مدرس : مهندس وحید رهنما
دانشگاه صنعتی امیرکبیر
دانشکده مهندسی صنایع
مدیریت فرآیندهای کسب و کار
Business Process Management (BPM)
مدرس دوره: مهندس وحید رهنما
3
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع
مدیر پروژه های شرکت آرشانیک آوید
مدرس و مشاور BPM
مشاور BPR دانشگاه امامم صادق (ع)
مشاور BPM ارتباطات ثابت پارسیان
مدیر پروژه تحقیقاتی مدلسازی ارزیابی ریسک شرکت سایپا
ارزیاب جایزه ملی رضایتمندی مشتری ایران
بیش از 2000ساعت سابقه اجرایی در زمینه مشاوره و تدریس سیستمهای مدیریت کیفیت، مدیرت فرآیندهای کسب . کار، مدیریت استراتژیک و مدیریت منابع انسانی
فهرست
BPM Course
معرفی BPM
جایگاه BPM در سازمان
شناسایی فرآیند
مدلسازی فرآیند
آموزش نرم افزار
کشف فرآیند
تحلیل فرآیند
بازطراحی فرآیند
پیاده سازی فرآیند
متدهای مدیریت فرآیند
پایش و کنترل فرآیند
دستاوردهای دوره
دانشی
مهارتی
اعتباری
6
بخش اول
معرفی BPM
مفاهیم(BPM)
Management ?
مفاهیم(BPM)
تصمیم گیری در زمان مناسب، با افراد مناسب در جایی که فعالیت در آن جریان دارد
هنر انجام امور به وسیله دیگران
فرآیندی که طی آن تصمیم گیری در سازمان ها صورت می پذیرد.
انجام وظایف برنامه ریزی،سازماندهی،رهبری،هماهنگی و کنترل
علم و هنر هماهنگی کوشش ها و همکاری اعضای سازمان و استفاده از منابع برای نیل به اهداف سازمانی
مفاهیم(BPM)
Process ?
مفاهیم(BPM)
فرآیند ، مجموعه گام ها و فعالیت هایی است که ارزشی مشتری پسند را می آفرینند.(مایکل همر)
یک فرآیند مجموعه به هم پیوسته ای از فعالیت ها می باشد که ورودی خاصی را به خروجی مد نظر تبدیل می کند و مکانیزم این تبدیل ارزش افزوده برای سازمان را ایجاد می کند.
مفاهیم(BPM)
Business ?
مفاهیم(BPM)
1. (پترسن و پلومن) بر این باورند که هر تبادلی که در آن خرید و فروش صورت گیرد، کسب و کار نیست، بلکه کسب و کار، هر نوع تبادل تکراری و تجدید شونده ی خرید و فروش است.
2. پروفسور (اون)، کسب و کار را یک نوع کاسبی می داند که طی آن کالاها یا خدمات برای فروش در بازار تولید و توزیع می شوند.
بنابراین با توجه به تعاریف یاد شده می توان دریافت که کسب و کار با خرید و فروش کالاها، تولید کالاها یا عرضه ی خدمات، به منظور به دست آوردن سود، سر و کار دارد. با توجه به تعاریف یاد شده، ویژگیهای کسب و کار، عبارتند از:
۱. فروش یا انتقال کالاها و خدمات برای کسب ارزش
۲. معامله ی کالاها و خدمات
۳. تکرا رمعاملات
۴. انگیزه ی سود (مهمترین و قدرتمندترین محرک اداره ی امور کسب و کار)
۵. فعالیت توام با ریسک، کسب و کار، همیشه بر آینده متمرکز است و عدم اطمینان، ویژگی آینده است. از این رو، همواره کسب و کار توام با ریسک است.
مفاهیم(BPM)
Business Process Management ?
مفاهیم(BPM)
یک رویکرد ساختار یافته باهدف بهبود کیفیت محصول و خدمات است و تلاش دارد تا فرایندهای سازمان را با استراتژی سازمان همسو نماید و به موازات آن رضایت مشتری را با افزایش کیفیت، بهبود دهد.
روش ها، تکنیک ها و ابزارهایی جهت پشتیبانی از طراحی، مدیریت و تحلیل فرآیندهای کسب و کاراست.
