بسم الله الرحمن الرحیم
اخلاق حرفه ای کارگزارهای اسلامی مبتنی بر آموزه های اسلامی در نظام اداری
تقدیم به عزیزانی که :
عقلشان بر احساسشان غلبه می کند.
برای تحمل آرائ دیگران تمرین می کنند.
به واسطه زحمتی که می کشند همیشه خسته اند.
برای چهل سال آینده خود برنامه ریزی می کنند.
فرق بین هشت وهشت ویک دقیقه را می دانند.
رنگهای شاد خلقت را در ظاهر خود سپاس می دارند.
با محاسبه حروف اضافه سخن می گویند.
قاعده مند فکر می کنند.
برای هر سوالی چندین پاسخ متفاوت دارند.
عصبانیت خود را به تاخیر می اندازند.
شئان را بر قدرت مقدم می شمارند.
در رفتار قابل پیش بینی اند.
معنای تناسب“ درصد وکار تدریجی را میدانند.
برای افزایش قدرت کشور تامل میکنند.
برای جلب اعتماد دیگران حتی در نگاه کردن دقت می کنند.
دغدغه وفای به عهد آنهارا شب از خواب بیدار می کند.
به نظر شما تفاوت بین کشورهای پیشرفته و کمتر توسعه یافته در چیست؟
سوال :
– اخلاق به عنوان اصل پایه – وحدت و هم فکری – مسئولیت پذیری – احترام به قانون و مقررات – عشق به کار – تحمل سختی ها به منظور سرمایه گذاری روی آینده – میل به ارائه کارهای برتر و فوق العاده – نظم پذیری
فصل اول: اخلاق اخلاق حرفه ای واخلاق اداری
فصل دوم: جایگاه کار در اسلام
فصل سوم: ارزشها ومسئولیتهای اخلاقی مدیران وکارمندان
فصل چهارم: صفات اخلاقی کارمندان
فصل پنجم: رعایت اخلاق حرفه ای در نظام اداری وارتباط آن با بهره وری
فهرست مطالب
فصل اول: اخلاق اخلاق حرفه ای واخلاق اداری
معنی لغوی اخلاق:
در فرهنگ معین اخلاق به معنی خلق و خوی ها، طبیعت باطنی، سرشت درونی معنی شده است.
اخلاق جمع خُلْق و خُلُق می باشداین دو واژه در اصل به یک ریشه باز می گردد .
. خُلُق به معنای هیات و شکل و صورتی است که انسان با چشم می بیند .
و ُخلْق به معنای قوا و سجایا و صفات درونی است که با چشم دل دیده می شود.
ملکهاى است پایدار در نفس آدمى که سبب مىشود، کارها به آسانى انجام پذیرد بدون نیاز به اندیشه و نگرش .
آنچه در این مجموعه مبنای مباحث اخلاق حرفه ای قرار میگیرد تعریف زیر است:
الگوی رفتار ارتباطی درون شخصی وبرون شخصی مبتنی بر رعایت حقوق طرف ارتباط
اخلاق در آموزه های دین مبین اسلام
اخلاق از دیدگاه قران
اخلاق از دیدگاه احادیث
اخلاق از در کلام امام خمینی(ره)
مفهوم اخلاق حرفه ای
در ابتدا مفهوم اخلاق حرفه ای به معنای اخلاق کار واخلاق مشاغل به کار میرفت. در حالیکه امروز تعاریف مختلفی از اخلاق حرفه ای ارائه کرده اند:
– اخلاق حرفه ای یکی از شعبه های جدید اخلاق است که میکوشدبه مسائل اخلاقی حرفه های گوناگون پاسخ داده وبرای آن اصولی خاص متصور شود.
– اخلاق حرفه ای به مسائل وپرسشهای اخلاقی واصول وارزشهای اخلاقی یک نظام حرفه ای میپردازد.
و…..
هوش اخلاقی
توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنهاست.
اصول هوش اخلاقی در مدیریت لنینک وکیل هوش اخلاقی را توانایی تشخیص درست از اشتباه می دانند که با اصول جهانی سازگار است. به نظر آنان چهار اصل هوش اخلاقی، بدین گونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنچه که به آن عمل می کنیم. انجام آنچه که می دانیم درست است وگفتن حرف راست در تمام زمانها. کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، به شیوه ای که با اصول و عقایدش سازگار باشد، عمل می کند.
مسئولیت پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال و پیامدهای آن اعمال، همچنین اشتباهات و شکست های خود را نیز می پذیرد.
دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان ودلسوز بودیم، آنان نیز در زمان نیاز با ما همدردی می کنند و مهربان خواهند بود.
بخشش: آگاهی از عیوب خود وتحمل اشتباهات دیگران (Lennick & Kiel, 2005
در تعریف اخلاق حرفه ای به موارد زیر اشاره شده است:
1- اخلاق حرفه ای رفتار متداول در بین اهل یک حرفه است.
2- اخلاق حرفه ای مدیریت رفتار وکردار آدمی هنگام انجام یک حرفه است.
