پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان


مشتری نوازی ـ مشتری محوری(Customer intimacy)
منظور از مشتری نوازی روشی است که حل کامل مشکل مشتری را بعهده میگیرد و این بیش از فروش یک کالا و یاخدمت است.
شرکتهای (مشتری نواز) به طور عمد بر رفتار عالی ، عرضه خدمات مشورتی و راهنمایی و مدیریت مردم گرا تاکید دارند و شرکتهایی که ارزش مورد نظرشان مشتری نوازی است روابطی همچون دو همسایه خود با مشتریان برقرارمی کنند تولید این شرکتها نه برخواسته بازار ، بلکه بنا به نیاز و خواسته مشتریان آماده میشود. اینها همواره کالاها و خدمات خود را همانند خیاطان مناسب قامت مشتری تنظیم می کنند. شعار این شرکتها (توجه عمده ما به شما و نیازهایتان است) و یا (ما بهترین راه حل را برای برآوردن نیاز و خواسته شما تقدیم می کنیم) است.
پیشاهنگ شرکتهای مشتری نواز R.B.M بوده است. مشتریان پیگیر فرآورده های تازه تر از R.B.M نبودند و همینکه مشکلی را مطرح می کردند پاسخ چنین بود (یک سال صبر کنید ، حلال این مشکل را هم تقدیم می کنیم)
مطلب این نبود که شرکت درنوآوری کمتر سرمایه گذاری کند بلکه شرکت مشکل مشتریان را می دانست و راه حلهای آنها را درسر داشت.
چراکه شرکتهای مشتری نواز مشتریان را برای تمام عمر می خواهدنه برای سود و زیان و چند داد و ستد محدود و تمام کوشش R.B.M این بود که مشتری به طور دقیق به آنچه که می خواهد برسد.

ویژگیهای عمده شرکتهای مشتری نواز
1ـ کمک به مشتری در شناسایی نیاز واقعی و اجرای درست راه حلها(مدیریتی کارآمد) در روابط با مشتریان
(توجه بنیادین به مشکلات اصلی ـ اختیار تصمیم گیری درکارکنان درگیر عملیات ـ روشهایی برای انتخاب بهترین نتیجه ـ مشارکت پذیر)
2 ـ ساختاری که اختیار تصمیم گیری را به کارکنان درگیر عملیات واگذارد
3 ـ نظام مدیریتی که درپی اجرای روشهایی است که برای مشتریان برگزیده شده ، بهترین نتیجه را داد.
4 ـ فرهنگی که راه حلهای فردی را به جای راه حلهای گروهی با آغوش باز پذیراست و موجب ایجاد روابط صمیمانه با مشتری میشود.

شرکتهای مشتری نواز پیروزمندآنهایی هستند که در زمینه کسب و کار مشتریان خود و یافتن راه حلهای مناسب برای آنها خبره شده اند.
نمونه بارز شرکتهای فوق مشتری نواز I.B.M و کارتوماس واتسن است
کسب و کار واتسن سخت (مشتــری گرا) CIient_driven بود I.B.M. پیروزیهــــای خودرا با معیارپیروزی مشتریانش می سنجید و میدانست که بدون شناسائی کامل وضع مشتریانش موفقیتی در پیش نخواهد داشت.
ولی تجربه نشان داده است که پیشتاز شدن وپیشتاز ماندن در راهکار مشتری نواز تنها به شناخت وضعیت مشتری و داشتن مهارت در طراحی و بازسازی دوباره کسب و کاروی میسر نیســت و باید تسهیــــلات گوناگونی برای مشتریان فراهم کند
I.B.M این امر را با استفـــاده از شعار(بیندیشید) در روابط با مشتریان خود به کار می بندد از نیروی فروش ،پشتیبانی ، خدمات خواسته تا این را شعار زندگی قراردهند ، بدترین شکست برای این شرکتها از دست دادن پول نیست بلکه از دست دادن مشتری بزرگترین زیان است و برای نگهداری پیروزمندانه مشتریان ، نیاز به اطلاعات مشخص گسترده و هماهنگ از فرد فرد آنها است این کار توسط پایگاههای داده پردازی صورت می پذیرد.
دراین گونه شرکتها توجه و آمادگی تنها در گرو فروش و خدمات نبوده ، بلکه تعادل و هماهنگی کامل بین همه بخشهای سازمان از جمله طراحی ، گسترش فرآورده ها ، ساخت ، مدیریت نیروی انسانی و مدیریت ارشد وجود دارد.
الگوی کار شرکتهای مشتری نواز

از آنجائیکه اینک دانش کاری بسیار پیچیده تر شده و تا اندازه زیادی با کارشناسان و مشاوران برون سازمانی پیوند یافته است.
برای مثال کارهای ترابری ، بازاریابی و فن آوری اطلاعات بخشهایی هستند که بسیاردگرگون شده و جنبه تخصصی و گستردگی پیدا کرده اند.
بنابر این شرکتهای مشتری نواز نوین ، اینک ناچارند تا اصول گذشته را برای سازگاری با دنیای تازه کارکنان فرهیخته ، نظامهای داد وستد مجازی و روابط رو به ژرفی بیشتر با مشتریان هماهنگ و دگرگون کنند
تغییروهماهنگی اصول گذشته با دنیای تازه وکارکنان فرهیخته درشرکت های مشتری نواز

مدیریت نیروی انسانی
سازمان شرکتهای مشتری نوازبیش از شرکتهای سازنده فرآورده های بی همتا و شرکتهای پیرو عملکرد عالی انعطاف پذیر و بازاست دراینگونه شرکتها با گروهی از کارکنان که مانند هم راه میروند ، سخن می گویند ، می اندیشند روبرو نیستیم آنها انسانهایی هستند انعطاف پذیر که می تواند هرگونه خدمت عادی و غیرعادی را به مشتریان ارائه دهند.
کارکنان شرکتهای مشتری نواز ترکیبی از افراد کارکشته و افراد نوآور و پرتحرک هستند. این دو گروه ارزشهای همدیگر را تکمیل میکنند و مانع ایستائی سازمان می شوند. شرکتهای مشتری نواز از اندیشه های مشتریان نیز در بهسازی کارها یاری می گیرند.
بزرگترین هدف مدیریت شرکتهای مشتری نواز کنونی ، هماهنگ کردن ، گردآوردن و نگهداری نیروی انسانی هوشمند و فرهیخته است.
برای اینکه بتوانند دردنیای پرشتاب کنونی و با وجود شبکه های اطلاع رسانی برکسب و کار مشتریان ، اثرهای مثبت بگذارند. این شرکتها کارکنانی را خواستارند که دارای مهارتها و خبرگی شایسته ای در دگرگونی سازی کار مشتریان باشد.
بنابر این دراین زمینه باید از نیروهای کارآمد و آگاهیهای افرادی استفاده کرد که بتوانددگرگونیها را پدید آورده و شدنیها را انجام دهد.

نیمی از شرکتهای مشتری نواز آنچنان خدمات و کالاهای فراوان و گوناگون به مشتریان عرضه می کنند که شگفت آور است و باید دید که چگونه این کار را انجام می دهند (امکانات را فراهم کرده و دراختیار مشتریان می گذارند) .
رمز این کار این است که بیشتر اینگونه شرکتها بجای مالک بودن ، تجهیزات و امکانات را اجاره می کنند دارائیهای خیلی از این شرکتها مجازی است.
یکی از عاملهای اساسی پیروزی شرکتهای مشتری نواز در اختیار داشتن شبکه ای از توانمندیها ، کالاها و خدمات گوناگون است و بیشتر این امکانات در مالکیت شرکت نیستند ولی کنترل تنگاتنگی بر آنها دارند.
این سوال به نظر می رسد که آیا این شرکتها می توانند از فروش دوباره کالا و خدمات دیگران سود ببرند ؟
جواب آری است.
این شرکتها با گردآوری امکانات فراوان اجاره ای ، ترکیب آنها با کالاها و خدمات خودی افزودن مهارتها ، اجرای روشهای مهندسی دوباره (مهندسی مجدد) و متعهد کردن خود به نتیجه گیری اقدامی هماهنگ انجام داده و این ارزشهای فراوان با سودی سرشار همراه خواهد بود.
امکانات خالی و مجازی )HDS(Hollow Delivery system

شرکتهای مشتری نواز دید کلان و بلند مدت دارند بنابراین ممکن است داد و ستدی با یک مشتری از نظر مالی ابتدا سودمند باشد.
ولی با توجه به سود آور بودن این ارتباط در دراز مدت ، کاملاً توجیه پذیر است.
اینگونه شرکتــها در سرمایه گذاری به منظور ایجاد رابطه با مشتریان بسیار آماده اند به نظر این شرکتها یک مشتری پایدار ، سرمایه ای با دوام و مشتری یکباره ، هدردادن سرمایه گذاری است.
از این رو شرکتهای مشتری نواز در گزینش مشتری محتاطند و از کسانیکه احتمال مشتری ماندن آنها کم است دوری می گزینند.
این شرکتها باید در تشخیص مشتری واقعی از مشتری گذرا خبره شوند.
افزایش روابط ژرف و پایدار

بهره گیری از امتیاز رهبری و پیشتازی
شرکتهای مشتری نواز ارزش بی مانندی که همانا حل کامل مسائل مشتریان است به آنها عرضه می دارند سهم آنها از ارزشی که برای مشتریان می آفرینند گسترش داد و ستد با هر مشتری و افزایش شمار مشتریان است.
این شرکتها درافزایش موفقیت مشتریان می کوشند و اقدامات خودرا درراهی بکار می گیرند که برای مشتریان نیز سودآور باشد
شرکتهای مشتری نواز توانائیهای نهفته مشتریان را یافته و به کار می گیرند تا از این راه بردرآمد خود نیزبیفزایند اینکار بادادن صورتحساب جداگانه برای خدمات مشاوره ای انجام شده صورت می گیرد دراین شرکتها با گذشت زمان مشتری نیز در تخصصهای ویژه شرکت مشتری نواز خیره میشود
دراین حالت درآمد شرکت رو به کاهش می گذارد و راه جبران آن یافتن محلهای دست نخورده دیگری درکسب و کار مشتری برای بهره برداری مشترک است
بنابر این گسترش و پیشرفت پیوسته کار مشتریان قدیمی و یافتن مشتریان تازه راه های بهره برداری شرکتهای مشتری نواز از امتیاز پیشتازی شرکت است.

مهمترین چیزی که از عملکرد و بازخور(Feadback) این شرکتها نتیجه می شود وفاداری مشتریان است.
این امتیاز و ثروت برای این شرکت درنتیجه بهم پیوست هوشمندانه عوامل حاصل می شود.
الف) راهبردهای ارزشمندو هوشمندانه و بنیادی
ب) کارکنان فرهیخته کم نظیر
ج) به کارگیری تازه ترین و بهترین فن آوریهای موثر درفرآیندهای کار مشتری
د) آماده کردن تسهیلات گسترده
ج) مهندسی مجدد سازمان شرکتهای مشتری نواز هرکاری که از آنان ساخته شده باشد را برای مشتریان خود انجام میدهند بنابراین هرخدمتی می پذیرند تا خود انجام داده و یا به پیمانکاران فرعی بسپارند دراین شرکتها آنگاه که خدمات عالی دیروز استاندارد معمولی امروز شود شرکتهای مشتری نواز بایستی آنها را کنار بگذارند.
راه حل پیشتاز ماندن شرکت های مشتری نواز

1ـ بهره گیری از تجربه های دیگرمشتریان
2 ـ استخدام افراد فرهیخته و نیز بهره گیری از کارشناسان برون سازمانی برای پیشتاز ماندن این شرکتها باید با نیازهای مشتریان تازه بخوبی آشنا شده و دگرگونیها را که درمسائل مشتریان کنونی رخ میدهد ، بشناسد چرا که هوشمندی وزیرکی دو ابزار مهم کار این شرکتها است.
نکته مهم و اصلی درهمه راهکارهای بازار کارائی مناسب در همه زمینه ها است.
چنانچه پیشتازان بازار در راهکار برگزیده خود سرآمد باشند. باز هم ممکن است از رقبا وابمانند (عقب بمانند) مگر اینکه به دیگر راهکارهای جنبی نیز توجه داشته و هرازگاهی در بهبود و گسترش آنها نیز بکوشند.
شرکتهای پیشتاز بایستی همواره دو گام از مشتریان پیشترباشند

مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده
مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده
تعاریف زیادی از مدیریت تجربه مشتری (CEM) وجود دارد که هر کدام این مفهوم را به طور منحصر به فردی ارائه می دهند.
مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده یعنی مجموعه ای از فرآیندهایی که یک شرکت برای پیگیری، نظارت و سازماندهی تمام تعاملات میان مشتری و سازمان انجام می دهد.
به عبارت دیگر، سازمان ها با استفاده از فرآیندهای خاصی، تمام تعاملات مستقیم و غیر مستقیمی را که مشتریان با سازمان دارند در نظر می گیرند و با سازماندهی آن ها برای بهبود این تعاملات می کوشند.
تجربه مشتری از زمانی که مشتری اولین آشنایی را با کسب و کار شما پیدا می کند شروع می شود و تا زمانی که تصمیم به خرید یا استفاده از محصولات شما می گیرد و از خدمات پس از فروش شما استفاده می کند ادامه دارد.

مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده
تجربه مشتری عبارت است از ادراکات خودآگاه و ناخودآگاه مشتری نسبت به رابطه اش با یک برند که در مدتِ چرخه ی حیات مصرف کننده و از تمام تعاملات او با یک برند ناشی می شود.
تعریف مدیریت تجربه مشتری براساس موسسه گارتنر (Gartner) چنین است: تلاش برای طراحی یک نقشه و واکنش نشان دادن به رابطه ی مشتریان با سازمان، با هدف تامین یا فرارفتن از انتظارات آنها و در نتیجه بالا بردن میزان رضایت و وفاداری مشتریان.
تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال های ارتباطی مانند پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه های اجتماعی با مشتریان صورت می گیرد. ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت ها چالش محسوب می شود. با ظهور اینترنت اشیا و دستگاه های پوشیدنی جمع آوری اطلاعات، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات به مراتب سخت تر شده است.
مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله ی شناخت خوبی که از مشتری به دست می آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و مستلزم رصد کانال های ارتباطی و تعاملات او با سازمان است. شرکت ها از مدیریت تجربه مشتری استفاده می کنند زیرا یک نمای کلی از مشتریان به آنها ارائه می دهد.

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتریان و تجربه برند
خدمات مشتریان (Customer Service) بخش کوچکی از تجربه مشتری (Customer Experience) است.
به عنوان مثال اگر شما یک آژانس گردشگری هستید و شخصی با شما برای دریافت بلیط تماس بگیرد و شما بهترین سرویس در ارائه بلیط را برایشان فراهم آورید خدمات فروش خوبی را داشته اید.
اما اگر ارائه بلیط (فرستادن بلیط برای شخص) را به موقع انجام دهید و همچنین با ارائه تخفیف روی سایر پکیچ های سفر و یا راهکارهای گردشگری رضایت و تجربه بهتری را به مشتری منتقل نمایید، تجربه مشتریان خوبی را خلق کرده اید.
تجربه مشتری هسته وجودی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)است که امروزه جزو اهداف استراتژیک بازاریابی شرکت های موفق قرار دارد.
تجربه برند (Brand Experience) به کلیه فعالیت های برندینگ و بازاریابی یک برند که به منظور توسعه جایگاه برند در بازار هدفش صورت می گیرد، گفته می شود.
در واقع تجربه برند مفهومی فراتر از تجربه مشتری است.
در تجربه برند نیاز به حفظ یکپارچگی کلیه فعالیت های برند از تولید محصول گرفته تا ارائه خدمات و توسعه تجربه مشتری از برند و تمامی فعالیت های بازاریابی است.

تجربه مشتری نسبت به یک برند، مربوط به تمام احساسات، نظرات و دیدگاه هایی است که مشتری نسبت به خدمات یا محصولات شما دارد که این احساسات و دیدگاه ها می توانند مثبت یا منفی باشند.
با توجه به این تعریف می توانید دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری را بفهمید. شما با به کارگیری استراتژی هایی که مربوط به مدیریت تجربه مشتری هستند، می توانید کاری کنید که تجربه ها و دیدگاه های مشتری مانند موم در دستان شما باشند و هر طور که بخواهید و به بهترین شیوه ممکن آن ها را شکل دهید.
با انجام این کار نه تنها نظر مثبت مشتری را جلب می کنید و باعث می شوید از بین هزاران محصول و خدمات مشابه، برند شما را انتخاب کند، بلکه مشتری را با استراتژی های مدیریت تجربه وادار می کنید شما را به تعداد زیادی از دایره دوستان و اطرافیان خود معرفی کند.
دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری

هزینه پایین نگهداری مشتری
حتما می توانید حدس بزنید که هزینه نگهداری مشتریان همیشگی نسبت به جذب مشتریان جدید و به دست آوردن آن ها بسیار کمتر است.
تحقیقات نشان می دهند 5 درصد افزایش بودجه در نگهداری و حفظ مشتری، می تواند 25 درصد سود بیشتر برای کسب و کار به همراه داشته باشد.
اهمیت بالای بازخورد مشتری
با مدیریت تجربه مشتری می توانید تعداد زیادی از بازخوردهای مشتریان را نسبت به خدمات و محصولات خود به دست آورید که باعث می شوند پیشرفت زیادی در کار خود داشته باشید.
این بازخوردها شامل نظرات کاربران در وب سایت، نظرسنجی های مختلف، مکالمات مستقیم با مشتریان و انواع دیگر دریافت بازخوردهای مشتریان هستند که شما می توانید از آن ها برای توسعه و بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید.
تاثیر مثبت بر کارکنان
شاید برایتان جالب باشد که شرایط بهتر کارکنان و دید بهتر آن ها نسبت به برند و کسب و کار، تاثیر مثبتی روی تجربه مشتریان دارد.
مطالعات نشان داده اند که رابطه قوی و مستقیمی میان تجربه مشتریان و تجربه کارکنان وجود دارد و با داشتن یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری می توانید تاثیر بسزایی روی تجربه کارکنان و در نتیجه تجربه مشتریان داشته باشید.
مزایای بکارگیری استراتژی مدیریت تجربه مشتریان

بررسی تمایلات مشتریان
یکی از بهترین راهکارهای دستیابی به اطلاعات مهم درباره رقبای خود در صنعت مورد نظر، سنجش و بررسی تمایلات مشتریان خود است.
مشتریان همیشه هنگام تصمیم گیری و ارائه بازخورد، برندهای مختلف را با یکدیگر مقایسه می کنند که شما می توانید با بررسی آن ها به اطلاعات مهمی از فعالیت ها و استراتژی های رقیب دست پیدا کنید.
در دست داشتن این اطلاعات به شرکت کمک می کند استراتژی های خود را بر اساس نقاط ضعف و قوت رقبای خود تنظیم کرده و اشتباهات آن ها را تکرار نکنید.
میدیریت بهتر تجربه مشتری با دانستن تمایلات مشتریان
اطمینان دادن به مشتریان
اطمینان دادن به مشتریان از این نظر که چرا شما از دیگر رقیبان متمایز هستید و خدمات و محصولات منحصر به فردی را ارائه می دهید، به شما کمک می کند از ادامه تعامل آن ها با خود مطمئن شوید.
نیازسنجی آسان مشتریان
زمانی که شما یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری داشته باشید، در طول مدت زمان رابطه خود با مشتری نیازهای او را می شناسید و مورد بررسی قرار می دهید. بنابراین هنگام ارائه محصولات و خدمات جدید یا ایجاد تغییر در محصولات قبلی، با چالش های همیشگی روبرو نخواهید شد.
از مزایای دیگر مدیریت تجربه مشتری می توان به افزایش وفاداری مشتری و ایجاد معرف با تعاملات ارزشمند و به یاد ماندنی با مشتری اشاره کرد.
مزایای بکارگیری استراتژی مدیریت تجربه مشتریان

استراتژی مدیریت تجربه مشتری
استراتژی تجربه مشتری یعنی توانایی تصمیم گیری درست و انتخاب طرح های کاربری که تمام تعاملات مشتری را در بر می گیرد.
با داشتن یک استراتژی مناسب، می توانید تجربه مشتری را به راحتی مدیریت کنید که البته دستیابی به این استراتژی چندان کار راحتی نیست و در آغاز کار باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
شخصی سازی: با داشتن اطلاعات کافی، می توانید استراتژی تجربه مشتری خود را شخصی سازی کنید و آن را بر اساس هر کدام از نیازهای فردی مشتری بسازید. با این روش مشتریان شما می فهمند که برای آن ها ارزش قائل هستید و استراتژی مطابق با نیازهای آن ها به کار گرفته اید.
خدمات رسانی آسان: در این مرحله باید از خود بپرسید آیا مشتریان پاسخ های مورد نظر خود را به سادگی دریافت می کنند؟ اگر پاسخ منفی بود، باید تمام کانال های ارتباطی را بررسی کنید.
انعطاف پذیری کانال های ارتباطی: کانال های ارتباطی شما باید به طوری عمل کنند که بتوانید به کمک آن ها، تمام لحظات کلیدی مشتری را جمع بندی کرده و نتایج به دست آمده را بررسی کنید.

یک چشم انداز از مشتریان خود رسم کنید
در این مرحله نوبت به ایجاد یک چشم انداز بزرگ از مشتریان می رسد.
انجام این کار به شما کمک می کند نقطه نظرات مشتریان خود را شناسایی کرده و پیش بینی کنید مشتریان چگونه با محصول یا خدمات شما ارتباط برقرار می کنند.
استفاده از این چشم اندازها اغلب به صاحبان کسب و کار کمک می کند توانایی خود را در حفظ مشتری در بلند مدت افزایش دهند.
یک رابطه احساسی ایجاد کنید
ایجاد یک رابطه احساسی میان خود و مشتری کمک زیادی به توسعه مدیریت تجربه مشتری خواهد کرد.
این امر شامل شخصیت سازی برای برند است که احساسات مشتری و روابط شما را با او برانگیخته می کند و باعث ایجاد یک رابطه میان قوی میان مشتری و شرکت می شود.
4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری

مشتری خود را درک کنید
اولین مرحله در ساختن یک استراتژی برای مدیریت تجربه مشتری، درک نیازها و رفتارهای مشتری است. تیم های تجربه مشتری در این مرحله باید شناخت بیشتری نسبت به مشتری پیدا کنند تا بفهمند برای هدف قرار دادن دقیق نیازهای آن ها چگونه باید بازاریابی کنند.
شما در این مرحله می توانید از دسته بندی مشتریان بر اساس مولفه هایی مانند سن، علایق و کارهای مورد علاقه آن ها استفاده کنید.
بازخورد مشتری را دریافت کنید
چهارمین راهکار دستیابی به یک مدیریت تجربه مشتری مناسب، دریافت بازخورد مشتری است. در نظر گرفتن میزان رضایت مشتری از محصول در کاربرد واقعی از اهمیت بالایی برخوردار است. چرا که همین بازخوردها هستند که جهت پیشرفت های بعدی شما را رقم می زنند.
بازخوردهای مشتری می توانند به شرکت کمک کنند دیدگاه ها و احساسات مشتری را نسبت به خود پیگیری کرده و میزان موفقیت آمیز بودن استراتژی مدیریت تجربه مشتری را اندازه گیری کنند.
ضمن اینکه، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیز می تواند به شما برای انجام موارد فوق، و دریافت اطلاعات بیشتر از مشتری کمک کند.
4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری

مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری
چالش نداشتن اطلاعات کافی از مشتری برای مدیریت تجربه مشتری
یک شرکت بدون داشتن مقادیر بالایی از مجموعه داده های مشتریان، نمی تواند به صورت دقیق و درست تجربه مشتریان را بررسی و اندازه گیری کند و در نتیجه مشکلات موجود را در تجربه مشتری که چیزی راجع به آن ها نمی داند، نمی تواند حل کند.
بنابراین همواره سعی کنید از تمام راه های مناسب به مشتریان خود نزدیک شوید و داده ها و اطلاعات کافی را برای یک مدیریت تجربه مناسب به دست آورید.
چالش نبود حمایت کانال همه کاره برای مدیریت تجربه مشتری
زمانی که برندها نمی توانند مشتریان را از طریق کانال هایی که با آن ها در تعامل هستند ببینند یا نظرات آن ها بشنوند (این کانال ها ممکن است ایمیل، رسانه اجتماعی، چت از طریق وب یا اپلیکیشن های موبایل باشند)، مشتریان نمی توانند نیازها و خواسته های خود را به گوش شرکت برسانند.
در نتیجه احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریانی که احساس شنیده شدن و دیده شدن ندارند، به سوی رقیبان جذب شوند.

نادیده گرفتن داده های کیفی
برندها باید نظرات افراد را نظرسنجی های نوشتاری مختلف دریافت کرده و تحلیل و بررسی کنند و انجام این کار می تواند منجر به ایجاد درک بسیار عمیق تری از مشکلات تجربه مشتری شود، نسبت به آمارگیری هایی که فقط آمار و ارقام در آن ها وجود دارد.
داده های کیفی همچنین می توانند باعث افزایش میزان رشد ایده های جدید برای توسعه تجربه ها کلی شوند.
ارتباطات داخلی ضعیف
کسب و کارها باید وظایف خود را با تجزیه و تحلیل سفر مشتری و جمع آوری مقادیر بالایی از داده های مشتری برای ساخت یک تجربه بهتر انجام دهد.
انجام هیچ کدام از این کارها نتیجه بخش نخواهند بود، مگر این که مدیران تیم های تجربه مشتری این اطلاعات را به یک روش قابل درک برای سهامداران در فروش، بازاریابی، حمایت مشتری و مدیران برتر توزیع کنند.
تجربه برند ثابت در کانال ها
در حالی که ممکن است مشتریان برای پذیرش سطوح خدماتی مختلف از کانال های ارتباطی متفاوت مشتاق باشند، اما انتظار دارند ارزش پیشنهادی برند شما همواره ثابت باقی بماند، اما تعداد انبوه این کانال ها، تضمین چنان پایداری را در تمام کانال ها غیر ممکن می کند.
مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری

یکپارچه سازی کانال و تجربه برند
یک تجربه کانال یکپارچه طرفداران بسیار زیادی دارد، اما دستیابی به آن کار آسانی نیست. فناوری، فرآیندهای قانونی و سیستم های مختلف سازمانی همگی مانعی برای دستیابی به این یکپارچگی به حساب می آیند.
تبدیل داده ها به یک چشم انداز از مشتری
داشتن تنها یک چشم انداز از مشتریان در طول تمام تعاملات، کانال ها، محصولات و زمان، به ایجاد ارتباطات مشتری متحد و مرتبط کمک خواهد کرد. بخش های مختلف دپارتمان ها، داده های از هم گسسته و فرآیندهای ناپایدار همگی باعث می شوند این چالش غیر قابل باورتر به نظر برسد.
مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری

نقشه سفر مشتری
مفهوم سفر مشتری یکی از مهم ترین مفاهیم موجود در مدیریت تجربه مشتری است که درک و بلد بودن آن کمک زیادی به ساخت یک استراتژی بهتر برای مدیریت تجربه مشتری خواهد کرد.
به طور کلی نقشه سفر مشتری شامل چهار بخش زیر است:
تحقیقات: این بخش اولین نقطه تماس بوده و همان جایی است که مشتری، شرکت را پیدا می کند که این اتفاق معمولا در وب، از طریق تبلیغات یا توسط شخص ثالث مانند مشاوران، همکاران یا رسانه های اجتماعی رخ می دهد.
مقایسه: این قسمت همان جایی است که مشتریان به رقبای برند پی می برند و راجع به نظرات و دیدگاه های کاربران، عملکردها، قابلیت ها، هزینه ها و دیگر ویژگی های تمام محصولات رقابتی تحقیق می کنند.
خرید: این قسمت از سفر برای کسب و کار یک برد بزرگ محسوب می شود، اما اینجا آخر کار نیست و می توان گفت تنها شروع ماجرای حفظ و نگهداری وفاداری مشتری توسط شرکت است.
حمایت: خدمات و تیم های حمایت مشتری دقیقا زمانی وارد بازی می شوند که وفاداری و خریدهای بعدی مشتری آغاز می شوند. اگر این تیم ها به درستی کار خود را انجام ندهند، می توانند در تجربه ها مشتری اختلال ایجاد کنند و آن ها را به سمت رقیبان بفرستند.

نقشه سفر مشتری
اگر می خواهید یک نقشه سفر مشتری بسازید و نمی دانید چه مواردی را باید در نظر بگیرید، در قسمت پایین تعدادی از مهم ترین مولفه های موجود را در این حوزه بررسی کرده ایم.
مشخص کردن اهداف: بدون در نظر داشتن اهداف خود از انجام این کار، نمی توانید آن را به درستی انجام دهید. در این مورد سعی کنید شخصیت مشتریان خود را به خوبی بشناسید.
انجام صحیح تحقیقات: تحقیقات به دو نوع کشف شخصی و تحقیقات تحلیلی تقسیم می شوند که باید هر دو مورد را در به درستی انجام دهید.
شناسایی تمام لحظات کلیدی اصلی: در این مرحله باید تمام لحظات کلیدی را بشناسید و سپس آن ها را به یکدیگر متصل کنید.

همانطور که گفتیم در انجام تجربه مشتری نیازمند رعایت چند نکته هستیم که به آن ها اصطلاحات بهبود تجربه مشتری می گوییم که عبارتند از:
رضایت مشتری
وفاداری مشتری
خدمات مشتری
بازخورد مشتری
که اگر شرکت در راستای بهبود تجربه مشتری قدم برمی دارد باید تمامی این نکات و اصطلاحات را رعایت کند.
اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری

پس از شناخت بهبود تجربه مشتری، حال می خواهیم، اهمیت بهبود تجربه مشتری را هم آموزش دهیم تا بهتر متوجه این قضایا شوید. در هر عرصه ای که بخواهیم فعالیت کنیم قبل از شروع کار، اهمیت آن را هم مطالعه می کنیم؛ پس همین قضیه هم استثنا نیست و شما قبل از شروع کار در این عرصه باید اهمیت بهبود تجربه مشتری را بدانید.
برای یک تجربه مشتری عالی که ادامه دار باشد نیازمند یک تارک اولیه هستید تا تجربه مشتری را بهتر و باکیفیت رقم بزند؛ در این صورت هم مشتریان افزایش می یابند و هم بازخورد مشتریان نسبت به محصولات و سازمان بهتر خواهد بود.
پس اهمیت بهبود تجربه مشتری، در ادامه حیات کسب و کار شماست.
اهمیت بهبود تجربه مشتری

هدف از بهبود تجربه مشتری
بعد از مشخص شدن اهمیت بهبود تجربه مشتری بهتر است که هدف از بهبود تجربه مشتری را هم بیاموزید.
در دنیای تجارت و کسب و کار، هرکاری که انجام می دهیم هدفی به دنبال دارد که بهبود تجربه مشتری هم شامل این مورد می شود و ما هر کاری که انجام می دهیم هدف از بهبود تجربه مشتری داریم.
پس می توانیم هدف از بهبود تجربه مشتری را این گونه شرح دهیم:
در شرکت یا سازمان تعیین هدف برای به دست گرفتن قدرت و اختیارات امری اجباری است، زیرا اگر در سطح بالایی از سطوح مدیریتی نسبت به معیار تجربه مشتری تبعیت کند، انگیزه سازمان افزایش خواهد یافت.
همچنین مورد دیگری که در همین مبحث می توانیم اشاره کنیم این است که اگر سازمان هدف را تعیین کند؛ تجربه مشتری در بین کارکنان آن سازمان هم راستا خواهد بود.

حالا نوبت آن است که ارزیابی بهبود تجربه مشتری را شرح دهیم؛ ارزیابی بهبود تجربه مشتری به دلیل سخت بودن، دارای مقیاس هایی است که به صورت جداگانه یا باهم مورد استفاده قرار می گیرند.
با در دست داشتن اندازه و ارزیابی بهبود تجربه مشتری می توانید متوجه شوید که در طی زمان مشخص چه ایراداتی را رفع کرده اید.
به دلیل سخت بودن سنجش تجربه مشتری، برای سنجش، مقیاس ها و استراتژی هایی وجود دارد. استراتژی بهبود تجربه مشتری، اصولا سنجش و اندازه گیری را برای مدیران و کارکنان سازمان تسهیل می نماید.
استراتژی بهبود تجربه مشتری عبارتند از:
شاخص تلاش مشتری
شاخص امتیاز خالص مروجان
شاخص رضایت مشتری
ارزیابی بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری یک مبحث بسیار گسترده در دنیای تجارت است، که مدیران با آن سروکار دارند و پشتیبانی یکی از طیف های تجربه مشتری است.
بطور مثال اگر بخواهیم بهبود تجربه مشتری را یک قطار با تمام واگن هایش در نظر بگیریم؛ پشتیبانی یکی از واگن های آن است. پس تجربه مشتری وسیع تر از پشتیبانی است.
ارزیابی بهبود تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان

ارزیابی بهبود تجربه مشتری با معیارهای رضایت مشتری
رضایت مشتری نشان از خرسندی مشتریان نسبت به انتظارات و خدماتی است که از سازمان دارند که پس از مصرف محصول ایجاد شده است و البته باید این را هم در نظر بگیریم که این احساس رضایت در هر سازمان، متفاوت است و با توجه به جایگاه آن به وجود خواهد آمد.
به طور مثال در محصولات، ما انتظار کیفیت محصول و طول عمر محصول را خواهیم داشت.
همچنین در مورد تحویل محصول انتظار خواهیم داشت که به موقع به دست ما برسد.
و انتظاری که در مورد کارکنان خواهیم داشت این است که کارکنان به سرعت به شکایات و درخواست مراجعه کنندگان رسیدگی کنند و خدمات پس از فروش داشته باشند.
اگر این موارد توسط کارکنان و سازمان رعایت شود مشتری احساس رضایت خواهد کرد.

در شاخص رضایت مشتری، نظرسنجی ای انجام می شود که میزان رضایت مشتری از محصولات یا خدماتی که دریافت کرده است؛ پرسیده می شود.
که می توان به آن ها تا 7 نمره داد ( 1: بسیار ناراضی و 7: بسیار راضی) و یا با جواب بله و خیر. در شاخص رضایت مشتری بر موارد خاص که مشتریان راضی یا ناراضی بودند، تمرکز و اجرا می شود.
شاخص رضایت مشتری

در شاخص تلاش مشتری، تجربه مشتری نسبت به یک محصول را می سنجد و اغلب میزان راحتی و سختی استفاده از محصول را ارزیابی می کند.
در شاخص تلاش مشتری، نظرسنجی CES پس از زمانی که مشتری با پشتیبان سازمان تماس بگیرد، ارسال می شود.
شاخص تلاش مشتری

معرفی 3بخش ارزیابی و توسعه تجربه مشتری
برای ارزیابی و توسعه تجربه مشتری شما باید چند گام را امتحان کنید تا تجربه کسب کنید و بتوانید تجربه مشتری خود را بهبود بخشید. ما به معرفی 3مورد از موارد توسعه تجربه مشتری خواهیم پرداخت.
از مشتریان که از محصولات شما خرید کرده اند؛ بازخورد بگیرید: برای این کار لازم است که شما بعد از خرید از طریق های ارتباطی با مشتریان، نظرسنجی انجام دهید تا شاهد واکنش وعملکرد آن ها شوید. همین عمل کمی دشوار به نظر می آید اما در تعیین کیفیت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد.
کیفیت عملکرد کارمندان شرکت را ارزیابی کنید: این عمل باعث می شود از طریق ارائه آموزش های الکترونیکی و… کارمندان خود را بشناسید و پیشرفت کارتان را باسرعت جلوتر ببرید.
همه مشتریان هدف را شناسایی کنید: برای توسعه تجربه مشتری باید بدانیم که سازمان با چه نوع مشتریانی سروکار دارد و خواسته آن ها در قبال محصولات چیست. برای این کار، پشتیبان باید با مشتریان ارتباط برقرار کند و از ترفندهای شخصیت شناسی استفاده کند.

مدیریت تجربه مشتری رویدادی است که برند را قادر می سازد تا تمامی ارتباطاتی که با مشتریان رخ داده است را مدیریت نموده و مشکلات را رفع نماید.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟

یکی از مشکلاتی که سازمان ها با آن روبه رو هستند؛ عدم تشخیص صحیح ابزار مناسب برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری است که اغلب شرکت ها سعی در مقابله با این مشکل دارند.
برای غلبه بر این مشکل می توانید چند راهکار بیابید و از آن کمک بگیرید.
ملاک ایده آل و در عین حال ساده برای اندازه گیری بیابید
معیار شما می تواند مورد انتقاد قرار بگیرد.
تنها با یک معیار پیش بروید و روی آن تمرکز کنید.
اندازه گیری تجربه مشتری

لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری
طبیعتا آگاه هستید که انجام هر کاری نیاز به مدیریت و کنترل آن دارد و بهبود تجربه مشتری هم همانند دیگر مشاغل نیازمند کنترل و مدیریت تجربه مشتری و است تا بتواند همواره این مسیر را بدون هیچ مشکلی طی نماید و در صورت وجود مشکل به حل آن ها بپردازد.
لزوم مدیریت تجربه مشتری در این است بتوانیم همچنان رضایت مشتری را افزایش دهیم و باعث وفاداری مشتری نسبت به محصولات سازمان می شود.
بدیهی است که هر عملی با برنامه ریزی و مدیریت به بهترین شکل انجام می شود.

برای نگهداشتن تجربه مشتری رقابت برندها اتفاق می افتد تا بتوانند تجربه مشتری موثری داشته باشند و همین اصلی ترین دلیلی است میان برندها رخ می دهد.
اگر این رقابت بدون مدیریت انجام شود تمام زوایای کسب و کار سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد و تجربه مشتری را رو به زوال می برد. دلایل لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری عبارتند از:
کاهش نرخ از دست دادن مشتری
افزایش درآمد
ایجاد حسن وفاداری در مشتریان
مزایای مدیریت تجربه مشتری

کیفیت کار و حفظ تجربه مشتری باعث حس وفاداری مشتریان و طرفداری از برند شما از جانب مشتریان می شود.
این جمله را می شود اینگونه تفسیر کرد که هر چه تجربه مشتری ناب تر باشد به همان اندازه تعداد مشتریان و وفاداری آنها افزایش خواهد یافت.
و گاهی پیش می آید که مشتری خودشان با میل خودشان برند شما را به دیگران معرفی کنند.
ایجاد حس وفاداری در مشتریان

برای حفظ تجربه مشتری باید راهی برای طراحی تجربه مشتری پیدا کنیم.
اگر تجربه مشتری را یک سفر در نظر بگیریم برای طراحی تجربه مشتری می توانیم فرض کنیم که باید برای حفظ مشتری احساس نیاز مشتری به محصول را برآورده کنیم تا مشتری برند شما را قبول کند.
طراحی تجربه مشتری گاهی خلق تجربه جدید در مدل درآمد و استراتژی کسب و کار است.
طراحی تجربه مشتری

روش های صحیح برای ایجاد راه مشتری شامل موارد زیر می شود.
تحقیقات خود را به درستی انجام دهید.
تمام لحظات کلیدی را به یکدیگر متصل کنید.
شناسایی لحظات کلیدی اصلی
روش صحیح ایجاد نقشه راه مشتری

در حوزه بانکداری هم نیاز است که برای بهبود تجربه مشتری تلاش کنیم و مشتریان خود را حفظ کنیم زیرا جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتریان نیاز به هزینه بیشتری است.
دلایلی وجود دارد که صنعت بانکداری را هم موظف می کند، جهت بهبود تجربه مشتری خود تلاش کند مانند:
باور به فرهنگ مشتری مداری در سازمان
استراتژی تجربه مشتری باید همسو با سطوح استراتژیک سازمان ها باشد.
حرکت به سودی مدیریت تجربه مشتری
بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری

برای بهبود تجربه مشتریان در هر صنعتی باید ابتدا، نقشه سفر مشتری را طراحی و درک کنید و سپس با بهینه سازی، رضایت و خرسندی مشتریان را جلب کنید.
حتی می توانید با استفاده از پلتفرم شرایط ثابت و در حال تغییر مشتری، با توجه با خواسته آنان اقدام کنید.
این شیوه کمی دشوار به نظر می رسد اما در صورت عملی کردن نتایج خوبی به همراه خواهد داشت.
بهبود تجربه مشتریان با توجه به نقشه سفر مشتری

در صنعت هتلداری هم با انجام مواردی می توانیم تجربه مشتری را حفظ کنیم و این امر باعث وفاداری مشتری و تبلیغ از سوی مشتری به دیگران می شود.
موارد لازم الاجرا در صنعت هتلداری برای انجام بهبود تجربه مشتری:
محتوای تولید شده توسط کاربر
بازاریابی منحصر به هتل و شخصی شده
اتاق های هوشمند با امکانات پیشرفته
واقعیت مجازی
استفاده از هوش مصنوعی
بهبود تجربه مشتری در صنعت هتلداری

ترسیم سفر مشتری به این معناست که مسئول، خودش را جای مشتریان بگذارد و تمامی خدمات سازمان را از دیدگاه مشتری بررسی و تجزیه و تحلیل کند.
در این صورت است که می تواند نقاط ضعف خدمات خود را بشناسند و در جهت رفع آن ها تلاش کند.
ترسیم نقشه سفر مشتری

یک خرید اینترنتی را تصور کنید، طبیعتآ اگر زمان پاسخگویی پشتیبان سریع باشد، شما زمان کوتاه تری را برای یک خرید اینترنتی خواهید گذاشت و همین مورد باعث معرفی شما به دیگران خواهد شد.
پژوهش و تحقیقاتی در این باره صورت گرفته است که نتایج آن نشان می دهد شرکت هایی که برای خدمات مشتری روی کارشناسان پشتیبانی سرمایه گذاری می کنند کسب و کارشان موفق تر خواهدشد.
نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری

برای بهبود تجربه مشتریان می توان از مواردی استفاده کرد. مانند سرعت در ارائه خدمات، افزایش کیفیت محصولات و غیره.
این را هم باید در نظر داشته باشیم که تجربه مشتری یک فرآیند منحصر به فرد است که ممکن است در هر مشتری متفاوت باشد برای مثال: ممکن است یک مشتری رسیدگی به خدمات را باارزش بداند و دیگری کیفیت محصولات را ارزش بداند.
روش های بهبود تجربه مشتری در ایران:
استفاده از شخصی سازی
استفاده از قاعده اوج-پایان
بینش رقابتی
بهبود تجربه مشتری در ایران

در صنعت فولاد، تجربه مشتری را باید در سه مرحله کنترل و مدیریت کرد.
قبل از خرید
حین خرید
بعد از خرید
در این رابطه پژوهشی انجام شده است که در این پژوهش 15 نفر از کارکنان و مشتریان مورد مصاحبه قرار گرفته اند.
و نتایج پژوهش نشان داده که تمرکز بر مشتری مداری و در کنار آن، مدیریت رویدادهای اتفاق افتاده و طراحی پلتفرم است.
این ها مواردی هستند که در صنعت فولاد می تواند بهبود تجربه مشتری داشته باشد.
تجربه مشتری در صنعت فولاد

در ابتدای مقاله گفتیم که برای یک تجربه مشتری عالی باید تدارک ببینیم تا بهتر و باکیفیت تر انجام شود، زیرا هر چه تجربه مشتری بهتر باشد؛ مشتریان بیشتر می شوند و بازخوردهای بهتری خواهد داشت.
قطعا این کار مزیت هایی به همراه دارد مانند:
بیشتر شدن وفاداری مشتریان
بالارفتن رضایت مشتری
نظرات مثبت و پیشنهادات برای بهتر شدن بازاریابی
چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

هر چه زمان گذشت؛ تکنولوژی پیشرفت کرد و امروزه با توجه به پیشرفت ها مدیران کسب و کار می توانند برای گسترش کار خود از هوش مصنوعی استفاده کنند که در این دوسال اخیر با توجه به شرایط جهانی و همه گیر شده بیماری کووید19، استفاده از هوش مصنوعی بیشتر شده است.
هوش مصنوعی در مقابل نیروی انسانی یک سری مزیت هایی دارد مانند: سریع بودن و دقیق بودن نسبت به نیروی انسانی
اگر تکنولوژی و هوش مصنوعی در مسیر انتخاب درست قرار بگیرد پس از مدتی هزینه را برای سازمان کاهش می دهد و همین رویداد، اثر مثبت بر سازمان می گذارد.
استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری با برند به درک و فروش بیشتر به مشتری کمک می کند. هنگامی که این برنامه به خوبی انجام می شود، می تواند نتایج مثبتی داشته باشد و هنگامی که برخی از عناصر مدیریت تجربه مشتری بدون مراقبت رها می شوند، حتما نتایج کار منفی است.
ممکن است مفهوم تجربه مشتری ایده آل یا حساس به نظر برسد، اما هرکسی که آن را نادیده بگیرد به طرز فجیعی از ارتباط درست با مشتری، غافل می شود. در حقیقت، تجربه مشتری به یک تمایز اساسی در بازار جهانی بسیار رقابتی و بسیار متصل امروز تبدیل شده است. در مدیریت کارآمد، تجربه مشتری ارزش ملموسی را برای کسب و کار رقم می زند. مدیریت خوب تجربه مشتری می تواند:
ترجیح برند را از طریق تجربیات متفاوت تقویت کند.
با افزایش فروش از مشتریان فعلی و فروش جدید از طریق بازاریابی دهان به دهان، درآمد را افزایش دهد.
بهبود وفاداری مشتری (و ایجاد حامیان) از طریق تعاملات ارزشمند و به یادماندنی با مشتری را به دست آورد.
کاهش هزینه ها با کاهش رکود مشتریان به کاهش هزینه های اضافی می انجامد.
چرا CEM مهم است؟

