پاورپوینت رفتار شناسی مشتریان کلید طلایی درک مشتریان در دستان مدیران عصر دیجیتال

 برای کسب موفقیت در بازاریابی، بایستی علاوه بر علم بازرایابی با علوم روان شناسی و رفتار شناسی انسانی آشنا بود. 
 
 

رفتار شناسی در بازار
رفتارشناسی مشتریان امروزه اهمیت بسیار یافته است. به نظر کارشناسان پارک بازاریابی ایران هیجان یک واکنش یا بازتاب فیزیولوژیکی است که مستقیما با رفتار هدفدار فرد ارتباط دارد.

هیجان، یک حالت عاطفی کوتاه مدت و زودگذر است که به شرایط محیطی وابسته است. در روان شناسی، هیجان ها معمولاً به احساسات و واکنش های عاطفی اشاره دارند. پژوهشگران پارک بازاریابی ایران حالات هیجانی مختلفی را برای مصرف کنندگان تعریف کرده اند که ده حالت هیجانی متداول آن عبارتند از: علاقه، گناه، عصبانیت، تعجب، تحقیر، نفرت، درماندگی، ترس، لذت و شرم.

هیجانات مختلف پیامدهای رفتاری متفاوتی دربر دارند
بنابراین، هیجانات مختلف پیامدهای رفتاری متفاوتی دربر دارند. هیجانات درک کاملی از اهداف خرید را فراهم می نمایند و ممکن است محرک اصلی رفتار مشتری و مصرف کننده در بازاریابی باشد.

به عنوان مثال تحقیقات نشان داده است که درک قیمت ناعادلانه منجر به نارضایتی مصرف کننده می گردد که واکنش آن، احساس منفی عصبانیت است. بنابراین شناخت قیمت نابرابر ممکن است منجر به ناامیدی، عصبانیت یا بی عدالتی گردد. معمولا، مصرف کنندگان دوست ندارند احساس کنند که فریب خورده اند و یا اصطلاحاً سرشان کلاه رفته است. بنابراین، هیجانات آنی و زودگذر بر رضایت خریداران و نیات خرید آنان در آینده تاثیر می گذارد. و در این موضوع در مورد ایرانیان بسیار عمیق و حساس است. حتما با افرادی مواجه شده اید که پس از خریدشان، پشیمان می شوند!

رفتارشناسی مشتریان و تبلیغات
مطالعات بسیاری در رابطه با هیجانات مصرف کننده در بازارهای مختلف انجام شده که بر روی واکنش های هیجانی مصرف کنندگان نسبت به تبلیغات تمرکز کرد. نتایج برخی تحقیقات نشان می دهد که هیجانات، تعدیل کننده ای برای واکنش مصرف کننده نسبت به تبلیغات می باشد. همچنین برخی عقیده دارند احساسات نقش مهمی را در پیش بینی اثربخشی تبلیغات ایفا می کند. این تحقیقات در مورد مشتریان صنایع غذایی گرفته تا محصولات لوکس توسط پژوهشگران پارک بازاریابی ایران مورد بررسی قرار گرفته است.

رفتارشناسی مشتریان و رضایت مندی
در مورد رضایت مندی این پژوهشگران واکنش های احساسی مصرف کننده بر روی تجربه های مصرف یا محصول را مورد بررسی قرار دادند و ارتباط آنها را از چند جنبه اصلی فرآیند پس از خرید بررسی نمودند. دیدگاه های مختلفی در این رابطه وجود دارد که در این میان طبقه بندی هیجانات در حالت عاطفه مثبت و منفی بیشتر قابل شناسایی است. مصرف کنندگان ایرانی حالات هیجانی بسیار متفاوتی دارند. بنابراین، واکنش های احساسی مختلفی در برابر خرید کالا، برند و تبلیغات و خدمات می توانند داشته باشند. این حالات مستقیما با رفتار فرد در رابطه می باشد. پژوهشگران به این نتیجه رسیده اند که افزایش دادن هیجانات مثبت و کاهش دادن هیجانات منفی به رضایت مندی بیشتر مصرف کننده منجر می شود و از این طریق ارتباط خریدار- فروشنده پایدارتر خواهد شد. که البته متاسفانه فروشندگان ایرانی در شهرهای بزرگ توجه بسیار کمی به آن می کنند. معمولاً در شهرهای کوچک فروشندگان متوجه ارزش رضایت مندی مشتریان شده اند و می دانند که از بین رفتن آن چه صدمات غیر قابل جبرانی در پی دارد.

نقش مدیران در مورد رفتار هیجانی مصرف کنندگان و رفتارشناسی مشتریان
مدیران شرکت های کوچک و یا مدیران بازاریابی در شرکت های بزرگ و متوسط وظایف متعددی را برعهده دارند. از جمله این موارد می توان به انجام تحقیقات بازار به منظور شناسایی نیازهای مشتریان، اتخاذ تصمیم گیری در مورد تبلیغات فروش به منظور معرفی محصولات و خدمات، ارائه خدمات پس از فروش به منظور کسب رضایتمندی مشتریان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات، بسته بندی و توزیع محصولات و خدمات و بسیاری وظایف دیگر.

نقش هیجانات مشتریان و مصرف کنندگان بسته به نوع محصولات و خدمات متفاوت است.
نقش هیجانات مشتریان و مصرف کنندگان بسته به نوع محصولات و خدمات متفاوت است. بدین معنا که محصولاتی که مشتریان آن ها اغلب خانم هستند، تصمیم گیری در مورد بازاریابی آن ها با محصولاتی که مشتری اصلی آن ها مردان هستند متفاوت است.

به عنوان مثال خانم ها و آقایانی که ساکن تهران هستند وقتی می خواهند یک شب شام را در رستوران بگذرانند به مقدار غذا توجه ویژه ای دارند و از غذاهایی که حجم کمی دارند استقبال بیشتر می کنند اما همین خانم ها و آقایان اگر سه روز را به یکی از شهرهای شمالی به منظور استراحت بروند، از غذاهای حجیم هم به خوبی استقبال می کنند!

مبانی رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده طی دهه های اخیر یکی از مهمترین موضوعات مورد توجه محققان بازاریابی بوده است.گوناگونی و تنوع رفتار مصرف کننده به دلیل گوناگونی در عوامل اثر گذار بر رفتار فرد وانگیزه فرد برای خرید می باشد. وجود گروه های متفاوت مصرف کننده برای بازارهای یک محصول بیانگر تفاوت ها ی گسترده است.
امروزه مصرف کننده به عنوان کلید اصلی موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت محسوب می شود.

درک رفتار مصرف کننده از اهمیت زیادی برخوردار است
درک رفتار مصرف کننده از اهمیت زیادی برخوردار است . تصمیم خرید مصرف کننده می تواند تحت تاثیر عوامل مختلفی که یا درونی ویا بیرونی هستند ، قرار گیرد. عواملی همچون عوامل فرهنگی، اقتصادی،سیاسی وقانونی و عواملی که در حیطه قدرت شرکت هستند را می توان جزء عوامل خارجی در نظر گرفت. انگیزه ، ادراک، شخصیت واز این قبیل عوامل که منحصر به فرد هست واز درونیات شخص سر چشمه می گیرد، به عنوان عوامل درونی تاثیر گذار طبقه بندی می شوند.
از این رهگذر بررسی تاثیر و نقش گروه های مرجع در تصمیم خرید و رفتار مصرف کننده از اهمیت بسیار برخوردار است.

منظور از رفتار مصرف کننده
تصور عمومی بر این است که رفتار مصرف کننده چگونگی خرید کالاها و خدمات توسط افراد می باشد،
اما در واقع رفتار مصرف کننده چیزی بیشتر از خرید کالاها و خدمات توسط افراد است.
رفتار مصرف کننده را به طور کلی چنین تعریف می نمایند: تصمیم نهایی مصرف کننده با توجه به اکتساب، مصرف و خلاص شدن از کالاها،خدمات،زمان و نظرات بخشهای مختلف تصمیم گیری در یک دوره زمانی می باشد. از رفتار مصرف کننده تعاریف گوناگون دیگری نیز ارائه شده است. برای نمونه انجمن بازاریابی آمریکا رفتار مصرف کننده را این گونه تعریف می کند «تعامل پویای نفوذ و شناخت، رفتار و محیط به طریقی که انسان ها در زندگیشان مبادله می کنند».

رفتار مصرف کننده شامل دانش و احساساتی که افراد تجربه می کنند
رفتار مصرف کننده شامل دانش و احساساتی که افراد تجربه می کنند و اقداماتی که آن ها در فرآیند مصرف انجام می دهند، می شود. همچنین شامل اجزایی از محیط است که بر این دانش، احساسات و رفتار تاثیر می گذارد. همچنین که در تعریف فوق آمده است، رفتار مصرف کننده پویاست، زیرا، دانش، افکار و احساسات و رفتار مصرف کننده به طور مجزا، گروه های مصرف کننده مورد هدف و جامعه در کل، دائماً در حال تغییر می باشند. ماهیت پویای رفتار مصرف کننده توسعه استراتژی های بازاریابی را مشکل می سازد.
رفتار مصرف کننده شامل تعاملات بین افکار و احساسات و رفتار انسان و محیط می باشد. بنابراین، بازاریابان نیازمند شناخت در خصوص مواردی از قبیل، چه محصولات و نام های تجاری ای برای مصرف کننده معنی دارند، مصرف کننده به چه طریقی خرید می کند و چه عواملی بر خرید و مصرف تاثیر می گذارد، می باشند. همچنین رفتار مصرف کننده شامل مبادلات بین انسان ها می باشد. به این معنی که افراد چیزی را که دارای ارزش هست به دیگری می دهند و در مقابل چیزی دریافت می کنند.

رفتار مصرف کننده یک مبحث نوپا است
رفتار مصرف کننده یک مبحث نوپا است. اولین کتب درسی در این باره در دهه 1960 تالیف شده اند، هر چند سرچشمه این اندیشه به سال ها قبل بر می گردد. تورستاین و بلن در سال 1898 در مورد «مصرف تجملی» سخن گفته است. در آغاز دهه 1900 نویسندگان بحثی را آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول مربوط به روانشناسی استفاده کنند. در دهه 1950 عقاید مربوط به روانشناسی فرویدی توسط پژوهشگران انگیزش همه گیر شده و توسط تبلیغ کنندگان مورد استفاده قرار گرفت.
مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا.
یک صنعت با مصرف کننده و نیازهایش شروع می شود نه به وسیله حق امتیاز، مواد خام یا مهارت فروش. تنها وقتی سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها وخواسته های مصرف کننده را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش برآورده کند که این اهمیت مطالعه مصرف کننده را نشان می دهد.

ابعاد رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده ماهیت چند بعدی داشته و تحت تاثیر عوامل زیر است:
"روان شناسی" شاخه ای است که با مطالعه ذهن و رفتار در ارتباط است و در شناخت افراد و گروه ها از طریق ایجاد محصول کلی و تحقیق موارد خاص کمک میکند. روانشناسی یک نقش حیاتی در شناخت نحوه رفتار مصرف کننده در حین خرید ایفا میکند.
"جامعه شناسی" مطالعه گروه ها است، هنگامیکه افراد گروه ها را شکل میدهند، اقدامات آنها متفاوت از زمانی است که به صورت انفرادی دست به اقدام میزنند.
"روانشناسی اجتماعی" ترکیبی از روانشناسی و جامعه شناسی است و نحوه عملکرد یک فرد در یک گروه را توضیح میدهد. عوامل و نیروهای موثر بر گروه نقش مهمی را در تصمیم های خرید ایفا میکنند. نظرات هم سالان، گروه های مرجع، خانواده بر رفتار افراد تاثیر میگذارند.
"انسان شناسی فرهنگی" مطالعه انسان ها در جامعه است و توسعه ارزش ها، آداب و رسوم و باورهای اصلی را توضیح میدهد که افراد از والدینشان به ارث میبرند و بر الگوهای خرید آنها تاثیر میگذارد.

دلیل مطالعه رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده تنها چگونگی خرید کالاها را شامل نمی شود،بلکه شامل استفاده از خدمات، فعالیتها و عقاید نیز می باشد. فعالیتهائی مانند مسافرت کردن،رفتن به دندانپزشکی،ثبت نام برای کلاسهای آموزشی و غیره همگی جزء مواردی هستند که رفتار مصرف کننده آنها را شامل می شود. به این دلیل رفتار مصرف کننده شامل کالاها،خدمات،فعالیتها و عقاید می باشد و تلاشهای بازاریابی برای رفع نیازهای افراد پیشنهاد نامیده می شوند. اگر چه حالت خرید برای بازاریابان بسیار مهم است،اما رفتار مصرف کننده تنها خرید را شامل نمی شود. بلکه رفتار مصرف کننده شامل سه فعالیت اکتساب ،مصرف و خلاص شدن است.
رفتار مصرف کننده لزوماً رفتار یک شخص خاص را منعکس نمی سازد. تصمیم گیری در مورد خرید یک خودرو، رفتن به رستورانی خاص، اجاره نمودن مسکن از رفتارهایی هستند که می توانند شامل گروهی از دوستان، تعدادی از همکاران و یا همه افراد خانواده باشند. داشتن درک صحیح از مصرف کنندگان و فرآیند خرید، مزیت های متعددی را در بر دارد. این مزیت ها شامل کمک به مدیران در جهت تصمیم گیری، تهیه یک مبنای شناختی از طریق تحلیل مصرف کنندگان، کمک به قانونگذاران و برای وضع قوانین مربوط به خرید و فروش کالا و خدمات و در نهایت کمک به مصرف کنندگان در جهت تصمیم گیری بهتر می باشد.

علل مطالعه رفتار مصرف کننده
1- اساس مدیریت بازاریابی می بایست تحلیل رفتار مصرف کننده باشد. این موضوع به مدیران در موارد زیر کمک می کند:
الف) طراحی آمیخته بازاریابی
ب) بخش بندی بازار
ج) تعیین موقعیت و متمایزسازی محصول
د) بهسازی تحلیل محیطی
هـ) توسعه مطالبات تحقیق بازار
2- رفتار مصرف کننده باید نقش مهمی در ایجاد سیاستگذاری کلی داشته باشد.
3- مطالعه رفتار مصرف کننده باعث می شود که فرد به مصرف کننده موثرتری تبدیل شود.
4- مطالعه رفتار مصرف کننده در مورد رفتار مصرفی انسان شناخت ارائه می دهد.
مطالعه رفتار مصرف کننده سه نوع اطلاعات فراهم می سازد:
الف) جهت گیری مصرف کننده
ب) واقعیات مربوط به رفتار انسانی
ج) نظریاتی که فرآیند تفکر را هدایت می کنند.

شناسایی هیجانات مشتریان
بر اساس تحقیقات پژوهشگران پارک بازاریابی ایران در زمینه رفتارشناسی مشتریان ایرانی، ایرانیان بیشتر از اینکه از هوش IQ بالایی برخوردار باشند، از هوش EQ بالایی برخوردارند. منظور از هوش EQQ همان هوش هیجانی است. بدین معنا که در یک لحظه می توانند تصمیمات بزرگی را بگیرند. شاهد این موضوع، سبک رانندگی ایرانیان است!!!
حال مدیران بازاریابی هستند که باید بدانند چگونه هیجانات مشتریان در مرحله تحقیقات بازاریابی شناسایی کنند و چگونه در آمیخته بازاریابی از آن به نحوی درست استفاده کنند. در مقاله بعدی با عنوان “استفاده از هیجان مشتریان در بازاریابی” به تشریح نقش هیجان و رفتارشناسی مشتریان در هر یک از وظایف مدیران خواهیم پرداخت.

روان شناسی بازاریابی و فروش
برای کسب موفقیت در بازاریابی، بایستی علاوه بر علم بازرایابی با علوم روان شناسی و رفتار شناسی انسانی آشنا بود. از آنجا که هدف افراد از خرید برای رفع نیاز و تامین خواسته ها، امیال و آرزوهایشان است، بازاریاب نباید صرفا" به اطلاع رسانی و تبلیغ ویژگی های کالا یا خدمتی که ارائه می دهد، بپردازد بلکه می بایست بر عوامل تحریک کننده مشتریان هدف خود جهت اقدام به خرید، تمرکز نماید.

شناخت انگیزه اصلی مشتریان کاری دشوار!
با توجه به اینکه در جوامع مختلف رفتارها و فرهنگ های گوناگونی حاکم است، شناخت انگیزه های اصلی مشتریان، کاری دشوار و نیازمند مطالعه و تحقیقات بازاریابی می باشد؛ بنابراین نتیجه حاصل از خرید یک محصول یا خدمت، همان احساسی است که خریدار یا مشتری آن را دوست داشته و تمایل دارد آن گونه به نظر برسد و یا رفتار نماید. لذا مدیران بنگاه های اقتصادی و مدیران بازاریابی باید در زمان برنامه ریزی برای توسعه بازار، بر شناسائی علائق و انگیزه های اصلی مشتریان هدف و ارضاء این علائق دقت نظر کافی داشته باشند .نکته مهم دیگر در حوزه روانشناسی فروش و بازاریابی، ایجاد و حفظ ارتباطی اعتماد برانگیز میان فروشنده و مشتری است. در زمانی که مردم از تمامی جهات و به روش های مختلف بمباران تبلیغاتی می شوند و مصرف کنندگان و مشتریان نیز برای انتخاب و خرید محصول کاملا"حرفه ای برخورد می نمایند، فقط سازمان ها و شرکت های بزرگ و خوشنامی که با ارتقاء تصویر برندشان در جامعه در دراز مدت حسن نیت خود را به مشتریان ثابت نموده اند، در جهت جلب اعتماد مخاطبین توفیق می یابند.

روان شناسی فروش و بازاریابی
تازه ترین موضوعی که درحوزه بازاریابی در ایران به تازگی مورد توجه قرارگرفته، روان شناسی بازاریابی است. موضوعی که حاصل مطالعات بین رشته ای در حوزه «بازاریابی» و «روانشناسی» است. بازاریابی با سه کلمه «شناسایی»، «شناساندن» و «رضایت» قابل تعریف است. برای توفیق در فرآیند شناساندن، قدرت ارتباط فروشنده مهم است. بطور حتم ارتباط شایسته و موثر با بهره گیری از روانشناسی ارتباط با مشتریان میسر می شود. «بازاریابی، کسب رضایت مشتری به شیوه ای سودآور است و تمام عملیات قبل از تولید تا پس از مصرف را شامل می شود» ، اما روانشناسی عبارت است از : «مطالعه علمی رفتار و فرآیندهای ذهنی».

استفاده از علم روان شناسی توسط بازاریابان
در مطالعه علمی رفتار به تیپ های شخصیتی می رسیم. شایسته است «بازاریاب» با استفاده از علم روانشناسی نخست خود را بشناسد، درک دقیقی از تیپ شخصیتی خود داشته باشد، سپس دیگران را بشناسد و تیپ شخصیتی دیگران را تشخیص دهد، در این صورت در بازاریابی موفق می شود. «بازاریاب» تنها در پناه شناخت تیپ شخصیتی خود و تیپ شخصیتی دیگران است که می تواند ارتباطی مطلوب با دیگران برقرار سازد. این ارتباط ، در جهت تعامل بیشتر و تعارض کمتر شکل خواهد گرفت. تنها ۲۰ درصد از موفقیت یک فرد در فروش، مدیون آگاهی های او از محصول و ۸۰ درصد موفقیت در فروش، حاصل ترکیبی از افزایش مهارت های خود مدیریتی و مهارت های میان مدیریتی است.

ارتباط با تیپ های مختلف شخصیتی توسط بازاریاب ها
با توجه به اینکه انسان ها چه از نظر تفکرات و چه از نظر رفتاری با هم تفاوت های بسیاری دارند، اینکه یک بازاریاب بتواند با تیپ های مختلفی از مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند محصول خود را به ایشان عرضه دارد بسیار حائز اهمیت است؛ از این رو بهره گیری از تکنیک های روانشناسی در شناخت رفتار و روحیات هر مشتری و انتخاب روش مناسب برای برخورد و برقراری ارتباط با او جزء ملزومات بازاریابی و فروش به حساب می آید.در علم روانشناسی «تیپ های شخصیتی ۹ گانه» معرفی شده اندکه هر کدام خصوصیات مربوط به خود را دارند و از نقاط ضعف و قدرت خاص خود برخوردار می باشند. هنر یک بازاریاب این است که با اولین برخورد با مشتری تیپ شخصیتی او را شناسایی نموده و راهکارهایی را که قبلا برای برخورد با چنین شخصیتی تمرین نموده پیاده سازی کند. به یاد داشته باشید زمانی می توانیم فروش موفقی داشته باشیم که توانایی ارتباط با شخصیت های مختلف و کسب رضایت مندی آنها را داشته باشیم .

طبقه بندی تیپ های شخصیتی
برای طبقه بندی تیپ های شخصیتی، سه مدل یا تیپ زیر استفاده می شود:
۱. تیپ A و تیپ B.
۲. تیپ برون گرا و تیپ درون گرا.
۳. تیپ نه گانه (مدل Anagram).
درباره مورد ۱ و ۲ تیپ A و B ، تیپ درون گرا و برون گرا بسیار شنیده اید. در این قسمت در مورد مدل اناگرام (Anagram) که طبقه بندی نه گانه ای از شخصیت ارائه می دهد توضیحاتی آورده شده است ؛
این تیپ های نه گانه را می توان به سه تیپ «حرکتی»، «احساسی» و «ذهنی» تقسیم بندی کرد.

رفتار بازاریاب در مقابل تیپ های حرکتی
– در مقابل تیپ های حرکتی، بازاریاب باید همه چیز را آماده کند، با چیرگی صحبت کند، از فرد یا مشتری اش انتقاد نکند، این نوع افراد، تعریف مثبت و به جا را بسیار دوست دارند، افزون بر آن، این نوع افراد، چون جدی هستند، در کنار آن ها نباید از غم و اندوه حرف بزنید. گفتگو درباره موضوعات این چنینی امکان برقراری ارتباط را مختل می سازد. به خوبی می دانید انسان ها، ظرفیت های گوناگونی دارند. برخی از آن ها، حرکتی نیستند بلکه احساسی هستند. از این رو بهتر است با این نوع تیپ های شخصیتی و ویژگی های آن ها آشنا شوید. سپس رفتاری که باید بازاریاب با این نوع تیپ ها داشته باشد، معرفی شوند.

رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«احساسی»
در مقابل تیپ های احساسی، بازاریاب باید جنبه های انسانی موضوع را برای آن ها تشریح کند. بایسته است با آن ها دوست شوید و از اعتمادشان سوء استفاده نکنید. به جنبه های ظاهری کار اشاره کنید. موضوعات احساسی، و حتی موضوعات غم انگیز آنان را به گفتگوهای کلامی برمی انگیزد، گاه در تداوم این گفت وگوهای غم انگیز است که ارتباط و معاملات شکل می گیرد. با وجود این، انسان ها تنها در«تیپ حرکتی»، و«تیپ احساسی» محدود نیستند و طبقه دیگری از شخصیت انسان هاست که به آن «تیپ ذهنی» می گویند.

رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«ذهنی»
– در هنگام ملاقات و یا مذاکره، بهتر است با آمار، ارقام، دلیل و مدرک با آن ها صحبت کنید؛ ضروری است به سوالات آنها، جامع و کامل پاسخ دهید؛ شک و تردید آن ها را از بین ببرید؛ اعتمادشان را جلب کنید؛ از آنها بپرسید آیا سوال دیگری دارند که پاسخ دهید، و آیا می خواهند بیشتر فکر کنند. بازاریاب باید بداند ترس این افراد، زاییده نگرانی آنهاست که مبادا اطلاعات ارائه شده ناصحیح باشد. از این رو باید به آن ها فرصت بیشتری بدهید تا اطلاعات، آمار و ارقام را مورد ارزیابی قرار دهند. همچنین بازاریاب باید بداند «کندی» این افراد برای خودشان کاملاً طبیعی است، چون همواره باید به دقت همه چیز را بررسی کنند.

روان شناسی رنگ در بازاریابی و برندسازی
روانشناسی رنگ یکی از جالب ترین و جنجالی ترین جنبه های بازاریابی است. بیشتر مکالمات امروز در مورد رنگ ها و جذبه آن، احساسات، شواهد داستان گونه و تبلیغاتی را در برمی گیرد که در مورد «رنگ و ذهن» ادعاهای فراوانی را مطرح می کنند. یکی از مهم ترین مسائل، مربوط به درک رنگ ها و حوزه ای است که بسیاری از مقالات با این موضوع مشکلات شان را در آن مطرح می کنند.

رنگ ها وتجربه شخصی مشتریان
برای دسته بندی واکنش مصرف کننده به رنگ های مختلف تلاش های متعددی صورت گرفته است. مثلا رنگ زرد در لوگوی شرکت ها نشانه خوش بینی، وضوح و گرمی؛ رنگ نارنجی نشانه دوستی، خوشحالی و اطمینان؛ رنگ قرمز نشانه هیجان، جوانی و جسارت؛ رنگ بنفش نشانه خلاقیت، قوه تخیل و هوش؛ رنگ آبی نشانه اعتماد و قدرت؛ رنگ سبز نشانه صلح، رشد و سلامت و در نهایت رنگ نقره ای نشانه تعادل، خنثی بودن و آرامش است، باید گفت الگوهای پیام دهی گسترده تری را می توان در مفاهیم رنگی پیدا کرداما واقعیت موضوع این است که رنگ به شدت به تجربیات شخصی وابسته است تا اینکه آن را به احساسات خاص در سطح جهان معنی کنیم. . به عنوان مثال، رنگ ها نقش قابل توجهی در خرید و برندسازی دارند. محققان در تحقیقی با عنوان «اثر رنگ در بازاریابی» دریافتند که بیش از ۹۰ درصد قضاوت های شتابزده در مورد محصولات می تواند فقط به رنگ مربوط باشد (با توجه به اینکه چه محصولی را می خرید).

نقش رنگ ها در برندسازی
با توجه به نقش رنگ ها در برندسازی، نتایج مطالعاتی مانند «اثرات تعاملی رنگ ها» نشان می دهد ارتباط بین رنگ ها و برندها به تناسب موجود در رنگی بستگی دارد که برای یک برند خاص مورد استفاده قرار می گیرد؛ یعنی آیا رنگ مورد استفاده با آن چیزی که برای فروش گذاشته شده، تناسب دارد یا خیر؟ تحقیق دیگری به نام «قرمز مهیج و آبی باکفایت» نیز تایید می کند که قصد خرید به شدت تحت تاثیر رنگ ها است؛ چون رنگ ها بر چگونه دیده شدن برند اثر دارند. این یعنی رنگ ها به مصرف کننده می گویند «شخصیت» یک برند را چگونه ببینند. تحقیقات دیگری هم نشان داده مغز ما برندهای قابل تشخیص را ترجیح می دهد که این موضوع بر اهمیت رنگ در زمان ایجاد هویت برند تاکید می کند .

