عنوان:
نقش مدیریت دانش بر تعالی سازمان
اندیشمندان علم مدیریت با تکیه بر تجارب سازمانهای موفق و پیشرو، همواره در پی یافتن راه حلهایی جهت بهبود وضعیت و حرکت به سمت تعالی بوده اند که نتیجه تحقیق و مطالعات آنها ، منجر به خلق ابزارهایی همچون، BSC ،ISO ، SIXSIGMA،PM،CRM و…شده اند که هر کدام از این ابزارها در صورت بکارگیری صحیح درزمان و مکان مناسب، می تواند منافع مادی و غیر مادی بیشماری را برای سازمانها بهمراه داشته باشد.
چکیده:
در سالهای اخیر، توجه به اطلاعات و دانش بعنوان سرمایه های مهم سازمانی، مورد عنایت پژوهشگران بسیاری بوده است. به گونه ای که در مدل های اندازه گیری تعالی سازمانی نیز به آن توجه ویژه شده است .
مقدمه:
در کنار رویکردهای مختلف سازمانها در معیار های رهبری ، استراتژی ، منابع انسانی ، شراکتهای بیرونی ، منابع مالی ، تجهیزات و فناوری ؛ نحوه و چگونگی مدیریت بر اطلاعات و دانش در سازمان، نیز از جمله معیار های مهم در بخش توانمندسازهای مدل تعالی سازمانیEFQM محسوب می شود که در ارزیابی سازمانها مورد توجه و تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.
بررسـی اینکه سازمانها چگونه اطلاعات و دانش خود را مرزبندی کرده و فرایندهای مدیریت بر آنها را در راستای یکدیگر طراحی و پایش می کنند، همواره از دغدغه های اساسی ارزیابان در فرایند ارزیابی و ارائه گزارش بازخورد قابل استفاده برای سازمانهای ارزیابی شونده، به حساب می آید .
از طرف دیگر با توجه به اینکه اصولا” سرمایه های فکری و اطلاعاتی به گونه یک شاخص کمی به صورت دقیق در نتایج کلیدی عملکرد سازمانها قابل اندازه گیری نیستند، میزان اهمیت و توجه به مدیریت بر اطلاعات و دانش را برای سازمانها، شفاف نکرده است .
ولی با توجه به وجود دانشهای پنهان که بخش قابل توجهی از دانشهای سازمانها را تشکیل می دهد ، مستندات ثبت و ارائه شده توسط کارکنان، تنها بخشی از دانش روشن سازمانها را نشان می دهد و نمی تواند معیار کامل و دقیقی برای ارزیابی کل دانش و اطلاعات سازمان قلمداد شود .
مدیریت دانش(دانایی):
دورنمای تاریخی از مدیریت دانایی امروزی، به این مطلب که مدیریت دانایی یک خواسته قدیمی بوده است، اشاره دارد . دانایی شامل دانستن و دلایل دانستن، بوسیله فلاسفه غربی بصورت مدون شاید هزار سال قبل ایجاد شده باشد.
بیان مساله:
تشخیص اهمیت گسترش دانش سازمانی با افزایش چگونگی استفاده از دانش موجود همراه شد و همزمان با استفاده از تکنولو ژی کامپیوتر و اینترنت باعث افزایش سریع اطلاعات وتنوع استفاده از آن شد.
تعدادی از سازمانهای حرفه ای برای انجام بهتر فعالیت ها و سطوح عملکرد،مدیریت ریسک و مدیریت تغییر به شناسایی ارتباط بین مدیریت دانش با دیگر سطوح تخصصی می پردازد.
بر انگیختن افراد به تسهیم دانش خود با دیگران.
مدیریت دانش فرایندی است که از طریق آن، افراد با استفاده ازطبقه بندی های چند بعدی اطلاعات در محیط های متفاوت و استفاده کنندگان گوناگون به خلق دانش می پردازند.
مدیریت دانش فلسفه مدیریتی است که کار درست را در مدیریت اطلاعات هدفمند، با فرهنگ یادگیری سازمانی به منظور بهبود عملکرد کسب و کار ترکیب می کند.
تعاریف مدیریت دانش:
مدیریت دانش فرایندی است که از طریق آن، افراد با استفاده ازطبقه بندی های چند بعدی اطلاعات در محیط های متفاوت و استفاده کنندگان گوناگون به خلق دانش می پردازند.
مدیریت دانش فراینده توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان گردد.
