نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان



عنوان پایان نامه:
نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

استاد محترم:

پژوهشگر:

فهرست:
فصل اول 9
(کلیات تحقیق ) 9
1-1-مقدمه 9
1-2-بیان مسئله 12
1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 14
1-4-اهداف تحقیق 16
1-4-1- هدف کلی 16
1-4-2- اهداف جزئی 17
1-4-3- اهداف کاربردی 17
فصل دوم 23
(ادبیات و پیشینه تحقیق) 23
2-1-1-1 – تاریخچه آموزش کارکنان 31
تاریخچه آموزش بانک صادرات 33
2-1-2-2-تعریف آموزش 36
2-1-2-1- مفهوم آموزش 38
2-1-3-1-اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان 40
اهداف و آموزش نیروی انسانی 43
اهداف آموزش ضمن خدمت 43
2-افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان : 44
3-کاهش حوادث و ضایعات کاری: 44
4-بهنگام سازی دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمان: 45
5 – کمک به تغییر و تحولات سازمانی 45
6- انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی: 46
مزایای آموزش ضمن خدمت 47
2-1-3-2- ضرورتهای آموزش ضمن خدمت کارکنان : 47
2-1-3-3- اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت 48
2-1-5-1-مزایای آموزش کارکنان 48
انواع آموزش در سازمان ها 50
1-آموزش حین کار: 51
2- آموزش خارج از کار: 52
آموزش های باز آموزشی: 52
آموزش ارتقا : 53
آموزش های ویژه 53
آموزش بعد از خدمت 53
انواع آموزش: 53
آموزش ضمن کار(The job training) : 53
آموزش استاد – شاگردی (apprenticeship training) : 54
4-آموزش مکاتبه ای 55
الگو های آموزش ضمن خدمت کارکنان: 55
فرآیند و الگوهای آموزشی 56
الگوی آموزش کار کنان 59
الگوی آموزش کارکنان ADDIE: 61
الگوی آموزش کارکنان "هاکت ": 62
الگوی آموزش کارکنان "واگن" 63
الگوی آموزش کارکنان "DDE " : 63
الگوی آموزش کارکنان "لیرد" 64
فرآیند پنج مرحله آموزش و توسعه 64
طبقه بندی نیاز ها 66
مفهوم نیاز سنجی: 67
اهمیت نیاز سنجی آموزشی: 68
انواع نیاز سنجی آموزشی : 69
فرآیند نیاز سنجی آموزشی : 70
شناسایی یا تشخیص نیاز ها 71
الف : تجزیه و تحلیل سازمانی : 71
ب: تجزیه و تحلیل شغل 72
ج: تجزیه و تحلیل فردی 72
ارزیابی مهارت افراد : 72
اولویت بندی نیازهای آموزشی 73
روش های آموزش کارکنان 76
سنجش اثر بخشی دوره های آموزشی 79
مفهوم اثر بخشی آموزشی 79
ارزشیابی آموزشی 81
ارزشیابی آموزشی 82
اصول ارزشیابی آموزشی: 82
مراحل ارزشیابی آموزشی 83
الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی 85
یادگیری چیست؟ 86
انواع یادگیری 87
سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی 91
سبک فهرست یادگیری کلب 91
الگوی شاخص نوع مایرز بریگز 93
آگاهی چند گانه 93
فرآیند یادگیری: 94
تعریف مشتری 94
انواع مشتری 96
اهمیت رضایتمندی مشتریان 97
برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی 102
مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) 102
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 105
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد: 106
تعریف رضایت 107
رضایت مشتری 108
اثرات رضایت مشتری 110
فرآیند جلب رضایت مشتری 111
چرخه بهبود مستمر مشتری 111
جذب مشتری 112
پیشینه تحقیقاتی 113
تحقیقات داخلی 113
تحقیقات خارجی 115
نقد و بررسی پیشینه تحقیق 116
فصل سوم 117
روش تحقیق 117
3-1 مقدمه 117
3-2روش تحقیق 118
3-3 واحد تحلیل 119
3-4 جامعه آماری 120
3-5 تعیین حجم نمونه 120
در این فرمول داریم: 121
3-6- شیوه نمونه گیری 121
3-7 متغیر ها تحقیق: 121
3-8 تعریف متغیر های تحقیق 122
مشتری 122
رضایت مشتری 122
تعاریف عملیاتی 123
3-10-1 اعتبار 124
پرسشنامه کارکنان 126
پرسشنامه مشتریان 131
منابع 135

فصل اول
(کلیات تحقیق )

1-1- مقدمه
سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز ، سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند .آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی واثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثر بخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد ، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راههای اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته ،بکار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد .
از طرفی تغییر مهمترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند.از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است.شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن ، پیچیدگی ، تنوع و تحول سریع است .آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386 ،صص17و 18 )
نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است . دلیل این امر در یک سطح کلی ،تغییراتی است که با شتاب حادث می شود.در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی بعنوان طراح ،سازنده و پردازنده نظامهای عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان ، با شرایط 1 پیش رو خواهد بود .از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا ،تولیدات نهایی ، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر2 خواهد بود .بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش ، مهارتها و توانایی های عقلی انسان آموزش دیده است.در این حالت دانش و بینش بعنوان مبنایی برای بهره وری ، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود .(مک گریگور، ترجمه منوریان ، 1372 ، صص 168 و 157 )
تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود.آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه ی سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم در زندگی کاری هر سازمان است، و از آنجا که مهمترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است ، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد.(جباری،1379 : 98)
سازمانهای بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازندکه حتی برخی از آنها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوششهای آموزشی خود را در همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکتهای بزرگ و پرآوازه جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند.
بانکها به علت ماهیت کارشان و بر حسب ماموریت ها و وظایفی که به عهده دارند ، مردمی ترین و اجتماعی ترین اشخاص حقوقی هر کشوری محسوب می شوند و کمترکسی یافت می شود که در جامعه زندگی کندو به نوعی با بانک سرو کار نداشته باشد.از طرفی حیات و بقای سازمانهایی چون بانکها ،مرهون حضور مشتریان است .لذا آنها نمی توانندبه انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند.
در فضای رقابتی کنونی رضایتمندی مشتریان از الزامات اساسی سازمان هایی نظیر بانک ها می باشد که از طریق ارائه خدمات مطلوب به آنها ،می توان زمینه رضایت مشتریان را فراهم آورد و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را از طریق آموزش های مختلف کارکنان بهبود بخشید و به طور کلی موفقیت تمام سازمان ها و موسسات اعم از تولیدی یا خدماتی ،انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی ، تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است.
1-2- بیان مسئله
یکی از موارد اساسی در زمینه سرمایه های انسانی سازمان، توانمندی آنان است، که این امر از طریق آموزش میسر می گردد. آموزش می تواند دستاورد های متفاوتی داشته باشد، که یکی از آنها ایجاد توانمندی در مخاطبین است، تا آنها بتوانند کارکنانی فعال و مستقل در جهت اهداف سازمانی تلاش کنند. از طرفی تمایل کارکنان برای افزایش توانمندی نیز می تواند باعث تلاش بیشتر مدیران و برنامه ریزان در این راستا شود(آقایار، 1384).
سیستم آموزشی هر سازمانی باید طوری باشد که اطلاعات ، مهارتها و بینش لازم را به کارکنان ارائه کند تا برای احراز مشاغل مختلف همواره آمادگی کافی را داشته باشند بدین جهت به منظور تربیت و تجهیز نیروی انسانی سازمان ، بهسازی و بهره گیری هر چه موثرتر از این نیروها ،آموزش به عنوان موثر ترین عامل ،همواره اهمیت خاصی داشته است.
از مهمترین اقداماتی که در این راستا و در جهت تامین نیروی انسانی متخصص و ارتقاء توان علمی آنان در انجام امور محوله صورت گرفته، علاوه بر اجرای دوره های آموزشی کوتاه مدت می توان از دوره های آموزش عالی غیر رسمی معادل،مصوب 1370 وزارت علوم که در آن برگزاری دوره های آموزش ضمن خدمت بلند مدت در مقاطع تحصیلی و دانشگاه ها برای سازمانها پیش بینی شده است،نام برد.
ویلیام جیمز از دانشگاه هاروارد در مطالعات خود دریافت که کارکنان در سازمان ها از 20 تا 30 درصد توانایی خود استفاده می کنند. پژوهشهای وی نشان می دهد که اگر کارکنان آموزش ببینند و به طرز شایسته ای برانگیخته شوند، 80 تا 90 درصد از توانایی ها و قابلیت های خود را بروز می دهند (رئوفی، 1380).
پس می توان گفت که یکی از دلایل کاهش تاثیر گذاری کارکنان در رضایت مشتری و ارباب رجوع را پایین بودن سطوح آموزشی آنها دانست ،و سازمانها و بانک ها با هر هدفی که تشکیل شده باشد، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. مشتری مداری، در بازار رقابت الزامی برای حفظ بقاء و در بازار انحصار یک الزام قانونی و اجتماعی است که در صورت عدم تحقق نتیجه ای جز نیستی برای سازمان ها و بانک ها ندارد. یکی از عواملی که می تواند برای بازاریابی بانکی موثر باشد، انسانها هستند و به همین دلیل شاید یکی از مهم ترین وظایف بانک های کشور مدیریت منابع انسانی است. هر چقدر بانک ها بتوانند در زمینه آموزش ضمن خدمت کارکنان خود بهتر عمل کنند، امکان دستیابی به اهداف قطعا بیشتر می شود. ما در سالهای گذشته بسیاری از تحولات را در نظام بانکی دیده ایم که بیشتر جنبه فیزیکی داشته اند؛ اما تا چه اندازه روی دانش، نگرش و آموزش و رفتار کارکنان کار کرده ایم؟ اگر یک نظر سنجی ساده انجام دهیم متوجه خواهیم شد که رضایت یا نارضایتی مشتریان ناشی از نوع برخورد و شیوه رفتار و چگونگی ارتباط انسانی کارکنان با ارباب رجوع است.
به همین جهت ما در این تحقیق به دنبال بررسی نقش آموزش کارکنان در میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک صادرات ایران می باشیم .و می خواهیم به این سوالات پاسخ دهیم که :
-آیا بین آموزش کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد ؟
– آیا آموزش کارکنان باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد ؟
و به این منظور ، برای پاسخ به سوالات فوق پرسشنامه ای طراحی و در اختیار کارکنانی که آموزش دیده اند و مشتریان بانک (البته بعد از نمونه گیری)گذاشته خواهد شد.
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
آموزش همواره به عنوان وسیله ای مطمئن در جهت بهبود کیفیت عملکرد و حل مشکلات سازمان مد نظر بوده و فقدان آن باعث ایجاد معضلات متعددی در سازمان می شود.
در دنیای در حال تغییر کنونی ،ضرورت آموزش به دلایل فراوانی پذیرفته شده است. تغییرات فن آوری سبب دگرگونی در سبک ها و روش های سازمان می شود و هر تغییری ،کسب دانش و مهارت های جدید را ضروری می سازد .میزان کمی وکیفی این تغییرات آن قدر زیاد است که گاهی اوقات کارکنان را دچار وحشت می کند و ممکن است احساس کنند که فرصت و توان سازگاری با این تغییرات را ندارند.
آموزش نیروی انسانی یکی از راههای مطمئن بهسازی نیروی انسانی در سازمانهاست که به صورت های گوناگون آموزش قبل از استخدام ، ضمن خدمت و حین خدمت انجام می شود(میر کمالی ،1380 ص5)
مایکل لوبوف در کتاب خود3 می نویسد: برای رشد و پیشرفت کارکنان سرمایه گذاری کنید ، اگر افرادی برای مشاغل و مسئولیت های بالاتر آماده نشده باشند ترفیع از داخل سازمان فاجعه آمیز است،سازمانهایی که کارکنان وفادار دارند در تعلیم و تربیت و آموزش و پیشرفت مستمر آنان سرمایه گذاری می کنند. بدون تردید رشد کارکنان گران قیمت است لکن اگر شما فکر می کنید که تعلیم و تربیت گران قیمت است ، هزینه نادانی را در نظر بگیرید دیر یا زود یک سازمان از طریق اشتباهات کارکنان از طریق پرداخت حقوق های بالا تر برای جذب کسانی که آموزش دیده اند از طریق صرف وقت برای کارکنانی که دارد هزینه های آموزشی را می پردازد.
پیگورز و مایرز در زمینه نقش آموزش می گویند: ((آموزش خوب ،نا رضایتی شغلی و دوباره کاری را به مقدار زیاد کاهش داده و کارکنان را یاری می دهد که با تمام ظرفیت خود کار کنند و یک چنین هدف های مهمی تحقق نمی یابند مگر آنکه تمام سلسله مراتب سازمان (از مدیران اجرایی تا کارکنان) به اهمیت آموزش آگاه باشند.))
بنابراین میتوان نتیجه گرفت ،که یکی از عواملی که تاثیر زیادی در بهره وری داشته و می تواند در بهبود آن نقش مهمی را ایفا کند آموزش نیروی انسانی است،تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری ، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا به کار گرفته شود.
برخی از مطالعات نشان داده است همبستگی مثبت بسیار قوی بین آموزش و بهره وری وجود دارد،حتی مطالعات تطبیقی پیشرفت اقتصادی بین کشور های مختلف نشان دهنده این امر بوده که هر کشوری که دارای نیروی انسانی آموزش دیده بوده است ، از بهره وری و رشد اقتصادی بالاتر برخوردار بوده است.(جمعی از اساتید مدیریت ،1379 ص 203)
دارایی های عمده هر سازمان شامل : منابع مالی ، مواد ، تجهیزات و مدیریت ، اطلاعات و تکنولوژی و منابع انسانی آن می باشد .
با سرمایه گذاری در منابع انسانی(که منبع استراتژیک نامیده شده است)،می توان سایر عوامل را در جهت نیل به هدف سوق داد.منظور از سرمایه گذاری انسانی، تمام هزینه هایی است که موجب حفظ و بقا ،افزایش ظرفیت و بهره وری بیشتر نیروی انسانی می گردد. مهمترین این سرمایه گذاری ها را باید در امر آموزش دانست.یکی از عوامل مهم عدم رضایت شغلی، نداشتن مهارت کافی برای انجام وظایف شغل است.
به عبارت دیگر انسان هر چه توانایی بیشتر و بهتری برای انجام کار داشته باشد و بتواند به نحو مطلوب تری انجام وظیفه نماید،از خود و نتیجه کار خود راضی تر ،خواهد بود لذا آموزش ، در نتیجه به فعل در آوردن توانایی های بالقوه افراد و رشد آن،موجب اشتیاق آنان در کار و گرایش و علاقه مندی به پذیرش مسئولیت های شغلی می گردد.
کارمندان آموزش دیده می توانندکلید موفقیت و رضایتمندی مشتریان از سازمان به شمار روند و مشتریان هر بانک ، هویت بانک خودرا در وضعیت ارائه دهندگان خدمات آن بانک می بینند.لذا شرکتها و مدیران سازمان ها به منظور بهره مندی از کارکنانی که منبع اصلی مزیت رقابتی هستند نسبت به سرمایه گذاری در آموزش کارکنان خود اقدام می نمایند.از آنجا که مشتری رکن اساسی و اصلی هر بانک است لذا مشتریان از تجربیات گذشته خود درس های زیادی می گیرند و با مقایسه عملکرد بانک با سایر رقبا دست به خرید یا سرمایه گذاری می زنند .
بنابراین ،این تحقیق به دلیل پرداختن به رضایت مشتری و شناخت عامل آموزش کارکنان و تاثیر آن بر رضایت مشتری ،اهمیت خاصی دارد. اهمیت و ضرورت این تحقیق به دلیل پرداختن به بحث رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات ایران و بدلیل استراتژیک بودن رضایت مشتری برای سازمان بیش از پیش آشکار می گردد. همچنین از دیگر نکاتی که بر اهمیت این تحقیق می افزاید، شناخت تاثیر گذاری آموزش کارکنان در رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات ایران است.
1-4- اهداف تحقیق 4
1-4-1- هدف کلی
تعیین میزان ارتباط و همبستگی بین آموزش کارکنان بانک صادرات و رضایت مندی مشتریان هدف کلی می باشد.
1-4-2- اهداف جزئی
1- بررسی رابطه بین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود و رضایت مندی مشتریان
2- بررسی رابطه بین میزان تحصیلات کارکنان و رضایت مندی مشتریان
3- بررسی رابطه بین آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان و رضایت مندی مشتریان
4- بررسی رابطه بین آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان و رضایت مندی مشتریان
اهداف فوق بعنوان اهداف جزیی این تحقیق مورد بررسی قرار خواهد گرفت .
1-4-3- اهداف کاربردی
1-بررسی نقش آموزش کارکنان بانک صادرات حوزه قوچان در میزان رضایت مندی مشتریان
2-شناسایی روشهای کاربردی آموزشی در بهبود بهره وری کارکنان و افزایش رضایت مندی مشتریان
3 – شناسایی چالش های موجود در زمینه آموزش کارکنان و تاثیر آن در رضایت مندی مشتریان

1-5- فرضیه های تحقیق5
1- میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
2- میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
3- میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
4- میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
5- بین میزان تاثیرآگاهی کارکنان ازوظایف خودبررضایت مندی مشتریان ازنگاه کارکنان ومشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد.
6- بین میزان تاثیرتحصیلات کارکنان بررضایت مندی مشتریان ازنگاه کارکنان ومشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد.
7- بین میزان تاثیرآموزش های رفتاری واخلاقی کارکنان بررضایت مندی مشتریان ازنگاه کارکنان ومشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد.
8- بین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد .
روش تحقیق :
این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی است و بدلیل اینکه رابطه بین متغییر مستقل(آموزش کارکنان) و متغییر وابسته(رضایت مشتری)، مورد مطالعه قرار گرفته است ، لذا تحقیق از لحاظ نوع روش،همبستگی است.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان ومشتریان شعب بانک صادرات در شهرستانهای قوچان ، چناران و درگز می باشدکه از طریق فرمول های موجود جهت نمونه گیری، نمونه تحقیق به تعداد 365 نفر انتخاب گردید و مورد تحلیل قرار گرفت .ابزار گردآوری این اطلاعات پرسشنامه بوده و برای انجام پژوهش مذکور تعداد 365 عدد پرسشنامه در بین نمونه ی انتخابی توزیع و تعداد 356 عدد از پرسشنامه های توزیع شده جمع آوری گردیده که تعداد 20 مورد که به صورت کامل پاسخ داده شده بود ،برای بررسی و صحه گذاشتن بر پایایی ابزار اندازه گیری از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد برای جمع آوری داده ها نیز از روش میدانی استفاده شده است.
پرسشنامه توسط افراد مورد مطالعه و به صورت خودپاسخگویی تکمیل شد که داده های جمع آوری شده در نرم افزار SPSS ثبت و از آمار توصیفی برای تحلیل داده ها استفاده شد.
قلمرو تحقیق
قلمرو ی موضوعی: موضوع تحقیق بررسی ارتباط بین آموزش کارکنان و رضایت مندی مشتریان در بانک صادرات می باشد.
قلمروی مکانی: این تحقیق در شهرهای قوچان،چناران و درگز انجام گرفته است و نمونه های تحقیق از مشتریان شعب بانک صادرات این شهر ها بوده است.
قلمروی زمانی: مطالعه اولیه مربوط به این تحقیق در زمینه ی گردآوری ادبیات و پیشینه ی تحقیق از زمستان سال 91 آغاز گردیده و جمع آوری داده ها (مطالعه میدانی)در پاییز سال 1392 انجام شده است.

1-6- متغیر های تحقیق6
متغیر7: متغییر ویژگی است که می تواند از لحاظ مقدار تغییر کند و معمولا چیزی است که می تواند ارزش های عددی متفاوتی را بپذیرد(به زبان آماری ، یعنی واریانس داشته باشد)بنابراین هر چیز که وجود داشته باشد یک متغییر است… و در واقع متغییر ویژگی هایی است که پژوهشگر آنها را مشاهده،کنترل و یا در صورت لزوم در آنها دخل و تصرف می کند.(هومن،1373 : ص 113)
متغیر مستقل8: متغییر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب ، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق ، مقادیری را می پذیرد تا تاثیر آن بر روی متغییر دیگر (متغییر وابسته) از طریق تحقیق تجربی یا نیمه تجربی مشاهده شود .(علی احمدی،1389،ص 86).
در این تحقیق آگاهی کارکنان از وظایف خود ،تحصیلات کارکنان ، آموزش رفتاری و اخلاقی کارکنان ، آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان متغییر مستقل می باشند.
متغیر وابسته9:متغییر وابسته،متغییری است که تغییرات آن تحت تاثیر متغییر مستقل قرار می گیرد .به این متغییر ها ، متغییر های تاثیر پذیر یا متغییر های معیار نیز اطلاق می شود.(همان منبع، ص 86).
در این تحقیق رضایتمندی مشتریان متغییر وابسته می باشد.
متغییر های مداخله گر10:متغییری است که محقق برای استنتاج از نحوه تاثیر متغییر مستقل بر متغییر وابسته مورد نظر قرار می دهد ، تاثیر متغییر مداخله گر را نه می توان کنترل کرد و نه به طور مستقیم و مستقل از سایر متغییر ها مشاهده کرد،لذا به این تاثیر در تحلیل نهایی اشاره می شود، متغییر مداخله گر معمولا بر اعتبار درونی و بیرونی تحقیق اثر می گذارد.(بازرگان و دیگران، 1376 ،ص 45)
متغییر های کنترل11 :منظور متغییر هایی است که چند متغییر دیگر را تحت کنترل دارند ،متغییر کنترل را متغییر آزمون نیز می نامند.
1-7- تعاریف نظری و عملیاتی
1-7-1- تعاریف نظری
مشتری
کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد.(تنر و دیتورو،1376 ،38)
رضایت مشتری
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا یا خدمات کسب می کند و منبع سودآور و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است.(پائولین و دیگران،)
آموزش
به کلیه کوشش هایی که در جهت ارتقای سطح دانش و آگاهی، مهارت های فنی و حرفه ای و شغلی و هم چنین ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام و پذیرش مسئولیت های شغل خود می نماید،گویند. (ابطحی، 1381 : 39)
1-7-2- تعاریف عملیاتی
آگاهی کارکنان از وظایف خود
آشنایی با آگاهی کارکنان با استفاده از شاخص های عملکردی مانند ، مهارت در حوزه ی فعالیت کارکنان،دقت در ارایه خدمات ،آشنایی باقوانین ومقررات ورعایت آن ،تسلط برامکانات موجودوبیان توضیحات لازم در خصوص خدمات ارائه شده، که از طریق سوالات 1 تا 8 پرسشنامه مورد بررسی قرارگرفته است.

آموزش تخصصی و حرفه ای
سنجش عملکرد علمی و تخصصی کارکنان با استفاده از شاخص های عملکرد علمی و مهارتی مانند ، اطلاعات دقیق و کامل در حوزه ی فعالیت کارکنان،انجام بدون خطا و بی نقص کار ها ، دانش به روز کار کنان ،تسلط بر حیطه های مختلف کاری،سرعت در ارایه خدمات که از طریق سوالات 9 تا 18 پرسشنامه مورد بررسی قرارگرفته است.
تحصیلات کارکنان
آشنایی با تحصیلات کارکنان از طریق بررسی سوالات 19 تا 22 پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفته است.
آموزش رفتاری و اخلاقی کارکنان
سنجش عملکرد اخلاقی و رفتاری کارکنان با استفاده از شاخص های اخلاقی و رفتاری مانند احترام به مشتری ،مورد اعتماد بودن مشتری ، تبعیض قایل نشدن بین مشتریان، رفتار محترمانه با مشتری ، خدمت رسانی به مشتری که از طریق سوالات 23 الی 31 مورد بررسی قرار گرفته است.
رضایت مشتری
سنجش رضایت مندی مشتریان در تعامل با کارکنان با استفاده از شاخص های رفتاری و عملکردی مشتریان مانند وفاداری مشتری به بانک ،رضایت مشتری از کیفیت خدمات دریافت شده ، تشویق سایرمشتریان به استفاده از خدمات ، عدم تردید مشتری در خدمات دریافتی از بانک، تبلیغات و حمایت مشتری از خدمات دریافتی که از طریق سوالات 32 الی 43 مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل دوم
(ادبیات و پیشینه تحقیق)

2-1- مقدمه
صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کننده ای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. مشتریان را باید دلیل وجودی بانک ها به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان ، پیش بینی ،تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان ،طراحی و اجرای برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هر گ.نه فعالیت در بانک ها می باشد.کسب رضایت مشتری باعث موفقیت بانک می گردد زمانی که بتوانیم خدمات گوناگون را با کیفیت مناسب در اختیار مشتریان قرار دهیم می توان با رقبای موجود در فضای رقابتی به رقابت بپردازیم و بانکی موفق باشیم.چگونگی کیفیت خدمات ارائه شده به ارائه دهندگان این خدمات که کارکنان بانک می باشند، باز می گردد .چنانچه کارکنان از توانایی های بالایی برخوردار بوده و نسبت به مسایل بانکی و نیاز های جاری مشتریان از دانش و آگاهی مناسبی برخوردار باشند می توان در جذب و کسب رضایت مشتریان امیدوار بود . امروزه کامیابی سازمان ها و بانک ها به توانایی آنها ،بویژه در آموزش و پرورش و دگر گونی کارکنان ،نظامها و روش های کار بستگی پیدا کرده است. بر این اساس سازمان ها برای ادامه بقا در بازار رقابت مستلزم استفاده بهینه از تمامی منابع در دسترس ،کشف و بکارگیری منابع جدید در جهت ارائه خدمات و محصولات متناسب با نیاز های آشکار و پنهان مشتریان می باشد. یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان ها از جمله بانک ها در شرایط رقابت کنونی با آن سر و کار دارند ، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظر های آنان در خصوص عملکرد سازمان ،محصولات و کیفیت خدمات آن است.قابلیت پایش رضایت مشتری ، زمینه ی اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتری از بازار را فراهم خواهد ساخت . مطالعات نشان داده است که سطوح بالای رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات و کالا و نرخ بالای حفظ آنها به شدت وابسته به یکدیگر و به سود آوری بانک می باشد.این مطالعات گویای آن است که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به یک مشتری موجود به 5 برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد،همانگونه که استفاده کنندگان از خدمات و کالا پر توقع تر می شوند ، رقابت شدید تر در رسیدن به سطوح بالای رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات و کالا برای بقای شرکت ضروری خواهد بود هر شرکتی که در آن سطح رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات و کالا پایین باشد پایگاه استفاده کننده از کالا و خدمات در آن تضعیف شده ، شرکت سهم بازار خودش را از دست می دهد.(گیل،1995، ص247)
در این فصل در سه بخش ابتدا در بخش اول به بررسی تاریخچه و مبانی نظری آموزش پرداخته و سپس در بخش دوم به موضوع مشتری و مدل های سنجش رضایت مشتری می پردازیم و در نهایت در بخش سوم به پیشینه ی تحقیقات صورت گرفته در خصوص اهمیت آموزش و رضایتمندی مشتری می پردازیم.

2-2- مبانی نظری
شناخت کلان از بانک صادرات
بانکداری به شیوه نوین در ایران از اوایل سال 1300 هجری شمسی بدلیل ضرورت های اقتصادی و سیاسی آغاز شد اما از آنجائیکه نخستین بانک های ایرانی تا حدودی با حمایت دولت و در راستای تحقق خواست و منافع حکومت شکل گرفته بودند کمتر به جلب رضایت آحاد مردم توجه داشتند از اینرو به غیر از عده قلیلی که دارای مکنت و سرمایه زیادی بودند ،اکثریت مردم ترجیح می دادند به جای پس انداز وجوه مازاد خود در بانکها،به رغم وجود تمامی مخاطرات احتمالی پولهای نقد خویش را در خانه نگهدارند بطوریکه بر اساس آمار منتشره در سال 1330(هجری شمسی)؛ از کل اسکناس و مسکوکات منتشره ایران تنها حدود 11 درصد آن در اختیار بانکها و 89 درصد مابقی آن در پستوه های منازل و صندوقچه های شخصی مردم و بعبارتی بصورت راکد و خارج از چرخه مالی و اقتصادی کشور نگهداری می شده است.
بنیانگذاران بانک صادرات ایران با درک صحیح این موضوع این موضوع بر آن شدند.بمنظور جذب حداکثر نقدینگی کشور و شکوفایی اقتصادی ، برای اولین بار در کشور بانکی بر اساس اصول مشتری مداری تاسیس کنند که به این ترتیب بانک صادرات ایران به عنوان یک بانک خصوصی و بصورت سهامی عام در اواسط سال 1331 با سرمایه 20 میلیون ریال که پنجاه درصد آن نقدا پرداخت شده بود،تشکیل شد. و در 22 آبان همان سال با 13 نفر پرسنل شروع بکار کرد در حالیکه خوشبین ترین افراد نیز با وجود بانک های قدرتمند دولتی پیشرفت و موفقیت آن را پیش بینی نمی کردند.
ارایه تسهیلات بانکی بهتر به مردم ،ایجاد شبکه گسترده بانکی در سراسر کشور ،جلب سرمایه های داخلی و پس اندازهای هر چند کوچک ، اعطای تسهیلات و سرمایه گذاری در کلیه فعالیت ها ی اقتصادی ، اهداف اولیه بانک صادرات بودند.
بانک صادرات ایران از بدو تاسیس ؛نوآوری در ارایه محصولات و خدمات بانکی و احترام به مشتریان و مراجعان را به عنوان اصلی لا ینفک در وجهه همت خود گمارد و با جامه عمل پوشاندن به شعار های انتخاباتی خود یعنی ((بانک صادرات ایران در خدمت مردم)) و ((حق با مشتری است)) توانست طی مدت کوتاهی حجم زیادی از نقدینگی کشور را جذب و مهمتر از آن مردم را با نظام بانکی آشتی دهد.
اولین شعبه خارج از کشور بانک صادرات ایران در سال 1340 در هامبورگ آلمان تاسیس و به راه افتاد و پس ار آن شعب خارجی این بانک یکی پس از دیگری به افتتاح رسیدند. هم اکنون بانک صادرات ایران مالکیت 4 بانک مستقل دایر در خارج از کشور (بانک صادرات تاشکند،لندنPLC ،فیوچر بانک بحرین و آرین بانک افغانستان) را در اختیار دارد و علاوه بر این واحد های بانکی متعلق به این بانک در اروپا و آسیا بالغ بر 22 واحد است.
بانک صادرات ایران در حال حاضر عنوان گسترده ترین شبکه شعب بانکی ایران را با در اختیار داشتن 3300 شعبه فعال در اختیار دارد، سرمایه کنونی این بانک بالغ بر 16803 میلیارد ریال است و این بانک که از سال 1379 ارایه خدمات الکترونیکی را آغاز کرده هم اکنون در زمینه های تعداد شعب آنلاین ،تعداد دستگاه های خوپرداز و کارت خوان و تعداد کارت های بانکی رکورد دار نظام بانکی ایران است.
گفتنی است پس از پیروزی انقلاب شکوهمند اسلامی در ایران بانک صادرات در هفتم خرداد ماه 1358 با تصویب لایحه ای از سوی مجلس محترم شورای اسلامی ، ملی شد و در زمره بانک های تجاری دولتی کشور جای گرفت.
امروزه بانک معتبر و مردمی صادرات ایران با بهره مندی از بیش از نیم قرن تجربه علاوه بر پایبندی کامل به اصول اولیه خود و اجرای دقیق بانکداری غیر ربوی اسلامی می کوشد ضمن همسویی با بانکداری بین المللی از طریق رعایت اصول مشتری مداری و ارایه خدمات مطلوب ونوین بانکی سرآمدی خود را در بازار پر رقابت بانکداری داخلی حفظ و ارتقا بخشد و افزون بر این رضایتمندی مردم را جلب و همچنین آبادانی میهن اسلامی را رقم زند.
سرمایه اولیه بانک
سرمایه اولیه برای تاسیس بانک خصوصی طبق قانون آن روزگاران باید به 20 میلیون ریال می رسید که پرداخت نیمی از آن هم با تعهد پرداخت نیم دیگر قابل پذیرش اداره شرکت ها بود. این سرمایه با خرید 76 سهم توسط آقایان جهانگیر تفضلی ، و احمد جلایر که از هیئت موسس بانک بودند و سرمایه گذاری بقیه هیئت مدیره تامین گردید و سهامداران با واگذاری سفته به هیئت مدیره تعهد نمودند 50 درصد بقیه تعهد خود را از محل سود سالیانه پرداخت نمایند.

شروع کار اولین شعبه
استقرار بانک در محدوده بازار تهران که مرکز معاملات و گردش پولی بیشتری بود در جلسه تصویب گردید اما اجاره محلی با موقعیتی مناسب در بازار مستلزم پرداخت کلان بابت هزینه سرقفلی بود که در توان مالی بانک نبود بدین جهت موافقت شد برای شروع کار ، یک ساختمان استیجاری به مساحت حدود 200 متر مربع ، با چند اتاق در طبقه دوم سرای بنایی بازار تهران ، واقع در کوچه تکیه دولت کوی مرغابیها ، با پرداخت هفتاد هزار ریال سر قفلی اجاره شود تا بعد ها با توانایی و امکانات مالی بیشتر ، محل مناسبتری برای شعبه بازار تهیه گردد که در 22 آبان 1331 شعبه یک بازار افتتاح شد و در آبان 1337 مالکیت و انتقال آن به شعبه فعلی بازار عملی گردید.
آرم اولیه بانک
آرم اولیه بانک توسط مرحوم ادوارد ژوزف که عضو هیئت مدیره و اولین مدیر عامل بانک صادرات و معادن ایران پیشنهاد و تصویب گردید و آن تصویر یک اسب بالدار در نگین انگشتری کهنه اش بود که از یک مغازه عتیقه فروشی در خیابان ناصر خسروی تهران به مبلغ یک هزار ریال خریداری کرده بود و توجیه این بود که اسب سمبل سرعت ،استقامت و نجابت است و بالهایش سمبل بلند پروازی و آغوش باز ، ولی توجیه تاریخی اش آن است که این آرم مشابه مهر نقشین انوشیروان ساسانی پادشاه ایران باستان بود این آرم پس از پیروزی انقلاب اسلامی و استانی شدن بانک از سال 1358 تاکنون به دو نقش متفاوت تغییر نقش داده شد و آرم فعلی بانک صادرات که دو دست سکه ای را در بر می گیرد . آرم مشخص بانک گردید.

