بسم الله الرحمن الرحیم
عنوان:
ارتباطات سازمانی و رفتار سازمانی در مدیریت سازمانی و سوالات متدارول آن
مقدمه
ارتباطات سازمانی و تاثیر اتوماسیون برآن در مدیریت رفتار سازمانی و سوالات متداول ارتباطات سازمانی
جهان کنونی جهانی است پر از تغییرات شتابان. دگرگونیهای بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسان را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد.
یکی از علومی که تحولات بسیاری داشته علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته و در پاسخ به چالشهای محیطی به جستجوی روشهای تازه پرداخته است. یکی از تحولات اساسی که در مدیریت ایجاد شده است تحول در نحوه نگرش به سازمان است.
تا چند دهه گذشته سازمانها به عنوان ابزارهایی برای ایجاد هماهنگی بین افراد و کنترل افراد در راستای دستیابی به اهداف بودند ولی امروزه سازمانها با نگرش وسیع تر درنظرگرفته می شوند و به مفاهیمی چون فرهنگ و ارتباطات سازمانی توجه ویژه ای می شود. تقریبا در دو دهه گذشته بسیاری از دانشمندان و محققان مدیریت به بررسی نقش فرهنگ و ارتباطات در عملکرد سازمانها پرداخته و تحقیقات و مطالعات فراوانی نیز در این زمینه انجام گرفته است. ارتباطات سازمانی یک موضوع پیچیده و نقش آن در عملکرد سازمان بسیار حائز اهمیت است. توجه به فرهنگ و ارتباطات سازمانی منحصر به مراکز علمی نیست، بلکه سازمانهای تجاری و تولیدی نیز از آن بعنوان کلید موفقیت یاد نموده ان .
ارتباط برای هماهنگی فعالیتهای گروهی، اجرای وظایف رهبری و انجام وظایف مدیریتی لازم است، بنابراین مدیرانی که مدیریت خود را با توجه به مفاهیم ارتباطات سازمانی اعمال نمایند به وضوح از موفقیت بیشتری برخوردار خواهند گردید. در مدیریت اموری چون ارتباطات انسانی، عوامل موثر بر ارتباطات، گروههای رسمی و غیررسمی، روشهای بهبود ارتباطات و رفع موانع ارتباطی در سازمان حائز اهمیت است.
اطلاعات باید طی یک جریان ارتباطی مداوم در اختیار مدیر قرار گیرد. محور اصلی در سه نقش ارتباطی، اطلاعاتی و تصمیم گیری در انتقال اطلاعات است.
ارتباطات چیست؟
برداشتها متفاوت است شبیه به آفتاب پرست.
انتقال و تبادل اطلاعات، معانی و مفاهیم و احساسات بین افراد سازمان با واسطه یا بی واسطه.
فرایند ارتباطات:
زمانی جریان ارتباطی کامل بر قرار می شود کههر سه جزءالگوی ارتباط موجود باشد.
فرستنده پیام: آغاز گر جریان ارتباطی است -شناخت فرهنگ سازمانی و شناخت کسانی که قصد برقراری ارتباط با آنها را داریم در ایجاد ارتباط صحیح موثر است.
پیام: شکل عینی شده مفهوم ذهنی فرستنده است. پیامها:کلامی -غیر کلامی-سمعی-بصری -کتبی -ترکیبی
گیرنده پیام: ممکن است چندین گیرنده وجود داشته باشد. اگر مفهوم ذهنی در ذهن گیرنده و فرستنده پیام کلی نباشد، نه پیام دریافت و نه ارتباط بر قرار می شود.
موانع ارتباطی:
هر نوع عاملی که در راه ارسال یا درک پیام اخلال ایجاد کند.
خارجی: فیزیکی، سرو صدا و…
درونی: احساسات، عواطف، درک و استنباط و پیسش داوری
نقش ادراک در ارتباطات:
1-بین احساس و ادراک تفاوت است. از پدیده واحد ادراکات متفاوتی حاصل می شود.
2-تجربه ها و آموخته های قبلی ب ادراک موثر است.
3-آنچه که تهدید کننده، نا خوشایند و… باشد را خوب درک نمی کند.
4-در فرایند ادراک بحث گزینش ادراکی وجود دارد. گزینش ادراکی تحت تاثیر عواملی چون تجربه، انگیزش، شخصیت و میزان شدت، تکرار و تازگی و تحرک محرک است.
5-ادراک کلیشه ای در ارتباط تاثیر گذار است. پیام تحت تاثیر خصوصیات تعمیم داده می شود.
6-خطلای هاله ای:ادراک یک خصوصیت سایر خصوصیات را تحت الشعاع قرار می دهد.
7-فرد چیزی را درک می کند که انتظار دارد نه آنچه که واقعا وجود دارد.
8-فرد پیام دریافتی را در قالب های ذهنی قرار می دهد و درک می کند.
بازخور:
بازخو اطلاعاتی ممکن است به اشکال مخلف به وجود آید. ارتباط یک جانبه و یک طرفه فاقد بازخور است. به طور کلی انعکاس و عکس العمل است اما توجهی به آن نمی شود.
در ارتباط دو جانبه و دو طرفه فرستنده و گیرنده تبادل اطلاعات دارند و نقش خود را عوض می کنند.
ارتباطات در سازمان:
الگوی ارتباطی هر ساختار رسمی همان است که در نمودار تشکیلات هر سازمان مشخص است. الگوی زنجیره ای-حلقه ای -ستاره ای
ارتباطات عمودی در سازمان:
رایج ترین نوع ارتباط در سازمان های سلسله مراتبی است.
بالا به پایین:آموزش، اطلاع، ابلاغ
پایین به بالا :گزارش، پیشنهاد، توضیحات
باید بکوشیم رده های سازمانی را کاهش دهیم و یا از طیق تفویض اختیار مسیر ارتباطی را کوتاه کنیم تا اثر بخشی ارتباطات را افزایش دهیم.
ارتباطات غیر رسمی یا پیش بینی نشده:
ارتباط رسمی بر اساس تشکیلات رسمی است اما به دلیل حضور انسان و بنا به عللی مثل علائق، سلائق، الفت شبکه ارتباطلات غیر رسمی نیز به وجود می آید.
وجود ارتباطات غیر رسمی در سازمان اجتناب نا پذیر است.
الگوهای ارتباطات غیر رسمی:
درخت انگوری نیز نامیده می شود.
1-رشته ای (از فردی به فرد دیگر)
2-تابشی (فردی به طور غیر رسمی خبری را به اطلاع گروهی برساند.
3-خوشه ای(یک فرد خبری را به عده ای می ساند و هر یک از آنها به عده دیگر)
تجزیه تحلیل تعاملی یا مراوده ای:
ارتباط بین افراد را از دیدگاه شخصیت و خصوصیات عاطفی و روانی و عوامل موثر بر نحوه ارتباط بررسی می کند. در این روش اعضای سازمان به سه گروه تقسیم می شوند:پدرانه – بالغ-کودکانه
این روش اول به فرد قدرت می دهد و او رفتار خود را با حالت بلوغ عرضه می کند و دوم روحیات و حالات دیگران را در ارتباط با خود درک کند.
در این روش قبل از اینکه هدف تغییر باشد، مسئله شناخت و درک جنبه های شخصیت و طرز فکر فرد مطرح است. موانع ارتباطات سازمانی
از مهم ترین عوامل اساسی در رفتار مدیریت, انسان است مهم ترین سرمایه سازمان, نیروی انسانی آن است
از مهم ترین عوامل اساسی در رفتار مدیریت، انسان است. مهم ترین سرمایه سازمان، نیروی انسانی آن است. توجه به نیروی انسانی در سازمان ها طی سال های اخیر، بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان های پیشرو را به خود اختصاص داده است. رشته ارتباطات سازمانی بسیاری از دشواری های ارتباطات سازمانی را تحلیل و برای آنها راه حل مناسب می یابد. (فخیمی، ۱۳۷۹، ص ۴۱۰).
ایجاد سازمان تحت شرایطی که استقرار ارتباطات، مشکل و یا به کلی غیرممکن باشد کاری بیهوده است. همچنان که "هربرت سایمون" معتقد است که: "سازمان نمی تواند بدون ارتباط وجود داشته باشد."، "چستر بارنارد" می گوید: "تهیه یک سیستم ارتباطی از جمله وظایف اساسی مدیر است."
● مفهوم ارتباطات
در فرهنگ فارسی معین، ارتباط به این گونه تعریف شده است: "ارتباط از نظر لغوی، واژه ای است عربی از باب افتعال، که در فارسی به صورت مصدری و به معنای پیوند دادن، ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنی بستگی، پیوند، پیوستگی و رابطه، به کار می رود. (معین، ۱۳۶۰، ص ۱۹) در فرهنگ مدیریت؛ تعاریفی نظیر: "نقل و انتقال اطلاعات، دیدگاه ها، نگرش ها یا احساسات فرد یا گروهی به فرد یا گروه دیگر، ذکر شده است (صائبی، ۱۳۷۱، ص ۱۲۱).
کلمه ارتباطات۱ از لغت Communicar مشتق می شود که این لغت خود در زبان لاتین به معنای To make Common یا عمومی کردن و به عبارت دیگر، در معرض عموم قرار دادن است (پیرسون و نلسون، ۱۹۸۳، ص ۵). هربرت سایمون ارتباطات را این گونه تعریف می کند: "هر فراگردی که به وسیله آن مقدمات تصمیم گیری از یک عضو سازمان به عضو دیگر انتقال داده شود" (هوی و میسکل، ۱۳۷۱، ص ۲۱۲).
ارتباطات، عبارت است از مبادله اطلاعات و کاری که بر روی انتقال آن به دیگران صورت می گیرد (فرنک و لارسن، ۱۹۷۲، ص ۳). به بیانی ساده، ارتباطات را می توان تبادل اطلاعات و انتقال معنی دانست. (کتز و کن، ۱۹۶۹، ص ۲۲۳).
● ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت
ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است:
۱) برقراری رابطه موثر و کاهش تنش ها در محیط کاری
ارتباط فرایندی است که وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت، رهبری و کنترل توسط آن انجام می شود. بنابراین ایجاد ارتباطات سالم و موثر، تنش های موجود در مسیر انجام این وظایف را از بین می برد یا لااقل کاهش می دهد.
۲) ارتباط فعالیتی است که مدیران برای هماهنگ کردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره می گیرند.
● ارتباطات در سازمان
ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای دریافت اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در سازمان های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاعات و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا برای ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست های گوناگون است. در ارتباطات از پایین به بالا هرگاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره ای اطلاعات واکنش منفی از خود نشان می دهد، در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یا آنها را تعدیل می کند.
در ارتباط از بالا به پایین هرگاه مدیران از ارائه اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند، آنگاه زیردستان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی توانند پاسخ های صحیح و درستی به پیام های ارتباطی آنها دهند. این امر باعث تنش هایی در سازمان می شود.
ارتباط رسمی در گروه های کوچک رسمی، شامل شبکه های همه جانبه، چرخی و زنجیره ای هستند. در ارتباط همه جانبه همه اعضا می توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی، رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطات فعالیت می کند و در شبکه زنجیره ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه، بستگی دارد.
افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه های مشترک، همفکری و همدلی ها، الفت و نزدیکی ها و غیره با هم رابطه برقرار می کنند و شبکه ارتباطات غیررسمی را تشکیل می دهند. ارتباطات غیررسمی در سازمان، گاهی اوقات آنقدر توسعه می یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد، در راه رسیدن به این اهداف، اختلال ایجاد می کند و در جو سازمان تنش پدید می آورد.
هرگاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آنگاه باید از آنها بهره گیرد و هرگاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند، باید در توقف این گونه روابط بکوشد تا بتواند تنش زدایی کند.
● موانع ارتباطات
به طور کلی هر عاملی که مزاحم تبادل اطلاعات بین فرستنده و گیرنده پیام شود از موانع ارتباطات محسوب می شود. با توجه به اهمیت فراوان ارتباطات در سازمان ها، برای مدیران بسیار مهم است که پدیده های خاصی را که به صورت مانع بر جریان سالم ارتباطی اثر می گذارند و آن را دچار کندی و پیچیدگی و یا اصولاً مسدود می کنند، شناخته و در رفع آن بکوشند.
ارتباط فردی، فرایند تبادل اطلاعات و انتقال معنی میان دو نفر یا درون یک گروه است. موانع فردی یا موانعی که با عامل انسانی ارتباط پیدا می کند شامل مسائلی می شود که خصوصیات گیرنده و فرستنده پیام و اختلاف بین دو طرف را زیر سوال می برد.
موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش عبارتند از:
۱) از صافی گذراندن: در صورتی که اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افراد مختلف از صافی گذرانده و دستکاری شوند، احتمال این که در پایان مسیر، آن اطلاعات برای گیرنده نهایی تحریف شده باشد زیاد است.
۲) ویژگی های شخصی: ما واقعیت را نمی بینیم زیرا چیزهایی را که می بینیم از دیدگاه خود تفسیر کرده و واقعیت می نامیم.
۳) جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاری برقرار کنند. تحقیقات نشان داده که مردان با زبانی صحبت می کنند و مطالبی را می شنوند که درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان با زبانی صحبت می کنند و مطالبی را می شنوند که درباره روابط و صمیمیت باشد. البته این امر نسبی است، اما باید مدنظر قرار گیرد.
۴) عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام دریافت پیام بر تفسیری که او از محتوای پیام می کند اثر می گذارد. احساسات شدید نظیر اندوه و یا خوشحالی بیش از حد، شبکه ارتباطی موثر را خدشه دار می کند. فرد در این شرایط نمی تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه عواطف و احساسات است. زبان کلام برای افراد مختلف، معانی مختلف دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی، سه متغیر مشخصی هستند که کلمه ها، معانی و مفاهیمی را که ما برای این کلمات قائلیم، تحت تاثیر قرار می دهند. اگر می دانستیم هر یک از ما چه برداشت هایی از کلمات داریم مشکلات ارتباطی به پایین ترین حد خود می رسید.
۵) ارتباطات غیرگفتاری: اکثر اوقات، ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیرگفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط، توافق کامل با یکدیگر داشته باشند به گونه ای رفتار می کنند که رفتار یکدیگر را تقویت می کنند، اما هنگامی که ارتباطات غیرگفتاری با پیام ها سازگار نیست، دریافت کننده پیام، دچار سردرگمی می شود و نمی داند پیام واقعی چیست.
۶) ادراک: هر فرد، حوادث را بر حسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خود درک می کند. ادراک فرد از یک پدیده ممکن است با ماهیت واقعی آن متفاوت باشد. از دیگر سو، هر پدیده واحد، ممکن است به وسیله افراد مختلف، به صور گوناگون درک شود. همچنین فهم و درک یک پدیده واحد می تواند با روش هایی مختلف انجام شود. ادراک فرد با نیازهای شخصی، رابطه نزدیک دارد و به طور کلی، امری است فردی و منحصر به فرد که نمایانگر تمام یا قسمتی از موقعیت است که فرد می بیند. ادراک اجتماعی، تحت نفوذ عواملی نظیر: تعمیم گروهی، تعمیم فردی، یکسان بینی و انتظار و توقع است و باید مراقب باشیم که این گونه عوامل، ادراک ما را تحت تاثیر قرار ندهند.
پارازیت و جملات بی سرو ته در ارتباطات، مانع پویایی روابط می شود. شایعه، از دیگر عواملی است که در سازمان ایجاد تنش می کند. شایعه، پیامی است که در بین مردم رواج می یابد، اما واقعیت ها آن را تایید نمی کنند. شایعه، زمانی رواج می یابد که مردم مشتاق خبر باشند، اما نتوانند آن را از منبعی موثق، دریافت کنند. راه های کاهش شایعه در سازمان، عبارتند از: اطلاع رسانی، برگزاری جلسات حضوری و گفت و شنود، استقرار نظام پیشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنیت خاطر شغلی کارکنان، تلفیق سازمان رسمی و غیررسمی، خنثی کردن شایعه و آموزش های اخلاقی.
۷) زبان: نیز ممکن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر، باید ساختار پیام را به گونه ای درآورد که روشن و واضح باشد. همچنین کلمات باید با دقت انتخاب شوند و زبان، در خور فهم شخص گیرنده باشد. گوش دادن می تواند ارتباطات را بهبود دهد و تنش ها را بکاهد. گوش دادن، شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدن، اقدامی غیرفعال است. هرگاه مدیر به کسی گوش می دهد مغز او نیز در حال تجزیه و تحلیل و مصرف انرژی است. در صورتی که در مورد مسئله ای آشفته و دچار احساسات شویم نمی توانیم پیام ها را به شکل صحیح، دریافت و ارسال کنیم. بهترین راه این است که اگر احساساتی شدیم اندکی تامل و صبر کنیم تا به وضع عادی برگردیم.
● نتیجه گیری
برخی متفکران ارتباطات سازمانی که در سال های اخیر به عنوان مشاور مدیریت به یافتن نارسایی های سازمانی پرداخته اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان، ناشی از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرایف ارتباطات سازمانی بوده است و اگر مدیران بر این امور واقف بودند، چه بسا با اثربخشی بهتر و بیشتر، کارهای مربوط به خود را انجام می دادند. ارتباطات و نقش آن در تعارض به صورتی بالقوه، هم توانایی ایجاد محرک و پویایی در سازمان و کمک به توسعه کمی و کیفی فعالیت ها و موفقیت سازمان در دستیابی به مقاصدش را دارد و هم قادر به ایجاد سد و مشکل در راه رسیدن به هدف های سازمان و ایجاد اختلال و نابسامانی در فعالیت های آن است.
سازمان
برای بررسی دقیق تر مفهوم ارتباطات سازمانی ابتدا به توضیح مفاهیم سازمان و ارتباطات می پردازیم. سازمان به مجموعه ای اجتماعی، هدفدار و وظیفه مدار اطلاق می شود. مجموعه ای که هر کدام از اعضای آن دارای هدف های فردی هستند و کل مجموعه به عنوان یک نظام دارای اهداف سازمانی می باشد. این مجموعه برای انجام فعالیتهایش به نوعی هماهنگی در چارچوب یک ساختار سازمانی نیازمند است. هیچ سازمانی نمی تواند در خلاء به وجود آید یا در آن به ادامه فعالیت بپردازد، بلکه همه سازمانها توسط محیطهای اجتماعی پیرامون که هم بر آنها اثر می گذارند و هم از آنها تاثیر می پذیرند احاطه شده اند.
برای هریک از افراد در یک سازمان دو مفهوم مهم وجود دارد؛ یکی مفهوم سازمان که حیاتی ترین امر در پروسه شغلی هر فرد است و دوم مفهوم ارتباط است که یک المان منحصر به فرد برای فهم نحوه عمل سازمان و دانستن وظیفه فرد برای ارتقاء و پیشرفت سازمان است. درحقیقت برای یک فارغ التحصیل دانشگاه هیچ فعالیت تخصصی نیست که نیاز به عضویت در یک سازمان را نداشته باشد.
ارتباط
برای اینکه یک اندیشه به واقعیت بپیوندد باید برنامه ای وجود داشته باشد و هنگامی که یک برنامه توسعه می یابد باید با افرادی که درگیر اجرای آن هستند ارتباط برقرار شود. در این زمینه ارتباطات وسیله به دست آوردن حاصل کار از دیگران به شمار می رود و به عنوان فرآیند انتقال و دریافت اطلاعات تعریف می شود.
ارتباطات نقطه آغاز کلیه وظایف مدیریتی است. بدون ارتباطات، برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل مقدور نیست زیرا درک اطلاعات وانتقال آنها ممکن نیست.
ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها و عقاید و واقعیتها به گونه ای که گیرنده، آنها را دریافت و درک کند. به عبارت دیگر ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن افراد در صدد بر می آیند تا در سایه مبادله پیامهای نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند.
همچنین می توان این تقسیم بندی را برای مفهوم ارتباطات ارائه داد:
1- ارتباطات عبارت است از فرایند انتقال اطلاعات از یک شخص به شخص دیگر.
2- ارتباطات عبارت است از فرآیند انتقال اطلاعات ، معانی و مفاهیم در بین افراد در سازمان با واسطه یا بدون واسطه .
3- ارتباطات عبارت است از توزیع اطلاعات به منظور هدایت رفتار سازمانی .
4- ارتباطات عبارت است از تبادل اطلاعات و انتقال معانی ، مفاهیم و احساسها بین افراد در سازمان.
ارکان اصلی فرایند ارتباطات
جان کاتر(John kotter) ارتباطات را به صورت زیر تعریف کرده است : یک فرستنده پیام، پیامی را از طریق وسیله یا ابزاری به گیرنده پیام می فرستد که او به آن پاسخ می دهد . در این شکل ساده می توان الگویی به طریق گیرنده پیام. الگوی مزبور نشان زیر ارائه کرد . فرستنده پیام یک ارتباط سه رکن اصلی وجودß پیام ßمی دهد که در دارد. بدیهی است که اگر یکی از آنها حذف شود، ارتباط برقرار نمی گردد. در یک فرآیند ارتباط هفت بخش وجود دارد :
– فرستنده پیام یا منبع پیام Sender) ) : آغازگر ارتباط است. در یک سازمان، فرستنده پیام کسی است که دارای اطلاعات است و هدف وی این است که آن را به یک یا چند نفر اطلاع دهد .
– به رمز درآوردن پیام (Encoding) : زمانی انجام می شود که فرستنده پیام، اطلاعات را به صورت یک رشته علامت یا نماد درآورد. به رمز درآوردن پیام از آن جهت لازم است که اطلاعات تنها باید بین یک نفر و نفر دیگر از طریق علامت و نشانه مبادله شود .
– پیام(Message): اطلاعاتی است که فرستنده پیام آن را از نظر فیزیکی به صورت رمز درآورده است. پیام ممکن است به هر شکل و صورتی باشد و فرد دیگری آن را دریافت و درک کند.
– کانال یا مجرای ارتباطی(Channel): وسیله ای است برای ایجاد ارتباط بین فرستنده و گیرنده پیام (مثل هوا برای انتقال صوت). غالبا نمی توان کانال ارتباطی را از پیام جدا کرد.
– دریافت کننده یا گیرنده پیام(Receiver): شخصی است که اندام های حسی او احساس می کنند که پیام را دریافت کرده اند. امکان دارد گیرنده پیام، یک یا چند نفر باشند.
– از رمز خارج کردن پیام(Decoding): فرایندی است که به وسیله آن گیرنده پیام، پیام را تفسیر می کند. گیرنده باید ابتدا پیام را دریافت کند سپس آن را تفسیر کند.
– بازخورد نمودن نتیجه(Feedback): مسیری دارد که در جهت عکس فرایند ارتباط است که در آن واکنش گیرنده پیام به فرستنده پیام داده می شود. بازخورد ممکن است مستقیم و یا به صورت غیر مستقیم باشد.
– پارازیت: پارازیت را می توان عاملی تعریف کرد که پیام را تحریف می کند. وجود پارازیت ممکن است از فرستنده، وسیله ارتباط و یا گیرنده باشد .
ارتباطات سازمانی
از ترکیب دو واژه ارتباط و سازمان می توان به مفهوم جدیدی دست یافت که ارتباط یا ارتباطات سازمانی نام دارد. در ارتباط سازمانی که یکی از انواع ارتباطات انسانی است، چهار ویژگی هدفمندی، ساختارمندی، وظیفه مداری و محاط بودن در یک سازمان، در مقایسه با انواع دیگر ارتباط بیشتر مورد توجه است. در رویکردهای گوناگون علم مدیریت در مفهوم ارتباطات سازمانی با توجه به تعریف هر یک از سازمان، تفاوتهای محسوسی دیده می شود. برای مثال در مکتب کلاسیک که سازمان به عنوان ماشین در نظر گرفته می شود، عناصر ارتباط به این صورت است: ارتباط یک وظیفه است، مسیر ارتباطی به صورت عمودی است، کانال ارتباطی همواره به صورت کتبی و سبک ارتباط به صورت رسمی است.
در دو رویکرد دیگر یعنی روابط انسانی و منابع انسانی که به نیازهای کارکنان و تاثیر رضایتمندی بر میزان بهره وری توجه می شود؛ ارتباط علاوه بر وظیفه، وضعیتی اجتماعی و ابتکاری دارد. مسیر ارتباط به صورت عمودی، افقی و یا گروهی می باشد. در این جا کانال ارتباط نیز اغلب حالت رو در رو و بدون محدودیت را دارد و سبک ارتباط شکل غیر رسمی را دارا می باشد. در مقابل این مکتب می توان به رویکردهای سیستمی، فرهنگی و انتقادی اشاره کرد.
برای مثال در رویکرد سیستمی، سازمان به عنوان یک موجود زنده دیده می شود که هم بر محیط اثر می گذارد و هم از آن تاثیر می پذیرد و این دیدگاه که متاثر از نظریه عمومی سیستم هاست، هر مجموعه را دارای اجزایی می داند که وجه اشتراک آنها نظم سلسله مراتبی، وابستگی به یکدیگر و مرزهای نفوذپذیری است. به علاوه، نظام دارای فرایند داده و ستاده و بازخورد است.
نوربرت ونیرا (1969) در کتاب سایبرنتیک یا کنترل، ویژگی های هر نظام را به چهار دسته کلی مجموعه، هم پایانی، آنتروپی منفی و تنوع الزامی، تقسیم بندی می کند. در این رویکرد، سازمان عبارت از یک کل با اجزای پیوسته و متشکل از افراد انسانی، سازمانهای رسمی و غیر رسمی، روشهای رهبری و روابط انسانی حاکم بر محیط فیزیکی و افراد آن مجموعه است.
ارتباطات سازمانی را می توان با نگرش فرهنگی نیز مورد بررسی قرار داد. در این رویکرد محیط درونی و بیرونی سازمان دارای فرهنگی قوی یا ممتاز و متشکل از عناصری چون ارزش ها، قهرمانان، آداب و رسوم و شبکه فرهنگی در نظر گرفته می شود. در نگرش فرهنگی به سازمان، توجه به روابط با مشتریان نسبت به ساختار دیوان سالار سازمانی دارای ارزش بیشتری است. در این رویکرد تصویر و هویت سازمانی اهمیت دارد.
در برابر دیدگاه های پنج گانه ذکر شده که بر اهداف مشترک سازمانی تاکید دارند، تعارض مفهومی نامطلوب دارد و قدرت حق طبیعی مدیران محسوب می شود، دیدگاه رادیکال ها قرار دارد که تعارض را پدیده ای مثبت و بخشی از امور سازمانی ذکر می کند. بر پایه این نگرش سازمان میدان جنگی است که در آن نیروهای حریف ( مدیریت و اتحادیه ها) در دستیابی به اهدافی بسیار ناسازگار با یکدیگر مبارزه می کنند.
