پروپوزال مدیریت بیمه
عنوان:
بررسی تاثیر ارایه پوشش های بیمه ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران
مقدمه
جهانی شدن کسب و کار طی دهه های اخیر آن چنان شتاب گرفته که حتی امکان به کارگیری واژگان گذشته برای تشریح اوضاع در بازارهای مالی ناممکن شده است. موانع زمانی و مکانی ای که بیمه گران و بیمه گران مجدد (اتکایی) بازارهای خود را برآن اساس تعریف می کردند، اکنون دیگر محلی از اعراب ندارد. کدام بیمه گری می تواند ریسک اموال و مسئولیت (تعهدات) را برای کارورزان کامپیوتری که در هند مستقرند، اما بقیه عملیات آنها به طور کامل درون آمریکاست، پوشش دهد؟ چشم انداز صنعت بیمه و پوششهای بیمه ای، جهانی شدن بیشتر است؛ دیگر هیچ بیمه اتکایی نخواهد توانست محدود به کشور خود باشد (نشاط تهرانی، 1388). پوششهای بیمه ای و سرمایه گذاری در امور بیمه با توجه به ویژگیهای خاص آن می تواند در فعال نمودن بازار سرمایه نقش اساسی ایفاء نماید. ذخائر ریاضی تجمیع شده در شرکتهای بیمه می توانند باعث فعالیتهای اقتصادی سودآور گردند. از آنجا که در بیمه معمولاً فاصله زمانی قابل توجهی بین زمان دریافت حق بیمه توسط شرکتهای بیمه و زمان پرداخت وجود دارد، ذخائر ریاضی قابل ملاحظه ای در رابطه با هر قرارداد تشکیل می شود که شرکت بیمه با استفاده بهینه از آنها می تواند بازار سرمایه را فعال نموده و نقش جدی تری در فعالیتهای سرمایه گذاری داشته باشد که به نوبه خود باعث افزایش اشتغال و رشد اقتصادی است. تاثیر رشد بیمه ها در اقتصاد بحدی است که بسیاری از تحقیقات کاربردی به یک رابطه یک به یک بین آن و توسعه و رشد اقتصادی با ضرایب معناداری بالا دست یافته اند (زکریا و یونس، 2014).
بیان مساله
تحولات نفس گیر در فن آوری و ارتباطات، نیروی محرکه تحولات صنعت بیمه است. کارآیی فزاینده درون بخش های مختلف این صنعت رقابت بازیگران کسب و کار بیمه را تشدید کرده است. افزایش بهره وری، هزینه های نهایی را کاهش داده و ظرفیت مازاد در صنعت بیمه جهانی پدید آمده است. ظرفیت های مازاد در بازارهایی که مقررات دست و پاگیرتر دارند، به وضوح به چشم می آیند. در نتیجه، آزادسازی بازارهای بیمه به منظور تبدیل سریع صنعت بسیار تخصصی و تجزیه شده به صنعتی که بتواند به طور کارآمدی در محیط جهانی شده رقابت کند، ضرورت تام یافته است؛ آزادسازی ای که در عین حال بسیار هم دشوار حاصل خواهد شد (شادکام و همکاران، 1389). از سویی به همراه جهانی شدن مشتریان شرکت های بیمه، بیمه گران بازارهای اولیه بیمه جهان نیز به ناچار فعالیت خود را در سطح جهانی گسترش داده اند. بیمه گران متمرکز در یک کشور خاص، در چنین شرایطی به سختی می توانند استقلال خود را حفظ کنند. بیمه گران محلی که سرمایه ناچیزی دارند در مقایسه با بزرگان بیمه که در پهنه جغرافیایی گسترده تری به مشتریان خود خدمت می دهند، نمی توانند رقابت کنند. بازار بیمه مجدد از سال های دورتر ماهیتی جهانی بوده است، حتی قبل از این که بازارهای جهانی بیمه اولیه ظهور کند. چنین وضعی هم از ماهیت بیمه مجدد به مثابه منبع تنوع بخشی ریسک و تنوع جغرافیایی بیمه گران اولیه ناشی می شود و هم از نظر تاریخی، ساختار بیمه اتکایی به طور کلی کمتر تابع مقررات محدودکننده، بوده است (ملکی زاده و