مدیریت دولتی منابع انسانی
رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در سازمان مطالعه موردی شرکت …
مقدمه
درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان های دولتی به منظور کسب درآمد مستمر و تامین معاش صورت می گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان ها آغاز شده است و کار در سازمان ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به نظر می رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . . به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان، نرم افزار، مشاورات و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM1 را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند، سازمان ها بطور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد می نگرند (Piakoyiannaki 2005).
"طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. ادگار و بودین2 کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می دهد. (Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد". با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مولفه هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری موثر واقع می شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مساله،اهمیت و ضرورت های تحقیق،سوالات تحقیق،اهداف پژوهش،فرضیه های پژوهش،قلمرو تحقیق،روش
شناسی تحقیق،روش تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می پردازیم.
بیان مساله
موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سیدجوادین،1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388).
امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. (2006،Akdere). کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد(2001، Lewis & etal).
ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (2003،Beaudoin & Edgar).
از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،13:1386).
در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.
موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حیدری و اخوان 1388).
بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.
لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان موثر واقع شود.
این پژوهش در صدد است که با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه ی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد.
انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطرح شده عمده ترین سوالات تحقیق و اهمیت تحقیق در ادامه ذکر می شود.
اهمیت و ضرورت های تحقیق
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیک ها وروش های مختلف، بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.
استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟
دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین وگران ترین سرمایه های هرنوع سازمان محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمان منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.
دلیل دیگراهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت وانرزی زیاد در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب وحفظ کارکنان اساسی است .Less&kearns,2005)).
از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حائز اهمیت فراوان است زیرا می تواند در کلیه سطوح برکیفیت کار کارکنان تاثیرگذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به هشت دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار می گیرد
الف- نیروی انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه ی هر نوع سازمانی محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروی انسانی آن سازمان است.
ب- عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدررفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در جامعه خواهد شد.
پ- در هر سازمان کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است(Lees & Kearns ,2005).
ج- زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است(Knox & et al , 1997).
د- کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف، بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و موثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند.
ن- کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان را بوجود می آورد.
و-کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان می شود.
ه-کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروزه از مرز سازمان فراتر رفته و اثرات آن در زندگی خصوصی افراد نیز قابل مشاهده است.
1-4-سوالات تحقیق
سوالات اصلی
آیا بین رابطه ی کیفیت زندگی کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
سوالات فرعی
1.آیا بین کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معنی داری وجود دارد؟
2.آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان با متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معنی داری وجود دارد؟
3.آیا بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
4.آیا بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
5.آیا بین میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
6.آیا بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
7.آیا بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
8.آیا بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
9.آیا بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
10.آیا بین یکپارچگی وانسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد؟
1-5- اهداف پژوهش
1-5-1-اهداف کلی
تعیین رابطه ی کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه ی معنی داری وجود دارد؟
1-5- 2-اهداف فرعی
الف- تعیین رابطه ی بین میزان منصافه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
ب- تعیین رابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.
پ- تعیین رابطه ی بین میزان تامین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
ج- تعیین رابطه ی بین میزان امکان توسعه قابلیت های فردی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
د- تعیین رابطه ی بین میزان محیط کاری ایمن و بهداشت برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
ن- تعیین رابطه ی بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری.
و – تعیین رابطه ی بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری.
ه – تعیین رابطه ی بین میزان فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.
1-6- فرضیه های پژوهش
الف) فرضیه اصلی
– بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
ب) فرضیه فرعی
– بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.
1-7- قلمرو تحقیق
1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق
این تحقیق به رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس می پردازد.
1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق
این تحقیق با گردآوری داده ها و اطلاعات اواخر سال 91 و اوایل سال 92 انجام می گردد.
1-7-3- قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت نفت پارس در منطقه تهران می باشد.
1-8- روش شناسی تحقیق
1-8-1- روش تحقیق
این تحقیق از نوع برحسب هدف کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است.
1-8-2- روش گردآوری اطلاعات
جهت گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود.
1-8-3- جامعه نمونه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کارکنان شرکت نفت پارس بوده و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی و محاسبه حجم نمونه به روش کوکران استفاده شده است.
1-8-4- روش تجزیه وتحلیل آماری
برای تجزیه وتحلیل داده های حاضر با استفاده از نرم افزار spss در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.
تمام ابعاد این متغیر با گزینه های (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می یابد.
1-9- تعریف مفاهیم عملیاتی ومتغیرهای پژوهش
الف- متغیرهای مستقل
1-9-1- کیفیت زندگی کاری
ورنو و دیویس 3 کیفیت زندگی کاری مناسب را برخورداری از حقوق و مزایای مکفی و سرپرستی خوب، شرایط کاری خوب، شغل چالش انگیز، جالب و سودمند تعریف کرده اند (میرکمالی و نارنجی ثانی، 1378).
