فصل چهاردهم عناصر ضبط و مستندسازی در چارچوب مدیریت دانش
اهداف فصل
• تفاوت میان دانش مستند شده و اطلاعات
• نقش های مستندسازی دانش
• فرآیندهای مستندسازی دانش
• فناوری های مستندسازی دانش
• حاکمیت در مستندسازی دانش
تفاوت میان دانش مستند شده و اطلاعات
مستندسازی دانش همان اطلاعات ثبت شده نیست.
باید آنچه دیگران می توانند بیاموزند و بر اساس آن اقدام نمایند، مانند بینش ها، آموخته ها، نصایح و تجربیات را به عنوان دانش مستند کرد.
این نوع از دانش باید مستندسازی شده و از خروجی های اطلاعاتی روزمره نظیر گزارش دهی، بودجه بندی و ترسیم جداول و نمودارها متمایز شود.
چهار نوع خروجی از فعالیت های کاری
1. دانش مستند نشده، در ذهن افراد است و از طریق گفت وگو منتقل می شود(فصل 13).
2. دانش مستند شده: بینش ها، آموخته ها، نصایح و تجربیاتی که افراد می توانند آن ها را بیاموزند و به عنوان محتوا منتقل کنند(فصل 14).
3. اطلاعات ارزشمند که برای دانش مستند شده بستر و مثال فراهم آورده و به عنوان محتوا منتقل می گردد(فصل 14).
4. سایر انواع اطلاعات که توسط چارچوب مدیریت اطلاعات اداره می شود. فعالیت های سازمانی دانش(فصل 17) هر دو دارایی های دانشی و اطلاعاتی را شامل می گردد تا بتواند دانش مستند شده را به اطلاعات مرتبط پیوند دهد.
نقش های مستندسازی دانش
مهندس دانش
تسهیل گران درس های آموخته
مورخ یادگیری
ناشر پایگاه دانش
مهندس دانش
نقش کلیدی مستندسازی در هرگونه رویکرد مدیریت دانش که بر تجزیه وتحلیل تصمیمات پیچیده اتخاذشده توسط کارشناسان تمرکز دارد.
وی این تجزیه وتحلیل را به قواعد و راهنماها یا سیستم های خبره تبدیل می کند که افراد کم تجربه بتوانند از آن استفاده کنند.
ممکن است مهندس دانش با یک کارشناس بازنشسته به عنوان بخشی از برنامه حفظ دانش همکاری نماید یا می تواند پایگاه دانش را در سازمان ایجاد نماید.
وظائف مهندس دانش
• ارزیابی این مسئله که چه دانشی بایستی کسب و طبقه بندی شود.
• استخراج دانش که در حقیقت دشوارترین مرحله بوده و مهارت های مهندس دانش در این مرحله بسیار حائز اهمیت است. تکنیک هایی برای استخراج دانش وجود دارد که ازجمله آن ها می توان به مصاحبه به عنوان روش اولیه که با روش های دیگر نظیر حل مسئله تحلیلی ، مرتب نمودن کارت ها و ایجاد نقشه مفاهیم تکمیل می شود(میلتون، 2007).
• دانش استخراج شده باید در یک سیستم خبره، پایگاه دانش یا دارایی دانشی ساختار یابد. مهندس دانش ساختار را ایجاد و آن را حاوی دانش استخراج شده منتشر می کند.
• دانش ساختاریافته، باید از طریق کارشناسان موضوعی مورد ارزیابی قرار گرفته و نسبت به نتایج مشخص تائید شود.
تسهیل گران درس های آموخته
نقشی مشابه مهندسین دانش، اما فقط در حوزه ضبط و مستندسازی آموخته ها ایفا می کند.
کمال و کیفیت آموخته های کسب شده در جلسات بستگی به کیفیت و عینی بودن مکالمات در جلسات دارد.
وجود تسهیل گر با مهارت از خارج سازمان جهت ارائه نتایج مطلوب با کیفیت ضروری است.