رنگ و تمایز با رقبا
بنابراین بسیار مهم است که برندهای جدید هنگام طراحی رنگ لوگوی خود از تمایز آن با رقبا اطمینان حاصل کنند. هنگام انتخاب رنگ درست، پیش بینی واکنش مشتری به تناسب رنگ با محصول، بیشتر از خود رنگ اهمیت دارد. در نتیجه، بین استفاده از رنگ و احساس مشتری از شخصیت یک برند، ارتباطی واقعی وجود دارد. هر یک از رنگ ها به طور وسیعی با ویژگی های خاص مطابقت دارند (مثلا" رنگ قهوه ای با محکم و زمخت بودن، بنفش با ظرافت و فرهیختگی و قرمز با هیجان شناخته می شود)،اما تقریبا همه مطالعات آکادمیک در مورد رنگ ها و برندسازی به شما می گویند خیلی مهم است که رنگ های برند شما، به جای رعایت قانون ترکیب رنگ های کلیشه ای، هویتی را که می خواهید به تصویر بکشید، تایید کنند.

مفهوم اشتباه درمورد رنگ
این اظهار نظر رایج اشتباه را که «سبز به معنی آرامش است» در نظر بگیرید. این مفهوم اشتباه است، چون گاهی اوقات رنگ سبز برای برندسازی سایت زیست محیطی تیمبرلند استفاده می شود و در موارد دیگری این رنگ در فضای پولی و مالی مورد استفاده قرار می گیرد و در دو حالت تاثیر بسیار مثبتی دارد. یا رنگ قهوه ای ممکن است برای فضای معرفی یک جنس محکم (مثل سایت محصولات چرمی( مناسب باشد؛ درحالی که در موقعیت دیگری برای ایجاد گرمی یا برانگیختن احساسات یا تحریک اشتها (مثل هر تبلیغ بازرگانی که در مورد شکلات دیده اید) هم می تواند به کار گرفته شود.

نام رنگ و علاقه مشتریان
چرا قهوه "موکا" دوست داریم اما از رنگ "قهوه ای" متنفریم. اگرچه روش های درک رنگ های مختلف، متفاوت است، اما نام خود رنگ ها هم در علاقه ی ما به آنها بی تاثیر نیست. در یک مطالعه از افراد خواستند تا محصولات را بر اساس نام های رنگی مختلفی ارزیابی کنند. نام های "شیک" بیشتر مورد استقبال افراد قرار گرفتند. به عنوان مثال، برند موکا از رنگش که قهوه ای بود، طرفداران بیشتری داشت. در صورتی که محققان رنگ های یکسانی را به آنها نشان داده بودند. این تحقیق در طیف متنوعی از محصولات انجام گرفت و نتیجه ی تمام آنها یکسان بود. به چشم مصرف کنندگان برندهایی که رنگی نوشته شده بودند جذاب تر بود. ثابت شده که
هرچه نام رنگ ها غیرمعمول تر و منحصربه فردتر باشد، نیت خرید مصرف کننده را بیشتر می کند. این موضوع درباره محصولات غیرغذایی هم صدق می کند.

انتخاب رنگ هم به اندازه ی انتخاب نام برند،اهمیت ویژه ای در جلب توجه مصرف کننده دارد
پس به خاطر داشته باشید که انتخاب رنگ هم به اندازه ی انتخاب نام برند از اهمیت ویژه ای در جلب توجه مصرف کننده دارد. در نتیجه برای انتخاب رنگ برند نمی توان مجموعه قواعد ساده و مشخصی تعیین کرد، اما انتخاب رنگ به طور حتم باید مورد توجه قرار بگیرد. احساس، خلق و خو و تصویری که برند شما ایجاد می کند، نقش مهمی در برانگیختن احساسات دیگران ایفا می کند. بدانید رنگ ها فقط زمانی روی کار می آیند که بتوانند با هویت مطلوب یک برند مطابقت داشته باشند؛ به عبارت دیگر، استفاده از رنگ سفید برای القای علاقه شرکت اپل به طراحی ساده و تمیز . بدون در نظر داشتن چنین مفهومی، ترجیح دادن یک رنگ به رنگ دیگر معنی ندارد و نمی توان اثبات کرد که مثلا رنگ نارنجی در کل دنیا بیشتر از رنگ نقره ای خریدار دارد.

ادراک رنگ ها و اولویت انتخاب آنها
تحقیقات در مورد ادراک رنگ ها و اولویت انتخاب آنها، نشان می دهد در مورد سایه ها، ته رنگ ها و رنگ های اصلی، مردان رنگ های تند را ترجیح می دهند، درحالی که زنان بیشتر رنگ های ملایم را دوست دارند. همچنین مردان بیشتر به سایه رنگ علاقه دارند (رنگ هایی که مشکی به آنها اضافه شده)، درحالی که زنان ته رنگ ها را ترجیح می دهند (رنگ هایی که سفید به آنها اضافه شده).بنابراین هنگام انتخاب رنگ اصلی برند این اطلاعات را در ذهن داشته باشید. با توجه به این تفاوت سلیقه ها، اینکه عمده خریداران شما مرد یا زن هستند، اهمیت دارد.

میل و علاقه به خرید اغلب برخاسته از تصمیمی نیمه آگاهانه است
میل و علاقه به خرید اغلب برخاسته از تصمیمی نیمه آگاهانه است. دانستن دلایل ناآگاهانه ای که مردم به واسطه آن خرید می کنند و استفاده درست و سودمند از این اطلاعات به یک فروش فوق العاده حتی فراتر از حد تصور فروشنده کمک خواهد کرد.مثلا" با تغییر کلمات در یک آگهی می توان بازده را دو برابر کرد. این گونه ابزارهای روان شناسی محرک ترین عاملی است که یک فروشنده یا واسطه می تواند از آن برای فروش استفاده کند. این نوع فنون روانکاوانه در عین حال که بسیار دقیق و مطمئن اند، می توانند گاهی خلاف انتظار ما عمل کنند. برای فروش بیشتر راهکارهای روانشناسی وجود دارند که اگر کسی محصولی را خریداری نکند، در او نوعی احساس گناه به وجود خواهد آمد. بسیاری از شرکت های در حال رشد از این راهکارها بهره می برند. از این به اصطلاح "احساس گناه" در تمامی زمینه های تبلیغاتی مثل تلویزیون و روزنامه می توان استفاده کرد.

القای رضایتمندی
یکی دیگر از راهکارها ی روانشناسی را می توان به اصطلاح القای رضایتمندی نامید. القای رضایتمندی روشی متفاوت است. برای مثال در یک اشتراک به جای اینکه گفته شود : "اگر از اشتراک خود راضی نبودید مابقی را به شما استرداد خواهیم کرد." بگوییم: "اگر در هر زمان از اشتراک خود راضی نبودید به ما اطلاع دهید و تمام مبلغ اشتراک خود را استرداد کنید، حتی اگر قبل از آخرین شماره تصمیم به این کار گرفتید."در حقیقت شما به مشتری خود القا می کنید که مطمئنا" از اشتراک راضی خواهید بود. این کار به خواننده نوعی احساس برتری و اطمینان می دهد و باعث می شود که در خود نوعی رضایت محض را احساس کند. پس در هر وضعیت فروش که هستید همیشه به یاد داشته باشید که از راهکارهای روانشناسی برای افزایش فروش خود استفاده کنید. مطمئن باشید که به نتیجه خواهید رسید.

تعریف رفتار مشتری
پیچیدگی و گیرایی رفتار مشتری در هیچ کجا به اندازه ی موقعی که افراد به انجام و اجرای تصمیمات مربوط به خرید پرداخته یا در فعالیت های مصرف و پس از مصرف مشارکت می کنند، واضح و آشکار نیست.
رفتار مشتری نتیجه ی فرایندهای شناختی، تعاملات اجتماعی و نهادهای اجتماعی است.
مفاهیم و تحقیقات در علوم انسانی و علوم مختلف اجتماعی و بیولوژیکی می تواند به خوبی اهمیت درک مشتریان و به تبع آن توانایی شرکت در پیش بینی و شکل دهی به رفتار مشتری را خاطر نشان سازد. هر چه این درک و شناخت عمیق تر باشد، فرصت بیشتری برای پیش بینی و شکل دهی به رفتار مشتری وجود داشته و بهتر می توان به مزیت رقابتی دست یافت. مثلا دانش پیرامون فرایندهای شناختی و اطلاعات مربوط به تبلیغات یا طراحی یک خودرو می تواند باعث بهبود طراحی تبلیغات و محصولات گردد.

درک کامل ازویژگی های محصول
البته انجام این مهم مستلزم آن است که فعالان بخش بازاریابی از نشانه ها و علائم مورد قبول همگانی در مورد علائم تبلیغاتی، ویژگی های محصول و نیز فرایندهای اجتماعی و نهادهایی که آنها را به اجرا در می آورند درک کاملی داشته باشند؛ چرا که این نشان ها در یک بخش خاص از بازار دارای معنای مشترکی هستند. در این راستا و در جهت پیگیری بهترین و سازنده ترین راه ممکن برای مطالعه مشتریان، مطالعه ی مشتری جستجو و پژوهشی از رفتارهای اصلی و اساسی انسانی است. استفاده از ریاضی و آمار نیز ابزار و بخش مهمی از این پژوهش بوده و به ویژه در پیش بینی رفتار بسیار موثر خواهد بود.

تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
رفتار مشتری شامل اقدامات، فرایندها و ارتباطات اجتماعی است که به وسیله ی افراد و گروه قبل از فرایند مبادله، در خلال آن و پس از آن صورت می گیرد. چهار عامل اساسی که به تجزیه تحلیل رفتار مشتری می پردازد عبارتند از:

افراد، شامل نفرات و گروه های رسمی و غیر رسمی در ابعاد و اندازه های مختلف
مشارکت در فعالیت ها شامل «عمل ها» و «عکس العمل ها»
محیطی که ارتباطات میان شخصی برقرار می شود
آنچه باعث ایجاد تجربه می گردد، شامل فعالیت های مربوط به جمع آوری، استفاده و تعامل و کاربرد نتایج حاصل از کالاها و خدمات است.
به عنوان مثال، به هنگام تشریح نقش یک دارو افراد ممکن است به دنبال اطلاعات دهان به دهان (یک فرایند ارتباطی) از سوی سایر افراد (شامل ارتباطات اجتماعی) در خصوص خدمات پزشکی باشند، که این خود ممکن است منجر به مشاوره ی پزشکی (مثلا شامل یک ارتباط جدید با یک پزشک) گردد.

رفتار مشتری ماهیتا اجتماعی است
مصرف کننده توصیه هایی را که قابلیت کاربرد داشته باشد پذیرفته، و حتی ممکن است در حدود کسب سایر محصولات و خدماتی باشد که باعث بهبودی او شود. رضایت یا عدم رضایت از خدمات پزشکی، خود یکی دیگر از نتایج ممکن است. رفتار مشتری ممکن است توسط یک کمیته (که اغلب به آن مرکز خرید گفته می شود) انجام گیرد.
یکی از ابعاد مهم رفتار مشتری شایسته ی تاکید و توجه خاص است: رفتار مشتری ماهیتا اجتماعی است. از آنجا که بازاریابان اغلب اطلاعات را از افراد جمع آوری می کنند، تاثیر سایر افراد، نهادهای اجتماعی و مقررات اجتماعی حاکم بر آن افراد را دست کم می گیرند. مشتریان را تنها می توان براساس روابطشان با دیگران و در غالب یک محیط اجتماعی بزرگتر درک و بررسی کرد؛ لذا اولین قدم در مطالعه ی رفتار مشتری تعریف واحد (های) تحلیل است (مثلا چه کسی قرار است به درک و توضیح بپردازد).

انواع مشتریان
در رفتار مشتری اغلب بین دو واحد کلی تحلیل تفاوت قائل می شویم: مصرف کننده ی نهایی و سازمان رسمی. علی رغم تفاوت های مهم، این دو واحد اشتراکات فراوانی دارند و تفاوت بین آنها اغلب به منظور سهولت انجام می گیرد. یک مطالعه و مرور مختصر در این زمینه بسیار کمک کننده است.
مشتری ممکن است یک خانواد یا یک سازمان در یک بازار صنعتی باشد که در هر مورد مشتری ممکن است یک شخص خاص، یا مجموعه ای از افراد باشد، اکثر تحقیقات به بررسی تصمیم گیری افراد می پردازد. مشتریان اغلب شامل واحدهای تصمیم گیری چند نفره هستند. در خانواده ها افراد مختلفی ممکن است در مراحل مختلف فرایند تصمیم گیری خرید تاثیر داشته، یا ممکن است به انواع و میزان مختلف در تصمیم تاثیر داشته باشند. ممکن است یک نفر اطلاعات مورد استفاده را کنترل کند، ولی سایرین مشخص کنند چه کالایی مناسب تر است، برای خرید منابع مالی را تامین کنند، کالا را خریداری کنند، یا آن را مورد استفاده قرار دهند؛ لذا اعضای مختلف خانواده ممکن است نقش های متفاوتی در فرایند خرید ایفا کنند. البته از آنجا که باید نیازهای متعددی مرتفع گردد، امکان بروز تعارض وجود دارد.

نیازهای متفاوت مشتریان
به افرادی که در فرایند خرید در سازمان ها حضور دارند اغلب «مرکز خرید» می گویند. چرا که فرایند خرید اغلب فراتر از هر یک از بخش هاست. خرید تجهیزات سرمایه ای ممکن است شامل عامل خرید، یک مهندس، یک مقام ارشد مالی، و مشاوران خارجی باشد. به طور کلی هر چه کالا گرانتر، ریسکی تر و مهم تر باشد، افراد بیشتری در مرکز خرید وجود خواهند داشت. در مورد خانواده ها، اعضای مختلف نقش های متفاوتی در فرایند خرید داشته، و این نقش ها در خریدهای مختلف متفاوت خواهد بود.
البته نیازهای متفاوت اعضای مرکز خرید امکان بروز تعارض را بین آنها افزایش خواهد داد. در سایر موارد خرید سازمانی توسط یک نفر (مثلا نماینده ی خرید) انجام می گیرد. برخی از فرایندهای خرید مصرف کننده و سازمانی شبیه به هم است، خصوصا در شرکت های کوچک هنوز بسیاری از ابعاد خرید سازمانی (و یا صنعتی) آن قدر با هم متفاوت هستند که مدل های رفتار خرید سازمانی را نیازمند توجه ویژه ای ساخته است.

چگونه نوع رفتار مشتری بر فرایند تصمیم گیری اثر می گذارد؟
یکی از متغیرها در چنین مدل های رفتار مشتری وظیفه یا ماهیت مسئله ای است که باید حل شود. مسئله ممکن است مسئله کاملا عادی بوده و فقط مستلزم سفارش مجدد کالای قبلی از همان عرضه کننده ی همیشگی باشد، یا ممکن است عادی نبوده و نیازمند پردازش حجم زیادی از اطلاعات در مورد محصول یا عرضه کننده باشد، یا در حالت سوم ممکن است حالتی بین دو مورد فوق وجود داشته باشد؛ چیزی که به آن خرید مجدد تعدیل شده می گویند. هر چه مسئله کم تر عادی و نرمال باشد. تعداد افراد درگیر فرایند تصمیم گیری افزایش می یابد و هر چه تعداد افرادی که از حوزه های گوناگون در فرایند تصمیم گیری مشارکت دارند بیشتر باشد، سازمان مورد نیاز برای تصمیم گیری هم افزایش می یابد. در یک تصمیم گیری خانوادگی تعداد افراد حاضر در یک تصمیم و نوع افراد معمولا ثابت است. موقعیت های مختلف خرید معمولا شامل فرایندهای مختلف یا فعالیت های تصمیم گیری مختلف است،

تمرکز بازاریابی بر مشتری
سازمانها به واسطه توانایی مرتفع کردن نیازهای مشتریان خارجی از طریق کالاها و خدماتشان است که به موفقیت دست می یابند. این توانایی تابع نحوهی درک و شناخت رفتار مشتری و استفاده ی موثر از این شناخت است. در واقع می توان گفت مزیت رقابتی یک شرکت نسبت به دیگری ناشی از درک بهتر رفتار مشتری و فرایند تفکر بهتر راجع به آنها و عمل براساس اطلاعات موجود درباره ی آنهاست.

بازاریابی فرایند برنامه ریزی و اجرای توسعه، قیمت گذاری، ترویج و توزیع ایده های کالاها و خدمات برای ایجاد تبادلی است که در آن، اهداف افراد و اهداف سازمانی محقق گردد

اهداف اصلی درک رفتار مشتریان
اطمینان از این که مشتریان مفاهیم اصلی مربوط به یک محصول یا خدمت را درک می کنند.
نشان دادن ارتباط بین محصول یا خدمات شرکت با نیازهای مشتریان به آنها.
حذف یا کاهش موانع مبادلاتی، به طوری که مشتریان قادر باشند با حداقل تلاش در یک معامله یا فعالیت شرکت کنند.
ایجاد و مدیریت یک ارتباط ارزشمند و قابل اعتماد با مشتریان، به طوری که زمینه ای برای انجام مبادله فراهم گردد.

باید در سرتاسر سازمان از رفتار مشتری تبعیت شود
باید در سرتاسر سازمان از رفتار مشتری تبعیت شود، چرا که تقریبا تمام تصمیمات در یک شرکت به طور مستقیم یا غیر مستقیم بر آن اهداف تاثیرگذار است. مثلا تصمیمات مربوط به نرخ بازده سرمایه گذاری ها و تصمیمات مدیریت عالی بر مبنای شناخت رفتار مشتری از رقبا و نهادهای قانون گذاری ممکن است در مورد این که چه محصولاتی به بازار عرضه شود و چه محصولاتی عرضه نشود، تاثیرگذار باشد. تصمیمات مدیران بخش های مدیریت منابع انسانی، تولید، حمل و نقل و تحقیق و توسعه ممکن است هم بر کیفیت واقعی و هم بر کیفیت ادراکی کالاها و خدمات تاثیرگذار باشد؛ لذا مدیران شرکت باید بدانند که مشتریان چه می خواهند و حاضرند برای چه چیزی پول پرداخت کنند، و این اطلاعات را به طور نوآورانه در تصمیم گیری ها دخالت دهند. واحد بازاریابی بیش از سایر حوزه های جداگانه در شرکت، مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. علاوه بر نقش ارزنده و قابل توجه بازاریابی در قیمت گذاری، عرضه ی کالا، ترویج و توزیع کالاها و خدمات، بازاریابی مسئول کمک به سایر واحدها در درک نقش و تاثیرشان بر مشتریان است، لذا بازاریابی که به بهترین نحو ممکن مشتریان را شناخته باشد، باعث خواهد شد تا کل سازمان مشتری محور و مشتری گرا گردد.

چرا درک رفتار مشتری مهم است؟
امروزه عمر اطلاعات و دانش در خصوص بازار، کوتاه و کوتاه تر می گردد؛ یعنی تغییرات سریع اجتماعی و تکنولوژیکی باعث شده است که دوره ی زمانی شناخت و پیش بینی صحیح بازار کوتاه تر شود و علاوه بر اینها استفاده از دانش و اطلاعات یک فرد راجع به مشتریان باعث ایجاد تغییر در بازار خواهد شد، که به نوبه ی خود از صحت و اعتبار دانش مورد استفاده خواهد کاست. لذا مدیران باید بیشتر از قبل به آزمون مجدد و به روز کردن مفاهیم، پیش بینی ها و مفروضات موجود راجع به مشتریان بپردازند.

نیازمدیران به درک عمیق ازرفتارمشتریان
امروزه مدیران نیازمند درکی عمیق تر و غنی تر نسبت به رفتار مشتری هستند تا بدین وسیله توانایی پیش بینی و پیشگویی، یا حتی شکل دادن رفتارها را داشته باشند. آنها همچنین به روش های بهتری برای کسب آگاهی و شناخت از مشتریان و روش های بهتری برای تفکر در مورد این شناخت ها و آگاهی ها نیاز دارند؛ تا بدین وسیله از برخی اشتباهات و خطاهای متداول به هنگام تفکر راجع به مشتریان بکاهند

تصور مدیران ازدرک رفتار مشتریان
مثلا مدیران در درک رفتار مشتری گاهی تصور می کنند:

تجارب شخصی آنها معرف و نمایندهی بازار بزرگ تری است.
آنها می توانند با تغییرات رخ داده در رفتار مشتری به عنوان وقایع و رخدادهای جداگانه برخورد کنند.
به جای آنکه این تغییرات را بخشی از یک سیستم پیچیده از وقایع در نظر گیرند.
فقط روش های تحقیق و چهارچوب های فکری که در گذشته مفید و موثر بودند، امروزه مناسب اند.
مشتریان می دانند که چرا رفتارشان تغییر کرده و لذا «از خود آنها بپرسیم به ما می گویند که چرا رفتار مشتری تغییر کرده است.»
آنها آن قدر که نیاز دارند رفتار مشتری را در یک محیط پیچیده و متغیر به طور صحیح پیش بینی کنند، نیاز ندارند که درک بنیادینی از علل رفتار او داشته باشند (تفکر کوتاه مدت باعث موفقیت های کم دوام تر می گردد).

صنعت خوروآمریکا و زیان ناشی از عدم توجه به رفتار مشتریان
صنعت خودروی امریکا نشان داد که هزینه های اجتماعی و اقتصادی ناشی از عدم توجه به رقتار مشتری را متقبل شده است. این صنعت که به کرات مورد مطالعه قرار گرفته است، به خوبی نشان دهنده ی روندی است که در حال حاضر در بسیاری صنایع در سطح جهان در حال رخ دادن است. گرچه علل و عوامل بسیاری باعث نزول و افت این صنعت شدند، اما برخی از مهم ترین این عوامل را می توان موارد زیر دانست:

شکست و ناتوانی در پیش بینی احتمال تغییر در بین مشتریان
پی بردن به تغییرات مهم پیش از وقوع آنها،
درک این تغییرات پیش از آن که به طور ناراحت کننده ای ما را به دردسر اندازند
ترکیب و ادغام رفتار مشتری در تصمیم گیری های کلیدی،

اشتباهات مدیران علیرغم سخت کوشی
مدیران سخت کوش، فداکار و با تحصیلات نیز مرتکب این اشتباهات می شوند. آنها دو خطای اساسی و مرتبط را در تصمیم گیری ها نشان می دهند. نخست این که آنها تصور می کنند آنچه در گذشته خوب کار کرد، در آینده هم خوب کار خواهد کرد، و این همان شکست در پایه و اساس موفقیت است. دوم این که آنها اغلب نمی توانند یک دیدگاه پیرامونی و محیطی وسیع و بزرگی ایجاد کنند: یعنی آنها نمی توانند اهمیت و ارتباط تغییرات در تفکرات مشتری را قبل از رقبا درک کنند. دیدگاه شناختی و پیرامونی محدود آنها تا حدی به خاطر نقصان و شکست در تصویرسازی آنهاست.

نقش های کلیدی رفتار مشتری
نقش های کلیدی متفاوتی در بین رفتار مشتری وجود دارد. در بین مصرف کنندگان نهایی، این نقش ها ممکن است بر عهده ی افراد متفاوتی باشد. البته یک فرد ممکن است بیش از یک نقش را داشته باشد، به طور مشابه شرکت های مختلف نیز ممکن است در یک صنعت یک یا چند نقش ها را ایفاء کنند.

نقش رهبران عقیده در رفتار مشتری
افرادی که قضاوت یا تخصص آنها برای بسیاری از افراد ارزشمند بوده باشد، خصوصا در مورد طبقات خاصی از محصول مثل لوازم خانگی یا برنامه ریزی مالی.

تاثیر خبرگان بازار در رفتار مشتری
افرادی که به طور کلی در خصوص استراتژی های خرید اطلاعات داشته و قادرند در خصوص خرید، مکان و نحوه ی دریافت اطلاعات توصیه های فراوانی ارائه کنند. بین رهبران عقیده و خبرگان بازار تنها یک همبستگی با هم پوشانی مختصری وجود دارد.

نقش نوجویان در رفتار مشتری
افرادی که در بین اولین گروه هایی هستند که کالا یا خدمت جدیدی را مصرف می کنند. نوجویان بسیار تاثیرگذارند؛ زیرا سایرین برای پیش بینی تجارب خود درباره ی یک محصول یا خدمت جدید به نظرات و تجارب آنها بسیار تکیه می کنند. رهبران عقیده، نوجویان را به طور دقیق نظارت می کنند. بین نوجویان، رهبران عقیده و خبرگان بازار همپوشانی مختصری وجود دارد. افراد بسیار کمی قادرند از معیار ویژگی های هر سه گروه امتیازات بالایی کسب کنند.

تاثیر دربان در رفتار مشتری
افرادی مثل رهبران عقیده و خبرگان بازار که کنترل کاملی بر شبکه ی ارتباطی دارند، به طوری که در جریان اطلاعات و سرعت آن اعمال نفوذ می کنند. البته دربانان لازم نیست راجع به محصولات یا استراتژی های خرید تخصص داشته باشند، آنها فقط لازم است در یک کانال ارتباطی یک نقش استراتژیک برعهده داشته باشند.

تصمیم گیران
افرادی که به طور رسمی صلاحیت تصمیم گیری و خرید را داشته باشند. میتوانند روی رفتار مشتری تاثیر گذار باشند.

اجرا کنندگان و کاربران
اجراکنندگان: افرادی که یک تصمیم را اجرا می کنند. گاهی اوقات تصمیم گیرندگان فقط اختیار خرید در یک طبقه یا دسته را دارند و سایرین مثل عامل خرید یا سایر واسطه ها باید یک مارک یا عرضه کننده ی خاص را انتخاب کنند.
کاربران: افرادی که به طور مستقیم کالاها یا خدمات را مورد مصرف قرار می دهند. این نقش ها گاهی اوقات شامل افرادی است که به واسطه ی استفادهی سایرین از یک کالا یا خدمت متاثر می شوند.

نقش بازاریابی در رفتار مشتری
یکی دیگر از نقش های مهم در رفتار مشتری بازاریابان هستند. از آنجا که بازاریابی یک فرایند مبادلاتی است، امکان وجود یک خریدار بدون فروشنده وجود ندارد و برعکس. به علاوه هر دو طرف فرایند مبادله باید شامل هر دوی خرید و فروش باشد؛ یعنی یک طرف چیز با ارزشی ارائه کرده و طرف دیگر آن را می گیرد. لذا گرچه صرفا تمرکز بر رفتار مشتریان با مدیران و سازمان هایشان راحت تر است، اما یکی از ابعاد و واحدهای مهم در تحلیل رابطه ی بین خریداران و فروشندگان است. مثلا یک نفر ممکن است برای آزمودن پیام تبلیغاتی مختلف، از مشتریان سوال بپرسد در حالی که دیگری ممکن است از مشتریان بخواهد تا نسبت به محرکی که معرف یکسری باورهای خاص در بین متخصصان بازاریابی است، عکس العمل نشان دهند. و رفتار مشتری را درک کنند. فروشنده نمی تواند از حضور در ذهن مشتری اجتناب کند و بر عکس. هر گروه افکار و اقداماتی دارد که دیگران را شکل می دهد و از طریق دیگران شکل می پذیرد، لذا رابطه ی بین خریدار و فروشنده احتمالا اساسی ترین یا واحد اصلی تحلیل خواهد بود. در این راستا مدیریت بازاریابی مدیر ارتباطات با مشتری خواهد بود. این تعریف با نگرش بازاریابی به عنوان رابط بین شرکت و مشتریانش نیز سازگاری دارد.