همکاران، 1388). برخلاف بازارهای بیمه اولیه که در همه کشورها تابع مقررات سفت و سخت بوده است، بازارهای بیمه مجدد، سال های طولانی بدون کمترین دخالت قانونی کار کرده است. پیچیدگی بسیار نیازهای مشتریان از صنعت بیمه، وجود مقررات را ضروری کرده بود؛ مقرراتی که از مشتریان بیمه گران اولیه حمایت می کند. چنین مقرراتی خود به مثابه موانعی بود که به وضوح در بازارهای خدمات مالی خرده فروشی به چشم می خورد. در حالی که از این موانع در بازارهای بیمه مجدد کمتر وجود داشته، بنابراین تغییر در آنها آسان تر بود. این واقعیت باعث شد که به رغم وضعیت در حال تحول صنعت بیمه اولیه و نیز تحولات بازارهای تجاری و مالی، صنعت بیمه مجدد بتواند بهتر پاسخگوی تغییرات پرشتاب در بازارهای جهانی شده باشد (جباری، 1389). در این اثنا همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطور که می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. اخیراً شرکتها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادار کردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد (وونگ و همکاران، 2014). صاحبنظران بر این باورند که وفاداری و رضایت مشتری دارای رابطه نامنظم و نامشخصی می باشند. اگر چه اغلب مشتریان وفادار راضی هستند اما رضایت همیشه به وفاداری منتج نمی شود. براساس یکی از دیدگاههای جدید رضایت الزاماً به وفاداری نمی انجامد. در واقع یافته های فردریک ریچهلد1 با اصطلاح "دام رضایت" مطابقت دارد. او با استفاده از داده های گروه مشاوره برین کمپانی2 متوجه شد بین 65% تا 85% مصرف کنندگانی که ادعا می کنند از یک محصول/خدمت، راضی یا خیلی راضی هستند به آن پشت خواهند کرد. ریچهلد در مقاله خود تحت عنوان تاثیر وفاداری3 بیان می کند که توجه زیاد شرکتها به رضایت مشتریان باعث نادیده گرفتن وفاداری آنها می شود. همچنین این بحث را مطرح می کند که الزاماً رضایت مشتریان به وفاداری آنها تبدیل نمی شود (زکریا و یونس، 2014). از طرفی امروزه عـملاً دیگر عصر رضایـت ششگانه نیست، امروزه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و … تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند (وونگ و همکاران، 2014). با توجه به ضرورتهای فوق و اینکه فعالیت در بخش کشاورزی به علت اتکای زیاد به طبیعت و وابستگی آن به عوامل و شرایط جوی و محیطی، فعالیتی همراه با ریسک محسوب می شود و تولیدکنندگان این بخش همواره با خسارات ناشی از بروز حوادث قهری و بلایای طبیعی روبه رویند و زندگی اقتصادی آنها در معرض خطرات جدی قرار دارد، به طوری که این امر موجب می شود کشاورزان و دامداران همواره نگران بازپرداخت هزینه های مختلف تولید و حتی هزینه های ضروری زندگی و معاش خود و همچنین بازپرداخت اقساط تسهیلات دریافتی از بانکها باشند. از این رو بقا و دوام فعالیتهای آنها در این بخش نیازمند حمایتهای جدی از تولیدکنندگان و سرمایه گذاران این بخش است. در بین سیاستهای مختلف حمایتی همچون بیمه به عنوان راه حل مفید و مناسب جهت مقابله با این خطرات همواره مورد توجه و تاکید بوده است. انواع پوشش های بیمه به عنوان یک اهرم به کشاورزان کمک می کند تا به منظور کاهش ریسک، بهترین برنامه های مدیریتی و استراتژیهای پایدار را به کار ببرند.
