پایان نامه دوره کارشناسی مهندسی فناوری اطلاعات (IT)
گرایش فناوری اطلاعات
عنوان:
طراحی و چیدمان و مدیریت فروشگاه زنجیره ای
"اصول استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی"
استاد راهنما:
پژوهشگر:
چکیده
با توجه به گسترش روز افزون فناوری و تکنولوژی در تمام ابعاد زندگی بشر سرعت و دقت حرف اول را در جوامع بشری میزند.
تمام توجهات بشر به این دو مقوله معطوف شده است . ساخت ابزارهایی جهت فراهم کردن زیرساختهای تکنولوژی و قابل لمس تر شدن آن در زندگی انسان از جمله اهداف بشر تا به امروز می باشد.
نرم افزارهای بسیاری در این بین به وجود آمده است که از جمله آن نرم افزار برنامه نویسی سی شارپ می باشد.
کلمات کلیدی: فروشگاه زنجیره ای، بازار، تبلیغات، مشتریان، C#
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
فصل اول:کلیات پروژه 1
مقدمه 2
1-1 استراتژی فروشگاهی 2
فصل دوم: تجزیه تحلیل فروشگاه زنجیره ای 4
1-2 C# …………………………………………………………………………………………………………………………………5
2-2 اهداف طراحی زبان……………………………………………………………………………………………………………6
3-2 تاریخچه…………………………………………………………………………………………………………………………. 7
4-2 ویژگی ها ………………………………………………………………………………………………………………………..7
فصل سوم : تجزیه و تحلیل فروشگاه زنجیره ای ……………………………………………………………………….10
1-3 چار چوب فروشگاه زنجیره ای 11
2 – 3 ایجاد مزیت رقابت بادوام 12
3 – 3 استراتژی های رشد Growth stratejies 18
1-3-3 نفوذ در بازار Market penetration 19
2-3-3 توسعه بازارMarket expansion : 19
3-3-3 توسعه چارچوب فعالیت فروشگاه زنجیره ای : 20
4-3-3 تنوع Diversification : 20
4-3 نیاز به ارتباط موثر : 21
5-3 وظایف اجرایی برنامه ارتباطات : 22
6-3 هدف از بر قراری این ارتباط 23
1-6-3 خبر دادن 23
2-6-3متقاعد کردن 23
3-6-3 یادآوری کردن 24
7-3 روشهای برقراری ارتباط با مشتریان : 24
1-7-3 ارتباطات غیر شخصی با هزینه : 24
2-7-3 ارتباطات انسانی با هزینه : 26
3-7-3 ارتباطات غیر شخصی کم هزینه : 26
4-7-3 ارتباطات انسانی بی هزینه : 27
8-3 اصول مکان یابی فروشگاهی (store location) 27
1-8-3 موقعیت فروشگاه زنجیره ای و مشتری : 28
2-8-3 موقعیت فروشگاه زنجیره ای و محیط عمومی شهر : 29
9-3 کسری و مغایرت کالاها در فروشگاهها 33
10-3 استراتژی ضد دزدان : 34
11-3 مراقبتهای کنترلی و نظارتی در فروشگاهها 36
12-3 عوامل موثر در ایجاد انگیزه در مشتری شامل : 39
13-3 سطح فروش و چیدمان کالا : 41
14-3 معماری فروشگاه زنجیره ای : 44
1-14-3 معماری بنا : 44
2-14-3 رنگ پردازی : 45
3-14-3 نور پردازی : 49
4-14-3 پخش موسیقی : 50
5-14-3 ایجاد فضای معطر و دل انگیز : 51
15-3 طراحی و چیدمان و مدیریت فروشگاه زنجیره ای با رشنال رز 52
16- 3 دیاگرام های محیط رشنال رز : 53
1-16-3 Use Case Diagram 53
2-16-3 Class Diagram 54
3-16-3 Object Diagram 56
4-16-3 Sequence Diagram 56
5-16-3 Collaboration diagram 57
6-16-3 StateChart Diagram 58
7-16-3 Activity diagram 59
8-16-3 Component Diagram 60
9-16-3 Deployment Diagram 60
17-3 عناصر اصلی محیط رشنال رز : 60
18-3 معرفی نماهای رشنال رز 61
فصل چهارم: پیاده سازی 71
فصل پنجم: نتیجه گیری 82
منابع: 84
فهرست تصاویر
عنوان
صفحه
شکل 1-1: فروشگاه زنجیره ای 3
شکل 1 – 3 تبلیغات جهت جذب مشتریان 11
شکل 2 – 3 وفاداری مشتریان 13
شکل 3 – 3 محل جغرافیایی فروشگاه زنجیره ای 16
شکل 4 – 3 کارکنان و پرسنل فروشگاه زنجیره ای 17
شکل 5 – 3 روشهای ارتباط با مشتریان 23
شکل 6 – 3: Use Case Diagram 54
شکل 7 – 3 Sequence Diagram 57
شکل 8 – 3 Collaboration diagram 58
شکل 9 – 3 Activity diagram 59
شکل 10 – 3 عناصر اصلی محیط رشنال رز 61
شکل 11 – 3 نماهای رشنال رز 62
شکل 12 – 3 دیاگرام های Use case view 63
شکل 13 – 3 دیاگرام های logical view 64
شکل 14 – 3 component view 64
شکل 15 – 3 deployment view 65
شکل 16 – 3 نمودار انباردار 66
شکل 17 – 3 نمودار حسابداری 67
شکل 18 – 3 نمودار کارگران 67
شکل 19 – 3 نمودار کارمندان 68
شکل 20 – 3 نمودار مشتریان 68
شکل 21 – 3 نمودار فروشگاه زنجیره ای 69
شکل 22 – 3 نمودار فاکتورها 70
شکل 1 – 4 فرم اصلی برنامه 72
شکل 2 – 4 فرم اطلاعات پایه 73
شکل 3 – 4 فرم گزارشات 74
شکل 4 – 4 فرم عملیات 75
شکل 5 – 4 فرم گزارش موجودی 75
شکل 6 – 4 فرم فروشندگان 76
شکل 7 – 4 فرم تحویل گیرندگان 76
شکل 8 – 4 فرم انبارها 77
شکل 9 – 4 فرم کالاها 78
شکل 10 – 4 فرم کشورها 78
شکل 11 – 4 فرم واحدها 79
شکل 12 – 4 فرم گزارش کالاها 79
شکل 13 – 4 فرم گزارش فروشندگان 80
شکل 14 – 4 فرم گزارش تحویل گیرندگان 80
شکل 15 – 4 فرم کاربران 81
شکل 16 – 4 فرم فاکتورها 81
فصل اول:
کلیات پروژه
در این نوشتار ابتدا سعی شد ضمن ارائه تعریفی از فروشگاههای زنجیره ای ، برخی ویژگیهای عمده آنها از جمله امتیازات و معایبشان در مقایسه با خرده فروشیهای معمولی و همچنین فوائد اجتماعی آنها به اختصار بیان شود. پس از آن به شرح عوامل و شرایطی که در زمینه رشد و موفقیت این نهادهای نوین توزیع را فراهم می نمایند، پرداخته شد.
آنچه درمجموع می توان گفت این است که فاصله بین موفقیت یک فروشگاه مطلوب و موفق و وضعیت فروشگاههای زنجیره ای فعلی کشور، تاحدودی زیاد می باشد و این بدان معنی است که مسئولان باید توجه بیشتری به این نهادها مبذول دارند تا آنها بتواننددر عرصه توزیع کالا، نقش بارز و فعال را ایفا نمایند.
مقدمه:
باتوجه به پیدایش وایجاد ساختار جدید و فن آوری نوین در بخش خرده فروشی و فروشگاهی ، شدت رقابت در بین آنها در حال افزایش است . علاوه برآن ، وجود تغییرات وسیع در نیازها و خواسته های مشتریان ، فروشگا هها و برنامه ریزان را مجبور به توجه بیشتر به برنامه های بلند مدت و تفکر در خصوص برنامه استراتژیک نموده است .
1-1 استراتژی فروشگاهی :
اصطلاح استراتژی فروشگاهی عبارت است از میزان و فراوانی فعالیتهایی که در یک واحد فروشگاهی انجام می گیرد به طور مثال فروشگاهها می توانند فعالیت های خود را در خصوص استراتژی کالا ، استراتژی های انگیزشی و تشویقی ، استراتژی مالی ، استراتژی موقعیت و مکان فروشگاه زنجیره ای ، استراتژی ارتباطالات مشتری و استراتژی مارک تجاری تنظیم نمایند .
استراتژی فروشگاهی با شاخص هایی همچون اهداف بازار فروشگاه زنجیره ای ، تعیین چارچوب و برنامه هایی به منظور افزایش رضایتمندی و دستیابی به اهداف بازار و تنظیم برنامه های اساسی فروشگاه زنجیره ای بر روی ایجاد مزیت های رقابتی بادوام و با ثبات تعیین می گردد .
هدف بازار ، بخشی بندی بازار به سوی اهدافی است که در نتیجه آن برنامه های فروشگاه زنجیره ای به سمت دستیابی و استفاده از منابع و شاخص های اساسی فروشگاه زنجیره ای متمرکز گردد .
شکل 1-1: فروشگاه زنجیره ای
فصل دوم
زبان های برنامه نویسی
C# و SQL
C#2-1
سی شارپ (C#) زبانی شیءگرا و سطح بالا (high level) از خانواده زبانهای چارچوب دات نت شرکت مایکروسافت است.
زبان #C، یک زبان برنامه نویسی چند الگویی است و منظم شده مدل های تابعی، امری، عمومی، شی گرا و جز گرا می باشد. این زبان توسط ماکروسافت و جزئی از دات نت به وجود آمد و بعدا استانداردهای ECMAو ISO را نیز در بر گرفت. #C یکی از 44 زبان برنامه نویسی ای است که توسط Common Language Runtime از NET Framework پشتیبانی می شوند و در همه جا به وسیله Microsoft Visual Studio شناخته می شود.
این زبان برپایه سادگی، مدرن بودن، همه منظوره و شی گرا بودن ساخته شد.Anders Hejlsberg، طراح زبان برنامه نویسی دلفی، سرپرستی تیم طراحان زبان #C را بر عهده داشت.
این زبان دارای دستوری شی گرا مشابه ++C است و به شدت از زبان های جاوا و دلفی تاثیر پذیرفته است.در ابتدا نام این زبان COOL بود که مخفف C like Object Oriented Language بود، هر چند در جولای 2000، زمانی که ماکروسافت پروژه را عمومی اعلام کرد، اسم آن به #C تغییر پیدا کرد.آخرین نسخه آن نسخه 3 است که از ویژوال استدیو 2008 استفاده می کند. نسخه بعدی 4 است که در دست ساخت است.
2-2 اهداف طراحی زبان
استاندارد ECMA این اهداف طراحی زبان را برای c# بر آورده می سازد: سی شارپ یک زبان برنامه سازی ساده، مدرن، برای اهداف عمومی و شی گرا است.
به دلیل اهمیت داشتن موضوع نیرومندی و دوام و بهره وری برنامه نویس،زبان دارای چک کننده Strong Type ، چک کننده مرزهای آرایه، تشخیص حالتهایی که یک متغیر مقدار دهی اولیه نشدهاست، قابلیت انتقال کدها و Garbage Collection خودکار است.
این زبان برای استفاده در اجزای توسعه نرم افزار برای دستیابی به مزایای سیستم های توزیعی در نظر گرفته شدهاست.