رویکرد رادیکال ها به دو دسته انتقادی و پست مدرن تقسیم بندی می شود که در اولی سازمان عرصه سلطه گری است و دومی سازمان را به عنوان موجودیتی نظم یافته و معنا دار زیر سوال می برد. در این رویکرد تسلط بر دانش و اطلاعات، شبکه های غیر رسمی ارتباطی ، فن آوری ارتباطی و نمادها از عناصر چهارگانه قدرت در سازمان ذکر می شوند.
ارتباطات سازمانی فرایندی است که به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می کنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است.
می توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سر آن است، یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همانطور که بدن انسان برای انتقال پیام های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و … به سیستم عصبی تکیه دارد؛ یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود، باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش می دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می شود.
انواع ارتباطات
پیام عبارت است از شکل عینی شده مفهوم ذهنی موردنظر فرستنده پیام. پیام ممکن است کلامی و یا غیر کلامی باشد. پیام کلامی به صورت نوشتار و یا گفتار است و پیام غیر کلامی علائم، اشارات و تصاویر هستند که برای ایجاد ارتباط به کار می روند و دربرگیرنده حرکت اعضا و اندام و شامل آهنگ، صدا و اشاره هم می شود، مثل تصویر پرستاری که انگشت خود را بربینی نهاده و شما را دعوت به سکوت می کند.
البته باید بدانیم در همه موارد حرکت یک عضو نمی تواند یک مفهوم جهانی به خود بگیرد. پیام های کلامی به صورت سمعی، بصری، کتبی، سمعی_بصری، بصری_ کتبی، سمعی_ کتبی تقسیم بندی شده اند که فرستنده پیام موظف است برای فرستادن پیام خود از یکی از فعالیتهای سخن گفتن، کاربرد وسیله مکانیکی برای ارسال پیام، عمل تحریر و نوشتن یا ترکیبی از این فعالیتها متناسب با پیامی که می خواهد بفرستد استفاده کند و گیرنده پیام نیز موظف است جهت دریافت، گوش دادن، مشاهده، خواندن یا ترکیبی از این فعالیتها متناسب با پیام فرستاده شده، را استفاده کند.
در تقسیم بندی دیگر راه های شناخته شده در ایجاد ارتباط، کتبی و شفاهی هستند که در ادامه مزایا و معایب هرکدام را مورد بررسی قرار می دهیم:
مزایای ارتباطات کتبی:
1- ارتباطات کتبی شواهدی از رویدادها، اقدامات و روند عملیات به دست می دهد.
2- سوابق مدون و مکتوبی برای مراجعات بعدی به وجود می آورد.
3- امکان سوء تفاهم و تفسیر و تعبیر غلط را کاهش می دهد.
4- فرستنده پیام دقت بیشتری می کند و بهتر فکر می کند.
معایب ارتباطات کتبی:
1- وقت زیادی صرف می شود.
2- برای اطمینان از این که گیرنده، پیام را درست دریافت کرده، بازخورد وجود ندارد.
3- مطالب مکتوب قبل از فرا رسیدن زمان مناسب برای ابرازشان ممکن است انشاء شوند، در نتیجه کارامدی خود را از دست می دهند.
4- به دلیل استفاده از ارتباط کتبی، روابط افراد بیشتر جنبه رسمی پیدا می کند.
مزایای ارتباطات شفاهی:
1- ارتباط شفاهی ساده است و وقت کمتری می گیرد و از نظر هزینه ارزان تر است.
2- از تاخیر و کاغذ بازی جلوگیری می شود.
3- رفاقت در سازمان ایجاد می شود و به دلیل تماس های شخصی موجب پدید آمدن احساس تعلق می شود.
4- هر گونه سوءتفاهم و تفسیر نادرست برطرف می شود.
معایب ارتباطات شفاهی:
1- از ارتباطات شفاهی هیچ گونه سابقه ای برجا نمی ماند.
2- ارتباطات شفاهی در جریان عبور از سلسله مراتب سازمان و عبور از افراد مختلف تحریف می شود و هر قدر تعداد افرادی که پیام از آنها عبور می کند بیشتر باشد احتمال تحریف پیام بیشتر است.
3- وقتی فاصله جغرافیایی گیرنده و فرستنده پیام زیاد باشد، ارتباط شفاهی نمی تواند به درستی انجام شود.
4- گیرنده پیام ممکن است پیام را بر مبنای برداشت خود تفسیر کند و نه بر اساس مقصود فرستنده پیام.
5- درباره پاسخ های فوری نمی توان به دقت اندیشید.
6- نحوه صحبت کردن، تون صدا و حرکات صورت ممکن است معنای متفاوتی به گیرنده پیام القا کند.
در تقسیم بندی دیگر برای ارتباط، ارتباطات به دو دسته یک جانبه و دو جانبه تقسیم می شوند:
ارتباطات یک جانبه: هر گاه عکس العمل گیرنده پیام نسبت به پیام ابراز نشود، آن ارتباط را یک جانبه گویند. یعنی در این نوع ارتباط، بازخورد پیام وجود ندارد.
ارتباطات دوجانبه: چنانچه محیط به گونه ای باشد که گیرنده عکس العمل ها و نظرات خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده پیام برساند و عملا چنین کند، به این ارتباط، ارتباط دوجانبه می گویند.
ممکن است ارتباط دوجانبه در محیطی تبدیل به ارتباط یک جانبه شود، به این صورت که هرگاه فرستنده پیام مطالب دشوار، کسل کننده یا بیش ازحد تخصصی ارائه دهد، تا زمانی که گیرندگان، قادر به دریافت و درک مفاهیم باشند، بازدهی مثبت است ولی هرگاه توان و انرژی گیرندگان برای دریافت و تحلیل ذهنی مفاهیم کاهش یابد در صورتی که فرستنده ادامه بحث را برای زمان دیگری بگذارد ارتباط دوجانبه باقی می ماند ولی در صورتی که به ادامه بحث بپردازد، ارتباط یک جانبه می شود .
به هر حال باید توجه داشت همانند بسیاری از مفاهیم مدیریت، ارتباطات را می توان یک فرایند در نظر گرفت و اگر قرار باشد ارتباطات واقعی وجود داشته باشد، باید فرایند دوطرفه باشد. در حقیقت ارتباط یک جانبه نباید وجود داشته باشد. از لحاظ اصولی، این فرایند نیاز به یک فرستنده دارد که پیام را از طریق یک کانال به گیرنده انتقال می دهد. گیرنده، پیام را دریافت می کند و سپس بازخورد آن را برمی گرداند. بنابراین هر دو طرف فرایند، هم فرستنده و هم گیرنده هستند.
جریان ارتباطات در سیستم
انواع ارتباطات سازمانی عبارتند از: الف. ارتباط عمودی ب. ارتباط افقی ج. ارتباط مورب
الف. ارتباط عمودی: شامل ارتباط رو به پایین و ارتباط رو به بالا است. هدف ارتباطات رو به پایین، هدایت، آموزش ، درخواست اطلاعات، ابلاغ دستورات مقام مافوق به زیردستان می باشد. هدف اصلی ارتباطات رو به بالا این است که اطلاعاتی درباره سطوح پایین تر سازمان به مقامات بالاتر سازمان برساند که شامل ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و یا درخواست های مختلف است.
در ارتباط رو به بالا هر گاه زیر دست دریابد که سرپرست نسبت به پاره ای اطلاعات واکنش منفی از خود بروز می دهد، آن گاه در ارسال آن اطلاعات امساک کرده و یا آنها را تعدیل می کند. در ارتباط رو به پایین هرگاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و کافی به کارکنان خودداری کنند، کارکنان اعتماد خود نسبت به آنها از دست داده و نمی توانند پاسخ های صحیحی به پیام های ارتباطی آنها بدهند و این امر باعث ایجاد تنش هایی در سازمان می شود. نتایج تحقیقی که درباره اهمیت ارتباطات عمودی در سازمان انجام شده نشان می دهد که دوسوم ارتباطات مدیران با کارکنان ارتباطات عمودی است.
ب. ارتباط افقی: معمولا شبکه ارتباطی افقی دارای الگویی از جریان کارها در یک سازمان است که بین اعضای یک گروه، این گروه و گروه های دیگر و بین اعضای دوایر مختلف برقرار می شود. هدف ارتباطات افقی ایجاد هماهنگی و حل مسائل از طریق کانال مستقیم در سازمان است.
ج. ارتباط مورب: ارتباط مورب هنگامی صورت می گیرد که افراد در سطوح مختلف که رابطه گزارش دهی مستقیم ندارند، با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.
در تقسیم بندی دیگر برای انواع ارتباطات سازمانی موارد زیر در نظر گرفته می شود: ارتباطات عمودی، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیر رسمی. ارتباط رسمی در گروه های کوچک رسمی، شامل شبکه های همه جانبه، چرخی و زنجیر ه ای است. در ارتباط همه جانبه همه اعضا می توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی، رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباط، فعالیت می کند. در شبکه زنجیره ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد.
افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف از جمله علایق، سلیقه های مشترک، همفکری هاو… با هم رابطه برقرار می کنند و شبکه ارتباطی غیر رسمی را تشکیل می دهند. ارتباطات غیر رسمی در سازمان گاهی اوقات آن قدر توسعه می یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می شود. در صورتی که ارتباطات رسمی با اهداف سازمان در تعارض باشند، در راه نیل به این اهداف، اختلال ایجاد می کنند و در سازمان تنش به وجود می آورند. هرگاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمان ببیند باید از آنها بهره گیرد و هر گاه آنها را بازدارنده ببیند باید در توقف این روابط بکوشد تا بتواند تنش زدایی کند .
ممکن است شبکه ارتباطی غیر رسمی به این دلیل ایجاد شود که شبکه های رسمی توجهی به نیازهای اطلاعاتی اعضای سازمان نمی کنند. بنابراین شبکه های غیر رسمی در ارضای نیازهای مربوط به اطلاعات اضافی سراسر سازمان مفید تلقی می شود. یکی از اصول اساسی ارتباطات غیر رسمی شایعه می باشد. با وجود این که اطلاعات ناشی از شایعه در اتخاذ تصمیم صحیح چندان مورد استفاده نیست ولی اعضای سازمان آن را برای ارسال و دریافت پیام های مربوط به محیط داخلیشان مورد استفاده قرار می دهند.
به منظور کاهش مسائل مربوط به شایعه یا صحبت های درگوشی، مدیران باید در قدم اول تمام تلاش خود را به کار گیرند که شکافهای موجود در سیستم ارتباطات رسمی را مسدود کنند. مسلما زمانی که کارکنان، اطلاعات مناسب را دریافت کنند احساس می کنند که به نحو بهتری از مسائل آگاه هستند و در مورد نقش خود در سازمان اطمینان خاطر بیشتری پیدا می کنند. همچنین با حذف پیام های رسمی مبهم، انتشار شایعه کم می شود. در حقیقت در هر سیستم ارتباطی اثربخش باید به شبکه های غیر رسمی اجازه داده شود که با هماهنگی با کانال های رسمی عمل کنند تا نیل به هدفهای سازمان امکان پذیر شود .
انتخاب مسیر یا کانال ارتباط
انتخاب یک کانال مناسب بستگی به موقعیت دارد و مدیران باید موارد زیر را درنظر داشته باشند:
1- ماهیت ارتباط مورد نظر
2- توانایی طرفها در ایجاد ارتباط
3- ارتباط متقابل بین گروه ها در درون هر یک از آنها
4- خصوصیات کانال بر حسب گزینش ، سرعت و قابلیت پذیرش
در انتخاب کانال ارتباطی، مدیران باید در مورد الگوی ارتباطات که بین افراد یک کانال وجود دارد اطلاعاتی داشته باشند. یک روش برای درک الگوهای احتمالی ارتباطات در نظرگرفتن چهار شبکه اصلی است، این شبکه ها، قالبهایی برای تماس میان مراکز تصمیم گیری به شمار می روند. شبکه های ارتباطی را به طور کمی به دو دسته متمرکز و غیر متمرکز تقسیم بندی می کنند. شبکه ارتباطی متمرکز شامل شبکه ارتباطی Y و شبکه ارتباطی چرخی است. شبکه ارتباطی غیر متمرکز شامل شبکه ارتباطی زنجیره ای و شبکه ارتباطی دایره ای است. شبکه ارتباطی غیر متمرکز برای وظایف پیچیده و شبکه ارتباطی متمرکز برای وظایف ساده و دقیق مناسب است .
در شبکه دایره ای، ارتباطات ممکن است از هر طرف فرد آغاز گردد، بنابراین این الگو نماینده سیستم های ارتباطات در صورت نبودن یک رهبر یا یک برنامه مشخص برای عمل است. در الگوی چرخی یک رهبر مرکزی وجود دارد که با هر یک از زیردستان ارتباط برقرار می کند. به هر حال زیر دستان حق ارتباط با یکدیگر را ندارند. الگوی زنجیره ای شکل ویژه ای از الگوی دایره ای است، با این تفاوت که حلقه ها به هم پیوسته نیستند.
در مقایسه با الگوی دایره ای، هر یک از دو انتهای باز زنجیره در این الگو، گرایش دارد که مجموع حجم ارتباطاتی را که در شبکه داده می شود کاهش دهد. الگوی Y شبیه زنجیره است، با این تفاوت که یک عضو در خارج از زنجیره قرار می گیرد. الگوی Y بیانگر این مطلب است که یک عضو متخصص وجود دارد که با یک مدیر اجرایی در کنش متقابل است. بیشترین رضایتمندی اعضای شبکه مربوط به الگوی دایره ای، بعد الگوی زنجیره ای، سپس الگوی Y و در نهایت الگوی چرخی است. به هر حال اثربخش ترین شبکه، بستگی به موقعیت و هدفهای از پیش تعیین شده دارد و هنگامی که موقعیت تغییر می کند، شبکه دیگری ممکن است عملی باشد .
قوانین راهبردی در ارتباطات سازمانی
قانون1. ارتباط معمولا به شکست می انجامد مگر اینکه شانس بیاورید: این که افراد تصور می کنند پیام های آنها را دیگران به درستی دریافت می کنند به دلیل غرور آنهاست. ارتباط یک فرایند پیچیده است. برای ارتباط باید یک فرستنده و یک دریافت کننده که پیام را درک می کند وجود داشته باشد که به راحتی به دست نمی آید. به دلیل این که علل مختلفی می تواند منجر به تحریف یا از دست رفتن پیام شود بهتر است پیام را از همه راه های ممکن مبادله کنید. آن را بگویید، در خبرنامه بنویسید، در تابلوی اعلانات بنویسید و به صورت یک به یک یا گروهی درباره آن بحث کنید. اولین قانون ارتباط سازمانی خود دارای چهار نتیجه است:
1- اگر ارتباط بتواند به شکست بیانجامد، حتما شکست می خورد. این نتیجه فرعی به این علت است که اگر شما شانس شکست خوردن را به پیام بدهید، آن حتما شکست می خورد. اگر شما به عنوان یکی از عوامل ارتباط، بی دقت باشید یا بدون مهارت کافی باشید یا اگر فقط تنبلی کنید، شما معمولا در ارتباط با شکست مواجه می شوید.
2- اگر ارتباط نتواند شکست بخورد، هنوز هم احتمال شکست آن وجود دارد: حتی با رعایت دقیق پیش نیازها، ممکن است اتفاقات ناگهانی پیش بیاید که مانع جریان داده ها شود. مثلا دستگاه کپی درست کار نکند، سیستم صوتی از کار بیافتد، همچنین قانون مورفی هم وجود دارد.
3- اگر به نظر بیاید که ارتباط در مسیری که ما قصد داریم موفق باشد، در راهی که ما تصور نکرده ایم قرار می گیرد؛ اگر همه چیز به خوبی پیش رود، موفقیت ممکن است گمراه کننده باشد. دریافت کننده ممکن است فکر کند که پیام شما را دریافت کرده ولی درحقیقت آنها معمولا آن را اشتباه فهمیده اند یا برای خوشحال کردن شما نمی خواهند اعتراف کنند که درست دریافت نکرده اند.
4- اگر مطمئن باشید که ارتباط شما موفق خواهد بود، آن حتما شکست می خورد: در نظر گرفتن شرایط خود به این معنی است که شما فرایند ارتباط را با توجه به سلیقه خود طراحی کرده اید و شرایط گیرنده را مد نظر نداشته اید. پیام خود را برای گیرنده طراحی کنید نه برای فرستنده.
قانون2: اگر یک پیام را بتوان به روش های مختلف فهمید، دقیقا به همان روش معنا می شود که بیشترین زیان را دارد. اگر پیام به اشتباه فهمیده شود، چه آسیبی را در پی خواهد داشت؟ از آنجا که همیشه احتمال خطا وجود دارد، عاقلانه است که بدانیم که اگر خطایی در پیام اتفاق افتد چه کنیم؟
قانون3: همیشه فردی وجود دارد که بهتر از شما می داند مقصود شما از پیام چیست. بسیاری از مردم فکر می کنند که می تواتند فکر ما بهتر از خودمان بخوانند.
قانون4: هر چه ارتباطات بیشتر باشد، موفق شدن در ارتباط مشکل تر می شود. زمان ارتباط باید محدود باشد. به همین خاطر است که برای مطالبی که از طریق تلویزیون ارائه می شود محدودیت زمانی قرار می دهند. این تصور غلطی است که هر قدر اطلاعات بیشتر باشد بهتر است. مقدار خیلی زیاد اطلاعات به همان بدی نداشتن اطلاعات کافی است.
قانون 5: در حجم زیاد ارتباط، مهم نیست که چیزها چطور هستند، چیزی که مهم است این است که چیزها چگونه باید به نظر بیایند.
قانون6: اهمیت آیتم های خبری نسبت عکس با مربع فاصله دارد: به زبان ساده می توان گفت جنگ با مشت، در همسایگی من، برای من مهم تر از این است که 50000 نفر در سیل در 10000مایل دورتر کشته شده اند. خوب است که به فکر بچه های گرسنه آفریقا باشیم ولی افراد گرسنه در محل ما توجه بیشتری نیاز دارند .
مشکلات در ارتباطات سازمانی
1- اگر من می دانم پس هر کسی باید بداند: شاید رایج ترین مشکل ارتباطات، این فرض مدیریت است که چرا آنها از اطلاعاتی آگاهی دارند که بقیه آگاهی ندارند. معمولا کارکنان از اطلاعات آگاهی ندارند مگر اینکه مدیران آنها را انتقال دهند.
2- ما از تشریفات و کاغذ بازی متنفریم: در زمان آغاز به کار یک سازمان، راهبران آن به دلیل اینکه اهل تشریفات اداری نیستند به خود می بالند. نوشتن بعضی چیزها ممکن است نشانه تشریفات اداری باشد و از آن اجتناب شود. همانطور که سازمان رشد می کند، به ارتباطات و بازخورد آنها نیاز بیشتری پیدا می کند ولی به این ارتباطات ارزشی داده نمی شود، در نتیجه آشفتگی به دنبال خواهد داشت.
3- به همه افراد باید اطلاع داد یا به بعضی افراد؟ یک مشکل دیگر این است که مدیران به ارتباطات اهمیت نمی دهند و یا فرض می کنند که ارتباطات خود به خود پیش می آید. بنابراین مهم نیست که چه اطلاعاتی را به چه کسانی انتقال داده اند.
4- آیا شما مقصود من را دریافت کردید؟ به راحتی می توان مطمئن شد که اطلاعات را به فردی انتقال داده ایم ولی نمی توان مطمئن بود که آنها همانطور که شما خواسته اید آن را دریافت و درک کرده اند. متاسفانه زمانی از این درک نادرست آگاه می شوید که اشکال و ابهامی جدی به وجود آید.
5- درباره چه چیزی باید صحبت کنیم؟ آخرین مشکلات ارتباطی ممکن است زمانی پیش بیاید که مدیران بی تجربه، وظیفه خود را حل مشکلات می دانند و اگر مشکلی وجود نداشته باشد بنابراین چیزی که باید ارتباط داشته باشد وجود نداشته باشد.
6- داده داریم و اطلاعات داریم. همانطور که سازمانها گسترش پیدا می کنند، تمایل مدیران بر تاثیرگذاری متمرکز می شود. آنها سیستم هایی را تولید می کنند که مقادیر قابل توجه داده تولید می کنند؛ یعنی اطلاعات خامی که به نظر نمی آید مهم باشند.
7- اگر نظر شما برای مهم باشد، من به شما اطلاع می دهم. آخرین مشکلات ارتباطات، زمانی ایجاد می شود که مدیران ارزشی برای ارتباط با زیردستان قائل نیستند و معتقدند که زیردستان باید ساکت باشند و کار خود را انجام دهند.
راه کارهایی برای حمایت از ارتباطات سازمانی
در ارتباطات بالا به پایین:
1- مطمئن شوید هر یک از پرسنل یک کپی از طرح استراتژیک سازمان را دریافت می کند که شامل ماموریتهای سازمانی، دیدها، اهداف استراتژیک و روش های رسیدن به اهداف است.
2- مطمئن شوید که هر یک از پرسنل یک کتاب راهنما دریافت می کند که محتوی همه روش کارهای بروز شده پرسنل است.
3- یک مجموعه اصلی از پروسه ها برای این که چطور کارهای روتین هدایت می شوند، تهیه کنید و آنها را در منوال اجرایی استاندارد قرار دهید.
4- مطمئن شوید که هر یک از پرسنل یک کپی از شرح وظایف خود و چارت سازمانی دارند.
5- ملاقاتهای مدیریتی را به طور منظم داشته باشید ( حداقل هر دو هفته یکبار)، حتی اگر چیزی برای گزارش و پی گیری نداشته باشید. اگر ملاقاتها را برای زمانی بگذارید که معتقدید شما چیزی برای گزارش دارید، در آن صورت ارتباطات یک طرفه می شود و سازمان ضرر می بیند.
6- ملاقاتهای همه کارکنان با هم را هر ماه برگزار کنید تا مشخص شود که سازمان چه می کند. نگرانیها چیست و اخبار کلی درباره روند کار مشخص شود.
7- راهبران و مدیران باید ملاقات رو در رو با کارکنان را حداقل یکبار در هفته داشته باشند،حتی اگرتعداد کارکنان سازمان زیاد باشد، مدیریت باید گهگاهی کارکنان را از نزدیک ببیند.
8- ملاقاتهای منظم برای مناسبتهای دستیابی به اهداف داشته باشید. این کمک می کند که کارکنان دریابند که چه چیزی مهم است و به آنها حس جهت دار بودن و اجرایی بودن می دهد.
9- مطمئن شوید که همه کارکنان مجلات کارایی سالانه را دریافت می کنند که محتوی اهداف آنها برای یک سال دیگر، بروز رسانی کار آنها، اهداف، نیاز به پیشرفت و برنامه ها برای کمک به کارکنان جهت ارتقا می باشد.
در ارتباطات پایین به بالا:
1- مطمئن شوید که همه کارکنان گزارشات وضعیتی را به طور منظم به سرپرست خود ارائه می دهند. این گزارشات باید شامل کاری که در هفته گذشته انجام داده اند، کاری که در هفته آینده انجام خواهند داد و هر نظر خاصی که دارند باشد.
2- مطمئن شوید که همه سرپرستان حداقل ماهی یکبار با تک تک افراد پرسنل خود ملاقات دارند تا ببینند که کارها چطور پیش می رود، نگرانی های آنها را بشنوند و … حتی اگراین ارتباط یک گفت وگوی کوتاه باشد، یک ارتباط مهم را بین سرپرستان و کارکنان ترویج می دهد.
3- میزگرد برگزار کنید تا بازخوردهای این ملاقاتها را ببینید.
4- روی بازخوردها کار کنید. از کارکنان مشکلات را بپرسید، بنویسید و به آنها پاسخ دهید حتی اگر پاسخ این باشد که شما هیچ کاری نمی توانید انجام دهید .
ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت
هنری مینتز برگ عامل ارتباطات را به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در ایفای نقش مدیران بیان می کند. با استقرار کانال ارتباطی صحیح بین مدیر و کارکنان پنج هدف زیر تحقق می یابد:
1- رهنمودهای مشخصی برای انجام موفقیت آمیز وظایف به کارکنان ارائه می شود.
2- کارکنان از عملیات و رویه های سازمان مطلع می شوند.
3- به کارکنان آموزش داده می شود که چرا شغل آنها در مجموعه سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
4- کارکنان در مورد عملکرد و اینکه کارشان را چگونه انجام دهند و چگونه پیشرفت حاصل کنند بازخود لازم را به دست می آورند.
5- اطلاعات لازم به منظور وقوف بر هدفهای سازمانی در اختیار کارکنان قرار می گیرد.
6- از آنچه گذشت چنین استنباط می شود که تمامی وظایفی که مدیر انجام می دهد به ارتباطات موثر بستگی دارد .
بهبود ارتباطات سازمان
از جمله ویژگی هایی که باعث می شود تا تنشهای ارتباطی مدیران و کارکنان و نیز تنش های ارتباطی موجود در سازمان کاهش یابد، اطلاع داشتن مدیران و کارکنان از موضوعاتی مانند نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد، بازخورد نمودن، افشا یا خودگشودگی، زبان ساده، گوش دادن صحیح، کنترل احساسات و توجه به علائم غیرگفتاری است.
باید بدانیم بیشتر سوءتفاهم هایی که بین مدیر و کارکنان پیش می آید از عدم شناخت مدیر و درک نشدن پیام های مدیر به عنوان یک فرستنده ناشی می شود. شخصیت هر فرد عبارت است از تعبیر و تفسیر دیگران از رفتارهای نسبتا پایدار او. شخصیت مدیر را رفتارها و نگرش های وی که برای دیگران شناخته شده است و همچنین حوزه ای که برای دیگران ناشناخته است تشکیل می دهد. شخصیت افراد که مدیر هم جزیی از آنها است بر حسب آنچه برای خود مدیر یا دیگران شناخته شده و یا ناشناخته است به چهار ناحیه تقسیم می شود:
ناحیه عمومی: رفتارها و ویژگی هایی که هم برای مدیر و هم برای دیگران شناخته شده است.
ناحیه خصوصی: رفتارها و ویژگی هایی که برای مدیر شناخته شده است ولی برای دیگران ناشناخته است.
ناحیه کور: رفتارها و ویژگی هایی که برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته شده است.
ناحیه ناشناخته: رفتارها و ویژگی هایی که هم برای مدیر و هم برای دیگران ناشناخته باقی مانده است.