پیاده سازی استراتژی مدیریت تجربه مشتری مزایای مختلفی دارد:
هزینه نگهداری مشتری کمتر از پیدا کردن مشتری جدید است.
مطالعات نشان می دهد که افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می تواند منجر به افزایش ۲۵ درصدی سود شود. این امر به دلایل متعددی اتفاق می افتد، اما عمدتا به این دلیل است که مشتری حفظ شده از هزینه های خرید مشتری جدید اجتناب می کند و مشتریان راضی بیشتر سفارش می دهند.
2. بازخورد مشتری باعث پیشرفت می شود.
اطلاعات به دست آمده از صدای مشتری، در قالب نظرسنجی های وب یا بازخورد گرفتن با برنامه های تلفن همراه و همچنین مکالمات تلفنی و چت، نقشه ای را برای بهبود تجربیات مشتری و حفظ مشتریان ارائه می دهد.
3.کارکنان خوشحال تجربه برند بهتری را به مشتریان ارائه می دهند.
مطالعات نشان می دهد که بین تجربه کارکنان و تجربه مشتری ارتباط قوی وجود دارد. شرکت هایی که بهترین تجربه مشتری را دارند بر سنجش صدای داده های کارکنان تمرکز کرده و به دنبال بهبود تجربه و حفظ آنها هستند.
4.مشتریان راضی، سفیران برند شما خواهند شد.
مشتریان خوشحال و وفادار به طور داوطلبانه برند یک شرکت را به همتایان خود تایید می کنند. تایید مشتری اغلب می تواند در تصمیم گیری های خرید سنگین تر از تلاش های تبلیغاتی یا بازاریابی باشد. اندازه گیری احساسات مشتری اطلاعاتی در مورد رقبا به دست می آورد. مشتریان هنگام تصمیم گیری و ارائه بازخورد، برندها را مقایسه می کنند. دانستن این اطلاعات می تواند به موقعیت شغلی شرکت در برابر رقیب کمک کند.
مزایای پیاده سازی CEM

مقایسه مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت تجربه مشتریان

رضایت مشتری از جهات مختلفی بر روی کسب و کار تاثیرگذار است و از دید فروش نیز به شیوه های زیر موجب افزایش درآمد و سودآوری شرکت می گردد.
تکرار خرید کالا و خدمات
خریداری سایر محصولات و خدمات
معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران
بنابراین مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به کانال های تبلیغاتی ما تبدیل می شوند که نه تنها هزینه ای برای شرکت ندارند بلکه بسیار موثرتر از سایر رسانه های تبلیغاتی نیز هستند.
تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار

با توجه به تاثیرات مهمی که رضایت مشتری بر رشد و توسعه کسب و کار دارد، بهتر است در ادامه فرایند ایجاد رضایت در مشتری را بررسی نماییم.
شناسایی انتظارات مشتریان
در گذشته تولید کنندگان بدون توجه به خواست مشتری، محصولات را بر اساس ایده ها و امکانات خود تولید و عرضه می کردند و به علت غیر رقابتی بودن بازار، مشکلی هم در فروش محصولات خود نداشتند. اما امروزه با وجود رقیبان متعدد در بازار، شرایط کاملا تغییر کرده است.
مهمترین گام در فرایند ایجاد رضایت در مشتری، شناسایی انتظارات مشتری است. برای این کار نیز نباید به حدس و گمان اکتفا کنید بلکه باید در مورد نیازها، انتظارات و خواست های مشتریان به دقت تحقیق کنید. یکی از روش های مفید، نظرسنجی از مشتریان است که به شیوه های مختلف اینترنتی، تلفنی و حضوری قابل انجام است.
طراحی محصول بر اساس انتظارات مشتریان
پس از تعیین انتظارات مشتری، باید محصولات و خدمات خود را مطابق نیاز و انتظار مشتریان طراحی نماییم. بدیهی است که هر چقدر طراحی محصول و خدمات به خواست و انتظار مشتریان نزدیکتر باشد، میزان بالاتری از رضایت را در مشتری ایجاد می نماید.
تولید محصول بر اساس طراحی
پس از اینکه در مرحله طراحی، ویژگی های متناسب محصول و خدمات تعیین گردید، حال باید بتوانیم آن ویژگی ها را در تولید محصول و یا ارائه خدمات با کیفیت قابل قبولی اجرا نماییم. گاهی با وجود طراحی خوب، به دلایلی مانند کمبود امکانات و یا نیروی انسانی نامناسب، کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده مطابق انتظار مشتری نیست.
فرایند ایجاد رضایت در مشتری

۱- از تعدادی دوستان یا همکاران بخواهید با شرکت شما تماس بگیرند و در مورد محصول، خدمات یا ساعت کاری سوالی بپرسند و راهنمایی بخواهند. بررسی کنید و ببینید نحوه پاسخگویی چگونه بوده، چقدر زمان طول کشیده تا تلفن پاسخ داده شود، آیا پاسخ دوستانه بوده و آیا اطلاعاتی غیر از موارد خواسته شده هم ارائه شده؟
۲- در حالت کلی، مشتریان جدید همواره خواهان داشتن اطلاعات بیشتر در مورد خدمات و محصولات شما هستند تا بعد بتوانند از شما خرید کنند. پس لیستی تهیه کنید که به افراد تازه وارد کمک می کند تا اطلاعات بیشتری در مورد شما به دست بیاورند، مطمئنا آنها متوجه منظور شما هستند و پاسخگوی لطف شما خواهند بود.
۳- وفاداری عموما با یک انسان شروع می شود، نه از طرف سازمان! مردم برای این هر روز به یک کافی شاپ خاص می روند که یک نفر بنام “سامان” در آنجا آنها را می شناسد و بدون سوال کردن قهوه مورد علاقه آنها را آماده می کند. توجه کنید که همواره آن دسته از کارکنانی را که بخوبی در ایجاد رابطه مهارت دارند برای خود نگاه دارید، اجازه ندهید برای مبلغ اندکی درآمد بیشتر نزد رقیب شما بروند، که در آن صورت مشتری شما را هم با خود می برند.
راهکارهایی که در ایجاد و حفظ رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد:

۴- ایمیل ها، نامه ها و دیگر محتوای خود را مجددا بررسی کنید تا مطمئن شوید که همگی مشتری پسند باشند. به عنوان مثال بجای عبارت “پس از ۱۰ روز پس گرفته نمی شود” بنویسید “ما با خوشحالی تمام در طی ۱۰ روز کاری پس از خرید در صورت ایراد یا … خرید شما را پس می گیریم!”
۵- به کارکنان خود آموزش دهید که از نام کوچک مشتری استفاده کنند، و در پایان خرید روز خوشی را برای وی آرزو کنند، مطمئنا این در یاد مشتری می ماند.
۶- به کارکنان خود آموزش دهید که در برخی از موارد قادر به تصمیم گیری در مورد سیاست های شرکت باشند و در رابطه با هر موضوعی نیاز به پرسش از مدیریت نداشته باشند. مثلا در مورد مسئله تخفیف یک سقف قیمتی برای وی تعیین کنید که اگر مثلا تا این مقدار تخفیف از شما طلب شد، خودتان اقدام کنید.
۷- به کارکنان خود هوشیار بودن را بر اساس فرهنگ موجود آموزش دهید، اگر یکی از مشتریان شما لباسی بر تن کرده یا کیفی در دست دارد، بدنبال نکته ای مثبت در آن باشند و آن نکته را در صحبت های خود گوشزد کنند، مردم همواره از تعریف و تمجید خوششان می آید.
راهکارهایی که در ایجاد و حفظ رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد:

۸- اگر فروشگاهی دارید، و مردم بدون خرید آن را ترک می کنند، سعی کنید بفهمید در ابتدا چه چیزی باعث شده که آنها وارد فروشگاه شما شوند. به تقویت آن بپردازید و در این بین ممکن است به نکته ای دست پیدا کنید که در فروش های آینده برای شما مفید باشد.
۹- همواره بر تاثیر اولین برخورد تاکید داشته باشید و توجه کنید که تمامی کارکنان شما و مدیران بخش های مختلف بخوبی با این موضوع آشنا باشند و آن را در برخوردهای خود اجرا کنند.
۱۰- همچنان که به یک مهمان که وارد منزل شما می شود خوشامد می گویید، به هر کس که وارد کسب و کار شما می شود نیز خوشامد بگویید. این موجب راحتی آنها می شود. به آنها توجه کنید. تلفن خود را زمین بگذارید. مردم از اینکه پیام متنی دوست شما از وی مهمتر باشد، احساس بی احترامی می کنند.
راهکارهایی که در ایجاد و حفظ رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد:

در این مرحله مشتریانی که به طور مداوم از شما خرید می کنند، تبدیل به یکی از دارایی های اصلی برند شما می شوند.
مشتریان وفادار شما تجارب خود درباره برندتان را در سوشال مدیا با دیگران به اشتراک می گذارند.
همچنین با نوشتن نقد و بررسی درباره محصولات تان می توانند امکان دسترسی مشتریان جدید بیشتری را برای شما فراهم سازند.
در واقع، مرحله ی وفاداری مهم ترین مرحله در چرخه ی عمر مشتری به شمار می رود. برای اینکه بیشتر با این مرحله آشنا شوید، یک مثال برایتان خواهیم زد
وفاداری در چرخه عمر مشتری

یک شرکت خودروسازی را در نظر بگیرید که در این صنعت پررقابت به تولید و فروش محصول می پردازد.
سوالی که مطرح است این است که چه چیزی باعث می شود یک مشتری برای خرید یک خودروی SUV شرکت تویوتا را انتخاب کند یا شورلت؟
پاسخ این سوال به وفاداری مشتری به برند بستگی دارد.
به طور مثال اگر اولین ماشینی که این مشتری برای خود خریده یک تویوتا کمری مدل دهه ی ۹۰ باشد که خاطرات بسیاری برایش به همراه داشته و تجربه ی بدی هم از استفاده از آن نداشته به احتمال خیلی زیاد باز هم از برند تویوتا خرید خواهد کرد.
در واقع، در اکثر مواقع مشتریان در صورت داشتن رضایت کافی از یک برند چرخه ی عمر طولانی تری خواهند داشت.
وفاداری در چرخه عمر مشتری

آیا در وبسایت یا ایمیل های بازاریابی خود گزینه های دنبال کردن در فضای مجازی را هم لحاظ کرده اید؟
آیا در پست ها و کامنت های سوشال مدیای برند خود با مشتریان فعلی تعامل دارید؟
آیا برای مشتریان فعلی خود از امکانات خاصی چون هدیه ی تولد، تخفیف، آفر، کارت هدیه و … استفاده می کنید؟
آیا برای تسهیل ارتباط مشتریان احتمالی بیشتر با برند خود، از رفرال ها استفاده می کنید؟ آیا کسی شما را به افراد جدید معرفی می کند؟
آیا از راه هایی چون ایمیل، تماس تلفنی و لایو چت این امکان را به مشتریان خود می دهید تا مستقیماً با شرکت شما در تماس باشند؟
سئوالاتی که درچرخه عمر مشتری پرسیده می شود.

به راحتی می توان با عبارات مشابهی که روابط تجاری مشتری و مشتری را توصیف می کند، اشتباه گرفت.
بسیاری از افراد از چرخه عمر مشتری، سفر مشتری، قیف فروش به جای یکدیگر استفاده می کنند؛ اما در واقع هر ایده معنای خاص خود را دارد.
سفر مشتری همیشه با انتخاب مشتری کنترل می شود.
در مقابل، چرخه عمر مشتری یک دید کلی از رفتارهای مشتری است که توسط یک کسب و کار و بر اساس مشاهدات کلی آن ها از همه مشتریان ایجاد شده است.
چرخه عمر مشتری به طور خود به خود اتفاق نمی افتد و توسط اقدامات تجاری هدایت می شود.
همچنین چرخه عمر مشتری بر خلاف قیف، یک فرایند چرخه ای است، نه خطی و به جای تمرکز بر مراحل برنده شدن و تبدیل مشتری، کل روابط مشتری را شامل می شود.
مقایسه چرخه عمر مشتری، سفر مشتری و قیف فروش

استراتژی هسته اصلی بازاریابی موفق در چرخه عمر مشتری است و بدون آن، شما احتمالاً سرنخ های اشتباه را پیگیری می کنید و بودجه خود را برای افرادی که به حامی برند تبدیل نمی شوند، هدر می دهید. با استفاده از استراتژی چرخه عمر مشتری می توانید:
با ارائه تجربه خرید بهتر، مشتریان خود را افزایش دهید.
با تبدیل مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده اند به مشتریان تکراری، فروش را بهبود بخشید.
خریداران را به حامیان برند تبدیل کنید.
ROI بازاریابی و ارزش مادام العمر مشتریان خود را افزایش دهید.
استراتژی بازاریابی چرخه عمر مشتری

همه استراتژی های بازاریابی در چرخه عمر مشتری با محتوا تامین می شوند و ۷۰ درصد بازاریابان که به طور فعال در بازاریابی محتوایی سرمایه گذاری می کنند، اگر محتوای مربوطه را برای هر مرحله ایجاد نکنند، خریداران بالقوه (و سود) خود را از دست خواهند داد.
نقش محتوا درچرخه عمر مشتری

شما می خواهید تا آنجا که ممکن است افراد بیشتری را در بین مخاطبان مورد نظر خود جذب کنید، بنابراین وقت آن است که محتوای قابل اشتراک گذاری و قابل مشاهده ایجاد کنید. استراتژی های آگاهی شامل موارد زیر است:
محتوای هدفمند و متناسب با مشخصات خریدار خود ایجاد کنید.
کلمات کلیدی را جستجو و از آن ها استفاده کنید. این کار به افراد در جستجوی آنلاین کمک می کند تا برند شما را کشف کنند.
پست های وبلاگ بنویسید که به سوالات کلیدی مخاطبان درباره مشکلات رایج پاسخ دهد.
پیشنهادات خود را در یک تبلیغ اجتماعی چشم گیر به اشتراک بگذارید.
در مکان هایی که مخاطبان شما بازدید می کنند، یک بیلبورد یا بنر تبلیغاتی قرار دهید.
یک آگهی جذاب در پادکست هایی که می دانید خریداران بالقوه به آن گوش می دهند، قرار دهید.
با مهمانان یا تاثیرگذارانی که مخاطبان شما دنبال می کنند، همکاری کنید.
۱- استراتژی های چرخه عمر مشتری در مرحله آگاهی و دسترسی

استراتژی شما برای مرحله تعامل، این است که اطلاعات ارائه شده خود را به اشتراک بگذارید تا مردم متوجه شوند چرا برند شما بهترین است. افراد را به وب سایت یا کانال های خود بیاورید و در آنجا نگه دارید.
این افراد، چشم اندازهای شما هستند و هنوز در مراحل ابتدایی قیف فروش قرار دارند. بنابراین شما باید به سوالات آن ها با محتوای مختصر و قابل فهم پاسخ دهید. برخی از استراتژی های تعامل عبارتند از:
طراحی صفحات فرود جذاب که جهت یابی آن ها ساده است.
دموی ویدیویی برای نمایش ویژگی های محصول یا خدمات شما.
پست های وبلاگ، راهنماها یا الگوهایی که برای مشکلات مشترک مشتریان، راه حل ارائه می دهد.
مطالعات موردی که نکات مثبت تجارت بابرند شما را برجسته می کند.
برگزاری کمپین های ایمیل مارکتینگ.
تعامل با مشتریان به طور فزاینده ای به دنبال ایجاد شخصی سازی و رضایت فوری است. ۸۳ درصد از مشتریانی که با یک شرکت، ارتباط برقرار می کنند، انتظار تعامل فوری را دارند.
۲- استراتژی های مرحله مشارکت و تعامل

شما خریدار بالقوه را تحت تاثیر قرار داده اید و زمان انتقال آن ها از یک مشتری احتمالی به مشتری فرا رسیده است. برای انجام این کار، تبدیل آن ها را تا حد ممکن ساده و به این فکر کنید که مردم هنگام مقایسه نام تجاری شما با یک رقیب باید چه چیزی را ببینند. در اینجا راهکارهایی ارائه شده است:
اطلاعات واضح قیمت و ویژگی های محصول را در سایت خود ارائه دهید تا بتوانند گزینه ها را با یکدیگر مقایسه کنند.
برای جلب اعتماد در تجربه پس از خرید، توصیفات مشتری را به اشتراک بگذارید.
برای افزایش اعتماد در سرمایه گذاری، یک نسخه آزمایشی یا رایگان ایجاد کنید.
ایمیلی بفرستید که به سوالات رهبران ارشد پاسخ دهد و بتواند اجرای گام به گام مراحل را آسان تر کند.
تجربه خدمات مشتری خود را برای پشتیبانی پس از هر خرید بررسی کنید.
درست مانند مرحله تعامل و مشارکت، شخصی سازی کلید تبدیل است.
تحقیقات نشان می دهد که خرده فروشان آنلاین هنگام شخصی سازی تجربه مشتری، نرخ تبدیل را تا ۸ درصد بهبود می بخشند. بنابراین سعی کنید مشتری احتمالی خود را منحصر به فرد نشان دهید.
۳- استراتژی های چرخه عمر مشتری در مرحله تبدیل

متاسفانه، بودجه کافی برای حفظ مشتریان صرف نمی شود. تولید سرنخ ممکن است جذاب تر به نظر برسد؛ اما ۹۳ درصد از مشتریان احتمالاً از شرکت هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهند، خریدهای مکرر انجام می دهند.
اگر بتوانید یک تجربه خوب ایجاد کنید و خدمات استثنایی را بلافاصله پس از خرید مردم ارائه دهید، می توانید خریداران را درگیر کرده و سود خود را افزایش دهید.
تنظیمات پشتیبانی آسان مانند چت زنده، صفحات متداول پرسش و پاسخ یا انجمن های عیب یابی ایجاد کنید.
برای خریدهای بعدی کد تخفیف یا هدیه ارائه دهید.
یک محصول یا پیشنهاد جدید را با یک کمپین جذاب اعلام کنید.
تبلیغات هدفمند با پیشنهادات اضافی که مکمل اولین خرید است.
ایمیل هایی برای اطلاع مشتریان از به روزرسانی ها یا راه هایی برای بهبود خرید فعلی آن ها.
۴- استراتژی های مرحله حفظ در چرخه عمر مشتری

آخرین مرحله در بازاریابی چرخه عمر مشتری، همه چیز درباره وفاداری است.
وقتی مشتریان طرفدار می شوند، لوگوی شما را به رسمیت می شناسند، منجر به فروش می شوند و خریداران مکرر هستند.
راهکارهای پرورش این نوع وفاداری عبارتند از:
ویژگی های منحصر به فرد درون برنامه یا عضویت در باشگاه وفاداری.
مشوق های اشتراک گذاری توصیفات (یعنی کدهای تخفیف یا محصولات رایگان).
رویدادها یا وبینارها با اعضای تیم یا متخصصان صنعت.
برنامه های ارجاعی برای افرادی که مشتریان جدیدی را جذب می کنند.
کمپین های فعال سازی مجدد.
مشتریانی که به یک برند اعتماد دارند، ۹۵ درصد بیشتر به آن وفادار هستند. بنابراین وظیفه شما این است که انتظارات مردم را حفظ کرده و به آن ها نشان دهید که چرا بازخورد آن ها ارزشمند است. یک استراتژی قوی در اینجا مشتریان را تشویق می کند تا چرخه را تکرار کرده و چشم اندازهای جدیدی را وارد مرحله آگاهی کنند.
۵- استراتژی های مرحله وفاداری

جذب و حفظ مشتریان از جمله وظایف دشوار است.
گاه مشتریان با طیفی از محصولات و خدمات مختلف رو به رو هستند که باید از بین آن ها انتخاب کنند.
مشتری از شرکتی خرید می کند که متقاعدکننده ترین برداشت ذهنی را از فایده رسانی آن داشته باشد و این برداشت، همان ارزیابی مشتری از تفاوت بین تمام مزایا و هزینه های کالا نسبت به کالای رقیب است.
مثلا، مالکان خودروی دوگانه سوز تویوتا پریوس (Toyota Prius) از این خودرو مزایای چندی را انتظار دارند.
مهم ترین این مزایا مصرف کمتر سوخت است.
علاوه بر این با خرید هر دستگاه پریوس، مالکان، صاحبِ شان و منزلت بیشتری نیز می شوند.
رانندگی با پریوس سبب می شود مالکان چنین احساس کنند و به نظر برسند که نسبت به محیط زیست احساس مسوولیت بیشتری دارند.
برداشت ذهنی مشتری از فایده

مشتریان هنگام تصمیم گیری درباره ی خرید هر دستگاه خودرو پریوس، این معیارها و سایر فواید ذهنی مالکیت چنین خودرویی را در مقابل هزینه های پولی و تلاش روحی که برای به بدست آوردن آن صرف خواهند کرد، می گذارند و آن ها را با هم سبک و سنگین می کنند.
علاوه بر این، مشتریان ارزش مالکیت هر خودرو پریوس را با ارزش مالکیت هر نوع خودرو دوگانه سوز دیگر مقایسه می کنند و در نهایت، آن نام تجاری را برای خرید انتخاب می کنند که دارای بیشترین فایده ی ذهنی موردِ انتظار باشد.
دلایل انتخاب برندتوسط مشتریان

گاه قضاوت مشتریان درباره ی فواید و هزینه های یک کالا یا صحیح نیست یا با واقعیات مطابقت ندارد.
آن ها براساس ذهنیت خود از فایده ی مورد انتظار عمل می کنند.
مثلا، آیا انتخاب پریوس واقعا از لحاظ اقتصادی مقرون به صرفه است؟
واقعیت این است که صرفه جویی پولی ناشی از کاهش سوخت مصرفی برای جبران قیمت کامل هر دستگاه خودرو پریوس شاید به سال ها زمان نیاز داشته باشد.
با و جود این، خریداران پریوس تصور می کنند اقتصادی عمل کرده اند.
یکی از بررسی های به عمل آمده ی اخیر از تجربیات 69000 نفر از خریداران جدید خودرو حاکی است:
خودرو پریوس از نظر «دلپذیر بودن» از بابت صرفه جویی در سوخت، بالاترین رتبه را به خود اختصاص داده است.
همین بررسی نشان داده است مالکان پریوس از لحاظ فایده ی ذهنی، خرید پریوس را اقتصادی تر از هر خودرو دوگانه سوز دیگری تلقی کرده اند.
قضاوت مشتریان درمورد کالاها و خریدها

رضایت مشتری به ذهنیتی که او از عملکرد کالا دارد و نیز مقایسه ی آن با انتظارش بستگی دارد.
اگر ذهنیت از عملکرد کالا پایین تر از انتظارات قرار گیرد مشتری ناراضی می شود؛ اگر عملکرد معادل انتظارات باشد مشتری راضی است؛ و اگر عملکرد بالاتر از سطح انتظارات خریدار باشد در این صورت مشتری بسیار راضی یا مسرور شده است.
شرکت های موفق در زمینه بازاریابی، برای تامین رضایت مشتریانِ با اهمیتِ خود بسیار تلاش می کنند.
بررسی ها نشان می دهند رضایت زیاد مشتری سبب افزایش وفاداری او و در نتیجه سبب عملکرد بهتر شرکت می شود. شرکت های هوشیار مسرور کردن مشتریان را هدف قرار می دهند. آنها ابتدا وعده ی آنچه را که می توانند عرضه کنند، می دهند، ولی در ادامه ی کار به بیش از این وعده عمل می کنند. مشتریان مسرور نه فقط خود مجددا به خرید مبادرت می کنند، بلکه به مُبَلِغینی تبدیل می شوند که تجربیات ارزشمند خود را از کالای شرکت با دیگران در میان می گذارند.
رضایت مندی مشتری

استراتژی های مشتری مداری شرکت های خارجی

شرکت GIANT FOOD یک فروشگاه مواد غذایی است که از یک سیستم قیمت گذاری قدیمی استفاده می کرد.
این سیستم جوابگوی افزایش رقابت بازار نبود.
این شرکت جهت تعیین قیمت کالاهای خود نیاز به یک کارشناس انسانی داشت و همچنین پیش بینی تغییرات بازار کاری دشوار بود. شرکت برای برطرف کردن مشکل خود از سیستم تصمیم یار هوش تجاری استفاده کرد.
استفاده از این سیستم بازده شرکت را دو برابر کرد. نحوه کار این سیستم به این صورت است که با کاوش حجم عظیمی از داده های رقابتی و ترمینال های فروش قادر به مدل کردن و پیش بینی تقاضای مشتریان است.
با این سیستم دیگر نیازی به کارشناس قیمت گذاری نیست و سیستم به صورت خودکار با کد کردن قوانین و استراتژی های قیمت گذاری را انجام میدهد.
همچنین این سیستم قبل از ورود محصول به بازار اثر تغییرات قیمت و سایر پیشرفت ها و تغییرات را پیش بینی کرده و استراتژی مناسب و تصمیم متناسب اتخاذ می کند.
هر کسب و کاری برای اینکه موفق شود به یکسری داده و اطلاعات مشتری نیاز دارد. در بیشتر فروشگاه ها و سازمان ها اطلاعات زیادی جمع آوری و ذخیره شده است.
در اغلب موارد استفاده از این داده ها راحت نیست و نمیتوان از این حجم داده به صورت یکپارچه استفاده کرد. با استفاده ازعلم داده کاوی می توان از پایگاه داده های بزرگ اطلاعات مفید را استخراج کرد.
شرکت GIANT FOOD

شرکت HP برای سازمان های بزرگ، کوچک و افراد در سطح جهانی خدمات، راهکارها، محصولات و فناوری هایی را ارائه می دهد.
مشتریان این شرکت بیشتر از طریق ایمیل با شرکت در ارتباط هستند.
ایمیل های ارسال شده از سمت مشتریان حاوی اطلاعاتی از جمله نظرات مشتریان، ارزیابی کیفیت و کارایی محصولات و خدمات شرکت و همچنین نوع مشتریانی که با شرکت در ارتباط هستند می باشد.
حجم زیادی از این داده های عظیم، داده های ساخت نیافته و بدون استفاده تحلیلی در شرکت هستند که با داده کاوی می توان از آن ها اطلاعات ارزشمندی را استخراج کرد.
شرکت HP توانست از ایمیل ها و نظرات مشتریان اطلاعات ارزشمندی را با ابزارهای متن کاوی استخراج کند.
سیستم متن کاووی در بخش های مختلف شرکت برای بازاریابی هدفمند و شناخت بهتر نیاز مشتری با دقت بالا در استخراج اطلاعات از متون، در حال استفاده است.
برای راه اندازی یک کسب وکار نباید تنها به دلیل حضور کسب وکارهای رقیب از شروع کار دست بکشیم.
نباید با تمرکز بر رقیب، توانایی ها و مزیت های رقابتی خود را نادیده بگیریم. با تحلیل کسب وکار رقیب و انتخاب کسب وکاری که نسبت به رقبا مزیت رقابتی داشته باشد می توانیم سهم بازار را از رقیب بگیریم.
شرکت اچ پی

شرکت Vodafone یک شرکت ارتباط از راه دور است.
این شرکت سهم زیادی از بازار را در اختیار داشت.
با افزایش ورود رقبا در بازار نرخ جذب مشتریان جدید این شرکت کاهش یافت و بسیاری از مشتریان قدیمی خود را از دست داد.
این شرکت توانست با استفاده از سیستم انبار داده، داده های قسمت های مختلف شرکت را به طورکامل جمع آوری کند و در اختیار قسمت های مختلف شرکت قرار دهد و دیدی یکپارچه از کل اطلاعات شرکت ایجاد کند. استفاده از این سیستم سبب ایجاد یک بازاریابی تحلیلی گردید که برای قسمت های مختلف شرکت امکان ارائه کوئری های تحلیلی ایجاد کرد.
به این صورت می توان برای هر کدام مشتریان مناسب و ابزار مناسب بازاریابی را به کار گرفت. شرکت برای انجام تحقیقات بازار با استفاده از دپارتمان تحلیل دانش مشتری توانست با تحلیل داده ها در بازار رقابتی به عنوان برترین شرکت باقی بماند.
با استفاده از سیستم انبار داده دیگر لزومی به متخصص مدیریت داده ها نیست و موجب بازدهی بهتر نیروهای انسانی و فرآیندهای بازاریابی شده است.
لازمه بقای هر شرکت در بازار رقابتی امروز، مشتری مداری است ، همچنین شرکت ها برای جلب رضایت و وفادارتر کردن مشتری، نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفت بالاتر دارند.
امروزه هدف اصلی تجارت، جلب رضایت مشتری است که این امرمهم به دلیل وجود یک رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصولات و رضایت مشتری و سودمندی، در نهایت منجر به سودآوری بیشتر شرکت ها می شود.
شرکتVodafone

شرکت Toyota Motor Sales به عنوان زیرمجموعه ای از شرکت عظیم تویوتا وظیفه ی حمل و ارسال خودروهای تویوتا را به فروشگاه های آمریکا بر عهده دارد.
این کمپانی در سال های پایانی دهه ۱۹۹۰، با مشکلاتی در زنجیره تامین و خدمات اجرایی خود روبرو شده بود.
از طرف دیگر، به این سبب که تحویل خودروها به بنگاه داران، به موقع صورت نمیگرفت، بنگاه داران ناراضی مجبور به خرید از شرکت های رقیب مانند هوندا می شدند.
بخش حمل و نقل، شدیدا به پیگیری دقیق و اداره زنجیره تامین از سوی مدیریت بخش داشت که برای این پیگیری و مدیریت موثر، وجود یکسری اطلاعات و گزارش های دقیق ضروری بود.
اما به دلیل اینکه این امردر برخی از قسمت ها با استفاده از سیستم های اطلاعاتی قدیمی و برخی هم به صورت دستی انجام میشد، اطلاعات ارائه شده از دقت کافی برخوردار نبودند و فرآیند انتقال اطلاعات کند و زمانبر بود وعلاوه برآن موجب هم پوشانی گزارش ها شده بود.
شرکت تویوتا موتور

راهکار این شرکت، استفاده از انبار داده به عنوان یک نیاز اساسی در مدیریت بود که در نهایت در سال ۲۰۰۰ با بهینه تر کردن و ارتقا سیستم انبار داده و بهره بردن از انبار داده اوراکل و استفاده از پلتفرم هوش تجاری Hyperion که از داشبورد های مدیریتی بهره مند بود توانست به نتایج مطلوبی دست پیدا کند .
از جمله نتایج این راهکار، بالاتر رفتن ۴۰ درصدی ظرفیت جابجایی اتومبیل ها با کمک بالاتر بردن تنها ۳ درصد هزینه و کمتر کردن ۵ درصدی زمان حمل ونقل بود .
بعد از مشاهده نتایج مطلوب و رضایت بخش استفاده از این سیستم در این بخش از شرکت، مدیران شرکت تویوتا علاقه مند به استفاده از این سیستم در سایر بخش ها شدند. درنهایت، نتایج نشانگر بازگشت سرمایه ای ۵۰۶ درصدی با استفاده از به کارگیری هوش تجاری درشرکت تویوتا بود.
با وارد شدن به عرصه اطلاعات و ارتباطات سازمان ها و شرکت های مختلف با حجم زیادی از اطلاعات و داده ها در فضای فناوری اطلاعات وارد میکنند که این داده ها نیازمند مدیریت، کنترل و پردازش است تا بتوان در جهت بهبود ساختارها و سودآوری بیشتر از آن ها بهره برد.
شرکت تویوتا موتور

شرکت DirecTV یک شرکت سرویس دهنده ی ماهواره ای پخش مستقیم تلویزیونی است.
سیزده هزار کارمند در این شرکت مشغول به فعالیت هستند.
این شرکت توانسته است حدود پنجاه میلیون مشترک جذب کند.
حجم بالای مشترکین و فعالیت ها شرکت را با حجم زیادی از داده ها روبرو ساخته بود و از طرف دیگر نیز مدیران شرکت به دسترسی سریع از بخش های مختلف مانند بازاریابی و فروش، خدمات مشتری و بخش فنی برای تصمیم گیری های تجاری نیاز داشتند.
با توجه به این که شرکت از سیستم انبار داده استفاده می کرد اما به دلیل قدیمی بودن سیستم و گزارش گیری و ارائه اطلاعات به صورت روزانه مدیران نمی توانستند سریع به داده ها دسترسی پیدا کنند.
در سیستم انبار داده های به روز شده کمتر از پانزده دقیقه طول میکشد تا داده ها هنگام سازی شود.
شرکت دایرک تی وی

به طور مثال هنگامی که کارمند بخش فروش، در واحد فروش گزارشات را بررسی کند با مشاهده مشتریان از دست رفته می تواند با در نظر گرفتن استراتژی و سناریو مناسب(کیفیت بالاتر، تخفیف و…) مشتری را دوباره جذب کند.
بهره مندی از این سیستم موجب افزایش مزیت رقابتی شرکت و همچنین کاهش هزینه ها شد.
این امر موجب شد که تغییرات و پیشرفت های چشم گیری برای شرکت ایجاد شود.
یکی از راه های انجام کسب و کار مشتری محوری است.
از این طریق تجربه مشتری ها را قبل و بعد از خرید جمع آوری کرده تا به تکرار کسب و کار، وفاداری مشتری و سود منجر شود.
مشتری در راس کسب و کار قرار دارد و و ترکیب می شود با مدیریت ارتباط مشتری و اطلاعات کاملی از مشتری به دست می آید که برای افزایش تجربه مشتری میتوان از این اطلاعات استفاده کرد.
شرکت دایرک تی وی

شرکت FIRST AMERICAN قصد افزایش سود و حضوری موثر را در فضای رقابتی و مشتری محور بازار با تغییر استراتژی سنتی و تدوین یک استراتژی مشتری محور بانکداری داشت.
با داشتن اطلاعات دقیق از مشتری و شناخت ترجیحات آنان میتوان یک استراتژی مشتری مدارانه و یک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) قوی ایجاد کرد.
این شرکت توانست به رفتار خرید مشتری مانند ترجیحات خرید و محصولات مورد استفاده مشتری با استفاده از سیستم انبار داده دسترسی داشته باشد.
انبار داده، اطلاعاتی از قبیل مشتریان سودرسان و همچنین اطلاعاتی مفید برای اتخاذ استراتژی حفظ مشتری ارائه می کند.
امروزه برای بدست آوردن مشتریان استراتژی های محتلفی اجرا و تست می شود اما متاسفانه در مراحل اولیه با شکست مواجه می شود.
جذب مشتریان جدید بسیار سختتر از حفظ مشتریان فعلی خود است.
هزینه و زمان زیادی صرف پیدا کردن مشتری جدید می گردد در حالی که از طرف دیگر بهره برداری از مشتریان وفادار با برند شما به سادگی امکان پذیر و قابل اجراست.
شرکتFIRST AMERICAN

شرکت ۱۸۰۰flowers به عنوان یک گل فروشی آنلاین شروع به کار کرد، و به مرور زمان تبدیل به یک خرده فروشی آنلاین هدیه شد و تبدیل به یکی از برترین برندهای این حوزه شد.
این شرکت برای جذب و نگهداری متشریان خود به اطلاعات آن ها نیاز داشت تا در تصمیم گیری ها از آن استفاده کند تا بتواند میزان وفاداری مشتریان خود را افزایش دهد و مشتریان جدید را جذب کند.
این شرکت توانست با استفاده از ابزار داده کاوی الگوهای خرید مشتریان را بررسی کند و از این نرم افزار در عملکرد تجاری خود استفاده کند.
استفاده از سیستم توصیه گر برای مشتریان قدیمی و پیشنهاد خرید اقلام بر اساس سابقه ی خرید مشتری موجب افزایش وفاداری مشتریان به این خرده فروشی آنلاین شد همچنین با استفاده از دانش حاصل از داده کاوی فرآیند بازاریابی به صورتی کاراتر و با در نظر گرفتن مشتریان بالقوه صورت گرفت و در شرایطی که سایر رقبا برای باقی ماندن در بازار تلاش می کردند این شرکت به سودی چشم گیر دست یافت.

۱۸۰۰flowersشرکت

فعالیت در سازمان ها هر روزه پیچیده تر می شود و عوامل محیطی کسب و کار نیز باعث فشار به آن ها می گردد.
یکی از مهمترین فعالیت مدیریت سازمان تصمیم گیری است که این تصمیمات باید به موقع و دقیق در محیط کسب و کار اتخاذ گردد تا سازمان بقا پیدا کند.
حضور فناوری ها در سازمان ها لازم است تا مدیران را در درک بهتر داده ها و اخذ تصمیمات باری نماید و پس از آن انتخاب استراتژی مناسب و متناسب با نیاز سازمان و به کار گرفتن عوامل موثر در فرآیند ساخت موفق سیستم ها اهمیت زیادی دارد.
۱۸۰۰flowersشرکت

شرکت Lexmark به عنوان تولیدکننده ی جهانی محصولات چای در بیش از ۱۶۰ کشور نمایندگی فروش دارد.
مدیران این شرکت نیازمند اطلاعات دقیق و سریع بودند که با توجه به قدیمی بودن سیستم اطلاعاتی این امکان وجود نداشت.
هم چنین با توجه به وجود رقبای زیاد در بازار و هم چنین ضرورت تصمیم گیری های تجاری دقیق، نیاز به دسترسی به موقع به اطلاعات فروش فروشگاه ها، سطح موجودی نمایندگی ها و تبادل اطلاعات با نمایندگی ها ضرورتی حیاتی داشت.

Lexmarkشرکت

شرکت با استفاده از نرم افزار هوش تجاری متناسب با فروشگاه ها توانست به نحو موثری با این مشکلات مواجه شود.
این نرم افزار برای کارمندان امکان دسترسی به اطلاعات را با مهیا کردن قابلیت تجزیه وتحلیل داده های فروش و موجودی بخش های مختلف، در سراسر شرکت ایجاد کرد.
مدیران با بهره گیری از این سیستم توانستند به پاسخ دقیق کوئری­ هایی مانند برترین فروشگاه در هفته ی گذشته ازلحاظ تعداد فروش، پرفروش ترین جنس ها، سطح موجودی هر انبار برای هر کالا و… دسترسی داشته باشند.
مدیران با درک بهتر روند کسب وکار خود با استفاده از این سیستم توانستند تصمیمات استراتژیک مناسبی اتخاذ کنند و با شناسایی فرصت های جدید برای جذب مشتریان و ارائه راهکارهایی مناسب مشتریان وفادار خود را افزایش دهند.
Lexmarkشرکت

دان پپرز از محققین و مولفین برجسته کسب وکار، فرآیند مدیریت ارتباط مشتریان را در قالب فرآیند چهار مرحله ای مطرح می کند .
این فرآیند در بردارنده مراحل زیر است:
1- شناسایی مشتریان ،
2- تمایز آنها ،
3- تعامل با آنها ،
4- سفارشی سازی برای آنها .
فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان از منظر دان پیرز

مدیریت تجربه و احساس مشتری یک طرز تفکر است، یک رویکرد فرهنگی است، یک مفهوم ناب است که بطور طبیعی سروکار داشتن با آن کار ساده ای نیست.
تجربه مشتری عبارت است از احساسات و افکاری که حاصل همه تاثیرات ، اعم از محسوس و غیر محسوس ، از سوی هر شخص یا هر چیزی است که نماینده مستقیم یا غیر مستقیم یک سازمان ، مارک یا یک محصول باشد.
تجربه مشتری همه نقاطی را که مشتری با سازمان، محصول یا خدمت برخورد می کند را در بر می گیرد و به زبان ساده یعنی مدیریت کردن تجربه مشتری .
بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری تفاوت واقعی وجود دارد؛ معمولا" مدیریت ارتباطات با مشتری بیشتر بر روی ارزش مشتری برای سازمان متمرکز است و مشتریان دارایی های ارزشمند شرکت می باشند که سطوح گوناگونی از توجه و سرمایه گذاری را می طلبند،
اما مدیریت تجربه مشتری بعد جدیدی است؛ احساسات مشتری نسبت به کالاهای تجربی و نوعی نوآوری در کالا.
تفاوت CEM و CRM

– سازمان یا شرکت را از رقبایش متمایز می سازد
– تصویر ذهنی سازمان در چشم مشتریان را بهبود می بخشد
– حساسیت قیمتی را حداقل می کند
– سودآوری را افزایش می دهد
– رضایت مشتریان و در نتیجه حفظ مشتریان افزایش خواهد یافت
– تعداد مدافعان سازمان حداکثر خواهد شد
– شهرت سازمان افزایش خواهد یافت
– روحیه کارکنان افزایش خواهد یافت
– بهره وری افزایش خواهد یافت
– هزینه کاهش، افزایش خواهد یافت
– کارکنان به مشارکت در حل مسائل تشویق می شوند
مزایای مدیریت تجربه مشتریان

هر تجربه مشتری در یک بنگاه، با چهار P تعیین می شود:
1- مهارت های کارکنان ( People skills ) : کیفیت تعاملی که مشتریان با تامین کننده کالا و خدمات دارند، بسیار تعیین کننده است؛ کارکنانی که با مشتریان تماس می گیرند، باید دارای توانایی عمده باشند که عبارتند از :
ایجاد احساس عزت نفس و ویژه بودن افراد، اداره کردن اولین و آخرین تاثیرات، حفظ طرز تلقی مثبت، انتقال پیام های روشن، نشان دادن توان و تحرک بالا ، خوب کار کردن در شرایط تحت فشار .
2- ویژگی های محصول (Product ) : کیفیت کالاهایی که مشتریان می خرند، برایشان مهم است؛ محصول یا خدمت، با ارائه ویژگی هایی خاصی که آنرا نسبت به سایر محصولات و خدمات متمایز می سازد، می تواند تجربه منحصر به فردی را برای مشتریان ایجاد نماید. تجربه ای که مشتری آنرا به خاطر سپرده و به خاطر تکرار آن مجددا به سمت خریدیا دریافت مجدد آن مراجعه خواهد نمود.
مفهوم مدیریت تجربه مشتری )CEM) در مدل تعالی سازمانی EFQM

3- نحوه ارائه محصولات و خدمات (Presentation ) : اثرگذاری روی مشتری به واسطه آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار دارد (محوطه کار، انجام امور دفتری، بسته بندی و غیره) ، حائز اهمیت است.
4) نحوه ارائه محصولات و خدمات (Product ) : در ارائه محصولات و خدمات عوامل متعدد سبب ایجاد تجربه ی مثبت در مشتریان می شود که این عوامل مشتمل بر مواردی مانند:
1- عوامل محسوس (تجهیزات مدرن،امکانات فیزیکی قابل توجه، آراستگی و تمیزی ظاهر کارکنان، مرتب و منظم بودن اسناد و مدارک ) ،
2- قابلیت اعتماد (انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین، علاقه نشان دادن برای رفع مشکلات مشتریان ) ،
3- پاسخگویی (کارکنان خدمات را بدون معطلی ارائه می دهند و به مرور در مشتریان، اعتماد ایجاد می کنند ) ،
4- اطمینان خاطر ( کارکنان ضمن رعایت ادب و تواضع دارای دانش کافی به منظور پاسخگویی به سوالات می باشند) و
5- همدلی (درک نیازهای خاص مشتریان از سوی کارکنان) می باشند.

مفهوم مدیریت تجربه مشتری )CEM) در مدل تعالی سازمانی EFQM

5- روش ها (Process ) : کارآمدی و «دوستانه بودن» سیستم ها و روش ها جهت سرعت و دقت در کار ؛ این عامل جهت ایجاد تجربه مثبت در مشتریان، روش ها و فرآیند ارائه محصولات و خدمات است که مبتنی بر میزان کارآمدی آن و نیز دوستانه (User Friendly) بودن آنها می باشد.
کارآمدی روش ها به میزان سرعت، دقت و بدون خطا بودن فرآیندهای منتهی به مشتریان اطلاق می شود. هنگامی که مشتری برای دریافت محصول یا خدمت مراجعه می نماید (البته این مراجعه می تواند غیر حضوری و بعبارتی مجازی و الکترونیکی نیز صورت گیرد)، بایستی فرآیندهای بنگاه بتواند به سرعت و سهولت نیازهای وی را برطرف نموده و تجربه مناسبی را برایش ایجاد نماید.
مفهوم مدیریت تجربه مشتری )CEM) در مدل تعالی سازمانی EFQM

طی بررسی های انجام شده در مورد کاربرد مدیریت تجربه مشتری (CEM) ، نتایج گوناگونی حاصل شده که عبارتند از :
الف) ارزیابی دقیق رضایت مشتریان :
شامل جمع آوری اطلاعات مربوط به رفتارها و نظرات مشتری در مورد محصول یا خدمت مصرفی آنهاست. برنامه ارزیابی رضایت مشتریان معمولا" بصورت سالیانه انجام می شود که پروژه هزینه بری محسوب می شود،اما با توسعه تکنولوژی و گردش اطلاعات هزینه های جمع آوری بازخوردهای مشتریان ارزانتر است و روز به روز آسان تر می شود.
امروزه شرکت ها چنین برنامه هایی را بخشی ازاقدامات بهبود مستمر خود قرار داده اند تا مدیران بتوانند از این اطلاعات به منظور ارائه خدمات موثر به مشتریان و فراهم کردن رضایت آنها استفاده کنند.
ب) بررسی دقیق شکایات مشتریان :
شکایات مشتریان در مورد کالاها و محصولات مصرفی و خدمات ارائه شده آنها می بایست بصورت رسمی دریافت، بررسی و پیگیری شود. واحد دریافت کننده شکایات، پس از ثبت ، آن را جهت بررسی به واحد رسیدگی و رفع مشکل ارجاع می دهد.

