پروپوزال اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد

 پروپوزال مدیریت بازرگانی بازاریابی بین الملل
اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد
مقدمه
امروزه برند تبدیل به یک الزام استراتژیک برای سازمانها گشته است چرا که آنها را در جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان یاری می نماید. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار، هدف اساسی بسیاری از سازمانها میباشد. زیرا یک برند قدرتمند میتواند اعتماد مشتریان را هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش داده و به آنها کمک کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک نمایند. (Chen & Chang, 2008 ) برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. (دهدشتی شاهرخ، جعفرزاده کناری و بخشی زاده،1391) همچنین باید در نظر داشت که برند یک ابزار مهم برای کمک به ایجاد تصویر مثبت و متفاوت بر روی مصرف کننده در مقابل محصولات رقیب میباشد. ( Kotler & Armstrong, 2004) به این ترتیب کمک قابل توجهی به شرکتها برای ایجاد گروهی از مشتریان وفادار و حفظ سهم بازار خود خواهد کرد. وفاداری به برند1 به این مفهوم است که مصرف کننده تمایل دارد مبلغ بیشتری برای یک برند خاص بپردازد و همچنین آن برند خاص را به دیگران نیز توصیه کند، در حالیکه محصولات مشابه دیگر نیز وجود دارند. (Giddens, 2002) علاوه بر این برند باعث خواهد شد که مشتری فرایند انتخابی ساده داشته، از نظر کیفیت مطمئن بوده، ریسک او کاهش یافته (Keller & Donald, 2006) و در ضمن باعث ایجاد انگیزه برای تکرار خرید در او میشود. (Aaker, 1996) به هر حال، با توجه به شمار زیاد برندهایی که برای همان هدف خدمت می کنند، مشتریان در مواجهه با جایگزینهایی که مزایای بیشتری ارائه میدهند، آگاهی بیشتری کسب کرده و به راحتی برند را تغییر میدهند. (Wood, 2004) یکی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شرکت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. شرکتها میخواهند مشتریانشان با احساسات قوی به برندشان تعلق پیدا کنند، برای چنین وفاداری ابتدا ضروری است که رضایت مشتری2 ایجاد شود. وقتی مشتریان راضی هستند، آنها تعهد خود را با خرید مستمر همان برند نشان داده و تبدیل به یک مشتری وفادار میشوند. (Ballantyne & Warren, 2006) البته باید در نظر داشت رضایت به تنهایی برای ایجاد وفاداری کفایت نمیکند و میبایست با دیدی وسیعتر و همه جانبه به بررسی آن پرداخت.