3- اخلاق حرفه ای رشته ای از دانش اخلاق است که روابط شغلی را مطالعه میکند.
4- اخلاق حرفه ای عبارت است از مجموعه قوانین که از ماهیت حرفه وشغل به دست میآید.
– اخلاقیات ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با ارزشها دارند و به عنوان ابزاری نگریسته می شوند که ارزشها را به عمل تبدیل می کنند. اخلاق، یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار شخص یا گروه حاکم است، مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است؟ (دفت، 1374: 638).
– اخلاق کار(Business Ethics) به معنی شناخت درست از نادرست در محیط کار و آنگاه انجام درست و ترک نادرست است.
ویژگیهای اخلاق حرفه ای
ویژگیهای اخلاق حرفه ای در مفهوم امروزی آن عبارتند از :دارای هویت علم ودانش بودن- داشتن نقش کاربردی- ارائه صبغه حرفه ای- بومی ووابسته بودن به فرهنگ- وابستگی به یک نظام اخلاقی- ارائه دانش انسانی- دارای زبان روشن انگیزشی- ارائه رویکرد میان رشته ای.
ویژگیهای افراد دارای اخلاق حرفه ای:
1- مسئولیت پذیری 2- برتری جوئی ورقابت طلبی
3- صادق بودن 4- احترام به دیگران
5- عدالت وانصاف 6- همدردی با دیگران
7- وفاداری 8- رعایت واحترام نسبت به ارزشها وهنجارهای اجتماعی (گاندی چند چیز را به عنوان گناهان بزرگ برشمرده است، که چهارتایش اینها است: عشق بدون ایثار، لذت، بی وجدان، سیاست بدون اصول، تجارت، بی اخلاق. )
آرمان اخلاق حرفه ای
1- ارائه ملاک نهایی ارزشها
2- ترسیم جدول فضائل ورذائل
3- تحلیل مسائل عینی . موردی ومبتلابه در حوزه اخلاق.
4- تبیین معضلات اخلاقی در حوزه فعالیتهای حرفه ای.
5- حل تعارضات اخلاقی.
6- عطف توجه به زمینه های پیشگیری پیش ازدرمان.
7- ارائه فرایند تغییر وتصحیح رفتار
8- تهذیب نفس وتعالی شخصیت.
9- ارائه اسوه های اخلاقی.
مشکلاات وموانع اخلاق حرفه ای
1- ارزش مداری به جای مساله محوری.
2- غفلت از عوامل اثر گذار بر اخلاق حرفه ای.“جنبه فردی جنبه سازمانی جنبه محیطی“
3- تحویلی نگری :(تحویلی نگری تحلیل پدیدارها یا مفاهیم به یکی از زیر مجموعه هایشان است.)
الف: تحویل اخلاق حرفه ای به قانون مقررات وآیین نامه ها
ب: تحویل مسئولیتهای اخلاقی در حرفه به مسئولیتهای حرفه ای
ج: تحویل اخلاق حرفه ای به هنجارهای رایج در مشاغل
د: تحویل اخلاق حرفه ای به مسئولیتهای اخلاقی منابع انسانی
ه: : تحویل منشور اخلاق سازمان به عهدنامه اخلاقی حرفه ها
فاکتورهای اثرگذار بر رفتار اخلاقی
1- سطح کلان:
فرهنگ – محیط سیاسی- اقتصاد- مذهب – فناوری – قانون
2- سطح میانی:
رقابت- نظام پاداش- اصول رفتاری- خصوصیات شغلی- فرهنگ سازمانی- اهداف سازمانی- رفتار مدیر – جو سازمانی- اختیار سمت- ارزیابی عملکرد- افراد مرجع.
3- سطح خرد:
نگرش – قصد – قدرت نفس- مرکز کنترل- وابستگی میدانی- تاثیر والدین- سطح توسعه اخلاقی- باورها.
وظایف مدیران در اخلاقی کردن سازمان
الف- ارزشیابی عملکردهای اخلاقی کارکنان
ب- اخلاق کردن اهداف سازمان
ج- اشاعه ارزشها ومسائل اخلاقی در سازمان
د- اخلاق ورزی در زندگی شخصی
ه- اهمیت دادن به اخلاق حرفه ای در شغل
و- برخورد عقلانی وروشمند در مواجهه بامشکلات اخلاقی پیش آمده در سازمان واقدام برای برطرف کردن آنها
ز- عنایت خاص به آموزش اخلاق حرفه ای
ح- تهیه وتدوین منشور اخلاقی مربوط به سازمان با مشارکت همه اعضای سازمان
فرهنگ سازمانی چیست؟
فرهنگ سازمانی به نظامی از معانی مشترک اطلاق میشودکه اعضای یک سازمان بدانها باور دارند واین سازمان را از سازمانهای دیگر متمایز میکند. تحقیقات نشان میدهدکه در مجموع هفت ویژگی اصلی جوهره فرهنگ یک سازمان را به نمایش میگذارد:
– نوآوری وریسک پذیری
– توجه به جزعیات
– نتیجه گرایی
– مردم گرایی
– تیم گرایی
– رقابتی وسخت کوشی
– ثبات
اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ اﺧﻼﻗﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮا ی ﺑﻪ وﺟﻮد آوردن ﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ اﺧﻼﻗﻲ ﭼﻪ
ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟ ﻣﺎ ﺗﺮﻛﻴﺒﻲ از روش ﻫﺎی زﻳﺮ را ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﻲﻛﻨﻴﻢ:
ﻳﻚ ﺳﺮﻣﺸﻖ ﻧﻤﺎﻳﺎن و در ﭼﺸﻢ ﻫﻤﮕﺎن ﺑﺎﺷﻴﺪ.
