گزارش کاراموزی فرآیند بازار یابی و تولید


دانشگاه آزاداسلامی
واحدابهر
موضوع پروژه:
فرایند بازاریابی وتولید
استادمربوطه :
جناب آقای دکترصدرالاشرافی
تهیه کننده :
محمدحسین رستمی
(84348315)
ترم 8
سال تحصیلی 88

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول بازار یابی و جزئیات
1-1 بازاریابی در یک کلام : جلب مشتری 2
2-1 شناخت نیاز مشتری ، رکن بازار یابی مدرن 4
3-1 مشکل (نزدیک بینی در بازار) 6
4-1 ارزش ، معیار انتخاب 8
5-1 رعایت مشتری 10
6-1 چرا حفظ مشتریان قدیمی 13
7-1 تاثیر گذاری موثر در بازار یابی حرفه ای 16
8-1 اصول موفقیت در جلب مشتری 24
9-1 برای جلب مشتری رقابت کنید 30
2-1 بازار یابی 33
2-2 بازار یابی سه رکن اساسی دارد 33
3-2 مفهوم اثر بخشی 35
4-2 مدل های اثر بخشی سازمان 36
5-2 مفهوم مشتری 37
6-2 مشتریان خارجی 40
7-2 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند های سازمانی 41
8-2 تاثیر رضایت و وفاداری مشتری 44
فصل دوم فرآیند تولید
تعریف تولید جریانی 45
انبار داری 47
کنترل کیفیت 52
اساس آماری نمودارهای کنترل 54
نگهداری و تعمیرات 57
پیشنهادات 61
فصل سوم کنسرو سازی ( شرکت هانی تهران)
مقدمه 64
تاریخچه 64
کنسرو سازی 65

فهرست مطالب
عنوان صفحه
مراحل تولید کنسرو ماهی 68
ویژگی های فراورده نهایی 90
فساد شیمیایی کنسرو ماهی 96
آزمون های لاک قوطی 111
فصل چهارم تاثیر تبلیغات در خرید 121
تعریف تبلیغات 122
تبلیغات در نقطه خرید 126
روش های چاپ برای تبلیغ در نقطه خرید 129
فصل پنجم روش های عمده در تبلیغات
تعریف تبلیغات 134
روش های عمده در تبلیغات 139
روش های تبلیغ 141
پیشنهادات ویژه 148
منابع و ماخذ 149

تقدیر وتشکر
باعرض سلام وخساته نباشید خدمت استادگرامی آقلی دکترصدرالاشرافی اززحماتی که شمابرای اینجانب انجام داده اید تقدیروتشکرمی نمایم وامیدوارم که درتمام مراحل زندگیتان موفق وسربلندباشید و امیدوارم باپروژه ای که انجام داده ام توانسته باشم بخشی اززحمات شمارا جبران نمایم .
پروژه ی اینجانب مربوط به بازاریابی می باشد.
تعریف مختصری ازبازریابی :
تعرین نوین وپیش رفته بازاریابی به گفته ژان بقوسیان آن است که بازریابی رساندن پیام درست ازطریق رسانه درست وبه مخاطبان درست می باشد.

باتقدیروتشکر
محمدحسین رستمی

بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری
هدف بازاریاب این است که جذابیت ها و نیازهای بازارهای خاص را درک و بازاری را انتخاب کند که بتواند نیازهای آن را به بهترین شکل تامین نماید. از سوی دیگر، بازاریاب می تواند محصولات و کالاهایی را تولید و به این بازار عرضه کند که موجب افزایش ارزش مورد نظر مشتری گردد و او را ارضا کند، که در نتیجه فروش شرکت بالا می رود و سود به دست می آید.
بسیاری از مردم چنین می اندیشند که بازاریابی تنها به معنی فروش و تبلیغ است. اگر بدانیم که فروش و تبلیغ، فقط بخش نمایان (علامت بزرگ) بازاریابی است جای شگفتی نیست. امروزه نباید بازاریابی را به مفهوم قدیمی آن یعنی فروش – معرفی محصول و فروش – در نظر آورد، بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیازهای مشتری، توجه کرد. اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک کند، محصولاتی را تولید و به بازار مصرف ارایه نماید که از بالاترین ارزش برخوردار باشند و قیمت گذاری، توزیع، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام دهد، به طور حتم محصولات به راحتی به فروش خواهند رفت. بنابراین فروش و تبلیغ، تنها بخشی هستند از معجون بازاریابی. معجون به معنی مجموعه ای از ابزار و وسایل بازاریابی که با هم بر روی بازار اثر می گذارند.
بنابر این میتوان بازاریابی را نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی دانست که به وسیله آن افراد و گروه ها فارغ از مرزبندی های رایج جغرافیایی و نژادی می توانند از راه تولید و مبادله محصولات و ارزش ها با دیگران، نیازها و خواسته های خویش را مرتفع سازند.
اما سرانجام، مفهوم بازار ما را به مفهوم بازاریابی باز می گرداند. بازاریابی به معنی اداره کردن بازارها برای پدید آوردن داد و ستد به منظور ارضای نیازها و خواستهای انسان است. بنابراین یک بار دیگر به تعریف بازاریابی توجه می کنیم: آن فرایندی است که فرد و گروه از طریق تولید کالا و خدمت و داد و ستد محصول (آنچه از نظر مشتری دارای ارزش است) نیازها و خواست های خود را تامین می کند.
فرایند داد و ستد نیاز به کار دارد: فروشنده باید در جستجوی خریدار برآید. نیازهای او را شناسایی کند. کالا و خدمات مناسبی را طرح ریزی و قیمت آنها را تعیین نماید. آنها را ترویج و تبلیغ کرده در انبار بگذارد و تحویل دهد. فعالیت های اصلی بازاریابی عبارتند از : تحقیق، تولید محصول، برقرار کردن ارتباط،توزیع، قیمت گذاری و ارایه خدمات. اگر چه معمولا ما چنین می اندیشیم که بازاریابی به وسیله فروشندگان انجام می شود، ولی خریداران هم فعالیت های بازاریابی را انجام می دهند. هنگامی که مصرف کننده ای در صدد یافتن کالایی برمی آید که با قیمت مورد نظر به آن نیازمند است <بازاریابی> می کند. هنگامی که مسئولان خرید شرکت در جستجوی فروشندگانی برمی آیند و در مورد شرایط مورد نظر با آنها چانه می زنند <بازاریابی> می کنند.
شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن
خواست های مردم تقریبا نامحدود، اما منابع محدود است. خواست، گونه ای از نیاز است که در اثر فرهنگ و شخصیت فردی متاثر از فضای فرهنگی، اقتصادی و حتی سیاسی حاکم بر محیط زندگی افراد شکل می گیرد. بنابراین آنها با توجه به مقدار پولی که دارند محصولاتی را انتخاب می کنند که دارای بیشترین ارزش باشد و به بهترین شکل ممکن نیازهای آنها را برآورده سازد. اگر خواست، با پشتوانه قدرت خرید همراه باشد به صورت "تقاضا" درمی آید. مصرف کنندگان محصول را به عنوان مجموعه ای از امتیازات می پندارند و محصولاتی را انتخاب می کنند که در ازای پولی که می دهند بهترین باشد. بنابراین افراد با توجه به میزان امکانات و خواسته های خود محصولاتی را درخواست می کنند که بیشترین مزایا را به آنها برساند و بر میزان رضایت مندی آنان بیفزاید.
بازاریابان برجسته همواره درصدد شناسایی نیازها، خواسته ها و تقاضای مشتریان خود می باشند. آنها در مورد مصرف کننده تحقیق می کنند. گروه ها را مورد توجه قرار می دهند. شکایت های مشتریان را تجزیه و تحلیل و بررسی می نمایند. تضمین های لازم را می دهند و در باره هر نوع خدمات، داده هایی را جمع آوری می کنند. آنها آموزش می بینند تا همواره گوش به زنگ نیازهای برآورده نشده مشتریان باشند. اگر شرکتی بتواند به نیازها و خواست های مشتریان پی ببرد در واقع برای طرح ریزی استراتژی های بازاریابی به یافته های مهمی دست خواهد یافت.
به عنوان مثال، بانک ها در آمریکا به خوبی می دانند که هر آمریکایی در ماه 24 چک صادر میکند و شرکت های تولید کننده دارو از این امر آگاهی دارند که در سال 52 میلیون قرص آسپرین و 30 میلیون قرص خواب آور در آمریکا مصرف می شود. هر آمریکایی هر سال 156 ساندویچ همبرگر، 95 ساندویچ سوسیس، 283 تخم مرغ، 5 پوند ماست، 5 پوند نشاسته، پوند ارده، 26 بسته ذرت بو داده و … مصرف می کند. شرکت تولید کننده جارو برقی (هوور) دستگاه زمان سنج به این جاروها نصب کرد تا ببیند مردم به چه اندازه از آنها استفاده می کنند و به این نتیجه رسید که در هر هفته 35 دقیقه از این دستگاه استفاده می شود. هر دستگاهی در سال 4 کیلو گرد و خاک جمع آوری می کند و هر دستگاهی در سال از کیسه استفاده می کند. در واقع تقریبا آنچه ما مصرف می کنیم به صورت دقیق تحت کنترل تولید کنندگان است
بنابراین بیشتر شرکت هایی که در زمینه بازاریابی فعالیت میکنند پاسخ هایی را درباره نوع، مکان، زمان و چگونگی تقاضاهای مشتریان می دانند.اطلاعات جزیی به تدریج انباشته می شود و برای طرح ریزی استراتژی های بازاریابی مطالب مهمی در اختیار دست اندرکاران قرار می گیرد.
بازاریابان برای اینکه بر تقاضای مشتریان اثر بگذارند باید درباره یک پرسش دیگر هم پاسخ مناسبی بدست آورند و آن این است: پس از آگاهی از چه، کجا و چگونه بودن تقاضا آنها باید در مورد علت ها (چه چیز باعث می شود که ما خواهان چیزهایی شویم که می خریم؟) هم بدانند. و این سخت ترین پرسشی است که باید به آن جواب داد.
مشکل < نزدیک بینی در بازار>
اشتباه بسیاری از ارایه دهندگان کالا یا خدمات (محصول) این است که بیشتر توجه خود را معطوف به فیزیک محصولاتی که به مردم ارایه می دهند می نمایند و به منافع و مزایای ناشی از آن محصولات توجه نمی نمایند. چنین به نظرمی سد که آنها خود را فروشنده محصول می دانند و نه برآورنده نیازهای مصرف کننده. تولید کننده ای که پوسترهای تبلیغاتی مواد غذایی یا کتاب و … چاپ و تولید می کند چنین می اندیشد که مشتری پوستر یا کتاب و یا هر آنچه او سفارش می دهد نیاز دارد. ولی واقعیت این است که او می خواهد نوعی مواد غذایی یا کتابی در زمینه مشخص را به مردم معرفی و ارایه کند و چنین نیازی دارد.می توان گفت که این دسته از ارایه دهندگان محصول و فروشندگان به مشکل <نزدیک بینی در بازاریابی> دچار شده اند. آنان چنان خود را شیفته محصولات خود می سازند که تنها به خواسته های کنونی مصرف کننده توجه می کنند و نیازهای اصلی او را نمی بینند. این دسته از فروشندگان متوجه نیستند که محصول فیزیکی چیزی جز وسیله یا ابزاری برای حل مساله مصرف کننده نیست. اگر محصول جدید یا با کیفیت بهتری عرضه شود که مشتری با قیمت کمتری بتواند با آن نیازش را برطرف سازد، این دسته از فروشندگان به دردسر خواهند افتاد و مشتریانی که چنین نیازی داشته باشند خواستار این محصول جدید خواهند بود.
ارزش ، معیار انتخاب
در بازار داد و ستد، غالبا مشتری با مجموعه ای از محصولات یا خدمات ارایه شده مواجه می شود که می توانند عامل ارضای نیازهای معینی از او باشند. در این جا این سوال مطرح می شود که او چگونه باید در میان این حجم محصولات یکی را انتخاب کند؟ پاسخ این که برداشتی که وی از ارزش محصولات و خدمات عرضه شده خواهد داشت، معیار انتخاب نهایی و خرید او خواهد بود.
ارزش برای مصرف کننده یعنی تفاوت میان ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که لازم است او در راه کسب آن بپردازد. هنگامی که مشتری در مقام تصمیم قرار می گیرد که آیا از خدمات فلان آژانس یا شرکت و … استفاده نماید یا خیر، میزان پول، تلاش و هزینه های روانی را که باید در این راه به مصرف برساند تا به ارزش های خاصی که به تصور خود به آنها دست می یابد، با هم مقایسه می کند. گذشته از این، او ارزش کار کردن با این شرکت را با شرکت های دیگری که در همین زمینه کار می کنند، مقایسه می کند و آنگاه سازمانی را انتخاب می کند که ارزش و اعتبار بیشتری به او ببخشد.
معمولا، مشتری ارزش های محصول و هزینه ها را با یک مقیاس عینی و دقیق نمی سنجد. محک یا معیار، چیزی جز " ارزش مورد تصور " نیست. یعنی ارزشی که او برای محصول مورد بحث قایل است. برای مثال، آیا شرکت فدرال اکسپرس (یک شرک حمل و نقل بسته های پست در امریکا) با سرعتی بیشتر و اعتمادی افزونتر، محموله را به مقصد می رساند؟ اگر چنین است، آیا این خدمت برتر می تواند هزینه های بیشتری را که باید از بابت پست پیشتاز این شرکت پرداخت کرد، توجیه کند؟ شرکت دیگری به نام <پستال سرویس> چنین استدلال می کند که خدماتی را که سازمان به صورت پست پیشتاز انجام می دهد همانند خدمات شرکت رقیب است، ولی هزینه های بسیار کمتری را دریافت می نماید. اگر قرار بود بر مبنای سهم بازار درباره این دو شرکت قضاوت کنیم، نوع قضاوت چیزی متفاوت از ادعاهای میسول شرکت پستال سرویس می شد. شرکت فدرال اکسپرس بیش از 45% بازار حمل و تحویل سریع امریکا را در دست دارد، در حالی که شرکت رقیب تنها 8% این بازار را به خود اختصاص داده است. برنامه و هدف شرکت پستال سرویس این است که تصور و پنداشت مشتری را درباره <ارزش> دگرگون سازد
رضایت مشتری
دو عامل در جلب رضایت مشتری برای تصمیم سازی موثر خواهد بود: عملکرد محصول در ارایه ارزش مورد نظر مشتری (با توجه به انتظار خریدار) و کیفیت محصول. اگر عملکرد محصول از انتظار مشتری کمتر شود، خریدار ناراضی و اگر عملکرد همانند انتظار او باشد خریدار راضی است.
اگر عملکرد از انتظار بیشتر شود، خریدار خشنود می شود. شرکت هایی که از نظر بازاریابی در سطحی عالی قرار دارند می کوشند مشتریان خود را راضی نگه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می سازد. کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد شرکت منطبق باشد. شرکت هایی که زیرک و با فراست هستند می کوشند مشتری را خشنود کنند، زیرا نه تنها متعهد به ارایه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بسی بیش از تعهداتشان است.
رضایت مشتری با کیفیت محصول و خدمات رابطه ای تنگاتنگ دارد. در این سال ها بسیاری از شرکت ها برنامه هایی را به نام مدیریت کیفیت کامل (Total Quality Management) به اجرا در می آورند و هدف این است که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندهای بازاریابی را بهبود بخشند. کیفیت محصول بر عملکرد آن اثری مستقیم دارد. بنابراین، موجب افزایش رضایت مشتری می شود.
تعریف دقیق "کیفیت" عبارت است از <بی عیب بودن> ولی بیشتر شرکت های مشتری محور پا را از حد چنین تعریف محدودی از کیفیت فراتر می گذارند. آنها کیفیت را بر حسب رضایت مشتری تعریف می کنند. برای مثال معاون ریاست بخش کنترل کیفیت در شرکت موتورلا ( شرکتی که در زمینه تلاش های کیفیت کامل در آمریکا پیشرو است) می گوید: <کیفیت باید چیزی برای مشتری به ارمغان آورد.> تعریفی که ما درباره نقص یا عیب کالا می کنیم چنین است: <اگر مشتری آن را دوست ندارد کالا یا محصول معیوب است.> به همین شیوه جامعه کنترل کیفیت آمریکا کیفیت را چنین تعریف می کند: <مجموع کل ویژگی ها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده سازد.> این تعریف به اصطلاح مشتری محور، بیانگر این است که شرکت تنها زمانی می تواند به کیفیت کامل برسد که محصولات و خدماتی را که ارایه می کند، متناسب یا بیشتر از انتظارات مشتری باشد. بنابراین امروزه هدف اصلی جنبش کیفیت کامل، تامین رضایت کامل مشتریان است. کیفیت با نیاز مشتری شروع می شود و با رضایت او پایان می یابد.
مدیریت تقاضا = رابطه سود آور با مشتری
برخی مردم فکر می کنند که مدیریت بازاریابی به معنی یافتن مشتریان یا خریداران کافی برای کالا یا محصولات است. اما این دیدگاه محدود و ناقص است. هر سازمانی برای محصولات خود از سطح معینی از تقاضا برخوردار است. لکن قابل تصور است که در هر مقطع زمانی، شرکت با یکی از شرایط چهار گانه تقاضا مواجه شود: هیچ تقاضایی وجود نداشته باشد، تقاضا به اندازه کافی باشد، میزان تقاضا نامنظم شود و بالاخره بیش از حد توان باشد. مدیریت باید برای مقابله با شرایط گوناگون تقاضا راه هایی متناسب بیابد.
برای مثال، در فصل تابستان شهربازی ها، پارک ها و استخرها بیش از حد شلوغ می گردند. یا اینکه در ماه های پایان سال سفارش های چاپی بیش ماه های دیگر از خواهد شد، گاهی شرکت های تولید برق به هنگام اوج مصرف جوابگوی نیاز مصرف کنندگان نیستند. در این موارد و سایر مواردی که میزان تقاضا بیش از حد است، کار تخصصی مدیریت ایجاب می کند که به اصطلاح <بازار زدایی> کند، یعنی به صورت موقت تقاضا را کاهش دهد. نکته این است که هدف از این گونه بازار زدایی از بین بردن تقاضا نیست، بلکه باید آن را کاهش یا تغییر داد. بنابراین مدیریت بازاریابی در تلاش است برای اثرگذاری بر سطح، زمان بندی و ماهیت تقاضا به گونه ای که به سازمان کمک کند، به هدف هایش نایل آید. به عبارتی بسیار ساده تر "مدیریت بازاریابی" یعنی "مدیریت تقاضا".
اداره کردن تقاضا یعنی اداره کردن مشتریان. تقاضا معمولا از دو گروه به وجود می آید: مشتریان جدید و مشتریان قدیمی. واقعیت این است که بازاریابی سنتی چه در تئوری و چه در عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و فروش افزونتر تاکید می کرده است. ولی امروزه این تاکید تغییر یافته است. مدیریت علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جلب مشتریان جدید و انجام دادن معامله با آنها، در صدد برآمده است تا مشتریان کنونی را حفظ کند و رابطه دایمی با آنها به وجود آورد.

