پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس


محرم غفاری
فارغ التحصیل (POST BDA)پسادکترای حرفه ای در دانشگاه صنایع و معادن ایران
دکتری DBA(Doctor of Business -Administration)- از دانشگاه خوارزمی تهران
دکتری مدیریت استراتژیک DBAازدانشگاه صنایع ومعادن ایران
مدرس دانشگاه:دانشگاه خوارزمی،دانشگاه آزاد ،دانشگاه پیام نور
مشاوره شغلی و تجاری (مدیران محترم شرکت ها –کارخانجات-شرکت های خدماتی –کسب و کارهای کوچک و بزرگ)……..
مشاور پایان نامه و پژوهش های کاربردی، مدرس کار آفرینی مشاور اجرایی و مطالعه فنی راه اندازی کارخانجات
مدرس کلا س های آموزش ضمن خدمت و توانمند سازی مدیران
پست الکترونیکی :gaffarim3@yahoo.com
وب سایت:pajoohesh-kara.com
همراه 09144067323-09142183819

راز واقعی سطح خدمات ، فقط سیاست ها و برنامه ها به عنوان فرهنگ و ارزش شرکت نیستند.
ارزش اول ، ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان است.
هدف اول ، فراتر رفتن از انتظارات و ایجاد وفاداری مشتری است

اصلی ترین عنصر دنیای کسب وکار امروز مشتریان هستند و تحقق اصل رضایت مشتری یا به عبارت دیگر، ارتقای تجربه مشتری یک کسب وکار، در گرو پاسخ گویی به نیاز های این مشتریان است.

زاپوس چیست ؟
در سال ۱۹۹۹ نیک سوئینمورن یک روز خسته کننده را صرف تلاش برای پیدا کردن کفش کرد.
فروشگاه ها اندازه یا رنگ و مدل دلخواه او را نداشتند.
او برای خود استدلال کرد که یک خرده فروش آنلاین می تواند با داشتن طیف گسترده ای از ذخیره کفش باعث حذف این سرخوردگی شود ، او یک شرکت با نام شوسایت افتتاح کرد.
تا حدودی به دلیل اینکه سال ۱۹۹۹ اوج رونق اینترنت بود.
سوئینمورن این ایده را به شرکت سرمایه گذاری ونتور فراگز فروخت ، آن ها طرح را با یک سرمایه گذاری ۵۰۰،۰۰۰ دلاری و استخدام کسی که کفش را می شناخت ، افتتاح کردند.

ارائه ی خدمات در زاپوس
نام به زاپوس تغییر داده شد که از یک کلمه ایتالیایی به معنی کفش گرفته شده بود ، آن ها دریافتند که در بلند مدت شرکت تنها نباید بر روی کفش اصرار ورزد.
در واقع آنها سرانجام به سمت عینک ، کیف های دستی ، پوشاک ، ساعت ، وسایل الکترونیکی و حتی ایده های صنایع خدماتی مانند بانکداری ، هتل ها و خطوط هوایی رفتند . نام ، تنها تغییر نبود. به علت مشکل بودن جمع کردن تولید کنندگان گوناگون کفش ، تصمیم گرفته شد که ماهیت برند از داشتن انتخاب های وسیع به فقط برندهای متمایز تغییر کند. در نهایت شعار ” قدرتمند در خدمات ” انتخاب شد. با این حال ، دامنه تولید کنندگان افزایش یافت. پس از یک سال و نیم پنجاه تولید کننده در هیئت مدیره بودند و یک سال بعد به یکصد تولید کننده رسیدند. با این حال ، هفت سال طول کشید تا نایک نیز به جمع آنها اضافه شود. ماموریت این بود که بهترین خدمات را در صنعت داشته باشند.

سیاست های حمل و نقل رایگان بود ( مشتریان انتظار پنج یا شش روز را داشتند و در صورت ارسال هوایی شگفت زده می شدند ) ، ارسال ۳۶۵ روزه و رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته و مستقر در ایالات متحده آمریکا با نمایندگانی درگیر ، آگاه و مشتری گرا وجود داشتند. زاپوس ، برخلاف سایر شرکت های الکترونیکی ، در واقع مشتریان را تشویق به تماس می کند ، با داشتن ۸۰۰ شماره باور دارد که تماس شخصی رابطه با برند را افزایش خواهد داد. همچنین زاپوس بر روی قیمت با شرکت های الکترونیکی دیگر رقابت نمی کرد ، رقابت در مورد خدمات و انتخاب بود. در سال ۲۰۰۳ ، به منظور ارائه خدمات مورد انتظار ، زاپوس انباری در کنتاکی افتتاح کرد و با کنترل لجستیک ، آسیب های خارج از انبار را کاهش داد.
سیاست های حمل و نقل رایگان زاپوس

این سطح از خدمات گران بود. تامین مالی تا حدودی از سودها و کاهش بودجه بازاریابی تامین می شد. شرکت تا سال ۲۰۰۶ که فروش به ۶۰۰ میلیون دلار رسیده بود ، سودآور نبود. هسیه استدلال کرد که بهتر است بودجه بازاریابی صرف حمل و نقل رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روز های هفته گردد که به ایجاد تبلیغات دهان به دهان منجر می شود. علاوه بر این ، بازاریابی از طریق موتور جستجو بسیار موثر و ارزان بود. زاپوس به سادگی برند های تولید کنندگان کفش را خریداری کرد به طوری که وقتی مشتری برای برند کفش در گوگل جستجو می کرد ، تبلیغ زاپوس نمایش داده می شد.
تبلیغ زاپوس در گوگل

درس های کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
شرکت هایی که خود را وقف به دست آوردن رضایت مشتریان می کنند، به وفاداری و آگاهی از برند دست می یابند.
چنین چیزی در مورد زاپوس (Zappos)، یک فروشگاه آنلاین کفش و لباس صادق است. این وب سایت تجارت الکترونیک از نظر ارائه بهترین تجربه مشتری، بسیار شناخته شده است.
آن ها پای ارزش های اصلی خود که شامل ارائه خدمات شگفت آور به مشتریانشان می شود، ایستاده اند و رویکردی غیرمتعارف و نوآورانه در پیش گرفته اند.
آن ها معیارهای خدمات مشتری معمول مانند زمان تماس، تیکت های باز شده و حل شده، زمان پاسخگویی و مواردی از این قبیل را کنار گذاشته و به آنچه که شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و سطح خدمات شخصی (PSL) برای هر یک از نمایندگان خدمات خود می نامند، روی آورده اند.

ساقدوش و کفش هایش
جِی کفش هایش را از زاپوس خریده بود تا در عروسی بهترین دوستش بپوشد، عمدتاً به این دلیل که این کفش ها ارزان بودند.
متاسفانه، پست بسته او را به مکان اشتباهی برد و او دیگر نمی توانست آن ها را در روز عروسی بپوشد.
بنابراین جِی در مورد معضل خود با زاپوس تماس گرفت و این شرکت بلافاصله مشکل او را در کمترین زمان حل کرد.
زاپوس نه تنها بدون دریافت هزینه یک شبه یک جفت کفش جایگزین برای او فرستاد، بلکه حتی حساب او را به VIP ارتقا داد و پول کفش ها را به طور کامل به او بازگرداند.
جِی که از خدمات فوق العاده ای که دریافت کرد شگفت زده شده بود، می گوید: «زاپوس یک مشتری مادام العمر به دست آورده است. علاوه بر همه این ها، من آن کفش ها را سفارش داده بودم زیرا ارزان ترین کفش های موجود در بازار بودند.»

شش جفت کفش و یک دسته گل
یک مشتری که پای چپ مادرش به دلیل جراحی های پزشکی اخیر بی حس شده بود و به فشار حساس بود، شش جفت کفش برای او خرید به امید اینکه یکی از آن ها کار کند.
اما پس از دریافت سفارش ها، مادر با زاپوس تماس گرفت تا وضعیت پزشکی خود را توضیح دهد و نحوه بازگرداندن کفش ها را جویا شود.
دو روز بعد، دسته گل بزرگی از زاپوس به او تحویل داده شد، با یک کارت که برای او آرزوی سلامتی و بهبود می کرد.
دو روز پس از آن، به مشتری، مادر و حتی خواهرش عضویت VIP تعلق گرفت و به آن ها گفته شد که از آن لحظه به بعد، حمل و نقل برایشان رایگان خواهد بود.

همدردی با مشتری سوگوار
زاز لامار نیاز داشت چند کفش را به زاپوس برگرداند، اما مادرش به تازگی از دنیا رفته بود و او فرصت انجام این کار را نداشت.
وقتی زاپوس به او ایمیل زد تا در مورد وضعیت کفش ها بپرسد، او آنچه اتفاق افتاده بود را شرح داد. زاپوس وظیفه حمل و نقل را بر عهده گرفت و از پیک خواست که کفش ها را بدون هزینه اضافی از او تحویل بگیرد.
اما مراقبت از مشتری زاپوس در اینجا به پایان نرسید. زاز می نویسد: «دیروز وقتی به خانه آمدم، دیدم یک دسته گل زیبا در سبدی با نیلوفرهای سفید و گل رز و میخک به در خانه ام ارسال شده است. بزرگ و سرسبز و خوشبو. کارت را باز کردم، از طرف زاپوس بود. نمی توانم بگویم این کار چقدر مرا خوشحال کرد».

چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس می گوید: «ما بر این تمرکز می کنیم که مطمئن شویم فرهنگ خدمات محوری خوبی داریم.
اگر فرهنگ را درست درک کنید، بسیاری از چیزهای شگفت انگیز خود به خود رخ می دهند.»
زاپوس توانست فرهنگی را پرورش دهد که به صورت شگفت آوری از مشتریان پشتیبانی می کند.
این شرکت به قدری مشتریان را راضی نگه داشته که یکی از آن ها زاپوس را به عنوان “خوشبختی در یک جعبه” توصیف کرده است.

فرهنگ شرکت زاپوس
امروزه زاپوس به دلیل فرهنگ خود شهرت جهانی دارد.
این شرکت به کمی عجیب بودن معروف است و کارکنان آن همیشه به دنبال راه هایی برای بهبود فرهنگ شرکت هستند، مهم نیست که این رویکرد چقدر غیرمتعارف یا غیرمعمول باشد.
زاپوس تورهای دفتر مرکزی خود در لاس وگاس را به عموم مردم ارائه می دهد.
افرادی که فرهنگ شرکت را مطالعه می کنند از سراسر جهان می آیند تا از دفاتر زاپوس بازدید کنند تا نحوه عملکرد شرکت را ببینند.

فرهنگ برند زاپوس
فرهنگ با انبوهی از فعالیت هایی که ارزش را تقویت می کنند ، پشتیبانی می شود.
هسیه که میز متواضعانه او در کنار یک ردیف از اتاقک ها قرار گرفته است ، به طور منظم به کارکنان و برخی از ۱، ۶ میلیون پیروان شرکت با یادداشت های اندیشمندانه که برای الهام بخشی ، اطلاع رسانی ، ارتباط یا سرگرمی نوشته شده اند ، پاسخ می دهد.
کارکنان هر سال با یکصد تا پانصد کلمه اظهار نظر خود را در مورد برداشت خود از فرهنگ زاپوس در یک کتاب فرهنگی شرکت می کنند. این کتاب برای افراد علاقمند فرستاده می شود.
در دفتر نوعی گیاهان جنگلی وجود دارد که از سقف آویزان هستند و برخی دارای زنگ بوده که برای استقبال از بازدید کنندگان استفاده می شوند.
بازدید کنندگانی که برای بازدید حضوری خدمات می آیند زیاد هستند. از مدیران انتظار می رود تا ۱۰ الی ۲۰ درصد از وقت خود را در معاشرت با کارکنان زیردست خود صرف کنند.

فرهنگ برند زاپوس
زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد.
آن ها سمینار های دو روزه ۴۰۰۰ دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند
. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه ۳۹،۹۵ دلار در یک ماه را ارئه می دهد.
این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک ماموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.

اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس
تونی هسیه می دانست که فرهنگ برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، بسیار مهم است.
هر یک از کارمندان زاپوس باید درک کنند که تجربه مشتری برای کل شرکت، نه فقط یک دپارتمان، اولویت است.
قبل از زاپوس، تونی هسیه درس سختی آموخت.
او پس از ۲/۵ سال، در سال ۱۹۹۸ اولین شرکت خود یعنی Link Exchange را به قیمت ۲۶۸ میلیون دلار به مایکروسافت فروخت.
چیزی که بسیاری از مردم نمی دانند این است که دلیل واقعی اینکه تونی و بنیان گذارش شرکت را فروختند، این بود که فرهنگ شرکت کاملاً رو به زوال رفته بود.

با همه، مانند اعضای خانواده تان رفتار کنید
راننده شرکت برای بردن من به هتل آمد، من در ماشین تنها بودم و به راننده گفتم: چرا این همه راه را برای سوار کردن من به اینجا آمدی؟
راننده جواب داد: ما با مشتریان همانند عضوی از خانواده رفتار می کنیم، اگر عضوی از خانواده تان را در شهر داشتید برای بردن او از هتل یا فرودگاه نمی رفتید؟
زمانی که وارد ستاد مرکزی زاپوس شدم، متوجه شدم که تک تک کارکنان و پاسخگوهای تلفنی زاپوس، اشتیاق و رفتار مشابه راننده را دارند.
آنها مشتاق در میان گذاشتن فرهنگشان بودند و به هر سوالی که می پرسیدم پاسخ می دادند.
من آنجا با هر شخصی می توانستم صحبت کنم، این نشان می دهد که زاپوس تا چه اندازه به کارکنانش در ارائه چشم انداز شرکت اعتماد دارد.

تیمتان را توانمند کنید
از پاسخگویان خدمات مشتری زاپوس انتظار نمی رود که از متن خاصی تبعیت کنند یا اینکه مجبور باشند در مکالمه با مشتری به محدودیت های زمانی هم فکر کنند.
ماموریت آنها تنها این است که هیجان و تحسین مشتری ها را برانگیزند و ارتباط عاطفی با مشتری ها برقرار کنند.
بعنوان مثال هرکدام از پاسخگوهای تلفنی کارت پستال هایی نزدیک تلفن دارند که می توانند آنها را برای مشتریان خودشان ارسال کنند.
این ها رفتارهایی هستند که حفظ یک مشتری برای یک عمر را تضمین می کنند.
خدمات مشتریان، جراحی مغز نیست، بلکه به سادگی دستیابی به تفاهم، احترام و اشتیاق به رفتار با همه مشتریان و کارکنان، همانند عضوی از خانواده است.
توصیه آن است که در همه تعاملات، کارکنان را جهت برآورده سازی انتظارات مشتریان و حتی افزون بر آن، توانمند سازید.

همه چیز را در میان بگذارید
همه روزه تمام اطلاعات از جمله زمان متوسط زمان متوسط مکالمه ها، میزان فروش، سود و نظایر آن با کارکنان در میان گذاشته می شود.
در واقع زاپوس به قدری در ارائه اطلاعات عملکردی خود شفاف است که آنها را بر روی تابلودیی ارسال می کند تا همه کارکنان و دیگر افراد آن را ببینند.
حتی در حین بازدید از آنجا، در تصویربرداری یا عکاسی کاملاً آزاد بودم.
زاپوس حتی فیلم جلسات با کارکنانش را در اینترنت می گذارد تا همه ببینند و این نشانگر یک اعتـــمـــاد چشم گیر به کارکنان و تعهد شرکت به ارتباطی شفاف و صادقانه است.

لذت ببرید
در طی بازدیدم یکی از کارکنان بازدیدمان را قطع کرد تا بخش هایی را برای قراردادن در صفحه اینترنتی شرکت ضبط کند.
همه خوشجالی می کردند و همدیگر را تشویث می کردند.
آنها مهمانی ها و مراسم هایی برگزار می کنند و تشویق شده اند که بی نظیر بودن خودشان را با دکوراسیون اتاق هایشان جشن بگیرند. هرچه این دکوراسیون تکان دهنده تر بهتر.
هرگز گروهی از افراد که به این اندازه از همدیگر لذت ببرند را ندیده ام.
تفریح و شادی، بخشی از فرهنگ زاپوس است.

رمز بزرگ شدن شرکت های کمتر شناخته شده
در دنیای پرهیاهوی امروز، موفقیت و کامیابی نصیب شرکت هایی می شود که دست به ابتکارات موثر و متفاوتی می زنند که باعث می شود تا آنها از رقبای شان فاصله بگیرند و نظر مثبت کارکنان، مشتریان و بازارها را به سمت خود جلب کنند.
در این میان نقش و تاثیرگذاری فرهنگ سازمانی به عنوان ستون و مبنای اصلی بزرگ شدن و متفاوت به نظر رسیدن شرکت ها غیرقابل انکار است.
در این میان هستند شرکت هایی که به واسطه پاره ای ابتکارات و جور دیگر دیدن مسائل و ایجاد روابطی متفاوت و سازنده توانسته اند به پیشرفت های بزرگی دست پیدا کنند و با وجود محدودیت های فراوان برای خود اسم و رسمی دست و پا کنند.
در این سلسله مطالب به نمونه هایی از چند شرکت موفق اما کمتر شناخته شده پرداخته خواهد شد که توانسته اند از طریق پیاده سازی فرهنگ سازمانی متفاوت و سازنده به شهرت و موفقیت های بزرگی دست یابند.

زاپوس (Zappos)
شرکت زاپوس یک شرکت تولیدکننده کفش است که محصولاتش را به صورت آنلاین در سراسر جهان به فروش می رساند.
یکی از مهم ترین تفاوت های شرکت زاپوس با سایر شرکت ها در روش جذب نیرو و توجه به تناسب داشتن نیروهای جذب شده با اهداف و برنامه ها و آرمان های شرکت نهفته است.
در زمان اقدام شرکت برای جذب نیرو، این خود داوطلبان هستند که تصمیم می گیرند به شرکت ملحق شوند یا نه.
به عبارت روشن تر در ابتدای فرآیند جذب نیرو در شرکت زاپوس، کسانی که از رزومه خوبی برخوردارند و توانسته اند مصاحبه عمومی شرکت را با موفقیت پشت سر بگذارند در یک دوره آموزشی یک هفته ای مرتبط با کاری که قرار است در شرکت انجام دهند شرکت می کنند و پس از اتمام این دوره آموزشی دو گزینه در برابر آنها گذاشته می شود:
اول اینکه می توانند به طور رسمی به شرکت ملحق شده و متعهد شوند که برای چند سال برای شرکت کار کنند یا اینکه در صورتی که احساس کنند کار در شرکت با توانایی ها و خواسته های آنها تناسب کافی ندارد ۲۰۰۰ دلار دریافت کرده و از فرآیند استخدام در زاپوس انصراف دهند.

ارزش های بنیادی شرکت زاپوس
در این الگو، تنها کسانی در شرکت زاپوس جذب می شوند که واقعا کار کردن در آنجا را برای خود و شرکت مفید و موثر می دانند.
جالب است بدانید طی برگزاری این دوره آموزشی یک هفته ای، علاوه بر آموزش مسائل فنی مربوط به کار در زاپوس، ارزش های بنیادین شرکت مانند اخلاق گرایی در فروش، احترام ویژه به مشتریان و پاسخگو بودن به مافوق و زیردست و مشتری به داوطلبان معرفی می شود و در نتیجه افراد به دیدی کامل و دقیق نسبت به محیط کاری که قرار است به آن ورود کنند و انتظاراتی که از آنها می رود دست پیدا می کنند.

نحوه افزایش حقوق و مزایای کارکنان در شرکت زاپوس
یکی دیگر از ویژگی های متمایز فرهنگ شرکتی در زاپوس به نحوه افزایش حقوق و مزایای کارکنان در شرکت مربوط می شود.
در شرکت زاپوس، سیاست های شرکت یا تصمیمات مدیران ارشد تاثیر چندانی در افزایش حقوق و مزایای کارکنان ندارد، بلکه این خود افراد هستند که با کسب مهارت ها و توانایی های جدید و گذراندن دوره های آموزشی فنی و کاربردی و موفقیت در آزمون های مهارتی خاص می توانند به حقوق و مزایای بالاتری دست یابند.
علاوه بر این، حاکم بودن فرهنگ شادکاری در تمام ارکان شرکت زاپوس موجب شده تا هم کارکنان و مدیران شرکت از کار کردن در این شرکت احساس رضایت و شادی داشته باشند و هم زمینه ای را فراهم آورند که مشتریان و خریداران محصولات زاپوس نیز تجربیات دل انگیزی در ارتباط با خرید کردن از این شرکت و خدمات پس از فروش آن داشته باشند و همه اینها مدیون وجود فرهنگ شرکتی متفاوت و متناسبی است که در شرکت زاپوس جریان دارد.

تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
آن چه که اغلب شرکت های بزرگ همواره با آن دست به گریبان بوده اند، این است که بتوانند در سخت ترین زمان ها، بهترین تصمیمات را گرفته و در راستای رشد و گسترش کسب و کار خود قدم بردارند.
در حال حاضر بسیاری از شرکت ها برای بقا می جنگند و کسانی موفق می شوند، که به ارزش های خود متعهد بوده و در مسیر رفاه و راحتی مردم قدم بردارند. شاید این یکی از با ارزش ترین دارایی های این گونه شرکت ها خواهد بود.
در Zappos چند نکته مهم در جهت اداره و رشد شرکت مطرح است.
آن ها به خوبی می دانند که این ارزش ها و فرهنگ شرک است که می تواند تعیین کننده موفقیت و یا شکست شرکت باشد. آن ها معتقد هستند، در صورتی که ارزش های اصلی شرکت را شناسایی نموده و در راستای آن حرکت نمایند، نیروهای کاری را استخدام کنند و اعضای تیم موجود خود را رهبری نمایند، می توانند به معنای واقعی رشد کنند.
این کار باعث می شود که تیم کاری نیز بهترین عملکرد خود را به نمایش گذاشته و خدمات شایسته ای را به مشتریان خود ارائه نمایند. این مسیر می تواند برای کسب و کارهای نوین یا با قدمتی بالا، کارساز باشد.

زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!
در شرکت زاپوس، برنامه اعطای جوایز کارمندان به صورت فرد به فرد، باعث به وجود آمدن یک روحیه مثبت تیمی در شرکت شده است.
زاپوسی ها امکان تصدیق فعالیت های همکاران خود را دارند؛ فعالیت هایی که به خصوص مصداق بارز فرهنگی هستند.
هر یک از افراد زاپوس را می توان از تلاش های موثر او در شرکت و در رابطه با کمک به دیگر کارمندان شناخت. این برنامه اعطای جوایز می تواند برای قدردانی از تلاش و کوشش کارمندان مفید واقع شود.
در حالی که انتخاب شخص دریافت کننده جایزه می توانست به راحتی توسط مدیران انجام پذیرد، زاپوس آن را به کارمندان واگذار می کند و بر اساس باور اصلی شرکت، «سنگ بزرگ نشانه نزدن است»، برنامه ها به نحوی قابل پرداخت و عملیاتی تنظیم می شوند.
در ادامه چند نمونه از برنامه های اعطای مزایا و جوایز را خواهید دید.
برنامه زُلار کارمندان می توانند زلار (همان دلار زاپوس) را با شرکت در برنامه های آموزشی و با پاسخگویی به سوالات مطرح شده و یا داوطلب شدن برای انجام کارهای مختلف به دست آورند.
این مقدار پول به اقتصاد زاپوس کمک می کند چرا که آنها صرف خرید کالاهایی از فروشگاه داخلی زاپوس مانند کیف ورزشی، بطری آب و … می شوند.

۱۰ نمونه از شرکت هایی که فرهنگ سازمانی فوق العاده ای دارند
داشتن فرهنگ سامانی عالی برای کارکنان امروزی دیگر فقط یک گزینه نیست، بلکه به اندازه ی حقوق و مزایا برایشان اهمیت دارد.
در واقع، فرهنگ سازمانی عالی تقریبا مثل مزایای سنتی در زمره ی انتظارات کارکنان قرار می گیرد.
اگرچه ممکن است فرهنگی که برای یک سازمان موثر است، برای دیگری مناسب موثر نباشد، می توانید از شرکت هایی که در این زمینه موفق هستند یاد بگیرید، فرهنگ سازمانی موفق آن ها را بررسی کرده و سپس فرهنگ سازمانی مناسب خود را بنا کنید

زاپوس (Zappos)
زاپوس – نمونه فرهنگ سازمانی
به عنوان اولین نمونه از فرهنگ سازمانی موفق، فرهنگ زاپوس را بررسی می کنیم؛ فرهنگ زاپوس به اندازه ی کفش هایی که به صورت آنلاین می فروشد، معروف است. فرهنگ آن ها چگونه است؟
در زاپوس فرایند استخدام با مصاحبه ای برای تشخیص تناسب فرهنگی شروع می شود که تقریبا نصف وزن تصمیم گیری نهایی را برای استخدام متقاضی بر عهده دارد.
اگر کارکنان جدید در هفته ی اول آموزشی به این نتیجه برسند که این شغل برای آن ها مناسب نیست و این حقیقت را اعلام کنند، زاپوس به آن ها ۲۰۰۰ دلار می دهد. ۱۰ ارزش کلیدی به هر عضو تیم آموزش داده می شود.
افزایش حقوق به کارکنانی داده می شود که آزمون های مهارتی را با موفقیت گذرانده باشند و توانایی فزاینده ای از خود نشان دهند؛ سیاست های سازمانی نقشی در آن ندارد. بخش هایی از بودجه به تیم سازی یا ایجاد روحیه ی تیمی (Team Building) و فعالیت های ترویج فرهنگ (Culture Promotion) اختصاص دارد.
مزایای عالی و محیط کاری خوشایندی که به خوشحال کردن مشتریان متعهد است، کاملا با رویکرد زاپوس نسبت به فرهنگ سازمانی تناسب دارد. وقتی فرهنگ سازمانی مناسبی داشته باشید، خدمات مشتریان خوب و برند عالی به خودی خود حاصل می شوند.
نکته : زاپوس برای استخدام، بیش تر از هرچیزی به تناسب با فرهنگ سازمانی اهمیت می دهد. فرهنگ سازمانی این شرکت مشخص است و متناسب با آن بودن مهم ترین چیزی است که مدیران هنگام استخدام به آن توجه می کنند. این کار باعث می شود که فرهنگ موردنظر آن ها در سازمان بیش تر رواج پیدا کند و کارکنان خوشحال تری داشته باشند، که در نهایت به داشتن مشتریان خوشحال منجر می شود.

واربی پارکر (Warby Parker)
واربی پارکر، تولید کننده و فروشنده ی عینک های طبی، کار خود را از سال ۲۰۱۰ شروع کرده است. این شرکت عینک هایش را خود طراحی می کند و مستقیما به مشتریان می فروشد تا واسطه ها را حذف کند و قیمت ها را پایین نگه دارد.
فرهنگ سازمانی در واربی پارکر محبوب بیش تر افراد است و این سطح از موفقیت مدیون داشتن تیمی مستقل برای فرهنگ است. وجود این تیم نشان می دهد که فرهنگ مثبت در این شرکت پیشتاز است. این وضعیت به دنبال برگزاری رویدادها، برنامه ها و صرف ناهارهای جذاب شکل گرفته است.
در این شرکت، همیشه رویدادی در پیش روست تا اعضای تیم چیزی داشته باشند که مشتاقانه منتظرش باشند؛ همچنین، این شرکت برای این که مطمئن شود اعضای تیم می توانند به خوبی با هم کار کنند، از روش های خاصی استفاده می کند؛ برای مثال، با پافشاری بر این که همه ی اعضای تیم با هم محل استراحت را تمیز کنند، یا به صورت تصادفی اعضای تیم را برای صرف ناهار به بیرون از محیط کار دعوت کنند.
نکته: واربی پارکر فرهنگ سازمان خود را آگاهانه و حساب شده با تشکیل تیمی اختصاصی برای برنامه ریزی رویدادها و برنامه هایی ساخت که ترغیب کننده ی کار گروهی و وحدت است. فرهنگ سازمانی عالی هیچ گاه به خودی خود ایجاد نمی شود.

۳. هواپیمایی ساوث وست (Southwest Airlines)
سومین نمونه از فرهنگ سازمانی موفق، فرهنگ سازمانی هواپیمایی ساوث وست است. صنعت هواپیمایی اغلب به دلیل داشتن کارکنان عبوس و خدمات مشتریان ضعیف مورد تمسخر قرار می گیرد، اما هواپیمایی ساوث وست همه ی این پیش فرض ها را نقض کرده است. مشتریان وفادار ساوث وست این شرکت را به داشتن کارکنان خوش اخلاق و مهربانی می شناسند که از هیچ تلاشی برای کمک به آن ها دریغ نمی کنند.
ساوث وست شرکت تازه واردی نیست و تقریبا ۴۳ سال است که در حال فعالیت است؛ با وجود این، توانسته است در تمام مدت فعالیت خود اهداف و چشم انداز خود را طوری به کارکنان انتقال دهد که به عنوان بخشی از یک تیمِ واحد کار کنند.
ساوث وست همچنین به کارکنان خود «اجازه» می دهد که برای خوشحال کردن مشتری، هر کاری را که لازم است انجام دهند؛ با این کار، به آن ها اختیار می دهد تا هرآن چه را که فکر می کنند برای رسیدن به چشم انداز لازم است، انجام دهند.
نکته: کارکنانی که به هدف مشترک بزرگ تر اعتقاد داشته باشند، کسانی هستند که از مشارکت در رسیدن به هدف بزرگ تر خوشحال و هیجان زده می شوند.

توییتر (Twitter)
کارکنان توییتر همیشه از فرهنگ سازمانی خوبشان تعریف می کنند. جلسات روی پشت بام ها، همکاران مهربان و محیط تیم محوری که در آن هر فردی که از اهداف شرکت انگیزه می گیرد، در موفقیت فرهنگ آن نقش دارد.
کارکنان توییتر همچنین می توانند از وعده های غذایی رایگان، کلاس های یوگا و تعطیلات نامحدود در شعب مرکزی سن فرانسیسکو (San Francisco) لذت ببرند. این امکانات و مزایای شغلی چیزی نیست که در دنیای استارت آپ ها کمیاب باشد، پس چه چیزی توییتر را از دیگران متمایز می کند؟
کارکنان توییتر همیشه از این تعریف می کنند که چقدر از کار کردن با افراد باهوش لذت می برند. آن ها همیشه در این باره صحبت می کنند که بخشی از شرکتی هستند که در واقع کاری را انجام می دهد که برای تمام دنیا مهم است و ارزش دارد. آن ها همچنین عادت دارند که تا وقتی کاری را تکمیل نکرده اند، محل کار را ترک نکنند.
نکته: هیچ محیط کاری نمی تواند با اعضای تیمی رقابت کند که نه تنها دوست داشتنی و مهربان، بلکه در شغلشان عالی هستند و کارشان را نیز دوست دارند. هیچ برنامه، فعالیت یا مجموعه قوانینی نمی تواند از داشتن کارکنان راضی و خوشحالی که حس می کنند کاری که انجام می دهند مهم است، بهتر عمل کند.

ایده هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
۶ راه موثر برای افزایش انگیزه و ایجاد فرهنگ عملکرد بالا
پیشرفت در کار، تامین نیازهای مالی و حفظ کردن شور و اشتیاق انجام کارها موضوعاتی هستند که کارکنان همه نسل ها را تحت تاثیر قرار می دهند. یکی از مقاله های اخیر منتشر شده توسط موسسه تحقیقاتی گالوپ، مشخص کرده است «کارمندی که به طور فعال، با شغل خویش همراه (engage) نشود، به ازای هر ۱۰۰۰۰ دلار حقوق، ۳۴۰۰ دلار، یا ۳۴٪ هزینه برای سازمان به همراه دارد» و به طور متوسط، ۲/۱۷٪ از کارکنان شرکت ها، دقیقا در همین شرایط هستند که بصورت فعالانه با شغلشان همراه نمی شوند.
به بیان بهتر، کارمندی که با شغلش عجین و همراه (engage) نباشد با ۶۰۰۰۰ دلار درآمد در سال، سالیانه ۲۰۴۰۰ دلار به شرکت هزینه تحمیل می کند. در عوض، یک کارمند کارآمد نسبت به همکاران خودش مرخصی های استعلاجی کمتری می گیرد، اشتباهات کمتری مرتکب می شود، بهره وری بیشتری دارد و ۱۴۷٪ بازگشت سرمایه بیشتری برای سازمان دارد.
در ادامه ۶ روش موثر که شرکت ها می توانند در این خصوص برای افزایش انگیزه از آن ها ایده بگیرند بیان شده است:

بهبود شایستگی فرهنگی از طریق پویایی جهانی و یادگیری زبان
یادگیری یک زبان جدید، بی شک چالش بر انگیز، اما فوق العاده ارزشمند است. وقتی شرکت ها توسعه می یابند، به افرادی با مهارت های زبانی نیاز خواهند داشت. یادگیری زبان جدید برای کارکنان مزایای بسیار زیادی به همراه دارد. این کار باعث بالا رفتن توانایی و اعتماد به نفس آن ها در برقراری ارتباطات بین فرهنگی به صورت حرفه ای می شود.
بهبود شایستگی فرهنگی به آموزش زبان محدود نمی شود، بلکه شامل تجربه فرهنگ های دیگر نیز هست. شرکت هایی مثل گروه مشاوره بوستن و اچ.اس.بی.سی از طریق برنامه های آموزش مدیریت بین المللی، به کارکنان خود فرصت تجربه فرهنگ های دیگر را می دهند.
این ماموریت های موقت خارج از کشور، فرهنگ کاری یک کشور دیگر را به کارکنان نشان می دهد. کارکنان در طی اقامت خود در خارج، نکات زیادی درباره نیازهای گوناگون کسب وکار در بازارهای مختلف یاد می گیرند که به آن ها دید جامعی از کسب وکار بین المللی می دهد.

پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری
یکی از عقاید محکم شی در روز های اول تاسیس زاپوس این بود که شما نمی توانید خدمات عالی به مشتری را به دیگران یاد بدهید، بلکه باید «افرادی را استخدام کنید که انتخاب شان ارائه چنین خدماتی باشد.»
شی به دلیل رویکردش نسبت به خدمات مشتری معروف بود و شرکت زاپوس را از ابتدا بر اساس این وعده ساخت که
«خدمات مشتری نباید صرفا یک واحد در سازمان باشد، بلکه کل شرکت باید با محوریت آن پیش برود.»
چه به خاطر اختیارات زیادی که او به کارکنان زاپوس داده بود تا تصمیم های بزرگ از طرف مشتریان بگیرند و چه به خاطر این عقیده که خدمات به مشتری عالی، نوعی بازاریابی است که از تبلیغ کردن بهتر است؛ درک شی از ساختن یک کسب وکار مدرن حول مشتریان آن، درس های زیادی را از او برای یاد گرفتن باقی گذاشته است که تعدادی از آن ها را مرور می کنیم:

خدمات استخدامی است، آموزشی نیست
یکی از عقاید محکم شی در روز های اول تاسیس زاپوس این بود که شما نمی توانید خدمات عالی به مشتری را به دیگران یاد بدهید، بلکه باید
«افرادی را استخدام کنید که انتخاب شان ارائه چنین خدماتی باشد.»
شرکت زاپوس همیشه رویکرد سختگیرانه ای نسبت به انتخاب پرسنل خود داشت و کارکنان را بر اساس ارزش های کلیدی مرتبط با علاقه آن ها به یادگیری، اراده، ارتباطات و توانایی نوآوری استخدام می کرد.
اطرافیان شی می گویند او همیشه در فرآیند استخدام، به دنبال افرادی بود که نسبت به ارائه خدمات عالی به مشتریان، اشتیاق داشتند.

خدمات یک فرهنگ است
بخش کلیدی شخصیت شرکت زاپوس از همان روز های اول، استقرار فرهنگی بود که همه به آن پایبند بودند و با بزرگ شدن شرکت هم ادامه داشت.
شی جنبه های مثبت شروع کار با استقرار یک فرهنگ مشخص را در کتابش با عنوان «انتقال شادی» این گونه بیان می کند:
«در زاپوس، عقیده ما این است که اگر فرهنگ درستی داشته باشید – مثل خدمات دهی عالی به مشتری یا ساختن یک برند بلندمدت یا داشتن کارکنان و مشتریانی مشتاق – بقیه امور به طور طبیعی خودشان درست پیش می روند.»
آرون مگنس، مدیر سابق بازاریابی برند و توسعه کسب وکار در زاپوس می گوید:
«وقتی کسب وکاری بزرگ می شود و از ۱۰ کارمند به ۱۰۰ کارمند و سپس به هزار و ۲هزار می رسد، اگر اولویت شما خدمات به مشتری باشد، فرهنگ همچنان مهم ترین چیز خواهد بود و با بزرگ شدن شرکت باید مطمئن شوید که فرهنگ را در خط مقدم بهترین تلاش های خود می گنجانید. به همین دلیل است که ۵۰ درصد ارزیابی عملکرد در زاپوس با این معیار صورت می گیرد.»

خدمات می تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
زاپوس بیشتر موفقیت خود را مدیون بازاریابی دهان به دهان است.
آن ها هیچ وقت بودجه هنگفتی صرف تبلیغات نکرده اند و از روز اول، این شرکت کسب وکار خود را بر تبلیغ دهانی متمرکز کرده است.
البته رسانه های اجتماعی هم در پخش کردن این پیام نقش مهمی داشته اند؛ اما تونی شی در مصاحبه ای که در سال ۲۰۰۹ داشت، گفته بود همیشه دسترسی به مشتریان و صحبت کردن با آن ها است که باعث می شود محصولات ما را به دیگران توصیه کنند:
«هیچ وقت توییتر را یک ابزار بازاریابی نمی بینیم و بنابراین سعی نمی کنیم بفهمیم چگونه می توانیم با آن سودآوری داشته باشیم.
چیزی که برای ما مهم است این است که بتوانیم با مشتریان مان در سطح شخصی تری ارتباط برقرار کنیم.
این کار را به جز توییتر، تلفنی هم انجام می دهیم. هیچ کس در مورد ارتباط تلفنی مطلب نمی نویسد، چون ارزش خبری جالبی ندارد. اما ما معتقدیم ارتباط تلفنی یکی از بهترین ابزار های برندسازی است.»

خدمات یعنی همدلی
پاندمی ویروس کرونا در سال ۲۰۲۰، مشخص کرد برند هایی که می گویند واقعا به مشتری اهمیت می دهند و با او همدلی دارند، چقدر در این گفته خود صادق هستند.
در حالی که برخی برندها، در خدمات رسانی به مشتری در موقعیت های بی سابقه این چنینی دچار لغزش شدند، زاپوس توانست با اتکا بر فرهنگی که شی در این شرکت ایجاد کرده بود، خدماتی معنادار، نوآورانه و همدلانه ارائه کند.
ایده ایجاد خط ویژه تلفن برای «خدمات مشتری همه جانبه»
در زاپوس، (که ربطی هم به کسب وکار اصلی این شرکت نداشت) ناشی از یک تفکر خلاقانه و نوآورانه درون این شرکت بود. این خط ویژه باعث شد نمایندگان زاپوس در بخش خدمات مشتری، کاری کنند که مردم احساس تنهایی کمتری داشته باشند و پاسخ سوال های مختلف خود را – از پیشنهاد های جدید نتفلیکس، تا موجودی فروشگاه های مواد غذایی و دلیوری رستوران محل – پیدا کنند. حتی خدمات ویژه پزشکی هم در این سرویس گنجانده شد.

خدمات یعنی نوآوری مداوم
اصول هولاکراسی (مدیریت مدور و بدون وجود رئیس در راس سازمان)، برای همیشه با نام زاپوس و شی همراه خواهد بود.
این رویکرد جدید در ساختار شرکت، که در سال ۲۰۱۷ معرفی شد، با انتقاد های زیادی مواجه بود. با اینکه خیلی ها می گویند این آزمایش در زاپوس شکست خورده، اما منطقی که پشت آن بود واضح است:
نوآوری به نام خدمات مشتری؛ و با اینکه ممکن است هولاکراسی در زاپوس دیگر وجود نداشته باشد، اما طوری ارزش های هسته ای این شرکت را تکامل بخشید که باعث شد همیشه این خواسته از کارکنان وجود داشته باشد که ذهنیت کارآفرینانه داشته باشند و در پیشرفت شرکت در راستای خدمات رسانی عالی به مشتری، مستقل باشند.
این میراث تونی شی، همواره با آزمایش کردن ایده های جدید برای نوآوری در خدمات مشتری، پیوند خواهد خورد.

برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان
بهترین تجربه مشتری زمانی به دست می آید که یکی از اعضای تیم شما ارتباط عاطفی با مشتری ایجاد کند. در ادامه یکی از بهترین نمونه های ایجاد ارتباط عاطفی با مشتری را از شرکت Zappos تشریح می کنیم:
زمانیکه شرکت متوجه شد یکی از مشتریان شرکت به دلیل فوت مادرش در بازگشت یک جفت کفش تاخیر داشته و از بازه زمانی مجاز هم رد شده بود.
ترتیبی اتخاذ کرد تا حمل کفش ها به شرکت بدون هزینه انجام شود. اما این پایان ماجرا نبود. روز بعد، مشتری دسته گلی همراه با یادداشت تسلیت که از طرف شرکت برایش ارسال شده بود را دریافت کرد.
نتیجه تحقیقات موسسه تحقیقات مصرف کننده نشان داده که بیش از 50% از تجربه مشتری، بر اساس احساس است. و چون احساسات باعث ایجاد نگرش هایی برای تصمیم گیری میشن، به همین دلیل درگیری احساسی مشتری با سازمان باعث بهبود تجربه مشتری خواهد شد.
اصلی ترین دلیل وفاداری مشتری به برند، وابستگی عاطفی به اون برنده. مشتری احساس تجربه شده خودش را در حین استفاده از محصول یا خدمت شرکت به یاد می آورد .
بر همین اساس، کسب و کاری که برای برقراری ارتباط عاطفی بهینه سازیمی شود ، 85% در رشد فروش از رقبای خودش پیش می افتد.

توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!
«توسعه بازار و جذب مشتری» از مسیر «جلب رضایت کارکنان» تحقق می یابد. «معجزه جلب رضایت نیروی انسانی» نشان می دهد، مدیرانی که الگوی «همیشه حق با مشتری است» را عینا به شکل «همیشه حق با کارکنان است» اجرا می کنند، «خدمات مطلوب به مشتری» را تضمین کرده اند.
مدیر خوب دافعه دستمزد پایین را از بین می برد؛ اما رئیس بد، حتی کارمند دارای حقوق بالا را از کار بیزار می کند.
تونی شی، مدیرعامل سابق شرکت زاپوس چند سال پیش در یکی از سخنرانی هایش چنین گفته است: «اولویت شماره یک شرکت زاپوس، فرهنگ سازمانی آن است و تمام توجه و تمرکز من و همکارانم در زاپوس حول محور فرهنگ سازمانی زاپوس متمرکز شده است.

محصول خود را تقلیدناپذیر کنید
در زاپوس، کارمندان بخش خدمات به مشتری، از دستورالعمل از پیش تعیین شده استفاده نمی کنند و اجازه دارند هر قدر بخواهند با مشتری گفت وگو کنند.
مرکز پاسخگویی تلفنی و دفاتر مرکزی شرکت در یک نقطه است و کیلومترها از هم فاصله ندارد و کلیه کارمندان زاپوس برای شروع کار، ابتدا چهار هفته در بخش پاسخگویی به تلفن ها و انبار کار می کنند.
این تعهد و خوش قولی در خدمات به مشتری است که باعث شده زاپوس نسبت به دیگر خرده فروشی های کفش منحصر به فرد باشد.
خودتان را در محصولتان و هر چیزی در ارتباط با آن، جاری کنید:
در روشی که می فروشید و در نحوه ای که پشتیبانی می کنید و در شکلی که معرفی می کنید و نیز در گونه ای که عرضه می کنید. با چنین روشی، هرگز رقبا نمی توانند در ارائه محصول از شما کپی کنند.

چگونه ارزش هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه گذاری کنیم؟
هنگامی که از تونی هسیه ، موسس شرکت زاپوس ، پرسیدند که اگر بنا باشد کار شرکت را از نو آغاز کنید، چه تغییراتی را اعمال خواهید کرد، پاسخ داد:
«اگر زمان به عقب بازگردد، من سعی می کنم که ارزش های مدنظر خودم را از روز اول بر شرکت حاکم کنم.»