شاخص های کیفیت زندگی کاری به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی شده اند:
1-9-1-1- پرداخت منصفانه و کافی
پرداخت مساوی برای کار مساوی و نیز تناسب پرداخت ها با معیارهای اجتماعی و معیارهای کارکنان و نیز تناسب آن با دیگر انواع کار (شهبازی و همکاران ، 1388)
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتییبی قابل سنجش است:
– حقوق دریافتی شما در سازمان تا چه اندازه با انتظامات مورد نظر شما مطابقت دارد؟
– تا چه اندازه حقوق شما به موقع پرداخت می شود؟
– نظام پرداخت حقوق در سازمان شما تا چه اندازه با پرداخت حقوق در مشاغل دیگر مطابقت دارد؟
1-9-1-2- قانون گرایی در سازمان
فراهم بودن زمینه ی آزادی بیان بدون واهمه از عکس العمل مقام بالاتر و نافذ بودن سلطه ی قانون نسبت به سلطه ی انسانی می باشد (شهبازی و همکاران، 1388).
1. تا چه اندازه اهداف ماهیتها وروشهای انجام کار به اطلاع نیروی انسانی می رسد؟
2. تا چه اندازه توصیف کامل وروشنی از شغل محوله برای نیروی انسانی می رسد؟
3. تا چه اندازه در انجام کارها سلسله مراتب اداری رعایت می شود؟
1-9-1-3- تامین فرصت رشد و امنیت مداوم
فرصت های به کارگیری مهارت های کسب شده و تامین امنیت در زمینه ی درآمد و اشتغال (شهبازی و همکاران، 1388).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه در سازمان شما امنیت شغلی وجود دارد؟
– تا چه اندازه در محیط کار زمینه بکارگیری مهارت های آموخته شده و دانستنی های نوین وجود دارد؟
– تا چه اندازه امکان پیشرفت و ارتقاء شغلی برای شما وجود دارد؟
1-9-1-4- توسعه قابلیت های انسانی
فراهم بودن فرصت هایی نظیر استفاده از استقلال و خود کنترلی درکار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و استرس به اطلاعات متناسب به کار است (شهبازی و همکاران، 1388) .
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح تربیتی قابل سنجش است.
1. تا چه اندازه زمینه خودگردانی و خودکنترلی در کارتان وجود دارد؟
2. تا چه اندازه طراحی شغلتان امکان رشد توانایی های شما را فراهم کرده است؟
3. شغل شما تا چه اندازه امکان بکارگیری دامنه وسیعی از مهارت ها فراهم می آورد؟
1-9-1-5- محیط کاری ایمن و بهداشتی
ایجاد شرایط کاری ایمنی از نظر فیزیکی و نیز تعیین ساعات کار منطقی (شهبازی و همکاران، 1388).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های یر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است؟
– تا چه اندازه شرایط فیزیکی نیروی انسانی بصورت ایمنی طراحی شده است؟
– تا چه اندازه مدیریت سازمان به ایمنی محیط کارکنان اهمیت می دهد؟
– تا چه اندازه ساعات کاری شما عادلانه و متناسب در نظر گرفته شده است؟
1-9-1-6- فضای کلی زندگی
برقراری توازن و تعادل بین زندگی کاری و دیگر بخش های زندگی کارکنان که شامل اوقات فراغت
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
1. تا چه اندازه متعادل بین کار و زندگی شما وجود دارد؟
2. شغل شما تا چه اندازه اوقات فراغت مورد نیازتان را برای شما فراهم می کند؟
3. تا چه اندازه شغلتان مانع از انجام مسئولیت های خانوادگی شما می شود؟
1-9-1-7- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار
ایجاد جو و فضای کاری مناسب که احساس تعلق کارکنان به سازمان را و این که آنان مورد نیاز سازمان هستند، تقویت کند (شهبازی و همکاران، 1388) .
تعریف عملیاتی:
1. تا چه اندازه کارکنان محیط کاری شما به یکدیگر اعتماد دارند؟
2. تا چه اندازه زمینه ارتقای شغلی برای شما فراهم است؟
3. تا چه اندازه امکان مشارکت در تصمیم گیری برای نیروی انسانی وجود دارد؟
1-9-1-8- وابستگی اجتماعی زندگی کاری
نحوه برداشت (ادراک) کارکنان درباره ی مسئولیت اجتماعی در سازمان دارد (شهبازی و همکاران، 1388).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
1. تا چه اندازه کار خوب نیروی انسانی مورد تشویق و تجلیل قرار می گیرد؟
2. تا چه اندازه شغلتان به شما اجازه می دهد سایر نقش های اجتماعی خود را در زندگی شخصی ایفا کنید؟
3. به نظر شما این سازمان تا چه اندازه در برابر حفاظت محیط زیست احساس مسئولیت می کند؟
ب- متغیر وابسته پژوهش
1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط با مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، 1388). باتوجه به پشتوانه نظری موجود در بخش دوم شاخص های CRM به صورت زیر تعریف عملیاتی شده اند:
1-9-2-1- بعد جذب، حفظ ، گسترش روابط با مشتری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است.
– سازمان مشوق هایی برای مشتریان فعلی جهت مشتریان بالقوه فراهم می کند.
