اعتماد در سازمان
2-1-1)سطح اعتماد
2-1-2) ابعاد اعتماد:
شکل 2-1 ابعاد اعتمادطبق نظررابینز
2-1-3 تعریف اعتماد :
2-1-4 شیوه های اعتمادسازی
2-1-5 براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟
1-رک و راست عمل کردن:
2-احساسات خود را بازگو کردن:
3-حقیقت را گفتن:
4-ثبات داشتن:
5-وفای به عهد :
6-رازداری:
7-ابرازشایستگی:
2-1-6 ارزشهای سازمانی بانک ملت
2-1-7 ارزش ها ونقش آنها در اعتماد
2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد
2-13) پیشینه تحقیق
1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل :
(جدول 1-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی(بخشان ،1392)
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع غیر فارسی
اعتماد در سازمان
در سالهای اخیر، استفاده از مفهوم اعتماد، افزایش قابل ملاحظه ای در ادبیات مدیریت داشته است. در اکثر تعاریف اعتماد، به یک کارکرد کلیدی اشاره میشود که عبارت است ازمدیریت ریسک و عدم اطمینان و آسیب پذیری که در تبادلات وجود دارد.
در واقع اعتماد،شکل متفاوتی از اطمینان یک نوع ارتباط است زیرا قضاوتهای مبتنی براعتماد در سطحی از عدم اطمینان نسبت به انگیزشهای دیگران به وجود میآیند کاستالدو1 (2007) هفتاد ودو تعریف انجام شده از سال1960میلادی را گردآوری نموده است که بیشتر صاحب نظران براین باورند که اعتماد در برگیرنده انتظارات مثبت در خصوص رفتارهای دیگران می باشد که البته بااقدامات دیگران نیز ممکن است مورد آسیب قرار گرفته وبه آن خدشه وارد شود.
تعریفی از اعتماد که از عمومیت وپذیرش بیشتری برخوردار است توسط "مایر2" وهمکارانش (1995میلادی) ارائه شده است که عبارت است از :
"میزان آسیب پذیری تمایلات واشتیاق یک طرف تعامل به اقدامات طرف مقابل (باتوجه به انتظاری که از عملکرد طرف مقابل در انجام رفتاری خاص دارد ،که برای اعتمادکننده دارای اهمیت است)بدون در نظر گرفتن توانایی کنترل و نظارتی که فرد بر طرف مقابل اعتماد گفته می شود ."
"انتظارات" نوعا به باور در توانایی ،خیرخواهی وصداقت اعتمادشونده در انجام تعهداتی که به اعتمادکننده دارد ،اشاره دارد. "اهمیت تمایلاتی که آسیب پذیراست"نیز بیانگر این موضوع است که اعتماد با اعمال ریسک مرتبط است به گونه ای که اشتیاق به طرف مقابل را پایین آورد.
اگر اقدامات با اطمینان کامل وبدون ریسک همراه باشد ،نیازی به اعتماد نخواهد بود.اعتماد زمانی مورد نیاز است که بین عوامل ،ارتباط متقابل وجودداشته باشد،بطوری که منافع یک طرف بدون اعتماد و اتکا به طرف مقابل قابل تحقق نباشد.(jagd,z15,p.260)
2-1-1)سطح اعتماد
اعتماد به فرد ،گروه وسازمان جز سطوح اعتماد است.تحقیقات نشان می دهند که عدم اعتماد به یک کمپانی از عمده ترین دلایل خریدنکردن مشتریان می باشد. پر مخاطره بودن محیط اینترنت و ترس از کلاهبرداری ها و سوء استفاده از کارت های اعتباری از جمله دلایل عدم اعتماد مشتریان می باشد.در نتیجه عدم اعتماد منجر به عدم وفاداری مشتری می شود. عواملی چون حفظ حریم خصوصی و امنیت، مارک معتبر، تائید شخص ثالث،شرایط و ضوابط استاندارد، قابلیت اطمینان، ارتباطات و تعاملات در رفع نگرانی مشتریان و افزایش اعتماد آنها موثر است.
