پروپوزال مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بینالملل
موضوع : تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری
مقدمه
در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرفکننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دههی 1900 نویسندگان بحثی را درباره این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روانشناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعهی مفهوم بازاریابی در دههی1950 نیاز به مطالعه رفتار مصرفکننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, 1388, ص. 16) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرفکننده توسعهی زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاههای کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرفکننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژهای دارد. مشتریان ممکن است نیازها و خواستههای خود را به گونهای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزشهای عمیقتر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل موثری که در آخرین لحظه عقیدهشان را عوض میکند عکسالعمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواستهها، دریافتهای ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرفکنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.
در میان مصرفکنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرفکنندگان خدمات بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائهی برنامه های مطلوبتر بازاریابی و افزایش رضایت مصرفکنندگان در جهت سودآوری بنگاهها را فراهم میآورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرفکنندگان حقوقی در حوزهی خدمات نوین بانکی انجام شده است.
در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالودهی اصلی آن تبیین میشود؛ نخست مساله تحقیق بیان میشود. همچنین مهمترین مدلهای ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدلها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایهی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح میگردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان میگردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان میگردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنهی زمانی و مکانی آن تعریف میشود.
بیان مساله
امروزه رقابت برای ارائهی خدمات متنوعتر و مطلوبتر به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانکها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائهی خدمات مناسبتر به طیف وسیعتری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.
در طی دههی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیتهای اصلی بانکها توسط فناوریهای جدید و ارائهی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوریهای ارتباطی در دو دههی اخیر ضروری است.
از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزهی بانکداری به نوعی مصرفکننده تلقی میشوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزهی رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزهی سیستمهای اطلاعاتی مطرح نمود.
علیرغم سرمایهگذاریهای فراوان انجام شده در زمینهی کاربری فناوریهای اطلاعاتی در عرصهی بانکداری میزان استفاده از این فناوریها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیینکننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوریهای جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوریهای اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهشهای مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصهی بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرفکنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.
در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخههای مختلف آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرفکنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائهی خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سودآوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و …. برخی از بانکهای کشور درصدد گسترش دامنهی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانکها باید خدمات شیوهی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدفهای خاص خرید، سیاستها، رویهها، ساختارهای سازمانی و سیستمها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, 1383, ص. 215)
محققین حوزههای سیستمهای اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدلهای متعددی در حوزهی پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدلها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازههای آن مهمترین عناصر شکل دهندهی مدل های پیشین است. شکل 1-1 نمونهای از این مدل را نشان میدهد.
اهمیت -ضرورت و نتایج تحقیق
با توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکلگیری بانکها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛ شناخت صحیح از خواستهها و نیازهای مشتری در بانکداری نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛ به طوری که میتوان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تامین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایهی درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 17) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروههای مختلف مصرفکنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانکها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرفکنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییرهای مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی مینمایند.
در این زمینه نمی توان از فناوریهای نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخههای پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعهای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوریهای جدید برهم زنندهی نظم گذشته جایگزین فناوریهای قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شدهاندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصهی رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آیندهنگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصرهی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.(تارو, 1386, ص. 43) داشتن اطلاعات از نوع و نحوهی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوریها، فناوریهای کلیدیتر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.
در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 578) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهرهگیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیمگیری در جنبههای اجرایی مدیریت بازاریابی در بخشهای مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.
مشکلات انجام تحقیق
با توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزهی ارائهی اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانکها به ارائهی اطلاعات دقیق در حوزهی مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمعآوری دادههای مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.
اهداف تحقیق
هدفهای تحقیق شامل موارد ذیل است:
شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی
تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزهی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری
شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرفکنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهرهوری و ایجاد ارزش افزوده برای بانکها
سوالات تحقیق
سوال1 : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 2 : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 3 : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 4 : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 5 : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 6 :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد
فرضیه های تحقیق
فرضیه 1 : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه 2: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه 3 : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه اصلی 4 : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه 5: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه 6 : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.
روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق
این تحقیق از نوع پیمایشی میباشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحلهی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزهی بانکی و تعیین ویژگیها و دستهبندی آنها مطالعهای توصیفی1 انجام شده سپس با تکمیل مطالعات کتابخانهای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحلهی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعهی آماری تکمیل شده است. نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعهای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شدهاند.
متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته
با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:
عملکرد مورد انتظار به عنوان درجهای که فرد اعتقاد دارد بهرهگیری از سیستم میتواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلیاش کمک کند؛ تعریف می شود.
تلاش مورد انتظار: درجهای از سهولت مرتبط با بهرهگیری از سیستم است.
تاثیرات اجتماعی: درجهای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.(Ajzen, 2002)
تسهیل شرایط: درجهای که فرد اعتقاد دارد زیر ساختهای فنی و سازمانی برای حمایت از بهرهگیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهندهی این متغییر پدیدههایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)
اعتماد2:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. 394)
قصد رفتاری 3 : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهرهگیری از خدمات نوین بانکی است )است. (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)
قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
با توجه به مقطعی بودن نوع تحقیق قلمرو زمانی انجام تحقیق زمستان 1390 و بهار1391بوده است قلمرو مکانی انجام تحقیق شهرستان تهران می باشد.
طرح تحقیق
به طور کلی روشهای تحقیق در علوم رفتاری را میتوان باتوجه به دو ملاک، هدف تحقیق و نحوه گردآوری دادهها تقسیم کرد:
دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف
تحقیقات علمی براساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم میشوند: بنیادی، کاربردی، تحقیق و توسعه.
* تحقیق بنیادی: هدف اساسی این تحقیقات آزمون نظریهها، تبیین روابط بین پدیدهها و افزودن به مجموعهاش موجود در یک زمینه خاص است تحقیقات بنیادی، نظریه را بررسی کرده، آنها را تایید، تعدیل یا رد میکند.
* تحقیق کاربردی: هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت میشود.
* تحقیق و توسعه: فرآیندی است که به منظور تدوین تشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی (طرح ها، روشها و برنامههای درسی) انجام میشود. (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 79)
باتوجه به دستهبندی پژوهش حاضر در دستهی پژوهش های کاربردی دستهبندی میشود.
دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق)
* تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن دادههای موردنیاز (طرح تحقیق) میتوان به دستههای تحقیق آزمایشی و تحقیق توصیفی (غیرآزمایشی) زیر تقسیم کرد:
* تحقیق آزمایشی:به منظور برقراری رابطه علت – معلولی میان دو یا چند متغیر از طرحهای آزمایشی استفاده میشود. برای این منظور گروههای آزمایشی4 و گواه5 مورد نظر قرار میگیرند و از طریق آنها تفاوت میان آزمودنیها کنترل میشود. (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 104)
* تحقیق توصیفی (غیرآزمایشی): تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیدههای مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی میتواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا کمک به فرآیند تصمیمگیری باشد. تحقیق توصیفی را میتوان به دستههای زیر تقسیم کرد:
* 1)تحقیق پیمایشی6
* 2)تحقیق همبستگی7
* 3)اقدام پژوهشی8
* 4)مطالعات موردی9
* 5)تحقیق پس – رویدادی10
* طرح تحقیق در این پژوهش، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. توصیفی است از این جهت که تصویری از وضعیت موجود رفتار مصرفکنندگان حقوقی در حوزهی خدمات نوین بانکی را ارائه میدهد.
واحد تحلیل
واحد بررسی به سطح تجمع دادهها به هنگام تحلیلهای بعدی اشاره دارد. که این در پژوهش واحد تحلیل در سطح سازمانها مشتریان حقوقی میباشد.
مطالعات مقطعی
برخی مطالعات بهگونهای صورت میگیرند که دادههای مربوط به آنها تنها یک مرتبه گردآوری میشود تا به سوال پژوهش پاسخ گفته شود. این نوع مطالعات را تکضربهای، مقطعی یا عرضی مینامند. (سکاران, 1380, ص. 141) با توجه به زمان کسب اطلاعات که در پاییز و زمستان سال 1391 است این پژوهش نیز از نوع مقطعی می باشد.
ابزار جمعآوری اطلاعات
در تعریف ابزار اندازهگیری میتوان گفت ابزار اندازهگیری وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز تحقیق خود را گردآوری کیفی و کمی نماید. (فرهنگی و صفرزاده, 1389, ص. 203)
روش های کتابخانهای
این روش در تمامی تحقیقات علمی مورد استفاده قرار میگیرد. در همه تحقیقات اعم از توصیفی، همبستگی، تجربی و … محقق میبایست ادبیات و سوابق مساله و موضوع تحقیق را مطالعه کنند
منابع اطلاعاتی پژوهش به دو دسته: منابع دست اول11 و منابع دست دوم12 تقسیم میشوند. منابع دستاول حاوی تمام گزارش، یک نظر یا بیانات یک ناظر است و به این دلیل مفصل و در بعضی موارد خیلی فنی است. از جمله منابع دست اول مطالعات تجربی منتشر شده در مجلهها یا در نظامهای بازیابی اطلاعات، گزارشهای تحقیقی و برخی پایاننامه ها است. (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 56) در این تحقیق از منابع دست اولی همچون مطالعات تجربی منتشر شده در مجلات و مستندات موجود در پژوهشکده پولی و بانکی کشور و مستندات موجود در کتابخانهی بانک مرکزی و سایر مراکز علمی و دانشگاهها بهره گرفته شده است. همچنین از منابع دستدوم که همنهاده ی ادبیات نظری و تجربی قبلی است و یک دید کلی درباره مطلب فراهم میآورد، مانند کتابهای درسی و مقالههایی که وضع دانش موجود را درباره یک موضوع از طریق خلاصه کردن تحقیقات اصلی ارزیابی می کند؛ استفاده شده است. (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 56) همچنین از پرسشنامههای تدوین شده اطلاعات کافی استخراج شده است. اگرچه مصاحبه این برتری را دارد که پژوهشگر به هنگام اجرای آن می تواند با انعطاف پذیری پرسش ها را تغییر و تطبیق دهد ولی برتری پرسشنامه در آن است که اطلاعات از نظر وقت نیرو و هزینه به طور کارآمدتری به دست میآیند.