وظائف تسهیل گر درس های آموخته
• تسهیل جلسات ضبط آموخته ها به گونه ای که در آن مشاهدات برای ترسیم بینش ها و آموخته ها موردبحث و بررسی قرار گیرند.
• حصول اطمینان از بحث کامل درباره آموخته ها و برقراری توازن میان بینش های همه اعضای تیم پروژه
• تضمین ضبط آموخته ها و بیان آن ها به شکلی شفاف و قابل استفاده.
• مستندسازی آموخته ها و(در صورت نیاز) واردکردن آن ها به سیستم مدیریت آموخته ها .
• نظارت بر توافقات حاصل شده نظیر تغییر رویه ها و تایید کامل بودن آن ها
مورخ یادگیری
این نقش با مفهوم یادگیری تاریخی مرتبط است که توسط کلین و راث (1997) به عنوان روایت مکتوب مجموعه اقدامات بحرانی اخیر سازمان نظیر حوادث منجر به تغییرات سازمانی، ابتکارات جدید، چالش ها و حتی رویدادهای ناخوشایند نظیر کاهش چشمگیر نیروی کار مطرح شده بود.
وظائف مورخ یادگیری
• مصاحبه و جمع آوری دادها از شرکت کنندگان در پروژه یا فعالیت
• عصاره گیری دانش و ایجاد طرح ها و تم های اصلی
• ایجاد تاریخچه یادگیری به صورت مشروح
• تصدیق محتوا از طریق بازخورد
• توزیع و انتشار تاریخچه یادگیری، به همراه راهنمای کاربرد و انتقال یادگیری
ناشر پایگاه دانش
ناشر اجازه ایجاد و اصلاح محتوای پایگاه دانش را داشته و مقالات قابل مشاهده(که ممکن است حتی توسط سایر اعضای تیم نوشته شده باشد) برای مشتریان یا شرکا ایجاد می کند.
بنابراین ناشر باید دانش فنی و مهارت های نوشتاری مناسب را با درک عمیق از پایگاه دانش و کاربرد آن و دانش گروه های متنوع کاربران هدف ترکیب نماید.
فرآیندهای مستند سازی دانش
مستندسازی دانش شامل استخراج دانش ضمنی از ذهن افراد و ضبط آن به صورت نوشتاری، نموداری، صوتی یا تصویری است.
چالش اصلی این است که افراد دارنده دانش، همیشه نمی دانند که چه چیزی را می دانند مگر اینکه درباره آن مباحثه کنند.
گاهی اوقات سازمان ها سیستم هایی را بنا می نهند که در آن افراد به صورت داوطلبانه آموخته ها و دانش جدید را شناسایی و در پایگاه داده آموخته ها، ویکی یا پایگاه دانش سازمان قرار می دهند. در این روش مقدار کمی دانش به دست می آید زیرا افراد اغلب از آنچه می دانند یا از نیاز سایر افراد و کاربرد دانشی که در اختیار دارند، آگاهی کافی ندارند.
بهترین روش جایگزین استفاده از فرآیندهای مبتنی بر مکالمه و سوال است تا در وهله اول مشخص شود افراد چه چیزی می دانند تا بعد به بررسی جزئیاتی که امکان استفاده مجدد از دانش را فراهم می آورد، پرداخته شود.
وظائف پرسشگر
• شناسایی نقاط یادگیری
• بررسی این نقاط به منظور یافتن علل اصلی موفقیت ها یا ابتکارت مورد استفاده کارشناسان
پرسیدن سوالات مبتنی بر آینده جهت کمک به تجزیه وتحلیل یادگیری و ارائه پیشنهاد ها. این سوالات به شکل زیر هستند:
• توصیه شما برای فردی که در آینده این کار را انجام خواهد داد چیست؟
• یک فرد تازه کار ممکن است چه اشتباهاتی مرتکب شود؟
• اگر شما بخواهید این کار را دوباره انجام دهید، آیا به شکل متفاوتی آن را انجام می دادید؟
• اگر به گذشته بر گردید و بخواهید به خودتان پیامی بدهید، چه پیامی خواهید داد؟
دو رویکرد عمده برای زمان بندی فرآیندهای پرسش
واکنشی
برنامه ریزی
رویکرد واکنشی
رویکرد واکنشی مستندسازی دانش را به عنوان نتیجه موفقیت ها، مشکلات یا شکست های عملیاتی برجسته(حادثه ایمنی، از دست رفتن یک مشتری عمده یا تاخیر اساسی در یک پروژه) در نظر می گیرد.