فرآیندهای اجتماعی و تجربه های قبلی
یکی از نتایج به دست آمده پیرامون مبحث نقش های کلیدی رفتار مشتری آن است که راه اثر بخشی برای کسب تصمیم گیری های خرید مطلوب فراهم می آورد، و اغلب این کار را بدون بررسی مستقیم تصمیم گیران، و با تعیین این که چه کسانی چه زمانی تعیین کننده ی اطلاعات مورد نیاز تصمیم گیران هستند، و نحوه ی ارزیابی اطلاعات توسط تصمیم گیران، و نحوه ی عملکرد آنها انجام می دهد. در واقع تحقیقات در مورد ارتباطات نشان میدهد که تصمیم گیران در بین مصرف کنندگان نهایی و در درون سازمان ها عموما تحت تاثیر اطلاعاتی قرار می گیرند که از طریق شبکه های اجتماعی به آنها می رسد، نه اطلاعاتی که مستقیما فروشنده ارائه می کند. این مطلب حتی هنگامی که اطلاعات ضروری صرفا از طریق فروشندگان ارائه می شود نیز مصداق دارد، لذا مدیران باید پویایی های این نقش ها را نیز درک کنند؛ یعنی رابطه ی افراد را با یکدیگر درک کنند و بداند چه موقع، چرا و تاثیر صحبت آنها چه خواهد بود. این مطلب ممکن است چندان منطقی به نظر نرسد، چون تبلیغات رسانه های عمومی و پست مستقیم گاهی اوقات می توانند تاثیر فوری بر فروش داشته باشد، ولی این تاثیرات به ظاهر سریع نیز موقعی اتفاق می افتد که فرایند تصمیم گیری قبلا و به طور قابل توجهی به وسیله ی ارتباطات گذشته، فرایندهای اجتماعی، و تجربه های قبلی دستخوش تغییر و تاثیر قرار گرفته باشد.

مدل سازی های رفتار مشتری
پیچیدگی رفتار مشتری باعث شده است تا محققان یک سری مدل های کلی از رفتار مشتری ارائه کنند تا بدین وسیله سبب تسهیل و سازمان دهی تفکرات پیرامون مشتریان گردند. مباحث قبلی پیرامون مرکز خرید بر پایه ی برخی از این مدل ها قرار داشت. مدل های مختلف اغلب به شکل فرایندی نشان داده می شود که معمولا ویژگی های معینی دارند.
مدل های مختلف معمولا در قالب مجموعه ای از محرک های بیرونی مثل فروش تلفنی یا بازاریابی مستقیم نشان دادن طراحی یک کالای جدید در یک تیزر تلویزیونی با اعطای جایزه برای کالایی که در آینده به بازار خواهد آمد ظاهر می شود. لذا محرک های بیرونی تغییرات واقعی یا پیش بینی شده در محیط هستند که ممکن است مورد توجه واحد تصمیم گیری قرار گیرند. اگر این محرک ها به اندازه ی کافی برجسته و مهم باشند، می توانند به عنوان محرکی برای واحد تصمیم گیری عمل کنند. علاوه بر این ها محرک های درونی مثل کاهش موجودی برخی قطعات خاص از یک سطح معین، تغییر در شرایط مالی یا گرسنگی نیز وجود دارد که تمامی این عوامل در رفتار مشتری یک حالت برانگیختگی به وجود می آورند.

محرکهای درونی
محرکهای درونی ممکن است شامل افکار و احساساتی مثل خستگی یا تمایل برای دوست داشتن (یا دوست نداشتن) سایر افراد باشد. این محرک ها همچنین دربردارندهی نقش های اجتماعی متفاوتی است که افراد برعهده داشته و همچنین نحوهی مفهوم سازی مشکلات، مسائل، خاطرات و این قبیل امور افراد را در بر می گیرد. محرک های درونی و بیرونی از طریق فرایندهای ادراکی و احساسی چندگانه ی مکانیزم های داخلی مهم، هم بر افراد و هم بر سازمان ها تاثیر می گذارند. مصرف کنندگان می توانند فقط براساس فرایندهای اطلاعاتی که از طریق حس هایشان به دست می آورند، محیط خود را بشناسند. به طور مشابه سازمان ها نیز دارای سیستم های اطلاعاتی مختلفی برای جمع آوری داده های محیط شان هستند.
وقتی داده ها جمع آوری شد و انگیزه ی عمل نیز به وجود آمد مجموعه ای از عوامل مثل اینکه افراد چه چیزی را خودشان یاد گرفته اند و چه چیزی را براساس تجارب، احساسات، ترجیحات، اهداف و الگوهای فکری سایرین آموخته اند، بر فرد تاثیر می گذارد تا وی تصمیم بگیرد.

نیت خرید یک امر ذهنی است
انتخاب نتیجه ممکن است فقط در سطح طبقه ی محصول باشد. مثلا تصمیم به خرید یک خودرو، یا در سطح مدل خاص از یک محصول مثل تصمیم به خرید یک مدل خاص مانند بیوک. نیت خرید یک امر ذهنی است و نیاز به اجرا و عملی شدن دارد. اجرا ممکن است کاملا ساده باشد؛ مثل یک سفارش مجدد اتوماتیک یا کاملا پیچیده و زمان بر و ممکن است کاملا خوشایند یا کاملا ناخوشایند باشد.

اجرای رفتار مشتری در فرآیند خرید
اجرای رفتار مشتری برای یک تصمیم خرید ممکن است به اندازهای پر چالش باشد که بسیاری از افراد از آن تبعیت نکنند. انتخاب نتایج همچنین ممکن است تا به دست آوردن اطلاعات بیشتر، منابع بیشتر، و یا انتخاب بهتر منجر به عدم خرید یا تاخیر در خرید شود. بدون توجه به این که در تصمیم منجر به خرید می شود یا نه، مشتریان از انتخاب هایشان مطالب متعددی یاد می گیرند. این یادگیری بر توجه آنها و استفاده از محرک های داخلی و خارجی در فرایندهای خرید بعدی موثر است.

مثلا تصمیم گیران ممکن است معیارهای مورد استفاده در گزارش های مصرف کننده یک محرک خارجی مانند معیار تهویه ی هوا را به عنوان یک معیار شخصی انتخاب کنند. در واقع، ممکن است افراد با استفاده از اطلاعات منبع یا منابع خارج از خود (مانند نظر رهبران عقیده و افراد صاحب نظر) و یا دریافت اطلاعات از سایر منابع، یک مارک خاص سیستم تهویه هوا را انتخاب کنند. گاهی اوقات انتخاب یک نتیجه شروع فرایند است. (مثلا دریافت یک جایزه یا یک نسخه ی آزمایشی از یک مجله).

چهار نوع رفتار حل مسئله
فرایند کلی ممکن است براساس نقش های مختلف اجتماعی مانند نوجویان و دربانان متفاوت باشد. نوجویان قادرند در مرحله ی تصمیم گیری وقت بیشتری صرف کنند، در حالی که دربانان می توانند وقت بیشتری صرف پردازش محرک های خارجی کنند. در ضمن، آنچه هر یک در این مراحل انجام می دهند نیز ممکن است متفاوت باشد. این مطلب که مشتریان ممکن است براساس نحوه ی طی کردن فرایند یکسان نباشند، و به وسیله ی چهار نوع رفتار حل مسئله مشخص شده است:
گسترده
محدود
عادی
حل مسئله اکتشافی

شکل گیری نگرش ها
نگرش ها ارزیابی های کلی از یک مارک یا محصول اند که بر پایه ی تجارب و اطلاعات شکل گرفته اند.
این ارزیابی ها در رفتار مشتری وجود داشته و به آنها کمک می کند تا کالاها و خدمات را به دو دسته ی قابل قبول و غیر قابل قبول تقسیم کنند. اگر این نگرش ها در ذهن مشتریان وجود نداشته باشد، تلاش می کنند تا آنها را به وجود آورند.

مدل نگرش چند ویژگی فیش بین
یکی از مدل های شکل دهی نگرش ها که توجه زیادی را به خود جلب کرده است، «مدل نگرش چند ویژگی فیش بین » است.
براساس این مدل، مشتریان در ابتدا یک مجموعه از باورهای مهم و برجسته راجع به یک مارک را بر اساس محرک های داخلی یا خارجی شکل می دهند.
به عنوان بخشی از فرایند تصمیم برای هر یک از این باورها و عقاید، احتمالی در نظر گرفته می شود که نشان دهنده ی میزان اعتماد مشتری به این است که آن مارک ویژگی مورد نظر را دارد. در ضمن هر باور براساس ترجیحات مشتری نیز ارزیابی می شود. در واقع قدرت باورها و ارزیابی مربوط به هر ویژگی در یکدیگر ضرب می شوند. نتایج ارزیابی عقاید و رفتار مشتری برای هر یک از ویژگی ها محاسبه شده و نگرش ها را شکل می دهد. این مدل از نظر قدرت پیش بینی در سطح بالایی است و از آنجا که هم نشان دهندهی چگونگی شکل گیری نگرش هاست و هم نحوهی تغییر آنها را نشان می دهد، مورد علاقه بازاریابان است.

روش های تغییر نگرش مشتریان
بازاریابان می توانند به یکی از روش های زیر، نگرش های مشتری را تغییر دهند:

تغییر انواع باورها و عقاید که مجموعه های مربوط را شکل می دهند (برخی از ویژگی ها را بیش از بقیه برجسته کنند).
تغییر ارزش احتمالی که مشتریان برای باورهای مختلف در نظر می گیرند- یعنی افزایش ارزش احتمالی مربوط به باورهای ارزیابی شدهی مثبت، و کاهش ارزش احتمالی باورهای منفی.
تغییر ارزیابی های رفتار مشتری از ویژگی های مختلف، یعنی یک ویژگی را که قبلا منفی بوده، به نظر مثبت جلوه دهند.

محدودیت های تحقیقات در مورد ترجیحات مشتریان
اغلب تحقیقاتی که به بررسی نحوه ی شکل گیری ترجیحات یک مشتری نسبت به یک مارک خاص و در نهایت انتخاب آن کالا پرداخته است، عمدتا به ارزیابی ویژگی های محسوس و معمولی محصولات مبادرت ورزیده اند، یکی از تحقیقات براساس ویژگی های قابل مشاهده ای مانند هزینه، سرعت، گارانتی و ظرفیت شست و شو، به ارزیابی لوازم شوینده پرداخته، در حالی که به مفاهیم انتزاعی و ذهنی محصول کم تر توجه شده است. در مورد یک محصول سمبلیک مانند یک دسته گل، مشتری ممکن است بسیار کمتر بر ویژگی های خاص تمرکز کند.

مراحل تصمیم گیری خرید
تصمیم گیری مشتری طی مراحل مختلف از فرایندهای اجتماعی و شناختی صورت می گیرد. تعداد و عنوان این مراحل بسته به مدیر یا محقق رفتار مشتری متفاوت خواهد بود. معمولا یک آگاهی اولیه نسبت به محصول وجود دارد که به دنبال آن دانش و اطلاعات بیشتری فراهم می آید، که منجر به ایجاد یک سری باورها و عقاید در مورد محصول می گردد و پس از آن، با ایجاد یک سری احساسات خاص یا تاثیرات در قبال آن محصول، قصد به خرید (یا عدم خرید) و سپس خرید واقعی (یا رد کردن محصول) صورت می گیرد. به مراحل فوق «مدل سلسله مراتب تاثیرات» گفته می شود

نیازهای مشتری
همان گونه که پیش تر هم اشاره شد، افراد هم از طریق محرک های خارجی برانگیخته می شوند، (مثلا از طریق ارتباطات دهان به دهان یا نمایش یک محصول) و هم از طریق محرک های داخلی (مثل احساس کمبود جسمانی، تمایل به اجتناب از ریسک، تمایل به عضویت و میل به موفقیت). اگر این محرک ها به اندازه ی کافی قوی باشند، افراد به اطلاعات ارائه شده توسط محرک ها فکر کرده و چه بسا در جست و جوی اطلاعات بیشتری برآیند. بعد از پردازش این اطلاعات، ممکن است یک فاصله یا ناسازگاری بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود ایجاد شود که به آن «نیاز» می گویند. هر چه قدر فاصله ی بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود یا همان ناسازگاری بیشتر باشد، شدت نیاز بیشتر است و هر چه قدر شدت نیاز بیشتر باشد، گرایش به سمت فرایندهای تصمیم گیری که منجر به انتخاب نتایج و اجرای تصمیم می گردد، بیشتر خواهد شد. به شکاف ادراک شده بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب شکاف عملکرد نیز گفته می شود (واژه ی نیاز معانی گوناگونی داشته و لذا افراد اغلب ترجیح میدهند از واژه ی شکاف عملکرد استفاده کنند). شکاف عملکرد با توجه به تغییر ادراک و شناخت درباره ی وضعیت جاری یا وضعیت مطلوب، یا با تغییر نظر در مورد این که چه چیزی در وضعیت مطلوب امکان پذیر است، عریض تر یا تنگ تر می شود

شکاف عملکرد
شکاف عملکرد ممکن است به واسطه ی عوامل زیر به وجود آید:

ادراک و برداشت گزینه هایی با عملکرد بهتر
این استنباط که کالا یا خدمت فعلی دیگر عملکرد رضایت بخشی ندارد
ترکیبی از استنباط ها و برداشت های فوق الذکر، که هر دو برداشت ممکن است با یکدیگر تعامل داشته باشند.

آگاهی در رفتار مشتری
در رفتار مشتری آگاهی نسبت به برتری یک خدمت جدید، ممکن است مشتریان را بر آن دارد تا توجه خود را بر ویژگی ها و خصوصیات آن خدمت معطوف کرده و بدین وسیله از محدودیت های آن بیشتر آگاه شده و سطوح رضایت خود از آن خدمت را پایین آورند. مثلا سرعت یک دستگاه کپی که قبلا کارمندان اداره تصور می کردند زیاد است، ممکن است در حال حاضر به خاطر افزایش قابل توجه استفاده از آن و طولانی شدن زمان انتظار برای استفاده از آن، کندتر به نظر برسد. این انتظار چه بسا منجر به تمایل برای خرید و داشتن یک دستگاه سریع تر گردد. مادامی که امکان جایگزینی دستگاه میسر نباشد (مثلا بودجهی لازم برای خرید آن وجود نداشته باشد)، شکاف عملکرد چندان قابل توجه نخواهد شد.

عدم موفقیت در تحقیق رفتار و نیاز مشتری
به خاطر ناتوانی شرکت ها در انجام و تحقق موارد زیر، بسیاری از کالاها و خدمات جدید نسبت به قابلیت ها و ظرفیت هایشان باناموفق بوده، یا موفقیت کمی داشته اند:

برداشت و استنباط مشتری از وضعیت موجود
برداشت مشتری از وضعیت مطلوب و ممکن
آنچه بر این برداشت ها و ادراکات تاثیر گذار است.

چرا شرکت ها، فرصت های موفقیت را از دست می دهند؟
شرکت ها، فرصت های موفقیت را نیز از دست می دهند؛ زیرا نمی دانند که چه چیزی مشتریان را برانگیخته می کند یا بر آنها تاثیر می گذارد (چه محرک ها، کانال ها و رفتار مشتری خصوصا نیازهای نهفته یا آشکاری بر او تاثیر گذار است).
مدیران گاهی ادعا می کنند که هیچ کس نمی تواند نیازهای مشتری را خصوصا قبل از عرضه و ارائه ی یک کالا یا خدمت درک کند؛ چرا که افراد همیشه نمی دانند که به چه چیزی نیاز دارند یا چه چیزی می خواهند، یا حتی اگر بدانند، نمی توانند آن نیازها را به طور کامل ابراز کنند یا این که اصلا نمی دانند نیازهایشان چیست، و واقعا نمیدانند که برای حل مشکل و مسئله شان چه راههایی ممکن و چه راه هایی ناممکن است.

درک و شناخت نیازهای مشتری می تواند بسیار پر چالش باشد
در واقع در هر زمانی، بخش اعظمی از حالات فیزیکی و روحیات انسانی در وضعیت درستی نیستند. چنانچه افراد همیشه از اکثر افکار، اطلاعات و دانش ها، احساسات، عواطف و نیازهای فیزیولوژیکشان با خبر باشند، قادر نیستند به سادگی کار کنند و مغز و ذهن انسان با در نظر گرفتن چنین ملاحظه ای رشد یافته و تکامل می یابد. علاوه بر این ها، نیازهای ارتباطی و توضیح چرایی رفتار همچنان دشوار بوده و مصرف کنندگان قطعا نمی توانند از هر چیزی که می تواند یک نیاز را مرتفع کند باخبر باشند، حتی اگر نیازها و رفتارهایشان را دقیقا بشناسند و از آن آگاهی کامل داشته باشند. لذا درک و شناخت نیازهای مشتری می تواند بسیار پر چالش باشد و دانش نهایی در این زمینه اغلب کامل نیست. اگر چنین نبود و هر کس می توانست این کار را به خوبی انجام دهد.

ویژگی مدیر موفق
تمایل برای درک و شناخت رفتار مشتری و استفاده از اطلاعات محدود، یکی از ویژگی های بارز و متمایز مدیران موفق است؛ مشکلاتی که بسیاری از مدیران به ویژه مدیرانی که در حوزه های غیر بازاریابی در درک نیازهای مشتری دارند، می توان در موارد زیر جستجو کرد

نیازها به خودی خود بی معنا بوده و باید در محیط و بافت خاصی درک و تعبیر شوند.
باید نیازها را به صورت خوشه ای و دستهای مورد تفکر و بررسی قرار داد.
نیازها منشا جامعه شناختی، روانشناختی و فیزیولوژیک دارند که باید شناخته و درک گردند.
برای شناسایی و درک معانی، دسته بندی و عوامل تعیین کننده ی نیازها، تکنولوژی های تحقیق نو و جدیدی وجود دارد.

در شناسایی فرصت های مبتنی بر نیازها
پیشرفت های صورت گرفته در زمینه ی تحقیقات مربوط به رفتار مشتری به همراه فرایندهای صحیح تصمیم گیری، مطالب فراوانی به مدیران می آموزد که در شناسایی فرصت های مبتنی بر نیازها و طراحی بهتر کالاها و خدمات بسیار مفید خواهند بود. با استفاده از ابزارهای تفکر مناسب و تحقیقات رسمی بازار و آزمون بازار دقیق تجارب شخصی افراد، مدیران می توانند ایده های اولیه را ثبت کرده، شکل دهند و بازخورد به دست بیاورند یا ایده های بیشتری ایجاد کنند، بازخوردهای بیشتری به دست بیاورند، ایده های بیشتری را تصفیه و پالایش کرده و به همین ترتیب فرایند را ادامه دهند. لذا مدیران می توانند از تفکر اکتشافی به تفکر توسعه ای رسیده و با استفاده از تجربه و روش های رسمی تحقیق بازار با یکدیگر روش های ارزیابی مفیدی ارائه کنند.

تکنیک بیان احساسات مشتریان
تکنیک ها و روش های تحقیقی وجود دارد که به مشتری اجازه می دهد تا افکار و احساساتی را که اغلب مخفی و پنهان بوده، اما نیازها و انگیزه هایش را به درستی توضیح و تشریح می کند، بیان کرده و ابراز دارد. علاوه بر اینها محققان می توانند عوامل زیر بنایی مشترک و متداول بین گروه ها یا طبقات خاص مشتریان را شناسایی نمایند. مضافا اینکه برای محاسبه ی اهمیت نسبی هر یک از این عوامل در شرایط مختلف و برای انواع مختلف افراد نیز روش هایی وجود دارد. بدین ترتیب، می توان دید خوبی نسبت به اینکه چه چیزی، در چه زمانی، چرا و برای چه کسانی مهم هستند، ایجاد کرد. استفاده از سایر ابزارها و روشها، بازخوردهای بیشتری از مشتری فراهم آورده که خود منجر به پاسخها و عکس العمل های دقیق تر خواهند شد (مثلا از یک مدل یا یک محصول جدید). عکس العمل های مشتری در قبال آن مدل، منجر به پاسخ های بهتر و تلخیص شده ای نسبت به نیازهای مشتری منجر می گردد.

مدیریت رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده از پیچیده ترین مباحث بازاریابی و ارتباط با مشتری است. به خصوص زمانی که بخواهیم به تحلیل و در نتیجه تصمیم گیری در این زمینه بپردازیم. شاید بتوان تعریف آنرا به شرح زیر ارائه داد.
رفتار مصرف کننده به مطالعه تمامی فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصول ها و خدمات، تجارب و یا ایده ها به وسیله افراد، گروه ها و سازمان ها برای ارضای نیازها و نیز بررسی آثار این فرآیندها بر مشتری و جامعه می پردازد .به عبارت دیگر رفتار مصرف کننده شامل مجموعه ای از فرآیند های روانی و فیزیکی است که پیش از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می یابد . رفتار مصرف کننده عبارت است از مطالعه این که مردم چگونه خرید می کنند و چه چیز یا چیزهایی می خرند و چرا خرید می کنند؟
رفتار مصرف کنندگان یکی از موضوعات پیچیده ایه که در بازاریابی مورد استفاده فراوان داشته و معمولا شرکتهایی که از رفتار مشتریان خود آگاه باشند عملکرد بهتری نسبت به رقبای خود دارند. در بررسی رفتار مصرف کننده علوم مختلفی مانند جامعه شناسی، اقتصاد، روانشناسی و انسان شناسی استفاده می شود

کاربردی ترین تئوریهای رفتار مصرف کننده
تئوری اقتصادی
این تئوری توسط آلفرد مارشال ارائه شد. در این تئوری فرض بر آن است که افراد اطلاعات کاملی نسبت به بازار داشته و حتما انتخاب منطقی در پی آن خواهد بود.
مدل یادگیری
ایوان پاولوف اولین فردی بود که این نطریه رو ارائه کرد. در این تئوری چهار عامل اساسی محرکهای داخلی، مشوقهای بیرونی بازخورد و تکرار خرید مد نظره که موجبات رفتار خرید در افراد می شود.
هرم نیازهای مازلو
آبراهام مازلو روانشناسی بود که نیازهای انسانی رو در سطح بین المللی به پنج دسته اساسی طبقه بندی کرد سطح اول این هرم رو نیازهای روانی فیزیولوژیکی، سطح دوم نیازها نیاز به امنیت اجتماعی و اقتصادی، سطح سوم احترام اجتماعی و سطح چهارم احترام به خود توسط اجتماع در سطح آخر نیازها افراد به دنبال خود شکوفایی و یا رشد خواهند رفت.
مدل تجزیه و تحلیل روانی (روانکاوی)
زیگموند فروید اولین کسیه که این نظریه رو ارائه داد. او معتقد است که عقل انسان از سه بخش مجزا تشکیل شده. این سه بخش عبارتند: بخش آی دی که تصمیمات غریزی می گیره سوپر اگو که تمرکزش بر اخلاقیات است بخش اگو تصمیماتی که غریزی و اخلاقی تواماً است توسط این بخش از مغز گرفته می شود.

مدل های روانی و اجتماعی
مدل وبلینان (روانی اجتماعی)
افراد تحت تاثیر فرهنگها، گروهای اجتماعی، نرمهای رایج در جامعه و خانواده خود هستند. بنابراین برای پیش بینی رفتار افراد باید به این نکات توجه ویژه داشت.
تئوری گستالت
این تئوری معتقد است که مشتری کالاها را در یک کل نگاه می کنه و در واقع کالا بخش از کل تلقی می شه. لذا باید تلاش نمود که کل مطلوبیت خاص داشته باشه تا کالا نیز به عنوان بخشی از کل مطلوب تلقی گردد.
تئوری ادراکات ناموزون
در این تئوری افراد برای رسیدن به آرامش در تلاشند، بنابراین با ساختارهای ناهنجار مقابله می کنند. به عبارت دیگر خریداران در تلاشند تا به واسطه افعال خود آرامش زندگی را برهم نزنند.

تئوری نیکوزیا
او فرآیند بین شرکت و مشتری را چهار مرحله ای می بینه. در این مراحل فرآیند خرید شبیه سازی شده و با استفاده از این شبیه سازی سعی در پیش بینی رفتار افراد می کنه.
مرحله اول: شامل صفات و ویژگی های شخصیتی و اجتماعی مشتریه.
مرحله دوم: شامل دیدن تبلیغات و سایر ابزار اطلاع رسانی است که منجر به تشخیص جایگزینها می گردد.
مرحله سوم: انگیزه های درونی و برانگیخته شده مشتری که باعث تحریک و در نهایت انجام فعل خرید می شود.
مرحله چهارم: میزان رضایت مشتری از عملکرد و بازخوردهای ارائه شده توسط مشتری که در نهایت منجر به تکرار رفتار خرید خواهد شد.
بنابراین بازاریابان باید افراد رو در هر کدام از این مراحل دیده و طبقه بندی نمایند. این امر موجب می شود که آنها برنامه های انگیزشی و تحریکی مناسبی برای هر دسته از افراد طراحی نمایند.

مدل شت و هوارد
در این مدل به جای سیستماتیک نمودن رفتار مشتریان بیشتر سعی در تشخیص عوامل تاثیر گذار در رفتار دارد تا در شرایط مختلف بتوان با استفاده از آنها رفتار افراد را تجزیه و تحلیل نمود.
1. محرکهایی از محیط اجتماعی و برنامه بازاریابی طراحی شده توسط شرکت
2. عوامل درونی خریداران مانند انگیزه، درک، شناخت و تجربه خرید قبلی کالا
3. عوامل بیرونی مانند طبقه اجتماعی یا فرهنگ و فشارهای زمانی و اقتصادی در آن موقعیت خاص
4. عامل بازخورد که ترکیبی از سه عامل قبلی است
با شناخت این عوامل می توان امید داشت تا رفتار افراد را در موقعیتهای مختلف مورد بررسی قرار دادو بنابراین به نظر می رسد که این مدل نسبت به سایر مدلها ارجحیت داشته باشد چراکه هم تعداد عوامل بیشتری را در نظر گرفته و هم عمومیت بیشتری دارد.