پرسشنامه
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب دادههای تحقیق است. پرسشنامه مجموعهای از سوالها است که پاسخدهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه میدهد. این پاسخ داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل میدهد. سوالهای پرسشنامه را نوعی محرک به پاسخ میتوان محسوب کرد. از طریق سوالهای پرسشنامه می توان دانش علایق نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام میدهد آگاهی یافت.
برای بالا بردن دقت دادههای گردآوری شده توصیه میشود که تکمیل پرسشنامه همراه با سایر ابزارهای گردآوری دادهها باشد در غیر این صورت باید دادههای حاصله را با قید احتیاط به کار برد. (فرهنگی و صفرزاده, 1389, ص. 204)
طراحی پرسشنامه
برای طراحی پرسشنامه از پرسشنامه استاندارد مقالات مرتبط با آن استفاده گردید. سپس با استفاده از مبانی نظری و مطالعات انجام شده در ایران تعدیلاتی در این پرسشنامه انجام گرفته است. در این تحقیق به منظور اندازهگیری و سنجش پاسخهای ارائهشده از طرف پاسخدهندگان (مشتریان) از مقیاس پنج امتیازی لیکرت استفاده گردیده که از گزینه "کاملا مخالف "تا "کاملا موافقم" را شامل میگردد. پس از طراحی اولیه پرسشنامه پایانی و روایی آن آزمون گردید جهت انجام آزمایش روایی پرسشنامهی اولیه توسط متخصصین بانکی و اساتید دانشگاهی متخصص مورد بازبینی قرار گرفت و تعداد 30 پرسشنامه بین مشتریان توزیع گردید و همچنین از آنان خواسته شد که ضمن پاسخگویی به سوالات، موارد ابهام را ذکر نماید. پس از دریافت مشخص گردید که اکثر سوالات مطرح شده برای پاسخگویان مفهوم است و برخی نکات ابهام رفع و اصلاح گردید.
ساختار پرسشنامه
پرسشنامه این تحقیق به منظور تحلیل کمی اطلاعات و نیز جمعآوری و استفاده از دیدگاهها و نگرش مصرفکنندگان حقوقی بانک ملت تدوین شده است. این پرسشنامه دارای دو بخش است بخش اول اطلاعات جمعیتشناختی پاسخدهندگان را مورد بررسی قرار میدهد در این بخش سوالات مرتبط با استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی توسط شرکت، دانش و تجربه کار با کامپیوتر و اینترنت کارکنان شرکت و میانگین مدت زمان استفادهی آنان از اینترنت همچنین اجباری یا اختیاری بودن استفاده و وجود بسترقانونی لازم و جنسیت و سن و تحصیلات غالب کارکنان بخش مالی سازمان مورد ارزیابی قرار میگیرد.
بخش دوم مشتمل برسوالات بسته میباشد که متغییرهای پژوهش شامل عملکرد و تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی ،تسهیل شرایط و اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی و قصد استفاده از آن را مورد بررسی قرارمی دهد.
در جدول 1 نمونه ای از گزاره های پرسشنامه مطرح شده است :
جدول 15 نمونهای از پرسشنامهی مرحلهی پیش تحقیق
گزینه ها
نظرگاه
کاملا موافق
موافق
بدون نظر
مخالف
کاملا مخالف
عملکرد مورد انتظار
* بهره گیری از اینترنت بانک
1 امکان سریعتر انجام دادن وظایف سازمانی کارمندان بخش مالی سازمان را فراهم نموده و زمان مورد نیاز برای انجام مسئولیت های مهم سازمان را کاهش میدهد .
1 2 3 4 5
2 سبب بهبود عملکرد شغلی کارمندان بخش مالی سازمان می شود.
1. 2 3 4 5
3 سبب افزایش بهرهوری در سازمان شده و می تواند کمیت خروجی را در امور مالی با همان میزان تلاش افزایش بدهد
1. 2 3 4 5
4 سبب افزایش اثربخشی در سازمان شده و کیفیت انجام امور مالی را بهبود می دهد.
2. 2 3 4 5
5 انجام امور مالی جاری سازمان را آسانتر خواهد نمود
3. 2 3 4 5
6 امکان دسترسی به اطلاعات به روز و صحیح حساب بانکی شرکت را فراهم میکند .
7 1 2 3 4 5
8 در مجموع :
9 استفاده از اینترنت بانک/ بانکداری همراه را برای انجام امور مالی سازمان مفید است.
10 1 2 3 4 5
11
12 ارتقاء شغلی و افزایش حقوق کارمندان بخش مالی سازمان براساس استفاده از اینترنت بانک/ بانکداری همراه در انجام امور مالی تعیین می شود.
13 1 2 3 4 5
14 تلاش مورد انتظار
15 در حوزه ی اینترنت بانک می توان گفت :
16 استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت آسان است.
17 1 2 3 4 5
18 یادگیری نحوه استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت آسان است.
19 1 2 3 4 5
20 نحوه ی ارتباط با آن برای انجام امور مالی شرکت روشن و قابل فهم است.
21 1 2 3 4 5
22 کسب مهارت در استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت آسان است.
23 2 3 4 5
24 استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت زمان زیادی را صرف نمی کند
25 1 2 3 4 5
26 استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت نیاز چندانی به تلاش ذهنی ندارد
27 2 3 4 5
28 گزاره های مختلف آن برای انجام امور مالی شرکت قابل درک است. (گزاره های سیستم مشخص شده است .)
29 1 2 3 4 5
30 تاثیرات اجتماعی
31 افراد تاثیر گذار در سازمان استفاده از اینترنت بانک/ بانکداری همراه را برای انجام امور مالی سازمان ضروری می دانند.
32 1 2 3 4 5
33 اینترنت بانک/ بانکداری همراه به این دلیل در سازمان استفاده می شود که سازمانهای زیادی از آن برای انجام امور مالی شان بهره می گیرند.
34 2 3 4 5
35 بهره گیری از اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای مدیریت مطلوب کسب و کار در بخش مالی کمک کننده است.
36 2 3 4 5
37 کارکنان بخش فنی بانک در استفاده از اینترنت بانک/ بانکداری همراه به سازمان کمک می کنند.
38 2 3 4 5
39 در مجموع مدیران سازمان از بکارگیری اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای انجام امور مالی حمایت می کنند.
40 1 2 3 4 5
41 سازمانهایی که از اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای انجام امور مالی شان بهره می برند اعتبار بیشتری بیشتری نسبت به سازمانهایی که از آن استفاده نمی کنند دارند.
42 1 2 3 4 5
43 سازمان هایی که از اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای انجام امور مالی شان بهره می برند منافع فراوانی کسب میکنند.
44 1 2 3 4 5
45 تسهیل شرایط
46 درباره ی سیستم های مرتبط با خدمات اینترنت بانک می توان گفت :
47 توان و دانش لازم در سازمان برای بهره گیری از آن برای انجام امور مالی سازمان موجود است.
48 1 2 3 4 5
49 نرم افزارهای آن با روش انجام امور مالی سازمان و نرم افزارهای آن متناسب است.
50 1 2 3 4 5
51 امکانات و منابع لازم برای استفاده از آن برای انجام امور مالی در سازمان موجود است.
52 1 2 3 4 5
53 این سیستم در مقایسه با سایر سیستم هایی که سازمان از آن بهره می برد برای انجام امور مالی توان رقابت پذیری دارد.
54 1 2 3 4 5
55 ارتباط با مراکز ویژه حین کارکردن با سیستم برای انجام امور مالی سازمان در دسترس کارکنان است.
56 1 2 3 4 5
57 فردمشخص یا گروه ویژه ای برای مشارکت در حل دشواری های سیستم ضمن انجام امور مالی سازمان در دسترس است.
58 1 2 3 4 5
59 خدمات سیستم برای انجام امور مالی به خوبی به سازمان معرفی شده است .
60 2 3 4 5
61 امکان کسب اطلاعات کافی درباره ی سیستم برای انجام امور مالی سازمان وجود دارد
62 1 2 3 4 5
63 اعتقاد دارم استفاده از سیستم برای سازمان مناسب است .
64 2 3 4 5
65 فهم درستی از اهداف،وظایف و مسئولیت های سیستم در سازمان وجود دارد
66 1 2 3 4 5
67 اعتماد
68 ضمن بهره گیری از سیستم امکان افشای اطلاعات حساب شرکت وجود ندارد.
69
70 امنیت سیستم ضمن انجام تراکنش های مالی فراهم است.
71
72 اعتماد لازم در سازمان برای بهره گیری از سیستم وجود دارد.
73
74 بانک امنیت سیستم را تضمین می کند
75
76 قصد رفتاری
77 سازمان قصد استفاده از سیستم را برای انجام امور مالی را در آینده ی نزدیک دارد
78 1 2 3 4 5
79 پیش بینی می شود در آینده های نزدیک سازمان از خدمات سیستم برای انجام امور مالی استفاده کند.
80 1 2 3 4 5
81 سازمان برنامه دارد از خدمات سیستم برای انجام امور مالی در آینده نزدیک استفاده کند.
