بررسی تاثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان



دانشگاه آزاد اسلامی
واحد اراک
دانشکده مدیریت گروه حسابداری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: حسابداری

عنوان:
بررسی تاثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان
(مطالعه موردی شرکت آتیه سازان حافظ)

استاد راهنما :
دکترمجید زنجیردار

استاد مشاور:
دکتر حمید رضا قاسمی

نگارش:
روح الله اسماعیلی

تابستان 1389

Islamic Azad University
Arak Branch

Faculty of Management-Department of Accounting
((M.A)) Thesis

Subject:
The study of influence of insured satisfaction factors on the firms out come of health complement insurance

Super visor:
Majid Zanjirdar Ph.D.

Consulted by:
Hamid Reza Ghasemi Ph.D.

by:
Rohollah Esmaeli

Summer 2010

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد اراک
دانشکده مدیریت گروه حسابداری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: حسابداری

عنوان:
بررسی تاثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان
(مطالعه موردی شرکت آتیه سازان حافظ)

نگارش:
روح الله اسماعیلی
تابستان 1389

هیات داوران:
1- استاد راهنما: دکتر مجید زنجیردار
2- استاد مشاور: دکتر حمید رضا قاسمی
3- استاد داور: دکتر پیمان غفاری
4- مدیر گروه تخصصی: دکتر مجید زنجیردار

سپاسگزاری:

سپاس ایزد منان را که توفیق فراگیری علم را برمن عطا فرمود و مرا در کوران مشکلات و سختی ها یاری نمود، تا این رساله را با موفقیت به پایان برسانم.
در طول دوران تحصیلی و تهیه این پایان نامه از راهنمایی ها و مساعدت های اساتید و دوستان عزیزی بهره برده ام که در اینجا لازم است از همه ایشان مراتب سپاس قلبی و تشکر خالصانه خود را داشته باشــــم. از اساتید فرهیخته جناب آقای دکتر مجید زنجیردار ، جناب آقای دکتر حمید رضا قاسمی و تمامی دوستان و عزیزانی که در طول تحصیل مرا همراهی نمودند.

تقدیم به :

" پدر و مادر عزیزم که توفیق خود را نتیجه راهنمایی ها، زحمات ، فداکاریها و دعای خیرشان می دانم .
باشد که قطره ای از دریای بی کران محبت هایشان را سپاس گفته باشم."

چکیده:.. 1
مقدمه:.. 2
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه 4
2-1 بیان مساله تحقیق 5
3-1 تاریخچه مطالعاتی 6
4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق 8
5-1 اهداف تحقیق 10
6-1 فرضیات تحقیق: 11
7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2- مقدمه 15
1-2 ارزیابی عملکرد 16
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی 16
2-1-2 ارزیابی متوازن 17
3-1-2 کارت ارزیابی متوازن 17
2-2 رضایتمندی 19
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی 19
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی 19
2-1-2-2 بازاریابی خدماتی 20
3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی 20
2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان 22
1-2-2-2 تعریف مشتری 22
2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری 23
3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 24
4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان 25
5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری 25
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری 26
3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 26
4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی 30
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان 30
3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31
5-2-2 باشگاه مشتری 32
1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری 32
2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری 33
3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری 33
6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 34
1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35
2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36
3-6-2-2 مدل کانو 37
7-2-2 نیازها، خواسته ها و انتظارات بیمه گذاران 38
8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42
9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار 43
10-2-2 شیوه های ابراز نارضایتی 46
1-3-2 تاریخچه بیمه 48
2-3-2 سیر تحول بیمه 48
3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری 49
4-3-2 لویدز لندن 49
5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران 50
6-3-2 تعریف واژه بیمه 52
7-3-2 نقش بیمه 52
8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54
1-8-3-2 بیمه های اجتماعی 54
2-8-3-2 بیمه های بازرگانی 55
9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه های اشخاص 56
10-3-2 تفاوتهای بیمه های درمانی اختیاری با بیمه های درمانی اجباری 56
11-3-2 بیمه های درمانی 58
1-11-3-2 بیمه های فردی 58
2-11-3-2 بیمه های گروهی 58
12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه های گروهی 59
13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی 59
14-3-2 خصوصیات بیمه های گروهی 60
15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف 62
16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی 63
17-3-2 صورت های مختلف بیمه های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها 63
18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران 64
19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران 66
20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل 67
21-3-2 چگونگی صدور بیمه های درمانی 67
22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68
23-3-2 بیمه های درمانی و طرح های مختلف آن: 68
24-3-2 قرارداد بیمه 69
1-24-3-2 مشخصات قرارداد های بیمه 70
25-3-2 بیمه نامه 71
26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه 73
27-3-2 بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی 74
28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد های بیمه 74
29-3-2 تورم و بیمه 77
1-29-3-2 اثر تورم در خسارت 77
2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77
30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد) 78
4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده 79
1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق 79
2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق 82
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
1-3- مقدمه 86
2-3 – روش تحقیق 86
3-3 قلمرو تحقیق 87
1-3-3-قلمروموضوعی: 87
2-3-3 قلمرومکانی: 87
3-3-3 قلمروزمانی : 87
4-3 روش های گردآوری اطلاعات 87
5-3 مدل تبیینی تحقیق 88
6-3 ابزار گردآوری اطلاعات 88
7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 90
8-3 جامعه ونمونه 91
9-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 92
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه ها
1-4-‏ مقدمه‏ 96
2-4 توزیع فراوانی پاسخ ها 96
3-4 شاخص های آمار توصیفی 98
1-3-4 متغیرهای مستقل 99
2-3-4 آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه 102
4-4 آزمون فرضیه ها 103
1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول 104
3-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم 110
5-4 خلاصه نتایج بدست آمده 117
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-مقدمه 119
1-2-5-نتیجه فرضیه فرعی اول : 119
2-2-5-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم : 120
3-2-5-نتیجه فرضیه فرعی سوم : 121
4-2-5-نتیجه فرضیه اصلی : 121
3-5 بحث و نتیجه گیری کلی 122
4-5 پیشنهادها 123
1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های فرضیات تحقیق 123
2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی 124
5-5 محدودیت ها و مشکلات تحقیق 125
پیوستها
پیوست الف) پرسشنامه: 127
پیوست ب) جداول آماری: 131
منابع و ماخذ
منابع فارسی: 157
منابع لاتین: 160
چکیده انگلیسی: 161

جدول 1-2 ابعاد مختلف کیفیت خدمات. 18
جدول 1-3 جدول امتیاز دهی پاسخ های مقیاس لیکرت 90
جدول 2-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) 91
جدول 3-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سوالات مربوط به هر فرضیه 91
جدول1-4 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول 97
جدول 2-4 :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم 97
جدول 3-4 :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم 98
جدول 4-4 جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات 99
جدول 5-4 جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت 100
جدول 6-4 جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد 101
جدول 7-4 جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری 102
جدول 8-4 جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد 103
جدول 9-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 104
جدول 10-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون) 104
جدول 11-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول 106
جدول 12-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون 106
جدول 13-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 107
جدول 14-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) 107
جدول 15-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم 109
جدول 16-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون 109
جدول 17-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 110
جدول 18-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) 110

جدول 19-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم 112
جدول 20-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون 112
جدول 21-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 113
جدول 22-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون) 114
جدول 23-4 جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل 115
جدول 24-4 جدول ضرایب رگرسیون چندگانه 115
جدول 25-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه 116
جدول 31-4 خلاصه نتایج بدست آمده 117

نمودار 1-2 عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن 18
نمودار 2-2 مزایای جلب رضایت مشتری 26
نمودار3-2 خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه 40
نمودار 4-2 ارتباط بین رضایت مشتری و سود 41
نمودار 1-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات 99
نمودار 2-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت 100
نمودار 3-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد 101
نمودار 4-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول) 105
نمودار 5-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم) 108
نمودار 6-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم) 111
نمودار 7-4 توزیع خطاها (فرضیه اصلی) 114

چکیده
در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعیین گردید و پرسشنامه ای حاوی 34 سوال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ نامه ها جمع آوری گردید. برای آزمون فرضیه ها ازآزمون t تک نمونه ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات، عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

مقدمه:
پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان های دیگر) مشخص کند، علاوه بر اینها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع ترین و کاملترین روش های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود های آن استفاده می نماید روش کارت ارزیابی متوازن می باشد. روش مزبور با تاکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان ها را شامل می شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و بر اساس برنامه های عملیاتی مصوب صورت می پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت های بیمه که اصلی ترین سرمایه این شرکت ها به شمار میروند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکت بیمه مکمل درمان می پردازیم.

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1-مقدمه
با توسعه نوآوری های جدید در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخیر، نقش حسابداران از اندازه گیری و گزارشگری فعالیت های واحد تجاری به همکاری در علم مدیریت و بازاریابی، مالی و سایر حرفه هایی که نوآوری های مدیریت مدرن را به کار می برند گسترش یافته است. برخی از نوآوری ها شامل هزینه یابی بر مبنای هدف، هزینه یابی بر مبنای فعالیت، مدیریت بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن، شش سیگما و تولید انبوه بر اساس سفارش مشتری است. شرکت ها اکنون از عصر رقابت صنعتی به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتی، سیستم های مالی در شرکت ها توسعه می یافت تا سرمایه مالی و فیزیکی به صورت کارا تخصیص یابد و تحت کنترل قرار گیرد. معیارهای مالی مانند سود عملیاتی و بازده سرمایه می توانند اثر بخشی و کارایی بخش های عملیاتی، که از سرمایه مالی و فیزیکی برای خلق ارزش استفاده می کنند، را ارزیابی کنند. در عصر اطلاعات بسیاری از فرضیات اساسی عصر رقابت کنار گذاشته شده است. شرکت ها دیگر نمی توانند تنها با استقرار تکنولوژی جدید مدیریت بهتر دارایی ها و بدهی های مالی، مزیت رقابتی بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شرکت ها چه تولیدی و چه خدماتی نیاز به توانایی های جدید برای موفقیت دارند. توانایی شرکت در بهره برداری از دارایی های نامشهود بسیار مهمتر از مدیریت دارایی های مشهود و فیزیکی است. دارایی های نامشهود شرکت ها را قادر می سازد تا ارتباط با مشتریان را توسعه داده و با ارائه موثر و کارای خدمات، وفاداری مشتریان موجود را حفظ کرده و مشتریان جدید جذب نمایند. و از جمله معیارهای غیر مالی که در بسیاری از تحقیقات رابطه آن بر معیارهای مالی مورد بررسی قرار گرفته است، رضایتمندی مشتریان می باشد. در فصل اول پس از بیان مساله تحقیق به اهمیت و ضرورت تحقیق اشاره شده و همچنین اهداف تحقیق را بیان می کنیم و چارچوب نظری تحقیق که بیان اصلی طرح سوال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبیینی و فرضیات تحقیق نیز اشاره گردیده است و در ادامه تاریخچه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است و در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژها و اصطلاحات آمده است.

2-1 بیان مساله تحقیق
اهمیت معیارهای غیر مالی بر سنجش عملکرد مالی شرکت ها و واحدهای گوناگون شرکت ها و تاثیر معیارهای غیر مالی بر معیارهای مالی و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل موثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل موثر گاهی این شرکت ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه گزار و مشتری به آن نگاه می شود چرا که بیمه گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می دهد. به بیان دیگر بیمه گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه گزار چه جنبه هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آیا رضایتمندی بیمه گزار بر درآمد شرکت بیمه مکمل موثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستی ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بیمه خواهیم بود که تحت عنوان "تبیین رابطه رضایت بیمه گزاران و درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان" مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسی از سال 1387تغییرات درآمد باعث بروز مسائلی در شرکت گردید که در سال 1388با توجه به کاهش چشمگیر درآمد این موضوع به تعدیلات نیرو و بازنگری در سیاست های مالی شرکت شد.

3-1 تاریخچه مطالعاتی
"کلارا اکسیالینگ چن" (2008) در مقاله خود با عنوان "کارکرد های درآمدی رضایتمندی سرمایه گذاران در شرکت های بیمه درمان" به بررسی عوامل رضایتمندی سه گروه از سرمایه گذاران در شرکت های بیمه درمان پرداخته است که این سه گروه عبارت است از 1-بیمه گزارانی که طرح های بیمه را برای کارمندان و کارگران خود خریداری می کنند 2-بیمارانی که از طرح های بیمه ای استفاده می کنند 3. پزشکانی که ارائه دهنده خدمات پزشکی می باشند .ایشان با استفاده از داده ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضایتمندی گروه های مختلف سرمایه گذار به این نتیجه رسیده است که سنجش و اندازه گیری میزان رضایتمندی دارای چندین بعد است و درآمدها و عائدی های آتی هم در ارتباط مثبت با این رضایتمندی می باشد( اکسیالینگ چن،2008) 1.
نتایج پژوهش اندرسون و همکاران2 در شرکت های تولیدی و خدماتی نشان داد که (1) در شرکت های تولیدی رضایت مشتریان منجر به بهبود بهره وری می شود. (2) در شرکت های خدماتی یک رابطه کاملا متقابل و مثبت بین رضایت مشتری وافزایش میزان فروش و بازده بالا دارد (آذر، 1388، ص28)2.
"بنکر و ماشرولا" به بررسی نقش معیارهای غیر مالی بر عملکرد آتی فروشگاه های زنجیره ای در شرایط رقابتی پرداختند. آنها در این تحقیق برای ارزیابی عملکرد هر فروشگاه از شاخص سود عملیاتی و درآمد استفاده نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه ای قوی و مثبت بین رضایت مشتریان و رضایت کارکنان با عملکرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوری که در صورت پایین بودن رضایت مشتریان و کارکنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالایی قرار دارد (بنکر و ماشرولا،2007،ص763) 3.
"کپلن و نورتون3" با انجام یک پروژه تحقیقاتی در باره ارزیابی عملکرد در دوازده شرکت که یک سال به طول انجامید، "ارزیابی متوازن" را به عنوان مجموعه ای از معیارها، که بررسی سریع ولی جامع واحد تجاری را برای مدیران ارشد امکان پذیر می کرد، برنامه ریزی و ایجاد کردند. آنها با بیان اینکه معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هرسهم ممکن است درباره فعالیت های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال های گمراه کننده ای به آنها بدهند تکنیک ارزیابی متوازن را به عنوان معیار سنجش عملکرد معرفی کردند. ارزیابی متوازن شامل معیارهای مالی و عملیاتی است. معیارهای مالی، نتایج فعالیت هایی که قبلاً انجام شده اند را نشان می دهند و معیارهای عملیاتی رضایت مشتری، فرآیندهای درون سازمانی و فعالیت های نوآوری و بهبود سازمان، عملکرد مالی آتی سازمان را در بر می گیرند (آذر، 1388،ص 26)2.
"حسن قائد امینی" در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با موضوع (تبیین عوامل موثر بر رضایت بیمه گزار و افزایش فروش شرکت های بیمه "با تاکید بر بیمه اموال" ) در سال 1377 عوامل موثر بر رضایت بیمه گزاران بیمه اموال در شهر تهران را مورد بررسی قرار داده است. ایشان در تحقیق خود به موضوعاتی از قبیل نیاز بیمه گزار و چگونگی و کیفیت خدمات درخواستی بیمه گزاران پرداخته است و در خصوص فاکتورهایی که برای بیمه گزار ارزشمند است و موجبات رضایت ایشان را فراهم کرده و باعث افزایش فروش بیمه نامه اموال می شود تحقیق نموده و با نگاه بیمه گ‍زاران اموال به ارزیابی پرداخته است (قائد امینی، 1377)3.
"معصومه پایدار" در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان بررسی راهکارهای بهبود سودآوری بیمه های تکمیلی درمان (مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا) در سال 1386 به بررسی برخی از این راه کارها پرداخته است. ایشان نیز در تحقیقات خویش به مولفه های غیر مالی پرداخته و عواملی از قبیل نحوه پرداخت خسارت، محدودیت های بیمه مرکزی و شرایط کیفی حاکم بر شرکت را مورد بررسی قرار داده و اثر آن را بر سودآوری شرکت طبق نظر بیمه شدها بررسی کرده است و در تحقیق خود ملاک نظرات بیمه شدگان بوده و سود نیز در آن مفهومی ذهنی بوده و از مفهوم عینی آن استفاده نشده است (پایدار، 1386)4.
"نسرین آذر" در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان "بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت بیمه)" به بررسی رابطه رضایتمندی بیمه گزاران و کارکنان شرکت های بیمه سطح تهران به عنوان معیار های غیر مالی و سود عملیاتی این شرکت ها بعنوان معیار مالی پرداخته که متغیر های مربوط به رضایتمندی را با استفاده از دو پرسشنامه از نمونه های مورد نظر از بین بیمه شده ها و کارکنان این شرکت ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسی و تجزیه تحلیل در خصوص سه فرضیه مربوطه پرداخته است (آذر، 1388)1.
"عباس مردانی" در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان "بررسی تاثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت های بیمه" به بررسی آثار تعدادی از عوامل کلان اقتصادی از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدینگی، میزان واردات و شاخص قیمت مصرف بر روی درآمد شرکت های بیمه پرداخته است (مردانی، 1382)2.
"علی اکبر سجادی" به راهنمایی محمد حقیقی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه های زنجیره ای رفاه را مورد بررسی قرار داده و از میان عوامل مختلف به بررسی اثر عواملی از قبیل قیمت، رفتار مناسب با مشتریان و تنوع کالاها و خدمات متنوع بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه های زنجیره ای رفاه پرداخته است (غفوری، 1382،ص 15)3.
"بهزاد قائمی" در پایان نامه خود با عنوان "بررسی تاثیر سطح عمومی قیمت ها و میزان فروش بیمه ها " به بررسی تاثیر سطح عمومی قیمت ها در میزان فروش بیمه های عمر ، بیمه های گروهی و بیمه های فردی در یک دوره ده ساله پرداخته است (مردانی، 1382،ص 87)4.

4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
شرکت های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است (نیر،2004،ص3)5.در برخی مواقع شرکت ها سود بیشتری کسب می کردند و به ندرت می دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت ها کاهش می یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می شد شرکت ها از هر روش و هر کسی برای خارج شدن از بحران استفاده می کردند. مدیریت، فن چگونه عمل کردن در شرایط خوب و دشوار است. ارزیابی متوازن روشی است که محرک های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول بندی کرده و باعث می شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع،ص5-4)6.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون1 طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش های ارزیابی عملکرد در این شرکت ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
* منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می باشد.
* منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تامین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می باشد.
* منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می باشد.
* منظر یادگیری و رشد: چگونه می توان به توسعه ادامه داد و ارزش های جدیدی را ایجاد نمود؟ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت ها می باشد(زنجیردار و همکاران، 1387 ،ص61)2.
بنابراین ضروری است تا نگاه بیمه گزاران و بیمه شدگان بر شرکت های بیمه شناخته شود و به تعبیر دیگر شرکت بیمه را از دید و چشم بیمه گزار ارزیابی کنیم. تا زمانی که شرکت بیمه نداند بیمه گزار چه می خواهد؟ نیاز وی چیست؟ چگونه و با چه کیفیتی خدمات بیمه مکمل درمان را می خواهد؟ چه فاکتورهایی برای بیمه گزار ارزشمند است؟ نیاز و خواسته وی در چه زمانی است؟ کجا این خواسته و نیاز را باید ارائه کرد؟ و بطور کلی چگونه رضایتمندی بیمه گزار حاصل می شود؟ چگونه میتواند بیمه های مورد نیاز بیمه گزار را به نحوه مطلوب ارائه دهد؟ اینجاست که ضرورت شناخت نیازها وخواسته های مشتری روشن خواهد شد. پس از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب واستراتژِی ها و راهکارهای منطقی در جهت تامین خواسته بیمه گزاران مورد توجه قرار نگرفته است بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته های آنها بوده است. این فعالت تحقیقی تلاشی است هر چند کوچک در جهت تبیین روابط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد های شرکت بیمه مکمل می باشد.

5-1 اهداف تحقیق
مشخص کردن اهداف اولین و مهمترین گام در تدوین طرح تحقیق به شمار می رود گفته قدیمی وجود دارد که "هیچ جاده ای پیموده نخواهد شد اگر شما ندانید به کجا می روید."
ممکن است عواملی زیادی با میزان در آمد شرکت های بیمه مرتبط بوده و بطور مستقیم یا غیر مستقیم آنرا تحت تاثیر قرار دهند. این عوامل را می توان به دو دسته درون سازمانی (متغیرهای خرد) و برون سازمانی(متغیرهای کلان) تقسیم کرد.
از عوامل درون سازمانی می توان به ساختار سازمانی، نحوه مدیریت فرهنگ سازمانی، نحوه هدفگذاری و …. اشاره کرد از عوامل برون سازمانی متغیرهای اقتصادی (مثل قیمت، درآمد سرانه، نرخ رشد و …) متغیرهای فرهنگی (مثل عادات، سنتها و اعتقادات و …)عوامل اجتماعی مثل تعداد جمعیت ، تحصیلات، ترکیبت جمعیت … ) نام برد.
از آنجائیکه بیمه گزار نیز یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر سازمان است و به عبارتی اساس تشکیل آن بشمار می رود ، ما در این تحقیق به بررسی ارتباط عوامل رضایتمندی بیمه گذار با درآمد شرکت های بیمه می پردازیم تا بدین وسیله بتوان بیمه گذار را ترغیب به خرید بیمه نمود و مدیریت تقاضا را بصورت اصولی و علمی در اینگونه شرکت ها بکار گرفت.
شناسایی عوامل تاثیر گذار بر درآمدهای شرکتهای بیمه مکمل درمان می توان به اهداف علمی و کاربردی زیر دست یافت.
الف) حفظ درآمدهای فعلی شرکت از طریق حفظ مشتریان کنونی0
ب) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت پرداخت قسمتی از درآمد بعنوان حق الزحمه بازاریابی که در نتیجه از دست دادن بیمه گزاران فعلی می باشد.
ج) جلوگیری از کاهش درآمد شرکت بعلت جذب قراردادهایی با درآمد کم و تعهدات زیاد که در نتیجه از دست دادن بیمه گزاران فعلی می باشد.
د) جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدهای آتی شرکت.
هـ) رشد و پیشرفت صنعت بیمه در کشور.

6-1 فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلی :
بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی اول :
بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی دوم :
بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی سوم :
بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد.

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
بیمه4 :
طرح مدیریت ریسک با تعیین یک قیمت توافقی(بین بیمه گر و بیمه شده) است که به منظور مشارکت کردن در ضررهای اقتصادی بین بیمه شده با فرد دیگری که بیمه گر نامیده می شود به اجرا در می آید(زارع، 1384،ص 255)2.

بیمه درمان3 :
نوعی پوشش بیمه ای که شامل پرداخت مزایای بیماری ها یا تصادفات می باشد و شامل بیمه خسارات ناشی از حادثه(تصادف)، از کار افتادگی، هزینه های پزشکی یا فوت اتفاقی و نقص عضو می شود (مارگارت ای، 1382،ص 18)4.

بیمه درمان مکمل5 :
پوشش بیمه ای است که شکاف های هزینه ای و خدمتی موجود در بیمه های درمانی پایه را پوشش می دهد (وفائی نجار،1388،ص 183)2.
بیمه نامه3 :
سندی است که با توجه به پیشنهاد بیمه گزار و موافقت بیمه گر تنظیم می شود. بیمه نامه پس از تنظیم در اختیار بیمه گزار قرار می گیرد. حدود وظایف و تعهدات طرفین در بیمه نامه با عناوین، شرایط عمومی و اختصاصی مشخص می شود (همان منبع،ص 189)4.
بیمه گر5 :
بخشی از یک قرارداد بیمه ای است که متعهد شده تا ضررها را جبران و مزایا را پرداخت نماید، معمولاً شرکت های بیمه ای به عنوان بیمه گر تلقی می شوند.
شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت مبلغی به نام حق بیمه از بیمه گزار،تعهد می کند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران کند و یا مبلغی را به او بپردازد (همان منبع،ص185)6.
بیمه گزار7:
شخصی حقیقی یا حقوقی است که قرارداد بیمه را با بیمه گر منعقد و پرداخت حق بیمه را به ترتیب مندرج در بیمه نامه تعهد می کند (دستباز، 1377،ص 13)8.
رضایت مشتری :
معیار چگونگی عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان، در رابطه با مجموعه ای از انتظارات مشتری (هیل، 1384،ص 333)9.
کیفیت:
جوزف جوران10 کیفیت را چنین تعریف کرده است "آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می باشد" از دیدگاه او کیفیت عبارت است از مجموعه عواملی که موجب معیارهای مرغوبیت محصولات می شود.
آرمند و فیگن باوم6 کیفیت را اینگونه تعریف می کنند "کیفیت به کار گروهی و شوق فردی اطلاق می گردد" مفهوم وسیعی که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است (گلستانی، 1378،ص 20)2.

نماینده و کارگزار بیمه (نماینده ، دلال رسمی بیمه، واسطه بیمه):
نماینده بیمه شخصی است که به عنوان واسطه، بیمه های یک شرکت بیمه معین را به فروش می رساند، و در قبال فروش خود حق الزحمه ای (کارمزد) را از شرکت بیمه دریافت می کند. کارگزار بیمه (دلال بیمه) نیز همان کار را انجام میدهد، با این تفاوت که می تواند برای تمام شرکت های بیمه فعالیت کند. نماینده و کارگزار بیمه، هر دو واسطه بیمه هستند.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق

2- مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می افتاد. در نتیجه شاخص های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده اند. آنها بر این عقیده اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می باشد. اما این تاثیر در صنایع و شرکت ها مختلف می باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته ایم.

1-2 ارزیابی عملکرد
1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تاثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال های گمراه کننده ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی موثر واقع می شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت ها و توانایی که امروز سازمان ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند، نمی توانند موثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می کردند تا سیستم های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر "معیارهای مالی مربوط" و برخی دیگر بر بهبود "معیارهای عملیاتی" مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71) 7.
در سیستم های سنتی جهت ارزیابی عملکرد بیشتر از معیارهای فروش، سود خالص، بازده سرمایه گذاری، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وری نیروی کار و ماشین آلات، سربار جذب شده و مقایسه بین عملکرد واقعی مدیران خط تولید و ماشین آلات و تجهیزات با عملکرد بودجه شده استفاده می شود. در حالیکه این معیارها از ابزار مهم برای ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت هستند، ولی محیط در حال تغییر شرکت ها، نیاز به استفاده از معیارهای جدید به سوی اهداف قابلیت سوددهی بلند مدت، کیفیت بالا، پایین بودن میزان موجودی کالا، بهره برداری بهینه از دارایی های ثابت، حاشیه سود، کارایی و رضایت هدایت می شوند (هیرش،2000،ص 587) 8.
اگر چه معیارهای کمی مهم هستند و به طور گسترده ای نیز به کار برده می شوند، اما استفاده از آنها در دنیای امروز صنایع و سازمان ها، با مشکلات زیر مواجه است:
الف) اطلاعات مالی این معیارها، افزون بر انباشتگی فراوان، اغلب با تاخیر به دست می آیند.
ب) این معیارها صرفاً کمی هستند و عوامل مهم کیفی سازمان را نادیده می گیرند.
ج) این معیارها، عملیات کلی سازمان را تنها از دید مالی ارزیابی می کنند و به ارزیابی تک تک سازه های کلیدی موفقیت در سازمان نمی پردازند.
د) این معیارها، اغلب به ارزیابی عملیات و سودآوری کوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازی و رمضانی، 1382، ص5-4).

2-1-2 ارزیابی متوازن
شرکت های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است، ارزیابی متوازن این مشکل را برطرف می سازد.
بنیان گذاران ارزیابی متوازن، پروفسور کاپلن و نورتون1 مطالعه ای را برای یک ارزیابی و درک روش های جدید برای ارزیابی علمکرد انجام دادند، آنها روش جدیدی را برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند که نه تنها معیارهای مالی بلکه معیارهای غیرمالی را نیز در نظر می گیرد. این روش جدید ارزیابی متوازن نامیده شد (نیر، 2004، ص3) 2.
در برخی مواقع شرکت ها سود بیشتری کسب می کردند و به ندرت می دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است. زمانی که سود این شرکت ها کاهش می یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می شد شرکت ها از هر روش و هر کسی برای خارج شده از بحران استفاده می کردند. ارزیابی متوازن روشی است که محرک های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول بندی کرده و باعث می شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع ، ص4)3.

3-1-2 کارت ارزیابی متوازن
کارت ارزیابی متوازن مجموعه ای از معیارهاست که امکان قضاوت سریع اما جامع در مورد عملکرد شرکت را به مدیران ارشد می دهد. فرایند بکارگیری سیستم کارت ارزیابی متوازن با تعیین دیدگاه های سازمان آغاز می شود. با استخراج هدف های سازمان، تنظیم استراتژی ها، استقرار آنها در مجموعه ای از چشم اندازها، اشتقاق معیارهای عملکرد مطابق این چشم اندازها و در نهایت تفکیک معیارهای عملکرد سازمان به معیارهای عملکرد بخش ها و حتی افراد، ادامه پیدا می کند. این فرآیند به ارتباط بین اهداف شرکت و شاخص های عملکرد بخش ها و معیارهای عملکرد کار تیمی و همکاری اشاره دارد. کارت ارزیابی متوازن، استراتژی های شرکت را به یک سری معیارهای عملکردی ترجمه می کند تا اجرای اهداف استراتژیک ساده ترصورت پذیرد.از مزایای کارت ارزیابی متوازن، توانمندسازی مدیر جهت تنظیم برنامه استراتژیک یکپارچه می باشد.(زنجیرداروهمکاران،1387،ص 60)1.
در اوایل دهه 1990 رابرت کاپلان به همراه دیوید نورتون طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق 12 شرکت برتر امریکایی و مطالعه روش های ارزیابی عملکرد در این شرکت ها آغاز کردند. حاصل تحقیق آنها بیانگر این بود که سازمان ها جهت ارزیابی علمکرد خود فقط به معیارهای مالی متکی نبوده و برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان، باید عملکرد را مورد بررسی قرار داد:
* منظر مشتری: دیدگاه مشتریان در مورد شرکت چیست؟ معیارهای این چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهنی از نام، رضایت کارمندان و مشتری می باشد.
* منظر فرآیند کسب و کار داخلی: در چه چیزی باید سرآمد باشیم؟ معیارها شامل فرآیند زنجیره تامین، کیفیت تحقیقات، کیفیت محصولات و آموزش می باشد.
* منظر مالی: در دیدگاه سهامداران چه جایگاهی داریم؟ معیارها در این چشم انداز شامل محاسبه اندازه پایه سود و اضافه تولید می باشد.
* منظر یادگیری و رشد: چگونه می توان به توسعه ادامه داد و ارزش های جدیدی را ایجاد نمود؟ معیارها شامل توانایی شرکت در رشد و توسعه مهارت ها از طریق تحقیقات، ارائه محصولات جدید، توسعه و یافتن فرصت ها می باشد (همان منبع ،ص61)2.

نمودار1-2 عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن (زنجیردار و همکاران، 1387،ص 66)3
2-2 رضایتمندی
1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی
1-1-2-2 مدیریت بازاریابی
برخی از صاحب نظران معتقدند که واژه بازاریابی برای لغت (مارکتینک9) مفهومی ناقص را بیان می کند و مفهوم کلی آن نزدیک کردن فروشندگان و خریداران است و ریشه و مفهوم آن از (مارکت) یا بازار است. یکی از مهمترین فعالیت های مارکتینگ، توجه دائم به خواست مصرف کنندگان و تغییر آن قبل از بوجود آمدن خواسته های دیگر است(مجتهدی، 1376،ص 18)2.
در بازاریابی خدماتی، کارکنان در جذب مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان وامور مربوط به آنان(گزینش، استخدام، آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانهای خدماتی نقش حیاتی دارند.
فعالیت های بازاریابی در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر "آمیخته بازاریابی" یعنی کالا، تبلیغات، پیشبرد فروش و توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام میشود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، همزمانی نیاز و خرید و بالاخره عملیات هماهنگ بنگاه های عرضه کننده کالا، نیاز خود را مرتفع می سازد.
اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عوامل دیگری را می طلبد. زیرا اولاً کالا را می توان لمس و رویت کرد اما خدمت چنین نیست، ثانیاً کالا از مراحل خاصی عبور می کند وهزینه یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای "متر" و معیار اندازه گیری مشخصی نیست.
در اکثر قریب به اتفاق بنگاههای خدماتی (مانند بیمارستانها، سرویس های هواپیمایی، بانک ها، رستوران ها، هتل ها و بیمه ها) کیفیت خدمات کارکنان، آموزش و تعهد آنها نسبت به ارائه خدمت به مشتری و … بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات ، و ویژگیهای دیگر در توسعه و بالندگی موسسه اهمیت دارد. در این سازمانها تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایتمندی مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و درآمد وافزایش سهم بازار می شود و ارائه این عملکرد در بلند مدت سبب ایجاد مزیت رقابتی بنگاه خواهد شد (لقائیان، 1386،ص 13)3.

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی
در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده اند اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و طرح ها و برنامه های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند به نتایج مثبتی رسیده اند. مشاغل خدماتی در دوران رکود و کسادی بیش از شغل های تولیدی فعالند.
حدود نیمی از مبالغی که مصرف کنندگان هزینه می کنند برای امور خدماتی صرف می شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیتها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. مدیران ناگزیرند برای بقا در دنیای امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.
در شرکت های بیمه تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایت خاطر مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار می گردد و ادامه این وضع در بلند مدت موجب ایجاد مزیت برای بنگاه و افزایش توان رقابتی آن خواهد شد (بلوریان تهرانی، 1376،ص 27)1.

