روانشناسی فروش چیست؟
روانشناسی فروش را می توان به عنوان فرآیندی تعریف کرد که روان بازار هدف شما را برای فروش خدمات و محصولات شما مطالعه می کند. به جای اینکه مشتریان را متقاعد کنید که به پیشنهاد شما نیاز دارند، راه هایی برای بازاریابی براساس خواسته ها و نیازهای فعلی آن ها پیدا می کنید.
روش های مختلفی وجود دارد که از طریق آن افراد یک محصول را خریداری می کنند یا در یک سرویس مشترک می شوند. برخی هنگام خرید محصولات جدید از منطق و استدلال به جای احساسات استفاده می کنند. در موارد دیگر، فرد به صورت ناگهانی خرید می کند و بعدا خرید را منطقی تلقی می کند.
درک نیازهای مشتری و ارتباط با آن ها سنگ بنای یک فرآیند فروش خوب است. مردم می خواهند درک شوند و اینکه بتوانید از طریق برندتان با آن ها ارتباط برقرار کنید. به همین ترتیب شما می توانید احتمال فروش تان را افزایش دهید.
متخصصان فروش می توانند از احساسات مشتری به عنوان راهی برای نهایی کردن فروش استفاده کنند. یک اشتباه رایج در زمینه های فروش، تمرکز بر هزینه ها است. اگر شما ارزش های مخاطبان هدف خود را درک کنید، می توانید از استراتژی هایی برای نشان دادن اینکه چگونه محصول یا خدمت با این ارزش ها مطابقت دارد، استفاده کنید.
عوامل و ویژگی های روانشاختی که باعث موفقیت یک فروشنده می شود
توانایی همدلی
توانایی گوش دادن و کنجکاو بودن
توانایی قرار دادن خود در موقعیت افراد دیگر
هوش و توانایی استنباط
ارتباط موثر
ثبات عاطفی
صبر
مهارت حل مسئله
خودآگاهی
هوش احساسی بالا
روان شناسی فروش از منظر دکتررابرت سیالدینی (Dr.Robert Cialdini)
روانشناسی فروش را دکتر رابرت سیالدینی (Dr.Robert Cialdini) در کتاب پرفروش NYT Influence با شش اصل کلیدی به بهترین نحو بیان کرده است.
این اصول شامل مواردی همچون مسئولیت پذیری (reciprocity)، تعهد (commitment)، اعتبار (authority)، اثبات اجتماعی (social proof)، محبوبیت (liking) و اضطرار (scarcity) می شود.
دکتر سیالدینی ادعا می کند که هر یک از این اصول در پاسخ های روانشناختی افراد در طول یک محیط فروش بررسی می شود.
6اصل جهانی نفوذبرای متقاعذ کردن
ه عنوان یک متخصص فروش مهم است که این شش اصل جهانی نفوذ و نحوه اعمال آن ها را برای تبدیل شدن به یک متقاعد کننده ماهر بدانید:
مسئولیت پذیری. کشش درونی به سوی بازپرداخت آنچه که شخص دیگری برای ما فراهم کرده است.
تعهد و ثبات. هنگامی که ما انتخابی می کنیم یا موضعی اتخاذ می کنیم، به طور مداوم تلاش می کنیم تا مطابق با آن تصمیم رفتار کنیم تا آن را توجیه کنیم.
اثبات اجتماعی. وقتی از چیزی مطمئن نیستیم، به دیگران مشابه نگاه می کنیم تا مسیر درستی را برای ما ارائه دهند. هرچه افراد بیشتری آن جهت یا عمل را دنبال کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که فکر کنیم کار درستی است.
محبوبیت. ما تمایل بیشتری به توافق با افرادی داریم که دوستشان داریم و به همان اندازه که مهم است، تمایل بیشتری داریم که دیگران نیز اگر آنها را دوست داشته باشیم، باید با ما موافق باشند.
اعتبار. ما به احتمال زیاد به دیگران که معتبر هستند، یعنی دارای تخصص، دانش یا تجربه بزرگ هستند، بله می گوییم.
اضطرار. این اصل بیان می کند، ما همیشه خواهان مقدار بیشتری از چیزهایی هستیم که کمتر در دسترس است یا در دسترس بودن آن ها کاهش می یابد.
مسئولیت پذیری
بازاریابان همیشه از این اصل استفاده می کنند. ایده پشت اصل مسئولیت پذیری اساسا این است که شخص در سمت گیرنده احساس می کند که باید در ازای ارزش ارائه شده، لطف خود را جبران کند. استفاده از اصل دوطرفه در استراتژی فروش خود یک راه عالی برای فروش بیشتر به مشتریان است.
با این حال، شما باید در مورد استفاده از رفتار متقابل در فروش آگاه باشید، درست همانطور که باید برای تمام بخش های سفر و تجربه مشتری خود آگاه باشید. علاوه بر این، شما باید این روش را تغییر دهید. شما نمی توانید یک کار را بارها و بارها انجام دهید یا ارائه دهید.
به عنوان مثال، فرض کنید شرکت شما یک شرکت مبتنی بر خدمات است و به مشتریان خود یک ماه آزمایش رایگان می دهید. اما وقتی دفعه بعد برگشتند، یکی دیگر را برایشان فراهم می کنید. دفعه بعد دوباره همین روند را تکرار می کنید. پس از سه آزمایش یا بیشتر، آن ها قبلا خدمات شما را امتحان کرده اند و این استراتژی به اندازه دفعه اول موثر نخواهد بود. بنابراین، شما کل موضوع را از دست می دهید و تلاش های شما برای جلب وفاداری مشتری به جای آن از بین می رود.
در حالت ایده آل، می توانید اولین بار آزمایشی رایگان را با پیگیری آن توسط مجموعه ای از ایمیل های سپاسگزاری انجام دهید. این هدایای کوچک و احساس چیزی که پس از پایان دوره آزمایشی رایگان از دست خواهند داد، در کنار هم برای ایجاد لینک مفیدی خواهند بود که برای شکل گیری وفاداری مشتری ضروری است.
هنگام تلاش برای ایجاد یک استراتژی روانشناسی فروش مبتنی بر مسئولیت پذیری، همیشه سعی کنید به آنچه می توانید در زمینه های خود بگنجانید فکر کنید تا به مشتریان خود چیزی را به طور فعال ارائه دهید، نه واکنشی. باید به طور طبیعی جا بیفتد و به عنوان یک عامل تقویت کننده ای از تجربه کلی شما باشد. فقط در این صورت است که هم به نفع شما و هم برای مشتری شما خواهد بود.
تعهد و ثبات
این اصل پیشنهاد شده توسط دکتر سیالدینی حول این نظریه می چرخد که مردم دوست دارند با کارهایی که انجام داده اند یا گفته اند سازگار باشند. هنگامی که یک فرد تصمیم خاصی می گیرد، اغلب به آن فکر می کند که آیا این یک انتخاب هوشمندانه است یا خیر.
متخصصان فروش می توانند با درخواست و جست و جوی تعهدات اولیه کوچکی که می توانند پایدار باشند، ثبات را در زمینه های خود فعال کنند. همچنین شما می توانید این اصل را با تشویق مشتری احتمالی خود برای اتخاذ یک دیدگاه خاص یا نوعی اطمینان اعمال کنید. این موضوع به آرامی آن ها را تشویق می کند تا مسیری را که شما ساخته اید دنبال کنند.
پس چگونه متخصصان فروش می توانند این اصل را استفاده کنند؟ چند راه آزمایش شده وجود دارد که می توانید این کار را انجام دهید.
به عنوان مثال، می توانید سوالاتی از سرنخ های خود بپرسید که آن ها با «بله» پاسخ خواهند داد. سعی کنید بین سوال و چیزی که می فروشید ارتباط برقرار کنید. وقتی مشتریان بالقوه را وادار می کنید که بله بگویند، احتمال اینکه در تصمیم خرید بله بگویند، زیاد است. همچنین می توانید برای اعمال اصل سازگاری، یک سوال بله به صفحه اصلی خود اضافه کنید.
یک رویکرد ظریف تر می تواند ارائه ارزش در ازای آن باشد، نه اینکه صرفا بر وضعیت ذهنی مشتری و روانشناسی فروش تاثیر بگذارد. از این گذشته، بهترین بازاریابی زمانی است که مشتریان نتوانند آن را به عنوان تلاشی برای بازاریابی چیزی تشخیص دهند. یک مثال عالی از این تکنیک، بازاریابی تعاملی است که در آن از کاربر می خواهید کاری انجام دهد و در ازای آن ارزشی را دریافت کند. این موضوع می تواند به شکل یک مسابقه باشد و در نهایت به فوری ترین سوالات مشتری شما پاسخ دهد.
اثبات اجتماعی
اصل اثبات اجتماعی بیان می دارد که افراد برای تعیین رفتار خود به رفتارها و اعمال دیگران نگاه می کنند، به ویژه زمانی که مطمئن باشند. این اصل روانشناسی فروش به شدت در روند سفر مشتریان شما کاربرد دارد زیرا در آن مرحله خاص، آن ها به دنبال اثبات اجتماعی هستند تا از تصمیمی حمایت کنند که می خواهند بگیرند.
سازمان های فروش به راحتی می توانند با نشان دادن مطالعات موردی مرتبط به مشتریان، نمایش نظرات دیگران یا با نمایش اطلاع رسانی فعالیت مشتری در زمان واقعی در وب سایت خود، قدمی فراتر بگذارند. به این ترتیب، مشتریان فعلی شما برای شما می فروشند و اقدامات آن ها برای سازمان شما صحبت می کند.
به عنوان مثال، به این مثال از Airbnb نگاه کنید، جایی که آن ها دائما به بازدیدکنندگان وب سایت یا برنامه خود نشان می دهند که چند نفر آن مکان را بررسی کرده اند، اقامت به طور متوسط چند ستاره دریافت کرده است و نظرات خود را در مورد آن نوشته اند.
بنابراین، با اثبات اجتماعی، همه چیز به نشان دادن مشتریان بالقوه و مشتریانی ختم می شود که افراد زیادی قبلا از آن ها استفاده کرده اند، خریده اند یا مشترک محصول یا خدمات شما شده اند.
اعتبار
اصل اعتبار پیشنهاد شده توسط دکتر سیالدینی بیان می کند که ما به احتمال زیاد توسط فردی که معتقدیم دانش یا قدرت بیشتری نسبت به ما دارد متقاعد شویم.
وقتی نوبت به روانشناسی فروش می رسد، به این معنی است که اگر به نظر می رسد درخواست از منبعی معتبر آمده است، مشتریان بیشتر متقاعد می شوند تا یک اقدام خاص را انجام دهند.
با این حال، نداشتن بودجه کافی یا شبکه مناسب، گرفتن تاییدیه از اینفلوئنسرهایی که به دنبال آن هستید ممکن است دشوار باشد. دو راه دیگر وجود دارد که می توانید از آن ها برای افزایش قدرت برای پیشنهاد خود استفاده کنید:
بررسی های تخصصی
بررسی های تخصصی باید از سوی فردی باشد که مخاطبان هدف شما به طور کلی آن را به عنوان یک متخصص در این موضوع یا یک شخصیت معتبر می بینند. به خصوص برای فروش B۲B، هر چه رتبه فردی که نظر را ارائه می دهد بالاتر باشد، ارزش آن بررسی بیشتر می شود.
اعتبار
متخصص شوید
این روش یکی از قوی ترین راه هایی است که از طریق آن می توان قدرت روانشناسی فروش را به احتمال زیاد اعمال کرد.
برای انجام این کار، باید در اطراف کسب و کار خود محتوا تولید کنید و باید این کار را به طور مداوم انجام دهید.
این موضوع می تواند یک الگو، وبلاگ، اینفوگرافیک، دانلود چک لیست، کتاب های الکترونیکی، مطالعات موردی، وایت پیپر، فیلم ها، راهنماها، بررسی کتاب ها، بررسی محصول، پادکست ها، لیست ها، تحقیق، مصاحبه ها و انواع متعدد دیگر باشد.
اصل اعتبار به راحتی می تواند به شما کمک کند روانشناسی فروش را انجام دهید یا سریعتر پایگاه مشتری ایجاد کنید.
به عنوان مثال، تیم پی پال را در نظر بگیرید، گروهی از اعضای تیم پی پال که با فروخته شدن شرکت به eBay در سال ۲۰۰۲، آنجا را ترک کردند.
اعتبار
این شرکت های جدید اکنون میلیاردها دلار ارزش دارند. دلیل؟ اعتبار.
هنگام معرفی استارت آپ ها یا افراد جدید در رسانه ها، اغلب به هرگونه ارتباط با شرکت های موفق اشاره می شود (مثلا «Quora توسط دو کارمند سابق فیس بوک، چارلی چیور و آدام دی آنجلو تاسیس شد»).
وقتی چنین چیزی را می خوانیم، فورا نوعی احترام برای این فرد یا استارت آپ ایجاد می کنیم. تمام تفاوت ها در همین موضوع است.
این موضوع دقیقا دلیلی است که چرا اینفلوئسر مارکتینگ در حال حاضر چنین بازار بزرگی است. یک اینفلوئنسر شبکه های اجتماعی یا یک یوتیوبری که در مورد محصولات یا خدمات شما صحبت می کند، شبکه بسیار گسترده تری نسبت به آنچه یک کارمند معمولی سازمان شما انجام می دهد، ایجاد می کند. این امر به نوبه خود باعث می شود که سرنخ های بیشتری در مسیر شما جریان پیدا کنند.
محبوبیت
اصل محبوبیت نشان می دهد، ما به احتمال زیاد به درخواست های افرادی که علاقه مند به آن ها هستیم، پاسخ می دهیم.
بنابراین، مشتریان احتمال بیشتری برای خرید توسط افراد نزدیک به آن ها یا کسانی که آن ها را تحسین می کنند، خریداری می کنند.
عواملی مانند جذابیت فیزیکی؛ هوش؛ امانت داری؛ شباهت ها از نظر علایق، نظرات؛ برای چیزی تعریف و تمجید شدن؛ داشتن اهداف مشترک؛ شرطی سازی و تداعی؛ بیشتر در زیربنای اصل محبوبیت مطرح است.
در حالی که به نظر می رسد این عوامل معمولا به صورت آفلاین تجربه می شوند، تیم فروش شما می تواند به صورت آنلاین نیز از آن ها استفاده کند.
