پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره

پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره ای

سرور گرامی
با سلام و احترام؛
پرسشنامه ای که ملاحظه می فرمایید، بخشی از تحقیق پایان نامه کارشناسی ارشد اینجانب تحت عنوان "بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره ای " است . ضمن تشکر از حسن همکاری شما، اطمینان داشته باشید که پاسخ های شما کاملا محرمانه خواهد بود و تحت هیچ شرایطی شخص در این مطالعه شناخته نخواهد شد، خواهشمند است با بذل دقت در تکمیل این پرسشنامه اینجانب را در انجام پژوهش یاری فرمایید."لطفا هیچ سوالی را بدون پاسخ نگذارید"
با سپاس فراوان از همکاری شما
نسیم بهاری دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،گرایش بازاریابی، واحد تهران مرکز

جدول3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه
متغیر
تعداد سوالات پرسشنامه
منبع سوالات
مقیاس اندازه گیری
تکرار مصرف
2-1
Ching Chan Cheng et al , 2011
لیکرت
سهولت در خرید
5-3
Ching Chan Cheng et al , 2011
لیکرت
رضایت مشتری
8-6
Ho Huy Tuu et al , 2011
لیکرت
روابط مستمر
11-9
Ching Chan Cheng et al , 2011
لیکرت
ارزش عملکردی
14-12
Yaobin Lu et al , 2011
لیکرت
ارزش عاطفی
17-15
Yaobin Lu et al , 2011
لیکرت
ارزش اجتماعی
19-18
Yaobin Lu et al , 2011
لیکرت
ارزش مالی
21-20
Yaobin Lu et al , 2011
لیکرت
کیفیت خدمات ادراک شده
24-22
Yaobin Lu et al , 2011
لیکرت
اعتماد
27-25
Yaobin Lu et al , 2011
لیکرت
هزینه تعویض
30-28
Yaobin Lu et al , 2011
لیکرت
وفاداری
33-31
Ching Chan Cheng et al , 2011
لیکرت
ریسک سلامتی
35-34
Ho Huy Tuu et al , 2011
لیکرت
ریسک عملکردی
38-36
Ho Huy Tuu et al , 2011
لیکرت
ریسک اجتماعی
41-39
Ho Huy Tuu et al , 2011
لیکرت
ریسک مالی
44-42
Ho Huy Tuu et al , 2011
لیکرت
قطعیت
46-45
Ho Huy Tuu et al , 2011
لیکرت
دانش عینی
48-47
Ho Huy Tuu et al , 2011
لیکرت