2-1-2) ابعاد اعتماد:
ابعادکلیدی پنهان درمفهوم اعتمادکدامند؟مدارک وشواهدتازه پنج بعدراشناسایی کرده است:
صداقت،شایستگی،ثبات،وفاداری،رکوراست بودن. (شکل شماره2-1)
شکل 2-1 ابعاد اعتمادطبق نظررابینز
1)صداقت: صداقت بردرستی وشرافت دلالت دارد.به نظر می رسد که به هنگام ارزیابی میطان قابل اعتمادبودن دیگری این بعدبا اهمیت از بقیه باشد.(بدو درک ویژگی اخلاقی وصداقت اولیه دیگران ،دیگر ابعاد اعتماد معنی نخواهد داشت)(Robbins ,2003:145)[21]
2)شایستگی :شایستگی دانش ومهارت های میان افراد و دانش ومهارت های فنی رادربرمی گیرد.ایا شخص می داند راجع به چه چیزی سخن می گوید؟احتمال قریب به یقین این است که وقتی به توانایی های کسی احترام نمی گذاریم ، به سخنانش گوش نمی دهیم .باید این باورراداشته باشیم که شخص مورد نظربرای اجرای انچه به انجام ان قول می دهد مهارت ها وتوانایی های لازم رادارد.
3)ثبات:ثبات به پایایی ،پیش بینی پذیری وقضاوت مناسب در برخورد با وضعیت ها دلالت دارد.نداشتن ثبات در گفتار وعمل از اعتماد می کاهد.این بعد برای مدیران بسیار مناسب است.هیچ چیززودتر از ناهماهنگی میان آنچه مدیران اجرایی موعظه می کنند وآنچه انتظاردارند همکارانش به آن عمل کنند مورد توجه قرار نمی گیرد.
4)وفاداری:وفاداری یعنی میل به حفظ آبروی دیگری داشتن .لازمه اعتماد آن است که انسان بتواند به اشخاص اتکا کند تا فرصت طلبانه عمل نکنند.
5)رک وراست بودن:آیا می شود به افراد برای باز گو کردن همه حقیقت اعتماد کرد؟چنین می نماید که اعتماد صفت اولیه ملازم رهبری است.جزئی از وظیفه رهبر ،کارکردن با افراد برای یافتن وحل مشکلات بوده وخواهدبود،ولی اینکه آیارهبران به آگاهی وتفکر خلاق لازم برای حل مشکلات می رسند یاخیر به این بستگی دارد که افراد تا چه حد به آنان اعتماد دارند.اعتماد و قابلیت اعتماد داشتن به دیگران ،دسترسی رهبررابه آگاهی وهمکاری تعدیل می کند.
2-1-3 تعریف اعتماد :
اعتماد در قلب تمام روابط است (مورگان3 وهانت4 ،1994) تعاریف زیادی از اعتماد در رشته های علمی گوناگون ارائه گردیده است به طوری که روانشناسان اعتماد رابه عنوان یک صفت شخصی ،جامعه شناسان به عنوان یک ساخت اجتماعی واقتصاد دانان اعتماد را به عنوان یک مکا نیزم انتخاب های اقتصادی تعریف می کنند(مک نایت5 ،2002)
در قلمرو روانشناسی اجتماعی ،روسو وهمکاران (1998 ،ص394) اعتمادرا به عنوان "ادراکاتی در مورد ویژگی های دیگران و یک تمایل مربوط شده به آسیب پذیری دیگران "را بیان می کنند.
دراین مفهوم ،مصرف کنندگان ممکن است از تجارت الکترونیک استفاده نکنندچراکه آنها فاقد اعتماد در کسب وکار اینترنتی هستند (گرووال وهمکاران ،2004)
بااعتماد بیشتر ،مردم می توانند عدم قطعیت خودرا در مورد انگیزه ها ،نیات و اقدامات آینده نگر که به دیگران بستگی دارد را حل نمایند (کرامر ،1999) وهمچنین می توانند در پول ومیزان تلاش صرفه جویی نمایند زیرا که اعتماد باعث می شود سطح نظارت و به تبع آن هزینه ها وتلاش های نظارت کم شود (فورتین6 وهمکاران ،2002) به این ترتیب عدم اعتماد در معاملات اینترنتی وب سایت فروشندگان نشان دهنده یک مانع مهم برای نفوذ در بازار از این کانال می باشد.
تحقیقات دیگری نشان می دهد که اعتماد تاثیری مهم و حساس بر تمایل کاربران به شرکت در مبادلات اینترنتی از پول و اطلاعات حساس شخصی دارد. (فریدمن7 وهمکاران ،2000).
در مطالعات متعددی سازه اعتماد به مدلهای پذیرش فناوری اضافه شده و رابطه ی آن با قصد استفاده مورد بررسی قرار گرفته است. مییر و دیگران ( 1995 ) در مطالعه پذیرش بانکداری اینترنتی با استفاده از مدلهای پذیرش دریافتند که اعتماد با قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی رابطه ی معنادار دارد و اضافه شدن سازه اعتماد به سازه های موجود در مدلهای پذیرش فناوری، موجب افزایش تبیین قصد رفتاری شده است. افزایش تبیین قصد رفتاری در نتیجه ی وارد کردن سازه ی اعتماد به مدلهای پذیرش فناوری در تحقیقات مربوط به تجارت الکترونیک نیز تایید شده است .