مدیریت فرآیندهای کسب وکار
تئوری های مدیریتی
تکنولوژی های مدرن
+
=
BPM
مدیریت کیفیت جامع
شش سیگما
مهندسی کسب وکار
تفکر سیستمی
استانداردهای مدیریتی
توسعه نرم افزارهای کاربردی
یکپارچه سازی سیستم ها
معماری سرویس گرا
مدیریت گردش کار
مدیریت تراکنش های اطلاعاتی
تاریخچه
BPM
تاریخچه اکوسیستم های کسب وکار
با توجه به روند تغییرات محیط های کسب وکار، تمرکز اکوسیستم های کسب وکار را می توان به صورت زیر تقسیم نمود:
تولید بیشتر (تعداد)، دهه 1960
تولید ارزان (هزینه)، دهه 1970
تولید بهتر (کیفیت) ، دهه 1980
تولید سریعتر (زمان)، دهه 1990
تنوع تولید بیشتر (سرویس)، قرن 21
تغییر!
” … توانایی و قابلیت تغییر در کسب وکارهای مدرن، ارزش و اهمیت بیشتری نسبت به اولین و پیشرو بودن، دارد. “
Business Process Management — The Third Wave
Howard Smith & Peter Fingar
بزرگترین چالش کسب و کار
تغییر
مدیریت فرآیند کسب وکار- یک تعریف یک روش و سیستمی برای تعریف، مدیریت، تحلیل و بهینه سازی فعالیت ها
"مدیریت فرآیندهای سازمانی" در باره این موضوع بحث می کند که کلیه فرآیندها و همه راه هایی که به مشتری ختم می شود تحت کنترل درآیند.
BPM
پاردایمی است مرکب از مفاهیم مدیریتی و فناوری اطلاعات
مقدمه ای در خصوص BPM
مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) در دنیای آکادمیک دهه های 50 و 60 به عنوان اجرای بهبود در رویکرد مدیریت کیفیت شناسایی شد. در دهه 80 مولفان، Hammer and Champy مدیران تجاری را به مدیریت فرآیندها ، فرآیند مهندسی مجدد و مدیریت گردش کار معطوف داشتند.
امروزه BPM زمینه سازی پیشرفت مستمر است. بسیاری از شرکتها به تجربه یاد گرفته اند که BPM یک سرمایه گذاری قوی در رویارویی سریع با نیازهای تغییرات در نوعی از دنیای پویای امروزه است.
فرآیندهای موجود در سازمانها دارای این خصوصیات هستند : پیچیده هستند ، پویا و دائما در حال تغییر هستند ، بصورت نامنظمی گسترش یافته اند و در هر سیستم و نهادی بصورتی متفاوت بومی سازی (customized ) شده اند.
چرخه عمر و اجزای BPM
مدلسازی
و طراحی
توسعه و
پیاده سازی
اجرا و مدیریت
تحلیل و
بهینه سازی
اجرای فرآیندهای کسب وکار
توسعه فرآیندهای جدید ترکیبی با توسعه مولفه های موجود
پیاده سازی فرآیندها در سیستم
مدلسازی و مستندسازی فرآیندهای کسب و کار
طراحی شماتیک فرم های الکترونیکی
طراحی شماتیک برنامه های کاربردی هماهنگ
ردیابی بلادرنگ عملکرد فرآیندهای کسب وکار
مدیریت شفاف بر روی عملکرد فرآیندهای کسب وکار
بهینه سازی بلادرنگ فرآیندی
تعامل مستقیم کاربران نهایی با سیستم
تعامل با فرآیندهای هماهنگ شده با سیستم های موجود
مدیریت موثر و اعمال کنترل بر روی فرآیندها
عینیت بخشیدن به BPM با کمک فناوری اطلاعات
تکنولوژی تا کنون این توانایی را نداشته است که خود را کاملا با شرایط واقعی فرآیندهای سازمانی وفق دهد. نیاز به نوعی از سیستم ها برای پیاده سازی BPM مدتهاست که وجود دارد.
