محرم غفاری فارغ التحصیل دکتری DBA(Doctor of Business -Administration)-
از دانشگاه خوارزمی تهران
دکتری مدیریت استراتژیک DBAازدانشگاه صنایع ومعادن ایران
مدرس دانشگاه:دانشگاه خوارزمی،دانشگاه آزاد ،دانشگاه پیام نور
مشاوره شغلی و تجاری (مدیران محترم شرکت ها –کارخانجات-شرکت های خدماتی –کسب و کارهای کوچک و بزرگ)…….. مشاور پایان نامه و پژوهش های کاربردی، مدرس کار آفرینی
مشاور اجرایی و مطالعه فنی راه اندازی کارخانجات
مدرس کلا س های آموزش ضمن خدمت و توانمند سازی مدیران
پست الکترونیکی :gaffarim3@yahoo.com
وب سایت :pajoohesh-kara.com
کانال تلگرام:pajhohesh_kasbokar@
همراه 09144067323-09142183819
خلاصه رزومه
سی آر ام مخفف چیست؟ سی آر ام مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
CRM
سی آر ام استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
CRM
باید این را در نطر گرفت که سی آر ام تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
CRM
سی آر ام استراتژیک:
استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید.
این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
سازمان ها از چهار نوع سی آر ام استفاده می شود:
عملیاتی
سی آر ام عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند.
فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند.
در این مسیر از نرم افزار سی آر ام هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
سی آر ام تحلیلی
سی آر ام تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند.
برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.
سی آر ام تعاملی
سی آر ام تعاملی:
رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید.
در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید.
برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، چت و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری از نگاه هاروارد
هاروارد بیان کرده که شرکت های موفق در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی سی آر ام برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟
همچنین هاروارد بیان نموده که در آینده سی آر ام از داده ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.
ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار
مطمئن شوید که استراتژی سی آر ام خود را براساس اولویت های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی های این اهداف محقق خواهند شد.
برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشریان نقشی بسیار مهم دارد.
حال برای تعیین اولویت ها از خودتان بپرسید:
“ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم؟”
، “اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آنها با سی آر ام چیست؟
و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟”
دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، پیش بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده سازی راهکار می باشد.
مشارکت و تعامل در تیم
مشارکت مدیران ارشد یکی از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود.
مشارکت مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی سی آر ام مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآیندهای کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص های مالی سازمان خواهد شد.
در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.
پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی مشارکت داده شوند.
اما توصیه می شود که از متخصصین سی آر ام هم استفاده نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.
مشارکت مشتری
در طراحی استراتژی سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد.
پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می بیند و هدفش اینست که مشتری را به ارزش های لازم برساند.
دیدگاه مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.
تیم پروژه با درنظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرایندهای موجود حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می کند.
فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید
حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید.
برای بهره مندی از تاثیر مناسب نرم افزار سی آر ام باید نرم افزار و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرایندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود ها بهترین تجربیات را در فرایندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)
گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه های کاربردی که لازم است سی آر ام با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید.
این موارد موجب می شود که بتوانید بهتر گزینه های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی سیستم خود داشته باشید.
اولویت بندی فرصت ها
تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید.
سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده سازی می کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید.
در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده سازی راهکارهای خود را اولویت بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می توانید پیاده سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.
تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید
-اگر کارکنان از مفهوم سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید.
همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی های خود کنید.
البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشون
یکپارچگی های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید
این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند.
بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می شود را می خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم های یکپارچه سازی شود.
پس از این که برنامه های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی میکند.
نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی
پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی ها نگاه کنید.
جنبه های مختلف تاثیرات مثبت سی آر ام (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید.
در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.
در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.
به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می توانید آن را برای آینده بهبود دهید.
هدف سی آر ام
مدیریت ارتباط با مشتری؛ به شما کمک می کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.
مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ سی آر ام دقیقا اینجا به کمک شرکت ها می آید.
این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم های خود ثبت نموده، پیگیری های مرتبط با آنها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند.
شما می توانید داده هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می نماید.
پیش بینی گارتنر از سی آر ام
گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال 2021، سی آر ام بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود.
اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آنها می تواند چالش برانگیز باشد.
شما جریان ورود داده های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی و تبدیل آن ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می کنید؟
یک نرم افزار سی آر ام می تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد.
می توانید همه آنچه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید.
یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آنها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.
سی آر ام و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، شرکت هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته ها و نیازهای مشتریانشان باشند.
تجربه مشتری در حال حاضر اصلی ترین مزیت رقابتی است.
با یک استراتژی سی آر ام برنامه ریزی شده، شرکت شما می تواند بهترین تجربه های مشتری را ایجاد کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.
ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت سی آر ام شما دارد.
کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند.
این ابزار به شما امکان انجام این کار را می دهد بدین ترتیب که شما را قادر می سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید
مدیریت ارتباط با مشتری – ابزار ایجاد ارزش مشتریان و کسب رضایت مشتری
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ؛ در خصوص تعاملات و روابط بین سازمان ها و مشتریان آن ها است.
مشتریان قلب همه سازمان ها هستند. هر کسب و کاری چه سازمانی جهانی و دارای هزاران کارمند با گردش مالی میلیون ها دلاری باشد، و یا یک فروشنده خرده پا که تنها تعداد انگشت شماری کارمند داشته باشد، این سیستم برای آن ها همچون خون در رگ های کسب و کارشان است.
مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام دستورالعملی است که برای هر دوی چنین کسب و کار هایی بکار می رود.
در واقع متغیر اصلی نه اندازه و وسعت سازمان بلکه اندازه و وسعت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که می تواند بسیار متفاوت و متناسب با نیاز های هر یک از آن ها باشد.
در واقع مدیریت ارتباط با مشتری بر تعامل و روابط با مشتریان متمرکز است.
گام های ایجاد ارتباط موثر با مشتریان:
یک سازمان موفق، باید سه گام زیر را برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریانش در پیش گیرد:
اهدافی را تعیین کند که هم برای سازمان و هم برای مشتریان رضایت بخش و مطلوب باشند.
نسبت به ایجاد و حفظ رابطه با مشتریانش اقدام نماید.
احساس و نگرش مثبتی را هم در سازمان و هم در مشتریانش ایجاد نماید
شرایط مدیریت ارتباط با مشتری
سازمان و مشتریان هر دو مجموعه ای از شرایط خاص خود هستند که باید در ایجاد روابط فی مابین مد نظر قرار گیرد.
بعلاوه یک سیستم خوب و ارزشمند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بر شرایط هر دو طرف تعامل تاثیر گذار باشد.
برخی از خواسته ها و نیاز های هر یک از دو طرف به قرار زیر است:
سازمان ها باید سودآور باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین کرده و رشد نمایند.
مشتریان باید خدماتی خوب، و کالاهای با کیفیتی را در قبال هزینه ای معقول و قابل قبول دریافت نمایند.
چرا سازمان ها از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند؟
مدیریت ارتباط با مشتری برای بسیاری از سازمان ها مفهوم جدیدی است.
اگر در مورد شما نیز همینطور است، در این بخش توضیح داده ایم که چرا آینده نگر ترین سازمان ها، منابع و انرژی زیادی را صرف پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از قابلیت های آن می کنند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه بر سازمان ها تاثیر می گذارد؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تاثیرات بسیاری را بر سازمان ها داشته باشد:
تغییر تمرکز از تولیدات به مشتریان
تسهیل و ارائه آنچه که مشتری نیازمند آن است نه آن چیزی که سازمان می تواند تولید کند.
شناسایی و برجسته سازی مزیت های رقابتی مورد نیاز سازمان در بهره گیری موثر از فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
چرا سازمان ها به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟
هدف نهایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همانند سایر راهکار های سازمانی، افزایش سودآوری است.
در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، این هدف بیشتر از طریق فراهم آوردن و ارائه خدماتی بهتر به مشتریان نسبت به رقبا حاصل می گردد.
مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها خدمات ارائه شده به مشتریان را بهبود می بخشد، بلکه استقرار یک سیستم موفق مدیریت ارتباط با مشتری ، منجر به کاهش هزینه ها، ضایعات و شکایات مشتریان نیز خواهد شد.
البته ممکن است در ابتدای پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل آشکار شدن مشکلاتی که تا کنون نادیده باقی مانده بودند، در ظاهر تا حدودی با افزایش شکایات روبرو شویم.
چرا سازمان ها به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟
بعلاوه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موثر منجر به کاهش استرس کارکنان می شود چرا که با بهبود خدمات و ارتباطات فی مابین شرکت با مشتریان، مساله تعارض کارکنان با مشتریان که منشا اصلی استرس در کارکنان است، کاهش می یابد.
همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند موجب ایجاد ظرفیت و قابلیت تحقیقات بازاری در شرکت ها شود، چرا که برقرار نمودن یک ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق این سیستم، این امکان را برای شرکت ها فراهم می آورد که به صورت مستقیم و در کوتاه ترین زمان ممکن، و بسیار بهتر از سایر روش های نظر سنجی و تحقیقات بازار دیگر، واکنش مشتریان را نسبت به محصولات و تولیدات، خدمات و عملکرد خود دریافت نمایند
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه با سازمان کمک می کند.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب، به توسعه و رشد کسب و کار شما نیز کمک می کند. با بهره گیری از این سیستم:
مشتریان مدت زمان طولانی تری به شما وفادار خواهند بود،
میزان ترک و از دست دادن مشتریان کاهش می یابد،
به دلیل افزایش تعداد مشتریان راضی و افزایش نرخ رضایت مشتریان میزان جذب مشتریان جدید نیز افزایش می باید،
میزان نیاز به کارکنان واحدهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش کاهش می یابد،
کل فرآیند جریان کار خدمات سازمان بهبود یافته و
تیم های کاری به صورت موثرتر و با رضایت بیشتری فعالیت می کنند.
ویژگی های یک سیستم خوب و موفق مدیریت ارتباط با مشتریان
دیدگاه سنتی صنعت بر این اصل شکل یافته بود که:
ما این محصول را تولید می کنیم، چه کسی می خواهد این محصول را بخرد؟
اما در مقابل دیدگاه نوین صنعت بر این اصول استوار است که:
مشتریان ما دقیقا چه چیزی را می خواهند و بدان نیاز دارند؟
ما باید چه کاری انجام دهیم تا بتوانیم آن چه را که مشتریان می خواهند و بدان نیاز دارند، تولید کرده و به دست آن ها برسانیم؟
دیدگاه نوین صنعت در بر دارنده تغییری عمیق در پارادایم تولید و مشتری مداری بوده و جهشی بلند و ساختار شکن را در نوع نگرش ما به فعالیت های کسب و کار پدید آورده است.
مشتریان چه چیزی را می خواهند؟
بسیاری از تامین کنندگان به درستی بر این باورند که مشتریان خواهان دریافت خدمات و کالاهایی خوب و با قیمت های مناسب می باشند به طوری که مزایا و نیاز های مورد انتظار آن ها را فراهم آورد. مزیت یا معیار مطلوبیت، آن احساس و نگرشی است که کالاها و خدمات برای مشتریان به ارمغان می آورند.
توجه کنید که هر خدمت یا محصول خاصی می تواند مزیت ها و مطلوبیت های متفاوتی را در مشتریان مختلف فراهم آورد.
به همین دلیل نگاه به مسائل از منظر مشتریان حتی در این سطح، که در بر دارنده نوع نگرش مشتری به محصول یا خدمت ارائه شده است، نیز حیاتی و مهم می باشد.
مشتریان به دنبال کسب مطلوبیت های مورد نیاز شان هستند
در واقع مشتریان به دنبال کسب مطلوبیت های مورد نیاز شان هستند.
و حال آن که نیاز های مشتریان ممکن است نسبت به ویژگی ها و ارزش های ذاتی یک محصول یا خدمت خاص ارائه شده به آن ها، بسیار متفاوت باشد.
نیاز ها و معیارهای مطلوبیت مشتریان عموما دربرگیرنده مسائلی بسیار فراتر از ارزش های تامین کنندگان می باشد. این نیاز ها، اغلب در بر دارنده:
فرآیند خرید و فروش (ماهیت شرایط و ویژگی های فرآیند خرید و فروش، مساله ای مجزا از ارائه یک خدمت با محصول خاص به مشتری و فراتر از آن است)،
روش انجام و برقراری ارتباطات فی مابین مشتریان و تامین کنندگان، وماهیت تعاملات تامین کننده و مشتری می باشد.
تئوری نوین مدیریت ارتباط با مشتری
تئوری نوین مدیریت ارتباط با مشتری بر ایده و پیش فرض یکپارچگی با مشتری استوار است.
این رویکرد جدید نسبت به کسب و کار، مبتنی بر چگونگی و نحوه برقراری تعامل با مشتری شکل گرفته است و به صورت مشخص مرتبط با فرآیند ها و افرادی است که با مشتریان سر و کار دارند و همه جنبه های کسب و کار تامین کنندگان و مشتریان را در بر می گیرد.
این رویکرد بر رابطه ای اشاره می کند که عمیق تر و گسترده تر از انواع روابط سنتی فی مابین مشتری و تامین کننده می باشد.
رویکردهای سنتی و نوین برای مدیریت ارتباط مشتری
رویکرد سنتی نسبت به روابط مشتریان، بیشتر مبتنی بر یک فرآیند ساده تراکنش یا تجارت بوده است.
در این دیدگاه غالبا یک درگاه ارتباطی بین دو طرف این تعامل در نظر گرفته می شد و همه تعاملات و روابط بین این دو فرد انجام می گرفت.
حتی در صورتی که سازماندهی تعامل با مشتریان مشتمل بر فعالیت و مشارکت کارکنان، واحد ها، و فرآیند های عملیاتی مختلف مانند فروش، توزیع، کیفیت، مالی و غیره می گردید، باز هم، همه این تعاملات و ارتباطات فی مابین این دو فرد صورت می گرفته است.
در مقابل رویکرد نوین نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی بر کسب رضایت و رفع همه نیاز ها و الزامات افراد، سیستم ها، فرآیند ها و غیره است که در سازماندهی مشتریان نقش داشته، و ممکن است، هرگونه تعامل و ارتباط ایجاد شده بین مشتری و تامین کننده، بر آن ها تاثیر گذار باشد و از آن سود ببرند.
حال برای ایجاد چنین جهش بلند و ساختار شکنی در یکپارچگی با مشتری به چه چیزی نیاز داریم؟ در پیش گرفتن رویکرد جدید فکری، مستلزم تغییرات زیر است:
تغییر در پارادایم ها
تغییر در پیغام های ارسالی و دریافتی
تغییر در کلیت فرهنگ
و به همین ترتیب روش جدید انجام فعالیت ها نیز مستلزم تغییرات زیر خواهد بود:
ایجاد فرآیند هایی موثر و مناسب
استقرار ساختار ها و سیستم های مشتری محور در کسب و کار ها
ایجاد ارتباط و تعامل بین همه عناصر درون و برون سازمانی (مثلا با تامین کنندگان)
ایجاد یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز بر مشتری:
انتظارات مشتریان
اگر کسب و کار ها نتواند حداقل تجربه مطلوب مورد انتظار مشتری را فراهم آورند، دچار مشکلات زیادی خواهند شد و قادر نیستند مدت زیادی به فعالیت خود ادامه دهند.
