پرسشنامه بازاریابی رابطه مند،تبلیغات دهان به دهان

پرسشنامه بازاریابی رابطه مند،تبلیغات دهان به دهان

با سلام:
پاسخگوی گرامی پرسشنامهی حاضر جهت نگارش پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان " بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر" تهیه شده است. نظرات شما یاریگر ما در این راستا است. لطفاً برای پاسخ به هر سوال فقط یک گزینه را انتخاب کنید، اطلاعات این پرسش نامه صرفاً در جهت اهداف علمی پژوهشی بکار گرفته میشود و کاملا محرمانه خواهد بود. از اینکه با دقت به تمامی سوالات پاسخ میدهید، متشکرم
رضا کاظمی
دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد
الف: سوالات عمومی
جنسیت: زن مرد
تحصیلات: دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس دکتری
سن: …………….. سال
ب :سوالات بازاریابی رابطهمند
ردیف
سوالات
کاملاً موافق
موافق
بی نظر
مخالف
کاملاً مخالف
اعتماد
1
این بانک برای انجام معاملات از امنیت مناسبی برخوردار است

2
وعده های این بانک قابل اعتماد هستند.

3
این بانک مطابق با اصول ارائه خدمات با کیفیت عمل می نماید

4
کارکنان بانک، به مشتریان احترام می گذارند.

5
این بانک نسبت به مشتریان خود متعهد است.

6
من به خدمات این بانک اعتماد دارم.

تعهد
7
این بانک متناسب با نیازهای من دستورالعملهایی را ارائه می دهد.

8
این بانک برای رفع نیازهای مشتری خدمات شخصی ارائه میدهد.

9
این بانک در هنگام تغییر خدمات انعطاف پذیر است.

10
این بانک در رفع نیازهای من انعطاف پذیر است.

ارتباطات
11
این بانک اطلاعات به موقع و قابل اعتماد را فراهم می کند.

12
زمانی که خدمات بانکی جدید وجود دارد؛ اطلاعات در این بانک ارائه می شود

13
این بانک به وعده ها عمل می کند.

14
اطلاعات ارائه شده توسط بانک همیشه دقیق است.

مدیریت تعارض
15
این بانک برای جلوگیری از تعارضهای بالقوه تلاش می کند

16
این بانک برای حل تعارضهای آشکار قبل از اینکه مشکلی ایجاد کنند، تلاش می کند

17
وقتی که مشکلی بوجود می آید. این بانک می تواند آزادانه در مورد راه حلهای آن بحث نماید.

ج: سوالات وفاداری مشتری
ردیف
سوالات
کاملاً موافق
موافق
بی نظر
مخالف
کاملاً مخالف
18
این بانک به عنوان انتخاب اول در میان بانک های دیگر درنظر گرفته می شود.

19
در هنگام تصمیم گیری در مورد خدمات بانکی، این بانک به عنوان اولین انتخابی است که به ذهنم می رسد.

د : سوالات ارتباطات دهان به دهان
ردیف
سوالات
کاملاً موافق
موافق
بی نظر
مخالف
کاملاً مخالف
20
من دوستان و بستگان را به کار با این بانک تشویق می کنم.

21
من این بانک را به هرکسی که از من نظرخواهی کند، توصیه می نمایم.

22
وقتی صحبت از بانک ها می شود، من این بانک را توصیه می کنم.

23
من واقعا این بانک را به دوستانم توصیه می کنم.

24
در مورد جنبه های مثبت این بانک با افراد دیگر صحبت می کنم.

3-5-1)پرسشنامه بازاریابی رابطهمند
بازاریابی رابطهمند در این تحقیق دارای چهار مولفه است و برای سنجش آن از پرسشنامه 17 آیتمی اِندوبیسی (2013) و از روش پنج درجهای لیکرت (از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق) استفاده شده است.

3-5-2)پرسشنامه وفاداری مشتری
جهت سنجش وفاداری مشتری همانند متغیر بازاریابی رابطه مند از پرسشنامه 2 آیتمی اِندوبیسی (2013) و از روش پنج درجهای لیکرت (از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق) استفاده شده است.

3-5-3)پرسشنامه دهان به دهان

جهت سنجش متغیر دهان به دهان از پرسشنامه 5 آیتمی پاراسورامان و از روش پنج درجهای لیکرت (از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق) استفاده شده است.

3-6) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری

پیش از اطمینان نهائی به ابزارهای اندازهگیری و به کارگیری آنها در مرحله اصلی جمع آوری دادهها، ضرورت دارد که محقق ازطریق فنون تاکتیکی و علمی، اطمینان لازم را نسبت به روا بودن به کارگیری ابزار مورد نظر و معتبر بودن آن پیدا کند. در واقع روایی و پایائی ویژگیهائی هستند که هر ابزار سنجش از جمله پرسشنامه و نیز مصاحبه باید دارا باشد. بررسی روایی و پایایی ابزار اندازه گیری بسیار مهم می باشد که در زیر به شرح آن پرداخته می شود.
3-6-1) روایی پرسشنامه
مفهوم روایی به این سوال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از روایی ابزار اندازه گیری نمیتوان به دقت از دادههای حاصل از آن اطمینان داشت در تحقیق حاضر، از روش روایی محتوا استفاده شده است. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازهگیری به کار برده میشود. اگر سوال های پرسشنامه معرف ویژگی و مهارت ویژه ای باشد که محقق قصد اندازه گیری آن ها را داشته، آزمون دارای اعتبار محتوا است. روایی محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی مشخص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود(سرمد،170:1391). کلیه سوالات مطابق با مقالات علمی معتبر که در قسمت چهارچوب نظری مطرح شده است و همچنین دیدگاههای تخصصی اساتید مرتبط طراحی گردیده است، لذا اعتبار آن به طریق محتوایی حاصل شده است.

3-6-2)پایایی پرسشنامه

آنچه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده شده است. استفاده از ضریب آلفای کرانباخ میباشد. چرا که تقریباً در همه موارد، آلفای کرانباخ را میتوان شاخص کاملاً مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد (سکاران؛229:1390).
از همین رو با استفاده از نرم افزار SPSS به محاسبه این مقدار پرداخته شده است. فرمول استفاده شده به شکل زیر می باشد:

-1 α =

که در آن:
n تعداد سوالات آزمون s_i^2 واریانس سوال iام s_t^2 واریانس کل آزمون

جدول 3-1 : آلفای کرانباخ
متغیرها
α کرانباخ
تعداد سوالات
وفاداری مشتری
ارتباط دهان به دهان
اعتماد
تعهد
ارتباطات
مدیریت تعارض
775/0
866/0
838/0
835/0
832/0
857/0
2
5
6
4
4
3

3-7) روش