فرم شماره 1
دانشگاه آزاد اسلامی
فرم طرح تحقیق
درخواست تصویب موضوع پایان نامه
کارشناسی ارشد
عنوان تحقیق: بررسی و مقایسه رضایت مندی مشتریان بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر —
رشته: اقتصاد اسلامی
مقطع: کارشناسی ارشد
باسمه تعالی
این قسمت توسط حوزه معاونت
پژوهشی دانشگاه پر می شود.
شماره:
تاریخ:
پیوست:
فرم طرح تحقیق
کارشناسی ارشد
درخواست تصویب موضوع پایان نامه کارشناسی ارشد
توجه: این فرم با مساعدت و هدایت استاد راهنما تکمیل شود.
عنوان تحقیق به فارسی:
بررسی و مقایسه رضایت مندی مشتریان بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر —
عنوان تحقیق به انگلیسی:
1. اطلاعات مربوط به دانشجو:
نام: نام خانوادگی: شماره دانشجویی:
رشته تحصیلی: اقتصاد اسلامی گرایش:
مقطع: کارشناسی ارشد دانشکده:
دوره: تاریخ و سال ورود: 1
نشانی پستی در شهرستان:
تلفن:
2. اطلاعات مربوط به استاد راهنما:
نام: نام خانوادگی: تخصص اصلی:
تخصص جنبی: آخرین مدرک تحصیلی دانشگاهی:
رتبه دانشگاهی: سمت:
سنوات تدریس کارشناسی ارشد: نحوه همکاری: تمام وقت نیمه وقت مدعو
نشانی: تلفن:
تعداد پایان نامه های کارشناسی ارشد راهنمایی شده:
دانشگاه آزاد اسلامی: سایر دانشگاه ها:
نام پایان نامه های کارشناسی ارشد راهنمایی شده در یک سال گذشته:
دانشگاه آزاد اسلامی:
سایر دانشگاه ها:
تعداد پایان نامه های کارشناسی ارشد در دست راهنمایی:
دانشگاه آزاد اسلامی: سایر دانشگاه ها:
نام پایان نامه های کارشناسی ارشد در دست راهنمایی:
دانشگاه آزاد اسلامی:
سایر دانشگاه ها:
تعداد رساله های راهنمایی شده دکترا در یک سال گذشته:
دانشگاه آزاد اسلامی: سایر دانشگاه ها:
نام رساله های راهنمایی شده دکترا:
دانشگاه آزاد اسلامی:
سایر دانشگاه ها:
تعداد رساله های دکترای در دست راهنمایی:
دانشگاه آزاد اسلامی: سایر دانشگاه ها:
نام رساله های دکترای در دست راهنمایی:
دانشگاه آزاد اسلامی:
سایر دانشگاه ها:
3. اطلاعات مربوط به استادان مشاور:
نام: نام خانوادگی: تخصص اصلی:
رتبه دانشگاهی یا درجه تحصیلی: شغل: محل خدمت:
تعداد پایان نامه و رساله های راهنمایی شده کارشناسی ارشد:
تعداد پایان نامه ها و رساله های در دست راهنمایی کارشناسی ارشد:
نام: نام خانوادگی: تخصص اصلی:
رتبه دانشگاهی یا درجه تحصیلی: شغل: محل خدمت:
تعداد پایان نامه و رساله های راهنمایی شده کارشناسی ارشد/ دکترا
تعداد پایان نامه ها و رساله های در دست راهنمایی کارشناسی ارشد/ دکترا
نام: نام خانوادگی: تخصص اصلی:
رتبه دانشگاهی یا درجه تحصیلی: شغل: محل خدمت:
تعداد پایان نامه و رساله های راهنمایی شده کارشناسی ارشد/ دکترا
تعداد پایان نامه ها و رساله های در دست راهنمایی کارشناسی ارشد/ دکترا
* اطلاعات مربوط به پایان نامه:
1- الف: عنوان پایان نامه:
فارسی غیر فارسی
ب: نوع کار تحقیقاتی: بنیادی1 نظری2 کاربردی 3 ■ عملی4
پ: تعداد واحد پایان نامه:
ت: پرسش اصلی تحقیق (مساله تحقیق):
بیان مساله (تشریح ابعاد، حدود مساله، معرفی دقیق مساله، بیان جنبه های مجهول و مبهم و متغیرهای مربوط به پرسش های تحقیق، منظور تحقیق)
بیان مسئله
ظهور رضایت مشتری در موسسات مالی به صورت گسترده ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمرکز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانک می باشد. فهم کامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می باشد(آربور،2009) محققان دریافتند اند که رضایت مشتری بخشی تاثیر گذار در انجام یک تجارت موفق است و تقریباً هیچ تجارتی نمی تواند بدون وجود رضایت در مشتریان به بقای خود ادامه دهد(یوکسل،2010). تاکید محققان بر اهمیت رضایت مشتری در صنعت بانکداری و نقش آن در راه های مختلف نگهداشت مشتری غیر قابل چشم پوشی است(فارکار،2008) کیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا میکند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمان ها و به خصوص بانک ها عملی صحیح است چرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند(رد و آشیل،2009)
رضایت مشتری از خدمات دریافتی شاخص مهمی در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آید(یاسین و کورا،2004) جمال و ناصر رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمات بعد از استفاده آن را تعریف می کنند(جمال و ناصر،2002).