در حالت ایده آل، یک کسب و کار باید بتواند تجربه ای فراتر از انتظارات مشتریان خود را فراهم آورد.
بدین ترتیب میزان رضایت مشتریانش را و همچنین اعتبار و جایگاه محصولات و خدماتش را از منظر مشتریانش حداکثر نماید.
معمولا مشتریان از این بابت که تامین کنندگان ارزش بیش از انتظار و فراتر از وعده را برای آن ها تامین کنند خوشحال و خرسند می شوند و در مقابل کسب و کار ها در صورتی که ارزش هایی کمتر از حد انتظار و پایین تر از سطح وعده داده شده را برای مشتریانشان فراهم نمایند، منجر به بروز نارضایتی و ناخرسندی بسیاری در بین آن ها خواهند شد.
قانون شماره (۱): نمی توانید پیش فرض خود را، آگاهی از انتظارات مشتریان قرار دهید، بلکه باید از آن ها در مورد انتظارات شان سوال بپرسید.
قانون شماره (۲): از آن جا که انتظارات مشتریان دائما تغییر می کند، باید انتظارات آن ها را به صورت مدام پیگیری و دنبال کنید.
معیار های زیر بر انتظارات مشتریان مختلف در خصوص یک محصول یا خدمت خاص تاثیر گذاشته و موجب تفاوت انتظارات آن ها می شود.
عناصر اجتماعی و جمعیت شناسی
شرایط اقتصادی
استانداردهای آموزشی
محصولات رقبا
معیارهای انتطارات مشتریان
به همین دلیل، و با در نظر گرفتن عوامل بالا جای تعجب نیست که یک کالای مشخص متناسب با انتظارات همه افراد نباشد.
از مشتریان خود بپرسید که چه چیزی برای آن ها اهمیت دارد.
دریابید که چرا مشتریانتان با شما همکاری و کسب و کار می کنند. عوامل مختلفی وجود دارند که می توانند منجر به پیشرفت و توسعه روابط، و ایجاد همکاری با مشتریان شوند. برخی از این عوامل شامل موارد زیر می باشد:
محل جغرافیایی
خدمات مشتریان
نظرخواهی ازمشتریان
عوامل ایجادوتوسعه همکاری مشتریان
از سوی دیگر وقتی در خصوص عوامل ایجاد و توسعه همکاری، از مشتریانتان سوال بپرسید، ممکن است با عوامل دیگری مواجه شوید که هرگز آن ها را در نظر نگرفته بودید. برای مثال:
سلامتی و ایمنی محصول
قابلیت های سیستمی
ساختار و مفاد قرارداد ها
انعطاف پذیری و روش های توزیع و ارسال محصول برای مشتری
پشتیبانی فنی
رفع ایراد و حل مسائل و مشکلاتی که ممکن است به ندرت بوجود بیایند
در صورتی که مشکلات گسترده و مختلف باشند حتی در صورت رفع عیب و حل مشکل در اسرع وقت و به صورت مناسب تاثیر منفی آن مشکلات بر نگرش و نقشه سفر مشتری، غیر قابل چشم پوشی خواهد بود.
می توان مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیندی در نظر گرفت که:
ورودی های قابل شناسایی دارد،
اجزا و عناصر قابل شناسایی دارد،
ویژگی ها و مشخصه های قابل شناسایی دارد که ماهیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM مورد نظر شما و مشتریانتان را تبیین می کند، و
قابلیت توسعه دارد و در طول زمان یک سیر تکاملی را طی می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری به مثابه یک فرآیند
مدیریت مشتری:
چرا باید مشتریان را مدیریت نمود؟ مشتریان منبع معمول و اصلی کسب درآمد هر سازمان هستند.
با توجه به این که می توان درآمد را از طریق تبلیغات کسب کرد و محصولات – مانند نشریات – را به صورت رایگان به مخاطبان عرضه نمود که در این حالت دو نوع مشتری وجود خواهد داشت:
خوانندگان و تبلیغ کنندگان. بعلاوه مشتریان منابع استثنایی اطلاعاتی سازمان هستند، اطلاعاتی که برای موفقیت کسب و کار حیاتی و ضروری می باشند.
در واقع باید آن چیزی را به مشتریان ارائه کنید که می خواهند. مدیریت مشتریان مستلزم:
دانستن آن چیزی است که آن ها می خواهند یا بدان نیاز دارند: این امر شما را قادر به تمرکز بر تولیدات و خدمات ارزشمند برای مشتریانتان می کند.
مدیریت مشتری:
دانستن این که کدام تولیدات یا مشتریان دارای بیشترین ظرفیت بالقوه رشد هستن: این امر شما را قادر به تمرکز بر توسعه بالاترین ظرفیت بالقوه خود می نماید.
دانستن این که کدام تولیدات یا مشتریان دارای بیشترین یا کمترین سودآوری هستند: این امر شما را قادر به تمرکز بر حداکثر سازی سودآوری می نماید.
دانستن این که کدام مشتریان مبدل به طرفداران و حامیان شما خواهد شد:
این امر شما را قادر می سازد با خیالی آسوده و با اطمینان کامل اقدام به آزمودن و تست محصولات و خدمات جدید خود در بین آن ها نمایید و مطالعات موردی در این خصوص انجام دهید و نتایج قابل اتکایی بدست آورید.
بسیاری از سازمان ها برای دستیابی به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موثر مستلزم اتخاذ چشم انداز های جدیدی هستند. بدین منظور موارد زیر را در نظر گرفته و در مورد آن ها تامل کنید:
رویکرد سنتی به خدمات مشتریان مبتنی بر فعالیت و اقداماتی بود که شما برای مشتریانتان فراهم می آوردید .
در مقابل رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری نوین مبتنی بر فعالیت و اقداماتی است که شما همراه با مشتریانتان آن ها را فراهم می آورید .
جمله دوم تاکید کننده تفاوت بسیار زیاد بین خدمات مشتریان مرسوم سنتی از یک سو، و رویکرد پیشرفته و توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری نوین از سوی دیگر می باشد.
ارتباط شما با مشتریان باید مبتنی بر فرآیندی مستمر و مشارکتی باشد و رابطه طولانی مدت و پایداری را شکل دهد.
سازمان هایی که روابط گذرا و کوتاه مدت با مشتریان خود دارند، اغلب مستلزم پرداخت هزینه های زیاد برای یافتن و جذب مشتریان جدید خواهند بود.
چرا که هزینه حفظ مشتریان فعلی، در مقابل هزینه جذب مشتریان جدید بسیار ناچیز است.
دستیابی به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب:
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
افزایش درآمد حاصل از فروش
افزایش میزان موفقیت در روابط مشتریان
افزایش سود
افزایش میزان رضایت مشتریان
صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام این کارها، سازمان ها باعث حفظ مشتری، اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.
سفارشی سازی
ارتباطات شخصی شده
حمایت خدمات پس از فروش
هدف در CRM مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات ، از یک سازمان خرید می کنند.
به بیان دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیاز های مشتری شرط لازم است، اماً لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
حفظ واکتساب مشتری
اجزا مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان از سه بخش مشتری روابطو مدیریت تشکیل شده است.
منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را داراست.
منظور از روابط، ایجاد مشتری وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباط یادگیرنده است. مدیریت، خلاقیت و رهبری یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است.
مفهوم کلی از تعاریف مطرح در این زمینه قابل استنتاج است.
بیانگر نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان های ارائه دهنده محصول است که بوسیله سیستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالفعل و بالقوه را در اختیار سازمان ها قرار می دهد.
سازمان ها به وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی برای محصولات خود پیدا کرده و از میان مشتریان قبلی ، سودمندترین آن ها را برای بقاء سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند.
ایده اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان ، کمک به بنگاه ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• به مدیران ارشد در تصمیم گیری های کلان شرکت کمک کند های تبلیغاتی را کاهش دهد
• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود/ • شناخت عمیق تری نسبت به مشتری ایجاد می شود.
• دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند/ • فرصت های بازاریابی و فروش افزایش می یابد
• کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد/ • فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد/ • مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد/ • پاسخگویی سریع تری به درخواست های مشتریان داشته باشد
• دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع تر انجام می شود.
ایده اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان
معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM
رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.
سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه سی آر ام سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.
حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.
صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه جویی های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می توان سنجید.
ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری
با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان ها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود.
این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد.
15 گام برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری
از آنجا که مدیریت ارتباط با مشتری از سه کلمه یا سه حوزه مدیریت، ارتباط و مشتری تشکیل شده است، برای ایجاد بهبودی در هر حوزه می توان و باید گام ها و اقدامات ویژه ای صورت داد.
1. شفاف سازی در ایجاد پل ها یا کانال های ارتباطی (Clarify) 2. برقراری و ایجاد رابطه (Communication) 3. ایجاد اعتماد و اطمینان (Confide) 4. ایجاد حق امتیاز و امنیت (Copy Right) 5. ایجاد کیفیت در کالا و خدمت (Confidence)
پنج گام برای بهبود در حوزه مشتری
1. آمادگی برای حمایت از مشتری در هنگام تماس (Ready) 2. قبول این حقیقت که همیشه حق با مشتری است، حتی در شرایط وجود محدودیت ها و مشکلات (Rights) 3. ایجاد این ذهنیت و باور در مشتری که او وجود منحصر به فرد و ممتازی است (Rare) 4. تقاضا از مشتری برای بازگشت و خرید مجدد و توصیه به دیگران همراه با تشکر (Referrals) 5. ایجاد روابط جدید با افراد و سازمان ها به قصد حفظ و ادامه بقای واحد اقتصادی (Relationship)
پنج گام برای بهبود در حوزه ارتباط
1. بازاریابی و معرفی کامل محصول به مشتری قبل از فروش (Market) 2. اشراف پیدا کردن بر روندهای تکنولوژی، بازار و مصرف کننده نهایی (Master) 3. کاهش ریسک شرکت و مشتری (Mitigate) 4. اندازه گیری پیشرفت ها در کسب رضایت مشتری (Measure) 5. مدیریت صحیح در درک نیاز مشتری (Manage)
مدیریت
1-تجربه بهتر در ارتباط با مشتری ها وقتی درباره مشتریان احتمالی خود زیاد می دانید، ایجاد تجربه خرید مثبت آسان تر است. توجه به هر پُست، ایمیل و کتاب الکترونیکی که باز کرده یا خوانده اند و همچنین جزئیات کلیدی مانند اندازه شرکت و محل آن، کمک زیادی به شما می کند. شما می توانید پیام رسانی خود را شخصی سازی کنید و از همان آغاز، ارزش بیشتری ارائه دهید. ۲. بهره وری بالاتر با سی آر ام می توانید کارهایی مانند تماس و ثبت کردنِ فعالیت ها، گزارش ها، ایجاد معامله، و غیره را خودکار کنید. هرچه نمایندگان فروش زمان کمتری را به کار اداری اختصاص دهند، ساعت های بیشتری برای متقاعد کردنِ مشتریان احتمالی دارند و درآمد شما نیز به همان نسبت افزایش می یابد. ۳. افزایش همکاری با استفاده از سی آر ام مدیر فروش می تواند به سرعت ببیند که فروشنده هایش چطور و چه زمانی پیگیر خریداران هستند. مدیر حساب ها به سرعت به فرصتی دست می یابند که نمایندگان توسعه فروش پیش بینی کرده اند. فروشنده ها در همان تیم می توانند درباره بهترین شیوه های ارتباط با مشتری ها یاد بگیرند و هر زمان که کسی به تعطیلات می رود یا بیمار می شود، جای یکدیگر را پُر کنند. ارتباط با مشتری ها یا سی آر ام سبب تقویت و افزایش همکاری و کارایی نمایندگان فروش می شود. ۴. بینش گسترده زیاد درگیر این نباشید که فکر کنید فروشنده هایتان دارند چه می کنند؟ ارتباط با مشتری ها سی آر ام به شما تصویری واضح و واقعی از عملکرد نماینده فروش می دهد؛ از جمله: نرخ تبدیل تیمی و فردی براساس معامله، اندازه معامله میانگین و سرعت معامله.
مزایای استفاده از ارتباط با مشتری ها
پیش از پرداختن به اصول استفاده از سی آر ام ، باید با چند اصطلاح کلیدی آشنا شوید. مخاطب: مخاطب یک فرد است. بیشتر متولیان ارتباط با مشتری ها نام و نام خانوادگی و نشانی ایمیل مخاطب را ثبت می کنند. همچنین می توانید جزئیاتی مانند شغل، اسم و درآمد سالانه شرکت را پیگیری کنید که البته تمام نشدنی هستند. سرنخ: سرنخ کسی است که به محصول شما علاقه نشان داده است، یا ممکن است سرنخ های مشروط بازاریابی (باشند که به گونه ای تحت تاثیر محتوای بازاریابی شما قرار گرفته اند (مانندِ کتاب الکترونیکی دانلود شده). همچنین ممکن است سرنخ واجد شرایط فروش باشد، یعنی نمایندگان فروش شما آن ها را مناسب بدانند. معامله: که فرصت شناخته می شود، فروش بالقوه است. معامله باید مراحل مختلف فرایند فروش را طی کند. مخاطبان را به معامله ها متصل کنید. اگر با مدیر و رییس بازاریابی روی خرید خاصی کار می کنید، هر دوی آن ها باید با ثبت معامله مرتبط باشند. شرکت: اگر به کسب وکارها می فروشید، باید بدانید کدام مخاطبان و معامله ها با کدام سازمان ها در ارتباطند. ارتباط با مشتری ها یا سی آر ام عادی، ثبت های شرکت را در راس سلسله مراتب قرار می دهد. برای مثال ممکن است ده مخاطب مختلف و سه معامله متفاوت را با یک شرکت مرتبط کنید.
تعاریف سی آر ام یا ارتباط با مشتری
منبع: سرنخ های شما از منابع مختلف هستند و ممکن است شامل نمایشگاه بازرگانی، معرفی، بازار هدف ، فرم های روی وب سایت، شرکت کنندگان وبینار و غیره شوند. منبع در واقع پیگیری تبدیل ها و معامله هایی است که به شما اجازه می دهد توسط منبع برنده شده روی موثرترین کانال های مشتری تمرکز کنید. فعالیت: هر عملی که فروشنده ها یا مشتریان تان انجام می دهند در این دسته قرار می گیرد، از جمله تماس ها، ایمیل ها، ایمیل های صوتی، نمونه های نمایشی، ثبت مخاطب تازه، حوزه به روز رسانی شده و غیره. مرحله معامله: هر مرحله در فرایند فروش باید با مرحله معامله نشان داده شود. برای مثال، نمایندگان فروش با حدود صد درصدِ مشتریانی که خرید می کنند، تماس می گیرند؛ بنابراین ممکن است تماس توضیحی نخستین مرحله معامله در ارتباط با مشتری ها سی آر ام باشد. کانال ارتباطی: مراحل معامله با کانال های ارتباطی سازماندهی می شوند. هر فروشنده باید کانال ارتباطی خودش را در سی آر ام داشته باشد تا بتواند فرصت های موجود را پیگیری کند. وقتی معامله ای در حالِ قطعی شدن است، باید از چپ به راست حرکت کرد.
