بررسی نقش ارتباطات غیرکلامی در ارتباطات موثر
چکیده
از گذشته تا بحال ارتباطات همواره بعنوان یکی از موضوعات بسیار مهم برای بشر محسوب می شده است . اهمیت برقراری ارتباط و کیفیت و میزان آن، از موضوعات جالب انسانی و پدیده ای پیچیده در جهان است. امروزه ما در دنیایی زندگی می کنیم که ناگزیر از ارتباط و برخورد با دیگران هستیم آنچه مسلم است که هیچ کس قادر نیست بدون کمک ومساعدت وارتباط با دیگران ، نیازهای معمولی خود را برطرف سازد . بعضی ها گمان می کند که ارتباط فقط شامل حرف زدن ،نوشتن و یا بحث کردن است ، این ها از عناصر مهم ارتباطی هستند ولی در واقع ارتباط را رفتاری می گوییم که پیامی در خود دارد که توسط طرف مقابل ما درک می شود، خواه شفاهی باشد یا غیر شفاهی ، آگاهانه یا ناآگاهانه ، عمدی و…. ولی اگر ادراک شود ، جنبه پیام ارتباطی پیدامی کند و همین عدم درک پیام رابطه را مختل و نارسا می سازد. در این راستا آگاهی از جنبه های غیر کلامی ارتباط و اثرات آن بر ارتباط موثر به ما کمک می کند تا در تفسیر نشانه ها مهارت بیشتری پیدا کرده و برداشت های دیگران را بهتر کنترل کنیم . تمامیت تعامل و ارتباط موثر بستگی به تاثیر متقابل پیام های کلامی و غیر کلامی دارد.
مقدمه
بسیاری از پژوهشگران بر آن بوده اند که با روش های پژوهشی خویش بتوانند حجم موثر رفتارهای غیرکلامی را در روابط بین فردی و اجتماعی مشخص کنند. یکی از پیشتازان و پیشروان مطالعات غیر کلامی 1" بیردویسل2 " مشخص کرده است که تنها 35 درصد از معنی3 در یک وضعیت خاص با کلام به دیگری منتقل می شود و 65 درصد باقی مانده آن در زمره غیر کلامی است. پیشگام دیگری که در عرصه تحقیقات غیر کلامی نامی بلند آوازه دارد ، " آلبرت مهرابیان " است . او نیز معتقد است پیامهای فرستاده شده در یک ارتباط بین فردی را تجزیه و تحلیل کرده ، دریافته است که فقط 7 درصد از معنی با پیامهای کلامی به مخاطب منتقل شده است . 93 درصد از پیام که به گونه غیر کلامی فرستاده شده است ، قابل تقسیم بین موارد زیر است : 38 درصد آن با " نشانه های آوایی4 " و 55 درصد با " نشانه های چهره ای5 " هر چند ، یافته ها در پژوهش های مختلف با یکدیگر متفاوتند ولی می توان چنین نتیجه گرفت که " نشانه های غیر کلامی " در ارتباط میان فردی بسیار مهم بوده و نقش آن در بسیاری موارد در انتقال معنی از فردی به فرد دیگر بسیار حیاتی می باشد و برای آنانکه علاقمند به ارتباط موثرتری هستند همواره قابل توجه بوده است . ( فرهنگی ،1374 )
ﺿﺮورت و اﻫﻤﯿﺖ ﺗﺤﻘﯿﻖ
اﺳﺘﻔﺎده از ﺣﺮﮐﺎت و ﺣﺎﻻت ﺑﺪن در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎﻃﺎت روزﻣﺮه اﻣﺮی ﺑﺴﯿﺎر ﻋﺎدی اﺳﺖ و اﻓﺮادی ﮐﻪ ﺑﺎ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع آﺷﻨﺎﯾﯽ ﮐﺎﻣﻞ وﮐﺎﻓﯽ دارﻧﺪ؛ ﻣﯿﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ اﯾﻦ ﻋﻼﺋﻢ وﺣﺮﮐﺎت ﻋﻼوه ﺑﺮآﮔﺎﻫﯽ ازاﻫﺪاف وﻣﻘﺎﺻﺪ واﻗﻌﯽ اﻓﺮاد، ﻣﻘﺼﻮد ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﻘﺒﻮﻻﻧﻨﺪ.