ایده هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش فروشی ساده بدل شد؟
اگر به دنبال یافتن یک الگوی موفق در عرصه فروش آنلاین کفش باشید، احتمالاً قریب به اتفاق متخصصان حوزه دیجیتال مارکتینگ، نوک پیکان را به سمت زاپوس(Zappos) نشان بروند
. این سایت فروش آنلاین کفش که امروزه به یک تجارت ۱.۲ میلیارد دلاری تبدیل شده است! حتی با تصور این عدد، برق از سر هر تاجر و کفش فروشی می پرد.
با توجه به اینکه تلاش می کنیم تا در یادداشت مجزایی بیشتر به داستان موفقیت
“نیک اسوین مورن” و ایده او یعنی زاپوس بپردازیم، اجازه دهید صاف به سراغ اصل مطلب برویم؛ در شیوه کار زاپوس چه درس ها و ایده هایی جدیدی برای افزایش فروش آنلاین نهفته است؟

تلاش برای بهینه سازی زنجیره تامین
در حوزه فروش آنلاین کفش، یکی از موضوعاتی که باید به عنوان نقطه قوت در کسب وکار خود داشته باشید، تنوع و گوناگونی محصولات است.
در این حیطه ده ها برند با صدها مدل و قالب متمایز و همچنین ده ها رنگ مختلف، محصولات را تولید می کنند.
هر قدر شما تعداد بیشتری از این محصولات را داشته باشید، در فروش آنلاین کفش موفق تر هستید.
اما مسئله این است که آیا مجبور به خریداری و دپوی همه کفش ها هستید؟
خیر! زاپوس پاسخ متمایزی در قبال این نیازمندی دارد. این سایت یک ساختار مابین مارکت پلیس (Marketplace) و فروشگاه مستقل ایجاد کرده که در آن هزاران فروشگاه مستقل امکان پیوستن به زنجیره تامین زاپوس را دارن

زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است
داشتن یک باشگاه مشتریان قدرتمند و با مزایای عالی، همان چیزی است که می تواند حس وفاداری را در مشتریان شما بازتولید کند.
زاپوس با ایده هایی مانند ارائه امتیاز و تخفیف در قبال فعالیت مشتریان در این باشگاه، توانسته شبکه ای متمرکز از مشتریان ثابت را ایجاد کند.
جذب بازخورد این مشتریان، استفاده از قابلیت های تبلیغاتی آن ها و سودآوری بیشتر از طریق فروش مجدد به آن ها، یک ایده عالی برای افزایش فروش آنلاین کفش است.

نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش
بدون تردید این سطح از موفقیت زاپوس در فروش آنلاین کفش، بدون داشتن یک سایت قوی و کاربردی، قابل تصور نبود.
در طراحی سایت زاپوس در عین سادگی، ابزارهای تخصصی کاربردی برای تسهیل انتخاب و تصمیم گیری مشتریان در نظر گرفته شده است.
دسته بندی ها پویا و کاربردی هستند و مشتریان با اعمال فیلترهای مناسب، سریعاً به کفش های مدنظر خود دسترسی می‎یابند.
سایت زاپوس هم از نظر سئوی محتوایی و ارائه اطلاعات کاربردی و هم از حیث سئوی فنی و سرعت اجرای عملکردها، بی نظیر ظاهر شده است

هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
«توسعه بازار و جذب مشتری» از مسیر «جلب رضایت کارکنان» تحقق می یابد.
«معجزه جلب رضایت نیروی انسانی» نشان می دهد، مدیرانی که الگوی «همیشه حق با مشتری است» را عینا به شکل «همیشه حق با کارکنان است» اجرا می کنند، «خدمات مطلوب به مشتری» را تضمین کرده اند.
مدیر خوب دافعه دستمزد پایین را از بین می برد؛ اما رئیس بد، حتی کارمند دارای حقوق بالا را از کار بیزار می کند.

هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
تونی شی، مدیرعامل سابق شرکت زاپوس چند سال پیش در یکی از سخنرانی هایش چنین گفته است:
«اولویت شماره یک شرکت زاپوس، فرهنگ سازمانی آن است و تمام توجه و تمرکز من و همکارانم در زاپوس حول محور فرهنگ سازمانی زاپوس متمرکز شده است.
ما در زاپوس کوشش می کنیم تا محیط مطلوبی را برای کارکنانمان ایجاد کنیم که در آنجا آن ها احساس آرامش و شادی کنند و در صورت موفقیت ما در این زمینه، سایر خواسته ها و اهدافمان شامل ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و کسب رضایت بلندمدت آن ها به خودی خود تحقق پیدا خواهند کرد.»

استفاده از چارچوب های ده گانه نوآوری
چارچوب 10گانه نوآوری
خدمات
منظور از خدمات این است که چگونه کاربرد محصول تان را ساده تر و لذت بخش تر می کنید تا ارزش بهتری از آن به دست آورید. شرکت زاپوس(Zappos) به خاطر خدماتی که به مشتری ارایه می کند، مشهور است.
کارمندان این شرکت در پیش قدم شدن برای حل مشکلات مشتری، بسیار توانمند هستند، حتی اگر لازمه این کار، صرف ساعت ها وقت برای مکالمه ی تلفنی با مشتریان، یا ارسال گل برای آن ها باشد.
شرکت Men’s Wearhouse به صورت مادام العمر، خدمات اتوکشی را برای کت وشلوارهای مشتریان ارایه می دهد.

شرکت های موفق چگونه رضایت مشتریان را میسنجند
تداوم و بقای هر شرکت، مستلزم جلب رضایت مشتریان و کسب اعتماد آن ها است.
در حال حاضر شرکت هایی که به حقوق مشتریان خود اهمیت می دهند،
به فکر راه های استراتژیک خلاقانه تری برای پی بردن به خشنودی و رضایت مشتریان از محصولات خود هستند.
درست است که راه های زیادی برای مشاهده ی واکنش و احساس مشتریان وجود دارد؛ اما معیارها و شاخص های قابل اندازه گیری هستند
که می توانند خط سیر پیشرفت شرکت را در این زمینه تعیین کنند.

سنجش رضایت مشتریان
پیش از این خدمات مشتریان را با میانگین زمان می سنجیدند؛ اما این مدل محدودیت های زیادی دارد.
مثلاً اندازه گیری زمان تماس مشتریان می تواند بر کیفیت پاسخ دهی به آن ها تاثیر منفی بگذارد و مسلماً مشتریان هم از اینکه تماس هایشان زیر نظر گرفته شود حس خوبی نخواهند داشت. شرکت بزرگ زاپوس (Zappos) به خاطر فرهنگ شرکتی باز و پویای خود به شهرت رسید.
زاپوس به جای اینکه زمان تماس های مشتریان را اندازه بگیرد، درصد زمانی را که کارمندانش از کل ساعات کاری خود به پاسخگویی
تلفن های مشتریان سپری می کردند اندازه گرفت و به ازای تعاملات تلفنی مشتریان، به کارمندهای خود پاداش داد.
درواقع زاپوس بر روابط متمرکز شد نه دقایق. برقراری روابط رضایت بخش با مصرف کنندگان، آن ها را تبدیل به مشتریانی می کند
که به برند شما وفادار می مانند و این کار از بسیاری از استراتژی های جذب مشتری ارزان تر و موفق تر است.

۱۰ نمونه از شرکت های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
۱- زاپوس (Zappos)
زاپوس همانقدر که برای فروش کفش های آنلاین خود از محبوبیت برخوردار است، به دلیل فرهنگ خاص برند خود نیز به اندازه ی کافی شناخته شده است. حالا این فرهنگ به چه شکلی شناخته شده است؟
این جریان ابتدا از طریق یک مصاحبه ی فرهنگی مناسب آغاز می شود. که می تواند نیمی از بار این مسئله را به دوش بکشد که آیا کاندیدای مورد نظر می تواند به استخدام شرکت درآید یا خیر. به کارکنان جدید پیشنهاد می شود که آن ها می توانند پس از گذراندن یک دوره ی آموزشی یک هفته ای و با دریافت ۲۰۰۰ دلار، در صورتی که احساس کنند این شغل برای آنها مناسب نیست، از کار کناره گیری کنند. ارتقای شغلی، به کارمندانی تعلق می گیرد که آزمون های مهارت را پشت سر گذاشته و افزایش قابلیت های خود را به نمایش گذاشته اند. بنابراین ارتقای کارکنان از سیاست های اداری نشات نمی گیرد.

۱۰ نمونه از شرکت های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
بخش هایی از بودجه ی کاری به انجام کار گروهی و ارتقای فرهنگ توسط کارکنان تعلق می گیرد.
مزایای عالی و یک محیط کاری لذتبخش که خود را وقف رضایت و خوشحالی مشتریان خود می کند، همگی در رویکرد فرهنگی شرکت زاپوس جای گرفته اند.
زمانی که فرهنگ درستی را برای شرکت خود انتخاب کنید و خدمات بی نقص به مشتریان ارائه دهید، در این صورت، یک برند عالی مسیر خود را به راحتی در پیش می گیرد.
نکته: زاپوس اول و مهم تر از همه، با توجه به تناسب فرهنگی کارکنان، به استخدام آنها می پردازد. فرهنگ شرکت از پیش تعیین شده است و تناسب داشتن با این فرهنگ، مهم ترین چیزی است که مدیران در زمان استخدام به آن توجه می کنند.
این روند می تواند به پیشرفت کارکنان و رضایت آنها منجر شود که این مسئله در نهایت می تواند به رضایت مشتریان نیز بیانجامد.

شورون (Chevron)
در حالی که شرکت های نفت و گاز به عنوان بهترین هدف برای روابط عمومی منفی و خشونت های عمومی محسوب می شوند، کارکنان شورون به خوبی در برابر فرهنگ این شرکت پاسخگو بوده اند. کارکنان، شورون را با سایر شرکت های مشابه مقایسه کرده و به “راه و روش شورون” اشاره کرده اند زیرا این شرکت خود را وقف امنیت و حمایت از کارکنان و همچنین تیمی کرده است که همیشه از یکدیگر مراقبت کرده اند.
شورون نشان می دهد که از طریق ارائه ی خدماتی مانند شرکت در مراکز تناسب اندام و سلامتی و یا از طریق عضویت در باشگاه سلامتی، به کارکنان خود اهمیت می دهد.
همچنین این شرکت به ارائه ی برنامه های سلامت محور مانند ماساژ و کلاس های آموزشی خصوصی می پردازد. شورون اصرار دارد که کارکنان هر چند وقت یکبار مرخصی بگیرند.

شورون (Chevron)
به عبارت دیگر، این شرکت نشان می دهد که به سلامت کارکنان خود اهمیت می دهد و کارکنان نیز می دانند که این شرکت برای آن ها ارزش قائل است.
نکته: فرهنگ شرکت شما لازم نیست به معنای داشتن میز پینگ پونگ و نوشیدنی های مجانی باشد.
تنها کافی است که به کارکنان خود احساس امنیت و سلامتی بدهید و سیاستی ایجاد کنید که در آن همه ی کارکنان مراقب یکدیگر باشند. همین موارد برای ایجاد یک فرهنگ مناسب، کفایت می کند.

تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
آن چه که اغلب شرکت های بزرگ همواره با آن دست به گریبان بوده اند، این است که بتوانند در سخت ترین زمان ها، بهترین تصمیمات را گرفته و در راستای رشد و گسترش کسب و کار خود قدم بردارند.
در حال حاضر بسیاری از شرکت ها برای بقا می جنگند و کسانی موفق می شوند، که به ارزش های خود متعهد بوده و در مسیر رفاه و راحتی مردم قدم بردارند. شاید این یکی از با ارزش ترین دارایی های این گونه شرکت ها خواهد بود.
در Zappos چند نکته مهم در جهت اداره و رشد شرکت مطرح است. آن ها به خوبی می دانند که این ارزش ها و فرهنگ شرک است که می تواند تعیین کننده موفقیت و یا شکست شرکت باشد. آن ها معتقد هستند، در صورتی که ارزش های اصلی شرکت را شناسایی نموده و در راستای آن حرکت نمایند، نیروهای کاری را استخدام کنند و اعضای تیم موجود خود را رهبری نمایند، می توانند به معنای واقعی رشد کنند.
این کار باعث می شود که تیم کاری نیز بهترین عملکرد خود را به نمایش گذاشته و خدمات شایسته ای را به مشتریان خود ارائه نمایند. این مسیر می تواند برای کسب و کارهای نوین یا با قدمتی بالا، کارساز باشد.

زاپوس و آمازون
زاپوس در سال 2008 بیش از یک میلیارد دلار فروش داشت و در سال 2009 با رقمی حدود 1،2 میلیارد دلار به آمازون فروخته شد. آمازون از هسیه خواست تا زاپوس را به طور مستقل و با حفظ و ارتقاء فرهنگ و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان با کیفیت بالا و با تمرکز آمازون بر قیمت های پایین اداره نماید.
موانع قابل توجهی که زاپوس در قالب روابط مشتریان ایجاد کرده است .
انتظار می رود وقتی که زاپوس به تکنولوزی و زیر ساخت های آمازون دسترسی پیدا می کند کارآمدتر شده و حتی ارائه بهتر عملکرد در موارد انبار ، سرعت و تکمیل کارآمد سفارشات افزایش یابد.
به نظر می رسد کاملاً مشابه ترکیبی است که ممکن است هم افزایی ایجاد کند که اغلب در اکتساب های عمده شرکت های دیگر ایجاد می شود. طرفداران و اعضای تیم زاپوس به دنبال ظهور این چشم انداز هستند.

فروش کفش و لباس در Zappos
از سال 2010 ، حدود هشتاد درصد فروش زاپوس را کفش ها تشکیل می دادند.
این در حالی است که از سال 2007 ، آنها موجودی خود را بر مبنای لباس، کیف دستی و لوازم جانبی گسترش داده بودند. و انتظار داشتند که بتوانند درآمد بیشتری را از این بخش دریافت کنند.
زیرا تقاضای بازار فروش لباس به طور معمول در مقایسه با بازار کفش، بسیار بالاتر بود.

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
در صنعت خرید آنلاین، Zappos به خاطر کیفیت بالای خدمات مشتریان، نمونه ای بارز از سایت های تجارت الکترونیک است که مشتریان وفاداری دارد.
کارکنان این شرکت هر یک قادرند تعداد زیادی داستان واقعی از تجارب پیش آمده در این زمینه تعریف کنند.
همین موضوع باعث ایجاد اعتماد مشتریان به خرید آنلاین از این سایت پرطرفدار شده است.
مشتریان بخاطر گذشته درخشان مشتری مداریِ Zappos ، اعتقاد دارند که این شرکت ارزش یکبار امتحان کردن تجربه خرید اینترنتی را دارد.

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
در سایت Zappos امکانات زیادی برای جستجوی بهتر و خریدِ اینترنتیِ آسان قرار داده شده است.
برای مثال در قسمت جستجوی وب سایت به صورت مستقیم و با داشتن نام سازنده یا مدل کیف و کفش مورد نظر آن را پیدا کنید.
در پایین این نوار جستجو گزینه هایی برای فیلتر کردن موارد بر حسب معیارهایی مثل سایز، کفش های نوک تیز (Narrow Shoes)، کفش های پنجه پهن (Wide Shoes) یا موارد محبوب (Popular Searches)به صورت لینک وجود دارد.
پایین تر از این نوار جستجو می توانید دسته بندی های کلی کالاها را مشاهده کنید که با نگه داشتن موس برروی هر مورد زیرگروه های موجود در آن نیز نمایش داده می شود.
در پایین ترین قسمت و زیر عنوان Specialty Shops یا فروشگاه های تخصصی و Specialty Sizes یا سایزهای اختصاصی قرار داده شده که می توانید برای کاربردهای خاص، یا برای سایزهای خاص (Big & Tall )یا بلندقد و بزرگ پا، Petites یا (کوچک پا، پنجه پهن یا پنجه باریک) در آن به جستجو بپردازید.

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
همه ی مواردی که در مطالب بالا گفته شد را می توان جزء دلایل موفقیت یک فروشگاه اینترنتی دانست.
برای مثال مدیریت قدرتمند، جذب سرمایه و سرمایه گذاری درست برای گسترش فعالیت ها، مشتری مداری فوق العاده و توجه به جلب اعتماد مشتریان و طراحی مناسب سایت تجارت الکترونیک و راحتی کار با آن برای مشتریان. همه این عوامل را می توان در موفقیت سایت Zappos دخیل دانست.

درس مدیریتی از برند زاپوس
زاپوس (Zappos) همانقدر که برای فروش کفش های آنلاین خود از محبوبیت برخورداره، به خاطر فرهنگ خاص برند خود نیز به اندازه ی کافی شناخته شده هست.
**🔎 این فرهنگ به چه شکلی شناخته شده؟**
این جریان ابتدا از طریق یک مصاحبه ی فرهنگی مناسب آغاز می شه، که آیا کاندیدای مورد نظر می تونه به استخدام شرکت درآید یا خیر.
📝 به کارکنان جدید پیشنهاد می شه که آن ها می تونن پس از گذراندن یک دوره ی آموزشی یک هفته ای و با دریافت ۰⃣۰⃣۰⃣۲⃣دلار، در صورتی که احساس کنند این شغل برای آنها مناسب نیست، از کار کناره گیری کنن.
📈 ارتقای شغلی، به کارمندانی تعلق می گیرد که آزمون های مهارت را پشت سر گذاشته و افزایش قابلیت های خود رو به نمایش گذاشته اند.

درس مدیریتی از برند زاپوس
💡ارتقاء کارکنان از سیاست های اداری نشات نمی گیرد.
بخش هایی از بودجه ی کاری به انجام کار گروهی و ارتقاء فرهنگ توسط کارکنان تعلق می گیرد.
🏳️ مزایای عالی و یک محیط کاری لذتبخش که خود را وقف رضایت و خوشحالی مشتریان خود می کند، همگی در رویکرد فرهنگی شرکت زاپوس جای گرفته اند.
⭕️▪️ نتیجه گیری راهبردی:
توجه داشته باشید وقتی که فرهنگ درستی را برای شرکت خود انتخاب کنید و کارکنان سازگار و هماهنگ با آن فرهنگ استخدام کنید قادر خواهید بود خدمات بی نقص به مشتریان ارائه بدهید در این صورت می توانید مسیر تبدیل شدن به یک برند عالی رو به راحتی در پیش بگیرید.
💡زاپوس تناسب فرهنگی راااول و مهم تر از همه چیز برای استخدام نیروی انسانی به کار می گیرد چون فرهنگ شرکت از پیش تعیین شده هست و تناسب داشتن با این فرهنگ، مهم ترین چیزمی باشد که مدیران در زمان استخدام باید به آن توجه کنند.
📈 این روند می تونه به پیشرفت سریع کارکنان و رضایت آنها منجر بشه، که این مسئله در نهایت به رضایت مشتریان نیز منجر می شه.

۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
1. هدف خود را به شکلی آشکار تعریف کنید.
بدون یک بازار معین و مشتاق، شما از همان ابتدای کار، در حال ضرر کردن خواهید بود.
مخاطب باید درگیر شما شود و از آن مهم تر، باید اطمینان یابید که جمعیتی قابل حصول و بادوام پیش رویتان قرار دارد.
پس بر بازاری متمرکز شوید که حد و مرز آن به خوبی مشخص شده و در عین حال، انگیزه لازم برای استقبال از محصولتان را در آنجا لمس کرده اید.
دقت کنید که اگر محصول شما بیش از حد عمومی است، شما ریسک تولید چیزی را به جان خریده اید که هیچ کسی آن را نمی شناسد یا به آن اهمیتی نمی دهد.
برای مثال، «YOGACLUB.COM»، یک مجموعه فروش آنلاین لباس یوگا است که محصولات برندش را نسبت به قیمت خرده فروشی ها، با 60 درصد تخفیف و درب منزل مشتریان تحویل می دهد.
نقطه تمایز این شرکت به عنوان یک مزیت رقابتی، تمرکز بر بخش خاصی از بازار بود.
این شرکت، خدمات خود را به شکل انحصاری، به زنانی ارائه می کند که به یوگا علاقه مند هستند. همین تمرکز خاص، آن چنان موفقیتی برای این مجموعه به دنبال داشت که هم اکنون، یکی از برندهای سریعاً در حال رشد یوگا در بازار آمریکا است.

۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
1. هدف خود را به شکلی آشکار تعریف کنید.
شرکت های استارت آپی، اغلب به جای این که به یک بازار هدفمند و مشتاق فکر کنند، یک بازار گسترده را در نظر می گیرند.
خلق چیزی چشمگیر برای گروهی از خریداران مشتاق، باعث می شود که به خوبی در مسیر ایجاد انطباق بازار با محصول قرار بگیرید.
پس به جای یک بازار عمومی و بزرگ که شاید منابع لازم برای خدمت رسانی به آن را نداشته باشید، در وهله اول به سراغ یک بازار کوچک تر و متمرکز، اما مشتاق بروید، تا بتوانید بازخوردهای خوب و دقیقی از حداقل محصول پذیرفتنی خود دریافت کنید.

آماده سازی برای افزایش مقیاس را فراموش نکنید
یکی از چیزهایی که همه استارت آپ ها مشتاقانه منتظر آن هستند، افزایش ظرفیت تولید محصول یا ارائه خدمت و عرضه آن به جمع بزرگی از مشتریان است.
اگر شما هم در زمره همین کارآفرینان قرار دارید، باید به این نکته توجه داشته باشید که برخلاف نکته قبلی که لزوم تمرکز بر یک بازار مشتاق و متمرکز توصیه می شد، افراط در این قضیه و بیش از حد متمرکز یا خاص شدن محصول هم، احتمال موفقیت شما را به شدت کاهش داده و علناً مسئله افزایش مقیاس، با محدودیت های جدی روبرو می گردد.
فرض کنید که شما گروه مشتاقی از مشتریان (مثلاً دوزندگان سبدهای ضد آب) را هدف قرار می دهید.
قطعاً محصول شما مخاطبین خاصش را ذوق زده می کند.
اما اگر تعداد آن ها بیش از حد محدود باشد، عملاً پیش از آن که وارد فاز تجاری سازی محصول شوید، خود را محدود کرده و به خط پایان رسیده اید.
علاوه بر این، این مقدار از تمرکز، به دلیل محدودیت مخاطبین، امکان دریافت بازخورد مناسب پیرامون حداقل محصول پذیرفتنی را از شما می گیرد.
در مجموع، شما باید یک سرویس پایدار و همسو با نیازهای مشتریان ایجاد کنید، مشتریانی که نه آن قدر عمومی هستند که نتوان بر آن ها متمرکز شد و نه آن قدر محدود که عملاً ظرفیت تولید به مقیاس را از شما سلب کند.

از طریق ایجاد تمایز، در ساختار بازار اختلال ایجاد کنید.
از خود بپرسید که چرا باید محصولتان برای مشتری مهم باشد؟ چه چیزی آن را منحصربه فرد می کند؟
اگر جوابی قانع کننده برای این سوالات ندارید، زمان آن است که بار دیگر به سراغ ایده اولیه بروید.
زمانی که مخاطب هدف در مقابل یک ویژگی منحصربه فرد و با گزاره ارزشی بالا قرار می گیرد، احتمال فروش افزایش می یابد.
گاهی اوقات، بستن یک قرارداد (اعم از فروش عمومی و یا فروش به کسب وکارهای دیگر یا دولت)، وابسته به این است که شما چه مزایای متمایزی برای مشتریان ارائه می کنید.
بار دیگر به مثال «YOGACLUB.COM» بازگردیم.
این شرکت، تمایز خود را به خوبی به مشتریان و مخاطبانش اثبات نمود و همین مسئله، هر روز بازار بزرگ تری را از آن شرکت کرد.
پایان به انتظاری طولانی، اتلاف زمان زیاد برای فرآیند خرید و قیمت بالای لباس یوگا حذف شد و در کنار همه این موارد، جدیدترین لباس های ورزشی را با قیمتی 60 درصد ارزان تر از خرده فروشی ها، به دست مشتریان می رساند.
بنابراین، برای موفقیت در کسب وکارتان، شکافی که رقبا پر نکرده اند را پیدا کنید و خود را با آن انطباق دهید.
این، یک کار اختلال گرانه در ساختار بازار محسوب شده که می تواند شما را به رهبر جدید بازار تبدیل نماید.

بین رقابت بر سر قیمت و سودآوری، تعادل برقرار کنید.
به این توصیه دو بخشی توجه بسیار زیادی داشته باشید:
اول این که قیمت محصولتان باید برای مشتری مطلوب باشد.
شما می توانید بهترین محصول دنیا را داشته باشید، اما اگر عموم مشتریان آن را بیش از حد گران بدانند، شما فروش خوبی نخواهید داشت.
راه حل چیست؟ محصول خود را زیر قیمت بازار قیمت گذاری کنید، قبل از این که مخاطبین هدف شما، به دنبال جای دیگری برای قیمت بهتر بگردند!
دوم این که شما در کسب وکاری با هزینه های متعدد قرار دارید و در این شرایط، توانایی درآمدزایی، مسئله ای بسیار حیاتی است.
طبق یک استاندارد کلی، برای این که محصول شما ارزشمند تلقی شود، حاشیه ناخالص سودتان باید بیش از 50 درصد باشد. اگر نمی توانید با محصول اخلال گرانه ای که انتخاب کرده اید و قیمت بالای آن، حاشیه سود بالایی کسب کنید، برای کاهش بیشتر هزینه ها، مجدداً با تامین کنندگان، شرکا، توزیع کنندگان و حتی فروشنده های خرد مذاکره کنید.
فکر می کنید این کار هم امکان پذیر نیست؟ در این صورت، این کسب وکار آن قدری که فکر می کردید خوب نیست!

حل یک مشکل یا رفع یک نیاز بالقوه یا بالفعل، اولویت اول شما است.
در پیمایشی که «CB Insights» بر روی 20 دلیل رایج شکست استارت آپ ها انجام داد، پاسخی که با 42 درصد موافقت کارآفرینان و صاحبان کسب وکار در صدر قرار گرفت، عدم توجه به نیاز بازار بود.
اگر محصول شما بر روی یک مشکل مشخص تمرکز نکند، مشتریان برای دستیابی به راه حل مشکل، آن را خریداری نمی کنند.
به عبارت دیگر، هر چیزی که ارائه می کنید، در عوض این که شما نیاز به جلب توجه مشتری برای خرید آن داشته باشید، باید یک خواسته برای مشتریان باشد.
اگر کمی در بازار رصد کنید، متوجه می شوید که محصولات پرفروش، نوعی درد را در مخاطبین خود التیام می بخشند.
بسیاری از رهبران کسب وکار، به ویژه کارآفرینان استارت آپی، این نکته را فراموش می کنند؛ زیرا مشغول عشق ورزی با چشم اندازهای ذهنی خود هستند و عملاً خواسته بازار را فراموش نموده اند.
اگر داستان صرفاً این باشد که بودن این محصول خوب است، سنجه های عملکردی مرتبط با حداقل محصول پذیرفتنی، موفقیت خوبی را نشان نمی دهند؛ هزینه های کسب مشتری، سر به فلک می کشد و کسب وکار شما راه به جایی نمی برد.

حل یک مشکل یا رفع یک نیاز بالقوه یا بالفعل، اولویت اول شما است.
سعی کنید آنچه محصولتان می تواند برای مشتری ارائه دهد را به خوبی ارزیابی کنید.
قیمت رقابتی و در عین حال، توجه به سودآوری را در اولویت خود قرار دهید.
بازاری متمرکز و نه آن چنان محدود انتخاب کنید و در نهایت، تمایز و نوآوری را سرلوحه مسیر کسب وکارتان قرار دهید.
اگر این نکات را نادیده نگرفته، ایده خود را با آن ها انطباق دهید و مطمئن شوید که قبل از عرضه، محصولتان با این پنج نکته سازگار است، تقریباً موفقیت خود را تضمین نموده اید.
این کار، باعث صرفه جویی هزاران دلار و هزاران ساعت برای شما می شود و در عین حال، به شما کمک می کند تا محصولی تولید کنید که بازار واقعاً آن را می خواهد.

شعار های که درزاپوس تنها شعار نیست بلکه با نهایت اعتقاد به اجرا درآمده اند
۱ – همیشه حق با مشتری است و او درست می گوید حتی اگر اشتباه می گوید!
۲ – می توانید مشتریان خود را شاد و راضی نگه دارید با تمرکز بر تجربیات و ارتباطات خود با مشتری و نه فقط محصولات.
۳ – با تعریف و ایجاد شرایط مناسب، مانند سیاست تعویض یا پس گرفتن کالا بدون پیش شرط، مشتریانی وفادار داشته باشید.
در مورد اولین نکته، باید گفت که این مورد باید در عمل برای مشتریان ثابت شود و صرف هزینه برای جبران اشتباه مشتری را پذیرفت.
اما نکته دوم این است که وقتی شما تمام تمرکزِ خود را برای تولیدِ محصول جدید جمع کرده اید، به کلی نیازها و مشکلاتِ مشتری را فراموش می کنید ولی اگر در کنار تولید محصولات جدید پای صحبت ها و نیازهای مشتری نشسته باشید و از تجربیات کسب شده خود در زمان گله گذاری و حتی پیشنهادات مشتریان استفاده کنید، محصولی را تولید خواهید کرد که مشتریان را راضی تر نگه می دارد.
نکته سوم اینکه زاپوس توانست در موردِ برخی مشتریانِ خود تضمینی 365روزه برای مرجوع کفش ارائه دهد و برخی از این نمونه تضمین ها هرگونه دغدغه ای را برای خرید از بین برد و این یعنی معنای واقعیِ ایجادِ وفاداری در برند Loyalty.

بهترین و بدترین نمونه های فرهنگ استارتاپی
فرهنگ استارتاپ، شامل فلسفه و ارزش هایی است که آن شرکت به آن ها اعتقاد دارد و کار خود را بر مبنای آن ها جلو می برد و کارمندان با کار در فضای آن شرکت، آن فرهنگ را حس می کنند.
به طور عمده، فرهنگ یک شرکت را می توان از حس و حال افرادی که در آن کار می کنند، فهمید.
اما یک راه خوب برای اینکه شروع به ساختن فرهنگ استارتاپی شرکت خود کنید این است که بررسی کنید استارتاپ های دیگر چه مسیری را درست و چه مسیری را اشتباه رفته اند.

مروری بر مفهوم فرهنگ استارتاپ
علی رغم این که دنیای استارتاپ تا چه حد به فرهنگ شرکت اهمیت می دهد، اما تعریف واحدی برای فرهنگ کسب وکار وجود ندارد که همه ما بتوانیم به آن رجوع کنیم. در واقع دو بخش برای تعریف فرهنگ استارتاپی می توان ارائه کرد: فلسفی و عملی.
در بخش فلسفی، فرهنگ شرکت فضای نامحسوس شرکت شما است. برخی از افراد آن را «شخصیت شرکت» یا «چسبی که همه ی کارکنان را به هم نزدیک می کند» یا حتی «روح شرکت» می نامند. این بخش از تعریف به افراد احساساتی مانند متعلق بودن، داشتن هدف مشترک و حتی شیوه های مشابه لباس پوشیدن را داده و علاوه بر آن، انگیزه ای برای کمک به رسیدن به این احساسات را نیز در افراد تقویت می کند.
واقعیت این است که فرهنگ استارتاپ به خودی خود، چیزی نیست که شما را به هر روشی که برای خود و تیم خود تعریف کرده اید، به موفقیت برساند. ایجاد یک کسب وکار موفق نیاز به چیزهایی مختلف زیادی دارد. اما فرهنگ استارتاپ، نبضی است که روی هر یک از این چیزها تاثیر می گذارد.
در بخش عملی، فرهنگ شرکت پیرامون اهداف مشترک، ارزش ها، انتظارات، ماموریت هر فرد و محیط کار فیزیکی شکل می گیرد. همه چیز، از گزینه های استخدام گرفته تا نوع لباس و نوع نرم افزاری که برای استفاده در محیط کار انتخاب می کنید، می تواند به ساخت بخش عملی فرهنگ استارتاپ شما کمک کند.

بهترین مثال فرهنگ استارتاپی
در این بخش، چهار نمونه از استارتاپ های بین المللی که بهترین فرهنگ استارتاپی را درون خود برقرار کردند به همراه نکاتی پیرامون فرهنگ آنها ذکر می شوند:
گوگل
Google به دلیل داشتن فرهنگ عالی شرکت خود، همیشه در رتبه ی اول هر فهرستی قرار می گیرد.
در حالی که این شرکت به خاطر فرهنگ کلیشه ای خاص خود (مانند غذای رایگان، میزهای فوتبال دستی، محل استراحت و خوابیدن و دفتری پر از سگ های گران قیمت) مورد انتقاد قرار می گیرد، اما کارمندان آن تاکید می کنند که فرهنگ شرکت گوگل را به دلایل عمیق تری دوست دارند.
کارمندان اشتیاق زیادی در انجام ماموریت گوگل یعنی «سازماندهی اطلاعات جهان و دسترسی جهانی و مفید گوگل» دارند؛ زیرا کار خود را در جهان، اثرگذار و مهم می دانند.
آنها همچنین برخی از بلندپروازترین و خودخواه ترین افراد در جهان هستند که علاقه مند و مشغول به کار نگه داشتن آنها در دراز مدت، کار سختی است، اما گوگل موفق به انجام این کار می شود و قطعا غذاهای رایگان و سایر امتیازاتی که گوگل به کارکنان خود می دهد نیز تاثیر بسزایی در این امر و راضی نگه داشتن افراد می گذارد

هاب اسپات
Hubspot تقریباً همیشه به دلیل فرهنگ عالی شرکت خود معروف بوده است.
آنها حتی قوانینی در مورد چگونگی پیروی از اهداف خود ایجاد کرده اند و با نکاتی مانند «چه بخواهید چه نخواهید، یک فرهنگ خواهید داشت.
پس چرا آن را به یکی از چیزهایی که دوست دارید، تبدیل نمی کنید؟» و «HubSpot سیاست آزادانه ای دارد. به این معنا که همه ی کارکنان به هر کسی که بخواهند در شرکت دسترسی دارند.».
نکته جالب دیگر در مورد فرهنگ شرکت هاب اسپات، گسترش آن در یک منطقه ی جغرافیایی گسترده است.
این شرکت که 1960 کارمند در ادارات سراسر جهان دارد، نه تنها معتقد است که کارمندان خوشحال کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام می دهند، بلکه برای تولید بهترین کارهای ممکن، دیگر نیازی به تعیین ساعت کاری معین یا ارائه ی گزارش کار به یک دفتر عادی، نیست.
این نوع فرهنگ استارتاپی، انقلابی به نظر می رسد و همچنین برای همه ی استارتاپ ها مناسب نیست.
این موضوع می تواند درس خوبی برای انتخاب فرهنگ متناسب با شرکت خودتان، به شما بدهد. زیرا همانطور که محصول شما برای همه مناسب نیست، فرهنگ شرکت شما نیز نباید برای همه مناسب باشد!

زاپوس
Tony Hsieh، بنیانگذار شرکت Zappos، تقریباً از قبل از هر شرکت دیگری در حال ارائه ی تعریفی از نحوه کار شرکت ها و فرهنگ شرکت بوده است.
زاپوس همچنین یکی از اولین شرکت هایی بوده است که از ایده ی دفتر کار باز (open office- دفتر کار یکپارچه و بدون اتاق یا دیوارهای جداکننده) استقبال کرد.
اما یک قسمت جالب از فرهنگ شرکت Zappos این واقعیت است که این فرهنگ به طور مداوم در حال پیشرفت است.
سه سال پیش، وقتی Tony Hsieh متوجه شد که رشد شرکتش با فرهنگ شرکتی که به آن افتخار می کند، تداخل دارد، آن را کاملاً اصلاح کرد.

واربی ​​پارکر
اگر هنوز متقاعد نشده اید که فرهنگ عالی شرکت به همان اندازه که برای کارمندان شما مناسب است برای شرکت شما نیز مفید است، برای اطمینان بیشتر به شرکت Warby Parker توجه کنید.
هر استارتاپی که تا به حال امتیاز لازم برای قرار گرفتن در فهرست بهترین ها را داشته باشد، می تواند به شما بگوید که حفظ رضایت کارمندان و فرهنگ شرکت چقدر دشوار است، اما واربی ​​پارکر نه تنها این کار را انجام داد بلکه آن را سریع انجام داد، زیرا کارمندان واربی پارکر در مدت هشت سال به بیش از 1400 نفر رسیدند.
برخی از ارکان فرهنگ شرکت Warby Parker شامل تمرکز بر وحدت تیم و تمرکز بر راهنمایی و آموزش peer-to-peer است.
آنها همچنین تمام کارمندان را حول یک ماموریت مشترک جمع کرده اند؛ یعنی تهیه یک جفت عینک برای هر شخصی که به آن نیاز دارد.
در نظر داشتن یک ماموریت مشترک، خواه استارتاپ شما به طور خاص ماموریت محور باشد یا نه، برای پرورش فرهنگ استارتاپی عالی ضروری است.

بدترین مثال فرهنگ استارتاپی
اوبر
در حالی که شرکت های فناوری در دو دهه گذشته در زمینه نوآوری در فرهنگ شرکت پیشگام بوده اند، تمام کارمندان این شرکت ها روابط ناسالمی را میان خود شکل دادند.
وقتی سوزان فاولر، کارمند سابق Uber، یک پست عمومی در مورد آزار و اذیت جنسی و تبعیض که در طول مدت حضور خود در آنجا تجربه کرد، نوشت، مردم جهان فهمیدند که اوضاع در شرکت بزرگ تاکسی آنلاین اوبر، کاملا درست نیست.
اما برخی از مردم می گویند فرهنگ بی رحمانه همان چیزی است که Uber را به جایی که امروز رسیده، رسانده است؛ شرکتی با ارزش میلیاردها دلار که درک کاملی از بازار تاکسی آنلاین دارد و گرچه موفقیت Uber غیرقابل انکار است، اما چنین رشد سمی ای می تواند به چشم انداز مالی یک شرکت در طولانی مدت آسیب برساند.
چرا که عدم توانایی در بازسازی برند و شهرت هر کسب وکاری باعث آسیب به آن خواهد شد.
گرچه معمولاً در استارتاپ های فناوری تقریباً تمام کارکنان، بنیانگذاران خود را تکریم می کنند (به تکریم مارک زاکبرگ در فیس بوک فکر کنید)، اما این کار همیشه حرکت درخوری نیست.
مانند بنیانگذار Uber، تراویس کالانیک، که تقریباً از همه نظر، یک شخصیت خودبزرگ بین، بی ثبات و تهاجمی است. او Uber را در تصویر خود ساخت و تصویر او خوب نیست!

آمازون
فرهنگ شرکت آمازون، مورد جالبی است. از یک طرف، کارمندان برای توصیف تجربیات خود در آنجا از عباراتی مانند «طاقت فرسا»، «بی رحمانه» و «سوختن و ساختن» استفاده می کنند و از طرف دیگر، آمازون یکی از موفق ترین شرکت ها در جهان است که بنیانگذار آن، جف بزوس را به ثروتمندترین فرد جهان تبدیل کرده و بعضی از کارمندان در واقع آن محیط بی رحمانه و خشن را دوست دارند.
بنابراین آیا آمازون نمونه ای از یک شرکت بزرگ است یا شرکتی با فرهنگ وحشتناک؟ پاسخ کوتاه این است: هر دو! اما برای بسیاری از افراد، فرهنگ آمازون مناسب نخواهد بود.
بیشتر سخنان موجود در مورد فرهنگ کسب وکار می گویند که همه شرکت ها باید مدیرانی خوش برخورد داشته باشند و با کارمندان خود مانند خانواده رفتار کنند. همچنین تصور رایج این است که محل کار باید محل پرورش، تشویق و فراگیری باشد.
اما این تصور اشتباه است. زیرا افراد مختلف به محیط های مختلفی علاقه مند می شوند و از این منظر، فرهنگ شرکت آمازون یک موفقیت چشمگیر است.

Forever 21
شرکت Forever 21 که یک شرکت خرده فروشی زنجیره ای آمریکایی است، مکان بسیار سختی برای کار کردن است.
این شرکت چندین بار توسط کارمندان خود مورد شکایت قرار گرفته است و مدیرعامل آنها دارای 30 درصد امتیاز رضایت از جانب کارکنان است.
آنها همچنین مزایای کافی را برای کارمندان خود فراهم نمی کنند و گزارش می شود که کارمندان مجبور هستند که مدت ها پس از پایان شیفت کاری در فروشگاه ها بمانند.

راه حل هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
1-تزریق جدیدترین دستاورد های برآمده از تکنولوژی هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، محاسبات ابری و دیتای بزرگ به محیط های کاری کمک شایانی به رشد و توسعه کارکنان به ویژه استعدادهای برتر کرده و پیشرفت فردی و گروهی آنها را تسهیل می کنند.
یکی از راه های تشویق کارکنان به جدی تر گرفتن و استفاده روزافزون از تازه های تکنولوژیک در کارشان این است که در سیستم پاداش دهی به کارکنان برای فراگیری داوطلبانه مهارت های مرتبط با تکنولوژی های جدید امتیازات قابل توجهی در نظر گرفت و به کارکنانی که بخشی از وقت شخصی شان را به فراگیری مهارت های تکنولوژیک جدید اختصاص می دهند پاداش های قابل توجه ارائه داد.
پس از فراگیری مهارت های تکنولوژیک جدید از سوی کارکنان نیز باید زمینه و بستر مناسبی برای به کارگیری این مهارت ها در عرصه عمل ایجاد شود تا کارکنان نتیجه به روزرسانی و تقویت مهارت هایشان را به صورت عملی و قابل لمس مشاهده کنند.

راه حل هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
2- وارد کردن مدیرعامل و سایر مدیران ارشد سازمان به فرآیند یادگیری پیوسته و پیشگام شدن مدیران در فرآیند به روزرسانی مهارت ها و تجربه کردن تکنولوژی های جدید.
در واقع کارکنان یک سازمان با مشاهده ورود مدیران ارشد سازمان در فرآیند یادگیری و به روزرسانی مهارت ها به این نتیجه عقلی می رسند که ورود به این حوزه ها اقدامی درست و ضروری است که در چارچوب یک فرهنگ سازمانی جامع و فراگیر در حال پیاده سازی است و نباید از این قافله عقب ماند.

راه حل هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
3- با کارکنان نیز باید مانند مشتریان رفتار کرد به طوری که همان طور که همیشه حق با مشتری است به همان صورت باید همیشه حق را به کارکنان نیز داد و با احترام گذاشتن به آنها و بزرگداشت آنها می توان به کارکنان نشان داد که برای سازمان ارزشمند هستند و پیشرفت و تعالی آنها برای سازمان دارای اهمیت زیادی است.
در واقع، کارکنانی که یاد گرفته اند همیشه حق با مشتری است و باید برای خواسته ها و سلایق مشتریان ارزش قائل شد این توقع را از مدیرانشان نیز دارند که برایشان ارزش قائل شده و به سلایق و خواسته هایشان توجه ویژه و واقعی داشته باشند و همین احترام و توجه ویژه است که در نهایت موجب علاقه مند شدن کارکنان به سازمان و جلب وفاداری بلندمدت آنها خواهد شد.

راه حل هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
4-تقویت جنبه مربیگری و مشاوره ای سازمان و مدیران نیز از جمله اولویت های اصلی سازمان ها برای نگهداشت کارکنان به شمار می آید.
در واقع مدیران یک سازمان و در راس آنها شخص مدیرعامل باید جایگاه خود را به عنوان بهترین و مورد اعتمادترین مشاور و مربی حاضر در سازمان تثبیت کرده و به تمام کارکنان این اطمینان خاطر را بدهد که در صورت نیاز به مشاوره ای زبده و کاربلد برای حل مشکلات و رویارویی با چالش های کاری شان می توانند روی او حساب باز کنند.
چنین ایفای نقشی توسط مدیرعامل و سایر مدیران ارشد هم می تواند به حل مشکلات سازمانی کمک شایانی کند و هم یک نوع انسجام سازمانی و احساس یکی بودن را بین کارکنان و مدیران به وجود آورد.

توصیه هایی برای مدیران حامی کارکنان
یک مدیر توسعه محور و اهل توجه باشید: چه بخواهید و چه نخواهید، مدیران و رهبران نقش تعیین کننده ای در تشویق و گسترش کار معنادار در محیط های کاری ایفا می کنند.
این هنر یک مدیر خوب است که می تواند فردی که دستمزد کمی از شرکت می گیرد را نسبت به کارش مشتاق و علاقه مند نگه دارد و از معایب یک رئیس بد است که کارکنانی با دستمزد بالا و شرایط کاری مطلوب را از کارشان بیزار کند.

توصیه هایی برای مدیران حامی کارکنان
صرف نظر از تفاوت های شخصیتی و توانایی های ارتباطی مختلف، مدیران محبوب و موفق کسانی هستند که
1) برای تیم تحت رهبری شان بیشتر از خودشان ارزش قائل هستند؛
2) در میان اعضای تیم تحت رهبری خود، اتحاد و انسجام ایجاد می کنند و به همه کارکنان خود نزدیک می شوند و به این واقعیت توجه دارند که کارکنان انسان هایی دارای احساسات و عواطف هستند و ممکن است در زندگی شخصی شان تحت فشار باشند.