چرا حفظ مشتریان قدیمی؟
چرا در نگرش جدید حفظ و نگهداری مشتریان مورد تاکید قرار می گیرد؟ در گذشته که شرکت ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد بسیار سریع روبرو بودند، می توانستند از روش <دلو سوراخ> در بازاریابی استفاده کنند. مقصود از بازارهای در حال رشد، مراجعه مشتریان جدید روز افزون است. شرکت ها می توانستند "دلو" بازاریابی را با مشتریان جدید پر کرده و بابت از دست دادن مشتریان قدیمی، به علت وجود سوراخ (معیوب بودن کالا یا هر عامل منفی دیگری) در زیر دلو، نگرانی نداشته باشند. ولی امروزه شرکت ها در بازاریابی با واقعیت های جدیدی روبرو هستند: ترکیب جمعیت، پیوسته در حال تغییر است. رشد نظام اقتصادی با آهنگ بسیار کندی صورت می پذیرد. شرکت های رقیب بسیار پیچیده تر شده اند و تعداد زیادی از صنایع با مازاد ظرفیت روبرو هستند. در اثر وجود این عوامل نمی توان تعداد زیادی مشتری جدید یافت. این است که شرکت ها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش است. در واقع هزینه های جذب مشتریان جدید تا 5 برابر هزینه های حفظ مشتریان کنونی است.
شرکت ها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن یک قلم فروش است، و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره ای از زمان که مشتری بود، انجام دهد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری، از نظر اقتصادی، به صرفه تر است. شاید شرکتی در یک معامله خاص از نظر پولی زیان ببیند، ولی حفظ رابطه در بلند مدت، منافع بیشتری به بار خواهد آورد.
به عنوان مثال، یکی از مشتریان شرکت ال.ال.بین می گوید که یک قایق از آن شرکت خریداری کرد و چون آب در آن نشت می کرد او همه وسایل ماهیگیری خود را از دست داد. او خود را شناکنان به ساحل رساند. قایق را به ساحل کشیدند و به همراه نامه ای به شرکت فرستاد و تقاضای یک قایق نو و 700 دلار از بابت وسایل ماهیگیری را که از دست داده بود کرد. شرکت هر دو خواسته را برآورد کرد
مشتریان راضی بارها و بارها به شرکت مراجعه می کنند. بنابراین در دنیای بسیار رقابتی امروز اگر شرکتی درصدد برآید رابطه ای بلند مدت، محکم و سود آور با مشتری برقرار کند باید از مقداری از درآمدهای خود چشم پوشی نماید.
شرکتی که بخواهد مشتریان را راضی نگه دارد نباید تنها با اقدامات زیر قانع شود: ایجاد واحدی برای رسیدگی به شکایت های مشتریان، خوش رو بودن و خوش برخورد بودن. شرکت هایی به بهترین راه از عهده این کارها برمی آیند که برای ارایه خدمات به مشتریان، استانداردهای بالایی تعیین می کنند و درصدد هستند تا با تلاش های بسیار زیاد به این استانداردها دست یابند. خدمات استثنایی و با ارزش چیزی بیش از مجموعه ای از سیاست ها و اقداماتی است که شرکت ها انجام می دهند و آنها عبارتند از دیدگاه همگانی به عنوان جزء مهم فرهنگ عمومی شرکت. در چنین شرکتی هر کس به خود می بالد که توانسته است خدمات شایسته و استثنایی به مشتریان ارایه کند.
اگر چه هیچ فرمول ساده ای برای مراقبت و راضی نگه داشتن مشتریان وجود ندارد ولی افسانه هم نیست. به گفته رییس شرکت ال.ال.بین <تعداد زیادی از افراد، افسانه هایی درباره ارایه خدمات به مشتریان می گویند… ولی نوع خدماتی را که ما ارایه می کنیم، روزمره، همیشگی،بی پایان و دارای پاداش است.> شرکت هایی که چنین امری را به خوبی انجام دهند پاداش هایی دریافت خواهند کرد.
تاثیرگذاری موثر در بازاریابی حرفه ای
در بازاریابی حرفه ای، تاثیرگذاری مثبت در ایجاد، حفظ و گسترش ارتباطات افراد بسیار مهم است. بدون تاثیر حرفه ای، تصویری ضعیف از خودمان نشان می دهیم ، با رفتاری نسنجیده و غیر حرفه ای به اعتبار خودمان آسیبی جدی وارد می کنیم. در این گرداب گسترده ی گیتی، باید به سرعت این مهارت را کسب کنیم تا در زندگی و کار حرفه ای مان موفق شویم.
در زندگی، خصوصاً زندگی کاری، حرفه ای و تجاری ما، تاثیر گذاری روی افراد بسیار حائز اهمیت است. اگر این تاثیر گذاری به خوبی و درست به کار گرفته شود، قطعاً می توانیم به موفقیت های بیشماری دست یابیم، می توانیم فرصت ها، امکانات و تسهیلات بسیاری را به سمت و سوی خودمان، مذاکراتمان و حتی استراتژی هایی که برای بازاریابی خودمان، کالا یا خدماتمان طراحی کرده ایم جذب کنیم. در اینجا، اصلاً قصد ندارم با واژه ها بازی کنم، وقتی می گویم به موفقیت های بیشماری دست می یابیم، دقیقاً روی "بیشمار" تاکید می کنم، روی دستیابی به "فرصت ها" تاکید می کنم. درباره تاثیر گذاری (مثبت) روی افراد، شما هم قطعاً با من هم عقیده اید که حرف های ضد و نقیض بسیاری گفته یا نوشته شده است، اما آنچه مسلم است این است که هیچکس نتوانسته است اهمیت تاثیر گذاری را نادیده بگیرد. انسانها در ارتباط و تعامل و گفتگوی دائم هستند، این ارتباطات با آگاهی از مهارت تاثیر گذاری، ایجاد می شوند و البته با استفاده از همین مهارت، تداوم و توسعه می یابند. همانطور که می بینید، از تاثیر گذاری، به عنوان یک مهارت یاد می کنم و این بدان معنی است که ما باید آن را یاد بگیریم، تمرین کنیم و به کار بگیریم و وقتی بر آن تسلط یافتیم، آن را به دیگران نیز آموزش دهیم.
معتقدم که تاثیرگذاری مهارتی است که ما باید در آغاز و یا حتی پیش از شروع زندگی کاری و حرفه ای مان آن را فرابگیریم. متاسفانه در سیستم آموزشی ما، این مهارتها به دانش آموزان و حتی دانشجویان آموزش داده نمی شود و همین امر موجب می شود که بسیاری از دانش اموختگان ما (حتی برخی از افراد و اشخاص هوشمند و فرهیخته) اگرچه از دانش و تجربه ی خوبی هم برخوردارند نتوانند در جامعه یا محیط های کاری و حرفه ای جایگاه واقعی خود را پیدا کنند.
در دنیای واقعی پیرامون ما، افراد حدوداً تنها ۳ دقیقه فرصت دارند تا تاثیری روی فرد مقابل خود بگذارند، در همین سه دقیقه است که افراد به هم علاقمند می شوند و یا از هم منزجر. روی اینترنت، آنجا که صحبت از ارسال و دریافت نامه های الکترونیکی است و یا آنجا که موضوع پیام سانی آنی IM در میان است و یا روی صفحات وب این زمان ۳۰ تا ۴۵ ثانیه است و بار دیگر متاسفانه بسیاری از ما، نه از این مهارت در دنیای واقعی خودمان بهره ای برده ایم و نه در دنیای مجازی و به همین علت است که یا ارتباطی بوجود نمی اید و یا اینکه ارتباطات اجتماعی مان اکثراً سست، زودگذر و ناپایدار است.
مطالعات و تحقیقات پژوهشگران نشان داده است که نفوذ و تاثیر گذاری افراد به وضوح در شیوه ی پذیرش یا اجابت افراد نسبت به یک درخواست یا پیشنهاد اثر می گذارد. این اثرگذاری در مذاکرات یا ارتباطات به صورت مستقیم نیست بلکه به صورتی غیر مستقیم است و نفوذ و تاثیر گذاری موثر اساساً اصولی دارد. مثلاً یکی از آن اصول، اصل "مقابله به مثل" است. اجازه دهید که با یکی دو مثال به شما این پیام را منتقل کنم که عدم آگاهی ما از مهارتهای تاثیر گذاری چگونه می تواند روی زندگی ما (حتی زندگی کاری و حرفه ای و تجاری ما) اثر بگذارد. می خواهم از "احترام متقابل" بگویم. اگر من به فرد مقابلم "احترام" بگذارم، قطعاً آنچه داده ام را در مقابل به دست خواهم آورد و در این مورد آن چیزی نیست جز "احترام". ما با خوش قولی و سر وقت حضور یافتن در قرار های کاری مان به طرف مقابل یا به افراد مقابل احترام می گذاریم و وقتی که ببینیم پس از ۳۰ یا ۴۵ دقیقه طرف مقابل مان (در بد ترین حالت میزبان ما) از راه می رسد، او باید بداند که در همان سه دقیقه نخست موجب انزجار ما شده است چه بخواهد چه نخواهد. ارتباط کاری و حرفه ای بوجود نمی اید و به همین سادگی آن فرد یا افراد دیگر ارتباطات و فرصت های بسیاری را از دست می دهند. فردی که پشت تلفن در اولین تماس تلفنی اش با فرد مقابل، روی اینترنت، در اولین نامه ی الکترونیکی اش، روی وبلاگش پس از اولین دیدارش، فرد دیگری را یا فعالیت هایش را مورد تمسخر یا انتقاد قرار می دهد، در همان ۳۰ ثانیه اول نشان می دهد که چه شخصیتی دارد و فرد مقابل او چاره ای ندارد که در همان ۳۰ ثانیه به سرعت از او و شیوه برخوردش منزجر شود.
فرهنگ سازی در اینترنت را پیش روی داریم و این در حالی است که ما در فرهنگ روزمره و رو در روی خودمان، در ارتباطات شخصی ، کاری و حرفه ای خودمان، با مردمی که همزبان خودمان هستند بسیار مساله و مشکل داریم. متاسفانه بسیاری از ما، در جایگاه های مدیریتی و یا کارشناسی از ساده ترین مهارتهای تاثیرگذاری بی بهره ایم – تاثیر حرفه ای نمی دانیم. نمی دانیم که با لباسی که می پوشیم، با لحن صدایمان، یا حرکتها و رفتارمان تاثیری روی دیگران می گذاریم که ارتباط متقابل ما با افراد دیگر را خلق می کند. ارتباطات ما با دیگران تبلیغات ماست و بالا بردن این ارتباطات است که می تواند موفقیت ما را تضمین کند. چگونه می توانیم به موفقیت دست یابیم درحالی که این اصول اساسی تاثیرگذاری را نادیده می گیریم. ما به تاثیر حرفه ای نیاز داریم، کوچکترین حرکات و رفتارهای ما به حساب می آید و بر اساس اصل "مقابله به مثل" در تاثیرگذاری روزی به خودمان برمی گردد. آنگاه است که شاید دیگر خیلی دیر شده باشد. پیش خودمان می گوییم: چرا موفق نشدیم!
نمی دانم چه کسی این فرهنگ غلط را در میان ما ایرانی ها باب کرده است که اگر می خواهی با فرد مقابل همکاری کنی، از او انتقاد کن! او برای دفاع از خودش دست به هر کاری خواهد زد از جمله اینکه با تو همکاری کند آن هم به شیوه ای که تو می خواهی. دهها و صدها مثال می توانم بیاورم و حتی اعترافات بسیاری را به شما نشان دهم که ببینید افرادی دارند با قصد و غرض چنین می کنند. عزیزان من! این جواب نمی دهد و این شیوه، غلط است و اثرات آن هیچگاه پایدار و بادوام نیست. ارتباطی که بوجود می آید سست و ناپایداراست. خراب کردن همیشه از ساختن راحت تر است و ما متاسفانه چه ساده در راههای ساده و راحت گام برمی داریم! چه کسی این را گفته است که مشت اول را تو بزن؟ آقا جان این یک ارتباط کاری و تجاری است و قرار نیست اینجا به جان هم بیافتیم و همدیگر را زیر مشت و لگد له کنیم و به باد تمسخر و انتقاد بگیریم که شاید بعداُ که خشممان فرونشست از در دوستی دربیاییم، ارتباطی جدید بوجود آوریم. این چه شیوه ای است که ما داریم و از کی و کجا باب شده است؟ با چنین نقطه نظر و طرز تلقی به کجا پیش می رویم؟
یکی از راههایی که تجارت های کوچک می توانند توان رقابت و برابری با قدرت های بزرگ تجاری را بدست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است.
آمار و ارقام نیز چیزی جز این نمی گویند. طبق بررسی های انجام شده 20% از شرکت ها در همان سال اول اعلام ورشکستی می کنند. این رقم در سه ساله اول به 50% می رسد.
به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می تواند باشد؟ به این منظور می توانیم 4 فاکتور اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر نوع تجارتی موفق خواهد بود:

* به جزئیات دقت کنید
* کاری کنید که مشتری "شما" را انتخاب کند
* پاسخگو و مسئول باشید
* انتظارات آتی آنها را برآورده سازید.

بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری

بازاریاب باید بازاری را انتخاب کند که بتواند نیازهای آن را به بهترین شکل تامین نماید. از سوی دیگر، بازاریاب میتواند کالاهایی را تولید و به این بازار عرضه کند که موجب افزایش ارزش مورد نظر مشتری گردد ، که فروش شرکت بالا میرود.

تلاش در جلب مشتری،گام اول در کسب و کار موفق
هیچ رمز و رازی در کار نیست. هیچ چیزی هم ارزان، شانسی و اتفاقی به ست نمی آید.
عملکرد موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی داخل و خارج از کشور را که بررسی کنیم، متوجه می شویم آنهایی که گوی و میدان را از رقبا ربوده اند بیشتر فکر کرده اند، بیشتر تخیل دارند و شاید در یک گام بیشتر به فکر مشتری بوده اند تا به فکر پول در آوردن.
در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورد می کنند. در این میان خلاقیت و نو آوری فاکتوری است که انها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و میشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند.
چرا که پیش از هر اقداماتی در خصوص جلب مشتری، باید درباره اش فکر کرد و سپس از تعیین استراتژی، تکنیک ها و تاکتیک هایی را آزمود و در نهایت با برخورداری از یک ثبات رویه ان را به اجرا گذاشت.
به این ترتیب امروزه در دنیای کسب وکار اصللی ترین عنصر مشتری است. تحقق اصل رضایت مشتری یا به عبارت دیگر موفقیت در کسب وکار بر اساس اعتقاد و درک سخن ( همیشه حق با مشتری است) و همچنین التزام عملی به اصل مشتری مداری است. در حقیقت فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم، مشتری چه می خواهد؟ یکی از بنیادی ترین گامها در راستای رسیدن به موفقیت است.
البته جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می شود، می توان استراتژیهای متفاوتی را بکار برد. اما یکسری از کارها نیز وجود دارند که به نوع کالا یا خذمات ارائه شد بستگی ندارند و جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می روند در این میان نباید فراموش کنید که مهم نیست شما چه محصولاتی را عرضه کنید، اگر شما زمینه های لازم را بای فروش مناسب کالای خود فراهم نکنید، زمان زیادی در کسب و کار خود دوام نخواهید آورد.
اصول موفقیت در جلب مشتری
متاسفانه تنها تعداد معدودی از فروشندگان و بازاریاب های ما به فکر جلب نظر مشتری هستند آنها همیشه فکر می کنند: این مشتری نشد که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! اما باید گفت تمام این افراد در راه به خطا می روند. مشتری را دست کم می گیرند، جواب درست حسابی به مشتری نمی دهند یا به جوابهای سر بالا بسنده می کنند، دلایل بی سرو ته و بی محتوا تحویا مشتری می دهند و به اصطلاح، مشتری را سنگ قلاب می کنند.
بعد هم می نشینند توی مغازه هایشان و از نبود مشتری و وضع بد اقتصادی، تورم، دولت، مجلس و … شکایت می کنند. اما در مقابل عده ای که از اصول اصلی مشتری مداری و رمز و راز کار به خوبی آگاه هستند پس از مدت کوتاهی پله های موفقیت را طی می کنند.
فروشندگی در دنیای کنونی فعالیتی دشوار است و برای توفیق در فضای رقابتی فصلی که روبه رو نیز در حال گسترش است بسیاری از عملکرد های گذشته با توفیق همراه نخواهد بود. بنابراین برای موفقیت در کسب و کار به فروشندگانی حرفه ای که خود را با دانش روز مجهز می کنند نیاز است:
بطور کلی رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری را می توان در 10 اصل ذیل خلاصه کرد:
1) اولین خواسته مشتری احترام است.
مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید تفاوت هرچه تمام تر و با با نشاطی بر خواسته از علاقه از وی استفبال کرد. با این کار هم شخصیت انسانی او زا پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتار های خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده ایم.
مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این رو فضایی به وجود می آوریم که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد.
2)مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد.
هرچقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرایش و احساس رضایت خواهد داد.
3) عرضه تمامی کالا و خدمات مورد نیاز مشتری می تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد.
وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نربزد و در این میان صداقت مدیران و کارکنان به همراه تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی نر خواهد کرد. پس تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود را پاسخ مثبت دهید.
4)برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است.
مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند . مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد اما به طور قطع نمی تواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد،مشروط بر اینکه کیفیت خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.
5) قیمت خدمات و کالا نیز از فاکتورهای مهم مدنظر مشتری است.
مشتری قبل از مراجعه به شرکت شما به احتمال زیاد به چند جای دیگر نیز سر زده است و از قیمت جنس مورد نظر خود در بازار تا حدودی اطلاع داد. او ضمن آنکه کیفیت کار را مدنظر دارد، مایل است که بهای کیفیت ارائه شده مناسب و با شرایط اقتصادی او سازگاز باشد.
6) مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طولانی شدن این زمان هراس دارد.
بخصوص مشتریانی که از مسیر های طولانی تری مراجعه می کنند از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلو گیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالی خدمات مهم هستند . مدیران شرکت برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید چنین چرخه ای را ایجاد کنند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک می کنند.
مواظب وقت مشتری باشید. به موقع به محل قرار برسید،مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسانهای موفق و نا موفق نحوه نگرش آنها به زبان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت بالا رفته است. با یک مدیریت زبان عالی زندگی شما بهتر می شود و برای افراد و چیزهایی که از آنها لذت می برید فرصت بیشتری به دست می آورید مدیریت زمان در نزد مشتری فردی منظبط به نظر می رسید و به عنوان فردی خوش قول مطرح می شوید.
7) دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند آنها را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند.
وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریتشرکت را به راحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارند، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبیت کرده ایم.
8)ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را در همکاری ترغیب می کند.
بااین کار مشتریان خود را جزئی از شرکت خواهند دانست. مدیرانی که دیدگاه مشتریان ، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که را پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.
9)میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است.
چرا که هرگاه کارمندان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی کنید رضایت کارمندان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهید. فراموش نکنید هیچ موسسه و سازمانی بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد.
10) ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته استو بدون حضور مشتری به بن بست می رسد.
برای جلب مشتری رقابت کنید
از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشید.
در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند. یک دسته مشتریان و گرئه دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم: مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است.
البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسبو کار بی دغدغه داشته باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند.
پس این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود را به مشتریان آنها را نگران کرده است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد آور شوید که تمام شرکت ها مشکلاتی دارند.
فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل می کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه معامله فروش می گویند.
یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، از شما باید مراقبت نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است.
حالات، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آنچه ارائه شده نشان می دهد.
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید او حرف شما را باور می کند .
پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در ÷یش بگیرید ، لازم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید.

بازاریابی
تعریف نوین و پیشرفته بازاریابی به گفته ژان بقوسیان آن است که"بازاریابی رساندن پیام درست از طریق رسانه درست و به مخاطبان درست می باشد."
بازاریابی نوین سه رکن اساسی دارد:
پیام: کسب و کار شما چه پیامی را منتقل می کند؟ رسانه
: روزنامه؛تلویزیون،ایمیل،بیل بورد و … مخاطب: افرادی هستند که علاقه مند به محصولات و یا خدمات شما هستند.
در متون مدیریتی، بازاریابی صنعتی به عنوان آن دسته از عملکردها و فعالیتهای تجاری و بازرگانی تعریف شده است، که فرایندهای مبادله را بین تولید کنندگان و مشتریان سازمانی تسهیل می کند. ماهیت بازاریابی صنعتی را می توان، خلق ارزش برای مشتریان به وسیله ارائه کالاها و خدماتی دانست که نیازهای سازمانی و اهداف آنها را تحقق می بخشد.
این نوع بازاریابی در مقایسه با بازاریابی مصرفی تفاوتهایی دارد که اینگونه می توان بدان اشاره کرد. اول اینکه گرچه در بازاریابی صنعتی همانند بازاریابی کالاهای مصرفی، نیاز به شناخت بازارهای هدف و تشخیص نیاز این بازارها و طراحی محصولات و خدمات مناسب برای تامین خواسته های بازار وجود دارد، ولی باید توجه کرد که در مقایسه با بازاریابی مصرفی، بازاریابی صنعتی در حوزه مدیریت عالی قرار دارد.
در بازاریابی صنعتی نقش خصوصیات و ویژگیهای محصول خیلی مهم و حیاتی است و عرضه کنندگانی که خصوصیات مورد نظر مشتریان را تامین نکنند مورد انتخاب قرار نخواهند گرفت. در مقایسه با بازاریابی مصرفی، قیمت در بازاریابی صنعتی نقش جداگانه ای دارد. در بعضی موارد مشتریان صنعتی حاضرند قیمت بیشتری دهند ولی در عوض از تحویل به موقع و کیفیت محصولات خدمات اطمینان حاصل کنند و حتی در موارد دیگری مثل مناقصه های خرید نقش قیمت پراهمیت تر می شود. در بازاریابی صنعتی، بازاریاب باید به این نکته واقف باشد که تقاضای کالاهای صنعتی از تقاضای مصرف کننده نهایی ناشی می شود، یعنی تقاضا برای یک محصول بستگی به نحوه استفاده از آن در ارتباط با محصولات دیگر دارد. گاهی بازاریاب صنعتی سعی می کند با تبلیغات، تقاضای مشتری نهایی را تحریک کند تا تقاضا برای کالاهای صنعتی خودرا افزایش دهدامروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است.
با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت TQM) کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
در مقاله حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازد.
مفهوم اثربخشی
اثربخشی عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می دهد که تاچه میزان از تلاشهای انجام شده، نتایج موردانتظار حاصل شده است (کاظمی و ابطحی، 1379، صص 10-9).
پیتر دراکر معتقد است اثربخشی یعنی انجام دادن کارهای درست. از نگاه دراکر؛ اثربخشی کلید موفقیت سازمان محســــوب می شود (علاقه بند، 1375 صص 17-16).
مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان
برای ارزیابی اثربخشی سازمان می توان معیارهایی آشنا و مرسوم از قبیل اجرای 5S، امنیت شغلی، آموزش، مشارکت، روابط مطلوب و مناسب کارکنان و مدیریت، اولویت دادن به کیفیت در همه امور را مدنظر قرار داد. اما برای ارزیابی اثربخشی یک ســـــازمان مدل هایی مطرح شده اند که عبارتند از:
مدل هدف منطقی: این مدل سازمان را در رسیدن به اهدافش ارزیابی می کند.
مدل سیستم منابع: ایـــــن مدل توانایی تصمیم گیرندگان را در توزیع موثر منابع میان نیازهای زیرسیستم های سازمانی می سنجد.
مدل فرایند مدیـــریت: این مدل ظرفیت و بهره وری فرایندهای مختلف مدیریت و تصمیم گیری، برنامه ریزی و بودجه بندی را در رسیــدن به اهداف سازمان موردارزیابی قرار می دهد.
مدل بهبود سازمان: این مدل توانایی سازمان را به عنوان یک گروه کاری در برآورد نیازهای اعضای سازمان ارزیابی می کند.
مدل چانه زنی: این مدل تـــــــوانایی تصمیم گیرندگان را در به دست آوردن و استفاده از منابع برای جوابگویی به مشکلات مهم سازمان موردارزیابی قرار می دهد.
مدل ساختاری – وظیفه ای: این مدل میزان قابل استفاده بودن فعالیتهای سازمان را برای گروههای اجتماعی می سنجد (فقهی فرهمند، 1379، صص 177-176).
کیفیت خدمات یکی از شاخصهای اثربخشی است. منظور از کیفیت، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد. دمینگ کیفیت را بـــا رضایت مشتری یکی می داند و جوران" معتقد است کیفیت یعنی مناسب بــودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری. بنابراین، می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا اثربخشی سازمان، افزایش رضایت مشتریان است.
مفهوم مشتری
مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، 1377، ص 33).
انواع مشتری: درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمـــی، 1379، صص 55-54). با گردهم آوردن کارکنان به عنوان مشتری و عرضه کننده در کنار یکدیگر، موانع سنتی بین واحدهای سازمان شکسته شده و هریک از کارکنان چیزی را به همکار خود عرضه می کند که به موجب آن یکی به عنوان عرضه کننده داخلی و دیگری به عنوان مشتری داخلی عمل می کند. تقویت این ارتباط به ایجاد یک شبکه ارتباطات بین عرضه کننده – مشتری منجر می شود که در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خارجی تاثیر بسزایی دارد (RAMPERSAD, 2001, P.342).
نیازها و انتظارات مشتری: sکاپلال و نورتول در سنجش عملکرد سازمان دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازهای مشتریان را از خصوصیات سازمانهای موفق بیان کرده اند و در دیدگاه سیستمی نیز بررسی و چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان ازمهمترین شاخصهای سلامت سازمان به حساب می آید (جباری، 1379، ص 29(

چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از:
آگاهی از نتایج (اهداف استفاده از خدمات) و وسایل یا راههای رسیدن به نتایج؛
تعیین وتعریف دقیق احتیاجات مشتری؛
مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن؛
تعیین انتظارات مصرف کننده (مشتری) از خدمات.
اگر قرار باشد یک خدمت با کیفیت ارائه شود، توازن بین انتظارات مشتری و آنچه را که می تـــوان عرضه کرد، ضروری است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).
به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است: مشتریان داخلی:
– ارائه به موقع کار؛
– دریافت کار با کیفیت قابل قبول؛
– انجام کارگروهی؛
– وجود ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب.
مشتریان خارجی:
– تحویل به موقع محصول یا خدمت؛
– قیمت مناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)؛
– کیفیت قابل قبول ومورد اطمینان؛
– تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن)؛ – خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسین، 1377، صص 55-54)
برای برآوردن نیازهای مشتریان ضرورت دارد که این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت تبدیل وتفسیر کنیم. تکنیک (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)QFD، یک تکنیک ویژه به همین منظور است (RAMPERSAD, 2001, P.346
رضایت مشتری: امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. دراین میان مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر نیازها وانتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها به همراه دارد (جعفری و فهیمی، 1379، ص 53

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
– کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛
– ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
– انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
– پایه گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی، 1382، ص 260).
ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از:
عملکردها (فرایندهای) موسسه؛
کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری.
اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120

تاثیر رضایت و وفاداری مشتری
– وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است؛
– در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است، تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تامین کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است؛
– بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مدنظر قرار نداده و بیشتر مشتریهای خود را از دست داده اند. الس براون می گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می کند؛
– هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است؛
– مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی ومنبع فروش خیلی ارزشمند است (مقصودی، 382، ص 261

فصل دوم
فرآیند تولید

تعریف تولید جریانی :
فرآیند تولیدی است که در آن واحدهای محصول بطور متوالی از ترتیب عملیاتی یکسان با تجهیزات تخصصی که معمولاً در یک خط تولید قرار گرفته اند عبور می کنند.
با توجه به اینکه محصولات در کارگاه پم پم دارای یک طرح اصلی هستند و این طرح در طی زمان ثابت باقی می ماند و برای بازار وسیع در نظر گرفته شده است.فرآیند تولید در کارگاه پم پم به صورت تولید جریانی می باشد.
فرآیند تولید محصول پم پم :‍
برای تولید پم پم،ارد بصورت پنومایک از مخزن بزرگ در نزدیکی کارگاه توسط لوله هایی به مخزن قسمت خمیر گیری که دارای ظرفیت 62 کیلویی می باشد ریخته می شود نیز همانند آرد از مخزن شکر بصورت پنوماتیکی توسط لوله هایی به مخزن به ظرفیت 37 کیلویی در قسمت خمیر گیری ریخته می شود.تخم مرغهای مورد نیاز در خمیر پس از حمل از انبار پس از ضدعفونی در قسمت تخم مرغ و جدا کردن پوسته تخم مرغ توسط دستگاه تخم مرغ شکن در سطلهایی ریخته و پس از وزن به قسمت خمیر گیری حمل می شود.
دیگر مواد لازم مورد استفاده در خمیر از جمله : جوش شیرین،اسید سیتریک،نمک،ضد کپک و غیره پس از وزن شدن توسط متصدی وزن کشی به قسمت خمیر گیرحمل می شود.روغن مورد نیاز پس از حمل از انبار پس از ذوب شدن و وزن شدن در سطلهایی به قسمت خمیر گیری حمل می وشد.این صورت مورد استفاده در خمیر در قسمت بیسکویت تهیه می گردد و در همه خطوط مورد استفاده قرار می گیرد،اینورت مورد استفاده در کارگاه پم پم با لوله به مخزن ذخیره اینورت کارگاه پم پم فرستاده می وشد و پس از وزن اینورت در سطل هایی ریخته شده و به قسمت خمیر گیری حمل می شود.در قسمت خمیرگیری،اپراتور ابتدا روغن،نمک،ضایعات پم پم(آسیاب شده)و گلوکز با اینورت مخلوط شده را به میکسر خمیر گیر ریخته و پس از قرار دادن درب خمیر گیر به مدت 60 ثانیه توسط میکسر مخلوط می وشد در مرحله دوم،اپراتور آب،شکر،تخم مرغ و اسید که با اسانس مخلوط شده را به درون میکسر خمیر گیر اضافه می کند و پس از قرار دادن درب میکسر به مدت 90 ثانیه مخلوط می کند و در مرحله سوم آرد و جوش شیرین را ریخته و حداقل به مدت 30 ثانیه توسط میکسر مخلوط می نماید،پس از آماده شدن خمیر،خمیر توسط لوله هایی به یک مخزن که روی آن صافی قرار گرفته است ریخته می شود و پس از عبور از صافی به مخزن دیگری ریخته شده و از آن مخزن توسط لوله هایی به روی نقاله صحنه ای ریخته می وشد.مقدار خمیر ریخته شده روی نقاله توسط دپارتیور کنترل می گردد تا از کم و زیاد شدن خمیر که موجب افزایش ضایعات می گردد جلوگیری می شود.
خمیر پم پم پس از حرکت روی نقاله صفحه ای دکور تهیه شده توسط دستگاهی به روی خمیر پم پم ریخته می شود و پس از کمی حرکت به مرحله پخت می رسد.
مرحله پخت دارای دو مشعل می باشد که خمیر در مشعل اولی به مقدار 180 درجه حرارت داده می شود 12 درصد از رطوبت خمیر کشیده می شود و در مشعل دوم که 200 درجه حرارت دارد پم پم ریخته شده پس از حرکت بر روی نقاله به قسمت برش رسیده پس از برش طولی پم پم کرم تهیه شده به وسیله لوله هایی از مخزن به روی پم پم ریخته می شود و به وسیله دستگاهی نان پم پم(که روی آن کرم ریخته شده حرک می کند)به روی نیمه دیگر که دارای کرم می باشد برگردانده می شود و پس از حرکت بر روی نقاله توسط دستگاه دیگری به صورت عرضی برش می گردد،پس از حرکت به چهار قسمت تقسیم شده،هر قسمت توسط نقاله هایی و به یک دستگاه بسته بندی هدایت می شود و پس از بسته بندی روی روی نقاله ها حرکت کرده و در کار تنها جمع می گردد.کار تنها جمع می گردد.کاتنها پس از قرار گرفتن روی نقاله صفحه ای بطرف انبار محصول حرکت کرده و پس از خوردن شماره و تاریخ توسط دستگاه شماره زن توسط اپراتور بسته بندی شده روی پالت قرار می گیرند و پس از جمع شدن در انبار موقت در پایان پیفت کاری،محصولات تولید شده همان شیفت به انبار اصلی تحویل می گردد و از آن انبارها به محل های فروش توزیع می گردد.
انبار داری:
انبار داری عبارت است از دریافت مواد و اقلام،نگهداری صحیح و تحویل به موقع آنها به مصرف کننده با رعایت مقررات و دستورالعمل های سازمان به نحوی که با اعمال کنترل دقیق،از میزان موجودی کالا در انبار و مقدار مصرف آن،و نیز از انباشته شدن بیش از حد موجودیتها جلوگیری شود.