– سازمان سیستمی برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.
– سازمان سعی می کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.
1-9-2-2- زیرساختاری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– مدیران ارشد از فعالیت های ارتباط با مشتری حمایت می کنند.
– یک سیستم تعریف شده برای فعالیت های ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد.
1-9-2-3- مشتری گرایی
این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– کارکنان سعی می کنند اسامی همه مشتریان را به خاطر داشته باشند.
– مشکل همه مشتریان برای ما اهمیت دارد.
– سازمان از پیش بینی نیاز مشتریان لذت می برد.
– به همه مشتریان توجه ویژه می شود.
– خدمات مورد تقاضای مشتریان به موقع انجام می گیرد.
– سعی می شود به گونه ای با مشتری برخورد شود که احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند.
– مشکل همه مشتریان برای سازمان با اهمیت است.
تمام ابعاد این متغیر با گزینه های ( خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می یابد.
1-10- چهارچوب نظری تحقیق
در این تحقیق به رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری درسازمان شرکت نفت پارس پرداخته می شود. به منظور بررسی کیفیت زندگی کاری می توان براساس الگوی نظریه والتون4 بحث کرد. که این مدل والتون هشت متغیرمستقل می باشد که شامل:
پرداخت منصفانه، قانون گرایی، تامین فرصت رشد، توسعه قابلیت های فردی، محیط کاروایمن وبهداشتی، فضای کلی زندگی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی، وابستگی اجتماعی کاری، را تشکیل داده است و در ادامه تحقیق مولفه های دیگری بنام متغیر وابسته می باشد که تحت عنوان مدیریت ارتباط بامشتری است که این متغیروابسته شامل:
جذب حفظ گسترش، روابط بامشتری، زیرساختاری و مشتری گرایی راتشکیل داده است.
و محقق در این تحقیق حاضر به دنبال ارتباط بین کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط بامشتری در
سازمان موردنظر می باشد. که در ادامه این تحقیق نمودار 1-1مدل تحلیلی پژوهش آمده است.
1-1- نمودارتحلیلی پژوهش منبع:(باقرسلیمی،سعید و همکاران،1391)
ابعاد کیفیت زندگی کاری براساس مدل تحلیلی والتون طراحی شده و ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری از پیشینه و پشتوانه نظری پژوهش استخراج شده است
تعریف تحقیق
تحقیق را به عنوان کوششی منظم جهت فراهم نمودن پاسخ یا پاسخهایی به سوالات مورد نظر تعریف کرده اند. هدف اصلی هر تحقیق حل یک مشکل یا پاسخگویی به یک سوال و یا دست یابی به روابط بین متغییرهاست. اهداف فوری هر تحقیق از قبیل :
کاوش، توصیف ، پیش بینی، تبیین کنترل و عمل محقق را کمک می کند تا دریابد چه سوالاتی را بپرسد و بدنبال چه پاسخهایی بگردد.
هر تحقیق را بر اساس هدف یا قصدی که دنبال می کند می توان به سه دسته زیر نیز تقسیم نمود :
تحقیق بنیادی5
هدف این نوع تحقیق ایجاد نظریه از طریق کشف اصول یا قواعد کلی است و توجهی به کاربرد عملی یافته ندارد. نتایج این گونه تحقیق اغلب مجرد و کلی هستند. بیشتر تحقیقات در زمینه یادگیری از این نوعند.
تحقیق کاربردی6
هدف این نوع تحقیق آزمون مفاهیم نظری در موقعیتهای مسائل واقعی زندگی و حل مشکلات ملموس است و نتایج این تحقیق عینی و مشخص می باشد تحقیقات آموزشی در حالت کلی کاربردی می باشند.
تحقیق عملی7
هدف این نوع تحقیق بر کاربرد فوری متمرکز است و به ایجاد نظریه یا کاربرد عمومی یافته ها توجهی ندارد. تاکید آن بر حل مشکلات فوری و موقعیتهای محلی می باشد. تحقیقات آموزشی محلی و منطقه ای از این نوع می باشند.
روش تحقیق
این تحقیق برحسب هدف کاربردی و براساس شیوه گرد آوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است.
با این دلیل کاربردی است که استفاده از نتایج طرح برای بهبود عملکرد سازمان شرکت نفت پارس است
و به این دلیل توصیفی است که مطا لعه وضعیت موجود کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری مدنظر است. و از این جهت که محقق در صدد روابط بین دو متغیر می باشد تحقیق از نوع همبستگی است.
جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق شامل تعداد کارکنان سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 می باشد.
که برابر با آمار سازمان ذکر شده تعداد 400 نفر می باشد. که از این تعداد 150 نفر را جنسیت زن.
و250 نفر را جنسیت مرد را شامل می شود .