قابلیت انتقال برنامه نویس بسیار مهم است،خصوصاً برای آن دسته از برنامه نویسانی که با زبانهای C و C++ آشنا هستند.
پشتیبانی از این زبان برای بین المللی شدن بسیار مهم است. زبان سی شارپ برای نوشتن برنامهها برای سیستمهای تعبیه شده و میزبان در نظر گرفته شدهاست، از سیستم عامل های پیچیده بسیار بزرگ گرفه تا توابع اختصاصی بسیار کوچک.
هر چند برنامه های نوشته شده باc# طوری هستند که از لحاظ حافظه و پردازنده مورد نیاز مقرون به صرفه باشند، ولی خود زبان از لحاظ اندازه و کارایی به خوبی زبان های C و اسمبلی نیست.
3-2 تاریخچه
در سال 1999، شرکت سان اجازه استفاده از زبان برنامه نویسی جاوا را در اختیار ماکروسافت قرار داد تا در سیستم عامل خود از آن استفاده کند.جاوا در اصل به هیچ پلت فرم یا سیستم عاملی وابسته نبود، ولی ماکروسافت برخی از مفاد قرار داد را زیر پا گذاشت و قابلیت مستقل از سیستم عامل بودن جاوا را از آن برداشت.شرکت سان پرونده ای علیه ماکروسافت درست کرد و ماکروسافت مجبور شد تا زبان شی گرای جدیدی با کامپایل جدید که به c++ شبیه بود را درست کند. در طول ساخت دات نت، کلاس های کتابخانه ای با زبان و کامپایلر SMC نوشته شدند.در سال 1999 آندرس هلزبرگ گروهی را برای طراحی زبانی جدید تشکیل داد که در آن زمان نامش Cool بود و همانند C بود با خواص شی گرایی. ماکروسافت در نظر داشت اسم این زبان را تا آخر Cool قرار دهد، ولی به دلیل مناسب نبودن برای اهداف تجاری این کار را نکرد. در ارائه و معرفی رسمی .NET در PDC در سال 2000 این زبان به Cسی شارپ تغییر نام یافت و کتابخانه کلاس ها و runtime در ASP.NET بهc# منتقل شدند. مدیر و سرپرست طراحان در ماکروسافت آندرس هلزبرگ بود که تجربه قبلی او در طراحی Framework و زبانهای برنامه سازیBorland++ , Delphi, Turbo Pascal, Visual C به آسانی در دستورالعمل های سی شارپ قابل رویت است و به همان خوبی در هسته CLR.
4-2 ویژگیها
برخی از تفاوتهای زبان سی شارپ باC وc++ عبارتند از:هیچ تابع یا متغیر سراسری(Global) وجود ندارد، تمام متدها و اعضا بایستی در داخل کلاسها تعریف شوند.این امر ممکن است، هر چند برای استفاده از متغیر ها و توابع عمومی باید از متدها و متغیرها در کلاس های عمومی استفاده کرد.
متغیر های عمومی، بر خلاف C و c++ ، نمی توانند بلاک های پیوستی را در بر بگیرند.
سی شارپ دارای یک نوع داده بولی است (bool).برخی از عبارتها مانند while و if که شرطی هستند، نیازمند یک عبارت نوع بولی هستند.همان طور که c++ نیز دارای نوع داده بولی است،این نوع داده به راحتی میتواند به یا از Integer ها تبدیل شود، و عبارتی مانند (if a) نیازمند این امر است که a از یک نوع قابل تبدیل به bool یا اشاره گر باشد.کامپایلر سی شارپ برنامه نویس را در این شرایط مجبور به استفاده از عباراتی میکند که به درستی یک مقدار bool را برمیگردانند. بنابراین دستوری مانند (ifa = b) باعث بروز خطا می شوند. (به جای = بایستی از == استفاده شود)
در سی شارپ ، اشاره گرهای به حافظه بایستی فقط در داخل بلوکهای unsafe استفاده شوند و برنامه در این حالت برای اجرا نیاز به اجازه از کاربر دارد.بیشتر دسترسی شی از طریق شی امن است که یا همیشه در حال اشاره به شی صحیح موجود است یا یک مقدار Null دارد. اشاره گری به شی به درد نخور یا بلاک حافظه رندم غیر ممکن است.اشاره گر نا امن می تواند به نمونه ای از value-type ، آرایه، رشته یا بلاکی که حافظه به آن داده شده است اشاره نماید.کدی که به عنوان نا امن علامت نخورده باشد، هنوز می تواند اشاره گر ها را از سیستم بازیابی یا در آن ذخیره کند ولی نمی تواند مرجع جدیدی به آنها اختصاص دهد.
حافظه ساماندهی شده نمی تواند صریحا آزاد شود، ولی به طور خودکار به عنوان به درد نخور تلقی می شود.انتخاب آدرس های به درد نخور حافظه نفوذ ناپذیر است. هم چنین c# با استفاده از عبارات، پشتیبانی مستقیمی از پایان اجباری می کند.
(پشتیبانی از اصطلاح Resource Acquisition Is Initialization).
وراثت چندگانه از کلاسها در این زبان پشتیبانی نمیشود.البته یک کلاس امکان ارث بری از تعداد نامحدود واسطها را دارد.پشتیبانی نکردن از وراثت چندگانه به دلیل اهداف معماری این زبان در CLI و برای جلوگیری از پیچیدگی است.
سی شارپ بسیار typesafe تر از C++ است. تنها تبدیلات ضمنی مثل تبدیل نوع داده کوچکتر به بزرگتر یا تبدیل نوع مشتق شده به نوع پایه به طور پیش فرض و بدون خطا صورت می پذیرد.هیچ تبدیل ضمنی ای میان Boolean ها و Integerها وجود ندارد و هر تبدیل user-defined بایستی به صراحت با یکی از کلمات explicit یا implicit نشانه گذاری شود. تبدیل b به a در حالتی که a یک Integer و b یک double باشد در زبان C++ مجاز است اما در سی شارپ به یک خطای زمان کامپایل منجر میشود(بایستی به صورت explicit تعریف شود(.
اعضای Enumeration در داخل محدوده شخصی خود قرار دارند.
#C قابلیت syntactic sugar را برای توابع متداول، اکسسور ها و ماجول های کسول شده در یک کلاس به صورت ویژگی ها قرار داده است.
فصل سوم :
تجزیه وتحلیل فروشگاه زنجیره ای
1-3 چار چوب فروشگاه زنجیره ای نیز ترکیبی از عوامل :
1 – 1-3 کالایی
2 – 1-3 خدمات پیشنهادی
3 – 1- 3 سیاست قیمت گذاری کالا
4 – 1-3 تبلیغات
5 -1-3 برنامه های انگیزشی = با رویکرد فروشگاهی است که به نمایش و طراحی ارائه کالاها و موقعیت فروشگاه زنجیره ای می پردازد .
در مفهوم فعالیت خرده فروشی و وفروشگاهی ، و در هنگام تدوین استراتژی توسعه ای 2 عامل( 1- مشتری 2- رقبا ) باید از سوی فروشگاهها مورد توجه و تاکید قرارگیرد .
شکل 1 – 3 تبلیغات جهت جذب مشتریان
در بخش بندی بازار هدف نیز موقعیت فروشگاهها بیشتر درجهت تامین نیازها و خواسته های مشتریان است تا رقابت با رقبا ، بدین لحاظ ، فروشگاهها برای برآوردن نیازهای مشتریان بر روی این شاخص تمرکز نموده و تلاش می کنند تا این هدف به یک برنامه دائمی و متداول تبدیل شود .
2 – 3 ایجاد مزیت رقابت بادوام :
عامل نهایی یا رکن اصلی در استراتژی فروشگاهی ، رویکرد فروشگاهها به ایجاد مزیت رقابتی بادوام است . مزیت رقابتی بادوام ، مزیتی است که در دراز مدت میتواند ثابت و پایدار بماند . ایجاد مزیت رقابتی ثابت و بادوام بدین مفهوم است که فروشگاهها برای جلو گیری از ورود رقبا به بازار هدف و مشتریان خود، حصاری ایجاد کنند و مانع از نفوذ رقبا به این بازار شوند با وجود اینکه فروشگاهها حصاری میان جاذبه های خود ایجاد می نمایند ، رقبا تلاش خواهند نمود که چنین حصاری را شکسته و در آن نفوذ نمایند .
در طول زمان ، تمامی مزیت ها به دلیل فشاری که از سوی رقبا ایجاد میشود . تضعیف خواهد شد . اما فروشگاههایی که این جاذبه ها و مزیت های را با دوام و ثابت کرده باشد ، چنین فشار و نیرویی را به حداقل می رساند و سود آوری فروشگاهها را در زمانهای طولانی تر تضمین می نماید .
در حقیقت ، ایجاد یک مزیت رقابتی با دوام و ثابت ، کلید بهبود عملکرد مالی در دراز مدت خواهد بود. پنچ فرصت هم برای فروشگاهها به منظور توسعه و ایجاد مزیت رقابتی بادوام عبارت است از :
1 – وفاداری مشتری
2 – موقعیت و مکان فروشگاه زنجیره ای
3 – ارتباط با تامین کنندگان کالا
4 – پرسنل وکارکنان متعهد و موثر
5 – کارکردهای اجرایی کم هزینه
مزیت های رقابتی با دوام باید در برنامه های بلند مدت فروشگاهها قرارگیرند ، به نحوی که امکان کپی برداری آن توسط رقبا کاهش یابد .
الف- وفاداری مشتری customer loyalty
شکل 2 – 3 وفاداری مشتریان
وفاداری مشتری درمفهوم تعهد مشتریان برای خرید از یک فروشگاه زنجیره ای است درحقیقت مشتریان فروشگاهی را به فروشگاه زنجیره ای دیگری ترجیح می دهند . مشتری وفادارکسی است که با وجود شرایط بهتر و نزدیک تر برای انجام عمل خرید مکان و فروشگاه زنجیره ای مورد نظر خود را انتخاب نماید .
روش هایی که فروشگاه ها می توانند مشتریان وفادار داشته باشند عبارتند از :
1- موقعیت و جایگاه مناسب فروشگاه زنجیره ای
2- خدمات وسیع و گسترده به مشتری
3- ارتقاء پایگاه داده های فروشگاه زنجیره ای
4- عرضه کالاهای منحصر به فرد و ویژه
الف – 1 موقعیت و جایگاه فروشگاه زنجیره ای positioning :
یک فروشگاه زنجیره ای قادراست وفاداری مشتری را به وسیله ایجاد وتوسعه تصویری مطلوب از فروشگاه زنجیره ای در ذهن او تقویت و استحکام بخشد که این عمل از طریق ( ارائه خدمات ویژه – طراحی زیبا – نحوه فعالیتهای اجرایی و- و نحوه برخورد پرسنل) امکان پذیراست .در واقع موقعیت و جایگاه فروشگاه زنجیره ای که در ذهن مشتری قراردارد . دارای ارزش است و یک عامل حیاتی و موثر محسوب میشود نه آن تصوری که یک مدیر فروشگاه زنجیره ای از واحد خود دارد . بنابراین فروشگاهها باید بدانند که چه تصوری درذهن مشتری نسبت به فروشگاه زنجیره ای وجوددارد وآیا فروشگاه زنجیره ای با خواسته های او هماهنگ و سازگار است ؟؟؟؟؟
الف – 2 سرویس و خدمات services :
فروشگاه زنجیره ای با ارائه سرویس و خدمات ویژه قادرهستند مشتریان خود را به فروشگاه زنجیره ای وفادار نمایند اما باید بدانیم که ارائه خدمات و سرویس های مناسب و عالی به مشتریان به صورت دائمی امری بسبیار دشوار است و ایجاد هماهنگی وسازگاری با پرسنل فروشگاه زنجیره ای درجهت ارائه خدمات دشوار می باشد بدین سبب ارائه خدمات باید به شکل مکانیزه و ماشینی صورت پذیرد .