تعریف انبار :
انبار به محل یا فضایی گفته می شود که بر اساس سیستم طبقه بندی صحیح،مواد اولیه،کالای نیم ساخته،محصول نیم ساخته،محصول نیم ساخته شده و یا فرآورده های مختلف بازرگانی در آن نگهداری شود.
انواع موجودیت های انبار
اجناس و کالاهای موجود در انبار شرکت را می توان به پنج دسته تقسیم کرد :
1)مواد خام و مواد اولیه:این مواد برای ساختن محصولات استفاده می شود.
2)کالاهای ساخته شده:کالاهایی که از نظر ساخت به مرحله تکمیلی رسیده و آماده فروش هستند.
3)قطعات یدکی ماشین آلات:جهت تعمیر ماشین آلات و دستگاهها بکار می روند.
4)مواد و لوازم مصرفی
5)اجناس اقساطی:اجناسی که به دلیل کار مداوم مستهلک شده یا به علل فنی دیگر معیوب و غیر قابل استفاده تشخیص داده شده اند.
انواع انبار:
انبارهایی که در موسسات مختلف جهت نگهداری اقلام از آنها استفاده می شود عبارتند از:
1.انبار پوشیده
2.انبار سرپوشیده
3.انبار باز
4.انبار مخصوص
انبار مورد استفاده در شرکت مینو از نوع اول(انبار پوشیده)می باشد.اجناس و مواد در این شرکت به دلیل حساسیت و مواد خاصی که در ساختمانشان بکار رفته،باید در انباری که همه اطراف آن بسته و دارای سقف است نگهداری وشند تا در مقابل نور مستقیم آفتاب و برف و باران خاصیت خود را از دست ندهند.
انبار مواد اولیه کارگاه پم پم و همچنین انبار محصولات ساخته شد آن در نزدیکترین نقطه به کارگاه پم پم احداث شده است.
ساخته شدن انبارها در کنار کارگاه پم پم موجب کاهش هزینه ها از جمله:هزینه نیروس انسانی کاهش هزینه ضایعات و تلفات ناشی از حمل مواد اولیه و محصولات ساخته شده خواهد بود.انبار مواد اولیه پم پم درست موازی با کارگاه تولید پم پم قرار گرفته و انبار محصولات نیز درست در روبروی کارگاه تولید پم پم قرار گرفته است که بسته های کارتن حاوی پم پم بطور اتوماتیک توسط نقاله تسمه ای به انبار هدایت می شوند.

علت نگهداری موجودی :
نگهداری موجودیتها در انبار،برای دستیابی به اهداف زیر،از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
1.جلوگیری از بروز وقفه در عملیات تولید.
2.جلوگیری از ایجاد نوسانات هنگام مواجه شدن با تقاضاهای نامنظم فصلی.
3.جلوگیری از تحویل نو دادن بموقع محصولات.
4.حذف عواملی که به نارضایتی مشتری منجر می شود.
5.امکان ایجاد فرصت برای مدیران در جهت برنامه ریزیهای مستقل از یکدیگر.
6.جلوگیری از ایجاد گلوگاهها در امر تولید
ورود کالا به انبار
کلیه کالاهای خریداری شده داخلی یا خارجی همراه با یک نسخه از فرم درخواست و تقاضای خرید از طریق مامور تدارکات به انبار شرکت تحویل می شود.
انبار دار پس از شمارش،توزین و اعمال کنترل های لازم به تحویل کالا و صدور رسید انبار اقدام می نماید.یک نمونه از فرم رسید انبار در زیر آورده شده است:
صدور کالا از انبار :
نحوه صدور مواد و قطعات از این قرار است که ابتدا واحد متقاضی کالای مورد نیاز خود را با تکمیل فرم برگ درخواست کالا از انبار و تایید سرپرست یا مدیر کارگاه از انبار درخواست می کند.
در صورت موجود بودن مواد،انبار به صدور حواله انبار اقدام می نماید و اگر جنس درخواست شده از مقدار درخواست کمتر باشد همان مقدار جنس به واحد متقاضی تحویل می گردد و با تنظیم درخواست خرید مالا اقدام و یک نسخه از فرم مزبور را جهت خرید به تدارکات ارسال می شود.
در شرکت مینو بجای فرمهای درخواست کالا و حواله انبار،از فرم ادغم شده "درخواست و تحویل کالا از انبار" استفاده می شود.این فرم را متقاضی تکمیل و پس از تحویل کالا از طریق انبار،قسمت مربوطه تحویل گیرنده را امضاء می نماید.این فرم در 3 نسخه می باشد که نسخه اول در انبار باقی می ماند،نسخه دوم برای امور برنامه ریزی برای کنترل موجودی ارسال می گردد و نسخه سوم به قسمت حسابداری ارسال می گردد.یک نمونه از فرم برگ درخواست و تحویل کالا از انبار (حواله)در صفحه بعد آورده شده است.
پس از تکمیل رسید انبار توسط انباردار،یک نسخه از این رسید به قسمت حسابداری،نسخه دیگر برای پرداخت بهای جنس و یک نسخه به کاردکس و یک نسخه به پرداخت بارنامه و نسخه پنجم به قسمت تدارکات و نسخه ششم به قسمت برنامه ریزی برای کنترل موجودی انبار فرستاده می شود.
در صورتی که مواد و قطعات خریداری شده،به بررسی فنی و تایید به کیفی نیاز داشته باشند،انبادار ضمن صدور رسید انبار موقت ،برای حصول اطمینان از کیفیت کالای خریداری شده،نظرات کارشناسی را برابر فرم کنترل کیفیت از واحد کنترل کیفیت درخواست می کند این فرم به پنج قسمت تقسیم می شود که قسمت اول توسط انباردار تکمیل می شود و نوع کالا،تاریخ درخواست کنترل کالا و تاریخ ورود به انبار و سایر موارد ذکر شده در فرم مشخص می گردد قسمت دوم توسط قسمت کنترل کیفیت و قسمت سوم توسط آزمایشگاه تکمیل می گردد.قسمت چهارم توسط تکنسین آزمایشگاه تکمیل و امضاء می گردد و در نهایت رئیس یا مدیر کنترل کیفیت در صورت سالم بودن مواد دستور به مصرف مواد می دهد و فرم کنترل را امضاء و تایید می نماید.
پس از تکمیل فرم کنترل کالا نسخه اول و دوم کنترل به قسمت انبار و نسخه سو و ششم به قسمت برنامه ریزی و نسخه چهارم به قسمت کنترل کیفیت و نسخه پنجم به قسمت بازرگانی ارسال می گردد،یک نمونه از فرم کنترل کالا در صفحه بعد آورده شده است.
کنترل کیفیت
تعریف کیفیت :
عبارتست از درجه ای که یک کالا می تواند رضایت یا نیاز مصرف کننده را برآورده کند و هرچه این نیاز با رضایت بهتر و بیشتر برآورده شود،گویند دارای کیفیت بهتر.
تعریف کنترل:
عبارتست از مجموعه عملیاتی شامل اندازه گیری یا آزمایشگاهی که بر روی یک فرآورده انجام می گیرد تا مشخص شود که آیا مشخصیات و ویژگی های آن فرآورده با مشخصات فنی یا استانداردها،مطابقت دارد یا خیر.
تعریف کنترل کیفیت:
عبارتست از مجموعه عملیاتی شامل طراحی،برنامه ریزی و اجرا که در یک تولیدی انجام می گیرد تا کیفیت محصول تولیدی یا خدمت عرضه شده با مشخصات مورد نظر تطبیق داشته و تولید محصول یا عرصه خدمت نیز از نظر اقتصادی در سطح قابل قبول قرار داشته باشد.

کیفیت طرح و کیفیت تطبیق:
کیفیت طرح عبارتست از کیفیتی که تولید کنندگان در نظر دارند به مصرف کننده عرضه کنند.
برای دستیابی به بازار تقاضا،تولید کنندگان باید تصمیم بگیرند که چه نوع طرحی از نظر مواد،فرم شکل ظاهری،عملکرد و غیره تولید گردد تا برای مشتریان قابل قبول باشد.افزایش مرغوبیت در مواد اولیه،فرم توانایی های عملکرد یک محصول باعث رشد هزینه ها می گردد.
شکل محصول،مشخصات،مواد،کاربرد محصول،دقت محصول،دوام محصول،تلورانس ها،هزینه ها نکته دیگری شود این است که کالای تولیدی همواره درصدی از سطح را ارضاء می کند.
کیفیت تطبیق عبارتست از میزان تطبیق کیفیت محصولات تولید شده در فرآیند تولید با مشخصات کیفیت طرح است پس از طرح محصول و قرار گرفتن آن در خط تولید مشخص می گردد که فرآیند تولید کلیه واحدهای محصول رابطه مطلوبی تولید نماید که بایستی بررسی کامل کرد.
افزایش میزان سرمایه گذاری کیفیت در ساخت نیز باعث پدیدار شدن عوامل زیر می گردد.
1.ضایعات را کاهش می دهد.
2.دوباره کاری را کاهش می دهد.
3.محصول با کیفیت بهتری تولید می گردد.
4.سهم بیشتری را بازار به کنترل درمی آید.
5.اعتبار تولید در نزد بانکها و مشتریان به وجود می آید.
اساس آماری نمودارهای کنترل:
یک نمودار کنترل نمایشی از مشخصه های کیفیت در برابر شماره تولید یا زمان تولید می باشد که از نمونه ای اندازه گیری شده است و این نمودار شامل یک خط مرکزی است(CL)که مقدار میانگین مشخصه کیفیت را نشان می دهد دو خط افقی دیگر که به حد کنترل بالایی(UCL)و حد کنترل پایینی(LCL)نشان داده می شود و این خطوط کنترل حدودی انتخاب شده که اگر فرآیند تحت کنترل باشد تقریباً تمام نقاط بین این دو خط واقع شود و مادامی که نقاط داخل محدوده باشند،فرآنید تحت کنترل بوده و نیازی به انجام هیچ اقدامی نمی باشد،با این وجود اگر نقطه ای در خارج از این دو حد بالایی و پائینی رسم شود به عنوان مدرکی که فرآیند خارج مننترل باشند ولی به طور سیستماتیک یا غیر سیستماتیک یا غیر تصادفی رفتار کنند این نیز نشانه ای از خارج از فرآیند بودن محصول می باشد.

انواع نمودارهای کنترل:
نمودارهای کنترل بطور عمده به دو دسته تقسیم می شوند :
1.نمودارهای کنترل وصفی
2.نمودارهای کنترل متغیر
نمودار کنترل متغیر:
در مواقعی که کنترل مشخه کمی کالا مانند :وزن،حجم،اندازه و … مورد نظر باشد از نمودارهای کنترل کیفیت استفاده می شود.
اطلاعات مربوط به وزن و طول پم پم در 25 نمونه 4 تایی و 15 نمونه 4 تایی در شیفت روز 12 ساعته برای کنترل پم پم در صفحه بعد آورده شده است.
تاریخچه شرکت:
شرکت صنعتی مینو خرمدره واقع در 85 کیلومتری زنجان به عنوان بزرگترین تولید کننده مواد غذایی در سال 1352 در اداره ثبت تحت شماره 15808 ثبت و تاسیس گردید و طی سالهای 1353 و 1354 کارگاههای مختلف آن بهره برداری رسید.
این شرکت در زمینی به مساحت 52 هکتار واقع شده که دارای هفت کارگاه بسیار بزرگ می باشد،این شرکت دارای چهار ساختمان اداری،پانصد واحد انبار مواد اولیه محصول و یکصد و سی ونه واحد مسکونی برای کارکنان،دو واحد مهمانسرا و شش واحد ساختمان دیگر می باشد..شرکت صنعتی مینو خرمدره و پارس مینو تهران دو شرکت تولید کننده هستند که مسئول فروش محصولات و بازاریابی در داخل و خارج کشور به عهده شرکت قاسم(شرکت خوراک سابق)که هر سه شرکت قبل از انقلاب خصوصی بوده و مدیر آن شخصی به نام خسرو شاهی بود که در سال 59 – 58 شرکت ملی اعلام شد و تحت پوشش صنایع ملی ایران قرار گرفت.
شرکت مینو یکی از کارخانجات بسیار بزرگ منطقه می باشد که در امر تولید مواد غذایی فعالیت دارد،محصولات این شرکت دارای محبوبیت اجتماعی در ایران و نیز خواهان زیادی در کشورهای تازه استقلال یافته،کشورهای
غربی،افغانستان،پاکستان،بلغارستان،مجارستان و دیگر کشورهای اروپایی دارد.
معرفی محصول پم پم:
در کارگاه پم پم،مواد تشکیل دهنده پم پم در 3 قسمت تهیه می گردد که عبارتند از:
1.قسمت خمیرگیری
2.قسمت تهیه دکور
3.قسمت تهیه کرم
قسمت خمیرگیری:
در کارگاه پم پم در یک شیفت کاری 127 ساعته بطور متوسط 38 بچ خمیر تهیه می وشد که مواد تشکیل دهنده خمیر به شرح زیر است:
نگهداری و تعمیرات:
تعریف:
فعالیت هایی به منظور حفظ و نگهداری هریک از تجهیزات در حد استاندارد با هزینه قابل قبول
1.انواع نگهداری و تعمیرات و تعمیرات بدون برنامه(اتفاقی)
تعمیرات اصلاحی
2.نگهداری و تعمیرات برنامه ریزی شده
نگهداری پیشگیری
تعمیرات اتفاقی:
فعالیت هایی در مواقع از کار افتادن تجهیزات و بروز خرابی در آنها به طور غیر منتظره
تعمیرات اصلاحی:
فعالیت هایی به منظور جلوگیری از بروز نقص در تجهیزات
تعمیرات برنامه ریزی شده:
فعالیت های برنامه ریزی شده با آینده نگری و نیز کنترل و ثبت انجام آنها.
برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات که به منظور حفظ تاسیسات صنعتی در حد استاندارد و قابل قبول صورت می پذیرد،شامل فعالیتهای برنامه ریزی،کنترل و پبت آنها می باشد.
این برنامه ریزی،مواردی از قبیل نگهداری،پیشگیری،تعمیرات اساسی،تعویض برنامه ریزی شده قطعات،پیش بینی و تهیه لوازم یدکی،فعالیت های کارگاه تعمیرات در صورت وجود تعمیرگاه،پیش بینی و در نظر گرفتن تعمیرات اتفاقی،ثبت و نگهداری اطلاعات مربوط به ماشین ها،بهبود شرایط محیط کارخانه به منظور سهولت امر نگهداری و ساخت قطعات یدکی را شامل می گردد.
در صورتی که برنامه ریزی صحیح و کاملی برای نگهداری و تعمیرات انجام شده و نیز کنترل صحیحی در اجرای آن اعمال شود،فقط تعمیرات بدون برنامه صورت می پذیرد،تعمیرات اتفاقی نیز معمولاً کمتر از ده درصد کل نفر،ساعت کاری موجود در بخش نگهداری را به خود اختصاص می دهد.
طبقه بندی اجناس نت:
در امر مدیریت و کنترل اجناس،طبقه بندی از اقدامات اولیه ای است که باید به آن توجه شود.وضعیت و موقعیت موجودی اجناس و قطعات را مشخص نموده و کار طبقه بندی این اجناس را آغاز کنید.

مواد و اجناس انبار نت:
1)تجهیزات یدکی برای جایگزینی
2)قطعات یدکی برای خرابیها اضطراری و ناگهانی.
3)اجناس و قطعاتی که همواره بصورت ذخیره اطمینان نگهداری می شوند.
4)قطعاتی که توسط بخش نت اسقاطی منظور شده اند ولی امکان استفاده مجدد از آنها فراهم و مممکن است.
5)ابزار و سایل بخش نت
انواع برنامه های نت
1)برنامه های سالیانه نت.
2)برنامه های ماهیانه نت
3)برنامه های هفتگی نت.
فرم سالیانه پیشگیری:
فرم سالیانه پیشگیری پس از تهیه شدن فرمهای پیشگیری مستقیماً از روی فرمهای پیشگیری تهیه می شوند،این فرمها ممکن است در اندازه های بزرگ به صورت تابلو نصب بر روی دیوار تهیه شوند.در این فرمها برنامه 12 ماهه هر سال برای بازرسی کلیه دارائیها(ماشین آلات،ساختمان،جاده،غیره)تهیه می شود.اطلاعات روی فرم سالیانه به شرح زیر می باشد:
نام دارائی(ماشین،…)
-شماره هفته هایی از سال که باید ماشین مورد بازرسی فنی قرار گیرد.
-نوع بازرسی که باید در هریک از هفته های تعیین شده بر روی ماشین انجام گیرد.
در نوع بازرسی مشخص می شود که بازدید مربوطه از انواع بازدیدهای مکانیکی،الکتریکی و یا غیره بوده و در عین حال این بازرسی در فواصل زمانی هفتگی،ماهانه،سه ماهه و غیره عمل می شود.
برنامه هفتگی:
این برنامه مستقیماً از روی برنامه سالیانه قابل برداشت ات مناسب است در شروع هر هفته این فرم برای هریک از کارگاههای تولید(به تفکیک هر کارگاه)آماده باشد،این فرم شامل اطلاعات زیر است:
-نام و شماره ماشین هایی که در این هفته مورد بازرسی و عملیات پیشگیری قررا می گیرند.
-نوع بازرسی که باید روی هر ماشین انجام شود.
-زمان تقریبی لازم برای انجام عملیات بازرسی و پیشگیری.
-روز مشخصه هفته(مثلاً شنبه،یکشنبه،…)که ماشین مورد بازرسی قرار می گرد.
-ساعت مشخص روز که هر ماشین مورد بازرسی قرار می گرد.
در تعیین روز و ساعت مورد نظر برای انجام عملیات،مناسب است که برنامه ریزی نت مراتب را با امور تولیدی هر کارگاه هماهنگ سازد.این فرم آخر هر هفته برای هفته بعد تهیه شده و به امضاء سرپرست نت و سرپرست امور بهره برداری(یا سرپرست تولید هر کارگاه)رسیده و نسخه ای از آن برای کارگاه تولیدی ارسال می گردد.
سوابق تجهیزات:
اطلاعات دقیق و کاملی از تمام قسمتهای ساختمانی و تجهیزات کارخانه که نیاز به برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات دارند،ضروری است.
اطلاعات زیر در مورد هریک از تجهیزات باید بطور دقیق مشخص گردد:
1.نام
2.شرح
3.شماره که تولید کننده،فروشنده و مصرف کننده.
در فرم سوابق تجعیزات کلیه تعمیراتی که کلی دوره مشخص(یک سال،6 ماه و …)بر روی دستگاهها انجام گرفته را ثبت می کنند و با مراجعه به این فرمها می توان تعداد نقص های دستگاه و تعداد نقص های مشابهی که هر چند یکبار در یک نقطه تکرار شده اند مشخص می گردد و در تعمیرات آینده می تواند موثر باشد و وضعیت دستگاهها را نشان می دهد.در صفحات بعد برای نمونه فرمهای نگهداری و تعمیرات آورده شده است.
پیشنهادات:
با توجه به اینکه کارگاه پم پم در یک خط و در یک شیفت 12 ساعته(روزی کاری می کند)با توجه به این بالا بودن میانگین سنی کارکنان و پیر بودن آنان موجب خستگی کارکنان در شیفت 12 ساعته می وشد و کارآیی آنها را کاهش می دهد و با وجود اینکه بر طبق چارت سازمانی کارگران پم پم در برابر کارگران مورد نیاز برای تولید می باشد می توان از دو شیفت 8 ساعته به جای یک شیفت 12 ساعته استفاده کرد.
همچنین در یک شیفت 12 ساعته پس از پایان کار کلیه دستگاههای قسمت پخت از جمله میکسر و مخزنهای خمیر و غیره باید شستشو شود که تقریباً یا ساعت از کار کارکنان صرف شستشو می شود و از زمانی که صرف تولید می شود می کاهد اما با کارگاه پم پم 24 ساعته کار می کند از تلف شدن زمان تولید را افزایش داد.