2-1-4 شیوه های اعتمادسازی
1-اعتمادمبتنی بر خصیصه های شخصی
2-اعتمادمبتنی بر فرایند
3-اعتماد نهادی
اعتمادمبتنی بر خصیصه ها ی شخصی از راه ویژگیهای شخصی مانند نژاد وجنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می شود.
اعتماد مبتنی بر فرایند به جای خصیصه های اسنادی از طریق مبادله های مکرر ایجاد می شود و، بدین ترتیب، در گذر زمان ظهور می کند.
اعتماد نهادی از راه نهادهایی ایجاد می شود که به عنوان واقعیتهای اجتماعی پذیرفته شده اند، و بنابراین بندرت زیر سوال می روند (الوانی ،1380 :10)
2-1-5 براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟
سازمانها که به نحوه ایجاد ارتباطات همراه با اعتماد پی برده اند به کارهای متداول معینی دست می زنند.
بعضی از این اعمال عبارتنداز:
1-رک و راست عمل کردن:
رک و راست بودن به اعتماد و اطمینان منجر می شود. بنابراین، مردم را بی اطلاع نگذارید.
اطمینان بیابید که خط مشی هایی که بران اساس تصمیم گیری می کنند اشکار وصریح است. دلیل تصمیم گیریها را توضیح دهید.درمورد مشکلات رودربایستی به خرج ندهید و اطلاعات مربوط را به طور کامل رو کنید.
2-احساسات خود را بازگو کردن:
سازمانهایی که فقط وفقط ناقل حقایق مسلم باشند به همان اندازه خشک و سرد قلمداد می شوند. اگر احساسات خود را با دیگران درمیان بگذارید دیگران شما را آن گونه که واقعاً هستید ودر مقام یک انسان شمارا خواهند دید خواهند شناخت و برایتان احترام بیشتری قایل خواهند شد.
3-حقیقت را گفتن:
اگر صداقت جهت اعتماد اهمیت دارد پس شما را باید آدمی حقیقت گو بدانند. مردم معمولا دردانستن چیزی که حاضربه شنیدنش نبوده اند پیش از اطلاع یافتن ازانکه مدیرشان به انهادروغ گفته است تسامح به خرج می دهند.
4-ثبات داشتن:
مردم طالب پیش بینی پذیری اند . عدم اعتماد ازان ناشی می شود که ندانیم انتظار چه چیزی راداریم . وقتی هدف اصلی خود را دانستید از خود چنان ثباتی خواهید داد که اعتماد به بار خواهد اورد.
5-وفای به عهد :
لازمه اعتماد ان است که مردم باور داشته باشند که شما قابل اتکا هستید .از این رو لازم است که به تعهدات و گفته های خود وفا کنید.به قولی که داده میشود باید عمل شود.
6-رازداری:
ما به افرادی که محتاط هستند اعتمادداریم و می توانیم به انها اتکا کنیم .بنابراین اگر افراد با گفتن رازی خودرا اسیب پدیر سازند باید مطمئن باشند که شما ان را با دیگران درمیان نمی گذارند ویا به این این راز خیانت نمی کنید.اگر مردم شما را آدمی بدانند که راز های محرمانه آنهارا فاش می کنید ویا نمی توان به شما تکیه کرد در آن حال ،شما را قابل اعتماد نخواهند دانست.