مدل بلکول و کلات
در این مدل علاوه بر در نظر گرفتن عوامل مدل قبلی تحلیلی سیستمی نیز به آن اضافه شده. بدین ترتیب که رفتار افراد تحت تاثیر چهار عامل اصلی البته به صورت فرآیندیه که هر کدام از این فرآیندها از اجراء دیگری تشکیل یافته اند.
فرآیند اول: کنترل مرکزی این فرآیند از چندین عامل تشکیل شده است یا چندین عامل بر روی آن تاثیر دارد که عبارتند از:
اطلاعات ذخیره شده حاصل از تجربیات
فاکتورهای مهم در ارزیابی افراد
گرایشات
ویژگیهای شخصیتی
فرآیند دوم: در این مرحله فرآیند اطلاعات صورت می گیرد که از چند زیر فاکتور تشکیل شده است:
_ ظاهر مشتری

مدل بلکول و کلات
_ میزان توجه و دقت مشتری
_ حافظه و اداراک مشتری از اطلاعات مربوط به کالا و نام تجاری
فرآیند سوم: این فرآیند تصمیم گیری نام دارد. در این فرآیند عوامل دیگری تاثر گذار است که عبارتند از:
_ درآمد
_ فرهنگ
_ خانواده
_ طبقه اجتماعی
_ وضعیت مالی

درک ذائقه مخاطبان و ماندگاری دربازار
رفتار شناسی مشتریان

این تئوری مبتنی بر نقش نوآوری در دنیای کسب و کار بر این اعتقاد است که رفتار مصرف کننده تحت تاثیر کالاهای جدید معرفی شده به بازار قرار دارد. راجرز معتقد است که افراد جامعه بر مبنای میزان پذیرش کالای جدید به 5 دسته طبقه بندی می گردنند. طبیعی است که هر دسته از این طبقه ویژگی های خاصی را داشته و رفتار های متفاوتی دارند.
تئوری انتشار نوآوری

نوآورها
این افراد در واقع به ایده ها و کالاهای جدید بسیار علاقه مند هستند. معمولا 2.5 درصد از بازار را تشکیل می دهند. این افراد معمولاً دارای منابع مالی قابل اطمینانی هستند و یا قابلیت استفاده از منابع مالی مطلوبی را دارند. روش و سطح زندگی این افراد معمولا از سطح قابل ملاحظه ای برخوردار است. از لحاظ شخصی ریسک پذیر بوده و عدم اطمینان پیرامون نوآوری چندان آنها را نمی آزارد. این افراد از دیدن کالاهای جدید برانگیخته شده و احساساتی می شوند و به این احساس اهمیت می دهند. این افراد معمولا درونگرا بوده و خیلی به نظرات دیگران اهمیت نمی دهند. آنان به همان شکل که زود هیجان زده می شوند به همان سرعت نیز در صورت عدم کارایی محصول جدید دلسرد شده و انگیزه های خود را از دست می دهند. در این دسته افرادی نیر وجود دارند که علی رغم وجود علاقه شدید به نوآوری اما دلیل این علاقه متفاوت است. گروه دوم عموما مزیت و کارائی نوآوری را در نظر میگیرند. البته این افراد مزیت نوآوری را سریعتر از دیگران متوجه می شوند. این افراد از هیجانات کمتری برخوردار هستند و عمدتا به آنها نخبگان اطلاق می شود. آنها اگرچه از قدرت ریسک پذیری کمتری نسبت به گروه اول برخودار می باشند اما علاقمند هستند که نوآوری های در اختیار خود را به دیگران نشان دهند. در هر صورت هر دو گروه متعلق به قشر مرفهین جامعه می باشند.

پذیرندگان اولیه
این افراد حدود 13.5 درصد بازار را شامل می شوند. آنها در مقام مقایسه با گروه اول (نوآورها) اجتماعی تر هستند. این افراد معمولاً از توانمندی رهبری بالایی برخوردار هستند و حفظ این ویژگی برای آنها از اهمین ویژه ای برخودار است.این افراد معمولا به بقیه اعضاء جامعه رهنمود داده و مورد اعتماد مردم می باشند.از این افراد معمولا در نقش مدل استفاده می کنند و به عنوان رهبران محلی مورد وثوق می باشند. آنها می توانند سرعت نفوذ و انتشار نوآوری را افزایش دهند. از سوی دیگر دقت این افراد از نوآوری به حدی بالا است که در صورت کارایی مطلوب به میزان قابل توجهی اعتماد به کالای جدید در بازار تحت نفوذ این افراد افزایش می یابد. یکی از عواملی که مورد توجه این افراد قرار می گیرد میزان اثر گذاری اقتصادی کالای جدید به نسبت هزینه ای است که بابت آن پرداخت می کنند. با توجه به پیچیدگی های ممکن در سیستم توزیع، قیمت گذاری و نحوه استفاده از کالا این افراد چندان شوکه نخواهند شد. آنها خود را از میانگین جامعه بالاتر می دانند و لذا مشکلی از بابت معرفی به عنوان مدل ندارند.

اکثریت اولیه
بعد از معرفی محصول جدید به بازار و روبرو شدن دو گروه قبلی مشتریان با محصول جدید دسته سوم از جامعه ظهور می یابند. معمولا این افراد حدود 34 درصد حجم بازار را تشکیل می دهند. این افراد از سطح تحصیلات کمتری برخودار هستند و خواستهای آنها از سطح زندگی بلند پروازانه نیست. آنها کمتر تحت تاثیر افکار انتقالی قرار می گیرند و بیشتر بر عقاید خود پافشاری می کنند. بیشتر انتزاعی بوده و از عنصر عقلانیت کمتر بهره می برند. از شبکه های اجتماعی و اینترنت کمتر استفاده می کنند و بیشتر با افراد ثابت ارتباط برقرار می کنند. رویکرد آنها بیشتر عالم ماوراء و سرنوشت است تا تکیه بر علم و دانش. این افراد عمدتا محافظ کاری زیادی دارند و دیر تر از دو گروه دیگر جذب کالای جدید می شوند.

اکثریت ثانویه
آنها نیز 34 درصد حجم بازار را معمولا تشکیل می دهند. در برخی موارد به آنها اکثریت مشکوک نیز می گویند. معمولا تحت فشار های وارده از سوی محیط اقدام به تهیه کالای جدید می کنند. با توجه به منابع مالی کمی که در اختیار دارند باید ریسک کمتری انجام دهند. بنابراین آنها پس از اطمینان بسیاز زیاد اقدام به تهیه کالا خواهند کرد. در صورت وجود هر گونه پیچیدگی آنها به شدت نگران خواهند شد و حساسیت بالایی خواهند داشت.

سنت گرایان
این گروه به شدت مخالف نوآوری بوده و تا حد توان خود در برابر نفوذ نوآوری ایستادگی می کنند. این افراد حدود 16 درصد از حجم بازار را تشکیل می دهند.
با توجه به مدلهایی که از رفتار مصرف کننده مورد بررسی قرار گرفت همگی بر این نکته که عوامل زیادی بر این رفتار تاثیر گذار هستند اتفاق نظر دارند. تعداد زیاد عوامل و تاثیر متقابل آنها بر یکدیگر و همچنین تغییرات پی در پی این عوامل، محیطی را خلق می کند که پویایی ویژه ای در آن یافت می شود. به عبارت دیگر برای تحلیل رفتار مصرف کننده باید از یک سیستم پیچیده استفاده نمود. در ادامه سیستمهای پیچیده و روشهای رایج آن مورد بررسی بیشتری قرار می گیرد.

تئوری خلاقیت
در تئوری خلاقیت مشتری عمده تمرکز بر چگونگی تصمیم گیری خلاقانه مشتریان و همچنین عوامل تاثیر گذار بر آن می باشد. عمده تحقیقات انجام شده تا کنون بر 4 منظر زیر تمرکز نموده و فرآیند تصمیم گیری خلاقانه را حاصل تاثیر این 4 عامل می دانند.
_ فرآیند خلاق (هیرچمن 1980)
_ محصول خلاق (بروگس و مایک 2004)
_ تفکر خلاق (مور و داهلی 2005)
_ افراد خلاق (بروگس و مایک 2004)
در واقع شکل گیری تاثیر این عوامل بر
یکدیگر به شرح زیر است.

روابط عمومی
اصطلاح روابط عمومی، ترجمه واژه انگلیسی Public Relations براى نخستین بار در آمریکا در اتحادیه راه آهن به کار برده شد و در ایران نخستین بار در شرکت نفت به کار رفته و دفترى در آن شرکت ایجاد شد. روابط عمومی را در زبان عربی (العلاقات العامه) ترجمه کرده اند. تعاریف گوناگونی از روابط عمومی از سوى صاحبنظران، کارشناسان و مولفان کتاب هاى این رشته بیان شده از جمله: رکس هارلو از پیشقدمان روابط عمومی در جهان می گوید: روابط عمومی دانشی است که به وسیله آن سازمان ها آگاهانه می کوشند، بر مسئولیت اجتماعی خویش عمل کنند تا بتوانند، تفاهم و پشتیبانی کسانی را که براى توسعه اهمیت دارد، به دست آورند. در این باره انجمن روابط عمومی آلمان می گوید: روابط عمومی، تلاش آگاهانه و قانونی به منظور تفاهم و استقرار اعتماد و شناخت متقابل با عموم، براساس تحقیق علمی و عملی صحیح و مستمر، میسر است. انجمن جهانی روابط عمومی نیز گفته: روابط عمومی بخشی از وظایف مدیریت سازمان است و عملی ممتد، مداوم و طرح ریزى شده است که از طریق آن افراد و سازمان ها می کوشند تا تفاهم و پشتیبانی کسانی را که با آنها سرو کار دارند، به دست آورند.

روابط عمومی به مثابه پلی است میان یک سازمان و مخاطبان آن.
به بیان ساده تر روابط عمومی در حکم دم و بازدم سازمان به ایفای نقش میپردازد.
روابط عمومی مجموعه ای از اقدامات و کوششهای حساب شده ایه که هر سازمان برای برقراری ارتباط موثر و هدفمند با گروه هایی که با سازمان در ارتباطند انجام می ده.
روابط عمومی کار روبه رو شدن یک سازمان یا موسسه رو با مخاطبانش از طریق پرداختن به موضوعات و مطالب و اخباری انجام می ده که به منافع مشترکشان مربوطه. سخنرانی در کنفرانس ها، کار با رسانه ها، ارتباطات بحران، اشتغال به امور اجتماعی از طریق رسانه ها و ارتباط با کارکنان در زمره وظایف این حرفه است. فعالیت روابط عمومی چندان مستقیم و ملموس نیست و همین فرق اون با تبلیغاته. کار روابط عمومی می تونه برای ساختن روابط تفاهم آمیز با کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران، رای دهندگان و عموم مردم به کار بره.

مشتری به عنوان رکن اصلی درسودآوری سازمان
امروزه مشتری مداری نه به عنوان یک شعار که به عنوان یک رکن اصلی در سود آوری و بقای سازمان ها و شرکت ها به موضوعی حیاتی تبدیل شده و دیگر نمی توان با شعار دادن بدون عمل گفت که سازمانی به این امر پرداخته یا سازمان این ادعا را داشته باشد در حالیکه در عمل مشتریان رضایتی از سازمان ندارند.
بازگو کردن واقعیت های سازمان ها برای مشتریان و حد این شفاف سازی دغدغه اصلی روابط عمومی ها ست چرا که آنجا که پای بازگو کردن اسرار سازمان در میانه، میان حقوق مشتری و اسرار سازمان باید به بهترین نحو توازن برقرار کرد.

رفتار شناسی در مذاکره فروش
مذاکره و فروش از ارکان اساسی برای موفقیت کسب و کار به شمار می روند. و ما قصد داریم در این مقاله به رفتار شناسی در مذاکره فروش بپردازیم، با ما همراه باشید.
برای بررسی رفتار شناسی در مذاکره فروش ابتدا نیاز داریم تا نوع فروش را مشخص کنیم. در هر نوع از فروش می بایست متناسب با آن برای مذاکره رفتار کرد. رفتار فروش شما می بایست متناسب با نوع فروش منعطف بوده و در خورد موقعیت باشد.

انواع مدل های فروش
واجد شرایط کردن مشتری : ۱- نیاز به محصول ۲- قدرت خرید ۳- قدرت تصمیم گیری
اعتماد و اعتبار : ۱- داخل شرکت ۲- خود فروش
محصول : می بایست بطور کامل محصول را بشناسیم
صنعت : شناخت کامل بازار
بستن : قرارداد بستن و گرفتن پول

اعتماد سازی فردی
فرقی نمی کند شما در چه نوعی از فروش هستید. همیشه می بایست مورد اعتماد باشید. قبل از هر چیزی بهتر است تمام علام و نشانه های اعتماد ساز را در ظاهر خود رعایت کنید. شامل نوع پوشش و حتی رنگ لباستان. رفتار شناسی در مذاکره فروش بدون اعتماد سازی معنایی ندارد. بنابراین با جلب اعتماد شروع کنید.
لباس پوشیدن :
آقایون : ۱- لباس چارخونه درشت زیر کت شلوار هرگز نپوشید ۲
۲- جوراب سفید هیچ وقت نپوشید
۳- مارک کت رو از روی آستین جدا کنید
۴- سر آستین رو باید فقط یک تا بزنید بصورتی که مچ دست مشخص بشه
خانم ها : ۱- کفش ورزشی هیچ وقت
۲- کفش سفید هیچ وقت نپوشید
۳- لباستون هیچ وقت کامل ست نباشه
اعتماد شرکت : ۱- قدمت ۲- امتیاز ۳- مشتریان ۴- نامه های رضایت

فرآیند فروش
رفتار شما می بایست در هر مرحله از فرآیند فروش متناسب باشد. مادامی که در حال مذاکره هستید بهتر است در پس ذهنتان بدانید که در چه مرحله ای از فرآیند فروش هستید. فرآیند فروش در رفتار شناسی در مذاکره فروش بسیار حائز اهمیت است.

رفتار قبل از ورود به جلسه
۹۰ ثانیه اول مهترین زمان است
نیاز مشتری را شناسایی کنید با طرح سوالات مفید
ارائه محصول با گفتن مزیت هایی که منطبق بر نیاز های مشتری هست
اعتراض مشتری را مدیریت کنید. معمولا مشتری بین ۴ تا ۹ بار ” نه ” میگه و اعتراض میکنه.
در نهایت فروش را ببندید و پول بگیرید

بازاریابی رفتار مصرف کننده
مفاهیم بازاریابی رفتار مصرف کننده به جای تمرکز بر یافتن مشتریان صحیح برای محصولات، بر روی یافتن محصولات صحیح برای مشتریان تمرکز دارد. که بر اساس چهار مبنای اصلی میباشد: بازار هدف، نیازهای مشتری، بازار ثبت شده و سودآوری. مفاهیم بازاریابی رفتار مصرف کننده با یک بازار به خوبی تعریف شده آغاز گشته، بر روی نیازهای مشتری تمرکز کرده، تمام فعالیت های مربوطه تاثیرگذار بر مشتریان را هماهنگ کرده و از طریق ایجاد مشتریان راضی تر سود را افزایش میدهد. مفهوم بازاریابی رفتار مصرف کننده بر روی دستیابی به اهداف سازمانی از طریق ایجاد شرکتی تمرکز دارد که با استفاده از روش های برقراری ارتباط، تحویل و ایجاد ارزش مشتری به بازار هدف منتخب خود، موثرتر و کارامدتر از رقبا باشد. مفاهیم اصلی در بازاریابی رفتار مصرف کننده به شرح زیر میباشد:

مفهوم تولید
در بازاریابی رفتار مصرف کننده با توجه به مفهوم تولید مصرف کنندگان ترجیح میدهند محصولاتی را بخرند که به طور گسترده موجود بوده و ارزان باشد.
مدیران کسب و کار تولید محور برای حصول نتایج موثراغلب بر روی بازدهی تولید بالا، هزینه پایین، توزیع گسترده تمرکز دارند. مصرف کنندگان بیشتر به در دسترس بودن محصول و قیمت های پایین علاقه دارند. این نوع از گرایش کسب و کار در کشورهای در حال توسعه موثر و کارامد است. برای مثال شرکت های محلی تلفن همراه در کشورهای در حال توسعه، گوشی های تلفن همراه را بسیار ارزانتر از شرکت های برند عرضه میکنند. از اینرو مردم این کشورها خرید تلفن همراه از کمپانی های خودشان را ترجیح میدهند.

مفهوم محصول
در بازارایابی رفتار مصرف کننده با توجه به مفهوم محصول مصرف کنندگان به محصولاتی علاقه دارند که کیفیت و عملکرد بهتر و ویژگی های نوآورانه به آنها ارائه میدهد.
مدیران در سازمان های محصول گرا عمدتا بر روی ساخت محصولات بهتر و ارتقاء این محصولات تمرکز دارند. در مفهوم محصول اینگونه در نظر گرفته میشود که مصرف کنندگان از کیفیت محصولات آگاه بوده و قادر به ارزایابی عملکرد و کیفیت خوب هستند.

مفهوم فروش
در بازاریابی رفتار مصرف کننده با توجه به مفهوم فروش اگر مصرف کنندگان به حال خود رها شوند معمولا به اندازه کافی خرید نخواهند کرد. بنابراین یک سازمان باید تلاش تبلیغاتی و فروش تهاجمی را یکپارچه نماید تا مزیت رقابتی در بازار را به دست آورد. با توجه به این مفهوم یک سازمان فروش موثر و ابزارهای ارتقاء را برای تشویق به خرید بیشتر ترکیب میکند. هدف بازاریابی عمدتا فروش بیشتر به افراد بیشتر است تا متعاقبا سود بیشتری نیز حاصل گردد.

مفهوم مشتری
در بازاریابی رفتار مصرف کننده با توجه به مفهوم مشتری شرکت ها بر روی مشتریان فردی تمرکز میکنند، پیشنهادها و خدمات فردی ارائه داده و کانال های مستقیم ارتباطی با مشتری شکل میدهند. این کمپانی ها در مورد معاملات، ویژگی های جمعیتی، رسانه ها و ترجیحات هریک از این مشتریان اطلاعات جمع آوری میکنند و باور به رشد سودده از طریق گرفتن سهم بزرگی از مخارج هر مشتری با ایجاد ارزش وفاداری بالا در مشتریان و طول عمر مشتری دارند.

تقسیم بندی بازار
تقسیم بندی بازار بستگی به دو سطح دارد: سطح استراتژیک و سطح تاکتیکی. تقسیم بندی بازار در سطح استراتژیک یک ارتباط مستقیم با تصمیمات مربوط به تثبیت موقعیت دارد. تقسیم بندی بازار در سطح تاکتیکی مرتبط با تصمیمی است که کدام گروه های مصرف کننده باید مورد هدف قرار گیرند. در این بخش متغیرهایی را بیان میکنیم که بر اساس آنها تقسیم بندی بازار انجام میشود.

سطوح تقسیم بندی بازار
تقسیم بندی بازار بستگی به دو سطح دارد: سطح استراتژیک و سطح تاکتیکی. تقسیم بندی بازار در سطح استراتژیک یک ارتباط مستقیم با تصمیمات مربوط به تثبیت موقعیت دارد. تقسیم بندی بازار در سطح تاکتیکی مرتبط با تصمیمی است که کدام گروه های مصرف کننده باید مورد هدف قرار گیرند. در این بخش متغیرهایی را بیان میکنیم که بر اساس آنها تقسیم بندی بازار انجام میشود.متغیرهای جغرافیایی

اگر یک کارخانه محصولاتی مانند تجهیزات کشاورزی را میفروشد، موقعیت جغرافیایی یک عامل اصلی در تقسیم بندی بازارهای هدفش خواهد بود، چراکه مشتریان این تجهیزات در مناطق روستایی خاصی هستند. برای مثال در مورد مغازه های خورده فروشی نیز موقعیت جغرافیایی یکی از مسائل مهم خواهد بود

تقسیم بندی مشتریان بر اساس عوامل جغرافیایی
به طور کلی میتوان گفت که تقسیم بندی مشتریان بر اساس عوامل جغرافیایی عبارت اند از:

منطقه: تقسیم بندی توسط قاره، کشور، شهر، منطقه
اندازه: تقسیم بندی بر مبنای اندازه یک منطقه شهری به ازای اندازه جمعیت
تراکم جمعیت: تقسیم بندی بر اساس تراکم جمعیتی مانند شهری، حومه شهر، روستایی و …

متغیرهای جمعیت شناختی
تقسیم بندی بازار را میتوان بر اساس ویژگی های جمعیتی مانند سن انجام داد. برای مثال ساعت های برند ریکو محصولات خود را با توجه بع گرو ههای سنی مختلف تقسیم بندی میکند.

متغیرهای روانشناسی
تقسیم بندی روانشناسی با توجه به روش زندگی و روان شناسی خرید مصرف کنندگان بر روی آنها تمرکز میکند. بسیاری از کسب وکارها محصولاتشان را بر اساس نگرش ها، باورها، احساسات، ایده های بازار هدف ارائه میدهند. تقسیم بندی روانشناسی شامی متغیرهایی از قبیل فعالیت ها، علایق، نظرات، نگرش ها و ارزش ها میگردد.

متغیرهای رفتاری
بازارها قابل تقسیم بندی بر اساس رفتار خریدار هستند. چراکه رفتار خرید مصرف کننده بر اساس عوامل جغرافیایی، جمعیتی و روانشناسی تفاوت میکند. معمولا بازاریابان علاوه بر سایر عوامل تقسیم بندی، استفاده از رفتار خرید به عنوان یک مبنای تقسیم بندی مجزا را سودمند و موثر میدانند.

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل اقتصادی
طبق این الگوی مصرف کننده، مصرف کننده به دنبال به حداکثر رساندن سود به دست آمده از محصولات بر مبنای قانون کاهش حاشیه سود است. مبنای این مدل علاقه مصرف کنندگان به دستیابی به سود حداکثری با کمترین میزان فعالیت می باشد. مدل اقتصادی فرض می کند که تشابه زیادی میان رفتار خریداران و الگوی خرید مشابه که در بازار دیده می شود وجود دارد. این مدل بر مبنای اثر درآمد، اثر جایگزین و اثر قیمت شکل می گیرد.
اثر درآمد : ثابت شده است زمانی که شخصی درآمد بیشتری داشته باشد، پول بیشتری برای خرج کردن خواهد داشت و در نتیجه بیشتر خرید خواهد کرد.
اثر جایگزین : این حقیقت اثبات شده است که اگر یک محصول جایگزین با قیمتی کمتر در دسترس باشد، محصول مورد نظر زیر سوال می رود و کسی آن را ترجیح نمی دهد و مردم کمتر از آن استفاده می کنند.
اثر قیمت : زمانی که قیمت یک محصول پایین تر است، خریداران تمایل به خرید تعداد بیشتری از آن محصول دارند.

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل اقتصادی

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل ورودی، پردازش، خروجی
مدل ورودی، پردازش، خروجی به محصولاتی که وارد بازار شده اند، نیروهای محیطی و پیشینه خانوادگی مصرف کننده توجه می کند. عناصری که در این مدل به عنوان ورودی و خروجی ایفای نقش می کنند عبارتند از :
ورودی ها : فعالیت های بازاریابی صورت گرفته در قالب 4p محصول، قیمت، توزیع و ترفیع به وسیله سازمان و نیروهای محیطی مثل خانواده، گروه های مرجع، فرهنگ، کلاس اجتماعی و … که فرایند تصمیم گیری مصرف کننده را تحت تاثیر قرار می دهند. این عوامل که به عنوان ورودی عمل می کنند مشتری را تحریک به شناخت نیازهایش می کنند و مطمئن می شوند که مشتری پس از ارزیابی دقیق عوامل، به خرید محصولات تمایل پیدا کند.
پردازش : مربوط به فرایند خرید می شود. یک مشتری مراحل گوناگونی مثل تشخیص نیاز، آگاهی، ارزیابی و خرید را طی می کند تا یک تصمیم خرید بگیرد. در حالی که یک مشتری راضی مثل یک سفیر برند بر روی خریدهای آتی اثر می گذارد، یک مشتری ناراضی نیز به عنوان یک مرجع منفی تلاش های بازاریابی شرکت برای ارتقای محصول را نابود می سازد.

خروجی ها
به پاسخ مشتری به فعالیت های بازاریابی سازمان اشاره دارد. برخی از پاسخ های مصرف کنندگان عبارتند از :
تصمیم خرید
انتخاب محصول
انتخاب برند
انتخاب فروشگاه یا واسطه
مدت زمان و میزان خرید
رفتار خرید قبلی

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل روانشناسی
مدل روانشناسی برمبنای نظریه سلسله مراتب نیازهای روانشناس معروف مزلو شکل گرفته است. مدل روانشناسی نیازها را به نیازهای روانی، نیازهای ایمنی و امنیت، نیازهای اجتماعی، نیازهای شخصیتی و نیازهای خودشکوفایی تقسیم نموده است. این تقسیم بندی نیازها با نام سلسله مراتب نیازهای مزلو شناخته می شود.
طبق این مدل رفتار مصرف کنندگان از نیازهای آنان نشات می گیرد و نیازهای مصرف کننده هیچگاه به پایان نمی رسد بلکه با گذر زمان یکی پس از دیگری برانگیخته می شوند. مصرف کننده مطابق با قوی ترین نیاز در هر زمان خاص عمل می کند، وی ابتدا برای ارضای نیازهای اساسی خود تلاش می کند و سپس به سطح بالاتر نیازها حرکت و برای ارضای آنان تلاش می کند. این فرایند ادامه میابد تا زمانی که وی به بالاترین سطح از سلسله مراتب نیازها یعنی خودشکوفایی دست یابد

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل هوارد – شث (Howarth Sheth)
مدل هوارد-شث به پیچیدگی رفتار مصرف کننده می پردازد و عوامل گوناگون موثر بر رفتار مصرف کننده مثل نگرش مصرف کننده، سطوح ادراک وی و ظرفیت یادگیری را در نظر می گیرد. این مدل بر مبنای 4 متغیر شکل می گیرد :
پارامترهای ورودی
ساختارهای مربوط به ادراک و یادگیری
پارامترهای خروجی
متغیرهای خارجی یا ناشناخته در طبیعت

پارامترهای ورودی
در مدل هوارد-شث ورودی ها توسط سه نوع محرک به نام های محرک اساسی، محرک سمبولیک و محرک اجتماعی که در تصمیم گیری خرید ضروری هستند ارائه می شوند.
محرک اساسی به ویژگی های ملموس محصول مثل کیفیت، منحصر به فرد بودن، موجود بودن در انبار، قیمت و اثربخشی خدمات اشاره می کند. محرک سمبولیک به برداشت یک فرد از ویژگی های یک محصول خاص مربوط می شود و محرک اجتماعی کلیه عوامل متعلق به گروه اجتماعی که مصرف کننده عضو آن است را در نظر می گیرد. برخی از عوامل مربوط به محرک اجتماعی عبارتند از : گروه های مرجع، خانواده و پیشینه و جایگاه مالی مصرف کننده در جامعه.

ساختارهای یادگیری و ادراکی
ساختارها یا متغیرهای روانشناختی مثل انگیزش، نگرش، یادگیری و ادراک، فرایند تصمیم خرید مصرف کننده را تحت تاثیر قرار می دهند. زمانی که مصرف کننده محرکی را دریافت و درک می کند، این ادراک تحت تاثیر دو عامل محرک ابهام و تعصب ادراکی قرار می گیرد. محرک ابهام زمانی رخ می دهد که مصرف کننده نمی تواند کاملا محرک را تفسیر کند و تعصب ادارکی زمانی رخ می دهد که فرد محرک را متناسب با نیازها و تجربه اش دستکاری کند. این دو عامل ارزیابی مصرف کننده را در مورد خوبی یا بدی یک محصول یا برند تحت تاثیر قرار می دهند و اطمینان برای خرید آن را افزایش می دهند.