اﻧﺘﻈﺎرات اﺧﻼﻗﻲ ﺧﻮد را ﺑﻪ دﻳﮕﺮان ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻛﻨﻴﺪ.
آﻣﻮزش اﺧﻼﻗﻲ ﺑﺪﻫﻴﺪ.
آﺷﻜﺎرا اﻋﻤﺎل اﺧﻼﻗﻲ را ﭘﺎداش دﻫﻴﺪ و اﻋﻤﺎل ﻏﻴﺮاﺧﻼﻗﻲ را ﻣﺠﺎزات ﻛﻨﻴﺪ.
ﺳﺎزوﻛﺎرﻫﺎی ﺣﻤﺎ ﻳﺘﻲ ﻓﺮاﻫﻢ ﻛﻨﻴﺪ
فصل دوم: جایگاه کار در اسلام
مفهوم کار وفرهنگ کار:
از نظر لغوی : به معنای فعل وعمل وکردار انسان است ودر اصطلاح فعالیتی است نسبتا دائمی که به تولید کالا یا خدمت می انجامد وبه آن دستمزد تعلق میگیرد.
به تعبیری دیگر کار عبارت است از ” مجموعه عملیاتی که انسان با استفاده از مغز دستها ابزار وماشینها برای استفاده عملی از ماده روی آن انجام میدهد واین اعمال نیز روی انسان متقابلا اثر میگذارد واورا تغییر میدهد بنا براین کار دارای سه خصوصیت است : مبتنی بر فعالیت فکری وبدنی است – از طریق کار کالا یا خدمتی تولید میشود- در قبال انجام کار دستمزدی پرداخت میشود.
عوامل موثر برارتقای فرهنگ کار
1- فرهنگ محیط کار مطلوب
2- نقش نخبگان وسخت کوشی در ارتقای فرهنگ کار
3- نقش تشکلهای صنفی در ارتقای فرهنگ کار
4- نقش خانواده در ارتقای فرهنگ کار
5- نقش مدیریت در ارتقای فرهنگ کار
6- نقش انگیزه در ارتقای فرهنگ کار
اهمیت کار در سیره پیامبران
در سیره انبیا کار مساوی ارزش وجودی انسان است .
پیامبر اسلام در گفتاری حکیمانه به شدت افراد بیکار وتنبل وبی حال رانکوهش وآنان را سرزنش کرده است ومیفرمایند:
(ازرحمت خدا دور است کسی که بار زندگی خود را به گردن دیگران بیندازد ملعون است ملعون است کسی که اعضای خانواده اش را (در اثر ندادن نفقه)تباه کند.)
معیارهای کار شایسته از نظر اسلام
الف- کار وکوشش برای رضای خداوند ودر انجام کارخدا را در نظر داشتن.
ب- کار بر اساس معیارهای کسب حلال باشد.
دیدگاه اسلام در مورد کار:
1- کار به عنوان عنصری از تقوا پیشگی.
2- کار به عنوان عامل رشد وپایداری خانواده.
3- کار به عنوان عامل فزاینده عزت نفس.
اثرات ونتایج کار ازدیدگاه اسلام
— زمینه رستگاری.
— تامین مخارج زندگی.
— وسیله ارتباط سالم.
— آرامش روح ووجدان.
— بیدار نمودن روحیه خلاقیت.
— تثبیت موقعیت اجتماعی.
— جلوگیری از مفاسد.
وظایف کارمند در ارتباط با دیگران
الف- وظایف کارمند نسبت به خود.(مراقبت ومحاسبه نفس )
ب- وظایف کارمند در برابر همکاران: (صمیمیت-مشورت – احساس تعهد – پرهیز از حسادت)
ج- وظایف کارمند نسبت به زیر دست:( الگو بودن- تقسیم کار مناسب- انتقاد پذیری- پرهیز از تبعیض- تغافل- ایجاد نظم- ارتقای سطع علمی وآگاهی)
د- وظایف کارمند در مقابل مردم:(برخوردکریمانه- فروتنی- گره گشایی- مدارا)
شهروند مداری وتکریم ارباب رجوع
الف- ضرورت واهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان در سازمانهای امروزی.
ب- مفهوم مشتری ومراجعان وتفاوت بین آنها.