ارائه خدمات مناسب به مشتریان یک سرمایه گذاری محسوب شده و فروشگاه ها را به یک شهرت رقابتی می رساندکه درنتیجه آن فروشگاه ها با ارائه خدمات مناسب و عالی به مشتریان می توانند به یک مزیت رقابتی بادوام و با ثبات دست یابند که در دراز مدت منافع قابل توجهی برای آنان به دنبال خواهد داشت .
الف -3 پایگاه داده های فروشگاه زنجیره ای :
ایجاد پایگاه داده های فروشگاهی توسعه و عملیاتی کردن برنامه های فروشگاه زنجیره ای و بهینه سازی آنها را به دنبال دارد ایجاد سیستم اطلاعات مشتریان تجزیه و تحلیل الگوی خرید آنها از طریق جمع آوری اطلاعات خرید و بررسی نیازها و خواسته های مشتریان و ارزیابی مستمر این پایگاه های اطلاعاتی به فروشگاه ها در جهت برنامه ریزی فعالیت های خود مطابق با خواسته های مشتریان ورفع نیاز آنها و نهایتاً وفاداری مشتریان کمک قابل ملاحظه ای می نماید .
الف – 4 کالاهای منحصر به فرد و فوق العاده :
داشتن کالاهایی با مارک های تجاری عمومی برای توسعه وفاداری مشتریان کاری بسیار دشوار است زیرا رقبا نیز به این کالاها برای خرید دسترسی دارند و شما صرفا" با داشتن کالاهای ویژه ای که در انحصار شما باشد می توانید از این اهرم برای ایجاد وفاداری ودر مشتریان استفاده نمایید .
ب – مکان و موقعیت فروشگاه زنجیره ای location :
شکل 3 – 3 محل جغرافیایی فروشگاه زنجیره ای
یکی ازمهمترین عوامل موفقیت یک فروشگاه زنجیره ای موقعیت مکانی آن است موقعیت مکانی فروشگاه زنجیره ای یک عامل حیاتی دربخش مصرف کنندگان فروشگاهی به حساب می آید و این عامل یک مزیت رقابتی بادوام و با ثبات است که توسط رقبا قابل کپی برداری نیست.
ج – ارتباط باتامین کنندگان کالا :
توسعه ارتباطات محکم و قوی باتامین کنندگان کالا شرایطی به وجود 'می آورد که فروشگاهها به افزایش ارتقاء فعالیت های اختصاصی خود قادر باشند که این فعالیت ها عبارتند از :
1 . فروش بعضی از کالاهای انحصاری در منطقه
2 . خریدکالا با قیمتی پایین ترو یا در شرایطی بهتر نسبت به رقبایی که ارتباطات ضعیف تری دارند .
3 . دریافت و تحویل کالاها در زمان کوتاه تر
ارتباط با تامین کنندگان کالا ها مشابه ارتباط با مشتریان به مثابه مزیت رقابتی مناسبی است که در دراز مدت توسعه می یابد و از طرف رقبا به سادگی قابل جبران نخواهد بود .
د – کارکنان و پرسنل متعهد و موثر Effeetive committed employees
فعالیت فروشگاهی فعالیتی است که ارتباط عمیق و غیر قابل انگاری میان کارکنان و پرسنل فروشگاه زنجیره ای ایجاد نماید که در راستای چنین فعالیتی شاغلین فروشگاه زنجیره ای نقش موثری در ارائه خدمات به مشتری و ایجاد وفاداری در آنها نسبت به فروشگاه زنجیره ای ایفا می نمایند .
شکل 4 – 3کارکنان و پرسنل فروشگاه زنجیره ای
همچنین دانش و آگاهی پرسنل و مهارت آنها برای دستیابی به اهداف فروشگاه زنجیره ای موثر است و به عنوان یکی از عوامل حیاتی موقعیت در صنعت فروشگاهی محسوب می شود.
5 – هزینه های عملیاتی و اجرایی پایین Low cost operations :
کلیه فروشگاه ها معمولا نسبت به وضعیت هزینه ای خود نگران هستند هزینه ها در فعالیت های فروشگاهی و خرده فروشی حتی برای فروشگاههایی که درآمدبسیار بالایی دارند بسیار مهم وحیاتی است فروشگاهها همواره تلاش می کنند تا با پایین آوردن هزینه های عملیاتی سود خالص را افزایش داده واز طریق افزایش سود آوری میزان سرمایه گذاری برروی جاذبه های فروشگاهی وارائه خدمات مطلوب به مشتریان راارتقاء بخشیده و در نهایت موجبات افزایش فروش رافراهم آورند .
3 – 3 استراتژی های رشد Growth stratejies
چهار مدل از فرصتهای رشد که ممکن است فروشگاهها به آن دست یابند . عبارت است از:
1-3-2 نفوذ در بازار
2-3-2 توسعه و گسترش بازار
3-3-2 گسترش چار چوب فروشگاهی
4-3-2 تنوع
1-3-3 نفوذ در بازار Market penetration
یکی از فرصت های نفوذ در بازار سرمایه گذاری مستقیم بر روی مشتریان کنونی فروشگاههاست .
از جمله رویکرد هایی که برای افزایش نفوذ در بازار می توان استفاده نمود عبارتند از :
1- فروشگاه ها می توانند با ایجاد شرایط مناسب ، تعداد دفعات بازدید مشتریان را افزایش داده و میزان خرید آنها را در هر بار مراجعه افزایش دهند .
2 – جذب مشتریان جدید از طریق گشایش فروشگاه ها بیشتر و افزایش ساعت کاری فروشگاههای موجود.
3 – نمایش کالاهای متنوع که منجر به افزایش خرید تفننی و خرید بدون برنامه مشتریان خواهد شد.
4 – آموزش پرسنل فروش
5- افزایش کالاهای مکمل برای تکمیل سبد کالایی مشتریان
2-3-3 توسعه بازار Market expansion :
فرصت های مناسب برای توسعه بازار را می توان به طرق مختلف ایجاد نمود از جمله :
1- ایجاد واحدهای جدید کالایی / خدماتی .
2- افزایش تنوع خدمات ارائه شده به مشتریان .
3- احداث فروشگاه هایی مناسب با سلیقه مشتریان در مکان های جغرافیایی جدید
شایان ذکر است که استفاده از فرصتهای توسعه بازار به دلیل بالا بودن میزان ریسک آن ، نیاز به اطلاعات دقیق و عملی تری از مشتریان و نیازهای بازار دارد .
3-3-3 توسعه چارچوب فعالیت فروشگاه زنجیره ای :
فروشگاهها می توانند در زمینه توسعه فعالیت های خود ، به نیازها و خواسته های مشتریان در یک چار چوب جدید و در یک بازار هدف مشابه توجه نمایند . افزودن چنین کالاها و خدماتی به طرح کلی فروشگاه زنجیره ای با سرمایه اندکی قابل اجراست .
4-3-3 تنوع Diversification :
فروشگاه زنجیره ای می تواند با ایجاد هدف بازار جدید و شناسایی خواسته های مشتریان در شرایط ( کنونی / مشتریان جدید ) و شناسایی وجه مشترک آنان و توسعه سیستم اطلاعات مدیریت ، بازار جدیدی برای افزایش فروش ایجاد نماید .
استراتژی ارتباطات مشتری در بخش فروشگاهایی(customer communications strategg)
ارتباطات : ارتباطات فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه ، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات به شکل پیامهای کلامی و یا غیر کلامی بیان گردیده ، پس ارسال ، دریافت و ادراک می گردد .
مکانیسم سیستم ارتباطات به منظور تنظیم خواسته ها و مطالبات مشتریان مد نظر قرار
می گیرد که بر اساس آن ، صاحبان فروشگاه های موفق ، مایلند بدانند که چه چیزی مطلوب مشتریان آنهاست ، بدین سبب ، خواسته ها و پیام مشتریان بایستی به شکل شفاف و صحیح از یک مسیر واحد و مشخص به دست آید و توسط مدیران فروشگاها با نظم خاصی در برنامه های استراتژیک فروشگاه زنجیره ای قرار گیرد .
4-3 نیاز به ارتباط موثر :
به منظور اجرای سیاست ارتباطات مشتری در یک فروشگاه زنجیره ای ، تلاش می شود مزیت های موجود در فروشگاه زنجیره ای را با سایر رقبا مقایسه نمود و مشتریان رااز این امر آگاه ساخت.
به عبارت دیگر فروشگاهها باید تغییرات مثبتی در احساس ، دیدگاه و نگرش مشتریان واقعی و بالقوه به وجود آورند واز این طریق است که می توانند مزیت های رقابتی به دست آورند .
انواع ارتباطات :
تعداد زیادی انتخاب برای پیام های ارتباطی با مشتریان وجود دارد از میان مجموع روشهای ارتباطی که می توان شناسایی کرد ، با اهمیت ترین و ضروری ترین آنها را می توان به دو دسته ( شخصی – و غیر شخصی) تقسیم نمود .
هر شخصی که در فروشگاه زنجیره ای و یا یک فعالیت خرده فروشی مشغول به کار است وظیفه و مسئولیت بزرگی برای توسعه و پیشبرد اهداف و آرمانهای شرکت به عهده دارد .
هر کدام ازکارکنان فروشگاه زنجیره ای نقش موثری در ایجاد رضایتمندی مشتری و موقعیت بازار آن فروشگاه زنجیره ای ایفا می کند بدین دلیل ، مدیران فروشگاه زنجیره ای باید کلیه پرسنل خود را در این زمینه آگاه ورفتار آنها را ( نظارت – ارزیابی و کنترل ) نمایند.
به منظور ارائه کالا به مشتری باید شرایط مناسبی را برای اجرای سه مرحله :
1- قبل از خرید ( امکان جستجو و تحقیق – مقایسه )
2- هنگام خرید ( ارائه تسهیلات مناسب )
3- و بعد از خرید ( ارائه خدمات تحویل ، نصب ، راه اندازی و آموزش )
برای او مهیا نمود تا بتوان رضایت او را حاصل نموده و ارتباط شایسته ای با او برقرارکرد . اجرای چنین برنامه هایی علاوه بر ( سرمایه گذاری کافی برای تامین تجهیزات)( به پرسنل شایسته و آموزش دیده ) هم نیازمند است تا بتوان خدمات مناسبی مهیا و ارائه نمود .
5-3 وظایف اجرایی برنامه ارتباطات :
پس از تامین کالا برای فروشگاه زنجیره ای که برنامه ای بسیارمهم برای مدیران فروشگاه زنجیره ای است . اقدام بعدی برای مدیران فروشگاه ها ، تدوین برنامه ها و تصمیمات اجرایی برای ارتباط با مشتریان به منظور جذب آنها به فروشگاه ها و سایت های اینترنتی و ترغیب و تشویق آنها برای خرید کالاست .
