پروپوزال بررسی جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان جزیره قشم در سال

 پروپوزال مدیریت بازرگانی بازاریابی
بررسی جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان جزیره قشم در سال 1393
مقدمه
امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده میشود. افزایش رقابت در حوزه های مختلف کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روزبه روز مشکلتر میکند بنابراین تامین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود.( علامه، 1388: 18)
تصویر ذهنی و مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ کمک به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده ،کالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می کنند. به علاوه مشتریانی که با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیکان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند.(کاظمی، 1388: 12)
شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آنها بتدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان ، بازاریابی و استراتژی آن مناسب ترین گزینه برای تحقق این امر میباشد. (رنجبریان،1387: 44)
این گزارش شامل پنج فصل است و در فصل حاضر پس از بیان مسئله و اهیمت و ضرورت موضوع ، اهداف و سوالات پژوهش ارائه می شود ، سپس با شرح فرضیه ها تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها بیان می گردد . فصل دوم تاریخچه و مفاهیم ، مدلهای مختلف و واکاوی ادبیات چارچوب نظری و مدل پژوهش را شامل می شود . در فصل سوم جامعه اماری و حجم نمونه ، ابزارهای اندازه گیری و روشهای تجزیه و تحلیل ارائه می شود .در فصل چهارم نتایج حاصل از آمار توصیفی و استنباطی و فصل پنجم به بحث و نتیجه گیری ، پیشنهادات و محدودیت های پژوهش اختصاص دارد .
بیان مسئله
در طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت تصویر ذهنی خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تراز جذب مشتریان جدید است بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مدنظر مشتریان، کالا و خدمات با ارزشی به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند. امروزه دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایت مندی مشتریان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریانشان، وفادار هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع، بویژه مشتریان می باشد، به طوری که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری از دست بدهیم ( صادقی، 1388: 47).
امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده میشود. افزایش رقابت در حوزه های مختلف کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روزبه روز مشکلتر میکند بنابراین تامین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود.( هدایتی، 1386: 87)
مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ کمک به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده ،کالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می کنند. به علاوه مشتریانی که با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیکان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند.(عقیقی، 1389: 45). در طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تراز جذب مشتریان جدید است بنابراین شرکت ها هموره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مدنظر مشتریان، کالا و خدمات با ارزشی به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند. امروزه دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایت مدی مشتریان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریانشان، وفادار هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع، بویژه مشتریان می باشد، به طوری که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری از دست بدهیم ( صادقی، 1388: 56).
از سوی دیگر جایگاه و تصویر ذهنی از محصول به وفاداری مشتری و حفظ آن نقش به سزایی دارد. همبستگی میان رضایت و وفاداری مشتری تحت تاثیر تصویر ذهنی وی و نیز ارزش ایجاد شده توسط آن بنگاه در بازار رقابتی موجب توسعه تولید میگردد. مدیران موسسات تولیدی و خدماتی در کلیه ی بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی، به تدریج پی میبرند که تنها کیفیت محصول نمیتواند موجب تمایز آنها از دیگران شود و تصویر و نگرش مثبت به سازمان، عامل بسیار مهمی در وفاداری به سازمان است تصویر ذهنی از یک سازمان، یک جزء کوچک و نامحسوس است اما در موفقیت یک کسب و کار دارای اهمیت ویژه ای میباشد، چراکه تصویر سازمان یکی از ارزشمندترین سرمایه های آن است. تصاویر ذهنی مثبت و قدرتمند میزان خرید و تکرار خرید مشتریان قبلی را افزایش داده و مشتریان جدیدی را جذب مینماید. مدیریت تصویر ذهنی مستلزم سرمایه گذاری های مستمر بر تحقیق و توسعه، تبلیغ ماهرانه و مواردی همچون ارایه خدمات برجسته به مشتری است و لازمهی این امر حفظ آگاهی مشتریان، استنباط مناسب از کیفیت و عملکرد محصولات سازمان و موارد مثبت دیگر است. شهرت شرکت، برند، رضایت از کیفیت و قدمت، سطح قیمت، مقایسه ذهنی با سایر رقبا، تجربیات خوب یا بد مشتری از شرکت و رقبا، … هر یک میتوانند تاثیری بر این پارامتر بگذارند (درگی، 1390: 86).
بنابراین مفهوم تصویر ذهنی در این پژوهش عبارت است از مجموعه عوامل شناخته و ناشناخته که میتوانند بر رابطه میان رضایتمندی مشتری و شاخص وفاداری تاثیر گذار باشند. به دلیل افزایش رقابت جهانی در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس، باید به دنبال استراتژی های کارآمد تر بازاریابی باشند . برای دستیابی به بازاریابی موفق برنامه ریزان صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس باید رابطه میان استفاده از ابزارهای بازاریابی و فرایند شکل گیری تصویر مقصد را بررسی کرده تا بتوانند از این ابزارها، برای انتقال تصویری مثبت به بازار هدف، به صورت موثرتر استفاده گردد. به طور خلاصه، برای دستیابی به یک بازاریابی موفق و جایگاه رقابتی مناسب و افزایش میزان درآمد حاصل از صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس در یک مقصد خاص، لازم است برنامه ریزان صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس درک بهتری از رابطه میان استفاده از ابزارهای بازاریابی و شکل گیری تصویر مقصد داشته باشند. به عنوان مثال آخرین آمارهای تحقیقات بازار در شرکت نشان می دهد که رفتارهای خرید مشتریان و نیازخرید آنها هنوز به طور کامل مورد شناسایی قرار نگرفته، همچنین اطلاعات مناسبی در ذهن مشتریان در خصوص محصولات کاسترول نقش نبسته است و هنوز در انتخاب این برند و یا برندهای دیگر دچار تردید و شبه هستند و این تصمیم گیری در خرید را برای آنها مشکل ساخته است. آنچه در این پژوهش باید بیش از پیش به آن پرداخته شود آن است که ذهینیات و برداشت و تصورات مشتری از این محصولات و این برند نسبت به رقبا چیست و چرا اینگونه در مورد محصولات شرکت و یا رقبا فکر می کنند؟ پس سئوال اصلی پژوهش آن است که جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان در جزیره قشم چیست؟
اهداف پژوهش
بررسی رتبه بندی شاخص های محصول در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های مکان در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های قیمت در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های ترفیع در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های برند در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های رفتار ذهنی در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
سوالات / فرضیه های پژوهش
رتبه بندی شاخص های محصول در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های مکان در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های قیمت در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های ترفیع در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های برند در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های رفتار ذهنی در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
روش پژوهش
ابزار گرد آوری داده ها
روش کتابخانه ای: برای جمع آوری اطلاعات و پیشینه ی تحقیق و از کتاب ها و مقاله های تخصصی در ارتباط با تصویر ذهنی مشتریان استفاده شده است.
روش مصاحبه
در این مطالعه از روش توصیفی-کیفی1 استفاده شده است. تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد. تمرکز آن در درجه اول به زمان حال است، هرچند غالبا رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می شوند مورد بررسی قرار می دهد (پور احمد،1388: 58).
در این مطالعه داده های واقعی برگرفته از مصاحبه ها و مشاهدات بر اساس روش تحقیق نظریه برخاسته از داده ها، مورد تحلیل قرار میگیرد و برای درک و تبیین تصویر و جایگاه شرکت کاسترول از داده های کیفی حاصل از مصاحبه ها، مستندات و مشاهده مشارکتی استفاده میشود، بنابراین با استفاده از شیوه های منظم گردآوری داده ها، به تشخیص مقوله ها، مضمون ها و برقراری رابطه میان این مقوله ها پرداخته شده است. روش تحقیق نظریه برخاسته از داده ها بر به کارگیری مراحل تحلیل داده ها از طریق کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی تاکید دارد که متناسب با فرآیند تحقیق حاضر در بخش یافته ها به هر بخش از کدگذاریها پرداخته شده است. در پژوهش حاضر از ابزار مصاحبه عمیق با خبرگان کلیدی در سه سطح عالی، میانی و کارشناسی استفاده می شود. سطح عالی متشکل از مدیران عالی سازمانی و مشاوران، سطح میانی متشکل از مدیران میانی و عملیاتی و سطح کارشناسی متشکل از کارشناسان شرکت است. استخراج مفاهیم از حروف واژگان به کار رفته توسط خبرگان از طریق کد گذاری باز و محوری می باشد.
تجزیه و تحلیل داده ها
پس از به دست آمدن شاخص ها با استفاده از روش AHP برای رتبه بندی شرکت کاسترول با سایر رقبا مانند روغن موتور بهران بهمن، پارس سهند و غیره استفاده خواهد شد. برای استفاده از این روش از نرم افزار Expert choice و برای بخش توصیفی از نرم افزار Atlas بهره خواهیم گرفت.
نمونه آماری:
دربخش توصیفی به صورت تمام شماری از 50 نفر از کارشناسان مصاحبه به عمل خواهد آمد و در بخش دوم ابزار گرد اوری پرسشنامه محقق ساخته است؛ که پرسشنامه در بین از 120 از مشتریان این محصولات خواهد شد. تعداد نمونه بر اساس فرمول کوکران بدست آمده است. روش نمونه گیری ، نمونه گیری تصادفی میباشد. فرمول کوکران یکی از پرکاربردترین روش ها برای محاسبه حجم نمونه آماری است. حجم جامعه : 180 نفر مشتریان VIP و تعداد نمونه 120 نفر محاسبه شده است.

