پروپوزال مدیریت بازرگانی گرایش مالی
بررسی رابطه بین ابعاد هشت گانه مدیریت کیفیت فراگیر گاروین و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
مقدمه
از دهه 1950 میلادی به بعد، کیفیت با سرعتی فزاینده در ابعاد جهانی مورد توجه ارائه کنندگان محصولات( خدمات/ کالا)و مشتریان آنها قر ار گرفته است با پیشرفت علم و تکنولوژی، انتظار مصرف کنندگان کالاها و خدمات برای دریافت خدمات مطلوب و کالاهای مرغوب افزایش یافته است. یکی از روش های مهم بهبود کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر است. مدیریت کیفیت فراگیر فر آیندی است که براساس آن ، مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیت می پردازد و این امر باعث جلب رضایت مشتریان می شود. غایت مدیریت کیفیت فراگیر کمک به افراد است تا دریابند چگونه درباره کارشان بیندیشند، محیط کارشان را سامان بخشند، تصمیم های منطقی بگیرند و دیگران را تحت تاثیر قرار دهند. یکی از مراحل اجرایی مهم مدیریت کیفیت فراگیر توافق صریح و جدی با مشتریان جهت پاسخگویی دقیق به نیازهای آنان می باشد(دانیالی ده حوض و همکاران،1390).امروزه اقتصاد نوین بین الملل با ویژگی های چون تغییرات تکنولوژیکی، یکپارچگی سیستم های اقتصادی و بازارهای جهانی در رقابت های شدید از طرفی باعث به وجود آمدن یکسری تهدیدات و از طرفی دیگر زمینه ساز یک سری فرصت ها شده است . توجه به پیشرفت و بهبود ، ارتقاء سطح زندگی و بهره وری همواره خواست بشر بوده و انسان تنها موجود روی کره زمین است که روش زندگی اش هیچگاه با گذشته اش یکسان نبوده و همواره روندی تکاملی داشته است و این امر نشانه توجه جدی وی به مفاهیمی همچون کیفیت است . عصری که امروزه در آن زندگی می کنیم عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و کیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد. از میان سیستم های مدیریت ارائه شده هیچ یک به اندازه ی سیستم "مدیریت کیفیت جامع " نتوانسته است میزان اثربخشی خود را به اثبات برساند . موسساتی که مبادرت به اجرای این شیوه ی مدیریتی کرده اند، توانسته اند در مدتی کوتاه ، سودهای کلان را نصیب سهام داران خود کرده و رفاه و آسایش را برای تمامی مدیران و کارکنان و در نهایت ملّت های خود فراهم نمایند . جنبه های کلیدی مدیریت کیفیت جامع عبارتند از : جلوگیری از ضایعات و تاکید در مرحله ی طراحی . طبق تحقیقات دمینگ 1986 حدود 94 درصد مسائل مربوط به کیفیت ، به مدیران و سیستم های که با آن ارتبا ط برقرار می کنند ، مربوط می شود. شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کنند. این شرکت ها سرمایه های کوچک در دست مردم را جمع اوری کرده و با ورود به چرخه سرمایه گذاری می توانند نقش مهمی در توسعه کارخانه های زیربنایی کشور ایفا کنند. بنابراین تحقیق بر روی مدیریت کیفیت فراگیر در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بستر مناسبی رابرای توسعه اقتصادی کشور ایجاد خواهد کرد که در این تحقیق سعی کلی بر این است تا خلاء موجود در این زمینه مرتفع شود.
بیان مساله
مدیریت کیفیت فراگیر به طور وسیعی به عنوان یک فلسفه مدیریتی تشخیص داده شده و به عنوان شعار کلیدی سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها در نظر گرفته می شود(Wang et al, 2012). برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، شیوه ها و الگوهای مختلفی طراحی و معرفی شده اند، یکی از مهمترین آنها الگوی مدیریت کیفیت فراگیرمی باشد.کاربرد این الگو ابتدا از صنعت آغاز گردید ولی اکنون به صورت فلسفه ای در کلیه زمینه ها پذیرفته شده و به کار گرفته می شود(وزیر پور و همکاران،1388). موضوع پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک فرهنگ و عادت سازمانی کمتر مورد توجه قرار گرفته است. دیل در پی پژوهشهای چندین ساله اش به این نتیجه دست یافت که فارغ از میزان استقرار عناصر مدیریت کیفیت فراگیر، سازمان ها از لحاظ میزان پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر، به عنوان یک فرهنگ سازمانی در سطوح مختلفی قرار دارند. او با تاکید بر میزان پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک عادت تجاری پذیرفته شده سازمان ها را دسته بندی نمود.(مهدوی مزده و همکاران،1389) سازمان های با رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر به مدیریت نظام مندداده ها و بعد فرایندها و شیوه ای برای حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهمیت ویژه می دهند. (Feigenbaum,2007) مدیریت کیفیت فراگیر همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد. در این رویکرد مدیریت عالی ، راهبرد و عملیات مربوط به برآورده کردن نیازهای مشتری را سازماندهی می کند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توسعه می دهد.