آموزش و تشریح استاندارد بین المللی ISO 10015
مدیریت کیفیت – راهنماییها یی برای آموزش
1- دامنه کاربرد
راهنماییهای مندرج در این استاندارد ایجاد ، اجرا ، نگهداری و بهبود راهبرد ها و سیستمها ی آموزشی را که بر کیفیت محصولات عرضه شده توسط سازمان تاثیر می گذارد شامل می شود. این استاندارد برای همه سازمانها از هر نوعی که باشند قابل به کار گیری است.
2- مراجع الزامی
استاندارد ها و مدارک استاندارد گونه زیر شامل مقرراتی است که از طریق ارجاع به آنها در متن استاندارد حاضر جزئی از این استاندارد به شمار می آید. در صورتیکه به مدرکی با ذکر تاریخ انتشار ارجاع شده باشد ، اصلاحات یا تجدید نظر بعدی آن شامل این استاندارد نمی شود ولی به طرفین موافقت نامه هایی که بر اساس این استاندارد تنظیم شده باشند توصیه می شود امکان به کار گیری چاپهای جدید این مدرک را بررسی کنند . در مورد مدارکی که بدون ذکر تاریخ انتشار به آنها ارجاع شده است ، همواره آخرین چاپ از هر مدرک ارجاع شده معتبر است. آخرین اطلاعات لازم را می توان از اعضای ISO و TEC و استاندارد های بین المللی معتبر و رایج کسب نمود.
3- اصلاحات وتعاریف
در این استاندارد اصلاحات و تعاریفی که در استاندارد ایزو 8402 آمده است ، شامل اصلاحات و تعاریف زیر است:
1-3- شایستگی
به کار گیری دانش، مهارت و رفتار در عملکرد
2-3- آموزش
فرایند اجرا وتوسعه دانش، مهارت ورفتار جهت تامین نیازها
4- راهنماییهایی برای آموزش 1-4-آموزش : فرایند چهار مرحله ای
1-1-4-کلیات
فرایند آموزشی نظام مند و برنامه ریزی شده می تواند نقش مهمی را در یاری رساندن به سازمان در جهت بهبود توانمندیها و تامین اهداف کیفی سازمان ایفا می نماید.
این فرایند آموزشی در نمودار « چرخه آموزش » در شکل شماره 2 ترسیم شده است . به منظور افزایش تسهیل این استاندارد و ایجاد تمایز روشن بین راهنمایی و استفاده از یک الگوی فرایندی جهت شرح این راهنما ، این الگوی فرایندی در جداول الف-1 تا الف-5 در پیوست الف نشان داده شده است.
برای انتخاب و اجرای آموزش به منظور جبران فاصله مربوط به شایستگی موجود نسبت به شایستگی مورد انتظار ، مدیریت بایستی مراحل زیر را در فرایند آموزش مورد نظارت قرار دهد:
الف- تعیین نیازهای آموزشی
ب- طراحی و برنامه ریزی آموزش
ج- اجرای آموزش
د- ارزیابی نتایج آموزش
همانطور که در شکل 2 نشان داده شده است ، خروجی هر مرحله ، ورودی مرحله بعدی خواهد بود.
تعیین نیاز های آموزشی
اجرای آموزش
ارزشیابی نتایج آموزش
طراحی و برنامه ریزی آموزشی
نظارت
2-1-4- تامین خدمات آموزشی
مسئولیت تصمیم گیری در مورد لزوم خرید و تدارک محصولات وخدمات مورد نیاز از درون یا بیرون از سازمان در رابطه با هر یک از مراحل چهار گانه فرایند آموزش و نظارت بر آنها ، و اینکه چه هنگام بایستی این کار انجام گیرد، بایستی بر عهده مدیریت باشد ( به جداول الف- 1 تا الف -5 رجوع شود.)
برای مثال ، برخی از سازمانها ممکن است استفاده از کار شناسان برون سازمانی را جهت تجزیه و تحلیل نیاز های آموزشی خود مفید بدانند.