فروشگاههای زنجیره ای ازطریق موارد زیر با مشتریان ارتباط برقرار می کنند :
* تبلیغات
* محرکها و انگیزه های فروش
* ارتباط های عمومی
* فضای فروشگاه زنجیره ای
* نمایش و نحوه عرضه کالا
* پرسنل و کارکنان فروش
شکل 5 – 3 روشهای ارتباط با مشتریان
6-3 هدف از بر قراری این ارتباط (خبردادن ، متقاعد کردن ، یاد آوری کردن ) می باشد.
1-6-3 خبر دادن: اولین وظیفه اجرای برای برنامه ارتباطات فروشگاه زنجیره ای با مشتری، دادن اخبار مورد نیاز مشتری در خصوص ( کالاها – خدمات – و سایر مشخصات فروشگاه زنجیره ای ) از قبیل ( آدرس – تلفن – سایت اینترنتی – E-mali – تنوع کالا – بخش های فروشگاه زنجیره ای – وخدمات موجود در فروشگاه زنجیره ای ) است تا از این طریق، مشتریان با شرایط وضعیت فروشگاه زنجیره ای آشنا شوند .
2-6-3 متقاعد کردن : دومین وظیفه مدیران فروشگاهی به منظور ارتباط با مشتریان ، ترغیب نمودن و ایجاد انگیزه در مشتریان جهت بازدید از فروشگاه زنجیره ای و نهایتا" خرید کالا و استفاده از خدمات موجود در فروشگاه زنجیره ای است . مانند ، توزیع جوایز ، اجرای مسابقه ، تخفیفهای ویژه ، برنامه های تفننی ، تفریحی.
3-6-3 یادآوری کردن : تمام فروشگاه ها به این موضوع واقف و آگاه هستند که یکبار خرید مشتری از فروشگاه زنجیره ای برای حیات و بقای فروشگاه زنجیره ای کافی نیست ، و مدیران فروشگاه ها باید تدابیری اتخاذ کنند که خرید ، توسط مشتری تداوم یابد و باتوجه به اینکه در یک محیط رقابتی ، سایر رقبا اقدام به ا رائه کالاها و خدمات جدید تری مینمایند . احتمال جذب مشتریان یکدیگر وجود دارد بدین لحاظ ، مدیران فروشگاهها باید با روشها و سیاستهای خاص مشتریان را به فروشگاه زنجیره ای وفادار نمایند که این امر ، ازطریق شناسایی بهترین مشتریان و ارائه ( کارت تخفیف – خبر نامه – ارسال لیست کالاهای و خدمات جدید – بن کالا – آگاه کردن مشتریان از حراجی ها و فروشگاه های فوق العاده ) به آنها صورت می گیرد .
7-3 روشهای برقراری ارتباط با مشتریان :
1-7-3 ارتباطات غیر شخصی با هزینه ( تبلیغات ، فضای فروشگاه زنجیره ای ، وب سایت ، محرک های فروش)
2-7-3 ارتباطات انسانی با هزینه ( پرسنل فروش ، ایمیل )
3-7-3 ارتباطات انسانی بی هزینه ( محاوره های دهان به دهان )
4-7-3 ارتباطات غیر شخصی کم هزینه ( ارتباط عمومی)
1-7-3 ارتباطات غیر شخصی با هزینه :
ارتباطات غیر شخصی با هزینه شامل(تبلیغات ، فضای فروشگاه زنجیره ای ، وب سایت ، محرکهای فروش و…..) می باشد .
تبلیغات : یکی از روشهای ارتباطات با هزینه است که تاثیر مناسبی در جذب مشتریان نسبت به فروشگاه زنجیره ای دارد که معمولا از طریق( رادیو ، تلویزیون ، روزنامه ، بیلبورد و…….) صورت می گیرد .
فروشگاه های زنجیره ای معمولا بین 3 تا 5 درصد از درآمد خود را صرف هزینه های تبلیغاتی می کنند .
محرکهای فروش : یک ارزش افزوده برای مشتری محسوب می شود که او را برای بازدید و خرید از فروشگاه زنجیره ای ترغیب می نماید. مانند ( بن کالا، کوپن ، جوایز ، برگزاری مسابقه ) که برخی از تامین کنندگان کالا به منظور جلوگیری از استوک و ماندگاری بیش از حد کالاهایشان در فروشگاهها ، اقدام به توزیع بن خرید کالاهای خود می نمایند .
استفاده از محرکها و انگیزه های فروش به طور معمول در کوتاه مدت موثر است ، استفاده از چنین روشی در دراز مدت ، تاثیر قابل ملاحظه ای در جذب مشتریان نخواهد داشت ؛ زیرا فروشگاه زنجیره ای عامل جذب کننده نیست و مشتریان صرفا به خاطر کالای مورد نظر و استفاده از ارزش افزوده مازاد جذب فروشگاه زنجیره ای میشوند اما متاسفانه مدیران فروشگاهها به دلیل اثر گذار سریع چنین روشی ، از اجرا و تدوین برنامه های جایگزین و مزیت های بلند مدت غافل می شوند که پس از مدتی چنین فروشگاههای دچار مشکل می گردد .
نمایش و نحوه عرضه کالا در فروشگاه زنجیره ای : این روش نیز از روشهای بسیار موثر در ارتباط با مشتریان و جذب آنها در فروشگاه ها است ، تحقیقات گسترده نیز نشان می دهد که یکی از مهمترین عوامل جذب مشتریان در فروشگاه زنجیره ای ، جذابیت فروشگاه زنجیره ای و شیوه نمایش کالاهاست .
فضای داخلی فروشگاه زنجیره ای : نیز از دیگر روشهای غیر شخصی با هزینه است که شامل ( روشنایی ، درجه حرارت ، صدا و موزیک ، ویترین ، قفسه ها و لاین ها و ……)
2-7-3 ارتباطات انسانی با هزینه :
پرسنل فروش در فروشگاه زنجیره ای : از اصلی ترین عناصر ارتباطات انسانی هزینه دار با مشتریان است پرسنل فروش و فروشنده ها در فروشگاهها ، اصولا به عنوان دستیار وهمکار مشتریان محسوب می شوند و در این فرآیند ارتباطی ، بسیار موثر واقع شده و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را رودر رو و چهره به چهره به آنان منتقل می کنند .
E-mali : یکی دیگر از روشهای انسانی با هزینه است که فروشگاههای زنجیره ای الکترونیکی با استفاده از آن ( لیست کالاهای جدید – فهرست قیمتها – حتی فاکتور – و سفارشات مشتریان ) را دریافت و ارسال می نمایند .
3-7-3 ارتباطات غیر شخصی کم هزینه :
اصلی ترین روشها برای ایجاد ارتباطات غیر شخصی کم هزینه با مشتریان ، استفاده از تبلیغات عمومی در ( سطح شهر، کتاب های زرد ، کاتالوگها ، استادیوم های ورزشی ، اتوبوسها ی شرکت واحد و …) است که در ایران، استفاده از چنین روشهایی متداول می باشد. اما نسبت به سایر کشورها جزء روشهای کم هزینه تلقی نمی شود .
4-7-3 ارتباطات انسانی بی هزینه :
در نهایت یکی از روشهای مناسب و موثر در ایجاد ارتباط با مشتریان و جذب آنان در فروشگاه ها صحبت ها ، گفتگوها و نقل قول هایی است که در باره فروشگاه ها صورت می گیرد. معمولا ارتباطات محاوره ای با ( دوستان ، اقوام ، آشنایان و …) می تواند جاذب یا دافع فروشگاه زنجیره ای باشد .
8-3 اصول مکان یابی فروشگاهی (store location)
برنامه ریزی مکانی ، به ساماندهی نقاط توزیع فروشگاه ها وترتیب قرارگرفتن و مراکز توزیع به منظور رفاه و آسایش مصرف کنندگان می پردازد .
یکی از معیارهای اساسی و مهم در موفقیت یک فروشگاه زنجیره ای ، موقعیت آن است زیر یک موقعیت مناسب ، علاوه بر اینکه خدمات رفاهی قابل توجهی را برای مشتری ایجاد می نماید ، اهمیت ویژه نیز از لحاظ میزان فروش ، برای فروشگاه زنجیره ای دارد .
اتخاذ تصمیم در خصوص موقعیت فروشگاه زنجیره ای بسیار مهم است ، زیر ا تغییر دادن محل فروشگاه زنجیره ای ، یا بسیار مشکل است و یا زیان بالایی به همراه دارد اگر فروشگاه زنجیره ای در خصوص قیمت گذاری و تامین کالاها دچار اشتباه و مشکل شود این معضل قابل جبران است ؛ اما اگر چنین اشتباهی درخصوص انتخاب محل و موقعیت فروشگاه زنجیره ای صورت پذیرد جبران آن بسیار دشوار و پر هزینه خواهد بود .
تصمیم گیریی در مورد محل و موقعیت فروشگاه زنجیره ای به سه عامل اصلی و اساسی زیر بستگی دارد:
1- مشتریان (Customers)
2- محیط عمومی شهر (Generad area)
3- محل اختصاصی فروشگاه زنجیره ای (specific site)
1-8-3 موقعیت فروشگاه زنجیره ای و مشتری:
بزرگترین عامل تعیین کننده در موقعیت ایده آل یک فروشگاه زنجیره ای هدف بازار آن فروشگاه زنجیره ای است بطور مثال اگر هدف بازار آسایش و رفاه مشتری باشد ؛ بنابر این ، در انتخاب محل فروشگاه زنجیره ای باید به رفاه و آسایش مشتری ، توجه ویژه ای نمود .
در واقع آنچه آسایش مشتری محسوب می شود ، بستگی به نیاز و توقع مشتری از فروشگاه زنجیره ای دارد که این آسایش ازدیدگاه مشتریان متفاوت است ، که البته می توان با تحقیق برروی خواسته های مشتریان، به یک نیاز سنجی واقعی رسید و سپس با تحلیل شاخص های مورد نظر ، به یک جمع بندی مناسب و واقعی برای احداث فروشگاه زنجیره ای دست یافت؛ به طور مثال ، عوامل ( کیفیت – خدمات – سرویس های رفاهی – پارکینگ و …) می تواند تامین کننده خواسته مشتری باشد .
2-8-3 موقعیت فروشگاه زنجیره ای و محیط عمومی شهر:
عوامل تعیین کننده محیط عمومی شهر در جهت تصمیم گیری موقعیت فروشگاه زنجیره ای ، عبارت است از:
الف ) تجزیه تحلیل ناحیه تحت پوشش
ب) تعیین پتانسیل فروش در سطوح مختلف شهر
ج) انتخاب محل فروشگاه زنجیره ای ، متناسب با اهداف بازار
تجزیه و تحلیل ناحیه تحت پوشش :
تجزیه وتحلیل ناحیه تحت پوشش ، با مسائل جغرافیایی بسیاری در ارتباط است . عوامل موثر واساسی براندازه و شکل ناحیه تحت پوشش عبارت اند از :
1- جاذبه های تجاری مرکز خرید که شامل :
الف : اشکال فروشگاه های بزرگ
ب : تنوع وجداسازی کالاهای پیشنهادی
ج : نحوه تحویل کالا و سایر خدمات خرده فروشی
د : اعتبار و شهرت خرده فروشی های بزرگ و عمده
ه : تسهیلات بانکی
و : تسهیلات پارک اتومبیل
. . . محدودیتهای ترافیکی
2- جذابیت های اجتماعی تفریحی
3- توزیع و پراگندگی جمعیت
4- میزان رشد و تراکم جمعیت
5- الگوی مصرف منطقه و شهر
6- بعد مسافت برای دسترسی به فروشگاه زنجیره ای
7- خطوط حمل و نقل ( جاده ، سیستم ریلی ، اتوبوس و ………)
8- میزان دسترسی به وسایل ارتباط جمعی ( روزنامه ، کتاب ، مجلات ، رادیو وتلویزیون و…)
9- میزان استفاده از وسایل نقلیه شخصی
10- سایر مراکز خرید رقیب در نزدیکی بازار هدف
11- مکان شناسی طبیعی از سطح بازار
سطوح تجاری :
سطوح تجاری ، سطوحی هستند که به وسیله مغازه های کوچک ، مغازه های شخصی و سوپر مارکت ها بازار راتشکیل می دهند که بیشترین و عمده ترین تاثیر برروی اندازه ناحیه تحت پوشش توسط سطوح تجاری شخصی معین می گردد .
