فصل نهم اهداف برنامه پیاده سازی مدیریت دانش
اهداف فصل
ترسیم نقشه منافع مدیریت دانش
تعیین اهداف موقت
قابل سنجش نمودن اهداف
انتخاب شاخص های کلیدی کسب و کار
تعیین مقاصد
کنار آمدن با اهداف تحمیل شده
در صورت عدم امکان سنجش ارزش با معیارهای مالی، چه باید کرد؟
خطر جابجایی اهداف با معیارها
ترسیم نقشه مزایای مدیریت دانش
اهداف و مقاصد برنامه مدیریت دانش باید در قالب واژگان مرتبط با نتایج سازمانی بیان گردند.
اهدافی نظیر «دسترسی بهتر به دانش» یا «بهبود نوآوری و حفظ دانش» اهداف مناسبی در قالب واژگان دنیای کسب و کار نیستند. فلسفه وجودی یک سازمان نگهداری یا دسترسی بهتر به دانش نیست، بلکه سودآوری، ارائه خدمات یا فروش محصولات است.
تکنیکی که در اینجا مورد استفاده قرار می گیرد طراحی نقشه مزایا نام دارد که در حکم نمای گرافیکی است که مداخلات مدیریت دانش را به اهداف کسب و کار مرتبط می نماید. قالب نقشه مزایا در شکل 9-1 نشان داده شده است.
در اولین ستون مداخلات برنامه ریزی شده مدیریت دانش قرار می گیرد، در آخرین ستون اهداف استراتژیک سازمان قرار داده می شود و در ستون کنار آن تعدادی نتایج قابل سنجش مرتبط با اهداف استراتژیک ثبت می شود. ستون بعدی همان جایی است که نقشه مزایا ایجاد می گردد.
قالب نقشه مزایا
نمونه نقش کامل مزایا برای سازمانی که در زمینه فروش و بازاریابی فعالیت می کند
اهداف موقت
مرحله برنامه ریزی
مرحله پایلوت و آزمایش
مرحله برنامه ریزی
اهداف مرحله برنامه ریزی عبارت اند از ارائه برنامه معتبر برای پیاده سازی مدیریت دانش و تعداد قابل قبولی از پروژه های موفق نمونه که از نظر افراد درگیر در کسب و کار به عنوان اقدامات ارزشمند قلمداد شوند.
اعتبار برنامه پیاده سازی توسط کمیته راهبری و ارزیابی افرادی که از کسب و کار در پروژه های نمونه درگیر هستند، انجام شده و به عنوان مجموعه داستان های موفقیت ضبط خواهند شد.
مرحله پایلوت و آزمایش
این مرحله با هدف تعریف تعداد معینی از پروژه های پایلوت اجرا می شود. در طول اجرای این نمونه ها، مجموعه مشخصی از نتایج کسب و کار حاصل می شود.
نتایج تجاری باید به اندازه کافی از سطح بالایی برخوردار باشند تا کمیته راهبری را متقاعد کرده و در پایان مرحله پایلوت، استقرار کامل و سیستماتیک مدیریت دانش در سرتاسر سازمان را به همراه داشته باشد.
درواقع، هنگام تعیین مقاصد مرحله پایلوت، باید به میزان قابل توجهی با کمیته راهبری توافق حاصل کنید که اگر این اهداف محقق شوند، آن ها این موفقیت را به عنوان تضمین استقرار کامل مدیریت دانش در نظر بگیرند.
تعیین اهداف اسمارت
اگر اطمینان حاصل شود اهداف مشخص، قابل سنجش، قابل انجام، واقعی و زمان بندی شده(اسمارت) هستند، دستیابی به توافق با کمیته راهبری آسان تر خواهد بود.
اهدافSMART در مرحله پایلوت مهم هستند، چراکه این مرحله فراهم کننده شواهد عینی مبنی بر حمایت از تصمیم به پیاده سازی کامل مدیریت دانش است.