بیان و طرح مساله
بررسی ادبیات موضوعی نشان میدهد که میان حفظ مشتریان که اغلب با واژههای وفاداری، قصد خرید مجدد محصول3 و وفاداری رفتاری4 بیان میگردد میبایست تمایز قایل شد. (جلالی، خیری و خادم،1390) بنابراین، با وجود تاکید فراوان بر حفظ مشتریان در متون بازاریابی، دستیابی به چنین هدفی برای شرکتهای تولید کننده و فروشنده گوشی تلفن همراه به سرعت در حال تغییر است. در بازار تلفن همراه سالانه شاهد میلیاردها تومان هزینه از سوی شرکتهای تولید کننده این گوشیها بر روی تبلیغ برند خود هستیم. اما با وجود چنین هزینههایی تحقیقات نشان میدهد مصرف کنندگان تنها قادرند بین تعداد کمی از این برندها تمایز قایل شوند. نکته اصلی اینجاست که تبلیغ برند به تنهایی ضامنی برای موفقیت برند نمیتواند باشد، بنابراین، متخصصان بازاریابی نیازمند یک استراتژی واضح و روشن بر اساس درک کاملی از دلایل ترغیب کننده مصرف کنندگان به تصمیمات مجدد خرید یک برند هستند. (Clarke, 2003)
مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت مبلغ بالاتری برای برند مطلوب خود دارند، به راحتی میتوان آنان را به پذیرش موقعیتهای استفاده جدید متقاعد کرد، بعلاوه با ترغیب به افزایش هزینههای خود در ارتباط با برند در سطح گسترده، حاشیه سود نیز افزایش می یابد. (Davis, 2002)همچنین هزینههای ارتباطی بازاریابی برای مشتریان وفاداری که نسبت به خرید خود مطمئن بوده و پردازش اطلاعات لازم را به سرعت انجام میدهند کاهش مییابد، در ضمن نیاز به فعالیتهای ترفیعی فروش5 و تبلیغات را در مقایسه با برندی که وفاداری کمتری دارد کاهش میدهند. باید این نکته را نیز مورد توجه قرار داد که طرفداران برند نقشی اساسی در تصمیم گیری مشتریان بالقوه بازی میکنند، بدین صورت که وقتی آنان ملاحظه میکنند برند مد نظر مبنایی از مشتریان وفادار دارد، در نتیجه ارزیابی مثبت بیشتری نسبت به آن برند خواهند داشت. (Bianchi & Drennan, 2013) مشتریان وفادار برای ادامه خرید به ترغیب نیاز نخواهند داشت و این احتمال وجود ندارد که به برند رقیب به خاطر ارتقاء آن تمایل نشان دهند. (Bohrer, 2007)
رقابت شدید و تحولات سریع تکنولوژی نیز در بخشهای مختلف شرکتها را مجبور به هدف گذاری برای افزایش سهم بازار خود بوسیله مشریانیکه از سهم بازار آنها حفاظت کنند کرده است و راه نیل به این مقصود ایجاد وفاداری مشتری است. شرکتهایی که از دارایی مشتری وفادار برخوردار هستند با ایجاد قصد خرید مجدد در مشتریان خود برای یک مدت طولانی از این موجودی خود محافظت میکنند. (Erics, Candan Burcu, & Yildirim., 2012) در نظر گرفتن این نکته ضروری است که وفاداری مشتریان در حقیقت یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد میکند چراکه مشتریان وفادار سبب صرفه جویی در هزینههای بازاریابی شرکت میشوند، به این دلیل که به گفته کارشناسان، هزینه جذب مشتری جدید حدود 6 برابر حفظ مشتری فعلی است، بعلاوه مشتریان وفادار مایل به پرداخت مبلغ بیشتر برای محصول و مارک مورد علاقه خود هستند و حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند و همچنین وفاداری به برند سبب ایجاد یک اهرم تجاری برای شرکت در حرکتهای رقابتی خواهد شد. (حسینی و رضائی،1390)
مطالعه تحقیقات صورت گرفته در این حوزه نشان میدهد که محققان اغلب به بررسی تعداد محدودی از متغیرهای اثرگذار بر وفاداری پرداختهاند بر همین مبنا در این تحقیق، با بررسیهای همه جانبه، متغیرهای ارزش برند6، ارزش ویژه برند7، کیفیت برند8، رضایت از برند9، اعتماد به برند10، تعهد عاطفی11 و و تعهد مستمر12 بعنوان عوامل شکل دهنده وفاداری برند مشخص شده و از آنها برای تعیین اثراتشان بر وفاداری و قصد خرید مجدد استفاده میشود.
اهداف پژوهش
هدف اصلی
هدف اصلی پژوهش بررسی عوامل اثر گذار بر وفاداری و قصد خرید مجدد میباشد.
اهداف فرعی
– بررسی اثر ارزش درک شده13 بر رضایت از برند و اعتماد به برند.
– بررسی اثر کیفیت درک شده14 بر رضایت از برند و اعتماد به برند.
– بررسی اثر ارزش ویژه درک شده15 بر رضایت از برند و اعتماد به برند.
– بررسی اثر رضایت از برند بر اعتماد به برند.
– بررسی اثر اعتماد به برند بر تعهد عاطفی و تعهد مستمر.
– بررسی اثر رضایت از برند بر تعهد عاطفی و تعهد مستمر.
– بررسی اثر تعهد مستمر و تعهد عاطفی بر قصد خرید مجدد و وفاداری.
ضرورت و اهمیت پژوهش
در بازار پرازدحامی که شاهد فعالیت برندهای متعددی از گوشی تلفن همراه هستیم، از یک سو با کاهش خرید اینگونه گوشیها بدلیل شرایط رکود اقتصادی و کاهش قدرت خرید مردم روبرو هستیم و از سوی دیگر شاهد تلاش زیاد این شرکت ها به منظور متمایز ساختن برند خود نسبت به رقبایشان در ذهن مصرف کنندگان میباشیم، میتوان به لزوم این نکته پی برد که بازاریابان حرفه ای نیازمند فهم این مطلب هستند که چگونه میتوان متغیرهای تاثیرگذار بر وفاداری به برند را تغییر داد تا قصد خرید مجدد برند را تحت تاثیر قرار دهند. (Brown, Kozinets, & Sherry., 2003)بدین منظور مطالعات متعددی توسط محققین در زمینه مسائل بازاریابی صورت پذیرفته است. نتایج تحقیقات گسترده در زمینه رضایتمندی مشتریان و آگاهی از برند نشان داد در حالیکه تعداد معدودی از برندها از موفقیت چشمگیری برخوردار می شوند اما اکثریت آنها غیر متمایز بوده و از کاهش وفاداری به برند خود رنج می برند، (جلالی، خیری و خادم،1390) در عین حال ذکر این نکته ضروری است که وفاداری در سطح بالای خود مزایایی همچون: توانایی بکار بستن سیاستهای قیمت گذاری بالاتر، قدرت مذاکره بیشتر در مذاکره با کانالهای توزیع، کاهش هزینههای فروش، موانع بیشتر برای رقبای تازه وارد به بازار و … بدنبال خواهد داشت. (Reichheld & Teal, 1996) همچنین هزینههای ارتباطی بازاریابی برای مشتریان وفاداری که نسبت به خرید خود مطمئن بوده و پردازش اطلاعات لازم را به سرعت انجام میدهند کاهش مییابد، در ضمن نیاز به فعالیتهای ترفیعی فروش و تبلیغات را در مقایسه با برندی که وفاداری کمتری دارد کاهش میدهند. باید این نکته را نیز مورد توجه قرار داد که طرفداران برند نقشی اساسی در تصمیم گیری مشتریان بالقوه بازی میکنند، بدین صورت که وقتی آنان ملاحظه میکنند برند مد نظر مبنایی از مشتریان وفادار دارد، در نتیجه ارزیابی مثبت بیشتری نسبت به آن برند خواهند داشت. (Bianchi & Drennan, 2013)
سئوالات یا فرضیههای پژوهش
H1 : ارزش درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.
H2 : ارزش درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.
H3 : ارزش ویژه درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.
H4 : ارزش ویژه درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.
H5 : کیفیت درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.
H6 : کیفیت درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.
H7 : رضایت از برند بر اعتماد به برند اثر گذار است.
H8 : رضایت از برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است.
H9 : رضایت از برند بر تعهد مستمر اثر گذار است.
H10 : اعتماد به برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است.
H11 : اعتماد به برند بر تعهد مستمر اثر گذار است.
H12 : تعهد عاطفی بر قصد خرید مجدد اثر گذار است.
H13 : تعهد عاطفی بر وفاداری اثر گذار است.
H14 : تعهد مستمر بر قصد خرید مجدد اثر گذار است.
H15 : تعهد مستمر بر وفاداری اثر گذار است.
مدلهای نظری (نظریات) موجود در موضوع پژوهش
رقابت شدید و تحولات سریع تکنولوژی در بخشهای مختلف شرکتها را مجبور به هدف گذاری برای افزایش سهم بازار خود بوسیله مشریانی که از سهم بازار آنها حفاظت کنند کرده است، راه حفظ سهم بازار نیز ایجاد وفاداری مشتری است. شرکتهایی که از دارایی مشتری وفادار برخوردار هستند با ایجاد قصد خرید مجدد در مشتریان خود برای یک مدت طولانی ازین موجودی خود محافظت می کنند. (Erics, Candan Burcu, & Yildirim., 2012) صفرزاده به نقل از راندل16 بیان میکند که مفهوم وفاداری، اولین بار در دهه 1940 ایجاد شد. در آن زمان، وفاداری یک مفهوم تک بعدی بود. بعد از آن در سالهای 1944 و 1945 ، دو مفهوم مجزا درباره وفاداری شکل گرفت: "ترجیح برند17" که بعدها به عنوان" وفاداری نگرشی18" مطرح شد و "سهم بازار19" که بعدها تحت عنوان "وفاداری رفتاری" ارائه گردید. 30 سال بعد از آن، مفهوم وفاداری وارد ادبیات آکادمیک شد و محققان دریافتند که وفاداری میتواند ترکیبی از وفاداری نگرشی و رفتاری باشد. (صفرزاده، خیری و آقا سید آقا،1390)
چالش اصلی در زمینه وفاداری به برند، تعریف مفهوم وفاداری به برند و اندازهگیری آن است. (Atilgan, 2005) دانشمندان و محققانان زیادی از ، جمله آکر20 (1996)، هِم و ایورسون21 (2003)، کلر22 (2007)، رابینسون23 (2005)، شولز 24(2005)، ویلموت و کورنیش25 (2003) همگی بر این باورند که وفاداری به برند معمولاً بدین گونه تعریف میشود: تمایل مصرف کننده برای خرید مکرر یک برند خاص، بهرغم اینکه ممکن است از نظر منطقی گزینههای جایگزین دیگری نیز وجود داشته باشد. (Bohrer, 2007)، مالک و نعیم26 به نقل از آکر(1991) وفاداری به برند را " تعلق یک مشتری به یک برند خاص" تعریف میکنند.(دهدشتی شاهرخ، صالحی قدیانی و هرندی،1391) مرحله وفاداری ، مرحلهای است که مشتریان در آن روابط عمیق و معناداری با برند ایجاد میکنند. اندازهگیری وفاداری با رضایت مشتریان و ابقای آنها صورت میگیرد. (Roll, 2006)برندها میتوانند یک نقطه قابل شناسایی را هنگام خرید برای مصرف کننده فراهم کنند و سپس وفاداری مصرف کنندگان را ایجاد کنند (Heding, Knudtzen, & Bjerre., 2009) وفاداری به برند به معنی تکرار خرید است که دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی است. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفاً یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری است.(دهدشتی شاهرخ، جعفرزاده کناری و بخشی زاده،1391)
باید در نظر داشت شکلگیری وفاداری امری بسیار پیچیده و در عین حال حیاتی برای حضور در عرصه رقابت میباشد. اهمیت موضوع محققان را بر آن داشت که به بررسی همه جانبه آن بپردازند و در نتیجه مشخص شد که نمیتوان وفاداری را به تنهایی مورد توجه قرار داد، به عبارتی دیگر وفاداری خود به انواع مختلفی تقسیم میگردد. (Odabasi, 2011)وفاداری برند میتواند به دو بخش وفاداری عاطفی27 و وفاداری مستمر28 تقسیم گردد. آن قسم از وفاداری که بدون یک وابستگی قوی به برند توسط مصرف کنندگان ایجاد شده و ادامه مییابد، وفاداری مستمر و قسم دیگر که در جهت یک وابستگی شدید به برند ایجاد شده است را وفاداری عاطفی گویند. در وفاداری عاطفی، مصرف کنندگان برند را بصورت عاطفی و احساسی قبول کردهاند، آنها به برندهای جایگزین وفادار نیستند و قصد خرید همان برند را در آینده به خوبی نشان میدهند. وفاداری مستمر نوع ضعیف تر از یک وفاداری است و مصرف کنندگان در مواردیکه پیشنهادات جذابتر باشد به سمت برند دیگر میروند. (Erics, Candan Burcu, & Yildirim., 2012)
اما در راستای شکلگیری وفاداری عوامل متعددی اثرگذار هستند. ارزش ویژه برند، سازمانها را قادر میسازد که علاوه بر حفظ سهم بازار خود، مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند. (Lee & Back, 2009) آکر در سال 1991 بیان کرد که ارزش ویژه برند، باعث افزایش کارایی برنامههای بازاریابی و وفاداری مشتریان به برند میشود، مخارج و هزینههای فعالیتهای ترفیعی را کاهش میدهد و از طریق گسترش برند، سکویی برای رشد و توسعه آن ایجاد میشود. بنابراین ارزش ویژه برند باعث سودآوری برند شده و برای سازمان، جریان نقدی ایجاد مینماید. (Buil, Chernatony, & Martinez, 2008)
بسیاری از تحقیقات صورت گرفته در مورد رابطه بین ارزش و وفاداری، به تاثیر مستقیم ارزش بر قصد خرید مجدد اشاره کردهاند. (Kuo, Wu, & Deng, 2009) در عین حال باید در نظر گرفت ارزش مشتری29 منجربه رضایت مشتری شده و در ادامه وفاداری شکل می گیرد، بر همین استدلال توجه بیشتر به رضایت مشتری نسبت به ارزش مشتری مورد تاکید است چراکه رضایت به طور مستقیم بر وفاداری اثر گذار است و نه بر ارزش. و در ادامه قصد خرید مجدد، که فرایندی از انتخاب انفرادی کالا یا خدمات از همان شرکت بوده و در درجه اول بر مبنای تجارب خرید گذشته است، شکل میگیرد. (Qian, Peiji, & Quanfu, 2011) در عین حال در دیدگاهی دیگر عنوان شده است که رضایت مشتری پیش زمینه وفاداری برند بوده و بعد از فرایندی ایجاد میگردد. این نتیجه ارزیابی مشتری در خصوص برند یا محصول و عامل کلیدی تصمیم به خرید مجدد است. (Kasmer, 2005)البته باید در نظر داشت که رضایت شرط لازم، و نه کافی، برای وفاداری است. (Agustin & Singh, 2005)
از سوی دیگر میتوان اعتماد و تعهد را عواملی اثر گذار بر وفاداری دانست، بدین ترتیب که مصرف کنندگان اعتماد به برند را بر مبنای باورهای مثبتی که نشات گرفته از تجربیاتشان در قبال رفتار سازمان و عملکرد محصول یک برند است نشان میدهند. (Ashley & Leonard, 2009) از آنجا که اعتماد یک پیوند قوی میان برند و مشتری ایجاد میکند، این یکی از عوامل تعیین کننده وفاداری برند میباشد. (Morgan & Hunt, 1994)
همچنین تعهد اشاره به تمایل پایدار برای ادامه رابطه با برند دارد. (Suh & Han, 2003)مشتریانی که به برند متعهد هستند مشتریان وفادار به آن برند شده و رفتار خریدهای مجدد را نشان میدهند. قصد خرید مجدد معمولاً با تعهد برند شناخته شده است. با این حال یک تفاوت مهم بین آنها وجود دارد. تعهد برند به معنای یک ارتباط شبیه دوستی است که مشتری برای برند ایجاد میکند. اما تکرار خرید بدلیل آنکه آن برند ارزانتر بوده و یا برند دیگری وجود نداشته است رخ میدهد. (Claik, 1997)
با توجه به مباحث مطرح شده و در عین حال تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته است ، باید در نظر داشت که این پژوهشها غالباً از یک مدل محدود استفاده کردهاند به گونهای که نمیتوان نتیجهای کاربردی از آنها استخراج کرد.
الیور30 دریافت رضایتمندی از برند و نگرش نسبت به برند از پیش نیازهای اصلی قصد مشتری در خرید مجدد از یک محصول است. (Oliver, 2003) مدل هلیر31 و همکاران نیز نشان داد ترجیح برند از اولویت و جایگاه بالاتری نسبت به خرید مجدد برخوردار است. (Hellier, Geursen, Carr, & Rickard, 2003)
کرنین و تیلور32 در مطالعاتشان متوجه شدند که احساس رضایت بعد از اولین آزمایش برند، مشتریان را به ترجیح آن برند در قصد خرید مجدد سوق میدهد. همچنین سطح رضایت مشتری بر ایجاد وفاداری برند بوسیله جهت دادن آنها در تکرار خرید اثر گذار است و یکی از عوامل مهم برای گسترش وفاداری، مواجهه برند با نیازهای مشتری میباشد. (Cronin & Taylor, 1992)
با توجه به مطالعات انجام شده درباره وفاداری برند، رضایت برای تداوم وفاداری مشتری به برند مهم است اما آن به تنهایی تعیین کننده وفاداری نمیباشد. در واقع، بر مبنای این تحقیقات، مشخص شد که یک مشتری راضی همیشه منجربه یک مشتری وفادار نمی شود. (Bowen & Shoemaker, 1998)بر طبق این دیدگاه پیشنهاد به بررسی سایر عوامل موثر بر وفاداری به غیر از رضایت شد. (Oliver, 1980) میتال33 و همکاران اظهار نمودند اگر چه برخی ادعاها نسبت به ارتباط میان سطح رضایتمندی و وفاداری وجود دارد ولی تحقیقات کمی به بررسی ارتباط رفتار خرید مجدد با رضایتمندی پرداخته است. (Mittal, Vikas, Wanger, & et al, 2001) ندیم34 در تحقیقات خود این سوال را مطرح کرد: اگر رضایتمندی در تصمیمات خرید مجدد از یک محصول نقش مهمی ایفا می نماید چرا مشتریان ناراضی به خرید یک نام تجاری معین ادامه می دهند. (Nadeem, 2007)
بررسی روند های تحقیقی نشان می دهد چارچوب های تجربی که بر مبنای آن مطالعات تحقیقی بنیان گذاری می شوند در حال تغییر است. این تغییر برای متخصصان بازاریابی که مسئولیت افزایش وفاداری به برند را بر عهده دارند نیز مساله ساز شده است اما در عین حال فراهم آورنده فرصتهایی برای محققینی است که میخواهند این روابط را بهبود داده و درک بهتری از آن حاصل نمایند .
با توجه به مطالب مذکور و مدلهای مفهومی استفاده شده در سایر تحقیقات – که در فصل دوم رساله به تفصیل آورده خواهد شد- مدل استفاده شده در این تحقیق بر گرفته از مدلی است که اریکس35 و همکاران (Erics, Erics, Candan Burcu, & Yildirim, 2012) برای تعیین عوامل اثر گذار بر وفاداری و قصد خرید مجدد بکار بردند.