82 1 2 3 4 5
83 سازمان قصد دارد که برای انجام امور مالی به طور منظم از سیستم استفاده نماید.
84 2 3 4 5
85 مدیران سازمان بهره گیری از سیستم را برای انجام امور مالی سازمان به مدیران سایر سازمانها توصیه می کنند
86 1 2 3 4 5
87 تمایل به استفاده از سیستم برای انجام امور مالی سازمان بیش از عدم استفاده از آن است .
88 1 2 3 4 5
89 تمایل به بهره گیری از اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای انجام امور مالی سازمان بیش از سایر سیستم های مشابه است.
90 1 2 3 4 5
پایائی13 (قابلیت اعتماد) پرسشنامه
پایانی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازهگیری است. مفهوم یاد شده با این امر سروکار دارد که ابزار اندازهگیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست میدهد (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 166) در این تحقیق برای تعیین پایانی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ14 استفاده گردید. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازهگیری از جمله پرسشنامهها یا آزمونهایی که خصیصههای مختلف را اندازهگیری میکنند به کار میرود. مقصود آن است که اگر ابزار اندازهگیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشند برای اندازهگیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده میکنیم. و اندازه آن معمولا بین صفر و یک تغییر میکند. ضریب پایایی صفر معرف عدمپایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است. (سکاران, 1380, ص. 231)
روش آلفای کرونباخ
یکی از روشهای محاسبه قابلیت اعتماد استفاده از فرمول کرونباخ است. این روش برای محاسبه هماهنگی و سازگاری درونی ابزار اندازهگیری بکار میرود. برای محاسبه ضرایب آلفای کرونباخ ابتدا بایستی واریانس نمونههای هر زیرمجموعه سوالهای پرسشنامه کل را محاسبه کرد سپس با استفاده از رابطه زیر، آلفا را محاسبه کرد. (بازرگان وسرمد, 1385, ص. 169)که در آن:
j: تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون
: واریانش زیر آزمون j ام
: واریانس کل آزمون
]
نتایج آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه
جدول بیانگر میزان آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه بوده که با توجه به میزان 870/0 ذکر شده در آن که بیش از 7/0 می باشد. نتایج اولیه را از نظر روایی و پایایی قابل قبول میسازد.
جدول 16آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه
آلفای کرونباخ
تعداد گزاره ها
0.870
43
با توجه به تعدد گزارههای موجود با بهرهگیری از تکنیکهای Spss میزان آلفایکرونباخ که بهازای حذف هر گزاره در جدول 3-3 ذکر گردیده است. که با توجه با نتایج آن گزارههایی که حذف آنها میزان آلفا را بیش از آلفای کلی میسازد حذف گردید. ( این گزاره ها در جدول 3-3مشخص گردیده است).
جدول 17آلفای کرونباخ به تفکیک گزارهها
آلفای کرونباخ اگر گزاره حذف شود.
گزاره
0.870
امکان سریعتر انجام دادن وظایف سازمانی کارمندان بخش مالی سازمان را فراهم نموده و زمان مورد نیاز برای انجام مسئولیتهای مهم سازمان را کاهش میدهد .
0.868
سبب بهبود عملکرد شغلی کارمندان بخش مالی سازمان میشود.
0.869
سبب افزایش بهرهوری در سازمان شده و میتواند کمیت خروجی را در امور مالی با همان میزان تلاش افزایش بدهد.
0.870
سبب افزایش اثربخشی در سازمان شده و کیفیت انجام امور مالی را بهبود میدهد.
0.868
انجام امور مالی جاری سازمان را آسانتر خواهد نمود
0.871
امکان دسترسی به اطلاعات بهروز و صحیح حساب بانکی شرکت را فراهم میکند .
0.872
استفاده از اینترنت بانک/ بانکداری همراه را برای انجام امور مالی سازمان مفید است.
0.876
ارتقاء شغلی و افزایش حقوق کارمندان بخش مالی سازمان براساس استفاده از اینترنت بانک/ بانکداری همراه در انجام امور مالی تعیین میشود.
0.860
استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت آسان است.
0.866
یادگیری نحوه استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت آسان است.
0.862
نحوهی ارتباط با آن برای انجام امور مالی شرکت روشن و قابل فهم است.
0.865
کسب مهارت در استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت آسان است.
0.864
استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت زمان زیادی را صرف نمی کند
0.876
استفاده از آن برای انجام امور مالی شرکت نیاز چندانی به تلاش ذهنی ندارد
0.862
گزارههای مختلف آن برای انجام امور مالی شرکت قابل درک است. (گزاره های سیستم مشخص شده است)
0.870
افراد تاثیر گذار در سازمان استفاده از اینترنت بانک/ بانکداری همراه را برای انجام امور مالی سازمان ضروری میدانند.
0.886
اینترنت بانک/ بانکداری همراه به این دلیل در سازمان استفاده میشود که سازمانهای زیادی از آن برای انجام امور مالی شان بهره میگیرند.
0.866
بهرهگیری از اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای مدیریت مطلوب کسب و کار در بخش مالی کمککننده است.
0.862
کارکنان بخش فنی بانک در استفاده از اینترنت بانک/ بانکداری همراه به سازمان کمک میکنند.
0.865
در مجموع مدیران سازمان از بکارگیری اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای انجام امور مالی حمایت میکنند.
0.874
سازمانهایی که از اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای انجام امور مالیشان بهره میبرند اعتبار بیشتری نسبت به سازمانهایی که از آن استفاده نمی کنند دارند.
0.865
سازمانهایی که از اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای انجام امور مالیشان بهره میبرند منافع فراوانی کسب میکنند.
0.864
توان و دانش لازم در سازمان برای بهرهگیری از آن برای انجام امور مالی سازمان موجود است.
0.864
نرم افزارهای آن با روش انجام امور مالی سازمان و نرم افزارهای آن متناسب است.
0.859
امکانات و منابع لازم برای استفاده از آن برای انجام امور مالی در سازمان موجود است.
0.861
این سیستم در مقایسه با سایر سیستم هایی که سازمان از آن بهره میبرد برای انجام امور مالی توان رقابتپذیری دارد.
0.861
ارتباط با مراکز ویژه حین کارکردن با سیستم برای انجام امور مالی سازمان در دسترس کارکنان است.
0.865
فردمشخص یا گروه ویژهای برای مشارکت در حل دشواریهای سیستم ضمن انجام امور مالی سازمان در دسترس است.
0.870
خدمات سیستم برای انجام امور مالی به خوبی به سازمان معرفی شده است .
0.864
امکان کسب اطلاعات کافی دربارهی سیستم برای انجام امور مالی سازمان وجود دارد
0.866
اعتقاد دارم استفاده از سیستم برای سازمان مناسب است .
0.867
فهم درستی از اهداف،وظایف و مسئولیتهای سیستم در سازمان وجود دارد
0.867
ضمن بهرهگیری از سیستم امکان افشای اطلاعات حساب شرکت وجود ندارد.
0.869
امنیت سیستم ضمن انجام تراکنشهای مالی فراهم است.
0.869
اعتماد لازم در سازمان برای بهره گیری از سیستم وجود دارد.
0.869
بانک امنیت سیستم را تضمین می کند
0.870
سازمان قصد استفاده از سیستم را برای انجام امور مالی را در آینده ی نزدیک دارد
0.873
پیش بینی می شود در آینده های نزدیک سازمان از خدمات سیستم برای انجام امور مالی استفاده کند.
0.874
سازمان برنامه دارد از خدمات سیستم برای انجام امور مالی در آینده نزدیک استفاده کند.
0.874
سازمان قصد دارد که برای انجام امور مالی به طور منظم از سیستم استفاده نماید.
0.861
مدیران سازمان بهره گیری از سیستم را برای انجام امور مالی سازمان به مدیران سایر سازمانها توصیه می کنند
0.865
تمایل به استفاده از سیستم برای انجام امور مالی سازمان بیش از عدم استفاده از آن است .
0.864
تمایل به بهرهگیری از اینترنت بانک/ بانکداری همراه برای انجام امور مالی سازمان بیش از سایر سیستمهای مشابه است.
مهمترین گزارههای حذف شده در شاخص عملکرد مورد انتظار بحث ارتقا شغلی و افزایش حقوق کارمندان بخش مالی سازمان بر اساس استفاده از اینترنت بانک در انجام امور مالی شرکت بوده که این امر قابل پیشبینی بوده است. همچنین با توجه به ضرورت های شرکت همواره اطلاعات بهروز از حساب بانکی آنها در دسترس کارکنان مالی شرکت قرار دارد و بهرهگیری از اینترنت بانک در این حوزه چندان رقابتی به نظر نمی رسد.
در شاخص تلاش مورد انتظار گزاره عدم نیاز به تلاش ذهنی زیاد حذف شده است که میتوان علت آن را چنین بیان نمود که پاسخدهندگان که عموما مدیران مالی و حسابداران شرکتها هستند فعالیتهای مالی را بسیار مهم تلقی نموده و حائز تلاش ذهنی فراوان میدانند و گزارهی عدم نیاز به تلاش ذهنی به این دلیل معتبر نمیباشد.
در حوزه تاثیرات اجتماعی گزارههای اعتبار بیشتر شرکتهایی که از اینترنت بانک بهره میبرند و تعدد سازمانهایی که از این خدمات بهره می برند حذف گردیده است که این امر نیاز به بررسی و تحقیق بیشتر در این حوزه دارد.