نتایج اجرای CEM

ج) جذب مجدد مشتریان قبلی : جمع آوری و بررسی بازخوردهای مشتریان این هشدار را به مدیران می دهد که مشتریان منتظر رفع مشکلات مطروحه در اسرع وقت باشند. با استفاده از تکنولوژی های روز نظیر تلفن گویا ، پست الکترونیک، نمابر و .. مدیران قادرند به سرعت از نظرات و نارضایتی مشتریان مطلع شده و با واکنش سریع و اقدامات مناسب، زمینه های نارضایتی را از بین ببرند.
شرکت ها باید از چنین فرآیندهایی استقبال نمایند تا فرصت مناسبی جهت جلب رضایت و جذب مجدد مشتری فراهم شده و قبل از این که مشتریان تصمیم بگیرند به تولید کننده یا فروشنده دیگری مراجعه کنند، زمینه های جذب مجدد مشتریان قبلی خود را فراهم نمایند.
نتایج اجرای CEM

شرکت Walmart یکی از بزرگترین فروشگاه های زنجیره ای در جهان است، که در مورد تکنولوژی خرید با تجربه واقعیت مجازی بصورت جدی این پروژه را دنبال می کند.
این شرکت یک اتاق واقعیت مجازی ایجاد نموده که مشتریان می توانند از طریق هدست های واقعیت مجازی از فروشگاه بازدید و خرید کنند.
ایده این است که مشتریان بتوانند تجربه خرید سنتی را با یک خرید جدید در قالب یک فروشگاه واقعیت مجازی و انتخاب اقلام از قفسه های مجازی که بعدا برای آنها ارسال می شود، عوض کنند.
شرکت فروشگاه های والمارت در ماه فوریه از یک استارتاپ واقعیت مجازی کمک گرفت تا ایده خود را واقعیت ببخشد و در ماه ژوئن (2019)یک تور خرید مجازی را راه اندازی کرد.
با استفاده از این ویژگی، کاربران می توانند در فروشگاه واقعیت مجازی حرکت کنند، دهها محصول مورد نیاز خود را بیابند و اگر بخواهند راجع به یک محصول اطلاعات بیشتری کسب کنند و به صفحه راهنمای محصول دسترسی پیدا کنند.
والمارت با هدف ایجاد تجربه جدید خرید برای مشتریان خود، شروع به اجرای تعدادی از خدمات و فناوری ها کرده است که بسیاری از مردم از آنها به عنوان راه های جایگزین برای خرید استفاده می کنند.
تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی

والمارت می داند که بهترین رویکرد برای حفظ مشتریان، ارائه بهترین تجربه ممکن برای بازگشت به فروشگاه هایشان جهت خرید مجدد است. این شرکت درک می کند که مشتریان خوشحال به کارکنان با انگیزه وابسته هستند.
در نتیجه، وال مارت ۲/۲ میلیون نفر را استخدام می کند که برای ارائه یک تجربه خرید مثبت به مشتریان حیاتی است. هدف آن، این است که دستمزد خوبی به کارکنانش بدهد در حالی که هنوز روی آماده سازی کارمندان سرمایه گذاری می کند.
از مدل کسب و کار والمارت توسط رئیس آن، گرِگ پنر، رئیس و مدیرعامل داگ مک میلون و ۲/۲ میلیون کارمند شرکت حمایت می شود. این شرکت با ۱۱۳۸۹ شعبه در سراسر جهان، حضور جهانی خود را توسعه داده است.این نشان می دهد که برنامه های شرکت به طور هماهنگ برای ایجاد فروش و داشتن نرخ بازده بالایی برای پول و تلاش صرف شده عمل می کنند.
همه این فعالیت ها به استراتژی کسب و کار والمارت برای «توسعه، افتتاح و عملیات واحدها در مکان های بهینه و ارائه یک تجربه همه کاناله مشتری محور» کمک می کنند.
ارائه تجربه عالی دروال مارت

جنس استراتژی که برای تجربه مشتری استفاده می شود با جنس استراتژی که در مرکز اسناد نگهداری می کنیم و درباره آن سخنرانی می کنیم، فرق دارد.
استراتژی تجربه مشتری باید براساس وقایعی که روزمره در حال اتفاق افتاده است، شکل بگیرد.
چون تجربه مشتری بخشی از داستان روزمره مشتری با برند است.
ادوارد لاوین یکی از مشاوران اوبر در دوره ای که در مدرسه کسب و کار پاریس برگزار شد، می گفت:
زمانی می توان از تجربه مشتری صحبت کرد که به مشتری اجازه داده باشیم در کنار برند روزمرگی کرده باشد یعنی مشتری فرصت لمس و امتحان کردن برند را داشته باشد.
بنابراین برندها برای دستیابی به تجربه مشتری باید به مشتریان اجازه دهند که با برند ارتباط نزدیکی داشته باشند.
با روابط عمومی، تبلیغات و از این دست نمی توان به مشتری گفت که برند حافظ محیط زیست و نگران زمین است. مشتری خود باید چنین چیزهای را لمس و از نزدیک ببیند
چه استراتژی هایی در حوزه تجربه مشتری وجود دارد؟

اکثر کسب وکارهای ایرانی بدون بیزینس مدل در بازار فعالیت می کنند.(دکتر امیر خطیبی ،1400/1/7)
بیزینس مدلی که بخش بندی بازار در آن به عنوان اصل اولیه اتفاق می افتد.
یکی از راه ها رسیدن به تجربه مشتری بخش بندی بازار است.
بخش بندی که این روزها شکل و شمایل آن با شیوه کلاسیک تغییر کرده و براساس سبک زندگی و ارزش پیشنهادی مشتری انجام می شود.
از درون همین دو فاکتور، نقشه تجربه مشتری استخراج می شود.
بخش بندی بازار تغییر کرده و دیگر نمی توان گروه مخاطبان برخی از محصول را براساس طبقه اقتصادی و اجتماعی و معیارهای کلاسیک تقسیم بندی کرد و سبک زندگی افراد در این باره نقش تعیین کننده ای را دارد.
در واقع برندها براساس ارزش پیشنهادی مشتری خدمات یا محصولی را ارائه می کنند.
ارزش پیشنهادی گره ای است که از مشتری باز می شود.
عاملی که کسب وکارهای ایرانی به آن بی توجه اند و همین بی توجه ای باعث شده که آنها نتوانند در زمینه تجربه مشتری و وفادارسازی گام های بزرگی را بردارند، این است که آنها به یکسری صفت های اکتسابی درعرصه ارزش های پیشنهادی اهمیت نمی دهند.
شرکت های ایرانی تا چه اندازه در حوزه تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده اند؟

برای مثال: در برخی موارد مطمئن هستیم که برخی از فروشگاه های اینترنتی مانند دیجی کالا محصولات حوزه دیجیتال را گران تر از بازار بورس آن کالا ارائه می کنند اما باز به خاطر ارزشی که آنها به مشتری منتقل می کنند، خواهان خرید از آنها هستیم. دیجی کالا به مشتری اعتماد می فروشند.
چون مشتری مطمئن است که خارج از گارانتی برند فروشگاه اینترنتی نیز پاسخگو است.
در همین راستا اسنپ و تپسی نیز ارزشی را به مشتری پیشنهاد می کنند.
آنها احترام به مشتری پیشنهاد می کنند.
چون مشتریان با هر طبقه و جایگاهی در هر مکانی می توانند درخواست خود را ثبت و از شرکتهای حمل و نقل شهری خدمات دریافت کنند.
شرکت های ایرانی تا چه اندازه در حوزه تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده اند؟

مشتریان دیگر احتیاج ندارند مانند دوران گذشته به آژانس اصرار کند که برایش ماشینی ارسال کند.
آژانسی که شاید به دلیل مشتری دائمی نبودن و یا اوج شلوغی روز درخواست را رد کند.
تمامی ویژگی هایی که از آنها یاد شد همگی به سبک زندگی مصرف کنندگان باز می گردد.
ویژگی هایی که پایه گذار تجربه مشتری هستند و برندهای ایرانی به راحتی آنها را از دست می دهند.
بنابراین کسب وکارهای ایرانی قبل از تدوین استراتژی تجربه مشتری باید بیزینس مدل طراحی کنند.
در مرحله بعدی آنها باید بازار را بخش بندی و بازار اصلی هدف خود را دقیقا مشخص کنند.
کسب وکارها پس از این مرحله به شناخت درستی از بخش بندی خود می رسند و ارزش مناسبی را به پیشنهاد می دهند.
ارزشی که آنها را در تهیه نقشه تجربه مشتری کمک خواهد کرد.
شرکت های ایرانی تا چه اندازه در حوزه تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده اند؟

کسب وکارهای ایرانی در حال حاضر با معضل مهاجرت مشتری و مصرف کنندگان روبرو هستند.
مهاجرتی که دلایل آن را در ابتدای صحبت ها بیان شد.
مشتری امروزی آگاه شده و از برند می خواهد که از طریق تکنولوژی خواسته او را برآورده کند.
مشتری وقتی چنین فاکتورهایی را در برند پیدا نکند به سراغ برند دیگری می رود.
مهاجرت مشتری باعث می شود، بازار کسب وکارها در طول سال با نوسان مواجه شود.
برندهای ایرانی در تلاش هستند که با فشار برتیم فروش و بازیهای پروموشن، موضوع را حل کنند اما نمی دانند که موضوع مهاجرت مشتری به این دلیل است که آن ها نقشه تجربه مشتری را طراحی نکرده اند.
چون آنها ارزش پیشنهادی مشتری را در نظر نگرفته اند.
چالش مهاجرت مشتریان درکسب وکارهای ایرانی

پس از سرمایه گذاری بر نقشه تجربه مشتری بر اساسی که به آن اشاره شد، کسب وکارهای ایرانی باید بر چابک شدن خود سرمایه گذاری کنند.
کسب وکارها با این سرمایه گذاری به تغییرات محیطی، سریع تر پاسخ خواهند داد. نزدیک به 20 روز پیش(1399/12/16) والمارت گزارشی را منتشر کرد که در زمان کرونا 26 درصد رشد داشته است.
این اتفاق در شرایطی افتاده که اکثر خرده فروش شان در دنیا در زمان کرونا با کاهش فروش روبرو بوده اند.
اما والمارت به سرعت فضای کسب وکار خود را با شرایط کرونا مطابقت داده و با رشد مواجه شده است.
والمارت از ابتدا مدل کسب وکار خود را تعریف کرده و بر ارزش های مانند خرید آسان و انتخاب مطمئن تاکید کرده است.
حال به نظرتان چند درصد از کسب وکارهای ایرانی در زمان کرونا سعی کردند که از شرایط استفاده و موج سواری کنند؟
چابک شدن کسب و کارهای ایرانی ،راهکاری موثر برتجربه مشتریان

بسیاری از برندهای بزرگ در دنیا برای سنجش میزان اثربخشی استراتژی های اجرا شده در حوزه تجربه مشتری، داشبوردی را طراحی کرده اند.
چنین برندهایی با عدد و رقم نشان می دهند که برنامه های تجربه مشتری چقدر باعث برگشت سرمایه شده است. این موضوع بسیار مهم و جدید است.
بسیاری از مجموعه ها قبل از اجرا،برنامه داستان سفر تجربه مشتری را آنالیز می کنند.
در این آنالیز آنها چند سرفصل را برای اینکه مطمئن شوند، برنامه موفق بوده یا خیر در نظر می گیرند.
اولین فصلی که آنالیز می شود این است، آیا برنامه تجربه مشتری تدوین شده محدودیتی برای مشتری ایجاد می کند؟ یعنی برنامه باعث می شود مشتری احساس محصور بودن کند؟
داستان تجربه مشتری و مثالی از کسب وکارهای اینترنتی درایران

برای مثال: چندی پیش دو رقیب بزرگ حمل و نقل اینترنتی شهری در ایران، شریک های تجاری خود یعنی رانندگان را در استفاده همزمان از اپلیکیشن رقیب ممنوع کردند.
چنین شرکتهایی آزادی شرکای خود را کنترل می کردند. یکی از فعالان این حوزه پس از مدتی برای جبران این محدودیت تعاملی با رانندگان برقرار و میزان پورسانت دریافتی را وابسته به رضایت مسافران در نظر گرفت.
فعال دیگر، نرخ کارمزد رانندگان را افزایش داد.
برند اول، مصرف کنندگان را شریک اتفاقی که میان برند و شرکای تجاری-رانندگان- درحال رخ دادن بود، کرد.
با این کار عدد ریالی هم برای کسب وکارها و هم برای رانندگان و هم مصرف کنندگان ملموس شد.
اما در عملکرد برند دوم مصرف کنندگان خود را ذی نفع نمی دانستند. بنابراین طرح در جهت بزرگ شدن برند، نتیجه ای نداشت.
داستان تجربه مشتری و مثالی از کسب وکارهای اینترنتی درایران

دومین سرفصل، صراحت و شفافیت برند است.
در تنظیم برنامه تجربه مشتری، برند باید صریح بگوید که چه چیزی ارائه کرده و چه انتظاری از بازگشت سرمایه دارد.
اگر مصرف کنندگان یا شرکای تجاری و سایر ذی نفعان احساس کنند که برند شفاف نبوده برنامه تجربه مشتری به شکست منجر می شود.

داستان تجربه مشتری و مثالی از کسب وکارهای اینترنتی درایران

سومین سرفصل را باید این گونه بیان کرد که داستان های تجربه مشتری در بخش های مختلف بازار با یکدیگر متفاوت هستند.
یعنی برند نمی تواند با یک داستان با تمامی بخش های بازار ارتباط برقرار کند.
برنامه های تجربه مشتری باید برای هر بخش از بازار شخصی سازی شود.
نباید با یک نسخه به سراغ تمامی افراد رفت. اگر برند چنین اقدامی را اجرایی نکند نباید منتظر بازخوردهای یکسان از طرف مشتریان باشد.
چون سبک زندگی و ارزش های پیشنهادی برای هر مصرف کننده متفاوت است.
بنابراین باید برای هر گروه مشتریان و هر کانال ارتباطی داستان تجربه مشتری مجزایی طراحی شود.
این اتفاق زمانی رخ می دهد که برند در ابتدای کار بخش بندی درستی از بازار داشته باشد.
داستان تجربه مشتری و مثالی از کسب وکارهای اینترنتی درایران

برندهای پیشرو در بازار ایران برنامه های تجربه مشتریان برندهای بزرگ را در کشور اجرایی کنند.
اصلا اشکال ندارد که آنها در اولین مرحله کپی کنند.
بنابراین اولیه قدم این است که آنها از برندهای بین المللی الگوبرداری کنند.
اگر الگوبرداری توسط تیم های حرفه ای درست انجام شود، در آینده شاهد اتفاقات خوبی در بازار ایران خواهیم بود.
پیشنهادبه برندهای ایرانی برای سرمایه گذاری دربخش تجربه مشتری

۱- در میان برندهای معتبر جهان، برند بی ام دبلیو شاید اصلی ترین برندی باشد که روی موقعیت اجتماعی تاکید می کند.
به این معنا که صاحبان ماشین های بی ام دبلیو، تنها از یک ماشین خوب استفاده نمی کنند، بلکه موقعیت اقتصادی و حتی اجتماعی خود را در برخی از جوامع، معرفی می کنند.
به نظر شما این رویکرد، از خلال برنامه های بازاریابی این شرکت، چگونه در پیش رگفته شده است یا به بیانی دیگر، بی ام دبلیو از چه پارامترهایی در برنامه برندینگ و بازاریابی خود استفاده کرده است تا چنین احساسی را از نشان تجاری خود در ذهن مشتری برانگیزاند؟
– البته سوالی را که پرسیدید، نمیتوان تنها به بی ام دبلیو منحصر کرد و دیگر برندهای لوکس جهان نیز چنین تلاشی را همواره سرلوحه برنامه های بازاریابی خود قرار داده اند.
به طور کلی مشتریان این برندها که بی ام دبلیو یکی از شاخص ترین آنهاست، اغلب از توانایی مالی بالایی برخوردار هستند و برای این دسته از مصرف کنندگان موقعیت اجتماعی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.
رازهای برندینگ بی ام و از نگاه دکترپرویزدرگی مدرس و نویسنده ارشد بازاریابی و برندینگ BMW

این گروه از مخاطبین، شخصیت اجتماعی خود را از طریق کلکسیون برندهایی که در اختیار دارند، می سازند.
مثلا بی ام دبلیو معروف است به برندی که برای صاحب خود، احترام می آورد.
با در نظر گرفتن مطالبی که عنوان کردم، مسئولین و مدیران بازاریابی برندی مانند بی ام دبلیو چاره ای ندارند جز اینکه روی ساختن تصویر اجتماعی مالکین خودروی خود مانور زیادی دهند.
تحقیقات نشان می دهند که خودروهای اس یووی در ساختن شخصیت اجتماعی مالکان خود بهتر عمل می کنند و افرادی که می خواهند تصویر اجتماعی و اقتصادی دلپذیرتری از خود نشان دهند، بیشتر به دنبال خودروهای اس یووی مثل بی ام دبلیو ۳X هستند.
بنابراین وارد شدن به بازار خودروهای اس یووی یکی از استراتژی های بازاریابی بی ام دبلیو بود که توانست در جایگاه سازی برای این برند بسیار موفق واقع شود.
بی ام دبلیو برای ایجاد تصویر اجتماعی جدیدی از خود به سراغ آژانس تبلیغاتی شناخته شده ای به نام فالون ورلدواید (Fallon Worldwide) رفت و از آنها خواست تا فیلمی را برای ارتقای بازاریابی اش بسازند.
این تلاش بی ام دبلیو برای حرکت به سمت بازاریابی روایتی در میان سایر برندها هم به چشم می خورد.
استفاده از روایت (narrative) و هنر داستان گویی برای مخاطبین، تاثیر زیادی روی آنها خواهد داشت زیرا انسان ها همواره به داستان ها و روایت ها عکس العمل مثبت نشان داده اند.
رازهای برندینگ BMW

نتیجه همکاری بی ام دبلیو و فالون ورلدواید ساختن فیلم The Hire و راه اندازی سایت BMW Films.com بود.
فیلم مذکور که شامل ۵ فیلم کوتاه است اولین تجربه از نوع خود محسوب می شود زیرا تاکنون فیلمی تبلیغاتی با چنین بودجه ای هنگفت ساخته نشده بود.
بسیاری از کارشناسان بازاریابی و تبلیغات معتقدند این فیلم تبلیغاتی مهر تاییدی بر پایان یافتن تبلیغات سنتی و دریچه ای به عصر جدید تبلیغات است.
الویس میچل (Elvis Mitchell)منتقد روزنامه نیویورک تایمز درباره این تجربه شگفت انگیز می گوید: «این فیلم پیوند تجارت و خلاقیت است که یک روی آن به سمت هنر و روی دیگر آن به سوی تجارت است.» هدف گرفتن مشتریانی که ساختن تصویر اجتماعی از طریق خودرو برایشان اهمیت دارد، تولید خودروهای اس یووی که در ساختن تصویر اجتماعی و احساس برتری اجتماعی و اقتصادی موفق تر از سایر خودروها هستند و استفاده از روایت ها برای نقل این احساس از اقدامات بازاریابی این خودروساز بزرگ بوده است.

همکاری بی ام و و فالون ورلدواید

روح ابتکار و نوآوری در رگ و پی این برند به خوبی جریان دارد و رهبری بی ام دبلیو همواره نوآوری را در سرلوحه کار قرار داده است.
رعایت پارادایم های زیست محیطی و طراحی خودروهای دوستدار محیط زیست یا فناوری سبز نیز عاملی دیگر در کامیابی این برند مطرح است. خودروهای هیدروژن سوز بی ام دبلیو موجب تحسین طرفداران محیط زیست شده اند. تکلیف بی ام دبلیو به خوبی با خود روشن است، آن هم به این دلیل که روی بخش خاصی از بازار تمرکز دارد و از همان اول سراغ تولید برخی محصولات نمی رود.

همکاری بی ام و و فالون ورلدواید

مشتری نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار
مشتری نوازی یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی که آن ها خواسته اند نه آن چیزی که در بازار آماده است.
مشتریان خواهان راهنمایی های کارشناسی هستند و میل دارند با دقت و شکیبایی با آن ها رفتار شود.
پیشتازان بازار، نه بر اساس خواستهء بازار، که بنا به نیاز و خواستهء مشتری آماده می شوند.
بزرگ ترین سرمایهء شرکت های مشتری نواز، وفاداری مشتریان آن ها ست و برای نگهداری پیروزمندانهء آن ها نیاز به اطلاعات مشخص، گسترده و هماهنگ شده از تک تک مشتریان دارند.
این گونه شرکت ها داد و ستد خود را از راه ایجاد رابطهء نیکو با مشتری پیش می برند.

راهکار اصلی شرکت های مشتری نواز
به عبارت دیگر، تمرکز بر نیاز مشتری و فداکاری در راه برآوردن آن، راهکار اصلی شرکت های مشتری نواز است.
ویژگی برجسته و همگانی این گونه شرکت ها، زنجیره ای از خدمات بی مانند و گسترده در زمینهء آموزش و کمک های ضروری است تا مشتری بتواند از محصول یا خدمت دریافت داشته، بهره گیری بهینه کرده و همیشه این پرسش برای مشتری به وجود آید که «چرا شرکت های دیگر این کار را نمی کنند؟»

یک مشتری با دوام برای پیشتازان بازار سرمایه است
برای پیشتازی باید خود را به خطر انداخت تا مشتری پیروز شود. خبرگی در زمینهء شناخت مشتری و کسب و کار او و یافتن راه حل های مناسب برای مشتری، از ویژگی های شرکت های مشتری نواز است. برای این شرکت ها معیار و پیروزی، تنها «میزان پیروزی مشتری» خواهد بود.
در شرکت های مشتری نواز، کارکنانی مطلوبیت بیش تری دارند که دارای مهارت ها و خبرگی لازم برای دگوگون سازی کار مشتریان باشند; انسان هایی انعطاف پذیر، سازگار و صاحب هنرهای گوناگون که می توانند هرگونه خدمت عادی و غیرعادی را به مشتریان ارایه دهند.
نکتهء جالب توجه این شرکت ها دارایی های مجازی آن ها ست.
ارزش این شرکت ها نه در دارایی ها بلکه، در قدرت هماهنگ ساختن مهارت ها و حل مشکلات مشتریان نهفته شده است.
دیدگاه کلان در این شرکت ها حاکم است. یک مشتری با دوام برای آن ها سرمایه است و یک مشتری دفعی (یکباره)، هدر دادن سرمایه گذاری محسوب می شود. ارزش بی مانندی که این شرکت ها ارایه می دهند همانا حل کامل مسایل مشتریان است که به آن ها عرضه می دارند.

توانایی های نهفته ی مشتریان
شرکت های مشتری نواز، توانایی های نهفتهء مشتریان را یافته و به کار می گیرند تا از این راه بر درآمد خود نیز بیفزایند. هر ریال اضافه ای که نسبت به دیگران می گیرند ارزش آفرین است. داشتن یک راه حل پایه، ایجاد یک شرکت کاملا پیروزمند و پیشتاز است.
روند کار این پیشتازان برخلاف بازاریابی انبوه است.
شرکت باید خود به گزینهء مشتری دست زند، زیرا نباید به بازارهایی که توانایی خدمت در آن ها کم یا ضعیف است وارد شود.
این شرکت ها مشتریان خود را انتخاب می کنند و بعد ارتباطات خود را با آن ها غنا و عمق می بخشند.

بزرگ ترین شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند
Wells Fargo
Activision
Xtreme Lashes

Wells Fargo
مدیریت سازمانی که مسئول ردیابی دارایی هایی
به ارزش حدود 1.9 تریلیون دلار را بر عهده داشته
و بیش از 70 میلیون مشتری دارد، کار آسانی نیست.
احتمالا در مورد هولدینگ خدمات مالی و
بانکداری Wells Fargo، هفتمین شرکت سودآور
در ایالات متحده آمریکا و چهارمین بانک بزرگ این
کشور، شنیده باشید.
شرکت های بزرگ برای عملکرد موثر، باید خود
را با ارتباطات و فناوری وفق دهند.

Wells Fargo، از پلتفرم CRM برای حفظ و همگام سازی کلیه ی خدمات (از جمله امور بانکی، سرمایه گذاری ها و کارت های اعتباری) استفاده می کند.

پیامد تجاری سرمایه گذاری در فناوری CRM، بسیار قابل توجه است
تمرکز بیشتر بر روی کارهای با ارزش بالا به دلیل صرفه جویی در زمان لازم برای خدمات رسانی به مشتریان
افزایش بهره وری کاربر نهایی
توجه بیشتر به پروژه های مهم؛ چرا که گردش کار خودکار، پلتفرم های بهینه شده و قابل اعتماد در وقت و انرژی صرفه جویی می کنند.

صنایع بانکداری یکی از مهم ترین صنایعی است که از CRM استفاده می کنند
صنایع بانکداری یکی از مهم ترین صنایعی است که از CRM استفاده می کنند.
سیستم های بانکداری می توانند با استفاده از نرم افزارهای CRM، از صدها ساعت کار و ناکارآمدی فناوری اطلاعات جلوگیری کنند، نقص های فنی را کاهش دهند و سیستم هایی را برای ایجاد نوآوری و رشد کسب وکار، ایجاد کنند.
با افزایش پایگاه مشتریان سفارشی، مدیریت داده های مشتریان به یک چالش واقعی تبدیل شده بود.
رهبران این شرکت توانستند با استفاده از ابزارهای CRM، توجه خاصی را (که از ابتدا جز اهدافشان قرار داده بودند) به مشتریان خود بدهند.
ائول لیری، سهامدار Wells Fargo می گوید:
«هر کسی که از ما خرید می کند، به طور خودکار یک ایمیل شخصی سازی شده در ساعت 10 صبح روز بعد دریافت می کند… با تاکید بر فروش مبتنی بر رابطه (به جای فروش معامله محور) می توانیم نرخ رضایت و نگهداشت مشتری، ارجاعات و میزان سفارش ها را افزایش دهیم.»
این شرکت توانست تا بهترین و مناسب ترین نرم افزار CRM را انتخاب کرده و از آن برای ایجاد ارتباط نزدیک با مشتری استفاده کند.

Activision
برند Activision، یکی از محبوب ترین
برندهای دنیا و سازنده ی برخی از معروف ترین
بازی های ویدیویی است.
این برند همچنین یکی از بزرگ ترین
کاربران جهانی CRM هم محسوب می شود.
Activision که در سال 1979 تاسیس شد،
در 15 کشور جهان دفتر دارد. بازی ویدیویی
3 Modern Warfare مهم ترین محصول
این شرکت است و در 24 ساعت اول انتشار
در سال 2011 بیش از 400 میلیون دلار درآمد
داشت.
چنین موفقیتی سبب شد تا ارائه ی این بازی،
به یکی از موفق ترین ها انتشارها در صنعت سرگرمی تبدیل شود.

Activision
این شرکت به ارائه مداوم تجربیات شگفت انگیز می بالد و با هدف رضایت مندی مشتریان و وفاداری پس از خرید، فعالیت می کند.
Activision نه تنها یکی از بزرگ ترین شرکت های CRM است، بلکه نحوه استفاده بهینه از پلتفرم Cloud Marketing را نیز می داند.
Service Cloud دلیل موفقیت این شرکت در پیگیری مکالمات است.
و با توجه به اینکه خدمات به مشتریان در رسانه های اجتماعی هزینه کمتری نسبت به روش های معمولی دارد، هزینه های سالانه ی عملیاتی خدمات مشتریان این شرکت تا 25 درصد کاهش یافته است.

Xtreme Lashes
وقتی از برترین شرکت های کاربر CRM صحبت می شود، نمی توان نامی از Xtreme Lashes نبرد. ماموریت این شرکت ساده است:
Xtreme Lashes به «غنی سازی و توانمندسازی زندگی با تحقق وعده خود برای ارائه محصولات زیبایی انقلابی، پشتیبانی بی نظیر مشتری و آموزش جامع» متعهد شده است.
این شرکت با یک محصول ساده و درعین حال محبوب شروع به کار کرد، اما به سرعت به سراغ برنامه های آموزشی رفت و به یکی از اصلی ترین برندهای فعال در صنعت زیبایی تبدیل شد.
علی مشفقیان مدیر ارشد عملیاتی این شرکت می گوید: «ما به یک پلتفرم مبتنی بر فضای ابری نیاز داریم که بتواند همه داده های ما را ذخیره کرده، اپلیکیشن ها را اجرا و ارزش لازم را برای مشتریان ما فراهم کند.» به گفته مشفقیان، سرمایه گذاری این شرکت بر روی یک پلتفرم CRM سبب شد تا ساده ترین راه های کمک به استایلیست ها و مشتریان خود را پیدا کنند.

برترین شرکت هایی که از CRM و سیستم های اطلاعاتی به صورت خردمندانه و کارآمد استفاده می کنند
Accenture
Amazon
Apple
General Electric
Cleveland Clinic
Hospital Corporation of America
Goldman Sachs
Google
IBM

Intermountain Healthcare
JP Morgan Chase
Kaiser Permanente
Microsoft
Mayo Clinic
Nestle
Procter & Gamble
Progressive Insurance
Target
Schlumberger
Toyota
Wells Fargo

بزرگ ترین شرکت هایی که به خوبی از نرم افزار CRM استفاده می کنند
Apple CRM
مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در استراتژی رشد اپل ایفا می کند.
برای استفاده از قابلیت های تلفن های همراه شرکت اپل، به یک حساب کاربری مخصوص (Apple ID) نیاز دارید.
این شناسه های منحصربه فرد، قابلیت همگام سازی دستگاه ها، ذخیره موسیقی و فیلم های برگزیده و ارائه ی پیشنهاد های شخصی سازی شده را فراهم می کنند.
کاربری چنین سیستمی بسیار آسان است. به علاوه ابزارهای آن می توانند اطلاعات دقیقی را در مورد علایق مشتریان ارائه دهند تا این شرکت راحت تر به اهدافش برسد.

نرم افزار CRM شرکت تسکو
سیستم کسب امتیاز Clubcard، برنامه وفاداری مشتریانی است که توسط تسکو ابداع شده است.
هر پوند معادل یک امتیاز است.
این امتیازها را می توان با کوپن Tesco Clubcard معاوضه کرد. برنامه های وفاداری مشتریان تسکو برای تمامی سنین (از کودکی تا میان سالی) طراحی شده است.
و از آنجا که بسیاری از رستوران ها، هتل ها و پمپ بنزین ها جز شرکای شرکت تسکو هستند، کاربران فرصت بیشتری برای کسب امتیاز خواهند داشت.
تسکو از CRM برای بازاریابی هدفمند استفاده می کند.
نامه های فصلی این شرکت بیش از چهار میلیون نسخه دارند. شرکت تسکو این گونه می تواند تخفیف ها و پیشنهادهایی شخصی سازی شده ارائه دهد.

کفاشان و پینه دوزان در گذشته، روشی جالب توجه برای اندازه گیری سایز پای مشتریان خود داشتند.
آنها پای مشتری را روی نیمکتی چوبی(Bench) میگذاشتند و بعد با قلم یا تکه ذغالی دور پای او را علامتگذاری (marking) می کردند و نهایتاً الگوی مناسب برای ساخت کفش اندازه ی پای مشتری را استخراج می کردند.
این فرآیند امروزه با عنوان بنچ مارکینگ شناخته می شود و از مباحث متداول در مدیریت استراتژیک است.
منظور از بنچ مارکینگ یا الگوبردای آگاهانه، استفاده از شاخصی معین برای مقایسه میان عملکردها است.
البته لازم است تا میان تقلید کورکورانه و الگو برداری آگاهانه تفکیک قائل شویم.
چرا که الگو برداری آگاهانه در صورت پیاده سازی صحیح، منافع بسیاری دارد. لذا این شیوه الگو برداری، نوعی یادگیری موثر از تجارب خود و دیگران است و موجب ترویج ابتکارات می شود.
اسرار معتبرترین برندهای جهان: مشتری نوازی به سبک جهانی

با نگاهی به عملکرد برندهای مورد اعتماد جهانی، می توان به استانداردهای جهانی قدمی نزدیک تر شد.
هر چند که ممکن است این برندها بیشترین فروش یا بیشترین سهم از بازار را نداشته باشند، اما مورد اعتمادترین برندها قادرند پیوندهای ارتباطی و عاطفی عمیقی را با مشتریان برقرار کنند و تجربه ای ناب برای ایشان خلق کنند.
از نظرکارشناسانی همچون جیم استنگل که خود سالها مشاور پراکتراندگمبل در زمینه ی برندسازی و مولف کتاب «بالندگی» است، ” امروز می بینم که تاکید بسیاری از برندها معطوف به برقراری پیوندهای عاطفی با مصرف کنندگان شده است، چرا که این روش اثربخش و قدرتمند است و می توان به کمک آن به صمیمیتی مثال زدنی، کسب وکاری قدرتمند، رشدی بیشتر و نتایجی قابل توجه دست یافت.
“برندهای بزرگ مثل پراکتراندگمبل با راه اندازی کمپین های حسی مثل کمپین “مامان متشکرم” می توانند علاوه برحاشیه رقابتی، حاشیه عاطفی بازار را نیز بدست گیرند و اینگونه گوی سبقت را از رقبا بربایند
ارتباط عاطفی بامشتریان

۱- آمازون: یک برند موقر با رویکرد ارتباطات شخصی
آمازون بزرگترین خرده فروشی آنلاین جهان است.
این شرکت تمام موفقیت خود را مرهون اعتمادسازی است، چرا که اعتماد گوهری نایاب بویژه درمیان کسب و کارهای آنلاین است. اعتماد، ارزش حاکم در آمازون است.
به اعتقاد مختصصان برندینگ، دسترسی بی نظیر به انواع محصولات، عملکرد با کیفیت و خلق تجربه ای خوشایند باعث شده که آمازون برندی موجه و موقر و در عین حال قابل اعتماد باشد.
این کمپانی با میلیونها محصول، دسترسی شبانه روزی (۷/۲۴)، فناوری برتر در زمینه ی جست وجوی محصولات، انعکاس دیدگاه سایر مشتریان و دیگر اطلاعات ذی قیمت در خصوص محصولات،… توانسته تجربه خرید متمایزی را برای مشتریان خود رقم بزند.
به علاوه آمازون با ارائه قیمت های رقابتی (گاه پایین تر از فروشگاههای سطح شهر) و نیز ارسال رایگان محصولات برای مصرف کنندگان، ارزش آفرینی می کند و سیستم پیشرفته و سریع سفارش گیری آن، به مشتریان در صرفه جویی در زمان خود کمک می کند.
هم چنین به لطف تامین کنندگان و شرکای تجاری متعدد و کانالهای توزیع سامان یافته، مشتریان می توانند به هر آنچه از محصولات نیاز دارند، دسترسی داشته باشند.

۱- آمازون: یک برند موقر با رویکرد ارتباطات شخصی
هرچند طیف بسیار متنوع و انبوه این محصولات ممکن است خلاف رویکرد
شخصی سازی کردن تصور شود، اما واقعیت این است که الگوریتم های
هوشمند آمازون دات کام قادر هستند تا با رصد دقیق رفتار خرید مشتریان
و براساس الگوهای خرید پیشین آنها، به توصیه و پیشنهاد محصولات
مرتبط بپردازند و در تصمیم گیری کمک حال مصرف کنندگان باشند.
به علاوه پیشنهاد کالاهای مکمل و نیز نمایش دیدگاه ها و نقطه نظرات
دیگر خریداران، دست یاریگر مصرف کنندگان برای تصمیم گیری است.
آمازون وبسایتی تعاملی و کاربرپسند است و توانسته با دریافت و انتشار نظرات مخاطبان خود، با آنها ارتباطی مناسب و سازنده برقرار کند.

۲- کوکاکولا: شادی بفروشید
چشم انداز کوکاکولا از همان بدو تاسیس، مبتنی بر شیرین کردن
کام مشتریان بوده و به همین دلیل هرآنچه این کمپانی انجام می دهد
در راستای تحقق این چشم انداز است.
کوکاکولا همواره سوالی در ذهن دارد که به هر طریقی سعی
می کند تا پاسخ این سوال را به روش های نوآوارنه و بسته
به شرایط بیابد: “چگونه شادی آفرینی کنیم؟”
کوکاکولا پیام شادی را از طریق تمام نقاط تماس خود
با مشتری چه در سطح سایت های اینترنتی و چه در دستگاه های اتوماتیک فروش نوشابه منتقل می کند.

۲- کوکاکولا: شادی بفروشید
کمپین شادی کوکاکولا یکی از موضوعات داغ در میان کارزارهای تبلیغاتی بازاریابی حسی است و کوشیده تا با روش های مختلف، شادی را به مخاطبان خود هدیه کند و حسی خوبی را نسبت به برند خود در آنها ایجاد کند.
به علاوه کوکاکولا روحیه شادی آفرینی را در کلیه فرآیندهای خود نهادینه کرده است و از این طریق ارتباطی پایدار با مخاطبان ایجاد می کند.
البته کوکاکولا نیم نگاهی نوستالژیک نیز دارد و همواره قدردان میراث گذشته است.
نوستالژی چاشنی احساس است و به آن طراوت می بخشد. کوکاکولا هرگز فراموش نمی کند که از کجا آمده و به کجا رسیده؛ و این رویکرد در نظر مخاطبان بسیار با اهمیت و حایز توجه است.
ارمغان شادی آفرینی کوکاکولا برای مشتریان خود، جلب اعتماد آن ها است.
این اعتماد به قدری فراگیر است، که در هیچ یک از پیمایش های تحقیقاتی انجام گرفته در خصوص رضایت سنجی از مصرف کنندگان کوکاکولا، هیچ شرکت کننده ای نمره منفی به این کمپانی نداده است.

۳- فداکس : تا پای جان سر عهد خود می ایستیم
Fedexفداکس هویت برندی بسیار مستحکم، جاه طلبانه
و مصمم دارد، چرا که اشتیاقی وافر برای انجام وظایف
خود احساس می کند.
این شرکت حتماً به آنچه وعده داده، عمل می کند
و این ارزشی جایگزین ناپذیر در دنیای بی اعتمادی ها
در کسب و کار است.
فداکس امکانات فراوانی را برای مشتریان خود در نظر گرفته و فراتر از یک شرکت پست معمولی عمل می کند و به همین دلیل توانسته در میدان رقابت با رقبای دولتی خود نظیر پست فدرال، سر وگردنی بلندتر باشد.

۳- فداکس : تا پای جان سر عهد خود می ایستیم
فداکس به مشتریانش این امکان را می دهد تا بسته های پستی خود را ردیابی کرده و شکل و شمایل این بسته ها را نیز خود تعیین کنند.
این شرکت علاوه برارائه خدمات قابل اعتماد، با راه اندازی کمپین هایی مثل “ما درک می کنیم ” توانسته بذر اعتماد را در زمین مشتری بکارد.
کار فداکس فقط انتقال چند بسته پستی نیست، بلکه از نظر فداکس هر بسته گنجینه ای گرانبها برای مشتری است که باید به سلامت و در اسرع وقت به مقصد برسد.
این احترام، پیوندهای ارتباطی میان فداکس و مشتریان را مستحکم می کند.
این شرکت به علاوه رویکردی برای شخصی سازی خدمات خود را دنبال می کند و تلاش دارد تا به کمک فناوریهای اجتماعی برعمق روابط خود با مخاطبان بیفزاید.
فداکس مشتریان خود را به عنوان مشتی عدد و رقم نمی ببیند؛ بلکه از نظر این شرکت، مشتری انسانی والا و شخصی درخور توجه ویژه است.

۴- اپل : برندی با چاشنی سرگرمی و پرستیژ
کدام برند را سراغ دارید که از مدتها قبل از معرفی محصولات جدید خود،
زیر ذره بین رسانه های مشتاق باشد و گمانه زنی هایی از شکل و شمایل ظاهری
محصولات آن، فضای اینترنت را اشغال کند؟
میزان اعتماد مصرف کنندگان به برند اپل و اشتیاق آنها به داشتن یکی از
تولیدات این شرکت، تا بدانجا است که سینه چاکان اپل از هفته ها قبل از معرفی
و ورود محصول جدید آن به بازار، در مقابل اپل استورها (فروشگاه های اپل)
اتراق می کنند.
واقعیت این است که خرید از اپل تجربه ای بسیار لذت بخش است که پرستیژی خاص به همراه دارد. به علاوه اپل همواره خلاقیت را سرلوحه کار خود دارد و فروشگاه های آن محلی برای تجربه آفرینی برای مشتریان است.

۴- اپل : برندی با چاشنی سرگرمی و پرستیژ
فروشگاه های اپل ترویج گر روحیه خلاق اندیشی و شفافیت و اعتماد هستند و می توان آزادانه در این فروشگاه، از محصولات اپل استفاده کرد.
همچنین ارتباط عاطفی عمیقی میان فروشندگان و خریداران اپل وجود دارد، تا آنجا که به گواه برخی از صاحب نظران، رویکرد اپل نسبت به فروشگاه داری، برترین تلاش انجام گرفته در حوزه ی خرده فروشی در کل تاریخ است.
اپل استور نه یک فروشگاه معمولی، بلکه تجربه ای احساسی است و شبیه به پارکی سرگرم کننده و مهیج است.
اپل فضای اعتماد و شفافیت را حتی در طراحی ظاهری فروشگاه های خود هم لحاظ کرده؛ محیطی آرام و روشن با پنجره های تمام شیشه ای و سقف بلند و دلباز و میزهای بزرگ و فضای کافی برای قدم زدن.
اما در هر حال کارکنان فروش همچنان بزرگترین دارایی فروشگاه های اپل هستند. فروشندگان اپل، خود در میان وفادارترین هواداران این برند هستند و اشتیاق بسیاری برای داشتن این محصولات دارند .
در اپل استور، هیچ کس در پشت صفوف طویل نمی ماند، زیرا فناوریهای بکار رفته به ویژه در بخش فروش ، خرید را به امری بسیار ساده و لذت بخش تبدیل می کنند.

۵- تارگت: طراحی بی نقص یک تجربه
تارگت پس از والمارت به عنوان دومین خرده فروشی بزرگ دنیا شناخته می شود.
تارگت را روزگاری تنها با تخفیفات وسوسه انگیز آن می شناختند، اما این شرکت
با چرخشی آشکار فعالیت خود را متمرکزتر نمود و تعدادی از خوش ذوق ترین
طراحان را به خدمت گرفت.
این طراحان محصولاتی ویژه و در تعداد محدود تولید
می کنند و وجه ای خاص به تارگت بخشیده اند.

۵- تارگت: طراحی بی نقص یک تجربه
در تارگت هر فرآیندی به دقت تمام طراحی شده و مشتری از بدو ورود تا خروج، با صحنه ای دقیق و چینشی زیبا و چشم نواز و تجربه ای از قبل طراحی شده مواجه است.
البته تارگت ۲ هدف را همزمان دنبال می کند و آن ارائه قیمت های رقابتی و نیز ایجاد تجربه خریدی لذت بخش و لوکس است.
به علاوه صمیمت و انسانیت بخشی از شخصیت برند تارگت را تشکیل می دهد و تفاوت تارگت با دیگر خرده فروشان نیز در همین بعد خلاصه می شود.
چرا که خرید از تارگت به مراتب خوشایندتر از خرید از دیگر خرده فروشان است.
تارگت اهتمام ویژ ه ای به بازار پردازی یا مرچندایزینگ دارد و دنباله روی چیدمان فروشگاهی هیجان انگیز و تجربه آفرین و در عین حال کاربردی است.
خدمات تارگت به مشتریان خود، مداوم و با چاشنی دوستی است.
مسئولان تارگت به این شعار باوری عمیق دارند، که مشتری از دوستان خود خرید می کند نه از هر فروشنده ای. فروشندگان تارگت مهارت بالایی در بازارپردازی و هدایت ترافیک درون فروشگاه دارند و راهبران نقشه تجربه ی بی نظیر تارگت محسوب می شوند.

چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس می گوید: «ما بر این تمرکز می کنیم که مطمئن شویم فرهنگ خدمات محوری خوبی داریم.
اگر فرهنگ را درست درک کنید، بسیاری از چیزهای شگفت انگیز خود به خود رخ می دهند.»
زاپوس توانست فرهنگی را پرورش دهد که به صورت شگفت آوری از مشتریان پشتیبانی می کند.
این شرکت به قدری مشتریان را راضی نگه داشته که یکی از آن ها زاپوس را به عنوان “خوشبختی در یک جعبه” توصیف کرده است.

فرهنگ شرکت زاپوس
امروزه زاپوس به دلیل فرهنگ خود شهرت جهانی دارد.
این شرکت به کمی عجیب بودن معروف است و کارکنان آن همیشه به دنبال راه هایی برای بهبود فرهنگ شرکت هستند، مهم نیست که این رویکرد چقدر غیرمتعارف یا غیرمعمول باشد.
زاپوس تورهای دفتر مرکزی خود در لاس وگاس را به عموم مردم ارائه می دهد.
افرادی که فرهنگ شرکت را مطالعه می کنند از سراسر جهان می آیند تا از دفاتر زاپوس بازدید کنند تا نحوه عملکرد شرکت را ببینند.

فرهنگ برند زاپوس
فرهنگ با انبوهی از فعالیت هایی که ارزش را تقویت می کنند ، پشتیبانی می شود.
هسیه که میز متواضعانه او در کنار یک ردیف از اتاقک ها قرار گرفته است ، به طور منظم به کارکنان و برخی از ۱، ۶ میلیون پیروان شرکت با یادداشت های اندیشمندانه که برای الهام بخشی ، اطلاع رسانی ، ارتباط یا سرگرمی نوشته شده اند ، پاسخ می دهد.
کارکنان هر سال با یکصد تا پانصد کلمه اظهار نظر خود را در مورد برداشت خود از فرهنگ زاپوس در یک کتاب فرهنگی شرکت می کنند. این کتاب برای افراد علاقمند فرستاده می شود.
در دفتر نوعی گیاهان جنگلی وجود دارد که از سقف آویزان هستند و برخی دارای زنگ بوده که برای استقبال از بازدید کنندگان استفاده می شوند.
بازدید کنندگانی که برای بازدید حضوری خدمات می آیند زیاد هستند. از مدیران انتظار می رود تا ۱۰ الی ۲۰ درصد از وقت خود را در معاشرت با کارکنان زیردست خود صرف کنند.

فرهنگ برند زاپوس
زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد.
آن ها سمینار های دو روزه ۴۰۰۰ دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند
. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه ۳۹،۹۵ دلار در یک ماه را ارئه می دهد.
این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک ماموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.

اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس
تونی هسیه می دانست که فرهنگ برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، بسیار مهم است.
هر یک از کارمندان زاپوس باید درک کنند که تجربه مشتری برای کل شرکت، نه فقط یک دپارتمان، اولویت است.
قبل از زاپوس، تونی هسیه درس سختی آموخت.
او پس از ۲/۵ سال، در سال ۱۹۹۸ اولین شرکت خود یعنی Link Exchange را به قیمت ۲۶۸ میلیون دلار به مایکروسافت فروخت.
چیزی که بسیاری از مردم نمی دانند این است که دلیل واقعی اینکه تونی و بنیان گذارش شرکت را فروختند، این بود که فرهنگ شرکت کاملاً رو به زوال رفته بود.

با همه، مانند اعضای خانواده تان رفتار کنید
راننده شرکت برای بردن من به هتل آمد، من در ماشین تنها بودم و به راننده گفتم: چرا این همه راه را برای سوار کردن من به اینجا آمدی؟
راننده جواب داد: ما با مشتریان همانند عضوی از خانواده رفتار می کنیم، اگر عضوی از خانواده تان را در شهر داشتید برای بردن او از هتل یا فرودگاه نمی رفتید؟
زمانی که وارد ستاد مرکزی زاپوس شدم، متوجه شدم که تک تک کارکنان و پاسخگوهای تلفنی زاپوس، اشتیاق و رفتار مشابه راننده را دارند.
آنها مشتاق در میان گذاشتن فرهنگشان بودند و به هر سوالی که می پرسیدم پاسخ می دادند.
من آنجا با هر شخصی می توانستم صحبت کنم، این نشان می دهد که زاپوس تا چه اندازه به کارکنانش در ارائه چشم انداز شرکت اعتماد دارد.

تیمتان را توانمند کنید
از پاسخگویان خدمات مشتری زاپوس انتظار نمی رود که از متن خاصی تبعیت کنند یا اینکه مجبور باشند در مکالمه با مشتری به محدودیت های زمانی هم فکر کنند.
ماموریت آنها تنها این است که هیجان و تحسین مشتری ها را برانگیزند و ارتباط عاطفی با مشتری ها برقرار کنند.
بعنوان مثال هرکدام از پاسخگوهای تلفنی کارت پستال هایی نزدیک تلفن دارند که می توانند آنها را برای مشتریان خودشان ارسال کنند.
این ها رفتارهایی هستند که حفظ یک مشتری برای یک عمر را تضمین می کنند.
خدمات مشتریان، جراحی مغز نیست، بلکه به سادگی دستیابی به تفاهم، احترام و اشتیاق به رفتار با همه مشتریان و کارکنان، همانند عضوی از خانواده است.
توصیه آن است که در همه تعاملات، کارکنان را جهت برآورده سازی انتظارات مشتریان و حتی افزون بر آن، توانمند سازید.

همه چیز را در میان بگذارید
همه روزه تمام اطلاعات از جمله زمان متوسط زمان متوسط مکالمه ها، میزان فروش، سود و نظایر آن با کارکنان در میان گذاشته می شود.
در واقع زاپوس به قدری در ارائه اطلاعات عملکردی خود شفاف است که آنها را بر روی تابلودیی ارسال می کند تا همه کارکنان و دیگر افراد آن را ببینند.
حتی در حین بازدید از آنجا، در تصویربرداری یا عکاسی کاملاً آزاد بودم.
زاپوس حتی فیلم جلسات با کارکنانش را در اینترنت می گذارد تا همه ببینند و این نشانگر یک اعتـــمـــاد چشم گیر به کارکنان و تعهد شرکت به ارتباطی شفاف و صادقانه است.

لذت ببرید
در طی بازدیدم یکی از کارکنان بازدیدمان را قطع کرد تا بخش هایی را برای قراردادن در صفحه اینترنتی شرکت ضبط کند.
همه خوشجالی می کردند و همدیگر را تشویث می کردند.
آنها مهمانی ها و مراسم هایی برگزار می کنند و تشویق شده اند که بی نظیر بودن خودشان را با دکوراسیون اتاق هایشان جشن بگیرند. هرچه این دکوراسیون تکان دهنده تر بهتر.
هرگز گروهی از افراد که به این اندازه از همدیگر لذت ببرند را ندیده ام.
تفریح و شادی، بخشی از فرهنگ زاپوس است.

رمز بزرگ شدن شرکت های کمتر شناخته شده
در دنیای پرهیاهوی امروز، موفقیت و کامیابی نصیب شرکت هایی می شود که دست به ابتکارات موثر و متفاوتی می زنند که باعث می شود تا آنها از رقبای شان فاصله بگیرند و نظر مثبت کارکنان، مشتریان و بازارها را به سمت خود جلب کنند.
در این میان نقش و تاثیرگذاری فرهنگ سازمانی به عنوان ستون و مبنای اصلی بزرگ شدن و متفاوت به نظر رسیدن شرکت ها غیرقابل انکار است.
در این میان هستند شرکت هایی که به واسطه پاره ای ابتکارات و جور دیگر دیدن مسائل و ایجاد روابطی متفاوت و سازنده توانسته اند به پیشرفت های بزرگی دست پیدا کنند و با وجود محدودیت های فراوان برای خود اسم و رسمی دست و پا کنند.
در این سلسله مطالب به نمونه هایی از چند شرکت موفق اما کمتر شناخته شده پرداخته خواهد شد که توانسته اند از طریق پیاده سازی فرهنگ سازمانی متفاوت و سازنده به شهرت و موفقیت های بزرگی دست یابند.

زاپوس (Zappos)
شرکت زاپوس یک شرکت تولیدکننده کفش است که محصولاتش را به صورت آنلاین در سراسر جهان به فروش می رساند.
یکی از مهم ترین تفاوت های شرکت زاپوس با سایر شرکت ها در روش جذب نیرو و توجه به تناسب داشتن نیروهای جذب شده با اهداف و برنامه ها و آرمان های شرکت نهفته است.
در زمان اقدام شرکت برای جذب نیرو، این خود داوطلبان هستند که تصمیم می گیرند به شرکت ملحق شوند یا نه.
به عبارت روشن تر در ابتدای فرآیند جذب نیرو در شرکت زاپوس، کسانی که از رزومه خوبی برخوردارند و توانسته اند مصاحبه عمومی شرکت را با موفقیت پشت سر بگذارند در یک دوره آموزشی یک هفته ای مرتبط با کاری که قرار است در شرکت انجام دهند شرکت می کنند و پس از اتمام این دوره آموزشی دو گزینه در برابر آنها گذاشته می شود:
اول اینکه می توانند به طور رسمی به شرکت ملحق شده و متعهد شوند که برای چند سال برای شرکت کار کنند یا اینکه در صورتی که احساس کنند کار در شرکت با توانایی ها و خواسته های آنها تناسب کافی ندارد ۲۰۰۰ دلار دریافت کرده و از فرآیند استخدام در زاپوس انصراف دهند.

ارزش های بنیادی شرکت زاپوس
در این الگو، تنها کسانی در شرکت زاپوس جذب می شوند که واقعا کار کردن در آنجا را برای خود و شرکت مفید و موثر می دانند.
جالب است بدانید طی برگزاری این دوره آموزشی یک هفته ای، علاوه بر آموزش مسائل فنی مربوط به کار در زاپوس، ارزش های بنیادین شرکت مانند اخلاق گرایی در فروش، احترام ویژه به مشتریان و پاسخگو بودن به مافوق و زیردست و مشتری به داوطلبان معرفی می شود و در نتیجه افراد به دیدی کامل و دقیق نسبت به محیط کاری که قرار است به آن ورود کنند و انتظاراتی که از آنها می رود دست پیدا می کنند.

نحوه افزایش حقوق و مزایای کارکنان در شرکت زاپوس
یکی دیگر از ویژگی های متمایز فرهنگ شرکتی در زاپوس به نحوه افزایش حقوق و مزایای کارکنان در شرکت مربوط می شود.
در شرکت زاپوس، سیاست های شرکت یا تصمیمات مدیران ارشد تاثیر چندانی در افزایش حقوق و مزایای کارکنان ندارد، بلکه این خود افراد هستند که با کسب مهارت ها و توانایی های جدید و گذراندن دوره های آموزشی فنی و کاربردی و موفقیت در آزمون های مهارتی خاص می توانند به حقوق و مزایای بالاتری دست یابند.
علاوه بر این، حاکم بودن فرهنگ شادکاری در تمام ارکان شرکت زاپوس موجب شده تا هم کارکنان و مدیران شرکت از کار کردن در این شرکت احساس رضایت و شادی داشته باشند و هم زمینه ای را فراهم آورند که مشتریان و خریداران محصولات زاپوس نیز تجربیات دل انگیزی در ارتباط با خرید کردن از این شرکت و خدمات پس از فروش آن داشته باشند و همه اینها مدیون وجود فرهنگ شرکتی متفاوت و متناسبی است که در شرکت زاپوس جریان دارد.

تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
آن چه که اغلب شرکت های بزرگ همواره با آن دست به گریبان بوده اند، این است که بتوانند در سخت ترین زمان ها، بهترین تصمیمات را گرفته و در راستای رشد و گسترش کسب و کار خود قدم بردارند.
در حال حاضر بسیاری از شرکت ها برای بقا می جنگند و کسانی موفق می شوند، که به ارزش های خود متعهد بوده و در مسیر رفاه و راحتی مردم قدم بردارند. شاید این یکی از با ارزش ترین دارایی های این گونه شرکت ها خواهد بود.
در Zappos چند نکته مهم در جهت اداره و رشد شرکت مطرح است.
آن ها به خوبی می دانند که این ارزش ها و فرهنگ شرک است که می تواند تعیین کننده موفقیت و یا شکست شرکت باشد. آن ها معتقد هستند، در صورتی که ارزش های اصلی شرکت را شناسایی نموده و در راستای آن حرکت نمایند، نیروهای کاری را استخدام کنند و اعضای تیم موجود خود را رهبری نمایند، می توانند به معنای واقعی رشد کنند.
این کار باعث می شود که تیم کاری نیز بهترین عملکرد خود را به نمایش گذاشته و خدمات شایسته ای را به مشتریان خود ارائه نمایند. این مسیر می تواند برای کسب و کارهای نوین یا با قدمتی بالا، کارساز باشد.

زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!
در شرکت زاپوس، برنامه اعطای جوایز کارمندان به صورت فرد به فرد، باعث به وجود آمدن یک روحیه مثبت تیمی در شرکت شده است.
زاپوسی ها امکان تصدیق فعالیت های همکاران خود را دارند؛ فعالیت هایی که به خصوص مصداق بارز فرهنگی هستند.
هر یک از افراد زاپوس را می توان از تلاش های موثر او در شرکت و در رابطه با کمک به دیگر کارمندان شناخت. این برنامه اعطای جوایز می تواند برای قدردانی از تلاش و کوشش کارمندان مفید واقع شود.
در حالی که انتخاب شخص دریافت کننده جایزه می توانست به راحتی توسط مدیران انجام پذیرد، زاپوس آن را به کارمندان واگذار می کند و بر اساس باور اصلی شرکت، «سنگ بزرگ نشانه نزدن است»، برنامه ها به نحوی قابل پرداخت و عملیاتی تنظیم می شوند.
در ادامه چند نمونه از برنامه های اعطای مزایا و جوایز را خواهید دید.
برنامه زُلار کارمندان می توانند زلار (همان دلار زاپوس) را با شرکت در برنامه های آموزشی و با پاسخگویی به سوالات مطرح شده و یا داوطلب شدن برای انجام کارهای مختلف به دست آورند.
این مقدار پول به اقتصاد زاپوس کمک می کند چرا که آنها صرف خرید کالاهایی از فروشگاه داخلی زاپوس مانند کیف ورزشی، بطری آب و … می شوند.

۱۰ نمونه از شرکت هایی که فرهنگ سازمانی فوق العاده ای دارند
داشتن فرهنگ سامانی عالی برای کارکنان امروزی دیگر فقط یک گزینه نیست، بلکه به اندازه ی حقوق و مزایا برایشان اهمیت دارد.
در واقع، فرهنگ سازمانی عالی تقریبا مثل مزایای سنتی در زمره ی انتظارات کارکنان قرار می گیرد.
اگرچه ممکن است فرهنگی که برای یک سازمان موثر است، برای دیگری مناسب موثر نباشد، می توانید از شرکت هایی که در این زمینه موفق هستند یاد بگیرید، فرهنگ سازمانی موفق آن ها را بررسی کرده و سپس فرهنگ سازمانی مناسب خود را بنا کنید

زاپوس (Zappos)
زاپوس – نمونه فرهنگ سازمانی
به عنوان اولین نمونه از فرهنگ سازمانی موفق، فرهنگ زاپوس را بررسی می کنیم؛ فرهنگ زاپوس به اندازه ی کفش هایی که به صورت آنلاین می فروشد، معروف است. فرهنگ آن ها چگونه است؟
در زاپوس فرایند استخدام با مصاحبه ای برای تشخیص تناسب فرهنگی شروع می شود که تقریبا نصف وزن تصمیم گیری نهایی را برای استخدام متقاضی بر عهده دارد.
اگر کارکنان جدید در هفته ی اول آموزشی به این نتیجه برسند که این شغل برای آن ها مناسب نیست و این حقیقت را اعلام کنند، زاپوس به آن ها ۲۰۰۰ دلار می دهد. ۱۰ ارزش کلیدی به هر عضو تیم آموزش داده می شود.
افزایش حقوق به کارکنانی داده می شود که آزمون های مهارتی را با موفقیت گذرانده باشند و توانایی فزاینده ای از خود نشان دهند؛ سیاست های سازمانی نقشی در آن ندارد. بخش هایی از بودجه به تیم سازی یا ایجاد روحیه ی تیمی (Team Building) و فعالیت های ترویج فرهنگ (Culture Promotion) اختصاص دارد.
مزایای عالی و محیط کاری خوشایندی که به خوشحال کردن مشتریان متعهد است، کاملا با رویکرد زاپوس نسبت به فرهنگ سازمانی تناسب دارد. وقتی فرهنگ سازمانی مناسبی داشته باشید، خدمات مشتریان خوب و برند عالی به خودی خود حاصل می شوند.
نکته : زاپوس برای استخدام، بیش تر از هرچیزی به تناسب با فرهنگ سازمانی اهمیت می دهد. فرهنگ سازمانی این شرکت مشخص است و متناسب با آن بودن مهم ترین چیزی است که مدیران هنگام استخدام به آن توجه می کنند. این کار باعث می شود که فرهنگ موردنظر آن ها در سازمان بیش تر رواج پیدا کند و کارکنان خوشحال تری داشته باشند، که در نهایت به داشتن مشتریان خوشحال منجر می شود.

واربی پارکر (Warby Parker)
واربی پارکر، تولید کننده و فروشنده ی عینک های طبی، کار خود را از سال ۲۰۱۰ شروع کرده است. این شرکت عینک هایش را خود طراحی می کند و مستقیما به مشتریان می فروشد تا واسطه ها را حذف کند و قیمت ها را پایین نگه دارد.
فرهنگ سازمانی در واربی پارکر محبوب بیش تر افراد است و این سطح از موفقیت مدیون داشتن تیمی مستقل برای فرهنگ است. وجود این تیم نشان می دهد که فرهنگ مثبت در این شرکت پیشتاز است. این وضعیت به دنبال برگزاری رویدادها، برنامه ها و صرف ناهارهای جذاب شکل گرفته است.
در این شرکت، همیشه رویدادی در پیش روست تا اعضای تیم چیزی داشته باشند که مشتاقانه منتظرش باشند؛ همچنین، این شرکت برای این که مطمئن شود اعضای تیم می توانند به خوبی با هم کار کنند، از روش های خاصی استفاده می کند؛ برای مثال، با پافشاری بر این که همه ی اعضای تیم با هم محل استراحت را تمیز کنند، یا به صورت تصادفی اعضای تیم را برای صرف ناهار به بیرون از محیط کار دعوت کنند.
نکته: واربی پارکر فرهنگ سازمان خود را آگاهانه و حساب شده با تشکیل تیمی اختصاصی برای برنامه ریزی رویدادها و برنامه هایی ساخت که ترغیب کننده ی کار گروهی و وحدت است. فرهنگ سازمانی عالی هیچ گاه به خودی خود ایجاد نمی شود.

۳. هواپیمایی ساوث وست (Southwest Airlines)
سومین نمونه از فرهنگ سازمانی موفق، فرهنگ سازمانی هواپیمایی ساوث وست است. صنعت هواپیمایی اغلب به دلیل داشتن کارکنان عبوس و خدمات مشتریان ضعیف مورد تمسخر قرار می گیرد، اما هواپیمایی ساوث وست همه ی این پیش فرض ها را نقض کرده است. مشتریان وفادار ساوث وست این شرکت را به داشتن کارکنان خوش اخلاق و مهربانی می شناسند که از هیچ تلاشی برای کمک به آن ها دریغ نمی کنند.
ساوث وست شرکت تازه واردی نیست و تقریبا ۴۳ سال است که در حال فعالیت است؛ با وجود این، توانسته است در تمام مدت فعالیت خود اهداف و چشم انداز خود را طوری به کارکنان انتقال دهد که به عنوان بخشی از یک تیمِ واحد کار کنند.
ساوث وست همچنین به کارکنان خود «اجازه» می دهد که برای خوشحال کردن مشتری، هر کاری را که لازم است انجام دهند؛ با این کار، به آن ها اختیار می دهد تا هرآن چه را که فکر می کنند برای رسیدن به چشم انداز لازم است، انجام دهند.
نکته: کارکنانی که به هدف مشترک بزرگ تر اعتقاد داشته باشند، کسانی هستند که از مشارکت در رسیدن به هدف بزرگ تر خوشحال و هیجان زده می شوند.

توییتر (Twitter)
کارکنان توییتر همیشه از فرهنگ سازمانی خوبشان تعریف می کنند. جلسات روی پشت بام ها، همکاران مهربان و محیط تیم محوری که در آن هر فردی که از اهداف شرکت انگیزه می گیرد، در موفقیت فرهنگ آن نقش دارد.
کارکنان توییتر همچنین می توانند از وعده های غذایی رایگان، کلاس های یوگا و تعطیلات نامحدود در شعب مرکزی سن فرانسیسکو (San Francisco) لذت ببرند. این امکانات و مزایای شغلی چیزی نیست که در دنیای استارت آپ ها کمیاب باشد، پس چه چیزی توییتر را از دیگران متمایز می کند؟
کارکنان توییتر همیشه از این تعریف می کنند که چقدر از کار کردن با افراد باهوش لذت می برند. آن ها همیشه در این باره صحبت می کنند که بخشی از شرکتی هستند که در واقع کاری را انجام می دهد که برای تمام دنیا مهم است و ارزش دارد. آن ها همچنین عادت دارند که تا وقتی کاری را تکمیل نکرده اند، محل کار را ترک نکنند.
نکته: هیچ محیط کاری نمی تواند با اعضای تیمی رقابت کند که نه تنها دوست داشتنی و مهربان، بلکه در شغلشان عالی هستند و کارشان را نیز دوست دارند. هیچ برنامه، فعالیت یا مجموعه قوانینی نمی تواند از داشتن کارکنان راضی و خوشحالی که حس می کنند کاری که انجام می دهند مهم است، بهتر عمل کند.

ایده هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
۶ راه موثر برای افزایش انگیزه و ایجاد فرهنگ عملکرد بالا
پیشرفت در کار، تامین نیازهای مالی و حفظ کردن شور و اشتیاق انجام کارها موضوعاتی هستند که کارکنان همه نسل ها را تحت تاثیر قرار می دهند. یکی از مقاله های اخیر منتشر شده توسط موسسه تحقیقاتی گالوپ، مشخص کرده است «کارمندی که به طور فعال، با شغل خویش همراه (engage) نشود، به ازای هر ۱۰۰۰۰ دلار حقوق، ۳۴۰۰ دلار، یا ۳۴٪ هزینه برای سازمان به همراه دارد» و به طور متوسط، ۲/۱۷٪ از کارکنان شرکت ها، دقیقا در همین شرایط هستند که بصورت فعالانه با شغلشان همراه نمی شوند.
به بیان بهتر، کارمندی که با شغلش عجین و همراه (engage) نباشد با ۶۰۰۰۰ دلار درآمد در سال، سالیانه ۲۰۴۰۰ دلار به شرکت هزینه تحمیل می کند. در عوض، یک کارمند کارآمد نسبت به همکاران خودش مرخصی های استعلاجی کمتری می گیرد، اشتباهات کمتری مرتکب می شود، بهره وری بیشتری دارد و ۱۴۷٪ بازگشت سرمایه بیشتری برای سازمان دارد.
در ادامه ۶ روش موثر که شرکت ها می توانند در این خصوص برای افزایش انگیزه از آن ها ایده بگیرند بیان شده است:

بهبود شایستگی فرهنگی از طریق پویایی جهانی و یادگیری زبان
یادگیری یک زبان جدید، بی شک چالش بر انگیز، اما فوق العاده ارزشمند است. وقتی شرکت ها توسعه می یابند، به افرادی با مهارت های زبانی نیاز خواهند داشت. یادگیری زبان جدید برای کارکنان مزایای بسیار زیادی به همراه دارد. این کار باعث بالا رفتن توانایی و اعتماد به نفس آن ها در برقراری ارتباطات بین فرهنگی به صورت حرفه ای می شود.
بهبود شایستگی فرهنگی به آموزش زبان محدود نمی شود، بلکه شامل تجربه فرهنگ های دیگر نیز هست. شرکت هایی مثل گروه مشاوره بوستن و اچ.اس.بی.سی از طریق برنامه های آموزش مدیریت بین المللی، به کارکنان خود فرصت تجربه فرهنگ های دیگر را می دهند.
این ماموریت های موقت خارج از کشور، فرهنگ کاری یک کشور دیگر را به کارکنان نشان می دهد. کارکنان در طی اقامت خود در خارج، نکات زیادی درباره نیازهای گوناگون کسب وکار در بازارهای مختلف یاد می گیرند که به آن ها دید جامعی از کسب وکار بین المللی می دهد.

پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری
یکی از عقاید محکم شی در روز های اول تاسیس زاپوس این بود که شما نمی توانید خدمات عالی به مشتری را به دیگران یاد بدهید، بلکه باید «افرادی را استخدام کنید که انتخاب شان ارائه چنین خدماتی باشد.»
شی به دلیل رویکردش نسبت به خدمات مشتری معروف بود و شرکت زاپوس را از ابتدا بر اساس این وعده ساخت که
«خدمات مشتری نباید صرفا یک واحد در سازمان باشد، بلکه کل شرکت باید با محوریت آن پیش برود.»
چه به خاطر اختیارات زیادی که او به کارکنان زاپوس داده بود تا تصمیم های بزرگ از طرف مشتریان بگیرند و چه به خاطر این عقیده که خدمات به مشتری عالی، نوعی بازاریابی است که از تبلیغ کردن بهتر است؛ درک شی از ساختن یک کسب وکار مدرن حول مشتریان آن، درس های زیادی را از او برای یاد گرفتن باقی گذاشته است که تعدادی از آن ها را مرور می کنیم:

خدمات استخدامی است، آموزشی نیست
یکی از عقاید محکم شی در روز های اول تاسیس زاپوس این بود که شما نمی توانید خدمات عالی به مشتری را به دیگران یاد بدهید، بلکه باید
«افرادی را استخدام کنید که انتخاب شان ارائه چنین خدماتی باشد.»
شرکت زاپوس همیشه رویکرد سختگیرانه ای نسبت به انتخاب پرسنل خود داشت و کارکنان را بر اساس ارزش های کلیدی مرتبط با علاقه آن ها به یادگیری، اراده، ارتباطات و توانایی نوآوری استخدام می کرد.
اطرافیان شی می گویند او همیشه در فرآیند استخدام، به دنبال افرادی بود که نسبت به ارائه خدمات عالی به مشتریان، اشتیاق داشتند.

خدمات یک فرهنگ است
بخش کلیدی شخصیت شرکت زاپوس از همان روز های اول، استقرار فرهنگی بود که همه به آن پایبند بودند و با بزرگ شدن شرکت هم ادامه داشت.
شی جنبه های مثبت شروع کار با استقرار یک فرهنگ مشخص را در کتابش با عنوان «انتقال شادی» این گونه بیان می کند:
«در زاپوس، عقیده ما این است که اگر فرهنگ درستی داشته باشید – مثل خدمات دهی عالی به مشتری یا ساختن یک برند بلندمدت یا داشتن کارکنان و مشتریانی مشتاق – بقیه امور به طور طبیعی خودشان درست پیش می روند.»
آرون مگنس، مدیر سابق بازاریابی برند و توسعه کسب وکار در زاپوس می گوید:
«وقتی کسب وکاری بزرگ می شود و از ۱۰ کارمند به ۱۰۰ کارمند و سپس به هزار و ۲هزار می رسد، اگر اولویت شما خدمات به مشتری باشد، فرهنگ همچنان مهم ترین چیز خواهد بود و با بزرگ شدن شرکت باید مطمئن شوید که فرهنگ را در خط مقدم بهترین تلاش های خود می گنجانید. به همین دلیل است که ۵۰ درصد ارزیابی عملکرد در زاپوس با این معیار صورت می گیرد.»

خدمات می تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
زاپوس بیشتر موفقیت خود را مدیون بازاریابی دهان به دهان است.
آن ها هیچ وقت بودجه هنگفتی صرف تبلیغات نکرده اند و از روز اول، این شرکت کسب وکار خود را بر تبلیغ دهانی متمرکز کرده است.
البته رسانه های اجتماعی هم در پخش کردن این پیام نقش مهمی داشته اند؛ اما تونی شی در مصاحبه ای که در سال ۲۰۰۹ داشت، گفته بود همیشه دسترسی به مشتریان و صحبت کردن با آن ها است که باعث می شود محصولات ما را به دیگران توصیه کنند:
«هیچ وقت توییتر را یک ابزار بازاریابی نمی بینیم و بنابراین سعی نمی کنیم بفهمیم چگونه می توانیم با آن سودآوری داشته باشیم.
چیزی که برای ما مهم است این است که بتوانیم با مشتریان مان در سطح شخصی تری ارتباط برقرار کنیم.
این کار را به جز توییتر، تلفنی هم انجام می دهیم. هیچ کس در مورد ارتباط تلفنی مطلب نمی نویسد، چون ارزش خبری جالبی ندارد. اما ما معتقدیم ارتباط تلفنی یکی از بهترین ابزار های برندسازی است.»

خدمات یعنی همدلی
پاندمی ویروس کرونا در سال ۲۰۲۰، مشخص کرد برند هایی که می گویند واقعا به مشتری اهمیت می دهند و با او همدلی دارند، چقدر در این گفته خود صادق هستند.
در حالی که برخی برندها، در خدمات رسانی به مشتری در موقعیت های بی سابقه این چنینی دچار لغزش شدند، زاپوس توانست با اتکا بر فرهنگی که شی در این شرکت ایجاد کرده بود، خدماتی معنادار، نوآورانه و همدلانه ارائه کند.
ایده ایجاد خط ویژه تلفن برای «خدمات مشتری همه جانبه»
در زاپوس، (که ربطی هم به کسب وکار اصلی این شرکت نداشت) ناشی از یک تفکر خلاقانه و نوآورانه درون این شرکت بود. این خط ویژه باعث شد نمایندگان زاپوس در بخش خدمات مشتری، کاری کنند که مردم احساس تنهایی کمتری داشته باشند و پاسخ سوال های مختلف خود را – از پیشنهاد های جدید نتفلیکس، تا موجودی فروشگاه های مواد غذایی و دلیوری رستوران محل – پیدا کنند. حتی خدمات ویژه پزشکی هم در این سرویس گنجانده شد.

خدمات یعنی نوآوری مداوم
اصول هولاکراسی (مدیریت مدور و بدون وجود رئیس در راس سازمان)، برای همیشه با نام زاپوس و شی همراه خواهد بود.
این رویکرد جدید در ساختار شرکت، که در سال ۲۰۱۷ معرفی شد، با انتقاد های زیادی مواجه بود. با اینکه خیلی ها می گویند این آزمایش در زاپوس شکست خورده، اما منطقی که پشت آن بود واضح است:
نوآوری به نام خدمات مشتری؛ و با اینکه ممکن است هولاکراسی در زاپوس دیگر وجود نداشته باشد، اما طوری ارزش های هسته ای این شرکت را تکامل بخشید که باعث شد همیشه این خواسته از کارکنان وجود داشته باشد که ذهنیت کارآفرینانه داشته باشند و در پیشرفت شرکت در راستای خدمات رسانی عالی به مشتری، مستقل باشند.
این میراث تونی شی، همواره با آزمایش کردن ایده های جدید برای نوآوری در خدمات مشتری، پیوند خواهد خورد.

برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان
بهترین تجربه مشتری زمانی به دست می آید که یکی از اعضای تیم شما ارتباط عاطفی با مشتری ایجاد کند. در ادامه یکی از بهترین نمونه های ایجاد ارتباط عاطفی با مشتری را از شرکت Zappos تشریح می کنیم:
زمانیکه شرکت متوجه شد یکی از مشتریان شرکت به دلیل فوت مادرش در بازگشت یک جفت کفش تاخیر داشته و از بازه زمانی مجاز هم رد شده بود.
ترتیبی اتخاذ کرد تا حمل کفش ها به شرکت بدون هزینه انجام شود. اما این پایان ماجرا نبود. روز بعد، مشتری دسته گلی همراه با یادداشت تسلیت که از طرف شرکت برایش ارسال شده بود را دریافت کرد.
نتیجه تحقیقات موسسه تحقیقات مصرف کننده نشان داده که بیش از 50% از تجربه مشتری، بر اساس احساس است. و چون احساسات باعث ایجاد نگرش هایی برای تصمیم گیری میشن، به همین دلیل درگیری احساسی مشتری با سازمان باعث بهبود تجربه مشتری خواهد شد.
اصلی ترین دلیل وفاداری مشتری به برند، وابستگی عاطفی به اون برنده. مشتری احساس تجربه شده خودش را در حین استفاده از محصول یا خدمت شرکت به یاد می آورد .
بر همین اساس، کسب و کاری که برای برقراری ارتباط عاطفی بهینه سازیمی شود ، 85% در رشد فروش از رقبای خودش پیش می افتد.

توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!
«توسعه بازار و جذب مشتری» از مسیر «جلب رضایت کارکنان» تحقق می یابد. «معجزه جلب رضایت نیروی انسانی» نشان می دهد، مدیرانی که الگوی «همیشه حق با مشتری است» را عینا به شکل «همیشه حق با کارکنان است» اجرا می کنند، «خدمات مطلوب به مشتری» را تضمین کرده اند.
مدیر خوب دافعه دستمزد پایین را از بین می برد؛ اما رئیس بد، حتی کارمند دارای حقوق بالا را از کار بیزار می کند.
تونی شی، مدیرعامل سابق شرکت زاپوس چند سال پیش در یکی از سخنرانی هایش چنین گفته است: «اولویت شماره یک شرکت زاپوس، فرهنگ سازمانی آن است و تمام توجه و تمرکز من و همکارانم در زاپوس حول محور فرهنگ سازمانی زاپوس متمرکز شده است.

محصول خود را تقلیدناپذیر کنید
در زاپوس، کارمندان بخش خدمات به مشتری، از دستورالعمل از پیش تعیین شده استفاده نمی کنند و اجازه دارند هر قدر بخواهند با مشتری گفت وگو کنند.
مرکز پاسخگویی تلفنی و دفاتر مرکزی شرکت در یک نقطه است و کیلومترها از هم فاصله ندارد و کلیه کارمندان زاپوس برای شروع کار، ابتدا چهار هفته در بخش پاسخگویی به تلفن ها و انبار کار می کنند.
این تعهد و خوش قولی در خدمات به مشتری است که باعث شده زاپوس نسبت به دیگر خرده فروشی های کفش منحصر به فرد باشد.
خودتان را در محصولتان و هر چیزی در ارتباط با آن، جاری کنید:
در روشی که می فروشید و در نحوه ای که پشتیبانی می کنید و در شکلی که معرفی می کنید و نیز در گونه ای که عرضه می کنید. با چنین روشی، هرگز رقبا نمی توانند در ارائه محصول از شما کپی کنند.

چگونه ارزش هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه گذاری کنیم؟
هنگامی که از تونی هسیه ، موسس شرکت زاپوس ، پرسیدند که اگر بنا باشد کار شرکت را از نو آغاز کنید، چه تغییراتی را اعمال خواهید کرد، پاسخ داد:
«اگر زمان به عقب بازگردد، من سعی می کنم که ارزش های مدنظر خودم را از روز اول بر شرکت حاکم کنم.»

ایده هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش فروشی ساده بدل شد؟
اگر به دنبال یافتن یک الگوی موفق در عرصه فروش آنلاین کفش باشید، احتمالاً قریب به اتفاق متخصصان حوزه دیجیتال مارکتینگ، نوک پیکان را به سمت زاپوس(Zappos) نشان بروند
. این سایت فروش آنلاین کفش که امروزه به یک تجارت ۱.۲ میلیارد دلاری تبدیل شده است! حتی با تصور این عدد، برق از سر هر تاجر و کفش فروشی می پرد.
با توجه به اینکه تلاش می کنیم تا در یادداشت مجزایی بیشتر به داستان موفقیت
“نیک اسوین مورن” و ایده او یعنی زاپوس بپردازیم، اجازه دهید صاف به سراغ اصل مطلب برویم؛ در شیوه کار زاپوس چه درس ها و ایده هایی جدیدی برای افزایش فروش آنلاین نهفته است؟

تلاش برای بهینه سازی زنجیره تامین
در حوزه فروش آنلاین کفش، یکی از موضوعاتی که باید به عنوان نقطه قوت در کسب وکار خود داشته باشید، تنوع و گوناگونی محصولات است.
در این حیطه ده ها برند با صدها مدل و قالب متمایز و همچنین ده ها رنگ مختلف، محصولات را تولید می کنند.
هر قدر شما تعداد بیشتری از این محصولات را داشته باشید، در فروش آنلاین کفش موفق تر هستید.
اما مسئله این است که آیا مجبور به خریداری و دپوی همه کفش ها هستید؟
خیر! زاپوس پاسخ متمایزی در قبال این نیازمندی دارد. این سایت یک ساختار مابین مارکت پلیس (Marketplace) و فروشگاه مستقل ایجاد کرده که در آن هزاران فروشگاه مستقل امکان پیوستن به زنجیره تامین زاپوس را دارن

زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است
داشتن یک باشگاه مشتریان قدرتمند و با مزایای عالی، همان چیزی است که می تواند حس وفاداری را در مشتریان شما بازتولید کند.
زاپوس با ایده هایی مانند ارائه امتیاز و تخفیف در قبال فعالیت مشتریان در این باشگاه، توانسته شبکه ای متمرکز از مشتریان ثابت را ایجاد کند.
جذب بازخورد این مشتریان، استفاده از قابلیت های تبلیغاتی آن ها و سودآوری بیشتر از طریق فروش مجدد به آن ها، یک ایده عالی برای افزایش فروش آنلاین کفش است.

نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش
بدون تردید این سطح از موفقیت زاپوس در فروش آنلاین کفش، بدون داشتن یک سایت قوی و کاربردی، قابل تصور نبود.
در طراحی سایت زاپوس در عین سادگی، ابزارهای تخصصی کاربردی برای تسهیل انتخاب و تصمیم گیری مشتریان در نظر گرفته شده است.
دسته بندی ها پویا و کاربردی هستند و مشتریان با اعمال فیلترهای مناسب، سریعاً به کفش های مدنظر خود دسترسی می‎یابند.
سایت زاپوس هم از نظر سئوی محتوایی و ارائه اطلاعات کاربردی و هم از حیث سئوی فنی و سرعت اجرای عملکردها، بی نظیر ظاهر شده است

هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
«توسعه بازار و جذب مشتری» از مسیر «جلب رضایت کارکنان» تحقق می یابد.
«معجزه جلب رضایت نیروی انسانی» نشان می دهد، مدیرانی که الگوی «همیشه حق با مشتری است» را عینا به شکل «همیشه حق با کارکنان است» اجرا می کنند، «خدمات مطلوب به مشتری» را تضمین کرده اند.
مدیر خوب دافعه دستمزد پایین را از بین می برد؛ اما رئیس بد، حتی کارمند دارای حقوق بالا را از کار بیزار می کند.

هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
تونی شی، مدیرعامل سابق شرکت زاپوس چند سال پیش در یکی از سخنرانی هایش چنین گفته است:
«اولویت شماره یک شرکت زاپوس، فرهنگ سازمانی آن است و تمام توجه و تمرکز من و همکارانم در زاپوس حول محور فرهنگ سازمانی زاپوس متمرکز شده است.
ما در زاپوس کوشش می کنیم تا محیط مطلوبی را برای کارکنانمان ایجاد کنیم که در آنجا آن ها احساس آرامش و شادی کنند و در صورت موفقیت ما در این زمینه، سایر خواسته ها و اهدافمان شامل ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و کسب رضایت بلندمدت آن ها به خودی خود تحقق پیدا خواهند کرد.»

استفاده از چارچوب های ده گانه نوآوری
چارچوب 10گانه نوآوری
خدمات
منظور از خدمات این است که چگونه کاربرد محصول تان را ساده تر و لذت بخش تر می کنید تا ارزش بهتری از آن به دست آورید. شرکت زاپوس(Zappos) به خاطر خدماتی که به مشتری ارایه می کند، مشهور است.
کارمندان این شرکت در پیش قدم شدن برای حل مشکلات مشتری، بسیار توانمند هستند، حتی اگر لازمه این کار، صرف ساعت ها وقت برای مکالمه ی تلفنی با مشتریان، یا ارسال گل برای آن ها باشد.
شرکت Men’s Wearhouse به صورت مادام العمر، خدمات اتوکشی را برای کت وشلوارهای مشتریان ارایه می دهد.

شرکت های موفق چگونه رضایت مشتریان را میسنجند
تداوم و بقای هر شرکت، مستلزم جلب رضایت مشتریان و کسب اعتماد آن ها است.
در حال حاضر شرکت هایی که به حقوق مشتریان خود اهمیت می دهند،
به فکر راه های استراتژیک خلاقانه تری برای پی بردن به خشنودی و رضایت مشتریان از محصولات خود هستند.
درست است که راه های زیادی برای مشاهده ی واکنش و احساس مشتریان وجود دارد؛ اما معیارها و شاخص های قابل اندازه گیری هستند
که می توانند خط سیر پیشرفت شرکت را در این زمینه تعیین کنند.

سنجش رضایت مشتریان
پیش از این خدمات مشتریان را با میانگین زمان می سنجیدند؛ اما این مدل محدودیت های زیادی دارد.
مثلاً اندازه گیری زمان تماس مشتریان می تواند بر کیفیت پاسخ دهی به آن ها تاثیر منفی بگذارد و مسلماً مشتریان هم از اینکه تماس هایشان زیر نظر گرفته شود حس خوبی نخواهند داشت. شرکت بزرگ زاپوس (Zappos) به خاطر فرهنگ شرکتی باز و پویای خود به شهرت رسید.
زاپوس به جای اینکه زمان تماس های مشتریان را اندازه بگیرد، درصد زمانی را که کارمندانش از کل ساعات کاری خود به پاسخگویی
تلفن های مشتریان سپری می کردند اندازه گرفت و به ازای تعاملات تلفنی مشتریان، به کارمندهای خود پاداش داد.
درواقع زاپوس بر روابط متمرکز شد نه دقایق. برقراری روابط رضایت بخش با مصرف کنندگان، آن ها را تبدیل به مشتریانی می کند
که به برند شما وفادار می مانند و این کار از بسیاری از استراتژی های جذب مشتری ارزان تر و موفق تر است.

۱۰ نمونه از شرکت های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
۱- زاپوس (Zappos)
زاپوس همانقدر که برای فروش کفش های آنلاین خود از محبوبیت برخوردار است، به دلیل فرهنگ خاص برند خود نیز به اندازه ی کافی شناخته شده است. حالا این فرهنگ به چه شکلی شناخته شده است؟
این جریان ابتدا از طریق یک مصاحبه ی فرهنگی مناسب آغاز می شود. که می تواند نیمی از بار این مسئله را به دوش بکشد که آیا کاندیدای مورد نظر می تواند به استخدام شرکت درآید یا خیر. به کارکنان جدید پیشنهاد می شود که آن ها می توانند پس از گذراندن یک دوره ی آموزشی یک هفته ای و با دریافت ۲۰۰۰ دلار، در صورتی که احساس کنند این شغل برای آنها مناسب نیست، از کار کناره گیری کنند. ارتقای شغلی، به کارمندانی تعلق می گیرد که آزمون های مهارت را پشت سر گذاشته و افزایش قابلیت های خود را به نمایش گذاشته اند. بنابراین ارتقای کارکنان از سیاست های اداری نشات نمی گیرد.

۱۰ نمونه از شرکت های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
بخش هایی از بودجه ی کاری به انجام کار گروهی و ارتقای فرهنگ توسط کارکنان تعلق می گیرد.
مزایای عالی و یک محیط کاری لذتبخش که خود را وقف رضایت و خوشحالی مشتریان خود می کند، همگی در رویکرد فرهنگی شرکت زاپوس جای گرفته اند.
زمانی که فرهنگ درستی را برای شرکت خود انتخاب کنید و خدمات بی نقص به مشتریان ارائه دهید، در این صورت، یک برند عالی مسیر خود را به راحتی در پیش می گیرد.
نکته: زاپوس اول و مهم تر از همه، با توجه به تناسب فرهنگی کارکنان، به استخدام آنها می پردازد. فرهنگ شرکت از پیش تعیین شده است و تناسب داشتن با این فرهنگ، مهم ترین چیزی است که مدیران در زمان استخدام به آن توجه می کنند.
این روند می تواند به پیشرفت کارکنان و رضایت آنها منجر شود که این مسئله در نهایت می تواند به رضایت مشتریان نیز بیانجامد.

شورون (Chevron)
در حالی که شرکت های نفت و گاز به عنوان بهترین هدف برای روابط عمومی منفی و خشونت های عمومی محسوب می شوند، کارکنان شورون به خوبی در برابر فرهنگ این شرکت پاسخگو بوده اند. کارکنان، شورون را با سایر شرکت های مشابه مقایسه کرده و به “راه و روش شورون” اشاره کرده اند زیرا این شرکت خود را وقف امنیت و حمایت از کارکنان و همچنین تیمی کرده است که همیشه از یکدیگر مراقبت کرده اند.
شورون نشان می دهد که از طریق ارائه ی خدماتی مانند شرکت در مراکز تناسب اندام و سلامتی و یا از طریق عضویت در باشگاه سلامتی، به کارکنان خود اهمیت می دهد.
همچنین این شرکت به ارائه ی برنامه های سلامت محور مانند ماساژ و کلاس های آموزشی خصوصی می پردازد. شورون اصرار دارد که کارکنان هر چند وقت یکبار مرخصی بگیرند.