3-1-4- مشارکت کارکنان
مشارکت مناسب کارکنان شایسته ، به عنوان بخشی از فرایند آموزش ، می تواند منجر به احساس مالکیت بیشتری نسبت به فرایند آموزش شده و در نتیجه در تامین موفقیت آن مسئولیت بیشتری را بپذیرد.
2-4- تعیین نیاز های آموزشی
1-2-4- کلیات
فرایند آموزش بایستی پس از آنکه تجزیه و تحلیل نیاز های سازمان صورت گرفت و موضوعات مرتبط به شایستگی ثبت گردید – همانگونه که در شکل شماره یک نشان داده شده است – آغاز گردد.
سازمان بایستی میزان شایستگی مورد نیاز برای هر کاری را که بر کیفیت محصولات تاثیر می گذارد تعیین کند ، شایستگی کارکنان برای انجام آن کار را ارزیابی کند و طرح هایی را برای برطرف کردن کاستیهای احتمالی مربوط به شایستگی ، تهیه نماید و تعیین نیازهای آموزشی بایستی بر مبنای تجزیه و تحلیل نیازهای فعلی و نیاز های مورد انتظار سازمان در مقایسه با شایستگی موجود کارکنان ، صورت گیرد.
انجام این مرحله بایستی به منظور پوشش موارد ذیل باشد :
الف- تعیین فاصله بین شایستگی موجود و شایستگی مورد انتظار .
ب- تعیین نیاز های آموزش مورد نیاز برای کارکنانی که شایستگی موجود آنها با شایستگی مورد انتظار برای کارهای آنها مطابقت ندارد.
ج- مستند سازی نیاز های آموزشی.
بدین منظور باید مشخص شود آیا می توان فاصله بین شایستگی موجود و شایستگی مورد انتظار را از طریق آموزش کم کرد یا نیاز به فعالیت های دیگری است ، بایستی فاصله موجود مورد تجزیه وتحلیل قرار گیرد( به جدول الف- 1 رجوع شود.)
تعیین نیازهای سازمان
قبل از فرایند شروع آموزش ، بایستی خط مشی کیفیت و خط مشی آموزش سازمان ، الزامات مدیریت کیفیت ، مدیریت منابع و طراحی فرایند به عنوان یک درونداد مورد توجه قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که آموزشهای مورد نیاز در راستای تامین نیاز های سازمان می باشند.
تعیین تجزیه و تحلیل الزامات مربوط به شایستگی
الزامات مربوط به شایستگی بایستی مستند سازی گردد . این مستندات می تواند به صورت ادواری یا بر حسب ضرورت هنگام تعیین وظایف کاری و یا ارزیابی عملکرد کاری ،بازنگری گردد. تعیین نیاز های آتی سازمان متناسب با مقاصد راهبردی و اهداف کیفیت، از جمله شایستگی مورد انتظار کارکنان آن ، می تواند از منابع متعدد درونی و بیرونی و از جمله موارد زیر بر گرفته شود:
– تغییرات سازمانی یا فناوری که بر فرایند های کاری یا بر ماهیت محصولات عرضه شده توسط سازمان ، تاثیر می گذارد.
– سوابق حاصل از فرایند های آموزش قبلی یا جاری.
ارزیابی سازمان از شایستگی کارکنان برای انجام کارهای خاص.
– گردش پرسنلی و تغییرات فصلی در مورد کارکنان موقتی.
– صدور گواهینامه های درون یا برون سازمانی مورد نیاز برای انجام کارهای خاص.
– درخواستهای دریافتی از کارکنان که فر صت های پیشرفت شخصی را که در دستیابی به اهداف سازمان سهم دارد ، مشخص می کند.
– نتایج بازنگری های فرایند و اقدامات اصلاحی ناشی از شکایات مشتریان یا گزارشهای مربوط به عدم انطباق ها.
– قوانین ، مقررات ، استاندارد ها و دستورالعملها یی که بر سازمان ، فعالیت ها ومنابع آن تاثیر می گذارد.
– تحقیق در بازار برای تعیین یا پیش بینی خواسته های جدید مشتری.
4-2-4- بازنگری شایستگی
مدارکی که شایستگی مورد انتظار برای هر فرایند را مشخص می کند و سوابقی که فهرست شایستگی هر یک از کارکنان را نشان می دهد، بایستی به طور منظم مورد بررسی قرار گیرد.