تعاریف سی آر ام یا ارتباط با مشتری –ادامه
توسعه یک محصول از سخت ترین چالش های پیش روی کسب و کارهاست. مشتریان علاقه مندند بدانند محصولتان را چگونه به فروش می رسانید، چه خدماتی ارائه می دهید و چه برنامه ای برای خدمات پس از فروش دارید؟ معمولا صاحبان کسب و کار به تیم فروش و پشتیبانی فشار می آورند تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار کنند و نیاز آنها را بشناسند. تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۸ انجام شد نشان داد که نیاز مشتریان به خدمات، نسبت به سال قبل حدود ۵۹ درصد افزایش یافته است. همین امر ثابت می کند که امروزه کسب و کارها با چالش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، روبرو هستند.
ارتباط با مشتری چیست؟
بسیاری از شرکت ها تمرکز خود را بر روی ارتباط با مشتریان گذاشته اند. این کار، راه مطمئنی برای وفاداری مشتریان و حفظ آنهاست. تمرکز بر ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا روابط خود را با آنها بهبود ببخشید. ارتباط با مشتری به بیان راه هایی می پردازد که یک شرکت می تواند با مشتریان خود در ارتباط باشد تا او تجربه خوبی از محصول و خدمات بدست آورد. ارتباط با مشتری شامل پاسخ به موانع کوتاه مدت و ارائه راه حل برای موانع بلند مدت است و برای به موفقیت رسیدن شما در برخورد با مشتریان طراحی می شود. هدف از ایجاد ارتباط با مشتری، رابطه ای است که هر دو طرف معامله سود ببرند. بخش فروش و پشتیبانی در برقراری ارتباط با مشتریان نقش پررنگی دارند. چرا که این دو بخش در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند.
تمرکز شرکت ها برروی ارتباط با مشتریان
ارتباط با مشتریان شامل عملکردهای فعال و بیش فعال است که توسط تیم خدمات مشتریان انجام می شوند. عملکرد فعال، تلاش های تیم شما برای حل مسائلی است که توسط مشتریان گزارش می شوند به عنوان مثال، رسیدگی به شکایات مشتریان از جمله این مسائل است. عملکرد بیش فعال، شامل اقداماتی است که شما را به ارتباط بلند مدت با مشتریان مطمئن می سازد. در این روش شما با ارائه تخفیف و پیشنهادات منحصر به فرد مشتری را به سوی خود جذب می کنید. این نوع ارتباط بلند مدت به شما کمک می کند تا به مشتری وفادار دست یابید.
ارتباط با مشتریان شامل چه بخش هایی می شود؟
ممکن است فکر کنید که بخش خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان تفاوتی با یکدیگر ندارند. اما درواقع این دو بخش بسیار متفاوت هستند. بخش خدمات مشتریان به شما کمک می کند تا با مشتری رابطه خوبی داشته باشید. رابطه با مشتری شامل تمام عملکردهایی است که بخش خدمات مشتریان انجام می دهد و تمام تلاش هایی که شما قبل و بعد از مراجعه مشتری به او ارائه می دهید. پاسخ به نیازهای مشتری یکی از بهترین راه های ارتباط با اوست.
خدمات مشتریان در مقابل ارتباط با مشتریان
رابطه بلند مدت میان صاحب کسب و کار و مشتری که به هردو طرف سود می رساند. این روابط به اعتماد متقابل میان هر دو طرف بستگی دارد و به ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می پردازد.
روابط سودمند با مشتری چیست؟
روابط سودمند با مشتری می تواند مزایای بسیار زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. این کار باعث می شود مشتریان شما به سوی شما برگردند و وفادار باشند.
مزایای رابطه سودمند با مشتری
شرکت هایی که برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود برنامه ریزی می کنند، در حفظ و نگهداری مشتری موفق تر خواهند بود. مطالعات نشان می دهند که ۶۱ درصد مشتریان اگر تجربه خوبی از خرید خود نداشته باشد دیگر سراغ آن برند نمی روند. این آمارها ثابت می کنند که برای مشتریان اهمیت دارد شما چقدر به نظرات آنها اهمیت می دهید و چقدر برقراری ارتباط با آنها برایشان مهم است. جلب نظر مشتری و رضایت او، از نظر مالی برای شما سودآور است. حفظ تنها ۵ درصد از مشتریان می تواند سود شما را از ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
حفظ و نگهداری مشتری
زمانی که شما رابطه خوبی با مشتری خود داشته باشید، تفاوت بیشتری با رقبا خواهید داشت و مشتریان به برند شما دلگرم خواهند شد. مشتریان برای کسب و کار شما بسیار با ارزش هستند، آنها به شما سود می رسانند و درآمدزایی دارند. ایجاد روابط سودمند با مشتری می تواند وفاداری او را تحریک کند، چرا که به او انگیزه می دهد تا بازهم به سراغ شما بیاید. تحقیقات نشان می دهند هرچند که جلب رضایت مشتریان ممکن است هزینه زیادی داشته باشد اما ۵۵ درصد از مصرف کنندگان اگراز شما رضایت داشته باشند، حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند.
وفاداری مشتری
گاهی اوقات سنجش رضایت مشتریان کار آسانی نخواهد بود. درحقیقت ۹۱ درصد مشتریان ناراضی به سادگی شکایت خود را ابراز نمی کنند و به سراغ رقبایتان می روند. ارتباط قوی با مشتری می تواند به شما اطمینان بدهد که او نارضایتی خود را ابراز خواهد کرد. برقراری رابطه با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا به مشکلات مشتریان پی ببرند و به تعامل بهتر با آنها بپردازند. طبق مطالعات انجام شده مشخص گردید که ۶۵ درصد مشتریان اعتقاد دارند یک تجربه خرید خوب، بر تصمیمات آینده آنها تاثیر مثبت دارد. (این تاثیر حتی از تاثیر تبلیغات برای برند شما بیشتر است.) فراموش نکنید که رضایت مشتری، نتیجه کار شماست. هرکسب و کاری باید تمام سعی خود را بکند تا در برقراری ارتباط با مشتریانش موفق عمل کند.
رضایت مشتری
در خواست سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان از آنجایی که رقابت تنگاتنگی بین کسب و کارهاست و همه به لزوم نگه داشتن مشتری پی برده اند، روز به روز بیشتر می شود. در گذشته مفهوم بازاریابی صرفاً در یافتن بستری برای فروش محصولات و خدمات خلاصه می شد، اما امروزه این مفهوم گسترش یافته و از جمله مهمترین فعالیت ها برای دستیابی به سودآوری و بقا به عنوان اهداف نهایی هر سازمان و یا شرکت مدنظر است. متدهای بازاریابی با توجه به سرعت ورود تکنولوژی های جدید و سلایق متغیر این نسل لحظه به لحظه در حال تغییر است، به همین سبب این بخش باید زیر نظر متخصصین هوشمند و تحصیلکرده اداره شود و با پیش بینی روندهای جدید به سرعت متدهای خود را با شرایط بازار و نیازهای متنوع مخاطبان به روزرسانی کند تا در بازار تجارت جدیدی که با عنوان تجارت اجتماعی مطرح شده است، پیشگام و موفق باشد.
مفاهیم جدید بازاریابی
امروزه باتوجه به افزایش ارتباطات و تاکید بر تعامل میان افراد، این که یک شرکت دارای اعتبار و احترام نزد مشتریان حال و یا حتی مشتریان سابق خود باشد بسیار حیاتی است. این روابط بلند مدت است که از اهمیت بیشتری برخوردار گردیده و شرکت ها را بر آن داشته تا با بسط دادن فعالیت های مدیریت تجربه مشتری و استفاده از رویکردهای اصولی در پیاده سازی این سیستم در سازمان ها گامی اساسی در راستای افزایش بهره وری کلیه فرآیند های شرکت بردارند.
راهکارهای مشتری مداری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
استفاده از فضای آنلاین برای ارائه خدمات پس از فروش یکی از مهمترین نیازهای شرکت های ارائه دهنده سرویس و یا محصول به شمار می رود چون آنها می خواهند از طریق این فضا مشتریان وفادار برای خود جذب کنند. در فضای آنلاین همه ارتباطات و مکاتبات رد و بدل شده میان مشتری و شرکت بایگانی شده و از طرفی ابزاری در اختیار شرکت ها قرار می گیرد تا از طریق آن بتوانند مشتریان راضی و مشتریان ناراضی را ارزیابی و برای آنها پلن هایی تبلیغاتی مخصوص درنظر بگیرند.
مزایای فضای آنلاین در خدمات پس از فروش
ایجاد باشگاه مشتریان تنها راه برای بهره مندی از تمامی این قابلیت هاست. باشگاه مشتریان از دو قسمت ایجاد شده که سناریو و استراتژی باشگاه بخش اول و پیاده سازی آن بخش دوم پروژه است. باشگاه مشتریان در قالب پرتال های شرکتی و یا نرم افزارهای موبایل انجام می شود و درحال حاضر ابزارهای تعاملی جدید مانند اپلیکیشن های موبایل و وب سایت ها نقشی مهمی را در این زمینه دارند. با استفاده از این ابزارهای تعاملی شخص می تواند با ورود به اپلیکیشن یا وب سایت شرکت مشکلاتش را مطرح و برای آنها پاسخ های لازم را دریافت کند.
ابزارهای ایجاد باشگاه مشتریان
مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان مدیریت ارتباط با مشتریان، همانگونه که از خود عبارت بر می آید، مدیریت ارتباط بین مشتریان و یک شرکت است. کسب و کار با سود رشد می کند و سود از طریق مشتریان حاصل می شود. هرچه شرکت مشتری بیشتری داشته باشد، سود بیشتری کسب می کند. به منظور حفظ مشتری برای مدت زمان طولانی تر، کسب و کارها از نرم افزار سی آر ام استفاده می کنند. همه کسب وکارها، در مقیاس کوچک یا بزرگ، نسبت به مقیاس خود از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. سیستم / نرم افزار سی آر ام به طور خاص برای جمع آوری داده های مشتری از کانال های مختلف طراحی شده است. این داده ها شامل اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید آنها، سوالات و ترجیحات خرید مشتریان است.
انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان
بر اساس فعالیت ها و طبیعت انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری به سه دسته اصلی تقسیم شده اند: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
سه دسته اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یکی از مهمترین مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان است که سه فعالیت اصلی کسب و کار را یکپارچه و خودکارسازی می نماید: فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری. به همین دلیل سیستم های عملیاتی دارای داشبوردی هستند که نمای کلی از داده های مربوط به این سه فعالیت مشتریان را ارائه می دهند. داشبورد یک صفحه اطلاعاتی از اطلاعات اصلی مشتری، فعالیتهای بازاریابی قبلی، تاریخچه فروش و هر تماسی که قبلاً بین مشتری و شرکت برقرار شده است ارائه می دهد. اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات مولفه های اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی هستند .
سیستم های سی آر ام عملیاتی
۱. فروش ها تیم فروش شما بر اساس لیستی از سرنخ ها فعالیت می کند. از بین سرنخ ها در این لیست، مشتریان احتمالی شناسایی می شوند. لیست مشتریان احتمالی سپس تبدیل به لیستی می شود که کارشناسان فروش باید فعالیت هایی روی آن انجام دهند تا تبدیل مشتریان احتمالی رخ دهد. ۲. بازاریابی ضمنا، تیم بازاریابی شما در تلاش است تا مشخص کند که چه کسانی باید در لیست سرنخ ها باشند و چگونه به بهترین نحو آنها را هدف قرار دهند. ۳. پشتیبانی و سرانجام، تیم خدمات مشتری شما مشغول گفتگو با مشتریان می گردد و سوالات، مشکلات و درخواست های مشتریان را بررسی و به آن ها رسیدگی می کند.
سی آرام عملیاتی چگونه کارمی کند
مدل مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی برای شما مناسب است اگر: شما زمان زیادی را صرف تلاش برای سازماندهی اطلاعات کانتکت می کنید. شما نیاز به یک نمایش واضح از فعالیت و مشخصات هر مشتری دارید. شما می خواهید از سیستم امتیاز دهی سرنخ ها و پیش بینی نرخ تبدیل آن ها استفاده کنید، اما نمی دانید از کجا شروع کنید. شما به صورت دستی سرنخ و امور را به تیم فروش خود اختصاص می دهید. شما می خواهید امور بازاریابی ایمیلی خود را گسترش داده و پایگاه داده خود را رشد دهید.
چه کسانی نیازمنداستفاده از مدل سی آز ام عملیاتی هستند
سی آرام تحلیلی همانطور که از خود اصطلاح بر می آید، از سیستم های سی آر ام تحلیلی برای تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده می کند. داده ها از منابع مختلف یعنی منبع اصلی یا منبع ثانویه جمع آوری می شوند. کسب و کارها می توانند داده ها را به تنهایی جمع آوری کرده یا از سایر شرکتهای ارائه دهنده داده بگیرند. همچنین می توانند داده ها را از طریق نظرسنجی، مصاحبه و رای گیری جمع آوری کنند. ایمیل، پیام کوتاه، تماس تلفنی و شبکه های اجتماعی بسترهای مورد استفاده در این کار هستند. سپس داده های تجزیه و تحلیل شده در اختیار مدیران و تصمیم گیرندگان قرار می گیرد تا تصمیمات آگاهانه و به نفع کسب و کار گرفته شود. ابزارهای سی آر ام تحلیلی می توانند داده ها را نیز استخراج کنند. علاوه بر این، داده های متناسب و مرتبط با استفاده از ابزار های مشابه شناسایی می شوند. این نوع از ابزارهای سی آر ام همچنین با جستجوی مشکلات کوچکی که می توانند فورا برای انواع مختلفی از مشتریان برطرف شوند، خدمات را بهبود می بخشند. این تجزیه و تحلیل ها به کسب و کارها کمک می کنند تا مشتریان هدف را شناسایی کرده و به شرکت ها اجازه می دهد، کمپین های بازاریابی را بر روی این دسته از مشتریان اجرا نمایند. به عنوان مثال، از طریق نتایج تحلیلی این ابزارها، مدیران رفتارهای خرید مشتریان خاص را تحلیل می کنند و متوجه می شوند که مجموعه ای از مشتریان خاص، در دوره زمانی خاص برخی از محصولات را خریداری نمی کنند. اکنون با کمک این فرایند مدیریت داده می توان استراتژی های بازاریابی و فروش را مطابق تقاضای بازار هدف تغییر داد و پیش برد.
