1
در شرکت مخابرات ایرانCRM
2
فهرست
شرکت مخابرات ایران و شرکتهای زیر مجموعه
معرفی شرکت مخابرات ایران
معرفی شرکت ارتباطات سیار ایران
ماموریت و چشم انداز مخابرات
اصول کسب و کار در مخابرات
محصولات
خدمات پس از فروش
ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان
CRMاستفاده از نرم افزار
سامانه مدیریت مشتریان اینترنت
CRMنمونه ی استفاده از
3
4
شرکت مخابرات ایران
تشکیل شرکت مخابرات ایران
برای تمرکز امور مخابراتی و ارتباطی در داخل کشور و برقراری تماس با دیگر کشورهای جهان، در سال ۱۳۵۰ شرکت مخابرات ایران از ادغام شرکت سهامی تلفن و امور تلگراف تاسیس شد.
اولین شهری که صاحب تلفن شد تبریز بود.
شهر تبریز درسال 1280 هجری شمسی بنا به موقعیت مهم سیاسی و فرهنگی، مرکز ثقل کشور بود. به همت عده ای از رجال دلسوز دور اندیش ( ازجمله قاسم خان والی ( که چند سال بعد از آن به عنوان نخستین شهردار تبریز انتخاب شد دارای نخستین مرکز تلفن در ایران گردید
5
شرکت ارتباطات سیار ایران
شرکت ارتباطات سیار ایران ، نخستین و بزرگترین اپراتورشبکه تلفن همراه در ایران است . این شرکت از 19 مرداد ماه 1373 با واگذاری سیم کارت های دائمی ، آغاز به کار کرده و از سال 1386 عرضه سیم کارت های اعتباری را نیز به سبد محصولات خود افزوده است .
همراه اول در سال 1389 سهام خود را در بازار بورس کشور عرضه کرد.
شرکت ارتباطات سیار ایران به عنوان یک شرکت پیشرو در زمینه ارائه خدمات مخابراتی در ایران میباشد
همراه اول در کشور رتبه 1 و در خاورمیانه از نظر تعداد مشترک رتبه نخست، در آسیای جنوبی رتبه هفتم و در جهان در بین ۱۰۰۳ اپراتور تلفن همراه، رتبه نوزدهم را داراست.
6
ماموریت شرکت مخابرات
همگرایی ثابت و همراه ، ساده سازی خدمات دیجیتال همه جا و همه وقت ، مشتری مداری ، نوآوری ، OTT ، مجازی سازی و حاکمیت نرم افزار .
چشم انداز شرکت مخابرات ایران
پیشرو در ارائه خدمات یکپارچه دیجیتال و سفارشی سازی شده براساس خواسته های مشتری در کلاس جهانی
7
اصول کسب و کار مخابرات
رعایت امانت و تلاش در جهت استیفای منافع سهامداران
شفافیت در کسب و کار و رعایت حقوق مشتریان
نوآوری و خلاقیت در ارائه خدمات و ارتقاء سطح کیفی خدمات
رقابت سالم با سایر فعالین بازار
هماهنگی با نهاد نظارتی و حاکمیت
8
محصولات ( تلفن ثابت )
فروش انواع خطوط تلفن
فروش اینترنت پرسرعت ADSL ( از سال 1381 )
فروش کارت تلفن همگانی
9
محصولات ( تلفن سیار )
فروش سیمکارت
الف) دائمی
ب) اعتباری
ج )دیتا
فروش شارژ سیمکارت اعتباری
10
خدمات پس از فروش به مشتریان ( ( تلفن ثابت
تغییر نام و مکان
رفع خرابی تلفن
تعویض شماره
کشف مزاحمت
درخواست ریز مکالمات
اعلام و عدم اعلام از 118
خدمات الکترونیک
11
خدمات پس از فروش به مشتریان (تلفن همراه )
سرویس ویژه
فعالسازی سرویس اخذ خدمات خاص
مزاحمت تلفنی
ارائه کدهای محرمانه PIN , PUK
تعویض سیم کارت
اصلاح یا تغییر نشانی
ارائه ریز مکالمات
تقسیط و دایری مجدد خودکار
12
ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان
ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان در هر دو بخش تلفن ثابت و سیار به دو صورت شکل می گیرد
