پاورپوینت تامین رضایت مشتری از طریق کیفیت، خدمات و فایده


فصل2
تامین رضایت مشتری از طریق کیفیت،خدمات و فایده

لی یاکوکا می گوید:
ایمنی شغلی کارکنان شرکت با ارائه کیفیت برتر،بهره وری و مشتریان راضی فراهم می شود.
پیتر دراکر اظهار کرده است:
اولین وظیفه یک شرکت خلق مشتری است.

فایده مورد انتظار از نظر مشتری
تمامیت فایده از نظر مشتری 1)ارزش کالا
2)ارزش خدمات
3)ارزش کارکنان
4)ارزش تصویر ذهنی
تمامیت هزینه از نظر مشتری
1)هزینه پولی
2)هزینه زمانی
3)هزینه انرژی
4)هزینه فیزیکی
تفاوت بین کل فایده از نظر مشتری و کل هزینه هایی که مشتری می پردازد.

تعریف کل فایده:از نظر مشتری مزایایی است که مشتری از خرید یک کالا یا خدمت انتظار دارد.

تعریف کل هزینه:هزینه ای است که انتظار دارد برای بازاریابی،تهیه و استفاده از یک کالا یا خدمت بپردازد.

تعریف رضامندی مشتری
عبارتست از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.
رضامندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است.
1)اگر عملکرد کالا کمتر از انتظارات ظاهر شود مشتری ناخشنود است.
2)اگر عملکرد کالا بیشتر از انتظارات ظاهر شود مشتری بسیار خشنود یا مسرور است.
3)اگر عملکرد کالا در حد انتظارات ظاهر شود مشتری راضی و خشنود است.

رضایت فراگیر مشتری TCS
تعدادی از شرکت های بسیار موفق امروزی،سطح انتظارات بالایی تعیین می کنند و عملکردی درخور این سطح نیز ارائه می دهند هدف این شرکت ها رضامندی فراگیر مشتری (TCS) است.
خریداران چگونه به انتظارات خود شکل می دهند؟
انتظارات خریداران تحت تاثیر تجربیات خرید گذشته آنها ،نصایح دوستان و وابستگان ،وعده ها و اطلاعاتی که بازاریابان و رقبا به ایشان ارائه می دهند.

ابزار پی گیری و اندازه گیری رضایت مشتریان
1)سیستم های شکایات و پیشنهادات
2)بررسی رضامندی مشتری:اکثر مشتریان ناراضی شکایات خود را بازگو نمی کنند فقط از خرید مجدد جلوگیری (امتناع)می کنند.
3)خرید خیالی
4)تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته

زنجیره ی ژنریک فایده
خدمات پشتیبانی: 1)تشکیلات بنیادی شرکت
2)مدیریت منابع انسانی
3)تحول تکنولوژیک
4)کارپردازی
فعالیت های اصلی:1)تدارکات ورودی
2)عملیات
3)تدارکات خروجی
4)بازاریابی و فروش
5)خدمات

فرآیندهای فعالیت های اصلی
1)فرآیندهای ارائه کالای جدید:شامل فعالیت های تکوین ،تولید،عرضه سریع محصولات با کیفیت بالا و در محدوده بودجه تعیین شده.
2)فرآیند مدیریت کنترل موجودی:شامل فعالیت های تامین و اداره سطوح مختلف موجودی مواد اولیه،کالای در جریان ساخت و کالای ساخته شده به نحوی که همواره موجودی کافی در دسترس باشد و هزینه نگهداری موجودی اضافی در کمترین حد ممکن حفظ شود.
3)فرآیند تسویه سفارشات:شامل فعالیت های مربوط به دریافت و تایید سفارشها،ارسال به موقع محموله و دریافت وجه به فروش کالا.
4)فرآیند ارائه خدمات همراه:شامل فعالیت هایی که دسترسی مشتریان با کارکنان مربوط در داخل شرکت را آسان می کند.

شبکه فایده رسانی
امروزه بسیاری از شرکتها با مواجه شدن با رقابت شدید برای ایجاد شبکه فایده رسانی مطلوب با عرضه کنندگان و توزیع کنندگان خاصی شریک شده اند.دیگر رقابت بین شرکت ها وجود ندارد بلکه رقابت اصلی بین شرکت های بازاریابی است.