در بخش گزارههای مرتبط با تسهیل شرایط هیچ گزارهای حذف نگردید که این امر بیانگر اهمیت این شاخص از دید مصرفکنندگان حقوقی میباشد. این شاخص که در مدلهای پیشین پذیرش فناوری اطلاعات چندان مورد توجه قرار نگرفته است ؛ پتانسیل بررسی در تحقیقات بیشتر را دارا بوده و از اهمیت بالایی برخوردار میباشد.
کلیه گزارههای مرتبط با شاخص اعتماد نیز از اعتبار کافی برخوردار میباشند که این امر نیز بیانگر نقش حائز اهمیت اعتماد در مدل رفتار مصرفکننده بوده که حضور این شاخص در مدل مفهومی را توجیهپذیر میسازد.
در حوزه شاخص قصد رفتاری به علت مشابهت بالای گزارهها از نظر مفهومی گزارههای پیشبینی عملکرد سازمان و برنامه سازمان برای بهرهگیری از اینترنت بانک همچنین قصد استفاده از سیستم به طور منظم حذف گردید تا ضمن جلوگیری از تکرار سوالات مشابه (که منجر به کاهش تمایل پاسخدهندگان به تکمیل پرسشنامه گزارههای موجود شاخص را به طور جامع و مانع توصیف نمایند.در جدول ذیل آلفای کرونباخ پس از حذف گزارهها قابل مشاهده میباشد.
جدول 18 نتایج نهایی آزمون پایایی آزمون پیش مطالعه
آلفای کرونباخ
تعداد گزاره ها
0.918
35
حذف گزارههایی که پایایی پرسشنامه از طریق روش آلفایکرونباخ را فراهم میآورد این امکان را فراهم نموده که ضمن داشتن پرسشنامهای با گزارههای کمتر و پایایی بیشتر امکان انجام تحقیق مناسبتری فراهم گردد.
روایی15 پرسشنامه
مفهوم روایی به این سوال پاسخ میدهد که ابزار اندازهگیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را میسنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازهگیری نمیتوان به دقت دادههای حاصل از آن اطمینان داشت. (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 170)روشهای متعددی برای تعیین روایی ابزار اندازهگیری وجود دارد که در این تحقیق از روشهای ذیل استفاده شده است:
الف: روایی محتوا16: روایی محتوا نوعی روایی است که معمولا برای بررسی اجزای تشکیلدهنده یک ابزار اندازهگیری بکار برده می شود. روایی محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد. (سکاران, 1380, ص. 171)
در این راستا میتوان به این نکته اشاره نمود که پرسشنامه این تحقیق بر مبنای مولفههای پرسشنامه استاندارد میباشد که توسط اندیشمندان و محققان حوزهی پذیرش فناوری اطلاعات تدوین و توسعه داده شده است و همچنین پرسشنامه این تحقیق توسط اساتید محترم راهنما و مشاور، بررسی و تایید شده است.
ب: روایی سازه17 روایی سازه یک ابزار اندازهگیری نمایانگر آن است که ابزار اندازهگیری تا چه اندازه یک سازه یا خصیصهای را که مبنای نظری دارد میسنجد. شیوهای که برای تعیین اعتبار سازه در این تحقیق استفاده شده است آزمون روایی همگرا18 است. مطابق با این روش هر گاه یک یا چند خصیصه از طریق دو یا چند روش اندازهگیری شوند، چنانچه همبستگی بین این اندازهگیریها بالا باشد، نشاندهنده آن است که آزمون مورد نظر دارای روایی همگرای قابلقبولی است.
متغییرهای تحقیق
متغیرها: متغیرها شامل هرچیزی است که بتواند ارزشهای گوناگون و متفاوت بپذیرد. (سکاران, 1380, ص. 82)
متغیرهای وابسته
پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقمند است هدف وی توصیف یا پیش بینی تغییرپذیری متغیر وابسته است. به بیان دیگر همان متغیر اصلی است که به منزله یک مطلب قابل پژوهش جلوه می کند. پژوهشگر علاقمند است این متغیر و سایر متغیرهایی را که بر آن تاثیر میگذارند کمی کند و بسنجد. (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 83)در این تحقیق متغییر وابسته شامل استفاده و قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی میباشد.
متغیر مستقل
متغیر مستقل به گونه ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تاثیر میگذارد. به بیان دیگر دلیل متغیر در متغیرهای وابسته را باید در متغیر مستقل جستجو کرد (سکاران, 1380, ص. 85) در این تحقیق متغییرهای عملکرد و تلاش موردانتظار ،تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط و اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی متغییر مستقل محسوب میشود.
متغیر تعدیلکننده
اینگونه متغیر بر رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته تاثیر اقتضایی دارد یعنی حضور این متغیر سوم رابطهای را که اساسا بین متغیر مستقل و وابسته مورد انتظار است تحتتاثیر قرار می دهد. (سکاران, 1380, ص. 87)متغییر های سن و جنس و تجریه و داوطلبانه یا اجباریبودن جز متغییرهای تعدیلکننده محسوب میشود.
متغیر مداخلهگر
از زمانی که متغیرهای مستقل به جریان میافتند تا بر متغیر وابسته نفوذ کنند و تا زمان این تاثیرگذاری ظاهر میشود بدین ترتیب نوعی ویژگی یا بعد زمانی برای متغیر مداخلهگر وجود دارد این متغیر به عنوان تابعی از متغیرهای مستقلی که در هر موقعیتی عمل میکنند ظاهر میشود و به استنباط و توصیف نفوذ متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته کمک میکنند. در این تحقیق اختلاس های بانکی جز متغییرهای مداخلهگر محسوب میشود.
مقیاس های اندازه گیری
مقیاس های معینی برای اندازه رسمی ترتیبی فاصله نسبتی وجود دارد که درجه پیچیدگی و تکامل اندازهگیری آنها هرقدر از اسمی به طرف نسبتی حرکت کنیم افزایش یافته قدر اندازهگیری آنها بیشتر میشود. بدان معنا که میتوان اطلاعات دقیقتری را در مورد متغیرها به دست آورد (سکاران, 1380, ص. 208)
مقیاس اسمی
مقیاس اسمی مقیاسی است که به پژوهشگر اجازه میدهد اشیا را به مقولهها یا گروههای معینی دستهبندی کنند. طبقات بصورت جمعی خاص و کامل است اطلاعاتی که از کاربرد یک مقیاس اسمی میتوان بدست آورد عبارت از تحلیلهای آماری توصیفی است (فراوانی …) مقیاس اسمی پارهای اطلاعات پایهای مقولهای و خام در اختیار ما قرارمی دهد (سکاران, 1380, ص. 208) در پرسشنامهی حاضر متغیرهای سن- جنس – تحصیلات – تجربه متغیرهای اسمی محسوب میشوند.
مقیاس ترتیبی
نه تنها متغیرها را به طریقی طبقهبندی میکند که تفاوتهای کیفی آنها بین گروهها مشخص میشود بلکه به گونهای معنادار مقولهها را رتبهبندی میکند (سکاران, 1380, ص. 109) برای هر متغیری که گروههای مختلف آن بتوانند بر پایه یک ویژگی اولویتبندی شوند مقیاس ترتیبی به کار میرود مقیاس ترتیبی قادر به تعیین مقدار تفاوت بین رتبههای داده شده نیست.
مقیاس فاصله ای
مقیاس فاصلهای به پژوهشگر امکان کاربرد روشهای محاسباتی معینی را برای اطلاعات جمعآوری شده از پاسخدهندگان میدهد این مقیاس به ما اجازه میدهد میانگین و انحراف معیار پاسخهای مرتبط با متغیرهای مختلف را محاسبه کنیم (سکاران, 1380, ص. 210)متغییرهای عملکرد و تلاش مورد انتظار، تسهیل شرایط و تاثیرات اجتماعی و اعتماد و قصد بهرهگیری از سیستم مقیاس فاصلهای محسوب میشود.
مقیاس لیکرت
مقیاسها عبارتهایی هستند که تحت قوانینی امکان تخصیص حرف یا نمره را برای افراد نگرش و رفتارهای آنان فراهم میآورد. نقش اصلی این ابزارها تقسیم افراد به گروههای کلی برحسب نگرش معنی است. این تکنیکها برای قرار دادن افراد بر روی یک پیوستار خطی نسبت به یکدیگر آن هم به صورت نسبی طراحی میشوند. (سکاران, 1380, ص. 241)یکی از رایجترین مقیاسهای اندازهگیری نگرش، مقیاس لیکرت است. این مقیاس از مجموعهای منظم از عبارات که به ترتیب خاصی تدوین شده است، ساخته میشود. این گویهها حالات خاصی از پدیده مورد اندازهگیری را به صورت گویههایی که از لحاظ ارزش اندازهگیری دارای فاصلههای مساوی است عرضه میکند. برای تدوین گویهها معمولا از عبارات مساعد و نامساعد درباره پدیده مورد اندازهگیری به تعداد مساوی استفاده می شود. (همان منبع ص 225) در این پژوهش از طیف 5 تایی لیکرت از گزارهی بسیار مخالف تا بسیار موافق بهره برده میشود. به طورکلی مقیاسها برای سنجش نگرشها، قضاوتها، عقاید و سایر خصیصههایی که به آسانی قابل اندازه گیری نیستند به کار میرود. مقیاس لیکرت از مجموعهای منظم از گویهها (عبارات) که به ترتیب خاصی تدوین شده است، ساخته میشود. این گویهها حالات خاصی از پدیده مورد اندازهگیری را به صورت گویههایی که از لحاظ ارزش اندازهگیری دارای فاصلههای مساوی است7 عرضه میکند. (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 154)
جامعه و نمونه آماری
نمونهبرداری فرایند انتخابکردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگیهای آزمودنیهای گروه نمونه قادر خواهیمبود این خصوصیات یا ویژگیهای را به اعضای جامعه تعمیم دهیم (سکاران, 1380, ص. 246)
جامعه آماری
در هر بررسی آماری، جامعه شامل عناصری است که میخواهیم درباره آن استنباطی انجام دهیم. کار مهم محقق این است که با دقت و به صورتی کامل حجم جامعه را تعریف کند. تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عنصرهایی باشد که به جامعه تعلق دارند و آن را میسازند. (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 100) در این تحقیق جامعهی آماری شامل مشتریان حقوقی شعب سرپرستی مستقل بانک ملت در شهر تهران است.