ج- مفهوم مشتری گرایی وتفاوت آن با شهروند گرایی:
— مشتری مداری ( انتخاب بازار- حداکثر فروش – روابط قاردادی ومبتنی بر نظریه بازار – بازاریابی – افزایش هزینه مشتری)
— شهروندمداری (محق دانستن وشایستگی – حداکثر مشارکت مردمی – پاسخگویی برای استفاده از منابع جامعه – بهینه کردن وحد اقل کردن هزینه های مردم.)
تعریف ومفهوم رضایتمندی مراجعان(مشتری)
رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی وکیفیت خدمات رسانی در سازمانهای دولتی است. برای رضایت تعاریف متعددی ذکر کرده اند:
1- به حالت شادمانی ومطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها وبرآورده کردن تقاضا واحتیاجهای مراجعه کنندگان توسط ارائه کننده خدمت در مراجه کننده ایجاد میشود رضایتمندی گفته میشود.
2- ادراک مراجعه کنندگان از عملکرد سازمان وخدمت دریافت شده.
3- به عقیده کاتلر سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکردوانتظار فرد.
4- ارزیابی مراجعان از کیفیت کالاها وخدمات دریافت شده.
انواع مراجعان (مشتریها)
1- از لحاظ داخلی ویا خارجی بودن.
2- از جنبه میزان رضایتمندی آنها.(خشمگین- ناراضی- راضی – شاد – شیفته)
3- از نظر رفتاری. ( پر حرف- عصبی- عجول- پرحوصله- ازخود راضی – کم ادب – معمولی)
4- براساس زمان.(قدیمی – جدید)
شاخصهای رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی
1- ملموس ومحسوس بودن. )ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ و آﺳﺎن وﺳﺎﻳﻞ، ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻋﻨﺎﺻﺮ ارﺗﺒﺎﻃﻲ؛(
2- قابل اعتماد بودن کارکنان
3- مسئولیت پذیری آنها
4- صلاحیت وشایستگی.
5- تواضع وادب واحترام در برخورد با مراجعان.
6- اعتبار.(معتبر بودن ومشروعیت ارائه دهنده خدمت)
7- ایمنی.) داﺷﺘﻦ آراﻣﺶ ﻛﺎﻓﻲ و دور از ﺧﻄﺮ ﺑﻮدن؛(
8- در دسترس بودن.
9- ارتباط مناسب.
10- درک کردن.
راههای جلب رضایتمندی مراجعان
ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند:
1 – انتظارات اساسی: ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی میداندودر صورت حذف موجب نارضایتی میگردد.
2 – نیازهای بیان شده: ویژگیهایی ومواردی که توسط مشتری تقاضا میشود.
3 – نیازهای بیان نشده: ویژگیهایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی مشتری بیان نمیشود اما برای اومهم است.
4 – تحریک کننده: ویژگیهایی که به نیاز آینده مشتریان مربوط میشود ودر صورت ارائه موجب شور وشعف مشتری میگردد.
28
انتظارات مشتریان از سازمان ومحصول
انتظارات مشتریان از سازمان:
1- احترام به مشتری ورفتار مناسب با او
2- صداقت ودرستی در معامله با مشتری
3- محترم شمردن اعتقادات وعقاید ونظرات مشتریان
4- اعتماد به مشتری
5- رعایت عدالت وانصاف در معامله وارایه تخفیف به مشتری
6- ایجاد امکان مشارکت مادی ومعنوی مشتریان در سازمان
7- اطلاع رسانی به هنگام به مشتریان از نتایج عملکرد سازمان
8- بر خورداری از حسن شهرت وپیشینه مطلوب
29
انتظارات مشتریان ازمحصول :
1- برخورداری از کیفیت لازم
2- کمیت ومقدار مناسب محصول
3- قیمت عادلانه
4- دست یابی به محصول در حداقل زمان
5- دسترسی به محصول به آسانی وکمترین هزینه
6- دریافت تضمین وخدمات پس از فروش
7- مطلوبیت شکل ،ابعاد،اندازه وبسته بندی محصول
8- وجود تنوع در محصولات عرضه شده
9- خلاقیت ونوآوری مستمر در محصولات
انتظارات مشتریان از سازمان ومحصول
30
اصول مدیریت کیفیت:
1- مشتری گرائی
2- رهبری در سازمان
3- مشارکت کارکنان
4- دیدگاه فرآیندی
5- دیدگاه سیستمی به مدیریت
6- بهبود مستمر
7- دیدگاه واقعگرایانه در تصمیمگیری
8- اشتراک منافع در رابطه با تامینکنندگان
مدیریت کیفیت:
مدیریت کیفیت زیربنای تحول اداری و طرح تکریم
مدیریت کیفیت عبارت است از چگونگی استفاده از روشهای بهبود مستمر به منظور استفاده از فرصتهای موجود و در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قراردادن رضایت مشتری.
ارکان دولت شهروند مدار
1 – شناخت مشتری.
2 – ساختن عملیات سازمان بر اساس مشتریان.
3 – مدیریت ارتباطات ذینفعان سازمان.