فصل سوم
کنسرو سازی( شرکت هانی تهران)

مقدمه
ماهی از جمله محصولات با ارزش دریایی است که نسبت به فساد حساس بوده و دذر اثر رشد و تگثیر باکتری ها سریعا" فاسد و غیر قابل مصرف می شود. فساد در ماهی به دو صورت میکروبی و شیمیا یی بروز می نماید . فساد میکروبی به دنبال آلودگی ماهی به میکروگانیسم ها از جمکله آسینتوباکتر، فلاووباکتریوم ، پزود و موناس ، سیتوفاگا و غیره در طی مراحل مختلف صید ، عمل آوری ، حمل و نقل و نگهداری ایجاد می گردد.
در اثر رشد و تکثیر میکروارگانیسم ها تری متبل آمین اکسید موجود در عضلات ماهی به تری متیل آمین مبدل می شود و پیکره ماهی بوی زننده و متعفن که محصول فساد شیمیایی است به خود می گیرد.
آزمایش ها و روشهای مختلفی جهت تشخیص ماهی از فاسد بکار برده می شود که معمول ترین آنها بررسی حسی و ظاهری ماهی از نظر ارگانونپتیکی ، انجام آزمایشهای شیمیایی و میکروبی می باشد.
لذا جهت جلوگیری از فساد ماهی و افزایش ماندگاری آن روشهای نگهداری و فراوری مختلفی از جمله پخت و کنسرو کردن صورت می پذیرد.
تاریخچه کنسرو سازی
ابداع و ساخت کنسرو در زمان جنگ فرانسه در سال 1790 میلادی توسط نیکلاس آپر انجام پذیرفت و در سال 1804 میلادی برای اولین بار از ظروف شیشه ای جهت بسته بندی مواد غذایی استفاده شد و بدین روش 8 ماه ماده غذایی سالم باقی ماند . در سال های 1920 و1970 روشهای محاسباتی جهت تعیین دمای استریلزاسیون ارائه شد و در سال 1973 توسط آقای استامبو روش جدیدی جهت محاسبه زمان سترون سازی قوطی های مختلف در دمایهای متفاوت اتوکلاو ابداع کردید.
شروع صنعت کنسرو سازی دزر کشور ایران به سال 1309 شمسی بر می گردد به طوری که برای اولین بار آقای درخشانی از ایرانیان مهاجر کشور روسیه این صنعت را وارد کشور نمود.
اولین کارخانه کنسرو سازی در سال 1316 در بندر عباس جهت تولید کنسرو ماهی تاسیس گردید و در حال حاضر 150 واحد کنسرو سازی جهت تهیه تن ماهی در کشور وجوددارد.
کنسرو سازی(canning)
یکی از مهمترین روشهای آماده سازی یا فرآوری مواد خوراکی ، حرارت دادن می باشد . حرارت نه تنها سبب بهبود کیفیت خوراکی یا Eating quality مواد غذایی می شود بلکه از طریق کاهش سرعت یا توقف فعالیتهای شیمیایی ، انزیمی و باکتریایی ، قابلیت نگهداری آنها را نیز افزایش می دهد.
در این رابطه بدیهی است هر چه درجه حرارت بالاتر و زمان فرایند حرارتی طولانی تر باشد ، امکان نابودی میکروارگانیسم ها و غیر فعال شدن آنزیم ها بیشتر خواهد بود . منتهی بدلیل بروز برخی تغییرات کیفی در محصول در این مورد محدودیتهایی نیز وجود دارد.
در هر حال می توان با استفاده از دمای بالا و زمان کوتاهتر (HTST) یا High temperature – short time و یا دمای کمتر و زمان طولانی تر ، ضمن برآورده شدن هدف فوق ، از تغییرات کیفی جلوگیری کرده و اترزش غذایی محصول را حفظ نمود.
در مورد ماهی حرارت دادن در درجه اول به منظور بهبود کیفیت خوراکی و در مرحله بعد جهت متوقف کردن فعالیتهای میکروبی و شیمیایی انجام می پذیرد.
حرارت دادن و پختن ، طبیعت مواد را تغییر داده و فراورده های جدیدی را بوجود می آورد که ساختمان و ترکیب شیمیاییب آن با محصول تازه متفاوت است .
فرایند حرارتی در ماهی سبب نرم شدن بافتها ، تغییر پروتئین ها ، کاهش رطوبت و بسیاری تغییرات دیگر می شود و در عوض اختصاصات ارگانولپتیک و ماندگاری آن بهبود می بخشد .
انواع ماهی مصرفی در صنعت کنسرو (تون ماهیان)
ماهی های تون جزء خانواده تن ماهیان یا اسکامبریده(scambridae)
بوده که در اقیانوس کبیر ، هند ،اطلس،و برخی از دریاهای مرتبط با این اقیانوس ها پراکنده می باشند و جهت تغذیه و یا تخم ریزی بطور دسته جمعی به طرف سواحل این آبها مهاجرت می نمایند .این خانواده دارای جنس و گونه های متعددی می باشند و فقط 13 گونه از 4 جنس Auixs , Euthunnus , katsuwonus ,Thunnus جزء تون ماهی های حقیقی یا True Tuna تقسیم بندی می شوند و از این میان نیز فقط یک گونه بنام Albacore Thunnus Alalunga) ) جهت تولید کنمسرو تون سفید یا white tuna و 12 گونه دیگر جهت تولید تون light tuna استفاده می شوند.
از مشخصات عمومی و مشترک خانواده تن ماهیان به بدن دوکی شکل ، بله های دمی هموسرگ، دو باله پشتی تیز،بالچه های کوچک دمی و دندانهای رشد یافته اشاره نمود که در تصاویر 1 الی 6 نشان داده شده است.
اخیرا" بدلیل کاهش صید به ناچار از گونه های دیگری نیز جهت تولید کنسرو ماهی تون استفاده می شود و از مهمترین گونه های ماهی تون آبهای جنوبی ایران (دریای عمان ، تنگه هرمز و قسمتی از خلیج فارس) که جهت تهیه کنسرو مورد استفاده قرار می گیرند می توان به گونه های ذیل اشاره نمود:
نام محلی
نام انگلیسی
نام علمی
پراکندگی
هوور ساده یا تون دم دراز
Long tail tuna
Thunnus tonggl
در سراسر دریای عمان و بخش شرقی خلیج فارس تا حوالی بندر لنگه
هوور مسقطی یا تون شکم مخطط
Skipjack tuna
Katsuwonus pelamis
در سراسر دریای عمان
زرده یا تون نوار پشتی
Little tuna
یا
Bonito.Kawakawa
Euthunnus affinis
در سراسر دریای عمان و بخش شرقی خلیج فارس
هوور مسقطیب کوچک یا تون پشت نقطه ای یابچه زرده
Frigate mackerel
یا
Bonito.Kawakawa

Auxis thazard
در آبهای منطقه سیستان و بلوچستان تا بندر جاسک
زرده باله یا گیدر
Yeiiow fin tuna
Thunnus albacares
در سراسر دریای عمان
لازم به ذکر است ماهی تون چشم درشت یا Big eye tuna نیز جهت تهیه کنسرو ماهی تون استفاده می گردد.
مراحل تهیه کنسرو ماهی
برای تهیه کنسرو ماهی یکسری عملیات آماده سازی اولیه روی محصول خام انجام شده و سپس محصول قوطی گذاری می گردد.

سکوی تخلیه
ماهی وارد به کارخانه کنسرو سازی به صورت منجمد و یا تازه مورد استفاده قرار می گیرد و کیفیت ابتدائی آن متاثر از روش ها و تکنیک های صید، حمل و نقل ، انجماد و نگهاری می باشد.
کیفیت ماهی منجمد در بهترین شرایط ، همان کیفیتی است که ماهی بلافاصله قبل از انجماد داشته است لذت استفاده از مواد خام تازه با کیفیت بالا مطلوب نظر کنسرو ماهی می باشد.
ماهی ورودی باید از لحاظ شکل ظاهری ، اندازه ،آسیب های وارده به پوست و اندامها، سلامت و یا بیماری آن ،وجود و یا عدم وجود مواد زیان آور، فساد یا شروع آن ،تجزیه یا شروع آن و همچنین آلودگی ماهی به مواد خارجی بررسی گردد. لازم به ذکر است پس از صید ،باید ماهی خونگیری، شستشو، سرد و در صورت لزوم منجمد شود. خودروی حامل ماهی نیز باید یخچال دار و مجهز به ترموکینگ فعال باشد و در صورتی که ماهی به صورت تازه به کارخانه حمل می شود باید کاملا" در پوشش های پودر یخ مدفون گردد و لازم است پس از تخلیه ماهی ، ماهیان تازه صید شده با ماهیان قبلا" صید شده مخلوط نگرددو همیشه باید ماهی ها به ترتیب تاریخ صید جا به جا شود.
جهت نگهداری ماهی تازه ، دمای 1- درجه سانتی گراد مطلوب می باشد و در این دما حداکثر تاخیر در فساد ماهی رخ می دهد و در صورتی که به کمتر از 1- درجه سانتی گراد برسد ممکن است قسمتهایی از ماهی یخ زده و آسیب ببیند. دامنه نوسان دما در واحد نگهداری ماهی تازه بین 1- الی 2 درجه سانتیگراد قابل دسترسی می باشد.
در مورد ماهی منجمد باید متذکر شد ، سرد کردن و انجماد سریع ماهی از وظایف مهم و ابتدائی بوده و باید از نوسانات ناگهانی دما،خشک شدن و صدمات فیزیکی پرهیز نمود.
هر گونه تماس ماهی با ترکیبات بودار از جمله مواد نفتی سبب ایجاد بو و طعم بد در ماهی صید شده خواهد شد لذا این گونه محموله ها به طور کلی حذف می گردد.
روشهای دستی جابجایی و حمل و نقل ماهی از فرآیند دیگر صرفه نظر از هزینه زیاد نیروی کار و کاهش بازدهی ، به آسیب پوست و گوشت ماهی منجر شده و راه نفوذ میکروارگانیسم ها را باز کرده و فساد ماهی را تسریع می کند.
قبل از تخلیه ماهی روی سکوی تخلیه ، تمامی وسایل و سطوح در تماس با ماهی باید به دقت با آب و برس شسته و تمیز گردد تا تمامی آلودگی های مشهود، لیزابه و خونابه برطرف شود.
هدف از شستشوی سکوی تخلیه زدودن تمامی مواد آلوده کننده از جمله: لیزابه،؛ روغن و غیره که موجب بد رنگی و بوی نامطبوع در ماهی می شود ، می باشد.
کلیه وان ها و وسایل جابجایی، ابزار تخلیه شکم ، شستشو ، قصابی ، برش و حمل ونقل باید کاملا" تمیز و ضد عفونی گردد و پس از هر مرحله فعالیت با آب شسته شوند زیرا خشک شدن هرگونه زوائد، لیزابه، خون یا فلس روی سطوح جمع آوری ماهی ، شستشو را مشکل خواهد نمود که خود سبب آلوده شدن محموله های بعدی ماهی خواهد شد.
پس از ورود ماهی تازه و یا منجمد به محل کارخانه ، از محموله ورودی جهت انجام آزمایشات کیفی نمونه برداری شده و در کمتر از یک ساعت مقدار Tvn PH, و خواص ارگانوکپتیک ماهی ورودی مورد سنجش قرار می گیرد و پس از تایید، محموله جهت تولید به محل قصابی منتقل می شود.
در صورتی که ماهی منجمد به محل کاخانه ارسال شود لزوما" جهت نگهداری باید به محل سردخانه نگهداری با برودت 18- درجه سانتی گراد انتقال یابد و در صورت استفاده سریع از محموله مذکور جهت تولید، ماهی منجمد به سالن دیفراست منتقل می گردد.
آماده سازی اولیه ماهی
سالن دیفراست و انجماد زدائیThawing) )
منظور از انجماد زدائی افزایش درجه حرارت محصول به نقطه ای بالاتر از نقطه انجماد است که در نتیجه آن محصول به حالت قبل از انجماد بر می گردد. هر گاه بخواهیم کیفیت ماهی در حد مطلوب حفظ شود ضروری است انجماد زدائی با دقت کافی صورت گیرد. بطور کلی بهتر است این فرایند به سرعت انجام شود، زیرا انجماد زدائی سریع کمتر محصول را در معرض درجه حرارت بالا قرار می دهد و خطرات رشد و فعالیت باکتریائی کاهش می یابد.
انجماد زدائی باید بلافاصله پس از خارج شدن ماهی از سردخانه و در حداقل زمان انجام شود تا هیچگونه تا ثیری بر کیفیت ماهی نداشته باشد و محیط مناسبی برای رشد و فالیت باکتری ها مهیا نگردد لذا باید ماهی منجمد پس از ارسال به سالن دیفراست در دمای پایین تر از 0c10 کاملا" از حالت انجماد خارج و به دقت شستشو شود. توجه به مراحل مختلف خروج از حالت انجماد ، سبب جلوگیری از آسیب بافتی و همچنین کاهش تولید و خروج مقادیر زیاد مایع درون بافتی می شود.
انجماد زدائی زمانی پایان می پذیرد که یخی در ماهی باقی نمانده باشد و این حالت هنگامی حاصل می شود که درجه حرارت در کلیه فسمتهای ماهی به حدود -10c برسد.
باید توجه داشت که ماهی پس از خروج از انجماد به همان سرعت ماهی تازه ، فاسد می شود لذا ضروری است تا زمان تولید در برودت کامل نگهداری شود.
ماهی در خلال انجماد زدائی معمولا" مقداری از وزن خود را به صورت Drip (شیرابه) از دست می دهد . میزان کاهش به چگونگی فرایند انجماد و نحوه نگهداری ماهی در انبار سرد بستگی دارد و بطور معمول حدود 5 درصد می باشد.
مدت زمان لازم برای رسیدن دمای ماهی به بالاتر از -10c را از انجماد زدائی یا Thawing time گویند.
در عمل ، آب یا هوا با یک آهنگ مناسب (8m/s) تز روی سطح ماهی عبور نموده تا در سطح بدن ماهی دمای مناسب و نزدیک به 200c ایجاد شود.
در انجماد زدائی با هوای ساکن یا Still air ، ماهی منجمد یا بلوکهای ماهی منجمد توسط تماس هوای گرم ساکن انجماد زدائی می شود لذا بطور معمول ماهی ها در طول شب روی میز یا سطح صاف قرار داده شده تا به تدریج به دمای محیط (150c-200c) نزدیک گردد در این روش سرعت انجماد زدائی بسیار کند است لذا باید دقت نمود دمای محیط از 200c تجاوز ننماید زیرا افزایش دما سبب بوی نامطبوع و خروج بیش از حد مایع درون بافتی می گردد. در هر حال این روش بسیار وقت گیر و پر هزینه است و مطلوب تجاری ندارد.
از دیگر روشهای انجماد زدائی می توان به انجماد زدائی در هوای متحرک ، انجماد زدائی ناپیوسته ،انجماد زدائی پیوسته ، انجماد زدائی در خلا ، گرمایش دی الکتریک ، انجماد زدائی توسط مقاومت الکتریکی و انجماد زدائی توسط میکرو موج اشاره نمود.
واحد قصابی (Butchery) و عملیات آماده سازی اولیه
پس از دیفرانست و شستشو، ماهی به قصابی انتقال می یابد.
در این واحد عملیات فلس گیری یا Descaling ، جدا کردن سر یا Deheading و تخلیه امعاء و احشاء که مجموعا" Nobbing نامیده می شود ، انجام می پذیرد.
ماهی پس از گذراندن مرحله Dressing باید توسط آب کلردار شستشو شود زیرا در مراحل قبل امکان آلودگی ماهی بسیار وجود دارد . ضمنا" در اثر شستشو آلودگی های سطحی از جمله خون و ماده لزج سطح بدن یا slime پاک می شود.ساده ترین نوع شوینده ماهی ، استفاده از تانک آب در گردش می باشد. پس از شستشو، شکم ماهی از محتویات امعاء و احشاء تخلیه می شود لذا ضروری است این متویات بهمراه خونابه و لیزابه تولیدی به سرعت از محل سالن دیفراست خارج گردد زیرا مواد مذکور محیط مساعدی جهت رشد و تکثیر میکروارگانیسم ها بوده و سبب پیدایش بوی ناخوشایندی در سان دیفراست و قصابی خواهد شد.
ماهی برش خورده پس از جدا کردن سر،دم، باله ها و همچنین تخلیه کامل امعاء و احشاء(Nobbing) در داخل سینی های استیل مخصوصی چیده شده و جهت پیش پخت به دیگ پخت انتقال می یابد.
پخت اولیه(Pre Cooking)
زمانی که گوشت ماهی حرارت داده می شود ، مقداری از آب خود را از دست می دهد و در صورتی که این آب پس از قوطی گذاری داخل قوطی بماند ، کنسرو ماهی ظاهر نامطلوب پیدا نموده و روغن در سطح شناور می شود . لذا ضروری است ماهی قبل از طی فرایند بعدی پخته شده و مایعات اضافی آن خارج گردد. در مرحله پخت اولیه محصول به حدی حرارت داده می شود که در مراحل بعدی آب از دست ندهد در ضمن ، حرارت داده شده نباید سبب خشک شدن یا over dried محصول گردد. لذا بسته به نوع و گونه ماهی ، درصد آب و چربی آن و خمچنین درخواست بازار روشهای پخت اولیه متفاوت است . پخت اولیه توسط بخار یا Steam انجام می شود و لازم است بعد از پخت ، ماهی در معرض جریان هوای سرد قرار گیرد تا رطوبت سطحی آن کاهش یابد تا حمل ماهی پخته نیز با مشکل روبرو نشود.
در روش نیمه اتوماتیک، ماهی ها روی سینی های مخصوص چیده شده و به مدت لازم در داخل تونل بخار قرار داده می شود و پس از خروج حرارت آنها گرفته شده و به قسمت بسته بندی منتقل می شود.
برحسب نوع و اندازه ماهی و همچنین تعداد ماهی چیده شده در داخل سینی دمای و مدت زمان پخت اولیه متغیر است. ماهی تازهدر فشار 1-5/0 بار (اتمسفر) و دمای 100 درجه سانتی گراد در مدت زمان 25 الی 30 دقیقه پخته شده در صورتی که ماهی منجمد در فشار 5/0 بار و دمای 100 درجه سانتی گراد در مدت زمان 35 دقیقه می پزد. سینی های حاوی ماهی پس ا خروج از دیگ پخت ، به سالن زوائد گیری و بسته بندی منتقل می شود.
گوشت گیری(mincing) و قوطی گذاری(Packing)
در طی این مرحله ماهی های پیش پته شده پس از برش و قطعه بندی روی میزهای مخصوص ‍Cleaning table توسط کارگر پوست گیری ، استخوان گیری و زوائد گیری شده و گوشت حاصل به دو صورت دستی و یا صنعتی در داخل قوطی فلزی قرار داده می شود.
در کشور ایران جهت تهیه کنسرو ماهی عمدتا" از قوطی های دو یا سه قسمتی استفاده می شود که شامل بدنه و درب می باشد. این قوطی ها از جنس ورق استیل بوده و هر دو سطح آن قلع اندود شده است و ضخامت لایه قلع در سطح داخلی بیشتر است بعلاوه سطح داخلی قوطی با لایه ای از لاک مخصوص آلی به نام اولئورزین پوشیده می شود تا در مقابل واکنش های شیمیایی احتمالی بین محتویات قوطی و بدنه پایدار و مقاوم باشد. جهت آب بندی بهتر قوطی و کاهش قابلیت نفوذ آن معمولا" در داخل فرورفتگی یک مایع لاستیکی از جمله پلاستول آستر می شود. کف قوطی با دوخت مضاعف طی دو مرحله به بدنه متصل می شود و درب قوطی پس از پر کردن قوطی به بدنه متصل می شود.
یکی از مهمترین معایب کاربرد این قوطی ها ، تغییر رنگ محصول در اثر شکل گیری سولفید آهن یا fes است که بدلیل واکنش بین آهن و ترکیبات گوگرد دار بخصوص H2s ، عضلات ماهی سیاه می شود. منبع اصلی آهن در این واکنش ورق استیل کاربردی می باشد. البته خود فرآورده کنسرو شده نیز می تواند دارای مقدار زیادی آهن باشد.
لازم به ذکر است قبل از شروع روند قوطی گذاری ، قوطی های کنسرو باید بدقت شستشو شوند و پس از افزودن روغن مایع خوراکی تصفیه شده و نمک به گوشت خالص ، قوطی هواگیری و درب بندی می شود.
مرحله هواگیری(Exhausting)
در پایان مرحله قوطی گذاری باید بلافاصله دربندی انجام شود. لذا باید قبل از درب بندی عملیات هواگیری بدرستی صورت پذیرد تا در پایان مرحله حرارتی استریلیزاسیون و همچنین سرد شدن یک خلاء جزئی یا Partial vacuum در قسمت خالی قوطی یا Head space ایجاد شود. در فضای خالی قوطی مخلوطی از هوا و بخار آب وجود دارد و پس از درب بندی فشار این فضا با فشار جو بیرون برابر می شود لذا ذرات بخار موجود و هوای درون قوطی منبسط شده و مجموعه این تغییرات در داخل قوطی درب بسته سبب می گردد فشار کل درون کنسرو افزایش یابد لذا قبلا" در این مورد تمهیداتی در نظر گرفته نشود پس از دادن حرارت (1200c) به سر و کف قوطی فشار وارد شده و سبب باد کردگی و پیچش یا Distor Tion قوطی می شود.این امر سبب کشیدگی درزهای قوطی شده لذا نشت یا Leak و آلودگی محتویات داخل قوطی اجتناب ناپذیر خواهد بود.
لذا جهت جلوگیری از آسیب های احتمالی و همچنین شناخت صحیح قوطی های باد کرده یا Blown cans در مراحل قرنطینه و نگهداری ضروری است قبل از درب بندی یک خلاء جزئی در قوطی ایجاد گردد.
جهت ایجاد خلاء جزئی در قوطی کنسرو چند روش وجود دارد:
1- پر کردن مواد غذایی بصورت داغ و درب بندی سریع قوطی (Hot filling)
2- پر کردن مواد غذائی بصورت سرد و حرارت دادن قوطی هایی که درب آنها نیمه باز است تا دمای 80 الی 95 درجه سانتی گراد.
3- خارج نمودن مکانیکی هوا توسط پمپ خلاء یا vacuum seaming
وارد نمودن بخار با دمای 950c به داخل قوطی کنسرو و جایگزین نمودن آن با هوای موجود بلافاصله قبل از لحیم کردن سر قوطی(Steam exhausting) .
مرحله درب بندی(Can closing)
قوطی های کنسرو ماهی توسط لحیم مضاعف درب بندی می گردد. درب بندی باید دقیق انجام شود تا پس از استریلیزاسیون محتویات قوطی، آلودگی ثانویه ایجاد نشود.
در پایان مرحله درب بندی قوطی ها از بیرون دستگاه یا حوضچه شستشو عبور می نماید در این دستگاه آب داغ ، روغن و سایر مواد چسبیده به قوطی را زدوده و پاکیزه می نماید.
فرایند حرارتی (Heat processing)
در این فرایند ضمن پختن کامل ماهی تمامی باکتری ها و آنزیم ها غیر فعال می گردند.
در پایان این مرحله نباید هیچ گونه ارگانیسم بیماری زای زنده ای توسط روشهای ممولی کشت تشخیص داده شود و به صورت تجاری استریل گردد و سایر میکروارگانسیم های باقی مانده عامل فساد به قدری کاهش یابد که در شرایط معمول نگهداری قادر به رشد و فعالیت نباشد.
در استریلیزاسیون مطلق تغییرات نامطلوب بافتی ،تغذیه ای و ارگانولپتیکی در محصول ایجاد می گردد لذا عملا انجام نمی پذیرد.
اتوکلاو(Steam – retorting)
برای آنکه محتویات یک قوطی کنسرو ماهی 200 گرمی در حرارت 1150c به حاشیه امنیت لازم برسد باید حدود 65 دقیقه حرارت دتده شود.
جهت این منظور از آب (1100c-1210c) با فشار یک بار و مدت زمان 55 الی 65 دقیقه استفاده شود.
اندازه و شکل قوطی از جمله عواملی هستند که روی انتشار گرما به داخل قوطی موثر می باشند. ولی مهمترین عامل سرعت انتشار گرما، طبیعت و قوام ماده غذایی است. هر چه ماده غذائی رقیق تر باشد،گرما در آن سریع تر انتشار می یابد. نحوه انتشار حرارت در محتویات جامد به صورت هدایت یا Conduction می باشد.
گرما ابتدا از اتوکلاو به سطح قوطی منتقل و محتویات جدار قوطی استریل می شوند لذا باید زمان کافی جهت رسیدن گرما به نقطهسرد یا ‍Cold point محتویات قوطی در نظر گرفته شود.
جهت اتوکلاو، قوطی های کنسرو درونسبدهای منفذ دار خاصی قرار داده شده تا بخار به تمامی قوطی برسد. پس از پایان بارگیری،درب اتوکلاو، شیر ورود هوا و شیر آب بسته می شود و هوای درون اتوکلاو کاملا تخلیه و توسط بخار جایگزین می گردد تا دما به حد مورد نظر برسد و بطور معمول تخلیه کامل هوا حدود 10 دقیقه به طول خواهد انجامید.
جهت استریلیزاسیون صنعتی کنسرو ماهی ، از بخار تحت فشار 10 الی 20 پوند بر اینچ مربع(PSI) و همچنین دمای 116 الی 121 درجه سانتی گراد استفاده می شود زیرا جهت فرآورده های غذائی غیر اسیدی معمولا از درجه حرارتهای بالاتر از 1000c استفاده می شود.
پس از رسیدن درجه حرارت اتوکلاو به حد مورد نظر ، زمان استریلیزاسیون شروعمی شود و زمان استریلزاسین از زمان رسیدن اتوکلاو به حرارت مطلوب تا زمان بسته شدن شیرهای بخار در نظر گرفته می شود.
مراحل استریل شدن شامل زمان گرمادهی ، زمان حرارت ثابت و زمان سرد شدن می باشد جهت سرد کردن قوطی کنسرو ازآب سرد استفاده شده و پس از آن دمای محتویات قوطی به 1020c میرسد.
بدلیل افزایش فشار داخلی کنسرو کاملا درب بسته در طی حرارت ، حتی با وجود خلاء جزئی باز هم اختلاف فشار داخل و خارج قوطی سبب ایجاد صدمات مکانیکی خواهد شد لذا باید همواره سعی شود در داخل اتوکلاو یک تعادل فشار بین داخل و خارج قوطی برقرار شود ودر پایان فرایند حرارت ورود بخار بطور ناگهانی قطع و یکباره پایین آورده شود.
لذا در پایان عملیات حرارتی بخار آب تخلیه شدهو مقداری فشار هوا جانشین آن می شود و سپس قوطی ها توسسط آب سرد 400c خنک شده و همزمان فشار هوا را آزاد می نمایند. بدلیل آنکه پس از سرد شدن فشار به سرعت تغییر می یابد درزهای قوطی مقداری آب از خود عبور داده و در صورتی که این آب آلوده باشد ، کنسرو در طول مدت زمان نگهداری فاسد می شود لذا آب کاربردی باید کلر دار باشد.
سرد کردن قوطی باید تا حدی باشد که آب باقی مانده در سطح آن توسط گرمای نهائی تبخیر گردد و سطح قوطی خشک باشد.
پس از استریل نمودن تجارتی قوطی های کنسرو و جهت اطمینان از عملکرد تولید، کنسروهای ماهی به سالن قرنطینه انتقال می یابد.