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی
چهار ویژگی اصلی خدمات که به 41 نیز شهرت دارد بشرح زیر است.
1- ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آنها را پیش ازخرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این ست که به گونه ای خدمات را قابل لمس یا مزیت کاربرد آنها را نشان دهد. برای مثال بیمه باید آسایش، امنیت مالی و جانی مردم و بیمه گذاران را در هنگام داشتن بیمه نامه در مناطق مختلف کشور تامین کند.
2- نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می دهند. به همین دلیل کیفیت آن متغیر است. چون افراد قابلیت های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند. امور خدماتی، ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشند. با استفاده از خطوط تولیدی پیشرفته ، کیفیت محصولا ت دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چندروز بعد دچار ضعف ، تنبلی وبی میلی گردد.
3- تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند ونه می خواهند که خدمت و وضعیت شرایط دریافت آن را از ارایه دهندگان آن جدا سازند. برای مثال برای دریافت خدمات آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می یابد کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره، فعالیت های گروهی، کتابخانه، رستوران، پارکینگ، نحوه ثبت نام و کلاسهای نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی تواند از تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد هر چند که کیفیت آموزش بالا باشد.
4- غیر قابل ذخیر بودن: ذخیر خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می شود و برای حمل ونقل آنها نیز باید هزینه هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره ونگهداری برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد اما کسی از او وقت نگرفته باشد هزینه ثابت مربوط به حقوق بیکاری پزشک هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشکیل می دهد (روستا، 1378،ص 9)1.
باتوجه به چهار ویژگی خدمات می توان محصولات را از خدمات متمایز ساخت . موسسات گوناگونی وجود دارند که خدماتی، تولیدی هستند و ترکیبی از محصولات ملموس وناملموس را ارائه می دهند. برای مثال خیاط کسی است که هم ارائه دهنده خدمت است ( برخورد صحیح ، ادب و خوش قول بودن) هم تولید کننده است زیرا محصول نهایی را که لباس آماده است ارائه میدهد. رستوران ها نیز موسساتی تولیدی خدماتی به حساب می آیند که غذای آنها محصول و سرعت، تمیزی، آرامش وادب آنها عوامل ناملموس خدماتی است. از آنجا که محصول شرکتهای بیمه تامین امنیت می باشد و غیر قابل لمس و خدماتی که به هنگام فروش تامین و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده (رفتار مناسب، رابطه موثر….) ارائه می دهند نیز عوامل ناملموس خدماتی هستند.
شاید بتوان اینطور نتیجه گرفت که شرکتهای بیمه موسسات کاملاً خدماتی می باشند به همین دلیل رضایت بیمه گذاران و مشتریان آن نسبت به سایر موسسات از اهمیت بیشتری برخوردار است.

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان
رضایت مشتری
همانطور که قبلاً گفته شد اهمیت رضایت مشتری در موسسات و شرکتهای بیمه ناشی از دو دلیل است: اولاً محصول شرکتهای بیمه که به مشتریان فروخته می شود ناملموس و غیر قابل لمس می باشد که حاصل این مبادله بین طرفین قرارداد بیمه است. قرارداد بیمه (بیمه نامه) قابل لمس و احساس است و کالایاجنسی نیست که به بیمه گذار تحویل داده شود. ثانیاً خدماتی که به هنگام فروش و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیان دیده (رفتار مناسب، رابطه موثر و ….) ارائه میشود. عوامل ملموسی میباشد. به همین دلایل گفته شده که رضایت بیمه گذاران و مشتریان این شرکتها در مقایسه با سایر موسسات از اهمیت بیشتری برخودار است. برای برآورده ساختن رضایت مشتری، موسسات بیمه ملزم به اتخاذ یک فلسفه و یا رویکرد مشتری مدار هستند. رویکردی که با مجوز قرار دادن مشتری و دمیدن روح تعهد واحترام به تامین خواسته ها ونیازهای وی نه تنها درتمامی سطوح سازمانی، بلکه در ذهنیت و بینش یک به یک کارکنان و بالاخص با فراتر رفتن از خواست وانتظارات مشتری و پیش بینی و تحقق نیازهای آتی وی بتواند موفقیت سازمانها و اعضای آنها را تضمین نماید. این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت رشد و توسعه سازمان های تجاری است بیانگر این مسئله است که تمامی اقدامات وفعالیتهای سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود یعنی همانند گردش زمین بدور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول محور مدار مشتری حرکت و چرخش کند(ساموئل، 1379،ص 90)1.

1-2-2-2 تعریف مشتری
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فراورده های شرکت را خریداری می کند در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می کنند: "مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد" (ایران نژاد، 1378،ص 42)2.
در فرهنگ کیفیت ، مشتری مهمترین عامل هدف گذاری فعالیت و تلاش برای بهبود کیفیت است. به بیان ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می شوند، درون سازمانی و برون سازمانی.
مشتری برون سازمانی فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی را خریداری می کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تامین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و بدست آورند مشتریان جدید امری بسیار مهم است.
مشتری برون سازمانی در مقابل محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است وتلاش اصلی سازمان برآورده کردن نیازهای این مشتریان است. بر پایه اصل رهبری کیفیت تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند. در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار بگیرد و افزون برآن سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فراورده ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تامین کند، می تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان واهرم رقابتی فراورده های آن بر جای گذارد (جعفری، 1379،ص 16)1.
مشتری درون سازمانی، کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فراورده ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آنها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که کار آنها را فراهم می کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فرآوده و خدمات خود را مانند مشتریان برونی سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آنها بر پایه یک مکانیزم پویا واطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان عمل می کند. کارآمدی چنین مکانیزمی عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود (کونتز، 1374،ص65)2.

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثریت بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایتمندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایتمندی مشتری و نگهداری مشتری در تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتری مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایتمندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است.
رضایتمندی مشتری احساس یانگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرسند مصرف کننده عمل می کند برای مثال اگر مشتریان بوسیله خاصی رضایتمند شوند احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که به عنوان تبلیغات دهان به دهان اثر مثبتی برای سازمان خواهد داشت. در مقابل مشتریان ناراضی مارک (شرکتی که از آن خدمات می گیرند) را تغییر می دهند ودر تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.با در نظر گرفتن تعریف فوق رضایتمندی مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهروه وری مورد انتظار از شرکت بر می خیزد، تعریف می کند.
سیمون اذعان می دارد که پاردایم "عدم تایید انتظارات" در بحث نظری مفهوم رضایتمندی مشتری در بازاریابی عام مهمترین نقش را ایفا می کند و پر تکرارترین مفهوم ، رضایتمندی مشتری است . نتیجتاً وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایتمندی مشتری در نظر می گیرد. نقطه شروع پارادایم "عدم تایید انتظارات" مقایسه بین تجربه واقعی مشتری از محصول (آنچه که هست) و آنچه که باید از نظر مشتری باشد، می باشد (سیمونر،1382،ص 124)1.

3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشد؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوالها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و سپس اینکه مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.تحقیقات نشان می دهند که 96% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90% این مشتریان ناراضی بر نمی گردند. هر کدام از مشتریان ناراضی ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان نارضایتی خود را انتقال می دهند. همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد (کاتلر، 1379،ص 78)2.

مشتریان شایسته دریافت آن چیزی که به آنها وعده داده شده می باشند . شرکت ها وقتی مشتریان را مجذوب خود می کنند که اگر به مشتریان وعده دادند به وعده خود عمل کنند.

4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است درکسب و کار امروز، کسب رضایت مشتری هدف اصلی شرکت ها است. یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان هستند. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکتها برشمرده والزام پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی به جلب رضایتمندی مشتری را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت بحساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را مشخص می سازد زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد(کاوسی، 1382،ص 26)1.

5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری
محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود، کسب رضایتمندی مشتری را به هدف اصلی شرکتها مبدل می کند. رضایتمندی مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند. بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود. همان گونه که نمودار 2-2 نشان می دهد رضایتمندی مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالا تر از رضایت مشتریان ، به وفاداری آنها منجر می شود.
حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمند است مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند. تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمتر ین وظیفه سازمان و موسسات شده است(ونوس، 1380،ص22)2.

نمودار 2-2 مزایای جلب رضایت مشتری(همان منبع،ص 58)3.
6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری
در مطالعاتی که توسط کرونین و تیلور1 در سال 1992 انجام شده است رابطه علت ومعلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق دارد و پیشنهاد کرده اند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آنها در نهایت بر اساس تحلیل هایشان گزارش داده اند که کیفیت خدمات دریافت شده منجر به رضایت مشتری می شود.

3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری
فرآیندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می توان در پنج مدل طبقه بندی نمود که این مدل ها ارتباط بین رضایتمندی مشتری و محرک های آنرا ترسیم می کنند.
مدل اول
مدل یک، بر اساس یکی از نظریه های رضایتمندی مشتری یعنی نظریه " عدم تایید انتظارات" بنا شده است. مفهوم " عدم تایید انتظارات" به عنوان یک متغیر به مدل وارد نمی شود بلکه فقط یک بخش سازنده (تشکیل دهنده)متغیر های سنجش رضایتمندی مشتری است. براساس نظریه " عدم تایید انتظارات" اگر عملکرد ادراک شده از انتظارت مشتری کمتر باشد در نتیجه مشتریان احساس نارضایتی می کنند.
این نظریه به وسیله افرادی چون الیور1 (1977-1980-1981) اندرسون2(1973) چرچیل و سو پرنانت3(1982) بیردن و تیل4 (1983) وودراف و همکاران5 (1991) اولیور و دساریو6 (1988) و اسپرنگ و اولشاوسکی7 (1993) تشریح و اصلاح شده است.
مدل دوم
بعضی از مطالعات قادر به یافتن رابطه مستقیم بین انتظارات و رضایتمندی نبودند و فقط یک رابطه غیر مستقیمی از طریق کیفیت ادراک شده و " عدم تایید انتظارات" را مورد ملاحظه قرار دادند.
اندرسون و سالیوان8(1993) به طور تجربی دریافتند که:
1- رضایتمندی مشتری را می توان به عنوان تابعی از کیفیت ادراک شده و " عدم تایید انتظارات" را مورد ملاحظه قرار دادند.
2- انتظارات تاثیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری ندارد – بلکه فقط یک رابطه غیرمستقیم بین آنها از طریق کیفیت ادراک شده و "عدم تایید انتظارات" وجود دارد.
3- هر چقدر ارزیابی کیفیت ساده باشد " عدم تایید انتظارات" بیشتری اتفاق خواهد افتاد. براساس این تحقیقات اندرسون و سالیوان نتیجه گرفتند که کیفیت ادراک شده تاثیر بیشتری نسبت به آنچه که در مدال سنتی " عدم تایید انتظارات"(مدل 1) ارائه شده بر رضایتمندی مشتری دارد، در نتیجه مولفان مدلی که در آن انتظارات تاثیر مستقیم بر کیفیت ادراک شده داشته باشد و فقط تاثیر غیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری از طریق کیفیت عملکردی و " عدم تایید انتظارات" داشته باشد را ایجاد کردند.

مدل سوم
چرچیل و سوپر نانت از طریق مطالعات تجربی بر روی کالاهایی که مصرف کننده آنها سریعاً تغییر می کند دریافتند که:
1- انتظارات، تاثیر منفی بر روی " عدم تایید انتظارات" دارد یعنی کیفیت ادارک شده بالاتر موجب تایید/ عدم تایید انتظارات ادارک شده پایین تری می شود.
2- کیفیت ادارک شده تاثیر مثبتی بر روی " عدم تایید انتظارات" دارد یعنی کیفیت اداراک شده بالاتر موجب تایید/ عدم تایید انتظارات ادراک شده بالاتری دارد.
3- تایید / عدم تایید انتظارات اداراک شده تاثیر مثبتی بر رضایتمندی مشتری دارد یعنی کیفیت ادراک شده بالاتر موجب رضایتمندی بالاتری می شود.
4- هم انتظارات و هم کیفیت ادراک شده تاثیر مستقیمی بر روی رضایتمندی مشتری دارند.
مطالعات متعددی تاثیر مثبت کیفیت ادراک شده را بر روی رضایتمندی مشتری مطرح کردند از قبیل مطالعات چرچیل و سوپرنانت1(1982) الیور و دساریو 2(1988) تس و ویلتون3(1988) همچنین چرچیل و سوپرنانت4 (1982) و تسو و ویلتون5(1988) دریافتند که تاثیر کیفیت ادراک شده بر روی رضایتمندی مشتری از تاثیر " عدم تایید انتظارات" بر رضایتمندی مشتری بیشتر است.
با در نظر گرفتن تاثیر انتظارات بر روی رضایتمندی مشتری – بعضی از مطالعات تجربی از قبیل بیردن و تیل6(1983) ، چرچیل و سوپرنانت 7(1982)، الیور و لیندا 8(1981)، سوان و تراویک9(1980)، تس و ویلتون10(1988) و وستبروک و لیلی11 (1983) عنوان نمودند که انتظارات بر رضایتمندی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

مدل چهارم
مطالعاتی از قبیل مطالعات اندرسون و سالیوان1 (1993) ، چرچیل و سوپر نانت2 (1982) ، جانسون و فورنل3 (1991) و تس و ویلتون4 (1988) شواهد تجربی در رابطه با اینکه کیفیت ادراک شده به تنهایی تااثیر مستقیمی بر روی شکل گیری رضایتمندی مشتری دارد بدست آورند. چرچیل و سوپر نانت کالاهای با دوام را مورد مطالعه قرار دادند و دریافتند که :
1- انتظارات و " عدم تایید انتظارات" تاثیر مستقیمی بر روی رضایتمندی مشتری ندارند.
2- فقط کیفیت ادراک شده است که تعیین می کند که رضایتمندی مشتری چگونه است. اگر مشتریان تجربی کیفیت مثبتی داشته باشند آنها رضایتمند هستند واگر آنها تجربه منفی داشته باشند آنها ناراضی خواهند بود و اهمیتی ندارد که آنها چه نوع انتظاراتی قبلاً داشته باشند.
اگر این مطالعه مبنایی برای نتایج کلی تر ارائه بدهد میتوان چنین نتیجه گیری نمود که " عدم تایید انتظارات" هرگز رشد نخواهد کرد. مشتریان برای ارزیابی کیفیت هر زمانی که محصول خریده یا استفاده می شود به سادگی برانگیخته نمی شود.
جانسون و فورنل5 (1991) تاثیر تجارب محصول بر روی رابطه بین انتظارت و کیفیت ادراک شده و رضایتمندی مشتری را مورد مطالعه قرار داند و دریافتند که:
1- رابطه بین تجارب و رضایتمندی مشتری مثبت است (تجارب بیشتری که مشتری در رابطه با محصول یا خدمت در ذهن خود دارد، احتمالاً موجب رضایتمندی مشتری بیشتری در هنگام خرید های بعدی یا استفاده های بعدی می گردد).
2- اگر طبقه محصول کاملاً جدید باشد. پایه واساس ایجاد انتظارات مبهم و غیر مستقیم خواهد بود . رضایتمندی مشتری به نیازها و تجارب واقعی اساسی تر در رابطه با محصول بستگی خواهد داشت.
3- اطلاعات در دسترس بیشتر و تجارب بیشتر موجب انتظارات فراوان تری می گردد. الیور6(1977) در مطالعه تجربی خود دریافت که وقتی" عدم تایید انتظارات" تاثیر غالب دارد و انتظارات در همان زمان مبهم هستند مشخصه آن موارد زیر است:
1- در شرایطی که درجه شامل شدن مشتری در ارائه خدمات بالا باشد (خدمات باتعامل زیاد با مشتریان).
2- تجربه واقعی از انتظارات خیلی مهمتر باشد.
3- اینکه آیا سطحی از انتظارات برآورده شده است یا خیر؟ اهمیت نداشته باشد.
مدل پنجم
مدل پنجم براساس این فرض است که مشتریان تا حد زیادی بوسیله انتظارات به جای تجارب واقعی شان هدایت می شوند. مدل فوق در مواردی مصداق پیدا می کندکه:
1- ارزیابی تجارب واقعی از کیفیت مشکل باشد.
2- یک دانش فنی خاصی برای ارزیابی کیفیت لازم باشد.
3- ثبت کیفیت دانش فنی خاصی برای ارزیابی کیفیت لازم باشد.
الیور1 (1980) و یی2 (1991) چنین شرایطی را مورد بحث قرار دادند (سجادی، 1377،ص94)3.

4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی
1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری4
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند.
بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ها است.
مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب وکار است که با پیشرفت فناوری تقویت می شود واز طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازد (کارخانه ای و همکاران، 1381،ص54)5.

2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
مبنای مدیریت ارتباط با مشتری، ارزشی است که به مشتری ارائه می گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.
تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان و ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه های بازاریابی حاصل می شود.
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است.
* اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او.
* مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان وتوسعه روابط دوستانه با مشتریان.
* بهره مندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمت های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.

3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای سازمانه فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
1. از آنجا که یکی از مهمترین دارائی های یک سازمان مشتریان آن هستند. با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که این خود هدف اصلی هر سازمانی است.
2. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری زمینه ای فراهم می شود تا سازمان ها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیردکه نتیجه نهایی آن افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط متلاطم امروزی است.
3. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، باجمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها ومعیارهای سازمان فراهم می سازد. که این می تواند سازمان را در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی حذف کاهش وعدم ترغیب مشتریان غیر سودآور می تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد (حاجی گل، 1385،ص50)1.
5-2-2 باشگاه مشتری
در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژی های بازاریابی رابطه ای منجر شده است. شرکتهای در حال توسعه، آمیزه ای از ابزارهای بازاریابی رابطه ای برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند بکار می گیرند. یکی از این ابزارها باشگاه مشتری است. بر اساس مفهوم بازاریابی رابطه ای، تمرکز اصلی بر روی جذب مشتریان جدید نبوده، بلکه بر روی گسترش روابط با مشتریان فعلی می باشد. اخیرا توجه شرکتها به بازاریابی رابطه ای نقطه آغازی برای شرکتها بوده است که باشگاههای مشتری را تاسیس کنند.

1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری
باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمان ها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است وعمل می کند هدف باشگاه مشتری فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست (تریسی، 1375،ص 213)1.
این موضوع در ادبیات بازاریابی بطور کامل مورد قبول است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاه مشتری هم بر اساس این منطق تاسیس می شود. هر اندازه مشتری وفاداتر باشد وهر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد.
هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. برنامه هایی که باشگاههای مشتری اجرا می کنند. آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه می دهند. حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارند. باشگاههای مشتری را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازاریابی رابطه ای نگریست.
بازاریابی رابطه ای در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاری برای حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جای اینکه به آنها به عنوان ابزاری برای تمرکز همیشگی بر روی جذب مشتریان جدی نگریسته شود.

2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری
شرکتهای امروزی خود را بیشتر در موقعیتی می یابند که در آن باید سیستم های مدیریت، حفظ مشتری تخصصی را ایجاد کنند. دو دلیل عمده برای این امر وجود دارد، از یک سو هزینه های بدست آوردن مشتریان جدید در بازارهای به شدت رقابتی امروز به طور قابل ملاحظه ای در حال افزایش است. از سوی دیگر سودآوری یک مشتری خاص در دوره زمانی رابطه کسب وکاری همواره افزایش می یابد.
باشگاه های مشتری از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکتها می توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند.
یکی از اهداف نهایی و اصلی شرکتها از تاسیس باشگاه مشتری عبارت است از بهبود سودآوری کلی عملیاتی به وسیله حفظ مشتری، چنین تصور می شود که اثر حفظ کننده از راههای زیر حاصل میشود.
1- تعامل با مشتری
2- اثر دانش درباره مشتری
3- اثر منافع مشتری
یک باشگاه مشتری به عنوان یک زیربنای مناسب برای افزایش فراوانی تعاملات بین شرکت و مشتری نگریسته می شود(اثرتعامل با مشتری) بوسیله ایجاد فرصت هایی برای ارتباط با مشتری و دریافت بازخورد از این ارتباط.
هدف اصلی باشگاههای مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است (اثر دانش درباره مشتری). از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند به دنبال هر تماسی که با او برقرار میشود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضا، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت می کند (لاواک، 1382،ص 96)1.

3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری
در نخستین نگاه چنین پنداشته می شود که این اثرات مطلوب مستقیماً به حفظ مشتری و متعاقباً به موفقیت باشگاه از لحاظ اقتصادی منجر می شود در ابتدا باید یک تمایز بین اثرات حفظ کنندگی مستقیم و غیرمستقیم باشگاه های مشتری وجود داشته باشد.
اثر حفظ کنندگی مستقیم، بر پایه اثر منافع مشتری قرار دارد. این اثر در صورتی حاصل می شود که عضو باشگاه، یک رابطه وفادارانه را فقط به خاطر عضویت خود و منافع درک شده همراه آن با شرکت برقرار می سازد (کاتلر،2006،ص164)1 .
این امر در حالتی اتفاق می افتد که مثلاً مشتری یک هویت بیشتری در رابطه با شرکت احساس می کند و تمایل خواهد داشت که به خاطر منافع متعددی که او به عنوان یک عضو باشگاه می تواند از آنها استفاده کند (مثل مزایای قیمتی یا خدماتی اختصاصی همچون مجله باشگاه) به شرکت وفادارتر باشد. اثر حفظ کنندگی غیر مستقیم نتیجه اثر دانش در مورد مشتری است.
این اثر در صورتی حاصل می شود که سازمان قادر باشد با مشتری طبق یک رویکرد بازارایابی یک به یک بر اساس اطلاعاتی که به وسیله عضو باشگاه ارائه شده است، رفتار کند. در این صورت سازمان قادر خواهدبود که به مشتری مجموعه ای اختصاصی تر از کالاها و خدمات را ارائه دهد و از شانس افزایش منافع خود به وسیله فروش به گروههای متفاوتی از مشتریان برخوردار شود. این نوع از حفظ کردن مشتری ، غیر مستقیم است.

6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری
روشها و ابزارهای متفاوتی برای سنجش رضایتمندی مشتریان وجود دارد که هر کدام مبانی تئوریک مختلفی دارند. در اینجا به معرفی تعدادی از مهم ترین و کاربردی ترین آنها می پردازیم. بسته به خواسته ها و نقطه نظرات مشتریان، شیوه ارزیابی از حیث محتوا و چشم انداز متفاوت خواهد بود. بطور خلاصه ، باید هدف و انگیزه شرکت از اندازه گیری و ارزیابی رضایت مشتریان مشخص باشد در جدول زیر این مطلب تشریح شده است.

جدول 1-2 ابعاد مختلف کیفیت خدمات (هورویتز، 1380،ص 60)1.

خلق ارزش برای مشتری
کیفیت
کیفیت واقعی خدمات
عملکرد مورد نیاز برای اینکه خدمات ارائه شده به مشتری منطبق با نیازها و اظهارات او بوده و از خدمات سایر شرکتها متمایز باشد
کیفیت واقعی محصول یا خدمات
کیفیت ایده ال خدمات
ابعاد جدید ارزش که مطلوب مشتریان باشد.
رضایت مشتری از آن ابعادی از کیفیت که مهمتر باشد.

1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):
در اواسط دهه 1980 بری و همکارانش پاراسورامان و زیتمل شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با دوازده گروه مشتریان مختلف شروع شد. در واقع این مدل سعی در نشان دادن فعالیتهای برجسته یک سازمان خدماتی که در درک کیفیت تاثیر می گذارند دارد همچنین این مدل تعامل میان این فعالیتها ارتباط میان درک فعالیت های کلیدی سازمان خدماتی که مربوط به ارایه یک سطح رضایتمندی کیفیت خدمات هستند را نشان میدهد.
پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرایند خرید و کیفیت دریافت شده است. وی کیفیت خدمات را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می کند. مقیاس کیفیت خدمت در بازاریابی خدمات، اولین ابزار برای ارزیابی کیفیت می باشد. این ابزار به طور گسترده توسط مدیران و محققان برای ارزیابی ادراکات مشتری از کیفیت خدمات، استفاده می شود.
1- شکاف بین انتظارات واقعی مشتریان و درک مدیریت(ارائه کننده خدمت) از این انتظارات.
2- شکاف بین درک مدیریت از انتظارات مشتریان و ویژگیهای (استاندارد) طراحی شده کیفیت.
3- شکاف بین استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملاً به مشتریان ارائه می گردد.
4- شکاف بین کیفیت خدماتی که ارائه میشود و کیفیت خدماتی که به مشتریان وعده داده می شود.
5- آخرین شکاف تفاوتی است که بین انتظارات مشتریان و کیفیت خدماتی که عملا دریافت می کنند ایجاد می شود که این تفاوت هر چه کمتر باشد کیفیت مطلوب است.
شکاف یک : این شکاف از بین انتظارات مشتری و شناخت مدیریت از انتظارات مشتریان اتفاق می افتد. این شکاف زمانی است که مدیران تصور می کنند انتظارات را درک کرده اند سپس جهت ارائه خدمات اقدام می نمایند در حالیکه مشتریان و مصرف کنندگان انتظارات خدمات متفاوتی را دارند.
شکاف دو: شکاف بین درک مدیریت و ویژگیهای طراحی شده برای خدمت را شامل می شود. ممکن است ویژگی خاص وجود نداشته باشد یا واضح نباشد یا ویژگیهای واضح قابل دسترس نباشند.
شکاف سه : شکاف بین ویژگیهای طراحی شده (استاندارد) و ارائه خدمات است. این شکاف ناشی از آن است که عملکرد خدمات مطابق استاندارد های مشتری محور نیست.
عمده ترین دلیل ایجاد شکاف در این قسمت نقش مشتریان داخلی و یا همان کارکنان سازمان است. عدم آگاهی کارکنان از نقش خود، عدم مهارت و فقدان برنامه های آموزشی و انگیزشی می تواند بر میزان افزایش این شکاف تاثیر داشته باشد. بنابراین در زمینه توسعه منابع انسانی سازمان باید بادقت بیشتری بررسی و تنگناهای موجود را برطرف نماید.
عامل دیگر مشتریان خارجی است. چنانچه آنان نقش خود را بدرستی ایفا ننمایند و اطلاعات لازم را در اختیار ارائه کنندگان خدمات قرار ندهد یا اینکه راهنمایی های ارائه کنندگان خدمت را نادیده بگیرند به کیفیت خدمت لطمه می زنند.
شکاف چهار: شکاف بین ارائه خدمت و انتظارات مشتری است. این شکاف در حالی اتفاق می افتد که خدمت ارائه شده پایین تر از آنچه که مورد انتظار بوده و تعهد شده بود باشد یاخدمت ارائه شده با تعهدات همخوانی نداشته باشد. این شکاف بیان کننده نوعی ناهماهنگی بین کارکنان مسئول خدمات وکارکنانی است که مسئول توصیف و تبلیغ خدمت برای مشتریان هستند.
شکاف پنج: شکاف بین درک و انتظار مشتری در مورد خدمات اداره شده می باشد که در حقیقت تمامی شکاف های چهار گانه را شامل می شود .برای از میان برداشتن یا کم کردن این شکاف باید بطور همزمان در جهت حذف شکاف های چهارگانه یاد شده اقدام نمود و در صورت وجود این شکاف ها مشتریان خدمات دریافتی را ضعیف دانسته و انتظاراتشان تایید نمی شود.

2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:
مدل مورد استفاده دیگر برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات است. طبق نظر گرون روس1 (1983) کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود وکیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می گیرد. نمونه هایی از کیفیت فنی شامل کیفیت و اثر بخشی تشخیص و روش های درمانی در بیمارستان، اثربخشی تعمیر ماشین در تعمیرگاه، تمیزی و آراستگی اتاق در هتل و عدم نوسان و قطع برق در شرکت برق است. از سوی دیگر کیفیت عملیاتی شامل شیوه هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می گیرند. اگر چه مدل فنی / عملیاتی کیفیت به گستردگی "مقیاس کیفیت خدمات" مورد استفاده قرار نگرفته است، اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات با استفاده از این مدل انجام شده است. عوامل مرتبط با این مدل به شرح زیر هستند (لاواک،1999،ص99)1.

کیفیت عملیاتی:
1- ادب و رفتار دوستانه.
2- شایستگی و توانایی در توضیح مطالب.
3- شایستگی و توانایی در بیان خدمات و سیاست ها.
4- قابل اعتماد و محرم اسرار بودن.
5- در دسترس بودن برای پاسخ به سوالات مشتریان.
6- پاسخ نسبت به خواسته های مشتریان.
7- سرعت و کارایی در انجام امور

3-6-2-2 مدل کانو
در دهه 1930 دکتر والتر تعریف خود را در رابطه با کیفیت از طریق بکارگیری آمار و اصطلاح کنترل کیفیت آماری ارائه نمود، سپس با مشارکت دیگر دانشمند ان مانند دمینگ و همکاران2 مفاهیم جدیدی بنام مدیریت کیفیت جامع ابداع شد.
در همین راستا، در اواخر دهه 1970 دکتر نوریاکی کانو در مفهوم کیفیت تجدید نظر نمود و مطالعه خود را با الهام از نظریه "عوامل نگهدارنده – انگیزشی" هرزبرگ بنا نمود. در حالیکه در بسیاری از مدلهای قبلی، کیفیت ماهیت خطی و یک بعدی داشت، مانند خوب یا بد، کوچک در برابر بزرگ، دکتر کانو مفهوم کیفیت را بصورت دو بعدی مطرح نمود،
1) عملکرد؛ درجه ای است که محصول یا خدمت، کار یا عمل می کند.
2) رضایت، که کاربر یا خدمت گیرنده رضایت بدست می آورد.
به نظر کانو عملکرد و رضایت از خدمات دریافتی بطور تعاملی شکل دهنده کیفیت نهایی خدمات هستند. در واقع وی پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت مشتریان را در دو محور عمود بر هم ترسیم نموده بدین وسیله قادر به تعریف کیفیت به صورت کامل و جامع گردید. محور عمودی میزان رضایت مشتری و محور افقی میزان ارا ئه الزامات کیفیتی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. نقطه تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جای نمودن آنها در محصول، یا خدمت حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود.
از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص، این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر الزامات اساسی و انگیزشی بسیار ساده تر و ملموس تر می باشد. از طرف دیگر این نوع خواسته ها برخلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول بطور مستقیم عنوان می گردد. خصوصیات یا ویژگیهای عملکردی بطور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می شوند. افزایش کارکرد یا کیفیت عملی محصول / خدمت منجر به افزایش رضایت مشتریان مرتبط می شود. برعکس کاهش آنها نارضایتی شدیدی را ایجاد می کند(مایکل،2002،ص1)1.
در واقع فقدان یا ضعف الزامات عملکردی رضایت مشتریان را کاهش می دهد. معمولاً قیمت محصول یا خدمت جزء خصوصیات عملکردی تلقی می شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول / خدمت ارائه دهد. به شدت با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. در مورد لاستیک اتومبیل، قیمت مناسب و گارانتی محصول برحسب میزان کیلومتر، از جمله الزامات عملکردی است. حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیکها در سرعت 90 کیلومتر به بالا ، ایمنی اتومبیل در هنگام ترکیدن ناگهانی، اندازه مناسب آنها در مقایسه با اندازه رینگ چرخها از جمله الزامات اساسی هستندکه از نظر مشتری ، تولید کننده ملزم به لحاظ نمودن آنها در محصولات خود می باشد.

7-2-2 نیازها، خواسته ها و انتظارات بیمه گذاران
بشر برای بقا و ادامه حیات خود نیاز به غذا، هوا، مسکن،و …. بعلاوه او نیاز به تامین امنیت و آسایش نیز دارد. تامین و بیمه یکی از نیازها و خواسته های بشر است که زاییده ریسک ها و خطرات بشمار می رود.
بعبارتی تامین و بیمه چیزی است که قادر به ارضای یک نیاز انسانی است. نیاز بیان کننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است(کاتلر،1994،ص5)1.
این محرومیت آرامش آدمی را بر هم می زند و در او شوقی برای بر طرف کردن آن بوجود می آورد. شخص چیزهای خاصی را که ارضاء کننده نیازهای اوست، خارج از وجود خویش تصور می کند. این چیزها محصولات نامیده میشوند. این محصولات به هر اندازه که خواسته های فرد را برآورده کنند، دارای ارزشند.
شرکتهای بیمه به تولید محصولی می پردازند که میتوان آنرا تامین یا اطمینان خاطر نسبت به مخاطرات نام نهاد. امر تولید در نخستین منشا برخاسته از نیاز است. حضور نیاز پیامی به تولید کننده میدهد که علم اقتصاد آن را "تقاضا" می نامد. تولید کنند بعد از دریافت پیام و آگاهی از وجود تقاضا به تصمیم گیری به امر تولید می پردازد.
در این راستا اگر برآِیند فعالیت موسسات بیمه را "تامین وآرامش خاطر نسبت به مخاطرات " بدانیم به نظر میرسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته و همواره قرین زندگی او بوده است تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران اعتبارات ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی ترین پاسخی بوده که به این نیاز می داده اند. همچنانکه پیداست این نیاز جنبه حیاتی داشته و نه فرهنگی و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات پیداست این نیاز رو به گسترش می باشد.
با این حال آنچه در کشورمان با آن روبرو هستیم این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، بیمه در ایران تقاضای فراوانی ندارد چرا با وجود نیاز به تامین و اطمینان خاطر نسبت به آینده، در نظرگاه بیمه گران بیمه آن چنان مورد تقاضا نیست تا آنان را به تولید و عرضه هر چه بیشتر ترغیب کند. در پاسخ به این سوال نظراتی چندی عنوان شده است.
برخی بیمه ها را برخاسته از شرایط جوامع مدرن می دانند و علت امر را به عدم انطباق آن با شرایط جامعه غیر مدرن مناسب می نمایند.
وجود علقه های مذهبی و فرهنگی و اعتقاد به تقدیر و سرنوشت در اقشار مردم و از طرف دیگر محدودیت دامنه و شدت خطرات باعث می شود که نیاز کمتری به پوششهای بیمه وجود داشته باشد گاهی هم علت را در عدم شناخت و آگاهی مردم (عدم وجود فرهنگ بیمه و کارکرهای آن) می دانند. که بطور روشن مسوولیت به عهده سازمان ها و شرکتهای بیمه می باشد زیرا نشان می دهد این موسسات توفیقی در تبلیغات و اطلاع رسانی نداشته اند.
بعضی عدم توان اقتصادی برای خرید بیمه را هم یکی از علل عدم گرایش به خرید بیمه مطرح می کنند.. بعبارتی خواسته و نیازهای افراد با قدرت خرید همراه نیست که تبدیل به تقاضا شود.
با نگاه به ضرایب خسارت در رشته های مختلف بیمه پایه استدلال فوق نیز سست می شود. ضرایب خسارت در اکثر قریب به اتفاق درشته های بیمه ای بسیار پایین است که نشان دهند نرخ بالای حق بیمه هاست. بعلاوه چنین استدلالی در واقع نقض توانمندی های تئوریهای اقتصادی در برآورد کشش قیمتی و درآمدی تقاضا است و این هنرها و درایت های هر بنگاه اقتصادی است که با مطالعه بازار تقاضای کالای خود، آنرا با قیمتی عرضه کند که ضمن تطابق بامحدودیت های درآمدی جامعه، نفع اقتصادی خود را نیز بهینه نماید(ثبات مدار، 1374،ص 37-30)1.
حال نگاهمان را تغییر داده و از منظر بیمه گذار به چگونگی ارائه خدمات بیمه از طرف شرکتهای بیمه ، به سوال فوق پاسخ می دهیم، محصول بیمه ای مطلوبیت و رضایت متناسب را فراهم نمی آورد. بیمه گزار که مصرف کننده نهایی بیمه بشمار می رود از خدمات شرکتهای بیمه احساس رضایت و مطلوبیت نمی کند تا مجددا با تقاضای بیشتر به تداوم و سرعت مدار تولید بیفزاید. رابطه ای بین یک نیاز و خواسته ودرجات مختلف ارضاء افراد وجود دارد. بدین معنی که هرچه محصول با تمایل مصرف کننده (بیمه شده) بیشتر مطابقت داشته باشد. تولید کننده (شرکتهای بیمه) موفق تر خواهند بود ( کاتلر،1994، ص8)2.
مثلاً اگر تامین و پرداخت خسارت را محصول تولیدی شرکتهای بیمه بدانیم و آنرا با یک دایره نمایش دهیم و خواسته و نیاز افراد را هم در دایره دیگر، توانایی محصول بیمه در ارضاء خواسته از طریق درجه ای که دایره محصول (تامین و پرداخت خسارت) دایره خواسته را می پوشاند نشان داده میشود.