توصیه هایی برای مدیران حامی کارکنان
به اعتبار شرکت و احساس غرور تیمی بها بدهید: افراد معمولا اهمیت زیادی به کارکردن برای سازمان یا شرکتی، که دارای رسالت و هدف مشخص و مهم تر از آن، ارزش های والایی باشند.
هنگامی که یک سازمان دارای اهداف و ارزش های عالی و ممتازی باشد، آن گاه کارکنانش با افتخار درباره کارکردن در آنجا صحبت می کنند و دوست دارند به اطرافیان خود بگویند کجا کار می کنند و چرا در آنجا مشغول به کار هستند.
در واقع هر سازمان یا شرکتی که فردی در آن کار می کند، می تواند منعکس کننده ارزش ها و آرمان های مطلوب آن فرد نیز باشد و از بسیاری جهات توجیه کننده علت ورود و تداوم حضور افراد در آنجا تلقی شود.

توصیه هایی برای مدیران حامی کارکنان
تاثیر همکاران باکیفیت را دست کم نگیرید:
تحقیقات نشان داده مدیران و همکاران خوب، نقش بسزایی در علاقه مندتر کردن افراد به کار ایفا می کنند و موجب می شوند تا یک شغل و مقام برای فرد معنادارتر شود.
اینکه فرد به این نتیجه برسد که هم تیمی های مستعد و باهوشی دارد و کارکردن با آنها لذت بخش است؛ موجب می شود تا موفقیت های بسیاری نصیب کل اعضای تیم شود که این موفقیت ها و پیشرفت ها در تیم هایی با روحیه بالای تیمی، مشهودتر و پررنگ تر خواهد بود.
بنابراین بکوشید تا با دور هم جمع کردن نیروهای خوب و توانمند و البته دارای توانایی ها و مهارت های متنوع و گوناگون از تاثیرگذاری متقابل و مثبت آنها بر هم و از هم نهایت بهره را ببرید.

5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند
1. فرهنگ بر مبنای هدف شرکت استوار می شود
زمانی که نام های تجاری، به درستی راه اندازی شده و مراحل اولیه را پشت سر می گذارند، این احتمال وجود دارد که بیش از اندازه روی گسترش و رشد تمرکز کنند.
فراموش نکنید که رشد به تنهایی نمی تواند جایگزین هدف باشد.
شرکت هایی مثل «جانسون کنترل» (Johnson Control)برای مقابله با این خطر، روی هدف دو جانبه تمرکز کردند:
ماموریت و هدف. ماموریت شرکت این است که با ارائه ی نوآوری های متفاوتی که بهره وری محیط را بیشتر می کند، احساس رضایت را در مشتریان خود افزایش دهد.
فرهنگ شرکت نیز به گونه ای برنامه ریزی شده که در آن، افراد مناسب را جمع آوری و استخدام می کنند و ابزارها و محیط مناسب برای رسیدن به آن ماموریت را در اختیار آنها قرار می دهند.
این تمرکز دوجانبه که بر مبنای کمک به مشتری و قدرت بخشیدن به کارکنان برنامه ریزی شده، فرهنگی را ایجاد می کند که باعث بروز نوآوری و حس رضایت در مشتریان می شود؛ علاوه بر این، بنا بر آمارهای منتشر شده، رشد درآمدی شرکت را تا 14 درصد افزایش می دهد.

کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می گوید:
فرهنگ ما به خوبی ریشه دوانده است.
این فرهنگ، حس پایداری از هدف را فراهم کرده است که به روابط طولانی مدت با کارکنان منجر می شود.
بسیاری از پرسنل «جانسون کنترل» در تمامی سال های خدمت قبل از بازنشستگی ، در این شرکت باقی می مانند.
ما باور داریم که دلیل این امر، تعهد و احساس وظیفه ایست که کارکنان دارند که به چیزی بیشتر از مسائل شخصی و فردی مربوط می شود. ما حقیقتا به این امر باور داریم که باید با یکدیگر همکاری کنیم تا بتوانیم جهان را به مکان بهتری تبدیل کنیم.

2. فرهنگ باعث جذب و حفظ افراد درست می شود
یکی از بزرگ ترین چالش هایی که نام های تجاری طی چند سال اخیر با آن روبرو بوده اند، جذب و حفظ افراد مناسب است.
نام های تجاری در این شرایط اقتصادی رو به بهبود، با جو رقابتی بیشتری در زمینه ی استخدام و حفظ بهترین افراد روبرو هستند.
برای مثال در عرصه ی موبایل و نیروی کار آن، حفظ پرسنل برای درازمدت با چالش های بسیاری روبرو بوده است. شرکت هایی در این شرایط، فرهنگ خود را با هدف شرکت ادغام می کنند، عملکرد پیروزمندانه تری دارند.
مطالعات اخیری که توسط «گلاپ» (Gallup) انجام شده نشان می دهد، شرکت هایی که فرهنگ تعامل را در خود تقویت کرده اند، نسبت به هم رده های خود، بازده 147 درصدی دارند. فروشنده ی الکترونیکی کفش «زاپوس» (Zappos)در تمام تصمیم گیری های مربوط به استخدام و حفظ پرسنل از فرهنگ شرکت استفاده می کند. همین امر باعث شده تا «زاپوس» بتواند تجربه ی مشتری منحصر به فردی را به اجرا بگذارد. این شرکت با پیشبرد این روش توانست به یکی از سریع ترین شرکت های تاریخ تبدیل شود که توانسته درآمد سالانه ی میلیارد دلاری داشته باشد.

3. فرهنگ، ایجادکننده ی تفاوت و تمایز است
شرکت هایی مثل «سوت وست» (Southwest) در استخدام های خود، سازگاری و تطابق با فرهنگ را در اولویت قرار می دهد و در مرحله ی بعد، مهارت های شغلی را در نظر می گیرد؛ چرا که فرهنگ، شرکت را از دیگران متمایز می کند.
تمامی آژانس های هواپیمایی می توانند شما از مبدا به مقصد برسانند؛ اما تمام آن ها نمی توانند در مواقع تاخیر پرواز و یا هر شرایط پیچیده ی دیگر، همچنان با مشتری در تعامل باشند و احساس رضایتی بیش از یک فرود موفقیت آمیز را در آنها ایجاد کنند.
آژانس هواپیمایی «سوت وست»، نه تنها به خاطر پروازهای ارزان تر، بلکه به خاطر حس شوخ طبعی پرسنل در طول پرواز، شناخته شده است. تمرکز این آژانس هواپیمایی بر فرهنگ توانست آنها را از نقطه ی آغاز در دهه ی 80، به ترافیک پرواز 20 درصدی در آمریکا برساند و این امر تنها در عرض 40 سال محقق شده است.

4. فرهنگ می تواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند
فرهنگ شرکت، حس کار گروهی را در میان پرسنل، رهبران و مشتری ها، ترویج می کند. این امر باعث می شود که کارکنان، در مواقع مواجهه با چالش های دشوار، بهترین عملکرد خود را به اجرا بگذارند و نسبت به نام تجاری، احساس مالکیت داشته باشند. تمام این موارد در مجموع، به وفاداری مشتری نیز منجر می شود.
تیم ماهونی، مدیر ارشد بازاریابی شورولت در کمپانی جنرال موتورز معتقد است که تغییرات فرهنگ، مهم ترین مولفه ی کمپانی در رویکرد اخیر کمپانی بوده است: «جاده های جدید پیدا کنید.» به گفته ی ماهونی:
ما به عنوان یک نام تجاری که در 115 کشور جهان با شش هزار فروشنده فعالیت می کنیم، با سهام داران بی شماری همکاری می کنیم. با این حال، این مشتریان هستند که از اهمیت ویژه ای برخوردارند. ما یک تیم فوق العاده داریم که هر روز برای نام تجاری شورولت، مبارزه می کند. چیزهای زیادی در بازار ما وجود دارد که از کنترل ما خارج است؛ اما سه چیزی که می توانیم روی آنها تاثیرگذار باشیم، مردمی هستند که با آنها فعالیت می کنیم، نام تجاری که برای آن مبارزه می کنیم و محصولاتی است که تولید می کنیم. تمام این ها با مردم آغاز می شود؛ آن ها برای نام تجاری و محصولات تصمیم می گیرند، چرا که تاثیر مستقیمی بر مشتری دارند.

4. فرهنگ می تواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند
مشتری ها باید بدانند که چه چیزی برای آنها اهمیت دارد؛ این امر هم چنین برای نام تجاری شما نیز با اهمیت است.
زمانی که فرهنگ شرکت به ترغیب کارکنان می پردازد تا نسبت به رفع مشکل مشتری ها اقدام کنند، نه این که تنها آمار بی اهمیت را فراهم کنند؛ زمانی که آنها، تنها به داده های بزرگ اهمیت نمی دهند و داده های کوچک نیز برایشان حائز اهمیت است، متوجه می شوید که فرهنگ بر کیفیت و نوآوری در تجربه ی مشتری تاثیر دارد و مشتریان نیز متعاقبا، به شما وفادار می مانند؛ چرا که حقیقتا توانسته اید جزئی از زندگی آنها باشید.

5. فرهنگ باعث ایجاد شفافیت می شود
ایده ای که در آن، تعریف ماجرای نام تجاری مطرح شده، این روزها سر و صدای زیادی را ایجاد کرده است.
اما چالشی که بسیاری از نام های تجاری با آن روبرو هستند، تحویل است.
ادعای مشتری مداری یک طرف ماجراست و تمرکز اصلی روی این مساله، در حالی که عایدی چندانی ندارید، مساله ی دیگری است.
دقیقا همین جاست که فرهنگ شرکت کار خود را آغاز می کند. کارکنان هر روزه باید تصمیماتی را اتخاذ کنند که تاثیر مستقیمی بر مشتریان دارد.
فرهنگ، شفافیتی را به وجود می آورد که برای برطرف کردن مشکلات، بر مبنای وعده های شرکت، مفید خواهد بود.
فرهنگ همان چیزی است که باعث می شود به جای ادعا کردن، اعتبار را حقیقتا به نمایش بگذارید.

5. فرهنگ باعث ایجاد شفافیت می شود
جون ولسکی، مروج فرهنگ در «زاپوس» می گوید:
ما در «زاپوس» بر این باور داریم که فرهنگ و نام تجاری شما، دو روی یک سکه هستند و این امر کاملا منطقی است؛ چرا باید برای نشان دادن تصویر یک نام تجاری به جهان تلاش کنیم اما حقیقتا نتوانیم آن وعده ها را به واقعیت تبدیل کنیم؟
او در ادامه افزود: «با تعریف شفاف فرهنگ خود، به دیگران می گویید که باید چه انتظاری داشته باشند.
با تحقق این انتظارات، رضایت مشتریان، فروشنده ها، شریک های کاری و کارکنان، همگی به نام تجاری شما تبدیل خواهند شد.
اگر می خواهید که ارتباطات درازمدت برقرار کنید، اعتبار، کلید کارگشای شما خواهد بود.» فرهنگ «زاپوس» زمانی مفید خواهد بود که همگی به ارزش اساسی تنظیم شده، باور داشته باشند؛ این امر به کارکنان یادآوری می کند که برای چیزی بیش از سود، ایستادگی می کنند.

5. فرهنگ باعث ایجاد شفافیت می شود
تمرکز روی فرهنگ شرکت به این معناست که تمرکز نام تجاری را روی مسائل اصلی قرار دهید: متمرکز شدن روی کارکنان و مشتری ها. با اهمیت دادن به پرسنل و فراهم کردن محیطی برای رشد آنها، نام تجاری و پرسنل نیز روی انجام دادن کارهای درست متمرکز می شوند و نیازهای یکدیگر و مشتریان را برآورده می کنند.

اگر می خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
با اینکه در دوره ای زندگی می کنیم که انتظارات مشتریان بسیار زیاد است، برخی شرکت ها در خدمت رسانی به مشتریان سرآمد هستند.
به عنوان مثال شرکت زاپوس را در نظر بگیرید. شرکتی آنلاین در زمینه پوشاک که به دلیل خدمات بی نظیرش به مشتریان مشهور است.
به عنوان مثال یکی از خدمات منحصر به فرد این شرکت تحویل کفش در درب منازل مشتریانی است که استرس زیادی دارند و نمی خواهند از خانه بیرون بیایند.
مثال دیگر خطوط هوایی ساوس وست است که شهرتش را مدیون خدمه شوخ خود است که فی البداهه در زمانی که پروازها تاخیر دارند، بازی ها و فعالیت های سرگرم کننده طراحی می کنند و مسافران را سرگرم می کنند. یا مجموعه هتل های هیلتون که در برخی هتل هایش شکلات های گرم و تازه به مشتریانش می دهد.

اگر می خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
شرکت های پیشرو در خدمت رسانی به مشتریان، درک کرده اند که ایجاد یک تجربه دلنشین برای مشتریان سبب ایجاد وفاداری می شود. هیچ رازی در این میان وجود ندارد، اما موارد مشترکی هست که باید آنها را بدانیم. شرکت های پیشرو در خدمت رسانی به صورت گسترده کارکنانشان را آموزش می دهند و برنامه های زیادی برای مدیریت استعدادیابی دارند.
همچنین در این شرکت ها با کارمندان رفتار مناسبی می شود و به آنها پاداش می دهند و مسیر شغلی مناسبی برایشان فراهم می کنند.

۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
1-ساده سازی کنید ( استارباکس)
محصولات و خدمات خود را تا حد ممکن در دسترس قرار دهید. خواسته های مشتریان خود را شناسایی و ابزارها و سیستم هایی ایجاد کنید که به آنها قدرت عملکرد بیشتری می بخشد.
شما برای ساده سازی فرآیند خرید می توانید از روش های مدرن یا سنتی استفاده کنید.
تجربه استارباکس یک مثال مفید و کاربردی برای این استراتژی است. کمپانی استارباکس همیشه و مخصوصا در بخش بازاریابی نوآور بوده است.
آنها در ابتدا بر روی بوها و صداهای داخل فضای کافه تمرکز کردند تا تجربه ای لذت بخش برای مشتری ایجاد کنند اما پس از آن و برای رشد خود باید ابتکارات بیشتری به خرج می دادند.
یکی از ابتکارآمیزترین حرکت های حفظ مشتری آنها قابلیت سفارش و پرداخت از موبایل است. مشتریان استارباکس می توانند قهوه خود را قبل از رسیدن به کافه سفارش دهند.

2-با مشتری شخصی سازی شده ارتباط برقرار کنید (تسکو)
شخصیت مشتریان خود و کانال های ارتباطی که می توانید با آنها داشته باشید را شناسایی کنید.
برای ارتباط با مشتریان این اطلاعات را در اولویت قرار دهید برای مثال اگر مشتری شما مایل است از طریق واتس آپ با شما در ارتباط باشد این نکته را جایی یادداشت کرده و این امکان را برای او فراهم کنید. از طریق این کانال ها پیام ها و یادآوری های خرید را به آنان ارسال کنید.
کمپانی تسکو یکی از غول های سوپرمارکت است که با حدود 4000 فروشگاه در بازار انگلیس حضور پر رنگی دارد. برای کمپانی های بزرگ، ایجاد یک ارتباط شخصی با تک تک مشتریان می تواند یک چالش باشد. اما این کمپانی ها به خوبی از شبکه های اجتماعی به این منظور استفاده می کنند.
درست است که امروزه با وجود خرید آنلاین سرویس دهی آسان شده، اما مردم هنوز به ارتباط شخصی اهمیت می دهند.
این کمپانی برای ایجاد ارتباط انسانی در خرید از توییتر استفاده می کند و با ارسال پیام های شخصی مشتریان را خطاب قرار می دهد.
مسلما هیچ مشتری ای از پیام های کنسروشده خوشش نمی آید بنابراین اطمینان حاصل کنید که آنچه بین شما و مشتریانتان برقرار است یک پیام انسانی و کاملا شخصی سازی شده است.

3- بیان داستان مشتریان (کد آکادمی)
همانطور که می دانید مشتریان بیشتر از هر نوع تبلیغی به نظرات خانواده، دوستان و سایر مصرف کنندگان اهمیت می دهند.
آمارها نیز نشان می دهد بیش از 60% مشتریان به بررسی های آنلاین اهمیت می دهند. بنابراین برای جذب مشتریان جدید و به خصوص متقاعد کردن مشتریان موجود از توصیفات و اطلاعات مشتریان قدیمی استفاده کنید.
می توانید توصیفات و نظرات مشتریان وفادار را در وب سایت و یا شبکه های اجتماعی خود برجسته کنید و داستان موفقیت آنها را برای کمک به رشد خود با دیگران به اشتراک بگذارید. استفاده از این داستان ها در رشد و پیشرفت شما بسیار موثر خواهد بود.
کد آکادمی نیز از این روش برای متقاعد کردن مشتریان استفاده کرده است. این کمپانی با بیان داستان هایی خاص مانند بیان داستان کمک به اسب ها از زبان خودشان توانست تاثیر زیادی بر مخاطبان بگذارد.
خوشبختانه این روش در ایران شناخته شده است و بیشتر شرکت ها از این روش برای حفظ و جذب مشتریان استفاده می کنند.

4- به مشتریان آموزش دهید (هاب اسپات)
فقط به این دلیل که مشتری از شما خرید کرده است، به این معنی نیست که همه چیز تمام شده است.
درواقع برنامه های شما برای حفظ مشتری، تازه بعد از فروش آغاز می شود. مشتریان شما بیش از هر زمان دیگر گزینه های مختلف در اختیارشان قرار دارد و اگر رقیبی با قیمت مشابه و پیشنهادات بهتر پیدا کنند ممکن است به سمت آنها متمایل شوند.
یکی از جذاب ترین مواردی که می توانید به مشتریان خود بعد از فروش پیشنهاد دهید، برنامه های آموزشی است.
برنامه ها و مقالات آموزشی یک استراتژی مهم در تیم هاب اسپات است. این شرکت با برگزاری دوره های رایگان در زمینه های فروش و مارکتینگ و ارسال مقالات برای مشتریان خود، علاقه و ارتباط خاصی با مشتریان ایجاد کرده است که می تواند در وفاداری و حفظ آنها نقشی تعیین کننده داشته باشد.

5-پیشنهادات خاص قبل از لغوشدن اشتراک (ادوب)
اغلب شرکت ها نسخه هایی مدت دار به مشتریان ارائه می کنند.
این محصولات مدت زمان محدودی برای استفاده دارند و معمولا زمان مشخصی برای لغو اشتراک آنها وجود دارد. شرکت ها اغلب اقداماتی برای عدم لغو این اشتراک انجام می دهند.
شرکت شما با ایجاد روش های خلاقانه می تواند یک حرکت موثر در تمدید این زمان و ادامه ی فروش به این مشتریان داشته باشد. یکی از راه های حفظ مشتری ارائه پیشنهادهایی برای تمدید قرارداد است.
شرکت ادوب با در پیش گرفتن چنین سیاستی لغو اشتراک مشتریان خود را به تاخیر می اندازد.
این شرکت در زمانی مشخص که مشتریان در حال تصمیم گیری برای تمدید اعتبار خود هستند با آنها تماس برقرار کرده و پیشنهاد دو ماه اشتراک رایگان می دهد.
به این ترتیب مشتریان با این پیشنهاد به نوعی وسوسه آمیز روبه می شوند و اکثر آنها این زمان را تمدید می کنند.

6-از مشتریان تشکر کنید (زاپوس)
تشکر کردن از مشتریان یک روش ساده، اما در عین حال تاثیرگذار برای حفظ مشتری است که برندهای حرفه ای را از شرکت های معمولی متمایز می کند.
استفاده از یک پیام تشکر به هر روش مانند ایمیل، پیامک و… در ساختن یک برند دوست داشتنی و به یادماندنی اثرگذار است.
شرکت زاپوس که در زمینه ی پوشاک و کفش فعالیت دارد، یک لیست مشخص دارد که شامل تعداد هدایای ارسال شده به مشتریان در طول ماه است.
این یادداشت ها کمک می کند تا هیچ قدردانی و تشکری فراموش نشود. همین قدردانی به مشتریان نشان می دهد که چه میزان برای شرکت اهمیت دارند.

7-بعد از به وجود آمدن مشکل عذرخواهی کنید (هاب اسپات)
هرچقدر تلاش کنید که مشکلی به وجود نیاید، اما بروز اشتباه در یک تجارت امری اجتناب ناپذیر است.
این اشتباه می تواند، نقص فنی، اشتباهی در پرداخت، قطع برق، فراموش شدن یک پرزنت و… باشد. یک اشتباه و نحوه ی رسیدگی به آن می تواند نقش تعیین کننده ای در حفظ مشتری یا از دست دادن آن داشته باشد.
شرکت هاب اسپات در سال 2018 چنین تجربه ای داشته است که البته به سرعت رفع شده، اما این کمپانی به خاطر بروز این اشتباه از مشتریان عذرخواهی کرده است و علت وقوع آن را نیز توضیح داده.
این شرکت با انجام یک نظرسنجی متوجه شد که 96% از مشتریانش در صورت عذرخواهی شرکت به خاطر بروز اشتباه حاضر هستند به خرید خود از آن ادامه بدهند.
این نمونه به روشنی نشان می دهد که یک عذرخواهی صادقانه از مشتریان در هنگام بروز اشتباهات، تا چه میزان می تواند اعتماد آنها را جلب کرده و باعث حفظ و وفاداری مشتریان شود.

8- با یک ماموریت اخلاقی الهام بخش باشید (تومس)
گاهی اوقات یک برند نه از طریق تکنیک ها، بلکه از طریق ارزش ها و مفاهیم انسانی ایجاد وفاداری می کند.
اگر سخنرانی های سیمون سینک با عنوان « با یک چرا شروع کن» را در تدتاک دیده باشید، اهمیت داشتن یک ماموریت یا یک دلیل را به خوبی درک می کنید. این سخنرانی یکی از پربازدیدترین سخنرانی های تد است و به ارزش هایی که در پشت عملکردها قرار دارد می پردازد.
کمپانی تومس کل برند خود را بر اساس این ارزش که «جهان را به مکانی بهتر تبدیل کنیم» ساخته است. این شرکت یک کمپین معروف به نام یک برای یک دارد. در این کمپین با خرید هر کفش از طرف مشتریان یک کفش نیز به نیازمندان اهدا می شود. در نتیجه این کمپین بیش از 60 میلیون کفش به فروش رفته است.
این برنامه ها علاوه بر اینکه به فروش بیشتر می انجامد، حس خوبی در مشتریان ایجاد کرده و تاثیر مستقیمی در حفظ مشتری دارد

پنج گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان
تعیین نحوه برخورد با مشتریان، نقطه شروع توسعه سیاستی برای خدمت رسانی بی نظیر به مشتری است. کار خود را با تعریف «تجربه بی نظیر مشتریان» آغاز کنید.
اگر تجربه مشتریان عالی و بی نقص باشد، چگونه خواهد بود؟ اگر مشتریان مطلبی درباره خدمات شما به سایر افراد بگویند، دوست دارید آن مطلب چه باشد؟

۱. اعتبار و ثبات: قابل پیش بینی باشید
اگر هربار که دوستان خود را ملاقات می کنید، تغییر کرده باشند، چه احساسی به شما دست می دهد؟ تصور کنید اگر هر بار که آن ها را می بینید ظاهر، صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد، حفظ ارتباط با آن ها چه قدر دشوار می شود.
این دقیقا همان احساس ناخوشایند و دلسردکننده ای است که با تغییر مداوم و بی دلیل محصولات خود، در مشتریان به وجود می آورید.
برای مثال اغلب وب سایت ها، مرتبا طراحی خود را درست زمانی که مشتریان به آن عادت کرده اند و از آن لذت می برند تغییر می دهند و در آن ها احساس سردرگمی به وجود می آورند.

۱. اعتبار و ثبات: قابل پیش بینی باشید
وقتی یک شرکت نوشابه سازی، «نوشابه گازدار جدید» و ناشناس خود را به بازار معرفی کرد، سهم بازارش سقوط کرد.
صد سال موفقیت آن ها به خاطر شتاب زدگی و احساس نیاز به تغییر، صرفا به خاطر خودشان و نه به خاطر مشتری، تقریبا نابود شد. امروزه، این شرکت صدها طعم مختلف را به نوشابه های خود می افزاید و هماهنگی آن ها با سلایق متغیر محلی را آزمایش می کند، اما هرگز فرمول اصلی آن را تغییر نمی دهد.
اعتبار و ثبات به این معنی است که مشتریان می توانند روی یک برند حساب کنند و در هر دفعه استفاده از آن محصول یا خدمت، همان تجربه را داشته باشند.
هر بار که محصولات این برندها را می خرید، دقیقا می دانید طعم شان چگونه خواهد بود، زیرا مشابه دفعات قبل است. برای اغلب شرکت ها، همین موضوع تعریف برند است.

۲. مسئولیت پذیری: وقتی اشتباهی مرتکب می شوید، آن را قبول کنید
تحقیقات مکرر نشان می دهد وقتی مشتریان شکایت می کنند، اغلب واقعا نمی خواهند پول خود را پس بگیرند و یا خرید را لغو کنند. آن ها توقع دارند که محصول خریداری شده به خوبی کار کند. آن ها از شرکت فروشنده می خواهند، به تعهداتی که هنگام فروش قول داده عمل کند.
مردم از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آن ها این است که مسئولیت اتفاقات خوب یا بدی که هنگام تجربه محصول برای مشتری رخ می دهد را بپذیرید. جالب است بدانید که بسیاری از شرکت ها اگر به سرعت اقدام کنند، بلافاصله عذرخواهی کنند و مسئولیت پذیر باشند، از طرف مشتریان بخشیده می شوند.
هرگاه اشتباهی مرتکب می شوید، به سرعت عذر خواهی کرده و برای حل مشکل اقدام کنید. از بهانه تراشی، مقصر دانستن دیگران یا کارهایی از این قبیل اجتناب کنید. از مشتریان محافظت کنید.

افزایش وفاداری.
مشتریانی که شکایت کرده و پاسخ سریعی دریافت می کنند، بیشتر از آن هایی که هرگز شکایت نکرده اند، در خریدهای بعدی و معرفی مشتریان به شرکت وفادار خواهند بود.
از طرف دیگر، پاسخ کند به شکایت مشتری باعث ترس و عصبانیت می شود. مشتری از این می ترسد که مجبور به استفاده از محصولی شود که به خوبی کار نمی کند و از خرید اشتباهی که انجام داده عصبانی است.
قانون کلی این است که به سرعت به شکایات مشتریان پاسخ دهید، از بهانه تراشی و موضع گیری اجتناب کنید و به سرعت تلاش کنید تا مشتری را خوشحال کنید.
در همه تعاملات خود با مشتریان، صادق و انتقادپذیر باشید. تصور کنید هر کاری که انجام می دهید و هر چیزی که می گوئید، به سرعت پخش شده و به اطلاع عموم می رسد.
حقیقت را بگوئید و این کار را هرچه زودتر انجام دهید. سعی کنید در همه کارهای خود اعتماد ایجاد کرده و آن را حفظ کنید.

۳. پاسخ گویی سریع: به سرعت به اصل ماجرا بپردازید
وقتی همسر یا دوست تان از شما می پرسد، «آیا مرا دوست داری؟» موضوع فقط دادن پاسخ مثبت نیست. سرعت مهم تر است. باید به این سوال به سرعت جواب دهید.
امروزه با وجود ارتباطات لحظه ای و جهانی، مصرف کنندگان در هر لحظه خبرهای مربوط به محصولات شما را با استفاده از پیام های متنی به دیگران منتقل می کنند. در سال ۲۰۱۰، زمانی که تویوتا نقص شتاب تعدادی از اتومبیل های خود را تکذیب کرد، بحران بزرگ تر شد و زمان بیشتری طول می کشد تا این شرکت بتواند شهرت خود را مجددا بدست آورد.
همه باید بدانند که این مشتری است که موفقیت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می کند.
سام والتون می گوید: «ما همه یک رئیس داریم و آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد می تواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج کند.»

شما وکیل مدافع مشتریان خود هستید.
خود را یک آژانس حمایت از مصرف کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش حمایت می کند.
مرتبا سیستم ارزیابی و پاداش ها را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید موارد تشویقی مناسبی برای تیم خود در نظر گرفته اید.
باید با مشتریان خود هم سو باشید و تعهد عمیقی به انجام خدمات فوق العاده برای مشتریان داشته باشید و این به معنای پیش بینی بازدارنده هایی برای عملکردهای ضعیف است.
برای پیروزی در بازار رقابتی باید در تلاش ها، سختی ها و پیروزی های مشتریان خود همدل و سهیم باشید. هر تماس با مشتری، فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت از سازمان شما است.
این برخورد اثر عمیقی بر مشتری دارد و در ادامه، اثر عمیقی بر آینده کسب و کار شما خواهد داشت.
حتما این جمله معروف قدیمی را شنیده اید، «تا وقتی ندانند به آن ها اهمیت می دهید، به دانش شما اهمیت نخواهند داد.» کار شما این است که مرتبا به مشتریان یادآوری کنید که قدرشان را می دانید.

۴. خدمات اختصاصی: کاری کنید دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد
آیا تجربه مشتری شما مطابق با توقع واقعی خریدار است؟ آیا متخصص نیازهای منحصر به فرد مشتریان هستید؟ چگونه می توانید شرکت خود را به جایی برسانید که تجربه منحصربه فردی برای مشتریان ایجاد کند و رقبا نتوانند بدون فداکاری برای مشتریان خود، از آن تقلید کنند؟
ایجاد تجربه سریع و به موقع برای مشتریان.
دانشگاه فونیکس متخصص دیگری است که تجربه بیش از ۴۰۰.۰۰۰ دانشجوی خود را اختصاصی کرده و بدین ترتیب، به بزرگ ترین کالج دنیا تبدیل شده است.
در سال ۲۰۰۹ و در حالی که سایر موسسات آموزشی از بحران اقتصادی رنج می بردند، گروه آپولو که موسس این دانشگاه است، به رشد درآمد ۲۷ درصدی یعنی حدود ۴ میلیارد دلار دست یافت. دلیل آن چه بود؟
جرج لیچر از دانشگاه فونیکس می گوید:
«این دانشگاه جزو اولین موسساتی بود که بیش از همه روش ها، به رویکرد پرداختن به مشتری توجه کرد.
ما بر مواردی مانند اختصاص اراضی وسیع برای ساخت دانشگاه، ایجاد فضای پر زرق و برق و ظاهر برجسته تمرکز نکردیم.» به جای آن، مستقیما سراغ کسب و کار اعطای مدرک کاربردی کالج به متخصصان شاغل رفتند.
این سیستم در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته، هر زمان و به هر شکل مطلوب برای مشتریان، در دسترس آن ها است. از طرف دیگر، اغلب کالج های سنتی هنوز از اینکه به دانشجویان خود به چشم مشتری نگاه کنند، اجتناب می کنند.

۵. تحویل: در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید
تعجبی ندارد شرکت هایی که تحویل محصولشان سریع، قابل اعتماد و قابل پیش بینی است، کسب و کار را از چنگ توزیع کنندگانی که توزیع ضعیف و بی ثباتی دارند می ربایند.
سایت زاپوس کفش فروشی آن لاینی است که به خاطر ایده خدمات رسانی سریع و خاطره انگیز به مشتری، در عرض ۹ سال به یک شرکت میلیارد دلاری تبدیل شد.
مدیر ارشد اجرایی شرکت می گوید: لطیفه ای که مشتریان تعریف می کنند این است که «لحظه ای که سفارش خود را بصورت آن لاین در سایت زاپوس ثبت می کنید، باید از جا بلند شده و سمت در بروید، زیرا کفش هایی که سفارش داده اید، به سرعت ارسال می شود.»
این شرکت برای یکی از کارمندان جشنی برگزار کرد که رکورد طولانی ترین مکالمه تلفنی با مشتری را در شرکت شکسته بود. طول مکالمه ۵ ساعت بود.
شاید مانند ما سرعت کارمندان در قطعی کردن فروش و پایان دادن مکالمه را معیار کارایی بخش خدمات تلفنی می دانید!
این رایج ترین معیار در اغلب شرکت ها است ولی در زاپوس چنین نیست.
زاپوس خرید های مجدد را معیار بهتری برای کارایی شرکت می داند و در نتیجه، هیچ شرکت توزیع کفش دیگری به سرعت او رشد نمی کند.

چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می رسد؟
اکثر رهبران و حتی کارآفرینان، به کسب و کار خود به چشم یک معامله می نگرند.
هرچند این نگاه، دوستانه به نظر نمی رسد؛ اما نمی توان به طور مطلق با آن مخالف بود.
زیرا هر کارآفرینی، باید مطمئن باشد که حتی کوچک ترین بخش از سرمایه اش، در جای درستی مصرف می شود. هرچند این نتیجه گرایی و سود طلبی، نباید منجر به نادیده گرفتن امر مهمی مثل سرمایه گذاری روی کارمندان سازمان شود.
بدیهی است که اگر از نحوه بالا بردن بازدهی سرمایه خود به بیشترین حد ممکن، آگاهی داشته باشید؛ می توانید وقت و هزینه خود را به شکل بهتری ر این زمینه، مدیریت کنید.
بعضی اوقات حفظ مشتریان ثابت و وفادار، برای شما ارزش بیشتری دارد و گاهی وقت ها به سمت تبلیغات گسترده می روید تا مشتریان غیر ثابت بیشتری را به سمت خود جذب کنید.
قطعا مهمترین و پربازده ترین بخش سرمایه یک کارآفرین موفق، مشتریان یا تکنیک های بازاریابی نیست؛ بلکه ارزشمندترین سرمایه اش، گروه کاری او است. یک کارآفرین باید وقت و هزینه بیشتری صرف نیروی انسانی خود کند تا به این وسیله، به کسب و کار خود رونق ببخشد.
مسلما رهبری که به کارمندان خود بی توجه است، در کسب و کار خود به پیشرفت دلخواه نمی رسد.

سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
کار شما به عنوان یک کارآفرین، با استعدادیابی و کارآموزی کارمندان خود آغاز می شود.
در این مرحله باید برای مقام ها و مشاغلی که به آن ها نیاز دارید، فرد مناسبی را برگزینید.
سپس باید شرایط و ابزار لازم را برای او فراهم سازید و نحوه عملکردش را به او آموزش دهید. هر چه کار شما در تمرین و آموزش بهتر باشد، فردی که انتخاب کرده اید اثربخشی بیشتری در کسب و کار شما دارد.
روش بسیاری از کارآفرین ها برای استخدام به این صورت است که ابتدا یک لیست از توانایی هایی که برای یک موقعیت در نظر دارند تهیه می کنند، سپس این لیست را با سوابق و رزومه افراد متقاضی تطبیق می دهند.
پس از آن هر فردی را که تطابق بیشتری با این لیست داشت، بی درنگ در مقام و موقعیتی که در نظر دارند منتصب می کنند.
با اینکه چنین روشی، اصول سرمایه گذاری روی کارمندان را برآورده نمی کند، ولی از نظر کارآفرینان این بهترین راه برای تشکیل گروه کاری است، چراکه وقت و هزینه زیادی را طلب نمی کند.

گوگل نمونه بارز سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
به عنوان مثال، شرکت گوگل برای آنکه از هماهنگی و سازگاری کارمندان خود با فضای کاری اطمینان حاصل کند، شیوه خاصی را برای کارآموزی در پیش گرفته است.
مثال دیگری که در این جا می توان به آن اشاره کرد، شرکت زاپوس (Zappos) است.
این شرکت به عنوان یک فروشگاه کیف و کفش و زینت آلات چرمی شهرت زیادی دارد. گفته می شود که فرایند کارآموزی شرکت زاپوس، اغلب به مدت چهارهفته به طول می انجامد.
هر کسی که در این شرکت استخدام می شود، فارغ از مقام و منصبی که خواهد داشت، باید در این دوره شرکت کند.
در نتیجه این دوره ها، پیوند میان اعضای گروه کاری تقویت شده و ارزش فرهنگ همکاری میان آن ها ارتقا می یابد. می بینید که سرمایه گذاری روی کارمندان خود، تا چه میزان برای شرکت های بزرگ اهمیت دارد.

توجه به سلامت و آسایش کارمندان
تا جایی که برای شما ممکن است، روی سلامت و بهداشت و امنیت کارمندان خود سرمایه گذاری کنید.
بخشی از این هزینه ها، مانند بیمه کاری و استانداردهای ایمنی لازم برای محیط کار، از ملزومات کسب و کار است و نمی توانید آن ها را نادیده بگیرید.
اما برای باقی این هزینه ها اختیار عمل دارید و اجباری در کار نیست.
با این وجود اگر این دسته از امکانات را برای کارمندان خود فراهم کنید، بازدهی عملکرد آن ها افزایش می یابد.
برای مثال اگر اقداماتی را که برای حمایت از مسائل سلامت و بهداشت کارمندان خود انجام می دهید، گسترده تر کنید ، برنامه غذایی آن ها را بهبود ببخشید، در زمان استراحت آن ها برنامه های ورزشی متعدد در نظر بگیرید یا عادات مثبت دیگری را به برنامه کاری آن ها اضافه کنید، می توانید روزهای افت بهره وری آن ها را کاهش داده، انرژی آن ها را بالاتر برده و تمرکزشان روی کار را افزایش دهید.
همه اینها موجب می شود که بازدهی بیشتری را از سرمایه گذاری روی کارمندان خود دریافت کنید.

شرکت آسنا(Asana)نمونه بارز توجه به سلامت و آسایش کارمندان
برای مثال شرکت آسنا (Asana) را در نظر بگیرید.
این شرکت، از طریق سایت اینترنتی خود، میزکاری برای مدیریت پروژه ها گروهی یا فردی مختلف ارائه می دهد.
این شرکت بارها به دلیل محیط کاری خود مورد توجه و تحسین قرار گرفته است. چیزی که محیط کاری این شرکت را ویژه ساخته، تاکید روی مسائل مربوط به آسایش و سلامتی است.
این شرکت در روز سه وعده غذایی در اختیار کارمندان خود قرار می دهد که یک منوی کامل را شامل می شود.
در کنار این امکانات، هزینه لازم جهت شرکت در کلاس های یوگا، بدن سازی و چند ورزش دیگر به صورت جداگانه از حقوق ماهانه، به کارمندان پرداخت می شود.

شرکت ماتلی فول (Motley Fool )نمونه دیگر از توجه به سلامت و آسایش کارمندان
به عنوان یک مثال دیگر، شرکت ماتلی فول (Motley Fool) را مشاهده کنید.
این شرکت در ازای پرداخت تنها چهار دلار، یک بسته درمانی قدرتمند را در اختیار کارمندان خود قرار می دهد.
همین طور این شرکت کلاس های مجهزی را برای بدن سازی به کارمندان خود ارائه می دهد که از نظر کیفیت در حد کلاس های بسیار حرفه ای است.
در کنار همه این امکانات، هزینه های لازم جهت استفاده از خدمات ماساژ و بسیاری دیگر از خدمات سلامتی، به صورت جداگانه به کارمندان این شرکت پرداخت می شود.

سرمایه گذاری روی سلامت روان و آرامش کارمندان
آرامش روان کارمندان، می تواند تاثیر زیادی در موفقیت های بلند مدت یک شرکت داشته باشد.
این موضوع نه تنها می تواند در مشارکت کارمندان با یکدیگر اثر داشته باشد، بلکه می توان نشان داد که هرچه کارمندان یک شرکت آرامش روانی و آمادگی ذهنی بیشتری داشته باشند، تمایل بیشتری برای دنبال کردن منافع بلند مدت شرکت دارند و به وضعیت ایده آل تری دست پیدا می کنند.
بنابر تحقیقات انجمن مدیریت منابع انسانی آمریکا (SHRM)هزینه استعدادیابی و تربیت یک کارمند جدی شش تا نه برابر حقوق ماهانه خود اوست.
این مقدار برای کارآفرینی که سالانه حدود چهل هزار دلار درآمد دارد، حدود بیست تا سی هزار دلار تخمین زده شده است.
در حالی که یک رهبر و کارآفرین خوب با در نظر گرفتن اثرات بلند مدت، می تواند با هزینه بسیار کمتر از این، روی کارمندان خود سرمایه گذاری کند و از فرسودگی و از کار افتادن زودهنگام آن ها جلوگیری نماید. به این ترتیب بخش عظیمی از هزینه های جانبی شرکت، به فراموشی سپرده می شود.

شرکت لوکیشن لبز(Location Labs)نمونه بارز سرمایه گذاری روی سلامت روان و آرامش کارمندان
برای مثال شرکت لوکیشن لبز (Location Labs) که در زمینه خدمات امنیت موبایل فعالیت دارد، به شکل وسیعی روی کارمندان خود سرمایه گذاری کرده است.
طبق تحقیقات صورت گرفته، این شرکت به لطف در نظر گرفتن پاداش های مناسب و حاکم کردن ذهنیت کار گروهی، به نرخ بی سابقه نود و پنج درصد برای میزان مناسب بودن فضای کاری ، دست پیدا کند. به عنوان یک نمونه دیگر، شبکه تلویزیونی نتفلیکس (Netflix) با ایجاد آزادی عمل بسیار گسترده برای کارمندان خود، سعی در بالا بردن سطح آرامش و استانداردهای روانی فضای کار خود دارد.
برای مثال کارمندان این شرکت از سقف تعطیلات بی نهایت برخوردار هستند، در عین حال فرهنگ وظیفه شناسی به خوبی به آن ها آموزش داده است.
این روحیه وظیفه شناسی، کارمندان را تشویق کند که وظایف خود را در موقعیت و زمان هایی که خود آن ها احساس می کنند مناسب تر است، انجام دهند.

ایجاد قدرت نوآوری، رهبری و ایده پردازی در منابع انسانی
اگر سرمایه گذاری درستی روی منابع انسانی خود انجام دهید، آن ها فرصت این را می یابند که مهارت های جدیدی به توانایی های خود اضافه کنند و تجارب حرفه ای خود را عمیق تر کنند.
کارمندانی که خوب تعلیم دیده باشند، راحت تر می توانند ایده های خود را به زبان بیاورند. در نتیجه با اعتماد به نفس بیشتری به کار خود ادامه می دهند و احتمال بیشتری دارد که در زمینه کاری خود دست به نوآوری بزنند.
حال ممکن است که این نوآوری به شکل یک محصول جدید ظهور پیدا کند یا روش های معمول کسب درآمد شما را بهبود ببخشد.
اگر همه کارمندان شما، ذهنیت یک کارآفرین را داشته باشند و هر کدام در زمینه شغلی خود، نقش یک رهبر را بازی کنند، شرکت شما با سرعت بسیار بیشتری رو به جلو حرکت خواهد کرد.

شرکت پوشاک پاتاگونیا(Patagonia)نومه بارزایجاد قدرت نوآوری، رهبری و ایده پردازی در منابع انسانی
می توان شرکت پوشاک Patagonia را به عنوان نمونه بارزی از موفقیت در پرورش خلاقیت کارمندان، مثل زد. سیاست این شرکت بر پایه آزادی همه جانبه کارمندان استوار است.
به طوری که کارمندان اجازه دارند شرکت را در هر زمان از ساعت کاری خود ترک کنند. مثلا اگر هوا خیلی خوب باشد و کارمندی علاقه داشته باشد که در این آب و هوا به گشت و گذار بپردازد، آزاد است که به راحتی از شرکت خارج شده و از آب و هوا لذت ببرد.
این موضوع به کارمندان فرصت می دهد که در تفکر و ایده پردازی خود آزادی و استقلال داشته باشند.
شرکت حمل و نقل هوایی Southwest هم می تواند به عنوان یک نمونه خوب از سرمایه گذاری روی کارمندان ذکر شود.
این شرکت کارمندان خود را آزاد می گذارد که بدون هیچ نگرانی برای هزینه و ضررهای احتمالی، ایده های ناب و اصیل خود را به صورت عملی، امتحان کنند.
کارمندان این شرکت، حتی در بسیاری از زمینه های دیگر هم آزادی دارند، برای مثال می توانند یونیفورم خود را با سلیقه خودشان طراحی کنند.

مشتری گرایی درزاپوس
ارسال 365 روزه و رایگان و یک مرکز تماس 24 ساعته در تمام روزهای هفته و مستقر در ایالات متحده آمریکا با نمایندگانی درگیر ، آگاه و مشتری گرا وجود داشتند.
زاپوس ، برخلاف سایر شرکت های الکترونیکی ، در واقع مشتریان را تشویق به تماس می کند .
با داشتن 800 شماره باور دارد که تماس شخصی رابطه با برند را افزایش خواهد داد. همچنین زاپوس بر روی قیمت با شرکت های الکترونیکی دیگر رقابت نمی کرد .
رقابت در مورد خدمات و انتخاب بود. در سال 2003 ، به منظور ارائه خدمات مورد انتظار ، زاپوس انباری در کنتاکی افتتاح کرد و با کنترل لجستیک ، آسیب های خارج از انبار را کاهش داد.