پارامترهای خروجی ومتغیرهای خارجی
پارامترهای خروجی
خروجی در مدل هوارد-شث به تصمیم نهایی خرید و سطح رضایت و عدم رضایت پس از خرید مشتری اشاره دارد. رضایت بالا به عملکرد عالی برند می انجامد و عدم رضایت، عملکرد برند را پایین می آورد.
متغیرهای خارجی یا ناشناخته
این متغیرها به تاثیر غیرمستقیم اعمال شده بر فرایند تصمیم گیری مصرف کنندگان به وسیله عواملی مثل وضعیت مالی، کلاس اجتماعی، ضرورت خرید و ویژگی های شخصیتی افراد اشاره می کنند.
کلیه این چهار عامل به هم وابسته هستند و فرایند تصمیم خرید مصرف کننده را تحت تاثیر قرارمی دهند.

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل جامعه شناسی
مدل جامعه شناسی رفتار مصرف کننده رابطه نزدیکی با جامعه و گروه های متنوعی که عضو آنهاست دارد. این گروه ها را می توان به گروه های اولیه و ثانویه تقسیم کرد. گروه های اولیه شامل آشنایان نزدیک، دوستان، اقوام و اعضای خانواده هستند. گروه ثانویه شامل هر یک از اعضای جامعه است که تیپ شخصیتی و نیازهای مشابه مصرف کننده دارند.
مدل جامعه شناسی اساسا به طور کلی بر سبک زندگی و نیاز مصرف کنندگان به محصولات مرتبط در جامعه تمرکز می کند.

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل تصمیم گیری خانواده
نقش هر یک از اعضای خانوده در تصمیم گیری خرید منحصر به فرد است. شش نقش مختلف در ساختار خانواده وجود دارد که بر تصمیم خرید هر یک از اعضای خانواده اثر می گذارند. این نقش ها عبارتند از :
مصرف کننده
تاثیرگذار
تهیه کننده
نگهبان
خریدار
تصمیم گیرنده

شرح مدل رفتاری مصرف کننده
مصرف کننده یا کاربر شخصی در خانواده است که قصد استفاده از محصولی که قرار است خریداری شود را دارد. مصرف کننده ممکن است یکی از اعضای خانواده یا کل خانواده باشد. مثلا اگر تصمیم خرید مربوط به یک اتومبیل یا تلویزیون باشد به احتمال زیاد همه اعضای خانواده از آن استفاده خواهند کرد. ولی زمانی که تصمیم خرید راجع به یک گوشی موبایل یا لپ تاپ باشد خرید احتمالا برای یکی از اعضای خانواده است.
تاثیرگذار شخصی است که اعضای خانواده را در مورد محصولات و خدمات جدیدی که وارد بازار شده است، به روز نگه می دارد. او می تواند آنها را متقاعد کند و نفش مهم و به سزایی در تصمیم نهایی اعضای خانواده دارد.
تهیه کننده شخصی است که به محصول شکل نهایی می دهد تا بتواند به وسیله مصرف کنندگان در خانواده مصرف شود. سبزیجات خام مورد استفاده در آشپزی نمونه ای از نقش تهیه کننده را نشان می دهند و فردی که آشپزی می کند یک تهیه کننده است.

شرح مدل رفتاری مصرف کننده
نگهبان عضوی از خانواده است که بر اعضای خانواده اثر می گذارد تا به خرید محصولی بپردازند که برایشان مفید است. آنها از کلیه ورودیه ها حفاظت و از ورود هرگونه اطلاعات مربوط به محصول یا خدمت که دوست ندارند به اعضای خانواده برسد جلوگیری می کنند. آنها به اعضای خانواده کمک می کنند تا با فیلتر نمودن اطلاعات و ویژگی های محصول تصمیم به خرید بگیرند.
خریدار در واقع کسی است که محصول را می خرد. صرف نظر از کلیه تاثیرات اعمال شده از سوی دیگر اعضای خانواده، شخصی که نقش خریدار را بر عهده دارد خرید نهایی محصول یا خدمت را انجام میدهد.
تصمیم گیرنده فردی از خانواده است که قدرت مالی و پول خرید محصول یا خدمت انتخابی برای خرید را دارد. عضو خانواده ای که این نقش را بر عهده دارد در تصمیم خرید قدرت بیشتری دارد.
مدل تصمیم گیری خانواده نقش هایی را که توسط هر یک از اعضای خانواده ایفا می شوند و تاثیر آنها در فرایند تصمیم به خرید محصولات و خدمات را نشان می دهد.

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل انگل – بلک ول – کولات (Engel-Blackwell-Kollat)
مدل انگل – بلک ول – کولات بر اساس چهار جز پردازش اطلاعات (IP)، واحد کنترل مرکزی (CCU)، فرایند تصمیم گیری و اثر اعمال شده از سوی محیط شکل گرفته است.
پردازش اطلاعات (IP) وابسته به عوامل بسیاری است که به عنوان محرک عمل می کنند و شامل چهار عنصر در معرض قرار گرفتن، توجه، ادراک و نگهداری است. پردازش اطلاعات به پیامی که مصرف کننده دائما در معرض آن قرار گرفته است توجه می کند (در معرض قرار گرفتن). هنگامی که پیام بلافاصله توجه مصرف کننده را ربود (توجه)، گام منطقی بعدی برای مخاطب درک همان پیام به شیوه ای منطقی است (ادراک). زمانی که همه این اتفاقات رخ داد در یک رفتار کامل پیام در حافظه مصرف کننده باقی می ماند (نگهداری).

واحد کنترل مرکزی (CCU) بر اساس 4 عامل روانشناختی است.
تجربه پیشین مصرف کنندگان و آگاهی های آنان در مورد محصول
معیارهای که مصرف کننده بر اساس آن، محصولی را ارزیابی می کند
تغییر ذهنیت مصرف کنندگان
شخصیت مصرف کننده که بر اساس آن تصمیم به خرید می گیرد

یک مصرف کننده کلیه اطلاعات را بر مبنای 4 عامل بالا بررسی و تفسیر می کند.
فرایند تصمیم شامل شناخت مساله، جستجوی اطلاعات داخلی و خارجی، ارزیابی گزینه های موجود و در نهایت خرید محصول است. این جز با سطح رضایت و همچنین سطح نارضایتی از خریدهای گذشته سر و کار دارد که نقش مهمی در خریدهای آینده دارند.
اثرات محیطی شامل کلیه عوامل محیطی است که در راستای تصمیم خرید هستند و یا مخالف آن مثل :
سطح درآمد مصرف کنندگان
وضعیت مالی و کلاس اجتماعی در جامعه
تاثیرات خانواده و دیگر عوامل اجتماعی و …

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل خرید صنعتی
مدل خرید صنعتی با فرایند سنگین تصمیم گیری خرید در محیط های صنعتی خاص سر و کار دارد. فرایند تصمیم گیری B2B دپارتمان های بسیاری را درگیر می کند که ممکن است رفتاری همسو یا ناهمسو داشته باشند. این مدل سه ویژگی مهم درگیر در تصمیمات خرید صنایع را پررنگ می کند.
اشخاصی که از پیشینه های مختلف آمده اند و دارای نظرات روانشناختی گوناگون هستند در فرایند تصمیم گیری دخالت دارند.
تصمیم گیری مشترک در خرید صنعتی اجتناب ناپذیر است.
تصمیمات مربوط به خرید پیش از رسیدن به اتفاق نظر می تواند منجر به تعارض های فکری میان دپارتمان ها و یا اشخاص درگیر گردد.
اشخاص درگیر در تصمیم گیری ممکن است از دپارتمان های مختلف سازمان آمده باشند. برخی از این دپارتمان ها عبارتند از : دپارتمان تحقیق و توسعه، دپارتمان کنترل کیفیت، دپارتمان مالی، دپارتمان تولید و دپارتمان پشتیبانی فنی و بسیاری دپارتمان های دیگر.

نقش کمیته تصمیم گیری خرید
کمیته ای که برای تصمیم گیری خرید تشکیل می شود ممکن است شامل افرادی باشد که
ادارکات متفاوتی دارند
از پیشینه های مختلفی آمده اند
با توجه به تجربه قبلی خود از سطوح رضایتمندی متفاوتی برخوردارند
اطلاعات خود را از منابع گوناگونی به دست می آورند
به دنبال تجربه ای می گردند کاملا وابسته به مهارت های آنان باشد

عوامل تاثیر گذار درتصمیم به خرید در یک محیط صنعتی
تصمیم خرید در یک محیط صنعتی وابسته به عوامل متعددی است. این عوامل می توانند به صورت خاص مربوط به محصولات یا شرکت های تولید کننده آنها باشند. عوامل خاص مربوط به محصولات شامل نوع خرید صورت گرفته به وسیله مصرف کنندگان، ریسک های احتمالی انتخاب یک گزینه خاص و فشار مربوط به ارسال به موقع محصول است. عوامل خاص مربوط به شرکت ها بر روی حل مشکلات ناشی از تصمیمات خرید از زمانی تا زمان دیگر مسائل مربوط به قانع کردن و چانه زنی در این خریدها و سایر مسائل مربوط به موقعیت های مختلف این خریدها تمرکز می کنند.

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل نیکوزیا (Nicosia)
مدل نیکوزیا با سطح در معرض قرار گرفتن مشتری با توجه به تصمیم خرید سر و کار دارد. این مدل چهار بخش دارد که خروجی یک بخش، ورودی بخش دوم محسوب می شود و به همین ترتیب.
بخش اول دو زیر مجموعه دارد که زیر مجموعه اول شامل :
ویژگی های محصول
ویژگی های شرکت است.
و زیرمجموعه دوم شامل موارد زیر است :
تمایل قبلی یا نگرش فعلی مصرف کننده نسبت به محصول
ویژگی های به نمایش گذاشته شده از سوی سازمانی که محصولاتش باید خریداری شوند.

مدل های رفتار مصرف کننده – مدل نیکوزیا (Nicosia)
بخش دوم شامل تحقیق و ارزیابی مصرف کننده است.
بخش سوم مربوط به تصمیم خرید مصرف کننده است.
و بخش چهارم به رفتار پیش از خرید، استفاده از محصول، انبارش آن و مصرف می پردازد. مصرف کننده راضی از محصول یا خدمت به ذخیره محصول برای مصرف آتی و مداوم تمایل دارد و یک نگرش مثبت پیدا می کند. از سوی دیگر یک مشتری ناراضی نگرش منفی خود را به خانه محصول یا کسب وکار می کشاند.
فیدبک بخش چهارم به عنوان ورودی بخش اول عمل می کند. همین فیدبک شرکت را وادار می کند که ویژگی های محصولاتش را تغییر دهد که یک ورودی برای بخش دوم است و تغییر در ویژگی های محصول تغییر در برداشت مشتری از محصول را به همراه دارد و ممکن است تصمیم خرید مشتری و به دنبال آن رفتار خرید وی را تحت تاثیر قرار دهد.

بازاریابی موبایل و رفتار شناسی مشتری
موفقیت در بازاریابی موبایل
بر اساس بررسی های انجمن بازاریابی موبایل آمریکا، 48درصد از شهروندان این کشور هیچ گاه تلفن های خود را خاموش نمی کنند و 64 درصد آنها هنگام خواب هم دستگاه های موبایل خود را در کنار تختشان می گذارند. عجیب به نظر نمی رسد؟ شاید تب موبایل از آنجا بالا گرفت که موبایل برخی از ستاره های تلویزیونی و سینمایی تبدیل به بخشی از مد و پوشش آنها شد؛ یا آنکه باراک اوباما برای ارسال و دریافت لحظه ای ایمیل های خود از موبایل خود بهره برد. اکنون چنین اقدامی بسیار فراگیر شده و تقریبا تمام مردم به صورت دائمی با اطرافیان خود و سایر شهروندان جامعه در ارتباطند.

موبایل پرکاربردترین ابزار
ما در یک دهه گذشته عادت کرده ایم بسیاری از کارهای خود را با استفاده از موبایل هایمان انجام دهیم؛ از گرفتن تماس و استفاده از زنگ هشدار و بازی کردن گرفته تا حتی تماشای فیلم. تحول بعدی که هم اکنون هم شروع شده، ما را قادر خواهد ساخت با تمام جهان تعامل کنیم. برخی از گوشی های کنونی مانند گلکسی اس4 سامسونگ می تواند فشار، دما و رطوبت محیط را هم بسنجد. در گلکسی اس5 حتی یک حسگر ضربان قلب هم تعبیه شد. اما احتمالا قابلیت های گوشی های هوشمند در انتهای راه خود است و پس از این بیشترین تغییرات در شکل تعامل ما با اطرافیان و جهان و همچنین کنترل سایر ابزارهای پیرامون خواهد بود؛ به این معنا که به زودی خواهیم توانست با گوشی خود تلویزیون را کنترل کنیم، درب خانه را باز کرده یا سیستم امنیتی محل کار خود را غیرفعال کنیم.

درک رفتارهای کاربران موبایل
این بهبودها در ابعاد مختلف موبایل ها همچنان در حال رخ دادن است و فرصت های بسیاری برای تولیدکنندگان و بازاریان موبایل فراهم کرده است. مردم از هر قابلیت بیشتری که کنترل و نفوذ آنها را در محیط افزایش دهد، استقبال می کنند. اما سایر بازاریاب ها و کارشناسان بازاریابی هم فرصت های بسیاری برای استفاده از این وضعیت دارند. راه حل موفقیت آنها در درک رفتارهای کاربران موبایل است.امروزه افراد انتظار دارند که اطلاعات یا خدمات مورد نیاز آنها در همان لحظه و در دستگاه الکترونیک مناسب همراه آنها قابل دستیابی باشد. اما با مطالعه رفتار کاربران موبایل مشخص می شود که در بسیاری از موارد و به ویژه در موارد پایه ای، تغییر خاصی اتفاق نیفتاده است (فارغ از نیاز به دسترسی آنی به خواسته ها).

دسترسی به موبایل افراد از نگاه بازاریابی
به عنوان مثال، هنوز هم افراد برای خرید خواربار خود یک مسیر مشخص را طی می کنند: یک فهرست خرید آماده می کنند، به دنبال کوپن های تخفیف می گردند و سپس خرید خود را انجام می دهند. آنها تنها انتظار دارند که بتوانند تمام این کارها را به صورت آفلاین، آنلاین و با استفاده از موبایل خود انجام دهند. این وضعیت، برخی از کارآفرینان و فعالان کنونی بازار را به فکر انداخته تا خدمات مورد نیاز مشتریان خود را فراهم کرده و آنها را قادر سازند نسخه ای دیجیتال از فروشگاه آنها را به همراه داشته باشند. مثال دیگری که می توان در این زمینه مطرح کرد، سفر کردن است. معمولا افراد پیش از حرکت کارهای مختلفی انجام می دهند: تعیین مسیر حرکت خود روی نقشه و انجام دادن پیش بینی های لازم، آماده کردن فهرست موسیقی های مورد علاقه خود و مناسب برای سفر و همچنین پیدا کردن یک اقامتگاه برای اسکان شبانه.

دسترسی به موبایل افراد از نگاه بازاریابی
امروزه می توان تمام این کارها را به وسیله یک گوشی هوشمند انجام داد. اما در هر صورت، نکته آنجا است که با وجود امکان انجام آسان تر و لحظه ای این فعالیت ها، ماهیت آنها تفاوتی نکرده و همان کارهای همیشگی باید انجام شوند. مشتریان همچنان همان رفتارها و عادت های خود را دارند و تنها آزادی بیشتری برای تغییر برنامه ها و سهولت استفاده از ابزارها دارند؛ به ویژه آنکه جی پی اس به گوشی های هوشمند اجازه می دهد موقعیت کاربران را شناسایی کرده و پیشنهادهای متناسبی به آنها ارائه دهد. بررسی ها نشان می دهد بسیاری از مالکان گوشی های هوشمند تبلت هم دارند، اما تفاوت در آن است که معمولا تبلت در خانه یا اداره بوده و همواره همراه افراد نیست. بنابراین اگر می خواهید خدمتی به آنها ارائه دهید که به صورت لحظه ای و آنی مورد نیاز است، باید بر موبایل افراد، اندازه آن و قابلیت های ساده و سریع دسترسی تمرکز کنید.

طرز رفتار فروشنده
طرز رفتار فروشنده در تاثیر گذاری بر مخاطب و میزان فروش بسیار تاثیر گذار است . اگر شما قصد دارید فروشنده حرفه ای شوید دانستن اصول رفتاری بازایاب و فروشنده برای شما بسیار مفید است . آیا می دانید نکات موثر در رفتار فروشنده کدامند ؟ آیا از اصول رفتاری ویزیتوری و بازاریابی حرفه ای آگاه هستید ؟

روش های تبدیل مشتری بالقوه به مشتری حقیقی
مشتریان بالفعل و کسانی که وفادار به خرید از موسسه شما شده اند بیشتر نیازمند خدمات پس از فروش هستند و امور مشتریان وظیفه خدمت رسانی به آنها را برعهده دارد، اما در این میان، فهرست بلندتری از مشتریان بالقوه وجود دارد. شرکت ها، موسسات، ادارات دولتی و خصوصی و افراد، همگی می توانند بخشی از فهرست مشتریان بالقوه شما باشند که باید مانند تمامی بانک های اطلاعاتی، دسته بندی، پایش و بررسی شوند.

اول مشتریانی که از روش های ترویجی با آنها آشنا می شویم
اول مشتریانی که از روش های ترویجی با آنها آشنا می شویم؛ به طورکلی روش های تبلیغاتی و مخصوصا شیوه های تبلیغاتی BTL که بسیار فراگیر شده است، از اهمیت فوق العاده ای در معرفی کالا و خدمات و همچنین جذب مشتریان جدید برخوردار است. این گونه روش های ترویجی امکان تعامل دوطرفه با مشتریان را ایجاد می کند و در برخی مواقع (مواقعی که مثلا یک سایت اینترنتی دارای فروشگاه یا صفحه ای برای پرسش پاسخ یا اعلام نظرات کاربران باشد) حتی چالش برانگیز است. تبلیغات محتوایی، ایمیل مارکتینگ، تبیلغات پیامکی و استفاده از شبکه های اجتماعی نیز به عنوان نمونه هایی از روش های ترویجی، می توانند بخشی از مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کنند.

مشتریان بالقوه چه کسانی هستند؟
در واقع مشتریان بالقوه کسانی هستند که یا خدمات شما را نمی شناسند یا با مزیت های برند آشنا نیستند یا حتی اینکه شناخت درستی از نیازهای خود و راه های پاسخگویی به آنها ندارند و مسلم است که یک ارتباط مناسب، امکان ارائه تمامی این اطلاعات را به مشتری می دهد و او را ترغیب به تجربه خرید از شما خواهد کرد. با یکبار خرید، او دیگر یک مشتری بالفعل است و امور مشتریان وظیفه تبدیل او به یک مشتری وفادار و حفظ این مشتری را برعهده دارد. از آن پس می توانید برای برقراری این ارتباط حتی با برگزاری همایش ها و مراسم و با یک نقشه مالی مناسب، خدماتی را برای فروش ارائه دهید. این گونه مراسم می تواند به صورت دوره ای برگزار شود و ارتباط چشمی و کلامی مناسب با مشتریانی که تا به امروز شما را نمی شناخته اند، برقرار شود. جدا از نقشه فروش، می توانید چالش هایی ایجاد کنید و نیازهایی را برای مشتریان بالقوه خود به وجود آورید؛ نیازهایی که برآوردن آنها در مجموعه شما تعریف شده است.

مشتریانی که خریدارواقعی محصولات ما هستند
در ستون دوم مشتریان بالقوه خود اما به دسته ای برمی خوریم که نیازمند ارتباط کلامی و بصری با آنها هستیم؛ این مشتریان کسانی هستند که خریدار واقعی محصولات ما هستند اما در جبهه رقبا قرار گرفته اند. با اطمینان از اینکه آنها می توانند خریدار باشند، می توان زمینه چانه زنی را با این دسته از مشتریان فراهم کرد. این موقعیت در شرایط کلامی ایجاد می شود و چه بهتر که بتوان ملاقات های حضوری را نیز به این تماس ها اضافه کرد.

مشتریانی که به دنبال مزیت های قیمتی هستند
معمولا این گونه تماس ها برای جذب مشتریان حقوقی مانند موسسات و شرکت ها مناسب تر است اما فراموش نکنید معمولا این مشتریان جدا از مزیت های کیفی که در مجموعه خدمات شما وجود دارد به دنبال مزیت های قیمتی یا حداقل مزیت های پرداختی در زمان تسویه حساب هستند و در واقع اهرم رقابتی شما با رقبای دیگر همین مزیت های قیمتی است. یکی دیگر از روش های معمول جذب مشتری استفاده و ارتباط با لیستی از مشتریان بالقوه است که ارتباط و آشنایی قدیمی با مجموعه شما دارند. این مشتریان یا از آشنایان قدیمی تر شما هستند یا کسانی بوده اند که در گذشته از مشتریان شما به حساب می آمده اند؛ مشتریانی که به لیست وفاداران به خرید از شما ملحق نشده اند. بنابراین برای جذب دوباره این افراد لازم است عدم وفاداری این مشتریان را ریشه یابی کنید، آنها را رفع کنید و یکبار دیگر خود را برای آنها توضیح دهید.

شناخت صحیح مشتریان ودرک نیازهای آن ها
در کنار این سه روش، روش های دیگری نیز برای تماس می توان نام برد که البته باید گفت این روش ها دائمی نیستند(مانند شرکت در نمایشگاه ها)؛ اما به هر ترتیب در برهه ای از زمان می توانند بخشی از استراتژی ارتباط قلمداد شوند. در آخر باید گفت، آن چیزی که در ایجاد ارتباط با مشتریان حائز اهمیت است، شناخت صحیح آنها و نیازهای شان است که بیشتر در بخش تدوین بانک های اطلاعاتی به آن پرداخته ایم. در صورتی که این بخش از کار را درست انجام دهیم و بازار هدف خود را رصد کرده باشیم، می توانیم با روش های امتحان شده و متداول با دسته های مختلف که درست پایش شده اند، ارتباط برقرار کنیم و مطمئن باشیم درصدی قابل پیش بینی از این مشتریان بالقوه به بالفعل تبدیل خواهند شد و این مهم ترین وظیفه بخش بازاریابی هر شرکتی است؛ برنامه افزایش مشتری بر مبنای توان ارائه خدمات و کالاها؛ برنامه ای که پیش روی تمامی بنگاه های تجاری ازجمله موسسات گردشگری قرار دارد.

نفوذ به قلب مشتری
توانایی نفوذ به قلب مشتری هدیه ای است که فقط تعداد کمی از بازاریابان از موهبت ان برخوردارند. برای نفوذ به قلب مشتری و آشنایی عمیق با خصوصیات و ویژگی های وی و نیاز های مد نظر او نکاتی لازم است که در ادامه بیان می شود .
آیا می توان با به کارگیری چند نکته کلیدی ارتباط بهتر و پایدارتری با مشتری برقرار کرد ؟

لازمه هر فروشی ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان می باشد
لازمه هر فروشی ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان می باشد، و اینکه چگونه بتوانیم با آنها تعامل داشته باشیم، از آنها تاثیر بپذیریم و بر آنها ثاثیر بگذاریم، طبیعی است هر چقدر عواملی چون جذابیت، مرتب و منظم بودن، دقت در گفتار و رفتار، صمیمیت توام با جدیت در کار و مودب بودن، لبخند و مهربانی، تقویت مهارت گوش دادن و… را در خودمان بیشتر کنیم بهتر می توانیم در طرف مقابل تاثیر بگذاریم و در دل او نفوذ کنیم تا هدایت و رهبری تعامل را در دست داشته باشیم. یکی از بهترین روش های جلب و جذب خریداران آن است که در نگرش، وضع ظاهر، حالت و حرکات، ملزومات شخصی و گفتار خود تغییراتی پدید آورند، بدیهی است که چنین تغییراتی باید با اهداف هماهنگ باشد.
مشتری علاوه بر ضمیر خودآگاه تحت تاثیر ضمیر ناخودآگاه خود نیز می باشد و از آن طریق هم باید مطمئن شود که شما هوای او را هم دارید. یکی از نظریه پردازان معروف فروش به نام زیگ زیگلار می گوید: مردم هیچگاه توجه نمی کنند که شما چقدر اطلاعات و سود دارید مگر وقتی که بفهمند شما هوای آنها را دارید. برای اینکه مطمئن شوید تمامی حرکات شما به دل مشتری نشسته است چندین روش ساده زیر را بکار گیرید.

همیشه با لبخند از مشتریان استقبال نمایید:
فروشندگان حرفه ای و موفق به این موضوع واقفند که خنده های آنان یکی از پر قدرت ترین سلاح های آنهاست.
بنابراین به منظور استفاده حداکثر آن، خود را به خوبی با آن وفق می دهند. آنها در خنده متینی که بر لب دارند و یا بهتر بگوییم «خنده ویژه» مهارت یافته اند. هیچگاه یک نیشخند فوری نزنید، چرا که با این کار احساس درونی مشتری را مکدر می کنید. در عوض طوری با مشتری برخورد کنید که احساس کند که خنده شما مخصوصاً برای او و به خاطر اوست. البته شما باید این موضوع را با یک مکث انجام دهید. ابتدا برای یک لحظه به صورت مشتری خود نگاه کنید سپس همانند به خاطر آوردن یک دوست قدیمی که با خنده ای بر لب و چشمانی سرشار از محبت او را پذیرا هستید با او برخورد کنید.

ارتباط چهره به چهره و بدون مانع
لازم است در هنگام صحبت با مشتری، بدن خود را به صورت کاملاً باز و راحت نگه داریم. بازوها را به صورت ضربدری نگه داریم و سعی کنیم بین ما و مشتری وسیله یا شیء که حالت مانع را ایجاد می کند وجود نداشته باشد. ایستادن روی پای جلو به صورت ناخودآگاه این موضوع را به مشتری اعلام می کند که من منتظر علامت شما هستم. اجازه دهیم تا مشتریان فاصله بین شما را مشخص کنند، اگر او یک قدم به سوی شما برداشت شما یک قدم به عقب برندارید. اگر شما یک قدم به سوی او بردشتید و او عقب رفت جلوتر از آن جلو نرویید، به هر حال تعیین کننده فاصله مشتری است و چون او رئیس است در تمام اوضاع و احوال باید مواظب باشیم که رئیس راضی باشد.

با چشم باز به مشتری نگاه کنیم
زمانی که به چشم های یک نفر نگاه می کنیم و از او سوال می پرسیم، می توانیم احساس او رابه خوبی درک کنیم. عکس العمل حسی مشتری به نگاه خیره و سنگین ما یک پایه بیولوژکی دارد. وقتی ما مشتاقانه به شخصی نگاه می کنیم، این نگاه ضربان قلب او را افزایش می دهد، تحقیقات نشان می دهد وقتی زن ها در حال فروش کالایی به زن های دیگر و یا جنس مخالف هستند، ارتباط چشمی باید در بیشترین حد خود باشد. اما مردها باید کمی از شدت نگاه خود کم کنند،تا مبادا مشتریان احساس ترس کنند.