نمودار3-2 خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه (قائد امینی،1377،ص48)3

بنابراین هر چه تامین و پرداخت خسارت با تمایل و انتظار بیمه گزار بیشتر مطابقات داشته باشد، شرکت بیمه موفق تر خواهد بود. این شرکتها بایدسخن اقتصاددان فرانسوی "ژان باتیست سه"1 که میگوید "عرضه تقاضای خود را بوجود می آورد" ؛ تاکید می کند که میزان تقاضا به نحوه عمل عرضه کننده بستگی دارد را آویزه گوش خود قرار دهند و پیشاپیش قصور و تقصیرها را متوجه بخش تقاضا و نبود فرهنگ بیمه ای نکنند و خود (عرضه کنندگان) را تبرئه ننمایند.
بالاخره اینکه آنها باید بیمه گزاران بالقوه را شناسایی، سپس بیمه هایی را به آنها ارائه نماینده تا حد امکان طبق خواسته و انتظارات آنها باشد. خواسته هایی از قبیل سرعت در پرداخت خسارات، تنوع نوع بیمه، ارزیابی خسارت توسط ارزیابان مستقل، مشاوره فنی قبل از صدور بیمه نامه، در دسترس بودن بیمه، ارج نهادن به نظرات آنها و …. شرکت های موفق آنهایی هستند که رسالت و ماموریت خود را رضایت بیمه گذار قرار دهند و از طریق برآوردن خواسته ها ونیازهای آنها در آمد و فروش خود را افزایش دهند. در چنین حالتی سود سهامداران و صاحبان حقوق سهام و شرکت تضمنی خواهد شد. و الا در دنیای رقابت آینده جایی برای شرکتهایی که توجه به خواسته و انتظارات مشتریان خود نمی کنند وجود نخواهد داشت.

نمودار 4-2 ارتباط بین رضایت مشتری و سود (بوی،1992، ص72)2

8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)
خریداران و مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. به عبارتی آنها دلیلی برای ادامه فعالیت یک موسسه محسوب می شوند. در صورتیکه یک موسسه مشتریان خود را از حیث خدمات ارائه شده به آنها نگه ندارند از صحنه رقابت خارج خواهد شد، مگر اینکه یک موقعیت انحصاری داشته باشد نکته مهم اینکه ، ارائه کیفیت بالای خدمات به خریداران سبب میشود تا یک شرکت نقاط قوت مهمی از جمله موانع رقابتی، وفاداری مشتری، محصولاتی متمایز از دیگران، هزینه های پایین بازاریابی را بدست آورد.
مطالعه ای توسط اداره بررسی روابط تجاری کاخ سفید آمریکا صورت گرفته که به خوبی اهمیت توجه رضایت خریدار را روشن میکند.
80% مشتریان ناراضی مجدداً از جای قبلی خرید نکرده و یا دوباره به آنجا مراجعه نکرده اند.
– هریک از مشتریان ناراضی حداقل به 9 نفر دیگر عدم رضایت خود را بازگو کرده اند.
– 12% از مشتریان ناراضی قبل عدم رضایت خود را با بیش از 20 نفر در میان گذاشته اند.
– تحت این شرایط حدود 5 برابر وقت، تلاش، انرژی و پول برای جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیم صرف میشود.
– هر مشتری حداقل به 5 نفر دیگه رضایتش را اطلاع می دهدکه فقط بعضی از آنها می تواننند مشتری های خدمت یا محصول مربوط بشوند (بوی،1992،ص73)1.
ریدرا در اهمیت نظر و خواسته مشتری می گوید این مهم نیست که یک شرکت برای مشتری چه می کند مهم اینست که مشتری درباره خدمات ارائه شده چه می اندیشد . اگر شرکت برای یک مشتری 24 ساعت خدمت ارائه نموده ولی او آنرا معادل 36 ساعت ارزیابی کند در واقع آن شرکت 36 ساعت خدمت کرده است ( ریدر،1991،ص347)2.
بنابراین شرکتهای بیمه برای ارائه خدمات بهینه به بیمه گذاران خود باید امور زیر را انجام دهند.
– نیازها، خواسته ها و انتظارات بیمه گزاران را از طریق تحقیق و نظر خواهی از آنها بدست آورند.
– تعیین نرخها و حق بیمه بگونه ای که بتواند توازن بین درآمد و هزینه ایجاد کند و سود خود را از طریق سرمایه گذاری ذخایر فنی بدست آورد.
– استفاده از مناسب ترین و آخرین دستاوردهای تکنولوژیک جهت برقراری یک سیستم فعال در جهت پاسخگویی به بیمه گزاران.
– اندازه گیری وسنجش رضایت بیمه گزاران بصورت دوره ای و در مقاطع مختلف و استفاده از جهت بهینه کردن امور.

9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار
در کلیه کشورها با توجه به سیستم اقتصادی خود، مقررات قانونی در جهت هماهنگی فعالیتهای اقتصادی تدوین و اجرا می شود. دولتها برای هدایت امر بیمه و نظارت و کنترل صنعت بیمه هم در اشکال مختلف آن قوانین و مقررا تی را اعمال می کنند. از نقطه نظر کلی دولت از دو طریق در فعالیت صنعت بیمه دخالت می کند.
الف) دخالت نظارتی: اولین نوع دخالت دولت طبق روال معمول شامل اعمال نظارت و کنترل به منظور تنظیم و هدایت امر بیمه از طریق اعمال مقرارت قانونی و نظارت، در مورد چگونگی فعالیت بیمه گران مستقیم، اتکایی ، تعیین رشته های بیمه ای اجباری و غیره .
ب) دومین نوع دخالت، دخالت در سطح عملیاتی است، که شامل فعالیت دولت در رشته های مختلف بیمه ای از طریق مالکیت یک یا چند موسسه بیمه و دریافت درصدی از فعالیتهای موسسات بیمه داخلی بعنوان واگذاری اجباری است.
نوع دیگر دخالت دولت انحصاری کردن کل بازار بیمه داخلی اعم از مستقیم واتکایی، با توجه به نوع و چگونگی دخالت دولت در صنعت بیمه، سه نوع بازار ایجاد میشود. در مقایسه با یکدیگر این بازارها دارای تفاوتهایی هستند که متناسب با این تفاوتها و ویژگیها میتوانند در مقایسه با یکدیگر این برآورد انتظارات وی حائز اهمیت باشند.
در زیر به این ویژگیها اشاره و سپس مروری داریم بر اینکه کدام بازار بیشتر می تواند در جهت رضایت بیمه گزار قدم بردارد.
1-بازار بیمه انحصاری(دولتی)
بازاری است که در آن تنها یک شرکت بیمه با مالکیت دولتی(حداکثر سهام متعلق به دولت) با چنین شرکت دولتی با یکدیگر در بازار رقابت می کنند و یا اینکه شرکتهای تخصصی دولتی در چنین بیمه ای فعالیت می کنند.
بازار انحصاری ممکن است ابتدا بصورت انحصاری نظام یافته باشد و به تدریج دولت با سلب فعالیت از بخش خصوصی ، موسسات بیمه را خریداری و بازار انحصاری نماید. در نتیجه تمامی موسسات بیمه مستقیم در دست دولت و بیمه اتکایی نیز بطور اتوماتیک چه از طریق تاسیس شرکت بیمه اتکایی مستقل دولتی و چه از طریق خود موسسات بیمه صورت می پذیرد(کریمی، 1372،ص 24)1.
بیمه یک فعالیت بازرگانی است؛ تنوع عملیات، آزادی در اتخاذ تصمیم و توافق ، بسط و امکانات در قالب قراردادهای خصوصی از اصول موفقیت تلقی می شود و ایجاد چنین سیستمی بازی در ساختار دولتی اصولاً درست نیست.
سیستم انحصاری از یک نهاد اقتصادی بتدریج یک نهاد اداری (اجرای مقررات)درست می کند و این به هیچ عنوان در جهت رضایت بیمه گذار نیست.
درسیستمهای انحصاری همانطور که گفته شد موسسه اقتصادی تبدیل به سازمانهای دیوان سالاری عریض و طویل میشود که تواناییهای کنترل کیفیت و اطمینان از داده های کمی وجود ندارد. مقرارت کلی تنظیم و تفسیر پذیر میشوند و سیستم تنها هنرش تحمیل بازار اجباری و انحصاری به جامه با هزینه های سنگین خواهد بود.
در یک سیستم دیوانسالاری دولتی هدف، رضایت مشتری و سودآوری نیست. بلکه هدف اجرای مقررات و ضوابطی است که به آن سازمان ابلاغ شده است.
ضعف و کند بودن تصمیم گیری، عدم اختیار در بکارگیری کارکنان شایسته در چنین سیستم های انحصاری مانع پاسخ گویی به نیازیها و خواسته های بیمه گذاران میشود.
مدیریت تقاضا و بازاریابی در چنین سیستم هایی یا وجود ندارد و اگر هست به شیوه بسیار ابتدایی و اولیه اعمال میشود و در آن از تحقیقات بازار و سنجش نظرات و اندازه گیری رضایت مشتریان و اطلاع از میزان نارضایتی بیمه گزاران خبری نیست.
2-بازار بیمه نیمه انحصاری
بازاری است که در آن فقط بیمه اتکایی انحصاراً دولتی است. در این کشورها بیمه مستقیم آزاد همه و عموماً در دست بخش خصوصی است و اگر دولت نیز مالکیت شرکتی را داشته باشد باید بطور آزاد یا بخش خصوصی در بازار رقابت نماید. هدف از ایجاد بازار با چنین ساختاری کنترل خروج ارز بابت تامین پوششهای بیمه اتکایی است به همین منظور کشورهایی از این سیستم استفاده می کنند که دارای محدودیت منابع ارزی هستند. خرید پوشش اتکایی از بازارهای اتکایی بین المللی زمانی انجام میشود که ضرورت آن حتمی است. بیمه اتکایی در این بازار از طریق تاسیس شرکت یا شرکتهای بیمه اتکایی دولتی انجام می شود.

3-بازار بیمه آزاد
بازاری است که بیمه مستقیم و اتکایی آزاد بوده وعموماً در درست بخش خصوصی است. دخالت دولت در این گونه بازارها از طریق تاسیس شرکت یا شرکتهای بیمه دولتی (حداکثر سهام دولتی) ، شرکت های اتکایی دولتی و دریافت واگذاری اتکایی اجباری در بعضی از رشته های بیمه از بیمه گران بازار بمنظور حفظ نظم و اطمینان از فعالیت سالم بازار است. رقابت آزاد بر بازار حاکم است دخالت دولت محدود به بعضی از رشته ها مخصوصاً تامین اجتماعی نظیر بیمه بهداشت و درمان، مستمری بازنشستگی، بیمه بیکاری، بیمه های کارگری و ضرورتاً گاهی اوقات بعضی از رشته های بیمه اموال مثل آتش سوزی منازل مسکونی شود (کریمی، 1372،ص 24)1.
چنین سیستمی میتواند جوابگوی نیازها و خواسته های بیمه گذاران و خریداران بالقوه بیمه باشد. هر چند این نیز دارای معایبی است ولی نارسایی های آن به مراتب از سیستم بسته انحصاری کمتر است. این سیستم در مقایسه با سیستمهای قبلی میتواند در موقعیت بهتری در جهت برآورد، نمودن خواست و انتظار بیمه گزار حرکت کند. زیرا:
– در سیستمهای آزاد هدف بطور کلی رضایت بیمه گزار و ایجاد سود برای سهامداران است. بنابراین هدف یک اندازگیری کمی دارد که قابل توجیه نیست در حالیکه در بازارهای انحصاری اینگونه نیست.
– در شرکتهای خصوصی معمولاً اطلاعات بروز وجود دارد. این اطلاعات را براحتی از طریق تحقیقات بازار بدست می آورند تا بتوانند نیازها و خواسته مشتریان خود را به نحوه مطلوب برآورده نمایند.
– از آنجاییکه رقابت در چنین سیستمهایی سنگین هست، نرخها و حق بیمه به کمترین حد خود تعدیل میشوند و شرکتهای بیمه از منابع و امکانات بطور بهینه استفاده می کنند. با وجود سیستم آزاد و استفاده مناسب از آمیخته بازاریابی بیمه رضایت بیمه گزاران حاصل خواهد شد.
– در این سیستم کلیه اصول بازاریابی و روانشناسی رعایت می شود، در غیراینصورت شرکت نمی تواند در بازار دوام بیاورد. در این شرکتها مشتری سرمایه محسوب میشود. بیمه گران به سراغ مشتریان می روند و از خواسته و انتظارات آنها با خبر میشوند و بیمه نامه های مناسب را طراحی و تدوین می کنند.
– برای پاسخگویی به نیاز و خواسته بیمه گزار باید واسطه های بازار که با بیمه گزار در ارتباط هستند دارای اختیاراتی باشند که در چنین سیستم هایی امکان تفویض اختیارات بوجود می آید تا کارگزارن و نمایندگان بتوانند تصمیم مقتضی بگیرند.
– تامین پوششهای اساسی برای آحاد جامعه با اخذ پوشش های تکمیلی از بخش خصوصی در این سیستم امکانپذیر است.
– این سیستم در شناخت نیاز و خواست و انتظارات بیمه گزاران موفق تر نشان داده ، بنابراین بهتر میتواند رضایت بیمه گزاران را برآورده و تامین بهتری به آنها بدهد (کریمی، 1372،ص25-24)1.

10-2-2 شیوه های ابراز نارضایتی
عدم رضایت اغلب به ناهمسانی شناختی مربوط میشود. ناهمسانی شناختی عبارت است از شک کردن در مورد صحت تصمیم اتخاذ شده. یک شخص ممکن است از خریدی که انجام داده است پشیمان شود و آرزو کند که ای کاش انتخاب دیگری کرده بود. برای غلبه بر این ناهمسانی، شرکت بایدفرایندهایی که به عدم خرید منجر میشود را شناسایی نماید. به شکایات رسیدگی کند. تضمین ها را توسعه دهد و تبلیغات را برای خرید هدف گذاری نماید تا بتواند در افراد دوباره ایجاد اطمینان کند (ایوانس،1997،ص222)2.
شرکت های بیمه برای از بین بردن عدم رضایت باید ابتدا از واکنش های احتمالی بیمه گزاران ناراضی خود آگاهی داشته باشند و سپس بکوشند تا با اقدامات لازم، رضایت بیمه گزاران خود را جلب نمایند. برای نشان دادن واکنشهای احتمالی بیمه گزاران ناراضی، می توان از مدلی که توسط استیفن رابینز در مورد واکنش کارکنان ناراضی ارائه شده است، باکمی تعدیل استفاده نمود (رابینز، 1374،ص289)3.
1. فسخ بیمه نامه
بیمه گزار در صدد بر می آید تا قرارداد بیمه خود را با شرکت فسخ نماید و در پی گرفتن بیمه نامه از شرکت دیگری برآید.
2. شکایت
به صورتی فعال و با اقداماتی سازنده در صدد بهبود شرایط بر می آید. بیمه گزار شکایت خودرا از نحوه عملکرد شرکت بیمه در طول مدت اعتبار بیمه نامه و به هنگام دریافت خسارت، تجدید بیمه نامه… به اطلاع شرکت بیمه می رساند و شرکت می تواند با استفاده از این اطلاعات نسبت به اصلاح عملکرد خود اقدامات لازم را انجام دهد. "اگر چه این شکایات ممکن است برای برخی از شرکت ها آزار دهنده باشد اما به دلایل زیر شکایت از اهمیت زیادی برخوردار است.
1- اگر چه همیشه نسبت کوچکی از افراد "شکایت پوچ و بیهوده" می کنند. اما معمولاً شکایت بر چیزی تاکید می کند که در جریان عملیات بازاریابی و ارائه خدمات اشتباه شده است. بازاریاب حساس می خواهد بداند که دقیقاً چه چیزی اشتباه شده است تا اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهد.
2- مشتریانی (بیمه گزارانی) که شکایت می کنند معمولاً افرادی وفادار هستند (کسانی که وفادار نیستند به راحتی منبعی را که از آن خرید می کنند تغییر می دهند) کسانی که وفادار هستند به وفاداری خود ادامه خواهند داد و مشتریان (بیمه گزاران) ارزشمندی برای شرکت باقی خواهند ماند. اگر به شکایت آنها به خوبی رسیدگی شود"(حسن زاده کریم آباد، 1377،ص 42)1.
3. وفا داری
بیمه گذار اگر چه شکایت نمی کند ولی خوش بینانه در انتظار بهبود شرایط می نشیند. در برابر انتقادهای خارجی به نفع بیمه گر جبهه می گیرد. و اعتقاد راسخ دارد که مدیریت شرکت و کارکنان آن از هیچ کوششی فروگذار نکرده و اوضاع را بهبود می بخشد.
4. اقدام منفی
بد گویی از شرکت بیمه در طول مدت اعتبار بیمه نامه و حتی بعد از آن و عدم خرید مجدد بیمه نامه از آن شرکت بعد از اتمام مدت بیمه نامه، که این کار می تواند باعث بدتر شدن اوضاع شرکت بیمه گردد و حتی در سطح گسترده می تواند باعث نابودی شرکت گردد. "افرادی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند. تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند خریداران بالقوه ای که راجع به محصولات نامرغوب و ارائه خدمات نامطلوب به خریداران مطالبی می شنوند. دلایل کافی دارند تا دیگران از آن شرکت خرید نکند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان میدهد که خریداران ناراضی احتمالاً تجربیات خودرابه ده تا بیست نفر منتقل می کند. این تعداد 3 برابر تعداد افرادی است که خریداران راضی تجربیات خود خود را به آنها منتقل می نمایند."(روستا و همکاران، 1376،ص227)2.
خلاصه اینکه "شرکتها باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده اقداماتی انجام دهند. یافتن اینکه برای راضی کردن خریداران چه باید کرد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آنها چالش اصلی برای شرکتها و سازمانها در دهه های آینده است. رقابت شدید تر شده است و خریداران از شرکتهایی که کیفیت و خدمات بد ارائه می دهند دور می شوند"(همان منبع،ص244)3.
توجه به این مساله برای شرکتهای بیمه که خدماتی ناملموس ارائه می دهند بسیار مهم است. شرکتهای بیمه باید بدانند که راز جاودانگی آنها در این دو کلمه نهفته است: "رضایت بیمه گذار"

1-3-2 تاریخچه بیمه
نخستین نوع بیمه، بیمه ی باربری دریایی بوده، که قبل از سده نوزدهم مورد عمل قرار گرفته است. بقیه رشته ها کم وبیش بعد از انقلاب صنعتی به تدریج از این زمان به بعد شروع شده است. عموماً با پیشرفت تکنولوژی و ورود فراورده های صنعتی، با وجود رفاهی که برای بشر به ارمغان می آورند، بالقوه خطرهای جانی و مالی نیز در پی دارند. بیمه گران مدام در فکر ارائه تامین بیمه ای برای این دسته از خطرهای هستند. اینکه کدامین قوم یا ملت، نخستین بار با بیمه آشنا شد معلوم نیست. برخی دریا نوردان فنیقی را مبتکر بیمه دریایی می دانند.
عمر همیاری و تعاون و قدمت بیمه به اندازه عمر بشر است و از زمانی که انسانها با یکدیگر زندگی اجتماعی خود را شروع کرده اند در برابر حوادث مختلف یکدیگر را یاری نموده اند. چنانچه در تاریخ آمده است در مصر قدیم مومیاگران آن کشور، قوانینی برای خود وضع کرده بودند که در صورت فوت یکی از اعضاء، دیگران، خانواده او را مورد حمایت قرار دهند. شکل نوین فعالیت های بیمه ای در جهان از ابتدای قرن پانزدهم با بیمه های دریایی شروع شده، پس از آن نیز بیمه های آتش سوزی و اشخاص به ترتیب به شکلی که اکنون هستند پا به عرصه وجود گذاشته اند (احمدی، 1380،ص 5)1.

2-3-2 سیر تحول بیمه
تعاون و کمکهای متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن در سده چهاردهم به وجود آمده است. پس از پیدایش بیمه در این دوران در اروپای غربی عده ای که به آن اعتقاد نداشتند به مخالفت برخاستند. اینان تصور می کردند که قرارداد بیمه نیز به سرنوشت وام دریایی دچار و ممنوع خواهد شد. زیرا قبلاً کلیسا با بیمه بصورت وامهای دریایی مخالفت کرده بود. دلیل این بود که مقامات کلیسایی طبق موازین مذهبی، بهره را حرام می دانستند. اما این امر صورت نگرفت چنانجه سوابق تاریخی نشان می دهد که در سال 1393 در یک دفتر رسمی در ژنو، طی یک ماه 80 قرارداد بیمه منعقد شد. سرانجام پس از تحولات بسیاری که در سده چهاردهم پیش آمد برخی بازرگانان حرفه خود را صرفاً بیمه قرار دادند. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم، قرارداد بیمه به تدریج از قرارداد کرایه کشتی تفکیک شد و به صورت سند دیگری که "پلیس2" نامیده می شد تنظیم گردید و به سرعت رو به تکامل رفت.
در زبان انگلیسی، به بیمه نامه پلیسی10 گفته می شود که بنظر می رسد ریشه اش همان پلیس11 باشد. کم کم به علت نیازهای بین المللی، قواعد و اصول گوناگونی به شکل ماده هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه پس از قرنها هنوز بعضی از این قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است (کریمی، 1387،ص 24)3.

3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری
توسعه بیمه باعث جلب توجه و تمایل بازرگانان به حرفه بیمه گری و صدور بیمه نامه شد. از سده پانزدهم، شماری از بازرگانان فعالیت خود را به صدور بیمه نامه منحصر کردند و حرفه بیمه گری اهمیتی خاص یافت. در سال 1552 در شهر "فلورانس" ، کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل شد . اعضای کانون مزبور حقوق دانانی را از بین خود انتخاب کردند و وظیفه تهیه شرایط عمومی بیمه نامه های و تدوین تعرفه های حق بیمه و انتخاب واسطه ها و نمایندگان بیمه و بیمه نامه ها و تدوین تعرفه های حق بیمه محول کردند. به تدریج بیمه گران این روش را پیش گرفتند که گهگاه در بندرهای بزرگ ومراکز بازرگانی دریایی وقهوه خانه ها دور یکدیگر جمع شوند و متفقاً با واسطه های بیمه در مورد خطرهای دریایی و خصوصیات فنی کشتیها و سایر موارد مورد علاقه تبادل نظر و معلومات و اطلاعات خود را کامل کنند. افزون بر این بیمه گران غالباً خطرهای بزرگی را که به تنهایی از پس آنها بر نمی آمدند، متفقاً به عهده می گرفتند. بیمه گران زودتر از بیمه گزاران به لزوم تعاون و کمک متقابل توجه کردند. مهمترین اجتماع بیمه گران در قهوه خانه شخصی به نام "ادوارد لوید" در لندن تشکیل می شد (همان منبع،ص 25)4.

4-3-2 لویدز لندن
در سده هفدهم، قهوه خانه های لندن نقش مهمی در زندگی اجتماعی مردم انگلستان بازی می کردند. در قهوه خانه های لندن، اخبار مهم روز رد و بدل می شد و مسائل اقتصادی و سیاسی نیز مورد بحث قرار می گرفت. همانطور که گفتیم یکی از این قهوه خانه ها متعلق به "ادوارد لوید"5 در "تاور استریت"6 بود که موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریایی داشت.
از سال 1696 تا اوایل سال 1997، لوید به انتشار روزنامه ای پرداخت به نام اخبار لویدز که در آن اخباری از نقاط مختلف جهان که مورد توجه عموم بود و اخباری که مورد توجه خاص مشتریان وی قرار داشت، درج می شد. به هر حال در حدود بیست سال پس از انتشار نشریه لویدز، قهوه خانه مزبور مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریایی بود. عملیات بیمه گران لودز حدود 154 سال در گوشه غربی طبقه دوم عمارت بورس لندن ادامه داشت وپس از متجاوز از یک قرن و نیم فعالیت به عمارت اختصاصی لویدز منتقل شد.
امروزه موسسه لویدز لندن از نظر تشکیلات به سه قسمت مجزا از یکدیگر تقسیم می شود: قسمت اطلاعات، نمایندگان لویدز و قسمت سوم از ارکان موسسه لویدز ، بیمه گران لویدز هستند. معاملات بیمه در موسسه لویدز را اعضا به طور مستقل انجام می دهند و لویدز در اینجا فقط واسطه عمل است. بیمه گران لویدز به دو طبقه تقسم می شوند، طبقه نخست کسانی هستند که معاملات بیمه را انجام می دهند و طبقه دوم کسانی که سرمایه خود را در موسسه به جریان می گذارند واز منافع آن استفاده می کنند. کسانی که به عملیات بیمه گری اشتغال دارند باید متناسب با تعهداتی که قبول می کنند مبلغی به عنوان ودیعه به خزانه داری لویدز بسپارند. بیمه گران به گروهای مختلف تقسیم شده اند و در ظَهر بیمه نامه های صادره هر گروه و میزان تعهداتشان نوشته شده است. بیمه گزار می تواند تا میزان تعهد هر عضو برای جبران خسارت بطور نسبی به او مراجعه کند. حق بیمه های دریافتی را، گروههای مختلف به حساب مالی واریز می کنند و خسارتها نیز از همان حساب پرداخت می شود.
گرچه هر گروه مستقلاً عملیات بیمه گری را انجام می دهد ولی محاسبات و حسابرسی علمیات بیمه گران، تنظیم ترازنامه آخر سال، میزان ذخایر فنی ، میزان سود حاصل و غیره زیر نظر کمیته ای که از اعضا انتخاب می شود و همچنین حسابداران متخصص لویدز انجام می گردد. هر یک از اعضای بیمه گر لویدز از سود حاصل برای روز مبادا مبلغی به صندوق کمیته به عنوان سرمایه ذخیره پرداخت می کند که چنانچه یکی از اعضا ورشکست شود از این محل بر اساس حکم محاکم قضایی انگلستان بدهیهای او جبران گردد (شیبانی، 1352،ص 15)1.

5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران
بیمه به شکل سنتی آن به مفهوم وجود نوعی تعاون و همیاری اجتماعی به منظور سرشکن کردن زیان فرد یا افراد معدود بین افراد گروه یا جامعه در ایران سابقه ای طولانی داشته و همواره مردم این مرز و بوم با الهام از تعالیم اسلامی و فرهنگی خود برای کمک به جبران خسارت های ناخواسته ای که برای دیگر هموطنان و حتی مردم دیگر کشورها پیش می آید فعال و پیشگام بوده اند. با وجود این بیمه به شکل حرفه ای و امروزی آن برای اولین بار در سال 1269 هجری شمسی در کشور ما مطرح گردید. در این سال ها مذاکراتی بین دولت ایران و سفارت روس به عمل آمد و متعاقب آن اختیار فعالیت انحصاری در زمینه بیمه حمل و نقل برای مدت هفتاد و پنج سال به یک فرد تبعه روس به نام "لازار پولیاکف12" واگذار شد. معهذا نامبرده ظرف مدت سه سال که جهت آغاز فعالیت های بیمه ای وی در نظر گرفته شده بود قادر به تاسیس شرکت بیمه مورد نظر نگردید و به همین جهت این امتیاز از وی سلب شد. متعاقباً در سال 1289 هجری شمسی دو شرکت بیمه روسی به نام های "نادژدا13" و "کافکاز مرکوری14" اقدام به تاسیس نمایندگی بیمه جهت بازدید و پرداخت خسارت در ایران نمودند (شیبانی، 1352،ص 224)4.
آغاز فعالیت جدی در زمینه بیمه را می توان سال 1310 هجری شمسی دانست زیرا در این سال قانون و نظامنامه راجع به ثبت شرکت ها در ایران به تصویب رسید و متعاقب آن بسیاری از شرکت های بیمه خارجی منجمله اینگستراخ5، آلیانس6 و … اقدام به تاسیس شعبه یا نمایندگی در ایران نمودند (آجری، 1352،ص 189)7.
افزایش فعالیت این شرکت ها، مسوولان کشور را متوجه ضرورت وجود یک شرکت بیمه ایرانی کرد لذا اقدام به تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران در شانزدهم شهریور 1314 شرکت سهامی با سرمایه 20 میلیون ریال نمود، فعالیت رسمی شرکت سهامی بیمه ایران از اواسط آبا ماه سال 1314 آغاز شد. تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران ، نقطه عطفی در تاریخ فعالیت بیمه ای کشور به شمار می رود. دو سال پس از تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران در سال 1316 ، "قانون بیمه" در 36 ماده تدوین شد و به تصویت مجلس شواری ملی رسید پس از آن نیز مقررات دیگری در جهت کنترل و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه وضع شد.
در سال 1331 بر اساس مصوبه هیات دولت کلیه شرکتهای بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران مبلغ 250هزار دلار ودیعه خارجی نزد بانک ملی ایران تودیع نمایند وپس از آن نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به 500هزار دلار برسد بر آن بیفزایند.
در نتیجه کلیه نمایندگیها و شعب شرکتهای ، خارجی در ایران به استثنای دو شرکت بیمه "یورکشایر"1 و "اینگستراخ"2 تعطیل شد و شرایط را برای گسترش فعالیت شرکتهای بیمه ایران فراهم شد.13 آذر 1367 روز مهمی برای صنعت بیمه ایران محسوب می شود، زیرا در این روز قانون اداره امور شرکت های بیمه به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و به موجب آن، چهار شرکت بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا در بازار کشور فعال شدند در ضمن این روز، "روز بیمه" نام گرفت (احمدی، 1382،ص 10)3.

6-3-2 تعریف واژه بیمه
واژه بیمه که در زبان فرانسه "اشورنس4" و در زبان انگلیسی "اینشورنس5" نامیده می شود، ظاهراً به کلام فارسی شباهت دارد. لغت شناسان معتقدند که واژه های انگلیسی و فرانسه از ریشه لاتینی "سسوراس6"که به معنای اطمینان به کار رفته است. واژه بیمه در اغلب زبان های دیگر نیز از همین ریشه مشتق شده است در حالیکه تصور نمی رود که واژه "بیمه" در فارسی خود را از ریشه عربی، ترکی، عبرانی، یونانی و روسی یا لاتین باشد گو اینکه واژه های بسیاری در زبان فارسی از این زبانها گرفته شده ، با این همه، به نظر میرسد که ریشه اصلی همان "بیم" است زیرا عامل اساسی انعقاد عقد بیمه، ترس و گریز از خطر است و به سبب همین ترس و به منظور حصول تامین عقد بیمه وقوع می یابد (کریمی،1387،ص 34)7.