شما می توانید وب سایتی داشته باشید که عملکردی داشته باشد تا کاربران به طور مستقیم بفهمند که چه کاری باید انجام دهند و این تجربه برای آن ها طبیعی باشد.
برای نمایندگان میدانی، می توانید سمینارها یا کارگاه های مجازی مکرر ترتیب دهید تا آن ها را در مورد اهمیت این اصل و نحوه رفتار آن ها آموزش دهید.
محبوبیت
ثانیا، با اجتماعی تر شدن جهان، برندهایی که مانند شرکت ها رفتار می کنند، نسبت به مشتری احساس سردرگمی و نامرتبط بودن می کنند.
اگر مشتریان شما احساس کنند که می توانید مشکلاتی را درک کنید که با آن مواجه هستند و با آن ها ارتباط برقرار کنید، می توانند برند شما را بهتر درک کنند و حس شباهت ایجاد شود.
همچنین مشتریان می توانند به دلیل آنچه شما برای آن تلاش می کنید، جذب برند شما شوند.
برای مثال، یکی از بهترین شرکت های هلندی، دوپر، از اصل محبوبیت از «Benefit Corporation» استفاده می کند. دوپر دارای گواهینامه معروفی است و به این معنی است که شرکت دارای تاثیر زیست محیطی و اجتماعی مثبت است و به طور فعال به آینده اقتصاد کمک می کند
با نمایش تصویری با کیفیت بالا در مورد پروژه های اجتماعی آن ها که به طور مستقیم با ماموریت آن ها مرتبط است، یک کاربرد بسیار قوی از اصل محبوبیت است. این موضوع نشان می دهد که از طریق خرید یک بطری دوپر، شما در بسیاری از پروژه های آب آشامیدنی سالم در سراسر جهان مشارکت می کنید.
اضطرار
اصل اضطرار به طور فعال این فرض را بیان می کند که مشتریان شما همیشه بیشتر از آنچه نایاب است می خواهند.
مشتریان برای خدمات یا محصولاتی که کمیاب هستند ارزش بیشتری نسبت به خدمات فراوان قائل هستند. روانشناسان خاطرنشان می کنند که وقتی یک پیشنهاد کمیاب مطرح می شود، مردم بیشتر آن را می خواهند.
شما در نظر بگیرید، چند بار تبلیغی را دیده اید که در آن مواردی مانند تعداد محدود، پیشنهاد زمان محدود، زمانی محدودی که باقی مانده است، فقط چند کالا در انبار باقی مانده است و غیره دیده اید. کمبود جعلی باعث افزایش تقاضا برای محصول یا خدمت می شود در نتیجه روانشناسی فروش رخ می دهد.
یک مثال عالی از این که چگونه می توان از این اصل برای افزایش فروش استفاده کرد، گروپون است.
غول سلامت و زیبایی با چندین کسب و کار شریک می شود تا در ازای مشتریان جدید و تقسیم درآمد حاصل از معامله مربوطه، خدمات با تخفیف ارائه دهد.
وب سایت آن ها اغلب از یک محرک زمان محدود استفاده می کند تا بازدیدکنندگان را تشویق کند تا معامله ای را فورا با خطر از دست دادن معامله خوب خریداری کنند.
این شرکت از تاکتیک های متقاعدسازی روانشناسی فروش مانند این موضوع برای تعدادی از معاملات استفاده می کند تا مشتریان را به خرید تشویق کند.
اهمیت روانشناسی فروش
شرکت هایی که استراتژی روانشناسی فروش را در فرایندهای خود در نظر می گیرند، از مزایای زیادی بهره مند می شوند، مانند:
1. ایجاد روابط بهتر با مشتری
2. افزایش وفاداری به برند
3. بهبود تلاش های بازاریابی
4. پیشرفت در حرفه بازاریابی و فروش
6. طراحی استراتژی های فروش موثرتر
7. افزایش درآمد شرکت
5. رشد یک تیم یا شرکت
1. ایجاد روابط بهتر با مشتری
مری کای اش، موسس شرکت آرایشی به همین نام، می گوید: “وانمود کنید که هر فردی که ملاقات می کنید علامتی در گردنش دارد که می گوید: «به من احساس مهم بودن بده.» نه تنها در فروش موفق خواهید شد، بلکه در زندگی نیز موفق خواهید شد.”
فروشندگانی که با روانشناسی فروش آشنا هستند، می توانند با مشتریان خود در سطح شخصی تری ارتباط برقرار کنند.
مشتریان اغلب از افرادی که به آنها احترام می گذارند و همدلی نشان می دهند، قدردانی می کنند. اگر مشتری از سوی فروشنده، احساس ارزشمندی کند، تمایل بیشتری به خرید پیدا می کند.
افزایش وفاداری به برند
روانشناسی فروش به کسب و کار کمک می کند تا مشتریان بیشتری را حفظ کند. مصرف کنندگان به برندی که به آنها توجه شخصی می کند و به بازخورد آنها را گوش می دهد، وفادار هستند.
بهبود تلاش های بازاریابی
بازاریابانی که از روانشناسی فروش آگاهی دارند، می توانند دلایل پشت تکنیک های مختلف بازاریابی را بهتر درک کنند.
یک بازاریاب که روانشناسی فروش را درک می کند، می تواند محتوایی را ارائه دهد که بیشتر با نیازها، عادات یا خواسته های مخاطب هدفش شخصی سازی شده باشد.
دانش روانشناسی فروش همچنین می تواند به بازاریابان در بهبود استراتژی های خود برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری کمک کند.
پیشرفت در حرفه بازاریابی و فروش
درک روانشناسی فروش به شما کمک می کند تا به موقعیتی بهتر در حرفه فروش و بازاریابی دست یابید.
به عنوان عضوی از یک تیم فروش یا بازاریابی، درک این مفهوم به شما این امکان را می دهد که مسئولیت ها یا نقش های رهبری بیشتری را در تیم یا بخش خود به عهده بگیرید.
این شرایط به شما کمک می کند تا در حرفه خود پیشرفت کنید و تجربه حرفه ای بیشتری کسب کنید.
رشد یک تیم یا شرکت
کسب و کارهایی که تکنیک های روانشناسی فروش را با موفقیت اجرا می کنند، باعث رشد تیم، بخش یا شرکت خود می شوند.
اصول روانشناسی فروش به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان جدید بیشتری به دست آورند و مشتریان فعلی خود را نیز حفظ کنند.
طراحی استراتژی های فروش موثرتر
درک روانشناسی فروش به متخصصان فروش و رهبران شرکت می کمک کند تا تکنیک های فروش بهتری طراحی کنند.
اصول روانشناسی فروش موجب توسعه تمام جنبه های فرایندهای خرید مشتری و استراتژی های فروش می شود.
متخصصان فروش می توانند از دانش روانشناسی فروش خود برای بهبود تولید سرنخ (لید)، ارائه فروش، تجربه خرید مصرف کننده و موارد دیگر استفاده کنند.
افزایش درآمد شرکت
کسب و کارهایی که اصول روانشناسی فروش را به طور موثر اجرا می کنند، سودآوری شرکت خود را افزایش می دهند.
افزایش وفاداری مشتریان یک شرکت، دستیابی به مخاطبان گسترده تر و رشد کسب و کار می تواند به افزایش درآمد سازمان کمک کند.
همچنین منجر به افزایش سود و موفقیت کسب و کار به طور کلی می شود.
اصول روانشناسی فروش
وانشناسی فروش را دکتر رابرت چالدینی (Robert Cialdini) در کتاب پرفروش Influence با شش اصل کلیدی، به بهترین وجه بیان کرده است. این اصول عبارت اند از عمل متقابل، تعهد، اقتدار، اثبات اجتماعی، علاقه مندی و کمیابی.
اصول روانشناسی فروش
عمل متقابل (Reciprocity): کشش درونی برای جبران لطفی است که فرد دیگری به ما کرده است.
تعهد و ثبات (Commitment and Consistency): هنگامی که ما انتخابی می کنیم یا موضع می گیریم، به طور مداوم تلاش می کنیم تا مطابق با آن تصمیم رفتار کنیم تا آن را توجیه کنیم.
اثبات اجتماعی (Social Proof): وقتی از چیزی مطمئن نیستیم، به دیگران نگاه می کنیم تا مسیر درستی را به ما نشان دهند. هرچه افراد بیشتری آن جهت یا عمل را دنبال کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که فکر کنیم کار درستی است.
علاقه مندی و محبوبیت (Liking): ما تمایل بیشتری به توافق با افرادی داریم که دوستشان داریم. همچنین تمایل بیشتری داریم دیگرانی که دوستشان داریم، با ما موافق باشند.
قدرت (Authority): ما دوست داریم محیط اطرافمان را کنترل و مدیریت کنیم. اگر نتوانیم، ترجیح می دهیم به دیگرانی که این قدرت را دارند، یعنی دارای تخصص، قدرت، دانش یا تجربه بیشتری هستند، تکیه کنیم.
کمیابی (Scarcity): اصل کمیابی بیان می کند که ما همیشه خواهان مقدار بیشتری از چیزهایی هستیم که کمتر در دسترس است یا در حال نایاب شدن است.
شیوه های استفاده از اصول روانشناسی فروش توسط برندها
برند آرایشی Glossier از اصل قدرت (Authority) برای افزایش قابلیت اعتماد محصول خود استفاده می کند. اعلام اینکه حرفه ای ها از خط چشم این برند استفاده می کنند، موجب افزایش اعتماد مشتریان به برند می شود.
ایمیل NastyGal از اصل محبوبیت (Liking) استفاده می کند.
بازار هدف این سرویس زنان جوان هستند.
این سرویس ایمیل از واژگان مخاطبان هدف خود استفاده می کند و به زنان نشان می دهد که جذابیت و شباهت فیزیکی خاصی بین مخاطبان آنها وجود دارد.
یک ارتباط انسانی معنادار ایجاد کنید
ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد بخش مهمی از فرایند فروش است. با ایجاد روابط معنادار، نه تنها مشتریان فعلی که مشتریان بالقوه نیز با کسب و کار و محصول شما ارتباط برقرار می کنند.
به همین دلیل است که فعالیت های برندینگ اهمیت بالایی دارد، زیرا ارتباطات مثبتی ایجاد می کند.
این ارتباطات مثبت مردم را ترغیب به خرید می کند.
به مشتریان نشان دهید که هم نسلان آنها از محصول شما دارند
توصیه های خانواده و دوستان یکی از قویترین عوامل فروش است.
زیرا ما نیاز ذاتی به دوست داشتن چیزهایی مشابه با همسالان خود داریم. این نکته مهم در فرایندهای فروش و بازاریابی به کار گرفته می شود. توصیفات و نظرات ابزار قدرتمندی هستند و اعتبار زیادی به کسب و کار شما و محصولات آن می دهند.
این تصور وجود دارد که اگر محصولی برای دیگران به اندازه کافی خوب است، پس برای من نیز به اندازه کافی خوب است، ما می خواهیم آنچه را که دیگران دارند، داشته باشیم.
اینفلوئنسر مارکتینگ روشی است که از این نظریه به خوبی استفاده می کند.
وقتی اینفلوئنسر معتبری را می بینیم که محصولاتی را توصیه می کند به او اعتماد می کنیم، این روش حتی از توصیه های دوستان و خانواده قدرت اثر بیشتری دارد.
داستان سرایی کنید
مقاله “A story to sell: The influence of storytelling on consumers’ purchasing behavior” در نشریه Psychology & Marketing بیان می کند که داستان سرایی می تواند احساسات مصرف کنندگان را برانگیزد و از طریق تمایلات و نگرش ها بر رفتار خرید تاثیر بگذارد.
از این شیوه به خصوص در شبکه های اجتماعی و اینفلوئنسر مارکتینگ استفاده می شود تا این داستان ها به گوش بخش بزرگی از بازار هدف برسد.
هنگامی که داستان ها در راستای نظام ارزشی برند و بازار هدف باشد، موفقیت این روش دو چندان می شود.
ثابت کنید که در زمینه خود متخصص هستید
آیا می دانید چرا اکثر مشاغل موفق تلاش زیادی برای آپدیت نگاه داشتن وبلاگ خود می کنند؟
جدا از مزایای سئو، این یکی از بهترین راه ها برای تثبیت خود و کسب وکارتان به عنوان یک متخصص در زمینه کاری تان است. وقتی مردم می بینند که شما پاسخ سوالاتشان را دارید، به شما اعتماد می کنند.
زمانی که تبلیغ یک محصول بهداشتی را در تلویزیون می بینید، هر چند وقت یک بار چیزی مانند “پزشکان حرفه ای این محصول را توصیه می کند” می شنوید؟ این ویژگی ها وزن زیادی در فرایند تصمیم گیری ما دارند.
تحقیقات نشان می دهد که 97% مشتریان به سختی به فروشندگان اعتماد می کنند. وقتی در حال خرید محصولی هستیم، نمی خواهیم با فروشنده یا کسب و کاری که فاقد مهارت، آگاهی یا تخصص است، ریسک کنیم. بلکه ترجیح می دهیم به دانش و تجربه افرادی که با آنها سر و کار داریم اعتماد کنیم.
طرز فکر آنها را در مورد مشکلشان تغییر دهید
این روش به عنوان بازسازی شناختی شناخته می شود، اما آن قدرها هم که از نامش پیداست پیچیده نیست. به تعبیر ساده، این روش تغییر طرز فکر مردم در مورد مشکلشان است و اکثر فروشندگان این کار را به طور منظم انجام می دهند.
زیگ زیگلر می گوید: “به جای فروختن، به آنها کمک کنید! “.
تغییر ساختار نقاط درد افراد یک راه عالی برای استفاده از روانشناسی فروش برای تغییر تفکر مشتری و نشان دادن ارزش پیشنهادات شما است.
تعداد گزینه ها را کاهش دهید
ما در دنیایی زندگی می کنیم که به طور فزاینده ای انتظار شخصی سازی و محصولات سفارشی را داریم. مسئله این است که در حالی که ما از سطح مشخصی از انتخاب لذت می بریم، گزینه های زیاد می تواند باعث فلج تحلیلی شود.
وقتی به اکثر خدمات اشتراک نرم افزارها نگاه می کنید، معمولاً دو یا سه گزینه قیمت گذاری را مشاهده خواهید کرد. این امر به افراد اجازه می دهد تا بر تصمیم خود کنترل داشته باشند، اما در عین حال، گزینه های زیادی در اختیار آنها قرار نمی دهد که منجر به فلج تجزیه و تحلیل شود.