به عنوان مثال هدف مرحله پایلوت مدیریت دانش در شرکت بریتیش پترولیوم در اواخر دهه 1990، ایجاد 100 میلیون دلار از طریق اجرای پروژه های نمونه در سال 1998 بود که برحسب کاهش درخواست بودجه از سوی واحدهای مختلف کسب و کار در سال بعدی اندازه گیری می شد.
این هدف کاملا مشخص، قابل اندازه گیری و دارای بازه زمانی معین بود، علی رغم اینکه اعضای تیم در ابتدا احساس می کردند خیلی واقع بینانه نیست، ولی در عمل ثابت شد قابل دست¬یابی است.
به منظور تعیین اهداف اسمارت باید از موارد زیر اطلاع داشت:
سنجه های تجاری برنامه مدیریت دانش کدامند. این سنجه ها در طول فعالیت ترسیم نقشه مزایا تعریف می شوند. برای مثال سنجه هایی که در بخش بعدی تشریح شده اند.
تاثیرات نسبی تلاش های مرتبط با مدیریت دانش کدامند.
روش اندازه گیری بهبود سنجه ها کدام است. به این معنی است که سازمان در حال حاضر از یک سری سنجه پایه برخوردار است.
سنجه های تاثیرپذیر در مدیریت دانش
مدت زمان یافتن اطلاعات
مدت زمان ماهرشدن کارکنان جدید
هزینه های پروژه یا عملیات
مدت زمان پروژه یا فعالیت
کیفیت محصولات و خدمات
حجم فروش و سهم بازار
رضایت مشتری
مدت زمان یافتن اطلاعات
عموما چارچوب مدیریت دانش دربرگیرنده اجزایی نظیر؛ دسترسی بهتر به اطلاعات و دانش کلیدی، یافتن آسان تر اطلاعات و دانش موردنیاز افراد و بهبود بهره وری عملیاتی است.
به منظور اثبات این بهبودها، باید مشخص شود، افراد قبل و بعد از پیاده سازی مدیریت دانش چه میزان زمان صرف جستجو برای یافتن اطلاعات می کردند. این یک سنجه متداول است، اما صرفه جویی در هزینه ها از طریق کاهش زمان جستجوی اطلاعات به ندرت از دید مدیران ارشد مهم تلقی و کمتر به عنوان کانون اصلی تمرکز مدیریت دانش محسوب می شود.
به هرحال در سازمان های بزرگ و در محیط هایی که زمان عاملی مهم تلقی می شود(نظیر شرکت های حقوقی، مشاوره ای، شرکت های فناوری محور)، این معیار به نظر مهم می رسد.
مدت زمان ماهرشدن کارکنان جدید
این سنجه برای سازمان های در حال رشد فزاینده و سازمان های دارای نرخ بالای جابجایی کارکنان، بسیار حائز اهمیت است.
هرچه بتوان کارکنان را زودتر به صلاحیت مطلوب رسانید، کارآمدی آنان بیشتر خواهد شد و افت بهره وری کمتری را تجربه خواهید کرد.
به عنوان مثال کمیسیون تنظیم مقررات انرژی هسته ای آمریکا به عنوان یک سازمان با سرعت رشد بالا، تمرکز اقدامات مدیریت دانش خود را بر سرعت انتقال دانش گذاشته است.
این سازمان از طریق تشکیل انجمن های کاری برای بازرسان جدید و اتصال آنان به منابع آموزشی، مدت زمان رسیدن کارکنان جدید به صلاحیت موردنظر را 25 درصد، یعنی از 2 به یک و نیم سال کاهش داد.
هزینه های پروژه یا عملیات
سازمان ها با ضبط و استفاده از آموخته ها و تجارب بدست آمده از پروژه ها و عملیات گذشته، می توانند عملکرد خود را بهبود، تکرار اشتباهات را کاهش، فرآیندها را بهبود و درنهایت هزینه ها را کاهش دهند.
هر چه پروژه ها و عملیات با هزینه بیش تری توام باشند، مدیریت دانش ارزش آفرینی بیشتری خواهد داشت. این اصلی ترین سنجه تاثیر مدیریت دانش برای تمام سازمان هایی است که در پروژه های نفت و گاز، ساخت وساز و مهندسی فعالیت می کنند.