عوامل محلی، تاثیر قابل ملاحظه ای بر موقعیت فروشگاه زنجیره ای می گذارد که این عوامل ، عبارتند از:
1- ارتباط محل سایت با مرکز خرید اصلی و همچنین ناحیه تحت پوشش
2- میزان دسترسی به موقعیت فروشگاه زنجیره ای ( site)
3- توانایی و قدرت رهگیری تجاری ، مانند قرارگرفتن فروشگاه زنجیره ای در مسیر عبور عابرین
4- جذابیت های محیطی
5- هماهنگی و متناسب بودن باسایر فعالیت های تجاری محل ، ( بورس )
6- شناسایی و ارزیابی فروشگاههای رقیب از لحاظ موقعیت اندازه و شکل و ویژگیها و توانمندی ها
3-8-3 شرایط اختصاصی محل فروشگاه زنجیره ای
پس از ارزیابی شرایط و عوامل عمومی موقعیت فروشگاه زنجیره ای به این شاخص های اختصاصی باید توجه نمود :
الف – متناسب بودن محل فروشگاه زنجیره ای با هدف
ب – تناسب اجاره بها و یا قیمت خرید زمین که در این صورت هزینه های سنگینی به مجموعه تحمیل نمی شود
ج – هماهنگی و تناسب محل از لحاظ سمت ، جهت و اندازه محل فروشگاه زنجیره ای که می تواند برروی تقویت و یا تضعیف فروش موثر باشد .
تحقیقات در محل و موقعیت فروشگاه زنجیره ای (site research)
به منظور کنترل نهایی و تعیین کارایی محل فروشگاه زنجیره ای پیشنهادی ، عوامل و شاخص های تکمیل که باید مورد توجه قرارگیرد عبارت اند از :
1- تعداد جمعیت عابر پیاده و وسایل نقلیه که از نزدیک محل فروشگاه زنجیره ای در مقایسه با موقعیتهای مشابه تردد می کنند .
2- محل فروشگاه زنجیره ای باید متناسب باسایر مشاغل در محدوده مورد نظر باشد
3- چهره و نمای محل فروشگاه زنجیره ای باید با دپارتمان های فروشگاه زنجیره ای متناسب باشد .
4- تخمین و برآورد فرو ش کل در یک واحد خرده فروشی جدید .
5- درصد سهم بازار از طریق فروشگاههایی که از لحاظ اندازه و کیفیت در ناحیه تحت پوشش مشابه می باشند .
6- سهم رقبا به وسیله اندازه گیری شاخص هایی چون اندازه خالص سطح فروش تعداد فروشنده های تعداد صندوقها و تنوع کالا و قیمت کالاها به روش قیاسی مشخص گردد
7- برای آگاهی سرمایه گذار از میزان بازگشت سرمایه باید سود ناویژه برای هر بخش از کالاها تخمین و برآورد گردد .
8- شناسایی ترکیب کالاها و محصولات بر اساس الگوی مصرف در ناحیه تحت پوشش
9- بر آورد هزینه های سرمایه ای شامل هزینه های ساختمانی هزینه های اقلام سرمایه ای و ثابت .
10- برآورد هزینه های عملیاتی و سود خالص .
9-3 کسری و مغایرت کالاها در فروشگاهها
مدیریت فروشگاهی که از آن به عنوان یکی از پیچیده ترین مدیریت ها در سطح بنگاه های اقتصادی نام می برند ، برمبنای چهار رکن اساسی فعالیت می کند که شامل :
1-9-2 شکل و نحوه معاملات تجاری
2-9-2 نمایش و ارائه کالا
3-9-2 خدمات مشتری
4-9-2 ارتباطات با مشتری
یکی از بزرگترین و مهمترین معضلات در فروشگاه ها دنیا کسری کالاهاست که به طورمرتب در حال رشد است این کسری مربوط به ( سرقت ، دزدان فروشگاهی ، فروشنده های کلاهبردار، اشتباهات اجرایی ) بوده است .
با توجه به بررسی های انجام شده در فروشگاه های معتبر دنیا مقدار کسری کالاها در فروشگاه زنجیره ای حدودا" یک درصد فروش خالص پیش بینی شده است که کل کسری فروشگاه زنجیره ای شامل :
1- دزد بری فروشگاه زنجیره ای
2- کاهش کالا
3- مغایرت حسابها
4- سرقت
5- عدم وصول چکها و اعتبارات است
این بررسی ها همچنین نشان می دهد که به طور متوسط 42 درصد از کسری های عمومی مربوط به شاغلین دزد در فروشگاه هاست .
32 درصد مربوط به دزدان فروشگاهی که از بیرون می آیند و26 در صد مربوط به اشتباهات سیستم و افراد است .
10-3 استراتژی ضد دزدان :
به طور معمول فروشگاه ها و خرده فروشی ها تمام تلاش خود را برای کنترل دزدان فروشگاهی برروی چهار محور زیر متمرکز می کنند .
الف ) نگرش های مدیریتی: مدیران فروشگاه زنجیره ای باید نگرانیها و اهداف خود را برای کاهش میزان دزد بری و کسری کالا به سایر اجزا، مجموع منتقل کنند و پرسنل نیز در جریان برنامه ها قرارگرفته و حتی به طور مستقیم در صورت کاهش میزان کسری در سود حاصل از آن ذی نفع باشند و با ایجاد سیستم های ( مالی ، حسابداری ، مکانیزه کردن گردش امور در فروشگاهها ، و کنترل نظارت بر آنها ) گام موثری در جهت ایجاد یک برنامه جامع ایمن در فروشگاه زنجیره ای بر دارند .
ب ) آموزش پرسنل و شاغلین فروشگاه زنجیره ای در کلیه سطوح : پرسنل و کارکنان فروشگاه زنجیره ای باید از چگونگی پیگیری شخصی که نسبت به او ظنین هستند و از نحوه حرکاتش آگاه شوند باید بدانند که این شخص چه عواقبی را به دنبال خواهدداشت که دراین راستا می توان از یاری پلیس و نیروی انتظامی بهره یافت .
درخصوص افراد و شاغلین فروشگاه زنجیره ای که به سرقت ودزدی اقدام می کنند این راه حلها باید پیگیری شود :
1- شناسایی علل و انگیزه چنین اقدامی
2- حذف فرصتها و زمینه های
3- آموزش پرسنل و آگاه نمودن آنها از خطرات و عواقب چنین کاری
4- دقت در زمان استخدام و پذیرش افراد
ج) معماری داخلی فروشگاه زنجیره ای و محیط پیرامون آن :
1 – نمایش و قراردادن کالاهای با ارزش در مکانهایی که کاملا در معرض دید باشند
2 – نمایش دادن کالا در غرفه و دریافت وجه آن در همان لحظه به صورت نقد
3 – روشنایی به اندازه کافی در سطح فروش وجود داشته باشد
4 – حذف نقاط کور در فروشگاه زنجیره ای
5 – جلو گیری از ایجاد راهروها شلوغ و پراز دحام
6 – قرار گرفتن در خروجی و صندوقها در یک مسیر و نزدیک به هم
د) نصب تجهیزات نظارتی و کنترلی :
1- استفاده از وسایل امنیتی الکترونیکی که در سطوح قابل رویت ( توسط مشتریان ) با نشانه های مشخص نصب گردد .
2- نصب آینه های محدب و ساده که مشتری را همیشه در معرض دید قرارد هد .
استفاده از همه این روشها فقط به کاهش کسری های منجر خواهد شد و مبلغ کسری های را به حد متعادلی نزدیک خواهد کرد که البته نباید به این شیوه ها اطمینان کامل نمود و در نهایت اینکه باتوجه به اجرای سیستم نظارتی و کنترلی در کلیه سطوح فروش از تجمع نظارتی ما بر در خروجی کاسته شده و موجب رضایت و آرامش مشتری خواهد شد .
11-3 مراقبتهای کنترلی و نظارتی در فروشگاهها
مراقبتهای کنترلی و نظارتی در فروشگاه ها شامل این نکات است :
1-11-3 عدم مغایرت تعداداجناس ثبت شده در فاکتور با مقدار تحویلی
2-11-3 عدم مغایرت در نوع جنس تحویلی با شرح کالا و بارکد در فاکتور
3-11-3 کنترل تعداد اجناس در کارتن ها و بسته ها در هنگام تحویل( احتمال اشتباه در اعداد 12-24-36-72-48 وجود دارد ) و دقت در رسید کردن آنها .
4-11-3 عدم وجود قلم خوردگی ، ناخوانا بودن و تغییر اعداد هنگام تحویل بر روی فاکتور .
5-11-3 مراقبت در انتقال صحیح و سالم کالا به داخل انبار ( احتمال ایجاد ضایعات و شکستگی اجناس توسط کارگران وجود دارد )
6-11-3 مکانیزه کردن انبار ، چیدمان مناسب و طبقه بندی کالاها در انبار ( جلو گیری از ضایعات ، دسترسی سریع ، شمارش دقیق ، کاهش احتمالی کسری و یا جابجایی اجناس و ……)
7-11-3 رسید و تحویل کالاها و پذیرش مسئولیت آن توسط انبار دار
8-11-3 عدم صدور حواله کلی کالاها به سطح فروش
9-11-3 کنترل فاکتور با رسید کالا ( به شکل تصادفی و) و یا کنترل فاکتور در خصوص کالاهایی که کسری آنها بالاست .
10-11-3 درخواست کالاهای مورد نیاز سطح فروش توسط مسئولین و دپارتمان های فروشگاه زنجیره ای از انبار دارد و سپس حواله آن از انبار به سطح فروش .
11-11-3 عدم انتقال کالا از انبار به سطح فروش بدون صدور حواله ( جابجایی در فروش، ایجاد نارضایتی مشتری )
12-11-3 شناسایی کالاهای حساس و سرقتی و اتخاذ روش مناسب برای عرضه آن
13-11-3 جلو گیری از فروش کالاهای فاقد موجودی با بارکدهای مشابه و یا اجناس دیگر.
14-11-3 در مرحله فروش، احتمال جابجایی کالاهای مشابه ای لحاظ شکل ظاهری که دارای وزنها و کیفیت متفاوت می باشند ، عمداً یا سهواً وجود دارد ( دقت صندوق دار و کنترل در خروجی )
15-11-3 تغییرات قیمتی باید پس از اعمال توسط واحد خرید ، به طور مستقیم از طریق شبکه در فروشگاه ها اجرا شود .