تحقیقات نشان می دهد که داشتن یک نگاه عمیق، به ما را این اجازه می دهد که یک متفکر باهوش و با تمرکز حواس قوی باشیم.
در مجموع، نگاه باید نرم، مهربان، مودبانه و در عین حال محکم باشد تا علاوه بر برقراری جوی صمیمانه، حاکی اعتماد به نفس برخاسته از صداقت ما باشد.

مدیریت نگاه با در نظر گرفتن شرایط مشتری
نتیجه یک بررسی نشان می دهد که فروشندگان بیش از هفتاد درصد از زمانی را که صرف مشتری می شود به صورت مستقیم (با رعایت شرایط فوق) به چشم مشتری نگاه می کنند. اگر این زمان بین ۳۰ تا ۷۰ درصد باشد نشان توان متوسط در برقراری ارتباط چشمی و کمتر از ۳۰ درصد تاثیر ضعیفی دارد و مطلوب نیست.

اگر برای یک جمع صحبت می کنیم لازم است نگاه خود را بچرخوانیم و از این طریق به همه احترام گذاشته ایم و نشان داده ایم که برای همه احترام قائل هستیم.

البته گاهی وقت ها لازم است مدیریت نگاه را با در نظر گرفتن شرایط مشتری اعمال کنیم. اگر مشتری شما خانمی است که نگاه مستقیم او را آزار می دهد بهتر است فروشندگان خانم در مقابل ایشان بایستند و یا مردها غیر مستقیم با ایشان گفتگو کنند. در هر حال تعیین کننده، مشتری است و تشخیص موضوع برای فروشندگان حرفه ای راحت است.

کم کردن اضطراب ها
چه حسی دارید وقتی به فروشندگانی که مضطربند و در برخورد با مشتریان کمی دستپاچه هستند و نمی تواند حرکت خود را بدرستی کنترل نمایند و باعث عواملی چون تغییر در تنفس آنها، داغ شدن بدن، عرق کردن، خاراندن شانه و بینی یا سایر قسمت های بدن و دیگر علایم بالینی که حاکی از اضطراب و بی قراری است بر می خورید ممکن است در طرف مقابل این طور القاء کند که گوینده صداقت ندارد. لذا فروشندگان قوی مستقیم به صورت شنونده نگاه می کنند، هرگز دست خود را روی صورتشان قرار نمی دهند، هنگامی که شانه های شان خارش می گیرد به آن دست نمی زنند و یا بینی خود را نمی خارانند. وقتی هوا گرم است دکمه پیراهن شان را باز نمی کنند.
آنها در هنگامی که در نزد مشتری هستند، همه چیز را تحمل می کنند چون می دانند که این حرکات درونی همراه با اضطراب، برای تاثیر بر مشتری مهم است.

چهار اصل دکتر شوارتز نویسنده توانای کتاب «جادوی فکر بزرگ»
الف) با افرادی که می خواهید تحت نفوذ خود درآورید، تبادل آرا و اندیشه کنید اگر یاد بگیرید که مسائل را از دریچه چشم دیگران ببینید، به راحتی می توانید آنها را وادارید که کارهای مورد نظر شما را انجام دهند. پیش از آنکه اقدامی انجام دهید، از خود بپرسید: «اگر به جای او بودم، درباره ی این قضیه چه نظری داشتم؟» این موارد همان تکنیک همدلی است.
ب) در برخورد با دیگران از قانون «انسانیت» پیروی کنید. از خود بپرسید: «انسانی ترین شیوه برخورد با این مساله چیست؟» در کلیه کارهای خود نشان دهید که مردم را در اولویت قرار می دهید.
ج) به موفقیت بیندیشید. به موفقیت ایمان داشته باشید و برای موفقیت بکوشید. در تمام کارهایی که انجام می دهید، در فکر اصلاح و ترقی باشید. در هر کاری که انجام می دهید، به معیارهای عالی بیندیشید.
د) فرصتی را به گفت و شنود با خود اختصاص دهید و قدرت ذهنی خارق العاده خود را مهار کنید. انزوای جهت مند، نتیجه بخش است. با خودتان مذاکره و مشورت کنید.

رفتار مصرف کننده چیست ؟
مفهوم بازاریابی در برگیرنده این دیدگاه است که « یک صنعت فرایند ارضاء کننده مشتری است و نه فرایند تولید کالاها صنعت با شناخت مشتری و نیازهای او آغاز می شود و نه با مواد خام و مهارت فروش و غیره ». پذیرش کلی این مفهوم که هدف شرکتهای بازرگانی ارضاء خواسته ها و نیازهای مصرف کنندگان با شناخت طرفهای مبادله می باشد اساس مطالعه رفتار مصرف کننده را شکل می دهد .
دیدگاههای وسیعتر امروزه بر کل فرایند مصرف که در بر گیرنده عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده قبل، در حین و بعد از خرید است تاکید دارند .
رفتار مصرف کننده فعالیت هایی هستند که در آنها افراد درگیر استفاده واقعی یا بالقوه از اقلام مختلف بازار که شامل محصولات خدمات ایده ها و محیط دانشگاهها می شود هستند .
فعالیت های فیزیکی احساسی و ذهنی ای که افراد هنگام انتخاب خرید استفاده و دور انداختن کالاها و خدمات در جهت ارضای نیازها و خواسته های خود درگیر آنها هستند .
موون رفتار مصرف کننده را مطالعه «واحدهای خرید» و فرایندهای مطالعه مشمول در خرید مصرف و دور انداختن کالاها خدمات و ایده ها تعریف می کند.

کلیدهای هفت گانه رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده برانگیخته است
رفتار مصرف کننده در بر گیرنده فعالیت های زیادی است
رفتار مصرف کننده یک فرایند است :
فرایند رفتار مصرف کننده سه مرحله مرتبط فعالیت های قبل از خرید فعالیت های ضمن خرید و فعالیت های بعد از خرید را در بر می گیرد .
رفتار مصرف کننده از نظر زمانی و پیچیدگی متفاوت است :
منظور از پیچیدگی تعداد فعالیتها و سختی یک تصمیم است زمانبری و پیچیدگی با یکدیگر مرتبطند .
برخی از روش های ساده سازی عمده تصمیمات عبارتند از :
افرادی که به جای اینکه بهترین گزینه را انتخاب کنند بر تصمیمات رضامندانه اکتفا می کنند .
در مورد خرید بر توصیه های دیگران اتکا می کنند .
وفادار به یک مارک خاص گشته و صرفاً از آن خریداری می کنند .

نقش های مختلف رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده نقش های مختلفی را در بر می گیرد که حداقل عبارتند از :
تاثیر گذار
خریدار
استفاده کننده
در هر موقعیت خاص یک مصرف کننده می تواند ترکیبی از این نقش ها را ایفا کند

رفتار مصرف کننده تحت تاثیر عوامل خارجی است
رفتار مصرف کنندگان ماهیت انطباقی دارد مصرف کنندگان با محیط پیرامون خود منطبق می شوند و تصمیمات آنها تا حد زیادی تحت تاثیر نیروهای خارجی هستند برخی از این عوامل عبارتند از : فرهنگ ، طبقه اجتماعی ، خانواده ، گروههای مرجع و غیره .

افراد مختلف رفتار مصرف کننده مختلفی دارند .
درک رفتار مصرف کننده و فرایند مصارف مزایای چندی را بهمراه دارد این مزایا شامل کمک به مدیران در تصمیم گیری فراهم آوردن مبنای دانش برای محققین بازاریابی برای تجزیه و تحلیل مصرف کنندگان و کمک به قانون گذاران در تصویب قوانین و مقررات با توجه به خرید و فروش کالاها و خدمات می باشد .

اطلاعات مربوط به رفتار مصرف کننده
مطالعه رفتار مصرف کننده سه دسته اطلاعات فراهم می آورد :

درک وضعیت
حقایق
نظریه ها

رفتار مصرف کننده و استراتژی های بازاریابی
استراتژی را به گونه ای می توان اعمال و اقداماتی دانست که مدیران جهت تحقق اهداف شرکت به کار می گیرند استراتژی بازاریابی اقدامات مدیریتی است که مبادلاتی که بین شرکت و بازار هدف آن صورت می گیرد را بهبود می بخشد .
یکی از مهمترین کاربردهای تحقیقات مصرف کننده بهبود استراتژی های بازاریابی می باشد .
در یک تصمیم بندی از استراتژی آن را به چهار نوع تقسیم می کند تدافعی ، تهاجمی ، تحلیل گر و واکنشی .
تدافع گراها شرکتهایی هستند که بازار محصول محدود دارند گروه مصرف کننده ثابتی دارند و ساختار سازمانی ثابت شده ای دارند که نوعاً به وسیله مدیران پیرتر مدیریت می شود .تهاجمی ها بازار محصول را در حال تغییر دارند بر نوع آوری و تغییری تمرکز دارند و ساختار سازمانی منعطفی دارند که توسط مدیران جوانتر هدایت می شود . تهاجمی ها و تدافعی ها در دو انتهای یک طیف قرار دارند .
تحلیل گران بین تهاجمی و تدافعی قرار می گیرند شرکتهایی که از استراتژی رهبری قیمت پیروی می کند مثالهایی از تحلیل گران هستند .
واکنشی ها در حقیقت استراتژی با ثباتی مشخصی ندارند آنها چندان مشتری گرا نیستند و روش بازاریابی «می تو» 1را در پیش می گیرند .

1-me-too

مشتری عنصر مرکزی گرایش بازاریابی
در تحقیقی از طریق مصاحبه با بیش از ۵۰ مدیر شرکتهای آمریکا در زمینه دیدگاه آنان درباره گرایش به بازار صورت گرفت حاکی از آن است که :
اول : مدیریت بسیاری از مدیران موافق هستندکه تمرکز بر مشتری عنصر مرکزی گرایش بازاریابی است سازمانهایی که بر مشتری تمرکز داشتند مدام در حال یافتن روش هایی هستند که ارزش محصولات را برای مشتریان فعلی و بالقوه خود افزایش دهند و منافع متقابل را افزایش دهند .
تجزیه و تحلیل کامل تجزیه مصرف کننده مهمترین راه برای رسیدن به تمایز است .
دوم : بسیاری از مدیران تاکید داشتن که تمرکز بر مشتری فراتر از تحقیقات مشتریان می باشد .
سوم : مدیران تاکید داشتن که نیاز برای بازاریابی هماهنگ شده تاکید دارد که بازار گرایی صرفاً مسئولیت بازاریابی نمی باشد این بدین معناست که هوش بازاریابی بایستی به کلیه واحدها و بخش های سازمان تسری یابد .
چهارم : انواع معینی از شرایط محیطی ممکن است گرایش به بازار را کمتر یا بیشتر مهم سازد .

پایه و اساس گرایش بازاریابی تمرکز مشتریان است
پایه و اساس گرایش بازاریابی تمرکز مشتریان است استراتژی های سازمانی و بازاریابی بایستی بر اساس درک و شناخت تفکرات و احساسات و رفتار مصرف کنندگان شکل بگیرد شناخت بایستی با توجه به محیط اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی مصرف شکل بگیرد .
در یک زمینه خاص یک فرد می تواند تفکرات احساست و رفتارهای متضادی نسبت به یک محصول یا خدمات داشته باشد برای مثال فردی ممکن است که نسبت به یک مارک ترجیح داشته باشد با این حال آرا نخرد در واقع اینجا فرد در رابطه با مارک نگرشی مثبتی و لیکن رفتار خرید منفی دارد .

ارتباط رفتار مصرف کننده و استراتژی قیمت گذاری
مصرف کنندگان تنها بر اساس قیمیت تصمیم نمی گیرند اما واضح است که قیمت بی تاثیر هم نیست. اگر خیلی بالا باشد ممکن است مصرف کننده حتی وقتی صرف شناخت بیشتر مزایایی که باعث بالارفتن قیمت محصول شده است نکند . اگر قیمت خیلی پایین باشد ممکن است مصرف کننده هیچ ارزشی در محصول نبیند و به سراغ محصولات رقیب برود.

قیمت گذاری همیشه در مورد ارزش است. اگر مصرف کننده ارزش بالاتر ببیند پرداخت بیشتر ممکن است هیچ مساله ای نباشد. اما اگر ارزشی در محصول نبیند گذشتن از آن برای او راحت است. قیمت گذاری در قلمرو ارزش مصرف کننده اهمیت دارد. به عبارت دیگر اگر قیمت شما از قیمت رقیبتان بالاتر است برای اینکه مصرف کننده حاضر به پرداخت هزینه اضافی باشد باید قادر باشید توضیح دهید که چرا چنین است.اگر قیمت شما از رقیبتان کمتر است باید قادر به توضیح این باشید که چرا می توانید محصول را باقیمت کمتری بفروشید اما همان کیفیت بالا را ارائه دهید.

نقطه و واحد سر به سر شدن در رفتار مصرف کننده
قبل از اینکه حتی به قیمت گذاری محصول خود فکر کنید باید بدانید که تولید و فروش آن برای شما چقدر هزینه دارد. نقطه سر به سر شدن شما نقطه ای است که در آن نه سود می کنید و نه ضرر .واحد سر به سر شما تعداد واحدهایی است باید برای سر به سر شدن تولید کنید یا بفروشید.

نقطه و واحد سر به سر شدن در رفتار مصرف کننده اهمیت دارند چرا که به شما این امکان را می دهند که فضا و امکان خود را برای ارائه تخفیف و نمونه های مجانی به مصرف کننده جدید احتمالی خود بشناسید.

انتخاب استراتژی قیمت گذاری
قیمت گذاری می تواند یکی از مشکل ترین قسمت های « ۴ پ » بازاریابی باشد. به این دلیل که هیچ روش صحیح مشخصی برای قیمت گذاری محصول وجود ندارد. هنگام قیمت گذاری باید چیزهای زیادی را مد نظر داشته باشید.چیزهایی از قبیل موقعیت خود در بازار ، تقاضا برای محصولتان و هزینه تولید محصولتان.
همچنین باید هدفی را که می خواهید با قیمت گذاری به ان برسید تعیین کنید. این هدف همیشه فقط فروش محصول نیست.
پس از اینکه مولفه های قیمت گذاری را مدنظر قراردادیدو هدف مورد نظر را تعیین کردید باید یافته های خود را بارفتار مصرف کننده تان همتراز کنید.
آیا او ارزش قیمت برگزیده شما را متوجه می شود؟
قیمت شما در مقایسه با قیمت رقیبانتان چگونه است؟
آیا می توانید به منظور نشان د ادن ارزش خود به مصرف کننده برای محصولتان کمیت تعیین کنید؟
مدنظر قرار دادن این پرسش ها اهمیت دارد چرا که مصرف کنندگان تنها براساس قیمت خرید نمی کنند .آنها براسا س ارزشی که محصول برای نیازها و خواسته هایشان همراه دارد خرید می کنند.

روانشناسی رفتار مصرف کننده در دوران رکود
روانشناسی رفتار مصرف کننده در دوران رکود :
گروه اول گروهی هستند با نام
۱. Slam on the brakes
(گروه متوقف شده)
این گروه، مصرف کنندگانی هستند که حقیقتا زندگیشان در اثر رکود ویران شده است. افرادی که بیکار شده اند و یا کسانی را میشناسند که شغل خود را از دست داده اند. و یا به علت فروپاشی قیمت ها، پول زیادی را از دست داده اند. به طور کلی این گروه در دوران رکود، هیچ کار خاصی به جز تهیه مایحتاج ضروری (غذا، نان، خمیردندان و…) انجام نمی دهند. آنها سایر خریدها را به تعویق می اندازند.
دومین گروه، گروهی هستند با نام
۲. Pained but patient
(گروه آسیب دیده ی مقاوم)
آنها هم مشکلاتی دارند. آنها هم مثل دیگران ضرر مالی کرده اند. اما خوش بینی آنها در بلندمدت این است که در انتهای تونل نوری را مشاهده کنند. آنها بزرگترین بخش را تشکیل می دهند و در بلندمدت در اثر فشار اقتصادی به گروه اول ممکن است تبدیل شوند.

روانشناسی رفتار مصرف کننده در دوران رکود
سومین گروه، گروهی هستند به نام
۳. Live for today
(گروه برای امروز زندگی کن)
این گروه بیشتر شامل جوانان شهرنشین است. آنها پس انداز زیادی نداشته. بنابراین در دوره رکود، ضرر زیادی هم نکرده اند. آنها مجردند و همچنان به همان روش زندگی مال خود را ادامه داده و تا زمانی که بیکار نشوند، همچنان رفتار مصرفی خود را در واکنش به رکود، تعدیل نمی کنند. که در این صورت رفتارشان به صورت ناگهانی تغییر خواهد کرد.
۴. Comfortably well-off
(گروه آسوده خاطر)
افرادی هستند که به اندازه کافی پشت گرمی مالی دارند و در دوره رکود، از آن به عنوان جایگزین بهره مند می شوند. ممکن است آنقدر خوش شانس بوده اند که در زمان کم شدن ارزش پول در بازار، سرمایه گذاری کلان انجام نداده اند و در نتیجه رویه عادی زندگی خودشان را ادامه داده اند. ولی در عین حال، تظاهر به آسودگی نیز نمی کنند.

چهار طبقه کالایی در دوران رکود وجود دارد:
۱.Essentials ضروریات
گروه دوم ( گروه آسیب دیده ی مقاوم) به این طبقه ی کالایی بیشتر توجه می کند. کالاهایی مانند مواد خوراکی، خمیر دندان و چیزهایی که مصرف آنها هیچگاه ترک نمی شوند را شامل می شود. همچنین به دنبال صرفه جویی در مصرف و مخارج هستند و ممکن است که به دنبال مصرف کالاهای ارزان تر بروند. بنابراین کالاهای برند ممکن است اینجا به کار نیاید.
۲.Treats تغییر رفتاری
برای روشن شدن موضوع، بستنی معروف (هاگنداز) را در نظر بگیرید. گروه آسیب دیده ی مقاوم، تصمیم میگیرد خودش را به مصرف کمتر هاگنداز عادت دهد. بدین گونه که با مقدار کمتری خرید کند و یا تعداد دفعات خرید را کاهش دهد

مقایسه چهار نوع تقسیم بندی مشتریان

مقایسه چهار نوع تقسیم بندی مشتریان
مدیران فروش و بازایابی برای اینکه بتوانند به مشتریان قدیمی یا جدید خود پیشنهادات شخصی سازی شده مطابق با نیازها و علایق شان بدهند، نیاز دارند که آنها را بر اساس داده های موجود تقسیم بندی کنند. انجام اینکار موجب افزایش نرخ فروش شود.
با این حال، هیچ راه صحیحی برای تقسیم بندی مشتریان وجود ندارد.
هر تجارت متفاوت است و هر مشتری متفاوت.
بنابراین بخش ها هرگز همه را تحت پوشش خود قرار نمی دهند. یک راه حل این معضل این است که مشتریان را در بخشهای گسترده تری از قبیل رفتاری، جمعیت شناسی، روانشناسی و یا تلفیقی قرار دهید.
اول و مهمتر از هر چیز، شما باید یک سفر مشتری که به دقت ترسیم شده باشد داشته باشید. به این ترتیب، شما می فهمید که مشتریان شما چه کسانی هستند و چه چیزی آنها را در ایجاد خرید انگیزه می دهد تا بتوانید بر اساس آن خصوصیات مشابه ، آنها را تقسیم کنید. از آنجا ، شما می توانید آنها را با استراتژی های بازاریابی شخصی تر هدفمند کنید.

تقسیم بندی رفتاری
تقسیم بندی رفتاری را می توان به عنوان گروه بندی مشتریان بر اساس نحوه عملکرد آنها به عنوان یک مصرف کننده هنگام خرید یک محصول یا خدمات تعریف کرد. برخی از رفتارهای قابل تقسیم شامل درجه وفاداری، فراوانی تعاملات با سازمان، عادات خرج کردن، استفاده از محصول و موارد دیگر است.

مزایای تقسیم بندی رفتاری
با مشاهده معیارهای ذکر شده در بالا متوجه این موضوع خواهیم شد که این نوع تقسیم بندی، واحدهای بازاریابی و فروش را وادار به استفاده از داده هایی میکند که تا به حال جمع آوری کرده است. به این معنی که اگر شما بر اساس رفتار، مشتریان را دسته بندی کنید، شما یک تجربه شخصی را ارائه می دهید که به طور معمول منجر به تجربیات کلی بهتر می شود.

معایب تقسیم بندی رفتاری
مجدداً ، بر اساس معیارهای ذکر شده در بالا، آنها به اندازه کافی برای تیم ها و مدیران فروش و بازاریابی مشخص نمی کنند که چه عواملی منجر به خریدها می شود. مدیران فقط به نتایج نهایی نگاه می کنند، این بدان معناست که تقسیم بندی رفتاری تنها در صورت موثر بودن استراتژی های فروش و بازاریابی شما امکان پذیر است.

کجا می توان تقسیم بندی رفتاری را به کار برد
تقسیم بندی رفتاری در هنگام هدف قرار دادن از طریق کمپین های بازاریابی از طریق ایمیل بهترین کارایی را دارند. به عنوان مثال، اگر شما براساس وفاداری مشتریان خود را تقسیم می کنید، می توانید تبلیغات و فروش هایی را تهیه کنید که به طور خاص برای افرادی که مدتی مشتری شما بوده اند، ارائه می شود. این امر همچنبن باعث از دست رفتن مشتریانَ می شود.

مثالی از تقسیم بندی رفتاری
تقسیم بندی مشتریان بر اساس تواتر زمانی خرید. آیا آنها منظم خرید میکنند یا فقط در طول تعطیلات خرید انجام میدهند؟ تقسیم بندی این گروه ها می تواند بینشهای خوبی در اختیار تیمهای بازاریابی قرار دهد که می توانند تعیین کنند چه نوع تبلیغاتی برای ارسال این تبلیغات وجود دارد.

تقسیم بندی جمعیتی یا دموگرافیک
تقسیم بندی دموگرافیک را می توان به سادگی به عنوان تقسیم بندی مشتریان بر اساس عوامل دموگرافیک مانند سن، مکان، وضعیت تاهل ، نژاد، درآمد، تحصیلات و موارد دیگر تعریف کرد.

مزایای تقسیم بندی دموگرافیک
تقسیم بندی دموگرافیک به سادگی می تواند مدیران فروش و بازاریابی را از انجام شخصی سازی بیشتر در استراتژی های بازاریابی مطمئن کند. تقسیم بندی جمعیتی همچنین می تواند آسان تر به استراتژی های خاص تجاری اختصاص یابد زیرا نسبت به تقسیم بندی رفتاری بخش های بالقوه بیشتری وجود دارد. همچنین این استراتژی برای شرکت های نوپا که هنوز اطلاعاتی مانند تاریخچه خرید در آنها وجود ندارد مفید میباشد.

معایب تقسیم بندی دموگرافیک
وقتی تقسیم مشتری ها کاملاً بر اساس معیارهای جمعیتی صورت می گیرد ، یک همپوشانی وجود دارد. هیچ راه درستی برای تقسیم بندی مشتریان بر اساس میزان درآمدا، جنسیت یا نژاد آنها وجود ندارد. اگر دقیق نباشید ، این آمار جمعیتی می تواند حتی مشکلاتی برای راهبرهای تبعیض آمیز ایجاد کند. تقسیم بندی بیش از حد نیز می تواند چیز بدی باشد ، بنابراین باید از این نوع تقسیم بندی باید به عنوان مراحل اولیه تقسیم بندی مشتریان استفاده شود.

کجا می توان تقسیم بندی دموگرافیک را به کار برد
فروش تلفنی بیشترین سود را از تقسیم بندی جمعیتی به دست می آورد زیرا کسب و کارهای می توانند براساس آمار و اطلاعاتی مانند سن، وضعیت تاهل مشتریان را تقسیم بندی کنند و با در نظر داشتن این آمار جمعیتی می توانید افرادی که با مشخصات مشتریان همخوانی بیشتری دارند را مسئول فروش کنید.

کجا می توان تقسیم بندی دموگرافیک را به کار برد
فروش تلفنی بیشترین سود را از تقسیم بندی جمعیتی به دست می آورد زیرا کسب و کارهای می توانند براساس آمار و اطلاعاتی مانند سن، وضعیت تاهل مشتریان را تقسیم بندی کنند و با در نظر داشتن این آمار جمعیتی می توانید افرادی که با مشخصات مشتریان همخوانی بیشتری دارند را مسئول فروش کنید.

مثالهایی از تقسیم بندی دموگرافیک
اگر شما در حال فروش کفش هستید و در محله ای با ترکیبی از خانواده های بسیار ثروتمند و کارگر قرار دارید و شما میخواهید از این موضوع که به افزار مرفه تر کفش های گران قیمت خود و به افراد طبقه کارگر کفش های اقتصادی تر خود را پیشنهاد دهید. برای این موضوع از این نوع تقسیم بندی استفاده میشود.

تقسیم بندی روان شناختی
تقسیم بندی روان شناختی یک شکل پیشرفته تر از تقسیم بندی است که در بخش بندی مشتریان با انگیزاننده ها، سبک زندگی، دلالیل ریشه ای رفتارها، شخصیت ها، علایق و موارد دیگر متمرکز شده است.

مزایای تقسیم بندی روان شناختی
تقسیم بندی روانشناختی به مدیران فروش و بازاریابی که علاقه مند به تقسیم مشتریان بر اساس رفتارهایشان هستند کمک میکند.
به عنوان مثال، یک آگهی در فیس بوک می تواند برای نوع خاصی از کاربران با سبک زندگی که مد نظر شماست نمایش داده شود تا مشتریان بالقوه آنها را ببینند.
در واقع، مدیران فروش و بازاریابی می توانند مخاطبان مد نظر خود را با محتوا شخصی سازی شده روبرو کنند که باعث می شود بدون اینکه حتی بدانند که چرا این محصول دارای اهمیت است، آنرا خریداری کنند.

معایب تقسیم بندی روان شناختی
تا زمانینکه در روانشناسی آموزش دیده باشید، قادر نخواهید بود افکار ناخودآگاه مشتریان خود ندارید، به ویژه اگر شما یک خرده فروش آنلاین باشید و هیچ تعامل شخصی در استراتژی های فروش و بازاریابی شما وجود نداشته باشد. همچنین این امر نیاز به داده های فروانی از مشتریان دارد که ممکن است آنها علاقه ای به در اختیار شما قرار دادن آنها نداشته باشند. حتی اگر آنها مایل به اشتراک گذاری این اطلاعات با شما باشند، به مراحل اضافی ایجاد و توزیع نظرسنجی ها نیاز دارد.

کجا می توان تقسیم بندی روان شناختی را به کار برد
تبلیغات رسانه های اجتماعی می توانند بیشترین سود را از تقسیم بندی روانشناختی کسب کنند
زیرا این کانال ها کاملاً شخصی هستند و برای نشان دادن تبلیغات تارگت شده به اطلاعات کافی دسترسی دارند. این تبلیغات شخصی سازی شده میتواند به ترغیب بیشتر افراد برای خرید کالای شما کمک کند.