در ایران پس از تصویب قانون بیمه در سال 1316 و بیمه محصولات کشاورزی در سال ۱۳۶۲، بیمه به عنوان وسیله ای برای دستیابی به اهداف و سیاستهای بخش کشاورزی، در بانک کشاورزی تشکیل و شروع به فعالیت کرده است که این امر (پوششهای بیمه) در بانک کشاورزی گسترش چشمگیری یافته است. بنابراین مساله اصلی و اساسی در تحقیق حاضر این است که ارایه پوششهای بیمه ای چه تاثیری بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان (گیرندگان تسهیلات بالای مبلغ 50 میلیون ریال) شعب بانک کشاورزی استان تهران (مدیریت تهران بزرگ و استان تهران) دارد؟
اهمیت و ضرورت تحقیق
صنعت بیمه و پوششهای بیمه ای یکی از مهمترین شاخصهای کاهش ریسکهای سرمایه گذاری در ایران است که در این اثنا می تواند نقش بسیار اساسی بر عهده گیرد. در این راستا باید توجه داشت که صنعت بیمه و پوششهای بیمه ای در اقتصاد متحول کنونی جهان یکی از بخشهای پیشرو بسیار مهم در بازار سرمایه است که تاثیر بسزایی بر توسعه اقتصاد ملی می تواند داشته باشد.
با توجه به ضرورتهای فوق و اینکه فعالیت در بخش کشاورزی به علت اتکای زیاد به طبیعت و وابستگی آن به عوامل و شرایط جوی و محیطی، فعالیتی همراه با ریسک محسوب می شود و تولیدکنندگان این بخش همواره با خسارات ناشی از بروز حوادث قهری و بلایای طبیعی روبه رویند و زندگی اقتصادی آنها در معرض خطرات جدی قرار دارد، به طوری که این امر موجب می شود کشاورزان و دامداران همواره نگران بازپرداخت هزینه های مختلف تولید و حتی هزینه های ضروری زندگی و معاش خود و همچنین بازپرداخت اقساط تسهیلات دریافتی از بانکها باشند. در بین سیاستهای مختلف حمایتی ، پوشش های بیمه به عنوان یک اهرم به کشاورزان کمک می کند تا به منظور کاهش ریسک، بهترین برنامه های مدیریتی و استراتژیهای پایدار را به کار ببرند.پوشش بیمه ای یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بیمه گذار و در راس آن بانک کشاورزی را شکل می دهد به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی الخصوص جامعه آماری مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از دریافت خدمات، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش منابع سرمایه گذاری بیمه های رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می شود.
اهداف تحقیق
هدف اصلی و اساسی تحقیق حاضر بررسی تاثیر ارایه پوششهای بیمه ای بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران می باشد که در راستای تحقق هدف فوق اهداف زیر نیز دنبال می شود؛
1. سنجش میزان تاثیر ارایه پوششهای بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران.
2. سنجش میزان تاثیر ارایه پوششهای بیمه ای بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران.
چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده اند تبیین هایی فراهم می کند. چارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند، می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد. در این مطالعه متغیرهای مورد بررسی عبارتند از پوششهای بیمه ای به عنوان متغیر مستقل و رضایتمندی و وفاداری مشتریان به عنوان متغیرهای وابسته که روابط این متغیرها به استناد مطالعه زکریا و یونس (2014) می باشد.
بر مبنای چارچوب نظری تحقیق، مدل مفهومی تحقیق حاضر به استناد تحقیق زکریا و یونس (2014) به صورت زیر قابل ارایه می باشد که که بیانگر روابط تئوریک میان متغیرهای فوق می باشد.
منبع: (زکریا و یونس (2014))
فرضیه های تحقیق
1. ارایه پوششهای بیمه ای تاثیر معناداری بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.
2. ارایه پوششهای بیمه ای تاثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.
قلمرو تحقیق
قلمرو زمانی تحقیق
تحقیق حاضر، کلیه مشتریان (گیرندگان تسهیلات بالای مبلغ 50 میلیون ریال) شعب بانک کشاورزی استان تهران(مدیریت تهران بزرگ و استان تهران) که از پوششهای بیمه ای این بانک استفاده می کنند، را در قلمرو زمانی سال 1393 به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می دهد.
قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق حاضر بطور اعم در چارچوب مدیریت و به طور اخص در حیطه مدیریت بیمه می باشد.
قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق حاضر محدود به مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران که از پوششهای بیمه ای این بانک استفاده می کنند، می باشد.