نمونه آماری و روش نمونهگیری
انجام هر تحقیق علمی مستلزم صرف هزینه و زمان است، به همین دلیل در اغلب موارد، امکان بررسی کامل جامعه به صورت سرشماری وجود ندارد، بنابراین انتخاب نمونه و روش نمونهگیری برای تحقیق ضروری مینماید. نمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب میشود، به قسمتی که میتوان از این بخش استنباطهایی درباره کل جامعه انجام داد(همان منبع ص 110 ) صرفنظر از اینکه چه روش آمار استنباطی موردنظر است، قدرت آن روش به روش به کار گرفته شده برای انتخاب نمونه بستگی دارد.
در صورتی که نمونه نمایندهی واقعی جامعه نباشد، به عبارت دیگر اگر نمونه دارای اریب باشد، پیشبینی صحیح و دقیق درباره پارُامتر(های) جامعه امکان نخواهد داشت. اریب در نمونهگیری را میتوان با به کاربردن روشهای نمونهگیری صحیح و مناسب و در نظرگرفتن مشخصات عناصر جامعه کاهش داد و استفاده از چنین نمونههایی دارای پایایی خواهد بود.
در این تحقیق از روش نمونهگیری چند مرحلهای استفاده شده است. در نمونهگیری چندمرحلهای افراد جامعه باتوجه به سلسله مراتبی (از واحدهای بزرگتر به کوچکتر) از انواع واحدهای مختلف جامعه انتخاب کرد و دقت برآورد مورد نظر را افزایش داد (همان منبع ص.186)
با توجه به نامحدود بودن جامعه برای تعیین نمونه مورد نظر از فرمول آماری مربوط به جامعه نامحدود استفاده گردید که در آن سطح اطمینان 95% و 196خطای برآورد 7% لحاظ گردیده است
در این تحقیق 196 نفر به عنوان اعضای نمونه آماری انتخاب شدند . 220پرسشنامه میان ایشان توزیع گردید و در نهایت201 پرسشنامه جمعآوری شد. در این پژوهش، درصد بازگشت پرسشنامه 91% بوده است .
نمونهگیری شامل سه مرحله میباشد: در مرحله اول به توصیهی مدیران توسعهی بازار با توجه به حجم مشتریان حقوقی قابل توجه سرپرستی مستقل که شامل کلیدیترین شعب بانک ملت در شهر تهران میباشد ازبین سرپرستیهای بانک ملت انتخاب گردید. سپس در مرحله دوم ازمیان شعب ممتاز و درجه 1 الف و ب تعدادی شعب به نسبت درجات شعب به روش نمونهگیری تصادفی ساده جهت بررسی انتخاب شدند (در مجموع 14 شعبه) انتخاب گردیده و به نسبت اهمیت آن تعداد پرسشنامهی مورد نظر از طریق معاونتهای اعتباری شعب به مدیران عامل و مدیران مالی شرکتها تکمیل گردید.
روش تحلیل داده ها
در این تحقیق از روشهای آماری توصیفی و استنباطی در کنار روش معادلات ساختاری بهره برده میشود. که نرمافزارهای مورد استفاده شامل spss16 و lisrel 8.50 میباشد. که در ذیل مهمترین روشهای آماری ذکر میگردد:
روش های توصیفی
برای مطالعه و توصیف مشاهدات و شاخصهای قابلمحاسبه از روشهای توصیفی بهره بردهشده و میانگین، انحراف استاندارد، فراوانی، درصد فراوانی و فراوانی تجمعی میانه و مد هر گزاره به همراه نمودارهای مرتبط قابلمشاهده و تحلیل میباشد.
روش های تحلیلی
آزمون مقایسه میانگین دو جامعهی آماری
بخش اعظم فرضیههای پژوهشی در مدیریت و علومرفتاری به منظور مقایسهی دو جامعه آماری انجام میگیرد. این نوع فرضیه ها را فرضیه های تطبیقی 19گویند. برای آزمون این نوع فرضیه ها (چنانچه میانگینپذیر باشند) و تعیین صحت و سقم آنها میتوان از مراحل آزمون فرض آماری برای برای میانگین دو جامعه استفاده کرد. آمارهی آزمون چنین تعریف می شود : (آذر و مومنی, 1387, ص. 113)
آزمون فرض آماری بری مقایسه واریانس دو جامعه آماری
فرضیههای تطبیقی نهتنها شامل میانگین است بلکه برای مقایسهی واریانس دو جامعه نیز از آن استفاده میشود. آمارهی آزمون از رابطهی ذیل محاسبه میشود (همان منبع ص.129):
آزمون فرض آماری برای مقایسه ی میانگین چند جامعه
برای بررسی و مقایسهی میانگین از روش تحلیل واریانس میتوان استفاده نمود. تحلیل واریانس روشی است که میتوان میزان انحرافات کل در مجموعهی دادهها را به مولفههایی افراز کرد. هر مولفه به دلیلی قابل تشخیص بوده می توان آن را به یک منبع انحرف نسبت داد. علاوه بر این یک مولفه انحراف حاصل از عاملهای کنترلنشده و خطاهای تصادفی مربوط به اندازههای پاسخها را نشان میدهد. دراین تحقیق بنا به اقتضای نمونهها و جامعهی آماری و مفروضات مدل از آمارهی آزمون تحلیل واریانس دو عامله با تاثیر متقابل بهره برده می شود .(همان منبع ص.158)
تحلیل همبستگی
تحلیل همبستگی ابزاری است آماری که بهوسیلهی آن میتوان درجهای را که یک متغییر به متغییری دیگر، از نظر خطی مرتبط است اندازهگیری کرد. همبستگی معیاری است که برای تعیین میزان ارتباط دو متغییر استفاده میشود. در این تحلیل دربارهی دو معیار ضریب تعیین و ضریب هبستگی بحث میشود. فرمول محاسبهی ضریب تعیین در ذیل ذکر شده است (همان منبع ص.192):
برای محاسبهی ضریب همبستگی از ضریب تعیین ریشهی دوم گرفته میشود.
آزمون فریدمن
از آزمون فریدمن برای تحلیل واریانس دوعامله بهره بردهمیشود. در این آزمون برای ارزیابی گزارههای هر شاخص از این آزمون استفاده میشود. آمارهی این آزمون عبارتند از :
روش معادلات ساختاری
یکی از قویترین و مناسبترین روشهای تجزیه و تحلیل در تحقیقات علومرفتاری و علوماجتماعی تجزیه و تحلیل چند متغیره است. زیرا ماهیت این گونه موضوعات، چند متغیره بوده و نمیتوان آنها را با شیوه دو متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می شود ) حل نمود .
تجزیه و تحلیل چند متغیره به یک سری روشهای تجزیه و تحلیل اطلاق می شود که ویژگی اصلی آنها، تجزیه و تحلیل همزمان K متغیر مستقل و N متغیر وابسته است.
برای بررسی روابط میان متغیرها در دهههای اخیر روشهای فراوانی ارائه شده است. یکی از این روشها مدل معادلات ساختاری20 یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است.
مدل معادلات ساختاری یک رویکرد آماری جامعی برای آزمون فرضیههایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده 21 ومتغیر های مکنون22 میباشد. از طریق این رویکرد میتوان قابلقبول بودن مدلهای نظری را در جوامع خاص آزمون کرد و از آنجایی که اکثر متغیرهای موجود در تحقیقات مدیریتی به صورت مکنون یا پوشیده و پنهان میباشد، ضرورت استفاده از این مدلها روز به روز بیشتر میشود. (Segares, 1997) تجزیه و تحلیل ساختارهای کوواریانس23 یا مدلسازی علّی یا مدل معادلات ساختاری یکی از اصلیترین روشهای تجزیه و تحلیل ساختارهای دادههای پیچیده است. بنابراین از آنجایی که در تحقیق حاضر چند متغیر مستقل در قالب یک متغیر اصلی وجود دارد که میبایستی اثر آنها بر روی یک یا چند متغیر وابسته با چند بعد مورد بررسی قرار گیرد استفاده از مدل معادلات ساختاری ضرورت مییابد.
ارزیابی تناسب 24 یا برازش مدل
یک مدل وقتی گفته می شود که با یکسری داده های مشاهده شده تناسب دارد که ماتریس کوواریانس ضمنی مدل با ماتریس کوواریانس داده های مشاهده شده، معادل شده باشد. بدین معنی که ماتریس نزدیک صفر باشد. مهمترین گام موجود در این مرحله عبارت است از : بررسی معیار کلی تناسب مدل و قابلیت آزمون پذیری مدل و ارزیابی موضوع که آیا اصلاحات مورد نیاز است یا خیر؟
هنگامی که یک مدلی تخمین زده می شود برنامه نرم افزاری یکسری آمارهایی از قبیل خطای استاندارد T – Value و غیره را درباره ارزیابی تناسب مدل با داده ها منتشر می کند.