7-3-2 نقش بیمه
بیمه، نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از خسارت وارده به بیمه شدگان آحاد جامعه دارد. خدمتی را که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به هفت گروه بخش کرد،
1-بیمه، ضامن امنیت مالی است
انواع بیمه (بیمه عمر، بیمه آتش سوزی، بیمه حمل و نقل، بیمه مسوولیت، بیمه اعتبار، بیمه تضمین، بیمه مهندسی، بیمه کشتی، بیمه محصولات کشاوری و جز آن) در سطح گسترده با جبران خسارت و زیان های مالی، بازرگانان را در خسارات ناشی از تحقق ریسک های احتمالی حمایت می کنند.
بیمه گزار، تنها مبلغ اندکی متناسب با ریسک مربوطه حق بیمه می پردازد و با خیال آسوده، می تواند از تمام امکانات مالی خود در گسترش و توسعه فعالیت خویش بهره گیرد.
وظیفه بیمه گر، حذف آثار زیان بار مالی ناشی از تحقق ریسکی است که بیمه می شود. تنها تفاوتی که رشته های مختلف بیمه با هم دارند در مورد خطر بیمه شده است طبقات مختلف ریسک و شدت خسارت است.
برای مثال، در رشته بیمه اشخاص نیز بیمه گر ریسک اتفاقی را بیمه می کند، تنها ریسکی که وقوع آن حتمی است ولی بیمه می شود، خطر مرگ است. مشخص نبودن زمان مرگ است که به آن ویژگی ریسک بیمه پذیر بودن را داده است. در بیمه های اشخاص نیز بیمه گر هماندن بیمه اموال و مسوولیت، از تجربه و محاسبات ریاضی و جدول مرگ و میر برای تعیین حق بیمه استفاده می کند.
2-بیمه، کارایی بازرگانان را افزایش میدهد.
طبیعی است که انتقال ریسکهای اتفاقی به دوش بیمه گر، توانایی بازرگان را افزایش میدهد . یک بازرگان با عوامل بسیاری مواجه است که در موفقیت او اثر مستقیم دارند و او نمی تواند از کلیه امکانات مالی خود در جهت فعالیت بازرگانی خویش استفاده کند. ولی هنگامی که خاطرش از برخی خطرهای احتمالی آسوده شد وتامین کافی از طریق بیمه بدست آورد کلیه تلاش خود را معطوف به عوامل مستقیم و مهم تجارت خویش خواهد کرد. در نتیجه قادر خواهد بود که تعهداتش را به موقع انجام دهد و اعتبار خود را در صحنه بازار رقابتی بالا ببرد.
3-بیمه کمک موثری در توزیع نسبی هزینه هاست.
یکی از مزایا بیمه، توزیع صحیح هزینه بین عوامل ایجاد کننده هزینه است. دارنده هر بیمه نامه به تناسب ریسک و هزینه خویش، حق بیمه می پردازد در صورت نبود بیمه، تولید کننده تمام هزینه ها و خسارتهای ناشی از تحقق ریسکها را (مانند بدهکاران بد حساب، آتش سوزی، سرقت و جز آن) به قیمت تمام شده کالا اضافه می کند و از مصرف کننده دریافت می دارد. بندرت پیش می آید که خسارت به نسبت بین عوامل تولید تقسیم شود.
4-بیمه، سبب افزایش اعتبار بیمه گزار می شود.
امروزه اعتبار ، یکی از عوامل مهم موفقیت در تجارت بشمار می رود . بیمه، به هر شکل در هر رشته آن، اعتبار و تضمینی است بی چون وچرا در مرهونات بانکی، مروهون در گرو وام دهنده قرار می گیرد ولی هرگاه مرهونه بر آثار حادثه ای نظیر آتش سوزی یا سایر خطرها از میان برود، وام دهنده دیگر تضمینی برای باز پرداخت اقساط باقیمانده نخواهد داشت.

5-بیمه، یک نوع پس انداز تلقی میشود.
هم در بخش بیمه های اشخاص و هم در بخش بیمه اموال ، بیمه یک نوع پس انداز تلقی میشود. اگر شخصی اموال، دارایی و کسب و پیشه خود را بیمه نکند، مفهومش آنست که بیمه خود باقی می ماند. بنابراین باید بخشی از ذخایر و سرمایه خود را برای مقابله با تحقق انواع ریسکها بلوکه کند و در صورت ورود خسارت و زیان نیز معلوم نیست که آیا مبلغ نگهداری شده کافی خواهد بود یا نه بنابراین با بیمه کردن این شخص می تواند بدون تشویش خاطر با کل سرمایه و ذخایر فعالیت خود را ادامه دهد. در بیمه های اشخاص هم انواع بیمه نامه های عمر به شرط حیات و به شرط فوت، آتیه بیمه شده را تامین می کند.
6-اجتماع از بیمه منتفع می شود
مواردی که بدانها اشاره شد، مواردی است که خود از مزایای بیمه بهره مند می شود. هر ذینفعی با پرداخت حق بیمه متناسب با ریسک معین در صورت تحقق ریسک طبق شرایط بیمه نامه خسارت و زیان خود را دریافت می کند. در صورتی که نقش بیمه تنها ارائه خدمت و پوشش به اشخاص نیست بلکه بیمه به اشکال مختلف در خدمت جامعه است وتمام مردم می توانند از آن منتفع شوند.
موارد زیر از جمله آنهاست:
1) تشویق مردم به پس انداز بخشی از درآمد خود
2) بیمه، یک نوع سرمایه گذاری
3)بیمه و سایر انواع طرحهای مشابه، حامی وابستگان است
4) تاثیر بیمه در کاهش خسارت ها
5) تاثیر بیمه در رقابتهای بازرگانی (کریمی،1373،ص 12)1.

8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه
در هر کشور معمولاً دو نوع بیمه وجود دارد. بیمه های اجتماعی و بیمه های بازرگانی

1-8-3-2 بیمه های اجتماعی2
بیمه ای است که به دلیل کمک و حمایت از طبقه یا طبقات خاصی طراحی شده و یا حتی برای رفاه کلیه شهروندان بکار می رود و هدف از ایجاد آن بالاتر بردن سطح رفاه عموم و به بیانی کمک به مردم است. فلسفه وجودی بیمه های اجتماعی بالا بردن سطح رفاه عموم مردم و یا طبقه و طبقات خاصی از آنهاست. نظیر اقشار کم درآمد که پرداخت هزینه های درمانی و همچنین جبران پیامدهای آن برای آنها سنگین است. اداره بیمه های اجتماعی اغلب از سوی دولت ها صورت می گیرد و در ایران (سازمان تامین اجتماعی) که موسسه ای دولتی است، متولی این کار است. اما این بدان معنا نیست که بودجه آن تماماً از سوی دولت تامین می شود. بلکه کارفرمایان و بیمه شدگان نیز در پرداخت حق بیمه مشارکت دارند در بیمه های اجتماعی خدمات زیر ارائه می گردد.
* کمک های درمانی: شامل هزینه های پزشکی، حوادث و غیره.
* کمک های مالی: شامل پرداخت غرامت(بیکاری، نقص عضو)، پرداخت مستمری(بازنشستگی، از کار افتادگی و …) و کمک های خانوادگی(ازدواج، زایمان و …)

2-8-3-2 بیمه های بازرگانی
بیمه ای که افراد برای ایجاد اطمینان و پشتوانه در فعالیت های اقتصادی و اجتماعی خود از آن بهره می گیرند و حالت قرارداد و داد و ستد با شرکت بیمه دارد و جنبه حمایتی و کمک در آن به شکل تجاری مطرح است. بیمه های بازرگانی، آنگونه که از نامشان پیداست بیمه هایی هستند تجاری که در آنها علاوه بر تامین گری، سود و زیان نیز مطرح است، لذا دیگر جنبه حیاتی و کمک بلاعوض به افراد را ندارد. در بیمه های بازرگانی هر چه مخاطره(ریسک) بیشتر باشد نرخ حق بیمه بالاتر است. بیمه های بازرگانی خود به انواع مختلفی تقسیم می شوند که مرسوم ترین آنها "بیمه های اشخاص" و "بیمه های اموال و دارایی" است.
* بیمه های اشخاص:
* بیمه عمر: به شرط فوت، به شرط حیات، پس انداز.
* بیمه حوادث: فوت، نقص عضو دائم، هزینه های پزشکی مربوط.
* بیمه درمان: تکمیلی.
* بیمه های اموال و دارایی:
* بیمه اتومبیل: بدنه، ثالث، سرنشین.
* بیمه آتش سوزی: خطرات اصلی، آتش سوزی، صاعقه، انفجار.
* خطرات اضافی: سیل، زلزله، طوفان، شکست شیشه، ضایعات آب و برق و باران، ترکیدگی لوله، دزدی باشکستن حرز.
* بیمه باربری: داخلی، خارجی.
* بیمه مهندسی: ساختمان.
* بیمه هواپیما: بدنه، مسئولیت.
* بیمه مسئولیت: حرفه ای، شخصی.
* بیمه اعتباری: داخلی، خارجی (وفائی نجار، 1388،ص 19-17)1.

9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه های اشخاص
از آغاز پیدایش پیدایش جوامع انسانی، بشر همواره در جستجوی تامین، البته تامین جسمی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی بوده است و به همین دلیل بیمه های اشخاص هم یکی از ابداعات انسان ها برای بدست آوردن تامین اقتصادی بحساب می آید.
بیمه های اشخاص یکی از شاخص های شناخته شده در سنجش تامین و رفاه مردم کشورهاست و کشورهایی که مردم آن به فراخور نیاز خود از این تامین برخوردارند، با اطمینان و اعتماد بیشتری در برنامه ریزی، توسعه و گسترش جامعه خویش مشارکت می نمایند.
1. معمولاً انسان ها به 5 دلیل به خرید بیمه های اشخاص اقدام می نمایند.
2. نیاز اصلی و اساسی فیزیولوژیکی انسان.
3. نیاز به حفظ و حراست خود در قبال خطرهای خارجی.
4. نیاز به عشق، محبت و فعالیت های اجتماعی.
5. اقناع حسن احترام نسبت به خویشتن.
6. خوآگاهی و تکامل (دستباز، 1377،ص3-1)2.

10-3-2 تفاوتهای بیمه های درمانی اختیاری با بیمه های درمانی اجباری
کشورهای توسعه یافته برای حمایت انسانها در مقابل امراض گوناگون چه از لحاظ پیشگیری و چه از لحاظ درمانی تدارک یک سلسله مقررا ت و قوانین و نظاماتی را به وجود می آورند تا به وسیله آن بتواندبا خطراتی که نهایتاً امور معیشتی و زندگی افراد را مختل می کند. مبارزه کنند زیرا بیشتر معتقد بودند که هر کس به عنوان عضو اجتماع حق تامین اجتماعی دارد. مجموع این مقررات و قوانین امروزه در چهارچوب بیمه اجتماعی ارائه میشود که در راه ایجاد رفاه عمومی و برای همگان بکار گرفته شده است.

بطوری که امروزه در اکثر کشورهای جهان اجرای آن امری اجباری بوده و به حد کمال انجام می گیرد و از این راه هر گونه زیان مالی یا جانی را که در نتیجه حوادث یا بیماری به مردم وارد می شود. جبران می نمایند.
به تدریج با توسعه روابط اقتصادی و اجتماعی ضرورت گسترش این پوشش ها آشکار شد و شرکتهای بیمه به فکر اداره پوشش های درمانی خارج از تعهدات بیمه های اجباری و دولتی افتاند. لذا بیمه درمانی خصوصی متداول گردید و با عملی شدن این نوع بیمه استفاده از امکانات درمانی با حداقل هزینه برای درمان افراد و خانواده آنها تامین گردید. گسترش این رشته از بیمه همانطور که ذکر شد به دنبال بیمه درمانی کافی موجود نبود و در ضمن دولتها نیز نمی توانستند کمکهای مالی به شرکتهای بیمه خصوصی برای جبران زیانهای سنگین که این رشته از بیمه بالقوه دارد فراهم آورند و بدین صورت بود که بیمه درمانی اختیاری جای کوچکی از فعالیت موسسات بیمه را تشکیل داد و هدف واقعی محقق نشد و در کشور ما هم کم وبیش همین وضع مشاهده می شود.
در کشورهای توسعه یافته و غنی این رشته به دلایل وجود امکانات مالی گسترده تر و نیروی انسانی متخصص لازم از گسترش وسیعی برخوردار بوده و خدمات منظم و کاملی را ارائه می دهند.
در مقایسه بیمه های درمانی اختیاری با بیمه های درمانی اجباری، نکاتی هست که اشاره به آن قابل توجه می باشد. از جمله اینکه در بیمه درمانی اختیاری روابط بین بیمه گر و بیمه گزار و بیمه شده ناشی از قرارداد و توافق طرفین می باشد ولی در بیمه های درمانی اجباری اگر پرداخت حق بیمه اجباری کسر داشته باشد دولت کمکهای بلاعوض به آن می کند ولی در بیمه درمانی اختیاری چنین نیست و تکالیف بیمه گر به مجرد عدم پرداخت حق بیمه ساقط میشود.
همچنین در بیمه های آزاد سود بخش بودن بیمه مورد نظر بیمه گر است و در برقراری نرخها با توجه به حساب احتمالات برای هر بیمه شده نرخی متناسب با منافع و ضررهای احتمالی معین می کنند. اما در بیمه های درمانی اجباری چنین نیست و برای همه بیمه شدگان یا گروه های بیمه شده نرخ واحدی تعین می گردد.
مزایای بیمه نیز در بیمه های درمانی اجباری برای همه یکسان می باشد. در صورتیکه در بیمه درمانی اختیاری بر حسب قرارداد منعقده بین بیمه گر و بیمه گزار متغیر است (کریمی،1373،ص 63)1.

11-3-2 بیمه های درمانی
در بیمه های درمانی موضو ع بیمه سلامت بیمه شده است. که به دو شکل انجام می شود
1. بیمه های درمانی فردی 2. بیمه های درمانی گروهی

1-11-3-2 بیمه های فردی
وظیفه بیمه فردی درمانی تامین هزینه های درمانی، اعم از درمان سرپایی یا بستری شدن در بیمارستان یا هزینه اعمال جراحی، در حدود مبالغ تقاضا شده توسط بیمه گزار است. ولی فوت بر اثر بیماری و پرداخت کمک مالی به بازماندگان شخصی متوفی هیچگاه در بیمه درمانی مورد تامین قرار نمی گیرد، بلکه بیمه عمر است که فوت به هر علت از جمله بر اثر بیماری را بیمه می کند.
بیمه عمر موجب رفاه مادی بیمه شدگان در ایام پیری و از کار افتادگی یا کمک مالی برای بازماندگان آنان است. بیمه مربوط به جراحات حادثه ای، تامینی برای کمک مالی به بازماندگان فوت شدگان بر اثر حوادث یا دچار شدگان به نقص عضو یا از کار افتادگان دائم و پرداخت هزینه پزشکی و مقرری هفتگی یا روزانه به مصدومین حوادث است.

2-11-3-2 بیمه های گروهی
پوششهای گروهی عبارتند از:
1. خطرهایی که به طول عمر افراد وابسته است.
2. ناتوانی در کار یا نقص عضو به علت حادثه یا بیماری.
3. پرداخت هزینه درمان پزشکی.

شرایط قرارداد بیمه های گروهی
بیمه گزار باید شخص حقیقی یا حقوقی باشد و رابطه اش با بیمه شدگان تنها از طرق انعقاد قرارداد بیمه گروهی نباشد. به دیگر سخن، بیمه شوندگان قبلاً برای هدفی به غیر از انعقاد قرارداد بیمه متشکل شده باشند. اشخاصی که بیمه شوندگان را تشکیل می دهند باید کلیه افراد سازمان باشند یا طبقه و گروه خاصی از افراد سازمان که بر اساس شرایط معینی به غیر از سن مشخص شوند(مانند طبقه بندی بر اساس شغل، سابقه خدمت، درآمد، و حقوق و غیره) در این صورت باید حداقل 75 درصد افراد سازمان یا طبقه خاصی بیمه شوند. تعداد بیمه شدگان نباید از 25 نفر کمتر باشد.
حتی المقدور تامین های بیمه گر برای بیمه شدگان از نظر مبلغ ، یا مقطوع باشد یا بر مبنای مزد یا حقوق تعیین شود. در هیچ مورد، سرمایه و تامین های دیگر در قرارداد گروهی به میل و دلخواه فردی بیمه شدگان تعیین نمی گردد.

انواع قراردادهای گروهی از نظر بیمه شدگان:
1. قراردادهای گروهی با ذکر نام بیمه شدگان.
2. قراردادهای گروهی بدون ذکر نام بیمه شدگان.
3. قراردادهای گروهی متحرک (کریمی،1387،ص 415)1.

12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه های گروهی
آنچه که ما امروز به نام بیمه گروهی می شناسیم یکی از پدیده های جدید به حساب می آید و بیشتر از 70 تا 80سال از پیدایش آن نمی گذرد، اما علیرغم این عمر کوتاه از چنان استقبال و گسترشی برخوردار گردیده که در جوامع صنعتی و پیشرفته یکی از ستون های حفاظتی و حمایتی اقتصادی اغلب خانواده ها محسوب می گردد. بیمه های گروهی یک طرح بیمه ای است که طی آن تعداد زیادی از افراد تحت پوشش بیمه ای قرار می گیرند. رشد و توسعه بیمه های گروهی در جهان و همزمان با انقلاب صنعتی در اروپا آغاز گردید و با توجه به طرحهای رفاهی کارفرمایان و به منظور تامین کارکنان خود و افراد تحت تکفل آنها از این پوشش ارائه شده توسط شرکتهای بیمه استقبال نمودند.

13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی
بیمه درمانی گروهی ترتیبی است که در آن یک قرارداد واحد که برای یک بیمه نامه گروهی صادر می شود برای گروه های افراد، پوششی ارائه می دهد. صاحب بیمه نامه ممکن است یک کارفرما ، یک موسسه، یک اتحادیه یا هر واحد قانونی دیگری باشد که منحصراً به منظور به دست آورند بیمه سازماندهی نشده است. اعضای گروه های بزرگتر عموماً بدون اینکه مجبور باشند مدرکی مبتنی بر قابل بیمه شدن "بیمه پذیری" را ارائه دهند. پوشش کسب می کنند. طرحهای گروهی هزینه پزشکی عموماً اعضای گروه ، همسران آنها و هر کودک .وابسته ای را تحت پوشش قرار میدهد.

پوشش های بیمه هزینه پزشکی گروهی به منظور بازپرداخت کامل یا جزیی برای طیف وسیعی از هزینه های درمانی که به کارکنان بیمه شده و وابستگان واجد شرایط آنان وارد آمده، ارائه میشود، پوششهای ارائه شده در پاسخگویی به تغییرات تقاضا و تکنولوژی در فرآیند تغییر و توسعه ایجاد شده اند.به علت کاهش هزینه های بازاریابی و اداری، بیمه های گروهی عموماً هزینه های کمتری در مقایسه باطرح های انفرادی دارا می باشند. به عبارت دیگر بیمه درمانی فردی، ترتیبی است که در آن پوشش برای افراد خاصی ارائه میشود که بیمه نامه صرفاً برای او عرضه شده است. بیمه شده باید مدرکی مبنی بر بیمه پذیری را قبل از صدور بیمه نامه ارائه دهد و شرکتهای بیمه مدارک جداگانه ای برای هر بیمه نامه نگهداری می کنند. همانند بیمه های گروهی، بیمه نامه های هزینه پزشکی فردی عموماً شامل پوشش خانوادگی می گردند.

14-3-2 خصوصیات بیمه های گروهی
در مقایسه بیمه های گروهی با سایر شکل های صادره بیمه توسط شرکتهای بیمه خصوصیاتی مشهود است که عبارتند از:
الف – جانشینی صدور گروهی به جای صدور فردی
ب- استفاده از یک قرارداد اصلی15
ج- هزینه اداری پایین
د- انعطاف در طراحی قرارداد
هـ – استفاده از نرخ گذاری تجربی16
الف – صدور گروهی
معمولاً در موارد گروهی، هیچ مدرک فردی دال بر قابلیت بیمه شدن مورد نیاز نیست و میزان منافع می تواند قابل توجه باشد. بیمه گروهی ارتباطی به سلامت، روحیات یا عادات هیچ فرد خاصی ندارد. بجای آن، گروهی از افراد ارزیابی میشوند و چیزی که مهمتر است ، توده از چنین گروههایی از افراد است که نرخ قابل پیش بینی مشخص از ناخوشی را بدست خواهد داد. چنانچه تعداد کافی از گروههایی متشکل از افراد بوجود داشته باشد و این گروهها همجنس باشند، نرخ قابل پیش بینی وجود خواهد داشت.
در بیمه گروهی چند نکته باید مورد توجه قرار گیرد که اولین مورد، اتفاقی بودن برای گروه است یعنی اعضای گروه باید به منظورهای دیگر جز کسب پوشش بیمه دور هم جمع شده باشند.
دومین ویژگی ، جاری بودن افراد در میان گروه است. یعنی باید یک جریان مداوم و یکنواختی از افراد از طریق گروه وجود داشته باشد یعنی جریانی از ورود افراد جوان و جدید به گروه و جریانی از خروج بیمار، افراد مسن از گروه. در حقیقت بعضی کارفرمایان آزمایشات پزشکی پیش از استخدام را در مورد کارکنان خود اعمال می کنند که تمهیدی برای غربال کردن کارکنان بشمار میرود.
سومین نکته، حداقل مشارکت توسط گروه می باشد.
چهارمین ویژگی مشارکت هزینه ای شخص ثالث است و به این معناست که بخشی از هزینه یک طرح گروهی باید توسط کارفرما یا اشخاص ثالث دیگری نظیر یک اتحادیه کاری پرداخت شود.
ب- قرارداد اصلی
خصوصیت دوم که خاص بیمه های گروهی است استفاده از یک قرارداد اصلی بجای بیمه نامه های فردی است. قرارداد اصلی یک مدرک است که به تفصیل روابط قراردادی بین دارنده بیمه نامه گروهی و شرکت بیمه را تنظیم می کند. در بیمه های گروهی ، کارفرما، بیمه گر، کارمند و ذینفعان مطرح هستند که روابط خاصی بین آنها حاکم است و به مسائل جالب و غیر معمول که خاص بیمه گروهی است. می انجامد.
ج – هزینه پایین
سومین ویژگی بیمه گروهی این است که اساساً حمایتی با هزینه پایین است. ماهیت بیمه گروهی ، استفاده از روشهای توزیع انبوه و اداره انبوه را امکان پذیر می کند که موجب صرفه جویی های مهم عملیات بیمه گروهی می شود و در بیمه فردی وجود ندارد. چنین صرفه جویی هایی در موارد گسترده تر از اهمیت بیشتری برخوردارند. در بعضی حالات گروهی کوچتر، دارای هزینه های واحد میتواند بطور قابل تصوری به بیمه های فردی نزدیک باشد و ماهیت رویه های اداری، تکنیکهای ساده شده، حسابداری را امکان پذیر می گرداند، مکانیزمهای جمع آوری حق بیمه کمتر پیچیده هستند و به دلیل طبیعت انتخاب گروهی، هزینه معاینات پزشکی و گزارشات به حداقل می رسند.
د- قابلیت انعطاف
قراردادهای گروهی از الگوی خاص پیروی می کنند و موارد خاص استاندارد مشخصی را شامل می شوند و بطور معمول اینگونه قراردادها بطور قابل ملاحظه ای انعطاف پذیری بیشتری نسبت به قراردادهای فردی دارند. البته درجه انعطاف پذیری تابعی از اندازه گروه مربوط می باشد. برنامه بیمه گروهی معمولاً بخشی از یک برنامه رفاهی کارکنان است و در اکثر موارد ، می توان قرارداد را به منظور دستیابی به اهداف صاحب بیمه نامه ، طرح ریزی کرد. البته مادامی که تقاضاها مستلزم رویه های اداری پیچیده نباشند.
هـ- نرخ گذاری تجربی
خصوصیات ویژه دیگر بیمه گروهی در این واقعیت نهفته است که حق بیمه ها اغلب تابع نرخ گذاری تجربی هستند. نرخ تجربی یعنی بیمه گران بر اساس طبقه یا نوع صنعت و یا حتی نوع قرارداد می باشد. این نکته که یک گروه به اندازه کافی برای نرخ گذاری تجربی واجد شرایط است از شرکتی به شرکت دیگر و براساس تجربه بیمه گران متفاوت است (پایدار،1386،ص 65)1.

15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف
تا اواخر دهه1980، بیمه در اقتصادهای برنامه ریزی شده دولتی بخشی از تصدی دولت بود. در اتحاد جماهیر شوروی سابق هفتمین روز انقلاب کبیر اکتبر 1917 بیمه اجتماعی برای همه شهروندان تضمین شد. همه کارگران، کارمندان و کشاورزان مزارع اشتراکی، از مزایای اقتصادی و اجتماعی بیمه اجباری دولتی بهره مند شدند.
در سال 1918 شرکت های خصوصی بیمه ملی شدند و همه انواع و رشته های بیمه داخلی با عنوان گوستراخ به انحصار دولت درآمدند.
ساختار صنعت بیمه در سایر کشورهای اروپای شرقی نیز تا حد زیادی از الگوی شوروی سابق پیروی می کرد. در لهستان شرکت های بیمه "پی زد یو2" و واتر، و در بلغارستان "دی اسی آی3" و بولستارد وجود داشتند. چکسلواکی نیز دو شرکت بیمه دولتی داشت که ریسک های داخلی را پوشش می دادند و بازارهای جمهوری های مربوط به خود را در انحصار داشتند.
تفاوت های بین کشورها بسیار زیاد است. برای مثال در چکسلواکی سابق، این وضعیت را می توان با احتساب سابقه طولانی بازار بیمه کاملاً توسعه یافته در این کشور قبل از جنگ جهانی دوم توضیح داد. اخیرا اصلاحاتی در این کشورها انجام گرفته است اما نمی توان به این زودی پیش بینی کرد که این اصلاحات تا چه حد ممکن است بر رقابت بیشتر و خصوصی کردن شرکت های بیمه تاثیر بگذارد (اوترویل، 1388،ص 76)4.

16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی
واضح است که خطر موضوع بیمه درمانی،(بیماری) است که می توان آن را چنین تعریف کرد:
اختلال در تندرستی و اعتدال جسمی و روانی انسان بر اثر عوامل بیماری زادی میکروبی و غیر میکروبی که قابل تشخیص توسط پزشک باشد.
در بیمه درمانی جبران هزینه های بستری شدن در بیمارستان، درمان سرپایی، نقل و انتقال بیمار یا مصدوم مورد تامین قرار می گیرد.
چون تمامی تامین های بیمه درمانی از نوع جبران خساراتی است که مبلغ ریالی آنها مشخص می شود این بیمه یک " بیمه خسارتی" است و قاعده جانشینی بیمه گر جای بیمه گزار در مورد تعقیب مسبب بیماری در صورتی که مسببی وجود داشته باشد درمورد این بیمه صدق می کند.

17-3-2 صورت های مختلف بیمه های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها
بطور کلی بیمه درمانی برای جبران هزینه های معالجه اعم از سرپایی و بستری شدن در بیمارستان و اعمال جراحی بیمه شدگان است. بیمه گران با توجه به امکانات درمانی و پزشکی و دارویی دستگاه های خدمات درمانی، طرح های گوناگون تهیه و به مشتریان عرضه می کنند. مهمترین این طرح ها عبارتند از:
الف) بیمه جامع درمانی
این بیمه شامل جبران کلیه هزینه های درمانی اعم از سرپایی و بیمارستانی و اعمال جراحی است، بدین معنی که در هر مورد که بیمه شده نیاز به معاینه و درمان داشته باشد کلیه هزینه های او را بر پایه تعرفه درمانی ضمیمه بیمه نامه جبران می کند. حق بیمه این نوع بیمه درمانی به سبب وسعت دامنه حمایت های تامینی آن نسبتاً سنگین است و به همین جهت اجرای آن بدون کمک کارفرمایان و دولت مقدور و عملی نیست. دلیل دیگر سنگینی حق بیمه این نوع بیمه امکان تواتر و تکرار خطر است.
ب) خدمات درمانی سرپایی و بیمارستانی پس از کسر فرانشیز
در این طرح، بیمه گر کلیه هزینه های خدمات درمان های سرپایی و بیمارستانی را، بر اساس شرایط قرارداد و حداکثرهای مندرج در بیمه نامه، پس از کسر فرانشیزهای مقرر پرداخت می کند. اعمال جراحی هرکدام دارای هزینه ای معین می باشد و حداکثر تعهد بیمه گر در مورد هر نفر در قرارداد مشخص گردیده است.
معمولاً این هزینه ها باید تا حدودی متناسب با هزینه های متداول و رایج خدمات پزشکی باشد. اما متاسفانه هزینه ها چنان بالا است که اگر شرکت های بیمه بخواهند آن هزینه ها را پایه محاسبه حق بیمه قرار دهند ناچار خواهند شد که حق بیمه های هنگفتی از بیمه گزاران دریافت دارند.
پ) تامین هزینه های بستری شدن در بیمارستان و اعمال جراحی
در این نوع بیمه درمانی، بیمه گر تعهد می نماید که این دو هزینه عمده یعنی بستری شدن در بیمارستان و هزینه جراحی روی بدن بیمه شده را، بر پایه تعرفه درمانی مورد توافق با بیمه گزار جبران کند.
ت) بیمه درمانی مکمل
در تعرفه بیمه گران اول (سازمان خدمات درمانی و سازمان تامین اجتماعی) ، هزینه ها تا حد و مرز معین پیش بینی شده ای جبران می شود گاهی هزینه های بستری شدن در بیمارستان و اعمال جراحی بسیار سنگین است و از حدود پیش بینی شده در تعرفه درمانی سازمان های بیمه گر خدمات درمانی و تامین اجتماعی تجاوز می کند. موسسات برای کارمندان خود و افراد می توانند به بیمه گران مراجعه کرده و برای هزینه هایی که مازاد بر هزینه های تعرفه های مذکور پوشش بیمه ای تهیه نمایند.

18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران
نظارت رکن بسیار مهمی است که قوت و ضعف آن می تواند بر عملکرد صنعت بیمه و متعاقب آن در کل اقتصاد کشور نقش مهمی ایفا کند. این وظیفه با تصویب قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در خرداد 1350 بر عهده بیمه مرکزی ایران نهاده شد.
در واقع بخشی از تسامل در نظارت ها، ناشی از مقررات سختی است که بیمه مرکزی را وادار می کند از طریق تعیین نرخ های تعرفه، وضعیت های شرکت ها و سرمایه گذاری های آنها را کنترل کند. به نظر می رسد نظارت در بخش بیمه هم مانند سایر بخش های اقتصادی کشور دچار نقص های بسیار زیادی است که فارغ از دولتی بودن یا مشارکت بخش خصوصی باید اصلاح شود و ادامه وضع موجود ممکن است لطمات جبران ناپذیری بر صنعت بیمه و اقتصاد کشور وارد کند (نادران، 1379،ص 57)1.
در 30 خرداد 1350 قانون بیمه مرکزی ایران و بیمه گری به تصویب می رسد که در تاریخ 8 تیرماه 1350 توشیح می شود. این قانون در نحوه نظارت بر موسسات بیمه تغییرات مهمی می دهد. بیمه مرکزی ایران با ارکان مجمع عمومی، شورای عالی، هیئت عامل و بازرسان در سال 1350 تاسیس و شروع به کار می نماید.
تاسیس بیمه مرکزی ایران ، باعث استحکام در صنعت بیمه کشور شد و از آن پس "شورای عالی بیمه" که یکی از ارکان بیمه مرکزی ایران است ضوابط و مقررات مختلفی در زمینه نحوه اجرای عملیات بیمه ای در کشور و نرخ و شرایط انواع ، نامه ها تصویت کرد. بر اساس ماده 5 قانون تاسیس وظایف و اختیارات بیمه مرکزی ایران به شرح زیر می باشد:
1. تهیه آیین نامه ها و مقرراتی که با توجه به مفاد این قانون برای حسن اجرای بیمه در ایران لازم باشد.
2. تهیه اطلاعات لازم از فعالیت های کلیه موسسات بیمه که در ایران کار می کنند.
3. فعالیت در زمینه بیمه های اتکایی اجباری.
4. قبول بیمه های اتکایی اختیاری از موسسات داخلی و خارجی.
5. واگذاری بیمه های اتکایی به موسسات داخلی و خارجی در هر مورد که مقتضی باشد.
6. اداره صندوق تامین خسارتهای بدنی وتنظیم آیین نامه آن، موضوع ماده 1 قانون بیمه اجباری مسوولیت مدنی دارندگان وسایل نقلیه زمینی در مقابل شخص ثالث مصوب سال 1347.
7. ارشاد ، هدایت و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه و حمایت از آنها در جهت حفظ سلامت بازار بیمه و تنظیم امور نمایندگی و دلالی بیمه و نظارت بر امور بیمه اتکایی و جلوگیری از رقابتهای ناسالم. در تبصره ماده 5 آمده است که: "بیمه مرکزی ایران ملزم به حفظ اسرار موسساتی است که به موجب این قانون حق نظارت بر آنها را داراست و به هیچ وجه نباید از اطلاعاتی که در جهت اجرای این قانون بدست می آورد (جز در مواردی که قانون معین می نماید) استفاده کند.
همان گونه که در ماده یک این قانون آمده، وظیفه اصلی بیمه مرکزی ایران حمایت از حقوق بیمه گذاران و بیمه شدگان است که این وظیفه باید با اعمال نظارت مستقل و دقیق بر نحوه عمل موسسات بیمه انجام پذیرد. بنابراین با توجه به ماده یک قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران موسسات بیمه گری بدون توجه به نیاز بیمه گذار نمی توانند به طور دلخواه در بیمه شرایطی را بر خلاف مقررات .و نظام بیمه به نفع خود است بگنجانند. با توجه به نقش حمایت کننده بیمه مرکزی ایران از بیمه گزاران و بیمه شدگان، موسسات بیمه کشور، باید عیناً و بدون کم و کاست مطابق مقررات نظام بیمه گری عمل کنند. بیمه مرکزی ایران وظیفه دارد که در جهت تامین هر چه بیشتر بیمه گزاران در شرایط عمومی قرارداد و تعرفه های بیمه تغییراتی را مستمراً به نفع بیمه گذاران انجام دهد، به طوری که بیمه گران با دریافت حق بیمه کمتری تعهدات بیشتری ر ا در قبال بیمه گزاران بر عهده گیرند.

نقش بیمه مرکزی ایران تحقق هدفهای اصلی و والای تعمیم و گسترش صنعت بیمه می باشد. تا کنون بیمه مرکزی ایران به دلیل نقش خاص و اساسی خود در صنعت بیمه کشور، هم از حیث نظارت قانونی بر صنعت بیمه کشور هم از حیث نظارت قانونی بر صنعت بیمه کشور و حمایت از بیمه گذاران و بیمه شدگان و هم از لحاظ امور اتکایی، همیشه سعی کرده است گامهای موثری در راستای اهداف خویش بردارد. بیمه مرکزی ایران از نقش خاص و مهم برون مرزی خویش غافل نبوده و با حضور فعال در صندوق بیمه اتکایی اکو و فدراسیون بیمه گران و بیمه گران اتکایی آسیایی و آفریقایی موسوم به "فیر"1 و سایر اجلاسهای بین المللی از جمله اتحادیه نظارت کنندگان بر موسسات بیمه نقش خود را در صحنه های بین المللی ایفا کرده است.
بطور کلی موسسات بیمه نه فقط در مرحله تاسیس، بلکه ضمن فعالیت نیز باید توسط مقامات دولتی کنترل شوند. بعبارت دیگر تاسیس موسسات بیمه، شخصیت حقوقی و سرمایه آنها، اجازه فعالیت، صلاحیت مالی فنی، نحوه واگذاری پرتفوی و ادغام شرکت های بیمه در یکدیگر و بالاخره انحلال اینگونه شرکت ها می بایستی تابع مقررات خاصی باشد، با تصویب قانون بیمه مرکزی ایران در سال 1350 برای اولین مرتبه در ایران امور بیمه گری منجمله نظارت بر موسسات بیمه، تاسیس شرکت های جدید، هدایت امر بیمه، تحت ضوابط قانونی درآمد (شیبانی، 1352،ص 297)2.