تعیین حجم نمونه
اگر متغیرها یا سوالات پرسشنامه دو ارزشی یا چند ارزشی با مقیاس ترتیبی بوده وحجم جامعه محدود باشد آنگاه برای محاسبه حجم نمونه از فرمول زیر استفاده می شود: (3-1)
که در آن
N: حجم جامعه آماری می باشد که در این تحقیق برابر 400 نفر است
P: نسبت موفقیت می باشد که مقدار آن براساس حدس محقق یا تحقیقات قبلی تخمین زده است اگر
امکان تخمین آن وجود نداشته باشد . نسبت موفقیت برابر5/0 در نظر گرفته می شود که در این
حالت حجم نمونه به حداکثر مقدار ممکن افزایش می یا بد. پس بیشترین مقدار ممکن برای حجم نمونه
را می توان از فرمول زیر بدست آورد:( 3-2)
در این تحقیق 5/0 p= در نظر گرفته شده است پس برای محاسبه می توان از فرمول( 3-2) استفاده نمود.
:a سطح تشخیص آزمون یا سطح معنی داری آزمون یا احتمال خطای نوع اول می باشد که توسط
محقق مشخص می گردد. در این تحقیق a=%05 در نظر گرفته شده است .
: عددی می باشد که مساحت زیر منحنی توزیع نرمال استاندارد در سمت راست این عدد برابر است. یا به عبارت دیگر احتمال اینکه بزرگتر از باشد، برابر است. مقدار از جدول توزیع نرمال استاندارد بدست می آید. در این تحقیق می باشد.
: میزان دقت در محاسبه حجم نمونه می باشد که با توجه به نظر محقق مشخص می شود. در این تحقیق در نظر گرفته شده است. اگر حجم نمونه معلوم باشد، آنگاه می توان را از فرمول زیر بدست آورد: (3-3)
یا با فرض (3-4)
پس حجم نمونه با استفاده از فرمول (3-2) بصورت زیر بدست می آید: (3-5)
پس حجم نمونه انتخابی با دقت و با سطح خطای برابر 160 نفر می باشد. برای انتخاب افراد نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده می کنیم. پس 160 پرسشنامه بطور تصادفی در بین کارکنان شرکت نفت پارس توزیع شده است.
واحد تحلیل
واحد تحلیل واحدی است که اطلاعات جمع آوری وخصوصیات آن توضیح داده می شود براین مبنا واحد تحلیل تحقیق حاضر را که تعداد کارکنان سازمان شرکت نفت پارس را تشکیل می دهند.
شیوه نمونه گیری
روش نمونه گیری عبارتند از : نمونه گیری تصادفی ساده نمونه گیری طبقه بندی شده نمونه گیری
سیستماتیک یا منظم و نمونه گیری خوشه ای.
در نمونه گیری تصادفی ساده هر یک از اعضای جامعه تعریف شده شانس برابر و مستقلی برای قرار گرفتن در نمونه دارند. منظور از مستقل بودن این است که انتخاب یک عضو به هیچ شکل در انتخاب سایر اعضای جامعه تاثیری ندارد. در این روش ابتدا فهرست اسامی تمامی اعضاء را بدست آورده سپس به هریک از آنها شماره ای اختصاص می دهیم و با استفاده از جدول اعداد تصادفی تعداد مورد نیاز را انتخاب می کنیم با توجه به اینکه جامعه مورد مطالعه در این تحقیق از پراکندگی یکسانی برخوردار می باشد از روش نمونه گیری تصادفی ساده برای انتخاب افراد نمونه استفاده شده است.
روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
جهت گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود. جهت تدوین مبانی نظری و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای و جهت گرد آوری داده ها از جامعه آماری با استفاده از پرسشنامه از روش میدانی استفاده می شود. برای اندازه گیری شاخص های تحقیق جمع آوری داده ها و اطلاعات لازم از پرسشنامه استفاده شد. سوالات با عنایت به اهداف تحقیق و ماهیت موضوعی تحقیق حاضر به شکل پنج گزینه ای وابسته و در سطوح اندازه گیری رتبه ای طراحی شده است.
ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه است که با اقتباس از نمونه های مشابه آنها که در تحقیقات گذشته اعتباریابی و مورد استفاده قرار گرفته شده است بکار گرفته شد. برای تعیین اعتبار و روایی این پرسشنامه (علاوه بر پایایی سنجی ورواسازی تحقیقات پیشین ) هرکدام از آنها پایاسنجی و رواسازی شد.
پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
این پرسشنامه شامل 36 سوال می باشد. که در آن برای سنجش سنجش کیفیت زندگی کاری از هشت مولفه والتون و برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری که شامل سه بعد (بعد جذب، حفظ گسترش روابط با مشتری ، زیر ساختاری و مشتری گرایی ) استفاده شده است. و در جهت اجرای سرعت کار و برنامه ها در تحقیق سازمان شرکت نفت پارس تهیه شده است.
سطح اندازه گیری پرسشنامه فاصله ای و براساس 5 طیف لیکرت می باشد. سوالات این پرسشنامه در جهت مثبت تنظیم شده است این پرسشنامه توسط کارکنان شرکت نفت پارس تکمیل شده است و از آنها خواسته می شود تا سوال ها را تاحدی که در مورد کیفیت زندگی کاری آنها صدق می کند، در طول مقیاس 5 طیف لیکرت (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد ) مشخص کنند.