بنیاد EFQM در سال 1989 تاسیس و توسط کمیسیون اروپا تایید شد . در سال 1991 ، الگوی EFQM شکل گرفت و پس از آن نخستین جایزه کیفیت اروپا در سال 1992 ارائه شد .از آن زمان به بعد ، این مدل تعالی بطور منظم بازنگری و روزآمد شده است تا بهترین تفکر های مدیریتی و عملکردهای اثبات شده را منعکس سازد .
تعالی سازمانی :(EFQM)
به طور کلی رویکرد سازمانهای متعالی در عصر حاضر، برنامه ریزی و طراحی ساختارها و فرایندهای کسب وکار سازمانی، با محور قرار دادن دانش است . در چنین سازمانهایی به دانش بعنوان یک منبع با ارزش در برنامه ریزیهای استراتژیک به شکل جدی توجه می شود و این دقیقا همان نقطه ای است که امروزه سازمانها را از یکدیگر جدا می سازد .
سازمان متعالی، به سازمانی گفته می شود که کیفیت خروجی های آن مورد رضایت مشتریان، مصرف کنندگان، کارکنان، سهامداران، تامین کنندگان و جامعه قرار داشته باشد.
مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآیند ها و نتایج حاصل ازاین فرآیند ها است.
دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده را نیز پیشنهاد می کند.
بر اساس آموخته های مدیریت کیفیت جامع((TQM توجه به ارزش ها و مفاهیم بنیادین هشت گانه ، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان ها است .
اینکه اصولا عناصری مانند اطلاعات و دانش چه نقشی در پیشرفت و تعالی سازمانها ایفا می کنند و از نظر اهمیت در میان معیارها و ارزشهای سازمانی چه جایگاهی را به خود اختصاص می دهند یکی از پرسشهای اساسی رهبران سازمانها، در پیاده سازی مدل تعالی سازمانی است .
بطور کلی رویکرد سازمانهای متعالی در عصر حاضر، برنامه ریزی و طراحی ساختارها و فرایندهای کسب وکار سازمانی، با محور قرار دادن دانش است .
اهمیت اطلاعات و دانش در ارزشهای مدل تعالی((EFQM:
در چنین سازمانهایی به دانش بعنوان یک منبع با ارزش در برنامه ریزیهای استراتژیک به شکل جدی توجه می شود و این دقیقا همان نقطه ای است که امروزه سازمانها را از یکدیگر جدا می سازد .
براساس مطالعاتی که بر روی سازمانهای موفق و ناموفق صورت گرفته پژوهشگران در یافته اند که سازمانهای موفق دارای ویژگیهای تقریبا یکسانی هستند که از آنها بعنوان ارزشهای بنیادین نام برده می شود .
نتیجه گرایی: در سازمانهای متعالی، اطلاعات مربوط به ذینفعان فعلی و آتی جمع آوری می شود و بمنظور تعیین و استقرار و بازنگری خط مشی ها، استراتژیها، هدفها، مقاصد و شاخصها مورد استفاده قرار می گیرد.
مشتری مداری: شناخت و درک مشتریان، با تمرکز بر خواسته ها و انتظارهای فعلی و آتی آنها از راه جمع آوری اطلاعات و به کار گیری روشهای موثر.
ارزش های بنیادین:
توسعه شراکتهای خارجی:
سازمانهای متعالی، تشخیص می دهند که میزان موفقیت آنها در دنیای پر تحول کنونی، بستگی به شراکتهایی دارد که زمینه پیاده سازی این گونه تحولات را ایجاد می کنند. این شراکتها، سازمانها را قادر می سازند تا ارزش افزوده بیشتری برای ذینفعان خود به ارمغان آورند. شرکا برای تحقق هدفهای مشترک با یکدیگر همکاری دارند و هر یک از راه در اختیار گذاشتن تخصص، منابع و دانش از یکدیگر حمایت می کنند.
مدیریت بر مبنای فرایندها و واقعیت ها :
در سازمانهای متعالی، بواسطه وجود مجموعه ای شفاف و یکپارچه از: فرایندها، اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها، استراتژیها؛ هدفها و برنامه های سازمان، تضمین می شود.
این فرایندها به گونه ای موثر، جاری سازی و مدیریت می شوند و همواره بهبود می یابند.تصمیم گیریها بر اساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد حال و مورد انتظار وغیره و عملکرد رقبا انجام می شود.
رهبری و ثبات در مقاصد:
رهبران در سازمانهای متعالی بطور مستمر محرک و الهام بخش کارکنان در حرکت بسوی تعالی هستند، به گونه ای که در رفتار و عملکرد، به عنوان الگو شناخته می شوند. در چنین شرایطی رهبران قابلیت خود را در تطبیق و همسو سازی جهت گیری سازمانی، در قبال تحرکات و تغییرات سریع محیط بیرونی، نشان می دهند و کارکنانشان را با خود همراه می سازند.