مردم تا حدودی می دانند چه می خواهند/نیاز دارند، اما دانش تخصصی شما وجود دارد تا آنها را به سمت گزینه مناسب راهنمایی کند. وقتی گزینه ها بسیار زیاد باشد، این کار بسیار دشوارتر می شود.
در گام اول چیزی به رایگان به آنها بدهید
اصل عمل متقابل یک پدیده قدرتمند در روانشناسی فروش است.
این اصل بیان می کند که اگر کاری را برای مشتری انجام دهید یا چیزی را به مشتری بدهید، احتمال بیشتری دارد که متقابلاً کار مثبتی برای شما انجام دهد.
این یکی از دلایلی است که در سوپرمارکت ها طعم دهنده های رایگان به مشتریان می دهند.
البته آنها می خواهند شما را با محصول خود آشنا کنند، اما میل قدرتمندی به شما می دهد تا کار خوب آنها را جبران کنید.
بن رایت، CRO شرکت GoGive، می گوید: «اصل عمل متقابل فقط در صورتی کار می کند که به مشتری یا مشتری بالقوه چیزی را که برایش ارزش دارد، بدهید.»
دادن چیزی به مشتری بالقوه خود قبل از اینکه انتظاری از آنها داشته باشید، راه خوبی برای ایجاد اعتماد است.
بدین ترتیب این احتمال را افزایش می دهد که آنها با خرید از شما، این لطف را جبران کنند.
احساس کمیابی ایجاد کنید
این یکی از رایج ترین تکنیک های فروش امروزی است – ایجاد حس کمیابی!
FOMO به معنای ترس از دست دادن، چنان محرک قدرتمندی است که برخی از تبلیغات حتی به صراحت به آن اشاره می کنند.
ترس ما از دست دادن آن تخفیف عالی یا آخرین کالای موجود در انبار، افراد را به تصمیم گیری برای سوق می دهد و منجر به فروش بیشتر می شود.
اینکه چگونه احساس کمیابی ایجاد کنید به خودتان بستگی دارد، اما می تواند راهی قدرتمند برای افزایش درآمد باشد.
کمی رمز و راز ایجاد کنید
شما می توانید تمام مزایای محصولات خود را به دیگران بگویید، اما این به این معنا نیست که خودش نمی تواند مزایای آن را تجربه کند.
به همین دلیل است که در روانشناسی فروش، گاهی اوقات مرموز ماندن، به فروش بیشتر منجر می شود.
به عنوان مثال، اگر یک نرم افزار دارید و مشتری از شما می خواهد که مزایای آن را معرفی کنید، می توانید بگویید «نه، اجازه دهید من ورژن آزمایشی را به شما بدهم تا خودتان تجربه کنید.»
اگر اعتماد زیادی به محصول داشته باشید و بتوانید مردم را در این فرایند راهنمایی کنید، این روش یک تاکتیک موثر برای شما است. به این ترتیب کمی رمز و راز را برای محصولتان ایجاد کنید.
در ذهن مشتریان جای خود را پیدا کنید
بودن در ذهن مشتریان یک مزیت بزرگ است. اگر شما اولین کسی هستید که وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد به او فکر می کند، جایگاه ویژه ای در فروش دارید. اما چگونه می توانید در مرکز ذهن مردم باقی بمانید؟
اینجاست که برند شما می تواند نقش مهمی ایفا کند.
هر چه مصرف کنندگان بیشتر در معرض برند شما قرار بگیرند، تمایل بیشتری برای خرید از شما ایجاد می کند.
درست شبیه زمانی است که مدام تبلیغ یک نوشیدنی سرد را در یک روز گرم می بینید.
ممکن است تمایل خود به نوشیدن کوکاکولا را با تبلیغات مرتبط ندانید، اما قرار گرفتن در معرض این برند احتمالاً در تصمیم گیری شما نقش داشته است.
با حفظ رویکردی چندجانبه و آگاهی بخشی برند، می توانید در ذهن مشتریان ماندگار شوید و فروش بیشتری داشته باشید.
روانشناسی قیمت گذاری
یکی از مباحث مهم در روانشناسی فروش، روانشناسی قیمت گذاری است.
مطالعات بسیاری در این زمینه انجام شده و عوامل تاثیر گذار بر تصمیم مشتریان برای خرید بررسی شده اند.
وجود علامت واحد پول
مطالعه ای که محققان دانشگاه کرنل انجام داده اند، نشان داده که وجود یا نبود علامت «$» در کنار قیمت محصولات، تاثیر قابل توجهی بر روی تصمیم خرید مشتریان دارد. (منبع)
وقتی به مشتریان یک کافه منویی بدون وجود علامت «$» داده شد، مشتریان 8 درصد بیشتر از حالتی که منو دارای علامت «$» خرج کردند. مشتریان احساس می کردند که اقلامی که علامت «$» دارند، گران تر از قیمت واقعی هستند.
اعداد رند شده
یک پژوهش دیگر در روانشناسی قیمت گذاری، به تاثیر عدد 9 به جای اعداد 0 یا اعداد رند شده پرداخته است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که مشتریان به سمت محصولاتی با قیمت رند شده مایل باشند، بر مبنای احساساتشان خرید می کنند.
برای مثال، اگر یک تبلت برای لذت بردن فرزندتان می خرید، احتمال خرید آن به قیمت 100 دلار بیشتر از زمانی است که 98.56 دلار قیمت داشته باشد.
با این حال، اگر همان تبلت را برای مصارف اداری (کاربردی) خریداری می کنید، احتمال خرید آن با قیمت 98.56 دلار بیشتر است.
کنترل در خریدهای سلف سرویس
مطالعات در مورد ترجیحات قیمتی مشتریان به نظر می رسد در تضاد با عقل مرسوم است. در پمپ بنزین های سلف سرویس، خرید با کارت اعتباری و خرید آنلاین که کنترل به دست مصرف کننده است، آنها تمایل به استفاده از اعداد رند دارند.
استفاده از روانشناسی در فروش برای جذب مشتری
افراد نسبت به خرید محصولات یا خدمات شما به صورت کلی دو واکنش از خود نشان می دهند:
برخی هنگام خریدِ محصولات جدید از منطق و استدلال به جای احساسات استفاده می کنند؛
در موارد دیگر، فرد به صورت ناگهانی خرید می کند و بعداً، خرید را برای خودش منطقی می کند.
از آنجایی که طبق آمار، ۹۵ درصد افراد بر اساس احساسات خرید می کنند، بهتر است احساسات آن ها را درک کنید. به همین دلیل است که متخصصان فروش سعی می کنند با تکیه بر شناخت واکنش ها، راهی برای فروش بهتر پیدا کنند.
روانشناسی فروش به ما می گوید چه چیزی افراد را به خرید ترغیب می کند.
در واقع، به شما کمک می کند به درک درستی از آنچه مشتری می خواهد و آنچه که از آم کناره گیری می کند، برسید. در نتیجه متوجه خواهید شد که چرا به شکلی خاص، عمل و فکر می کنند.
بهتر است بگویم فرایندی است که در آن احساسات و روان بازار هدف بررسی می شود تا با پیشنهاد های محرک مناسب، فروش محصولاتتان افزایش یابد.
۷ اصل روانشناسی فروش به همراه ۳۲ تاکتیک کاربردی
اصل اول: عمل متقابل (بده بستان)
با کمک این اصل روانشناسی در فروش، مستقیماً دست روی احساسات مشتری می گذارید.
در ابتدا، شما به مشتری ارزشی ارائه می کنید و در مقابل، مشتری احساس می کند که باید در ازای آن، لطفِ شما را جبران کند. اگر مشتری در مقابل کاری انجام ندهد، احساس بدی خواهد داشت.
آیا تا به حال پیش آمده است که فروشنده چند لباس مختلف به شما بدهد تا پرو کنید؟ هرکدام را که امتحان می کنید، فایده ندارد؛ ولی مغازه را ترک نمی کنید! چرا؟ چون احساس می کنید باید لطف او را جبران کنید؛ بالاخره کلی زحمت کشیده است و سعی کرده است به شما کمک کند بهترین گزینه را انتخاب کنید.
خیلی کم پیش می آید در چنین شرایطی خرید نکنید. بهتر است بگویم روی تان نمی شود که از مغازه خارج شوید! غیر از این است؟
کل داستان اصل عمل متقابل هم در همین موضوع خلاصه شده است:
ما کاری می کنیم که مشتری احساس کند به ما مدیون است؛ مثلاً دادن هدیه یا ارائهٔ محتوای منحصربه فرد و کاربردی.
اگر می خواهید نتیجهٔ خوبی از آن بگیرید، بهتر است سعی کنید ارزش های متنوعی را هر بار برای مشتری رو کنید تا این استراتژی موثر واقع شود.
با هدایای تبلیغاتی، دل مشتری را به دست بیاورید!
کسی را می شناسید که از گرفتن هدیه خوشحال نشود؟
هدایایی مثل فلش، سالنامه، ماگ یا حتی بذر گیاه به مشتری ارائه کنید تا احساس خود را به او نشان دهید. این هدیه می تواند حتی به یک محتوای تولیدشده توسط کاربر و تعهد مشتری هم منجر شود که در ادامه، دربارهٔ آن بیشتر صحبت خواهم کرد.
نکته: هدیه باید به درد مشتری بخورد؛ پس سعی کنید او را به خوبی بشناسید تا بتوانید با یک هدیهٔ جذاب، او را غافل گیر کنید.
قرار نیست این هدیه همیشه برای خود مشتری باشد.
مثلاً بقالی ها در گذشته، شکلات ارزان قیمتی به بچه ها هدیه می دادند.
همین هدیهٔ خیلی کوچک به جذب پدر یا مادر آن بچه منجر می شد.
خودش هم اگر نمی آمد، فرزندش او را مجبور می کرد که از به آن بقالی دوباره سر بزند.
محتوای ارزشمند ارائه کنید
چه محتوایی دارید که می دانید مشتریان یا کاربران شما از آن استقبال خواهند کرد؟
مثلاً ایبوک رایگان می تواند محتوای ارزشمندی باشد که مشتری و افراد را به شما وفادار کند.
ناگفته نماند مثل همان داستان هدیه، هر محتوایی هم نمی تواند مشتری را جذب کند.
این روزها، کافی است گوگل را باز کنید تا با صدها محتوا و کتاب الکترونیک مختلف روبه رو شوید؛ پس واقعاً باید ارزشمند و خاص باشد.
مشاوره رایگان را در برنامه های خود بگنجانید
برای ارائهٔ برترین خدمات خود، مشاوره رایگان معجزه می کند. می توانید خیلی از افراد را با همین مشاوره رایگان نسبت به محصولات و خدمات خود و کاربرد آن ها آگاه کرده و آن ها را به انتهای قیف فروش یعنی خرید هدایت کنید.
محصول ها و خدمات مختلفی در بازار وجود دارد؛ ولی مشتری نمی داند کدام یک برای او مناسب است. اینجاست که شما با مشاوره رایگان، نشان می دهید چگونه مشکل او را حل خواهید کرد.
حس خوبی هم پشت این قضیه است؛ چون مشتری با کسی طرف است که به حرف او گوش می دهد، مشکل او را درک می کند و در انتها هم راهکار ارائه می کند.
اجازه دهید محصول یا خدمت را رایگان تست کنند
تا حالا فردی از شما خواسته است تا لواشکی را بچشید؟
این همان لطفی است که فروشنده در حق شما می کند تا شما را به اصطلاح نمک گیر کند.
شما هم به احتمال خیلی زیاد، همان محصول را در ادامه می خرید.
مثلاً کافی است وارد یکی از مغازه های رودبار شوید تا انواع واقسام زیتون را بچشید.
تا حالا شده است دست خالی برگردید؟
وبینار رایگان برگزار کنید
با برگزاری وبینار رایگان برای افراد ایجاد دین می کنید.
برای تمام کسانی که در وبینار شما شرکت کرده اند، می توانید در قالب ایمیل علاوه بر تشکر و قدردانی از آن ها برای شرکت در وبینار، خدمات خود را هم بفروشید.
مثلاً دوره یا ایبوک خود را با ۲۰ درصد تخفیف ارائه کنید.
اصل دوم: زیان گریزی
همهٔ ما همیشه نگران از دست دادن هستیم و رنج از دست دادن را بیشتر از به دست آوردن چیزی احساس می کنیم.
اصل زیان گزیری یا ترس از دست دادن (FOMO)، یک سوگیری شناختی است و به این موضوع اشاره دارد که افراد بیشتر تمایل دارند تا از ضرر و زیان فرار کنند.
برای مثال به این دو جمله توجه کنید:
ورزش کنید تا سالم بمانید!
اگر ورزش نکنید عمر شما کم می شود!
به نظر شما تاثیر کدام جمله روی ما بیشتر است؟ قطعاً دوم!
دموی محصول را در اختیار مشتری بگذارید
اگر کاملاً از محصولات و خدماتی که به افراد ارائه می کنید، مطمئن هستید، حتماً دموی رایگان محصول و خدمات خود را در اختیار افراد قرار دهید تا به آن ها بگویید که هیچ ضرری متحمل نخواهند شد.
به مشتری کد تخفیف با محدودیت بدهید
وقتی محصول یا خدمت خود را با تخفیف ارائه می کنید، این پیام را منتقل می کنید که نه تنها با خرید آن ضرر نمی کنید، بلکه سود هم خواهید کرد. کل داستان هم در یک جمله خلاصه می شود:
وقتی پای تخفیف در میان باشد، مشتری احساس می کند با یک «معاملهٔ خوب» طرف است؛ به خصوص ما ایرانی ها که ساعت ها برای تخفیف – هرچند کم – چانه می زنیم
از طرفی، روی ترس آن ها هم دست بگذارید! کافی است مدت زمان مشخصی را برای تخفیف در نظر بگیرید تا این حس را منتقل کنید:
اگر همین حالا استفاده نکنید، زیان خواهید کرد!
تبلیغ را بر اساس اصل زیان گریزی بنویسید!
برای مثال، می توانید از عنوان های «تخفیف ۵۰٪ فقط تا پایان مهر» استفاده کنید تا افراد بیشتری به سمت شما بشتابند.
در عنوان ایمیل، تبلیغات بنری، محتوای شبکه های اجتماعی و هرجای دیگری، می توانید از این نوع عنوان ها بنویسید.