سالن قرنطینه
کنسروهای تولیدی به مدت دو هفته در درجه حرارت حراقل 450c در سالن قرنطینه شده و پس از بررسی و تایید میکروبی آزمایشگاه بر چسب مشخصات درج و در انبار نگهداری می گردد.
کنترل کیفیت ماهی
جهت کنترل کیفیت ماهی فاکترهای مختلفی از جمله؛ ارزیابی توسط حواس (آزمایش های حسی و ظاهری یا ارگانولپتیک)،ارزیابی میکروارگانیسمی، ارزیابی شیمیایی و همچنین ارزیابی نگهداری ، حمل و نقل و توزیع مورد توجه می باشد.
ارزیابی حسی و ظاهری یا ارگانولپتیکی ماهی(Organoleptic Evaluation)
ماهی تازه یکسری ویژگیهای ظاهری خاص دارد که آن را از ماهی فاسد متمایز می نماید و عبارتنداز:
خواص ظاهری(شکل و اندازه ، قوام واستحکام ، رنگ و شفافیت)
* ماهی تازه دارای شفافیت و جلای فلزی و کدر می باشدو ماده مخاطی روی آن را پوشانده است.
* در ماهی سالم چشم ها حالت برجسته داشته و حدقه چشم را می پوشانند. چشم ها شفاف و بدون لکه ، مردمک چشم سیاهرنگ و عریض و عنبیه طلائی رنگ می باشد در صورتی که در ماهی فاسد با شروع فساد در اطراف چشملکه های کوچک قرمز رنگ ظاهر می شود که دور تا دور چشم را به صورت حلقه قرمز رنگی فرا می گیرد. چشم ها رفته رفته فرو رفتگی یافته و کاسه چشم را نمی پوشاند. چشم شفافیت خود را از دست داده و مردمک چشم حالت غیر مشخص به خود گرفته و کره چشم یک رنگ می شود.
* آبشش ها دارای رنگ روشن (گلی رنگ) ، مرطوب،بدون بوی زننده می باشند و ماهیچه های سرپوش آبشش ها حالت ارتجاعی دارند و در صورت بلند نمودن سرپوش آبشش ها و رها کردن آن، فورا به جای اولیه خود باز می گردد. داخل سرپوش آبشش ها فاقد هر گونه لکه میباشد. در صورتی که در ماهی در حال فساد رفته رفته رنگ آبشش ها تغییر یافته و براساس درصد فساد از گلی به قهوه ای رنگ(ماهی فاسد) نوسان می یابد و در این حالت رطوبت خود را نیز از دست داده و بوی گندیدگی به مشام می رسد.
* فلس ها در ماهی تازه ،براق و صاف بوده و محکم به بدن ماهی چسبیده اند و به سختی از بدن ماهی جدا می شوند در حالی که در ماهی فاسد فلس ها حالت جلای فلزی خود را از دست داده و کدر می شوند و در اثر تماس به آسانی از بدن جدا می گردند.
الف: نمونه استخراج شده را به همراه مقدار
عبور محلول از کاغذ صافی گذراندن محلول مذکوراز کلروفوم توسط همزن مکانیکی کاملا توزین دقیق 20گرم
حاوی سولفات سدیم کاغذ صافی مخلوط می کنیم نمونه گوشت ماهی
ب:بالنی را در اتوکلاو کاملا خشک نموده و پس از سرد شدن در دسیکاتور توزین می نمائم.
ج: پس از تبخیر کلروفرم ، مقدار چربی را در آن حجم حجم مشخصی از محلول صاف شده را به داخل بالن
مشخص تعیین می نمائیم .( نسبت چربی در حلال) مذکور انتقال می دهیم.
د:25 میلی لیتر از محلول صاف شده را به یک ارلن مایر 250 میلی لیتری منتقل کرده و 25 میلی لیتر الکل خنثی شده به آن می افزائیم.
ه:اسید های چرب آزاد را توسط محلول سود 1/0 نرمال در برابر معرف فنل فتالئین خنثی می کنیم.
و:یک سانتی متر مکعب محلول سود 1/0 نرمال معادل اسیدهای چرب آزاد را بر حسب اسید اولئیک
272/0 گرم اسید اولئیک می باشد. سنجش می نمائیم.
در نهایت مقدار درصد اسید چرب آزاد در چربی استخراج شده نباید از 2/1 درصد اسید چرب بر حسب اسیداولئیک حداکثر 09/0 درصد در کنسروهای مد نظر می باشد.
عدد پراکسید در چربی در چربی استخراج شده
به دو روش می توان عدد پراکسید را مشخص نمود:
روش لی Lea method
الف:مخلوط نمودن نمونه با مقدار کافی کلروفمو توسط نمونه برداری و توزین حدود 20 گرم گوشت ماهی
هم زن
ب:گذارندن محلول صاف شده از کاغذ صافی حاوی سولفات سدیم عبور دادن محلول حاصل از کاغذ صافی
ج:افزودن یک گرم پودر یدور پتاسیم به افزودن یک گرم از محلول صاف شده کاربرد عصاره کلروفوم صاف
محلول فوق به لوله آزمایش کاملا خشک و تمییز شده جهت سنجش مقدار پراکسید
افزودن 20 سانتی متر مکعب از حلال اسید استیک + کلروفرم به محلول فوق (مخلوط دو حجم اسید استیک گلاسیال+یک حجم کلروفوم)
د:جوشاندن لوله آزمایش در داخل بشر آب در حال جوش به مدت 30 ثانیه
ه:2 بار شستن لوله آزمایش خر دفعه با 25cm3 آب و افزودن افزودن سریع محتویات لوله آزمایش به به ارلن مایر داخل ارلن مایر حاوی 20cm3 محلول یدور پتاسیم 5 درصد.
و:تیتر کردن ارلن مایر توسط محلول هیپوسولفیت سدیم 1 نرمال.500
معرف کاربردی چسب نشانه یک درصد می باشد.
ض:یک نمونه شاهد نیز در طی آزمایش بکار برده می شود.
ح:عدد پراکسید،مفدار هیپوسولفیت سدیم مصرفی بر حسب سانتیمتر مکعب می باشد و هرگاه این عدد را در 2 ضرب نمائیم،عدد پراکسید بر حسب میلی اکی والان پراسید برای 100 گرم ماده چرب بدست می آید و حداکثر میزان پراکسید در ماهی باید 20 میلی اکی والان در کیلو می باشد.
روش دوم
الف:30 سانتیمتر مکعب از محلول کلروفوم و اسید استیک(سه قسمت اسید توزین 5 گرم از نمونه در داخل
استیک گلاسیال با دو قسمت کلروفرم) را به نمونه اضافه می نمائیم ارلن مایر 250cm3
ب:افزودن 0/5cm3 از محلول یدور پتاسیم اشباع به نمونه و مخلوط تکان دادن ارلن مایر و حل کردن روغن نمودن آن(نمونه) در حلال
ج:افزودن 30cm3 آب مقطر به نمونه پس از یک دقیقه
د:تیتر کردن نمونه با محلول هیپوسولفیت سدیم 1/0 نرمال تا زمان از بین رفتن رنگ زرد
ه:افزودن 0/5cm3 معرف نشاسته به نمونه و ادامه تیترتسیون تا زایل شدن کامل رنگ زرد
لازم به ذکر است در صورتی که در عمل تیتراسیون کمتر از 0/5cm3 محلول هیپوسولفیت سدیم مصرف شود عمل تیتراسیون را باید با هیپوسولفیت سدیم یک صدم نرمال انجام داد.
و:در عمل یک شاهد همد در نظر گرفته می شود و در تیتراسیون آن نباید بیش از 0/1 cm3
محلول هیپولفیت سدیم یک دهم نرمال استفاده نمود.
ض:S * N * 1000 = عدد پراکسید بر حسب میلی اکی والان برای 1000 گرم ماده چرب مقدار نمونه که در آن:
S = تیتراسیون نمونه
N = نرمالیته هیپوسولفیت سدیم
آزمونهای میکروبیولوژی ماهی
جهت تعیین بار میکر.بی و تجسس میکروب هایی که دارای اهمیت بهداشتی می باشند بر حسب احتیاج آزمایش های مختلف میکروبی انجام می گیرد واندیکس هایی که در کنترل کیفیت ماهی باید مورد استفاده قرار گیرد عبارتند از:
شمارش کلی باکتری های زنده
در ماهی و دیگر فرآورده های دریائی ابتدا پس از صید، یک فلور میکروبی گرم منفی یکنواخت ایجاد می شود. پس از مدتی پسود و موناس ها و آلترموناس شدیدا تکثیر یافته و با سایر میکروارگانیسم ها منجمله آسینوباکتر و مورکسیلا به رقابت می پردازند و از آنها جلوگیری می نمایند.
پسودوموناس ها که جزء میکروارگانیسم های پروتئولیتیک می باشند شروع شروع به تجزیه پروتئین گوشت ماهی نموده ودر اثر ایجاد مواد واسط مانند تدی متیل آمین و نیز آمونیاک فرار، محیط را قلیائی می سازند. در شرایط بد نگهداری باسیل ها و میکروکوک ها نیز رشد و تکثیر یافته و پس از مدتی بوی تند خاصی به مشام می رسد که علت آن علاوه بر تری متیل آمین ، H2S ، متیل مرکاپتان و دی متیل سولفید نیز می باشد. قبل از هر گونه تغییر ارگانولپتیک در ماهی ، ابتدا تغییر رنگ تظاهر یافته و برانش ها به رنگ خاکستری – قهوه ای تیره در آمده و چشم ها کدر می شود.
شمارش کلی باکتری های زنده به صورت شمارش صفحه ای استاندارد یا (Standard plate count) SPC در دمای 35 درجه سانتی گراد صورت می گیرد و ممکن است شمارش باکتری های هوازی سطحی در دمای 20 الی 35 درجه سانتی گراد انجام شود.
جهت تعیین رقم کلی باکتری های هوازی یا Aerobic plate Count دو روش گرمخانه ای مورد استفاده قرار می گیرد.
1-کاربرد دمای 20 تا 25 درجه سانتی گراد به مدت 4 روز جهت رشد باکتری های سایکروتروفیک (Psycheotrophic)
2- کاربرد دمای 35 درجه سانتی گراد (30 تا 37 درجه سانتی گراد) به مدت 48 ساعت جهت رشد باکتری های مزوفیلیک (mesophilic)
5/0 درصد نمک طعام نیز به محیط کشت اضافه شده تا باکتری های موجود در فلور میکروبی ماهی که عموما نمک دوست یا Halophilic هستند،رشد وتکثیر نمایند.
در ماهی های با کیفیت خوب و بهداشتی رقم کلی میکروب های هوازی در دمای 20 درجه سانتی گراد کمتر از 105 عدد باکتری در هرسانتی متر مکعب سطح پوست و یا در هر گرم نسخ خواهد بود. لیکن دقم فوق تا 106 عدد باکتری نیز می توان قابل قبول باشد ولی طول زمان نگهداری آنه محدودتر خواهد بود.
رقم بالاتر از 106 باکتری به عنوان مدرک وقوع فساد محصول تلقی شده و تجسس و آزمایش های بیشتری را می طلبد.
شمارش میکروارگانیسم های مهم از لحاظ بهداشت همگانی
این گروه شامل کلی فرم ها،کلی فرم های مدعی(مانند E.coil )، استرپتوکوک های مدفونی (مانند آنتروکوک ها) ، آنتروباکتریاسه وتمام کلستریدیاها می باشد.
شمارش باکتری های بیماری زا
Bacillus cereus : هوازی – هوازی اختیاری – اسپورزا – گرم مثبت – کاتالاز مثبت – میله ای شکل
دمای مناسب جهت رشد:300c-370c
PH مناسب برای رشد: 3/9 – 9/4
Vibrio Para haemolyticus :هوازی – هوازی اختیاری – غیر اسپورزا – گرم منفی – نمک دوست – میله ای شکل
دمای مناسب جهت رشد:220c -420c و محدوده دمائی مطلوب جهت رشد : 350c -370c
PH مناسب برای رشد:5/8 – 5/7
‍Clostridium Perfringens : بی هوازی اختیاری – اسپورزا – گرم مثبت
Staphilococcus aureus :هوازی اختیاری – توده ای شکل – توکسین زا – گرم مثبت
دمای مناسب جهت رشد : 300c – 370c
PH مناسب برای رشد: 7
شمارش باکتری های پاتوژن که از طریق مصرف مواد غذائی منتقل می شوند
Salmonella : هوازی – هوازی اختیاری – گرم منفی – باسیلی شکل – غیراسپورزا
دمای مناسب جهت رشد:370c
Vibrio Chlora : گرم منفی – هوازی اختیاری – نمک دوست
Clotridium Buthulinum : بی هوازی مزوفیل – اسپورزا – گرم مثبت
جهت پیشگیری از بوتولیسم باید تمامی نقاط یک ماده غذائی حداقل 5/2 دقیقه در معرض دمای 1210c قرار داده شود.
PH منسب جهت رشد: بالای 5/4
حد مجاز آلودگی های میکروبی ماهی
– حداکثر تعداد باکتری در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد در آزمون شمارش کلی میکروبی ،107 می باشد.
– حداکثر تعداد باکتری های کلی فرم مدفونی (E.coli ) در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد ،102 *4 می باشد.
– حداکثر تعداد باکتری باکتری استافیلوکوکوس اورئوس کواگولاز مثبت در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد ،103 *2 می باشد.
در کنسروسازی (استریل کردن مواد غذائی در قوطی های در بسته)، فقط از فرآیند حرارتی HTST استفاده می شود وحرارت زیاد در طول زمان مناسب اعمال می گردد و در عوض مدت زمان نگهداری طولانی شده و نیازی به استفاده از فرآیندهای دیگر از جمله انجماد، سرد کردن یا بسته بندی نخواهد بود.
منظور از کنسرو نمودن ماهی ، تهیه محصولی است که بتوان آنرا برای مدت طولانی حفظ نمود و در پایان مدت نگهداری نیز از سلامت وقابلیت مصرف آن مطئن بود.
در این روش بر خلاف دیگر روشهای نگهداری هیچ سعی در نگهداری ماهی به صورت اولیه وجود ندارد لذا ماهی کنسرو شده محصول متفاوت ، با اختصاصات کیفی خاص خود می باشد که قابلیت نگهداری آن افزایش یافته است.
جهت افزایش ماندگاری ماهی باید نخست میکروارگانیسم های موجود را تا حد امکان از بین برد و یا از فعالیت آنها جلوگیری نمود.
دوم آنکه با توقف یا حداقل کاهش سرعت فعالیت آنزیم ها و همچنین از دستیابی به اکسیژن از بروز فعل و انعالات شیمیائی ممانعت بعمل آورد.
بالاخره با حفاظت محصول توسط بسته بندی ، از آلودگی مجدد آن جلوگیری نمود.
جهت تهیه یک کنسرو مطلوب باید محتویات قوطی کاملا استریل گردد،سطح داخلی قوطی در مقابل مواد درون قوطی و سطح خارجی آن در برابر خوردگی مقاوم باشد و درب و ته قوطی به با بدنه آن لحیم شود تا از ورود هوا،آب ودیگر آلودگی ها جلوگیری گردد.
ویژگیهای فرآورده نهائی یا کنسرو ماهی تون تولید شده
کنسرو ماهی مخلوط در روغن مایع ،فراورده ای است که در آن گوشت یک یا چند گونه ماهی تون ، پس از پخت اولیه ، پر شدن در قوطی و افزودن نمک و روغن ، درب بندی شده و فرایند حرارتی خاص خود را می گذراند.
این فرآورده به اشکال ذیل بسته بندی و عرضه می گردد:
– بصورت گوشت تکه ای در روغن
– بصورت گوشت خرد شده در روغن
– بصورت گوشت تکه ای و خرد شده در روغن
لذا در کنسرو ماهی می توان از گوشتهایی استفاده نمود که کوچکترین بعد آن حداقل 2/1 سانتی متر (تکه گوشت) و یا بزرگترین بعد آن حداکثر 2/1 سانتی متر (خرده گوشت) باشد.
گوشت مورد استفاده در هر یک از انواع فرآورده های عرضه شده فوق الذکر باید بدون زوائد غیر گوشتی (استخوان،باله،پوست،فلس و امعاء و احشاء) بوده و دارای رنگ روشن یکدست باشد و در صورتی که از قطعات تیره رنگ گوشت ماهی در بسته بندی استفاده شود باید وجود آن در بر چسب مشخصات قید گردد.
– قوطی پر شده باید عاری از هر گونه زنگ زدگی ،باد کردگی ،لحیم شدگی ،ضرب دیدگی در نواحی درب بندی ،نشست و آثار ناشی از فساد محتویات باشد.
– گوشت محتوی فرآورده باید بدون زوائد گوشتی از جمله؛پوست ،فلس ، استخوان ،باله ،دم ،امعا و احشاء و خون آشکار باشد.
– چنانچه محصول تحت عنوان "کنسرو ماهی تون با گوشت تکه ای " عرضه می شود نباید میزان گوشت خرده آن بیش از 50 درصد وزن آبکش شده کل محتوی قوطی باشد.
– چنانچه محصول تحت عنوان " کنسرو ماهی تون با گوشت خرده" عرضه گوشت آن باید بیش از 50 درصد وزن آبکش شده کل محتوی قوطی باشد.
– بافت گوشت ماهی در آورده تولیدی باید سفت و محکم باشد و متلاشی نگردد.
– رنگ گوشت ماهی در آورده باید روشن یکدست باشد و با آنچه که روی برچسب مشخصات قوطی قید می شود،مطابقت نماید.
– فرآورده باید دارای بو و طعم طبیعی باشد و از هر گونه طعم وبوی ناشی از فساد محتویات عاری باشد.
– استفاده هر گونه ماده افزودنی در این فراورده مجاز نمی باشد.
– درصد وزن پس از آبکش بر حسب درصد وزن کل محتوی قوطی باید 80 گرم درصد باشد.
– درصد روغن محتوی حداقل باید 18 گرم درصد باشد.
– درصد نمک محتوی حداکثر باید 2 گرم درصد باشد.
– PH محتوی باید 6/4 الی 5/6 باشد.
– میزان آلودگی های فلزی در کنسرو ماهی تون نباید از حدود مشخص شده در جدول زیر تجاوز نماید:

فلز
حداکثرمجازبرحسب میلی گرم در کیلوگرم
(PPm)
جیوه بر حسب متیل مرکزی
سرب
مس
روی
آهن
آرسنیک
قلع
کادمیوم
4/0
5/0
20
50
15
2/0
200
1/0

فساد در قوطی های کنسرو ماهی
دو نوع فساد باکتریائی و شیمیائی در قوطی های کنسرو ماهی قابل جستجو می باشد.

فساد باکتری کنسرو ماهی
فساد باکتریائی بدلیل عدم کفایت فرایند حرارتی یا under processing ، ایجاد آلودگی ثانویه یاtaminatio post- processing con در اثر استفاده از آب آلوده در مرحله سرد کردن و نشت قوطی یا Leakage در مراحل نگهداری بروز می نماید.
فساد باکتریائی فراورده های کنسرو شده ماهی به دو گرو تقسیم می گردد:
-فساد منجر به باد کردگی قوطی در اثر رشد باکتری های هوازی مولد اسپور گاز هیدروژن یا دی اکسید کربن و نهایتا بادکردگی رخ می دهد.
-فساد بدون باد کردگی
به نحوی که محتویات قوطی فقط بو و طعم نامطبوع داشته و تراشیدگی بون تورم Flat Sour ایجاد می شود.
یک قوطی کنسرو سالم در دو انتها مسطح و حتی کمی فرو رفته است لذا در اثر تولید هر گونه کاز و افزایش فشار داخلی باد کردگی یا Swellig می یابد.
انواع باد کردگی
تورم تحریکی(Flipper)
در اثر فشار یک طرف قوطی ، طرف دیگر آن برآمده شده و پس از برداشت فشار انتهای برآمده به حالت اول بر می گردد.
تورم فنری(Springer)
در صورتی که فشار داخل قوطی بیش از حالت قبل باشد و فشردن یک انتهای برآمده به طرف داخل سبب تورم طرف دیگر شود تورم فنری رخ داده است.
تورم نرم(Soft Swell)
در این حلت دو انتهای قوطی متورم است و می توان با انگشت برآمدگی را به داخل بر گرداند.
تورم سخت(Hard Swell)
در این حالت دو انتهای قوطی متورم است ولی نمی توان با انگشت برآمدگی را به داخل برگرداند.
شایان ذکر است بادکردگی معمولی و یا تورم تحریکی می تواند در اثر کمبود خلاء و یا پر کردن بیش از حد قوطی نیز ایجاد شود.
تست انکوباتورگذاری جهت تعیین استریلیتی تجارتی کنسرو ماهی
در این قوطی ها در درجه حرارت های معین برای مدت زمان مشخصی قرار داده می شوند و اجازه رشدبرای میکروارگانیسم های باقی مانده احتمالی داده می شود لذا پس از پایان این مرحله اگر تغییری در ظاهر قوطی ایجاد شود نشانه عدم استریلیتی تجارتی است و لازم است برای تعیین نوع آلودگی آزمایشهای تکمیلی صورت پذیرد.