7-ابرازشایستگی:
باابزارشایستگی فنی وتوانایی حرفه ای تحسین واحترام دیگران را بر انگیزید .به ایجادارتباط ،مذاکره ودیگر مهارت های میان افراد و آشکارساختن آنهاتوجه خاص مبذول دارید.(Robbins, 2003:148)
2-1-6 ارزشهای سازمانی بانک ملت
عوامل اعتماد دراین تحقیق براساس ارزشهای سازمانی بانک ملت بیان شده است.(پژوهش مضمون استراتژیک هویت جدید بانک ملت،1387)
این ارزشها شامل موارد زیر است:
1-ارزش شماره 1:تلاش جمعی
2-ارزش شماره 2:خدمت مشتاقانه
3-ارزش شماره 3:نوآوری
4-ارزش شماره 4: ارزش آفرینی
5-ارزش شماره 5:سرآمدی
6-ارزش شماره 6:تعهد
7- ارزش شماره7: اعتماد مشتریان
8-ارزش شماره 8:وفاداری مشتریان
9-ارزش شماره 9:سهولت وسادگی
10-ارزش شماره 10:صمیمیت
11- ارزش شماره 11:مسولیت پذیری
ارزش شماره 7 :اعتمادمشتریان(ایجاد اتکا واستناد به خدمات بانک در نزد مشتریان)
شاخص ها
مصادیق رفتاری
1
خوش قولی
1
ارائه خدمات بانکی درزمان مناسب
2
شفافیت
2
پرهیز از سیاست های دروغ ونیرنگ
3
ثبات وپایداری در رفتار
3
تفکرلازم قبل ازهرعملکردبرای ایجادزمینه ثبات وپایداری دراعمال
4
درک انتظارات مشتریان
4
تشکیل جلسات ویژه با مشتریان ارزنده
5
صداقت در گفتار ،کردار وپندار
5
آرامش معنوی واطمینان
6
حفظ ابرو وحیثیت
6
اجتناب از مخاطب قراردادن مشتری باصدای بلندودادن اطلاعات وی
7
شایستگی وقابلیت در ارائه خدمات
7
کارمندشایسته،توانمند،خوشرو،مودب،سریع،صبورودقیق است
8
مدیریت شکایات مشتریان
8
پاسخگویی روشن وشفاف کارشناسان آگاه به شکایات ورفع مواردانتقادشده
9
اگاهی ،اطلاع رسانی واموزش مشتری
9
پاسخگویی به سوالات مشتریان بابردباری
(جدول 2-1 )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان در بانک ملت (شاخص ها ومصادیق رفتاری)
2-1-7 ارزش ها ونقش آنها در اعتماد
1-تعریف ارزش :
ارزش ها عبارتنداز اصول ویا استانداردهای کلی که بطور ذاتی ،به نتایج مطلوبی توجه می کنند.مانند وفاداری ،خوبی ،عاقبت اندیشی،اعتبار،درستکاری،مسولیت،انسجام،شایستگی،توافق،گشاده رویی،کمک رسانی.
2- سیستم ارزش:
انسانها ارزشها را بر اساس سیستم ارزشی خود و، به طور نسبی، به نام اصول راهنما می پذیرند. بنابراین،سیستم ارزشی هرفرد ،راهنمای رفتار وتفسیر اونسبت به تجارب است واین راهنمایی باارائه معیارهای حساسی است که به فرد کمک می کند تا رفتارهای و وقایع محیط اطراف خودرا ارزیابی وآنهارا حس کند . سیستم ارزشی مشخص می کند که چه نوع رفتاری ،واقعه ای ،وضعیتی یاافرادی مطلوب ونا مطلوب هستند.
2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد
محققین نشان داده اند که ارزش ها ویاایده آل های افراد ،یعنی ارزش های درونی شده انها زمینه تجربه اعتماد قرار می گیرند واستانداردی برای برخورد با امور اتی هستند.مثلا کسی که سیستم ارزشی او بیشتربر وفاداری ودرستکاری تاکید دارد ،درروابط خود بادیگران می کوشدکه به وفاداری ودرستکاری دست یابد.ارزش ها در تجارب عمومی اعتماد نقش دارند وحتی می توانند اعتمادی را بیافرینند که درشرایط وروابط خاص انتظار می رود.
این اظهارات قسمت عمده ای از ادبیات اعتمادرا شامل می شود.مثلا" باربر" بیان می کند که اعتماد به حفظ ونگهداری ارزش های مشترکی که منتهی به آن شده اند کمک می کند.همین طور ارزش های مشترک به ایجادروابط مشخص از راه اعتماد کمک می کنند. مثال های دیگر شامل تحقیقات روت است .به نظر اوافرادی که قابل اعتماد وصادق هستند،دیگران را هم افرادی معتمد ویا صادق ارزیابی می کنند.گاه عوامل ثابتی در اعتماد مطرح می شود ،یعنی اعتماد بر پایه تمایل ومرتبط با خصوصیات ثابتی از افراد است.