اصل سوم: تایید اجتماعی (سوشال پروف)
این اصل بیان می کند که افراد در تصمیم گیری برای اقدام به کاری، به رفتارها و اعمال دیگران نگاه می کنند؛ به ویژه زمانی که از آن ها مطمئن باشند.
برای مثال، چند بار شده که برای خرید کالایی در دیجی کالا اول به بخش «نظرات مشتریان» نگاهی انداخته اید و بعد برای خرید اقدام کرده اید؟
این یعنی اینکه ما برای تصمیم گیری، به نظرات و عقاید دیگران تکیه می کنیم.
مطالعات موردی (case study) ارائه کنید
مطالعات موردی یکی از روش های اثبات کارایی محصولات و خدمات شما با استفاده از شواهدی واقعی است که از مشتریان فعلی خود به دست آورده اید. در واقع، بررسی یک موردنشان می دهد که محصولات و خدمات شما چه اثر و نقشی در مشتریان داشته اند.
ما با این تکنیک هم نشان دادیم که تخصص بالایی دارم، مشتریان ما راضی هستند و هم اینکه تعداد بیشتر این نتایج موفق، نمایش دهنده تایید شدن از سوی جامعه هستند.
داستان موفقیت هلواکس با یکتانت
با اینفلوئنسرها همکاری کنید
خیلی از افراد چشم بسته با نظرات اینفلوئنسرها اقدام به خرید یا کاری می کنند؛ باید به دنبال اینفلوئنسرها یا یوتیوبرهای حوزهٔ خود باشید و از آن ها بخواهید که نظرات خود را دربارهٔ محصول شما به اشتراک بگذارند یا دربارهٔ محصول یا خدمات شما review ارائه دهند.
اینفلوئنسرها با شبکهٔ گسترده ای که دارند باعث ایجاد لیدهای بیشتر هم می شوند.
نظرات مشتریان را نمایش دهید
با نمایش نظرات مشتریان در وب سایت خود یا شبکه های اجتماعی در واقع کاری می کنید که انگار مشتریان فعلی برای شما می فروشند و مشتری جذب می کنند.
گواهینامه ها و جوایز را به همه نشان دهید!
آیا گواهینامه و جایزه چیزی به غیر از این است که شخص یا موسسه معتبری مهارت و تخصص شما را تایید کرده است؟
پس می توان روی آن برای ترغیب مشتری و جلب اعتماد او استفاده کرد.
برای مثال، مدتی است دلپذیر از همین اصل در تبلیغات تلویزیونی خود استفاده می کند.
آن ها به این موضوع اشاره می کنند که جایزهٔ محبوب ترین برند سس از نگاه مردم را برده اند تا مخاطب را به خرید سس های خود ترغیب کنند.
تجربهٔ مشتریان فعلی را با بقیه به اشتراک بگذارید
یکی از راه هایی که می توانید به بقیه اطمینان خاطر دهید که افراد از محصولات و خدمات شما رضایت کافی داشته اند، این است که نظرات و تجربیات مشتریان فعلی خود را با افراد به اشتراک بگذارید.
اصل چهارم: تعهد و ثبات
این اصل که توسط دکتر Robert Cialdini پیشنهاد شده، حول این نظریه می چرخد که افراد دوست دارند با افکار و گفته هایشان سازگار و یکی باشند؛ بنابراین هنگامی که یک فرد تصمیم خاصی می گیرد، اغلب به آن می چسبد که ثابت کند انتخاب هوشمندانه ای داشته و از تصمیمات خود دفاع می کند.
افراد خیلی زیادی در دوران کودکی طرفدار یک تیم فوتبال شده اند و تا آخر عمر حتی اگر آن تیم شکست های پی درپی داشته باشد به طرفداری از آن ادامه می دهند و حتی توجیه هایی مثل بدبودن چمن را قبول می کنند! یکی از دلایل این نوع طرفداری ها همین اصل تعهدداشتن ناخودآگاه ما آدم ها به انتخاب هایمان است.
بنابراین طبق اصل تعهد و ثبات در روانشناسی فروش، افراد سعی می کنند در اعمال و رفتارشان ثبات داشته باشند؛ حتی اگر آن عمل غیرمنطقی باشد.
کاربرد این اصل در روانشناسی فروش به این صورت است که شما با درخواست و تقاضای اولیه کوچکی که تعهد افراد را به دنبال داشته باشد، می توانید ثبات و وفاداری را در او تقویت کنید.
از تکنیک پا لای در (Foot in the door) استفاده کنید
دری بین خودتان و مشتری در نظر بگیرید.
آیا اگر این در بسته شود، شانسی برای فروش خواهید داشت؟ بدون شک، خیر! حالا کافی است با ارائهٔ درخواست های کوچک، پای خود را لای در بگذارید تا این داستان ادامه پیدا کند.
در این روش، شما ابتدا خواستهٔ کوچکی طلب می کنید و به دنبال آن، خواستهٔ بزرگتری مطرح می کنید.
خیلی کم پیش می آید مشتری با درخواست اول شما مخالفت کند؛ چون هزینه ای برای او ندارد.
برای مثال، شاید از او بخواهید عطری را امتحان کند یا آدرس ایمیل خود را ثبت کند.
ارائهٔ درخواست های کوچک کم کم به تعهد مشتری ختم می شود؛ چون پای خود را لای در (فروش) گذاشته اید تا این جریان قطع نشود. در نقطهٔ مقابل، مشتری متعهد می شود خرید کند؛ چون شما را همراهی کرده است.
سوالی بپرسید که جواب آن «بله» است!
آیا می خواهید همواره پوستی زیبا داشته باشید؟ پاسخ به این سوال قطعاً بله است!
به دنبال این سوال، می توانید افراد را به کلینیک خود که خدمات زیبایی پوست ارائه می کند، دعوت کنید.
در این تکنیک، باید سعی کنید بین سوال و چیزی که می فروشید، ارتباط برقرار کنید. وقتی مشتریان بالقوه را وادار می کنید که بله بگویند، احتمال اینکه در تصمیم به خرید هم بله بگویند، بسیار است.
چرا؟ چون آن ها سعی می کنند به جواب خود متعهد بمانند.
از کراس سلینگ (فروش مکمل) غافل نمانید
در این روش، شما در کنار محصولات و خدمات خود، ارزش اضافی به مشتریان ارائه می کنید به طوری که از قبل می دانید که از سمت مشتریانتان هم به راحتی پذیرفته خواهد شد.
مثلاً در کنار ساندویچی که سفارش می دهید، به شما سیب زمینی سرخ کرده هم پیشنهاد می شود.
افراد زیادی از این پیشنهاد استقبال می کنند.
نمونهٔ آن را هم می توانید در بخش «در کنارش خریداری شده» در دیجی کالا ببینید:
شرایط خیال پردازی را فراهم کنید!
می توانید امکانی را در اختیار مشتریان قرار دهید که از محصولات شما برای خود ویش لیست یا لیست آرزوها درست کنند. بعد روی محصولات این لیست به آن ها در مناسبت های مختلف تخفیف ارائه دهید و شرایط خرید را برای آن ها ساده کنید.
آن ها با همین لیست ساده به خرید از برند شما متعهد می مانند. بهتر است بگویم برند شما را قبل از موعد انتخاب می کنند و به این انتخاب با کمک لیست می چسبند!
در دیجی کالا، همچین لیستی وجود دارد:
روی مشتری برچسب بچسبانید!
طبق یک تحقیق علمی، آدم ها برچسب خوردن را دوست دارند؛ چون احساس می کنند به یک گروه خاص تعلق دارند. در نتیجه، تمایل بیشتری هم دارند که در فعالیت های آن گروه مشارکت داشته باشند.
این ها نمونه ای از برچسب ها هستند که ماهرانه بر روی ما زده شده:
پوشاک تن پوش برای خوش سلیقه ها؛
سالن زیبایی گیسو برای کسانی که به زیبایی خود اهمیت می دهند؛
فقط افراد باهوش از این محصول استفاده می کنند.
این تکنیک اثر زیادی در نتیجهٔ فروش نهایی داشته است.
کمپین های محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) را جدی بگیرید
استفاده از UGC یک رویکرد ظریف و ماهرانه است؛ چون تلاش شما برای بازاریابی در آن بسیار نامحسوس است.
در این تکنیک، با طراحی کمپینی، از مشتری یا مخاطبان خود می خواهید که کاری در قبال محصول و خدمات شما ارائه دهند که برای شما ایجاد ارزش می کند؛ مثلاً پیشنهاد محصول شما به دیگران از طریق شبکه های اجتماعی یا استفاده از هشتگی مشخص برای صحبت کردن دربارهٔ شما.
در قبال آن، شما هم جوایزی برای آن ها در نظر می گیرید. فراموش نکنید قرار شد آن ها را به برند خود متعهد کنید تا در هر جایی و مکانی، از شما دفاع کنند! با چنین کمپینی، مشتری همچنان پس از خرید هم به شما متعهد می ماند.
دشمنی برای خود دست پا کنید!
گاهی لازم است برای اینکه لحن برند خود را متمایز و متفاوت نشان دهید، دشمن تراشی کنید؛ لحن منحصربه فرد برندتان با تمرکز بر تفاوت هایی که با برندهای مشابه خود دارید، مشخص می شود.
شاید باورتان نشود ولی طبق تحقیقات، داشتن یک دشمن می تواند برای شما مشتریان وفادار بسازد. اینجاست که عدو سبب خیر می شود!
برای درک این تاکتیک می توان به موضع گیری «اپل» و «سامسونگ» در برابر هم اشاره کرد.
همان طور که می دانید هر کدام مشتریان وفادار خود را دارند که به شدت از برند مقابل کناره گیری می کنند.
اعتبار و اقتدار
این اصل هم که توسط دکتر رابرت چالدینی مطرح شده، به این موضوع اشاره می کند که احتمال زیادی وجود دارد که توسط تاییدیهٔ افراد یا برندهایی که اعتبار و قدرت بیشتری دارند، متقاعد شویم.
در واقع، این یعنی، وقتی مشتریان می خواهند از شما خرید کنند، وقتی از منبع معتبری هدایت شوند، احتمال خرید بسیار بالا می رود.
استارتاپ ها از این اصل در روانشناسی فروش بسیار بهره می برند. وقتی می خواهند خود را به بقیه معرفی کنند، به هرگونه ارتباط با شرکت های موفق اشاره می کنند.
مثلاً استارتاپ کوئرا (Quora)، توسط دو کارمند سابق فیس بوک، «چارلی چیور» و «آدام دی آنجلو» تاسیس شد.
وقتی چنین چیزی از استارتاپ به گوشمان می خورد، ارزش و احترام ویژه ای برای آن قائل می شویم.
بررسی محصول یا خدمت را به افراد متخصص بسپارید
بررسی های تخصصی باید از طرف کسی باشد که مخاطب هدف شما او را به عنوان یک متخصص در آن موضوع یا به عنوان یک شخصیت معتبر، قبول دارد.
به خصوص برای شرکت های B2B، هرچه رتبهٔ شخصی که نظری را ارائه می دهد، بالاتر باشد، ارزش و تاییدی که بر آن محصول یا خدمت می گذارد، بیشتر می شود.
مثلاً وقتی کارشناسان متخصص در دیجیتال مارکتینگ، دوره ای را معرفی کنند، احتمال اینکه افراد بیشتری در آن شرکت کنند، بسیار زیاد است.
محتوای ارزشمند تخصصی ارائه کنید
این یکی از قوی ترین راه ها در روانشناسی فروش است که از طریق آن می توان قدرت و اعتبار را به حداکثر رساند.
برای انجام این کار، باید در حوزهٔ کسب وکار خود محتوا تولید کنید و این کار را به طور مداوم انجام دهید.
این محتوا می تواند وبلاگ، کتاب های الکترونیکی، مطالعات موردی یا کیس استادی، ویدئوی آموزشی یا توضیحی، پست های شبکه های اجتماعی، بررسی محصول، پادکست، تحقیق، مصاحبه ها و بسیاری از انواع دیگر باشد.
ارتباط عاطفی با مشتری برقرار کنید
وقتی با مشتریانتان بر اساس درک و ارتباط عاطفی پیش بروید، میان شما همدلی به وجود می آید.
در نتیجه، نزد آن ها اعتبار پیدا کرده و می توانید آن ها را به سمت دلخواه هدایت کنید.
شرایط بازگشت کالا را فراهم کنید
وقتی به مشتریان خود این اطمینان خاطر را می دهید که در صورت نارضایتی از محصول، می توانند آن را عودت دهند یا هزینه را به آن ها بر می گردانید، در حال اعتبارسازی برای برند خود هستید.
دلبستگی
اصل دلبستگی یا دوست داشتن در روانشناسی فروش به این واقعیت اشاره دارد که ما به احتمال زیاد به درخواست های افرادی که به آن ها علاقه داریم، پاسخ می دهیم.
به زبان ساده: شما باید خودتان را به برندی تبدیل کنید که مشتری محصول یا کسی که آن را معرفی می کند، دوست دارد!
پس می توان انتظار داشت وقتی کسی که محصولی را پشنهاد دهد، مورد قبول مشتریان باشد با روی باز از آن استقبال کنند؛ مثلاً همین سفیر برند بر پایهٔ همین اصل شکل گرفته است.
به اشتباه و نقاط ضعف اعتراف کنید
باید اقرار کنم که برای این تاکتیک به کمی شجاعت نیاز است. چه برندی را می شناسید که به نقاط ضعف خود اعتراف کند، بدون آنکه نگران از دست دادن مشتریانش باشد؟!
جالب است بدانید که در روانشناسی فروش، اعتراف به نقاط ضعف، برای شما یک نقطهٔ قوت محسوب می شود. علاوه بر ایجاد اعتماد و همبستگی، به مخاطبانتان این سیگنال را می دهید که به وضعیت کنونی خود آگاه هستید و قصد دارید شرایط را بهتر کنید.
این یکی از راه های خوب برای ایجاد علاقه است؛ چون باعث می شود مشتری شما را بیش از پیش دوست داشته باشد.
رضایت مشتری را خیلی سریع جلب کنید!
خدماتی نظیر پشتیبانی و گارانتی محصولات و خدمات، باعث ایجاد جلب رضایت آنی مشتریان شما می شود؛ چون مشتری عاشق شما می شود! چطور؟
چنین خدماتی باعث می شوند مشتری احساس کند حتی پس از خرید هم تنها نیست.
او مطمئن می شود اگر مشکلی برای او پیش بیاید، شما به او کمک خواهید کرد تا آن را رفع کند. همین موضوع هم در انتها به رضایت خاطر و اعتماد بیشتر ختم می شود.