روش انجام پژوهش
نوع تحقیق از نظر هدف و شیوه گردآوری اطلاعات
از آنجاکه هدف تحقیق بررسی مدلی در زمینه وفاداری به برند و قصد خرید مجدد و تشریح کاربرد عملی آن در صنعت گوشی تلفن همراه است، پژوهش از نظر هدف جنبه کاربردی دارد و از منظر گردآوری دادهها توصیفی میباشد. همچنین از منظر قطعیت دادهها به دلیل آنکه تحقیق مبتنی بر فرضیه میباشد و در صدد آزمون فرضیهها هستیم، تحقیق قطعی است.
متغیرهای تحقیق
1) متغیرهای مستقل
– ارزش درک شده: ارزش برآمده از مقایسهای است که مشتری بین هزینهای که برای کالا یا خدمت پرداخته در مقابل منفعتی که از آن برند بدست میآورد، میباشد. (Hellier, Geursen, Carr, & Rickard, 2003)
– ارزش ویژه برند: عبارت است از مجموعهای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند، نام و نشان که سبب افزایش یا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول برای مشتریان و سازمان میگردد. (Aaker & joachimsthaler, 2000)
– کیفیت درک شده: کیفیت درک شده به ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک محصول یا خدمت – با توجه به مقصود آن محصول یا خدمت – در مقایسه با دیگرجایگزینها اطلاق می گردد. (Keller, 2008)
2) متغیرهای میانجی
– رضایت از برند: نگرش مثبت مصرف کننده که در نتیجه تجربه مصرف او از یک محصول خاص است را رضایت گویند. (Kasmer, 2005)
– اعتماد به برند: اعتماد به برند به عنوان اعتقاد مشتری مبنی بر انجام عملکردهای خاص برند بیان شده است. (Suh & Han, 2003) اعتماد به برند از دیدگاه مشتری متغیری روانشناختی است که به نسبت دادن مجموعه ای از فرضیات یا گمان ها در رابطه با معتبر بودن، صداقت و سخاوت به برند توسط مشتریان منجر می گردد. (Gurviez & Korchia, 2002)
– تعهد عاطفی: تعهد عاطفی ارتباط عاطفی با برند است که نشان دهنده حس قوی هویت شخصی میباشد. تعهد عاطفی برند بر مبنای هویت و ارزشهای مشترک با برند شکل گرفته است. (Pring, 2007)
– تعهد مستمر: تمایل به ارتباط مستمر با برند که ریشه در هزینههای جابجای، اقتصادی و روان شناختی و کمبود عوامل جایگزین دارد. (Bansal, Irving, & Taylor, 2004 & Fullerton, 2003)

3) متغیرهای وابسته:
– وفاداری به برند: وفاداری به برند عبارت است از واکنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید که فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا میکند و این رفتار باعث می شود که در فرایند های تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نامهایی که در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا کند. این واکنش تابعی از فرایند های روانشناختی و ذهنی فرد. (Chaudhuri & Holbrook, 2001)همچنین آکر در بیان وفاداری اینگونه میگوید: وفاداری برند تمایل به انتخاب مستمر یک برند در میان چندین برند از میان گروه همان محصول و خرید مداوم آن برند میباشد. (Aaker, 2004)
– قصد خرید مجدد: قصد خرید مجدد معمولاً با تعهد برند شناخته شده است. با این حال یک تفاوت مهم بین آنها وجود دارد. تعهد برند به معنای یک ارتباط شبیه دوستی است که مشتری برای برند گسترش(ایجاد) میدهد. اما تکرار خرید بدلیل آنکه آن برند ارزانتر بوده و یا برند دیگری وجود نداشته است رخ میدهد. (Claik, 1997)
جامعه و واحد تحلیل آماری
جامعه آماری تحقیق متشکل از کلیه افرادی است که به یکی از مراکز اصلی خرید گوشی تلفن همراه: پاساژ علاءالدین، بازار موبایل ایران (خیابان حافظ) و سایر فروشگاههای موبایل محدوده خیابان جمهوری مراجعه میکردند.
نمونه و روش نمونه گیری
نمونه ما کلیه مشتریانی هستند که در مقطع جمع آوری دادهها به فروشگاههای مذکور مراجعه میکنند و بدلیل آنکه تعداد آنان قابل محاسبه نیست، فرض شد جامعه نامحدود است و با استفاده از فرمول کوکران حداقل حجم نمونه 384 نفر مشخص گردید و نیز از روش نمونهگیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است.
ابزار و روش گردآوری داده ها
ابزار مورد استفاده پرسشنامه پایا و روا، مطالعات کتابخانهای و اینترنت بود، که هر کدام از این ابزارها، در قسمتی از کار پژوهش و برای گردآوری و تنظیم داد ه های خاصی به کار رفته است.
روشهای تحلیل داده ها
به منظور تجزیه و تحلیل داده از مدل معادلات ساختاری استفاده خواهد شد.
مدل معادلات ساختاری، مدل نظری فرض شده به وسیله پژوهشگر را آزمون کمی می کند و رابطه بین متغیرهای مشاهده شده را نشان میدهد. به طور خاص، مدلهایی که فرض میکنند چگونه مجموعهای از متغیرها یک سازه را تعریف میکنند و چطور این سازه ها به هم مرتبط می شوند در مدل معادلات ساختاری قابل آزمون است.
محدودیتهای پژوهش
– گستردگی عوامل اثر گذار بر وفاداری و قصد خرید مجدد از جمله مسائل فرهنگی.
روش شناسی پژوهش
روش پژوهش وسیله یا طریقه ی تعیین این امر است که چگونه یک گزاره پژوهش مورد تایید قرار می گیرد یا رد می شود. به عبارت دیگر، روش پژوهش چهارچوب عملیات یا اقدامات جست وجوی گرایانه برای تحقق هدف پژوهش و جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سوال های پژوهش را فراهم میآورد. (سرمد، بازرگان و حجازی، 1384،ص.75)
به طور کلی روش های پژوهش در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو معیار هدف پژوهش و نحوه گردآوری دادهتقسیم بندی نمود.
دسته بندی پژوهش ها بر حسب هدف
پژوهش های علمی بر اساس هدف پژوهش به سه دسته تقسیم می گردد: پایه (بنیادی) ، کاربردی، تحقیق و توسعه ای.
پژوهش های پایه36: این پژوهش ها در انتزاعی ترین شکل خود، به منظور ایجاد و پالایش نظریهها صورت می گیرند. در این نوع پژوهش ها، مسئله از حوزه اجرایی واقعی ناشی نشده است. هدف اساسی این نوع پژوهش ها آزمون نظریهها، تبیین روابط بین پدیدهها و افزودن به مجموعه دانش موجود در یک زمینه خاص است.
پژوهش های کاربردی37: پژوهش کاربردی در جهت اجرایی کردن نظریات و نگرش های علمی استفاده میشوند. هدف از پژوهش کاربردی دستیابی به پیامدهای عملی، پیدا کردن راه حل برای مسایل واقعی و توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص و روش انجام کارهای عملی است.
پژوهش های تحقیق و توسعه: هدف اساسی این نوع پژوهش های تدوین یا تهیه ی برنامهها، طرحها و امثال آن است، به طوری که ابتدا موقعیت نامعین خاصی مشخص شده و بر اساس یافتههای پژوهشی، طرح یا برنامه ی ویژه ی آن تدوین و تولید می شود. (سرمد، بازرگان و حجازی، 1384،ص.79)
این پژوهش بر مبنای هدفش از نوع پژوهش های کاربردی است. با توجه به اینکه هدف از پژوهش کاربردی دستیابی به پیامدهای عملی، پیدا کردن راه حل برای مسایل واقعی و توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص و روش انجام کارهای عملی است و این پژوهش با ارائه راهکارهایی به شرکتهای تولید کننده تلفن همراه می توانند سبب افزایش فروش این شرکت ها و در نتیجه سودآوری بیشتر شود، جزو پژوهش های کاربردی قرار می گیرد.
دسته بندی پژوهش های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده ها
پژوهشها بر اساس نحوه و زمان گردآوری دادهها بصورت زیر تقسیم بندی میشوند:
پژوهش تاریخی38: در صورتی که پاسخ مسئله به زمان گذشته مربوط باشد، در آن صورت، از روش تاریخی استفاده می شود. پژوهش تاریخی با توصیف انتقادی و تحلیل رویدادهای گذشته برای شناخت و درک بهتر رویدادها در زمان حال سروکار دارد. (سرمد، بازرگان و حجازی، 1384،ص.90)
پژوهش توصیفی39: تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیدههای مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی میتواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیمگیری باشد. (سرمد، بازرگان و حجازی، 1384،ص.81)
پژوهش تجربی40: اگر پاسخ مسئله به زمان آینده مربوط باشد، از پژوهش تجربی استفاده می شود. هر گاه پژوهشگر به کار تازه ای دست بزند تا تغییراتی در شرایط فعلی ایجاد نماید، به پیش بینی رویدادهای آینده نیز علاقمند شده و این یک روش تجربی است زیرا هدف از این کار، تلاش برای ایجاد وضعیتی تازه بر اساس تجربه و آزمایش و مطالعه آن در شرایطی کنترل شده به منظور رسیدن به پیش بینیهای قابل تعمیم تر میباشد. (سرمد، بازرگان و حجازی، 1384،ص.92)
پژوهش حاضر از دیدگاه جمع آوری داده از نوع توصیفی پیمایشی می باشد. این روش برای آگاهی از دیدگاه ها، باورها و رفتار افراد مورد استفاده قرار می گیرد و بر اساس داده های به دست آمده از پرسش کتبی یا شفاهی به مقایسه واقعیت ها، تعیین میزان همبستگی یا پیوستگی، یا اشتراک و افتراق آن ها می پردازد. استفاده از پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده سه شیوه اصلی گردآوری اطلاعات در مطالعات پیمایشی است. (سکاران, 1381) همچنین از منظر قطعیت دادهها به دلیل آنکه تحقیق مبتنی بر فرضیه میباشد و در صدد آزمون فرضیهها هستیم، تحقیق قطعی است.
قلمرو پژوهش
قلمرو زمانی
با توجه به نوع پژوهش، گردآوری داده ها از بهمن 92 تا شهریور 1393 به طول انجامید.
قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش مراکز اصلی خرید گوشی تلفن همراه: پاساژ علاءالدین، بازار موبایل ایران (خیابان حافظ) و سایر فروشگاههای موبایل محدوده خیابان جمهوری میباشد
قلمرو موضوعی
دامنه موضوعی پژوهش محدود به عوامل موثر بر وفاداری و قصد خرید مجدد تلفن همراه میباشد.
متغیرهای پژوهش
متغیر یک مفهوم است که بیش از دو یا چند ارزش یا عدد به آن اختصاص داده می شود. ویژگی هایی را که پژوهشگر مشاهده یا اندازه گیری می کند، متغیر نامیده می شود. به عبارت دیگر، متغیر به ویژگی هایی اطلاق می شود که می توان دو یا چند ارزش یا عدد برای آن جایگزین کرد. عدد یا ارزشی که به یک متغیر نسبت داده می شود، نشان دهنده ی تغییر از فردی به فرد دیگر یا از حالتی به حالت دیگر است. (هومن, 1384, ص. 32)
تقسیم بندی متغیرها بر اساس رابطه
الف) متغیر مستقل
به متغیری گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش بینی می شود. به این متغیر، متغیر محرک یا درون داد گفته می شود و متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه گیری، دست کاری یا انتخاب می شود تا تاثیر یا رابطه ی آن با متغیر دیگر اندازه گیری شود. متغیر مستقل، متغیر پیشفرض است به این معنی که این متغیر، مقدمه و متغیر وابسته نتیجهی آن است. در تحقیق آزمایشی، متغیر مستقل متغیری است که توسط آزمایش کننده دست کاری شود تا تاثیر تغییرات آن بر متغیر دیگر که وابسته فرض شده است، مشاهده و اندازه گیری شود. دریک تحقیق غیر آزمایشی متغیر مستقل توسط محقق دست کاری نمی شود، ولی متغیری است که از پیش وجود دارد و فرض شده است که بر متغیر وابسته تاثیر دارد. (هومن, 1384, ص. 32) در این تحقیق ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده متغیرهای مستقل این پژوهش هستند.

ب) متغیر وابسته
متغیر وابسته، متغیر پاسخ، برون داد یا ملاک است و عبارت است از وجه یا جنبه های از رفتار یک ارگانیزم که تحریک شده است. متغیر وابسته، متغیری است که مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تاثیر متغیر مستقل برآن معلوم و مشخص شود. در تحقیق آزمایشی متغیر وابسته به متغیری اطلاق می شود که در اثر اجرا، حذف یا تغییر متغیر مستقل، آشکار، پنهان یا تغییر می کند. متغیر وابسته برعکس متغیر مستقل در اختیار محقق نیست و او نمی تواند در آن تصرف یا دست کاری به عمل آورد. در غالب پژوهش های آزمایشی تنها یک متغیر مستقل و یک متغیر وابسته مورد آزمایش قرار نمی گیرد. به علاوه، متغیرها ممکن است مستقل و وابسته یا تعدیل و کنترل کننده باشند. (هومن, 1384, ص. 34)
در این پژوهش وفاداری و قصد خرید مجدد متغیر وابسته می باشد.
ج) متغیر میانجی
متغیر میانجی: میانجی گری یا اثر غیر مستقیم زمانی رخ می دهد که اثر یک متغیر مستقل بر متغیر وابسته از طریق متغیر میانجی منتقل شود. متغیر میانجی متغیری است که بین دو متغیر قرار میگیرد و موجب ارتباط غیر مستقیم آنها با یکدیگر میشود. (عزیزی،1392) در پژوهش حاضر، رضایت از برند، اعتماد به برند، تعهد عاطفی و تعهد مستمر متغیر میانجی میباشند.
تعریف متغیرها
سازه و متغیرها را می توان به دو صورت تعریف مفهومی و تعریف عملیاتی تعریف کرد.