( Gareth & Jones, 1998: 532)
2-13) پیشینه تحقیق
بر اساس بررسی های انجام شده که صورت گرفته است مقداری کار تحقیقی در غالب پایان نامه درزمینه مشابه تحقیق حاضر صورت پذیرفته است که به شرح ذیل می باشند:
عنوان تحقیق : شناسایی واولویت یندی عوامل موثربراعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی(بانک مهراقتصادقزوین)
محقق : مرتضی بخشان ،حسین عابدی،امیرسیدی
هدف تحقیق :شناسایی واولویت بندی عوامل موثربراعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی
نتایج تحقیق :نتایج بدست آمده نشان می دهد که متغیر های سودمندی ،امنیت ،سهولت،آگاهی دهندگی وکاربرپسندی به ترتیب بیشترین تاثیر راطبق آزمون رگرسیون ورتبه بندی فریدمن بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی دارند مدلی که تحقیق مورد نظر از آن گرفته شده است از این تحقیقات گرفته شده است.
1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل :
محقق/محققین
سال
نتایج تحقیق
تحقیقات
انجام شده
کیم وهمکاران
2010
کیم وهمکارانش بطور ویژه سیستمهای پرداخت الکترونیک در کشور کره جنوبی راهدف مطالعه قرار داده اند.آنها با نظرات 219نفر وبکارگیری روش مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق خودرا آزمون قراردادند.نتایج تحقیق آنها نشادن داد که وضعیت امنیت ،محافظت فنی وامنیت ادراکی از سیستم پرداخت الکترونیکی بر اعتماد ادراکی سیستم پرداخت الکترونیکی تاثیر مستقیم ومعنی دار دارد.
وادیه نصری وشرف الدین
2012
وادیه نصری وشرف الدین درپژوهش خودبه بررسی تجربی عوامل موثربرپذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک در کشورتونس پرداختند.آنهادرمدل خودعلاوه بر متغیرهای سودمندی ادراکی ،درک سهولت استفاده ،نگرش هنجار اجتماعی ،کنترل رفتار درک شده وقصد استفاده از بانکداری اینترنتی از متغیرهای دیگری استفاده کردندکه عبارتنداز :امنیت وحریم خصوصی ،خودکارآمدی ،حمایت دولت وپشتیبانی تکنولوژی.نتایج پژوهش آنهابیانگر این مطلب است که بانکها به منظور افزایش استفاده از بانکداری اینترنتی باید امنیت اطلاعاتی ومالی مشتریان راافزایش دهند،همچنین دولت نیز باید قوانین رابه منظور حمایت از صنعت بانکداری و مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی به تصویب برساند ،همچنین آنهانقش آموزش وتکنولوژی خانگی رانیز بی تاثیر نمی دانند.
هیانگ شیک یان ولینزی بارکر
2013
هیانگ شیک یان ولینزی بارکر مدلی کمی را که شامل چهاربعد یعنی ،1)درک نگرانی های امنیتی 2)قابلیت استفاده وب سایت ازجمله سودمندی وسهولت استفاده 3)نگرانی سبز برای حفاظت از منابع طبیعی به عنوان ابعاد اجتماعی و4)بازبودن نسبت به فن آوری های پیشرفته به عنوان ابعادشخصیت فردی بودراتوسعه دادند.آنهادراین مطالعه به بررسی اثر تعدیل کننده بین ابعاد در استفاده از بانکداری اینترنتی پرداختند.نتایج پژوهش آنها حاکی از این بود که قابلیت استفاده وب سایت از جمله سودمندی وسهولت استفاده و نگرانی های امنیتی تاثیر قابل توجهی در استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
(جدول 1-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی(بخشان ،1392)
عنوان تحقیق: بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بااستفاده ازمدل اصلاح شده پذیرش فناوری
محقق: میرزا حسن حسینی، مصطفی احمدی نژاد ، حسین فارسی زاده
هدف تحقیق :شناسایی عوامل موثر برپذیرش بانکداری اینترنتی برپایه مدل پذیرش فناوری
نتایج تحقیق: یافته های این پژوهش نشان می دهد که ادراک از مفید بودن، خود اثر بخشی استفاده از رایانه و کیفیت اینترنت بیشترین تاثیر را در قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارند.
عنوان تحقیق:رابطه بین ویژگی های کیفی تجارت الکترونیک ومیزان تمایل کاربران دربانک پارسیان رشت
استادراهنما:دکتر محمد مهدی پرهیز گار
محقق:نساصارمی راد
هدف تحقیق:درک وشناسایی ویژگی های کیفی افزایش تمایل کاربران از تجارت الکترونیک
نتایج تحقیق:بین متغیر های پیشنهادی ،سرعت تراکنش ها کاربرپسندی،دقت،امنیت،آسانی،تجربه کاربرهمبستگی مثبت ومعنی داری وجوددارد.