سالیان متمادی است که سنت پسندیده قرض الحسنه به شکل خود جوش و مردمی میان ایرانیان رایج است. با این حال، براساس اطلاعات موجود، نخستین صندوق قرض الحسنه به صورت نهاد مردمی و سازمان یافته در سال1348 و در یکی از مساجد جنوب تهران تاسیس شد. با تصویب و اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا در سال1363، قرض الحسنه چه در جانب تجهیز منابع و چه در جانب تخصیص منابع به بانک ها و سایر موسسه های مالی دولتی راه یافت. یه رغم سابقه طولانی قرض الحسنه در ایران، هنوز گزارش جامع و مطلوبی در این زمینه تدوین و منتشر نشده و به همین لحاظ در ادبیات اقتصاد اسلامی ایران و جهان مغفول مانده است.
امروزه موسسه های خصوصی قرض الحسنه با تعداد و حجم عملیات گسترده، کنار بانک های دولتی فعالیت می کنند که به مانند بانکها با هدف کسب سود اسلامی تاسیس می شوند و فعالیت می کنند.
اصلی ترین هدف اقتصاد از منظر اسلام، توجه به بخش توزیع عادلانه درآمد ، کاهش فقر در جامعه و کسب رضایت مردم است. به نظر می آید صندوقهای قرض الحسنه از این جهت یعنی داشتن رضایت مردم یا مشتری ، تفاوت فاحشی با بانکهای متعارف در وضعیت فعلی دارند لذا این تحقیق بنا دارد با بررسی منظم و دقیق این مسئله به بیان علمی این موضوع بپردازد.
سوابق مربوط
(بیان مختصر سابقه تحقیقات انجام شده درباره موضوع و نتایج به دست آمده در داخل و خارج از کشور، نظرهای علمی درباره موضوع تحقیق)
1. تحقیقی تحت عنوان "بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت" توسط دکتر محمد علی عبدالوند استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات انجام شده است، این تحقیق با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تاثیرات متغییرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مندی پرداخته است. هم چنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از ازمون های پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفته است. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایت مندی و کیفیت خدمات است. هم چنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد. از طرف دیگر کیفیت خدمات و میزان رضایت مندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد.
2. پایاننامه ای تحت عنوان "بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکی صادرات و رابطه ی آن با رضایت مندی مشتریان" توسط سعید ضرابی به راهنمایی منیره قرچه از دانشگاه شهید بهشتی در سال 1383 به انجام رسیده است که در این تحقیق محقق براساس مدل سروپرف با بیان یک فرضیه ی اصلی و شش فرضیه ی فرعی به بررسی موضوع پرداخته است. با استفاده از داده های جمع آوری شده نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان در بانک صادرات ایران رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. ضمناً عواملی مثل سرعت و عملیات بانکی، رازداری کارکنان، امانتداری، دانش بالای کارکنان، توجه به شخصیت مشتریان تاثیر به سزایی در جلب رضایت مشتریان داشته است.