تعریف مفهومی
متغیرهای مستقل:
– ارزش درک شده: ارزش برآمده از مقایسهای است که مشتری بین هزینهای که برای کالا یا خدمت پرداخته در مقابل منفعتی که از آن برند بدست میآورد، میباشد. (Hellier, Geursen, Carr, & Rickard, 2003)
– ارزش ویژه برند: عبارت است از مجموعهای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند، نام و نشان که سبب افزایش یا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول برای مشتریان و سازمان میگردد. (Aaker & joachimsthaler, 2000)
– کیفیت درک شده: کیفیت درک شده به ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک محصول یا خدمت – با توجه به مقصود آن محصول یا خدمت – در مقایسه با دیگرجایگزینها اطلاق می گردد. (Keller, 2008)
متغیرهای میانجی:
– رضایت از برند: نگرش مثبت مصرف کننده که در نتیجه تجربه مصرف او از یک محصول خاص است را رضایت گویند. (Kasmer, 2005)
– اعتماد به برند: اعتماد به برند به عنوان اعتقاد مشتری مبنی بر انجام عملکردهای خاص برند بیان شده است. (Suh & Han, 2003) اعتماد به برند از دیدگاه مشتری متغیری روانشناختی است که به نسبت دادن مجموعه ای از فرضیات یا گمان ها در رابطه با معتبر بودن، صداقت و سخاوت به برند توسط مشتریان منجر می گردد. (Gurviez & Korchia, 2002)
– تعهد عاطفی: تعهد عاطفی ارتباط عاطفی با برند است که نشان دهنده حس قوی هویت شخصی میباشد. تعهد عاطفی برند بر مبنای هویت و ارزشهای مشترک با برند شکل گرفته است. (Pring, 2007)
– تعهد مستمر: تمایل به ارتباط مستمر با برند که ریشه در هزینههای جابجای، اقتصادی و روان شناختی و کمبود عوامل جایگزین دارد. & Fullerton, 2003 (Bansal, Irving, & Taylor, 2004
متغیر وابسته:
– وفاداری به برند: وفاداری به برند عبارت است از واکنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید که فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا میکند و این رفتار باعث می شود که در فرایند های تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نامهایی که در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا کند. این واکنش تابعی از فرایند های روانشناختی و ذهنی فرد. (Chaudhuri & Holbrook, 2001) همچنین آکر در بیان وفاداری اینگونه میگوید: وفاداری برند تمایل به انتخاب مستمر یک برند در میان چندین برند از میان گروه همان محصول و خرید مداوم آن برند میباشد. (Aaker, 2004)
– قصد خرید مجدد: قصد خرید مجدد معمولاً با تعهد برند شناخته شده است. با این حال یک تفاوت مهم بین آنها وجود دارد. تعهد برند به معنای یک ارتباط شبیه دوستی است که مشتری برای برند گسترش(ایجاد) میدهد. اما تکرار خرید بدلیل آنکه آن برند ارزانتر بوده و یا برند دیگری وجود نداشته است رخ میدهد. (Claik, 1997)
تعریف عملیاتی
تعریف عملیاتی تعریفی است که بر ویژگی های قابل مشاهده استوار است. (سرمد، بازرگان و حجازی، 1384،ص.40) تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش که بر مبنای شاخصها میباشد در جدول 3-1 آورده شده است.

وفاداری
منبع
خرید مجدد
(Gill & Dawra, 2010)
پیوند احساسی با برند
(Chaudhuri & Holbrook, 2001)
پرداخت هزینه بیشتر در مقایسه با محصول مشابه
(Aaker, 1991)
احساس غرور و افتخار (بواسطه استفاده از برند)
(Aaker D. A., 1996)
تبلیغات دهان به دهان
(Matzler & Grabner, 2008)
کاهش حساسیت به فعالیتهای بازاریابی رقبا
(Matzler & Grabner, 2008)
حساسیت پایین نسبت به تغییر قیمت
(Palmer, 2001)
توانایی شرکت در ارضای نیاز مشتری
(Shoemaker & Robert, 1999)
ترجیح نسبت به سایر برندها
(Xiaoyu, Zhenquan, & Kenneth, 2008)
مقاومت در برابر سایر برندها
(Xiaoyu, Zhenquan, & Kenneth, 2008)
پشتیبانی از برند
(سید علوی, 1392)
دلبستگی شدید به برند
(Schiffman & Kanuk, 2007)
قصد خرید مجدد

پیامد رضایت
(Quintal & Polczyncki, 2010)
پیامد ارزش درک شده
(Tsai, 2005)
نگرش مثبت به برند
(Oliver, 2003)
اعتماد
(Hui & Pi, 2010)
دفعات خرید
(East, Wright, & Vanhuele, 2008)
حجم خرید
(Blackwell, Miniard, & Engel, 2001)
ارزش درک شده

دریافتنیها در مقابل پرداختنیها
(Cronin, Brady, Brand, Hightower, & Shemwell, 1997)
ارزش دریافتی نسبت به سایر برندها
(Evans, 2002)
ارزیابی دریافتنیها در جهت تحقق اهداف
(Salem, 2004)
ارزش کارکردی(منافع موجود از لحاظ اقتصادی، اشاره به کیفیت و ویژگیهای محصول)
(Tser-yieth, 2005)
ارزش احساسی (توانایی محصول در برانگیختن احساسات)
(Tser-yieth, 2005)
ارزش اجتماعی (وجهه ناشی از دارا بودن محصول)
(Tser-yieth, 2005)
ارزش شناختی (جنبه شگفتی آور و نو آورانه)
(Tser-yieth, 2005)
ارزشهای سودمندی (: صرفه جویی در وقت و …)
(Fernandez & Bonilo, 2007)
ارزش ویژه برند

ارزش ذاتی
(Burt, 2000)
وابستگی و تعلق به برند
(نادری, 1390)
تداعیها و باورها نسبت به برند
(نادری, 1390)
آگاهی از برند
(نادری, 1390)
اولویت مصرف کننده
(Gill, Bravo, Fraj, & Martinez, 2007)
کاهش ریسک معامله
(Kapferer & Jean-Noel, 1997)
کیفیت درک شده

قضاوت در مورد عالی بودن جامع یک ماهیت
(Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1991)
عملکرد (سطوحی که ویژگیهای اساسی یک محصول را نشان میدهد)
(Gravin, 1984)
مشخصات (عناصر ثانویه یک محصول که مکمل ویژگیهای اساسی هستند)
(Gravin, 1984)
قابلیت اطمینان (پایایی عملکرد در طول زمان)
(Gravin, 1984)
انطباق با مشخصات
(Gravin, 1984)
دوام (عمر اقتصادی مورد انتظار)
(Gravin, 1984)
خدمت دهی (سادگی و سهولت خدمات محصول)
(Gravin, 1984)
تمام و کمال (شکل ظاهری و اینکه آیا کالا مانند یک کالای با کیفیت به نظر میرسد؟)
(Gravin, 1984)
اعتماد

امنیت احساس شده
(Mooreman, Zaltman, & Deshpande, 1992)
تمایل مشتری به اطمینان کردن به تواناییها و قابلیتهای برند
(Mooreman, Zaltman, & Deshpande, 1992)
شهرت
(Kim, Hong, Min, & et al, 2011)
قابلیت اطمینان (توانایی برند در برآورده ساختن انتظارات مصرف کننده)
(سلامتی شریف آباد, 1388)
عمل کردن به قول
(Sweeny & Swait, 2008)
پشتیبانی از مشتری
(Kunhardt, 2007)
تمایل ماندگار برای حفظ یک رابطه بلند مدت
(Ballester, 2005)
رضایت

ارزیابی بعد از خرید تجربیات
(Kurniawan, 2010)
ارتباط بلند مدت با برند
(Sichtmann, 2007)
قرار گرفتن در وضعیتی راحت (رضایت به عنوان سطح احساسی)
(پایندانی, 1386)
توانایی و قابلیت برند در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری
(کاووسی و سقایی, 1384)
شکایت مشتریان
(Broner & al, 2008)
ارتباط با مشتری
(Chen, 2011)
تعهد عاطفی

دلیل ادامه رابطه دوست داشتن و لذت بردن از برند
(Richard & Zhang, 2011)
وابستگی روانی به برند
(Morgan & Hunt, 1994)
انگیزه بالا برای پردازش اطلاعات جدید درباره شرکت و برند
(Kim & et al, 2010)
مقاومت در مقابل اطلاعات مخالف و مغایر با نظریات خود در مورد برند
(Kim & et al, 2010)
تعهد مستمر

محاسبه هزینه و مزایای ترک رابطه (اقتصادی و اجتماعی)
(Ruyter, Moorman, & Lemmink, 2001)
ادامه رابطه به دلیل نبودن جایگزین
(Ruyter, Moorman, & Lemmink, 2001)
اجبار به ادامه رابطه با برند
(یزدان دوست, 1391)

جامعه آماری
تعریف جامعه آماری
با توجه به تعریف، یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر تمایل دارد درباره صفت (صفت ها) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. (سرمد، بازرگان وحجازی، 1384،ص.175)
جامعه آماری تحقیق حاضر متشکل از کلیه افرادی است که به یکی از مراکز اصلی خرید گوشی تلفن همراه: پاساژ علاءالدین، بازار موبایل ایران (خیابان حافظ) و سایر فروشگاههای موبایل محدوده خیابان جمهوری مراجعه میکردند.
نمونه گیری
مراجعه به بخشی از جامعه آماری جهت شناسایی همه آن را روش نمونه گیری می انجامند. انجام این کار زمانی امکان پذیر است که بخشی از جامعه کلیه صفات و ویژگی های جامعه آماری را دارا باشند و بتوان آن را نمایشگر جامعه محسوب نمود. پس نمونه آماری به بخشی از جامعه آماری اطلاق می شود که ویژگی ها و صفات جامعه آماری را در خود داشته باشد و محقق بتواند با مطالعه آن بخش، درباره جامعه آماری قضاوت کند. درعین حال نمونه آماری باید قابل دسترسی بوده و امکان مطالعه آن توسط محقق فراهم باشد. به طوری که از توضیح درباره نمونه آماری روشن می شود (سکاران, 1381)
نمونه ما کلیه مشتریانی هستند که در مقطع جمع آوری دادهها به فروشگاههای مذکور مراجعه میکنند و روش نمونه گیری مورد استفاده،غیر احتمالی در دسترس میباشد. نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس متضمن گردآوری اطلاعات از اعضایی از جامعه است که برای ارائه اطلاعات براحتی در دسترس قرار دارند. (دانایی فرد، الوانی و آذر،1386،ص.321)
برآورد حجم نمونه
از آنجا که جامعه مورد نظر در این تحقیق نامحدود میباشد، برای برآورد حجم نمونه از فرمول کوکران41 استفاده شده است که به شرح زیر میباشد:

که در این فرمول N حجم جامعه مورد نظر را نشان می دهد، t اندازه متغیر در توزیع نرمال است که از جدول مربوط در سطح احتمال مورد نظر استخراج می شود (1.96=t در سطح 95 درصد)، p درصد توزیع صفت در جامعه یعنی نسبت درصد افرادی است که دارای صفت مورد مطالعه می باشند (0.5)، q درصد افرادی است که فاقد آن صفت در جامعه هستند (0.5) و d هم تفاضل نسبت واقعی صفت در جامعه با میزان تخمین محقق برای وجود آن صفت در جامعه است که حداکثر نسبت آن تا 0.05 است.
روش گردآوری دادهها
گردآوری دادههای مورد نیاز تحقیق یکی از مراحل اساسی آن است. مرحله گردآوری دادهها آغاز فرایندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را گردآوری می کند و به روش استقرائی به فشرده سازی آن ها از طریق طبقه بندی و سپس تجزیه و تحلیل می پردازد و فرضیه های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می دهد و در نهایت حکم صادر می کند و پاسخ مساله تحقیق را به اتکای آن ها می یابد. چنانچه گردآوری دادهها به شکل منظم و صحیح صورت پذیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری از آنها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد در گردآوری دادهها محقق باید به دو اصل اساسی توجه نماید:
الف) اصل صحت: محقق باید از درستی و صحت داده های خود اطمینان حاصل نماید.
ب) اصل دقت: داده های آماری که از منابع میدانی و کتابخانه ای گردآوری و در ابزارهای مربوط به آن ها درج می شود، در مراحل مختلف فرایند تحقیق مورد جابجایی، کاربردی، ارتباط و … قرار می گیرد؛ محقق باید در هر مرحله شخصاً یا به وسیله افراد مطمئن دیگر به بازنگری آن ها بپردازد.
روش های گردآوری اطلاعات را به طور کلی به2 طبقه می توان تقسیم کرد:
روش های کتابخانه ای: بسته به نوع سند و موضوع تحقیق ممکن است با استفاده از فیش یا جدول یا نقشه و کروکی یا فرم های شبه پرسشنامه یا ترکیبی از همه آن ها انجام پذیرد.
روش های میدانی: که از شهرت بیشتری برخوردارند عبارت اند از: روش پرسشنامه ای، روش مصاحبه، روش مشاهده، روش آزمون و روش های صوتی و تصویری.
برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است.
– مطالعات کتابخانه ای: شامل مطالعه کتب، مقالات، مجلات و منابع اطلاعاتی و پایگاه های علمی اینترنتی بوده است.
– مطالعات میدانی: از طریق توزیع پرسشنامه و مصاحبه به جمع آوری اطلاعات پرداخته شده است. (دانایی فرد، الوانی و آذر،1386،ص.300)
طراحی پرسشنامه
پرسشنامه تحقیق حاضر حاصل مصاحبه با تعدادی از اساتید، مدیران بازاریابی و خبرگان در زمینه وفاداری در خصوص ترکیب و شمای کلی پرسشنامه و نحوه طراحی آن و در قالب کلی فرضیه ها و سوالات تحقیق قرار داشته و با استفاده از طیف لیکرت تهیه شده است. به منظور حصول اطمینان در خصوص ابزار تحقیق و بررسی صحت آن پرسشنامه در بین تعدادی از خریداران گوشی تلفن همراه به صورت آزمایشی توزیع و پس از رفع اشکالات آن، پرسشنامه نهایی بر این اساس منطقی که لازم است ارزیابی های خود را در قالبی دقیق تر از یک ارزیابی صرفاً کلی در اختیار پژوهشگر قرار دهند، طراحی شد.
برای طراحی سوالات از طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج ترین مقیاس های اندازه گیری به شمار می رود. در این طیف تلاش می شود گویه های گرایش موافق و گویه های گرایش مخالف هم زمان طراحی شود و گویه های ابهام حذف شوند و نیز بهتر است تعداد گویه های مثبت و منفی تقریباً یکسان باشد. (خاکی،1387، ص. 242)

ارزش درک شده
7 – 10 سوالات
ارزش ویژه برند
سوالات 11 – 14
رضایت
سوالات 15 – 17
اعتماد
سوالات 18 – 21
تعهد عاطفی
سوالات 22 – 25
تعهد مستمر
سوالات 26 – 30
وفاداری
سوالات 31 – 35
قصد خرید مجدد
سوالات 36 – 38
کیفیت درک شده
سوالات 39 – 43
روایی (اعتبار) 42 و پایایی43(دقت)
پایایی
ابزار سنجش باید از روایی و پایایی لازم برخوردار باشد تا پژوهشگر بتواند داده های متناسب با پژوهش را گردآوری نماید و از طریق این داده ها و تجزیه و تحلیل آن ها، فرضیههای مورد نظر را بیازماید و به سوال پژوهش پاسخ دهد و از منظر پایایی، بررسی تجربی باید از خطاهای تصادفی و غیرقابل پیش بینی در طول اندازه گیری جلوگیری کند. علاوه بر این، یک نظرسنجی باید شرایط روایی را به انجام برساند، به عبارت دیگر اندازه گیری ای را باید ساخت که آنچه برای اندازه گیری طراحی شده را اندازه بگیرد. پایایی یک پیش نیاز ضروری برای اعتبارسنجی هر نوع اندازه گیری است. (دانایی فرد، الوانی و آذر، 1386، ص.250)
یکی دیگر از روش های محاسبه قابلیت اعتماد استفاده از فرمول کرونباخ است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها یا آزمون هایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند بکار می رود. در این گونه ابزارها، پاسخ هر سوال می تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. پایایی این پژوهش توسط ضریب آلفای کرونباخ و با استفاده از فرمول زیر محاسبه شده است که معمولاً آلفای کرونباخ بالاتر از 0.7 مطلوب ارزیابی می شود. از نظر میزان دقت پرسشنامه در روش آلفای کرونباخ داشتن ضریب آلفا کمتر از 0.6 عموماً ضعیف تلقی می شود و دقت با حداقل 0.7 قابل قبول و بالاتر از 0.8 خوب می باشد. (همان)
برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیرمجموعه سوال های پرسشنامه (یا زیر آزمون) و واریانس کل را محاسبه کرد. سپس با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد.

تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون.
واریانس زیر آزمون ام.
واریانس کل آزمون.
که در این پژوهش مقدار آلفای کرونباخ کلی برابر 0.899 است. و مقدار آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها در جدول 3-3 آورده شده است.
جدول 3-3: بررسی پایایی متغیرهای پژوهش
متغیرها
ارزش درک شده
ارزش ویژه
کیفیت درک شده
رضایت
اعتماد
تعهد مستمر
تعهد عاطفی
قصد خرید مجدد
وفاداری
آلفای کرونباخ
0.812
0.851
0.714
0.745
0.887
0.812
0.859
0.912
0.876