افتتاح بانک صادرات و معادن ایران:
بانک صادرات و معادن ایران روز 15 شهریورماه 1331 با شماره 3832 به ثبت رسید و اولین اقدام هیات مدیره انجام تعمیرات و تغییراتی در محل استقرار اولین شعبه بانک بود که با برداشتن دیوارهای بین سه اطاق از هفت اطاق، یک سالن معاملات به ابعاد 12*8 با پنج باجه برای دریافت و پرداخت و انتقالی چکهای واگذاری افتتاح حساب به وجود آمد و تعداد 4 اطاق برای بایگانی و تدارکات "جهت لوازمات ضروری و ملزومات و مطبوعات" و اطاق مدیریت عامل و هیات مدیره در نظر گرفته شد و دقت به عمل آمد که ساختمان بانک جلوه بسیار آبرومندی داشته باشد.
آنگاه آگهی افتتاح بانک صادرات و معادن ایران در روز 22/8/1331 انتشار یافت و در فاصله 15 شهریور تا 22 آبان ماه 1331 مقدمات اجرایی کار از استخدام کارمند تا ارتباطات و هماهنگی با سایر بانک ها فراهم شد. در روز افتتاح، موسسین و کارمندان بانک که 25 نفر بودند به گرمی از مراجعین پذیرایی کردند و با دعوت از بازرگانان و صاحبان صنایع و اصناف بازار با وعده استفاده از اعتبارات کوتاه مدت با نرخ بهره و کارمزد کمتر، علاقه آنها را نسبت به انجام معاملات با بانک صادرات و معادن ایران جلب نمودند و با تلاشی پی گیر برای شناساندن بانک به مردم فعالیت کردند و در پایان همان سال آنچه که از ترازنامه بانک مشهود است، مجموع سپرده های مردم حدود 17 میلیون و ششصد هزار ریال و اعتبارات و تسهیلات اعطایی حدود 67 میلیون ریال و مجموع دارایی های بانک 44 میلیون و 200 هزار ریال و سود ویژه بانک حدود هفتصد هزار ریال بوده است. در حالیکه از سرمایه 20 میلیونی آن فقط 10 میلیون پرداخت شده بود.با این ترتیب پایه های بانک پی ریزی و پس از آن آیین نامه های معاملاتی و کارگزینی و غیره به تدریج تدوین شدند و برای مدیر عامل و اعضای هیات مدیره بانک، که تا پایان سال 1331 حقوق و دستمزدی دریافت نمی داشتند، ارقام 5000 ریال و 3000 ریال و برای کارمندان 1000 ریال تا 2000 ریال حقوق و مزایا پیش بینی گردید. و مشاوران حقوقی انتخاب گردیدند.
در زمان مدیریت مرحوم ادوارد ژزف 3 شعبه دیگر بترتیب: شعبه سینا، فردوسی، خیام، در تاریخ های 10/10/1332 و 7/1/1333 و 10/2/1333 با مسئولیت آقایان حبیب ا… خلیلیان و جمشید بختیان و مصطفی بلورچی گشایش یافت.
2-1-1-1 – تاریخچه آموزش کارکنان
در حقیقت نمی توان تاریخچه ای برای آموزش عنوان کرد. چرا که بشر از بدو خلقت تا کنون جهت غلبه بر طبیعت و نیازهای خود در حال یادگیری و آموختن است . به طور کلی آموزش کارکنان و اهمیت آن در علوم اداری، بعد از جنگ جهانی دوم مورد توجه قرار گرفت و تا آن تاریخ فقط سازمان های محدودی بودند که به تدریس و تعلیم کارکنان خود سعی وافری مبذول می داشتند. پیس12، اسمیت13 و میلز 14 در کتاب های بهسازی منابع انسانی خود تاریخچه پیدایش و تکمیل امر بهسازی منابع انسانی را به چهار دوره تقسیم بندی کرده اند:
دوره به درجه استادی رسیدن کارگران
این دوره از حدود سال 1100 پس از میلاد مسیح آغاز شده و تا حدود 1800 میلادی به طول انجامید. در طول این دوره مهارت های کارگران به طور غیررسمی، با مشاهده کارگران ماهرتر، تولیدکنندگان و یا حتی مشاهده اعضای خانواده، توسعه می یافت. فعالیت های شغلی، در محدوده نزدیک به منزل صورت می گرفت و تمرکز بر بازدهی ، بیش از توجه به کارآیی کارکنان بود.
دوره کارایی کارکنان یا کارگران
این دوره حدوداً از سال 1800 میلادی آغاز و تا سال 1920 به طول انجامید. در این دوره کارکنان، در مقام یک نیروی مولد و تولیدکننده، مورد بررسی قرار گرفتند و مدیران توجه خود را برای ایجاد عوامل محرک بر افزایش کار ایی کارکنان خود معطوف کردند و بر رضایت یا بهسازی کارکنان خود توجه کمتری داشتند.

دوره رضایتمندی کارکنان
این دوره از دهه 1920 آغاز شد و تا سال 1945 ادامه یافت . بعد از جنگ جهانی دوم فعالیت های مربوط به بهسازی کارکنان، به دستیابی رضایت کارکنان متمرکز شد.
4-2-3-دوره رشد کارکنان
این دوره از سال 1945 آغاز شده است و تاکنون نیز ادامه دارد . امروزه آموزش و بهسازی ابزارهایی برای ترقی و رشد هریک از کارکنان محسوب می گردند و برای همه انسان ها بدون توجه به کار و یا مقامی که در سازمان دارند، امری ارزشمند محسوب می شوند.(پیدایی، 82 )
با توجه به روند تکوینی امر بهسازی کارکنان در طول تاریخ می توان گفت که روش استاد – شاگردی از جمله نخستین روش های آموزشی یا کارآموزی بوده است . با صنعتی شدن جوامع سنتی، تولید انبوه و گسترش پیچیدگی متون و حرفه های تخصصی ، بدیهی بود که روش استاد- شاگردی نمی توانست پاسخگوی نیازهای گسترده مطرح شده باشد،از این دوره آموزشگاه ها و موسسات فنی و حرفه ای ایجاد شدند. در این مراکز آموزشی بود که اغلب کارکنان به آموختن می پرداختند و برای کار در خانه و بخش های صنعتی آماده می شدند . با گذشت زمان و با توسعه و گسترش سازمان های اداری و دولتی، لزوم آموزش کارکنان در بخش اداری و خدماتی نیز ملموس شد و مدارس و مراکزی هم برای این نوع آموزشها به وجود آمد و در خدمات دولتی، گذرانیدن دوره های آموزشی، تخصصی شد . بدین ترتیب، شیوه آموزش فنون، حرفه ها و روش های فنی و اداری از شیوه استاد -شاگردی به شیوه های رسمی و منظم تبدیل شد و حیطه وسیعی را در بر گرفت.(ابطحی ،1381 : 73-76)
برای اولین بار کلاس هایی برای آموزش کارکنان گمرک و وزارت دارایی تشکیل گردید و سپس آموزشگاه هایی در زمینه آموزش حرفه های مختلف شغلی به فعالیت پرداختند . از سال 1327 برنامه های آموزش کارکنان جزء طرح های دولت قرار گرفت و دوره های آموزشی چندی به اجرا در آمد.
وزارتخانه های مختلف با توجه به نیاز های خود اقدام به اجرای دوره های آموزشی گوناگون نمودند تا آن که برای هماهنگی دوره های آموزشی کارکنان در بخش دولت ، قانون استخدام کشوری 1345 وزارتخانه ها و موسسات دولتی را مکلف نمود تا با رعایت مقررات مذکور ،ادامه و اجرای برنامه های آموزشی و یا کار آموزی برای آموزش کارگران ایجاد گردید که تحت نظارت وزارت کار و امور اجتماعی به آموزش در بخش صنعت پرداخت. پس از آن در طرح های طبقه بندی مشاغل اعم از اداری یا صنعتی به برگزاری دوره های آموزشی گردید .پس از پیروزی انقلاب اسلامی ایران به لحاظ تحولات عظیم در نظام سیاسی ، اجتماعی و فرهنگی آموزش کارکنان چه در بخش اداری و بخش صنعت ،در همه ابعاد بیش از پیش مورد توجه قرار گرفت. (ابطحی ، 1381)
تاریخچه آموزش بانک صادرات
بانک صادرات ایران اگر چه اولین بانک ایرانی نیست که تاسیس شده باشد اما نقش به سزا و چشمگیری در روند توسعه و تکامل فرهنک بانکداری در کشور داشته و خدمات ارزنده ای به بانکداری ایران در عرصه بانکداری بین المللی عرضه داشته است. رمز موفقیت فوق را باید در کارایی کارکنان آن وکارایی کارکنان آن را در گرو آموزش و توسعه دانش و مهارت و ایجاد رفتار های مطلوب برای انجام موفقیت آمیز مشاغل از طریق اجرای برنامه های آموزش ضمن خدمت در این بانک جستجو نمود.
بررسی آموزش ضمن خدمت کارکنان در این بانک نشان می دهدکه آموزش های فوق ،آموزش هایی مداوم ،هدف دار ، برنامه ریزی شده در راستای تحولات اقتصادی و بانک داری و همگام با پیشرفت های علمی و تکنولوژی بوده است . چنانچه این بانک نخستین بانک ایرانی می باشد که رایانه را به خدمت بانکداری در آورد.
روند تحولات و توسعه آموزش ضمن خدمت کارکنان در این بانک را بر اساس روند تحولات سازمانی آن می توان به 6 مرحله زمانی متمایز ذیل تقسیم و مورد بررسی قرار داد:
1- مرحله اول از سال 1331 تا سال 1350 : در این مرحله زمانی علی رغم نارسایی قابل توجیحی که در تامین نیروی انسانی متخصص مورد نیاز و مراکز تحصیلی بانک داری ، مالی ، حسابداری به دلیل نوین بودن صنعت بانکداری در ایران وجود داشت ، این بانک با بکارگیری روش های آموزش ضمن خدمت دوره کارآموزی برای داوطلبین خدمت در بانک ،اعزام کارمندان واجد شرایط برای طی دوره های کار آموزی در خارج از کشور اعزام کارمندان با سابقه ، با هزینه بانک جهت بازدید از بانک های خارجی ، محیا ساختن زمینه تحصیل کوتاه مدت کارکنان در کانون های آموزشی داخل کشور، برگزاری کلاس ها و سمینارهایی در موضوعات بانکداری ، انتشار مجله برای کارکنان به طور ماهیانه و بالاخره تاسیس دبیرستان بانکداری با همکاری و نظارت وزارت آموزش و پرورش،موفقیت های چشمگیری در افزایش سطح علمی کارکنان بانک بدست آورد.
2- مرحله دوم از سال 1351 تا 1353 : در این مرحله زمانی تدوین و اجرای یک برنامه جامع آموزش ضمن خدمت برای کارکنان بانک مورد توجه قرار گرفت و با همکاری و نظارت وزارت آموزش و پرورش دوره اول آموزش عمومی مکاتبه ای کارمندان بانک شامل دروس ریاضیات بانکی ،اصول بانکداری، اصول حسابداری ،حقوق بانکی و بایگانی با استفاده از روش آموزش مکاتبه ای به مرحله اجرا گذاشته شد و همزمان برگزاری کلاس های زبان انگلیسی برای کارمندان با روش حضوری طراحی و اجرا گردید.
3- مرحله سوم از 1353 تا 1354 : در این مرحله زمانی با توجه به طول مدت کوتاه آن بیشترین تحولات آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک که زمینه ساز تحولات آتی بوده است ، طراحی و به مورد اجرا گذاشته شد در این راستا طرح طبقه بندی مشاغل در بانک اجرا و بر اساس آن آموزش های ضمن خدمت در 3 دسته اصلی 1-آموزش های عمومی 2-آموزش های اختصاصی برای کارمندان و 3 – آموزش های مدیریت و سرپرستان بانک،مرتبط با نوع وظایف و مسئولیت های محوله طراحی و به مورد اجرا گذاشته شد.
روش به کار رفته در این مرحله نیز روش آموزش مکاتبه ای و حضوری به طور توام و بر حسب مورد بوده است همچنین جهت اجرای دقیق برنامه های آموزشی فوق کمیته امور اداری و آموزشی از سوی مدیریت بانک تشکیل گردید.
4- از 1354 تا 1358 : در این مرحله زمانی آموزش های ضمن خدمت بانک به دو دسته آموزش های طرح طبقه بندی مشاغل که توسط اداره تشکیلات و کارگزینی بانک و آموزش های به معنای اعم ، شامل آموزش های دانشگاهی و بورس های تحصیلی کارآموزی در داخل و خارج از کشور که توسط اداره کل روابط عمومی اجرا می شد ، تقسیم می شوند.
در این مرحله زمانی با انعقاد قرار داد هایی که بین بانک با دانشگاه مکاتبه و موسسه علوم بانکی امضاء گردید در زمینه تحصیل همکاران در رشته مدیریت خدمات بانکی و علوم بانکی محیا گردید و به 7 نفر از کارمندان بانک طی 2 مرحله بورس کارآموزی و مطالعاتی در بانک های خارج از کشور اعطا گردید.
5- مرحله پنجم از 1358 تا 1365 :در این مرحله زمانی ، فعالیت های و برنامه های آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک شامل برنامه های آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک و کارکنان بانک های استان بوده است که به ترتیب توسط اداره تشکیلات و روش های بانک صادرات ایران و اداره آموزش امور هماهنگی بانک های استان طراحی و به مرحله اجرا گذاشته می شد عمده برنامه های آموزشی فوق آموزش مبانی فقهی و کاربردی نظام بانکداری اسلامی بوده و در این راستا کمیته اعضای هیئت آموزشی بانک تشکیل گردید. در این مرحله تلاش های محدودی جهت اجرای آموزش مکاتبه ای از طریق ماهنامه بانک صورت پذیرفت که نا تمام ماند.
6- مرحله ششم از سال 1365 تا کنون : این مرحله زمانی با تشکیل اداره آموزش به صورت اداره ای مستقل و زیر نظر مدیریت امور اداری بانک و انحلال اداره آموزش امور هماهنگی بانک های استان و ادغام آن در اداره آموزش شروع و تاکنون ادامه دارد در این این مرحله ضمن تداوم برنامه های آموزش مبانی بانکداری اسلامی طرح جامع آموزش ضمن خدمت کارکنان بانک شامل آموزش های عمومی و اختصاصی مرتبط با مشاغل ، آیین نامه اعطای تسهیلات آموزشی و بورس تحصیلی در مقاطع کاردانی،کارشناسی،کارشناسی ارشدو دکتری دوره های زبان انگلیسی سیستم آموزش کامپیوتر(dos) در سطح اصول و مبانی به اجرا گذاشته شد و جهت اتخاذ وحدت رویه در سیاست های آموزشی ،شورای عالی آموزش بانک تشکیل گردید و از طریق بانک های استان معین ،در طراحی و اجرای برنامه های آموزشی ضمن خدمت کارکنان منطبق با تحولات و شرایط بانک های استان ، تفویض اختیار لازم صورت پذیرفت.

2-1-2-2-تعریف آموزش
برای آموزش تعاریف متعددی ارایه شده که ذیلا به مواردی از آن اشاره می شود:

> آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتا پایداردر فرد،تا او را قادر به انجام کار و بهبود توانایی ها، تغییر مهارت ها ، دانش ،نگرش و رفتار اجباری نماید. بنابراین آموزش به مفهوم تغییر دانش ، نگرش و تعامل با همکاران است . آموزش مستلزم استفاده ازبرنامه های پیش بینی شده ای است که شایستگی های موجود در کارکنان را تقویت و موجب کسب دانش ، مهارت و توانایی های تازه در فرد می گردد، به گونه ای که بهبود عملکرد شغلی را تسهیل می نماید(سید جوادین ، 1381 : 434 )
> کلیه مساعی و کوشش هایی است که در جهت ارتقای سطح دانش و آگاهی ، مهارت های فنی ، حرفه ای و شغلی و همچنین ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل آید و آنان را آماده انجام وظایف و پذیرش مسئولیت های شغلی خود می نماید(ابطحی ، 1368 : 15)
> آموزش و بهسازی در سازمان عبارت است اکتساب مهارت ها، دانش و نگرش هاییی که افراد را برای نیل به اهداف معین فردی و سازمانی در حال و آینده توانا می سازد.(عباس زادگان و دیگران ، 1379 : 34)
> آموزش عبارت است از کوشش در جهت بهبود عملکرد شاغل در ارتباط با انجام کار و مسایل مربوط به آن (جزنی ، 1375 : 519)
> آموزش اساسا یادگیری است .سازمان در تلاش است که تجاربی فراهم آورد تا فرد را در انجام اثر بخش تر وظایف شغلی یاری رساند. هدف برنامه آموزشی آن است که این تجارب را به نحوی ساخت دهد که نگرش ها یا مهارت های مناسب و مقتضی کسب شوند و گسترش یابند . بنابراین آموزش را می توان به عنوان تلاشی از سوی سازمان برای تغییر رفتار اعضای خود ،از رهگذر فرآیند یادگیری به منظور افزایش اثر بخشی تلقی کرد. (میچل ، 1373 : 519)
در تعریفی دیگر ، آموزش کارکنان به عنوان فرآیندی قلمداد گردیده است که برای سازگاری افراد با محیط متحول سازمانی و در نتیجه انطباق سازمان با محیط بیرونی و تغییرات در تکنولوژی اعمال می شود .
صاحبنظر دیگری تعریف آموزش را به صورت زیر ارایه کرده است:
> آموزش فرآیندی مستمر و مداوم و در عین حال اصلی و اساسی است که مدیریت تنها از طریق آن می تواند تلاش های کارکنان را با مجموعه امکانات فیزیکی و مادی سازمان تلفیق و هماهنگ نماید و اهداف سازمان را تحقق بخشد.(مشبکی ،1377 : 343)
> کمیسیون خدمات نیروی انسانی تعریف وسیع و گسترده ای از آموزش ارایه می دهد و آموزش را یک فرآیند طراحی شده جهت اصلاح نمدن طرز فکر ، دانش یا مهارت های رفتاری از طریق یادگیری تجربی جهت نایل شدن به عملکرد موثر در یک فعالیت یا در دامنه ای از فعالیت ها و اهداف آن ، در کارگاه های آموزشی که توانایی افراد و رضایت فعلی و آتی نیاز های نیروی انسانی سازمان را توسعه می دهند ، می داند.(حاجی کریمی ،1379: 266)
از تعاریف فوق چنین نتیجه گرفته می شود که آنچه بین تمامی تعاریف مشترک می باشد توجه به یادگیری ،بهبود و توسعه منابع انسانی می باشد که نهایتا هدف آن تضمین بقاء و ارتقای سازمان است.
2-1-2-1- مفهوم آموزش
برای واژه آموزش، تعاریف بسیاری بیان شده است . برخی از متخصصان، آموزش را (( کلیه کوشش هایی که در جهت ارتقای سطح دانش و آگاهی، مهارت های فنی و حرفه ای و شغلی و هم چنین ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام و پذیرش مسئولیت های شغل خود می نماید)) می دانند (ابطحی، 1381 : 39)
سیف در کتاب خود با عنوان روان شناسی پرورشی، آموزش را هرگونه فعالیت یا تدبیر از پیش طر ح ریزی شده ای می داند که هدف آن ایجاد یادگیری در فراگیران می باشد. (سیف، ،1381)
در بسیاری از کتب مدیریت ،آموزش به عنوان یک ابزار مدیریتی که نیازهای مهارتی و شغلی کارکنان را رفع کرده و موجب تحقق اهداف سازمان می شود، تعریف شده است. (نیکلاس، 2003)
آموزش و بهسازی دو مفهوم مرتبط به هم می باشند که معمولا در ادبیات منابع انسانی آنها را با هم به کار می برند . اما بین این دو تفاوت هایی وجود دارد . آموزش بر تعالی تمرکز دارد و با دانش، مهارت ها و نگرش هایی که افراد بدان نیاز دارند تا شغل فعلی خود را به شیوه معمول و با سطح مسئولیت های موجود انجام دهند، ارتباط دارد. بنابراین به گفته برناردین ، آموزش هرگونه کوششی در جهت بهبود عملکرد فرد در شغل فعلی او می باشد و این به معنای تغییر دانش و اطلاعات، مهارت ها، نگرش ها و رفتارهای خاص فرد می باشد.(Bernardin,2003:164)
بهسازی بر رشد تمرکز دارد و با دانش ومهارت ها و نگرش هایی که افراد برای ارتقاء به شغل آتی یا تغییر شغل فعلی شان با مسئولیت های بیشتر و بالاتر نیاز دارند ، ارتباط دارد . آموزش و بهسازی علاوه بر اینکه منجر به تغییر رفتار فرد می شود، منجر به تغییر عملکرد شغلی فرد نیز می شود. هدف از آموزش ، اصلاح و بهبود سریع عملکرد شغلی است و هدف از بهسازی و توسعه، آماده ساختن فرد برای مسئولیت های شغلی آینده از طریق دستیابی به تجارب، دانش و مهارت و نگرش هاست.
با توجه به روند تکوینی امر بهسازی کارکنان در طول تاریخ می توان گفت که روش استاد – شاگردی از جمله نخستین روش های آموزشی یا کارآموزی بوده است .با صنعتی شدن جوامع سنتی، تولید انبوه و گسترش پیچیدگی متون و حرف ه های تخصصی ، بدیهی بود که روش استاد- شاگردی نمی توانست پاسخگوی نیازهای گسترده مطرح شده باشد، از این دوره آموزشگاه ها و موسسات فنی و حرفه ای ایجاد شدند. در این مراکز آموزشی بود که اغلب کارکنان به آموختن می پرداختند و برای کار در خانه و بخش های صنعتی آماده می شدند . با گذشت زمان و با توسعه و گسترش سازمان های اداری و دولتی، لزوم آموزش کارکنان در بخش اداری و خدماتی نیز ملموس شد و مدارس و مراکزی هم برای این نوع آموز شها به وجود آمد و در خدمات دولتی، گذرانیدن دوره های آموزشی، تخصصی شد . بدین ترتیب، شیوه آموزش فنون، حرفه ها و روش های فنی و اداری از شیوه استاد – شاگردی به شیو ه های رسمی و منظم تبدیل شد و حیطه وسیعی را در بر گرفت( ابطحی ، 1381: 73 – 76)

2-1-3-1-اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان
در دنیای در حال تغییر کنونی، ضرورت آموزش به دلایل فراوانی پذیرفته شده است تغییرات سریع و عمیق علمی سبب شده است که هر از گاه ، مطالعه و نظریه های جدیدی وارد میدان زندگی شود که برای ادامه حیات به ناچار باید علوم و معارف جدید را آموخت و برخی نظریه های قدیمی را که کارایی ندارند ، کنار گذاشت.
تغییرات فناوری سبب دگرگونی در سبک ها و روشهای سازمان می شود و هر تغییر کسب دانش و مهارت های جدید را ضروری می سازد.
میزان کمی و کیفی این تغییرات آنقدر زیاد است که گاهی اوقات مدیران و کارکنان را دچار وحشت می کند و ممکن است احساس کنند که فرصت و توان سازگاری با این تغییرات را ندارند با همه ی سختی ها و مشکلات باید پذیرفت که ادامه حیات سازمان تا حدود زیادی به دانش،آگاهی و مهارت های گوناگون و جدید بستگی دارد و هر چه دانش و مهارت های کارکنان با نیاز های جامعه و پیشرفت های علمی و تغییرات فناوری هماهنگی و انطباق بیشتری داشته باشد درجه اطمینان از موفقت فرد و سازمان بالاتر می رود گاهی اوقات ، رشد فردی ، داشتن انگیزه، تخصص، کمال فردی و پرهیز از ایستایی و رکود فرد عامل اساسی نو جویی و کسب دانش می شود.
اساس بهسازی سازمانی که به نام های دیگران چون توسعه و بالندگی سازمانی نیز خوانده شده بهسازی نیروی انسانی است. آموزش نیروی انسانی یکی از راههای مطمئن بهسازی نیروی انسانی در سازمان ها است که به صورت های گوناگون آموزش قبل از استخدام ، ضمن خدمت و حین خدمت انجام می شود.(میر کمالی ، 1380 ص5)
آموزش یکی از پیچیده ترین وظایف هر سازمان و بویژه در مدیریت نیروی انسانی است پس از نظام جذب نظام بهسازی و بکارگیری مناسب منابع انسانی قرار دارد ،در حقیقت آموزش از مهمترین اقدامات و برنامه های هر سازمانی بوده و نظام آموزشی تکمیل کننده استخدامی به شمار می رود.
و باعث توانمندی نیروی انسانی موجود شده و موفقیت های آتی را تضمین می کند ،آموزش و بهسازی باعث بینش و بصیرت عمیق تر دانش و معرفت بالاتر و توانایی و مهارت بیشتر انسانهای شاغل در سازمان برای اجرای وظایف محوله شده در نتیجه موجب نیل به هدف های سازمانی ، کارایی و ثمر بخشی بهتر و بیشتر است .
امروزه کمتر سازمانی قادر است بدون آموزش کارکنان خود بهبود و توسعه یابد و هم سازمانهای بزرگ و هم سازمانهای کوچک منابع مهم خود را به آموزش و بهبود منابع انسانی تخصیص می دهند و برای بعضی از شرکت ها آموزش یک فعالیت مداوم است که تمام کارکنان علاقمند به این تلاش هستند و تمام کارکنان از اشکال آموزشی مختلف در دوران تصدی خود بهره مندند .(جمعی از اساتید مدیریت ، 1379 ص 202).
مایکل لوبوف در کتاب خود (ضرورت سرمایه گذاری در آموزش )می نویسد : برای رشد و پیشرفت کارکنان سرمایه گذاری کنید . اگر افرادی برای مشاغل و مسئولیت ها ی بالاتر آماده نشده باشند ترفیع از داخل سازمان فاجعه آمیز است، سازمانهایی که کارکنان وفادار دارند در تعلیم و تربیت و آموزش و پیشرفت مستمر آنان سرمایه گذاری می کنند،بدون تردید رشد کارکنان گرانقیمت است لیکن اگر شما فکر می کنید که تعلیم و تربیت گرانقیمت است هزینه نادانی را در نظر بگیرید دیر یا زود یک سازمان از طریق اشتباهات کارکنان از طریق پرداخت حقوق های بالاتر برای جذب کسانی که آموزش دیده اند از طریق صرف وقت برای کارکنانی که دارد هزینه های آموزشی را می پردازد .
بدون شک با تغیرات تکنولوژی فراوانی که در جوامع بشری صورت پذیرفته است،امروزه مشاغل موجود در سازمان ها نیز تحول یافته اند و انسان های مورد نیاز برای این مشاغل ،افرادی نیستند که تنها در یک موضوع شغلی دارای مهارت و دانش باشند .
بلکه جوامع نوین به انسانهای توسعه یافته نیاز دارند که بتوانند با بینش مناسب ،مجموعه ای از مهارت های مختلف را در مشاغل متعدد به کار گیرند. انسانهایی که با خلاقیت ، ابتکار ، دانش و مهارت گسترده ضمن انجام دادن بهینه ماموریت شغلی به تحقق اهداف سازمان خود کمک کنند.یکی از نویسندگان نقل می کند که دانش بشری هر 5 سال یک بار دو برابر افزایش می یابد و این افزایش همه چیز را در حال تغییر و تحول قرار می دهند.
پس چگونه می توان منابع انسانی یک سازمان را با این تغییر تحولات آشنا نکرد بدیهی است در صورت بی توجهی به امر آموزش کارکنان سرنوشت و بقای سازمان به خطر خواهد افتاد به همین علت در کشور های پیشرفته امروز نیرو های انسانی حداقل هر سال یکبار به کلاس های آموزشی می روند . (جمعی از اساتید مدیریت ، 1379 ص 109).
آموزش نیروی انسانی با میزان بهره وری همبستگی مستقیم دارد و مهم ترین و موثر ترین وسیله برای همسازی و انطباق کارکنان با شرایط متغییر زمان و مکان می باشد زیرا با تغییرات تند و سریعی که در ابزار و وسایل و روش انجام کار به وجود می آید آموزش پرسنل ضرورت میابد .آموزش مستخدمین مباید مداوم منظم واصولی باشد و بیشتر نیروهای ظرفیت ساز واقعی را هدف قرار دهد. آموزش بهبود در نحوه انجام وظیفه کارکنان را در پی داشته وعلاوه بر این که موجب کاهش در حوادث و ضایعات می گردد امکان استفاده کامل از منابع واقعی وکاهش هزینه ها را از مصادیق اصلی بهره وری مباشد فراهم منماید.هر قدر نظام آموزشی بتواند بهتر و بیشتر توانایی های بالقوه را به فعل در اورد نه تنها در خود اعتبار و ارزش والاتری می بیند بلکه جامعه نیز به او ارج بیشتری می نهد.(فقهی فرهمند ،1381،ص87)

اهداف و آموزش نیروی انسانی
اهداف آموزش ضمن خدمت
آموزش سر آغاز بلوغ فکری و تعمیق قدرت تفکر و تحلیل های ذهنی در افراد و ابزار استراتژیک تحول و توسعه اجتماعی است و تجارب جهانی حاکی از آن است که آموزش یکی از موثر ترین عوامل در تغییر رفتار و روز آمد کردن مهارت ، توسعه تخصص ، بینش و نگرش منابع انسانی و تحول سازمانی است.
در عصر تغییرات و تحولات روز افزون ،سازمان هایی قادر به ماندگاری و ادامه حیات هستند که منابع انسانی آنها به طور مستمر ، توانایی های خود را افزون سازد تا به نتایج مورد نظر دست یابد ، الگوهای جدید تفکر در آنها رشد می یابد ،اندیشه های جمعی و گروهی ترویج شوند و افراد چگونه آموختن را با مشارکت یکدیگر بیاموزند.
هدف های آموزشی در سازمان متعددند که تحت عنوان هدف های عمده ،هدف های اجتماعی، هدف های سازمانی و هدف های فردی قابل دسته بندی است.
آنچه در نظام بهسازی سازمان ها به تدریج باید مورد تاکید قرار گیرد نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفا انجام آموزش و یا آمار ساعات آموزش. به عبارتی هدف آموزش ها باید ایجاد سازمانهای یادگیرنده و تولید کننده فکر باشد نه صرفا نشخوار کننده فکر دیگران.
مهم ترین مواردی که به عنوان مقاصد نسبتا مشترک سازمانها و نظام های مختلف در خصوص آموزش ضمن خدمت قابل ذکر است بشرح زیر می باشد:
1-هماهنگ و همسو نمودن کارکنان با سازمان:این امر از یک سو برای تحقق اهداف سازمان و دستیابی به سیاست ها و خط مشی های تعیین شده برای موسسه دارای اهمیت است و از سوی دیگر پیشرفت شغلی و حرفه ای فرد در سازمان در گرو آگاهی وی از انتظارات مقامات فوق و نحوه انجام تکالیف مسئولیت های شغلی است.
2-افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان :
مسئله بر انگیختن کار کنان برای انجام وظایف شغلی یکی از مهمترین دل مشغولی های مدیران سازمانها می باشد. برای آنکه روحیه کارکنان تقویت شود و رضایت آنان از حرفه شان افزایش یابد ،نظریات گوناگونی ارایه شده است. از جمله مهمترین این نظریات ،نظریه هرم سلسله مراتبی نیازهای مازلو است.از نقطه نظر وی ، بر طرف کردن نیاز های سطوح بالا نقش بسیار مهمی در انگیزش و فزونی رضایت شغلی افراد در جهت انجام وظایف شغلی دارد.(میر رحیمی . 1372)
3-کاهش حوادث و ضایعات کاری:
در بسیاری از موسسات ،حوادث کاری عمدتا بواسطه عدم آگاهی و مهارت کافی کارکنان رخ می دهد . این بیان خصوصا در مورد کسانی که با ابزار ها و تجهیزات حساس و توام با خطر در کارخانجات سروکار دارند، مصداق بیشتری دارد.
علاوه بر حوادث مختلف که به واسطه فقدان مهارت و دانش افراد بوجود می آید ضایعات کاری و افزایش هزینه های سازمان نیز از جمله نتایج نقصان دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمان ها می باشد بنابراین ضرورت دارد با توجه به مسایل مطرح شده و همچنین عواقب آنها نظیر تنبیه ، توبیخ، اخراج و … که عمدتا به واسطه عدم آگاهی افراد از سیاستها،انتظارات و توقعات سازمان و نیز عدم آشنایی با انجام بهینه وظایف و تکالیف شغلی است،آموزش ضمن خدمت بطور جدی مورد توجه سازمانها قرار گیرد(فتحی و اجرگاه . 1376)
4-بهنگام سازی دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمان:
شالوده افزایش بهره وری در سازمانها مستلزم تاکید بر نیروی انسانی از نظر کیفی و ممانعت از نابهنگام شدن افراد در حرفه شان می باشد. بنا به تعریف ،نا بهنگامی در حرفه عبارت است از تقلیل کارایی در انجام کار در طول زمان و بالاخره فقدان دانش یا مهارت نوین است.
این مساله باعث می شود که فرد به دلایل مختلف از لحاظ حرفه ای فرسوده شود و قادر به انجام وظایف و تکالیف سازمانی نباشد. اگر چه تمامی عوامل ایجاد کننده نا بهنگامی در حرفه را نمی توان از طریق آموزش بر طرف ساخت ، اما بدون شک آموزش ضمن خدمت کارکنان از طریق بهسازی و نوسازی دانش و توانایی افراد، نقش مهمی در بهنگام سازی آنان دارد .

