ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن



مقدمه
کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تامین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می پذیرفت.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی و ایجاد تحریم های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.
البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید.
شرکت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای هاشمی رفسنجانی افتتاح گردید.
در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.
اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می باشد، توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

بیان مساله یا موضوع تحقیق
ارزیابی رضایت مندی مشتریان، شرکت داروسازی ثامن، در طی یک دوره دوماهه از سطح بیمارستانها و داروخانه های سطح شهر مشهد می باشد.

ضرورت انجام تحقیق
خوشبختانه کشور در زمینه محلولهای تزریقی (سرم) و آب مقطر جهت تزریق انواع آمپولها به خودکفایی نسبی رسیده است و دولت جهت حمایت از تولیدکنندگان داخلی از واردات این نوع محصولات جلوگیری می نماید، البته واردات فرآورده های تزریقی به دلیل حساسیت پزشکی آن و امکان ورود انواع بیماریهای واگیر مثل ایدز و هپاتیت بسیار با احتیاط انجام می شود.
در حال حاضر سالانه حدود 70000000 واحد سرم در حجم های 500CC و 1000CC و 3000CC و 150000000 واحد آب مقطر در حجم های 5CC و 10CC توسط شرکتهای تولیدکننده به بازار داخلی عرضه می شود و با توجه به قریب الوقوع بودن ورود شرکتهای دیگری به بازار تولید این محصولات، لزوم هرچه بیشتر تحقیقات بازاریابی و توجه بیش از پیش به رضایت مندی مشتریان احساس می گردد.
لذا یک شرکت تولیدی می بایست ضمن ارائه یک محصول با کیفیت، به نیازمندیهای کیفی و کمی محصول نیز توجه داشته باشد.
تحقق چنین دستاوردی جز با اعمال مدیریت صحیح و استفاده از تکنولوژی پیشرفته و در فضای تولید مناسب و توجه به فیدبک نظرات مشتریان ممکن نمی باشد، درحالیکه در صورت تغییر بینش و فعالیت علمی می توان محصولات متنوع و قابل رقابت در بازارهای جهانی تولید نمود و از طریق توسعه این صنعت علاوه بر ارزآوری فراوان برای تعداد زیادی از افراد جامعه اشتغال نیز ایجاد نمود، که این گام با سیاست های نظام جمهوری اسلامی در جهت توسعه صادرات غیرنفتی و اولویت ایجاد اشتغال در جامعه جوان کشور ایران هم راستا خواهد بود.

هدف از مطالعه موضوع
1. دستیابی به تصویر وضعیت موجود بویژه ترسیم مسائل و مشکلات مشتریان در ارتباط با محصولات تولیدی شرکت.
2. کمک به سیاست گذاران در امر تولید و توجه بیشتر به نظرات مصرف کنندگان.
3. فراهم آوردن مبنایی برای مراجعه استفاده کنندگان در زمینه ارزیابی رضایت مندی مشتریان، به دلیل اطلاعات جمع آوری شده در این خصوص.
4. جلب توجه دست اندرکاران تولید و پرسنل واحد فروش به ضرورت تحول در بینش و شیوه های انجام کار و تطبیق هرچه بیشتر آن با نظریات مشتری.

پیشینه تحقیق
جدید بودن موضوع تحقیق، یکی از ویژگی های این پژوهش می باشد. درخصوص ارزیابی رضایت مندی مشتریان در صنعت دارویی کشور پژوهش های اندکی در دانشگاهها صورت گرفته است و تحقیقات قبلی بصورت کلی صنعت دارو را شامل می شده و به طور اختصاصی به وضعیت مصرف محلولهای تزریقی که مصرف کنندگان خاص (پرستاران و پزشکان) دارد، پرداخته نشده است. البته طرحهای تحقیقاتی دیگری در شرکتهای دارویی بنام طرح مطالعاتی ارتقاء کیفیت، بهره وری و کاهش ضایعات توسط مدیریت واحدهای تولیدی انجام پذیرفته است، همچنین نمایشگاههای ملی و بین المللی نیز مثل تهران مد در جهت ارتباط نزدیک با مشتریان برگزار می گردد.

فرضیات
باتوجه به بررسی های مقدماتی، مطالعات کتابخانه ای، نقطه نظرات ارائه شده مشتریان و متخصصان و عوامل موثر دیگر فرضیات زیر ارائه می گردد:
قوانین و مقررات وارداتی موجود در کشور از تولیدکنندگان داخلی حمایت می کند.
تولیدکنندگان محصولات دارویی و بخصوص محلولهای تزریقی از دانش و فنون بازاریابی آگاهی لازم را دارند.
محصولات تزریقی از کیفیت مناسب برای بازار داخلی و حتی برای صادرات برخوردار می باشد.
روشهای نوین تولید (فن آوری جدید) فرآورده های تزریقی از سوی تولیدکنندگان مورد استفاده قرار می گیرد.
محصولات دارویی و محلولهای تزریقی تولید شده رضایت مشتریان را به لحاظ کیفیت و قیمت برآورده می سازد.
محصولات تولیدی و محلولهای تزریقی از تنوع و فراوانی لازم در سطح جامعه برخوردار می باشد.

تعریف عملیات متغیرها
= متغیر تابعf(متغیرهای مستقل)
متغیر تابع: فروش
متغیرهای مستقل: نحوه تولید، قیمت، کیفیت، نحوه عرضه، بازاریابی، بازخورد نظریات مشتریان، خدمات پس از فروش.
نوع تحقیق و دلایل آن:
در این تحقیق با استفاده از اسناد و منابع کتابخانه ای به جمع آوری اطلاعات آماری و تاریخی اقدام شده و نیز از طریق پرسشنامه به بررسی فرضیه ها اقدام گردیده است.
ابزار گرد آوری داده ها
در این پژوهش اطلاعات از طریق پرسشنامه و دیگر منابع کتابخانه ای صورت گرفته است.

جامعه آماری
شامل بیمارستانها و داروخانه های سطح شهر مشهد می باشد.

مراحل انجام تحقیق
پس از انتخاب موضوع با استفاده از تجربیات شخصی و ارتباط کاری با موضوع فرضیه ها را تنظیم نموده و با توجه به آنها اقدام به طراحی پرسشنامه و انجام آن گردید. در کنار آن به جمع آوری مطالب کتابخانه ای پرداخته شد.

تعریف مفاهیم
محلولهای تزریقی: دربرگیرنده کلیه فرآورده هایی است که توسط عمل تزریق به بیمار نیازمند به انواع فرآورده های دارویی، از طریق سیستم گردش خون و توسط ست تزریق، تزریق می گردد، این محلولها شامل انواع سرمهای غذایی مثل محلولهای قندی، نمکی و رینگر، همچنین آنتی بیوتیک ها و محلولهای مخصوص بیماران دیالیزی و غیره می باشد.
ست تزریق: وسیله ایست که برای تزریق محلولهای تزریقی به داخل ورید استفاده می شود و دارای انواع مختلفی مثلاً برای کودکان یا اطاق عمل و خون می باشد.
اطاق تمیز ، Clean Room : معمولاً در صنایع دارویی، با توجه به حساسیت فرآورده های تولیدی بخصوص محلولهای تزریقی، اتاق یا سالنهای پرکن که حساسترین قسمت خط تولید نیز می باشد، می بایست به لحاظ تعداد پارتیکل (ذره) موجود در فضای آن و همچنین تهویه های داخلی آن دارای سیستم فیلتراسیون و تبادل هوای مثبت از داخل به خارج (Air condition +) باشد و این فیلترهای میکرونی که در مسیر کانالهای ورودی هوا قرار می گیرد، نسبت به کلاس اتاق تمیز که از کلاس 100 تا کلاس 100000 متغیر می باشد، قابل استفاده خواهد بود.
فیلترهای میکرونی: فیلترهای میکرونی، عبارت از یک سری الیاف سنتیک می باشد که قادر است از ورود میکروب یا ذرات معلق در هوا یا محلول که اندازه آن در حد یک یا چند میکرون می باشد، به داخل سیستم محافظت شده، جلوگیری نماید. فیلترهای میکرونی بسته به حساسیت و کلاس اطاق تمیز طراحی و در مسیر ورودی های اتاق تمیز کارگذاشته می شود. این فیلترها می بایست پس از مدتی تعویض گردد، در غیر اینصورت باعث افت فشار هوای مثبت در داخل اتاق تمیز خواهد شد.
سالن پرکن یا فیلنیگ: یک اتاق تمیز است که دستگاههای پرکن محلولهای تزریقی در آن قرار دارند و تنها قسمتی است که محلول با فضای بیرون برای مدت کوتاهی در تماس خواهد بود و به همین لحاظ فضای سالن پرکن می بایست استریل (پایروژن فری) باشد. پرسنل مشغول به کار در سالن پرکن از لباسهای مخصوص استفاده نموده و کلاه خاصی بر سر خواهند داشت و همچنین مقررات خاص ورود و خروج برای آنها وجود دارد. همچنین برای ورود و خروج هر دستگاه یا ابزاری به داخل سالن پرکن قوانین و مقررات از پیش تعیین شده بین المللی وجود دارد. که به استانداردهای USP یا BP معروف هستند.
استانداردهای USP یا BP : در صنایع ساخت محلولها یا فرآورده های تزریقی یک سری استانداردهای خاص تعیین شده که برای تمام شرکتها، جدا از ملیت و مرزهای جغرافیایی لازم الاجرا است، استانداردهای USP مربوط به آمریکا و استانداردهای BP مربوط به اروپا می باشد.

محدودیت ها- موانع و مشکلات تحقیق
در راستای مراحل تهیه و تدوین تحقیق به عمل آمده تعدادی موانع و محدودیت وجود داشته است که مهمترین آنها عبارت بودند از:
عدم امکان کسب نظر از استفاده کنندگان نهایی (End Users) یا بیماران که با انواع محلولهای تزریقی تحت درمان قرار می گیرند. بدین جهت که در انتخاب نوع فرآورده که برای درمان آنها مورد استفاده قرار می گیرد، صاحب نظر نمی باشند و صرفاً با تجویز پزشک و انتخاب پرستار درمان انجام می شود. بنابراین استفاده کنندگان نهایی را می توان پزشکان و پرستاران قلمداد نمود و رضایت مندی آنان را مورد ارزیابی قرار داد.
نبودن منابع جامع و کامل برای دستیابی آسان به اطلاعات درخصوص موضوع تحقیق.

بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی

1- تاریخچه
مسلمانان در سایر علوم طبیعی وابسته به پزشکی از قبیل داروسازی (صیدله)، گیاه شناسی (علم الحشائش)، علم الحیوان و ….به پیشرفتهایی دست یافتند زیرا همه ی این علوم در علم طب به کار می آید و دانش آنها برای تکیمل فن طب لازم است. داروسازی از فروع پژشکی است و از تاریخ به قدمت تاریخ انسان برخوردار است استعمال گیاهان به عنوان دارو در سراسر تاریخ مرسوم بوده و ثبت شده است. داروسازی (علم الصیدله) نزد دانشمندان قرون وسطی به نامهای بسیاری از جمله الادویه، علم المفردات، علم العقایید و اقراباذین و غیره نامیده شده است. در قدیم پزشکان شربتها و عصاره ها را خود می ساختند و گیاهان را نیز جمع آوری و انبار می کردند و نباتات و غیره نظارت شخصی خود حفظ می کردند و این روش تا قرن ششم میلادی ادامه داشت. از قرن نهم میلادی به بعد علاقه به گیاهان دارویی به شدت اوج گرفت و حکیمانی مانند مه سو (Mesue) ورازی و ابن سینا پیشگامان آن بودند. از این تاریخ به بعد اسناد و سوابق مکتوب در دست است. طب گیاهی با وصف دقیق گیاهان و قسمتهای مورد استفاده ی آن مقدار لازم و نوع بیماری که باید درمان گردد. بر مبنای صحیحی قرار گرفت و پزشکان اسلامی در ترکیب داروها به نسبتهای معین سرآمد شدند.

ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی
جرجی زیدان می نویسد: (دانشمندان اروپا که در رستاخیز خود در فن داروسازی مطالعه و تحقیق کردند دریافتند که مسلمانان پایه گذار این علم بوده و آنان بوده اند که برای نخستین بار روش های داروسازی را ترتیب داده و داروهای تازه ای را پیدا کردند) و آنها نخستین مردمی بودند که به شکل امروزی داروخانه باز کردند.
صیدله، علم ادویه و شناخت داروهاست که به انگلیسی (فارماکولوژی) نامیده می شود در آغاز پزشک .و داروشناس (صیدلانی)، هر دو یک شخص بودند.
در این علم از شناخت اشکال نباتات از جهت اینکه چینی، هندی، رومی، ایرانی و جز اینها بوده و از حوادث و معرفت آنها بحث می شود. ادویه ی مفرده به عقاقیر شناخته شد. و عربها نخستین مردمی بودند که قراباذین (ادویه ی مرکبه) را به شکلی که اکنون در درست است، مرتب ساختند. دلیل این مطلب هم، اسامی پاره ای از داروها و گیاهانی است که همان اسامی عربی و هندی و فارسی است که عربها وضع نموده اند، مانند الکل که از الکحول گرفته است. آگاهی به نحوه ی تهیه ی داروهایی که پزشک تجویز می کرد، خود یک حرفه ی واجد اهمیت محسوب می شد. صیدله که گاه به آن عطاره نیز گفته اند از قدیم شغلی آزاد و مایه احترام بود و لیکن همه داروشناسان درای اخلاق کریمه نبوده اند. برخی از آنها در ساختن و فروختن تقلب می کردند. از این رو مامون دستور داد که امانت داروفروشان (صیادله) را امتحان کنند و معتصم عباسی نیز فرمان داد که به دارو فروشی که امانت او ثابت شد منشوری بدهند تا کار او مجاز شمرده شود. دارو فروش و امور مربوط به آن را تحت حسبه قرار داد.
از همان ابتدای کار اعراب بر اساس شیوه ی رایج در جندیشاپور دریافتند که طبابت از داروسازی جدا است و داروسازی مهم است. ونیاز به تبحر و تخصص دارد و انجام آن برای کسی که فقط طبابت بداند، میسر نیست، زیرا هرگز وقتی برای فرا گرفتن اصول آن نداشته است. بیمارستانهای بزرگ، داروسازانی داشتند که فقط داروهای مورد نیاز بیماران خود را تهیه کرده و از روی نسخه در اختیار آنان قرار می دادند. این افراد حق طبابت نداشتند. اما در موارد عادی و در خارج بیمارستانها، پزشک معمولا خود نسخه را می پیچید و به هنگام عیادت بیمار همیشه مقداری دارو همراه داشت و در بسیاری از موارد هم طبیب به بیمار دستور های لازم جهت تهیه ی داروی مورد نیاز را داده و یا اینکه بیماران داروهای مورد نیاز خویش را از عطارها خریداری می کردند. در این مورد فروشنده شخصا موادی را که عرضه می کرد می شناخت و یا خریدار خود انتخاب می کرد. از این رو چنانکه فی المثل از صیدله ی بیرونی، موجز ابن تلمیذ و بعضی ماخذ دیگر بر می آید در بیمارستانها حضور کسانی به عنوان صیدلانی مرسوم بود. ادویه مرکبه را مسلمانان (اقراباذین) می خواندند. از آن جمله اقراباذین شاپور بن سهل، اقراباذین رازی و ابن تلمیذ
اقراباذین دیگری از آن طبیبی به نام ماسویه المارندی (مردینی) است، که در بین غربیان به مسیو یونیور معروف است و ترجمه ی لاتین آن قرنها مرجع اطبای اروپایی بود. گویند همان ترجمه اساس و مبنای فارماکوپه نزد اروپاییها واقع گشت.
ماسویه مسیحی یعقوبی بود، با وجود عراقی بودن پس از مدتی اقامت در بغداد به مصر رفت و به دربار خلیفه ی فاطمی الحاکم راه یافت و در سال 406 هجری 1015 میلادی در سن نود سالگی در قاهره چشم از جهان فرو بست
او در دارو سازی دارای نفوذ و اعتبار است. بعدها در مغرب زمین به عنوان داروسازی دنیای مسیحیت به اشتهار رسید.

دارو شناسی در ایران
داروشناسان ایرانی در سده های پس از اسلام نیز در دارو شناسی پیشرفتهای بسیاری نمودند و بر فهرست داروهای گیاهی و یونانی شمار بسیاری افزودند
از دیر باز دانش ایرانیان نسبت به داروهای سنتی اعم از گیاهی و معدنی و حیوانی زبانزد ملل دیگر بوده است. ابن سینا قریب هشتصد دارو (یا ماده) در کتاب دوم قانون، اعم از معدنی و گیاهی و حیوانی آورده است
یکی از ابداعات داروسازان ایرانی در اعصار اسلامی، ساختن داروهای شیمیایی و تجزیه ی آن داروها بوده است. جادوگری و اعتقاد به خواص معجزه آسای برخی از داروها مخصوصا در ایران هیچوقت موجب نشد که کارهای علمی در این زمینه متوقف بشود. محمد زکریای رازی برای آزمایش داروهایی که می ساخت از میمون استفاده می کرد و غیاث الدین برای این کار ماکیان را به کار می برد. تعداد نوشته هایی که داروشناسان ایرانی در باب دارویی و خواص آن نگاشته اند بسیار زیاد است. از نظر تاریخی اولین کتاب دارو شناسی فارسی را ابو منصور موفق هروی به نام (الادویه عن حقایق الادویه) نوشت و در آن کتاب 585 نوع دارو و توضیح داده شده است. که مجموعه ای از داروهای هندی، ایرانی، سریانی، عربی و یونانی است. این کتاب قدیم ترین کتاب داروشناسی است که به زبان فارسی نوشته شده است. و نسخه خطی آن، قدیمترین کتاب خطی فارسی است که در اروپا نگهداری می شود، این نسخه در وین است. اسدی شاعر در سال 1055 م نسخه ای از آن تهیه نموده است. تقریبا دویست سال بعد داروشناس بزرگ عالم اسلام ابن بیطار کتابی نوشت که بر روی آثار نویسندگان بعدی تاثیر فروان به جا گذاشت. ارزنده ترین اثر اسلامی در داروشناسی، کتاب الصیدله، ابوریحان بیرونی است. آن را به عربی تالیف کرد و توسط ابوبکر کاشانی به زبان فارسی ترجمه شده است. این کتاب ثمره ی آخرین سالهای زندگی بیرونی است. تالیف عظیمی است مشتمل بر شرح 850 دارو که آنها را از همه ی منابع موجود فراهم آورده است . نام داروها را به زبانهای یونانی، سریانی و سانسکریت وعربی و فارسی و گاه خوازرمی و سغدی و نظایر اینها ذکر نموده است. کتاب بیرونی سر مشقی برای کتابهای دارو شناسی بعدی بوده است اخیرا ماکس مایرهوف این اثر را زیر عنوان مقدمه ای در باب داروشناسی بیرونی معرفی کرده است که شامل چاپ متن و ترجمه ای از مقدمه ی کتاب الصیدله فی الطب (کتاب داروسازی در پزشکی) بیرونی است. مایرهوف در مقدمه گفته است.: بیرونی از کتابهای فراوان داروسازی که در زمان او در مشرق ایران موجود بوده، استفاده کرده است. این منابع شامل کتابهای اطبای یونانی و سریانی (از روی ترجمه های عربی) و اطبای جهان اسلام ونیز بعضی کتابهای هندی بوده است. سزگین نیز مقدار زیادی از این منابع را شرح داده است.مطالبی از کتاب الصیدله در حواشی کتاب منهاج البیان فی مایستعمله الانسان در ادویه ی مفرده تالیف ابن جزله (م 493 ق) آورده شده است
یک قرن بعد از بیرونی، ابن جزله کتاب مشابهی به ترتیب الفبایی تالیف کرد که وسعت کتاب بیرونی را نداشت. جرجانی خود در کتاب ذخیره شرح می دهد که اداره ی داروخانه ی بزرگ بها الدوله در خط رزم به عهده ی او سپرده شده بود و او در اثر مراجعه بسیار زیاد افراد فرصت پرداخت به سایر امور بالاخص تالیف کتاب را به دست نمی آورده است.
این موضوع نشان می دهد که جرجانی در طی انجام مدیریت داروخانه لاجرم به طور مستقیم با گیاهان دارویی، مواد دارویی گیاهی و طبیعی و بالاخره ساخت داروهای ترکیبی سرو کار پیدا نموده و با مطالعه، تجربه و انجام آزمایشهای مکرر در این شاخه از علم پزشکی نیز مانند سایر قسمتها دارای تبحر و اطلاعات وسیع می گردد که در تدوین کتاب زبده الطب با دید وسیع علمی داروهای طبیعی را به سه دسته داروهای معدنی، گیاهی و حیوانی تقسیم بندی می نماید. این تقسیم بندی، هنوز از اصلی ترین دسته بندی داروهای طبیعی در جهان به شمار رفته و مورد استفاده می باشد جرجانی مطالب مربوط به زهر شناسی را در کتب الاغراض الطبیه، در کتاب سوم یعنی کتاب معالجات مورد بحث و بررسی قرار داده و در مورد درمان مسمومیت ها و مواد سمی توضیحات قابل توجهی ارائه می نماید
از مطالب جالب توجه در این زمینه نقل قولی است که جرجانی نقل از روفس در مورد مسموم نمودن دیگران نموده و می نویسد.
(…..بعضی ملوک، کنیزکان را به زهر بپرورند، چنانکه خوردن آن ایشان را عادت شود و زیان ندارد، این از بهر آن کنند تا کنیزک را تحفه یا به حیله دیگر به خصمی یا دشمنی که ایشان را بود برسانند تا به معاشرت آن کنیزک هلاک شوند و مزاج آن کنیزک چنان گردد که آب دهان او همه جانواران را هلاک کند و اگر آب دهان او بر زمین افتد مگس نزدیک آن نشود)
شرح شناسایی تکامل ایجاد کننده ی مسمویمت در بیماران و وضعیت بالینی بیماران مسموم بسیار دقیق و نشان دهنده ی دقت نظر و دانش عمیق این پزشک عالیقدر در این زمینه می باشد. از نیمه اول سده ی ششم هجری کتاب تریاق ابن تلمیذ رونق یافت. از دیگر کتابهای مشهور او قراباذین است که در بین پزشکان و داروسازان رواج داشته است. دوره ی مغول و صفویان اعصار طلائی داروسازی علمی محسوب می شود. داروهای چند خاصیتی زمان ماسویه، جای خود را به داروهای اختصاصی دادند. بررسی داروها و اثرات هر یک به صورت حرفه ای درآمد و در این میان گروهی بودند که برای پیشبرد اهداف خود از هیچ کوششی کوتاهی نمی کردند. پادشاهان مغول به رغم وقت زیادی که در انتخاب وزیران و پزشکان خود می کردند آدمهای فوق العاده خرافاتی و ساده لوح بودند. از جمله ارغون، که تحت تاثیر حرفهای جوکی هندی و اعتقاد به داروهای سحرانگیز، اکسیر جوانی خواست و شیاد هندی برای او معجونی ساخت که جان سالم از آن به در نبرد و فدای خرافات و ساده لوحی خود شد. طرز ساختن اکسیر جوانی جوکی هندی در کتابهای فارسی آمده است. البته جادوگری و اعتقاد به خواص معجزه آسای برخی از داروها مخصوصا در ایران هیچ وقت موجب نشد که کارهای علمی در این زمینه متوقف شود. از کتابهای معتبر داروشناسی می توان از کتابهای اصول ترکیب الادویه، الادویه المفرده و قوانین ترکیب الادویه القلبیه نجیب الدین سمرقندی (م 61 ه) نام برد
کتابی به عربی به نام ملایسع الطبیب جهله، در باب ادویه ی مفرده و مرکب از یوسف بن اسمعیل خوئی معروف به ابن کبیر که در سال 711 ه تالیف شده است. و نیز کتاب اختیارات بدیعی، علی بن حسین انصاری ملقب به حاجی زین الدین عطار که در سال 770 ه نوشته شده است نام برد.
از دیگر کتابهای داروشناسی که تحت عنوان قراباذین آمده است می توان از قراباذین شفایی، فارسی در ادویه ی مرکبه از محمد بن حسین شفایی قراباذین محمد هاشم معروف به علوی خان قراباذین اعظم و اکمل، محمد اکمل خان حفید محمد اعظم خان هندی، فارسی چاپ هند قراباذین سلطانی، حکیم میرزا احمد اختر هندی، به فارسی، چاپ هند. قراباذین کبیر، مجمع الجوامع و ذخائر التراکیب، محمد حسین شیرازی. قراباذین معصومی، معصوم بن کریم الدین طبیب شوشتری نام برد.