از طرفی ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ از وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی اﻟﺰاﻣﯽ ﺑﺮای ﯾﮏ فرد اﺳﺖ. او ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺪاﻧﺪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻃﯿﻒ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن و ﻫﺪف ﻋﻼوه ﺑﺮ ارﺗﺒﺎط ﮐﻼﻣﯽ، از ﭼﻪ ﺷﯿﻮه ای ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ ﺑﺮای ﺑﺮﻗﺮاری اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﺪ. فرد باید بتواند در ﻧﻘﺶ ﻣﻌﺮﻓﯽ ﮐﻨﻨﺪه ی ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ، ﻣﯿﺰﺑـﺎن، ﮔﺰارﺷـﮕﺮ و … ﻇﺎﻫﺮ ﺷﻮد. ﮔﺎﻫﯽ ﮔﻤﺎن ﻣﯽ رود ﻫﻤﯿﻦ اﻧﺪازه ﮐﻪ ﮔﻮﯾﻨﺪه ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﻣﺨﺎﻃﺐ را ﺟﺬب ﮐﻨﺪ، ﮐﺎﻓﯽ اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﮕﻮﯾﯿﻢ او ارﺗﺒﺎط ﮔﺮ ﺧﻮﺑﯽ اﺳﺖ. وﻟﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮدن ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی اﯾﺠﺎد درک ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﻣﯿﺎن گوینده و ﻣﺮدم اﺳﺖ و اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮدن ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻇﺮﯾﻒ ﺗﺮﯾﻦ و ﺷﻔﺎف ﺗﺮﯾﻦ ﺷـﯿﻮه ﻫـﺎی ﮐﻼﻣـﯽ و ﻏﯿﺮﮐﻼﻣـﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﺮد گوینده ﯾﺎ ارﺗﺒﺎط ﮔﺮ را ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﺳﺎزد.
با اﯾﻦ اوﺻﺎف ﻣﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﺑﺴﯿﺎری از اﺟﺮاﻫﺎ ﯾﮑﻨﻮاﺧﺖ و ﺗﮑﺮاری ﺷﺪه اﺳﺖ. اﯾـﻦ اﯾـﺮاد ﺷﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﯾﮑﻨﻮاﺧﺘﯽ در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻧﯿﺰ ﺑﺮﮔﺮدد، اﻣﺎ ﻧﮑﺘﻪ ی ﻣﻬﻢ ﮐﻪ گوینده از آن ﻏﺎﻓﻞ ﻣﯽ ﺷـﻮد، ﺗﻮﺟـﻪ ﺑـﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ در ﮐﻨﺎر ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ ﻣﻮﺛﺮ و ﭘﻮﯾﺎﺳﺖ. ﺑﻪ اﯾﻦ ﺻـﻮرت ﮐـﻪ ﺑﺴﯿﺎری از گویندگان که در مقام ارتباط گر هستند ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺤﺪودی از زﺑﺎن ﺑﺪن در اﺟﺮای ﺧﻮد ﺑﻬﺮه ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ. ﺣﺮﮐﺎت دﺳﺖ و ﺳﺮ، ﻃﺮز ﻧﮕـﺎه ﮐﺮدن، ﻃﺮز ﻧﺸﺴﺘﻦ، راه رﻓـﺘﻦ در رﻓﺘـﺎر گوینده ﮐﻤﺘﺮ ﻗﺎﺑﻞ روﯾﺖ است. اﯾـﻦ ﻣﻮﺿـﻮع در ﺑﻠﻨﺪﻣـﺪت ﯾﮑﻨﻮاﺧﺘﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه دارد و در ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﻮارد ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاری ﮐﻤﺘﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻣﻨﺘﻬﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد.
در ﯾﮏ ﮐﻼم ﻣﯿﺰان ﺗﺴﻠﻂ گوینده ﺑﺮ زﺑﺎن ﺑﺪن ﺧﻮد و ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ آن ﺑﺎ ﺑﯿﺎن او از وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ وی ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽ رود و و ﺟﺎی ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ﯾﺎد ﺷﺪه ﺿﺮوری اﺳﺖ.
ارتباط
ارسطو نیز در کتاب ریطوریقا می گوید: "ارتباط عبارت است از جستجوی وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران". ویلبر شرام نیز ارتباطات را این گونه تعریف می کند: "در فراگرد ارتباط به طور کلی ما می خواهیم با گیرنده پیام خود در یک مورد و مسئله معین همانندی ایجاد کنیم."(روبرت،1946)
در کل ارتباط فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات به شکل پیامهای کلامی و غیر کلامی بیان، ارســال، دریافت و ادراک می شوند.