16-11-3 کالاهای خوراکی که توسط افراد در فروشگاه زنجیره ای مصرف می شود باید به مهر در خروجی ممهور گردد ( نظارت مصرف آن توسط بازرسی فروشگاه زنجیره ای )
17-11-3 دستور صدور حواله و یا فیش کالاهای غیر خوراکی مصرفی داخل فروشگاه زنجیره ای باید توسط مدیریت فروشگاه زنجیره ای در همان لحظه صادر شده و سند مالی آن تنظیم گردد .
18-11-3 جلو گیری از فروش و جابجایی اجناس با قیمت های مشابه
19-11-3 مسئولین فروشگاه زنجیره ای و صندوقداران ، به طور روزانه ، کالاهای فاقد بارکد ، جابجایی در فروش، مغایرتها ، عدم موجودی در سیستم و تغییرات قیمتی درا به طرز مرتب کنترل نمایند .
20-11-3 ترازوها از لحاظ دقت عمل به طور مستمر کنترل شود
21-11-3 کالاهای ضایعاتی و مرجوعی و معدومی به صورت مستمر کنترل شده و اقدامات اجرایی بر روی آنها صورت پذیرد .
22-11-3 فایل مشخصی برای کالاهای اشانتیون و هدایا ایجاد شود و کالاها در این فایل رسید شده و در مواقع ضروری مانند جبران کسری ، مصرف فروشگاه زنجیره ای ، تشویق و … مورد استفاده قرارگیرد .
23-11-3 مسئولین فروشگاه زنجیره ای هر ده روز یکبار کالاهایی با موجودی کمتر از 10عدد را از لحاظ موجودی ، مغایرت در فروش ، موجودی عینی در سیستم ، ضایعات ، مرجوعی و سرقتی و کنترل نمایند.
جایگاه طراحی و چیدمان فروشگاه زنجیره ای در بازاریابی و کسب و کار :
نحوه طراحی و چیدمان قفسه ها و ویترین ها درفروشگاه زنجیره ای می تواند تاثیر مستقیمی بر افزایش سطح خرید مشتریان داشته باشد .
یعنی با بر انگیختن و به اشتیاق آوردن مشتری ، می توان انگیزه او را برای خرید افزایش داد.
12-3 عوامل موثر در ایجاد انگیزه در مشتری شامل :
الف – پخش موزیک ملایم
ب – نمایش زیبای کالاها
ج – عطر خوش در محیط فروشگاه زنجیره ای
د – وسایر عوامل انگیزشی مطابق با شرایط فرهنگی و اجتماعی منطقه
1- 12-3رنگ بندی و رنگ آمیزی فضاهای داخلی فروشگاه زنجیره ای ، مطلوب و آرامش بخش باشد.
2- 12-3 نور پردازی باید متناسب با سلیقه و خواسته مشتریان هماهنگ شود و در سطح فروش ، لامپ سوخته و خراب وجود نداشته باشد .
3-12-3 ویترین های مورد استفاده در سطح فروش یکسان بوده و از دکور یکنواختی برخوردارباشد .
4-12-3 نوع کالا – چیدمان و دکوراسیون غرفه ها مرتبا مورد ارزیابی قرارگیرد .
5- 12-3 فراهم نمودن تسهیلات مناسب و ویژه ای برای پاسخگویی به نیاز معلولین و سالمندان به طور مثال :
الف – ایجاد مکان مناسب برای نشستن و استراحت افراد سالمند
ب – حمل و نقل و جابجایی کالاهای افراد سالمند
ج – چاپ فیش خرید با حروف درشت برای آنها
6- 12-3 برای افزایش خرید و عادت بخشیدن مشتری برای خرید از فروشگاه زنجیره ای باید به 2 شاخص:
الف : وفاداری به مارک Brand Loyalty
ب : وفاداری به فروشگاه زنجیره ای Store Loyalty توجه نمود .
مشتریان وفادار: به مشتریانی گفته می شود که علاقمند هستند از یک فروشگاه زنجیره ای خرید کنند و فروشگاه ها نیز به منظور افزایش چنین مشتریانی باید تسهیلاتی برای آنها فراهم نمایند .
به طور نمونه در مورد مشتریانی که 4-3 بار در ماه برای خرید به فروشگاه زنجیره ای مراجعه کرده و تا سقف معینی خرید می کنند . میتوان با تعییین جایزه ، بن خرید ، اشانتیون و کوپن تخفیف ، شرکت درقرعه کشی وفاداری آنها را افزایش داد .
7-12-3 توجه به علاقه و نشر کودکان 12-4 ساله :
طبق تحقیقات انجام شده بر رفتار خرید مشتری، کودکان 12-4 ساله علاوه بر خرید مستقیم، تاثیر قابل توجهی بر تصمیم گیری خانواده برای خرید می گذارند به این دلیل برای این گروه سنی باید جاذبه ها و کالاهای ویژه ای نیز در نظر گرفته شود .
13-3 سطح فروش و چیدمان کالا :
چیدمان کالا : اصولاً نظم ، موجب آرامش روحی و زیبایی محیط می گردد ، لذا ضروری است که کلیه کالاها به تفکیک و به طور مرتب در قفسه چیده شوند تا علاوه بر افزایش زیبایی فروشگاه زنجیره ای مشتریان هم بتوانند به راحتی کالاهای مورد نیاز خود را انتخاب کرده و خریداری نمایند ، ضمن اینکه نحوه چیدمان کالا می تواندمنجر به کاهش ضایعات گردد .
بنا بر این مدیران فروشگاهها بایدبر اساس ( میزان فروش کالا – وکشش تقاضا ) کالا ها را به سه دسته تقسیم کنند .
الف : استراتژیک
ب : اصلی
ج : معمولی و بر اساس این گروهبندی باید اصول چیدمان را رعایت نمایند .
کالاهای اصلی = کالاهایی هستند که از قبل برای خرید آنها تصمیم گیری می شود .
کالاهای معمولی= کالاهایی که تحت تاثیر ( نمایش ، تبلیغات ، هوس ، وایجاد انگیزه ) در آینده برای خرید آنها تصمیم گیری می شود .
کالاهای استراتژیک = همان کالاهای ( کوپنی ، یارانه دارد ) هستند که منجر به جذب مشتری می شود .
سطح فروش و چیدمان کالا :
سطح فروش و چیدمان کالا در فروشگاه زنجیره ای باید به گونه ای به بخش های مختلف تقسیم شود که :
1-13-3 امکان رویت ، مقایسه و دسترسی به تمام کالاها و جود داشته باشد
2-13-3 امکان مشاهده نزدیک کالا
3-13-3 امکان لمس و بررسی کالا
4-13-3 امکان مقایسه کالاهای مشابه
5-13-3 تعداد کالا باید به اندازه کافی باشد تا جنس به شکل مطلوب قابل رویت باشد
6-13-3 تمیزی و سالم بودن اجناس از لحاظ بسته بندی
7-13-3 کالا ی فصلی بر اساس کشش فروش باید در موقعیت مناسب قرارگیرد
8-13-3 کالا هایی که از رنگ بندی وبسته بندی زیبا بر خورداراست در مکان های پر تردد چیده شود.
9-13-3 تمیزی و پاکیزگی و درخشندگی محوطه فروشگاه زنجیره ای حتما مد نظر قرارگیرد.
10-13-3 عاری بودن کالاها از هرگونه گرد و غبار و خاک گرفتگی
11-13-3 کارتن های خالی و حاوی اجناس ، در سطح فروش و در مسیر تردد مشتریان قرار نگیرد.
12-13-3 مکان جمع آوری کارتن خالی کاملا مجزا و مرتب باشد .
13-13-3 کالاهایی که مخصوص کودکان است ، باید در مسیر دید آنها قرارگیرد ، نه در ارتفاعی بالاتر از قد آنها و باید به شکل مناسبی ترغیب کننده ذهن کودکان باشد ( پفک ، بیسکویت ، تنقلات ، شامپو بچه).
14-13-3 به طور معمول نمایش عمودی کالاها موثرتر از نمایش افقی آنهاست .
15-13-3 تناسب واستفاده از تضاد رنگها باید در چیدمان مد نظر قرار گیرد تا بهتر ین کنتراست راداشته باشد ( وجه تمایز) .
14-3 معماری فروشگاه زنجیره ای :
توجه به فضای داخلی و نحوه تقسیم بندی پلان ها ، نقش مهمی را در ساختار معماری یک فروشگاه زنجیره ای برعهده دارد . طراحی فضا با انعطاف پذیری بالا و تنوع پذیر از لحاظ چیدمان و آرایش سطوح میتواند کار کردهای مختلفی را بپذیرد و این در حالی است که مخاطب احساس رضایت بیشتری از فضا خواهد داشت .
استفاده از جدا کننده های سبک و قابل حمل ، شفاف سازی ، رنگ بندی های متناسب با نیازهای موجود ، تنوع مصالح و، توجه به نحوه قرار گیری و تعامل مابین فضا های مختلف از جمله ویژگیهایی هستند که در کنار ساختار خاصی که برای یک پلان معماری فروشگاه زنجیره ای در نظر گرفته شده است ، می تواند بر فنای آن افزوده و حتی قسمتی از مشکلات آن را حل کند از طرف دیگر معماری داخلی فروشگاه زنجیره ای به لحاظ معیارهای روانشناسی اهمیت بسیاری دارد میزان امنیت ، صمیمیت ، شور و هیجان و آرامش موجود درد یک فضا را میتوان با راهکارهای مناسب تشدید یا تضعیف نمود .
1-14-3 معماری بنا :
دربسیاری از ساختمان ها ، فضای تشکیل دهنده می تواند اثر دعوت کنندگی ( جذب ) داشته باشد یا بالعکس.
از ابتدای مکان ورودی ساختنان ، وجود درب های متوالی که همه شکل یکسانی دارند باعث گیج شدن افرادمی شود بنابر این لازم است درب ورودی از فضا تفکیک شود .
شکل فضا نیز در جذب یا عدم جذب مشتریان تاثیر گذار است . فضا ی دایره ای ، شش بر و مربع به دلیل برابر بودن مرکز آنها با اضلاع باعث گیج شدن مشتریان شده و در نتیجه خستگی را به دنبال خواهد داشت .
مانند مجموعه تجاری الماس شرق که هر طبقه به صورت مدور بوده و اختلاف طبقات به صورت نیم طبقه است و تنها آب نمای وسط مجموعه باعث استقبال مشتریان از این مجموعه تجاری می گردد اما فضای دایره ای شکل آن احساس خستگی و گیج شدن را به مشتریان القاء می کند لذا توصیه می شود که فضای فروشگاه ها به صورت مستطیل شکل طراحی شود زیرا در چنین فضایی که جهت یابی مشتریان کاملا مشخص است که در طول حرکت می کنند یا در عرض به این ترتیب مشتریان احساس راحتی و آرامش بیشتری خواهد داشت .
مانند مجتمع تجاری زیست خاور ، مجتمع تجاری پروما ، بانکها و …. که فضای داخلی آنها به صورت مستطیل شکل طراحی شده ا ست .
2-14-3 رنگ پردازی :
رنگ ها بر احساسات ماتاثیر می گذارند چه متوجه باشیم ، چه نباشیم برخی بیشتر برخی کمتر اما همگی دارای خصوصیات مخصوص به خویش هستند که بر شیوه احساس و در نتیجه رفتار خریدار اثر می گذارند.