سیستم های سی آر ام تحلیلی
مدل سی آر ام عملیاتی برای شما مناسب است اگر: می خواهید درک کنید که چرا مشتریان محصولات شما را خریداری می کنند ( یا نمی کنند). می خواهید اطلاعات بیشتری درباره مشتریان هدف خود جمع آوری کنید. می خواهید بفهمید که کدام نقاط تماس بیشترین درآمد را عاید کسب و کار شما می کنند. وقت زیادی را صرف مطالعه صفحات گسترده می کنید و فرصتی برای زمان بندی فروش ندارید. می خواهید کی پی آی های فروش خود را ارزیابی کنید. می خواهید فرآیند یا استراتژی فروش خود را بر اساس داده های هوش تجاری بهبود بخشید. KPI
چه کسانی نیازمند استفاده ازسی آر ام تحلیلی هستند
سی آر ام مشارکتی به عنوان یک تجارت موفق نه تنها با مشتری بلکه با ذینفعان نیز رابطه خوبی برقرار می کند. موفقیت کسب و کار بستگی به روابط خوب با کلیه ذینفعان یعنی تامین کنندگان، فروشندگان، توزیع کنندگان، کسب و کارهای بازاریابی شبکه های اجتماعی، ارگان ها و سازمان های دولتی و … دارد. نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان مشارکتی برای مدیریت همکاری بین همه ذینفعان استفاده می شوند. آنها اطلاعات مشتری، داده های تجاری و اطلاعات بازار را به اشتراک می گذارند. در سازمان ها، واحد های مختلف با نرم افزار سی آر ام یکپارچه می شوند. به عنوان مثال، از جمع آوری بازخوردهای به دست آمده از بخش پشتیبانی مشتریان می توان به منظور بهبود استراتژی ها و خدمات بازاریابی برای مشتریان خاص استفاده کرد. اطلاعات مربوط به قیمت کالای تعریف شده توسط مشتریان را می توان به بخش مالی و برنامه ریزی منتقل کرد تا بتوان استراتژی قیمت گذاری برای آن محصول را برای رضایت مشتریان بازطراحی کرد. با کمک سیستم سی آر ام مشارکتی، تعامل با مشتری در کانالهای مختلف امکان پذیر می شود. سیستم سی آر ام مشارکتی تعاملات مشتری را با مراکز تماس ادغام می کند تا امکان ایجاد تعامل چند کاناله با مشتریان و کمک به آنها برای درک ارزش ها فراهم شود.
سیستم های سی آر ام مشارکتی
مدل سی آر ام مشارکتی برای شما مناسب است اگر: شما نیاز دارید که ارتباط بین دپارتمان ها را بهبود ببخشید. شما می خواهید روی حفظ و افزایش وفاداری مشتریان متمرکز شوید. مشتریان شما اغلب ترجیحات و نیازهای خاصی دارند. شما می خواهید اطلاعات مشتری را با کارشناسان فروش به اشتراک بگذارید. شما می خواهید مشتری مداری را در سراسر کسب و کار خود سازماندهی و تنظیم کنید.
چه کسانی نیازمند استفاده از سی آر ام هستند
حفظ مشتری به آسانی به دست نمی آید. در اینجا، نکاتی ارائه می شود که سبب وفاداری و تداوم بازگشت مشتریان به کسب و کار شما می شود. بسیاری از شرکت ها روش حفظ مشتری خود را نمی دانند. برخی فکر می کنند که که تعداد کمی از کسب و کارها آن را پیدا می کنند. اما مزیت های اصلی نگهداری مشتری چیست؟ مطلعات در تعدادی از کسب و کارها نشان می دهد که: هزینه حفظ مشتریان موجود، حدود ۱۰% هزینه جذب مشتریان جدید است. پس، از نظر اقتصادی به صرفه است. انتخاب یک استراتژی خوب حفظ و نگهداری مشتری، شما را به سمت افزایش مشتریان سودآور، رابطه طولانی مدت و کاهش هزینه نگهداری مشتریان هدایت می کند. مزایای مرتبط دیگری برای پرورش رابطه ماندنی با مشتریان وجود دارد. این مزایا شامل اینکه بسیاری از مشتریان طولانی مدت احتمالا کسب و کار شما را به دیگران به کمک توصیه های زبانی معرفی می کنند؛ احتمالا آنها دیگر محصولات شما را می خرند و آنها از خدمات ارائه شده شما خوشحال هستند. پس چرا به رفتن سمت یک رقیب دیگر فکر می کنند؟
اهمیت وفاداری در مدیریت ارتباط با مشتری
اگر یک کسب و کار، رابطه خوب با مشتری را حفظ کند و به رضایت و وفاداری به مشتریان ادامه دهد، سبب خلق نیروی کار شاد با رضایت شغلی افزون می شود. به این موضوع، به این نحو نگاه کنید: اگر مشتری، وفاداری به شرکت دارند؛ او به کمک کمتری نیاز دارد و مشکلات کمتری هم دارد. مزایای بسیار زیادی برای حفظ مشتریان فعلی وجود دارد. اما مشتریان جدید باهوش هستند، آنها از داشتن رفتار ساده با شما خوشحال نیستند؛ زیرا می دانند که شما و شرکت شما در نزدیکی آنان قرار دارد و آسان ترین گزینه هستید. مشتریان، نحوه رسیدن به بهترین معامله با شما را می دانند و اگر نیازهای آنان را برآورده نکنید، سریعتر از این که به او «از آشنایی با شما خوشحالم» بگویید، از رفتن به سوی رقیب شما خوشحال خواهند شد. پس، با راهکارهای قفل کردن درها و مانع از رفتن مردم در مدت وفاداری به شما، شما چگونه مشتریان را بیشتر به سمت کسب و کار خود بر می گردانید؟
مزایای حفظ مشتریان فعلی
کسب و کارهایی که می توانند به موفقیت در تلاش های خود در نگهداری مشتریان ببالند، اغلب یک ویژگی مشترک دارند: ارائه خدمات عالی به مشتریان. اگر سه ماه خط تولید خوابیده باشد و مشتریان بفهمند که نیروی انسانی، مهارت یا دانش لازم برای انجام تعهدات خود ندارید؛ این شیوه، موجب وفاداری نمی شود. شما باید تعهد بدهید که می توانید به کار خود ادامه دهید و قادر به فراهم کردن نیازهای مشتریان هستید و باید این کار را از تمام رقیبان خود بهتر انجام دهید. اولین مورد که باید انجام دهید، نگاه درونی به کسب وکار خود است. استخدام کارمندان مشتاق و با درک و فهم بالا، برای شهرت کسب وکار شما حیرت آور هستند. چند بار وارد فروشگاه شده اید و تقاضای مشاوره کرده اید و با نگاه خیره ی فروشنده مواجه شده اید؟ مواجه شدن مشتری با فروشنده ای که آگاهی از محصولات خود ندارد، ناامید کننده است، پس آموزش کارمندان، عنصر کلیدی است. در حقیقت، کارمندان بزرگترین دارایی سازمان هستند.
تعهد به حفظ و وفاداری مشتریان
ارتباط، بخش حیاتی حفظ مشتریان راضی است. گوش دادن به نظرات مشتریان اهمیت دارد. اطمینان داشته باشید که ارتباط خوبی را به کمک خبرنامه ایمیلی منظم برقرار می کنید تا مشتریان آگاهانه حفظ شوند. خبرنامه کارمندان، یک روش موثر در حفظ آگاهی کارمندان از محصولات جدید، تغییرات و عادات خوب است. روش های آزمون و خطا شده نگهداری از مشتریان، شامل اعطای پاداش به وفاداری افراد و امتیازات محسوس به مشتریان است و این، دلیلی برای بازگشت آنها به سوی کسب وکار شما می باشد. انگیزه بازگشت می تواند شامل ضمایم خرید، کوپن، کارت ها یا تخفیف های وفاداری، قیمت های ویژه، جوایز و هدیه ها باشد. قبل از همه این ها، حفظ مشتریان شاد باید به معنی برجسته تر بودن اعمال نسبت به گفتار باشد. یک تعهد اثبات شده نسبت به وعده داده شده، شما را در رقابت جلو می اندازد.
ارتباط، بخش حیاتی حفظ مشتریان راضی
توجه به مشتری، قلب تمام کمپین های بازاریابی موفق محسوب می شود. این به شما کمک می کند تا وفاداری مشتریان خود را گسترش دهید و روابط خود با مشتریان را بهبود ببخشید. برای تقویت درآمد و بهره وری در کسب و کار خود، بهترین شرط این است که روی ابقا مشتریان خود تمرکز کنید و وفاداری مشتریان را افزایش دهید. مشتریان وفادار دوباره به کسب و کار شما برمی گردند، آنها به کمک توصیه های دهان به دهان کسب و کار شما را تبلیغ می کنند. با ایجاد ساختار پایه ای مشتریان بلند مدت، می توانید هزینه ی جستجوی مشتریان جدید را کاهش دهید و مجموع درآمد سالیانه خود را بهبود ببخشید. خدمات خوب، مشتریان شما را به سفیران کسب و کار شما تبدیل می کند. آنها مداوم محصولات و خدمات شما را خرید می کنند و بازخوردهای ارزشمندی را در مورد عملکرد شما می دهند. هم چنین، شما را در زمان های خوب و بد پشتیبانی می کنند. برای تبدیل یک مشتری راضی به خریدار مجدد، نیاز به ارائه خدمات عالی بر مبنای درک عمیقی از نیازهای مشتریان خود دارید. قیمت و محصول با اهمیت هستند؛ اما این خدمات است که به شما برتری نسبت به رقیبان را می دهد.
تعریف مراقبت از مشتری چیست؟
خدمات مشتری خوب، یعنی مدیریت احساسات مشتریان و اعطای تجربه مثبت از تعامل با کسب و کار شما. آیا کارمندان شما، رفتار دوستانه و حرفه ای دارند؟ آیا محصولات و خدمات شما در حد قابل قبولی هستند؟ آیا آنچه را که متعهد شده اید، تحویل داده اید؟ انجام درست این موضوع، حیاتی است. برای خلق مشتریان راضی، نیاز به برقراری ارتباط با آنها و ایجاد گزارش های خوب دارید. سپس نیاز دارید تا در هر نوبت، از انتظارات آنها فراتر بروید. هر کسب و کاری به مشتریان خود، قول های ضمنی می دهد. باید از کسب نتایج خود اطمینان داشته باشید. یک قانون کوتاه برای این حوزه این است که قول های کم و تحویل های مناسب و بالا دهید.
مراقبت از مشتری و رضایت مشتریان
حتی کوچکترین کسب و کارها هم نیاز به برنامه ریزی و کنترل ارتباطات مشتریان دارند. مدیریت ارتباط با مشتریان صرفا سبب حفظ شرکت های بزرگ نمی شود. برای موفق شدن، هر کسب و کاری نیاز به راهکار مشتری محوری و ایجاد روابط خوب مبتنی بر اعتماد با مشتریان خود دارند. باید روی روابط مشتریان کار کنید. هرگز فقط به بهترین مشتریان خود تکیه نکنید. به ارتباطات خود با مشتریان ادامه دهید تا به تغییرات نیازهای آنها جواب بدهید و به آنان برای وفاداری پاداش دهید. مشتریان ناخشنود، معمولا گله و شکایت نمی کنند؛ اغلب به جایی دیگر می روند. بقیه افراد، تنها گله و شکایت نمیکنند؛ بلکه تقاضای اقدام و احتمالا جبران خسارت می کنند. بسیاری از کسب و کارها، شکایت ها را خیلی بد مدیریت می کنند. یک دستورالعمل برای گله های مشتریان تعیین کنید و فورا پاسخ دهید. این موضوع را حل کنید تا این اشتباه را دوبار مرتکب نشوید و به مشتریان در مورد نحوه پرداختن به این موضوع توضیح دهید.
مراقبت از مشتری و روابط با مشتریان
همزمان، منتظر شکایت های مشتریان نمانید تا بخواهید آنها را بهبود ببخشید. بازخوردهای مداوم را تشویق کنید و در مورد بهبود روش کسب و کار خود فعال باشید. تماس منظم با مشتریان، حیاتی است و نظر سنجی های رضایت مشتریان، روشی خوب برای درک کردن دید بقیه افراد نسبت به کسب و کار شما می باشد. نظر سنجی های منظم، باید جواب های واقعی را استخراج کنند تا اطمینان داشته باشید که آنها احساسات خود را در کلام و با تیک زدن باکس ها بیان می کنند. طرح وفاداری، به شما اجازه می دهد تا روی بهترین مشتریان خود تمرکز کنید. این مشتریان بیشتر خرید می کنند و نسبت به افرادی که فقط خرید تخفیف دار می کنند، سودآوری بیشتری دارند. مشتریان به شدت راضی، پذیرش بیشتری برای فروش کالاهای مرتبط و فروش بیشتر کالاهای شما دارند.
منتظرشکایت مشتریان نمانید
در دنیای امروز توجه نداشتن به مخاطبان در بازاریابی کالا یا خدمات خود، سبب شکست خوردن کسب و کار می شود. همه ی افراد شخصیت یکسانی ندارند. به دلیل تفاوت هایی که افراد در شخصیت، جنسیت و … دارند و البته برای هماهنگی بین افراد و کالا یا خدمات ارائه شده خود، نیاز هست تا از راه کارهایی برای ایجاد هماهنگی کمک گرفته شود تا این افراد به مشتریان بالقوه کسب و کار ما تبدیل شوند. یکی از این راه کارها، گروه بندی مشتریان به گروه های کوچکتر است. برای این گروه بندی باید از خودمان سوالاتی بپرسیم تا این گروه ها تشکیل شوند و هماهنگی بین کالا یا خدمات و مشتریان ایجاد شود. تمام مشتریان مثل هم نیستند. پس استفاده از یک روش یکسان، در بازاریابی خود را متوقف کنید و شروع به گروه بندی مشتریان خود کنید تا به گروه های کوچکتر تبدیل شوند.
گروه بندی مشتریان
گروه بندی مشتریان، روشی ساده است که مشتریان را به گروه های کوچکتر بر اساس مدل آنها، طبقه بندی می کند. این زیرگروه های متمایز باید به وسیله صفات خاصی مشخص شوند. حال، می توانید پیام های بازاریابی خاص و مرتبط در هر گروه را هدف خود قرار دهید. روش برقراری ارتباط شما اهمیت دارد و گروه بندی مشتریان، اغلب به یک ترکیب بازاریابی ساخت یافته نیاز دارد. به همین دلیل، بعضی مشتریان ممکن است روش مستقیم مانند بازاریابی تلفنی را ترجیح دهند؛ در حالی که بقیه به کمپین های تبلیغات محلی بهتر پاسخ می دهند.
گروه بندی مشتریان چیست؟
گروه بندی مشتریان کار دشواری نیست. برای شرکت های کوچک، این کار بدین صورت است که دو یا سه مدل مشتری متمایز با نیازهای متفاوت را تشخیص دهید. فلسفه این کار با یک سوال ساده شروع می شود. با چه کسانی می خواهید گفت وگو کنید؟ اصول گروه بندی، می تواند شامل لایه های مختلف ذکاوت بر اساس فاکتورهای کلیدی مانند موارد زیر باشد : الگوهای هزینه جنسیت مکان زندگی سن طبقه اقتصادی-اجتماعی تفاوت های سطحی مهم نیست؛ اما در حقیقت، این تفاوت ها می تواند در رفتار خرید تاثیر بگذارد. برای مثال اگر یک سالن زیبایی را اداره می کنید؛ انواع پیشنهاداتی که برای گروه های مشتری می سازید، ممکن است که در گروه های جنسیتی و سنی مختلف، متفاوت باشد. اگر محصولات خود را آنلاین می فروشید، بهتر است الگوهای خرید مشتری را تحلیل کنید و گروه های مشتری را بر اساس میزان هزینه ی آنها، خریدهای تکراری یا محصولات مورد علاقه آنها ایجاد کنید.