5 – کمک به تغییر و تحولات سازمانی
تغییر و تحولاتی که در محیط سازمان به وقوع می پیوندد ،عمدتا مستلزم آماده سازی و پرسنل و نیروی انسانی است . نکته اساسی در ارتباط با تغییرات سازمانی ،مقاومت کارکنان در مقابل آن است. کارکنان سازمان ها ممکن است به دلایل مختلفی نظیر دلمشغولی اطلاعاتی ،نگرانی درباره موفقیت ،مقام وضعیت مالی خود در وضعیت جدید، نگرانی درباره نا توانی در انجام وظایف و دلایل متعدد دیگر در مقابل تغییرات، مقاومت کنند . به این دلیل به غیر از تدابیر دیگر نظیر مشارکت کارکنان در برنامه ریزی تغییر و … آموزش و توجیه پرسنل نیز نقش بسیار مهمی را در موفقیت تغییرات ایفا می نماید. بنابراین از جمله مهمترین وظایف آموزش ضمن خدمت در سازمانها،کمک به تغییرات سازمانی است.
6- انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی:
تمامی سازمانهای معاصر در محیطی فعالیت می کنند که از لحاظ فرهنگی دارای ارزش ها و ایدئولوژی ویژه ای هستند. موفقیت بسیاری از آنها در گرو شناخت این چگونگی اجتماعی و انطباق بهینه با آن است.
محیط اجتماعی سازمان ها که می توان آنرا فرا سیستم اجتماعی در عین حال حوزه عمل و میدان فعالیت سازمان ها را تا حدود زیادی تعیین می نماید ،دانست. بنابراین شناخت این فرا سیستم و درک عمیق آن برای تمامی کارکنان سازمان ها خصوصا مدیران و تصمیم گیرندگان سطوح عالی سازمان از اهمیت فوق العاده ای برخورداراست.
7- تقویت روحیه همدلی و همکاری در بین کارکنان سازمان
در حقیقت توفیق سازمان در دستیابی اهداف تعیین شده تا حد زیادی تابع فضای اعتماد و تفاهم متقابل در محیط کار ،افزایش میزان همکاری کارکنان با یکدیگر ،افزایش میزان همکاری کارکنان با سرپرستان و مدیران و مهم تر از همه ایجاد هماهنگی در نحوه انجام امور سازمان در واحد های مختلف می باشد . (ابیلی . 1372)
به نظر می رسد یکی از راههای ایجاد هماهنگی و همدلی ، استفاده از آموزش های ضمن خدمت می باشد که از یک سوء زمینه تماس متقابل کارکنان با یکدیگر در محیط آموزشی را فراهم می سازد و از سوی دیگر از طریق افزایش دانش و اطلاعات شغلی ،برداشتها و علایق حرفه ای تقریبا یکسانی را در آنها ایجاد می کند. آنچه قابل ذکر است این است که تاکید بر هر یک از اهداف نامبرده برحسب شرایط و ویژگی های زمانی متفاوت خواهد بود به این معنی که در شرایط خاص ممکن است بر برخی از این اهداف نسبت به سایر اهداف اهمیت بیشتری قایل شد(شریعت مداری. 1382)

مزایای آموزش ضمن خدمت
آموزش ضمن خدمت مزایای زیر را در پی دارد :
1- ارتقای اطلاعات و دانش و مهارت های کارکنان
2- افزایش همبستگی کارکنان با اهداف سازمان
3- کاهش حوادث و ضایعات کاری و ایجاد اطلاعات بیشتر در سازمان
4- کمک به تغییرات سازمانی در مواقع ضروری
5- ایجاد علاقه و دلگرمی نسبت به سازمان از طریق آموزش های مستمر
6- افزایش کارآیی کلی سازمان

2-1-3-2- ضرورتهای آموزش ضمن خدمت کارکنان :
1- لزوم کسب مهارت شغلی لازم جهت اشتغال و قبول مسئولیت در پستها بعنوان کار آموزی در بدو اشتغال
2- دگرگونی در نظام اجتماعی جامعه و لزوم هماهنگ سازی نیروی انسانی موجود با ارزش های ستوده و مقبول آن به همین اعتبار ضرورت آموزشهای معارف اسلامی و سیاسی در نظام مقدس جمهوری اسلامی به نیروی انسانی شاغل در دستگاههای اداری و اجرائی مطرح می شود .

2-1-3-3- اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت
اهمیت این امر برای بعضی از سازمان های بزرگ بدان حد رسیده که خود به تامین مراکز تربیت نیروی انسانی دست زده اند.
هر سازمان در برنامه آموزش نیروی انسانی خود جهت ها و تاکید هایی را منظور میکند تا از این طریق بتواند در راستای اصلاح رفتار کارکنان خود تغییراتی را به وجود آورد، تغییرات و اصلاحاتی که اعتلای سازمان را موجب شود در سازمان ، بدون توجه به نوع هدف ، در واحدهای مختلف ، کارکنان اموری را اجرا می کنند که در نهایت به صورت مجموعه ای حاصل از سرمایه گذاری شکل می گیرد . اجرای مطلوب امور یا به عبارت دیگر کارآمدی نیروی انسانی، مستلزم شناخت و آگاهی هایی است که وظایف محوله ایجاب می کند . هر چقدر هم اعضای یک سازمان با تربیتهای شغلی پیشین وارد سازمان شوند ، باز روند حرکت مطلوب نیروی انسانی ایجاب می کند که هم عرض رشد سازمان ، تجارب ، کیفیت کاری و میزان فعالیت آنان افزایش یابد.
2-1-5-1-مزایای آموزش کارکنان
یکی از وظایف اصلی و حیاتی هر سازمانی ؛آموزش کارکنان است زیرا داشتن کارکنان ورزیده ،یکی از مهمترین عوامل در میزان کارایی و کارآمدی سازمان است فهرست زیر از جمله مزایای آموزش کارکنان است:
1-هر کسی در بدو ورود به سازمان ،برای آشنایی با زیر و بم شغل خود ،به مدت زمانی نیاز دارد .برگزاری دوره های آموزی با سرپرستی مربیان کار آزموده و با تجربه زمان یادگیری را به حد اقل می رساند و باعث افزایش بازده کارکنان می گردد.
2-آموزش خاص افراد تازه وارد نیست .بلکه برای کارکنان با سابقه و با تجربه نیز باید ، بنا به ضرورت ،دوره هایی ترتیب داد . در واقع آموزش ، خاص یک گروه یا منحصر به یک مقطع زمانی خاص نبوده، تمام کارکنان در طول عمر کاری خود باید به طور دائم و مستمر،آموزش ببینند تا در سمتی که انجام وظیفه می نمایند، حداکثر کارایی و اثر بخشی را داشته باشند.
1- یکی از وظایف اولیه هر دوره آموزشی ایجاد طرز فکر صحیح نسبت به کار و سازمان است و انتظار می رود بعد از پایان دوره ، بینش و نگرش مورد نظر در کارکنان به وجود آمده باشد که رفتار آنان را در جهت مطلوب و همکاری موثر با سازمان تغییر دهد و ذهن آنها طوری شکل گیرد که ار اهداف سازمان پشتیبانی نمایند .
2- آموزش کارکنان به حل مشکلات عملیاتی کمک می کند شکایت و نارضایتی در محیط کار غالبا ناشی از مدیریت ضعیف و بی اثر است و معمولا با آموزش دادن مسئولان در زمینه هایی مانند روابط کارگری ،روابط انسانی و رهبری می توان اینگونه مشکلات را حل کرد. همچنین مسایلی از قبیل ضعیف بودن روحیه کارکنان ،حیف و میل منابع و ضایعات بیش از اندازه و روشهای عملیاتی غلط یا بی اثر را نیز می توان با آموزش رفع نمود.
3- آموزش کارکنان فعلی روش موثری برای تامین نیروی انسانی مورد نیاز سازمان است. چنانچه سازمان نتواند نیروی انسانی مورد نیاز خود را از بازار کار (خارج از سازمان) تامین نماید ، تنها راه چاره ،آموزش ،تربیت و یا حتی بازآموزی کارکنان موجود در درون سازمان است.
4- آموزش برای خود کارکنان نیز مفید است؛زیرا هر چه کارمند سطح دانش فنی و مهارت های شغلی خود را بالاتر ببرد به همان اندازه به ارزش وی در بازار کار و در نتیجه به توانایی او در کسب در آمد بیشتر افزوده خواهد شد.همچنین،داشتن مهارت های ویژه و سودمند موجب می شود تا مسئولان سازمان ،ارزش و اعتبار بیشتری برای کارکنان خود قایل شوند و در نتیجه امنیت شغلی بیشتر می گردد. طبیعی است که کسب توانایی ها و مهارت های بیشتر به قابلیت های ارتقای کارکنان برای تصدی پستها و مشاغل عالی تر و مهم تر نیز خواهد افزود (سعادت،1375 : 174 و 175)
انواع آموزش در سازمان ها
صاحبنطران آموزش را به انواع مختلف تقسیم بندی کرده اند عده ای از نظر محتوی به دو دسته اجتماعی رفتاری و حرفه ای تقسیم بندی نموده اند و عده ای به دو دسته کوتاه مدت ،بلند مدت و عده ای دیگر به انفرادی و گروهی تقسیم بندی نموده اند . میر سپاسی (1374) در مطالعه ای آموزش را به چند دسته زیر تقسیم نموده است:
1-آموزش قبل از خدمت : آموزشی که فرد قبل از پیوستن به سازمان از طریق دانشگاه ها و موسسات آموزشی به وی داده می شود تا بتواند توانایی های لازم را برای شغل کسب کند این آموزش ها برای رفع مسایل و مشکلات خاص سازمانی صورت نمی گیرد بلکه هدف عمده آن تربیت نیروی انسانی برای نهاد و سازمان ویژه می باشد. آموزش های قبل از خدمت به دو نوع زیر تقسیم می شوند
الف)کوتاه مدت :آموزش کوتاه مدت برای آماده کردن فرد جهت ورود به خدمت داده می شود.در اینگونه موارد ففرد را برای شغل خاصی انتخاب کرده و تخصص لازم را در مدت چند ماه به وی می آموزند .
ب) بلند مدت: آموزش بلند مدت نیز مانند آموزش کوتاه مدت برای آماده کردن فرد جهت ورود به خدمت است با این تفاوت که دوره آموزش طولانی بوده حاوی معلومات علمی و احیاء علمی است.
این گونه آموزش ها برای احراز مشاغلی است که اجرای وظایف مربوط به آن مشاغل مستلزم اطلاعات و معلومات وسیعی می باشد .این نوع آموزش ها معمولا توسط دانشگاه ، مدارس علمی وابسته به سازمان ها مانند دانشسرا های تربیت معلم وابسته به وزارت آموزش و پروش که برای مدت طولانی افراد را برای احراز مشاغل معینی آموزش می دهند صورت می گیرد.
2- آموزش بدو خدمت:آموزشی که در جهت توجیه کارکنان جدید و آشنا ساختن آنها با روند فعالیت سازمان ، وظایف محوله ، قوانین و مقررات صورت می گیرد. دلیل اساسی که سازمانها برنامه بدو خدمت دارند این است که کارکنان آنها به سرعت اطلاعات اساسی مرتبط با کارشان را یاد بگیرند و به سرعت به بهره وری برسند و خطایشان کاهش پیدا کند و همکارانشان و سرپرستانشان زمان کمتری را برای کمک به آنها صرف کنند.
آموزش ضمن خدمت15:تغییرات و تحولات دنیای کنونی ،پیشرفت های علم و تکنولوژی ، لزوم آموزش مداوم و دائم العمر را ضروری ساخته است. آموزش ضمن خدمت به آن نوع آموزشی گفته می شود که افراد پس از استخدام در سازمان دریافت می کنند به طور خلاصه آموزش ضمن خدمت به آموزشی گفته می شود که :
1- پس از استخدام فرد در یک موسسه یا سازمان صورت گیرد .
2- هدف و منظور این نوع آموزش ، آماده سازی افراد برای انجام وظایف بهینه سازمانی است.
3- این نوع آموزش در 3 محور دانش ، مهارت و نگرش ارائه می شود.
4- جهت گیری اصلی این نوع آموزش وظایف یا مشاغل مورد تصدی است.
سینجر16(1378)در مطالعه آموزش ضمن خدمت مدیران را به دو دسته تقسیم می کند:
1-آموزش حین کار17:
آن نوع آموزشی است که به مدیران در محیط واقعی کار داده می شود یعنی مدیر همزمان با انجام کار به آموزش و یادگیری می پردازد. این نوع آموزش دارای چندین نوع مزیت است نخست اثر بخشی هزینه است ،مدیران در حال یادگیری تولید هم می کنند ، انگیزه بالاست ، حضور واقعی مدیران در سر کارشان باعث می شود اشتیاق به عملکرد در آنها ایجاد گردد و نتایج اقدامات فوری خود را ببینند . بالاخره اینکه مشکلات مربوط به انتقال به حداقل می رسد. وقتی مدیران مهارتی را یاد گرفتند ، احتمال استفاده از آن حتمی است با این وجود آموزش حین کار این خطر را دارد که مدیران بدون تجربه هزینه های فراوانی را برای سازمان دهی فراهم کنند و اشتباهات زیادی را مرتکب شوند ،بنابراین این نوع آموزش زمان مفیدی است که وظایف مورد یادگیری ساده یا هزینه ی خطای مرتکب شده کم باشد. برای وظایف پیچیده و دارای ریسک عقلانی است که شکل های دیگر آموزش به جای آموزش حین کار بکار رود.
2- آموزش خارج از کار18:
آن نوع آموزشی است که مدیران را ملزم به یادگیری در خارج از محیط واقعی کار می کند این نوع آموزش ها از سخنرانی کوتاه تا سمیناری گسترده را در بر می گیرد.

آموزش های باز آموزشی:
این نوع آموزش ها جنبه یادآوری و تکرار دانسته ها را دارد. معمولا از این نوع آموزش ها در نظام های مختلف استقبال چندانی نمی شود .زیرا باعث رشد و دانش افزایی نشده و توجه صرف به بازآموزی مطالب دارد.
آموزش های تکمیلی بر جبرانی :بسیاری از کارکنان به دلیل اینکه تحت آموزش های پیش از خدمت قرار نگرفته اند یا آموزش ها کافی نبوده اند ، نیازمند آموزش های جبرانی هستند.
آموزش ارتقا :
در این نوع آموزش ها در صدد آن هستند که کارکنان را در جریان جدیدترین اطلاعات و پیشرفته ترین ترین دانش ها قرار دارند . این نوع آموزش ها به کارکنان کمک می کند تا مدارک عالی را در موضوعات و رشته های مختلف دریافت کنند .
آموزش های ویژه
این نوع آموزش ها فرصت های کار آموزی در زمینه های تخصصی بر عهده دارند که دوره های پیش از خدمت معمولا به اندازه کافی ان ها را پوشش نمی دهند.
آموزش بعد از خدمت
آموزش که به منظور آمادگی بیشتر کارکنان برای ورود به دوران بازنشستگی ارائه می شود .این نوع آموزش در زمینه کسب مهارت های درآمد زا ،نحوه مواجهه با خلا قدرت ناشی از دوران بازنشستگی ،نحوه گذراندن اوقات بیکاری ،نحوه تامین و حفظ سلامت جسمی و روانی و . .. . که به بازنشستگان ارائه می شود.
انواع آموزش:
متداول ترین این روش ها به شرح زیر می باشد:
آموزش ضمن کار(The job training) :
در آموزش ضمن کار نیاز به آموزگار و مربی است . در این نوع آموزش کارکنان در حین انجام امور محموله زیر نظر مربی ماهر آموزش های تکمیلی پیش بینی شده را طی می نمایند.
این آموزش ها باید کاملا برنامه ریزی شده باشند . برنامه های تنظیمی ،مربی مربوطه و زمان اجرای آموزش باید قبلا به طور صحیح تدوین و تعیین گردند و قبل از اجرا به اطلاع کارکنان و سرپرستان برسد و از چگونگی اجراء پیشرفت و آموزش باید به طور مستمر بازدید و ارزیابی به عمل آید (گلابی . 1369)
در صورت لزوم دوره های مخصوصی برای تربیت مربیان گذاشته شود . مربیان و مسئولین آموزش ،باید روش خاصی برای ارزیابی آموزش ضمن کار و ارزیابی عملکرد آموزش بکار گیرند.از مزایا و مایب این روش می توان به موارد زیر اشاره نمود:
> نیاز به سرمایه گذاری جهت محل آموزش و ابزار وسایل اموزش نیست.
> نیاز به دعوت از آموزش دهندگان متخصص و نظایر آن نیست.
> وقت سرپرست یا متصدی قدیمی تر شغل مورد نظر که به راهنمای عضو جدید می پردازد ،گرفته می شود.
> سرعت کار عضو جدید کم است.
> کیفیت و کمیت کالای تولید شده کاهش می یابد .
> به ابزار و وسایل صدمه وارد می آید.
> هزینه هایی این روش آموزشی پنهان است و نمی توان به سادگی هزینه ها را محاسبه کرد.
آموزش استاد – شاگردی (apprenticeship training) :
روش آموزش استاد – شاگردی برای کارهایی مناسب است که یادگیری و دستیابی به تخصص های آن نیاز به وقت نسبتا طولانی و نظارت مستقیم استاد کار ماهر دارد.
در ایان در اکثر سازمان ها کارآموزی استاد – شاگردی بسیار معمول بوده وهنوز هم کاملا متداول است.

4-آموزش مکاتبه ای Distance Training
آموزش از طریق مکاتبه برای کارهای فنی که نیاز به آزمایش های عملی دارند چندان مناسب نیست مگر اینک هر چند وقت یکبار کارآموزان را در محلی مناسب به انجام تمرین های عملی وادار نمود . این روش برای مشاغل اداری معمولا مناسب تر از مشاغل فنی است.
الگو های آموزش ضمن خدمت کارکنان:
در ارتباط با آموزش ضمن خدمت کارکنان الگوهای گوناگونی قابل طرح و بررسی است . فتحی واجارگاه (1381) ،اهم الگوها را به شرح زیر بر شمرده است :
1-الگوی سنتی :در الگوی سنتی ایجاد تغییرات عمیق و پایدار در کارکنان در خصوص اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت دارای اولویت خاصی است . در این الگو قبل از ارائه آموزش های ضمن خدمت باید از طرق مختلف از جمله تبلیغات موثر ، اثر بخشی آموزش های ضمن خدمت را در اذهان تقویت کرد و کارکنان را برای شرکت در دوره های آموزشی بر انگیخت. مراحل این الگو به شرح ذیل است:
الف)تغییر در عقاید و نگرش های فرد
ب)تغییر در عقاید و توانایی حرفه ای فرد
ج)تغییر در بازه یا نتیجه کار

2-الگوی کاسکی:در اینجا این الگو مقدمتا به آموزش حرفه ای (نظری- عملی ) کارکنان می پردازد. در این رابطه کارکنان به طور مستقیم درگیر برنامه های آموزشی می شوند .(تلاش برای متقاعد سازی افراد در خصوص موثر بودن آموزش از قبل صورت نمی گیرد).سپس در صورتی که رفتار فعلی فرد با موقعیت تغییر یابد و او بر مهارت ها و دانش های لازم تسلط یابد این امر موجب بهبودی عملکرد وی و در نتیجه افزایش و در نتیجه افزایش بازده و محصول می گردد. هنگامی که فرد با دریافت آموزش از تغییر رفتار خویش آگاه می شود و در می یابد که عملکرد او به طرز چشمگیری بهبود یافته است این نتیجه گیری موجب تغییر نگرش ها و طرز تلقی های وی درباره آموزش و تغییر خواهد شد به طور کلی در الگوی کاسکی مراحل زیر به چشم می خورد
1- تغییر در مهارت ها و توانایی های افراد
2- تغییر در نتیجه یا بازده عملکرد افراد

فرآیند و الگوهای آموزشی
برای آموزش نیروی انسانی ،الگو ها و مدل های مختلفی توسط صاحبنظران و متخصصان مختلف عرضه شده است که هر یک ار آنها متناسب با شرایط و زمینه های مختلف دارای کاربرد می باشد . فتحی واجارگاه(1381) اهم آنها را به شرح ذیل بیان کرده است:
الف- الگوی ساده
در ساده ترین مدل ونتلینگ(1376)، فرآیند آموزش را متشکل از 3 جزء اصلی برنامه ریزی ،1-تعیین هدف و چگونگی دستیابی به آن 2-اجرا(انجام عملیات ضروری جهت دستیابی به اهداف کلی و اختصاصی) و 3-ارزشیابی(بررسی میزان موفقیت برنامه در دسترسیبه اهداف و در صورت لزوم انجام تغییرات و اصلاحات به منظور بهبود نتایج فعالیت های آموزشی آینده)دانسته است.او در این مدل نیاز سنجی جزیی از برنامه تلقی کرده و مراحل آموزش را نیز به صورت خطی تصویر کرده است.
سانی استوت و مارتاریوس و جاکوبی بامبروف مراحل اصلی کار کرد آموزش را بدین شرح بیان کرده اند.
1-شناسایی و تحلیل نیاز های آموزشی
2-تدوین یک خط مشی آموزشی(برنامه ریزی)
3-اجرای خط مش یا برنامه های تدوین شده
4-ارزشیابی
ب- الگوهای پیچیده:الگوی لینتون و پاریک :لینتون و پاریک (1990) الگوی زیر را برای نشان دادن فرآیند آموزش ارایه داده اند:

شکل شماره 1 — الگوی ساده فرآیند آموزش(بازدار ،1381 ص 30)

3- شکل شماره 2 — الگوی تشریح شده فرآیند آموزش(بازدار ،1381 ص 30)

4- الگوی براتون و کلد(bratton&Gold)
5- براتون و گلد (1999) ، یک الگوی چهار مرحله ای مدل آموزشی را ارایه داده اند:

1- شکل شماره 2 — الگوی چهار مرحله ای مدل آموزشی براتون و گلد (بیگدلی 1380،ص46)

الگوی اسلومن:
اسلومن(1994) ، نیز سطوح شایستگی و صلاحیت آموزش و بهبود را به صورت نمودار زیر آورده است. هر کدام از سطوح شایستگی و صلاحیت مربوط است به یک مرحله از عمل آموزش . این سطوح به 12 سطح فرعی تقسیم شده اند که جهت خود داری از اطاله کلام فقط سطوح اصلی را در نمودار نشان می دهیم.

شکل شماره – الگوی بهبود نیروی انسانی(اسلومن1994)

الگوی آموزش کار کنان
وجود آسیب های مختلف آموزش های سازمانی بیانگر ضرورت استقاده از نقاط قوت الگو ها و چارچوب های برنامه ریزی و طراحی آموزش های بزرگسالان است برای این منظور زمانی می توان به حصول اطمینان از الگوی طراحی شده آموزش سازمانی دست یافت که با اندیشه های صاحبنظران حوزه آموزش و نظرات آنها در خصوص مدل های طراحی آموزشی آشنا شد.
آنچه در ادامه می آید، ابتدا معرفی انواع مختلفی از الگو های طراحی آموزش های سازمانی و سپس الگوی آموزشی مد نظر می باشد .
الگوی آموزش کارکنان سینگر: "سینگر" به عنوان یکی از مشهور ترین صاحبنظران حوزه مدیریت منابع انسانی آموزش کارکنان را شامل 4 مرحله اصلی و 18 اقدام فرعی دانسته است، از نظر وی آموزش کارکنان با ارزیابی و تشخیص نیاز ها آغاز می گردد و این کار نیز خود مستلزم سه نوع تجزیه و تحلیل در سطح فرد ، شغل یا وظیفه و سازمان است. پس از تعیین نیاز ها مرحله طراحی برنامه آغاز می شود.
در این مرحله نیز لازم است به 8 متغییر یا عامل موثر بر آموزش توجه نمود.در این الگو انواع روشها تحت سه دسته آموزش های ضمن کار ، آموزش های ضمن خدمت و روش هایی که از ترکیب این دو به وجود می آیند تقسیم شده است. آخرین مرحله از فرآیند آموزش کارکنان به ارزیابی نتایج یادگیری اختصاص داده شده است .در این مرحله نیز 4 اقدام اصلی شامل ارزیابی واکنش فراگیران نسبت به برنامه ، میزان یادگیری شرکت کنندگان ،تغییر رفتار شغلی و سازمانی آنان و نهایتا اثرات و نتایج سازمانی آموزش مورد توجه قرار میگیرد. (سینگر19. 1990) شکل زیر این الگو را نشان می دهد.

شکل

الگوی آموزش کارکنان ADDIE:
"گریچ" آموزش کارکنان را شامل 5 مرحله اصلی دانسته و ان را بر اساس سر واژه های این مراحل ،"ADDIE" نامیده است .
شکل 2-4 فرآیند آموزش کارکنان ADDIE، (کریج ،1996 ، صفحه 269) ص103

گرچه الگوی ADDIE شباهت زیادی با الگوی سینگر دارد ولی 3 وجه تمایز مهم نیز مشاهده می شود. اولا در الگوی سینگر مراحل یا اقدامات فرعی هر یک از مراحل ، در خود الگو نشان داده شده است ولی در این الگو نیازی به ذکر آنها در نظر گرفته نشده است . ثانیا در الگوی ADDIE مرحله اجرا به عنوان یک گام یا مرحله مستقل مورد تاکید قرار گرفته است و ثالثا در این الگو روابط بین هر مرحله به صورت " دو سویه" و متقابل در نظر گرفته شده است . (قهرمانی ، آتشک ، 1388)
الگوی آموزش کارکنان "هاکت ":
" پنی هاکت" آموزش کارکنان را شامل 7 مرحله اصلی می داند. براین اساس فرآیند آموزش را بدون آنکه شغل یا نمودار خاصی برای آن ارایه کرده باشد، شامل توالی منظم این مراحل به شمار آورده است . (Hackett penny 2003)
فرآیند آموزش را از دیدگاه وی می توان به شکل زیر نشان داد شکل 5-2 فرآیند آموزش کارکنان " هاکت" ، (هاکت ، 2003)
با دقت در الگوی فوق ملاحظه می شود که این الگو در مقایسه با سایر فرآیند های قبلی بر دو نکته مهم تصریح نموده است. نکته اول به موارد تجهیزات آموزش مربوط است. از نظر هاکت در آموزش کارکنان باید از مواد و تجهیزات نرم افزاری و سخت افزاری مناسب به طور گسترده استفاده شود. اصولا وی یکی از وجوه تمایز آموزش کارکنان در مقایسه با آموزش های رسمی دانشگاهی را در همین نکته می داند . دوم اینکه در این الگو بر ارزیابی یادگیری یا اندازه گیری میزان پیشرفت تحصیلی فراگیران به طور مستقل و جداگانه تاکید شده است. همانطور که مشاهده می شود ،ارزیابی یادگیری برای سه مرحله قبل از خود ،داده های بازخوردی را فراهم می سازد از این طریق طراحان برنامه های آموزش کارکنان می توانند نواقص و اشکالات احتمالی را تشخیص داده و نسبت به رفع آنها اقدام نمایند(هاکت ، 2003)

الگوی آموزش کارکنان "واگن"
"رابرت واگن" در کتاب " آموزش حرفه ای " که خود را به عنوان راهنمای جامع برای برنامه ریزی ، ارایه و ارزشیابی برنامه های آموزش کارکنان یاد می کند،آموزش را فرآیندی منظم یا سیستماتیک می داند که در تمام مراحل خود باید از طریق دریافت "بازخورد " به اصلاح مستمر فعالیت ها پرداخته و مسیر و جهت گیری خود را به سمت اهداف از پیش تعیین شده تنطیم نماید .شکل(6-2) چارچوب کلی فرآیند پیشنهادی " واگن " را نشان می دهد.
فرآیند پیشنهادی " واگن " دو ویژگی بارز نسبت به الگوهای قبلی دارد. اول اینکه در این فرآیند سازمانی به اصول و مبانی آموزش و یادگیری بزرگسالان به عنوان یکی ار عناصر مهم آموزش سازمانی توجه شده است. و دوم اینکه جریان بازخورد مستمر و همه جانبه بین تمام اجزاء و عناصر برنامه ریزی و اجرای آموزش سازمانی برقرار می باشد. بر این اساس هر مرحله از آموزش سازمانی می تواند بر بهبود و اصلاح تمام اجزاء و مراحل دیگر این فرآیند تاثیر داشته باشد.(قهرمانی،آتشک،1388)

الگوی آموزش کارکنان "DDE " :
آموزش و بهسازی کارکنان در الگوی در الگوی "DDE " که از سوی "گاراوان،هوگان و دانل" پیشنهاد شده است ،دارای چند ویژگی متمایز کننده به شرح زیر است:
اولا در این فرآیند به عوامل زمینه ای برنامه ریزی آموزش کارکنان توجه شده و سه عنصر اصلی"زمینه سازمانی"،"ویژگی های یادگیری " و "زمینه آموزش و بهسازی" به عنوا ورودی های نظام طراحی و اجرای آموزش سازمانی در نظر گرفته شده است.
ثانیا برای تعیین نیاز های آموزشی به فرصت های رشد کارکنان نیز به عنوان یک عامل نیاز سنجی توجه شده است. نکته سوم اینکه در این الگو بر استفاده از مدیران و سرپرستان به عنوان مربیان دوره تاکید ویژه به عمل آمده استبه نحوی که یک مرحله از فرآیند به آن اختصاص داده شده است.
و نهایتا اینکه در ارزشیابی آموزش سازمانی به محاسبه نرخ بازگشت سرمایه (roi) توجه و تاکید شده است. شکل (7-2) این فرآیند را نشان می دهد(همان منبع)
الگوی آموزش کارکنان "لیرد"
برخی از صاحبنظران حوزه برنامه ریزی و مدیریت آموزش و بهسازی کارکنان،مهمترین جنبه آموزش کارکنان را تدریس و انتقال مفاهیم علمی و عملی به فراگیران دانسته اند. بر همین اساس فرآیند آموزش کارکنان را تاکید بر اهداف یادگیری ،به کارگیری روش های مناسب تدریس ، استفاده از ابزار های آموزشی ،اندازه گیری و سنجش پیشرفت تحصیلی و آموزشی شرکت کنندگان و … دانسته اند. از جمله این متخصصان "دوگان لیرد " است که "طراحی سیستم آموزش" کارکنان را شامل 15 گام یا مرحله دانسته است.
وی علاوه بر مشخص نمودن ،مسئولیت سرپرستان (مدیران مستقیم) و همچنین کارکنان واحد های آموزش سازمانی نیز به عنوان دو گروه اصلی درگیر و مرتبط با فرآیند آموزش ،مشخص و بیان نموده است. جدول(3-2) این مراحل . وظایف و مسئولیت های هر یک از گروه های مذکور را نشان می دهد.(قهرمانی،آتشک،1388)

فرآیند پنج مرحله آموزش و توسعه
دسلر(1378)، برنامه هایی را که در زمینه آموزش و توسعه افراد به اجرا در می آید مشتمل بر 5 مرحله می داند . در آموزش ، نخستین گام این است که مشخص شود چه چیز هایی را باید آموزش داد . ارزیابی های نیاز های کارکنان جدید(از نظر آموزش) این است که مشخص شود شغل جدید به چه مهارتهایی نیاز دارد و این نیاز ها را به اجزای کوچکتری تقسیم نمود و آنها را به کارمند جدید آموزش داد . برآورد یا تعیین آنچه را که باید به کارکنان کنونی آموزش داد کار چندان ساده ای نیست یعنی باید مشخص ساخت که این آموزش می تواند راه حل مساله های موجود باشد یا خیر؟ این پنج مرحله به شرح زیر می باشد:
1- تجزیه تحلیل نیازها
2- طرح آموزش
3- معتبر بودن مطالب آموزشی
4- اجرا
5- ارزیابی نتیجه و پیگیری برنامه
می توان گفت کانون مشترک همه ی رویکرد ها و مدل ها، پنج کارکرد (مرحله) اصلی آموزش و بهسازی یعنی نیاز سنجی آموزشی،تعیین اهداف آموزشی ،طراحی برنامه های آموزشی ،اجرای برنامه های آموزشی و ارزشیابی برنامه های آموزشی است.
مفهوم نیاز: مایلویس (2001) بیان می کند که بررسی و شناخت نیاز ها گرچه چند بعدی و پیچیده است می تواند در وقت صرفه جویی کند و به کسب اطلاعات صحیح بیشتری منتهی شود همچنین بررسی و شناخت نیاز ها ، ارتباط بین مشکلات و راه حل ها را ارزیابی می کند و مانند روشی نظام مند برای تعیین اولویت ها جهت اعمال آینده می باشد . سلیمانی پور(1381) ، مفهوم نیاز را یکی از وسیع ترین و پرکاربرد ترین واژه هایی می داند که در حوزه های مختلف بویژه تعلیم و تربیت متداول است .
نادید و ویلز (2004) خاطر نشان می کند که :از مفهوم نیاز تعریف های مختلفی آمده است، ولی توافق عمومی وجود ندارد به عبارتی دیگر فهم مفهوم نیاز تا حدود زیادی بستگی به برداشت ما در خصوص نیاز ها واینکه آنرا در چه جامعه ای و حوزه ای مورد برسی قرار می دهیم،دارد.
بنابراین مفهوم نیاز مفهوم نسبی است و متاثر از ارزش ها ،نگرش ها و دستورالعمل ها است . فتحی و واجارگاه (1375) ، نیاز را یکی ار پر چالش ترین مقوله های تربیتی عنوان می کند از این رو ضروری است که واژه نیاز به طور دقیق مورد بررسی قرار گیرد و حداقل تصویری روشن از تنوع برداشت ها و ادراکات از این مفهوم داده شود. وی در خصوص نیاز ها تعاریف ارائه شده را در 4 دسته زیر طبقه بندی کرده است.
1- نیاز به عنوان فاصله وضع مطلوب
2- نیاز به عنوان یک خواست یا ترجیح
3- نیاز به عنوان یک عیب و نقصان
4- برداشت ترکیبی

طبقه بندی نیاز ها
در خصوص طبقه بندی نیاز ها ، طبقه بندی های مختلفی صورت گرفته است . عباس زادگان(1383)، در مطالعه ای یکی از مشهور ترین طبقه بندی ها به نام طبقه بندی براد شاو 20 از مفهوم نیاز ها را معرفی می کند. به زعم وی نیاز های مختلف را می توان در یکی از طبقات زیر جای داد
الف: نیاز های هنجاری:
اگر مهارت ، توانایی و ویژگی شخص یا گروهی از اشخاص از استاندارد تعیین شده پایین تر باشد ،آن فرد یا گروه دارای نیاز هنجاری است.
ب: نیازهای احساس شده:
اطلاعات افراد در خصوص هایشان، هماهنگی نیاز های احساس شده با باورها و ارزش های اجتماعی ،میزان استقلا ل و اعتماد به نفس افراد به منطور بیان افکار و عقاید خود و انتقال آن به دیگران و نیز شرایط و موقعیت های سازمانی اجتماعی و … عواملی هستند که می توانند بیان و ابزار نیاز های احساس شده را محدود کنند و یا تقویت نمایند
ج: نیاز های بیان شده یا مورد تقاضا:
این نیاز اشاره به وضعیتی دارد که فرد راسا در جهت بر طرف نمودن نیازی که احساس می کند ، اقدامات لازم را انجام می دهد.
د : نیاز های مقایسه ای
این نیاز زمانی به وجود می آید که خصوصیات یک جمعیت که خدمات ویژه ای را دریافت کرده اند با خصوصیات جمعیت یا جامعه دیگری که همان خدمات را دریافت نکرده اند ،مقایسه شود.
ه: نیاز های پیش بینی شده یا مورد انتظار:
به تفاوت وضع موجود با وضعیت مطلوب در آینده با توجه به شرایط و تحولات اطلاق می شود .