اگر زبان رنگ ها را بدانیم می توانیم با استفاده مناسب و بجا از آنها در طراحی تبلیغات محصول خود ، دکوراسیون فروشگاه، بسته بندی محصولات ، طراحی وب سایت کمپانی ، طراحی تابلو مغازه و بروشورها نهایت استفاده را از تاثیر روانی آنها بررفتار مصرف کننده ببریم.
تحقیقات نشان میدهد که یک مشتری در یک شانزدهم ثانیه به یک محصول نگاهی
می اندازد و از کنار قفسه های فروشگاه زنجیره ای می گذرد . پس اگر بتوانیم رنگی را بیابیم که در چشم بزند اورا وادار کرده ایم که با دقت بیشتری نگاه کند ، چون چشم ما به طرف رنگ ها کشیده می شود .
لذا درک عمیق تر معنی رنگ ها به ما کمک می کند که ترکیبی مناسب از آنها را انتخاب کنیم همچنین با توجه به عملکرد و مقیاس فضای مورد نظر ( فروشگاه زنجیره ای ، رستوران ، کافی شاپ ، بانک و ….) می توان رنگ پردازی کرد که این رنگ پردازی شامل سقف ، دیوار ، کف ، پرده ها و مبلمان می شود .
به عنوان مثال به مفهوم بعضی از رنگ ها اشاره می کنیم ؟
سبز:رنگ حسادت ، خوشبختی ، هماهنگی و آرامش . سبزه تیره نشانه نیرومندی، پایداری و ثروت است.
خانواده سبز در تونهای روشن ، این احساس را در افراد ایجاد می کند که دیوارها عقب ترند، اشیا، دورتر و کوچکترند و فضا را بزرگتر نشان میدهد ضمن اینکه ، به فضا آرامش خاصی
می بخشد .
به طور مثال کافی شاب کاج ازترکیب خاکستری سبز فام در دیوارها و سبز سیر در کف استفاده نموده با این هدف که فضا بزرگتر به نظر آمده و احساس خوشبختی و آرامش را به مشتریان القاء کند همچنین در بیمارستان ها نیز به دلیل اینکه بیماران از آرامش لازم برخور دار باشد ، اغلب از رنگ سبز استفاده می شود .
زرد :رنگ شادی ، بشاشیت ، خشنودی ، ایجاد توجه و تمرکز
فضاهای تاریک را روشن تر و درخشان تر میکند بطوریکه معمولا در کتابخانه ها از این رنگ استفاده می شود زیرا زرد ، رنگ تفکر است وتمرکز را تقویت می کند .
همچنین از رنگ زرد در رستوران ها نیز استفاده می شود که منجر به افزایش تمایل مشتریان به مصرف غذا می گردد .
قرمز :رنگ اقدام ، انگیزه ، عشق و خشم
رنگ قرمز موثرترین رنگ به لحاظ روانی است . این رنگ اشیا ء را شفاف تر نشان داده و باعث جلب توجه شده و به اتاق های تاریک ، روشنایی و به اتاق های سرد ، گرما می بخشد . بطوری که کاغذ دیواری آبی با طرح گلی که رنگ قرمز غالب است به همراه کف پوش شیری رنگ برای اتاق نشیمن یا سالن مذاکره بسیار مناسب و جذاب است و از فشار جلسه و عناوین مطرح شده می کاهد و در حالی که استفاده از رنگ قرمز برای اتاق انتظار یک پزشک حس اضطراب و نگرانی را افزایش می دهد .
آبی : رنگ آرامش ، صلح ، اعتماد و صداقت
آبی رنگ آسمان و دریا و یکی از رایج ترین رنگهاست . آبی صلح آمیز و آرام بخش است و باعث می شود تا بدن مواد شیمیایی آرامش بخش تولید کند .
بنابراین پیشنهاد می شود افراد در مصاحبه های استخدامی لباس آبی رنگ بپوشند زیرا نمایانگر صداقت است.
مطالعات نشان میدهد که وزنه برداران در محیط های آبی رنگ ، وزنه های سنگین تری بلند می کنند.
بانک ها نیز از رنگ آبی در طراحی داخلی استفاده می کنند به این منظور که صداقت و اعتماد را به مشتریان خود القاء نمایند .
مانند : بانک صادرات – بانک سرمایه
مشکی :کارایی ، اثر بخشی ، کمال ، جذابیت ، فریبندگی
رنگ مشکی رنگ اقتدار و توانایی است معمولا رستوران ها کافی شاپ ها و طلا فروشی ها از رنگ مشکی برای طراحی دکوراسیون خود استفاده میکنند با این هدف که مجموعه خود را متمایز و برجسته تر نشان دهند.
بنفش : رنگ اصالت ، معنویت و خلاقیت
رنگ بنفش ارتباط دهنده ذهن و احساسات است فضایی که در آن از ارغوانی روشن استفاده شده است تقویت کننده و نشاط بخش روان به شمار می آید و آثار مخرب زندگی پرتحرک را
می زداید .
به طور مثال عطر فروشی ها از رنگ بنفش جهت طراحی دکوراسیون خود استفاده می کنند .
رنگ بسته بندی کالا :
بر اساس تحقیق یک روانشناس آمریکایی که در دهه 60 و 70 قرن بیستم صورت گرفت ، انتخاب رنگ می تواندخریداران یک کالا را به شدت تحت تاثیر قرار دهد .
وی با بسته بندی یک نوع مشخص از قهوه در چهار ظرف به رنگ های ( زرد ، قهوه ای ، آبی و صورتی ) به این نتیجه رسید که ظرف زرد مورد استقبال تعدادبسیار اندکی از مشتریان قرار گرفت .
مردم بر این باورند که انواع ( شیرینی ، نان ، شکلات ، و قهوه ) در بسته های صورتی رنگ رایحه دل انگیز تری دارند و میتوان در کمال اختیار و با میل خود پول بیشتری بابت این کالاها پرداخت کرد همچنین بسته بندی لوازم آرایشی و بهداشتی در بسته های صورتی رنگ باعث می شود تا این محصولات نیز با استقبال و افزایش فروش مواجه شوند .
3-14-3 نور پردازی :
اصلی ترین موضوع در یک مجموعه نور می باشد . نور پردازی ها از نظر منبع نوری به دوصورت طبیعی و مصنوعی است که سعی میشود از نور طبیعی در فضا استفاده شود البته در فروشگاه های مواد غذائی ، نور طبیعی طوری نباشد که باعث فاسد شدن محصولات شود .
نور پردازی فضا به سه روش صورت میگیرد :
1 – نور پردازی عمومی : این نور پردازی از طریق توزیع متوازن نور طبیعی در کل فضا انجام می گیرد و کل فضا را در حد نیاز روشن می کند و سعی میشود از ایجاد گوشه های تاریک یا ورود نور خیره کننده جلو گیری شود .
2 – نور پردازی موضعی : معمولا از نور پردازی موضعی برای تامین نور جهت فعالیت های خاص مانند مطالعه ، صرف غذا و انجام کارهای ظریف مثل آبکاری طلا استفاده می شود ، این نور معمولا قابل تنظیم است .
از ویژگی های نور پردازی موضعی این است باعث تقسیم بندی فضا ، تنوع در روشنایی و افزایش جذابیت فضا می گردد .
از این نور پردازی میتوان در رستوران ها استفاده نمود بطوریکه نور به طور موضعی برروی میزهاتنظیم می شود
3 – نور پردازی متمرکز : از روشنایی متمرکز برای ایجاد یک نقطه کانونی در فضا استفاده می شود . استفاده از نورهای متمرکز می تواند ضمن ایجاد روشنی و تاریکی ، یکنواختی فضا را از بین ببرد . مانند نور پرداز ی یک تابلو یامجسمه که در نمایشگاهها و نگار خانه میرک شاهد آن هستیم .
4-14-3 پخش موسیقی :
یک عامل مهم فیزیکی در فروشگاهها خرده فروشی که بر مصرف کننده تاثیر میگذارد پخش موسیقی است.
بیشتر فروشگاهها بزرگ با پخش موسیقی ملایم باعث میشوند تا مشتریان و مراجعان مبلغ بیشتری را صرف خرید نمایند . طبق تحقیقات به عمل آمده در آمریکا موسیقی میتواندباعث تحریک مشتریان به انجام خرید های بیشتر شود . بر این اساس موسیقی آرام و رومانتیک بیشترین تاثیر را بر مشتری دارد و به صورت روانی باعث تحریک حس خرید میشود تحقیقی که در این زمینه انجام شده است ، نشان داده بسته به اینکه موسیقی آرام پخش شده فروش 38% افزایش یافت .
در تحقیق دیگر در یک رستوران نشان داد با پخش موسیقی ملایم افراد حدودا" 56 دقیقه وقت صرف می کنند که غذای خود راتمام کنند و با پخش موسیقی تند زمان غذا خوردن به 45 دقیقه کاهش می یابد .
اما پخش موسیقی ملایم تنها فروش نوشابه را زیاد کرده است . این پژوهش ها نشان می دهد که محیط فیزیکی می تواند بر رفتار مصرف کننده تاثیر بگذارد البته رستوران هایی که حاشیه سود کمی دارند و باید حجم فروش آنها زیاد شود ، پخش موسیقی تند باعث می شود که مشتریان غذای خود را زود تمام کرده و رستوران راترک نمایند تا برای دیگران جا باز شود .
5-14-3 ایجاد فضای معطر و دل انگیز :
مطالعه گروهی از روانشناسان آمریکایی نشان میدهد در صورتی که فضای خرید عطر آگین و معطر باشد مشتری رغبت بیشتری به خرید پیدا می کند .
از این رو بوهای ملایمی مانند بوی وانیل یا هرنوع رایحه ملایم ، بیشترین اثر را دارد و باعث می شود تامشتری برای مدت زمان بیشتری به جستجو در فروشگاه زنجیره ای بپردازد و در نهایت کالای بیشتری را انتخاب و خریداری نماید . به همین دلیل است که در فروشگاه های بزرگ و مجهز غرفه مربوط به خوراکی ها ، ترشی ، نان و مواد غذایی معطر در محل مناسبی قرارداده میشود تا با استفاده از تحریک حس بویایی افراد مقدار بیشتری از این اجناس به فروش برسد .
تحقیق دیگری نیز در ژاپن نشان داده است که میزان خرید مردم از سوپر مارکت ها در زمانی که رایحه لیمو در فضا می پیچد بیشتر می شود این در حالی است که با تزریق رایحه گوگرد در سیستم تهویه مطبوع فروشگاها میزان خرید مشتریان به میزان قابل توجهی کاهش پیدا می کند .
همچنین آژانس های معاملات املاک آمریکا به فروشندگان منازل پیشنهاد می کنند در هنگام بازدید منزلشان توسط یک مشتری ، کیکی را برای پختن داخل فر قراردهند انتشار بوی کیک در فضای خانه و استشمام آن توسط خریدار ،در تصمیم گیری وی برای خرید خانه اثر مثبت می گذارد وباعث می شود وی قیمت بالایی برای خرید پیشنهاد دهد .
15-3 طراحی و چیدمان و مدیریت فروشگاه زنجیره ای با رشنال رز
تعریف کلمات کلیدی و عناصر اصلی در رشنال رز به شرح زیر می باشد :
مدل : از تعدادی شی ء تشکیل شده است .
شی ء : هر یک از اجزاء نرم افزار یک شی ء نام دارد .
کلاس : مشخصه ها و تعاریف عمومی یک شی ء در کلاس مربوط به آن تعریف می شود .