(Gupta&Prabhat,2009) یکی از مهم ترین مشکلات موجود در این زمینه بی توجهی کارکنان و مدیان شرکت ها به اصول مدیریت کیفیت فراگیر می باشد که استمرار این امر به ورشکستگی حتمی بعضی از شرکت ها انجامیده است چرا که با بی توجهی به این اصل رقابایشان از این ها پیشی گرفته و گوی سبقت را ربوده اند. امروزه با گسترش کسب و کارها و رقابتی شدن صنایع برای سرپا نگه داشتن سازمان بایستی اصولی را که موفقیت سازمان را تضمین می کند بیشتر مدنظر مدیران قرار گیرد. یکی از این اصولی که می تواند موفقیت سازمان را تضمین کند اصول مدیریت کیفیت فراگیر است اما این اصل نیازمند همکاری همه افراد شاغل در سازمان می باشد. دیگر شرکت ها امروزه نمی توانند برای مدت های مدیدی بدون توجه به کیفیت محصولات تولیدی و همچنین بی توجهی به محصولات و خدمات ارایه شده به حیات خود ادامه دهند. امروزه دور تکنولوژی در دنیا به قدری کمتر شده که شرکت ها ناچارند هرآن محصولات و خدمات تولیدی خود را از لحاظ کیفیت به حد اعلا برسانند در این زمینه بایستی از اصول مدیریت کیفیت فراگیر کمک گرفت . بنابراین با توجه به اهمیت و ضرورت تحقیق ،ضروری است شرکت ها در این زمینه تحقیقات گسترده ای انجام دهند و از نتایج حاصل از تحقیق بتوانند استفاده موثر و کارایی داشته باشند. بنابراین مسئله اصلی پژوهش حاضر عبارت است از: آیا بین ابعاد هشت گانه مدیریت کیفیت فراگیر گاروین و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد؟
اهمیت و ضرورت تحقیق
اصول مدیریت کیفیت مدتهاست که به عنوان یک مفهوم درون سازمانی مورد بحث و بررسی قرار می گیرد(Wu and Zhang,2013). مدیریت کیفیت فراگیر یک سبک مهم مدیریتی است که محور اصلی توجه آن بر روی بهبود مستمر کیفیت کالا یا خدمات ارائه شده و جهت تامین نیازهای مشتریان اعم از داخلی و خارجی می باشد. توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دایمی ، نقش اساسی در توسعه دارد . در این راستا برای رسیدن به سطح برتر و کیفیت ممتاز در سازمان ، به یک سیستم یکپارچه مدیریت نیاز است که تمامی عوامل سازمان بر پایه ی مفاهیم کیفیت قرار فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است . کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند. در طول ده سال گذشته ، مدیریت کیفیت جامع بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکت های صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تاثیر چشمگیری گذاشته است . همان طور که مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی تاثیر عمیقی بر جای گذاشته است، همچنین می تواند بر بخش عمومی نیز تاثیر بگذارد .هر چند در شرایط کنونی ایران هنوز به دلایل گوناگون نظیر : ضعف زیرساخت های اقتصادی ، استفاده از فن آوری و سازوکارهای تولیدی قدیمی به ویژه فزونی عرضه بر تقاضا شرایط رقابتی سازنده ای بر بازار داخلی حاکم نشده و مشتری هنوز قادر به ایفای نقش تعیین کننده خود در بازار رقابت نمی باشد، ضرورت بازنگری در شیوه ها و نوسازی ساختار نظام مدیریت کشور امری انکارنشدنی و گریزناپذیر است و تاکنون از مدیریت کیفیت جامع به صورت گسترد های در سازمان های تولیدی، اقتصادی و در نظام های فرهنگی و علمی ، مورد استفاده قرار نگرفته است. هر چند توجه به کیفیت و مدیریت کیفیت جامع صرفاً محدود به سازمان های تولیدی نمی گردد و شامل کلیه سازمان ها از جمله سازمان های خدماتی ، اجتماعی ، آموزشی نیز می شود؛ ولی یکی از اصلی ترین پیشگامان توجه به این موضوع سازمان های تولیدی می باشند(مجیبی میکائیلی و همکاران، 1391) . لازم به ذکر است که امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت ، مدیریت کیفیت فراگیر شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نایل گردد. مزیت عمده آن این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر بر بعد انسانی هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو خود در حل مسایل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پرتلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت،مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتری یا مراجعه کننده را که همان دریافت کنندگان کالاها و خدمات می باشد به دنبال خواهد داشت(احمدی،1390). امروزه اهمیت شرکت های پذیرفته شده در بورس برای هرکسی روشن است چنین شرکت هایی با برنامه ریزی های صحیح و اصولی می توانند قدم موثری در توسعه کشورها ایفا کنند. چنین شرکت هایی می توانند رگ حیاتی اقتصاد کشور باشند و با بهره گیری از اصول مدیریت کیفیت فراگیر نقش مهمی در تولید محصولات با کیفیت و مدرن داشته باشند و مشتریان را نسبت به محصولات تولیدی راضی نگه دارند. بنابراین ضروری است که تحقیقی در این زمینه صورت گیرد تا بتوانیم از نتایج آن در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و سایر شرکت ها به نحو بهینه ای استفاده کنیم.