مفهوم نیاز سنجی21:
نیاز سنجی یکی از بحث بر انگیز ترین مفاهیم مطرح در حوزه خدمات اجتماعی ،تعلیم و تربیت و برنامه ریزی است . چالش انگیز بودن مفهوم نیاز سنجی تا حدود زیادی به علت ابهام در تعریف نیاز است .با این همه صرف نظر از اختلاف عقیده در خصوص ماهیت و چگونگی نیاز محققان تعاریف گوناگونی از واژه نیاز سنجی بدست آمده است که برخی از مهمترین آنها را مورد بررسی قرار می دهیم
برتن و مریل22 بر این باورند که نیاز سنجی عبارت است از فرآیندی نظام دار برای تعیین اهداف ، شناسایی فاصله وضع موجود و هدف ها و نهایتا تعیین اولویت ها برای عمل .
سوارز23 در تعریف نیاز سنجی می گوید : نیاز سنجی در زمینه تعلیم و تربیت فرآیند جمع آوری و تحلیل اطلاعات است که منجر به شناسایی نیاز های افراد و گروهها ،موسسات،جامعه محلی و به طور کلی جامعه می شود
کافمن24(2000) نیاز سنجی را فرآیند رسمی تعیین نیاز ها به عنوان شکاف های بین نتایج مادی و مطالب با اولویت بندی نیاز ها بر مبنای هزینه برآورد هر نیاز در مقابل هزینه نا دیده گرفتن آن و انتخاب نیاز های مهم برای کاهش یا حذف آنها می داند.
اهمیت نیاز سنجی آموزشی:
در خصوص اهمیت نیاز سنجی آموزشی مطالب فراوانی گفته شده که به برخی از آنها در زیر می پردازیم :
لایت 25(2000) بیان می کند که همه نویسندگان پیشنهاد می کنند که نیاز سنجی اولین گامی است که در توسعه منابع انسانی یا سازمانی دخالت دارند . برنامه ریزان آگاه اهمیت ایجاد یک مبنا را برای نیاز ها محور قرار می دهند و می بینند که اطلاعات و داده های بدست آمده از نیاز سنجی ، برنامه ریزی سازمانی را توجیح می کند آنها همچنین سودمندی نیاز سنجی را برای تامین و تخصیص منابع برای برنامه ها و پروژه ها مورد نظر قرار می دهند .
کولتن26(2003) ، معتقد است : تعیین نیاز های کارکنان و افزایش توانایی آنها از طریق آموزش می تواند تاثیر پایداری داشته باشد و مهمترین تاثیر ،مواجهه معقول برای نیاز ها است.
جاکوب27(2002) ، نیز معتقد است : برای اطمینان از موقعیت یک برنامه جدید درسی در یک موسسه، اطلاعات درباره نیازهای آموزشی فراگیران ، منابع قابل دسترس و موانع اعتمادی ، قبل از آغاز و اجرای برنامه به طور منظم و سیستماتیک باید گردآوری و تحلیل گردد .
قورچیان (1375)، در مطالعه ای نشان داد برای رسیدن به سطح استاندارد مهارت ها باید به آموزش و توسعه انسانی توجه خاص داشت . در این راستا اساسی ترین گام در تدوین و اجرای برنامه های آموزشی ، اجرای صحیح فرآیند نیاز سنجی است.
نیاز سنجی در حقیقت سنگ زیر بنای ساختمان آموزش است که هر چقدر این سنگ محکمتر باشد بنای روی آن محکمتر و آسیب ناپذیر تر خواهد شد.
تعیین نیاز آموزشی نقطه آغازین هر نوع آموزشی است و تدوین برنامه آموزشی منوط به سنجش و شناسایی نیاز ها می باشد .طی فرآیند نیاز سنجی نیاز ها تشخیص داده شده ،بر حسب اولویت برای ارضاء یا تحقق آنها اقدام می شود و داده های حاصل از فرآیند نیاز سنجی مجموعه اطلاعات مورد نیاز برای برنامه ریزی را فراهم می کند .

انواع نیاز سنجی آموزشی :
خورشیدی (1388) ،در مطالعه ای انواع نیاز سنجی را به شرح زیر بر شمرده است:
1- نیاز سنجی آلفا 28: این نوع نیاز سنجی با بررسی ،تدوین و اجرای سیاست ها و خط مشی ارتباط دارد به عبارت دیگر در نیاز سنجی آلفا اقدامات و فعالیت ها به انچه که باید باشد مرتبط است و بررسی مسایل وضع موجود در درجه اول اهمیت قرار ندارد . هدف اول این نوع نیاز سنجی تغییر اهداف و مقاصد فعلی است که این منجر به طرح اهداف و مقاصد جدید و تدوین برنامه نو می گردد.
2- نیاز سنجی بتا 29: این نوع نیاز سنجی فاصله یا شکاف بین عملکرد فعلی سازمان و کارکنان با عملکرد مطلوب و مورد انتظار است . ابزار دستیابی به نیاز ها در این نوع نیاز سنجی آزمون های استاندارد عملکرد می باشد.
3- نیاز سنجی گاما30:در این نوع نیاز سنجی از شرکت کنندگان درخواست می کند که بر اولویت بندی کردن اهداف و مقاصد بپردازد و کمیت و کیفیت اهداف را مد نظر قرار نمی دهد.
4- نیاز سنجی دلتا 31: هدف این نوع نیاز سنجی مختلف عمل می باشد و اینکه کدام ما را به نتیجه و مقصود می رساند .هدف اصلی این نوع نیاز سنجی مشخص کردن شیوه بهینه انجام یک کار یا وظیفه می باشد.
5- نیاز سنجی اپیسیلون32 :این نوع نیاز سنجی شکاف و فاصله بین نتایج بدست آمده از یک برنامه و اهدافی که از قبل برای آن برنامه تعیین شده را مد نظر قرار می دهد.
6- نیاز سنجی زتا : این نوع نیاز سنجی مستلزم گردآوری و تحلیل اطلاعات درباره طراحی و اجرا و ارزشیابی از برنامه است که بر اساس نتایج برنامه درباره نگهداری و تغییر برنامه تصمیم گیری می شود.
فرآیند نیاز سنجی آموزشی :
شانن 33(2007) ، عقیده دارد که قبل از آنکه دست به نیاز سنجی بزنیم ابتدا باید فضای نیاز سنجی فراهم شود بعد اقدام به نیاز سنجی کنیم .
پرداختچی (1382) در مطالعه ای فرآیند نیاز سنجی را به سه بخش یا مرحله اساسی طبقه بندی کرد:
1- شناسایی یا تشخیص نیاز ها
2- تجزیه و تحلیل نیاز ها
3- ارزیابی مهارت افراد و تجزیه و تحلیل اختلافات موجود

شناسایی یا تشخیص نیاز ها
نیاز در حقیقت عبارت است از فاصله بین وضعیت موجود و مطلوب یعنی میزان اختلافی که بین وضعیت حال و وضعیت مطلوب وجود دارد. این نیاز یا اختلافات موجود می تواند از 3 منبع اصلی سر چشمه گرفته باشد این 3 منبع عبارتند از :
الف: مسائل دانشی و مهارتی
ب: مسائل انگیزشی
ج: مسایل محیطی و سازمانی
2-تجزیه تحلیل نیاز ها
پس از شناسایی نیاز یا اختلاف آموزشی موجود یک برنامه ریز یا مدیر آموزش باید به تجریه و تحلیل نیاز بپردازد تا روشن شود که این اختلافات در کجا و به چه میزان است.
تجزیه و تحلیل نیاز ها در 3 سطح سازمان ،وظایف و فردی صورت می گیرد .
الف : تجزیه و تحلیل سازمانی :
گلد آستان34 (2001) ،تحلیل سازمانی را ارزیابی اجزای سازمان که ممکن است بربرنامه های آموزشی تاثیر داشته باشند می داند. به عبارت دیگر بررسی هدف های کوتاه مدت و بلند مدت سازمانی و روند هایی که بر این هدف ها تاثیر می گذارند. در تجزیه تحلیل سازمانی اغلب انتظارات مدیریت بالای سازمان مورد توجه قرار می گیرد. تحلیل سازمانی ، هدف های سازمان، جو انتقال یادگیری برای فراگیران و موانع و محدودیت های داخلی و خارجی را مورد بررسی قرار می دهد .
ب: تجزیه و تحلیل شغل
به همان ترتیب که تجزیه و تحلیل سازمانی برای هدف ها و استراتژی ها ی سازمانی ضروری می نماید ، تجزیه و تحلیل شغل نیز برای تبیین هدف های آموزشی جهت انجام فعالیت ها یا عملیات مربوط به شغل ضروری می نماید . تجزیه و تحلیل شامل 2 بخش تعریف و تصریح شغل است. هدف از تجزیه تحلیل شغل و برنامه ریزی محیط های آموزشی برای شاغلین آن مشاغل است.
ج: تجزیه و تحلیل فردی
آخرین تجزیه و تحلیل برآورد نیازهای آموزشی افراد، تجزیه و تحلیل خود فرد است.
در تجزیه و تحلیل فرد 2 سوال مطرح می شود:
1-چه کسی در سازمان به آموزش نیاز دارد ؟
1- چه نوع متد آموزشی یا برنامه آموزشی مورد نیاز است؟
پاسخ به این 2 سوال هم افرادی که نیاز به آموزش دارند و هم روش بهینه آموزش برای مرتفع کردن نیازهای آموزشی آنها مشخص می کند.
شولر به سطوح فوق ،سطح چهارمی به نام تجزیه و تحلیل نیاز های جمعیت شناختی اظافه می کند.
تجزیه و تحلیل نیاز های جمعیت شناختی برای شناسایی نیاز های آموزشی گروه ها در سازمان می باشد . تجزیه و تحلیل نیاز های سازمانی ،شغلی و فردی در سازمانها باید هدایت کننده مطالعات جمعیت شناختی برای تعیین نیازهای آموزشی گروه خاصی از کارکنان باشد. از دیدگاه منجک مطالعات جمعیت شناختی برای تشخیص نیاز های آموزشی کارکنان (مانند سن و جنس و مقام ) به کار می رود.
ارزیابی مهارت افراد :
آنچه که در دو مرحله پیش انجام گرفت عملکرد مطلوب و مورد قبول سازمان را متناسب با استراتژی سازمان مشخص می کند در حقیقت هدف از انجام این مرحله تععین عملکرد واقعی افراد و تحلیل میزان اختلاف بین عملکرد مطلوب است . فراگرد ارزیابی مهارت و تجزیه و تحلیل اختلاف به چهار مرحله تقسیم می شود :
الف)ثبت عناصر یا اجزای تجزیه و تحلیل شغل شناسایی شده در فرم تجزیه و تحلیل اختلاف
ب)درجه بندی افراد عناصر بر حسب مهارت فعلی افراد
ج) تجزیه و تحلیل امتیازات اخذ شده از درجه بندی و میانگین گیری از آنها
د)براساس امتیازاتی که بر هر یک از وظایف داده شده و امتیازی که فرد در مرحله درجه بندی گرفته ، اختلاف بین سطح مهارت فرد و سطح مهارت مطلوب شغل مشخص می شود.
شناسایی نیاز ، تجزیه و تحلیل نیاز و ارزیابی مهارت افراد و تجزیه و تحلیل اختلاف موجود ،3 مرحله از فرآیند نیاز سنجی آموزشی هستند که هدف آنها ایجاد درونداد های اساسی برای طراحی مناسب محیط آموزشی و ارزشیابی واقعی است.
اولویت بندی نیازهای آموزشی
محدودیت های زمان و بودجه و الزامات اثر بخشی اقتضا می کند که نیاز های آموزشی پس از شناسایی ، اولویت بندی شوند.اهمیت اولویت بندی از آنه جهت است که نیاز هایی که برای سازمان یا شغل ارزشمند است را مشخص می کند و داده هایی را که برنامه آموزشی بر آن بنا خواهد شد را تعیین می کند و لذا در خدمت اثر بخشی و کارایی آموزش و سازمان قرار می گیرد. اولویت های آموزشی را می توان به طرق گوناگون و با توجه به معیار های مختلفی تعیین نمود . در ادامه به شرح برخی از این روش ها می پردازیم: (عباس زادگان،ترک زاده ،1386 : 155-148)

اهداف استراتژی ها و اهداف سازمان
اهداف ، استراتژی ها و خط مشی های سازمان در واقع مرکز ثقل و کانون مشترک همه ی فعالیت ها واقدامات سازمانی محسوب می شود و از این رو می تواند معیار بسیار مهمی برای جهت دهی و ارزیابی کلیه امور و فعالیت های سازمانی تلقی شود . فعالیت های آموزش و بهسازی نیز قاعدتا باید در راستا و در خدمت تحقق و ارتقای سطح اثر بخشی و کارایی سازمان باشد فلذا ، اهداف و استراتژی ها و خط مشی های سازمان در هر برهه می تواند به عنوان معیار و ترسیم وضعیت مطلوب و سنجش و اولویت بندی نیاز های آموزشی در سطوح و طبقات مختلف قرار گیرد.
2-هزینه – اثر بخشی رفع نیاز ها
اولویت بندی نیاز های آموزشی از این طریق مستلزم انجام تحلیل هزینه اثر بخشی در مورد نیاز ها است . چنین تحلیلی ، و نتایج حاصل از یک بازده موفقیت آمیز را در ارتباط با یکدیگر مد نظر قرار می دهد.
3-هزینه فرصت از دست رفته در صورت عدم رفع نیاز ها
عدم منفعت هایی که سازمان در صورت عدم رفع هر یک از نیاز های آموزش دچار خواهد شد برآورد می شود و بر آن اساس نیاز ها به ترتیب نزولی اولویت بندی می شود . بدین صورت که هر نیازی پیش بینی می شود در صورت عدم ارضا ، عدم منفعت بیشتری را برای سازمان در پی خواهد داشت، در اولویت بالاتری قرار می گیرد.
4-طول مدت زمان ، منابع لازم و موجود برای رفع نیاز ها
در این روش برای تعیین درجه اولویت نیاز ،سه فعالیت عمده انجام می شود:
– نخست طول و مدت زمان و منابعی که برای رفع هر یک یا دسته از نیاز های آموزشی لازم است با یک ضریب اطمینان قابل قبول برآورد می شود. دوم مدت زمان و منابع و امکانات موجود و در دسترس که می توان به رفع نیاز های آموزشی اختصاص داد محاسبه و پیش بینی می شود.
– در مرحله سوم از طریق مقابله داده های حاصل از مراحل قبلی در مورد هر یک و یا هر دسته از نیاز ها ،نیاز های آموزشی که زمان و منابع و امکانات لازم برای رفع آنها ،بیشتر در محدوده زمان و منابع موجود و سپس در دسترس ،قرار می گیرد در اولویت ارضا قرار می گیرند.
5-مقایسه هزینه های رفع یا عدم رفع نیاز های آموزشی
در این روش اولویت بندی بر اساس تفاضل یا نسبت هزینه های رفع و عدم رفع نیاز های آموزشی برای سازمان انجام می پذیرد.بدین منظور لازم است اقدمات زیر انجام شود .
-برآورد هزینه های رفع یک یا هر دسته از نیاز های آموزشی، برآورد هزینه هایی که سازمان در صورت عدم ارضای نیاز های مورد نظر متحمل می شود . در این رابطه لازم است هم هزینه های ناشی از اتلاف و اشتباه در کار و هم هزینه های ناشی از عدم منفعت ارضای نیاز های آموزشی مد نظر قرار گیرد.
-اولویت بندی نیاز ها بر اساس نسبت حاصل: بدین صورت که هر چه عددد به دست آمده کوچکتر از یک باشد (به صفر نزدیک تر باشد نیاز مربوطه در اولویت بالاتری قرار می گیرد .)
6-تعداد افرادی که درگیر یک نیاز هستند
تعیین اولویت نیاز های آموزشی بر اساس تعداد افرادی که درگیر هر نیاز هستند روش ساده و در عین حال متداولی است اما از دقت و اعتبار و اندکی برخوردار است.
7-اولویت بندی چند عاملی درونی
روش اولویت بندی چند عاملی درونی برای تعیین اولویت نیاز های آموزشی در سطح شغلی مناسب است .مفروضه زیر بنایی این روش آن است که هر یک از دانش ها ، مهارت و نگرش های مورد نیاز را می توان با توجه به خصایص یا معیار هایی مورد ارزیابی قرار داده ،ارزش گذاری نمود.اگر این خصایص یا معیار ها در ارتباط با عوامل محیطی شغل (مانند اهداف و استراتژی های سازمان ، شرایط محیط بیرونی و …)مد نظر قرار گیرند ، اولویت بندی ما نوعی اولویت بندی چند عاملی بیرونی خواهد بود و اگر خصایص و معیار های ارزش گذاری دانش، مهارت ، و نگرش ها در ارتباط با خود شغل و خصوصیت و مقتضیات ، محیط درونی آن مد نظر قرار گیرد و بر آن اساس عمل اولویت بندی انجام شود ، اولویت بندی چند عاملی درونی نامیده می شود.

روش های آموزش کارکنان
روش های آموزش کارکنان به 2 دسته روشهای آموزشی گروهی و روشهای آموزشی انفرادی تقسیم می شود . مهمترین روش ها و فنون آموزش گروهی کارکنان را به قرار زیر می توان بیان داشت :
1- روش کنفرانس35 : کنفرانس عبارت است از اجتماع بین دو یا چند نفر که با بحث تبادل نظر و بیان عقایدشان سعی در حل مسائل و مشکلات سازمان دارند . در کنفرانس به شرکت کنندگان فرصت اظهار نظر داده می شود و در جهت حل مشکل هدایت می شوند. کنفرانس ممکن است از قبل طرح ریزی شده باشد و یا اینکه بدون طرح ریزی قبلی تشکیل گردد.کنفرانس های آموزشی معمولا از قبل طراحی شده و به مدت چند هفته ادامه یافته و شرکت کنندگان با تشکیل گروههای مختلف درباره مباحث مطرح شده به بحث و گفتگو می پردازند. در کنفرانس های آموزشی افراد نه تنها از اطلاعات سایرین بهره مند می گردند بلکه بر اثر تعامل با سایر شرکت کنندگان عقاید و نتیجه گیری خود را تعدیل و تصحیح می کنند.
2- روش سمینار36 : در سمینار افراد درباره موضوعی خاص از نقطه نظر های متفاوتی بحث کرده و آن را تجزیه و تحلیل می کنند. در سمینار ها معمولا اصل برقراری تفاهم متقابل و غیر رسمی بودن حاکم می باشد .
3- آموزش از طریق سمپوزیوم37: سمپوزیوم عبارت است از مجلس مذاکره تفاهم آمیز و دوستانه که عقاید و نطرات آزادانه در موارد به خصوصی که قبلا معین می گردد،مبادله می شود .شرکت صاحبنظران علمی ،بحث و پرسش درباره موضوعات و مسائل مشخص و … از ویژگی های سمپوزیوم می باشد.
4- روش سخنرانی38 : سخنرانی یک روش آموزش سنتی است که برای انتقال دانش و اطلاعات انجام می گیرد . هنوز هم در بسیاری از موارد روشی مناسب و موثر به شمار می رود . جنبه های منفی و مشکلات استفاده از این روش ،همانا یکطرفه بودن آن ،محدود بودن مشارکت شنوندگان و مشخص نبودن برداشت یا قضاوت در مورد محتوای سخنرانی و فقدان ارزشیابی است.
5- قضایای اداری39: قضایای اداری(یا مطالعه موردی)روشی است که در آن براساس یک موقعیت حقیقی یا فرضی،پایه ای برای بحث ،تجزیه و تحلیل و حل مشکل بوجود می آید. در این روش هدف عمده حل یک مشکل یا مساله سازمانی است.این روش آموزشی برای مدیران ،کارشناسان و مسئولان سازمان فوق العاده مفید می باشد تا در تصمیم گیری های خود از نتایج بدست آمده استفاده نمایند.
6- آموزش از طریق بحث گروهی 40 : بحث گروهی عبارت است از گفتگو بین مربی و استاد و شرکت کنندگان در یک دوره آموزشی با قصد و نیت آموزش دادن. بحث گروهی می تواند بحث آزاد یا بحث هدایت شده باشد.
7- طوفان مغزی 41 :
در این روش ابتدا مشکل و مسئله پیچیده ای توسط رهبر جلسه به افراد ارائه می گردد و افراد باید نظرات خود را درباره آن مسئله بیان کنند . رهبر جلسه نظرات ارائه شده را جمع بندی کرده و راه حل های ارایه شده را بررسی می کند. میزان این روش تا حدودی توام با تردید است اما در صورتی که رهبر بتواند تهیج و تحریک فکری را بدرستی ایجاد کند ،موفقیت این روش دور از دسترس نخواهد بود . در اجرای فن طوفان مغزی لازم است قواعد زیر مد نظر قرار گیرد:
مسئله ای که قرار است بررسی شود قبلا اعلام شود.در وهله اول مشکلی که قرار است حل شود تعریف شود. وقتی این تعریف مورد موافقت کلی گروه قرار گرفت آنگاه می توان راه حل های ممکن را از گروه درخو است نمود.
رهبر یا تسهیل کننده مسئول هدایت ،تحریک،بهبود ،تسهیل فعالیت و انگیزش گروه است.
یک جو دوستانه و خوشایند برای نیل به حداکثر اثر بخشی ضروری است.
از شرکت کنندگان خواسته شود برای تفکر وممارست روی موضوع اختصاص دهند.هیچ کس نباید عجله کند.

مزایای استفاده از این روش عبارتند از :
مجموعه وسیعی از عقاید و نظریه های خلاق در رابطه با نیاز های آموزشی تولید می شود.نیاز های مهم و اساسی شناسایی می شود. آزادی بیان ترغیب می شود و به مشارکت همه افراد احترام گذاشته می شود .

محدودیت های استفاده از این روش عبارتند از :
بسیاری از ایده های تولید شده بی استفاده از آب در می آید.
برخی شرکت کنندگان ممکن است به سختی خارج از محدوده امور عملی و واقعیات جاری فکر کنند.در پایان جلسه برخی ایده ها بطور اجتناب ناپذیری مورد انتقاد قرار خواهد گرفت .این امر خصوصا در موقعی که انتقاد سازنده نباشد می تواند باعث مشکلات بین فردی شود.
8- شبیه سازی42 : نظر به اینکه همواره آموزش در محیط واقعی کار امکان پذیر نیست. از اینرو سعی می شود شرایطی شبیه محیط واقعی کار مهیا گردد که اصطلاحا آنرا ((شبیه سازی)) می گویند. روش آموزش شبیه سازی بر سه نوع می باشد :
8-1- ایفای نقش مبتنی بر بازی های دوران کودکی است ، این روش با الهام از بازی های دوران کودکی ،موقعیت آموزشی را فراهم می کند هر یک از افراد نقش خاصی را ایفا می کنند . مثلا عده ای معلم ، یک نفر مدیر و یک نفر معاون و … ،که مربی و شرکت کنندگان بر چگونگی ایفای نقش نظارت کرده و با تحلیل نقاط ضعف و قوت،شیوه برخورد صحیح با مسایل را می آموزند.
8-2- بازی های مدیریت که عبارت است از یک روش تقلیلی از یک موقعیت واقعی زندگی که ایفاگران نقش ها ،اعضای یک گروه آموزشی هستند که گروههای را تشکیل داده و به عنوان مدیر ایفای نقش می کنند . این روش برای افزایش مهارت وتوانایی های مدیران و سر پرستان مفید می باشد .
8-3- روش کازیه :
در این روش به شرکت کنندگان اطلاعاتی درباره ساختار تشکیلاتی سازمان ، روابط کارکنان با همدیگر و روسا و . .. داده می شود و سپس پاکتی حاوی چند برگه به شرکت کنندگان داده و از آنها خواسته می شود در مورد موضوع به خصوصی که در محیط کار انجام می دهند تصمیم گیری کنند. افراد نظرات خود را نوشته و تحویل می دهند و سپس مربی آنها را بررسی کرده و مورد بحث قرار می دهد .(فتحی واجارگاه ،1376)

سنجش اثر بخشی دوره های آموزشی
هدف نهایی آموزش کارکنان کارایی و اثر بخشی بیشتر و بهتر است لذا بررسی و آگاهی از نتایج و بازده آموزش کارکنان لازمه فرآیند آموزش می باشد و با این قسمت است که حلقه آموزشی تکمیل می گردد.
در حقیقت ارزشیابی اثر بخشی دوره های آموزشی آیینه ای فراهم می آورد تا از یک سو ، مدیران و کارکنان سازمان تصویری روشن تر از چگونگی کم و کیف فعالیت های آموزشی بدست آورند و از سوی دیگر ،برنامه ریزان کادر آموزشی سازمان را مجهز می کند تا نسبت به جنبه های مثبت و منفی برنامه آگاهی پیدا نماید و از این طریق به اثر بخش نمودن برنامه ها و فعالیت های آموزشی نیروی انسانی مدد رساند . بنابراین شناخت و به کارگیری ساز و کارهای سنجش و اثر بخشی دوره های آموزشی و نشان دادن پیامد های آن برای جامعه ی سازمانی ،از جمله ضروریات یک برنامه ریزی جامع آموزش و بهسازی نیروی انسانی است.

مفهوم اثر بخشی آموزشی
از ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی تعاریف گوناگونی ارایه شده است و البته این به خاطر دشواری فرایند دستیابی به آن می باشد .ارزیابی اثر بخشی آموزش یعنی اینکه تا حدودی تعیین کنیم ،آموزش های انجام شده تا چه حد منجر به ایجاد مهارتهای مورد نیاز سازمان به صورت عملی و کاربردی شده است. پیتر دراکر ،صاحب نظر شناخته شده در عرصه مدیریت،اثر بخشی آموزشی را انجام کار درست تعریف کرده است. اصلاح رویه های مدیریت ، کسب موفقیت ،تولید ایده های جدید ،تقویت ارزشهای سازمانی ،تفکر گروهی ، مشارکت و مواردی مانند آن از جمله تعابیری هستند که در مدیریت معادل اثر بخشی به کار می روند.(سلطانی،1380: 44)
تعابیری که با توجه به مفاهیم بالا می توان برای اثر بخشی آموزشی بیان کرد،عبارتند از :
میزان تحقق اهداف آموزشی
* میزان تحقق اهداف شغلی کارآموزان پس از گذرانیدن دوره های آموزشی
* تعیین میزان انطباق رفتار کار آموزان با انتظارات مدیران و سرپرستان
* تعیین میزان اجرای درست کار که مورد نظر آموزش بوده است
* تعیین میزان مهارت های ایجاد شده در اثر آموزش ها برای دستیابی به اهداف
* تعیین میزان ارزش افزوده آموزشی
* تعیین میزان بهبود شاخص های موقعیت کسب و کار(ابطحی،1383: 166)
دلایل عمده تعیین اثر بخشی دوره های آموزشی
کرک پاتریک دلایل اصلی ارزیابی آموزش های ضمن خدمت را چنین بیان می کند :
* توجیه دلایل وجودی واحد اموزش با نشان دادن نقش و اهمیت آن در تحقق و اهداف و رسالت های سازمان
* تصمیم گیری لازم در خصوص تداوم داشتن یا تداوم نداشتن یک برنامه آموزشی
* گرفتن اطلاعات در مورد اینکه گونه می توان برنامه آموزشی را در آینده بهبود داد(پاتریک،1998: 28)
* البته دلایل منطقی و قابل قبول دیگری نیز وجود دارند که اجرای برنامه های ارزیابی اموزشی را در سازمان ها ضروری ساخته اند که در زیر به چند مورد آنها اشاره می کنیم:
-وجود یک برنامه ارزیابی آموزشی در سازمان فرصتی را فراهم می آورد که برخی معیارهای ذهنی به صورت عینی و مشخص تری مورد استفاده قرار گیرند. بدیهی است که ثبات و اعتبار معیار های عینی بیش از قضاوت های ذهنی است .
– الزامات ناشی از مقرارت و آیین نامه های سازمانی نظام های مدیریت کیفیت سازمانها را مقید می سازند که به فعالیت های آموزشی و نتایج حاصل از آنها بی اعتنا نباشند و نتایج حاصل از آن را مورد پیگیری قرار دهند .
– جهت دار کردن برنامه های آموزشی سازمان با توجه به مشخص شدن نقاط قوت و ضعف آنها در ارزشیابی ها.
– به حداقل رسانیدن هزینه های آموزشی
– تطبیق هر چه بیشتر نیازهای دانشی ،مهارتی و رفتاری کارکنان با دوره های آموزشی موجود در سازمان. .(ابطحی،1383 : 167 تا 168)
ارزشیابی آموزشی43
ارزشیابی منابع از نظر دومینگ44 پاسخگوی به سوال ((چه چیزی میخواهید درباره آموزش بدانید؟)) بیان می شود .
ارزشیابی آموزشی توجیه وجودی بخش آموزش و فراهم آوردن شواهدی برای هزینه و فایده سامان است که هدف آن قضاوت درباره کیفیت و ارزش برنامه و شناسایی فواید آموزش است(فوکسن 45و همکاران ، 1997 : 88)
(از داخل فایل)
ارزشیابی چنانکه در ارتباط با آموزش باشد به معنای فرآیند قضاوت درباره جنبه های از رفتار یادگیرنده است و شامل مجموعه ای ازمهارت ها است که به کمک آنها مشخص می شود یادگیرنده به اهداف تعیین شده دست یافنه است یا خیر .
ارزشیابی جزء جدایی ناپذیری یک نظام آموزشی است.(احمدی و حکیمی ،1380)

ارزشیابی آموزشی
ارزشیابی آموزشی فرآیند تفسیر از طریق سنجش اطلاعات برای قضاوت در مورد اهداف کلی آموزش یا میزان موفقیت شرکت کنندگان در دوره آموزشی است. به طور کلی ، ارزشیابی آموزشی رویکردی منظم برای جمع آوری داده است که به مدیران برای رسیدن تصمیمات مفید و با ارزش در مورد برنامه آموزش کمک می نماید.
برای آموزش 4 مرحله در نظر گرفته شده که یک مرحله آن مربوط به ارزشیابی است .(نمودار مراحل آموزش ص53 پایان نامه مورد نظر)
ارزشیابی و ابزار آن به ما در تعیین اثر بخش بودن برنامه آموزشی کمک فراوان می نماید.
ارزشیابی از برنامه های آموزشی با توجه به یادگیری ، انتقال و تاثیرات سازمانی شامل یک تعداد از فاکتور های پیچیده است .این فاکتور های پیچیده با واکنش های پویا ،دارای ابعاد گوناگون بوده که مشخصه هایی از اهداف آموزش ، راه حل آموزش ، تکنولوژی آموزشی را در بر می گیرد.
ارزشیابی آموزشی می تواند ابزار مهمی در بهبود کیفیت برنامه آموزشی باشد؛ اگر به صورت منسجم بعد از اجرای برنامه آموزشی انجام پذیرد . دست اندر کاران برنامه های آموزشی احتمال دارد بیشترین استفاده را از ارزشیابی ،زمانی بنماید که نقش یک تصمیم گیرنده را بازی می کند .
اصول ارزشیابی آموزشی:
اصول ارزشیابی را می توان به شرح زیر طبقه بندی کرد:
1)برای ارزیابی برنامه های آموزشی ، در درجه اول لازم است قبل از اجرای بر نامه ، میزان اطلاعات تحصیلات و توانایی های تجربی شرکت کنندگان در دوره معین گردد.
2)ارزیابی برنامه آموزشی باید قسمتی از برنامه های آموزشی باشد و پیوسته در ضمن اجرای برنامه انجام پذیرد.
3)ارزیابی برنامه آموزشی همچنین باید در پایان دوره انجام می گیرد.
4)ارزیابی برنامه آموزشی حتی باید پس از تمام شدن برای اندازه گیری درجه موفقیت شرکت کنندگان در اجرای وظایف و فعالیت های شغلی در محیط واقعی کار نیز ادامه داشته باشد.
5)در ارزیابی برنامه های آموزشی باید از تمام افرادی که در برنامه آموزشی بطور مداوم و مستقیم یا غیر مستقیم سهیم هستند و همچنین افرادی که از محصولات برنامه های آموزشی (آموزش رایگان)بهره مند می شوند،نظر خواهی گردد.
6)اهمیت ارزیابی در این است که نتایج آن در برنامه های آموزشی مورد استفاده واقع شود و گرنه ارزیابی ،کاری بیهوده و بی ثمر خواهد بود.(ابطحی 1383 : 126)
مراحل ارزشیابی آموزشی
مرحله ارزشیابی ، فرآیندی جامع و کلی است که مجموعه نتایج حاصل از محیط پیرامون سیستم برنامه ریزی آموزشی (یعنی محیط واقعی کار در سازمان) و عملکرد عناصر درونی سیستم (یعنی ویژگی های مراحل طراحی ،تدوین و اجرای دوره های آموزشی ) را روشن می نماید و مشکلات سیستم را به مسئولان باز می شناساند و آنان را در رفع نواقص یاری می رساند.
الف ) مرحله اول : ارزشیابی قبل از آغاز دوره آموزشی
در این ارزیابی دانش و سطح مهارت های کارآموزان سنجیده می شود .به کمک این نوع ارزشیابی ، محتوای دوره های آموزشی ، محتوی دروس ،مطالب درسی ،وسایل و تجهیزات مورد نیاز در دوره ها به درستی و دقت تعیین می شوند.همچنین این نوع ارزشیابی ،شرایطی مناسب برای مقایسه این نتایج با نتایج بدست آمده پس از پایان دوره را فراهم می آورد.
ب)مرحله دوم : ارزشیابی در خلال برنامه
ارزشیابی در خلال برنامه برای اندازه گیری درجه موفقیت شرکت کنندگان در محیط حقیقی کار و در راه انجام وظایف صورت خواهد گرفت.
ج)مرحله سوم : ارزشیابی در طول دوره و پایان کار
ارزشیابی در طول دوره آموزشی که بر حسب زمان و ویژگی های دوره های آموزشی می تواند میان دوره و یا پایان دوره و با استفاده از شیوه های متعدد آزمونی (نظیر آزمون کتبی،مصاحبه، و .. .)انجام گیرد. خود بر دو قسمت است : قسمت اول،ارزشیابی از شرکت کننده آن توسط مربیان است و قسمت دوم،ارزشیابی دوره و محتوی آن توسط شرکت کنندگان می باشد.