2- تکنولوژی
با توجه به اینکه ساخت دارو با اثر بخشی مطلوب و در حد استانداردهای جهانی، یک الزام و ضرورت در این رشته می باشد، شرکت های داروسازی سعی می کنند تا در انتخاب ماشین آلات و ورود تکنولوژی آخرین دست آورد جهانی را در حد امکانات مالی و موانع قانونی و سیاسی موجود تهیه نمایند. البته تمام تلاش و دقت مسئوولین امر در این خصوص و تحقق افکار و آراء در حد ایده آل و در فرض رفع موانع مالی، سیاسی و قانونی، تکنولوژی وارده اولا در سطح مواردی است که به تولید انبوه رسیده و از مراحل تحقیقاتی آن چندین سال می گذرد. وهمچینن در این مدت متدها و روش های تولیدی جدید در حال بررسی و تحقیق می باشد، که منجر به تکنولوژی جدیدتر و کاراتر می گردد. بنابراین هر زمان، تکنولوژی انتخابی، بهترین و آخرین تکنولوژی موجودو در حال استفاده دنیا بوده و امکان ورود این تکنولوژی به کشور مهیا گردد، مشکلات دیگری نیز گریبانگیر این صفت خواهد بود. اولا اینکه ورود هر تکنولوژی که منجر به ساخت محصولی جدید می گردد، نیاز به ارتباط با دیگر اجزا سیستم تولید داشته و می بایست بقیه اجزا زنجیره تولید نیز هماهنگ با تکنولوژی وارد شده، ارتقا یابند، بنابراین وقتی یک تکنولوژی جدید وارد می شود. مدیریت شرکتهای تولید کننده می بایست تمهیدات لازم در اینخصوص را اجرا نموده و امکان استفاده بهینه از فن آوری جدید را مهیا سازند بنابراین گسترش فرهنگ استفاده از محصولات جدید دارویی معرفی فنی و ملمی محصولات جدید از طریق سمینار و ارسال نمونه و بروشور اطلاعاتی جهت متخصصین و دیگر راههای اطلاع رسانی، را می بایست در دستور کار قرار داد، زیرا بازار مصرف بایستی آمادگی استفاده از محصول جدید را داشته باشد.

3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی)
فرآیندهای تولید و ارائه خدمات که مستقیماً بر کیفیت محصولات شرکت داروسازی ثامن اثر می گذارند، مشخص و طرح ریزی شده اند، که با به اجراگذاشتن نیازمندی های مقرر، شرکت اطمینان می یاید که فرآیندهای مربوطه تحت شرایط کنترل شده اجرا می گردند. از نظر برنامه ریزی فعالیت تولیدی، روش اجرایی و کنترل تولید و موجودی، برای تحت کنترل داشتن فعالیت ها از نظر زمانبندی و جوانب مربوطه را مدون به اجرا گذاشته شده است تا تعهدات شرکت نسبت به قراردادهای منعقده ایفا داشته و رضایت مشتری و نیازمندی های آنان تامین گردد. این امر طی نظارت مدیر برنامه ریزی و مهندسی صنایع، توسط رئیس برنامه ریزی و با همکاری سرپرستان تولید که زیر نظر تولید فعالیت می کنند، انجام می گیرد. از نظر طراحی و تحقیقات محصولات و کلیه نیازمندیهای فنی، مدیریت تضمین کیفیت و پژوهشها، با تدوین روش اجرایی کنترل طراحی و تکوین، و تهیه طرحهای کیفیت محصولات، ضوابط لازم را تعیین و به اجرا گذاشته است. این ضوابط بصورت استانداردها، مشخصات فنی و جداول تحت کنترل داده های فنی و شاخص های قابل قبول برای پذیرش محصول از ابتدا تا انتها برقرار می باشد. کلیه فرآیندهای مورد نیاز به همراه کلیه نکات فنی و کنترل لازم در مدارک مربوطه منعکس می باشد.
بطور کلی شرایط کنترل شده، شامل موارد زیر هستند:
الف) برای کلیه ایستگاههای عملیات موثر در کیفیت، روشهای اجرایی مناسب تدوین شده و مطابق آنها عمل می گردد.
ب) برای کلیه مراحل عملیات تولید، ماشین آلات مناسب همراه با تجهیزات و ابزار لازم بکار گرفته می شود. این تجهیزات و ابزار و ماشین آلات همگی در مرحله طراحی و توسعه محصول، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند و همچنین شرایط محیط کار مناسب از نظر ایمنی و بهداشت و حفاظت های مورد نیاز یعنی حفاظت های مربوط به نیروی انسانی و ماشین آلات محیط کار عوامل موثر در فرآیندهای تولید مروبطه به تجهیزات و ماشین آلات از قبیل پرسنل ذیربط قرار گرفته.
ج) استانداردهای لازم اعم از بین المللی و ملی و همچنین مقررات مرجع و آیین نامه های صادره از جانب وزارت بهداشت، در مستندات سیستم مدیریت کیفیت، توسط مدیریت پژوهشها و تضمین کیفیت طرحهای کیفیت و مشخصات فنی واحدهای عملیاتی تعیین و در اختیار مجریان مربوطه قرار گرفته است. و بدین طریق شرکت اطمینان می یابد که اصول و مقررات لازم را رعایت می کند. در بعضی موارد، استانداردها حاصل تجربیات شرکت بوده و نتایج آن در مدارک و داده های داخلی و دستورالعملهای تولید یا بازرسی منعکس می باشد.
د) فرآیندهای عملیاتی و تجهیزات مورد نیاز توسط مدیریت تضمین کیفیت و پژوهشها، مورد تجزیه و تحلیق قرار گرفته و نیازمندیهای لازم در مستندات مربوطه مدون و به اجرا در آمده است. لذا کلیه فرآیندهای تولید و ایستگاههای عملیاتی با استانداردها و مقررات فنی شرکت، که در طرح های کیفیت همراه با مدرک فنی لازم در آمده، منطبق بوده و از این طریق شرکت در تولید ساخت و خدمات و بازرسی ها، جهت آزمایشات و اندازه گیری های لازم به کار می روند.
مطابق با مراجع معتبر ملی و یا فارماکوپه های بین المللی مورد سنجش قرار گرفته، که نیازمندی های آن برای کنترل وسایل پایش و اندازه گیری در روش اجرایی مربوطه مندرج گردیده و به اجرا گذاشته شده است.
ذ) کلیه عوامل مناسب در فرآیند و همچنین ویژگی های مناسب در محصول، در مرحله طراحی و توسعه محصولات شناسایی و در طرح کیفیت و یا روش اجرایی و دستورالعمل ها گنجانیده و درنظر گرفته شده اند.
این فعالیت ها هنگام تولید نمونه و تولید آزمایش، بطور مبسوط مورد تجزیه و تحلیل واحد تضمین کیفیت و پژوهشها با همکاری کلیه مسئولان ذیربط قرار گرفته است و مطابق با آخرین تجربیات، طرحهای کیفیت و فرمولاسیون و سایر مدارک فنی، تنظیم و تدوین شده است، به نحوی که هرکدام از اپراتورها، کلیه اطلاعات لازم را برای ایفای نیازمندیهای فنی محدوده کار خود را در اختیار داشته و بدین ترتیب این عوامل را تحت کنترل دارند. همچنین در ایستگاههای بازرسی مشخص شده در طرحهای کیفیت و مراجع و استانداردهای مشخص شده توسط مدیریت کنترل کیفیت و مدیریت حین تولید بازرسی ها و آزمایشات لازم مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی پایش و اندازه گیری محصولات انجام می گیرد. برای کلیه مواد و اقلام دریافتی موثر در کیفیت، مشخصات فنی توسط مراجع و توسط مدیریت تضمین کیفیت تعریف و مدور شده است. این مشخصات و همچنین استانداردهای مرتبط، پیوسته مورد بازنگری قرار می گیرد تا از مناسب بودن آن برای استفاده مستمر اطمینان حاصل گردد.
ر) معیارهای مهارت لازم در انجام فعالیت ها برای هرکدام از ایستگاههای عملیاتی تعیین و لحاظ شده و این نیازمندیها به اجرا درآمده و آموزش های لازم طبق قواعد مقرر در روش اجرایی مدیریت منابع انسانی به کارکنان مورد نظر خط تولید داده شده است.
ز) در مورد نگهداری و تعمیرات و ماشین آلات، مدیریت نگهداری و تعمیرات کلیه بازدیدهای دوره ای و تعمیرات اتفاقی را نسبت به آنها اعمال می دارد، به نحوی که از استمرار قابلیت فرآیند اطمینان حاصل شده و توقفات تولید به حداقل رسانده می شود. نگهداری و تعمیرات ماشین آلات با توجه به نیازمندی های قید شده در دستورالعمل هایی که از طرف سازنده ارائه شده است صورت می گیرد، و کلیه کارهای انجام شده در تاریخ های معین، برای مراجعات بعدی این تمهیدات، عوامل موثر در کیفیت فرآیند تحت نظر و کنترل قرار گرفته اند. بطوریکه شرکت اطمینان می یابد نیازمندیهای مشخص شده برآورده می شود.
تمامی نیازمندیها برای هرنوع احراز شرایط درمورد عملیات و فرایندها و همچنین برای تجهیزات و کارکنان مربوط به نحو مشروح، مشخص و به اجرا گذاشته شده است. این امر در پرونده آموزشی افراد منعکس می باشد. کلاً فرآیندها توسط کارکنان واجد شرایط به اجرا در آیند سوابق فرآیندها، تجهیزات و کارکنان واجد شرایط بعنوان بخشی از سوابق کیفیت مطابق با ضوابط مقرر در روش اجرایی کنترل سوابق کیفیت نگهداری می شود. بسیاری از فعالیت ها، بعنوان خود بازرسی اپراتورهای مربوطه در فرم های کنترل فرآیند منعکس و درج می گردند در صورت بروز هرگونه عدم انطباق در محصول در هر کدام از مراحل فرآیند، بازرسین و نماینده کنترل حین تولید، فرم توقف تولید را صادر و پس از تایید مدیر کنترل حین تولید، مراتب را به مدیر اعلام می دارد.
مدیر تولید علاوه بر به اجراگذاری اقدامات لازم از نظر رفع شرایط توقف تولید موقعیت را با مدیر تضمین کیفیت، پژوهشها، با توجه به ضوابط مقرر در روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق اقدامات لازم را به اجرا می گذارد.
برنامه های روزانه امور واحدهای درگیر در تولید، در قالب فرم های مربوطه که از طرف مدیریت برنامه ریزی و مهندسی صنایع، به مدیریت تولید و مدیر کنترل اعلام گردیده است، توسط رئیس واحد تولید و سرپرستان واحدهای زیرمجموعه تولید و از آن طریق به واحدهای تولید ابلاغ می گردد. در پایان هر شیفت / تولید هر بچ تولیدی، سرپرستان واحدهای تولیدی، عملکرد روزانه خود را در فرم های W.O و فرم های مربوط به واحد تعریف، به مدیریت تولید گزارش می دهند. مدیریت تولید، پس از بررسی و تایید گزارشات، مدیریت برنامه ریزی را در جریان قرار داده و نسخ دیگر جهت درج در پرونده محصول تولید شده بایگانی و به مسئول فنی ارسال می گردند.
براساس برنامه ریزی تولید که توسط مدیریت برنامه ریزی و مهندسی صنایع رئیس برنامه ریزی در قالب برنامه های سالیانه، ماهیانه تهیه و در اختیار مدیریت تولید قرار می گیرند. مواد اولیه بسته بندی مورد نیاز برای انجام تولید محصولات مورد نظر مشخص گردیده و همراه با هر دستور ساخت W.O فرم درخواست از انبار درخواست شده و بخش های مرتبط در مدیریت تولید دریافت کرده و عملیات فرآوری تولید محصول را آغاز می نمایند. این فرم ها، ضمیمه فرم های دستور ساخت محصولات می گردند.
چنانچه اقلام و مواد اولیه ای پس از انجام تولید، به دلایلی مازاد بوده و مصرف نشوند، مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی شناسایی و ردیابی محصول تحت کنترل قرار گرفته و موجودی این مواد به مدیریت برنامه ریزی و کنترل تولید و موجودی مقررات و شرایط کنترل تولید و کنترل موجودی، تشریح گردیده و به اجرا گذاشته شده اند.
فعالیت ها و فرآیندهای زیرمجموعه شامل: آب سازی، آب مقطر سازی، ساخت محلول، فیلینگ (پرکنی)، استریل (اتوکلاو)، بسته بندی و همودیالیز می باشند.

ساخت محلول
این بخش، ساخت محلولهای مختلف، طبق برنامه اعلام شده از طرف واحد برنامه ریزی و مهندسی صنایع را برعهده دارد و هرگونه تصحیح و تنظیم اجزاء محلول تانک تهیه بعهده واحد تولید و مسئولیت نظارت با واحد کنترل حین تولید می باشد. دستور ساخت که باید به تایید مدیر تولید یا جانشین وی رسیده باشد. مواد اولیه آماده و پس از کنترل و تایید حین تولید بصورت جداگانه تانک به تانک برای هر محصول تهیه و تحویل نماینده تولید می شود. نماینده تولید تحویل گرفتن مواد اولیه را طی حواله انبار تایید کرده و یک نسخه از این حواله را ضمیمه مدارک سری ساخت مربوطه می کند. ضمناً فرم ردیابی مواد موثره که روی بسته بندی مواد قرار دارد ابتدا با تایید نماینده مدیریت انبار و حین تولید رسیده و پس از تایید نماینده تولید در واحد ساخت محلول، ضمیمه مدرک برگه توزین همان سری ساخت می شود. شروع عملیات اجرایی ساخت محصول هماهنگی واحد آب سازی با ذخیره سازی آب مقطر در تانک های S1-S2 در آن واحد انجام می شود.
پس از آماده شدن مقدمات ساخت، به حجم معینی آب گیری می شود و عملیات توزین و ساخت محلول انجام می شود. در مرحله توزین پس از انتقال مواد اولیه به داخل سالن توزین مواد و ساخت محلول در سه نسخه ثبت می گردد که نسخه اصلی پس از تایید نهایی توسط مسئولین مربوطه ضمیمه پرونده سری ساخت مربوطه می شود.
لازم به ذکر است مقادیر توزین شده جهت تصیحیح تانک در ستون ملاحظات ثبت می گردد. در مرحله ساخت محلول حجم معینی آب گیری می شود که تولید اطلاع داده می شود که پس از اخذ تاییدیه کتبی طی فرم اعلامیه نتیجه آزمایشات محصول مقدار مشخص شده آب مقطر و مواد اولیه بر اساس W.O مربوط به هر محصول به تانک اضافه می گردد و پس از یکنواخت شدن محلول به واحد IPQC اطلاع داده می شود و پس از تایید محلول یک نواخت شده با استارت پمپ ارسال محلول و هواگیری و تنظیم فشار و ثبت نتایج عملکرد در فرم زمانبندی ساخت محلول محلول ارسال می گردد. لازم به ذکر است که کلیه مراحل ساخت و ارسال محلول در طول زمان بندی شماره ثبت ثبت می گردد.
در شروع هر تانک مسئول شیفت واحد ساخت محلول موظف است کلیشه مشخصات مربوط به محلول ارسالی را روی وایت برد جداگانه نوشته و یک عدد آن روی تانک مربوطه، یک عدد را به واحد پرکنی داده شود و سپس محلول تانک را به پرکنی ارسال می گردد و با شروع تانک جدید وایت برد جدید مطابق تانک جدید تغییر داده می شود. در مرحله پایانی نگهداری و نظافت و تمیزی سالن و تجهیزات و بازرینی خطوط است که با توجه به حفظ کلاس ذرات در هوا با رعایت قوانین مربوط و نظافت به موقع سالن و متعلقات می توان در کاهش هرچه بهتر آلودگی موثر بود در ضمیمه نگهداری خطوط و متعلقات در زمان های مناسب و بطور مرتب نیاز به بازبینی و انجام اسپری الکل است و در صورت نیاز با هماهنگی مدیریت محترم تولید و یا جانشین وی اقدام به تعمیر و یا تعویض نمود که با توجه به نوع آن با واحد فنی یا مهندسی مکاتبه می شود.

بخش 2: مباحثی در مورد مشتری

1- مشتری کیست؟
قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رای بدهند رفتارتان را تغییر دهید
مقدمه
مشتری چه کسی است؟ … همه کس
مشتری کجاست؟ … همه جا
مشتری چه موقع به سراغ ما می آید؟ … هر لحظه
مشتری چه چیزی را می پسندد؟ … آنچه را که شما با قیافه شاداب به آنها بفروشید و ضمن رعایت منافع خود، منافع آنها را هم درنظر بگیرید.
توجه داشته باشید که مشتریان شما تنها در صورتی که با آنها به خوبی رفتار کنید، دوباره سروقت شما می آیند.
حقایق مسلم درباره مشتریان
مشتری یعنی رئیس
برای چه کار می کنید:
سود، … هیچ اشکالی ندارد.
رشد، برای راضی کردن نفس خود و برای اداره کردن خانواده تان باید به رشد توجه داشته باشید.
رضایت و لذت، … چراکه نه؟ شما بیش از یک بار که زندگی نمی کنید، در این میان برای شما کسی به اندازه مشتری اهمیت ندارد. راستی مشتری اولویت چندم شماست؟

یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می گوید:
مشتری همیشه رئیس بوده، هست و خواهد بود. مشتری تنها رئیسی است که باید او را راضی کنید. او صاحب و مالک همه دارایی های شماست. او هزینه گردش و تفریح شما را فراهم می سازد. فرزندانتان را به مدرسه می فرستد. هزینه ویزیت پزشک و تهیه داروی شما را تقبل می کند. او پرداخت کننده چکهای پرداختی شماست. او کسی است که به شما ارتقاء و ترفیع می دهد.
مشتری کسی است که اگر اورا از خود برنجانید حقوق و مزایایتان را قطع می کند.
به اتومبیلهایی فکر کنید که زمانی بسیار مشهور و رایج بودند و امروزه دیگر اثری از آنها باقی نیست این مطلبی است که در مورد همه کالاها صدق می کند.
هرگز رسیدن به یک موقعیت مطلوب در تجارت را با حفظ این موقعیت، اشتباه نگیرید. حفظ موقعیت موضوعی مربوط به همه ایام کار شماست. هیچ موسسه تجاری نیست که امکان خروجش از صحنه رقابت منتفی نباشد. همه چیز بستگی به این دارد که با رئیس، یعنی مشتری چگونه برخورد می کنید.
همه ما به هم وابسته هستیم و همان طور که قبلاً خاطرنشان کردم دیگران حقوق ما را می پردازند، برایمان خانه و لباس می خرند، به فرزندانمان غذا می دهند و آنها را به مدرسه می فرستند. بنابراین برای زندگی خود به دیگران وابسته هستیم درست همانطور که آنها هم به ما وابسته اند. بنابراین با هرکس که روبه رو می شوید با او چنان برخورد کنید که گویی مهمترین شخصیت زندگی شماست.
همه روزه راهی پیدا کنید که کارتان را بهتر از روز قبل انجام دهید. با این کار درآمد بیشتر خود را تضمین می کنید. شما کسانی را می شناسید که به این حرف می خندند اما این را هم می دانید که هیچ کدامشان موفق نیستند. اما زنان و مردان بسیاری را سراغ داریم که در پست های بالای سازمان خود قرار دارند و به این گفته عمل می کنند.
مهمتر از همه اینها، رئیستان را بشناسید. رئیس شما همان مشتری شماست. با او به احترام و ادب و مشرب خوش رفتار کنید. او شایسته این رفتار شماست. به خاطر داشته باشید او کسی است که همه دیون شما را می پردازد، او همه چیز شما را برایتان خریده است، ممکن است کمی خشن، خام، جاهل، خودخواه و تندخو باشد و اغلب هم همین طور است اما لازم است که با او به بهترین شکل ممکن رفتار کنید. اگر این کار را نکنید و اگر بگذارید طرز تلقی و رفتار او روی شما اثر بگذارد، قبول می کنید که او از شما قویتر است. اگر شما هم رفتاری نظیر رفتار او به نمایش بگذارید، نشان می دهد که از او بهتر نیستید.
مشتری می تواند سفارش خود را به هرجایی که به او خدمات بهتری می دهند انتقال دهد. برای این امتحانش توضیحی هم ندارد. پول خودش است و می تواند آن را به هر شکلی که بخواهد خرج کند.
اما مشتری چه می خواهد؟ چه خواسته ای دارد؟
مشتری چیز زیادی نمی خواهد. یک برخورد خوب، یک تبسم، یک رسیدگی.
مشتری نمی خواهد پای او گران حساب کنید و وقتش را بگیرید. وقتی مشتری تصمیم می گیرد از شما خرید کند و از دیگران نخرد به شما اعتماد کرده است. تنها چیزی را که نمی خواهد این است که بفهمد سراو کلاه گذاشته اید و فریبش داده اید.
بنابراین مشتریان خود را مجاب کنید که:
چیزی سوای آنچه در نقاط دیگر وجود دارد از شما می خرند. البته مشتری دوست دارد که شما هم سود کنید اما او خواهان معامله ای است که به سود مکفی برسند.
مشتری رئیس است، دیروز، امروز و فردا و این مطلبی است که نمی خواهد شما آن را فراموش کنید. به محض اینکه احساس کند به او بی اعتنایی می کنید شما را اخراج می کند.
آدم عاقل کسی است که فرض را بر این بگذارد که همه مشتریانش قصد ترک او را دارند بنابراین با چنگ و دندان برای حفظ آنها تلاش کند. او می داند که پیدا کردن یک مشتری جدید هزینه اش چند برابر حفظ مشتریان قدیم است.

مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار
این مطلبی است که هنری فورد آن را به مفهوم واقعی کلمه رعایت می کرد. در عبارتی که از او برجای مانده، توجه وسواس گونه به مشتریان مشهود است. اینها لازمه موفقیت هستند.
به مشتریان خود کمی بیشتر خدمات بدهید زیرا آنها موجب رونق بهتر شما هستند توجه داشته باشید که مشتریان شما متوجه خدمات افزون شما می شوند و دیری نمی گذرد که شهرت شما از این حیث فراگیر می شود.
مشتری به هنگام تصمیم گیری برای خرید کالا یا خدمات، نه تنها به مساله هزینه بلکه به موضوع زمان نیز توجه می کند و درست گفته اند که: زمان همان پول است. بنابراین سعی کنید که تا حد امکان از میزان نیازا مشتریان خود به صرف وقت بکاهید و محصولاتشان را در محل اقامتشان تحویل دهید.
همیشه این را به خاطر داشته باشید که سود کلمه بدی نیست، اما در ضمن سود را مقدم بر کیفیت دانستن، درست مثل این می ماند که اسب ها را به پشت درشکه ببندید. از ما بپذیرید که اگر این کار را بکنید، کسب و کارتان حرکت نخواهد کرد.

خودتان را به جای مشتری بگذارید
این مفهوم در روابط مشتریان، کلید موفقیت در هر کسب و کار است. ضرب المثلی است که می گوید: کفشهای مشتریانتان را بپوشید و هرکس کفش دیگری را بپوشد متوجه می شود که کجای پایش را می زند. به همین شکل وقتی خود را به جای مشتریانتان می گذارید از خواسته آنها مطلع می شوید.
موضوع ساده ای است که آن را فراموش می کنیم و بعد از زمانی به فکر جبران می افتیم که وقت از دست رفته است. اما چه عواملی سبب رنجش و ناراحتی مشتری می شوند؟
نادیده گرفتن تقلب کردن بی توجهی
روزی ده دقیقه وقت صرف کنید و ببینید که چگونه می توانید خودتان را جای مشتری بگذارید. دشوار است؟ اما با این کار بر میزان فروش خود می افزایید. شما به تدریج می آموزید که به صحبتهای مشتریانتان گوش بدهید، از آنها سوال کنید، برای هرکدام کار فوق العاده ای انجام دهید، نظرخواهی کنید، به اشتباه خود با مشتریانتان پی ببرید، به آنها روی خوش نشان دهید و از آنها درس بیاموزید.
نسبت به مشتریان خود نظر خوبی داشته باشید و برایشان کارهای خوب انجام دهید. خواهید دید که روی صورت سود و زیان شما چه تاثیر مهمی برجای خواهد گذاشت.
برای هر موسسه تجاری، نام نیک و شهرت از اهمیت فراوان برخوردار است. هر اقدامی که در موسسه خود بکنید یا به نام نیک خود می افزایید و یا از آن چیزی می کاهید. بهبود نام نیک به تدریج با تانی صورت می گیرد، اما خراب شدن شهرت، سرعتی به مراتب بیشتر دارد.
توجه داشته باشید که اغلب مشتریان شما اشخاصی منطقی هستند. هرکدام آنها برای خود اسم و رسمی دارند. موسسه که فقط به سود فوری خود بیندیشد و از سود بلندمدت غافل بماند، از سود خود برای سال آینده می کاهد. پس: عمل بکارید و عادت درو کنید. عادت بکارید و منش درو کنید و منش بکارید و سرنوشت خود را برداشت کنید.
چرا مشتریانمان را از دست می دهیم
آنچه در ادامه می خوانید پژوهشی است که از طرف شرکت فورد در کالیفرنیا صورت گرفته است. واقعیتی است که مشتریان در تمام دنیا به یک شکل رفتار می کنند. همه آنها از فروشندگان و از تولیدکنندگان انتظارات مشابهی دارند.
ما فروشندگان و تولیدکنندگان کالا و خدمات در مورد مرگ و میر مشتریانمان کاری نمی توانیم بکنیم. آنها حدود یک درصد فروش ما را تغییر می دهند حدود سه درصد مشتریان ماهم از محل اقامتشان می روند که می تواند دلایل مختلف داشته باشد.
در این مورد هم کار چندانی از ما ساخته نیست.
پنج درصد هم به خاطر ایجاد دوستی های دیگر با اشخاص متفاوت، خریدشان را منتقل می سازند. نه درصد هم به سراغ رقبای ما می روند. برای رقابت با این رقبا باید بکوشیم بهتر از آنها ظاهر شویم. در واقع باید به نوعی در برابر رقبا سیاستگزار باشیم که ما را در راه بهتر شدن یاری دهند. چهارده درصد مشتریان از آن رو خریدشان را از ما متوقف می سازند، زیرا از کالای ما راضی نیستند.
باید در این مورد به کیفیت کالا و خدمات بعد از فروش توجه داشته باشیم. اگر کالایی که می فروشیم از همان شروع چیز خوبی نیست باید فکری به حال آن بکنیم. توجه داشته باشید که مشتریان همیشه به سمت کالاهای بهتر گرایش دارند.
اما در مورد 68 درصد باقی مانده در موقعیتی هستیم که می توانیم روی موضوع تاثیر بگذاریم. فراموش نکنید که مشتری برای خرید کالای ما پول می پردازد، پولی که به راحتی آن را به دست نیاورده است. اگر نسبت به این مشتری بی توجه باشیم و او را نادیده بگیریم، دلیلی ندارد که اقدام مقابل به مثل نکند و کالاهایش را از جای دیگری نخرد، جایی که به او بهای کافی بدهند.
توجه داشته باشید که تنها زمان فروش هم مطرح نیست، لازم است هرگاه مشریان به مشکلی برخورد می کنند به آنها رسیدگی کنید.

مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری
اگر مردم را دوست ندارید، بهتر است که کسب و کار را رها کنید. هرگز در کاری که دوست نداشته باشید موفق نمی شوید. اگر کار ارزشمندی نداشته باشید، اشخاص را به خود جلب نمی کنید، نه کارمند و نه مشتری. وقتی اشخاص کارشان را دوست نداشته باشند از انجام دادنش دلتنگ می شوند.
اینها مسائلی هستند که اگر طالب موفقیت هستید باید به آن توجه کنید.
مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم و مردم یعنی مشتری.
مشتریان شما را مردم تشکیل می دهند، برای راضی کردن مشتریان خود نیازی به داشتن مدرک دانشگاهی ندارید. تنها چیزی که می خواهید، منطق و عقل سلیم است.
کارکنان بخش خدمات شما، مردم هستند. اگر آنها راضی نباشند نمی توانید مشتریان راضی پیدا کنید. حقیقت ساده و مسلمی است که اغلب نادیده انگاشته می شود. به یک نکته مهم توجه داشته باشید؛ بسیاری از موسسات اقتصادی بدون داشتن تجهیزات مناسب موفق شده اند اما تاکنون اتفاق نیافتاده موسسه ای بدون نیروی کار خوب موفق شده باشد.
چگونه می توان کارمندانی شایسته برای بخش خدمات پیدا کرد؟
بسیار ساده است، اشخاص با استعداد معمولی را بگیرید، با آنها خوش رفتاری کنید، به آنها احترام بگذارید و آنها را زیر نظر و آموزشهای مناسب قرار دهید، تا نیروی کار مناسبی به دست آورید.
چگونه می توان مشتری خوب پیدا کرد، چگونه می توان به آنها خدمت کرد چگونه می توان آنها را برای خود حفظ کرد؟ سوالات مهمی که جوابهای ساده ای دارند:
به مشتریانتان کمک کنید تا با محصولات شما درآمد بیشتری کسب کنند.
به مشتریانتان کمک کنید تا با محصولات شما از هزینه هایشان بکاهند.
به مشتریانتان کمک کنید تا با محصولات شما در وقتشان صرفه جویی کنند.
به عبارت دیگر بهره وری مشتریانتان را با محصولات خود بالا ببرید.
کاری کنید که کارکنان شما ذهنیت توجه به مشتری پیدا کنند. ممکن است بهترین نیروی انسانی و بهترین مشتریها را داشته باشید اما تا زمانی که این دو نتوانند با هم خوب کنار بیایند موفقیتی نصیب شما نخواهد شد.

هنری فورد در این خصوص می گوید:
اگر قرار باشد موفقیت رمز و رازی داشته باشد باید آن را در اطلاع یابی از نظر مشتریان جستجو کرد، باید بتوانید مسائل را از زاویه دید آنها نگاه کنید و در ضمن صلاح کار خود را در نظر بگیرید.
برای کسب اطلاعات کافی و خدمت به مشتریان خود سه کار زیر را انجام دهید:
حقایق را جمع آوری کنید.
حقایق را تحلیل کنید.
براساس این تحلیل تصمیم بگیرید.
مشتریان شما بسیار باهوش و زیرک هستند ممکن است فکر کنید که خودتان بسیار باهوش هستید اما مشتریان شما خیلی زود شما را می شناسند، با آنها صادق و امین باشید.

هدف سازمان شما ایجاد مشتری است
اگر مشتری در کار نباشد کسب و کاری در کار نیست. موضوع به همین سادگی است. اما در اغلب موارد این حقیقت ساده را فراموش می کنیم. چگونه مشتری ایجاد کنیم؟ سوال ساده ای نیست اما پاسخ به آن بسیار ساده است.
در ادامه مطلب به این پرسش جواب داده ایم:
خودتان با مشتریانتان ملاقات کنید
به این حرف خردمندانه توجه کنید: اگر شما مشتاقانه با مشتریانتان ملاقات نکنید رقبایتان این کار را خواهند کرد. مترصد فرصت مناسبی باشید تا با مشتریانتان دیدار کنید. بدانید هر اندازه آنها را بیشتر ببینید باز هم زیاد نیست.
برای مشتریان خود قابل اعتماد باشید
هرچه مشتریان بیشتر به شما اعتماد کنند از شما بیشتر خرید می کنند. اگر مجبورید از سود خود بکاهید اما پای تعهداتتان در قبال مشتری بایستید. بگذارید مشتریان شما به گفته های شما اعتماد کنند. هرگز فراموش نکنید که حتی یک خریدار کوچک، برای خود یک تصمیم گیرنده است. در خانه خود حرف آخر را می زند و می تواند روی کار شما تاثیر بسزا داشته باشد. او از شعور سلیم به قدر کافی برخوردار است تا درباره شما نظر بدهد. اگر فکر می کنید که می توانید او را فریب بدهید، در واقع خودتان را فریب داده آید.
کردار در برابر رفتار
به این گفته خردمندانه هم توجه داشته باشید: دوصد گفته چون نیم کردار نیست.
همچنان به مشتریان خود کمک کنید. با خدمات کوچک و تکراری خود کاری کنید که مشتری شما باقی بمانند.

اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر
تشکیلات خود را مشتری مدار کنید
کار ساده ای نیست اما می توانید با یک تلاش به این مهم برسید.
توجه داشته باشید، مشتری در حکم شریک شماست، بنابراین با او مانند شرکای خود رفتار کنید، وقتی کالایتان را به آنها می فروشید، به آنها راههای بهتر کسب سود را نشان دهید.
هرچه مشتریان شما سود بیشتری ببرند از شما خرید بیشتری خواهند کرد، از آن گذشته وقتی به آنها کالا یا خدمتی را می فروشید در واقع کمکشان می کنیم که فرصت بیشتری پیدا کنند و به سود بیشتری برسند.
موضوع به همین سادگی است.
فروشندگان در موقعیتی هستند که با فروش محصولات جدید، جای محصولات قدیمی و کهنه را پرکنند. این نکته مهمی است، حتی مهتر از آنکه روی فروش کالای مرغوب خود تاکید کنید. اما چه زمانی است که سازمان شما مشتری مدار می شود؟ از همان زمان که بهترین خدمات را در اختیار هریک از مشتریان شما قرار می دهد این گونه است که مشتریان روی سازمان شما حساب جداگانه ای باز می کنند.
با این حساب چگونه می توانید سازمانی مشتری مدار شوید؟ ساده است.
این را تنها هدف خود در نظر بگیرید و باور کنید که هرگز اشتباه نمی کنید چه اتفاقی می افتد؟ بهتر می توانید از مشتریان خود مراقبت کنید و به آنها خدمات بهتری ارائه بدهید.
روشهایی برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان خود اتخاذ کنید.
هدف موسسه شما این است که مشتریان بیشتری برای خود دست و پا کند و آنها را همیشه برای خود نگه دارد. تنها راه رسیدن به این مهم، راضی نگه داشتن مشتریان است. نمی توانید کاری کنید که مشتریانتان شما را تنها بگذارند. توجه داشته باشید که پیدا کردن مشتریان جدید کاری سخت و پرهزینه است.
فراموش نکنید که رویه و مقررات شما و سیاستهایی که اتخاذ می کنید، باید باعث حسن شهرت شما شود و با کمال تاسف می بینیم بسیاری از رویه ها و سیاستهای ما از این مهم فاصله دارند. اگر شما می خواهید روزی نوه های شما موسسه شما را در اختیار نوه های خودشان قرار دهند.
اگر می خواهید سازمان شما بتواند با موفقیت راه خودش را ادامه دهد، به مشتریان خود، این حق را بدهید که وقت شما را از آن خود بدانند. با مشتریانتان هر کاری را که لازم است انجام دهید. این گونه است که می توانید کالا و خدمات خود را به فروش برسانید.
بنابراین از وضع هر رویه ای که مانع حل مسائل مشتریان شما شود خودداری کنید. بزرگترین و پیشرفته ترین روشها اگر موجب نارضایتی مشتریان شما شود، بی فایده است. به این فکر کنید که سوال مسائل پولی، روشهای شما چقدر روی وقت مشتریانتان اثر می گذارند، توجه داشته باشید که وقت طلاست. کاری را که به سود مشتریان شماست انجام دهید و از کارکنانتان بخواهید خدمات بهتری را به مشتریان شما ارائه دهند. چگونه می توانید این کار را بکنید؟ کافیست رویه و مقررات شما تامین کننده نیازهای مشتریان باشد.
با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید.
داشتن ارتباط موثر و حساب شده با مشتریان حایز کمال اهمیت است چگونه می توان ارتباط بهتری برقرار کرد؟
اول آنکه، با نگرش مثبت با مشتریان خود روبه رو شده، با آنها دوست شوید. ارتباط خوب با آنها سبب می شود تا با سایر مشتریان هم رابطه بهتری برقرار سازید.
دوم آنکه، مطمئن باشید که محصول شما گره ای از کار مشتریان شما باز می کند. این به نظر، امر مسلم می رسد و با این حال واقعیتی است که خیلی ها کالاهای خود را دست کم می گیرند و به آن بهای کافی نمی دهند.
بسیاری از کارکنان برای محصولات رقبا ارج و قرب بیشتری قایل می شوند.
سوم آنکه، با مشتریان خود به زبانی حرف بزنید که متوجه حرف شما بشوند. سعی نکنید باورها و برداشتهایشان را تغییر دهید. موافق و سازگار با آنها باشید به جزئیات بی اهمیت توجه نکنید. مطابق فرهنگ و آداب و رسومشان ظاهر شوید. در فعالیتهای اجتماعی آنها مشارکت کنید. اگر در زمینه های مختلف به کمک شما احتاج داشتند به یاریشان بشتابید. فراموش نکنید که مشتریان شما انسان هستند و می خواهند با انسانها مراوده داشته باشند.
چهارم آنکه، در صورت امکان ماهی یکبار برای مشتریان خود نامه بنویسید. روش بسیار موثر و مفیدی است. وقتی اخبار کارتان را با آنها در میان می گذارید، زمینه ای فراهم می سازید که حسن شهرت بیشتری پیدا کنید.
هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند.
در هر سازمان، هریک از کارکنان وظیفه ای دارند که انجام می دهند. در واقع کارکنان شما، مستقیم یا غیر مستقیم برای مشتریان شما کار می کنند. اگر غیر از این باشد هیچ کارمندی حق ندارد که در فهرست دریافت حقوق از شما باشد. پس چگونه است که بعضی از کارکنان شما حتی دلشان نمی خواهد که با مشتریان شما روبه رو شوند و یا چرا دست کم نمی خواهند دور از اداره آنها را ببینند؟
می توانید در سازمانتان فضایی مناسب برای فروش ایجاد کنید که هر یک از کارکنان شما حاضر و مایل باشند به آن قسمت بروند. آیا واحد حسابداری شما فروش مدار است؟ آیا ذهنیت فروش دارد؟ آیا اگر یکی از کارکنان شما اقدامی درباره ی فروش می کند، او را تشویق می کنید و به او پاداش می دهید؟ چگونه؟ از آی.بی.ام یاد بگیرید. آنها به کارکنان خود بلیت تئاتر، ناهار و شام مجانی و تشویقهای دیگر می دهند.
درباره طرز برخورد کارکنانتان با مشتریان خود حرف بزنید.
با خود و با سوددهی خود رفتار صادقانه داشته باشید. آخرین بار که با مشتریانتان درباره رفتار کارکنانتان با آنها حرف زدید چه زمانی بود؟ اگر بگویید هرگز این کار را نمی کنید ما تعجبی نمی کنیم، تصمیم بگیرید که این کار را بکنید.
ممکن است بسیاری از کارکنان شما مشربهای بدی در خود ایجاد کرده باشند. ممکن است این اشخاص به مشتریان شما توهین کنند.
این را تنها در صورتی متوجه می شوید که موضوع را از مشتریان خود سوال کنید. این را هم در نظر داشته باشید که بسیاری از مشتریان مهربانتر از آنند که بخواهند کسی را ناراحت کنند. از این رو حرفی نمی زنند مگر آنکه آنها را مستقیماً مورد سوال قرار دهید. اگر یکی از مشتریان از کسی شکایت کرد و اگر یکی از کارکنان شما نتوانسته بود خودش را کنترل کند با او به صحبت بنشینید به حرفهایش گوش بدهید و اگر نتوانست خودش را اصلاح کند بگذارید برای رقبای شما کار کند.
وقتی درباره کارکنانتان با مشتری خود حرف می زنید، خود به خود مسائلشان را حل کنید و این گونه مانع آن شوید که مشتریانتان به سراغ رقبایتان بروند. به خاطر داشته باشید که رقبای شما نیز دنبال مشتریان ناراضی می گردند تا آنها را جذب خودشان بکنند.
جذب مشتری جدید شش برابر حفظ مشتریان قدیم هزینه بر می دارد.
اما وقتی از مشتریانتان درباره کارکنانتان سوال می کنید، جوابها را به شکلی مدبرانه پردازش کنید به حرف کارکنانتان گوش بدهید. وقتی به صحبت آنها گوش می دهید، در چشمانشان نگاه کنید. اگر تردیدی وجود داشت به سود کارکنانتان کنار روید. بسیاری از کارکنان شما ممکن است حامی و نگهبان دستورالعمل های شما باشند. بسیاری از آنها نیز عمد و قصدی ندارند که به مشتریان شما آسیب برسانند. آنها هم این را می دانند که از سوی مشتریان است که نان می خورند و زندگی می کنند. کارکنان خودتان را بی جهت از دست ندهید. زیرا ممکن است، استخدام کارکنان جدید کار راحتی نباشد و داشتن مشتری، بدون کارمند مناسب به چه دردی می خورد. ملایمت به خرج دهید و از زوایای مختلف به مساله نگاه کنید. تجربه ای که در این رهگذر به دست می آورید بسیار ارزشمند است.
وقتی از مشتریان خود سوال می کنید، وقتی از آنها می پرسید که درباره کارکنان شما چه نظری دارند، یافته های بعد خود را با آنها در میان بگذارید. مطمئن باشید مشتریان شما از توجهی که به آنها دارید ممنون و خوشحال خواهند شد. مشتریان شما وقتی که ببینند به نظریاتشان توجه می کنید و به پیشنهادهایشان گوش می دهید، احساس غرور می کنند.
اما اگر می خواهید مشتری قبل از همه به شما فکر کند، شما هم قبل از همه به مشتری فکر کنید.

2- "روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه گیری رضایت مشتری"
هدف
هدف از تدوین این روش اجرایی، تعیین و تشریح ایجاد ارتباط مستمر و مداوم با مشتریان و مراکز توزیع و نحوه اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتریان شرکت و نحوه نظارت و کنترل براین رضایت می باشد.
دامنه کاربرد
نیازمندیهای این روش اجرایی جهت پایش و اندازه گیری رضایت تمامی مشتریان محصولات تولیدی شرکت، که برای فروش عرضه می گردند، کاربرد داشته و اجرای آن برای کلیه امور ذیربط الزامی است.
مسئولیت و اختیار
مسئولیت اجرای مفاد این روش اجرایی به عهده رئیس واحد فروش می باشد.
مدیر بازرگانی داخلی بر حسن اجرای مفاد این روش اجرایی نظارت دارد.
مدیریت تضمین کیفیت و پژوهشها، مدیریت بازرگانی خارجی، مدیریت خدمات دیالیز صفاقی، مدیریت برنامه ریزی و مدیریت تولید و سایر واحدهای دیگر در اجرای این روش اجرایی همکاری و مشارکت می نمایند.
تعاریف
طبق تعاریف و اصطلاحات استاندارد ایران – ایزو 9000 (1380)

شرح فعالیت ها
کلیات
شرکت داروسازی ثامن به منظور حصول اطمینان از جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان در جهت تعیین و رفع نیازمندیهای وی تلاش می نماید. این نیازمندیها عبارتند از:
نیازمندیهایی که توسط مشتری مشخص شده است، مانند الزامات مربوط به تحویل و بعد از تحویل.
نیازمندیهایی که توسط مشتریان بیان نشده اند، درصورتیکه شناخته شده باشند، برای کاربردهای خاص ضروری می باشند.
مقررات و الزامات قانونی مربوط به محصول و هر نیازمندی دیگری که توسط شرکت تعیین شده است.
به عنوان یکی از مقیاسهای ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت کیفیت شرکت داروسازی ثامن، ارتباط مرتبط با تلقی مشتری را در مورد اینکه آیا انتظارات وی توسط شرکت برآورده شده است یا نه، تحت نظارت و کنترل قرار داده است.
ارتباط با مشتری
موفقیت شرکت در گرو شناخت و برآورده ساختن نیازمندی ها و انتظارات جاری و آینده مشتریان و مصرف کنندگان نهایی می باشد. به منظور برآورده ساختن این نیازمندیها و انتظارات، شرکت مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی بازنگری قرارداد نیازمندیها و و انتظارات مشتریان خود را درک نموده و پس از انجام امکان سنجی در مورد قابلیت تامین الزامات محصول از جمله ویژگی های اساسی محصول برای مشتریان، الزامات قانونی و مقرراتی و الزامات تلویحی و تصریحی مشتریان، نسبت به تامین این نیازمندیها اقدام می نماید.
همچنین در جهت جلب رضایت مشتریان، شرکت خدمات زیر را به مشتریان خود ارائه می نماید:
انجام تبلیغات به منظور آشنا کردن مشتریان با شرکت.
ارائه بروشورهایی جهت آشنایی بیشتر افراد با محصولات شرکت.
دریافت نظرات و شکایات مشتریان از طریق واحدهای فروش، خدمات دیالیز صفاقی و صادرات، به صورت کتبی و یا شفاهی و یا مذاکره با نمایندگان و مشتریان نهایی و یا از طریق ارسال فرم ارزیابی رضایت از مشتری و دریافت آنها، بررسی و پاسخ به این شکایات مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتری و همچنین ارائه نتایج این بررسی ها به جلسات بازنگری مدیریت، از جمله کانالهای ارتباطی با مشتریان خود می باشد.
چنانچه هرکدام از نظرات، پیشنهادات و شکایات به تعیین یک اقدام اصلاحی و یا پیش گیرانه منتهی گردد، مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی اقدام اصلاحی و پیش گیرانه، اقدامات لازم صورت گرفته و نتایج حاصله از طریق مدیریتهای بازرگانی داخلی، خدمات دیالیز صفاقی و بارزگانی خارجی، به اطلاع نمایندگان فروش و مشتریان مرتبط، با موضوع اقدام رسانیده می شود.
گردآوری اطلاعات مرتبط با مشتری
یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد نظام مدیریت کیفیت شرکت، اندازه گیری و نظارت بر رضایت مشتری است، به این معنی که شرکت اطلاعات مرتبط با تلقی مشتری را، در مورد اینکه آیا انتظارات وی توسط شرکت برآورده شده است یا نه، تحت نظارت قرار داده و رضایت مشتری را مورد پایش و اندازه گیری قرار می دهد.
اندازه گیری و نظارت بر میزان رضایت مشتری، بر پایه اطلاعات مرتبط با مشتری استوار است. گردآوری چنین اطلاعاتی در شرکت ممکن است از طرق زیر صورت گیرد:
نظرات و شکایات مشتریان و نمایندگان فروش شرکت و مراکز پخش که به صورت شفاهی مطرح می گردد توسط رئیس واحد فروش در فرم رسیدگی به شکایات/نظرات مشتری ثبت گردیده و اقدامات لازم صورت می گیرد.
نظرات و پیشنهادات مشتریان که از طریق فرم ارزیابی رضایت مشتری به هنگام تحویل محصول به مشتری یا مراکز پخش و نماینده فروش شرکت توسط رئیس واحد فروش به ایشان تحویل گردیده و از وی نظرخواهی می شود.
نیازمندیهای مشتری و اطلاعات قرارداد که از سوابق ناشی از اجرای روش اجرایی بازنگری قرارداد می باشد و شامل کلیه الزامات مربوط به محصول است.
تحقیق از مشتری و نمایندگان فروش شرکت و مراکز پخش از طریق برقراری ارتباط مستقیم با مشتری.
تحقیق در مورد چگونگی آشنایی مشتریان با محصولات شرکت و دلایل درخواست سفارش محصول یا خدمات از جانب وی.
نیازهای بازار، مطالعات بخش بهداشت و درمان.
داده های مربوط به ارائه خدمات.
اطلاعات مرتبط با رقابت بازار و شناخت مزیت های نسبی رقبای شرکت.
گزارشات واصله از مشتریان و یا سازمانهای مرتبط (پست، فاکس، E-Mail و …) بخصوص وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی.
گزارشات واصله از طرق مختلف دیگر.
استانداردهای ملی و بین المللی، مورد استفاده در تولید محصولات شرکت و آیین نامه های مرتبط با این محصولات.
اطلاعات مربوط به علل ایجاد عدم رضایت در مشتریان شرکت، از جنبه های مختلف.
نحوه اندازه گیری میزان رضایت مشتری
اندازه گیری میزان رضایت مشتریان شرکت، به عنوان یک ابزار حیاتی برای شرکت می باشد و گردآوری اطلاعات مرتبط با مشتری، اندازه گیری و نظارت بر بازخور رضایت مشتری، بطور مداوم اطلاعات مورد نیاز را جهت ایجاد بهبود در سطح شرکت فراهم می سازد. از آنجایی که یکی از ورودیهای جلسات بازنگری مدیریت، اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتریان است، لذا رئیس واحد فروش، پس از انجام عملیات فروش محصول به هر یک از مشتریان شرکت، اقدام به ارزیابی مشتریان و سنجش میزان رضایت مندی آنان از مشخصه های کمی و کیفی محصول نموده و پس از اعمال نظر مدیر بازرگانی داخلی، نتایج حاصل از همه ارزیابی ها و بررسی ها را جهت بحث و مطرح شدن در جلسات بازنگری مدیریت، جهت نماینده مدیریت در سیستم مدیریت کیفیت، ارسال می نماید. کسب نتایج حاصل از دریافت و بررسی فرم های ارزیابی رضایت مشتری طی جلساتی با حضور نماینده مدیریت، مدیر واحد تضمین کیفیت، رئیس واحد فروش و در صورت نیاز با حضور سایر مدیران و مسئولین مرتبط دیگر، صورت می گیرد. در این جلسات بر اساس اطلاعات مرتبط با مشتری که از طرق ذکر شده در بند 6-3 گردآوری شده و با استفاده از فنون آماری مناسب، تحلیلهای آماری صورت گرفته و میزان رضایت مندی مشتری از محصولات سازمان اندازه گیری شده و نتایج آن مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.
واحد فروش با توجه به طیف مشتریان شرکت، بصورت سالیانه و موردی، اقدام بنظرخواهی از مشتریان خود می نماید. فرم ارزیابی رضایت مشتری، که دربرگیرنده مواردی همچون خدمات پس از فروش، مشخصه های کیفی و کمی محصول، مشخصه های فنی، تحویل به موقع، نحوه برخورد پرسنل شرکت و … می باشد، جهت هریک از مراکز پخش و مشتریان ارسال شده و نظرات و پیشنهادات مشتریان طی این فرم دریافت می گردد. حداکثر امتیازی که جهت ارزیابی از سوی مشتریان درنظر گرفته می شود، امتیاز 100 می باشد که 40 امتیاز آن به عوامل کیفی، 20 امتیاز به مدت زمان تحویل و 40 امتیاز باقی مانده به سایر عوامل ذکر شده در فرم ارزیابی رضایت مشتری اختصاص دارد.
امتیاز درنظر گرفته شده در فرم ارزیابی مشتری، جهت عالی 40، خوب 30، متوسط 20 و ضعیف 10، به موقع 20، تا یک هفته تاخیر 15، بیش از یک هفته تاخیر 10، 100% امتیاز 40، 80% امتیاز 30، 50% امتیاز 20، 30% امتیاز 15 و 20% امتیاز 10 می باشد.
براساس امتیازات کسب شده از نظرخواهی از مشتریان شرکت، طبقه بندی های لازم صورت گرفته و با استفاده از نمودارهای آماری مناسب، اطلاعات بدست آمده مورد تحلیل قرار گرفته و زمینه های بهبود و شناسایی و راه کارهای مناسب با استفاده از روشهای مشخص شده در سیستم مدیریت کیفیت، پیش بینی و به اجرا گذاشته می شوند. نتایج اجرای این گونه اقدامات، در نهایت باعث افزایش رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی می گردد.
واحد تضمین کیفیت هرشش ماه یکبار به منظور تعیین عملکرد کارکنان (به عنوان مشتریان داخلی شرکت) اقدام به نظرخواهی از مدیران و روسای واحدها نموده و پس از انجام بررسی های لازم و تحلیلهای صورت گرفته، میزان رضایت مشتریان داخلی شرکت مورد اندازه گیری و ارزیابی قرار می گیرند.