تعیین روایی پرسشنامه
تعریف روایی : روایی آزمون عبارت است از توانایی ابزار مورد نظر در اندازه گیری صفتی که آزمون برای اندازه گیری آن ساخته شده است و شامل روایی صوری، روایی پیش بینی، روایی محتوا و … می باشد.
برای اندازه گیری روایی پرسشنامه، روش های مختلفی وجود دارد. در این تحقیق برای افزایش روایی محتوایی پرسشنامه از ابزارهای زیر استفاده شد:
1) استفاده از نظرات بعضی از اساتید مدیریت، متخصصان و کارشناسان و مدیران.
2) مطالعه پرسشنامه های مشابه، مقاله ها، کتاب ها و مجلات.
3) توزیع ابتدایی پرسشنامه بین تعدادی از دست اندرکاران سازمان مزبور و اعمال نظرات اصلاحی آنان.
تعیین پایایی پرسشنامه
تعریف پایایی: تعریف پایایی یک وسیله اندازه گیری عمدتاًًًًًًًًًًًٌٌٍٍَُُ به دقت نتایج حاصل از آن اشاره می کند. پایایی به : دقت، اعتمادپذیری، ثبات، یا تکرار پذیری نتایج آزمون اشاره می کند.
رابطه روایی و پایایی : رابطه بین روایی و پایایی از این قرار است که یک آزمون باید پایا باشد تا بتواند روا باشد. اگر آزمونی در هر بار اجرا روی تعدادی نمونه نتایج مختلفی به دست بدهد، آن آزمون یک آزمون پایا نخواهد بود و در واقع هیچ چیز را به درستی اندازه نخواهد گرفت و اگر یک آزمون چیزی را به درستی اندازه گیری نکند هیچ اطلاعات مفیدی به ما نخواهد داد. برای مثال، یک آزمون ریاضی برای اندازه گیری محتوا و هدف های درس تاریخ روا نیست، اما این آزمون می تواند مطالب ریاضی را که اندازه می گیرد با دقت اندازه گیری کند. پس برای این که یک آزمون روا باشد باید نخست پایا باشد. یعنی پایایی شرط روایی است، اما روایی برای پایایی ضروری نیست.
بهترین روش برای تعیین میزان پایایی پرسشنامه، روش آلفای کرونباخ می باشد. ضریب آلفای کرونباخ عددی بین صفر و یک است که از فرمول زیر بدست می آید: (3-6)
که در آن
: ضریب آلفای کرونباخ یا ضریب پایایی کل آزمون
: تعداد سوالات آزمون
: واریانس نمرات سوال ام
3-1- جدول نتایج پایایی آلفای کرونباخ
ضریب آلفای کرونباخ
تعداد سوالات پرسشنامه
857/0
36 سوال
نتیجه گیری
با توجه به این تحقیق جهت بدست آوردن ضریب آلفا کرونباخ 30 تا پرسشنامه بین کارکنان پخش شد که ضریب محاسبه شده (857/0) است که از 7/0 بیشتر می باشد طبق استاندارد پایایی قابل قبول می باشد.
روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این تحقیق برای توصیف مشخصات جمعیت شناختی کارکنان و مشتریان و توصیف متغیرهای اصلی تحقیق از آمار توصیفی شامل تشکیل جداول فراوانی، رسم نمودارهای فراوانی و محاسبه شاخص های مرکزی و پراکندگی استفاده می شود. برای بررسی درستی فرضیه های تحقیق از آزمون های آماری مانند: آزمون کلموگروف – اسمیرنف یک نمونه ای، آزمون همبستگی و ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون استفاده شده است. تمامی تحلیل های آماری با استفاده از نرم افزار آماری IBM SPSS Statistic 19 انجام می شود.
فهرست منابع فارسی
1. الهی، شعبان و حیدری، بهمن،(1387)، "مدیریت ارتباط با مشتری"، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
2. ایرانی، فرهاد، "بررسی عوامل موثر بر کیفیت زندگی کاری نیرو ی انسانی مراکز درمانی دانشگاه علوم بهزیستی و توان بخشی،"پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران مرکزی تابستان 1391.
3. اسدی صفا، محسن، مقاله "اصول و اهمیت مشتری مداری،" مرکز آموزش عالی علمی- کاربردی چرم تهران، تابستان 1391.
4. آلوک، کومار رای، " مدیریت ارتباط با مشتری" ترجمه نور محمد یعقوبی، حبیب اله سالارزهی، سید محمد صادق خاکسار، امین قره چاهی، انتشارات چاپ خوشه، اول، مشهد، 1390.
5. بیلال افسر و همکارانش مارس (2010)، تحقیقی تحت عنوان "عوامل تعیین کننده بر وفاداری مشتری در بخش بانکی".ترجمه مهدی زعیمی و همکارانش در سال 1389.
6. بزاز جزایری، احمد و پرداخت چی، محمدحسن،(1386)،"تدوین مدل ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمانها"، فصل نامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره
7. باقری، سید محمد و همکاران، "مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM،" اولین همایش تخصصی " مدیریت بازاریابی و رویکردهای نوین بازار" ؛ دانشگاه پیام نور مازندران ( واحد قائم شهر) ، اردبیهشت (1391).