3-6)مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق
3-6-1)مقیاس ها
به طور کلی به چهار دسته تقسیم می شوند:
مقیاس اسمی1 ، مقیاس ترتیبی2، مقیاس فاصله ای3، مقیاس نسبی4
در تحقیق حاضر با توجه به کیفی بودن متغیر ها از مقیاس ترتیبی استفاده شده است.
– مقیاس ترتیبی: ترتیبی یعنی ترتیب دادن. مقیاس رتبه ای مقیاسی است که افراد یا اشیا را از لحاظ صفت ویژه ای رتبه بندی می کنند و به تعداد افراد رتبه وجود دارد. مقیاس ترتیبی اجازه می دهد محقق مشخص کند که یک موضوع در مقایسه با موضوع دیگر چه مقدار از ویژگی را دارا می باشد، ولی نشان نمی دهد که تفاوت چقدر زیاد یا چقدر کم است( اندازه را مشخص نمی کند). در تحقیقات بازار ، مقیاس ترتیبی در اندازه های نسبی نگرش ها، نظرات، توقعات و ارجحیت ها به کار می رود( بازرگان و دیگران، 1387، 47).
3-6-2)طیف ها
طیف های نگرش تعدادی عبارت نگرشی هستند که پاسخگو نظر موافق یا مخالف خود را به آنها ابراز می کند. مانند طیف بوگاردوس، طیف ترستون، لیکرت. در تحقیق حاضر از طیف لیکرت استفاده شده است.
طیف لیکرت: این مقیاس شامل مجموعه ای از سوالات است که بار نگرشی یا ارزشی همه آنها تقریبا برابر تلقی می شود. پاسخگو مقیاسی را که بین دو حد نهایی مانند، موافق- مخالف و پذیرش- رد محصول است، بر حسب شدت یا ضعف نگرش خود برمی گزیند. برای تعیین نمره نگرش هر فرد، نمرات هر یک از موقعیت های منتخب او در تمام مقیاس ها با هم جمع، و سپس معدل گیری می شود و بدین ترتیب نمره نگرش فرد بدست می آید.( خاکی، 1382، 258).
3-7- سنجش روایی پرسشنامه
مقصود از روایی یا اعتبار آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصیه مورد نظر را اندازه بگیرد و نه خصیصه دیگری را. اندازه گیری های نا مناسب و ناکافی می توانند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد( هومن، 1374، 229). همچنین منظور از اعتبار تست، مناسب بودن، با معنا بودن و مفید بودن استنباط های خاصی است که از روی نمره های تست بعمل می آید. هر چند شواهد اعتبار را می توان از راه های مختلف بدست آورد، اصطلاح اعتبار همواره به میزان مناسب و کفایت شواهد مذکور از لحاظ تائید استنباط های حاصل از نمره ها اطلاق می شود. به بیان دیگر هرگز خود تست روا سازی نمی شود، بلکه استنباط هایی که درباره موارد استفاده به عمل می آید، مورد رواسازی قرار می گیرد( هومن، 1374، 207-208). انواع اعتبار به شرح زیر می باشد:
3-7-1-روایی صوری
اعتبار صوری به قدرت کششش ظاهری یا صوری ابزار یا شیوه جمع آوری داده ها مربوط می شود و زمانی حاصل می شود که افراد غیر متخصص از جمله طراح ابزار و آزمودنی های مورد بررسی تشخیص دهند که آن برای سنجش ویژگی یا خصیصه مورد نظر متناسب است. در اصل اعتبار صوری در قاعده فنی اعتبار نیست و به آنچه که در واقع می سنجد توجه نمی کند، بلکه به آنچه که به ظاهر به نظر می رسد می سنجد، توجه می کند در این تحقیق برای سنجش اعتبار صوری تعداد 30 پرسشنامه بین مصرف کنندگان محصولات سریع المصرف فروشگاههای زنجیره ای منتخب شهر تهران توزیع گردید.
3-7-2روایی سازه
دلالت بر چگونگی نتایج بدست آمده از کاربرد مقیاسی دارد که برای آزمون پیش بینی شده جهت فرضیه ها در نظر گرفته شده است. در واقع روایی سازه پاسخگوی این پرسش است که آیا ابزار همان طور که پژوهشگر فرض شده است، از مفهوم استفاده می کنداعتبار سازه زمانی بکار می رود که پژوهشگر بخواهد بداند آیا شیوه یا ابزار جمع آوری داده به خوبی معرف سازه نظری یا نظریه های متداول زیر بنایی متغیر تحت بررسی است و با آن همخوانی دارد از جمله روش هایی که برای اندازه گیری روایی ساختاری می توان در نظر گرفت روش تحلیل عاملی است. این روش به خودی خود نیازمند حجم نمونه بسیار زیاد و شرایط خاص اندازه گیری است. در این پژوهش به منظور بررسی روایی ساختاری از تحلیل عاملی استفاده شده که نتایج آن در فصل چهارم شرح داده می شود.
3-7-3اعتبار همگرا و واگرا(تشخیصی)
هرگاه یک یا چند خصیصه از طربق دو یا چند روش اندازه گیری شوند، همبستگی بین این اندازه گیری ها دوشاخص مهم اعتبار را فراهم می کند. اگر همبستگی بین نمرات آزمودنی هایی که خصیصه واحدی را اندازه گیری می کند بالا باشد، آزمون دارای اعتبار همگرا است. چنانچه همبستگی بین آزمودنی ها که خصیصه های، متفاوتی را اندازه گیری می کند پایین باشد، آزمون ها دارای اعتبار تشخیصی یا واگرا است.
3-7-4-روایی محتوا
روایی محتوا نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. اعتبار محتوایی یک ابزار به سئوال های آن بستگی دارد. اگر سئوال های ابزار معرف ویژگیهایی باشد که محقق قصد اندازه گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می گردد. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد
( سرمد و دیگران،90،1383).
در فرمول زیر CVR مقدار اعتبار محتوا را نشان میدهد که اگر از 6/0 بیشتر شود بیانگر آن است که آزمون دارای اعتبار محتوا می باشد

Ne: تعداد پاسخ هایی که پرسش را سودمند می داند N : تعداد کل پاسخ ها
CVR اعتبار محتوا
در این راستا پرسشنامه طراحی شده همراه با فرضیات پژوهش در اختیار ده نفر از اساتید بازاریابی دانشگاههای آزاد تهران مرکز و بعد از کسب نظرات آنها و انجام اصلاحات لازم، روائی ابزار پژوهش تایید گردید. قابل توجه است که پرسشنامه مورد استفاده در این پژوهش استاندارد می باشد.