3- "روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان"
هدف
هدف از تدوین این روش اجرایی، تشریح نحوه بررسی به شکایات مشتریان در جهت اتخاذ تصمیم مناسب برای رفع نواقص احتمالی در شرکت داروسازی ثامن می باشد.

دامنه کاربرد
نیازمندیهای مقرر در این روش اجرایی بر اساس شکایات دریافت شده از مشتریان شرکت، برای کلیه واحدهایی که به نوعی در کیفیت محصولات تولید شده، از جمله تولید، برنامه ریزی و مهندسی صنایع، کنترل کیفیت، کنترل حین تولید و … دخیل هستند، کاربرد داشته و به کارگیری ضوابط مقرر برای کلیه واحدهای ذیربط الزامی است.

تعاریف
طبق تعاریف و اصطلاحات استاندارد ایران-ایزو 9000 (1380)
مسئولیت و اختیار
مسئولیت اجرای این روش اجرایی بر عهده مدیر تضمین کیفیت و پژوهشها می باشد.
نماینده مدیریت بر حسن اجرای مفاد این روش اجرایی نظارت دارند.
کلیه مدیریت ها و واحدهای شرکت در اجرای این روش اجرایی همکاری و مشارکت می نمایند.
شرح فعالیت ها
نحوه دریافت، بررسی و رسیدگی به شکایات مشتریان
در صورتی که شکایت و یا نظری از یک مشتری، بصورت شفاهی یا کتبی به مدیریت بازرگانی داخلی، مدیریت خدمات دیالیز صفاقی و مدیریت بازرگانی خارجی شرکت برسد، روسای واحدهای فروش، خدمات دیالیز صفاقی و صادرات، موضوع شکایت و نظر مشتری را در فرم رسیدگی به شکایات/نظرات مشتری ثبت کرده و یا پس از درج اطلاعات مربوط به مشتری در فرم مذکور، مورد را ضمیمه این فرم می نمایند.
روسای واحدهای فوق الذکر با توجه به شناختی که از مشتری دارند پس از مشورت با مدیران ذیربط خود، نظر خود را نیز در این فرم منعکس می کنند و به میزان اهمیت موضوع شکایت و با نظر مشتری، مهلت پاسخگویی به مشتری را نیز تعیین می نمایند. پس از تکمیل این فرم در اختیار مدیریت تضمین کیفیت قرار می گیرد. مدیریت این واحد با ارجاع موضوع به کارشناسان ذیربط، پس از هماهنگی با نماینده مدیریت و مسئول فنی و یا مدیرعامل، با توجه به موضوع شکایات و مهلت پاسخگویی به مشتری، افراد مرتبط با آن موضوع را در جلسه ای کارشناسی دعوت کرده و طی این جلسه، تصمیم های مقتضی در جهت ملاحظه نظرات مشتری و یا رفع شکایات و جلب رضایت مشتری و جلوگیری از تکرار موضوع مورد شکایت مشتری و ریشه یابی کامل عدم انطباق، اتخاذ شده و مهلت انجام اقدامات و واحدها یا افراد اقدام کننده نیز تعیین می گردد. صورت جلسه این گونه جلسات ضمیمه فرم رسیدگی به شکایات/نظرات مشتری شده و توسط مدیر تضمین کیفیت پاسخ های لازم به واحدهای فروش، خدمات دیالیز صفاقی و یا صادرات، جهت انعکاس به مشتری، در فرم مذکور داده شده و در اختیار واحدهای ذیربط قرار می گیرد.
واحدهای مرتبط پس از انعکاس پاسخ، طی نامه ای به مشتری و دریافت نظرات نهایی وی (احراز رضایت و متقاعد شدن و یا عدم پذیرش پاسخ)، نتیجه را در ذیل فرم رسیدگی به شکایات/نظریات مشتری درج نموده و به واحد تضمین کیفیت عودت می دهند.
واحد تضمین کیفیت نیز در این مرحله، از انجام یافتن اقدام اصلاحی و موثر واقع شدن آن، اطمینان حاصل نموده و مراتب بعنوان سوابق بایگانی می گردند، یا در صورت لزوم اقدامات تکمیلی و بعدی تا رسیدن به نتیجه کامل از نظر احراز رضایت مشتری، صورت می گیرد.
روسای واحدهای فروش، خدمات دیالیز صفاقی و صادرات، با توجه به شناخت کامل و کافی از مشتریان شرکت در خصوص میزان عمل به تعهدات، نحوه عملکرد و ارائه خدمات توسط شرکت، در مقاطع مختلف از شکایات پنهان آنها نیز اطلاع حاصل می نماید و بدین منظور از نتایج حاصل از اجرای کامل و دقیق مفاد مندرج در روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه گیری رضایت مشتری استفاده نموده و نظرات و شکایات احتمالی مشتریان را طی فرم رسیدگی به شکایات/نظرات مشتری جهت اتخاذ تصمیم و تعیین زمینه های بهبود و راه کارهای آن، به مدیریت تضمین کیفیت ارائه می دهد. این امر در جهت جلب رضایت و اعتماد مشتریان نسبت به تولیدات شرکت و خدمات ارائه شده پی گیری می گردد.
به منظور رسیدگی بهتر و دقیق تر به شکایات و نظرات مشتریان تا حصول نتیجه نهایی، مدیریت تضمین کیفیت فرم پیگیری شکایات مشتریان را تکمیل کرده و در مقاطع زمانی مناسب، پی گیریهای لازم را انجام می دهد.

بخش سوم: بازاریابی

تعریف
پرفسور پل کانورسی استاد کرسی بازاریابی دانشگاه ایلی نوئی آمریکا بازاریابی را بشرح زیر تعریف کرده است. "بازاریابی شامل کلیه فعالیتهایی است که در بوجود آوردن فایده درمحل، زمان و مالکیت موثر می باشد. بعبارت دیگر بازاریابی عبارتست از کلیه فعالیت هایی که با تغییر محل و یا زمان عرضه یا مالکیت کالا ها باعث بوجود آمدن فایده می شود."
تعریف دیگری که انسیتوی بازاریابی و مدیریت فروش انگلستان از بازاریابی نموده به شرح زیر است. "بازاریابی عبارت است از عملیات ابتکاری مدیریت که باعث پیشرفت امر تجارت می شود و پیش بینی تخمین احتیاجات مصرف کنندگان و بررسی آن بمنظور توسعه تولید به نحوی که جوابگوی آن احتیاجات باشد. بازاریابی یابی منابع تولید و توزیع کالاها و خدمات را به یکدگیر مرتبط ساخته میزان کوشش و فعالیت را برای فروش کالاها با فایده به مصرف کنندگان، تعیین و رهبری می نماید. 1"
امروزه صاحبنظران، بازاریابی را فرآیند ارضای نیازها و خواسته های بشر تعریف می کنند. به نظر فیلیپ کاتلر، برجسته ترین صاحبنظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از:
"فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرآیند مبادله2".

1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار3
هر بازاری را می توان تا حدودی تقسیم بندی نمود، زیرا خریداران تشکیل دهنده بازار متجانس نبوده و تفاوت عمده آنها در خصوصیات مکانی، اجتماعی، اقتصادی، شخصیتی، چگونگی خرید و غیره می باشد.
شرکتهای تولیدی معمولاً از تفاوتهای مذکور آگاهی دارند ولی ممکن است سیاست های بازاریابی خودرا بر مبنای آگاهی هی مزبور تنظیم نموده و یا آنها را نادیده بگیرند. در حقیقت سه نوع استراتژی مختلف برای شرکت ها وجود دارد.
1- استراتژی بازاریابی یکسان
اگر شرکت تنها یک کالا تولید کند و بخواهد با اجرای تنها یک برنامه بازاریابی کلیه خریداران را جذب نماید، این استراتژی بازاریابی یکسان نامیده می شود. غالب شرکتها سعی نموده و می نمایند که استراتژی بازاریابی یکسان را مورد توجه قرار دهند. در این مورد شرکت منحنی تقاضاهای مختلف تشکیل دهنده بازار را نادیده گرفته و بازار کالا را به صورت مجموعه واحدی در نظر می گیرد و توجه خود را به نیازهای مشترک که عموماً در بین خریداران وجود دارد معطوف ساخته و به سایر نیازهای متفاوت آنان توجهی نمی نماید. شرکت سعی می کند کالا و برنامه های بازاریابی خود را به نحوی طراحی نماید که بیشترین تعداد خریداران را در بربگیرد. تاکید آن روی استفاده از کانالهای توزیعی انبوه، وسیله تبلیغاتی انبوه، پیام تبلیغاتی عمومی (در برگیرنده مجموعه بازار) می باشد. هنگامی که چندین شرکت در صنعت همین استراتژی را دنبال نمایند، نتیجه حاصل تمرکز بیش از حد فعالیتهای رقابت آمیز در قسمت یا قسمت های وسیع بازار خواهد بود و نیازهای قسمت های کوچک بازار ارضا نشده باقی خواهد ماند.
2- استراتژی بازاریابی تفکیکی
اگر شرکت کالاهای جداگانه تولید و یا برنامه های بازاریابی متفاوت به قسمت های مختلف بازار عرضه نماید یا کالاهای واحدی را با برنامه بازاریابی متفاوت به قسمتهای مختلف بازار بفروشد، این استراتژی بازاریابی تفکیکی نامیده می شود.
تحت استراتژی بازاریابی تفکیکی، شرکت تصمیم می گیرد که در قسمت های مختلف بازار فعالیت نماید. به همین دلیل کالاهای جداگانه و برنامه های متفاوت (یا کالای واحد با برنامه های بازاریابی متفاوت) متناسب برای هر قسمت از بازار را طراحی می کند. در این حالت شرکت امیدوار است که با عرضه کالاها و فعالیت های بازاریابی متفاوت فروش بیشتر و موقعیت بهتری در هر یک از قسمت های بازار کسب نماید. بعلاوه با توجه به اینکه کالاها و برنامه های بازاریابی بر مبنای نیازها و تمایلات خریداران طراحی گردیده است لذا شرکت تلاش می نماید تا وفاداری آنان را به کالاهای خود جلب نماید.
نتیجه نهایی اعمال استراتژی بازاریابی تفکیکی، ایجاد فروش بیشتر در مقایسه با استراتژی بازاریابی یکسان است. بدیهی است که با تولید کالاهای متنوع و عرضه آنها از طریق کانالهای توزیعی مختلف، فروش شرکت افزایش می یابد. ولی در عین حال اجرای سیاست مذکور هزینه های مدیریت را بالا می برد. هزینه های شرکت که در نتیجه سیاست مزبور افزایش می یابند عبارتند از: هزینه های تولید، هزینه های اداری، هزینه های نگهداری کالا، هزینه های فعالیت های تشویق و ترغیب.
لازم به ذکر است که استراتژی بازاریابی یکسان و بازاریابی تفکیکی نشان دهنده آن است که شرکت به دنبال بازار کالا به طور کلی است.
3- استراتژی بازاریابی تمرکزی
اگر شرکت تلاشهای خود راتنها در یک یا چند قسمت پرسود بازار متمرکز سازد، این استراتژی بازاریابی تمرکزی نامیده می شود. این استراتژی بخصوص در مواردی که منابع شرکت محدود است مورد استفاده بیشتری قرار می گیرد. بجای اینکه شرکت بدنبال سهم کوچکی از یک بازار بزرگ باشد، در جستجوی سهم بزرگی از یک یا چند بازار کوچک می باشد. به عبارت دیگر، شرکت به جای پخش امکانات خود در سطح وسیعی از قسمت های بازار، نیروهای خود را متمرکز می کند تا موقعیت خوبی در یک یا چند منطقه بازار به دست آورد.
با اتخاذ استراتژی بازاریابی تمرکزی، شرکت موقعیت بازاریابی قوی در قسمت بخصوصی از بازار که در آن فعالیت دارد (به دلیل آگاهی بیشتر از نیازهای قسمت مربوطه) بدست آورده و شهرت ویژه ای کسب می نماید. بعلاوه شرکت می تواند بعلت استفاده از تخصص در تولید، توزیع و تبلیغات صرفه جویی داشته باشد. و اگر بازار بخوبی انتخاب شود، شرکت می تواند از نرخ بالای سوددهی نیز برخوردار گردد.

2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار4
استراتژی های سه گانه بازاریابی یکسان، بازاریابی تفکیکی و بازاریابی تمرکزی آنهایی هستند که شرکت می تواند یکی از آنها را انتخاب نماید. در عمل، شرکت ممکن است مزایای یک استراتژی را چنان قاطع بداند که مسئله انتخاب مطرح نگردد. یا اینکه شرکتی یکی از استراتژی ها را چنان نامناسب بداند که آن را در جریان انتخاب منظور ننماید. بطور کلی خصوصیات فروشنده، کالا یا بازار می تواند محدودیتهایی ایجاد نماید و انتخاب را تحت الشعاع قرار دهد. خصوصیات عمده ای که در جریان انتخاب استراتژی اثر می گذارد عبارتند از: منابع شرکت، تشابه کالا، موقعیت کالا در مراحل مختلف عمذ کالا، تشابه خریداران دربازار و استراتژی های بازاریابی رقابتی که ذیلاً شرح داده می شوند:
1- منابع شرکت- در موضوع بازاریابی تمرکزی تشریح گردید که هنگامی که منابع شرکت بسیار محدود بوده و اجازه پوشش کل بازار را نمی دهد، تنها سیاست ممکنه، انتخاب بازاریابی تمرکزی خواهد بود.
2- تشابه کالا- که عبارت است از متفاوت نبودن خصوصیات کالا، در مورد کالاهایی که تفاوت آنها از یکدیگر تشخیص داده نمی شود، مثل بنزین و نمک. اتخاذ استراتژی بازاریابی یکسان برای چنین کالاهایی مناسبتر از سایر استراتژی ها خواهد بود. برعکس در مورد کالاهایی از قبیل دوربین عکاسی و اتومبیل که تفاوتهای بین کالاها زیاد می باشد بکار بردن استراتژی های بازاریابی تفکیکی و بازاریابی تمرکزی مناسبتر خواهد بود.
3- موقعیت کالا در مراحل مختلف عمر آن- تفاوتهایی را بخصوص در مراحل معرفی کالا به بازار و اشباع بازار ایجاد مینماید. وقتی که شرکتی کالای جدیدی را به بازار عرضه می کند معمولاً امکان ارائه بیش از یک یا چند نوع از کالا نمی باشد علاقه ابتدائی شرکت ایجاد تقاضای اولیه است و به همین دلیل استراتژی بازاریابی یکسان را در این مرحله مناسب خواهد دانست. ولی شرکت ممکن است کالای جدیدی را برای عرضه در قسمت مشخصی از بازار تولید کند، در این صورت استراتژی بازاریابی تمرکزی را اتخاذ خواهد نمود. به موازات حرکت کالا در مراحل مختلف عمر خود بطرف مرحله اشباع، شرکت تجسس خود را در مورد نیازهای تازه آغاز می کند تا فروش کالا را افزایش داده و یا از تنزل آن جلوگیری کند. بنابراین در مرحله رشد و بعد از آن از مراحل عمر کالا، شرکت استراتژی بازاریابی تفکیکی را به مورد اجرا می کذارد.
4- تشابه خریداران در بازار- بستگی به میزان تشابه خریداران از نظر نیازها ، ترجیحات و خصوصیات دارد. تقسیم بندی بازار ممکن است در بازارهای مشابه بکار رود تا شرکت بتواند خریداران را بر انگیزد که ترجیحات متفاوت داشته باشند. ولی بطور کلی، استراتژی بازاریابی یکسان برای بازارهایی که خصوصیات خریداران آنها در سطح بازار مشابه می باشد مناسب تر خواهد بود. برعکس در بازارهایی که خصوصیات خریداران آنها نامتجانس می باشد، استراتژی بازاریابی تفکیکی و بازاریابی تمرکزی مفیدتر خواهد بود.
5- استراتژی های بازاریابی رقابتی- مربوط به فعالیت رقبا می باشد. وقتی که رقبا از تقسیم بندی بازار استفاده می کنند برای هر شرکت دیگر که بخواهد با آنها رقابت نماید مشکل است که از استراتژی بازاریابی یکسان پیروی نماید. زیرا مبارزه را خواهد باخت. برعکس در مواقعی که رقبا از استراتژی بازاریابی یکسان پیروی می کنند شرکت می تواند با تقسیم بندی بازار بویژه اگر برخی از عوامل فوق الذکر به نفع او باشد از رقابت بهره برداری نماید.

تقسیم بندی بازار های بین المللی5
تعداد کمی از شکرتها دارای منابع مالی، تولیدی، توزیعی و توان لازم در کلیه کشورها و یا اغلب کشورهای جهان می باشند و اغلب شرکتهای بین المللی بر روی تعداد کمی از کشورها تمرکز می کنند. فعالیت در تعداد زیادی از کشورها دارای چالش های متعددی می باشد. کشورهای مختلف جهان حتی آنهایی که از نظر جغرافیائی نزدیک هم هستند، ممکن است از نظر اقتصادی، فرهنگی و سیاسی اختلافات زیادی با یکدیگر داشته باشند. شرکتهای بین المللی بایستی همانگونه که در داخل کشور خود اقدام می نمایند، بازارهای جهان خود را به بخش های مختلف که دارای نیازها و رفتارهای مشخص هستند تقسیم بندی نمایند. شرکت ها می توانند بازارهای بین المللی را با استفاده از یک یا ترکیبی از متغیرهای متعدد تقسیم بندی نمایند. آنها می توانند با توجه به محل جغرافیائی بازارها، کشورهای مختلف را بر حسب منطقه تقسیم بندی نمایند. در این نوع تقسیم بندی فرض می گردد ملت هایی که از نظر جغرافیایی نزدیک هم هستند دارای خصوصیات و رفتارهای مشابهی نیز می باشند.
بازارهای جهانی را می توان بر مبنای عوامل اقتصادی نیز تقسیم بندی نموده برای مثال کشورها را می توان با توجه به درآمد سرانه و یا سطح کلی توسعه اقتصادی گروه بندی کرد.
کشورهای جهان را نی توان برحسب عوامل سیاسی و اقتصادی نیز تقسیم بندی نمود. این عوامل شامل نوع و ثبات دولتها، پذیرش شرکت های خارجی، مقررات پولی و حجم بوروکراسی اداری می باشد. چنین عواملی می توانند نقش مهمی در انتخاب بازار ها در سطح جهان ایفا نمایند.
عوامل فرهنگی نیز برای تقسیم بندی بازارها مورد استفاده قرار می گیرد. بازارهای بین المللی را می توان بر اساس زبان، مذهب، ارزشها، گرایشها، عادات و رسوم و الگوهای رفتاری نیز تقسیم بندی کرد.
با تقسیم بندی بازارها بر اساس عوامل جغرافیایی، اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و غیره فرض می گردد که هر بخش بازار شامل گروهی از کشورها می باشد. با اینحال، تعداد زیادی از شرکتها از شیوه متفاوتی استفاده می کنند. آنها مصرف کنندگانی را که دارای نیازها و رفتار خرید مشابهی هستند حتی اگر در کشورهای متفاوت باشند در یک گروه طبقه بندی می نمایند.
3- آمیخته های بازاریابی 6
یک کمپانی که تصمیم به اتخاذ استراتژی موضع یابی در بازار دارد، آماده و مستعد شروع طرح ریزی مفصل آمیخته بازاریابی است، آمیخته بازاریابی یکی از مفاهیم مهم درب مدرن است و ما آن را بصورت زیر تعریف می کنیم.
آمیخته بازاریابی عبارت است از یک سری متغیر های قابل کنترل بازاریابی که موسسه در پاسخ به خواسته ها در بازار مصرف ترکیب می کند. امکانات بسیاری در چهار گروه (محصول، قیمت، مکان و پیشبرد فروش) تحت عنوان چهار p می تواند جمع آوری شود. آمیخته بازاریابی شامل هرچیزی که شرکت می تواند انجام دهد تا تقاضا را برای محصولاتش تحت تاثیر قرار دهد است.
حال به تعریف هرکدام از عناصر آمیخته بازاریابی می پردازیم.
1- محصول: ترکیبی از کالاها و خدمات شرکت می باشد که به بازار هدف عرضه می شود.
2- قیمت: عبارت است از مقدار پولی که مشتری باید برای بدست آوردن محصول بپردازد.
3- مکان یا کانال توزیع: عبارت از فعالیت های مختلف شرکت می باشد که در جهت در دسترس قرار دادن محصول برای مشتریان بازار هدف انجام می شود.
4- پیشبرد فروش: عبارت است از فعالیت هایی که استحقاق و لیاقت محصول و ترغیب مشتریان را برای خرید آن به یکدیگر ارتباط می دهد.
طراحی آمیخته بازاریابی همراه با دو تصمیم بودجه بندی است.
اولاً شرکت باید تصمیم بگیرد که چه مقداری می خواهد روی فعالیت های بازاریابی پول صرف کند (تصمیم هزینه بازاریابی).
ثانیاً شرکت باید کل بودجه بازاریابی خود را به ابزارهای مهم آمیخته بازاریابی اختصاص دهد (تصمیم آمیخته بازاریابی).
آمیخته محصول7
آمیخته محصول ترکیبی است از محصولات و خطوط محصول که به نحوی موازنه شده است تا شرکت در عین حال که نیازهای بازار مصرف را تامین می کند به اهداف سوددهی خود نیز نایل شود. با استفاده از مجموعه محصول مدیران بازاریابی هرکدام از محصولات را در خطوط تولید و آمیخته محصول، مورد توجه قرار می دهند و به محصولات با خطوط تولیدی که فروش جاری یا آتی خوبی دارند، یا از نظر رقابتی قوی هستند، پول بیشتری اختصاص می دهند. بدین ترتیب مدیران بازاریابی با عرضه تعداد بیشتری از محصولات از وابستگی بیش از حد به یک یا تعدادی محدود محصول جلوگیری می کنند. برای مثال اگر فروش تعدادی از محصولات به طور محدود افزایش یابد می توان با استفاده از محصولات دیگر سود به دست آمده را بهبود بخشید. همچنین مدیران بازاریابی وقتی که در محیط بازاریابی تغییرات مشاهده می کنند می توانند با تغییر تاکید برروی محصولات یا خطوط خاص، آمیخته محصول خود را تطبیق دهند. آنها تعداد خطوط محصول در آمیخته محصول و تعداد محصولات در هر کدام از خطوط را نیز مورد توجه قرار می دهند.
در اینجا لازم است به تعریف برخی از اصطلاحات بپردازیم.
آمیخته محصول: عبارت است از مجموعه محصولات تولیدی شرکت که برای فروش عرضه می شود.
خط محصول: عبارت است از گروهی از محصولات مربوط به هم که یا دارای ویژگی فیزیکی و مورد استفاده مشابه بوده یا مجموعاً از آنها استفاده می شود. برای مثال تولیدات البسه چرمی یک نوع خط محصول است.
عرض و عمق محصول: ساختار آمیخته محصول شرکت دارای عرض و عمق است. عرض آمیخته محصول نشان دهنده تعداد خطوط محصولات عرضه شده به بازار است. سنجش عرض آمیخته محصول به تعیین محدودیتهای خطوط محصول بستگی دارد. عمق آمیخته محصول نشان دهنده تعداد محصولاتی است که در رنگها، اندازه ها و قیمتها و با کیفیت های مختلف در خطوط محصول وجود دارد.
پیوستگی آمیخته محصول: نشان دهنده میزان ارتباط خطوط محصول با یکدیگر در استفاده نهایی، استفاده از تکنولوژی و ویژگی های دیگر است.
اگر شرکتی دارای آمیخته محصول باریک باشد می تواند بر محصولاتی که در تولید آنها تخصص دارد تاکید کند و به عنوان متخصص در محصولی خاص شهرت یابد. با این حال ممکن است قابلیت افزایش فروش و نیز سود به دست آمده محدود گردد.
همچنین ممکن اس توزیع کنندگان ترجیح دهند با شرکتهایی کار کنند که خطوط محصول بیشتری دارند. یا محصولات مرتبط به هم را عرضه می کنند. اگر شرکت دارای آمیخته محصول وسیع باشد می تواند به تعداد بیشتری از مصرف کنندگان دسترسی یابد و منابع خود را برای تعداد بیشتری از محصولات و کسب سود بیشتری پخش کند. اگر دارای موقعیت بهتر در تدارک مواد برای کل خطوط باشد سود بیشتری به دست خواهد آورد. اما داشتن خط محصول وسیع به سرمایه بیشتری نیاز دارد که ممکن است باعث شود منابع شرکت بیش از حد پخش شود. سرانجام رقبایی که دارای خط محصول باریک هستند ممکن است در مقایسه با شرکتهایی که دارای خط محصول وسیع هستند بعنوان متخصص شناخته شوند.
همچنین یک شرکت همانگونه که آمیخته محصول را اداره می نماید می تواند محصولات را اصلاح نماید. یعنی ممکن است تصمیم بگیرد تولید بعضی از محصولات را متوقف و تولید محصولات دیگری را آغاز کند. این امر به ایجاد آمیخته محصول پویا منجر میشود. بدین ترتیب که بعضی از محصولات جدیدند، تعدادی از آنها مدتی در بازار بوده اند. موضع بعضی از آنها دوباره ثبت شده و تولید تعدادی دیگر نیز متوقف شده است. نحوه تصمیم گیری در مورد محصولی خاص به سود شرکت، اهداف سهم بازار و تغییرات محیط بازاریابی بستگی دارد.
اهمیت قیمت در آمیخته بازاریابی 8
تمام عناصر آمیخته بازاریابی باید برای حمایت از استراتژی کلی هماهنگ شوند و این امر شامل قیمت نیز می شود. در اینجا لازم است درباره روابط متاقابل بین قیمت و عناصر دیگر آمیخته بازاریابی توجه شود.
قیمت و محصول: قیمت و محصول ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. برای مثال قیمتی که بازاریابان روی محصول معینی می گذارند مقدار پولی است که برای تولید آن محصول هزینه خواهند کرد. قیمت به شکلهای دیگر نیز با عنصر محصول ارتباط دارد. اول اینکه قیمت ها معمولاً در مسیر منحنیعمر محصول تغییر می یابد. برای مثال زمانی که فروش محصول کاهش پیدا می کند، بازاریابان مجبورند با کاهش دادن قیمت محصول، فروش را بالاتر ببرند. دوم اینکه قیمت محصولات مشابه گروه بندی می شوند، به عبارت دیگر بازاریابان با گروه بندی قیمتها بین طبقه بندی های گوناگون محصولات مشابه تفاوت قائل می شوند. سوم اینکه قیمت با برداشتهای مشتریان از خصوصیات و مزایای محصول ارتباط مستقیم دارد.
قیمت و ترفیع: قیمت در ترفیع نقش عمده ای دارد. شرکتی که راجع به محصولات با کیفیت و منحصر به فرد خود تبلیع می کند، از بیان قیمت بالای آن خودداری نمی کند. از طرف دیگر انواع مختلفی از محصولات بر پایه قیمت پایین تبلیغ می شوند. در چنین حالتی جذابیت محصول قیمت آن است.
قیمت و توزیع: توزیع و قیمت گذاری محصولات، با یکدیگر مرتبطند ولی این ارتباط در مورد محصولات مختلف، متفاوت است. قیمت محصول که در یک شهر تولید می شود ممکن است در شهر دیگر دو برابر باشد. دلیل این تفاوت هزینه های توزیع است. بویژه در مورد محصولات سنگین، پرحجم و نسبتاً گران، به همین دلیل بسیاری از شرکتها هزینه های توزیع را در قیمت دخالت نمی دهند و پول مربوط به هزینه های حمل و نقل را جداگانه از مشتریان دریافت می کنند. تولید کننده قیمت محصول را عامل اصلی در انتخاب کانالهای توزیع می داند. بدین معنی که کالاهای گران قیمت در فروشگاههای سطح بالا و کالاهای ارزان قیمت در فروشگاههای سطح پایین عرضه می شوند.