کاربرد تحقیق
از نتایج این تحقیق دولتمردان، برنامه ریزان نظام مالی و بانکی، مدیران عالی و اجرایی بانک کشاورزی، مدیران شعب بانکها و موسسات مالی و اعتباری، دانشجویان و دانشگاهیان و پژوهشگران می توانند بهره مند شوند.
تعریف واژه ها و اصطلاحات
تعریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات
پوششهای بیمه ای: عبارت است از نظام جبران آثار حادثه بر دارایی فرد، از طریق مشارکتی که بر اساس قوانین آمار، سازمان یافته است (آوروسکوویسن و همکاران، 2013).
رضایتمندی: عبارت از یک احساس پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی موثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (مدبر، 1392).
وفاداری: وفاداری به یک تعهد عمیق و درونی قوی و عاطفی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (زکریا و یونس، 2014).
تعریف عملیاتی واژه ها و اصطلاحات
پوششهای بیمه ای: نظام ارایه پوششهای بیمه ای به مجموعه رویکردهای اطلاق می شود که با استفاده از شاخصها و مولفه هایی همچون ارتباطات موثر و دینامیک در مدیریت پوششهای بیمه ای، ایجاد حس اعتماد و شکل دهی به ادراکات مشتریان در زمان ارایه خدمات بیمه ای، دامنه پوششهای بیمه ای، تاثیر کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان و میزان تعهد بانک در قبال پرداخت خسارت در بانک قابل سنجش و ارزیابی می باشد. که در این تحقیق این متغیر با استفاده از ابزار پرسشنامه و طیف 5 گزینهای لیکرت مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت.
رضایتمندی: رضایتمندی در این تحقیق توسط شاخصها و مولفه هایی همچون خوشحالی از دریافت خدمات بیمه ای از بانک، علاقه مند بودن به انتخاب دوباره بانک کشاورزی برای دریافت خدمات و پشتوانه بیمه ای، راضی بودن از سیستمهای مدیریتی و نحوه پرداختهای مورد نظر مشتری. که در این تحقیق این متغیر با استفاده از ابزار پرسشنامه و طیف 5 گزینهای لیکرت مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت.
وفاداری: وفاداری در این تحقیق به وسیله شاخصهایی از قبیل توصیه خدمات پوششهای بیمه ای بانک به دیگران و تعهد به بانک و … مورد سنجش قرار می گیرد. که در این تحقیق این متغیر با استفاده از ابزار پرسشنامه و طیف 5 گزینهای لیکرت مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت.
روش تحقیق
تحقیقات علمی را می توان بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز به دو دسته تحقیق آزمایشی و تحقیق توصیفی تقسیم کرد. بیشتر تحقیقات علوم رفتاری در رده تحقیق توصیفی به شمار می آیند. در این تحقیق نیز از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف شرایط یا پدیدههای مورد بررسی است. اجزای تحقیق توصیفی میتواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری رساندن به فرآیند تصمیمگیری باشد. تحقیق توصیفی را می توان به دسته های زیر تقسیم بندی کرد:
الف) تحقیقات پیمایشی
ب) اقدام پژوهی
ج) بررسی موردی
د) تحقیق پس رویدادی
ه) تحقیق همبستگی
در این تحقیق از روش تحقیق همبستگی استفاده شده است (سرمد و همکاران، ١٣٩٠).
تحقیق همبستگی
در این نوع تحقیق رابطه بین متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل میگردد. تحقیقات همبستگی را میتوان بر حسب هدف به سه دسته تقسیم کرد:
1) مطالعه همبستگی دو متغیری،
2) تحلیل رگرسیون،
3) تحلیل ماتریس همبستگی با کواریانس.
همبستگی، درجه اعتبار بین متغیرها را نشان میدهد. مقدار این کمیت، چگونگی برازش معادله خطی یا ناخطی، که ارتباط بین متغیرها را توجیه میکند، نشان میدهد. هنگامی که همبستگی بین دو متغیر مورد بررسی است، همبستگی را ساده و برای بیش از دو متغیر همبستگی را چندگانه مینامند.