8. پرستار، هاشم،(1390) " بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیات علمی دانشگاه تربیت معلم تهران" ، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران دانشگده روانشناسی و علوم تربیتی، گروه مدیریت و برنامه ریزی آموزشی، رشته مدیریت آموزشی.
9. پرداختچی و همکاران، (1388)، "بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و فرسودگی شغلی مدیران و معلمان مدارس شهرستان تاکستان" فصلنامه علوم مدیریت ایران سال چهارم، شماره 7.
10. تمجیدی، اسداله، (1386)، "بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و عملکرد مدیران مدارس دولتی شهرستان رودسر،" پایان نامه کارشناسی ارشد،تهران، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی.
11. تابلی، حمید و همکاران، "نقش فناوری اطلاعات در توسعه مدیریت ارتباط با مشتری،"دومین همایش سراسری فن آوری و اطلاعات و ارتباطات، 1390.
12. حسین زاده، داود،(1386)،" کیفیت زندگی کاری و تاثیر آن بر بهره وری، مدیریت،" سال هجدم، شماره124-123.
13. خوشبین،فاطمه، "بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری با عملکرد کارکنان ستادی شرکت مهندسی و توسعه گاز ایران،" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد تهران مرکزی زمستان 1389.
14. خسرو پور، امیر، مقاله "بررسی امکان پیاده سازی CRM در شرکت آذین پلیمر،"کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد نجف آباد، 1390.
15. رضوانی، محمود و همکاران، ( 1388)، "تاملی بر آموزش پذیری مدیریت آموزشی: انتقادها و دیدگاه ها، مطالعات تربیتی و روانشناسی،" دوره 10، شماره 3.
16. رضایی کلید بری، حمیدرضا، علیخانی گرگانی، روح الله، سلیمی، سعید باقر، "بهره وری منابع انسانی با تاکید بر مفاهیم، مدل ها و عوامل موثر" چاپ ابریشم، انتشارات فرهنگ ایلیا. رشت، 1391.
17. رضائیان، علی، "مبانی مدیریت رفتار سازمانی،" انتشارات سمت، تهران، 1384، چاپ ششم.
18. رابینز، استیفن (1378)، " رفتار سازمانی : مفاهیم، نظریه ها،کاربردها" ترجمه: علی پارساییان و سید محمد اعرابی، دفترپژوهشهای فرهنگی، چاپ اول.
19. سید جوادین، سید رضا سخدری، کمال (1384)، "کیفیت زندگی کاری در سازمان های کارآفرین براساس الگوی والتون،" تهران، مولفین.
20. سلمانی، داود، "کیفیت زندگی کاری و بهبود رفتار سازمانی،" انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، اسفند 1384، چاپ اول.
21. سلام زاده،یاشار و همکاران (1387) "بررسی رابطه ی کیفیت زندگی کاری و بهره وری نیروی انسانی در مراکز خدمات درمانی ( مطالعه ی موردی: پرستاران بیمارستان شهید صدوقی یزد)،" فصلنامه دانشکده پرستاری و مامایی، دوره ششم، شماره دوم.
22. شیمون آل، دولان، رندال اس،شولر،(1376)، "مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی"، مترجمان، محمد علی طوسی، محمد صائبی، چاپ دوم، ، مرکز آموزش مدیریت دولتی.
23. شریف زاده، فتاح، خیراندیش، مهدی (1388)، "تجزیه و تحلیل رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان در شرکت ایران خودرو دیزل،" پژوهش های مدیریت، سال دوم، شماره سوم.
24. عباس پور، عباس (1384)، "مدیریت منابع انسانی پیشرفته،"(رویکردها، فرآیندها و کارکردها)، تهران، انتشارات سمت، چاپ دوم.
25. شیرکوند، عطیه، (1386)، "بررسی رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در شهر تهران،" پایان نامه ی کارشناسی ارشد، تهران، دانشگاه علامه طباطبایی.
26. شعبانی بهار، غلامرضا و همکاران، "تعیین رابطه بین تعارض کار-خانواده و کیفیت زندگی روسا و نائب روسای هیات ورزشی استان همدان؛" پژوهش نامه مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی سال هشتم، شماره پانزدهم، بهار و تابستان 1391.
27. طیبی، سید جمال الدین و همکاران (1387) "رابطه ی کیفیت زندگی کاری با میزان بهره وری مدیریت بیمارستان های تامین اجتماعی استان تهران،" فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت سلامت، دوره 11، شماره34.
28. قره داغی، محمد قاسم(1387)، "بررسی عوامل تاثیرگذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط توریستی استان تهران،" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، گروه کارآفرینی.
29. کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس (1384)، "روشهای اندازه گیری رضایت مشتری"، تهران: انتشارات سبزان، چاپ دوم.
30. کاشانی نیا، زهرا، "مجله دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی تهران (حیات)" دوره 18،شماره 4، 1391.
31. میرسپاسی، ناصر، (1382)،" تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری مدیریت منابع انسانی،" مجموعه مقالات.