شورون (Chevron)
به عبارت دیگر، این شرکت نشان می دهد که به سلامت کارکنان خود اهمیت می دهد و کارکنان نیز می دانند که این شرکت برای آن ها ارزش قائل است.
نکته: فرهنگ شرکت شما لازم نیست به معنای داشتن میز پینگ پونگ و نوشیدنی های مجانی باشد.
تنها کافی است که به کارکنان خود احساس امنیت و سلامتی بدهید و سیاستی ایجاد کنید که در آن همه ی کارکنان مراقب یکدیگر باشند. همین موارد برای ایجاد یک فرهنگ مناسب، کفایت می کند.

تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
آن چه که اغلب شرکت های بزرگ همواره با آن دست به گریبان بوده اند، این است که بتوانند در سخت ترین زمان ها، بهترین تصمیمات را گرفته و در راستای رشد و گسترش کسب و کار خود قدم بردارند.
در حال حاضر بسیاری از شرکت ها برای بقا می جنگند و کسانی موفق می شوند، که به ارزش های خود متعهد بوده و در مسیر رفاه و راحتی مردم قدم بردارند. شاید این یکی از با ارزش ترین دارایی های این گونه شرکت ها خواهد بود.
در Zappos چند نکته مهم در جهت اداره و رشد شرکت مطرح است. آن ها به خوبی می دانند که این ارزش ها و فرهنگ شرک است که می تواند تعیین کننده موفقیت و یا شکست شرکت باشد. آن ها معتقد هستند، در صورتی که ارزش های اصلی شرکت را شناسایی نموده و در راستای آن حرکت نمایند، نیروهای کاری را استخدام کنند و اعضای تیم موجود خود را رهبری نمایند، می توانند به معنای واقعی رشد کنند.
این کار باعث می شود که تیم کاری نیز بهترین عملکرد خود را به نمایش گذاشته و خدمات شایسته ای را به مشتریان خود ارائه نمایند. این مسیر می تواند برای کسب و کارهای نوین یا با قدمتی بالا، کارساز باشد.

زاپوس و آمازون
زاپوس در سال 2008 بیش از یک میلیارد دلار فروش داشت و در سال 2009 با رقمی حدود 1،2 میلیارد دلار به آمازون فروخته شد. آمازون از هسیه خواست تا زاپوس را به طور مستقل و با حفظ و ارتقاء فرهنگ و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان با کیفیت بالا و با تمرکز آمازون بر قیمت های پایین اداره نماید.
موانع قابل توجهی که زاپوس در قالب روابط مشتریان ایجاد کرده است .
انتظار می رود وقتی که زاپوس به تکنولوزی و زیر ساخت های آمازون دسترسی پیدا می کند کارآمدتر شده و حتی ارائه بهتر عملکرد در موارد انبار ، سرعت و تکمیل کارآمد سفارشات افزایش یابد.
به نظر می رسد کاملاً مشابه ترکیبی است که ممکن است هم افزایی ایجاد کند که اغلب در اکتساب های عمده شرکت های دیگر ایجاد می شود. طرفداران و اعضای تیم زاپوس به دنبال ظهور این چشم انداز هستند.

فروش کفش و لباس در Zappos
از سال 2010 ، حدود هشتاد درصد فروش زاپوس را کفش ها تشکیل می دادند.
این در حالی است که از سال 2007 ، آنها موجودی خود را بر مبنای لباس، کیف دستی و لوازم جانبی گسترش داده بودند. و انتظار داشتند که بتوانند درآمد بیشتری را از این بخش دریافت کنند.
زیرا تقاضای بازار فروش لباس به طور معمول در مقایسه با بازار کفش، بسیار بالاتر بود.

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
در صنعت خرید آنلاین، Zappos به خاطر کیفیت بالای خدمات مشتریان، نمونه ای بارز از سایت های تجارت الکترونیک است که مشتریان وفاداری دارد.
کارکنان این شرکت هر یک قادرند تعداد زیادی داستان واقعی از تجارب پیش آمده در این زمینه تعریف کنند.
همین موضوع باعث ایجاد اعتماد مشتریان به خرید آنلاین از این سایت پرطرفدار شده است.
مشتریان بخاطر گذشته درخشان مشتری مداریِ Zappos ، اعتقاد دارند که این شرکت ارزش یکبار امتحان کردن تجربه خرید اینترنتی را دارد.

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
در سایت Zappos امکانات زیادی برای جستجوی بهتر و خریدِ اینترنتیِ آسان قرار داده شده است.
برای مثال در قسمت جستجوی وب سایت به صورت مستقیم و با داشتن نام سازنده یا مدل کیف و کفش مورد نظر آن را پیدا کنید.
در پایین این نوار جستجو گزینه هایی برای فیلتر کردن موارد بر حسب معیارهایی مثل سایز، کفش های نوک تیز (Narrow Shoes)، کفش های پنجه پهن (Wide Shoes) یا موارد محبوب (Popular Searches)به صورت لینک وجود دارد.
پایین تر از این نوار جستجو می توانید دسته بندی های کلی کالاها را مشاهده کنید که با نگه داشتن موس برروی هر مورد زیرگروه های موجود در آن نیز نمایش داده می شود.
در پایین ترین قسمت و زیر عنوان Specialty Shops یا فروشگاه های تخصصی و Specialty Sizes یا سایزهای اختصاصی قرار داده شده که می توانید برای کاربردهای خاص، یا برای سایزهای خاص (Big & Tall )یا بلندقد و بزرگ پا، Petites یا (کوچک پا، پنجه پهن یا پنجه باریک) در آن به جستجو بپردازید.

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
همه ی مواردی که در مطالب بالا گفته شد را می توان جزء دلایل موفقیت یک فروشگاه اینترنتی دانست.
برای مثال مدیریت قدرتمند، جذب سرمایه و سرمایه گذاری درست برای گسترش فعالیت ها، مشتری مداری فوق العاده و توجه به جلب اعتماد مشتریان و طراحی مناسب سایت تجارت الکترونیک و راحتی کار با آن برای مشتریان. همه این عوامل را می توان در موفقیت سایت Zappos دخیل دانست.

۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
1. هدف خود را به شکلی آشکار تعریف کنید.
بدون یک بازار معین و مشتاق، شما از همان ابتدای کار، در حال ضرر کردن خواهید بود.
مخاطب باید درگیر شما شود و از آن مهم تر، باید اطمینان یابید که جمعیتی قابل حصول و بادوام پیش رویتان قرار دارد.
پس بر بازاری متمرکز شوید که حد و مرز آن به خوبی مشخص شده و در عین حال، انگیزه لازم برای استقبال از محصولتان را در آنجا لمس کرده اید.
دقت کنید که اگر محصول شما بیش از حد عمومی است، شما ریسک تولید چیزی را به جان خریده اید که هیچ کسی آن را نمی شناسد یا به آن اهمیتی نمی دهد.
برای مثال، «YOGACLUB.COM»، یک مجموعه فروش آنلاین لباس یوگا است که محصولات برندش را نسبت به قیمت خرده فروشی ها، با 60 درصد تخفیف و درب منزل مشتریان تحویل می دهد.
نقطه تمایز این شرکت به عنوان یک مزیت رقابتی، تمرکز بر بخش خاصی از بازار بود.
این شرکت، خدمات خود را به شکل انحصاری، به زنانی ارائه می کند که به یوگا علاقه مند هستند. همین تمرکز خاص، آن چنان موفقیتی برای این مجموعه به دنبال داشت که هم اکنون، یکی از برندهای سریعاً در حال رشد یوگا در بازار آمریکا است.

۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
1. هدف خود را به شکلی آشکار تعریف کنید.
شرکت های استارت آپی، اغلب به جای این که به یک بازار هدفمند و مشتاق فکر کنند، یک بازار گسترده را در نظر می گیرند.
خلق چیزی چشمگیر برای گروهی از خریداران مشتاق، باعث می شود که به خوبی در مسیر ایجاد انطباق بازار با محصول قرار بگیرید.
پس به جای یک بازار عمومی و بزرگ که شاید منابع لازم برای خدمت رسانی به آن را نداشته باشید، در وهله اول به سراغ یک بازار کوچک تر و متمرکز، اما مشتاق بروید، تا بتوانید بازخوردهای خوب و دقیقی از حداقل محصول پذیرفتنی خود دریافت کنید.

آماده سازی برای افزایش مقیاس را فراموش نکنید
یکی از چیزهایی که همه استارت آپ ها مشتاقانه منتظر آن هستند، افزایش ظرفیت تولید محصول یا ارائه خدمت و عرضه آن به جمع بزرگی از مشتریان است.
اگر شما هم در زمره همین کارآفرینان قرار دارید، باید به این نکته توجه داشته باشید که برخلاف نکته قبلی که لزوم تمرکز بر یک بازار مشتاق و متمرکز توصیه می شد، افراط در این قضیه و بیش از حد متمرکز یا خاص شدن محصول هم، احتمال موفقیت شما را به شدت کاهش داده و علناً مسئله افزایش مقیاس، با محدودیت های جدی روبرو می گردد.
فرض کنید که شما گروه مشتاقی از مشتریان (مثلاً دوزندگان سبدهای ضد آب) را هدف قرار می دهید.
قطعاً محصول شما مخاطبین خاصش را ذوق زده می کند.
اما اگر تعداد آن ها بیش از حد محدود باشد، عملاً پیش از آن که وارد فاز تجاری سازی محصول شوید، خود را محدود کرده و به خط پایان رسیده اید.
علاوه بر این، این مقدار از تمرکز، به دلیل محدودیت مخاطبین، امکان دریافت بازخورد مناسب پیرامون حداقل محصول پذیرفتنی را از شما می گیرد.
در مجموع، شما باید یک سرویس پایدار و همسو با نیازهای مشتریان ایجاد کنید، مشتریانی که نه آن قدر عمومی هستند که نتوان بر آن ها متمرکز شد و نه آن قدر محدود که عملاً ظرفیت تولید به مقیاس را از شما سلب کند.

از طریق ایجاد تمایز، در ساختار بازار اختلال ایجاد کنید.
از خود بپرسید که چرا باید محصولتان برای مشتری مهم باشد؟ چه چیزی آن را منحصربه فرد می کند؟
اگر جوابی قانع کننده برای این سوالات ندارید، زمان آن است که بار دیگر به سراغ ایده اولیه بروید.
زمانی که مخاطب هدف در مقابل یک ویژگی منحصربه فرد و با گزاره ارزشی بالا قرار می گیرد، احتمال فروش افزایش می یابد.
گاهی اوقات، بستن یک قرارداد (اعم از فروش عمومی و یا فروش به کسب وکارهای دیگر یا دولت)، وابسته به این است که شما چه مزایای متمایزی برای مشتریان ارائه می کنید.
بار دیگر به مثال «YOGACLUB.COM» بازگردیم.
این شرکت، تمایز خود را به خوبی به مشتریان و مخاطبانش اثبات نمود و همین مسئله، هر روز بازار بزرگ تری را از آن شرکت کرد.
پایان به انتظاری طولانی، اتلاف زمان زیاد برای فرآیند خرید و قیمت بالای لباس یوگا حذف شد و در کنار همه این موارد، جدیدترین لباس های ورزشی را با قیمتی 60 درصد ارزان تر از خرده فروشی ها، به دست مشتریان می رساند.
بنابراین، برای موفقیت در کسب وکارتان، شکافی که رقبا پر نکرده اند را پیدا کنید و خود را با آن انطباق دهید.
این، یک کار اختلال گرانه در ساختار بازار محسوب شده که می تواند شما را به رهبر جدید بازار تبدیل نماید.

بین رقابت بر سر قیمت و سودآوری، تعادل برقرار کنید.
به این توصیه دو بخشی توجه بسیار زیادی داشته باشید:
اول این که قیمت محصولتان باید برای مشتری مطلوب باشد.
شما می توانید بهترین محصول دنیا را داشته باشید، اما اگر عموم مشتریان آن را بیش از حد گران بدانند، شما فروش خوبی نخواهید داشت.
راه حل چیست؟ محصول خود را زیر قیمت بازار قیمت گذاری کنید، قبل از این که مخاطبین هدف شما، به دنبال جای دیگری برای قیمت بهتر بگردند!
دوم این که شما در کسب وکاری با هزینه های متعدد قرار دارید و در این شرایط، توانایی درآمدزایی، مسئله ای بسیار حیاتی است.
طبق یک استاندارد کلی، برای این که محصول شما ارزشمند تلقی شود، حاشیه ناخالص سودتان باید بیش از 50 درصد باشد. اگر نمی توانید با محصول اخلال گرانه ای که انتخاب کرده اید و قیمت بالای آن، حاشیه سود بالایی کسب کنید، برای کاهش بیشتر هزینه ها، مجدداً با تامین کنندگان، شرکا، توزیع کنندگان و حتی فروشنده های خرد مذاکره کنید.
فکر می کنید این کار هم امکان پذیر نیست؟ در این صورت، این کسب وکار آن قدری که فکر می کردید خوب نیست!

حل یک مشکل یا رفع یک نیاز بالقوه یا بالفعل، اولویت اول شما است.
در پیمایشی که «CB Insights» بر روی 20 دلیل رایج شکست استارت آپ ها انجام داد، پاسخی که با 42 درصد موافقت کارآفرینان و صاحبان کسب وکار در صدر قرار گرفت، عدم توجه به نیاز بازار بود.
اگر محصول شما بر روی یک مشکل مشخص تمرکز نکند، مشتریان برای دستیابی به راه حل مشکل، آن را خریداری نمی کنند.
به عبارت دیگر، هر چیزی که ارائه می کنید، در عوض این که شما نیاز به جلب توجه مشتری برای خرید آن داشته باشید، باید یک خواسته برای مشتریان باشد.
اگر کمی در بازار رصد کنید، متوجه می شوید که محصولات پرفروش، نوعی درد را در مخاطبین خود التیام می بخشند.
بسیاری از رهبران کسب وکار، به ویژه کارآفرینان استارت آپی، این نکته را فراموش می کنند؛ زیرا مشغول عشق ورزی با چشم اندازهای ذهنی خود هستند و عملاً خواسته بازار را فراموش نموده اند.
اگر داستان صرفاً این باشد که بودن این محصول خوب است، سنجه های عملکردی مرتبط با حداقل محصول پذیرفتنی، موفقیت خوبی را نشان نمی دهند؛ هزینه های کسب مشتری، سر به فلک می کشد و کسب وکار شما راه به جایی نمی برد.

حل یک مشکل یا رفع یک نیاز بالقوه یا بالفعل، اولویت اول شما است.
سعی کنید آنچه محصولتان می تواند برای مشتری ارائه دهد را به خوبی ارزیابی کنید.
قیمت رقابتی و در عین حال، توجه به سودآوری را در اولویت خود قرار دهید.
بازاری متمرکز و نه آن چنان محدود انتخاب کنید و در نهایت، تمایز و نوآوری را سرلوحه مسیر کسب وکارتان قرار دهید.
اگر این نکات را نادیده نگرفته، ایده خود را با آن ها انطباق دهید و مطمئن شوید که قبل از عرضه، محصولتان با این پنج نکته سازگار است، تقریباً موفقیت خود را تضمین نموده اید.
این کار، باعث صرفه جویی هزاران دلار و هزاران ساعت برای شما می شود و در عین حال، به شما کمک می کند تا محصولی تولید کنید که بازار واقعاً آن را می خواهد.

بهترین و بدترین نمونه های فرهنگ استارتاپی
فرهنگ استارتاپ، شامل فلسفه و ارزش هایی است که آن شرکت به آن ها اعتقاد دارد و کار خود را بر مبنای آن ها جلو می برد و کارمندان با کار در فضای آن شرکت، آن فرهنگ را حس می کنند.
به طور عمده، فرهنگ یک شرکت را می توان از حس و حال افرادی که در آن کار می کنند، فهمید.
اما یک راه خوب برای اینکه شروع به ساختن فرهنگ استارتاپی شرکت خود کنید این است که بررسی کنید استارتاپ های دیگر چه مسیری را درست و چه مسیری را اشتباه رفته اند.

مروری بر مفهوم فرهنگ استارتاپ
علی رغم این که دنیای استارتاپ تا چه حد به فرهنگ شرکت اهمیت می دهد، اما تعریف واحدی برای فرهنگ کسب وکار وجود ندارد که همه ما بتوانیم به آن رجوع کنیم. در واقع دو بخش برای تعریف فرهنگ استارتاپی می توان ارائه کرد: فلسفی و عملی.
در بخش فلسفی، فرهنگ شرکت فضای نامحسوس شرکت شما است. برخی از افراد آن را «شخصیت شرکت» یا «چسبی که همه ی کارکنان را به هم نزدیک می کند» یا حتی «روح شرکت» می نامند. این بخش از تعریف به افراد احساساتی مانند متعلق بودن، داشتن هدف مشترک و حتی شیوه های مشابه لباس پوشیدن را داده و علاوه بر آن، انگیزه ای برای کمک به رسیدن به این احساسات را نیز در افراد تقویت می کند.
واقعیت این است که فرهنگ استارتاپ به خودی خود، چیزی نیست که شما را به هر روشی که برای خود و تیم خود تعریف کرده اید، به موفقیت برساند. ایجاد یک کسب وکار موفق نیاز به چیزهایی مختلف زیادی دارد. اما فرهنگ استارتاپ، نبضی است که روی هر یک از این چیزها تاثیر می گذارد.
در بخش عملی، فرهنگ شرکت پیرامون اهداف مشترک، ارزش ها، انتظارات، ماموریت هر فرد و محیط کار فیزیکی شکل می گیرد. همه چیز، از گزینه های استخدام گرفته تا نوع لباس و نوع نرم افزاری که برای استفاده در محیط کار انتخاب می کنید، می تواند به ساخت بخش عملی فرهنگ استارتاپ شما کمک کند.

بهترین مثال فرهنگ استارتاپی
در این بخش، چهار نمونه از استارتاپ های بین المللی که بهترین فرهنگ استارتاپی را درون خود برقرار کردند به همراه نکاتی پیرامون فرهنگ آنها ذکر می شوند:
گوگل
Google به دلیل داشتن فرهنگ عالی شرکت خود، همیشه در رتبه ی اول هر فهرستی قرار می گیرد.
در حالی که این شرکت به خاطر فرهنگ کلیشه ای خاص خود (مانند غذای رایگان، میزهای فوتبال دستی، محل استراحت و خوابیدن و دفتری پر از سگ های گران قیمت) مورد انتقاد قرار می گیرد، اما کارمندان آن تاکید می کنند که فرهنگ شرکت گوگل را به دلایل عمیق تری دوست دارند.
کارمندان اشتیاق زیادی در انجام ماموریت گوگل یعنی «سازماندهی اطلاعات جهان و دسترسی جهانی و مفید گوگل» دارند؛ زیرا کار خود را در جهان، اثرگذار و مهم می دانند.
آنها همچنین برخی از بلندپروازترین و خودخواه ترین افراد در جهان هستند که علاقه مند و مشغول به کار نگه داشتن آنها در دراز مدت، کار سختی است، اما گوگل موفق به انجام این کار می شود و قطعا غذاهای رایگان و سایر امتیازاتی که گوگل به کارکنان خود می دهد نیز تاثیر بسزایی در این امر و راضی نگه داشتن افراد می گذارد

هاب اسپات
Hubspot تقریباً همیشه به دلیل فرهنگ عالی شرکت خود معروف بوده است.
آنها حتی قوانینی در مورد چگونگی پیروی از اهداف خود ایجاد کرده اند و با نکاتی مانند «چه بخواهید چه نخواهید، یک فرهنگ خواهید داشت.
پس چرا آن را به یکی از چیزهایی که دوست دارید، تبدیل نمی کنید؟» و «HubSpot سیاست آزادانه ای دارد. به این معنا که همه ی کارکنان به هر کسی که بخواهند در شرکت دسترسی دارند.».
نکته جالب دیگر در مورد فرهنگ شرکت هاب اسپات، گسترش آن در یک منطقه ی جغرافیایی گسترده است.
این شرکت که 1960 کارمند در ادارات سراسر جهان دارد، نه تنها معتقد است که کارمندان خوشحال کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام می دهند، بلکه برای تولید بهترین کارهای ممکن، دیگر نیازی به تعیین ساعت کاری معین یا ارائه ی گزارش کار به یک دفتر عادی، نیست.
این نوع فرهنگ استارتاپی، انقلابی به نظر می رسد و همچنین برای همه ی استارتاپ ها مناسب نیست.
این موضوع می تواند درس خوبی برای انتخاب فرهنگ متناسب با شرکت خودتان، به شما بدهد. زیرا همانطور که محصول شما برای همه مناسب نیست، فرهنگ شرکت شما نیز نباید برای همه مناسب باشد!

زاپوس
Tony Hsieh، بنیانگذار شرکت Zappos، تقریباً از قبل از هر شرکت دیگری در حال ارائه ی تعریفی از نحوه کار شرکت ها و فرهنگ شرکت بوده است.
زاپوس همچنین یکی از اولین شرکت هایی بوده است که از ایده ی دفتر کار باز (open office- دفتر کار یکپارچه و بدون اتاق یا دیوارهای جداکننده) استقبال کرد.
اما یک قسمت جالب از فرهنگ شرکت Zappos این واقعیت است که این فرهنگ به طور مداوم در حال پیشرفت است.
سه سال پیش، وقتی Tony Hsieh متوجه شد که رشد شرکتش با فرهنگ شرکتی که به آن افتخار می کند، تداخل دارد، آن را کاملاً اصلاح کرد.

واربی ​​پارکر
اگر هنوز متقاعد نشده اید که فرهنگ عالی شرکت به همان اندازه که برای کارمندان شما مناسب است برای شرکت شما نیز مفید است، برای اطمینان بیشتر به شرکت Warby Parker توجه کنید.
هر استارتاپی که تا به حال امتیاز لازم برای قرار گرفتن در فهرست بهترین ها را داشته باشد، می تواند به شما بگوید که حفظ رضایت کارمندان و فرهنگ شرکت چقدر دشوار است، اما واربی ​​پارکر نه تنها این کار را انجام داد بلکه آن را سریع انجام داد، زیرا کارمندان واربی پارکر در مدت هشت سال به بیش از 1400 نفر رسیدند.
برخی از ارکان فرهنگ شرکت Warby Parker شامل تمرکز بر وحدت تیم و تمرکز بر راهنمایی و آموزش peer-to-peer است.
آنها همچنین تمام کارمندان را حول یک ماموریت مشترک جمع کرده اند؛ یعنی تهیه یک جفت عینک برای هر شخصی که به آن نیاز دارد.
در نظر داشتن یک ماموریت مشترک، خواه استارتاپ شما به طور خاص ماموریت محور باشد یا نه، برای پرورش فرهنگ استارتاپی عالی ضروری است.

بدترین مثال فرهنگ استارتاپی
اوبر
در حالی که شرکت های فناوری در دو دهه گذشته در زمینه نوآوری در فرهنگ شرکت پیشگام بوده اند، تمام کارمندان این شرکت ها روابط ناسالمی را میان خود شکل دادند.
وقتی سوزان فاولر، کارمند سابق Uber، یک پست عمومی در مورد آزار و اذیت جنسی و تبعیض که در طول مدت حضور خود در آنجا تجربه کرد، نوشت، مردم جهان فهمیدند که اوضاع در شرکت بزرگ تاکسی آنلاین اوبر، کاملا درست نیست.
اما برخی از مردم می گویند فرهنگ بی رحمانه همان چیزی است که Uber را به جایی که امروز رسیده، رسانده است؛ شرکتی با ارزش میلیاردها دلار که درک کاملی از بازار تاکسی آنلاین دارد و گرچه موفقیت Uber غیرقابل انکار است، اما چنین رشد سمی ای می تواند به چشم انداز مالی یک شرکت در طولانی مدت آسیب برساند.
چرا که عدم توانایی در بازسازی برند و شهرت هر کسب وکاری باعث آسیب به آن خواهد شد.
گرچه معمولاً در استارتاپ های فناوری تقریباً تمام کارکنان، بنیانگذاران خود را تکریم می کنند (به تکریم مارک زاکبرگ در فیس بوک فکر کنید)، اما این کار همیشه حرکت درخوری نیست.
مانند بنیانگذار Uber، تراویس کالانیک، که تقریباً از همه نظر، یک شخصیت خودبزرگ بین، بی ثبات و تهاجمی است. او Uber را در تصویر خود ساخت و تصویر او خوب نیست!

آمازون
فرهنگ شرکت آمازون، مورد جالبی است. از یک طرف، کارمندان برای توصیف تجربیات خود در آنجا از عباراتی مانند «طاقت فرسا»، «بی رحمانه» و «سوختن و ساختن» استفاده می کنند و از طرف دیگر، آمازون یکی از موفق ترین شرکت ها در جهان است که بنیانگذار آن، جف بزوس را به ثروتمندترین فرد جهان تبدیل کرده و بعضی از کارمندان در واقع آن محیط بی رحمانه و خشن را دوست دارند.
بنابراین آیا آمازون نمونه ای از یک شرکت بزرگ است یا شرکتی با فرهنگ وحشتناک؟ پاسخ کوتاه این است: هر دو! اما برای بسیاری از افراد، فرهنگ آمازون مناسب نخواهد بود.
بیشتر سخنان موجود در مورد فرهنگ کسب وکار می گویند که همه شرکت ها باید مدیرانی خوش برخورد داشته باشند و با کارمندان خود مانند خانواده رفتار کنند. همچنین تصور رایج این است که محل کار باید محل پرورش، تشویق و فراگیری باشد.
اما این تصور اشتباه است. زیرا افراد مختلف به محیط های مختلفی علاقه مند می شوند و از این منظر، فرهنگ شرکت آمازون یک موفقیت چشمگیر است.

Forever 21
شرکت Forever 21 که یک شرکت خرده فروشی زنجیره ای آمریکایی است، مکان بسیار سختی برای کار کردن است.
این شرکت چندین بار توسط کارمندان خود مورد شکایت قرار گرفته است و مدیرعامل آنها دارای 30 درصد امتیاز رضایت از جانب کارکنان است.
آنها همچنین مزایای کافی را برای کارمندان خود فراهم نمی کنند و گزارش می شود که کارمندان مجبور هستند که مدت ها پس از پایان شیفت کاری در فروشگاه ها بمانند.

راه حل هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
1-تزریق جدیدترین دستاورد های برآمده از تکنولوژی هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، محاسبات ابری و دیتای بزرگ به محیط های کاری کمک شایانی به رشد و توسعه کارکنان به ویژه استعدادهای برتر کرده و پیشرفت فردی و گروهی آنها را تسهیل می کنند.
یکی از راه های تشویق کارکنان به جدی تر گرفتن و استفاده روزافزون از تازه های تکنولوژیک در کارشان این است که در سیستم پاداش دهی به کارکنان برای فراگیری داوطلبانه مهارت های مرتبط با تکنولوژی های جدید امتیازات قابل توجهی در نظر گرفت و به کارکنانی که بخشی از وقت شخصی شان را به فراگیری مهارت های تکنولوژیک جدید اختصاص می دهند پاداش های قابل توجه ارائه داد.
پس از فراگیری مهارت های تکنولوژیک جدید از سوی کارکنان نیز باید زمینه و بستر مناسبی برای به کارگیری این مهارت ها در عرصه عمل ایجاد شود تا کارکنان نتیجه به روزرسانی و تقویت مهارت هایشان را به صورت عملی و قابل لمس مشاهده کنند.

راه حل هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
2- وارد کردن مدیرعامل و سایر مدیران ارشد سازمان به فرآیند یادگیری پیوسته و پیشگام شدن مدیران در فرآیند به روزرسانی مهارت ها و تجربه کردن تکنولوژی های جدید.
در واقع کارکنان یک سازمان با مشاهده ورود مدیران ارشد سازمان در فرآیند یادگیری و به روزرسانی مهارت ها به این نتیجه عقلی می رسند که ورود به این حوزه ها اقدامی درست و ضروری است که در چارچوب یک فرهنگ سازمانی جامع و فراگیر در حال پیاده سازی است و نباید از این قافله عقب ماند.

راه حل هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
3- با کارکنان نیز باید مانند مشتریان رفتار کرد به طوری که همان طور که همیشه حق با مشتری است به همان صورت باید همیشه حق را به کارکنان نیز داد و با احترام گذاشتن به آنها و بزرگداشت آنها می توان به کارکنان نشان داد که برای سازمان ارزشمند هستند و پیشرفت و تعالی آنها برای سازمان دارای اهمیت زیادی است.
در واقع، کارکنانی که یاد گرفته اند همیشه حق با مشتری است و باید برای خواسته ها و سلایق مشتریان ارزش قائل شد این توقع را از مدیرانشان نیز دارند که برایشان ارزش قائل شده و به سلایق و خواسته هایشان توجه ویژه و واقعی داشته باشند و همین احترام و توجه ویژه است که در نهایت موجب علاقه مند شدن کارکنان به سازمان و جلب وفاداری بلندمدت آنها خواهد شد.

راه حل هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
4-تقویت جنبه مربیگری و مشاوره ای سازمان و مدیران نیز از جمله اولویت های اصلی سازمان ها برای نگهداشت کارکنان به شمار می آید.
در واقع مدیران یک سازمان و در راس آنها شخص مدیرعامل باید جایگاه خود را به عنوان بهترین و مورد اعتمادترین مشاور و مربی حاضر در سازمان تثبیت کرده و به تمام کارکنان این اطمینان خاطر را بدهد که در صورت نیاز به مشاوره ای زبده و کاربلد برای حل مشکلات و رویارویی با چالش های کاری شان می توانند روی او حساب باز کنند.
چنین ایفای نقشی توسط مدیرعامل و سایر مدیران ارشد هم می تواند به حل مشکلات سازمانی کمک شایانی کند و هم یک نوع انسجام سازمانی و احساس یکی بودن را بین کارکنان و مدیران به وجود آورد.

توصیه هایی برای مدیران حامی کارکنان
یک مدیر توسعه محور و اهل توجه باشید: چه بخواهید و چه نخواهید، مدیران و رهبران نقش تعیین کننده ای در تشویق و گسترش کار معنادار در محیط های کاری ایفا می کنند.
این هنر یک مدیر خوب است که می تواند فردی که دستمزد کمی از شرکت می گیرد را نسبت به کارش مشتاق و علاقه مند نگه دارد و از معایب یک رئیس بد است که کارکنانی با دستمزد بالا و شرایط کاری مطلوب را از کارشان بیزار کند.

توصیه هایی برای مدیران حامی کارکنان
صرف نظر از تفاوت های شخصیتی و توانایی های ارتباطی مختلف، مدیران محبوب و موفق کسانی هستند که
1) برای تیم تحت رهبری شان بیشتر از خودشان ارزش قائل هستند؛
2) در میان اعضای تیم تحت رهبری خود، اتحاد و انسجام ایجاد می کنند و به همه کارکنان خود نزدیک می شوند و به این واقعیت توجه دارند که کارکنان انسان هایی دارای احساسات و عواطف هستند و ممکن است در زندگی شخصی شان تحت فشار باشند.

توصیه هایی برای مدیران حامی کارکنان
به اعتبار شرکت و احساس غرور تیمی بها بدهید: افراد معمولا اهمیت زیادی به کارکردن برای سازمان یا شرکتی، که دارای رسالت و هدف مشخص و مهم تر از آن، ارزش های والایی باشند.
هنگامی که یک سازمان دارای اهداف و ارزش های عالی و ممتازی باشد، آن گاه کارکنانش با افتخار درباره کارکردن در آنجا صحبت می کنند و دوست دارند به اطرافیان خود بگویند کجا کار می کنند و چرا در آنجا مشغول به کار هستند.
در واقع هر سازمان یا شرکتی که فردی در آن کار می کند، می تواند منعکس کننده ارزش ها و آرمان های مطلوب آن فرد نیز باشد و از بسیاری جهات توجیه کننده علت ورود و تداوم حضور افراد در آنجا تلقی شود.

توصیه هایی برای مدیران حامی کارکنان
تاثیر همکاران باکیفیت را دست کم نگیرید:
تحقیقات نشان داده مدیران و همکاران خوب، نقش بسزایی در علاقه مندتر کردن افراد به کار ایفا می کنند و موجب می شوند تا یک شغل و مقام برای فرد معنادارتر شود.
اینکه فرد به این نتیجه برسد که هم تیمی های مستعد و باهوشی دارد و کارکردن با آنها لذت بخش است؛ موجب می شود تا موفقیت های بسیاری نصیب کل اعضای تیم شود که این موفقیت ها و پیشرفت ها در تیم هایی با روحیه بالای تیمی، مشهودتر و پررنگ تر خواهد بود.
بنابراین بکوشید تا با دور هم جمع کردن نیروهای خوب و توانمند و البته دارای توانایی ها و مهارت های متنوع و گوناگون از تاثیرگذاری متقابل و مثبت آنها بر هم و از هم نهایت بهره را ببرید.

5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند
1. فرهنگ بر مبنای هدف شرکت استوار می شود
زمانی که نام های تجاری، به درستی راه اندازی شده و مراحل اولیه را پشت سر می گذارند، این احتمال وجود دارد که بیش از اندازه روی گسترش و رشد تمرکز کنند.
فراموش نکنید که رشد به تنهایی نمی تواند جایگزین هدف باشد.
شرکت هایی مثل «جانسون کنترل» (Johnson Control)برای مقابله با این خطر، روی هدف دو جانبه تمرکز کردند:
ماموریت و هدف. ماموریت شرکت این است که با ارائه ی نوآوری های متفاوتی که بهره وری محیط را بیشتر می کند، احساس رضایت را در مشتریان خود افزایش دهد.
فرهنگ شرکت نیز به گونه ای برنامه ریزی شده که در آن، افراد مناسب را جمع آوری و استخدام می کنند و ابزارها و محیط مناسب برای رسیدن به آن ماموریت را در اختیار آنها قرار می دهند.
این تمرکز دوجانبه که بر مبنای کمک به مشتری و قدرت بخشیدن به کارکنان برنامه ریزی شده، فرهنگی را ایجاد می کند که باعث بروز نوآوری و حس رضایت در مشتریان می شود؛ علاوه بر این، بنا بر آمارهای منتشر شده، رشد درآمدی شرکت را تا 14 درصد افزایش می دهد.

کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می گوید:
فرهنگ ما به خوبی ریشه دوانده است.
این فرهنگ، حس پایداری از هدف را فراهم کرده است که به روابط طولانی مدت با کارکنان منجر می شود.
بسیاری از پرسنل «جانسون کنترل» در تمامی سال های خدمت قبل از بازنشستگی ، در این شرکت باقی می مانند.
ما باور داریم که دلیل این امر، تعهد و احساس وظیفه ایست که کارکنان دارند که به چیزی بیشتر از مسائل شخصی و فردی مربوط می شود. ما حقیقتا به این امر باور داریم که باید با یکدیگر همکاری کنیم تا بتوانیم جهان را به مکان بهتری تبدیل کنیم.

2. فرهنگ باعث جذب و حفظ افراد درست می شود
یکی از بزرگ ترین چالش هایی که نام های تجاری طی چند سال اخیر با آن روبرو بوده اند، جذب و حفظ افراد مناسب است.
نام های تجاری در این شرایط اقتصادی رو به بهبود، با جو رقابتی بیشتری در زمینه ی استخدام و حفظ بهترین افراد روبرو هستند.
برای مثال در عرصه ی موبایل و نیروی کار آن، حفظ پرسنل برای درازمدت با چالش های بسیاری روبرو بوده است. شرکت هایی در این شرایط، فرهنگ خود را با هدف شرکت ادغام می کنند، عملکرد پیروزمندانه تری دارند.
مطالعات اخیری که توسط «گلاپ» (Gallup) انجام شده نشان می دهد، شرکت هایی که فرهنگ تعامل را در خود تقویت کرده اند، نسبت به هم رده های خود، بازده 147 درصدی دارند. فروشنده ی الکترونیکی کفش «زاپوس» (Zappos)در تمام تصمیم گیری های مربوط به استخدام و حفظ پرسنل از فرهنگ شرکت استفاده می کند. همین امر باعث شده تا «زاپوس» بتواند تجربه ی مشتری منحصر به فردی را به اجرا بگذارد. این شرکت با پیشبرد این روش توانست به یکی از سریع ترین شرکت های تاریخ تبدیل شود که توانسته درآمد سالانه ی میلیارد دلاری داشته باشد.

3. فرهنگ، ایجادکننده ی تفاوت و تمایز است
شرکت هایی مثل «سوت وست» (Southwest) در استخدام های خود، سازگاری و تطابق با فرهنگ را در اولویت قرار می دهد و در مرحله ی بعد، مهارت های شغلی را در نظر می گیرد؛ چرا که فرهنگ، شرکت را از دیگران متمایز می کند.
تمامی آژانس های هواپیمایی می توانند شما از مبدا به مقصد برسانند؛ اما تمام آن ها نمی توانند در مواقع تاخیر پرواز و یا هر شرایط پیچیده ی دیگر، همچنان با مشتری در تعامل باشند و احساس رضایتی بیش از یک فرود موفقیت آمیز را در آنها ایجاد کنند.
آژانس هواپیمایی «سوت وست»، نه تنها به خاطر پروازهای ارزان تر، بلکه به خاطر حس شوخ طبعی پرسنل در طول پرواز، شناخته شده است. تمرکز این آژانس هواپیمایی بر فرهنگ توانست آنها را از نقطه ی آغاز در دهه ی 80، به ترافیک پرواز 20 درصدی در آمریکا برساند و این امر تنها در عرض 40 سال محقق شده است.

4. فرهنگ می تواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند
فرهنگ شرکت، حس کار گروهی را در میان پرسنل، رهبران و مشتری ها، ترویج می کند. این امر باعث می شود که کارکنان، در مواقع مواجهه با چالش های دشوار، بهترین عملکرد خود را به اجرا بگذارند و نسبت به نام تجاری، احساس مالکیت داشته باشند. تمام این موارد در مجموع، به وفاداری مشتری نیز منجر می شود.
تیم ماهونی، مدیر ارشد بازاریابی شورولت در کمپانی جنرال موتورز معتقد است که تغییرات فرهنگ، مهم ترین مولفه ی کمپانی در رویکرد اخیر کمپانی بوده است: «جاده های جدید پیدا کنید.» به گفته ی ماهونی:
ما به عنوان یک نام تجاری که در 115 کشور جهان با شش هزار فروشنده فعالیت می کنیم، با سهام داران بی شماری همکاری می کنیم. با این حال، این مشتریان هستند که از اهمیت ویژه ای برخوردارند. ما یک تیم فوق العاده داریم که هر روز برای نام تجاری شورولت، مبارزه می کند. چیزهای زیادی در بازار ما وجود دارد که از کنترل ما خارج است؛ اما سه چیزی که می توانیم روی آنها تاثیرگذار باشیم، مردمی هستند که با آنها فعالیت می کنیم، نام تجاری که برای آن مبارزه می کنیم و محصولاتی است که تولید می کنیم. تمام این ها با مردم آغاز می شود؛ آن ها برای نام تجاری و محصولات تصمیم می گیرند، چرا که تاثیر مستقیمی بر مشتری دارند.

4. فرهنگ می تواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند
مشتری ها باید بدانند که چه چیزی برای آنها اهمیت دارد؛ این امر هم چنین برای نام تجاری شما نیز با اهمیت است.
زمانی که فرهنگ شرکت به ترغیب کارکنان می پردازد تا نسبت به رفع مشکل مشتری ها اقدام کنند، نه این که تنها آمار بی اهمیت را فراهم کنند؛ زمانی که آنها، تنها به داده های بزرگ اهمیت نمی دهند و داده های کوچک نیز برایشان حائز اهمیت است، متوجه می شوید که فرهنگ بر کیفیت و نوآوری در تجربه ی مشتری تاثیر دارد و مشتریان نیز متعاقبا، به شما وفادار می مانند؛ چرا که حقیقتا توانسته اید جزئی از زندگی آنها باشید.

5. فرهنگ باعث ایجاد شفافیت می شود
ایده ای که در آن، تعریف ماجرای نام تجاری مطرح شده، این روزها سر و صدای زیادی را ایجاد کرده است.
اما چالشی که بسیاری از نام های تجاری با آن روبرو هستند، تحویل است.
ادعای مشتری مداری یک طرف ماجراست و تمرکز اصلی روی این مساله، در حالی که عایدی چندانی ندارید، مساله ی دیگری است.
دقیقا همین جاست که فرهنگ شرکت کار خود را آغاز می کند. کارکنان هر روزه باید تصمیماتی را اتخاذ کنند که تاثیر مستقیمی بر مشتریان دارد.
فرهنگ، شفافیتی را به وجود می آورد که برای برطرف کردن مشکلات، بر مبنای وعده های شرکت، مفید خواهد بود.
فرهنگ همان چیزی است که باعث می شود به جای ادعا کردن، اعتبار را حقیقتا به نمایش بگذارید.

5. فرهنگ باعث ایجاد شفافیت می شود
جون ولسکی، مروج فرهنگ در «زاپوس» می گوید:
ما در «زاپوس» بر این باور داریم که فرهنگ و نام تجاری شما، دو روی یک سکه هستند و این امر کاملا منطقی است؛ چرا باید برای نشان دادن تصویر یک نام تجاری به جهان تلاش کنیم اما حقیقتا نتوانیم آن وعده ها را به واقعیت تبدیل کنیم؟
او در ادامه افزود: «با تعریف شفاف فرهنگ خود، به دیگران می گویید که باید چه انتظاری داشته باشند.
با تحقق این انتظارات، رضایت مشتریان، فروشنده ها، شریک های کاری و کارکنان، همگی به نام تجاری شما تبدیل خواهند شد.
اگر می خواهید که ارتباطات درازمدت برقرار کنید، اعتبار، کلید کارگشای شما خواهد بود.» فرهنگ «زاپوس» زمانی مفید خواهد بود که همگی به ارزش اساسی تنظیم شده، باور داشته باشند؛ این امر به کارکنان یادآوری می کند که برای چیزی بیش از سود، ایستادگی می کنند.

5. فرهنگ باعث ایجاد شفافیت می شود
تمرکز روی فرهنگ شرکت به این معناست که تمرکز نام تجاری را روی مسائل اصلی قرار دهید: متمرکز شدن روی کارکنان و مشتری ها. با اهمیت دادن به پرسنل و فراهم کردن محیطی برای رشد آنها، نام تجاری و پرسنل نیز روی انجام دادن کارهای درست متمرکز می شوند و نیازهای یکدیگر و مشتریان را برآورده می کنند.

اگر می خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
با اینکه در دوره ای زندگی می کنیم که انتظارات مشتریان بسیار زیاد است، برخی شرکت ها در خدمت رسانی به مشتریان سرآمد هستند.
به عنوان مثال شرکت زاپوس را در نظر بگیرید. شرکتی آنلاین در زمینه پوشاک که به دلیل خدمات بی نظیرش به مشتریان مشهور است.
به عنوان مثال یکی از خدمات منحصر به فرد این شرکت تحویل کفش در درب منازل مشتریانی است که استرس زیادی دارند و نمی خواهند از خانه بیرون بیایند.
مثال دیگر خطوط هوایی ساوس وست است که شهرتش را مدیون خدمه شوخ خود است که فی البداهه در زمانی که پروازها تاخیر دارند، بازی ها و فعالیت های سرگرم کننده طراحی می کنند و مسافران را سرگرم می کنند. یا مجموعه هتل های هیلتون که در برخی هتل هایش شکلات های گرم و تازه به مشتریانش می دهد.

اگر می خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
شرکت های پیشرو در خدمت رسانی به مشتریان، درک کرده اند که ایجاد یک تجربه دلنشین برای مشتریان سبب ایجاد وفاداری می شود. هیچ رازی در این میان وجود ندارد، اما موارد مشترکی هست که باید آنها را بدانیم. شرکت های پیشرو در خدمت رسانی به صورت گسترده کارکنانشان را آموزش می دهند و برنامه های زیادی برای مدیریت استعدادیابی دارند.
همچنین در این شرکت ها با کارمندان رفتار مناسبی می شود و به آنها پاداش می دهند و مسیر شغلی مناسبی برایشان فراهم می کنند.

۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
1-ساده سازی کنید ( استارباکس)
محصولات و خدمات خود را تا حد ممکن در دسترس قرار دهید. خواسته های مشتریان خود را شناسایی و ابزارها و سیستم هایی ایجاد کنید که به آنها قدرت عملکرد بیشتری می بخشد.
شما برای ساده سازی فرآیند خرید می توانید از روش های مدرن یا سنتی استفاده کنید.
تجربه استارباکس یک مثال مفید و کاربردی برای این استراتژی است. کمپانی استارباکس همیشه و مخصوصا در بخش بازاریابی نوآور بوده است.
آنها در ابتدا بر روی بوها و صداهای داخل فضای کافه تمرکز کردند تا تجربه ای لذت بخش برای مشتری ایجاد کنند اما پس از آن و برای رشد خود باید ابتکارات بیشتری به خرج می دادند.
یکی از ابتکارآمیزترین حرکت های حفظ مشتری آنها قابلیت سفارش و پرداخت از موبایل است. مشتریان استارباکس می توانند قهوه خود را قبل از رسیدن به کافه سفارش دهند.

