اعتماد در کارکنان
اعتماد به عنوان یک مفهوم مهم در رشته های مختلفی مانند مدیریت، اخلاق جامعه شناسی، روانشناسی، و اقتصاد تلقی میشود (کولکوییت، اسکات و لپین1 ، 2007 ) عملکرد کلی کارکنان علاوه بر سطح عملکرد تکلیفی آنان از رفتارهایی همچون دزدی، بدرفتاری با همکاران و عدم حمایت از اهداف سازمان یعنی رفتارهای انحرافی محیط کار نیز تاثیر می پذیرد ( اونیل و هاستینگز2 ، 2011 ) در دهه گذشته موضوع رفتارهای انحرافی در محیط کار، به طورفزاینده ای در پژوهش های سازمانی مطرح بوده اند . رفتارهای انحرافی از قبیل دزدی ( گرینبرگ ، 1990 ) ، اجتناب از اعمال تلاش ( فاکس و اسپکتور3 ، 1996) که هنجارها ، اهداف خط مشی ها و قوانین سازمانی را نقض می کنند ، می توانن تاثیرات عمیقی بر فرد و سازمان داشته باشند . چنین رفتارهایی سبب وارد آمدن خسارات مالی و جانی متعددی به کارکنان سازمان و به طور کلی جامعه می شوند و دستیابی به اهداف سازمان را مختل می سازند . برخی پژوهشگران بر این اعتقادند که رفتارهای انحرافی در محیط کار را می توان به دو دسته تقسیم نمود : دسته اول شامل پرخاشگری پنهان است که طی آن کارکنان به گونه های مخفیانه و زیرکانه به انجام دادن رفتارهایی منفی مانند استفاده از منابع سازمانی در جهت منافع شخصی میپردازند. دسته دوم پرخاشگری آشکار را دربرمی گیرد که در آن افراد به طور مستقیم نیات منفی خود را در قالب حمله فیزیکی و یا تخریب اموال سازمان نشان میدهند ( بیورکویست ، اوسترمن و هلت4 – بک ، 1994 ، به نقل از اسکرودر5 ، 2009 ) .
تعهد سازمانی عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمانهاست و عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمانی است که در آن مشغول به کارند.شخص دارای تعهد سازمانی ، نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد . در حالی که فرد دارای تعهد اسلامی ، مسئولیت را امانتی الاهی می داند و خود را متعهد به حفظ و حراست از آن می بیند و با تمام وجود در جهت انجام دادن وظایف محوله و کسب رضای حق تعالی کوشش می کند .
با توجه به اهمیت موضوع که تعهد سازمانی در ایجاد وفاداری کارکنان نقش موثری را ایفا می کند و تاثیر آن بر بازده کار سازمان به بعضی عوامل موثر در پیدایش تعهد سازمانی اشاره می گردد:
* هر چه فرد در شغل محوله دارای سطح بالاتری از مسئولیت ، استقلال و شغل مورد علاقه و غیر تکراری باشد ، تعهد سازمانی بیشتری ابراز می دارد . در مقابل ، فرصت های ارتقای شغلی کمتر ، تنش بیشتر و ابهامات مربوط به شغل تمایل به نشان دادن سطح پایینتر تعهد را به وجود می آورد.
* هر چه امکان یافتن شغل بهتری برای فرد وجود داشته باشد ، مطلوبیت چنین جایگزین هایی سبب پیدایش تعهد فردی کمتری می گردد.
* کارکنان مسن تر و آنان که دارای سابقه ی کار هستند و آنان هایی که از سطح بازده کاری خویش راضی اند ، به گزارش سطوح بالاتر تعهد سازمانی نسبت به دیگران گرایش دارند.
* افرادی که از سرپرستان خود و عدالت ارزشیابی بازده کاری خویش رضایت بیشتری دارند و احساس می کنند که سازمان در زمینه مسایل رفاهی به آنان توجه بیشتری دارد ، سطح تعهد بالاتری دارند.
* هرچه مشارکت کارکنان در تصمیم گیری ها زیادتر باشد ، تعهد سازمانی بیشتر می شود .