جدول 3-3حداقل CVR مورد قبول با توجه به تعداد ارزیابان
تعداد ارزیاب
حداقل مورد قبول
تعداد ارزیاب
حداقل مورد قبول
5
0.99
13
0.54
6
0.99
14
0.51
7
0.99
15
0.49
8
0.75
20
0.42
9
0.78
25
0.37
10
0.62
30
0.33
11
0.59
35
0.31
12
0.56
40
0.29

جدول 3-4 نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه
شماره سوال
نسبت اعتبار محتوا
شماره سوال
نسبت اعتبار محتوا
1
80
21
88.8
2
100
22
88.5
3
100
23
93.2
4
100
24
77
5
100
25
95
6
80
26
87
7
72
27
80
8
75
28
80
9
100
29
100
10
100
30
100
11
80
31
80
12
85.6
32
80
13
77.7
33
85
14
77.7
34
80
15
69.8
35
73
16
100
36
100
17
100
37
100
18
88.8
38
80
19
88.8
39
100
20
77.7
40
80
41
100
42
80
43
76
44
70
45
80
46
82
47
75
48
80
3-8 سنجش پایایی5 پرسشنامه
اعتبار یا پایایی آزمون به دقت اندازه گیری و ثبات آن مربوط می شود و منظور، رسیدن به نتایج یکسان درآزمونهای مکرر است. در تحقیقات علمی، ادعای نتایج پایا و معتبر بسیار ضروری است. هر سنجشی شامل درجه ای ازخطاست که خطای سنجش نامیده می شود. و اجتناب کامل از خطا ممکن نیست امّا هدف ما این است که خطای سنجش را تا حد امکان کاهش دهیم. مهمترین معیار درستی سنجش،اعتبار آن است. یعنی سنجش واقعاً همان چیزی باشد که قصد سنجیدن آن را داریم. و سنجش باید از ثبات برخوردار باشد که این ثبات را پایایی می نامیم معروفترین و عمومی ترین معیار سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرو نباخ6 است که بصورت زیر است:

که در آن K تعداد سوالات ، واریانس سوال i ام و واریانس کل سوالات می باشد.
هر چه این معیار به یک نزدیکتر باشد نشان دهنده پایایی بالا است.
جدول 3-5 آزمون آلفای کلی کرونباخ برای پایایی پرسشنامه

مقدار آلفای کرونباخ
تعداد سوالات
تعداد نمونه
0.891
48
30

در صورتی یک پرسشنامه پایاست که مقدار آلفای کرونباخ بزرگتر از مقدار 0.7 باشد. و هر چه این مقدار به عدد 1 نزدیکتر باشد پرسشنامه از پایایی بالاتری برخوردار می باشد.
در پرسشنامه اخیر مقدار آلفا برابر 0.88 می باشد که از مقدار 0.7 بزرگتر است پس پرسشنامه پایاست.

جدول3-6 ضرایب هر یک از سازه ها با کل آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه مشتریان
سازه
تعداد سوالات
آلفای کرونباخ
تکرار مصرف
2
0.84
سهولت در خرید
3
0.7
رضایت مشتری
3
0.72
روابط مستمر
3
0.75
ارزش مشتری
10
0.91
کیفیت خدمات ادراک شده
3
0.86
اعتماد
3
0.74
هزینه تعویض
3
0.72
وفاداری مشتری
3
0.70
ریسک ادراک شده
11
0.72
قطعیت
2
0.83
دانش عینی
2
0.71

کاملا مخالفم
مخالفم
تا حدودی
موافقم
کاملا موافقم
سوالات

1)من در سه ماه اخیر از محصولات سریع المصرف به دفعات زیاد استفاده کرده ام

2)من اغلب محصولات سریع المصرف خریداری میکنم

3)استفاده از محصولات سریع المصرف باعث صرفه جویی در زمان میشود

4)محصولات سریع المصرف به اسانی قابل دسترسند

5)این محصولات به سرعت در دسترسند

6)استفاده از این محصولات برای من رضایتبخش است

7)مزایای این محصولات کمتر از انتظاراتم است

8)مزایای محصولات سریع المصرف با سایر محصولات مشابه است

9)من به بازدید از فروشگاههای محصولات سریع المصرف عادت کردم

10)من با فروشگاههای محصولات سریع المصرف اشنایی دارم

11)من از دیدن فروشگاههای محصولات سریع المصرف لذت میبرم

12)محصولات سریع المصرف قابل اصمینان و اعتماد هستند

13)محصولات سریع المصرف دارای مزایای مطلوبی هستند

14)محصولات سریع المصرف پوشش دهنده نیازهای من هستند

15)استفاده از محصولات سریع المصرف لذت بخش است

16)استفاده از این محصولات به من احساس مطلوب میدهد
املا مخالفم
مخالفم
تا حدودی
موافقم
کاملا موافقم
سوالات