هنگامی پدیده ارتباط کاملاً موثر اتفاق می افتد که معنا و مفهومی که در ذهن فرستنده است و تصمیم دارد آن را ارسال کند، دقیقاً با آن چه گیرنده از آن دریافت می کند و از خود نشان می دهد، کاملاً برابر باشد یعنی: معنای مورد نظر فرستنده = معنای دریافت شده توسط گیرنده
ارتباطات غیر کلامی مهمترین بخش ارتباط میان فردی را تشکیل می دهد . ارتباط غیر کلامی به دامنه وسیعی از پدیده هاگفته می شود ، از بیان چهره و اشاره گرفته تا مد ، واز وضعیت نمادی گرفته تا رقص و تئاتر ، موسیقی و پانتومیم . ( باستانی ، 1386 )
از مشخصات فرایند ارتباط آن است که همه جا وجود دارد و مداوم است. شخص برای آن ارتباط برقرار می سازد که بر محیط خود اثر گذارد. محیط یک شخص می تواند یک محیط فیزیکی ، روانی ، افراد دیگر، میادله های اجتماعی ، اطلاعات مورد نیاز و نظایر آن باشد. ارتباط یعنی فرایند تبدیل محرک های حاصل از داده ها یا اطلاعات خام به اطلاعات معنی دار این عمل خلاق فرد برای ایجاد معنی یا معنی دادن به محرک ها حاصل از داده های خام موجبات افزایش میزان اطمینان او را فراهم می آورد. یکی از مهم ترین جنبه های رفتار افراد ، انتقال صحیح و موثر خبر یا فرایند ارتباط است . همان طور که وقایع و حوادث به صورت خبر منتقل می شوند ، به همین ترتیب احساسات ، طرز تلقی ها ، ترس ها و نگرانی های آدمی نیز از یک فرد به فرد دیگر انتقال پیدا میکنند( هوی و میسکل ،1376).
انــواع ارتبـاط :
ارتباط بین افراد دو نوع می باشد:1 ـ ارتباط کلامی 2 ـ ارتباط غیرکلامی
در ارتباط کلامی برای انتقال پیام از کلمات استفاده می شود. انتقال پیام می تواند به صورت گفتاری یا نوشتاری باشد ارتباط کلامی بیشتر برای بیان ایده ها ، حقایق و نظرات به کار می رود.
در ارتباط غیر کلامی انتقال اطلاعات و احساسات بدون استفاده از کلمات می باشد. در این ارتباط تمام رفتارها، علایم و اشیا باعث مبادله پیام می شوند.
ارتباطات غیر کلامی در اغلب اوقات به مراتب ظریف تر و موثر تر از ارتباطات کلامی است و بهتر از واژه ها می تواند مقصود را منتقل کند . برای مثال چه بسا یک لبخند ، خیلی ساده تر از واژه ها احساسات ما را منتقل کند ، یا حتی یک چشمک می تواند ، معنای عبارتی را کاملاً عوض نماید . برخی فکر می کنند که تعبیر در ارتباط غیر کلامی ، ارثی است و اکتشافی نیست ، در حال آنکه تحقیقات خلاف این امر را نشان میدهد . دانشمندان ارتباطات معتقدند رفتارهای غیر کلامی کاملاً آموختنی و اکتشافی اند و انسانها در هر مرحله از سن خود می توانند این آموزش را ببینند و میزان نفوذ تاثیر گذاری خویش در دیگران را کنترل کنند ، آن را افزایش دهند و از آن بهره ببرند .( باستانی، 1386)
ارتباط غیر کلامی شامل تمامی جنبه های ارتباط بجز کلمات می باشد ارتباط غیر کلامی نه تنها شامل ژست ها و حرکات بدن می شود بلکه نحوه ادای کلمات را نیز در بر می گیرد ، مثل آهنگ ادای کلمات ، وقفه ها ، بلندی صدا و لهجه ، این ویژگی های غیر کلامی بر معنای کلمات تاثیر می گذارند . (وود ، 1384)
سه وظیفه اساسی پیامهای غیر کلامی :
به طور کلی پیامهای غیر کلامی از سه طریق عمل می کنند
1- جایگزین پیامهای کلامی می شوند حرکاتی مثل خنده و لبخند ، دست به هم کوفتن ، اخم کردن ، پا بزمین زدن و غیره قابل توجیه اند
2- پیامهای کلامی را تقویت می کنند معنی به آسانی و به سرعت منتقل و بر جامعیت آن افزوده می شود گاه مثل یک نشانه ساده مثل حرکت دست یا یک مکث بلند
3- در خلاف یا رد پیامهای کلامی عمل می کنند بعنوان گیرنده پیام بیشترین دشواریهای ما در تعبیر و تفسیر پیامهای غیر کلامی زمانی پدید می آید که پیام غیر کلامی با پیام کلامی مغایرت داشته باشد برای روشن شدن این مهم به تشریح بن بست دو سویه از مردم شناس معروف گری گوری باتسون معتقد است به گونه ای انقلابی به مطالعه روان پریشی پرداخته است او بر این فرض بود که ارتباط روان پریشانی به ویژه میان خانواده ها بر اساس تبادل مداوم پیامهای مغایر و متناقض با یکدیگر بین دو نفر یا بیشتر شکل گرفته و معین می شود به گونه ای است که یک نفر از آنها قربانی این پیامهای مغایر و متضاد با یکدیگر تشخیص داده می شود( فرهنگی، 1374)
شباهتها و تفاوت های ارتباطات کلامی و غیر کلامی
تفاوت ارتباط کلامی و غیرکلامی:
1 ـ ارتباط غیرکلامی مداوم و پیوسته است زیرا ما به صورت مداوم صحبت نمی کنیم، اما از طریق ارتباط غیرکلامی به صور مختلف ارتباط برقرارمی کنیم.