روایی
سه معیار اساسی روایی عبارت اند از:
الف) روایی محتوا44: معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده ی یک ابزار اندازه گیری به کاربرده می شود و روایی محتوای یک ابزار اندازه گیری، به سوال های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوال های ابزار معرف ویژگیها و مهارتهای ویژه ای باشد که پژوهشگر قصد اندازه گیری آن ها را داشته باشد، آزمون دارای روایی محتواست.
ب) روایی ملاکی45: عبارت است از کارآمدی یک ابزار اندازه گیری در پیش بینی رفتار یک فرد در موقعیت خاص. که شامل دو نوع: 1. روایی پیشین46 2. روایی همزمان47 میباشد.
ج) روایی سازه: عبارت از میزان صحت سنجه، مقیاس، یا آزمون در اندازه گیری ساخت نظری یا ویژگی مورد نظر است (سرمد،بازرگان و حجازی، 1384، ص. 198)
در این پژوهش از روایی محتوا، که با استفاده از نظرات اساتید راهنما، مشاور و خبرگان سنجیده شده است، استفاده شده است.
مراحل گردآوری داده ها
در بخش اول ابتدا با استفاده از مطالعات کتابخانه ای، اسناد و مدارک و منابع موجود مرتبط با موضوع، طرح پژوهش، مورد بررسی قرار گرفت، سپس جهت کسب اطمینان مطالب جمع آوری شده در اختیار صاحب نظران، خبرگان و اساتید راهنما و مشاور قرار گرفت. نتیجه این مصاحبه ها و تبادل نظرات و اطلاعات چهارچوب طراحی پرسشنامه های اولیه را شکل داد. پرسشنامه های اولیه پژوهش به تعداد محدودی در جامعه آماری کاربران توزیع و سپس جمع آوری شد. پس از اصلاحات و تایید اساتید راهنما و مشاور و جمعی از خبرگان در دسترس، در اختیار جوامع آماری گذاشته شد
تجزیه و تحلیل داده ها
هدف اصلی هر تحقیق پاسخ به سوالها و فرضیههایی است که محقق برای شناسایی واقعیتهای بیرونی طراحی کرده است. امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متکی بر اطلاعات جمع آوری شده از موضوع مورد تحقیق می باشد؛ تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی ترین و مهم ترین بخشهای تحقیق محسوب می شود. داده های خام با استفاده از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند.
محقق برای تجزیهوتحلیلآماری و پاسخگویی به مساله تدوین شده و یا تصمیمگیری در مورد رد یا تایید فرضیهای که صورت بندی کرده است، میتواند از روشهای مختلفی استفاده نماید. استفاده از هر یک از این روشها منوط به شرایطی است که محقق باید آنها را در رابطه با تحقیق خود مورد توجه قرار دهد. این روشها را می توان به دو دسته تقسیم نمود:
آمار توصیفی
آمار استنباطی
از این رو، در این تحقیق نیز برای برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با استفاده از شاخص های آماری به توصیف و تلخیص ویژگیهای جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل جنسیت، سن، تحصیلات، قیمت فعلی گوشی و برند گوشی پرداخته می شود و سپس در سطح استنباطی به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه ها و روابط بین متغیر های تحقیق از "مدل معادلات ساختاری"48 و بطور اخص تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. در نهایت در بخش آزمونهای تکمیلی به منظور بررسی وضعیت هر یک از متغیرهای تحقیق، از "آزمون t یک نمونه ای" و به منظور بررسی تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق در دو جامعه (گروه)، از "آزمون مقایسه میانگین دو جامعه" استفاده شده است
منابع فارسی
1. ابراهیمی, ا., خلیفه, م., & سمیع زاده, م. (1391). بررسی تاثیر فرایندهای روان شناختی هویت برند و شخصیت برند بر وفاداری برند. چشم انداز مدیریت بازرکانی , 12, 189-208.
2. اعرابی, س. م., & ورزشکار, م. (1382). بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان. مطالعات مدیریت , 46, 1-27.
3. الهی, ش., & حیدری, ب. (1384). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
4. باقری, م. (1388). بررسی تاثیر برند خدماتی بر قرایند ایجاد ارزش_وفاداری در مشتری. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
5. بخشی زاده, ا. (1390). بررسی ارتباط بین ارزش ویژه برند و قصد خرید مجدد بیمه گذاران بیمه های عمر. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
6. برادران, ش. (1389). بررسی تاثیر برند بر دیدگاه روابط عمومی و وفاداری در مشتری. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
7. به آبادی, ف. (1388). راز پرواز نام های تجاری (چاپ اول). تهران: نشر کارآفرین برتر.
8. بوید, ه. د., مالنیز, ج., & لرش, ژ. ک. (1386). استراتژی بازاریابی با رویکردی مشتری محور (چاپ اول). (س. م. اعرابی, & د. ایزدی, مترجم) تهران: انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی.
9. پایندانی, ج. (1386). مشتری ثروت پنهان. تهران: انتشارات نیکو روش.
10. جلالی, س. م., خیری, ب., & خادم, م. (1390). بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند و قصد خرید مجدد در مصرف کنندگان ایرانی. (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت , 24.
11. جوانمرد, ح. ا., & سلطان زاده, ع. ا. (1388). بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی خرید محصولات فرهنگی از طریق اینترنت). فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی , 53, 225-256.
12. حاج سید جوادی, س. (1389). بررسی رابطه کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت و اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان شرکت دامون کیش. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران، پردیس بین المللی کیش.
13. حسینی, م. ح., & رضائی, م. (1390). بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند در بازار فرآوردههای لبنی. چشم انداز مدیریت بازرگانی , 5 (38), 57-79.
14. حقیقی, م., مقیمی, س. م., & کیماسی, م. (1382). وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری. دانش مدیریت , 60و61, 53-72.
15. خاکی, غ. (1384). روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی. تهران: انتشارات بازتاب.
16. خالقی تبار, ع. (1390). بررسی تاثیر وابستگی هیجانی مشتریان بر وفاداری و تبلیغات دهان به دهان در خرده فروشی ها مطالعه موردی فروشگاه زنجیره ای هایپر استار. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
17. خراسانی, ا. (1390). بررسی میزان تاثیر نام و نشان تجاری در وفاداری مشتریان موسسات خدمات آموزشی. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
18. دانایی فرد, ح., الوانی, م., & آذر, ع. (1386). روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع (چاپ دوم). تهران: انتشارات صفا.
19. درستی, ع. (1390). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت رستوران داری. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
20. دهدشتی شاهرخ, ز., تقوی فرد, م. ت., & رستمی, ن. (1389). مدلی برای سنجش تاثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد وفاداری مستریان. فصلنامه علوم مدیریت ایران , 20, 69-88.
21. دهدشتی شاهرخ, ز., جعفرزاده کناری, م., & بخشی زاده, ع. (1391الف). بررسی دیدگاه هویت اجتماعی برند و تاثیر آن در توسعه وفاداری به برند. فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین , 2 (5), 87-106.
22. دهدشتی شاهرخ, ز., صالحی صدقیانی, ج., & هرندی, آ. (1391ب). تاثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرفکننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: شرکت سرمایه گذاری هتلهای پارس). فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری , 17, 1-32.
23. رشیدی, ع. (1380). شناسایی عوامل موثر بر وفاداری به نام و نشان تجاری در مصرف کنندگان پودر ماشین لباسشویی. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
24. رفیع زاده, ع. (1384). تحلیل تطبیقی مدل های ارزیابی عملکرد از حیث اهداف، مبانی نتایج و اهداف. دومین کنفرانس ملی عملکرد مدیریت.
25. روستا, ا., ونوس, د., & ابراهیمی, ع. (1387). مدیریت بازاریابی (چاپ دوازدهم). تهران: سمت.
26. سالاری, غ. (1383). منافع و هزینه های وفاداری مشتری. ماهنامه تدبیر , 150, 49-52.
27. ستوده, ف. (1389). شناسایی و بررسی عوامل اثر گذار بر مدل چهار مرحله ای وفاداری در بخش بانکداری (مطالعه موردی مشتریان بانک رفاه). پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
28. سرمد, ز., بازرگان, ع., & حجازی, ا. (1384). روش تحقیق در علوم رفتاری (چاپ سیزدهم). تهران: انتشارات آگاه.
29. سکاران, ا. (1381). روش های تحقیق در مدیریت (چاپ 2). (م. شیرازی, & م. صائبی, مترجم) تهران: موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
30. سلامتی شریف آباد, م. (1388). بررسی تاثیر شناخت از برند و روابط برند بر تصمیم به خریدهای فعلی و آینده مشتریان. پایان نامه کارشانسی ارشد, دانشگاه ارشاد دماوند.
31. سید علوی, س. م. (1392). عوامل تاثیر گذار بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتری نسبت به محصول در صنایع آرایش-بهداشتی. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه ارشاد دماوند.
32. صفائیان, ن. (1391). بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری به برند مشتریان بانک (مطالعه موردی بانک تجارت شهر زنجان). پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
33. صفرزاده, ح., خیری, ب., & آقا سید آقا, ر. (1390). بررسی تاثیر عوامل زمینه ای، وفاداری به برند و تغییر دادن برند بر روی تصمیم خرید مصرف کنندگان جوان. مجله مدیریت بازاریابی , 10.
34. صمدی, م., حاجی پور, ب., & دهقان, م. (1388). بررسی تاثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگا ههای زنجیر های رفاه در شهر تهران. اندیشه مدیریت , 3, 149-165.
35. عبدلی, ک. (1387). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات.
36. عزیزی, ش. (1392). متغیرهای میانجی،تعدیل گر و مداخله گر در پژوهش های بازاریابی: مفهموم، تفاوت ها، آزمون ها و رویه های آماری. فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین , 3 (9), 155-174.
37. عزیزی, ش., جمالی کاپک, ش., & رضایی, م. (1391). بررسی ارتباط بین ارزش ویژه برند با همخوانی شخصیت برند و مشتری. فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین , 4 (7), 63-81.
38. غفاری, پ., & سعید, م. (1390). بررسی شخصیت برند بر پیامدهای مرتبط به آن (اعتماد،وابستگی ،تعهد) مطالعه موردی شرکت داروسازی پرمون. فصلنامه مقاله های پژوهشی مدیریت , پاییز (1), 6-15.
39. قوشچی, م. (1390). بررسی تاثیر سردرگمی مصرف کننده بر تبلیغات دهان به دهان، اعتماد و رضایت مشتری در بازار موبایل ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
40. کاتلر, ف., & آرمسترانگ, گ. (1389). اصول بازاریابی (چاپ 11). (ب. فروزنده, مترجم) اصفهان: آموخته.
41. کاووسی, م., & سقایی, ع. (1384). روش های اندازه گیری رضایت مشتری (چاپ اول). سبزان.
42. کرباسی ور, ع., & یاردل, س. (1390). ارزیابی ارزش ویژه نام تجاری و عوامل موثر بر آن از دیدگاه مصرف کننده (ارائه الگوی تحلیلی). فصلنامه مدیریت , سال هشتم، 21, 14-29.
43. کریمی, ا., خورشیدی, غ., & احمدی, م. (1385). مدیریت نام تجاری. ماهنامه تدبیر , 167, 34-61.
44. کیا, ع. ر. (1391). بررسی تاثیر تداعی توانایی شرکت و آگاهی از برند بر تمایل به خرید مجدد و نقش میانجی درک از کیفیت محصول و تداعی برند در فرآیند تصمیم گیری خرید. مجله مدیریت بازاریابی , 14.
45. گموری, پ. (1389). بررسی مقایسه ای ارزش ویژه برندهای ال جی و سامسونگ در بازار مانیتورهای تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
46. لقمانیه, م. (1386). بررسی عوامل موثر بر وفاداری و ارتقای تصویر ذهنی برند TOP (شرکت پاکنام) با سایر رقبا. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
47. مرادی, م., موسوی, م., & علی مردانی, ب. (1390). مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: یک شرکت بیمه ای). پژوهشنامه بیمه , سال بیست وششم شماره 1 (101), 31-51.
48. مسعودی, م. (1388). ارزیابی رضایتمندی مشتری از کانال های ارتباط با مشتری در شرکت ایران خودرو و تعیین رابطه آن با سطح وفاداری. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
49. مشایخی, ا. (1392). بررسی تاثیر تجربه، اعتماد و رضایت از برند بر وفاداری مشتریان برند تلفن همراه در شهر تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه ارشاد دماوند.
50. معصومی, ح. (1387). سنجش ارتباط میان وفاداری مشتریان و عوامل مرتبط با آن در بازار بانکداری خرد در شهر تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
51. ملک, س. ژ. (1387). توسعه و آزمون مدلی به منظور خلق وفاداری مشتری از طریق توسعه مزیت های رقابتی علامت تجاری. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تربیت مدرس.
52. موتمنی, ع. ر., مرادی, ه., & همتی, ا. (1389). تاثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان. چشم انداز مدیریت بازرگانی , 4 (37), 89-105.
53. میلر, ج., & مور, د. (1385). کسب و کار نامهای تجاری (چاپ اول). (ع. بطحایی, & پ. درگی, مترجم) تهران: انتشارات رسا.
54. نادری, پ. (1390). بررسی رابطه بین درک ویژگی های برند و ایجاد وفاداری در مشتریان یا تصمیم به خرید مجدد در صنعت بیمه ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
55. نیلی احمد آبادی, م. (1382). شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.
56. هاوکینز, د., بست, ر., & کانی, ک. (1385). رفتار مصرف کننده. (ا. روستا, & ع. بطحایی, مترجم) تهران: سار گل.
57. هومن, ح. (1384). استنباط آماری در پژوهش رفتاری. تهران: انتشارات سمت.
58. یزدان دوست, ز. (1391). بررسی رابطه سبک رهبری اخلاقی مدیران و تعهد سازمانی کارکنان در پردیس فنی دانشگاه تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد, دانشگاه تهران.