روشهای مورد استفاده برای بازنگری شایستگی ممکن است مواد زیررا شامل می گردد:
انجام مصاحبه با کارکنان و یا تکمیل پرسشنامه توسط آنان ، سر پرستان و مدیران
مشاهدات
بحث گروهی
اطلاعات ارایه شده توسط کارشناسان متخصص در زمینه مورد نظر به عنوان درونداد.
این بازنگری به الزامات مربوط به وظایف مورد نظر و عملکرد آن وظایف مربوط می شود.
5-2-4- تعیین فاصله های مربوط به شایستگی
شایستگیهای موجود بایستی با شایستگیهای مورد انتظار مقایسه شود تا فاصله های مربوط به شایستگی ، تعیین شده و ثبت گردد.
6-2-4- شناسایی راه حل های رفع اختلاف مربوط به شایستگی
راه حل های رفع اختلافهای مربوط به شایستگی می تواند از طریق آموزش یا اقدامات دیگر در سازمان مانند طراحی مجدد فرایند ها ، استخدام کارکنانی که کاملا آموزش دیده اند ، استفاده از منابع بیرونی ، بهبود سایر منابع ، گردش شغلی یا اصلاح روشهای اجرایی ، به دست آید.
7-2-4- تعیین مشخصه های نیاز های آموزشی
هنگامی که یک راه حل آموزشی برای رفع فاصله های مربوط به شایستگی انتخاب گردید، نیازهای آموزشی بایستی مشخص شده و مستند سازی گردد.
مشخصه های مربوط به نیاز های آموزشی بایستی با اهداف ونتایج مورد انتظار از آموزش مستند سازی شود.
درونداد برای مشخصه های نیازهای آموزشی بایستی از طریق فهرست الزامات مربوط به شایستگی مذکور در بند 3-2-4، نتایج آموزشهای قبلی و فاصله های شایستگی فعلی و در خواستهای اقدام اصلاحی فراهم گردد.
این مدرک بایستی بخشی از مشخصه های مربوط به طرح آموزشی باشد و بایستی سابقه های از اهداف سازمان را شامل گردد که به عنوان دروندادهای طراحی و برنامه ریزی آموزشی و نظارت فرایند آموزش ، در نظر گرفته خواهند شد.
3-4- طراحی و برنامه ریزی آموزش
1-3-4- کلیات
مرحله طراحی و برنامه ریزی ، اساس برنامه آموزشی می باشد.
این مرحله موارد زیر را شامل می شود:
الف) طراحی و برنامه ریزی اقداماتی که بایستی به منظور پرداختن به فاصله های مربوط به شایستگی که در بند 5-2-4 تعیین شده است، انجام گیرد.
ب) تعیین معیارهای ارزشیابی نتایج آموزش و نظارت آموزش
(به بند فرعی 5-4 و بند 5 و جدول الف- 2 رجوع شود.)
2-3-4- تعیین محدودیتها
مواردی که برای فرایند آموزش محدودیتهایی را ایجاد می کند بایستی تعیین و فهرست گردد.
این محدودیتها ممکن است شامل موارد زیر باشد :
الزامات مربوط به مقررات که توسط قوانین مقرر شده اند.
الزامات مربوط به خط مشی ، از جمله آنهایی که به منابع انسانی مربوط می شود، که توسط سازمان مقرر شده اند.
ملاحظات مالی.
الزامات مربوط به زمان و زمان بندی برنامه.
قابلیت دسترسی ، انگیزش و توانایی افرادی که بایستی آموزش داده شوند.
عواملی از قبیل موجود بودن منابع داخلی جهت انجام آموزش یا دسترسی به پیمانکاران معتبر آموزش.
محدودیتها در مورد سایر منابع در دسترس.
فهرست محدودیتها بایستی در انتخاب روشهای آموزش(بند 3-3-4)، انتخاب پیمانکار آموزشی( بند 5-3-4) و توین مشخصات مربوط به برنامه آموزش ( بند 4-3-4) مورد استفاده قرار گیرد.