اهداف تحقیق
هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه هریک از اصول مدیریت کیفیت فراگیر گاروین بر عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. رسیدن به این هدف و درک میزان تاثیر هریک از این اصول به شرکت های فعال در این حوزه امکان می دهد تا فعالیت های خود را در جهتی هدایت کنند که باعث پیشرفت کلی کیفیت در آنها شده و در نهایت سهم بازار بیشتری را بدست آورند.
* سنجش رابطه بین عملکرد محصول و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بین ویژگی محصول و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بین قابلیت اعتماد و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بین قابلیت انطباق و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بین دوام محصول و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بین قابلیت سرویس دهی و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بین زیبا شناسی محصول و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
* سنجش رابطه بین درک کیفیت و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
چهارچوب نظری تحقیق
چهار چوب نظری بیانی است که کل پژوهش بر ان استوار می شود.این چهارچوب شبکه ای است منطقی،توصیفی و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغییر هایی که در پی اجرای فرایند هایی چون مصاحبه، مشاهده، و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیر ها را روشن می کند.نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می پروراند ونیز ماهیت وجهت این روابط را توصیف می کند .همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد ، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد(شادی دیزجی،1390،ص8) گیلانی نیا و موسویان در سال 1389 تحقیقی تحت عنوان "تاثیر سطوح مختلف ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه کشور ایران" به انجام رسانیدند. که در آن تاثیر سطوح مختلف مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه را با توجه به مدل دیوید گاروین مورد بررسی قرار دادند. طبق این مدل اطلاع رسانی، سرعت ارایه خدمات، صحت خدمات، رفتار مناسب، سهولت، انعطاف پذیری و قانونمندی در شرکتهای بیمه مورد بررسی قرار گرفت. روش تحقیق علی-مقایسه ای و آزمون آماری، تجزیه و تحلیل واریانس یک طرفه، برای آزمونها مورد استفاده قرار گرفت نتیجه تحقیق نشان داد تاثیر سطوح مختلف ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکتهای بیمه در کشور ایران متفاوت است(گیلانی نیا و موسویان،1389،صص53-63). حاجی جباری و همکاران نیز در پژوهشی در سال 2012 تاثیر ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر شامل عملکرد مدیریت، ویژگی، قابلیت اعتماد، قابلیت انطباق،دوام،قابلیت سرویس دهی، زیباشناسی ،درک کیفیت را بر روی عملکرد شرکتها مورد بررسی و تحقیق قرار دادند.
(Hajjabbarı et al,2012)
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق
فرضیات تحقیق
با توجه به اهداف تعیین شده برای این تحقیق می توان فرضیه های تحقیق را به شرح زیر بیان نمود:
1- بین عملکرد محصول و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
2- بین ویژگی محصول و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
3- بین قابلیت اعتماد و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
4- بین قابلیت انطباق و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
5- بین دوام محصول و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
6- بین قابلیت سرویس دهی و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
7- بین زیبا شناسی محصول و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
8- بین درک کیفیت و عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد.
تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق
عملکرد محصول: اولین مشخصه عملیاتی محصول، برای مثال کارائی یک اتومبیل شامل نشانه های اختصاصی مثل شتاب داشتن، چگونگی جابجائی، سرعت گشت زنی و راحتی است . عملکرد خطوط هوایی نیز شامل ورود در زمان معین است(فتحی و همکاران،1386).
ویژگی محصول: دومین جنبه عملکرد است، مثل بوقها و زنگهای اتومبیل که مقاصد اولیه راتکمیل می کند . به عنوان مثال می توان نوشابه مجانی در هواپیما و یا سقف آفتابی ماشین سواری را نام برد. خطی اولین مشخصه عملکرد را از دومین مشخصه جدا می کند و اغلب کشیدن این خط مشکل است. علاوه بر آن، مشتریان ارزش را از اصطلاحات انعطاف پذیر و قدرت انتخاب در میان ویژگیهای موجود و همچنین از کیفیت این ویژگی معین می کنند(فتحی و همکاران،1386).
قابلیت اعتماد : عبارت از عملکرد موفق یک منظور یا مقصود مشخص، برای دوره ای از زمان معین در شرایط معلوم است . قابلیت اعتماد کالای مقاوم، اغلب در زمان اولین خرابی یا بین خرابی های آن اندازه گیری می شود . به هر ترتیب ا ین اندازه گیری مورد نیاز محصولاتی است که برای یک دوره زمانی، استفاده می شوند و ارتباطی به محصولات و خدماتی که به صورت دائمی مصرف می شوند، ندارد( نیرومند،1392).
