پروپوزال مدیریت اجرایی
بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس
مقدمه:
در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد عصر خدمات می شود، جلب رضایت مشتری عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی مالی در عرصه رقابتی است.
نگاهی به معروف ترین شرکتها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعتی به خوبی نشان می دهد که بخش اعظم درآمد شرکتهایی از قبیل آی بی ام، هیولت پاکارد و… ناشی از خدمات آن هاست (2010.Wynstra &Lindgreen ) چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربه ی رقابتی برای چنین سازمان هایی بپذیریم، آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از جمله کیفیت تعاملات یا روابط فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است.
این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب می گردد و از این طریق رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. به همین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمان های خدماتی مالی می باشد چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تاثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد.
هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از کیفیت تعاملات یا روابط فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال، آنها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می دهند ( .) Eggert &Ulaga.2009
بر این اساس تحقیق حاضر بدنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارایه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد، می باشد.
بیان مساله:
تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است. ( Eggert &Ulaga.2009) همانطور که هارتلین و همکاران (2010) بیان (Placeholder) می دارند، مشتریان ارزیابیهایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل، این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تاثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارند (Liu, 2009).
بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:
– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت
– شناخت دقیقتر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.
– بهبود کیفیت ارائه خدمات.
– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا 2010.Wynstra &Lindgreen
البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان، معطوف به کالاها و نامهای تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است 2010.Wynstra &Lindgreen .
ما در این تحقیق، به دنبال بررسی و تحلیل کیفیت ارایه خدمات بر میزان رضایت مشتریان به سازمانهای خدماتی مالی در بانک ملی می باشیم.
در سازمان های خدماتی بدلایلی از قبیل: تعداد مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ وتقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان، تعداد زیاد سازمان های ارائه دهنده خدمت و حرفه ای بودن مشتریان باعث شده تا توجه به عواملی که بر رضایت مشتریان به سازمانهای خدماتی تاثیرگذار است اهمّیت بسزایی داشته باشد (Eggert &Ulaga.2009).
براساس مطالعات انجام شده توسط چاناکا و همکارانش (2010)، تعاملات شخصی و رو در رویی که میان مشتریان و کارکنان صورت می گیرد دارای ابعاد ذیل می باشد:
1.کیفیت ارائه خدمت1 :
این بعد به آن دسته از خصوصیات رفتاری کارکنان که بطور مستقیم برداشت مشتریان از خدمت را تحت تاثیر قرار میدهد می پردازد. این خصوصیات عبارتند از:
– حرفه ای بودن کارکنان
– نزاکت کارکنان
– صمیمیت کارکنان با مشتریان
– شایستگی کارکنان
2.کیفیت خدمت2: مهمترین ابعاد کیفیت خدمت عبارتند از:
– عینی بودن3
– قابلیت اعتماد4
– تضمین
– همدلی
3.رضایت مشتری: ارزیابی احساسی مشتری پس از استفاده از خدمت.
اهمیت و ضرورت تحقیق:
در سالهای اخیر با توجه به تشدید رقابت میان موسسات مالی، توجه به رویکرد بازاریابی اهمیتی فزاینده در این حوزه پیدا کرده است و این موسسات می کوشند با استفاده از ابزارهای بازاریابی جایگاه خود را تثبیت کرده و ارتقا بخشند.
باتوجه به اینکه فعالیت موسسه ها ارائه خدمات بوده و خدمات در واقع محصول اصلی آنها محسوب می گردد، مدیریت کیفیت تعاملات صورت گرفته در حین ارائه خدمات و آگاهی از ادراکات مشتری از کیفیت این ارتباطات و تعاملات بعنوان یکی از مولفه های اساسی رضایت مشتری، ضرورتی ویژه یافته است.
بدیهی است که بانک ملی با برخورداری از حجم بالا مشتری در سطح کشور بایستی نسبت به کیفیت خدمات خود بطور عام و برداشت و ادراک مشتری از کیفیت رفتار کارکنان ارائه دهنده این خدمات با حساسیتی ویژه برخورد کند. دستیابی به چنین دانشی راجع به ادراکات مشتری در این زمینه مستلزم انجام پژوهش هایی از قبیل این تحقیق می باشد. مبحث تعاملات رفتاری یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی می باشد.