2 ـ ارتباط غیرکلامی مبهم و پیچیده است به این علت که به صورت همزمان از چندین کانال (طرز لباس پوشیدن، بیان چهره و … ) برای انتقال اطلاعات استفاده می شود.
3 ـ ارتباط غیرکلامی برای انتقال احساسات بهتر است، زیرا افراد قدرت کنترل کمتری روی آن دارند.
4 ـ در یک ارتباط چهره به چهره سهم ارتباط غیر کلامی در انتقال پیام 65 درصد و سهم ارتباط کلامی 35 درصد می باشد پس در انتقال پیام توجه به ارتباط غیر کلامی اهمیت بیشتری دارد.
5 ـ ارتباط غیر کلامی وظیفه تنظیم جریان مکالمه، تکمیل و تاکید آن را به عهده دارد.
6- ارتباط غیر کلامی قابل اعتماد تر است : یکی از تفاوتهای اصلی این دو نوع ارتباط در این است که مردم اکثراً اعتماد بیشتری به ارتباط غیر کلامی دارند خصوصا موقعی که پیامهای کلامی و غیر کلامی با هم همخوانی ندارد.
7- ارتباط غیر کلامی چند کانالی است : دومین تفاوت این دو نظام ارتباطی در این است که ارتباط غیر کلامی در اغلب موارد بطور همزمان در دو یا چند کانال برقرار می شود .
8- ارتباط غیر کلامی یکسره است : در مقایسه با ارتباط کلامی استمرار بیشتری دارد .
شباهتهای ارتباط کلامی و غیر کلامی :
1- هر دو نمادین هستند :ارتباط غیر کلامی نیز مثل ارتباط کلامی ، نمادین است . این نوع ارتباط هم باز نمایی غیر کلامی سایر چیزهاست . با بالا انداختن شانه ها ، پائین انداختن چشم ها ، فاصله گرفتن و یا نزدیک شدن به دیگران
2- هر دو قاعده مند هستند :اعضای جامعه می دانند که کدام رفتار غیر کلامی برای هر وضعیتی مناسب است و در آن وضعیت چه معنایی دارد .
3- هر دو می توانند عمدی یا غیر عمدی باشند (وود ، 1384)
عملکرد ارتباط غیر کلامی برای موثر شدن ارتباط
پس از تعریف ارتباط غیر کلامی و مقایسه آن با ارتباط کلامی ، وقت آن رسیده است که نحوه عملکرد ارتباط غیر کلامی را بررسی کنیم .در بیشتر موارد پیام غیرکلامی به گونه ای تکراری و هم سویی با پیام های کلامی به کار گرفته می شوند. زبان غیرکلامی یا نشانه های غیر کلامی می توانند جایگزین پیام های کلامی شوند. گاهی رفتارهای غیرکلامی کاملا با پیام های کلامی هم خوانی دارند و خود را با آن وفق می دهند . بسیاری از رفتارهای مکمل شامل نشان دهنده ها یا مبین ها هستند. این نشان دهنده ها یا مبین ها ، رفتارهای غیر کلامی می باشند که همراه کلمات و جملات ادا شده می آیند و یا در حمایت و تاکید آنها به کار گرفته می شوند. گاهی نیز ما برای تاکید گفته خود از رفتارهای غیر کلامی استفاده می کنیم . با این کار به روشن سازی و تکیه کردن بر برخی از کلمات یا عبارات دست می زنیم . رفتار غیر کلامی می تواند جریان ارتباط کلامی را کنترل کرده ، آن را تحت نظم خاصی درآورد ، انسان ها اغلب ، به طور همزمان پیام های متفاوت و حتی متناقض را در ارتباطات کلامی و غیر کلامی خود به کار می گیرند. هرچند تشخیص صحیح آنچه که انسان ها در ذهن دارند دشوار است و در مواقع بروز تناقض به راحتی نمی توان آن را درک کرد ، اما باید دانست که پیام های سردرگم و آمیخته ، تاثیر به سزایی در رفتارهای ارتباطی آنان دارند ( هارجی ، 1377).
برای پی بردن به نحوه تاثیر گذاری ارتباط غیر کلامی بر معنای خلق شده در تعاملات انسانی باید به چهار اصل آشنا شویم .
1- ارتباط غیر کلامی می تواند مکمل یا جایگزین ارتباط کلامی باشد .