چگونه مشتریان را گروه بندی کنیم؟
با افزایش فهم از خریدهای مشتریان، می توانید فرصت های فروش بیشتر به مشتریان موجود را به بالاترین حد ممکن برسانید. برای نمونه، یک فروشنده مصالح ساختمان که فرصت فروش یک تن از آجرها را دارد و به همراه آن، سیمان و ماسه را هم نمی فروشد. با گروه بندی همه ی مشتریانی که محصولات خاصی را به طور منظم می خرند، می توانید آنها را با ارائه پیشنهادات مرتبط که تشویق به بیشتر هزینه کردن می کند، هدف خود قرار دهید. تنها پیام های بازاریابی مرتبط به عنوان ابزار موثری در فروش نیست، البته باید به خدمات خوب به مشتری هم توجه کرد. بخشی از ارتباطات این است که خرید و زمان خرید موثر را تائید می کند. اگر مشتری منظم هستید، پیام مورد هدف نشان می دهد که از شما استقبال شده است و ارزشمند هستید.
پیام های فروش را بر اساس گروه های مشتری نشانه گیری کنید
برقراری ارتباط با مشتریان موجود یک موضوع است. اما چگونه مشتریان بالقوه جدید را شناسایی می کنید و آنها را گروه بندی می کنید؟ زمانی که در حال کشف کسب و کار جدید هستید، ضروری است که بررسی کنید آیا بازاری برای محصولات و خدمات شما وجود دارد یا نه؟ البته باید انواع افرادی که مشتریان ایده آل شما را تشکیل می دهد، شناسایی کنید. این عمل، می تواند بر اساس مشخصات مشتریان موجود انجام شود. ممکن است کسب و کار خود را به حوزه های جدیدی شاخه شاخه کنید و نیاز دارید تا مشتریان هدف خود را به وضوح شناسایی کنید. باید تصویری از مخاطبان خود ترسیم کنید. اگر دو گونه مشتری بالقوه متفاوت دارید، آنگاه می بینید که آنها نیازها، خواسته ها، ارزش ها و نظرات بسیار متفاوتی دارند و آنها بر اساس روش های بازاریابی مورد استفاده شما، جواب های کاملا متفاوتی را خواهند داد. برای مثال، این دو گروه نسبت به این سوالات جواب متفاوتی دارند. زمانی که مشتریان مبنای خود را تحلیل و بررسی می کنید، به زودی روشن می شود که تعدادی گروه متمایز با نیازهای خاص وجود دارد. حال زمان آن رسیده است که مشتریان مبنای خود را تقسیم بندی کنید و به ترتیب هر گروه مشتری را هدف خود قرار دهید. نتایج آن، می تواند برای شما لذت بخش و شگفت انگیز باشد.
چگونه مشتریان جدید و بالقوه را گروه بندی کنیم؟
در اینجا، سوالات کلیدی که در توسعه یک استراتژی موفق گروه بندی مشتریان برای کسب و کار ما نیاز هست، بیان شده است. با چه کسانی می خواهید صحبت کنید؟ مشتریان مشتریان قدیمی مشتریان بالقوه چه اطلاعاتی در مورد این گروه ها باید بدانیم؟ اسم آدرس شماره تلفن، آدرس ایمیل تاریخچه خرید میزان سودآوری تاریخچه تماس کجا این اطلاعات را نگه می داریم؟ چگونه آنها را به روز کنیم؟ آیا این روش با قوانین حفاظت از داده مطابقت می کند؟ آیا قرار است بر اساس این گروه بندی به برخی مشتریان اولویت بیشتری داده شود؟
سوالات کلیدی در گروه بندی مشتریان
دسترسی به خریداران بالقوه با یک پیام هدف مند و در زمان درست، نکته کلیدی برای رشد فروش است. با بررسی مشتریان موجود و گروه بندی آن ها، می توانید تشخیص دهید که چه چیزی را در چه زمانی خرج می کنند. ما در این جا پیاده سازی یک مدل گروه بندی مشتری را توضیح می دهیم. گروه بندی به شما کمک می کند تا محصولات، خدمات یا کمپین های بازاریابی جدیدی را طراحی کنید تا مشتریانی را به دست آورید که خرید بیشتری از شما کنند. گروه بندی برای هر کسب و کاری مهم است. این در بازگشت سرمایه به شما کمک می کند؛ زیرا از روش مناسبی برای همه ی گروه ها استفاده می کنید.
کاربردهای گروه بندی مشتریان
کار را با تحقیق کردن در مورد مشتریان شروع کنید. اگر سیستم مدیریت مشتری دارید، به خریدهای گذشته نگاه کنید تا گرایشات و میل مردم را شناسایی کنید. اگر این اطلاعات موجود نیست، یک تحقیق رو در رو یا تلفنی انجام دهید تا دلیل خرید مشتریان از خود را دریابید. هم چنین، می توانید از گزارش ها و آمارهای منتشر شده بازار که بازارهای عمومی را پوشش می دهند، استفاده کنید تا تصویری از مشتریان خود بسازید. سپس، با استفاده از این اطلاعات، مشتریان خود را بر اساس فاکتورهایی مانند الگوهای هزینه، سن، جنسیت و مکان گروه بندی کنید. با استفاده از این اطلاعات، می توانید گروه های هدف خود را تشخیص دهید. این کار به معنی دسترسی به سودآورترین مشتریان است. گرچه باید سعی کنیم تا به ارزش طول عمر یک مشتری در برابر یک بار خرید آنها اهمیت قائل شویم.
در مورد گروه بندی مشتریان تحقیق کنید
شما باید هزینه بازاریابی خود را به سمت سودآورترین مشتریان که به احتمال زیاد این پیام ها را می بینند یا توسعه محصولات جدید (بسته بندی دوباره محصولات موجود) متناسب با گروه های مختلف، نشانه گیری کنید. با تغییر نگاه به تبلیغات آنها و محل تبلیغات، کسب و کارها می توانند خود را در جایگاه یک متخصص قرار دهند تا یک کارشناس عمومی و در نتیجه، می توانند مشتریان بیشتری را به دست بیاورند. این موضوع، به معنی هزینه ی زیاد در کمپین های تبلیغاتی نیست. اگر پایگاه داده خوبی داشته باشید، آنگاه ایمیل، روشی آسان و ارزان برای ارسال پیام های هدفمند است. روش دیگر، استفاده از وبسایت است. اگر اخیرا کسب و کار خود را به عنوان محلی برای ارائه یک محصول یا خدمات تبلیغ کنید، صفحه اصلی خود را به بخش های مختلف تقسیم بندی خواهید کرد.
نشانه بازاریابی خود را برای گروه مشتری کلیدی قرار دهید
لازم است که پیام استواری را به همه ی عناصر بازاریابی خود بدهید. اگر مشتریان بالقوه، به تنهایی نمی توانند پیامی را در سایت شما منعکس کنند، یک کمپین ایمیل مستقیم هدف دار را ارسال نکنید. مردم دوست دارند تا محصولات و خدمات مناسب برای آنها را ببینند و به درستی، این محصولات باید به این روش علامت گذاری شوند. هشیار باشید که ممکن است این کسب و کارها ادعای همه کاره بودن داشته باشند؛ ولی ممکن است که در هیچ کدام از ادعاهای خود سررشته نداشته باشند. با گروهی که معتقد به سودآور بودن آن هستید، کار خود را شروع کنید و سپس به پیام های بازاریابی خود، دیگر گروه ها را که برای شما فروش را به وجود می آورد، بیافزایید. همه ی این کارها را به درستی انجام دهید تا سود های بالقوه شما، عظیم شود.
پیام های متناسب با هر گروه مشتری
مهم نیست که کسب وکار شما چیست. شما احتمالا نیاز به سطوح ارتباطات تنگاتنگ با مجموعه مشتریان خود دارید. درحالی که تعدادی از مشتریان از اکثر محصولات و خدمات شما استفاده می کنند، بقیه آنان به سختی از این محصولات استفاده می کنند. شناسایی اکثر مشتریان متعهد به شما، می تواند در ایجاد روابط طولانی مدت با این مشتریان کمک کند و مثالی برای دیگران باشد که که کاملا هر محصول یا خدمات پیشنهادی شما را درک می کنند. و یکی از روشهای اصلی بهبود روابط با مشتریان برتر از طریق ایجاد برنامه حمایت از مشتری است. بسیاری از کسب وکارهای بی توبی ، اهمیت برنامه حمایت از مشتری را می شناسند. درحقیقت، (براساس تحقیق آی دی سی در حالی که تنها ۱۰% از کسب وکارهای بی توبی در سال ۲۰۱۷ برنامه حمایت از مشتری داشتند، این آمار در سال ۲۰۱۸ به ۶۷% افزایش یافت. توسعه یک برنامه حمایت از مشتری، می تواند به شما در تبدیل مشتریان متعهد به سفیران برند کمک کند. به این نکته ها توجه کنید تا برنامه حمایت از مشتری را بسازید و مشتریان شما احساس قدردانی کنند.
۳ راه برای اطمینان از رضایت مشتریان
اجازه دهید مشتریان برتر شما بدانند که وفاداری آنها بدون توجه نمانده است و از خدمت آنها با یک دعوت رسمی برای پیوستن به برنامه حمایت از مشتری خود تشکرکنید. قبل از دعوت آنها برای پیوستن به برنامه، تنها به اینکه حمایت از مشتری چگونه به کسب وکار شما سود خواهد رساند، فکر نکنید؛ بلکه باید به این هم فکر کنید که چگونه به اعضا سود خواهد رساند و این مزایا را در دعوت آنان به طور برجسته نمایش دهید. در سال ۲۰۱۸، شرکت من یک برنامه حمایت از مشتری را راه اندازی کرد که یک انجمن اختصاصی از رهبران منابع انسانی و استخدام متخصصانی که کاملا بستر ما را درک می کنند، فراهم می کند. امروزه، این برنامه بیش از۲۰۰ عضو دارد و هم چنان هم رشد این اعضا ادامه دارد. فراتر از اینکه سفیرانی برای برند ما شوند، اعضا مزایای متنوعی را می بینند. این مزایا شامل محتوای اختصاصی، فرصتی برای شبکه سازی با متخصصان باسابقه در حرفه خود و مزایای دیگر می شود. زمانی که شما مشتریان برتر خود را برای پیوستن به برنامه حمایت از مشتری خود دعوت کردید، اطمینان داشته باشید که برنامه خود را روی وبسایت خود و دیگر کانالها به اطلاع عموم رسانده اید و به دیگر مشتریان فرصتی برای پیوستن به آن و ایجاد ارتباط تنگاتنگ بیشتر با آنها بدهید.
از مشتریان برای پیوستن به برنامه حمایت از مشتری شما دعوت کنید
اکثر مشتریان متعهد شما احتمالا در بین اولین متقاضیان آخرین محصولات و ویژگی های شما هستند و هر زمان که شما چیز جدیدی را اعلان می کنید، هیجان زده می شوند. به جای اینکه آخرین به روز رسانی ها را برای تمام مجموعه مشتریان خود پخش کنید، به گروه حمایت از مشتریان خود اجازه دهید تا نگاهی به اتفاقات آینده داشته باشند. به مشتریان متعهد دسترسی اولیه به جدیترین پیشرفت ها را اعطا کنید که به آنها احساس ارزشمند بودن را می دهد و مشتریان را به ادامه ارتباط عمیق با کسب وکار شما تشویق می کنند. به دلیل این که، طرفداران شما بیشتر از سایر مشتریان در مورد اقدامات شما می دانند تا بتوانند بازخورد صحیحی را روی پیشنهادات جدید شما فراهم کنند و تیم شما بتواند اصلاحاتی را قبل از اعلام رسمی محصولات و ویژگی های جدید برای تمام مجموعه مشتریان انجام دهند. دستیابی به برنامه حمایت از مشتری خود برای پیشنهاد دسترسی اولیه به ویژگی های جدید به آنها را در نظر بگیرید. اگر ویژگی های جدیدی وجود دارد، بپرسید که آیا آنها تمایلی به افزوده شدن به محصولات و خدمات شما دارند یا نه، و ارائه پیشنهادات و انتقادات کلی در مورد تجربه مشتری را به طور کلی درخواست کنید. با استفاده از این انتقادات و پیشنهادات، شما به طور مداوم می توانید پیشنهادات خود را اصلاح کنید تا با نیازهای برخی از ارزشمندترین مشتریان مواجه شوید.
دسترسی های اولیه و زود به ویژگی های جدید را فراهم کنید
فراتر از اشتراک گذاری اولین بازدید از آخرین پیشرفت ها، به طور منظم ارائه بازخورد از برنامه حمایت ازمشتری را درخواست کنید تا ببینید که کسب وکار شما چگونه در سراسر هیئت مدیره اجرا می شود. نظرسنجی های مستمر برای تمام مجموعه مشتریان خود ارسال کنید و به طور منظم چک کنید که آنها کدام یک از پیشنهادات شما را بیشتر دوست دارند و چه بهبودهایی برای آسان کردن زندگی و شغل آنها می توان انجام داد. درحالی که فرستادن یک نظرسنجی برای تمام مشتریان، به شما در جمع آوری بازخورد جامع کمک می کند؛ فرایند بازخورد را با حمایت از مشتری خود یک گام به جلو ببرید. برای مثال، شما می توانید یک جلسه بازخورد اختصاصی تر را میزبانی کنید که در آن مشتریان فرصتی برای اشتراک گذاری مستقیم تفکرات خود نسبت به محصول یا تیم اجرایی شما دارند. و زمانی که شما این بازخورد را در دست داشته باشید، گام هایی را تعیین کنید تا آپدیتها را در استراتژی تجاری و نقشه راه کلی خود قرار دهید. برنامه حمایت از مشتری می تواند در رشد کسب وکار شما به سطح دیگر کمک کند. با دنبال کردن این گام ها، شما می توانید مشتریان فعلی خود را تشویق کنید تا نسبت به همکاری با شما هیجان زده شوند و مشتریان جدیدی را جذب کنیدکه خود را متعهد به مشارکت مداوم می دانند.
درخواست ارائه بازخورد کنید و به آنها عمل کنید
هدف گذاری برای تک تک مشتریان: یکی از اصول سی آر ام این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می کند. جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در سی آر ام این اصل به شدت موردتوجه است که مشتریان مختلف، ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سودآورترین آنها حفظ و جذب شوند.
اصول مدیریت ارتباط بامشتریان
اقدامات مبتنی بر عادت: در سی آر ام فرض بر این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی وی تعیین می شود. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست. اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همواره صحیح است: در سی آر ام فرض بر این است که با توجه به اینکه پایگاه داده های مشتریان از منابع مختلف و روش های مختلفی، ورودی های خود را کسب می کنند، لذا موسسات باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان خود، اطلاعات خود را به روز کنند چراکه سطح درآمد افراد تغییر کرده و ازدواج و تولد و مرگ ومیر اتفاق می افتد. مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند: در سی آر ام فرض بر این است که مشتریان همواره خواهان کالاها و خدمات منحصربه فردند. بااین وجود یک سازمان نمی تواند به نحوی متنوع عمل کند که تمامی مشتریان خود را راضی نگه دارد، اما استفاده از فناوری و همچنین تولید منعطف می تواند به نوعی سفارشی سازی در عین تولید انبوه را در پیش بگیرد.
مفروضات اساسی سی آر ام
همان طور که پیش از این اشاره شد، سی آر ام یک فلسفه فرآیند کسب وکار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتریان قرار می دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می سازد و تمام بخش هایی از سازمان را که به صورت مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می شود. این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد. 1- ارتباطات Communication برقراری ارتباطات بهتر بین بخش های مختلف سازمان (درون سازمانی) و بین سازمانی و مشتریان (برون سازمانی) 2- کارایی Efficiency افزایش کارایی به وسیله ابزارهای خودکار ایجاد نامه، ایجاد گزارش، تنظیم اسناد و غیره از طرف سازمان برای مشتریان 3- اثربخشی Effectiveness افزایش اثربخشی به وسیله ابزارهای دسترسی زمان واقعی Real Time Access به قیمت ها و موجودی کالا، تنظیم سفارش خودکار، کاتالوگ های بصری و غیره برای مشتریان. 4- تصمیم سازی Decision-Making گردآوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان.