مثالهایی از تقسیم بندی روانشناختی
شرکت های خرده فروشی در حال فروش تجهیزات کمپینگ به افرادی هستند که خود را نوعی نجات دهنده می دانند. طبق همین دلیل تبلیغات مربوط به محصولاتی مانند سیستم های تصفیه آب می تواند به جای تمرکز بر موضوع کالای مفید برای بیرون بردن خانواده به کمپینگ، بر روی قابلیت اطمینان و حمل و نقل آسان در موارد اضطراری متمرکز باشد.

تقسیم بندی ترکیبی
تقسیم بندی ترکیبی به ترکیب دو یا چند نوع مختلف از مدل های تقسیم بندی مشتریان اشاره دارد و موجب تعریف یک استراتژی تقسیم بندی منحصر به فرد را خواهد شد. برای مثال می تواند شامل تقسیم بندی رفتاری و روانی، جمعیتی و روانی یا هر ترکیب دیگری باشد که احساس می کنید برای تجارت شما مناسب است.

مزایای تقسیم بندی ترکیبی
همانطور که در طول مقاله ذکر کردیم ، برای انواع تقسیم بندی مشتریان مزایا و مضراتی وجود دارد. با تقسیم بندی ترکیبی، مدیران می توانند بسیاری از معایب را با ترکیب چندین مدل در کنار هم از بین ببرند تا بهترین راه حل های فروش و بازاریابی برای شما حاصل شود.

معایب تقسیم بندی ترکیبی
هر چه بخواهیم تقسیم بندی های بیشتری داشته باشیم، به اطلاعات بیشتری از مشتریان نیاز خواهیم داشت. اگر همه این داده ها را بدون استفاده از ابزارهای مناسب -مانند نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی و فروش- جمع آوری شوند، امکان خطای بیشتر در سازماندهی و تجزیه و تحلیل وجود خواهد داشت. این بدان معناست که کسب و کار شما برای پیاده سازی این نوع نرم افزار میبایسن سرمایه گذاری کند.

کجا میتوان تقسیم بندی ترکیبی را به کار برد
یکی از کاربردهای این روش، هنگام طراحی فرم های نظر سنجی از تجربه خرید مشتریان است. برای ارزیابی اینکه چقدر مشتریان شما از محصولات و کسب و کار شما رضایت دارند، شما میبایست نظر سنجی هایی را طراحی کنید تا انگیزه های اصلی آنها را وقتی محصول شما را خریداری کرده اند شناسایی کنید و ببینید که آیا نیازهای آنها را پوشش داده است یا نه.

نمونه ای از تقسیم بندی ترکیبی
ایجاد نظرسنجی که سوالاتی راجع به جمعیتی خاص مانند سن ، مکان ، وضعیت تاهل و درآمد و سوال مطرح کرده و سپس سوالاتی راجع به رفتارهای خریدار بپرسد تا مشخص شود که چگونه پول خود را خرج می کنند. سپس می توانید بر اساس درآمد آنها ، بخش ها را مورد هدف قرار دهید و تعیین کنید که آیا آنها به دفعات خرید میکنند یا دوست دارند که برای موارد خاص، خریدهای بزرگ اما به ندرت انجام دهند.

ضرورت تقسیم بندی مشتریان
صرفنظر از اینکه تیم فروش و بازاریابی شما چه رویکردی را انجام می دهد ، تقسیم بندی مشتریان برای ارائه یک تجربه شخصی مثبت خرید ضروری است. هیچ دو مشتری ای کاملا شبیه هم نیستند. با این حال، برخی از ویژگی های مشابه وجود دارد که چندین نفر به اشتراک دارند که می تواند در صورت انجام صحیح به سازمان کمک کند. در غیر این صورت ، تقسیم بندی در وهله اول استراتژی موثری نخواهد بود.
هر مدل تقسیم بندی مزایا و معایب منحصر به فرد خود را دارد که هنگام تدوین استراتژی فروش باید در نظر گرفته شود. ما احساس می کنیم بهترین راهی که مدیران می توانند معایبی که با هر مدل به وجود می آید را از بین ببرد، تقسیم بندی ترکیبی است.

استفاده از تقسیم بندی مشتریان بصورت ترکیبی
تقسیم بندی رفتاری، روانشناختی و جمعیت شناختی وقتی بیشترین تاثیر را دارند که با همدیگر استفاده شوند. هرچه استراتژی فروش و بازاریابی شخصی تر شود ، احتمال فروش بیشتر می شود و همچنین مشتریان دوباره به چرخه فروش شرکت باز خواهند گشت.

ارزش و انگیزش در رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده یک موضوع چالشی و هیجان آور درباره مشتریان است که به ما میگوید، آنها چه چیزهایی را میخرند، چرا میخرند و با چه روشی میخرند و پس از خرید چه اتفاقی خواهد افتاد. دلایل رفتارمصرف کننده مشخص نیست و ما باید بدانیم چه انگیزه و یا انگیزشی پشت خرید کالا و خدمات وجود دارد

رفتار مصرف کننده ازمنظر روان شناسی
رفتار مصرف کننده پدیده ای جذاب و در عین حال خیلی ظریف است به دلیل اینکه یک درک عمومی از رفتار مصرف کننده مشخص نیست. خود مصرف کننده نمی داند که چرا به کالایی علاقه دارد و یا چرا آن را مصرف می کند و خیلی اوقات علاوه بر دلایل منطقی، دلایل احساسی نیز پشت این قضیه وجود دارد. بنابراین پیش بینی و توضیح آن بسیار مشکل است. علم روانشناسی و جامعه شناسی به بازاریابان کمک می نماید تا با کمک علم رفتار مصرف کننده بتوانند چرایی و چگونگی رفتار مصرف کننده را درک نمایند و ببینند چه انگزیشی در پس این خرید مصرف کننده وجود دارد. در نهایت رفتار مصرف کننده می تواند مجموعه ای از فعالیتهای فیزیکی، روانی و احساسی که افراد در حین امتخاب خریدشان برای کالا استفاده و کنار گذاشتن آن کالا و خدمات دارند و بکار می برند را دانست.

انگیزش
انگیزش یک نیروی پیش برنده است که به ما نیرو می دهد و باعث بروز یک رفتار می شود. به عبارتی انگیش یک محرک است که یک رفتار را فعال می کند در راستای اینکه ما بتوانیم به آن هدف برسیم و جهت یابی شود. در محدوده رفتار مصرف کننده، انگیزش به یک حالت فعال شده در آن فرد یا مصرف کننده یا مشتری اطلاق می شود که منجر می شود به آن رفتار هدف دار و در نهایت آن فرد در راستای برآورده کردن آرزوها یا نیازهای درون خودش دارد آن رفتار را از خود بروز می دهد. که خیلی اوقات ممکن است انگیزش با احساسات قوی یا تا حدودی غیر قابل کنترل همراه باشد. زیرا ما معمولا می گوییم که انگیزش با شخصیت و هیجان تا حد زیادی مرتبط هستند و در بحث انگیزش خودش را نشان می دهد می تواند اصطلاحا نفع گرایانه باشد. یعنی من تمایل دارم یک چیزی را از لحاظ کارکردی و عملی به آن برسم. مثلا ما لپ تاپمان خراب شده و باید یکی دیگر بخریم که به آن نیاز کارکردی و نفع گرایانه نامیده می شود. در این حالت انگیزش رخ داده است.

قدرت انگیزش
میزان آمادگی یک فرد و آن میزان انرژی که آن فرد صرف میکند تا به هدف مورد نظر خود برسد. روانشناسان معمولا برای توضیح علت انجام کارهای فرد نظریه های مختلفی را بیان کرده اند.

تعارض
یک حالت مثبت و منفی برای خرید یک کالا. یعنی برای خرید کالایی تمایل دارم که میدانم استفاده از آن به نفع من نیست.

ارزش
اعتقادات پایدار فردی و اجتماعی که به ما کمک میکند بین راه حلها یا شیوه های مختلف رفتاری، آن که برای ما مطلوب تر است و ارجحیت دارد را انتخاب کنیم.
در محدوده رفتار مصرف کننده، انگیزش به یک حالت فعال شده در فرد یا مشتری یا مصرف کننده اطلاق میشود که منجر به یک رفتار هدفدار شده و در نهایت آن فرد در راستای برآورده کردن نیازها و آرزوهای درون خودش آن رفتار را از خودش بروز میدهد
در بسیاری از مواقع انگیزش با احساسات قوی و غیرقابل کنترل همراه است. زیرا شخصیت با انگیزش و هیجان در ارتباط است.

هر فرد ممکن است از روی کمبود، حس لذت و یا هیجان باشد. نیاز یا کمبود موجود در بحث انگیزش میتواند نفع گرایانه یا اصطلاحاً کارکردی باشد
نیاز

1. انگیزه پنهان( ضمنی): با دادن تخفیف هرچند ناچیز، زیباسازی بسته بندی، ضمانت نامه، قبول مرجوعی، مصرف کننده ترغیب به خرید میشود. 2. انگیزه صریح(آشکار): با دادن هدیه رایگان و یا شرکت در قرعه کشی و یا کوپن، مصرف کننده ترغیب به خرید خواهد شد.
انواع انگیزه

1. تعارض گرایشی- گرایشی: زمانی به وجود میآید که یک فرد باید بین دو گزینه مطلوب فقط یکی را انتخاب کند. 2. تعارض گرایشی- اجتنابی: زمانی به وجود میآید که فرد نسبت به یک محصول گرایش دارد اما میداند مصرف آن عواقب منفی به دنبال دارد. 3. تعارض اجتنابی- اجتنابی: زمانی به وجود میآید که فرد می داند که انتخاب کالا تبعات ناخوشایندی را به همراه دارد. به عبارتی بین دو گزینه نامطلوب باید یکی را انتخاب کند
انواع تعارض(ناسازگاری) های انگیزشی

نظریه های متفاوتی در مباحث انگیزشی وجود دارد که ما به معروفترین آنها اشاره میکنیم: 1. هرم سلسله مراتبی مازلو که شامل نیاز فیزیولوژیکی و نیاز ایمنی و امنیت است و جزو نیازهای رده پایین طبقه بندی میشوند که به صورت بیرونی در فرد ارضا میشوند. نیاز اجتماعی، نیاز احترام و نیاز خودشکوفایی که جزو نیازهای رده بالا هستند و به صورت درونی در فرد ارضا میشوند.
نظریه های انگیزشی

2. نظریه مبتنی بر نیازهای سه گانه که مک کلند سه عامل انگیزشی مرتبط با نیاز را پیشنهاد میکند: آ) نیاز به کسب موفقیت(فرد تلاش میکند تا بهتر دیده شود). ب) نیاز به کسب قدرت( فرد تلاش میکند تا کارهایی را انجام دهد تا قدرت نمایی کند). ج) نیاز به ایجاد تعلق و دوستی( فرد دوست دارد تا مورد حمایت و توجه قرار گیرد). هر فرهنگ مجموعه ای از ارزش ها دارد و افراد در آن فرهنگ ممکن است احساس کنند با کسب یکسری از ویژگی ها میتوانند در مقایسه با فرهنگ دیگر ، انسان بهتری باشند. تفاوت های ارزشی هستند که به بازاریابان کمک میکنند تا در هر فرهنگ و بر مبنای آن چیزی که برای آن ها ارزش است برنامه ریزی کنند. پس باید ارزش مصرف کننده را چه به صورت جهانی و چه به صورت مصرف کننده ایرانی شناسایی کرد و در نهایت ترکیبی از ارزش های جهانی و ایرانی را ارئه داد تا مصرف کننده حس بهتری داشته باشد
نظریه های انگیزشی

مردم عادت دارند چندکار موازی را باهم انجام دهند. این عادت و عادت های دیگر چنان روزمره آنها را می سازد که بی توجهی به آن مساوی با هدر رفت زمان و انرژی قلمداد می شود. از جمله کارهای زیادی که با هم یا در کنار هم انجام می شود پرداخت قبوض به همراه خریدهای روزانه، خرید شارژ در ساعات اولیه صبح و دریافت پول نقد در مکان های پرتردد است. محل نصب خودپرداز شما چقدر با عادت های روزانه مردم هماهنگ است؟ بازاریابی خدمات به نکته مهمی اشاره دارد: «تکرار دفعات خرید و استفاده مشتری از یک خدمت نشان دهنده پایداری درآمد آن است» مجموعه الگوهای زیر بر این اساس تدوین شده است که دستگاه خودپرداز در بین کارهایی قرار گیرد که بخشی از عادت های روزانه مردم قرار دارد. به زبانی ساده تر محل قرارگیری دستگاه را صرفاً بر این اساس که در این محدوده خاص، خودپرداز نیست یا دلایل مشابه انتخاب نکنید.
رفتارشناسی مشتریان خودپرداز، روی عادت های مشتریان بازاریابی کنید

نزدیکی و نه الزاماً مجاورت به ایستگاه های حمل و نقل مانند ایستگاه های پر تردد تاکسی، اتوبوس و مترو یکی از مهمترین گزینه های تاثیرگذار در بازاریابی خودپردازهاست. اگر صاحب فضای تجاری در مسیر یا در نزدیکی ایستگاههای حمل و نقل شهری و بین شهری هستید، اطمینان داشته باشید خودپرداز شما در مسیر عادت های پرنیاز مخاطبان است. دستگاه خودتان را بروز نگه دارید و کسب درآمد کنید. مهم نیست جمعیت شهر شما چقدر است، تردد یادآور ارتباط است. تردد هزینه بر است و تردد خود به خود یادآور صورت های مالی است. بسیاری از مردم از این که در مسیر تردد قبض پرداخت کنند، شارژ بخرند و پول نقد همراه داشته باشند احساس رضایت بیشتری می کنند. خصوصاً طبقه متوسطی که الزاما از وسایط نقلیه عمومی استفاده می کند. در ساعات ابتدایی روز تمایل برای خرید شارژ و نقل و انتقالات بیشتر است بالعکس در ساعات پایانی روز مردم تمایل بیشتری دارند وجه نقد دریافت و یا قبوض خود را پرداخت نمایند به نوعی بلافاصله پس از خارج شدن از خانه و قبل از بازگشت به منزل خودپرداز خودتان را در مسیری نصب و راه اندازی کنید که این چند عادت روزانه را تسهیل کند.
خودپردازهایی مقابل خروجی ایستگاه های حمل و نقل

هر مکان انتظاری صرف نظر از دلیل، نوع و کارکرد، محل مناسبی است برای پر کردن فرصت مردم خصوصاً مشتریان خودپرداز. قبض های پرداخت نشده، خرید شارژ مورد نیاز و تراکنش های معوقه مناسب ترین استفاده از زمان های مرده برای کسانی که است که با خودپرداز در یک مکان انتظار می کشند. مراکز درمانی و درمانگاهی، سینماها و سالن های تائتر پرمخاطب، شهربازی ها و… مراکز اداری و صنفی از نمونه مکان هایی هستند که مردم باید راهی برای پر کردن زمان انتظار بکشند. کافیست خودپرداز شما در یکی این مکان ها نصب و فعالیت کند، علاوه بر پر کردن فرصت های مرده مشتریان شما همیشه یک دستگاه در حال کار دارید. با کمی دقت می توان فضاهای انتظار زیادی را شناسایی کرد.
مکانهای انتظار ، فرصت استفاده از فرصت

مکانهای انتظار ، فرصت استفاده از فرصت

هنوز مراکز خرید بزرگ با انبوهی از پله برقی و ویترین های پر از چراغ نتوانسته است جایگزین رنگ و بوی بازارهای سنتی شود. بازارهای سنتی یعنی یادآوری یک عادت ایرانی خوب یعنی چانه زدن. لذت چانه زدن با اسکناس را به مردم یادآور شوید. در بازار سنتی می توان با نصب خودپرداز این اطمنیان را به مشتریان داد که حتاً در صورت نبود کارتخوان در یک مغازه باز هم می توان خرید کرد آن هم با طعم چاشنی.
روی خریدهای نقدی حساب باز کنید

کمتر مشتری هست که فقط برای دریافت اسکناس به خودپرداز مراجعه کند، خصوصاً که بازارهای سنتی همیشه آدم های ثابت خود را دارند. روی عادت های خرید و مشتریان پروپاقرص این بازارها حساب باز کنید. بیشتر مشتریان بازارهای سنتی با روش های پرداخت الکترونیک جدیدتر مثل موبایل و اینترنت میانه خوبی نداشته به دستگاه خودپردازی که رسید کاغذی هم می دهد اطمینان بیشتری دارند. این فقط یک عادت است. فراموش نکنید هدف اصلی سرمایه گذاری روی عادات مشتریان بهره مندی از تکرار است. چرا که عادت ها تکرار شونده هستند. مردم زیادی به چیزهای زیادی عادت دارند و عادت های خودشان را هر روز تکرار می کنند.
روی خریدهای نقدی حساب باز کنید

مردم هر روز به داروخانه یا فروشگاه لوازم موبایل مراجعه نمی کنند چون هر روز به آن نیاز ندارند اما هر هفته به مغازه نانوایی، لبنیاتی و.. مراجعه می کنند چون به آن نیاز دارند. به همین سادگی می توان نتیجه گرفت که دستگاه خودپرداز نزدیک مغازه لبنیاتی و نانوایی تراکنش بیشتری نسبت به دستگاه خودپرداز نزدیک موبایل فروشی دارد. این یک تحلیل ساده رفتاری است. مردم را با دقت ببینید تا نیازها و عادت های آنها را بهتر بشناسید.
روی خریدهای نقدی حساب باز کنید

روانشناسی بازار یابی دانش نظری است که در زمینه عملکرد بازار یابی و تجارت افراد نقش مهمی دارد در این ضمن دانش رفتار شناسی انسانی از جمله مواردی است که می تواند پابه پای روانشناسی بازار یابی به رفع نیازها و تامین خواسته های افراد در در زمینه مسائل مالی کمک شایانی نماید.
تعصبات ذهنی و شناختی بر بازاریابی

محققان دریافتند با درک سوگیری تحریفات شناختی و ذهنی می توان رفتار و تصمیم اقتصادی خریدار را تا حدودی پیش بینی کرد در این خصوص اقتصاد رفتاری در این زمینه مطالعاتی نسبتاً جدیدی انجام داده که به بازاریابان کمک می کند تا تجربه بازاریابی خود را رشد دهند، مثلا با توجه به اینکه اقتصاددانان رفتاری گزارش نمودند که تصمیم گیری بعضی از افراد مصرف کننده ۳۰ درصد منطقی و ۷۰ درصد احساسی است این مسئله خود می تواند روزنه ای جهت پیش بینی احتمالی در آینده بازار گردد حال با توجه به این موضوع به منظور تعامل با مشتریان بازار یابان درک می کنند که مشتری ها افرادی هستند که تصمیمات خرید آنها به شدت تحت تاثیر احساسات است و در این خصوص اقتصاد رفتاری می تواند از طریق کمک به بازار یابان برای شناسایی رفتارها و انطباق با تعصبات غیرمنطقی ، شناخت تحریفات ذهنی و نیازهای مشتریان ارزشمندی را برای بازاریابان فراهم کند.
درک سوگیری تحریفات شناختی و ذهنی مشتریان

این درحالی است که بازاریابان باید از بدیهی ترین عواملی که می تواند در اتخاذ تصمیم گیری درست و به موقع آن اثر گذار باشد باید مطلع باشند و این چیزی به جز دانش و آگاهی از غریزه رفتار اقتصادی نیست دانش رفتار اقتصادی بخش اصلی و مهم در تجارت و سوددهی است این مهم باعث می شود که بازاریابان در درک نیاز افراد جامعه و چگونگی عملکرد اقتصادی آنان متبحر شوند، پس بهتر است قبل از سودمندی تاکتیکی بازار یابی به درک نحوه عملکرد ای اقتصادی افراد پرداخت اما واقعیت عمر مسئله آشفتگی و نابسامانی بازار است که گاهی به آن توجه نمی شود و حتی افراد باهوش در عملکردشان با آن مواجه می شوند و رضایت خاطر آنان مهیا نمی شود که این موضوع غیر قابل پیشبینی نظم حاکم در بازار را تخریب می کند اما به راستی برای مدیریت چنین بحرانی بازاریابان چه باید کنند.
مدیریت دانش و آگاهی از غریزه رفتار اقتصادی

در این خصوص بهترین راه تشخیص خطاهای فکری در بازار است که از تحریف های شناختی و ذهنی نشات می گیرد که این خود می تواند به کسب و کار لطمه وارد کند از موارد مهمی که می توان به آن اشاره کرد اسیر بایدها و نبایدها در بازار و تاکتیک و راهکارهای عملی می باشد اما افراد بازاریاب بهتر است با تصمیمات منطقی و مدبرانه ای که می گیرند مانند سدی شوند تا از خطاهای ذهنی جلوگیری نمایند و مدیریت بازار را در دست گیرند بنابراین تجهیز کردن افراد بازاریاب به دانش تجزیه و تحلیل اقتصادی و شمه اقتصادی تا حدودی می تواند عرصه سوگیری تحریفات ذهنی و شناختی را بگیرد و از اشتباهات پرهزینه جلوگیری نماید به عبارتی بازاریابی مجموعه ای از عملکرد برای ایجاد ارتباط و مبادله پیشنهادات و مدیریت هیجانات و تحریفات ذهنی شناختی است که برای افراد جامعه می تواند ارزشمند باشد نکته ای که مهم است این است که برای موفقیت در بازار و تجارت نیازی به رفتن دانشگاه نیست زیرا محققان اثبات کردند که در بازار تجارت چه بسا کار آفرینان ای بودند که تحصیلات دانشگاهی نداشته و در زمره افراد موفق بودند آنان فقط به پیشگیری از اتلاف وقت توجه نموده و مدیریت هیجانی بازار و تحریفات بایدها و نبایدها را داشته و تلاش و همت کاری خود را چند برابر نمودند
تشخیص خطاهای فکری در بازار

این در حالی است که با مدیریت به موقع استرس اضطراب و خشم می توان در توسعه و رشد فرآیند کاری و تجاری تاثیر بسزایی را داشت زیرا با داشتن تحریف های شناختی مانند برچسب گذاری، داشتن باید ها و نباید ها و موارد دیگر تخریب عملکرد کاری رقم خورده می شود پرواضح است انواع خطاهای ذهنی شناختی به راحتی می توانند باعث ازدست رفتن فرصت های مختلف در بازار تجارت شوند که این خود می تواند شرایط را مستعد وقوع انواع خطرها ، بحران ها و زیان های زیادی در بازار کسب و کار شود بنابراین توانایی و قابلیت های فکری و داشتن فکر خلاق و هوشمندانه به دور از تحریفات شناختی ذهنی از مهم ترین ویژگی های کارآفرینان موفق الگوی تفکر و خلاقانه باعث می شود رفتار های روزمره انسان به حرکت درآید و نقش مهمی را بازی کند که این خود بر تصمیم گیری و رشد سود دهی می تواند نقش مهمی داشته باشد.
مدیریت استرس واضطراب و خشم در فرآیند کاری

استفاده از تحلیل شخصیت DISC برای بازاریابی و فروش
یکی از قوی ترین ابزارهای بازاریابی و فروش، استفاده از ارزیابی رفتاری دیسک (DISK) است. دانستن نوع شخصیت خود و مشتریان باعث می شود از کارکردن با آنها لذت بیشتری ببریم. دیسک چیست؟ ارزیابی دیسک یک ابزار ارزیابی رفتاری است که بر مبنای نظریه روانشناسی ویلیام مارستون بنا شده است.

سلطه گری (Dominance):
چگونگی رفتار با قدرت و مشکل، میزان علاقه مندی به قدرت خود و احاطه به موقعیت.
ویژگی افرادی که سلطه گری بالا دارند: نتیجه گرا، زود قضاوت کردن، عجله داشتن در تصمیم گیری و انجام کارها، از کوره دررفتن، خود محور و قاطع.

تاثیرگذاری (Inducement): چگونگی رفتار با مردم
ویژگی افرادی که تاثیرگذاری بالا دارند: عاشق ارتباط برقرار کردن هستند. آنها افرادی اجتماعی، خوش بین و دارای نگاه مثبت ، معاشرتی ، مشتاق، متقاعدکننده، خونگرم، اعتمادکننده، محبوب ، شاد و سرزنده ، دوست داشتنی و بخشنده هستند.

تغییرپذیری (Submission): چگونگی رفتار شما با تغییر
ویژگی افرادی که تغییرپذیری بالا دارند: صبور هستند و خوب گوش می دهند. آنها افرادی آرام ، همکاری کننده ، یکنواخت ، راحت ، تودار ، سنجیده ، خونگرم و خوش برخورد و علاقه مند به گروه و کمک به دیگران هستند.

قانون پذیری (Compliance): سنجش رفتار شما نسبت به قوانین و سازگاری پیدا کردن با رویه ها
ویژگی افرادی که قانون پذیری بالا دارند: کمال گرا ، دقیق ، حقیقت جو ، نظام مند ، آداب دان ، دارای استانداردهای بالا ، تحلیل گر ، محافظه کار، حسابگر، پایدار، قابل اطمینان، محتاط، تمیز، منظم، دقیق، بانزاکت و سیاستمدار هستند.

ارزیابی شخصیتی بازاریابی و فروش DISC برای افرادی که سلطه گری بالا دارند
بنابراین اگر شما در حال فروش محصول خود به یک سلطه گر هستید، بهتر است سریع به اصل مطلب بپردازید. از سرفصل هایی استفاده کنید که محتوای کاتالوگ شما را برای مشتریان سلطه گر روشن تر و خواندن را آسان تر می کند. در فروش تلفنی در مورد سلطه گرها با این جملات شروع نکنید: «چه کار می کنید و یا چگونه روزتان را می گذرانید؟» رضایت و مطلوبیت برای سلطه گرها واژه ای گم شده است. در فروش تلفنی گفتن این جمله که «من می خواهم با شما کار کنم» خیلی بهتر از صحبت های مختلف دیگر است. در مورد این افراد سریع و به موقع باشید.

پیام بازاریابی به افراد سلطه گر
اگر در حال ارسال یک پیام بازاریابی به افراد سلطه گر هستید، از متن های با حروف درشت استفاده کنید. سلطه گرها سریع تصمیم به خرید می گیرند. آنها به ندرت در مورد خرید محصولی، روزها و هفته ها می اندیشند.
ارزیابی شخصیتی بازاریابی و فروش DISC برای افرادی که تاثیرگذاری بالا دارند

پیام بازاریابی به افراد تاثیر گذار
افراد تاثیرگذار مانند افراد سلطه گر تمایل به خواندن بیش از حد کاتالوگ ها ندارند. اگر شما چهار صفحه طرح بازاریابی دارید، آنها نمی خواهند به احساسات شما صدمه بزنند و قول می دهند که به آن نگاهی بیندازند، اما احتمالا شخص دیگری را پیدا می کنند که کار با او آسان تر است. شما می توانید با یک فرد تاثیرگذار تماس بگیرید و در مورد روز کاری او صحبت کنید. آنها این برخورد را دوست دارند و می خواهند در مورد شما اطلاع کسب کنند. اگر شما در حال ارسال یک پیام بازاریابی به افراد تاثیرگذار هستید، مطمئن شوید که بیشتر افراد جمع این ویژگی را دارند. همکاری با یکدیگر ، داشتن تیم و…. راه هایی برای تماس مجدد با آنها هستند . افراد تاثیرگذار نمی خواهند برای خودشان کار کنند. آنها نیاز دارند با مردم باشند و کارها را با همدیگر انجام دهند. تصمیم گیری خرید افراد تاثیرگذار به شخصی بستگی دارد که آنها در حال کار کردن با او هستند.