حال که تا حدودی تعریف و عوامل موثر در پیدایش تعهد سازمانی مطرح گردید ، به آثار آن بر چند جنبه از رفتار کاری کارمندان اشاره می گردد:
الف) میزان غیبت و ترک شغل افرادی که دارای احساس تعهد بالاتری هستند ، پایینتر است.
ب) اشخاصی که دارای تعهد بیشتری هستند، کمتر به جستجوی شغل دیگری می پردازند.
پ ) تعهد سازمانی با تلاش و عملکرد ارتباط دارد . یعنی هر چه تعهد کارمندان نسبت به سازمان خود بیشتر باشد ، تلاش آنان برای بهتر انجام دادن کار بیشتر است.
نکته مهم دیگر این است که رضایت شغلی که عبارت از نگرش های مثبت یا منفی فرد نسبت به شغل خویش است ، با تعهد سازمانی تفاوت دارد و رابطه ی علت و معلولی بین آنها وجود ندارد. زیرا مشاهده شده است که گاهی شخص کارش را دوست دارد، اما از سازمانی که او را استخدام کرده ، متنفر است و بر عکس ممکن است از شغلش متنفر باشد ، اما نسبت به سازمان خود احساس وفاداری قوی داشته باشد.
بنابراین برای حفظ و ادامه ی سطوح بالای رضایت شغلی ، باید این احساسات و گرایش مثبت به کل سازمان تعمیم داده شود.( گرینبرگ و بارون6 ، 2000 )
وفاداری به عنوان یک ساختار چند بعدی دارای مولفه های شناختی، عاطفی(انفعالی)، کنشی مفهوم سازی شده است. تحقیق در مورد مقاصد مصرف کننده یک امر بلندمدت در بازاریابی بوده است، به صورتی که مقاصد یکی از عوامل پیش بینی کننده خرید واقعی هستند. به همین ترتیب مقاصد وفاداری یک کانون پژوهشی شده اند نظر به اینکه آن ها منجر به وفاداری می شوند. در خدمات، مقدمات مختلفی از مقاصد وفاداری در ادبیات موجود شناسایی شده اند. سه جریان متمایز اما مرتبط از تحقیقات، درک فعلی ما از مقاصد وفاداری را نشان می دهند این ها عبارتند از:
* جریان پژوهشی کیفیت/ارزشِ خدمت
* پژوهش وضعیت خدمت با تاکید بر تاثیر مشتری مداری، سیاست ها و اقدامات سازمان در مورد کیفیت خدمت و نیات وفاداری
* پژوهش مبتنی بر ارتباط با تمرکز بر اعتماد.
ادراکات مشتری از کیفیت خدمت، پرداخت بها، ارزش و رضایت در چندین مطالعه تحقیقاتی به عنوان مقدمات مقاصد(نیات) وفاداری شناخته شده اند. کیفیت خدمت و پرداخت، رضایت و ارزش را تحت تاثیر قرار می دهند که این به نوبه خود تعیین کننده مقاصد وفاداری است. در اینجا تاکید بر ارائه ارزش است به طوری که وقتی مصرف کنندگان یک بده-بستان مثبت بین منافع و پرداخت در ازای آن درک می کنند، آن ها مقاصد رفتاری مثبتی دارند.