مشتری گرایی درزاپوس
این سطح از خدمات گران بود. تامین مالی تا حدودی از سودها و کاهش بودجه بازاریابی تامین می شد.
شرکت تا سال 2006 که فروش به 600 میلیون دلار رسیده بود ، سودآور نبود.
هسیه استدلال کرد که بهتر است بودجه بازاریابی صرف حمل و نقل رایگان و یک مرکز تماس 24 ساعته در تمام روز های هفته گردد. که به ایجاد تبلیغات دهان به دهان منجر می شود.
علاوه بر این ، بازاریابی از طریق موتور جستجو بسیار موثر و ارزان بود.
زاپوس به سادگی برند های تولید کنندگان کفش را خریداری کرد به طوری که وقتی مشتری برای برند کفش در گوگل جستجو می کرد ، تبلیغ زاپوس نمایش داده می شد.

برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس
زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد.
آن ها سمینار های دو روزه 4000 دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه 39،95 دلار در یک ماه را ارئه می دهد.
این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک ماموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.
به شادی باز گردید هسیه اشتیاقی حرفه ای به شادی دارد و نتیجه می گیرد که چشم انداز زاپوس باید ارائه شادی به مشتریان و کارکنان باشد. او اشاره می کند که بسیاری از مطالعات شادی و تئوری های روانشناسی بیانگر این نکته هستند که خوشبختی تحت تاثیر چهار نیاز اصلی است .

برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس
ادراک از کنترل ، ادراک پیشرفت ، ارتباط و بخشی از یک چشم انداز بزرگ تر بودن. او تلاش کرده است تا مطمئن شود که زاپوس برنامه ها و سیاست های پاسخگویی برای این موارد دارد.
ادراک کنترل تا حدودی با اجازه دادن به کارمندان برای کنترل بر روابط با مشتریان به دست امده است.
برای مثال ، نمایندگان مرکز تماس ، تشویق می شوند تا خودشان باشند و اجازه دهند شخصیتشان در کارشان دخیل باشد.
علاوه بر این ، آن ها به اندازه خود هسیه برای رفع مشکلات مشتری اختیار دارند.
همچنین ، کارمندان می توانند با اتمام دوره هایی در حدود یک مجموعه بیست مهارتی ، بر پاداش های خود کنترل داشته باشند.

۵ استراتژی برای بهبود تجربه ی مشتری در سال ۲۰۱۹
صرف نظر از این که یک طراح وب باشید یا نه، درک مفهوم تجربه مشتری موضوعی بسیار مهم است که می تواند شما را در پیشبرد اهداف کسب وکار تان یاری کند.
تجربه مشتری، همان طور که از نام آن نیز برمی آید، تجربه کاربران هنگام استفاده از محصولات یا خدماتی است که به آن ها ارائه شده است.
اید ه ای که برای نخستین بار توسط تونی هسیه (Tony Hsieh)، کارآفرین اینترنتی و مدیرعامل فروشگاه آنلاین زاپوس (Zappos) مطرح شد و اکنون مورد استقبال بسیاری از صاحبان کسب وکار قرار گرفته است.

۵ استراتژی برای بهبود تجربه ی مشتری در سال ۲۰۱۹
بسیاری از تحولاتی که در سطح یک کسب وکار رخ می دهد، نتیجه تغییر تقاضای کاربران است.
مشتریان به دنبال دریافت خدمات و محصولاتی شخصی سازی شده هستند و کسب وکار ها نیز تمام تلاش خود را به کار می بندند تا به این نیاز پاسخ دهند.
اما این که انتظار داشته باشیم شرکت ها و کسب وکار ها، برای پاسخ گویی به نیاز های مدام در حال تغییر و تحول کاربران، خود و محصولات شان را دست خوش تغییر کنند، کمی چالش بر انگیز است.

تجربه مشتریان دستخوش تحولات عمیق است
در حال حاضر، در معرض تحولات شگرف بسیاری هستیم که جهانی شدن، توسعه دیجیتالی، انطباق رگولاتوری و اقتصاد در حال تغییر از آن جمله اند.
هریک از این تحولات، به نوبه خود، روی کاربران، تقاضا و انتظارات آن ها و البته تعاملات آن ها با کسب وکار ها تاثیر می گذارند.
ترکیب این تحولات مهم می تواند مفهوم جدید و کارآمدتری از تجربه مشتری در اختیار کسب وکار ها قرار دهد.
جهانی که ساکن آن هستیم، با سرعتی باورنکردنی در حال حرکت است و این تحولات، بخشی جدایی ناپذیر از این حرکت اند.
بدیهی است که این حرکت، تجربه مشتری را نیز دست خوش تحولاتی عمیق خواهد کرد.

بهبود تجربه ی کاربری باید در اولویت همه ی بخش های سازمان باشد
این که یک کسب وکار گمان کند با افزودن تعدادی کاربر به سیستم همه چیز تمام شده و مشتری را از آن خود کرده، کمی دور از واقعیت است.
اکثر سازمان ها به دنبال ارائه ی تجربه ای در مقیاس شرکت های بزرگی هم چون آمازون هستند، بدون این که مفهوم تجربه مشتری توصیف شده در چنین سیستم هایی را درک کرده باشند.
رازی که در پس موفقیت آمازون پنهان شده این است که در آن، هیچ رازی وجود ندارد!
مورگان اذعان می کند که در نوامبر سال گذشته دفتر مرکزی آمازون را از نزدیک دیده است و توصیف می کند که تنها چیزی که کارکنان این شرکت روی آن تمرکز دارند، کاربران هستند.

بهبود تجربه ی کاربری باید در اولویت همه ی بخش های سازمان باشد
به عقیده وی:
تفکر مبتنی بر تجربه مشتری در تمام سطوح آمازون جریان دارد و همین عامل نیز باعث شده تا امروز، آن را به عنوان بزرگ ترین غول خرده فروشی جهان بشناسیم.
پیاده سازی تفکر مبتنی بر تجربه مشتری در سطح یک کسب وکار، کاملا با استخدام یک مدیر ارشد مشتری (Chief Customer Officer) در شرکت متفاوت است و اگر گمان می کنید که با استخدام نیرو هایی صرفاً متخصص در امور مشتریان و وا گذاری امور مربوطه به این تعداد افراد محدود می توانید به تجربه مشتری و مزایای رقابتی آن دست یابید، سخت در اشتباه اید.

تجربه مشتری در سازمان های بزرگ
این طرز تفکر، که می توان با یک تیم خدمات مشتریان، تجربه مشتری را به سادگی در سیستم برقرار کرد، کاملا اشتباه است.
امروزه، سازمان های بزرگ فاکتور تجربه مشتری را در تمام امور جاری در کسب وکار خود مورد توجه قرار می دهند.
از استخدام نیرو و نحوه مدیریت کسب وکار گرفته، تا بازاریابی، زنجیره تامین، لجستیک، زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی محصولات و در حالت کلی، بهبود و ارتقای مداوم کسب وکار در تمام ابعاد آن، نیازمند تجربه مشتری به مفهوم حقیقی و مدرن آن است.

شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند
شرکت هایی نظیر ریتز کارلتن (Ritz Carlton)، تریدر جو’ز (Trader Joe’s) و ویرجین آمریکا (Virgin America)، برای تجربه مشتری خارق العاده خود زبانزد جهان هستند، چرا که توانسته اند تمامی کارکنان خود را درگیر این مفهوم مهم و تاثیر گذار کنند.
هر عضو فعال در چنین سازمانی، هر چند یک نفر، به خوبی می داند که رفتار ها و کار هایش تا چه میزان روی کاربران و برآورد نیاز های آن ها تاثیر گذار است و به همین دلیل نیز تمام تلاش خود را به کار می بندد تا به نوبه خود نیاز ها و انتظارات کاربران را برآورده کرده و بدین ترتیب، تجربه ی بهتر و شیرین تری برای کاربران به جا بگذارد.
تفکر مبتنی بر تجربه مشتری به معنای حقیقی آن در سطح چنین سازمان هایی پیاده شده است و نتایجی که چنین رویکردی به دنبال داشته نیز کاملا روشن است.

الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان
در مقابل باید متذکر شد که شرکت هایی که به زعم خود با ایجاد تیمی متخصص در امور مشتریان، قصد پیشبرد اهداف رقابتی خود در بازار متغیر امروز را دارند، با مشکلات عدید ه ای دست به گریبان خواهند بود.
دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان، مستلزم تمرکز تمام بخش های کوچک و بزرگ سازمان روی این مفهوم و تلاش برای پیاده سازی آن در تک تک ابعاد و اعضای سازمان است، بدون این که پرسشی برای چرایی آن وجود داشته باشد.

۲) پوست اندازی، اولین گام به سوی تجربه مشتری
تحولات دیجیتال، به ویژه طی چند سال اخیر، بسیاری از کسب وکار ها را برای تغییر چارچوب های میرا و قدیمی شان و پیوستن به جریان جهانی دیجیتال سازی ترغیب کرده است.
رویکردی که می تواند با دیجیتالی کردن فرایند های اساسی کسب وکار ها، آن ها را در حل بهتر و کارآمدتر مشکلات شان و رویارویی با تقاضای کاربران تجهیز کند. با این وجود، تغییر چارچوب شرکت ها به تنهایی کافی نخواهد بود.
به عقیده دیوید کلارک (David Clarke)، مشاور و مدیر ارشد اجرایی شرکت پی دبلیوسی (PwC)، پیوستن به تحولات جهانی و تغییر چارچوب ها و زیرساخت های کلی یک سازمان می تواند نقطه اتکایی برای موفقیت های آتی آن در حوزه تجربه مشتری باشد.
طبق اظهارات کلارک، شرکت های فعال در محیط تجاری امروز، برای کسب تجربه مشتری موفق ناچار به پوست اندازی و تغییر کامل خود به کسب وکاری مدرن هستند و به وقوع پیوستن این مهم، مستلزم پیاده سازی مدل های جدیدی از کسب وکار است تا بتواند از تحولات دیجیتال جهان پیرامون برای پیشبرد اهداف سازمان بهره جوید.

تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری
برای درک بهتر این موضوع، شرکت سازنده خودرویی را در نظر بگیرید که برای پیوستن به تحولات دیجیتال جهانی، ناچار است سوخت را از فرایند ها و محصولات خود حذف کند.
اگرچه خودرو های الکترونیک نسبت به خودرو های سوختی سود کمتری برای سازندگان در پی دارند، اما برای استمرار حضور در بازار رقابتی جهانی، راهی جز همسو شدن با سایر رقبا و جلب رضایت کاربران وجود ندارد.
یا مثال دیگر، شرکت های خرده فروشی آنلاینی هستند که می توانند با ایجاد شوروم ها و ارائه تجربه لمسی و بصری جدید به کاربران شان، حضور خود در عرصه رقابت را تضمین کنند. این امر زمانی صورت می پذیرد که شرکت ها، مدل های کسب وکار خود را تغییر دهند.

تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری
تبدیل یک مدل کسب وکار فیزیکی به مدلی ۱۰۰ درصد دیجیتال، به همان اندازه می تواند تجربه مشتری سیستم را بهبود ببخشد، که تغییر زیرساخت های فناوری اطلاعات یا تغییر کامل محصولات بر اساس نیاز بازار می تواند.
مثال بارزی از چنین شرکت هایی، شرکت فندر (Fender)است که یکی از شرکت های مطرح جهان در حوزه ی فروش گیتار است.
این شرکت در وب سایت خود، یک سرویس ویدئویی ایجاد کرده است که با دریافت حق اشتراک از کاربران، به آن ها گیتار آموزش می دهد.
استراتژی این شرکت زمانی قابل درک خواهد بود که بدانید طبق آمار منتشر شده، ۹۰ درصد از کاربرانی که گیتار خریداری می کنند، حدود یک سال پس از خرید به دلیل عدم توانایی در نواختن، آن را ر ها می کنند.
هرچه که پیش تر می رویم، شاهد حذف مرز میان دنیای واقعی و دنیای مجازی توسط کسب وکار ها هستیم.

تجربه مشتری درآمازون
تفکر مبتنی بر تجربه مشتری توصیف شده در آمازون، زمانی که با نوآوری مستمر و عدم ترس از تغییر و تحول همراه می شود، شرکت را به سمت قدرتی که اکنون شاهد آن هستیم سوق می دهد.
برخلاف تصور عموم که نوآوری را مفهومی انقلابی تلقی می کنند و انتظار دارند در خلال نوآوری ها، راهکاری جدید برای حل مشکلات پیدا کنند، نوآوری آمازون در گسترش مالکیت خود و همراهی با شرکت های دیگر نظیر هول فودز، نه تنها راهکار جدیدی نیست و به هر دو شرکت اجازه می دهد تا تمام فرایند ها و مدل های اسبق خود را داشته باشند، بلکه ترکیب منحصربه فرد برخی از توانمندی های مهم دو شرکت را نیز میسر می کند که می تواند تجربه ای جدید و بسیار لذت بخش در مشتریان ایجاد کند.

رمز ارتقای شرکت های موفق
شرکت های موفق ارتقا می یابند چرا که به مدل های کنونی خود اکتفا نمی کنند، هرچند که عملکرد آن منطقی و قابل قبول به نظر برسد. ارزیابی مداوم فرایند ها، محصولات و مدل های کسب وکار، چیزی است که می تواند شرکت ها را در ذهن مدام در حال تحول کاربران، زنده و موفق نگه دارد.

تحولات دیجیتال، بدون تاریخ انقضا
در ۲ مورد قبلی در مورد تحولات یا به عبارت بهتر ارتقای کسب وکار ها به تفصیل صحبت کردیم، اما تحولات دیجیتال را به صورت مجزا مورد خطاب قرار ندادیم. تحولاتی که به عنوان فاکتوری متفاوت، تاثیر خود را روی بهبود تجربه مشتری دارند. تحول دیجیتال، اید ه ای است که پس از ساختارشکنی های دیجیتال جدید پا به عرصه وجود گذاشته و تمام سازمان ها، در تمام عرصه های صنعتی، نیازمند پیاده سازی آن در سطح کسب وکار خود هستند. اید ه ای که به نظر می رسد به این زودی ها منقضی نخواهد شد.

بر اساس تحقیقات مکنزی (Mckinsey):

رشد سود خالص شرکت ها در گرو کاهش هزینه ها و بهبود تجربه مشتری آن ها است و این دو میسر نخواهند شد، مگر در صورت پیوستن به تحولات دیجیتال جهانی.

برندسازی با چاشنی بحران هویت
هدف اصلی از فرآیند برندسازی «خرید» است.
در فرآیند برندسازی ما در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی دیدگاه ها و سلیقه مشتریان با هدف ترغیب شان به سوی خرید محصولات برندمان هستیم.
وقتی ما بر روی هدف فوق توافق داشته باشیم، فرآیند برند سازی بسیار ساده و سر راست خواهد شد: برندسازی فرآیند ترغیب مردم به سوی خرید است.

برند سازی در زاپوس
به عنوان مثال، فروشگاه آنلاین زاپوس از خدمات مشتریان به عنوان هسته مرکزی فرآیند برندسازی خود استفاده می کند.
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس، در این باره اظهارنظر کاربردی دارد: «ما مدت ها قبل تصمیم به ایجاد برندی متمایز از یک فروشگاه صرف کفش یا لباس یا حتی فروش صرف آنلاین لوازم مورد نیاز مشتریان گرفتیم.
هدف اصلی ما در آن زمان ایجاد برندی قدرتمند در زمینه خدمات مشتریان بود. به این ترتیب مزیت اصلی زاپوس نه در زمینه محصولاتش، بلکه کیفیت خدمات مشتریان نهفته است.
این امر از طریق ایجاد تجربه ای لذت‏بخش برای مشتریان صورت می گیرد. به این ترتیب فرآیند افزایش ارزش برندمان با موفقیت ساماندهی خواهد شد.»

ایمنی محصول
دستیابی ZF Friedrichshafen ایمنی محصول را در مصرف همیشه تضمین می کند. این امر نه تنها از طریق ذکر ارزش غذایی و حقایق بلکه از طریق بیان روشن تاریخ و دسته های تولید انجام می شود.
این برای اطمینان از آگاهی مصرف کنندگان از کیفیت محصول و چرخه عمر است. همچنین، این شرکت راه ها و فرآیندهای روشنی را برای دفع محصولات ذکر می کند تا اطمینان حاصل شود که محیط زیست پایدار است و آسیبی نمی بیند.

استراتژی تاثیرگذار زاپوس دربرندسازی
استراتژی تاثیرگذار زاپوس همراه با شعاری جذاب تکمیل شده است:
تجربه خرید رایگان (بدون نیاز به پرداخت هزینه اضافی برای مشاهده نظرات انتقادی کارشناس های فروشگاه)، بازگشت رایگان سفارشات، پشتیبانی 24 ساعته در طول هفته.
بدون تردید استراتژی مورد نظر زاپوس فرآیند خرید را برای مشتریان بسیار ساده می کند.
این امر رمز موفقیت آنها در دنیای آنلاین به حساب می آید. به این ترتیب دیگر نیازی به سرمایه‎گذاری بر روی تبلیغات گسترده ندارند.
از نقطه نظر خریدار، سفارش محصول از زاپوس ریسک های خرید آنلاین را کاهش می دهد. به هر حال شما به عنوان خریدار فرصت کافی برای امتحان محصولات مختلف این فروشگاه و در صورت تمایل بازگردانی تمام آنها بدون نیاز به پرداخت هرگونه هزینه ای را دارید.
وقتی مشتریان تجربه مطلوبی از برند ما داشته باشند، ما از هرگونه فرآیند تبلیغاتی یا بازاریابی بی‎نیاز خواهیم شد. به علاوه تجربه مطلوب مشتریان موجب افزایش شمار خریدارهای برندمان نیز خواهد شد.

۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر
۱٫ الهام گرفته از ماموریت
تامز
گاهی یک برند، وفاداری را نه از طریق تاکتیک ها و سیستم ها بلکه به واسطه آنچه از آن طرفداری می کنند، تحریک می کند. اگر صحبت های سیمون سینک در تد را با عنوان «شروع با چرا» را تماشا کرده اید، احتمالاً چیزی یا چیزهایی درباره اهمیت داشتن یک ماموریت، یا «دلیل چرا» می دانید. «تامز» کل مدل کسب وکار خود را حول تبدیل جهانی به مکانی بهتر ساخته است. جسیکا ویس به عنوان همکار شرکت فَست اظهار داشت: «تامز کارآفرینی و سودآوری قدیمی را با موج جدیدی از احساسات و انسان دوستی ادغام کرده است».
روشی که آن ها ایجاد کرده و به کار گرفتند سیاستِ «برابری» است. برای هر جفت کفش خریداری شده، آن ها به افراد نیازمند یک جفت کفش می دهند؛ بنابراین تاکنون بالغ بر ۶۰ میلیون جفت کفش جدید اهدا کرده اند.
«ما به عنوان مصرف کننده، روی آثار نوع دوستانه و زیست محیطی متمرکزشده ایم که عادات خرید ما را فراتر از مصرف برده است. انجام کار خوب برای ما اهمیت بیشتری پیدا می کند». این بدین معنا نیست که فقط برای انجام این کار باید بازاریابی خود را حول یک پیام نوع دوستانه بنا کنید.
آنچه باید بیاموزید یافتن چیزی است که افراد به آن اهمیت می دهند و برند شما حول آن قرار دارد.

۲٫ توانمندسازی مشتریان با سادگی
استارباکس
بازاریابی قهوه goliath استارباکس همیشه همراه با نوآوری بوده است، به ویژه در دپارتمان جلب مشتری. در روزهای اول، بنیانگذاران استارباکس زو سیگل، جری بالدوین و گوردون بوکر برای ارائه تجربه ای دلپذیر به مشتری، روی صداها و بوها در داخل فروشگاه های خود تمرکز می کردند؛ اما برای رشد، باید ابتکار عمل می داشتند.
یکی از نوآورانه ترین استراتژی های حفظ مشتری آن ها، ویژگی سفارش و پرداخت موبایلی در اپلیکیشن آن ها است. به واسطه این ویژگی جدید، مشتریان می توانند پیش از ورود به فروشگاه، قهوه خود را سفارش دهند.
مشتریان آن ها راجع به این ویژگی ای که اضافه شده بود چه فکر می کردند؟ خلاصه این که عاشقش بودند! دنیل لسیکار، یک مادر پرمشغله شرح می دهد: «همین امروز صبح جلوی مدرسه بچه ام پارک کردم، سفارش خود را در پارکینگ دادم، پسرم را داخل بردم، بعد پیاده به سمت استارباکس به راه افتادم و نوشیدنی ام را برداشتم. سفارش و پرداخت موبایلی ۱۰ دقیقه از روزمره صبحگاهی من را گرفت. به رئیسم گفتم که این دلیل واقعی حاضر بودن به موقع من سر کار است» (منبع: استارباکس).
ساده ترین نکته در اینجا این است: محصولات و خدمات خود را تا حد امکان در دسترس قرار دهید. خواسته ها و رفتارهای مشتریان را مشخص کنید و ابزار و سیستم هایی ایجاد کنید که آن ها را توانمند سازد. خواه از طریق اپلیکیشن باشد یا سایر روش های سنتی، این بستگی به شما دارد.

۳٫ استفاده از شخصی سازی
تسکو
این اَبَرسوپرمارکت با داشتن بیش از ۲۰۰۰ فروشگاه در انگلستان، حضور پررنگی در سطح کشور دارد.
برای برندهای بزرگی مانند این ها، برخورداری از اعتبار و انسانیت می تواند یک چالش باشد.
خرید آنلاین مواد غذایی و اسکنرهای سلف سرویس راحت است، اما مردم هنوز دوست دارند که با افراد دیگر سروکار داشته باشند.
خدمات مشتری هنوز هم ضروری است و افرادی در تسکو تصمیم گرفته اند تا از توییتر به عنوان روشی برای اجرای این کار با یک تماس انسانی، استفاده کنند.
آن ها نشان دادند با افزودن شخص به تعامل خود با مشتریان، به آن ها اهمیت می دهند. این تعامل اخیر را بررسی کنید:

۳٫ استفاده از شخصی سازی
برای شروع کار با رویکردی شبیه به این، اشخاصی که مخاطبتان هستند را شناسایی کنید و از طریق کانال های موردنظرتان تا زمانی که به شما توجه می کنند، فرقی نمی کند راه ارتباطی تان ایمیل باشد یا اسنپ چت، با آن ها ارتباط برقرار کنید. ازاینجا به بعد باید مشتریانتان را تشویق کنید که مستقیماً از طریق آن کانال با شما صحبت کنند.
آن را بخشی از پیام رسانی خود قرار دهید و در طول خرید و بعدازآن هم این مسئله را به مشتریان یادآوری کنید.
همچنین همیشه شخصیت را به پیام اضافه کنید. هیچ کس از یک پاسخ پیش ساخته که مرتباً برای همه ارسال می شود خوشش نمی آید؛ بنابراین مطمئن شوید با هر چیزی که در حال برقراری ارتباط هستید، شبیه ارتباطی باشد که از طرف یک انسان برقرارشده است.

۴٫ گفت وگو با مشتریانتان
تکنولوژی های آر اند جی
ما به چندین نمونه بیزنس به مشتری نگاهی انداخته ایم، اما دنیای کسب وکار سازمانی چیست؟
تکنولوژی های آر اند جی یک شرکت پشتیبانی فناوری اطلاعات استرالیایی است که با مشتریان خود روابط محکم و طولانی مدت برقرار کرده است. آن ها این روابط را با پاسخگویی سریع و توافقات دقیق در سطح خدمات تحکیم می کنند.
آن ها به سرعت به مراجعان خود بازمی گردند و کارکنانشان به واسطه ارتباط این شاخص های عملکرد با میزان درآمدشان، این روش را پذیرفته اند. بااین حال بزرگ ترین درس، در ارزیابی رضایت مشتریان آن هاست. آن ها به مشتریان خود فرصت می دهند تا آنچه را که درست انجام می دهند و مهم تر از آن آنچه را درست انجام نمی دهند، بیان کنند. به این ترتیب این امکان را خواهند داشت که پیش از زیرورو شدن، مشتریان ناراضی را شناسایی کنند.
آر اند جی به شدت به دنبال سوالات مناسب برای به دست آوردن بینشی است که می تواند اجرا کند. آن ها از این اطلاعات برای تصمیم گیری های بهتر تجاری و حفظ مشتری استفاده می کنند.
از همه مهم تر، این بحث ها چالش های مخاطبان آر اند جی را مشخص می کند. این می تواند هم به بازاریابی کلی شما و هم استراتژی حفظ مشتری تان کمک کند. قدرت مکالمات یک به یک با مشتریان خود را دست کم نگیرید (خصوصاً اگر کسب وکار دیجیتالی دارید).

۵٫ استفاده از گمیفیکیشن و برنامه های ارجاع در مسیر استراتژی های حفظ مشتری
می آندیز
می آندیز که به عنوان راحت ترین لباس زیر در جهان شناخته می شود، دو عنصر را در نظر می گیرد:
اولین نکته قبلاً هم در مورد آن صحبت کردیم یعنی «دلیل چرایی». افرادی که در می آندیز مشغولند از کشمکش خسته بودند و با پیدا کردن لباس زیر عالی و راحت با این برند همراه شدند. برای حمایت از این برند، آن ها فرهنگی قوی را پرورش دادند و روند کار را کاملاً شفاف کردند.
آن ها یک صفحه کامل به کارخانه خود اختصاص داده اند (که زیبا هم هست). هرچند این امر هم به خوبی باعث حفظ مشتری می شود، اما تمرکز ما روی برنامه ارجاع هوشمندانه آن ها است.
مشتریان از لحظه خرید تشویق می شوند تا یکی از دوستانشان را معرفی کنند: برای هر دوستی که معرفی می کنید، ۲۰ دلار دریافت می کنید و دوستانتان هم در اولین خرید خود ۲۰% تخفیف دریافت می کنند.

۵٫ استفاده از گمیفیکیشن و برنامه های ارجاع در مسیر استراتژی های حفظ مشتری
یک عنصر گمیفیکیشن وجود دارد که نشان می دهد دوست شما تا چه حد از تجربه خرید فاصله دارد، ازجمله دکمه «nudge». اگر دوستی محصولی را به سبد خرید اضافه کرده اما پرداخت آن کامل نشده است، می توانید از این طریق برای یادآوری، ایمیلی در این مورد ارسال کنید.
به عبارت دیگر، می آندیز راهی را برای استفاده از مشتریان فعلی خود برای کاهش رها کردن سبد خرید پیداکرده، درحالی که در این فرآیند دلیلی اجتماعی فراهم کرده است.
هنگامی که کار به خوبی انجام شد، سیستم های ارجاع می توانند برای حفظ مشتری موثر واقع شوند.
نکته اصلی تمرکز روی انگیزه های قوی و گیمیفیکشن برای سرمایه گذاری افراد است.
از همه مهم تر توانمندسازی و تشویق مشتریان خود را که در این روند به طرفداران برند شما تبدیل می شوند، فراموش نکنید.

۶٫ بین خود و رقبایتان فاصله ایجاد کنید
اپل
آیا می خواهید در مسیر استراتژی های حفظ مشتری، شما را به عنوان انتخاب آشکار نسبت به رقبا ببینند؟ به استراتژی اپل که توسط کمپین تبلیغاتی «مک در مقابل پی سی» نشان داده شده است، توجه کنید. این کمپین جان هوجمن را به عنوان عنصر ناکارآمد و جاستین لانگ را به عنوان عنصر مناسب پی سی نشان داده که در مک جمع شده اند.
این دو با طنز و با روشی واقعاً سرگرم کننده درباره آنچه مک را انتخاب بهتری نسبت به پی سی کرده است بذله گویی می کنند. این کمپین که کاملاً غیر جدی بود، اختلاف نظرهای زیادی را برانگیخت. نه فقط این، بلکه بازار را تقسیم کرد و با مشخص کردن مشتریانی که قطعاً محصولات اپل را خریداری می کنند، اپل را از رقبای خود جدا کرد.
حفظ کسانی که شما را به عنوان یک برند معتبر می دانند، صداقت را نشان می دهد و جذب مشتریانی را که ممکن است قوی ترین طرفداران برند شما شوند، آسان تر می کند. آیا می توانید دلیلی برای مبارزه با چیزی پیدا کنید؟ اگر برند شما دوستانه تر از این است، هنوز هم می توانید به داستانتان بال وپر بدهید و اثری قوی تر ایجاد کنید. از کمی جسورتر بودن در بازاریابی تان نترسید تا بهترین نتیجه را از این فرصت به دست آورید.

۷٫ استفاده از ثبت نام برای بهبود تجارب
آمازون
برای سازمانی که کالا محور است، ایجاد یک سرویس اشتراک در مدل تجاری خود غیرمعمول است؛ و این دقیقاً همان چیزی است که آمازون در قالب پرایم ایجاد کرده است و به استراتژی های حفظ مشتری جدیدی دست یافته است. علت اولیه ایجاد این اشتراک این بود که مشتریان سفارش خود را سریع تر تحویل بگیرند. این سرویس بحث های زیادی ایجاد کرد، اما به سرعت میان خریداران عادی در این پلتفرم محبوب شد.
از زمان راه اندازی آن، آن ها مزایای دیگری ازجمله دسترسی به پلتفرم فوری فیلم آمازون را به آن اضافه کرده اند. این حرکتی است که به نظر پرهزینه می رسد؛ اما درواقع یک بازی استراتژیک است. تخمین زده می شود که آمازون هرسال ۱ تا ۲ میلیارد دلار درآمد از دست می دهد، اما با افزایش خرید به راحتی آن را جبران می کند.
چگونه می توانید برای دستیابی به اهداف رشد و بهبود استراتژی های حفظ مشتری، از اشتراک استفاده کنید؟
برای به دست آوردن وفاداری مشتری نیازی به پرداخت هزینه در مدل اشتراک خود ندارید. ارائه مزایا در قالب محتوای منحصربه فرد و رویدادها، روش دیگری برای استفاده از قدرت نفوذ این رویکرد بدون صرف هزینه است.
اگر می خواهید یک صفحه مستقیماً از پلی بوک آمازون بگیرید، مطمئن شوید همان چیزی را که مردم می خواهند، ارائه می دهید. این به توسعه مشتری و درک خواسته ها و چالش های مخاطبان شما برمی گردد.

۸٫ برای ایجاد احساسات مثبت در استراتژی های حفظ مشتری از تجربیات استفاده کنید
کوکاکولا
بازاریابی تجربی مدت هاست توسط برندها به عنوان راهی برای ایجاد احساسات مثبت برای مشتریان در استراتژی های حفظ مشتری گنجانده شده است. کوکاکولا حدود المپیک تابستانی ۲۰۱۲ بود که یک کمپین ۷۰ روزه برگزار کرد و بخشی از این کمپین، اپلیکیشن «Coca Cola Beat Generator» بود. این تجربه، موسیقی، ورزش و برند کوکاکولا را گرد هم آورده بود.
آن ها با استفاده از نمونه ها و صداهای خود بازی ها، آن را در طول بازی های المپیک به نمایش گذاشتند. به این ترتیب کاربران می توانستند آن را به شکل MP3 ضبط کنند و از طریق شبکه های اجتماعی به نمایش بگذارند؛ و نتیجه چه شد؟ ۱۶۵۰۰ بازدید از نسخه وب و ۱٫۷۸ میلیون برداشت از فیس بوک.
باوجود این که کوکاکولا نوشیدنی تولید می کند، آن ها توانستند با فراهم کردن تجربه دلپذیر برای مشتری، راهی برای بهره برداری از احساسات مثبتی پیدا کنند که حول یک رویداد وجود داشت و آن ها را به فراتر از نقطه فروش رساند.
به دنبال راه هایی برای ایجاد احساسات مثبت در قالب تجربیات جدید خارج از محصولات اصلی، خدمات و معاملات ارزشمند خود باشید.

۹٫ روی مصداق های اجتماعی سرمایه گذاری کنید
کد آکادمی
گاهی بهترین شکل تبلیغات، برای شما نیست. در حقیقت مشتریان بیشتر از محتوا و تبلیغات برندها به نظرات خانواده، دوستان و سایر مصرف کنندگان اعتماد دارند؛ و این جایی است که مصداق اجتماعی اهمیت پیدا می کند. کد آکادمی با استفاده از قدرت توصیفات و گزارش های مشتریان، از مصداق اجتماعی برای نشان دادن ارزش محصولات خود به مشتریان آینده در استراتژی های حفظ مشتری استفاده می کند. با گزارش هایی که مستقیماً از منبع موثق می شنوید که چگونه این موارد به آن ها کمک کرده است:
بیش از ۶۰% مشتریان به نظرات آنلاین اعتماد دارند و دیدن این که بسیاری از برندها و افراد دیگر مانند شما از یک محصول استفاده می کنند، باعث می شود شما هم بخواهید آن را امتحان کنید. FOMO (ترس از جاماندن) یک تاکتیک قدرتمند بازاریابی و حفظ است.
از توصیفات و اطلاعات مشتری برای جذب مشتریان جدید و متقاعد کردن مشتریان موجود برای ماندن یا به روزرسانی محصولاتشان استفاده کنید. مشتریان وفادار و توصیفات آن ها را در وب سایت یا شبکه های اجتماعی خود نشان دهید تا موفقیت های خود را به اشتراک بگذارند و به شما در رشدتان کمک کنند.

۱۰٫ در مسیر استراتژی های حفظ مشتری، مشتریانتان را آموزش دهید
هاب اسپات آکادمی
فقط به این دلیل که مشتری برای خرید سراغ شما آمده، به این معنی نیست که حتماً باید تلاش کنید تا قرارداد ببندید. مشتریان شما گزینه های بیشتری نسبت به گذشته در اختیاردارند و اگر رقیبتان را با پیشنهاد و قیمت مشابه پیدا کنند که به نظر هیجان انگیزتر هم باشد، احتمالاً آن ها را از دست می دهید.
آموزش یکی از باارزش ترین مواردی است که در استراتژی های حفظ مشتری جایگاه ویژه ای دارد (حتی فقط بازدیدکنندگان سایتتان).
آکادمی هاب اسپات ویدئوهای آموزشی رایگان بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را با گواهی نامه ارائه می دهد که هرکسی می تواند برای یادگیری و رشد مهارت های خود از آن ها استفاده کند (البته برخی از آن ها فقط در دسترس مشتریان و شرکای هاب اسپات است).
این پیشنهادات منحصربه فرد به اعضای هاب اسپات کمک می کند تا بیشتر در جریان بوده و به ماندن در حلقه پیشنهادات آموزشی ما علاقه مند باشند.

11 سورپرایز و لذت
٫ چوی
مردم به شدت نسبت به حیوانات خانگی خود حساس هستند.
شرکت تجارتِ الکترونیکِ عرضه حیوانات خانگی چوی، می داند که مشتریانش عاشق حیوانات خانگی خود هستند. همچنین می داند که آن ها می توانند مواد غذایی و ملزومات حیوانات خانگی را از انواع مختلف شرکت ها ازجمله آمازون باقیمت مشابه خریداری کنند.
بنابراین از اصل تعامل غافلگیرانه برای خوشحال کردن مشتریان خود با هدایای ناگهانی و کارت هایی برای حیوانات خانگی آن ها استفاده می کند. نیاز نیست این سورپرایزها بزرگ یا گران باشند، اما با نشان دادن اینکه فرزندان پشمالوی مشتریانشان برای آن ها اهمیت دارند، خود را در ذهن آن ها ماندگار می کنند.
مثالی که در زیر آمده نقاشی ای است که چوی از حیوان خانگی یکی از مشتریان خود سفارش داده بود. ایده های دیگر می تواند دست نوشته ای برای تشکر یا نمونه های رایگان از محصولات جدید باشد.

۱۲٫ پشتیبانی از پلتفرم های مناسب را پیشنهاد کنید
اسلک
بخشی از استراتژی های حفظ مشتری شما این است که بدانید روزهای خود را با استفاده از محصول شما چگونه می گذرانند و اینکه چگونه بیشتر آن ها می خواهند در صورت لزوم از پشتیبانی مشتری استفاده کنند.
در اکثر موارد اسلک کاملاً به عنوان یک ابزار ارتباطی در محل کار عمل می کند؛ اما مانند همه تکنولوژی ها قطعی های گاه به گاه را تجربه می کند که کاربران را تحت تاثیر قرار می دهد. بسیاری از آن ها بلافاصله شروع می کنند به سوال کردن از همکارانی که اطرافشان هستند و جاهای دیگر در محیط توییتر که آیا اسلک آن ها هم خراب است یا نه؟ یا در مورد این که آن ها اخراج شده اند و اسلکشان غیرفعال شده است شوخی می کنند.
خوشبختانه اینجاست تا وقتی اشتباهی پیش می آید به شما کمک کند. آن ها می دانند که کاربرانشان در توییتر فعال هستند و از خارج از دسترس شدن یا سایر مشکلات مشتریان به صورت مداوم در توییتر آگاه می شوند.
وقت گذراندن به جای مشتریان برای آگاهی از چگونگی جست وجوی کمک و اطلاعات هنگام مواجهه با مشکلات، مانع از این می شود که آن ها احساس کنند در تاریکی رهاشده اند و باعث می شود شما به نظر آن ها قابل اعتماد و معتبر باشید، حتی وقتی اشتباهی اتفاق می افتد.

۱۳٫ یکی از استراتژی های حفظ مشتری تشکر از مشتری هاست
زاپوس
بر اساس این نکته، سال هاست که وقت گذاشتن برای تشکر از مشتریان بدون استفاده از کمپین ایمیلی یا خرید مشتری برای محبوب و به یادماندنی شدن برند استفاده می شود.
سایت تجارت الکترونیک زاپوس که به کفش و لباس اختصاص دارد، به لحاظ خدمات عالی ای که به مشتری ارائه می دهد شناخته شده است. ازجمله با تشکر کردن و هدیه دادن به مشتریان تلاش می کند نشان دهد چقدر برایش اهمیت دارند.
در حقیقت زاپوس حتی لیستی از هدایا و سورپرایزهایی که در ماه گذشته به مشتریان ارائه داده است، تهیه می کند تا مطمئن شود که کل تیم در حال انجام وظیفه خود هستند تا به مشتریان نشان دهند که قدردانشان هستند. گفتن «از شما متشکرم» یک تکنیک و از استراتژی های حفظ مشتری است و روشی موثر که وب سایت های بی هویت را از برندهای محبوب متمایز می کند.

۱۴٫ وقتی اشتباه می کنید عذرخواهی کنید
هاب اسپات
هرچقدر هم تلاش کنید تا از پیش آمدن اشتباه جلوگیری کنید، بازهم اشتباه در تجارت روی می دهد. این اشتباه چه تخلف در مورد داده باشد، چه قطع برق، چه خطای صورتحساب یا هر چیز دیگری، بسته به نحوه رسیدگی به آن، می تواند شما را در معرض از دست دادن مشتریان ارزشمند خود قرار دهد.
تحقیقات هاب اسپات نشان داد که در صورت بروز خطای شرکت، ۹۶ درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی در صورت عذرخواهی و اصلاح اوضاع، خرید از شرکتی را که مرتباً از آن خریداری کرده اند ادامه خواهند داد؛ بنابراین این بدان معناست که شما نیاز به تدوین برنامه ای برای اشتباهات اجتناب ناپذیر و البته طرحی برای چگونگی حل سریع آن، عذرخواهی صادقانه و حرکت به سوی حفظ مشتریان وفادار خوددارید.

ایده هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
پیشرفت در کار، تامین نیازهای مالی و حفظ کردن شور و اشتیاق انجام کارها موضوعاتی هستند که کارکنان همه نسل ها را تحت تاثیر قرار می دهند. یکی از مقاله های اخیر منتشر شده توسط موسسه تحقیقاتی گالوپ، مشخص کرده است «کارمندی که به طور فعال، با شغل خویش همراه (engage) نشود، به ازای هر ۱۰۰۰۰ دلار حقوق، ۳۴۰۰ دلار، یا ۳۴٪ هزینه برای سازمان به همراه دارد» و به طور متوسط، ۲/۱۷٪ از کارکنان شرکت ها، دقیقا در همین شرایط هستند که بصورت فعالانه با شغلشان همراه نمی شوند.
به بیان بهتر، کارمندی که با شغلش عجین و همراه (engage) نباشد با ۶۰۰۰۰ دلار درآمد در سال، سالیانه ۲۰۴۰۰ دلار به شرکت هزینه تحمیل می کند.
در عوض، یک کارمند کارآمد نسبت به همکاران خودش مرخصی های استعلاجی کمتری می گیرد، اشتباهات کمتری مرتکب می شود، بهره وری بیشتری دارد و ۱۴۷٪ بازگشت سرمایه بیشتری برای سازمان دارد.

ارزش های اصلی زاپوس
زاپوس دارای ده ارزش اصلی است که هر فعالیت در شرکت را هدایت می کند و قلب مدل و فرهنگ تجاری شرکت را تشکیل می دهد.
با خدمات تان شگفتی ارائه دهید.
تغییر را در آغوش بگیرید و به پیش ببرید.
سرگرمی و کمی شگفتی ایجاد کنید.
ماجراجو، خلاق و دارای ذهن باز باشید.
رشد و یادگیری را دنبال کنید.
از طریق ارتباطات، روابط باز و صادقانه برقرار کنید.
یک تیم مثبت ایجاد کرده و در آن تیم “روحیه خانواده بودن اعضا” برقرار کنید.
با امکانات کمتر، کار بیشتری انجام دهید.
پرشور و مصمم باشید.
فروتن باشید.

مدل کسب و کار مشتری محور زاپوس
مدل تجاری زاپوس بر اساس ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری ساخته شده است.
زاپوس در پارامتر قیمت با رقبایش به رقابت نمی پردازد. زیرا معتقد است مشتری ها می خواهند از فروشگاهی با بهترین خدمات و محصولات خرید کنند.
این شرکت تلاش میکند تا با ارائه مجموعه گسترده ای از کفش، پوشاک، لوازم جانبی و محصولات خانگی، ارسال رایگان محصولات برای مشتری، حمل و نقل رایگان و بازپرداخت کامل برای محصولات مرجوعی و خدمات عالی مشتری؛ تجربه خرید منحصر به فرد و اعتیادآوری را برای مشتریانش ایجاد کند.

خرید و حمل و نقل
زاپوس تلاش می کند تا تجربه خرید را لذت بخش کند. وب سایت برای داشتن یک تجربه خرید آسان، ساده سازی شده است.
محصولات در بخش های تخصصی دسته بندی می شوند و برخی محصولات (مانند محصولات مناسب فضای باز) سایت های کوچک خودشان را دارند.
مشتریان می توانند به کمک عکس های گرفته شده در استودیوی شرکت، هر محصول را از چند زاویه مشاهده کنند و کارمندان زاپوس فیلم های کوتاهی را با هدف برجسته کردن ویژگی های محصول تهیه می کنند.
زاپوس نحوه رفتار و جستجو مشتریان در سایت را تحلیل و بررسی میکند تا براساس این تحلیل ها، ویژگی های محصولات را بهبود دهد، نتایج جستجو را دقیق تر کند و برای موجودی و انبارداری محصولاتش برنامه ریزی کند.

خرید و حمل و نقل
روحیه سادگی، نوآوری و خدمات عالی در انبارداری و سیستم های توزیع زاپوس نیز گسترش یافته است. اگر وب سایت زاپوس محصولی را نمایش دهد، حتما آن محصول موجود است. هنگامی که یک محصول ناموجود میشود، محصول مذکور از لیست محصولات وب سایت حذف می شود.
این کار باعث کاهش ناامیدی مشتری می شود.
سیستم های انبارداری (موجودی) و حمل و نقل مستقیماً از طریق یک پایگاه داده مرکزی به وب سایت متصل می شوند و کلیه سیستم های اطلاعاتی آن در داخل کشور توسعه یافته و متناسب نیازهای شرکت تولید می شوند.
انبارهای زاپوس به صورت شبانه روزی کار می کنند که به شرکت این امکان را می دهد که کالاها را سریعتر به مشتری تحویل دهند.
حمل و نقل سریع رضایتی فوری شبیه به خرید در یک فروشگاه فیزیکی را برای مشتری ایجاد می کند.

توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
اکثر شرکت ها نسبت به مرجوع شدن کالاها دیدگاه منفی دارند، اما ذهنیت زاپوس کاملاً برعکس این است.
زاپوس مرجوع شدن کالاها را به عنوان توانایی حفظ روابط مشتری و افزایش سود خود می بیند. سیاست زاپوس، مرجوع کردن کالاها در صورت عدم رضایت 100 درصد است.
اگر مشتریان از خرید خود راضی نباشند، می توانند ظرف مدت 365 روز با برخورداری از بازپرداخت کامل، محصول را به شرکت پس دهند.
مشتری یک برچسب حمل و نقل پیش پرداخت را چاپ می کند که به همه مشتریان داخلی اجازه مرجوع کردن کالا را به صورت رایگان می دهد.
این سیاست مرجوع کردن کالا، مشتریان را ترغیب می کند محصولاتی دارای چندین سبک و اندازه را سفارش دهند و کالاهایی که مناسب شان نیست را مرجوع کنند.