مراحل اصلی فرآیند مشتری یابی
افراد مشکوک
مشتریان بالقوه
مشتریان بالقوه ای که .اجد شرایط نیستند
مشتریان مرتبه اول
مشتریان مجدد
مشتریان طالب
مشتریان هواخواه
شرکاء
مشتریان غیر فعال یا قبلی

محاسبه هزینه مشتریان از دست رفته
قدم سوم:شرکت باید زیان از دست دادن مشتریان را برآورد کند.

قدم چهارم:شرکت باید هزینه جلوگیری از افزایش نسبت مشتریان از دست رفته را محاسبه کند.
قدم اول:تعیین و اندازه گیری نسبت به حفظ مشتریان.

قدم دوم:شرکت باید دلایل از دست رفتن مشتریان را تعیین کند در صورت امکان چاره اندیشی کند.

لزوم حفظ مشتریان
هزینه جذب یک مشتری جدید معادل 5 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است.
1)ایجاد موانع جدی انحراف:یعنی نیاز مشتریان به سرمایه گذاری بالاتر،هزینه های تحقیقات بیشتر،محروم شدن از تحقیقاتی که به مشتریان وفادار تعلق می گیرد.
2)ارائه رضامندی بیشتر به مشتری بازاریابی رابطه:وظیفه آن ایجاد وفاداری مطلوب به مشتری بازاریابی رابطه تمام اقداماتی است که شرکتها برای آگاهی و ارائه خدمات بهتر به تک تک مشتریان با ارزش خود انجام می دهد.

در زمینه ایجاد رابطه با مشتری 5 سطح مختلف سرمایه گذاری برای شرکت وجود دارد
1)بازاریابی پایه:فروشنده فقط به فروش کالا می پردازد.
2)بازاریابی واکنشی:ضمن اینکه مشتری را تشویق می کند چنانچه پرسش شکایت یا انتقادی دارد حتما با او تماس بگیرد به روش کالا می پردازد.
3)بازاریابی متعهد:فروشنده بالافاصله بعد از فروش با مشتری تماس تلفنی می گیرد هدف آن است که دریابد آیا کالای خریداری شده انتظارات او را برآورده ساخته پیشنهادهای اصلاحی در زمینه کالا یا خدمات یا هرگونه موارد عدم رضایت پرسشهای دیگری است.
4)بازاریابی فعال:شرکت گاه و بیگاه با مشتری تماس می گیرد و درباره موارد استفاده کالا یا کالاهای مفید تازه با مشتری گفت و گو می کند.
5)بازاریابی مشارکتی:شرکت برای دستیابی به راههای جهت کمک به مشتری به منظور صرفه جویی بیشتر با افزایش کارآیی همواره با او همکاری می کند.

سطوح مختلف بازاریابی رابطه

سه روش ایجاد و فایده برای مشتریان که بوسیله بری و پاراماسون تعریف شده است:
1)افزایش مزایای مالی:الف)برنامه های بازاریابی مبتنی بر فراوانی خرید
ب)برنامه های بازاریابی باشگاهی
2)افزایش مزایای اجتماعی
3)افزایش پیوندهای ساختاری

سودآوری مشتری:آزمون نهایی
قاعده 80/20 یعنی 20%مشتریان خوب ممکن است 80% از سود آوردی شرکت را تامین کنند.
ویلیام شردن پیشنهاد قاعده 80/20/30 یعنی 20%مشتریان از سودآوری شرکت را تامین می کنند که نیمی از آن صرف 30%مشتریانی می شود که چندان سودآور نیستند.این بدین معناست که شرکت می تواند با کنار گذاشتن مشتریان نه چندان خوب وضعیت خود را بهبود بخشد.
مشتریان بزرگ:درخواست کننده خدمات قابل ملاحظه هستند و در خریدهای خود تخفیف های زیادی دارند و از این رو در سودآوری شرکت تاثیر منفی می گذارند.
مشتریان کوچک:قیمت تمام شده انجام معامله با آنها بر سودآوری شرکت تاثیر منفی می گذارد.
مشتریان متوسط:با دریافت خدمات نسبتا خوب و پرداخت تقریبی قیمت کالا گاه تامین کننده قسمت عمده سودآوری شرکت می باشند.

مشتری سودآور
شخص ، خانوار یا شرکتی که در طول زمان جریان درآمدی برای شرکت ایجاد کند که از سطح قابل قبول جریان هزینه های مربوط به جلب،فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است.منظور از جریان درآمدی یا هزینه در طول عمر است نه درآمد حاصله از معامله ای خاص.