دومین جریان پژوهش بر وضعیت خدمت و تاثیرش بر وفاداری تمرکز دارد. وضعیت خدمت به عنوان ادراکات کارکنان از سیاست ها و اقدامات و شیوه های سازمانی تعریف می شود که وضعیتی که خدمت به مشتری را پیش بینی و ارائه می کند، ترویج، حمایت و تسهیل می کنند. مصرف کنندگان با جنبه های مختلف یک شرکت در طول یک دوره مبادله خدمت در تعاملند. این ها عبارتند از برند خدمات،کارکنان شرکت،تجهیزات، فرایندها، سیاست های مدیریت و غیره. در حالیکه تمام این تعاملات یک فرصت برای شرکت خدماتی به منظور ایجاد یک تصور مطلوب هستند، به ویژه آن هایی که شامل تعامل با کارکنان خط مقدم (FLEs) هستند مهمند بطوریکه مصرف کنندگان این "اهمیت صداقت ها(وفاداری)" را تشخیص می دهند. FLE ها همچنین یک نقش حیاتی در ارائه خدمت با کیفیت خوب ایفا می کنند. در سازمان های خدماتی متمرکز مردمی، کیفیت خدمت، تا حد زیادی با مهارت ها و نگرش های کاری پرسنل در تعامل با مشتریان در خط مقدم برای تولید خدمات تعیین می شود. این درک منجر به تاکید بر بازاریابی داخلی شده است که شرکت ها را قادر به جذب، حفظ، تشویق و ایجاد انگیزه در پرسنل بخش کیفیت می کند و این به نوبه خود توانایی شان را برای ارائه خدمات با کیفیت بهبود می بخشد. ارائه خدماتی که همواره نیازهای کیفیت بازار هدف را برآورده می سازند، یک تعیین کننده قوی روابط مشتری است. اشنایدر و همکاران (1992) بر اهمیت بازاریابی داخلی در خدمات با مفهوم سازی و آزمون سازه وضعیت خدمت، تاکید کردند. وضعیت خدمت بر درک مشتری از کیفیت خدمت تاثیر می گذارد که این به نوبه خود بر رضایت، ارزش و وفاداری اثر می گذارد.
سومین جریان از تحقیقات وفاداری ارتباط گرا است و بر اعتماد به عنوان یک جزء اساسی از نیات وفاداری متمرکز است. (Choudhuri and Holbrook, 2001 ).
2-4-1) تعریف اعتماد
از اعتماد تعاریف فراوانی شده است که در جدول زیر به برخی از این تعاریف نگاهی می اندازیم:
جدول 2- 20-1) تعریف اعتماد از دیدگاه نویسندگان و محققین مختلف
نویسنده
سال
تعریف
ابعاد
گانسان
1994
اعتماد عبارت است از تمایل به اتکا کردن به طرف مقابل، کسی که فرد به آن اطمینان دارد.
1- خیرخواهی
2- اعتبار
آاولاخ
1996
درجه ای از اطمینان افراد به قابلیت اتکا و درستی یکدیگر را اعتماد گویند.
1- اطمینان و اعتماد
2- قابلیت اتکا
چو و هولدن
1997
سطحی از انتظار یا درجه ای از اطمینان در قابلیت اتکا درستی و صداقت یک فرد را اعتماد گویند
1- قابلیت اتکا
2- درستی و صداقت
دانی و کنان
1997
اعتبار و خیرخواهی که از یک هدف درک و بدست می آید اعتماد تلقی می شود
1- اعتبار
2- خیرخواهی
اسمیت و باکلی
1997
اعتماد عامل مهمی است که با آن می توان میان اثربخشی و غیر اثربخشی افراد تفاوت قائل شد
1- صداقت و درستی
2- قابلیت اتکا و اطمینان
3- مسئولیت
4- قضاوت
زهیر
1998
انتظار اینکه می توان به فردی برای عمل کردن به تعهداتش اتکا و اطمینان کرد که قابل پیش بینی هم باشد و هنگامی که امکان فرصت طلبی برای وی فراهم شود، منصفانه عمل کند.
1- قابلیت اتکا
2- قابلیت پیش بینی
3- انصاف
یانگ بارا و ویرسما
1999
اعتماد سه مولفه دارد:
قابلیت اطمینان (اطمینان به اینکه فرد مقابل به نفع هر دو طرف به بهترین وجه عمل کند)
قابلیت پیش بینی (سازگاری و تناسب با امور)
ایمان و پیمان (طرف مقابل فرصت طلبانه عمل نمی کند)
1- قابلیت اطمینان
2- قابلیت پیش بینی
3- ایمان
دیر و چو
2000
اعتماد عبارت است از اطمینان به طرف مقابل که در جهت آسیب پذیری در روابط رفتار نمی کند.
1- حسن نیت
2- انصاف
3- قابلیت اتکا
گاسنهمر و مانولیس
2001
اعتماد عبارت است از اطمینان به طرف مقابل که در جهت آسیب پذیری در روابط رفتار نمی کند
1- اعتماد محاسبه گر
2- اعتماد سازمانی
مالرینگ
2001
اعتماد عبارت است از مکانیزم حکمرانی برای رسیدن به وابستگی و عامل تعدی گری که وابستگی در پیش بینی های آتی وجود دارد.