در ارتباط بین افراد که ارتباط مدیر و کارکنان نوعی از آن است هر چه ناحیه عمومی بیشتر و وسیع تر باشد تعارضات و سوءتفاهمات کاهش می یابد. توسعه منطقه عمومی از طریق دو مکانیزم بازخورد و افشا صورت می پذیرد. در افشا، مدیران خود مایل به در میان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با دیگران هستند.
به این ترتیب منطقه خصوصی کاهش می یابد و بازخورد باعث می شود تا مدیر آن قسمت از رفتار و ویژگی های خود را که نمی شناسد، شناسایی کند و منطقه عمومی او افزایش یافته و در نتیجه تنش های ارتباطی او با کارکنان کاهش یابد. در ارتباط بین کارکنان نیز با اجرای این دو شیوه، تنش ها و تعارضات کاهش می یابد.
از نگاه دیگر می توان گفت برای این که مدیران، ارتباطات سازمانی موثرتری داشته باشند باید نه تنها تلاش کنند که خوب درک کنند، بلکه باید بتوانند خوب تفهیم کنند. روشهای زیر در این امر یاری رسان است:
1- تنظیم جریان اطلاعات: تنظیم جریان اطلاعات اطمینان می دهد که مقدار مطلوب اطلاعات در اختیار مدیران قرار می گیرد و در نتیجه از ارسال حجم عظیمی از اطلاعات جلوگیری می شود.
2- استفاده از بازخورد: بازخورد کانال ارتباطی را برای پاسخ دریافت کننده پیام تامین می کند تا برای فرستنده معلوم شود که آیا پیام دریافت شده و مقصود آن درک شده یا خیر.
3- تکرار: تکرار در ارتباطات به این منظور گنجانده می شود که اگر یک قسمت از پیام درک نشود، قسمتهای دیگر همان پیام را منتقل کنند.
4- تشویق به اعتماد متقابل: بیشتر مدیران فرصت کافی برای پی گیری پیام ها، تامین بازخورد یا ارتباطات پایین به بالا را ندارند. بنابراین ایجاد و توسعه یک محیط مبتنی بر اعتماد متقابل بین مدیران و کارکنان می تواند برقراری ارتباطات را تسهیل نماید.
5- به کار بردن زبان ساده: زبان مبهم مانع عمده ای در ارتباطات محسوب می شود.
6- شنونده خوبی باشید: گوش دادن مهارتی است که می تواند بهبود و توسعه یابد: "کیت دیویس" ده دستور را برای بهبود گوش دادن توصیه کرده است:1- صحبت کردن را متوقف کنید 2- گوینده را راحت بگذارید. 3- به گوینده نشان دهید که می خواهید گوش کنید. 4- حواستان را جمع کنید. 5- با گوینده همدردی کنید. 6- شکیبا باشید. 7- عصبانی نشوید. 8- در بحث و انتقاد سخت گیری نکنید. 9- سوال کنید. 10- صحبت کردن را متوقف کنید.
همانطور که ملاحظه می شود، تمام جنبه های کار مدیر با ارتباطات سر و کار دارد. اگر تمام اعضای سازمان نقطه نظرهای مشترکی داشته باشند، ارتباطات تسهیل می شود ولی در عمل چنین نیست.
موانع ارتباطات
در مسیر ارتباطات اثربخش موانعی موجود است که مدیریت با شناخت و آگاهی داشتن از آنها می تواند در دنیای واقعی آنها را شناسایی کرده و به شیوه صحیح جهت ایجاد پویایی در ارتباطات عمل کرده و تنش زدایی کند.
– از صافی گذراندن: در صورتی که اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افراد مختلف از صافی گذرانده و دستکاری می شوند، احتمال این که در پایان مسیر آن اطلاعات برای گیرنده نهایی تحریف شده باشد زیاد است.
– ویژگی های شخصی: ما واقعیت را نمی بینیم زیرا چیزهایی را که می بینیم از دیدگاه خود تفسیر کرده و واقعیت می نامیم.
– جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاری برقرار کنند و تحقیقات نشان داده که مردان با زبانی صحبت می کنند و مطالبی را می شنوند که درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان با زبانی صحبت می کنند و مطالبی را می شنوند که درباره روابط و صمیمت می باشد البته این امر نسبی است ولی باید آن را مدنظر داشت.
– عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام گرفتن پیام بر تفسیری که او از محتوای پیام می کند اثر می گذارد. احساسات شدید مثل اندوه و یا خوشحالی بیش از حد شبکه ارتباطی موثر را خدشه دار می کند. در این شرایط فرد نمی تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه عاطفه و احساسات است. زبان کلام برای افراد مختلف معانی مختلف دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی سه متغیر مشخصی هستند که کلمه ها، معانی و مفاهیمی که ما برای این کلمات قائلیم را تحت تاثیر قرار می دهند. در صورتی که می دانستیم هر یک از ما چه برداشت هایی از کلمات داریم مشکلات ارتباطی به پایین ترین حد خود می رسید.
– ارتباطات غیرگفتاری: اکثر اوقات ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیرگفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط توافق کامل با یکدیگر داشته باشند به گونه ای رفتار می کنند که رفتار یکدیگر را تقویت می کنند ولی هنگامی که ارتباطات غیرگفتاری با پیام ها سازگار نیست دریافت کننده پیام دچار سردرگمی می شود و نمی داند پیام واقعی چیست.
– ادراک: هر فرد حوادث را برحسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خود درک می کند. ادراک فرد از یک پدیده ممکن است با ماهیت واقعی آن متفاوت باشد، از طرفی هر پدیده واحد ممکن است به وسیله افراد مختلف به صور گوناگون درک شود . همچنین فهم و درک یک پدیده واحد می تواند از راه ها و طریقه های مختلفی انجام گیرد. ادراک فرد با نیازهای شخصی رابطه نزدیک دارد و به طور کلی امری است فردی و منحصر به فرد که نمایانگر تمام یا قسمتی از موقعیت آن گونه که فرد می بیند می باشد.
– پارازیت و جملات بی سر و ته در ارتباطات مانع پویایی روابط می شود. شایعه یکی دیگر از عواملی است که در سازمان ایجاد تنش می کند. شایعه پیامی است که در بین مردم رواج می یابد. ولی واقعیت ها آن را تایید نمی کنند. شایعه زمانی رواج می یابد که مردم مشتاق خبر باشند ولی نتوانند آن را از منبعی موثق دریافت کنند. راه های کاهش شایعه در سازمان عبارتند از اطلاع رسانی، برگزاری جلسات حضوری و گفت و شنود، استقرار نظام پیشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنیت خاطر شغلی کارکنان، تلفیق سازمان رسمی و غیر رسمی، خنثی کردن شایعه و آموزش های اخلاقی.
– زبان نیز ممکن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر باید ساختار پیام را به گونه ای در آورد که روشن و واضح باشد. همچنین کلمات باید با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گیرنده باشد.
– گوش دادن می تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش ها را بکاهد. گوش دادن شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدن یک اقدام غیر فعال است. هر گاه مدیر به کسی گوش می دهد مغز او نیز در حال تجزیه و تحلیل و مصرف انرژی است.
– در صورتی که در مورد مسئله ای آشفته و دچار احساسات شویم نمی توانیم پیام ها را به شکل صحیح دریافت و ارسال کنیم. بهترین راه این است که چنانچه دچار احساسات شدیم اندکی تامل نماییم و صبر کنیم تا به وضع عادی برگردیم .
به طور خلاصه می توان پاره ای از موانع برقراری ارتباط را به صورت زیر عنوان کرد: 1- فقدان برنامه ریزی در ارتباطات 2- موانع مربوط به پارازیت 3- موانع مربوط به معانی کلمات و عبارات 4- موانع ادراکی 5- اعتبار فرستنده .
نتیجه گیری
موضوع ارتباطات در سازمان از چنان اهمیتی برخوردار است که می توان گفت اولین و مهمترین وظیفه مدیر این است که سیستم ارتباطات را در سازمان توسعه دهد. اطلاعات لازم باید قبل از این که تصمیمی اتخاذ شود مورد توجه قرار گیرد، بنابراین چنانچه هدف سازمان دستیابی به حداکثر بهره وری باشد، سیستم ارتباطات باید به گونه ای باشد که در همه حال اطلاعات مربوطه در اختیار اعضای کمیته قرار گیرد.
عمل سازماندهی و مدیریت مستلزم برقرای ارتباط موثر است به گونه ای که کارکنان از اهداف سازمان و نقش خود آگاه شوند. عمل رهبری هم بدون وجو د ارتباطات مطلوب موفق نخواهد بود. به این ترتیب مدیران وظایف خود را فقط در صورت برقرار کردن ارتباطات موثر می توانند انجام دهند و بنابراین ارتباطات، اساس کار مدیران را تشکیل می دهد.
ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است: اولا ارتباطات فرایندی است که مدیران با استفاده از آن وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل را به انجام می رسانند. ثانیا ارتباطات فعالیتی است که مدیران قسمت اعظم وقت خود را به آن تخصیص می دهند.
ارتباطات نه تنها وظیفه مدیر را تسهیل می کند، بلکه وسیله ای است که سازمان را با محیط خارج مرتبط می سازد. به عبارت دیگر باید گفت که از طریق ارتباطات، هر سازمانی به صورت یک سیستم باز در می آید و با محیط خارج ارتباط برقرار می کند. ارتباطات را به عنوان خونی به حساب می آورند که در رگ حیات سازمان جریان دارد و نبودن اطلاعات باعث بروز اختلال در قلب سازمان خواهد شد. خلاصه این که بدون ارتباطات موثر انجام وظایف سازمان و ادامه حیات آن امکان پذیر نخواهد بود.
تحقیقات نوین مدیریتی نشان می دهد که ارتباطات ضعیف درون سازمانی یکی از بزرگترین عوامل ایجاد هزینه به شمار می آید که درصد قابل توجهی از آن به صورت هزینه های غیرمستقیم و پنهان است.
مقوله ارتباطات چند وجهی است و در ابعاد مختلف سازمان قابل بررسی می باشد که غالباً در محدوده وظایف واحد منابع انسانی یا روابط عمومی قرار می گیرد. در یک نظرسنجی انجام گرفته در ایالات متحده آمریکا در حدود 95% مدیران، مهمترین عامل موثر در زمینه منابع انسانی را مقوله ارتباط و به طور خاص ارتباطات داخلی بیان کردند و مدیریت موثر آن را از موارد کلیدی در ارتقای توان رقابتی سازمان ها دانستند.
اهمیت ارتباطات سازمانی غالباً در امر تصمیم گیری مناسب و به موقع مورد توجه قرار می گیرد در سازمان های بزرگ که استفاده از رویکرد تصمیم گیری مستقیم و فرد به فرد میسر نیست استفاده از سیستم ارتباطی مناسب به گونه ای که از اطلاعات تمامی دست اندرکاران به صورت مناسب و در زمان موردنیاز استفاده شود از اهمیت شایانی برخوردار است.
مقوله ارتباطات از سویی دیگر ابزار اجرای راهبردها و رویکردهای اساسی سازمان می باشد. تبیین چشم انداز سازمان برای کارکنان، تعیین اولویت های سازمانی و انگیزه بخشی به آنان پیش نیاز اجرای اثربخش راهبردها و برنامه های سازمان می باشد که هیچ یک از آنها بدون طراحی سازوکار ارتباطی مناسب بین سازمان و کارکنان به عنوان اصلی ترین سرمایه های سازمان، امکان ظهور نمی یابند و این مسئله نقش ارتباط را به عنوان یک جزء ضروری در آمیزه کسب و کار (Business Mix) پررنگ می سازد.
ایجاد تغییرات مناسب در سازمان به گونه ای که بقای سازمان را در عرصه پرچالش رقابت کنونی که شرایط آن هرلحظه دشوارتر از شرایط پیشین آن می گردد، تضمین نماید از جمله تواناییهای اصلی موردنیاز رهبران سازمانهای امروزی به شمار می آید. بدیهی است که استقرار این تغییرات بدون بسترسازی مناسب نزد کارکنان و ایجاد تعهد در آنها به منظور جلب بیشتر همکاری آنان در جهت پیاده سازی مناسب این تغییرات امکان پذیر نمی باشد و در این زمینه نیز سیستم ارتباطی مناسب بین سازمان و کارکنان نقش تعیین کننده دارد به بیانی دیگر مقوله ارتباط از جمله عوامل تعیین کننده و اساسی در مدیریت تغییر می باشد.
طبق یافته های روانشناسی نزدیک به 60 درصد اوقات روزانه افراد صرف ارتباطات انسانی می شود و بر همین مبنا دور از ذهن نخواهد بود که ادعا شود در سازمان ها به عنوان مجموعه و گروهی از انسان ها ارتباطات می بایستی به عنوان عاملی مهم و تعیین کننده مورد بررسی قرار گیرد.
ارتباط به زبان ساده" فرایند ارسال و دریافت پیام "تعریف می شود. ارتباط زمانی موثر است که عکس العمل مطلوبی را که مدنظر فرستنده پیام است، در گیرنده ایجاد کند. بدیهی است که باید ارتباط را در چارچوب یک سیستم دوسویه تبادل اطلاعات مورد بحث و تدقیق قرار داد.
یک ارتباط موثر دارای ویژگی هایی از قبیل: کامل بودن، به اندازه بودن، توجه و برآوردن نیاز ارتباطی، استحکام داشتن، روشنی و شفافیت و صحیح بودن می باشد که همگی آنها باید در طراحی سیستم ارتباطی کارآمد مدنظر قرار گیرند.
نتیجه ارتباط، تاثیرگذاری و ایجاد تغییر مطلوب رفتاری یا نگرشی درگیرنده است. تاثیرگذاری به مدیریت احتیاج دارد. به عبارتی تاثیر در دیگران به هر منظوری که انجام شود باید مانند هر برنامه مدیریتی دیگر با برنامه ریزی و تفکر همراه گردد و قصد و اهداف آن روشن و به خوبی درک شده باشد.
* مدل تعالی EFQM و ارتباطات درون سازمانی
* اهداف اجرای پروژه
o آشنایی شرکت با مفاهیم و اصول ارتباطات درون سازمانی و جایگاه آن در سازمان های متعالی
o شناسایی و بررسی فعالیت های انجام شده در زمینه ارتباطات درون سازمانی
o تعیین راهبردها و رویکردهای ارتباطی مناسب به منظور تحقق ماموریت و چشم انداز سازمان
o ایجاد زمینه و بستر مناسب برای به اشتراک گذاری تجربیات مابین کارکنان و سازمان
تاثیر سیستم های اتوماسیون بر ارتباطات سازمانی
مقدمه
امروزه محیط های کسب و کاری با چالش های گوناگونی از قبیل گسترده شدن تعاملات درونی و بیرونی سازمان، با نیاز به ارتباط بیشتر واحدهای سازمانی و ضرورت نظارت مستمر بر پیشرفت کارها و … مواجهند. مدیران سازمان ها نیاز دارند که با سرعت و دقت بیشتری روند انجام امور را نظارت و پیگیری نمایند. تعاملات روزمره سازمان و حجم تبادل اطلاعات در دوره های کاری فشرده به اندازه ای افزایش پیدا می کند، که انجام و پیگیری آنها به صورت دستی و سنتی عملا خارج از توان نیروی انسانی بوده و ممکن است با مشکلات زیادی همراه شود.
در سال های اخیر، پیشرفت فناوری اطلاعات و شاخه های وابسته به آن، راه حل های مختلفی را فراروی محیط های کسب و کاری قرار داده است. در این میان، سیستم های اطلاعات از مهم ترین و کاراترین راه حل ها برای تسهیل، کنترل و نظارت بر گردش اطلاعات در سازمان ها است. سیستم های اطلاعاتی، برنامه های نرم افزاری هستند که با استفاده از رایانه و بانک های اطلاعات (DATA BASE) ، کار جمع آوری، ذخیره، بازیابی و کنترل اطلاعات را در سازمان ها تسهیل می نمایند.
شاخه ای از سیستم های اطلاعاتی با عنوان سیستم های اطلاعاتی مدیریت، به مدیران و کارکنان در زمینه کنترل گردش اطلاعات در سازمان کمک می کند. یکی از پرکاربردترین انواع سیستم های اطلاعاتی که مدیران را در کنترل گردش اطلاعات در سازمان یاری می دهد، سیستم اتوماسیون اداری (OFFICE AUTOMATIONS SYSTEM)است. در این سیستم، عموما گردش مکاتبات اداری در سازمان مورد توجه قرار می گیرد. ولی معمولا دارای ابزارهای ارتباطی متعددی همچون ارسال و دریافت نامه ها و دستورالعمل ها، ارسال و دریافت پیام های شخصی و فوری، ارسال و دریافت نامه های الکترونیکی داخلی و … است.
سیستم های اطلاعاتی مدیریت
بکارگیری سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه در فرایندهای مدیریت، موجب تحولات بزرگی در این حوزه شده است. این سیستم ها با توجه به سرعت پردازش بالا و قابلیت ذخیره حجم عظیمی از داده ها و اطلاعات، امکان پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات را به وجود آورده اند، خصوصا زمانی که تحلیل حجم بزرگی از داده های عددی مد نظر باشد. این حجم از اطلاعات و داده ها، علیرغم بزرگی، از نظر فیزیکی حجم بسیار کمی را در مقایسه با روش های سنتی اشغال می کنند و دسترسی به آنها نیز سریع تر است.
از طرفی ارتباطات درون و برون سازمانی را سریع تر، دقیق تر و ارزان تر نموده اند؛ و مفهوم "ارتباطات در هر کجا و هر زمان" را عینیت بخشیده اند. به همین دلیل ارتباط اعضای یک گروه را ارتقاء بخشیده و در واقع انجام کار گروهی را در سازمان ها تسهیل نموده اند.
این سیستم ها، سطوح مختلفی از کار و تصمیم گیری را در برمی گیرند. چهار سطح معمول از اینگونه سیستم ها که معمولا در سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرند، عبارتند از :
_ سیستم های اطلاعاتی جهت پشتیبانی از عملیات (مخصوص کارهای روزمره)
_ سیستم های اتوماسیون اداری و سیستم های اطلاعاتی مخصوص دانش کاران
_ سیستم های اطلاعات برای مدیران و سیستم های گزارش دهی به مدیریت
_ سیستم های اطلاعات برای مدیران ارشد (سیستم های پشتیبانی از تصمیم گیری و سیستم های خبره).
امروزه انواع مختلفی از سیستم های اطلاعاتی مدیریتی در سازمان ها جهت اهداف گوناگونی از قبیل: تسهیل ارتباطات، آسان سازی گردش مکاتبات اداری، امکان گزارش گیریهای مستمر، طراحی و تولید کالاها با استفاده از نرم افزارهای رایانه ای، تصمیم گیریهای دوره ای یا کلان و … مورد استفاده قرار می گیرند. به نظر می رسد یکی از سیستم های اطلاعاتی که جایگاه مناسبی در سازمان های ایرانی پیدا کرده است و به طور روزمره مورد استفاده قرار می گیرد، سیستم اتوماسیون اداری باشد.
اتوماسیون اداری
اتوماسیون اداری شامل تمام سیستم های الکترونیکی است که انواع ارتباطات داخلی و خارجی سازمان را برقرار کرده یا تسهیل می کند.
حجم بزرگی از امور روزمره سازمان ها، امور دفتری هستند. می توان گفت امور دفتری از جمله کارهایی در سازمان است که تمامی کارکنان و سطوح مختلف مدیران (اجرایی، عملیاتی، میانی، ارشد) با آن سروکار دارند. از این میان، کارکنانی که مسئولیتهایی از قبیل انتشار یا ذخیره (بایگانی) اطلاعات و کار با واژه پردازها را بر عهده دارند (داده کاران)، کاربران اصلی و دائمی سیستم های اتوماسیون اداری و سایر سیستم های ارتباطی (نظیر سیستم های مدیریت اسناد) هستند.
اتوماسیون اداری به افزایش بهره وری سازمان در حوزه امور دفتری کمک شایانی کرده است. امور دفتری در گذشته معمولا مورد بی اعتنایی در سازمانها قرار می گرفت. علیرغم اینکه سهم بزرگی از نیرو و انرژی را به خود اختصاص می داد، ولی هیچ گاه مورد یک بازبینی اصولی در جهت بهبود و افزایش بهره وری قرار نگرفته بود.
در اواخر دهه 1980، نتایج یک بررسی در یک دوره 10 ساله بر روی بهره وری سازمان ها در ابعاد مختلف نشان داد که علیرغم رشد 90 درصدی بهره وری در حوزه صنعت، بهره وری در بخش امور دفتری، تنها 4 درصد رشد داشته است. این در حالی بود که در همین دوره، هزینه های امور دفتری از حدود 30-20 درصد به رقمی حدود 40-30 درصد از کل هزینه های سازمان افزایش یافته بود.
نتایج این تحقیق و تحقیقات مشابه نشان داد که در حالی که افزایش بهره وری در حوزه های مختلف سازمانی به طور روز افزون مورد توجه قرار گرفته و ارتقا یافته است، لکن بهره وری در حوزه امور دفتری مورد بی توجهی واقع شده است. از این زمان بود که ارائه سیستم های اطلاعاتی تسهیل کننده امور دفتری و ارتباطات روزمره، مورد توجه قرار گرفت.
مزایا و کاربردهای اتوماسیون اداری
اتوماسیون اداری تاثیر بسیاری بر امور سازمان ها گذاشته است. برخی مزایای اتوماسیون اداری را می توان چنین برشمرد:
_ کنترل بهتر بر کار
_ کم شدن فعالیت های غیر مولد مانند بایگانی و نگهداری سوابق
_ کنترل و نظارت بهتر بر کارکنان
_ کم شدن هزینه مسافرتها و گردهماییها
_ افزایش رضایت شغلی کارکنان به دلیل افزایش اثربخشی
_ افزایش رضایت مشتریان به دلیل خدمات به موقع و ارائه بهتر اطلاعات
_ افزایش قابلیت رقابت سازمان
_ رشد پدیده دورا کاری (کار از راه دور)
اگر چه معمولا از اتوماسیون اداری برای برقراری ارتباطات روزمره مانند تبادل نامه یا پیام استفاده می شود، ولی کاربردهای واقعی آن فراتر از کاربردهای معمول آن هستند. البته این مسئله به نوع طراحی سیستم ارتباط دارد و اینکه طراح سیستم چه امکاناتی را در آن تعبیه کرده است. به طور کلی تا به امروز از این سیستم در جهت کاربردهای گوناگونی بهره برداری شده است. برخی کاربردهای شناخته شده این سیستم عبارتند از:
_ واژه پردازی _ پست الکترونیکی پست صوتی _ ارسال نمابر (فاکس) نشر رومیزی
_ تقویم الکترونیکی کنفرانس از راه دور ویدئوتکس ذخیره و بازیابی تصاویر (میکرو فیلم)
اتوماسیون اداری و ارتباطات سازمانی
با نگاهی به کاربردهای سیستم اتوماسیون اداری، مشخص می شود که اتوماسیون اداری بیشترین کاربرد را در بخش ارتباطات داشته است. این سیستم اکثر حوزه های ارتباطی سازمان را در برگرفته و متحول می کند. مراودات دفتری و مکاتبات اداری، بیشترین حوزه های ارتباطی را در سازمان ها ایجاد می کنند. با استفاده از سیستم اتوماسیون اداری، کلیه مکاتبات اداری و دفتری تحت پوشش این سیستم قرار می گیرند. گستردگی کنونی اتوماسیون اداری، به خارج از این مراودات نیز کشانده شده است. با کاربرد این سیستم حتی نیازی نیست که جلسات و کنفرانس ها به روش سنتی، یعنی جمع شدن فیزیکی افراد در کنار یکدیگر، انجام شود زیرا کنفرانس از راه دور این محدودیت را برطرف کرده است.
ورود سیستم اتوماسیون اداری به یک سازمان همراه با تحولی عمیق در ارتباطات سنتی و مرسوم سازمان خواهد بود. بسیاری از مراودات و ارتباطات، مانند ارسال یا ارجاع نامه ها، با صرف کمترین زمان توسط سیستم، امکان پذیر خواهد بود. این سیستم حتی امکانات جدید ارتباطی را نیز در اختیار کارکنان قرار می دهد، مانند ارسال نامه های الکترونیک یا پیام های شخصی.
به نظر می رسد این سیستم برای اغلب حوزه های سازمانی که به گونه ای به ارتباطات وابسته اند، راه حلی دارد. بنابراین می توان گفت که تاثیر آن بر ارتباطات سازمانی اجتناب ناپذیر است.
مشکلات استفاده از سیستم
استفاده از سیستم های اطلاعاتی در سازمان ها همواره رو به رشد بوده است. دو بُعد اصلی این سیستم ها "انسان" و "ماشین" هستند. لذا ادوات و تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری نقش عمده و انکارناپذیری در پایایی این سیستم ها بازی می کنند. در این تحقیق، همراه با پرسشنامه از پاسخ دهندگان خواسته شد که نظرات و پیشنهادات خود را نیز در زمینه استفاده از سیستم های اطلاعاتی بیان دارند. پاسخ ها عموما به مشکلات کار با این سیستم ها برمی گشت. برخی از موارد عنوان شده عبارتند از:
_ لزوم ارتقای قدرت سخت افزاری و نرم افزاری جهت کار مستمر با سیستم بدون قطعی
_ پیشنهاد استفاده تمامی بخشهای ارتباطی در سازمانها از سیستم به صورت یکپارچه
_ لزوم وجود یک متولی در بخشهای مختلف سازمانی به عنوان رابط جهت رفع مشکلات سیستم
بنابراین سازمانها باید توجه داشته باشند که قبل از پیاده سازی اینگونه سیستم ها، زیرساخت سخت افزاری و نرم افزاری مناسب را فراهم آورده و کارکنان را نیز جهت مشارکت فراگیر در یادگیری و استفاده از سیستم آماده نمایند. همچنین در کنار پیاده سازی سیستم، تیم نظارتی قوی و روزآمد نیز جهت پشتیبانی سیستم، پیش بینی نمایند.
نتیجه گیری
با توجه به نتایج تحقیق مشاهده می شود که وجود سیستم اتوماسیون اداری بر برخی از ابعاد ارتباطات سازمانی تاثیرگذار است. این تاثیر بیشتر در حوزه های ارتباطات و مراودات رسمی سازمانی و مکاتبات دفتری مشاهده می شود. همچنین سیستم اتوماسیون اداری در سهولت و سرعت تبادل اطلاعات نیز نقش عمده ای داشته است و در ایجاد کانال های جدید ارتباطی موفق عمل کرده است. پیش گیری از برخی ارتباطات غیر ضروری در هنگام کار از دیگر نتایج به کارگیری این سیستم در سازمانها است.
