پاورپوینت ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری

2
سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور
معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی
مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداری
بهمن 1382

3
عنوان برنامه:
ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری
از 7 برنامه تحول در نظام اداری

4
اهداف کلی:
آشنایی شرکت کنندگان با فرهنگ مشتری مداری, لزوم توجه به رضایت خدمت گیرندگان , رضایت مشتری و ابعاد آن.
آشنایی شرکت کنندگان با جایگاه طرح تکریم مردم بعنوان یکی از برنامه های تحول در نظام اداری و نقش این طرح در اصلاح نظام اداری.

5
اهداف جزئی:
آشنایی با مستند سازی خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازی در کیفیت ارائه خدمات.
آشنایی با منشور اخلاقی و چگونگی برخورد با مراجعین در رضایت خدمت گیرندگان.
آشنایی با روشهای اطلاع رسانی و نقش اطلاع رسانی در رضایت خدمت گیرندگان.
ارائه رویکردهای نوین مدیریت در جلب رضایت خدمت گیرندگان
بررسی فرهنگ مشتری مداری و جایگاه آن در مدیریت کیفیت جامع.

6
محتوای دوره:
کلیات
تهدیدها و نقاط ضعف :
ویژگی‏ها و خصوصیات نظام اداری (وضع موجود)
وضعیت موجود و آرمانی نظام اداری کشور
هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداری
رویکرد مدیریت دولتی نوین
طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور

7
برنامه تحول در نظام اداری کشور که در راستای تحقق اهداف سیاست های مندرج در سند گام دوم توسط این سازمان تهیه شده است در جلسه مورخ 18/ 1/ 1381 هیات محترم وزیران مطرح و کلیات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصویب جزئیات و تفصیل برنامه مذکور به شورای عالی اداری محول گردد.
متعاقب تصمیم فوق ، شورای عالی اداری در نود و یکمین جلسه مورخ در اجرای مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هیات محترم وزیران ، براساس بیشنهاد این سازمان ، عناوین طرح ها و سیاست های اجرایی ناظر بر هفت برنامه اصلی تحول در نظام اداری کشور را به همراه جدول زمان بندی اجرا، نام دستگاه اصلی و همکار مجری طرح و مرجع تصویب کننده هر یک از طرح ها را تصویب نمود که مراتب طی مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورایعالی اداری، به کلیه دستگاههای اجرایی ابلاغ گردید .

8
تهدیدها و نقاط ضعف :
1- جهانی شدن و الزامات و انتظارات ناشی از آن
2- بحران رو به افزایش ناکارآمدی نظام اداری
3- مواجه بودن با نارضایتی عمومی
4- فقدان یکپارچگی و انسجام درونی
5- گرایش رو به تزاید سیاسی شدن نظام اداری کشور
6- عدم توجه به شایسته سالاری
7- عدم توجه به شهروند مداری و پاسخ به خواست‏ها و نیازهای
جامعه
8- تمایل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازی
عدم تمایل به مشارکت پذیری و شفاف شدن عملکردها

9
ویژگی‏ها و خصوصیات نظام اداری (وضع موجود)
1- بخشی نگر و درون‏گرا
2- روزمره مدار و نزدیک بین
3- تحول‏گریز و محافظه کار
4- مشارکت ناپذیر و خودمحور
5- سنتی و دانش‏گریز
6- بی‏نظم و ناهماهنگ
7- رقابت ناپذیر
8- تعهدپذیر و اخلاق‏گرا
9- بالقوه توانمند و مستعد تحول

11
هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداری
برنامه تحول در نظامهای استخدامی
برنامه آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت
برنامه اصلاح فرآیندها ، روشهای انجام کار و توسعه فن آوری
برنامه منطقی نمودن اندازه دولت
برنامه تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولت
برنامه تحول در نظامهای مدیریتی
برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداری

13
مشتری گرائی چیست؟

درک اندازه گیری وبرآوردکردن نیازهای مشتری درجهت جلب رضایت او

آمادگی برای نیازهای متغیر

تلاش برای کاربی عیب ونقص

14
مشتری گرائی چیست؟
نوعی از فرهنگ سازمانی است که به کارامدترین و موثرترین شکل رفتارهای لازم به منظور خلق ارزش برای خریداران را ایجاد می کند
مجموعه باورهایی که منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان به منظور ایجاد شرکتی سودآور در صدر قرار می دهد.

15
مشتری کیست؟

از دیدگاه سنتی مشتری(ارباب رجوع) کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند

در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست

امروزه مشتری (ارباب رجوع) کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتاروی تاثیر گذارد

مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصیتی که کالا یا خدمتی را برای شخص قابل احترام نموده ودر نهایت

مشکل و یا نیازی از مشتری (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع می سازد

بنابراین :

اکنون که دراقتصاد جهانی مشتریان (ارباب رجوع ها) بقای شرکتها و سازمانها را رقم می زنند ، دیگردستگاهـــها

نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند

17
مشتری کیست؟
مشتری کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد .
باید توجه داشت که زمانی مشتری این هزینه را تقبل می کند که در کالاها و یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه می کند

18
ارباب رجوع کیست؟
ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتری نسبت به مورد معامله را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست بیاورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است، مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی و … .

