استراتژی پاسخگویی :
ارزیابی عملکرد
" انسان به گفتارش سنجیده و به رفتارش ارزیابی می شود "
امام علی (ع)
تعریف ارزیابی عملکرد:
اهداف و اهمیت ارزیابی عملکرد :
1) توجه مدیران به فعالیت ها و پیامد های خاص
2) امکان تعدیل و تنظیم انتظارات را فراهم کنند و همچنین مهیا کردن زمینه نو آوری
3) تدارک فرصتهایی برای نظارت و کنترل
4) آگاه کردن مدیران از تغییرات اعمال شده
5) افزایش اعتبار سازمانها و ادارات دولتی
6) پاسخگو بودن سازمانها در مقابل سرمایه گذاریها
7) کنترل کردن اجرای برنامه ها و پاسخگویی بیشتر مدیران
پیشینه تاریخی ارزیابی عملکرد
* گزارشهایی در مورد شاخص های اجتماعی به منظور تشریح وضعیت جامعه در آمریکا 1970
* ارزیابی برنامه در دهه 1960 و1970
* معرفی واژه ارزیابی عملکرد در دهه ی1980 به منظور تهیه اطلاعات مفید درباره برنامه های دولتی
* رشد قابل توجه ارزابی عملکرد دراوایل دهه ی 1990
* ملزم کردن سازمان های فدرالی به تدوین اهداف وشاخصهای کمی عملکرد در1993
* استفاده از نرم افزار های مناسب و جامع و نمودار های اماری برای گزارشهای عملکردی در حال حاضر
محدودیت عمده ارزیابی برنامه
مدت زمان طولانی و هزینه فراوان
به موقع نبودن نتایج
قابل دستیابی نبودن نتایج برای بسیاری از برنامه ها
شاخص های عملکرد
مدل منطقی
اثر بخشی
کارایی
بار کاری
الگوها
تعریف واژگان اصلی ارزیابی عملکرد :
فعالیت: اقداماتی برای اجرای برنامه
خروجی : نتیجه یا اثر فوری یک فعالیت
پیامد: میزان تحقق هدف
هدف: مقصود نهایی برنامه
اثربخشی: سطح دستیابی به نتایج(خروجی به پیامدها)
کارایی: هزینه تولید یک واحد خدمات (خروجی/ورودی)
کارایی نیروی کار: هزینه نیروی کار برای تولید یک واحد خدمات (خروجی/واحد)
نسبت بار کاری: نسبت فعالیت بر هر واحد ورودی (بار کاری به هر کارگر)
الگو: استانداردی برای ارزیابی کارایی و اثر بخشی
شاخص اثر بخشی:
-اثر بخشی هم به شاخص های پیامدی و هم خروجی مربوط می شود.
– تعریف کردن یک یا چند شاخص پیامدی یا خروجی برای سنجش اثر بخش یک برنامه
مثال: تهدیدات سلامت عمومی
• شاخص های سنجش اثر بخشی در مثال تهدیدات سلامت عمومی
• میزان سرایت بیماری
• تعدادافراد آگاه به دلیل اطلاع رسانی های عمومی
• تعداد ساعتهای کاراضافی به منظور کنترل سلامتی مردم
شاخص کارایی:
کارایی هزینه تولید یک واحد خدمات
مثال:نسبت تعداد بازرسیهای انجام شده درباره سلامت به ازای هر بازرس
محاسبه کارایی کل:
شناسایی همه ورودیهای استفاده شده در عرضه خدمتی معین مانند حقوق و دستمزد
شاخص جزیی:
برای مقایسه تغییرات درون یک سازمان در طول زمان
مدنظر قرار دادن تنها یک منبع از ورودیها مانند هزینه ی کارگران
مثال:
تعداد آزمایشهای سلامت انجام شده در ساعت به ازای هر متخصص پزشکی
شاخص جزئی نیروی کار :
هنگامی که نیروی کار در حکم معیار ورودی در نظر گرفته شود.
شاخص کارایی نهایی:
هزینه تولید یک واحد خروجی اضافی
مثال :هزینه خدمات رسانی به یک مشتری اضافی
شاخص بار کاری:
سطح فعالیت واحد ها و سازمانها که اغلب به ورودیها مربوط می شود .