انواع اعتماد (شایستگی):
1. اعتماد شناختی
2. اعتماد عاطفی
نورنام
2002
تمایل یک گروه برای آنکه به اعمال دیگری، بر اساس انتظاراتی که دیگران اعمال ویژه ای را که برای اعتماد کننده مهم است انجام می دهند، آسیب پذیر باشد؛ البته صرف نظر از توانایی نظارت و کنترل دیگران.
1. شایستگی
2. حسن نیت
کوت، فارست و تام
2003
اعتماد هنگامی که در افراد وجود دارد که با او به صداقت، قابلیت اتکا و درستی اطرافیان خود اطمینان داشته باشد.
1. صداقت
2. درستی
3. قابلیت اتکا
منبع: (سعیدی فر, 1390)
2-4-2) مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان
وجود یا عدم وجود اعتماد در سازمان مانند هر چیز دیگری محاسن و معایبی را به دنبال دارد. از محاسن اعتماد می توان به موارد زیر اشاره نمود:
– بهبود ارتباطات
– ایجاد قابلیت پیش بینی، قابلیت اتکا و اطمینان
– ایجاد شرایطی که به طور باز و داوطلبانه، نه به طور تدافعی انتقاد را پذیرفت.
– کاهش اصطکاک و تنش در بین کارکنان.
– ایجاد روابط موثرتر و پویاتر بین کارکنان و مدیران.
– افزایش کارایی و بهره وری سازمانی
پژوهش های داخلی:
1. مقاله ای تحت عنوان " تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه امند بر وفاداری مشتریان : مقایسه بانک دولتی و خصوصی " توسط رنجبریان و براری در سال 1388 انجام شده است . در این مقاله تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه امند شامل تعهد ، اعتماد ، ارتباطات و مدیریت تعارض را بر وفاداری مشتریان ، اهمیت این متغیرها از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از این متغیرها ، مورد بررسی قرار گرفته است . جامعه آماری این تحقیق 312 نفر از مشتریان یک بانک دولتی و یک بانک خصوصی در شهرستان اصفهان می باشد . نتایج تحقیق نشان می دهد که در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است . در بانک خصوصی نیز به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته اند
2. تحقیقی تحت عنوان "بررسی رابطه بین اعتبار نام تجاری و وفاداری مشتری(مطالعه موردی: بانک پارسیان)"توسط محمد حقیقی، هاشم آقازاده و امیر موسویان در سال 1388 انجام گرفت. در این تحقیق تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین اعتبار نام تجاری با وفاداری مشتری در بانک پارسیان پرداخته شود. نتایج به دست آمده از این تحقیق حاکی از آن است که اعتبار نام تجاری با تعهد وفاداری رابطه دارد ولی با رضایت مشتری و تعهد مستمر رابطه معنی داری ندارد. تعهد وفاداری نیز با تمایل مشتری به تغییر نام تجاری و نیات توصیه دهان به دهان در رابطه است. همچنین نتایج نشان می دهد که رضایت مشتری با تعهد وفاداری، تمایل مشتری به تغییر نام تجاری و فعالیت های حمایتی توصیه دهان به دهان رابطه دارد. همچنین طبق نتایج تحقیق تعهد مستمر با تمایل مشتری به تغییر نام تجاری رابطه معنی داری ندارد.