19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران
بیمه های درمان معمولاً بخشی از بیمه های حوادث و ضمیمه این قراردادها قلمداد می شوند و زمانی هم بیمه حوادث و درمانی تواماً جزء قراردادهای بیمه عمر قرار می گیرند تا پوشش جامع و کامل را ارائه دهند.
بیمه های درمانی در ایران با توجه به هزینه های سنگین و سرسام آور خدمات پزشکی می تواند از اقبال خوب و مناسبی بین اقشار گوناگون جامعه برخورداد گردد. مشروط به اینکه موانع قانونی آن از سر راه برداشته شود. امروزه بیمه های درمانی یکی از رشته های مهم بیمه در کشورهای جهان محسوب می شوند در بعضی از کشورها امر بهداشت و درمان مردم به عهده دولت واگذار گردیده است و در بعضی کشورهای دیگر، بیمه درمان از طریق بیمه های اجتماعی اداره می شوند که کارگزاران و کشاورزان تحت پوشش قرار می دهند در ایران بیمه درمان معمولاً به صورت دو طرح (خدمات سرپایی) و (خدمات بیمارستانی) عرضه می گردد (وفائی نجار، 1388،ص 128)3.
20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل
ساختار اصلی بیمه های مکمل به یکی از صور زیر شکل می گیرد.
1. بیمه درمان مکمل به عنوان تکمیل کننده خدمات طراحی شده اند.
2. بیمه درمان مکمل که به عنوان تکمیل کننده هزینه ها طراحی شده اند.
3. بیمه درمان مکمل که به عنوان تکمیل کننده هزینه ها و خدمات بصورت تلفیقی بوجود آمده اند.
این انواع بیمه های مکمل برای تامین یکی از موارد زیر شکل یافته اند.
1. شکاف خدمتی که در بیمه های پایه وجود دارد.
2. شکاف هزینه ای که در بیمه های پایه وجود دارد.
اگر بخواهیم تلفیقی بین موارد مذکور برقرار کنیم به این نتیجه می رسیم که شکاف خدمتی موجد در بیمه های پایه و در واقع شکافهایی که در دستیابی بیمه شدگان به خدمات وجود دارد این نیاز ها را بوجود می آورد که بیمه شدگان بعضی از خدمات را از بخش های دیگر تامین کنند و بیمه مکمل به عنوان پلی این شکاف خدمتی را پوشش داده است و این اصل ریشه شکل گیری نظام های بیمه ای تکمیل خدمتی است (وفائی نجار، 1388،ص 169)1.

21-3-2 چگونگی صدور بیمه های درمانی
بیمه های درمانی ممکن است بصورت مستقل، یا به ضمیمه بیمه مربوط به جراحات حادثه ای، و یا این هر دو بیمه به ضمیمه عمر و به صورت دو بیمه تکمیلی بیمه عمر صادر شوند.
خطرات از کارافتادگی دائم یا موقت بر اثر حادثه را که معمولاً در بیمه مربوط به جراحات حادثه ای بیمه می شوند می توان ضمن بیمه بیماری، بیمه نمود. در عمل، از کارافتادگی دائم یا موقت ، خواه بر اثر حادثه و خواه بر اثر بیماری را تواماً زیر عنوان "از کار افتادگی به هر علت" در ضمن بیمه مربوط به جراحات حادثه ای یا درضمن بیمه درمانی و به عنوان مکمل آن ها می توان بیمه کرد.
امروز بیمه بیماری بیشتر در قلمرو " بیمه های تامین اجتماعی" یا "سازمان بهداشت و درمان" و یا "سازمانهای خدمات درمانی" قرار دارد. اما با این همه بیمه گران بخش بازرگانی نیز در این رشته فعالیت می کنند. و اغلب به صورت تامین تکمیلی" بیمه های مربوط به جراحات حادثه ای" به ویژه در بیمه های گروهی اشخاص ، بیمه نامه های کاملی شامل "بیمه عمر و جراحات حادثه ای و درمانی" صادر می کنند.

22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی:
در هر طرح، بیمه ای ، هر شخص بیمه شده در سرمایه مشترکی، مشارکت می کند که از آن مبالغ به شخص آسیب دیده تحت پوشش، خسارت پرداخت می گردد. برای حفظ برابری بین بیمه شدگان هر بیمه شده باید مطابق با احتمال زیانی که به این سرمایه مشترک منتقل می کند، مشارکت داشته باشد.
اگر به شخص اجازه داده شود که کمتر از این مقدار، پرداخت نماید، ضروری است که از سایر اشخاص مطالبه بیش از حدی صورت پذیرد، بنابراین در تمام موارد شرکت بیمه باید هزینه زیانی را که توسط بیمه شده آورده می شود، تعیین کند و حق بیمه منصفانه ای از او مطالبه نماید، این امر بدون انتخاب طبقه بندی ریسکهای نمی تواند تحقق یابد.
در هر گروهی از افراد با میانگین بعضی ها در وضعیت بدی از نظر سلامتی قرار دارند، بعضی بدلیل پیشه یا فعالیت خاص خود در معرض ریسکهای غیر معمول قرار دارند. اکثریت زیادی از سلامتی خوبی برخوردارند و عده کمی نیز دچار کمترین بیماری هستند. واژه صدود که عموماً در بیمه های بازرگانی بکاری برده می شود.، تلویحاً دو عنصر اساسی را ترکیب می کند 1) انتخاب، 2) طبقه بندی
انتخاب فرآیندی است که یک شرکت بیمه تصمیم می گیرد آیا پوشش بیمه ای ارائه دهد یا ندهد. طبقه بندی فرآیندی است که یک بیمه گر در مورد دوره و شرایط نرخ صدور بیمه ، تصمیم می گیرد (پایدار، 1386،ص 58)1.

23-3-2 بیمه های درمانی و طرح های مختلف آن:
هدف از بیمه های درمانی و بیمارستانی، پرداخت و یا کمک به پرداخت هزینه های بیمارستانی با معالجات مورد نیاز است. باتوجه به این که هزینه های بیمارستانی و اعمال جراحی ناشی از جراحت ها و صدمات بدنی ایام کار معمولاً تحت پوشش بیمه های اجتماعی قرار دارد. لذا هزینه بیمه های گروهی صرفاً محدود به ناخوشی ها و حوادث ایام غیر کار است.
لازم به ذکر است بیمه های در مانی معمولاً به عنوان بخشی از بیمه های حوادث و ضمیمه این قراردادها ارائه می گردد و زمانی هم بیمه حوادث و درمانی تواماً جزء قراردادهای بیمه عمر قرار می گیرد تا پوششی جامع و کامل را ارائه دهند.
بیماری یا مرض عبارت است از هر گونه عارضه جسمی و تغییر نامساعد و اختلال در اعمال عادی و طبیعی و اعضا و جهازهای مختلف بدن که از سوی مراجع پزشکی قابل تشخیص بوده و ارتباطی با اعمال ارادی بیمه شده نداشته باشد.
لذا تعهدات بیمه گر عبارت است از جبران کلیه هزینه های درمانی و بیمارستانی هر یک از بیمه شدگان که بر اساس شرایط قرارداد با رعایت فرانشیز توافق شده قابل پرداخت است.
بیمه های درمانی دارای طرحهای متعدد و خاصی است که می توان آنها را به شرح زیر و با نامهای متفاوت خلاصه نمود:
1- بیمه های درمانی دائمی
2- ادامه پوشش از کارافتادگی
3- پوشش بیمه بیکاری
4- بیمه تامین درآمد
علیرغم اسامی متفاوتی که ذکر گردید، اکثر قراردادها مشابه یکدیگر بوده و در اغلب آنها خطر حادثه و ناخوشی تحت پوشش قرار گرفته اند. تا چند سال پیش تعداد معدودی از بیمه گران در این رشته بیمه ای فعالیت می نمودند. اما امروزه این رشته بیمه ای جای ویژه ای را در صنعت بیمه کشورهای صنعتی و مترقی باز نموده و کلیه شرکتهای بیمه در این زمینه فعالیت می نمایند. در اغلب بیمه نامه های درمانی، پرداخت غرامت هم پیش بینی شده که نحوه پرداخت آن به صورت هفتگی و از زمان از کارافتادگی بیمه شده آغاز می گردد. نکته با اهمیتی که در انعقاد این گونه قراردادها باید به نحوی تنظیم می گردد که صرفاً جایگزین درآمد قطع شده بیمه گزار در زمان از کارافتادگی گردد، نه این که مبلغی بدون در نظر گرفتن وضعیت مالی و میزان حقوق و دستمزد بیمه شده به او پرداخت گردد. غرامت می تواند از روز آغاز از کارافتادگی پرداخت و یا مهلت زمان معینی در نظر گرفته شود و بعد از آن اولین پرداخت ها آغاز گردد. معمولاً پرداخت غرامتها تا زمان فوت بیمه شده، انقضای قرارداد بیمه و یا بهبودی کامل ادامه خواهد یافت (دستباز، 1377،ص 116)1.

24-3-2 قرارداد بیمه
تعریف قانونی ای که در بسیاری از قوانین بیمه به آن استناد می شود چنین است: قرارداد بیمه، قراردادی است که به موجب آن یک طرف قرارداد(بیمه گر) متعهد می شود که در قبال دریافت یک حق بیمه قطعی یا برآوردی، در صورت وقوع حادثه ای که هدف قراداد پوشش دادن به ریسک آن است، مبلغی به طرف دیگر(بیمه گزار، یا طرف سوم) بپردازد. قراداد بیمه، قراردادی است که اغلب به عنوان قرارداد جبران خسارت تعریف می شود. بیمه شونده هیچ سودی بابت قرارداد بیمه نمی برد اما باید تا حدودی خسارت نقدی او جبران شود.
هر چند تعاریف متعددی ارائه شده است اما یکی از بهترین تعریف ها این است که بیمه مکانیزمی(یا خدمتی) برای انتقال ریسک های معین خسارت های مالی، در قبال پرداخت مبلغ ثابت توافق شده به شخصی است که بیمه گر خوانده می شود. پرداخت حق بیمه قبل از این که بیمه گر خسارت احتمالی را پوشش دهد باید صورت گیرد.
بیمه از دید بیمه گزار، یک انتقال و از دید بیمه گر، یک مکانیزم انباشت است. بیمه گر می تواند با ارائه خدمات بیمه ای و از طریق یک کاسه کردن پوشش تعداد زیادی از واحدهای در معرض خطر، ریسک هایی را که خود ممکن است با آنها روبرو شود کاهش دهد (اوترویل، 1388،ص 203)1.
1-24-3-2 مشخصات قرارداد های بیمه
اصولاً بیمه به عنوان عقد یا قراردادی که با قصد و رضای طرفین منعقد شده است، باید تعهدات هر یک از طرفین بدون ابهام و با روشنی معین و مشخص شده باشد و لذا کلیه قراردادهای بیمه دارای چهار قسمت کاملاً مشخص است که اجزای تشکیل دهنده قراردادهای بیمه را تشکیل می دهند.
1. اظهارات بیمه گر
2. توافق بیمه ای که اساس قرارداد هم نامیده می شود.
3. استثنائات
4. شرایط عمومی- خصوصی
5. اظهارات بیمه گزار
در مورد اظهارات بیمه گزار باید گفت که اساس عقد و قرارداد بستگی کامل به اظهارات و اطلاعات بیمه گزار دارد، زیرا همین اطلاعات است که ملاک ارزیابی خطر قرار می گیرد و بیمه گر قادر است خطر را پس از ارزیابی به صورت استاندارد، غیر استاندارد، و یا غیر قابل بیمه شدن تقسیم نماید. لذا اساس عقد و قرارداد، اطلاعات بیمه گزار است. پس حقایقی که می تواند به ریسک و خطر پذیرش یا عدم پذیرش آن موثر باشد باید کاملاً ابراز گردد و بیمه گزار چه قبل انعقاد و چه بعد از آن حسن نیت کامل را رعایت نماید چون اظهارات بیمه گزار پایه اساسی قرارداد بیمه است. بیمه گزار ملزم به رعایت حسن نیت و صداقت کامل در اظهارات خود می باشد و در صورت کشف بی صداقتی او از این جهت که مطلبی را پنهان کرده یا به صورت ناقص اظهار کرده باشد ممکن است بیمه گر در قراداد بیمه او به ضرر او تغییراتی بدهد یا به کلی آن را باطل کند (دستباز، 1377،ص 5)2.
25-3-2 بیمه نامه
عقد بیمه متکی به رضایت طرفین قرارداد است و بیمه نامه به منزله مدرکی دال بر رضایت طرفین قرارداد است. قرارداد بیمه باید کتبی و با حروف خوانا باشد و بیمه گر نباید با انتخاب حروف ریز در مقام آن برآید که سند بیمه را به نحوی تهیه و چاپ کند که بیمه گزار رغبت خواندن شرایط آنرا پیدا نکند. ضمانت اجرای قانونی در این موارد اینست که بیمه گر نمی تواند از مفاد چنین قراردادی به زیان بیمه گزار استفاده کند. افزون بر این، رویه معمول بر این است که در تفسیر و تعبیر شرایط بیمه نامه بیشتر به قصد و نیت طرفین توجه می شود. به همین سبب ، شرایط خصوصی بیمه نامه که با دست اضافه یا بعداً ماشین شود از شرایط به چاپ رسیده اهیمت بیشتری دارد.
در صورت توافق شرایط درج شده در بیمه نامه در صورت بروز اختلاف تمایل بیشتر به رجحان شرایط خصوصی است. اگر علاوه بر مواردی که در فرم چاپی بیمه نامه از تعهدات بیمه گر استثنا شده، مواردی طی شرایط مخصوص تصریح شده باشد، منظور طرفین عقد این بوده است که موارد تصریح نشده مستثنی نیست. شرایط روشن و صریح بر شرایط مبهم و قابل تغبیر رجحان دارد و افزون براین ، طبق یک اصل کلی در مواردی که شرایط قرارداد نامفهوم و مبهم است، چون سند بیمه را بیمه گر تنظیم میکند ، به زیان او به سود بیمه گزار تفسیر می شود. طبق ماده 2 قانون بیمه ایران، "عقد بیمه و شرایط آن باید بموجب سند کتبی باشد و سند مزبور موسوم به بیمه نامه خواهد بود" . قانون گذار در این ماده با دستور تنظیم بیمه نامه را ضروری اعلام می دارد. و به همین علت اگر توافق طرفین قرارداد در سند کتبی منعکس نشده باشد، از نظر قانون گذار عقد بیمه واقع نشده است. در واقع بیمه نامه سندی است که دلیل قرارداد بیمه محسوب می شود. در عمل بیمه نامه فرمهای چاپی اطلاق می شود که بیمه گر برای انواع بیمه آماده کرد و حاوی شرایط عمومی بیمه است. علاوه بر شرایط عمومی ، برخی شرایط خصوصی هم به بیمه نامه اضافه می شود.
طبق ماده 3 قانون بیمه ایران ، مطالب زیر باید بطور صریح در بیمه نامه قید شود:
1. تاریخ انعقاد قرارداد بیمه.
2. اسم بیمه گر و بیمه گزار
3. موضوع بیمه
4. حادثه یا خطری که عقد بیمه به مناسبت آن بعمل آمده است.
5. ابتدا و انتهای بیمه
6. حق بیمه
7. میزان تعهد بیمه گر در صورت وقوع حادثه
تنظیم بیمه نامه و درج توافق طرفین قرارداد در بیمه نامه نهایت ضرورت را دارد زیرا سند کتبی منافع بیمه گزار و بیمه گر را بهتر تامین میکند. در عمل، پیشنهاد کتبی و مبادله بیمه نامه می تواند حاکی از رضای طرفین باشد.
اگر بیمه گزار بخواهد در جریان اعتبار قرارداد تغییراتی در شرایط بیمه نامه بوجود آورد (مثلاً مبلغ بیمه شده یا استفاده کننده از بیمه را تغییر دهد)، بیمه گر باید مراتب را به طور کتبی تایید کند. این تغییرات اصولاً تابع شرایط قرارداد اصلی خواهد بود مگر خلاف آن طرفین قرار گیرد. هر نوع تغییر یا اضافه کردن شرطی به شرایط قرارداد بیمه موجود، باید طبق سندی باشد در اصطلاح بیمه به آن "ورقه الحاقی" می گویند.
برای تغییرات وجود شرایط زیر ضروری است:
– باید بین طرفین قرارداد بیمه نامه کامل و معتبری وجود داشته باشد.
– تغییرا ت پیشنهادی باید آن چنان تغییراتی باشد که بیمه گر در انتخاب یا رد آن اختیار داشته باشد.
– پیشنهاد تغییرات بیمه گذار باید روشن دقیق و کامل تنظیم شده باشد.
– تقاضای تغییرات باید حتماً با نامه سفارشی به بیمه گر اطلاع داده شده باشد.
– بیمه گر موافقت کند (کریمی، 1387،ص60-59)1.

26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه
ریسک، دلیل وجود بیمه است و بدون ریسک، بیمه مفهوم وجودی خود را از دست می دهد. ریسک یا خطر انواع و شکلهای مختلفی دارد ولی با توجه به تغییرا ت گوناگون و به رغم تنوع آن، یک جنبه و نتیجه ثابت دارد و آن اینست که ریسک بد نامطلوب، منفی و ناخوشایند است و ما می توانیم ریسک را به مفهوم نتیجه نامطلوب و نا خوشایند و زیان آور حادثه آینده قلمداد کنیم. در مقابل ریسک، شانس قرارداد که بر خلاف ریسک دارای عنصر خوب، مثبت، خوشایند و مطلوب است. لذا شانس را می توان نتیجه مثبت خوشایند مطلوب و سودآور حادثه قلمداد کرد. همراه ریسک و شانس بی اطمینانی و اتفاقی بودن وجود دارد یعنی اینکه نتیجه حوادث آینده را نمی توان از قبل پیش بینی کرد و اگر نتیجه حادثه ای را بشود از قبل پیش بینی کرد، بیمه چنین حادثه ای مفهوم ندارد و نمی توان بیمه نامه برای آن اخذ کرد.
بطور کلی می توان مهمترین انواع تقسیم بندی ریسک را به شرح زیر طبقه بندی کرد.
1. ریسک های مالی و غیر مالی: اگر قبول کنیم که ریسک شامل کلیه حالاتی است که قبول کننده آنرا با مصیبت و بدبختی روبرو می کند آنرا می توانیم به ریسک های مالی و غیر مالی تقسیم کنیم. البته گاهی ریسک ممکن است باعث ضرر غیر مادی نیز گردد و اگر ضرر مادی هم داشته باشد بسیار ناچیز است.
2. ریسک های ساکن و متحرک: ریسک های متحرک به آن دسته از ریسک ها اطلاق می گردد که در نتیجه تغییرات اقتصادی مانند تغییر سطح قیمت ها، تغییر ذوق و سلیقه مردم و تغییرات تکنولوژی بوجود می آید. این ریسک ها ممکن است بصورت اجتماعی ظاهر گردند و خسارت فوق العاده ای بوجود بیاورند. ریسک های ساکن آن دسته از ریسک هایی هستند که بدون کوچکترین تغییر و تحول اقتصادی در وضع اقتصادی جهان در وضعیت یک کشور بوجود می آید.
3. ریسک های بنیادی و ریسک های خاص: ریسک های بنیادی آنهایی هستند که نتیجه آنها غیر شخصی بوده مثلاً پدیده های سیاسی که استقلال و یا اقتصاد یک کشور را تهدید می کند. ریسک های خاص آن دسته از ریسک هایی هستند که روی افراد مشخص اثر گذار هستند.
4. ریسک های حقیقی و ریسک های سودجویانه: ریسک های حقیقی را می توان بیمه نمود ولی ریسک های سود جویانه را به دلیل ماهیت آن نمی توان بیمه کرد. ریسک های حقیقی به سه دسته تقسیم می شوند.
ا – ریسک های شخصی که باعث خسارت به اشخاص می شوند.
ب – ریسک های مالی که شامل ضررهای مستقیم به اموال اشخاص می گردد.
ت – ریسک های مسئولیت که شامل ضررهایی است که مربوط به درآمد های آینده می شود که در اثر بدهی های قانونی و مسئولیت قانونی، جرائم عمد و غیر عمد و برای جبران حقوقی اشخاص ثالث بوجود می آید (شیبانی، 1336،ص 31-29)1.

27-3-2 بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی
بیمه اتکایی را می توان به انتقال مسئولیت از یک شرکت واگذار کننده بیمه به شرکت بیمه دیگر تعریف کرد. انتقال یک ریسک به شرکت بیمه اتکایی را واگذاری می گویند. معمولاً به این حالت، بیمه کردن یک شرکت بیمه گفته می شود. ممکن است شرکت بیمه اتکایی نیز قسمتی از تعهدات خود را به شرکت بیمه دیگری منتقل کند. این انتقال دوم، واگذاری مجدد نامیده می شود و شرکت بیمه اتکایی مذکور را واگذار کننده مجدد گویند.
بیمه اتکایی نوعی مکانیزم جایگزین برای ایجاد تنوع سازی بیشتر در ریسک است، اما عوامل دیگری از قبیل حداقل کردن مالیات ها، اثر محدودیت های مقرراتی و نیز خدماتی که بیمه اتکایی فراهم می کند می توانند وجود تقاضا برای بیمه اتکایی را توجیه کنند.
برآوردها نشان می دهد که گرچه سهم کمی از بیمه های زندگی، بیمه اتکایی می شوند، در بیمه اموال و مسئولیت مقدار زیادی از ریسک های بیمه شده به شرکت های بیمه اتکایی واگذار شده است. مسئله برنامه ریزی بیمه اتکایی در سطح یک شرکت، اصولاً بر اساس نیازهای خاص آن شرکت رفع می شود (اوترویل، 1388،ص 393-391)2.

28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد های بیمه
معاملات بیمه ای را اصول خاص آن از سایر معاملات و روابط حقوقی بین افراد متمایز می کند و هر یک از طرفین قرارداد اعم از بیمه گر و بیمه گزار ملزم به ایفای تعهداتی هستند.
1-اصل حسن نیت
طرفین قرارداد بیمه باید در نهایت پاکی و صداقت این قرارداد را امضا کنند و به تعهدات خود پایبند باشند. اصولاً طبق قانون مدنی ایران، شرایط صحت هر عقدی عبارت است از: اهلیت طرفین، قصد و رضای آنها، مشروع بودن معامله و معلوم بودن آن. اما در بیمه علاوه بر این چهار شرط، حسن نیت طرفین نیز جزء شروط صحت آن است و در صورتی که رعایت نشود اصل قرارداد باطل است.
اصل حسن نیت هم باید از سوی بیمه گر و هم از سوی بیمه گزار رعایت شود.
2-در مورد بیمه گزار
بیمه گزار موظف است هنگام انعقاد قرارداد و همچنین از زمان اجرای آن، هرگونه اطلاعاتی را که در خصوص ارزیابی ریسک بیمه مورد نیاز است به اطلاع بیمه گر برساند، خواه بیمه گر این اطلاعات را در فرم پیشنهاد بیمه نامه خواسته باشد و یا نخواسته باشد.

3-در مورد بیمه گر
بیمه گر موظف است در سند بیمه نامه کلیه تعهدات خود را به طور واضح و مشخص بیان کند و مواردی را که در پرداخت خسارت موثر است به اطلاع بیمه گزار برساند.

4-اصل نفع بیمه ای
هدف نهایی از بیمه، جبران خسارت های ناشی از حوادث و دریافت غرامت ناشی از آن از بیمه گر است. به موجب این اصل، بیمه نباید به منبع درآمد و سود بیمه گزار تبدیل شود و جبران خسارت نباید او را در وضعیتی بهتر از قبل از حادثه قرار دهد. البته اصل غرامت در مورد بیمه های عمر و حوادث صدق نمی کند.

5-اصل نفع بیمه پذیر
در بیمه های غرامتی(اموال و مسئولیت) و بر اساس این اصل، تصور بر این است که بیمه گزار و یا استفاده کننده از بیمه مایل است خطر بیمه شده به وقوع نپیوندد و در واقع نفع او در این است که حادثه رخ ندهد و خسارتی ایجاد نشود. برای اینکه بیمه گزار نفع بیمه ای داشته باشد لازم نیست حتما مالک باشد بلکه افراد زیر نیز می توانند مشمول این قاعده بشوند: مالک محدود، راهن و مرتهن، موجر و مستاجر، مسوول قانونی، امین و وصی، قیم، طلبکار، کارفرما، زن و شوهر.
می توان شرایطی را تصور کرد که شخصی اموال شخص دیگری را بیمه کند و در صورت خسارت دیدن این اموال از بیمه گر خسارت دریافت نماید. برای جلوگیری از این احتمال، یکی از اصول بیمه این است که شخص بیمه گزار باید کسی باشد که در صورت ورود خسارت، از این اتفاق دچار زیان مالی شود. برای مثال، چنانچه بیمه گزار اموال بیمه شده اش را فروخته باشد یا به علل قانونی این اموال به تصرف غیر درآمده باشد، از نظر بیمه در این مورد نفع بیمه پذیر بیمه گزار در زمینه مورد بیمه قطع شده است.
6-اصل جانشینی
اصولاً در بیمه، مسئولیت بیمه گر در مقابل بیمه گزار در مواردی است که حادثه در اثر عمل بیمه گزار و یا قوه قهریه باشد، اما اگر افراد دیگری باعث بروز حادثه و یا ایجاد خسارت بشوند از نظر قانونی، بیمه گر مسئول پرداخت خسارت نیست و باید از وارد کننده خسارت، هزینه آن طلب شود، اما برای راحتی بیمه گزار در این مواقع شرکت های بیمه خسارت وارده را به بیمه گزار می پردازند و خود به عنوان جانشین او خسارت را از وارد کننده آن دریافت می کنند.

7-اصل مشارکت (تعدد بیمه)
تعدد بیمه به این معناست که برای یک شیء بیمه شده چند قرارداد بیمه وجود داشته باشد. تعدد بیمه لزوماً موجب بطلان قرارداد بیمه نمی شود. اما اگر سه شرط زیر تواماً وجود داشته باشد تعدد بیمه خلاف اصل غرامت بوده و قرارداد های بیمه به غیر از اولین قرارداد باطل است.
ا – جمع مبالغ بیمه شده از ارزش واقعی شی بیمه شده تجاوز کند.
ب – اینکه منتفع از همه بیمه نامه ها یک شخص باشد.
ت – خطرهای بیمه شده در همه بیمه نامه ها یکسان باشد.
در صورتی که هر یک از سه شرط بالا نقض شود تعدد بیمه از بین خواهد رفت و نمی توان آن را خلاف اصل غرامت دانست.

8-اصل داوری
هرگونه اختلاف بین بیمه گر و بیمه گزار ، به ویژه از نظر فنی ، ترجیحاً در مرحله نخست از طریق تفاهم و سازش انجام می گیرد. اگر اختلا ف و عدم توافق طرفین در شمول یا عدم شمول قرارداد یا میزان خسارت از طریق سازش امکان پذیر نباشد موضوع به داوری ارجاع می گردد.

9-اصل علت نزدیک
باید بین خسارت ایجاد شده و خطر بیمه شده رابطه علت و معلولی مستقیم وجود داشته باشد. مثلاً اگر هنگام آتش سوزی قسمتی از وسائل سوخت و از بین رفت این خسارت از طریق بیمه آتش سوزی قابل جبران است، اما اگر شخصی برای فرار از خطر آتش سوزی سراسیمه به خیابان دوید و زیر ماشین از بین رفت چون فوت او مستقیماً به اتومبیل مربوط می شود و غیر مستقیم به آتش سوزی لذا پرداخت غرامت او از طریق بیمه آتش سوزی میسر نیست و باید از بیمه شخص ثالث استفاد نماید.
10-اصل اتکایی
توزیع ریسک، پایه و اساس اصل اتکایی را تشکیل می دهد. بر این مبنا بیمه گر برای اینکه ریسک پذیرفته شده را تا حد ممکن سرشکن کند و بین بیمه گران دیگر توزیع نماید از بیمه اتکایی استفاده می کند. با این کار بیمه گر مستقیم حتی امکان آن را می یابد که ریسک های خیلی بزرگ را که به تنهایی از عهده آن بر نمی آید قبول کند و مازادش را به بیمه گران دیگر واگذار کند (احمدی،1382،ص 42-37)1.

29-3-2 تورم و بیمه
در اوضاع کنونی اقتصاد جهانی ، اثر تورم به حدی است که همه عوامل اقتصادی را متاثر می سازد و هرگونه بررسی در مسائل اقتصادی بدون در نظر گرفتن آثار تورم ناقص است. تورم اثر عمده ای در معاملات بیمه ای برجای می گذارد به شرح زیر مورد بررسی قرار می گیرد.

1-29-3-2 اثر تورم در خسارت
با افزایش قیمتها تعهدات بیمه گر سنگین تر می شود بویژه در مواردی که رسیدگی و تسویه یک پرونده خسارت، نیازمند زمانی طولانی است گذشت زمان موجب بالا رفتن رقم خسارت می شود و این به زیان بیمه گر است. بدین سبب در چنین حالتی بیمه گران علاقه مند هستند که رقم خسارت را هر چه زودتر معین سازند. البته پس از تعیین این رقم، تاخیر در پرداخت آن ، زیانی به بیمه گر نمی رساند، بلکه در صورت تاخیر در پرداخت خسارت می توانند وجه آنرا سرمایه گذاری کنند و همچنین از افزایش قیمت ناشی از تورم بهره مند شوند. اثر تورم در خسارت مسائل زیر را بوجود می آورد.

2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه
در ظاهر امر به نظر می رسد که تورم نباید در حق بیمه مشکلی ایجاد کند. زیرا بر اثر تورم ارزش موضوع بیمه افزایش می یابد و بالطبع حق بیمه نیز که بر اساس سرمایه بیمه شده تعیین می گردد ، خود به خود بالا می رود و تکافوی خسارت را هر قدر هم که متاثر از تورم باشد خواهد کرد. در صورتی که مساله به این سادگی نیست. زیرا:
اولاً، در بعضی از بیمه ها رابطه بین سرمایه بیمه و حق بیمه وجود ندارد، مثلاً بیمه اتومبیل که در آن ممکن است حق بیمه بر مبنای قدرت موتور یا تعداد صندلیهای آن تعیین شود یا بیمه محصولات کشاورزی که حق بیمه برمبنای سطح زیر کشت تعیین می گردد.
ثانیاً، بین زمان وصول حق بیمه و وقوع خسارت همیشه فاصله ای وجود دارد که تورم در این فاصله ممکن است به حدی باشد که زیان هنگفتی برای بیمه گر بوجود آورد (کریمی، 1387،ص 129)1.

30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد)
روش های تعیین حق بیمه به چندین صورت است.
1. تعیین حق بیمه بر اساس سن فعلی هر فرد:
در این حالت فرد در هر سنی، حق بیمه مشخص باید پرداخت کند و محاسبه حق بیمه بر اساس سن با توجه به محاسبات گذشته نگر و آینده نگر و با توجه به نوع جمعیت، و خطرات ریسک پذیری گروه و …. که در تعیین حجم خدماتی که در آینده فرد دریافت خواهد کرد نقش تعیین کننده ای دارند صورت می گیرد.
2. تعیین حق بیمه بر اساس گروه های سنی:
در این مورد گروه های سنی معمولاً 5 سال به 5 سال تعیین می شوند و فرد بیمه شده با توجه به گروه سنی خود در یکی از گروه های سنی قرار می گیرد. در این حالت نیز برای فردی که در بالای گروه قرار دارد اقتصادی تر و برای فردی که در پائین گروه قرارد دارد غیر اقتصادی تر است، چرا که با افزایش سن میزان ابتلا به بیماری ها افزایش می دهد و بنابراین فردی که در سال آخر گروه است بیشترین ضرر را می تواند متحمل کند و لیکن ملاک تعیین حق بیمه در این گروه ها نیز بر اساس حجم خدمات مصرفی و محاسبات ریسک و خطرپذیری گروه ها تغییر خواهد کرد.
3. تعیین حق بیمه به روش ثابت و بدون توجه به گروه سنی:
در این روش با توجه به میزان جمعیت تحت پوشش و نوع سرمایه گذاری شرکت و با توجه به میزان سود و زیان، مبلغی به عنوان حق بیمه تعیین می شود و افزایش سن فرد تاثیری در میزان پرداخت هزینه نخواهد داشت.
سایر فاکتور هایی که بر میزان حق بیمه تاثیر می گذارد عبارتند از:
* حجم خدماتی که فرد می خواهد دریافت کند.
* وجود شرایط خاصی برای بیمه شده.
* وجود شرایط خاص و ویژه برای سایر عوامل غیر از بیمه شده.
* نوع خدمات تحت پوشش.
* منطقه جغرافیایی خاص.
* شرایط رقابت و بازاریابی.
* قوانین و مقررات حاکم (وفائی نجار، 1388،ص 174)1.