به عنوان مثال و بر طبق نتایج تحقیقات آجیموکو (2007) با استفاده از آموخته های پیشین، 40 درصد هزینه ها و زمان حفاری چاه در میدان نفتی شیخ رائول عمان، کاهش یافت.
مدت زمان پروژه یا فعالیت
مدیریت دانش در کنار انجام ارزان تر امور، اجرای سریع تر پروژه ها را نیز ممکن می کند.
برای پروژه های ساخت وساز و سایر پروژه هایی که جریمه سنگینی بابت تاخیر دارند، سرعت عاملی بسیار حیاتی است.
کیفیت محصولات و خدمات
برای بنگاه های تولیدی، موسسات خدمات حقوقی و مشاوره ای یا نهادهای دولتی که خط مشی های کلی تدوین و خدمات شهروندی ارائه می دهند، کیفیت محصول یا خدمت سنجه ای بسیار حائز اهمیت به شمار می آید.
محصولات و خدمات با کیفیت پایین می توانند منجر به دوباره کاری، ضایعات، مرجوع شدن محصول، مشتریان و شهروندان ناراضی و حتی از دست دادن مشتری شوند.
برای چنین سازمان هایی کیفیت محصول و خدمت می تواند مهم ترین تاثیری باشد که مدیریت دانش توان اعمال آن را دارد و این امر حتی از هزینه ها و زمان نیز مهم تر است.
حجم فروش و سهم بازار
برای شرکت های فروش، سنجه هایی نظیر هزینه، زمان و کیفیت در مقایسه با افزایش حجم فروش اهمیت کمتری دارند.
بنگاه هایی نظیر کوکاکولا، کرفت¬فودز ، مارس و هاینکن حداقل بخشی از فعالیت های مدیریت دانش خود را در خدمت بخش فروش قرار داده اند.
مدیریت دانش می تواند بر موفقیت مناقصه ها و مزایده ها نیز موثر باشد.
رضایت مشتری
برای بسیاری از سازمان هایی که به صورت مستقیم با مشتری در تماسند، شاخص اصلی کسب و کار هزینه و زمان نیست، بلکه رضایت مشتری است.
مشتری راضی به معنی مشتری وفادار همراه با نرخ بازگشت بالا است که باعث رشد ثابت سهم بازار می شود.
ایجاد اهداف ارزشی و برآورد بازگشت سرمایه
مدیریت دانش می تواند بر تمامی شاخص هایی که در این فصل مورد بررسی قرارگرفته اند، تاثیر مثبت داشته باشد.
نقشه مزایا در تعیین اینکه کدام شاخص ها تحت تاثیر مدیریت دانش قرار می گیرند، کمک کننده است. این سنجه ها سنجش موفقیت را تسهیل و کمک می کنند تا اهداف ارزشی مشخص شوند.
اهداف ارزشی در مرحله پایلوت بسیار حائز اهمیت هستند، چراکه ارزش های خلق شده به واسطه پروژه های پایلوت در مرحله استقرار کامل به عنوان نتایج تجاری موفق مورد استفاده قرار می گیرند.
بهترین راه برای تعیین اهداف ارزشی تعامل با افراد در محیط کاری و استفاده از نقشه مزایا است تا نقاط اهرمی مدیریت دانش شناسایی شده و بتوان میزان تغییراتی که پیاده سازی آن ایجاد خواهد کرد را تخمین زد.
کنار آمدن با اهداف تحمیل شده
گاهی اوقات شما خود امکان انتخاب اهداف را ندارید. هدف یکصد میلیون دلاری که شرکت بریتیش پترولیوم برای سال 1998 تعیین کرد، توسط تیم پروژه مدیریت دانش محاسبه نشده، بلکه از بالا توسط کمیته راهبری تحمیل شده بود. در شرایطی نظیر این، امکان اندکی برای چانه زنی و مذاکره وجود دارد.
اگر این ارزشی است که آنان به آن بها می دهند، پس شما ناگزیر از تحقق آن به عنوان ارزش مدیریت دانش هستید.