افزایش بهره وری با سی آر ام
زمانی که یک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پیدا می کند، باید فرآیندها و رفتارهای مشتری محور را زیرساخت های جدید حمایت کنند. تغییراتی که همه دیوارها را فرو می ریزد، کارکنان را آموزش می دهد که بتوانند در محیط جدید کار تیمی انجام دهند. ارتباطات را تسهیل می کند، ابزار پیچیده اطلاعاتی بکار می برد تا تصمیمات مشتری محور گرفته شوند. ابزارهای اطلاعاتی به مدیران اجازه می دهد متوجه روندهایی که قبلاً نمی دیدند بشوند، روابط بالقوه را کشف کرده و ارتباطات پنهان را شناسایی کنند.
مشتری محوری در همه ابعاد سازمان سی آر ام
در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مدیریت می کند و مدیران سازمان، مسئول میزان فروش فعلی محصولات سازمان هستند. در حالی که در سی آر ام فروشنده مشتریان سازمان را مدیریت می کند و مدیران سازمان مسئول پاسخگویی به رشد ارزش های مورد نیاز این مشتریان در طی زمانی که سازمان به فعالیت خود ادامه می دهد می باشند؛ بنابراین همه مدیریت های یک سازمان فارغ از شرح وظائف خود در مدیریت رفتار با مشتری مسئولیت یکسان دارند.
مشتری و همه مدیریت های سازمان سی آر ام
سی آر ام در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یک سری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان است. برای اجرای این فرآیند مراحل زیر باید طی شوند: 1- شناسایی: مشتریان خود را بشناسید. 2- متمایزسازی: مشتریان خود را متمایز کنید. 3- تعامل: با مشتریان خود تعامل داشته باشید. 4- تطبیق: رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبیق دهید.
سی آر ام یک اقدام همه جانبه
در عرصه تجارت، حفظ مشتریان فعلی و گسترش کسب وکار مسئله مهمی است. هزینه هایی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید می شود خود نشان دهنده اهمیت هر یک از مشتریان کنونی است. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای انجام کسب وکار با شرکت شما داشته باشد، احتمال موفقیت شرکت بیشتر است. یکی از راه های دستیابی به این هدف گشودن کانال های فروش مستقیم، فروش آنلاین، فرانشیز و استفاده از عامل های فروش و غیره است. هر چند با افزوده شدن بر تعداد کانال ها، مدیریت ارتباط با مشتری نیز سخت تر می شود. استفاده از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب وکارها کمک می کند تا نسبت به رفتار مشتریانشان آگاهی یافته و عملیات تجاری شان را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. درواقع سی آر ام به کسب وکارها کمک می کند که به ارزش مشتریانشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آن ها سرمایه گذاری کنند. هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتاً نسبت به نیازهایشان نیز پاسخگوتر خواهید بود.
چرا سی آر ام
شناخت عادات، نظرات و ترجیحات مشتریان تهیه پروفایل افراد و گروه ها برای سرمایه گذاری موثرتر و افزایش فروش تغییر مسیر عملیات به گونه ای که منجر به بهبود ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی شود بهره گیری از سی آر ام تنها محدود به استفاده از نرم افزارهای مدیریتی قوی نیست، بلکه باید کسب وکار را نیز منطبق با نیاز کاربران اصلاح کرد.
با تمرکز بر روی موارد زیر می توان به اهداف سی آر ام دست یافت
شاید برای شما سوال پیش بیاید که آیا به یک سی آر ام برای کسب و کارتان نیاز دارید یا خیر؟ بازاریابان معتقد اند که تنها کسب و کارهایی که نیاز به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارند، کسب و کار هایی هستند که تعداد مشتریان آن ها زیر 10 نفر است. زمانی که تعداد مشتریان شما به بیش از 10 نفر ارتقا یابند، برای ارتباط موثر با آنها و حفظ و نگه داری اطلاعات مراجعه های قبلی ، به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز خواهید داشت.
چه نوع کسب و کار هایی می توانند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام بهره ببرند؟
این باور اشتباهی است که سی آر ام را مختص به کسب و کارهای خدماتی بدانیم، مدیریت ارتباط با مشتریان به نوع کسب و کار وابسته نمی باشد و تمام کسب و کار ها چه کسب و کارهای خرد و چه کسب و کار های کلان و در مقیاس بزرگ می توانند از آن در راستای افزایش سود و بهره وری مجموعه بهره برند. به همین دلیل است که طراحی یک سیستم اختصاصی مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به نیاز های مجموعه موثر تر می باشد.
آیا تنها کسب و کارهای خدماتی به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟
پیش از این، در زمانی که مشتریان گزینه های محدودی برای انتخاب داشتند، ارائه خدمات با کیفیت برای کسب رضایت و وفاداری مشتری کافی بود. اما امروزه، در شرایطی که مشتریان در طوفانی از پیشنهادات جدید قرار می گیرند داشتن ارتباط با مشتری امری ضروریست و تنها در این صورت است که می توان از درخواست ها و احتیاجات مشتریان اطلاع پیدا کرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری از الزامات ورود به پروسه وفادار سازی مشتریان می باشد، و تحقیقات نشان می دهد که مشتریان وفادار ، کلید یک کسب و کار موفق هستند.
چرا ارتباط با مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است ؟
سیر صعودی افزایش مشتری های سازمان ارائه خدمات بهتر به مشتریان درک نیازهای فعلی و آینده مشتریان و برنامه ریزی بلند مدت برای رفع این نیاز ها افزایش سود حاصله کمپانی وفادار سازی مشتری صرفه جویی در هزینه های سازمان موفقیت در مقابل رقیبان
از جمله اهدافی که با مدیریت ارتباط با مشتری قابل دست یابی است :
مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی در واقع ادغام شبکه های اجتماعی مختلف با پلتفرم های سی آر ام است. به زبان ساده شما به مشتریان خود این اختبار را می دهید که در کنار کانال های سی آر ام بتوانند از پلتفرم٬های شبکه های اجتماعی نیز با شما در ارتباط باشند. این کار در واقع احترام به مشتریان است و خدمات بهتری از طرف شما ارائه خواهد شد. و در عین حال داده های بیشتری از مشتریان خواهید داشت.
مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی
شما با برقراری ارتباط با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی، به آنها اجازه می دهید تا کانال ارتباطی با شما را خودشان انتخاب کنند. دلیل دیگر اینکه مشتریان شما قطعا در شبکه های اجتماعی حضور دارند و چه راهی برای شما بهتر از اینکه جایی باشید که انها هستند و به راحتی می توانند با شما ارتباط برقرار کنند. این به معنای حذف کانال های ارتباطی سنتی مثل تلفن، ایمیل، چت و… نیست. استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی دید عمیق تری در خصوص احساسات مشتری نسبت به شرکت شما، نام تجاریی تان و محصولات یا خدمات خاصتان، به شما می دهد.کسب و کارها این روزها باید در دسترس و راحت باشند تا رضایت مشتریان خود را جلب کنند.
چرا کسب و کارها به ارتباط مشتریان در شبکه های اجتماعی نیاز دارند؟
استفاده از مدیریت سی آر ام شبکه های اجتماعی برای خدمات مشتری مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی، به منظور بهینه سازی سطح خدمات و انجام خدمات برای مشتری از چند کانال صورت می گیرد. سی آر ام شبکه های اجتماعی به کسب و کارها کمک می کند تا خدمات را به صورت یکپارچه به مشتری ارائه دهد و بهترین تجربه را برای مشتری خلق کند. مصرف کننده امروز بدون توجه به کانال ارتباطی، انتظار دریافت خدمات عالی از یک کسب و کار را دارد.
مدیریت ارتباط با مشتریان شبکه های اجتماعی
مشتریان انتظار دارند که بتوانند به راحتی بین کانال های ارتباطی حرکت کنند و کسب و کار در هر یک از آنها بلافاصله و شخصا پاسخ دهد. آنها انتظار دارند که شما آنها را به خاطر بسپارید تا هر دفعه مجبور به معرفی خود نباشند. خب احتمالا شما نمی توانید همه اطلاعات آنها را به خاطر بسپارید. اما با استفاده از نرم افزارهای سی آر ام می توانید اطلاعات آنها را به راحتی ذخیره کنید. این مسئله وفتی برای شما مهم می شود که بدانید مشتریان شما بیش از پیش از شبکه های اجتماعی به عنوان ساده ترین راه برای بیان خواسته هایشان استفاده می کنند. به طور مثال تلکام که از غول های صنعت مخابرات است، اعلام کرده که 40% از بازخورد مشتریانش را از توییتر دریافت می کند. وقتی مشتری از طریق شبکه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار می کند، این تعامل را می توان با جزییات دقیق تری نسبت به ارتباط تلفنی و یا ایمیلی ردیابی و مدیریت کرد.
انتظارات مشتری در حال افزایش است
کسب و کارها سریع تر و بهتر پاسخگوی مشتریان هستندو حتی می توانند نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کنند. وقتی کسب و کارها خواسته های مشتریان را در شبکه های اجتماعی دنبال می کنند، در قبال مشکلات آنها می توانند تصمیمات سریع تر و کامل تری بگیرند و در نتیجه مشتریان راضی تری داشته باشند. در سی آر ام شبکه های اجتماعی کسب و کارها متوجه می شوند که شیوه تعامل با تک تک مشتریان تاثیر زیادی بر چهره برند دارد. دیگر دوران تعامل یک طرفه به سر آمده و تک تک مشتریان انتظار پاسخگویی سریع و غیرتکراری از شما دارند. کارشناس ارتباط با مشتریان در فیس بوک، اینستاگرام، توییتر و… با مشتریان به طور مستقیم در ارتباط است و ارتباط او بر همه کاربران تاثیرگذار است. زیرا مشتریان تجربه خود از یک برند را به طور مستقیم با دیگران به اشتراک می گذارند.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی، در حوزه خدمات مشتریان
استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی به کسب و کارها کمک می کند تا تعامل با مشتری را به یک خیابان دوطرفه تبدیل کنند. مشتریان از یک مخاطب منفعل، به یک مشتری فعال تبدیل می شوند که حتی نظرات آنها در تغییرات یک کسب و کار نقش محسوسی دارد. شما در بازاریابی محتوایی می توانید بلاگ پست، پست فیسبوک، اینستاگرام، توییت، ویدیوهای جذاب یوتیوب و… تولید کنید. اما این ها همه جاده یک طرفه ارتباط شما با مخاطب است. سی آر ام شبکه اجتماعی می تواند به شما کمک کند تا طرفداران و مشتریان برند را شناسایی و به آنها پاداش دهید، و آنها را تشویق به تعریف و توصیف از برند شما در شبکه های اجتماعی کنید. در یک نظرسنجی، 89 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که شبکه های اجتماعی باعث افزایش دیده شدن برند آنها شده اند، در حالی که تقریبا نیمی از آنها گزارش دادند که فقط با صرف 6 ساعت در هفته برای فعالیت در شبکه های اجتماعی،هزینه های بازاریابی آنها کاهش پیدا کرده است.
استفاده از سی آر ام شبکه های اجتماعی برای بازاریابی
برای واحد های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، سی آر ام شبکه های اجتماعی می تواند کمک کند تا مشتریان بالقوه تبدیل به مشتریان راضی شوند و سفیرانی برای معرفی برند شما باشند. مزایای کلیدی سی آر ام شبکه های اجتماعی 1) ارائه پشتیبانی آنلاین در پلتفرم های مورد استفاده مشتریان 2) تعامل و ارتباط با مشتریان در زمان درست 3) حل کردن سریع مشکلات با نظارت و پیگیری در شبکه های اجتماعی 4) یافتن مشتریان وفادار و دادن پاداش و تخفیف به آنها 5) دیده شدن شما در مکان هایی که مشتریانتان وقت می گذرانند 6) افزایش تعامل و روابط عمیق با مشتریان از فرصت حضور و مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی استفاده کنید تا مشتری تجربه بهتری از استفاده از خدمات شما داشته باشد و به راحتی با شما ارتباط برقرار کند.
مزایای سی آر ام شبکه های اجتماعی
پیگیری مشتریان در قیف فروش با استفاده از سی آر ام اجتماعی قابل انجام است. تیم های فروش می توانند به جای استفاده از رویکرد سنتی سی آر ام ، یک تجربه شخصی برای کاربران خود ایجاد کنند. فراتر از شخصی سازی، تیم های فروش می توانند میزان فروش خود را با استفاده تمجیدها و توصیف های خوب صورت گرفته توسط مشتریان خود در شبکه های اجتماعی افزایش دهند. در نظرسنجی از مشتریان، فروشنده ها 55درصد گزارش دادند وفاداری مشتری افزایش یافته و 54 درصد درآمد فروش را افزایش داده است.
استفاده از سی آر ام اجتماعی در مدیریت فروش
سازمانی که می خواهد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی داشته باشد، در ابتدا باید پیش نیازهایی را فراهم کند تا این سیستم بتواند به خوبی کار کند. تصور کنید سازمانی بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را راه اندازی کند، اما کارکنان آن سازمان با مشتری ها بدرفتاری کنند و اصول حرفه ای ارتباط با مشتری را بلد نباشند، این سی آر ام به هیچ کاری نمی آید و به هیچ دردی نمی خورد. لازم است سازمان ها از پیش، هم به کارکنان آموزش های لازم در خصوص برخورد با مشتری و اصول مذاکره را بدهند و هم سازمان را از لحاظ فیزیکی آماده کنند که مشتری در سازمان احساس مطلوبی داشته باشد.
پیش نیازهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
اولین گام در اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری حرفه ای تعریف شناخت مشتری است. تا سازمانی نتواند مشتری های هدف خودش را به خوبی بشناسد، نمی تواند سهم مطلوبی از بازار را نصیب خودش کند. در این قسمت لازم است، سازمان ها تعریف و بخش بندی مشتریان را داشته باشند و مشتری ها خودشان را به دسته های مختلف تقسیم بندی کنند. این تقسیم بندی می تواند براساس جنسیت، سن، تحصیلات، جغرافیا، محصولات مورد مصرف و … باشد. پس از تقسیم بندی مشتری ها، لازم است رفتارها و نیازهای هر دسته و بخش از مشتری ها شناسایی شود و دقیقاً بدانیم که هر بخش از مشتری ها چه نیازهایی دارند. به عنوان مثال من مشتریانم را به مشتریان خانم و آقا تقسیم بندی می کنم و در بررسی هایی که انجام می دهم، متوجه می شوم که خانم ها بیشتر دوست دارند محصول الف را از من خریداری کنند و در کنار این محصول بیشتر بر روی گارانتی تمرکز دارند و آقایان به محصول ب علاقه نشان می دهند و برایشان قیمت و میزان تخفیف مهمتر است.
گام اول: شناخت مشتری
پس شناسایی و بخش بندی مشتری ها باید به سراغ جذب مشتری رفت. سازمانی که نتواند به اندازه کافی مشتری برای محصولاتش جذب کند، نمی تواند دوام بیاورد. در این بخش باید با استفاده از روش های مختلف فروش و ترویج محصول، اقدام به جذب مشتری کرد.