رفتارهای غیر کلامی به پنج شکل بر ارتباط کلامی تاثیر می گذارد :
1-1- نخستین تاثیر رفتار غیر کلامی ، تکرار پیام های کلامی است .
2-1- دوم اینکه گاهی اوقات رفتارهای غیر کلامی موجب برجستگی و مشخص تر شدن ارتباط می شوند .
3-1- سومین تاثیر رفتارهای غیر کلامی ، تکمیل کلمات است
4-1- گاهی نیز رفتارهای غیر کلامی با پیام های کلامی در تناقض است .
5-1- رفتارهای غیر کلامی با پیام های کلامی در تناقض است .
2- ارتباط غیر کلامی غالبا معانی رابطه ای را می رساند .انسانها از رفتارهای غیر کلامی برای تنظیم تعاملات میان فردی خود استفاده می کنند . انسانها برای اینکه بفهمند چه موقع صحبت کنند و چه موقع به دیگران اجازه صحبت بدهند و چقدر صحبت کنند بر رفتارهای غیر کلامی اتکا کنند .
3- ارتباط غیر کلامی غالبا معانی رابطه ای را می سازند .ارتباطات همیشه دارای دو سطح معنایی هستند بحث معنای محتوایی با اطلاعات فعلی و معنای تحت اللفظی سر و کار دارند .
4- ارتباط غیر کلامی منعکس کننده ارزشهای فرهنگی هستند . این ادعا به طور تلویجی حاکی از آن است که اکثر اعمال غیر کلامی غیر غریزی هستند و در حین جامعه پذیری فرا گرفته می شوند . ( وود ، 1384 )
انواع کانال های ارتباط غیر کلامی :
کانال های ارتباط غیرکلامی را می توان به 5 نوع مختلف تقسیم کرد.
1- ظاهر فیزیکی :شامل آنچه که یک فرد را در برخورد اول جذاب یا غیر جذاب می سازد نژاد، جنس، قد، وزن ، قیافه فرد و طرز لباس پوشیدن، حتی چگونگی لبخند زدن فرد می شود. بسته به ظاهــــر فیزیکی فرد یک تصور اولیه در ذهن افراد درباره سطح سواد، وضعیت اجتماعی و اقتصادی، عقاید و ارزش هــای او شکل می گیرد.
2- زبان بدن: شامل چهار قسمت است که عبارتند از:
الف:طرز قرار گرفتن : طرز نشستن یا ایستادن و راه رفتن پیام های مهمـی را منتقل می کنند طرز قرار گرفتن فــرد در حین ارتباط، قدرت عمل فرد، طرز فکر فـــرد در آن موقعیت درباره خودش و احساس فرد دربــاره موضوع مورد بحث را نشان می دهـد. ( هــرچند که فرد قصد انتقال پیام نداشته باشد)
ب:ژست : شامل حرکات ریز و درشت دست ها می باشد و بیان کننده احساس فرد در آن موقعیت می باشد
ج:بیان چهره : نشان دهنده احساس غمگینی، شـــادی، خشم، تعجب و سردرگمی و … است
د:تماس چشمی : به دو منظور به کار می رود 1 ـ بیان علاقه و صمیممت2 ـ بیان تسلط ،قدرت و کنترل . هر چه رابطه بین دو فرد صمیمی تر باشد طول مدت تمـــاس چشمی بین آنها بیشتر می شود و هر چه قدرت یک فـــــرد در رابطه بیشتر باشد تماس چشمی کمتری برقرار می نمــــاید. وقتی فرد به گوینده توجه داشته باشد به طور مستقیم در چشمان گوینده نگاه خواهد کرد.
3- لمس و تماس بدنی: بایستی از لمس استفاده کرد، البته بکارگیری آن بایستی متناسب با انتظارات فرهنگی و قابلیت قبول مخاطب باشد.
4- صدا :تن صـــــدا و طول کلام دو جنبه غیرکلامی گفتار هستند که پیام هایی را به شنونده منتقل می کند سرعت، قدرت، طنین، مکث و شدت صدا هر کدام معنایی خاص دارند.38% از اولین برداشت شنوندگان از ما بر اساس صدای مااست.
5- زمان و فضا:خود به سه قسمت تقسیم می شود که عبارتند از:
الف ـ وقت: استفاده عمدی و غیرعمدی از زمان، انتقال دهنده پیام است. افراد بر اساس استفاده از زمان با دیگران ارتباط برقرار می کنند.
ب ـ محیط :محیط فیزیکی که در آن ارتباط رخ می دهد پیام منتقل می کند نحوه چیدن وسایل و لوازم در محیط باعث انتقال پیام می شود.
ج ـ فاصله :فاصله ای که افــــراد بین خود و گیرنده پیام ایجاد می کنند انتقال دهنده پیام است.