2-با مشتری شخصی سازی شده ارتباط برقرار کنید (تسکو)
شخصیت مشتریان خود و کانال های ارتباطی که می توانید با آنها داشته باشید را شناسایی کنید.
برای ارتباط با مشتریان این اطلاعات را در اولویت قرار دهید برای مثال اگر مشتری شما مایل است از طریق واتس آپ با شما در ارتباط باشد این نکته را جایی یادداشت کرده و این امکان را برای او فراهم کنید. از طریق این کانال ها پیام ها و یادآوری های خرید را به آنان ارسال کنید.
کمپانی تسکو یکی از غول های سوپرمارکت است که با حدود 4000 فروشگاه در بازار انگلیس حضور پر رنگی دارد. برای کمپانی های بزرگ، ایجاد یک ارتباط شخصی با تک تک مشتریان می تواند یک چالش باشد. اما این کمپانی ها به خوبی از شبکه های اجتماعی به این منظور استفاده می کنند.
درست است که امروزه با وجود خرید آنلاین سرویس دهی آسان شده، اما مردم هنوز به ارتباط شخصی اهمیت می دهند.
این کمپانی برای ایجاد ارتباط انسانی در خرید از توییتر استفاده می کند و با ارسال پیام های شخصی مشتریان را خطاب قرار می دهد.
مسلما هیچ مشتری ای از پیام های کنسروشده خوشش نمی آید بنابراین اطمینان حاصل کنید که آنچه بین شما و مشتریانتان برقرار است یک پیام انسانی و کاملا شخصی سازی شده است.

3- بیان داستان مشتریان (کد آکادمی)
همانطور که می دانید مشتریان بیشتر از هر نوع تبلیغی به نظرات خانواده، دوستان و سایر مصرف کنندگان اهمیت می دهند.
آمارها نیز نشان می دهد بیش از 60% مشتریان به بررسی های آنلاین اهمیت می دهند. بنابراین برای جذب مشتریان جدید و به خصوص متقاعد کردن مشتریان موجود از توصیفات و اطلاعات مشتریان قدیمی استفاده کنید.
می توانید توصیفات و نظرات مشتریان وفادار را در وب سایت و یا شبکه های اجتماعی خود برجسته کنید و داستان موفقیت آنها را برای کمک به رشد خود با دیگران به اشتراک بگذارید. استفاده از این داستان ها در رشد و پیشرفت شما بسیار موثر خواهد بود.
کد آکادمی نیز از این روش برای متقاعد کردن مشتریان استفاده کرده است. این کمپانی با بیان داستان هایی خاص مانند بیان داستان کمک به اسب ها از زبان خودشان توانست تاثیر زیادی بر مخاطبان بگذارد.
خوشبختانه این روش در ایران شناخته شده است و بیشتر شرکت ها از این روش برای حفظ و جذب مشتریان استفاده می کنند.

4- به مشتریان آموزش دهید (هاب اسپات)
فقط به این دلیل که مشتری از شما خرید کرده است، به این معنی نیست که همه چیز تمام شده است.
درواقع برنامه های شما برای حفظ مشتری، تازه بعد از فروش آغاز می شود. مشتریان شما بیش از هر زمان دیگر گزینه های مختلف در اختیارشان قرار دارد و اگر رقیبی با قیمت مشابه و پیشنهادات بهتر پیدا کنند ممکن است به سمت آنها متمایل شوند.
یکی از جذاب ترین مواردی که می توانید به مشتریان خود بعد از فروش پیشنهاد دهید، برنامه های آموزشی است.
برنامه ها و مقالات آموزشی یک استراتژی مهم در تیم هاب اسپات است. این شرکت با برگزاری دوره های رایگان در زمینه های فروش و مارکتینگ و ارسال مقالات برای مشتریان خود، علاقه و ارتباط خاصی با مشتریان ایجاد کرده است که می تواند در وفاداری و حفظ آنها نقشی تعیین کننده داشته باشد.

5-پیشنهادات خاص قبل از لغوشدن اشتراک (ادوب)
اغلب شرکت ها نسخه هایی مدت دار به مشتریان ارائه می کنند.
این محصولات مدت زمان محدودی برای استفاده دارند و معمولا زمان مشخصی برای لغو اشتراک آنها وجود دارد. شرکت ها اغلب اقداماتی برای عدم لغو این اشتراک انجام می دهند.
شرکت شما با ایجاد روش های خلاقانه می تواند یک حرکت موثر در تمدید این زمان و ادامه ی فروش به این مشتریان داشته باشد. یکی از راه های حفظ مشتری ارائه پیشنهادهایی برای تمدید قرارداد است.
شرکت ادوب با در پیش گرفتن چنین سیاستی لغو اشتراک مشتریان خود را به تاخیر می اندازد.
این شرکت در زمانی مشخص که مشتریان در حال تصمیم گیری برای تمدید اعتبار خود هستند با آنها تماس برقرار کرده و پیشنهاد دو ماه اشتراک رایگان می دهد.
به این ترتیب مشتریان با این پیشنهاد به نوعی وسوسه آمیز روبه می شوند و اکثر آنها این زمان را تمدید می کنند.

6-از مشتریان تشکر کنید (زاپوس)
تشکر کردن از مشتریان یک روش ساده، اما در عین حال تاثیرگذار برای حفظ مشتری است که برندهای حرفه ای را از شرکت های معمولی متمایز می کند.
استفاده از یک پیام تشکر به هر روش مانند ایمیل، پیامک و… در ساختن یک برند دوست داشتنی و به یادماندنی اثرگذار است.
شرکت زاپوس که در زمینه ی پوشاک و کفش فعالیت دارد، یک لیست مشخص دارد که شامل تعداد هدایای ارسال شده به مشتریان در طول ماه است.
این یادداشت ها کمک می کند تا هیچ قدردانی و تشکری فراموش نشود. همین قدردانی به مشتریان نشان می دهد که چه میزان برای شرکت اهمیت دارند.

7-بعد از به وجود آمدن مشکل عذرخواهی کنید (هاب اسپات)
هرچقدر تلاش کنید که مشکلی به وجود نیاید، اما بروز اشتباه در یک تجارت امری اجتناب ناپذیر است.
این اشتباه می تواند، نقص فنی، اشتباهی در پرداخت، قطع برق، فراموش شدن یک پرزنت و… باشد. یک اشتباه و نحوه ی رسیدگی به آن می تواند نقش تعیین کننده ای در حفظ مشتری یا از دست دادن آن داشته باشد.
شرکت هاب اسپات در سال 2018 چنین تجربه ای داشته است که البته به سرعت رفع شده، اما این کمپانی به خاطر بروز این اشتباه از مشتریان عذرخواهی کرده است و علت وقوع آن را نیز توضیح داده.
این شرکت با انجام یک نظرسنجی متوجه شد که 96% از مشتریانش در صورت عذرخواهی شرکت به خاطر بروز اشتباه حاضر هستند به خرید خود از آن ادامه بدهند.
این نمونه به روشنی نشان می دهد که یک عذرخواهی صادقانه از مشتریان در هنگام بروز اشتباهات، تا چه میزان می تواند اعتماد آنها را جلب کرده و باعث حفظ و وفاداری مشتریان شود.

8- با یک ماموریت اخلاقی الهام بخش باشید (تومس)
گاهی اوقات یک برند نه از طریق تکنیک ها، بلکه از طریق ارزش ها و مفاهیم انسانی ایجاد وفاداری می کند.
اگر سخنرانی های سیمون سینک با عنوان « با یک چرا شروع کن» را در تدتاک دیده باشید، اهمیت داشتن یک ماموریت یا یک دلیل را به خوبی درک می کنید. این سخنرانی یکی از پربازدیدترین سخنرانی های تد است و به ارزش هایی که در پشت عملکردها قرار دارد می پردازد.
کمپانی تومس کل برند خود را بر اساس این ارزش که «جهان را به مکانی بهتر تبدیل کنیم» ساخته است. این شرکت یک کمپین معروف به نام یک برای یک دارد. در این کمپین با خرید هر کفش از طرف مشتریان یک کفش نیز به نیازمندان اهدا می شود. در نتیجه این کمپین بیش از 60 میلیون کفش به فروش رفته است.
این برنامه ها علاوه بر اینکه به فروش بیشتر می انجامد، حس خوبی در مشتریان ایجاد کرده و تاثیر مستقیمی در حفظ مشتری دارد

پنج گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان
تعیین نحوه برخورد با مشتریان، نقطه شروع توسعه سیاستی برای خدمت رسانی بی نظیر به مشتری است. کار خود را با تعریف «تجربه بی نظیر مشتریان» آغاز کنید.
اگر تجربه مشتریان عالی و بی نقص باشد، چگونه خواهد بود؟ اگر مشتریان مطلبی درباره خدمات شما به سایر افراد بگویند، دوست دارید آن مطلب چه باشد؟

۱. اعتبار و ثبات: قابل پیش بینی باشید
اگر هربار که دوستان خود را ملاقات می کنید، تغییر کرده باشند، چه احساسی به شما دست می دهد؟ تصور کنید اگر هر بار که آن ها را می بینید ظاهر، صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد، حفظ ارتباط با آن ها چه قدر دشوار می شود.
این دقیقا همان احساس ناخوشایند و دلسردکننده ای است که با تغییر مداوم و بی دلیل محصولات خود، در مشتریان به وجود می آورید.
برای مثال اغلب وب سایت ها، مرتبا طراحی خود را درست زمانی که مشتریان به آن عادت کرده اند و از آن لذت می برند تغییر می دهند و در آن ها احساس سردرگمی به وجود می آورند.

۱. اعتبار و ثبات: قابل پیش بینی باشید
وقتی یک شرکت نوشابه سازی، «نوشابه گازدار جدید» و ناشناس خود را به بازار معرفی کرد، سهم بازارش سقوط کرد.
صد سال موفقیت آن ها به خاطر شتاب زدگی و احساس نیاز به تغییر، صرفا به خاطر خودشان و نه به خاطر مشتری، تقریبا نابود شد. امروزه، این شرکت صدها طعم مختلف را به نوشابه های خود می افزاید و هماهنگی آن ها با سلایق متغیر محلی را آزمایش می کند، اما هرگز فرمول اصلی آن را تغییر نمی دهد.
اعتبار و ثبات به این معنی است که مشتریان می توانند روی یک برند حساب کنند و در هر دفعه استفاده از آن محصول یا خدمت، همان تجربه را داشته باشند.
هر بار که محصولات این برندها را می خرید، دقیقا می دانید طعم شان چگونه خواهد بود، زیرا مشابه دفعات قبل است. برای اغلب شرکت ها، همین موضوع تعریف برند است.

۲. مسئولیت پذیری: وقتی اشتباهی مرتکب می شوید، آن را قبول کنید
تحقیقات مکرر نشان می دهد وقتی مشتریان شکایت می کنند، اغلب واقعا نمی خواهند پول خود را پس بگیرند و یا خرید را لغو کنند. آن ها توقع دارند که محصول خریداری شده به خوبی کار کند. آن ها از شرکت فروشنده می خواهند، به تعهداتی که هنگام فروش قول داده عمل کند.
مردم از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آن ها این است که مسئولیت اتفاقات خوب یا بدی که هنگام تجربه محصول برای مشتری رخ می دهد را بپذیرید. جالب است بدانید که بسیاری از شرکت ها اگر به سرعت اقدام کنند، بلافاصله عذرخواهی کنند و مسئولیت پذیر باشند، از طرف مشتریان بخشیده می شوند.
هرگاه اشتباهی مرتکب می شوید، به سرعت عذر خواهی کرده و برای حل مشکل اقدام کنید. از بهانه تراشی، مقصر دانستن دیگران یا کارهایی از این قبیل اجتناب کنید. از مشتریان محافظت کنید.

افزایش وفاداری.
مشتریانی که شکایت کرده و پاسخ سریعی دریافت می کنند، بیشتر از آن هایی که هرگز شکایت نکرده اند، در خریدهای بعدی و معرفی مشتریان به شرکت وفادار خواهند بود.
از طرف دیگر، پاسخ کند به شکایت مشتری باعث ترس و عصبانیت می شود. مشتری از این می ترسد که مجبور به استفاده از محصولی شود که به خوبی کار نمی کند و از خرید اشتباهی که انجام داده عصبانی است.
قانون کلی این است که به سرعت به شکایات مشتریان پاسخ دهید، از بهانه تراشی و موضع گیری اجتناب کنید و به سرعت تلاش کنید تا مشتری را خوشحال کنید.
در همه تعاملات خود با مشتریان، صادق و انتقادپذیر باشید. تصور کنید هر کاری که انجام می دهید و هر چیزی که می گوئید، به سرعت پخش شده و به اطلاع عموم می رسد.
حقیقت را بگوئید و این کار را هرچه زودتر انجام دهید. سعی کنید در همه کارهای خود اعتماد ایجاد کرده و آن را حفظ کنید.

۳. پاسخ گویی سریع: به سرعت به اصل ماجرا بپردازید
وقتی همسر یا دوست تان از شما می پرسد، «آیا مرا دوست داری؟» موضوع فقط دادن پاسخ مثبت نیست. سرعت مهم تر است. باید به این سوال به سرعت جواب دهید.
امروزه با وجود ارتباطات لحظه ای و جهانی، مصرف کنندگان در هر لحظه خبرهای مربوط به محصولات شما را با استفاده از پیام های متنی به دیگران منتقل می کنند. در سال ۲۰۱۰، زمانی که تویوتا نقص شتاب تعدادی از اتومبیل های خود را تکذیب کرد، بحران بزرگ تر شد و زمان بیشتری طول می کشد تا این شرکت بتواند شهرت خود را مجددا بدست آورد.
همه باید بدانند که این مشتری است که موفقیت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می کند.
سام والتون می گوید: «ما همه یک رئیس داریم و آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد می تواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج کند.»

شما وکیل مدافع مشتریان خود هستید.
خود را یک آژانس حمایت از مصرف کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش حمایت می کند.
مرتبا سیستم ارزیابی و پاداش ها را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید موارد تشویقی مناسبی برای تیم خود در نظر گرفته اید.
باید با مشتریان خود هم سو باشید و تعهد عمیقی به انجام خدمات فوق العاده برای مشتریان داشته باشید و این به معنای پیش بینی بازدارنده هایی برای عملکردهای ضعیف است.
برای پیروزی در بازار رقابتی باید در تلاش ها، سختی ها و پیروزی های مشتریان خود همدل و سهیم باشید. هر تماس با مشتری، فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت از سازمان شما است.
این برخورد اثر عمیقی بر مشتری دارد و در ادامه، اثر عمیقی بر آینده کسب و کار شما خواهد داشت.
حتما این جمله معروف قدیمی را شنیده اید، «تا وقتی ندانند به آن ها اهمیت می دهید، به دانش شما اهمیت نخواهند داد.» کار شما این است که مرتبا به مشتریان یادآوری کنید که قدرشان را می دانید.

۴. خدمات اختصاصی: کاری کنید دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد
آیا تجربه مشتری شما مطابق با توقع واقعی خریدار است؟ آیا متخصص نیازهای منحصر به فرد مشتریان هستید؟ چگونه می توانید شرکت خود را به جایی برسانید که تجربه منحصربه فردی برای مشتریان ایجاد کند و رقبا نتوانند بدون فداکاری برای مشتریان خود، از آن تقلید کنند؟
ایجاد تجربه سریع و به موقع برای مشتریان.
دانشگاه فونیکس متخصص دیگری است که تجربه بیش از ۴۰۰.۰۰۰ دانشجوی خود را اختصاصی کرده و بدین ترتیب، به بزرگ ترین کالج دنیا تبدیل شده است.
در سال ۲۰۰۹ و در حالی که سایر موسسات آموزشی از بحران اقتصادی رنج می بردند، گروه آپولو که موسس این دانشگاه است، به رشد درآمد ۲۷ درصدی یعنی حدود ۴ میلیارد دلار دست یافت. دلیل آن چه بود؟
جرج لیچر از دانشگاه فونیکس می گوید:
«این دانشگاه جزو اولین موسساتی بود که بیش از همه روش ها، به رویکرد پرداختن به مشتری توجه کرد.
ما بر مواردی مانند اختصاص اراضی وسیع برای ساخت دانشگاه، ایجاد فضای پر زرق و برق و ظاهر برجسته تمرکز نکردیم.» به جای آن، مستقیما سراغ کسب و کار اعطای مدرک کاربردی کالج به متخصصان شاغل رفتند.
این سیستم در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته، هر زمان و به هر شکل مطلوب برای مشتریان، در دسترس آن ها است. از طرف دیگر، اغلب کالج های سنتی هنوز از اینکه به دانشجویان خود به چشم مشتری نگاه کنند، اجتناب می کنند.

۵. تحویل: در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید
تعجبی ندارد شرکت هایی که تحویل محصولشان سریع، قابل اعتماد و قابل پیش بینی است، کسب و کار را از چنگ توزیع کنندگانی که توزیع ضعیف و بی ثباتی دارند می ربایند.
سایت زاپوس کفش فروشی آن لاینی است که به خاطر ایده خدمات رسانی سریع و خاطره انگیز به مشتری، در عرض ۹ سال به یک شرکت میلیارد دلاری تبدیل شد.
مدیر ارشد اجرایی شرکت می گوید: لطیفه ای که مشتریان تعریف می کنند این است که «لحظه ای که سفارش خود را بصورت آن لاین در سایت زاپوس ثبت می کنید، باید از جا بلند شده و سمت در بروید، زیرا کفش هایی که سفارش داده اید، به سرعت ارسال می شود.»
این شرکت برای یکی از کارمندان جشنی برگزار کرد که رکورد طولانی ترین مکالمه تلفنی با مشتری را در شرکت شکسته بود. طول مکالمه ۵ ساعت بود.
شاید مانند ما سرعت کارمندان در قطعی کردن فروش و پایان دادن مکالمه را معیار کارایی بخش خدمات تلفنی می دانید!
این رایج ترین معیار در اغلب شرکت ها است ولی در زاپوس چنین نیست.
زاپوس خرید های مجدد را معیار بهتری برای کارایی شرکت می داند و در نتیجه، هیچ شرکت توزیع کفش دیگری به سرعت او رشد نمی کند.

چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می رسد؟
اکثر رهبران و حتی کارآفرینان، به کسب و کار خود به چشم یک معامله می نگرند.
هرچند این نگاه، دوستانه به نظر نمی رسد؛ اما نمی توان به طور مطلق با آن مخالف بود.
زیرا هر کارآفرینی، باید مطمئن باشد که حتی کوچک ترین بخش از سرمایه اش، در جای درستی مصرف می شود. هرچند این نتیجه گرایی و سود طلبی، نباید منجر به نادیده گرفتن امر مهمی مثل سرمایه گذاری روی کارمندان سازمان شود.
بدیهی است که اگر از نحوه بالا بردن بازدهی سرمایه خود به بیشترین حد ممکن، آگاهی داشته باشید؛ می توانید وقت و هزینه خود را به شکل بهتری ر این زمینه، مدیریت کنید.
بعضی اوقات حفظ مشتریان ثابت و وفادار، برای شما ارزش بیشتری دارد و گاهی وقت ها به سمت تبلیغات گسترده می روید تا مشتریان غیر ثابت بیشتری را به سمت خود جذب کنید.
قطعا مهمترین و پربازده ترین بخش سرمایه یک کارآفرین موفق، مشتریان یا تکنیک های بازاریابی نیست؛ بلکه ارزشمندترین سرمایه اش، گروه کاری او است. یک کارآفرین باید وقت و هزینه بیشتری صرف نیروی انسانی خود کند تا به این وسیله، به کسب و کار خود رونق ببخشد.
مسلما رهبری که به کارمندان خود بی توجه است، در کسب و کار خود به پیشرفت دلخواه نمی رسد.

سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
کار شما به عنوان یک کارآفرین، با استعدادیابی و کارآموزی کارمندان خود آغاز می شود.
در این مرحله باید برای مقام ها و مشاغلی که به آن ها نیاز دارید، فرد مناسبی را برگزینید.
سپس باید شرایط و ابزار لازم را برای او فراهم سازید و نحوه عملکردش را به او آموزش دهید. هر چه کار شما در تمرین و آموزش بهتر باشد، فردی که انتخاب کرده اید اثربخشی بیشتری در کسب و کار شما دارد.
روش بسیاری از کارآفرین ها برای استخدام به این صورت است که ابتدا یک لیست از توانایی هایی که برای یک موقعیت در نظر دارند تهیه می کنند، سپس این لیست را با سوابق و رزومه افراد متقاضی تطبیق می دهند.
پس از آن هر فردی را که تطابق بیشتری با این لیست داشت، بی درنگ در مقام و موقعیتی که در نظر دارند منتصب می کنند.
با اینکه چنین روشی، اصول سرمایه گذاری روی کارمندان را برآورده نمی کند، ولی از نظر کارآفرینان این بهترین راه برای تشکیل گروه کاری است، چراکه وقت و هزینه زیادی را طلب نمی کند.

گوگل نمونه بارز سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
به عنوان مثال، شرکت گوگل برای آنکه از هماهنگی و سازگاری کارمندان خود با فضای کاری اطمینان حاصل کند، شیوه خاصی را برای کارآموزی در پیش گرفته است.
مثال دیگری که در این جا می توان به آن اشاره کرد، شرکت زاپوس (Zappos) است.
این شرکت به عنوان یک فروشگاه کیف و کفش و زینت آلات چرمی شهرت زیادی دارد. گفته می شود که فرایند کارآموزی شرکت زاپوس، اغلب به مدت چهارهفته به طول می انجامد.
هر کسی که در این شرکت استخدام می شود، فارغ از مقام و منصبی که خواهد داشت، باید در این دوره شرکت کند.
در نتیجه این دوره ها، پیوند میان اعضای گروه کاری تقویت شده و ارزش فرهنگ همکاری میان آن ها ارتقا می یابد. می بینید که سرمایه گذاری روی کارمندان خود، تا چه میزان برای شرکت های بزرگ اهمیت دارد.

توجه به سلامت و آسایش کارمندان
تا جایی که برای شما ممکن است، روی سلامت و بهداشت و امنیت کارمندان خود سرمایه گذاری کنید.
بخشی از این هزینه ها، مانند بیمه کاری و استانداردهای ایمنی لازم برای محیط کار، از ملزومات کسب و کار است و نمی توانید آن ها را نادیده بگیرید.
اما برای باقی این هزینه ها اختیار عمل دارید و اجباری در کار نیست.
با این وجود اگر این دسته از امکانات را برای کارمندان خود فراهم کنید، بازدهی عملکرد آن ها افزایش می یابد.
برای مثال اگر اقداماتی را که برای حمایت از مسائل سلامت و بهداشت کارمندان خود انجام می دهید، گسترده تر کنید ، برنامه غذایی آن ها را بهبود ببخشید، در زمان استراحت آن ها برنامه های ورزشی متعدد در نظر بگیرید یا عادات مثبت دیگری را به برنامه کاری آن ها اضافه کنید، می توانید روزهای افت بهره وری آن ها را کاهش داده، انرژی آن ها را بالاتر برده و تمرکزشان روی کار را افزایش دهید.
همه اینها موجب می شود که بازدهی بیشتری را از سرمایه گذاری روی کارمندان خود دریافت کنید.

شرکت آسنا(Asana)نمونه بارز توجه به سلامت و آسایش کارمندان
برای مثال شرکت آسنا (Asana) را در نظر بگیرید.
این شرکت، از طریق سایت اینترنتی خود، میزکاری برای مدیریت پروژه ها گروهی یا فردی مختلف ارائه می دهد.
این شرکت بارها به دلیل محیط کاری خود مورد توجه و تحسین قرار گرفته است. چیزی که محیط کاری این شرکت را ویژه ساخته، تاکید روی مسائل مربوط به آسایش و سلامتی است.
این شرکت در روز سه وعده غذایی در اختیار کارمندان خود قرار می دهد که یک منوی کامل را شامل می شود.
در کنار این امکانات، هزینه لازم جهت شرکت در کلاس های یوگا، بدن سازی و چند ورزش دیگر به صورت جداگانه از حقوق ماهانه، به کارمندان پرداخت می شود.

شرکت ماتلی فول (Motley Fool )نمونه دیگر از توجه به سلامت و آسایش کارمندان
به عنوان یک مثال دیگر، شرکت ماتلی فول (Motley Fool) را مشاهده کنید.
این شرکت در ازای پرداخت تنها چهار دلار، یک بسته درمانی قدرتمند را در اختیار کارمندان خود قرار می دهد.
همین طور این شرکت کلاس های مجهزی را برای بدن سازی به کارمندان خود ارائه می دهد که از نظر کیفیت در حد کلاس های بسیار حرفه ای است.
در کنار همه این امکانات، هزینه های لازم جهت استفاده از خدمات ماساژ و بسیاری دیگر از خدمات سلامتی، به صورت جداگانه به کارمندان این شرکت پرداخت می شود.

سرمایه گذاری روی سلامت روان و آرامش کارمندان
آرامش روان کارمندان، می تواند تاثیر زیادی در موفقیت های بلند مدت یک شرکت داشته باشد.
این موضوع نه تنها می تواند در مشارکت کارمندان با یکدیگر اثر داشته باشد، بلکه می توان نشان داد که هرچه کارمندان یک شرکت آرامش روانی و آمادگی ذهنی بیشتری داشته باشند، تمایل بیشتری برای دنبال کردن منافع بلند مدت شرکت دارند و به وضعیت ایده آل تری دست پیدا می کنند.
بنابر تحقیقات انجمن مدیریت منابع انسانی آمریکا (SHRM)هزینه استعدادیابی و تربیت یک کارمند جدی شش تا نه برابر حقوق ماهانه خود اوست.
این مقدار برای کارآفرینی که سالانه حدود چهل هزار دلار درآمد دارد، حدود بیست تا سی هزار دلار تخمین زده شده است.
در حالی که یک رهبر و کارآفرین خوب با در نظر گرفتن اثرات بلند مدت، می تواند با هزینه بسیار کمتر از این، روی کارمندان خود سرمایه گذاری کند و از فرسودگی و از کار افتادن زودهنگام آن ها جلوگیری نماید. به این ترتیب بخش عظیمی از هزینه های جانبی شرکت، به فراموشی سپرده می شود.

شرکت لوکیشن لبز(Location Labs)نمونه بارز سرمایه گذاری روی سلامت روان و آرامش کارمندان
برای مثال شرکت لوکیشن لبز (Location Labs) که در زمینه خدمات امنیت موبایل فعالیت دارد، به شکل وسیعی روی کارمندان خود سرمایه گذاری کرده است.
طبق تحقیقات صورت گرفته، این شرکت به لطف در نظر گرفتن پاداش های مناسب و حاکم کردن ذهنیت کار گروهی، به نرخ بی سابقه نود و پنج درصد برای میزان مناسب بودن فضای کاری ، دست پیدا کند. به عنوان یک نمونه دیگر، شبکه تلویزیونی نتفلیکس (Netflix) با ایجاد آزادی عمل بسیار گسترده برای کارمندان خود، سعی در بالا بردن سطح آرامش و استانداردهای روانی فضای کار خود دارد.
برای مثال کارمندان این شرکت از سقف تعطیلات بی نهایت برخوردار هستند، در عین حال فرهنگ وظیفه شناسی به خوبی به آن ها آموزش داده است.
این روحیه وظیفه شناسی، کارمندان را تشویق کند که وظایف خود را در موقعیت و زمان هایی که خود آن ها احساس می کنند مناسب تر است، انجام دهند.

ایجاد قدرت نوآوری، رهبری و ایده پردازی در منابع انسانی
اگر سرمایه گذاری درستی روی منابع انسانی خود انجام دهید، آن ها فرصت این را می یابند که مهارت های جدیدی به توانایی های خود اضافه کنند و تجارب حرفه ای خود را عمیق تر کنند.
کارمندانی که خوب تعلیم دیده باشند، راحت تر می توانند ایده های خود را به زبان بیاورند. در نتیجه با اعتماد به نفس بیشتری به کار خود ادامه می دهند و احتمال بیشتری دارد که در زمینه کاری خود دست به نوآوری بزنند.
حال ممکن است که این نوآوری به شکل یک محصول جدید ظهور پیدا کند یا روش های معمول کسب درآمد شما را بهبود ببخشد.
اگر همه کارمندان شما، ذهنیت یک کارآفرین را داشته باشند و هر کدام در زمینه شغلی خود، نقش یک رهبر را بازی کنند، شرکت شما با سرعت بسیار بیشتری رو به جلو حرکت خواهد کرد.

شرکت پوشاک پاتاگونیا(Patagonia)نومه بارزایجاد قدرت نوآوری، رهبری و ایده پردازی در منابع انسانی
می توان شرکت پوشاک Patagonia را به عنوان نمونه بارزی از موفقیت در پرورش خلاقیت کارمندان، مثل زد. سیاست این شرکت بر پایه آزادی همه جانبه کارمندان استوار است.
به طوری که کارمندان اجازه دارند شرکت را در هر زمان از ساعت کاری خود ترک کنند. مثلا اگر هوا خیلی خوب باشد و کارمندی علاقه داشته باشد که در این آب و هوا به گشت و گذار بپردازد، آزاد است که به راحتی از شرکت خارج شده و از آب و هوا لذت ببرد.
این موضوع به کارمندان فرصت می دهد که در تفکر و ایده پردازی خود آزادی و استقلال داشته باشند.
شرکت حمل و نقل هوایی Southwest هم می تواند به عنوان یک نمونه خوب از سرمایه گذاری روی کارمندان ذکر شود.
این شرکت کارمندان خود را آزاد می گذارد که بدون هیچ نگرانی برای هزینه و ضررهای احتمالی، ایده های ناب و اصیل خود را به صورت عملی، امتحان کنند.
کارمندان این شرکت، حتی در بسیاری از زمینه های دیگر هم آزادی دارند، برای مثال می توانند یونیفورم خود را با سلیقه خودشان طراحی کنند.

مشتری گرایی درزاپوس
ارسال 365 روزه و رایگان و یک مرکز تماس 24 ساعته در تمام روزهای هفته و مستقر در ایالات متحده آمریکا با نمایندگانی درگیر ، آگاه و مشتری گرا وجود داشتند.
زاپوس ، برخلاف سایر شرکت های الکترونیکی ، در واقع مشتریان را تشویق به تماس می کند .
با داشتن 800 شماره باور دارد که تماس شخصی رابطه با برند را افزایش خواهد داد. همچنین زاپوس بر روی قیمت با شرکت های الکترونیکی دیگر رقابت نمی کرد .
رقابت در مورد خدمات و انتخاب بود. در سال 2003 ، به منظور ارائه خدمات مورد انتظار ، زاپوس انباری در کنتاکی افتتاح کرد و با کنترل لجستیک ، آسیب های خارج از انبار را کاهش داد.

مشتری گرایی درزاپوس
این سطح از خدمات گران بود. تامین مالی تا حدودی از سودها و کاهش بودجه بازاریابی تامین می شد.
شرکت تا سال 2006 که فروش به 600 میلیون دلار رسیده بود ، سودآور نبود.
هسیه استدلال کرد که بهتر است بودجه بازاریابی صرف حمل و نقل رایگان و یک مرکز تماس 24 ساعته در تمام روز های هفته گردد. که به ایجاد تبلیغات دهان به دهان منجر می شود.
علاوه بر این ، بازاریابی از طریق موتور جستجو بسیار موثر و ارزان بود.
زاپوس به سادگی برند های تولید کنندگان کفش را خریداری کرد به طوری که وقتی مشتری برای برند کفش در گوگل جستجو می کرد ، تبلیغ زاپوس نمایش داده می شد.

برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس
زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد.
آن ها سمینار های دو روزه 4000 دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه 39،95 دلار در یک ماه را ارئه می دهد.
این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک ماموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.
به شادی باز گردید هسیه اشتیاقی حرفه ای به شادی دارد و نتیجه می گیرد که چشم انداز زاپوس باید ارائه شادی به مشتریان و کارکنان باشد. او اشاره می کند که بسیاری از مطالعات شادی و تئوری های روانشناسی بیانگر این نکته هستند که خوشبختی تحت تاثیر چهار نیاز اصلی است .

برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس
ادراک از کنترل ، ادراک پیشرفت ، ارتباط و بخشی از یک چشم انداز بزرگ تر بودن. او تلاش کرده است تا مطمئن شود که زاپوس برنامه ها و سیاست های پاسخگویی برای این موارد دارد.
ادراک کنترل تا حدودی با اجازه دادن به کارمندان برای کنترل بر روابط با مشتریان به دست امده است.
برای مثال ، نمایندگان مرکز تماس ، تشویق می شوند تا خودشان باشند و اجازه دهند شخصیتشان در کارشان دخیل باشد.
علاوه بر این ، آن ها به اندازه خود هسیه برای رفع مشکلات مشتری اختیار دارند.
همچنین ، کارمندان می توانند با اتمام دوره هایی در حدود یک مجموعه بیست مهارتی ، بر پاداش های خود کنترل داشته باشند.

۵ استراتژی برای بهبود تجربه ی مشتری در سال ۲۰۱۹
صرف نظر از این که یک طراح وب باشید یا نه، درک مفهوم تجربه مشتری موضوعی بسیار مهم است که می تواند شما را در پیشبرد اهداف کسب وکار تان یاری کند.
تجربه مشتری، همان طور که از نام آن نیز برمی آید، تجربه کاربران هنگام استفاده از محصولات یا خدماتی است که به آن ها ارائه شده است.
اید ه ای که برای نخستین بار توسط تونی هسیه (Tony Hsieh)، کارآفرین اینترنتی و مدیرعامل فروشگاه آنلاین زاپوس (Zappos) مطرح شد و اکنون مورد استقبال بسیاری از صاحبان کسب وکار قرار گرفته است.

۵ استراتژی برای بهبود تجربه ی مشتری در سال ۲۰۱۹
بسیاری از تحولاتی که در سطح یک کسب وکار رخ می دهد، نتیجه تغییر تقاضای کاربران است.
مشتریان به دنبال دریافت خدمات و محصولاتی شخصی سازی شده هستند و کسب وکار ها نیز تمام تلاش خود را به کار می بندند تا به این نیاز پاسخ دهند.
اما این که انتظار داشته باشیم شرکت ها و کسب وکار ها، برای پاسخ گویی به نیاز های مدام در حال تغییر و تحول کاربران، خود و محصولات شان را دست خوش تغییر کنند، کمی چالش بر انگیز است.

تجربه مشتریان دستخوش تحولات عمیق است
در حال حاضر، در معرض تحولات شگرف بسیاری هستیم که جهانی شدن، توسعه دیجیتالی، انطباق رگولاتوری و اقتصاد در حال تغییر از آن جمله اند.
هریک از این تحولات، به نوبه خود، روی کاربران، تقاضا و انتظارات آن ها و البته تعاملات آن ها با کسب وکار ها تاثیر می گذارند.
ترکیب این تحولات مهم می تواند مفهوم جدید و کارآمدتری از تجربه مشتری در اختیار کسب وکار ها قرار دهد.
جهانی که ساکن آن هستیم، با سرعتی باورنکردنی در حال حرکت است و این تحولات، بخشی جدایی ناپذیر از این حرکت اند.
بدیهی است که این حرکت، تجربه مشتری را نیز دست خوش تحولاتی عمیق خواهد کرد.

بهبود تجربه ی کاربری باید در اولویت همه ی بخش های سازمان باشد
این که یک کسب وکار گمان کند با افزودن تعدادی کاربر به سیستم همه چیز تمام شده و مشتری را از آن خود کرده، کمی دور از واقعیت است.
اکثر سازمان ها به دنبال ارائه ی تجربه ای در مقیاس شرکت های بزرگی هم چون آمازون هستند، بدون این که مفهوم تجربه مشتری توصیف شده در چنین سیستم هایی را درک کرده باشند.
رازی که در پس موفقیت آمازون پنهان شده این است که در آن، هیچ رازی وجود ندارد!
مورگان اذعان می کند که در نوامبر سال گذشته دفتر مرکزی آمازون را از نزدیک دیده است و توصیف می کند که تنها چیزی که کارکنان این شرکت روی آن تمرکز دارند، کاربران هستند.

بهبود تجربه ی کاربری باید در اولویت همه ی بخش های سازمان باشد
به عقیده وی:
تفکر مبتنی بر تجربه مشتری در تمام سطوح آمازون جریان دارد و همین عامل نیز باعث شده تا امروز، آن را به عنوان بزرگ ترین غول خرده فروشی جهان بشناسیم.
پیاده سازی تفکر مبتنی بر تجربه مشتری در سطح یک کسب وکار، کاملا با استخدام یک مدیر ارشد مشتری (Chief Customer Officer) در شرکت متفاوت است و اگر گمان می کنید که با استخدام نیرو هایی صرفاً متخصص در امور مشتریان و وا گذاری امور مربوطه به این تعداد افراد محدود می توانید به تجربه مشتری و مزایای رقابتی آن دست یابید، سخت در اشتباه اید.

تجربه مشتری در سازمان های بزرگ
این طرز تفکر، که می توان با یک تیم خدمات مشتریان، تجربه مشتری را به سادگی در سیستم برقرار کرد، کاملا اشتباه است.
امروزه، سازمان های بزرگ فاکتور تجربه مشتری را در تمام امور جاری در کسب وکار خود مورد توجه قرار می دهند.
از استخدام نیرو و نحوه مدیریت کسب وکار گرفته، تا بازاریابی، زنجیره تامین، لجستیک، زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی محصولات و در حالت کلی، بهبود و ارتقای مداوم کسب وکار در تمام ابعاد آن، نیازمند تجربه مشتری به مفهوم حقیقی و مدرن آن است.

شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند
شرکت هایی نظیر ریتز کارلتن (Ritz Carlton)، تریدر جو’ز (Trader Joe’s) و ویرجین آمریکا (Virgin America)، برای تجربه مشتری خارق العاده خود زبانزد جهان هستند، چرا که توانسته اند تمامی کارکنان خود را درگیر این مفهوم مهم و تاثیر گذار کنند.
هر عضو فعال در چنین سازمانی، هر چند یک نفر، به خوبی می داند که رفتار ها و کار هایش تا چه میزان روی کاربران و برآورد نیاز های آن ها تاثیر گذار است و به همین دلیل نیز تمام تلاش خود را به کار می بندد تا به نوبه خود نیاز ها و انتظارات کاربران را برآورده کرده و بدین ترتیب، تجربه ی بهتر و شیرین تری برای کاربران به جا بگذارد.
تفکر مبتنی بر تجربه مشتری به معنای حقیقی آن در سطح چنین سازمان هایی پیاده شده است و نتایجی که چنین رویکردی به دنبال داشته نیز کاملا روشن است.

الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان
در مقابل باید متذکر شد که شرکت هایی که به زعم خود با ایجاد تیمی متخصص در امور مشتریان، قصد پیشبرد اهداف رقابتی خود در بازار متغیر امروز را دارند، با مشکلات عدید ه ای دست به گریبان خواهند بود.
دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان، مستلزم تمرکز تمام بخش های کوچک و بزرگ سازمان روی این مفهوم و تلاش برای پیاده سازی آن در تک تک ابعاد و اعضای سازمان است، بدون این که پرسشی برای چرایی آن وجود داشته باشد.

۲) پوست اندازی، اولین گام به سوی تجربه مشتری
تحولات دیجیتال، به ویژه طی چند سال اخیر، بسیاری از کسب وکار ها را برای تغییر چارچوب های میرا و قدیمی شان و پیوستن به جریان جهانی دیجیتال سازی ترغیب کرده است.
رویکردی که می تواند با دیجیتالی کردن فرایند های اساسی کسب وکار ها، آن ها را در حل بهتر و کارآمدتر مشکلات شان و رویارویی با تقاضای کاربران تجهیز کند. با این وجود، تغییر چارچوب شرکت ها به تنهایی کافی نخواهد بود.
به عقیده دیوید کلارک (David Clarke)، مشاور و مدیر ارشد اجرایی شرکت پی دبلیوسی (PwC)، پیوستن به تحولات جهانی و تغییر چارچوب ها و زیرساخت های کلی یک سازمان می تواند نقطه اتکایی برای موفقیت های آتی آن در حوزه تجربه مشتری باشد.
طبق اظهارات کلارک، شرکت های فعال در محیط تجاری امروز، برای کسب تجربه مشتری موفق ناچار به پوست اندازی و تغییر کامل خود به کسب وکاری مدرن هستند و به وقوع پیوستن این مهم، مستلزم پیاده سازی مدل های جدیدی از کسب وکار است تا بتواند از تحولات دیجیتال جهان پیرامون برای پیشبرد اهداف سازمان بهره جوید.

تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری
برای درک بهتر این موضوع، شرکت سازنده خودرویی را در نظر بگیرید که برای پیوستن به تحولات دیجیتال جهانی، ناچار است سوخت را از فرایند ها و محصولات خود حذف کند.
اگرچه خودرو های الکترونیک نسبت به خودرو های سوختی سود کمتری برای سازندگان در پی دارند، اما برای استمرار حضور در بازار رقابتی جهانی، راهی جز همسو شدن با سایر رقبا و جلب رضایت کاربران وجود ندارد.
یا مثال دیگر، شرکت های خرده فروشی آنلاینی هستند که می توانند با ایجاد شوروم ها و ارائه تجربه لمسی و بصری جدید به کاربران شان، حضور خود در عرصه رقابت را تضمین کنند. این امر زمانی صورت می پذیرد که شرکت ها، مدل های کسب وکار خود را تغییر دهند.

تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری
تبدیل یک مدل کسب وکار فیزیکی به مدلی ۱۰۰ درصد دیجیتال، به همان اندازه می تواند تجربه مشتری سیستم را بهبود ببخشد، که تغییر زیرساخت های فناوری اطلاعات یا تغییر کامل محصولات بر اساس نیاز بازار می تواند.
مثال بارزی از چنین شرکت هایی، شرکت فندر (Fender)است که یکی از شرکت های مطرح جهان در حوزه ی فروش گیتار است.
این شرکت در وب سایت خود، یک سرویس ویدئویی ایجاد کرده است که با دریافت حق اشتراک از کاربران، به آن ها گیتار آموزش می دهد.
استراتژی این شرکت زمانی قابل درک خواهد بود که بدانید طبق آمار منتشر شده، ۹۰ درصد از کاربرانی که گیتار خریداری می کنند، حدود یک سال پس از خرید به دلیل عدم توانایی در نواختن، آن را ر ها می کنند.
هرچه که پیش تر می رویم، شاهد حذف مرز میان دنیای واقعی و دنیای مجازی توسط کسب وکار ها هستیم.

تجربه مشتری درآمازون
تفکر مبتنی بر تجربه مشتری توصیف شده در آمازون، زمانی که با نوآوری مستمر و عدم ترس از تغییر و تحول همراه می شود، شرکت را به سمت قدرتی که اکنون شاهد آن هستیم سوق می دهد.
برخلاف تصور عموم که نوآوری را مفهومی انقلابی تلقی می کنند و انتظار دارند در خلال نوآوری ها، راهکاری جدید برای حل مشکلات پیدا کنند، نوآوری آمازون در گسترش مالکیت خود و همراهی با شرکت های دیگر نظیر هول فودز، نه تنها راهکار جدیدی نیست و به هر دو شرکت اجازه می دهد تا تمام فرایند ها و مدل های اسبق خود را داشته باشند، بلکه ترکیب منحصربه فرد برخی از توانمندی های مهم دو شرکت را نیز میسر می کند که می تواند تجربه ای جدید و بسیار لذت بخش در مشتریان ایجاد کند.

رمز ارتقای شرکت های موفق
شرکت های موفق ارتقا می یابند چرا که به مدل های کنونی خود اکتفا نمی کنند، هرچند که عملکرد آن منطقی و قابل قبول به نظر برسد. ارزیابی مداوم فرایند ها، محصولات و مدل های کسب وکار، چیزی است که می تواند شرکت ها را در ذهن مدام در حال تحول کاربران، زنده و موفق نگه دارد.

تحولات دیجیتال، بدون تاریخ انقضا
در ۲ مورد قبلی در مورد تحولات یا به عبارت بهتر ارتقای کسب وکار ها به تفصیل صحبت کردیم، اما تحولات دیجیتال را به صورت مجزا مورد خطاب قرار ندادیم. تحولاتی که به عنوان فاکتوری متفاوت، تاثیر خود را روی بهبود تجربه مشتری دارند. تحول دیجیتال، اید ه ای است که پس از ساختارشکنی های دیجیتال جدید پا به عرصه وجود گذاشته و تمام سازمان ها، در تمام عرصه های صنعتی، نیازمند پیاده سازی آن در سطح کسب وکار خود هستند. اید ه ای که به نظر می رسد به این زودی ها منقضی نخواهد شد.

بر اساس تحقیقات مکنزی (Mckinsey):

رشد سود خالص شرکت ها در گرو کاهش هزینه ها و بهبود تجربه مشتری آن ها است و این دو میسر نخواهند شد، مگر در صورت پیوستن به تحولات دیجیتال جهانی.