توجه به مسئولیتهای اجتماعی:
سازمانهای متعالی از راه ایجاد شفافیت و پاسخگویی مناسب به ذینفعان در قبال عملکرد خود به عنوان سازمانهای مسئول، رویکردهای سطح بالای اخلاقی را اتخاذ می کنند. آنها به مسئولیت اجتماعی و حفظ پایداری محیط زیست در حال و آینده توجه دارند و فعالانه آن را ترویج می کنند.
توسعه و مشارکت کارکنان:
سازمانهای متعالی با جذب و توسعه دانش کارکنان خود به شایستگی های مورد نظر دست می یابند و بطور مثبت و فعالانه به گونه ای همه جانبه ار آنها حمایت می کنند. با تفویض اختیار و کمک به آزاد سازی و تحقق قابلیتهای بالقوه کارکنان، توسعه فردی آنان تقویت می شود.
یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر : سازمانهای متعالی، همواره در حال یادگیری از فعالیتها و عملکرد خود و دیگران هستند. این سازمانها دانش کارکنانشان را بمنظور حداکثر کردن یادگیری، در سراسر سازمان به کار می گیرند. در این سازمانها کارکنان در حفظ سرمایه های فکری خود، دقت و در جای مناسب از آن برای کسب دستاوردهای کسب وکار سازمان استفاده می کنند.
مدلی که جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی بر آن استوار است شده، دارای نه معیار است. پنج معیارآن، توانمند سازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند.
توانمندسازها : رهبری، خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکتها و منابع، فرآیندها
نتایج : نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد
معیار 9گانه:
رهبری
(100)
کارکنان (90)
خط مشی
و راهبرد (80)
مشارکتها
و منابع (90)
فرآیندها
(140)
نتایج کارکنان (90)
نتایج مشتریان (200)
نتایج جامعه (60)
نتایج کلیدی عملکرد
(150)
توانمند سازها
نتایج
نوآوری و یادگیری
ماتریس امتیاز دهی (معیارهای نه گانه) :
مدل اهدای جوایزدبیرخانه ملی بهره وری و تعالی سازمانی :
برخی از سازمانهای دانش محور، اقدام به جدا سازی فرایندهای اطلاعاتی و دانشی خود از یکدیگر نموده اند . این در حالی است که برخی دیگر از سازمانها، فعالیتهای اطلاعاتی و دانشی خود را در یک جایگاه سازمانی ادغام کرده اند.
ادغام یا جدا سازی فعالیتهای اطلاعاتی و دانشی در سازمان :
گروهی بر این باورند که، اگرچه مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش، به واسطه نوع و ماهیت فعالیتهایشان دومقوله مجزا از یکدیگر هستند لیکن این دو را باید در یک ساختار تشکیلاتی در سازمان قرار داد، به گونه ای که تنها یک مدیر ارشد بر فعالیتها و برنامه های آنها نظارت داشته، سیاستها و استراتژی آن دو را ایجاد و جاری سازی کند. این مدیر می تواند مدیر ارشد دانش نامیده شود. به عبارت دیگر: مدیرارشد اطلاعات به مدیر ارشد دانش تبدیل می شود.
استدلالی که این دسته از افراد دارند این است که ازآنجایی که دانش از اطلاعات منتج می شود و به عبارت دیگر دانش زاییده اطلاعات پردازش شده است، در نتیجه این دو باید در یک مجموعه دیده شوند و مدیرارشد برای این دو حوزه یک نفر تعریف شود که با فراگیری مهارتهای مورد نیاز در این دوحوزه صلاحیت راهبری این پست را به دست آورده باشد تا جمع آوری، سازماندهی و مدیریت اطلاعات و دانش را بصورت یکپارچه و با هدف پشتیبانی از خط مشی و راهبرد سازمان ارائه کند.
مدیر دانش باید مطمئن باشد که ساز و کارها در جای خود قرار دارند تا کارکنان بدانند که چه دانشی در دسترس آنها است و چگونه می توانند به آن دسترسی داشته باشند. مدیرارشد اطلاعات نیز باید با استفاده از فناوری و به کارگیری آن در راستای تامین خواسته ها و نیازهای مدیریت دانش تلاش کند.
اگر چه مفهوم مدیریت دانش با مدیریت اطلاعات متفاوت است، لیکن اغلب این دو مفهوم با یکدیگر اشتباه می شود. مدیریت دانش فقط مدیریت اطلاعات نیست و تفاوت این دو را باید در حیطه های کاری آنها جستجو کرد. اطلاعات و دانش ایستا نیستند و در میان سازمانها از راههای مختلف حرکت می کنند. یک راه تشخیص بین مدیریت اطلاعات و دانش، مشاهده فرایندها و گامهای ورود به این دو حوزه است.