بطور کلی موارد زیر در ارتباط غیر کلامی اهمیت خاصی دارند:
لباس و پوشش ظاهری: لباس, احتمالا ما و شخصیت ما را شکل نمی دهد اما لباس و وضع ظاهر ، اغلب پایه ای برای قضاوت اولیه در مورد افراد است و تاثیر شگرفی بر قضاوتهای دیگران نسبت به ما دارد . بنابراین بهتر است در هنگام مواجه و روبرو شدن با مردم به بهترین وضع ظاهری مواجه شد.
اصولا تمیزی و آراستگی ظاهر به ویژه در لباس های شما نشانگر شخصیت و ارزشی است که شما به خود و حتی به دیگران قائل هستید . بنابراین در هنگام انجام وظیفه پوشیدن لباسی که نشانگر شغل شما باشداز یک طرف و تمیزی و آراستگی آن از طرف دیگر موجب موفقیت شما در کار و ارتباط صمیمانه شما با دیگران خواهد بود .
چهره و چشم ها : چهره به مراتب از رمزها و رسانه های کلامی راستگوتر است و در میان رسانه های غیر کلامی تماس چشمی می تواند کمترین دروغ را بگوید . برخی مطالعات و تحقیقات که بر روی ارتباطات غیرکلامی انجام شده فقط روی حرکات چشم ها و چهره متمرکز شده اند. چشم ها از میان کلیه وجوه ظاهری ما، آشکار سازترند. چشم هاحتی گاهی بدون اینکه خود بخواهیم، ارتباط برقرار می کنند. مثلا وقتی که مردمک های چشم های ما گشاد می شوند صمیمی تر، جذابتر و گرمتر به نظر می رسیم.
اشارت و حرکات دست ها: در زندگی روزمره شاید بارها به این نتیجه رسیده ایم که بسیاری از آدم ها با دست های خود سخن می گویند . به این معنی که آنان با حرکات مختلف دست پیام های گوناگونی را به مخاطبان خود القا کرده و با آنان ارتباط موثری از این طریق برقرار می کنند.دانش آموزی که سعی در بیان آموختهای خود به معلمش دارد .معلمی که مفاهیم نهفته در ذهن خود را با خلوص برای دانش آموزان خود تشریح می کند روانکاوی که با حرکت دادن انگشتان خود به صورت منظم بر روی میز به سخنان بیمار گوش می دهد و … می توان گفت کمتر کسی است که از آن بهره مند نگردد .
لحن کلام: همانطور که هر فرهنگ نسبت به فرهنگ های دیگر از بسیاری جهات متفاوت است از نظر ارتباطی نیز تفاوت هایی مشهود است. مردمان کوهستان ها و دشت های فراخ به نسبت شهرنشینان از بلندی بیشتری در سخنگویی و محاوره استفاده می کنند . حرفه نیز در بلندی صدا موثر است کارگران و کارکنان سازمان های صنعتی که با سر و صدای بیشتری سرو کار دارند از کارمندان اداری که در دفاتر تمیز و بی سر و صدا کار می کنند بلندتر صحبت می کنند . معماران عمدتاً نسبت به دیگر حرفه ها مثل پزشکان یا کارمندان دفتری و حسابداران از بلندی صدای بیشتری در محاوره با دیگران استفاده می کنند . هر اندازه سر و صدا و عوامل اختلال زا بیشتر وجود داشته باشد بلندی صدا بیشتر می شود.
کیفیت صدا نیز باید مطلوب و خوش طنین باشد . لذا ناخوشی های مربوط به بینی ، بینی گرفتگی، گرفتگی صدا ، خشونت صدا و نفس زنی(دشواریهای تنفسی) موجب اختلال در ارتباط و ناراحتی مشتریان خواهد شد(یحیایی ایله ای، 1385).
پیشینه پژوهش
ورشوچی (1386)در ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان ارتباطات غیرکلامی و بدن ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﻮﺿﻮع ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﮐﻠﯽ وﺑﻪ ﻧﻘﺶ ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ در ﻣﺤﯿﻂ و ﻋﻼﯾﻢ ان ﭘﺮداﺧﺘﻪ اﺳﺖ. ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺣﺎﺻﻞ از اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﮐﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ درﺻﺪ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در زﻧﺪﮔﯽ را ﺑﺎﻻ ﻣﯿﺒﺮد و در ﻣﻮرد اﻫﻤﯿﺖ ان ﺗﻮﺿﯿﺢ داده اﺳﺖ.
عباسی(1390) ﻧﯿﺰ در ﻣﻘﺎﻟﻪ ای ﺑﺎ ﻋﻨﻮان راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﺗﻘﻮﯾﺖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ در ﻣﺪﯾﺮان اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع را ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﺮده اﺳﺖ و ﻧﺘﺎﯾﺠﯽ ﻣﺸﺎﺑﻪ را ﺑﻪ دﺳﺖ آورده اﺳﺖ.