32. میرکمالی، محمد و نارنجی ثانی، فاطمه، (1387)، "بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی بین اعضای هیات علمی دانشگاه های تهران و صنعتی شریف،" فصل نامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی شماره 48.
33. مرادی، احمد، "شناسایی عوامل موثر بر سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان و نقش آن بر افزایش بهره وری آنان (مطالعه موردی کارکنان بهمن موتور) "، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکزی زمستان 1391.
34. موئتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم (1388)، "بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران،" چشم انداز مدیریت، شماره 30، ص 65-49.
35. مهرابی، حمید،(1387)، "ارائه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت ها و سازمان ها،" پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت فن آوری و اطلاعات.
36. ملکی، سمیرا، " بررسی تاثیر ابعاد مسئولیت اجتماعی سازمانی بر وفاداری مشتریان" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد علوم و تحقیقات تهران 1390.
37. نجفی، علی،(1385)، "بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری با بهره وری مدیران میانی شرکت ملی گاز ایران،" پایان نامه کارشناسی ارشد، تهران، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی.
38. نیک سیرت، مسعود، "تاثیر احساس خطر شغلی بر بهره وری و کیفیت زندگی کاری کشاورزان روستایی(مطالعه موردی: بخش مرکزی شهرستان بهاباد)" فصلنامه پژوهش های روستایی، سال چهارم، شماره یکم بهار 1392، ص 219-248.
39. ناظمی، آسیه، گرجی، فاطمه، "مدیریت ارتباط با مشتری" (از نظریه تا اجرا)، چاپ اول، انتشارات نیاز دانش تهران 1391.
40. هاشمی مطلق و ظفری، (1389)، "بررسی کیفیت زندگی کاری و مهارتهای ارتباطی اعضای هیات علمی دانشگاه ها،" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رودهن.
41. ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1383)، "بازاریابی خدمات بانکی"، تهران،شرکت چاپ و نشر نگاه دانش.
42. یاوری، یوسف و همکاران، (1388)، "مقایسه ی کیفیت زندگی کاری و خرده مقیاس های آن در بین اعضای هیات علمی دانشکده ها و گروه های آموزشی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی،" نشریه علوم ورزشی و حرکتی، سال اول، جلد هفتم، شماره 12، ص 99-109.
43. سایت دانشنامه رشد (WWW.daneshnameh.roshd.ir).
44. سایت ثروت زدایی (www.servatzai.persianblog.ir)
45. سایت رسمی شرکت نفت پارس تهران
ب) فهرست منابع انگلیسی
1. Adebanjio, D. & Kehoe, D. (2001), An evaluation of factors influencing teamwork and customer focus. "Managing Service Quality", pp. 49-56.
2. Almalki, M., FitzGerald, G. & Clark, M., 2012," Quality of work life among primary health care nurses in the Janzen region", Saudi Arabia: a cross-sectional study, Human Resources for Health, 13 September, P. 13.
3. Akdere, Mesut (2006): Improving Quality Work- Life Implications for Human Resources, Business Rivew.
4. Anthony, F. C. (1983): Organizational commitment، job
Satisfaction and the quality of work life. Ph. D. dissertation,
University of Massachusetts.
5. Andrade, S. (2003). Using" Customer Relationship Management Strategies", Applied Clinical Trials, pp.-41.
6. Bounties, N.R, serenko, D and Alexander (2011). "Improving service delivery: Investigating the role of information sharing job characteristics and employee satisfaction" The Learning organizationNo, 3.
7. Beaudoin LE, Edgar L. Hassle (2003): Their importance to nurses' quality of work life. Nursing Economics, 21(3).
8. Brexendorf.Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak.Torsten,Eisend.Martin
, (2009), "The impact of sales encounters on Brand loyalty" journal of Business Research
9. Berg, YV. (2011)," the relationship between Organizational Trust and Quality of Work Life", UNIVERSITY OF SOUTH AFRICA, P. 109
10. Bazar JSA, Prdakhtchy MH. [Develop" models to evaluate quality of work life and workers in organizations]" Persian. J Manag Sci Iran (2012); 5: 151-123.
11. Chen, I.J. & Popovich K. (2003). Understanding" customer relationship management: People, process and technology". Business Process Management Journal, 9(5), pp.672-688.
12. Cole DC, Robson LS, Lemieux-Charles L, and McGuire W. (2005):
" Qualityofworking life indicators inCanadian health care organizations: a tool for healthy, health care workplaces?" Occupational Medicine. 55(1).
13. Smith. Shaun (2010), "customer Experience management (CEM)", the next Frontier for support centers, Smith + CO: defining Customer experience.
14. Davenport, T. H. & Beers, M. C. (1995). Managing information about processes. "Journal of management information systems", Vol. 12, pp.57- 80.
15. Day, G. & Van Den Bulte, C.(2002)."Superiority in customer relationship management consequences": For competitive advantage and performance Marketing Science Institute.
16. Fiorito, J. & Bozeman, D. P. Young, A., & Meurs, J. A. (2007). "Organizationalcommitment,humanresourcepracticesand organization characteristics". Journal of managerial Issues, 27.