قلمرو پژوهش
الف ) قلمرو موضوعی این تحقیق:
بررسی جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان در جزیره قشم در سال 1392 می باشد.
ب ) دوره زمانی پژوهش :
دوره زمانی پژوهش ، در سال تحصیلی 92-93می باشد .
ج ) مکان پژوهش :
محیط پژوهش شرکت کاسترول می باشد.
شرکت کاسترول در سال 1909 آغاز به تولید روانساز تحت نام تجاری کاسترول کرد. در سال 1966 شرکت ‏نفتی انگلیسی بورما (‏Burmah‏) کاسترول را خریداری کرد و با نام ‏Burmah-Castrol‏ به فعالیت ادامه داد. در ‏سال 2000 شرکت نفتی بی پی ‏Burmah-Castrol‏ را خرید.‏ کاسترول (به انگلیسی‎:‎‏ ‏Castrol‏) نام تجاری روان کننده های صنعتی و خودرو است که طیف وسیعی از‎ ‎روغن ، ‏گریس و محصولات مشابه را برای روانکاری در بر می گیرد‎. ‎ نام تجاری‎ ‎کاسترول بخشی از گروه شرکت های ‏بی پی (‏BP‏) است‏‎.‎ روغن موتور از جمله اقلام مصرفی است که از حاشیه سود بسیار زیادی برای متقلبان برخوردار است. برندهای معتبری که در این سال ها توانسته بودند رضایت مصرف کنندگان را جلب کنند، این روز ها به یکی از بازارهای پرسود برای سودجویان تبدیل شده اند. وب سایت شرکت کاسترول در ابتدای ماه می میلادی سال 2013 راه اندازی شد. این وب سایت دربرگیرنده اطلاعات متنوعی درباره محصولات، سوالات رایج در رابطه با روغن موتورها و انتخاب روغن موتور مناسب برای خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی است.

تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش
تعاریف مفهومی
تعریف مشتری(مشتری کیست):
مشتری کسی است که نیاز و خواست خود را ، خودش تعیین و تعریف می کند و بابت کالاها و خدمات سازمان، حاضر است مبلغ آن را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شودکه درکالاها و خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید و بین کالاها و خدمات موجود و متنوع حق انتخاب دارد.
اشکال مختلف مشتریان عبارتند از :
۱- مصرف کنندگان نهایی: کسانی که کالاها و خدمات را از خرده فروشان جهت مصرف می خرند .
٢- توزیع کنندگان و واسطه ها: کسانی که کالاها را در مقیاس بالایی برای توزیع کردن می خرند .
٣- مشتریان سازمانی: سازمانهایی که کالاها را خریده و برای تولید و تکمیل کار خود آن را مصرف می کنند .
در هر صورت هرنوعی از مشتریان، استراتژیهای بازاریابی، فروش و انواع ارتباط مختلفی را نیاز دارند ( سید جوادین، 1384: 16)
رضایت مشتری:
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است. رضایتمندی مشتری متاثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است (یای،2 1989: 58).
وفاداری مشتری:
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می باشد(الهی و حیدری، 1384 : 123 ). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد( الیور ، 1999: 12). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می دهد(الهی و حیدری، 1384: 115 ).
مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می توان به چهار گروه تقسیم کرد:
1) بسیار وفادار: مصرف کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می خرند.
2) وفادار نسبی و موقت: مصرف کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می کنند.
3) وفادار بی ثبات: مصرف کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می کنند.
4) بی وفا: مصرف کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.
تصویر ذهنی:
تصویر ذهنی به منسوبه های قوی، مطلوب و منحصر به فرد در حافظه اشاره دارد. مدیران موسسات تولیدی و خدماتی در کلیه ی بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی، به تدریج پی میبرند که تنها کیفیت محصول نمیتواند موجب تمایز آنها از دیگران شود و تصویر و نگرش مثبت به سازمان، عامل بسیار مهمی در وفاداری به سازمان است( ابراهیمی، 1390: 16).
روش شناسی تحقیق
عبارتست از فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین بنابراین تحقیق فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل انها به یافته ها، تحت عنوان روش شناسی یاد می شود. این سوال که داده ها چگونه گردآوری شود و مورد تفسیر قرار گیرند بطوریکه ابهام حاصل ازآنها به حداقل ممکن کاهش یابد، مربوط به روش شناسی تحقیق است. براین اساس روش تحقیق وسیله یا طریقه تعیین این امر است که چگونه یک گزاره تحقیق مورد تایید قرار می گیرد یا رد می شود.(سرمد و دیگران ،1383: 45).مراحل عمده روش علمی یا روش تحقیق به شرح ذیل است :
1-پی بردن به مساله
2-جستجوی پیشرفته
3-تدوین فرضیه
4-مشاهده و آزمون فرضیه
5-پذیرش، رد یا تعدیل کردن فرضیه (سرمد و دیگران،1383)
در این پژوهش نیز از این فرآیند تبعیت شده است و بنابراین در این فصل به منظور تشریح علمی این روش، جامعه آماری و علل انتخاب آن، نمونه آماری و نحوه انتخاب آن، روش گردآوری اطلاعات از نمونه ها، روش و نوع وسیله جمع آوری اطلاعات، روش های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل نتایج اطلاعات به طور مفصل ذکر شده است .