مسئولیت اجتماعی خود را نشان دهید
مسئولیت اجتماعی بر این اصل اشاره دارد که سازمان یا شرکت شما علاوه بر مدیریت کسب وکار، چه تاثیر مثبتی در جامعهٔ اطراف خود دارد.
مثلاً در آمریکا، مسئولیت اجتماعی شرکت از لحاظ مدل بشردوستانه تعریف شده است.
شرکت ها سود می کنند، مالیات می پردازند و سهم خاصی از سود را به دلایل خیرخواهانه می بخشند.
به ارزش های خود پایبند باشید
ارزش های برند شما چیزی فراتر از ارائهٔ کیفیت به مشتریان است. برای برند خود ارزشی را ایجاد کنید و به آن پایبند باشید.
این تاکتیک، وفاداری و همبستگیِ مشتریان را افزایش می دهد. مثل شرکت هایی که با خرید از آن ها به خیریه هم کمک می کنید.
برای مثال، یکی از بهترین شرکت های هلندی، دوپر، از این اصل استفاده می کند.
دوپر دارای گواهینامهٔ معروفی به این مضمون است که شرکت دارای تاثیر زیست محیطی و اجتماعی مثبت است و فعالانه به اقتصاد آینده کمک می کند.
آن ها با نمایش تصویری باکیفیت از پروژه های اجتماعی شان که به طور مستقیم با ارزش آن ها ارتباط دارد، نشان می دهند که شما از طریق خرید یک بطری دوپر، در بسیاری از پروژه های آب آشامیدنی سالم در سراسر جهان مشارکت می کنید.
با داستان سرایی به قلب مشتری نفوذ کنید!
شنیدن داستان برای همه ٔ ما بسیار لذت بخش است؛ داستان برندتان و کسب وکار شما، یک راه عالی برای ایجاد همبستگی با مخاطبان است.
از برندتان در ذهن مشتری شخصیتی ملموس بسازید و با بیان داستان آن را ماندگار کنید.
هر جنبه ای از محصولات و خدمات شما مثل رنگ ها، سبک ها، عکس ها و هر عنصر دیگری باید با این داستان هم خوانی داشته باشند.
کمیابی
نکته: اصل کمیابی و زیان گریزی هم پوشانی زیادی در مارکتینگ با هم دارند.
اصل کمیابی در روانشناسی فروش به این موضوع اشاره دارد که مشتریان برای خدمات یا محصولاتی که کمیاب اند، ارزش بیشتری نسبت به خدمات فراوان قائل هستند؛ همچنین روانشناسان خاطرنشان می کنند که وقتی یک پیشنهاد کمیاب است، مردم بیشتر آن را می خواهند.
از تایمر شمارش معکوس استفاده کنید
تایمر شمارش معکوس هم ترفند خوبی است که می توانید عجله و شتاب را با آن به افراد تلقین کنید. مثل همین تایمر فرادرس که در تصویر زیر می بینید:
موجودی کم محصول را گوشزد کنید
«تنها چند عدد موجود در انبار!»
این عبارتی است که اکثر فروشگاه های اینترنتی از آن استفاده می کنند.
برای تقاضای بیشتر محصول، می توانید روی موجودی کم آن مانور دهید.
محصولی انحصاری و خاص ارائه کنید
برای به کاربردن این تاکتیک باید محصول خود را منحصربه فرد جلوه دهید تا مشتری مطمئن شود که آن کالا یا خدمت موردنیازش را می تواند فقط از شما تهیه کند.
فروش فصلی را در دستور کار قرار دهید
فروش در آخر هر فصل یا در محدودهٔ یک فصل، تاکتیک خوبی است تا تمام محصولات باقیماندهٔ خود را به فروش برسانید.
روانشناسی فروش تلفنی؛ چگونه بیشتر و بهتر بفروشیم؟
کلید فروش بیشتر در یک ارائه قوی است.
ارائه ای که بر مبنای روانشناسی فروش تلفنی آماده شده باشد. هر فاز از فرایند فروش یکی از نیازهای مشتری را پاسخ می دهد و باعث می شود که شما به فروش بیشتر و بهتر نزدیک تر شوید.
اگر بتوانید از روانشناسی فروش تلفنی به درستی استفاده کنید، بخش زیادی از نقاط ضعف محصول یا خدمات را هم می توانید پوشش دهید
چرا به روانشناسی فروش تلفنی نیاز داریم؟
در بازاریابی تلفنی شما ابزارهای رایج یک ارتباط نفر به نفر را ندارید؛ نه چهره طرف مقابل را می بینید که بتوانید بر اساس تغییرات آن حال و هوای مشتری را درک کنید. نه در حضور او هستید که زبان بدن به شما سرنخ هایی برای ادامه یا قطع صحبت بدهد.
تنها ابزار شما، صدا است.
لحن صحبت، سکوت ها، تندی و آرامی بیان کلمات می توانند نکاتی را برای شما مشخص کنند. اما با این حال بدون دانستن روانشناسی فروش تلفنی نمی توانید چندان در این حوزه موفق باشید.
اما در همین فرایند صحبت کردن، نکته هایی وجود دارد که می تواند به شما کمک کند تا به سمت فروش بیشتر پیش بروید.
کلیدهایی که قدرت فروش شما را چند برابر می کنند و در مواردی همچون میزان توجه و علائق مشتری یا دلایل و مراحل تماس تلفنی گنجانده شده اند
۱۰ نکته که رعایت آنها از نظر روانشناسی فروش تلفنی مورد تایید است
۱. منیت افراد را اقناع کنید
مردم دوست دارند که باهوش به نظر برسند و عاشق این هستند که حق با آنها باشد. وقتی می خواهیم ارزشمند بودن محصول خود را به مشتری نشان دهیم، باید این نکته در روانشناسی فروش تلفنی را مدنظر داشته باشیم.
فرصت های مختلفی وجود دارد که می توانید به مشتری این احساس را بدهید که حق با اوست و از هوش او شگفت زده شده اید .
برای مثال، می توانید به آنها نشان دهید که با خرید محصول شما چقدر می توانند در هزینه های خود صرفه جویی کنند.
اما باید اجازه دهید که این نکته را خودشان کشف کنند.
تا حدودی به این نکته که محصول یا سرویس شما چگونه مشکلات آنها را حل می کند، اشاره کنید.
اما این فرصت را به مشتری بدهید که مزایای چنین خریدی را خودش متوجه شود. وقتی ایده و نظر خود او در ماجرا دخیل باشد، شانس بسیار بیشتری برای فروش به او خواهید داشت.
البته بسیاری از مارکترها بدون اینکه از چنین قانونی در روانشناسی فروش تلفنی باخبر باشند، از آن استفاده می کنند.
دقیقاً همان جایی که مشتری ارائه شما را در میانه، متوقف می کند و می گوید که قصد خرید محصول را دارد. اینجاست که شما ناخواسته منیت او را اقناع کرده اید و او با کمال میل با خرید از شما موافقت می کند.
۲. اشتیاق و لبخند فراموش نشود
نکته جالبی که در روانشناسی فروش تلفنی وجود دارد این است که هیجان و اشتیاق شما برای فروش یک محصول یا ارائه یک خدمت به مشتری تا حد زیادی مُسری است.
اگر شما درباره محصولی که قصد معرفی آن را به مشتری دارید، مشتاق باشید، شانس بیشتری در فروش آن خواهید داشت.
با اینکه در بازاریابی تلفنی مشتری تصویر یا چهره شما را نمی بیند، اما از لحن صحبت تان متوجه می شود که آیا لبخند به لب دارید یا ربات وار فقط می خواهید ویژگی های محصول را بگویید و تلفن را قطع کنید.
اگر شما اشتیاق و علاقه خود را در حین مکالمه به مشتری نشان دهید، او متوجه می شود که چیز جذابی درباره این محصول یا خدمت وجود دارد.
لبخند زدن یکی از راه های طبیعی بروز این اشتیاق است. وقتی می خندیم یا لبخند می زنیم، دوستانه تر به نظر می رسیم. همینطور پر انرژی تر و مشتاق تر؛ حتی وقتی حال و حوصله لبخند زدن را ندارید، اینکار را انجام دهید.
ذهن شما به صورت خودکار به یک وضعیت شادتر تغییر حالت می دهد و روز بهتری برای خود خواهید ساخت.
۳. آنچه می خواهید بگویید را بنویسید
حتی ساده ترین ارائه ها هم باید ابتدا روی کاغذ آورده شوند. یک پیش نویس از آن چیزی که قصد دارید به مشتری بگویید می تواند نحوه بیان درست کلمات و عبارات را برای شما مشخص کند.
اگر بدانید که در تماس های خود دقیقاً از چه عباراتی استفاده کرده اید، می توانید مشخص کنید که کدام یک باعث موفقیت بیشتری در فروش شده است و باید در مکالمات بعدی نیز تکرار شود.
این قدرت روانشناسی فروش تلفنی است که به فروش بیشتر می انجامد.
مهم تر از آن، داشتن یک پیش نویس یا لیستی از چیزهایی که می خواهید در حین مکالمه به مشتری خود بگویید، باعث می شود که تمرکز بیشتری داشته باشید.
انرژی بیشتری برای گوش دادن به مشتری صرف کنید و نگران این نباشید که جمله بعدی شما چه خواهد بود.
در مقاله قبلی راه مدیران با عنوان «چک لیست فروش تلفنی» هم به این نکته اشاره کردیم که باید در حین تدوین استراتژی فروش تلفنی، به سوالاتی که قرار است از مخاطب پرسیده شود بپردازید.
وقتی سوالات و همینطور جواب های احتمالی برای آن سوال ها را جلوی روی خود داشته باشید، به اوضاع مسلط تر خواهید بود.
۴. انگیزه های اصلی مشتریان را بشناسید
کلید موفقیت در فروش شناسایی درست نیازهای مشتری است.
در روانشناسی فروش تلفنی هم تاکید می کنیم که حتماً انگیزه های مشتریان خود را مدنظر قرار دهید.
هرچقدر احساسات مشتریان بیشتر درگیر باشد، شانس اینکه بتوانید آنها را راضی به خرید کنید بیشتر می شود.
فرقی ندارد این احساسات و عواطف مثبت هستند یا منفی. از نظر روانشناسی فروش تلفنی شما می توانید از طریق هر نوع احساسی از سمت مشتری، او را تحریک به خرید محصول یا استفاده از خدمات خود کنید.
احساساتی مانند طمع، ترس، عشق، حسادت یا توسعه فردی هرکدام می توانند به طریقی شما را در انتخاب استراتژی ای که برای فروش به یک مشتری خاص در نظر می گیرید کمک کنند.
فراموش نکنید که مردم در واقع عواطف را می خرند. بهترین محصولات آنهایی هستند که عادت های قدیمی مانند به درد بخور بودن یک محصول را به چالش می کشند.
اگر فردی بخواهد در جهت توسعه فردی خود گام بردارد، کتابی که شما به او معرفی می کنید برایش جذاب است. اما مشتری که پر از ترس باشد، نیاز به یک دلیل قانع کننده دارد که ترس های او را پوشش دهد.
۵. منطق درمقابل احساسات رنگ می بازد
هرچقدر درباره احساسات و تاثیری که می توانند در فروش یک محصول بگذارند بگوییم کم است.
ممکن است دلیل اولیه یک مشتری برای خرید از شما بر اساس منطق باشد. اما این احساسات اوست که باعث می شود تصمیم نهایی را بگیرد. ویژگی های وسوسه کننده محصول کمک می کند که روانشناسی فروش تلفنی بهتر جواب بدهد.
اما انگیزه اصلی این است که مشتری نیاز و احساس خود را با خرید از شما پاسخ بدهد. این نکته را در خاطر بسپارید: مردم از منطق استفاده می کنند تا خریدشان را بررسی و ارزیابی کنند. اما به خاطر دلایل احساسی خرید را انجام می دهند.
احساسات مشتری با طرح سوالات دقیق و مهم برانگیزید.
روی آن دسته از احساسات که می دانید که به راضی کردن مشتری می انجامد تمرکز کنید. مطمئن باشید بخشی از موفقیت شما در گرو این است که مشتری احساس کند با خرید کالای شما، آن نیاز درونی اش ارضاء می شود.
پس هوشمندانه صحبت کنید و از قبل برای سناریوهای مختلف آماده باشید.
۶. حال و هوای مشتری خود را با کلمه بله متحول کنید!
شاید عجیب باشد اما از نظر روانشناسی فروش تلفنی، تایید کردن و به زبان آوردن کلماتی همچون بله یا درسته، می توانند در نهایت به ایجاد احساس رضایت منجر شوند.
اگر بتوانید در حین ارائه خود به مشتری او را وادارید که چندین بار از کلمه بله و یا سایر کلمات مثبت تاییدی استفاده کند، در نهایت شانس بیشتری برای گرفتن پاسخ مثبت به خرید از او خواهید داشت.
در واقع ۶ جواب بله به شما مشتری را به وضعیت ذهنی ای می برد که گفتن پاسخ مثبت را برایش ساده تر خواهد کرد. او در بله گفتن به شما راحت تر خواهد بود و گاردهای دفاعی اش را پایین می آورد.
مهمتر از همه با این تکنیک مشتری از نظر روانشناسی ذهن خود را آماده کرده است تا به تصمیم خرید از شما بله بگوید.
قبل از شروع کار خود ببینید چه سوالات ساده ای می تواند مشتری را به سمت پاسخ بله ببرد. اگر اطلاعات اولیه از مشتری خود دارید می توانید از آنها استفاده کنید.
مثلاً شما متاهلید درسته؟ ساکن تهران هستید؟ از سرویس های همراه اول استفاده می کنید؟ پاسخ به این سوالات یک بله ساده اما موثر خواهد بود.
۷. مشتری را به نام صدا کنید
این تکنیک شاید قدیمی باشد اما از نظر روانشناسی فروش تلفنی کاملاً موثر واقع می شود.
وقتی شما در حین صحبت با مشتری نام او، چه اسم و چه فامیل، به کار می برید، احساس صمیمیت و نزدیکی را به او متبادر می کنید.
البته لازمه اینکار، معرفی خودتان و ایجاد احساس اعتماد اولیه است.
شاید افراد نتوانند بپذیرند که یک غریبه از همان ابتدای تماس تلفنی آنها را با اسم کوچک صدا بزند. پس باهوش باشید و موقعیت هر مکالمه را به خوبی بسنجید. بخش مهمی از این شغل در لحظه بودن است.