همچنین داورپناه (1392) در پژوهشی با عنوان راهکارهای تقویت و توسعه مهارت های ارتباطی در مدیران به بررسی این موضوع پرداخته است. نتیجه این پژوهش نشان داد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ و ﻣﺪﯾﺮ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ ﮐﻪ از ﮐﺎرﻣﻨﺪاﻧﺶ ﺑﻪ دﺳﺖ ﻣﯽ اورد ﺑﺎﯾﺪ در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ ﻧﯿﺰ ﺑﮑﻮﺷﺪ ﺗﺎ ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻫﺮ ﮐﺎرﻣﻨﺪ رﻓﺘﺎر ﺻﺤﯿﺤﯽ را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﮐﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ وﻗﺖ و ﺣﻮﺻﻠﻪ ﺑﺴﯿﺎر دارد اﻣﺎ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ را ﻧﺒﺎﯾﺪ ﻓﺮاﻣﻮش ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ ﻧﯿﺮوی اﻧﺴﺎﻧﯽ از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ارﮐﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ای ﺑﺲ ﮔﺮاﻧﺒﻬﺎﺳﺖ.
در ﻣﺎﻫﻨﺎﻣﻪ ﺷﺎدﮐﺎﻣﯽ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در ﺷﻤﺎره ﻫﺎی 64 و 66 ﺑﺎ ﺗﺮﺟﻤﻪ ﻣﻘﺎﻻت ﻻﺗﯿﻦ ﻣﺎﻧﻨﺪ(03:21Mar-26 – 2010 pakfa) ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ و اثرات آن ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺨﺘﺼﺮ پرداخته شده اﻟﺒﺘﻪ ﻓﻘﻂ در ﺣﯿﻄﻪ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻪ ان ﭘﺮداﺧﺘﻪ و ﺳﺮﻧﺦ ﻫﺎی ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ وﻋﻼﯾﻢ و ﻣﺸﺨﺼﺎت اﻧﺮا ﺑﯿﺎن ﮐﺮده اﺳﺖ.
در ﺿﻤﻦ ﻣﻘﺎﻻت و ﻧﻮﺷﺘﻪ ﻫﺎی دﯾﮕﺮی در ﻣﻮرد ارتباطات کلامی وﺟﻮد دارد اﻣﺎ ﻣﻘﺎﻟﻪ ای ﺑﺎ اﯾﻦ ﻋﻨﻮان ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻧﮕﺮدﯾﺪ.
پیشنهادات :
برای بالا بردن کیفیت ارتباط موثر و در نظر گرفتن نقش میانجی ارتباط غیر کلامی متدهای زیر پیشنهاد می گردد :
– فیدبک گرفتن یا گرفتن باز خور، یکی از روش هائی است که ما را با میزان و کیفیت ارتباط موثر یا غیر موثرمان آشنا خواهد ساخت. آشنایی شما با زبان بدن توسعه این مهارت، شما را در گرفتن فیدبک های ارتباطی از دیگران و ندادن نقطه ضعف به دیگران توانمندتر خواهد ساخت.
– تبسم، می تواند این پیام را برساند که من از دیدنتان خوشحالم و شما را دوست دارم، به شما اعتماد دارم. تبسم را با نگاهی مهربان و اعتماد برانگیز همراه سازید.
– به گونه ای تمام عیار هیجان زده نباشید ولی سعی کنید پیام ها و استدلال هایتان را در هاله ای از هیجان مطرح سازید. بیشتر افراد در فضاهای هیجان آلود، بیش از فضای خشک منطقی، تاثیر می پذیرند. بکار بردن کلماتی فراگیر نظیر همه انسآن ها، همیشه، هیچ وقت و … هر چند سبب ایجاد هیجان در توده عام مردم می گردد ولی برای ارتباطات دقیق تر و محققانه، کلمات و عباراتی محدود کننده، محسوب خواهند شد.
– گوش کردن فعال نیز، شیوه ای است که ما را در درک میزان موثر بودن پیام های ارسالی یاری خواهد کرد
– سعی نکنید دیگران احساس کنند که شما می خواهید آن ها را تحت تاثیر قرار دهید وگرنه مقاومت می کنند.
– گاهی لازم است با خود افشائی حساب شده، چیزهائی از خود بگوئیم تا دیوارهای یخی ارتباطمان با طرف مقابل آب شود.
– سعی کنید به گونه ای صمیمانه ابتدا به شناخت ارزش های فکری افراد (قوانین فردی و بایدها و نبایدهای شخصی) مبادرت ورزید، آن گاه با توجه و احترام به آن ارزش ها، به ایجاد نوعی اعتماد، امنیت، هماهنگی و وحدت ارتباطی مبادرت ورزید.