روش تحقیق
تحقیق توصیفی
شامل مجموعه ای از روش هاست که هدف آن ها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.
تحقیق پیمایشی
روش تحقیق پیمایشی یکی از انواع روش های تحقیق توصیفی است که برای بررسی توزیع ویژگی های یک جامعه آماری به کار می رود(بازرگان،1380: 58).
تحقیق توصیفی را می توان به دسته های پیمایشی، همبستگی و علی مقایسه ای طبقه بندی کرد. در تحقیق پیمایشی پاسخ پرسشنامه ها و مصاحبه ها در یک نمونه تعیین شده، جمع اوری و تجزیه و تحلیل می گردد و سپس پیشنهادهای لازم جهت نمونه اندازه گیری شده به جامعه تعمیم داده می شود.در این پژوهش نیز از روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی استفاده شده است.
این تحقیق پیمایشی از نوع مقطعی باشد. روش مقطعی به منظور گردآوری داده ها درباره یک یا چند صنعت در یک مقطع از زمان (یک روز ،یک هفته ،یکماه ،یکسال) از طریق نمونه گیری از جامعه انجام می شود. اینگونه پژوهشها به توصیف جامعه براساس یک یا چند متغیر می پردازد (سرمدو دیگران ،1383: 25).
همچنین از آنجایی که این تحقیق درباره یک موضوع واقعی، عینی، زنده و پویا صورت گرفته است و از نتایج آن می توان بطور علمی استفاده کرد، یک تحقیق کاربردی نیز می باشد .هدف تحقیقات کاربردی، توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است .

روش گرد آوری داده های تحقیق
محقق برای بدست آوردن داده های مورد نیاز در تحقیق باید از ابزار متناسب با آن استفاده کند و پس از ان با تحلیل پردازش و تبدیل به اطلاعات به آزمون فرضیه ها بپردازد. ابزارهای عمده در تحقیقات حاضر برای جمع آوری عبارتند از :

منابع اولیه پرسشنامه
پرسشنامه به عنوان یکی از ابزارهای بسیار متداول در تحقیقات استفاده می گردد و عبارت از مجموعه ای از پرسش های هدف دار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون نظر، دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد. پرسشنامه، مجموعه سوالات از قبل تدوین شده است که پاسخ دهندگان پاسخ های خود را درون دامنه ای از گزینه های معین انتخاب می کنند. وقتی محقق واقعاًمی داند که چه اطلاعاتی نیاز دارد و نحوه سنجش متغیرها ی مورد توجه اش را نیز می داند، پرسشنامه ابزار کارآمد و مفیدی برای جمع آوری داده ها است (دانایی خود و دیگران ،1384: 52). در این پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته تصمیم گیری استفاده شده است.

منابع ثانویه
الف)کتابخانه ای ،بررسی اسناد و مدارک ،کتب ،مقالات و پایان نامه و استفاده از منابع اینترنتی
ب)مدارک و اسناد سازمانی (آثار گزارشهای عملکرد و…)
ج)مصاحبه

جامعه آماری تحقیق
دربخش توصیفی به صورت تمام شماری از 50 نفر از کارشناسان مصاحبه به عمل خواهد آمد و در بخش دوم ابزار گرد اوری پرسشنامه محقق ساخته است؛ که پرسشنامه در بین از 120 از مشتریان این محصولات خواهد شد. تعداد نمونه بر اساس فرمول کوکران بدست آمده است. روش نمونه گیری ، نمونه گیری تصادفی میباشد. فرمول کوکران یکی از پرکاربردترین روش ها برای محاسبه حجم نمونه آماری است. حجم جامعه : 180 نفر مشتریان VIP و تعداد نمونه 120 نفر محاسبه شده است.

روش تعیین حجم نمونه
جامعه آماری تحقیق مشتریان VIP می باشد. بنابراین حجم جامعه آماری 180نفر می باشد. روش نمونه گیری تصادفی ساده است و جهت تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده می گردد.

بنابراین حجم نمونه برابر 120 می باشد.

آزمونها و روش های تحلیل مورد استفاده
کیفی
پس از انجام مصاحبه داده ها در سه مرحله مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
مرحله اول، کدگذاری باز: از طریق جزء به جزء کردن اطلاعات به شکلبندی مقوله های اطلاعات درباره فرآیند کارآفرینی سازمانی فناورانه در شرکت پتروشیمی شازند پرداخته شد.
مرحله دوم، کدگذاری محوری: به تعیین مقوله اصلی و نیز دسته بندی سایر مقوله ها و با مراجعه به یادداشتها و مصاحبه های قبلی و نیز مبانی نظری، اطمینان بیشتری از آنها حاصل گردید.
مرحله سوم، کدگذاری انتخابی: با ادامه مصاحبه ها و مشاهدات، مقولات مختلف در قالبهایی دسته بندی شدند. در مصاحبه های بعدی و با ظهور مدل کلی اولیه، سعی شد تا با گردآوری اطلاعات بیشتر حفره های مفهومی مدل را پر نموده و ارتباط بین مقوله اصلی و مقوله های فرعی را آشکار شود تا با دستیابی به اشباع نظری، مدل مفهومی برگرفته از داده های واقعی به دست آید.