توانایی حفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
گرچه این استراتژی گران به نظر می رسد، اما در واقع به نفع زاپوس است.
میانگین نرخ مرجوع شدن کالاها 35 درصد است، اما سودآورترین مشتریان زاپوس تمایل دارند 50 درصد از آنچه را خریداری می کنند، پس دهند. مشتریانی که درصد مرجوع کردن بالاتری دارند، سودآورترین مشتریان زاپوس هستند.
زیرا آن ها خدمات مشتری و سیاست باز پس گرفتن کالای زاپوس را تجربه کرده اند و این سیاست باعث ایجاد وفاداری به شرکت می شود.
این دسته مشتریان احتمالاً بیشتر از زاپوس خرید می کنند و برای هر خرید بیشتر هزینه می کنند.
کریگ آدکینز، معاون مدیر خدمات و عملیات، معتقد است که این دقیقاً همان چیزی است که باعث موفقیت زاپوس می شود.

خدمات مشتری
آنچه مدل کسب و کار زاپوس را منحصر به فرد می کند، تمرکز شرکت بر خدمات مشتری است.
این شرکت روشی را برای ارائه خدمات به مشتریان و رسیدگی به مشکلات آنها ایجاد کرده است که نسبت به روش های عرف این صنعت متمایز است. زاپوس معتقد است خدمات عالی مشتری، فرصتی برای خوشحال کردن مشتری است.
خدمات مشتری زاپوس
مشتریان زاپوس تشویق می شوند که در صورت داشتن هرگونه سوال با آنها تماس بگیرند.
شماره تماس زاپوس در همه صفحه ها از وب سایت، نمایش داده می شود. به گفته هسیه، زاپوس مردم را تشویق می کند تا با شرکت تماس تلفنی داشته باشند.
زیرا تعامل بیشتر با مشتریان باعث افزایش ارتباطات شخصی با آنها می شود.
نمایندگان و مسئولان خدمات مشتری، به طور فعال از رسانه های اجتماعی به عنوان مثال، فیس بوک و توییتر، برای پاسخگویی به مسائل مشتری استفاده می کنند.

جنبه های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس
یکی دیگر از جنبه های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس این است که هیچ اقدامی مکتوب و نوشته نشده است.
کارمندان در تصمیم گیری های خود آزادی عمل تام دارند و انتظار می رود که حداکثر زمان لازم را برای شگفت زده و خوشحال کردن مشتریان صرف کنند.
کارمندان زاپوس به مشتریان کمک می کنند که حتی در وب سایت های رقبای خود خرید موفقی داشته باشند و آنها را ترغیب میکنند که قبل از خرید، چندین سایز یا رنگ را امتحان کنند(زیرا زمان بازگرداندن کالا رایگان است) و هر کاری که لازم است انجام دهند تا تجربه خرید برایشان به یاد ماندنی شود.

جنبه های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس
کارشناسان خدمات مشتری زاپوس با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند و آنها را خوشحال میکنند. داستان های مربوط به خدمات عالی مشتری شامل این موارد هستند:
تماس های پشتیبانی مشتری که ساعت ها طول می کشد، فرستادن گل برای مشتریان در روز تولد آنها و ارتقا غافلگیرانه نحوه ارسال کالا برای مشتری از ارسال معمولی به حمل و نقل نوع سریع تر.

حداعلای خدمات مشتری در زاپوس
در برخی موارد، خدمات مشتری زاپوس به حد اعلای خود رسید، مثلا مشتری ای که چمدانش را گم کرده و یا دامادی که خرید کفش برای عروسی خود را فراموش کرده بود، کفش های جدیدی از زاپوس تحویل گرفتند.
زاپوس حتی به خانه های مشتریانی که در مورد گرسنه بودن به این شرکت توئیت زده بودند، پیتزا فرستاده است.
زاپوس معتقد است که تجربیات عالی مشتری، مشتری را به استفاده مجدد از خدمات فروشگاه ترغیب می کند.
علاوه بر این، استراتژی بلند مدت زاپوس بر اساس این ایده شکل گرفته است که خدمات مشتری عالی به آنها کمک می کند تا کالاها و خدمات خود را در دسته های دیگر گسترش دهند.
در حالی که حدود 80 درصد سفارشات زاپوس کفش است، بازار لوازم خانگی و پوشاک بسیار بزرگتر است.
شرکت زاپوس اظهار دارد که در هر منطقه ای که به آن علاقه مند باشد و بتواند در آن منطقه نیازهای مشتریان خود را برطرف کند، گسترش خواهد یافت.

حداعلای خدمات مشتری در زاپوس
این شرکت بهترین روش دستیابی به مشتریان جدید را بازاریابی دهان به دهان می داند.
این واقعیت که بیش از 75 درصد خریدهای انجام شده توسط مشتریان قدیمی و تکراری انجام میشود، معلوم میکند که ماموریت “ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتری” برای شرکت زاپوس بسیار مفید است.

شفافیت در زاپوس
شفافیت بخش مهمی از مدل کسب و کار زاپوس است. کارمندان اطلاعات دقیقی در مورد عملکرد شرکت دریافت می کنند و تشویق می شوند که اطلاعات مربوط به شرکت را به اشتراک بگذارند.
زاپوس معتقد است که کارمندان باید روابط باز و صادقانه ای با تمام ذینفعان برقرار کنند به این امید که این امر در حفظ اعتبار شرکت مفید واقع شود.
هسیه از فیس بوک و توییتر برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات با کارمندان و مشتریان استفاده می کند(او 2.7 میلیون دنبال کننده در توییتر دارد).
هنگامی که زاپوس 124 کارمند خود را در سال 2008 اخراج کرد، هسیه این تصمیم را از طریق توییتر اعلام کرد و بعداً در مورد آن در وبلاگ خود مطلبی منتشر کرد.
اگرچه برخی شرکت ها تمایل ندارند که آشکارا خود را در معرض انتقاد عموم قرار دهند، شرکت زاپوس معتقد است چیزی برای پنهان کردن ندارد.
در حقیقت، بیشتر پست های عمومی در سایت های رسانه های اجتماعی زاپوس، تعریف و تمجید مشتریان از این شرکت است.

بینش زاپوس
مدل تجاری زاپوس بسیار موفق است و شرکت تورها و کارگاه های آموزشی را به مبلغ 5000 دلار برای یک کارگاه دو روزه در مقر خود شرکت برگزار می کند.
این شرکت همچنین بخش “بینش زاپوس” را ایجاد کرد که یک سرویس آنلاین است که به مشترکان امکان می دهد تا با مشاهده و بررسی ویدئوها و پست های وبلاگی، درباره کسب و کار زاپوس اطلاعات بیشتری کسب کنند.
این برنامه ها پتانسیل سود بالایی برای شرکت دارند؛ زیرا بر اساس اقداماتی که زاپوس در حال حاضر در آن ها بهترین است، ساخته شده اند.

محیط کاردرزاپوس
زاپوس به فضای کاری آرام و یکپارچه خود معروف است. تفریحات کارمندان شامل مسابقات توپ بازی، رژه های اداری و مسابقات خوردن دونات است.
اداره مرکزی زاپوس دارای یک اتاق استراحت برای کارمندان، یک مرکز سلامتی و یک کافه تریا دارای امکان آواز خواندن است.
محیط کار زاپوس
محیط کار زاپوس فقط سرگرم کننده نیست. بلکه استراتژیک نیز هست. به گفته شرکت زاپوس، “هنگامی که شما کمی عجیب بودن را با اطمینان از اینکه همه در محل کار خود نیز سرگرم می شوند، ترکیب کنید، در نهایت یک پیروزی همه جانبه برای همه به دست می آید، یعنی کارمندان بیشتر درگیر کار می شوند و به طور کلی شرکت خلاقانه تر عمل می کند.”

مزایای کار کردن در زاپوس
یکی دیگر از جنبه های منحصر به فرد زاپوس، مزایایی است که برای کارمندان خود فراهم می کند. این شرکت یک برنامه بهداشتی گسترده دارد که 100 درصد هزینه پزشکی کارمندان را و به طور متوسط ​​85 درصد هزینه های پزشکی افراد وابسته به کارمندان را (خانواده کارمندان) پرداخت میکند.
این شرکت برای کارمندانش بیمه دندانپزشکی و بینایی و بیمه زندگی فراهم می کند. از دیگر مزایای زاپوس برای کارمندانش میتوان به حساب بانکی انعطاف پذیر، خدمات حقوقی پیش پرداخت، 40 درصد تخفیف مخصوص کارمندان، ناهار و میان وعده های رایگان، اضافه کار داوطلبانه همراه با حقوق، بهره مندی از مشاور (کوچ تخصصی) و یک برنامه مسافرت دسته جمعی اشاره کرد.

مزایای کار کردن در زاپوس
علاوه بر پکیج مزایای گسترده، زاپوس یک مدل جبران خسارت برای “تیم وفاداری مشتری” (نمایندگان مرکز تماس) خود ایجاد کرده که انگیزه رشد کارمندان است.
همه کارمندان در 90 روز اول، به ازای هر ساعت، 11 دلار حقوق دریافت می کنند.
بعد از 90 روز، حقوق کارمندان به 13 دلار در ساعت می رسد.
برای دریافت حقوق بیش از 13 دلار در ساعت، کارمندان باید نشان دهند به رشد و یادگیری لازم رسیده اند و مجموعه مهارت هایی که به کارمندان اجازه می دهد در بخش های خاصی از مرکز تماس متخصص شوند، دارا می باشند.
اگرچه دلیل مدلِ پاداش (افزایش حقوق) زاپوس ایجاد انگیزه در کارمندان و افزایش رشد شخصی است، 13 دلار پایه حقوق، کمتر از میانگین ساعتی 15.92 دلار که توسط نمایندگان مرکز تماس کشور کسب می شود، می باشد.
اگرچه زاپوس معتقد است فرهنگ شاد و سرگرم کننده زاپوس و فرصت پیشرفت در این شرکت، ارزشش بیشتر از میزان دستمزد کارمندان است.

ادغام زندگی و کار
از آنجایی که یکی از ارزش های اصلی زاپوس “ایجاد یک تیم مثبت و برخورداری از روحیه خانواده بودن در میان اعضا” است، شرکت انتظار دارد که کارمندان در دفتر و خارج از دفتر با یکدیگر معاشرت داشته باشند.
در واقع مدیران 10 الی 20 درصد از وقت خود را صرف معاشرت کردن با اعضای تیم خود در خارج از محل کار میکنند. سفرهای تفریحی زاپوس شامل پیاده روی، رفتن به سینما و معاشرت در بارها است.
هسیه معتقد است بهبود ارتباطات، اعتمادسازی و ایجاد دوستی، کارایی را افزایش می دهد. با ایجاد روابط دوستانه، کارمندان تشویق می شوند که از یکدیگر حمایت کنند.
هر کارمند میتواند به یک کارمند دیگر برای کار بزرگی که انجام داده است، 50 دلار پاداش بدهد. کارمندان زاپوس یک “کتاب فرهنگ” سالانه متشکل از مقالاتی در مورد فرهنگ زاپوس و مرور فعالیت های شرکت، تدوین می کنند.
کتاب فرهنگ به کارمندان کمک میکند تا درباره معنای کار خود فکر کنند و نسخه ویرایش نشده آن در دسترس عموم نیز قرار می گیرد

ادغام زندگی و کار
همانند ارتباط زاپوس با مشتریانش، پایه و اساس روابط زاپوس با کارمندان، اعتماد و شفافیت است.
این شرکت هم از کارمندان و هم از مشتریان خود می خواهد که فعالانه درمورد هرگونه مسئله یا نگرانی ای بحث و گفتگو کنند.
هسیه دفتر کار ندارد. او در یک اتاق در میان بقیه کارمندان می نشیند. او معتقد است “بهترین راه برای برقراری سیاست فضای باز و راحت در محل کار، این است که دفاتر کار در نداشته باشند.
” مدیریت زاپوس به طور منظم در وبلاگی مخصوص در مورد مسائل شرکت با کارمندان بحث و گفتگو میکند.
با وجود این فضای کاری مثبت، انتظار میرود که کارمندان سخت کار کنند. کارکنان زاپوس از این لحاظ ارزیابی می شوند که آیا ارزش های اصلی زاپوس را در رفتار خود نهادینه کرده اند و مایه الهام و انگیزه سایرین هستند یا خیر؟ در زاپوس، حتی افرادی را که کارهای بزرگی انجام می دهند، در صورت عدم تطابق با فرهنگ این شرکت، اخراج می شوند.
این سازمان می خواهد کارمندان به شرکت به چارچوب و باورهای شرکت پایبند باشند و اگر کارمندان از ارزش ها و چشم انداز یکسانی برخوردار نباشند، این اتفاق نخواهد افتاد.

مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت
زاپوس رویکردی غیرمتعارف در قبال مسئولیت اجتماعی و خیرخواهی شرکت ها دارد.
بسیاری از شرکت ها برنامه های CSR (Corporate Social Responsibility / مسئولیت اجتماعی شرکت) دارند که به یک منطقه یا مسئله خاص مانند آموزش و پرورش اختصاص داده می شود.
اما زاپوس ترجیح می دهد بر اساس نیاز جامعه و منافع و علایق کارمندانش برنامه های متنوعی را پشتیبانی کند.

انسان دوستی درزاپوس
زاپوس تلاش های خیرخواهانه مختلفی انجام می دهد که از جمله آن ها طرح اهدای کفش و کارت هدیه و هدایایی دیگر به دانش آموزان دبستانی می باشد.
انسان دوستی در زاپوس
زاپوس به سازمان هایی مانند Shade Tree- یک سازمان غیر انتفاعی که پناهگاه زنان و کودکان است- و بنیاد کودکان سرطانی نوادا، پول اهدا میکند.
به علاوه، در وب سایت زاپوس، قسمتی برای پر کردن فرم درخواست کمک مالی وجود دارد.

توسعه پایدار (پایداری) درزاپوس
زاپوس کمپینی را برای افزایش تاثیر این شرکت در حفاظت محیط زیست آغاز کرده است. یک گروه از کارمندان جنبشی را تحت عنوان “آگاهی زیست محیطیِ راهبردی زاپوس برای آینده” یا زاپوس Leading Environmental Awareness for the Future (L.E.A.F.) ایجاد کردند.
این کمپین بر روی چندین اقدام زیست محیطی از جمله برنامه جدید بازیافت، باغ های محلی و گرفتن گواهینامه “رهبری در طراحی انرژی و محیط زیست یا LEED ” برای شرکت متمرکز است.
یکی از تلاش های اخیر زاپوس در حمایت از محیط زیست، روز بازیافت زاپوس می باشد. این روز، رویدادی برای افزایش آگاهی در مورد پدیده بازیافت و تلاش برای ابداع روش هایی جهت کاهش مصرف کربن شرکت است.
مانند سایر مسائل شرکت، میزان پیشرفت برنامه “آگاهی زیست محیطیِ راهبردی زاپوس برای آینده” به صورت شفاف در صفحات توییتر و وبلاگ با عموم مردم به اشتراک گذاشته می شود.
در بخش دیگری از وبلاگ شرکت، در مورد محصولات سازگار با محیط زیست صحبت می‎شود. در این بخش، شرکت محصولات جدیدی را که ارگانیک هستند یا با استفاده از مواد اولیه طبیعی تولید می شوند معرفی میکند.
به علاوه، در مقالات این بخش سایت، توصیه هایی برای داشتن سبک زندگی پایدارتر و سبزتر (برای مثال در مورد نحوه برگزاری یک مهمانی دوستدار محیط زیست و یا استفاده از محصولات ارگانیک) آورده شده است.

به رسمیت شناختن زاپوس
زاپوس علاوه بر اینکه خرده فروشِ آنلاین کفشِ اول در جهان است، به استفاده از شیوه های نوآورانه تجاری معروف است.
این شرکت در چندین رتبه دهی معتبر از جمله ” بهترین شرکت ها برای کار کردن و استخدام شدن” ، “مبتکرترین و خلاق ترین شرکت ها” ، ” برترین نمایشگاه خدمات مشتری ” ، اخلاق مدارترین شرکت های جهان” ظاهر شده است.
این شرکت در میان همه ذینفعان به عنوان شرکتی شناخته می شود که تلاش میکند محیط کار و مدل کسب و کاری براساس شفافیت و روابط قوی ایجاد کند.

استراتژی مشتری محوری چیست و چگونه می توان آن را سنجید؟
به زبان ساده منظور از استراتژی مشتری محوری ،تمرکز یک کسب و کار بر خلق تجربه مشتری دلپذیر، هم در مرحله قبل و هم در مرحله بعد از خرید است تا بتواند مشتریان خود را برای تکرار خرید تحریک کرده و موجب افزایش وفاداری آن ها شود.
پس با چنین تعریفی، یک شرکت برای مشتری محور بودن به چیزی بیش از راه انداختن یک واحد خدمات مشتری نیاز دارد.

آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری
در بین برندهای شناخته شده جهانی، هر دو شرکت آمازون (Amazon) و زاپوس (Zappos) مصادیق قابل توجهی از مشتری محوری به معنای مورد نظر ما در این مقاله هستند که منابع گسترده ای را در طول سال های گذشته صرف ایجاد یک زیرساخت یکپارچه فنی، عملیاتی و فرهنگی در مواجهه با مشتریان خود و نیازهای آن ها کرده اند.
به بیان دیگر این کسب وکارها نسبت به ارایه ارزش واقعی به مشتری یک تعهد داخلی را در فرهنگ خود شکل داده اند.
بنابراین اصلا دور از ذهن نخواهد بود که زاپوش کارمندان خود را به دلیل عدم تناسب با فرهنگ مشتری مداری خود اخراج کند!

خدمات یک فرهنگ است
بخش کلیدی شخصیت شرکت زاپوس از همان روز های اول، استقرار فرهنگی بود که همه به آن پایبند بودند و با بزرگ شدن شرکت هم ادامه داشت.
شی جنبه های مثبت شروع کار با استقرار یک فرهنگ مشخص را در کتابش با عنوان «انتقال شادی» این گونه بیان می کند:
«در زاپوس، عقیده ما این است که اگر فرهنگ درستی داشته باشید – مثل خدمات دهی عالی به مشتری یا ساختن یک برند بلندمدت یا داشتن کارکنان و مشتریانی مشتاق – بقیه امور به طور طبیعی خودشان درست پیش می روند.»
آرون مگنس، مدیر سابق بازاریابی برند و توسعه کسب وکار در زاپوس می گوید: «وقتی کسب وکاری بزرگ می شود و از ۱۰ کارمند به ۱۰۰ کارمند و سپس به هزار و ۲هزار می رسد، اگر اولویت شما خدمات به مشتری باشد، فرهنگ همچنان مهم ترین چیز خواهد بود و با بزرگ شدن شرکت باید مطمئن شوید که فرهنگ را در خط مقدم بهترین تلاش های خود می گنجانید.
به همین دلیل است که ۵۰ درصد ارزیابی عملکرد در زاپوس با این معیار صورت می گیرد.»

خدمات می تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
زاپوس بیشتر موفقیت خود را مدیون بازاریابی دهان به دهان است. آن ها هیچ وقت بودجه هنگفتی صرف تبلیغات نکرده اند و از روز اول، این شرکت کسب وکار خود را بر تبلیغ دهانی متمرکز کرده است.
البته رسانه های اجتماعی هم در پخش کردن این پیام نقش مهمی داشته اند؛ اما تونی شی در مصاحبه ای که در سال ۲۰۰۹ داشت، گفته بود همیشه دسترسی به مشتریان و صحبت کردن با آن ها است که باعث می شود محصولات ما را به دیگران توصیه کنند:
«هیچ وقت توییتر را یک ابزار بازاریابی نمی بینیم و بنابراین سعی نمی کنیم بفهمیم چگونه می توانیم با آن سودآوری داشته باشیم.
چیزی که برای ما مهم است این است که بتوانیم با مشتریان مان در سطح شخصی تری ارتباط برقرار کنیم.
این کار را به جز توییتر، تلفنی هم انجام می دهیم.
هیچ کس در مورد ارتباط تلفنی مطلب نمی نویسد، چون ارزش خبری جالبی ندارد.
اما ما معتقدیم ارتباط تلفنی یکی از بهترین ابزار های برندسازی است.»

خدمات یعنی همدلی
پاندمی ویروس کرونا در سال ۲۰۲۰، مشخص کرد برند هایی که می گویند واقعا به مشتری اهمیت می دهند و با او همدلی دارند، چقدر در این گفته خود صادق هستند.
در حالی که برخی برندها، در خدمات رسانی به مشتری در موقعیت های بی سابقه این چنینی دچار لغزش شدند، زاپوس توانست با اتکا بر فرهنگی که شی در این شرکت ایجاد کرده بود، خدماتی معنادار، نوآورانه و همدلانه ارائه کند.
ایده ایجاد خط ویژه تلفن برای «خدمات مشتری همه جانبه» در زاپوس، (که ربطی هم به کسب وکار اصلی این شرکت نداشت) ناشی از یک تفکر خلاقانه و نوآورانه درون این شرکت بود.
این خط ویژه باعث شد نمایندگان زاپوس در بخش خدمات مشتری، کاری کنند که مردم احساس تنهایی کمتری داشته باشند و پاسخ سوال های مختلف خود را – از پیشنهاد های جدید نتفلیکس، تا موجودی فروشگاه های مواد غذایی و دلیوری رستوران محل – پیدا کنند.
حتی خدمات ویژه پزشکی هم در این سرویس گنجانده شد.

خدمات یعنی نوآوری مداوم
اصول هولاکراسی (مدیریت مدور و بدون وجود رئیس در راس سازمان)، برای همیشه با نام زاپوس و شی همراه خواهد بود.
این رویکرد جدید در ساختار شرکت، که در سال ۲۰۱۷ معرفی شد، با انتقاد های زیادی مواجه بود. با اینکه خیلی ها می گویند این آزمایش در زاپوس شکست خورده، اما منطقی که پشت آن بود واضح است: نوآوری به نام خدمات مشتری؛ و با اینکه ممکن است هولاکراسی در زاپوس دیگر وجود نداشته باشد، اما طوری ارزش های هسته ای این شرکت را تکامل بخشید که باعث شد همیشه این خواسته از کارکنان وجود داشته باشد که ذهنیت کارآفرینانه داشته باشند و در پیشرفت شرکت در راستای خدمات رسانی عالی به مشتری، مستقل باشند.
این میراث تونی شی، همواره با آزمایش کردن ایده های جدید برای نوآوری در خدمات مشتری، پیوند خواهد خورد.

ایجاد وفاداری درمشتریان،هدف اول زاپوس
راز واقعی سطح خدمات ، فقط سیاست ها و برنامه ها به عنوان فرهنگ و ارزش شرکت نیستند.
ارزش اول ، ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان است.
هدف اول ، فراتر رفتن از انتظارات و ایجاد وفاداری مشتری است.
یک داستان در میان بسیاری از افراد این است که زاپوس وقتی مطلع می شد که کفش سفارش داده شده برای شوهری است که در تصادف ماشین فوت کرده است ، مرکز تماس نه تنها مبلغ خرید را پس می فرستاد بلکه برای مراسم تشییع جنازه گل نیز ارسال می نمود.

خلاقیت و ابتکار درشرکت زاپوس
ارزش های دیگر ، کارکنان را به تعبیر ، خلاقیت و ابتکار ، دنبال رشد بودن ، ایجاد روابط باز و صادقانه ، ایجاد یک روح خانوادگی ، پرشور و فروتن تشویق می کرد.
اما ارزشی که فضا را تعریف می کند ، بیشتر از بقیه برای ایجاد اشتیاق و کم کردن غرابت است.
در نتیجه ، کنجکاو و جستجوگر بودن ، زندگی در دفتر کار را لذت بخش و غیر قابل پیش بینی کرده و تشویق به نوآوری می کند ، این کار نه تنها انجام می گیرد بلکه ارتباطات داخلی و خارجی و پاداش را نیز شامل می شود.

فرایند استخدام و آموزش و سیستم پاداش امکان حفظ یک فرهنگ قوی را می دهند ، حتی زمانی که حقوق و مزایا ( به جز برای مراقبت های بهداشتی ) کمتر از میانگین بودند.
فرآیند استخدام شامل یک مرحله مطابقت با فرهنگ می شود. به عنوان نمونه ، از متقاضیان سوال می شود تا توصیف کنند که یک مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر برای آن ها عجیب است ، عدد پاسخ به مهمی واکنش به پرسش نیست.
یک تست تواضع شامل این پرسش می شود که آیا شغل قبلی که متقاضی داشته مناسب بوده است.
متقاضیان ، به ویژه آنهایی که ارشد بوده اند ، با موارد غیر رسمی اجتماعی ارزیابی می شوند.
جلسه دو هفته ای آموزش فرهنگ سازمانی وجود دارد ، پس از آن دو هفته آموزش در مرکز تماس و یک هفته در انبار انجام می گیرد.
سپس ، به آنها ، ۲۰۰۰ دلار بدون هیچگونه پرسشی داده می شود تا در صورتی که با فرهنگ احساس راحتی نمی کنند ، شرکت را ترک کنند.
برخلاف اکثر مراکز تماس ، نمایندگان از طریق طول مدت تماس یا فروش ارزیابی نمی شوند.
در عوض ، بازرسی های سرزده از مکالمات آن ها انجام می گیرد و کارکنان تا حدی که باعث احساس شادی و ارتباط مناسب مشتری می شوند مورد ارزیابی قرار می گیرند.
هدف ، برقراری ارتباط عاطفی شخصی است.
شکست فرد در عدم برقراری ارتباط مناسب مطابق با فرهنگ ، زمینه اخراج او خواهد بود.

فرآیند استخدام و آموزش زاپوس

فرهنگ با انبوهی از فعالیت هایی که ارزش را تقویت می کنند ، پشتیبانی می شود.
هسیه که میز متواضعانه او در کنار یک ردیف از اتاقک ها قرار گرفته است ، به طور منظم به کارکنان و برخی از ۱، ۶ میلیون پیروان شرکت با یادداشت های اندیشمندانه که برای الهام بخشی ، اطلاع رسانی ، ارتباط یا سرگرمی نوشته شده اند ، پاسخ می دهد.
کارکنان هر سال با یکصد تا پانصد کلمه اظهار نظر خود را در مورد برداشت خود از فرهنگ زاپوس در یک کتاب فرهنگی شرکت می کنند.
این کتاب برای افراد علاقمند فرستاده می شود.
در دفتر نوعی گیاهان جنگلی وجود دارد که از سقف آویزان هستند و برخی دارای زنگ بوده که برای استقبال از بازدید کنندگان استفاده می شوند.
بازدید کنندگانی که برای بازدید حضوری خدمات می آیند زیاد هستند. از مدیران انتظار می رود تا ۱۰ الی ۲۰ درصد از وقت خود را در معاشرت با کارکنان زیردست خود صرف کنند.
فرهنگ برند زاپوس

زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد. آن ها سمینار های دو روزه ۴۰۰۰ دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه ۳۹،۹۵ دلار در یک ماه را ارئه می دهد. این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک ماموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.
تقویت فرهنگ داخلی زاپوس

ماتریس Ansoff یک ابزار استراتژیک است که برای تسهیل و راهنمایی کسب و کارها در تصمیم گیری مربوط به رشد کسب و کار توسعه یافته است.
ماتریس Ansoff چهار انتخاب استراتژیک را به مشاغل ارائه می دهد – نفوذ در بازار، توسعه بازار، توسعه محصول و تنوع.
یک سازمان یا یک کسب و کار این است که یکی از این چهار استراتژی یا ترکیبی را انتخاب کند – با تعمیق عوامل مختلف داخلی و خارجی.
عوامل خارجی ممکن است شامل جنبه های ثبات سیاسی و اقتصاد یک منطقه باشد و عوامل داخلی ممکن است شامل جنبه های مدیریت استعداد و ظرفیت های منابع باشد. بر اساس تجزیه و تحلیل عوامل داخلی و خارجی، سازمان ها استراتژی های مختلفی را برای رشد تصمیم می گیرند – که ممکن است به طور گسترده تحت ماتریس آنسوف تعریف شوند.
ماتریس آنسوف درشرکت زاپوس با استفاده از فرهنگ و مردم

استراتژی Zappos com B توسط فرهنگ و مردم از ماتریس Ansoff برای رشد موفق بین المللی استفاده می کند.
استراتژی Zappos com B که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است در عملیات و تجارت جهانی خود بر اساس انتخاب ها و تصمیمات رشد استراتژیک خود موفق بوده است.
این تصمیمات رشد و مسیرهای رشد برای مناطق مختلف، در مقاطع زمانی مختلف – بر اساس عوامل داخلی و خارجی سازمانی متفاوت بوده است.
با این حال، Zappos com B Strategy Powered by Culture and People با موفقیت از ماتریس Ansoff مکرراً استفاده کرده است تا به یکی از غول های پیشرو نوشیدنی در سطح بین المللی تبدیل شود.
برخی از استراتژی هایی که Zappos com B Strategy Powered by Culture and People با موفقیت تحت ماتریس و دسته های Ansoff استفاده کرده است در زیر به تفصیل آمده است.
کاربرد ماتریس آنسوف در زاپوس

استراتژی نفوذ در بازار توسط مشاغلی استفاده می شود که به دنبال رشد محصولات موجود در بازارهایی هستند که برندهای آنها موجود است و در حال حاضر عملیاتی شده است.
نفوذ در بازار

نفوذ در بازار
افزایش ظرفیت تولید
افزایش ظرفیت تولید به زاپوس این امکان را می دهد تا به مشتریان بیشتری در همان بازار دست یابد.
افزایش ظرفیت تولید همچنین منجر به کارایی و اثربخشی بیشتر می شود – به ویژه برای کنترل هزینه های سربارهزینه های سربار کنترل شده منجر به قیمت گذاری رقابتی می شود و برای مصرف کنندگان در همان بازار جذاب خواهد بودافزایش جذابیت و قیمت رقابتی در همان بازار منجر به افزایش فروش و مصرف و در نتیجه نفوذ بیشتر در بازار خواهد شد.

زاپوس همچنین می تواند سرمایه گذاری خود را در فعالیت های بازاریابی و تبلیغات افزایش دهد تا نفوذ بازار را افزایش دهد.
زاپوس باید سعی کند محتوای ارتباطی جذابی را ایجاد و طراحی کند که به گروه های مختلف بازار آن مرتبط باشد.
برقراری ارتباط و سرمایه گذاری در فعالیت های بازاریابی و تبلیغات به زاپوس که توسط فرهنگ و مردم پشتیبانی می شود اجازه می دهد تا به مشتریان بیشتری در همان بازار دسترسی پیدا کند.
با سرمایه گذاری بیشتر در بازاریابی، زاپوس می تواند نفوذ بازار خود را در بازارهای موجود برای محصولات موجود افزایش دهد.
افزایش سرمایه گذاری در بازاریابی

توزیع پیشرفته
زاپوس می تواند ابزارهای جدید و بدیع توزیع را کشف کند
همچنین زاپوس می تواند کانال های جدید توزیع محصولات خود را کشف کندکانال ها و استراتژی های توزیع جدید و پیشرفته به بخش های مصرف کننده و گروه های مصرف کننده جدید در همان بازار دسترسی پیدا کند – که ممکن است قبلاً غیرقابل دسترسی بوده باشند.
زنجیره تامین و سیستم های توزیع بهبود یافته ممکن است با بهبود دسترسی به افزایش نفوذ در همان بازار منجر شود
نفوذ در بازار

قیمت های رقابتی
زاپوس ممکن است قیمت رقابتی و کاهش قیمت را برای افزایش جذابیت محصولات خود معرفی کند.
قیمت گذاری رقابتی منبع مزیت رقابتی برای شرکت خواهد بود و منجر به افزایش تعامل مصرف کننده با محصول می شود.
در عین حال، قیمت گذاری رقابتی فروش ارائه شده است را افزایش می دهد و منجر به افزایش نفوذ می شود.
نفوذ دربازار

کاهش هزینه های عملیاتی
زاپوس می تواند هزینه های عملیاتی را برای افزایش قیمت رقابتی کاهش دهد
قیمت گذاری رقابتی به زاپوس کمک می کند تا حجم فروش و مصرف خود را افزایش دهد.
هزینه های عملیاتی کمتر منجر به انتقال هزینه های کمتر به مصرف کنندگان می شود و محصولات ارائه شده توسط زاپوس را مطلوب تر و مقرون به صرفه تر می کند.
مقرون به صرفه بودن و دسترسی بیشتر به زاپوس کمک می کند نفوذ خود را در بازار افزایش دهد.
نفوذ در بازار

به دست آوردن رقبا
زاپوس می تواند بازیکنان رقیب را در بازار به دست آورداین خریدها به زاپوس اهرمی برای دستیابی به گروه ها و بخش های مختلف مصرف کننده می دهد.
این خریدها همچنین به زاپوس اجازه می دهد تا از طریق زنجیره تامین و کانال های توزیع متنوع اهرمی ایجاد کند.
اکتساب ها از طریق بهبود استراتژی زاپوس که توسط فرهنگ و دسترسی مردم به گروه ها و بخش های مختلف مصرف کننده در بازارهای موجود تقویت شده است، منجر به نفوذ بیشتر خواهد شد.
نفوذ در بازار

مشارکت و سرمایه گذاری مشترک
زاپوس همچنین می تواند وارد شراکت های استراتژیک و سرمایه گذاری مشترک با دیگر بازیگران بازار شود.
اینها می توانند بازیکنان متعلق به صنعت مشابه یا حتی صنایع مختلف باشندمشارکت های استراتژیک و سرمایه گذاری های مشترک به زاپوس اجازه می دهد تا به گروه های مختلف مصرف کننده و رفتار بازار و الگوهای مصرف آنها دسترسی پیدا کند.
علاوه بر این، زاپوس عوامل خطر را از طریق سرمایه گذاری محدود کاهش می دهد – که به نوبه خود از آن در برابر ضررهای احتمالی محافظت می کند.
سرمایه گذاری های مشترک و مشارکت ها می توانند به زاپوس ، ابزارهای هدایت شده برای افزایش نفوذ در بازارهای موجود ارائه دهند.
نفوذ در بازار

مزایا و ویژگی های محصول جدید
زاپوس می تواند ویژگی ها و ویژگی های جدید را در محصولات موجود برای بازارهای موجود شناسایی کند.
این شناسایی منجر به اهداف و رفتار مصرف محصولات مبتدی و مبتدی خواهد شد
همچنین مصرف کنندگان باید از این الگوهای استفاده جدید و نوآورانه و روش های مصرف ی توسط محصولات فرهنگ و مردم توسط شرکت ارائه شده است آگاه شوند.
افزایش بازاریابی و ارتباطات استفاده و مزایای محصول جدید به همراه ویژگی ها و ویژگی ها منجر به افزایش مصرف در گروه ها و بخش های مصرف کننده موجود و همچنین در بخش ها و گروه های مصرف کننده جدید می شود.
این امر در بهبود نفوذ کلی بازاربرای شرکت های موجود تسهیل می کند.
نفوذ دربازار

افزایش دفعات مصرف
زاپوس همچنین می تواند ارتباطات و بازاریابی را با هدف افزایش دفعات مصرف محصولات در بازارهای موجود آغاز کند.
افزایش دفعات مصرف منجر به افزایش کلی مصرف خواهد شد
زاپوس، می تواند حجم فروش فروخته شده به مصرف کنندگان موجود در بازارهای موجود را افزایش دهد.این شرکت قادر خواهد بود از این طریق نفوذ خود را در بازار افزایش دهد
نفوذ در بازار

توسعه بازار
با استراتژی های توسعه بازار، زاپوس که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است، می تواند رشد کسب و کار خود را از طریق معرفی محصولات موجود در بازارهای جدید افزایش دهد.
این برای زاپوس که توسط فرهنگ و افراد با استراتژی های مختلف پشتیبانی می شود امکان پذیر خواهد بود.
توسعه بازاربا استراتژی های توسعه بازار،

تحقیق و توسعه
زاپوس باید در تحقیق و توسعه سرمایه گذاری کند تا بازارهای احتمالی جدید و بخش های مصرف کننده محصولات خود را شناسایی کند.
تحقیق و توسعه باید بر شناسایی و درک فرهنگ های مختلف بازار، روندها و رفتارهای مصرف کننده تمرکز کند – و اینکه چگونه آنها الگوهای رفتاری مصرف کننده را در بازارهای موجود متفاوت می کنند.
توسعه بازار

گسترش منطقه ای
زاپوس می تواند در منطقه گسترش یابداین شامل گسترش محلی به شهرهای مختلف یا در یک منطقه جغرافیایی می شودگسترش منطقه ای همچنین باید هر گونه تفاوت فرهنگی را که باید در فرآیند توسعه از نظر بازاریابی یا اصلاح محصول و روش های مصرف در نظر گرفته شود، در نظر بگیرد.
توسعه بازار

گسترش بین المللی
زاپوس همچنین از رشد کسب و کار از طریق گسترش بین المللی لذت می برد
گسترش بین المللی به زاپوس اجازه می دهد تا به گروه های مختلف مصرف کننده دسترسی داشته باشد و سهم کلی خود را از پای افزایش دهد.
توسعه بین المللی مستلزم آن است زاپوس تحلیل های عمیق PESTLE، نیروهای Porters 5 و SWOT را برای توسعه یک استراتژی مقایسه ای و نمای کلی برای توسعه برنامه ریزی شده انجام دهد.
این شرکت همچنین باید تفاوت های فرهنگی احتمالی را درک کند و بر اساس آن استراتژی توسعه خود را تطبیق دهد.
تفاوت های فرهنگی باید در روند گسترش جهانی در نظر گرفته شود.
توسعه بازار

بخش های جدید مشتریان
زاپوس همچنین می تواند بخش های جدید مصرف کننده را در همان بازار برای محصولات خود کشف کند.
این شرکت می تواند کاربردها و ویژگی های محصول جدید را شناسایی کند و بخش های مصرف کننده جدید را برای محصولات موجود هدف قرار دهداین به شرکت اجازه می دهد تا از بازارهای جدید و روندهای جدید بازار در همان بازار استفاده کند تا به رشد و توسعه کمک کند.
توسعه بازار

آگاهی از برند
زاپوس نیز در فعالیت های ایجاد آگاهی از برند سرمایه گذاری می کند
ایجاد آگاهی از نام تجاری برای کمک به شرکت برای دستیابی به بخش های مصرف کننده جدید و افزایش دید مهم است
افزایش آگاهی از نام تجاری همچنین منجر به افزایش یادآوری نام تجاری می شود – که برای تصمیم گیری خرید مهم است.
در نتیجه، ایجاد آگاهی از برند برای افزایش فروش و رشد در بازارهای جدید مهم است
توسعه بازار

آموزش مشتری
زاپوس همچنین باید به مصرف کنندگان در بازارهای جدید محصولات خود آموزش دهد.
این آموزش بازار برای اجازه دادن به مصرف کنندگان در درک محصولات و پیشنهادات آن مهم است.
همچنین مصرف کنندگان با آموزش بهتر می توانند الگوهای مصرف محصولات را درک کنند.
زاپوس ، فروش را از طریق آموزش بخش های مصرف کننده جدید در بازارهای موجود و جدید افزایش می دهد تا به توسعه و رشد کلی کسب وکار منجر شود/
توسعه بازار

هنگامی که یک شرکت به دنبال گسترش رشد کسب و کار در بازارهای موجود از طریق محصولات جدید است، توسعه محصول نامیده می شود.
زاپوس توسعه محصول را به طرق مختلف هدایت می کند.
توسعه محصول

. تغییرات در محصولات موجود
زاپوس ، می تواند تغییرات و بهبودهایی را در محصولات موجود ارائه کند تا به مشتریان پیشنهادات جدید و پیشرفته ارائه کند.این امر منجر به افزایش فروش و مصرف محصول می شود
توسعه محصول

محصولات جدید را راه اندازی کنید
زاپوس اغلب در فعالیت های تحقیق و توسعه برای درک و شناسایی نقاط جدید تقاضای مصرف کننده شرکت می کند.
سپس این شرکت تحت یک فرآیند NPD قرار می گیرد و محصولات جدیدی را برای مصرف کنندگان در بازار توسعه و عرضه می کند
این وسعت دسترسی شرکت را افزایش می دهد و همچنین به Zappos com B Strategy Powered by Culture and People اجازه می دهد تا به بخش های جدید بازار نفوذ کند.
توسعه محصول

تحقیق و توسعه
Zappos com B Strategy Powered by Culture and People به طور منظم در تحقیق و توسعه سرمایه گذاری می کند – به ویژه در رابطه با درک روند بازار و رفتار مصرف کننده
سرمایه گذاری در تحقیق و توسعه به زاپوس اجازه داده است تا از طریق نوآوری و خلاقیت رقابتی باقی بماند – در راه اندازی محصول و همچنین سایر حوزه های کاربردی مانند بازاریابی، عملیات و امور مالی.
تحقیق و توسعه موجب می شود تا زاپوس در عملیات و فعالیت های معمول خود کارآمدتر شود.
توسعه محصول

مشارکت های استراتژیک
زتپوس در مشارکت های استراتژیک برای بررسی گزینه های توسعه محصول نیز مشارکت می کند.
مشارکت استراتژیک به Zappos com B Strategy Powered by Culture and People اجازه می دهد تا به پیشرفت های محصول جدید و فرآیندهایی با سرمایه گذاری مالی محدود و در نتیجه ریسک محدود دسترسی داشته باشد.
این مهم برای Zappos com B Strategy Powered by Culture and People است – برای اینکه بتواند محصول جدید و فرآیند توسعه را همراه با واکنش بازار و مقبولیت آن قبل از درگیر شدن در تولید کامل خود درک کند.
توسعه محصول

کیفیت محصول
این شرکت همچنین می تواند از طریق معرفی محصولات با کیفیت متفاوت در همان بازار، در توسعه محصول جدید مشارکت کند
این به Zappos com B Strategy Powered by Culture and People اجازه می دهد تا به بازارهای جدید و بخش های مصرف کننده نفوذ کند و همچنین گروه های مصرف کننده جدید را هدف قرار دهد.
توسعه محصول

تنوع به رشد و توسعه کسب و کار اشاره دارد که زمانی رخ می دهد که یک شرکت درگیر توسعه محصول جدید در بازارهای جدید باشد.
تنوع بخشی مهم است و به کسب و کارهایی مانند زاپوس اجازه می دهد تا کارآمد، نوآور و رقابتی باقی بمانند – در نتیجه برای بازارهای مصرف مرتبط باقی بمانند.
تنوع بخشی

تنوع عمودی
تنوع عمودی برای زاپوس به معنای جستجو برای رشد و توسعه کسب و کار با معرفی محصولات جدید تحت خطوط تولید موجود است.
این بدان معناست که توسعه ها و راه اندازی های محصول جدید توسط زاپوس مشابه گروه ها و دسته های محصول موجود و طبقه بندی می شوند.
تنوع افقی
تنوع افقی زمانی اتفاق می افتد که استراتژی زاپوس، تصمیم به معرفی و مشارکت با پیشرفت ها و راه اندازی های محصول جدید می گیرد که با محصولات موجود مرتبط نیستند.
با این حال، معرفی محصولات جدید راه اندازی و توسعه برای محصولاتی که محیط اقتصادی مشابهی با محصولات بازدیدکننده دارند، مفید است.
تنوع بخشی

تنوع به سمت کسب و کار جدید
زاپوس همچنین می تواند با درگیر شدن در یک کسب وکار متفاوت، به یک شرکت بزرگ تبدیل شود.
تنوع از طریق یک کسب و کار جدید تا ایده های کسب و کار جدید و گزینه ای برای راه اندازی یا به دست آوردن برای اهداف رشد و توسعه کشف شود.
ادغام و تملک
یکی از راه هایی که از طریق آن زاپوس می تواند رشد کنگلومرا برای ورود به کسب وکارهای جدید را کشف کند، ادغام و تملک است.
زاپوس می تواند با شرکت ها و کسب وکارهایی که به آن علاقه دارند شریک شود یا آن ها را در تلاش برای تنوع بخشیدن به بازارهای جدید و گروه های مصرف کننده جدید با محصولات و خدماتی که کاملاً جدید هستند و به پیشنهادات موجود مرتبط نیستند، خریداری کند.
تنوع بخشی

تجزیه و تحلیل PESTEL یک ابزار برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت است که به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد.
این مخفف عوامل سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فناوری، محیطی و قانونی است که محیط کلان کسب و کار را شکل می دهد.
تیم وفاداری مشتری Zappos. در یک محیط پیچیده و پویا که با تغییرات نظارتی، فعالیت های زیست محیطی رو به رشد، روندهای اجتماعی جمعی، تغییرات تکنولوژیکی و سیستم حقوقی در حال تحول مشخص می شود، فعالیت می کند.
تجزیه و تحلیل PESTEL تیم وفاداری مشتری Zapposا

استفاده از تجزیه و تحلیل PESTEL می تواند به تیم وفاداری مشتریان Zappos کمک کند.
شناسایی نیروهای محیطی خارجی اصلی که استراتژی و چشم انداز رقابتی را شکل می دهند و از فرآیند تصمیم گیری استراتژیک آن حمایت می کنند.
به عنوان تیم وفاداری مشتری Zappos. به دنبال گسترش و استفاده از شایستگی ها و قابلیت های اصلی خود است، انجام تجزیه و تحلیل PESTEL برای توسعه استراتژی های موثر و دستیابی به اهداف رشد بلند مدت ضروری است.
استفاده از PESTEL برای تیم وفاداری مشتریان Zappos.