3. پایان نامه ای تحت عنوان "بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه ی رابطه ی عوامل آمیخته ی بازاریابی خدمات با جذب مشتری" نوشته ی محسن خفتان به راهنمایی دکتر سید رضا جوادین در دانشکدهی مدیریت شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل آمیخته ی بازاریابی خدمات "محصول یا خدمت، مکان، ترفیع، کارکنان و داراییها یا امکانات فیزیکی" میپردازد. نتایج نشان می دهد بین نظرات مشتریان و مدیران بانک در رابطه با عوامل مکان، کارکنان و داراییها یا امکانات فیزیکی اختلاف معنی داری وجود دارد در حالیکه در رابطه با عوامل محصول یا خدمت و ترفیع بین نظرات مشتریان و مدیران بانک رفاه اختلاف معنی داری مشاهده نشد.
4. پایان نامه ای با عنوان "بررسی تاثیر پیوندهای رابطه مند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت در شهر تهران" که توسط منیره سادات غفوری به راهنمایی دکتر فریبا لطیفی در سال 1386 پیوندهای رابطه مند و وفاداری مشتری است. بدین ترتیب که ایجاد پیوندهای رابطه مند از سوی بانک، میتواند بر ارزشهای در کشدهی مشتری تاثیر مثبت بگذارد. زمانی که مشتری از این پیوندها ارزش بالاتری درک نماید، تمایل بیشتری برای وفاداری خواهد داشت. جهت بررسی مدل تحقیق، علاوه بر تحلیل اطلاعات مشتریان بصورت کلی، گروه نمونه به سه دسته شامل مشتریان وفادار، مشتریان رویگردان راضی و مشتریان رویگردان ناراضی تقسیم می شود.
5. پایان نامه ای با عنوان"بررسی عوامل اصلی ایجاد و افزایش اعتماد در بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی" که توسط فریبا روانبد به راهنمایی دکتر میر احمد شاهی در سال 1385 در دانشکدهی علوم اجتماعی و اقتصاد دانشگاه الزهرا(س) نگهداشت شده است. در این تحقیق به شناسایی و تعیین اولویت عوامل موثر در ایجاد و افزایش اعتماد مشتریان سیستم بانکی پرداخته شده است. در اینراستا، ضمن مروری بر ادبیات بازاریابی نوین در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری"CRM" و مصاحبه های نیم ساختار یافته با خبرگان بانکی و همچنین مشتریان کلیدی بانک کارآفرین، عوامل موثر در اعتماد مشتریان کلیدی نظام بانکی به این ترتیب شناسایی شد: ارائه ی مشاوره های مفید، کارکنان، ارائه ی خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطاف پذیری در ارائه ی خدمات و رسیدگی به شکایات.
اهداف پژوهش
الف) هدف کلی:
مقایسه رضایت مندی مشتریان بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
ب- اهداف جزئی(ویژه)
1. مقایسه ظواهر بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
2. مقایسه قابلیت اطمینان بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
3. مقایسه پاسخگو بودن بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
4. مقایسه خاطرجمع بودن بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
5. مقایسه همدلی بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
6. مقایسه راحتی بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
7. مقایسه همدلی بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
8. مقایسه راضی بودن مشتری بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——–
فرضیه های پژوهش
الف- فرضیه کلی
بین رضایت مندی مشتریان بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
ب- اهداف جزئی(ویژه)
1. بین ظواهر بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
2. بین قابلیت اطمینان بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
3. بین پاسخگو بودن بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
4. بین خاطرجمع بودن بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
5. بین همدلی بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
6. بین راحتی بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
7. بین همدلی بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
8. بین راضی بودن مشتری بانکهای متعارف(دولتی و خصوصی) و صندوقهای قرض الحسنه شهر ——– تفاوت وجود دارد.
تعاریف نظری و عملیاتی مفاهیم
مفهوم رضایت مشتری
تعریف مفهومی:
رضایت مشتری: احساس یا نگرش مشتری به یک محصول یا خدمات ارائه شده از طرف ارائه دهنده به او(جمال و ناصر،1998، به نقل از صومعه،1383).
تعریف عملیاتی:
در این پژوهش نمره ای که افراد از پرسشنامه رضایت مشتری کومار می گیرند، میزان رضایت آنها را نشان می دهد.