عنوان تحقیق: شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانکهای استان گیلان
محقق: دکتر شهرام گیلانی نیا، سید جواد موسویان
هدف تحقیق:شناسایی عوامل موثربرپذیرش بانکداری الکترونیک نوسط مشتریان
نتایج تحقیق: نتایج تحقیق نشان داد تاثیر سطوح مختلف عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی متفاوت است ومتغیر های امنیت وسهولت وسودمندی ادراک شده تاثیر مثبت ومعنی داری بر تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانکهای استان گیلان دارند.
عنوان : بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتماد و وفاداری مشتریان به خدمات الکترونیکیدر بانک پاسارگاد
استاد راهنما:دکتر بهروز قلیچ لی ،استاد مشاور :دکتر علی رضائیان
نگارش: هدا یعقوبی بهار 1390
شماره پایان نامه:1019
کیفیت خدمات ارائه شده به عنوان داده، اعتماد و وفاداری مشتری را به عنوان برون داده نتیجه می دهد. اعتماد و وفاداری مشتری برای هر سازمانی از جمله بانک ها، همیشه مساله با اهمیتی تلقی می شده است. هدف این تحقیق درک بهتر تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتماد و وفاداری مشتریان بانک می باشد. برای انجام این تحقیق بانک پاسارگاد موردکاوی شده است. بنا بر پرسشهای اصلی تحقیق که میزان تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری و اعتماد مشتریان بانک پاسارگاد و همچنین تاثیر اعتماد بر وفاداری الکترونیکی است، یازده فرضیه فرعی در نظر گرفته شده است. . در این پژوهش به این نتیجه رسیدیم که متغیرهای سهولت استفاده، کارآیی، تکمیل خدمات، امنیت/حریم و پاسخگویی بر اعتماد الکترونیکی تاثیر معناداری نداشته و متغیرهای تکمیل خدمات، امنیت/حریم، پاسخگویی و طراحی وب سایت بر وفاداری الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارند.
فهرست منابع
منابع فارسی
[1] اعرابی ،محمد ،1382،موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیکی درایران ماهنامه توسعه وکاربردی فناوری ارتباطات واطلاعات (تکفا) شماره دوم صفحات 8تا18
[2] الوانی،سیدمهدی ودانایی فرد،حسن، 1380، دانش مدیریت،شماره 55 ،انتشارات دانشگاه تهران
[3] بخشان ،مرتضی وعابدی،حسین وسیدی ، امیر ، 1392 ، شناسایی واولویت بندی عوامل موثر براعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی بانک مهر اقتصاد ،بانک مقالات بازاریابی
[4] جیل اچ،الس وورثف تجارت ازطریق اینترنت (ترجمه محمدابراهیم گوهریان ولیدا نوری) تهران، انتشارات امیرکبیر،سال1385
[5] خاکی،غلامرضا،روش تحقیق درمدیریت،تهران،انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی سال1382، چاپ دوم
[6]درود چی ،محمود ؛ایرانمهرآزاده،1387،مدلسازی اعتماد دربانکداری اینترنتی،نشریه بانک واقتصاد،شماره 97، ،ص4
[7]رابینز،استیفن ( 1382 )،مبانی رفتارسازمانی،انتشارات ترمه
[8]رشیدی،داریوش . (1390 ) بازاریابی خدمات بانکی،تهران: انتشارات کوهسار
[9] سکاران ،اما،روشهای تحقیق در مدیریت ،1381،تهران،انتشارات موسسه عالی آموزش وپژوهش مدیریت و برنامه ریزی سال
[10]سیدجوادین،سید رضا؛ یزدانی،شمسی،1384،بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان) نشریه: مدیریت " دانش مدیریت" – شماره 70(18 صفحه – از 45 تا 62)
[11]شعبانی ؛ر.(1391)."بررسی تاثیر اعتماد بر پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی "،پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک.