4 – بهره گیری از شناخت مشتری برای ارائه ستاده های هدفمند.
32
چرخه کیفیت مشتری مدار
اندازه گیری و بازخور
نیازها و انتظارات مشتری
(کیفیت قابل انتظار)
تشخیص نیازهای مشتری
برگردان به مشخصات خدمت/محصول
(کیفیت طرح)
(خروجی (کیفیت واقعی
(برداشت مشتری (کیفیت درک شده
برداشت از کیفیت = کیفیت واقعی – کیفیت مورد انتظار
نارسائیهای نظام شهروند مداری
– توجه نکردن به اصل مشتری مداری وجلب رضایت مردم.
– رفتار نامناسب با مردم از جانب کارگزاران دولت.
– بازخورد نگرفتن از رضایت خدمت گیرندگان.
– تفسیر شخصی قوانین ومقررات در ارتباط با مردم .
– اطلاع رسانی نکردن به مردم در خصوص خدمات ونحوه ارائه آن.
مفهوم تکریم وارکان آن
تکریم یعنی گرامی داشتن عزیز وارجمند شمردن.
عناصر تکریم عبارتند از:
معرفت: ذهنیت مثبت نسبت به ارباب رجوع.
عاطفه: دوست داشتن ارباب رجوع.
رفتار : فداکاری نسبت به ارباب رجوع.
مبانی والزامات تکریم مردم در نظام اداری
الف – مبانی اعتقادی
ب – مبانی حقوقی
مبنای حقوقی طرح تکریم مصوبه شماره13/18540/ط مورخ 1381/2/10 شورای عالی اداری است که در آن انجام امور زیر برای دستگاههای مشمول تکلیف شده است:
شفاف ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به مردم.
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم.
تدوین منشور اخلاقی سازمان.
بهبود واصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم.
نظر سنجی از مردم.
نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم.
تشویق وتقدیر از مدیرن وکارکنان موفق وبرخورد با قانونی با مدیران وکارکنانی که موجب نارضایتی مردم میشوند.
36
کلیّات طرح تکریم
شفاف و مستند سازی نحوه ارایه خدمات به مردم
تدوین منشور اخلاقی سازمان درارتباط با مردم
بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم
نظارت برحسن رفتارکارکنان دستگاههای اجرایی با مردم
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
37
چگونگی تحقق راههای ارائه خدمات با کیفیت
مستند سازی نحوه ارائه خدمت
تعریف مستند سازی:
1- مستند سازی یعنی به رشته تحریر درآوردن فرآیند انجام کار
2- مستند سازی یعنی مکتوب کردن روش انجام کار
3- مستند سازی یعنی به تصویر کشیدن مراحل انجام کار
38
شفاف سازی موثرترین شیوه مبارزه با فساد اداری
دلائل گوناگونی برای فساد اداری در جوامع مختلف وجود دارد:فقر اقتصادی ونابسامانیهای درآمدی کارکنان سازمانها .فقر فرهنگی وعدم وجود باورهای استوار اخلاقی . فقدان قوانین ومقررات بازدارنده ونظامهای کنترلی موثر و….. اما شاید مهمترین دلیل اشاعه فساد اداری نبود ساختار های شفاف وروشن انجام امور در سازمانها ست. در محیطهای اداری غیر شفاف ومبهم امکان کجرویهای اداری افزایش می یابد. بنابراین شاید به جرات بتوان ادعا کرد که موثرترین شیوه های مبارزه با فساداداری خروج از فضای تاریک وسایه وشفاف سازی وروشن ساختن محیط وساختار اداری است.
دلایل عدم شفافیت وپاسخگویی در نظام اداری ایران
خویشاوند گرایی
نبود قانون گرایی
موانع فرهنگی
موانع اجتماعی
نظام اداری
اجزا شفاف و مستند سازی فرایندها
1- نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
2- مقررات مورد عمل
3- مراحل انجام کار
4- مدت زمان انجام کار
5- مدارک مورد نیاز و شرکتهای مورد عمل
6- عنوان واحد، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه
7- نوع فناوری مورد استفاده
41
مراحل مستند سازی:
1- شناسایی فعالیتهای مختلف انجام کار هر فرد در سازمان
2- نامگذاری هر فعالیت
3- تعیین هدف از اجرای هر فعالیت
4- معرفی خدمت گیرندگان
5- معرفی خدمت دهندگان
6- معرفی مدارک و اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمت
7- معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می گیرد
8- معرفی شرح مراحل انجام کار
42
9- معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می گیرید
10- معرفی نوع فن آوری مورد استفاده (مورد نیاز)
11- معرفی مدت زمان لازم برای انجام هر مرحله از کار
12- ترسیم نمودار جریان کار
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
الف- رسانه های دیداری(تابلو اعلانات- تبلیغات تلویزیونی-نوارهای ویدئویی ولوحهای فشرده-پایگاه اطلاع رسانی)
ب- رسانه های شنیداری(تلفن گویا – برنامه های رادیویی)
ج – رسانه های نوشتاری(مطبوعات-اعلامیه های دیواری- کتابچه راهنما)
44
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
نحوه اطلاع رسانی به مراجعین بترتیب اولویت و از طرق ذیل می باشد:
نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین
تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع
راه اندازی تلفن گویا برای راهنمایی مردم
نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار
– تهیه کتاب راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی
منشور اخلاقی واداری کارکنان
این منشوربرای اشاعه واعتلای فرهنگ اسلامی وارزشهای انسانی وسازمانی در نظام اداری کشور ونهادینه کردن ابعادآن دراندیشه وعمل کارکنان دولت تدوین شده است .