آمیخته تشویق و ترفیع
اجزای آمیخته تشویق و ترفیع عبارتند از:
1- اگهی- ارائه غیر شخصی محصولات و خدمات و ایده ها به وسیله مسئول شناخته شده.
2- پیشبرد فروش- محرک های کوتاه مدت برای تشویق فروش یا خرید محصول و خدمات.
3- روابط عمومی- ایجاد تقاضا با ارائه اخبار شایان توجه در رسانه ها بدون پرداخت هزینه.
4- فروش شخصی- ارائه اطلاعات به طور حضوری به دیگران (خریداران بالقوه) برای فروش محصول یا خدمات.
امروزه بعضی از شرکتها به ارتباطات بازاریابی مرکب روی آورده اند و مسئولیت ها را در اختیار یک فرد قرار می دهند تا بتوانند ذهنیت واحدی به وجود آورند. این امر به استراتژی ارتباطات بازاریابی همگانی منتهی خواهد شد که نشان می دهد چگونه شرکت و محصولاتی که عرضه می کند به مشتریان کمک می نماید تا بتوانند مسائل و مشکلاتشان را حل نمایند.

اجزای تشویق و ترفیع
تبلیغات و اگهی ها
پیشبرد فروش
روابط عمومی
فروش حضوری (شخص)
اگهی های کتبی و شفاهی بسته بندی
مسابقات و سرگرمیها
میهمانی با ارباب
نمایش حضوری محصول
(ظاهر و مطالبه)
قرعه کشی
جراید و رسانه ها
نمایش حضوری محصول
کاتالوگها
جوایز و هدایا
سخنرانی ها
ملاقاتهای فروش
نامه های پستی
نمونه های رایگان
سمینارها
مذاکرات تجاری
فیلم و نوار
نمایشگاه و نمایش
گزارشهای سالیانه
بازاریابی تلویزیونی
مجلات تخصصی
کوپنهای خرید
شرکت در انجام امور خیریه و اجتماعی
برنامه های ترغیبی
بروشور و کتابچه
تخفیفهای تشویقی

حضور در نمایشگاه
پوستر و نقه
اعتبارات با بهره کم
انتشارات

راهنما
برنامه های تفریحی
روابط اجتماعی

تابلوهای خیابانی و بیابانی
تخفیف تجاری

نصب اگهی روی اتوبوس ها
ملاقات ها

نصب اگهی در ورزشگاه
سررسیدنامه و تقویم

اعلانها و اعلامیه ها
وسایل تبلیغاتی

علام نمایشی
مواد آموزشی

کلمات و نشان ها
گردش دسته جمعی

نمایش

خرید

پرچمها

توزیع فیزیکی در آمیخته بازاریابی 9
خدمات توزیع و تصمیمات مربوط به کانالهای توزیع در سازمانهای مختلف از اهمیت بسیاری برخوردار است. هرکدام از اعضای کانال توزیع حلقه اتصالی شبکه سازمانی بین تولید کننده و مصرف کننده هستند.
شبکه توزیع، بخشی از فعالیتهای بازاریابی است که به صورت سیستم، انتقال محصولات و خدمات را از تولید تا مصرف نهایی به عهده دارد که شامل خرده فروشها، عمده فروشها، دلالها و کارگزاران و دیگر گروههای توزیعی می شوند.
بسیاری از شرکتهای موفق کشورهای پیشرفته سیستم های توزیع فیزیکی موثری را توسعه داده اند تا بدین وسیله موقعیت رقابتی خود را بهبود بخشند و استراتژی بازاریابی خود را به اجرا در آورند. پس از اینکه شرکت کانالهای توزیع خود را ایجاد کرد مدیریت شرکت باید چگونگی توزیع فیزیکی محصولاتش را از طریق این کانالها تنظیم کند. توزیع فیزیکی شامل تمام فعالیت هایی است که با انتقال به موقع محصولات مناسب به مکانهای مناسب با مقدار مناسب سروکار دارند.
شاید مهمترین نقش توزیع فیزیکی در بازاریابی شرکت ارتباط نزدیک آن با خدمت به مشتریان باشد. طبق مطالعه ای تحقیقاتی مدیریت رده بالا، خدمت به مشتریان را عامل اصلی در آمیخته بازاریابی شرکت می داند و ارائه خدمات موثر به مشتریان را بدون توزیع فیزیکی غیر ممکن می شمارد. بعلاوه این تحقیق نشان داده است که:
1- مدیریت رده بالا باید معیارهای صحیح خدمت به مشتریان را در شرکت تعیین کند.
2- کارکنان بخش توزیع فیزیکی باید مسئول حفظ این معیارها باشند.
در سالهای اخیر تاکید بیشتری روی فعالیت های توزیع فیزیکی شده است. دلیل اصلی این امر این است که هزینه های توزیع فیزیکی در برخی صنایع بسیار بالاست. برای برخی از محصولات بیشترین هزینه (تا 50 درصد) هزینه توزیع فیزیکی است. هزینه بالای انرژی و نرخهای بالای بهره (که بر هزینه های موجود اثر می گذارد) از عواملی هستند که نشان می دهند باید بر ایجاد سیستم های موثر توزیع فیزیکی تاکید گردد.
توزیع فیزیکی اهمیت مکان را در آمیخته بازاریابی نشان می دهد. یعنی محصولات مناسب باید در محلهای مناسب و در زمان مناسب ارائه و تحویل شود تا فروش های سود آور به حداکثر برسد. به طور کلی، توزیع فیزیکی برای تولید کنندگان شامل مراتب ذیل است.
1- حرکت مواد خام از منبع عرضه شده به خط تولید
2- حرکت محصولات کامل شده از انتهای خط تولید به مشتری نهایی

بخش چهارم

مباحثی در رابطه با کیفیت

شش سیگما و مدیریت کیفیت جامع
از ابتدای ارائه اصول مدیریت کیفیت جامع توسط دکتر ادوارد دمینگ در دهه 1960، همواره محققان علوم کیفیت سعی کرده اند اشکالات این روش نوین مدیریت را رفع کنند تا حداکثر کارایی حاصل شود. مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که مدیریریت بر مبنای جامع نگرشی است که مدیریت بر مبنای آن با مشارکت کلیه ی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود دائمی کیفیت که در نهایت منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد. در بهبود کیفیت، تمامی ابعاد کیفیت مورد توجه قرار می گیرد که بعضی از ابعاد آن عبارتند از: دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد متناسب با نیاز، خدمات پس از فروش، همسازی با استاندارد، شکل ظاهری مناسب، ایمنی و تاثیر مثبت در جامعه کلیه ی کارکنان اعم از مدیران، سرپرستان، کارمندان، کارگران، مشتریان، تامین کنندگان داخلی و خارجی در بهبود کیفیت نقش دارند. این بهبود، کلیه ی بخش های سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی قابل اجرا و پیاده سازی است.
در نگرش TQM توجه اصلی به کیفیت است و رضایت مشتری محور همه تلاش ها و فعالیت های سازمان را تشکیل می دهد. در این تفکر کیفیت انجام کارهعا مورد دقت و ارزیابی قرار می گیرد و کمیت در مرتبه ی دوم اهمیت است. کارکنان مورد احترام و توجه قرار می گیرند و ملاک ارزیابی، تلاش آنان برای بهتر انجام دادن امور است. نظریات افراد مورد توجه و ارزیابی قرار گرفته و از این طریق ابداع، نو آوری و ارائه نظریات جدید توسعه می یابد چون مشتری گرایی به عنوان یک اصل شمرده می شود. کلیه ی بخش ها نه تنها باهم در تقابل نیستند بلکه با مشارکت یکدیگر سعی در بهبود فرآیند ها دارند. تعهد، لازمه اجرای TQM است. قبل از همه مدیران ارشد باید نسبت به ایجاد تغییر و بهبود کیفیت اصلاح اساسی امکان پذیر نخواهد بود. وقتی صحبت از رضایت مشتری می شود، هم رضایت مشتری نهایی. باید هر بخش سازمان از نیازها و انتظارات بخش بعدی که مشتری آن محسوب می شود آگاه باشد و فعالیت خود را با آن سازگار کند. برداشته شدن حصار و ایجاد حس همکاری و تعاون میان بخش ها به تنهای منجر به افزایش کیفیت خواهد شد.
قبل از همه مدیران ارشد باید نسبت به ایجاد تغییر و بهبود کیفیت متعهد شوند زیرا در غیر این صورت تغییر و اصلاح اساسی امکان پذیر نخواهد بود.
تصمیم گیری بر اساس واقعیت آمار و اطلاعات از اصول مهم TQM است. در این نگرش به مشکلات توجه جدی شده و سعی بر این است علل اصلی شناسایی شود. در TQM است. به راه حل های آنی و سطحی که بر مبنای حدس و گمان باشند توجهی نمی شود. از این رو ابزار لازم برای جمع آوری و تحلیل داده ها و اجرای روش های جدید به کار گرفته می شود. نکته مهم در این دیدگاه، این است که باید اطلاعات و آمار در هر بخش جمع آوری شود، بنابراین هر کسی هر کاری که انجام می دهد بایستی مکتوب و مستند کند. در غیر این صورت امکان استفاده از آمار و اطلاعات و نیز استفاده از تجارب گذشته به وجود نخواهد آمد. از نقطه نظر TQM بهترین افرادی که مشکلات مربوط به یک فعالیت را درک می کنند کسانی هستند که آن را نجام می دهند. از این رو باید برای بهبود کیفیت، کارکنان را به مشارکت و همکاری دعوت کرد. راه حل اجرایی این کار بر پایی نظام پیشنهادها و تشکیل بخش های کنترل کیفی در ایستگاه های کاری است. اصل مهم دیگر، مدیریت آموزش است. آموزش و باز آموزی باید شامل همه افراد اعم از مدیران ارشد، مدیران میانی، سرپرستان و کلیه کارکنان سطوح پایین تر شود. اهداف کلی آموزش، آشنایی افراد با وظایف خود و ارتقای سطح دانش آنانان و آشنایی با تکنول.ژی جدید است.
بهبود مستمر یکی از صفات اساسی TQM است و نمی توان برای آن پایانی متصور شود. تلاش ها و فعالیت های مربوط به اصلاح و بهبود فرآیند ها و در نتیجه بهبود کیفیت باید به طور مستمر انجام پذیرد . در واقع بهبود کیفیت مسابقه ای است که خط پایان ندارد، از این رو می گویند TQM یک سفر است نه یک مقصد. مدیریت کیفیت جامع TQM بر پایه یادگیری گروهی و متقابل از طریق ایجاد شبکه های ارتباطی استوار است. رقبای صنعتی همواره بر این موضوع به عنوان راهبرد عملیاتی خود تمرکز کرده و در زمینه ی جلوگیری از اتلاف در فرآیندها و نیز حذف ضایعات در فرآیند طراحی، فعالیت های بسیاری انجام داده اند. پروفسور دومینگ (W.Edward Deming یک فلسفه مدیریتی را به منظور توصیف دیدگاهش نسبت به TQM توسعه داده است. او این فلسفه را در 14 نکته به شرح زیر طبقه بندی کرده است:
1- ایجاد ثبات در عزم تصمیم برای بهبود محصولات و یا خدمات
2- پذیرش و اتخاذ نظریه های اصلاحی و یا فلسفه جدید در مدیریت واحدهای صنعتی
3- پرهیز از وابستگی به بازرسی گسترده محصولات در شرکت (عدم اتکا به بازرسی به شیوه انبوه)
4- پایان دادن به روش اتخاذ تصمیم های کاری، صرفا بر اساس قیمت تمام شده
5- بهبود مستمر شیوه های تولید و خدمات
6- برقراری و نهادی کردن رهبر (ایجاد رهبری)
7- برقراری و تامین آموزش (ایجاد ترتیب)
8- کنار گذاشتن ترس
9- شکستن و از میان برداشتن سدهای موجود بین بخش های مختلف کاری شرکت
10- حذف شعارها نصیحت ها و هدف ها برای نیروی کاری
11- حذف سهمیه ها و استفاده شخصی
12- حذف عواملی که مانع از احساس غرور کارکنان از مهارت های خود می شود.
13- برقراری برنامه های موثر برای تعلیم و تربیت و آموزش
14- ایجاد شرایط لازم و تحول
تاکید مدیریت کیفیت جامع بر افزایش رضایت مشتریان یا مصرف کنندگان از طریق مدیریت روش ها و نگرش های نظام مند و استفاده از ابزارها و روش های ساده در فرآیند بهبود مستمر است چنین عملکرد بهبود یافته ای مستقمیا به کسب اهداف گوناگون نظیر کیفیت، زمان بندی صحیح تولید، تامین نیاز مشتریان، مناسب بودن تولیدات و خدمات و کاهش هزینه ها منجر شده و نقش کارکنان را در رسیدن به اهداف از طریق آموزش به کارگیری روش ها تضمین می کند.
مزایای استفاده از TQM را می توان به صورت زیر طبقه بندی کرد:
1- ایجاد تفکر مشتری مداری در سازمان
2- ایجاد زمینه های تغییر فرهنگ سازمان
3- افزایش تعهد مدیریت به بهبود سازمان در تمامی ارکان
4- تغییر در نگرش رهبران سازمان
5- ایجاد فرهنگ کار گروهی
6- سرلوحه قرار دادن بهبود مستمر
7- استفاده از ابزار پاداش عادلانه
8- تجزیه و تحلیل مشکل توسط ابزارهای هفتگانه کنترل فرآیند آماری (SPC)
روش شش سیگما در اجرا و پیاده سازی هر چه بهتر مدیریت کیفیت جامع کمک بسیاری می کند. در مدل مدیریت کیفیت جامع رسالت و اهداف دراز مدت سازمان یک توجه به مسائلی از قبیل تکنولوژی سازمان، وضعیت صنعت رقبای موجود، اقتصاد جامعه، بازار و مشتریان مشخص می شود. سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل وضعیت داخلی شرکت (نقاط ضعف و قوت)، وضعیت خارجی شرکت (فرصت ها و تهدیدات)،موفقیت ها و شکست های قبلی، اهداف میان مدت و متعاقب آن اهداف مدیریت کیفیت با به کارگیری نگرش ها جدید در سیستم های حسابداری قیمت تمام شده می تواند هزینه های اصلی و مهم سازمان را شناسایی، رتبه بندی و در غالب پروژه های شش سیگما کاهش داده و مدیریت سیستم کیفیت را در سازمان اثر بخش تر کند.
کوتاه مدت سازمان مشخص می شوند. اگر چه مدیریت کیفیت جامعه از ابتدای ارائه توسط دکتر دمینگ در انجام مراحل فوق بسیار قوی بوده است. ولی تبدیل این اهداف به فعالیت های روزمره برای مدیران و کاربران روش های مدیریت کیفیت، جامع همواره با مشکل روبه رو بوده است. شش سیگما بعضی از ابزارها و تکنیک های مدیریت جامع نیز در بر می گیرد. شش سیگما و مدیریت کیفیت جامع هر دو بر اهمیت رهبری و حمایت بالا و پایین (Top-Down) تاکید می کنند. هر دو نگرش به طور واضح بیان می کنند که برای داشتن موفقیت تجاری در بلند مدت، بهبود مستمر کیفیت یک فعالیت بحرانی است.
هر چند سیکل PDCA به کار رفته در TQM اختلاف اساسی با سیکل DMALC شش سیگما ندارد ولی بین این دو مقوله تفاوت هایی نیز موجود است. این تفاوت ها روشن می کند. چرا محبوبیت و معروفیت TQM همراه با افزایش محبوبیت شش سیگما، کم رنگ تر شده است تفاوت این دو مقوله تنها در مدیریت خلاصه می شود. TQM تنها خطوط راهنمای کلی و پهناوری را برای مدیریت معرفی می کند. خطوط راهنمای مذکور بسیار خلاصه است. مجلات تجاری و روزنامه ها تاکنون از شکست های گسترده و شایع TQM و اثرات آن گزارزش هایی منتشر کرده اند. پژوهش ها و تحقیقات قابل اطمینان نشان داده، سازمان هایی که در اجرای TQM موفق شده اند. پاداش قابل ملاحظه ای به دست آورده اند ولی کم بودن احتمال حصول موفقیت، بسیاری از شرکت ها و سازمان ها را تهدید کرده و آنها را از اجرای TQM باز داشته است. بسیاری از سازمان ها به جای TQM استاندارد ISO 900 را انتخاب کرده اند. ISO 900 ادعادی عملکرد در سطح عالی و جهانی را ندارد، اما وعده عملکرد استاندارد را می دهد. در مقایسه با این استاندارد، TQM تنها مجموعه ای خطوط کلی و راهمایی های فلسفه گونه ای را پیشنهاد می کند. پس از ظهور شش سیگما، امکانات خوبی برای کمک به اجرای TQM پدید آمده است که همین امر مدیران و رهبران شرکت های بزرگ آمریکایی نظیر باب گالوین (مدیر عامل موتورولا)، لاری (مدیر عامل آلاید سینگنال) و جک ولش (مدیر عامل جنرال الکتریک) را با اسفتاده از شش سیگما ترغیب کرده است. موارد زیر امکاناتی است که شش سیگما به طور مشخص برای پیاده سازی بهتری مدیریت کیفیت جامع به وجود آورده است:
1- بررسی سیستماتیک فرآیندها و پروژه هایی که حمایت کننده اهداف استراتژیک شرکت است.
2- تعیین اهداف کمی توسط مدیران و ارتباط آنها با اهداف استراتژیک شرکت، ایجاد ارتباط میان فعالیت های شرکت و اهداف مالی که مورد توجه مدیران و صاحبان سرمایه هستند.
3- ارائه روش سیستماتیک جهت دنبال کردن اهداف کمی و حل مسائل و مشکلات شرکت.
4- ایجاد معیار اندازه گیری برای کارهای گروهی و یا گروه های کار مشارکتی، به وجود آوردن زمینه لازم برای مدیریت جهت پرداخت پاداش های مالی در نتیجه جلب توجه کارکنان و متخصصان به مسائل موجود در شرکت.
نکاتی که به آنها اشاره شد توانایی مدیران را در پیاده سازی هر چه بهتر مدیریت کیفیت جامع به میزان قابل ملاحظه ای افزایش داده است.

ارتباط مدیریت کیفیت جامع و شش سیگما
وجود فرآیند مدیریت کیفیت جامع و فرآیند شش سیگما، هر دو برای نتیجه گیری مناسب در پیاده سازی کامل اهداف مدیریت کاملا ضروری است. اگر هرم مدیریت را به صورت شکل در نظر بگیریم:
در قسمت بالای هرم که مرحله تعیین اهداف استراتژیکی است، برنامه ریزی فعالیت های مدیریت کیفیت جامع توسط فعالیت های مدیریت کیفیت جامع توسط گروه مدیران با استفاه از برنامه ریزی استراتژیک انجام می شود. در قسمت میانی هرم اهداف موسسه توسط مدیران واحدهای اجرایی به منظور تعیین وظیفه ی گروه های کاری و پروژه های آنها تعیین می شود. در قسمت پایینی هرم برنامه های اجرایی که باید توسط گروه های کاری و با استفاده از فرآیند شش سیگما اجرا شوند مشخص می شوند. در این مرحله، فعالیته های عملیاتی شش سیگما آغاز می شود.
برای حصول اطمینان از این که فعالیته های گروه های کاری به درستی مشخص شده است و همچنین برای اطمینان از اجری آنها، باید ساختاری درون سازمان به وجود آید تا گروه های کاری از حمایت لازم برای اجرای فعالیت های خود برخوردار شوند. مبدا این حمایت باید از جانب گروه مدیران باشد که مسوولیت تجزیه و تحلیل، تعیین خط مشی شرکت و تعیین اهداف استراتژیک شرکت را به عهده دارند. مدیران واحدهای کاری در درون واحدهایشان به مورد اجرا گذارده می شود نقش مهم دیگری را ایفا می کنند. در واقع مدیر واحد اجرایی که فعالیت گروه های کاری در واحد وی انجام می شود حامل و مدافع فعالیت کاری گروهی خواهد بود.
وجود افراد متخصص و آشنا به علوم کیفیت (ابزاری که در فرآیند شش سیگما مورد استفاده قرار می گیرد9 ضروری است.
این افراد در عنوان جدید سازمانی که به (کمربند سیاهان [Black Belts] معروفند در سطح شرکت ها گمارده می شوند و تنها مسئولیت سازمانی آنها دنبال کردن فعالیت گروه های کاری با استفاده از علوم کیفیت و روش های آماری است دنبال کردن دقیق بهره وری مالی، که وظیفه همه کارکنان و همه سطوح است، از اصول فرایند شش سیگما و مدیریت کیفیت جامع به شمار می آید.
عوامل تعیین کننده در به کارگیری روش
امروزه در بسیاری از سازمان ها، شش سیگما روشی است محبوب تو مورد توجه که با به کار گیری فنون و ابزارهای قدرتمند آماری، نوسانات فرآیند راحذف کرده ضایعات آن را کاهش می دهد. به زبان آمار، شش سیگما به معنای وقوع 4/3 عیب در هر یک میلیون احتمال وقوع عیب است. (مثلا 4/3 قطعه معیوب در تولید یک میلیون قطعه) که در لاتین به اختصار DPMO گفته می شود و سیگما نمادی است که برای نشان دادن میزان انحراف مقادیر مربوط به یک فرآیند از مقدار میانگین آن فرآیند به کار می رود. از دیدگاه تجاری می توان این روش را این گونه تعریف کرد:
(یک راهبرد در راستای بهبود که سود آوری تجاری را افزایش می دهد، ضایعات را حذف می کند، هزینه ی ناشی از کیفیت بد را می کاهد اثر بخشی و کارآیی تمام فعالیت ها را افزایش می دهد، از این رو نیازمندی ها و انتظارات مشتری را برآورده ساخته و یا حتی از آنها نیز فراتر می رود.)

مشارکت و تعهد مدیریت
همه ی آنهایی که شش سیگما را به کار گرفته و تجربه کرده اند اذعان دارند که مهم ترین عامل موفقیت حمایت و اشتیاق مداوم مدیریت ارشد نسبت به کار است. (هندرسون و ایوانز، 2000) راه اندازی شش سیگما باید توسط کارکنان رده ی اول هر سازمان صورت گیرد. در نمونه های موفق به کارگیری شش سیگما مدیران اجرایی ارشد سبب موفقیت پروژه شده اند: از جمله می توان موتورولا، جنرال الکتریک والاید سینگنال را نام برد، همگی ایشان از نظر حمایت و مشارکت در پروژه تعهدا داشته اند و در پروژه های تعریف شده ی مرتبط با شش سیگما در شرکت خود درگیر بوده و فعالیت می کرده اند.