گام دوم: جذب مشتری
بازاریابی مستقیم: یکی از بهترین روش های جذب مشتری است. وقتی من به عنوان فروشنده لوازم مصرفی شرکت های خودرو ساز، وارد نمایشگاه خودرو می شوم و مستقیماً با مدیران شرکت ها صحبت می کنم بازاریابی مستقیم انجام داده ام. مذاکره: یکی از موضوعاتی که در این گام مطرح است، هنر مذاکره و متقاعدسازی است. مذاکره کننده های شرکت ها باید با اصول حرفه ای مذاکره و متقاعدسازی آشنا باشند تا بتوانند مشتریان را بهتر و بیشتر به خرید ترغیب کنند. تبلیغات: تبلیغات می تواند به ما کمک کند تا چالشی را در ذهن مشتری بالقوه ایجاد کنیم و بوسیله آن، ما هم در زمره انتخاب های مشتری قرار بگیریم.
راهکارهای جذب مشتری
سازمان ها باید تلاش کنند تا مشتریان وفادار بیشتری داشته باشند. برای داشتن مشتری وفادار که خود فردی مبلغ و معرف برای سازمان خواهد بود و مشتری های دیگر را به سازمان معرفی می کند، ابزارهای مختلفی وجود دارد که یکی از بهترین ها، باشگاه مشتریان است. در باشگاه مشتریان تلاش می شود با اقدام هایی که انجام می شود و براساس تعامل مشتری با سازمان امتیازهایی به مشتری داده شود که این امتیازها برای مشتری هیجان انگیز بوده و او را به سازمان وفادار می کند.
برنامه های وفاداری و باشگاه مشتریان
سازمان ها باید تلاش کنند در مسیر اجرای سی آر ام مشتریان خودشان را توسعه بدهند. این توسعه می تواند با افزایش تعداد مشتریان باشد و یا می تواند با افزایش میزان خرید یک مشتری باشد.
توسعه مشتری
ابزارها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در موفقیت یک کسب وکار امروزی بسیار حیاتی و مهم هستند. عبارت “مدیریت ارتباط با مشتری” ظاهراً به مجموعه اقداماتی مربوط می شود که شامل مدیریت اطلاعات مشتریان، تحلیل رفتار مشتریان و استفاده از اطلاعات بدست آمده برای به روز رسانی استراتژی های ارتباط با مشتریان است. سیستم ها و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به طور گسترده ای برای گردآوری اطلاعات مشتریان از میان کانال های مختلف ارتباطی مانند ایمیل، تماس، شبکه های اجتماعی، وبسایت و … طراحی شده اند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود روابط کارکنان با مشتریان با فراهم آوری اطلاعات جامع در مورد مشتریان مانند اطلاعات شخصی، ویژگی های اصلی، تاریخچه خرید، علائق، دغدغه ها و اطلاعات مفید دیگر طراحی شده اند. این ابزارها به طور گسترده ای این امکان را به وجود آورده اند که شرکت با مشتریانش ارتباط برقرار کند و پاسخگویی مناسبی داشته باشد.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در دیجیتال مارکتینگ
پیاده سازی یک استراتژی موثر بازاریابی شناخت مشتریان، خواسته های آنها از برند شما و شناسایی مدل های محتوایی که به آن واکنش می دهند است. به همین دلیل است که ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای بیزینس های کوچک و نوپا بسیار حیاتی هستند. این اپلیکیشن ها به شما اجازه می دهند تا روابط خود با مشتری را بررسی کنید، اطلاعات آنها را مدیریت کنید و نقاطی از رابطه با مشتریان که می توانید در آن ها پیشرفت کنید را شناسایی کنید. با ادغام اطلاعاتی همچون ارتباطات با مشتریان، الگوهای کیووردها، دموگرافیک های مشتریان و دیگر اطلاعات مرتبط، سازمان شما می تواند سود بسیار زیادی از دنبال کردن این مسیرها کسب کند.
نقش پیاده سازی یک استراتژی موثر بازاریابی شناخت مشتریان،
بر اساس آمارها و مطالعات انجام شده، نزدیک به 40 درصد فروش کسب وکارهای تجارت الکترونیک به صورت دیجیتالی انجام می شود. به طور خاص، وقتی مشتری در دیجی کالا یا … دنبال کالایی می گردد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این را می فهمد و در بازدید بعدی فرد دوباره به وی محصولاتی را که جستجو کرده نشان می دهد. ارزشی که مدیریت ارتباط با مشتری به برند می دهد به گونه ای است که تعداد مشتریانی که همیشه به سایت وصل و در سایت آنلاین هستند بیشتر می شود. وقتی که خرید آنلاین توسط موبایل فراگیر شود، قائدتاً انتظار آن می رود که درصد فروش دیجیتالی بیشتر شود. پس گسترش تجارت الکترونیک هنوز به نیمه راه هم نرسیده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما در مدیریت اطلاعات مشتریان برای ساخت کمپین های بهتر برای آنها کمک می کند. مدیریت ارتباط با مشتری به شما نشان می دهد که مشتریان با برند شما چگونه ارتباط برقرار می کنند. شما می توانید ببینید که آنها چه اعمالی را قبل از این که خریدی از شما داشته باشند انجام می دهند. در واقع این نرم افزار شما را در جریان پروسه تبدیل شدن مشتریان احتمالی به مشتریان واقعی می گذارد.
مدیریت ارتباط با مشتری برای تجارت الکترونیک بسیار حیاتی است
این یک قابلیت بسیار حیاتی است چرا که همه ی مشتریان وارد یک پروسه خرید یکسان نمی شوند. هنگامی که شما مشتریانی دارید که تجربیات متفاوتی از تعامل با شما داشته باشند، کار پردازش همه ی این اطلاعات و ایجاد کمپین های بهتر سخت می شود. سی آر ام این پروسه ها را تفکیک می کند و کار ایجاد کمپین های شخصی سازی شده برای مخاطبان را آسان می کند. همانطور که گفته شد مدیریت ارتباط با مشتری به شما نشان می دهد که در چه بخش هایی از رابطه خود با مشتریان می توانید پیشرفت کنید. همیشه فواصل و مشکلاتی وجود دارد که شاید به چشم شما نیاید و با کمک این ابزار می توانید فاصله ها را کم کرده و فروش را افزایش دهید. استف اده از سی آر امدر مدیریت مخاطبان به شما کمک کرده و به شما اجازه می دهد که تجربه کاربری بهتری را برای آن ها به ارمغان بیاورید.
چرا که همه ی مشتریان وارد یک پروسه خرید یکسان نمی شوند.
با اطلاعاتی که شرکت ها از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بدست می آورند، می توانند سرویس های مناسب دیجیتال مارکتینگ را شناسایی کنند و برای مخاطبانشان استفاده کنند. با شناسایی ابزارهایی که سرنخ ها را به مشتری تبدیل می کند، کسب وکارها می توانند بهترین ابزار رسیدن به مشتریان خود را شناسایی کنند. بر اساس سابقه جستجوی افراد در وب و اینکه کدام شبکه اجتماعی را ترجیح می دهند، می توان ابزار مناسب را برای ارائه خدمات به آن ها شناسایی کرد که فرد به فرد متفاوت است. با ارائه رویکردهای شخصی سازی و هدف گذاری شده، کسب وکارها تصویر ذهنی ای را که از خود در ذهن مخاطبان ایجاد کرده اند می توانند بهبود بخشند. با این تفاسیر مدیریت ارتباط با مشتری می تواند ابزاری باشد که مرز بین موفقیت و شکست یک کسب وکار باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد که سرویس های دیجیتال مارکتینگ را هدف قرار دهید
مشتریان متفاوت، به شیوه های متفاوت بازاریابی واکنش نشان می دهند. به عنوان مثال، بعضی از مشتریان محتوای بازاریابی را در شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. بعضی ها ممکن است عضو خبرنامه ایمیلی شما شوند، و بعضی از مشتریان دیگر نیز ممکن است محتوای مورد نظر خود را از طریق جستجوهای آنلاین بدست بیاورند. ابزار سی آر ام به شما کمک می کند تا متوجه شوید که هر مشتری چگونه و از چه طریقی به کمپین بازاریابی شما واکنش نشان می دهد. این امر به شما این توانایی را می دهد که هر مشتری احتمالی را با توجه به محتوای بازاریابی که برای وی طراحی شده است هدفگیری کنید. این موضوع بسیار مهم است. با استفاده از این اطلاعات و ویژگی ها، شما می توانید یک استراتژی بازاریابی را شخصی سازی کنید، که در نهایت در صورت پیاده سازی صحیح می تواند به فروش و وفاداری به برند بیشتر منجر شود.
مدیریت ارتباط با مشتری در بهینه سازی استراتژی به شما کمک می کند
کمپین های دیجیتال مارکتینگ عمدتاً با هدف افزایش فروش برای بیزینس های ای کامرس راه اندازی می شوند. تحقیقات نشان می دهد که خرید آنلاین برای مردم دنیا تقریباً به یک امر روتین تبدیل شده است. اما، تحقیقات همچنین نشان می دهد که عادت های خرید محصولات آنلاین آنها نیز شامل تحقیق در مورد محصول، مقایسه کردن قیمت ها و انجام چندین قدم اولیه قبل از ثبت خرید است. به زبان ساده تر، فقط بخاطر این که یک مشتری علاقه خود به یکی از محصولات شما را ابراز می کند، دلیل بر این نیست که بلافاصله محصول مورد نظر را خریداری کند. در واقع تعداد خیلی کمی از مشتریان پس از گذراندن مرحله اول پروسه خرید بلافاصله محصول را خریداری می کنند. با استفاده از اپلیکیشن های مدیریت ارتباط با مشتری ، شما می توانید مشتریانی را که در مورد محصولات شما تحقیق کرده اند شناسایی کنید و بر همین اساس تبلیغات هدفگذاری شده خود را در شبکه های اجتماعی در مورد محصول مورد نظر قرار دهید و با این روش آنها را علاقه مند به محصولات خود نگه دارید. اینترنت پر است از محتواهای پرت کننده حواس، و شما باید در این فضا قدم هایی را برای یادآوری علاقه مشتریان به محصولات خود بردارید. ابزارهای سی آر ام به شما اجازه می دهند استراتژی هایی را تعبیه کنید که از طریق آنها به راحتی به این اهداف برسید.
مدیریت ارتباط با مشتری چطور به افزایش فروش کمک می کند؟
احتمالاً در مورد مدیریت ارتباط با مشتری این را شنیده اید که هزینه ای معقول و اندک دارد. تنظیمات درست سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هزینه های فشار بر روی کارکنانتان را کاهش می دهد، کاغذبازی شما را با داشتن اطلاعات مشتریان به حداقل می رساند و به کسب وکارها اجازه می دهد که برای تامین نیازهای خود از منابع کمتری استفاده کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدای امر مخصوصاً برای استارتاپ ها سیستم گران قیمتی است، اما در بلند مدت هزینه های اضافی شما را کاهش می دهد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هزینه های گزاف شما را به حداقل رسانده، فرایند دیجیتال مارکتینگ شما را در فضایی منطقی و معقول قرار می دهد و به شرکت ها اجازه می دهد که بر اساس هدف میزان فروش و سطح بالقوه رشد و توسعه، نوع ارتباط با مشتریان خود را تعیین و اولویت بندی کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری به طور حیرت آوری کم هزینه است
هنگامی که شما صاحب یک بیزینس هستید، دائماً به دنبال راه هایی برای کاهش هزینه ها هستید. سی آر ام می تواند در این امر به شما کمک کند چرا که به تیم شما اجازه می دهد تا برروی وظایف مهم تر تمرکز کنند. هنگامی که شما کمپین های دیجیتال مارکتینگ را راه اندازی می کنید، تیم شما معمولاً درگیر وظایف کوچکی می شود که وقت گیر هستند. با استفاده ازسی آر ام ، این ابزار می تواند بخشی از این وظایف را به عهده گرفته و آنها را به سرعت انجام دهد. این موضوع به کارمندان شما اجازه می دهد تا بجای تمرکز برروی پروژه های کوچک و وقت گیر، برروی پروژه های اصلی و مهم تمرکز داشته باشند. همانطور که تابحال فهمیده اید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند اطلاعات مشتریان را مدیریت و تحلیل کند. بجای این که یک عضو از تیم شما دائماً مشغول جمع آوری و سازماندهی و مدیریت این داده ها باشد و سعی کند آنها را تحلیل کند، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تمامی این کارها را به صورت خودکار انجام دهد. این موضوع در وقت و هزینه های شما بسیار صرفه جویی می کند. همچنین با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانید بودجه خود را نیز افزایش دهید. این سیستم می تواند بسیار عمیق تر از هر انسانی به مخاطبان شما نگاه کند، و بنابراین اطلاعات بهتری را برای کمپین هایتان در اختیار شما قرار دهد. بنابراین شما می توانید پول کمتری را برای جمع آوری و بازیابی داده ها برای ساخت کمپین های بهتر هزینه کنید. هر زمان که شما برای بدست آوردن تبدیل های بیشتر کمتر هزینه کنید، شما شانس افزایش نرخ بازگشت سرمایه خود را بالا می برید. برای رشد بیزینس شما، نرخ بازگشت سرمایه باید بالا باشد. یک سیستم سی آر ام به شما در صرفه جویی هزینه ها در عین بالا بردن شانس تبدیل مشتری بیشتر کمک می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری هزینه ها را کاهش می دهد
همانطور که اشاره شد، سی آر ام به شما در طراحی کمپین های بهتر به وسیله اطلاعات با ارزش تر کمک می کند. مردم با کمپین های شما به شیوه های مختلفی ارتباط برقرار می کنند. با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، شما درک بهتری از شیوه های ارتباطی مردم با برنامه دیجیتال مارکتینگ خود خواهید داشت. زمانی که شما مشتریان احتمالی را به سمت خود جذب می کنید، این پروسه با متدهای مختلفی انجام می شود. اما مهم نیست که این متدها شامل شبکه ها اجتماعی می شوند یا ایمیل، هر عضو از مخاطبان شما تجربه متفاوتی از ارتباط با بیزینس شما خواهد داشت. بنابراین درک تجربیات آنها در ارتباط با شما برای ایجاد کمپین های بهتر برای مخاطبان بسیار مهم است. مردم عاشق کمپانی هایی هستند که کمپین های خود را بر اساس خواسته های آنان شخصی سازی می کنند. این کار احساس مهم بودن را به مخاطب القا کرده و احساس می کنند که کمپانی مذکور برای شناخت آنها و فراهم کردن اطلاعاتی که برای آنها مناسب است، وقت گذاشته است.