17)استفاده از این محصولات جالب است

18)استفاده از این محصولات به من احساس به روز بودن میدهد

19)با مصرف محصولات سریع المصرف تصور دیگران نسبت به من بهتر میشود

20)هزینه استفاده از این محصولات اقتصادی است

21)محصولات سریع المصرف دارای سطح هزینه مناسبی هستند

22)عرضه کنندگان محصولات سریع المصرف همیشه محصولات عالی ارائه میدهند

23)پیشنهادات ارائه شده از سوی عرضه کنندگان این محصولات بسیار عالی است

24)عرضه کنندگان این محصولات در هر زمینه ای محصولات با کیفیتی ارائه میدهند

25)تجربه به من ثابت کرده که عرضه کنندگان محصولات سریع المصرف صادق هستند

26)تجربه به من ثابت کرده که عرضه کنندگان محصولات سریع المصرف مراقب مشتریانشان هستند

27)تجربه به من ثابت کرده که عرضه کنندگان این محصولات فرصت طلب نیستند

28)استفاده از سایر محصولات موجب ایجاد مشکلات بسیاری میشود

29)استفاده از سایر محصولات بسیار پر هزینه است

30)استفاده از سایر محصولات نیازمند تغیر رفتارمی باشد

31)من استفاده از محصولات سریع المصرف را ادامه خواهم داد

32)من استفاده از محصولات سریع المصرف را به دیگران توصیه میکنم

33)حتی اگر دوستان من محصولات دیگری توصیه کنند من هیچ تغییری در روند استفاده از محصولات سریع المصرف نخواهم داد

34)از نظر من استفاده از محصولات سریع المصرف برای سلامتی مضر است

35)از نظر من استفاده از محصولات سریع المصرف بدون خطر است

36)وقتی من غذاههای سریع المصرف را میخرم نگرانم از اینکه این غذاهها مطابق با انتظاراتم نباشد

37)وقتی من غذاههای سریع المصرف را میخرم نگرانم از اینکه این غذاهها نیازهای من را برطرف نکنند

38)وقتی من غذاههای سریع المصرف را میخرم من هرگز مطمئن نیستم که محصول درستی را انتخاب کرده ام

39)به هنگام خریدمحصولات سریع المصرف برای اعضای خانواده ام احساس نگرانی میکنم

40)من نگرانم از اینکه اعضای خانواده من غذاههای سریع المصرف را دوست ندارند

41)من نگرانم از اینکه اعضای خانواده من از خوردن غذاههای سریع المصرف پرهیز میکنند

42)من احساس می کنم توانایی مواجه شدن با ریسک مالی به هنگام خریدن محصولات سریع المصرف است بالاست

کاملا مخالفم
مخالفم
تا حدودی
موافقم
موافقم
کاملا
سوالات

43)هزینه هائی(روانی ،زمانی،هزینه فرصت) که جهت خرید محصولات سریع المصرف صرف می شود ریسک خرید این محصولات را افزایش می دهد

44)پولی که برای خرید محصولات سریع المصرف صرف می شود ریسک خرید این محصولات را خیلی افزایش می دهد

45)به رضایت خود درباره غذاههای سریع المصرف اطمینان دارم

46)من قطعاّبه مصرف محصولات سریع المصرف ادامه خواهم داد

47)من میدانم که استفاده از مواد نگهدارنده باعث کاهش کیفیت این محصولات میشود

48)محصولات سریع المصرف ، محصولات مفیدی هستند

مشخصات مشتری
سن :
جنسیت زن مرد
وضعیت تاهلمجرد متاهل
آخرین مدرک تحصیلی: زیر دیپلم دیپلم فوق دیپلم
کارشناسی کارشناسی ارشد
وضعیت فعالیتآزاد کارمند
بازنشسته سایر

62) Nominal
63)ordinal
64) Internal
65) Ratio
66)اعتبار یا پایای پرسشنامه به دقت اندازه گیری و ثبات و پایایی آن مربوط است معنای دیگر همسانی درونی سوالات پرسشنامه مورد نظر می باشد(شریفی و پاشاو1381

67) Chrombakh's coefficient Alpha

—————

————————————————————

—————

————————————————————