3. تحقیقی تحت عنوان" بررسی تاثیر اعتبار مارک تجاری بر وفاداری مشتریان با رویکرد محصولات بهداشتی(مطالعه موردی: خمیردندان داروگر): توسط مهدیه امانی در سال 1389 انجام شده است. در این تحقیق سعی شده تا به بررسی تاثیر اعتبار مارک تجاری بر وفاداری مشتریان محصول خمیردندان شرکت داروگر پرداخته شود. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین افزایش الزام وفاداری و کاهش تغییر تمایل به آن و افزایش فعالیت های حمایتی دهان به دهان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین افزایش الزام تعهد به مارک و کاهش تغییر تمایل به ان رابطه معناداری وجود دارد. نتایج تحقیق همچنین حاکی از این است که بین رضایت مشتری و الزام وفاداری و کاهش تغییرتمایل به مارک دیگر رابطه معناداری وجود ندارد و این در حالی است که بین رضایت مشتری و افزایش فعالیت های پیشنهادی حمایت کننده رابطه معناداری وجود دارد. همچنین طبق نتایج تحقیق بین میزان اعتبار مارک تجاری و رضایت مشتریان و الزام وفاداری رابطه معنا داری وجود ندارد اما بین میزان اعتبار مارک تجاری و الزام دوام رابطه معناداری وجود دارد .
4. تحقیقی تحت عنوان" بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری" توسط کامبیزحیدرزاده و همکاران در سال 1390 انجام شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که اعتبار برند بر وفاداری و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد. بنابراین مدیران برند خدماتی باید نقش کلیدی اعتبار برند را در مدیریت مشتریان فعلی بازشناسند. اعتبار برند، قابلیت اعتماد و تخصص برند را برای عمل به آنچه وعده داده است مد نظر قرار می دهد. پس به مصرف کنندگان، وعده هایی ندهید که آشکارا عمل کردن به آن ها دشوار و یا حتی غیرممکن باشد .
• پژوهش های خارجی:
1. تحقیقی تحت عنوان "اثرات اعتبار نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری"توسط جیل سوئینی و جفری سوئیت در سال 2008 میلادی انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان می دهد که افزایش تعهد وفاداری منجر به کاهش تمایل به تغییر می گردد در حالی که باعث افزایش تبلیغات دهان به دهان می گردد. همچنین نتایج حاکی از آن است که افزایش تعهد مستمر منجر به کاهش تمایل به تغییر می شود. طبق نتایج تحقیق افزایش رضایت منجر به افزایش تعهد وفاداری و تبلیغات دهان به دهان می گردد در حالی که منجر به کاهش تمایل به تغییر می شود. نتایج تحقیق همچنین نشان دهنده این است که افزایش اعتبار برند منجر به افزایش رضایت، تعهد وفاداری و تعهد مستمر می گردد.
2. تحقیقی تحت عنوان"بررسی نتایج اعتبار نام و نشان تجاری در خدمات" توسط ته هیون بائک و کارن وایتهیل کینگ در سال 2011 انجام گرفت. طبق نتایج بدست آمده از تحقیق اعتبار نام و نشان تجاری با کیفیت ادراک شده، ریسک ادراک شده، صرفه جویی در هزینه اطلاعات و ارزش ادراک شده در قبال پول پرداختی رابطه مثبت دارد. همچنین نتایج حاکی از آن است که ریسک ادراک شده با قصد خرید نام و نشان تجاری رابطه منفی دارد و این در حالی است که با صرفه جویی در هزینه اطلاعات رابطه منفی ندارد. همچنین کیفیت ادراک شده، صرفه جویی در هزینه اطلاعات و ارزش ادراک شده در قبال پول پرداختی با قصد خرید نام و نشان تجاری رابطه مثبت دارند.
3. تحقیقی تحت عنوان " تاثیر اعتبار نام و نشان تجاری بر حساسیت قیمت مصرف "توسط تولین اردم و جفری سوئیت و جردن لوویر در سال 2002 میلادی انجام گرفت.در این تحقیق به بررسی تاثیر اعتبار نام تجاری بر حساسیت مصرف کننده درباره قیمت پرداخته شده است. برای بررسی تاثیر اعتبار نام تجاری بر حساسیت قیمت مصرف کننده در گروه های مختلف که ممکن است شامل سطوح مختلف عدم اطمینان مصرف کننده باشد، آن ها به تحلیل چهار محصول پرداختند: آب میوه، شلوارهای جین، شامپو و کامپیوترهای شخصی. این گروه های محصول در درجه عدم اطمینان بالقوه مصرف کننده درباره ویژگی های محصول و تعداد ویژگی هایی که ممکن است بر حساسیت مصرف کننده نسبت به عدم اطمینان تاثیر بگذارد متفاوت بودند.نتایج این تحقیق نشان داد که اعتبار نام تجاری حساسیت قیمت را کاهش می دهد. همچنین اگر چه جهت تاثیر در همه این محصولات یکسان است، اهمیت و مقدار تاثیر اعتبار نام تجاری بر انتخاب های مصرف کننده و حساسیت به قیمت در این چهار محصول متفاوت است.