د)مرحله چهارم : ارزشیابی در محیط واقعی کار
در این گونه ارزشیابی باید نظارت سازمان های مربوطه ،به ویژه روسای مستقیم شرکت کنندگان، پیرامون اثر بخشی مفاد برنامه های آموزشی در محیط واقعی کار و تاثیر آن در بهبود بخشیدن به مجموعه عملکرد سازمان و بهبود چگونگی انجام کار و وظایف کارآموزان را اخذ نمود.
خلاصه این که ارزیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی نباید تنها به صورت نظری صورت گیرد. چرا که ابزار و عواملی برای ارزیابی عینی وجود دارد با این همه ،ارزیابی عینی برای درست انجام شدن به وقت و نیرو نیاز دارد.

الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی
یکی از مهمترین مراحل تدوین و اجرای برنامه های آموزشی ، ارزشیابی برنامه های آموزشی است.
شایان ذکر است ارزشیابی برنامه های آموزشی عبارت است از فرآیند مداوم و بر معیار های مشترکا تدوین یافته که برای اندازه گیری عملکرد فراگیران و اثر بخشی آموزش دهندگان و کیفیت برنامه را به عمل آورد .
از این رو فرآیند ارزشیابی شامل تشخیص نکات قوت و ضعف طرح ها است. این امر نه تنها باعث می شود که اعتبار و صحت فرضیه های اساسی ،که برنامه های آموزشی بر مبنای آنها تنظیم شده اند ، بررسی شوند بلکه سبب می شود کارایی عواملی همچون آموزش دهندگان و سایر شرایط که در تدوین و اجرای برنامه های آموزشی موثرند ،مورد ارزیابی قرار گیرند.به این ترتیب یکی از نتایج ارزشیابی این است که می توان به کمک آن تعیین کرد برنامه های آموزشی از چه جهت و جنبه هایی موثرند و از چه جهاتی به اصلاح ، تغییر و یا تکمیل نیاز دارند در راستای اعتقادات این صاحبنظران، "برملی"46 (1991) 6 رویکرد عمومی برای ارزشیابی آموزشی را شناسایی نموده است که عبارتند از :
1-ارزشیابی هدف مدار47
2- ارزشیابی هدف آزاد 48
3- ارزشیابی پاسخگو49
4-ارزیابی سیستمی50
5-ارزشیابی بر اساس متخصصان51
6-ارزشیابی شبه قانونی52
به عقیده برملی رویکردهای هدفمدار و سیستماتیک به طور گسترده ای در ارزشیابی فرآیند آموزش کارکنان به کار می روند. چارچوب های فراوانی برای ارزشیابی از برنامه های آموزش بیان شده است که از دو رویکرد فوق تاثیر پذیرفته اند.

یادگیری چیست؟
یادگیری به صورت تغییر پایدار نسبی در قابلیت رفتاری تعریف می شود که در نتیجه فعالیت های تقویتی اتفاق می افتد. این تعریف را به صورت زیر می توان تشریح کرد:
* یادگیری از طریق تغییر در رفتارهایی که به درستی قابل مشاهده باشد ،مورد شناسایی قرار می گیرد.پس از یادگیری ،فراگیران قادر به انجام اموری هستند که پیش از آن نبودند.
* تغییر مذبور پایدار است ،یعنی زود گذر و پایدار نیست.
* تغییر در رفتار ،بلافاصله پس از تجربه یادگیری محقق نمی شود.اگر چه ممکن است قابلیت نهفته ای برای برای انجام متفاوت امور موجود باشد ،نمی توان قابلیت مذبور را به عنوان رفتار جدید تلقی کرد.
* تغییر در رفتار در نتیجه کسب تجربه یا تکرار و تمرین ایجاد می شود
* تجربه یا تکرار وتمرین باید تقویت شود
یادگیری یک موضوع با سه فرآیند تقریبا همزمان زیر همراه است:
* کسب اطلاعات جدید-در اغلب موارد ،اطلاعات جدید به عنوان تعدیل کننده یا جایگزین دانسته های پیشین فرد است.
* تغییر و دگرگونی-دگرگونی ،فرآیند دستکاری در دانش برای هماهنگ کردن آن با وظایف جدید است.دگرگونی دربرگیرنده شیوه های بهتر شدن از طریق اطلاعات است.
* ارزیابی – بررسی میزان هماهنگی اطلاعات جدید با وظایف مورد نظر.
همچنین ،چندین نوع یادگیری وجود دارد.طبق بررسی انجام شده توسط بلوم53 و همکارانش در سال 1972 ،به طور کلی ،سه نوع یادگیری وجود دارد. دانستن نوع دانش ،مهارت یا گرایش ها رفتاری در تعیین راهبرد آموزشی کمک خواهد کرد. در ادامه این سه نوع یادگیری تشریح شده است.
انواع یادگیری
بر اساس بررسی انجام شده توسط بلوم و همکارانش ،سه حوزه در فعالیت آموزشی مشخص شده است.
این سه حوزه عبارتند از : شناختی54 ، عاطفی55 ،روانی – حرکتی56 . حوزه شناختی برای مهارت های ذهنی (دانش)،حوزه عاطفی برای رشد احساسات یا مقاطع احساسی(گرایش) و حوزه روانی-حرکتی برای مهارت های فیزیکی یا جسمی (مهارت)است.دست اندر کاران آموزشی باید به این 3 طبقه بندی توجه کنند . این طبقه بندی از رفتار های یادگیری به صورت اهداف کلی فرآیند آموزش نیز مورد شناسایی قرار می گیرد . بر این اساس ،فراگیر باید پس از طی دوره آموزشی از مهارت ها ،دانش و گرایش های جدیدی برخوردار شود .این سه دسته را می توان به صورت زیر تشریح کرد:

* شناختی
حوزه شناختی شامل دانش و توسعه مهارت های ذهنی است .این موضوع،شامل یادآوری یا بازشناسی حقایق مشخص،الگوهای رویه مند و مفاهیمی است که در توسعه توانایی ها و مهارت های رهنی به کار می آید. در این زمینه، 6 مقوله اساسی وجود دارد که در زیر فهرست شده اند و از ساده ترین تا پیچیده ترین رفتار را در بر می گیرد .
بر این اساس تا زمانی که نتوان در یک زمینه تبحر پیدا کرد ،نمی توان بعدی را آموخت .

عاطفی:
این حوزه شامل شیوه ای است که در آن ،به طور احساسی درباره چیزهایی مانند احساسات،ارزشها،اشتیاق،انگیزه ها و گرایش ها بحث می کنیم.
5 مقوله مربوط به این طبقه در جدول زیر نشان داده شده است :

حوزه حرکتی – روانی
حوزه یادگیری حرکتی – روانی شامل حرکت جسمی و استفاده از مهارت های حرکتی است.توسعه این مهارت ها مستلزم تمرین است و در چارچوب سرعت ، دقت ، فاصله ، رویه ها یا فنون اجرایی قرار می گیرد. هفت مقوله مربوط به این حوزه در جدول زیر نشان داده شده است.

سبک های یادگیری:سبک یادگیری ، روش هماهنگ و سازگار با فراگیر در آموختن و درک درست یک موضوع است ابزار های مختلفی برای شناسایی سبک یادگیری افراد وجود دارد . اولین سبکی که در مورد آن در اینجا بحث می شود سبک دیداری ،شنیداری و جنبشی57 است که در محیط شتابان یادگیری امروزی از اشتهار بالایی برخوردار است.
فهرست یادگیری کلب58 یک سبک و فرآیند یادگیری را تشریح می کند که بسیار جالب است . این شیوه ، در واقع ساده شده شاخص نوع مایرز بریگز59 است که تعیین کننده نوع شخصیت است. نظریه کلب بر 2 بعد تاکید می ورزد ،در حالی که در شاخص نوع مایرز بریگز ،علاوه بر این 2 از دو شاخص دیگر نیز استفاده می شود علاوه بر اینها می توان به نظریه یادگیری آگاهی چند گانه هوارد گاردنر60 اشاره کرد که به تنوع یادگیری می پردازد .
سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی
در این سبک به سه حس بینایی، شنوایی و حرکت برای تعیین میزان چیرگی در نحوه یادگیری فرد توجه می شود . فراگیران از هر 3 حس مزبور برای دریافت اطلاعات استفاده می کنند .
ممکن است فراگیر برای یادگیری نحوه انجام یک وظیفه از یک سبک استفاده کند،اما در برخی موارد دیگر از سبک های دیگر یا ترکیبی از آنها سود جوید یک مربی باید بتواند از هر سه سبک یادگیری در ارایه اطلاعات مربوطه استفاده کند.
فراگیران شنیداری اغلب علاقه زیادی به صحبت با دیگران دارند.فراگیران دیداری نیز به 2 دسته زبان شناختی و فضایی تقسیم می شوند . فراگیران زبان شناختی علاقه ی زیادی به فراگیری از طریق مطالب نوشته شده دارن دو اینگونه مطالب را به راحتی به خاطر می سپارند. فراگیران فضایی از طریق نمودارهای ترسیمی ،فیلم و نمایش مطالب را بهتر درک می کنند. فراگیران سبک حرکتی از طریق مشاهده و حرکت موضوع را بهتر درک می کنند.
سبک فهرست یادگیری کلب
سبک یادگیری کلب 1984 مبتنی بر نظریه نیاط به کسب تجربه در یادگیری ارایه شده از سوی جان دوی61 ،نظریه فعال بودن فرد در محیط ارایه شده از سوی کورت لوین 62 و نظریه آگاهی ناشب از تعامل فرد و محیط ارایه شده از طرف ژان پیاژه 63 است. در شکل زیر ابعاد و موقعیت های سبک یادگیری مذبور نشان داده شده است.

نظریه 4 مرحله کلب از الگویی با دو بعد استفاده می کند این 2 بعد عبارتند از :
وظیفه و احساسات.
در بعد وظیفه بر مشاهده و انجام وظیفه و در بعد احساسات بر واکنش و تفکر تاکید می شود .
باید به این نکته توجه داشت که در واقع ، الگوی کلب امتزاجی از دو الگو است . این الگو ها عبارتند از : فرآیند یادگیری چهار مرحله ای:
1.مشاهده 2.تفکر 3.احساس 4.عمل
که چهار سبک یادگیری مورد استفاده در فرآیند یادگیری زیر را تشریح می کند:
1-بازتابنده ها 2- نظریه پردازان 3- عملگرایان 4- فعالان
الگوی شاخص نوع مایرز بریگز
الگوی شاخص مایرز بریگز دارای دو بعد اساسی است، اما هر یک از آنها دارای عمق ویژه خود هستند . در شکل زیر ، الگوی ترسیمی این شاخص نشان داده شده است. همانطور که ملاحظه می شود درون گرایی/برون گرایی به صورت محور افقی در نظر گرفته شده است ، در حالی که احساس / تفکر به عنوان محور عمودی مد نظر قرار گرفته است.
سومین بعد برای محور افقی حساسیت / قضاوت است. بدین ترتیب این پرسش را می توان مطرح کرد که چه میزان زمان را برای انجام یک وظیفه صرف می کنیم و برای این مدت ، چه زمانی را اختصاص به کار و چه مدتی را تامل می کنیم.
سومین بعد برای محور عمودی ،حس / بصیرت است. بر این اساس این پرسش را می توان مطرح کرد که با استفاده از حواس پنجگانه و حتی حس ششم ، چه موقعی که در مود یک موضوع تفکر می کنیم و چه زمانی که احساسات احساسات خود را بروز می دهیم.

آگاهی چند گانه
هووارد گارنر در نظریه خود بر وجود آگاهی چند گانه در افراد تاکید کرده است. بر اساس نظریه مذبور ، اغلب افارد از یک یا دو مورد از این آگاهی ها برای یادگیری مناسب استفاده می کنند . فرهنگ تدریس ، آزمون ، تقویت و پاداش به طور مقدماتی دو نوع آگاهی را در بر می گیرد: شفاهی ،زبان شناختی و منطقی (محمد بیگی،یزدان(1387) ص128)

فرآیند یادگیری:
در حالی که سبک های یادگیری نشان دهنده تفاوت های بین افراد است فرآیند یادگیری مبین چگونگی و چرایی یادگیری برخی چیزها است. این موضوع شاید مهمتر از تبیین و بهره گیری از سبک های یادگیری مختلف است . اگر چه افراد دارای سبکی با اولویت هستند ، تقریبا می توانند از هر سبکی استفاده کنند. در حالی که سبک های یادگیری مختلف موجب سهولت یا دشواری تسلط بر یک موضوع توسط فرد می شود، اگر فرآیند یادگیری مناسب نبا شد این امر قابل دستیابی نخواهد بود. (محمد بیگی،یزدان(1387) ص130)

تعریف مشتری
مشتری در معنای عام کلمه به شخص یا سازمانی گفته می شود که در مقابل محصولات (کالا یا خدمت)دریافتی ،هزینه ای را پرداخت می کند. اما در یک تعریف جامع و نوین از مشتری میتوان گفت:فرد،گروهی یا سازمانی است که شما با او تبادل ارزش می کنید.طبق این تعریف حتی تامین کننده ها و کارکنان سازمان نیز مشتری به حساب می آیند. بر همین اساس در یک سازمان واحد های مختلف کاری که با هم در ارتباط هستند به نوعی مشتری یکدیگر محسوب می شوند.
در تعریفی دیگر از مشتری،به شخصی اطلاق می شود که مراحل زیر را طی می کند . یعنی با داشتن توانایی برای خرید در جهت رفع خواسته های خود اقدام می نماید.
نیاز64: این وضعیت،حالتی است که در قبال کمبود هر چیز به وجود می آید. به طور مثال ،"تشنگی" می تواند یکی از نیاز های انسان باشد.
خواسته65 : میل و علاقه به مورد خاصی که بر طرف کننده نیاز است را خواسته می گویند.به طور مثال ، در ارتباط با نیاز "تشنگی" ، خواسته ممکن است "نوشیدنی" باشد.
تقاضا66 : همان درخواست برای تهیه محصولی خاص است که با نوعی توانایی و حرکت به سوی خرید ،همراه است.به طور مثال ،در ارتباط با خواسته "نوشیدنی" تقاضا می تواند "نوشابه" باشد.
انتخاب و پذیرش67 : تامین و ارضای تقاضا را انتخاب می گویند که این مرحله انتهایی حرکت مشتری است. به طور مثال ،در ارتباط با تقاضای "نوشابه" یک نام تجاری یا محصولی خاص می تواند مورد نظر باشد.
((pepper, rogres,2004
در عصر حاضر حرف اول و آخر را مشتری می زند و سازمان ها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید.چرا که غفلت از انتظارات و خواسته های مشتریان صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان ها بوجود می آورد .
از نگاه مشتری ، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی او بیاندیشد ،از او نظر خواهی کند و نظرات او را تامین نماید.
اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد ،زیرا سرمایه اصلی و منبع درآمد سازمانها ،مشتریان آن هستند. مشتریان برای سازمانها در حکم موتور محرک آنها محسوب شده و به راحتی می توان گفت که موفقیت هر سازمان در گرو جذب مشتریان بیشتر و ایجاد رضایتمندی در آنها است. آنچه برای سازمان اهمیت دارد مفهوم کلی رضایت مشتری از مجموع مراجعات و خدمات دریافت شده در طی یک دوره زمانی بلند مدت است، زیرا این شاخص می تواند در ارزیابی مجموع عملکرد بانک در گذشته ، حال و آینده تاثیر گذار باشد.
با وجود رقابت شدیدی که بر اقتصاد امروز جهان حاکم است، ارائه خدمات بیشتر به مشتری ها دیگر یک ارزش افزوده قلمداد نمی شود ،بلکه ضرورتی انکار نشدنی است(بلاند چارد ،1386)

انواع مشتری
یکی از دیدگاههای رایج در این مقوله ،طبقه بندی مشتریان بر اساس منافع مالی است که برای یک سازمان به همراه دارند . از دیدگاه سازمانها ،مشتریان خوب کسانی هستند که سهم عمده ای در سود آوری و منافع مالی سازمان داشته باشند. اما باید توجه داشت که سود آوری و درآمد زایی ، تنها معیارهای تفکیک مشتریان نیست ؛ چرا که در عصر حاضر عواملی همچون استمرار خرید ، تعدد خرید ، حجم خرید ، حمایت و تعهد مشتری و موارد بسیار دیگر علاوه بر منافع مالی ، به جمع عوامل دخیل در سود آوری سازمان پیوسته اند.
با این مقدمه مشخص می شود که طبقه بندی انواع مشتریان بر اساس معیار های مختلف قابل تعریف بوده و امکان پذیر است. لیکن نوع سازمان ، فعالیت و منافع آن از جمله شاخصه های مهم در طبقه بندی مشتریان است که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
* روش پارتو68: این روش مبتنی بر آن است که 80 درصد منافع سازمان توسط 20 درصد از مشتریان تامین می شود و بر این اساس ، نسبت به طبقه بندی مشتریان اقدام می شود (koch,2001)

* روش گروه بندی :در این روش با توجه به یک صنعت یا ویژگی خاص ، مشتریان در گروه های مختلف طبقه بندی می شوند.از جمله نمونه های این روش می توان گروه بندی مشتریان بر اساس لهجه و گویش ،یا گروه بندی مشتریان بر اساس گوناگونی مناطق جغرافیایی را نام برد .
* روش بازار – محصول: بر اساس این روش مشتریان با توجه به سلیقه ها و مطلوبیت های خود در رابطه با یک محصول یا یک بازار خاص ، طبقه بندی می شوند.برای نمونه می توان مشتریانی را در نظر گرفت که تنها در یک بازار خاص و در خصوص یک کالای ویژه می توانند مطرح باشند .(مانند خانمهای متقاضی چادر در کشورهای اسلامی)
* روش رفتار سنجی: در این روش ، شناسایی طرز تفکر ،رفتار و تمایلات مشتریان مد نظر قرار می گیرد. با توجه به این مفهوم ،مشتریان را میتوان به چهار گروه اصلی : مشتریان وفادار، تا حدودی وفادار ، بی وفا ، و مشتریان وفادار به رقیب را طبقه بندی کرد

اهمیت رضایتمندی مشتریان
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود کسب رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات و کالا در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت ها است. رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات و کالا امری فراتر از یک تاثیر قیمت بر روی تلاش های بعمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند بلکه منبع سود آوری برای شرکت تلقی می شود. (وبستر،1994، ص54)
مطالعات نشان داده است که سطوح بالای رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات و کالا و نرخ بالای حفظ آنها به شدت وابسته به یکدیگر و به سودآوری شرکت می باشد این مطالعات گویای آن است که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید نسبت به یک مشتری موجود به 5 برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد، همانگونه که استفاده کنندگان از خدمات و کالا پر توقع تر می شوند رقابت شدید تر در رسیدن به سطوح بالای رضایتمندی استفاد کنندگان از خدمات و کالا برای بقای شرکت ضروری خواهد بود، هر شرکتی که در آن، سطح رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات و کالا پایین باشد جایگاه استفاده کننده از خدمات و کالا در آن تضعیف شده ، شرکت سهم بازار خودش را از دست می دهد(وبستر،1994، ص54)
موفقیت تمام سازمانها و موسسات ، اعم از تولیدی یا خدماتی ، انتفاعی یا غیر انتفاعی ، دولتی یا غیر دولتی تخت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است.(نورالسناء و سقایی ،1387 ، ص98)

اعتقاد بر این است که رضایت مندی مشتریان ، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تاثیر قرار خواهد داد . از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد ،تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن و تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند(کاووسی و سقایی ، 1384 ، 5 و 6 ص)
رضایت مشتری زمانی بدست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد .اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد(کاتلر و آرمسترانگ ،1384، ص 900)
رضایت مشتری میزان مطلوبتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است(پائولین و دیگران ، 2006، ص 907)
رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازار یابی است . در تبیین رضایت سه شرط لازم است :اول اینکه انتظارات باید شکل گیرد.تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه صورت گیرد(گود و دیگران،1996)
محققان دریافته اند که رضایت مشتری بخشی تاثیر گذار در انجام یک تجارت موفق است و تقریبا هیچ تجارتی نمی تواند بدون وجود رضایت مشتری به بقای خود ادامه دهد .تاکید محققان بر اهمیت رضایت مشتری در صنعت بانکداری و نقش آن در راه های مختلف نگهداشت مشتری غیر قابل چشم پوشی است. بر طبق بررسی های بعمل آمده ، مفاهیم مربوط به رضایت مشتری و اندازه گیری آن، اولین بار در سال 1977 توسط((اولیور)) بیان شد. وی ،رضایت مشتری به عنوان خوشایند و یا دلپذیر بودن تجربیات حاصل از خرید گذشته محصول و یا خدمت مطرح کرد.
((کانو))69 نیاز ها را به سه دسته پایه،عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد . ((فورنل))70 شاخص سوئدی رضایت مشتری ، و 5 سال بعد ، شاخص آمریکایی رضایت مشتری را مطرح کرد.همچنین ((واروا))71 با استفاده از برخی مدل های آماری مانند رگرسیون خطی چند گانه،و تجزیه و تحلیل خوشه ای ، روش هایی را جهت اندازه گیری رضایت مشتری ارایه کرد.
در سال 1998 ، یک مدل چند معیاره اندازه گیری رضایت مشتری توسط ((سیسکوس))72 و ((گریگور ویودیس))73 بیان شد. در این مدل رضایت کلی و جزئی مشتریان با توجه به قضاوت های آنها محاسبه می شود(کمالیان و همکاران ، 1388).
مقدمه رضایت مشتری بر اساس نظر پاراسورمان و کرونین تیلور74 ، کیفیت خدمات است و باعث می شود مشتری احساس رضایت یا نارضایتی کند و از طرف دیگر کیفیت خدمات رابطه مثبت با حفظ مشتری دارد.بانک ها بسیار وابسته به رضایت مشتری هستند و بایستی استانداردی برای عملکرد راضی کننده ایجاد نمایند. اهمیت رضایت بانکی در ادبیات بانکداری مورد تاکید ویژه قرار گرفته است. مدیران بانک ها آگاهند که رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی منبع مزیت رقابتی و سود آوری بانک است. جمال و ناصر رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.(کاظمی و مهاجر ،1388).
زیتهامل(1987)کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است. و عثمان و اون75 در سال 2002 کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشترین تعریف می کنند.پاراسورامان(1993)76 کیفیت خدمات را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است(حسینی و همکاران ، 1389)
طبق تعریف اولیور77 ((رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است.قضاوتی است در مورد این که آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت ،یک سطح لذت بخش از تحقق کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطوح مافوق تحقق یا مادون تحقق می شود)) . بلان چارد و گالووی 78 معتقدند : ((رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است ، به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری)) .
در ادبیات بازاریابی اینگونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است :
* کیفیت ادراک شده
* انتظارات
یوکسل79 و همکاران در سال 2010 به اثرات شناخت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری پرداختند ، نتایج مدل سازی معادلات ساختاری این پژوهش بیانگر این است که احساست مثبت مشتری می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد (کاظمی و مهاجر، 1388).
بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان ، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت.
عواملی که در بانک ها و موسسات مالی ،بر کیفیت خدمات بانکی اثر گذارند ،می تواند شامل : انواع نرخ های بانکی ، مدیریت پاسخگویی به شکایات،اطلاع رسانی به مشتریان ، سرعت و دقت در ارائه خدمات ،استفاده از فن آوری های جدید در ارائه خدمات بانکی : نظیر بانکداری الکترونیک ، رفتار مناسب کارمندان در برخورد با مشتریان و امین بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری باشد(محمد لو و همکاران ،1390).
والری و همکارانش 80 ابعاد کیفیت خدمات را 5 عامل : 1-جنبه های محسوس خدمات ، 2-قابل اطمینان بودن خدمات، 3-پاسخگو بودن ، 4-شایستگی و 5-همدلی با مشتری معرفی کرده اند. لن بری 81 در خصوص ابعاد کیفیت خدمات 10 عامل را معرفی می کند : 1-قابلیت اعتماد 2-احساس مسئولیت 3- صلاحیت 4- دسترسی 5- تواضع 6 – ارتباط با مشتری 7- اعتبار 8- امنیت 9-درک مشتری و 10-جنبه های ملموس (بیگ زاد و همکاران، 1390).
سنجش کیفیت در سازمان های خدماتی ، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارایه شده انتظارات را برآورده می سازد . آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن ، به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت.طبق تعریف پاراسوراما و همکاران82 ، کیفیت خدمات ، قضاوت مشتری (نگرش ) است و تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه باید ارائه کند و عملکرد خدمت دریافت شده تعریف می شود. بدین ترتیب می توان کیفیت خدمت را بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواسته های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف نمود. در نتیجه در بخش بانکداری کیفیت خدمات درج شده از تفاوت میان ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده توسط بانک(خدمت درک شده ) و انتظارات آنها از بانک ها که چنین خدماتی را ارائه می دهند نتیجه می شود.(کاووسی و سقایی ،1384).

برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی
مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)83
در ادبیات کیفیت خدمات ، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات ، مقیاس سروکوال می باشد که در سال 1988 توسط پارسورامان ،زیتهامل و بری و بر پایه مدل شکاف بنا شده است .این مدل تحقیقی در 4 بخش خدماتی :بانک ، شرکت های کارت های اعتباری ، شرکت های عرضه کننده سهام و شرکت های تعمیراتی مورد مطالعه قرار گرفت. پاراسورامان و همکارانش در مرحله اول در 1985 با انجام مصاحبه های عمیق با کارکنان این شرکت ها و همچنین مصاحبه های متمرکز گروهی با مشتریان این چهار بخش خدماتی ، مدل مفهومی تجزیه و تحلیل شکاف شرکت خدماتی و انتظارات مشتریان را شناسایی کردند.
آنها همچنین 10 بعد کیفیت را ارائه کردند که عبارت بودند از : موارد محسوس ،قابلیت اعتماد، پاسخوگیی ،ارتباطات،اعتبار،امنیت، آسایش خاطر ، شایستگی ، صلاحیت، ادب و تواضع ، درک مشتری و دسترسی . آنها بعد ها در تحقیقاتشان بر روی مدل سروکوال در سال 1988 و پس از چند بار بررسی و غربال کردن معیار ها این 10 بعد اصلی را در پنج بعد : موارد محسوس ، قابلیت اعتماد ، اطمینان ،تضمین ، همدلی و پاسخگویی خلاصه نمودند. به این ترتیب آن ها این ابعاد را به عنوان مبنایی برای ساختن مقیاسی جهت سنجش کیفیت خدمات به کار بردند . این مقیاس دارای پنج بعد و 22 مولفه به شرح زیر است که جهت اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات به کار می رود.

عوامل محسوس: جنبه ها و عناصر فیزیکی سازمان جهت ارائه خدمات.
1-تجهیزات مدرن؛ 2- امکانات فیزیکی قابل توجه؛ 3-کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته؛ 4-مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات، زونکن ها، صورت حساب ها و …) (زیتامل و پاراسورمن،2008)
– قابلیت اعتبار: توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکلی صحیح و تا زمان وعده داده شده.
1-انجام کار یا خدمت وعده داده شده در زمان معین؛ 2-نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری؛ 3- انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان؛ 4- ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است؛ 5-ارائه گزارشات صحیح و بدون نقص.
– پاسخگویی: تمایل برای کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آن ها.
1-بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد؛ 2-ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن؛ 3-تمایل دائمی کارکنان برای کمک به مشتریان؛ 4-پاسخ کارکنان به سوالات مشتریان تحت هر شرایط.
– اعتماد: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن ها برای ایجاد اطمینان خاطر و اعتماد در مشتریان.
1-ایجاد اعتماد در مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب؛ 2-احساس امنیت مشتریان در تعاملات خود با سازمان؛ 3-رفتار مودبانه و محترمانه با مشتریان؛ 4-کافی بودن دانش کارکنان برای پاسخ به سوالات مشتریان.
همدلی: مهم شمردن و طرز رفتار فردی با مشتریان.
1-توجه فردی به مشتریان؛ 2-ساعت های کاری مناسب برای کلیه مشتریان؛ 3-نشان دادن توجه شخصی به مشتریان توسط کارکنان؛ 4-خواستار بهترین منافع برای مشتریان؛5-درک نیازهای خاص مشتریان.
ارزیابی کیفیت خدمات در مدل سروکوال مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آن ها می باشد. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است. وی کیفیت خدمات را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می کند (حسینی و همکاران ،1389 ).
(حسینی، میرزا حسن؛احمدی نژاد،مصطفی؛قادری،سمیه (1389). بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آم با رضایتمندی مشتریان ؛مطالعه موردی بانک تجارت ،بررسی های بازرگانی ،42، 97-88)

مدل BSQ باهیا و نانتل84 در سال2000 درباره سروکوال و کاستیهای آن نکاتی را متذکر شدند . ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود . بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات ، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند : اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان .
اثر بخشی : ارائه کارا و موثر و خدمات ، دانش و مهارت لازم برای انجام خدمت ، توانیی کارکنان در بکار گیری مهارت های ارتباطی و شناسایی مشتریان
تضمین : قابلیت اعتماد،درستکاری، امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان، دور بودن از مخاطره یا ریسک .
قابلیت دسترسی:قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه خدمات بانکی.
بهاء : هزینه ارائه خدمات بانکی
ابعاد فیزیکی: ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکئراسیون و کارایی محیط خدماتی.
تنوع خدمات : دامنه ، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی
قابلیت اطمینان : توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده.
مدل SYSTRA-SQ آلدلیگان و باتل85( 2002) در پی یکسرگی تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان " مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی " ارائه کرده اند که شامل 21 مولفه در چهار بعد : کیفیت سیستم خدمات ، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است . این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند( حسینی و قادری ،1389)

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا
شاخص رضایت مشتری آمریکا، یک معیار ملی برای رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده در ایالات متحده آمریکا است . این شاخص که در سال 1994 تدوین شده است، هم به عنوان یک معیار روند و هم بعنوان معیار ترازیابی، برای کارخانجات و صنایع و بخشهای مختلف اقتصادی، اعم از دولتی و خصوصی، قابل استفاده است این شاخص ، 3 عامل عمده را به شرح زیر ، به عنوان علل رضایت مشتری در خود جای داده است : متغیر اول یعنی" استنباط مشتری از کیفیت " ، از تاثیر مثبت و مستقیم بر رضایت مشتری بر خوردار است. به عنوان یک قاعده اثبات شده، رضایتمندی تابعی از تلقی مشتری در باره کیفیت محصول یا خدمت است . متخصصان کیفیت عقیده دارند استنباط مشتری از کیفیت یک محصول یا خدمت، از دو جنبه قابل بررسی است :
– میزان تامین نیازمندیهای اصلی مشتری توسط محصول( انطباق با نیازمندیهای مشتری).
– میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت یا خدمت در جهت تامین نیازمندیهای مشتری(قابلیت اطمینان).
هر چه استنباط مشتری از کیفیت بالاتر باشد، میزان رضایتمندی مشتری نیز افزایش خواهد یافت. " ارزش دریافت شده " دومین عامل موثر بر رضایت مشتری است . ارزش دریافت شده، یعنی میزان کیفیت محصول یا خدمت آنگونه که توسط مشتری دریافت شده،در برابر قیمتی که مشتری برای دریافت آن پرداخت کرده است. این متغییر، اطلاعات مربوط به قیمت را در مدل تاثیر می دهد. این امر سبب افزایش قابلیت مقایسه نتایج حاصل از مدل برای سازمانها و صنایع مختلف خواهد شد. از سوی دیگر، استفاده از متغیر ارزش در مدل، یک عامل کنترل کننده در برابر تفاوت درآمد مشتریان است. با این روش ، امکان مقایسه محصول یا خدمت با قیمت بسیار بالا یا با بهای بسیار پایین، بنابر میزان درآمد هر مشتری، وجود خواهد داشت. هر چه مقدار ارزش دریافت شده برای مشتری بیشتر باشد، رضایتمندی افزایش خواهد یافت. باید به این نکته مهم توجه شود که هر چقدر تاثیر متغیر " ارزش دریافت شده" نسبت به " کیفیت دریافت شده" بر رضایت مشتری بیشتر باشد، نشان دهنده اهمیت عامل قیمت در تعیین رضایتمندی مشتریان خواهد بود.
عامل سوم در تعیین رضایت مشتری، میزان ، "انتظارات مشتری" از کیفیت محصول یا خدمت، پیش از استفاده از آن است. انتظارات مشتری، نقطه مرجع برای سنجش کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده است. انتظارات مشتری، در نتیجه تجربیات قبلی مشتری به دست می آید ، و همچنین، کلیه ی دانش مشتری درباره محصول و خدمت، که از طریق منابع مختلفی مانند تبلیغات سازمان یا صحبت های سایر مردم بدست آمده است، را نیز شامل می شود. هر چه میزان انتظارات مشتری از سازمان عرضه کننده بالاتر باشد، بدین معناست که او پیش بینی می کند محصول یا خدمتی با کیفیت بالاتر دریافت می کند. به همین سبب، متغیر" انتظارات مشتری " ، از تاثیری مثبت بر رضایتمندی مشتری برخوردار است . همچنین، انتظارات مشتری، دارای تاثیری مثبت و مستقیم بر کیفیت و ارزش دریافت شده است. این نوع رابطه، بیانگر آن است که مشتری از آموخته ها و تجربیات قبلی، برای پیش بینی کیفیت و ارزش مورد انتظار خود، استفاده می کند(کاووسی و سقایی،1384)
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد:
رضایتمندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت (1991) با ارایه یک نظریه تحت عنوان "چرخه خدمت مطلوب " اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده .

چرخه خدمت مطلوب

مطابق نظریه مذکور،احساس رضایتمندی،موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق ، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه برتامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری،احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می نماید، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود. در این وضعیت منافع کارکنان ، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود، فلذا وضعیت برد ـ برد ـ برد حاکم می گردد.
اگرچه به عقیده تعدادی از منتقدان ، تئوری چرخه خدمت مطلوب به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است ، ولی با وجود این هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود. اصلی ترین انتقاد در این زمینه رابطه مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می دهد. به نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به اعتقاد متخصصین منابع انسانی از جمله دکتر بن اشنایدر (2000) ، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طــریق روش هایی اجرایی مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارایه خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری می باشد.

تعریف رضایت
رضایت را می توان رابطه بین میان انتظارات نقش . نیاز های شخص دانست(رضایت به حد مناسب و به اندازه نقش برای فرد اشاره می کند)
رضایت زمانی در حد مطلوب است که انتظارات سازمانها با تمایلات شخصی هماهنگ باشد . وقتی این دو هماهنگی و تطابق نداشته باشند، رضایت میسر نخواهد شد. رضایت تابعی است از سازگاری انتظارات سازمانی با نیاز ها و سرشت های فردی در حالتی که این دو ،تعادل و هماهنگی داشته باشند ، رفتاری که به طور همزمان برآورنده انتظارات سازمان و نیاز های فرد است ، بدیهی است که اگر انتظارات سازمانی با نیاز های شخص سازگار نباشد میزان رضایت از حد متعارف کمتر خواهد شد . یعنی شخص ممکن است رفتارش اثر بخش و یا کار آمد باشد بدون اینکه لزوما رضایتی حاصل نماید.
رضایت مشتری
رضایت ، احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود.اگر کالا یا خدمات دریافت شده از جانب مشتری ، انتظارات او را بر آورده سازد ، در او احساس رضایت می شود . در صورتی که سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی وی منجر خواهد شد.مشتری همان کسی است که نیازش را خود هتعریف می کند، کالا ها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه ی مناسبی را بپردازد ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالا ها و خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را، توجیح می نماید.کاتلر 86 رضایتمندی مشتریان را به عنوان درجه ای از ،عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده می کند تعریف می کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند. اهمیت و جایگاه مشتری برای سازمان ها را می توان به عنوان خون در بدن توصیف نمود، چرا که هیچ سازمانی بدون وجود مشتری نمی تواند به بقا و فعالیت های خود ادامه دهد . سازمان های مشتری محور تمام تلاش های خود را در جهت رضایتمندی مشتریان و وفادار سازی آنها انجام می دهند و همه منابع مادی و انسانی خود را در این زمینه تجهیز می نمایند .(بیگزاد و بهبودی ،1388)

مشتری ، داور نهایی کیفیت محصول و خدمات بوده و جلب وفاداری مشتری و کسب و نگهداری سهم بازار تنها از طریق تمرکز شفاف بر نیاز های مشتریان فعلی و بالقوه سازمان قابل انجام است. بیل گیتس مدیر عامل شرکت مایکرو سافت می گوید: ناراضی ترین مشتریان ،مهم ترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمان ها هستند. رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ارائه شده و هزینه پرداخت شده ،بدست می آید. تسو و ویلتون87 رضایت را اینگونه تعریف می کنند: واکنش مشتریان بر ارزیابی تفاوت ادراک شده،بین انتظارات قبلی یا تا حدودی عملکرد ایده آل و عملکرد واقعی محصول که بعد از مصرف ادراک می شود. سازمان ها برای جلب مشتریان ، ناگزیر به ارتقای کیفیت خدمات و کالاهای خود هستند . رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد آن خدمت فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات ارایه شده منطبق شود ،کیفیت خدمات ارایه شده رضایت بخش است.(بیگ زاد و بهبودی ،1388)
با افزایش شدید رقابت های تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده ،کمک تولید کننده ، کمک ایجاد کننده ارزش،کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است. خدمت به مشتری ، قدیمی ترین و در عین حال ،تازه ترین مساله برای هر موسسه است. امروز هیچ موسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند به طور روز افزون مشتریان بصیر و نکته سنج را ، جذب و نگهداری کند . موفقیت در دنیای رقابتی از آن موسسه هایی خواهد بود که تشخیص دهند مشتری بزرگترین سرمایه هر موسسه ای است، مشتری همه ی حقوق ، دستمزد و مزایای ما را می پردازد و در هر کسب و کاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید با عنایت بر اینکه مشتری به جایی می رود که بهترین وجه به او توجه شود. (تاج زاده نمین و همکاران،1389)
مشتری مداری در سطح سازمانی به عنوان شکلی از فرهنگ سازمان ملاحظه می شود و به شناخت پویایی چرخه ی ارزش مشتریان اشاره دارد .جهت گیری مشتری مدارنه شاید سبب از دست رفتن برخی از اهداف کوتاه مدت شود ، اما در جذب مشتریان دائمی موثر است و روابط بلند مدت بین مشتریان و سازمان ایجاد می کند. در نتیجه،بنیان اصلی باور های مشتری مداری تاکید بر اولویت مشتری و روابط طولانی مدت با مشتریان است. مفهوم مشتری مداری برای اولین ار از سوی ساکس و ویتز88 به عنوان یک ویژگی مهم برای کارکنان در صنعت خدمات پیشنهاد شد.از نظر ایشان مشتری مداری به میزان کمک رسانی فروشندگان در اتخاذ تصمیم خرید اشاره دارد،به طوری که مشتریان نیاز خود را بر طرف و احساس رضایت کند. از نظر براون و همکاران(2002) 89 ، مشتری مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای بر طرف کردن نیاز های مشتریان در زمینه شغلی اشاره دارد و شامل دو بعد نیز و لذت بخشی است. بعد نیاز نشان دهنده ی باور های کارکنان درباره ی بر طرف کردن مشتریان است و بعد لذت بخشی میزان احساس لذت ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارایه خدمت به مشتریان می باشد. مطالعات بعدی ، با تمرکز بیشتر روی بعد نیاز ، مشتری مداری در کارکنان بانک را متشکل از چهار بعد مشتری نوازی ، استنباط نیاز ، خدمت رسانی و ارتباط معرفی کردند.(رضوی و همکاران ،1390)

اثرات رضایت مشتری
رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سد منجر می شود؛ تکرار خرید مشتری ،خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدید که توسط مشتریان راضی به خرید آن کالا تمایل پیدا کرده اند.
امروزه در کشورهای صنعتی هیچ تولید کننده و عرضه کننده ای به فکر جلب مشتری موقت نمی باشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری تمامی ساز و کار در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و3موفق تر عمل می کنند. ادواردز دمینگ در این رابطه می گوید: سود در تجارت ، مستلزم مراجعه دوباره مشتری ، مشتریانی که از کالا یا خدمات شما رضایت داشته باشند و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می کنند.
فرآیند جلب رضایت مشتری
فرآیند جلب رضایت مشتری عبارتست از :الف) شناسایی انتظارات مشتری؛ ب)طراحی کالا و خدمات بر اساس نیاز ها و انتظارات مشتری؛ ج)تولید و تحویل ؛ د) مدیریت انتظارات مشتری ؛ ه)سنجش رضایت مشتری ؛ و) مدیریت شکایت مشتریان

چرخه بهبود مستمر مشتری
گوش دادن و توجه به نیاز های مشتری ، درک عمیق از آنچه که مشتری می خواهد را میسر می سازد و روش های تجزیه و تحلیل کمک می کند تا راه حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود.وقتی چنین اقداماتی انجام می شود اثر بخشی و کارایی مورد سنجش قرار می گیرد تا انطباق آن با نیاز های مشتریان مشخص گردد.اگر چنین باشد ، این کار موجب رضایتمندی مشتری شده و چرخه بهبود ، استمرار خواهد یافت. ریک سیگل در این زمینه می گوید: اگر می خواهید در میدان تجارت باقی بمانید ، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارایه آن تنوع بخشید. باید کارتان با دیگران فرق داشته باشد . مشتری ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.

جذب مشتری
جذب فرآیند ایجاد وابستگی روانی و فکری در مشتری نسبت به محصولات ما می باشد . شناسایی مقدم بر جذب است تا سازمان نتواند از انبوهی از افراد پیرامونش ،مشتریانش را بشناسد،قادر نخواهد بود که آنها را جذب کند .فرآیند شناسایی متشکل از گامها و مکانیزمهایی متفاوت با فرآیند جذب می باشد گامهای فرآیند جذب مشتری شامل موارد ذیل می باشد.
* شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده می کنند
مشتریانی می باشند که روابط تجاری با سازمان دارند و سازمان تقریبا اطلاعاتی کامل از آنها در اختیار دارد.
* شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده نمی کنند
همان مشتریانی رقبای سازمان می باشند در بازار رقابت نباید تفکر تقسیم مشتریان به نسبت های تقریبا مشابه بین سازمان هایی که یک نوع خدمت را ارایه می کنند؛وجود داشته باشد هر سازمانی باید سعی کند حداکثر تعداد مشتریانی که می تواند جذب کند.
* شناسایی مشتریان بالقوه ای که می توانند مشتری محصولات ما باشند
با شکل دهی به خدمات نوین می توان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدل نمود.

پیشینه تحقیقاتی
تحقیقات داخلی
* نتایج پژوهش جزایری (1372) نشان می دهد که کارکنان آموزش دیده، ثبات شغلی و دانش و مهارت بیشتری نسبت به کارکنان آموزش ندیده داشته اند. همچنین، گروه آزمایش نسبت به گروه کنترل و راهکارهای استاندارد های ایمنی را بیشتر رعایت می کنند.
* بهشتی(1382) در پژوهش به نتایج زیر دست یافت: 1- آموزش ضمن خدمت شغلی موجب افزایش دقت در کارکنان می شود. 2-آموزش های ضمن خدمت شغلی موجب ارتقای کیفیت فعالیت ها در کارکنان می شود.
* صیادی سی سخت (1387) در پژوهشی به نتایج زیر دست یافت: آموزش های ضمن خدمت شغلی در کارکنان موجب: 1- افزایش دقت 2- ارتقای کیفیت فعالیت ها 3- افزایش دانش شغلی 4- افزایش مهارت شغلی 5- بهبود روحیه و کاهش هزینه در بسیار از زمینه ها می شود.
* دکتر اسدا.. کارنما(1369) در تحقیقی به نام بررسی اثرات آموزش شغل در افزایش کارایی کارمندان نتیجه زیر را بدست آورده است: عدم اطلاع کافی کارکنان واحد های مختلف در یک موسسه از مسایل عمومی و کلی سازمان و همچنین مسایل صد در صد تخصصی و مربوط به شغل آنان باعث عدم پیشرفت موسسات و سازمانها می شود و عملا حالت دینامیک و پویایی ر از موسسات سلب می کند.
* دکتر غلامرضا معمارزاده و مهرزاد سرفرازی (1387) در تحقیقی به بررسی عواما موثر عملکردی کارکنان و مدیران بر رضایت ارباب رجوع پرداخته و عنوان می دارد شناخت عوامل موثر بر رضایت مندی ارباب رجوع و مشتریان منجر به بهبود عملکرد کارکنان شده و از این طریق رضایت مشتریان و ارباب رجوع را نیز در پی خواهد داشت.همچنین بر اساس یافته های این تحقیق سازمان با ارزیابی به موقع کارکنان ،ایجاد انگیزه لازم در آنها ، حمایت مالی از ابتکار عمل کارکنان، همچنین ایجاد مهارت لازم قبل ار استخدام و پرداخت پاداش جریمه می تواند منجر به عملکرد بهتر کارکنان و از این طریق رضایت بیشتر ارباب رجوع شود.
* حجت قادری(1390) در پایان نامه خود با عنوان بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در اثر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری موارد زیر را در رضایت مشتری تاثیر گذار می داند اعتبار(اعتماد) که منظور از اعتماد کار دقیق ، سازگار و قابل اطمینان است ،پاسخگویی که خود مستلزم توانایی و تمایل کارکنان می باشد و اینکه کار مشتری بایستی سریع و با احترام انجام گیرد.قابلیت های کاری (اطمینان خاطر)اینکه صلاحیت کاری ،مستلزم داشتن مهارت و دانش لازم و درک نیاز ها و انتظارات خاص مشتریان است تا بتوان در تمام سطوح سازمان خدمات مورد انتظار را عرضه کرد. رسیدگی به شکایات بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درک بهتر آنان است.
* مهسا بایی و محمد رضا دیژما (1391) در مقاله به ارزشیابی و اثر بخشی آموزشی در بالندگی و توسعه منابع انسانی پرداخته اند و عنوان کرده اند که آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پرسودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. در واقع آموزش کارکنان یک امر حیاتی و اجتناب ناپذیر است که باید به طور مستمر مورد توجه قرار گیرد.و هدف نهایی آموزش کارکنان کارایی و اثر بخشی بیشتر و بهتر است.
* دکتر محمد طالقانی و سید بهادر میر موسوی در مقاله ای تحت عنوان سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی(معرفی ابزار BSQ ) عنوان می دارد که برای موفقیت کیفیت خدمات به عنوان یک ابزار رقابت جهانی ، در ابتدا باید پیش نیاز های مصرف کنندگان(مشتریان) به عنوان کیفیت خدمات را بدرستی شناسایی کنند . کیفیت برتر و عملکرد بهتر ،از قبیل وفاداری مشتری ، پاسخ به تقاضا ،رشد سهم بازار و بهره وری را در بر دارد و این امر به شرطی محقق می شود که سازمان ها بدانند که مشتریان چگونه کیفیت خدمات آنها را درک می کنند. و استفاده از ابزار استاندارد همچون BSQ برای آگاهی از میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت بانکداری موجب نیل به عملکرد مطلوب بانک ها خواهد شد.

تحقیقات خارجی
موریس (1996) به نتایج زاو دسکای (1995) مبنا بر " بررسی رابطه ی توانمند سازی و آموزش های ضمن خدمت " اشاره کرده است.
او بیان می دارد که کارکنانی که در این دوره شرکت کرده اند، توانمند شده اند. وی اشاره می کند که حرکت شرکت ها به سمت مدیریت کیفیت توانمند سازی، آغاز شده و کارکنان از این حرکت حمایت می کنند.
بالوت و همکاران در (2001) به پژوهش در فرانسه نشان دادند که فاصله ی سالهای 1986 تا 1992 به دلیل افزایش کارکنان آموزش دیده در حوزه ی صنعت، بهره وری افزایش یافته است، یعنی با افزایش یک درصدی کارکنان آموزش دیده بهره وری دو درصد افزایش یافته است(حاتمی،1388، ص 77).
گریس و اکاس(2004) در مطالعه ای بر روی 254 مشتری بانک دریافتند که خدمات اصلی ،کارکنان خدمات دهنده و جو بانک نقش مهمی در تجربه دریافت خدمات دارند. بر اساس این تحقیق تجربه دریافت خدمات اثر معناداری مثبتی بر احساس ها ، رضایت و نگرش نسبت به آرم بانک دارد.
کلاگ (2000) دریافت که میزان یا درجه تعاملی که یک مشتری با یک سیستم ارائه کننده خدمات دارد یک سازه مهم در تحقیقات مدیریت خدمات است.تماس با مشتری ، تعامل با مشتری ، مواجهه مشتری ، مشارکت مشتری ، روابط مشتری و تاثیر مشتری واژگان مورد استفاده برای این سازه در ادبیات مدیریت خدمات است. مشتریان به سه طریق با سیستم مدیریت خدمات تماس دارند :مستقیما به صورت حضور فیزیکی؛ غیر مستقیم ، از طریق وسایل الکترونیکی یا کاغذ؛ عدم ارتباط. درجه یا میزان تماس مشتری ، حتی زمانی که مشتری تنها تعامل غیر مستقیم دارد بر طراحی فرآیند مدیریت خدمات ، مدیریت کیفیت ،مکان و طرح بندی ، قابلیت برنامه ریزی و زمانبندی اثر دارد .با استفاده از این سازه چندین مدل نوع متابعت پیشنهاد شده است.

نقد و بررسی پیشینه تحقیق
در پژوهش حاضر مبانی نظری جهت بررسی ارتباط بین آموزش کارکنان با رضایتمندی مشتریان جمع آوری گردید. علاوه بر مبانی نظری پژوهش های انجام شده در داخل و خارج از کشور در زمینه متغییر های پژوهش نیز مورد بررسی و کنکاش قرار گرفتند . هدف نهایی آموزش کارکنان کارایی و اثر بخشی بیشتر و بهتر است . بنابراین بررسی و آگاهی از نتایج و بازده رضایت مشتریان ،لازمه فرآیند آموزش کارکنان است و با این کار است که حلقه آموزشی تکمیل می شود.در حقیقت ارزیابی اثر بخشی برگزاری دوره آموزشی از یک سو ، آیینه ای فراهم می آورد تا کارکنان سازمان تصویری روشن تر از چگونگی کم و کیف فعالیت های آموزشی بدست آورند . از آنجایی که هر مدل مفهومی به عنوان نقطه شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است به گونه ای که متغییر ای مورد نظر تحقیق یا همان نقشه ذهنی و ابزار تحلیلی یک استراتژی جهت شروع و انجام تحقیق است.به گونه ای که انتظار می رود در حین اجرای تحقیق ، متغییر ها ، روابط و تعاملات بین آنها مورد بررسی و آزمون قرار گرفته و حسب ضرورت تعدیلاتی ر آنها انجام شده و عواملی نیز از آنها کم یا به آنها اظافه شود.همانگونه که بیان و تشریح گردید پژوهش حاضر به ارائه چارچوب مفهومی از ارتباط بین آموزش کارکنان با رضایتمندی مشتریان اقدام نموده است. با توجه به اینکه هدف اصلی پژوهش حاضر،بررسی ارتباط بین آموزش کارکنان با رضایتمندی مشتریان است ،لذا در شکل زیر برخی از عوامل و مولفه های مرتبط با هدف فوق بیان شده است.

فصل سوم
روش تحقیق

3-1 مقدمه
یکی از ویژگی های مهم، اساسی و کلیدی پژوهش علمی، اعتقاد و الزام آن به مبانی روش شناختی است. هر پژوهش علمی بر اساس موضوع، اهداف پژوهش و چهارچوب نظری خود از یک چهارچوب روش شناختی استفاده می کند. پژوهشگر در استفاده از انواع روشهای علمی مختار و آزاد است، لیکن می بایست به اندازه لازم و کافی برای استفاده از هر یک از انواع روشهای علمی دلیل و مجوز علمی داشته باشد. چرا که یکی از ضمانت های صحت و درستی یافته های پژوهشهای علمی روشمند بودن آن است . در نظام دانش، انواع روشهای علمی وجود دارد که به تناسب موضوع پژوهش، اهداف، میزان اعتبار و روایی و یا اعتماد و پایایی پژوهش، پژوهشگر می تواند یک و یا چند نوع از آنها را گزینش و برای رسیدن به اهداف علمی در پژوهش از آنها استفاده ببرد. از این روی موضوع، اهداف و مبانی نظری پژوهش تعیین کننده روش و یا روش های پژوهش است.درطی فرایند پژوهش با به کارگیری ابزارهای جمع آوری داده ها به طور عینی ومعتبر ، مشاهده، بررسی واستخراج می شوند وسپس با استفاده از فنون تجزیه وتحلیل توصیفی واستنباطی بطور کمی وغیر کمی سعی می شود که ادعا ها وحدس های علمی اولیه ( فرضیه ها ) آزمون شده ودرنهایت فرضیه ها رد یا پذیرفته می شوند و نتیجه گیری نهایی صورت می پذیرد . دراین فصل از پایان نامه به قسمت بسیار مهم واساسی از فرآیند پژوهش یعنی روش های مورد استفاده درپژوهش جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه گیری، هم چنین روش ها و ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها وروش های تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده پرداخته می شود. روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها نیز موضوع دیگری است که دراین فصل به آن اشاره می شود.

3-2روش تحقیق
روش یک تحقیق "چارچوب عملیات یا اقدامات جستجوگرانه برای تحقق هدف پژوهش، جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سوالهای تحقیق را فراهم می آورد" (سرمد و دیگران،1379: 22 ). با توجه به موضوع و اهداف این پژوهش، روش تحقیق حاضر از نوع پژوهش پیمایش بوده است. پیمایش روشی برای تحقیق اجتماعی است که بنا به گفته مارشال پیمایش دقیقاً به معنی تکنیک خاصی در گرد آوری اطلاعات نیست، هر چند عمدتاً از پرسشنامه استفاده میشود اما فنون دیگری از قبیل مصاحبه عمیق و مصاحبه ساختمند، مشاهده، تحلیل محتوا و جز اینها هم به کار میروند (دواس،1381: 13).
روش پیمایش از دو جنبه دارای ویژگی است: یکی مجموعه ساختمند یا منظمی از دادههاست که می توان آن را ماتریس متغییر برحسب دادههای موردی نامید یعنی شیوه گرد آوری دادهها و دیگری ماتریس متغییر بر حسب مورد برای تحلیل پیمایش که مبتنی بر مقایسه موردهاست جنبه بنیادی دارد که این روش تحلیل داده است (دواس،1381: 4).
در نتیجه تحقیق پیمایش توصیفی است از نگرش و رفتار جمعیتی براساس انتخاب نمونهای تصادفی و معرف از افراد آن جمعیت و پاسخ آنها به یک رشته سوال و این روش از هر لحاظ متداولترین روشی است که در مقالههای اخیر مجله بررسی جامعهشناختی امریکا گزارش شده است.
تحقیقات را با توجه به این که در یک مقطع زمانی صورت گیرند یا در چند مقطع، می توان به انواع زیر تقسیم کرد:
الف- مقطعی: پژوهش هایی که صرفاً در یک مقطع زمانی صورت می گیرد و واقعیت را در یک برهه از زمان به کنکاش می نهد.
ب – طولی: تحقیقاتی که در چند مقطع صورت می گیرد. پس از آن می توان چندین t (بر اساس خواست، امکانات و مقتضیات تحقیق ) در نظر گرفت.
مطالعات پهنانگر بر روی جمعیتی وسیع صورت می گیرد. بنابراین در این تحقیقات بیشتر مباحث عینی و سوالاتی با عمق کم مطرح می شوند. در این نوع تحقیقات قدرت تعمیم پذیری داده ها زیاد است. در نتیجه می توان هنجار ها را باز یافت. اما در مطالعات ژرفانگر به عمق پدیده ها می روند و از علل و عوامل سخن می گویند و بار کیفی، ارزشی و ذهنی پدیده ها را باز می یابند( همان: 65).
در تحقیق صورت گرفته از نظر زمانی، روش تحقیق مقطعی می باشدو از نظر ژرفای تحقیق می توان آن را ژرفانگر نامید.

3-3 واحد تحلیل
می توان از تحقیق پیمایشی برای هدفهای توصیفی، تبیینی و اکتشافی استفاده کرد. از تحقیق پیمایشی عمدتاً در مطالعاتی استفاده می شود که در آن فرد، واحد تحلیل در نظر گرفته می شود. اگرچه این روش را می توان برای واحدهای دیگر تحلیل، از قبیل گروه ها یا کنش های متقابل، به کار برد، باید از عده ای از افراد به منزله ی پاسخگو یا خبر رسان استفاده کرد. تحقیق پیمایشی احتمالاً بهترین روش موجود برای آن دسته از پژوهندگان اجتماعی است که علاقمند به جمع آوری داده های اصلی برای توصیف جمعیت های بسیار بزرگی هستند که نمی توان به طور مستقیم آنها را مشاهده کرد. همچنین پیمایش ها وسیله ی بسیار خوبی برای سنجش نگرش ها و جهت گیریها در جمعیت های بزرگ هستند. یک نکته ی اساسی در هر تحقیق مشخص کردن واحد تحلیل می باشد. واحد تحلیل واحدی است که اطلاعات از آن گردآوری و خصوصیات آن توضیح داده می شود (دواس،1376: 41). در هر تحقیقی واحد تحقیق بنابر ماهیت مساله مورد بررسی مشخص می شود. بنابراین با توجه به مساله ی حاضر، واحد تحلیل در این پژوهش فرد می باشد.
3-4 جامعه آماری
برای انجام یک پژوهش مبتنی بر نمونه ،ابتدا باید جامعه ای که می خواهیم ازآن نمونه گیری کنیم را به دقت تعریف نماییم .تعاریف متعددی از جامعه آماری ارائه شده است که درذیل به چند مورد اشاره می شود :
"جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر وافرادی که دریک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند"( حافظ نیا،1377)
"درهر بررسی آماری ، جامعه شامل عناصری است که می خواهیم در باره آن استنباط هایی به عمل آوریم . کار مهم تحقیق این است که با دقت وبه صورت کامل حجم جامعه را تعریف کند . تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عناصر باشد که به جامعه تعلق دارند و آن را می سازند ". جامعه آماری تحقیق شامل
کلیه مشتریان اعتباری و کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز می باشد.
1- تعداد مشتریان اعتباری شش ماه اول سال 92 ، به تعداد 4847 نفر می باشند
2- تعداد کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز 107 نفر می باشند.
3-5 تعیین حجم نمونه
در تحقیق حاضر برای انتخاب نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است که برا اساس این فرمول تعداد356 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. البته ما برای محاسبه حجم نمونه تعدا 20پرسشنامه را در بین جامعه آماری توزیع کردیم و بعد از استخراج آن و محاسبه مقدار p این تعداد به عنوان نمونه انتخاب شدند.

در این فرمول داریم:
N:حجم جامعه آماری 4947 N=
p: احتمال نسبت برخورداری از صفت مورد نظر (متغیر وابسته) 0.5=p
q: احتمال نسبت عدم برخورداری از صفت مورد نظر 0.5=q
d: انحراف یا خطای مطلوب 0.05 d=
z: درجه یا ضریب اطمینان 95 درصد 1.96Z=
3-6- شیوه نمونه گیری
محدودیت های تحقیق، امکان همه پرسی را در یک پژوهش از محقق سلب می نماید، لذا نمونه گیری روشی است برای انتخاب تعداد کمتر افراد جامعه آماری، بطوریکه این تعداد- که آنرا جمعیت نمونه می نامیم- تا حد مطلوبی بیانگر جامعه آماری تحقیق باشد (ببی، 1381). لذا در تحقیق حاضر جهت رسیدن به نمونه ای معرف تر و در نتیجه دقیق تر از روش نمونهگیری سیستماتیک استفاده شده است.
3-7 متغیر های تحقیق:
متغیر مستقل90: متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب ، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق ، مقادیری را می پذیرد تا تاثیر آن بر روی متغیر دیگر (متغیر وابسته) از طریق تحقیق تجربی یا نیمه تجربی مشاهده شود .
در این تحقیق آگاهی کارکنان از وظایف خود ،تحصیلات کارکنان ،سن کارکنان، آموزش رفتاری و اخلاقی کارکنان ، آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان متغیر مستقل می باشند.
متغیر وابسته91: متغیر وابسته، متغیری است که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد .به این متغییر ها ، متغیر های تاثیر پذیر یا متغیر های معیار نیز اطلاق می شود.(همان منبع، ص 86).
در این تحقیق رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته می باشد
جدول شماره 3-1: متغیرها و سطح سنجش
متغیر مستقل
متغیر وابسته
سطح سنجش
تحصیلات کارکنان
رضایتمندی مشتریان
ترتیبی- فاصله ای
آموزش رفتاری و اخلاقی کارکنان
رضایتمندی مشتریان
فاصله ای- فاصله ای
آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان
رضایتمندی مشتریان
فاصله ای – فاصله ای
میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود
رضایتمندی مشتریان
فاصله ای- فاصله ای
سن
رضایتمندی مشتریان
فاصله ای- فاصله ای
3-8 تعریف متغیر های تحقیق
3-8-1 تعریف نظری متغیرها
در این بخش مفاهیم و متغیر های بکار رفته در تحقیق حاضر به گونه ای که بتوان مصادیق آنها را در دنیای واقعی مشخص و متمایز کرد، تعریف خواهند شد:
مشتری
کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد.(تنر و دیتورو،1376 ،38)
رضایت مشتری
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا یا خدمات کسب می کند و منبع سودآور و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است.(پائولین و دیگران،)
آموزش
به کلیه کوشش هایی که در جهت ارتقای سطح دانش و آگاهی، مهارت های فنی و حرفه ای و شغلی و هم چنین ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام و پذیرش مسئولیت های شغل خود می نماید،گویند. (ابطحی، 1381 : 39)
3-8-1 تعریف عملیاتی متغیرها
جدول شماره3-2: تعریف عملیاتی متغیر ها
تعریف عملیاتی
مولفه ها
سوال

آموزش کارکنان
آگاهی کارکنان
کارکنان بانک صادرات به کارشان تسلط دارند-کارکنان بانک صادرات اطلاعات دقیق و کاملی درباره انواع خدمات بانکی دارند-کارکنان بانک صادرات اطلاعاتشان در مورد سیستم بانکی به روز است-مهارت کارکنان شعبه مناسب است.-دانش کارکنان شعبه درباره خدمات بانکی به روز است.-کارکنان شعبه به قوانین و خدمات و امکانات موجود مسلط هستند-کارکنان شعبه حرفه ای می باشند و با دقت به ارائه خدمات بپردازند.-کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند.

تحصیلات کارکنان
برخورد کارکنان بانک صادرات نشان می دهد که سطح سواد کارکنان پایین است-هرچه سواد کارکنان بالاتر باشد خدمات خوبی ارائه می دهند-هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد نوع رفتار و برخورد آنان با مشتریان مناسب خواهد بود-
هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد در ارائه خدمات بانکداری موفق تر عمل خواهند کرد.

آموزش رفتاری و اخلاقی
کارکنان شعبه ظاهری مناسب دارند.-کارکنان شعبه افراد امین و مورد اعتمادی هستند
کارکنان بانک رفتار دوستانه و مودبانه دارند.-کارکنان شعبه بین مشتریان تبعیض قایل می شوند-کارکنان بانک، صادقانه در راستای حل مشکلات مشتریان صادقانه تلاش می کنند-کارکنان بانک در کمک کردن به مشتریان راغب هستند-کارکنان شعبه مشتاق تعاملات خوب و مناسب با مشتریان هستند.-خدمات ویژه ای جهت سالمندان و معلولان ارائه می شود-چیدمان و فضای داخلی شعب بانک صادرات درخور مشتریان و مناسب است.

آموزش تخصصی
کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند.-کارکنان بانک صادرات آشنایی زیادی به خدمات بانکی ندارند-کارکنان بانک صادرات به وظایف خود آشنایی ندارند-کارکنان بانک صادرت پارتی بازی می کنند
کارکنان بانک صادرات سرعت کاری ضعیفی دارند-کارکنان بانک صادرات از قوانین و دستورالعمل حاکم آگاهی لازم را دارند-کارکنان شعبه به محض درخواست مشتری ارائه خدمت می کنند.-انجام امور بانکی در این شعبه با کمترین معطلی صورت می گیرد.-کارکنان شعبه متعهدانه به وظایف خود عمل می کنند.-کارکنان شعبه به نظرات و پیشنهادات مشتریان توجه می کنند.
رضایت مندی مشتریان

از نظر مشتریان ، این بانک به عنوان مهمترین بانکی است که می توانند با آن در تعامل و کسب و کار باشند.-مشتریان نکات مثبتی را درباره این بانک به سایر افراد می گویند-مشتریان ، سایر دوستان را به ادامه فعالیت با بانک صادرات تشویق می کنند .-مشتریان مایل به ادامه مراودات با این بانک هستند .-مشتریان به ندرت خود را از انجام عملیات بانکی با بانک صادرات کنار می کشند -مشتریان ، تردیدی در آغاز انجام مراودات با بانک صادرات ندارند .-مشتریان واقعا دوست دارند که با بانک صادرات در ارتباط باشند.-معتقدم که بانک صادرات خدمات خوبی به مشتریان خود ارائه می دهد-مشتریان هر زمان که نیاز به دریافت خدماتی داشته باشند، سعی می کنند از این بانک استفاده کنند .-مشتریان بانک صادرات را به عنوان ارائه دهنده اصلی خدمات مورد نیاز خود می دانند-مشتریان بانک صادرات را به عنوان اولین انتخاب خود در تامین نیازهای مالی می دانند-مشتریاان به دوستان و خویشاوندان خود پیشنهاد می کنند تا مشتری بانک صادرات شوند.

3-9 ابزار جمعآوری دادهها
تکنیک مورد استفاده برای جمعآوری دادهها در این پژوهش، پرسشنامه ساخته شده توسط پژوهشگر بوده است. این پرسشنامه بر اساس فرضیههای پژوهش و بوسیله شاخصسازی برای مفاهیم ساخته شده است.
3-10تکنیک توصیف و تحلیل داده ها
برای توصیف وتحلیل داده ها از روشهای آماری استفاده شده است. در این پژوهش، با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، بوسیله نرم افزار spss عملیات آماری مورد نیاز، اجرا شده است. که اطلاعات جمع آوری شده، با استفاده از دو نوع آماره مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته اند، که عبارتند از:
3-10-1آماره های توصیفی
در این قسمت از تحقیق، برای تجزیه و تحلیل اطلاعاتی که به منظور توصیف و معرفی خصوصیات جمعیت نمونه گردآوری شده اند از آماره های جداول توزیع فراوانی، شاخص میانگین و نمودارها، استفاده شده است.
3-10-2آماره های استنباطی
برای تجزیه و تحلیل اطلاعات تحقیق که به منظور آزمون فرضیات و تبیین تحقیق جمع آوری شده اند، به دلیل نرمال بودن داده ها از آزمون پارامتریک و آماره های استنباطی تی تک نمونه ای و تی تست مستقل استفاده شده است.

3-11 شاخص سازی
در این تحقیق گویه هایی که جهت سنجش متعیرها در نظر گرفته شدند به کمک تحلیل عاملی شاخص سازی شده اند.