بنابراین در مجموع می توان گفت که وجود این سیستم تاثیرات مثبتی بر ارتباطات درون سازمانها داشته و موجب افزایش کانال های ارتباطی و سرعت و سهولت در مراودات سازمانی شده است.
در این میان نکته ای که قابل توجه است، این است که در کنار پیاده سازی سیستم های رایانه ای می بایست به الزامات نیروی انسانی در زمینه پشتیبانی نیز توجه کافی نمود. وجود اینگونه سیستم ها که معمولا به صورت تحت شبکه کار می کنند، ایجاب می کند که یک گروه مجرب و متخصص در محورهای مرتبط، در سازمان حضور داشته باشند و به رفع نواقص احتمالی سیستم بپردازند.
خصوصیات سیستم های کنونی اتوماسیون اداری که هم اکنون در ایران به کار گرفته می شوند، خود عامل تعیین کننده ای در تمایل سازمان ها به استفاده از این سیستم ها به شمار می آید. به نظر می رسد که طراحی سیستم های اتوماسیون اداری در ایران بیشتر معطوف به بُعد مکاتبات دفتری و اداری شده و به سایر تواناییها و قابلیتهای مفید آن توجه کافی نشده است. بنابراین بررسی امکانات موجود در سیستم های طراحی و ارائه شده در ایران، مبحث مناسبی است که به عنوان موضوع تحقیقی، به پژوهشگران پیشنهاد می شود.
تعاریف ویژه ارتباط
عقیده ادوین امری در مورد ارتباط (Edwin Emery)
او در کتاب مقدمه ای بر ارتباط جمعی ارتباط را این گونه تعریف می کند: "ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات ، افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است" برای نمونه انسان وقتی می خندد نشاط و شادی خود را با لبخند نشان می دهد. و یا اگر فردی به فرد دیگر سلام می دهد یا عصر به خیر می گوید با بیان شفاهی دوستی و صمیمیت خود را به او ابراز می دارد و در واقع به گونه ای ارادت خود را می فهماند. و همچنین زمانی که شخصی به شخص دیگر کارت تبریک یا نامه ای ارسال می کند هدف و منظور خود را به شکل کتبی ارائه می دهد و با او ایجاد رابطه می نماید.
عقیده جان ای. آ ر.لی(Lee john A.R) درباره ارتباط
ارتباط را عموما به مفهوم فراگرد حمل و نقل و ارسال میان محلها و مردم می دانند. در نظر مسئولان برنامه ریزی ، ارتباط معمولا به معنای حمل و نقل کالاها و مردم از راه خشکی ، آب و هوا ارسال پیامها از طریق وسایل مخابراتی بوده است. ولی مفهوم ارتباط در جامعه که بویژه به ظرفیت اطلاعاتی لازم برای جامعه به منظور عملکرد موثر جریان ارتباط در سراسر بافت اجتماعی توجه دارد با این معنای محدود تطبیق نمی کند.
عقیده ابراهیم رشیدپور درباره ارتباط
ارتباط جریانی است که طی آن دو نفر یا بیشتر از طریق کاربرد پیامهایی که معنای آن برایشان یکسان است به تبادل افکار ، نظرات ، احساسات و عقاید خود می پردازند.
عقیده جورگن درباره ارتباط
او معتقد است ارتباط عبارت است از فراگردهایی که بر مبنای آن انسانها همدیگر را تحت نفوذ قرار می دهند.
عقیده کارل هاولند (Hovland) درباره ارتباط
او می گوید: "ارتباط عبارت است از فراگرد انتقال یک محرک (معمولا علامت بیانی) از یک فرد (ارتباط گر) به فردی دیگر (پیام گیر) به منظور تغییر رفتار او."
عقیده مانیوس اسمیت (smith.M) درباره ارتباط
هر نوع عملی که بوسیله فردی انجام شود که طی آن فرد دیگری بتواند آنرا درک کند ارتباط نامیده می شود. خواه این عمل با استفاده از یک وسیله انجام شود یا بدون وسیله.
عقیده آرانگارن (Aranguren 1970.p11 )در مورد ارتباط
ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات در محدوده سه چیز انتشار (emission) انتقال (Conduction) و دریافت پیام (message)
عقیده چارلز کولی درمورد ارتباط
ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی بر اساس و بوسیله آن بوجود می آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آنها در مکان و زمان بر پایه آن توسعه پیدا می کند. ارتباط حالات چهره – رفتار – حرکات – طنین صدا – کلمات – نوشته ها – چاپ – راه آهن – تلگراف – تلفن و تمام وسایلی که اخیرا در راه غلبه انسان بر مکان و زمان ساخته شده است را در بر می گیرد.
انواع ارتباط
ارتباط مستقیم و شخصی که بدون واسطه بین شخص پیام دهنده و شخص پیام گیرنده ایجاد می شود. در این نوع ارتباط پیامها مستقیما بین دو طرف مبادله می گردد.
ارتباط غیر مستقیم و غیر شخصی ، در جوامع پیشرفته انسانی برای افراد گفتگوی چهره به چهره مقدور نیست و بناچار بطور غیر مستقیم و با واسطه با هم ارتباط برقرار می کنند (از طریق روزنامه ها ، مجلات و …)
ارتباط جمعی: ارتباط غیر مستقیمی است که از طریق رسانه ها بین گروههای وسیع انسانی ایجاد می شود و ارتباط توده ایی نیز نامیده می شود.
انواع ارتباط جمعی
ارتباط خصوصی و بدون واسطه
ارتباطی است رودررو خوری که طی آن پیام بدون واسطه و مساقیم بین پیام گیرنده و پیام دهنده مبادله می شود. این نوع ارتباط ویژگیهایی هم دارد :
فرصت جابجایی پیام گیرنده و پیام دهنده
فرصت تصحیح یکدیگر
ارتباط چهره به چهره و عمیق
قابل رویت بودن آثار پیام
* ارتباط جمعی یا عمومی: ارتباط جمعی یا عمومی تعبیر جدیدی است که جامعه شناسان آمریکایی برای مفهوم Mass Media بکار برده اند. این واژه که از ریشه لاتین Media (وسایل) و اصطلاح انگلیسی Mass یا توده تشکیل شده است، از نظر لغوی به معنای ابزارهایی است که از طریق آنها می توان با افرادی بطور جداگانه یا با گروههای خاص و همگون و جماعت کثیری از مردم به صورت یکسان دسترسی پیدا کرد امروزه این وسایل عبارتنداز : روزنامه ها – رادیو – تلویزیون – سینما – اعلانات بدیهی است که در میان ابزارهایی پخش پیام روزنامه و رادیو و تلویزیون دارای نکات مشترکی است که پیامهای آنها به صورت متناوب پخش می شود.
* ارتباط نوشتاری: ارتباط نوشتاری ارتباطی است که در آن اطلاعات از طریق قلم بر کاغذ نقش می بندد. (مانند نامه – روزنامه و کتاب و …)
* ارتباط غیر نوشتاری: ارتباطی است که اطلاعات و افکار از طریق امواج (مانند رادیو – تلویزیون – تلفن – تلگراف و …)میان مردم مبادله می شود.
* ارتباط ملی: ارتباطی است که پیامها ، اطلاعات و مفاهیم از طریق وسایل ارتباط جمعی نظیر (رادیو – تلویزیون – مطبوعات و …)در چهار چوب جغرافیایی یک کشور منتشر می شود.
* ارتباط فرا ملی: پیام ها و اطلاعاتی که از طریق ماهواره ها مرزهای جغرافیایی را در می نوردند و موجبات نزدیکی میان انسانها بر روی کره زمین می شود (مانند تلویزیون آسیایی و اروپایی و تلویزیون بدون مرز و …)
* ارتباط کلامی: در این نوع ارتباط اطلاعات و افکار ار طریق زبان و گفتار منتقل می شود (نظیر تلفن و تلگراف)
* ارتباط غیر کلامی: ارتباطی است که مفاهیم و معانی از طریق غیر زبانی و گفتاری میان انسانها منتقل می شود (نظیر عکس ، تصویر ، فیلم و رنگها ، لباس و …)
* ارتباط انسانی: اطلاعات و مفاهیمی که میان دو انسان ردوبدل می شود (مانند نامه – تلفن و …)
* ارتباط ابزاری یا ماشینی: در این نوع ارتباط ، که درست بر عکس ارتباط انسانی است، گردش اطلاعات میان دو ابزار یا ماشین ردوبدل می شود (نظیر اطلاعات مخزن به بلندگو یا صفحه تلویزیون)
* ارتباط زمانی:ارتباطی است که انتقال اطلاعات باید در زمان معین انجام گیرد در غیر این صورت ازرش چندانی ندارد (مانند گزارش های خبری)
* ارتباط غیر زمانی: که درست برعکس ارتباط زمانی ، محدود به زمان خاصی نیست و اطلاعات آن می تواند پیوسته معتبر باشد (مانند کتابخانه)
* ارتباط سازمانی: در این ارتباط سازمانی انتقال اطلاعات و دریافت پیام به امکانات گسترده فنی و برنامه ریزی و سازماندهی و نیز بودجه و پرسنل و … نیاز دارد (مانند رادیو و تلویزیون تلکس و فاکس)
* ارتباط غیر سازمانی: ارتباطی است که به امکانات فنی و بودجه و سازماندهی و مقررات نیاز ندارد (مانند نامه و گفت و شنودهای حضوری)
* ارتباط نمادین: ارتباطی است که طی آن پیامها در قالب علائم و نشانه ها ار طریق حواس فرد دریافت می شود (مانند حالات چهره پیام دهنده – لحن و طنین صدا – حرکات و زشت) این عوامل بخشی از پیام هستند که پیام گیر آن را نشانه خوانی می کند و این حالات و حرکات می تواند در فرهنگ های مختلف معانی متفاوتی داشته باشد.
* فرا ارتباط: در این نوع ارتباط فقط جزئی از پیام را پیام دهنده ولی پیام گیر تمام پیامها را در می یابد.
تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباط
1. ارتباط سازمانی وظیفه مدار است؛ سازمان ها، مجموعه های هدف مدار هستند؛ که فعالیت های آن ها در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی، هماهنگ شده اند.
2. روابط سازمانی متاثر از ساختار سازمانی است؛ الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان ها، موجب ایجاد ساختار ها می شود؛ به گونه ای که بعضی سلسله مراتبی بوده و برخی هم این گونه نیستند. این ساختار سازمانی که موجب شده، سازمان ها به عنوان سیستم های ساختارمند شناخته شوند، بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می تواند مانع یا موجب تسهیل ارتباط گردد.
3. ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق می افتد و در واقع نوعی کارکرد فرامرزی هم دارد.
انگیزه و فایده ی ارتباط سازمانی
همه ی انواع سازمان ها ممکن است به عنوان مجموعه ای از تشکل های هدف دار در نظر گرفته شوند؛ که افراد در آن ها به دلایل متعددی با یکدیگر ارتباط دارند، اما انگیزه ی اصلی مشارکت، این است که اهداف سازمانی و شخصی به واسطه عملکرد جداگانه افراد به آسانی قابل حصول نیستند؛ اما می توان به وسیله عملکرد گروهی به آنها جامه ی عمل پوشاند؛ بنابراین ارتباط در سازمان ها می تواند عامل دست یابی به اهداف سازمانی به شمار رود و در واقع به واسطه این فرایند اساسی است که مبادله اطلاعات در سازمان صورت گرفته و سازمان توانمندی لازم برای بهره گیری از اطلاعات و تحقق اهداف خود را می یابد.
ارتباط موثر در یک سازمان موجب بالا رفتن تراز بهره وری، رضامندی کارکنان، بالا رفتن انگیزه ی کار مفید و کاهش تضادهای ناشی از فقدان نظام ارتباطی، خواهد شد
انواع ارتباطات در سازمان دارای ساختار رسمی
در یک سازمان دارای ساختار رسمی، فرایند ارتباطات را می توان این گونه تقسیم بندی کرد:
1. ارتباطات رسمی؛ برخی از کانال های ارتباطی، مجاری ارتباطی هستند؛ که به طور رسمی به وسیله مدیران و دیگر افراد ذی نفع طراحی و اجرا می شوند. چنین کانال هایی برای ایجاد جریان های اطلاعاتی به سمت پائین، افقی و بالا طراحی شده اند. وجود این کانال ها برای مرتب کردن و هماهنگی فعالیت های افراد در پست های مختلف آن ساختار ضروری است.
2. ارتباطات غیررسمی؛ بسیاری از افراد سازمان، ارتباطات خود را تنها به کانال های رسمی تعیین شده، محدود نمی کنند؛ بلکه بیش تر از آنچه که در کانال های رسمی مقرر شده، تمایل به برقراری ارتباط با همکارانشان دارند. چنین تمایلاتی که منجر به ظهور کانال های ارتباطی مختلفی می شود، کانال های ارتباطی غیر رسمی نامیده می شود.
این کانال ها در سازمان ها به انگیزه های مختلفی نظیر ارضای نیازهای شخصی مثل نیاز به رابطه با دیگران، رفع یک نواختی کار و کسب اطلاعات مرتبط با کار، مورد استفاده قرار می گیرند.
فرایندهای ارتباطات سازمانی
1. فرایندهای جامعه پذیری؛ در هر سازمانی فرایندهای ادراکی و رفتاری گوناگونی صورت می گیرد؛ که از طریق آن ها افراد به سازمان می پیوندند و با آن یکی شده و در آن می مانند. یکی از این فرایندها جامعه پذیری است که سازمان ها سعی می کنند؛ از طریق فرایندهای رسمی و غیررسمی جامعه پذیری بر انطباق افراد تاثیر بگذارند و فرد را جزئی از سازمان کرده و ارزشها و هنجارهای سازمان خود را به وی منتقل نمایند.
2. فرایندهای کنترل عملکرد؛ یکی از مهم ترین نقش های ارتباط در سازمان ها، هماهنگی و کنترل رفتارهایی است که منجر به تحقق اهداف فردی و سازمانی می شود. سازمان ها با بهره گیری از فرایندهای ارتباطی گوناگونی به نظارت و کنترل عملکرد و رفتارهای زیردستان خود پرداخته و از این طریق بازخور مداومی را در ارتباط با پیشرفت کلّی هدف تعیین می نمایند.
3. فرایندهای تصمیم گیری؛ یکی از فرایندهائی که در محدوده ی ارتباطات سازمانی قرار می گیرد، فرایند تصمیم گیری است که به عنوان یکی از مهمترین فعالیت سازمان ها به شمار می رود و سازمان ها با بهره گیری از مدل های مختلفی به این مهم اقدام می کنند، که در این اقدام، فرایندهای ارتباط گروهی نقش اساسی دارند.
4. فرایندهای مدیریت تعارض؛ در سازمان ها از طریق ارتباط میان اعضای سازمان، تعارضاتی بوجود می آید که در نتیجه آن ها، اعضای سازمان، سعی می کنند از طریق یکسری فرایند ارتباطی، به مدیریت تعارض پرداخته و در وضع آن بکوشند.
5. فرایندهای ارتباط خارجی؛ در هر سازمان، یکسری فرایندهای ارتباطی وجود دارد که چند سازمان را با یکدیگر و نیز سازمان را با محیطش مرتبط می نماید. این دسته از فرایندها، فرایندهای ارتباط خارجی به شمار می روند.
6. فرایندهای تکنولوژی؛ یکی از فرایندهای ارتباطی که در سازمان ها وجود دارد، فرایندهای تکنولوژیکی است؛ که با تغییرات تکنولوژی در عرصه ارتباطات در سازمان ها رقم خورده است.
7. فرایندهای مدیریت تنوع؛ محیط های کاری امروز، تنوع های فراوانی را به خود گرفته است، که این امر، خود تحول در سازمان ها را ایجاب کرده و راهبردهایی را برای توسعه و مدیریت یک سازمان متنوع فرهنگی، به دنبال داشته است
سبک های ارتباطی در سازمان
1. سبک کنترلی؛ در این سبک، که سبکی یک طرفه به شمار می رود، فردی که عامل ارتباطی است و ارتباط برقرار می کند، به اقدامات و تفکرات خاص افراد دیگر، در رابطه با خودش، جهت خاصی می دهد و آن ها را محدود می کند. در این سبک، ارتباط گر هدایت گر است و هدفش هدایت دیگران است.
2. سبک برابری یا تساوی؛ سبک تساوی یک سبک ارتباطی دو طرفه است؛ که در آن، فرستنده و گیرنده، هردو از یکدیگر تاثیر و تاثر می پذیرند و مدیران و طرف های ارتباطی، سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظراتشان را دارند.
3. سبک ساختاری؛ ماهیت ارتباطات در این سبک عمدتاً عینی است و احساسات قوی و پررنگ، به ندرت در این سبک ارتباطی در سازمان دیده می شود. در این سبک، محیط به سمت نظام مند کردن سازمان سوق داده می شود.
4. سبک پویا؛ این سبک، با هدف مواجهه سریع و بی وقفه با مسائل به نوعی کاملاً عمل گرا و پراگماتیک، از سوی طرف ارتباطی دنبال می شود و بحث از برنامه ها و استراتژی های آینده را به دنبال ندارد.
5. سبک تفویضی؛ در این سبک، مدیر یا رئیس، مسوولیت خود را به زیردستان واگذار می کند و نقش حمایت گری به خود گرفته و ترجیح می دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نظرات دیگران اهمیت دهد.
6. سبک اجتناب؛ در این سبک، از فرایند ارتباطات دوری می شود و تمایلی به تاثیر و تاثّر از دیگران وجود ندارد و بیشتر، از یک رویکرد مستقل، به جای مشارکتی و تعاملی در تصمیم گیری ها استفاده می شود.
روابط بین سازمانی
سازمان ها برای بقاء در محیط، اغلب روابط مداومی را با سایر سازمان ها برقرار می کنند.
"الیور"، شش اقتضای مهم موثر بر شکل گیری روابط بین سازمانی را این گونه بیان کرده است:
1. الزام: "الیور" اشاره دارد، که یک سازمان به منظور برآورده کردن الزامات قانونی یا تنظیم کننده ی خود، روابط یا تبادلاتی را با دیگر سازمان ها برقرار می کند؛
2. عمل دوجانبه: سازمان ها، گاهی برای تعقیب اهداف و علایق مشترک با هم دیگر رابطه برقرار می کنند؛
3. عدم تقارن: زمانی عدم تقارن موجب شکل گیری روابط بین سازمانی بوده است، که روابط، به خاطر اعمال قدرت یا کنترل روی سازمان دیگر یا منابع آن باشد؛
4. کارآیی: این عامل، وقتی است که ارتباط به جهت بهبود کاری داخلی، سازمانی شکل می گیرد.
5. ثبات: وقتی که ارتباط های بین سازمانی، برای رویارویی با عدم اطمینان شکل گیرد، آن را ثبات می گویند؛
6. افزایش مشروعیت: گاهی سازمان ها، برای نشان دادن حمایت خود از هنجارها، قوانین و باورهای رایج و یا انتقالات نهادهای خارجی، با سازمان های دیگر ارتباط برقرار می کنند.
"ایزن برگ" و همکارانش سه سطح اتصال سازمانی را در تقسیم بندی انواع ارتباط بین سازمانی ذکر کرده ند که عبارتند از:
1. ارتباط نهادی: زمانی که تبادل مواد و اطلاعات بین سازمان ها بدون استفاده از نقش های خاص سازمانی یا شخصیت های خاصی باشد؛
2. ارتباط نمایندگی: وقتی که ایفا کننده ی نقش خاصی که رسماً نماینده سازمان است، با نماینده سازمانی دیگر ارتباط برقرار کند؛
3. ارتباط فردی: موقعی که فردی از یک سازمان با فردی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات می کند؛ بدون این که این افراد، نماینده سازمان بوده و یا شرایط خاصی برای این کار داشته باشند.[9]
نقش روابط عمومی در نهادینه کردن ارتباطات سازمانی
امروزه نقش روابط عمومی ها در کمک به تصمیم گیری های مدیریتی و استراتژیک یک سازمان نقشی در خور توجه است. تبدیل روابط عمومی به ابزار مدیریتی برای فعالیتهای حرفه ای، علمی و الکترونیکی، از مشخصه های جدید روابط عمومی در قرن حاضر است. بنا بر این، از نقاط برجسته و ممتاز در مدیریت استراتژیک، تاکید بر محیط برون سازمانی و حتی جهانی است و در واقع، منظور از وظایف استراتژیک روابط عمومی، دخالت در روند تصمیم گیری سازمان است.
با چنین دیدگاهی جزء مهمی از سازماندهی هر دستگاهی، مدیریت روباط عمومی و مهم ترین ویژگی مدیران عالی توانایی ایجاد ارتباطات درون و برون سازمانی است و چنانچه عالی ترین مقام هر دستگاه و سازمانی به این وظیفه خطیر بی تفاوت باشد. یا در مدیریت کلان سازمان چنین مدیریتی اندیشیده نشود. بخش عمده ای از وظیفه دستگاه مورد نظر ابتر می ماند و از حداکثر توان بالقوه آن سازمان نمی توان بهره برد.
رسانه ملی درمقام بزرگ ترین دانشگاه عمومی و فرهنگی خود بزرگترین مدیریت روابط عمومی کشور شمرده شده و نیازمند آگاهی از افکار عمومی نیاز سنجی مخاطبان از سویی اتخاذ روشهای بهبود ارتباطات دو سویه میان مردم و دولتمردان از سوی دیگر است. از این رو باید اذعان کرد به لحاظ اهمیت و وسعت وظایف رسانه ملی توجه به روابط عمومی و نقش کلیدی ارتباطات در سازمان ضرورتی اجتناب ناپذیر است.
محورها:
هر راهبرد ساختار نیروی انسانی و امکانات و اعتبار ویژه ای را می طلبد.
روابط عمومی ها در پارادیم مدرن اتاق فکر ارتباطات هستند نه واحد صف و اجرا.
ارتباطات ملی در پنج حوزه دولت نهادهای مدنی افراد و جامعه و رسانه ها قابل حصول است.
ارتباطات حلقه های تودر تویی دارد که مهم ترین و هسته مرکزی آن ارتباطات انسانی است.
آنان که روابط عمومی ها را برای تعریف تمجید و پوشاندن ضعفهای سازمانی می خواهند قائل به این رویکرد هستند.
رویکرد علمی- سازمانی ضمن اصالت قائل شدن بر ارتباطات به ویژه ارتباطات انسانی به مثابه یک هدف در زندگی بشر (نه ابزار) به مدیریت صادقانه افکار عمومی در جهت منافع ملی و در سطح پائین تر منافع سازمانی قائل است.
تعاریف گریزی کوتاه گویی و مجمل نویسی، صداقت و صراحت، خوش مشربی، آراستگی و خوش برخی از ملزومات این ارتباطات انسانی است.
وظیفه مدیریت ارتباطات و روابط عمومی انجام سخت افزاری امور نیست، بلکه وظیفه اصلی آن مدیریت افکار و اندیشه های سازمانی به سوی افق و چشم انداز سازمان است.
سازمانها هر چه بزرگ تر می شوند مدیریت ارتباطات و روابط عمومی در آنها پیچیده تر می شود.
با گسترش فناوریهای ارتباطی در سالهای اخیر و شبکه های رایانه ای اطلاع رسانی، اولویت دولت الکترونیک باید روابط عمومی الکترونیک باشد.
برای جلوگیری از هدر رفتن زمان توان و نیروی انسانی در سازمان ها امروز باید با اطلاع رسانی جوامع مدیریتها و سطوح کارشناسی را در تصمیم سازی یاری کرد و بستر اصلی تسهیل ارتباطات را فراهم ساخت.
نظام ارتباطی که کل گرا باشد و افراد حقیقی را در سپهر برنامه ریزی و هدف گیری خود قرار ندهد کمتر به توفیق دست خواهد یافت.
در سالهای اخیر رسانه ها چندان قوت و تاثیر گذاری و نفوذ یافته اند که نوع تعامل با آنها می تواند متضمن بقایای ممات با افول کارکرد سازمانها باشد.
آشنایی کارگزاران روابط عمومی به زبانهای رایج دنیا آشنایی با نرم افزارهای ارتباطی نوین ایجاد پیوندهای مستحکم با کانونهای قدرت در عرصه جهانی از جمله ملزومات ارتباطات بین المللی است.
تنظیم و اجرای ارتباطات کارآمد موثر و مبتنی بر دانش و تجربه
برقراری ارتباط مستمر با دیگر رسانه ها برای ایفای نقشهای مکمل در کارکردهای ملی و نقد منصفانه عملکرد موجود از دیگر حوزه هایی است که با ساماندهی ارتباطات رسانه ای قابل دستیابی است.
در قالب ساختار روابط عمومی در سازمان صدا و سیما، پیچیدگیها و مهارتهای منحصر به فرد خود را دارد.
ساماندهی ارتباطات درون این سازمان بزرگ از جهت مدیریت مهارتی منحصر به فرد طلب می کند.
ساماندهی ارتباط بین حدود 30 هزار نیروی این سازمان در سراسر کشور، در قالب حدود 300 عنوان شغلی پروژه ای است که صرفاً در قالب برنامه ریزی زمانمند قابل اجرا است.
مشکل فقط در مفاهمه و ارتباطات به معنای خاص آن است که امید است با تغییرات صورت گرفته در دولت و رسانه ملی به این مهم یاری رساند.
ایجاد هسته های فکری تخصصی بین کارکنان در حوزه های مختلف برای فکر سازی و تصمیم سازی و ……… ازجمله راهکارهای ارتباطی درون سازمانی در رسانه ملی که قابل اجرا و نظارت و ارزیابی است.
برنامه سازی رادیویی و تلویزیونی برای ایرانیان داخل و خارج از کشور و دیگر علاقه مندان به ایران اسلام و انقلاب اسلامی در گوشه و کنار جهان فرایندی بسیار پیچیده است که اغلب عوامل موثر بر آن نامحسوس هستند.
نیروی انسانی متخصص و هنرمند امکانات و اعتبارات مالی و ایده های متعالی ترکیب چهار رکن، صدا و سیما را به چشم اندازهای ایده آل نزدیک می کند آن حلقه مفقوده ای که این اجزا را ترکیب می کند ارتباطات است.
امروزه در مجامع و محافل علمی بحثهای فراواین درباره مقولاتی چون روابط عمومی ارتباطات افکارعمومی رسانه ها تبلیغات اطلاعات و فناوریهای مربوط به میان می آید و نتایج آن در قالب نظریه ها راهبرد ها راهکارها و پیشنهاد های موردی به سازمان ها ادارات موسسات و شکرتهای فعال در حوزه های گوناگون ارائه می شود و با نسبتهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. مهم ترین موانع و چالشهای پیش روی به کارگیری دیدگاههای تخصصی در حوزه ارتباطات به معنای عام و کلی آن در سازمانهای کوچک و بزرگ عبارت اند از:
1.نبود ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت هدایت و نظارت بر ارتباطات
2.جهل و سوه فهم مدیران علی سازمانها به نقش ارتباطات بر ارتباطات .