– انتظارات دیگران را شناسایی کنید و در راستای آن عمل کنید یا صحبت نمایید. البته می توانید پیشاپیش از پاره ای از انتظارات خود، نیز سخن به میان آورید.
– در شروع ارتباط، هرگز از دیگران انتقاد نکنید و یا لااقل قبل از انتقاد، از محاسن شان تمجید کنید.
فراموش نکنید اگر به گونه ای افراطی در صدد نفوذ و اثرگذاری بر طرف مقابلمان باشیم ممکن است: الف) بر میزان اشتیاقمان نسبت به درک دقیق تر و عمیق تر طرف مقابلمان کاسته گردد. ب) در ارسال پیامی نه چندان متناسب، با نوعی "شکست ارتباطی" مواجه گردیم.
نتیجه گیری :
در بسیاری از موارد در یک ارتباط ساده بین دو انسان ارتباط غیر کلامی ممکن است به عنوان یکی از بهترین مجاری یا کانالهای ارتباطی این اشخاص به حساب آیند . برای ارتباطات غیر کلامی در کل فراگرد ارتباطات اعتبار بالایی وجود دارد با این وجود اگر دریافت کننده پیام میان دو پیام متناقض کلامی و غیر کلامی قرار گیرد منطق به ما حکم می کد که او را به طرف پیام غیر کلامی سوق دهیم و از او بخواهیم بدان توجه بیشتری مبذول داشته باشد . و پیام غیر کلامی را بیشتر از کلامی مورد توجه قرار دهد . ( فرهنگی ،1374 )
فرهنگی می گوید از این رو دلیل رشد برای این توجیه اینست که نشانه های غیر کلامی بیشتر به اطلاعاتی مرتبت با قصد و نیت پیام فرست می پردازند و واکنش های عاطفی او را در نظر دارند دیگر اینکه ارتباطات غیر کلامی با زبان بدن و چهره است . تحقیقات مختلفی در زمینه نحوه قرار گرفتن بدن و دست و پا در هنگام مکالمه و حفظ فاصله مشخص در هنگام برقراری ارتباط انجام گرفته است و آنها را به فاصله های صمیمی و شخصی ، اجتماعی ، عمومی تقسیم کرده اند و این موارد تاثیر بیشتری بر موثر بودن ارتباطات دارد( کریمی ،1389 ).
منابع:
1. تشریفات هتل، احمد یحیایی ایله ای ومهرداد تاوتلی،زمستان 1385، انتشارات آذربرزین، چاپ اول.
2. روابط عمومی حرفه ای بالنده، دیواکارشارما، مترجم میتراکیوان مهر، 1384، مرکزمطالعات وتحقیقات رسانه ها ، چاپ اول.
3. ارتباط شناسی ، مهدی محسنیان راد، 1384،انتشارات سروش، چاپ ششم.
4. ارتباطات انسانی، علی اکبر فرهنگی، تهران: خدمات فرهنگی رسا، 1384.
5. آنیس لاوتن( 2011 ) مترجم : حسن نصیری قیداری و لاله نقی لو.اعضای بدن و حرکات شما با دیگران چه می گویند؟
6. انتشارات رسا
7. ارسطو، 1982 ، ص 150
8. اسمیت، 1988 ، صص 5 تا 12
9. .68-70 ، کرل، ک.( 1374 ).بهبود مدیریت و ارتباطات در سازمان، تدبیر، شماره 33
10. محسنیان راد، مهدی ( 1369 ).ارتباط شناسی، تهران: انتشارات سروش
11. محمد سیدا.( 1387 )دوازده گام تا ارنباط موثر/ تهران نشر کارآفرین برتر
12. میکائیل ارگیل( 1975 ) ارتباط شناسی
13. محمود نوری شمس اباد( 1391 ).نقش ارتباطات غیرکلامی در مصاحبه استخدامی.صص 2و 3
14. عباسی، محمدرضا( 1379 ).مهارت های ارتباط غیرکلامی (زبان رفتار)- – شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران
15. هانیه ورشوچی( 1386 ) ارتباط غیر کلامی و زبان بدن
16. پیز ،الن( 1378 ).ترجمه سعیده لرپری زنگنه. زبان بدن ،راهنمای تعبیر حرکات بدن،.تهران:نشر جانان
17. ارتباط موثر.رابرت هلر، مترجم: سعید علی میرزائی با مقدمه دکتر محمد میرکمالی، نشر سارگل.
18. ماهنامه شادکامی و موفقیت، شماره 64 و 6
1 Nonverbal
2 Birdwhistell
3 Meaning
4 Vocal cues
5 Facial cues
—————
————————————————————
—————
————————————————————