4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده
1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق
"معصومه پایدار" در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان "بررسی راهکارهای بهبود سودآوری بیمه های تکمیلی درمان (مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا)" در سال 1386 به بررسی برخی از راه کارهای افزایش سودآوری پرداخته است. ایشان در تحقیقات خویش به مولفه های غیر مالی پرداخته و عواملی از قبیل نحوه پرداخت خسارت، محدودیت های بیمه مرکزی و شرایط کیفی حاکم بر شرکت را مورد بررسی قرار داده و اثر آن را بر سودآوری شرکت طبق نظر بیمه شده ها بررسی کرده است و در تحقیق خود ملاک نظرات بیمه شدگان و بیمه گران بوده و سود نیز در آن مفهومی ذهنی بوده و از مفهوم عینی آن استفاده نشده است.
ایشان سه فرضیه تحقیق خویش را به صورت زیر مطرح کرده است.
1. محدودیت های بیمه مرکزی بر سودآوری بیمه های درمانی دارای اثر معنی داری است.
2. نحوه پرداخت خسارت بر سودآوری بیمه های درمانی دارای اثر معنی داری است.
3. شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه بر سود آوری بیمه های درمانی دارای اثر معنی داری است.
که در جریان تحقیق با استفاده از پرسشنامه دو سری پرسشنامه که یکی برای بیمه شدگان شامل 8 سوال و دیگری برای بیمه گران شامل 5 سوال اطلاعات لازم را جمع آوری نموده و با استفاده از طیف لیکرت به رتبه بندی داده ها و در نهایت به آزمون فرضیات پرداخته است که در نتیجه تحقیق هر سه فرضیه نامبرده مورد تائید قرار گرفته است (پایدار ، 1386،ص68)2.
"حسن قائد امینی" در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با موضوع (تبئین عوامل موثر بر رضایت بیمه گزار و افزایش فروش شرکت های بیمه "با تاکید بر بیمه اموال" ) در سال 1377 عوامل موثر بر رضایت بیمه گزاران بیمه اموال در شهر تهران را مورد بررسی قرار داده است. ایشان در تحقیق خود به موضوعاتی از قبیل نیاز بیمه گزار و چگونگی و کیفیت خدمات درخواستی بیمه گزاران پرداخته است و در خصوص فاکتور هایی که برای بیمه گزار ارزشمند است و موجبات رضایت ایشان را فراهم کرده و باعث افزایش فروش بیمه نامه اموال می شود تحقیق نموده و با نگاه بیمه گزاران اموال به ارزیابی موضوع پرداخته است.
ایشان عوامل رضایت را از جمله سرعت در پرداخت خسارت، ایجاد تسهیلات فیزیکی (پارکینگ، تلفن،….) ، اجازه پرداخت نقدی یا اقساط حق بیمه به بیمه گزار، دسترسی آسان، مشاوره فنی قبل از صدور بیمه نامه اموال، پاسخ گویی صریح، اصلاح روش های پرداخت خسارت و تعامل کارکنان را مورد ارزیابی قرار داده است و تاثیر آن بر فروش بیمه نامه اموال را بررسی و به اولویت بندی این عوامل پرداخته است.
ایشان 4 فرضیه زیر را مطرح نموده است.
الف) بهره گیری مناسب از آمیخته بازاریابی در بیمه باعث رضایتمندی بیمه گزار و افزایش فروش شرکت بیمه می شود.
ب) بهبود کیفیت خدمات بیمه موجب رضایت و افزایش فروش شرکت بیمه می شود.
ج) رفع انحصار دولتی از بیمه اموال و ایجاد رقابت در آن موجب توجه به خواسته ها و انتظارات بیمه- گزار و در نتیجه رضایت می شود.
د) بیمه گزاران بیمه اموال – بیمه گران را مشتری گرا نمی پندارند.
محقق با طراحی پرسشنامه ای که حاوی 24سوال بوده است به جمع آوری اطلاعات پرداخته است و در نهایت به رتبه بندی پاسخها با طیف لیکرت و تجزیه و تحلیل نتایج بدست آمده با روش های آماری پرداخته که در نتیجه 3 فرضیه اول مورد قبول و فرضیه چهارم رد شده است (قائد امینی ، 1377)1.
"نسرین آذر" در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان "بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت بیمه" به بررسی رابطه رضایتمندی بیمه گزاران و کارکنان شرکت های بیمه سطح تهران به عنوان معیار های غیر مالی و سود عملیاتی این شرکت ها بعنوان معیار مالی پرداخته که متغیر های مربوط به رضایتمندی را با استفاده از دو پرسشنامه یکی بابت سنجش رضایت مشتریان حاوی 13 سوال و دیگری جهت سنجش رضایت کارکنان حاوی 15 سوال از نمونه های مورد نظر از بین بیمه شده ها و کارکنان این شرکت ها مورد سنجش قرار داده است. ایشان جامعه مطالعاتی خود را شرکت های بیمه شعب استان تهران در نظر گرفته است و به بررسی و تجزیه تحلیل در خصوص سه فرضیه مربوطه پرداخته است.فرضیات ایشان عبارتند از:
فرضیه اول: شرکت های بیمه دارای عملکرد مالی بالاتر، رضایت مشتری بالاتری نیز دارند.
فرضیه دوم: شرکت های بیمه دارای عملکرد مالی بالاتر، رضایت کارکنان بالاتری نیز دارند.
فرضیه سوم: بین شرکت های بیمه با رضایت کارکنان بالا و رضایت کارکنان پایین از لحاظ رضایت مشتری تفاوت معناداری وجود دارد.
ایشان در نتایج خود از آزمون فرضیه اول چنین آورده است. می توان به طور نسبی نتیجه گرفت که شرکت های دارای عملکرد بالا، تا حدودی از رضایت مشتری بالاتری برخوردارند. در خصوص نتایج آزمون فرضیه دوم نیز چنین آوره است که می توان نتیجه گرفت که بیمه های دارای سود ناخالص بالا، از رضایت کارکنان بالایی نیز برخوردار هستند. و در خصوص فرضیه سوم آورده اند که رضایت مشتریان بیمه های دارای رضایت کارکنان بالا با بیمه های دارای رضایت کارکنان پائین، از لحاظ آماری تفاوت معناداری ندارد (آذر ، 1388)1.
"عباس مردانی"در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به راهنمایی محمد حسن جنانی در دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز با عنوان "بررسی تاثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت های بیمه" فرضیات زیر را مطرح نموده است.
فرضیه اول: نرخ ارز بازار آزاد بر درآمد شرکت بیمه اثر مستقیم دارد.
فرضیه دوم: حجم نقدینگی بر درآمد شرکت های بیمه اثر مستقیم دارد.
فرضیه سوم: میزان واردات کالا و خدمات بر درآمد شرکت های بیمه اثر مستقیم دارد.
فرضیه چهارم: میزان تولید ناخالص داخلی بر درآمد شرکت های بیمه اثر مستقیم دارد.
فرضیه پنجم: شاخص قیمت مصرف کننده بر درآمد شرکت های بیمه اثر مستقیم دارد.
ایشان مفروضات خود را در یک دوره 20 ساله از 1359 تا 1379 و در کل بازار بیمه ایران و فضای اقتضادی کشور مورد بررسی قرار داده در نهایت با انجام آزمون های آماری هر 5 فرضیه ایشان مورد تائید قرار گرفته است (مردانی ، 1382)2.
"علی اکبر سجادی" در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه تهران با راهنمایی محمد حقیقی به موضوع "عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه های زنجیره ای رفاه " پرداخته و ایشان از میان عوامل مختلف به بررسی اثر قیمت، رفتار مناسب با مشتریان و تنوع کالاها و خدمات بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاه های زنجیره ای پرداخته است (غفوری، 1382،ص15)3.
"بهزاد قائمی" در پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان "بررسی عوامل تغییرات سطح عمومی قیمت ها بر میزان فروش بیمه های عمر" فرضیه های زیر را مطرح نموده است.
فرضیه اول: بین تغییرات سطح عمومی قیمت ها و میزان فروش بیمه های عمر رابطه معنا داری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین تغییرات سطح عمومی قیمت ها و میزان فروش بیمه های گروهی رابطه معنا داری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین تغییرات سطح عمومی قیمت ها و میزان فروش بیمه های فردی رابطه معنا داری وجود دارد.
در این تحقیق یک دوره 10 ساله از سال 1366 تا 1375 مورد مطالعه قرار گرفته است و نتایج بدست آمده در مورد فرضیه اول و دوم اینکه بین شاخص های بهای کالاها و خدمات مصرفی شهری و میزان فروش بیمه های عمر و گرهی رابطه مستقیم و تقریباً کامل وجود دارد و علت اصلی آن در ماهیت قانونی بیمه های عمر گروهی است که به واسطه تورم و بوسیله قوانین هر چند وقت یک بار افزایش می یابد. اما در فرضیه سوم اگر چه رابطه بین شاخص های بهای کالاها و خدمات مصرفی شهری و فروش بیمه های عمر فردی به طور مستقیم اثبات می شود. ولی این رابطه مانند فرضیه اول و دوم کامل نیست (مردانی، 1382،ص 86)1.

2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق
"کلارا اکسیالینگ چن2 "در مقاله خود با عنوان (کارکرد های درآمدی رضایتمندی سرمایه گذاران در شرکت های بیمه درمان) به بررسی عوامل رضایتمندی سه گروه از سرمایه گذاران در شرکت های بیمه درمان پرداخته است که این سه گروه عبارت است از 1. بیمه گزارانی که طرح های بیمه را برای کارمندان و کارگران خود خریداری می کنند 2. بیمارانی که از طرح های بیمه ای استفاده می کنند 3. پزشکانی که ارائه دهنده خدمات پزشکی می باشند .
ایشان با استفاده از داده ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضایتمندی گروه های مختلف سرمایه گذار در 51 مورد تحقیقاتی در طی 20 مرحله از سال 2000 تا سال 2004 به این نتیجه رسیده است که سنجش و اندازه گیری میزان رضایتمندی دارای چندین بعد است و درآمدها و عائدی های آتی هم در ارتباط مثبت با این رضایتمندی می باشد.
همچنین ایشان به آزمایش اثرات میانجی تاثیر گذار بر عوامل انتزاعی همچون درصد بیماران داوطلب، سن و میزان سابقه واحد تجاری و نفوذ بازار در ارتباط بین رضایتمندی سرمایه گذاران و درآمد های آتی پرداخته است. ایشان فرضیات تحقیق خود را به چهار گروه تقسیم کرده است. در گروه اول به بررسی ارتباط بین رضایتمندی سرمایه گذاران
1. بیمه گزارانی که طرح های بیمه را برای کارمندان و کارگران خود خریداری کرده اند
2. بیمارانی که از طرح های بیمه ای استفاده می کنند
3. پزشکان ارئه دهنده خدمات پزشکی و درآمد های شرکت های بیمه پرداخته است و طی تحقیقات و تجزیه تحلیل نتایج به ارتباط مثبت رضایتمندی این سرمایه گذاران بر درآمد های شرکت دست یافته است. و در سه گروه دیگر فرضیات به بررسی تاثیر هریک از عوامل (بیماران داوطلب، سن و میزان سابقه تجاری شرکت و نفوذ بازار ) بر رابطه رضایتمندی سه گروه سرمایه گذاران بر درآمد های شرکت پرداخته است.
ایشان در نتایج خود اظهار داشته است که رضایتمندی مشتریان دارای تاثیر یکسان بر بازده های آتی نمی باشد(یعنی ابعاد مختلف دارای تاًثیرهای مختلفی بر روی بازده های آتی می باشد) همچنین رضایتمندی ارباب رجوعان با مبالغ دریافت شده در قبال سرانه پرداخت شده برای طرح های بیمه و رضایت بیماران از خدمات دریافت شده بوسیله پزشکان و انتخاب و گزینش پزشکان در ارتباط بسیار تنگاتنگ با درآمدهای آتی قرار می گیرد (اکسیالینگ چن، 2008)1.
"کپلن و نورتون"2 با انجام یک پروژه تحقیقاتی در باره ارزیابی عملکرد در دوازده شرکت که یک سال به طول انجامید، "ارزیابی متوازن" را به عنوان مجموعه ای از معیارها، که بررسی سریع ولی جامع واحد تجاری را برای مدیران ارشد امکان پذیر می کرد، برنامه ریزی و ایجاد کردند. آنها ارزیابی متوازن را به عقربه ها، شماره ها و شاخصهای موجود در کابین خلبان هواپیما تشبیه کرده اند. خلبان برای هدایت و پرواز هواپیما به تمام اطلاعات جزئی در رابطه با پرواز نیاز دارد. اطلاعاتی درباره سوخت، سرعت باد، ارتفاع، جهت، مقصد و سایر شاخص هایی که شرایط جاری و آتی را به طور مختصر مشخص می کنند. اتکاء به یک وسیله یا ابزار می تواند باعث نابودی خلبان و مسافران شود. به طور مشابه، امروزه پیچیدگی اداره سازمان نیازمند بررسی همزمان عملکرد در چندین جنبه مختلف می باشد. کارت امتیاز، عوامل کلیدی و اصلی استراتژی شرکت در رابطه با بهبود مستمر، مشارکت در کار گروهی و در سطح جهانی را در بر می گیرد. آنها با بیان اینکه معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هرسهم ممکن است درباره فعالیت های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنالهای گمراه کننده ای به آنها بدهند تکنیک ارزیابی متوازن را به عنوان معیار سنجش عملکرد معرفی کردند. ارزیابی متوازن شامل معیارهای مالی و عملیاتی است. معیارهای مالی، نتایج فعالیت هایی که قبلاً انجام شده اند را نشان می دهند و معیارهای عملیاتی رضایت مشتری، فرآیندهای درون سازمانی و فعالیت های نوآوری و بهبود سازمان، عملکرد مالی آتی سازمان را در بر می گیرند.
در حالت ایده آل، شرکت ها باید مشخص کنند که چگونه بهبود در کیفیت، زمان های راه اندازی، زمان لازم جهت انجام فعالیت های دوره و تحویل و معرفی محصول جدید منجر به بالا رفتن سهم بازار، حاشیه سود عملیاتی و گردش داراییها یا کاهش هزینه های عملیاتی می شود. برای این کار باید چگونگی ارتباط صریح و روشن بین معیارهای عملیاتی و مالی را بخوبی شناخت. شناسایی و استخراج اثرات عوامل تغییر دهنده و پیچیده نیازمند استفاده از شبیه سازی و مدل سازی هزینه است (آذر، 1388،ص27-26)1.
"بنکر و ماشرولا" به بررسی نقش معیارهای غیر مالی بر عملکرد آتی فروشگاه های زنجیره ای در شرایط رقابتی پرداختند. آنها در این تحقیق برای ارزیابی عملکرد هر فروشگاه از شاخص سود عملیاتی و درآمد استفاده نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه ای قوی و مثبت بین رضایت مشتریان و رضایت کارکنان با عملکرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوری که در صورت پایین بودن رضایت مشتریان و کارکنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالایی قرار دارد (بنکر و ماشرولا، 2007،ص 763)2.

فصل سوم
روش اجرای تحقیق

1-3- مقدمه
هدف از هر نوع بررسی و تحقیق علمی کشف حقیقت است. حقیقت نیز بر پایه کاوش و تجسس و کشف عوامل منطقی مربوط به خصوصیات اجزا، موضوع تحقیق قرار دارد. منظور از روش تحقیق علمی، پیروی از رویه منظم و سیستماتیکی است که در جریان استفاده از روش های آماری و مرتبط ساختن عوامل موضوع تحقیق باید رعایت گردد. در واقع روش تحقیق علمی، شامل اندازه گیری و ارزیابی و مقایسه عوامل بر اساس اصول و موازین پذیرفته شده از طرف دانشمندان، برای حل مشکلات و مسائل بوده و مستلزم قدرت اندیشه و ظرفیت تعمق، تشخیص، قضاوت و ابتکار است (کیقبادی و ستاری،1354،ص20)1.
در این فصل مراحل انجام تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. روش تحقیق، ویژگی های تحقیق، فرضیه های تحقیق، جامعه مطالعاتی، نحوه جمع آوری داده های مربوط به متغیرهای تحقیق و چگونگی تجزیه و تحلیل این اطلاعات نیز در این فصل مورد توجه قرار گرفته است.

2-3 – روش تحقیق
دشوارترین گام در فرآیند تحقیق، مشخص کردن مساله مورد مطالعه است. نخست آنکه درباره یک چیز، یک مانع یا یک موقعیت مبهم تردید وجود دارد، تردیدی که نیازمند تعیین است.
در هر تحقیق ابتدا باید نوع، ماهیت، اهداف تحقیق و دامنه آن معین شود تا بتوان با استفاده از قواعد و ابزار و از راه های معتبر به واقعیت ها دست یافت(سرمد و همکاران،1381،ص170)2.
1. این تحقیق از نظر طبقه بندی بر مبنای هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانون مندیها،اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می شوند را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می گیرد.

2. از لحاظ طبقه بندی بر مبنای روش و ماهیت این پژوهش از نوع تحقیقات همبستگی است. درتحقیقات همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی (قابل سنجش) وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه واحد آن چقدر است؟ مطالعات همبستگی، تعدادی از متغیرهایی را که تصور می رود بامساله مرتبط هستند ارزیابی می کند.

3-3 قلمرو تحقیق
1-3-3-قلمروموضوعی:
این پژوهش ازلحاظ قلمروموضوعی وعلمی درحوزه مدیریت درآمد وبازاریابی و به طور اخص، درمحدوده اطلاعات مربوط به رضایت مشتری و ارتباط آن با درآمد شرکت بیمه مکمل می باشد.

2-3-3 قلمرومکانی:
موضوع پژوهش ازلحاظ قلمرو مکانی درمحدوده شعبات شرکت بیمه آتیه سازان حافظ و نمایندگی های این شعبات در سراسر کشور می باشد.

3-3-3 قلمروزمانی :
با توجه به اینکه سنجش میزان رضایت مندی بیمه شدگان شرکت بوسیله پرسش نامه توسط بیمه شدگان سال 1388 انجام شد، لذا اطلاعات مربوط به درآمد سال 1388 این شرکت مورد استفاده قرار گرفت.

4-3 روش های گردآوری اطلاعات
دراین تحقیق از دو روش برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است.
روش گردآوری اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق ، روش کتابخانه ای شامل کتب و مقالات مختلف و نشریات داخلی وخارجی می باشد و از روش پرسشنامه ای جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز دراین تحقیق، برای آزمون فرضیه ها مورد استفاده قرار گرفته است .

5-3 مدل تبیینی تحقیق

6-3 ابزار گردآوری اطلاعات
برای کسب اطلاعات هر چه بیشتر درباره موضوع مورد پژوهش و شناخت دقیق تر آن و به منظور تعیین اهداف پژوهشی و استفاده بهینه از نتایج و یافته های پژوهش های قبلی که توسط پژوهشگران درباره موضوع مورد نظر بعمل آمده است، منابع مختلف موجود کتابخانه های مراکز آموزشی و دانشگاه ها (کتاب های داخلی، خارجی، مقالات، نشریات، مجلات، پایان نامه های تحصیلی مرتبط با موضوع) مورد بررسی قرار گرفت. همچنین جهت گردآوری اطلاعات درآمدی و جمعیتی بیمه شدگان شعبات شرکت، اسناد مربوطه و سوابق موجود در سیستم های مالی و سیستم های جامع بیمه گری شرکت مورد کاوش قرار گرفته و اطلاعات لازم استخراج شده و در مواردی از آرشیوهای الکترونیکی و اینترنتی استفاده گردید.
برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش حاضر از پرسشنامه بعنوان یکی از ابزار جمع آوری اطلاعات استفاده گردید.
تدوین پرسشنامه با توجه به فرضیات و ادبیات تحقیق و با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت صورت پذیرفت.
برای تنظیم و تدوین پرشسنامه وقت زیادی به کار رفت، به منابع مختلف رجوع شده تحقیقات انجام شده در این زمینه مورد بررسی قرار گرفت و از راهنمایی اساتید و سایر افراد متخصص بهره برداری بعمل آمد و پس از شناسایی متغیرها، تعداد 34سوال در راستای آزمون فرضیات تحقیق طراحی گردید.
در طراحی پرسشنامه نکات زیر مد نظر قرار گرفت.
الف) سطح سوالات به گونه ای طراحی شد که جنبه عمومی تر و قابل فهم تر برای همه داشته باشد.
ب) صرف زمان کم برای تکمیل پرسشنامه توسط پاسخگو.
ج) حفظ ترتیب منطقی سوالات و اجتناب از سوالات اضافی و خارج از موضوع تحقیق.
د) اجتناب از سوالات مشخص و یا سوالاتی که احیاناً ایجاد حساسیت در پاسخگویی نماید.
همان گونه که بیان شد برای پاسخگویی به سوالات از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت استفاده شده است. بدین معنی که برای هر سوال گزینه(خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم، خیلی کم) در نظر گرفته شد. از محاسن این طیف بررسی مسائل، کیفی و متقارن بودن آن می باشد. از خصوصیات این مقیاس این است که حوزه انتخاب پاسخگویان را گسترش داده و گزینه های بیشتری را برای آنها فراهم می آورد.
برای هر پاسخ در پرسشنامه نمره 1 تا 5 جهت امتیازبندی بکار گرفته شده است.

جدول 1-3 جدول امتیاز دهی پاسخ های مقیاس لیکرت

گزینه ی جواب
ارزش عددی مقیاس
خیلی زیاد
زیاد
متوسط
کم
خیلی کم
5
4
3
2
1

7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری
روایی : روایی از واژه روا به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است.
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیریهای نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. اعتبار در اصل به صحت و درستی اندازه گیری محقق برمی گردد.
برای اینکه پرسشنامه تنظیم شده از روایی لازم برخوردار باشد و داده های مورد نظر را فراهم آورد در هنگام طراحی و تنظیم سوالات از کارشناسان و برخی مسئولین ذیربط در شرکت بیمه آتیه سازان حافظ کمک گرفته شد و نیز از تجربیات پژوهشگران قبلی که در خصوص موضوع پژوهش کار کرده اند، استفاده بعمل آمد و با راهنمایی اساتید راهنما و مشاور ابهامات سوالات برطرف شد.
پایایی : پایایی ابزار که ازآن به اعتبار، دقت واعتمادپذیری تعبیر می شود ، عبارت است ازاینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده درشرایط مشابه درزمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرارگیرد ، نتایج مشابهی از آن حاصل شود، به عبارت دیگر ، یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده و نمره های واقعی دارای همبستگی بالایی باشند.
برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه با استفاده از رایانه، ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. این ضریب برابر با 9364/0 می باشد به این معنی که پاسخ ها ناشی از شانس و تصادف نبوده بلکه به خاطر اثر متغیری می باشد که مورد آزمون قرار گرفته است. همچنین جهت آزمون همسانی درونی سوالات ضریب آلفای کرونباخ در صورت حذف هریک از سوالات نیز بدست آمد.
نتایج بدست آمده حاکی از این است که حتی با حذف هریک از سوالات پرسشنامه ضریب آلفای کرونباخ بیش از 93/0 می باشد که این مطلب ضمن تائید پایایی پرسشنامه بیانگر همسانی درونی سوالات می باشد.

جدول 2-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ)
تعداد سوالات
34
تعداد پاسخ نامه ها
175
شاخص های آماری مقیاس مورد بررسی
میانگین
125.3485
جمع
21936.0000
انحراف معیار
17.5518
واریانس
308.06706
کجی
4991.-
کشیدگی
7542.
مینیمم
56.0000
ماکسیمم
161.0000
ضریب آلفای کرونباخ
0.9364

همچنین ضریب آلفای کرونباخ برای سوالات هریک از فرضیات بطور جداگانه محاسبه گردید.
که نتایج آن در جدول 3-3 قابل مشاهده است.

جدول 3-3 نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سوالات مربوط به هر فرضیه
سوالات
ضریب آلفای کرونباخ
فرضیه اول (سوال 1-11)
0.8170
فرضیه دوم (سوال 12-23)
0.8692
فرضیه سوم (سوال 24-34)
0.9121

8-3 جامعه ونمونه
جامعه آماری تحقیق نمایندگان بیمه گزاران شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در کل کشور می باشد.
با توجه به اینکه ممکن از هریک از بیمه شدگان از تمام خدمات و نکات مربوط به قرارداد های بیمه درمان مکمل آشنایی کامل نداشته باشند و در نتیجه توانایی پاسخ گویی به کلیه سوالات را نداشته باشند بجای استفاده از نظرات خود بیمه شده ها از نظرات نمایندگان این افراد استفاده گردید. چرا که ایشان به کلیه مسائل و موارد مربوط به درمان و قرارداد مربوطه اشراف داشته اند.
با توجه به گستردگی جامعه آماری نمایندگان بیمه گزاران و عدم اطلاع از تعداد دقیق آنها و عدم دسترسی به ایشان، با استفاده از فرمول برآورد حجم نمونه برای جامعه نامعین، با خطای 0.07 انتخاب گردید. نمونه این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی با قرعه کشی انتخاب گردید. که تعداد آن 196 بدست آمد لذا در هر استان 7 پرسش نامه به نماینده بیمه شدگان تحویل شد که از این تعداد 175 پرسش نامه جمع آوری گردید.

n≥ —-

بالاترین واریانس p.q=0.5*0.5 = 2σ

α=0.05

z2α∕2=1.96

e=0/07 اشتباه نمونه گیری

n = —- = 196
9-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
داده های جمع آوری شده اعداد و ارقامی بدون معنی می باشند که از آمار برای معنی دار کردن آنها بمنظور تحقق اهداف تحقیقات کمک گرفته می شود. تجزیه و تحلیل اطلاعات بعنوان بخشی از فرایند روش تحقیق علمی یکی از پایه های اصلی هر مطالعه و تحقیق به شمار می رود که بوسیله آن کلیه فعالیت های تحقیقی تا رسیدن به یک نتیجه، کنترل و هدایت می شوند.
در تحقیق حاضر از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده گردید. روش های آماری توصیفی شامل جداول توزیع فراوانی، درصدها و شاخص های توصیفی نظیر شاخص های گرایش مرکزی و پراکندگی (مانند میانه، میانگین، انحراف معیار و ….) و در قسمت آماری استنباطی از آزمون های آماری استفاده شده است.
آزمون فرض تحقیق بخش مهمی از استنباط آماری را شامل می شود در آزمون فرض بر اساس نمونه ها، برای پذیرفتن یا رد یک حکم معین اقدام می کنیم.
برای آزمون مناسب بودن مدل های تحقیق، از آزمون tتک نمونه ای استفاده گردیده همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد.
چنانچه مقدار محاسبه شده tوF از مقادیر بحرانی بدست آمده متناظر در جدول tوF با خطای 5% تجاوز کند یا سطح معنی داری آماره از مقدار 0،05 کوچکتر باشد، فرض صفر رد می شود، در غیر این صورت فرض صفر پذیرفته می شود.
برای تحلیل و تفسیر اعتبار آماری ضرایب بدست آمده برای هریک از متغیرها باید از آزمون های آماره استفاده کرد. متداول ترین آزمون آماری در این خصوص برای آزمون tتک نمونه ای از آماره t و برای تحلیل رگرسیون از آماره tوF استفاده گردید. که در آنها با توجه به شکل توزیع می توان در مورد میزان بدست آمده و مقدار p-value مرتبط با آن برای هریک از ضرایب قضاوت کرد. این توزیع دارای شکلی متقارن با میانگین صفر است که انحراف معیار آن برای نمونه های کوچک (n ≤30) کمی بیشتر از یک است. به این ترتیب شکل این توزیع کمی مسطح تر از توزیع نرمال استاندارد است. از این توزیع می توانیم برای یافتن احتمال اینکه برآورد کننده مورد نظر بین دو مقدار قرار گیرد، استفاده کنیم. برای این منظور از روش طرح فرض صفر و فرض مقابل آن استفاده می کنیم. معمولاً فرض قابل آزمون عبارت از این حکم است که پارامتر بخصوصی از جامعه مساوی مقدار معینی است. در نظریه آمار چنین فرضی، فرض صفر است و با H0 نشان داده می شود. چرا که نشانگر آن است که تفاوتی بین مقدار واقعی پارامتر جامعه و آنچه که مفروض است، وجود ندارد. از آنجا که فرض صفر یک گزاره قابل آزمون است، باید گزاره مقابلی برای آن وجود داشته باشد چرا که در غیر این صورت احتیاجی به آزمون نیست. گزاره مقابل، فرض مقابل نامیده می شود که ما آن را با H1 نشان می دهیم. تعیین فرض صفر و فرض مقابل، اولین قدم در برخورد با مسائل آزمون فرض است.
قدم بعدی، پیدا کردن معیاری است که برمبنای آن بتوان تصمیم گرفت که فرض صفر بر مبنای شواهد باید رد یا قبول شود. معیار مزبور یک آماره آزمون و یک مرز برای تقسیم فضای نمونه ای به ناحیه رد و ناحیه قبول تعریف می کند. آماره آزمون صرفا فرمولی است که چگونگی مقابله فرض را با شواهد به ما نشان می دهد. ناحیه رد، گاهی ناحیه بحرانی نیز نامیده می شود که زیر مجموعه ای از فضای نمونه ای است که اگر مقدار آماره آزمون در آن قرار گیرد، فرض صفر رد می شود. به همین ترتیب، ناحیه عدم رد که معمولاً ناحیه قبول نامیده می شود، زیر مجموعه ای از فضای نمونه ای است که اگر مقدار آماره آزمون در آن قرار گیرد، فرض صفر رد نمی شود.
در عمل ما به مقادیر p-value و tوF توجه می کنیم. در سطح اطمینان 95% اگر t بدست آمده بزرگتر از 2 باشد و مقدار p-value مرتبط به هر یک از ضرایب کمتر از مقدار 05/0 باشد. در این صورت t بدست آمده برای ضریب مورد نظر خارج از ناحیه بحرانی بوده و فرضیه H0 ما رد می شود. این بدان معناست که ضریب متغیر مورد نظر از لحاظ آماری معنا دار است.
ضریب تعیین R2، معیاری را برای خوبی برازش رگرسیون برآورد شده با اطلاعات آماری دوره نمونه و برای مقاطع مختلف، فراهم می سازد. بویژه این معیار درصد یا نسبت کل تغییرات متغیر وابسته را نشان می دهد که به تغییرات همه متغیرهای مستقل الگو مربوط است. هر چه مقدار R2 بیشتر باشد، برازش بهتری بین رابطه خطی برآورد شده و داده های آماری نمونه وجود دارد.
در انتها پس از تهیه و محاسبه کامل متغیرها در محیط Exel ، برای تحلیل آماری داده های تحقیق از نرم افزار آماری SPSS(16.0) و STATISTICA(8.0) استفاده گردید، چرا که دارای بیشترین کاربرد در شاخه های علوم اجتماعی و اقتصادی و بازرگانی می باشد و دارای کاربردهای فراوان و قابلیت های گرافیکی بالائی می باشد.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

1-4-‏ مقدمه‏
برای اجرای یک طرح پژوهشی به روش علمی، محقق با استفاده از ابزارهای مناسب، اطلاعات و شواهد کافی برای اندازه گیری و ارزیابی فراهم می آورد و با استفاده از روش های معین، داده های گردآوری شده را تلخیص، تنظیم و طبقه بندی می کند و به صورت جداول و نمونه آماری نمایش می دهد. به بیان دیگر، اطلاعات جمع آوری شده به منظور استنتاج صحیح آماری و توجیه و تفسیر دقیق، مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در مرحله تجزیه و تحلیل، اطلاعات از نظر مقایسه با یکدیگر و با عوامل خارجی مورد آزمون قرار می گیرد و تکلیف رد یا قبول شدن فرضیه ها روشن می گردد. با توجه به اینکه صرف حدس و گمان، ایجاد یقین نمی کند لذا با استفاده از روش های آماری و استدلالی قیاسی به طریقه صحیح حدس و گمان بخردانه را تایید و یا تکذیب نمود. در فصل سوم روش های جمع آوری داده ها و نحوه پردازش آنها مورد بحث و بررسی قرار گرفت و اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها فراهم گردید. در این فصل اطلاعات جمع آوری شده به منظور یافتن پاسخ به سوالات تحقیق در قالب اعداد، نمودارها و جداول آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. اطلاعات جمع آوری شده شامل ارقام درآمد های شعبات مختلف شرکت و تعداد بیمه شدگان هر شعبه و جمعیت استان های کشور و میزان رضایتمندی بیمه شدگان از شعبات مذکور می باشد که جهت شناسایی تاثیر میزان رضایتمندی بیمه شدگان بر درآمد مورد آزمون قرار می دهیم.

2-4 توزیع فراوانی پاسخ ها
در این بخش به توزیع فراوانی پاسخ های بیمه شده ها به سوالات پرسشنامه که جهت سنجش متغیر مستقل وضع گردیده است می پردازیم.

جدول 1-4 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول
سوالات
خیلی بد
بد
متوسط
خوب
خیلی خوب
جمع

فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد

سوال 1
2
1.14
1
0.57
16
9.14
79
45.14
77
44.00
175
سوال 2
1
0.57
7
4.00
40
22.86
71
40.57
56
32.00
175
سوال 3
6
3.43
25
14.29
74
42.29
46
26.29
24
13.71
175
سوال 4
12
6.86
28
16.00
61
34.86
52
29.71
22
12.57
175
سوال 5
5
2.86
12
6.86
35
20.00
78
44.57
45
25.71
175
سوال 6
1
0.57
2
1.14
12
6.86
79
45.14
81
46.29
175
سوال 7
1
0.57
5
2.86
30
17.14
73
41.17
66
37.71
175
سوال 8
0
0.00
7
4.00
41
23.43
93
53.14
34
19.43
175
سوال 9
4
2.29
22
12.57
62
35.43
66
37.71
21
12.00
175
سوال 10
3
1.71
17
9.71
65
37.14
64
36.57
26
14.86
175
سوال 11
5
2.86
20
11.43
66
37.71
68
38.86
16
9.14
175

چنانچه در جدول فوق مشاهده می گردد بیشتر افراد در خصوص سوالات مربوط گزینه های خوب و خیلی خوب را انتخاب کرده اند و این بیانگر رضایتمندی ایشان از مقیاس های سنجیده شده می باشد.
جدول 2-4 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم
سوالات
خیلی بد
بد
متوسط
خوب
خیلی خوب
جمع

فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد

سوال 12
3
1.71
9
5.14
62
35.43
68
38.86
33
18.86
175
سوال 13
0
0.00
3
1.71
25
14.29
64
36.57
83
47.43
175
سوال 14
1
0.57
2
1.14
20
11.43
59
33.71
93
53.14
175
سوال 15
15
8.57
35
20.00
64
36.57
48
27.43
13
7.43
175
سوال 16
8
4.57
26
14.86
66
37.71
61
34.86
14
8.00
175
سوال 17
4
2.29
11
6.29
45
25.71
72
41.14
43
24.57
175
سوال 18
1
0.57
3
1.71
32
18.29
88
50.29
51
29.14
175
سوال 19
2
1.14
1
0.57
29
16.57
80
45.71
63
36.00
175
سوال 20
4
2.29
8
4.57
34
19.43
84
48.00
45
25.17
175
سوال 21
1
0.57
5
2.86
36
20.57
69
39.43
64
36.57
175
سوال 22
3
1.71
8
4.57
43
24.57
76
43.43
45
25.71
175
سوال 23
0
0.00
9
5.14
48
27.43
82
46.86
36
20.57
175
چنانچه در جدول فوق مشاهده می گردد بیشتر افراد در خصوص سوالات مربوط گزینه های خوب و خیلی خوب را انتخاب کرده اند و این بیانگر رضایتمندی ایشان از مقیاس های سنجیده شده می باشد.
جدول 3-4 : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم

سوالات
خیلی بد
بد
متوسط
خوب
خیلی خوب
جمع

فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد

سوال 24
5
2.86
18
10.29
61
34.86
75
42.86
16
9.14
175
سوال 25
4
2.29
10
5.71
55
31.43
79
45.14
27
15.43
175
سوال 26
2
1.14
12
6.86
69
39.43
71
40.57
21
12.00
175
سوال 27
8
4.57
15
8.57
68
38.86
63
36.00
21
12.00
175
سوال 28
2
1.14
12
6.86
67
38.29
79
45.14
15
8.57
175
سوال 29
7
4.00
18
10.29
66
37.71
65
37.14
19
10.86
175
سوال 30
16
9.14
30
17.14
58
33.14
51
29.14
20
11.43
175
سوال 31
10
5.71
21
12.00
67
38.29
61
34.86
16
9.14
175
سوال 32
14
8.00
29
16.57
66
37.71
54
30.86
12
6.86
175
سوال 33
4
2.29
17
9.71
49
28.00
78
44.57
27
15.43
175
سوال 34
12
6.86
27
15.43
51
29.14
63
36.00
22
12.57
175

چنانچه در جدول فوق مشاهده می گردد بیشتر افراد در خصوص سوالات مربوط گزینه های خوب و خیلی خوب را انتخاب کرده اند و این بیانگر رضایتمندی ایشان از مقیاس های سنجیده شده می باشد.