مثال: تعدادکلاس های آموزش داده شده به ازای هر معلم
الگوها:
الگوها که در واقع استاندارد هاهستند .
مثال :زمان سه دقیقه ونیم عرضه خدمات آتش نشانی به یک حادثه آتش سوزی
ویژگیهای کارتهای امتیازی متوازن:
1- ارزیابی کارهای صحیح
2- ارزیابی کارها با استفاده از روشهای معتبر
3- برخورداری از حمایت رهبری
4- مشارکت گسترده در کارها
5- ارتباطات موثر و تقویت انگیزه ها
منابع داده ها:
ارزیابی عملکرد مستلزم جمع آوری داده هاست
* سوابق اداری
داده های اداری اطلاعاتی عبارتند از :
1- شایستگی و سطوح کارمند یابی
2- بودجه ها
3-سطح خدمات عرضه شده
4- نگهداری، تعمیر و سایر فعالیت ها
5- شکایتها،درخواست ها و تمجیدات
6-سابقه،نیازها و استفاده مشتریان از خدمات
اجرای سیستمهای ارزیابی عملکرد
اجرای ارزیابی عملکرد یک فرآیند تدریجی است .
شرایط ارزیابی عملکرد :
– جدیت مدیران عالی در ارزیابی عملکرد
– تخصیص منابع برای توسعه شاخص های عملکرد
– آموزش و تخصص
– اعتماد در اجرای ارزیابی زیرا تغییرات جدید استرس و نگرانیهایی بهمراه دارند
-صرف کردن هزینه برای جمع آوری داده های بیشتر توجیه پذیر باشد
-دوری جستن از اطلاعات ضعیف و داده های غنی
برخی از مشکلات کیفیتی داده های اداری برای ارزیابی عملکرد:
1- داده های از دست رفته یا ناقص
2- داده ها فقط در شکل کاملا منسجم قابل دسترسی اند
3- داده هایی که در طول زمان تغییر یافته اند و قابل مقایسه نیستند
4- داده هایی که نمی توان انها را به مشتریان یا موضوعات خاصی ارتباط داد
5- داده هایی که محرمانه اند
6- داده های نادرست
پیمایش ها :
کسب اطلاعات در باره ی نیاز های شهروندان و رضایت مشتری از سازمانهای دولتی و
غیر انتفاعی
نمونه پرسش های پیمایش:
پرسش ها باید واضح باشد
طرح نکردن پرسش ها با پاسخ های بسته
ربط داشتن پرسش ها با موضوع
عاری بودن پرسش ها از کلمات تعصب آمیز
عاری بودن پرسش ها از مفاهیم و جملات منفی
قضاوت خبرگان :
استفاده از افراد خبره برای قضاوت درباره ی فعالیت ها و پیامد ها
معیار پذیرفتن قضاوت خبرگان
اجماع داشتن متخصصان دیگر د ر آن نظر
مشاهده و مراحل اجرای آن :
1- تصمیم گیری در باره ی آنچه باید مشاهده شود .
2- تصمیم گیری در باره ی ابعاد آنچه باید مشاهده شود.
3-تعیین رتبه بندی استاندارد
4- آموزش و نطارت برای ارزیابی کنندگان
5-اجرای ارزیابی
6- نمونه گیری تصادفی مجدد برای تعیین دقت رتبه بندی
ایفای نقش :
شکلی از ارزیابی مبتنی بر مشاهده گر -مشاهده گر در نقش یک مشتری
نکات قابل توجه :
1- تعیین کردن شفاف تبادلاتی که باید نمونه برداری شوند
2- تصمیم گیری در مورد تعداد نمونه ها (که معمولا 15نمونه مناسب است )
3- باید بر آموزش و تمرین مشاهده کنندگان با کمال دقت نظارت شود.
منبع :
کتاب : بهره وری و عملکرد در سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی
نویسنده : اوان ام. برمن ، ترجمه : دکتر مهدی کاظمی ، وحید رنجبر ، مریم شهابی گارگر
مشخصات نشر ، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها
(سمت) مرکز تحقیق و توسعه علوم انسانی ، 1390
11