3-3-4- روشهای آموزش و معیارهای انتخاب
روشهای آموزشی بالقوه جهت تامین نیازهای آموزشی بایستی فهرست شود. روش مناسب آموزشی به منابع ، محدودیتها و اهداف فهرست شده بستگی خواهد داشت.
روشهای آموزشی ممکن است موارد زیر را شامل شود :
دوره ها وکارگاهها در داخل و بیرون از سازمان
کارآموزیها
تربیت ومشاوره در حین کار
خود آموزی
آموزش از راه دور
معیارهای انتخاب روشهای مناسب یا ترکیبی از روشها بایستی تعیین شده و مستند سازی گردد. این معیار موارد زیر را شامل می شود:
زمان و مکان
تسهیلات
هزینه
اهداف آموزش
گروه مورد نظر برای آموزش(برای مثال موقعیت حرفه ای فعلی یا طرح ریزی شده ، تخصصهای خاص و یا تجربه و افزایش تعداد شرکت کنندگان).
مدت زمان آموزش و توالی اجرا.
نحوه ارزیابی و صدور گواهینامه.
4-3-4- مشخصه های برنامه آموزشی
برای مذاکره با پیمانکار بالقوه آموزش در مورد تدارکات لازم برای فرایند آموزش خاص ، مثلا ارایه مفاد آموزش خاص ، بایستی مشخصه های برنامه آموزشی تهیه شود.
مشخصه های برنامه آموزشی باید از این نظر مناسب باشد که درک روشنی از نیاز های سازمان ، الزامات مربوط به آموزش و اهداف آموزش را فراهم آورد تا مشخص شود که آموزش گیرندگان در نتیجه این آموزش توانایی دستیابی به چه اموری را خواهند داشت.
اهداف آموزش بایستی براساس شایستگی مورد انتظار برای نیازهای آموزشی باشد که در مشخصات تدوین شده اند تا از ارائه آموزش اثر بخش اطمینان حاصل شده و تبادل اطلاعات روشن و آزادانه را میسر سازد.
در این مشخصات بایستی موارد زیر مورد توجه قرار گیرد:
الف) الزامات و اهداف سازمان
ب) مشخصات نیاز های مربوط به آموزش
ج) اهداف آموزش
د) آموزش گیرندگان
ه) روشهای آموزشی و شرح خلاصه ای از مفاد آنها
و) زمان بندی مربوط به الزامات از قبیل مدت دوره ، تاریخها ومقاطع زمانی مهم
ز) الزامات مربوط به منابع از قبیل مواد آموزشی و کارکنان آموزش دهنده
ح) الزامات مالی
ط) معیارها وروشهای تعیین شده برای ارزشیابی نتایج آموزشی جهت اندازه گیری موارد زیر:
رضایت آموزش گیرنده
کسب دانش ، مهارتها و رفتارها از سوی آموزش گیرندگان
عملکرد آموزش گیرنده در حین کار
رضایت مدیریت آموزش گیرنده
تاثیر بر سازمان متبوع آموزش گیرنده
روشهای اجرایی برای نظارت فرایند آموزش (به بند 5 رجوع شود).
5-3-4- انتخاب پیمانکار آموزشی
هر پیمانکار بالقوه داخلی یا بیرونی آموزش بایستی قبل از انتخاب شدن برای ارائه خدمات آموزشی مورد بررسی جدی قرار گیرد . این بررسی می تواند ارزشیابی اطلاعات کتبی پیمانکار آموزشی ( برای مثال کاتالوگها، بروشورها) و گزارشهای ارزشیابی را شامل گردد. این بررسی بایستی مبتنی بر مشخصه های برنامه آموزش و محدودیتهای شناسایی شده باشد .
این انتخاب بایستی در یک توافق نامه یا قرارداد رسمی که در آن متولی ، نقشها و مسئولیتهای فرایند آموزش تعیین می شود ، ثبت گردد.
4-4- اجرای آموزشی
1-4-4- کلیات
مسئولیت انجام کلیه فعالیت های مشخص شده در مشخصه های برنامه آموزشی برای ارائه آموزش ، بر عهده پیمانکار آموزشی می باشد.