3.ضعف و ناتوانی صاحب نظران حوزه ارتباطات در کاربردی ساختن نظریه ها و بومی سازی نظریه ها جهانی در این حوزه.
4.نبود مدیران و کارشناسان توانا خبر و علاقه مند برای اجرا و تحقق دیدگاههای کارشناسی در حوزه ارتباطات و روابط عمومی.
در برخی از سازمانها ترکیبی از علل چهار گانه مذکور مشاهده می شود که از نظر آسیب شناسی باید برای آنها چاره اندیشید.
آنچه در زیر می آید پرسشهایی که همواره پاسخهای جدید می خواهند.
پرسشهای اساسی که همواره صاحبت نظران و دست اندرکاران را به خود مشغول داشته و این مشغله ذهنی را ضرورتی اجتناب ناپذیر برای پویایی فکری در این حوزه ساخته است عبارتند از:
•نگاه ما به ارتباطات چگونه است؟
•آیا آن را امری صوری و سطحی می دانیم، یا عمقی و زیربنایی؟
•آیا به ارتباطات رسمی قائلیم یا به ارتباطات غیر رسمی، ولی محسوس هم در سازمان باور داریم؟
•به عبارت دقیق تر، بر اساس کدام نظریه ارتباطاتی فکر و عمل می کنیم؟
•آیا نظریه ثابت و تعریف شده ای در ارتباطات سازمانی ساری و جاری است یا نوعی از تعارض و تکثیر در سازمان مشاهده می شود؟
•برای نمونه، اساساً سازمانی که ما در آن فعالیت می کنیم چه نیازی به ارتباطات دارد و اگر فکری برای ارتباطات نکنیم چه خدشه ای بر فرآیند فعالیتهای سازمانی وارد می شود؟
•در رسانه ملی نقش ارتباطات در کارکردهای سازمان چیست؟
•منظور کارکردهای آموزشی، اطلاع رسانی، تفریحی و سرگرمی، نظارتی، تهیجی و تبلیغی است. آیا بین الگوهای حاکم بر ارتباطات درون سازمانی و ارتباطات بیرون سازمانی هماهنگی وجود دارد؟
•مثلاٌ آیا درصد قابل توجهی از امور داخل سازمان با ارتباطات غیر رسمی سامان می یابد؟
•آیا در خارج از سازمان هم این شکل از ارتباطات موثر واقع می شود؟
•آیا در ارتباطات متصور ما انسان محور است یا ساختار؟ آیا ما انسان یا فرد سازمانی را معیار می دانیم یا سازمانی انسان را؟
همانگونه که ملاحظه کردید، این پرسشها اولاً پاسخهای متفاوتی دارد. ثانیاً راهبردهای سامزان را در قبال ارتباطات متفاوت می سازد و ثالثاً هر راهبرد، ساختار، نیروی انسانی و امکانات و اعتبار ویژه ای را می طلبد و رابعاٌ هر پاسخ نتایج گوناگونی را برای سازمان در بر خواهد داشت.
از این رو، ضروری است در هر سازمان به پرسشهای مذکور پاسخهای شفاف و مبتنی بر نظر و عمل داده شود تا کارایی سازمانی افزایش یابد.
رسانه های جدید به آن دسته از وسایل ارتباطی گفته می شود که دارای سه ویژگی مشترک هستند:
تعاملی بودن ، غیر توده ای (شخصی بودن ) و ناهمزمانی در انتقال پیام (راجرز – 1986).
این گونه وسایل ارتباطی که از دهه 1980 با توسعه تکنولوژی های مخابراتی ، ماهواره ای و رایانه ای به وجود آمدند، رقیبی جدی برای رسانه های ارتباط جمعی محسوب می شوند.رسانه های جدید الگوی کار، زمان تفریح ، طول دوره آموزش ، کیفیت بهداشت ، رابطه بین مردم و حکومت ، مشتریان و بازار را تغییر داده و یا در آستانه تحول قرار داده اند. در حوزه فن آوری مخابرات ، الکترونیک و تولید اطلاعات همه چیز رو به توسعه است . بنابراین ،رسانه های جدید نه فقط شیوه های ارتباطی را تغییر داده اند، بلکه می توان گفت جامعه ای جدید را خلق کرده اند.
هر یک از رسانه های رادیو، تلویزیون ، تلفن و رایانه می توانند چندین کارکرد ارتباطی داشته باشند. برای مثال ، رسانه تلویزیون علاوه بر نقش های سنتی شامل اطلاع رسانی ،آموزش ، سرگرمی و تبلیغات ، می تواند خدماتی از قبیل ویدیو، تلکس ، تله تکست ، خرید وفروش ، ارتباط دو طرفه با سازمان های دولتی و خصوصی ، سفارش پخش ویدیویی ، پست الکترونی و ارتباط تلفنی و تله کنفراس را برای مشتری یا مخاطب فراهم کند. در همین زمینه می توان به کابرد آن ها در صنعت نیز اشاره کرد. به عنوان مثال ، یک شرکت خدمات مسافری از ابزار ارتباطی زیر برای برقراری ارتباط برون سازمانی می تواند بهره مند شود: تله کنفرانس ، تلفن تصویری ، نمابر تصویر ثابت ،(ویدیو استیل )، نمودار متحرک الکترونی ، (فلوچارت ) بانک اطلاعات ، پست الکترونی ، صفحات وب و تابلوهای الکترونی ،بدون آن که از رسانه های ارتباط جمعی بهره ای گیرد.
در دنیای جدید رسانه ای ، دیگر جمله "آزادی مطبوعات فقط به کسانی که مالک آن هستند، تعلق دارد،" مفهومی ندارد، زیرا مخاطبان تنها مصرف کنندگان اطلاعات نیستند، بلکه می توانند به راحتی نظرهای خود را منتشر کنند. ارتباط از حالت فرد با جمع به صورت جمع باجمع در آمده است و قدرت "برجسته سازی" اخبار که زمانی در اختیار مطبوعات بوده ، برای گروه های کوچک و افراد هم به وجود آمده است . فرایند ارتباط مخاطب محور شده است وامکان پژوهش روی اخبار و اطلاعات برای به وجود آمده است . تنوع کانال های ارتباطی وچند رسانه ای ها قدرت انتخاب را افزایش داده است . اما در مقابل ، بار اضافی اطلاعات وحجم انبوهی آن قدرت تصمیم گیری را برای فرد دشوار کرده است و گروه های مرجع جدیدی در حال شکل گیری هستند. از همین روی می توان به فن آوری های تصمیم گیری اشاره کرد که در حوزه مدیریت سازمان ها به صورت نظام اطلاعات مدیریت ، نظام بازیافت اطلاعات وارده ، نظام پشتیبانی اطلاعات و نظام تخصصی دانش فنی به وجود آمده است . به این ترتیب ، فن آوری های ارتباطی عمل ارتباطات در یک سازمان را در دو مرحله تصمیم گیری و انتشار شکل می دهند:
1. ارتباطات و سازمان
سازمان به یک مجموعه اجتماعی هدفمند و وظیفه مدار گرفته می شود. مجموعه ای که یکایک اعضای آن دارای هدف های فردی و مجموعه آن به عنوان یک نظام دارای خط مشی و اهداف سازمانی است . این مجموعه برای انجام فعالیت هایش به نوعی هماهنگی درچارچوب یک ساختار سازمانی نیازمند است که یکی در ردیف وظیفه های سازمان و دیگری به عنوان قوانین اجتماعی حاکم بر فعالیت های آن قلمداد می شود. هیچ سازمانی نمی تواند درخلاء به وجود آید یا در آن زیست کند، بلکه همه سازمان ها توسط محیطهای اجتماعی پیرامون که هم بر آن ها اثر می گذارند و هم متاثر از آنان هستند، احاطه شده اند. ارتباط نیزهمچون سازمان ; ماهیتی انسانی و اجتماعی دارد که به استثنای نوعی درون فردی آن با دو نفریا بیش تر شکل می گیرد. این عمل ، فرایندی است به صورت تعاملی که با هدف اثر گذاری و ازطریق انتقال معانی با استفاده از نهادها و علائم انجام می شود. به عبارتی ، حاصل هر کنش ارتباطی انتقال اندیشه و پیام است . اما از ترکیب دو واژه ارتباط و سازمان می توان به مفهوم جدیدی دست یافت که ارتباط یا ارتباطات سازمانی نام دارد. در ارتباط سازمانی که یکی ازانواع ارتباطات انسانی است ، چهار ویژگی هدفمندی ، ساختارمندی ، وظیفه مداری و محاطبودن در محیط در مقایسه با سایر انواع ارتباط ، بیش تر محسوس است .
در رویکردهای گوناگون علم مدیریت مفهوم ارتباطات سازمانی با توجه به تعریف هریک از سازمان ، تفاوت های محسوسی دیده می شود. برای مثال ، در مکتب کلاسیک ها که سازمان به عنوان ماشین فرض شده و برکارآیی و منطقی بودن تاکید می شود، عناصر ارتباطاز جمله مضمون ارتباط، یک وظیفه ، مسیر آن به صورت عمودی و مجرای آن همواره به صورت کتبی و سبک ارتباط به شکل رسمی است . در دو رویکرد دیگر یعنی روابط انسانی ومنابع انسانی که به نیازهای کارکنان و تاثیر رضامندی بر میزان بهره وری توجه می شود،مضمون ارتباط علاوه بر وظیفه ، وضعیتی اجتماعی و ابتکاری پیدا می کند. همچنین ، مسیرارتباط به صورت عمودی ، افقی و گروهی تغییر می کند و مجرای ارتباط نیز اغلب حالت رودر رو و بدون محدودیت را دارد و سبک آن شکلی غیر رسمی پیدا می کند. در مقابل این سه مکتب می توان به رویکردهای سیستمی ، فرهنگی و انتقادی اشاره داشت .
برای مثال ، در رویکرد سیستمی ، سازمان به عنوان یک موجود زنده دیده می شود که هم برمحیط اثر می گذارد و هم از آن تاثیر می پذیرد و این دیدگاه که متاثر از نظریه عمومی سیستم ها است ، هر مجموعه را دارای اجزایی می داند که وجه اشتراک آن ها نظم سلسله مراتبی ، وابستگی به یکدیگر و مرزهای نفوذ پذیری است . به علاوه ، نظام دارای فرایند داده وستاده و بازخورد است . نوربرت وینر (1948) در کتاب پسایبرنتیک یا کنترل پ ویژگی های هر نظام را به چهار دسته کلیت مجموعه ، هم پایانی ، آنتروپی منفی و تنوع الزامی ، تقسیم می کند. در این رویکرد سازمان عبارت از یک کل با اجزاء پیوسته و متشکل از افراد انسانی ،سازمان های رسمی و غیر رسمی ، روش های رهبری و روابط انسانی حاکم بین محیط فیزیکی و افراد آن مجموعه است . ارتباطات سازمانی در این رویکرد نقش حفظ تعادل و همبستگی درونی و بیرونی نظام را به عهده دارد. به طوری که اصل آنتروپی منفی از طریق تبادل اطلاعات با محیط بیرون از زوال نظام جلوگیری می کند. کارل ویک (1969) فضای خارج ازسازمان را به عنوان پمحیط اطلاعاتی پ نام گذاری کرده که سازمان همواره در پی تفسیر وتبیین و کاهش ابهام در آن محیط است . در رویکرد سیستمی همچنین مفاهیمی چون انتخاب اطلاعات ، نگهداری آن و توزیع شبکه ای اطلاعات به چشم می خورد.
ارتباطات سازمانی را می توان با نگرش فرهنگی نیز مورد بررسی قرار داد. در این رویکرد محیط درونی و بیرون سازمان دارای فرهنگی قوی یا ممتاز و متشکل از عناصری چون ارزش ها، قهرمانان ، آداب و رسوم و شبکه فرهنگی توصیف می شود. در نگرش فرهنگی به سازمان توجه به روابط با مشتریان نسبت به ساختار دیوان سالار سازمانی ، ارزش بیش تری پیدا می کند. در این رویکرد تصویر و هویت سازمانی اهمیت دارد. (Va Riel – 1995)
در برابر دیدگاه های پنج گانه یاد شده که یا بر اهداف مشترک سازمانی تاکید دارد که در آن تعارض مفهومی نامطلوب و قدرت حق طبیعی مدیران محسوب شده و یا با نگاهی کثرت گراسازمان را شامل گروه های گوناگون با علاقه های متفاوت می بیند، دیدگاه رادیکال ها قراردارد که تعارض را پدیده ای مثبت و بخشی از امور سازمانی ذکر می کند. بر پایه این نگرش سازمان پمیدان جنگی پ است که در آن نیروهای حریف (مدیریت و اتحادیه ها) در دستیابی به اهدافی بسیار ناسازگار با یکدیگر مبارزه می کنند. (Morgan – 1986 : 188)
رویکرد رادیکال ها به دو دسته انتقادی و پست مدرن تقسیم می شود که در اولی سازمان عرصه سلطه گری است و دومی سازمان را به عنوان موجودیتی نظم یافته و معنادار زیر سوال می برد. در این رویکرد تسلط بر دانش و اطلاعات ، شبکه های غیر رسمی ارتباطی ، فن آوری ارتباطی و نمادها از عناصر چهارده گانه قدرت در سازمان ذکر می شود. (نک میلر – 141 : 1377) در این مقاله کارکردرسانه های جدید با توجه به این سه رویکرد مورد بررسی قرار می گیرد.
2. فرایند ارتباطات برون سازمانی
در رویکرد سیستمی به ارتباطات سازمانی با توجه به اصل پمحاط بودن در محیطپ، هرمجموعه ای دارای یک مرز نفوذ پذیری و محدوده تبادل اطلاعات است که وابستگی متقابل آن سیستم و جامعه را به وجود می آورد. نظریه پردازانی چون می یر و اسکات (1983)محیط سازمانی را به انواع اقتصادی ، فن شناختی ، اجتماعی و سیاسی تقسیم می کنند. گرونیک و هالت (1984) اجزای محیط را به چهار بخش تسهیلاتی (نظیر دولت و قانون گذار)،وظیفه ای (کارکنان ، مشتریان و بانک ها)، اصلی (رقبا و تجار) و انتشار و پخش (جامعه ،رسانه ها و عامه ) تفکیک می کنند. به این ترتیب ، ابعاد محیط سازمانی که نوعی محیطاطلاعاتی نیز نامیده می شود به درون سازمان محدود نمی شود، بلکه هر سازمان با بهره گیری از کانال ها یا پل های ارتباطی تلاش در جهت توسعه روابط سازمانی دارد که در یکی از سه سطح نهادی ، نمایندگی و فردی صورت می گیرد. ایزنبرگ و همکاران (1985) روابط بین سازمان ها را در دو بعد ارتباطی و مضمون مراوده ای و به منظور تبادل اطلاعات یا مبادله منابع فیزیکی توصیف می کنند که به نظر آن ها این دو بعد معمولا از یکدیگر جدا نیستند.
در فرایند ارتباط سازمانی تعیین مرز محیطی و این که چه عناصری نقش اتصال دهنده را به عهده گیرند، با توجه به کارکرد هر سازمان تفاوت هایی مشاهده می شود. شاید آشکارترین نقش های اتصال مرزی در یک سازمان را ادارات خرید و فروش ایفا کنند. کارکنان تبلیغات وبازاریابی همچنین مسئول مرزهای سازمان هستند. در یک مفهوم بازاریابی فرایندی است که از طریق آن سازمان خود را معرفی کرده و گسترش می دهد و محصولات یا خدمات آن براساس تقاضای بازار منطبق می شود. اداره استخدام نیز مسئولیت وظیفه جذب و غربال کردن کارکنان جدید را دارد. همچنین ، رایزنان و مشاوران حقوقی که روابط بین سازمان ، دولت وقانون گذار را تنظیم می کنند. رابط دیگر مرز ارتباطی سازمان ، روابط عمومی است که مدیریت ارتباط بین سازمان و جامعه را به عهده دارد. جیمز آدامز (1980) این گونه فعالیت های ارتباطی برون سازمانی را در پنج گروه دسته بندی می کند: کسب داده ها وستاده ها، غربال داده ها و ستاده ها، جست وجو و جمع آوری اطلاعات ، نمایندگی سازمانی وحمایت و حفاظت از سازمان .
به طور خلاصه ، صاحب نظران برای ارتباطات خارجی یک سازمان نقش های گوناگونی رامتصورند، از جمله جمع آوری اطلاعات ، حمایت از کارکنان در مقابل اثرهای منفی محیطی ،جذب کارکنان شایسته و افزایش کارایی ، تبادل با محیط و آنتروپی منفی ، توسعه ارزش های سازمان ، رهبری افکار عمومی یا افزایش آگاهی های مردم . اما در میان آن ها رویکرد سیستمی که بر نظام های باز در سازمان تکیه دارد، به نقش روابط عمومی و به تبع آن وسایل ارتباطجمعی در این عرصه بیش تر اهمیت می دهد. به عبارتی ارتباط برون سازمانی مرکز ثقل فعالیت های یک سازمان در نظام های باز است . در یک حالت مقایسه ای می توان نتیجه گرفت ،از دیدگاه نظریه کلاسیک ، روابط خارجی کارآیی را افزایش می دهد و برای به دست آوردن مواد خام و اطلاعات مهم عملیاتی تاکید می شود. در این رویکرد کم تر به موضوع نمایندگی ویا جست و جوی اطلاعات پغیر قابل پیش بینی پ در محیط توجه می شود.
از نظر محقق روابط انسانی ارتباط خارجی موجب بهبود کیفیت زندگی کارکنان سازمان می شود.
در این دیدگاه ارتباط برونی می تواند کارکنان را از بحران های منفی محافظت کند و یا تصویرمثبتی از سازمان به محیط بیرون منعکس کند. در مقابل ، مدیر منابع انسانی بر افرادی تاکیدمی کند که روی مرزهای سازمان قرار دارند. چون وی به دنبال افزایش مشارکت کارکنان است . بنابراین ، جذب کارکنان با کیفیت یک وظیفه مهم رابط مرزی خواهد بود. (میلر – 279: 1337)
از سوی دیگر محققان رویکرد سیستمی بر شیوه های بهبود وظایف داخلی سازمان از طریق تبادل محیطی و جلوگیری از حرکت سازمان در جهت آنتروپی تمرکز می کنند. محققان فرهنگی محیط خارجی را قلمروی فرهنگ وسیع تری می بینند که سازمان در آن زندگی می کند. بنابراین ، در رویکرد فرهنگی بر سازگاری سازمان با محیط و کارکرد نمایندگی ارتباط خارجی تاکید می گردد. اما در دیدگاه صاحب نظران مکتب انتقادی ارتباط خارجی می تواند ابزاری در جهت اعمال نظام و یا رهایی باشد. (میلر – 279: 1377)
حال این سئوال مطرح می شود که نقش اطلاعات و ارتباطات در جامعه اطلاعاتی چیست ؟
3. اطلاعات و جامعه اطلاعاتی
جامعه اطلاعاتی ، جامعه ای فراصنعتی و مبتنی بر خدمات است که رسانه های جدید در آن از اهمیت زیادی برخوردارند. اما در پاسخ این سوال که آیا پیام های الکترونی جای سایراشکال دیگر پیام را خواهند گرفت ، هنوز جای تردید باقی است . اگر ارتباط شفاهی ، رسانه دوران شکار بود و نوشتن ، رسانه دوران کشاورزی و چاپ ، رسانه جوامع صنعتی ; می توان رسانه های الکترونی را ویژه جوامع مبتنی بر اطلاعات دانست . سرعت زیاد، هزینه کم ، قابل درک بودن در سطح جهان از ویژگی های عمده پیام های الکترونی باید باشد. با افزایش تعدادکانال های ارتباطی و تخصصی شدن آن ها، ارتباطات فردی آن طور که با تلگراف و تلفن آغاز شد، مجددٹ گسترش پیدا می کند. مشتری گرایی و آزادی فردی در انتخاب کالا محورسیاست های تجاری خواهد بود. شبکه های ارتباطی توسعه خواهد یافت و حتی یک خانواده می تواند روزنامه الکترونی منتشر کند و بدین ترتیب ارتباطات الکترونی جدید روابط میان فردی را توسعه می دهد. رادیوهای شخصی ، پست الکترونی و کنفرانس از راه دور سه نوع رسانه شفاهی ، کتبی و تصویری جدید هستند که در آن ها علائق و ویژگی های افراد به یکدیگرمنتقل می شود. در جامعه اطلاعاتی سرمایه انسانی محور اصلی اقتصاد اطلاعات را تشکیل می دهد و نیروی کار تغییرات کیفی پیدا می کند. بر اساس یک بررسی انجام شده در امریکاسهم نیروی کار در بخش کشاورزی این کشور طی سال های 1980 – 1880 از 50 درصد به کم تر از 5 درصد کاهش یافته و در مقابل سهم شاغلان بخش اطلاعات از 20 درصد به 55درصد افزایش یافته است . چنین تغییری در دو بخش صنعت و خدمات نیز مشاهده می شود که به ترتیب از 36 و 12 درصد به 15 و 25 درصد طی این مدت متغیر بوده است . ((Forester – 1980: 521 در سال 2000 سهم بخش اطلاعات در نیروی کار این کشور به 66 درصد افزایش یافته است .
جامعه اطلاعاتی حداقل سه مرحله تکاملی را طی کرده است . مرحله اول در اواسط قرن نوزدهم و با تاسیس خبرگزاری های بین المللی ، فن آوری تلگراف و شکل گیری اتحادیه بین المللی مخابرات آغاز می شود. مفهوم جامعه اطلاعاتی که در همان آغاز فراملی محسوب می شد، مفهوم سازمان و عناصری چون کنترل و تصمیم گیری را دگرگون ساخت . با پایان یافتن قرن نوزدهم نه فقط مالک جایش را به مدیر داد و تصمیم گیری از انسان به ماشین منتقل شد، بلکه بین المللی شدن جریان اطلاعات بر اقتصاد جهان و روابط بین ملت ها نیز تاثیرگذشت .(Braman – 1993 : 134)
تغییر در سازمان ها اطلاعات را به نوعی کالا تبدیل کرد و به تدریج آن را بخشی از ساز و کارنظارت و هماهنگی در بازار تجارت قرار داد. توسعه خبر گزاری های بین المللی فروش اخباررا به مثابه یک کالا رونق بخشید و موجبات غیر محلی شدن و جدا شدن اطلاعات از زمینه خبر را فراهم کرد. به عبارتی ، عینیت گرایی در روزنامه نگار این دوره اطلاعات را از تفسیر وتحلیل تفکیک کرد. مرحله دوم از دهه 1960 با ادغام شدن رایانه و فن آوری های ارتباطی ودرک اجتماعی از نقش و اهمیت اطلاعات آغاز می شود. این تغییر فن شناختی حجم اطلاعات و سرعت آن را افزایش می دهد. کاربرد فن آوری های اطلاعات در امر توسعه کشاورزی و صنعتی رونق پیدا می کند. به طوری که در امریکا فریتس مک لاپ (Machlup – 1962) از آن به عنوان اقتصاد دانش نام می برد. همزمان در ژاپن تا دائو اومه سائو (1963) مفهوم جامعه اطلاعاتی را برای اولین بار عنوان می کند. (کسلز -1380) در این مرحله به علت جهانی شدن جریان اطلاعات مفاهیمی چون نظم نوین جهانی اطلاعات ، دهکده جهانی و در مقابل آن ها مدیریت دستکاری اطلاعات و امپریالیسم خبری و رسانه ای بر دیدگاه های نظری ارتباطات اجتماعی حاکم است . پس از سه دهه ، مرحله سوم جامعه اطلاعاتی که در آن اطلاعات تولید نهایی اقتصاد محسوب می شود، از سال 1990 آغاز شد. عصر جدیدی از جامعه اطلاعات که در آن همگونی سیستم های مخابراتی ، رادیو ـ تلویزیونی و رایانه ای را در پی دارد و جامعه شبکه ای ظاهر می شود. در نظام شبکه ای مبادله اطلاعات بین شرکت ها هر دو نقش رقابت و همکاری راداراست . در عرصه بین المللی سازمان تجارت جهانی (گات ) پا به عرصه ظهور می گذارد. دراین دوره اطلاعات به سه دسته خصوصی ، عمومی و جهانی تقسیم می شود، جریان اطلاعات جایگزین مکانیسم بازار می گردد و واقعیت مجازی جای عینیت گرایی را پر می کند.سازمان ها جای رسانه ها را می گیرند و محتوای آن ها شامل نظام تراز پرداخت ها و نظام مقررات سازمانی می شود. همچنین ، قدرت سیاسی و ارتباط بین دولت و مطبوعات جایش رابه ارتباطات سازمانی در جامعه می دهد.(Braman – 1993 : 134)
4.روابط عمومی مجازی
نقش رسانه ها در ارتباطات برون سازمانی با توجه به ورود رسانه های جدید در حال تغییراست . یک نظر سنجی انجام شده در سال 1998 توسط بنیاد بین المللی روابط عمومی (IPRF) این تغییر را نشان می دهد. در این بررسی از 1600 مدیر اجرایی و ارتباطی شرکت های بزرگ اروپایی خواسته شد تا از مجموع 14 وسیله ارتباطی مورد استفاده درارتباطات برون سازمانی طی سال گذشته را به ترتیب اهمیت رتبه بندی کنند. از 142 پاسخ دریافتی استفاده از روابط عمومی سنتی با 94 درصد رتبه اول و پس از آن مطبوعات با 88درصد رتبه دوم و وب سایت با 73 درصد رتبه سوم را به دست آورد. سایر رسانه ها به ترتیب عبارت بودند از: سمینار برای مشتریان ، پست مستقیم ، بازاریابی مستقیم ، آگهی در مطبوعات ،ارتباط با مشتریان ، تلویزیون ، تابلو، پوستر، رادیو، آگهی در اینترنت و سایر ابزار ارتباطی که بین 61 تا 23 درصد از اهمیت کاربرد در ردیف های 4 تا 14 قرار گرفتند. در همین بررسی خواسته شده بود تا نسبت به درجه اهمیت رسانه ها در پنج سال آینده اظهار نظر کنند که پاسخ دهندگان وب سایت را در ردیف اول (55 درصد)، پست مستقیم را در ردیف دوم (51درصد) و پس از آن استفاده از روابط عمومی سنتی را در ردیف سوم (46 درصد) رتبه بندی کردند. نتیجه این بررسی نشان داد که اولاپ اینترنت جای روابط عمومی سنتی را خواهدگرفت . ثانیاپ گرایش سازمان ها در عرصه تجاری به ارتباط مستقیم و شخصی با مخاطبان ومشتریان است ، زیرا توزیع پیام بین مخاطبان خاص جای بخش و نشر برای مخاطبان توده واررا خواهد گرفت . (این بررسی در سال 1998 به سفارش بنیاد بین المللی روابط عمومی (IPRF)و توسط شرکت " Mamning , Selvage and Lee " به مدیریت آلستر سادرلند (رئیس اسبق ایپرا) بانظر خواهی از 1600 مدیر اجرایی یا ارتباطات و روابط عمومی شرکت های بزرگ در اروپاانجام شد. جامعه نمونه در این بررسی 142 نفر بوده است . این تحقیق با عنوان ConsumerFragmentation Challenging Companies توسط IPRF منتشر شده است).