بسیاری از شرکت ها فرآیندهای اجباری جهت ارزیابی شکست ها دارند.
موفقیت ها اغلب کمتر آشکارند، گرچه برخی شرکت ها از مشاوران و مدیران فنی جهانی به منظور شناسایی سفرهای جهانی و اقدامات موفق که باید مستند شوند، استفاده می نمایند.
رویکرد برنامه ریزی
رویکرد برنامه ریزی که در سازمان های پروژه محور و تیم های پشتیبانی مشتری مرسوم است، به زمان بندی فرآیندهای ضبط و مستندسازی دانش در چارچوب فعالیت ها می پردازد.
فرآیندهای مرسوم ضبط برنامه ریزی
مصاحبه
بازنگری پس از اقدام
ایجاد گزارش های A3
نگاه به گذشته
مصاحبه
مصاحبه موثرترین راه جهت کسب و مستندسازی دانش از یک فرد است.
مصاحبه شکلی از مکالمه، یعنی یک فرآیند مبتنی بر سوال و جواب است و تا زمانی ادامه می یابد که مصاحبه کننده احساس کند به دانش اساسی که به صورت پیشنهادات مبتنی بر آینده بیان می شود، دست یافته است.
مصاحبه ممکن است به عنوان بخشی از برنامه حفظ دانش انجام گیرد، زیرا یک کارشناس دانشی را در اختیار دارد که باید در سیستم خبره تعبیه گردد، یا تجربه یادگیری ارزشمندی دارد که باید تجزیه وتحلیل و مستندسازی شود.
مراحل مصاحبه
شناسایی نقاط اصلی یادگیری که باید موردبحث قرار گیرند
در حین مصاحبه، عناوین یکی یکی مورد بررسی قرار می گیرند
هم زمان با پیشرفت مصاحبه، راه های جدیدی برای پرسش سوالات یافت می شوند
نباید به جواب های مبهم راضی شد، بلکه باید مصاحبه شونده را به دادن جواب های مشخص ترغیب کرد.
در پایان مصاحبه باید از فرد مصاحبه شونده خواست تا آموخته های اصلی را خلاصه نماید.
بازنگری پس از اقدام
بازنگری پس از اقدام (اقدام اصلاحی) یک فرآیند منظم پرسش و پاسخ تیمی است تا حقایق موجود در پس نتایج یک اقدام یا فعالیت مشخص شود.
این فرآیند هم در مباحثه(موضوع فصل قبل) و هم در اکتساب دانش مورد استفاده قرار می گیرد.
بازنگری های پس از اقدام معمولا بلافاصله پس از اقدامات مختصر برای مثال، اتمام شیفت تیم مراقبت در پالایشگاه نفتی، تیم آتش نشانی پس از اطفاء حریق یا یک تیم پرستاری در تحویل شیفت که قابلیت یادگیری در آن ها وجود دارد، انجام می گیرند.
در بازنگری پس از اقدام انتظارات تیم از یک رویداد با آنچه به صورت واقعی اتفاق افتاده، مقایسه می شود و تسهیل کننده یک فرآیند طرح پرسش را جهت یافتن دلایل تفاوت میان آن دو طراحی و هدایت می نماید.