کمی ( فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP))
در علم تصمیم گیری که در آن انتخاب یک راهکار از بین راهکارهای موجود و یا اولویت بندی راهکارها مطرح است، چند سالی است که روشهای تصمیم گیری با شاخص های چند گانه "MADM" جای خود را باز کرده اند. از این میان روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) بیش از سایر روشها در علم مدیریت مورد استفاده قرار گرفته است. فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از معروفترین فنون تصمیم گیری چند منظوره است که اولین بار توسط توماس ال. ساعتی عراقی الاصل در دهه 1970 ابداع گردید. فرایند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک، مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده به حل آن می پردازد.
فرایند تحلیل سلسله مراتبی در هنگامی که عمل تصمیم گیری با چند گزینه رقیب و معیار تصمیم گیری روبروست می تواند استفاده گردد. معیارهای مطرح شده می تواند کمی و کیفی باشند. اساس این روش تصمیم گیری بر مقایسات زوجی نهفته است. تصمیم گیرنده با فرآهم آوردن درخت سلسله مراتبی تصمیم آغاز می کند. درخت سلسله مراتب تصمیم، عوامل مورد مقایسه و گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می دهد. سپس یک سری مقایسات زوجی انجام می گیرد. این مقایسات وزن هر یک از فاکتورها را در راستای گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می دهد. در نهایت منطق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی به گونه ای ماتریسهای حاصل از مقایسات زوجی را با یکدیگر تلفیق می سازد که تصمیم بهینه حاصل آید.

اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
توماس ساعتی (بنیان گزار این روش) چهار اصل زیر را به عنوان اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی بیان نموده و کلیه محاسبات، قوانین و مقررات را بر این اصول بنا نهاده است. این اصول عبارتند از:
شرط معکوسی: اگر ترجیح عنصر A بر عصر B برابر n باشد، ترجیح عنصر B بر عنصر A برابر خواهد بود.
اصل همگنی: عنصرA با عنصر B باید همگن و قابل مقایسه باشند. به بیان دیگر برتری عنصر A بر عنصر B نمی تواند بی نهایت یا صفر باشد.
وابستگی: هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد.
انتظارات3: هرگاه تغییری در ساختمان سلسله مراتبی رخ دهد پروسه ارزیابی باید مجدداً انجام گیرد. (قدسی پور،1381،ص6).
مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی
بکارگیری این روش مستلزم چهار قدم عمده زیر می باشد:
الف) مدل سازی
در این قدم، مساله و هدف تصمیم گیری به صورت سلسله مراتبی از عناصر تصمیم که با هم در ارتباط می باشند، در آورده می شود. عناصر تصمیم شامل "شاخصهای تصمیم گیری" و "گزینه های تصمیم" می باشد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی نیازمند شکستن یک مساله با چندین شاخص به سلسله مراتبی از سطوح است. سطح بالا بیانگر هدف اصلی فرایند تصمیم گیری است. سطح دوم، نشان دهنده شاخص های عمده و اساسی "که ممکن است به شاخص های فرعی و جزئی تر در سطح بعدی شکسته شود) می باشد. سطح آخر گزینه های تصمیم را ارائه می کند. در شکل زیر سلسله مراتب یک مساله تصمیم نشان داده شده است (مهرگان،1383،:170).

شکل ‏0-1 نمایش سلسله مراتب یک مسئله تصمیم

ب) قضاوت ترجیحی (مقایسات زوجی)
انجام مقایساتی بین گزینه های مختلف تصمیم، بر اساس هر شاخص و قضاوت در مورد اهمیت شاخص تصمیم با انجام مقایسات زوجی، بعد از طراحی سلسله مراتب مساله تصمیم، تصمیم گیرنده می بایست مجموعه ماتریسهایی که به طور عددی اهمیت یا ارجحیت نسبی شاخص ها را نسبت به یکدیگر و هر گزینه تصمیم را با توجه به شاخص ها نسبت به سایر گزینه ها اندازه گیری می نماید، ایجاد کند. این کار با انجام مقایسات دو به دو بین عناصر تصمیم (مقایسه زوجی) و از طریق تخصیص امتیازات عددی که نشان دهنده ارجحیت یا اهمیت بین دو عنصر تصمیم است، صورت می گیرد.
برای انجام این کار معمولا از مقایسه گزینه ها با شاخص هایi ام نسبت به گزینه ها یا شاخص های j ام استفاده می شود که در جدول زیر نحوه ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم نشان داده شده است.
جدول ‏0-1ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم
ارزش ترجیحی
وضعیت مقایسهi نسبت به j
توضیح
1
اهمیت برابر
گزینه یا شاخص i نسبت به j اهمیت برابر دارند و یا ارجحیتی نسبت به هم ندارند.
3
نسبتاً مهمتر
گزینه یا شاخص i نسبت به j کمی مهمتر است.
5
مهمتر
گزینه یا شاخص i نسبت به j مهمتر است.
7
خیلی مهمتر
گزینه یا شاخص i دارای ارجحیت خیلی بیشتری از j است.
9
کاملاً مهم
گزینه یا شاخص مطلقاً i از j مهمتر و قابل مقایسه با j نیست.
2و4و6و8

ارزشهای میانی بین ارزشهای ترجیحی را نشان می دهد مثلا 8، بیانگر اهمیتی زیادتر از 7 و پایین تر از 9 برای I است.