4. تحقیقی تحت عنوان " اعتماد مشتری ، ارزش و وفاداری در معاملات رابطه ای"توسط سیردشموخ و همکاران در سال 2002 در شرکت های هواپیمایی انجام گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که قابلیت اعتماد کارکنان و خط مشیهای مدیریت بر ارزش و وفاداری تاثیر مثبتی دارد.
منابع
منابع فارسی:
1) الهی، شعبان و حیدری، بهمن، (1384)، "مدیریت ارتباط با مشتری"، انتشارات بازرگانی.
2) استیفن پی ، رابینز ، (1391)، مبانی رفتار سازمانی ،ترجمه دکتر علی پارسائیان ، دکتر سید محمد اعرابی ، چاپ سی و دوم، ویرایش 2 ، تهران ، دفتر پژوهشهای فرهنگی 1378،ص 16 ،96-322
3) امیران ، حیدر ،(1384) ، ارزیابی و سنجش میزان وفاداری کارکنان به سازمان ، ششمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت ، برگرفته از http//www.civilica.com تاریخ دسترسی 25/01/1390
4) ایروانی ، جواد ، اخلاق اقتصادی از دیدگاه قرآن و حدیث ، انتشارات دانشگاه علوم اسلامی رضوی ، 1386
5) آذر، عادل و مومنی، منصور، (1380)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت"، جلد اول، انتشارات سمت.
6) بی غم بیگدلی ، محمد حسن (مهارت حل مشکل و مدیریت استرس ) خبرنامه انجمن مدیران ایران ، شماره 22 ، 1380
7) پایندانی ، جمشید ، ماهنامه مهندسی مدیریت ، انجمن مدیران ایران ، شماره 48،1389
8) توکلی زاده، رعنا. (1384). بررسی تاثیر ابزارهای پیشبرد فروش بر وفاداری مشتریان بانک های تجاری، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت.
9) خاکی، غلامرضا، (1379)، "روش تحقیق در مدیریت"، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.
10) خورشیدی ، غلام حسین و کاردگر ، محمدجواد، 1388،شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مورد مطالعه: بانک مسکن ) فصل نامه چشم انداز مدیریت ، ش 33 ، صص 177-91
11) دادخواه ، محمدرضا (1388) ، مشتری مداری ، انتشارات شهر آشوب ، چاپ ششم ، تهران ، مرکز آموزش علمی کاربردی و فرهنگ و هنر ، واحد 38 تهران
12) دهقانان ، حامد ( مدیریت بر مبنای شایستگی ) مجله مجلی و پژوهش ، سال 13 ، شماره 53 ، مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی
13) رنجبریان ، بهرام و رشید کابلی ، مجید و حق شناس ، اصغر و یاوری ، زهرا ( بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه: شرکت زیراکس در استان اصفهان ) فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی ، شماره 25 ، زمستان 1381 ، 127-145
14) رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی، (1388)، "تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی"، مجله مدیریت بازرگانی، شماره دوم.
15) سرمد،زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه، (1380)، "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، انتشارات آگه.
16) سکاران، اوما، (1381)، "روش تحقیق در مدیریت"، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.
17) شمس، راحیل، (1386)، "بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران"، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
18) غفاری آشتیانی، پیمان، (1387)، "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک"، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات.
19) غنی ، سعید ،(بررسی رابطه سبک های رهبری مدیران با خشنودی شغلی و ارزشیابی عملکرد معلمان در مدارس راهنمایی تحصیلی پسرانه اهواز ) ، پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی تربیتی دانشگاه شهید چمران اهواز ، 1373
20) فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، "بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان"، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم.