17. Greenberg, P. (2004). CRM at The Speed of Light:" Capturing and Keeping Customers in Internal Real technological initiatives". November.
18. Greasley A. (2008), "Operations management, Los Angeles", CA: Sage.
19. Gamble P. M. Stone, N. Woodcock, B. Foss (2006), "Up close & personal? Customer relationship marketing @ work", 3rd ed. Philadelph PA: Kogan page.
20. Knox S, Irving J, Annalee A. (1997): "Interactive Quality of work Life Model Applied to Organizational Transition". The journal of nursing administration. 27 (1): 39-47.
21. Kotoro, Rado (2003): CustomerRelationshipManagement:" Strategic Lessons and Future Direction; BusinessProcessManagement Journal", 9(5), 566-5710.
22. Kracklauer, A., Passenheim, O. & Seifert, D. (2001). Mutual
customer approach: "How industry and trade are executing
collaborative customer relationship management". International
Journal of Retail and Distribution Management, 20(12), pp.515-
519.
23. Kam WA, P. (2001). "The critical success factors of customer
relationship management" (CRM) technological initiatives.
24. . Lau, R. (2000) :Quality of work life and performance – An ad hoc invitation of two key elements in the service profit chain model. International journal of service industry. Pg 155 26-162.
25. Lees, Martin & Kearns, Sandra. (2005): Improving Work Life Quality: A Diagnostic Approach Model. Blue water Health.
26. Lewis D, Brazil K, Krueger P, Lohfeld L, Tjam E. (2001):" Extrinsic and intrinsic determinants of quality of work life". International Journal of Health Care Quality Assurance. 14(3) IX
27 . Mitchell, lee, at al,(1986) :Employee participation in quality program : "impact on. Quality of work life productivity, and absenteeism. Journal of applied. Psychology". Vol, iss, pg 69.
28 . Ozgener, S. & Iraz, R. (2005)." Customer relationship management In small-medium enterprises": The case of Turkish tourism industry. Tourism Management
29. Porras, Jerry I. & Silvers, Robert. (1998)." Organizational Development And Transportation".
30. Plakoyiannaki, E. (2005)." How do organizational members perceive CRM?" Evidence from a U.K. service firm. Journal of Marketing Management, Vol. 21, pp.363-392.
31. Payne A. (2006), Handbook of CRM: "achieving excellence in customer management, Burlington, MA": Elsevier Butterworth- Heinemann.
32. PeItier, J., Schibrowsky, J. & Zhoo, Y. (2009) understanding the by Small Retailers. 27 (3), 307-366. "Antecedents to theAloption of CRM Technology Journal of International".
33. Shin cheool, k (1990):" An Empirical analysis of causal relationship among quality of work life factors in end use computing", Ph.d. dissertation, university of Nebraska.
34. Sigry JM, Efraty D, Siegel P, Lee DJ.( 2001):" A new measure of quality of work life (QWL)", based on need satisfaction and spillover theories. Social Indicators Research. Dordrecht. 55(3).
35. Tungpunkom P, Maayan N, Soares-Weiser K." Life skills programmes for chronic mental ill- nesses". Cochrane Database Syst Rev 2012 Apr; (18):102-10.
36. Tanabe M, Suzuki Y, Tsuji I, Izumi SI. "Communication training improves sense of performance expectancy of public health nurses engaged in long-term elderly prevention care program". ISRN Nurs;
( 2012):1-8.
37. Tomaž Cater, "Product and relationship quality influence on customer commitment and loyalty in B manufacturing relationships", Industrial Marketing Management 39 (2010) 1321 -1333.
38. Thompson, Bob, (2004), "What is CRM?" Wild K.D, H.Hi Pner, C. Frailty and S. Martin (2001); Marketing E-CRM: absatzwritschaft, Dusseldorf.
39. Richards, A., & Jones, E. (2008). "Customer relationship management: Finding value drivers. Industrial marketing management", pp.120-130.
40. Reinartz, W., Kraft, M. & Hoyer, W. D. (2004). "The customer
relationship management process: Its measurement and impact on
performance, journal of marketing Research", pp.293-305.
41. Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I. (2005). The priority factor model for customer relationship management system success. "Expert Systems with Application", pp.641-654.
42. Verhoef, P. C. & Dunkers, B. (2001). "Predicting customer potential value: An application in the insurance industry". Decision Support Systems, pp.189-199.
43. Yonggui, W., Hinge, Po.Lo. Renyong, C., and yongheng, Y. (2004):
"An integrated framework for customer value and customer relationship-management performance", Managing Service Quality, No2/3.
44. Yeung Cheuk Chi, (2009), "An Evolution of the Customer Relationship Management (CRM) In Improving Service Quality of Private Residential Properties in Hong Kong", University of Hong Kong,
1 Customer relationship management
Beaudoin & Edgar 2
Keith werther willian B. Jr. and Davis 3
4 Richard E. walton
5 Basic or Fundamental Research
6 Applied Research
7 Action Research
—————
————————————————————
—————
————————————————————