قابلیت انطباق : عبارت است از درجه تطابق طراحی محصول و مشخصه های عملیاتی با استانداردهای تثبیت شده(نیرومند،1392) .
دوام : اندازه گیری عمر محصول می تواند مقدار زمان استفاده از یک محصول پیش از خرابی یا نقطه ای که تعویض، بر تعمیر ترجیح داده می شود باشد . دوام، در ارتباط نزدیک با قابلیت اعتماد و خدمت دهی است (Hajjabbarı et al,2012)
قابلیت سرویس دهی : سرعت، راحتی، قدرت رقابت، سهولت و تعمیر و هزینه تعمیرات را شامل می شود(Hajjabbarı et al,2012)
زیبا شناسی : چگونگی نمایش یک محصول، احساس، صداها، مزه ها، بوها می باشد . زیبا شناسی بیشتر قضاوت شخصی بوده و انعکاس ترجیحی افراد مختلف و یک موضوع ابعادی است(فتحی و همکاران،1386).
درک کیفیت : مصرف کنندگان اغلب اطلاعات کاملی د ر مورد صفات محصول یا خدمت ندارند . اندازه گیری غیر مستقیم یا درک کیفیت آنها ممکن است تنها مقایسه پایه ای آنها، ازانواع محصول یا خدمت باشد(فتحی و همکاران،1386).
عملکرد مالی: عملکرد مالی عبارت است از تمرکز به سودآوری سازمان و توانایی در ایجاد بازگشت سرمایه گذاری و فروش نسبت به میانگین صنعت(Green & inman,2005). عملکرد شرکت عبارت است از درجه یا میزانی که شرکت های تجاری به هدف های تجاری و مالی خود دست پیدا می کنند(فتحی و همکاران،1386).
تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
در این تحقیق متغیر عملکرد تحقیق با استفاده از گویه های پاسخ گویی تلفنی، اطلاع رسانی بوسیله تبلیغات، ارایه اطلاعات از طریق تابلوی اعلانات برای همه کارکنان، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
در این تحقیق متغیر قابلیت سرویس دهی با استفاده از سازه های مدت زمان انجام خدمات، عدم اتلاف وقت ، ارایه خدمات فوری بوسیله اینترنت و از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
در این تحقیق متغیر قابلیت اعتماد با استفاده از سازه های ارایه خدمات بدون اشتباه، دریافت خدمات درست و مناسب، بالا بودن صحت خدمات دریافتی و از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
در این تحقیق متغیر زیباشناسی محصول با استفاده از سازه های ظاهر و آراستگی داخلی محل کار، تمیزی ابزار و ادوات محل کار، آراستگی و مرتب بودن کارکنان، تجهیزات مدرن و پیشرفته ، امکانات رفاهی ( فیزیکی ) مناسب و از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
در این تحقیق متغیر قابلیت انطباق با استفاده از سازه های مودب بودن و احترام گذاشتن کارکنان ، توجه به خواسته ها و انتظارات ، پاسخ گویی با صبر و بردباری به سوالات و از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
در این تحقیق متغیر ویژگی محصول با استفاده از سازه های داشتن خصوصیت برتر ، سهولت استفاده از محصول ، سازگاری محصول و از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
در این تحقیق متغیر دوام محصول با استفاده از سازه های دارا بودن کیفیت بهتر محصول ، داوام داشتن محصول از لحاظ بازه زمانی و از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
در این تحقیق متغیر درک کیفیت با استفاده از سازه های احساس کیفیت خوب محصول ، دارای رنگ بندی خوب محصول ، متمایز و نو بودن محصول و از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
در این تحقیق متغیر عملکرد مالی با استفاده از سازه های میزان افزایش سهم بازار ، میزان موفقیت محصول جدید ، میزان حفظ و نگهداری مشتری ، میزان جذب مشتریان جدید ، میزان افزایش کیفیت محصول ، مبلغ دارایی های شرکت ، قیمت سهام و از طریق طیف پنج گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
متغیر های تحقیق
متغیر های مستقل
متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقق در آن دخالت یا دستکاری می.شود و مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. (خاکی،1387 ،ص167) متغیرهای مستقل این تحقیق عبارت است از : عملکرد،ویژگی، قابلیت اعتماد، قابلیت انطباق، دوام، قابلیت سرویس دهی، زیباشناسی، درک کیفیت
متغیر های وابسته
متغیر وابسته ،متغیری است که هدف محقق تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری در آن است به عبارت دیگر یک متغیر اصلی است که در قالب یک مساله برای تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد.با تجزیه وتحلیل متغیر وابسته، باشناسایی عوامل موثر بر آن، می توان پاسخ ها یا راه حل هایی را برای مساله شناخت. (خاکی، 1387،ص166) در این تحقیق عملکرد مالی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.
قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محقق از لحاظ موضوعی ،مکانی، زمانی، تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.
قلمرو موضوعی تحقیق
چارچوب موضوعی این تحقیق حوزه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار در شهر تهران می باشد که به بررسی رابطه بین ابعاد هشت گانه مدیریت کیفیت فراگیر گاروین و عملکرد مالی می پردازد.