3-4 شاخص های آمار توصیفی
در این بخش ابتدا به بررسی و تشریح جداول و اطلاعات مورد استفاده جهت آزمون فرضیه های تحقیق می پردازیم. جهت انجام این موضوع ابتدا می بایست شاخص های آماری مربوط به هر یک از متغیرها که عبارتند از میزان و نحوه انجام تعهدات، شرایط کیفی حاکم بر شرکت و مراکز درمانی طرف قرارداد را محاسبه می کنیم.
برای بررسی مشخصات عمومی و پایه ای متغیرها جهت برآورد و تخمین الگو و تجزیه تحلیل دقیق آنها، برآورد آماره های توصیفی مربوط به متغیرها لازم است. مهمترین مشخصه مرکزی یک توزیع، میانگین و مهمترین مشخصه پراکندگی آن واریانس توزیع می باشد.
در عمل برای تشخیص میزان پراکندگی یک توزیع از جذر مقدار واریانس یعنی انحراف معیار استفاده می کنیم. به وسیله این مشخصات می توان دیدی کلی در مورد مقادیر هر یک از متغیرها بدست آورد. در این پژوهش مقدار آماره های توصیفی متغیرهای تحت بررسی طی جداول ارائه شده است.
1-3-4 متغیرهای مستقل
همانطور که در نمودار 1-4 مشاهده می گردد میانگین رتبه پاسخ های ارائه شده به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات در شرکت 3،74 است که این عدد بیش از حد متوسط (3 ) می باشد که این موضوع بیانگر این مطلب است که بیمه شدگان از نحوه انجام تعهدات شرکت رضایت دارند.

جدول 4-4 جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات
متغیر
تعداد نمونه
میانگین
انحراف معیار
واریانس
خطای استاندارد
مینیمم
ماکسیمم
چارک اول
میانه
چارک دوم
نحوه انجام تعهدات
175
3.74
0.53
0.28
0.04
2.17
4.82
3.38
3.76
4.13
تعهدات قبل و حین درمان
175
3.79
0.58
0.34
0.04
1.71
4.86
3.43
3.86
4.27
تعهدات پس از درمان
175
3.69
0.51
0.26
0.04
2.33
4.78
3.33
3.67
4.10

نمودار 1-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات

همانطور که در نمودار فوق مشاهده می گردد میانگین رتبه پاسخ های ارائه شده به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم در شرکت 3،82 است که این عدد بیش از حد متوسط (3 ) می باشد که این موضوع بیانگر این مطلب است که بیمه شدگان از شرایط کیفی حاکم بر شرکت رضایت دارند.

جدول 5-4 جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت
متغیر
تعداد نمونه
میانگین
انحراف معیار
واریانس
خطای استاندارد
مینیمم
ماکسیمم
چارک اول
میانه
چارک دوم
شریایط کیفی
175
3.82
0.53
0.29
0.04
1.83
4.92
3.50
3.83
4.25
روش ها و تشریفات
175
3.82
0.78
0.60
0.05
2.00
5.00
3.00
4.00
4.00
مشاوره کارشناسان
175
3.97
0.79
0.63
0.06
1.00
5.00
3.50
4.00
4.50
اطلاع رسانی
175
3.97
0.69
0.47
0.05
1.00
5.00
3.50
4.00
4.50
تعداد و پراکندگی شعبات
175
3.15
0.88
0.77
0.06
1.00
5.00
2.50
3.00
4.00
نحوه تعامل پرسنل
175
4.33
0.64
0.41
0.05
2.50
5.00
4.00
4.50
5.00
تسهیلات رفاهی
175
3.68
0.86
0.73
0.06
1.00
5.00
3.00
4.00
4.00
نمودار 2-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت

همانطور که در نمودار فوق مشاهده می گردد میانگین رتبه پاسخ های ارائه شده به سوالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد 3،41 است که این عدد بیش از حد متوسط (3 ) می باشد که این موضوع بیانگر این مطلب است که بیمه شدگان از شرایط کیفی حاکم بر شرکت رضایت دارند.

جدول 6-4 جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد

متغیر
تعداد نمونه
میانگین
انحراف معیار
واریانس
خطای استاندارد
مینیمم
ماکسیمم
چارک اول
میانه
چارک دوم
مراکز درمانی طرف قرارداد
175
3.41
0.66
0.44
0.05
1.25
5.00
3.05
3.47
3.87
فراوانی مراکز درمانی
175
3.31
0.78
0.61
0.06
1.00
5.00
2.90
3.33
3.83
کیفیت مراکز درمانی
175
3.52
0.67
0.46
0.05
1.00
5.00
3.12
3.60
4.00

نمودار 3-4 نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد

2-3-4 آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه
کلیه نتایج بدست آمده در نمونه تحقیق صادق است و نتایج نمونه بطور کلی حاکی از آن است که سطح متغیرها بالاتر از حد متوسط است. حال با استفاده از آزمون t تک نمونه ای بررسی می کنیم که آیا این نتایج در جامه آماری نیز صادق است.
اگر سطح معنی داری آزمون کمتر از 05/0 باشد فرض برابری میانگین ها رد می شود. به عبارت دیگر فرض مقابل تائید می گردد. در صورتی که سطح معنی داری آزمون بیشتر از 05/0 باشد فرض برابری میانگین های دو گروه رد نمی شود.

جدول 7-4 جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری
متغیر
نمونه
میانگین
انحراف معیار
خطای استاندارد
حد متوسط
آماره آزمون t
درجه آزادی
سطح خطا
نحوه انجام تعهدات
175
3.74
0.53
0.04
3.00
19.77
200
0.00
تعهدات قبل و حین درمان
175
3.79
0.58
0.04
3.00
19.75
200
0.00
تعهدات پس از درمان
175
3.69
0.51
0.04
3.00
18.50
200
0.00
شریایط کیفی
175
3.82
0.53
0.04
3.00
21.70
200
0.00
روش ها و تشریفات
175
3.82
0.78
0.05
3.00
14.94
200
0.00
مشاوره کارشناسان
175
3.97
0.79
0.06
3.00
17.25
200
0.00
اطلاع رسانی
175
3.97
0.69
0.05
3.00
19.95
200
0.00
تعداد و پراکندگی شعبات
175
3.15
0.88
0.06
3.00
2.45
200
0.02
نحوه تعامل پرسنل
175
4.33
0.64
0.05
3.00
29.41
200
0.00
تسهیلات رفاهی
175
3.68
0.86
0.06
3.00
11.22
200
0.00
مراکز درمانی طرف قرارداد
175
3.41
0.66
0.05
3.00
8.85
200
0.00
فراوانی مراکز درمانی
175
3.31
0.78
0.06
3.00
5.67
200
0.00
کیفیت مراکز درمانی
175
3.52
0.67
0.05
3.00
10.85
200
0.00

چنانچه در جدول 7-4 مشاهده می گردد سطح خطا برای کلیه متغیر ها کمتر از 05/0 می باشد لذا می توان گفت در سطح اطمینان 95/0 بیمه شدگان از نحوه انجام تعهدات، شرایط کیفی حاکم بر شرکت و مراکز درمانی طرف قرارداد رضایتمندی دارند.
3-3-4 متغیر وابسته
شاخص های آماری توصیفی مربوط به متغیر وابسته نیز در جدول زیر ارائه گردیده است.

جدول 8-4 جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد

شاخص های آمار توصیفی
متغیر وابسته – درآمد
تعداد جامعه
26
میانگین
5520332379.23
انحراف معیار
7156875553.91
خطای استاندارد
1403578773.30
مینیمم
48783000.00
ماکسیمم
33150059174.00
چارک اول
1702970580.00
میانه
3263342509.50
چارک دوم
5220208874.00

چنانچه در جدول 8-4 مشاهده می شود ارقام مربوط به درآمدهای بیمه مکمل درمان 26 شعبه شرکت در سراسر کشور لحاظ گردیده است.

4-4 آزمون فرضیه ها
در این قسمت جهت آزمون فرضیه های مذکور در تحقیق هر یک از فرضیه ها را جداگانه مورد بررسی قرار می دهیم.

1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول
جهت آزمون فرضیه فرعی اول ابتدا مفروضات رگرسیون را مورد بررسی قرار می دهیم.
* آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
فرضیه

جهت آزمون نرمال بودن توزیع داده ها، آزمون کلموگوروف – اسمیرنوف بعمل آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.
جدول 9-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
متغیرها
جامعه
معنی داری

درآمد
26
0.0951
p>0.05

چنانچه در جدول 9-4 مشاهده می شود با توجه به اینکه معنی داری بدست آمده بیش از 0.05 است لذا فرض صفر پذیرفته می شود که این مطلب بیانگر نرمال بودن توزیع داده ها می باشد.

* آزمون استقلال خطاها
فرضیه

جهت آزمون استقلال خطاها، آزمون دوربین – واتسون بعمل آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.
جدول 10-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون)
متغیرها
همبستگی بین خطاها
ضریب همبستگی سریالی
برآورد
2.0482
0.0440

چنانچه در جدول 10-4 مشاهده می شود با توجه به اینکه همبستگی بین خطاها 2.0482 بوده و این رقم بین 1.5 تا 2.5 است لذا فرض صفر پذیرفته می شود که این مطلب بیانگر استقلال خطاها از یکدیگر می باشد.

* آزمون نرمال بودن خطاها
جهت آزمون نرمال بودن توزیع خطاها نمودار مربوطه رسم گردید. چنانچه در نمودار زیر مشاهده می گردد، توزیع خطاها نرمال می باشد.

نمودار 4-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول)

با توجه به اینکه مفروضات رگرسیون برقرار می باشد لذا به تجزیه تحلیل فرضیه فرعی اول می پردازیم.
طبق فرضیه فرعی اول ادعا شده بود که بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنا دار وجود دارد. این فرضیه بصورت فرضیه آماری زیر ارائه می شود.

جدول 11-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول

ضرایب
ارزش
ضریب همبستگی (R)
0.0619
ضریب تعیین (R2)
0.0038
آماره آزمون F (1 . 19)
0.0731
سطح خطا P
0.7898
خطای استاندارد
1817985125.1573

چنانچه در جدول 11-4 مشاهده می گردد فرضیه فرعی اول مورد آزمون قرار گرفته که ضریب همبستگی آن 0.0619 بدست آمده است که با توجه به تقسیم بندی مربوط به ضرایب همبستگی، ضریب همبستگی بدست آمده خیلی کم است.
چنانچه در جدول 11-4 مشاهده می گردد سطح (p) بدست آمده 0.78 می باشد که این رقم بیش از 0.05 می باشد لذا فرض صفر پذیرفته می شود.

جدول 12-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جامعه= 21
ضرایب استاندارد شده
خطای استاندارد ضرایب استاندارد شده
ضرایب رگرسیونی
خطای استاندارد ضرایب رگرسیونی
آماره آزمون
t (19)
سطح خطا p

1612516785.04
4509676312.96
0.35
0.72
نحوه انجام تعهدات
0.0619
0.2289
334238944.31
1236087275.82
0.27
0.78

چنانچه در جدول 12-4 مشاهده می گردد ضرایب رگرسیون محاسبه گردید. با توجه به اینکه سطح خطا بیش از 0.05 می باشد لذا نتیجه می گیریم که رابطه معنی دار وجود ندارد.

2-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم
جهت آزمون فرضیه فرعی اول ابتدا مفروضات رگرسیون مورد بررسی قرار می دهیم.

* آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
فرضیه

جهت آزمون نرمال بودن توزیع داده ها، آزمون کلموگوروف – اسمیرنوف بعمل آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.

جدول 13-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
متغیرها
جامعه
معنی داری

درآمد
26
0.0951
p>0.05

چنانچه در جدول 13-4 مشاهده می شود با توجه به اینکه معنی داری بدست آمده بیش از 0.05 است لذا فرض صفر پذیرفته می شود که این مطلب بیانگر نرمال بودن توزیع داده ها می باشد.

* آزمون استقلال خطاها
فرضیه

جهت آزمون استقلال خطاها، آزمون دوربین – واتسون بعمل آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.

جدول 14-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون)
متغیرها
همبستگی بین خطاها
ضریب همبستگی سریالی
برآورد
1.9558
0.0494

چنانچه در جدول 14-4 مشاهده می شود با توجه به اینکه همبستگی بین خطاها 1.9558 بوده و این رقم بین 1.5 تا 2.5 است لذا فرض صفر پذیرفته می شود که این مطلب بیانگر استقلال خطاها از یکدیگر می باشد.
* آزمون نرمال بودن خطاها
جهت آزمون نرمال بودن توزیع خطاها نمودار مربوطه رسم گردید. چنانچه در نمودار زیر مشاهده می گردد، توزیع خطاها نرمال می باشد.
نمودار 5-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم)

با توجه به اینکه مفروضات رگرسیون برقرار می باشد لذا به تجزیه تحلیل فرضیه فرعی دوم می پردازیم.
طبق فرضیه فرعی دوم ادعا شده بود که بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان ور روشها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد. این فرضیه بصورت فرضیه آماری زیر ارائه می شود.

جدول 15-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم

ضرایب
ارزش
ضریب همبستگی (R)
0.3058
ضریب تعیین (R2)
0.0935
آماره آزمون F (1 . 19)
1.9602
سطح خطا P
0.1776
خطای استاندارد
1734218803.09

چنانچه در جدول 15-4 مشاهده می گردد فرضیه فرعی دوم مورد آزمون قرار گرفته که ضریب همبستگی آن 0.30 بدست آمده است که با توجه به تقسیم بندی مربوط به ضرایب همبستگی، ضریب همبستگی بدست آمده کم است.
چنانچه در جدول 15-4 مشاهده می گردد سطح (p) بدست آمده 0.17 می باشد که این رقم بیش از 0.05 می باشد لذا فرض صفر پذیرفته می شود.

جدول 16-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جامعه= 21
ضرایب استاندارد شده
خطای استاندارد ضرایب استاندارد شده
ضرایب رگرسیونی
خطای استاندارد ضرایب رگرسیونی
آماره آزمون
t (19)
سطح خطا p

3068142889.44-
4227768516.92
0.72-
0.47
نحوه انجام تعهدات
0.3058
0.2184
1588841540.47
1134841345.22
1.40
0.17

چنانچه در جدول 16-4 مشاهده می گردد ضرایب رگرسیون محاسبه گردید. با توجه به اینکه سطح خطا بیش از 0.05 می باشد لذا نتیجه می گیریم که رابطه معنی دار وجود ندارد.

3-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم
جهت آزمون فرضیه فرعی اول ابتدا مفروضات رگرسیون مورد بررسی قرار می دهیم.
* آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
فرضیه

جهت آزمون نرمال بودن توزیع داده ها، آزمون کلموگوروف – اسمیرنوف بعمل آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.
جدول 17-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
متغیرها
جامعه
معنی داری

درآمد
26
0.0951
p>0.05

چنانچه در جدول 17-4 مشاهده می شود با توجه به اینکه سطح معنی داری بدست آمده بیش از 0.05 است لذا فرض صفر پذیرفته می شود که این مطلب بیانگر نرمال بودن توزیع داده ها می باشد.

* آزمون استقلال خطاها
فرضیه

جهت آزمون استقلال خطاها، آزمون دوربین – واتسون بعمل آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.
جدول 18-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون)
متغیرها
همبستگی بین خطاها
ضریب همبستگی سریالی
برآورد
1.9253
0.0511

چنانچه در جدول 18-4 مشاهده می شود با توجه به اینکه همبستگی بین خطاها 1.9253 بوده و این رقم بین 1.5 تا 2.5 است لذا فرض صفر پذیرفته می شود که این مطلب بیانگر استقلال خطاها از یکدیگر می باشد.
* آزمون نرمال بودن خطاها
جهت آزمون نرمال بودن توزیع خطاها نمودار مربوطه رسم گردید. چنانچه در نمودار زیر مشاهده می گردد، توزیع خطاها نرمال می باشد.

نمودار 6-4 توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم)

با توجه به اینکه مفروضات رگرسیون برقرار می باشد لذا به تجزیه تحلیل فرضیه فرعی سوم می پردازیم.

طبق فرضیه فرعی سوم ادعا شده بود که بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد. این فرضیه بصورت فرضیه آماری زیر ارائه می شود.

جدول 19-4 جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم

ضرایب
ارزش
ضریب همبستگی (R)
0.2235
ضریب تعیین (R2)
0.0500
آماره آزمون F (1 . 19)
0.9991
سطح خطا P
0.3301
خطای استاندارد
1775397823.9270

چنانچه در جدول 19-4 مشاهده می گردد فرضیه فرعی سوم مورد آزمون قرار گرفته که ضریب همبستگی آن 0.2235 بدست آمده است که با توجه به تقسیم بندی مربوط به ضرایب همبستگی، ضریب همبستگی بدست آمده کم است.
چنانچه در جدول 19-4 مشاهده می گردد سطح (p) بدست آمده 0.33 می باشد که این رقم بیش از 0.05 می باشد لذا فرض صفر پذیرفته می شود.

جدول 20-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جامعه= 21
ضرایب استاندارد شده
خطای استاندارد ضرایب استاندارد شده
ضرایب رگرسیونی
خطای استاندارد ضرایب رگرسیونی
آماره آزمون
t (19)
سطح خطا p

559177080.34-
3409952589.95
0.16-
0.87
نحوه انجام تعهدات
0.2235
0.2236
1026263399.98
1026713802.28
0.99
0.33

چنانچه در جدول 20-4 مشاهده می گردد ضرایب رگرسیون محاسبه گردید. با توجه به اینکه سطح خطا بیش از 0.05 می باشد لذا نتیجه می گیریم که رابطه معنی دار وجود ندارد.

4-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی
1-4-4-4 رگرسیون چندگانه بین عوامل رضایتمندی و درآمد
جهت آزمون فرضیه اصلی ابتدا مفرضات رگرسیون مورد بررسی قرار می دهیم.

* آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
فرضیه

جهت آزمون نرمال بودن توزیع داده ها، آزمون کلموگوروف – اسمیرنوف بعمل آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.

جدول 21-4 جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها

متغیرها
جامعه
معنی داری

درآمد
26
0.0951
p>0.05

چنانچه در جدول 21-4 مشاهده می شود با توجه به اینکه سطح معنی داری بدست آمده بیش از 0.05 است لذا فرض صفر پذیرفته می شود که این مطلب بیانگر نرمال بودن توزیع داده ها می باشد.

* آزمون استقلال خطاها
فرضیه

جهت آزمون استقلال خطاها، آزمون دوربین – واتسون بعمل آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.
جدول 22-4 جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون)
متغیرها
همبستگی بین خطاها
ضریب همبستگی سریالی
برآورد
1.9685
0.0651

چنانچه در جدول 22-4 مشاهده می شود با توجه به اینکه همبستگی بین خطاها 1.9685 بوده و این رقم بین 1.5 تا 2.5 است لذا فرض صفر پذیرفته می شود که این مطلب بیانگر استقلال خطاها از یکدیگر می باشد.
* آزمون نرمال بودن خطاها
جهت آزمون نرمال بودن توزیع خطاها نمودار مربوطه رسم گردید. چنانچه در نمودار زیر مشاهده می گردد، توزیع خطاها نرمال می باشد.
نمودار 7-4 توزیع خطاها (فرضیه اصلی)

* آزمون هم خطی
جهت آزمون هم خطی بین متغیر های مستقل، میزان "تولرانس17" و "وی آی اف18" بدست آمد که نتایج آن در جدول زیر قابل مشاهده است.
جدول 23-4 جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل
متغیرها
تولرانس
وی آی اف
نحوه انجام تعهدات
0.4346
2.3008
شرایط کیفی
0.6122
1.6334
مراکز درمانی طرف قرارداد
0.4683
2.1355
چنانچه در جدول 23-4 مشاهده می گردد مقدار تولرانس بدست آمده بسیار بیش از 0.0666 و همچنین مقدار "وی آی اف" بدست آمده بسیار کمتر از 15 می باشد که این موضوع بیانگر عدم وجود همخطی بین متغیرهای مستقل می باشد.
با توجه به اینکه مفروضات رگرسیون برقرار می باشد لذا به تجزیه تحلیل فرضیه اصلی می پردازیم.
طبق فرضیه اصلی که ادعا شده بود بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنا دار وجود دارد. که جهت آزمون آن از رگرسیون چندگانه استفاده می گردد. جهت انجام این آزمون علاوه بر شرایط عمومی رگرسیون انجام گردید.

این فرضیه بصورت فرضیه آماری زیر ارائه می شود.

جدول 24-4 جدول ضرایب رگرسیون چندگانه
ضرایب
ارزش
ضریب همبستگی (R)
0.4692
ضریب تعیین (R2)
0.2202
ضریب تعیین تعدیل شده (R2)
0.0971
آماره آزمون F (3 . 19)
1.7883
سطح خطا P
0.1835
خطای استاندارد
2177801758.3861
چنانچه در جدول 24-4 مشاهده می گردد فرضیه اصلی مورد آزمون قرار گرفته که ضریب همبستگی آن 0.4692 بدست آمده است که با توجه به تقسیم بندی مربوط به ضرایب همبستگی، ضریب همبستگی بدست آمده متوسط است.
چانچه در جدول 24-4 مشاهده می گردد سطح خطا (p) بدست آمده 0.18 می باشد که این رقم بیش از 0.05 می باشد لذا فرض صفر پذیرفته می شود.

جدول 25-4 جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه

ضرایب استاندارد شده
خطای استاندارد ضرایب استاندارد شده
ضرایب رگرسیونی
خطای استاندارد ضرایب رگرسیونی
آماره آزمون
t (19)
سطح خطا p

1911329311.32-
5973908316.36
0.31-
0.75
نحوه انجام تعهدات
0.4439-
0.3072
3214351005.23-
2224936182.38
1.44-
0.16
شرایط کیفی
0.2665
0.2589
1864364353.38
1811030375.84
1.02
0.31
مراکز درمانی طرف قرارداد
0.5172-
0.2960
2990156106.93
1711357824.57
1.74
0.09

چنانچه در جدول 25-4 مشاهده می گردد ضرایب رگرسیون برای هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه (فرضیه ها) محاسبه گردید که با توجه به اینکه سطح خطای هر یک از ضرایب بیش از 0.05 می باشد لذا نتیجه می گیریم که رابطه معنی داری وجود ندارد.
با توجه به اینکه ممکن است در رگرسیون چندگانه ضرایب متغیر مستقل بر یکدیگر اثر کرده و اثرات یکدیگر را خنثی کرده و نتایج را تحریف کنند، لذا با استفاده از روش های گام به گام رو به جلو و رو به عقب این موضوع مورد بررسی قرار گرفت و نتیجه بدست آمده حاکی از این بود که هیچ گونه رابطه معنا داری بدست نمی آید، هچنین حذف هریک از ضرایب و استفاده از ترکیب های مختلف نیز ارتباط معنا داری را بدست نیاورد.
با توجه به وجود اطلاعات هر یک از خرده مقیاس ها، آزمون رگرسیون برای بررسی رابطه بین خرده مقیاس های هر سه متغیر مستقل(رضایتمندی) و متغیر وابسته(درآمد) انجام گردید که نتایج بدست آمده نیز رابطه ای را گزارش نکرد. نتایج بدست آمده از این آزمون در پیوست قابل مشاهده است.

5-4 خلاصه نتایج بدست آمده
جدول 31-4 خلاصه نتایج بدست آمده
فرضیات
آماره آزمون
سطح خطا
نتیجه
فرضیه فرعی اول:
بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
0.07
0.78
رد فرضیه
فرضیه فرعی دوم:
بین شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

1.96
0.17
رد فرضیه
فرضیه فرعی سوم:
بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

0.99
0.33
رد فرضیه
فرضیه اصلی اول:
بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.

1.78
0.18
رد فرضیه

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5-مقدمه
در فرایند هر تحقیق، نتایج پژوهش اهمیت بسزایی دارد، چرا که نتیجه گیری های تحقیق می تواند مبنایی برای رفع مشکلات موجود و یا بهبود وضعیت موجود به سمت وضعیت مطلوب باشد.پژوهش حاضر با هدف" بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان " انجام شده است.تکیه بیش از حد شرکت های بیمه مکمل به افزایش درآمد سبب سوق شرکت های بیمه به سوی انجام فعالیت ها و اتخاذ راه کارهایی جهت افزایش درآمد گردیده است که این فعالیت ها ملزم به صرف مخارجی می باشد و بعضاٌ مبالغ هنگفتی صرف فعالیت ها و راه کارهایی می گردد که تاثیری در درآمد شرکت ندارد. لذا بایستی فعالیت ها و راه کارهای مختلف مورد پژوهش قرار گیرد تا بتوان راه کارهایی که مولد درآمد است را از سایرین جدا کرده و بر روی آنها متمرکز گردید تا بتوان با صرف مخارج نسبت به افزایش درآمد اقدام نمود و از انجام مخارج جهت فعالیت ها و راهکارهای غیر مفید در جهت افزایش درآمد جلوگیری کرد.چنانچه شرکت های بیمه مکمل درمانی نتوانند نسبت به شناسایی راه کارها و فعالیت های مفید در جهت افزایش درآمد بصورت کارآمد عمل کنند، ممکن است با توجه به بازار رقابتی بوجود آمده در صنعت بیمه درمان مکمل این موضوع باعث از دست دادن بازار بالقوه ایشان و در نتیجه خارج شدن ایشان از چرخه این صنعت شود.دراین فصل ابتدا به ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیه ها می پردازیم و پس از آن به ارائه پیشنهادهای مبتنی بر یافته های تحقیق، پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی و محدودیت های تحقیق پرداخته می شود.

1-2-5-نتیجه فرضیه فرعی اول :
طبق فرضیه فرعی اول میزان و نحوه انجام تعهدات با درآمد شرکت بیمه دارای رابطه معنادار است. این نتیجه حاصل شد که فرضیه فرعی اول رد شد.
یافته های این تحقیق در رابطه با میزان و نحوه انجام تعهدات بایافته های دیگر محققین متفاوت می باشد. معصومه پایدار در پایان نامه کارشناسی ارشد (1386) خود فرضیه ای با عنوان (نحوه پرداخت خسارت بر سودآوری شرکت های بیمه درمانی دارای اثر معنا داری است) مطرح نموده است و این فرضیه را مورد آزمون قرار داده است. که در نهایت در تحقیقات ایشان این فرضیه مورد تائید قرار گرفته است.
همچنین حسن قائد امینی در پایان نامه کارشناسی ارشد (1377) خود فرضیه ای با عنوان (بهبود کیفیت خدمات بیمه موجب رضایت و افزایش فروش شرکت بیمه می شود) مطرح نموده است و این فرضیه را مورد آزمون قرار داده و در نهایت در تحقیقات ایشان نیز این فرضیه مورد تائید قرار گرفته است.
در تحقیقات گذشته متغیر وابسته به صورت مفهوم ذهنی لحاظ گردیده است. و ایشان در پرسش نامه خود این موضوع را مورد سنجش قرار داده است که این عامل یکی از دلایل مهم تفاوت نتایج تحقیقات است.
و بعنوان یکی دیگر از دلایل تمایز نتیجه این تحقیق با تحقیق حسن قائد امینی می توان به شکل انتخاب بیمه مکمل درمان و بیمه اموال اشاره کرد، چرا که خرید بیمه نامه اموال به صورت انفرادی انجام می شود اما خرید بیمه نامه درمان مکمل به صورت گروهی می باشد. به همین لحاظ با توجه به اینکه در بیمه نامه اموال هر یک از افراد در انتخاب شرکت بیمه مطلوب خود مختار می باشند پس اثر موضوع رضایتمندی به صورت ملموس تر در فروش و درآمد قابل مشاهده می باشد.

2-2-5-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم :
طبق فرضیه فرعی دوم شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان ور روشها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه، با درآمد شرکت بیمه دارای رابطه معنادار است. این نتیجه حاصل شد که فرضیه فرعی دوم رد شد.
یافته های این تحقیق در رابطه با شرایط کیفی حاکم بر شرکت همانند یافته های دیگر محققین نمی باشد. معصومه پایدار در پایان نامه کارشناسی ارشد (1386) خود فرضیه ای با عنوان (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه بر سود آوری بیمه های درمانی دارای اثر معنی دار است) مطرح نموده است و این فرضیه را مورد آزمون قرار داده است. که در نهایت در تحقیقات ایشان این فرضیه مورد تایید قرار گرفته است.
یکی از دلایل این تفاوت را می توان اتکای تحقیقات پیشین به نظرات بیمه شدگان در اندازه گیری متغیر ها دانست.
3-2-5-نتیجه فرضیه فرعی سوم :
طبق فرضیه فرعی سوم "مراکز درمانی طرف قرار داد با درآمد شرکت بیمه دارای رابطه است" این نتیجه حاصل شد که فرضیه فرعی سوم رد شد.
فرضیه مذکور در هیچ یک از مشاهدات مقالات و پایان نامه های داخلی مشاهده نگردید. اما با توجه به اهمیت مراکز درمانی طرف قرارداد در فعالیت شرکت های بیمه مکمل درمان این فرضیه مورد کاوش قرار گرفت.
یافته های این تحقیق در رابطه با مراکز درمانی طرف قراداد با یافته کلارا اکسیالین چن1 متفاوت می باشد. کلارا اکسیالین چن در مقاله (اکتبر 2008) خود موضوع رضایتمندی مراکز درمانی و تاثیر آن بر درآمد شرکت های بیمه مکمل را مورد بررسی کرده و در نتیجه رضایتمندی مراکز درمانی را بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان موثر دانسته است.

4-2-5-نتیجه فرضیه اصلی :
طبق فرضیه اصلی "عوامل رضایتمندی بیمه شدگان شرکت بیمه مکمل درمان با درآمد شرکت بیمه دارای رابطه معنادار است". این نتیجه حاصل شد که فرضیه اصلی رد شد.
یافته های این تحقیق در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان با درآمد با یافته های سایر تحقیقات متفاوت است.
نسرین آذر با مقایسه میزان رضایتمندی و درآمد شرکت های بیمه متفاوت در استان تهران در رتبه بندی شرکت های بیمه از نظر سود و رضایتمندی انجام داده است چنین گزارش نموده اند.
"می توان به طور نسبی نتیجه گیری کرد که شرکت های دارای عملکرد بالا، تا حدودی از رضایت مشتری بالاتری برخوردار هستند" (آذر، 1388،ص 65)2.
کلارا اکسیالین چن3 در مقاله (اکتبر 2008) خود با عنوان (کاربردهای درآمدی رضایتمندی سرمایه گذاران شرکت های بیمه مکمل درمان)، بیمه شدگان، بیماران و پزشکان را سرمایه گذاران شرکت های بیمه مکمل دانسته و به بررسی تاثیر رضایتمندی ایشان پرداخت است که در نتیجه در شرایط مختلف فرضیه ایشان مورد تائید قرار گرفته، و به تاثیر رضایتمندی ایشان بر درآمد پی برده است. اما در مقاله خود چنین عنوان داشته است که رضایتمندی مشتریان دارای تاثیر یکسان بر بازده های آتی نمی باشد.
از دلایل تمایز نتیجه این تحقیق با تحقیق کلارا اکسیالین چن می توان به موضوع شکل بیمه مکمل در دو کشور اشاره کرد. در ایران بیمه مکمل درمان به صورت گروهی انجام می شود. و اغلب تک تک بیمه شده ها در انتخاب شرکت بیمه مطلوب خود دخالت ندارند. و حال آنکه چنانچه هر یک از افراد در خرید بیمه مکمل درمان به صورت انفرادی مختار باشند به طور حتم اثر رضایتمندی ایشان در خرید بیمه نامه به صورت چشمگیر قابل مشاهده خواهد بود. و دیگر دلیلی که می توان عنوان کرد اینکه شرکت های بیمه مکمل کشور عموماً بصورت مستقیم یا غیر مستقیم دولتی می باشند.
از دلایل متفاوت بودن این تحقیق با تحقیقات داخلی از جمله تحقیق نسرین آذر می توان به این موضوع اشاره کرد که ایشان در تحقیقات خود به بررسی شرکت های بیمه مختلف پرداخته اند که بجز درآمد این شرکت ها سایر شرایط ایشان نیز با هم متفاوت بوده است. و ممکن است شرایط دیگر بر روی درآمدهای این شرکت ها تاثیر گذاشته باشد. از جمله این موارد می توان به قدمت و تجربه های مختلف و سایر شرایط متفاوت ایشان اشاره کرد. اما در این تحقیق با در نظر گرفتن شعبات مختلف یک شرکت که از بسیاری از جهات مشابه هم هستند بسیاری از عواملی که ممکن است بر نتایج اثر بگذارد کنترل گردید.