* در صورت داشتن هدف کاربردی بیان نام بهره وران (اعم از موسسات آموزشی و اجرایی و غیره):
.
10. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق در چیست؟ (این قسمت توسط استاد راهنما تکمیل شود.)
امضا
11.روش کار
تعریف و تعیین جامعه
در این پژوهش، کلیه شهروندان شهر ——– که بالای 18 سال سن هستند ، جامعه آماری را تشکیل می دهند تعداد، تقریباً صد هزار نفر را شامل می شود.
نمونه و روش نمونه گیری
میزان حجم نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان 384 نفر است که انتخاب این افراد به صورت نمونه در دسترس صورت خواهد گرفت به این معنی که در مدت دو هفته به افرادی که در بانکها یا صندوقهای قرض الحسنه حضور می یابند هر کدام به تعداد نمونه انتخاب پرسشنامه مربوطه داده خواهد شد تا اقدام به تکمیل آن نمایند.
نوع پژوهش و طرح تحقیق
این پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی و طرحهای مقایسه ای است و در صدد بررسی مقایسه رضایت مندی بین بانکههای متعارف و صندوقهای قرض الحسنه می باشد.
ابزار تحقیق
پرسشنامه بکار گرفته شده در این پژوهش پرسشنامه ای استاندارد، کومار می باشد. این پرسشنامه شامل مولفه ظواهر، مولفه قابلیت اطمینان، مولفه پاسخگوبودن، مولفه خاطر جمع بودن، مولفه همدلی، مولفه راحتی و مولفه رضایت مشتری است. که هر کدام تعدادی از سوالات پرسشنامه را شامل می شود تمامی سوالات با طیف 5 گزینه ای لیکرت مورد آزمون واقع شد. روایی و پایای این پرسشنامه در تعداد محدودی از تحقیقات داخلی مورد تایید قرار گرفته است، با این حال در این تحقیق نیز در مورد روایی و پایایی آن بررسی و برآورد لازم صورت خواهد گرفت.
روش تحلیل داده ها و روشهای آماری
برای تجزیه و تحلیل آماری نتایج حاصل از پژوهش از دو نوع آمار توصیفی و استنباطی استفاده خواهد شد از روش های آمار توصیفی برای طبقه بندی داده ها، محاسبه میانگین و انحراف معیار استفاده خواهد شد. در بخش استنباط آماری از روش آزمون t و تحلیل واریانس یک راهه اقدام به مقایسه خواهد شد.
منابع:
* صومعه، پروانه(1383)بررسی تاثیر عدالت در اثربخشی سازمان های خدماتی برای جلب رضایت مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد، تهران: دانشگاه تربیت مدرس.
* Arbore, Alessandro, Busacca, Bruno, "Customer Satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances", journal of retailing and customer services, Vol.16, pp: 271-280, 2009.
* Yuksel, Atila , Yuksel , Fisun , Bilim ,yasin , " Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and cognitive loyalty", journal of tourism management vol.31,pp:274-284,2010.
* Farquhar, Jillian Dawes, Panther, Tracy," Acquiring and retaining customers in UK banks: An exploratory study "journal of retailing and customer services, vol15, pp: 9-21, 2008.
* Rod, Michel, Ashill, Nicholas, Shao,"An examination of the relationship between service ualities, dimensions overall", banking service quality and customer satisfaction, marketing intelligence and planning, vol2, 2009.
* Yasin,M,Correia,E,lisoboa,j,"The profitability of customer targeted quality improvement fforts: An empirical examination", The TQM magazine,Vol16,pp:45-49,2004.
* Jamal, A, Naser, k,"Customer satisfaction and retail banking: An assessment of some of the ey antecedents of customer satisfaction in retail banking", International Journal of bank arketing, Vol20, pp: 146-160, 2002.
این پروپوزال شامل موارد ذیل است
بیان مسئله 6
سوابق مربوط 7
اهداف پژوهش 9
فرضیه های پژوهش 10
تعاریف نظری و عملیاتی مفاهیم 11
تعریف و تعیین جامعه 12
نمونه و روش نمونه گیری 12
نوع پژوهش و طرح تحقیق 12
ابزار تحقیق 12
روش تحلیل داده ها و روشهای آماری 13
منابع: 13
15