پنج سوال اساسی در بازنگری پس از اقدام
1. چه چیز قرار بود اتفاق بیفتد(در طول فعالیتی که در حال بازنگری است)؟
2. چه چیزی در واقعیت اتفاق افتاد؟
3. دلایل(مثبت و منفی) تفاوت میان موارد 1 و 2 چیست؟
4. چه چیزهایی آموخته شد؟
5. برای تداوم این فرآیند چه کاری باید انجام داد و یا چه تغییراتی برای استفاده از این آموخته نیاز است؟
A3ایجاد گزارش های
گزارش A3 فرآیندی است که توسط شرکت تویوتا برای بازنگری و مستندسازی آموخته های حاصل از محصولات معیوب و بهبود طراحی محصولات توسعه یافت(کندی و همکاران ، 2008).
این فرآیند یک مسئله مشخص را از طریق مشاهده یا تجربه مستقیم شناسایی و ساختاری برای تجزیه وتحلیل آن ارائه نموده و آن را بر روی یک طرف از کاغذ A3 مستند می کند.
در این گزارش 7 بخش وجود دارد که غالبا به صورت نمودار، شکل، جدول و عکس ثبت می شوند.
A3مراحل تهیه گزارش های
1. شناسایی مسئله با چارچوب موجود و بررسی سابقه آن
2. انجام و مستندسازی پژوهش به منظور درک موقعیت فعلی.
3. انجام و مستندسازی تجزیه وتحلیل دلایل ریشه ای (با استفاده از روش 5 سوال)
4. تعیین وضعیت مطلوب
5. مشخص نمودن اقدامات و معیارهایی برای شناسایی دلایل ریشه ای
6. ایجاد طرح پیاده سازی دربردارنده اقدامات و هزینه های معین جهت رسیدن از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب
7. توسعه طرح های پایش و نظارت، ازجمله آماده سازی گزارش پیگیری
نگاه به گذشته
نگاه به گذشته جلسه ی تیمی از بیرون تسهیل شده ای است که پس از اتمام پروژه یا مرحله مهمی از پروژه برگزار می شود.
در این تکنیک اعضای تیم به شناسایی و تجزیه وتحلیل نقاط یادگیری از طریق بحث و مکالمه می پردازند تا به آموخته ها و اقداماتی در آینده دست یابند.
نگاه به گذشته در سازمان های پروژه محور صنایع مختلف مورد استفاده قرا می گیرد.
پروژه های بسیار بزرگ ممکن است در هر زیر پروژه به چندین فرآیند نگاه به گذشته نیاز پیدا کنند.
مراحل فرآیند نگاه به گذشته
• شناسایی نقاط یادگیری مورد مباحثه، پیش از جمع آوری دیدگاه های تیم پروژه یا جلسه. این موضوعات باید عوامل موفقیت و زمینه های بروز مسائل و تغییرات را نیز شامل شود.
• اولویت بندی نقاط یادگیری – آن ها که تاثیر بیش تری بر پروژه داشته و قابلیت انتقال به سایر پروژه ها را دارند، در اولویت قرار می گیرند.
• هریک از حوزه های یادگیری اولویت بندی شده به صورت مجزا-به روش -AAR موردبحث قرار می گیرند.
فناوری های مستندسازی دانش
فناوری های ضبط دانش
فناوری های ذخیره دانش جدید مستند
فناوری های ضبط دانش
به طور سنتی، تسهیل گران جلسات در جلوی سالن جلسه می ایستند و مباحث مهم را روی یک تخته ایستاده می نویسند. هنگامی که یک مکالمه خوب پیش می رود، راهی وجود ندارد که بتوان نکات مهم را سریعا یادداشت کرد، جزئیات را از قلم نیانداخت و نکات ظریف و زمینه دانش موردبحث را با دقت زیاد بدست آورد؛ بنابراین نیاز است یک جلسه یا مصاحبه ثبت گردد.
در این حالت به یک ضبط کننده دیجیتال صدا و رونویسی کردن از صدای ضبط شده(زمان بر اما دقیق) و یا سرویس رونویسی(اقتصادی اما ناتوانی در تشخیص واژگان تخصصی و زمینه بحث) نیاز است.