اگر مدل قابل آزمون باشد ولی با داده ها به طور مناسب تناسب نداشته باشد شاخصهای اصلاحی 25 که یک وسیله معتبر برای ارزیابی تغییرات مورد نظر در بیان مدل هستند به کار گرفته می شوند؛ تا مدل متناسب با داده ها شوند.
مهمترین شاخص تناسب مدل آزمون χ 2 است ولی به خاطر این که آزمون χ 2تحت شرایط خاصی عمل می کند وهمیشه این شرایط محقق نمی شود لذا یکسری شاخصهای ثانویهای نیز ارائه میگردد. مهمترین این شاخصها عبارت از 26GFI و AGFI27و RMSR 28 است.
شاخص GFI : مقدار نسبی واریانس ها و کوواریانس ها را به گونه مشترک از طریق مدل ارزیابی می کند. دامنه تغییرات GFI بین صفر و یک می باشد. مقدار GFI باید برابر یا بزرگتر از 90/0باشد.
شاخص برازندگی دیگر (AGFI)یا همان مقدار تعدیلیافته شاخص GFI برای درجه آزادی می باشد. این مشخصه معادل با کاربرد میانگین مجذورات به جای مجموع مجذورات در صورت و مخرج (1- GFI) است. مقدار این شاخص نیز بین صفر و یک می باشد. شاخص های GFIوAGFI راکه محققین پیشنهاد کردهاند بستگی به حجم نمونه ندارد.
شاخص RMSR:این شاخص , ریشه میانگین مجذورات تقریب می باشد. برای مدل های خوب برابر 0.05 یا کمتر است. مدلهایی که RMSEA آنها 0.1 باشد برازش ضعیفی دارند.
مجذور کای :آزمون مجذور کای (خی دو) این فرضیه را مدل مورد نظر هماهنگ با الگوی همپراشی بین متغیرهای مشاهده شده است را می آزماید، کمیت خی دو بسیار به حجم نمونه وابسته می باشد و نمونه بزرگ کمیت خی دو را بیش از آنچه که بتوان آن را به غلط بودن مدل نسبت داد, افزایش می دهد هر چه کمتر باشد بهتر است، زیرا این آزمون اختلاف بین داده و مدل را نشان میدهد.
شاخصNFI (که شاخص بنتلر-بونت هم نامیده می شود) برای مقادیر بالای 90/0 قابلقبول و نشانه برازندگی مدل است. شاخص CFIبزرگتر از 90/0 قابلقبول و نشانه برازندگی مدل است. این شاخص از طریق مقایسه یک مدل به اصطلاح مستقل که در آن بین متغیرها هیچ رابطهای نیست با مدل پیشنهادی مورد نظر، مقدار بهبود را نیز می آزماید. شاخص CFIاز لحاظ معنا مانند NFI است با این تفاوت که برای حجم گروه نمونه جریمه می دهد.
شاخص های دیگری نیز در خروجی نرم افزار لیزرل دیده می شوند که برخی مثلAIC, CAIC ECVA , برای تعیین برازنده ترین مدل از میان چند مدل موردتوجه قرار می گیرند برای مثال مدلی که دارای کوچکترین AIC,CAIC,ECVA باشد برازنده تر است برخی از شاخص ها نیز به شدت وابسته حجم نمونهاند و در حجم نمونه های بالا می توانند معنا داشته باشند. (هومن, 1384, ص. 244-235)
اصلاح مدل
یکی از مهمترین جنبههای بحثانگیز مدل معادلات ساختاری اصلاح مدل است. اصلاح مدل مستلزم تطبیق کردن یک مدل بیان شده و تخمین زده شده است که این کار از طریق آزاد کردن پارامترهایی که قبلاً ثابت بودهاند و یا ثابت کردن پارامترهایی که قبل از آن آزاد بودهاند صورت میگیرد. این مرحله را میتوان با مقایسههای تبعی یا Post Hoc در، ANOVA قیاس کرد. (هومن, 1384)
مهمترین گام موجود در این مرحله این است: اگر اصلاحاتی موردنیاز باشد مشخصات مدل (پارامترها) را ارزیابی کنید و مشخصات جدیدی را وارد کنید. اصلاحات این مرحله شامل شناسایی محدودیتها و اضافه کردن پارامترهای اضافی است.
تفسیر مدل
اگر آزمونهای تناسب نشان دهند که مدل به طور کافی متناسب با دادهها میباشد دراین مرحله ما بر روی عوامل مشخص شده (پارامترهای مدل) مدل متناسب شده تمرکز مینمائیم. در این مرحله، معناداری پارامترهای مدل مورد ارزیابی قرار میگیرد.
آزمونها و مقایسه تخمین پارامترها و همچنین نمایش آنها مستلزم تخمینهای استاندارد شدهای است. به همین دلیل در این مرحله تخمینهای غیراستاندارد را که عمدتاً به مقیاس خود وابسته هستند را به تخمینهای استاندارد شدهای که وابسته به مقیاس خود نیستند؛ تبدیل میکنیم و این کار تا حدودی برازش و پارامترهای مدل را تحتتاثیر قرار میدهد.
این مرحله از مدل معادلات ساختاری دقیقاً شبیه استانداردکردن ضرایب رگرسیون (β استاندارد) در آمار میباشد. مهمترین گام این مرحله ارزیابی مدل و ضرایب پارامترهای مدل با آزمون فرض میباشد .
منابع
* BIBLIOGRAPHY l 1065 بامداد ،ناصر.رفیعی مهرآبادی ،نگار . (1387, سال هشتم، شماره ی 4(پیاپی 31 )، زمستان). بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانکها. پژوهشنامهی علوم انسانی و اجتماعی مدیریت .
* بیات, م. (1387). دو مانع پیشروی بانکداری الکترونیک . بانکداری الکترونیک .
* پزشکی, ی., و دباغ رضایی, س. (1384). نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی. تدبیر .
* حسین وظیفه دوست ،راحله نژاد طهرانی. (1386, پاییز و زمستان شماره 10 و 11). ارزیابی تاثیر بانکداری اینترنتی بر تعهد، اعتماد و جذابیت استفاده از خدمات الکترونیکی صنعت بانکداری:مطالعه موردی بانک اقتصاد نوین. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین , ص. 112-130.
* رسولی نژاد, ا. (1386, ،پاییز و زمستان). عوامل موثر بر بهکارگیری پول الکترونیکی: مطالعه موردی بانک صادرات. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین،شماره 10 و 11 , ص. 153-131.
* رضایی, م. (1388, سال شانزدهم شماره 4 (شماره پیاپی 60)). نظریههای رایج درباره پذیرش فناوریهای اطلاعات و ارتباطات. فصلنامه پژوهش های ارتباطی , ص. 93-63.
* زریباف, م., حسینی, س. م., و بزرگمهر, ب. (1390, سال هشتم، شماره 21 ، بهار). بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران بانکداری الکترونیک و سنتی (مطالعه موردی: بررسی تمایل مشتریان بانک ملت استان سمنان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک). (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت .
* سهی, م. ف. (1385). بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی . پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی : دانشکده علوم اداری دانشگاه شهید بهشتی .
* سید جوادین, س., و یزدانی, ش. (1384, شماره 45). بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی مطالعه بانک سامان. دانش مدیریت .
* سید حیدر میرفخرالدینی ،یاسر امیری . (1389, دوره 2 ،شماره 5 پاییز وز مستان). ارائه راهکارهای ارتقای خدمات الکترونیکی بانک ها با رویکرد BSC ، ANP فازی وTOPSIS فازی (مطالعه موردی :بانک های دولتی منتخب استان فارس ). مدیریت صنعتی , ص. 141-158.
* عبدالوند,محمدعلی. باروند,پونه. (1389, پاییز و زمستان شماره 9 ). عوامل موثر بر شکلگیری نگرش مصرفکننده نسبت بانکداری الکترونیک. مدیریت بازاریابی .
* علیخانزاده, ا. (1387). بانکداری الکترونیکی . تهران : علوم رایانه .
* قره چه،منیژه .عبدالباقی،عبدالمجید.حمیدی زاده،محمدرضا. (1385, تابستان شماره 5). عوامل و محرکهای توسعه ی بانکداری الکترونیکی در ایران:مطالعه موردی بانک رفاه. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین , ص. 23-1.
* کاتلر, ف. (1383). مبانی مدیریت بازاریابی. تهران: ترمه.
* گیلانی نیا, ش., و موسویان, س. ج. ( 1388, سال سوم _ شماره 11 _ زمستان). شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک . فراسوی مدیریت , ص. 103 – 133.
* محمد تقی تقوی فرد ، مصطفی ترابی. (1389, سال دوم، شماره سوم، بهار و تابستان ). عوامل موثر بر بهکارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان ورتبهبندی آنها (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر تهران). نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی .
* محمدی, ش., و نجفی, م. (1389). بانکداری الکترونیکی. تهران: دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی.
* محمودی میمندی, م., فروزنده دهکردی, ل. ا., و احمدی نژاد, م. (بدون تاریخ). الگوی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان،.
* مهرنوش; عباسی نژاد. (1385). "( 1385 )،بانکداری الکترونیکی". انتشارات سمت،چاپ اول.
* یعقوبی, ن., و شاکری, ر. (1387, پاییز سال سوم، شماره 11). مقایسه تحلیلی مد ل های پذیرش فناور ی با تاکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی . فصلنامه علوم مدیریت ایران , ص. 33-21.
* یلداری, س. (1384, شماره 30). تاثیر تجارت الکترونیک بر بانکداری خرد. ماهنامه بانک صادرات .
