پاورپوینت مستند سازی





مستند سازی

بسم الله الرحمن الرحیم

Reza Aghakhani
ارائه دهنده :

مقدمه
مستند سازی Documentation) ) یکی از فرآیندهای بسیار مهم در استقرار و اجرای سیستمهای مدیریت می باشد .
مستند سازی در اجرای صحیح و یکنواخت سیستم های مدیریت سازمان ها و بهبود مداوم آنها ، تاثیر بسزایی داشته وعلاوه بر این موجب انتقال اطلاعات و اشاعه دانش و تجربیات در داخل سازمان ها می شود .

مقدمه
آشنایی مدیران ، کارشناسان و کارکنان ، با اصول مهم مستند سازی و نیازمندی های آن در استانداردهای سیستم های مدیریت ( منجمله : ISO 9001:2000 ) و همچنین تکنیک های کنترل مستندات، به سازمانها در امر استقرا ر سیستمهای مدیریت کمک شایانی می نماید
مطالب متن حاضر با استفاده از استانداردهای ISO 9000:2000 ، ISO 9001:200 مقاله‹‹ رهنمودهایی درباره مستندسازی در استاندارد ISO 9001:2000 ›› منتشره از سوی کمیته فنی TC 176 سازمان جهانی استاندارد و برخی مقالات ذیربط سازمان های معتبر تهیه شده است .

اهداف اصلی مستند سازی
a ـ مبادله اطلاعات
مستندات وسیله ای برای انتقال و مبادله اطلاعات می باشند . نوع و گستره مستندات بستگی به نوع محصولات و فرآیندهای سازمان ، میزان رسمیت سیستم های ارتباطی و سطح توانمندی های ارتباطی درون سازمان و فرهنگ سازمانی دارد .
b ـ شواهد انطباق
مستندات ، شواهدی برای اینکه چه برنامه ریزیهایی صورت گرفته و عملاً چه اقداماتی انجام شده است ، فراهم می سازد .

اهداف اصلی مستند سازی

c ـ اشاعه دانش
مستندات ، وسیله ای برای حفظ و ترویج دانش و تجارب سازمان می باشند . مثلاً مشخصات فنی که می تواند مبنایی برای طراحی و ساخت یک محصول باشد .
d – دستیابی به انطباق با نیازهای مشتری و بهبود کیفیت .
e – ارزیابی اثربخشی و تداوم سیستم مدیریت کیفیت .

(3.7.2) Documentسند
اطلاعات و وسیله نگهداری و انتقال آن را سند می نامند .
مثال: روش اجرایی ، نقشه ، گزارش ، سوابق ، مشخصات .
یادآوری:وسیله انتقال اطلاعات ممکن است بصورت کاغذ ،نوار مغناطیسی دیسک نوری یا الکترونیکی ، عکس یا نمونه اصلی و یا ترکیبی از آنها باشد .

مشخصات،عبارت است از سندی که نیازمندیهایی را اعلام میکند .
یادآوری : مشخصات ممکن است مربوط به فعالیتها باشد ( نظیر سند اجرایی ،مشخصات فرآینده و مشخصات آزمون ) یا به محصولات ( نظیر مشخصات محصول ، مشخصات نقشه و عملکرد ) ارتباط پیدا کند .

(3.7.2) Documentسند

(3.4.7) Quality Manualنظامنامه کیفیت
نظامنامه کیفیت ، سندی است که سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان را مشخص می کند .
یادآوری : ساختار و جزئیات نظامنامه کیفیت ، متناسب با اندازه و وپیچیدگی هرسازمان خاص ، ممکن است متفاوت باشد .

Quality Plan ) طرح کیفیت 3.7.5
طرح کیفیت ، عبارت است از سندی که مشخص می کند کدام روش اجرایی و منابع مربوط به آن توسط چه کسی ، در چه زمانی و در مورد کدام پروژه ، محصول . فرآیند و یا قرارداد باید به مرحله اجرا در آید .
یادآوری : یک طرح کیفیت ، معمولاً به بخشهایی از نظامنامه کیفیت و یا به روش های اجرایی استناد کرده و ارجاع می دهد طرح کیفیت ، معمولاً یکی از نتایج طرح ریزی کیفیت

Record ) سابقه3.7.6
سابقه ، سندی است که نتایج بدست آمده و یا شواهد حاکی از عملکرد فعالیتها را ارائه می دهد .
یادآوری : بطور کلی ، سوابق نیاز به بازبینی ندارند .