با این حال علاوه بر فراهم آوردن منابع لازم برای بهره گیری مطمئن از خدمات پیمانکار آموزشی ، نقش سازمان در پشتیبانی و ایجاد تسهیلات برای آموزش ممکن است موارد زیر را شامل شود :
پشتیبانی از آموزش دهنده وآموزش گیرنده
نظارت بر کیفیت آموزش ارایه شده
یادآوری :مدرس شخصی است که یک روش آموزشی را در عمل به کار می گیرد.
سازمان می تواند پیمانکار آموزشی (مجری آموزش) را در نظارت بر اجرای آموزش پشتیبانی کند (به بند 5 رجوع شود).
موفقیت این فعالیتها متاثر از میزان اثر بخشی تعامل بین سازمان ، پیمانکار آموزشی و آموزش گیرنده است.
منظور از بیان بندهای فرعی ذیل ، را یه راهنمایی به سازمان در زمینه چگونگی انجام این فعالیتهاست (به جدول الف-3 رجوع شود).
2-4-4- پشتیبانی
1-2-4-4- پشتیبانی قبل از آموزش
پشتیبانی هایی قبل از آموزش می تواند فعالیتهای ذیل را شامل گردد:
توجیه پیمانکار آموزشی از طریق ارایه اطلاعات مناسب (به بند 2-4 رجوع شود)
توجیه آموزش گیرنده در مورد ماهیت آموزش و مواردی از فاصله ها که هدف در جهت رفع آنهاست،
ایجاد ارتباط بین مدرس و آموزش گیرنده.
2-2-4-4- پشتیبانی در حین آموزش
پشتیبانی در حین آموزش میتواند فعالیت های زیر را شامل شود:
فراهم کردن ابزار ، تجهیزات، مستندات،نرم افزار یا جا ومکان مناسب برای مدرس و یا آموزش گیرنده،
فراهم کردن فرصتها ی مناسب و کافی برای آموزش گیرنده در به کار گیری شایستگیهای کسب شده،
ارایه باز خورد به مدرس و آموزش گیرنده در باره عملکرد کاری.
3-2-4-4- پشتیبانی پس از پایان آموزش
پشتیبانی پس از پایان آموزش می تواند فعالیتهای زیر را شامل شود:
دریافت اطلاعات بازخوردی از آموزش گیرنده،
دریافت اطلاعات بازخوردی از مدرسین،
ارایه اطلاعات بازخوردی به مدیران و کارکنان درگیر در فرایند آموزش.
5-4- ارزشیابی نتایج آموزش
1-5-4- کلیات
منظور از ارزشیابی ، تایید این امر است که اهداف سازمانی و اهداف آموزشی هر دو برآورده شده اند ، یعنی آموزش اثر بخش بوده است.
دروندادها برای ارزشیابی نتایج آموزش می تواند مشخصات مربوط به نیاز های آموزشی ، برنامه آموزشی و سوابق مربوط به اجرای آموزش باشد.
نتایج آموزش غالباتا هنگامی که عملکرد آموزش گیرنده در طی کار مشاهده یا آزمایش نشود ، نمی تواند به طور کامل مورد تحلیل و صحه گذاری واقع شود .
در طی یک مدت زمان مشخص شده و پس از آنکه آموزش گیرنده آموزش را به اتمام رساند ، مدیریت سازمان بایستی اطمینان حاصل کند که ارزشیابی جهت تصدیق سطح شایستگی کسب شده ، صورت می گیرد.
ارزشیابی ها بایستی به هر دو صورت کوتاه مدت و بلند مدت و به شرح زیر انجام گیرد:
– در کوتاه مدت بایستی از آموزش گیرنده در مورد روشهای آموزش ، منابع مورد استفاده و دانش و مهارتهای کسب شده در نتیجه آموزش ، اطلاعات باز خوردی به دست آید.
– در بلند مدت ، بایستی عملکرد شغلی آموزش گیرنده و بهبود بهره وری مورد ارزیابی قرار گیرد.
ارزشیابی بایستی بر مبنای معیارهای تعیین شده انجام گیرد (به بند 4-3-4 رجوع شود).
