تحقیق در مورد میزان رضایتمندی مشتریان



پرسشنامه بررسی
میزان رضایتمندی مشتریان

شرکت ایران ترانسفو

(سنجش سال 1387)

مقدمه

همانگونه که مستحضرید شرکت ایران ترانسفو در راستای بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات و درک متقابل، به صورت دوره ای میزان رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار می دهد. پرسشنامه ای که پیش روی شماست مربوط به دوره دوم این سنجش بوده و هدف از آن بررسی تغییرات در میزان رضایتمندی مشتریان، طی سال 1387 می باشد.
همچنان که قبلاً نیز به اطلاع رسید نظرات کارشناسانه و ارزشمند شما در سال گذشته (دوره اول نظرسنجی) منجر به تشکیل قسمت "خدمات مشتریان" در واحد فروش ایران ترانسفو گردید. اطمینان داشته باشید که نظرات شما در دوره دوم نیز راهگشای ما در حل مشکلات و ارائه خدمات بهتر به شما مشتری گرامی خواهد بود. لذا خواهشمند است در صورت امکان پرسشنامه حاضر با همفکری گروهی متخصصین واحدهای مربوطه تکمیل گردد.
پرسشنامه ای که پیش رو دارید از دو بخش تشکیل شده است در بخش اول مسائلی کلی در خصوص رابطه شما و شرکت ایران ترانسفو مورد سوال واقع شده و در بخش دوم میزان رضایت شما از عملکرد ایران ترانسفو در مسائلی از قبیل محصولات و خدمات اصلی شرکت، مسائل مالی، نحوه ارتباط و برخورد ایران ترانسفو با شما و تصویر ذهنی که شما از ایران ترانسفو دارید مدنظر قرار گرفته است.
شایان ذکر است با توجه به فروش محصولات توزیع از طریق نمایندگی ها، شرکت های توزیع و شرکت بازرگانی ایران ترانسفو ، سوالات مربوط به ترانسفورماتورهای توزیع از پرسشنامه حاضر حذف و بررسی های لازم در این زمینه از طریق شرکت بازرگانی ایران ترانسفو انجام می پذیرد.
پیشاپیش از اینکه وقت گرانبهای خود را برای پاسخگویی به این پرسشنامه در اختیار ما می گذارید، سپاسگزاریم و به امید خدا نتایج کلی این نظرسنجی را متعاقباً با شما در میان خواهیم گذارد.

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387

الف) اطلاعات عمومی

1- نسبت خرید شما از محصولات زیر طی سال گذشته، چه درصدی بوده است؟
نوع محصول مورد مصرف
نسبت خرید (تعداد دستگاه)
ترانسفورماتور قدرت(>KV 132)

ترانسفورماتور فوق توزیع(≤KV 132)

2- آیا از سایر شرکتها نیز محصولات مورد نیاز خود را تامین می کنید؟ در صورت تمایل بفرمایید از چه تامین کنندگانی؟

3- از کدام نوع محصولات دریافتی رضایت بیشتری داشته اید؟

4- در آینده به چه نوع ترانسفورماتور های جدیدی احتیاج خواهید داشت؟

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387

ردیف
میزان رضایتمندی شما از
کیفیت محصول
کاملاً راضی
راضی
تا اندازه ای راضی
نه راضی و نه ناراضی
تا اندازه ای ناراضی
ناراضی
کاملاً ناراضی
1
تطابق محصول با مشخصات فنی مورد نظر شما

2
کیفیت مواداولیه و قطعات استفاده شده در ترانسفورماتورها

3
استانداردهای رعایت شده در تولید محصولات

4
گذراندن تست های مورد نظر شما

5
دوام و طول عمر محصولات

6
کارکرد مناسب و مطلوب ترانسفورماتورها

7
طراحی ظاهر محصول

8
ثبات کیفیت محصول در پارتهای مختلف ارسال شده

9
کیفیت بسته بندی

10
ارسال به موقع اطلاعات و مستندات فنی

11
کیفیت اطلاعات و مستندات فنی ارسال شده

12
سهولت نصب و استفاده از محصولات

13
کیفیت متعلقات ارسال شده

٭14
کاهش موارد نشتی

15
حفاظت از محیط زیست و رعایت مسائل ایمنی

16
در مجموع از سطح کیفیت محصولات ایران ترانسفو

توضیحات: (لطفاً در صورتی که در مورد هریک از سئوالات فوق نکته قابل ذکری وجود دارد، بیان فرمایید.)
٭ لطفاً در صورت وجود نشتی، موارد عمده و محل دقیق آن را ذکر فرمایید.