بنابراین اصل مهم زیر اهمیت می یابد :

بکارگیری استراتژیهای مولد ارزشهای مشتری پسند

20
سازمان مشتری گراچیست؟

به تمام فعالیتهاوخروجیهای خودازدید مشتری می نگرد

– تمام فعالیتها رادرجهت بالا بردن رضایت مشتری سازماندهی می کند

– فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربیرون وچه دردرون سازمان پیگیری می کند

21
چرخه کیفیت مشتری مدار

اندازه گیری و بازخور
نیازها و انتظارات مشتری
(کیفیت قابل انتظار)
تشخیص نیازهای مشتری
برگردان به مشخصات خدمت/محصول
(کیفیت طرح)
(خروجی (کیفیت واقعی
(برداشت مشتری (کیفیت درک شده
برداشت از کیفیت = کیفیت واقعی – کیفیت مورد انتظار

22
از دیدگاه نظریه مدیریت ارتباط با مشتری "customer relationship management"

فرآیندهائی که درایجاد ارزش در زنجیره ارزش مرتبط با مشتریان (ارباب رجوع) موثر می باشد عبارتست از:

حساسیت
مجموعه هزینه
سرعت
کیفیت
دقت

انعطاف پذیری
مهارت
ویژگی خاص
پایداری
قابلیت
دوام
value Chain

مشتریان(ارباب رجوع) سازمانی به دودسته تقسیم می شوند :

الف ـ مشتریان (اربابان رجوع) برون سازمانی :

به افرادی که به عنوان اربابان رجوع از بیرون سازمان به منظور اخذ یک ارزش و یا مطلوبیت متـــناسب

با حوایج و نیازهای شخصی یا گروهی و یا سازمانی به دستگاه ذیربط مراجعه می کنند

ب ـ مشتریان (اربابان رجوع) درون سازمانی :

کارکنان سازمان بعنوان مشتریان (اربابان رجوع) داخلی محسوب می شوند ، بطوریکه هر فرد درون سازمان

مشتری بوده و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد و چنانچه برون دادی که بین کارکنان یک ســـازمان

مبادله می شود ، ناقص باشد ؛

سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان (اربابان رجوع) بیرونی نخواهد بود

24
چرا مشتری مداری :

1ـ در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده و رقابتی تر می شود ، کسب رضایت مشتری (اربابان رجوع)

تبدیل به هدف اصلی سازمانها شده است

2ـ رضایت مشتری (اربابان رجوع) نتیجه ای فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی عملکرد سازمان دارد ، این

امر نه تنها کارکنان را مجبور به فعالیت می کند ، بلکه عامل اصلی در ارزش آفرینی ، ارزش افزایی و

سودآوری نیزبرای سازمان تلقی می شود

3ـ حفظ مشتریان(اربابان رجوع) در بلند مدت ، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید ، برای جایگزینی

مشتریانی که با شرکت و یا سازمان قطع رابطه کرده است ، سودمند است

4- مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند ، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند

و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش

می دهند ، این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است . زیرا شـهرت و

اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است

5ـ رضایت مشتری (ارباب رجوع) نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمان می باشد که با

توجه به تغییرات مستمر در شیوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است مشتریان دائمی و

راضی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشــتری دارند ، زیــرا به دلیل تجربیات

خوشایند قبلی ، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند

26
7 گام طلایی برای خدمت بیشتر به مشتریان
نتایج پژوهش هائی که اخیرا" در چند شرکت ژاپنی صورت گرفته است نشان می دهد که برای بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتری 7 اقدام زیر ضروری است:
1-تعیین و تبیین ماموریت های سازمان در راستای منافع و خواسته های مشتری
2-درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیرت ارشد در موضوع رضایت مشتری
3-گزینش کارکنان مناسب
4-آموزش و بازآموزی کارکنان
5-ارزیابی دائمی نظرات مشتریان
6-بهره گیری از تکنولوژی روز برای دستیابی به رضایت مشتری
7-اقدام برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

1ـ افزایش سطح رضایتمندی مشتری (ارباب رجوع) :

توجه به وجوه کامل خواست و احتیاجات مشتریان (اربابان رجوع) و برآورد ، پاسخگویی

مناسب به نیازهاواحساس مسئولیت در قبال مشتری ، تامین ضرر و زیانهای تحمیلی به مشتری

ناشی از عملکرد نامناسب کارکنان یا خدمات ارائه شده