* دکتر حسین وظیفه دوست ،دکتر هاشم نیکو مرام ،شیوا مصطفوی 153. (1385). شناسایی عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی . فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین , 53-179.
* BIBLIOGRAPHY l 1065 آذر, ع., و مومنی, م. (1387). آمار وکاربرد آن در مدیریت . تهران: انتشارت سمت .
* بازرگان, ع., و سرمد, ز. (1385). روش تحقیق در علوم رفتاری. تهران : نشر آگاه .
* سکاران, ا. (1380). روشهای تحقیق در مدیریت . (م. صائبی, و م. شیرازی, مترجم) تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی
* فرهنگی, ع. ا., و صفرزاده, ح. (1389). روش های تحقیق در علوم انسانی با نگرشی بر پایان نامه نویسی. تهران : برآیند پویش .
* هومن, ح. ع. (1384). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. تهران: سمت.
* BIBLIOGRAPHY l 1065 Dale Littler, Demetris Melanthiou. (2006, 13 ). Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behaviour towards innovative retail services: The case of Internet Banking. Journal of Retailing and Consumer Services , ص. 431-443.
* Segares, A. (1997, Vol.25, No.1). Assessing the unidimensionality of measurement : a paradigm and illustration within the context of information system. International Journal of Management Science
* Tommi Laukkanen, Vesa Kiviniemi. (2010 , Vol. 28 No. 5). The role of information in mobile banking resistance. International Journal of Bank Marketing , ص. 372-388.
* Xin Luo a, , Han Li b, Jie Zhang c, J.P. Shim. (2010, 49 ). Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services. Decision Support Systems , ص. 222-234.
* Abu-Shanab, E., & Pearson, M. ( 2009, Vol. 6, No. 3 July). Internet Banking in Jordan: An Arabic Instrument Validation Process. The International Arab Journal of Information Technology .
* Adam, D., Nelson, R., & Todd, P. (1992, 16 (2)). () Perceived usefulness, ease of use, and usage of information technology: A replication. Management Information Systems Quarterly , ص. 227-247.
* Agarwal, R., & Prasad, J. (1999, Vol. 30 No. 2). Are individual differences germane to the acceptance of new information technologies. Decision Sciences , ص. 361-91.
* Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan. (2010, Vol. 28 No. 4). Online banking adoption: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing .
* Al-Qeisi, K. I. (March 2009). Utilizing the UTAUT Model in Explaining Online Behavior: Internet Banking Usage. Department of Marketing and Branding, Brunel University.
* Alsajjan Bander, Dennis Charles. (2010, 63). Internet banking acceptance model: Cross-market examination. Journal of Business Research , ص. 957-963.
* Al-Somali .Sabah Abdullah, Gholami .Roya, Clegg. Ben. (بدون تاریخ). Internet Banking Acceptance in the Context of Developing Countries: An Extension of the Technology Acceptance Model .
* AlSukkar, A. (2005). The Application of Information System in the Jordanian Banking Sector: A study of the Acceptance of the Internet. New South Wales: PhD Thesis. New South Wales, Australia, University of Wollongong.
* Anderson JC, Narus JA . (1988, 54(1)). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. . J Mark , ص. 42-58.
* Anderson, J. E., & Schwager, P. H. SME ADOPTION OF WIRELESS LAN TECHNOLOGY: APPLYING THE UTAUT MODEL. Proceedings of the 7th Annual Conference of the Southern Association for Information Systems.
* Barati, S., & Mohammadi, S. ( 2009). An Efficient Model to Improve Customer Acceptance of Mobile Banking. Proceedings of the World Congress on Engineering and Computer Science, (ص. Vol II). San Francisco, USA.
* Beckett, A. (2000, 20:3). Strategic and Marketing Implications of Consumer Behaviour in Financial Services . The Service Industries Journal , ص. 191-208.
* Bojei, J., & Alsheikh, L. (2012). Customer's Perceived Value to Use Mobile Banking Services. International Conference on Management, Behavioral Sciences and Economics Issues. Penang, Malaysia: ICMBSE'2012.
* Carlsson, C., Carlsson, J., Hyvonen, K., & Puhakaine. (2006). Adoption of Mobile Devices/Services-Searching for Answers with the UTAUT . Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Science-IEEE.
* Chang, h. (2007, 9(1)). Exploring the digital capital indicators of Internet Banking in Taiwan. journal of American Academy ofBusiness , ص. 210-213.
* Conner, M., & Armitage, C.J. (1998, 28(15)). Extending the theory of planned behavior: A review and avenues for further research. Journal of Applied Social Psychology , ص. 1429-1464.
* Cooper RB, Zmud RW. (1990, 2). Information technology implementation research: a technological diffusion approach . Manage Sci , ص. 123-39.
* Corfman KP, Lehmann DR, Narayanan S. (1991, 67(2)). Values, utility, and ownership: modeling therelationships for consumer durables. J Retailing , ص. 184-204.
* Curran, J. J., & Meuter, M. (2005, Vol. 19 No. 2). Self-service technology adoption: comparing three technologies. Journal of Services Marketing , ص. 103-14.
* Dabholkar, P. (1992). Role of affect and need for interaction in on-site service encounters. Advances in Consumer Research, Association for Consumer Research, Provo, UT , ص. 563-9.
* Davis , F.D;,Bagozzi,R.P.,Warshaw,P.R. (1989). User acceptance of computer technology:A comparison of tow theoretical models. Management Science .
* Davis ,F.D.,Bagozzi,R.P.,&Warshaw,P.R. (1989, 3(8)). User acceptance of computer technology:A comparison of tow theoretical models. Management Science .
* Davis ,F.D.,Bagozzi,R.P.,Warshaw,P.R. (1989, 3(8)). User acceptance of computer technology:A comparison of tow theoretical models. Management Science .
* Davis, F. (1985). A technology acceptance model for empirically testing new end user information system:theory and results. cambridge: MIT Sloan School of Management.
* Davis, F. (1993). User acceptance of information technology: system characteristics, user perceptions and behavioral impacts. Int J Man-Mach Stud ;38 , ص. 475-87.
* Dodds WB, Monroe KB, Grewal D. (1991, (August)). Effect of price, brand, and store information on buyer's product evaluation. J Mark Res , ص. 307-19.
* East, R. (1997). Consumer behaviour: advances and applications in marketing. Prentice Hall.
* Fishbein,M., Ajzen,I. (1975). Belief,attitudes,intention and behavior:An introduction to theory and research. Addison Wesley.
* Gabbott, M., & Hogg, G. (1994, 10). Consumer Behaviour and Services: A Review. Journal of Marketing Management , ص. 311-324.
* Goodhue, D. ( 1998). Development and measurement validity of a task-technology fit instrumen for user evaluations of information systems. Decis Sci.
* Grönroos, C. ( 1990, 20). Relationship Approach to Marketing in Services Contexts:The Marketing and Organizational Behavior Interface. Journal of Business Research , ص. 3-11.
* Hamidfar, M., Limayem, M., & Zegordi, S. H. (بدون تاریخ). Using the UTAUT Model to Explore Iranian Physicians and Nurses' Intention to Adopt Electronic PatientElectronic Patient Records.
* Han, S. (2003). . (2003) Individual adoption of information systems in organizations: A.
* Han, S. (2003). Individual adoption of information systems in organizations: A literature review of technology acceptance model. بازیابی از Turku Centre for Computer Science (TUCS), Technical Report No 540.
* Harrison, T. (2008). Financial Services Marketing. Edinburgh: Prentice Hall.
* Harrison, T. (2000). Financial Services Marketing. London: Pearson Education Limited.
* Hong SJ, Tam KY. (2006, 17(2)). Understanding the adoption of multipurpose information appliances the case of mobile data service. Inf Syst Res , ص. 162-79.
* Howcroft, B., Hamilton, R., & Hewer, P. (2002, Vol. 20 No. 3). Consumer attitude and the usage and adoption of home-based banking in the United Kingdom. International Journal of Bank Marketing , ص. 111-21.
* Howcroft, B., Hewer, P., & Hamilton, R. ( 2003, 23:3). Consumer Decision-Making Styles and the Purchase of Financial Services. The Service Industries Journal , ص. 63-81.
* ICM, 2002. (بدون تاریخ). بازیابی در 23 November 2002، از Quoted in The Independent.
* Il Im a, Yongbeom Kim b, Hyo-Joo Han. (2008, 45). The effects of perceived risk and technology type on users' acceptance of technologies. Information & Management , ص. 1-9.
* Jeyaraj, A., Chowa, C., & Sabherwal, R. (2006, vol .52,no12 December). Information System Success :Individual and Organizational Determinants. Management Science , ص. 1849-1864.
* Joseph B, V. S. (1984, 12(2)). Concurrent validity of a measure of innovative cognitive style. J Acad Mark Sci , ص. 159-75.
* Joseph, M.,& Stone, G. (2003, 31( 4)). An empirical evaluation of US bank customer perceptions: The impact of new technology on service delivery in the banking sector. International Journal of Retail and Distribution Management , ص. 190-202.
* Kalakota R, Robinson M. (2001). M-business: the race to mobili y. New York: McGraw-Hill Trade.
* Kannan PK, Chang A-M, Whinston AB. (2001). Wireless commerce: marketing issues and possibilities.l. Proceedings of the 34th Hawaii International Conference System Science (ص. 1427-33.). Los Alamitos: IEEE Computer Society Press.
* Karahanna, E., Straub, D.W.,& Chervany, N.L. (1999, 23( 2)). Information technology adoption across time: A cross-sectional comparison of preadoption and post-adoption beliefs. MIS Quarterly , ص. 183-213.