اهمیت عوامل سیاسی در چارچوب PESTELدر تحلیل PESTEL، عوامل سیاسی تاثیر زیادی بر پایداری و سودآوری بلندمدت تیم وفاداری مشتریان Zappos دارند.
حضور در صحنه بین المللی حساسیت شرکت را نسبت به تغییرات محیط های سیاسی کشورهای مختلف افزایش می دهد.
در یک زمینه سیاسی، کلید موفقیت در یک محیط تجاری بین المللی پویا، تنوع بخشیدن به ریسک های سیستماتیک است.
فضای سیاسی یک کشور شامل عوامل چند وجهی است. تیم وفاداری مشتری Zappos. در طول فرآیند برنامه ریزی استراتژیک باید عوامل سیاسی زیر را در نظر گرفت:
عوامل سیاسی

ثبات سیاسی
ثبات سیاسی بالا یک محیط تجاری پایدار و دوستانه با روندهای رشد بازار قابل پیش بینی را فراهم می کند.
با این حال، هنگامی که هرج و مرج سیاسی وجود دارد، سرمایه گذاران را منصرف می کند و به اعتماد سهامداران به عملکرد اقتصادی و در نتیجه سازمانی آسیب می رساند.
در حال حاضر، تیم وفاداری مشتری Zappos. در کشورهای مختلف وجود دارد که هر کدام تنش های سیاسی خاص خود را دارند.
تنش ها و بی ثباتی های فزاینده در محیط سیاسی جهانی می تواند بر رشد صنعت طلا تاثیر بگذارد و فرصت های رشد موجود برای تیم وفاداری مشتریان Zappos را محدود کند.
عوامل سیاسی که بر تیم وفاداری مشتری زاپوس تاثیر می گذارد.

تغییرات مکرر در سیاست های دولت با افزایش عدم اطمینان محیطی به عملکرد کسب و کار آسیب می زند.
برای تیم وفاداری مشتریان Zappos مهم است.
بررسی روندهای فعلی در سناریوی سیاسی کشور زیرا تغییرات در دولت ممکن است اولویت های دولت را در جهت توسعه صنایع مختلف تغییر دهد.
تغییر سیاست ها

تیم وفاداری مشتری Zappos. باید اعتراضات گروه های فشار، فعالان اجتماعی/محیط زیست و اتحادیه های کارگری را به دقت تحلیل کرد، زیرا این اعتراض ها نقش مهمی در روند سیاست گذاری دارند.
همکاری نزدیک با چنین گروه هایی ممکن است توانایی تیم وفاداری مشتریان Zappos را برای همکاری با جامعه و دستیابی به اهداف بلندمدت شرکت افزایش دهد.
علاوه بر این، یک سیستم حاکمیتی توسعه یافته با یک محیط سیاسی دموکراتیک، محیط کسب و کار را برای سازمان های تجاری بین المللی مانند تیم وفاداری مشتریان Zappos راحت تر می کند.
اعتراضات/گروه های فشار و سیستم حکومتی

بوروکراسی و فساد بر محیط کسب و کار تاثیر منفی می گذارد.
فعالیت در کشورهایی با سطح فساد بالا و اجرای قانون ضعیف، محیط کسب و کار را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos غیرقابل پیش بینی می کند. به دلیل به خطر افتادن اعتماد عمومی به سازمان های تجاری و ساختار کلی سیاسی و اقتصادی.
این فساد می تواند بر عملیات های تجاری مختلف، از صدور مجوز، قرارداد، معاملات متقلبانه تا دعاوی مکرر تاثیر بگذارد.
اگر تیم وفاداری مشتری Zappos. تصمیم به ورود به بازارهایی با نظام اقتصادی، سیاسی فاسدبگیرد، توسعه پایدار سازمان را با بی ثبات کردن جامعه، آسیب رساندن به نظام قضایی و به خطر انداختن حاکمیت قانون تهدید خواهد کرد.
بوروکراسی و فساد اداری

ورود به کشورهایی با سطح مالیات بالا به طور مستقیم بر سودآوری تیم وفاداری مشتریان Zappos تاثیر می گذارد.
مالیات بالا بر تجارت بین المللی تاثیر می گذارد و از صادرات جلوگیری می کند.
تیم وفاداری مشتری Zappos. می توانند وارد بازارهای با مالیات کم شده و از سود بالایی بهره مند شوند که می تواند در فعالیت های تحقیق و توسعه سرمایه گذاری شود.
سازمان همچنین ممکن است سیاست های مالیاتی خاص صنعت را مطالعه کند تا اولویت ها و علاقه دولت میزبان در صنایع در حال توسعه را درک کند.
به همین ترتیب، محدودیت های تجاری بالا می تواند با تاثیر بر صادرات و آسیب رساندن به روابط با شرکای تجاری خارجی، فضای کسب وکار را پیچیده تر کند.
علاوه بر این، اگر دولت کشور مورد نظر در حفظ حقوق مالکیت معنوی سازمان های تجاری جدی نباشد، به دلیل ریسک بالای دزدیده شدن ایده ها، کارآفرینان را از سرمایه گذاری در سازمان ها باز می دارد. از این رو، تیم وفاداری مشتری Zappos. باید بررسی کند که چگونه حقوق مالکیت معنوی در کشور میزبان محافظت می شود و بر این اساس استراتژی های تجاری را ایجاد کند.
مالیات، محدودیت های تجاری و حمایت از مالکیت معنوی

اهمیت عوامل اقتصادی در چارچوب PESTELبرای تیم وفاداری مشتریان Zappos مهم است.
برای درک عوامل اقتصادی مانند نرخ ارز/نرخ بهره، شرایط بازار کار، نرخ تورم و پس انداز و غیره که محیط کلی اقتصادی کشور را تعیین می کنند.
درک دقیق محیط اقتصادی می تواند به تیم وفاداری مشتریان Zappos کمک کند.
تخمین مسیر رشد صنعت و سازمان عوامل اقتصادی زیر باید توسط تیم وفاداری مشتریان Zappos در نظر گرفته شود. برای تصمیم گیری آگاهانه:
عوامل اقتصادی

مرحله چرخه اقتصادی/تجارتتوسعه اقتصادی یک کشور به طور مستقیم بر عملکرد سازمانی تاثیر می گذارد.
اقتصادهای در حال رشد فرصت های رشد گسترده ای را به تیم وفاداری مشتریان Zappos ارائه می دهند.
به طور مشابه، درک مرحله چرخه عمر صنعت مهم است. ورود به صنایع بالغ به دلیل اشباع بازار نسبت به صنایع در مرحله رشد می تواند چالش برانگیزتر باشد.
علاوه بر این، عملکرد تجاری تیم وفاداری مشتری Zappos. همچنین تحت تاثیر میزان هزینه های دولت کشور میزبان برای توسعه زیرساخت های اصلی است.
زیرساخت های توسعه یافته محیط کسب و کار را تسهیل می کند و پتانسیل رشد صنعت طلا را در کشور مربوطه افزایش می دهد.
عوامل اقتصادی که بر تیم وفاداری مشتری زاپوس تاثیر می گذارد

نرخ رشد تولید ناخالص داخلی، توانایی تیم وفاداری مشتریان Zappos را برای دنبال کردن استراتژی های رشد بلندمدت خود تعیین می کند.
تولید ناخالص داخلی بالا همچنین نشان دهنده توانایی مصرف کنندگان برای هزینه بیشتر برای محصولات ارائه شده است.
بیکاری بالا نشان دهنده وجود نیروی کار مازاد با دستمزدهای نسبتاً کمتر است. فعالیت در چنین بازاری می تواند هزینه تولید تیم وفاداری مشتریان Zappos را کاهش دهد.
همچنین سازمان باید به دقت نرخ بهره و تاثیر آن بر توانایی استقراض و نگرش نسبت به سرمایه گذاری را در نظر بگیرد.
نرخ بهره بالا باعث تشویق نگرش به سرمایه گذاری و افزایش فرصت های رشد برای تیم وفاداری مشتریان Zappos می شود.
در نهایت، نوسان نرخ ارز نیز می تواند بر سودآوری و تجارت بین المللی تاثیر بگذارد.
نوسانات بالای ارز محلی می تواند باعث نگرانی جدی تیم وفاداری مشتریان Zappos شود.
تورم / اشتغال / بهره / نرخ ارز

تقاضا و عرضه نیروی کار تعیین کننده نرخ دستمزد و عرضه نیروی کار ماهر است.
تیم وفاداری مشتری Zappos. باید شرایط بازار کار را مطالعه و پیش بینی کند تا بفهمد چگونه می تواند کارگران با استعداد را جذب کند و از مهارت های آنها برای بهبود عملکرد تجاری استفاده کند.
وقتی بازارهای کار منعطف هستند، تیم وفاداری مشتری Zappos. می تواند از بهره وری بالاتر نیروی کار استفاده کند.
در حالی که، فعالیت در بازارهای کار سفت و سخت ممکن است باعث دستمزد نیروی کار و سایر مسائلی شود که توسط اتحادیه های کارگری قدرتمند مطرح می شود.
تیم وفاداری مشتری Zappos. همچنین باید در دسترس بودن سرمایه انسانی ماهر را به دقت تحلیل کرد زیرا کمبود نیروی کار ماهر می تواند بر کارایی کسب و کار تاثیر بگذارد و جذب و حفظ استعدادها را چالش برانگیزتر کند.
شرایط بازار کار

استراتژی های گسترش جهانی تیم وفاداری مشتری Zappos. تحت تاثیر کارایی بازار مالی هستند زیرا فعالیت در بازارهای مالی بسیار کارآمد منجر به بهبود موقعیت نقدینگی و تقویت توانایی برای ورود به بازارهای جدید می شود.
سلامت و کارایی بازارهای مالی توانایی تیم وفاداری مشتریان Zappos را برای افزایش سرمایه با قیمت های منصفانه تعیین می کند.
کارایی بازارهای مالی

شیوه های تجاری تیم وفاداری مشتریان Zappos. تحت تاثیر ساختار اقتصادی حاکم هستند.
محیط اقتصادی و نظارتی در ساختار انحصاری یا انحصاری با رقابت انحصاری و رقابت کامل متفاوت خواهد بود.
ساختار اقتصادی

اهمیت عوامل اجتماعی در چارچوب PESTELفرهنگ سازمانی از هنجارها، ارزش ها و روندهای اجتماعی تاثیر قوی می گیرد.
درک روندهای جمعیتی، ساختارهای قدرت، الگوهای هزینه مصرف کنندگان و باورهای مشترک می تواند به تیم وفاداری مشتری Zappos کمک کند.
پیام های بازاریابی موثر را طراحی کنید و اهداف شرکت را از طریق تجزیه و تحلیل آگاهانه PESTEL محقق کنید.
بخش بازاریابی تیم وفاداری مشتریان Zappos. می تواند از اطلاعات بازیابی شده از تحلیل های اجتماعی و محیطی برای هدف قرار دادن گروه های مصرف کننده و افزایش جذابیت محصولات ارائه شده برای خریداران بالقوه استفاده کند.
تیم وفاداری مشتری Zappos. برای انجام تحلیل کلان محیطی باید عوامل اجتماعی زیر را در نظر گرفت:
عوامل اجتماعی

روندهای جمعیتی
تغییرات در الگوهای جمعیتی مانند جمعیت پیر، روند مهاجرت و متغیرهای اقتصادی-اجتماعی برای سازمان های تجاری بین المللی مانند تیم وفاداری مشتری Zappos اهمیت بالایی دارد.
مطالعه ویژگی های جمعیت شناختی می تواند به تیم وفاداری مشتری Zappos کمک کند.
در انتخاب بخش/بخش های بازار مناسب با پتانسیل رشد بالا. استراتژی های تجاری و بازاریابی نیز تحت تاثیر مهاجرت قرار دارند.
برای تیم وفاداری مشتریان Zappos مهم است. درک نگرش عمومی مردم نسبت به مهاجرت زیرا می تواند بر توانایی شرکت ها برای آوردن مدیران بین المللی به کشور میزبان تاثیر بگذارد.
عوامل اجتماعی که بر تیم وفاداری مشتری زاپوس تاثیر می گذارد

فاصله قدرت در هر جامعه ای نشان دهنده پذیرش سلسله مراتب و نابرابری درآمدی است.
تیم وفاداری مشتری Zappos. باید شیوه های مدیریت کسب و کار خود را در حین ورود به بازارهایی با فاصله توان بالا یا پایین تنظیم کند.
نابرابری فزاینده در بسیاری از کشورها ساختار قدرت را تغییر می دهد که پیامدهای جدی برای سازمان های تجاری بین المللی مانند تیم وفاداری مشتریان Zappos دارد.
برابری و فاصله قدرت

تیم وفاداری مشتری Zappos. باید نقش های جنسیتی را که به طور سنتی اختصاص داده می شود مطالعه کرد تا شیوه های بازاریابی و ارتباطات را بر این اساس هماهنگ کند.
استراتژی های بازاریابی و منابع انسانی در یک جامعه سنتی و مردسالار با نقش های جنسیتی مشخص با جوامعی با کلیشه های جنسیتی پایین متفاوت خواهد بود.
نقش های جنسیتی

فرهنگ به عنوان یک متغیر مهم توسط مدیران بازاریابی بین المللی در نظر گرفته می شود.
هر جامعه ای دارای هنجارها و ارزش های متمایزی است که نقش مهمی در شکل دادن به رفتار مصرف کننده دارد.
تیم وفاداری مشتری Zappos. باید تیم های محلی را توسعه دهند و مشارکت های محلی را برای درک نگرش ها و هنجارهای اجتماعی ایجاد کنند تا استراتژی های بازاریابی را با توجه به بافت فرهنگی منحصربفرد تنظیم کنند.
مشاهده طبقه بندی طبقات اجتماعی برای تیم وفاداری مشتریان Zappos نیز مهم است. ارائه محصولات لوکس با قیمت های ممتاز به بازاری که تعداد بازارهای سطح بالا در آن بسیار کم است، به تیم وفاداری مشتریان Zappos نیاز دارد.
اتخاذ استراتژی های بازاریابی طاقچه به طور مشابه، تقسیم بندی بازار بر اساس طبقه اجتماعی ممکن است در جایی که طبقه بندی طبقات اجتماعی کم است، بی اثر باشد.
هنجارهای اجتماعی و توزیع طبقاتی

ظهور رسانه های اجتماعی و تجارت الکترونیک رفتار خرید آنلاین را در بین مشتریان تشویق کرده است.
تیم وفاداری مشتری Zappos. باید رفتار خرید آنلاین را با در نظر گرفتن تفاوت های نسلی درک کند زیرا مصرف کنندگان جوان تر نسبت به مشتریان قدیمی تر تمایل بیشتری به خرید آنلاین دارند.
استفاده رو به رشد از تلفن های همراه و سایت های شبکه های اجتماعی باید هنگام توسعه استراتژی های بازاریابی و ارتباطی در نظر گرفته شود.
خرید آنلاین

الگوهای هزینه مصرف کنندگان تحت تاثیر قدرت خرید پول آنها است. مطالعه و پیش بینی قدرت خرید مصرف کنندگان بر اساس شاخص های اقتصادی مربوطه برای تجزیه و تحلیل علایق و الگوهای مخارج مشتریان مهم است.
در برخی جوامع، مصرف کالای ارائه شده به عنوان نماد وضعیت در نظر گرفته می شود، در حالی که برخی افراد از همان محصولات برای جنبه های کاربردی استفاده می کنند.
تیم وفاداری مشتری Zappos. باید برای درک انگیزه های مصرف و روندهای اجتماعی که رفتار مصرف را تعریف می کنند، وقت بگذارد.
تیم وفاداری مشتری Zappos. همچنین باید تلاش کرد تا درجه قوم گرایی مصرف کننده را درک کند و تاثیر کشور مبدا را برای تعیین ارزیابی مصرف کنندگان محلی از محصولات خارجی در نظر بگیرد.
در نهایت، تیم وفاداری مشتری Zappos. باید علایق اوقات فراغت مصرف کنندگان را مطالعه کند و اگر مشتریان محصولات تجربی را به محصولات سنتی ترجیح می دهند، باید بیشتر بر تقویت تجربه مشتری تمرکز کنند.
الگوهای خرج کردن و رفتار

اهمیت عوامل فناورانه در چارچوب PESTEL"تکنولوژی" چهارمین عامل تجزیه و تحلیل PESTEL است.
پیشرفت سریع فناوری و انتشار فناوری در سراسر جهان، اهمیت درک عوامل فناوری را در طول فرآیند تصمیم گیری استراتژیک افزایش داده است.
تجزیه و تحلیل دقیق محیط فناوری می تواند به تیم وفاداری مشتریان Zappos کمک کند. روندهای فناورانه را برای دستیابی به مزیت های خاص تجاری مانند افزایش سودآوری، تقویت فرآیند نوآوری و افزایش کارایی عملیاتی جذب کنید.
عوامل تکنولوژیکی زیر می توانند بر عملکرد تجاری تیم وفاداری مشتری Zappos تاثیر بگذارند:
عوامل تکنولوژیکی

تیم وفاداری مشتری Zappos. باید به دقت نوآوری های تکنولوژیکی در حال انجام را در نظر بگیرد تا از رقابت جلوتر بماند.
باید به تجزیه و تحلیل 5G و تعیین پتانسیل آن برای ارائه نتایج مثبت تجاری از طریق افزایش تجربه کاربر، افزایش سرعت و دسترسی گسترده توجه کرد.
نوآوری های فناوری مانند این می توانند تحولات عمده ای در صنعت ایجاد کنند و قوانین موفقیت را برای بازیگران بازار بازنشانی کنند.
علاوه بر این، توجه به سطح توسعه و بلوغ فناوری در بازار مربوطه نیز حائز اهمیت است.
ورود به بازارهایی که پیشرفت تکنولوژی به حد بلوغ نرسیده است به معنای تیم وفاداری مشتریان Zappos است.
می تواند با تمرکز بر نوآوری های فناورانه نوظهور، سهم بازار را افزایش دهد.
نوآوری های تکنولوژیکی و سطح توسعه

تیم وفاداری مشتری Zappos. باید سرمایه گذاری های انجام شده توسط رقبا را در سطح خرد و کلان در نظر بگیرد تا بفهمد چگونه فناوری های جدید بر زنجیره ارزش شرکت و ساختار هزینه های غالب تاثیر می گذارند.
فعالیت های تحقیق و توسعه در محیطی که با اختلال خلاق مشخص می شود بسیار مهم است.
در چنین محیطی، تیم وفاداری مشتریان Zappos. باید در فناوری های مخرب سرمایه گذاری کند تا سود را به حداکثر برساند و سود را دوباره برای فناوری های مخرب آینده سرمایه گذاری کند.
تحقیق و توسعه در مورد فناوری و تاثیر بر ساختار هزینه / زنجیره ارزش

پذیرش فناوری های جدید چرخه عمر توسعه محصول جدید را کوتاه کرده است. امروزه محصولات جدید به سرعت توسعه می یابند و شرکای زنجیره تامین نیز قدرت بیشتری به دست آورده اند. این تیم وفاداری مشتری Zappos را تحت فشار قرار می دهد. برای توسعه سریع محصولات جدید، افزایش تنوع محصولات، ادغام انعطاف پذیری در زنجیره ارزش و ایجاد روابط تجاری سالم با شرکای زنجیره ارزش.
چرخه عمر محصول کوتاه شده است

اهمیت عوامل محیطی در چارچوب PESTELآگاهی محیطی رو به رشد و شرایط آب و هوایی در حال تغییر، «تحلیل محیطی» را به بخش مهمی از تجزیه و تحلیل PESTEL تبدیل کرده است.
استانداردها، قوانین و مقررات زیست محیطی در بازارهای مختلف متفاوت است.
حضور بین المللی تیم وفاداری مشتریان Zappos. سازمان را ملزم می کند که این تفاوت ها را برای جلوگیری از شرایط نامطلوب به دقت در نظر بگیرد.
تجزیه و تحلیل دقیق محیطی قبل از تصمیم گیری برای ورود به یک بازار جدید یا شروع یک خط محصول جدید ضروری است.
چند نمونه از عوامل محیطی تیم وفاداری مشتریان Zappos. نیاز به در نظر گرفتن در زیر آورده شده است.
فاکتورهای محیطی

بازیافت و مدیریت زبالهآلودگی فزاینده محیطی همراه با پیشرفت تکنولوژی، سازمان های تجاری را وادار به اتخاذ شیوه های نوآورانه بازیافت و مدیریت زباله کرده است.
در برخی کشورها، بازیافت تقریباً به یک هنجار تجاری تبدیل شده است. علاوه بر این، اتخاذ شیوه های مدیریت پسماند کارآمد در واحدهای سازمانی که در مناطق شهری یا نزدیک به آن قرار دارند برای تیم وفاداری مشتریان Zappos بسیار حیاتی است.
بسیاری از کشورها هنجارهای سختگیرانه ای را برای حفاظت از مناطق شهری خود از طریق مدیریت موثر زباله ها وضع کرده اند.
عوامل محیطی که بر تیم وفاداری مشتری زاپوس تاثیر می گذارد

برخی کشورها برای تشویق سرمایه گذاری در فناوری های تجدیدپذیر یارانه ارائه می دهند.
تیم وفاداری مشتری Zappos. می تواند از آن بهره مند شود و در فناوری های تجدیدپذیر سرمایه گذاری کند تا پایداری بلندمدت را تضمین کند.
این سرمایه گذاری همچنین رضایت ذینفعان را افزایش می دهد و پایگاه مشتری را به دلیل بهبود تصویر برند افزایش می دهد
فناوری های تجدیدپذیر

تغییرات آب و هوا و شرایط آب و هوایی می تواند بر کارایی کسب و کار تاثیر بگذارد. به عنوان مثال، شرایط آب و هوایی شدید می تواند هزینه عملیات را افزایش دهد و تیم وفاداری مشتریان Zappos را وادار کند.
تا زنجیره ارزش انعطاف پذیرتر شود. چنین تغییراتی همچنین می تواند بر الگوهای هزینه مصرف کنندگان تاثیر بگذارد و سازمان را وادار کند تا در محصول و استراتژی های بازاریابی خود تجدید نظر کند.
شرایط آب و هوایی و اقلیم

روند رو به رشدی به سمت استفاده از محصولات سبز/ دوستدار محیط زیست وجود دارد.
تیم وفاداری مشتری Zappos. می تواند از آن به عنوان یک فرصت استفاده کند و شیوه های کسب و کار سبز را برای جلب اعتماد ذینفعان اتخاذ کند.
تاکید نهادهای نظارتی بر حصول اطمینان از انطباق با هنجارهای زیست محیطی، اولویت های نوآوری محصول را تغییر می دهد.
به تیم وفاداری مشتری Zappos نیاز دارد. برای اولویت بندی و تمرکز بر بازاریابی ماهیت سازگار با محیط زیست محصولات خود نسبت به ارزش های پیشنهادی مرسوم.
نگرش نسبت به محصولات سازگار با محیط زیست

کاهش بیش از حد منابع توسط تیم وفاداری مشتری Zappos. می تواند واکنش منفی رسانه ها، گروه های حفاظت از محیط زیست، مشتریان و عموم مردم را جلب کند.
تیم وفاداری مشتری Zappos. باید قوانین محیط زیستی خاص کشور مورد بررسی را مطالعه کرد تا متوجه شود کدام منابع (مانند آب، برق و غیره) کمیاب تلقی می شوند یا کدام گونه ها در معرض خطر هستند که مصرف بیش از حد آنها می تواند برای سازمان مشکل ایجاد کند.
مقررات زیست محیطی برای جلوگیری از کاهش منابع

اهمیت عوامل قانونی در چارچوب PESTEL"قانونی" ششمین عامل تحلیل PESTEL است.
تیم وفاداری مشتری Zappos نمی تواند بدون مطالعه دقیق محیط قانونی و ساختار نظارتی بازار مصرف جدید وارد بازار جدیدی شود.
ارزیابی دقیق جنبه های حقوقی برای جلوگیری از وارد شدن به مشکلات جدی مورد نیاز است.
ناآگاهی در این زمینه می تواند شرایط نامطلوبی را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos ایجاد کند، مانند لطمه زدن به مزیت رقابتی در نتیجه نقض حقوق مالکیت معنوی و آسیب به وجهه سازمانی به دلیل نقض استانداردهای حفاظت از مصرف کننده / کارمند / محیط زیست.
تیم وفاداری مشتری Zappos. هنگام کاوش در یک بازار جدید باید عوامل قانونی زیر را در نظر بگیرید.
عوامل حقوقی

قوانین حمایت از کارکنان (تبعیض و بهداشت و ایمنی)تیم وفاداری مشتری Zappos. باید از قوانین ایمنی و بهداشت کارمند/کار پیروی کند زیرا برخی از کشورها مقررات سختگیرانه ای برای تضمین ایمنی کار دارند.
ایجاد یک محیط کاری امن برای نیروی کار، وظیفه اخلاقی و اخلاقی تیم وفاداری مشتریان Zappos است.
به طور مشابه، قوانین ضد تبعیض (مانند فرصت های شغلی برابر) نیز باید در هنگام توسعه شیوه های منابع انسانی به دقت مورد مطالعه قرار گیرند، زیرا شکایت های تبعیض آمیز علیه کارفرما به تصویر سازمانی آسیب می رساند و بر توانایی سازمان ها برای جذب و حفظ استعدادها تاثیر می گذارد.
عوامل قانونی که بر تیم وفاداری مشتری زاپوس تاثیر می گذارد

حفاظت از داده ها به دلیل نگرانی های حفظ حریم خصوصی و امنیتی مصرف کنندگان به یک موضوع مهم تبدیل شده است.
تیم وفاداری مشتری Zappos. نیاز به مطالعه مقررات حفاظت از داده ها برای محافظت از داده های مشتری است.
علاوه بر این، قوانینی برای تعیین حداکثر قیمت، اطمینان از استاندارد کیفیت معین و محافظت از مصرف کنندگان در برابر ادعاهای بازاریابی تقلبی وجود دارد.
تیم وفاداری مشتری Zappos. باید این عوامل را برای اطمینان از رعایت قوانین حمایت از مصرف کننده در نظر گرفت.
قوانین حمایت از مصرف کننده

مقررات مالکیت معنوی برای محافظت از پتنت ها و ایده های ارزشمند شرکت ها طراحی شده است.
ناتوانی در حفاظت از حقوق مالکیت معنوی می تواند منجر به از دست دادن مزیت رقابتی شود که ممکن است موقعیت تیم وفاداری مشتری Zappos را تضعیف کند. در برابر سایر بازیگران بازار
قوانین مالکیت فکری

چارچوب بازاریابی 5C چیست؟
چارچوب بازاریابی 5C ابزاری برای تجزیه و تحلیل نیروهای موقعیتی است که محیط کسب و کار را تشکیل می دهند.
این تجزیه و تحلیل بر عوامل محیطی خرد و کلان که تاثیر زیادی بر عملیات تجاری سازمان دارند تاکید می کند.
مدیران بازاریابی می توانند تجزیه و تحلیل 5C را برای شناسایی به موقع نقاط قوت و ضعف در محیط داخلی و خطرات و فرصت های احتمالی موجود در محیط خارجی انجام دهند.
بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos 5C Marketing

شرکت
چند نمونه از عوامل مرتبط با شرکت در زیر آورده شده است:
تحقیق و توسعه
تیم وفاداری مشتری Zappos برای حفظ موقعیت رهبری خود در بخش های مختلف محصول، هزینه های زیادی را صرف فعالیت های تحقیق و توسعه می کند.
سرمایه گذاری سنگین در ساخت شبکه فناوری اطلاعات، بازاریابی، طراحی محصول و بهینه سازی فرآیند از استراتژی های توزیع و ارتقا پشتیبانی می کند.
استفاده از تحلیل 5 س مارکتینگ در شرکت زاپوس

فرهنگ
تیم وفاداری مشتری Zappos دارای فرهنگ قوی نوآوری در فرآیند و محصول است. مدیریت ارشد از ایده های نوآورانه و خلاقانه حمایت می کند و کارکنان تشویق می شوند تا در فرآیند حل مشکل شرکت کنند. فرهنگ سازمانی از چشم انداز، ماموریت و ارزش ها حمایت می کند.
مقیاس تولید
تیم وفاداری مشتری Zappos دارای مقیاس بزرگی از تولید است که این شرکت را قادر می سازد تا به مزایای صرفه جویی در مقیاس دست یابد.
تولید در مقیاس بزرگ قدرت رقابتی شرکت را افزایش می دهد و شرکت را قادر می سازد تا محصولات با کیفیت بهتر با هزینه های کمتر تولید کند.
شرکت

تحلیل SWOT ابزاری موثر برای تحلیل عوامل مرتبط با شرکت است.
استفاده از این ابزار در زمینه تیم وفاداری مشتری Zappos شامل شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدهای کلیدی است.
تیم وفاداری مشتری SWOT-Zappos

خلاصه تحلیل SWOT در زاپوس
نقاط قوت:
نام تجاری قوی
از ارزش ویژه برند برای ورود به بازارهای جدید استفاده کنید.
موقعیت رهبری بازار
شهرت مطلوب در سطح جهانی.
پایگاه مشتری بزرگ.
سرمایه گذاری در فعالیت های تحقیق و توسعه
طرفدار فرهنگ نوآورانه
سلامت مالی خوب
نقاط ضعف:
خدمات مشتری مداری ضعیف
کاهش درآمد هر واحد
مشکلات ماندگاری به دلیل استرس شغلی زیاد.
عدم انعطاف در زنجیره تامین
تهدیدات:
انتقاد فزاینده توسط گروه های حفاظت از محیط زیست
کمبود استعداد در بازارر
کود بازار روستایی و اشباع بازار شهری.
افزایش آگاهی سلامت مشتریان
فرصت ها:
رشد مشتری در بازار ارزان قیمت.
فرصت هایی برای همکاری با بازیگران محلی برای گسترش عملیات تجاری.
روند رو به افزایش مصرف محصولات با کیفیت بالا.
مقررات سختگیرانه دولتی، ورود تازه واردان به بازار را دشوار می کند.

تحلیل مشتری عمدتاً نکات زیر را پوشش می دهد:
بخش های بازارتیم وفاداری مشتری Zappos هر دو بخش بازار بالا و پایین را هدف قرار می دهد.
تصمیم سازمان برای انتخاب بخش های وسیع تر و چندگانه، دامنه فرصت ها را گسترش داده است.
انتظار می رود بخش های هدف در آینده نرخ رشد بازار ثابتی داشته باشند.
بخش اصلی مشتریان تیم وفاداری مشتری Zappos خانواده با فرزندان است که تیم وفاداری مشتریان Zappos را ملزم می کند تا کارهای اجتماعی، عاطفی و عملکردی را انجام دهد تا این بخش از بازار را راضی و خوشحال نگه دارد.
شغل عملکردی شامل انجام عملیات اصلی، شغل اجتماعی شامل ارائه خدمات تقویت شده برای ترویج اجتماعات خانوادگی و اجتماعی، و شغل عاطفی شامل نشان دادن نگرانی و تعهد به مراقبت از مشتریان است.
مشتریان

تعداد و دفعات خرید
مقدار و دفعات خرید در بازار هدف بالا بوده و هر دو شاخص رشد مطلوبی برای سازمان هستند.
تیم وفاداری مشتری Zappos می تواند استراتژی های بازاریابی خود را با توجه به تغییرات فراوانی و کمیت با ارائه تخفیف ها و معاملات خانوادگی بیشتر تطبیق دهد.
وفاداری به برند
تیم وفاداری مشتری Zappos در رده محصولات کم مشارکت فعالیت می کند.
معمولاً توسعه وفاداری به برند در بازارهای با مشارکت کم در مقایسه با بازارهای با مشارکت بالا چالش برانگیز است زیرا گزینه های جایگزین زیادی در دسترس است و هزینه های تغییر روانی نیز پایین است.
مشتریان تیم وفاداری مشتری Zappos به قیمت حساس هستند.
حساسیت به قیمت، تغییر سلیقه و ترجیحات آنها و آگاهی بالای سلامتی، تیم وفاداری مشتری Zappos را ملزم می کند تا در فعالیت های تحقیقاتی مشتری سرمایه گذاری کند و نگرش و رفتار مصرفی آنها را از نزدیک نظارت کند.
مشتریان

نیازهای مشتری
شناسایی ویژگی های حیاتی مورد نظر مشتری و گنجاندن آنها در استراتژی های بازاریابی و تبلیغات بسیار مهم است.
تغییر نگرش مشتریان نسبت به جایگزین های سالم و اولویت دادن به کیفیت بر قیمت نیز پیامدهای مهمی برای سازمان دارد.
مشتریان

نیروهای پورتر پنج ابزار مفیدی برای انجام تحلیل رقبا است:
قدرت چانه زنی خریدارانقدرت چانه زنی قوی خریداران، فشار نزولی را بر قیمت گذاری وارد می کند و تیم وفاداری مشتریان Zappos را وادار می کند تا محصول با کیفیت بالا را با قیمتی با تخفیف ارائه دهد.
قدرت چانه زنی قوی باعث می شود تا مشتریان تیم وفاداری مشتری Zappos به گزینه های دیگر سوئیچ کنند.
سه دلیل عمده برای قدرت چانه زنی خریدار قوی وجود دارد:در دسترس بودن جایگزین بالاتعداد زیادی جایگزین.هزینه های تعویض اقتصادی و روانی پایین.
رقبا

قدرت چانه زنی تامین کنندگان
قدرت چانه زنی ضعیف تامین کننده باعث می شود که موضوع استراتژیک نسبتاً کمتری برای تیم وفاداری مشتری Zappos اهمیت داشته باشد زیرا تامین کنندگان نمی توانند قیمت ها را دیکته کنند و مجبورند شرایط و ضوابط تیم وفاداری مشتری Zappos را بپذیرند.
سه عامل منجر به قدرت تامین کننده متوسط تا ضعیف می شود:
تعداد زیادی تامین کننده عرضه کلی بالاکنترل ضعیف تامین کنندگان بر شبکه توزیع خود
رقبا

مزیت رقابتی
در حال حاضر، رقابت بین رقبا زیاد است، که دستیابی به اهداف رشد بازار را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos دشوار می کند.
تمایز محصول کم است و تعیین مبنای تمایز به طور فزاینده ای چالش برانگیز شده است.
رقابت شدید رقابتی دلیل اصلی کاهش سودآوری تیم وفاداری مشتریان Zappos است.
تهدید جایگزین ها
پیشرفت تکنولوژی تهدید جایگزینی برای تیم وفاداری مشتریان Zappos را افزایش داده است.
تغییر گرایش به سمت محصولات سالم نیز پیامدهای این تهدید را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos افزایش می دهد.
به طور کلی، تهدید جایگزین ها به دلایل زیر قوی است:
نسبت عملکرد/هزینه بالای محصولات جایگزین.
در دسترس بودن بالای محصولات جایگزین.
هزینه تعویض
رقبا

تهدید تازه واردان
تیم وفاداری مشتری Zappos با تهدید نسبتاً تازه واردان مواجه است، به این معنی که تازه واردها تاثیر قابل توجهی بر سهم بازار تیم وفاداری مشتریان Zappos ندارند.
برای ورود به این صنعت، دانش بازاریابی سطح بالا با هزینه های هنگفت در فعالیت های بازاریابی مورد نیاز است.
تیم وفاداری مشتریان Zappos به دلایل زیر با تهدید متوسطی از سوی تازه واردان مواجه است:
هزینه بالای توسعه نام تجاری تهدید را تضعیف می کند.
هزینه کم سوئیچینگ تهدید را افزایش می دهد.
هزینه سرمایه بالا تهدید را تضعیف می کند.
رقبا

تجزیه و تحلیل عمیق همکاران، به تیم وفاداری مشتری Zappos نیاز دارد که تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش مفصلی را انجام دهد و قدرت چانه زنی تامین کنندگان را برای کشف فرصت های همکاری به دقت در نظر بگیرد.
همکاران شامل شرکای زنجیره ارزش پایین دستی و بالادستی، متحدان تجاری، رهبران جامعه، دولت و دیگران است.
برای انتخاب شرکای مناسب، تیم وفاداری مشتری Zappos باید عوامل مختلف زنجیره ارزش، انعطاف پذیری زنجیره ارزش، کارایی، چابکی، اشتراک درآمد در میان شرکای زنجیره ارزش و نقاط قوت و ضعف همکاران احتمالی را ارزیابی کند.
تجزیه و تحلیل دقیق همکاران می تواند به تیم وفاداری مشتری Zappos اجازه دهد تا کارایی زنجیره تامین خود را افزایش دهد و کنترل آن را از طریق یکپارچه سازی عمودی افزایش دهد.
سازمان های چندملیتی مانند تیم وفاداری مشتریان Zappos هنگام فعالیت در صحنه بین المللی باید ترجیحات محلی مشتریان خود را درک کنند و همه تصمیم ها (از تولید تا بازاریابی) را بر اساس آن اتخاذ کنند.
همکاران

یک زنجیره تامین چابک و انعطاف پذیر می تواند همکاری را برای تیم وفاداری مشتری Zappos آسان تر کند.
تیم وفاداری مشتریان Zappos با همکاران مختلفی همکاری کرده است که به این شرکت اجازه می دهد تا خطوط تولید جدید را توسعه دهد و روند توسعه و توزیع محصول را بهبود بخشد.
برای تیم وفاداری مشتری Zappos مهم است که رفتارها، روابط، انتخاب ها، هدف و زمینه همکاران را برای تصمیم گیری درست درک کند.
برخی از نکات مهمی که باید در تحلیل همکار ادغام شوند عبارتند از:
محیط تجاری که همکاران بالقوه در آن فعالیت می کنند چگونه است و از چه استراتژی هایی برای بازی در بازار استفاده می کنند؟
اولویت ها و انتخاب های استراتژیک کلیدی آنها چیست؟
مکانیسم های ارتباطی داخلی و خارجی آنها چیست؟
نقاط قوت و ضعف کلیدی آنها چیست و محیط خارجی چه فرصت ها و تهدیدهایی بر آنها تحمیل می کند؟
همکاران

تیم وفاداری مشتری Zappos باید زمینه محیطی بیرونی را که در آن فعالیت می کند درک کند تا تصمیمات تجاری درستی بگیرد و آینده را پیش بینی کند.
یکی از ابزارهای مهم برای درک زمینه کسب و کار، تجزیه و تحلیل PEST است.
محتوا

زمینه سیاسی
درک زمینه سیاسی به تیم وفاداری مشتریان Zappos نیاز دارد تا مسائل سیاسی احتمالی مانند قوانین کار یا مالیات، تغییر مقررات تجاری یا مشکلات قانونی را شناسایی کند.
سیستم حاکمیت کنونی به تیم وفاداری مشتریان Zappos نیاز دارد تا سیاست های در حال تغییر دولت را از نزدیک مطالعه کندحضور در بازارهای متعدد خطر بی ثباتی سیاسی را افزایش می دهد.
به دلیل تحولات اخیر در سناریوی سیاسی جهانی، خطرات جغرافیایی سیاسی برای تیم وفاداری مشتریان Zappos افزایش یافته است.
محتوا

زمینه اجتماعی
درک زمینه اجتماعی مستلزم آن است که تیم وفاداری مشتری Zappos روندهای اصلی فرهنگ، آموزش و الگوهای جمعیتی را تجزیه و تحلیل کند.
افزایش کلی در آگاهی سلامت مشتریان خطری را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos تحمیل می کند.
رشد جمعیت و افزایش بخش های بازار ارزان قیمت فرصت هایی را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos فراهم می کندنگرش نسبت به مهاجرت در بازارهایی که تیم وفاداری مشتری Zappos در آن حضور دارد، شرکت را ملزم می کند که تاثیر آن را بر تغییر جمعیت به دقت در نظر بگیرد.
محتوا

درک زمینه اقتصادی مستلزم آن است که تیم وفاداری مشتریان Zappos مسائل اقتصادی عمده مانند رشد در شاخص های مهم اقتصادی، تغییرات در هزینه های نیروی کار و مراحل چرخه تجاری را شناسایی کند.
تورم تاثیر زیادی بر ساختار قیمت گذاری تیم وفاداری مشتری Zappos دارد.
حضور در بازارهای متعدد، مدیران بازاریابی تیم وفاداری مشتریان Zappos را ملزم می کند تا استراتژی های خود را با توجه به رفتار مصرف کننده، که در دوران رکود و رونق متفاوت است، تطبیق دهند.
فشار نزولی بازار و تغییرات در قدرت خرید مشتریان نیز باید در نظر گرفته شود تا استراتژی های بازاریابی موثر ایجاد شود.
زمینه اقتصادی

زمینه تکنولوژیکی
درک زمینه فناورانه مستلزم آن است که تیم وفاداری مشتری Zappos پیشرفت های تکنولوژیکی اخیر و تاثیر آنها بر ساختار هزینه سازمان و سایر عملیات تجاری را درک کند.
ورود بازیگران جدید بازار و سرمایه گذاری آنها در تحقیق و توسعه، مستلزم حفظ تیم وفاداری مشتریان Zappos از حقوق مالکیت معنوی آنها است.
پیشرفت تکنولوژی چرخه های عمر محصول را کوتاه کرده است و تیم وفاداری مشتریان Zappos را ملزم کرده تا کارایی زنجیره ارزش خود را افزایش دهد.
توسعه فناوری هزینه تولید را کاهش داده و نیاز به بازسازی زنجیره تامین را افزایش داده است.
به طور کلی، هدف از درک زمینه، تعیین اینکه آیا هر گونه فرصت یا خطری توسط نیروهای اصلی محیطی خارجی تحمیل شده است یا خیر.
محتوا

بیانیه چشم انداز چیست؟
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتریان Zappos، برنامه استراتژیک آن برای آینده است – این برنامه مشخص می کند که شرکت تیم وفاداری مشتریان Zappos در آینده چه چیزی و کجا می خواهد باشد.
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتری Zappos سندی است که اهداف تیم وفاداری مشتریان Zappos را برای تسهیل فرآیندهای تصمیم گیری استراتژیک، مدیریتی و کلی آن مشخص می کند.
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتریان Zappos

چکیده
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتریان Zappos مختصر و دقیق است.
این بدان معناست که شرکت از لهجه ها و گفتگوهای طولانی برای ارائه نظرات خود به عموم و سهامداران مربوطه استفاده نکرده است.
بیانیه چشم انداز باید مختصر و جامع باشد – باید ماهیت کسب و کار و برنامه های آتی آن را برای کمک به ذینفعان برای درک فلسفه کسب و کار و استراتژی کسب و کار آن بیان کند.
. توصیفی فراگیربیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتری Zappos باید مختصر باشد، اما ماهیت آن باید جامع باشد.
این به این معنی است که بیانیه چشم انداز باید در توضیحات و اطلاعات کاملی از خواسته های شرکت و نحوه برنامه ریزی آن برای دستیابی به اهداف بلند مدت خود از نظر استراتژیک باشد.
بیانیه چشم انداز باید بیانیه ای جامع باشد که نقاط قوت اصلی شرکت را شناسایی کند، که آن را قادر می سازد به اهداف آینده نگر خود دست یابد.
اجزای بیانیه چشم انداز

شرکت باید موارد زیر را شناسایی کند تا بتواند تصمیمات تجاری خود را به سمت موفقیت و پیشرفت آینده هدایت کند تا بتواند یک بیانیه چشم انداز موفق ایجاد کند:
. به تاریخچه سازمان نگاه کنیدتیم وفاداری مشتریان Zappos چه زمانی کسب و کار خود را شروع کرد؟
شرکت در ابتدا چند کارمند داشت؟نقاط عطف قابل توجهی که تیم وفاداری مشتریان Zappos از زمان شروع به کار به دست آورده است، و چه زمانی این نقاط عطف به دست آمده است؟
شامل تمام نقاط عطف مثبت و منفی که تیم وفاداری مشتریان Zappos با آن ها مواجه شده است و چگونه بر آنها غلبه کرده است؟
تیم وفاداری مشتریان Zappos از چه چیزی بیشتر از کسب و کار خود لذت می برد و چرا؟
این سوالات به مدیریت و تصمیم گیرندگان کلیدی تیم وفاداری مشتری Zappos کمک می کند تا تاریخچه و تصمیمات مختلفی را که برای تیم وفاداری مشتری Zappos و کسب و کار گرفته شده است، ارزیابی کنند.
اینها از نظر پیامدهای مثبت یا منفی که به ارمغان آوردند و اینکه چگونه بر جهت گیری کلی کسب و کار یا تیم وفاداری مشتری Zappos تاثیر گذاشت تا آن را در موقعیت فعلی خود قرار دهد به طور انتقادی بررسی می شود.
چگونه یک بیانیه چشم انداز ایجاد کنیم