ارزیابی شخصیتی بازاریابی و فروش DISC برای افراد تغییرپذیر
اگر می خواهید به افراد تغییرپذیر چیزی را بفروشید، نیاز دارید محیطی امن و مطمئن برای آنها فراهم کنید. آنها پیام بازاریابی شما را می خوانند و احتمالا درباره محصولات شما سوالات زیادی دارند. وقتی در حال جست وجو هستند، با آنها تماس بگیرید و از آنها در مورد چگونه سپری کردن روزشان، کسب وکار و خانواده شان بپرسید. هنگام ارسال پیام بازاریابی مطمئن شوید که اطلاعاتی از قبیل شماره مجوز شرکت ، استاندارد های محصولات و غیره را به آنها می دهید. در مورد تعداد سال های تاسیس کسب وکار و اینکه چگونه می خواهید در کنارشان برای مدت طولانی کار کنید، با آنها صحبت کنید.
افراد تغییرپذیر خیلی کند برای خرید تصمیم گیری می کنند، اما بعد از اولین خرید مدتی طولانی به شما وفادار می مانند. اگر می خواهید در روند فروش تغییراتی انجام دهید، فقط مطمئن شوید که به آنها اطلاع داده اید و سپس به آنها زمان بدهید تا خود را با شما وفق دهند.

ارزیابی شخصیتی بازاریابی و فروش DISC برای افراد قانون پذیر
افراد قانون پذیر مانند حسابدارها ، فقط به جزئیات توجه می کنند. آنها می خواهند در مورد هر قسمت از فرآیند فروش شما ، جریان کار و گزارش های تحویل کالا بدانند. آنها برای تصمیم گیری انعقاد قرارداد فروش به تعداد زیادی جزئیات و تماس تلفنی نیاز دارند. هنگامی که پیام بازاریابی خود را برای آنها می فرستید، هیچ قسمتی نباید غیرشفاف باشد . آنها همه قسمت های پیام را می خوانند، نکته ها را های لایت می کنند و نیاز دارند این نکته ها قبل از خرید روشن شود . افراد قانون پذیر ترجیح می دهند نمادهای اطمینان و پیشینه هر شرکتی را که با آن کار می کنند، بدانند؛ از جمله گواهینامه های اخذ شده ، جوایزی که شرکت گرفته ، رتبه شرکت و…
تصمیم گیری خرید افراد قانون پذیر کند است و وقتی می خواهند برای اولین بار خرید کنند، یک نمای کلی از محصولات یا خدمات شما را مرور می کنند و پس از مرور جزئیات بیشتر، در مورد جنبه های مختلف محصولات شما سوال می کنند.

روانشناسی رفتار مصرف کننده؛ چرا برخی کالاها شانس بیشتری برای دیده شدن دارند
آیا تا به حال با خود فکر کرده اید که چرا مثلا، یک برند نوشابه را به دیگری ترجیح می دهید؟ اگر یک متخصص در زمینه رفتار مصرف کننده باشید، تلاش می کنید تا پاسخ این قبیل سؤالاتِ مربوط به مصرف کننده را بیابید. جالب است بدانید که مفاهیم اساسی روانشناسی، مانند یادگیری، حافظه و شرطی شدن، در تعیین اینکه چه محصولات و خدماتی را انتخاب می کنیم، نقش مهمی دارند

چرا برخی کالاها شانس بیشتری برای دیده شدن دارند

تعریف روانشناسی رفتار مصرف کننده

تعریف روانشناسی رفتار مصرف کننده
در روانشناسی رفتار مصرف کننده، به مطالعه ی این مسئله می پردازیم که چرا افراد، «بعضی» کالاها را انتخاب و خریداری می کنند..
روانشناسان تلاش می کنند تا فرایندهای شناختی زیربنایی ای را بیابند که انتخاب های مصرف کننده و چگونگی واکنش نشان دادن به تأثیر بازاریابی را توضیح می دهد و آن دسته از محرک های بیرونی را که موجب می شود مصرف کنندگان اقلام خاصی را خریداری کنند، بشناسند. مدیران بازاریابی، تمایل زیادی برای دانستنِ یافته های مطالعات انجام شده در خصوص روانشناسی رفتار مصرف کننده دارند، زیرا این یافته ها می توانند در افزایش فروش محصولات به آنها کمک کنند.

نظریه های رفتار مصرف کننده
در اینجا قصد داریم به بررسی برخی از دیدگاه های اصلی در روانشناسی رفتار مصرف کننده بپردازیم که به درک رفتار مصرف کننده کمک می کنند. نخستین دیدگاه مورد استفاده در روانشناسی مصرف کننده، رفتارگرایی است. بر اساس این شاخه از روانشناسی، کارهایی که افراد انجام می دهند، توسط محرک های خارجی هدایت می شوند. به عبارت دیگر، ما به دلیلِ بعضی از تأثیرهای خارجی، متقاعد می شویم بعضی کارها را انجام بدهیم.

مکتب رفتارگرایی و رویکرد شناختی
روانشناس جان واتسون (John Watson)، از جمله پیشگامان در زمینه ی رفتارگرایی است. در مکتب رفتارگرایی تمام افکار، کارها و احساسات شما، رفتارهایی محسوب می شوند که توسط محرک های بیرونی ایجاد می شوند. یعنی اگر شما میل خاصی به یک برند شامپو داشته باشید و بازیگری که شامپو را تبلیغ می کند، شما را به یاد فردی که دوستش دارید می اندازد، احتمالا تمایل بیشتری برای خرید آن شامپو خواهید داشت.
اما در مقابل، در رویکرد شناختی رفتارهای ما عمدتا توسط پردازش ذهنی خود ما ایجاد می شوند. روانشناسان عقیده دارند که محرک های بیرونی، مانند بسته بندی کالا یا وفاداری مشتری به برند (brand loyalty)، تأثیرگذار هستند، ولی مهم ترین عوامل نیستند. بنابراین ممکن است شما نیز همان آگهی تبلیغاتی شامپو را تماشا کنید و تحت تأثیر بازیگران آن قرار بگیرید ولی از دیدگاه شناختی، این تعاملِ بین محرک های بیرونی و تفکر منطقی و پردازش ذهنی خود شماست که منجر به خرید محصول می شود.

دلیل خرید بعضی کالاها توسط مصرف کننده

دلیل خرید بعضی کالاها توسط مصرف کننده
عوامل زیادی موجب می شوند که افراد بعضی کالاها را خریداری کنند. نخست، نیازهای بیولوژیکی به ما انگیزه می دهند. برای نمونه، خرید مواد غذایی و آب، به محرک های بیولوژیکی پاسخ می دهند و نمی توانیم آنها را نادیده بگیریم. مصرف کنندگان تحت تأثیر عوامل گسترده تری، مانند شرایط اقتصادی نیز قرار می گیرند. برای نمونه، در طول رکود اقتصادی، مردم اغلب کمتر خرید می کنند یا فقط اقلام ضروری را می خرند.

دلیل خرید بعضی کالاها توسط مصرف کننده
سایر عوامل تأثیرگذار، عوامل اجتماعی هستند، مانند تأثیر خانواده یا دوستان. گاهی تصمیم گیری افراد در مورد خرید، تحت تأثیر تمایل آنها برای اجتماعی بودن یا ادامه ی ارتباط با دیگران قرار می گیرد. برای نمونه، مشاهده ی آگهی بازرگانی در مورد کارت تبریک می تواند شما را به یاد دوستان و خانواده و تمایل برای در تماس ماندن با آنها بیندازد.

دلیل خرید بعضی کالاها توسط مصرف کننده
عوامل فرهنگی نیز بر مصرف کنندگان تأثیر می گذارند. برای نمونه، در فروشگاه های فروش میوه و سبزیجات در بعضی از شهرها، چانه زنی معمول نیست و بیشتر مردم یا محصول را می خرند یا اگر بسیار گران باشد، از کنار آن عبور می کنند. در حالی که در بعضی از شهرهای دیگر که در آنها چانه زنی امری عادی است، خریدار بدون چانه زدن، هیچ کالایی نمی خرد!

پژوهش در مورد مصرف کننده
روانشناسان و سایر پژوهشگران بازار، چگونه رفتار مردم را پیش بینی می کنند؟ برای درک بهتر ترجیح های مصرف کننده، چند تکنیک پژوهش مختلف وجود دارد. یکی از این تکنیک ها، «گروه کانونی» است. در این روش، گروهی از افراد جمع می شوند و افکار و عقایدشان را در مورد محصولات یا خدمات، مطرح می کنند.
برای نمونه شرکتی را در نظر بگیرید که قصد دارد برند جدیدی از نوشابه را به بازار عرضه کند. ممکن است که نمایندگان این شرکت از شرکت کنندگان در گروه کانونی، در مورد علایق و چیزهایی که دوست ندارند و دلیل مصرف یا عدم مصرف نوشابه، سؤالاتی بپرسند. سپس شرکت، از پاسخ های داده شده توسط مصرف کنندگان احتمالی (یعنی شرکت کنندگان در پژوهش) برای تولید محصولی استفاده می کند که مردم تمایل بیشتری به خرید آن داشته باشند.

نظر سنجی برای دستیابی به مخاطبان گسنرده
گاهی پژوهشگران، برای دستیابی به مخاطبان گسترده تر، در مورد محصولات یا خدماتی خاص از نظرسنجی هایی استفاده می کنند.
در مقایسه با تکنیک گروه کانونی، استفاده از این نظرسنجی ها موجب می شود تا نظرات افراد بیشتری را به دست آوریم و به مصرف کنندگان بیشتری دسترسی داشته باشیم. برای نمونه، گاهی در حین گشت و گذار در وب، ناگهان صفحه ی پاپ آپی باز می شود که از شما می خواهد تا به نظرسنجی کوتاهی پاسخ بدهید. شرکت ها اغلب، بر اساس نوع مطالبی که در اینترنت مشاهده می کنید، این نظرسنجی ها را در اختیار شما قرار می دهند تا در مورد گرایش ها و ترجیح های شما، اطلاعاتی به دست بیاورند. آنها با این کار می توانند از محصولاتی که برای خرید آنها تمایل بیشتری دارید آگاه شوند و برای فروش محصولات شان، شما را هدف قرار بدهند.

پیوند یا وابسته سازی (Association)
چگونه فروشگاهی مانند تارگِت، از خرده فروشی استاندارد زنجیره ای بزرگی (big-box) که کالاهای خود را با تخفیف عرضه می کرد به مکانی محبوب برای خرید کالاهای روزمره تبدیل شد؟ وقتی به دسته های «فروشگاه تخفیف دار»، «فروشگاه زنجیره ای» یا «خرده فروشی زنجیره ای بزرگ» فکر می کنید چه چیزی به ذهن تان می آید؟ احتمالا تصویری خوشایند از فروشگاه هایی بزرگ با محصولاتی که بیشتر بر قیمت و کارایی تمرکز دارند. یا به فروشگاه های خاصی مانند وال مارت، کِی مارت یا کاستکو فکر کنید.
ولی تارگت چطور؟ آیا به نظر شما این فروشگاه می تواند با این دسته مرتبط باشد، ولی چه چیزی آن را از سایر فروشگاه ها متفاوت می کند؟ چگونه فروشگاه تارگت توانسته است فروشگاهی شیک تر و مدرن تر از سایر فروشگاه ها به نظر برسد؟

شرطی کردن، برای تصمیم گیری
تیم بازاریابی فروشگاه تارگت، کارهای زیادی انجام داده است تا این فروشگاه بتواند بازار خود را در گروه خرده فروشان زنجیره ای بزرگ پیدا کند. آنها با ایجاد راهروهای وسیع تر، دعوت از طراحان یا افراد مشهور برای ایجاد مجموعه هایی انحصاری برای فروشگاه ها و اصرار بر وجود سطح بالاتری از نظافت و کیفیت، در مقایسه با سایر خرده فروشان در این دسته، جایگاه خود را به عنوان فروشگاهی عالی تثبیت کردند. آنچه فروشگاه تارگت انجام داده است، نمونه ی بسیار خوبی است که نشان می دهد چگونه می توان با یادگیری، حافظه و شرطی کردن، بر تصمیم گیری مردم در خرید تأثیر گذاشت. اینکه هر برند چگونه در چشم بیننده دیده می شود، کاملا به پیوند یا وابسته سازی های ذهنی ایجادشده در ذهن مشتری بستگی دارد. یادگیری، حافظه و شرطی کردن می توانند به تقویت این وابسته سازی ها کمک کنند.

یادگیری و رفتار مصرف کننده

یادگیری و رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده، رفتاری آموخته شده است. همان طور که راه رفتن، غذا خوردن، بستن بند کفش یا رانندگی کردن را یاد می گیریم، خرید کردن را نیز یاد می گیریم. یادگیریِ مرتبط با رفتار مصرف کننده، از منابعی بیش از مادر و پدر به دست می آید و ترجیح ها، عادت ها و سایر اطلاعات درونی را که در تصمیم گیری های خرید به کار می گیریم، از لحظه ی تولد تا تمام دوران بزرگسالی کسب می کنیم.

محرک ها ویادگیری
به گذشته و روزهای مدرسه فکر کنید و زمانی را به یاد بیاورید که برند خاصی از کوله پشتی، جذاب ترین برند بود و دوست داشتید آن را داشته باشید. وقتی به این موضوع فکر می کنید، نیاز به داشتنِ جذاب ترین کوله پشتی آموخته می شود. دوستان تان که یکی از آن کوله پشتی ها را می خواستند، بچه های شیک پوشی که قبلا یکی از آنها را خریده بودند و آگهی های تبلیغاتی در تلویزیون که بچه ها را با آن کوله پشتی ها نشان می داد، همگی به شما یاد می دادند که آن کوله پشتی شیک و زیباست و شما هم باید یکی از آنها را داشته باشید.
تعریف یادگیری کار سختی است. ولی به زبان ساده، یادگیری وقتی اتفاق می افتد که ما از طریق محرک ها با اطلاعات جدیدی روبه رو می شویم و این اطلاعات، به طریقی بر تفکر، حافظه یا رفتار ما تأثیر می گذارد. بر اساس این تعریف گسترده، تقریبا تمام رفتارهای مصرف کننده، با گونه ای از یادگیری سروکار دارد.

فرآیند رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده، فرایندی است که مصرف کنندگان برای برآورده کردن نیازهایشان طی می کنند که از شناخت مشکل و جست وجو برای محصول تا خرید و رفتارهای پس از خرید را شامل می شود. «یادگیری» و «رفتار مصرف کننده» رابطه ی تنگاتنگی با هم دارند. ما نگرش ها، ارزش ها، سلیقه ها، رفتارها، ترجیح ها، احساسات و غیره را یاد می گیریم و تمام این عوامل، در رفتار مصرف کننده نقش دارند.

حافظه و رفتار مصرف کننده

حافظه و رفتار مصرف کننده
حافظه رابطه ی بسیار نزدیکی با یادگیری دارد. حافظه مجموعه ی تمام اطلاعاتی است که درک و ذخیره کرده ایم. حافظه، دو بخش است: حافظه ی بلندمدت و حافظه ی کوتاه مدت. حافظه ی کوتاه مدت، بخشی از حافظه است که در زمان حال از آن استفاده می کنیم و بخش فعال بانک ذخیره سازی ماست. در واقع، شاید حتی آن را «ذخیره سازی» به حساب نیاوریم. اساسا حافظه ی کوتاه مدت، چیزی است که در هر لحظه از زمان، به آن فکر می کنیم، آن را درک می کنیم یا تحلیل می کنیم. ما در حافظه ی کوتاه مدت، اطلاعات ذخیره شده را از حافظه ی بلندمدت بازیابی می کنیم و از آن برای تفسیر و ارزیابی محرک های جدید استفاده می کنیم، سپس آن محرک ها را به اطلاعات تبدیل می کنیم. این تفسیرها فعالیت های مبسوط (elaborative activities) نامیده می شوند. این اطلاعات به حافظه ی بلندمدت می رود و سپس می توان برای تفسیر محرک های جدید، آنها را بازیابی کرد.

حافظه و رفتار مصرف کننده

کارکرد حافظه بلند مدت
با بازگشت به تعریف یادگیری (رویارویی با اطلاعات جدید از طریق محرک ها که بر تفکر، حافظه یا رفتار ما تأثیر می گذارد)، می توانیم فعالیت های مبسوط را نیز بخشی از یادگیری، در نظر بگیریم. حافظه و فعالیت های یادگیری، ارتباط نزدیکی با هم دارند. تمام چیزهایی که در طول زمان در ذهن خود انباشته کرده اید (یاد گرفته اید) اکنون بخشی از حافظه ی شما هستند. آنها از حافظه ی بلندمدت به حافظه ی کوتاه مدت فراخوانده می شوند و به تفسیر محرک های جدید و تبدیل آنها به اطلاعات کمک می کنند که آن اطلاعات نیز، در حافظه ی بلندمدت ذخیره خواهند شد.
حافظه ی بلندمدت جایی است که در آن اطلاعات برای همیشه ذخیره می شوند. ما تمام اطلاعات مان را در آنجا نگهداری می کنیم تا در زمان مناسب، به حافظه ی کوتاه مدت منتقل شوند. حافظه ی بلندمدت ما، گسترده و نامحدود است و در آن همه چیز، از حالات روحی تا درک اولیه ی ما از مفاهیم تا قوانین و فرایندهای پیچیده ی تصمیم گیری ذخیره می شود.

حافظه ی بلندمدت ما برای بازاریابان، مانند معدنی از طلاست.
حافظه ی بلندمدت ما برای بازاریابان، مانند معدنی از طلاست. هرچه برندها جایگاه برجسته تری را در حافظه ی ما به دست می آورند، در زمان تصمیم گیری برای خرید، بیشتر به یاد آورده می شوند.
اطلاعات در حافظه ی بلندمدت ما در الگویی شبکه مانند ذخیره می شوند که در آن، مفاهیم از طریق پیوند یا وابسته سازی ها به هم متصل می شوند. هر چه وابسته سازی های یک مفهوم بیشتر باشد، احتمال اینکه به حافظه ی کوتاه مدت فراخوانده شود نیز بیشتر خواهد بود. به علاوه، هر چه مفهومی بیشتر به حافظه ی کوتاه مدت فراخوانده شود، ارتباط های وابسته ساز (associative link ) آن نیز قوی تر خواهد شد. بازیابی مکرر و ارتباط های وابسته ساز قوی کمک می کند تا در زمان تصمیم گیری در مورد خرید، برندی بیشتر مورد توجه ما قرار گیرد.

وابسته سازی به منظور تداعی برند در ذهن مشتری

وابسته سازی به منظور تداعی برند در ذهن مشتری
برای درک روشن تر اینکه چگونه یادگیری، حافظه ی بلندمدت و کوتاه مدت همگی با هم کار می کنند، به مثال فروشگاه تارگت، در ابتدای این مطلب بازمی گردیم. شرکت تارگت، فروشگاه های خود را با تصویر مجلل تری در ذهن، تأسیس کرد. درست است که خرده فروشی تخفیف دار و ارائه ی گران ترین کالاها، متناقض به نظر می رسد، ولی بازاریابان و مدیران این شرکت، با ارائه ی محصول منحصر به فرد، فضای متفاوت فروشگاه ها و کمپین های تبلیغاتی، کاری کردند تا این رویه مؤثر باشد.

وابستگی ایجاد شده در ذهن مشتریان توسط تیم بازاریابی تارگت
تیم بازاریابی تارگت، برای ساختن بازار خود هم در بازار خرده فروشی تخفیف دار و هم در ذهن مشتریان، بر وابسته سازی های ایجاد شده در حافظه ی هر یک از مشتریان تکیه کردند. یکی از راه های مورد استفاده ی آنها برای سرمایه گذاری بر وابسته سازی های ذخیره شده در حافظه ی بلندمدت مشتریان، ارائه ی محصول منحصر به فرد بود.
آنها برای تولید خطوط انحصاری کالاها، با طراحان مدرن و شناخته شده یا افراد مشهور همکاری می کنند. این طراحان در حافظه ی بلندمدت مشتریان، با مفاهیمی مانند «جذاب»، «مجلل» یا «منحصر به فرد» ارتباط داده می شوند، چون مشتریان قبلا این وابسته سازی ها را در طول فعالیت های مبسوط، در حافظه ی کوتاه مدت شان ایجاد کرده اند. به بیان دیگر، آنها یاد گرفته اند که این مفاهیم را با آن طراحان ارتباط بدهند.

تیم بازاریابی تارگت و ارتباط سازی بین حافظه بلند مدت و کوتاه مدت
اکنون کل این شبکه با تارگت ارتباط داده می شود، زیرا تارگت این خط محصول انحصاری را به فروش می رساند. شرکت تارگت در طول فعالیت های مبسوط جدید در حافظه ی کوتاه مدت مشتریان، تمام وابسته سازی ها و پیوندهای موجود با «جذاب»، «مجلل» یا «منحصر به فرد» را ایجاد کرده یا تقویت می کند. هر چه این وابسته سازی ها از طریق تبلیغات یا سایر محرک های محیطی، بیشتر از حافظه ی بلندمدت به کوتاه مدت فراخوانده شوند، بیشتر تقویت خواهند شد.

شرطی شدن و رفتار مصرف کننده
مشاهده ی آخرین مفهوم، یعنی شرطی شدن در عمل نیز راه بسیار خوبی است. شاید وقتی واژه ی شرطی شدن را می شنوید، بلافاصله تصویر سگ هایی با آب دهان آویزان به ذهن تان بیاید که البته نمونه ی بسیار خوبی است که نشان می دهد شرطی کردن چیست.
به زبان ساده، شرطی کردن کاری است که بازاریابان انجام می دهند تا وابسته سازی های میان ۲ محرک در ذهن مشتریان را تقویت کنند. در مثال شرکت تارگت، این شرکت با ایجاد تبلیغاتی که شامل خطوط منحصر به فرد طراحان آنهاست، وابسته سازی هایی را که مصرف کنندگان، میان آن طراحان و فروشگاه های آنها و هر مفهوم مرتبط دیگری ایجاد می کنند، تقویت می کند. هر چه مصرف کننده بیشتر این تبلیغات را ببیند، این رابطه نیز قوی تر می شود.
در مورد فضای فروشگاه نیز همین امر صادق است. هر چه مصرف کننده بیشتر به فروشگاه تارگت وارد شود و راهروهای وسیع تر و پاکیزه تر و ترتیب و ظاهر منظم تر آن را ببیند، ارتباط قوی تری میان این ویژگی های مجلل با برند تارگت ایجاد می شود.

کارکردعلم رفتار مصرف کننده
روانشناسی رفتار مصرف کننده به این مسئله می پردازد که چرا افراد، بعضی کالاها را می خرند و برای خرید بعضی کالاها تمایلی ندارند. صاحبان کسب و کارها برای درک رفتار مصرف کننده از اصول روانشناسی استفاده می کنند زیرا می دانند که این اصول می تواند به آنها کمک کند تا محصولات بیشتری را به فروش برسانند.
علم رفتار مصرف کننده، به شرکت ها کمک می کند تا محرک های ناخودآگاهی را بشناسند که منتهی به تصمیم گیری در مورد خرید می شوند. در این حوزه، از تحقیق های انجام شده توسط روانشناسان، برای درک اینکه چگونه محرک های درونی (رویکرد شناختی که طبق آن، رفتارهای ما اغلب از پردازش های ذهنی خود ما ناشی می شود) و بیرونی (رفتارگرایی که طبق آن، اعمال مردم توسط محرک های بیرونی هدایت می شود) برای تصمیم گیری در مورد خرید انگیزه ایجاد می کنند و اینکه چگونه مسائلی مانند فرهنگ بر تصمیم های خرید تأثیر می گذارند، استفاده می شود.

عوامل تاثیر گذار برتصمیم گیری
مشخص شده است که عوامل اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی بر تصمیم گیری افراد تأثیر می گذارند. شرکت ها پژوهش های خود را با استفاده از روش هایی مانند نظرسنجی و گروه کانونی انجام می دهند. در روش گروه کانونی، گروهی از افراد جمع شده و از آنها در مورد افکار و عقایدشان در مورد محصولات یا خدمات، پرسیده می شود.
به طور خلاصه، یادگیری، حافظه و شرطی شدن، همگی در جهت وابسته سازی هایی میان برندها و ویژگی های آنها عمل می کنند. در حافظه، حافظه ی بلندمدت و حافظه ی کوتاه مدت، برای تفسیر، سازماندهی و ذخیره ی این وابسته سازی ها با یکدیگر کار می کنند. نظر مصرف کننده در مورد هر برند، به این وابسته سازی های ذهنی بستگی دارد. این وابسته سازی ها می توانند به بهبود تصویر برند کمک کنند و موجب شوند که آن برند در رقابت با برندهای دیگر دوام بیاورد یا حتی مفاهیم جدیدی را به بازار معرفی کند.

رفتارشناسی مصرف کنندگان به توسعه بازاریابی کمک می کند
رقابت گسترده و لحظه ای در بازارهای متنوع کالایی باعث شده است دانش رفتارشناسی مصرف کنندگان به عنوان یکی از عوامل مهم در بازاریابی و توسعه فروش محصولی مدنظر متخصصان قرار گیرد.
همواره در ذهن مصرف کنندگان زمان تصمیم گیری برای خرید کالا چند پرسش مطرح می شود که چه کالایی را با چه نرخی و کدام کیفیت و برای چه اهدافی خریداری کنند.
این تصمیم گیری متناسب با سلیقه و نیاز مشتریان است و یکی از وظایف مهم تولید کنندگان کالا و خدمات شناخت این سلیقه است و حتی بعد از فروش کالا نیز باید رفتارهای مصرف کنندگان را بسنجند و میزان اعتماد یا فرار آنها از خرید کالاها را ارزیابی کنند.

رفتارشناسی مصرف کنندگان به توسعه بازاریابی کمک می کند
خرید محصولات ریشه در اندیشه های مصرف کنندگان دارد و موقعی که آنها در بازار حاضر می شوند باید بتوانیم رفتار آنها را تشخیص دهیم و در آن صورت می توانیم برای سلیقه های مختلف تنوع و تولید ایجاد کنیم.
بعد از شناسایی ارزش های مدنظر مشتریان باید به عوامل فرهنگی و اجتماعی هم توجه کنیم که برخی کالاها در جوامع و مناطق خاصی مشتریان زیادی دارند.
روانشناسی خرید ایجاب می کند که فروشندگان به ادراکات مصرف کنندگان هم توجه کنند و البته تبلیغات هم باعث ایجاد محرک برای خرید کالا می شود و احساس نیاز را در ذهن خریدار ایجاد می کند اما فروش کالا آخرین مرحله نیست چون ادامه تولید به ادامه خرید مشتریان نیاز دارد.
به همین خاطر دانش رفتارشناسی مشتریان بعد از خرید کالا نیز در علم بازاریابی مدنظر است.