قلمرو مکانی تحقیق
در این مطالعه با توجه به موضوع مورد بررسی،قلمرو مکانی تحقیق حاضر شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.
قلمرو زمانی تحقیق
تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی از تیر ماه 1392 آغاز گشته و در اسفند ماه 1392 به پایان خواهد رسید.
روش تحقیق
هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه هریک از اصول مدیریت کیفیت فراگیر گاروین بر عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی می باشد، با توجه به این که در این پژوهش مطالب مربوط به اطلاعات نظری، ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق بر اساس اطلاعات موجود در کتب، مقالات، مجلات، پایان نامه ها و شبکه اینترنت جمع آوری شده است لذا این تحقیق از نوع کتابخانه ای می باشد، با توجه به این که تحقیق به طور سازمان یافته ای در شرایط واقعی مورد بررسی و مطالعه قرار می دهد این تحقیق از نوع مطالعه میدانی است.
جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری این تحقیق شامل همه مدیران شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.که اطلاعات تمامی شرکت ها در سایت شرکت بورس اوراق بهادار تهران موجود می باشد که کل شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برابر 460 شرکت می باشد. با توجه به این که حجم جامعه آماری محدود و مشخص می باشد برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است که برای تعداد 460 شرکت حجم نمونه برابر 210 شرکت می باشد.که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده 210 پرسشنامه به کارکنان امور مالی توزیع شد. پس از مشخص شدن حجم نمونه از طریق جدول مورگان پرسشنامه ها در بین اعضای جامعه توزیع یعنی برای هر شرکت فقط یک پرسشنامه داده شده است که پس از پاسخگویی کارکنان اور مالی در شرکت پرسشنامه ها جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند.
روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات
در این مرحله محقق داده ها واطلاعاتی را از طریق روش میدانی وکتابخانه ای گردآوری می کند و سپس با ترکیب اطلاعات از طریق طبقه بندی و تجزیه وتحلیل سعی در ارزیابی فرضیه های خویش می باشدو در نهایت حکم صادر می کند و پاسخ مساله تحقیق را به اتکای آنها در می یابد .در این پژوهش ابزاری که با آن به سنجش و اندازه گیری متغیرهای مورد نظر پرداخته شده است پرسشنامه خودساخته محقق که سازه های مربوط به متغیرهای تحقیق از مقاله (Hajabbarı et al,2012) می باشد. برای اطمینان از پایایی بالای آن ابتدا تعداد 20 پرسشنامه در بین نمونه های انتخاب شده توزیع شده است و نظرشان نسبت به متغیرهای تحقیق سنجیده شده است. بدین صورت که پس از اطمینان از پایایی آن پرسشنامه های مورد نظر توزیع و پس از جمع آوری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و سوالات بر اساس طیف 5گزینه ای لیکرت1 طرح ریزی گردیده است.
روایی پرسشنامه2
مقصود از روایی ان است که آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه و ویژگی که ابزار برای ان طراحی شده است را اندازه گیری کند یا خیر؟ موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد(خاکی،1387،ص244).مفهوم روایی به این سوال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد ،ویژگی مورد نظر را می سنجد.یعنی ،هنگامی که به امید مطالعه یک مفهوم مجموعه ای از پرسش ها (یا یک ابزار اندازه گیری)را مطرح می کنیم چگونه می توانیم اطمینان یابیم که واقعا" به اندازه گیری همان مفهوم مورد نظر را پرداخته ایم یا چیز دیگر را سنجیده ایم؟از این رو در این پژوهش پس از مشورت با کسانی که در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت متخصص هستند و با کمک گرفتن از خبرگان فن و راهنمایی اساتید راهنما و مشاور این پژوهش ،جهت تایید روایی ابزار گردآوری اطلاعات اقدام نمودیم .
پایایی پرسشنامه3
پایایی دلالت بر آن داردکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسان به دست می دهد. به منظور تعیین قابلیت اعتماد و ابزار اندازه گیری نیز روشهای مختلفی و متعددی وجود دارد که یکی از آنها سنجش سازگاری درونی آن است(conca et al,2004,683-697).سازگاری درونی ابزار اندازه گیری می تواند با ضریب آلفای کرونباخ اندازه گیری شود(cronbach,1951,297-334).این روشی است که در اغلب تحقیقات مورد استفاده قرار می گیرد(Peterson,1994,381-391) اگرچه حداقل مقدار قابل قبول برای این ضریب باید 70 درصد باشد اما مقادیر0 6 درصد و حتی 55 درصد نیز قابل پذیرش است (vandeven & ferry , 1979)(nunnally,1978). برای اطمینان از پایایی بالای پرسشنامه ابتدا تعداد 20 پرسشنامه در بین اعضای جامعه آماری پیش آزمون گردید و پس از جمع آوری و محاسبه آلفای کرونباخ که مقدار ان برابر 913/0 بدست آمد که بیانگر پایایی بالای پرسشنامه های مذکور می باشد و درنهایت پس از اطمینان از پایایی بالای آن پرسشنامه ها توزیع شد.