تعاملات رفتاری از آن جهت برای سازمان و مدیران آن اهمیت دارند که که می تواند به آنها در خدمت رسانی به مشتریان کمک نموده و سبب ایجاد رضایت در مشتریان شود. بدیهی است که تعاملات رفتاری و آشنایی با آن می تواند از طریق ایجاد رضایتمندی در مشتریان سبب سودآوری بیشتری برای شرکت ها شود. به طور معمول مشتریان راضی ارتباط بیشتری با شرکت دارند و حجم استفاده از خدمات شرکت، نزد آنها بیشتر است.
اهداف تحقیق:
در راستای تبیین و بررسی مدلی که چاناکا و همکارانش مطرح کرده اند، این تحقیق اهداف زیر را دنبال میﻛند.
هدف کلی:
بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان
اهداف فرعی:
1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.
2 بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.
3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت
نوع و روش پژوهش
این تحقیق برحسب هدف کاربردی وبراساس شیوه گردآوری داده ها ، توصیفی از نوع همبستگی است به این دلیل کاربردی است که استفاده از نتایج طرح برای بهبود عملکرد بانک ملی شعبه های بندرعباس است وبه این دلیل توصیفی است که مطالعه وضعیت موجودتعاملات رفتاری و رضایت مشتریان مدنظراست وازاین جهت که محقق درصدد روابط بین دومتغیرمی باشد تحقیق ازنوع همبستگی است.
جامعه آماری مورد بررسی
جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعبه های مختلف بانک ملی در شهر بندرعباس می باشد که با توجه به خدماتی که از این بانک استفاده می نمایند در حدود 40000 نفر است.
حجم نمونه
حجم نمونه با استفاده ازفرمول کوکران به شرح زیرمحاسبه شده است :
واحد تحلیل
واحد تحلیل واحدی است که اطلاعات جمع آوری وخصوصیات آن توضیح داده می شود (دواس ،1376: 41( براین مبنا واحدتحلیل حاضرراکلیه مشتریان که از خدمات بانک ملی در تمامی شعبات شهر بندرعباس استفاده می نمایند تشکیل می دهند.
شیوه نمونه گیری
درپژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع پژوهش وجامعه آماری مورد مطالعه (واریانس موجود دربین مشتریان، تحصیلات وجنسیت افراد)از روش نمونه گیری طبقه ای به شکل متناسب استفاده شده است برای تحت پوشش قراردادن جامعه آماری مورد نظر (مشتریان) مراحل زیر مورد توجه قرار گرفته است :
الف- تقسیم کل حجم نمونه به نسبت درجه بانک(1،2،3،4،5،ممتاز ب،ممتاز الف) درمیان طبقات (شعبه های مختلف بانک ملی)؛
ب- انتخاب مشتریان به شکل تصادفی ساده ازهرشعبه؛
ج- توزیع پرسشنامه دربین مشتریان منتخب .
جدول 3-1 نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف
نام شعبه
درجه
نمونه
مرکزی
ممتاز ب
102
شهرداری
3
7
شهید نظری
3
7
گمرک
1
90
استاد مطهری
3
7
امام خمینی
3
7
دادگستری
3
7
خلیج فارس
3
7
شرکت نفت
2
12
بازار بندرعباس
4
3
فاطمیه
4
3
بلوکی
4
3
فرودگاه
4
3
معلم
3
7
ملی گاز
3
7
ایسین
5
7
دارائی
2
12
وحدت
2
12
گلشهر
2
12
سید جمال الدین
2
12
شهدا
2
12
بازار زیتون
3
7
پاسداران
3
7
چهار راه جهانبار
4
3
ابوذر
4
3
سورو
4
3
دادسرای انقلاب
4
3
جمهوری اسلامی
4
3
خونسرخ
4
3
بازار روز
4
3
ستاره جنوب
4
3
استانداری
4
3
جمع
—
380
روش وابزارگردآوری اطلاعات
جهت گردآوری اطلاعات ازدو روش کتابخانه ای ومیدانی استفاده می شود. جهت تدوین مبانی نظری و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای وجهت گردآوری داده ها ازجامعه آماری با استفاده از پرسشنامه از روش میدانی استفاده می شود.