بررسی دیگری روی مطبوعات امریکا نشان می دهد که اینترنت وسیله ارتباطی مسلطی دربرقراری روابط بین سازمان ها و مطبوعات است . در این کشور در سال 1998، 76 درصد ازروزنامه نگاران به صورت الکترونی کار می کردند و 65 درصد از آنان خبرهای شان را ازطریق پایگاه های وب دریافت می داشتند. ضمنا 80 درصد از دبیران سرویس های عکس مطبوعات از سیستم دیجیتال استفاده می کردند. پست الکترونی مهم ترین وسیله ارتباطی خبرنگاران محسوب می شد و دو سایت Zdnet و Cnet بیش ترین کاربری بین خبرنگاران راداشته اند. (Holtz :1999)
از سوی دیگر واحدهای روابط عمومی در این کشور از وب سایت به عنوان اتاق خبرمجازی استفاده می کردند که در آن اطلاعیه های خبری ، سخنرانی مدیران ، گزارش های فصل یا سالانه ، گزارش نشست های سالانه سهام داران ، مصاحبه ها، عکس ، زندگی نامه ، آگهی واطلاعات آموزشی منتشر می شود.
علاوه بر مطبوعات ، خبرگزاری های بین المللی ، ملی و تخصصی اقتصادی و سندیکاهای خبری خصوصی یا متعلق به گروه های ذی نفع دارای دفاتر مجازی روی اینترنت فراهم کردن گروه های فشار اینترنتی است که به عملکرد سازمان ها انتقاد می کنند. از معروف ترین آن ها درامریکا دو سایت Rougeو Urban Legends هستند. پایش (مونیتورینگ ) این گونه سایت هااز وظایف عمده واحدهای نظر سنجی روابط عمومی مجازی است .
5.مدیریت اطلاعات
حجم زیاد اطلاعات در درون سازمان ها و ذهن جست وجوگر مخاطبان برای کسب اطلاعات و عامل سرعت در اطلاع رسانی نیازمند تدوین سیاست مناسب برای اداره اطلاعات است . تغییر در کیفیت و کمیت اطلاعات و تنوع کانال های ارتباطی از جمله رسانه های ارتباطجمعی ، فرایند تولید و پردازش آن را دگرگون ساخته و شرایط جدیدی را برای مدیریت اطلاع رسانی سازمان ها به وجود آورده است . کنترل یا انتشار اطلاعات ، تعیین زمان مناسب یاشدت و اولویت گذاری در انتخاب رسانه ها، تعیین نوع صفحه روزنامه و یا پاسخ گویی سریع به پرسش های روزنامه نگاران یا کارکنان نسبت به رویدادها، واحدهای اطلاع رسانی سازمانی را به چالش نوین کشانده است . قدرت تصمیم گیری بموقع و سریع که نیازمند به شناخت کافی نسبت به سازمان و جامعه است ، از توانایی هایی است که یک مدیر اطلاع رسانی درسازمان های امروزی باید دارا باشد. اما اطلاعات چیست و چه ویژگی هایی دارد؟
هارلن کلیولند (1985) با وام گرفتن از تعریف پیتر دراکر از اطلاعات که آن را پداده های سازمان یافته و پالایش شده در دانش و خردپ می نامد به ویژگی های پنج گانه اطلاعات اشاره می کند:
الف . اطلاعات قابل توسعه است و تنها عامل محدود کننده آن زمان است ;
ب . اطلاعات بر خلاف صنعت خودرو سازی یا فولاد با کمبود منبع مواجه نیست ;
پ . اطلاعات در مقایسه با سایر عوامل تولید مثل نیروی کار، سرمایه یا مواد بادوام است ;
ت . اطلاعات قابل انتقال است ، حتی با سرعت نور ; و
ث . اطلاعات قابل نشر است و هر چند ممکن است نشست کند، ولی درز کردن یا درزدادن اطلاعات مقل به هرز رفتن نفت از کشتی ها در دریا نیست .
در برابر این توصیفات ، فیلیپ کلمپیت (1991) به اسطوره های پنج گانه اطلاعات اشاره می کند تا مدیران را به انتشار بیش تر اطلاعات ترغیب کند:
اول ، اطلاعات نوعی از کالاست . چنین دیدگاهی از بدو تاسیس خبر گزاری های بین المللی عنوان می شود که خبر کالایی قابل خرید و فروش است ، ولی قابل انتقال نیست . زیراوقتی از طریق کانال ارتباطی یا از فردی به فرد دیگر منتقل می شود، فروش مجدد آن مقدورنیست .
دوم ، اطلاعات قدرت است . هر فرد آگاه تر می تواند قدرتمندتر باشد. هر چند اطلاعات قدرت می آورد، ولی این قدرت بیش تر به نوع استفاده از آن بستگی دارد. اطلاعات باید بادیگران تسهیم شود تا مفهوم گردد. در شرایط رشد اقتصادی توزیع اطلاعات ضروری است و حبس آن رکود در پی خواهد داشت ;
سوم ، اطلاعات بیش تر بهتر است . زمانی این ادعا به طور نسبی درست بود، اما امروزه نگهداری و ثبت و ذخیره حجم عظیمی از اطلاعات سازمان را دچار بحران خواهد کرد و پس از مدتی بسیاری از این اطلاعات حالت ضد و نقیض پیدا خواهند کرد. کیفیت و توسعه اطلاعات مهم تر از کمیت و ذخیره آن است ;
چهارم ، اطلاعات فاقد ارزش است . این ادعا که در فرایند تولید اطلاعات رعایت کامل بی طرفی می شود، مورد تردید است ، زیرا هر گونه اطلاعاتی دارای نوعی ارزش است . اطلاعات معمولا مربوط و هدفمند است . با هدف خاص تولید می شود و با نگاه متفاوت مورد استفاده قرار می گیرد. معنی و مفهوم در ظرف زمان ، فرهنگ و مکان تغییر می کند ; و
پنجم ، اطلاعات دانش است . بخش عمده ای از اطلاعات موجود داده های غیر مرتبطاند وخالی از حقیقت . بر عکس دانش قابلیت تبیین دارد و می تواند کارکنان را توانمند کند.دیدگاه های فوق رویکرد فرهنگی مدیریت به اطلاع رسانی را مورد تاکید قرار می دهد. امامدیریت اطلاعات در سازمان های معاصر چه با کارکردی سیاسی و چه به صورت اقتصادی ازدیدگاه نظریه پردازان انتقادی از جمله یورگن هابرماس به صورت بدبینانه ای ارزیابی می شود. وی برخلاف متفکران لیبرالی چون هارولد لاسول ، والترلیپمن و ادوارد برنیز که پاقناع پ، پتبلیغات پ و پمهندسی رضایت پ را به عنوان ابزار مدیریت اطلاعات و مقوله ای ضروری برای جامعه مدرن و نیرویی مثبت به شمار می آوردند، آن را نشانه ای از نابودی گستره همگانی می شناسد. هابرماس اقناع و تبلیغ را به عنوان عملی مغایر با عقلانیت ارتباطی و مانعی در راه آگاه شدن مردم از مسائل جاری عنوان می کند. (وبستر -265: 1380) همچنین ، هوارد تامبر(1993) در عین حال که معتقد است مدیریت اطلاعات در انسجام دولت های معاصر نقشی بنیادی دارد، می نویسد: "وابستگی دولت ها به ارتباطات و اطلاعات در کوشش های آنان برای دستکاری افکار عمومی و استمرار کنترل اجتماعی بیش ترین را اهمیت را دارد." تامبر شاهداین ادعا را عملکرد دولت مارگارت تاچر، نخست وزیر بریتانیا طی دهه 1980 ذکر می کند که با سیاست پنهان کاری ، ممنوعیت پخش صدا و تصویر فعالان سیاسی ایرلند شمالی و یا اعمال محدودیت در مورد اخبار جنگ فالکند از رسانه های این کشور روش هایی از کنترل اطلاعات را اعمال کرد. مشابه با سازمان های سیاسی این گونه کنترل ها را در سازمان های تجاری و بنگاه های اقتصادی نیز می توان مشاهده کرد. (وبستر – 255: 1380)
وبستر به نقل از ریچارد تدلو می نویسد: پدر ایالات متحده همزمان با بزرگ تر شدن شرکت هااهمیت کنترل اخباری که آن ها نمی توانستند از پیدایش و تولید آن خودداری کنند، درک شدو پیامد این امر تاسیس بخش های تبلیغات و روابط عمومی بود.پ به بیان ادوارد برنیز (1980)یک بنگاه اقتصادی افزون بر فروش فرآورده های صنعتی ، به فروش تصویر موسسه به عامه مردم نیاز داشت تا در یک نظام یکپارچه اقتصادی مطرح شود. فرانک وبستر (وبستر – 255: 1380) ضمن تاییددیدگاه های انتقادی و خطراتی که مدیریت اطلاعات در جوامع معاصر متوجه گستره همگانی کرده است و آن را مانعی در تحقق جامعه اطلاعاتی می بیند، همزمان نقش دولت ها را در ارائه خدمات اطلاع رسانی دولتی یاد آور می شود. به نوشته وبستر بخش اعظم آگاهی های ما ازهمین اطلاعات سرچشمه می گیرد که از طریق رسانه های همگانی به دست ما می رسند، به عبارتی پسیاست های جاری دولت در صورت فقدان اطلاعات معتبر آماری به سختی قابل درک است . به همین دلیل در سراسر سده های نوزدهم و بیستم این دیدگاه گسترش یافت که گردآوری درست و سیستماتیک اطلاعات به عنوان یک ضرورت در ارزیابی و تحلیل مسائل سیاسی باید توسط دولت انجام گیردپ. در این فرایند ارتباطی علاوه بر رسانه ها که نقش میانجی در اطلاع رسانی به مردم را به عهده دارند، شرکت های بزرگ نیز با به کارگیری فن آوری پیشرفته رایانه ای سعی در کسب سریع تر این گونه اطلاعات را دارند تا از ارزش افزوده آن ها بهره مند شوند.
6.فن آوری اطلاعات و آینده سازمان
قرن اطلاعات ساختار سازمان را شاخه شاخه می کند، در حالی که سازمان ها در دوران صنعتی بر پایه مقررات و سلسله مراتب دیوان سالاری استوار بودند. به عقیده پیتر دراکر(1998) سازمان جدید در قرن اطلاعات با ساختاری مبتنی بر اطلاعات است . از دیدگاه دراکر سازمان جدید نتیجه کارکرد دیوان سالاری نیست ، بلکه ، حاصل تلاش پمتخصصان دانش پ است که فرایند اطلاعات را خلق می کنند. به عقیده او، کارگران جامعه مبتنی بر دانش به طور مقدماتی با اطلاعات کار می کنند.
به نظر دراکر بر خلاف گذشته که سازمان عمدتا از دیدگاه دیوان سالاری و سلسله مراتبی از بالا به پایین دیده می شد و شکل یک هرم را داشت ، سازمان مبتنی بر اطلاعات نوعی ساخت مسطح دارد و دانش از این پس تنها در دست بالایی ها منحصر نخواهد شد و در سطوح پکارشناسان دانش پ که در رده های مختلف اشتغال دارند، توزیع خواهد شد. برای مثال ، پست الکترونی جایگزین تلفن می شود. اما پست صوتی امکان ذخیره سازی اطلاعات را بالامی برد. سیستم ملاقات الکترونی نوعی حمایت جمعی را با خود خواهد آورد.
تله کنفرانس امکان برقراری ارتباط بین کارشناسان دانش را فراهم می آورد و در هزینه رفت و آمد و زمان صرفه جویی می شود. بانک های اطلاعات امکان دسترسی آسان تر به داده های داخلی و خارجی را فراهم خواهند کرد. سیستم تصمیم گیری به وسیله رایانه ، سیستم اداره الکترونی ، هماهنگی ، اطلاع رسانی و شبکه های مخابراتی موجبات کار کردن بر اساس اقتصاد اطلاعات را فراهم می کنند. فن آوری همچنین در روش های ارتباطی سازمان ها تغییربه وجود خواهد آورد. از جمله : داده های الکترونی (EDI)، اطلاعات مربوط به فروش ،صورتحساب های بانکی و نظایر آن .
جیمز سن (1995) با اشاره به این که قرن اطلاعات از سال 1957 در امریکا آغاز شده اثرهای فن آوری ارتباطی در سازمان ها را به شرح زیر بیان می کند:
1. نسبت نیروهای شاغل در بخش اطلاعات بیش تر از مجموع شاغلان بخش های صنعت وکشاورزی خواهد شد;
2. تجارت متکی بر فن آوری اطلاعات است ;
3. فرایند اشتغال در جهت افزایش تولید است ;
4. موفقیت با کارایی حداکثر فن آوری حاصل می شود ;
5. فن آوری اطلاعات در اغلب تولیدات و خدمات به کار گرفته می شود.(Andrews – 1996 : 57)
جمع بندی
در جمع بندی از این بحث می توان اثرهای رسانه های جدید برای ارتباطات برون سازمانی درجوامع معاصر را فهرست وار به شرح زیر ارائه داد که هر یک می تواند موضوع جداگانه ای برای مطالعه باشد:
1. مدیران بدون مهارت ارتباطی حذف می شوند ;
2. ارتباطات سازمانی (درون و برونی ) از اهمیت بیشتری برخوردار می شود ; ومدیریت ارتباطات مجموعه فعالیت های ارتباطی خارج از سازمان (شامل فروش ،استخدام ،بازاریابی و آگهی ، ارتباط با مشتریان و روابط عمومی ) را در بر می گیرد ;
3. ارتباط با رسانه ها بیشتر جنبه مستقیم و زنده پیدا می کند و مدیریت اطلاعات توسعه می یابد ;
4. مشارکت مردم و کارکنان بیشتر خواهد شد و در جامعه مبتنی بر دانش ، اطلاعات درسطح کارشناسان توزیع می شود ;
5. تولید اطلاعات افزایش می یابد و سازمان ها بیش تر بر تصویر و هویت سازمانی متکی خواهند شد ;
6. با افزایش اهمیت و نقش رسانه ها در جوامع واحدهای ارتباطی سازمان ها توسعه خواهند یافت ;
7. سنجش نظرات مردم از اهمیت بیشتری برخوردار شد.
8. شبکه های ارتباطی درونی و برون سازمانی توسعه خواهند یافت ;
9. پایش (مونیتورینگ ) اطلاعات و رسانه ها از فعالیت های عمده هر سازمان می شود ;
10. پاسخ گویی به رسانه ها از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد شد ;
11. فن آوری های جدید اطلاعات در دو سطح ارتباطی و تصمیم گیری به کار می افتند ;
12. فن آوری های جدید، فن آوری های سنتی را حذف نمی کنند، بلکه با آن ها ادغام می شوند ; و
13. رسانه های آینده ،رسانه های رایانه ای (سایبر) خواهند بود.
نقش فناوری اطلاعات در سازمان های مجازی
خبرگزاری فارس:سیستم های اطلاعاتی نقش بسیار حساس و پر رنگی را در ساختارهای مجازی و سازمان های نسل آینده ایفا می کنند و بی تردید به عنوان پایه و زیربنای اصلی سازمانای مجازی می باشند.
چکیده
عصر جدید با سازمانهای پیچیده، پویا و متحول همراه خواهد بود. در این سازمانها، مرزهای سنتی موجود از بین خواهد رفت، فرهنگ های مختلف درهم خواهند آمیخت و در زیر پای فرهنگهای غنی تر نا پدید خواهند شد. به جرات میتوان گفت مقوله ساختاری جدید سازمانی بعد از سخنرانی پیتر دراکر در مورد جهان فردا- مدرن و کارمندان دانش مدار مورد توجه قرار گرفت که البته بعد از آن کسانی مثل جک ولش و آلوین تافلر به تحقیقاتی در این باره پرداختند. در واقع سرشت فرایندی که منجر به ایجاد شبکه اینترنت شده است، این امکان را فراهم میسازد که هر کس و در هر سطحی از سازمان بتواند با آن ارتباط برقرار کند و اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کند و برای این کار هیچ متولی و مسوول واسطه ای نیز نیاز نیست. این گونه سازمان تحت عنوان سازمان های مجازی از طریق مطالعه و بررسی کتابها و مقالات علمی مختلف می باشد. نتایج تحقیق بیانگر این مطلب است که سیستم های اطلاعاتی نقش بسیار حساس و پر رنگی را در ساختارهای مجازی و سازمان های نسل آینده ایفا می کنند و بی تردید به عنوان پایه و زیربنای اصلی سازمانای مجازی می باشند.
کلید واژه: فناوری اطلاعات، سازمان های مجازی، سازمان های دیجیتالی
مقدمه
هر سازمان چیزی بیش از مجموعه فراوردها و خدمات است. سازمان ها جوامعی انسانی هستند که مانند هر جامعه دیگری دارای ساختار، فرهنگ، قوانین و روابط خاص خود است. امروزه تغییرات گسترده و پیشرفت های به دست آمده در عرصه فناوری اطلاعاتی چند دهه گذشته، ضرورت تجدید نظر در مسایل مختلف از جمله ساختارهای سازمانی را اجتناب ناپذیر کرده است.
سرعت، شاید مهم ترین مزیت رقابتی در هزاره سوم عصر جدید یعنی عصر فناوری و اطلاعات باشد. برای کاهش زمان پاسخ گویی و بهبود انعطاف پذیری باید شکل به طور کامل جدیدی از سازمان ها بوجود آید. سازمان های مجازی که امروزه با سرعت بالایی در حال شکل گیری هستند می توانند پاسخی به این نیازهای جدید باشند.
مفهوم سازمان های مجازی
سازمان مجازی در فرنگ دیریت، واژه ای نو است که گونه جدیدی از سازمانها را معرفی می کند. در ساختار جدید مجازی تلاش می شود تا ضمن کوچک نگه داشتن واحدهای سازمانی که متضمن مزایای بسیاری است، از گستردگی سازمان های بزرگ که لازمه تحقق هدفهای کلان و فرا گیر است بهره برده شود. در سازمان مجازی، واحدهای کوچک خودکفا به یاری سیستم های ارتباطی و اطلاعاتی به هم پیوند می خورد و از اتحاد سازمانهای کوچک، شبکه ای عظیم از سازمانها به وجود میآید که قادر به انجام ماموریت های بزرگی است(الوانی،1377). سازمانهای مجازی شبکه ای موقتی از موسسات مستقل هستند که در جهت افزایش کارایی و رسیدن به هدفی واحد با یکدیگر به هم کاری می پردازند. یکی از مهم ترین و بارزترین مشخصه های این نوع از شرکتها تمامی شرکا از امتیاز برابر بروردارند و نسبت به یکدیگر به وسیله اشتراک گذاری اطلاعات و منابع وابسته اند.
این سازمان ها از ویژگی هایی همچون داشتن منابع مشترک، نبود مرز، مشارکت برابر، داشتن شرکای غیر ثابت، پراکندگی جغرافیایی و ارتباطات الکترونیک برخوردارند. شرکتهای اینترنتی را نیز می توان گونه ای دیگر از سازمانهای مجازی تلقی کرد چرا که این سازمانها موجودیتی فیزیکی ندارند و ارتباط شرکت و مشتریان تنها از طریق اینترنت صورت می گیرد، یکی از بهترین نمونه ها در این زمینه شرکت آمازون است (ildeman,1998). در مفهومی دیگر سازمان مجازی را می توان الگویی اجتماعی جغرافیایی به هم پیوند می زند و ارتباط و تعامل مثبتی را میان آنان فراهم می سازد (Barry&Elmes,1997 ). در این حالت دو ویژگی دسترسی جهانی و استقلال مکانی معرف دقیق و صریح سازمان مجازی است به دلیل است که میتوان گفت سازمان مجازی صورتی از ارتباطات راه دوراند و پیدایش آن در نتیجه توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات است. با توجه به تعاریف متعددی که از سازمان های جازی در دسترس است و به برخی از مهم ترین آنها اشاره خواهد شد: pearlson معتقد است سازمان مجازی سازمانی است که فعالیت های خود را به دیگر سازمان هاست واگذار کرده و در نتیجه وجود قایم به وجود متعلقات دیگر سازما ن هاست و خود وجود خارجی ندارد( 1998وpearlson). در تعریفی دیگر سازمان مجازی عبارت است از سازمانی که به صورت موقت، برای ترکیب و به کار گیری توانایی های خاص اعضای آن سازمان ها به وجود آمده است و باعث افزایش بهره وری و استفاده سریع از فرصت های خاص برای ارایه محصولات خاص بشود و به طور معمول بعد مسافت به وسیله فناوری اطلاعات جبران می شود (فخرالدینی،1380). Grebwoski انطباق پذیری، انعطاف پذیری و توانایی سریع در برابر تغیرات بازار است(2007 . ( Grebwosk
سازمان مجازی از دیدگاه kumar , و همکارانش دارای دو ویژگی بارز است ابتدا ایجاد یک زنجیره ارزش بین موجودیت ها در سازمان مجازی تشکیل از تعدادی موجودیت ها (افراد، واحدها و سازمان های مختلف) است که هر کدام از آنان دارای قابلیتی از حل مساله اند و هر کدام از آنان منابعی برای به اشتراک گذاشتن با یکدیگر در اختیار دارند( 2004 kumar ,).
Norman و همکارانش معتقدند سازمان مجازی متشکل از تعدادی موجودیت ها (افراد، واحدها و سازمانها مختلف) است که هر کدام از آنان دارای قابلیتی از حل مساله اند و هر کدام از آنان منابعی برای به اشتراک گذاشتن با یکدیگر در اختیار دارد(2004Norman ). ویژگی این سازمانها در اصل با عناوینی مانند غیر سلسله مراتبی، افقی و جهانی مطرح می شود. اما به طور خلاصه می توان این ویژگی ها را در پنج ویژگی اصلی خلاصه کرد:
الف)ساختار افقی:
ظهور سازمان های افقی به عنوان پاسخی به تشدید رقابت در محیط های عملیاتی است که توسط رقابت جهانی و پیشرفت های اخیر در فناوری اطلاعات و حمل و نقل، ایجاد شده است. افقی شدن سازمان ها سطوح مدیریت در سازمان را کاهش می دهد و منابع انسانی را پراکنده می کند.
ب) جهانی شدن:
با توجه به گسترش تجارت جهانی و شبکه ارتباط فرامرزی، دیگر شرکت ها و سازمان ها جنبه محلی بودن خود را از دست می دهند و در چرخه فرآیند بین المللی قرار می گیرند.
ج) ارتباط ماشینی:
عصر آینده عصر ارتباطات است؛ اما نه ارتباطی از جنس گذشته بلکه ارتباطاتی که به وسیله ابزارآلات ماشینی مانند کامپیوتر انجام خواهد شد. در این سازمانها دیگر از تعامل های گرم گذشته خبری نیست، بلکه کارفرمایان و نه رهبران سازمان با استفاده از کامپیوترهای شخصی با هر فرد دلخواه ارتباط برقرار می کنند. فروشندگان می توانند به وسیله یک شبکه محلی با هم ارتباط داشته باشند. بر اساس این خاصیت ارتباطات کامپیوتری به عنوان وسیله ای برای هدایت فعالیت های اساسی سازمان و همزمان افزایش نقش ارتباطات رودرو افراد در سازمانهای سنتی خواهد شد.
د)همکاری و رقابت بین سازمانی:
شرکت های مجازی به وسیله همگاری بین گروهی هم افزا نه تنها هم زیستی خواهند داشت، بلکه باعث رشد و پرورش یکدیگر می شوند.
ه) درگیری پویا:
درگیری پویا نگرشی است که " با زمان "و "روابط انسانی " و مدیریت را وادار به بازنگری در مورد نگرش های قبلی در رویارویی با تغییر سریع و مداوم می کند. پویایی در مقابل ایستایی، حاکی از رشد و فعالیت مداوم و درگیری در مقابل کناره گیر، معرف ارتباط زیاد با یکدیگر است.(Mankin , 2005 Cohen&)
سه بعد سازمان مجازی همانطور که در قبل ارائه شد، تعاریف زیادی برای سازمان های مجازی توسط نویسندگان و پژوهشگران مختلف ارایه شده است اما در کل به سازمان های مجازی از سه بعد می توان نگریست.
بعد اول: از این بعد سازمان مجازی، سازمانی است شامل یک گروه از افرادی که هر کدام در رشته خودشان متخصص هستند و شاخه کاری هر گروه از افراد از یکدیگر متفاوت است و در نتیجه فعالیت شان منحصر به ارایه خدمات به مشتریان می شود. به عبارتی هر فرد یا هر همکاری وظیفه خاص خود را دارد آنها همه دارای مهارت های ارتباط قوی هستند و سطح بالایی از اعتماد بین آنها برقرار است. اعضا به طور معمول از طریق پست الکترونیکی- تلفن و فاکس یا ویدیو کنفرانس با یکدیگر ارتباط دارند.
بعد دوم: در این گونه سازمان های مجازی، گروهی از افراد از شرکت های شریک با همکاری که همه یا اکثر در یک شاخه خاص و یا یک وظیفه خاص مهارت دارند، کنار یکدیگر جمع می شوند تا بتوانند یک سازمان موقت یا یک سازمان دایمی را که بتواند خدمات خاصی ارایه دهد به وجود آورد. این وظایف خاص عبارتند از عرضه، تولید، سیستم های اطلاعاتی، توزیع و غیره. به طور معمول ارتباطات نیز مانند بهد اول از طریق پست الکترونیکی- تلفن-فاکس و یا حضوری خواهد بود و همچنین نیاز به سطح بالایی از اعتماد وجود دارد.