46
تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
جهت تثبیت رفتارهای مناسب شغلی کلیه واحدها موظف به رعایت اصول ذیل می گردند :
رعایت ادب و نزاکت ، عدالت و انصاف ، همکاری و خوش برخوردی
نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ، وقت شناسی و آراستگی لباس و ….
آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی
اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسایش و استقرار مراجعین
نصب نام و نام خانوادگی متصدیان ، پست سازمانی و فهرست وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار ایشان به نحو مناسب و قابل رویت
7. ایجاد گیشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعین
منشور اخلاقی سازمان
منشور اخلاقی بر دو وجه استوار است :
کسانی که بعنوان مشتری و یا ارباب رجوع با سازمان ارتباط دارند .
کسانی که ارائه خدمت به مراجعان را بر عهده دارند .
محورهای منشور اخلاقی بر پایه :
1 – نظم و انضباط در محل کار
2 – آراستگی ظاهری
3 – وقت شناسی
4 – برخورد خوب با ارباب رجوع و رعایت ادب و احترام و نزاکت
5 – انجام امور بر اساس عدل و انصاف
6 – انجام امور ارباب رجوع در کمترین زمان ممکن
خدمات دهندگان و خدمات گیرندگان با رعایت منشور اخلاقی در انجام هر چه بهتر امور بر اساس ضوابط و مقررات در پویایی و رشد چشمگیر سازمان نقش دارند .
اصول حاکم بر منشور اخلاقی کارکنان دولت
1 – اصل برابری
2 – اصل حاکمیت قانون در مناسبات اداری.
3 – اصل شهروند مداری .
4 – اصل احترام واعتماد.
5 – اصل شفافیت.
6 – اصل پاسخگویی.
7 – اصل عدم سوء استفاده از موقعیت شغلی.
8 – اصل تعهد ووفاداری به سازمان.
9 – اصل به کار گیری مهارت وتخصص.
مفاد منشور
الف – انجام وظایف ومسولیتهای شغلی وسازمانی: رعایت نظم وانضباط- به کارگیری علم ودانش- خلاقیت ونوآوری –بهره وری – حفاظت از امکانات وتجهیزات – تقویت روخیه انتقاد پذیری- رضای خدارا در نظر داشتن – عدم تبعیض قومی فامیلی جنسی مذهبی ن‍‍‍ژادی و….
ب- رفتار وبرخورد با ارباب رجوع وهمکاران:
حفظ آراستگی مشارکت جویی احترام پاسخگویی در چارچوب قانون ارتباط مناسب با مردم برخورد عادلانه و…
بهبود واصلاح روشهای ارائه خدمت به مردم
انواع روشها:
روشهای عمومی
روشهای اختصاصی
روشهای مشترک
ابعاد بهبود واصلاح روشهای ارائه خدمت به مردم
– احصای فرایندها
– بررسی ضرورت انجام فرایند
– بررسی افراد انجام دهنده فرایند
– بررسی زمان انجام فرایند
– بررسی مکان وواحد سازمانی انجام دهنده فرایند
– بررسی چگونگی ونحوه اجرای فرایند
52
نظارت بررفتار کارکنان از طریق بازرسان ویژه
کلیه دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند جهت ارزیابی عملکرد
واحدهای سازمانی تحت مدیریت خویش اقدامات ذیل را انجام دهند:
الف) تجهیز واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات جهت بازرسی و رسیدگی به شکایات .
ب ) انتخاب حداقل 5 بازرس ویژه از طرف وزیر یا بالاترین مقام مسول دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه .
نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم
شاخصهای ارزیابی کارکنان در ارتباط با مردم:
– عوامل ظاهری
– اعتماد واطمینان
– پایبندی به تعهدات
– همدلی
– قانون مداری
فصل سوم: ارزشها ومسئولیتهای اخلاقی مدیران وکارمندان
مسئولیت اخلاقی: تعهد والزام فرد یا سازماندر قبال حقوق خویش یا دیگران است.