هر شی ء نمونه ساخته شده از یک کلاس است . کلاس – وظایف – قابلیت ها – خصوصیت های آن موجودیت نرم افزاری را تعریف می کند و طراح با ساختن یک نمونه از کلاس و ارائه مقادیر مرتیط با محل خاص استفاده ان یا قرار دادن آن در مسیر وقایع لازم محیط مورد نظر خود را طراحی می کند .
هر شیء دارای تعدادی مشخصه یا ویژگی است .مشخصه های یک شی ء حاوی مقادیر مختلف اجزای آن شی ء هستند .
16- 3 دیاگرام های محیط رشنال رز :
Use Case Diagram 3-16-1
Class Diagram 3-16-2
Object Diagram 3-16-3
Sequence Diagram 3-16-4
Collaboration Diagram 3-16-5
StateChart Diagram 3-16-6
Activity Diagram 3-16-7
Component Diagram 3-16-8
Deployment Diagram 3-16-9
شکل 6 – 3: Use Case Diagram
2-16-3 Class Diagram
نمودار کلاس یکی از مهمترین نمودارهای رشنال رز است . برای توسعه دهندگان نرم افزاری نمودار کلاس پرکاربردترین و مفید ترین نمودار است . هر کلاس با یک مستطیل نمایش داد ه می شود که به سه قسمت تقسیم شده است : نام کلاس – مشخصه های کلاس – توانایی های کلاس .
ارتباط بین کلاس ها به سه دسته تقسیم می شود :
Association.1
هر وقت لازم باشد اشیاء ساخته شده از یک کلاس با اشیاء ساخته شده از یک کلاس دیگر ارتباط داشته باشند تا سیستم درست و صحیح کار کند . بین آن دو کلاس یک رابطه وجود خواهد داشت در نمودار این رابطه با یک خط ساده نمایش داده می شوند .
Generalization.2
هر وقت کلاسی زیر کلاسی برای کلاس دیگر باشد بین آنها این نوع رابطه وجود دارد . در نمودار این رابطه با یک خط صاف به همراه یک مثلث جهت دار ( فلش ) به سمت کلاس پدر است .
Aggregation.3
هر وقت نسخه ساخته شده از یک کلاس با مجموعه ای از نسخه های ساخته شده از کلاس دیگر در ارتباط باشد این نوع رابطه بین دو کلاس برقرار است .
3-16-3 Object Diagram
هم گفته می شود . Package Diagram به این نمودارهای رشنال رز اغلب
یعنی کلاس های مربوط به هم یا کلاس های نامربوط به شرطی که به انجام وظیفه خاص و مستقلی مربوط باشند در یک پکت قرار میگیرند و نمودار اشیاء نحوه ی برقراری و بر هم کنش بین آنها را موردبررسی قرار می دهد . در نمودار اشیاء همه بسته ها به صورت مستطیل هایی نمایش داده می شوند که روی هر کدام یک مربع خیلی کوچک وجود دارد .
4-16-3 Sequence Diagram
نمودار توالی وقایع سیستم این نمودار ترتیب اتفاق افتادن وظایف مختلف سیستم نرم افزاری با نگرش شی ء گرا را نمایش می دهد یعنی با مشاهده نمودار توالی وقایع یک ماژول یا کل یک نرم افزار می تواند درک کنید اتفاقات مورد نظر قرار است با چه ترتیبی اتفاق بیفتد این نمودار برای بهینه سازی تبادل اطلاعات بیناجزا خصوصآ در معماری های توزیع شده کاربرد گسترده ای دارد .
شکل 7- 3 Sequence Diagram
5-16-3 Collaboration diagram
نمودارهای همکاری اشیاء ارتباط بین اشیاء نرم افزاری یا یک ماژول نرم افزاری را بررسی می کند و نحوه ء ارتباط بین اشیاء و اطلاعات مبادله شده بین آنها را نمایش می دهد اما دارای یک فرق اساسی با نمودار توالی وقایع است همان طور که از اسامی انها پیداست نمودار توالی وقایع به ارتباط بین اشیاء در بستر زمان اجرای نرم افزار می پردازد در حالی که نمودار همکاری اشیا به ارتباط بین اشیا با توجه به نقش آن در زمان اجرا می پردازد .
شکل 8 – 3 Collaboration diagram
6-16-3 StateChart Diagram
یکی از پیچیده ترین نمودارهای رشنال همین نمودار وضعیت می باشد . هر شی ء یک حالت یا یک موقعیت و وضعیت دارد نمودار وضعیت ضمن نمایان کردن رفتارهای شی ء وقتی در وضعیت های مختلف قرار می گیرد و ضمن ارائه یک شمای کامل از آن چه بر سر شی ء خواهد آمد به طراح یا توسعه دهنده کمک می کند در هر لحظه و به محض اطلاع از وضعیت شی ء رفتار آن را پیش بینی کند یا بالعکس در صورت اطلاع از بروز رفتاری خاص وضعیت شی ء را در آن لحظه درک کند .
7-16-3 Activity diagram
نمودار فعالیت هم مثل نمودار وضعیت به وضعیت و رفتار می پردازد اما با این تفاوت که به یک شیء محودود نیست بلکه روند اجرای سیستم نرم افزرای یا ماژولی خاص از آن را با توجه به ارتباط اشیاء و نوع فعالیتی که هر کدام انجام می دهند نمایش می دهد .
شکل 9- 3 Activity diagram
8-16-3 Component Diagram
نمودار بسته نرم افزاری شباهت بسیاری با نمودار کلاس دارد اما از آنجائیکه کامپوننتها اغلب شامل تعداد زیادی کلاس هستند که عمومآ لزومی ندارد کاربر با جزئیات آنها درگیر یا حتی آشنا باشد و با هدفی خاص کنار هم جمع شده اند نمودار بسته نرم افزاری یا کامپوننت اغلب طرح جمع و جور تری از کلیت سیستم نرم افزاری ارائه می کند و در واقع شمای کلی نرم افزار در نمودار بسته نرم افزار ی ارائه می شود نمودار بسته نرم افزاری متضمن وابستگی بسته های نرم افزاری کل سیستم به همدیگر هم هست .
9-16-3 Deployment Diagram
این آخرین نمودار محیط رشنال رز است که نمودار توزیع نام دارد نمودار توزیع نمایانگر آن چیزی است که برای توزیع نرم افزار لازم است به همراه کلیه تنظیمات نرم افزاری یا مشخصه های لازم سخت افزاری اخیانآ پروتکل های ارتباطی بین اجزای نرم افزاری هستند .
17-3 عناصر اصلی محیط رشنال رز :
که برای تمام دیاگرام هامشترک است و در قسمت بالای پنجره : Standard toolbar 1-17-3
واقع شده است .
که وابسته به پنجره دیاگرام فعال است و در سمت چپ پنجره : Diagram toolbar 2-17-3
دیاگرام واقع است .
به شما اجازه می دهد تا به صورت یک ساختار درختی دیاگرام های موجود : Browser 3-17-3
و عناصر مدلهایتان را مشاهده کنید .
ساخت و ویرایش دیاگرام در این قسمت صورت می گیرد .: Diagram window 4-17-3
به شما اجازه می دهد تا به مدلهایتان مستندات لازم: Documentation window 5-17-3
را نیز اضافه نمایید .
شکل 10 – 3 عناصر اصلی محیط رشنال رز
18-3 معرفی نماهای رشنال رز
برای یک پروژه در حال ساخت نماهای مختلفی وجود دارد رشنال رز نماهای زیر را برای یک پروژه فراهم می آورد که هر کدام یکی از جنبه های مختلف مدل را نمایش می دهند :
Use case view-1
Logical view-2
Component view-3
Deployment view-4
شکل 11 – 3 نماهای رشنال رز
1-Use case view
این نما جهت فهم و استفاده از سیستم پیش بینی شده است در این نما که تشریح رفتار سیستم از دیدگاه کاربر است فعل و انفعالات متقابل بازیگرها و مورد های استفاده نمایش داده می شود .
در این نما چهار دیاگرام زیر وجود دارد :
usecase diagrams
sequence diagrams
collaboration diagrams
activity diagrams
شکل 12 – 3 دیاگرام های Use case view
2-logical view
این نما شامل نیازمندی های عملیاتی سیستم می باشد که به کلاس ها و ارتباط بین آنها می پردازد این نما شامل دو دیاگرام زیر می باشد :
class diagrams
statechart diagrams
شکل 13- 3 دیاگرام های logical view
3-component view
این نما به سازمان سیستم می پردازد و اطلاعاتی درباره نرم افزار اجزای قابل اجرا و کتابخانه های
سیستم دارد تنها دیاگرام موجود در این قسمت دیاگرام اجزا می باشد .
شکل 14 – 3 component view
4-deployment view
این قسمت شامل نگاشتی از فرایند های موجود با سخت افزار سیستم می باشد . این قسمت به خصوص در جاهایی حائز اهمیت است که شما دارای برنامه ها و سرورهایی در قسمت های مختلف مکانی هستید و می خواهید به بهترین شیو ه ساختار توزیعی محیط را نشان دهید .
شکل 15 – 3 deployment view
حال نمونه هایی از پروژه فروشگاه زنجیره ای در محیط رشنال رز می پردازیم :
شکل 16 – 3 نمودار انباردار
شکل 17 – 3 نمودار حسابداری
شکل 18 – 3 نمودار کارگران
شکل 19 – 3 نمودار کارمندان
شکل 20 – 3 نمودار مشتریان
شکل 21 – 3 نمودار کلاس
شکل 22 – 3 نمودار فاکتورها
فصل چهارم:
پیاده سازی
شکل 1 – 4 فرم اصلی برنامه
شکل 2 – 4 فرم اطلاعات پایه
شکل 3 – 4 فرم گزارشات
شکل 4 – 4 فرم عملیات
شکل 5 – 4 فرم گزارش موجودی
شکل 6 – 4 فرم فروشندگان
شکل 7 – 4 فرم تحویل گیرندگان
شکل 8 – 4 فرم انبارها
شکل 9 – 4 فرم کالاها
شکل 10 – 4 فرم کشورها
شکل 11 – 4 فرم واحدها
شکل 12 – 4 فرم گزارش کالاها
شکل 13 – 4 فرم گزارش فروشندگان
شکل 14 – 4 فرم گزارش تحویل گیرندگان
شکل 15 – 4 فرم کاربران
شکل 16 – 4 فرم فاکتورها
فصل پنجم:
نتیجه گیری
نتیجه گیری و پیشنهادات:
در این نوشتار ابتدا سعی شد ضمن ارائه تعریفی از فروشگاههای زنجیره ای ، برخی ویژگیهای عمده آنها از جمله امتیازات و معایبشان در مقایسه با خرده فروشیهای معمولی و همچنین فوائد اجتماعی آنها به اختصار بیان شود. پس از آن به شرح عوامل و شرایطی که در زمینه رشد و موفقیت این نهادهای نوین توزیع را فراهم می نمایند، پرداخته شد. آنچه درمجموع می توان گفت این است که فاصله بین موفقیت یک فروشگاه مطلوب و موفق و وضعیت فروشگاههای زنجیره ای فعلی کشور، تاحدودی زیاد می باشد و این بدان معنی است که مسئولان باید توجه بیشتری به این نهادها مبذول دارند تا آنها بتواننددر عرصه توزیع کالا، نقش بارز و فعال را ایفا نمایند.
منابع:
I. http://www.khooyeh.com/-1
II. http://www.olomrayaneh.net/-2
III. http://www.sourcebaran.com/-3
ب
6