ما باید علاوه بر تمام مواردی که در این مقاله توضیح دادیم، پاسخ دادن سریع و ارزیابی موقعیت در لحظه را هم بلد باشید.
درست است که با نوشتن سوالات قبل از شروع تماس تلفنی یا درگیر کردن احساسات مشتری در جهت برقراری ارتباطی خوب گام بر می دارید، اما اگر نتوانید در طی صحبت تشخیص دهید که آیا استراتژی شما کارساز است یا نه، موفقیت چندانی نخواهید داشت.
موفق ترین مارکترها آن هایی هستند که خوب گوش می کنند و به وضعیت فعلی توجه می نمایند.
۸. قدرت سکوت را دست کم نگیرید
شاید اگر اوایل کارتان در پوزیشن بازاریاب تلفنی باشد، فکر کنید که تنها سلاح شما، صحبت کردن است.
در حالی که سکوت، می توانند گاهی بسیار بیشتر از حرف زدن موثر واقع شود. ما با سکوت هایمان می توانیم اعتماد ایجاد کنیم.
به مخاطب نشان دهیم که به او احترام می گذاریم.
به حرف های طرف مقابل گوش کنیم و به ذهن اجازه دهیم که کمی نفس بکشد.
اینکه یک اپراتور تلفنی پشت سر هم حرف بزند و لحظه ای اجازه ندهد که مخاطب، به حرف های او فکر کند، کار اشتباهی است.
اگر بتوانید به درستی از مُهره سکوت در مکالمات خود استفاده کنید، جملات تان تاثیر بسیار بیشتری روی مشتری خواهد گذاشت.
مکث در حین صحبت می تواند اهمیت موضوع را نشان دهد.
به علاوه یکی از اصول مهم در روانشناسی بازاریابی تلفنی این است که اجازه ابراز احساسات به مشتری بدهید.
فرصت دهید که او هم نظر خود را بگوید. در واقع باید از قبل فرصت هایی را در نظر بگیرید که طی آنها مشتری بخواهد که صحبت کند و شما در سکوت به او گوش دهید.
. به معنای نهفته در پشت واژگان توجه داشته باشید
مردم ممکن است برای بعضی از کلمات معناهای متفاوتی در نظر بگیرند. برای مثال بودجه اندک برای بعضی می تواند به معنای ۱۰ هزار تومان باشد و برخی دیگر مبلغ ۱۰ میلیون تومان را حداقل بودجه بدانند.
اگر جامعه مخاطب هدف خود را به درستی انتخاب کرده باشید، احتمالاً مشکلی در این باره نخواهید داشت.
اما در حین صحبت به خوبی توجه کنید که منظور مشتری از حرفی که می زند چیست.
همچنین بعضی از واژه ها به دلیل استفاده بیش از حدی که در تبلیغات از آنها شده، به گوش مشتری آشنا اما آزاردهنده هستند.
مثلاً اگر شما به مشتری خود پیشنهاد کنید که از این فرصت «استثنایی» استفاده کند، احتمالاً روی خوشی نشان نخواهد داشت.
چون در سال های گذشته آنقدر در تبلیغ های مختلف کلمه «استثنایی» یا «فوق العاده» را شنیده است که احتمال می دهد حرف شما صرفاً جنبه تبلیغاتی داشته باشد.
گاهی «فرصت خوب» بیشتر در ذهن او می نشیند و راضی اش می کند.
۱۰. به صدای خود گوش دهید
در بازاریابی تلفنی صدا نقش زبان بدن را بازی می کند.
بالا یا پایین رفتن لحن و بیان شما می تواند چیزهای زیادی را به مشتری نشان دهد.
از نظر روانشناسی فروش تلفنی، صدای خانم ها معمولاً دلگرم کننده تر و آرام بخش تر است.
اما هر اپراتوری که بتواند کنترل صدای خود را داشته باشد و در مواقع لزوم تندتر یا کندتر صحبت کند، می تواند موفقیت بیشتری کسب کند.
فزایش فروش تلفنی با رازهای روانشناسی متقاعد سازی
آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چطور دو نفر با استراتژی های مشابه در بازاریابی، نتایج متفاوتی در فروش تلفنی دارند. یکی از مهم ترین تفاوت های این دو نفر، قطعاً در زاویه دید آن هاست. در نتیجه ما باید به دیدگاه آن ها توجه کنیم. و این دیدگاه هم ناشی از شناختی است که آن ها نسبت به روحیه و روان مشتریانن خود دارند. بنابراین لازم است برای فروش تلفنی موفق ، روانشناسی در فروش را بیاموزیم؛ چرا که از این طریق می توانیم نتیجه های حاصل از تماس تلفنی خود را تغییر دهیم.
در تماس تلفنی مکث کنید تا به نتیجه دلخواهتان برسید…
سعی کنید در هنگام صحبت کردن از مکث کردن استفاده کنید تا بتوانید اهمیت موضوعی خاص را به خوبی نشان دهید.
به عنوان مثال شما می خواهید بر روی یک برند از قبل تاسیس شده تاکید کنید و یا اینکه به مزیت خاصی اشاره کنید.
روش تاکید کردن بر روی عبارات بسیار مهم و ضروری است.
نکات مثبت و منفی را در کنار هم بگویید…
در هنگام صحبت کردن باید همزمان به نکات مثبت و منفی اشاره کنید.
اگر قرار است یکی از نکته های منفی را نام ببرید بهتر است نکات مثبت را هم بگویید.
به عنوان مثال اگر نمی توانید طبق تاریخ مورد نظر مشتری، محصول یا خدمات مورد نظر را ارائه دهید به میزان تخفیفی که به آن ها تعلق می گیرد هم، صحبت کنید.
در این صورت فروش تلفنی موفق تری خواهید داشت.
فروش تلفنی نیاز به پیش بینی دارد…
سعی کنید در بازاریابی و فروش تلفنی این قدرت را داشته باشید تا با استفاده از کسب تجربه در مکالمات متعدد، ناملایمات مشتریان را پیش بینی کنید.
باید بدانید مشتری ممکن است به خاطر نوع خدماتی که ارائه می دهید از جهاتی ناراضی یا ناراحت شود، اما پیش بینی آن توسط شما سبب می شود تا بتوانید واکنش منطقی تری داشته باشید.
در این حالت می توانید مشتری را قانع کنید که بسیاری از مسائل از اختیارات شما خارج است، ولی می توانید این ناراحتی را برای او جبران کنید.
محصول منحصر به فرد داشته باشید…
افراد زمانی جذب یک محصول یا خدمتی می شوند که آن محصول یا خدمت منحصر به فرد باشد.
مشتریان باید احساس کنند که آن ها جز اندک افرادی هستند که این امتیاز و شانس به ایشان تعلق می گیرد.
اگر بیشتر به بازاریابی های تلفنی یا تماس هایی که برای فروش تلفنی با افراد داشته اید دقت کنید، این ترفند قدیمی توسط بسیاری از فروشندگان اجرا می شود و همچنان می تواند بر روی ذهن مشتری تاثیرگذار باشد.
تصویرسازی کنید تا بهتر بفروشید…
پیش از آن که مشتری بخواهد محصولی را خریداری کند، باید بتوانید محصول مورد نظر را برای او تصویر سازی کنید.
به عنوان مثال اگر یک خودرو می فروشید بهتر است در مورد اینکه چطور یک فرد می تواند به راحتی کودک اش را به مدرسه ببرد صحبت کنید، تا شیوه کار کردن هر کدام از اجزاء آن ها.
با این روش می توانید مشتری را به یک تصویر واضح و شفاف از محصول نزدیک کنید.
استفاده از نام مشتری در فروش تلفنی…
یکی از نکات بسیار مهم در بازاریابی و فروش از طریق تلفن که نادیده گرفته می شود، استفاده از نام مشتری است.
سعی کنید هنگام صحبت کردن از اسم کوچک استفاده کنید.
اشتباه نکنید قرار نیست خیلی صمیمی و مصنوعی رفتار کنید.
تنها کافی ست هنگام صحبت کردن از نام مشتری استفاده کنید.
نگذارید مشتری از خرید منصرف شود…
در بسیاری مواقع ممکن است ذهن مشتری درگیر نکات منفی محصول شود که در نهایت سبب می شود از خرید منصرف شود.
شما به عنوان فروشنده باید سعی کنید به طریقی حواس مشتری را به نکته ی مثبتی پرت کنید.
می توانید در مورد یکی از مشتریان خود که سعی در خرید محصول داشت صحبت کنید.
این کار سبب می شود بتوانید مشتری را از مسیر فکری خود دور کنید.
به عنوان سخن آخر لازم است بدانید که برای افزایش فروش تلفنی باید سعی کنید تمام زوایای فروش را در نظر بگیرید.
از این رو روانشناسی در فروش تلفنی می تواند کمک شایانی به بازاریابان و فروشندگان کند تا بتوانند بر روی ذهن مشتری تاثیرگذار باشند.
و این امر جز با آموزش بازاریابی تلفنی و آموزش فروش تلفنی میسر نمی شود.
نکاتی که در فروش تلفنی هیچگاه فراموش نکنید!
با آرامش صحبت کنید…
هنگام صحبت کردن با تلفن شاید در موقعیت های متفاوتی قرار بگیرید که سبب عصبانیت شما شود.
اما باید بدانید که نکته طلایی هنگام صحبت کردن، حفظ کردن آرامش تان است.
سعی کنید در سخت ترین شرایط شمرده و آرام صحبت کنید. چون اگر شنونده متوجه شود شما
کنترل خود را از دست داده اید، نسبت به صحبت های شما دچار تردید می شود.
در بعضی مواقع باید سعی کنید سکوت کنید. گاهی سکوت ابزار قدرتمندی می شود برای شما در فروش تلفنی!
از سینه صحبت کنید…
باید دقت کنید در هنگام صحبت کردن با تلفن، کنترل مناسبی روی صدای خود داشته باشید.
تمام سعی خود را بکنید تا بتوانید هنگام عصبانیت مراقب میزان صدای خودتان باشید. وقتی عصبانی می شوید به صورت خودکار صدای شما نازک می شود و مرتفع به نظر می رسد.
که این سبب می شود صدای تان طبیعی و قابل اطمینان به گوش گیرنده نرسد.
و همین موضوع نشان دهنده ضعف شما می باشد.
بنابراین سعی کنید نفس بکشید و هنگام صحبت لحن عمیقی داشته باشید.
در فروش تلفنی از نام مشتری استفاده کنید…
سعی کنید نام مشتری را در هنگام صحبت کردن استفاده کنید.
استفاده از نام مشتری سبب می شود تا توجه شنونده را به خود جلب کنید.
یک راه عالی برای توسعه مکالمه و بالا بردن کیفیت مکالمه استفاده از این روش است.
چون افراد هنگام شنیدن نام خود بیشتر به صحبت شما گوش می دهند.
این یک نکته طلایی در فروش تلفنی به شمار می آید برای جلب توجه گیرنده.
به گره های کلامی دقت کنید…
می توانید هنگام صحبت کردن از آواهایی استفاده کنید که سبب گره زدن صحبت های گیرنده به شما شود.
این نکته بسیار مهم و حیاتی است که به شنونده ها نشان دهید به آن ها توجه دارید و صحبت های آن ها برای شما مهم است.
حواستان باشد در بازاریابی و فروش تلفنی نباید اجازه دهید مکالمه به سکوت مطلق تبدیل شود.
برای مثال باید از کلمه هایی مثل “اجازه بدید” یا ” الان میبینم” یا ” اجازه بدید” و واژه هایی شبیه به آن استفاده کنید.
این واژه ها سبب می شود تا مشتری بداند شما بر روی این مکالمه تمرکز دارید.
کلمات مشتریان را تکرار کنید…
در هنگام صحبت کردن سعی کنید کلمات مشتریان را تکرار کنید.
تکرار کلمات کلیدی مشتریان سبب می شود آن ها ترغیب شوند تا افکار و خواسته های شان را به طور واضح با شما در میان بگذارند و بدانند شما به آن ها توجه دارید.
برای مثال مشتری به شما می گوید که من به محصولی نیاز دارم که “قابل اطمینان” باشد.
شما در این لحظه می توانید کلمه “قابل اطمینان” رو دوباره تکرار کنید.
همین کار سبب می شود برای خودتان مشخص شود که مشتری شما چه دغدغه هایی دارد و به دنبال چه محصولی است.
گفتار مشتری را خلاصه کنید…
سعی کنید در پایان صحبت و یا در میانه های مکالمه، آنچه را که مشتری برای شما شرح داده است به صورت خلاصه برای مشتری تکرار کنید.
با این کار مشتری می تواند اطمینان پیدا کند که شما به خوبی به صحبت های او گوش داده اید و به آن توجه داشته اید.
حتی شما با جمع بندی مکالمات مشتری می توانید به نکات کلیدی مهمی دست پیدا کنید که موفقیت شما را در فروش تلفنی دو چندان می کند.
نکات کلیدی را دریابید…
اکثر مشتریان به این امید با شما شروع به مکالمه می کنند که شما از میان مکالمات انجام شده به نتایج درست تری برسید.
این نکات کلیدی بستگی به هوش هیجانی شما دارد و اینکه چقدر توانسته اید هوش هیجانی خود را تقویت کنید.
باید بتوانید از طریق این امر، تصمیم نهایی مشتری را مشخص کنید.
سوالات خود را در فروش تلفنی بپرسید…
توجه داشته باشید که مکالمات در فروش تلفنی به صورت دو طرفه است و شما هم باید برای کسب اطلاعات بیشتر از مشتری خود سوالاتی را بپرسید.
سوال پرسیدن سبب می شود اطلاعات ارزشمندی را کشف کنید.
این اطلاعات بسیار مهم و حیاتی است؛ زیرا می تواند منجر به افزایش فروش شما شود.
راه حل ارائه دهید…
مشتریان شما علاقه ای ندارند تا برای راه حل مشکلات خود، به شما راه کار ارائه دهند.
آن ها انتظار دارند در قبال وقتی که گذاشتند و با شما وارد گفتگو شدند به نتیجه ایده آلی برسند.
مشتریان از شما انتظارات زیادی دارد و نیاز دارند پایان گفتگو به آن ها بگویید تا با استفاده از کدام محصول شما، می توانند مشکل خود را برطرف کنند.
بنابراین از مشتری انتظار نداشته باشید به شما بگوید دقیقا چه می خواهد.