سیستم های مناسب برای BPM باید این ویژگیها را داشته باشند:
رویکرد و ساختار افقی داشته باشند (بجای رویکرد عمودی – وظیفه ای)
قابیلت تغییر و انعطاف بالائی داشته باشند (به دلیل تغییر مداوم کسب و کار)
در سطح کل سازمان به کار گرفته شوند (چون فرآیندها به هم وابسته اند)
اهداف و نتایج
BPM
25
مزایای استقرار BPM
سازمان ها می توانند در صورت پیاده سازی BPM از مزایای زیر بهره مند شوند:
26
مزایای استقرار BPM
امکان شناسایی و اصلاح فرآیندها
بهبود فرآیندهای ارتباطی
بازخورد سریع
شناسایی گلوگاه ها
بهبود مداوم
تسهیل تغییرات و هماهنگی با شرایط جدید
ایجاد مبنای تعریف سیاست گذاری ها
یکپارچه سازی فرآیندها و خدمات
تهیه ی گزارش ها و تحلیل های اجرایی و مدیریتی
مدیریت و اصلاح فرآیندها
27
مزایای استقرار BPM
اجرای اتوماتیک وظایف تا حد امکان
به اشتراک گذاری دانش
تصمیم گیری موثر
به حداقل رساندن اتلاف ناشی از خطا در تعریف و/یا اجرای فرآیندها
هشدارها و واکنش های اتوماتیک (triggers)
توانایی بهره گیری از بهترین تجارب و الگوها
چابکی
هماهنگی میان قوانین و محیط کاری
افزایش کارائی و کاهش هزینه ها
28
مزایای استقرار BPM
افزایش درآمد
بهبود خروجی های فرایندها
تسریع زمان حلقه
افزایش رضایت مشتری
اولویت دهی موثر
تسریع تصمیم گیری
بازخورد همزمان
کاهش زمان ارائه ی محصولات/خدمات جدید
سود آوری و رضایت مشتری
Converting your business from Good to Great.
29
BPM مخفف عبارت Business Process Management است به معنی مدیریت فرایندهای کسب و کار که شامل مفاهیم، متدها، تکنیکها برای طراحی، نظارت، پیکربندی، اجرا و آنالیز فرایندهای تجاری می باشد. بعبارت دیگر BPM پارادایمی مدیریتی است که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی در بستر فناوری اطلاعات است.
شما در هر کسب و کار یا صنعت، اعم از دولتی یا خصوصی که باشید، احتمالاً درباره حرکت به سوی فرآیند، یا چیزهایی مثل مدیریت فرآیند و یا بهبود فرآیند شنیده اید.
BPM را میتوان نقطه اوج همه تجربیات مشترک، تفکرات و پیشرفتهای حرفه ای در مدیریت کسب و کار طی چند دهه گذشته دانست. حرف اول این روش مشتری است و بر کسب و کار تمرکز دارد. این روش کارکنان در زوایای مختلف یک کسب و کار را به سوی موفقیتهای بیشتری رهنمون کرده و افراد و سیستمها را کنار هم می آورد.
BPMN مخفف عبارت Business Process Model & Notation است به معنی مجموعه ای از علائم و استانداردها برای مدلسازی فرآیندهای کسب و کار اطلاق می شود که با استفاده از این زبان نمادین مدلسازی می توانید فرآیندهای کسب و کار خود را مدلسازی کنیم. این فرایندهای مدلسازی شده می توانند توسط ابزارهای BPMS به منظور تحلیل،شبیه سازی، اجرا و … بکارگرفته شوند.
BPMS مخفف عبارت Business Process Management System است.
ابزارهای BPMS در واقع بر اساس نمادهای BPMN عمل میکنند بدین صورت که مدلهایی که بر اساس علائم و نمادهای BPMN ساخته شدند را گام به گام تا رسیدن به گام اجرایی پیاده سازی میکنند. بدین صورت که پس از طراحی مدل BPMN در گام بعدی مدل داده ای و فیلدهای لازم برای کاربرد در فرایند را طراحی میکنند. در بخش بعد فرمها و قوانین تجاری موجود در فرایند باید طراحی شوند و در نهایت گام آخر اجرا کنندگان فرایند مشخص می شود.