جدول3-1) پایایی متغیرهای تحقیق
ردیف
نام متغیر
مقدار آلفای کرونباخ
1
عملکرد مالی
902/0
2
درک کیفیت
681/0
3
زیباشناسی محصول
825/0
4
قابلیت سرویس دهی
726/0
5
دوام محصول
812/0
6
قابلیت انطباق
707/0
7
قابلیت اعتماد
777/0
8
ویژگی محصول
673/0
9
عملکرد مدیریت
690/0
10
پایایی کل
913/0
جدول 3-1) پایایی کل و همچنین تک تک متغیرهای مستقل و وابسته را نشان می دهد.
روش تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات:
محقق پس از این که مساله تحقیق خود را تعیین کرد و مراحل تعیین روش تحقیق،مشخص سازی ابزار مناسب جمع آوری داده ها و بکارگیری آنها را طی کرد اکنون نوبت آن فرا می رسد که داده های جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کرده تا تکلیف فرضیه های پژوهش را که گزاره های احتمالی و غیر یقینی بودند معین سازد.برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده و تبدیل آن ها به اطلاعاتی که با آن ها بتوان فرضیه ها را آزمود باید مجموعه ای از قواعد را رعایت کرد و تکنیکها و فنون آماری مناسب با داده ها را برگزید. پژوهشگر برای دست یابی به پاسخ پرسش تحقیق از طریق آزمون فرضیه ها داده ها را به بخش ها و قسمت هایی تجزیه می کند، اما تحلیل داده های پژوهش به خودی خود پاسخ پرسش ها را ارایه نمی دهد و تفسیر داده ها ضروری است.تفسیر کردن به معنی تبیین و معنا بخشیدن به داده هاست.تبیین داده های خام دشوار و یا غیر ممکن است شخص باید ابتدا داده ها را تجزیه و تحلیل کند و سپس به تفسیر آن ها بپردازد.تحلیل به معنی طبقه بندی ،تنظیم،پردازش،دستکاری و خلاصه کردن داده ها برای یافتن پاسخ برای پرسش های پژوهش است. هدف از تحلیل،تقلیل داده ها به شکل قابل فهم و قابل تفسیر است به نحوی که بتوان روابط متغیرهای گوناگون مرتبط با مساله پژوهش را مورد مطالعه قرار داد.(خاکی،1387،ص325) داده های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می گردند و سپس این داده ها از طریق نرم افزار spss تجزیه و تحلیل شده و در دو مرحله به اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق، تبدیل می گردند. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، داده های جمع آوری شده به صورت جدول آمارتوصیفی و نمودار هیستوگرام ارایه می شود و در مرحله دوم که تجزیه و تحلیل استنباطی می باشد، با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. در نهایت می توان در مورد پذیرش یا عدم پذیرش هر کدام از فرضیه های آماری اظهار نظر نمود.
منابع و ماخذ
منابع فارسی
1. ال ایکاف راسل،(1382) ،" بازآفرینی سازمان"، ترجمه تقی ناصر شریعتی و همکاران، چاپ اول، تهران، سازمان مدیریت صنعتی
2. انصاری منوچهر،(1383)، " اصول مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ اول، تهران، انتشارات کتاب نو
3. ایشیکاوا کورو ،(1376)،"کنترل کیفیت فراگیر"، ترجمه احمد جواهریان، انتشارات ماد، چاپ اول،
4. آقایی عبدالله،(1379)،" مدیریت کیفیت جامع: ریشه یابی واژه، تاریخچه، تعاریف و مفاهیم"، ماهنامه استاندارد، شماره 112
5. آگوای،(1378) ،" آموزه های دکتر دمینگ"، ترجمه: م. تیموری،صص 88-66
6. باران دوست رامبد ، رحمانی شادی ،(1382)،" بررسی رابطه تطبیقی مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده"، ماهنامه تدبیر، سال سیزدهم،شماره 134
7. پاسوار محمدحسن، مشبکی اصغر،(1385)،" برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع، فصلنامه پژوهشهای مدیریت در ایران"، دوره دهم، شماره اول، صص 89-67،
8. تفرشی و همکاران ،(1381)،" نگرش نوین به نظریات سازمان و مدیریت در جهان امروز"، انتشارات فراشناخت اندیشه، صص 70-50
9. جعفری مصطفی، اصولی حسین،(1379)، "مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ اول ا، انتشارات رسا، تهران
10. حاجی شریف محمود،(1376)، " طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ دوم،تهران مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک،
11. حسینی میرزا حسن،(1389)، " مبانی مدیریت صنعتی(رویکرد نوین) "، چاپ اول،تهران، انتشارات استادی
12. خنی فر حسین، حیدرنیا زهرا،(1385)،"رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات"، فرهنگ مدیریت ،سال چهارم، شماره چهاردهم، پاییز و زمستان ، ص 87
13. دانیالی ده حوض محمود، مردانی ایوب، انصاری منوچهر، رحمانی یوشانلویی حسین،(1390)،" مطالعه موردی رابطه مولفه مشتری مداری مدیریت کیفیت فراگیر با تعهد سازمانی می یر آلن در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه"، فراسوی مدیریت، سال پنجم ، شماره 18،صص53-76
14. ذوالفقاری رشید، کلانتری مهدی،(1387)،"بررسی موانع استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن"، فصلنامه اندیش ههای تازه در علوم تربیتی، سال سوم، شماره دوم، بهار ، صص92-83