3-12 اعتبار 92 و روایی
3-12-1 اعتبار 93
منظور از اعتبار یک ابزار، پاسخ به این سوال است که ابزار اندازه گیری چه چیزی را می سنجد و تا چه اندازه از لحاظ سنجش موضوع موفق بوده و یا کارایی دارد به عبارتی اعتبار میزان انطباق بین تعریف مفهومی متغیر با تعریف عملیاتی آن است در بررسی اعتبار گویههای مربوط به هر یک از متغیرها تنها گویههایی معتبر شناخته شدهاند که بار عاملی آنها معنی دار باشد.
برای بررسی اعتبار تحقیق خود از اعتبار صوری استفاده می کنیم. در این نوع اعتبار که از تجربه استفاده می کند و وابسته به قضاوت محقق است (صفری شالی، 1386: 76). تایید اساتید راهنما و مشاور می تواند نشان دهنده این نوع اعتبار باشد
3-12-1-1) انواع اعتبار: 1) اعتبار درونی 2) اعتبار بیرونی
اعتبار درونی:
به این معناست که طرح فاقد منابع خطا است و شامل اعتبار درونی محتوایی، سازمانی و پیش بینی است.
الف : اعتبار محتوایی: مربوط به مناسب بودن معرفهای ساده است که به کمک استفاده از نظر صاحب نظران تامین میشود.
ب: اعتبار سازهای: مربوط به مناسب بودن معرفهای مرکب برای اندازهگیری سازهها میشود. که برای تامین این نوع اعتبار میتوان از پرسشنامههای استاندارد و تایید شده در تحقیقات قبلی و همچنین از نظر کارشناس استفاده کرد.
ج: اعتبار پیشبینی: یعنی قدرت آزمون یا ابزار در جداسازی یا آزمودنیها افراد در خصوص یک معیار آتی.
د: اعتبار بیرونی: به معنای تعمیم پذیری یافتههای تحقیق است و شامل اعتبارآماری که مربوط به مناسب بودن حجم نمونه در جامعه مورد نظر میشود که بوسیله انتخاب شیوه نمونهگیری مناسب تامین میشود و از سوی دیگر اعتبار بیرونی اکولوژیک که مربوط به همگنی و تجانس جامعه آماری مربوط میشود. که با انتخاب طبقات مناسب در نمونهگیری طبقهای تامین میشود (صفری،1386: 78).
3-12-2پایایی94
به معنای آن است که آیا روش انتخاب شده، موضوع مورد نظر را به طور دقیق میسنجد یا خیر؟ در واقع روش سنجش تا چه حد پایائی (قابلیت تکرار) دارد و اگر با همان واحد تحلیل مکرر به کار رود نتایج یکسانی به دست آید یا خیر ؟ پایائی به میزان شباهت و انسجام درونی اجزای یک مفهوم و این که در صورت تکرار آزمون یک ابزار، در شرایط مشابه به چه میزان نتایج حاصله مشابهاند نیز اطلاق میشود. منظور از اثبات و پایایی کسب امتیاز یکسان از واحد تحلیل در هر نوبت سنجش با همان ابزار اندازهگیری، که از جمله روشهای مهم پایائی روش آزمایی بازآزمایی و پایائی آزمونهای موازی است (صفری،1386: 79).
برای بررسی روایی (پایایی) شاخصها و گویههای سنجش هر یک از متغیرها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردیم. در بین گویههای یک متغیر، گویهای که با حذف آن شاهد تغییر محسوسی در ضریب آلفای کرونباخ بودیم از گویههای در نظر گرفته شده برای سنجش آن متغیر حذف گردید. در این تحقیق به منظور افزایش درجه اطمینان از پایایی گویه ها قبل از توزیع گسترده پرسشنامه به عنوان پیش آزمون، 20 پرسشنامه بطور تصادفی بین جامعه آماری توزیع و پس از شنیدن نظرات برخی افراد درباره جمله بندی، صراحت و… پرسشنامه نسبت به اصلاح آن اقدام کردیم.
جدول 3-3: آلفای کرونباخ متغیرها
آلفای کرونباخ
متغیرها
71/0
رضایت مندی مشتریان
70/0
آگاهی کارکنان از وظایف
76/0
آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان
73/0
آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان
در جدول فوق قابلیت اعتماد متغیرهای تحقیق با آماره آلفای کرانباخ مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که گویه هایی که جهت سنجش متغیرهای آگاهی کارکنان از وظایف، آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان ، آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان و رضایت مندی مشتریان در نظر گرفته شده است از همبستگی درونی بالایی برخوردار هستند. زیرا مقدار آلفای کرانباخ این متغیر از 7/0 بالاتر می باشد.

فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل
داده ها

4-1: مقدمه
در این مرحله در تلاشیم تا داده های مورد مشاهده وجمع آوری شده در مورد بررسی ارتباط و همبستگی بین آموزش کارکنان بانک صادرات و رضایت مندی مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم. ابتدا به کمک روش های آماری به توصیف و بعد از آن به تبیین می پردازیم، در قسمت توصیف جدول های توزیع فراوانی تشکیل داده ونمودارهای ستونی آن ها را ترسیم کرده ایم. وسپس به کمک جدول دو بعدی آن ها را مورد سنجش قرار داده ایم و در قسمت تبیین به کمک آزمون آماری تی تست ، ضریب همبستگی و کندال به بررسی آنها پرداخته ایم.

4-2-آمار توصیفی داده ها مربوط به کارکنان

4-2- 1 – توزیع فراوانی متغیر های مستقل
جدول شماره 4-1: توزیع فراوانی سن کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
درصد
فراوانی
سن

39.45
32.7
35
33-25

30.8
33
42-34

36.4
39
51-43

100.0
107
کل
جدول شماره 4-1: توزیع فراوانی سن کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد: 32.7 درصد از پاسخ گویان در گروه سنی 25تا33 سال، 30.8 درصد در گروه سنی 34 تا 42 سال و 36.4 درصد در گروه سنی43 تا 51 سال هستند.

نمودار ذیل(شماره1) نشان می دهد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز در رده بین 43 تا 51 سال هستند با 36.4 درصد.

نمودار شماره1: میزان سن کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز

جدول شماره 4-2: توزیع فراوانی جنسیت کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
جنسیت
فراوانی
درصد
زن
21
19.6
مرد
86
80.4
کل
107
100.0

جدول شماره 4-2: توزیع فراوانی جنسیت کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد: 80.4 درصد کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز مرد و 19.6 درصد از کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز زن هستند.

نمودار ذیل(شماره2) نشان می دهد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز مرد هستند با 80.4 درصد.

نمودار شماره2: جنسیت کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز

جدول شماره 4-3: توزیع فراوانی میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
درصد
فراوانی
تحصیلات
8.4
9
زیر دیپلم
39.3
42
دیپلم
22.4
24
فوق دیپلم
29.9
32
لیسانس
100.0
107
کل

جدول شماره 4-3: توزیع فراوانی میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد: 8.4 درصد زیر دیپلم، 39.3 درصد دیپلم، 22.4 درصد فوق دیپلم و 29.9 درصد لیسانس هستند

نمودار ذیل(شماره3) نشان می دهد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از لحاظ میزان تحصیلات دارای مدرک دیپلم هستند با 39.3 درصد.

نمودار شماره3: میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز

جدول شماره 4-4: توزیع فراوانی رشته تحصیلی حساب کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
درصد
فراوانی

19.6
21
حسابداری
21.5
23
اقتصاد
13.1
14
آمار و ریاضی
6.5
7
زبان انگلیسی
8.4
9
کامپیوتر
4.7
5
مدیریت
9.3
10
علوم اجتماعی
7.5
8
علوم تجربی
.9
1
حقوق
8.4
9
سیکل
100.0
107
کل
جدول شماره 4-4: توزیع فراوانی رشته تحصیلی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد : که 19.6 درصد رشته حسابداری، 21.5 درصد اقتصاد، 13.1 درصد آمار و ریاضی، 6.5 درصد زبان انگلیسی، 8.4 درصد کامپیوتر، 4.7 درصد مدیریت، 9.3 درصد علوم اجتماعی، 7.5 درصد علوم تجربی، 0.9 درصد حقوق و 8.4 درصد سیکل هستند.

نمودار ذیل(شماره4) نشان می دهد که رشته تحصیلی بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز اقتصاد است با 21.5 درصد.

نمودار شماره4: رشته تحصیلی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز

جدول شماره 4-5: توزیع فراوانی میزان ساعات ضمن خدمت کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
درصد
فراوانی
ساعات ضمن خدمت

442.12
18.7
20
کمتر از 200 ساعت

4.7
5
201-300

7.5
8
301-400

26.2
28
401-500

29.9
32
501-600

13.1
14
601-700

100.0
107
کل

جدول شماره 4-5: توزیع فراوانی میزان ساعات ضمن خدمت کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد که 18.7 درصد کمتر از کمتر از 200ساعت، 4.7 درصد 201 تا 300 ساعت ضمن خدمت دارند، 7.5 درصد 301 تا 400 ساعت، 26.5 درصد 401 تا 500 ساعت، 29.9 درصد بین501 تا 600 ساعت و 13.1 درصد بین 601 تا 700 ساعت ضمن خدمت دارند.

نمودار ذیل(شماره5) نشان می دهد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز دارای 501تا 600ساعت ضمن خدمت هستند با 29.9 درصد.

نمودار شماره5: ساعات ضمن خدمت کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز

جدول شماره 4-6: توزیع فراوانی میزان تاثیر آموزش ضمن خدمت در کیفیت ارائه خدمات از نگاه کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
درصد
فراوانی

3.85

19.6
21
خیلی زیاد

59.8
64
زیاد

10.3
11
فرقی ندارد

6.5
7
کم

3.7
4
خیلی کم

100.0
107
کل

جدول شماره 4-6: توزیع فراوانی میزان تاثیر آموزش ضمن خدمت در کیفیت ارائه خدمات از نگاه کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد که 19.6 درصد از پاسخ گویان خیلی زیاد، 59.8 درصد زیاد، 10.3 درصد فرقی ندارد، 6.5 درصد کم و 3.7 درصد از پاسخ گویان تاثیر آموزش ضمن خدمت در کیفیت ارائه خدمات را خیلی کم دانستند.

نمودار ذیل(شماره5) نشان می دهد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز تاثیر آموزش ضمن خدمت در کیفیت ارائه خدمات را زیاد دانستند با 59.8 درصد.

نمودارشماره6: میزان تاثیر آموزش ضمن خدمت در کیفیت ارائه خدمات از نگاه کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز

4-2 بررسی نقش آموزش کارکنان و رضایت مندی مشتریان از نگاه کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
حال در این بخش بعد از پرداختن به مشخصات عمومی پاسخگویان، برای خلاصه کردن داده ها و شناخت بیشتر عوامل مورد مطالعه )عوامل: آگاهی کارکنان، تحصیلات کارکنان، آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان و آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان (، یافته های توصیفی مانند فراوانی و درصد فراوانی و تحلیلهای استنباطی مربوط به هر عامل بررسی می شود و طی جداولی ارائه می گردد.
بنابراین با ارائه جداول آمار توصیفی و همچنین جداول توزیع فراوانی هر یک از متغیرها یا شاخصهای تحقیق با نحوه تغییرات و توزیع آنها بیشتر آشنا گردیده و نتایج حاصله، در بخش آمار استنباطی و نتیجه گیری و پیشنهادات مورد استنتاجهای لازم قرار خواهد گرفت.
4-2-1 شاخص های آگاهی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
در این بخش، از پاسخ گویان خواسته شده بود تا میزان تمایل خود را با گویه های مربوط به آگاهی کارکنان که در قالب طیف لیکرت طراحی شده است را بیان کنند. که نتایج پاسخهای به دست آمده، پس از جمع بندی و گروه بندی، در جدول توزیع فراوانی (4-7) ارائه می گردد.
جدول4-7: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های آگاهی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
خیلی مخالفم
مخالفم
بی نظر
موافقم
خیلی موافقم

4.1682
0.0
1.9
12.1
53.3
32.7
کارکنان بانک صادرات به کارشان تسلط دارند
4.0935
0.0
5.6
13.1
47.7
33.6
کارکنان بانک صادرات اطلاعات دقیق و کاملی درباره انواع خدمات بانکی دارند
3.7944
1.9
6.5
26.2
41.1
24.3
کارکنان بانک صادرات اطلاعاتشان در مورد سیستم بانکی به روز است
3.9439
3.3
3.2
18.7
48.6
26.2
مهارت کارکنان شعبه مناسب است.
4.0467
2.6
2.1
21.5
38.3
35.5
دانش کارکنان شعبه درباره خدمات بانکی به روز است.
3.8411
10.3
6.5
15.0
25.2
43.0
کارکنان شعبه به قوانین و خدمات و امکانات موجود مسلط هستند.
4.0467
1.1
3.6
18.7
43.9
32.7
کارکنان شعبه حرفه ای می باشند و با دقت به ارائه خدمات می پردازند.
3.8505
4.3
2.2
24.3
46.7
22.4
کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند.

جدول4-7: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های آگاهی کارکنان نشان می دهد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند و بالاترین میانگین(4.1682) مربوط به گویه کارکنان بانک صادرات به کارشان تسلط دارند و پایین ترین میانگین (3.8411) مربوط به گویه کارکنان شعبه به قوانین و خدمات و امکانات موجود مسلط هستند. است.

4-2-1- متغیر آگاهی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به آگاهی کارکنان در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام آگاهی. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-8 آورده شده است.
جدول 4-8: توزیع فراوانی متغیر آگاهی کارکنان
میانگین
درصد
فراوانی

2.49
9.3
10
پایین

31.8
34
متوسط

58.9
63
بالا

100.0
107
کل
جدول 4-8: توزیع فراوانی متغیر آگاهی کارکنان را نشان می دهد که 9.3 درصد از پاسخ گویان میزان آگاهی کارکنان را پایین، 31.8درصد متوسط و 58.9 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که آگاهی کارکنان از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالا است با 58.9 درصد.

نمودارشماره7: آگاهی کارکنان

4-2-2 شاخص های میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
در این بخش، ازپاسخ گویان خواسته شده بود تا میزان تمایل خود را با گویه های مربوط به میزان تحصیلات کارکنان که در قالب طیف لیکرت طراحی شده است را بیان کنند. که نتایج پاسخهای به دست آمده، پس از جمع بندی و گروه بندی، در جدول توزیع فراوانی (4-9) ارائه می گردد.

جدول4-9: توزیع فراوانی ارزیابی شاخصهای میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
خیلی مخالفم
مخالفم
بی نظر
موافقم
خیلی موافقم

3.7009
3.7
10.3
22.4
30.8
32.7
برخورد کارکنان بانک صادرات نشان می دهد که سطح سواد کارکنان پایین است
3.9860
1.9
12.1
16.8
30.8
38.3
هرچه سواد کارکنان بالاتر باشد خدمات خوبی ارائه می دهند
4.1822
3.0
6.3
22.4
32.7
35.5
هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد نوع رفتار و برخورد آنان با مشتریان مناسب خواهد بود
3.7477
8.4
10.3
17.8
25.2
38.3
هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد در ارائه خدمات بانکداری موفق تر عمل خواهند کرد.
جدول4-9: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند و بالاترین میانگین(4.18) مربوط به گویه هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد نوع رفتار و برخورد آنان با مشتریان مناسب خواهد بود و کمترین میانگین(3.7009) مربوط به گویه برخورد کارکنان بانک صادرات نشان می دهد که سطح سواد کارکنان پایین است، می باشد.
4-2-1- متغیر تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به تحصیلات کارکنان بانک در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام تحصیلات کارکنان. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-9 آورده شده است.
جدول 4-10: توزیع فراوانی متغیر تحصیلات کارکنان بانک
میانگین
درصد
فراوانی

2.41
14.0
15
پایین

30.8
33
متوسط

55.1
59
بالا

100.0
107
کل

جدول 4-10: توزیع فراوانی تحصیلات کارکنان بانک را نشان می دهد که 14.0 درصد از پاسخ گویان تاثیرتحصیلات کارکنان بانک را پایین، 30.8 درصد متوسط و 55.1 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که تاثیرتحصیلات کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالا است با 55.1 درصد.

نمودارشماره8: تحصیلات کارکنان
4-2-3 شاخص های آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
در این بخش، از آزمودنیها خواسته شده بود تا میزان تمایل خود را با گویه های مربوط به آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان که در قالب طیف لیکرت طراحی شده است را بیان کنند. که نتایج پاسخهای به دست آمده، پس از جمع بندی و گروه بندی، در جدول توزیع فراوانی (4-11) ارائه می گردد.

جدول4-11: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
خیلی مخالفم
مخالفم
بی نظر
موافقم
خیلی موافقم

3.9346
9.
3.7
28.0
35.5
31.8
کارکنان شعبه ظاهری مناسب دارند.
3.9514
3.7
12.1
16.8
41.1
26.1
کارکنان شعبه افراد امین و مورد اعتمادی هستند
3.7009
9.
10.3
29.9
35.5
23.4
کارکنان بانک رفتار دوستانه و مودبانه دارند.
3.6168
3.7
15.0
18.7
41.1
21.5
کارکنان شعبه بین مشتریان تبعیض قایل می شوند
3.7664
8.
6.6
33.6
35.5
24.3
کارکنان بانک، در راستای حل مشکلات مشتریان صادقانه تلاش می کنند
3.8972
2.0
10.1
14.0
45.8
28.0
کارکنان بانک در کمک کردن به مشتریان راغب هستند
3.8131
2.8
7.5
21.5
42.1
26.2
کارکنان شعبه مشتاق تعاملات خوب و مناسب با مشتریان هستند.
3.7393
4.7
15.0
13.1
42.1
25.2
خدمات ویژه ای جهت سالمندان و معلولان ارائه می شود
3.6542
5.7
6.5
21.5
39.3
27.1
چیدمان و فضای داخلی شعب بانک صادرات درخور مشتریان و مناسب است.
جدول4-11: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگزرا نشان می دهد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند . بالاترین میانگین(3.89)مربوط به گویه کارکنان بانک در کمک کردن به مشتریان راغب هستند می باشد و کمترین میانگین(3.65) مربوط به گویه چیدمان و فضای داخلی شعب بانک صادرات درخور مشتریان و مناسب است. می باشد.
4-2-3-1- متغیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-12 آورده شده است.

جدول 4-12: توزیع فراوانی متغیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک
درصد
فراوانی

6.5
7
پایین
33.6
36
متوسط
59.8
64
بالا
100.0
107
کل
جدول 4-12: توزیع فراوانی متغیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد که 6.5 درصد از پاسخ گویان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را پایین، 33.6 درصد متوسط و 59.8 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 59.8 درصد.

نمودارشماره9: آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک

4-2-4 شاخص های آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
در این بخش، از آزمودنیها خواسته شده بود تا میزان تمایل خود را با گویه های مربوط به شایستگی و کیفیت رابطه کارکنان که در قالب طیف لیکرت طراحی شده است را بیان کنند. که نتایج پاسخهای به دست آمده، پس از جمع بندی و گروه بندی، در جدول توزیع فراوانی (4-13) ارائه می گردد.

جدول4-13: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
خیلی مخالفم
مخالفم
بی نظر
موافقم
خیلی موافقم

4.1626
4.2
5.6
15.0
54.2
20.6
کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند.
2.1235
36.4
47.7
6.0
6.1
3.7
کارکنان بانک صادرات آشنایی زیادی به خدمات بانکی ندارند
2.1145
35.5
48.6
8.0
3.2
4.7
کارکنان بانک صادرات به وظایف خود آشنایی ندارند
2.3568
34.6
42.2
15.0
4.5
3.8
کارکنان بانک صادرت پارتی بازی می کنند
2.5421
26.2
44.9
11.2
4.7
13.1
کارکنان بانک صادرات سرعت کاری ضعیفی دارند
3.6355
4.7
7.5
21.5
29.0
37.4
کارکنان بانک صادرات از قوانین و دستورالعمل حاکم آگاهی لازم را دارند
3.5888
6.5
16.8
18.7
27.1
30.8
کارکنان شعبه به محض درخواست مشتری ارائه خدمت می کنند.
3.5871
11.0
12.1
18.7
32.9
25.2
انجام امور بانکی در این شعبه با کمترین معطلی صورت می گیرد.
3.6822
4.7
10.3
29.9
22.4
32.7
کارکنان شعبه متعهدانه به وظایف خود عمل می کنند.
3.5140
3.3
4.2
23.4
31.8
37.4
کارکنان شعبه به نظرات و پیشنهادات مشتریان توجه می کنند.

جدول4-13: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند. طوری که بالاترین میانگین(4.1626) کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند. و کمترین میانگین(2.1145) مربوط به گویه کارکنان بانک صادرات به وظایف خود آشنایی ندارند می باشد.

4-2-3-1- متغیر آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به شایستگی و کیفیت رابطه کارکنان در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام شایستگی و کیفیت رابطه کارکنان. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-14 آورده شده است.
جدول 4-14: توزیع فراوانی متغیر آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
درصد
فراوانی

2.46
12.1
13
پایین

29.0
31
متوسط

58.9
63
بالا

100.0
107
کل
جدول 4-14: توزیع فراوانی متغیر آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد که 12.1درصد از پاسخ گویان آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را پایین، 29.0 درصد متوسط و 58.9 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 58.9 درصد.

نمودارشماره10: آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان

4-3 متغیر وابسته
4-2-4- شاخص های رضایتمندی مشتریان
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به رضایتمندی مشتریان در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام رضایتمندی مشتریان. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-15 آورده شده است.
جدول4-15: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های رضایتمندی مشتریان
میانگین
کاملا مخالفم
مخالفم
نظری ندارم
موافقم
کاملا موافقم
جذب مشتری
4.0123
3.6
12.7
14.6
40.1
27.0
از نظر مشتریان ، این بانک به عنوان مهمترین بانکی است که می توانند با آن در تعامل و کسب و کار باشند.
3.8235
9.5
13.6
14.6
34.2
29.1
مشتریان نکات مثبتی را درباره این بانک به سایر افراد می گویند
3.7456
10.0
15.3
13.1
26.4
35.0
مشتریان ، سایر دوستان را به ادامه فعالیت با بانک صادرات تشویق می کنند
3.6868
7.0
11.8
14.0
23.9
33.3
مشتریان مایل به ادامه مراودات با این بانک هستند .
4.1021
6.0
8.8
15.2
38.8
31.2
مشتریان به ندرت خود را از انجام عملیات بانکی با بانک صادرات کنار می کشند
3.9865
1.8
9.8
17.0
37.9
28.2
مشتریان ، تردیدی در آغاز انجام مراودات با بانک صادرات ندارند .
3.8754
8.0
12.4
11.6
35.4
32.6
مشتریان واقعا دوست دارند که با بانک صادرات در ارتباط باشند.
3.9875
12.1
10.9
7.4
38.9
30.9
معتقدم که بانک صادرات خدمات خوبی به مشتریان خود ارائه می دهد
4.1234
3.2
10.0
12.3
29.0
45.7
مشتریان هر زمان که نیاز به دریافت خدماتی داشته باشند، سعی می کنند ازخدمات این بانک استفاده کنند .
3.9854
8.0
12.3
10.7
33.4
35.6
مشتریان بانک صادرات را به عنوان ارائه دهنده اصلی خدمات مورد نیاز خود می دانند
3.5621
12.3
5.5
20.3
33.9
27.9
مشتریان بانک صادرات را به عنوان اولین انتخاب خود در تامین نیازهای مالی می دانند
4.2314
3.6
9.3
13.7
39.0
35.3
مشتریان به دوستان و خویشاوندم پیشنهاد می کنند تا مشتری بانک صادرات شوند.

جدول4-15: توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های رضایتمندی مشتریان را نشان می دهد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند. طوری که بالاترین میانگین(4.2314) مربوط به گویه مشتریاان به دوستان و خویشاوندم پیشنهاد می کنند تا مشتری بانک صادرات شوند. و پایین ترین میانگین(3.5621) مربوط به گویه مشتریان بانک صادرات را به عنوان اولین انتخاب خود در تامین نیازهای مالی می دانند، می باشد.

4-2-4-1 متغیر رضایت مندی مشتریان
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به رضایت مندی مشتریان در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام رضایت مندی مشتریان. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-16 آورده شده است.

جدول 4-16: توزیع فراوانی متغیر رضایت مندی مشتریان
میانگین
درصد
فراوانی

2.51
4.7
5
پایین

39.3
42
متوسط

56.1
60
بالا

100.0
107
کل
جدول 4-13: توزیع فراوانی متغیر رضایت مندی مشتریان را نشان می دهد که 4.7 درصد از پاسخ گویان رضایت مندی مشتریان را پایین، 39.3 درصد متوسط و 56.1 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که میزان رضایت مندی مشتریان از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 56.1 درصد.

نمودارشماره10: رضایت مندی مشتریان

4-3-آمار توصیفی داده ها مربوط به مشتریان
4-3- 1 – توزیع فراوانی متغیر ها
جدول شماره 4-1: توزیع فراوانی سن مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
درصد
فراوانی
سن

36.54
28.5
71
بین 20 تا 30

45.0
112
بین 30 تا 40

21.7
54
بین 40 تا 50

4.8
12
بالای 50 سال

100.0
249
کل
جدول شماره 4-1: توزیع فراوانی سن مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد: 28.5 درصد از پاسخ گویان در گروه سنی 20 تا 30 سال و 45.0 درصد در گروه سنی30 تا 40 سال، 21.7 درصد در گروه سنی 40 تا 50 سال و 4.8 درصد در گروه سنی بالای 50 سال هستند.

نمودار ذیل(شماره1) نشان می دهد که بیشتر مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز در رده بین 34 تا 42 سال هستند با 51.4درصد.

نمودار شماره1: میزان سن مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز

جدول شماره 4-2: توزیع فراوانی جنسیت مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
جنسیت
فراوانی
درصد
مرد
181
72.7
زن
68
27.3
کل
249
100.0
جدول شماره 4-2: توزیع فراوانی جنسیت مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد: 72.7 درصد مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز مرد و 3/27 درصد از مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز زن هستند.

نمودار ذیل(شماره2) نشان می دهد که بیشتر مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز مرد هستند با 72.7 درصد.

نمودار شماره2: جنسیت مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
جدول شماره 4-3: توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
درصد
فراوانی
تحصیلات
10.8
27
زیر دیپلم
36.5
91
دیپلم
25.7
64
فوق دیپلم
18.9
47
لیسانس
8.0
20
فوق لیسانس وبالاتر
100.0
249
کل
جدول شماره 4-3: توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد:10.8 درصد از مشتریان دارای تحصیلات زیر دیپلم، 36.5 درصد دیپلم، 25.7 درصد فوق دیپلم، 18.9 درصد لیسانس و 8.0 درصد فوق لیسانس و بالاتر هستند

نمودار ذیل(شماره3) نشان می دهد که بیشتر مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از لحاظ میزان تحصیلات دارای مدرک دیپلم هستند با 36.5 درصد.

نمودار شماره3: میزان تحصیلات مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز

جدول شماره 4-4: توزیع فراوانی میزان مدت زمان حساب مشتریان در نزد بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
میانگین
درصد
فراوانی

2.59
17.3
43
کمتر از یک سال

30.9
77
بین یک تا دو سال

27.3
68
بین دو تا سه سال

24.5
61
بیشتر از 3 سال

100.0
249
کل
جدول شماره 4-4: توزیع فراوانی میزان مدت زمان حساب مشتریان در نزد بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را نشان می دهد که 17.3 درصد از مشتریان اعتباری بانک صادرات کمتر از یک سال است که حساب دارند، 30.9 درصد بین یک تا دوسال، 27.3 درصد بین دو تا سه سال و 24.5 درصد بیشتر از 3 سال است که نزد بانک صادرات حساب دارند.

نمودار ذیل(شماره4) نشان می دهد که بیشتر مشتریان اعتباری بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز بین یک تا دو سال است که نزد این بانک حساب دارند.با 30.9 درصد.

نمودار شماره4: مدت زمان حساب مشتریان در نزد بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
4-4بررسی نقش آموزش کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز و رضایت مندی مشتریان از نگاه مشتریان اعتباری

حال در این بخش بعد از پرداختن به مشخصات عمومی پاسخگویان، برای خلاصه کردن داده ها و شناخت بیشتر عوامل مورد مطالعه )عوامل: آگاهی کارکنان، تحصیلات کارکنان ، آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان و آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان (، یافته های توصیفی مانند فراوانی و درصد فراوانی و تحلیلهای استنباطی مربوط به هر عامل بررسی می شود و طی جداولی ارائه می گردد.
بنابراین با ارائه جداول آمار توصیفی و همچنین جداول توزیع فراوانی هر یک از متغیرها یا شاخصهای تحقیق با نحوه تغییرات و توزیع آنها بیشتر آشنا گردیده و نتایج حاصله، در بخش آمار استنباطی و نتیجه گیری و پیشنهادات مورد استنتاجهای لازم قرار خواهد گرفت.

4-4-1- متغیر آگاهی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به آگاهی کارکنان در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام آگاهی. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-5آورده شده است.
جدول 4-5: توزیع فراوانی میزان آگاهی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری
میانگین
درصد
فراوانی

2.35
16.9
42
پایین

30.9
77
متوسط

52.2
130
بالا

100.0
249
کل
جدول 4-5: توزیع فراوانی میزان آگاهی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری را نشان می دهد که 16.9 درصد از پاسخ گویان میزان آگاهی کارکنان را پایین، 30.9 درصد متوسط و 52.2 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که آگاهی کارکنان از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالا است با 52.2 درصد.

نمودارشماره5: آگاهی کارکنان کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری

4-4-2- متغیر تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به تحصیلات کارکنان بانک در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام تحصیلات کارکنان. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-6 آورده شده است.
جدول 4-6: توزیع فراوانی میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری
میانگین
درصد
فراوانی

2.42
11.2
28
پایین

34.9
87
متوسط

53.8
134
بالا

100.0
249
کل
جدول 4-6: توزیع فراوانی تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری را نشان می دهد که 11.2 درصد از پاسخ گویان تاثیرتحصیلات کارکنان بانک را پایین، 34.9 درصد متوسط و 53.8 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که تاثیرتحصیلات کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالا است با 53.8 درصد.

نمودارشماره6: تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری

4-4-3-متغیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-7 آورده شده است.
جدول 4-7: توزیع فراوانی آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری
میانگین
درصد
فراوانی

2.53
12.9
32
پایین

21.3
53
متوسط

65.9
164
بالا

100.0
249
کل

جدول 4-7: توزیع فراوانی متغیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری را نشان می دهد که 12.9 درصد از پاسخ گویان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را پایین، 21.3 درصد متوسط و 65.9 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 65.9 درصد.

نمودارشماره7: آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری

4-4-4-متغیر آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-8 آورده شده است.
جدول 4-8: توزیع فراوانی متغیر آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری
میانگین
درصد
فراوانی

2.32
15.3
38
پایین

37.3
93
متوسط

47.4
118
بالا

100.0
249
کل
جدول 4-8: توزیع فراوانی متغیر آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری را نشان می دهد که 15.3درصد از پاسخ گویان آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را پایین، 37.3 درصد متوسط و 47.4 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 47.4 درصد.

نمودارشماره8: آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری

4-5 متغیر وابسته
4-5-1 متغیر رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری
این متغیر از مجموع پاسخ های پاسخگویان به سوالات مربوط به رضایت مندی مشتریان در پرسشنامه میباشد پرسشنامه تحقیق و براساس طیف عقیده سنج لیکرت با 5 گزینه حاصل می شود البته بعد از آن که تحلیل عاملی گرفته شده از سئوال مربوط به این متغیر و بار شدن در یک متغیر به نام رضایت مندی مشتریان. با توجه به پاسخ های آزمودنی ها به گزینه های این سوالات، نتایج پاسخ آزمودنی ها به هر سوال مربوط به این متغیر در جدول 4-9 آورده شده است.
جدول 4-9: توزیع فراوانی متغیر رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری
میانگین
درصد
فراوانی

2.52
5.6
14
پایین

36.1
90
متوسط

58.2
145
بالا

100.0
249
کل

جدول 4-9: توزیع فراوانی متغیر رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری را نشان می دهد که 5.6 درصد از پاسخ گویان رضایت مندی مشتریان را پایین، 36.1 درصد متوسط و 58.2 درصد بالا بیان کردند.

نمودار زیر نشان می دهد که میزان رضایت مندی مشتریان از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 58.2 درصد.

نمودارشماره9: رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری

4-6 بررسی تجربی تعیین میزان ارتباط بین آموزش کارکنان بانک صادرات و رضایت مندی مشتریان

4-4-1آمار استنباطی مرتبط با آگاهی کارکنان از وظایف خود و رضایت مندی مشتریان
(فرضیه اول : میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
از نظر آماری فرضیه فوق را میتوان به صورت زیر نمایش داد
H : میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی مشتریان تاثیر ندارد.
H1: میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
جدول شماره 4-1: آماره توصیفی پیرامون تاثیر آگاهی کارکنان از وظایف خود و رضایت مندی مشتریان

تعداد
میانگین
انحراف استاندارد
انحراف از میانگین
تاثیر آگاهی کارکنان
107
2.4953
.66409
.06420
جدول فوق اندازه نمونه، میانگین، انحراف معیار و خطای استاندارد گویههای تاثیر آگاهی کارکنان از وظایف خود را نشان میدهد.
جدول شماره4-2: نتایج آزمون t تک نمونه ای پیرامون تاثیر آگاهی کارکنان از وظایف خود و رضایت مندی مشتریان

t
درجه ازادی
سطح معنی داری
Mean Difference
تاثیر آگاهی کارکنان
7.715
106
.000
.49533

آمارهt تک نمونه برابر7.715 سطح معناداری حاصل 0.000 مطلوب میباشد چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد.
بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقاد
آزمودنیهای پاسخگو:
" میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد."

4-4-2آمار استنباطی مرتبط با تحصیلات کارکنان و رضایت مندی مشتریان
(فرضیه دوم : میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
از نظر آماری فرضیه فوق را میتوان به صورت زیر نمایش داد
H : میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر ندارد.
H1: میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
جدول شماره 4-3: آماره توصیفی پیرامون تاثیر تحصیلات کارکنان و رضایت مندی مشتریان

تعداد
میانگین
انحراف استاندارد
انحراف از میانگین
تاثیر تحصیلات کارکنان
107
2.4112
.72624
.07021
جدول فوق اندازه نمونه، میانگین، انحراف معیار و خطای استاندارد گویههای تاثیر تحصیلات کارکنان را نشان میدهد.
جدول شماره4-4: نتایج آزمون t تک نمونه ای پیرامون تاثیر تحصیلات کارکنان از وظایف خود و رضایت مندی مشتریان

t
درجه ازادی
سطح معنی داری
Mean Difference
تاثیر تحصیلات کارکنان
5.857
106
0.000
.41121
آمارهt تک نمونه برابر5.857 سطح معناداری حاصل 0.000 مطلوب میباشد چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد.
بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقاد
آزمودنیهای پاسخگو:
" میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد."