تفاوت BPM و BPMN و BPMS چیست؟
30
سرواژه عبارت Business process re-engineering و به معنای «مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار» است که یک نگرش مدیریتی برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود در سازمان به شمار می رود. تفکر مجدد بنیادین و طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار اغلب برای دست یابی به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه ها، کیفیت، خدمات و سرعت صورت می گیرد. مهندسی مجدد به معنی آغازی دوباره، از نو متولد شدن، از نو شروع کردن است. مهندسی مجدد یعنی دگرگون سازی، دگرگونی در ذهن، طرز فکر و نگرش مدیران و کارکنان، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش ها، در ساختار و سازماندهی، و در روش استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.
مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR)
31
مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR)
در مهندسی مجدد، طراحی ریشه ای فرایندها، تشکیلات، و فرهنگ یک شرکت برای دستیابی به جهش هایی خارق العاده در عملکرد آن شرکت صورت می گیرد و به کنار نهادن شیوه های قدیمی و سنتی و نگرشی جدید به کار برای به وجود آوردن محصول و یا خدمتی مناسب و نیز ارزش دادن به مشتری مد نظر است. در مهندسی مجدد، هدف دستیابی به نیازهای امروزی همچون کیفیت برتر، خدمات، انعطاف پذیری، هزینه پایین است و در نتیجه باید فرایندها را ساده نمود. تعاریف فوق نشان می دهند که مهندسی مجدد معمولاً در کل پیکره یک سازمان و یا شرکت صورت می پذیرد و اقدام به آن تنها در یک بخش سازمان را نمی توان مهندسی مجدد نام نهاد، اگر چه می توان فرایندهای کاری مختلف یک زیر مجموعه را نیز مهندسی مجدد نمود اما شاید اعمال نمودن این بحث مدیریتی در تمام آن مجموعه با توجه به چالش های پیش رو، لازم باشد. عصر حاضر به گونه ای است که در معرض تغییرات سریع و مداوم قرار دارد و این تغییرات بر رفتار و نیازهای مشتریان نیز اثر می گذارد؛ بنابراین، سازمان ها نیز لازم است که این تغییرات را و اثر آن را بر مشتری تجزیه و تحلیل کرده، و در فرایند فعالیت های خود اعمال نمایند. مهندسی مجدد یا همان BPR روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب وکار و کاهش هزینه ها و درنتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد. اساس مهندسی مجدد بر بررسی های مرحله ای و حذف مقررات کهنه و تصورات بنیادینی استوار است که زمینه ساز عملکرد کسب وکار کنونی اند. اکثر شرکت ها انباشته از مقررات نانوشته ای هستند که از دهه های پیشین بر جا مانده اند. این مقررات بر پایه فرض هایی درباره فناوری، کارمندان و اهداف سازمان به وجود آمده اند که دیگر کاربردی ندارند. مهندسی مجدد عبارت است از بازاندیشی بنیادین و ریشه ای فرایندها برای دستیابی به پیشرفتی شگفت انگیز.
32
تفاوت (BPR) با (BPM)
33
دلایل بهره مندی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار
34
دلایل بهره مندی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار
35
دلایل بهره مندی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار
36
دلایل بهره مندی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار
37
دلایل بهره مندی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار
38
دلایل بهره مندی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار
39
دلایل بهره مندی از مدیریت فرآیندهای کسب و کار
40
کدام یک از فرآیندها برای کاربرد در BPM مناسب هستند.
41
کدام یک از فرآیندها برای کاربرد در BPM مناسب نیستند.
42
کدام یک از فرآیندها برای کاربرد در BPM مناسب هستند.
اثربخشی
43
مرکز و تاکید اثربخشی بر نتایج کار است. اثربخشی وقتی حاصل می شود که سازمان به هدف ها یا نتایج مطلوب خود نائل یابد. از این رو، برای اثربخشی، مدیران باید در درجه اول بتوانند اهداف مناسب و مقتضی تعیین کنند و امور و کارهای درست برای انجام دادن انتخاب کنند.
اثر بخشی عبارتست از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده.
به بیان دیگر اثربخشی نشان می دهد که تا چه میزان از تلاش انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده است. در حالیکه نحوه استفاده و بهره برداری از منابع برای نیل به نتایج، مربوط به کارآیی می شود.