سندهای مورد استفاده در سیستم های مدیریت کیفیت
مدارک ذیل در سیستم های مدیریت کیفیت ، مورد استفاده قرار می گیرند :
a ـ مدارکی که در سطح داخل و یا در سطح خارج سازمان ، اطلاعات ثابتی از سیستم مدیریت کیفیت سازمان بدست می دهند.چنین مدارکی را ‹‹ نظامنامه کیفیت ›› مینامند
b ـ مدارکی که چگونگی بکارگیری سیستم مدیریت کیفیت را بر روی یک محصول ، پروژه یا قرارداد خاص ، تشریح می کند ، چنین مدارکی را ‹‹ طرح کیفیت ›› می نامند .
c ـ مدارکی که نیازمندیهایی را اعلام می کنند ، چنین مدارکی را ‹‹ مشخصات فنی ›› می نامند .
d ـ مدارکی که توصیه ها و پیشنهاداتی را ارائه می کنند ، چنین مدارکی را ‹‹ راهنما ›› می نامند .

سندهای مورد استفاده در سیستم های مدیریت کیفیت
e ـ مدارکی که اطلاعاتی پیرامون چگونگی اجرای یکنواخت فرآیندها و انجام فعالیتها ارائه می کنند . چنین مدارکی می توانند ‹‹ روشهای اجرایی مدون ›› ، ‹‹ دستورالعملهای کاری›› یا ‹‹ نقشه ها ›› باشند .
f ـ مدارکی که شواهد عینی از فعالیتهای انجام شده یا نتایج بدست آمده را ارائه می نمایند . چنین مدارکی را ‹‹سوابق›› مینامند.
هر سازمانی حجم مدارک مورد نیاز خود و وسیله ارتباطی مورد استفاده را با توجه به عواملی نظیر نوع و اندازه سازمان ، پیچیدگی و تعامل داخلی فرآیندها ، پیچیدگی محصولات ، نیازمندیهای مشتری ، الزامات قانونی ، مهارت های کارکنان و حد ضروری اثبات برآورده شدن نیازمندیهای سیستم مدیریت کیفیت ، تعیین می نماید

ISO 9001:2000 نیازمندیهای مستند سازی در
بند 4.2.1 ، این استاندارد تحت عنوان ‹‹ کلیات ›› بیان می کند که مدارک سیستم مدیریت کیفیت باید شامل موارد ذیل باشد :
a ـ بیانیه های مکتوب خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت .
b ـ نظامنامه کیفیت .
c ـ روش های اجرایی مدون مورد نیاز این استاندارد .
d ـ مدارک مورد نیاز سازمان برای اطمینان از برنامه ریزی ، اجرا و کنترل اثر بخش فرآیندهای آن .
e ـ سوابق مورد نیاز این استاندارد .
یادآوری : میزان و گستره مستندات بستگی به عوامل ذیل دارد
ـ اندازه سازمان و نوع فعالیتهای آن .
ـ پیچیدگی و تعامل فرآیندها .
ـ شایستگی کارکنان .