برندسازی با چاشنی بحران هویت
هدف اصلی از فرآیند برندسازی «خرید» است.
در فرآیند برندسازی ما در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی دیدگاه ها و سلیقه مشتریان با هدف ترغیب شان به سوی خرید محصولات برندمان هستیم.
وقتی ما بر روی هدف فوق توافق داشته باشیم، فرآیند برند سازی بسیار ساده و سر راست خواهد شد: برندسازی فرآیند ترغیب مردم به سوی خرید است.

برند سازی در زاپوس
به عنوان مثال، فروشگاه آنلاین زاپوس از خدمات مشتریان به عنوان هسته مرکزی فرآیند برندسازی خود استفاده می کند.
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس، در این باره اظهارنظر کاربردی دارد: «ما مدت ها قبل تصمیم به ایجاد برندی متمایز از یک فروشگاه صرف کفش یا لباس یا حتی فروش صرف آنلاین لوازم مورد نیاز مشتریان گرفتیم.
هدف اصلی ما در آن زمان ایجاد برندی قدرتمند در زمینه خدمات مشتریان بود. به این ترتیب مزیت اصلی زاپوس نه در زمینه محصولاتش، بلکه کیفیت خدمات مشتریان نهفته است.
این امر از طریق ایجاد تجربه ای لذت‏بخش برای مشتریان صورت می گیرد. به این ترتیب فرآیند افزایش ارزش برندمان با موفقیت ساماندهی خواهد شد.»

ایمنی محصول
دستیابی ZF Friedrichshafen ایمنی محصول را در مصرف همیشه تضمین می کند. این امر نه تنها از طریق ذکر ارزش غذایی و حقایق بلکه از طریق بیان روشن تاریخ و دسته های تولید انجام می شود.
این برای اطمینان از آگاهی مصرف کنندگان از کیفیت محصول و چرخه عمر است. همچنین، این شرکت راه ها و فرآیندهای روشنی را برای دفع محصولات ذکر می کند تا اطمینان حاصل شود که محیط زیست پایدار است و آسیبی نمی بیند.

استراتژی تاثیرگذار زاپوس دربرندسازی
استراتژی تاثیرگذار زاپوس همراه با شعاری جذاب تکمیل شده است:
تجربه خرید رایگان (بدون نیاز به پرداخت هزینه اضافی برای مشاهده نظرات انتقادی کارشناس های فروشگاه)، بازگشت رایگان سفارشات، پشتیبانی 24 ساعته در طول هفته.
بدون تردید استراتژی مورد نظر زاپوس فرآیند خرید را برای مشتریان بسیار ساده می کند.
این امر رمز موفقیت آنها در دنیای آنلاین به حساب می آید. به این ترتیب دیگر نیازی به سرمایه‎گذاری بر روی تبلیغات گسترده ندارند.
از نقطه نظر خریدار، سفارش محصول از زاپوس ریسک های خرید آنلاین را کاهش می دهد. به هر حال شما به عنوان خریدار فرصت کافی برای امتحان محصولات مختلف این فروشگاه و در صورت تمایل بازگردانی تمام آنها بدون نیاز به پرداخت هرگونه هزینه ای را دارید.
وقتی مشتریان تجربه مطلوبی از برند ما داشته باشند، ما از هرگونه فرآیند تبلیغاتی یا بازاریابی بی‎نیاز خواهیم شد. به علاوه تجربه مطلوب مشتریان موجب افزایش شمار خریدارهای برندمان نیز خواهد شد.

۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر
۱٫ الهام گرفته از ماموریت
تامز
گاهی یک برند، وفاداری را نه از طریق تاکتیک ها و سیستم ها بلکه به واسطه آنچه از آن طرفداری می کنند، تحریک می کند. اگر صحبت های سیمون سینک در تد را با عنوان «شروع با چرا» را تماشا کرده اید، احتمالاً چیزی یا چیزهایی درباره اهمیت داشتن یک ماموریت، یا «دلیل چرا» می دانید. «تامز» کل مدل کسب وکار خود را حول تبدیل جهانی به مکانی بهتر ساخته است. جسیکا ویس به عنوان همکار شرکت فَست اظهار داشت: «تامز کارآفرینی و سودآوری قدیمی را با موج جدیدی از احساسات و انسان دوستی ادغام کرده است».
روشی که آن ها ایجاد کرده و به کار گرفتند سیاستِ «برابری» است. برای هر جفت کفش خریداری شده، آن ها به افراد نیازمند یک جفت کفش می دهند؛ بنابراین تاکنون بالغ بر ۶۰ میلیون جفت کفش جدید اهدا کرده اند.
«ما به عنوان مصرف کننده، روی آثار نوع دوستانه و زیست محیطی متمرکزشده ایم که عادات خرید ما را فراتر از مصرف برده است. انجام کار خوب برای ما اهمیت بیشتری پیدا می کند». این بدین معنا نیست که فقط برای انجام این کار باید بازاریابی خود را حول یک پیام نوع دوستانه بنا کنید.
آنچه باید بیاموزید یافتن چیزی است که افراد به آن اهمیت می دهند و برند شما حول آن قرار دارد.

۲٫ توانمندسازی مشتریان با سادگی
استارباکس
بازاریابی قهوه goliath استارباکس همیشه همراه با نوآوری بوده است، به ویژه در دپارتمان جلب مشتری. در روزهای اول، بنیانگذاران استارباکس زو سیگل، جری بالدوین و گوردون بوکر برای ارائه تجربه ای دلپذیر به مشتری، روی صداها و بوها در داخل فروشگاه های خود تمرکز می کردند؛ اما برای رشد، باید ابتکار عمل می داشتند.
یکی از نوآورانه ترین استراتژی های حفظ مشتری آن ها، ویژگی سفارش و پرداخت موبایلی در اپلیکیشن آن ها است. به واسطه این ویژگی جدید، مشتریان می توانند پیش از ورود به فروشگاه، قهوه خود را سفارش دهند.
مشتریان آن ها راجع به این ویژگی ای که اضافه شده بود چه فکر می کردند؟ خلاصه این که عاشقش بودند! دنیل لسیکار، یک مادر پرمشغله شرح می دهد: «همین امروز صبح جلوی مدرسه بچه ام پارک کردم، سفارش خود را در پارکینگ دادم، پسرم را داخل بردم، بعد پیاده به سمت استارباکس به راه افتادم و نوشیدنی ام را برداشتم. سفارش و پرداخت موبایلی ۱۰ دقیقه از روزمره صبحگاهی من را گرفت. به رئیسم گفتم که این دلیل واقعی حاضر بودن به موقع من سر کار است» (منبع: استارباکس).
ساده ترین نکته در اینجا این است: محصولات و خدمات خود را تا حد امکان در دسترس قرار دهید. خواسته ها و رفتارهای مشتریان را مشخص کنید و ابزار و سیستم هایی ایجاد کنید که آن ها را توانمند سازد. خواه از طریق اپلیکیشن باشد یا سایر روش های سنتی، این بستگی به شما دارد.

۳٫ استفاده از شخصی سازی
تسکو
این اَبَرسوپرمارکت با داشتن بیش از ۲۰۰۰ فروشگاه در انگلستان، حضور پررنگی در سطح کشور دارد.
برای برندهای بزرگی مانند این ها، برخورداری از اعتبار و انسانیت می تواند یک چالش باشد.
خرید آنلاین مواد غذایی و اسکنرهای سلف سرویس راحت است، اما مردم هنوز دوست دارند که با افراد دیگر سروکار داشته باشند.
خدمات مشتری هنوز هم ضروری است و افرادی در تسکو تصمیم گرفته اند تا از توییتر به عنوان روشی برای اجرای این کار با یک تماس انسانی، استفاده کنند.
آن ها نشان دادند با افزودن شخص به تعامل خود با مشتریان، به آن ها اهمیت می دهند. این تعامل اخیر را بررسی کنید:

۳٫ استفاده از شخصی سازی
برای شروع کار با رویکردی شبیه به این، اشخاصی که مخاطبتان هستند را شناسایی کنید و از طریق کانال های موردنظرتان تا زمانی که به شما توجه می کنند، فرقی نمی کند راه ارتباطی تان ایمیل باشد یا اسنپ چت، با آن ها ارتباط برقرار کنید. ازاینجا به بعد باید مشتریانتان را تشویق کنید که مستقیماً از طریق آن کانال با شما صحبت کنند.
آن را بخشی از پیام رسانی خود قرار دهید و در طول خرید و بعدازآن هم این مسئله را به مشتریان یادآوری کنید.
همچنین همیشه شخصیت را به پیام اضافه کنید. هیچ کس از یک پاسخ پیش ساخته که مرتباً برای همه ارسال می شود خوشش نمی آید؛ بنابراین مطمئن شوید با هر چیزی که در حال برقراری ارتباط هستید، شبیه ارتباطی باشد که از طرف یک انسان برقرارشده است.

۴٫ گفت وگو با مشتریانتان
تکنولوژی های آر اند جی
ما به چندین نمونه بیزنس به مشتری نگاهی انداخته ایم، اما دنیای کسب وکار سازمانی چیست؟
تکنولوژی های آر اند جی یک شرکت پشتیبانی فناوری اطلاعات استرالیایی است که با مشتریان خود روابط محکم و طولانی مدت برقرار کرده است. آن ها این روابط را با پاسخگویی سریع و توافقات دقیق در سطح خدمات تحکیم می کنند.
آن ها به سرعت به مراجعان خود بازمی گردند و کارکنانشان به واسطه ارتباط این شاخص های عملکرد با میزان درآمدشان، این روش را پذیرفته اند. بااین حال بزرگ ترین درس، در ارزیابی رضایت مشتریان آن هاست. آن ها به مشتریان خود فرصت می دهند تا آنچه را که درست انجام می دهند و مهم تر از آن آنچه را درست انجام نمی دهند، بیان کنند. به این ترتیب این امکان را خواهند داشت که پیش از زیرورو شدن، مشتریان ناراضی را شناسایی کنند.
آر اند جی به شدت به دنبال سوالات مناسب برای به دست آوردن بینشی است که می تواند اجرا کند. آن ها از این اطلاعات برای تصمیم گیری های بهتر تجاری و حفظ مشتری استفاده می کنند.
از همه مهم تر، این بحث ها چالش های مخاطبان آر اند جی را مشخص می کند. این می تواند هم به بازاریابی کلی شما و هم استراتژی حفظ مشتری تان کمک کند. قدرت مکالمات یک به یک با مشتریان خود را دست کم نگیرید (خصوصاً اگر کسب وکار دیجیتالی دارید).

۵٫ استفاده از گمیفیکیشن و برنامه های ارجاع در مسیر استراتژی های حفظ مشتری
می آندیز
می آندیز که به عنوان راحت ترین لباس زیر در جهان شناخته می شود، دو عنصر را در نظر می گیرد:
اولین نکته قبلاً هم در مورد آن صحبت کردیم یعنی «دلیل چرایی». افرادی که در می آندیز مشغولند از کشمکش خسته بودند و با پیدا کردن لباس زیر عالی و راحت با این برند همراه شدند. برای حمایت از این برند، آن ها فرهنگی قوی را پرورش دادند و روند کار را کاملاً شفاف کردند.
آن ها یک صفحه کامل به کارخانه خود اختصاص داده اند (که زیبا هم هست). هرچند این امر هم به خوبی باعث حفظ مشتری می شود، اما تمرکز ما روی برنامه ارجاع هوشمندانه آن ها است.
مشتریان از لحظه خرید تشویق می شوند تا یکی از دوستانشان را معرفی کنند: برای هر دوستی که معرفی می کنید، ۲۰ دلار دریافت می کنید و دوستانتان هم در اولین خرید خود ۲۰% تخفیف دریافت می کنند.

۵٫ استفاده از گمیفیکیشن و برنامه های ارجاع در مسیر استراتژی های حفظ مشتری
یک عنصر گمیفیکیشن وجود دارد که نشان می دهد دوست شما تا چه حد از تجربه خرید فاصله دارد، ازجمله دکمه «nudge». اگر دوستی محصولی را به سبد خرید اضافه کرده اما پرداخت آن کامل نشده است، می توانید از این طریق برای یادآوری، ایمیلی در این مورد ارسال کنید.
به عبارت دیگر، می آندیز راهی را برای استفاده از مشتریان فعلی خود برای کاهش رها کردن سبد خرید پیداکرده، درحالی که در این فرآیند دلیلی اجتماعی فراهم کرده است.
هنگامی که کار به خوبی انجام شد، سیستم های ارجاع می توانند برای حفظ مشتری موثر واقع شوند.
نکته اصلی تمرکز روی انگیزه های قوی و گیمیفیکشن برای سرمایه گذاری افراد است.
از همه مهم تر توانمندسازی و تشویق مشتریان خود را که در این روند به طرفداران برند شما تبدیل می شوند، فراموش نکنید.

۶٫ بین خود و رقبایتان فاصله ایجاد کنید
اپل
آیا می خواهید در مسیر استراتژی های حفظ مشتری، شما را به عنوان انتخاب آشکار نسبت به رقبا ببینند؟ به استراتژی اپل که توسط کمپین تبلیغاتی «مک در مقابل پی سی» نشان داده شده است، توجه کنید. این کمپین جان هوجمن را به عنوان عنصر ناکارآمد و جاستین لانگ را به عنوان عنصر مناسب پی سی نشان داده که در مک جمع شده اند.
این دو با طنز و با روشی واقعاً سرگرم کننده درباره آنچه مک را انتخاب بهتری نسبت به پی سی کرده است بذله گویی می کنند. این کمپین که کاملاً غیر جدی بود، اختلاف نظرهای زیادی را برانگیخت. نه فقط این، بلکه بازار را تقسیم کرد و با مشخص کردن مشتریانی که قطعاً محصولات اپل را خریداری می کنند، اپل را از رقبای خود جدا کرد.
حفظ کسانی که شما را به عنوان یک برند معتبر می دانند، صداقت را نشان می دهد و جذب مشتریانی را که ممکن است قوی ترین طرفداران برند شما شوند، آسان تر می کند. آیا می توانید دلیلی برای مبارزه با چیزی پیدا کنید؟ اگر برند شما دوستانه تر از این است، هنوز هم می توانید به داستانتان بال وپر بدهید و اثری قوی تر ایجاد کنید. از کمی جسورتر بودن در بازاریابی تان نترسید تا بهترین نتیجه را از این فرصت به دست آورید.

۷٫ استفاده از ثبت نام برای بهبود تجارب
آمازون
برای سازمانی که کالا محور است، ایجاد یک سرویس اشتراک در مدل تجاری خود غیرمعمول است؛ و این دقیقاً همان چیزی است که آمازون در قالب پرایم ایجاد کرده است و به استراتژی های حفظ مشتری جدیدی دست یافته است. علت اولیه ایجاد این اشتراک این بود که مشتریان سفارش خود را سریع تر تحویل بگیرند. این سرویس بحث های زیادی ایجاد کرد، اما به سرعت میان خریداران عادی در این پلتفرم محبوب شد.
از زمان راه اندازی آن، آن ها مزایای دیگری ازجمله دسترسی به پلتفرم فوری فیلم آمازون را به آن اضافه کرده اند. این حرکتی است که به نظر پرهزینه می رسد؛ اما درواقع یک بازی استراتژیک است. تخمین زده می شود که آمازون هرسال ۱ تا ۲ میلیارد دلار درآمد از دست می دهد، اما با افزایش خرید به راحتی آن را جبران می کند.
چگونه می توانید برای دستیابی به اهداف رشد و بهبود استراتژی های حفظ مشتری، از اشتراک استفاده کنید؟
برای به دست آوردن وفاداری مشتری نیازی به پرداخت هزینه در مدل اشتراک خود ندارید. ارائه مزایا در قالب محتوای منحصربه فرد و رویدادها، روش دیگری برای استفاده از قدرت نفوذ این رویکرد بدون صرف هزینه است.
اگر می خواهید یک صفحه مستقیماً از پلی بوک آمازون بگیرید، مطمئن شوید همان چیزی را که مردم می خواهند، ارائه می دهید. این به توسعه مشتری و درک خواسته ها و چالش های مخاطبان شما برمی گردد.

۸٫ برای ایجاد احساسات مثبت در استراتژی های حفظ مشتری از تجربیات استفاده کنید
کوکاکولا
بازاریابی تجربی مدت هاست توسط برندها به عنوان راهی برای ایجاد احساسات مثبت برای مشتریان در استراتژی های حفظ مشتری گنجانده شده است. کوکاکولا حدود المپیک تابستانی ۲۰۱۲ بود که یک کمپین ۷۰ روزه برگزار کرد و بخشی از این کمپین، اپلیکیشن «Coca Cola Beat Generator» بود. این تجربه، موسیقی، ورزش و برند کوکاکولا را گرد هم آورده بود.
آن ها با استفاده از نمونه ها و صداهای خود بازی ها، آن را در طول بازی های المپیک به نمایش گذاشتند. به این ترتیب کاربران می توانستند آن را به شکل MP3 ضبط کنند و از طریق شبکه های اجتماعی به نمایش بگذارند؛ و نتیجه چه شد؟ ۱۶۵۰۰ بازدید از نسخه وب و ۱٫۷۸ میلیون برداشت از فیس بوک.
باوجود این که کوکاکولا نوشیدنی تولید می کند، آن ها توانستند با فراهم کردن تجربه دلپذیر برای مشتری، راهی برای بهره برداری از احساسات مثبتی پیدا کنند که حول یک رویداد وجود داشت و آن ها را به فراتر از نقطه فروش رساند.
به دنبال راه هایی برای ایجاد احساسات مثبت در قالب تجربیات جدید خارج از محصولات اصلی، خدمات و معاملات ارزشمند خود باشید.

۹٫ روی مصداق های اجتماعی سرمایه گذاری کنید
کد آکادمی
گاهی بهترین شکل تبلیغات، برای شما نیست. در حقیقت مشتریان بیشتر از محتوا و تبلیغات برندها به نظرات خانواده، دوستان و سایر مصرف کنندگان اعتماد دارند؛ و این جایی است که مصداق اجتماعی اهمیت پیدا می کند. کد آکادمی با استفاده از قدرت توصیفات و گزارش های مشتریان، از مصداق اجتماعی برای نشان دادن ارزش محصولات خود به مشتریان آینده در استراتژی های حفظ مشتری استفاده می کند. با گزارش هایی که مستقیماً از منبع موثق می شنوید که چگونه این موارد به آن ها کمک کرده است:
بیش از ۶۰% مشتریان به نظرات آنلاین اعتماد دارند و دیدن این که بسیاری از برندها و افراد دیگر مانند شما از یک محصول استفاده می کنند، باعث می شود شما هم بخواهید آن را امتحان کنید. FOMO (ترس از جاماندن) یک تاکتیک قدرتمند بازاریابی و حفظ است.
از توصیفات و اطلاعات مشتری برای جذب مشتریان جدید و متقاعد کردن مشتریان موجود برای ماندن یا به روزرسانی محصولاتشان استفاده کنید. مشتریان وفادار و توصیفات آن ها را در وب سایت یا شبکه های اجتماعی خود نشان دهید تا موفقیت های خود را به اشتراک بگذارند و به شما در رشدتان کمک کنند.

۱۰٫ در مسیر استراتژی های حفظ مشتری، مشتریانتان را آموزش دهید
هاب اسپات آکادمی
فقط به این دلیل که مشتری برای خرید سراغ شما آمده، به این معنی نیست که حتماً باید تلاش کنید تا قرارداد ببندید. مشتریان شما گزینه های بیشتری نسبت به گذشته در اختیاردارند و اگر رقیبتان را با پیشنهاد و قیمت مشابه پیدا کنند که به نظر هیجان انگیزتر هم باشد، احتمالاً آن ها را از دست می دهید.
آموزش یکی از باارزش ترین مواردی است که در استراتژی های حفظ مشتری جایگاه ویژه ای دارد (حتی فقط بازدیدکنندگان سایتتان).
آکادمی هاب اسپات ویدئوهای آموزشی رایگان بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را با گواهی نامه ارائه می دهد که هرکسی می تواند برای یادگیری و رشد مهارت های خود از آن ها استفاده کند (البته برخی از آن ها فقط در دسترس مشتریان و شرکای هاب اسپات است).
این پیشنهادات منحصربه فرد به اعضای هاب اسپات کمک می کند تا بیشتر در جریان بوده و به ماندن در حلقه پیشنهادات آموزشی ما علاقه مند باشند.

11 سورپرایز و لذت
٫ چوی
مردم به شدت نسبت به حیوانات خانگی خود حساس هستند.
شرکت تجارتِ الکترونیکِ عرضه حیوانات خانگی چوی، می داند که مشتریانش عاشق حیوانات خانگی خود هستند. همچنین می داند که آن ها می توانند مواد غذایی و ملزومات حیوانات خانگی را از انواع مختلف شرکت ها ازجمله آمازون باقیمت مشابه خریداری کنند.
بنابراین از اصل تعامل غافلگیرانه برای خوشحال کردن مشتریان خود با هدایای ناگهانی و کارت هایی برای حیوانات خانگی آن ها استفاده می کند. نیاز نیست این سورپرایزها بزرگ یا گران باشند، اما با نشان دادن اینکه فرزندان پشمالوی مشتریانشان برای آن ها اهمیت دارند، خود را در ذهن آن ها ماندگار می کنند.
مثالی که در زیر آمده نقاشی ای است که چوی از حیوان خانگی یکی از مشتریان خود سفارش داده بود. ایده های دیگر می تواند دست نوشته ای برای تشکر یا نمونه های رایگان از محصولات جدید باشد.

۱۲٫ پشتیبانی از پلتفرم های مناسب را پیشنهاد کنید
اسلک
بخشی از استراتژی های حفظ مشتری شما این است که بدانید روزهای خود را با استفاده از محصول شما چگونه می گذرانند و اینکه چگونه بیشتر آن ها می خواهند در صورت لزوم از پشتیبانی مشتری استفاده کنند.
در اکثر موارد اسلک کاملاً به عنوان یک ابزار ارتباطی در محل کار عمل می کند؛ اما مانند همه تکنولوژی ها قطعی های گاه به گاه را تجربه می کند که کاربران را تحت تاثیر قرار می دهد. بسیاری از آن ها بلافاصله شروع می کنند به سوال کردن از همکارانی که اطرافشان هستند و جاهای دیگر در محیط توییتر که آیا اسلک آن ها هم خراب است یا نه؟ یا در مورد این که آن ها اخراج شده اند و اسلکشان غیرفعال شده است شوخی می کنند.
خوشبختانه اینجاست تا وقتی اشتباهی پیش می آید به شما کمک کند. آن ها می دانند که کاربرانشان در توییتر فعال هستند و از خارج از دسترس شدن یا سایر مشکلات مشتریان به صورت مداوم در توییتر آگاه می شوند.
وقت گذراندن به جای مشتریان برای آگاهی از چگونگی جست وجوی کمک و اطلاعات هنگام مواجهه با مشکلات، مانع از این می شود که آن ها احساس کنند در تاریکی رهاشده اند و باعث می شود شما به نظر آن ها قابل اعتماد و معتبر باشید، حتی وقتی اشتباهی اتفاق می افتد.

۱۳٫ یکی از استراتژی های حفظ مشتری تشکر از مشتری هاست
زاپوس
بر اساس این نکته، سال هاست که وقت گذاشتن برای تشکر از مشتریان بدون استفاده از کمپین ایمیلی یا خرید مشتری برای محبوب و به یادماندنی شدن برند استفاده می شود.
سایت تجارت الکترونیک زاپوس که به کفش و لباس اختصاص دارد، به لحاظ خدمات عالی ای که به مشتری ارائه می دهد شناخته شده است. ازجمله با تشکر کردن و هدیه دادن به مشتریان تلاش می کند نشان دهد چقدر برایش اهمیت دارند.
در حقیقت زاپوس حتی لیستی از هدایا و سورپرایزهایی که در ماه گذشته به مشتریان ارائه داده است، تهیه می کند تا مطمئن شود که کل تیم در حال انجام وظیفه خود هستند تا به مشتریان نشان دهند که قدردانشان هستند. گفتن «از شما متشکرم» یک تکنیک و از استراتژی های حفظ مشتری است و روشی موثر که وب سایت های بی هویت را از برندهای محبوب متمایز می کند.

۱۴٫ وقتی اشتباه می کنید عذرخواهی کنید
هاب اسپات
هرچقدر هم تلاش کنید تا از پیش آمدن اشتباه جلوگیری کنید، بازهم اشتباه در تجارت روی می دهد. این اشتباه چه تخلف در مورد داده باشد، چه قطع برق، چه خطای صورتحساب یا هر چیز دیگری، بسته به نحوه رسیدگی به آن، می تواند شما را در معرض از دست دادن مشتریان ارزشمند خود قرار دهد.
تحقیقات هاب اسپات نشان داد که در صورت بروز خطای شرکت، ۹۶ درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی در صورت عذرخواهی و اصلاح اوضاع، خرید از شرکتی را که مرتباً از آن خریداری کرده اند ادامه خواهند داد؛ بنابراین این بدان معناست که شما نیاز به تدوین برنامه ای برای اشتباهات اجتناب ناپذیر و البته طرحی برای چگونگی حل سریع آن، عذرخواهی صادقانه و حرکت به سوی حفظ مشتریان وفادار خوددارید.

ایده هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
پیشرفت در کار، تامین نیازهای مالی و حفظ کردن شور و اشتیاق انجام کارها موضوعاتی هستند که کارکنان همه نسل ها را تحت تاثیر قرار می دهند. یکی از مقاله های اخیر منتشر شده توسط موسسه تحقیقاتی گالوپ، مشخص کرده است «کارمندی که به طور فعال، با شغل خویش همراه (engage) نشود، به ازای هر ۱۰۰۰۰ دلار حقوق، ۳۴۰۰ دلار، یا ۳۴٪ هزینه برای سازمان به همراه دارد» و به طور متوسط، ۲/۱۷٪ از کارکنان شرکت ها، دقیقا در همین شرایط هستند که بصورت فعالانه با شغلشان همراه نمی شوند.
به بیان بهتر، کارمندی که با شغلش عجین و همراه (engage) نباشد با ۶۰۰۰۰ دلار درآمد در سال، سالیانه ۲۰۴۰۰ دلار به شرکت هزینه تحمیل می کند.
در عوض، یک کارمند کارآمد نسبت به همکاران خودش مرخصی های استعلاجی کمتری می گیرد، اشتباهات کمتری مرتکب می شود، بهره وری بیشتری دارد و ۱۴۷٪ بازگشت سرمایه بیشتری برای سازمان دارد.

توسعه مهارت ها از طریق آموزش بین بخشی
خیلی اوقات دلیل قطع ارتباط و درگیری شغلی کارکنان با شغلشان، یکنواخت شدن کارهای روزمره آن هاست. بر اساس نظرسنجی کورنی فری، ۳۳٪ کارکنان به دنبال فرصت های دیگری هستند، چون از کارشان خسته شده اند و به یک چالش جدید نیاز دارند.
مَتیُو راس، مالک و مدیر ارشد عملیاتی اسلامبر یارد، برنامه ای اجرا می کند که در طی آن، هر هشت هفته یک بار، جایگاه شغلی کارکنان تعویض می شود. این تعویض، به آن ها امکان یادگیری مهارت های جدیدی می دهد و از یکنواخت شدن شغل شان جلوگیری می کند. او می گوید «با آموزش کارکنان برای کسب تخصص در زمینه های مختلف درون سازمان، می توان آثار مخرب ترک شغل آنان را کاهش داد و از محدود شدن توانایی های کارکنان جلوگیری کرد».
کارفرمایان می توانند برای افزایش عملکرد و کاهش ترک شغل، با انتقال کارکنان به سایر بخش های شرکت، برای افزایش مهارت های کارکنان خود تلاش کنند. رهبران باید درباره اهداف شغلی کارکنان با آن ها گفت وگو کنند و این ارتباط مستمر را با بررسی و بازخوردهای مکرر، حفظ نمایند.

بهبود رفاه مالی از طریق مشاوره تخصصی
بر اساس نظرسنجی اس.اچ.آر.ام، ۲۷٪ شرکت ها، برنامه ریزی مالی را مهم و مقدم می دانند و به کارکنان خود در مورد مدیریت بدهی ها، رهن منزل و کاهش ریسک مالی، مشاوره فردی ارائه می دهند.
اخیراً نظرسنجی ای پیرامون عوامل مالی استرس زا برای کارکنان انجام شده است. نتایج نظرسنجی نشان می دهد مسائل مالی بزرگ ترین نگرانی کارکنان هستند که بهره وری شغلی آن ها را کاهش می دهد. ۴۷٪ کارکنان اذعان کرده اند از وضعیت مالی خویش دچار استرس می شوند و این استرس، در طی ۱۲ ماه گذشته افزایش داشته است.
پاتریک شرکنگست یکی از بنیان گذاران اِیس آپ، معتقد است «باید منابعی را برای کارکنان فراهم کرد تا از وضعیت مالی خود مطمئن شوند». به همین دلیل، او تصمیم گرفت تا با موسسه لرن لوکس همکاری کند تا برای اعضای تیم وی آموزش هایی در خصوص مسائل مالی داشته باشند.

بهبود اعتماد به نفس به کمک مربی زندگی شخصی و شغلی
زاپوس نمونه ای از شرکت های پیشرو در تاثیرگذاری مثبت بر فرهنگ سازمانی و شادمانی کارکنان است.
آگوستا اِسکات، کوچ (مربی) زندگی شخصی، به صورت رایگان و تمام وقت در محل شرکت زاپوس، نقش ارزشمندی را در بزرگ ترین فروشگاه آنلاین کفش دنیا ایفا می کند.
هدف اسکات این است که از طریق کوچینگ و مسئولیت پذیری، به کارکنان کمک کند تا به هر هدف ۳۰-روزه ای که بخواهند، دست یابند.
طبق اعلام زاپوس، سه موضوع مهمی که افراد در خصوص آن به اسکات مراجعه می کنند، توسعه ی شغلی، امور مالی شخصی و کاهش وزن است.
زاپوس، از زمان به کارگیری اسکات، مزایای زیادی را برای کوچینگ کارکنان خود برشمرده است؛ «مانند کار تیمی بهتر، رضایت شغلی بیشتر، مهارت های ارتباطی قوی تر و روابط بهتر».

حفظ اشتیاق از طریق مرخصی طولانی
مرخصی های درازمدت، یکی از مطلوب ترین مزایای شغلی است که خیلی کم ارائه می شود. اسکات وودز، ریاست West Arete از روش منحصر به فرد این شرکت در ارائه ی مرخصی های طولانی مدت سخن می گوید.
او بیان می کند «افراد در طی مرخصی طولانی مدت خودشان، هیچ ارتباطی با شرکت ندارند، به همین خاطر می توانند کاملاً کار خود را فراموش کنند و به فعالیتی جالب توجه و معنی دار برای خودشان مشغول شوند».
پس از تحقیقات بیشتر مشخص شد شرکت های محدودی که مزایای مشابهی دارند، این مزایا را فقط برای کارکنانی با حداقل پنج سال سابقه کار در شرکت ارائه می کنند.
شرکت های بزرگ تری مثل اینتل، هر ۷ سال یک بار، یک مرخصی استحقاقی هشت هفته ای به کارکنان خود ارائه می کنند. البته این شرکت فناوری چندملیتی، یک مرخصی استحقاقی چهار هفته ای را هم در صورت نیاز بعد از چهار سال کار ارائه می کند.

حمایت از سلامت و تندرستی به کمک مشوق ها و کارهای ابتکاری
شرکت هایی نظیر Motley Fool و گوگل، با ارائه برنامه های سلامتی در محل کار، تعادل مناسبی میان بهره وری، سلامت و شادمانی کارکنان فراهم می کنند.
گوگل با حفظ عنوان خود طی شش سال متوالی در حوزه مقدم دانستن سلامتی و تندرستی کارکنان، ابتکارات مختلفی را مثل مراکز و کلاس های تناسب اندام، پزشک و متخصصان Chiropractic (فن ماساژ و جابه جایی ستون فقرات) در محل کار ارائه می کند. این غول فناوری ۷۵ میلیارد دلاری، آشپزخانه ها و کافه های کوچکی را هم در سراسر محیط کار ایجاد کرده است که غذا و میان وعده های مغذی ارائه می کنند.
ولی واقعیت این است که هر شرکتی به بودجه گوگل دسترسی ندارد تا بتواند بر روی روش های ابتکاری حوزه سلامت و تندرستی سرمایه گذاری کند.

حمایت از سلامت و تندرستی به کمک مشوق ها و کارهای ابتکاری
خوشبختانه ابتکارات سلامتی با بودجه ناچیز یا بدون هزینه قابل انجام است.
به سادگی می توان از آمازون کِش های ورزشی خرید، یک لیگ ورزشی در شرکت ایجاد کرد، یک گروه پیاده روی تشکیل داد، یا یک کلاس پیلاتِس به مربیگری کارکنان برگزار کرد.
بعضی از شرکت ها بودجه ای را در اختیار کارکنان قرار می دهند تا با انجام فعالیت دلخواه خویش، نیازهای شخصی و حرفه ای خود را برطرف کنند.
هرچند که این کار سودمند است، اما بیشتر کارکنان از وجود چنین برنامه هایی اطلاع ندارند یا به فرایند آن آگاه نیستند؛ به همین خاطر، اغلب این برنامه ها مورد استفاده کارکنان قرار نمی گیرد.
در این مسیر، بهترین راهِ طراحی و اجرای برنامه ها و ابتکارات اثربخش، دریافت بازخورد از خواسته ها و نیازهای کارکنان است.

مدیران و شرکت های موفق در مصاحبه های کاری چه می پرسند؟
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس:
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس به بیزینس اینسایدر می گوید، یکی از ارزش های مهم این شرکت «ایجاد لذت و کمی عجیب وغریبی» است.
وی برای اطمینان از اینکه آدم های مناسبی را استخدام می کند، معمولا این پرسش را مطرح می کند: «از ۱ تا ۱۰، شما چقدر آدم عجیب و غریبی هستید؟»
او می گوید عدد چندان مهم نیست، بلکه چگونگی پاسخ به این پرسش است که اهمیت دارد. وی می گوید، مثلاً «کسی که ۱ را انتخاب می کند، احتمالاً کمی بیش ازحد برای زاپوس عصاقورت داده است، اگر ۱۰ را انتخاب کند، بیش ازاندازه برای شرکت ما روان پریش محسوب می شود.»
پرسش دیگری که زاپوس معمولاً از کاندیداهای تصدی شغل می پرسد، این است که «از ۱ تا ۱۰، چقدر در زندگی خوش شانس هستید؟»
باز هم عدد آن قدرها مهم نیست، اما اگر ۱ باشید، نمی دانید چرا چیزهای بد برایتان اتفاق می افتند (و احتمالاً مدام دیگران را مقصر می دانید) و اگر ۱۰ باشید، نمی فهمید چرا این طور به نظر می رسد که چیزهای خوب همیشه برای شما اتفاق می افتند (و احتمالا اعتماد به نفس کافی ندارید).

سرویس دهی عالی، لازمه موفقیت
تنها راه اداره یک کلینیک و مطب پزشکی همین است؛ و البته سودآورترین آن، پر کردن کلینیک و مطب از صدای مشتری. ” ریچارد وایتلی در کتاب شرکت مشتری بنیان”
امروزه سرویس دهی عالی به مراجعین و بیماران، نه تنها یک استراتژی مناسب برای کلینیک و مطب است بلکه به بزرگترین و اصلی ترین تفاوت بین مطب و کلینیک های عالی و معمولی تبدیل شده است.
ناتوانی در پاسخگویی به خواسته مشتری فقط نارضایتی آنها را افزایش می دهد و نهایتا به سقوط یک مرکز بهداشت و درمان، برند یا یک کسب و کار منجر می شود.
اما آیا یک کلینیک و مطب می تواند رضایت مراجعین و بیماران را در اولین برخورد به دست آورد و هر بار از نیازها و انتظارات آنها فراتر برود؟ پاسخ مثبت است

منشی و دستیاران با انگیزه استخدام کنید.
استخدام منشی و دستیاران که هم مهارت های کافی دارند هم انگیزه و نگرش صحیحی دارند بسیار ضروری است.
هنگام استخدام، به ویژه برای بخش خدمات مشتریان، سعی کنید پی ببرید که آیا علاقه درونی به کمک کردن به دیگران دارد و آیا توان نشان دادن همدلی در خود دارد یا خیر.
سناریوهای واقعی برای Follow-Up مراجعین و بیماران شامل بحران ها و شرایط خاص را طراحی کنید و پاسخ مراجعین و بیماران به این شرایط را بررسی کنید.
در نظر داشته باشید که ممکن است پاسخ های آنها با بسته به خدمات شما با هم تفاوت های اساسی داشته باشد.
نگرش مثبت و همراهی با ارزش های شما به همراه داشتن حس همدلی و تمایل کلی به کمک به دیگران شاخصه های اصلی است که باید در منشی و دستیاران آینده خود جستجو کنید.

تیم Follow-Up مراجعین و بیماران خود را تقویت کرده و آموزش دهید
وقتی تیمی متشکل از بهترین منشی و دستیاران را تشکیل دادید، آنها را طوری آموزش دهید که با ارزشهای اصلی کلینیک و مطب زندگی کنند.
اطمینان حاصل کنید که از خدمات شما استفاده میکنند تا زیر و بم آن را کاملا بشناسند. تیم Follow-Up مراجعین و بیماران توانمندسازی شده و آموزش دیده می تواند همیشه موفق باشد.
توانمندسازی واقعی وقتی رخ میدهدکه تیم Follow-Up مراجعین و بیماران انعطاف و اختیار کافی برای رفع نگرانی مراجعین و بیماران در هر حالتی را دارد.
در این حالت گرچه ممکن است این وضعیت برای کسب رضایت مراجعین و بیماران مفید باشد اما شاید با ارزش ها و روند شما همخوانی نداشته باشد.
"توانمندسازی مشتریان کلید اصلی رسیدن به خدمات بی نظیری مثل شرکت زاپوس است.
تماس ده ساعته با مشتری؛ نماینده ای که میدوید تا کفشی را از رقیب بخرد و به مشتری تحویل بدهد چون شرکت آن جنس را تمام کرده بود؛ اینها نمونه هایی کم نظیر از خدمات مشتریان در زاپوس هستند. همه کارمندان بخش پشتیبانی مشتریان زاپوس با فرهنگ قوی “شرکت ساخته شده بر اساس مشتری” ترتیب می شوند."

همه کارمندان را عضو واحد Follow-Up مراجعین و بیماران تلقی کنید.
در کتاب “انقلاب شگفتی” شپ هایکن بیان میکند که خدمات مشتریان نباید منحصر به یک بخش باشد؛ بلکه باید یک فلسفه جاری در سازمان باشد که کل اعمال سازمان را تحت تاثیر قرار دهد. همه کارمندان، حتی آنهایی که مستقیما با مشتری ارتباط ندارند، باید کار خود را خوب انجام دهند تا حمایتی برای تیم پشتیبانی مشتریان باشد.
هایکن معتقد است اکثر شرکت ها خرید یک مشتری را به چشم یک معامله و پایان کار می بینند در حالی که باید یک تعامل در نظر گرفته شود. در حالی که معامله یک پایان دارد، تعامل آغاز یک رابطه طولانی مدت تر است.
هر کارمند باید در زمینه خدمات مشتریان آموزش دیده باشد، تا احساس کارمندان بخش خدمات مشتریان را از سر و کله زدن با سوالات و مشکلات بی شمار مشتریان درک کنند. این کار در نهایت باعث خواهد شد تا کار خود را بهتر انجام دهند. کارمندان راضی را به معنای مشتریان راضی بدانید.

همه کارمندان را عضو واحد Follow-Up مراجعین و بیماران تلقی کنید.
وینت نیار، مدیرعامل شرکت HCL Technologies و نویسنده کتاب “اول کارمندان سپس مشتریان” بیان میکند که مدیران اجرایی و کارمندان حتی در لیست افراد مهم هم نیستند.
رضایت منشی، دستیاران، مراجعین و بیماران کاملا به هم وابسته است.
رضایت مراجعین مناسب تنها از کارمندان راضی در محیطی نشات میگیرد که کار در آن جذاب است و به رشد کارمندان کمک میکند.
بدون ارتباط از طریق کارمندان به هیچ وجه نمی توانید به مشتریان تان برسید و طبیعتا جلب رضایت آنها نیز ممکن نیست.
بنابراین اصلا عجیب نیست که شرکت هایی که کارمندان راضی و شاد دارند عموما سود بیشتری نیز به دست می آورند.

اگر کاری را بلد نیستید، به مشتریان بگویید.
تیم خود را طوری تعلیم دهید که هر مشکل را به روشی خلاقانه حل کنند اما اگر نمی توانند یا نسبت به امری اطمینان ندارند، اجازه دهید همین را صادقانه به مشتری بگویند.
اعضای تیم خدمات مشتریان می توانند همیشه از کسی دیگر بخواهند به مشکل نگاهی دوباره بیندازد یا مشکل را به افراد رده بالاتر ارجاع دهند.
مشتریان اینکه یک کارمند بخش خدمات مشتریان همه چیز را نمی دانند را درک خواهند کرد؛ در عین حال این اطمینان را خواهند داشت که مشکلشان حل خواهد شد.
باز نگه داشتن یک ارتباط برای حل یک مشکل اعتماد و احترام مشتریان را به همراه خواهد داشت.

در همه کانال ها آمادگی داشته باشید.
امروزه شرکت ها سعی دارند از کانال های مختلف ارتباطی برای بازاریابی استفاده کنند اما باید در نظر داشته باشید که مشتریان نیز از بسترهای مختلفی با شما برای بیان مشکل خود ارتباط برقرار خواهند کرد.
شما باید امکان ارتباط از طریق چت، تلفن، ایمیل، و یا بخش خدمات سایت خود را داشته باشید و همگی را مدام بررسی کنید.

با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید.
یک ایمیل زمان بندی شده یا یک تماس تلفنی بعد از انجام سرویس یا ارائه یک خدمت این پیام را مخابره میکند که کلینیک و مطب به رضایت مشتریان اهمیت می دهد.
این امر خود باعث ارتقای وفاداری مراجعین می شود.
تماس های منظم می تواند به شما در سنجش رضایت و شناخت مراجعین از برند و خدمت شما نیز کمک کند:
مراجعین راضی عموما کمتر از مراجعین ناراضی میل به صحبت کردن و ارتباط برقرار کردن دارند.
علاوه بر این شما می توانید دید درستی نسبت به اینکه باید برند خود را به چه سمتی تغییر دهید و باید منابع خود را صرف چه کاری کنید به دست آورید.

با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید.
یک ایمیل زمان بندی شده یا یک تماس تلفنی بعد از انجام سرویس یا ارائه یک خدمت این پیام را مخابره میکند که کلینیک و مطب به رضایت مشتریان اهمیت می دهد. این امر خود باعث ارتقای وفاداری مراجعین می شود.
تماس های منظم می تواند به شما در سنجش رضایت و شناخت مراجعین از برند و خدمت شما نیز کمک کند: مراجعین راضی عموما کمتر از مراجعین ناراضی میل به صحبت کردن و ارتباط برقرار کردن دارند. علاوه بر این شما می توانید دید درستی نسبت به اینکه باید برند خود را به چه سمتی تغییر دهید و باید منابع خود را صرف چه کاری کنید به دست آورید.

اگر لازم است یک رقیب را معرفی کنید.
این که اگر لازم شد کاری را به رقیب خود محول کنید نشانه ای از عملکرد خوب یا حتی عالی از بخش Follow-Up مراجعین و بیماران است. وقتی باور دارید که خدمت رسانی به مشتری مهمتر از فروش است و به مراجعین یک کلینیک یا مطب دیگر در انتهای خیابان را معرفی میکنید آنها باور میکنند که میتوانند به شما اعتماد کنند. آنها به این خاطر که شما اولویت را به رفع نیاز آنها داده اید نه به فروش خود شما رو دوست خواهند داشت و باز به سمت شما برخواهند گشت.
باز هم باید تاکید کنم که یک رابطه بلند مدت و حفظ رضایت مشتری خیلی مهم تر از انجام یک خدمت است. تبدیل شدن به یک کسب و کار “مشتری محور” طولانی و خسته کننده است. نیازمند تلاش متمرکز از جانب تمام اعضای کلینیک و مطب است. کارمندان توانمندی که خود را در قبال موفقیت شرکت و رضایت مشتری مسئول می دانند نقش اساسی در این راه ایفا میکنند.
خدمات به مشتریان تنها مختص تیم Follow-Up مراجعین و بیماران نیست بلکه یک مسئولیت اساسی و بنیادی برای تمام اعضای کلینیک و مطب است؛ از پزشک تا نگهبان درب ورودی.

ارزش های اصلی زاپوس
زاپوس دارای ده ارزش اصلی است که هر فعالیت در شرکت را هدایت می کند و قلب مدل و فرهنگ تجاری شرکت را تشکیل می دهد.
با خدمات تان شگفتی ارائه دهید.
تغییر را در آغوش بگیرید و به پیش ببرید.
سرگرمی و کمی شگفتی ایجاد کنید.
ماجراجو، خلاق و دارای ذهن باز باشید.
رشد و یادگیری را دنبال کنید.
از طریق ارتباطات، روابط باز و صادقانه برقرار کنید.
یک تیم مثبت ایجاد کرده و در آن تیم “روحیه خانواده بودن اعضا” برقرار کنید.
با امکانات کمتر، کار بیشتری انجام دهید.
پرشور و مصمم باشید.
فروتن باشید.