منابع انگلیسی

1. Aaker, A. (1995). Measuring Brand Equity. New York: Free Press.
2. Aaker, D. A. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Management Review , 38 (3), 102-120.
3. Aaker, D. (2004). Building a brand: The Saturn story. California Management Review , 114-133.
4. Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name,The Free Press. New York,NY.
5. Aaker, D., & joachimsthaler, E. (2000). Brand Leadership. London: free Press.
6. Aaker, D., & Joachimsthaler, E. (2001). Brand Leadership. New York: The Free Press.
7. Agustin, C., & Singh, J. (2005). Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges. Journal of Marketing Research , XIII.
8. Anderson, E., Fornell, C., & Mazvanchery, S. (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value. J Mark , 68 (4), 172-185.
9. Anisimova, T. (2007). The effect of corporate brand attributes on attitudinal and behavioural consumer loyalty. Journal of Consumer Marketing , 24 (7), 395-405.
10. Ashley, C., & Leonard, H. A. (2009). Betrayed by The Buzz? Covert Content and Consumer-Brand Relationships. Journal of Public Policy and Marketing , 28 (2), 212-220.
11. Assal, H. (1987). Consumer Behavior and Marketing Action. Boston: Kent Publishing Company.
12. Atilgan, E. (2005). Determinants of the brand equity, a verification approach in the beverage industry in Turkey. Marketing Intelligence & Planning , 23 (3), 237-248.
13. Baldauf, A., Cravens, K., & Binder, G. (2003). Performance Consequence of brand equity management: evidence from organization in the value chain. Journal of Product & Brand Management , 14 (4), 220-236.
14. Baldinger, A., & Rubinson, J. (1996). Brand loyalty: the linl between attitude and behavior. Journal of Advertising Research , 36 (6), 22-34.
15. Ball, D., & etal. (2004). The role of communication of trust in explaning customer loyalty. European Journal of Marketing , 38 (9/10), 1272-1293.
16. Ballantyne, R., & Warren, A. (2006). The evolution of brand choice. Journal of Brand Management , 13, 339-352.
17. Ballester, E. D. (2005). Does brand trust matter to brand equity? Journal of Product & Brand Management , 14 (3), 187-196.
18. Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: separating friends from well wishers. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly , 43, 47-59.
19. Bansal, H., & Taylor, S. (1999). The service provider switching model (SPSM): a model of consumer switching behavior in the service industry. Journal of Service Research , 2 (2), 200-218.
20. Bansal, H., Irving, G., & Taylor, S. (2004). A three-component model of customer commitment to service providers. Journal of the Academy of Marketing Science , 32 (3), 234-250.
21. Beatty, S., Kahle, L., & Homer, P. (1988). The involvement-commitment model: Theory and implications. Journal of Business Research , 16, 149-167.
22. Bergman, M. (2006). The relationship between affective and normative commitment: review and research agenda. Journal of Organization Behavior , 27, 645-663.
23. Bianchi, C., & Drennan, J. (2013). Antecedents of Consumer Brand Loyalty in the Chilean Wine Industry. Strategic Management in Latin America Conference,. Mexico city: Rio Hondo Campus.
24. Bitner, M., & Hubbert, A. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.) Service quality:New directions in theory and practice. London: Sage , 72-94.
25. Blackwell, R., Miniard, P., & Engel, J. (2001). Consumer Behavior (9 ed.). USA: Harcourt college Publisher.
26. Bohrer, M. F. (2007). Discriminant analysis of Akers brand equity model on top-of-mind awareness/ brand prospective hospital patients. Anderson University .
27. Border, A. (2008). Brand Engagement and Brand Experience at BBVA, The Transformation of a 150 Years Old Company. Corporate Reputation Review , 11 (4), 371-381.
28. Bowen, J., & Shoemaker, S. (1998). Loyalty: a strategic commitment. Cornell and Restaurant and Administration Quarterly , 39, 12-25.
29. Brodie, R. (2009). From goods to service branding: An integrative perspective. Marketing Theory , 9 (1), 107-11.
30. Broner, T., & al, e. (2008). Satisfaction And Image Loyalty. European Journal of Marketing , 42 (9/10), 1099-1105.
31. Brown, S., Kozinets, R., & Sherry, J. (2003). Teaching old brands new tricks:retro branding and the revival of brand meaning. Journal of Marketing , 67 (3), 19-33.
32. Broyles, A., & Etal. (2011). Customer comparative loyalty to retail and manufacturer brand. Journal of Product & Brand Management , 20 (3), 205-215.
33. Buil, I., Chernatony, L., & Martinez, E. (2008). A cross-national validation of the consumer-based brand equity scale. Journal of Product & Brand Mnagement , 17 (6), 384-392.
34. Burt, S. (2000). The strategic role of retail brands in British grocery retailing. European Journal of Marketing , 34 (8), 875-890.
35. Carolyn, F. (2002). From Prisoners to apostles: A typology of repeat buyers & loyal customers in business. Journal of Services Marketing , 16 (4), 185-195.
36. Cater, B., Zabkar, V., & Cater, T. (2011). Commitment in marketing research services: two alternative models. Journal of Business Economics and Management , 12 (4), 603-628.
37. Chaudhuri, A., & Holbrook, B. (2001). The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affects to Brand Performance:The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing , 65, 81-93.
38. Chen, C., & Chang, Y. (2008). Airline brand equity, brand preference, and purchase intentions – The moderating effects of switching costs. The Journal of Air Transport Management , 14, 40-43.
39. Chen, S. (2011). Understanding The Effects of Technology Readiness, Satisfaction and Electronic Word-Of-Mouth on Loyalty in 3C Products. Australian Journal of Business and Management Research , 1 (3).
40. Chen, Shu-Ching, & al, e. (2001). Modeling store loyalty: perceived value in market orientation practice. Journal of Services Marketing , 20 (3), 188-198.
41. Claik, N. (1997). Markaya yonelik tuketici davranisi. Anadolu Universitesi I.I.B.F Dergisi , VI, 118.
42. Clarke, S. (2003). Closing the deal: GM's marketing dilemma and its franchised dealers. Business History , 45 (1), 60-79.
43. Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring service quality. Journal of Marketing , 56 (3), 55-68.
44. Cronin, J., Brady, M., Brand, R., Hightower, R., & Shemwell, D. (1997). A cross sectional test of the effect and conceptualization of service value. The Journal of Services Marketing , 11 (6), 375-391.
45. Crosby, L., & Taylor, J. (1983). Psychological commitment and its effects on post-decision evaluations and preference stability among voters. Journal of Consumer Research , 9, 413-431.
46. Davis, S. (2002). Brand asset management: How businesses can profit from the power of brand. Journal of Consumer Marketing , 19 (4/5), 351.
47. Dekimp, M., Steenkamp, J., Mellens, M., & Abeele, P. (1997). Decline and variability in brand loyalty. International Journal of Research in Marketing , 5 (14), 405-420.
48. Dick, A., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward and integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science , 22 (2), 99-113.
49. Dwyer, F., Schurr, P., & Oh, S. (1987). Developing buyer – seller relations. Journal of Marketing , 52 (1), 11-27.
50. Eagly, A., & Chaiken, S. (1995). Attitude strength, attitude structure and resistance to change. NJ: Erlbaum.
51. East, R., Wright, M., & Vanhuele, M. (2008). Consumer Behavior Application in Marketing. london: sage.
52. Erdem, T., & Swait, J. (2004). Credibility, Brand Consideration and Choice. Journal of Consumer Research Inc , 31, 191-198.
53. Erics, A., Candan Burcu, F., & Yildirim, H. (2012). The effect of brand satisfaction, trust and brand commitment on loyalty and repurchase intentions. Procedia -Social and Behavioral Sciences , 58, 1395-1404.
54. Esch, F., Langer, T., Schmitt, B., & Geus, P. (2006). Are brands forever? How brand knowledge and relationships affect current and future purchases. Journal of Product and Brand Management , 15 (2), 98-105.
55. Espejel, J. (2008). Consumer Satisfaction. British Food Journal , 110 (9), 865-888.
56. Evans, G. (2002). Measuring and managing customer value. Journal of Work Study , 51 (3), 134-139.
57. Farhina, H. (2013). The Effect of Advertising Spending on Brand Loyalty Mediated by Store Image, Perceived Quality and Customer Satisfaction: A Case of Hypermarkets. Asian Journal of Business Management , 5 (1), 181-192.
58. Fernandez, R., & Bonilo, M. (2007). The concept of perceived value: a systematic review of the research. Marketing Theory , 7 (4), 427-451.
59. Fullerton, G. (2005). the service quality-loyalty relationship in services: Does commitment matter? Journal of Retailing and Consumer Services , 12, 99-111.
60. Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research , 5 (4), 333-344.
61. Geçti, F., & Zengin, H. Z. (2013). The Relationship between Brand Trust, Brand Affect, Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty: A Field Study towards Sports Shoe Consumers in Turkey. International Journal of Marketing Studies , 5 (2).
62. Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning , 16 (3), 359-374.
63. Giddens, N. (2002). Brand Loyalty. Ag Decision Maker. Iowa State University Extensions , 5 (54).
64. Gill, M., & Dawra, J. (2010). Evaluating Aaker's source of brand equity and mediating role of brand image. Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing , 18, 98-189.
65. Gill, R., Bravo, E., Fraj, A., & Martinez, S. (2007). Family as a source of consumer-based brand equity. Journal of product & Brand Management , 16 (3), 188-199.
66. Gounaris, S. (2005). Trust and commitment influences on customer retention:insights from business-to-business services. Journal of Business Research , 58, 126-140.
67. Gravin, D. (1984). Product Quality: An Important Strategic Weapon. Business Horizons , March-April, 40-43.
68. Guest, L. (1955). Brand loyalty: twelve years later. Journal of applied Psychology , 39 (3), 405-508.
69. Gurviez, P., & Korchia, M. (2002). Proposition d'unee´chelle de mesuremultidimensionnelle de la confiancedans la marque. Rechercheet Applications en Marketing , 17 (3), 41-59.
70. Gurviez, P., & Korchia, M. (2003). Test of a Consumer-Brand Relationship Model Including Trust and Three Consequences. 30th International Research Seminar in Marketing.
71. Ha, H., Muthaly, S., & Akamavi, R. (2010). Alternative explanation of online repurchasing behavioral intentions: A comparison study of Korean and UK young customer. European Journal of Marketing , 44 (6), 874-904.
72. Harris, L., & Good, M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online services dynamics. Journal of Retailing , 80, 139-158.
73. He, H., Li, Y., & Harris, L. (2011). Social identity perspective on brand loyalty. Journal of Business Research , doi:10.1016/j.jbusres.03.007.
74. Heding, T., Knudtzen, C., & Bjerre, M. (2009). Brand management: research, theory and practice (1 ed.). Abingdon: Rutledge.
75. Hellier, P., Geursen, G., Carr, R., & Rickard, J. (2003). Customers repurchase intention:A general structural equation model. European Journal of Marketing , 37 (11/12), 1762-1800.
76. Hombrug, C., & Giering, A. (2001). Personal Characteristics as Moderators of the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty An Empirical Analysis. Psychology and Marketing , 23-32.
77. Huber, F., Hermann, A., & Morgan, R. (2001). Gaining competitive advantage through customer value oriented management. Journal of Consumer Marketing , 18 (1), 35-114.
78. Hui, Y., & Pi, H. (2010). Influence of message trust in online word of mouth on consumer behavior by example of food Blog. International conference on electronics and information engineering, 1, ص. 395-399.
79. Hume, M., & Mort, G. (2010). The consequence of appraisal emotion,servoce quality,perceived value and customer quality,perceived value and customer performing arts. Journal of Services Marketing , 24 (2), 170-182.
80. Kapferer, & Jean-Noel. (1997). Strategic Brand Management. Great Britain.
81. Kasmer, H. (2005). Customer relationship management, customer satisfaction study and a model for improving implementation of the maritime transport sector. Istanbul: Systems Engineering Program of the U.S. prepared YTU FBE Master's thesis in Industrial Engineering.
82. Keller, K. (1993). Conceptualizing Measuring and Managing Brand Equity. Journal of Marketing , 57 (January), 1-22.
83. Keller, K. L., & Donald, R. L. (2006). Brands and branding: Research findings and future priorities. Marketing Science , 25 (6), 740-759.
84. Keller, K. (2008). Strategic Brand Management.Building,Measuring,and Managing Brand Equity (3 ed.). New Jersey: Pearson Education International.
85. Kiesler, C. (1971). The psychology of commitment :experiments linking behavior to belief. San Diego: CA: Academic Press.
86. Kim, D., & al, e. (2010). The effects of customers' perceptions of brand personality in casual theme restaurants. International journal of Hospitality Management .
87. Kim, G., Sun, B., & Kim, H. (2008). Multidimensional Customer-Based Brand Equity and It's Consequence in Mid Priced Hotels. Journal of Hospitality & Tourism Research , 23 (2), 235-254.
88. Kim, J., Hong, S., Min, J., & Lee, H. (2011). Antecedents of application service continuance: A synthesis of satisfaction and trust. Export Systems With Applications , 38, 9530-9542.