ضریب همبستگی (R) شدت رابطه بین دو متغیر را نشان میدهد که مقدارش از 1- در خصوص همبستگی منفی کامل تا 1+ در خصوص همبستگی مثبت کامل میکند. روش مورد نظر برای انجام این تحقیق یک روش شبه تجربی و با استفاده از رویکرد پس آزمون (از طریق اطلاعات گذشته) میباشد. بنابراین تحقیق حاضر از جهت هدف، کاربردی و از جهت نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و در زمره مطالعات میدانی بشمار می آید و از جهت ارتباط بین متغیرهای تحقیق از نوع همبستگی است.
جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان(گیرندگان تسهیلات بالای مبلغ 50 میلیون ریال) شعب بانک کشاورزی دو بخش شعب تهران بزرگ و شعب استان تهران می باشند که از پوششهای بیمه ای این بانک استفاده می کنند. طبق آمار دفتر مطالعات و پژوهش بانک کشاورزی و واحد انفورماتیک بانک کشاورزی این تعداد 10712 نفر می باشد.
حجم نمونه و روش نمونه گیری
با توجه به این که اعضای جامعه آماری از ویژگیهای تقریباً مشابهی برخوردارند، بنابراین جامعه آماری همگن در نظر گرفته شده و برای انتخاب نمونه از جدول مورگان با قابلیت اطمینان 95% استفاده می گردد که تعداد نمونه مورد نظر با سطح خطای 5 درصد برابر 374 نفر به دست می آید.
روش گردآوری داده ها
روش گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر میدانی و با ابزار پرسشنامه می باشد. توضیح اینکه پرسشنامه ها از طریق هماهنگی با مدیران و کارکنان محترم شعب بانک کشاورزی در تهران بزرگ و استان تهران بین مشتریان توزیع و سپس جمع آوری گردید .
ابزار گردآوری داده ها
به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده می گردد. پرسشنامه تحقیق پرسشنامه استاندارد زکریا و یونس (2014) بوده که مشتمل بر 30 سوال در خصوص سنجش متغیرهای تحقیق می باشد که توزیع سوالات مربوط به هر متغیر در زیر آورده شده است.
ردیف
عنوان متغیر
تعداد سوال
شماره سوال
1
پوشش های بیمه ای
20
1-20
2
رضایتمندی مشتریان
5
21-25
3
وفاداری مشتریان
5
26-30
روائی و پایائی ابزار سنجش
روایی ابزار اندازه گیری
در پژوهش حاضر به دلیل استاندارد بودن پرسشنامه های بکار گرفته شده روایی آنها به طور طبیعی مورد تایید قرار می گیرد. اظهارنظر و تایید استاد راهنما و چند تن از متخصصان بیمه دیگر نیز اخذ گردید.
پایایی ابزار اندازه گیری
برای برآورد پایایی4 پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است که نتایج آن در جدول (3-1) برای هر یک از متغیرهای تحقیق آورده شده است. از آنجایی که مقدار ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از متغیرهای تحقیق بالای 70/0 است، لذا چنین می توان اذعان داشت که هر یک از متغیرها و در نهایت ابزار پرسشنامه از پایایی بالایی برخوردار است.
جدول (3-1): پایایی پرسشنامه
مقدار آلفای کرونباخ
متغیرهای تحقیق
798/0
پوششهای بیمه ای
856/0
رضایتمندی مشتریان
833/0
وفاداری مشتریان
842/0
پایایی کل پرسشنامه
روش تجزیه و تحلیل داده ها
در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه ها از آزمون ضریب همبستگی برای تعیین رابطه بین متغیرهای تحقیق و برای محاسبه ضریب معناداری آن از آماره آزمون T و برای سنجش میزان تاثیر متغیرهای مستقل تحقیق بر متغیر وابسته از ضریب تعیین (تاثیر) استفاده می گردد.
منابع فارسی
1. اصولی شجاعی، جواد، (1391)، "وفاداری مشتری"، پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین.
2. بابایی زکلیکی، محمدعلی، مظلومی، نادر و حسن تهرانی نژاد، (1386)، "شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان در شرکت خدمات بیمه ایران"، فصلنامه علمی ـ پژوهشی صنعت بیمه، سال 22، شماره 1، ص 26-1.
3. برومیده، علی اکبر و نرجس اعرابی، (1391)، "تاثیر تجارت الکترونیک بر شرکتهای بیمه ایرانی"، فصلنامه مدیریت صنعتی، دوره 3، شماره 8، ص 77.