1) حضوری ( مراجعه به امور مشترکین و دفاتر خدمات ارتباطی در سطح شهر) 30%
2) غیر حضوری 70 %
الف ) مراجعه به سایت
https://www.mci.ir/ همراه اول
https://www.tci.ir شرکت مخابرات ایران
http://tcq.ir/ شرکت مخابرات ایران – منطقه قم
ب ) استفاده از سرویس ها و خدمات غیر حضوری
13
ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان همراه اول
14
ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان مخابرات ایران
15
راه های ارتباطی با مشتریان مراجعه به سایت مخابرات استانی (منطقه قم)
16
CRMاستفاده از نرم افزار
همانطور که گفته شد : شرکت مخابرات از ابتدای شروع بکار خود در زمینه تلفن ثابت فعال بوده سال ها بعد تلفن همراه هم به آن اضافه شد و درسال های اخیر اینترنت هم به این مجموعه افزوده شده است و می توان گفت در حال حاضر به یکی از شرکت هایی با تعدادمشتریان بسیار بالا تبدیل شده است و از این جهت CRM در این شرکت نقش و جایگاه ویژه ای می تواند داشته باشد وچنانچه این شرکت نتواند بدرستی پاسخگوی نیازهای مشتریان خود باشد واضح است که نمی تواند نقش خود را به درستی ایفاد نماید و در این مسیر موفق نمی باشد .
17
توضیح :
امروزه، شرکت های مخابراتی چالش پایین نگه داشتن هزینه های عملیاتی را تجربه می کنند. آنها تلاش می کنند تا سهم مشتری، حفظ مشتری و درآمدها را با توسعه خدمات جدید افزایش دهند. آن ها برای غلبه بر این چالش ها، بر روی استراتژی ها و نرم افزار CRM سرمایه گذاری می کنند. در حقیقت نرم افزار CRM به اپراتورهای مخابراتی در مدیریت و کنترل فرایندهای مرتبط با مشتری کمک می کند. راه حل های نرم افزار CRM برای شرکت های مخابراتی با ارائه ابزارهایی برای شناسایی و حفظ مشتریان سودده، توانایی رقابت با سایر شرکت ها را فراهم می کنند.
نرم افزار CRM کمک می کند تا مسایل مربوط به سرویس دهی را با تیکت های اعلام مشکل، بررسی و سریعاً رسیدگی و بر طرف نماییم. در حقیقت نرم افزار CRM در کاهش مشکلات و بستن تیکت های اعلام مشکل مهارت دارد.
18
سامانه مدیریت مشتریان اینترنت شرکت مخابرات ایران
شرکت مخابرات ، در بخش فروش و پشتیبانی ADSL جهت سهولت ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان از سامانه CRM استفاده می نماید . ابتدا در مخابرات های استانهای کشور، کاربران و مشتریان از نرم افزارهای مختلفی در این زمینه استفاده می کردند. اما در حال حاضر در همه مناطق مخابراتی استانها، کاربران واحد پشتیبانی ADSL و مشتریان ، از یک نرم افزار یکپارچه و واحد استفاده می نمایند.
19
جمع بندی
رشد و توسعه تحولات در عرصه فناوری و ارتباطات موجب شد این صنعت متمایز از سایر صنایع ، روند رو به رشد خود را ادامه دهد. در این میان "شرکت مخابرات ایران" به عنوان اپراتور غالب کشور توانسته است همگام با روند صنعت در جهت ارائه خدمات نو و رضایت مشتریان با استفاده از CRM گام برداشته و در سطح کشور پیشرو باشد و حدود قریب 99 درصد از مشترکان تلفن ثابت و 61 درصد از مشترکان تلفن همراه کشور در شبکه مخابرات ایران ، این شرکت را در منطقه بی رقیب معرفی نموده است.
20
با تشکر از توجه شما
21