ISO 9001:2000 رهنمودهایی درباره بند 4.2 استاندارد
a ـ بیانیه های مکتوب خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت .
نیازمندیهای خط مشی کیفیت در بند 5-3 و نیازمندیهای اهداف کیفیت در بند 5.4.1 استاندارد مذکور ، تعریف شده اند .
b ـ نظامنامه کیفیت
بند 4.2.2 استاندارد ISO 9001:2000 حداقل مواردی را که یک نظامنامه کیفیت باید داشته باشد را مشخص می سازد . برخی سازمانها ممکن است از نظامنامه کیفیت ، علاوه بر صرفاً مستند سازی سیستم مدیریت کیفیت خود ، برای مقاصد دیگری استفاده نمایند .
-یک سازمان کوچک ممکن است مقتضی بداند که شرحی از کل سیستم مدیریت کیفیت خود را به همراه روش های اجرایی مدون مورد نیاز استاندارد ، در یک نظامنامه کیفیت بگنجاند.
سازمان های بزرگ چند ملیتی ممکن است به چند نظامنامه در سطح جهانی ، ملی ویا منطقه ای و نیز به سلسله مراتب پیچیده ای از مستندات نیاز داشته باشند

ISO 9001:2000 رهنمودهایی درباره بند 4.2 استاندارد
c ـ روش اجرایی مدون
در استاندارد ISO 9001:2000 ، مشخصاً برای فعالیت مشروحه ذیل نیاز به روش اجرایی مدون یا مکتوب می باشد :
1-    کنترل مدارک 4.2.3
2-    کنترل سوابق 4.2.4
3-    ممیزی داخلی 8.2.2
4-    کنترل محصول نا مطابق 8.3
5-    اقدام اصلاحی 8.5.2
6-     اقدام پیشگیرانه 8.5.3
برخی سازمانها ممکن است ادغام روشهای اجرایی چند فعالیت ، دریک روش اجرایی مکتوب را مناسب تر تشخیص دهند ، ماننداقدام اصلاحی و اقدام پیشگیرانه .
سازمانهای دیگر ممکن است یک فعالیت مورد نظر را در بیش از یک روش اجرایی ، مکتوب نماینده ، مانند ممیزی داخلی .
هر دو مورد فوق ، قابل قبول می باشد .

ISO 9001:2000 رهنمودهایی درباره بند 4.2 استاندارد
dـ مستندات سازمان بمنظور اطمینان از برنامه ریزی ، اجراو کنترل موثر فرآیندها
تهیه مستندات ، بمنظور برآورده نمودن نیازمندیهای استاندارد ، به اختیار سازمان بوده و شامل :
– نقشه فرآیند یا فلوچارت فرآیند .
– چارت سازمانی .
– مشخصات
– دستورالعملهای کاری .
 -مستندات حاوی ارتباط داخلی
– جدول زمانبندی تولید/ ارائه خدمات .
– فهرست تامین کنندگان مورد قبول .
–  برنامه های آزمایش و بازرسی .
– طرح های کیفیت .
کلیه مدارک مذکورباید مطابق بند 4.2.3یا(در صورت مقتضی)تحت کنترل باشند

ISO 9001:2000 رهنمودهایی درباره بند 4.2 استاندارد
e – سوابق
– سوابق مورد نیاز استاندارد با عبارت ‹‹ مراجعه شود به بند 4.2.4 ›› در استاندارد مشخص شده و باید نگهداری شوند.
– سایر سوابقی که سازمان برای اثبات انطباق فرآیندها ، محصولات و سیستم مدیریت کیفیت خود نیاز دارد (مانند بند 7.2.1 )

اصول کلی در نگارش مدارک
– تهیه فهرست مدارک مورد نیاز ( بر اساس فرآیندهای شناسایی شده )
-تعیین نویسندگان ذیصلاح آنها ( صلاحیت تحصیلی ، تجربی ، مهارتی و آموزشی )
– تعیین الگوی مدارک .
– تعیین نیازمندیهای مورد نظر .
– نگارش مطالب با بیانی ساده ، جملاتی کوتاه ، موجر و روشن .
– رعایت اعتدال در میزان آنها .
– استفاده از جملات کوتاه و حد الا مکان شروع جملات با فعل.
– اجتناب از فعل های مجهول ( تعیین شود که فعالیت ها توسط کدام قسمت یا چه کسی انجام شود )
– استفاده از فضای خالی برای سهولت در خواندن .