این هنر شماست که با توجه به صحبت های آن ها راه حل های مناسبی را ارائه دهید.
فروش تلفنی و دستور العمل های تکراری…
در بسیاری از مواقع باید در نظر داشته باشید که ارائه دادن یک راه کار مناسب می تواند کار سختی باشد.
چون خیلی وقت ها خود مشتریان نیز سطح نیاز های خود را نمی دانند.
آن ها باید توسط شما کشف شوند.
شما باید به عنوان یک مهره اصلی در فروش تلفنی بتوانید سطح نیاز مشتریان خود را کشف کنید.
در این صورت است که می توانید راه حل های مناسبی را ارائه دهید و نظر مشتری را جلب نمایید.
راهنمای فروش تلفنی و نکاتی برای تبدیل شدن به کارشناس فروش حرفه ای
فناوری و روان شناسی در فروش نقش ویژه ای دارند.
فروشنده با کمک این دو عامل در رقابت فروش، پیروز می شود.
پس با فناوری به روش شناسی مدرن فروش دسترسی پیدا می کنیم.
با روانشناسی فروش هم آماده متقاعد نمودن خریداران سرسخت می شویم، چون شرایط روانی و هیجانی مناسبی را برایش فراهم می کنیم.
مشتریان صحبت با یک انسان واقعی را به صحبت با یک برنامه خودکار ترجیح می دهند.
از طرفی ماهیت فروش تلفنی باعث صرفه جویی در زمان مشتریان شده و مثل بازاریابی ایمیلی نیازی به انتظار کشیدن ندارید.
متنی برای بازاریابی تلفنی تهیه کنید (اسکریپت بازاریابی)
باید بدانید که به عنوان کارشناس فروش، چه هدفی از تماس تلفنی دارید؟
آیا به دنبال معرفی شرکت هستید؟
آیا می خواهید در مورد محصولات و خدمات اطلاع رسانی کنید؟
آیا به دنبال تایید نهایی فرایند فروش هستید؟
هر متن بازاریابی را براساس هدف مشخصی بنویسید. با این کار به کارشناس فروش حرفه ای و آشنا با شرایط فروش تبدیل خواهید شد. با توجه به موضوع بازاریابی مشخص، دیگر به موضوعات فرعی نپرداخته و به فروش تلفنی کارآمدی می رسید.
البته نباید از روی متن روخوانی کنید. چون حوصله مشتری سر می رود.
او به حرف شما توجه نکرده و دیگر سوالی هم از شما نمی پرسد.
بهتر است تا نکات موجود در متن را یادداشت کنید و برای حفظ روال کلامی هر از چند گاهی نگاهی به آنها بیاندازید.
فقط باید به عنوان یک انسان، خودتان باشید و مثل یک ربات عمل نکنید.
مخاطبتان را بشناسید
آن طرف تلفن چه کسی قرار گرفته؟ پس قبل از تماس با مشتری در مورد او و کسب و کارش، اطلاعات به دست آورید.
تلفظ درست نام مشتری را با خودتان تکرار کنید تا در ذهنتان بماند.
نامش را به طور کامل یادداشت کنید و در صورت امکان کمی در مورد او در اینترنت جستجو کنید.
اولین برداشتی که از شما و کسب و کارتان در ذهن مشتری نقش می بندد، اهمیت زیادی دارد.
به فردی که گوشی را بر می دارد، احترام بگذارید
گاهی اوقات مشتری اصلی گوشی را بر نمی دارد.
در این شرایط منشی یا اپراتور گوشی را بر می دارد.
برای این افراد هم به اندازه مشتری واقعی، ارزش قائل شوید.
آنها هم به اندازه تصمیم گیرنده اصلی ارزش دارند.
آنها نقش مهمی دارند و می توانند تماس های ناخواسته را لغو کنند.
اگر می خواهید وقت مناسب برای گفتگو با مشتری اصلی را پیدا کنید، پس با افرادی که قبل از آنها گوشی را بر میدارند، احترام بگذارید و گرم برخورد کنید.
به لحن صدایتان توجه کنید
در فروش تلفنی دو طرف مکالمه قادر به دیدن یکدیگر نیستند.
آنها به لحن صدای یکدیگر توجه می کنند.
لحن و سرعت صدا دو شاخص مهم از احساسات فردی هستند.
همانگونه که عصبانیت باعث افزایش تن و سرعت صدا می شود.
سعی کنید که تن صدای عادی با سرعتی بالاتر از متوسط را رعایت کنید.
با این شرایط به کارشناسی مطمئن در حوزه فروش تبدیل می شوید.
هر تماس تلفنی را با نوازش کلامی آغاز کنید
سبک خاصی از نوازش کلامی را در نظر بگیرید.
طبق پژوهش های انجام شده، الفاظ مثبت نیروهای خدماتی هتل باعث دریافت انعام بیشتر می شود.
پس همواره از اظهار نظرهای مثبت استفاده کنید.
صحبت از هوای خوب، برنامه های سرگرمی آخر هفته یا تیم های ورزشی برنده بسیار مناسب است.
زبان بدن را جدی بگیرید
نشانه های غیرکلامی هم به اندازه نشانه های کلامی اهمیت دارند.
یکی از نکات مهم، لبخند زدن در حین فروش تلفنی است.
باید گرمی و نوع دوستی واقعی در صدایتان موج بزند.
روش دیگر به کارگیری حرکات دست است.
این حرکات هم مثل حرکات چهره و لبخند زدن به کلمات شما هیجان می دهند.
این حرکات حس تعامل و ترغیب بیشتری را به مکالمه اضافه می کنند.
برای موفقیت در فروش تلفنی باید طبیعی و مناسب رفتار کنید.
از رقبا بدگویی نکنید
یکی از اشتباهات بزرگ در حین فروش تلفنی، بدگویی از رقبا است.
طبق اصل انتقال خودبه خودی صفت در روانشناسی، اگر صفات بدی را به دیگران نسبت دهید، مخاطبتان به طور ناخود آگاه همان صفات را به شما نسبت خواهد داد.
اگر بگویید که رقبایمان کیفیت کمی دارند و بی اعتبار هستند، مشتری احتمالی شما همان صفات را به شما نسبت می دهد.
پس تا می توانید هیچ اظهار نظری در مورد رقبا نکنید.
از لقب های فوق العاده استفاده کنید
از لقب های فوق العاده استفاده کنید
به کارگیری القاب و صفات مثبت (مثل باهوش یا خوب) باعث می شود تا آنها هم متناسب با همین صفات عمل کنند.
پژوهشگران در مطالعه ای در مورد جمع آوری کمک مالی به داوطلبان گفتند که در میان خیرترین افراد قرار گرفته اند.
در نتیجه این افراد بالاترین مقادیر کمک مالی را انجام دادند تا با این صفت هماهنگ شوند.
اگر با مشتری احتمالی یا مراجع سر و کار دارید، القاب خوبی را به آنها نسبت دهید.
این القاب را به صورت هوشمندانه و ملموس انتخاب کنید. هیچگاه تصنعی و چاپلوسانه عمل نکنید.
برای مثال بگویید: «شما یکی از بهترین مشتریان مان هستید» یا «همکاری با شما بسیار خوشایند است».
مشتری با این تعریف ها می خواهد همچنان از جمله بهترین مشتریان شما بوده و از همکاری با شما لذت ببرد.
صمیمانه رفتار کنید
مشتریان، تماس تلفنی را به خاطر جنبه های ارتباطی آن می پسندند.
آنها به دنبال درک شدن و حل مشکلاتشان هستند. در نتیجه کارشناس فروش حرفه ای نباید از به کارگیری نام مشتری خجالت بکشد.
این کار را تمرین کنید. با این کار به برقراری روابط انسانی کمک خواهید کرد.
البته نباید نام مشتری را در هر جمله بیان کنید. این کار هم زیاده روی محسوب شده و مشتری را عصبی می کند.
طوری صحبت کنید که انگار در حال مکالمه با یک دوست هستید.
در طول یک مکالمه تلفنی بیش از سه بار از نام کوچک مشتری استفاده نکنید.
با این کار شرکت خودتان را فراتر از یک کسب و کار و مثل یک دوست معرفی خواهید کرد.
دوستی که در بلندمدت می توان به او اعتماد کرد.
پرسش کنید
هدف از تولید خدمات و محصولات، رفع نیازها و مشکلات مشتریان است.
با طرح پرسش های مناسب به خوبی نیازهای مشتریان را شناخته و به دنبال رفع آنها می روید.
به خوبی به پاسخ مشتریان گوش دهید.
هر چقدر شناخت شرکت از مشتریانش افزایش یابد.
احتمال فروش هم افزایش خواهد یافت.
با این کار دیگر نیازی به ساعت ها تفکر در مورد نحوه فروش تلفنی نخواهید داشت.
پرسش های باز پاسخ که تنها به بله یا خیر ختم نمی شوند، بسیار مناسب هستند.
این پرسش ها باعث تداوم گفتگو می شوند چون مشتری به طور آزادانه، افکارش را بیان می کند.
هر کسب و کاری برای موفقیت به شناخت مخاطبان و مشتریان و برقراری ارتباط با آنها نیاز دارد.
فوری قطع نکنید
معمولاً هر کارشناس فروش تلفنی در طول روز باید تماس های متعددی برقرار کند.
پس قطع سریع تلفن برای تماس با مشتری بعدی طبیعی به نظر می رسد.
ولی این کار درست نیست.
شاید مشتری اطلاعات یا پرسش مهمی دارد و قطع فوری تلفن، فرصت گرفتن اطلاعات را از بین می برد.
از طرف دیگر مشتری دچار سوء تفاهم شده و این حرکت را نوعی بی ادبی به خودش دانسته و به شرکت دیگری مراجعه می کند.
هر تعاملی در طول فروش اهمیت دارد و نباید آن را به خاطر چند ثانیه خراب کرد.
گزینه ها را ساده کنید
اگر فهرستی طولانی را در اختیار مشتری قرار دهید، سردرگم می شود. چون انتخاب، استدالال و تصمیم گیری در جهت خرید را دشوار می کنید.
انباشت داده و اطلاعات، فایده چندانی به همراه ندارد. در حین توصیف محصول روی ویژگی های خاص و محدودی متمرکز شوید.
مشتریان با این روش به اعتماد به نفس بالاتر رسیده و سریعتر تصمیم می گیرند.
تنها در صورتی که مشتریان نسبت به خرید بی میل هستند، می توانید سایر گزینه ها و ویژگی ها را برای جلب نظرشان مطرح کنید.
به طور هوشمندانه از جایگاه محصول استفاده کنید
تفاوت میان فروش موفق و ناموفق در نحوه تعیین جایگاه محصول نهفته است.
جایگاه محصول به نحوه عرضه آن از نظر بسته بندی، تخفیف ها و فواید آن اشاره دارد.
برای مثال تخفیف ۱۰ هزار تومانی برای خرید یک تیشرت و خرید گوشی بسیار متفاوت عمل می کند.
مقدار تخفیف باید متناسب با قیمت نهایی انتخاب شود.
داشتن بسته بندی کاربردی هم احتمال فروش محصول در مقایسه با محصولات مشابه را افزایش می دهد.
اگر در طول فروش تلفنی علاوه بر فروش، قادر به حل مشکلات مشتری شوید، به عملکرد و بازده بهتری رسیده اید.
هیجان ها و احساسات را جدی بگیرید
طبق مطالعات انجام شده در حوزه اقتصاد رفتاری، خرید تنها مبتنی بر تصمیمات منطقی نیست. محرک های هیجانی و احساسی هم باعث خرید می شوند که گاهی اوقات هم غیرمنطقی هستند.
عواملی مثل نوستالژی، وفاداری به برند، دلبستگی عاطفی و احساسی به محصول و سایر مزایای ناملموس هم به اندازه ویژگی های فنی محصول اهمیت دارند. در برقراری تعامل با مشتری احتمالی به نکات عاطفی و اثرگذاری روی تصمیم گیری آنها توجه کنید.
به دوگانگی میان درد و خوشی هم توجه کنید.
گاهی اوقات مشتریان برای فرار از درد یا پیش بینی لذت، اقدام به خرید می کنند.
در نهایت اعتماد فردی هم اهمیت دارد. افراد در صورتی که خانواده، دوستان یا افراد تاثیرگذار یک محصول را پیشنهاد کنند، اقدام به خرید می کنند، پس به عنوان یک فروشنده می توانید از این زنجیره قدرتمند به عنوان ابزاری برای بازاریابی ارجاعی و شبکه ای استفاده کنید.
ارزش محصول را مشخص کنید
مزایای عینی و ذهنی محصول را برای مشتری شرح دهید. از روش های داستان سرایی یا قاب گیری برای مجزا نمودن محصولات خودتان از سایر محصولات موجود در بازار استفاده کنید.
می توانید از محاسبات بازده سرمایه (ROI) برای کمک به تعیین مزایای محصول استفاده کنید.
در هر حال مشتری باید بداند که با خرید این محصول به چه ارزش افزوده ای می رسد.
به مشتریان قدرت دهید
اگر کارشناس فروش حس خوب یا راه حل های مناسبی را برای مشکلات مخاطبان عرضه کند.
بسیار بهتر از اجبار یا تقلب در فروش است.
از آنجا که اغلب کسب و کارها به دنبال ثبت حق اشتراک هستند پس برندها به دنبال برقراری روابط بلندمدت با مشتریان هستند.
اگر افراد حس کنند که آنها را وادار نموده یا به آنها حقه می زنید، دیگر روند فروش تداوم پیدا نکرده و به مشتریان وفادار نمی رسید.
پس فضا و آزادی کافی را در اختیار مشتریان قرار دهید تا تصمیمات خرید را گرفته و در آینده پا پس نکشند.
اگر مشتری را در فرایند تولید راه حل های مورد نیازشان مشارکت دهید، به مشتری وفادار خواهید رسید.
به بازخوردهایشان توجه کرده و در فرایند حل مساله به آنها اختیار عمل دهید. البته همواره باید تعامل را در جهت ارزش آفرینی برای کسب و کارتان هدایت کنید.
هر کاری زمان خاص خودش را دارد
فروش تلفنی هم مثل تمامی رویدادهای زندگی، زمان مناسب خودش را دارد.
بر اساس صنعت محل کسب و کارتان و شرایط زندگی مشتری احتمالی، زمانبندی مناسبی را برای تماس گرفتن، معرفی محصول، ارسال ایمیل، جلسات ملاقات و باز و بسته شدن کسب و کارتان در نظر بگیرید.