به زمان حال نگاه کن
در حال حاضر چشم انداز کسب و کار تیم وفاداری مشتریان Zappos چگونه است؟
در حال حاضر این کسب و کار چند کارمند دارد؟
پیشنهاد ارزش منحصر به فرد ارائه شده توسط تیم وفاداری مشتری Zappos چیست
در حال حاضر تیم وفاداری مشتریان Zappos با چه نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدهایی مواجه است؟
توان مالی شرکت در حال حاضر چقدر است؟
این سوالات به مدیران استراتژیک و تصمیم گیرندگان کمک می کند تا نیاز کسب و کار به پیشرفت را شناسایی کنند و همچنین منابع مورد نیاز برای پیشرفت را شناسایی کنند.
علاوه بر این، این سوالات همچنین به تیم وفاداری مشتری Zappos در تصمیم گیری جهت آینده ای که می خواهد در پیش بگیرد و چگونگی دستیابی و تحقق آن جهت کمک می کند.
در نهایت، ارزیابی جایگاه فعلی تیم وفاداری مشتری Zappos به کسب و کار کمک می کند تا شناسایی کند که چگونه می تواند کسب و کار را با تغییرات بالقوه بهبود بخشد.
چگونه یک بیانیه چشم انداز ایجاد کنیم

به آینده سازمان نگاه کنید
اهداف بلند مدت تیم وفاداری مشتریان Zappos چیست؟
اهداف کوتاه مدت تیم وفاداری مشتریان Zappos چیست؟
چگونه شرکت می تواند پیشنهادات خود را بهبود بخشد؟
کدام فرآیندها و ایده ها را می توان برای کمک به کسب و کار در دستیابی به اثربخشی و کارایی بالاتر پیاده سازی کرد؟
پتانسیل رشد برای تیم وفاداری مشتریان Zappos چیست؟
اهداف ثانویه کسب و کار چیست؟این سوالات به مدیران و تصمیم گیرندگان تیم وفاداری مشتری Zappos اجازه می دهد تا به وضوح در مورد اینکه می خواهند کسب و کار در آینده کجا باشد و چگونه می توان به این آینده و اهداف آن دست یافت و تحقق پیدا کرد، فکر کنند.
چگونه یک بیانیه چشم انداز ایجاد کنیم

نقاط ضعف را شناسایی کنید
فرآیند ارزیابی انتقادی گذشته، حال و آینده تیم وفاداری مشتریان Zappos برای ایجاد چشم انداز مهم است زیرا:
این اجازه می دهد تا شکاف ها و حفره های بین زمان حال و آینده را شناسایی کنیمتیم وفاداری مشتری Zappos را به سمت پر کردن این خلاءها از طریق تخصیص صحیح منابع هدایت می کند.
این به تولید ایده برای افزایش عملکرد تجاری کمک می کنداین اجازه می دهد تا تصمیم گیری استراتژیک برای تقویت رشد کسب و کار
چگونه یک بیانیه چشم انداز ایجاد کنیم

. گردهمایی برای یک جلسه و ایده پردازی
تیم وفاداری مشتری Zappos باید همه کارکنان را از سطوح مختلف مدیریتی در گروه ها جمع کند
این گروه ها باید بر اساس آنچه که سازمان مطرح می کند و آنچه ارائه می کند، در جهت تولید ایده ها تلاش کنندایده پردازی باید بر اساس ادراک کارمند باشد
این ایده ها همچنین باید شامل جایی باشد که پیشرفت شرکت باید روی آن متمرکز شود
علاوه بر این، کارمندان باید ایده های خود را بر پیش بینی آینده بالقوه تیم وفاداری مشتریان Zappos متمرکز کنند.
نحوه اجرای بیانیه چشم انداز

گروه بندی ایده های مشابه و تهیه پیش نویس
ایده های مشابه باید گروه بندی شوندکارکنان سطوح ارشد باید توضیحاتی را برای ایده های گروه بندی شده توسعه دهند و مقایسه کنند
ایده های گروه بندی شده باید بر اساس مضامین دسته بندی شوندگروه بندی های موضوعی باید با پیشنهادات و ارزش های سازمانی اولویت بندی شوندپیش نویس بیانیه های چشم انداز باید بر اساس گروه های اولویت بالا از ایده ها و توضیحات ایجاد شود1.4.3
. ارزیابی بیانیه چشم انداز
بیانیه های چشم انداز باید بر اساس معیارهای تطبیق آنها با پیشنهاد و پتانسیل سازمانی ارزیابی شود
چشم انداز باید همچنین محیط کاری و پتانسیل تجاری تیم وفاداری مشتریان Zappos را منعکس کند
بیانیه چشم انداز باید مطابق با ارزش های تیم وفاداری مشتری Zappos باشد
نحوه اجرای بیانیه چشم انداز

ابلاغ بیانیه چشم انداز
بیانیه چشم انداز باید به همه ذینفعان مربوطه تیم وفاداری مشتری Zappos ابلاغ شود.
بیانیه چشم انداز باید در بیانیه سالانه گنجانده شود
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتری Zappos نیز باید به روز شود و به طور شفاف در داخل سازمان تهیه شود.
بیانیه چشم انداز باید برای هدایت پیش نویس بیانیه ماموریت شکایت شود
نحوه اجرای بیانیه چشم انداز

Zappos. بیانیه ماموریت چیست؟
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان Zappos یک سند عمومی است که ارزش ها و اهداف استراتژیک تیم وفاداری مشتریان Zappos را به تفصیل شرح می دهد.
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان Zappos همچنین هدف از وجود سازمان را مشخص می کند و خدمات و محصولاتی را که ارائه می دهد برجسته می کند.
علاوه بر این، بیانیه ماموریت همچنین اهداف عملیاتی سازمان را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos، فرآیندهایی که شرکت برای دستیابی به آن ها استفاده می کند، گروه های مشتریان هدف و منطقه ای که شرکت در آن فعالیت می کند، مشخص می کند.
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان

بر اساس شایستگی های اصلی
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان Zappos بر اساس نقاط قوت و شایستگی های آن است.
این برای تیم وفاداری مشتریان Zappos مهم است، زیرا بیانیه ماموریت سیستم ها و فرآیندهای مختلف و همچنین تاکتیک های استراتژیکی را که شرکت برای دستیابی به اهداف سازمانی و استراتژیک خود استفاده می کند، برجسته می کند.
دستیابی به اهداف بستگی به این دارد که تیم وفاداری مشتریان Zappos چقدر از شایستگی های اصلی خود استفاده کند.
واقع بینانه و واضح
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتری Zappos نیز واقع بینانه و واضح است.
این بدان معناست که تیم وفاداری مشتریان Zappos از کلمات و عبارات ساده، رشته ای و به راحتی قابل درک در تهیه بیانیه ماموریت خود استفاده کرده است.
وضوح بسیار مهم است تا بیانیه ماموریت توسط همه ذینفعان مربوطه شرکت تیم وفاداری مشتریان Zappos قابل درک باشد.
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتری Zappos نیز واقع بینانه است، که باعث می شود آن را قادر به دستیابی به اهداف و اهداف تعیین شده مختلف کند.
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان

انگیزشی و الهام بخش
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان Zappos انگیزشی است زیرا در جهت الهام بخشیدن به کارمندان و نیروی کار در جهت ارائه بهترین عملکرد در جهت دستیابی به هدف تیم وفاداری مشتریان Zappos کار می کند. بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتری Zappos از این جهت الهام بخش است که نیاز به رشد و پیشرفت را در افراد ایجاد می کند – برای بهبود نه تنها شرکت بلکه برای خود آنها.
خاص و تیز
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان Zappos دقیق و دقیق است.
درک و ارائه آنچه که مخاطبان باید در مورد پیشنهادات و عملیات تیم وفاداری مشتری Zappos بدانند، آسان است.
مهم است که بیانیه ماموریت ها را کوتاه، واضح و دقیق نگه دارید تا بتوانید موقعیت شرکت را با موفقیت به ذینفعان منتقل کنید، به جای اینکه آن را در صفحات طولانی با جنبه های تکراری و غیر مهم بکشید.
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان

پیشنهادات شرکت را منعکس می کند
بیانیه ماموریت یک شرکت باید بر اساس آنچه شرکت از نظر محصولات و خدمات ارائه می دهد باشد.
این بدان معناست که بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتری Zappos، پیشنهادات آن را برجسته می کند، اما تضمین می کند که این پیشنهاد مطابق با ارزش هایی است که شرکت برای آن ایستاده است.
بنابراین، بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتری Zappos، مبانی اخلاقی را مشخص می کند که از طریق آنها شرکت به طور سیستماتیک برای ارائه پیشنهاد خود کار می کند.
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان

مهم است که مراحل زیر را دنبال کنید و به سوالات زیر پاسخ دهید تا بتوانید بیانیه های ماموریت موفقی را ایجاد کنید:
تیم وفاداری مشتری Zappos چه می کند؟
هدف تیم وفاداری مشتری Zappos را مشخص کنید
تاریخچه مختصر آن را تعریف کنیدنیاز به وجود تیم وفاداری مشتری Zappos را تعریف کنید
. تیم وفاداری مشتری Zappos چگونه می تواند به پیشنهاد وعده داده شده خود دست یابد؟
سیستم ها و عملیات به کار گرفته شده در تیم وفاداری مشتریان Zappos را توضیح دهیدخط مشی های اخلاقی مرتبط را در تیم وفاداری مشتری Zappos شناسایی کنید
استفاده از شفافیت در تیم وفاداری مشتریان Zappos را در همه موارد برجسته کنید
فرآیندهایی را که تیم وفاداری مشتری Zappos برای ارائه پیشنهادات وعده داده شده خود به گروه های مشتریان هدف استفاده می کند، تعریف کنید.
نحوه تدوین بیانیه ماموریت

تیم وفاداری مشتری Zappos برای چه کسانی پیشنهاد تولید می کند؟
مشتریان بازار هدف را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos تعریف کنید
مشتریان بازار هدف از مناطق مختلف را نیز می توان تعریف کرد
تیم وفاداری مشتری Zappos همچنین می تواند گروه های بازار هدف ثانویه را بررسی کند و آنها را در بیانیه ماموریت تعریف کند.
. تیم وفاداری مشتری Zappos به چه ارزشی اضافه می کند؟
ارزش افزوده شده توسط تیم وفاداری مشتری Zappos را در زندگی مشتری تعریف کنید
هدف از ارائه پیشنهادات توسط تیم وفاداری مشتریان Zappos را مشخص کنید
اهمیت تیم وفاداری مشتری Zappos را در زندگی مشتریان خود برجسته کنید
نحوه تدوین بیانیه ماموریت

. ارتباط
تیم وفاداری مشتری Zappos باید بیانیه ماموریت را به همه ذینفعان – کارمندان، مشتریان، سهامداران، عمومی، دولت و غیره ابلاغ کند.
تیم وفاداری مشتری Zappos همچنین باید بیانیه ماموریت را همیشه شفاف و در دسترس نگه دارد
آموزش
تیم وفاداری مشتری Zappos باید نیروی کارمند خود را تشویق کند تا در صورت نیاز برای برآورده کردن الزامات بیانیه ماموریت، آموزش ببینند.
تیم وفاداری مشتریان Zappos باید به طور منظم کارگاه هایی را برای اصلاح ارزش های تعریف شده در بیانیه ماموریت و ایجاد آنها در نیروی کار خود برگزار کند.
نحوه اجرای بیانیه ماموریت

تعیین هدف
تیم وفاداری مشتری Zappos باید اهداف SMART را برای دستیابی به اهداف استراتژیک مشخص شده در بیانیه ماموریت توسعه دهد.
تیم وفاداری مشتری Zappos نیز باید زمینه های اخلاقی را ایجاد کند تا مطابق با بیانیه ماموریت باقی بماند
تیم وفاداری مشتری Zappos باید اهداف را منعطف نگه دارد، اما ابزار دستیابی به اهداف باید دقیق باشد و ارزش های پیش نویس شده در بیانیه ماموریت را منعکس کند.
نحوه اجرای بیانیه ماموریت

اهداف سازمانی چیست؟
اهداف سازمانی آن دسته از اهداف تجاری و استراتژیک هستند که هدف Zappos com B Strategy Powered by Culture and People را مشخص می کنند.
اهداف سازمانی اهداف استراتژیکی هستند که Zappos com B Strategy Powered by Culture and People می خواهد در یک دوره زمانی به آنها دست یابد. این بازه زمانی عموما طولانی مدت است.
اهداف Zappos com B Strategy Powered by Culture and People به هدایت رفتار کارکنان آن کمک می کند و همچنین به هدایت عملیات کسب و کار در کوتاه مدت کمک می کند.
اهداف استراتژی زاپوس توسط فرهنگ و مردم

. قابل دستیابی
اهداف تعیین شده توسط Zappos com B Strategy Powered by Culture and People باید قابل دستیابی باشند.
این بدان معنی است که Zappos com B Strategy Powered by Culture and People باید منابع و منابع مالی لازم را برای تحقق اهداف سازمانی در طولانی مدت داشته باشد.
استراتژی Zappos com B Powered by Culture and People نیز باید دارای رهبری استراتژیک باشد تا بتواند به این اهداف سازمانی دست یابد.
. بازه زمانی تعریف شده
همه اهداف تعیین شده توسط Zappos com B Strategy که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است – حتی برای بلندمدت – یک چارچوب زمانی پیوست دارند.
این امر برای اطمینان از موثر و کارآمد بودن سازمان در تحقق اهدافش مهم است.
یک چارچوب زمانی پیوست شده برای اهداف تعیین شده برای آینده بلندمدت نیز به ایجاد یک چارچوب زمانی مرتبط برای اهداف کوتاه مدت سازمانی کمک می کند.
اجزای هدف

آسان برای درک
اهداف باید نسبتاً ساده باشند و برای همه کارکنان Zappos com B Strategy Powered by Culture and People به راحتی قابل درک باشند.
این مهم است، زیرا تنها زمانی که کارکنان در مورد اهداف، اهمیت و فوریت دستیابی به آنها روشن باشند، می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند و برای دستیابی به آنها تلاش کنند.
. آسان برای برقراری ارتباط
اهداف تعیین شده توسط Zappos com B Strategy Powered by Culture and People نیز باید به راحتی قابل ارتباط باشند.
این بدان معنی است که اصطلاحات مورد استفاده برای هدف گذاری و ارتباطات هدف باید واضح و دقیق باشد.
این اهداف باید با تمام سطوح مدیریتی و همه کارکنان در میان گذاشته شود تا به آنها مسیر دستورالعملی برای کمک به سازمان در دستیابی به این اهداف داده شود.
اجزای اهداف

عمل گرا
اهداف تعیین شده توسط Zappos com B Strategy Powered by Culture and People نیز باید ماهیت واقعی داشته باشند.
این بدان معناست که تمام اهداف استراتژیک تعریف شده توسط Zappos com B Strategy Powered by Culture and People باید نه تنها موقعیت مالی و منابع داخلی آن، بلکه مجموعه مهارت های کارکنان و محیط کلان بزرگتر را نیز در نظر بگیرند.
این شرکت را قادر می سازد تا اهدافی را تعیین کند که شایستگی های اصلی Zappos com B Strategy Powered by Culture and People را برای کمک به آن در دستیابی آسان و واقع بینانه به اهداف استراتژیک تعیین کند.
. ارتباط با وظایف شغلی
همه اهداف باید با کارمندان Zappos com B Strategy Powered by Culture and People مرتبط باشد.
این بدان معناست که تمام اهداف باید به طور مستقیم یا غیرمستقیم با وظایف شغلی و ماهیت شغلی کارکنان مرتبط باشد. این برای اطمینان از این است که کارکنان احساس بیکاری نمی کنند و از مهارت های خود برای کمک به پیشرفت سازمان استفاده می کنند.
اجزای اهدف

. ارزیابی استراتژیک
بیانیه چشم انداز را ارزیابی و بررسی کنیدبر اساس بیانیه چشم انداز و ارزش های شرکت، تصمیم بگیرید که استراتژی Zappos com B Powered by Culture and People در پنج سال آینده کجا باشد.
. طوفان فکری
اهداف طوفان فکری که به Zappos com B Strategy Powered by Culture and People کمک می کند تا به مسیر بلندمدت خود دست یابد.
اهداف را بر اساس موضوعات گروه بندی کنیداهداف را خوشه بندی کنید و هر گروه و خوشه را به اختصار شرح دهیدبا توجه به خوشه ها و گروه های مختلف، اهداف بلند مدتی را برای شرکت تعیین کنید
اولویت بندی
دسته ها و گروه های مختلف را اولویت بندی کنیداهداف بلند مدت را بر اساس اولویت بندی تعیین و تعریف کنیداولویت بندی باید بر اساس این باشد که گروه ها و گروه های هدف تعریف شده به چه زودی به Zappos com B Strategy Powered by Culture and People کمک می کنند تا در پنج سال آینده به موقعیت مطلوب خود برسد تا یک بیانیه چشم انداز موفق ایجاد کند.
چگونه اهداف را توسعه دهیم

ارتباط
اهداف را به تمام سطوح مدیریتی منتقل کنیدهمچنین اهداف باید به همه ذینفعان مربوطه – از جمله توزیع کنندگان، سهامداران، پیمانکاران شخص ثالث و غیره، ابلاغ شود.
همچنین ممکن است اهداف به مشتریان اطلاع داده شودارتباط اهداف به Zappos com B Strategy Powered by Culture and People کمک می کند تا با تعیین نقش ها و نقاط عطف مورد نیاز برای دستیابی به اهداف دست یابد.
ارزیابی استراتژیک دوره ای
به طور دوره ای پیشرفت دستیابی به هدف را ارزیابی کنیداین ارزیابی در سطح استراتژیک و سطح عملیاتی انجام می شوداهداف متفاوتی باید برای بخش های مختلف Zappos com B Strategy توسط فرهنگ و مردم تعیین شود تا به آن کمک کند تا به اهداف بلندمدت تر دست یابد.این اهداف بخش به هدایت عملیات به سمت دستیابی به اهداف استراتژیک بزرگتر کمک می کند.
. آموزش
آموزش کارکنان برای توسعه مهارت های مورد نیاز و ضروری برای دستیابی به هدف
آموزش می تواند در داخل یا خارج از خانه برای کارمندان باشد
آموزش برای Zappos com B Strategy Powered by Culture and People باید مستمر باشد و باید با اهداف تعیین شده سازگار باشد.
نحوه اجرای اهداف

. اهداف سازمانی چیست؟
اهداف سازمانی برای زاپوس که توسط فرهنگ و مردم ارائه می شود، اهداف و اهداف کوتاه مدت تا میان مدتی هستند که سازمان برای دستیابی به اهداف استراتژیک بزرگ تر تعیین شده برای بلندمدت تعیین می کند.
اهداف سازمانی در شکل دادن به تخصیص منابع در زاپوس و همچنین در تعیین خط مشی ها، زمان بندی ها و فرآیندهایی که در زاپوس اجرا می شوند، مهم هستند.
اهداف استراتژیک زاپوس

خاص
همه اهداف تعیین شده توسط زاپوس مشخص و واضح هستند.
این به کارکنان و همچنین مدیران کمک می کند تا اهداف و نتایج نهایی را که باید به دست آیند مدیریت و حفظ کنند.
در عین حال، اهداف خاص به مدیران کمک می کند تا نیازهای توسعه مهارت و آموزش را در بخش خود نیز تعیین کنند.
. قابل اندازه گیری
اهداف در زاپوس که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است نیز قابل اندازه گیری هستند.
این بدان معنی است که همه اهداف را می توان برای پیشرفت ردیابی کرد.
این برای زاپوس که توسط فرهنگ و مردم پشتیبانی می شود، مهم است، زیرا به رعایت ضرب الاجل ها کمک می کند.
عنصر سنجش پذیری با افزودن معیارهای قابل سنجش برای تعیین پیشرفت و دستیابی به هدف به اهداف اضافه می شود
اجزای اهداف استراتژیک

. قابل دستیابی
این هدف باید قابل دستیابی باشد که حتی در گسترش توانایی های کارکنان و به چالش کشیدن آنها، دستیابی به آن ممکن باقی بماند.
اهداف در زاپوس که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است، از این جهت قابل دستیابی هستند که کارکنان را از مناطق آسایش خود خارج می کنند، اما دستیابی به آنها ممکن است.
. واقع بیناهداف در زاپوس که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است نیز از این جهت قابل دستیابی هستند که واقع بینانه هستند.
این بدان معنی است که زاپوس اهدافی را با در نظر گرفتن منابع و محدودیت های سازمانی تعیین می کند تا بتواند به طور موثر و در زمان به اهداف دست یابد.
. به موقع
اهداف در زاپوس همچنین از این جهت که تاریخ شروع و پایان مشخصی دارند محدود به زمان هستند.
به موقع بودن هدف به زاپوس کمک می کند تا احساس فوریت را در کارکنان حفظ کند و آنها را برای دستیابی به هدف با انگیزه نگه دارد.
اجزای اهداف استراتژیک

روی استراتژی کلی تمرکز کنید
اهداف باید بر استراتژی سازمانی گسترده تر تمرکز کنند
این امر سازمان را در توجه به هدف گسترده تر و در عین حال کار در جهت دستیابی به اهداف و مقاصد قابل اندازه گیری تسهیل می کند.
با در نظر گرفتن تمرکز استراتژیک، زاپوس همچنین با چشم انداز سازمان نزدیک است و در جهت افزایش عملکرد سازمان کار می کند.
. روی هدف تمرکز کنید
اهداف در زاپوس باید با در نظر گرفتن اهداف سازمانی تعیین شده تنظیم شوند
.اهداف در زاپوس باید از اهداف سازمانی سرچشمه بگیرد و در جهت کمک به شرکت و بخش ها و عملیات آن در دستیابی به اهداف تعیین شده تلاش کند.
این مهم است زیرا اهداف را از نظر استراتژیک با فرآیندها و سیستم های سازمانی مرتبط نگه می دارد
نحوه توسعه اهداف

روی چارچوب زمانی و مجموعه مهارت های موجود تمرکز کنید
اهداف در زاپوس باید بر محدودیت های زمانی موجود از نظر منابع موجود و همچنین فوریت سازمان و صنعت تمرکز کند.
اهداف در زاپوس همچنین باید بر مهارت های کارکنان و منابع سازمانی موجود تمرکز کند.
تمرکز بر منابع و مهارت ها برای اطمینان از دستیابی به همه اهداف مهم استتمرکز و ارتباط با منابع و مهارت ها همچنین به زاپوس کمک می کند تا شکاف هایی را که باید از طریق آموزش پر کند، شناسایی کند.
نحوه توسعه اهداف

. ارتباط
اهداف در زاپوس باید با کارمندان به طور متقابل بحث شود.
فلسفه اهداف تعیین شده باید به وضوح مورد بحث قرار گیرد و با کارکنان ارتباط برقرار شوداین بحث نه تنها باید شامل هدف، بلکه دوره زمانی که انتظار می رود در آن تکمیل شود و فرآیندها و ابزارهای دستیابی به آن نیز باشد.
اهداف همچنین باید شامل جنبه های رشد و توسعه فردی و فردی کارکنان باشد تا اطمینان حاصل شود که کارکنان در تمام طول مدت با انگیزه باقی می مانند.
. ارزیابی عملکردارزیابی عملکرد در زاپوس ارائه شده توسط فرهنگ و مردم به مدیران و سرپرستان کمک می کند تا دستاوردهای هدف و عملکرد کارکنان را پیگیری کنند.
ارزیابی عملکرد همچنین کمک می کند تا از طریق بررسی ها و بحث های منظم، اهداف محدود به زمان باشند
ارزیابی عملکرد همچنین به شناسایی جنبه های توسعه مهارت هایی که کارکنان به آن نیاز دارند کمک می کند و به مدیران کمک می کند تا برنامه های آموزشی استراتژیک مناسب و ضروری را برای توسعه مهارت ها و بهبود مهارت ها ایجاد کنند.
نحوه اجرای اهداف

آمیخته بازاریابی
. شناخت آمیخته بازاریابی
آمیخته بازاریابی مجموعه مهمی از ابزارها و ویژگی های بازاریابی است که یک شرکت برای افزایش نفوذ در گروه های بازار هدف استفاده می کند
استفاده استراتژیک از آمیخته بازاریابی شامل تمرکز بر هفت جنبه مهم بازاریابی و برندسازی برای یک سازمان است که عبارتند از: محصول، مکان، قیمت، تبلیغات، افراد، فرآیند و شواهد فیزیکی.
آمیخته بازاریابی در شرکت زاپوس

آمیخته بازاریابی به شرکت کمک می کند تا یک استراتژی بازاریابی مناسب را انتخاب و در مورد آن تصمیم بگیرد
آمیخته بازاریابی همچنین به شرکت در تخصیص منابع و بودجه به جنبه های مختلف استراتژی بازاریابی و توسعه محصول کمک می کند.
آمیخته بازاریابی همچنین به شرکت اجازه می دهد تاکتیک های بازاریابی مناسب و موثر را برای نیازهای تبلیغاتی خود انتخاب کند
اهمیت آمیخته بازاریابی

تیم وفاداری مشتری Zappos از آمیخته بازاریابی به صورت استراتژیک برای دستیابی به اهداف بازاریابی بلکه به اهداف سازمانی گسترده تر استفاده می کند
.ترکیب بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos در زیر ارائه شده است:
تولید – محصول
قیمت
تعیین سطح
ترویج
مردم
روند(فرآیند)
شواهد فیزیکی
آمیخته بازاریابی برای زاپوسZappos

محصول یکی از مهمترین اجزای ترکیب بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos است.
ویژگی های متمایز محصول توسط تیم وفاداری مشتریان Zappos عبارتند از:2.1.1
کیفیت
تیم وفاداری مشتریان Zappos کیفیت بالای محصولات را حفظ می کندکیفیت بالای محصول با افزودن ارزش در مراحل مختلف زنجیره ارزش حفظ می شود
تیم وفاداری مشتری Zappos مواد خام را فقط از تامین کنندگان قابل اعتماد و قابل اعتماد تهیه می کند
این مواد خام در محیط هایی که با دقت نگهداری می شوند پردازش می شوند تا کیفیت بالا و ثابت محصولات حفظ شودوعده و تحویل با کیفیت بالا همچنین مزیت رقابتی متمایزی را برای تیم وفاداری مشتری Zappos فراهم می کند
تولید – محصول

سهولت استفاده
استفاده از محصولات تولید و فروش توسط تیم وفاداری مشتریان Zappos بسیار آسان است
همه محصولات دارای راهنمای کاربر هستند که به راحتی قابل درک است و دستورالعمل های ساده ای را برای استفاده از محصول ارائه می دهد
مصرف کنندگان همچنین می توانند با خط کمک 24 ساعته تماس بگیرند تا جزئیات استفاده از محصول را بفهمند
همچنین نمایندگان خرده فروشی دستورالعمل ها و توضیحات مفصلی را در خصوص استفاده از محصول در زمان فروش ارائه می دهند.
گستردگی پورتفولیو
تیم وفاداری مشتریان Zappos دارای مجموعه وسیعی از محصولات است
مجموعه گسترده به تیم وفاداری مشتری Zappos در دستیابی به گروه های هدف مختلف در بازار کمک می کند
همچنین، پرتفوی وسیع به تیم وفاداری مشتریان Zappos قدرت مالی می دهدسبد محصولات گسترده تر نیز ارزش بیشتری را برای تیم وفاداری مشتریان Zappos می افزاید.
محصول

مزایای مصرف محصول
تیم وفاداری مشتری Zappos مزایای عملکردی استفاده از محصول را به مصرف کنندگان ارائه می دهد
این مزایای عملکردی وعده داده شده و ارائه می شود – با این حال، آنها توسط سایر محصولات مشابه نیز ارائه می شوند
جنبه متمایز تیم وفاداری مشتری Zappos ارائه مزایای عاطفی آن به مصرف کننده است
محصولاتی که توسط تیم وفاداری مشتریان Zappos تولید و فروخته می شوند، به مصرف کنندگان این نوید را می دهند که باعث ارزش افزوده و افزایش اعتماد و امنیت می شوند.
تیم وفاداری مشتری Zapنفسpos همچنین وعده برآورده شدن نیازهای روانی در مصرف محصول را می دهد
این نیازهای روانشناختی شامل نیاز به همدلی، نیاز به تعلق و نیاز به احساس دوست داشتن است.
محصول

SKU های مختلف:واحد نگهداری موجودی (SKU: Stock-Keeping Unit)
محصولات تیم وفاداری مشتریان Zappos در اندازه های مختلف موجود استتیم وفاداری مشتریان Zappos از SKU های مختلف برای افزایش نفوذ در بازار استفاده کرده استSKU های مختلفی را می توان با توجه به نیازهای مصرفی مصرف کنندگان و بازارهای هدف آورده و استفاده کرداز طریق تولید SKUهای مختلف، تیم وفاداری مشتریان Zappos نرخ آزمایشی را نیز افزایش داده است.SKUهای مختلف همچنین به تیم وفاداری مشتریان Zappos کمک کرده اند تا دسترسی به محصول خود را بهبود بخشند.
محصول

آمیخته بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos بر روی یک استراتژی ترکیبی برای قیمت گذاری تمرکز می کند تا حداکثر ارزش را برای محصولات خود به دست آورد.
ترکیب بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos از ترکیبی از تعدادی تکنیک برای قیمت گذاری محصولات خود استفاده می کند که در زیر به تفصیل آمده است:
قیمت

قیمت گذاری حق بیمه
تیم وفاداری مشتریان Zappos با استفاده از قیمت گذاری ممتاز برای برخی از طیف های محصولات خود، ادراک مطلوب برند و محصول را در گروه های مصرف کننده هدف تشویق می کند.
قیمت گذاری ممتاز برای محصولات همچنین درک کیفیت مطلوب محصولات تیم وفاداری مشتری Zappos را در بین مصرف کنندگان تشویق می کند.
تیم وفاداری مشتریان Zappos با قیمت های عالی، با محدود کردن فروش و تولید، برخی از طیف های محصولات خود را نیز با موفقیت منحصر به فرد کرده است.
این، به نوبه خود، منجر به ادراک لوکس در محصولات مصرفی می شودقیمت های ممتاز به محصولات تیم وفاداری مشتری Zappos امتیاز و ارزش بالایی می بخشداستفاده از عناصر
قیمت های ممتاز در سایر طیف های محصول به تیم وفاداری مشتریان Zappos اجازه می دهد تا سودهای قابل توجهی بالا و رشد مداوم کسب وکار را حفظ کند.
قیمت

قیمت گذاری روانی
از آنجایی که تیم وفاداری مشتری Zappos دارای طیف وسیعی از محصولات و گروه های محصول مختلف است، استفاده از قیمت گذاری روانشناختی مفید بوده است.
با استفاده از قیمت گذاری روانشناختی، تیم وفاداری مشتری Zappos نیز با موفقیت ارزش بیشتری را از دیدگاه مشتریان به محصولات خود اضافه می کند.
تیم وفاداری مشتری Zappos نیز با قیمت گذاری روانشناختی فروش بیشتری به دست می آوردمصرف کننده مقدار بیشتری از محصولات تیم وفاداری مشتری Zappos را به دلیل استفاده از قیمت گذاری روانشناختی خریداری می کند.
تیم وفاداری مشتری Zappos قادر است مخاطبان هدف خود را افزایش دهد و گروه های خریداران هدف خود را گسترش دهد
قیمت

قیمت گذاری جغرافیایی
تیم وفاداری مشتریان Zappos قادر است با استفاده از قیمت گذاری جغرافیایی به بازارهای منطقه ای مختلف نفوذ کند.
برای مکان های دریایی، قیمت گذاری جغرافیایی همچنین به تیم وفاداری مشتریان Zappos اجازه می دهد تا هزینه های حمل و نقل و گمرک را پوشش دهد.
قیمت گذاری جغرافیایی همچنین به تیم وفاداری مشتریان Zappos اجازه می دهد تا با تغییر قیمت گذاری در بازارهای مختلف بر اساس ارزش پول محلی، رشد درآمد ثابت خود را حفظ کند.
قیمت

قیمت بسته
برای برخی از محدوده های محصول، تیم وفاداری مشتری Zappos به استفاده از استراتژی قیمت گذاری بسته ای به طور عمومی معروف است.
تیم وفاداری مشتری Zappos همچنین از قیمت گذاری بسته ای در حین فروش استفاده می کند
قیمت گذاری بسته، نرخ آزمایشی را برای مصرف کنندگان افزایش می دهد
تیم وفاداری مشتری Zappos بازده بالاتری را در هزینه به دست آوردن مشتری جدید تجربه می کند
با قیمت گذاری بسته، تیم وفاداری مشتریان Zappos قادر است هزینه ها و قیمت ها را با کاهش هزینه های بازاریابی و توزیع کنترل کند.
استفاده از قیمت گذاری بسته ای نیز به نام تجاری چتر تیم وفاداری مشتری Zappos ارزش می افزاید.
قیمت

تیم وفاداری مشتریان Zappos اهمیت زیادی برای قرار دادن محصولات خود قائل است زیرا مستقیماً با دسترسی مصرف کنندگان ارتباط دارد.
تعیین سطح

ذخیره شده توسط شرکت
این شرکت فروشگاه های تحت مدیریت زاپوس را در تمام بازارها نگهداری می کند
فروشگاه های تحت مدیریت شرکت به زاپوس کنترل بیشتری بر عملیات و همچنین چیدمان و طراحی فروشگاه می دهند.
زاپوس همچنین به طور مستقیم با مصرف کنندگان در تعامل است و جزئیات مهم در مورد رفتار مصرف کننده و بازخورد مصرف کننده را از طریق فروشگاه های تحت مدیریت شرکت جمع آوری می کند.
فروشگاه های تحت مدیریت این شرکت همچنین به زاپوس از نظر تصمیم گیری در مورد انبار اقلام مختلف محصول اهرمی می دهند.
تعیین سطح

فروشگاه های دارای مجوز
فروشگاه های دارای مجوز زاپوس همچنین به مصرف کنندگان اجازه می دهند از محصولات مختلف این شرکت لذت ببرند.
فروشگاه های دارای مجوز همچنین ریسک سرمایه گذاری مالی و فیزیکی را برای زاپوس در بازارهای ناپایدار کاهش می دهند.
فروشگاه های دارای مجوز همچنین به زاپوس رشد کسب وکار بالایی داده اند و به گسترش و نفوذ سریع بازار کمک کرده اند.
زاپوس از طریق فروشگاه های دارای مجوز، درباره مصرف کنندگان و فرهنگ های محلی نیز اطلاعات کسب کرده است.
فروشگاه ها و مغازه های دارای مجوز، فروش محصولات توسط زاپوس را با همسو کردن آن با ارزش های فرهنگی محلی تشویق می کنند.
فروشگاه های دارای مجوز همچنین به زاپوس در بومی سازی محصولات خود برای ارتقای ارزش ویژه برند و تصویر گروه کمک می کنند.
تعیین سطح

تجارت الکترونیک
زاپوس یک وب سایت با موفقیت عملیاتی برای ثبت سفارش آنلاین و پیگیری سفارش ایجاد کرده است
زاپوس همچنین فروش را از طریق پورتال های رسانه های اجتماعی تشویق می کند، جایی که شرکت سفارشات را از طریق پیام های مستقیم و همچنین از طریق یک مدل فروشگاه کوچک دریافت می کند.
این شرکت همچنین محصولات خود را با خرده فروشان آنلاین مانند آمازون و eBay و همچنین خرده فروشان آنلاین کوچکتر محلی ذخیره می کند.
خرده فروشی آنلاین و استفاده از اینترنت برای فروش، فروش فروش را افزایش داده و همچنین دسترسی به محصولات آن را برای مصرف کنندگان افزایش داده است.
تعیین سطح

سوپرمارکت ها و هایپر مارکت ها
زاپوس همچنین محصولات خود را در سوپرمارکت ها و هایپرمارکت ها در سراسر کشور قرار می دهد
تعداد زیادی از گروه های هدف زاپوس از سوپرمارکت ها و هایپرمارکت ها خرید می کنند.
قرار دادن در سوپرمارکت ها و هایپرمارکت ها همچنین کارایی هزینه را برای Zappos بهبود می بخشد.
تعیین سطح

نمایندگان شریک
در مکان های خارج از کشور، زاپوس از نمایندگان شریک برای قرار دادن محصولات خود نیز استفاده می کند.
این عوامل شریک بر اساس سازگاری و اتکای استراتژیک ارزیابی و ارزیابی می شوند
زاپوس با نمایندگان شریک در سایر کشورها و بازارها برای قرار دادن محصول خود قرارداد می بندد تا از کنترل کیفیت و شرایط مذاکره اطمینان حاصل کند.
تعیین سطح

استراتژی بازاریابی برای زاپوس همچنین به تاکتیک ها و استراتژی های تبلیغاتی استفاده شده اهمیت زیادی می دهد.
استراتژی های تبلیغاتی به زاپوس اجازه می دهد تا با مصرف کنندگان تعامل داشته باشد و آنها را مستقیماً تحت تاثیر قرار دهد.
زاپوس از رویکرد 360 درجه در فعالیت های تبلیغاتی خود استفاده می کند و از ابزارهای زیر برای تبلیغات استفاده می کند:
ترویج

بازاریابی دیجیتال
زاپوس دارای پروفایل های شرکتی در تمام وب سایت ها و پورتال های رسانه های اجتماعی است
زاپوس از حضور خود در رسانه های اجتماعی برای تعامل مستقیم با مصرف کنندگان استفاده می کند
این تعامل وارتباط مستقیم به زاپوس اجازه می دهد تا مشتریان، نیازها و خواسته های آنها را درک کند.
زاپوس از این بازخورد استفاده می کند و آن را در بازاریابی گسترده تر و استراتژی سازمانی خود وارد می کند.
زاپوس همچنین یک وب سایت شرکتی دارد – که اطلاعات شرکت، اطلاعات محصول و همچنین اطلاعات مربوط به کمپین ها و فروش های جاری را برجسته می کند.
ترویج

برنامه های پاداش
زاپوس یک برنامه کارت وفاداری برای مشتریان خود داردکارت وفاداری به مشتریان این امکان را می دهد تا امتیازات را در ازای محصولات یا سایر هدایای هیجان انگیز، طبق دستور شرکت بازخرید کنند.
هر خرید توسط زاپوس وارد کارت وفاداری می شود و امتیاز آن در مقابل ارزش پولی محصولات ارزیابی می شود.
کارت وفاداری را می توان در خریدهای با ارزش بالا توسط زاپوس خریداری کرد یا به صورت مکمل در اختیار آنها قرار داد.
استفاده و خرید مکرر محصولات توسط زاپوس دارای پاداش در برابر کارت وفاداری نیز می باشد.
ترویج

اینفلوئنسرهای جامعه
زاپوس از اینفلوئنسرهای جامعه به عنوان تلاش های تبلیغاتی روی زمین خود استفاده می کند
زاپوس افراد قوی و با اعتماد به نفس را برای سفیران برند در جوامع خود شناسایی می کند.
این شرکت طیف محصولات خود را در اختیار این سفیران برند و تاثیرگذاران جامعه قرار می دهد و از آنها دعوت می کند تا خودشان از آن استفاده کنند تا مزایا را ببینند.
ترویج

بازاریابی متعارف
این شرکت تبلیغاتی را در مجلات مرتبط با مصرف کننده قرار می دهد.
این تا حد زیادی شامل دکوراسیون خانه و مجلات مدیریت خانه می شود
تبلیغات مجلات خیلی زیاد نیستند، اما دو بار در هر سه ماهه سال مالی ظاهر می شوند
همچنین در جهت ایجاد فراخوان قوی تر برند کار می کند.
Zappos همچنین تبلیغات تلویزیونی تولید می کند
همه تبلیغات تلویزیونی برایشان جذابیت عاطفی دارد
تبلیغات تلویزیونی توسط Zappos پیشرفت کرده است تا بخشی از عناصر و ویژگی های زندگی را شامل شود.
تبلیغات تلویزیونی Zappos همچنین مزایای عملکردی محصول را برجسته می کند.
ترویج

آمیخته بازاریابی Zappos نیز تمرکز اساسی بر توسعه افراد و ایجاد افراد دارد.
این به این دلیل است که Zappos به اهمیت کارمندان در ایجاد روابط قوی با مشتری پی برده است.
Zappos کارمندان و افراد خود را با تمرکز بر جنبه های زیر توسعه می دهد:
مردم

آموزش
زاپوس اطمینان حاصل می کند که همه کارمندان جلسات آموزشی منظمی را برای توسعه و ارتقای مهارت ها انجام می دهند.
آموزش های زاپوس تنها زمینه مرتبط نیست، بلکه بر مهارت های مدیریتی و سازمانی ضروری نیز تمرکز دارد.
جلسات آموزشی و فعالیت های زاپوس با نیازهای خود کارمند برای پیشرفت، توسعه و رشد مشخص می شود.
تمام جلسات آموزشی و فعالیت هایی که توسط زاپوس طراحی و اجرا می شود،
اهداف و مقاصد تجاری و همچنین اهداف و آرزوهای شخصی کارکنان را در نظر می گیرد.بنابراین، زاپوس تلاش می کند تا کارمند را به عنوان یک عضو سازمانی و همچنین یک فرد توسعه دهد.
همه آموزش ها جذاب و عملی هستند تا کارمندان نه تنها یاد بگیرند بلکه تجربه کنند
مردم

مالکیت سازمانی
زاپوس روی تقویت تعهد سازمانی در کارکنان خود کار می کند
زاپوس وفاداری کارکنان را ایجاد می کند تا افراد بتوانند بهترین عملکرد خود را در محل کار منعکس کنند
Zappos همچنین می داند که کارمندان راضی منجر به مشتریانی شاد و راضی خواهند شد.
زاپوس به طور منظم برنامه های پاداش متفاوتی را برای کارکنان به اشتراک می گذارد،
از جمله اشتراک سهام، به طوری که تعهد سازمانی و مالکیت آنها افزایش یابد.
زاپوس همچنین کارکنانی را در تصمیم گیری در سطوح مختلف مدیریتی شامل می شود و مرتباً بازخورد آن ها را برای پروژه ها و محصولات مختلف دریافت می کند – که همچنین در جهت ایجاد مالکیت سازمانی کار می کنند.
مردم

ایجاد انگیزه
در زاپوس کارمندان چهره سازمان هستند
زاپوس که توسط فرهنگ ساخته شده است و مردم از طریق فرهنگ سازمانی هیجان انگیز و خلاق انگیزه می گیرند.
کارمندان همچنین از طریق برنامه های پاداش و ترغیب های مختلف که زاپوس توزیع می کند انگیزه می یابند.
منبع دیگر انگیزه، برنامه های قدردانی است که در آن مدیریت از کار و عملکرد کارکنان مختلف قدردانی و قدردانی می کند.
مردم

برنامه ریزی جانشینی
زاپوس به دلیل تمرکز بر برنامه ریزی جانشین پروری یکی از بازیگران پیشرو در صنعت است
زاپوس برنامه ریزی جانشین پروری را برای تمام سطوح مدیریتی انجام می دهد
برنامه ریزی جانشین پروری از طریق ترفیعات داخلی و همچنین استخدام های خارجی برای پاسخگویی به نیازها و خواسته های موقعیت شغلی خالی در Zappos com B Strategy ارائه شده توسط فرهنگ و مردم انجام می شود.
برنامه ریزی استراتژیک جانشین پروری به Zappos com B Strategy Powered by Culture and People این امکان را داده است که برای چالش های مختلف آماده باشد و همچنین به اندازه کافی مدبر باشد تا آنها را منحرف کند.
مردم

Zappos com B Strategy Powered by Culture and People دارای فرآیندهای سازماندهی شده و سیستماتیک است تا اطمینان حاصل کند که کسب و کار رشد مداومی را تجربه می کند.
روند

عملیات
تمام عملیات در زاپوس به وضوح تعریف شده و به کارکنان ابلاغ می شود.
زاپوس اطمینان حاصل می کند که کارکنان به خوبی آموزش دیده اند و از همه فرآیندهای مربوط به عملیات آگاه هستند.
تمام مراحل فرآیندهای عملیاتی بر حفظ سطح کیفی و استاندارد بالای محصولات متمرکز استفرآیند سیستماتیک برای تمام عملیات – از خرید تا فروش نهایی محصولات – برقرار استکلیه فرآیندهای عملیاتی برای اهداف نظارتی از طریق پورتال داخلی سازمان نگهداری، بررسی و بارگذاری می شوند.استفاده از پورتال های آنلاین برای فرآیندهای عملیاتی همچنین یک پشتیبان قوی برای اهداف مدیریتی در Zappos com B Strategy ایجاد می کند که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است.
فرآیند