عرصه های مسئولیت پذیری:
– مسئولیت فرد در حریم خصوصی
– مسئولیت فرد در حریم خانواده
– مسئولیت فرد در حریم شغلی
– مسئولیت فرد در حریم سازمان
– مسئولیت فرد در حریم اجتماع
– مسئولیت فرد در حریم مخیط زیست
– مسئولیت فرد در حریم الهی
اخلاق کارگزاران :
یکی از زوایای مهم اخلاقی که درسطح جامعه به منظور ایجاد ارتباط منطقی و صحیح میان مردم و مسئولین و در جهت نیل به اهداف نظام مردمسالاری دینی مورد توجه بوده و هر کدام از اقشار جامعه بنا به فرموده رسول اکرم (ص) کُلُّکُم راعٍ وَکُلُّکُم مَسئوُلٌ عَن رَعِیَّتِه، موظف به رعایت آن هستند ، بحث اخلاق کارگزاران می باشد.
فضایل و رذایل اخلاقی
فضایل اخلاق سرمایه نجات و رستگاری انسان و رساننده او به سعادت جاوید است، و رذایل اخلاق مایه بدبختی و شقاوت همیشگی وی است.
پس پاک ساختن نفس از رزایل و آراستن آن به فضایل از مهمترین واجبات است، و بدون آن دست یافتن به زندگانی حقیقی محال است.
آدمی تا از صفات و اخلاق رذیله پاک نشود به صفات و اخلاق فاضله آراسته نخواهد شد و نفس، آماده درک فیوضات و بهره های قدسی نخواهد گشت.
هدف بعثت پیامبر (صلى الله علیه وآله وسلم)
پیامبر اسلام هدف بعثت خود را کامل کردن ارزش هاى اخلاقى اعلام کردند :
انَّما بُعِثْتُ لاُِتَمِّمَ مَکارِمَ الاخلاَقِ .
من فقط براى کامل کردن مکرمت ها و ارزش هاى اخلاقى به پیامبرى برانگیخته شده ام .
مصادیق حسن خلق
آیات قرآن و روایات این حقایق را از مکارم اخلاق و ارزش هاى رفتارى و از مصادیق حسن خلق دانسته اند : راستى در گفتار ، بذل و بخشش به تهی دست ، تلافى کردن خوبى دیگران ، حفظ امانت ، صله ى رحم ، حفظ عهد و امان و ضمان و حرمت و حق همسایه و رفیق ، حیا ، شجاعت ، صبر ، مهماندارى ، وفاى به عهد ، نرمى ، مدارا ، ملاطفت ، حفظ آبروى مردم ، گذشت از کسانى که به انسان ستم روا داشته اند ، انس و الفت با مردم ، آسان گرفتن به دیگران ، انصاف ، عدالت ، قناعت ، احترام به بزرگ تر ، ترحّم به کوچک تر ، رعایت ایتام ، خیرخواهى ، دور بودن از حسد و تجاوز و حرص و تکبر و ریا و خشم و سخت دلى و . . . .
اخلاق مثبت کارگزاران
1 – گذشت
2 – تهذیب نفس
3 – مردم داری
4 – جلوگیری از تملق و پرهیز از منش جباران
5 – رازداری
6 – پرهیز از خشم
7 – پرهیز از تکبر
8 – سعه صدر
9 – مدارا
10 – حلم و خویشتن داری
11 – عدالت
اخلاق منفی گارگزاران
– تبعیض و بی عدالتی
– تکبر و تفاخر
– عجب و خود پسندی
-ریاست طلبی
– افزون طلبی
– حیف و میل بیت المال
– رشوه
– رانت خواری
اهمیت اخلاق مدیران
بنابراین در تحقق اخلاق اداری در هر مجموعه ای، بیش از هر کس باید بر اخلاق مدیران ارشد تاکید شود ، و مدیران ارشد پیش از آنکه از دیگران انتظار رفتار و سلوک مبتنی بر اخلاق اداری داشته باشند ، خود باید جلوه گر چنین امری باشند ؛ و نیز پیش از آنکه با زبان و فرمان خواهان اخلاق اداری باشند ، به کردار و رفتار خود چنین امری را سامان دهنده باشند
62
1- خدمت قابل ارایه به مردم، شفاف و مراحل انجام آن مشخص، زمانمند و با تضمین سطح کیفیت مطلوب طراحی و به اطلاع آنان رسانده شود.
2- اصل در نظام اداری کشور، جلب رضایت شهروندان و ارباب رجوع است. در موارد تضاد منافع، جلب و رعایت منعفت مردم ملاک عمل است.
3- دستگاه های اجرایی خدمت گزار و پاسخگو به مردم هستند و در قبال خسارات احتمالی وارده بر مردم، مسئول و جبران کننده می باشند.
4- تداوم خدمت و ارتقا کارکنان دولت، منوط به رضایت مندی مردم از ارباب رجوع است. مقررات استخدامی کارکنان دولت براساس این راهبرد اصلاح و بازنگری شود.
5- در انجام خدمات، اصل بر اعتماد به مردم است. در موارد تخلف، با قاطعیت رفتار و برخورد شود.
6- ارایه ی خدمات دولتی به مردم نباید در گرو یکدیگر قرار گیرد. دستگاه های دولتی انجام وظایف را به تحقق وظایف دیگر دستگاه ها موکول ننمایند.