مثلث سود
1)هر چه توانایی شرکت در ایجاد فایده بیشتر باشد.
2)هر چه عملیات داخلی شرکت کاراتر باشد.
3)هر اندازه شرکت از مزیت رقابت بیشتری برخوردار باشد سود آن بیشتر است.
سود

مدیریت کیفیت فراگیرTQM
تعریف مزیت رقابتی:
توانایی و استعداد یک شرکت در انجام دادن یک کار به یک یا چند طریق که رقبا با توانایی انجام آن را نداشته باشند یا تمایلی به برابری با آن نداشته باشد.
شیوه ای سازمانی برای بهبود دائمی کیفیت تمام فرآیندهای سازمانی اعم از محصولات و خدمات است.

ISO 9000:Internation standards organiaton
چهارچوبی است ک در آن به مشتریان نشان داده می شود واحدهای اقتصادی در سراسر جهان که دارای جهت گیری به سوی کیفیت هستند چگونه محصولات خود را آزمایش می کنند کارکنان خود را آموزش می دهند،وقایع خود را ثبت و مسائل و کاستی ها را برطرف می کنند.هر 6 ماه یکبار انجام می شود.

تعریف کیفیت
ویژگیها و مشخصات فراگیر یک کالا یا خدمت که بر توانایی و استعداد آن کالا یا خدمت دربرآورده ساختن نیازهای ضمنی یا اظهارشده تاثیر می گذارد.این تعریف آشکارا تعریف مشتری گرایانه کیفیت است.

استراتژی بازاریابی با کیفیت فراگیر
1)کیفیت،باید مورد تصدیق و باور مشتریان قرار گیرد.
2)کیفیت،باید در آحاد فعالیت های شرکت و نه فقط در محصولات آن منعکس باشد.
3)کیفیت،تعهد و سرسپردگی کامل کارکنان شرکت را می طلبد.
4)کیفیت،به شرکای با کیفیت نیاز دارد.
5)همیشه برای اصلاح و بهبود کیفیت فرصت است.
6)انجام اصطلاحات در کیفیت،گاه به پرش های کمی نیازمند است.
7)کیفیت برتر هزینه اضافی در برندارد.
8)کیفیت لازم است اما ممکن است کافی نباشد.
9)تلاش در جهت ارتقاء کیفیت باعث نجات کالای نامرغوب نمی شود.

مسئولیت مدیران بازاریابی در یک شرکت کیفیت گرا
1)باید در طراحی خط مشی ها و سیاست هایی که برای موفقیت شرکت از طریق برتری کیفیت فراگیر طراحی مشارکت کنند.
2)ارائه بازاریابی با کیفیت همراه با تولید با کیفیت است.

بازاریابان برای کمک به شرکت برای ارائه کالاها و خدمات با کیفیت به مشتریان هدف چندین نقش بر عهده دارند:
1)تشخیص صحیح نیازها و ضروریات مشتریان
2)به درستی انتظارات مشتری را به طراحان کالا انتقال دهد.
3)از انجام درست و به موقع سفارش های مشتریان اطمینان حاصل کنند.
4)باید اطمینان یابند که مشتریان حتما دستورالعمل ها،آموزش و مهارتهای فنی لازم و صحیح را برای استفاده کالا دریافت می کنند.
5)باید تماس خود را پس از فروش با مشتریان حفظ کنند به نحوی که از رضایت آنها مطمئن شوند.
6)ایده های مشتریان را درباره اصلاحات و بهبود کالا و خدمات دریافت کرده و به ودوایر ذیربط در شرکت انتقال دهند.

موفقیت رابرمید
6)کارگروهی و فرآیندکار
7)مشارکت تجاری
8)برنامه های ارتباطی قوی
9)هوشیاری نسبت به محیط زیست
10)جهانی اندیشیدن
1)بازخورد بازار و مشتری
2)توجه به بازارهای هدف
3)جهت گیری به سمت تامین رضایت مشتری
4)دلمشغولی درباره کیفیت
5)نوآوری

5بعد برای خدمت کیفی که بری،پاراسورامان و زیتامل تشخیص داده اند:
1)اتکاپذیری
2)اعتماد و اطمینان
3)محسوس بودن
4)همدردی و دلسوزی
5)انعطاف پذیری

پایان فصل 2
خسته نباشید ، با تشکر از توجه شما