ج) محاسبات وزن های نسبی
تعیین وزن "عناصر تصمیم" نسبت به هم از طریق مجموعه ای از محاسبات عددی .قدم بعدی در فرایند تحلیل سلسله مراتبی انجام محاسبات لازم برای تعیین اولویت هر یک از عناصر تصمیم با استفاده از اطلاعات ماتریس های مقایسات زوجی است. خلاصه عملیات ریاضی در این مرحله به صورت زیر است.
مجموع اعداد هر ستون از ماتریس مقایسات زوجی را محاسبه کرده، سپس هر عنصر ستون را بر مجموع اعداد آن ستون تقسیم می کنیم. ماتریس جدیدی که بدین صورت بدست می آید، "ماتریس مقایسات نرمال شده" نامیده می شود.
میانگین اعداد هر سطر از ماتریس مقایسات نرمال شده را محاسبه می کنیم. این میانگین وزن نسبی عناصر تصمیم با سطرهای ماتریس را ارائه می کند.
د) ادغام وزنهای نسبی
به منظور رتبه بندی گزینه های تصمیم، در این مرحله بایستی وزن نسبی هرعنصر را در وزن عناصر بالاتر ضرب کرد تا وزن نهایی آن بدست آید. با انجام این مرحله برای هر گزینه، مقدار وزن نهایی بدست می آید.

سازگاری در قضاوت ها
تقریباً تمامی محاسبات مربوط به فرایند تحلیل سلسله مراتبی بر اساس قضاوت اولیه تصمیم گیرنده که در قالب ماتریس مقایسات زوجی ظاهر می شود، صورت می پذیرد و هر گونه خطا و ناسازگاری در مقایسه و تعیین اهمیت بین گزینه ها و شاخص ها نتیجه نهایی به دست آمده از محاسبات را مخدوش می سازد. نرخ ناسازگاری4 که در ادامه با نحوه محاسبه آن آشنا خواهیم شد، وسیله ای است که سازگاری را مشخص ساخته و نشان می دهد که تا چه حد می توان به اولویتهای حاصل از مقایسات اعتماد کرد. برای مثال اگر گزینه A نسبت به B مهمتر (ارزش ترجیحی 5) و B نسبتا مهمتر (ارزش ترجیحی 3) باشد، آنگاه باید انتظار داشت A نسبت به C خیلی مهمتر (ارزش ترجیحی 7 یا بیشتر) ارزیابی گردد یا اگر ارزش ترجیحی A نسبت به B، 2 و B نسبت به C، 3 باشد آنگاه ارزش A نسبت به C باید ارزش ترجیحی 4 را ارائه کند. شاید مقایسه دو گزینه امری ساده باشد، اما وقتیکه تعداد مقایسات افزایش یابد اطمینان از سازگاری مقایسات به راحتی میسر نبوده و باید با به کارگیری نرخ سازگاری به این اعتماد دست یافت. تجربه نشان داده است که اگر نرخ ناسازگاری کمتر از 10/0 باشد سازگاری مقایسات قابل قبول بوده و در غیر اینصورت مقایسه ها باید تجدید نظر شود. قدم های زیر برای محاسبه نرخ ناسازگاری به کار گرفته می شود:
گام 1. محاسبه بردار مجموع وزنی: ماتریس مقایسات زوجی را در بردار ستونی "وزن نسبی" ضرب کنید بردار جدیدی را که به این طریق بدست می آورید، بردار مجموع وزنی5 بنامید.
گام 2. محاسبه بردار سازگاری: عناصر بردار مجموع وزنی را بر بردار اولویت نسبی تقسیم کنید. بردار حاصل بردار سازگاری6 نامیده می شود.
گام 3. بدست آوردن max، میانگین عناصر برداری سازگاری max را به دست می دهد.
گام 4. محاسبه شاخص سازگاری: شاخص سازگاری بصورت زیر تعریف می شود:

n عبارتست از تعداد گزینه های موجود در مساله
گام 5. محاسبه نسبت سازگاری: نسبت سازگاری از تقسیم شاخص سازگاری برشاخص تصادفی7 بدست می آید.

نسبت سازگاری 1/0 یا کمتر سازگاری در مقایسات را بیان می کند(مهرگان،1383،ص173-170)
شاخص تصادفی از جدول زیر استخراج می شود.

شاخص تصادفی (مهرگان،1383،ص173)
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
N
51/1
45/1
41/1
32/1
24/1
12/1
9/0
58/0
0
0
RI

روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از :
آمار توصیفی :
در این تحقیق از آمار توصیفی برای نمایش اطلاعات جمعیت شناختی استفاده شده است. برای این منظور اطلاعات جمعیت شناختی معمولاً با استفاده از جداول فراوانی و نمودارها میله ای، نمودارهای دایره ای، نمودارهای هیستوگرام و جداول توافقی نشان داده می شوند.
فهرست منابع فارسی