4-4-3آمار استنباطی مرتبط با آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان و رضایت مندی مشتریان
(فرضیه سوم : میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
از نظر آماری فرضیه فوق را میتوان به صورت زیر نمایش داد
H : میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر ندارد.
H1: میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
جدول شماره 4-5: آماره توصیفی پیرامون تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان و رضایت مندی مشتریان

تعداد
میانگین
انحراف استاندارد
انحراف از میانگین
تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان
107
2.5327
61916.
.05986
جدول فوق اندازه نمونه، میانگین، انحراف معیار و خطای استاندارد گویههای تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان را نشان میدهد.
جدول شماره4-62: نتایج آزمون t تک نمونه ای پیرامون تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان از وظایف خود و رضایت مندی مشتریان

t
درجه ازادی
سطح معنی داری
Mean Difference
تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان
8.900
106
000.
.53271
آمارهt تک نمونه برابر8.900 سطح معناداری حاصل 0.000 مطلوب میباشد چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد.
بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقاد
آزمودنیهای پاسخگو:
" میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد."

4-4-4آمار استنباطی مرتبط با آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان و رضایت مندی مشتریان
(فرضیه چهارم : میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
از نظر آماری فرضیه فوق را میتوان به صورت زیر نمایش داد
H : میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر ندارد.
H1: میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
جدول شماره 4-7: آماره توصیفی پیرامون تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان و رضایت مندی مشتریان

تعداد
میانگین
انحراف استاندارد
انحراف از میانگین
آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان
107
2.4673
.70467
.06812
جدول فوق اندازه نمونه، میانگین، انحراف معیار و خطای استاندارد گویههای تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان را نشان میدهد.

جدول شماره4-8: نتایج آزمون t تک نمونه ای پیرامون تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان و رضایت مندی مشتریان

t
درجه ازادی
سطح معنی داری
Mean Difference
آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان
6.859
106
0.000
.46729

آمارهt تک نمونه برابر6.859سطح معناداری حاصل 0.000 مطلوب میباشد چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد.
بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقاد
آزمودنیهای پاسخگو:
" میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد."

4-2-5 آمار استنباطی مرتبط با آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری
(فرضیه پنجم : بین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد
از نظر آماری فرضیه فوق را می توان به صورت زیر نمایش داد
H : بین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود ندارد.
H1: بین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود وجود دارد.
جدول شماره4-9: نتایج آزمون t دو نمونه وابسته پیرامون تاثیر میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری

تعداد
میانگین
انحراف استاندارد
خطای معیار میانگین
آزمون آماریt
درجه آزادی
سطح معنی داری
تاثیر آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی از نگاه کارکنان
107
2.4953
.66409
.06420
1.686
354
0.000
تاثیر آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری
249
2.3534
.75375
.04777

بررسی آماری حاکی از این است که میانگین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان 2.4953 است در حالی که میانگین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه مشتریان اعتباری برابر با2.3534است.همچنین مقدار آزمون t برابر با 1.686 و سطح معنی داری حاصل مورد پذیرش است(0.000S=) چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد. بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقادآزمودنیهای پاسخگو:
" بین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد."

4-2-6 آمار استنباطی مرتبط با تاثیر تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری
(فرضیه ششم : بین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی مشتریان از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد
از نظر آماری فرضیه فوق را می توان به صورت زیر نمایش داد
H : بین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود ندارد.
H1: بین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد.

جدول شماره4-10: نتایج آزمون t دو نمونه وابسته پیرامون تاثیر میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری

تعداد
میانگین
انحراف استاندارد
خطای معیار میانگین
آزمون آماریt
درجه آزادی
سطح معنی داری
تاثیر میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان
107
2.4112
.72624
.07021
1.394
354
0.000
تاثیر میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری
249
2.4257
.68649
.04350

بررسی آماری حاکی از این است که میانگین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان از نگاه کارکنان 2.4112است در حالی که میانگین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان از نگاه مشتریان اعتباری برابر با2.4257 است.همچنین مقدار آزمون t برابر با 1.394 و سطح معنی داری حاصل مورد پذیرش است(0.000S=) چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد. بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقادآزمودنیهای پاسخگو:
" بین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد."

4-2-7 آمار استنباطی مرتبط با تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری
(فرضیه هفتم : بین میزان تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد
از نظر آماری فرضیه فوق را می توان به صورت زیر نمایش داد
H : بین میزان تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود ندارد.
H1: بین میزان تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد.
جدول شماره4-11: نتایج آزمون t دو نمونه وابسته پیرامون تاثیر میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری

تعداد
میانگین
انحراف استاندارد
خطای معیار میانگین
آزمون آماریt
سطح معنی داری
تاثیر میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان
107
2.5327
.61916
.05986
2.321
0.000
تاثیر میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری
249
2.5301
.71285
.04518

بررسی آماری حاکی از این است که میانگین میزان تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان از نگاه کارکنان 2.5327است در حالی که میانگین میزان تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان از نگاه مشتریان اعتباری برابر با2.5301 است. همچنین مقدار آزمون t برابر با 2.321 و سطح معنی داری حاصل مورد پذیرش است(0.000S=) چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد. بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقادآزمودنیهای پاسخگو:
" بین تاثیر میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد."

4-2-8 آمار استنباطی مرتبط با تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری
(فرضیه هفتم : بین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد
از نظر آماری فرضیه فوق را می توان به صورت زیر نمایش داد
H : بین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود ندارد.
H1: بین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود وجود دارد.
جدول شماره4-12: نتایج آزمون t دو نمونه وابسته پیرامون تاثیر میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری

تعداد
میانگین
انحراف استاندارد
خطای معیار میانگین
آزمون آماریt
درجه آزادی
سطح معنی داری
تاثیر میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان
107
2.4673
.70467
.06812
2.156
354
0.000
تاثیر میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری
249
2.3253
.72582
.04600

بررسی آماری حاکی از این است که میانگین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان از نگاه کارکنان 2.4673است در حالی که میانگین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان از نگاه مشتریان اعتباری برابر با2.3253 است. همچنین مقدار آزمون t برابر با 2.156 و سطح معنی داری حاصل مورد پذیرش است(0.000S=) چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد. بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقادآزمودنیهای پاسخگو:

" بین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد."

فصل پنجم:
نتیجه گیری

5-1: نتیجه گیری

نوشتار حاضر با تکیه بر یک رویکرد اکتشافی، به کندوکاو پیرامون این پرسش پرداخت که نقش آموزش کارکنان بر رضایت مندی مشتریان از نگاه کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز چیست؟ این پرسش به این دلیل مطرح شد تا مشخص سازد چه عواملی در ساختار جامعه و خانواده ها وجود دارد که بر رضایت مندی مشتریان تاثیر میگذارد.
ازمجموع آزمونها و تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است، همه به حالت توصیفی به بحث در این زمینه پرداختند. ما در این تحقیق به دنبال این هستیم تا ببینیم که بین آگاهی کارکنان از وظایف نقش خود ، تحصیلات کارکنان، آموزش اخلاقی و رفتاری و آموزش تخصصی با رضایت مندی مشتریان رابطه وجود دارد یا خیر و این رابطه به چه میزان است،.ما بر آن هستیم تا ببینیم که آیا بین متغیر های مستقل و وابسته مطرح شده رابطه معنیداری وجود دارد یا نه. به طور کلی یافتههای ارائه شده را میتوان به ترتیب زیر خلاصه کرد.
5-2-آمار توصیفی داده ها مربوط به کارکنان از نگاه کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز
جدول توزیع فراوانی سن کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 32.7 درصد از پاسخ گویان در گروه سنی 25تا33 سال، 30.8 درصد در گروه سنی 34 تا 42 سال و 36.4 درصد در گروه سنی43 تا 51 سال هستند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز در رده بین 43 تا 51 سال هستند با 36.4 درصد.
جدول توزیع فراوانی جنسیت کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 80.4 درصد کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز مرد و 19.6 درصد از کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز زن هستند.
نمودار مربوط به آن نشان می دهد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز مرد هستند با 80.4 درصد.
جدول توزیع فراوانی میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 8.4 درصد زیر دیپلم، 39.3 درصد دیپلم، 22.4 درصد فوق دیپلم و 29.9 درصد لیسانس هستند
نمودار مربوط به آن نشان داد که که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از لحاظ میزان تحصیلات دارای مدرک دیپلم هستند با 39.3 درصد.
جدول توزیع فراوانی رشته تحصیلی حساب کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 19.6 درصد رشته حسابداری، 21.5 درصد اقتصاد، 13.1 درصد آمار و ریاضی، 6.5 درصد زبان انگلیسی، 8.4 درصد کامپیوتر، 4.7 درصد مدیریت، 9.3 درصد علوم اجتماعی، 7.5 درصد علوم تجربی، 0.9 درصد حقوق و 8.4 درصد سیکل هستند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که که رشته تحصیلی بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز اقتصاد است با 21.5 درصد.
جدول توزیع فراوانی میزان ساعات ضمن خدمت کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 18.7 درصد کمتر از کمتر از 200ساعت، 4.7 درصد 201 تا 300 ساعت ضمن خدمت دارند، 7.5 درصد 301 تا 400 ساعت، 26.5 درصد 401 تا 500 ساعت، 29.9 درصد بین501 تا 600 ساعت و 13.1 درصد بین 601 تا 700 ساعت ضمن خدمت دارند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز دارای 501تا 600ساعت ضمن خدمت هستند با 29.9 درصد.
جدول توزیع فراوانی میزان تاثیر آموزش ضمن خدمت در کیفیت ارائه خدمات از نگاه کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 19.6 درصد از پاسخ گویان خیلی زیاد، 59.8 درصد زیاد، 10.3 درصد فرقی ندارد، 6.5 درصد کم و 3.7 درصد از پاسخ گویان تاثیر آموزش ضمن خدمت در کیفیت ارائه خدمات را خیلی کم دانستند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که بیشتر کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز تاثیر آموزش ضمن خدمت در کیفیت ارائه خدمات را زیاد دانستند با 59.8 درصد.
جدول توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های آگاهی کارکنان نشان داد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند و بالاترین میانگین(4.1682) مربوط به گویه کارکنان بانک صادرات به کارشان تسلط دارند و پایین ترین میانگین (3.8411) مربوط به گویه کارکنان شعبه به قوانین و خدمات و امکانات موجود مسلط هستند. است.
جدول توزیع فراوانی متغیر آگاهی کارکنان نشان داد که 9.3 درصد از پاسخ گویان میزان آگاهی کارکنان را پایین، 31.8درصد متوسط و 58.9 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که آگاهی کارکنان از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالا است با 58.9 درصد.
جدول توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های میزان تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند و بالاترین میانگین(4.18) مربوط به گویه هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد نوع رفتار و برخورد آنان با مشتریان مناسب خواهد بود و کمترین میانگین(3.7009) مربوط به گویه برخورد کارکنان بانک صادرات نشان می دهد که سطح سواد کارکنان پایین است، می باشد.
جدول توزیع فراوانی تحصیلات کارکنان بانک نشان داد که 14.0 درصد از پاسخ گویان تاثیرتحصیلات کارکنان بانک را پایین، 30.8 درصد متوسط و 55.1 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که تاثیرتحصیلات کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالا است با 55.1 درصد.
جدول توزیع فراوانی مربوط به ارزیابی شاخص های آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند . بالاترین میانگین(3.89)مربوط به گویه کارکنان بانک در کمک کردن به مشتریان راغب هستند می باشد و کمترین میانگین(3.65) مربوط به گویه چیدمان و فضای داخلی شعب بانک صادرات درخور مشتریان و مناسب است. می باشد.
جدول 4 توزیع فراوانی متغیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 6.5 درصد از پاسخ گویان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را پایین، 33.6 درصد متوسط و 59.8 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 59.8 درصد.
جدول توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند. طوری که بالاترین میانگین(4.1626) کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند. و کمترین میانگین(2.1145) مربوط به گویه کارکنان بانک صادرات به وظایف خود آشنایی ندارند ، می باشد.
جدول توزیع فراوانی متغیر آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 12.1درصد از پاسخ گویان آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را پایین، 29.0 درصد متوسط و 58.9 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 58.9 درصد.
جدول توزیع فراوانی ارزیابی شاخص های رضایتمندی مشتریان نشان داد که بیشتر آزمودنی ها با گویه ها موافق بودند. طوری که بالاترین میانگین(4.2314) مربوط به گویه مشتریاان به دوستان و خویشاوندم پیشنهاد می کنند تا مشتری بانک صادرات شوند. و پایین ترین میانگین(3.5621) مربوط به گویه مشتریان بانک صادرات را به عنوان اولین انتخاب خود در تامین نیازهای مالی می دانند، می باشد.
جدول توزیع فراوانی متغیر رضایت مندی مشتریان نشان داد که 4.7 درصد از پاسخ گویان رضایت مندی مشتریان را پایین، 39.3 درصد متوسط و 56.1 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که میزان رضایت مندی مشتریان از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 56.1 درصد.
5-3-آمار توصیفی داده ها مربوط به مشتریان اعتباری
جدول توزیع فراوانی سن مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد 28.5 درصد از پاسخ گویان در گروه سنی 20 تا 30 سال و 45.0 درصد در گروه سنی30 تا 40 سال، 21.7 درصد در گروه سنی 40 تا 50 سال و 4.8 درصد در گروه سنی بالای 50 سال هستند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که بیشتر مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز در رده بین 34 تا 42 سال هستند با 51.4درصد.
جدول توزیع فراوانی جنسیت مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد 72.7 درصد مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز مرد و 3/27 درصد از مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز زن هستند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که بیشتر مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز مرد هستند با 72.7 درصد.
جدول توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 10.8 درصد از مشتریان دارای تحصیلات زیر دیپلم، 36.5 درصد دیپلم، 25.7 درصد فوق دیپلم، 18.9 درصد لیسانس و 8.0 درصد فوق لیسانس و بالاتر هستند
نمودار مربوط به آن نشان داد که بیشتر مشتریان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از لحاظ میزان تحصیلات دارای مدرک دیپلم هستند با 36.5 درصد.
جدول توزیع فراوانی میزان مدت زمان حساب مشتریان در نزد بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز نشان داد که 17.3 درصد از مشتریان اعتباری بانک صادرات کمتر از یک سال است که حساب دارند، 30.9 درصد بین یک تا دوسال، 27.3 درصد بین دو تا سه سال و 24.5 درصد بیشتر از 3 سال است که نزد بانک صادرات حساب دارند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که بیشتر مشتریان اعتباری بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز بین یک تا دو سال است که نزد این بانک حساب دارند.با 30.9 درصد.
جدول توزیع فراوانی میزان آگاهی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری نشان داد که 16.9 درصد از پاسخ گویان میزان آگاهی کارکنان را پایین، 30.9 درصد متوسط و 52.2 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که آگاهی کارکنان از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالا است با 52.2 درصد.
جدول توزیع فراوانی تحصیلات کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری نشان داد که 11.2 درصد از پاسخ گویان تاثیرتحصیلات کارکنان بانک را پایین، 34.9 درصد متوسط و 53.8 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که تاثیرتحصیلات کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالا است با 53.8 درصد.
جدول توزیع فراوانی متغیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری نشان داد که 12.9 درصد از پاسخ گویان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را پایین، 21.3 درصد متوسط و 65.9 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 65.9 درصد.
جدول توزیع فراوانی متغیر آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز از نگاه مشتریان اعتباری را نشان می دهد که 15.3درصد از پاسخ گویان آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک صادرات شهرهای قوچان، چناران و درگز را پایین، 37.3 درصد متوسط و 47.4 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که آموزش های تخصصی و حرفه ای کارکنان بانک از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 47.4 درصد.
جدول توزیع فراوانی متغیر رضایت مندی از نگاه مشتریان اعتباری را نشان می دهد که 5.6 درصد از پاسخ گویان رضایت مندی مشتریان را پایین، 36.1 درصد متوسط و 58.2 درصد بالا بیان کردند.
نمودار مربوط به آن نشان داد که میزان رضایت مندی مشتریان از نگاه بیشتر پاسخ گویان ما در سطح بالایی است با 58.2 درصد.
5-4 بررسی تجربی تعیین میزان ارتباط بین آموزش کارکنان بانک صادرات و رضایت مندی مشتریان
فرضیه اول : میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
نتایج آمارهt تک نمونه برابر7.715 سطح معناداری حاصل 0.000 مطلوب میباشد چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد.
بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقاد
آزمودنیهای پاسخگو:
" میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد."
فرضیه دوم : میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
نتایج آمارهt تک نمونه برابر5.857 سطح معناداری حاصل 0.000 مطلوب میباشد چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد.
بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقاد
آزمودنیهای پاسخگو:
" میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد."
فرضیه سوم : میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.
نتایج آمارهt تک نمونه برابر8.900 سطح معناداری حاصل 0.000 مطلوب میباشد چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد.
بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقاد
آزمودنیهای پاسخگو:" میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد."
فرضیه چهارم : میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد.

آمارهt تک نمونه برابر6.859سطح معناداری حاصل 0.000 مطلوب میباشد چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد.
بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقاد
آزمودنیهای پاسخگو:
" میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر دارد."
فرضیه پنجم : بین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد
نتایج آزمون t دو نمونه وابسته پیرامون تاثیر میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری حاکی از این است که میانگین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان 2.4953 است در حالی که میانگین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه مشتریان اعتباری برابر با2.3534است.همچنین مقدار آزمون t برابر با 1.686 و سطح معنی داری حاصل مورد پذیرش است(0.000S=) چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد. بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقادآزمودنیهای پاسخگو:
" بین میزان آگاهی کارکنان از وظایف خود از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد."
فرضیه ششم : بین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد
نتایج آزمون t دو نمونه وابسته پیرامون تاثیر میزان تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباریحاکی از این است که میانگین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان از نگاه کارکنان 2.4112است در حالی که میانگین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان از نگاه مشتریان اعتباری برابر با2.4257 است.همچنین مقدار آزمون t برابر با 1.394 و سطح معنی داری حاصل مورد پذیرش است(0.000S=) چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد. بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقادآزمودنیهای پاسخگو:
" بین میزان تاثیر تحصیلات کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد."
فرضیه هفتم : بین میزان تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد
نتایج آزمون t دو نمونه وابسته پیرامون تاثیر میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری حاکی از این است که میانگین میزان تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان از نگاه کارکنان 2.5327است در حالی که میانگین میزان تاثیر آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان از نگاه مشتریان اعتباری برابر با2.5301 است. همچنین مقدار آزمون t برابر با 2.321 و سطح معنی داری حاصل مورد پذیرش است(0.000S=) چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد. بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقادآزمودنیهای پاسخگو:
" بین تاثیر میزان آموزش های رفتاری و اخلاقی کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد."
فرضیه هفتم : بین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد
نتایج آزمون t دو نمونه وابسته پیرامون تاثیر میزان آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری حاکی از این است که میانگین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان از نگاه کارکنان 2.4673است در حالی که میانگین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان از نگاه مشتریان اعتباری برابر با2.3253 است. همچنین مقدار آزمون t برابر با 2.156 و سطح معنی داری حاصل مورد پذیرش است(0.000S=) چون سطح معنیداری کمتر از 0.05 است پس فرضیه صفر تایید نمیگردد. بنابراین با توجه به نتیجه آزمون میتوان با ضریب اطمینان 95 درصد چنین نتیجهگیری نمود که به اعتقادآزمودنیهای پاسخگو:
" بین میزان تاثیر آموزش تخصصی و حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی از نگاه کارکنان و مشتریان اعتباری تفاوت معناداری وجود دارد."

5-5- راهکارها
1 – برای امکان مقایسه بهتر و حصول نتایج مطمئنتر پیشنهاد میشود که تحقیقات آتی در سطح وسیعتری انجام شود.
2 – در نهایت پیشنهاد میشود که به بررسی عوامل ساختاری، که ممکن است در کم و کیف آموزش کارکنان بانک صادران چناران، قوچان و درگز دخالت داشته باشند پرداخته شود.
3- مهمترین پیشنهادی که از دل فرضیه ها استخراج می شود و می توان آن را بیان کرد این است که چون تمام فرضیه های ما که درباره ارتباط آموزش کارکنان با رضایت مشتری تایید شده است لذا می توان نتایج این تحقیق را در اختیار برنامه ریزان حوزه اقتصاد قرار داد تا با آموزش و افزایش آگاهی کارکنان و به روز کردن اطلاعات آن ها در جهت رضایت مندی مشتریان گام بردارند.
5-6-محدودیتهای تحقیق:
– هر تحقیقی از ابتدای امر یعنی انتخاب موضوع تا مراحل اجرا، و تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری دارای محدودیتهایی است. بیان محدودیتها در پژوهش به محققانی که قصد تحقیق در زمنیه های مختلف را دارند، کمک می کند تا به دیدی باز و آگاهی از موانع، کمبودها و محدودیتهای تحقیق به امر پژوهش در زمینههای مشابه بپردازند. این تحقیق نیز دارای موانع و محدودیتهایی است که در ذیل به آنها اشاره می کنیم.
– عدم وجود تحقیقات مشابه در کشور و حتی خارج از کشور از مهمترین محدودیتهای این پژوهش
می باشد که امکان مقایسه نتایج این پژوهش با نتایج تحقیقات مشابه را امکانپذیر نکرد.
– دسترسی سخت به پرسشنامه ها و خرده مقیاس های آن مجری را بامشکلات جدی مواجه کرد.
– دشواری دسترسی به پاسخگویان و جلب رضایت آنان جهت تکمیل پرسشنامه ها نیز از محدودیتهای این پژوهش به حساب می آید.

5-7 منابع:

ضمیمه

باسمه نعالی
کارمندان گرامی
سلام
این پرسشنامه به منظور تعیین میزان ارتباط و همبستگی بین آموزش کارکنان بانک صادرات و رضایت مندی مشتریان هدف کلی می باشد اجرا می گردد، نظربه اینکه نظرات شما می تواند کمک شایانی به پژوهشگر در انجام این تحقیق نماید ، خواهشمند است با دقت به هر یک از سوالات پاسخ دهید.
پیشاپیش از همکاری شما کمال تشکر را دارد

سن :………………………………………………………..
جنسیت: مرد Ò زن Ò
میزان تحصیلات :
بیسواد……..زیر دیپلم …….. دیپلم ….. فوق دیپلم ……. لیسانس …….. فوق لیسانس وبالاتر ………..
رشته تحصیلی؟……………………………………..
سابقه خدمت؟…………………………………..
چند ساعت سابقه ضمن خدمت دارید؟……………………………………………….

به نظر شما آموزش ضمن خدمت تا چه حدودی در کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد
خیلی زیاد زیاد فرقی ندارد کم خیلی کم

عنوان
کاملا موافقم
موافقم
فرقی ندارد
مخالفم
کاملا مخالفم
1
کارکنان بانک صادرات به کارشان تسلط دارند

2
کارکنان بانک صادرات اطلاعات دقیق و کاملی درباره انواع خدمات بانکی دارند

3
کارکنان بانک صادرات اطلاعاتشان در مورد سیستم بانکی به روز است

4
مهارت کارکنان شعبه مناسب است.

5
دانش کارکنان شعبه درباره خدمات بانکی به روز است.

6
کارکنان شعبه به قوانین و خدمات و امکانات موجود مسلط هستند.

7
کارکنان شعبه حرفه ای می باشند و با دقت به ارائه خدمات بپردازند.

8
کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند.

9
کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند.

10
کارکنان بانک صادرات آشنایی زیادی به خدمات بانکی ندارند

11
کارکنان بانک صادرات به وظایف خود آشنایی ندارند

12
کارکنان بانک صادرت پارتی بازی می کنند

13
کارکنان بانک صادرات سرعت کاری ضعیفی دارند

14
کارکنان بانک صادرات از قوانین و دستورالعمل حاکم آگاهی لازم را دارند

15
کارکنان شعبه به محض درخواست مشتری ارائه خدمت می کنند.

16
انجام امور بانکی در این شعبه با کمترین معطلی صورت می گیرد.

17
کارکنان شعبه متعهدانه به وظایف خود عمل می کنند.

18
کارکنان شعبه به نظرات و پیشنهادات مشتریان توجه می کنند.

19
برخورد کارکنان بانک صادرات نشان می دهد که سطح سواد کارکنان پایین است

20
هرچه سواد کارکنان بالاتر باشد خدمات خوبی ارائه می دهند

21
هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد نوع رفتار و برخورد آنان با مشتریان مناسب خواهد بود

22
هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد در ارائه خدمات بانکداری موفق تر عمل خواهند کرد.

23
کارکنان شعبه ظاهری مناسب دارند.

24
کارکنان شعبه افراد امین و مورد اعتمادی هستند

25
کارکنان بانک رفتار دوستانه و مودبانه دارند.

26
کارکنان شعبه بین مشتریان تبعیض قایل می شوند

27
کارکنان بانک، صادقانه در راستای حل مشکلات مشتریان صادقانه تلاش می کنند

28
کارکنان بانک در کمک کردن به مشتریان راغب هستند

29
کارکنان شعبه مشتاق تعاملات خوب و مناسب با مشتریان هستند.

30
خدمات ویژه ای جهت سالمندان و معلولان ارائه می شود

31
چیدمان و فضای داخلی شعب بانک صادرات درخور مشتریان و مناسب است.

32
از نظر مشتریان ، این بانک به عنوان مهمترین بانکی است که می توانند با آن در تعامل و کسب و کار باشند.

33
مشتریان نکات مثبتی را درباره این بانک به سایر افراد می گویند

34
مشتریان ، سایر دوستان را به ادامه فعالیت با بانک صادرات تشویق می کنند .

35
مشتریان مایل به ادامه مراودات با این بانک هستند .

36
مشتریان به ندرت خود را از انجام عملیات بانکی با بانک صادرات کنار می کشند

37
مشتریان ، تردیدی در آغاز انجام مراودات با بانک صادرات ندارند .

38
مشتریان واقعا دوست دارند که با بانک صادرات در ارتباط باشند.

39
معتقدم که بانک صادرات خدمات خوبی به مشتریان خود ارائه می دهد

40
مشتریان هر زمان که نیاز به دریافت خدماتی داشته باشند، سعی می کنند از این بانک استفاده کنم .

41
مشتریان بانک صادرات را به عنوان ارائه دهنده اصلی خدمات مورد نیاز خود می دانند

42
مشتریان بانک صادرات را به عنوان اولین انتخاب خود در تامین نیازهای مالی می دانند

43
مشتریاان به دوستان و خویشاوندم پیشنهاد می کنند تا مشتری بانک صادرات شوند.

با سپاس از زحمات شما

مشتری گرامی
سلام
سن :
بین 20 تا 30 …….. بین 30 تا40 …….. بین 40 تا 50 …….. بالای 50 سال ……..
جنسیت :
مرد ….. زن ……..
میزان تحصیلات :
بیسواد……..زیر دیپلم …….. دیپلم ….. فوق دیپلم ……. لیسانس …….. فوق لیسانس وبالاتر ………..
چه مدت است که نزد بانک صادرات حساب دارید؟
کمتر از یک سال ……… بین 1 تا2 سال …………. بین 2 تا3 سال …….. بیش از 3 سال……….

این پرسشنامه به منظور تعیین میزان ارتباط و همبستگی بین آموزش کارکنان بانک صادرات و رضایت مندی مشتریان هدف کلی می باشد اجرا می گردد، نظربه اینکه نظرات شما می تواند کمک شایانی به پژوهشگر در انجام این تحقیق نماید ، خواهشمند است با دقت به هر یک از سوالات پاسخ دهید.
پیشاپیش از همکاری شما کمال تشکر را دارد

عنوان
کاملا موافقم
موافقم
فرقی ندارد
مخالفم
کاملا مخالفم
1
کارکنان بانک صادرات به کارشان تسلط دارند

2
کارکنان بانک صادرات اطلاعات دقیق و کاملی درباره انواع خدمات بانکی دارند

3
کارکنان بانک صادرات اطلاعاتشان در مورد سیستم بانکی به روز است

4
مهارت کارکنان شعبه مناسب است.

5
دانش کارکنان شعبه درباره خدمات بانکی به روز است.

6
کارکنان شعبه به قوانین و خدمات و امکانات موجود مسلط هستند.

7
کارکنان شعبه حرفه ای می باشند و با دقت به ارائه خدمات بپردازند.

8
کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند.

9
کارکنان شعبه توضیحات مناسبی درباره بانکداری الکترونیک به من می دهند.

10
کارکنان بانک صادرات آشنایی زیادی به خدمات بانکی ندارند

11
کارکنان بانک صادرات به وظایف خود آشنایی ندارند

12
کارکنان بانک صادرت پارتی بازی می کنند

13
کارکنان بانک صادرات سرعت کاری ضعیفی دارند

14
کارکنان بانک صادرات از قوانین و دستورالعمل حاکم آگاهی لازم را دارد

15
کارکنان شعبه به محض درخواست مشتری ارائه خدمت می کنند.

16
انجام امور بانکی در این شعبه با کمترین معطلی صورت می گیرد.

17
کارکنان شعبه متعهدانه به وظایف خود عمل می کنند.

18
کارکنان شعبه به نظرات و پیشنهادات مشتریان توجه می کنند.

19
برخورد کارکنان بانک صادرات نشان می دهد که سطح سواد کارکنان پایین است

20
هرچه سواد کارکنان بالاتر باشد خدمات خوبی ارائه می دهند

21
هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد نوع رفتار و برخورد آنان با مشتریان مناسب خواهد بود

22
هر چه تحصیلات کارکنان بالاتر باشد در ارائه خدمات بانکداری موفق تر عمل خواهند کرد.

23
کارکنان شعبه ظاهری مناسب دارند.

24
کارکنان شعبه افراد امین و مورد اعتمادی هستند

25
کارکنان بانک رفتار دوستانه و مودبانه دارند.

26
کارکنان شعبه بین مشتریان تبعیض قایل می شوند

27
کارکنان بانک، صادقانه در راستای حل مشکلات مشتریان صادقانه تلاش می کنند

28
کارکنان بانک در کمک کردن به مشتریان راغب هستند

29
کارکنان شعبه مشتاق تعاملات خوب و مناسب با مشتریان هستند.

30
خدمات ویژه ای جهت سالمندان و معلولان ارائه می شود

31
چیدمان و فضای داخلی شعب بانک صادرات درخور مشتریان و مناسب است.

32
برای من به عنوان یک مشتری ، این بانک به عنوان مهمترین بانکی است که می توانم با آن در تعامل و کسب و کار باشم.

33
مشتریان نکات مثبتی را درباره سازمان به سایر افراد می گویند

34
مشتریان ، سایر دوستان را به ادامه فعالیت با بانک صادرات تشویق می کنند .

35
مشتریان مایل به ادامه مراودات با بانک هستند .

36
مشتریان به ندرت خود را از انجام عملیات بانکی با بانک صادرات کنار می کشند

37
مشتریان ، تردیدی در آغاز انجام مراودات با بانک صادرات ندارند .

38
مشتریان واقعا دوست دارند که با بانک صادرات در ارتباط باشند.

39
معتقدم که بانک صادرات خدمات خوبی به مشتریان خود ارائه می دهد

40
هر زمان که نیاز به دریافت خدماتی داشته باشم ، سعی می کنم از این بانک استفاده کنم .

41
بانک صادرات را به عنوان ارائه دهنده اصلی خدمات مورد نیازم می دانم

42
بانک صادرات به عنوان اولین انتخاب من در تامین نیازهای مالی ام می باشد

43
به دوستان و خویشاوندم پیشنهاد می کنم تا مشتری بانک صادرات شوند.

با سپاس از زحمات شما

1 smart
2 knowledge-intensive
3 – ضرورت سرمایه گذاری در آموزش
4 Research purposes
5 Research hypothesis
6 Research variables
7 variable
8 Independent variable
9 dependent variable
10 Intervening variable
11 Control variables
12 pace
13 smith
14 mills
15 – in sevice training
16 -singer
17 – on – The job training
18 -Off – the job training
19 – singer ,g,mark , "human resource management" pws -kent , usa 1990
20 -brad shaw
need assessment
22 Burton & merrill
23 suarez
24 kafman
25 liyt
26 kolten
27 jakob
28 alpha
29 beta
30 Gama
31 Delta
32 Epsilion
33 shanen
34 Gold astan
35 Conference method
36 Seminar method
37 Symposium method
38 Lecture method
39 Case study
40 Group discussion
41 brainstorming
42 simulation
43 Training evaluation
44 deming
45 foxon
46 Beramely
47 Go all -based evolution
48 Go all – free evolution
49 Responsive evolution
50 Systematic evolution
51 Professional review
52 Quasi -legal
53 bloom
54 cognitive
55 effective
56 psychomotor
57 Visual auditory ,kinesthetic
58 Kolb
59 Myers briggs tape indicator
60 Howard gardners
61 John dewey
62 Kurt lewin
63 Jean piaget
64 need
65 want
66 demand
67 Select and accept
68 pareto
69 kano
70 fournel
71 varuoa
72 Siskous
73 vioudise
74 Parasurman & Keronin tailor
75 Othman & owen
76 parasuraman
77 Oliver
78 Belanchard & gallovi
79 yuksel
80 Valeri & et
81 Len beri
82 Parasooraman & et
83 servqual
84 Bahia & nantel
85 Aldeligan & batel
86 katler
87 Tesu & vilton
88 Sakes and Vitez
89 Broan & et
90 Independent variable
91 dependent variable
92-Validity
93 – validity
94 – Reliability
—————

————————————————————

—————

————————————————————

205