فرایند ارزشیابی بایستی شامل گردآوری داده ها و تهیه گزارش ارزشیابی باشد که درونداد برای فرایند نظارت بر فرایند آموزش می باشد( به جدول الف-4 رجوع شود) را نیز فراهم می آورد.
2-5-4- گرد آوری داده ها و تهیه گزارش ارزشیابی
گزارش ارزشیابی یایستی موارد زیر را شامل باشد:
مشخصه های نیاز های آموزشی
معیارهای ارزشیابی و شرحی از منابع ، روشها و برنامه زمان بندی ارزشیابی
تحلیل داده های گردآوری شده و تفسیر نتایج
بازنگری هزینه های آموزشی
نتیجه گیری ها و توصیه ها برای بهبود.
وقوع عدم انطباق ها ممکن است مستلزم اعمال روشهایی اجرایی برای اقدام اصلاحی باشد. تمامی فرایند آموزش بایستی در سوابق آموزشی مستند سازی گردد.
5- نظارت وبهبود فرایند آموزش
1-5- کلیات
هدف اصلی از نظارت بر آموزش ، حصول اطمینان از این امر است که فرایند آموزش- به عنوان بخشی از سیستم کیفیت – همانگونه که لازم است مدیریت شده و به اجرا در می آید ، به طوری که شواهد عینی در این مورد که این فرایند در برآورده کردن الزامات آموزشی سازمان اثر بخش است،فراهم می شود. نظارت شامل بازنگری تمامی فرایند آموزش در هر یک از چهار مرحله است . ( به شکل 2 رجوع شود).
نظارت بایستی توسط کارکنان دارای شایستگی و بر طبق روشهای اجرایی مستند سازمان انجام گیرد . در صورت امکان ، این اشخاص بایستی از حوزه کاری که مستقیما در آن فعالیت می نمایند ، مستقل باشند. روشهای نظارت بایستی شامل مواردی از قبیل مشاوره ، مشاهده و گرد آوری داده ها باشد. در مورد روشهای نظارت بایستی در طی مرحله تعیین مشخصه ای برنامه آموزشی ( به بند 3-4-4 رجوع شود)، تصمیم گیری شود. نظارت، ابزار با ارزشی جهت ارتقای اثر بخشی فرایند آموزش است( به جدول الف-5 رجوع شود).
2-5- اعتبار بخشی فرایند آموزش
درونداد های نظارت ممکن است تمامی سوابق مربوط به کلیه مراحل فرایند آموزش را شامل گردد . برمبنای این سوابق می توان مراحل مختلف را مورد بازنگری قرار داد تا مسایل مربوط به عدم انطباق ها و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه تشخیص داده شود. چنین دروندادهایی می تواند برمبنای مستمری گرد آوری شود تا مبنایی برای اعتبار بخشی فرایند آموزش و ارایه توصیه ها برای بهبود ، فراهم آید.
اگر بر مبنای روشهای اجرایی اقدام شود و نیاز ها برآورد گردد، سوابق شایستگی کارکنان بایستی به منظور انعکاس شایستگیهای جدید ، بروز شود.
اگر بر مبنای روشها ی اجرایی اقدام نشود ولی نیاز ها برآورد گردد ، روشهای اجرایی بایستی مورد تجدید نظر واقع شده و سوابق شایستگی کارکنان نیز بایستی به منظور انعکاس در شایستگی جدید به روز در آید.
اگر بر مبنای روشهای اجرایی اقدام شود و نیاز ها برآورد نگردد، در این صورت ممکن است اقدام اصلاحی جهت بهبود فرایند آموزش یا ابداع یک راه حل غیر آموزشی ضرورت یابد.
به طور کلی ، بازنگری فرایند آموزش بایستی هر نوع فرصت بیشتر برای بهبود اثر بخشی هر یک از مراحل فرایند آموزش را شناسایی و مشخص کند.
سوابق مناسبی از انجام فعالیت های مختلف نظارت و ارزشیابی ، نتایج بدست آمده و اقدامات برنامه ریزی شده بایستی نگهداری شود.
https://Mohsen-naghdi.ir/
https://Mohsen-naghdi.ir/