بعد سوم: سازمان مجازی می تواند یک سازمان بزرگی باشد که برون داده های سازمان خود را از میان تعداد زیادی عملیات مهم سازمان های دیگر انتخاب می کند. مانند توزیع یا تولید، این گونه شرکتها فعالیت های خود را با خطر پذیری بالا، از طریق عرضه کنندگان یا بوسیله مشارکت یا دیگر شرکت های متخصص در یک زمینه خاص انجام میدهند، مزیت این سازمانها ان است که می توانند روی بهترین فعالیت ها تمرکز نمایند. برای مثال یک شرکت کامپیوتری ممکن است کامپیوترهایی با نام خود عرضه کنند. اما ممکن است حتی انبار یا کارخانه واقعی نداشته باشد(فخرالدینی، 1380).
تفاوت بین ساختار سنتی و ساختار مجازی
تفاوت بین این دو ساختار را میتوان به طور خلاصه در جدول زیر مشاهده نمود:
مثالهایی از مزایای پیاده سازی سازمان های مجازی
1- کاهش هزینه:
بررسی یک آمار از شرکت IBM نشان می دهد که با حذف دفاتر و محلهای کاری مورد نیاز کارکنان سالانه بین 40 تا 60 درصد صرفه جویی وجود دارد.
2- افزایش سوددهی:
مثالی در این زمینه شرکت هیولت- با کارد است که با تغییر محیط کاری به سمت سازمان مجازی، درآمد خود را به ازای هر فروشنده تا دو برابر افزایش داده است.
3- افزایش سرویس دهی به مشتریان:
شرکت مشاوره ای آندرسون در تحقیقات خود بیان می دارد که مشاورانش از زمانی که دفاتر کاری خود را رها کرده و به صورت مجازی مشغول کارند ارتباطات خود را با مشتریان 25 درصد افزایش داده اند (Connel,2008).
سیستم های اطلاعات
توسعه روزافزون کاربرد Itc در جوامع منجر به پیدایش جوامع اطلاعاتی شده است. از مهم ترین ویژگی های این جوامعه میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
1.آموزش در صنایع، روز به روز بیشتر مورد نیاز است.
2.دانش به طور کامل در حال رشد است.
3.نیاز به آموزش در تمام دوران زندگی احساس می شود.
4.حجم زیادی از اطلاعات و دانشها از طریق رایانه ها و اینترنت قابل دسترسی است.
5.نه تنها دانش، بلکه توانایی و خلاقیت در آموزش به طور کامل مورد نیاز می باشد.
6.مدیریت دانش در یک شرکت، امری حیاتی شده است.
(جوانمرد و دیگران، 1386)
الوین تافلر در کتاب خود چهار دوره زمانی تغییر را در تکامل تدریجی تمدن بشر بیان می دارد:
دوره اول دوره قبیلهای است که انسانها، تواناییهای ابتدایی را آموختند، دوره دوم بین ده تا دوازده هزار سال پیش است که کشاورزی جای شکار را می گیرد و ان را به دوره کشاورزی می شناسند، دوره سوم دوره صنعتی است که بین قرن هجده تا بیست میلادی اتفاق افتاد، در این دوره کارخانه به عنوان موتور اقتصادی جایگزین مزارع میشود، در این دوره به رغم کوچک شدن خانواده، انفجار جمعیت در جهان صورت گرفت و شهرها رشد یافتند و دوره چهارم یعنی قرن اطلاعات ه مقارن با نیمه دوم قرن بیستم بود شروع شد و اکنون بشریت در حال گذر از آن است.(1990,(Toffler,
چهار دوره فوق هر کدام ره آوردی را برای تشکل های اجتماعی به همراه داشته اند. ره آورد دوره اول شکل گیری گروههای کوچک اجتماعی بوده است. در دوره دوم سنگ بنای شکل گیری سلسله مراتب در سازمان ها بنا شد و توسعه صنعت در دوره سوم پیدایش بوروکراسی را در سازمانها را به دنبال داشت، دوره چهارم یا قرن اطلاعات نیز باعث توسعه مرزهای سازمان و ایجاد شبکه های گسترده کاری و ایجاد سازمان های مجازی شد. بنابرانی ایجاد سازمانهای مجازی رهاورد قرن اطلاعات به صورت اعم و کامپیوتر به صورت اخص است (اصیلی، 138.). تعاریف متعددی از سیستم اطلاعات در رشته های مانند مدیریت، علوم کامپیوتر، هندسی نرم افزار، و انجمن کتابداری آمریکا تعریفی جامع از سیستم های اطلاعات است که در این مقاله استفاده می شود: " یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع آوری، سازماندهی (پردازش)، ذخیره، بازیابی و اشاعه اطلاعات در ساختارهای مجازی طبقه بندی های مختلفی از فناوری ها و سیستم ها به هم وابسته اند و بطور مجزا و مستقل از هم کارایی چندانی ندارند. به علاوه بر ترکیبی به کار گرفته شوند و در نتیجه در مواردی از ترکیب دو شیوه یا ابزار این ابزارهای الکترونیکی ارتباطیGroup ware (گروه افزار) اطلاق می شود. به عبارت دیگر Group ware سیستم های الکترونیکی می باشند که سیستم های سخت افزاری و نرم افزاری را با هم ترکیب یا یکپارچه می سازند، تا امکان ارتباط، همکاری و عملیات تیمی را فراهم سازد.(آتش سوز و مصطفوی،1383). بر اساس این تعریف، سیستم های اطلاعات محدود به سازمان ها نمی شوند و بتوانند در محدودهای وسیع تر از سازمان، به عنوان مثال یک شهر نیز موضوعیت یابند. یکپارچگی سیستم های اطلاعاتی دامنه وسیعی از عملیات و فرایندهای شرکت را برای ارایه یک دید کلی از تک تک اطلاعات و ساختار کلی فناوری اطلاعات فراهم می کند.
افزون بر این فرایندهای مبتنی بر اطلاعات در سازمان را در درون واحدهای سازمانی و بین آنها و روابط آنها با خارج سازمان فراهم می آورد. اگر چه هدف اولیه سیستم های اطلاعاتی، یکپارچگی در داده ها، اطلاعات، دانش، فرایند، منابع انسانی، سازمان و ساختار برنامههای سازمانی است، اما موضوع مهم در یکپارچگی سازی، نه فرایند و نه فناوری، بلکه افراد و عوامل مرتبط انسانی (میر مجربیان و داد بین،1387).
ساختار ارتباطی سازمان مجازی
پس از تشکیل سازمان های مجازی مساله مهم ارتباطات بین شرکای تجاری است. از آن جا که شکل گیری یک سازمان مجازی بدون در نظر گرفتن موقعیت جغرافیایی شرکا انجام می پذیرد پس در اکثر موارد برای شرکای تجاری ارتباطات رودررو بسیار مشکل و در پارهای از مواقع غیرممکن است. به همین دلیل لبزارهای ITC مهمترین نقش را در حیات سازمان مجازی و ادامه همکاری شرکا بازی می کنند. بدین گونه که هر یک از شرکا از طریق ردو بدل کردن پیغام ها با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. برای آن که همه سازمان ها و شرکتها اعم از کوچک و بزرگ بتوانند تجارت الکترونیک داشته باشند، اولین مشکل غیر همجنس بودن داده های تبادلی است. از این رو ایجاد یک زبان مشترک برای توصیف فعالیت های شرکتها و داده ها آن ضروری به نظر می رسد. در این راستا در ارتباط بین شرکتها، در هر یک از موارد زیر باید استانداردهایی تعریف و در نظر گرفته شود.
• تعریف تراکنش ها و فعالیت های عمومی شرکت
• تعریف فرمت داده های که رد بدل می شوند
• تعریف مکانیزمی برای توصیف قابلیت ها و تواناییهای سازمان یا شرکت.
• تعریف مکانیزمی جهت بحث و تبادل نظر در شرکت قبل از شروع فعالیت های تجاری
• تعریف مکانیزم انتقال برای رد وبدل کردن پیام های بین دو شرکت
• تعریف مکانیزم امنیتی مناسب
در تعریف استاندارد ارتباطی بین شرکتها موارد زیر را باید مورد توجه قرار داد:
ناهماهنگی داده ها:
متنوع بودن شرکتها و نوع دادهها مصرفی آنها باعث افزایش پیچیدگی انواع داده ها می شود.
نوع اتصال شرکا:
در صورتی که شرکا وابستگی شدیدی به یکدیگر داشته باشند و برای مثال یک شریک در فعالیت های دیگری نظارت داشته باشد، دارای اتصال محکم است و در صورتی که شرکا دادههای خود را در قالب پیغام رد و بدل کنند، دارای اتصال ضعیف می باشند.
استقلال داخلی:
فعالیت های هر شرکت ممکن است به طور مستقل مسئولیت طراحی، ارتباطات و اجرا را بر عهده گیرد. در یک جعبه در نظر گرفته می شود که اطلاعات خود را از طریق پیامها مبدله می کنند.
وفق پذیری: میزان تطبیق دادن یک برنامه با تغییرات محیط کار را گویند. این تغییرات ممکن است ارایه یک سرویس جدید، حذف و یا اصلاح سرویس موجود باشد.
امنیت دادها:
قبل از ایجاد ارتباط، شرکا تجاری باید از بستر ایمن و قابل اعتماد جهت مبادله اطلاعات، اطمینان حاصل کنند.
مقیاس پذیری: میزان جوابگویی به گسترش ابعاد ارتباطی بین اعضا مجموعه را گویند. (زیارتی و پروین نیا،1383).
نقش فناوری اطلاعات در سازمان مجازی
سرعت تحولات در زمینه فناوری اطلاعات و همچنین تاثیر فراوانی که این فناوری بر کلیه زمینه ها داشته است باعث شده تا در زمینه علوم سازمانی و مدیریت نیز ضرورت به وجود آید. این جمله از پیتردراکر بیش از پیش همه ما را متوجه تحولی می کند که در جهان کنونی در حال وقوع است؛ معنایی که از سازمان ارایه می کنیم در حال تغییر است. ما به سرعت به سمت یک جامعه شبکهای حرکت می کنیم و از جامعه کارمندی فاصله میگیریم.(اسکات،1380). ا توجه به این تحولات، جامعه کسب و کار فردا جامعه ای مجازی خواهد بود که به جای ارتباطات سنتی، شبکه ای از ارتباطات الکترونیک قواعد آن را شکل می دهد. در این جامعه مشتری جازی، فروشنده مجازی، پول مجازی، سازمان ها مجازی و تولید نیز مجازی خواهد بود نه تنها در نهایت منافع فروشنده و خریدار است که قابل لمس خواهد بود. انقلاب اطلاعات این امکان را به سازمانها میدهد که با یک فرصت فناورانه، عناصر فعالیت خود را از گستره فیزیکی به گستره مجازی منتقل کنند. دیگر نیازی نیست اقدام به فروش به مشتریان در فروشگاه ها کنند، دیگر نیازی نیست مقادیر زیادی از اقلام کالاها را برای فروش ارایه کنند، تا حدودی تماکمی عناصر یک فعالیت را میتوان شکل فیزیکی به صورت اطلاعات است که میتواناز شکل فیزیکی به صورت اطلاعات تبدیل کرد و در یک کامپیوتر ذخیره و فراوری کرد.(ابزاری و ثانی،1384).
یکی از ابعاد مدیریت در سازمان های مجازی مدیریت اطلاعات است که می توان گفت برای این مهم مدیران در سازمان های مجازی علاوه بر دانش رایانه، باید دارای دانش اطلاعات نیز باشند. یعنی این که باید بتواند اطلاعات کسب کنند برای این کار باید فضایی را ایجاد کرد که افراد قبول کنند مبادله اطلاعات به آنها سود خواهند رساند (زاهدی و اورنگ،1381). اعضای سازمانهای مجازی به دلیل نیاز به هماهنگی با کلروند سازمان به فناوری اطلاعات نه تنها باعث تعامل بین شرکتها با شرکتهای دیگر و یا با مشتریان می شود بلکه برای سازمان باعث افزایش سود از طریق کاهش هزینه تعاملات و کاغذ بازیهای زاید نیز می شود. فناوری اطلاعات در سازمان های مجازی همچنین باعث ادغام افقی در سازمان و یا در خارج از سازمان شده در این امر خود باعث تسریع عملیات در سازمان می شود به عنوان نمونه شرکت تویوتا از طریق فناوری اطلاعات ادغام افقی را در سرتاسر سازمان خود و همچنین با عرضه کنندگان پیاده سازی کرده است که از طریقEDI,MPS برنامه دریافت مواد مطابق تولید قرار داده است و از این طریق توانسته انبار شرکت خود را حذف کرده و هزینه را تا حد بسیار زیادی کاهش دهد(LIN&LAU,2005). به بیان دیگر میتوان گفت راز وفقیت یک سازمان مجازی تبادل اطلاعات بین سازمان ها، عرضه کنندگان و شریک های پیمانکار است. اشتراک اطلاعات بین این سه گروه باعث افزایش قدرت سازمان در هر سه زمینه شده که این امر خود دلیلی بر موفقیت مشاغل است(Franks,1998). در اداره مجازی فناوری جایگزین بسیاری از فضاهای فیزیکی می شود. در فلسفه اداره مجازی کار را عملی میدانند که باید انجام گیرد، نه جایی که فرد باید به آن جا برود. در مطالعه ای که انجام گرفته است انواع ادارات مجازی را روی یک پیوستار طبقه بندی کرده اند که هر چه از یک طرف پیوستار به طرف دیگر آن حرکت کنیم، میزان زمانی که فرد در خارج از سازمان است بیشتر می شود. در سازمان های مجازی مدیران و کارفرمایان قادرند با استفاده از قابلیت های کامپیوترها با افراد دلخواه ارتباط برقرار کنند. پیشرفت فناوری باعث شده است که ساختار سازمانی، از نظر افقی بسط و گسترش یابد و کارگران و کارمندان تشویق به مشارکت در اور مختلف سازمان شوند (دفت،1387).
برقرار کنندگان اطلاعات توانایی حدودی جهت کنترل صدا دارند (به عنوان مثال مشکل تبدیل ممکن است بدون توجه باقی بمانند)
ارتباط برقرار کنندگان آگاه هستند و می توانند در مواقعی صدا را کنترل کنند(به عنوان مثال بستن پنجره هنگامی که خیابان پر سرو صدا است
فرد ارایه دهنده پیام خود راحتی نمی تواند تاثیر پیام خود را کنترل کند
ممکن است تاثیر پیغام به صورت مستقیم توسط فرد ارایه دهنده کنترل شود
تفاوت بین ارتباطات سنتی(face to face) و مجازی(communication virtual)
تفاوت بین این دو نوع ارتباط به طور خلاصه در جدول زیر آمده است
در پایان ذکر این نکته ضروری است که علاوه بر فناوریهای اطلاعاتی، نیروی بسیار تاثیرگذار در سازمان های مجازی نیروی انسانی دانش مدار است که مسئولیت استفاده از فناوری را داراست و باید به طور حتم جنبه های انسانی فناوری نیز مورد توجه واقع شود( Vakola&Wilson)
در فناوری رتباطات این امر بسیار مهم است که مدیریت بتواند بین ارتباطات رودررو ارتباطات الکترونیکی یک توازن درستی برقرار سازد. در بسیاری از موارد مدیران و مشاوران فناوری اطلاعات تاکید اکید بر استفاده صرف از ارتباطات دیجیتالی و اینترنتی دارند، با احترام به این نوع ارتباطات باید اذعان داشت که هواره این نوع ارتباطات بهترین نوع ارتباطات ممکن است باعث آشفتگی و ایجاد استرس در بسیاری از کارکنان شود که در این حالت یک مدیر کارآمد میتواند با ایجاد یک توازن منطقی بین دو ارتباط این مورد کاهش دهد(Daniels ,2006)
نتیجه گیری
سازمان مجازی بر روی بستر فناوری و سیستم های اطلاعاتی بنیان گذاشته شده است و از سوی دیگر فناوری اطلاعات به عنوان یکی از عوامل پویا و سازنده سازمان مطرح است. تبادل، توسعه، توزیع و تسهیم سازمان یافته اطلاعات، اطلاعات سامان یافته مرتبط و متناسب با سطوح مختلف تصمیم گیری عملیاتی، فعالیت اساسی سازمانی مدیریت شده متبلور می شود. به طور کلی ابزار کلیدی در سازمان های مجازی، ارتباطات و میزان اثر بخشی فناوری اطلاعات است. از دیدگاه جسیکا نویسنده کتاب تیم های سازمانی برای هر ارتباطی یک زمینه روانی وجود دارد و با توجه به این سازمانهای مجازی توسط فناوری هم حمایت می شوند می توان گفت: چالشها روانی 90 درصد و چالشهای فناوری 10 درصد مشکلات سازمانهای مجازی را تشکیل می دهند.
سوال1- ارتباطات سازمانی را در محل کار خود تشریح کنید؟
(چارت سازمانی در یک صفحه)براساس کار ارائه شده درکلاس……
سوال2- مفاهیم سازمان ، ارتباطات و ارتباطات سازمانی را تعریف کنید؟
الف) سازمان :سازمان به مجموعه ای اجتماعی، هدفدار و وظیفه مدار گفته می شود مجموعه ای که هر کدام از اعضای آن دارای هدف های فردی هستند و کل مجموعه به عنوان یک نظام دارای اهداف سازمانی می باشد. این مجموعه برای انجام فعالیتهایش به نوعی هماهنگی در چارچوب یک ساختار سازمانی نیازمند است. هیچ سازمانی نمی تواند در خلاء به وجود آید یا در آن به ادامه فعالیت بپردازد، بلکه همه سازمانها توسط محیطهای اجتماعی پیرامون که هم بر آنها اثر می گذارند و هم از آنها تاثیر می پذیرند احاطه شده اند.
به عبارت دیگر سازمان یک واحد اجتماعی گروه هایی از انسانها یست که بصورت آگاهانه شالوده ریزی می شوند و برای دستیابی به هدف های ویژه تجدید ساختار می شوند.شرکت سهامی -ارتش – مدرسه – بیمارستان – کلیسا و زندان در این گروه قرار می گیرند ولی قبیله ، قوم و خانواده از این گروه مستثنی می شوندسازمان ها را در قالب فعالیتهای گروهی تعریف می کند و هدف از تشکیل آنها دستیابی به هدف های تقریبا خاصی است که بصورت مستمر در پی کسب آنها برمی آیند .
ب) ارتباط:
برای اینکه یک اندیشه به واقعیت بپیوندد باید برنامه ای وجود داشته باشد و هنگامی که یک برنامه توسعه می یابد باید با افرادی که درگیر اجرای آن هستند ارتباط برقرار شود. در این زمینه ارتباطات وسیله به دست آوردن حاصل کار از دیگران به شمار می رود و به عنوان فرآیند انتقال و دریافت اطلاعات تعریف می شود.
ارتباطات نقطه آغاز کلیه وظایف مدیریتی است. بدون ارتباطات، برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل مقدور نیست زیرا درک اطلاعات وانتقال آنها ممکن نیست.
ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها و عقاید و واقعیتها به گونه ای که گیرنده، آنها را دریافت و درک کند. به عبارت دیگر ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن افراد در صدد بر می آیند تا در سایه مبادله پیامهای نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند.
ارتباطات فرآیندی است که آگاهانه یا نا آگاهانه خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات به شکل پیام هایی کلامی و یا غیر کلامی بیان گردیده سپس ارسال دریافت و ادراک می شوند این فرآیند ممکن است ناگهانی ،عاطفی و یا بیامگر ( مبین اهداف خاص برقرار کننده ارتباط ) باشد.
ارتباط جریانی است که در طی ان دو یا چند نفر به تبادل افکار، نظرات، احساسات و حقایق " ارتباط "
میپردازند و از طریق به کار بردن پیامهایی که معنایش برای کلیه آنان یکسان است به انجام این امر
مبادرت میورزند.
هنگامی که ارتباط را کوشش آگاهانه فرستنده برای سهیم ساختن گیرنده در اطلاعات، عقاید و طرز
فکرهایش میدانیم، مساله تفاهم و هماهنگی فرستنده و گیرنده اهمیت اصلی خود را به دست
میآورد.
بعضی از صاحبنظران ارتباطات برای ارتباط تعریف کاملتر زیر را بیان کردهاند :
ارتباط، عبارت است از فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده برای گیرنده، مشروط بر آن که در "
." گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده پیام ایجاد شود
ارتباط را با توجه به عوامل ارتباط میتوان به سه جنبه زیر تقسیم کرد :
1 ارتباطات انسانی : یعنی ارتباط انسان با انسان
2 ارتباطات زیست محیطی : یعنی ارتباط انسان با محیط طبیعی
3 ارتباط ماشینی : یعنی ارتباط انسان با ماشین
جنبه های سه گانه ارتباطات
1 ارتباطات انسانی
1 ارتباطات میان فردی : مانند تلفن
2 ارتباطات گروهی : مانند آموزش از راه ور
3 ارتباطات انبوهی (جمعی) : مانند رادیو، تلویزیون
2 ارتباطات زیست محیطی شامل ارتباطات انسان با محیط طبیعی، مانند سنجش از راه دور
3 ارتباطات ماشینی شامل ارتباطات انسان با ماشین. مانند بانکهای اطلاعاتی
. ارتباطات سازمانی
از ترکیب دو واژه ارتباط و سازمان می توان به مفهوم جدیدی دست یافت که ارتباط یا ارتباطات سازمانی نام دارد. در ارتباط سازمانی که یکی از انواع ارتباطات انسانی است، چهار ویژگی هدفمندی، ساختارمندی، وظیفه مداری و محاط بودن در یک سازمان، در مقایسه با انواع دیگر ارتباط بیشتر مورد توجه است.
ارتباطات سازمانی فرایندی است که به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می کنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است.
ارتباطات سازمانی: ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای دریافت اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در سازمان های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاعات و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا برای ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست های گوناگون است. در ارتباطات از پایین به بالا هرگاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره ای اطلاعات واکنش منفی از خود نشان می دهد، در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یا آنها را تعدیل می کند.
در ارتباط از بالا به پایین هرگاه مدیران از ارائه اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند، آنگاه زیردستان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی توانند پاسخ های صحیح و درستی به پیام های ارتباطی آنها دهند. این امر باعث تنش هایی در سازمان می شود.
ارتباط رسمی در گروه های کوچک رسمی، شامل شبکه های همه جانبه، چرخی و زنجیره ای هستند. در ارتباط همه جانبه همه اعضا می توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی، رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطات فعالیت می کند و در شبکه زنجیره ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه، بستگی دارد.
افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه های مشترک، همفکری و همدلی ها، الفت و نزدیکی ها و غیره با هم رابطه برقرار می کنند و شبکه ارتباطات غیررسمی را تشکیل می دهند. ارتباطات غیررسمی در سازمان، گاهی اوقات آنقدر توسعه می یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد، در راه رسیدن به این اهداف، اختلال ایجاد می کند و در جو سازمان تنش پدید می آورد.
هرگاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آنگاه باید از آنها بهره گیرد و هرگاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند، باید در توقف این گونه روابط بکوشد تا بتواند تنش زدایی کند.
ارتباط رسمی، نوعی روش ارتباطی است که در سطحی وسیع و در محیطهای رسمی صورت
میگیرد.
ارتباط غیر رسمی، نوعی ارتباط است که بین دو نفر یا دو گروه به طور عادی و غیر رسمی اتفاق
میافتد.
مدیران اداری میتوانند هم ارتباط رسمی و هم ارتباط غیر رسمی با زیردستان داشته باشند. ارتباط
قرار میگیرند. " رهبری " و ارتباط غیر رسمی در چارچوب " مدیریت " رسمی در چارچو
ارتباطات سازمانی متشکل از سیستم های ارتباطی رسمی وغیر رسمی است و عبارت اس از اینکه اسناد ، گزارشات و مکاتبات کتبی ، خروجی ، چاپی کامپیوتر ، نمودارها ، کتابهای راهنما ، شکل ها و دیگر وسایل طرح ریزی شده به علاوه انواع ارتباطات بین فردی مرتبط با مشاغل که مکن است در سازمان ایجاد شود .اجرای چنین سیستم جامعهی نه تنها در سازمان عملی است بلکه سازمان و محیط را نیز با یکدیگر مرتبط می سازد و این وظیفه مدیریت سازان است که این شبکه را اداره کند.
سوال 3): چگونگی پیدایش انواع شبکه های ارتباطی در سازمان را شرح دهید؟
ـ به نظر افلاطون، جامعه یا به اصطلاح او "دولت"، برای ارضای نیازهای متنوع انسانی و بر اثر تقسیم کار به وجود آمده است.
ـ ارسطو در جستجوی صورتهای کامل گروهها، جامعهی کل و نظامهای سیاسی و… است که همواره مبتنی بر تعادل است و ازاینرو، نوعی نظم از پیش برقرار شده را بین این عناصر فرض میکند که در دنیای امروز ما به آن نظام سازمانی ، تولید و ثروت سریعتر افزایش مییابد.
مارکس: آدمیان در تولید اجتماعی هستی خویش، روابطی معین، ضروری و مستقل از ادارهی خود پدید میآورند. این روابط تولیدی با درجهی معینی از توسعهی نیروهای تولیدی مادی تناسب دارند. مجموعهی این روابط شالودهی اقتصادی جامعه، یعنی پایهی واقعی بنای حقوقی و سیاسی را تشکیل میدهد و با صورتهای معینی از آگاهیهای اجتماعی همراه است. به طور کلی، توسعهی زندگی اجتماعی، سیاسی و فکری زیر سلطهی شیوهی تولید زندگی مادی قرار دارد. آگاهی آدمیان نیست که تعیین کنندهی هستی آنهاست، برعکس، این هستی اجتماعی آدمیان است که آگاهی آنان را تعیین میکند.