روش گرم خانه گذاری
گروه اول = نمونه های قوطی برداشت شده را برای مدت 7-5 روز در دمای 550c قرار می دهند.
گروه دوم = نمونه های قوطی برداشت شده را به مدت 10 روز در دمای 35- 30 درجه سانتی گراد نگهداری می نمایند.
در پایان مدت نگهداری ،نمونه ها از انکوباتور خارج شده و تغییرات ظاهری آن بخصوص باد کردگی و تورم در آنها مورد بررسی قرار می گیرد.
عدم ظاهری به تنهائی نشانه عدم وجود آلودگی نیست لذا لازم است تعدادی از قوطی ها بصورت تصادفی انتخاب و پس از باز کردن درب قوطی محتویات آن از لحاظ فساد حاصل از Flat Sour بررسی گردد.
در نهایت همواره این امکان وجود دارد که درصد قابل توجهی از قوطی های آلوده موردبازرسی و تست استریلیتی قرار نگیرد به همین جهت بهترین روش چلوگیری از فساد،توجه به تمامی مراحل تولید است.
لذا کنترل دقیق کیفیت مواد خام اولیه ، آزمایش دقیق آب کاربردی در شستشو و سرد کردن ، نظارت بر تخلیه هوا ،اطمینان از نحوه کار اتوکلاو و کنترل دائم درجه حرارت و فشار داخلی آن و بررسی صحت کار دستگاه درب بندی در افزایش کنترل کیفیت محصول راهگشا خواهد بود.
فساد شیمیائی کنسرو ماهی
قوطی های کاربردی در صنعت کنسرو ایران عمدتا Tinplate و در برخی موارد آلومینیومی یا Steral می باشد.
قوطی های Tinplate از ورقه های فولادی سبک با قطر 25/0 میلی متر ساخته اند که توسط لایه نازکی از قلع پوشانده شده است . لایه قلع به تنهائی در مقابل خوردگی مقاوم بوده و نیازی به محافظت بیشتر ندارد ولی در فراورده های گوشتی و ماهی به دلیل خواص اسیدی یک لایهاضافی محافظتی (لاک یاLaquer ) نیز وجود دارد.لذا در صورتی که لاک قوطی به هر دلیل آسیب ببیند محیط اسیدی موجود به قلع آسیب رسانده و خوردگی قوطی حتی لایه فولادی رخ خواهد داد.
در این خنگام بدلیل تاثیر اسید و یا TMAO (اکسید تری متیل آمین ماهی) بر دیواره قوطی گاز هیدروژن و… تولید شده و سبب باد کرگی قوطی می گردد.
مشکلات تکنیکی در تهیه کنسرو تون
تازگی ماهی
تازگی محصول خام اث قابل توجهی ب کیفیت محصول نهائی دارد .زیرا اگر ماهی تازه مورد استفاده قرار نگیرد، احتمالا در طول مرحله پخت اولیه و دیگر مراحل تولید سولفور هیدروژن زیادی ایجاد شده که در طعم مطلوب ماهی تاثیر می گذارد.
در مورد تازگی محصول ، مقدار ازت فرار volatile base nitrogen در 100 گرم ماهی 20mg در نظر گرفته می شود.
سبز شدن کنسرو تون (Greening)
ایجاد رنگ سبزGreening در کنسرو تون،Blue meat یا Dead colored نیز نامیده می شود. رنگ گوشت ماهی در خلال پحت اولیه تغییر نموده و رنگ سبز یا سبز مایل به آبی در می آیید. علت بروز تغییر رنگ ، در ارتباط با مقدار اکسید تری متیل آمیل (TMAO) ماهی خام مصرفی می باشد.
در صورتی که این مقدار در عضلات ماهی بیش از 13 میلی گرم درصد باشد تغییر رنگ در خلال حرارت دهی ایجاد می شود.
وجود میوگلوبین،اسید آمینه سیستئین و ایجاد شرایط بی هوازی نیز در تغییر رنگ موثر می باشند.
نارنجی شدن(Orange discoloration)
در صورت مصرف هور مسقطی یا Skip jack جهت تولید کنسرو تغییر نارنجی رنگی در اثر واکنش میلارد یا Millard reaction رخ می دهد.
روش انجماد و درجهبرودت نگهداری از مهمترین عوامل موثر در شکل گیری مواد ایجاد کننده رنگ نارنجی در مراحل پخت مب باشد.
سیاه شدن(Blackening)
در پاره ای اوقات در خلال استریلیزاسیون و نگهداری کنسرو تون ، در سطح داخلی قوطی بخصوص در محل درزهای قوطی تغییر رنگ غیر طبیعی بنام Blackening دیده می شود.
علت سیاه شدن سطح داخلی قوطی ،شکل گیری سولفید آهن ، در نتیجه واکنش آهن و SH2 آزاد شده از گوشت در خلال فرایند حرارتی می باشد و هر چه مقاومت سطح داخلی نسبت به خوردگی بیشتر باشد امکان حل شدن یون فرو کم تر خواهد بود و جلوگیری از آزاد شدن SH2 نیز می تواند در جلوگیری از سیاه شدن قوطی موثر باشد.
شانه عسلی یا سوراخ سوراخ شدن(honey-comb)
اگر کنسرو تون از ماهی کهنه (Stale) تهیه شود در طول فرایند پخت با بخار تغییراتی در گوشت ایجاد می شود ودر نهایت گوشت سوراخ سوراخ شده و کیفیت اصلی خود را از دست می دهد.
گوشت ماهی در مرحله پخت اولیه در معرض جریان بخار قرار گرفته و قسمتی از آب موجود در داخل گوشت خارج می گردد و قسمتهای نرم ،تحت فشار بخار باد کرده و در طی مرحله سرد شدن قسمتهای باد کرده بصورت دلمه در آمده و حالت نامطلوبی به ماهی کنسرو شده می دهد.
پروتئلیز باکتری نیز می تواند حالت فوق را تشدید نماید.
قوطی های فلزی مورد استفاده جهتبسته بندی کنسرو ماهی تون
جهت بسته بندی ماهی تون می توان از قوطی های استوانه ای فلزی دو یا سه تکه استفاده نمود که قسمتهای مختلف آن در شکل 7 مشخص گردیده است . جنس قوطی می تواند فولادی همراه با اندود قلع ،کروم-اکسید کروم همراه با پوشش لاک و یا آلومینیومی همراه با پوشش لاک باشد.
در صورتی که از قوطی های فولادی استفاده شود می توان آن را توسط پوشش لعابی محافظت نمود. لازم به ذکر است جنس سر و کف قوطی نیز می تواند فولادی و یا آلومینیومی باشد لذا جنس آن فولادی است می توان آن را توسط اندود قلع پوشاند و یا پوشش قلع استفاده ننمود(T.F.S) .
قوطی های فلزی با اندود قلع
– حداقل میزان قلع مصرفی به همراه پوشش لاک (آپوکسی فنولیک و یا هر لاک مناسب دیگر) باید 6/5 گرم بر متر مربع (50) باشد.
– حداقل میزان اندود قلع در سطح خارج در صورت استفاده از پوشش ثانوی مقاوم و مناسب 8/2 گرم بر متر مربع (25) و در صورتی که فاقد لاک یا آرایش چاپی باشد حداقل باید 6/5 گرم بر متر مربع (50) باشد.
– قلع مصرفی جهت اندود ورقهای فولادی باید دارای حداقل خلوص 9/99 درصد و ضخامت اندود قلع باید در تمام سطوح داخل و خارج یکنواخت باشد . این اندود قلع یکنواخت باید صاف و عاری از هر گونه عیب از جمله چین خوردگی ،دانه زدن ،دندانه شدن ،فرورفتگی و ترک خوردگی باشد.
لاک یا لعاب
– لاک مصرفی در سطوح داخلی و خارجی قوطی های فلزی باید در طی مراحل عمل آوری و نگهداری هیچگونه تغییر رنگ ، مزه و بو نیابد.
– لاک مصرفی نباید هیچگونه تغییری روی محتوی از نظر بو ،رنگ و مزه داشته و محتوی نیز روی آن هیچگونه اثری نداشته باشد.
– در مدت زمان نگهداری و در اثر ضربات احتمالی وارده به قوطی ، لاک نباید به هیچ وجه از سطح جدار داخلی جدا شود.
– سطح جدار داخلی مخصوص در محل در قوطی ، دوخت مضاعف و درز جوش بدون لبه باید توسط لاک مقاوم و به روش مناسب پوشانده شود.
لازم به ذکر است در کنسروهای ماهی حاوی سس و روغن ،جهت لاک داخلی ترجیحا از لاک پیگمان دار استفاده می شود.
– ابعاد قوطی های فلزی فولادی و آلومینیومی جهت بسته بندی ماهی تون در جدول ذیل مشخص گردیده است:

نام
اندازه قوطی ها

ظرفیت اسمی

میلی متر
اینچ

قطر
ارتفاع
قطر
ارتفاع

قوطی 200 کرمی کوتاه
قوطی 300 گرمی کوتاه
46
48
87
103
113
114
307
401
200
250

ابعاد فوق دارای تولرانس 1 = میلی متر برای ارتفاع و 5/0 = میلی متر جهت قطر می باشد.
– حداقل ضخامت ورق فولادی در جدول زیر نشان داده است:

نام
حداقل ضخامت

سر و کف
بدنه
200 گرمی کوتاه
300گرمی کوتاه
24/0
26/0
24/0
24/0

ضخامت ورقهای فولادی مذکور با حداقل کیفیت باید تمپر 3 باشد.
تمپر ورق باید مشخص و با تکنیک قوطی سازی ، حجم و قطر قوطی نتناسب باشد .
درب بندی
قوطی ها به روش مضاعف درب بندی می گردد و درز بدنه در قوطی های فولادی از نوع چفت و بست بوده و به منظور ایمنی کامل باید از خارج لحیم کاری شود. سر و کف قوطی های فلزی باید توسط لایه آب بندی مناسب و به روش مضاعف دوخته شوند که در شکل 8 چگونگی این دوخت مشخص شده است . لایه آب بندی سر و ته قوطی نباید هیچگونه تغییری در برابر محتویات قوطی داشته باشد، تغییری در محتویات قوطی ایجاد ننماید، هیچگونه طعمی به محتوی قوطی منتق نکند و در برابر عملیات فرایند تولید مقاوم باشد.
درز بندی
در بدنه باید به صورت دوخت مضاعف یا نقطه جوش پیوسته ، بدون لبه اضافی باشد و پوشش ثانویه روی سطح داخل در ناحیه در بدنه الزاما کشیده شود. نحوه درز بدنه و سر قوطی کنسرو و همچنین اجزاء درز سرو بدنه در شکل 9 و 10 نشان داده شده است.
نشانه گذاری
روی قوطی های کنسرو ماهی تون باید موارد زیر بطور خوانا مشخص گردد:
– نام و نشانی تولید کننده
– نام محصول و نوع عرضه(بطور مثال؛ با گوشت خرده ، مخلوط ، بدون گوشت تیره ، به همراه گوشت تیره)
– ذکر اجزاء کاربردی در تولید کنسرو ماهی تون با قید مقدار
– شماره پروانه ساخت
– شماره سری ساخت
– تاریخ تولید و انقضاء مصرف
– وزن خالص محتویات
– قیمت برای مصرف کننده
اندازه گیری وزن خالص محتویات
جهت اندازه گیری وزن خالص محتویات،ابتدا قوطی کنسرو باز نشده را پاک می نمائیم و پس از توزین ، درب آن را باز کرده و محتویات آن را خارج می سازیم.جهت حصول نتیجه دقیق تر قوطی خالی را توسط آب ولرم شستشو و سپس خشک نموده و قوطی خالی را وزن می کنیم. با کسر وزن قوطی پر و قوطی خالی وزن خالص محتویات بدست می آید.

اندازه گیری وزن آبکش
ابتدا قوطی کنسرو ماهی باز نشده را به مدت 12 ساعت در دمای بین 20 الی 30 درجه سانتی گراد قرار داده و سپس آن را توزین و وزن آن را یاد داشت می نمائیم.
در ادامه الک مدوری را که دارای چشمه های مربعی شکل به ابعاد 8/2 *8/2 میلی متر است را توزین و وزن آن را یادداشت می کنیم.
سپس درب قوطی کنسرو را باز کرده و محتویات آن را روی الک توزین شده خالی نموده و به مدت 2 دقیقه الک را با شیب 20-17 درجه روی تشک پلاستیکی قرار می دهیم و در ادامه الک و محتویات آن را توزین می کنیم .
ونهایتا درصد وزن آبکش از رابطه زیر بدست می آید:
100 *B-b = درصد وزن آبکش شده بر حسب گرم درصد گرم
A-a
که در آن :
A = وزن قوطی بر حسب گرم
a = وزن قوطی خالی بر حسب گرم
B =وزن الک و محتویات روی آن بر حسب گرم
b =وزن الک خالی بر حسب گرم
A-a : وزن کل محتویات قوطی
B-b : وزن محتویات جامد
مقدار در صد استاندارد وزن آبکش در کنسرو ماهی حداقل باید 85 در صد باشد .
اندازه گیری در صد گوشت تکه ای
پس از با کردن درب قوطی تون و خالی نمودن محتوی آن روی الکی که قبلا توزین شده است ( چشمه های الک 2/1 سانتی متر ) قطعات بزرگ گوشت را طوری جدا نموده که شکل و وضعیت آنها تغییر ننماید. قطعات کوچکتر از 2/ 1 سانتی متر ا ز چشمه های الک عبور نموده ودر ظرف زیرین قرار می گیرد . پس از توزین الک و محتوی باقی مانده ودر آن و کسروزن الک خالی از آن ، وزن گوشت باقی مانده معلوم می گردد .
100* = در صد گوشت تکه ای
جهت اندازه گیری در صد گوشت خرده همانند روش فوق عمل نموده و از رابطه زیر این مقدار مشخص می گردد.
100 *= در صد گوشت خرده
اندازه گیری روغن
حدود 25 گرم از نمونه یکنواخت شده محتوی قوطی را در ظرفی لبدقت توزین نموده و سپس آن را توسط اتو کلای با دمای 1+ 105 درجه سانتی گردا خشک می کنیم . نمونه خشک شده را توسط حلال و حرکت میله شیشه ای کاملا شسته و به کار توش دستگاه سوکسله منتقل کرده و سر کارتوش را توسط پنبه و سپس قطعه ای از 28 ورقه آلومینیومی می بندیم . بالن مخصوص سوکسله را همراه با چند ساچمه شیشه ای پس از رسیدن به وزن ثابت ، توزین می کنیم و پس از اتصال به دستگاه در مدت 4 الی 6 ساعت چربی نمونه را توسط اتر از دستگاه سد کسله استخراج ودر بالن جمع آوری می نمائیم . بالن را به مدت یک ساعت در اتو کلاو 1 = 105 قرار داده و پس از خروج توزین می کنیم . اختلاف وزن بالن قبل ا استخراج و بالن چرب پس از استراج میزان چربی نمونه را مشخص می سازد که بر حسب گرم در صد بیان می شود .
اندازه گیری نمک
3 گرم نمونه یکنواخت شده را دارد بالن ژوژه 100 میلی لیتری نموده و به آن 25 میلی لیتر نیترات نقره 1/0 نرمال و 2 میلی اسید نیتریک غلیظ افزوده و سپس حجم آن را به 100 میلی لیتر می رسانی . پس از صاف کردن 25 میلی لیتر از محلول صاف شده را توسط تیوسیانات آمونیوم 1/0 نرمال با وجود شناساگر سولفات آمونیوم فری تا حصول رنگ آجری تیتر می نمائیم .
100 * = در صد نمک
که در آن :
T= حجم مصرفی تیوسیانات آمونیوم
S= وزن نمونه برداشت شده
اندازه گیری PH
ابتدا دستگاه PH متر را با محلول تامپون ( 4 = PH ) تنظیم کرده و سپس 50 تا 75 گ رم از نمونه یکنواخت شده را در بشر 100 میلی لیتری قرار داده و PH آن را می خوانیم.
مجددا الکترودها را توسط پنبه خیس شده در آب مقطر ، تمیز و آبکشی نموده و پس از خشک کردن دوباره آزمایش را تکرار می کنیم .
در صد وزن پری
در صد پری عبارت است از نسبت حجم محتویات قوطی به حجم کل قوطی .
این +در صد باید بطور معمول بین 90 الی 95 در صد باشد ودر صورت پر بودن بیش از حد قوطی بروز مشکلاتی از جمله تورم یا باد کردگی قوطی در مناطق مرتفع ، متاطق گرم ودر طول فرایند حرارتی را در بر خواهد داشت و پری کمتر از حد نیز صرفنظر از تقلب ، فرو رفتگی قوطی را در مرحله سرد شدن ( پس از اسیتریلیز اسیون ) ایجاد خواهد کرد .
روش اندازه گیری در صد پری
پس از جدا کردن بر چسب ، درب قوطی را باز نموده و سطح محتویات را صاف می نمائیم . سپس توسط یک ابزار نوک تیز حد فاصل محتویات را از لبه قوطی علامت گذاری کرده و قوطی را از محتویبات تخلیه می کنیم . پس از شستشوی داخل قوطی ، آن را توزین و تا خط نشانه از آبل مقطر پر نموده و مجددا توزین می نمائیم . در نهایت قوطی را تا زیر لبه آن را توزین و تا خط نشانه از آب مقطر پر نمده و مجددا توزین می نمائیم . در نهایت قوطی را تا زیر لبه آن مقطر پر کرده و وزن می کنیم .
100 * = در صد پری
که در آن :
A = وزن قوطی خالی
B= وزن ستون آب تا خط نشانه + وزن قوطی
C= وزن ستون آب تا زیر لبه + وزن قوطی
B-A = وزن ستون آب تا خط نشانه
C-A وزن ستون آب تا زیر لبه
آزمون های درب بندی
همان طور که ذکر گردید پس از قوطی گذاری و مرحله اگزاست درب بندی صورت می پذیرد . در گذشته جهت درب بندی از لحیم کاری و درب بندی ساده استفاتده می شد ولی امروزه برای این منظور از درب بندی مضاعف یا Double Seaming استفاده می شود .
در این روش پس از ایجاد قلابهای اولیه سر و بدنه ، قلاب سر با بونه در گیر شده و شکل نهائی دوخت ایجاد می گردد . در این روش غلطکهای اولیه در شکل گیری قلابها و میزان در گیر شدن آنها و نهایتا شکل گیری دوخت مضاعف بسیار حائز اهمیت است . پس از در گیر شدن قلابها غلطکهای ثانویه وارد عمل شده و قلابها در هم فرو رفته و روی یکدیگر فشرده و محکم می گردند ومیزان فضایی که بین لایه های دوخت باقی می ماند به نحوه کار غلطکهای ثانویه بستگی دارد.
اساس اندازه گیری در گیری ( Overlap)
در گیری عبارت است از طول قلاب سر یا بدنه که با یکدیگر در تماس مشترک می باشند . جهت انجام این آزمون از دوروش زیر استفاده می شود :
1- استفاده از پروژهکتور درخت .
2- روش دستی یا مکانیکی .
روش مکانیکی
در روش دستی توسط میکرومتر ضخامت و ارتفاع دوخت را اندازه گیری نموده و سپس با استفاده از درب باز کن مخصوص قوطی را بنحوی باز کرده که حدود 4/1 درب قوطی ( یک سانتی متر ) باقی بماند .
در ادامه توسط قیچی ، برش عمودی روی قسمت باقی مانده درب وارد ساخته و توسط انبر دست باقی مانده درب را بنحوی جدا کرده که دوخت از قسمت بالای آن پاره شود برای این منظور فشار را به سمت بالا و خارج اعمال میب نمائیم و نهایتا با ایجاد برش عمودی روی بدنه قوطی و اعمال ضربه آهسته ، در گیری قلابها را از یکدیگر جدا نموده و توسط طول قلاب بدنه و سر را در سه نقطه که کمتر آسیب دیده اند ، اندازه گیری می کنیم و میانگین آن را به عنوان طول قلاب سر یا بونه گزارش می کنیم .
H1+H2+1/1T2-L =در صد درگیری
L-(1/1T1+2/2T2)
که در آن :
H1 = طول قلاب بدنه
H2 =طول قلاب درب
T1 = ضخامت ورق بدنه
T2 = ضخامت ورق درب
L = ارتفاع دوخت
استاندارد درگیری برای قوطی های با قطر حدود 54 الی 108 میلی متر، 15 = 60 درصد و برای قوطی هایی با قطرذ 108 الی 158 میلی ، 15 = 70 درصد می باشد.
در صورتی ک درصد درگیری کمتر از حد استاندارد باشد، اشکال مربوط به غلطکهای اولیه بوده و فاصله غلطک تا قوطی زیاد می باشد و فشار لازم اعمال نمی گردد لذا احتمال نشتی روغن در این نوع قوطی ها وجود دارد و چنانچهدر صد درگیری بیشتر از حد استاندارد باشد ، فاصله غلطک تا قوطی کم بوده و فشار بیش از حدی اعمال شده و امکان پارگی دوخت (Cut over) و تا خوردن قلابها وجود دارد.
فضای آزاد میان لایه های دوخت
جهت سنجش این فضا از فرمول زیر استفاده می شود.
A = S – (3T2 + 2T1)
که در آن :
A = فضای بین لایه های دوخت بر حسب میلی متر
S = ضخامت دوخت
T1 = ضخامت
T2 = ضخامت ورق درب
فضای استاندارد بین لایه های دوخت برای تمامی لایه ها ، 75 ./. = 115/0 میلی متر می باشد و چنانچه فضای مذکور در حد استاندارد نباشد غلطکهای ثانویه دارای نقص بوده به طوری که اگر این فاصله کمتر ازحد استاندارد باشد ، فاصله غلطک اولیه تا قوطی کم بوده و فشار زیادی اعمال شده است(خطر پارگی دوخت) و چنانچه این فاصله بیش از حد استاندارد باشد، فاصله غلطک تا قوطی زیاد بوده و فشار کمی اعمال شده است.
(خطر ناشتی قوطی).
آزمون های لاک قوطی
لاک قوطی به منظور جلوگیری از تماس و واکنش محتویات قوطی با بدنه آن به صورت یک لایه محافظ پوششی (رنگی – فاقد رنگ ) بکار برده می شود.
ترکیب لاک از رین های مختلفی همراه با روغن های خشک شونده و حلال های فرار شیمیایی تشکیل شده است که پس از طی مرحله پخت به صورت یک لایه سخت و محکم روی ورقه فلزی را می پوشاند.
رزین های مورد استفاده به دو گروه طبیعی و مصنوعی دسته بندی می شوند.
رزین های طبیعی که از درخت روغن چینی بدست می آید به همراه مقدار کمی رزین مصنوعی ، اولئورزینی ایجاد خواهند کرد که در لاک قوطی استفاده می گردد.
رزین های مصنوعی ترکیبی از فنولیک ، اپوکسی فنولیک ، وینیلی و اپوکسی وینیلی می باشند که در میان آنها ترکیب آپوکسی فنولیک از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد.
لاک اندود کردن ورقهای فلزی به دو روش غلطکی و یا پاششی صورت می پذیرد. پس از لاک اندود کردن ، ورقهای فلزی وارد تونل پخت شده و بسته به نوع لاک طی دو مرحله حرارت داده می شود.
در مرحله اول پخت حرارت 170 الی 175 درجه سانتی گراد ودر مرحله دوم دمای 110 الی 105 درجه سانتی گراد دریافت می نماید و لاک بهصورت یک لایه سفت و محکم روی فلزی را می پوشاند.
آزمون اندازه گیری وزن پوششی لاک
هدف تعیین میزان لاک بر حسب گرم در متر مربع در روی فلزی می باشد. لذا قسمتی از فلزی به ابعاد 5 الی 10 سانتی متر مربع را جدا نموده و بدقت مساحت آن را تعیین و توزین می نمائیم.
ورق مذکور را در داخل بشر گذاشته و محلول الکل اتیلیک و سود 10 درصد (با حجم های مساوی) را روی ورق فلزی می ریزیم تا روی ورق را بپوشاند.
محتویات بشر را حرارت داده تا به جوش آید و تا زمان جدا شدن لاک از سطح ورق حرارت را ادامه می دهیم.
پس از جدا شدن لاک . آن را شستشو داده و توزین می نمائیم.
" لازم به است جهت لاک های سفید از سود 40 درصد و برای لاکهای صورتی از سود 10 درصد استفاده مشود."
10000 * A-B = وزن پوششی لاک (gr / m2)
که در آن :
A = وزن ورق به همراه لاک
B = وزن ورق بدون لاک
C = مساحت قطعه cm2
آزمون بررسی یکنواختی لاک
هدف تشخیص نقاط احتمالی لاک نخورده در سطح ورق می باشد لذا قطعه ای از ورق را به عنوان نمونه جدا کرده و یا کل قوطی خالی را توسط محلول سولفات مس (100 گرم سولفات مس + 50 گرم اسید سیتریک + 5/0لیتر اسید سولفوریک غلیظ + 5/0 لیتر آب مقطر) پر نموده و پس از مدت 5 دقیقه چنانچه نقاطی از ورق فاقد لاک باشد بصورت لکه های نارنجی رنگ مشخص می گردند.
آزمون بررسی یکنواختی لاک
هدف تشخیص نقاط احتمالی لاک نخورده در سطح ورق می باشد لذا قطعه ای از ورق را نمونه جدا کرده و یا کل قوطی خالی را توسط محلول سولفات مس (100 گرم سولفات مس + 50 گرم اسید سیتریک + 5/0 لیتر اسید سولفوریک غلیظ + 5/0 لیتر آب مقطر) پر نموده و پس از مدت 5 دقیقه چنانچه نقاطی از ورق فاقد لاک باشد بصورت لکه های نارنجی رنگ مشخص می گردند.
آزمون چسبندگی لاک
هدف اصلی بررسی یکنواختی لاک چسبندگی لاک به ورق فلزی می باشد لذا توسط یک وسیله نوک (شیخ میخ) با ضخامت نوک حداکثر 0/05mm یکسری خطوط موازی به فاصله 1 الی 2 میلی متر روی ورقه مورد بررسی رسم نموده سپس به همین صورت خطوط دیگری عمود بر خطوط قبلی رسم کرده تا نهایتا مربع هایی به ابعا 1تا 2 میلی متر ایجاد شود.
سپس روی آنها را توسط یک نوار چسب قوی کاملا پوشانده بتحوی که هیچ گونه حباب هوایی در زیر آن موجود نباشد سپس به یکباره نوار چسب را جدا کرده و بسته به تعداد مربع های جدا شده چسبندگی لاک درجه بندی می گردد.
در لاک درجه یک هیچگونه مربعی جدا نمی گردد.
در لاک درجه دو فقط 5 درصد از مربع ها جدا می شود.
در لاک درجه سه حدود 10 درصد از مربع ها جدا می شود.
در لاک درجه چهار بیش از 10 درصد از مربع ها جدا می گردد.
آزمون پخت لاک
هدف بررسی کیفیت فعالیت تونل های پخت می باشد لذا قطعه ای از قوطی را انتخاب نموده و توسط پنبه آغشته به استون و با بیروی معادل 200 گرم ، 10 مرتبه به صورت رفت و برگشت روی ورق انتخاب شده اصطکاک ایجاد نموده و چنانچه لاک از سطح ورق جدا شود و یا رنگ لاک روی پنبه نمایان شود پخت لاک فاقد کیفیت مطلوب بوده است.
آزمون بررسی مقاومت لاک در برابر مواد اسیدی
هدف تشخیص قابلیت استفاده از آب جهت فراورده های اسیدی می باشد. لذا قطعه ای از ورق قوطی را جدا کرده و به مدت 5/0 ساعت در داخل محلول اسید سیتریک 2 درصد می جوشانیم و چنانچه لاک برای فراورده های اسیدی مناسب نباشد آثار تاول زدگی ، جوش زدگی و نرم شدن سطح لاک مشاهده جواهد شد.
آزمون بررسی مقاومت لاک در برابر مواد گوگردی
هدف تعیین قابلیت استفاده از لاک برای فراورده های گوگردی از جمله ماهی می باشد. لذا قطعه ای از ورق قوطی را جدا (حاوی گوگرد است) پر کرده و باقی مانده آن را با آب نمک 3 درصد پر می نمائیم و پس از بستن درب قوطی آن را به مدت 40 دقیقه در دمای 1150c استریل کرده و به مدت 2 هفته در حرارت 380c نگهداری می نمائیم.
سپس درب قوطی را باز کرده و قطعه ورق فلزی مورد نظر را از لحاظ لکه های سیاه رنگ بررسی می کنیم.
لذا نباید هیچ گونه آثار ظهور لکه های سیاه رنگ ناشی از واکنش میان محتویات و ترکیبات گوگرد و قلع موجود در بدنه قوطی (تشکیل سولفور قلع سیاه رنگ) مشاهده گردد.
آزمون های ورق قوطی
ورقهای فلزی کاربردی جهت ساخت قوطی کنسرو از جنس فولاد بوده و دارای انواع مختلفی از جمله ؛ MC,MR,L می باشند. ضخامت این ورقها معمولا بین 2/0 الی 3/0 میلی می باشد که توسط یک لایه نازک از قلع در برابر محتویات قوطی و اکسیژن هوا محافظت می گردد.
به ورقهایی که ضخامت پوشش قلع آنها در دو طرف ورق به یک اندازه نباشد ورقهای نوع D یا different Tinplate اطلاق می گردد.