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387

ردیف
میزان رضایتمندی شما از
کیفیت خدمات
کاملاً راضی
راضی
تاحدودی راضی
نه راضی ونه ناراضی
تاحدودی ناراضی
ناراضی
کاملاً ناراضی
1
نحوه برخورد و ارتباط مدیران شرکت

2
نحوه برخورد و ارتباط کارشناسان شرکت

3
سهولت دسترسی به فرد مورد نظر در شرکت

4
کیفیت و نحوه اطلاع رسانی به شما

5
روند اداری انجام امور

6
کیفیت دوره های آموزشی و دستورالعمل های نصب و بهره برداری

7
ارسال به موقع متعلقات

8
ارسال کامل متعلقات

9
استقبال از پیشنهادات مشتریان

10
پایبندی به تعهدات

11
تخصص پرسنل شرکت

12
طول مدت و شرایط گارانتی

13
فراهم نمودن امکان بازرسی برای مشتریان

14
میزان انعطاف در مقابل خواسته های مشتریان

15
ارائه خدمات رفاهی مناسب به مشتری درمحل شرکت

16
پذیرش اشتباهات و قبول خسارات

17
رسیدگی به موقع به درخواستهای مشتری

18
نحوه تحویل محصولات

توضیحات: (لطفاً در صورتی که در مورد هریک از سئوالات فوق نکته قابل ذکری وجود دارد، بیان فرمایید.)

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387

ردیف
میزان رضایتمندی شما از
خدمات پس از فروش
کاملاً راضی
راضی
تاحدودی راضی
نه راضی و نه ناراضی
تاحدودی ناراضی
ناراضی
کاملاً ناراضی
1
تامین به موقع لوازم یدکی دوره گارانتی

2
حضوربه موقع تیم های تعمیر، نگهداری، نصب و مشاوره

3
ارسال به موقع تجهیزات مورد نیاز

4
کیفیت تعمیرات

5
پشتیبانی های فنی

6
کیفیت نصب و راه اندازی

7
کیفیت نگهداری و سرویس دوره ای

8
قیمت تجهیزات خریداری شده از شرکت خدمات پس از فروش

9
هزینه های تعمیرات و دستمزد شرکت خدمات پس از فروش

توضیحات: (لطفاً در صورتی که در مورد هریک از سئوالات فوق نکته قابل ذکری وجود دارد، بیان فرمایید.)

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387

ردیف
میزان رضایتمندی شما از
مسائل مالی
کاملاً راضی
راضی
تاحدودی راضی
نه راضی و نه ناراضی
تاحدودی ناراضی
ناراضی
کاملاً ناراضی
1
قیمت محصولات

2
تناسب قیمت با کیفیت

3
هماهنگی قیمت با نرخ بازار

4
تناسب پیش پرداخت با توجه به مبلغ قرارداد

5
نحوه پرداخت پیش پرداخت

6
نحوه تسویه حساب

7
سیاست قیمت گذاری

8
مدت اعتبار

9
سقف اعتبار

10
میزان هماهنگی بخش مالی و فروش

11
دقت و شفافیت در امور مالی و حسابهای شما

12
سرعت عملیات مالی

فکرمی کنید محصولات خریداری شده از ایران ترانسفو تا چه اندازه در مقابل پولی که پرداخته اید می ارزد؟
بسیار زیاد
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بسیار کم
فکرمی کنید خدمات ارائه شده توسط ایران ترانسفو تا چه اندازه در مقابل پولی که پرداخته اید می ارزد؟
بسیار زیاد
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بسیار کم

توضیحات: (لطفاً در صورتی که در مورد هریک از سئوالات فوق نکته قابل ذکری وجود دارد، بیان فرمایید.)

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387
شکایات

1- آیا تا کنون از شرکت ایران ترانسفو شکایت داشته اید؟ بلی □ خیر□
اگر پاسخ مثبت است، درسال گذشته چند بار به شرکت ایران ترانسفو شکایت کرده اید؟
بصورت شفاهی…………………………………. بار
بصورت کتبی ………………………………….. بار
2- آیا به شکایات شما ترتیب اثر داده شده است؟
همیشه □ گاهی اوقات □ به ندرت □ هیچگاه □

3- سرعت رسیدگی به شکایات را در ایران ترانسفو چگونه ارزیابی می کنید؟
عالی□ خوب □ نه خوب ونه بد □ ضعیف□ بسیارضعیف □

4- آیا کانال های دریافت شکایات مشتریان مشخص و شفاف است؟
توضیحات:

5- در صورت جوابگویی به شکایات شما تا چه اندازه از کیفیت و نحوه رسیدگی به آن رضایت داشته اید؟
کاملاً راضی
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
کاملاً ناراضی
توضیحات:

6- خواهشمند است بفرمایید که به ترتیب اولویت 3 خواسته و انتظار مهم شما از شرکت ایران ترانسفو چه بوده و مهمترین ابزاری که برای پیگیری خواسته های خود بکار می برید چیست؟
اولویت
مهمترین خواسته و انتظار شما از ایران ترانسفو
ابزارپیگیری شما برای تحقق خواسته موردنظر
اول