15. رجب بیگی مجتبی، سلیمی محمد حسین،(1374)، " مدیریت کیفییت فرا گیر" چاپ اول ، تهران، مرکز اطلاع رسانی وزارت جهاد سازندگی و مرکز نشر دانشگاه صنعتی امیرکبیر
16. رون تری درک،(1380)، "چک لیست مدیران"، ترجمه عباس دهقانی، انتشارات پیکان
17. ریاحی، بهروز، ( 1381 )، " مدیریت کیفیت جامع در بخش عمو می ( دولت) " ، چاپ اول ، تهران، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
18. زگیتزی هانس دیتر،(1378)، "مدیریت ارشد و کیفیت"، ترجمه مهندس مسلم خرم، انتشارات ریز پردازنده
19. زمردیان اصغر،(1373)،" مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی" ، انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ریزی سازمان گسترش
20. سرمدی محمد رضا، شالباف عذرا،(1386)،" اخلاق حرفه ای در مدیریت کیفیت فراگیر"، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال دوم شماره 3 ،صص 93-103
21. سلطانی، ایرج،(1380)، "دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر" مجله تدبیر، شماره 112 ، ص 50
22. سلیمانی نادر، محمدی مجید،(1388)، "بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در مدارس استان سمنان"،پژوهشنامه تربیتی دانشگاه آزاد اسلامی بجنورد، شماره بیست و یکم، زمستان
23. فرجی حمید رضا ،(1384)،" بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در سازمانهای دانش آفرین"، ماهنامه تدبیر ،شماره 151 ،صص77-68
24. فرنیا محمد علی،مفضفی سعید،" ارزیابی سطح مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه های عمومی استان آذربایجان شرقی و ارائه راهکار جهت ارتقای آنها"، ماهنامه علوم تربیتی، سال سوم ، شماره 10 ، تابستان 1389، صص39-23
25. کاظمی مصطفی، باقری اکبر،(1388)،" سیستم مدیریت کیفیت فراگیر و امکانسنجی استقرار آن در اداره کل تعاون استان خراسان رضوی"، تعاون، سال بیستم، شماره 208 و 209 ، آبان و آذر، صص15-1
26. کفاشپور آذر، زنده دل احمد، خواجه ای رزیتا،(1389)، " تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی به واسطه بازارمحوری(مطالعه موردی: هلتهای سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد)"، پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار، سال اول، شماره 1، صص 88-73
27. گیلانی نیا شهرام، موسویان سید جواد،(1389)، "تاثیر سطوح مختلف ابعاد مذیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه کشور ایران"فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم، شماره دوازدهم، صص65-53
28. لامعی ابوالفتح ،(1378)، " مبا نی مدیریت کیفیت، کمیته کشو ری ارتق ای کیفیت" ، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی
29. مجیبی میکلائی تورج ، مهدی زاده اشرفی علی ، امامی فر محسن،(1391)،" ارزیابی میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در تعاونی های فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران"، پژوهشگر فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره 26
30. ملکی نیا عماد،(1389)،" بنچ مارکینگ ابزارارتقای عملکرد سازمان"، ماهنامه تحقیق، سال سیزدهم، شماره پنجم، صص 5-3
31. مهربان رضا،(1376)،"مدیریت کیفیت جامع"، انتشارات البرز، چاپ اول
32. وزیر پور کشمیری مهردخت، تفرشی شکوه، شوسفی نسرین،" ارائه الگوی مناسب مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه های دانشگاه شهید بهشتی"، فصلنامه دانش شناسی، سال دوم، شماره 4، 1388،صص 110-99
منابع انگلیسی
1- Antony Robert, (2002), "Critical success factors of TQM implementation in Hong Kong industries" ,International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.19, No.5 , pp.551-56.
2- Arumugam.V.C., Mojtahedzadeh Rouhollah, Malarvizhi .C.A.,(2011)," Critical Success Factors of Total Quality Management and their impact on Performance of Iranian Automotive Industry "International Conference on Innovation, Management and Service, IPEDR vol.14 , IACSIT Press, Singapore
3- Chen Jui-Kuei , I-Shuo Chen,(2012)," A network hierarchical feedback system for Taiwanese universities based on the integration of total quality management and innovation, Applied Soft Computing ,12 ,pp. 2394-2408
4- Cox, G. (2000) ,"On the Effects of Legislative Rules." Legislative Studies Quarterly, 25(2), 169- 175
5- Daghfous, Abdelkader and Reza Barkhi, (2009)," The strategic management of information technologyin UAE hotels: An exploratory study of TQM, SCM, and CRM implementations" Technovation, No. 29, pp. 588-595
6- Dale, Barry G. ,(1998), "total quality management: origins and evolution of term", the TQM Magazine, vol.10, no. 5.