شبکه های ارتباطی حلقه های ارتباطی میان اعضای گروه هستند ، همچنین آنها به عنوان سیتم های فرعی متصل کننده سیتمهای خارجی بکار می روند. الگوهای جهت دار ارنباطات میان گروه های کوچک ، شبکه ارتباطات نام دارد این شبکه ها ممکن است در شکا داخلی (غیر رسمی ) و یا خارجی ( رسمی ) باشند چه ماهیت آنها خارجی و چه داخلی باشد این شبکه ها به ساختن بلوکهای سازمان که از طریق آن اطلاعات جریان دارد ادامه می دهند در یک گروه غیر رسمی تشخیص شبکه ارتباطی مشکل است چرا که شبکه های غیر رسمی خود جوش و تاحدی مبهم هستند اما شبکه های رسمی ارتباطات در سازمان که به عنوان سیستم خارجی تعریف شده است برای گروه های سازمانی ساده تر طراحی می شود. اگر طرح کار و جریان کار بطور رسمی جریان ارتباطاتن را مشخص کند شبکه های ارتباطی را می توان دقیق تر تعریف و بررسی کرد و می توان مبادله ارتباطات را سهل تر ثبت کرد. مدیر یک گروه رسمی اغلب به سادگی به عنوان مرکز این شبکه ها شناسایی می شود و لازم نیست که ما از علامت های غیر کلامی مانند ایما و اشاره یا اشاره چشم نتیجه گیری کنیم.شبکه ارتباطی در گروه ها بسیاز پیچیده تر ازکانال ارتباطات بین فردی است . در سطح بین فردی ما تنها نگران این هستیم که آیاارتباطات یک طرفه است یا دوطرفه و کانال ارتباطات از کدام نوع می باشد.در گروههای کوچک ، جریان اطلاعاتی میان اعضای گروه ممکن است نه تنها یکطرفه یا دوطرفه باشد بلکه ممکن است بین هر تعداد انتلافی از افراد در گروه باشد.کانالها نیز ممکن است شامل کانالهای کتبی ، تلفنی ، چهره به دچهره و یا غیر کلامی باشند . مثلا در طی یک دوره زمانی ، ممکن است جریان اطلاعات برای یک فرد متراکم و برای عضوی که کم تر درگیر است نا متراکم باشد شبکه نیز الگوی مبادلات بین گروهی است ممکن است بوسیله گروههای فرعی تقسیم یا حتی ممکن است بطور مساوی توزیع شود.با شناخت شبکه های ارتباطی می توانیم تا حد زیادی درباره موقعیت رهبری ، موقعیت مقام ، بازده گروه ،رابطه های اعضا و رضایت اعضا از گروه صحبت کنیم علاوه بر این شبکه های ارتباطی عامل مهم تعیین کننده ساختار گروه است چرا که شبکه شیوه ای را که اعضا ی گروه به یکدیگر مرتبط شده اند نشان می دهد و الگوهای سازگار روابط ، اختیار و ساختار مقامی گروه ، پیوند تنگاتنگی با شبکه ارتباطی گروه دارد. واضح است که اگر مدیر بخواهد بطور موثر از شبکه ها در تکمیل فرآیند مدیریتی استفاده کند باید با پیچیدگی های این شبکه ها آشنا شود.مهمترین عناصر در تنوع شبکه های ارتباط سازمانی عبارتند از :
فاصله : میزان جدایی فیزیکی بین 2موقعیت یک گروه است فاصله فیزیکی میان فرستنده و گیرنده پیام در فرآیندهای ارتباطی در سازمان می تواند به لیل نوع ساختارهای حاکم در سازمان باشد که این خود می توتند بر روند بهبود و یا تضعیف ارتباطات سازمانی تاثیر گذار باشد.
مرکزیت نسبی: یک موقعیت با مرکزیت نسبی بالا در کانون ارتباطات قرار می گیرد مثلا رهبر یک گروه به لیلی نوع جایگاه سازمانی و گروهی خود مرکزیت نسبی بالایی دارد به همین منظور برای تشخیص مرکزیت نسبی یک موقعیت خاص لازم است تا ابتدا مجموع فواصل از هر موقعیت تا موقعیت های دیگر گروه را بیابیم
تراکم : میزان انبوهی و چگالی فعالیت ارتباطی در یک موقعیت سازمانی را تراکم گویند که به ما می گوید تا چه حد موقعیت در گروه فعال و یا غیر فعال است و چه میزان ارتباطات در آن موقعیت جریان دارد تراکه موقعیت در یک گروه مستقیما با مرکزیت نسبی آن موقعیت نیز در ارتباط است موقعیت مرکزی در یک گروه که سطح بالایی از جریان اطلاعات را داراست ممکن است به نقطه تراکم بیش از حد یا حجم ارتباطی بالا برسد
استقلال : خصوصیتی از شبکه ارتباطی است که میزان آزادی عمل یک گروه برای انتخاب یک کانال ارتباطی را نشان می دهدهر چه تعداد کانالهای ارتباطی موجود بیش تر باشد ، استقلال شخص نیز بیشتر می شود
پراکندگی : برای کسی که بخواهد جریان اطلاعات را در یک شبکه با جریان اطلاعهات در شبکه ارتباطی دیگری مقایسه کند پراکندگی مشخصه سودمندی است. پراکندگی مجموع فواصل همه موقعیت های یک گروه است
سوال4): بررسی نقش عوامل روانی-اجتماعی،اقتصادی،فرهنگی،سیاسی در ارتباطات سازمانی را توضیح دهید؟
ارتباطات سازمانی را می توان با نگرش فرهنگی نیز مورد بررسی قرار داد. در این رویکرد محیط درونی و بیرونی سازمان دارای فرهنگی قوی یا ممتاز و متشکل از عناصری چون ارزش ها، قهرمانان، آداب و رسوم و شبکه فرهنگی در نظر گرفته می شود. در نگرش فرهنگی به سازمان، توجه به روابط با مشتریان نسبت به ساختار دیوان سالار سازمانی دارای ارزش بیشتری است. در این رویکرد تصویر و هویت سازمانی اهمیت دارد
عوامل فرهنگی می توانند موجب بروز مسائل بالقوه ای در ارتباطات شوند. فرایند به رمز درآوردن یا از رمز خارج کردن پیام به زمینه های فرهنگی فرد بستگی دارد. بنابراین افراد مختلف با فرهنگ های گوناگون، به شیوه های مختلف عمل می کنند.
هر قدر بین پیام دهنده و پیام گیرنده اختلاف فرهنگی بیشتری وجود داشته باشد، معانی یا مفاهیمی که به کلمه ها یا رفتارها می دهند، تفاوت های بیشتری خواهد داشت. مردمی که به فرهنگ های مختلف تعلق دارند، چیزها را از زاویه های مختلف می بینند. آنان را به گونه های متفاوت تفسیر و ارزیابی می کنند و در نتیجه به روش های گوناگون عمل می نمایند.
عوامل روانی ، اجتماعی ، اقتصادی ، فرهنگی و سیاسی عواملی هستند که به طور مستقیم و غیر مستقیم در قالب عوامل درون وبرون سازمان بر ارتباطات سازمانی تاثیر گذارند . عوامل روانی چه مواردی که مربوط به روحیه فردی و یا روحیه جمعی می شود در فرایند ارتباطات سازمانی تاثر گذار است .
متغیرهای اجتماعی ، میزان در امد افراد و قتی وقتی موفقیت ها و یا شکست اقتصادی سازمان ، میزان تحصیلات و سطح فرهنگی اعضا سازمان همگی بر روند ارتباطات سازمان موثر است به طوری که همه عواملی که در جامعه نقش افرین هستند وبر زندگی افراد جامعه تاثیر گذار است شامل مسائل اقتصادی ، فرهنگی و سیاسی به شکلی بر ارتباطات درون وبرون سازمانی نیز تاثیر گذار خواهد بود .
سوال5): ساختار رسمی و غیر رسمی ارتباطی در سازمان را شرح دهید؟
جواب: انواع ارتباطات در سازمان دارای ساختار رسمی
در یک سازمان دارای ساختار رسمی، فرایند ارتباطات را می توان این گونه تقسیم بندی کرد:
1. ارتباطات رسمی؛ برخی از کانال های ارتباطی، مجاری ارتباطی هستند؛ که به طور رسمی به وسیله مدیران و دیگر افراد ذی نفع طراحی و اجرا می شوند. چنین کانال هایی برای ایجاد جریان های اطلاعاتی به سمت پائین، افقی و بالا طراحی شده اند. وجود این کانال ها برای مرتب کردن و هماهنگی فعالیت های افراد در پست های مختلف آن ساختار ضروری است.
.دراین میان سازمانها نیز بطور سنتی به عنوان یک زنجیره فرماندهی درگیر در رابطه های اختیار و مسوولیت از بالاترین سطح تا پایین ترین سطح در نظر گرفته شده اند و چنین زنجیره ای از روابط باید پوشش ارتباطی متناسبی نیز داشته باشد.حداقل اینکه افراد در سطوح بالا بتوانند بطور عمومدی با پایین ترین سطح ارتباط برقرار کنند چنین زنجیره ای را می توان به عنوان مجموعه ای از زوجهای ارتباطی دو نفری توصیف کرد که ساختار سلسله مراتبی سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد و از طریق کانهالهای عمودی که بیش تر از ارتباطات دستوری بوده و توسط مدیر سازمان انجام می گیرد برقرار می گردد.دومین بعد از ارتباطات در ساختار رسمی سازمان جریان ارتباطات به سمت بالا است برای دستیابی به عملکرد موفق هر سازمان باید یک جریان اطلاعاتی رو به بالا ایجاد کند تابه مدیر امکان دهد که بداند چه چیزی در بدنه سازمان در جریان استمثلا اگر مدیر قصد دارد زیر دستان و مجموعه تحت نظارت خود را کنترل نماید باید بداند که چه اطلاعاتی مورد نیاز است و چگونه باید این اطلاعات را به دست آورد.
2. ارتباطات غیررسمی؛ بسیاری از افراد سازمان، ارتباطات خود را تنها به کانال های رسمی تعیین شده، محدود نمی کنند؛ بلکه بیش تر از آنچه که در کانال های رسمی مقرر شده، تمایل به برقراری ارتباط با همکارانشان دارند. چنین تمایلاتی که منجر به ظهور کانال های ارتباطی مختلفی می شود، کانال های ارتباطی غیر رسمی نامیده می شود.
این کانال ها در سازمان ها به انگیزه های مختلفی نظیر ارضای نیازهای شخصی مثل نیاز به رابطه با دیگران، رفع یک نواختی کار و کسب اطلاعات مرتبط با کار، مورد استفاده قرار می گیرند.
بسیاری از افراد سازمان ارتباطات خودرا تنها به کانالهای رسمی تعیین شده محدود نمی کنند اکثر انسانها بطور طبیعی بیش تر از آنچه که در کانالهای رسمی مقرر شده تمایل به برقراری ارتباط با همکارانشان دارند .چنین تمایلاتی منجر به ظهئور انواع مختلف دیگری از کانالهای ارتباطی می شود که تحت عنوان " کانالهای ارتباطی غیر رسمی " نامیده می شوند..افراد در سازمانه از کانالهای غیر رسمی ارتباطات برای تحقق بسیاری از اهداف خود استفاده می کنند.برای مثال بعضی ها ممکن است از کانالهای غیر رسمی به عنوان وسیله ای برای ارضای نیاز های شخصی خاص مانند نیار رابطه با دیگران استفاده کنند. برخی دیگر ممکن است از کانالهای غیر رسمی برای رفع تاثیرات یکنواختی و ملالت آور کار استفاده کنند همچنین کانالهای غیر رسمی ارتباطات می توانند به عنوان وسیله ای برای کسب اطلاعات مرتبط باکارمورد توجه دقرار گیرند." شایعه " مثالی از کانالهای ارتباطی غیر رسمی است یعنی در غیاب اطلاعات درون کانالهای رسمی ممکن است افراد از کانالهای غیر رسمی به عنوان منبعی از اطلاعات در زمینه کاری خود استفاده کنند.البته نباید پنداشت که کانالهای غیر رسمی همیشه منابع ناطلوب اطلاعات هستندچرا که طازمانها ی کمی وجود دراد که قادی باشند همه اطلاعات مورد نیاز خود را بوسیله کارکنان و از طریق کانالهای ارتباطی رسمی انتقال دهند .در واقه امکان نداردکه در سازمان یک سیستم ارتباطی زسمی ایجاد کنیم که بطور کامل نیازهای اطلاعاتی مورد نیاز را برآوردو رضایت نسبی رابین کارکنان شکل دهدو بالاخره همانطور که خط چین های شکل نشان می دهد کانالهای غیر رسمی محدود به هر یک از جهات خاص جحریان اطلاعات نیستند کانالهای ارتباطی غیر رسمی ، افرا ونه پست های سازمانی را به هم مرتبط می کند و از قبل طراحی نشده اند .چنین کانالهایی افرادی را به هم مرتبط می کنند که به دلایل مختلف می خواهمد با یکدیگر ارتباط برقرار کنند در شرایط مناسب ،کانالهای غیر رسمی چند سویه هستند و تنها محدود به چهت های افقی و عمودی در ساختار سازمانی نمی باشند.
سوال 6): ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی را شرح دهید؟
جواب:فرایند ارتباطات برون سازمانی :
ترکیب ارتباطات سازمانی به گونه ای ایست که فقط محدود به وقایع و رخدادها ی داخل سازمان نیست
سازمان ها مرز نفوذ ناپذیری دارند که مبادلات و اطلاعات و انرژی در محدوده این مرز صورت می گیرد و عامل رشد وبقای سازمان است .
سازمان ها دارای محیطی پیچیده با مخاطبان متفاوت و ویزگیهای متقاوت هستند و اعضای سازمان باید به طور ثابت و مداوم با هم در تعامل باشند و برای رسیدن به اهداف سازمانی و اهداف فردی خود با یکدیگر در ارتباط باشند و هم اندیشی کنند .
سه وظیفه مهم ارتباطات برون سازمانی : 1- هماهنگی روابط بین سازمانی 2- کسب ونگهداری وجهه سازمان 3- ارائه خدمات به مشتری
کارکردهای ارتباطات برون سازمانی :
سازمان ها برای حفظ خود در محیط روابطی را با سایر سازمان ها برقرا ر می کنند این روابط بین سازمانی فرا سیستم هایی را به وجود می اورد که به وسیله ان سیستم هایی سازمانی با هم اطلاعات و منابع را مبادله می کنند .
مراحل مذاکره ،درک ماهیت نقش طرفین واعتماد سازی ، تعهد واجرا و عمل به تعهد که توسعه روابط بر حسب کارائی در انجام وظایف و عدالت در برقراری گروه ها سنجیده می شود و ارتباطات سازمانی بر حسب سطح و محتوا متفاوت است .
افرادی تلاش می کنند تا ارتباط سازمانی را با محیط خارج آن برقرار کنند در اصطلاح رابطان مرزی گفته می شود و نقش این رابطان جمع اوری اطلاعات، نمایندگی سازمان و حمابت از سازمان ها در مقابل ناملایمات محیط است .
رویکردهای ارتباطات خارجی 1- کلاسیک : ابزاری برای تحقق اهداق سازمان 2- ابزرای برای رضایت کارکنان و ارضا نیازهای افراد خارج از سازمان 3- به عنوان ابزار مشارکت کاکنان 4- افزایش توانمندی بخش درون سازمان 5- ابزرای برای رشد ارزش های فرهنگی سازمان 6- ارتباط دهی ان ارزشها به محیط سازمانی و7- انتقادی : شمشیر دولبه که می تواند اعضای سازمان را تحت فشار قرار دهد 1- کنترل گفتمان عمومی و افزایش اگاهی عمومی
به عبارت دیگر برای حفظ بقای درون سازمان سازمانها اغلب روابط مداومی را با دیگر سازمانها شکل می دهند این روابط بین سازمانی ابر سیستمهایی را تشکیل می دهند که در ان سیستم ها ی سازمانی برای تبادل اطلاعات و منابع به هم وصل می شوند .
روابط درون سازمانی : روابطی که بین اعضای یک سازمان وجود دارد شامل روابط کاری مدیران ، مدیران با کارمندان و کارمندان با یکدیگر است .
روابط درون سازمانی به این عوامل بستگی دارد 1- وحدت فرماندهی 2- وحدت هدف 3- تقسیم کار 4- نظم وترتیب 5- حیطه کنترل رفتار درون سازمانی هم در گرو فرعی بودن مصالح فرد نسبت به کل ، قوه ابتکار و روحیه همبستگیست .
سوال7): نقش و عملکرد واحدهای روابط عمومی را شرح دهید؟
مدیریت ارتباطات و روابط استراتژیک موجود بین یک سازمان و گروه های ذی نفع داخلی و خارجی اش است
تلاش مدیریتی ، هدفمند و پایدار است که از طریق آن ، سازمان های دولتی وخصوصی ، به دنبال درک، همدلی و حمایت از چرخه های عمومی اند که با آنها تماس دارند یا امیدواند با آنها تماس داشته باشند
هنر و علم اجتماعی تجزیه و تحلیل روندها،پیش بینی عواقب روندها ، مشورت دادن به رهبران سازمان و اجرای برنامه های عملی طراحی شده ای است که هم به درد سازمان می خوردند و هم در راستای منافع عموم قرار دارند
مجموعه ارتباط انسانی وفعالیت های اداری در راستای جلوه صحیح کارهای یک فرد خاص یا یک موسسه را ،اکثرا از طریق وسایل ارتباط جمعی ، در اصطلاح نزدیک به نیم قرن اخیر ، روابط عمومی می گویند.
عملکرد یا وظایف روابط عمومی :
– پیش بینی ، تجزیه وتحلیل و تفسیر نظرات ریال دیدگاهها و مسایل عموم مردم که خوب یا بد می توانند بر عملیات و طرح های سازمان ها اثر بگذارند.
– مشورت دادن به مدیران در تمام سطوح سازمان در رابطه با سیاست تصمیم گیری ، سلسله اقدامات و ارتباطات و ملاحظه و بررسی آثار آنها بر عموم وهمچنین درباه مسوولیتهای مدنی واجتماعی سازمان.
– تحقیق وبررسی ، انجام دادن وارزیابی ( به شکلی همیشگی ) برنامه های عملی و ارتباطات برای کسب نظرات مردم که برای موفقیت یک سازمان لازم است این برنامه ها ممکن است شامل برنامه های بازاریابی ، مالی ، تامین مالی ، کارکنان ، روابط دولتی یا اجتماعی و دیگر برنامه ها باشد.
– برنامه ریزی و اجرای اقدامات سازمان برای تاثیر گذاری بر تغییر سیاستهای شرکت.
– تعیین اهداف ،برنامه ریزی ، بودجه بندی ، کارمند یابی و آموزش کارکنان و توسعه تسهیلات ، بطور خلاصه مدیریت منابع لازم برای اجرای تمام موارد فوق.
اجزای روابط عمومی :
الف) مشاوره : ارائه توصیه به مدیریت در مورد سیاست ها ، ارتباطات و روابط.
ب) تحقیق : تعیین دیرگاه ها و رفتارهای عموم برای طراحی استراتژدی های روابط عمومی .از چنین تحقیقی می توان برای 1- خلق درک دوجانبه ( ایجاد تفاهم ) و 2- تاثیر گذاری بر ترغیب مردم استفاده کرد
ج) ارتباط با رسانه ها : همکاری با رسانه های جمعی به منظور اطلاع رسانی یا پاسخگویی به علایق آنها در سازمان
د) اعلان : پخش پیام های برنامه ریزی شده از رسانه های منتخب برای افزایش منافع سازمان
ه) ارتباط با کارکنان : توجه به نگرانی ها ، اطلاع رسانی و انگیزش کارکانن یا اعضای سازمان
و) ارتباط با جامعه : فعالیت بنامه ریزی شده برای یک جامعه به منظور حفظ محیطی که به نفع سازمان و جامعه باشد
ز) امور عمومی : جلب مشارکت موثر عموم در سیاست های عمومی و کمک به یک سازمان در سازگار شدن با توقعات و انتظارات عموم
ک) امور دولتی : برقراری ارتباط مستقیم از طرف سازمان با قانونگذاران و دستگاه های قانون گذار
گ) مدیریت مسائل : شناسایی و پرداختن به مسایل مورد توجه مردم که برسازمان اثر می گذارد
ف) روابط مالی : ایجاد اعتماد در سرمایه گذاران و حفظ این اعتماد و ایجاد ارتباطاتی خوب با جامعه مال
ق) روابط صنعتی : برقراری ارتباط با دیگر شرکت ها ی فعال در صنعت مشابه و با صنوف و اتحادیه های تجاری ذیربط
ن) ایجاد و افزایش منابع مالی: ابزار نیاز به ترغیب عموم به حمایت از یک سازمان و اصولا از طریق برقراری همکاری ها و مشارکت های مال
ط) تنوع محل کار/روابط چند فرهنگی : برقراری ارتباط باافراد و گروه های متعلق به گروه های فرهنگی مختلف
ظ) رویدادهای خاص : برانگیختن علاقه یک فرد ، یک گروه ، یا یک سازمان با بهره گیری از یک اتفاق برنامه ریزی شده همچنین برگزاری و اجرای فعالیت هایی که با هدف تعامل یا عموم مردم طراحی شده اند و گوش دادن به آنها
ر) ارتباطات بازاریابی : ترکیب واجرای فعالیت هایی که با هدف فروش یم کالا، خدمت یا ایده طراحی شده اند
سوال8)معرفی نقش تکنولوژی جدید در ارتباطات سازمانی را مختصر توضیح دهید؟
دونوع اصلی تکنولوژی وجود دارد که بر فعالیت سازمانی تاثیر گذار است .
بر طبق نظریه هیوبر 1- تکنولوژی ارتباط به کمک کامپیوتر تعامل ارتباطی میان افراد و گروه ها را در درون و بین سازمان تسهیل می کند و دومین نوع تکنولوژیهای تاثیر گذار بر فعالیت سازمانی تکنولوژیهای کمک در تصمیمی گیری به کمک کامپیوتر است که به افراد و گروه ها اجازه می دهد کیفیت تصمیم گیری را از طریق دسترسی سریعتر و جامع تر به اطلاعت مربوط و کمک در گرد اوری و ارزیابی ان اطلاعات بهبود بخشند
انواع تکنولوژیهای ارتباط با کمک کامپیوتر 1- پست الکترونیکی در این حالت پیامها ممکن است پاسخ داده شود بایگانی شوند و یا حذف شوند
2- پست صوتی فرد را قادر می کند تا صدا و پیغامهایی صدای مصنوعی را با تلفن انجام دهد و یا بازیابی کند .3- پست تصویری 4- کنفرانس شنیداری : امکان شرکت در جلسه گروه شرکت در جلسه گروه شنیداری را به مشارکت کنندگان از مکانهای مختلف می دهد .
4- کنفرانس ویدئویی : امکان مشارکت در جلسه ویدئویی برای ارتباط دو طرفه
5- کنفرانس کامپیوتری : امکان مشارکت همزمان یا غیر همزمان در کنفرانس درباه موضوعی خاص را می دهد .
رسانه های ارتباط : روشهای ارسال پیامها را تغییر می دهد در غالب کانالهای ارتباط فرستنده باید مشخصا به دریافت کننده یا گروه دریافت کنندگان خاصی پیام بفرستند
به طور کلی تکنولوزیهای نوین ارتباط امکان دامنه وسیعی از شیوه های تعامل وتصمیم گیری به شرکت کنندگان سازمانی را می دهند که می توانند به طور گسترده ای با شیوه های سنتی تفاوت داشته باشند .
تکنولوژی ارتباط به کمک کامپیوتر : 1- پست الکترونیک ، پست تلفن ، پست تصویری 2- تکنولوژیهای تصمیمی گیری به کمک کامپیوتر نظیر سیستم های حمایتی تصمیمی گروه .
یطور کلی ارتباطات سازمانی در سالهای اخیر با رشد و شکوفایی تکنولوژی اطلاعات تغییرات چشمگیری یافته است ، تکنولوژی اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی موجب شده است :
الف ) انتقال سریع پیام
ب ) امکان ارتباط بین شرکت کنندگانی که از نظر جغرافیایی پراکنده هستند فراهم می آید
ج ) امکان ارتباط غیر هم زمان افراد فراهم می شود
لذا تکنولوژی اطلاعاتی(IT) و سیستم های اطلاعاتی (IS) موجب تسهیل ارتباطات سازمانی می شوندامکانات و تجهیزاتی که از این طریق در دسترس مدیران و کارکنان قرار می گیرداین امکان را برای آنها فراهم می سازد که به سرعت با دیگران ارتباط برقرار سازند در گذشته برای برقراری ارتباط خضور هر دو طرف در یک زمان واحد لازم بود اما بکار گیری IT وIS امکان برقراری ارتباط غیر همز مان افراد نیز بوجود آمده است انواع فناوریهای اطلاعاتی در سازمان و کاربرد آنها درجدول زیر آمده است :
ردیف
انواع تکنولوژی
توصیف
1
پست الکترونیک
یک کاربر سندی در کامپیوتر وارد می کند و از طریق کامپیوتر بکار بر دیگر ارسال می کند پیامها ممکن است پاسخ داده شوند ، بایگانی شوند و یا پا گردند
2
پست صوتی
پیامهای صوتی ارسال می شوند
3
دورنگار
از طریق تلفن و فنآوری کامپیوتر ، تصاویر و اسناد بجای دیگر منتقل می شوند
4
کنفرانس رادیویی
جلسات گروهی را بدون توجه به محدودیت مکانی افراد در هر زمان امکانپذیر می کند و امکان انتقال اطلاعات نوشته شده را به حاضران در جلسه می دهد
5
کنفرانس تلویزیونی
امکان شرکت افراد در جاهای مختلف یا چند جا را در جلسات تلویزیونی فراهم می کند
6
منفرانی کامپیوتری
امکان شرکت افرا را بطور همزمان در کنفرانسهای مربوط به موضوعات خاص فراهم می کند
تاثیر دیگر IT وIS کمک به سازمانهادر جمع آوری اطلاعات صحیح ،دقیق وبه موقع بوده است در عصر سرعت تحولات و تغییرات سازمانهاسازمانهایی موفق هستند که بتوانند به موقع در جریان اطلاعات قرار گیرند در دهه اخیر شاهد تغییرات بسیاری بوده ایم و تغییرات جهشی در صد سال اخیر صورت گرفته اند و هریک از این تغییرات فرصتهایی را پیش روی سازمان ها قرار داده اند در این میانسازمانهایی در مواجهه با تغییرات موفق خواهند بود که از تجارب قبلی خود که رویارویی با محیط های باثبات و تغییرات آرام و تدریجی می باشد دست برداشته و به سیستم هایی که برای کار در محیط های متغیرمناسب هستند توجه کنند IT و IS شرایط لازم را برای مواجهه با تغییرات و دسترسی سریع به اطلاعات صحیح دقیق و به موقع فراهم می سازد
سوال9)توسعه روانشناسی اجتماعی و صنعتی،همچنین پیشرفت علوم اداری و مدیریتی چه نقشی را برای ارتباطات سازمانی ایفاکرد؟
جواب سوال نقش اقتصادی و فرنگی
سوال10)درباره ارتباط نوشتاری چه می دانید؟
منابع:
1. Carter Mcnamara ,Mba, Phd, Basics In Internal Organizational Communications.
2. Rev. Don Burgess , Six "Laws" Of Organizational Communication And Some Of Their Implications For Christian Workers.
3. Gary L. Kreps , Northern Illinois University , Organizational Communication Research And Organizational Development
4. .Dennis Tourish , Owen Hargie , The Crisis Of Management And The Role Of Organizational Communication .
5. Eric Digest , Aiex, Nola Kortner , Organizational Communication: Research And Practice
1