آزمون اندازه گیری وزن پوشش قلع
هدف تعیین میزان قلع بر حسب گرم در هر میلی متر مربع از ورق فلزی می باشد قلعه ای از ورق لاک گرفته را جدا کرده و پس از اندازه گیری ابعاد و تعیین مساحت ، آن توزین می نمائیم .
سپس آن را به مدت چند ثانیه در داخل محلول تری کلرور آنتیوان قرار داده تا قلع موجود در سطح ورق جدا و رسوب یابد. پس از شتشوی ورق آن را توزین می نمائیم.
سپس آن را به مدت چند ثانیه در داخل محلول تری کلرور آنتیموان قرار داده تا قلع موجود در سطح ورق جدا و رسوب یابد. پس از شستشوی ورق آن را توزین نموده و از فرمول ذیل وزن پوشش قلع را در متر مربع بدست می آوریم.
1000 *A – B = وزن پوشش قلع (gr / m2)
که در آن :
A = وزن ورق به همراه فلع
B = وزن ورق فاقد قلع
C = مساحت قلعه ورق (m2)
جهت ساخت محلول تری کلرور آنتیموان ، 5/0 گرم از ماده مذکور را در 100 میلی لیتر اسید کلریدریک غلیظ حل می نمائیم.
آزمون بررسی یکنواختی قلع
هدف تشخیص نقاط احتمالی قلع نخورده در سطح ورق می باشد لذا یک کاغذ صافی با ابعاد بزرگتر از ابعاد ورق فلزی مورد بررسی که توسط محلول فری سیانور پتاسیم مرطوب شده است را به مدت یک ساعت روی ورق فاقد لاک مورد بررسی قرار می دهیم و گاهی جهت جلوگیری از خشک شدن کاغذ صافی مجددا آن را توسط محلول فوق مرطوب می سازیم. پس از گذشت یک ساعت پیدایش نقاط و لکه های آبی رنگ نشان دهنده نقاط قلع نخورده در سطح ورق می باشد که ناشی از واکنش محلول فوق الذکر با آهن موجود در بدنه قوطی است. جهت ساخت محلول فری سیانور پتاسیم ، 5/0 گرم کلرور سدیم و 1 گرم فری سیانور پتاسیم را در 100 میلی لیتر آب مقطر حل می نمائیم.
فاکتورهای نظارتی مندرج در قرارداد فی ما بین سازمان اتکا و کارخانجات کنسرو ماهی
1- ماهی مورد استفاده باید از نوع صد در صد هوور سالم با TVN حداکثر 30 میلی گرم در 100 گرم باشد.
2- ماهی مورد استفاده باید دارای پوست شفاف با درخشندگی طبیعی باشد.
3- روغن مایع مورد مصرف باید از روغن های مجاز خوراکی به غیر از روغن سویا باشد.
4- قوطی مورد استفاده از نوع سه تکه و مطابق با استانداردهای قوطی مورد مصرف در تون ماهی باشد.
5- گوشت ماهی کابردی در قوطی کنسرو باید بدون زوائد غیر گوشتی از جمله پوست ، فلس ، استخوان ، امعاء و احشاء ، لخته خون آشکار باشد.
6- وزن خالص محتویات قوطی باید 180 گرم به نسبت 80 درصد گوشت ، 18/5 درصد روغن و 5/1 درصد نمک باشد.
راندمان تولید کنسرو ماهی
جهت تولید یک قوطی کنسرو ماهی حدود 144 گرم گوشت ماهی هوور ، 36 – 34 گرم روغن مایع به غیر از روغن سویا و 3-2 گرم نمک بکار برده می شود و با توجه به نسبت تعداد کنسرو تولیدی به میزان گوشت ورودی ، راندمان تولید 8/2 – 5/2 درصد می باشد. لازم به توجه است که راندمان تولید ماهی منجمد در حدود 2/0 – 1/0 درصد از ماهی تازه کمتر می باشد و در طول مدت دیفرانست حدود 2 درصد خونابه از محموله خارج می شود.
راندمان تولید = 100 * 144 * تعداد کنسرو تولید شده
میزان گوشت ورودی
ناظرین کارخانجات کنسرو ماهی باید بدقت مقدار ماهی ورودی به کارخانه و همچنین میزان ورود ماهی تازه و یا منجمد را به سالن قصابی مد نظر قرار دهند و در مقابل نیز تعداد کنسرو تولید شده در پایان هر شیفت کاری را یاد داشت نماید و راندمان تولید را مورد بررسی قرار دهد تا بدین طریق بتوان از ورود کنسروهای تولید شده بدون وجود نظارت به مجموعه کنسروهای نظارت شده ، جلوگیری نمود.
شایان توجه است مقدار تولید روزانه اعلام شده از طریق واحد تولیدی ، تقریبی است لذا یکی از راههای تقلب ، اعلان آمار نادرست به ناظر سازمان اتکا می باشد به نحوی که تولید بیش تر از تولید واقعی ، راه را برای تقلب و افزودن کنسروهای ماهی دارای معضل فراهم می سازند.
جهت تعیین تعداد کنسرو تولید شده می توان تعداد تولید کنسرو در یک دقیقه و نتیجتا یک ساعت مشخص نمود و با توجه به ساعات شیفت کاری و زمانهای استراحت می توان بطور تقریبی تعداد تولید را مشخص نمود و یا در واحد درب بندی ، تعداد قوطی درب بندی شده در طول یک دقیقه را مشخص نمود و به تمام شیفت کاری تولید تعمیم داد.
ناظر سازمان اتکا باید در واحد پرکن بدقت وزن خالص گوشت مصرفی را مورد کنترل قرار دهد زیرا با توجه به تعداد بالای کنسرو ماهی تولیدی جهت سازمان اتکا،کم فروشی هر چند اندک زیان اقتصادی بالایی را به سازمان اتکا تحمیل خواهد نمود.
ناظر سازمان اتکا باید بدرستی انواع ماهی های تون را از یکدیگر تفریق نماید زیرا یکی از تقلبات کارخانجات کنسرو ماهی استفاده از ماهی های ارزان (زرده- بچه زرده – اسبک) به جای هوور ساده می باشد لذا با توجه به مقدار بالای کنسرو ماهی خریداری شده توسط سازمان اتکا این عمل ضرر اقتصادی فراوانی را متوجه سازمان اتکا خواهد کرد.
ناظر سازمان اتکا باید روغن مایع مصرفی جهت تولید کنسرو ماهی را بدقت بررسی نموده و از کاربرد روغن های غیر متعارف بخصوص سویا ممانعت بعمل آورد.
قوطی های کاربردی جهت کنسرو کردن ماهی ف دو تکه و یا سه تکه می باشند که هر یک دارای معایب و مزایایی بوده که عبارتند از :
قوطی سه تکه کمتر دچار لاک پریدگی و خوردگی شده و مشتری پسندتر می باشد.
قوطی دو تکه ارزان تر بوده و براحتی اتوکلاو می گردد ولی در مرحله درب بندی ضایعات بیشتری خواهد داشت.

فصل چهارم
تاثیر تبلیغات در خرید

تعریف تبلیغات:
تبلیغات یک فرایند است و نه یک رسانه با حقوق خاص خودش، اگر چه که تبلیغات به شکل های گوناگون رسانه ای برای ارتباط برقرار کردن بکار می رود. تبلیغات در ساده ترین شکل آن، روشی است که فروشنده یا صاحب کارخانه یک محصول، با مشتری و مصرف کننده از طریق یک رسانه یا رسانه های زیادی ارتباط برقرار می کنند. این امر می تواند به سادگی یک تابلو ((فروشی)) باشد که در تابلوی اعلانات یک سوپر مارکت قرار دارد.
فروشنده متوجه این موضوع است که محصولی برای فروش با قیمت داده شده به مردم می باشد تا کسانی که احتمالا این محصول مورد علاقه شان است، آن را بخرند. این موضوع شکل های ابتدایی تبلیغات را به یاد می آورد، هنگامی که کالاهای جدید و عجیبی با کشتی از خاور دور و هند (( مانند چای و چاشنی ها)) به اروپا فرستاده می شد، نیاز بود تا برای خرید آنها، توجه مردم به محصولاتی که تا آن زمان با آن مواجه نشده بودند، جلب شود.
در هر صورت، حتی تابلوی اعلانات یک سوپر مارکت ممکن است به عنوان یک مکان بازاریابی شلوغ در نظر گرفته شود. در حالی که آنجا ممکن است میزهای دیگری نیز برای فروش پیشنهاد شوند و آگهی های دیگری برای مصرف کنندگان خوانده شود. به خاطر جلب توجه مشتریان به یک آگهی مخصوص، شخص پیشنهاد فروش یک میز برای فروش را به صورت جالب و چشمگیری_ شاید با کاربرد ساده ای از رنگ _ ارایه می دهد.
آنها همچنین مجبور هستند تا بر منافع و سودهای محصول پیشنهادی خود تاکید کنند. تنها دو راه برای سود اساسی وجود دارد تا یک محصول با دیگر موارد و انواع مشابهش مورد مقایسه قرار گیرد. آن باید به صورت بهتر و یا ارزان تر یا (هر دو این موارد با هم) توصیف گردد.
بازاریابی: تبلیغات از کجا آمده است؟
تعداد زیادی از مردم فکر می کنند که بازاریابی فقط شامل فروختن و آگهی دادن است و متعجب نمی شوند که ما هر روزه در معرض بمباران تبلیغات تجاری تلویزیون، آگهی های روزنامه و فعالیت ها و تبلیغات پستی مستقیم هستیم. در هر صورت، فروختن و آگهی دادن تنها نوک کوه یخ _ قسمت کوچکی _ از بازاریابی محسوب می شوند.
امروزه بازار یابی نه تنها به صورت منطق قدیمی آن مبنی بر فروش کالا درک می شود، بلکه در منطق جدید آن به منظور راضی و قانع کردن مشتریان بکار می رود. اگر فعالیت بازاریابان در مورد فهمیدن نیازهای مشتریان به خوبی انجام شود، محصولاتی بوجود می آید و توسعه می یابد که دارای ارزش بیشتری بوده و به نحو کارآمدتری قیمت گذاری شده، توزیع گردیده و ترویج و تبلیغ می شوند و این تولیدات خیلی آسان تر به فروش می روند.
بنابراین فروختن و تبلیغات کردن فقط قسمتی از مجموعه بزرگ بازار یابی به شمار می روند. مجموعه ای از وسایل بازاریابی که در جهت اثر گذاشتن بر مراکز فروش فعالیت می کنند.
مجموعه بازاریابی شامل اعمال و فعالیت های هر شرکت یا موسسه ای می شود که با آن می توان بر میزان درخواست و یا تقاضای محصولات آنها تاثیر بگذارند. احتمالات زیادی می تواند در قالب 4 گروه متنوع جمع بشود که به نام ((4 پی)) شناخته می شوند که شامل (محصول)، (قیمت)، (مکان) و (تبلیغ) می باشد.

محصول: محصول به معنای ترکیبی از کالاها و خدماتی است که کمپانی به بازار مورد نظرش ارایه می دهد. بنابراین، محصولات و قطعات شرکت فورد تشکیل می شود از پیچ و مهره، شمع، پیستون، چراغ اصلی و هزار قسمت دیگر می شود. فورد محصولات را به شیوه های گوناگون و به صورت انتخابی ارایه می کند.
ماشین به صورت کامل سرویس شده و یک وارانتی _ ضمانت نامه به شرط تعویض _ است که شامل بیشتر قسمت های محصول از جمله لوله اگزوز هم می شود.
قیمت: قیمت مقدار پولی است که مشتریان باید برای بدست آوردن محصول بپردازند. محاسبات شرکت فورد قیمتی را برای مصرف کننده پیشنهاد می کند که ممکن است واسطه ها و یا فروشندگان برای هر قطعه محاسبه نمایند. اما فروشندگان محصولات فورد به ندرت همه هزینه های قطعات را با هم مطالبه می کنند.
در عوض آنها با هر قیمتی با هر مشتری معامله می کنند، با او چانه می زنند، به او تخفیف می دهند، با مبلغی پول ماشین کهنه را با ماشین جدید عوض می کنند و شرایط اعتباری برای تنظیم موقعیت رقابت تجاری و آوردن قیمت به سطح توانایی و ادراک خریدار برای پرداختن ارزش ماشین انجام می دهند.
مکان: مکان شامل فعالیت های شرکت می شود که در آنجا محصول برای رسیدن به دست مصرف کننده ایجاد می شود. شرکت فورد مجموعه بزرگی از نمایندگی های فروش است که هر کدام به طور مستقل، مالک محسوب می شوند و مدل های مختلف فراوانی از محصولات شرکت را می فروشند و اداره می کنند. شرکت فورد این فروشندگان و توزیع کنندگان را با دقت بسیار زیادی انتخاب و به صورت قوی از آنها پشتیبانی و حمایت می کند.
توزیع کنندگان صورتی از موجودی های اتومبیل های فورد را در دست دارند، آنها را به خریداران مستعد و توانا نشان می دهند، بر سر قیمت ها چانه می زنند، فروش را انجام می دهند و پس از فروش، به ماشین ها سرویس و خدمات پس از فروش ارایه می دهند.
تبلیغ: تبلیغ، فعالیت هایی است که امتیازات و برتری های محصول را بیان می کند و مصرف کننده مورد نظر را برای خرید محصول قانع می کند. شرکت فورد سالانه بیشتر از 1.1 بیلیون دلار برای تبلیغ شرکت و محصولاتش به مصرف کنندگان هزینه می کند. فروشندگان و نمایندگی های فروش نیز از طریق خریداران مستعد و قانع کردن آنها مبنی بر اینکه فورد برای آنها بهترین ماشین است،در این کار _تبلیغ_به شرکت کمک می کنند.
شرکت فورد و فروشندگان آن به شیوه خاصی تبلیغ می کنند. _ فروختن بخش کوچکی از سرمایه ای است که بازگردانده می شود._ و به عنوان انگیزه و محرکی برای خرید اضافی و بدست آوردن سود بیشتر. یک برنامه بازاریابی مطلوب، ترکیبی از همه این مجموعه عناصر بازاریابی را داخل یک برنامه هماهنگ و یکپارچه برای بدست آوردن موفقیت اهداف بازاریابی شرکت، بوسیله رساندن ارزش به مصرف کنندگان طراحی می کند.
مجموعه بازاریابی از مجموعه ابزار تاکتیکی برای ایجاد یک موقعیت قوی در بازارهای هدف تشکیل شده است.
در میان این (4 پی) برای مجموعه بازاریابی، تبلیغ یا ترویج مورد مهمی است که ما به آن علاقه مند هستیم.بازاریابی یکی از شاخه های تبلیغ یا ترویج محسوب می شود.
تبلیغات در نقطه خرید
هفتاد و پنج درصد در فروشگاه تصمیم می گیرند
صنعت تبلیغات در نقطه خرید در انگلیس در سال 2003 رقمی برابر با 1/1 میلیارد پوند (56/1 میلیارد یورو) بود که طیف گسترده ای از شرکت های تولیدی، مونتاژ، طراحی و نمونه سازی، چاپ، انبارداری، توزیع و نصب تجهیزات تبلیغ گری تا سایر حرفه های مربوط به تفریحات را در بر می گرفت. هیچ شرکتی به تنهایی سهمی بیش از 5 درصد بازار را در دست ندارد و این صنعت بسیار بخش بخش بوده و در واقع 6 درصد کل هزینه های بازار و بازاریابی در انگلیس را شامل می شود
تبلیغات در نقطه خرید در ابتدا به خاطر ماهیت منطقه ای و خرد آن، رابطه ضعیفی با تبلیغات به معنای اعم آن داشت
تبلیغات در نقطه خرید طی سال های اخیر رشد یکنواختی را تجربه کرد و این امر مرهون تلاش های انجمن تجاری بین المللی تبلیغات در نقطه خرید (POPAI) بود که به طور مشخص بر پیامی تحت عنوان <سه چهارم> تاکید کرد و این تاکید به این معنی بود که سه چهارم تصمیمات مشتریان برای خرید کالا یا خدمت در نقطه خرید شکل می گیرد.
عامل دیگری که در افرایش گرایش به تبلیغات در نقطه خرید نقش داشت، تفکیک فزاینده رسانه های معطوف به مخاطب گسترده بود. البته این فرایند از مدت ها پیش قابل پیش بینی بود و به اتخاذ شیوه های مستقیم بازاریابی انجامید و در عین حال باعث شد تا از میانه دهه 1990 رسانه های دیگری نیز در کانون توجهات قرار بگیرند. البته باید یادآور شد که تبلیغات در نقطه خرید، بازخیزش خود را زمانی تجربه کرد که خرده فروشان به داشتن تجهیزات تبلیغ گری در فروشگاه و محل کار خود تمایل و گرایش نشان دادند.
دیدگاه ها از آن زمان به بعد از انعطاف کم تری برخوردار بوده است و خرده فروشان از داشتن خرت و پرت فاصله گرفته اند و در عوض طراحی تبلیغات در نقطه خرید حالت به مراتب پیچیده تری به خود گرفته است.
این تحول پابه پای تحول دیگری صورت گرفته است و آن تحول محصول توسعه و گسترش شبکه ای حمایتی در زمینه انبارداری، توزیع، نصب و خرید و فروش و ممیزی کالاها بوده است و در واقع باید گفت آن چه تبلیغات در نقطه خرید را تقویت کرده به نحوی از انحا به تمامی این تحولات مربوط بوده است.
به این ترتیب، در حالی که تبلیغات داخل مغازه مورد توجه بیشتری قرار گرفته، بسیاری از صاحبان مارک های تجاری به استفاده از تبلیغات در نقطه خرید راغب تر شده اند واین در حالی است که آن ها در انتخاب نوع تبلیغ خود، به جای حمایت از قیمت کالاهای خود، به نوعی از ارتقای تبلیغاتی دیگر فکر می کنند که محور آن فروش عادلانه و برابر در مقایسه با کالاهای دیگر است.
اکنون روند کنونی حاکی از این است که ابزارهای تبلیغ در نقطه خرید تا حدودی به پدیده ابزارهای تبلیغی دایمی در نقطه خرید تبدیل شده و این اقدام از سوی خواربارفروشی ها بیشتر به چشم می خورد. آن ها ، هم در واقع از موضوع صرف بحث درباره قیمت فاصله گرفته اند.
فلسفه اصلی استفاده از ابزارهای موقت تبلیغ گری این بوده که هزینه ها و قیمت های چنین کارهایی، پایین باشد، اما اکنون با پدیده ای دیگر به نام EDLP (قیمت های پایین همه روزه) مواجه شده ایم و با استراتژی هایی سروکار داریم که هدف آن ها روشن تر ساختن چهره فروشگاه هاست و بازیگران این عرصه هم کسانی هستند که می کوشند در فروشگاه های خود یک تآتر مغازه ای را به اجرا درآورند و با استفاده از ابزارهای تبلیغ برای نقطه خرید، در واقع مفهوم تازه ای به نام مغازه هایی در درون یک مغازه را به اجرا درآورند و این در حالی است که عده ای هم از این پدیده با عنوان شهر مقوایی یاد می کنند.
روش های چاپ برای تبلیغ در نقطه خرید
تبلیغات مربوط به نقطه خرید یکی از بزرگ ترین بازارهای صنعت چاپ است که در واقع مشتری بخش لارج فرمت های عریض است. البته در کنار این امر باید به این موضوع هم توجه داشت که تبلیغات در نقطه خرید به یکی از اهداف بزرگ چاپ دیجیتال هم تبدیل شده است. افزون بر این، استفاده از چاپ دیجیتال در عرصه فرمت های بسیار بزرگ به این معنی نیست که مزایای چاپ سیلک هم فراموش شود و به خصوص ارزان تر بودن و سرعت بالای آن نادیده گرفته شود. اما در هر حال، اگر بخواهیم منصفانه قضاوت کنیم باید بگوییم که چاپ دیجیتال از نفوذ خوبی در بازار نقطه خرید برخوردار شده و در مقایسه با چاپ سیلک و چاپ عکس سهم بیشتری گرفته است.
در همین بخش، چاپ افست هم در معرض رشد است و شکاف موجود بین خود و سیلک اسکرین را پر خواهد کرد. اما کماکان باید به این نکته هم معترف بود که چاپ سیلک اسکرین باز هم رایج ترین تکنولوژی مورد استفاده در حوزه تبلیغات در نقطه خرید خواهد بود.
اصلی ترین ویژگی چاپ دیجیتال در مقایسه با روش های دیگر چاپ این است که قدرت تولید در تیراژ محدود و با سرعت بسیار زیاد را دارد.
چاپ دیجیتال صرف نظر از سرمایه گذاری اولیه، هزینه های به نسبت پایینی در تنظیم اولیه برای سفارشات گوناگون دارد و به خصوص در مورد چاپ کم تیراژ در مقایسه با چاپ سیلک از قیمت پایین تری برخوردار است. اما در مورد چاپ در تیراژ بالا، مخارج بالای مرکب و سرعت پایین چاپ دیجیتال به مشکلات بزرگی تبدیل می شوند. با این همه چاپ دیجیتال هنوز باید برای رقابت در این زمینه منتظر باشد و شاید در آینده بتواند این مشکل را رفع کند.
مزایای چاپ دیجیتال
رشد چاپ دیجیتال و به موازات آن، رشد رسانه های دیجیتال در مغازه ها، تبلیغ در نقطه خرید را به دنیای مدرن انتقال می دهد. افزون بر این، از آن جا که تبلیغ در نقطه فروش اساساً یک بحث جذاب است بنابراین توجه به آن نسبت به گذشته بیشتر شده است.
چاپ دیجیتال در این عرصه به دلایل زیر یک راه حل مقتضی شناخته می شود:
1- تبلیغات محلی
2- قابلیت انطباق تبلیغ در نقطه خرید با زبان ها و بازارهای محلی
3- قابلیت سنجش و محک زدن بازار
آینده تبلیغ در نقطه خرید
سال گذشته شاهد ظهور راه حل های دیجیتال رسانه ای در فروشگاه ها و خواربارفروشی های بزرگ و نیز سایر فروشگاه ها بودیم. آن ها اغلب به دنبال تبلیغات از طریق صفحه نمایش (اسکرین) بودند. به عنوان مثال، سوپرمارکت tesco در انگلیس که یکی از بزرگ ترین سوپرمارکت هاست اعلام کرد که در شعبه هایش از صد صفحه نمایش تلویزیونی استفاده خواهد کرد.
نتایج تبلیغات در نقطه خرید تاکنون حاکی از آن است که آرم های منفرد تاکنون فروش خوبی داشته اند و فروش خرده فروشان نیز از طریق تبلیغات در نقطه خرید تامین می شود. اما در این مورد هنوز باید منتظر قضاوت ماند که آیا سرمایه گذاری سنگین در حوزه نصب صفحات نمایش و نیز هزینه های مرتبط با تولید محتوای تبلیغات پول صرف شده را باز می گردانند یا خیر؟
شرایط با در نظر گرفتن مقولات مرتبط با تولید محتوا برای این صفحات نمایش، پیچیده تر هم می شود. پرسش هایی که در این زمینه به ذهن می رسد از این قرار است:
– آیا تبلیغات مبتنی بر صفحات نمایش می توانند از سهم درآمدهای تبلیغاتی رسانه های بزرگ کم کنند؟
– آیا خرده فروشان در آینده خواهند توانست بر محتوایی که انتخاب می کنند کماکان مدیریت کنند؟
رشد جوهرافشان ها در عرصه نقطه خرید الزاماً ادامه خواهد یافت. پای عوامل دیگری نیز در این جا در میان است. تردیدی در این امر نیست که هرچه میزان استفاده از ابزارهای دیجیتال برای تبلیغ در فروشگاه ها بیشتر شود، از میزان کاربرد ابزارهای سنتی تبلیغ کاسته خواهد شد و این امر به ابزارهای سنتی تبلیغ آسیب می زند.
به عنوان مثال، ابتکار فروشگاه آینده متعلق به گروه مترو، ابزارهای پیچیده ای را در زمینه تبلیغات فروشگاهی در راینبرگ آلمان به نمایش گذاشته است
ابزارهای گروه مترو این نکته را نشان می دهد که ابزارهای تازه که آمیزه ای از ابزارهای نمایش دیجیتال قیمت ها، صفحات تاچ کنترل بر روی قفسه های اجناس، کیوسک های تعاملی مستقل و صفحات نمایش موسوم به پلاسما و یا امواج رادیویی برای شناسایی محصول (RFID) و یا برچسب های الکترونیک و مشاوران الکترونیک برای خرید هستند (که دستگاهی است که بر روی چرخ دستی خرید نصب می شود و به مشتری در هنگام خرید مشورت می دهد) در خط مقدم تحولات نقطه خرید قرار گرفته اند.
در کوتاه مدت این گمان وجود دارد که ابزارهای سنتی تبلیغ در یک حالت مسالمت آمیز با ابزارهای مدرن تبلیغ قرار گیرند و هر دو به هم زیستی در حوزه رسانه ای درون فروشگاه ها ادامه دهند. اما عده ای معتقدند شانس گروه دوم تثبیت شده است و این باعث نمی شود که جمعی دیگر نیز پیشگویی خود دایر بر شانس بقای ابزارهای سنتی تبلیغ را نادیده بگیرند.