7- Fredriksson, Maria (2004) "experienced effects from applying TQM in societal improvement work in a Swedish community", the TQM Magazine, vol.16, no.1.
8- GHOSH, Prabhat Prasad and DASGUPTA, Chirashree Political implications of inter-state disparity. ECONOMIC AND POLITICAL WEEKLY (MUMBAI), V. 44(Nos.26&27),2009(27.6/4.7.2009): P. 185-191
9- Green, K. W., Jr., & Inman, R. A. (2005). Using a just-in-time selling strategy to strengthen supply chain linkages. International Journal of Production Research, 43(16), 3437-3453.
10- hajijabbari Ramin , salimichenar Reza ,(2012), Investigating the effect of the Total quality management (TQM) on the performance of Accepted companies in the Tehran stock exchange, Science Series Data Report, Vol 4, No. 2;
11- Kafetzopoulos Dimitrios P, Gotzamani Katerina D.,(2014)," Critical factors, food quality management and organizational performance", Food Control ,40 , 1e11
12- Krittanathip Veeraphat, Sakchai Rakkran, Suriyan Cha-um, Ittikorn Klamdej,(2013), "Development of Weighting on Self-assessment Evaluation for Total Quality Management: A Case Study of Wholesale Sectors", Procedia – Social and Behavioral Sciences ,88 ,pp. 49 – 60
13- kujala Jakko (2002):Total Quality Management as Cultural phenomena a conceptual model and empirical Illustration http//www. lib. tkk. fi , Finland ,Helsinki University .
14- McGregor, Felicity ,( 2004 ), "Quality Management/ Change Mangement: two sides of the same coin?", IATUL Annual Conference Proceedings, Vol., 14, preceding p.,1-1.8P.
15- Naghshbandi Salah, Yousefi Bahram, Zardoshtian Shirin, Moharramzade Mehrdad ,(2012)," Assessment of military force Staff rediance for Total Quality Management (TQM) Approval in Tehran Province" , Procedia – Social and Behavioral Sciences, 46 ,pp. 5345 – 5349
16- Pereira-Moliner Jorge, Enrique Claver-Cortés, José F. Molina-Azorín, Juan José Tarí,(2012)," Quality management, environmental management and firm performance: direct and mediating effects in the hotel industry", Journal of Cleaner Production, 37 ,pp. 82e92
17- Quazi, Hesan A., (1995), "application of TQM principles in the international technology transfer process of industrial production plants: an analytical framework", division of human resource and quality management, nanyang technological university, Singapore.
18- Ross, Joel E., (1999),"total quality management: text cases and readings", CRC Press LLC.
19- Sahney,Sangeeta & Banwet D.K & Karunes S, (2004), "conceptualizing total quality management in higher education", the TQM Magazine, vol, 16, no. 2.
20- Sajjad faiza, amjad shehla,(2012), "Role of bench marking in TQM : case of telecom services sector of Pakistan", Business Management Dynamics, Vol.1, No.8, pp.34-44
21- Salaheldin Ismail Salaheldin,(2008)," Critical success factors for TQM implementation and their impact on performance of SMEs", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 58 No. 3, pp. 215-237
22- Steyaert, Joan C. (2009). "Measuring the performance of electronic government services", Information & Management, 41, pp: 369-375.
23- Sun,Hongfei & Min Liu,(2009),"Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty", Vol 0, No 9, pp.147-149
24- Svensson, Goran ,(2005), "corporate ethics in TQM: management versus employee expectations and perceptions", the TQM Magazine, vol. 17, no.2.
25- ul Hassa Masood , Mukhtar Aamna, Qureshi Saif Ullah, Sharif Sidra,(2012)," Impact of TQM Practices on Firm's Performance of Pakistan's Manufacturing Organization", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 2, No. 10
26- Valls, Valeria Martin, (2006), "Quality Mangement on Information Service according to ISO9000" New Library World, Vol.107, No.1230/1231, P., 523- 37
27- Wang Cheng-Hua, Kuan-YuChen, Shiu-ChunChen,(2012), "Total quality management, market orientation and hotel performance: The moderating effects of external environmental factors", International Journal of Hospitality Management, 31 ,pp. 119-129
28- Wu Sarah Jinhui, Dongli Zhang,(2013)," Analyzing the effectiveness of quality management practices in China", Int. J. Production Economics, 144 ,pp. 281-289
29- Yong Koch Tas & Pheng Lou Sui (2008):0rganizational Culture and Total Quality Management implementation in construction firms in Singapore. journal; construction management & Economic, 2008,vol 26 http://www. informaworld. Com
1 .Likert
2 .Validity
3 .Reliability
—————
————————————————————
—————
————————————————————