مدیریت مردم
زاپوس همچنین از طریق ساده سازی بخش مدیریت منابع انسانی خود، فرآیندهای شفافی را برای مدیریت افراد تعریف کرده است.
زاپوس دستورالعمل هایی را در رابطه با استخدام، آموزش، مدیریت پاداش و ارزیابی عملکرد کارکنان تعریف کرده است.
تمام فرآیندهای مرتبط با افراد نه تنها به مدیریت و سرپرستان، بلکه برای ایجاد حس شفافیت و محیطی از اعتماد به کارکنان نیز منتقل می شود.
سیستم ها و فرآیندهای پیشرو مدیریت افراد به اجازه داده است تا نیروی کار خود را با انگیزه و شاد نگه دارد – که در مشتریان راضی منعکس می شود.
فرآیند

نگهداری با کیفیت
زاپوس همچنین دارای سیاست ها و فرآیندهایی برای مدیریت و حفظ کیفیت است.
همه محصولات تحت بررسی سه گانه کیفیت قرار می گیرند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان بهترین محصول را دریافت می کنند
مدیریت علاوه بر بررسی های کیفی در سطح تولید و توزیع، بخش نگهداری و کنترل کیفیت مجزا را نیز در نظر گرفته است
بخش تعمیر و نگهداری کیفیت دارای کارشناسانی است که اطمینان حاصل می کنند که نه تنها محصول نهایی، بلکه فرآیندهای مربوط به تولید محصول نیز دارای کیفیت هستند.
فرآیند

مدیریت فروشگاه
مدیریت فروشگاه را از طریق خط مشی ها و فرآیندهای دقیق و تحت نظارت دقیق مدیریت می کند.
این فرآیندها نه تنها به طراحی کف و فضا بلکه به عملکرد کارکنان فروشگاه نیز مربوط می شود
فرآیندهای مدیریت فروشگاه نیز به طور منظم بر میزان فروش نظارت می کنند و روی استراتژی هایی برای افزایش نفوذ از طریق تاکتیک های مختلف و تغییرات در طراحی فروشگاه و مدیریت فروشگاه کار می کنند.
این شرکت همچنین یک فرآیند سیستماتیک برای مشتریانی دارد که با محصولات تعامل دارند و قبل از خرید آنها را احساس می کنند
فروش نهایی در فروشگاه نیز به وضوح تعریف شده است – برای کارمندان و مشتریان هر دوفرآیندها و خط مشی ها برای زاپوس برای حفظ کیفیت محصولات و برای اطمینان از اینکه شرکت هیچ هزینه و هزینه غیرضروری را تجربه نمی کند مهم هستند.
فرآیند

شواهد فیزیکی همچنین در استراتژی بازاریابی زاپوس که توسط فرهنگ و مردم پشتیبانی می شود، مهم است
زیرا در جهت تاثیرگذاری بر مصرف کنندگان به نفع برند و پیشنهادات آن کار می کند. شواهد فیزیکی برای زاپوس ارائه شده توسط فرهنگ و مردم عبارتند از:
فضای فروشگاه
بسته بندی
طراحی سایت
شواهد فیزیکی

فضای فروشگاه
طراحی و مدیریت فروشگاه برای زاپوس هیجان انگیز و خلاقانه استفضای فروشگاه باعث می شود مشتریان احساس آرامش و راحتی کنند – به طوری که می توانند با محصولات ارائه شده توسط زاپوس ارائه شده توسط فرهنگ و مردم در تعامل باشند و از آن لذت ببرند.
طراحی فروشگاه همچنین برای زاپوس هم است زیرا سطح و ماهیت تجربه و تعاملی که مشتریان با محصول و برند دارند را کنترل می کند.
با فروشگاه های تحت مدیریت شرکت، برای زاپوس کنترل و مدیریت فضای فروشگاه آسان تر است تا بتواند بر مشتریان تاثیر مثبت بگذارد و بتواند از نظر احساسی آنها را جذب کند.
شواهد فیزیکی

بسته بندی
زاپوس دارای بسته بندی منحصر به فردی است که با دیگر بازیگران این صنعت متفاوت است.
زاپوس همچنین دارای ویژگی های پر جنب و جوشی در بسته بندی خود است که به طور مرتب از نظر رنگ ها و الگوها تغییر می کند.
لوگوی شرکت ساده است و توسط مصرف کنندگان به راحتی قابل تشخیص است
لوگوی برند همچنین نماد اعتماد، جاه طلبی و آرزو برای مصرف کنندگانی است که از محصولات زاپوس استفاده می کنند.
بسته بندی محصولات به طرز پیچیده ای انجام شده است و با تصویر برند توسعه یافته و نگهداری شده توسط زاپوس مطابقت دارد.
شواهد فیزیکی

طراحی سایت
طراحی وب سایت ساده و آسان برای استفاده است زاپوس دارای یک رابط کاربری مشتری پسند است که امکان پیمایش آسان و درک محصولات مختلف را فراهم می کند.
وب سایت شرکتی زاپوس نیز دارای لوگوی نام تجاری است و مشابه محصولات ارائه شده توسط این شرکت بسته بندی شده است.
الگوهای طراحی و تغییر رنگ در وب سایت با تغییر در بسته بندی محصول برای مطابقت با نیازهای مختلف کمپین و پیشنهادات فروش
شواهد فیزیکی

تحلیل VRIN/VRIOتحلیل VRIN/VRIO یک ابزار استراتژیک است که برای ارزیابی و ارزیابی منابع یک شرکت و تعیین مزیت استراتژیک و رقابت پذیری آن استفاده می شود.
ابزار استراتژیک شناسایی مزیت رقابتی بلندمدت را برای شرکت از طریق ارزیابی منابع و قابلیت های داخلی شرکت تسهیل می کند و در نتیجه به کسب وکار کمک می کند تا شایستگی های اصلی خود را شناسایی کند تا بتواند مزیت رقابتی طولانی مدت پایدار ایجاد کند.
تجزیه و تحلیل VRIN/VRIO منابع و شایستگی ها را بر اساس ویژگی های زیر ارزیابی می کند:
با ارزش
نادر
تکرار نشدنی
غیر قابل تعویض/سازمان
تجزیه و تحلیل VRIO درشرکت زاپوس

هیچ تفاوتی بین VRIN و تحلیل VRIO وجود ندارد. VRIO از ویژگی سازمان برای ارزیابی اینکه آیا شرکت توانایی بهره برداری از منابع خود را برای اهداف رشد و رقابت دارد یا خیر استفاده می کند.
این سازمان ارتباط تنگاتنگی با غیرقابل تعویض دارد – که در مدل قبلی کسب و کار وجود داشت و منابع منحصر به فرد موجود در شرکت را توضیح داد که به آن برتری نسبت به سایر بازیگران داد.
زاپوس همچنین از تجزیه و تحلیل VRIN/VRIO به طور مکرر برای توسعه استراتژی های رقابتی که بر اساس نقاط قوت و منابع اصلی شرکت است استفاده می کند تا به آن کمک کند نسبت به سایر بازیگران در بازار مزیت رقابتی کسب کند.
کاربرد VRIOدرشرکت زاپوس

شکل 1 تجزیه و تحلیل VRIO

شایستگی هایی که ارزشمند هستند به زاپوس در بهره برداری از فرصت های موجود و در خنثی کردن تهدیدهای محیط داخلی و خارجی کمک می کنند.
این شایستگی ها به یک کسب و کار اجازه رشد، توسعه و گسترش بیشتر می دهد.
با ارزش

تصویر برند از نظر مسئولیت اجتماعی
زاپوس دارای یک وظیفه مسئولیت اجتماعی سازمانی تعریف شده است
زاپوس به طور منظم در اقدامات مسئولیت اجتماعی شرکت می کند و آنها را شفاف می کند.
کلیه ذینفعان از طریق اسناد رسمی از جمله گزارش سالانه و وب سایت از فعالیت های شرکت و اقدامات مسئولیت اجتماعی آن آگاه می شوند.
مشارکت در فعالیت های CSR به زاپوس اجازه می دهد تا یک شایستگی غیرقابل تعویض ایجاد کند – زیرا تعامل و استراتژی های CSR با اهداف تجاری گسترده تر ادغام شده و به صورت استراتژیک توسعه می یابد.
با ارزش

تصویر نام تجاری
تصویر برندزاپوس منحصر به فرد است و دارای یکپارچگی برند بالایی است
تصویر برند در طول زمان طولانی و با تلاش مستمر و ارائه محصول با کیفیت توسط زاپوس ایجاد شده است.
تصویر برند نشان دهنده اعتماد و صداقت در زاپوس تصویر برند منبع شایستگی است زیرا منحصر به زاپوس است و نمی توان آن را توسط سایر بازیکنان تقلید کرد و آنها را جایگزین کرد.
با ارزش

برند حساب شده
نام تجاری زاپوس از برند بالایی برخوردار است
این شناخت برند نتیجه مستقیم یکپارچگی برند بالا و ارزش ویژه برند مثبت است
شناخت بالای برند نه تنها برای فروش بلکه برای ارزش شرکت نیز مهم است
تصویر برند نتیجه سرمایه گذاری بلندمدت برند است و نمی تواند توسط سایر بازیگران صنعت جایگزین شود
با ارزش

ارتباط با تامین کنندگان
زاپوس در سطح جهانی به دلیل سیستم توزیع آن ارزشمند است
این شرکت همچنین محصولاتی را با موفقیت ارائه کرده است و آنها را برای کشورهایی که واحدهای عملیاتی در آنها وجود ندارد بسیار در دسترس قرار داده است
این امر از طریق سیستم توزیع بسیار کارآمد شرکتی که محصولات را در سطح جهانی عرضه می کند ممکن شده است
ارتباط این شرکت با فروشندگان و تامین کنندگان به ویژه مستحکم است و بر اساس استانداردها و معیارهای کاملاً رعایت شده است
این یک منبع ارزشمند برای شرکت است که به شرکت زاپوس اجازه می دهد تا از فرصت های بیشتر در مناطق و کشورهای مختلف در سطح جهان استفاده کند.
با ارزش

.تمایل به نوآوری
زاپوس در ارائه خدمات و محصولات خود بسیار نوآورانه است.
این نوآوری به سایر حوزه های عملکردی شرکت مانند بازاریابی نیز گسترش می یابداین نوآوری در موثرتر کردن فرآیندها برای شرکت مفید است
این به شرکت اجازه می دهد تا هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهد و به صرفه جویی در مقیاس دست یابدبه این ترتیب، تمایل به نوآوری منبع ارزشمندی برای شرکت بوده است که به آن کمک می کند تا تهدیدات محیطی را به طور موثر هدایت کند و از فرصت های ارائه شده در محیط بهره ببرد.
با ارزش

توانایی جذب سرمایه
یک کنگلومرا بزرگ است.شرکت قادر به افزایش حقوق صاحبان سهام از طریق منابع داخلی است
توانایی افزایش سرمایه در داخل برای توسعه و تنوع برنامه ریزی شده شرکت مهم است
این توانایی همچنین به شرکت اجازه داده است تا در ادغام و ادغام شرکت کند و در نتیجه رقابت در بازار را کاهش دهد
زاپوس همچنین توانسته است از طریق توانایی خود در افزایش سرمایه، نفوذ بیشتری به بازار و دسترسی به بازار به دست آورد.
توانایی افزایش سرمایه برای شرکت مهم است تا بتواند از فرصت های بالقوه موجود در بازار استفاده کند
با ارزش

شایستگی هایی که در طبیعت کمیاب هستند تنها توسط تعداد انگشت شماری از شرکت ها در این صنعت در اختیار و توسعه یافته است و به ایجاد مزیت رقابتی برای زاپوس کمک می کند.
نادر

1-حضور بین المللی
زاپوس حضور جهانی دارد و در چندین کشور و منطقه فعالیت می کند.
حضور جهانی به زاپوس اجازه می دهد تا پایگاه مصرف کننده گسترده ای ایجاد کند و از طریق مناطق مختلف درآمد کسب کند.
این امر نه تنها به این شرکت قدرت مالی بالاتری بخشیده است، بلکه در معرض دید فرهنگی و شناخت بین المللی بالاتری نیز قرار داده است
میراث جهانی و تجربه منبع کمیابی است که به زاپوس اجازه داده است تا پیشرفت کند.
نادر

مهارت های حل مسئله
زاپوس فرهنگ سازمانی حل مشکل را در بین کارکنان و مدیریت خود پرورش می دهد.
این امکان کار تیمی، خلاقیت و نوآوری بالاتر را در شرکت فراهم می کندنوآوری به نوبه خود منجر به رقابت پذیری بالاتر می شود که منجر به مزیت رقابتی و سود برای شرکت در بازار در کوتاه مدت و بلند مدت می شود.
بنابراین این یک شایستگی نادر برای شرکت است که به آن اجازه می دهد از تهدیدهای بالقوه دور شده و از فرصت ها بهره مند شود.
نادر

ویژگی های ریسک پذیری
زاپوس در فعالیت هایش نشان می دهد که تمایل زیادی به ریسک های حساب شده و هدایت شده دارد.
این قابلیت برای یک شرکت مهم است تا بتواند رشد و گسترش یابد – به ویژه در مناطق و کشورهای ناشناخته.عملکرد ارزیابی ریسک زاپوس قوی است و به شرکت اجازه می دهد فرصت های بالقوه را شناسایی کند و اقدامات و اقدامات هدایت شده را برای بهره مندی از آن ها انجام دهد.
بنابراین، توانایی ریسک کردن یک جنبه و شایستگی مهم برای رشد تجارت برای زاپوس است.
نادر

تطبیق پذیری
دارای عملیات جهانی و حضور جهانی استبه این ترتیب، این شرکت در معرض فرهنگ های جهانی و هنجارها و ارزش های مختلف اجتماعی قرار دارد.
این شرکت به عنوان یک کنگلومرا و غول جهانی، سازگاری بالایی با فرهنگ های مختلف از طریق درگیر شدن در فعالیت های بومی سازی و ارتباطات بازاریابی – و همچنین عملکردهای مختلف مدیریتی نشان داده است.
این بومی سازی برای شرکت برای نفوذ در بازارهای مختلف محلی مهم است
با این حال، بومی سازی، اگر اغلب توسط یک استراتژی جهانی استاندارد برای کمک به عملکردهای مختلف مدیریتی انجام شود، هدایت می شود
توانایی زاپوس برای انطباق با فرهنگ های مختلف محیطی و منطقه ای خارجی، منبع کمیابی است که به شرکت اجازه نفوذ بیشتر، دسترسی بهتر، فراخوانی قوی تر و دید بیشتر را به شرکت داده است.
نادر

این شایستگی های تکرار نشدنی به ارزش افزوده به مزیت رقابتی و پایداری بلند مدت برای یک سازمان کمک می کند.
تقلید این منابع و شایستگی ها توسط بازیکنان رقیب سخت و پرهزینه است
تکرار نشدنی

ارائه محصول با کیفیت
زاپوس محصولات با کیفیت بالا را به مصرف کنندگان ارائه می دهد که منبع جذابیت برند بوده است.
کیفیت بالا و ثابت منجر به خریدهای مکرر می شود و مصرف محصولات زاپوس را افزایش می دهد.
این یک منبع تکرار نشدنی برای شرکت است زیرا کیفیت بالا و پیش بینی آن در داخل فقط برای مدیریت ارشد شرکت شناخته شده است.
تکرارنشدنی

موقعیت فروشگاه ها/ استقرار در فروشگاه ها
زاپوس از طریق چندین فروشگاه در کشورها و مناطق مختلف فعالیت می کندتمام مکان هایی که زاپوس محصولات خود را در آنها ذخیره می کند، به راحتی در دسترس هستند و دید بالاتری را برای گروه فراهم می کنند.
مشتریان می توانند به راحتی محصولات و محصولات زاپوس را در همه کشورها و مناطقی که در آن فعالیت می کند خریداری کنند.
. ارتباطات بازاریابی زاپوس از ارتباطات بازاریابی به صورت استراتژیک برای القای مصرف بیشتر استفاده کرده است.
تمرکز استراتژیک کسب و کار توسط فرهنگ سازمانی و چشم انداز تجاری تحت رهبری استراتژیک احاطه شده است – که به نوبه خود غیرقابل تقلید است.
بنابراین ارتباطات بازاریابی برای شرکت منبعی تکرار نشدنی است که به برند اجازه می دهد مزیت رقابتی بلندمدت را در سطح بین المللی حفظ کند.
تکرارنشدنی

ارتباطات بازاریابی
از ارتباطات بازاریابی به صورت استراتژیک برای القای مصرف بیشتر استفاده کرده است.
تمرکز استراتژیک کسب و کار توسط فرهنگ سازمانی و چشم انداز تجاری تحت رهبری استراتژیک احاطه شده است – که به نوبه خود غیرقابل تقلید است.
بنابراین ارتباطات بازاریابی برای شرکت منبعی تکرار نشدنی است که به برند اجازه می دهد مزیت رقابتی بلندمدت را در سطح بین المللی حفظ کند.
تکرارنشدنی

قیمت های رقابتی
دارای ظرفیت های تولید کارآمدی است که در مقیاس پایین کار می کند.
این شرکت هزینه های عملیاتی را کنترل کرده است که از طریق توسعه و تقاضای ثابت به دست آمده است
این شرکت همچنین دارای فناوری یکپارچه برای به حداقل رساندن هزینه ها و بهبود فرآیندها و عملیات داخلی است
این تابع صرفه جویی در هزینه به زاپوس اجازه می دهد تا به طور مداوم قیمت رقابتی را در مقایسه با رقبا حفظ کند.این یک منبع تکرار نشدنی برای زاپوس است
تکرارنشدنی

تجربه ی مشتری
زاپوس تجربه مشتری منحصر به فردی را برای مشتریان فراهم می کند
این شرکت با تجربه ای به یاد ماندنی و مرتبط با گروه های هدف، تعامل با برند بالایی را به مشتریان ارائه می دهد
این شرکت در چندین نقطه تماس با مشتریان درگیر می شود و تجربه ای جامع ارائه می دهد که منجر به تمایل مشتریان به خریدهای تکراری می شود.
تعامل و تجربه برند برای مشتریان برای زاپوس نیز فراتر از ارائه محصول اصلی گسترش یافته است و به ارائه و درگیر کردن مصرف کنندگان با تولید محتوای مرتبط تبدیل شده است که به برند اجازه می دهد ارزش ویژه خود را افزایش دهد.
بنابراین این یک مزیت غیرقابل تعویض است که زاپوس از آن برخوردار است.
تکرارنشدنی

این منابع به طور منحصر به فرد برای زاپوس توسعه یافته اند و توسط بازیکنان رقیب در صنعت قابل استفاده نیستند.
این منابع هیچ جایگزینی ندارند، و بنابراین نمی توانند توسط شرکت هایی غیر از زاپوس به کار گرفته شوند و به این ترتیب به شرکت اجازه می دهند تا از فرصت ها و استفاده موثر از منابع برای رشد کسب وکار استفاده کند.
سازمان

قدرت مالی
زاپوس علاوه بر قدرت برند خود از قدرت مالی قابل توجهی نیز برخوردار است.
قدرت مالی شرکت را در کاوش در فرصت ها برای توسعه و عرضه محصول جدید پشتیبانی می کند
قدرت مالی همچنین در این امکان برای شرکت برای ارزیابی ادغام ها و تملک های بالقوه برای کسب مزیت رقابتی مهم است
قدرت مالی همچنین منبع ارزشمندی برای شرکت در کمک به تمرکز بر نوآوری در ارائه محصولات و حفظ کیفیت ثابت در کشورهای مختلف بوده است که در آن فعالیت می کند.
قدرت مالی نیز به دلیل پشتیبانی از سیستم توزیع گسترده و به خوبی مدیریت شده شرکت ارزشمند استقدرت مالی مخصوصاً برای زاپوس اهمیت دارد که آن را قادر می سازد تا احتمالات و فرصت ها را درک کند – داخلی و خارجی.
سازمان

یکپارچه سازی و پیشرفت فناوری
پیشرفت های تکنولوژیکی و یکپارچه سازی زاپوس نیز منبع مهمی برای توسعه مزیت رقابتی است.
پیشرفت تکنولوژی به زاپوس اجازه می دهد تا اثربخشی و کارایی را در فرآیندها و عملیات مختلف تجاری خود حفظ کند.
پیشرفت فناوری و یکپارچگی همچنین امکان مدیریت صاف عملیات جهانی را برای شرکت فراهم می کند که برای حفظ مدیریت لجستیک موثر مهم است.
پیشرفت های تکنولوژیکی و یکپارچگی سیستماتیک، شایستگی است که به زاپوس اجازه می دهد تا مزیت رقابتی طولانی مدت نسبت به رقابت ایجاد کند.
سازمان

آموزش کارکنان
این شرکت به کارکنان خود آموزش های داخلی مخصوص نقش های شغلی و طرح های شغلی مختلف ارائه می دهد که به آنها در دستیابی به مسئولیت های شغلی مورد نظر کمک می کند.
آموزش های ارائه شده توسط این شرکت، افراد را نه تنها برای نقش های شغلی و رشد حرفه ای خود، بلکه در جهت رشد و توسعه شخصی اصلاح می کند.
آموزش و سرمایه گذاری توسط شرکت بر روی افراد منجر به تعهد سازمانی قوی می شود و یک شایستگی ارزشمند در اجازه دادن به زاپوس از طریق نیروی کار قوی و متعهد است.
سازمان

سرمایه گذاری در تحقیق و توسعه
زاپوس سرمایه گذاری قابل توجهی در تحقیق و توسعه انجام می دهد
عملکرد تحقیق و توسعه در زاپوس این امکان را به آن می دهد تا از روندهای بازار و رفتار مصرف کننده مطلع باشد.
شرکت زاپوس با آگاهی از تغییر سلایق و ترجیحات مصرف کنندگان، می تواند از عملکرد تحقیق و توسعه خود برای توسعه پیشنهاداتی استفاده کند که مطابق با سلیقه ها و تقاضاهای در حال تغییر باشد.
سرمایه گذاری در تحقیق و توسعه دقیق و متمرکز منبعی برای شرکت کوکا کولا است که به کسب و کار اجازه می دهد تمرکز رقابتی خود را حفظ کند و از منابع دیگر به طور موثر بهره برداری کند.
سازمان

کانال های توزیع
یکی از بزرگترین نقاط قوت و منابعی که شرکت سازمان از آن برخوردار است، کنترل و توسعه کانال های توزیع است.
سیستم توزیع شرکت و زنجیره تامین از تعدادی کانال توزیع مختلف تشکیل شده است که بر اساس نماینده و فروشنده است و همچنین تحت مالکیت و کنترل شرکت است.
ترکیب کانال های توزیع به زاپوس اجازه می دهد تا به بازارهای مختلف دسترسی داشته باشد و به آن نفوذ کند و تعداد فروش و مصرف محصولات خود را افزایش دهد.
شبکه توزیع دقیق و با طراحی پیچیده ثابت کرده است که منبعی تکرار نشدنی برای شرکت است که با گذشت زمان از طریق روابط قوی با تامین کنندگان و توزیع کنندگان توسعه یافته است.
سازمان

سازمان
رهبری و چشم انداز شرکت
رهبری و چشم انداز شرکت نیز غیرقابل جایگزینی هستند و نمی توان آن را برای سایر شرکت ها در صنعت اعمال کرد
رهبری دیدگاه و جهت گیری استراتژیک منحصر به فردی را برای شرکت فراهم می کند
رهبری همچنین نقش مهمی در ایجاد انگیزه در کارکنان و تعیین اهداف و اهداف تجاری ایفا می کند
در زاپوس گسترش و رشد مستقیماً با رهبری آن مرتبط است.
.ظرفیت تولیدزاپوس
ظرفیت تولید بالایی دارد.
این برند محصولات را در سراسر جهان در مکان های مختلف، در بیش از صد کشور عرضه می کند
فرآیند تولید ساده که از هزینه های عملیاتی موثر و کارآمد و سیستم های مدیریت موجودی استفاده می کند، مزیت و رقابت منحصر به فردی را برای شرکت زاپوس ایجاد می کند.
این به نوبه خود به یک مزیت غیرقابل جایگزین برای شرکت تبدیل می شود که به آن اجازه می دهد مناطق جدید را نیز به طور موثر کشف کند.

سازمان
منابع انسانی
زاپوس سرمایه گذاری قابل توجهی در منابع انسانی خود می کند.
عملکرد منابع انسانی برند در ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت از طریق ارائه استعدادهای بهبود یافته به آن مهم است
عملکرد منابع انسانی در زاپوس مسئول تمام فعالیت های مرتبط با کارمندان است – از استخدام تا مدیریت جبران خسارت گرفته تا برنامه ریزی جانشین پروری و آموزش.
عملکرد منابع انسانی همچنین برای حفظ فرهنگ سازمانی حمایتی درزاپوس مهم است.
عملکرد منابع انسانی برای زاپوس برای رشد و توسعه بیشتر و بهره برداری از سایر منابع به آرامی مهم است.

سازمان
فرهنگ سازمانی
زاپوس از فرهنگ سازمانی حامی و نوآورانه برخوردار است
فرهنگ سازمانی در شرکت باعث رشد و توسعه نه تنها کسب و کار در کل، بلکه برای کارکنان فردی نیز می شود
فرهنگ سازمانی به اشتراک گذاری رایگان در اطلاعات است و از کار تیمی و هم افزایی حمایت می کنداین یک صلاحیت و منبع مهم برای زاپوس است که به آن اجازه می دهد در سطح بین المللی رشد کند و از تنوع های مختلف نیز پشتیبانی کند.

سازمان
استراتژی بازاریابی
زاپوس تمرکز استراتژیک استاندارد شده ای برای استراتژی بازاریابی و ارتباطات خود دارد.
این استراتژی گسترده تر در سطوح مختلف منطقه ای بومی سازی شده و برای کشورها بر اساس گروه های هدف و جمعیت های مختلف سفارشی شده استاین سفارشی سازی به زاپوس این امکان را می دهد که دید خود را افزایش دهد و آگاهی بیشتری از برند ایجاد کند.

مانریس BCGدر شرکت زاپوس
ماتریس BCGماتریس BCG یک ابزار مدیریت استراتژیک است که توسط گروه مشاوره بوستون ایجاد شده است که به تجزیه و تحلیل موقعیت یک واحد تجاری استراتژیک و پتانسیلی که ارائه می دهد کمک می کند.
ماتریس شامل 4 طبقه بندی است که بر اساس دو بعد است.
اولین این ابعاد رشد صنعت یا بازار است.
یکی دیگر از این ابعاد، سهم بازار نسبی واحد تجاری استراتژیک است. واحدهای تجاری استراتژیک در یکی از این 4 طبقه بندی قرار می گیرند. ماتریس BCG برای زاپوس به تصمیم گیری در مورد استراتژی هایی که می توانند برای واحدهای تجاری استراتژیک آن اجرا شوند کمک می کند.

بخش های BCGدرزاپوس
واحدهای تجاری استراتژیک با نرخ رشد بازار بالا و سهم بازار نسبی بالا ستاره نامیده می شوند.
کسب وکارها باید روی ستاره های خود سرمایه گذاری کنند و می توانند استراتژی های ادغام عمودی، نفوذ در بازار، توسعه محصول، توسعه بازار و یکپارچه سازی افقی را اجرا کنند.
واحدهای تجاری استراتژیک با نرخ رشد بازار بالا و سهم نسبی بازار پایین علامت سوال نامیده می شوند.
این واحدهای تجاری استراتژیک نیاز به ملاحظات دقیق دارند که آیا تجارت باید با آنها ادامه یابد یا واگذار شود.
واحدهای تجاری استراتژیک با نرخ رشد بازار پایین اما با سهم نسبی بازار بالا را گاو نقدی می نامند.
کسب و کار باید در این موارد سرمایه گذاری کند تا سهم بازار نسبی خود را حفظ کند.
در نهایت، واحدهای تجاری استراتژیک با نرخ رشد پایین بازار و سهم نسبی پایین بازار سگ نامیده می شوند. کسب و کار باید این واحدهای تجاری استراتژیک را واگذار کند.

کاربرد ماتریس BCG درزاپوس
زاپوس در اجرای استراتژی های سطح کسب و کار برای واحدهای تجاری خود کمک می کند.
تجزیه و تحلیل ابتدا مشخص می کند که واحدهای تجاری استراتژیک زاپوس در ماتریس BCG برای زاپوس قرار می گیرند.

ستاره ها
واحد تجاری استراتژیک خدمات مالی ستاره ای در ماتریس BCG زاپوس در بازاری فعالیت می کند که پتانسیل در آینده را نشان می دهد
زاپوس مقدار قابل توجهی از درآمد خود را از این SBU به دست می آورد.
زاپوس باید با خرید شرکت های دیگر در زنجیره تامین به صورت عمودی یکپارچه شود.
اینامر به زاپوس در کسب سود بیشتر کمک می کند زیرا این واحد تجاری استراتژیک دارای پتانسیل است.
واحد تجاری استراتژیک برند شماره 1 ستاره ای در ماتریس BCG زاپوس است و همچنین این محصولی است که بیشترین فروش را در بین سبد محصولات خود ایجاد می کند.
پتانسیل موجود در این بازار نیز زیاد است زیرا مصرف کنندگان خواستار این و انواع مشابه از محصولات هستند.
زاپوس باید یک استراتژی توسعه محصول را برای این SBU انجام دهد، جایی که ویژگی های نوآورانه را در این محصول از طریق تحقیق و توسعه ایجاد می کند.
این به زاپوس با جذب مشتریان بیشتر کمک می کند و فروش آن را افزایش می دهد.
واحد تجاری استراتژیک با نام تجاری شماره 2 ستاره ای در ماتریس BCG زاپوس است زیرا زاپوس دارای 20 درصد سهم بازار در این دسته است.
همچنین رهبر بازار در این دسته است.
پیش بینی می شود در 5 سال آینده، رده کلی 5 درصد رشد کند که نشان می دهد انتظار می رود نرخ رشد بازار همچنان بالا بماند. Zappos com B Strategy
زاپوس باید از محصولات فعلی خود برای نفوذ به بازار استفاده کند. این می تواند با بهبود توزیع های آن انجام شود که به دسترسی به مناطق بکر کمک می کند. این به افزایش فروش زاپوس کمک می کند.

گاوهای نقد(شیرده)
واحد تجاری استراتژیک خدمات مدیریت تامین کننده یک گاو نقدی در ماتریس BCG زاپوس است .
این برای بیش از چندین دهه در حال اجرا بوده است و درآمد قابل توجهی را برای زاپوس به ارمغان آورده است.
سهم بازار زاپوس زیاد است، اما بازار کلی در حال کاهش است زیرا شرکت ها به جای برون سپاری، تامین کننده شان را خودشان مدیریت می کنند.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس این است که سرمایه گذاری بیشتر در این کسب و کار را متوقف کنید و تا زمانی که این واحد تجاری استراتژیک سودآور است، به فعالیت ادامه دهید
.واحد تجاری استراتژیک برند شماره 3 یک گاو نقدی در ماتریس BCG زاپوس است .
این محصول نوآورانه ای است که سهم بازار 25 درصد را در رده خود دارد.
زاپوس نیز رهبر بازار در این دسته است.

گاوهای نقد(شیرده)
دسته بندی کلی در چند سال گذشته به آرامی در حال کاهش بوده است.
زاپوس قدرت تاثیرگذاری بر بازار را در این دسته نیز دارد.
بنابراین باید در تحقیق و توسعه سرمایه گذاری کند تا برند بتواند نوآوری کند. این به رشد دسته کمک می کند و این گاو پول نقد را به یک ستاره تبدیل می کند.
مزیت کلی افزایش فروش زاپوس
واحد تجارت استراتژیک غذای بین المللی یک گاو نقدی در ماتریس BCG برای زاپوس است.
این واحد تجاری سهم بازار بالای 30 درصد را در رده خود دارد، اما مردم در حال حاضر تمایل کمتری به غذاهای بین المللی دارند.
این تغییر در روندها منجر به کاهش نرخ رشد بازار شده است.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس ، سرمایه گذاری کافی برای حفظ این واحد تجاری استراتژیک است.
اگر دیگر سودآور باقی نماند و به سگ تبدیل شود، زاپوس باید این واحد تجاری استراتژیک را واگذار کند.

علامت سوال
واحد تجاری استراتژیک غذاهای محلی یک علامت سوال در ماتریس BCG برای زاپوس است
روندهای اخیر در بازار نشان می دهد که مصرف کنندگان بیشتر به سمت غذاهای محلی تمرکز می کنند.
بنابراین، این بازار نرخ رشد بازار بالایی را نشان می دهد.
با این حال، زاپوس سهم بازار کمی در این بخش دارد.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس سرمایه گذاری در تحقیق و توسعه برای ارائه ویژگی های نوآورانه است.
این استراتژی توسعه محصول تضمین می کند که این واحد تجاری استراتژیک به یک گاو پول نقد تبدیل می شود و در آینده برای شرکت سود می آورد.
واحد تجاری استراتژیک برند شماره 4 یک علامت سوال در ماتریس BCG برای زاپوس است.
این واحد تجاری استراتژیک بخشی از بازاری است که به سرعت در حال رشد است.
با این حال، این واحد تجاری استراتژیک در چند سال گذشته متحمل زیان هایی بوده است.

علامت سوال
همچنین در تلاش های انجام شده برای نوآوری توسط تیم های تحقیق و توسعه شکست خورده است.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس ، واگذاری و جلوگیری از بروز هرگونه ضرر در آینده است.
واحد تجاری استراتژیک شیرینی پزی یک علامت سوال در ماتریس BCG برای زاپوس است که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است.
بازار قنادی بازار جذابی است که در طول سالیان در حال رشد است.
با این حال، زاپوس سهم بازار کمی در این بازار جذاب دارد.
فروش پایین به دلیل دسترسی کم و توزیع ضعیف زاپوس است.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس این است که در بازار نفوذ کند، جایی که تلاش می کند محصول خود را در فروشگاه های بیشتری عرضه کند.
این امر باعث افزایش فروش زاپوس و تبدیل این واحد تجاری استراتژیک به یک گاو نقدی می شود.

سگ ها
واحد تجاری استراتژیک کیسه های پلاستیکی سگی در ماتریس BCG زاپوس است .
این واحد تجاری استراتژیک در 5 سال گذشته زیان دیده است.
همچنین در بازاری فعالیت می کند که به دلیل نگرانی های زیست محیطی بیشتر در حال کاهش است.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس ، واگذاری این واحد تجاری استراتژیک و به حداقل رساندن زیان آن است.
واحد تجاری استراتژیک برند شماره 5 یک سگ در ماتریس BCG برای زاپوس است .
این در بخشی از بازار است که در 5 سال گذشته رو به کاهش است.
این شرکت برای این واحد تجاری استراتژیک نیز سود منفی دارد.
با این حال، انتظار می رود که بازار در آینده با تغییرات محیطی که رخ می دهد رشد کند.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس این است که به اندازه کافی در کسب و کار سرمایه گذاری کنید تا به یک گاو پول نقد تبدیل شود.

سگ ها
اگر بازار در آینده دوباره شروع به رشد کند، این امر سود را برای زاپوس تضمین می کند.
واحد تجاری استراتژیک محصولات فیبر مصنوعی یک سگ در ماتریس BCG زاپوس است .
بازار چنین محصولاتی رو به کاهش بوده است و در نتیجه این کاهش، زاپوس در 3 سال گذشته با ضرر مواجه شده است.
سهم بازار برای آن نیز کمتر از 5 درصد است.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس ، واگذاری این واحد تجاری استراتژیک برای به حداقل رساندن زیان بیشتر است.
واحد تجاری استراتژیک محصولات با طعم مصنوعی، سگی در ماتریس BCG برای زاپوس است .
این محصولات اخیرا با پیش بینی رشد این بخش عرضه شده اند.
با این حال، با افزایش آگاهی سلامت، مردم اکنون از مصرف طعم های مصنوعی خودداری می کنند. بازار در حال کوچک شدن است و زاپوس سهم بازار قابل توجهی ندارد.
استراتژی توصیه شده برای زاپوس که توسط فرهنگ و مردم ارائه شده است، فراخوانی مجدد این محصول است.

مدل 7 اس مکنزی درزاپوس
مقدمه
مدل McKinsey 7s یک ابزار و چارچوب استراتژیک است که به مدیران و کسب وکارها کمک می کند تا عملکرد خود را ارزیابی کنند.
مدل McKinsey 7s 7 عنصر کلیدی را برای یک سازمان شناسایی می کند که باید برای فرآیندهای مدیریت تغییر موفق و همچنین برای بهبود عملکرد منظم متمرکز و همسو شوند.

شکل 1 مدل McKinsey 7S

عناصر تاثیرگذار درمدل 7 اس مکنزی
7 عنصر شناسایی شده در مدل McKinsey 7s را می توان به عنوان
ماهیت سخت یا نرم طبقه بندی کرد.

شکل 2 عناصر سخت و نرم مدل McKinsey 7S

کاربرد 7 اس مکنزی در زاپوس
زاپوس از مدل McKinsey 7s برای ارتقای منظم عملکرد خود و اجرای موفقیت آمیز فرآیندهای مدیریت تغییر استفاده می کند.
زاپوس بر روی 7 عنصر شناسایی شده در مدل تمرکز می کند تا اطمینان حاصل کند که سطوح عملکرد آن به طور مداوم حفظ می شود و برای پیشنهادات بهبود می یابد.

عناصر سخت
عناصر سخت مدل McKinsey 7s از استراتژی، ساختار و سیستم ها تشکیل شده است.
عناصر سخت مدل آسان تر شناسایی می شوند، ماهیت ملموس تر دارند و مستقیماً تحت کنترل و تاثیر رهبری و مدیریت سازمان هستند.

استراتژی
جهت استراتژیک و استراتژی کلی کسب و کار برای زاپوسو به همه کارکنان و ذینفعان ابلاغ شده است.
این به سازمان کمک می کند تا عملکرد را مدیریت کند، اقدامات را هدایت کند، و تاکتیک های مختلفی را که با استراتژی کسب و کار همسو هستند، طراحی کند.
علاوه بر این، تعریف و ارتباطات استراتژی تجاری، عملیات زاپوس را شفاف تر می کند و مسئولیت ها و اقدامات شرکت را همسو می کند.
. رفتار هدایت کننده برای دستیابی به هدف
جهت گیری استراتژیک برای تیم وفاداری مشتری Zappos نیز در کمک به کسب و کار در هدایت رفتار کارکنان، کارکنان و ذینفعان به سمت دستیابی و دستیابی به اهداف مهم است. اهداف SMART با ضرب الاجل های کوتاه مدت و بلند مدت مطابق با استراتژی کسب و کار تعیین می شوند. استراتژی کسب و کار به کارکنان کمک می کند تا تاکتیک ها و رفتارهایی را برای دستیابی به اهداف و اهداف تعیین شده برای کمک به رشد کسب و کار تصمیم بگیرند.

استراتژی
. فشارهای رقابتی
استراتژی زاپوس فشارهای رقابتی و فعالیت های رقبا را نیز در نظر می گیرد.
این استراتژی این فشارهای رقابتی را از طریق اقدامات و اقدامات پیشنهادی برای مقابله با رقابت از طریق تاکتیک ها و فعالیت های استراتژیک که پایداری تیم وفاداری مشتریان Zappos را از طریق تطبیق با تغییرات بازار و روندها و تقاضاهای مصرف کننده در حال تکامل تضمین می کند، برطرف می کند.
. تغییر تقاضای مصرف کننده
یکی از جنبه های مهم استراتژی زاپوس این است که به طور مداوم روندها و تقاضاهای مصرف کننده در حال تغییر و همچنین الگوهای بازار مصرف کننده و رفتار مصرف در حال تغییر را در نظر می گیرد.
این بخش مهمی از جهت گیری استراتژیک در زاپوس است، زیرا به شرکت اجازه می دهد رقابتی بماند و با گروه های مصرف کننده هدف خود مرتبط بماند و همچنین به شرکت اجازه می دهد شکاف های تقاضا را در بازار مصرف شناسایی کند.
سپس شرکت به طور استراتژیک این شکاف ها را از طریق ارائه محصول و فعالیت های بازاریابی برطرف می کند که شرکت را نسبت به سایر الگوهای موجود در بازار موفق و پیشرو می کند.

انعطاف پذیری و سازگاری
استراتژی زاپوس انعطاف پذیر و سازگار است.
این یک جنبه مهم از جهت گیری استراتژیک و تنظیم استراتژی در زاپوس است.
استحکام در استراتژی، یک شرکت و یک کسب و کار را اغلب به سمت رکود سوق می دهد و مانع پیشرفت و پیشرفت با تغییرات در حال تحول در بازارهای مصرف می شود.
با انعطاف پذیری و سازگاری، زاپوس نه تنها قادر است از واکنش سریع و پاسخگویی سریع به الگوهای مصرف کننده در حال تغییر در سطح جهانی بهره مند شود، بلکه می تواند به صورت محلی و فرهنگی محصولات خود را از طریق بومی سازی برای کشورها و مناطق مختلف تطبیق دهد.
علاوه بر این، شرکت اغلب قادر است به طور فعال تغییرات بازار مصرف کننده را پیش بینی کند و تغییرات استراتژیک را بر اساس آن برای برآورده کردن روندهای بازار طراحی کند.

ساختار
سلسله مراتب سازمانی
زاپوس دارای سلسله مراتب سازمانی صاف تری است که توسط سازمان های یادگیرنده و مترقی پشتیبانی می شود.
با سطوح مدیریتی کمتر در بین و دسترسی بیشتر به مدیریت ارشد و رهبری، کارکنان احساس امنیت و اطمینان بیشتری می کنند و همچنین دسترسی بیشتری به اطلاعات دارند.
علاوه بر این، سلسله مراتب مسطح تر فرآیندهای تصمیم گیری سریع تری را برای زاپوس فراهم می کند و تعهد سازمانی را در کارکنان افزایش می دهد.
هماهنگی بین بخشی
زاپوس هماهنگی بالایی بین بخش های مختلف دارد.
دپارتمان های شرکت اغلب تیم های بین بخشی را برای پروژه ها و کارهایی تشکیل می دهند که به تخصص های متعدد نیاز دارند.
همه هماهنگی ها بین بخش های مختلف موثر و سازماندهی شده است.
زاپوس یک فرآیند سیستماتیک برای شروع و نظارت بر هماهنگی بین بخش ها برای اطمینان از عملکرد و فرآیندهای کاری روان – و دستیابی به هدف دارد.

ساختار
پویایی تیم داخلی [ویژه بخش]
زاپوس کار تیمی و وظایف تیم محور را تشویق می کند.
در مواردی که مشاغل به توجه و دامنه فردی نیاز دارند، شرکت مسئولیت ها و وظایف شغلی فردی را نیز تعیین می کند.
با این حال، از همه کارمندان زاپوس انتظار می رود که بازیکنان تیمی باشند که می توانند به خوبی با سایر اعضا و از طریق آنها کار کنند و با افراد دیگر به خوبی کنار بیایند.
تیم های زاپوس از همه چیزها حمایت می کنند و در راستای دستیابی به اهداف و اهداف تیمی گسترده تر تحت استراتژی و ارزش های طراحی شده زاپوس با هم افزایی کار می کنند.

ساختار
تمرکز در مقابل تمرکززدایی
زاپوس ساختار ترکیبی بین تمرکز و عدم تمرکز دارد. مانند بسیاری از سازمان های مترقی، زاپوس تا حد زیادی از تصمیم گیری غیرمتمرکز پشتیبانی می کند.
نقش های شغلی در زاپوس طوری طراحی شده است که با مسئولیت پذیری انجام شود و کارکنان اغلب اهداف خود را با هماهنگی و درک متقابل با سرپرستان تعیین می کنند.
با این حال، زاپوس در اطمینان از اینکه سرپرستان بر تلاش ها و تاکتیک های مختلفی که کارکنان برای همسویی با ارزش های تبلیغاتی استراتژی سازمانی همسو هستند، نظارت و تایید می کنند متمرکز است.

ساختار
ارتباط
زاپوس یک سیستم توسعه یافته و پیچیده برای اطمینان از ارتباط بین کارمندان و سطوح مختلف مدیریتی دارد.
سیستم های ارتباطی در زاپوس ساختار کلی سازمانی را بهبود می بخشد. ارتباطات سیستماتیک، تعریف شده و سازماندهی شده جریان اطلاعات را آسان می کند و تضمین می کند که هیچ وظیفه و هدف سازمانی به دلیل کمبود ارتباطات یا سوء تفاهم به خطر نیفتد.