مدیریت اطلاعات، مدیریت منابع اطلاعاتی سازمانها است که با فناوری اطلاعات و مدیریت آن هماهنگی و همکاری نزدیکی باید وجود داشته باشد.
تفاوت مدیریت اطلاعات و دانش:
اطلاعات از راه فرایند انسانی و اجتماعی ، در هر دو سطح فردی و سازمانی، به دانش تبدیل می شود و به همین خاطر مدیریت دانش از مدیریت اطلاعات متفاوت است.
مدیریت اطلاعات، ابتدا راه حل فناورانه را در نظر می گیرد و فرهنگ و رفتار کارکنان را در مرتبه دوم اهمیت قرار می دهد. این نگرش، می تواند یکی از علتهای بازدهی کم سرمایه گذاریها در فناوریهای اطلاعاتی باشد.
مدیریت دانش با تاکید بر اهمیت انسانها و رفتار وفرهنگ کاری آنها، به جای تاکیدهای فناورانه مدیریت اطلاعات، آغاز می شود و چارچوب معماری آن از دو بعد اجتماعی و فنی تشکیل شده است.
مدیریت دانش، مکمل مدیریت اطلاعات است .مدیریت اطلاعات به تنهایی و بدون مدیریت دانش ناقص است و بار مالی را که بابت تامین اطلاعات و ابزارهای اطلاعاتی برای سازمان ایجاد می شود نمی تواند تجزیه و تحلیل کند و ثمرات آن را قابل درک سازد؛ به عبارت ساده تر هزینه هایی که سازمان بابت توانمند شدن در این بخش تحمل می کند، در نتایج کلیدی عملکرد، به سادگی اندازه گیری نمی شود .
مرز تمایز آنها را باید به صورت طیفی دانست که هرچه به سمت مدیریت دانش حرکت کنیم؛ به افراد، گونه همکاری آنها، اعتقادها، آموزشها، ارتباطها، یادگیری ،سرمایه های فکری و نوآوری بستگی دارد و هرچه به سمت مدیریت اطلاعات برویم به فناوریهای ارتباطی ، سازماندهی ، ذخیره سازی، جمع آوری و توزیع سرمایه های اطلاعاتی می پردازد .
به طورکلی می توان نتیجه گرفت که: مدیریت اطلاعات بدون مدیریت دانش گیج و مدیریت دانش بدون مدیریت اطلاعات، لنگ است . این دو لازم و ملزوم یکدیگرند و بیشتر نتایج حاصل از موفقیتهای سازمانها در این دو حوزه، به میزان سرمایه گذاری و برنامه ریزی مشترک آنها در مدیریت اطلاعات ، مدیریت دانش و منابع انسانی بستگی دارد و براین اساس استراتژی های آنها باید در حمایت از یکدیگر تدوین شود .
با توجه به نوپا بودن مدیریت دانش در اغلب سازمانها ، نه تنها از لحاظ ساختار سازمانی پیوند و ارتباط حوزه های مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش با یکدیگر به درستی تبیین نشده، بلکه هنوز اهمیت و نقش تکمیلی مدیریت بر اطلاعات و مدیریت بر دانش، در تولید دانش سازمانی به درستی برای مدیران ارشد و کارکنان شاغل در این بخش ها شفاف نشده است.
عدم پیوند مناسب بین فعالیتهای دانشی و اطلاعاتی در سازمانها:
مدیران ارشد به کارشناسان اطلاعات به عنوان حافظان کتابها و منابع علمی خریداری شده می نگرند و از سوی دیگر تنها کارشناسان بخشهای پژوهشی را آسان سازان تولید دانش، در سازمان ارزیابی می کنند.
عدم پیوند فعالیتهای مدیریت بر دانش با مدیریت بر اطلاعات، باعث می شود دانش صریح شده ای که حاصل یکی از فرایندهای مدیریت بر دانش است، در چرخه فرایندی مدیریت اطلاعات قرار نگرفته و به صورت غیرکارشناسانه و با اثر بخشی پایین برای استفاده مجدد در سازمان ثبت شود.
از طرف دیگر کارشناسان اطلاعات انرژی خود را صرف دسته بندی و سازماندهی فقط منابعی، مانند: کتاب، مقاله ها، استانداردها و دیگر اطلاعات تهیه شده از خارج سازمان می کنند.