برای اندازه گیری شاخص های تحقیق ، جمع آوری داده ها واطلاعات لازم ازپرسشنامه استفاده شد، سوالات با عنایت به اهداف تحقیق وماهیت موضوعی پژوهش حاضربه شکل پنج گزینه ای وبسته ودرسطوح اندازه گیری رتبه ای طراحی شده است.
ابزارگردآوری داده ها واطلاعات پرسشنامه است که با اقتباس ازنمونه های مشابه آن ها که در تحقیقات گذشته اعتبار یابی ومورد استفاده قرار گرفته شده است ،به کارگرفته شد برای تعیین اعتبار و روایی این پرسشنامه (علاوه برپایانی سنجی ورواسازی تحقیقات پیشین )، هرکدام ازآن ها،پایاسنجی و رواسازی شد.
پرسشنامه تعاملات رفتاری
این پرسشنامه شامل 15گویه می باشد که درآن برای سنجش تعاملات رفتاری از دو مولفه استفاده می شود سطح اندازه گیری پرسشنامه فاصله ای و بر اساس مقیاس 5درجه ای لیکرت می باشد سوالات این پرسشنامه درجهت مثبت تنظیم شده است این پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل می شود وازآن ها خواسته می شودتا گویه ها را تا حدی که درمورد تعاملات رفتاری بانک ملی صدق می کند، درطول مقیاس 5 درجه ای لیکرت(خیلی کم ، کم ، تا حدی ، زیاد وخیلی زیاد).مشخص کنند.
امتیازدرجه های خیلی کم ، کم ، تا حدی ، زیاد وخیلی زیاد به ترتیب از1تا 5 برای گویه های مثبت می باشد.
مولفه ها و سوالات ناظربرسنجش هرمولفه که دراین پرسشنامه مورد استفاده قرارگرفته است ؛ بدین شرح می باشد:1- کیفیت ارائه خدمت (سوالات 7-1)؛ 2- کیفیت خدمت (سوالات 15-7).
پرسشنامه رضایت مشتری
این پرسشنامه شامل 9 سوال است که درآن برای سنجش رضایت مشتری استفاده می شود سطح اندازه گیری پرسشنامه ترتیبی وبراساس مقیاس 5 درجه ای لیکرت می باشد سوالات این پرسشنامه درجهت مثبت تنظیم شده است این پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل می شود و از ان ها خواسته می شود تا گویه ها را تاحدی که درموردبانک ملی ،صدق می کند، درطول مقیاس 5درجه ای لیکرت (کاملا موافق ، بی نظر، مخالف وکاملا مخالف)، مشخص کنند امتیاز درجه ها به ترتیب از 1تا5 برای گویه های مثبت می باشد سوالات ناظر برسنجش هرمولفه که دراین پرسشنامه مورد استفاده قرارگرفته است؛
تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش وقابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش
اعتبار یا روایی ابزارپژوهش
اعتبار از خواص ابزار سنجش به شمار می آید که به رابطه ضروری بین مفهوم ومعرف می پردازد سروکار اصلی اعتبار با این سوال است که آیا واقعا همان چیزی را می سنجیم که قصد سنجش آن را داریم ؟(بیکر، 1381: 138): درپژوهش حاضر از روش های ارزیابی اعتبار به شرح زیر استفاده شده است .
اعتبار محتوای پژوهش
اعتبار صوری یا ذهنی مبتنی برارزیابی های ذهنی محققان ومتخصصانی است که برروی کیفیت وسیله اندازه گیری صفات مورد برسی اجماع نظر دارند ومشخص گراین نکته است که تا چه حد وسیله اندازه گیری طراحی شده ،آن چیزی را که محقق فکر می کند اندازه می گیرد، اندازه گیری می کند(قاضی طباطبایی ، 1376: 13)
پس از طراحی وتنظیم پرسشنامه با ارائه آن به عده ای از دانشجویان کارشناسی ارشد و بازبینی اساتید راهنما و مشاور و مطابقت و بررسی ، اعتبار صوری ابزار اندازه گیری مورد توجه قرارگرفت.
قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش
قابلیت اعتماد یا پایانی تحقیق با استفاده از تکنیک الفای کرونباخ برآورد شده است مقدار الفای کرونباخ بین 0-1 درنوسان بوده وهرچقدر به طرف 1 میل کند یا نزدیک شود وسیله اندازه گیری به همان نسبت دارای اعتماد بالایی خواهد بود درزیر پایایی هرکدام از متغیرها به صورت جداگانه آورده شده است .