1. کردنائیج، اسدالله؛ دلخواه، جلیل ؛ 1383، طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در توسعه و موفقیت صنعت خودروسازی سمینار تخصصی کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت خودرو، مرکز گسترش فناوری اطلاعات؛ دانشگاه علم و صنعت ایران ، دانشگاه صنعت شریف و دانشگاه صنعتی امیرکبیر
2. طاهرخانی ، نسرین؛ سپهری، محمدمهدی؛ حمیدی بهشتی، محمدتقی،1385، چارچوبی برای تعیین اولویت فاکتورهای بهبوددهنده رضایتمندی مشتریان مورد موسسات ارائه کننده خدمات اینترنتی (1ISP)، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
3. سید جوادین، سید رضا ؛ یزدانی شمسی،1384، بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان)، فصلنامه مدیریت دانش
4. جیمزای فیتز سیمونز، مونا جى، فیتز سیمونز؛ ترجمه اعرابی محمد؛ ایزدى، داود؛ 1387، مدیریت خدمات، دفتر پژوهشهای فرهنگى
5. گزارش برنامه تحول در نظام اداری کشور ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور 1381
6. حمیدی زاده، محمدرضا؛ معتمدی، نگار؛ 1387، تبیین مدل فرایندی دستیابی به عوامل کلیدی موفقیت در تفکر استراتژیک برای بهبود و تحول اداری، اولین کنفرانس بهبود و تحول اداری
7. نوروزی، مراد ؛ علی؛ زارعی ، مهرداد؛ ، پویا ، مصطفی ادیبی؛ 1392، بررسی نقش و جایگاه مدل تعالی سازمانی EFQM در بهبود و تحول اداری در سازمان ها(مورد کاوی در شرکت تولید برق جنوب فارس، اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
8. تاج زاده نمین، ابولفضل؛ اله یاری، سمیرا؛ تاج زاده نمین ، آیدین؛ 1389، بررسی وفاداری مشتریان، مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران، کنفرانس مدیریت اجرایی
9. شکاری، امیر ؛ رضائی، کامران ؛ 1386، ارائه مدل علّی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری گرایی در چارچوب مدل، EFQM، نشریه دانشکده فنی
10. ابراهیمی، ع.، صفرزاده، ح. و جاویدی حق، م. ( 1390 ). بررسی تاثیر ابعاد تصویر ذهنی فروشگاهی بر ارزش خرده فروشی.
11. مشتریان فروشگاه های زنجیرهای (رفاه، شهروند و هایپراستار) در سطح شهر تهران، مجله مدیریت بازرگانی، دوره 3، شماره
12. صادقی، تورج؛ زنده دل، احمد، 1388، ارزیابی نقش و تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در موسسات مالی و اعتباری انصار در ایران، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
13. هدایتی دزفولی، احمد رضا، 1389، مشتری مداری، ناشر: تایماز
14. عقیقی، محمد، 1389، مشتری مداری، ناشر: دعوت
15. پرویز، درگی، 1390، نقشه ی ذهن مشتری، ناشر: بازاریابی
16. مقدمی، مهدی، 1387، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، بررسی تصویر ذهنی مشتریان از سازمان و روشهای بهبود آن (مطالعه موردی شرکت ایران خودرو )، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
17. شهرکی مقدم، ایمان، 1392، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، الگویی جهت بررسی وضعیت تصویر ذهنی و رضایت از کیفیت مشتریان بنگاههای خدماتی به عنوان عوامل موثر بر شاخص وفاداری، اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
18. منصوری موید، فرشته، 1391، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، ابزارهای بازاریابی و تصویر ذهنی گردشگران از مقصد، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری سال هفتم شماره 18
19. صالح نیا، منیره، 1391، تحت مقاله ای با عنوان، تاثیر محیط فیزیکی بیمارستان بر تصویر ذهنی آن: دیدگاه مشتریان، نشریه دانشگاه فردوسی مشهد.
20. سرمد ، زهره و دیگران ، 1383، روشهای تحقیق در علوم رفتاری ،تهران : انتشارات آگه ،چاپ نهم .
21. دانایی فرد، حسن، مهدی الوانی و عادل آذر ( 1383 ). روش شناسی پژوهش کیفی در مدیریت:رویکردی جامع. تهران: صفار اشراقی.
22. خلیلی، ناصر؛ دانشوری ابراهیم..1378 روش تحقیق و کاربرد آن در مدیریت، تهران: نشر آذین.
23. خاکی، غلامرضا. .1379 روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران: مرکز تحقیقات علمی کشور، انتشارات دراین، ص 201.
24. خاکی، غلامرضا.. 1378 روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران: کانون فرهنگی انتشاراتی درایت ص 288.
25. سکاران، اوما، روشهای تحقیق در مدیریت، ترجمه: محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‏ریزی، چاپ دوم، 1381، 532 ص

فهرست منابع لاتین

Prokopis K. Theodoridis, Kalliopi C. Chatzipanagiotou, (2008), Store image attributes and
customer satisfaction across different customer profiles within the supermarket sector in Greece, European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 5/6, 2009, pp. 708-734
Ike-Elechi Ogba and Zhenzhen Tan, Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China, (2009), Journal of Technology Management in China, Vol. 4 No. 2, 2009, pp. 132-144
Alves, H. & Raposo, M. (2010). "The influence of university image on student behavior",
International Journal of Educational Management, 24 (1), pp. 73-85.
Nitin Seth and S.G. Deshmukh, Prem Vrat,2005, Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 22 No. 9, pp. 913-949
Othman A., and Owen L. (2000). "The Multidimensionality of Carter Model to Measure Customer Service quality (SQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House". International Journal of Islamic Financial Services, 3, 4.