مطالعات مختلف، زمان های مناسب متفاوتی را برای کارهای مختلف مطرح کرده اند.
شما هم باید زمان مناسب برای فروش تلفنی در کار خودتان را پیدا کنید. با تماس گرفتن در زمان مناسب، به نتایج بهتری هم خواهید رسید.
تا حد امکان از فیلرها استفاده نکنید
فیلرها یا پرکننده های کلامی (اوهوم، آه و اِ) از جمله تیک های کلامی هستند که نشان از عدم قطعیت هستند.
در عوض می توانید مکس کنید یا از عباراتی مثل بله، درست است و غیره استفاده کنید تا اعتماد مشتری را جلب کنید.
دوباره گوش کنید
یکی از بهترین روش ها برای تبدیل شدن به کارشناس فروش حرفه ای، گوش دادن به تماس های ضبط شده خودتان است.
با این روش به نکات مهمی در مورد تعامل بهتر با مشتریان می رسید.
فبل از تماس میتوانید متن مدنظرتان را در مقابل آینه بازگو کنید و به حالات و لحن بیان خودتان دقت کنید.
صاف بنشینید یا بایستید
طبق پژوهش های انجام شده، حالت بدنی مناسب در حین مکالمه تلفنی باعث تکلم متقاعد کننده تر شده و حس اعتماد به نفس بیشتری در فرایند مکالمه به شما می دهد.
راست نشستن و ایستادن به شما در بیان درست کلمات کمک می کند.
آماده طرد شدن شوید
هنگامی که مشتری، ادعاهای شما را به چالش می کشد، ترس و تردید در شما پدیدار می گردد.
این حالت نشان می دهد که شما محصول یا خدمتی را که عرضه کرده اید، به درستی نمی شناسید.
پس خودتان را برای طرد شدن آماده کرده و پاسخ های مناسبی را درون متن بازاریابی قرار دهید تا همواره به حس اطمینان برسید.
میزکار و دفتر کارتان را مرتب کنید
با این کار به راحتی هر چیزی که برای کمک به تعامل با مشتری نیاز دارید، دسترسی پیدا خواهید کرد.
این کار باعث کاهش وقفه در فرایند مکالمه شده و می توانید به روشی نظامند و مطمئن کار کنید.
ارتباط همدلانه برقرار کنید
تکرار کلمات مخاطب و خلاصه کردن گفته ها باعث انسجام فکری مشتری می شود. با این روش آنها را آماده دریافت اطلاعات ارزشمند در مورد محصولات و خدمات شرکت می کنید.
هدف از فروش تلفنی برقراری ارتباط با مشتری است تا احتمال فروش افزایش یابد.
ولی چگونه باید این رابطه را تشکیل داد؟ یکی از بهترین راه های برقراری ارتباط، همدلی کردن است.
با این کار روی مشتری متمرکز شده و در قبال آنها مسئولانه رفتار می کنید.
این شرایط همان برقراری ارتباط از طریق جلب اعتماد است.
مشاهده، ثبت و پیش بینی را مدنظر قرار دهید
علم با مشاهده طبیعی، ثبت یافته ها و پیش بینی بر اساس این مشاهدات حاصل می شود. علم فروش و بازاریابی هم از همین اصل پیروی می کند.
عامل کلیدی در محدود کردن زمان تکلم خودتان و گوش دادن به مشتریان احتمالی است.
آنها در مورد شرایط خودشان صحبت می کند و شما از قبل باید پاسخ های مناسب را آماده کنید تا همچنان به مکالمه ادامه دهند.
رفتارشان را مشاهده کنید. نیازهایشان را طبق گفته هایشان رصد کنید. در نهایت هم راه حل مناسب برای مشکلاتشان را بیان کنید.
با طرح پرسش های مناسب به پاسخ های مطلوب می رسید. تمام فرایند فروش حول همین مساله می چرخد.
کل فرایند فروش تلفنی، وابسته به کارشناس فروش است
فروش یک خیابان دوطرفه است. شما به عنوان کارشناس فروش باید به مشتریان توجه کرده و مهارت ها و نگرش خودتان در قبال فروش را تقویت کنید. مشتریان به تماس های کاری مطمئن و افراد ماهر در حوزه کسب و کار اعتماد می کنند.
اگر به بهترین کارشناس فروش تلفنی تبدیل شوید، به راه حل های بی همتایی می رسید که دیگرن قادر به استفاده از آنها نیستند.
اهداف بزرگتری را برای تیم فروش تعیین کنید. به پیشنهاد اقتصاددانان رفتاری باید اهدافتان را در قالب اهداف کوچکتر تقسیم بندی کنید که درجه دشواری دستیابی به آنها به تدریج افزایش می یابد.
اول اهداف ساده تر را اجرایی کنید تا به زنجیره موفقیت ها برسید. با این روش به اعتماد به نفس و انگیزش در جهت به چالش کشیدن اهداف بزرگتر خواهید رسید.
روانشناسی فروش در بازار ایران و مدیریت ارتباط با مشتری
اهمیت ارتباط در روانشناسی فروش
فرقی نمی کند که شما در فروشندگی متخصص هستید یا به تازگی وارد این حرفه شده اید و سعی دارید مشتری خود را به دست آورید؛ در هر صورت باید بتوانید برای ارتباط با مشتری از درون او آگاه شوید.
اگر به هنر روانشناسی فروش تسلط داشته باشید، می توانید فروش خود را افزایش دهید.
خیلی از افراد که در کار بازاریابی فروش هستند به افراد موفق در زمینه فروشندگی نگاه می کنند و از کلماتی که فکر می کنند باعث افزایش فروش آنها می شود استفاده می کنند.
درست است که آنها تقلید می کنند، اما باید به شما بگویم که این کلمات تقلیدی برای هر نوع فروشی مناسب نیستند.
نکته این است که اگر شما روانشناسی فروش و تجارت را درک نکرده باشید، کلمات و جملاتی را به کار می برید که در آن موقعیت ضرورتی ندارند، در واقع آن کلمات کارایی خود را از دست می دهند.
شما در روانشناسی فروش به این نتیجه می رسید که اگر قطعات پازل فروشندگی را درست در جای خود قرار ندهید، فروش را از دست خواهید داد و اگر دقیقا ندانید که حرف مناسب را در چه زمانی بگویید، در فروش موفق نخواهید شد.
برای اینکه بتوانید مشتری خود را برای خرید متقاعد کنید، باید بدانید که آنها چه فکری می کنند و واقعا دوست دارند چه چیزی از شما بشنوند؛ این دقیقا همان چیزی است که در روانشناسی فروش برای فروش بیشتر می باشد.
ترغیب مشتری به خرید و هدیه دادن
هدیه دادن به مشتری این حس را در آنها ایجاد می کند که باید در قبال چیزی که دریافت کرده اند، حتما چیزی را ارائه دهند.
دلیل این موضوع این است که وقتی ما احساس می کنیم به کسی مدیون هستیم از لحاظ روانی ناراحت می باشیم، اما آنچه که باید مد نظر قرار دهیم این است که نباید با انتظار بازگشت چیزی به کسی هدیه دهید.
بنابراین با میل و رغبت هدیه تبلیغاتی دهید و نگران این نباشید که دیگران در عوض آن چیزی به شما می دهند؛ پاداش شما شهرتی است که باعث افزایش فروش شما می شود.
شما می توانید یک تخفیف ویژه به مشتریها ارائه دهید و یا زمان محدودی را در نظر بگیرید که بتوانند از خدمات شما بدون پرداخت هزینه استفاده کنند.
خاص بودن تبلیغ و ایجاد کنجکاوی در مشتری
در روانشناسی فروش، کنجکاوی ابزار قدرتمندی است .
وقتی کنجکاوی را در کارتان افزایش دهید، مشتریها تمایل پیدا می کنند تا اقداماتی انجام دهند که کنجکاوی خودشان را رفع کنند.
اگر بتوانید برای تبلیغات اینترنتی کالای خود طوری عمل کنید که کنجکاوی مشتری را برانگیزید، موفق به فروش بیشتری خواهید شد.
خاص بودن را یکی دیگر از موارد روانشناسی فروش برای فروش بیشتر است.
مردم همیشه وقتی تبلیغات جسورانه را می خوانند کمی تردید می کنند؛ با این حال روشهایی وجود دارد که شک و تردید آنها را کم می کند و باعث می شود آنچه را که به آنها می گویید را باور کنند.
خاص بودن در تبلیغات محصول شما، می تواند در ارائه جزئیات خلاصه شود؛ در مورد هر چیزی که بتوانید با جزئیات بیشتر توضیح دهید آن را خاص کرده اید و احتمالا مردم ادعای خاص را باور دارند، در نتیجه با این مورد از روانشناسی فروش به فروش بیشتر خواهید رسید.
رفع بهانه های عدم خرید و ارائه کالای باکیفیت
به ایرادهایی که مشتری می گیرد توجه کنید و آنها را رفع کنید تا به فروش بیشتر برسید.
از مشتری بخواهید بهانه هایش را برای خرید نکردن به شما توضیح دهد؛ در بعضی از مواقع مشتری بهانه می گیرد که قیمت شما بالا است، مشتری تمایل به خرید محصول شما دارد، اما فکر می کند که قیمت آن نسبت به ارزشی که شما از محصول خودتان نشان داده اید خیلی بالاتر است.
شما می توانید با بیان ارزش محصول خودتان این موضوع را رفع کنید و دلیل گرانی محصول را بیان کنید.
گاهی مشتری می گوید قیمت خیلی پایین است و قیمت پایین با محصول بی ارزش و بی کیفیت مساوی می شود؛ در این جا شما باید توجیه قابل قبولی را برای پایین بودن قیمت محصول خود داشته باشید تا به فروش بیشتر برسید.
اقناع سازی تخصصی
پیش می آید که مشتری می گوید آیا این کالا به خوبی برای من کار خواهد کرد یا نه؟ برای این مورد شما می توانید ضمانت نامه کالای خود را به مشتری توضیح دهید.
به مواردی که توضیح داده شده بسنده نکنید و به محصول خود دقت کنید و ببینید که ممکن است مردم چه ایرادی از آن بگیرند؛ در این صورت می توانید به خوبی از عهده فروش آن برآیید و به فروش بیشتر برسید.
بگذارید دیگران شما را تایید کنند؛ بیشتر مردم از کاری که می خواهند انجام دهند مطمئن نیستند، آنها می خواهند ببینند اول مردم چه کاری می کنند و بعد آنها را دنبال کنند.
مردم تمایل به سازگاری دارند، دانشمندان ثابت کرده اند که مردم دوست دارند با دیگران هماهنگ شوند؛ شما می توانید از این گرایش برای روند فروش خود استفاده کنید.
رسانه های اجتماعی راهکار افزایش اطمینان
کسانی که محصول شما را خریداری کرده اند باید به لیست مشتریهای شما اضافه شوند و یا در پستهای رسانه ای اجتماعی شما نظرشان را بگویند.
در حال حاضر رسانه های اجتماعی یکی از مواردی است که شما می توانید برای اثبات خود از آن بهره مند شوید.
به عنوان مثال: هر کسی می تواند به صفحه اینستاگرام شما ورود پیدا کند و ببیند که طرفداران شما چند نفر هستند و چه تعداد محصول شما را تایید کرده و نظر داده اند.
صادق باشید تا به فروش بیشتر برسید؛ همه می دانیم که صداقت مهم ترین چیز در هر کاری است. بسیاری از مردم فکر می کنند که فروشندگان قابل اعتماد نیستند؛ خیلیها حاضر نیستند همه چیز را در مورد محصول خود بگویند، اجازه نمی دهند که خریدار بداند در این محصول چه مشکلی وجود دارد.
با خریداران صادق باشید
پس با خریدارها صادق باشید و همه نقصها را به آنها بگویید و از صداقت خود بهره ببرید.
زمانی که شما در مورد یک محصول یا خدمات صادق باشید، باعث می شود تا مردم بیشتر به شما اعتماد کنند، این مورد روند فروش شما را افزایش خواهد داد.
تمام این موارد در روانشناسی فروش به شما کمک می کند که به فروش بیشتر برسید و می توانید با استفاده از این عوامل کارتان را شروع کنید.
برای به دست آوردن مشتری بیشتر و خرید و فروش تبلیغات و چیزهای دیگری که برای شغل خود نیاز دارید را استفاده کنید
ایرانی ها با احساس خود تصمیم می گیرند
در روانشناسی فروش ایرانی گاهی اوقات افراد به جای طی یک فرآیند منطقی، بر اساس یک حس فوری، نیاز یا احساسات خود تصمیم می گیرند.
برای متقاعد کردن مشتری ایرانی باید از خود بپرسید که ضعف و نیازهای عاطفی مشتریان در بازار ایران چیست؟
طبق روانشناسی فروش افراد سعی می کنند خرید خود را توجیه کنند
نه تنها مشتری های ایرانی در بازار ایران بلکه مردم بسیاری از کشورهای دیگر هم همین کار را انجام می دهند.
به عنوان مثال، فرد عکس یک خودرو را می بیند و فوراً عاشق آن می شود.
او با احساس خود تصمیم می گیرد که خودرو را می خواهد اما برای بررسی بیشتر در مورد مشخصات فنی خودرو ، قدرت موتور، ویژگی های ایمنی و هزینه های نگهداری آن تحقیق می کند.
او ماشین را می خواهد زیرا احساس خوبی به او می دهد؛ اما برای توجیه خرید آن از آمار و داده ها استفاده می کند.
انسانها خودخواه هستند
یکی دیگر از ترفندهای روانشناسی فروش در بازار ایران بر اساس این عقیده است که انسان به طور ذاتی موجودی خودخواه است.
“خودخواه” به این معنی است که فرد همه چیز را در حول محور خود می بیند.
همه ما دنیا را طوری می بینیم که گویی همه چیز به شخص ما وابسته است.
بنابراین اگر می خواهید افراد را در ایران برای انجام یک فعالیت تشویق کنید باید برای این سوال جواب داشته باشید: “انجام این کار برای من چه فایده ای دارد؟”
گاهی اوقات این فایده صرفاً ایجاد حس عزت نفس و کسب احترام سایرین است.
مثال بارز یک انگیزه روانشانی فروش در این زمینه “چشم و هم چشمی” است.
شما یک محصول را خریداری می کنید تا در برابر افراد دیگر در مورد خودتان احساس ارزش کنید.