ضبط ویدئویی نیز راهی مناسب جهت اکتساب دانش است.
صدا و چهره انسان باعث تشخیص زمینه، نوع دوستی و اعتبار بیشتر دانش می شود.
فناوری های ذخیره دانش جدید مستند
اغلب قرار دادن مستقیم دانش جدید در محل ذخیره دانش بلندمدت امکان پذیر است.
این کار از طریق ویرایش صفحات ویکی یا درج مقاله در پایگاه دانش انجام می گیرد.
در برخی موارد دانش جدید به صورت موقت ذخیره می شود چرا که این دانش موقتی نیاز به تائید در مراحل بعدی دارد یا به صورت ایده و مشاهده است.
ابزارهای ذخیره سازی موقت دانش
سیستم های مدیریت آموخته ها
بلاگ ها
سیستم های مدیریت آموخته ها
اگر آموخته ها حاصل یادگیری از پروژه های متعدد باشند، باید در جایی که بتوان آن ها را مقایسه نمود، جستجو کرد و از یک پروژه به پروژه دیگر انتقال داد، ذخیره شوند.
این آموخته ها باید با فرمت سازگار(برای مثال به صورت فرم) و مجموعه ای همگن از ابر داده ذخیره شوند تا بتوان آن ها را در یک سیستم واحد که تمامی پروژه ها به آن دسترسی دارند، بازیابی نمود.
این سامانه باید دربرگیرنده یک سیستم جریان کاری پویا باشد که در آن آموخته ها به صورت فعال در مسیر دست یابی به افراد نیازمند قرار گیرد و اقدامات مرتبط با آموخته ها می باشند به افرادی که آن اقدامات را انجام می دهند، ارسال گردد.
بلاگ ها
درحالی که استفاده از فروم های بحث و تبادل نظر برای اشتراک آموخته های حاصل از عملیات مرسوم است، بلاگ ها سازوکار بهتری جهت اشتراک دانش جدید در انجمن یا شبکه هستند.
در بلاگ ها امکان نشان کردن دانش فراهم است. افراد می توانند از طریق سیستم اظهارنظر درباره دانش به بحث و گفتگو بپردازند.
چنانچه بلاگ ها به صورت موضوعی ایجاد شده باشند، افراد می توانند در موضوعات مورد علاقه خود وارد شده و بلافاصله از دانش جدید و مرتبط با خبر شوند.
عناصر حاکمیت جهت پشتیبانی از مستندسازی دانش
• استراتژی حفظ دانش با تمرکز بر شناسایی مخاطرات از دست دادن دانش به دلیل فوت، جابجایی، بازنشستگی یا تغییر شغل افراد کلیدی و اقداماتی که جهت مستندسازی یا انتقال دانش آنان صورت می گیرد.
• تعریف انتظارات(و معیارهای انطباق) برای فرآیند و میزان ضبط آموخته های حاصل از پروژه ها و فعالیت های کاری، استفاده از گزارش های A3 در خلال توسعه محصول یا ایجاد مقالات دانشی به عنوان بخشی از کار روزمره.
• تعریف روشن از «میزان دقیق» دانش مورد نیاز از پروژه ها
• تعیین سبک و کیفیت آموخته ها، گزارش های A3 و مقاله های دانشی
• آموزش مصاحبه کنندگان، تسهیل گران آموخته ها و مهندسان دانش
• تامین منابع همه فرآیندها و فناوری ها
•جمع آوری داستان هایی از موفقیت به کارگیری یادگیری از آموخته ها و گزارش های A3
خلاصه فصل
مستندسازی دانش جدید یکی دیگر از اجزای اصلی چارچوب مدیریت دانش است که مستلزم نقش ها، مسئولیت ها، فرآیندها، فناوری های پشتیبان و حاکمیت مخصوص به خود می باشد.
هر سازمان بایستی این عناصر را در بستر خود آزمون و موارد مناسب که قابل تعبیه شدن در سیستم ها، فرآیندها و رویه های آن هستند را انتخاب کند.