4. تقی زاده، هوشنگ و غفار تاری، (1386)، "الگوی گرافیکی روش تحقیق در علوم انسانی"، تهران، نشر حفیظ.
5. جباری، علی، (1389)، "اصول بیمه"، انتشارات موسسه بانکداری ایران، چاپ اول، تهران، ص 4.
6. جهانگیری، ساناز، (1391)، "وفاداری مشتری"، چاپ اول، انتشارات چاپ و نشر، تهران.
7. حاجیها، علی و مریم محمددیانی، (1389)، "مقایسه کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل"، فصلنامه صنعت بیمه، سال 25، شماره 4، 176-153.
8. حبیبی، جمیله، (1385)، "بررسی و مقایسه میزان انتظارات و ادراکات دانشجویان کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و موسسه آموزش عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی از کیفیت خدمات بر پایه سروکوال"، موسسه پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
9. حسینی،سید احمد،بیگی نیا،عبدالرضا،فدایی،کیامرث(1390)، "بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و نظام پیشنهادها "فصلنامه مقاله های پژوهشی مدیریت ، شماره 1 ص123.
10. حقیقی کفاش، مهدی، اکبری، مسعود و نوشین لالیان پور، (1389)، "عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران؛ مطالعه موردی در شرکت بیمه ایران"، فصلنامه علمی ـ پژوهشی صنعت بیمه، سال 25، شماره 1، ص 79-75.
11. دانایی، پریسا. (1392). "شناسایی عوامل تاثیرگذار بر اعتماد و رضایت مشتریان در بانکداری موبایلی"، پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
12. رحمانی، محمد، (1392)، "بیمه تکیه گاه اقتصاد ایران"، مجله زیتون، شماره 151.
13. رضایی، علی، (1392)، "بررسی رابطه بین رضایتمندی و وفاداری در صنعت بیمه"، پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
14. سوهانی، قاسم، (1389)، "اندازه گیری و تحلیل بهره وری در صنعت بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 54، ص 87.
15. شادکام، شهرام، قلی زاده، آذر، کریم زاده، سعید دایی، (1389)، "بررسی عوامل موثر بر عدم توسعه فرهنگ بیمه در شهرستان اصفهان در سال 1387-1388"، همایش بین المللی صنعت بیمه، چالشها و فرصتها، وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، دانشکده غلوم اقتصادی.
16. علی آبادی، ایرج، (1388)، "عدم رشد مطلوب صنعمت بیمه در ایران"، فصلنامه بیمه مرکزی ایران، شماره 19، ص 112.
17. فرج پور، سامان، (1390)، "بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان"، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تهران.
18. قره چه، منیژه و منیره دابوئیان. (1390). "وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی"، دو فصلنامه علمی ـ پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره سوم، ص 46-27.
19. کرمانشاهی، کامران، (1391)، "رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی"، همایش ملی بهره وری، مرکز همایشات بین المللی صدا و سیما، تهران.
20. مدبر، علی. (1392). بررسی کاربست فنآوری اطلاعاتی بر وفاداری مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان اردبیل، پایان نامه کارشناسی ارشد، موسسه آموزش عالی البرز، تهران.
21. مظلومی، نادر، (1387)، "ارزیابی وضعیت صنعت بیمه کشور در مسیر چشم انداز و تحول صنعت بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و سوم، ص 245-207.
22. مکی زاده، وحید، حاج کریمی، عباسعلی و جمالیه بسطامی، بهتاش، (1388)، "بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری"، فصلنامه چشم انداز مدیریت، سال اول، شماره 32، تهران.
23. موون، رالف و مینور مایک، (1386)، "رفتار مصرف کننده"، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، نشر اتحاد و جهان نو.
24. میری، سیدمهدی، (1385)، "مفهوم رضایت مشتری در بازارهای صنعتی"، ماهنامه علمی ـ آموزشی تدبیر، سال 17، شماره 170.
25. نشاط تهرانی، مصطفی، (1388)، "بهره وری در بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 12، ص 42-43.