فصل پنجم
روش های عمده در تبلیغات

تعریف تبلیغات:
تبلیغات یک فرایند است و نه یک رسانه با حقوق خاص خودش، اگر چه که تبلیغات به شکل های گوناگون رسانه ای برای ارتباط برقرار کردن بکار می رود. تبلیغات در ساده ترین شکل آن، روشی است که فروشنده یا صاحب کارخانه یک محصول، با مشتری و مصرف کننده از طریق یک رسانه یا رسانه های زیادی ارتباط برقرار می کنند. این امر می تواند به سادگی یک تابلو ((فروشی)) باشد که در تابلوی اعلانات یک سوپر مارکت قرار دارد.
فروشنده متوجه این موضوع است که محصولی برای فروش با قیمت داده شده به مردم می باشد تا کسانی که احتمالا این محصول مورد علاقه شان است، آن را بخرند. این موضوع شکل های ابتدایی تبلیغات را به یاد می آورد، هنگامی که کالاهای جدید و عجیبی با کشتی از خاور دور و هند (( مانند چای و چاشنی ها)) به اروپا فرستاده می شد، نیاز بود تا برای خرید آنها، توجه مردم به محصولاتی که تا آن زمان با آن مواجه نشده بودند، جلب شود.
در هر صورت، حتی تابلوی اعلانات یک سوپر مارکت ممکن است به عنوان یک مکان بازاریابی شلوغ در نظر گرفته شود. در حالی که آنجا ممکن است میزهای دیگری نیز برای فروش پیشنهاد شوند و آگهی های دیگری برای مصرف کنندگان خوانده شود. به خاطر جلب توجه مشتریان به یک آگهی مخصوص، شخص پیشنهاد فروش یک میز برای فروش را به صورت جالب و چشمگیری_ شاید با کاربرد ساده ای از رنگ _ ارایه می دهد.
آنها همچنین مجبور هستند تا بر منافع و سودهای محصول پیشنهادی خود تاکید کنند. تنها دو راه برای سود اساسی وجود دارد تا یک محصول با دیگر موارد و انواع مشابهش مورد مقایسه قرار گیرد. آن باید به صورت بهتر و یا ارزان تر یا (هر دو این موارد با هم) توصیف گردد.
بازاریابی: تبلیغات از کجا آمده است؟
تعداد زیادی از مردم فکر می کنند که بازاریابی فقط شامل فروختن و آگهی دادن است و متعجب نمی شوند که ما هر روزه در معرض بمباران تبلیغات تجاری تلویزیون، آگهی های روزنامه و فعالیت ها و تبلیغات پستی مستقیم هستیم. در هر صورت، فروختن و آگهی دادن تنها نوک کوه یخ _ قسمت کوچکی _ از بازاریابی محسوب می شوند.
امروزه بازار یابی نه تنها به صورت منطق قدیمی آن مبنی بر فروش کالا درک می شود، بلکه در منطق جدید آن به منظور راضی و قانع کردن مشتریان بکار می رود. اگر فعالیت بازاریابان در مورد فهمیدن نیازهای مشتریان به خوبی انجام شود، محصولاتی بوجود می آید و توسعه می یابد که دارای ارزش بیشتری بوده و به نحو کارآمدتری قیمت گذاری شده، توزیع گردیده و ترویج و تبلیغ می شوند و این تولیدات خیلی آسان تر به فروش می روند.
بنابراین فروختن و تبلیغات کردن فقط قسمتی از مجموعه بزرگ بازار یابی به شمار می روند. مجموعه ای از وسایل بازاریابی که در جهت اثر گذاشتن بر مراکز فروش فعالیت می کنند.
مجموعه بازاریابی شامل اعمال و فعالیت های هر شرکت یا موسسه ای می شود که با آن می توان بر میزان درخواست و یا تقاضای محصولات آنها تاثیر بگذارند. احتمالات زیادی می تواند در قالب 4 گروه متنوع جمع بشود که به نام ((4 پی)) شناخته می شوند که شامل (محصول)، (قیمت)، (مکان) و (تبلیغ) می باشد.
محصول: محصول به معنای ترکیبی از کالاها و خدماتی است که کمپانی به بازار مورد نظرش ارایه می دهد. بنابراین، محصولات و قطعات شرکت فورد تشکیل می شود از پیچ و مهره، شمع، پیستون، چراغ اصلی و هزار قسمت دیگر می شود. فورد محصولات را به شیوه های گوناگون و به صورت انتخابی ارایه می کند.
ماشین به صورت کامل سرویس شده و یک وارانتی _ ضمانت نامه به شرط تعویض _ است که شامل بیشتر قسمت های محصول از جمله لوله اگزوز هم می شود.
قیمت: قیمت مقدار پولی است که مشتریان باید برای بدست آوردن محصول بپردازند. محاسبات شرکت فورد قیمتی را برای مصرف کننده پیشنهاد می کند که ممکن است واسطه ها و یا فروشندگان برای هر قطعه محاسبه نمایند. اما فروشندگان محصولات فورد به ندرت همه هزینه های قطعات را با هم مطالبه می کنند.
در عوض آنها با هر قیمتی با هر مشتری معامله می کنند، با او چانه می زنند، به او تخفیف می دهند، با مبلغی پول ماشین کهنه را با ماشین جدید عوض می کنند و شرایط اعتباری برای تنظیم موقعیت رقابت تجاری و آوردن قیمت به سطح توانایی و ادراک خریدار برای پرداختن ارزش ماشین انجام می دهند.
مکان: مکان شامل فعالیت های شرکت می شود که در آنجا محصول برای رسیدن به دست مصرف کننده ایجاد می شود. شرکت فورد مجموعه بزرگی از نمایندگی های فروش است که هر کدام به طور مستقل، مالک محسوب می شوند و مدل های مختلف فراوانی از محصولات شرکت را می فروشند و اداره می کنند. شرکت فورد این فروشندگان و توزیع کنندگان را با دقت بسیار زیادی انتخاب و به صورت قوی از آنها پشتیبانی و حمایت می کند.
توزیع کنندگان صورتی از موجودی های اتومبیل های فورد را در دست دارند، آنها را به خریداران مستعد و توانا نشان می دهند، بر سر قیمت ها چانه می زنند، فروش را انجام می دهند و پس از فروش، به ماشین ها سرویس و خدمات پس از فروش ارایه می دهند.
تبلیغ: تبلیغ، فعالیت هایی است که امتیازات و برتری های محصول را بیان می کند و مصرف کننده مورد نظر را برای خرید محصول قانع می کند. شرکت فورد سالانه بیشتر از 1.1 بیلیون دلار برای تبلیغ شرکت و محصولاتش به مصرف کنندگان هزینه می کند. فروشندگان و نمایندگی های فروش نیز از طریق خریداران مستعد و قانع کردن آنها مبنی بر اینکه فورد برای آنها بهترین ماشین است،در این کار _تبلیغ_به شرکت کمک می کنند.
شرکت فورد و فروشندگان آن به شیوه خاصی تبلیغ می کنند. _ فروختن بخش کوچکی از سرمایه ای است که بازگردانده می شود._ و به عنوان انگیزه و محرکی برای خرید اضافی و بدست آوردن سود بیشتر. یک برنامه بازاریابی مطلوب، ترکیبی از همه این مجموعه عناصر بازاریابی را داخل یک برنامه هماهنگ و یکپارچه برای بدست آوردن موفقیت اهداف بازاریابی شرکت، بوسیله رساندن ارزش به مصرف کنندگان طراحی می کند.
مجموعه بازاریابی از مجموعه ابزار تاکتیکی برای ایجاد یک موقعیت قوی در بازارهای هدف تشکیل شده است.
در میان این (4 پی) برای مجموعه بازاریابی، تبلیغ یا ترویج مورد مهمی است که ما به آن علاقه مند هستیم.بازاریابی یکی از شاخه های تبلیغ یا ترویج محسوب می شود.

روش های عمده در تبلیغات
ارتباطات خود را گسترش دهید

ابتدا باید چند کلمه درباره نحوه نوشتن متن تبلیغاتی حرف بزنیم. مرور راه های مختلف برای ارایه تبلیغات؛ اگر چیزی درباره نحوه نوشتن متون تبلیغاتی ندانیم، کاری بی فایده است. نوشتن متن تبلیغاتی یک مهارت است. جنبه های مختلفی وجود دارد که باید به آن ها فکر کنیم و از آن جمله می توان به مواردی نظیر واژگان، گرافیک، ترتیب قرار گرفتن واژه ها در کنار عناصر گرافیکی، رنگ بندی، برداشت مخاطب از آگهی و نیز جا و مکان آگهی اشاره کرد.
تبلیغات ضعیف می تواند چنان ضربه ای به شما بزند که در صورت عدم تبلیغ با آن مواجه نخواهید شد. بنابراین، حتماً برای نوشتن نخستین تبلیغات خود با دیگران مشورت کنید و از آنهایی که تخصص دارند کمک بگیرید.
چه باید نوشت؟
در تبلیغ چه باید نوشت؟ پاسخ دادن به این پرسش درگرو عادات نوشتاری و نوع خواندن مشتریان کنونی و بالقوه شما است. بنابراین، انجام یک بازار پژوهشی در این مرحله می تواند به شما کمک شایان توجهی کند. با کاربرد متدهای ساده در این عرصه می توان به نکات ارزشمند و مفیدی دست یافت. پیش از آن که متن تبلیغاتی خود را تولید کنید، به این نکته بیندیشید که شما چه موضع یگانه و ویژه ای برای فروش دارید. در واقع باید به این نکته برسید که بدانید چه ویژگی های منحصر به فردی دارید و باید آن ها را به چه کسانی برسانید.
به خاطر داشته باشید که یکی از اشتباهات آگهی نویسان این است که آگهی را برای خودشان می نویسند نه برای مشتریان موجود و بالقوه.
آگهی شما باید به وضوح منافع موجود در محصول یا خدمت شما را به مشتریان نشان دهد نه منافع آن را به خود شما. پس بنابراین، منافع بالقوه را به وضوح برای مشتریان ترسیم کنید مثلاً به مواردی چون دسترسی آسان، قیمت پایین، کاربرد ساده و به دوام محصول خود اشاره کنید.
آگهی شما باید به این سوال مشتری جواب بدهد: <به چه درد من می خورد؟>
آگهی شما همچنین باید به مشتری نشان بدهد که در مرحله بعد چه کاری باید انجام دهد و چطور آن کار را انجام بدهد. به عنوان مثال با که باید تماس بگیرد و چطور؟
روش های تبلیغ
بروشور: بسیاری از نرم افزارهای نشر رومیزی و واژه پرداز قادرند بروشورهای اکوردئونی سه لتی درست کنند (5/8 *5/11 اینچ) اگر بروشورهای دارای اطلاعات مفید، درست طراحی شوند، بسیار از نظرتبلیغاتی موثر هستند. این بروشورها به تدریج در حال تبدیل شدن به یک روش عمده تبلیغاتی هستند.
تبلیغات پستی: تبلیغاتی که به طور مستقیم از طریق پست برای مشتریان فرستاده می شوند، کاملاً می توانند با ماهیت و نوع نیاز مشتریان در ارتباط باشند. شما می توانید یک فهرست ثابت از مشتریان کنونی و یا از مشتریانی که می توانند مخاطب بالقوه شما باشند، تهیه کنید. این کار را می توانید از طریق جمع آوری کارت های ویزیت دنبال کرده و مدام لیستی را که از این طریق تهیه کرده اید، به روز کنید، چرا که همواره در چنین مواردی این خطر بالقوه وجود دارد که لیست شما قدیمی شود. بنابراین همیشه درصدد اصلاح آدرس هایی باشید که برگشت خورده اند در استفاده از فهرست پستی به دلیل هزینه هایی که در بردارد، همیشه باید محتاط بود. ضمناً فراموش نکنید که مشتریان را نباید با اطلاعات فراوان، بمباران کرد.
پیام از طریق ایمیل: استفاده از ایمیل برای تبلیغ یکی از شگفت انگیزترین راه هایی است که پیام هایتان را به دیگران برسانید. در مواردی که از ایمیل استفاده می کنید، در انتهای ایمیل هایتان امضا بگذارید. در حال حاضر این امکان در بسته های نرم افزاری هست که امضایتان را برای تمام ایمیل هایتان پیوست کند.
مجلات: آگهی های مجله ای می توانند بسیار گران تمام شوند. دنبال مجلاتی بگردید که عمدتاً صنعت مورد نظر شما را پوشش می دهند، چنین مجلاتی در واقع بر روی مشتریان و بازار مورد نیاز شما تمرکز دارند. در چنین مواردی هم می توانید آگهی بدهید و هم بتوانید به جای آگهی از یک مقاله کوتاه استفاده کنید.
خبرنامه: خبرنامه ها برای انتقال ماهیت سازمان و خدمات آن ابزارهای بسیار موثری هستند. اگر از خبرنامه می خواهید استفاده کنید ابتدا با یک مشاور در مورد طرح اولیه و لی آوت آن مشورت کنید. امروزه این امکان وجود دارد که با استفاده از نشر رومیزی کارهای جذابی در این زمینه ارایه کنید و کار هم ارزان تمام شود.
روزنامه های عمده محلی: تقریباً همه روزنامه های عمده محلی را می خوانند. شما می توانید از طریق آگهی یا نامه به سردبیر و یا با استفاده از یک روزنامه نگار که برایتان مطلب تبلیغی تهیه کند، فعالیت هایتان را در روزنامه منعکس کنید. این نوع از آگهی ها گرانقیمت هستند. خود روزنامه ها هم می توانند برای این که چطور و کجا آگهی بدهید، مشاوران خوبی باشند. زمان آگهی دادن هم بسیار مهم است و این امر به عادات خرید مشتریان مربوط می شود.
روزنامه های کاملاً محلی: این نوع روزنامه ها قدرت روزنامه های عمده را ندارند، اما فراموش نکنید که به هر حال می توانند به شما و مشتریان شما نزدیک باشند. گروه های بحث آنلاین و اتاق های گفت وگو: اگر در بحث های آنلاین اینترنتی و در اتاق های گفت وگو (چت روم ها) حضور یابید، مثل استفاده از ایمیل برای تبلیغ، برای معرفی شرکت و فعالیت هایتان مفید است.
اما فراموش نکنید که گروه های شرکت کننده در بحث های آنلاین و نیز در اتاق های گفت وگو، اساساً به شدت در برابر تبلیغات مستقیم واکنش نشان می دهند و به جز این دارای مقررات ریشه داری هم هستند. وقتی به چنین گروه هایی برای مباحثه می پیوندید با مدیر جلسه از قبل تماس بگیرید تا با مقررات بحث آشنا شوید.
پوسترها و تابلوهای اعلانات: پوسترها اگر درجاهایی نصب شوند که مشتریان شما واقعاً آن ها را ببینند بسیار مفید هستند. اما خودتان تا به حال چقدر پوسترها و تابلوهای اعلانات را واقعاً تماشا کرده اید.
اتفاقاً بهترین جای نصب پوسترها همین تابلوهای اعلانات است. به شرط این که در جای مناسبی باشد و پوسترها هم به سرعت با پوسترهای خوش رنگ دیگر عوض شوند و کاملاً هم در معرض دید رهگذران باشند.
فقط یادتان باشد که بعضی از شهرداری ها درباره ابعاد پوسترهایی که بر روی تابلوهای اعلانات قرار می گیرد، مقرراتی دارند که باید آن ها را رعایت کنند.
تبلیغات رادیویی: یکی از بزرگ ترین مزیت های تبلیغات رادیویی این است که ارزان تر از تبلیغات تلویزیونی است و مردم کماکان به رادیو گوش می کنند به خصوص وقتی که در حال رانندگی هستند. مبنای محاسبه تبلیغات غالباً تعداد دفعات پخش، مدت پخش و زمان پخش است. یکی از مهم ترین موارد برای پخش تبلیغ از رادیو این است که زمان پخش آن با زمان گوش دادن مشتریان به رادیو همزمان باشد.
بازاریابی از راه دور (این روش تازه در حال اوج گرفتن است).
تبلیغات تلویزیونی: خیلی ها به دلیل گران بودن تبلیغات تلویزیونی، استفاده از آن را در دستور کار خود قرار نمی دهند. تبلیغات تلویزیونی از انواع دیگر تبلیغات گران تر است. مبنای محاسبه نرخ آگهی در تلویزیون هم همان موارد مطرح در رادیو است.
صفحات وب: تبلیغات در محیط وب اکنون به روش رایجی تبدیل شده است. آگهی و تبلیغ در محیط وب به تجهیزات و تخصص ویژه نیاز دارد که از جمله آن ها می توان به دسترسی به کامپیوتر، داشتن سرویس اینترنتی، انتخاب نام سایت، ثبت نام برای دامنه، طراحی گرافیک و در نظر گرفتن امکان فروش آنلاین اشاره کرد. تبلیغ وب سایت و مطرح ساختن آن از طریق موتورهای جست وجو و نیز روزآمد نگاه داشتن سایت از جمله مواردی است که در این عرصه باید به آن توجه داشت.
راهنمای تلفن مشاغل: اگر شغل شما در ردیف مناسب خودش وارد شود، آنگاه می توان آگهی دادن در راهنمای تلفن مشاغل را موثر دانست. نکته مهم دیگر در این زمینه این است که نام شرکت شما هم بالاخره باید به خوبی گویای نوع محصولات و خدمات شما باشد.
فعالیت تبلیغی از طریق رسانه ها (خبرنگاران، گزارشگران و غیره):
مقالاتی که می نویسید: آیا چیزی در شرکت و فعالیت شما هست که تاثیری قوی داشته باشد. اگر پاسخ مثبت است، نشریات محلی را تجربه کنید و در مقاله تان چیزهایی را بیاورید که حول همان تاثیر قوی باشد و با مخاطب رابطه برقرار کند.
پوشه حاوی اطلاعات شغلی: استفاده از پوشه حاوی اطلاعات شغلی برای در اختیار رسانه ها قرار دادن یک روش مفید تبلیغاتی است. این پوشه ها غالباً حاوی اطلاعات و تصاویر مربوط به یک شغل است که محصولات و خدمات شرکت را معرفی می کند و با اظهارنظرهای مشتریان راضی از محصولات یا خدمات همراه است.
بیانیه های خبری: بیانیه های خبری راجع به یک رویداد به رسانه ها نوعی هشدار می دهند تا نظر آنان برای پوشش خبری رویداد مربوطه جلب شود. عناصر خبری نظیر که، چه، کجا، چرا و چه وقت غالباً در این بیانیه ها وجود دارد و بعضی وقت ها هم به همراه عکس به روزنامه ها فرستاده می شوند تا کار پوشش خبری آسان تر صورت گیرد.
سایر فعالیت های تبلیغی
گزارش های سالیانه: گزارش های سالیانه بیشتر برای سهامداران منتشر و توزیع می شوند و غالباً با مرور فعالیت های سالیانه، چالش ها و موقعیت مالی شرکت همراه هستند.
همکاری یا بازسازی استراتژیک: اگر شرکت شما درگیر همکاری با شرکتی دیگر است و یا در حال بازسازی استراتژیک خود می باشد، حتماً آن را صریحاً اعلام و تبلیغ کنید.
شبکه سازی: اگر با هم نسل ها، سازمان های حرفه و کسانی نظیر آموزش گرها، مشاوران، عرضه کنندگان و کسانی در خارج از شرکت خود در ارتباط هستید، آن را اعلام و تبلیغ کنید.
استثنایی ها: دیده اید خیلی ها بر روی قلم ها و تی شرت ها و فنجان های قهوه و غیره تبلیغات می کنند. این تبلیغات هنگامی موثر واقع می شود که مشتری های استثنایی و ویژه ای داشته باشند البته هزینه تولید و ارسال برای این مشتریان استثنایی هم، هزینه ای قابل اعتنا خواهد بود.
معرفی: شما احتمالاً در رشته ای تخصص دارید. راه هایی پیدا کنید که بتوانید در سمینارها ولو به صورتی مختصر فعالیت و تخصص تان را ارایه کنید. معرفی در عرصه هایی چون نمایشگاه های تجاری، سمینارها، نشست های اتاق بازرگانی و گردهمایی مناسب است. حتی اگر پانصد بروشور توزیع کرده باشید و فقط پنج نفر با شما ارتباط بگیرند، کارتان موفق بوده است، هر چند ممکن است خودتان را به 30 نفر معرفی کیند و از پانزده نفر آن ها جواب بگیرید.
ارتباط با طرف های اصلی: سعی کنید از هر بخشی که با آن ها سروکار دارید، دست کم با یک نفر در تماس باشید و او را فقط سالی یک بار به ناهار دعوت کنید. ارتباطات غیررسمی گاهی بسیار پرقدرت عمل می کند.
رویدادهای ویژه
اعلام یک برنامه مهم، اعطای یک جایزه ویژه و مواردی از این دست هم جزو روش های تبلیغی خوب به شمار می آیند.
پیشنهادات ویژه
ارایه کوپن برای خرید، دادن تخفیف های ویژه و فروش های استثنایی هم از جمله روش هایی است که در تبلیغات رایج است.

منابع و مآخذ
دیبائی.نادر،مدیریت خرید و اصول انبارداری،تهران:دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب،1379
الوانی.سید مهدی و مهندس نصرا… میر شفیعی،مدیریت تولید،موسسه چاپ و انتشارات آستان قدس رضوی،1372.

http://www.shaar.com
http:// resanehgraphic.blogfa.com
http://www.journalist.ir

منابع:
1 – بـــــرنیکرهوف، روبرت و درسلر، دنیس. اندازه گیری بهره وری: راهنمایی برای مدیران و متخصصان، ترجمه دکتر محمود عبدالله زاده^،
انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1377. 2 – پورحسین، مجید. قدم به قدم با سیستمهای تضمین کیفیت، انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول، 1377.
3 – جباری، حسین و همکاران. بررسی میزان برآورد نیازها وانتظارات مشتریان (بیماران) از خدمات درمانی دربیمارستانهای شهر تبریز، فصلنامه بیمارستان، شماره پنجم، پاییز 1379.
4 – جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین. ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379. 5 – علاقه بند، علی. مدیریت عمومی، نشر روان، 1375.
6 – فقهی فرهمند، ناصر. مدیریت در ایران، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی تبریز، 1379.
7 – کاظمی، بابک و ابطحی، سیدحسین. بهره وری، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1379.
8 – مقصودی، محمدحسین. ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی

فرایندها"، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تیر 1382. 9 – MARTIN, V. HANDERSON, E. MANAGING IN HEALTH AND SOCIAL CARE, ROUTLEDGE PUB. 1 ST EDITION, 2001.
10 – RAMPERSAD, H. "75 PAINFUL QUESTION ABOUT YOUR CUSTOMERS SATISFACTION", THE TQM MAGAZINE, VOL.13, NO.5, 2001.
11 – SWIFT, J.A. , ROSS, J.E. OMACHONU, V.K. PRINCIPLES OF TOTAL QUALITY, ST.LUCIES, 2ND EDITION, 1998.
اکرم خیاط زاده ماهانی: کارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی از دانشگاه علوم پزشکی ایران
http://fa.wikipedia.org/wiki/%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C"
http://www.tolueco.com/Tolue/article.asp?Ln=FA&Page=145
منابع :
http://www.zibaweb.com/bazariabi5.htm
http://aftab.ir/articles/applied_sciences/management/c12c1193397699_marketing_p1.php
149