دگرگونی فرهنگی
اجرای شش سیگما یک تحول اساسی در راهبردهای مدیریت است چرا که ارزش ها و فرهنگ سازمان را در همان بدو امر دگرگون می سازد. همچنین در تشکیلات سازمان و ساختارهای زیر بنایی آن نیز تغییرات اساسی پدید می آورد. معمولا هنگام بروز تحولات مهم، کارکنان هر سازمان از آنچه که ممکن است پیش بیاید هراسانند و لزوم ایجاد تغییرات را زیر سوال می برند. بعضی ها ممکن است بگویند: ما قبلا این چیزها را امتحان کرده ایم و نتیجه ای هم نگرفته ایم و یا این که خوب قبلا هم همین کار را می کرده ایم. و به این طریق در برابر تغییرات مقاومت نشان می دهند. در برخی از سازمان ها مدیران با ایجاد ترس در کارکنان مدیریت خود را اعمال می کنند. هیچ اشتباهی جایز دانسته
برآورده کردن نیاز شش سیگما به تعهد مدیریت در نظر برخی از مدیریت در نظر برخی از مدیران چندان مشکل ساز نیست. اما مساله این است که تنها پایبندی به برخی از فعالیتهای تعریف شده مد نظر نیست بلکه به منظور حصول موفقیت در به کارگیری شش سیگما مدیریت باید کاملا در کار مشارکت داشته باشد.
نمی شود و کارکنان یاد می گیرند که اشتباهات خود را پنهان کنند: اما شش سیگما محیطی آزاد و امن پدید می آورد که در آن عیوب و اشتباهات به وجود آمده کاملا مشهود است. به آنها به چشم فرصت هایی برای بهبود نگاه می کنند. (اروین، 2000) تغییراتی که کل سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد معمولا با ارزش های جا افتاده نزد اعضای سازمان به مقابله بر می خیزد پس این تغییرات روشی را که کارکنان باور دارند که کارها را باید مطابق آن انجام دهند زیر سوال می برد. چنین حالتی ممکن است زاییده ی عوامل مختلفی باشد. اکس چهار دلیل را برای چنین مقاوتی از طرف کارکنان بر می شمارد:
1- دلایل فنی:
2- دلایل دیدگاهی:
3- دلایل شخصی:
4- دلایل سازمان
در برخی از سازمان ها مدیران با ایجاد ترس در کارکنان مدیریت خود را اعمال می کنند هیچ اشتباهی جایز دانسته نمی شود و کارکنان یاد می گیرند که اشتباهات خود را پنهان کنند: اما شش سیگما محیطی آزاد و امن پدید می آورد که در آن عیوب و اشتباهات به وجود آمده کاملا مشهود است به آنها به چشم فرصت هایی برای بهبود نگاه می کنند.

پیوند دادن شش سیگما به مشتری
تفکر شش سیگما باید از مشتری آغاز شده و به او نیز بینجامد. پروژه ها باید با توجه به تعیین نیازمندی های مشتری راه اندازی شوند. ضروری است که اهداف پروژه ها باید به سوی حذف فاصله بین عملکرد واقعی و برنامه ریزی شده ی شرکت متمرکز شود، به ویژه در مورد زمان تحویل، قابلیت اطمینان و رضایت مشتریان، عناصر مرکزی و اصلی روش شش سیگما درک درست بازار، عملیات کاری، اندازه ها و کنترل های به کار رفته و خلاقیت است که این خلاقیت به کار رفته و خلاقیت است که این خلاقیت سبب افزایش ارزش افزوده و افزایش سطح کیفی عملکرد سازمان می شود. همان طور که شش با راهبرد تجاری پیوند دارد، باید با هر آنچه که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت است نیز ارتباط داشته باشد. آنچه که در اینجا مهم است شناسایی مشخصه هایی بحرانی موثر بر کیفیت است. شش سیگما یک هدف عملکردی را دنبال می کند که در قالب یک مشخصه ی بحرانی موثر بر کیفیت مطرح می شود و به کل محصول کاری ندارد. در آغاز مراحل کار شش سیگما، مشخصه های بحرانی و یا خواسته های مشتریان از نظر کمی تعین می شود. در این مرحله است که از طرق مختلف ( از جمله استفاده از QED) برای بیان انتظارات مشتری داده های لازم جمع آوری می شود. گاهی اوقات این مرحله از کار دشوار است، به ویژه هنگامی که خواسته های مشتری مبهم و یا ذهنی است و یا به خوبی بیان نشده است. با این حالت در بخش های خدماتی بسیار بیشتر از بخش های خدماتی بسیار بیشتر از بخش های تولیدی رخ می دهد. برای نمونه در هتل وسیتن میزان توجه مشتری یا میزان رضایت و شادی او را به عنوان مشخصه های بحرانی موثر بر کیفیت تعریف کردند. به طوری که به نظر می رسد این مشخصه های بحرانی اثر بر کیفیت تعریف کردند. به طوری که به نظر می رسد این مشخصه ها را به سختی بتوان تعریف کرده و یا اندازه گرفت. اما در روش شش سیگما راه های مختلفی برای اندازه گیری این مشخصه ها وجود دارد. آنها دریافتند که تنها راه ارتباطی با مشتری خود کارکنان هتل هستند و به این ترتیب موراد غیر مادی قابل تعریف و اندازه گیری شدند.

ارتباط شش سیگما با منابع انسانی
در حقیت تغییر باورها و رفتارها در طول مدت زمان طولانی مستلزم نهادینه شدن اهداف مطرح شده در شش سیگما برای تک تک افراد است.برای تحقق این موضوع باید ارتباط با منابع انسانی و دستیابی به رفتارها و نتایج مطلوب اقداماتی به اجرا در آید. برخی از بررسی ها نشان می دهد که 61 درصد شرکت های رده های ممتاز مطابق با راهبرد تجاری خود نظام پاداش دهی دارند ولی شرکت های رده ی پایین تر کمترین ارتباط میان راهبردهای تجاری و نظام انگیزشی خود را مد نظر قرار داده اند. در شش سیگما یک معیار اندازه گیری کلیدی تعریف شده تا عملکرد مدیریت و قدردانی او از کارکنان سنجیده شود که این روش مناسب برای انتخاب و تکمیل پروژه های مرتبط به شش سیگما و کسب موفقیت است.

مفهوم کیفیت و جنبه های مختلف آن
انسان از زمان آغاز تولید کالا و خدمات، به موضوع کیفیت توجه ویژه ای معطوف داشته است، شاید یکی از دلایل مهم توسعه تکنولوژی و صنعت نیز، بر مبنای این اصل استوار است که انسان هیچگاه به وضع موجود خود راضی و قانع نبوده و همواره سعی در بهبود آن داشته است.
تعریف کیفیت در سال های مختلف به تبع فرهنگ صنعتی و خدماتی، رشد تکنولوژی و توان علمی تغییرات مختلفی داشته است.
(سازمان بین المللی استاندارد) کیفیت را این گونه تعریف می کند: (کیفیت عبارت است از تمامی ویژگی های ظاهری و باطنی کالاها یا خدماتی که مشتریان را در لحظه ی خرید و هنگام استفاده راضی می کند.)
(پروفسور ایمانی) استاد دانشگاه تکنولوژی موساشی ژاپن در ارتباط با کیفیت می گوید: (تنها عاملی که رضایت خاطر مشتریان را فراهم می سازد، کیفیت محصولات و خدمات است. به عبارت دیگر تنها چیزی که شرکت می تواند به مشتریان خود ارائه کند، کیفیت است.
تعریف غالبی که امروزه در ارتباط با کیفیت مطرح می شود عبارت است از (درجه ای که یک محصول، نیازهای مشتریان را ارضا می کند) و یا (درجه ای که یک محصول ویژگی های طراحی و نیازهای مهندسی را تامین می کند).

کیفیت و ارزش
صاحبنظران مهندسی ارزش معتقدند که منظور از ارزش خدمات با محصولات، توجهی که مردم به آنها نشان می دهند به عبارت دیگر، ارزش خدمات و یا محصولات به مقدار و چگونگی بهایی که مشتریان برای آنها می پردازند، بستگی دارد.
در یک فعالیت تجاری و از دیدگاه تولید کننده، محصولات یا خدماتی با ارزش شناخته می شوند که توان سود آوری بیشتری داشته باشند. از طرف دیگر برای استفاده کنندگان یا خریداران، محصولات یا خدماتی با ارزش شناخته می شوند که با قیمت اندک نیازهای آنها را ارضا کند.
مهمترین عوامل تخریب کیفیت محصول و بروز هزینه پیش بینی نشده خطاهای طراحی است. زیرا محصولی که بد طراحی شده باشد علیرغم تمامی کنترل ها و صرف هزینه ها باز هم مورد توجه مشتری قرار نخواهد گرفت.

هزینه های کیفیت
برای دستیابی به جنبه های مختلف کیفیت یک محصول، باید مجموعه اقدامات ویژه های صورت گیرد، که انجام این اقدامات مستلزم صرف هزینه هایی است که در گزارشات مالی و حسابداری مدیریت، (هزینه های کیفیت)
در واقع هزینه های کیفیت به هزینه هایی اطلاق می شود که برای متوقف کردن و یا اصلاح تولید محصولات با کیفیت پایین صرف می شود. عموما این هزینه ها بر روی کیفیت انطباق تمرکز کرده و در چهار مقوله ی مجزا طبقه بندی می شوند:
1- هزینه های پیشگیری
این هزینه ها که اغلب قبل از شروع تولید یا خدمت صورت می گیرد و برای ممانعت از تولید محصولات با ویژگی های نامطمئن صرف می شود، شامل موارد زیر هستند:
هزینه آموزش کیفیت، هزینه برنامه ریزی و پرسنلی، هزینه های پشتیبانی.
2- هزینه های بارزسی:
این هزینه ها برای تشخیص واحدهایی از خط تولید که ویژگی های نامطمئن دارند، صرف می شود و اغلب حین انجام فرایند تولید با خدمت صورت می گیرد و شامل هزینه هایی به شرح زیر است:
هزینه ی بازرسی مواد اولیه، کالای در جریان ساخت و کالاهای ساخته شده و هزینه ی آزمایشگاه به منظور آزمون محصولات تولیدی.
3- هزینه های نواقص درونی:
این هزینه به منظور سناسایی محصولات نامطمئن پیش از انتقال به سایت مشتریان صرف و عموما پیش از ارسال کالا با ارائه خدمات به مشتری شناسایی می شود.
مانند:
هزینه ی ضایعات، دوباره کاری، اوراق کردن و نظاتر مجدد.
4- هزینه های نواقص خارجی:
هزینه ها به منظور شناسایی محصولات نامطمئن پس از انتقال به مشتریان صرف و عموما پس از ارسال کالا یا ارائه ی خدمات به مشتری شناسایی می شود. مانند:
هزینه ی حمل و نقل، زیان حاصل از برگشت از فروش، پرداخت خسارت به مشتریان ناراضی، از دست دادن فروش های آتی، خدشه دار شدن شهرت شرکت.

درباره کیفیت
اگر چه نمی توان کیفیت را تعریف کرد، اما همه می دانند کیفیت جیست؟
رابرت پیرسیگ
(آنان که دم از پیشرفت می زنند آن ار با کمیت می سنجند نه با کیفیت).
جورج سانتایانا (1592-1863)
(کیفیت یک سازمان، هرگز از کیفیت ذهن هایی که آن سازمان را تشکیل می دهند فراتر نمی رود.)
هارولد آر. مک آلیندون
کیفیت را باید به وجود آورد. نه این که کنترل کرد.)
وجود کیفیت نتجه ی یک محیط فرهنگی است که با دقت بنا نهاده شده است. کیفیت بافت سازمان را تشکیل می دهد و نباید اهمیت آن را تا حد تار یا پود این بافت پایین آورد.)
فیلیپ کراسبی (کتاب تاملی بر مقوله کیفیت)
کیفیت کار یک مدیر یا هدایت گر گروه در استاندارد هایی که وضع می کند متبلور می شود)
ری کراک (بنیان گذار مک دونالد9
کیفیت زندگی هر انسانی تناسب مستقیم با تلاش وی برای رسیدن به وضعیت برترین [excellence] دارد و اصلا به حوزه یا موضوع کاری وابستگی ندارد.)
وینسنت تی. لومباردی
آن چه که تامین کنندگان در کالا یا خدمات خود به کار می گیرند لزوما در کیفیت آن موثر نیست. کیفت همان چیزی است که مشتری حاضر است برایش پول بپردازد بر خلاف تصور تولید کنندگان دشواری ساخت و هزینه های فراوان در افزایش کیفیت یک محصول یا خدمت تاثیر چندانی ندارد. تولید کننده ای که این موضوع را درک نکرده باشد
به صلاحیت های مورد انتظارش نمی رسد. مشتری ها فقط بابت آن چه که فایده داشته باشد و به آنها ارزش و اعتبار ببخشد پول می دهند. هیچ چیزی به اندازه این موضوع در تعریف کیفیت اهمیت ندارد.)
پیتر دراکر
(فقط کیفیت کار ما خدا را راضی می کند نه کمیت کار)
ماهاتما گاندی (1948-1869)
کیفیت تصادفی نیست، بلکه همیشه نتیجه تلاش هوشمندانه است.)
جان راسکین (1900-1819)
تا کارگری در کار نباشد سیستم کیفیتی نیز وجود نخواهد داشت.)
الوید دوبنز و کلر کرافورد ماسون
کیفیت هرگز تصادفی نیست بلکه همیشه نتیجه ی نیت پاک، تلاش خالصانه، جهت گیری هوشمندانه و اجرای ماهرانه کار است. کیفیت نشان دهنده انتخاب درست از میان چند گزینه موجود است.
ویلیام ای فاستر
از همان روز نخست کار، خود را وقف کیفیت کنید. اگر قرار است محصولی بد ارائه شود بهتر است اصلا ارائه نشود.)
مارک مک کورمک
کیفیت، کیفیت، کیفیت: هرگز در به دست آوردن آن تردید نکنید حتی زمانی که نمی دانید چگونه از عهده ی مخارج آن بر آیید. وقتی کوتاه بیایید آلت دست می شوید و بعد از آن هم نابودی است.
گری هیرشبرگ
اگر کنتراست (در برابر هم قرار دادن، مقایسه کردن و یافتن تقابل ها و مغایرت ها) وجود نداشت کیفیت هم معنی نداشت. هیچ چیز به تنهایی وجود ندارد.)
هرمان ملویل
بالاترین هنر این است که بر کیفیت روزی که در آن بسر می بریم تاثیر بگذاریم.)
هنری دیوید تارو
وقتی چند بار باختید در می یابید که پیروزی چقدر دشوار است. اگر واکنش شما در مقابل برد و باخت مشابه باشد به بزرگترین دستاورد رسیده اید… کیفیت به آن علت مهم است که تاثیر آن در سرتا سر عمر شما باقی می ماند. اگر تنیس باز باشید یک دوران کوتاه حرفه ای دارید و بعد از آن باید یک عمر طولانی را سپری کنید و این مدت طولانی را سپری کنید و این مدت طولانی به کیفیت آن دوره کوته بستگی دارد.)
کریس اورت الوید
کیفیت زندگی بهتر از طول عمر (کیفیت) آن است.)
مارتین لوتر کینگ
روش کایزن در دهه 1960 در صنایع تولیدی ژاپن به عنوان یک سیستم تولید به هنگام (Just- in- time) و یک برنام بهبود کیفیت مستمر به اجرا در آمد. در دهه 1980 سایر شرکت ها در جهان نیز از متدهای متنوع این سیستم بهره بردند شرکت های خودروسازی آمریکایی در عمل کایزن را به کار گرفتند تا در بازار جهانی از عهده رقابت با ژاپنی ها بر آیند.
از دسامبر 1999 در یک پروژه مشترکان میان SAPCO- NIPO-ADO اجرای کایزن در ایران نیز آغاز شد. شویچی یوشیدا متخصص کایزن که موسسه ای با همین نام در توکیو (ژاپن9 تاسیس کرده است با ایجاد کارگاه های آموزشی در 50 شرکت از هشت استان ایران به آموزش کایزن و متدهای آن پرداخته و حدود 110000 نفر در این کارگاه شرکت کرده اند مجله اندیشه گستر سایپا مصاحبه ای را با وی ترتیب داده است.

مقدمه ای بر PKA-YOKE
خلاصه
POKA-YOKE، که امروزه به عنوان یکی از تکنیک های مهندسی کیفیت (Quality Engineering Technics) به شمار می رود، برای اولین بار در سال 1961 توسط یک مهندس ژاپنی به نام Shigeo Shingo از یک ایده تبدیل به ابزاری پرقدرت شد تا به کمک آن بتوان به سطح عیوب صفر Zero Defecta)) و در ادامه حذف بارزسی های کنترل کیفیت، نائل گردید. POKA-YOKE در لغت به معنای (خطاهای سهوی- POKA) و (اجتناب کردن- YOKE) بوده و در عمل تکنیکی می باشد برای اجتناب از بروز خطاهای ساده بشری در محیط کار برای ادامه بقا در دنیای رقابتی و مدرن امروزی، سازمان ها باید دقیقا استانداردهای لازم را رعایت نمایند تا بتوانند سهمی از بازار را برای خود متصور باشند، در غیر اینصورت ناچار خواهند بود تا به نفع رقبا کنار بروند.
POKA-YOKE تکنیکی می باشد که در کنار استانداردهای لازم و موجود، کمک می کند تا سازمان ها بتوانند در این راه قدم بردارند.
POKA-YOKE بهبود کیفیت به روش جلوگیری از بروز خطا
دیباچه
به طور کلی 3 روش اصلی برای بارزسی در کنترل کیفیت وجود دارند:
1- بازرسی قضاوتی
(Judgment inspection) بعد از فرآیند اقدام به جداسازی محصولات ناقص و معیوب از محصولات سالم می نماید. گر چه این بارزسی از تحول محصولات ناقص به مشتریان جلوگیری می نماید، ولی در کاهش نرخ تولید محصولات معیوب تاثیری ندارد.
2- بازرسی اطلاعات
(information inspection) درباره علل بروز نواقص تحقیق کرده و اطلاعات جمع آوری شده را برای ایجاد فرآیند های مناسب و بی نقص در نظر می گیرد تا اقدامات اصلاحی بتوانند نرخ بورز خطار ار کاهش دهند.
3- بارزسی منابع:
4- (Source Inspection) یک عیب و نقص، یک نتیجه یا یک اثر می باشد که معمولا توسط یک خطای ساده بوجود می آید. به کمک بازرسی 100% منابع، اشتباه و خطا می تواند قبل از اینکه تبدیل به یک عیب و نقص شود، تصحیح گردیده به یک عیب و نقص شود، تصحیح گردیدده و به هدف (عیوب= صفر) دست یافت.
فعالیت هایی که در کنترل کیفیت آماری (SPC) صورت می گیرند، بر این فرضیه استوار هستند که بازرسی 100% زمان بر و پر هزینه بوده و به جای آن می توان از بازرسی نمونه ای و آماری استفاده کرد. اما همیشه نمی توان به آمار و ارقام اطمینان کرد چرا که در عمل همیشه اختلافاتی وجود دارد. در یک سیستم کنترل کیفیت صفر (AQC) بازرسی 100% از طریق POKA-YOKE به دست می آید، روشی که با کمی سعی و تلاش می توان آن را اجرا کرد.
مقدمه
در گذشته ای نه چندان دور، در لغت نامه ای که برای استفاده دانش آموزان ژاپنی منتشر گردید، این عبارت درج شده بود که : انسان، حیوانی است که فراموشکار است. بیشتر از آنچه که فراموش می کنید، بیاموزید.)
حقیقت این است که بشر بسیار فراموشکار بوده و اشتباهاتی را مرتکب می شود. ما در بیشتر اوقات مردم را به خاطر اشتباهاتشان سرزنش می کنیم و این عمل در محیط کار شجاعت و اعتماد به نفس کارمندان و پرسنل را از بین برده و دروحیه آنها را کاهش می دهد. در این موقع می باشد که می توان از POKA-YOKE استفاده کرد، تکنیکی برای اجتناب از بروز خطاهای ساده بشری در محیط کار.
POKA- YOKE چیست؟
گر چه یک تصور کلی از مدت ها قبل درباره POKA-YOKE وجود داشته است، اما مهندس ژاپنی shigeo shingo بود که این ایده را تبدیل به ابزاری پرقدرت کرد تا به کمک آن بتوان به سطح صفر عیوب و در حقیقت حذف بازرسی کنترل کیفیت، نائل شد.
روش هایی که او خلق کرد در ابتدا تحت عنوان Fool- proofing نامیده می شدند، اما او آنها را با عنوان POKA-YOKE جمع آوری کرد که به نام های Mistake- proofing یا FAIL Proofing هم نامیده می شوند. (اجتناب کردن= YOKERU وخطاهای سهوی =POKA).
این عقیده در POKA-YOKE وجود دارد که باید هوش و فراست کارکنان را در نظر گرفت. با کالیبره کردن فعالیت های مشخص و تکراری که به مراقبت های مشخص و تکراری که به مراقبت بیشتر و یاد آوری نیاز دارند، POKA-YOKE می تواند زمان و ذهن یک کارمند را آزاد سازد تا او بتواند به دنبال فعالیت های بیشتر و ارزشمند تری برود. در یک محیط کاری شلوغ و پیچیده، خیلی از کارها می توانند به اشتباه صورت بگیرند و این اشتباهات و خطاها می توانند منجر به تولید محصولات معیوب گردند. این نواقص در صورتی که مشخص نگردیده و حذف نگردند، می توانند انتظار مشتریان از کیفیت را خدشه دار سازند. در POKA-YOKE این عقیده حکمفرمایی یم کند که حتی تولید مقدار کوچکی از محصولات معیوب هم قابل قبول نیستند. جهت دستیابی به بازار جهانی، یک تولید کننده نه تنها باید فلسفه تولید در سطح عیوب صفر را بپذیرد، بلکه باید برای رسیدن به آن تلاش و کوشش لازم را هم در نظر بگیرند. روش های POKA-YOKE اصول ساده ای برای رسیدن به هدف می باشند.
انواع ابزار POKA-YOKE
همان گونه که اشاره گردید، کنترل کیفیت صفر (Zero Quality Control) دارای سه جز می باشد که عملکرد آنها به شرح ذیل می باشد:
1- بازرسی منابع برای شناسایی خطاها در سرچشمه، قبل از اینکه باعث بروز خطا و عیب گردند.
2- بازرسی 100 درصد خطاها و عیوب با استفاده از یک ابزار دارای جنس گر (Sensor) مثل یک Limit Switch.
3- اقدام فوری و عاجل جهت متوقف کردن عملیات در هنگام "آشکار شدن عیب و خطا، مثل یک Interlocked Circuit که به طور اتوماتیک دستگاه را خاموش می کند.
لازم به ذکر می باشد که اولین تکنیک، جلوگیری از بروز خطا و عیب در اولین قدم و در ابتدا، موثرترین روش می باشد. البته روش هایی هم که خطاها و عیوب را شناسایی کرده و فورا اقدام به متوقف کردن عملیات می کنند نیز جز اجزای مهم فرایند کاهش خطا می باشند.

دیدگاه کلی
برای بقا و ادامه حیات در دنیای مدرن و رقابتی امروزی، یک سازمان باد دقیقا استانداردهای لازم را رعایت نماید. در حالی که محصولات و خدمات ارائه شده باید بتوانند از هر لحاظ مشتریان را راضی نگه دارند، شرکت سازنده هم باید قادر باشد تا در کنار سود دهی، از کارکنان خود محافظت و حمایت نماید. در یک سازمان موفق باید این موارد رعایت گردند:
قیمت فروش= قیمت بازار
کالای خود را به قیمتی بفروشید که مشتریان مایل به پرداخت بهای آن باشند.
تنوع: تعداد زیادی از محصولات به مقدار کوچک
تنها چیزی را بسازید که مشتریان نیاز دارند.
کیفیت= بالاترین کیفیت ممکن
محصولاتت را به گونه ای بسازید که مشتریان را راضی نماید.
تحویل= همیشه در زمان مقرر
همیشه بر اساس برنامه زمانبدی اجناس را تحویل دهید. محصولات را وقتی تحویل دهید که مشتریان نیاز داشته باشند، نه دیرتر و نه زودتر.
هزینه= کمترین واحد هزینه
در حالی که نیازهای مشتری را برآورده ساخته و رضایت مشتری حاصل می گردد. باید محصول در پایین ترین هزینه ممکنه تولید گردد.
امنیت= همیشه در اولین اولویت قرار دارد.
امنیت و سلامت محصولات باید ثابت گردند.
2 نکته باید در مورد خطا و عیوب در نظر گرفته شوند.
1- بروز خطا غیر قابل اجتناب می باشد.
احتمال بروز خطا و اشتباه همیشه وجود دارد. ما به جای اینکه این نکته را بپذیریم که بروز خطا امری طبیعی می باشد، سعی می کنیم تا دیگران را به خاطر اشتباهاتشان سرزنش نماییم. با این نگرش می توان انتظار داشت که متوجه بوجود آمدن عیوب در حین تولید نشده و در نتیجه این خطاها تنها در بازرسی نهایی و یا حتی بدتر از آن توسط مشتری شناسایی گردند.
2- خطاها می توانند حذف گردند.
هر خطایی که صورت می گیرد، می تواند کاهش داده شده و یا حتی حذف گردند. کارکنان می توانند کمتر دچار خطا گردند، در صورتی که به کمک آموزش صحیح توجیه شده و این دیدگاه بر آنها حکمفرما باشد که خطا همیشه می تواند قابل پیشگیری باشد.