[12] صارمی ،نسا ،1388،رابطه بین ویژگی های کیفی تجارت الکترونیک بانک پارسیان رشت،پایان نامه کارشناسی ارشد ،ص25
[13]فارسی زاده ،حسین ، حسینی ،میرزاحسن ، احمدی نژاد ،مصطفی ،1391 ،بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان با استفاده از مدل،دوره 4، شماره 12 ،صص 36-19
[13]کاظمی مصطفی ،طاهدی حمیدرضا ،1388،انتخاب تامین کنندگان مدلها ومعیارها ،انتشارات نما ،جهان فردا ،ص23
[14] کاظمی ،م،کرد،ب. ومهرورزی،م(1389) ."بررسی عوامل کلیدی موثر بر موفقیت عرضه خدمات اینترنتی وارائه یک مدل پیش بینی کننده با استفاده از درخت تصمیم گیری " ،نشریه پژوهش های مدیریت ، سال سوم ، شماره 10 ،صص25-49
[15] کهزادی ، 1382،نخستین همایش تجارت الکترونیک، ماهنامه تدبیر شماره۱۷۰
[16] مرادی، م. زنده دل، ا. و سرجانیان، ز. ( 1389 ). "بررسی تاثیر ریسک و عدم اطمینان ادراک شده مشتریان بر میزان استفاده ازبانکداری اینترنتی"، دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی، صص16-1
[17]مقیمی ،سیدمحمد؛رمضان ،مجید(1392) ،پژوهشنامه مدیریت(8)مدیریت مالی،تهران،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی
[18]موسویان، جواد،گیلانی نیا ،شهرام ،1388 ، شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی ،فراسوی مدیریت ،سال سوم ،شماره 11 ،ص103-133
[19]هوشنگی، سینا ،1388،تاثیر خصوصی سازی بر عملکرد بانک ملت،پایان نامه کارشناسی ارشد ،،ص41
[20]هومن ،حیدرعلی ،1383،استنباط آماری در پژوهش های رفتاری ،تهران ،انتشارات سمت
منابع ویژه [21]بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران،تصویب نامه شماره 181434/ ت 43182 ک مورخ 1388/09/14، قانون مبارزه با پولشوییفصل 1 تبصره 9 مصوب هیات محترم وزیران
www.banki.ir[22]
[23] فرنود حسنیhttp://www.farnood.com/persian/itpapers/art128.htm
Latin references
[1] Alastair G.Smith, Applying Evaluation Criteria to New Zealand Government Websites ,International Journal of Information Management ,pages 137-149, 2001
[2] Alberto Leon-Garcia and Indra Widjiaja. Communication Networks: Fundamental Concepts and Key Architectures. The McGraw-Hill Companies, Inc.2000
[3] Authenitication in an Internet Banking Enviroment. URL: http://www.ffiec.gov
[4] Batya Friedman . Jr. Peter H. Kahn, and Daniel C .Howe. Trust Online. Communications of the ACM, 43(12):34-40, December 2000
[5]. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003)." Loyalty: A strategic commitment" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5/6), 31−46.
[6] Davis, F.D., Bagozzi, R.P., Warshaw, P.R. (1989)"User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Tow Theoretical Models", Management Science, Vol.35, No.8, PP. 982-1003.
[7]- Davis, F.D. (1989)"Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use,
and User Acceptance of Information Technology", MIS Quarterly, Vol.13, No.3, PP. 319-340.
[8] Doll,W,Hendrickson,A,and Xiandong ,D(1998)."using davis ,s perceived usefulness and ease -of – instrument for decision marking :a confirmatory and multi-group invariance analysis, Decision Sciences Vol. 29, No. 4, PP 839-869
[9] Donna Andert, Robin Wakefield, and Joel Weise. Trust Modeling for Security Architecture Development. Sun Microsystems Blueprints, December 2002
[10] Entrust Technologies Limited. The Concept of Trust in Network Security.
URL: http://www.entrust.com/resources
[11] ELFRIEDE Dustin. Jeff Rashka, and Douglas Mc Diarmid, Quallity Web Systems: Performance, Security, and Usability. Addison-Wesley, 2002
[12] Erikson, K., Kerem, K., Nilsson, D., 2005, "Customer acceptance of internet banking in Estonia", International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No.2, pp. 200-216
[13]Forian N.Egger. Affective Design of E-Commerce User Interfaces: How to Maximize Perceived Trustworthiness. In Martin G Helander, Halimahtum M. Khalid, and Ming Po Tham, Editors, Proceedings of The International Conference on Affective Human Factors Design, pages 317-324, London, UK, June 2001. Asean Academic Press
[14] Ganesan, S.(1994) Determinants of long-term orientation in buyer-seller rrre relationships, Journal of Marketing, 58, 1-19.
[15] Ganesh Ramkrishnan ,ARTICL "Risk Management for Internet Banking",2001,P1
[16] Gareth R. & Jones,Jennifer M-Georg (1998), "the experience and evolution of
[17]Goldsmith -jack ,The Internet ,Conflict of regulation ,and international Harmonization trust:iplications for cooperation and teamwork", Academy of Management Review, Vol 23, no3. p. 531-546;
[18] jagd soren,"balancing trust and control in organizations :toward process perspective ",society and business review ,vol.5,no.3,2010,pp.259-269.