نظامنامه کیفیت
نظامنامه کیفیت در برگیرنده موارد ذیل می باشد :
a ـ دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت،از جمله جزئیات دلایل توجیهی برای صرفنظر کردن از برخی نیازمندیها
b ـ روشهای اجرایی مدون ایجاد شده برای سیستم مدیریت کیفیت ، یا ارجاع به آنها .
c ـ شرحی از تعامل بین فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت . 
سایر ویژگیها :
– داشتن برگ رویه یا Cover Page ، حاوی نام سازمان ، آدرس و شماره های تماس .
– فهرست مطا لب .
– مقدمه .
– خط مشی کیفیت .
– نمودار سازمانی .
– وضعیت بازبینی .
– کادر حاوی مشخصات در بالای صفحات .
– داشتن Index الفبایی در صورت طولانی بودن مطالب .
– پرهیز از عبارات طولانی ، پیچیده و صفحات دو طرفه .

قدم نخست در ایجاد یک سیستم موثر، داشتن مدارک خوب
مشخصات مدارک خوب عبارتند از :
– واضح و آشکار .
– مختصر و ساده .
– نگارش روان .
– استفاده از جملات کوتاه و حتی الامکان شروع جملات با فعل .
– اجتناب از فعل مجهول ( تعیین شود که فعالیتها توسط کدام قسمت یا چه کسی انجام می شود ).
– استفاده از فضای خالی ، برای سهولت خواندن .

به چه میزان مدارک لازم است ؟
1- اجتناب از مدارک خیلی زیاد
   تهیه دستور العمل کاری برای فرآیندهای ساده و کم تاثیر و یا فعالیتهای مجازی مضر می باشد .
2- اجتناب از مدارک خیلی کم
– فقدان دستورالعمل های کاری در جایی که فرآیندها بر کیفیت محصول اثر میگذارند .
– هریک از کارکنان ، روش خاص خود را برای انجام فعالیتهای مشابه دارند .
– در فرآیندها ، نوسانات و یا تغییرات وجود دارد و بخوبی مستند نشده اند .
اگر دو نفر از کارکنان که عهده دار انجام یک فرآیند یکسان باشند ، آنرا بصورت مشابه انجام ندهند . نیاز به مستند کردن فرایند می باشد .

Document Control کنترل مدارک
‹‹ داشتن سیستم موثر کنترل مدارک ، یک اصل ضروری برای استفاده مطلوب از مدارک سیستم مدیریت کیفیت می باشد ››
یادآوری برخی از تعاریف :
a ـ روش اجرایی ، فرآیند را شرح می دهد ( 5w ) .
b ـ دستورالعمل کاری ، چگونگی اجرای فرآیند را شرح می دهد ( 1H )
c ـ فرم ، برای ثبت اطلاعات و درج نتایج اجرای فرآیندها می باشد .
d ـ ضمائم ، اطلاعات ضمیمه روش اجرایی برای کمک به روشن شدن آن را ارائه می دهد .

انتخاب سیستم کنترل مدارک
برخی ویژگیهای سیستم کنترل مدارک :
a ـ متناسب با اندازه سازمان باشد .
b ـ متناسب با میزان مدارک باشد .
c ـ متناسب با میزان تغییرات احتمالی فرآیند یا مدارک سازمان باشد
ممکن است سازمان برای کنترل مدارک ، بیشتر از یک سیستم کنترل مدارک نیاز داشته باشد . مثلاً برای :
– مدارک سیستم مدیریت کیفیت .
– سایر مدارک .

Master List فهرست اصلی
فهرست اصلی مدارک ، وسیله مناسب برای کنترل مدارک سیستمهای مدیریت می باشد و به نحو مقتضی حاوی اطلاعات مشروحه ذیل می باشند :
a ـ عنوان / کد .
b ـ آخرین وضعیت بازبینی و تاریخ تصویب .
c ـ شماره نسخ .
d ـ محل های توزیع ( تحویل گیرندگان مدارک ) .
e ـ تاریخ تحویل ( بر حسب نیاز ) .
f ـ سایر اطلاعات .
‹‹ فهرست اصلی مدارک ، باید همواره به روز باشد ››
در هر سازمان ، یک نفر ( یا یک قسمت ) جهت هماهنگی کنترل مدارک سازمان در نظر گرفته می شود تا :
a ـ فهرست اصلی مدارک را به روز نگه دارد .
b ـ بازنگری مدارک را انجام داده یا هماهنگ نماید .
c ـ مدارک بازنگری شده را توزیع نماید .
d ـ مدارک منسوخ را جمع آوری و ابطال ، امحاء یا بایگانی نماید ( تا از استفاده ناخواسته آنها جلوگیری شود ) .
‹‹ کنترل مدارک ، بصورت متمرکز یا غیر متمرکز ، به نحو مقتضی انجام میشود .