دوم

سوم

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387

وفاداری

1- تا چه اندازه تمایل دارید که همکاری خود را با شرکت ایران ترانسفو ادامه بدهید؟
بسیار زیاد
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بسیار کم
2- اگر ایران ترانسفو محصولات جدیدی که مورد نیاز شماست را تولید کند، تا چه اندازه مایلید که از این گروه محصولات نیز استفاده فرمایید؟
بسیار زیاد
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بسیار کم
3- تاچه اندازه مایلید ایران ترانسفو را به سایر شرکت هایی که متقاضی ترانسفورماتورهستند پیشنهاد کنید؟
حتماً این کار را خواهیم کرد
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بسیار غیرممکن است
4- اگر شرکت دیگری با کیفیت و قیمت مشابه پیشنهاد فروش، به شما ارائه دهد تا چه حد امکان دارد آن را جایگزین ایران ترانسفو نمایید؟
اصلاً
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
حتماً
5- بطور کلی تا چه اندازه از شرکت ایران ترانسفو راضی هستید؟
کاملاً راضی
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
کاملاً ناراضی
6- در مقایسه با انتظارات شما شرکت ایران ترانسفو چگونه عمل کرده است؟
بسیار فراتر از حد انتظار
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بسیار پایین تر از حد انتظار

7- چرا با ایران ترانسفو همکاری می نمایید؟
چون محصولات و خدمات ایران ترانسفو مطابق انتظار ماست.
□

خرید از ایران ترانسفو نسبت به واردات از خارج مقرون به صرفه تر است.
□

بدلیل پاره ای مشکلات امکان واردات وجود ندارد.
□

بنا به دلایلی اجباراً محصولات خود را از ایران ترانسفو تامین می نماییم.
□

دلایل دیگر…………………….

8- اگر بخواهید از 0 تا 10 نمره ای به ایران ترانسفو اختصاص دهید آن نمره چه خواهد بود؟
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387
تصویر ذهنی شما از شرکت ایران ترانسفو

زمانی که شرکت ایران ترانسفو را در ذهن خود مجسم می نمایید، کدامیک از ویژگی های ذیل به نظر شما نزدیکتر خواهد بود؟
لازم به توضیح است که انتخاب عدد (3+) به معنی وجود ویژگی بسیار مثبت، عدد (3-) به معنای وجود ویژگی بسیار منفی و عدد (0) نیز به معنای قرار داشتن ایران ترانسفو در حد وسط ویژگی های مثبت و منفی می باشد. بقیه گزینه ها نیز در بینابین این دو قرار دارند.

1
ارزان فروش
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
گران فروش
2
حرفه ای
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
آماتور
3
باتجربه
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
کم تجربه
4
رقابت طلب
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
انحصارطلب
5
مسئولیت پذیر
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بی مسئولیت
6
قابل اعتماد و امین
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
غیرقابل اعتماد
7
دارای تجهیزات مدرن
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
دارای تجهیزات قدیمی
8
با ثبات و درحال پیشرفت
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
متزلزل و درحال پسرفت
9
انتقادپذیر و منعطف
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بی توجه به انتقادات
10
نو آور و آینده نگر
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
غیرنوآور و کند
11
مشتری مدار
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
سازمان گرا
12
خوش قول
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
بدقول

توضیحات: (لطفاً در صورتی که در مورد هریک از سئوالات فوق نکته قابل ذکری وجود دارد، بیان فرمایید.)

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387

با هریک از جملات زیر تا چه حد موافق هستید؟
1
کیفیت محصولات ایران ترانسفو قابل مقایسه با سایر محصولات خارجی است.
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
2
ایران ترانسفو به تعهدات زمانی و تحویل به موقع، درست عمل کرده است.
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
3
ایران ترانسفو طی یکسال گذشته در ارتباط با مشتریان بهتر عمل کرده است.
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
4
ایران ترانسفو طی یکسال گذشته کیفیت محصولات خود را ارتقا داده است.
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
5
استانداردهای شرکت در حد بین المللی هستند.
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-
6
نام ایران ترانسفو نامی قابل اعتماد برای مشتریان است.
3+
2+
1+
0
1-
2-
3-

توضیحات: (لطفاً در صورتی که در مورد هریک از سئوالات فوق نکته قابل ذکری وجود دارد، بیان فرمایید.)

پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ایران ترانسفو طی سال 1387

از دیدگاه شما عمده ترین نقاط قوت ایران ترانسفو براساس اولویت چیست؟
1-
2-
3-
از دیدگاه شما عمده ترین نقاط ضعف ایران ترانسفو براساس اولویت چیست؟
1-
2-
3-

لطفاً سایر نظرات و پیشنهادات خود را در کادر ذیل مرقوم فرمایید.

از اینکه اوقات گرانبهای خود را در اختیار ما قرار دادید، صمیمانه سپاسگزاریم. امیدواریم با استفاده از نظرات سودمند شما مشتریان ارجمند، گامی موثر در راستای سرویس دهی مطلوب برداشته و رضایت خاطر شما را کسب نماییم؛ که این امر درواقع بزرگترین دارایی گروه ایران ترانسفو است.

13