سیاست های اجرایی برنامه ی ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری
63
7- مدیران و کارکنان که بیشترین سطح رضایت مندی و کیفیت خدمات را برای مردم و مراجعان فراهم می کنند، مورد شناسایی، تقدیر و تشویق قرار گیرند.
8- نظام اطلاع رسانی خدمات دولتی به صورتی سهل و آسان طراحی شود. به نحوی که مردم بتوانند به طرق مختلف به اطلاعات مورد نیاز خود از نظام اداری کشور، دسترسی داشته باشند.
9- با پدیده ی مذموم فساد اداری و انواع مصادیق آن، برخورد قاطع شود و مقررات مناسب در ارتباط با جلوگیری و مبارزه با آن تدوین گردد.
10 سازوکارهای مناسب برای کسب پیشنهادهای مردم و ارباب رجوع و استفاده از آنها، پیش بینی شود و به طور منظم سطح رضایت مندی آنان از خدمات دولتی، مورد ارزیابی قرار گیرد.
64
1- نظارت بر حسن اجرای این مصوبه بر عهده سازمان مدیریت و برنامه ریزی و یا استا نداران است که این امراز طریق کارشناسان متعهد، متخصص و ذیصلاح آنها که حکم بازرسی دریافت کرده اند، در چک لیستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذیرد ؛
2- ایشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطلاع وزیریا بالاترین مقام مسئول دستگاه برسانند ؛
نظارت برحسن اجرای طرح تکریم
65
4- در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقرر، مراتب از طریق سازمان مدیریت و برنامه ریزی به رئیس جمهور گزارش می شود.
نظارت برحسن اجرای طرح تکریم
3- مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دلیل عدم اجرای مصوبه، ضمن ارائه راهنمایی های لازم مدت 1 ماه را جهت رفع مشکل تعیین و اجرای آن را پیگیری کند ؛
66
نظر سنجی از مراجعین
1. نحوه گردش کار.
2. تطبیق و یا عدم تطبیق کار با اطلاعات اعلام شده .
3. چگونگی رفتار متصدیان .
مرحله اول : تهیه برگ نظر سنجی جهت ارزیابی امور ذیل :
مرحله دوم : بررسی سه ماهه برگهای نظر سنجی توسط رئیس واحد مربوطه بمنظور:
اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضایتی مراجعین نسبت به آن
تشویق کارکنان بالاتر از حد انتظار و مواخذه کارکنانی که موجبات نارضایتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند.
67
تشویق و تنبیه کارکنان
بر اساس موارد 8 و 12 طرح تکریم دستورالعمل تشویق و تنبیه کارکنان در جلسه مورخ 20/10/1382 شورایعالی اداری تصویب شد اهم نکات مندرج در دستورالعمل بشرح ذیل می باشد:
دستورالعمل شامل واحدهایی می گردد که مستقیما" به مردم خدمت ارائه می دهند.
مبنای تشویق فرم نظرسنجی از مراجعین می باشد.
5 درصد از کارکنان در هر سال بر اساس امتیاز مکتسبه جهت تشویق به رییس دستگاه معرفی می شوند.
از بین کارکنان که مورد تشویق قرار گرفته اند تعدادی بعنوان کارکنان نمونه در جشنواره شهید رجایی معرفی می شوند.
68
تنبیه کارکنان
مبنای تنبیه کارکنان موارد ذیل می باشد:
نتایج نظرسنجی از ارباب رجوع
گزارش بازرسان طرح تکریم
شکایات واصله از ارباب رجوع
سایر سازوکارهای نظارتی
5 درصد از کارکنانی در 3 ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسیدگی به تخلفات اداری با آنان برخورد می شود.
69
در مورد مدیران:
الف: مصادیق
در صورتی که امتیاز واحد تحت بررسی مدیری در سه نوبت سنواتی نامطلوب تشخیص داده شد
نسبت عدم رضایت مراجعین در کل واحد سازمان بیش از 20 درصد باشد.
گزارش واصله از واحد رسیدگی به شکایات مبین عملکرد نامطلوب واحد سازمانی باشد.
ب: نحوه اقدام:
در مراحل اول مورد تذکر قرار می گیرد.
در صورت تکرار در دوره های بعدی پیشنهاد تغییر شغل داده می شود.
70
سایر موارد اجرایی
– تنظیم لایحه قانونی تشدید مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی.
– در اولویت قرار دادن اجرای این مصوبه توسط وزراء و روسای دستگاههای مشمول و آموزش و توجیه مدیران برای تحقق این منظور .
– اطلاع رسانی و فراگیر سازی مفاد این طرح با هماهنگی سازمان مدیریت وبرنامه ریزی و صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران .
– پیش بینی هزینه های اجرای این مصوبه توسط دستگاههای اجرایی مشمول تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزینه ای و سرمایه ای .
– دستگاههای اجرایی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص این مصوبه هر 3 ماه یکبار به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ارسال و سازمان مذکور موظف است هر 6 ماه یکبار اطلاعات واصله را جمعبندی و نتایج را بر حسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نماید
خداقوت