26. نوری، علیرضا، (1391)، "چگونگی رضایت مشتری"، کنفرانس بین المللی مدیریت، مرکز همایشات بین المللی برج میلاد، تهران.
27. والی نژاد، مرتضی، (1390)، "مقدمه ای بر بیمه و پیشینه آن در ایران"، مجله دانشگاه علامه طباطبایی، شماره 23، ص 73.
28. همتی، عبدالناصر، (1388)، "جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد ایران"، فصلنامه بیمه، شماره 12، ص 6.
29. همتی، فاطمه، ایرانی پور، شهرام، باقرزاده، فیروز، اکبری، رحیم، (1389)، "اهمیت بیمه محصولات کشاورزی در اقتصاد کشاورزی و اقتصاد ملی"، فصلنامه روستا و توسعه، سال 14، شماره 1، ص 59-57.
30. یوسفی، آرزو، (1392)، "بررسی تاثیر نام و نشان تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه های خصوصی شهر رشت"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی رشت.
منابع انگیسی
31. Auruskeviciene, Vilte, Salciuviene, Laura and Vida Skudiene. (2012). "Satisfaction of Victims of Damage Compensation Management", www.ssrn.com.
32. Brown, Mike. (2010), "Barclay's Life Customer Satisfaction and Loyalty Tracking Survey: a Demonstration of Customer Loyalty Research in Practice", International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, No. 3, pp 35-53.
33. Brunner, Thomas, Markus stoklin. (2013). "Satisfaction, Image and loyalty: new versus experienced customers", European Jounce of Marketing, Vol. 42, No. 20, pp 1102, 1103.
34. Davis-sramek, B., Mentzer, T. J, Sank, P. T. (2012). "Creating Consumer Durable Retailer Customer Loyalty through Order Fulfilment Service Operations", Journal of Operations Management, Vol. 15, No. 7, pp. 201-220.
35. Johnson M., Gustafsson A., Andteassen T., Lervik L., Cha J, (2010);" The evolution and future of national customer satisfaction index models", Journal of Economic Psychology.
36. Kandampully, J. and Suhartanto, E. (2006). "Customer Loyalty in the Hotel Industry: The role of Customer Satisfaction and Image", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12, No. 9, pp 346-351.
37. Lee, MA & Yom, YH. (2007), "A Comparative Study of Patients and Nurse's Perception of The Quality of Nursing Service, Satisfaction and Intent to Revisit the Hospital: A Questionnaire Survey", Internal Journal of Nursing Studies, Vol. 44, No. 2, pp. 545-555.
38. Luo, Xin, Han, Li, Jie, Zhang, and J.P. Shim, (2010), "Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services", Decision Support Systems, Vol. 49. No. 2, pp 222-234.
39. Morgan, R.; T. Crutchfield and R. Lacey. (2000). "Damage Compensation Management", international, Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, pp. 21-38.
40. Muze, M. and Vevere, M. (2013). "Measuring Customer Satisfaction in the State Social Insurance Agency", 4th Quality Conference for Public Administrations in the EU.
41. Soderlund, Magnus. (1998). "Customer Satisfaction and its Consequences on customer Behavior Revisited", International Journal of Service Industry Management", Vol. 9, No. 2, pp 169-188.
42. Stromgern, O. (2007). "Analyzing Service Quality", Department of Business Administration and Social Science, Lulea University Technology, pp. 16.
43. Swiss, Rey, (2014), "World Insurance in 2013: Insurance Industry On The Road To Recovery", (New: Statistical Appendix, Updated February), Sigma Journal, Vol.20, No. 1, pp 57-68.
44. Wong, R; Tong, C; and Anthony Wong. (2014). "Examine the Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: An Empirical Study in the Healthcare Insurance Industry in Hong Kong", British Journal of Economics, Management & Trade, Vol. 4, No. 3, pp 372-399
45. Zakaria, I; and Mohamed Yunus. (2014). "The Relationship between Loyalty Program, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Retail Industry: A Case Study", Proscenia – Social and Behavioral Sciences, Vol. 129, No, 3, pp. 23 – 30.
1 Fredrick Reichheld
2 Bain Company
3 The Loyalty Effect
4 Reliability
—————
————————————————————
—————
————————————————————