چند توصیه مهم
a ـ از تکثیر و توزیع بیش از حد مدارک خودداری شود .
b ـ نسخ مدارک،با مهرحاوی اطلاعات ذیربط ( شماره نسخه و تاریخ اعتبار ) ممهور شود، ترجیحاً با رنگ آبی یا سبز.
c ـ تکثیر مدارک فقط با اجازه مسئول ذیربط صورت پذیرد .
d ـ مدارک منسوخ ترجیحاً با مهر مناسب ابطال و ممهور شود .
e ـ از نرم افزارهای مناسب جهت تایپ مدارک و کنترل آنها استفاده شود (Excel ,Word)

مدارک برون سازمانی
مدارک برون سازمانی نظیر :
– مدارک مشتری .
– قوانین و مقررات .
– استانداردها .
– سایر مراجع مرتبط با سیستم .
– مدارک برون سازمانی باید قابل شنـاسایی بوده و توزیع آنها تحت کنترل باشد

Change Document تغییر مدارک
برخی اقدامات برای تغییر مدارک
a ـ فرم ‹‹ درخواست تغییر مدارک ›› تهیه شود و در دسترس کارکنان قرار گیرد b ـ تغییر مدارک قبل از انجام ، تایید شود .
c ـ مسئول انجام و تصویب تغییرات ، تعیین شود .
d ـ تغییردر مدارک بنحو مقتضی نشان داده شود ، مثلاً :
– تایپ مدارک با فونت متفاوت .
– مارک نمودن ( های لایت ).
– زیر خط ( Under Line )
– قراردادن علامت * .
e ـ نگهداری سوابق ماهیت تغییرات
‹‹ کارکنان ذیربط ، بایستی از بازنگری و تغییر مدارک آگاه شوند ›› .

استفاده از شبکه کامپیوتری برای کنترل مدارک
استفاده از شبکه کامپیوتری ، در صورت امکان بخصوص در سازمانهای بزرگ ، برای استفاده و کنترل مدارک ، سودمند است . در این صورت بایستی :
a ـ مدارک سیستم مدیریت بر روی شبکه قرار گیرد .
b ـ سطوح دسترسی کارکنان تعیین شود .
c ـ اداره کننده شبکه مشخص شود .
d ـ نویسنده ( تهیه کننده ) ، ویراستار ( کنترل کننده ) و تصویب کننده مدارک ، به نحو مقتضی مشخص شوند .
e ـ فقط قابل خواندن ( Read Only ) باشد .( مگر برای مسئولین خاص که عهده دار تغییر مدارک هستند ).
f ـ در صورت چاپ ( Print ) مدارک ، معمولاً برای همانروز اعتبار داشته باشد و تاریخ چاپ روی تمام صفحات ظاهر شود .

اشکالات رایج در کنترل مدارک
– کارکنان تفاوت روش اجرایی و دستورالعمل را نمی دانند .
– بازنگری های خیلی طولانی می شود .
– مدارک به روز نیستند .
– فرآیندی برای رد یابی تغییرات مدارک و یا آموزش تغییرات وجود ندارد .
– استفاده نا هماهنگ ازسایر مدارک نظیر : نقشه ها ، فرمها ، ضمایم ، مدارک برون سازمانی
– اشکالات در تصویب ، توزیع و نگهداری مدارک
– تکثیر و توزیع نسخ زیاد مدارک
– کنترل ضعیف یا عدم کنترل مدارک برون سازمانی