مثال:
استفاده از فضای تبلیغاتی در فرودگاه ها برای تبلیغ مواد غذایی، از اثربخشی بالایی برخوردار نیست.
اثربخشی لیلا بیشتر از سارا است. چون سارا از هر ده تماس، می تواند به سه نفر محصول بفروشد. اما لیلا از هر ده تماس، به پنج نفر محصول می فروشد.
کارایی
44
کارایی با توجه به میزان منابع استفاده شده در فعالیت فعلی سنجیده می شود. افرایش کارایی (که گاهی در ادبیات مهندسی به آن راندمان هم گفته می شود) به معنای کاهش اتلاف منابع در انجام یک فعالیت است.
مثال:
یکی از تبعات کم خوابی، کاهش کارایی است.
با قطع کردن صدای موبایل، کارایی ما در مطالعه یک متن افزایش می یابد.
با انجام سرویس و نگهداری به موقع، کارایی ماشین آلات افزایش می یابد.
کارایی سارا در بازاریابی تلفنی، بیشتر از لیلا است. لیلا در هر ساعت با بیست مشتری و سارا با سی مشتری تماس می گیرد.
هنگامی که از کارایی حرف می زنیم، حتی اگر کاری را اشتباه انجام می دهیم، قرار نیست آن را اصلاح کنیم. فقط قرار است کاری را که انجام می دهیم، سریع تر و با اتلاف منابع کمتر انجام دهیم.
اثربخشی + کارایی
45
بهره وری
کارایی / Efficiency
اثربخشی / Effectiveness
46
مشتری کیست ؟
47
48
مشتری کیست؟!
مشتری مهمترین ناظر در محدوده کارما است. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مزاحم کارها نیست، هدف کار ما است. بیگانه ای در کارما نیست، بخشی از کارما است. این ما نیستیم که با انجام کار او لطفی در حقش می کنیم، این اوست که با فراهم کردن فرصت در حق ما لطف می کند.
49
مشتری می تواند دارای انواع مختلف باشد
مشتری داخلی
مشتری میانی
مشتری نهایی
تقریبا مشتری خارجی همیشه مهم تر است.
مشتری نهائی تمایل دارد مهم تر باشد .
مشتری ها باید شناسائی شده و اولویت بندی شوند .
آنکه گردانید رو زان مشتری بخت و اقبال و بقا شد زو بری مولانا
52
بخش دوم
شناسایی فرآیند
چرخه PDCA (موسوم به چرخه دمینگ) در سال 1986 توسط دمینگ در ژاپن و با عنوان اولیه چرخه شیوارت مطرح شد .
بسیاری این چرخه را بعنوان چرخه بازخورد می شناسند .
53
54
رویکرد فرآیندی
نتیجه مطلوب هنگامی به صورت کاراتر حاصل می شود که فعالیت ها و منافع مرتبط به آنها به صورت یک فرآیند، مدیریت شوند .
55
56
رویکرد فرآیندی
رویکرد فرآیندی : شناسایی و تعیین ارتباط متقابل فرآیندها و مدیریت آنها به منظور ایجاد خروجی مطلوب
برای اینکه سازمانی به طرز اثربخش عمل نماید ، باید فعالیتهای مرتبط و متعددی را تعیین و مدیریت نماید .
هر فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتها که منابعی را به خدمت می گیرند و آن را در جهت تبدیل ورودی به خروجی مدیریت می نماید ، می تواند یک فرآیند در نظرگرفته شود .
در واقع یکی از مزایای رویکرد فرآیندی ، کنترل مداومی است که بر روی ارتباط بین تک تک فرآیندها در درون سیستم و همچنین بر ترکیب و تعامل آنها فراهم می کند .
57
58
برگزاری کارگاه آموزشی دیدگاه فرآیندی یا رویکرد فرآیندی Process Approach
59
ادوارد دمینگ :
نهایت توان هر سازمان ، به نهایت توان ضعیف ترین واحد و یا قسمت آن سازمان بستگی دارد .
60
Thank You
خدایا توفیق خدمتی سرشار از شور و نشاط و همراه و همسو با علم و دانش و پژوهش جهت رشد و شکوفایی ایران عزیز عنایت بفرما.