3-5 بحث و نتیجه گیری کلی
افزایش درآمد شرکت ها همواره بعنوان یکی از مهمترین مسائل مطرح در شرکت های بازرگانی می باشد که دستیابی به آن مستلزم صرف مخارجی می باشد و لذا شناسایی عواملی که در افزایش درآمد موثر می باشند بسیار مهم است چرا که با شناسایی این عوامل می توان انجام مخارج جهت افزایش درآمد را سمت و سو داده و از هدر رفت منابع جلوگیری کرد. لازم به یـادآوری است که عوامل متعــددی (متغیــرهای مستــقل گوناگون ) می تــواند بر درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان ( متغـیر وابسته ) تاثــیر بگذارد. لذا در این تحقیق این عوامــل را ثابــت فــرض کرده و به آزمون بخشی از عوامل غیر مالی موثر بر درآمد شرکت های بیمه مکمل پرداخته است. که یکی از این عوامل موضوع رضایتمندی بیمه گزاران فرض گردیده و در شرکت های بیمه مکمل درمان رضایتمندی از سه زاویه مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. که این عوامل (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت) و (مراکز درمانی طرف قرارداد) به عنوان متغیرهای مستقل تحقیق در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر متغیر وابسته (درآمد) مورد بررسی قرار گرفته است.
در تحقیق حاضر میزان رضایتمندی بوسیله پرسش نامه ای 34 گزینه ای سنجیده شده و نتایج حاصل به شکل کمی درآمده و اثر آن بر درآمد که یک مفهوم عینی بوده و از اسناد و مدارک موجود در شرکت استخراج گردیده است، مورد بررسی قرار گرفت. در جریان تحقیق خرده مقیاس های تشکیل دهنده هر یک از عوامل رضایتمندی مورد بررسی قرار گرفته و نتایج حاصل گزارش گردید. اما با استفاده از روش های مختلف نتیجه حاصل حاکی از رد فرضیه های تحقیق و عدم ارتباط معنی دار بین عوامل رضایتمندی و درآمد بود.

4-5 پیشنهادها
پس از انجام مراحل یک تحقیق علمی، اگر تحقیق از یک روند سیستماتیک و پژوهشگرانه صورت گرفته باشد، محقق محققاً می تواند نظراتی را هم در مورد یافته ها و نتایج تحقیق و هم راه کارها و پیشنهاد هایی را به منظور بهبود و بسط پژوهش های آتی بیان کند. بدین سبب در ادامه پیشنهاد هایی مطابق با نتایج تحقیق و همچنین برای پژوهش های آتی ارائه می شود.

1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های فرضیات تحقیق
با عنایت به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق که طبق آنها ادعا شده بود " میزان و نحوه انجام تعهدات بر درآمد شرکت بیمه دارای اثر معناداری است" و " شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان ور روشها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم، بر درآمد شرکت بیمه دارای اثر معناداری است" و " مراکز درمانی طرف قرار داد بر درآمد شرکت بیمه دارای اثر معنا داری است"پیشنهادهایی به شرح زیر ارائه می گردد:
1. با توجه به نتیجه حاصل از تحقیق می توان عواملی را که موجب عدم تاثیر رضایتمندی بر درآمد می باشد مورد بررسی قرار داد و با رفع این موانع از عوامل رضایت مندی در جهت افزایش درآمد شرکت های بیمه مکمل درمان استفاده نمود.
2. شرکت های بیمه مکمل درمان می توانند به بررسی عوامل تاثیر گذار غیر مالی دیگر بر درآمد (از جمله رضایت مندی کارکنان و…) را مورد بررسی قرار داده و میزان دخالت آنها بر درآمد را سنجیده و با توجه به آن در راستای آن عوامل و جهت افزایش درآمد، مخارج خود را هدایت کنند.
3. با توجه به اینکه در تحقیق حاضر تاکید بر عوامل غیر مالی موثر بر درآمد بود پیشنهاد می گردد این شرکت ها نسبت به شناسایی عوامل مالی نیز اقدام نموده و از نتایج آن در افزایش درآمد استفاده کنند.

2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی
با انجام هر پژوهش، راه به سوی پژوهش های بعدی باز می شود و لزوم انجام تحقیقات بیشتری احساس می گردد . با توجه به ادبیات و پیشینه پژوهش و تکمیل و گسترش تحقیق حاضر موضوعات زیر برای انجام پژوهش توسط سایر محققان پیشنهاد می گردد:
1. در تحقیق حاضر عوامل رضایتمندی مشتریان بعنوان متغیر مستقل لحاظ گردیده و تاثیر آن بر درآمد مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به اینکه عوامل رضایتمندی خود یکی از فاکتورهای غیر مالی می باشد پیشنهاد می گردد که در تحقیقات آتی تاثیر فاکتورهای غیر مالی دیگر بر درآمد مورد بحث و بررسی قرار گیرد.
2. همچنین پیشنهاد می گردد در تحقیقات آتی عوامل تاثیر گذار مالی بر سود مورد بررسی قرار گیرد. که از جمله آنها هزینه های مورد تعهد بیمه می باشد. که چنانچه محققین این موضوع را مورد بررسی قرار داده و خرده مقیاس های مربوطه را اندازه گیری کنند می توان سود شرکت های بیمه را به طور چشمگیری افزایش داد.
3. پیشنهاد می گردد در تحقیقات آتی موضوع هزینه های عملیاتی شرکت های بیمه و فاکتورهای مربوطه مورد بررسی قرار گیرد. که از جمله فاکتورهای موثر بر هزینه های عملیاتی ترکیب سن بیمه شدگان، ترکیب جنسیت بیمه شدگان، شرایط جغرافیایی مختلف، میزان درآمد بیمه شدگان و…. می باشد.
4. همچنین پیشنهاد می گردد با تحقیقات گسترده در اسناد و مدارک و سوابق میزان ضریب خسارت هر یک از قرارداد ها با توجه به فاکتور هایی از قبیل سن، جنسیت، درآمدبیمه شدگان، شغل، سطح فرهنگ و ….. مورد بررسی قرار گرفته و نتایج بصورت ماتریس هایی در اختیار شرکت های بیمه قرار گیرد. تا شرکت ها بتوانند با محاسبه ریسک هر یک از اجتماعات مختلف برآوردهای مالی داشته باشند.
5-5 محدودیت ها و مشکلات تحقیق
* یکی از عوامل مهم برای انجام هر چه بهتر امور تحقیقاتی وجود منـابـع اطلاعاتی کافی، به موقع و در دستــرس می باشد. ولی در کشورهای در حال توسعه، نبودن مراکز اطلاعاتی منسجم از یک طرف و ترس از فاش شدن اطلاعات از سوی دیگر، مانع دسترسی کامل به اطلاعات می گردد.در کشور ما همین محدودیت ها در زمینه دستیابی به اطلاعات وجود دارد. به هر حال در انجام تحقیق حاضر نیز مشکل دستیابی به اطلاعات کافی و منسجم وجود داشته ولی تلاش گردیده که از مطالب مندرج در کتب، نشریه ها و مقالات داخلی و خارجی اسناد و مدارک و سیستم های مالی و جامع بیمه گری شرکت این موضوع به حداقل ممکن برسد.
* تحقیق حاضر نیز دارای محدودیت هایی می باشد. یکی از محدودیت ها، کمبود نمونه می باشد. که با توجه به رقابت شرکت های بیمه و محرمانه بودن اطلاعات بیمه گری و مالی این شرکت ها و ترس از افشای این اطلاعات و از دست دادن قراردادهای بیمه ای، امکان انجام گسترده تحقیق در تمام شرکت های بیمه ای وجود نداشت. لذا کلیه شعبات یکی از شرکت های بیمه مورد بررسی قرار گرفت.
* محدودیت دیگر تحقیق اینکه با توجه به گستردگی شعبات شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتشار و جمع آوری پرسشنامه با مشکلات خاصی مواجه می گردید. که در نتیجه این موضوع باعث صرف وقت زیادی جهت جمع آوری پرسشنامه گردید.
* محدودیت دیگر تحقیق که بعلت گستردگی شعبات و فعالیت های هر یک از شعبات بود گردآوری اطلاعات درآمد و جمعیت بیمه شدگان شعبات بود که این موضوع با همکاری ستاد مرکزی این شرکت رفع گردید.

پیوستها

پیوست الف) پرسشنامه

بسمه تعالی

بیمه شده محترم:
این پرسشنامه به منظور میزان رضایت مندی بیمه شدگان شرکت بیمه آتیه سازان حافظ(ارائه دهنده خدمات بیمه تکمیلی درمان) تهیه شده است. پاسخ های صحیح شما ما را در ارائه خدمات مطلوبتر در زمینه بیمه تکمیلی درمان یاری خواهد کرد.
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته حسابداری
روح الله اسماعیلی

مشخصات بیمه شده: نام نماینده : ………………. نام بیمه گزار: …………………. نام استان :…………………..

1. به نظر شما نحوه پذیرش اسناد خسارت متفرقه درمانی چگونه است؟
الف)خیلی بد ب)بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

2. سرعت در رسیدگی اسناد درمانی توسط کارشناسان را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی کند ب)کند ج) متوسط د)سریع ه)خیلی سریع

3. مهلت لازم جهت رسیدگی به اسناد درمانی درج شده در قرارداد چگونه می باشد؟
الف)خیلی کم ب) کم ج) متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

4. مهلت ارائه اسناد خسارت متفرقه درمانی بیمه شدگان به شرکت بیمه چگونه می باشد؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

5. هماهنگی شرکت و مراکز درمانی در ارائه خدمات به بیمه شدگان چگونه است؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

6. سرعت در صدور معرفینامه بیمارستانی به بیماران توسط شرکت چگونه است؟
الف)خیلی کند ب)کند ج)متوسط د)سریع ه)خیلی سریع

7. انجام تعهدات (پرداخت خسارت متفرقه درمانی و صدور معرفی نامه) توسط شرکت بیمه با موارد مندرج در قراداد چقدر مطابقت دارد ؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

8. تنوع در نوع خدمات تحت پوشش بیمه را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی بد ب) بد ج) متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

9. سقف تعهدات بیمه ای شرکت در مورد خدمات جراحی فوق تخصصی چه میزان پاسخ گوی نیاز بیمه شدگان است؟
الف)خیلی کم ب) کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

10. سقف تعهدات بیمه ای شرکت در مورد خدمات جراحی و بستری عمومی چه میزان پاسخ گوی نیاز بیمه شدگان است؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

11. سقف تعهدات بیمه ای شرکت در مورد خدمات پاراکلینیکی چه میزان پاسخ گوی نیاز بیمه شدگان است؟
الف)خیلی کم ب) کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

12. تسهیلات رفاهی موجود در شعبات و نمایندگی های شرکت در چه سطحی می باشد؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

13. نحوه تعامل پرسنل واحد اسناد پزشکی را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

14. نحوه تعامل پرسنل واحد پرداخت خسارت متفرقه درمانی را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

15. تعداد شعبات و نمایندگی های شرکت در استان چگونه است؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

16. پراکندگی شعبات و نمایندگی های شرکت در استان چگونه است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

17. اطلاع رسانی در خصوص خدمات درمانی تحت پوشش بیمه (تعهدات) چگونه است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

18. اطلاع رسانی در خصوص اسناد و مدارک لازم جهت پرداخت خسارت متفرقه درمانی چگونه است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

19. اطلاع رسانی در خصوص اسناد و مدارک لازم جهت ارائه خدمات از طریق صدور معرفی نامه چگونه است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

20. اطلاع رسانی در خصوص مراکز درمانی ارائه دهنده خدمات درمانی چگونه است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

21. مشاوره و راهنمایی کارشناسان در مورد نحوه استفاده از بیمه چگونه است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

22. مشاوره و راهنمایی کارشناسان در مورد نحوه انجام درمان چگونه است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

23. روش ها و تشریفات موجود در شرکت جهت انجام امورات بیمه ای چگونه است؟
الف)خیلی بد ب)بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

24. تسهیلات رفاهی ارائه شده توسط مراکز درمانی طرف قرارداد را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

25. نحوه پذیرش بیماران توسط مراکز درمانی طرف قرارداد چگونه است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

26. تنوع خدمات درمانی ارائه شده توسط مراکز درمانی طرف قرارداد در چه سطحی است؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

27. وجود پزشکان متخصص در مراکز درمانی طرف قراداد چه میزان پاسخ گوی نیاز بیماران است؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

28. نحوه رسیدگی به بیماران توسط پرسنل مراکز درمانی طرف قراداد چگونه است ؟
الف)خیلی بد ب) بد ج)متوسط د)خوب ه)خیلی خوب

29. تعداد و فراوانی مراکز بیمارستانی طرف قراداد شرکت را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

30. تعداد و فراوانی مراکز پارکلینیکی طرف قراداد شرکت را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی کم ب) کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

31. پراکندگی مراکز بیمارستانی طرف قراداد شرکت را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

32 .پراکندگی مراکز پارکلینیکی طرف قراداد شرکت را چگونه ارزیابی می کنید؟
الف)خیلی کم ب) کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

33. مراکز بیمارستانی طرف قرارداد شرکت تا چه میزان در دسترس بیمه شدگان قرار دارد؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

34. مراکز پاراکلینیکی طرف قرارداد شرکت تا چه میزان در دسترس بیمه شدگان قرار دارد؟
الف)خیلی کم ب)کم ج)متوسط د)زیاد ه)خیلی زیاد

پیوست ب) جداول اماری

RELIABILITY RESULTS
Number of items in scale: 34
Number of valid cases: 175

Summary statistics for scale:
Mean: 125.34857143 Sum: 21936.000000
Standard Deviation: 17.551839487 Variance: 308.06706939
Skewness: -.499126614 Kurtosis: .754230438
Minimum: 56.000000000 Maximum: 161.00000000
Cronbach's alpha: .936413361 Standardized alpha: 0.000000000
Average Inter-Item Correlation: .315171307

RELIABILITY RESULTS
Number of items in scale: 11
Number of valid cases: 175

Summary statistics for scale:
Mean: 41.451428571 Sum: 7254.0000000
Standard Deviation: 5.835525264 Variance: 34.053355102
Skewness: -.257497059 Kurtosis: -.169102697
Minimum: 23.000000000 Maximum: 53.000000000
Cronbach's alpha: .817067095 Standardized alpha: 0.000000000
Average Inter-Item Correlation: .306880278

RELIABILITY RESULTS
Number of items in scale: 12
Number of valid cases: 175
Summary statistics for scale:
Mean: 46.360000000 Sum: 8113.0000000
Standard Deviation: 6.734270562 Variance: 45.350400000
Skewness: -.737219187 Kurtosis: 1.122845192
Minimum: 19.000000000 Maximum: 59.000000000
Cronbach's alpha: .869229718 Standardized alpha: 0.000000000
Average Inter-Item Correlation: .376802168

RELIABILITY RESULTS
Number of items in scale: 11
Number of valid cases: 175
Summary statistics for scale:
Mean: 37.537142857 Sum: 6569.0000000
Standard Deviation: 7.690256756 Variance: 59.140048980
Skewness: -.436194682 Kurtosis: .007873590
Minimum: 14.000000000 Maximum: 55.000000000
Cronbach's alpha: .912155719 Standardized alpha: 0.000000000
Average Inter-Item Correlation: .495581328

سوالات
خیلی بد
بد
متوسط
خوب
خیلی خوب
جمع

فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد
فراوانی
درصد

Q1
2
1.14
1
0.57
16
9.14
79
45.14
77
44.00
175
Q2
1
0.57
7
4.00
40
22.86
71
40.57
56
32.00
175
Q3
6
3.43
25
14.29
74
42.29
46
26.29
24
13.71
175
Q4
12
6.86
28
16.00
61
34.86
52
29.71
22
12.57
175
Q5
5
2.86
12
6.86
35
20.00
78
44.57
45
25.71
175
Q6
1
0.57
2
1.14
12
6.86
79
45.14
81
46.29
175
Q7
1
0.57
5
2.86
30
17.14
73
41.71
66
37.71
175
Q8
0
0.00
7
4.00
41
23.43
93
53.14
34
19.43
175
Q9
4
2.29
22
12.57
62
35.43
66
37.71
21
12.00
175
Q10
3
1.71
17
9.71
65
37.14
64
36.57
26
14.86
175
Q11
5
2.86
20
11.43
66
37.71
68
38.86
16
9.14
175
Q12
3
1.71
9
5.14
62
35.43
68
38.86
33
18.86
175
Q13
0
0.00
3
1.71
25
14.29
64
36.57
83
47.43
175
Q14
1
0.57
2
1.14
20
11.43
59
33.71
93
53.14
175
Q15
15
8.57
35
20.00
64
36.57
48
27.43
13
7.43
175
Q16
8
4.57
26
14.86
66
37.71
61
34.86
14
8.00
175
Q17
4
2.29
11
6.29
45
25.71
72
41.14
43
24.57
175
Q18
1
0.57
3
1.71
32
18.29
88
50.29
51
29.14
175
Q19
2
1.14
1
0.57
29
16.57
80
45.71
63
36.00
175
Q20
4
2.29
8
4.57
34
19.43
84
48.00
45
25.71
175
Q21
1
0.57
5
2.86
36
20.57
69
39.43
64
36.57
175
Q22
3
1.71
8
4.57
43
24.57
76
43.43
45
25.71
175
Q23
0
0.00
9
5.14
48
27.43
82
46.86
36
20.57
175
Q24
5
2.86
18
10.29
61
34.86
75
42.86
16
9.14
175
Q25
4
2.29
10
5.71
55
31.43
79
45.14
27
15.43
175
Q26
2
1.14
12
6.86
69
39.43
71
40.57
21
12.00
175
Q27
8
4.57
15
8.57
68
38.86
63
36.00
21
12.00
175
Q28
2
1.14
12
6.86
67
38.29
79
45.14
15
8.57
175
Q29
7
4.00
18
10.29
66
37.71
65
37.14
19
10.86
175
Q30
16
9.14
30
17.14
58
33.14
51
29.14
20
11.43
175
Q31
10
5.71
21
12.00
67
38.29
61
34.86
16
9.14
175
Q32
14
8.00
29
16.57
66
37.71
54
30.86
12
6.86
175
Q33
4
2.29
17
9.71
49
28.00
78
44.57
27
15.43
175
Q34
12
6.86
27
15.43
51
29.14
63
36.00
22
12.57
175

MULTIPLE REGRESSION RESULTS:
Variables were entered in one block
Dependent Variable: درآمد

CASE SELECTION CONDITIONS:
Exclude case number: 60,84,130,136,153
Multiple R: .061915172
Multiple R-Square: .003833489
Adjusted R-Square: —
Number of cases: 21
F ( 1, 19) = .0731166 p < .789767
Standard Error of Estimate: 1817985125.2
Intercept: 1612516785.0 Std.Error: 450968E4 t( 19) = .35757 p < .724608

MULTIPLE REGRESSION RESULTS:
Variables were entered in one block
Dependent Variable: درآمد

CASE SELECTION CONDITIONS:
Exclude case number: 60,84,130,136,153

Multiple R: .305807526
Multiple R-Square: .093518243
Adjusted R-Square: .045808677
Number of cases: 21
F ( 1, 19) = 1.960157 p < .177614
Standard Error of Estimate: 1734218803.1
Intercept: -3068142889. Std.Error: 422777E4 t( 19) = -.7257 p < .476860

MULTIPLE REGRESSION RESULTS:
Variables were entered in one block
Dependent Variable: درآمد
CASE SELECTION CONDITIONS:
Exclude case number: 60,84,130,136,153

Multiple R: .223513607
Multiple R-Square: .049958332
Adjusted R-Square: —
Number of cases: 21
F ( 1, 19) = .9991228 p < .330084
Standard Error of Estimate: 1775397823.9
Intercept: -559177080.3 Std.Error: 340995E4 t( 19) = -.1640 p < .871476

MULTIPLE REGRESSION RESULTS:
Variables were entered in one block
Dependent Variable: درآمد

CASE SELECTION CONDITIONS:
Exclude case number: 60,84,153
MULTIPLE REGRESSION RESULTS:
Variables were entered in one block
Dependent Variable: درآمد
Multiple R: .469243174
Multiple R-Square: .220189156
Adjusted R-Square: .097061128
Number of cases: 23
F ( 3, 19) = 1.788294 p < .183544
Standard Error of Estimate: 2177801758.4
Intercept: -1911329311. Std.Error: 597391E4 t( 19) = -.3199 p < .752501

MULTIPLE REGRESSION RESULTS:
Variables were entered in one block
Dependent Variable: درآمد

CASE SELECTION CONDITIONS:
Exclude case number: 60,84,153
MULTIPLE REGRESSION RESULTS:
Variables were entered in one block
Dependent Variable: درآمد
Multiple R: .622769104
Multiple R-Square: .387841356
Adjusted R-Square: —
Number of cases: 23
F ( 10, 12) = .7602761 p < .663264
Standard Error of Estimate: 2427961967.7
Intercept: 683288606.47 Std.Error: 826082E4 t( 12) = .08271 p < .935442

منابع و ماخذ

منابع فارسی:

1. آجری،خ، 1352،" بیمه در ایران"، تهران، انتشارات فاروس
2. آذر،ن،1388، "بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت (مطالعه موردی: شرکت های بیمه دولتی شعب استان تهران)" ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
3. احمدی،الف،1380، "خود آموز بیمه"، دانشگاه فرودسی، چاپ اول، مشهد.
4. احمدی ،م، 1382، "کلیات بیمه"، انتشارات محقق، تهران
5. ایران نژاد، م و همکاران، 1378، "سازمان و مدیریت از تئوری تا عمل"، تهران، انتشارات بانک مرکزی .
6. اوترویل ژان،ف، مترجمین عبدالناصر همتی و علی دهقانی ،1388، "مبانی نظری عملی بیمه"،ناشر پژوهشکده بیمه، تهران.
7. بلویان تهرانی،م، 1376،"بازاریابی و مدیریت بازار"، موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، تهران .
8. پایدار،م،1386، "بررسی راهکارهای بهبود سود آوری بیمه های تکمیلی درمان "مطالعه موردی در شرکت بیمه آسیا""،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، دانشکده اقتصاد و حسابداری.
9. تریسی، م و همکاران، ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد، 1375،" راهکارهای پیشتازان بازار"، موسسه خدماتی فرهنگی رسا.
10. ثبات مدار،غ، 1374، "مدار تولید بیمه در ایران، فصلنامه صنعت بیمه"، سال هشتم، شماره4.
11. حاجی گل، الف، 1385،"معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان"، مقاله در کنفرانس بین المللی مدیریت در تهران.
12. حسن زاده کریم آباد ،ح.ر، 1377، "بررسی عوامل رضایت خاطر بیمه گذاران با تاکید بر بیمه های خوادث و درمان"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
13. جعفری، م و همکاران، 1379،"ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر"، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، چاپ اول، تهران.
14. دستباز، ه،1377،" اصول و کلیات بیمه های اشخاص"، انتشارات دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، چاپ اول.
15. روستا، الف، 1378، "مهمترین تفاوت های خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی"، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره 5.
16. رابینز. الف،1374، ترجمه علی پارساییان و سید محمد اعرابی ، "رفتار سازمانی"، تهران، موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1374، 3ج. ج1، ص 289.
17. روستا، الف و همکاران، 1376،" مدیریت بازاریابی"، انتشارات سمت، تهران ، چاپ دوم.
18. زنجیردار،م و همکاران،1387،"کارت ارزیابی متوازن،رویکردی نظام گرا در مدیریت استراتژیک"، نشریه حسابدار، سال بیست و سوم، شماره یکصدو نود و نه .
19. زارع حسین، 1384، "بیمه مکمل درمان"، سازمان بیمه خدمات درمانی، تهران ،انتشارات علمی و فرهنگی .
20. ساموئل، ک، ترجمه حسین حسین زاده ،1379،" مدیریت کیفیت جامع نگرش منسجم"، انتشارات دیبا.
21. سجادی علی اکبر، 1377،" نقش رضایت مشتری در تجارت"، فصلنامه مدیریت، شماره 22
22. سرمد ،ز و همکاران،1381، "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، تهران ، چاپ ششم، نشرآگاه.
23. سیمونر فیتزو همکاران، ترجمه سید محمد اعرابی و داود یزدی، 1382، "مدیریت خدمات، استراتژی عملیات و تکنولوژی اطلاعات"، موسسه مطالعات و پژوهش ای بازرگانی .
24. شیبانی ا.ع، 1336، "مقدمه ای بر اصول بیمه"، مدرسه عالی بیمه.
25. شیبانی ا.ع، 1352،" تاریخچه پیدایش و تحول بیمه"، مدرسه عالی بیمه تهران.
26. غفوری ،س.م، 1382،"بررسی عوامل موجد رضایتمندی بیمه گزاران از مدیریت بیمه های درمان شرکت سهامی بیمه دانا شهر تهران"، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
27. کریمی، الف،1372،" بازار یابی بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 32.
28. کریمی ، الف،1387، "کلیات بیمه"، تهران، بیمه مرکزی، انتشارات بیمه مرکزی، چاپ یازدهم .
29. کریمی ، الف،1373،" کلیات بیمه"، تهران، بیمه مرکزی، انتشارات بیمه مرکزی ، چاپ دوم.
30. کارخانه ای بهرام و همکاران، 1381، "روش های جذب مشتری و بهبود مدیریت"، چاپ اول، تهران.
31. کاتلر فلیپ، 1379، ترجمه بهمن فروزنده، "اصول بازاریابی"، تهران، انتشارات فروردین .
32. کاوسی،م.ر. و همکاران،1382،" روش های اندازه گیری رضایت مشتری"، تهران، انتشارات سبزان.
33. کوننتز الف و همکاران، ترجمه طوس و همکاران، 1374،" اصول مدیریت"، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی.
34. کیقبادی ، پ و حسن ستاری ، 1354،" آمار و کاربرد آن در مدیریت"، تهران، دانشگاه تهران دانشکده علوم اداری و مدیریت بازرگانی .
35. گلستانی، خ، 1378،"مقاله قهرمان کیفیت" ، مجله مدیریت، تهران، شماره 39.
36. قائد امینی، ح،1377، "تعیین عوامل موثر بر رضایت بیمه گزار و افزایش فروش شرکت های بیمه "با تاکید بر بیمه اموال"،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.
37. لاواک ،ک، ترجمه اردشیر تاج زاده، 1382، "اصول بازاریابی و خدمات"،تهران، انتشارات سمت.
38. لقائیان،س، 1386،" بررسی روشهای افزایش سطح رضایتمندی خریداران پوشش های بیمه بدنه اتومبیل در شهر تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول.
39. مارگارت ای، ل، ترجمه مهدی قاسمی و رضا خانی، 1382،"گزیده واژه شناسی بیمه درمان"، 1382، تهران .
40. مجتهدی،پ،1376، "مارکتینگ و مارکتینگ بین المللی"، انتشارات شیرین، تهران .
41. مردانی،ع،1382، "بررسی تاثیر عوامل کلان اقتصادی بر درآمد شرکت های بیمه"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
42. نادران، الف،1379،" تاثیر خصوصی سازی و آزادسازی صنعت بیمه بر کارایی صنعت بیمه و شرکت های فعال در آن"، فصل نامه صنعت بیمه، سال پانزدهم. ویژه پائیز.شماره 59.ص57-72
43. نمازی، م و امیر رضا رمضانی،1382،"ارزیابی متوازن در حسابداری مدیریت"، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره 19، شماره 2.
44. وفائی نجار ،ع، 1388،"بیمه مکمل درمان"، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی مشهد.
45. ونوس ، د . و همکاران،1381،" بازاریابی خدمات بانکی"، نشر نگاه دانش.
46. ونوس ،د. و همکاران، 1380، "روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"، تهران، انتشاران نگاه دانش.
47. هورویتز، ژ، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی،1380،" هفت کلید استراتژی خدمات".
48. هیل،ن، ترجمه محمد رضا اسکندری ،1384،"اندازه گیری رضایت مشتری"، تهران، موسسه خدمات فرهنگی، رسا.
منابع لاتین:

1. Coueland Bovee, Johan v.1992, Thill, Marketing , (Magraw-Hill, New york.
2. Banker.r.d. ،r.mashruwala ، 2007، the moderating role of competion in the relationship between non financial measures and future financial performance ، contemprory accounting research 24(3)
3. Evans , Joel R. & Barry Bermn, Marketing, 7th, ed, (U.S.A. Prentic-hall 1997, )pickreu- jessef) , (group helth insurance) , 3 rd . ed (u.s.a, macmillan, inc, 1992, Kotler philp, "marketing management ",(8thed. New jerky: engl wood cliffs, prentice-hall, inc.
4. Hirsch, jr. m . l . , 2000, advanced management accounting. Secnd edition, southern lllinois university at Edwardsville: Thomson learning.
5. Kaplan , R. S. and d. p. Norton ,1992, " the balanced scorecard measures that drive performance. " harvard business review ,jan-feb,
6. Kotler philp and armstrang gary ,2006 , "principles of marketing" (11ed) , new jersy: prentice hall
7. Kotler, philp, 1994, "marketing management"(8thed), new jersy: prentice hall
8. Lovock cheristooher, wright lauran, 1999, "principles of service marketing and management", new jerky : printice hall.
9. Nair, M , 2004 , essentials of balanced scorecard. John wiley & sons, inc., hoboken, new jersey
10. Michael knie- Anderson, the relationship between customer satisfaction, customer loyalty and customer prifitability, 2002
11. Reedeer Robert R. and Other, Industrial Marketing,1991, (Prenice – hall , second Edition.
12. Xiaoling Chen Clara و،2008، " Who Really Matters? Revenue Implications of Stakeholder Satisfaction in a Health Insurance Company"، AAA ,Management Accounting Section (MAS) Meeting.

Abstract:
this study represent the relation ship between non financial standard and the financial functions of health complement insurance firms. In this study, The satisfaction criterion of customers represents as non financial standard and firm outcome repranants as financial standard. Statistical population is select as the branches of " Atiye sazabne Hafez insurance firm" in our country. That by use of sample select formula for a unidentified subject sample version identified 696 case and a questioner publisheyith 34 quastion for evalution nonfanancial standard of custumer satisfaction and 175 answerer published too, Them 89% of them selected.
For hyplthesis tests used of single t-test and evalution of correlation coefficient and regression analyze and also used of F and T. For statistical analyze used of SPSS2 (66.0) and STATISTICA (8.0) soflwars. The results shows that despite of higher's customer's satisfaction in all branches, satifactories factors (the degree and styles of promise and bonde). (and quality position on insurance firm), there is no meaning full relation with outcomes, firm.

Islamic Azad University
Arak Branch

Faculty of Management-Department of Accounting
((M.A)) Thesis

Subject:
The study of influence of insured satisfaction factors on the firms out come of health complement insurance

Super visor:
Majid Zanjirdar Ph.D.

Consulted by:
Hamid Reza Ghasemi Ph.D.

by:
Rohollah Esmaeli

Summer 2010
1- Clara Xiaoling Chen,2008
2-Anderson et all
3- Banker & Masheruwala,2007,p763
1Kaplan & Norton
5- nair, 2004,3
1-Kaplan & Norton,1990
4 insurance
3- Health insurance
4-Margaret ey,1382,18
1-Complementary health insurance
3-permium
5-insurer
7-insured
9-Nigel Hill,1384,333
10-Joesph juran
6 Armand & Fiegenbaum
7-Kaplan & Norton,1992,71
8-Hirsch,2000,587
1- Kaplan & Norton
2-Nair,2004,3
9 marketing
2-Kontz,1374,65
1-Simonse,1382,124
2-Kattler,1379,78
1-Keronin & Teylor,1992
1-Oliver,1977-1981
2-Anderson,1973
3-Pernant,1982
4-Biredn & till,1983
5-Voodraf et all,1991
6-Oliver & desariyo,1988
7-spring et all,1993
8-Anderson & saliva,1993
1-Soper nant,1982
2-Oliver & dsariyo,1988
3-Tess & Vilton,1988
4-Cherchil & sopernant,1982
5-Teso & vilton,1988
6-Birden & teill,1983
7- Cherchil & sopernant,1982
8- Oliver & linda,1981
9-Sovan & travik,1980
10-Tess & Vilton,1988
11-Vestbrok & lili,1983
1- Anderson & saliva,1993
2- Cherchil & sopernant,1982
3-Johnson & fornel,1991
4- Tess & Vilton,1988
5- Johnson & fornel,1991
6-Oliver,1977
1-Oilver,1980
2-Yei,1991
4- CRM
1-Treysi,1375,213
1-Lovok,1382,96
1- kotler, 2006, 164
1- Horoytz,1380,60
1-Grounros,1983
1- lovok, 1999,p99
2-Deming et all, 1930
1- Michael, 2002, 1
1- kotler, 1994, 5
2- kotler, 1994, 8
1-Jhone Batistse
2- Bovee, 1992,72
1- Bovee, 1992,73
2- reedeer,1991,347
2- evans,1997, 222
3-Rabinz,1374,289
2- Police
10-policy
11-police
5- Edvard Loyd
6- Tower Street
12 Lazar polyakov
13 nadzhda
14 Ghafgaz mercure
5 ingosstrakh
6 alliance
1-Yorkshayer
2-Ingstrakh
4- assurance
5- insurance
6- securus
2- Social insurance
1-Master Contract
2-Experience Rating
2-pzu
3-dsi
4-Otriyol,1388,76-79
1-Fear
1-Otriyol,1388,203-204
2- Otriyol,1388,391-393
2-Clara Xiaoling Chen
1- Clara Xiaoling Chen,2008
2-Kaplan & Norton
2-Benker & Mashrolla,2007,763
17 tolerance
18 VIF
1-Clara Xiaoling Chen
3-Clara Xiaoling Chen,2008
—————

————————————————————

—————

————————————————————

و

فهرست مطالب
عنوان صفحه:

ل

فهرست جداول
عنوان صفحه:

ن

فهرست نمودارها
عنوان صفحه:

س

13

فصل اول …………………………………………………………………………………… کلیات تحقیق

فصل دوم ………………………………………………………………………. مروری بر ادبیات تحقیق

84

فصل سوم ………………………………………………………………………. روش اجرای تحقیق

94

فصل چهارم ………………………………………………………………………. تجزیه و تحلیل داده ها

117

فصل پنجم …………………………………………………………………….. نتیجه گیری و پیشنهادات

125

159

131