عضو موثر در تولید
می توان برای یک واحد تولیدی این 5 عنصر را در نظر گرفت:
1- اپراتور
کنترل مربوطه: نظم و انضباط تعلیم و آموزش اصولی و به روز
2- مواد
کنترل مربوطه: کنترل مایع
3- ماشین آلات .و دستگاه های تولیدی
کنترل مربوطه: احراز شرایط اطمینان بخش از طریق POKA-YOKE و مشارکت گروهی
4- رویه روش های کاری
کنترل مربوطه: خط تولید (مونتاژ) و استانداردهای کاری
5- اطلاعات
کنترل مربوطه: کنترل های بصری (مثل دستور العمل ساخت)
این 5 عنصر مشخص می نمایند که آیا محصول به طور صحیحی ساخته می شود یا خیر؟ محصولاتی را که مبرا از عیب و خطا هستند در هر یک از موارد فوق مورد بازرسی و کنترل قرار می گیرند.
انواع عیوبی که در تولید وجود دارند عبارتند از:
1- فرآیندهای از قلم افتاده
2- خطاهای فرآیند
3- قطعات گم شده
4- عملکرد غلط قطعات
5- قعات اشتباه
6- عملکرد غلط قطعات
7- عملیات اشتباه
8- خطای راه اندازی
9- عدم تنظیم مناسب ابزار
10- عدم آماده سازی مناسب ابزار و قید و بست ها

عملکرد های اصلی POKA-YOKE
یک عیب می تواند به دو طریق وجود داشته باشد:
یا در شرف اتفاق می باشد، POKA-YOKE از سه روش اصلی برای جلوگیری از بروز عیب اسفتاده می کند: هشدار (Warning)، کنترل (Control) و از کار انداختن (Shutdown).
مشخص شدن این امر که یک عیب در شرف وقوع می باشد (پیشگیری) و روشن شدن اینکه یک عیب قبلا اتفاق افتاده است، (تشخیص) نامیده می شود.
واژه های کلیدی
Defect=عیب، نقص
Inadvertent سهوی، غیر عمدی=
Inevitableغیر قابل اجتناب=
Willfulخود سرانه، عمدی=
Intevtionalعمدی، ارادی=
Opaqueمات، تیره=
Transparentشفاف=
Transiucentنمیه شفاف=
Judgmet inspectionبازرسی قضاوتی=
Information inspectionبازرسی اطلاعات=
Source inspectionبازرسی منابع=
Immediate actionاقدام فوری=
Zero qualiyactionکنترل کیفیت صفر=
Contact devicesابزار تماسی=
Noncontact devicesابزار غیر تماسی=
Zero devicesعیوب صفر=

"روش تحقیق"
در این پژوهش بعد از تعیین موضوع، به مطالعه استانداردهای موجود در زمینه کیفیت و نحوه کنترل کیفیت در صنایع فرآورده های تزریقی پرداخته شد، زیرا به دلیل نوبودن موضوع تحقیق در کتابخانه ها و منابع مکتوب در دسترس اطلاع قابل توجهی وجود نداشت.
در زمینه ادبیات تحقیق و تعریف اصطلاحات نیز از پزشکان متخصص و داروسازان شرکت داروسازی ثامن و تجارب شخصی پژوهشگر استفاده شده است.
برای به دست آوردن اطلاعات آماری نیز عمدتاً از طریق پرسشنامه و در پاره ای موارد از اطلاعات جمع آوری شده در مصاحبه های حضوری استفاده شده است.
اشخاصی که مورد مصاحبه قرار گرفته یا نظرات ایشان از طریق پرسشنامه اخذ و مورد ارزیابی قرار گرفته است شامل روسای بیمارستانها، مسئولین بخشها و مسئولین فنی داروخانه ها می باشند.

مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه:
با عنایت به اینکه روش به کار برده شده بصورت مصاحبه حضوری تواماً با اخذ نظرات بر روی پرسشنامه بوده است، سعی شده تا اطلاعات مبادله شده طی مصاحبه و نظریات شفاهی، پرستاران، مسئولین بخشها و دیگر اشخاصی که در هر بیمارستان یا مرکز درمانی مورد مصاحبه قرار گرفته اند، به نحوی بیطرفانه و به دور از اغراض شخصی و اعمال عقیده های فرعی درج گردد تا اطلاعات جمع آوری شده قابل تجزیه و تحلیل و راه گشای شرکت در کسب هرچه بیشتر رضایت مندی مشتریان باشد.
در این پرسشنامه ها اطلاعات متنوعی درج شده که نظرات مشتریان را در خصوص وضعیت فیزیکی فرآورده معایب فنی و کاربردی، نحوه بسته بندی، چگونگی ثبت اطلاعات مورد نیاز، از قبیل شماره سری ساخت، تاریخ انقضاء، ترکیبات محلول و غیره را نشان می دهد.
مصاحبه شوندگان، هنگام پاسخ دادن به پرسشنامه می توانند ضمن تکمیل پاسخهای بسته تعیین شده، در قسمت توضیحات یا پیشنهادات و انتقادات آنچه را که احساس می کنند می بایست خارج از سوالات طرح شده درباره محصول بیان شود، مرقوم نمایند. بدیهیست در بازخور اطلاعات پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده، اصلاحات لازم و اجرایی انجام و حتی در خصوص طراحی پرسشنامه نیز تجدید نظر خواهد شد.
جامعه آماری: جامعه آماری در این پروژه شامل 20 بیمارستان و داروخانه های آنها در سطح شهر مشهد می باشد، که با افراد مرتبط با خرید، نگهداری، تجویز و استفاده محلولهای تزریقی کار انجام شده است.
منابع اطلاعات
پزشکان و پرستاران بیمارستان ها و داروخانه های سطح شهر مشهد

اطلاعاتی راجع به روسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه ها:
در گروه آماری، روسای بیمارستانها 18 دکتر مرد و یک دکتر زن و همچنین یک رئیس مرد با تحصیلات غیرپزشکی وجود داشته و میانگین سنی کلیه آنها بالای 50 سال می باشد.
و در گروه آماری، مسئولین فنی داروخانه ها 10 دکتر مرد، 10 دکتر زن وجود داشته و میانگین سنی آنها حدود 40 سال می باشد.

بررسی فرضیه ها:
فرضیه 1:
قوانین و مقررات وارداتی موجود در کشو از تولیدکنندگان داخلی حمایت می کند.
به طور کلی سیاستگذاریهای دولت در جهت قطع وابستگی به کشورهای خارجی و ممانعت از واردات دارو می باشد، اما بدیهیست که نیاز بیماران و تطبیق تولیدات داخلی با این نیاز نیز مدنظر خواهد بود، بطور مشخص آن قبیل داروهایی که در داخل کشور در حد نیاز مصرف کنندگان تولید می شود، اجازه ورود نخواهد یافت ولی متاسفانه در پاره ای موارد و به لحاظ حمایت از بعضی سازمانها، برخی از داروهای حساس بطور مقطعی وارد کشور شده و در چرخه دارویی قرار می گیرد، که قاعدتاً اگر تمام جوانب امر رعایت نشده باشد، مشکلاتی را برای تولیدکنندگان داخلی به همراه خواهد داشت. ولی این موضوع دلیل بر عدم توانایی تولیدکنندگان داخلی در مقام رقابت با رقبای خارجی نیست.
فرضیه 2
تولیدکنندگان محصولات دارویی و بخصوص محلولهای تزریقی از دانش و فنون بازاریابی آگاهی لازم را دارند.
با توجه به اینکه محصولات دارویی کشور بخصوص داروهای تزریقی پیشینه خیلی طولانی و همچنین تولید انبوهی را نداشته اند، تاکنون ضرورت استفاده از دانش و فنون بازاریابی و به طبع آن پیگیری و مطالعه جهت کسب آگاهی از این فنون در دستور کار تولیدکنندگان و توزیع کنندگان این محصولات قرار نگرفته بوده است و همچنین با افزایش سطح تولیدات شرکتهای تولیدکننده محلولهای تزریقی، نگاه به دانش و فنون بازاریابی و بخصوص در سطح بین المللی، که قاعدتاً پس از تامین نیاز داخلی انجام خواهد گرفت، وسیعتر انجام خواهد شد.
فرضیه 3
محصولات تزریقی از کیفیت مناسب برای بازار داخلی و حتی برای صادرات برخوردار می باشند.
باید توجه داشته باشیم که در این محصولات، کیفیت تعریف خاص و ویژه ای داشته و به تبع حساسیتی که این محصولات به دلیل تزریق مستقیم در سیستم گردش خون دارد، استانداردهای بین المللی برای تولید و حداقل های لازم وجود دارد و تفاوتهای کیفیتی صرفاً در بحث شکل فیزیکی محصولات و همچنین مواد اولیه بکار رفته شده در بسته بندی و سلایق به کار رفته در این امر است، که محصول را از تولیدات مشابه متمایز می نماید، خوشبختانه از نقطه نظر طراحی مظروف و همچنین شکل و طراحی بسته بندی پیشرفتهای چشمگیری حاصل شده و معمولاً بسته بندی جهت توزیع داخلی تفاوتهایی با بسته بندی صادراتی داشته و در معدود محصولات صادر شده بسته بندی مناسبی وجود داشته است.
فرضیه 4
روشهای نوین تولید (فن آوری جدید) فرآورده های تزریقی از سوی تولیدکنندگان مورد استفاده قرار می گیرد.
باتوجه به اینکه یکی از الزامات وزارت بهداشت و درمان، تولید فرآورده های تزریقی با آخرین فن آوری موجود در دنیای تولید دارو می باشد، شرکتهایی که آغاز به کار می نمایند، سعی می کنند ماشین آلات انتخابی برای حفظ تولید خود را براساس خواسته فوق تهیه نمایند تا در ادامه امر با مشکلی مواجه نشوند، بدیهیست با ادامه روند تولید و چندساله شدن شرکتها، امکان بروز رسانی ماشین آلات و تعویض ماشین آلات قدیمی با سیستم های نوین کار دشوار و در بعضی اوقات غیرممکن می باشد. لذا پس از گذشت یک دهه از آغاز تولید، شرکتهای تولیدی دیگر قادر نخواهند بود محصولات خود را براساس قابلیتهای موجود در ماشین آلاتی با فن آوری جدید جهان، تولید نمایند و این موضوع قطعاً از مزیت رقابتی آنها در بازارهای صادراتی خواهد کاست.
فرضیه 5
محصولات دارویی و محلولهای تزریقی تولید شده رضایت مشتریان را به لحاظ کیفیت و قیمت برآورده می سازد.
بطور مشخص محصولات دارویی داخلی به لحاظ قیمت برای مشتریان مقرون به صرفه خواهد بود و رضایت ایشان را برآورده می سازد، باالاخص که سیستم بیمه های درمانی داروهای داخلی را تحت پوشش دانسته و معمولاً هزینه داروهای وارداتی را پرداخت نمی نمایند. ولی از نظر کیفیت و اثربخشی، حتی به توصیه پزشکان و در موارد خاص، استفاده از نمونه های مشابه وارداتی توصیه می شود و طی سالیان و برحسب توصیه متخصصان و تجربه بیماران اثرات درمانی و التیامی محصولات دارویی داخلی درحد نمونه های مشابه وارداتی ارزیابی نمی شود، البته در خصوص محلولهای تزریقی در صورتیکه در خرید ماده موثره آن دقت شده و از کمپانیهای معتبر تهیه شود، این اختلاف کیفیت می تواند به حداقل ممکن رسیده و در حال حاضر نیز به لحاظ اثر بخشی رضایت نسبی مشتریان را جلب نموده است.
فرضیه 6.
بنابه اظهار مصرف کنندگان نهایی و در خصوص بعضی از محصولات، کمبودهایی وجود دارد و این موضوع ناشی از مشکلاتی است که برای راه اندازی یک شرکت در زمینه محلولهای تزریقی وجود دارد، چه به لحاظ بودجه عظیمی که نیاز دارد و چه از این منظر که سرمایه گذاری در صنایع دیگر می تواند برای بخش خصوصی سودآورتر و سهل الوصول تر باشد، بنابراین کمبودهای فعلی، که مشتریان نیز این موضوع را مطرح می نمایند، ناشی از عدم وجود امکانات داخلی تولید و محدودیت ظرفیت تولید شرکتهای تولیدکننده و همچنین سیاستهای حمایتی دولت برای جلوگیری از واردات بی رویه این محصولات می باشد، در بحث تنوع انواع محلولهای تزریقی در شرکت داروسازی ثامن و سایر شرکتهای مشابه تولید می شود و هدف شرکت تولید یک یا چند محصول جدید در هر سال می باشد و نهایتاً محصولاتی که در داخل تولید نمی شود، از طریق واردات تامین خواهد شد.
ضمناً کانالهای توزیع نقش مهمی را در توزیع مویرگی محصولات موجود بعهده دارند و شرکت داروسازی ثامن با به کارگیری شرکت پخش البرزکه یکی از وسیع ترین شبکه های توزیع را در کشور دارد، موفق شده تا محصولات خود را به مشتریان خود در تمام نقاط کشور عرضه نماید.

تحلیل یافته های پرسشنامه ای
فروشندگان: فروشندگان عقیده دارند که در بسیاری از موارد مشتریان رضایت کافی از کیفیت فیزیکی محصولات و بسته بندی آن را ندارند ولی به جهت کمبودهایی که در حال حاضر وجود دارد، قدرت انتخاب نداشته و با توجه به نیاز بیماران محصولات مصرف می شود.
مشتریان: اما مشتریان این محصولات، مشتریان خاصی می باشند و در واقع محصولات را در خود مصرف نمی کنند، بلکه محلول به بیمار تزریق می شود و این امر نیز به دستور پزشک انجام می شود و اولویت های موجود و معیارهای انتخاب کالا در صورت وجود انواع مشابه آن، راحتی در نحوه بکارگیری و دیدگاه مثبت پرستاران نسبت به محصول می باشد.

تبلیغات برای فروش
شرکتهای دارویی بیشترین تبلیغات خود را در نشریه های پزشکی و تخصصی انجام داده و یا با چاپ بروشورهای معرفی کالا به این امر مبادرت می نمایند.
شرکت در نمایشگاههای تخصصی، مثل تهران مد، یکی از روشهای نوین بازاریابی و تبلیغات است که این شرکتها از آن استفاده می کنند.
باتوجه به تاثیرگذاری تبلیغات در میزان فروش، شرکتهای تولیدی توجه خاص برای تبلیغات قائل می باشند و این امر را به نحو مقتضی و اثربخش انجام می دهند.

نتیجه گیری
نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه 1
فرضیه 1 اظهار می دارد که قوانین و مقررات وارداتی موجود در کشور از تولیدکنندگان داخلی حمایت می کند. نتایج بدست آمده از مصاحبه های انجام شده نشان می دهد که اگر مشتریان نهایی محصولات تولید شده توسط تولیدکنندگان داخلی از کیفیت و فراوانی آن راضی باشند، سیاستهای حمایتی دولت بیش از پیش به سمت حمایت از صنایع داخلی پیش خواهد رفت، همچنین به دلیل موقعیت خاص کشور و تحولات اخیر منطقه و درگیریهای موجود در کشورهای همسایه که به تبع آن باعث مصرف بیش از پیش محصولات دارویی خواهد شد. (مقدار زیادی دارو، به صورت غیررسمی از مرز خارج شده و در کشورهای همسایه که دچار بحران می باشند مصرف می شود). نهایتاً دولت ترجیح می دهد برای جلوگیری از خروج ارز و رسیدن به مرز خودکفایی در زمینه محصولات دارویی و بویژه محلولهای تزریقی، تاحد امکان از تولیدکنندگان داخلی حمایت نماید، نتایج بدست آمده حاکی از آن است که حتی سیاست گذاران در این زمینه حاضرند کمبودها و بحرانهای مقطعی ناشی از اتخاذ این سیاستهای حمایتی را قبول نمایند تا صنایع داخلی بتوانند قوی تر و پویاتر از پیش در امر تولید پیش بروند و ضمن بی نیاز کردن کشور از واردات، در زمینه صادرات نیز قدمهای موثری را بردارند.
نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه 2
فرضیه 2 اظهار می دارد تولیدکنندگان محصولات دارویی و بخصوص محلولهای تزریقی از دانش و فنون بازاریابی آگاهی لازم را دارند. نتایج بدست آمده از مطالعات منابع کتابخانه ای و مصاحبه با متخصصین و صاحب نظران مبنی براین است که بازاریابی در خصوص این محصولات از ویژگیهای خاص خود برخوردار است و کسب بازخور مشتریان و ایجاد اصلاحات در مسیر تولید و توزیع و همچنین استفاده از تسهیلات تشویقی و ترغیبی برای مصرف این نوع محصولات از دیدگاه متفاوتی می بایست مدنظر قرار گیرد و این امر باعث می شود تا شرکتهایی به طور تخصصی و صرفاً جهت معرفی و تبلیغ و بازاریابی محصولات دارویی و بخصوص محلولهای جدید تزریقی که بعضاً برای اولین بار در کشور تولید و عرضه می شوند، فعالیت نمایند.
بطور مثال در این زمینه شرکتهایی متشکل از تعداد زیادی پزشکان داروساز با این هدف که ابتدا بازاریابی را با ویزیت پزشکان متخصص آغاز نموده و با زبان پزشکی و با استفاده از بروشورهای تبلیغاتی و مصرفی کالا و همچنین ارائه نمونه محصولات جدید به صورت رایگان مقدمات تجویز داروهای تولید شده را فراهم آورند، سپس با ویزیت مسئولین فنی داروخانه ها و روسای بخش های بیمارستانی، ایشان را با نحوه مصرف و قابلیتهای آنچه توسط پزشکان تجویز می شود آشنا نموده و آمادگی مصرف را توام با آموزش پرستاران برای به حداقل رساندن مشکلات کاربردی بالا برده و سپس بازخور عملیات انجام شده را اخذ و تجزیه و تحلیل نتایج حاصله را به تولیدکنندگان منعکس نمایند.
نتایج بدست آمده در رابطه با فرضیه 3
فرضیه 3 اظهار می دارد محصولات تزریقی از کیفیت مناسب برای بازار داخلی و حتی برای صادرات برخوردار می باشند. نتایج بدست آمده از آزمون پرسشنامه ای و پاسخهای اخذ شده از مشتریان و متخصصین نشان دهنده این مطلب است که محلولهای تزریقی تولیدشده به لحاظ اثربخشی از کیفیت مناسبی برخوردار بوده ولی نقطه نظراتی در خصوص مواد اولیه به کار برده شده مظروف بعضی از تولیدات و نحوه بسته بندی آنها وجود دارد که قابل تامل می باشد، بطور مثال در خصوص ویال آب مقطر که در سایز CC5 و CC10 تولید می شود، استاندارد روز جهانی استفاده از ماده اولیه پلی پروپیلن را توصیه می نماید که می تواند برای استریل شدن دمای 121oC را تحمل نماید و در این دما کلیه باکتریها و ویروسهای بیماری زا از بین خواهند رفت، ولی استفاده از همین ماده اولیه با توجه به کیفیت علمی مناسبی که دارد به لحاظ خواص فیزیکی پس از شکل گیری به صورت ویالهای پلاستیکی، مقاومت مکانیکی بالایی داشته و در موقع مصرف، مشتریان برای جداسازی درپوش محل تزریق دچار مشکل می شوند و باتوجه به اینکه مصرف کنندگان را اکثراً قشر خانم های پرستار تشکیل می دهند، سخت بوده ماده پلی پروپیلن در هنگام مصرف که می بایست با دست جدا شود، اشکالاتی را ایجاد می نماید، البته شرکتهای دیگری هستند که ویال آب مقطر را با ماده پلی اتیلن که پس از تولید نرم تر می باشد استفاده می نمایند و مشتریان از این نوع مظروف رضایت بیشتری دارند ولی از منظر کیفیت باطنی محلول و این نکته که پلی اتیلن نمی تواند در دمای بیش از 100oC قرار گیرد و ممکن است مشکل استریلیتی داشته باشد، برای مشتریان نهایی قابل درک نمی باشد. لذا توضیحات فوق نشان می دهد که توجه به کیفیت واقعی که بتواند نظریات مشتریان را نیز فراهم نماید در این صنعت کار پیچیده ای می باشد.
نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه 4
فرضیه 4 اظهار می دارد، روشهای نوین تولید (فن آوری جدید) فرآورده های تزریقی از تولیدکنندگان مورد استفاده قرار می گیرد.
نتایج بدست آمده از منابع کتابخانه ای و مصاحبه با متخصصین صنعت دارویی کشور نشان می دهد که کلیه شرکتهای تولیدکننده محلولهای تزریقی که بعضی از آنها مثل داروپخش و شرکت فرآورده های تزریقی ایران که از اولین شرکتهای تولیدکننده سرم و محلولهای تزریقی بوده و قبل از پیروزی انقلاب اسلامی شروع به کار نمودند، در آغاز تولید توجه به استفاده از فن آوری نوین جهانی را مدنظر داشته اند، ولی همانگونه که ما در صنعت خودروسازی هنوز پیکان را با همان شکل ظاهری گذشته و تغییرات اندک تولید می کنیم، شرکتهای قدیمی نیز با تکنولوژی گذشته به کار ادامه می دهند، اما به جهت حساسیت صنعت دارویی و بخصوص تولید محلولهای تزریقی، وزارت بهداشت و درمان، از ادامه تولید با روشهای قدیمی جلوگیری و حتی استفاده از فضای مناسب که در آن امر تولید انجام می شود را نیز مدنظر قرار داده و استانداردهایی را برای ادامه تولید شرکتهای قدیمی تدوین نمود.
لازم به ذکر است که سالنهای تولید محلولهای تزریقی در پخش پرکن محلول باید در فضای استریل که به اطاق تمیز (Clean Room) معروف است انجام شود و بدیهیست هوای موجود در این سالن می بایست پس از عبور از فیلترهای مخصوص وارد سالن شده و برای جلوگیری از ورود هوای آلوده، فشار مثبت هوا در داخل سالن وجود داشته و همیشه هوای داخل سالن پرکن بسمت فضاهای جانبی در حرکت باشد. لذا داشتن فضای مناسب و استاندارد مکمل استفاده از ماشین آلات و تکنیکهای نوین تولید خواهد بود.

نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه 5
فرضیه 5 اظهار می دارد که محصولات دارویی و محلولهای تزریقی تولید شده رضایت مشتریان را به لحاظ کیفیت و قیمت برآورده می سازد. نتایج بدست آمده از بررسی پاسخهای مندرج در پرسشنامه های اخذ شده حاکی از آن است، مشتریان از اینکه محصولی تولید شده در داخل کشور با قیمتی مناسب (قیمتها توسط تیم کارشناسی وزارت بهداشت تعیین می شود) و مورد تایید سازمانهای بیمه خدمات درمانی تولید می شود خوشنود بوده و استفاده از محصولات داخلی را ترجیح می دهند، البته در خصوص محلولهای تزریقی و میزان اثربخشی آن با توجه به اینکه مشتریان نمی توانند اظهار نظر قاطعی را انجام بدهند، لذا بیشتر بحث قیمت و فراوانی محصولات مدنظر قرار می گیرد، ضمناً مشتریان در خصوص بحث اثربخشی و کیفیت درمانی محلولهای تزریقی ملاک را تایید وزارت بهداشت و تشخیص پزشک در خصوص روند بهبودی بیماران قرار داده و رضایت مندی خویش را پس از کسب صحت و سلامتی حاصل از استفاده از داروهای تزریقی اعلام خواهند داشت، لذا در امر رضایت مندی مشتریان یک سیکل درمانی موفق باید طی شود و بازخور نظرات مشتریان با توجه به اظهار نظر پزشکان متخصص قابل دریافت و ارزیابی خواهد بود. لذا ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج بدست آمده نیاز به تخصص و تامل بیشتری نسبت به سایر محصولات خواهد داشت.
نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه 6
فرضیه 6 اظهار می دارد که محصولات تولیدی و محلولهای تزریقی از تنوع و فراوانی لازم در سطح جامعه برخوردار می باشند. نتایج بدست آمده از پاسخهای مندرج در پرسشنامه های جمع آوری شده و کسب نظر پزشکان و مسئولین فنی داروخانه ها حاکی از این امر است که محلولهای تزریقی و بخصوص انواع سرم های تزریقی به فراوانی در سطح بیمارستانها و داروخانه های سطح کشور موجود نبوده و در مقاطع زمانی مختلف کمبود انواع آن احساس می شود، بطور مثال و به تبع نوع محصول تولیدی ممکن است محلولهای قندی در کشور کمبود باشد و پس از برنامه ریزی برای تامین آن کمبود محلولهای نمکی احساس شود و این امر به این لحاظ اجتناب ناپذیر است که نیاز و تقاضای بازار بیش از امکانات تولیدی موجود در کشور می باشد. البته سیاستهای کلی دست اندرکاران در دو جهت در حال انجام است، یکی در جهت تاسیس شرکتهای جدید تولیدکننده محلولهای تزریقی در کشور به لحاظ افزایش میزان تولید این محصولات در کشور و مورد دوم استفاده بهینه از امکانات موجود که از چند طریق انجام خواهد شد، اولاً برنامه ریزی دقیق و هدف گذاری سالانه برای شرکتهای تولیدکننده موجود از طرف وزارت بهداشت و درمان و دوماً برنامه ریزی برای توزیع مویرگی و بهینه محصولات تولیدی که در اختیار هر شرکت پخش قرار می گیرد، که طی برنامه ریزی ماهیانه بین هر شرکت تولیدکننده و پخش مربوطه انجام شده تا حداقل موجودی به طور مستمر به دست مشتریان رسیده و توزیع متناسب محصولات باعث شود تا انباشت غیراصولی محصول در جایی صورت نپذیرد. ضمناً برنامه ریزی ماهیانه تولید در شرکتهای تولیدی با توجه به هدف سالیانه تعیین شده توسط وزارت بهداشت و مصرف ماههای گذشته مراکز درمانی، که از گزارشات مراکز توزیع شرکت پخش حاصل می شود و پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات، انجام شده و انحرافات از برنامه های ماهیانه در ماههای بعد مدنظر قرار گرفته و نهایتاً در ماههای آخر سال تعدیل لازم در تعیین نوع کالای قابل تولید انجام خواهد شد، تا نهایتاً از امکانات موجود حداکثر استفاده بعمل آمده و نیاز جامعه در حد امکان برآورده شود.