منابع فارسی :
صادقی، علی منصور؛ حسن زاده، علی؛ شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در بانک آینده؛ چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، مرکز همایش های بین النللی صدا و سیما، مهر 1391.
قره چه، منیژه؛ وهابی کاشی، حسین؛ تاثیر کنترل های رفتاری بر اثر بخشی کارکنان بخش فروش؛ چشم انداز مدیریت بازرگانی: شماره 3- پیاپی 36، ص 55-37، 1389.
حسینی، میرزا حسین؛ قادری، سمیه؛ مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی؛ چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره3، پیاپی 36، ص 115-86، 1389.
خاکی ، غلامرضا ؛ روش تحقیق در علوم رفتاری ؛ مرکز انتشارات علمی ، چاپ اول ، تهران (1378).
روستا،احمد؛ونوس،داور و ابراهیمی عبدالحمید؛مدیریت بازاریابی،چاپ ششم،انتشارات سمت،تهران،1381.
سرمد ، ظهره ، بازرگان ، عباس و حجازی ، الهه ؛ روشهای تحقیق در علوم رفتاری ، چاپ دهم ، نشر آگاه، تهران 1383
سید جوادین,سید رضا و کیمیاسی , مسعود,مدیریت کیفیت خدمات,نشر نگاه دانش،چاپ اول,1384.
کاتلر،فیلیپ؛ مدیریت بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ دوم،نشر آتروپات،تهران،1384.
منصوری، علی رضا؛ زهرا، یاوری. QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند،: طراحی و توسعه محصول" ، مجله پژوهشی شیخ بهایی، 1382.
هوروتیز، ژاک؛ "هفت کلید استراتژی خدمات"،ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی، تهران: مرکز پژوهش های فرهنگی، 1380.
فیتز سیمونز، جیمز ای؛ فیتزسیمونز، موناجی "مدیریت خدمات؛ استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات"، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، 1382.
صبری، حمید؛ روابط عمومی مدرن؛ تبریز: انتشارات هماذر، 1386 .
نور رشیدی، علی، تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذاران بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان، پایان نامه موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی:1382
منابع غیرفارسی :
1. Adam Lindgreen & Finn Wynstra,(2010),Value in Business Markets:What do we know?Where are we going?, Industrial Marketing Management,vol.34,pp732-748.
2. Andreas Eggert & wolfgang Ulaga,(2009),Customer Perceived Value:A Suubstitude for satisfaction in business markets?, Journal of Business & Industrial marketing, vol.17,No.2/3,pp.107-118.
3. Anne J.Broderick,(2008),Role Theory &The Management Of Service Encounter,The Service Industries Journel,vol.19,No.2,pp.117-131.
4. Annie H Liu,(2009),Customer Value & Switching Costs in Business Services:Developing exit barriers through strategic value management,Journal of Business & Industrial Marketing, vol.21/1,pp30-37.
5. Caruana, A. (2009) service loyalty: The effects of service quality and The mediating role of customer satisfaction.European Journal of marketing, 36(7/8), 811-828.
6. Chanaca,J.-L.,Leo,P-Y.and Philip.J.(2007).Service Encounter QualityDdimension, A dyadic perspective:Measuring the service encounter as perceived by customers and personnel.International Journal of Service Industry Management,8(1),65-86.
7. Chanaka Jayawardhen, Anna L souchon, Andrew M.Farrell,Outcomes of service rncounter quality in a business context,industrial marketing management(2011)
8. Chinonye Ugboma,Callisyus Ibe &Inncent C.Ogwude,(2008), Service Quality Measurements in Ports of A Developing Economu: Nigeria Ports Survey, Managing Service Quality,vol.14,No.6,pp487-495
9. Chumpitaz, R.and Paporoidamis, N.G.(2009).Service Quality and Marketing Performance in B-B Markets:Exploring the mediating role of client satisfaction.Managing Service Quality,14(2/3),235-248.
10. Czepiel, J.A. (2002).Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research. Journal of Business Research, 20(1), 13-21.