21) کاتلر ، فیلیپ و گری آرمسترانگ ( اصول بازاریابی ) ، ترجمه بهمن فروزنده ، نشر آتروپات ، جلد دوم ، 1384
22) کاووسی ، محمد رضا و سقایی ، عباس ، ( روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ) ، انتشارات سبزان ، چاپ اول ، 1384
23) ماهنامه سازمان و مدیریت ، تالیف دکتر مصطفی عسکریان ، 1378 شماره 32، 55-60
24) میرزا صادقی ، علیرضا (مدیریت مبتنی بر عملکرد ) ناشر وزارت بهداشت ، چاپ اول ، 1381 ، 48
25) نورالنساء ، عباس و سقایی ، عباس(اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات )فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ، شماره 49، 1378
26) نوری ، رمضان ، (1382) ، بررسی تاثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان (مطالعه موردی: قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع در شهر تهران)، تهران: دانشگاه شهید بهشتی
27) هومن، حیدر علی، (1384)، "مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، انتشارات سمت.
28) هیل، نایجل، (1385)، "اندازه گیری رضایت مشتری"، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا.
منابع انگلیسی:
29) Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.
30) Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
31) Berry ,LL.(1995), Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives, Journal of the academy of marketing science,vol 23 NO.4 , PP.236-45
32) Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), "The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable", Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71-84.
33) Bruhn, Manfred. and Grund, Michael A. (2000), "Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction", Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 1017-1028.
34) Caruana,Albert. (2002), "Service Loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, pp. 811-828.
35) Choudhuri, A. and Holbrook, M. (2001), "The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty", Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.
36) Colquitt.J.A,Scott,B.A,& Lepine , J . A. (2007) . Trust,trustworthiness,and trustproensity: A Meta-analytc test of their uniquevelationships with risk taking and job performance . Journal of Applied Psychology , 92 ,909-927
37) Dimitriades, Zoe S. (2006), "Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations", Management Research News, Vol. 29, No. 12, pp. 782-800.
G. Shainesh . (2012). "Effects of trustworthiness and trust on loyalty intentions Validating a parsimonious model in banking", International Journal of Bank Marketing Vol. 30 No. 4, pp. 267-279
38) Greenberg,J & Baron,R.A "Behavioer in organizations" prentic-Hall, inc , 7thed, 200.
39) Guzman, M . , Rodriguez, B . & Manautou, P., The link between customer satisfaction and Employee satisfaction in Restaurant Industry, Nww.itesm.mx
40) Holey, R.H., (1995), "Structural Equation Modeling: Concepts Issue and
41) Hunt. SD & vitell,sj 1986, A general theory of marketing ethics , Journal of macromarketing , vol . 6 , pp.5-16
42) Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.
43) Metawa , SA & AL-Mossawi,M 1998, Banking behavior of Islamic Bank customers: persopectives and implications, In ternational Journal of Bnking , vol.16,pp.299-313
44) Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R. (1992), "Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations", Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314-28.
45) Oneill, T.A. , & Hastings , S.E. (2011) . Explainingwork place deviant behavior with more than just the Bigfive. Personality and Individual differences , 50 , 268 – 273
46) .Oliver.L Richard. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48 Application thousands oaks CA: sage"
47) Rashid , T . , (2003) , Relation ship marketing : case stadies of personal experiences of eating out ,British food Journal, 105,10, Birmingham,UK
48) Savareikiene,D. Daugirdas,L , (2009) , Forms of Expression of Employee Loyalty, availabie at:http://www.su.lt/old.su/bylos/mokslo-leidinial/soc-tyrimai/2009-16/savaveikiene.pdf.89/12/20
49) Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002), "Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges", Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.
50) Sweeney, J.C. & Swait, J. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3) , 179-193.
51) Tepeci,Muatafa. (1999), "Increasing brand loyalty in the hospitality industry", Inter national Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 5, pp. 223-230.
1 – Colquitt , scott , & lepine
2 – onieill & hastings
3 – fox & spector
4 – bjorkqvist , osterman & hjelt – back
5 – schroeder
6 -greenberg & baron
—————
————————————————————
—————
————————————————————