مدل کسب و کار مشتری محور زاپوس
مدل تجاری زاپوس بر اساس ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری ساخته شده است.
زاپوس در پارامتر قیمت با رقبایش به رقابت نمی پردازد. زیرا معتقد است مشتری ها می خواهند از فروشگاهی با بهترین خدمات و محصولات خرید کنند.
این شرکت تلاش میکند تا با ارائه مجموعه گسترده ای از کفش، پوشاک، لوازم جانبی و محصولات خانگی، ارسال رایگان محصولات برای مشتری، حمل و نقل رایگان و بازپرداخت کامل برای محصولات مرجوعی و خدمات عالی مشتری؛ تجربه خرید منحصر به فرد و اعتیادآوری را برای مشتریانش ایجاد کند.

خرید و حمل و نقل
زاپوس تلاش می کند تا تجربه خرید را لذت بخش کند. وب سایت برای داشتن یک تجربه خرید آسان، ساده سازی شده است.
محصولات در بخش های تخصصی دسته بندی می شوند و برخی محصولات (مانند محصولات مناسب فضای باز) سایت های کوچک خودشان را دارند.
مشتریان می توانند به کمک عکس های گرفته شده در استودیوی شرکت، هر محصول را از چند زاویه مشاهده کنند و کارمندان زاپوس فیلم های کوتاهی را با هدف برجسته کردن ویژگی های محصول تهیه می کنند.
زاپوس نحوه رفتار و جستجو مشتریان در سایت را تحلیل و بررسی میکند تا براساس این تحلیل ها، ویژگی های محصولات را بهبود دهد، نتایج جستجو را دقیق تر کند و برای موجودی و انبارداری محصولاتش برنامه ریزی کند.

خرید و حمل و نقل
روحیه سادگی، نوآوری و خدمات عالی در انبارداری و سیستم های توزیع زاپوس نیز گسترش یافته است. اگر وب سایت زاپوس محصولی را نمایش دهد، حتما آن محصول موجود است. هنگامی که یک محصول ناموجود میشود، محصول مذکور از لیست محصولات وب سایت حذف می شود.
این کار باعث کاهش ناامیدی مشتری می شود.
سیستم های انبارداری (موجودی) و حمل و نقل مستقیماً از طریق یک پایگاه داده مرکزی به وب سایت متصل می شوند و کلیه سیستم های اطلاعاتی آن در داخل کشور توسعه یافته و متناسب نیازهای شرکت تولید می شوند.
انبارهای زاپوس به صورت شبانه روزی کار می کنند که به شرکت این امکان را می دهد که کالاها را سریعتر به مشتری تحویل دهند.
حمل و نقل سریع رضایتی فوری شبیه به خرید در یک فروشگاه فیزیکی را برای مشتری ایجاد می کند.

توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
اکثر شرکت ها نسبت به مرجوع شدن کالاها دیدگاه منفی دارند، اما ذهنیت زاپوس کاملاً برعکس این است.
زاپوس مرجوع شدن کالاها را به عنوان توانایی حفظ روابط مشتری و افزایش سود خود می بیند. سیاست زاپوس، مرجوع کردن کالاها در صورت عدم رضایت 100 درصد است.
اگر مشتریان از خرید خود راضی نباشند، می توانند ظرف مدت 365 روز با برخورداری از بازپرداخت کامل، محصول را به شرکت پس دهند.
مشتری یک برچسب حمل و نقل پیش پرداخت را چاپ می کند که به همه مشتریان داخلی اجازه مرجوع کردن کالا را به صورت رایگان می دهد.
این سیاست مرجوع کردن کالا، مشتریان را ترغیب می کند محصولاتی دارای چندین سبک و اندازه را سفارش دهند و کالاهایی که مناسب شان نیست را مرجوع کنند.

توانایی حفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
گرچه این استراتژی گران به نظر می رسد، اما در واقع به نفع زاپوس است.
میانگین نرخ مرجوع شدن کالاها 35 درصد است، اما سودآورترین مشتریان زاپوس تمایل دارند 50 درصد از آنچه را خریداری می کنند، پس دهند. مشتریانی که درصد مرجوع کردن بالاتری دارند، سودآورترین مشتریان زاپوس هستند.
زیرا آن ها خدمات مشتری و سیاست باز پس گرفتن کالای زاپوس را تجربه کرده اند و این سیاست باعث ایجاد وفاداری به شرکت می شود.
این دسته مشتریان احتمالاً بیشتر از زاپوس خرید می کنند و برای هر خرید بیشتر هزینه می کنند.
کریگ آدکینز، معاون مدیر خدمات و عملیات، معتقد است که این دقیقاً همان چیزی است که باعث موفقیت زاپوس می شود.

خدمات مشتری
آنچه مدل کسب و کار زاپوس را منحصر به فرد می کند، تمرکز شرکت بر خدمات مشتری است.
این شرکت روشی را برای ارائه خدمات به مشتریان و رسیدگی به مشکلات آنها ایجاد کرده است که نسبت به روش های عرف این صنعت متمایز است. زاپوس معتقد است خدمات عالی مشتری، فرصتی برای خوشحال کردن مشتری است.
خدمات مشتری زاپوس
مشتریان زاپوس تشویق می شوند که در صورت داشتن هرگونه سوال با آنها تماس بگیرند.
شماره تماس زاپوس در همه صفحه ها از وب سایت، نمایش داده می شود. به گفته هسیه، زاپوس مردم را تشویق می کند تا با شرکت تماس تلفنی داشته باشند.
زیرا تعامل بیشتر با مشتریان باعث افزایش ارتباطات شخصی با آنها می شود.
نمایندگان و مسئولان خدمات مشتری، به طور فعال از رسانه های اجتماعی به عنوان مثال، فیس بوک و توییتر، برای پاسخگویی به مسائل مشتری استفاده می کنند.

جنبه های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس
یکی دیگر از جنبه های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس این است که هیچ اقدامی مکتوب و نوشته نشده است.
کارمندان در تصمیم گیری های خود آزادی عمل تام دارند و انتظار می رود که حداکثر زمان لازم را برای شگفت زده و خوشحال کردن مشتریان صرف کنند.
کارمندان زاپوس به مشتریان کمک می کنند که حتی در وب سایت های رقبای خود خرید موفقی داشته باشند و آنها را ترغیب میکنند که قبل از خرید، چندین سایز یا رنگ را امتحان کنند(زیرا زمان بازگرداندن کالا رایگان است) و هر کاری که لازم است انجام دهند تا تجربه خرید برایشان به یاد ماندنی شود.

جنبه های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس
کارشناسان خدمات مشتری زاپوس با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند و آنها را خوشحال میکنند. داستان های مربوط به خدمات عالی مشتری شامل این موارد هستند:
تماس های پشتیبانی مشتری که ساعت ها طول می کشد، فرستادن گل برای مشتریان در روز تولد آنها و ارتقا غافلگیرانه نحوه ارسال کالا برای مشتری از ارسال معمولی به حمل و نقل نوع سریع تر.

حداعلای خدمات مشتری در زاپوس
در برخی موارد، خدمات مشتری زاپوس به حد اعلای خود رسید، مثلا مشتری ای که چمدانش را گم کرده و یا دامادی که خرید کفش برای عروسی خود را فراموش کرده بود، کفش های جدیدی از زاپوس تحویل گرفتند.
زاپوس حتی به خانه های مشتریانی که در مورد گرسنه بودن به این شرکت توئیت زده بودند، پیتزا فرستاده است.
زاپوس معتقد است که تجربیات عالی مشتری، مشتری را به استفاده مجدد از خدمات فروشگاه ترغیب می کند.
علاوه بر این، استراتژی بلند مدت زاپوس بر اساس این ایده شکل گرفته است که خدمات مشتری عالی به آنها کمک می کند تا کالاها و خدمات خود را در دسته های دیگر گسترش دهند.
در حالی که حدود 80 درصد سفارشات زاپوس کفش است، بازار لوازم خانگی و پوشاک بسیار بزرگتر است.
شرکت زاپوس اظهار دارد که در هر منطقه ای که به آن علاقه مند باشد و بتواند در آن منطقه نیازهای مشتریان خود را برطرف کند، گسترش خواهد یافت.

حداعلای خدمات مشتری در زاپوس
این شرکت بهترین روش دستیابی به مشتریان جدید را بازاریابی دهان به دهان می داند.
این واقعیت که بیش از 75 درصد خریدهای انجام شده توسط مشتریان قدیمی و تکراری انجام میشود، معلوم میکند که ماموریت “ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتری” برای شرکت زاپوس بسیار مفید است.

شفافیت در زاپوس
شفافیت بخش مهمی از مدل کسب و کار زاپوس است. کارمندان اطلاعات دقیقی در مورد عملکرد شرکت دریافت می کنند و تشویق می شوند که اطلاعات مربوط به شرکت را به اشتراک بگذارند.
زاپوس معتقد است که کارمندان باید روابط باز و صادقانه ای با تمام ذینفعان برقرار کنند به این امید که این امر در حفظ اعتبار شرکت مفید واقع شود.
هسیه از فیس بوک و توییتر برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات با کارمندان و مشتریان استفاده می کند(او 2.7 میلیون دنبال کننده در توییتر دارد).
هنگامی که زاپوس 124 کارمند خود را در سال 2008 اخراج کرد، هسیه این تصمیم را از طریق توییتر اعلام کرد و بعداً در مورد آن در وبلاگ خود مطلبی منتشر کرد.
اگرچه برخی شرکت ها تمایل ندارند که آشکارا خود را در معرض انتقاد عموم قرار دهند، شرکت زاپوس معتقد است چیزی برای پنهان کردن ندارد.
در حقیقت، بیشتر پست های عمومی در سایت های رسانه های اجتماعی زاپوس، تعریف و تمجید مشتریان از این شرکت است.

بینش زاپوس
مدل تجاری زاپوس بسیار موفق است و شرکت تورها و کارگاه های آموزشی را به مبلغ 5000 دلار برای یک کارگاه دو روزه در مقر خود شرکت برگزار می کند.
این شرکت همچنین بخش “بینش زاپوس” را ایجاد کرد که یک سرویس آنلاین است که به مشترکان امکان می دهد تا با مشاهده و بررسی ویدئوها و پست های وبلاگی، درباره کسب و کار زاپوس اطلاعات بیشتری کسب کنند.
این برنامه ها پتانسیل سود بالایی برای شرکت دارند؛ زیرا بر اساس اقداماتی که زاپوس در حال حاضر در آن ها بهترین است، ساخته شده اند.

محیط کاردرزاپوس
زاپوس به فضای کاری آرام و یکپارچه خود معروف است. تفریحات کارمندان شامل مسابقات توپ بازی، رژه های اداری و مسابقات خوردن دونات است.
اداره مرکزی زاپوس دارای یک اتاق استراحت برای کارمندان، یک مرکز سلامتی و یک کافه تریا دارای امکان آواز خواندن است.
محیط کار زاپوس
محیط کار زاپوس فقط سرگرم کننده نیست. بلکه استراتژیک نیز هست. به گفته شرکت زاپوس، “هنگامی که شما کمی عجیب بودن را با اطمینان از اینکه همه در محل کار خود نیز سرگرم می شوند، ترکیب کنید، در نهایت یک پیروزی همه جانبه برای همه به دست می آید، یعنی کارمندان بیشتر درگیر کار می شوند و به طور کلی شرکت خلاقانه تر عمل می کند.”

مزایای کار کردن در زاپوس
یکی دیگر از جنبه های منحصر به فرد زاپوس، مزایایی است که برای کارمندان خود فراهم می کند. این شرکت یک برنامه بهداشتی گسترده دارد که 100 درصد هزینه پزشکی کارمندان را و به طور متوسط ​​85 درصد هزینه های پزشکی افراد وابسته به کارمندان را (خانواده کارمندان) پرداخت میکند.
این شرکت برای کارمندانش بیمه دندانپزشکی و بینایی و بیمه زندگی فراهم می کند. از دیگر مزایای زاپوس برای کارمندانش میتوان به حساب بانکی انعطاف پذیر، خدمات حقوقی پیش پرداخت، 40 درصد تخفیف مخصوص کارمندان، ناهار و میان وعده های رایگان، اضافه کار داوطلبانه همراه با حقوق، بهره مندی از مشاور (کوچ تخصصی) و یک برنامه مسافرت دسته جمعی اشاره کرد.

مزایای کار کردن در زاپوس
علاوه بر پکیج مزایای گسترده، زاپوس یک مدل جبران خسارت برای “تیم وفاداری مشتری” (نمایندگان مرکز تماس) خود ایجاد کرده که انگیزه رشد کارمندان است.
همه کارمندان در 90 روز اول، به ازای هر ساعت، 11 دلار حقوق دریافت می کنند.
بعد از 90 روز، حقوق کارمندان به 13 دلار در ساعت می رسد.
برای دریافت حقوق بیش از 13 دلار در ساعت، کارمندان باید نشان دهند به رشد و یادگیری لازم رسیده اند و مجموعه مهارت هایی که به کارمندان اجازه می دهد در بخش های خاصی از مرکز تماس متخصص شوند، دارا می باشند.
اگرچه دلیل مدلِ پاداش (افزایش حقوق) زاپوس ایجاد انگیزه در کارمندان و افزایش رشد شخصی است، 13 دلار پایه حقوق، کمتر از میانگین ساعتی 15.92 دلار که توسط نمایندگان مرکز تماس کشور کسب می شود، می باشد.
اگرچه زاپوس معتقد است فرهنگ شاد و سرگرم کننده زاپوس و فرصت پیشرفت در این شرکت، ارزشش بیشتر از میزان دستمزد کارمندان است.

ادغام زندگی و کار
از آنجایی که یکی از ارزش های اصلی زاپوس “ایجاد یک تیم مثبت و برخورداری از روحیه خانواده بودن در میان اعضا” است، شرکت انتظار دارد که کارمندان در دفتر و خارج از دفتر با یکدیگر معاشرت داشته باشند.
در واقع مدیران 10 الی 20 درصد از وقت خود را صرف معاشرت کردن با اعضای تیم خود در خارج از محل کار میکنند. سفرهای تفریحی زاپوس شامل پیاده روی، رفتن به سینما و معاشرت در بارها است.
هسیه معتقد است بهبود ارتباطات، اعتمادسازی و ایجاد دوستی، کارایی را افزایش می دهد. با ایجاد روابط دوستانه، کارمندان تشویق می شوند که از یکدیگر حمایت کنند.
هر کارمند میتواند به یک کارمند دیگر برای کار بزرگی که انجام داده است، 50 دلار پاداش بدهد. کارمندان زاپوس یک “کتاب فرهنگ” سالانه متشکل از مقالاتی در مورد فرهنگ زاپوس و مرور فعالیت های شرکت، تدوین می کنند.
کتاب فرهنگ به کارمندان کمک میکند تا درباره معنای کار خود فکر کنند و نسخه ویرایش نشده آن در دسترس عموم نیز قرار می گیرد

ادغام زندگی و کار
همانند ارتباط زاپوس با مشتریانش، پایه و اساس روابط زاپوس با کارمندان، اعتماد و شفافیت است.
این شرکت هم از کارمندان و هم از مشتریان خود می خواهد که فعالانه درمورد هرگونه مسئله یا نگرانی ای بحث و گفتگو کنند.
هسیه دفتر کار ندارد. او در یک اتاق در میان بقیه کارمندان می نشیند. او معتقد است “بهترین راه برای برقراری سیاست فضای باز و راحت در محل کار، این است که دفاتر کار در نداشته باشند.
” مدیریت زاپوس به طور منظم در وبلاگی مخصوص در مورد مسائل شرکت با کارمندان بحث و گفتگو میکند.
با وجود این فضای کاری مثبت، انتظار میرود که کارمندان سخت کار کنند. کارکنان زاپوس از این لحاظ ارزیابی می شوند که آیا ارزش های اصلی زاپوس را در رفتار خود نهادینه کرده اند و مایه الهام و انگیزه سایرین هستند یا خیر؟ در زاپوس، حتی افرادی را که کارهای بزرگی انجام می دهند، در صورت عدم تطابق با فرهنگ این شرکت، اخراج می شوند.
این سازمان می خواهد کارمندان به شرکت به چارچوب و باورهای شرکت پایبند باشند و اگر کارمندان از ارزش ها و چشم انداز یکسانی برخوردار نباشند، این اتفاق نخواهد افتاد.

مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت
زاپوس رویکردی غیرمتعارف در قبال مسئولیت اجتماعی و خیرخواهی شرکت ها دارد.
بسیاری از شرکت ها برنامه های CSR (Corporate Social Responsibility / مسئولیت اجتماعی شرکت) دارند که به یک منطقه یا مسئله خاص مانند آموزش و پرورش اختصاص داده می شود.
اما زاپوس ترجیح می دهد بر اساس نیاز جامعه و منافع و علایق کارمندانش برنامه های متنوعی را پشتیبانی کند.

انسان دوستی درزاپوس
زاپوس تلاش های خیرخواهانه مختلفی انجام می دهد که از جمله آن ها طرح اهدای کفش و کارت هدیه و هدایایی دیگر به دانش آموزان دبستانی می باشد.
انسان دوستی در زاپوس
زاپوس به سازمان هایی مانند Shade Tree- یک سازمان غیر انتفاعی که پناهگاه زنان و کودکان است- و بنیاد کودکان سرطانی نوادا، پول اهدا میکند.
به علاوه، در وب سایت زاپوس، قسمتی برای پر کردن فرم درخواست کمک مالی وجود دارد.

توسعه پایدار (پایداری) درزاپوس
زاپوس کمپینی را برای افزایش تاثیر این شرکت در حفاظت محیط زیست آغاز کرده است. یک گروه از کارمندان جنبشی را تحت عنوان “آگاهی زیست محیطیِ راهبردی زاپوس برای آینده” یا زاپوس Leading Environmental Awareness for the Future (L.E.A.F.) ایجاد کردند.
این کمپین بر روی چندین اقدام زیست محیطی از جمله برنامه جدید بازیافت، باغ های محلی و گرفتن گواهینامه “رهبری در طراحی انرژی و محیط زیست یا LEED ” برای شرکت متمرکز است.
یکی از تلاش های اخیر زاپوس در حمایت از محیط زیست، روز بازیافت زاپوس می باشد. این روز، رویدادی برای افزایش آگاهی در مورد پدیده بازیافت و تلاش برای ابداع روش هایی جهت کاهش مصرف کربن شرکت است.
مانند سایر مسائل شرکت، میزان پیشرفت برنامه “آگاهی زیست محیطیِ راهبردی زاپوس برای آینده” به صورت شفاف در صفحات توییتر و وبلاگ با عموم مردم به اشتراک گذاشته می شود.
در بخش دیگری از وبلاگ شرکت، در مورد محصولات سازگار با محیط زیست صحبت می‎شود. در این بخش، شرکت محصولات جدیدی را که ارگانیک هستند یا با استفاده از مواد اولیه طبیعی تولید می شوند معرفی میکند.
به علاوه، در مقالات این بخش سایت، توصیه هایی برای داشتن سبک زندگی پایدارتر و سبزتر (برای مثال در مورد نحوه برگزاری یک مهمانی دوستدار محیط زیست و یا استفاده از محصولات ارگانیک) آورده شده است.

به رسمیت شناختن زاپوس
زاپوس علاوه بر اینکه خرده فروشِ آنلاین کفشِ اول در جهان است، به استفاده از شیوه های نوآورانه تجاری معروف است.
این شرکت در چندین رتبه دهی معتبر از جمله ” بهترین شرکت ها برای کار کردن و استخدام شدن” ، “مبتکرترین و خلاق ترین شرکت ها” ، ” برترین نمایشگاه خدمات مشتری ” ، اخلاق مدارترین شرکت های جهان” ظاهر شده است.
این شرکت در میان همه ذینفعان به عنوان شرکتی شناخته می شود که تلاش میکند محیط کار و مدل کسب و کاری براساس شفافیت و روابط قوی ایجاد کند.

استراتژی مشتری محوری چیست و چگونه می توان آن را سنجید؟
به زبان ساده منظور از استراتژی مشتری محوری ،تمرکز یک کسب و کار بر خلق تجربه مشتری دلپذیر، هم در مرحله قبل و هم در مرحله بعد از خرید است تا بتواند مشتریان خود را برای تکرار خرید تحریک کرده و موجب افزایش وفاداری آن ها شود.
پس با چنین تعریفی، یک شرکت برای مشتری محور بودن به چیزی بیش از راه انداختن یک واحد خدمات مشتری نیاز دارد.

آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری
در بین برندهای شناخته شده جهانی، هر دو شرکت آمازون (Amazon) و زاپوس (Zappos) مصادیق قابل توجهی از مشتری محوری به معنای مورد نظر ما در این مقاله هستند که منابع گسترده ای را در طول سال های گذشته صرف ایجاد یک زیرساخت یکپارچه فنی، عملیاتی و فرهنگی در مواجهه با مشتریان خود و نیازهای آن ها کرده اند.
به بیان دیگر این کسب وکارها نسبت به ارایه ارزش واقعی به مشتری یک تعهد داخلی را در فرهنگ خود شکل داده اند.
بنابراین اصلا دور از ذهن نخواهد بود که زاپوش کارمندان خود را به دلیل عدم تناسب با فرهنگ مشتری مداری خود اخراج کند!

استراتژی مشتری محوری چیست؟
استراتژی مشتری محوری
(که به مشتری مداری نیز معروف است)
یک استراتژی کسب و کار براساس
در اولویت قرار دادن مشتری
به عنوان هسته اصلی کسب و کار به
منظور ارائه ی یک تجربه ی مثبت
و ایجاد روابط بلند مدت است.

مشتری به عنوان هسته اصلی و نقطه محوری کسب و کار
وقتی مشتری را به عنوان هسته اصلی و نقطه محوری کسب و کار خود در نظر می گیرید و این دیدگاه را با ابزارهای متنوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیب می کندنتیجه نهایی این خواهد بود که علاوه بر اصلاح محصولات مطابق با انتظارات مشتریان (که خود گام مهمی برای موفقیت در وفادارسازی مشتری است)، داده های زیادی از ابعاد متنوع رفتار مشتری در طی مراحل مختلف خرید و تعامل با شرکت، جمع آوری خواهد شد که به شما این امکان را می دهد تا اصطلاحا به یک دیدگاه ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری دست پیدا کنید. دانش به دست آمده از تحلیل این داده ها که تحت عنوان دانش مشتری یا Customer Knowledge هم شناخته می شود یک گنجینه با ارزش برای بهبود تجربه مشتریان است.

کاربرد دانش مشتری یا Customer Knowledge هم شناخته می شود یک گنجینه با ارزش برای بهبود تجربه مشتریان
می شود از داده های مشتری برای درک رفتار خرید او، شناخت علایقش و بهبود سازوکارهای تعامل با او استفاده کرد.
می شود فرصت هایی را برای طراحی و تولید محصولات و خدمات جدید برای مشتریان شناسایی کرد.
می شود از ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value برای تقسیم بندی مشتریان و شناسایی ولخرج ترین آن ها استفاده کرد.
می شود با تشکیل دادن یک سامانه باشگاه مشتریان با ارایه ارزش های مازاد به مجموعه مشتریان، آن ها را به خرید بیشتر ترغیب کرد.

چالش های تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور
تغییر استراتژیک جایگاه و تاثیرگذاری بین قدرت برند و قدرت مشتری در اواخر دهه نود همزمان با دوران رکود اقتصادی اتفاق افتاد، تا پیش از این زمان برندهای قدرتمند به اعتبار برند خود یکه تاز میدان بودند اما رفته رفته، مشتریان در انتخاب برندهایی که پول خود را در آنها خرج کنند وسواس بیشتری به خرج داده و مشکل پسندتر می شدند تا جایی که توجه به مشتری و سلایق او پراولویت ترین جایگاه را در بین اولویت های شرکت ها پیدا کرد.
برندهای برنده آنهایی بودند که با مشتریان خود با احترام رفتار می کردند، خدمات مناسب ارائه می دادند و با مشتریان خود رابطه ای عمیق و بلند مدت می ساختند.

۴ تجربه موفق برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور
استخدام بر مبنای جلب رضایت مشتری: کارکنان هر شرکت خط مقدم ارایه خدمات به مشتریان هستند که بسیاری از تجربیات مشتریان با شرکت را شکل می دهند. فارغ از اینکه افراد را برای چه جایگاهی استخدام می کنید، از همان ابتدا کارکنانی را برگزینید که از حبث دیدگاه، با رویکرد مشتری مدارنه شما و اهمیتی که برای خلق تجربه مثبت برای مشتریان خود دارید هماهنگ و همسو باشند.
واقعیت این است که ایجاد بعضی نگرش ها در افراد اگر غیر ممکن نباشد، لااقل بسیار سخت است.
اگر افرادی را برگزینید که به اهمیت مشتری معتقد نباشند کار شما در تغییر آن ها بسیار سخت خواهد بود.

اولویت دادن به روابط با مشتری:
مشتریان یک مشت عدد نیستند که بخواهید برای گزارش عملکرد فصلی شرکت آن ها را اندازه گیری و تحلیل کنید.
آنها انسان هستند و به اقتضای روح انسانی، اگر موفق شوید که با آن ها یک رابطه ی متقابل سودمند متقابل برقرار کنید، هر دو طرف سود زیادی خواهید برد.

متصل کردن فرهنگ شرکت به دستاوردهای حاصل شده در مورد مشتری:
وقتی اقدامات تک تک افراد به نتایج حاصل شده در مورد مشتریان مرتبط کرد، این موضوع انگیزش کارکنان از حیث رفتارهای مشتری مدارانه را نیز در برخواهد داشت.
به عنوان مثال، هر گونه اقدام در راستای کاهش زمان انتظار مشتری یا سهولت حمل ونقل برای مشتری می تواند بلادرنگ ثبت و تشویق شود تا اهمیت اجرای موفق استراتژی مشتری محوری در فرهنگ سازمانی نمود بارزی پیدا کند.

خدمات یک فرهنگ است
بخش کلیدی شخصیت شرکت زاپوس از همان روز های اول، استقرار فرهنگی بود که همه به آن پایبند بودند و با بزرگ شدن شرکت هم ادامه داشت.
شی جنبه های مثبت شروع کار با استقرار یک فرهنگ مشخص را در کتابش با عنوان «انتقال شادی» این گونه بیان می کند:
«در زاپوس، عقیده ما این است که اگر فرهنگ درستی داشته باشید – مثل خدمات دهی عالی به مشتری یا ساختن یک برند بلندمدت یا داشتن کارکنان و مشتریانی مشتاق – بقیه امور به طور طبیعی خودشان درست پیش می روند.»
آرون مگنس، مدیر سابق بازاریابی برند و توسعه کسب وکار در زاپوس می گوید: «وقتی کسب وکاری بزرگ می شود و از ۱۰ کارمند به ۱۰۰ کارمند و سپس به هزار و ۲هزار می رسد، اگر اولویت شما خدمات به مشتری باشد، فرهنگ همچنان مهم ترین چیز خواهد بود و با بزرگ شدن شرکت باید مطمئن شوید که فرهنگ را در خط مقدم بهترین تلاش های خود می گنجانید.
به همین دلیل است که ۵۰ درصد ارزیابی عملکرد در زاپوس با این معیار صورت می گیرد.»

خدمات می تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
زاپوس بیشتر موفقیت خود را مدیون بازاریابی دهان به دهان است. آن ها هیچ وقت بودجه هنگفتی صرف تبلیغات نکرده اند و از روز اول، این شرکت کسب وکار خود را بر تبلیغ دهانی متمرکز کرده است.
البته رسانه های اجتماعی هم در پخش کردن این پیام نقش مهمی داشته اند؛ اما تونی شی در مصاحبه ای که در سال ۲۰۰۹ داشت، گفته بود همیشه دسترسی به مشتریان و صحبت کردن با آن ها است که باعث می شود محصولات ما را به دیگران توصیه کنند:
«هیچ وقت توییتر را یک ابزار بازاریابی نمی بینیم و بنابراین سعی نمی کنیم بفهمیم چگونه می توانیم با آن سودآوری داشته باشیم.
چیزی که برای ما مهم است این است که بتوانیم با مشتریان مان در سطح شخصی تری ارتباط برقرار کنیم.
این کار را به جز توییتر، تلفنی هم انجام می دهیم.
هیچ کس در مورد ارتباط تلفنی مطلب نمی نویسد، چون ارزش خبری جالبی ندارد.
اما ما معتقدیم ارتباط تلفنی یکی از بهترین ابزار های برندسازی است.»

استراتژی برندسازی
استراتژی برندسازی برنامه ایست که رسیدن به اهداف بلند مدت با یک برند موفق را امکان پذیر می سازد.
برندی که خوب تعریف شده و اجرا شود بر تمام جنبه های یک بیزینس تاثیرگذار خواهد بود. به علاوه این موضوع ارتباط مستقیمی با نیازها و احساسات مشتری و محیط های رقابتی خواهد داشت.
در ابتدا بهتر است بزرگترین سوءتفاهم درمورد استراتژی برندسازی را برطرف کنیم: برند شما محصول، لوگو و وبسایت نیست.
برند در واقع چیزی فراتر از اینهاست.
برند چیزی غیرملموس بوه همان حسی است که برندهای معتبر جهانی را از برندهای پیش پا افتاده جدا می کند.
اکثر تولیدکنندگان برندسازی را یک هنر می دانند نه علم.

هفت مولفه در استراتژی برندسازی
۱_ هدف در استراتژی برندسازی
آلن آدامسون، مدیر شرکت برندسازی و طراحی برند در آمریکا معتقد است که هر برند یک تعهد ایجاد می کند. اما وقتی اعتماد به نفس مشتری پایین و میزان توجه به بودجه بالاست، برند نباید تنها به جداسازی خود از بقیه تعهد داشته باشد. بلکه باید هدفی تعریف شده ایجاد کند.
هنگام تعریف برند خود باید از تعهداتی که برندتان باید بدان پایبند باشد مطلع باشید. ولی پاسخ این پرسش که چرا هرروز از خواب بیدار می شوید و به سر کار می روید ارزشمندتر بوده. به عبارت دیگر، هدف مهم تر است، زیرا به عنوان عاملی که شما را از رقبا متمایز می سازد عمل خواهد کرد.
چگونه می توان برای بیزینس خود هدف تعیین کرد؟ طبق آنچه در سایت استراتژی های مخفی در بیزینس آمده، از دو دیدگاه می توان به هدف نگاه کرد:
کاربردی: این مفهوم بر ارزیابی موفقیت از نقطه نظر دلایل تجاری تمرکز دارد. به عنوان مثال هدف این بیزینس پولسازی است.
مقصودی: این مفهوم بر موفقیت تمرکز دارد، زیرا به توانایی پولسازی و خوب عمل کردن در سطح جهانی مربوط است. گرچه پولسازی در هر بیزینسی اهمیت دارد، اما برندهایی را که فراتر از سود مالی می اندیشند تحسین می کنیم.

هفت مولفه در استراتژی برندسازی
برندهایی همچون
IKEA.بینش و هدف IKEA به فروش لوازم خانگی محدود نیست، بیشتر بر «بهتر کردن زندگی روزمره مشتریان» تاکید دارد.
چنین رویکردی خوشایند مشتریان بالقوه خواهد بود، زیرا تعهد این شرکت در ارزش دهی به مشتریان را نشان می دهد.
موضوعی که اهمیت آن از مسئله فروش محصولات فراتر بوده. در اکثر موارد عمدتا پولسازی در اولویت است.
البته تنها براساس فرضیه پولسازی عمل کردن به متمایز ساختن برند شما از بقیه کمک نمی کند

انسجام در استراتژی برندسازی
_ کلید اصلی رسیدن به انسجام اجتناب از پرداختن به مسائل جانبی بوده. مسائلی که با بیزینستان غیرمرتبط بوده و به ارتقای آن هیچ کمکی نمی کند.
تصور کنید عکسی جدید به صفحه فیس بوک اصلی شرکتتان اضافه می کنید.
این تصویر برای شرکت شما چه معنایی دارد؟ آیا به شعار اصلی شرکتتان مربوط است؟ یا فقط تصویر جالبی است که باعث سردرگم شدن مخاطبانتان می شود؟
هنگام ساخت پلت فورمی برای شرکتتان باید تمام پیام هایی که روی آن قرار می دهید یکپارچه باشند.
نهایتا این استراتژی برندسازی به تشخیص برند شما از سایر برندها کمک کرده و وفاداری مشتریان را تقویت می کند.

انسجام در استراتژی برندسازی
شرکت کوکاکولا می تواند مثال خوبی از چنین استراتژی برندسازی موسوم به انسجام باشد.
انسجام در این شرکت هریک از اجزای بخش بازاریابی را به شکل کاملا هماهنگ کنار هم قرار داده. نتیجه این موضوع تبدیل شدن شرکت به یکی از شناخته شده ترین برندها در سطح جهانی بوده است.
مثلاً حتی در سطح اکانت های رسانه های اجتماعی این شرکت نیز یکپارچگی و انسجام برند کاملا مشهود است.
اگر می خواهید مشتریان بالقوه تان متوجه غیرمنسجم بودن بخش های مختلف بیزینستان نشوند، می توانید از استایل راهبردی بهره بگیرید.
استایل راهبردی می تواند شامل هر چیزی باشد از تن صدا تا ترتیب رنگی و نحوه ارائه خدمات یا محصولات.
مطمئنا اختصاص دادن زمانی برای تعریف و توافق بر سر این مسائل به نفع برندتان خواهد بود.

احساسات در استراتژی برندسازی
مشتریان شما همیشه منطقی فکر نمی کنند. فردی برای خرید موتور هارلی (Harley) هزاران دلار بیشتر می پردازد درحالی که می توانست همان دوچرخه را ارزان تر بخرد. به نظر شما چگونه می توان این رفتار را توضیح داد؟ از نظر استراتژی برندسازی مطمئنا آوایی در گوش وی زمزمه کرده: « یک دوچرخه هارلی بخر.»
اما چرا؟
هارلی دیویدسون مدیر این برند با خلق یک جامعه حول برند خود توانسته از برندسازی به روش احساسی استفاده کند. وی سیستم HOG به معنای گروه مالکان هارلی را راه اندازی کرد. این سامانه مشتریان را با برند خودشان در ارتباط نگه می داشت.
هارلی دیویدسون فرصتی برای مشتریان فراهم کرد که در آن احساس می کردند جزیی از گروهی بزرگتر و منسجم تر هستند. گروهی که فراتر از موتورسواران بوده. به این ترتیب توانسته محصولات خود را به اولویت اول افرادی که قصد خرید موتور دارند، تبدیل کند.

انعطاف پذیری در استراتژی برندسازی
در دنیایی مملو از تغییرات سریع شرکت های موجود در بازار باید انعطاف پذیر باشند تا همچنان مطرح باقی بمانند. به علاوه این موضوع ایجاب می کند که خلاقیت به خرج دهید.
شاید این سوال برایتان مطرح شود که «چگونه می توانم هم منسجم و هم انعطاف پذیر باشم؟»
در استراتژی برندسازی هدف از انسجام تعیین استانداردهایی برای برندتان بوده. جالب است بدانید که انعطاف پذیری شما را قادر می سازد اصلاحاتی صورت دهید. اصلاحاتی که باعث ایجاد علاقه به برند شما شده و رویکرد شما را از رقبایتان متمایز می سازد.

انعطاف پذیری در استراتژی برندسازی
کوین بودلمان، رئیس شرکت پیپل دیزاین (People Design) بوده. وی معتقد است: « برنامه های اصلی شرکت باید کاملا منسجم بوده تا قابل شناسایی باشد. از طرفی برای تازه نگه داشتن همه چیز حتی بشر، باید به اندازه کافی تغییر ایجاد کرد.»
برند محصولات بهداشتی اولد اسپایس (Old Spice) می تواند بهترین مثال برای این نوع استراتژی برندسازی باشد.
این برند امروزه به یکی از موفق ترین برندها در سراسر جهان تبدیل شده. هرچند امروزه استفاده از محصولات اولد اسپایس به یکی از ملزومات پدران در هر نقطه از جهان تبدیل شده و این برند مشهورترین برند برای مردان در هر سن و سالی محسوب می شود، اما به نظر شما راز این موفقیت در چیست؟ مسلما انعطاف پذیری.

برند اولد اسپایس و انعطاف پذری
برند اولد اسپایس می دانست برای تضمین جایگاهش در بازار باید کاری انجام دهد. مدیران این شرکت با برند ویدن کندی تیمی تشکیل دادند. هدف این تیم تبدیل کردن محصولات این دو شرکت به پایه و اساس لوازم بهداشتی مردانه بود.
اولد اپایس
در میان شرکت و وبسایت های جدید، بسته بندی ها و نام های جدید این اولد اسپایس بود که موفق شد. این شرکت با پیشرفت های استراتژیک و ارتقای برند حال حاضر خود توانست توجه نسل جوان را به خود جلب کند. بنابراین اگر تاکتیک های قدیمی تان دیگر کارساز نیست، از تغییر نترسید. اگر این تاکتیک ها در گذشته کارساز بوده، این بدان معنا نیست که لزوما امروز نیز کارساز باشد.
از فرصت استفاده کنید و با روش های جدید و تازه طرفداران بیشتری جذب کنید. به دنبال این باشید که آیا می توان شرکای جدید پیدا کرد؟ آیا می توان به طریقی محصولات را ارتقا داد؟ از جواب این پرسش ها استفاده کنید تا مشتریان بیشتری جذب کنید. حتی می توانید به مشتریان سابقتان دلیل طرفداری از محصولاتتان را یادآوری کنید.

برند اولد اسپایس و انعطاف پذری

۵_ بکارگیری کارمندان در استراتژی برندسازی
همانطور که قبلاً اشاره کردیم، اگر می خواهید برندتان شناخته شود، باید به استراتژی برندسازی موسوم به انسجام توجه کنید. همانطور که استایل راهبردی می تواند در رسیدن به انسجام کمک کند، خبره بودن کارمندان شما در برقراری ارتباط با مشتریان و معرفی محصولات به دیگران نیز می تواند به همان اندازه مهم باشد.
اگر برند شما در توییتر سرزنده نشان داده شده، ولی مشتری در برخورد حضوری با ترشرویی و یکنواختی مواجه شود. محبوبیت برندتان کمتر شده و برند شما امتیازات خود را از دست خواهد داد.
برای جلوگیری از چنین اموری بهتر است بر رویکرد مورد استفاده توسط سایت فروش اینترنتی کفش زاپوس (Zappos)تمرکز کنید.
اگر تابحال با نمایندگان محصولات بهداشتی زاپوس برخورد داشته اید حتما متوجه منظورم می شوید. این برند به تضمین کیفیت کالای خود کاملا متعهد است. این تعهد نه تنها برند خودش، بلکه تمام برندها را به تعهد اجباری وادشته. براین اساس این برندها باید در تمام معاملات انسانی و دیجیتالی همچنان منسجم باقی بمانند. مسلما این تعهد برای برندها اهمیت پیدا کرد. آنها به تدریج دپارتمان خاصی با نام بینش زاپوس (Zappos Insight) را برای رسیدگی به این موضوع راه اندازی کردند.
برند زاپوس تمام کارمندانش را به ارزش های مرکزی شرکت پایبند نگه می داشت و کمک به بقیه شرکت ها در اجرای رویکردی مشابه به حسن شهرت در ارائه خدمات مفید، معتبر و انسانی مشتری مدارانه رسیده است.

وفاداری در استراتژی برندسازی
اگر در حال حاضر از مشتریانی بهره مند هستید که شما، شرکتتان و برندتان را دوست دارند، بیکار نشینید. به خاطر چنین عشق و محبت از آنان قدردانی کنید.
این مشتریان تمام تلاش خود را به کار می گیرند تا درمورد برند شما مطلب بنویسند، آن را به دوستانشان معرفی کنند و به عنوان سفیر برند شما عمل نمایند. ارتقای سطح وفاداری این افراد باعث افزایش مشتری و سودآوری شرکت شما می شود.
گاهی تنها کاری که باید انجام داد تشکر کردن است، گاهی لازم است کارهای دیگری انجام داد. به عنوان مثال برایشان نامه بنویسید، یک کوله پشتی مخصوص برایشان بفرستید یا از آنها بخواهید مطالبی درمورد محصولات شما بنویسند. حتی می توانید این مطالب را روی سایت شرکت قرار دهید (یا همه این کارها را با هم انجام دهید).
وقتی تعداد مشتریان شرکت نرم افزاری هاب اسپات (Hub Spot) به ۱۵۰۰۰ نفر رسید، مدیران تصمیم گرفتند به شکلی جذاب از مشتریان خود تشکر کنند.
آنان ۱۵۰۰۰ توپ پینگ پونگ نارنجی رنگ را از بالکن طبقه چهارم به پایین پرتاب کردند و بادکنک های بزرگی به شکل حروف کلمه «از شما متشکریم» را به هوا فرستادند.
هرچند این کار برای بعضی افراد غیرمعمول بود، اما این تصویر حس خوبی را در افرادی که این برند را می شناختند ایجاد کرد.
وفاداری مشتریان بخشی از هر استراتژی برندسازی است، مخصوصا اگر به دنبال جلب حمایت از محصولاتتان باشید. پررنگ تر کردن رابطه مثبت بین شما و مشتریان حال حاضر تان می تواند نمایانگر انتظار مشتریان بالقوه از برند شما باشد.

آگاهی از وضعیت رقبا در استراتژی برندسازی
توصیه ما به شما این است که رقابت کردن را چالشی برای بهبود استراتژی شرکتتان و خلق ارزش های والاتر برای برندتان بدانید. شما نیز در همان بیزینسی که رقبایتان هستند فعالیت دارید و به دنبال جذب مشتریان بیشتری هستید، درست است؟ پس حواستان به رقبا باشد.
به عنوان مثالتوجه کنید که در چه اموری موفق هستند؟ در چه چیزهایی شکست خورده اند؟ با توجه به تجارب رقبای خود برند خود را طوری سازمان دهی کنید تا به شرکتی برجسته تبدیل شوید. بهترین مثالی که می توان در رابطه با استفاده از تجارب رقبا برای ارتقای برند زد رستوران های زنجیره ای پیتزا هات (Pizza Hut) است.

آگاهی از وضعیت رقبا در استراتژی برندسازی
توصیه ما به شما این است که رقابت کردن را چالشی برای بهبود استراتژی شرکتتان و خلق ارزش های والاتر برای برندتان بدانید. شما نیز در همان بیزینسی که رقبایتان هستند فعالیت دارید و به دنبال جذب مشتریان بیشتری هستید، درست است؟ پس حواستان به رقبا باشد.
به عنوان مثالتوجه کنید که در چه اموری موفق هستند؟ در چه چیزهایی شکست خورده اند؟ با توجه به تجارب رقبای خود برند خود را طوری سازمان دهی کنید تا به شرکتی برجسته تبدیل شوید. بهترین مثالی که می توان در رابطه با استفاده از تجارب رقبا برای ارتقای برند زد رستوران های زنجیره ای پیتزا هات (Pizza Hut) است.
زمانی که فردی عاشق پیتزا در حساب توییتری اش در تقدیر از پیتزا هات نوشت: « از یک لقمه اش هم نمی توان گذشت» آنقدر سریع با حجم کامنت ها از سوی مردم روبرو شد، که شرکت رستورانی پیتزا دومینوز (Dominos) فرصت تقلید از چنین کاری را پیدا نکرد. اگر شرکت دومینوز حواسش به رقبایش باشد، متوجه خواهد شد که در موقعیت مشابه بعدی باید سریعتر عمل کند تا موفق تر باشد.
هرچند هم سطح بودن با استراتژی برندسازی رقبایتان مهم است، اما اگر می خواهید برندتان را ارتقا دهید هرگز به رقبای خود اجازه ندهید اعمال و کنش های تان را به شما دیکته کنند.
درست است که شما محصولاتی مشابه رقبایتان را تولید کرده و به فروش می رسانید، اما راز بقای شما در بیزینس منحصر به فرد بودن است. با تقلید از هر عمل و کنش رقبایتان منحصربه فرد بودنتان را از دست می دهید. برای کسب و کار خود نیازمند تعیین استراتژی برندسازی هستید

ایجاد وفاداری درمشتریان،هدف اول زاپوس
راز واقعی سطح خدمات ، فقط سیاست ها و برنامه ها به عنوان فرهنگ و ارزش شرکت نیستند.
ارزش اول ، ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان است.
هدف اول ، فراتر رفتن از انتظارات و ایجاد وفاداری مشتری است.
یک داستان در میان بسیاری از افراد این است که زاپوس وقتی مطلع می شد که کفش سفارش داده شده برای شوهری است که در تصادف ماشین فوت کرده است ، مرکز تماس نه تنها مبلغ خرید را پس می فرستاد بلکه برای مراسم تشییع جنازه گل نیز ارسال می نمود.

منابع:
https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/customer-experience-management-CEM-or-CXM
https://econsultancy.com/what-is-customer-experience-management-cem-and-why-should-you-be-focusing-on-it/
https://www.sas.com/en_us/insights/marketing/customer-experience-management.htm