ساخت کمپین های موثرتر
مدیریت ارتباط با مشتری یک دید واضح از مخاطبان را به شما می دهد. شما مشتریان خود را می شناسید و رفتارهای خرید آنها را شناسایی می کنید، که به ایجاد یک برنامه ای که براساس نیازهای آنها تعبیه شده است، ختم می شود. وقتی برنامه های انفرادی ایجاد می کنید، در واقع تعامل را افزایش می دهید. مخاطبان شما یک تجربه شخصی سازی شده با بیزینس شما را دریافت می کنند. این تجربه ای است که برای آنها رضایت بخش بوده و باعث ایجاد ارتباط عمیق تر میان شما و آنها می شود. سی آر ام به شما مخاطبانی را که با برندتان تعامل ایجاد می کنند را نشان می دهد. این موضوع اطلاعات مورد نیاز برای شناخت مشکلاتی که در وبسایت و بیزینس شما وجود دارد، به منظور ارتباط بهتر با مشتریان، در اختیار شما قرار می دهد. دانستن المان هایی که باید بهبود بیابند باعث ایجاد تجربه بهتری برای مشتریان شما شده و آنها را تشویق می کند تا بیشتر با شما در ارتباط باشند. بدیهی است: افزایش تعامل در نهایت به افزایش فروش ختم می شود. مخاطبان شما شناخت بهتری از بیزینس شما داشته و احساس بهتری برای خرید از شما دارند. با استفاده از یک سیستمسی آر ام ، شما تعامل با برند خود را افزایش داده و نرخ تبدیل بالاتری را تجربه خواهید کرد.
افزایش تعامل
هنگامی که یک کمپین دیجیتال مارکتینگ راه اندازی می کنید، داشتن ثبات در تمامی کانال های بازاریابی بسیار مهم است. شما می خواهید یک پیغام واحد را به تمامی افراد تشکیل دهنده مخاطبان هدف خود ارسال کنید، اما پیامی که برای همه ی آن ها ملموس باشد. مدیریت ارتباط با مشتری مطمئن می شود که پیام شما در تمامی کانال های بازاریابی به صورت یکسان منتشر می شود. با استفاده از سی آر ام، شما می توانید متوجه شوید که چه پیغام هایی برای هر گروه از مخاطبان بیشتر از همه جواب می دهد. اگر شما یک رویداد هفتگی برگزار کنید، ممکن است پیغام های متفاوتی را برای گروه های مختلف مخاطبان خود ارسال کنید. بعضی از مخاطبان شرکت کنندگان همیشگی رویداد هستند و نیازی به یادآوری در مورد آن ندارند، در حالی که بعضی از مخاطبان ممکن است به صورت هفتگی در رویداد شما شرکت نکرده و نیازمند یک پیغام برای یادآوری این موضوع باشند. مدیریت ارتباط با مشتری همچنین با سازماندهی بهتر بیزینس شما به ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان کمک می کند. به عنوان مثال، سوال کردن از یک مشتری در مورد خریدی که از شما انجام داده است بیش از یکبار، ممکن است بیزینس شما را خارج از سازماندهی لازم نشان دهد، که برای همه ی مشتریان قابل بخشش نیست. با استفاده از یک سیستم سی آر ام ، شما آمار پیغام های فرستاده شده و کسانی که آنها را دریافت کرده اند را خواهید داشت. سی آر ام به شما در مدیریت پیام هایی که بیشتر از همه برای مشتریان رضایت بخش بوده است کمک می کند. شما با استفاده از ابزار در کمپین های خود ثبات ایجاد می کنید و به همین دلیل میزان تعامل برند خود را افزایش می دهید.
ایجاد ثبات
بعد از این که شما خریدی را دریافت می کنید، این به معنی پایان کمپین شما نیست. مشتریان شما نباید یکبار مصرف باشند. صرف وقت و تلاش برای ایجاد رابطه ای که بتواند مشتریان را مجاب به بازگشت دوباره به سمت شما کند بسیار مهم است. یکی از فاکتورهای مهم برای کمک به ایجاد روابط قوی تر با مشتریان برای بیزینس شما، خدمات مشتریان است. اگر یک مشتری وفادار در مورد یکی از محصولات یا خدمات شما سوال یا مشکلی دارد، وی از شما انتظار دارد تا بلافاصله به کمکش بروید. با استفاده از یک سیستمسی آر ام، آنها کمک مناسبی را که نیاز دارند دریافت می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری به کارکنان بخش خدمات مشتریان شما کمک می کند تا به تمامی اطلاعات مورد نیاز برای رفع مشکلات مشتریان دسترسی داشته باشند. آنها می توانند به سرعت راه حل مورد نظر را اتخاذ کرده و آنها را در اختیار مخاطبان شما قرار دهند. این کار تصویر بهتری از بیزینس شما را در ذهن مشتریان حک می کند چرا که شما یک راه حل سریع را برای مشکل بوجود آمده برای مخاطبان فراهم کرده اید.
ایجاد روابط مستحکم تر
ارتباط: ایجاد ارتباط موثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارش ها و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان. تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارایه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش ها بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.
عناصر اصلی سی آر م در افزایش درآمد سازمان
فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری را می توان شامل چهار مفهوم زیر دانست: – درک : جمع آوری اطلاعات، تحلیل مشتریان با هدف فهم و درک بیش تر بازار و مشتریان و نیازهای آن ها -ایجاد : ساخت، پیاده سازی، منطبق سازی محصول و خدمات و ایجاد کانال های ارتباطی – بدست آوردن : بهره گیری از سیستم های چند کاناله در ارتباط، نظیر تجارت الکترونیک و اتوماسیون فروش برای کسب منفعت بیش تر از مشتریان با اولویت تر -نگهداری : حفظ مشتریان وفادار از طریق ارایه سرویس های خدمات پس از فروش و ارزش افزوده، مدیریت رضایت مندی مشتریان و … نکته: در فرآیندسی آر ام ، باید مشتریان با اولویت تر از جهت کسب منافع، شناسایی شوند و با ارایه خدمات ارزش افزوده به آن ها، زمینه تبدیل آن ها به یک مشتری وفادار برای یک سازمان، فراهم شود.
فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری
طراحی و ایجاد راهبرد سی آر ام : هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده ـ برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبر : سی آر ام اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه، مستلزم ایجاد تغییرهایی در نحوه انجام تعامل ها و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیش تری را برای مشتری ایجاد نماید. مهندسی مجدد فرایندهای کاری طراحی مجدد فعالیت های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه های غیر ضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده اند باید قادر باشند تمام فعالیت ها را به سمتی هدایت نمایند که مرکز توجه این فعالیت ها، رضایتمندی مشتری باشد . انتخاب نرم افزار مناسب : بازنگری زنجیره فعالیت ها در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم افزار مناسب برای تسهیل فرایندها و حتی الامکان خودکارسازی فرایندها بسیار با اهمیت است.
مراحل اجرای سی آرام
برخی مسایل عمده با شکست مدیریت ارتباط مشتریبه شرح ذیل هستند: – مشکل بودن اندازه گیری و ارزش گذاری فواید نامحسوس . – شکست در تشخیص و تمرکز بر روی مشکلات ویژه کاری – فقدان حمایت فعال مدیریت ارشد . – بازار ضعیف کارکنان به دلایل مختلفی نظیر عدم شفافیت مزایا و قابلیت های کاربردی . مدیریت ارتباط مشتری یک ابزار مدیریتی است، ولی در جهت فروش بیش تر به یک فروشنده کمک موثری ن می کند . – تلاش برای خودکار کردن فرایندهایی که به طور واضح تعریف نشده اند . نکته: داشتن محصول متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است. هدف در سی آر ام ، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان خدمات، از یک سازمان خرید می کنند.
عامل های شکست سی آرام
توجه به موارد ذیل، موجب می شود که با کمک سیستممدیریت ارتباط مشتری، از شکست و بازماندن از رقبا، جلوگیری نماییم: • یک بررسی دقیق برای تشخیص نحوه پاسخ گویی سازمان به مشتریان انجام دهید . • چهار جزء اصلی مدیریت ارتباط مشتری را در نظر بگیرید . • درباره معیارهای ارزیابی مدیریت ارتباط مشتری، تصمیم گیری کنید. • چگونگی کمک نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری در نیل به هدف های سازمان را در نظر بگیرید . • درباره یک راهبرد تصمیم گیری کنید ؛ فرایندهای موجود مدیریت ارتباط مشتری را بهبود بخشید یا مدیریت ارتباط مشتری را مهندسی مجدد کنید . • تما می سطوح و به ویژه عامل های مرتبط با مشتریان، خدمات در محل مشتریان، و نیروی فروش را ارزیابی کنید . • نیازمندی های سازمان را به شکل ضروری، مطلوب و نه چندان مهم، اولویت بندی کنید.
چگونگی اجرای مدیریت ارتباط مشتری برای جلوگیری از شکست
تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغییر داده است. اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای نگهداشتن مشتری ایفای نقش کند. مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمانها به شمار می رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدماتی موثر، بکار میرود. با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج شده اند.مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند.با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند . در این مقاله به ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و چگونگی عملکرد و ارائه چهارچوب تحقیقاتی برای آن ، بحث می شود
مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی
تمام سازمان هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدیدمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سازگار کنند.بر طبق گفته ‹‹ رومانو›› ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم کامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز کسب وکار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می کنند ، که طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط «پارستر»،نشان می دهد که 84 درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط شمردند.مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خریدبرون خط را نادیده بگیرند. هر چند که خرده فروشان برخط باید به این نکته توجه کنند که خریدارانی که برای اولین بار به سایتشان مراجعه می کنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شرکتها باید به این نکته توجه کنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، 34 دلار و برای حفظ مشتری 6.8 دلار میباشد.بنابراین شرکت ها قبل از هر چیزباید در حفظ مشتری کوشا باشند. «کین»پیش بینی می کند سهم بازارهای بنگاه به بنگاه که از راه حلهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی استفاده می کنند، در سال 1995 از 3 درصد به بیش از 50 درصد در سال 2004 رسید.
آمادگی کسب وکارها برای مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره کردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهکار تجاری از طریق نرم افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت موثر ارتباطات مشتری در کانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده اند، می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می کند. که شامل یک فرآیند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. کلید موفقیت یک شرکت در مدیریت ارتباط با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلکه چگونگی کاربرد آنها توسط شرکت مهم است.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری سنتی
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات برخط یکپارچه می باشد که درشناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند، ایفای نقش می کند. مدیریت ارتباط با مشتریالکترونیکی ، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
1- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی 2- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با شرکت در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروه هایی ویژه انجام می گیرد، می باشد.و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ، نیازمند تکنولوژیی است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم کند.که هدف این بخش، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، الگوهای خرید و فاکتورهای مهم دیگری که باعث ایجاد فرصتهایی در کسب و کار جدید می شود ، می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان ، شکلهای متفاوتی به خود می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، فقط شامل نرم افزارو تکنولوژی نمی شود، بلکه آن شامل فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر استراتژی مشتری محور که بوسیله نرم افزار و تکنولوژیهای مختلف پشتیبانی می شود، می باشد
دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن، بازاریاب ها، فروشنده ها و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشتریان را به انجام کسب وکار با سازمانها خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن مشتری هر نوع کالایی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زبانی که می خواهد، دریافت کند. و مشتریان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی می کنند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آنرا در سیستم کامپیوترهای کارمندان شرکت قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به این اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند
عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
بیشترین برداشتی که از اطلاعات شخصی افراد در دیجیتال مارکتینگ می شود، همان اطلاعات فردی هر شخص در مراجعه به سایت و غیره می باشد. حال آنکه باید توجه داشت که اطلاعات شخصی شامل دو دسته اطلاعات می شود که در ذیل به آنها اشاره می کنیم. اطلاعات هویتی اطلاعات رفتاری اطلاعات هویتی و فردی در واقع آن دسته از داده هایی است که فرد به صورت داوطلبانه و خود آگاه در اختیار ما می گذارد مانند نام، پست الکترونیک، سن و جنسیت. اما اطلاعات رفتاری آن دسته از داده ها است که ما در طول زمان از مشتری به دست می آوریم در اصل مشتری این اطلاعات را ناخواسته در اختیار ما می گذارد مانند تاریخچه خرید, علاقمندی ها و غیره.
اهمیت اطلاعات مشتریان در دیجیتال مارکتینگ
اطلاعات رفتاری کاربران می توانند روند خرید و سفارش را تا حد زیادی سریع و هوشمند پیش ببرد. فرض کنید شما در یک سایت فروشگاهی با یک ثبت نام اولیه وارد شده و بدون این که خریدی داشته باشید دقایقی را صرف بازدید از محصولات آن کرده باشید. قطعا برای بار دوم که وارد سایت مذکور می شوید محیط جذاب تر و خدمات در دسترس تر خواهد بود, چراکه شما ناخواسته اطلاعات رفتاری خود را در اختیار آن سایت گذاشتید لازم به ذکر است که بهبود روابط کارکنان با مشتریان کمک زیادی به استراتژی دیجیتال مارکتینگ می کند و لازمه این امر استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
استفاده از اطلاعات رفتاری مشتریان در استراتژی دیجیتال مارکتینگ
همانطور که میدانیم هزینه های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار منطقی و کم می باشد در واقع اگر هماهنگی های لازم در جهت سیستم مدیریت مربوط به مشتریان درست صورت بگیرد، هزینه های دیگر مانند فشار کاری و پولی بر روی سیستم و کارکنان کاهش می یابد ایجاد این سیستم کم کردن زمان و هزینه های رایج در ارتباط سنتی با مشتری میباشد کم کردن ساعت کاری دسترسی آسان به مشتری و کاهش کاغذبازی از جمله این دستاوردها می باشد البته باید متذکر شد که سیستم ارتباط با مشتری برای استارتاپ ها هزینه های بالایی دارد اما در طول زمان قطعاً هزینه های احتمالی را کاهش می دهد بنابراین می توان نتیجه گرفت که ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در طول زمان و در هر کسب و کار امروزی کم هزینه و به صرفه میباشد
هزینه های مدیریت ارتباط با مشتری در دیجیتال مارکتینگ
یکی دیگر از مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در دیجیتال مارکتینگ ایجاد سریعتر سرنخ فروش می باشد. در واقع در تمام کسب و کارها قطعا فروشنده اطلاعات کافی در مورد محصولات خود را دارد و با مزایا و معایب و هزینه های هر کدام آگاه است. همچنین در کسب و کارهای امروزی همانطور که گفتیم اطلاعات شخصی و رفتاری مشتریان را نیز داریم. بنابراین باید به دنبال راهی برای فروش محصولات به مشتریان پیدا کرد که در اینجا منظور از مشتریان همان مشتریان بالقوه می باشند، که از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اقدام به بازدید و خرید می نمایند در اصل پیدا کردن راه های فروش محصولات از طریق سرنخ هایی که این سیستم به ما میدهد امکان پذیر خواهد بود. با این کار میتوانید دلایل عدم فروش را نیز بررسی کنید.
پیدا کردن سرنخ های فروش با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم با توجه به طبقه بندی و اطلاعات مشتریان و نیز تمامی تماس ها در واقع نظم خاصی به اطلاعات مشتریان می دهد. همچنین سازماندهی مشتریان به طرز شگفت انگیزی بهبود می یابد. و نیز توجه به نظم و سازماندهی ایجاد شده, پیدا کردن و دسته بندی اطلاعات دریافت شده بسیار راحت تر می باشد و کمک می کند چیزی از قلم نیفتد. فرض کنید شما به یک مشتری بگویید که در روز شنبه ساعت ۱۰ صبح با او تماس میگیرید. سیستم نه تنها می تواند تماس را به شما یادآوری کند، بلکه اطلاعاتی که وعده آن را به مشتری داده بودید را نیز در اختیار شما قرار می دهد. باید گفت احتمال فراموشی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا صفر است
سازماندهی، یکی از ارکان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در دیجیتال مارکتینگ