[19] Janes Michaei Stewart, Ed Tittel, Mike Chapple. CISSP.3rd edition, 2005, San Francisco
[20] 10- Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (2004). The Strategy map: guide to aligning intangible assets. Strategy and Leadership, 32 (5). 10-17.
[21] Lance J. Hoffman, Kim Lawson-Jenkins, Jermey Blum, Trust Beyond Security: An Expanded Trust Model, Communication of The ACM, July 2006/Vol.49, No.7
[22] Linda Jean Camp. Trust & Risk in Internet Commerce.MIT Press, Cambridge, MA, USA, 2000
[23] Manchala, D.W. Trust metric models, and protocols for electronic commerce transactions. In Proceeding of the 18th International Conference on Distributed Computing Systems (May 1998)
[24] Mayer, R.C., Davis, J.H., Schoorman, F.D. (1995)"An Integrative Model of Organizational Trust", Academy of Management Review, Vol.20, No.3, PP.709-734.
[25] Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). "The commitment-trust theory of relationship Marketing" Journal of Marketing, 58(3), 20−38.
[26] Parsons, T .(1951). The Social System. London , UK : Rutledge & Kegan Paul Ltd.
[27] petersik-szeged,learning and teaching about cultur thorogh the internet 2008 ,p5
[28] Qntony Ferrqro :Electronic Commerce: The Issue and challenge to creating Trust and positive Image in Consumer Sales on the WWW,june 2003
[29]Randolf -kluver ,national variation in the political deply entof the internet : The rol of POLITICALCULTURE IN INTERNET POLITICS ,2008
[30] Robbins, S. P., (2003), "organizational Behavior",New Dehli:practice, Hall of India,.
Rayport j.f, jaworski ,B,J"INTRUDUCTION TO E-COMMERCE " MCGRAW HILL,Newyork ,pp 4-5,2001.
[31]seamus -ross,cyber cultur ,cultural asset management ,and ethenohistori preserving the [32] Sin, L. Y. M., et al. (2005). CRM: conceptualization and scal development, European Journal of Marketing, 39, 1264 – 1290.
[33]Sarah Spiekerann , Jens Grossklags , and Bettina Berendt . E-privacy in 2nd Generation E-Commerce: Privacy Preferences versus actual Behavior. In Proceeding of EC'01: Third ACM Conference on Electronic Commerce, pages 38-47, New York, NY, USA, October 2001. ACM Press
[34] soraj -hongladrom ,internet and culturural differences ,2008, 9-leah -p.macfadyn,the cultures of cyberspace ,2002
[35]Suler -john ,adolescents In Cyberspace The Good,The bad and the ugly , 2005
[36]- Svensson, g. (2001). Fxtending trust and mutual trust in business relationship, Management Decision, 39, 431-440.
25. Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005). "The antecedents and consequences of
[37].Tait, F. and Davis, R.H., 1989, "The development and future of home banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 7 No. 2, pp.3-9.
[38] Ting Yu, Marianne Winslett, and Kent E. Seamons. Interoperable Strategies in Automated Trust Negotiation. In Proceedings of the 8th ACM Conference on Computer and Communications Security, pages 146-155, New York, NY, USA, 2001. ACM Press.
[39] Wan, W. W.N., Luk, C-L., & Chow, C. W.C.(2004). "Customers adoption of banking channels in Hong Kong", International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No. 3, pp. 1-17.
[40]Wadie Nasri & Lanouar Charfeddine. (2012). "Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior". Journal of High Technology Management Research 23(4) ,1-14
[41] Wen-Chen Hu, Chung-wei Lee, Weidong Kou. Advance in Security and Payment Methods. Idea Group Publishing, London, Melbourne, Singapore, 2005
[42] William Stallings. Data & Computer Communications. Prentice-Hall, Inc.Upper Saddle River , NJ , USA , 6th edition,2000
[43]woojung -shine ,Democeracy AND The Internet:will The Internet FASTER Democracy ,2003
[44] Hyun Shik Yoon & Linsey M. Barker Steege. (2013). "Development of a quantitative model of the impact of customers' personality and perceptions on Internet banking use"
[45] Yousafzai, S. & Yani-de-Soriano, M .(2012). "Understanding customer-specific factors underpinning internet banking adoption ", International Journal of Bank Marketing , 30 (1), pp. 60-81.
6-kastaldo
7-mayer
8-morgan
9-Hant
10-McNaught
1-fortin
2-fridman
—————
————————————————————
—————
————————————————————