11. Farrell, A.M., Souchan, A.L., and Durden, G.R (2001).A Conceptualization of Service Encounters: Employees service behaviours and customersperceptions of service quality. Journal of Marketing Management,17(5/6),577-594.
12. Farris, Paul W; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0-13-705829-2
13. frank,G.Bingham,Roger Gmes and patricic,A knoiwles, Business markrting,third edition,McGrawHill.USA,2005
14. Fredrick A.Frost & Mukesh Kumar,(2000),INTERSERVQUAL-an internal adoption of the GAP model in a large service organization, Journal of Service Marketing,vol.14,No.5,pp358-377.
15. Fullerton,G.(2003).When does Commitment Leads to Loyalty? Journal of Service Research, 5(4), 333-345.
16. Goran Svensson, (2004), A Costomized Construct of Sequential Service Quality in Service Encounter Chains: time, context & performance threshold, Managing Service Quality,vol.14,No.6,pp468-475.
17. Guteck,Barbara A,Groth,Markus,Cherry,Bennet,(2009),Achieving Service Success Through Relationship &Enhaced Encounters,Academy of Management Excutives,vol.16.
18. Hartlin,M.D,Woolridge,B.R, and Jones,K.C.(2003).Guest P ercptions of Hotel Quality:Determining which employee groups count most.Cornell Hotel and Administration.44(1),43-53.
19. http://www.salehinfci.com/uploads/sadeghi.pdf
20. James L.Walker,(1995),Service Encounter Satisfaction:Conceptualized, Journal of Service Marketing, vol.9,No.1
21. Jean-Louis Chandon,Pierre-Yves Leo&Jean Philippe,(1997),Service Encounter Dimensions-A Dyadic Perspective: Measuring the dimensions oe service encounter as perceived by customers & personnel, International Journal Of Service Industry Management,vol.8,No.1,pp65-86.
22. Ka-Shing Woo&Christine T.Ennew,(2005),Measuring B2B Professional Service Quality and Its Consequences,Journal of Business Research,vol.58,pp1178-1185.
23. Kathtyn Frazer Winsted,(2000),Service behaviors that lead to satisfied customers,European Journal of Marketing,vol.34,p399.
24. Keillor, B.D, Hult, G.T., and Kandemir, D (2004).A Study of The Service Encounter in Eight Countries. Journal of International Marketing, 12(1), 9-35.
25. Lemmink,J., and Mattsson,J.(2002).Employee Behavior,Feelings of Warmth and Customers Perception in Service Encounter. International Journal of RRetail and Distribution Mangement, 30(1), 18-34.
26. Michael Beverland & Lerry Lockshin,(2003),A Longitudinal Study of Customers Desired Value Change in B2B Markets,Industrial Marketing Management,vol.32,pp653-666
27. Michael D.Hutt & Thomas W.Speh,(2010), Business Marketing Management, Thomson,2007.
28. Michael Riley,(2009),Role interpretation during service encounter:Acritical review of modern approaches to service quality management,International Journal of Hospitality Management.
29. Namasivayam, K., and Hinkin, T.R (2003).The Customers Role in The Service Encounter: The effects of control and fairness. Cornell Hotel and Administration,44(3),26-34.
30. Nusser Raajpoot,(2004),Reconceptualization Service Encounter Quality in a Non-Western context,Journal of Service Marketing,vol.9,No.1.
31. Othman, A., and Owen, l. (2002), Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq) in Islamic Banks", International Journal of Islamic Financial Services, 3, 1-10.
32. Paul C.S.Lian & Angus W.Laing,(2006),Relationships in the Purchasing of B2B Professional Services:The Role of Personsl Reletionships,Industrial Marketing Management.
33. Raajpoot,N.(2004).Reconceptualization Service Encounter Quality in A Nonwestern Context. Journal of Service Research, 7(2), 181-201.
34. Rubon Chumpitez & Nicholas G.Paparoidamis,(2004),Service Quality & Marketing Performance in B2B Markets:exploring The Mediating Role of Client Satisfaction, ,Managing Service Quality,vol.14,No.2/3,pp235-248.
35. Winsted, K.F. (2000).Service Behaviors thay lead to satisfied customers.European Journal of Marketing.
1 Service Encounter Quality(SEQ)
2 Service Quality(SQ)
3 Objectivity
4 Reliability
—————
————————————————————
—————
————————————————————