89. Know, S., & Walker, D. (2001). Measuring and managing brand loyalty. Journal of Strategic Marketing , 9, 111-128.
90. Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing (10 ed.). Upper Saddle River, Pearson Prentice Hall.
91. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of marketing (12 ed.). NY:Prentic Hall.
92. Krishnan, H. (1996). Characteristics of memory associations: a consumer-based brand equity perspective. International Journal of Research in Marketing , 13, 389-405.
93. Kunhardt, B. (2007). MICROSOFT LTD. http://www.corporateculture.co.uk/cti_downloads/cti_summary.pdf .
94. Kuo, Y.-F., Wu, C.-M., & Deng, W.-J. (2009). The Relationships Among Service Quality, Perceived Value,Customer Satisfaction, And Post-Purchase Intention In Mobile Value-Added Services. Computers in Human , 25, 887-896.
95. Kurniawan, B. (2010). Factors Affecting Customer Satisfaction In Purchase Decision On Ticket Online: A Case Study In Air Asia. Faculty Of Econimics And Social Science State Islamic University SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA , 1-124.
96. Lafferty, B. (2007). The Relevance of Fit in a Cause-Brand Alliance When Consumers Evaluate Corporate credibility. Journal of Business Research , 60, 447-453.
97. Lam, Shun, Y., Venkatesh Shankar, M., Krishna, E., & Bvsan, M. (2004). Customer Value, Satisfaction,Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science , 32 (3), 293-311.
98. Lee, J., & Back, K. (2009). Reexamination of attendee-based brand equity. Tourism Management , 1-7.
99. Lin, Y., Chen, S., & Hung, C. (2011). The impact of brand equity, brand attachment, product involvement and repurchase intention on bicycle users. African Journal of Business Management , 5 (14), 5910-5919.
100. Loudon, D., & Della Bitta, A. (1993). Consumer behaviour: concepts and applications. London: McGraw-Hill Series in Marketing.
101. Matzler, K., & Grabner, S. (2008). Risk aversion and brand loyalty: the mediating role of brand trust and brand affect. Journal of Product & Brand Mnagement , 17 (3), 154-162.
102. McMullan, & Rosalind. (2005). A multi-item scale for measuring customer loyalty development. Journal of Service Marketing , 15 (7), 470-481.
103. Meller, J., & Hansan, T. (2006). An Empirical examination of brand loyalty. Journal of Product & Brand Management , 15 (7), 442-449.
104. Meyer, J., & Allen, N. (1991). A three-component conceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review , 1 (1), 61-89.
105. Mittal, B., & Kamakura, W. (2001). Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing Research , XXXVIII, 42-131.
106. Mittal, V., Vikas, V., Wanger, M., & Kamakura, A. (2001). Satisfaction,repurchase intent, and repurchase behavior: Investing the moderating effect of consumer characteristics. Journal of Marketing Research , 38, 131-142.
107. Mohammed Shobri, N. D., Wahab, S., Ahmad, N. L., & Naqsa, N. R. (2012). The Influence of Consumer Socialization on Brand Loyalty: Survey on Malaysian Fast Food Consumer. Procedia – Social and Behavioral Sciences , 65, 523-529.
108. Mohsan, F., Nawaz, M., & Khan, M. (2011). Impact of customer satisfaction on customer loyalty and Intentions to Switch: Evidence from banking sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science , 2 (16), 263-270.
109. Mooreman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research , 29 (3), 314-328.
110. Morgan, R., & Hunt, S. (1994). The commitment-trust theory of relationship management. Journal of Marketing , 58 (3), 20-38.
111. Murphy, M. (1987). Branding: A key Marketing tool (1 ed.). London: Mcmillan.
112. Myers, C. (2003). Managing brand equity: a look at the impact of attribues. Journal of Product & Brand Management , 12 (1), 39-51.
113. Nadeem, M. (2007). Post-purchase dissonance: the wisdom of the repeat purchases. Journal of Global Business Issue , 1 (2), 183-193.
114. Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). BRAND EQUITY, BRAND LOYALTY AND CONSUMER SATISFACTION. Annals of Tourism Research , 33 (3), 1009-1030.
115. Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning , 25 (1), 98-106.
116. Nikbin, D., Ismail, I., Marimuth, M., & Younis Abu-jarad, I. (2011). The impact of firm reputation on customers' responses to service failure: the role of failure attributions. Business Strategy Series , 12 (1), 19-29.
117. Nova, J. (2004). Drilling Down-Turning customer data into profit with a spreadsheet (3 ed.). Sait Petersburg: booklocker.com,hnc.
118. Odabasi, Y. (2011). Tuketici davranislari (11 ed., Vol. 11). Istanbul: Mediacat yayinlari.
119. Ogba, I., & Tan, Z. (2009). Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China. Journal of Technology Management in China , 4, 132-144.
120. Oh, H. (2000). The effect of brand class, brand awarness and price on customer value and behavioral intention. Journal of Hospitality & Tourism Research , 24 (2), 136-162.
121. Oliver, R. (1999). "Value as excellence in the consumption experience" , in Holbrook, M.B. Consumer Value: A Framework for Analysis and Research , Routledge. New York, NY.
122. Oliver, R. (1997). A Behavioral Perspective on the Consumer. New York, NY: McGraw-Hill.
123. Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research , 17, 460-469.
124. Oliver, R. (2003). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research , 20, 418-430.
125. Oliver, R. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of markrting , 63 (Special Issue), 33-34.
126. Palmer, A. (2001). Service Marketing: Principles and Practice. Englewood Cliffs.
127. Pring, I. (2007). Going underground: How ethnography helped the tube tunnel to the heart of its brand. International Journal of Market Research , 49 (6), 693-705.
128. Qian, S., Peiji, S., & Quanfu, Y. (2011). An Integrated Analysis Framework for Customer Value, Customer Satisfactory,Switching Barriers, Repurchase Intention and Attitudinal Loyalty. Management Science and Engineering , 5 (3), 135-142.
129. Quintal, V., & Polczyncki, A. (2010). Factors influencing tourists revisit intentions. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 22 (4), 554-578.
130. Raggio, R. (2006). Three Essay Exploring Consumer Relationship with Brands and Implication for Brand Equity. Presented in Partial Fulfillment of the Requirements Degree Doctor of Philsophy in Graduate School of the Ohio State University.
131. Raggio, R., & Leon, R. (2005). Developing a a new theory of brand equity and brand value, Manuscript submitted for publication.
132. Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). On the relative importance of customer satisfactionand trust as determinants of customer retention and positive word-of-mouth. Journal of Targetive,Measurement and Analysis for Marketing , 12 (1), 82-89.
133. Reichheld, F., & Teal, T. (1996). The loyalty effect: The hidden force behind growth,profits, and lasting value. Boston, Mass: Harvard Business School Press.
134. Rezaei Dolat Abadi, H., Kabiri, N., & Forghani, M. h. (2013). Analyzing the Effect of Customer Equity on Satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 3 (5).
135. Richard, J., & Zhang, A. (2011). Corporate image, loyalty, and commitment in the consumer travel industry. Journal of Marketing Management , 1-26.
136. Rios, R. (2007). Source and Antecedents of Brand Equity for Online Companies.
137. Roll, M. (2006). Asian brand strategy, How Asia Builds strong brands (1 ed.). palgravemacmillan.
138. Rundle-Tiele, S., & Mckay, M. (2001). Assessing the performance of brand loyalty measures. Journal of Service Marketing , 15 (7), 529-546.
139. Russell-Bennet, R., McColl-Kennedy, J., & Coote, L. (2007). Involvement,satisfaction, and brand loyalty in a small business services setting. Journal of Business Research , 60, 1253-1260.
140. Ruyter, K., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001). Antecedents of commitment and trustin customer – supplier relationships in high technology markets. Ind Mark Manage. , 30, 271-286.
141. Sahin, A., Zehir, C., & Kitapc, H. (2011). The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands. Procedia Social and Behavioral Sciences , 24, 1288-1301.
142. Salem, A. (2004). Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision , 42 (5), 645-666.
143. Schiffman, L., & Kanuk, L. (2007). Consumer Behavior. India: Prentice-Hall,Inc.
144. Schoefer, K., & Diamantopoulos, A. (2008). The Role of Emotions in Translating Perceptions of (In) Justice into Post Complaint Behavioral Responses. Journal of service Research , 11 (1), 91-103.
145. Shoemaker, S., & Robert, C. (1999). Customer Loyalty: the future of Hospitality Marketing. Hospitality Management (18), 345-370.
146. Sichtmann, C. (2007). An analysis of antecedents and consequences of trust in a corporate brand. Eur J Mark , 41 (9/10), 999-1015.
147. simsek, G. (2007). A Study on latent variable structural equation models. Istanbul: Marmara University Institute of Social Sciences Statistics Programme, prepared his doctoral thesis.
148. Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of Academy of marketing Science , 28 (1), 150-167.
149. Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing , 66 (1), 15-37.
150. Suh, B., & Han, I. (2003). The impact of customer trust and perception of security onthe acceptance of electronic commerce. International Journal of Electronic Commerce , 7 (3), 135-161.
151. Susanna, H., & Larsson, S. (2004). "Managing customer loyalty in the automotive industry", Master's Thesis. Department of Business Administration and Social Sciences. Lulea University of Technology.
152. Svensson, G. (2001). Extending trust and mutual trust in business relationship. Management Decision , 39, 431-440.
153. Sweeny, J., & Swait, J. (2008). The Effects of Brand Credibility on Customer Loyalty. Lournal of Retailing and Consumer Services , 15 (8), 179-193.
154. Taylor, A., Celuch, K., & Goodwin, S. (2004). The importance of brand equity to customer loyalty. Journal of Product & Brand Management , 13 (4), 217-227.
155. Tsai, H., Cheung, C., & Lo, A. (2010). An exploratory study of relationship between customer-based casino brand equity and firm performance. International Journal of Hospitality Management , 29, 754-757.
156. Tsai, S. (2005). Utility, Cultural symbolism and emotion: A Comprehensive model of brand purchase value. International Journal of Research in Marketing , 22, 277-291.
157. Tser-yieth, C. (2005). Price, brand cues and banking customer value. International Journal of Marketing , 23 (3), 273-291.
158. Verhoef, ,. P. (2003). Understanding the effect of customer relationship. management efforts on customer retention and customer share development , 67 (4), 30-45.
159. Wan Omar, M., & Modd Ali, M. (2010). Brand Loyalty and Relationship Marketing in Islamic Banking System. Journal of Canadian Social Science , 6 (1), 25-32.
160. Wilcox, J., Laverie, D., Kolyesnikova, N., Duhan, D., & Dodd, T. (2008). Facets of brand equity and brand survial:A longitudinal examination. International Journal of Business Research , 20 (3), 202-214.
161. Wood, L. M. (2004). Dimensions of brand purchasing behaviour: Consumers in the18-24 Age group. Journal of Consumer Behaviour , 17 (2), 9-24.
162. Woodruff, R. (1997). Customer value: The next source for competetive advantage. Academy of Marketing Science , 25 (2), 139-153.
163. Xiaoyu, W., Zhenquan, S., & Kenneth, K. (2008). Effects of Brand Image and Manufacture-3PL Relationship on 3PL Satisfaction: A Theoretical Framework. IEEExplore .
164. Yi, Y., & La, S. (2004). What influences the relationship between Customer Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effect of Adjusted Expectations and customer Loyalty. Psychology & Marketing , 2, 351-373.
165. Yoo, S. j., & Chang, Y. j. (2005). An Exploratory Research on the Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty. Seoul Journal of Business , 11 (1), 19-41.
166. Zehir, C., Sahin, A., Kitapci, H., & Ozsahin, M. (2011). The Effect of Brand Communication and Service Quality In Building Brand Loyalty Through Brand Trust; The Empirical Rresearch On Global Brands. Procedia Social and Behavioral Sciences , 24, 1218-1231.
167. Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1991). The Name of Customer Expectation of Service. Marketing Science Institute Research Program Series , 91-113.
168. Zeugner-Roth, K., Diamantopoulos, A., & Montesion, M. (2008). Home Country Image, Country Brand Equity and Consumers' Product Preference: An Empirical Study. Management International Review , 48 (5), 577-602.
ا

1 Brand Loyalty
2 Customer Satisfaction
3 Repurchase Intentions
4 Behavioral loyalty
5 Promotion
6 Brand Value
7 Brand Equity
8 Brand Quality
9 Brand Satisfaction
10 Brand Trust
11 Affective Commitment
12 Continuance Commitment
13 Perceived Value
14 Perceived Quality
15 Perceived Equity
16 Rundle
17 Brand Preference
18 Attitudinal Loyalty
19 Market share
20 Aaker
21 Hem & Iverson
22 Keller
23 Rubinson
24 Schultz
25 Wilmott & Cornish
26 Malik & Naeem
27 Affective loyalty
28 Continuance loyalty
29 Customer Value
30 Oliver
31 Hellier
32 Cronin & Taylor
33 Mittal
34 Nadeem
35 Erics
36 Basic or fundamental research
37 Applied research
38 Historical method
39 Descriptive method
40 Experimental method
41 Cochran
42 validity
43 Reliability
44 Content
45 Criterion
46 Predictive
47 Concurrent
48 Structural Equation Modeling (SEM)
—————

————————————————————

—————

————————————————————