توجه به این نکته ضروری است که سازماندهی و به جریان انداختن دانش صریح شده و داخلی سازمانها، مانند: فرایندهای کاری، اطلاعات مالی، بازرگانی، اداری و پرسنلی، گزارشهای فنی، گزارشهای تحلیل خطاها و غیره از جمله فعالیتهای مهمی هستند که باید توسط حوزه مدیریت بر اطلاعات برنامه ریزی شوند.
نتیجه گیری:
در سازمانهای متعالی، دانش و اطلاعات از اهمیت ویژه ای برخوردار است و بعنوان یک برتری رقابتی مورد توجه قرار می گیرد به گونه ای که بسیاری از شرکتهای مطرح مانند: زیمنس ، اپل ، ماکروسافت ، اچ پی به عنوان شرکتهای متعالی و دانش محور شناخته شده اند .
از طرف دیگر از هشت اصل بنیادین مدل تعالی 6 اصل به گونه ای مستقیم به اطلاعات و دانش در تعریفها اشاره دارد ، ضمن اینکه توجه به مدیریت درست بر اطلاعات و دانش باعث می شود تا دیگر معیار های مدل تعالی سازمانی نیز به آنها بپردازد و طبق منطق امتیاز دهی امتیازات لازم کسب شود .
همچنین در سازمانها، جایگاه سازمانی مدیران ارشد اطلاعات و دانش می تواند مجزا یا با هم دیده شود و این بستگی به سیاستهای آن سازمان دارد. لیکن نیاز به مدیریت بر اطلاعات با حذف جایگاه مدیر ارشد اطلاعات از بین نمی رود و در مدل تعالی نیز مجزا یا ادغام بودن وظایف، تاثیری در ارزیابی سازمان ندارد .
تدوین یک برنامه استراتژیک مرتبط با حوزه فعالیتهای دانشی و اطلاعاتی ، به عنوان نخستین حلقه شروع مسیر حرکت در مدیریت کردن مناسب اطلاعات و مدیریت دانش محسوب می شود، به گونه ای که باید در حمایت از برنامه ها و خط مشی کلی سازمان نیز محسوب شود ؛ زیرا نقطه تمایز سازمانهای دانش محور از دیگر سازمانها، آگاهی درمورد نیازها ، نقاط قوت و نقاط ضعف دانشی و اطلاعاتی سازمان است .
به عبارت دیگر: وقتی فرایندهای اطلاعاتی و دانشی با دیگر فرایندهای سازمان در ارتباط باشد. به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمانها قلمدادمی شوند ؛ در غیر این صورت فعالیتهای دانشی و اطلاعاتی، نه تنها کمکی به تحقق هدفهای سازمانی نمی کنند بلکه به عنوان یک مانع و فرایند غیر ضروری نیز در سازمان مطرح شده، فعالیت این حوزه در انزوا قرار می گیرد، که در این میان زیان دهنده سازمان است.
1-راهنمای دهگانه EFQM، انجمن مدیریت کیفیت ایران، موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران 1384. 2- موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی ، نگرش جامع بر مدل تعالی EFQM، انتشارات پیام یار – 1384. 3 – دکتر محسن قدمی: مدیریت دانش محور ، نشریه صنعت حمل و نقل، شماره250 ، 1384 . 4-آدی لانبرگ: نادیا سلیمانی، بهترین و بدترین وضعیت و جایگاه برای مدیران ارشد اطلاعات , www. Psworldiran.com/ict/ict , 2006 5- www.server.de/servlet/is/1432, 2006 6-CIO – responsibilities , www.balancedscorecard.org/bkgd/cio.html, 2006 7-France bouthillier & Kathleen Shearer, Understanding KM & IM, Information Research,vol.8 No.1 , Oct 2002 . 8-Imdat solak – master Thesis- Die Rolle des CKO im allgemeinen und in der Medienbranche im Spezielle. 9-رادینگ –آلن، دکتر محمد حسین لطیفی: مدیریت دانش موفقیت در اقتصاد جهانی مبتنی بر اطلاعات، انتشارات سمت – 1383. 10-Denham Grey, Knowledge Management and Information Management :The Differences, 2001-2005 Smith Weaver Smith , Aug 1998 , www.Smith WeaverSmith.com/Km-im 11- مالکی، قاسم: ارائه چارچوب حرکت از مدیریت اطلاعات به مدیریت دانش در سازمانهای تحقیق و توسعه، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه صنعتی مالک اشتر 1385. 12-داونپورت، تامس اچ، پروساک، لارنس، دکتر ح. رحمان سرشت: مدیریت دانش، نشر ساپکو، 1379.
منابع:
با تشکر از توجه شما