* Khalil Md Nor, Janejira Sutanonpaiboon, Nor Hamimah. (2010, Vol. 4 No. 2). Malay, Chinese, and internet banking. Chinese Management Studies , ص. 141-153.
* Knutsen, L. (2005). M-service expectancies and attitudes. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences.
* Kotler, P. (1994). Marketing management-analysis, planning, implementation and control. 8th. Englewood Cliffs: NJ: Prentice-Hal.
* Laforet, S., & Li, X. (2005, Vol. 23 Nos 4/5). Consumers' attitudes towards online and mobile banking in China. International Journal of Bank Marketing , ص. 362-80.
* Laukkanen, T. (2005). Comparing Consumer Value Creation in Internet and Mobile Banking. The International Conference on Mobile Business, IEEE.
* Laukkanen, T. (2007a, Vol. 35 No. 5). Customer preferred channel attributes in multi-channel electronic banking. International Journal of Retail & Distribution Management , ص. 393-412.
* Lee, E., & Lee, J. (2001, 11 (1)). Consumer Adoption of Internet Banking: Need-Based and/or Skill Based. Marketing Management Journal , ص. 101-113.
* Li, J., & Kishore, R. (2006, Community Web log Systems. [Internet] Proceedings of the 2006 ACM SIGMIS CPR conference on computer personnel research. Claremont,California USA, session 6.1pp 183 -189 Available from :<http://portal.acm.org/citation.cfm?id). How Robust is the UTAUT Instrument?How Robust is the UTAUT Instrument? A Multi group Invariance Analysis in the Context of Acceptance and Use of Online 356. بازیابی July 26th, 2006
* Liker, J.K.,& Sindi, A.A. (1997, 14(2)). User acceptance of expert systems: A test of the theory of reasoned action. Journal of Engineering and Technology Management , ص. 147-173.
* Lisa Wessels , Judy Drennan. (2010, Vol. 28 No. 7). An investigation of consumer acceptance of M-banking. International Journal of Bank Marketing , ص. 547-568.
* Luarn, P., & Lin, H.-H. (2005, Vol. 21 No. 6). Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking. Computers in Human Behavior , ص. 873-91.
* Mathieson, K. (1991, 2(3)). Predicting user intentions: Comparing the technology acceptance model with the theory of planne behavior. Information Systems Research , ص. 173-191.
* Mattila, M. (2003, 8 (1)). Factors affecting the adoption of mobile banking services. Journal ofInternet Banking and Commerce .
* McKechnie, S. ( 1992, 10:5). Consumer Buying Behavior in Financial Services: An Overview. The International Journal of Bank Marketing , ص. 4-12.
* Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, R.I. and Bitner, M.J. (2000, Vol. 64 No. 3). Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing , ص. 50-64.
* Monroe KB, Krishnan R. (1985). The effect of price on subjective product evaluation. In: Jacoby J, Olson J .
* Morris, M.G.,& Dillon, A. (1997, 14( 4)). How user perceptions influence software use. IEEE Software , ص. 58-65.
* Naumann, E. (1995). Creating customer value-the path to sustainable competitive advantage Cincinnati. Ohio: Thomson Executive Press.
* Nicole Koenig-Lewis, Adrian Palmer, AlexanderMoll. (2010, Vol. 28 No. 5). Predicting young consumers' take up of mobile banking services. International Journal of Bank Marketing , ص. 410-432.
* Oshlyansky, L., Cairns, P., & Thimbleby, H. (بدون تاریخ). Validating the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) tool cross-culturally.
* Pagani, M. (2004, 18(3)). Determinants of adoption of third generation mobile multimedia services. J Interact Mark , ص. 46-59.
* Park, J., Yang, S., & Lehto, X. (2007, VOL 8, NO 3). ADOPTION OF MOBILE TECHNOLOGIES FOR CHINESE CONSUMERS. Journal of Electronic Commerce Research .
* Park, J., Yang, S., & Lehto, X. (2007, VOL 8, NO 3). ADOPTION OF MOBILE TECHNOLOGIES FOR CHINESE CONSUMERS. Journal of Electronic Commerce Research .
* Park, J., Yang, S., & Lehto, X. (2011). ADOPTION OF MOBILE TECHNOLOGIES FOR CHINESE CONSUMERS.
* Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., Pahnila, S. (2004, 14( 3)). Consumer acceptance of online banking: An extension of the technology acceptance model. Internet Research , ص. 224-235.
* Plouffe, C., Hulland, J., & Vandenbosch, M. (2001, Vol. 12). Research report: richness versus parsimony in modeling technology adoption decisions – understanding merchant adoption of a smart card-based payment system. Information Systems Research .
* Ravald A, Grönroos C. (1996, 30(2)). The value concept and relationship marketing. Eur J Mark , ص. 19-30.
* Rogers, E. (2003). Diffusion of innovations. 5th ed. New York: Free Press.
* Sadeghi, T., & Farokhian, S. (2010, 11 (5)). Electronic Banking Acceptance Model (EBAM) in Iran. World Applied Sciences Journal , ص. 513-525.
* Sun, H., & Zhang, P. (2006, 64(2)). The role of moderating factors in user technology acceptance. International Journal of Human-Computer Studies (IJHCS) , ص. 53-78.
* Suoranta, M., & Mattila, M. (2004, Vol. 8 No. 4). Mobile banking and consumer behaviour: new insights intothe diffusion pattern. Journal of Financial Services Marketing , ص. 354-66.
* Tao Zhou, Yaobin Lu, Bin Wang. (2010, 26). Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user adoption . Computers in Human Behavior , ص. 760-767.
* Taylor,S.,&Todd,P. (1995, 6(2)). Understanding information technology usage :A test of competing models. Information systems research .
* Tornatzky, L., & Klein, R. (1982, Vol. 29 No. 1). (), "Innovation characteristics and innovation adoption-implementation: a meta-analysis of findings. IEEE Transactions on Engineering Management , ص. 28-45.
* Vallerand ,R.J.,Pelletier,L.G.,Deshaies,P.,Cuerrier,J.P.,&Mongeau,C. (1992). Ajzen and fishbein's theory of reasoned action as applied to moral behavior :A confirmatory analysis. Journal of Personality and Social Psychology , ص. 99.
* Venkatesh, V., & Davis, F. (2000, 46(2)). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science , ص. 186-204.
* Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003, 27(3)). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly , ص. 425-478.
* Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003, September Vol. 27 No. 3). USER ACCEPTANCE OF INFORMATION TECHNOLOGY: TOWARD A UNIFIED VIEW. MIS Quarterly , ص. 425-478.
* Wang, Y., Lin, H., & Luarn, P. (2006, Vol. 16 No. 2). Predicting consumer intention to use mobile service. Information Systems Journal , ص. 157-79.
* Wang, Y.-S., Lin, H.-H., & Luarn, P. (2006, Vol. 16 No. 2). Predicting consumer intention to use mobile services. Information Systems Journal , ص. 157-79.
* Wang, Y.-S., Lin, H.-H., & Tang, T. (2003, Vol. 14 No. 5). Determinants of user acceptance of internet banking: an empirical study. International Journal of Service Industry Management , ص. 501-19.
* Wati, Y. (2009). An Empirical Analysis of End-User Satisfaction toward E-Banking in Indonesia :A Comparison Model of ATMs, InternetBanking and Mobile Banking. AMCIS 2009 Proceedings1. Paper 30.
* Winarto, S. A. (2011). Analysis Effect of External Variables on System Usage and User Satisfaction Using Technology Acceptance Model. FACULTY OF ECONOMICS DIPONEGORO UNIVERSITY SEMARANG.
* Wixom, B., and Todd, P. (2005, 16(1)). A theoretical integration of user satisfaction and technology acceptance. Information Systems Research , ص. 85-102.
* Yahya†, M., Nadzar, F., Masrek, N., & Abd Rahman, B. (26 – 30 July 2011). Determinants of UTAUT in Measuring User Acceptance of E-Syariah Portal in Syariah Courts in Malaysia. The 2 nd International Research Symposium in Service Management. Yogyakarta, INDONESIA.
* Yang, H., & Yoo, Y. (2004, 38). It's all about attitude: revisiting the technology acceptance model. Decision Support Syst , ص. 19-31.
* Yiu, C., Grant, K., & Adgar, D. (2007, 27). . (2007),"Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong Kong implication for the banking sector. International Journal of Information management , ص. 336-351.
* Yong-Ki Lee ,Jong-Hyun Park, Namho Chung, Alisha Blakeney. (2011). A unified perspective on the factors influencing usage intention toward mobile. Journal of Business Research .
* Yu-Lung Wu 1, Y.-H. T.-C. (2007). Using UTAUT to explore the behavior of 3G mobile communication users.
* Yu-Shan Cheng*, T.-F. Y.-F.-C. (2011, 3). The Comparison of Three Major Occupations for User Acceptance of Information Technology: Applying the UTAUT Model. iBusiness , ص. 147-158.
* Zhou, T. (2011, 27(3) ). Understanding mobile Internet continuance usage from the perspectives of UTAUT and flow. Information Development , ص. 207-218.
.1
.2
1Descriptive Study
2Trust
3intention to use
4Experimental
5Control
6Survey Resaerch
7Correlation Research
8Action Research
9Case study
10Ex – Post facto research
11Primary source
12Secondary source
13Reliabiliry
14Cronbach s Alpha
15Validity
16Content validity
17Construct validty
18Convergent
19 comparative
20 Structural equation modeling
21 Observed variables
22 Latent variables
23 Covariance Structures Analysis
24 Evaluation of Fit
25 Modification Index
26 Goodness of Fit Index
27 Adjusted Goodness of Fit Index
28 Root Mean Square Residuals
—————
————————————————————
—————
————————————————————