پیشنهادات
پیشنهادات در ارتباط با فرضیه 1:
نتیجه حاصل از فرضیه 1 نشان داد که قوانین و مقررات وارداتی موجود در کشور از تولیدکنندگان داخلی بالاخص در تولید فرآورده های تزریقی، حمایت می کند و این موضوع به دلیل حساسیت بیشتر از حد و استراتژیک بودن این محصولات می باشد.
پیشنهاد 1: با توجه به اینکه سیاستهای حمایتی دولت شرایط خوبی را به لحاظ ایجاد یک بازار مناسب برای فروش محصولات دارویی تزریقی مهیا نموده است و باید تولیدکنندگان این فرصت را مغتنم شمرده و با برنامه ریزی و جذب سرمایه، نسبت به توسعه ماشین آلات تولیدی خود و همچنین تجهیز شرکت به ماشین آلات با فن آوری جدید اقدام بنمایند، تا با افزایش تولید، مشکل کمبود محدودیت و عدم تنوع محلولهای تزریقی را رفع نمایند، تا سازمانهای وابسته برای ورود هیچ یک از محصولات تزریقی اجازه واردات پیدا نکنند.
پیشنهاد 2: شرکتهای تولیدکننده، باید در نظر داشته باشند که کیفیت محلول، مظروف و بسته بندی باید با بهبود مستمر همراه باشد و بازخور نظرات مشتریان اخذ و در جهت ارتقاء کیفیت محصولات قدمهای موثر و مستمر برداشته شود، تا پس از تامین نیازهای داخلی امکان نفوذ به بازارهای صادراتی در سطح وسیع با مزیت های رقابتی مناسب مهیا گردد. ضمناً اگر تولیدکنندگان داخلی محصولات دارویی همانند خودروسازان از سیاستهای حمایتی دولت سوء استفاده کرده و مشتری را مجبور به خرید تصور نمایند، گام اول را در جهت نابودی برخواهند داشت، لذا بهینه سازی سیستم های مدیریتی و بهبود مستمر کیفی می بایست جزو اولویتهای این شرکتها قرار گیرد.
پیشنهاد 3: شرکتهای تولیدکننده بایستی از طریق شبکه های اطلاع رسانی و سایت های تخصصی پزشکی، قابلیتهای مربوط به محصولات خویش را معرفی نموده، تا در عین حال که پزشکان تصمیم به تجویز دارو برای بیماران می نمایند، بیماران نیز از اثر بخشی داروها و کاربرد آنها مطلع شوند، شاید جالب باشد اگر بدلیل آگاهی مشتریان در زمینه انتخاب دارو و شرکت سازنده آن، در داروخانه ها بیمار راجع به نوع شرکت سازنده اظهار نظر نماید و این موضوع می تواند حتی برای صنعت داروسازی مشتریان وفادار بوجود آورد.
پیشنهادات در ارتباط با فرضیه 2:
نتیجه حاصل از فرضیه 2، نشان می دهد که تولیدکنندگان محصولات دارویی از فنون بازاریابی ویژه ای استفاده می نمایند.
پیشنهاد 1: با توجه به اینکه بازار هدف مشخصی برای بازاریابی محصولات دارویی و فرآورده های تزریقی وجود دارد، تولیدکنندگان می توانند بازار هدف خود را از نظر سطح علمی طبقه بندی نموده و بازاریابی خود را براساس هر طبقه طراحی نموده و اطلاعات مورد نیاز هر طبقه را طی بروشورها و CD های اطلاعاتی مربوطه در اختیار آنها بگذارند و گروههای بازاریابی داخل و خارج از شرکت را برای ارائه اطلاعات دقیق تر و کسب نظرات مشتریان اعزام نمایند.
مشتریان را از علاقه مندی شرکت نسبت به تاثیر نظریات اجرایی ایشان در اصلاحات طی تولیدات آینده شرکت مطلع نماییم و تاثیر مثبت یا منفی تغییرات و اصلاحات انجام شده را به استحضار ایشان برسانیم و همکاری تنگاتنگ آنها را در این جهت جلبی نموده و در صورت اخذ پیشنهادات اصلاحی سازنده و اثربخش از مشتریان و متخصصین، ضمن اطلاع رسانی در خصوص موفقیت طرح پیشنهادی، هدایای یادبودی تهیه و به ایشان تقدیم گردد.
پیشنهاد2: با عنایت به اینکه مشتریان نهایی را پرستاران بخشهای بیمارستانی بطور اعم تشکیل می دهند و تزریقات توسط این گروه انجام می شود، کسب نظریات این گروه در خصوص نحوه کارکرد محصول، مشکلات فنی تزریق (قبل، در حین و بعد از تزریق) ویژگیهای ست های تزریقی و در مجموع کلیه اطلاعاتی که می تواند در بهینه سازی مصرف محلول به ایشان کمک نماید، همچنین ارائه روشهای اصولی تزریق محلول و عکس العمل های احتمالی بیماران پس از تزریق و همچنین اطلاعات ابتدایی در خصوص تاثیرات یا حساسیت های پیش بینی شده برای محصول و معرفی داروهایی که در صورت بروز حساسیت می بایست استفاده شود، بصورت جلسات آموزشی حضوری، تهیه فیلم آموزشی یا بروشورهایی که می تواند همراه محصول ارسال شود.
پیشنهادات در ارتباط با فرضیه 3
نتیجه حاصل از فرضیه 3 نشان می دهد که مشتریان از اثربخشی و کیفیت محلولهای تزریقی تولیدی شرکت رضایت داشته و در مقام مقایسه با نمونه های خارجی، نظر ایشان را تامین می نماید ولی در مورد بسته بندی و مواد اولیه به کار برده شده در قوطی یا ویال محصولات نارضایتی وجود داشته و می بایست مرتفع گردد.
پیشنهاد 1: به نظر می رسد در پاره ای از موارد، عدم اطلاع مشتریان از مسائل تخصصی پزشکی، در خصوص الزام استفاده از مواد اولیه خاص، به جهت رعایت استانداردهای پزشکی بین المللی مثل USP و BP باعث می شود ایشان تنها راحتی کارکرد عملیاتی محصول را مدنظر قرار داده و از عواقب عدم رعایت استانداردهای تعیین شده غافل بمانند. لذا می بایست به هر شکل ممکن ایشان را مستحضر به این قضیه نمود تا سختی کارکرد با محصول استاندارد را به راحتی عملکرد با محصول غیراستاندارد ترجیح دهند.
همانطور که قبلاً نیز مطرح شد برگزاری سمینارهای تخصصی و چاپ بروشور و آموزش طی سطوح سلسله مراتبی می تواند مفید باشد.
پیشنهاد 2: در مواردی که اشکالات فنی و فیزیکی محصول، مغایرتی با استانداردهای تعیین شده ندارد. می توان با کسب نظر مشتریان و بررسی های کارشناسی نسبت به رفع اشکالات فنی و فیزیکی محصول و ارتقاء سطح کیفی بسته بندی و عدل بندی و درج مشخصات مربوطه روی محصولات اقدامات مثبتی انجام داد. بطور خاص پیشنهاد می شود که بسته بندی محصول باید به گونه ای طراحی شود که برای تمام شرایط آب و هوایی موجود در کشور مناسب بوده و تنوع آب و هوایی مناطق مختلف کشور مدنظر قرار گیرد، تذکرات ویژه و مهم به شکل خاصی و یا با رنگ مشخصی روی بسته بندی درج گردد. در کارتنهای محصولات بروشورهای آموزشی و نحوه کارکرد فنی با محصول لحاظ شود، در این بروشورها امکان تماس با مسئولین شرکت در جهت کسب اطلاعات بیشتر و دقیقتر مهیا گردد.

پیشنهادات در ارتباط با فرضیه 4
نتیجه حاصل از فرضیه 4 نشان می دهد که شرکتهای تولیدکننده محلولهای تزریقی کمابیش از فن آوری نوین جهانی در زمینه تولیدات خویش بهره می برند، اما این مطلب پس از طی سالیانی از شروع تولید بروز رسانی نمی شود.
پیشنهاد 1: بهتر است در زمان شروع و در مرحله انتخاب ماشین آلات سعی شود که جدیدترین و پیشرفته ترین ماشین آلات طراحی شده خریداری گردد، تا زمان بیشتری برای شرکت وجود داشته باشد و تکنولوژی ماشین آلات آن به گونه ای باشد که براحتی و بسرعت با ورود ماشین آلات جدید از دور رقابت خارج نشود و ضمناً برنامه خرید قطعات یدکی و تعمیر و نگهداری و سرویسهای مربوطه به شکلی باشد که ماشین آلات تولید، قادر باشند سالهای زیادی را با حداکثر توان کیفی و کمی مشغول به کار باشند.
پیشنهاد 2: بدیهیست در بهترین شرایط انتخاب و نحوه نگهداری و سرویس دهی نمی توان از قدیمی شدن تکنولوژی جلوگیری کرد، بلکه می توان این موضوع را به تعویق انداخته یا کم اثر نمود، لذا مدیران شرکتهای تولیدی می بایست تکنولوژی روز دنیا در خصوص تولیدات فعلی و آتی خود را از طریق اینترنت دریافت کاتالوگ، بازدید از نمایشگاههای بین المللی و روشهای دیگر، را بررسی نموده و سعی نمایند بطور تدریجی و بنابه بودجه سازمان خود، ماشین آلات جدید را بطور موازی در کنار خطوط قدیمی به کار گیرند تا در مدت زمان قابل قبولی کل سیستم بروز رسانی گردد. همچنان امکانات تولیدی با کیفیت و کمیت مطلوب و درخور نیاز جامعه و بیمارانی که نیازهای آنها با پیشرفتهای علمی شکل تازه ای پیدا می کند، مطابقت نماید. و به تدریج تولیداتی در کلاس جهانی، قابل تولید و ارائه به مشتریان فراهم گردد.
پشنهادات در ارتباط با فرضیه 5
نتیجه حاصل از فرضیه 5 نشان می دهد که مشتریان نهایی که در زمره پرستاران دسته بندی می شوند کارکرد کمی و فیزیکی محصول را مدنظر قرار داده و در صورت تامین نظرات ایشان در خصوص امکان استفاده راحت از محصولات و سهل بودن انجام عملیات تزریق، نظر ایشان را تامین می نماید.
پیشنهاد 1: برای کسب نظر بیماران در خصوص اثربخشی و تاثیر مثبت دارو، پیشنهاد می شود که نمونه های مشخص انتخاب و ضمن کسب موافقت ایشان، از ابتدای درمان تا بهبودی کامل نظرات ایشان و همچنین نظریه پزشکان معالج در خصوص اثر بخشی داروهای استفاده شده و میزان تاثیر آن اخذ گردد، همچنین می توان در خصوص نمونه های مشخص شده بطور مستقیم نظر پزشکان معالج را نیز جویا شد، این نظرخواهی می تواند از ارکان مختلف چرخه درمان صورت پذیرد و مجموعه اطلاعات جمع آوری و توسط کارشناسان شرکت مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و راهکارهای اجرایی جدید به واحد تولید پیشنهاد و این کنترل مستمر وجود داشته و هدف بهبود مستمر و توجه به اثربخشی محصول به عنوان یک دستور کار بطور مداوم با یک چرخه منظم در شرکت پیاده شود.
پیشنهاد 2: مصاحبه شوندگان را راحت بگذاریم یا تا تشویق کنیم تا درخصوص مسائل حاشیه ای مربوط به تولیدات شرکت اعلام نظر نموده و از متخصصین خواسته شود تا در مورد تولید محصولات جدید و مشابه که می تواند طیف تولید شرکت را گسترده تر و اثربخش تر نماید، اظهار نظر نمایند و ضمن استقبال از نظرات ایشان، به نحو مقتضی از کسانی که پیشنهاد قابل استفاده ای ارائه نموده اند، قدردانی و اصلاحات و تغییرات انجام شده در سیستم شرکت در ارتباط با پیشنهادات ایشان به شکل مناسبی به پیشنهاد دهندگان منعکس گردد تا همکاری مستمر و بازنگری بی وقفه سیستم تولیدی ادامه یابد.
پیشنهادات در رابطه بافرضیه 6
نتیجه حاصل از فرضیه 6 نشان می دهد که محلولهای تزریقی در بسیاری از نمونه ها دارای فراوانی و تنوع کافی نمی باشند و با توجه به حمایت های دولت و جلوگیری از وردود این محصولات متاسفانه کمبود همچنان مشهود می باشد.
پیشنهاد 1: با توجه به اینکه کلیه شرکتهای تولیدکننده، مهم ترین فعالیت خود را بازاریابی دانسته و پس از بازاریابی اقدام به تولید محصولات مورد نیاز بازار هدف خود می نمایند.
شرکتهای تولیدکننده محلولهای تزریقی می بایست از این فرصت مهیا شده نهایت استفاده را نموده و به هر شکل ممکن نسبت به افزایش تولید اقدام نمایند.
پیشنهاد می شود از طریق افزایش سرمایه یا دریافت تسهیلات از بانک ماشین آلات با تکنولوژی و فن آوری نوین جهانی خریداری و نسبت به افزایش تولید اقدام نمایند، یعنی تلاش هر شرکت تولیدکننده باید این باشد که حداکثر سود ممکن که در بازار وجود دارد بدست آورد، چون فرصت ها برای همیشه مهیا نیست و در قبال هرمیزان تاخیر در افزایش تولید، مدت زمانی را و به تبع آن مقدار سودی را از دست خواهیم داد، فرصتهای از دست رفته قابل جبران نخواهد بود و آنانکه فرصتهای امروز را مغتنم می شمارند، در آینده با فرصتهای بیشتر مواجه خواهند شد.
پیشنهاد 2: با عنایت به اینکه طرح استقرار ماشین آلات و خطوط تولیدی جدید را می توان در زمره اهداف استراتژیک قلمداد کرد لذا بایستی به راهکارهایی توسل جست که بتوان در کوتاه مدت به نتیجه رسید و فرصتهای موجود را به شانس و سودآوری تبدیل کرد. بنابراین پیشنهاد می شود که با برنامه ریزی دقیق و کارشناسانه سفارشات مواد اولیه و قطعات یدکی و تعیین نقطه سفارش اققتصادی و همچنین محاسبه آنچه می توان تولید کرد تا به حداکثر سود ممکن رسید. یعنی به طور دقیق محاسبه شود که سود حاصل از رسیدن به حداکثر تولید ممکن چقدر می باشد، و تا چه میزان می توان هزینه هایی را تحمیل نمود که افزایش تولید را زیر سوال نبرد. البته پیگیری افزایش تولید با امکانات موجود، نباید خللی در اهداف استراتژیک و استقرار خطوط جدید بوجود آورد.
پیشنهاد 3. به نظر می آید از موارد دیگری که می تواند تبعات منفی حاصل از کمبود و عدم تنوع کافی محصولات را به حداقل رساند، وجود کانالهای توزیع گسترده و مناسب می باشد. که بایک برنامه ریزی دقیق و هماهنگ بتواند منابع محدود و محصولات موجود را با نیازهای نامحدود جامعه منطبق نماید. در این راستا عقد قرارداد با یک شرکت توزیع کننده قوی که دارای نمایندگیهای گسترده ای در کل کشور باشد، کارساز به نظر می رسد، البته هماهنگی و کنترل مستمر نحوه توزیع و همچنین دریافت بازخور از مشتریان نهایی در اقصی نقاط کشور درخصوص میزان در دسترس بودن محصولات و اعمال اصلاحات لازم در نحوه توزیع و چگونگی تقسیم محصولات موجود و قابل تولید می تواند مفید باشد.
توصیه به سایر دانشجویان
با توجه به اطلاعات بدست آمده طی تحقیق توصیه می شود که محققین یا در زمینه هایی تحقیق نمایند که خود زمینه ذهنی مناسبی نسبت به آن داشته باشند و یا اینکه قبل از انجام تحقیق با صاحبنظران آشنا با موضوع مورد تحقیق جلسات متعددی داشته و در خصوص ابعاد مختلف تحقیق با ایشان تبادل نظر نموده و تجربیات و اطلاعات دریافتی را به طور کامل و دقیق ثبت نموده و در جریان انجام کار تحقیقاتی نیز با ایشان مشورت و ماحصل پیشرفت کار را با استاد راهنمای خود در میان بگذارند. همچنین مراحل پیشرفت کار را به طور مستمر با استاد راهنما بازبینی نمایند تا در صورت انحراف از موضوع اصلی یا وجود نقایصی در روند تحقیق موارد به سرعت مرتفع و به ارکان دیگر تحقیق خللی وارد نیاید. به نظر من نو بودن موضوع تحقیق مهم نیست، بلکه بدست آوردن اطلاعات نو در هر موضوع تحقیق است که می تواند مفید و قابل تامل باشد.

ارائه راکارهایی برای بالا بردن رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی ثامن

نمونه پرسشنامه
شرکت داروسازی ثامن
فرم ارزیابی رضایت مندی مشتریان
تاریخ:
شماره:
پیوست:
نام بیمارستان: ریاست بیمارستان: مسئول فنی داروخانه
شهرستان: آدرس و تلفن
محلول های تزریقی و شستشوی کیسه
بسیار ضیف
ضعیف
متوسط
خوب
بسیار خوب
توضیحات
1-وضعیت اتصال والو

2-وضعیت جوش جداره کیسه

3-وضعیت محل آویز

4-وضعیت خوانا بودن پانچ سری ساخت وتاریخ انقضاء

5-وضعیت خوانا بودن مشخصات چاپ شده بر روی کیسه

6-وضعیت اوررپ (لفاف کیسه)

7-وضعیت بسته بندی کارتن

محلول های تزریقی و شستشوی بطری
بسیار ضعیف
ضعیف
متوسط
خوب
بسیار خوب
توضیحات
1-وضعیت بدنه

2-وضعیت هد

3-وضعیت آویز

4-وضعیت لیبل

5-حجم سرم با احتساب 2%

آمپول آبمقطر
بسیار ضعیف
ضعیف
متوسط
خوب
بسیار خوب
توضیحات
1-بدنه آمپول

2-چاپ سری ساخت و تاریخ انقضا

3-جداسازی و یالها

4-وضعیت باز کردن آمپول

کارتن
بسیار ضعیف
ضعیف
متوسط
خوب
بسیار خوب

1-وضعیت بدنه

2-وضعیت چسب

3-وضعیت چاپ و شماره بسته بندی

4وضعیت لیبل

منابع:
1- ابراهیمی- عبدالحمید، جزوه بازاریابی کارشناسی ارشد، دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد، 1375.
2- ابراهیمی- عبدالحمید، جزوه طراحی استراتژیها برای بازار جهانی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد، 1375.
3- اخوی- احمد، تجارت بین الملل، استراتژی بازرگانی و توسعه اقتصادی، موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1373.
4- روستا- احمد، ونوس- داورف ابراهیمی-عبدالحمید، مدیریت بازاریابی، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت) چاپ دوم، 1376.
5- شیبانی- احمدعلی، اصول علم مارکتینگ، مدرسه عالی بازرگانی، جلد اول 1349.
6- عاصمی پور- محمد جواد، مقدمه ای بر روش تحقیق- دانشگاه اقتصاد، دانشگاه علامه طباطبایی، 1365.
7- ونوس- داور، بازاریابی و مدیریت بازار، دانشکده علوم اداری و مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران- 1372.
8- مدیران کیفیت- سال چهارم- شماره 12- آبان ماه 83.
9- مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت، شرکت داروسازی ثامن.
10- الدفاع، علی عبدالله، اسهام علما العرب و المسلمین فی الصدله، بیروت، موسسه الرساله، الطبعه الاول 1981 م، صفحه 123
11- زیدان جرجی تاریخ تمدن اسلام، صفحه 606
12- الماسی، علی محمد، تاریخ آموزش و پرورش در اسلام و ایران، صفحه 289-288
13- حلبی تاریخ تمدن اسلام، صفحه 234
14- زرین کوب، کارنامه اسلام صفحه 60
15- افشار، ایرج، پزشکی سنتی مردم ایران، صفحه 35
16- ر.ک. ابن سینا، قانون در طب، کتاب دوم (ادویه مفرده) و کتاب پنجم (داروهای مرکب)

فهرست مطالب
مقدمه 2
بیان مساله یا موضوع تحقیق 3
ضرورت انجام تحقیق 3
هدف از مطالعه موضوع 4
پیشینه تحقیق 5
فرضیات 5
تعریف عملیات متغیرها 6
ابزار گرد آوری داده ها 7
جامعه آماری 7
مراحل انجام تحقیق 7
تعریف مفاهیم 7
محدودیت ها- موانع و مشکلات تحقیق 9
بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی 11
1- تاریخچه 11
ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی 12
دارو شناسی در ایران 14
2- تکنولوژی 18
3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی) 19
ساخت محلول 25
بخش 2: مباحثی در مورد مشتری 27
1- مشتری کیست؟ 27
قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رای بدهند رفتارتان را تغییر دهید 27
مقدمه 27
حقایق مسلم درباره مشتریان 27
یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می گوید: 28
مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار 30
خودتان را به جای مشتری بگذارید 31
چرا مشتریانمان را از دست می دهیم 33
مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری 34
هنری فورد در این خصوص می گوید: 35
هدف سازمان شما ایجاد مشتری است 36
اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر 37
با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید. 39
هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند. 40
2- "روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه گیری رضایت مشتری" 43
تعاریف 44
شرح فعالیت ها 44
کلیات 44
ارتباط با مشتری 45
نحوه اندازه گیری میزان رضایت مشتری 47
3- "روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان" 49
تعاریف 50
مسئولیت و اختیار 50
شرح فعالیت ها 50
بخش سوم: بازاریابی 53
تعریف 53
1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 54
2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 57
3- آمیخته های بازاریابی 61
"روش تحقیق" 71
مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه: 71
منابع اطلاعات 72
اطلاعاتی راجع به روسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه ها: 73
بررسی فرضیه ها: 74
فرضیه 1: 74
فرضیه 2: 75
فرضیه 3. 75
فرضیه 4. 76
فرضیه 5. 76
فرضیه 6. 77
تحلیل یافته های پرسشنامه ای 78
تبلیغات برای فروش 78
نتیجه گیری 80
پیشنهادات 80
توصیه به سایر دانشجویان 80
نمونه پرسشنامه 80
منابع: 80

When it's the matter of success leave it to the specialists

سازمان مدیریت صنعتی
(نمایندگی شرق)

پروژه پایان دوره
ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

استاد محترم:
جناب آقای دکتر وظیفه دوست

پژوهشگر
مهدی پورفتح الله

تابستان 84
1 شیبانی- احمد علی، اصول علم مارکتینگ، مدرسه عالی بازرگانی، 1349، جلد اول، ص 8.
2 روستا- احمد، ونوس- داور، ابراهیمی- عبدالمجید، مدیریت بازاریابی، سازمان مطالعه و تدوین کتاب علوم انسانی دانشگاهها چاپ دوم، تابستان 1376.
3 ابراهیمی- عبدالحمید، جزوه بازاریابی کارشناسی ارشد دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد، 75-1374، صص 82-75.
4 ابراهیمی- عبدالحمید، منبع پیشین، صص 84-82.
5 ابراهیمی- عبدالحمید، منبع پیشین، صص 86-84
6 ونوس-داور، بازاریابی و مدیریت بازار، دانشکده علوم اداری و مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران، 72-1371، صص 81-79.
7 روستا- احمد، ونوس- داور، ابراهیمی- عبدالحمید، مدیریت بازرگانی، سمت، چاپ دوم، 1376، صص 186-184.
8 روستا-احمد، ونوس-داور، ابراهیمی-عبدالحمید، همان منبع، ص 248 و 249
9 روستا-احمد، ونوس-داور، ابراهیمی عبدالحمید، همان منبع، صص 312-300.
—————

————————————————————

—————

————————————————————

ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن 131