کار روی نقشه مزایا با همراهی رهبران مرتبط در کسب و کار، به شناسایی راه های استخراج ارزش های بهتر از پروژه های پایلوت کمک می کند.
عدم امکان سنجش کامل ارزش در قالب مالی
همه سازمان ها ارزش را در قالب واژه های مالی نمی سنجند.
به عنوان مثال اداره آتش نشانی یا امداد و نجات موفقیت خود را در قالب واژه های مالی بیان نمی کند. تمرکز هردوی آن ها بر سنجه های کیفی است و کیفیت در آن ها به معنی تفاوت میان مرگ و زندگی است(کاهش اشتباهات، نتایج ناسازگار، نرخ تصادفات و جراحات، نرخ احیا). سنجه های زمانی مثل؛ زمان یادگیری کار توسط افراد تازه وارد، زمان پاسخگویی موثر به یک موقعیت فوری و زمان انتظار برای بیماران هم مورد استفاده قرار می گیرند.
همواره راهی برای اندازه گیری ارزش حاصل از مدیریت دانش وجود دارد. آنچه اهمیت دارد این است که نتیجه ای مدنظر قرارگرفته شود که کارکنان دانشی و مدیریت آن را ارزشمند تلقی کنند، مدیریت دانش بتواند بر آن تاثیر بگذارد و اینکه بتوان آن را اندازه گیری نمود.
در نظر نگرفتن تمام سنجه ها به عنوان هدف
اگرچه برنامه ریزی موثر مدیریت دانش به بهره گیری از رویکردهای قابل سنجش و تعیین اهداف بستگی دارد، گاهی به آسانی می توان با معیارهایی که استفاده می شود-برای مثال جابجایی اهداف کاری و روزمره با اهداف ارزشی- منحرف شد.
پیش از آنکه اهداف مطلوب و موردنظر محقق شوند باید به دنبال برخی شاخص ها برای پیشرفت گشت، مخصوصا وقتی اهداف بلندپروازانه باشند.
به عنوان مثال در صورت تشکیل یک انجمن کاری، بایستی نرخ مشارکت اندازه گیری گردد تا اطمینان حاصل شود مسیر به درستی در حال طی شدن است. این کار سنجش یک فعالیت است و اندازه گیری نرخ مشارکت در یک انجمن کاری در حقیقت چیزی درباره حرکت به سوی نتایج ارزشمند موردنظر نمی گوید.
همه سنجه ها، اهداف ارزشی نیستند و تبدیل آن ها به اهداف ممکن است عواقب ناخواسته ای داشته باشد.
خلاصه فصل
این فصل یکی از دشوارترین حوزه های مدیریت دانش یعنی حوزه تعیین اهداف و مقاصد و نشان دادن ارزش ها را پوشش داد. رویکرد نقشه مزایا که در این فصل تشریح گردید، ابزاری است که به سازمان و مشتریان درون سازمانی کمک می کند مشخص نمایند، مدیریت دانش چگونه می تواند ایجاد ارزش نماید.
درواقع این آخرین تدبیر و اقدامی است که به ارزیابی دقیق میزان ارزشی که به واسطه به کارگیری مدیریت دانش قادر به دستیابی به آن هستید، می پردازد. به این نکته باید توجه داشت که این امر اقدامی تکراری، مداوم و نیازمند همکاری است که با مشتریان سازمان صورت می پذیرد.
علی رغم دشواری ها، این مرحله بسیار مهم است. در سرتاسر این کتاب مدیریت دانش و ارزش تجاری به هم متصل شده اند. هنگامی که اهداف برنامه مدیریت دانش تعیین می شود، نه تنها باید این ارتباط به صورت روشن برقرار گردد، بلکه بایستی به عنوان شاخص هایی برای سنجش عملکرد شما نیز عمل کند.
خوشبختانه میزان ارزشی که مدیریت دانش می تواند ایجاد نماید اغلب بیش از مقداری است که تشخیص داده می شود، پس باید اهداف را با شجاعت تعیین و به تحقق آن ها ایمان داشت.