G.S. Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, R.N. Anantharaman, 2003 "The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach", Journal of Services Marketing, Vol. 16 Iss: 4, pp.363 – 379
Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr 2001, "Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach", Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 34-49.
Kay C. Tan, Theresia A. Pawitra, 2001 "Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence development", Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 6, pp.418 – 430
Kay C. Tan, Theresia A. Pawitra, 2001 "Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence development", Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 6, pp.418 – 430
M.Montazeri&M.Adavi,2006," Passengers Services Quality Improvement Using QFD Method in Metropolitan Railway Systems(Tehran)",UITP Seminar,Bilbao,Nov 2006.
Misono Akao ,1994, QFD The Costomer Aproch To quality planning and Deployment : Asian productivity Organization
Burt, S. & Encinas, J. C. (2003). "The role of store image in retail internationalization", International Marketing Review, 17 (4/5), pp. 433-453.
Faullant, R., Matzler, K. & Fuller, J. (2008). " The impact of satisfaction and image on loyalty: The case of Alpine ski resorts", Managing Service Quality, 18 (2), pp. 163-178.
kowooy, G. 2001, "Supply-chain operations reference model (SCOR): the first cross-industry framework for integrated supply chain management", Logistics Information Management,Vol. 10 No. 2, pp. 62-7.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1998, "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
Stare, Janez;, Dečman,Mitja; Klun, Maja, 2010, Relationship between job satisfaction and customer satisfaction in public sector using a structural equation model, Journal of US-China Public Administration, Volume 7, No.4, pp: 37-47.
Oliver, RL (1996). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York :McGraw- Hill.
Chang, T.Z., and Chen S.J. (1998), "Market orientation, service quality and business profitability: a conceptual model and empirical evidence", Journal of Services Marketing, Vol. 12, No. 4, pp. 246-264.
Brady, M. K., and Robertson, C.J. (2001), "Searching for a conscensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study", Journal of Business Research, Vol. 51, No. 1, pp. 53 – 60.
Liljander, V. and Mattsson, J. (2002), "Impact of Customer Preconsumptionmood on the Evaluation of Employee Behavior in Service Encounters", Psychology and Marketing, 19, 837−847.
Harris, Lloyd C. and Mark M. H. Goode (2004), the Four Levels of
Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service
Dynamics, Journal of Retailing, 80: 139-158.
Poisz, T.B.C. and Von Grumbkow, J. (1988). Economic wellbeing, job satisfaction, income evaluation and consumer satisfaction: an integrative attempt. In Van Raaij, W.F, Weldhoven, G.M. and Warnyerd, K.E. (Eds).Handbook of economic psychology. Netherlands. Kluwer Academic Publishers
Hawke, Amy & Heffernan , troy 2006 "Interpersonal liking in lender _customer relationships in the Australian banking sector " International journal of bank marketing , vol.24 no.3,pp140_157.
Chua, J. H.,Chrisman, J. J.,& Sharma, P. (1999). Defining the family business by behavior. Entrepreneurship Theory and Practice, 23(4), 19-39.
Guenzi, L & Peloni, S 2004, 'Satisfactory and loyalty', Journal of
Applied Psychology, vol.39, no.6, pp.405-8.
Fullerton, G(2003), "When does Commitment Leads to Loyalty?", Journal of Service Service Research, 5 (4), 333-345.
Parasuraman, A. (1998), "Customer Service in Business-to-Business Markets: Anagenda for Research", Journal of Business and Industrial Marketing, 13 (4/5),309−321.
Raajpoot, N. (2004), "Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Nonwestern Context", Journal of Service Research, 7 (2), 181−201.
Sasser, W.E., Olsen, R.P., Wyckoff, D.D. (1978) Management of Service Operations, Allyn & Bacon, Boston, MA
Grönroos, C. (1988). "Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived service Quality." Review of Business 9(Winter): 10-13.
Michael D. Johnson ,Anders Gustafsson,Tor Wallin Andreassen,2001 The evaluation and future of national customer satisfaction index models
Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), "The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings" Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
Kim Jong Uk, Kim Woong Jin, Park Sang Cheol (2010). Consumer perceptions on web advertisements and motivation factors to purchase in the online shopping. Computers in Human Behavior, xxx (X) xxx-xxx.
Eshghi, A., Haughton, D. and Topi, H. (2007), "Determinants of customer loyalty in the wireless telecommunications industry", Telecommunications Policy, Vol. 31 No. 2, pp. 93-106
Birgit Leisen Pollack,2009, Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty, Journal of Services Marketing, 42-50

1 Descriptive
2 Yi,y
3.Expectations
4 – Inconsistency Ratio (I.R)
5 – Weighted sum Vector=WSV
6 – Consistency Index = CI
7 – Random Index = RI
—————

————————————————————

—————

————————————————————