آداب، الگوهای رفتاری و اخلاق حرفه ای در صنعت گردشگری
2–0
=
تاریخچه مهمان نوازی
=
2–1
مهمان نوازی رابطه ای میان میزبان و مهمان است و به عملکرد میزبان در قبال مهمان تفسیر می شود.
مهمان نوازی در فرهنگ فارسی به تلاش میزبان برای تامین راحت مهمان اطلاق می گردد. مهمان نوازی از نظر لغوی به معنای ابراز لطف عملی، تفقد و پذیرایی از مهمان است
آئین مهمان نوازی در ایران
=
2–2
یکی از رسوم زیبای فرهنگ ما مهمانی دادن و میهمان شدن است در خیلی از کشورهای دنیا سردی، رفتار خشک و بی روح و زندگی ماشینی را می توان به وضوح دید ولی در ایران در دورترین روستاها خونگرمی و مهمان نوازی مردمان زبانزد همگان است هانری المانی در رابطه با فرهنگ مهمان نوازی ایرانیان می نویسد: ایرانیان بر این باورند که اگر بر مهمان بیش از ارزش وی ارج ننهی گویی به او توهین کرده ای. حس همدلی و انسان دوستی و مهرورزی از بارزترین ویژگی های این فرهنگ کهن است. مهمان نوازی در فرهنگ اسلام پذیرایی از مهمان باعث ایجاد انس و آشنایی بیشتر، شرکت دادن دیگران در ثروت خود، احترام و بزرگداشت مردم و گذشت مالی است و اقوامی که بهره بیشتری از این سجیه اخلاقی دارند همواره به آن مباهات و افتخار می کنند.
رزق ما با پای مهمان می رسد از خوان غیب / میزبان ما است هر کس می شود مهمان ما (صائب تبریزی)
این خصلت پسندیده با ظهور دین اسلام در بین جوامع و پذیرش آن از طرف مردم بیش از پیش در جامعه اسلامی ثبت و جاودانه شد. امروزه متاسفانه این سنت انسانی حتی در جوامع اسلامی محدود شده و یا تقریباً برچیده شده است. مردم مهمانداری را فقط محدود به دعوتی های رسمی آشنایان و اطرافیان خویش نموده و تمایل چندانی برای پذیرایی از مسافر و غریبه بی پناه از خود نشان نمی دهند شاید دلایل این امر جو مادیگرایی حاکم بر جامعه، زندگی شهرنشینی و ضعف هنجارهای اخلاقی در میان مردم باشد
وظایف میزبان
=
2–3
آماده کردن غذای مورد علاقه
غذا را هر چه زودتر برای مهمان آماده کند
باید از مهمان پرسید غذا خورده است یا نه
غذا خوردن با مهمان
طعنه نزدن به مهمان
آمادگی دایم برای پذیرایی از مهمان
درباره مطلبی که مهمان دوست دارد صحبت کند
قبل از مهمان نخوابد
در حضور آنها از کمبودها و مشکلات زندگی ننالد
چنانچه صحبت های مهمان باب میلش نبود خود را ناراحت نشان ندهد
در حضور او به خانواده خود خشم نگیرد
به هر حال میزبان تا جایی که می تواند مهمان خود را گرامی بدارد و از حضور او اظهار مسرت و خوشحالی نماید.
وظایف مهمان
=
2–4
اطلاع دادن به میزبان
در وقت معین و مقرر حاضر شود
هر جا صاحب خانه اشاره کرد بنشیند
پرهیز از تجسس در مهمانی
تقاضای دشوار از میزبان نکند
به نوع غذا اهمیت ندهد
جهانگردی / گردشگری
=
2–5
توریسم : Tourism
سازمان جهانی جهانگردی وابسته به سازمان ملل متحد
UNWTO: United Nations World Tourism Organization
توریسم (جهانگردی / گردشگری) به مجموعه فعالیتهای افرادی که به هنگام مسافرت به مکانهای خارج از محیط زندگی معمولی خود انجام می دهند، گفته می شود.
طول مسافرت نبایستی کمتر از 24 ساعت (یک شبانه روز) و نباید بیشنر از یک سال متوالی بوده و هدف از آن پر کردن ایت فراغت، تفریح، تجارت و دیگر اهداف باشد.
فعالان این فعالیت ها را توریست (جهانگرد/ گردشگر) می نامند.
جهانگردی / گردشگری
=
2–6
گشتگر Excursionist (مسافرانی که کمتر از 24 برنامه دارند)
مهاجر/پناه جوImmigrant /Asylum (مسافرانی که اقامت بیش از 1 سال دارند)
دانش آموزان و دانشجویان
عدم درآمد: توریست ها در مقصد مسافرت خود درآمد ناشی از کار یدی و بدنی نخواهند داشت
هدف: هدف از آن پر کردن ایت فراغت، تفریح، تجارت و دیگر اهداف باشد.
صنعت جهانگردی / گردشگری
=
2–7
صنعت توریسم عبارت است از کسب و کاری که طی آن سازمان ها، نهادها، شرکت هاد و دیگر دست اندرکاران چه در بخش دولتی، عمومی و یا خصوصی امکانات و تسهیلات لازم را جهت ارائه خدمات مربوط به توریست ها/ گردشگران مهیا می سازند. و دارای 5 بخش کلی است.
بخش های مرتبط با صنعت جهانگردی / گردشگری
=
2–8
بخش ترابری و حمل ونقل
بخش اقامتگاه ها و اماکن پذیرایی
بخش سفر سازان
بخش جاذبه ها
بخش سازمانهای بازاریابی و مدیریت مقصد
بخش ترابری و حمل و نقل Transportation section
=
2–9
شرکتهای ترابری هوایی (سیستمی / چارتر)
شرکتهای حمل و نقل دریایی (کشتی باری/مسافری/تفریحی/ فرابر)
شرکت های حمل و نقل ریلی
شرکت های حمل و نقل جاده ای
شرکت های کرایه اتومبیل
بخش اقامتگاه ها و اماکن پذیرایی
=
2–10
هتل ها
متل ها (راه سرا)
مهمان کده ها (پانسیون ها)
مهمان سراها
هتل کاشانه ها
هتل های فرودگاهی
خوابگاه ها
هتل های شناور
ویلاهای استیجاری
اردوگاه ها
بنگاله ها
شله ها
مهمان پذیر ها
مزرعه سرا ها
خانه های روستایی
هتل های مشاعی
مالکیت زمانی
دهکده های تعطیلاتی
مراکز همایش
کاروانها و کاروانچه ها
تفرجگاه ساحلی
هتل های تفرجگاهی
پارادو ها (واحدهای تبدیلی قدیمی)
زائر سراها
هتل های کیفی
YMC
YWC
اقامتگاههای کوچک خانوادگی
بخش اماکن پذیرایی
=
2–11
رستورانهای خانوادگی
رستورانهای تجاری
رستورانهای کیفی
رستورانهای سنتی
سفره خانه ها
رستورانهای قومی-نژادی
کافه تریاها
چایخانه ها
قهوه سراها
استیک سراها
پیتزافروشی ها
واحد های پذیرایی بین راهی
.اگت های رستورانی
فست فود ها
رستورانهای دریایی
و ….
بخش سفرسازان Travel Organizers Section
=
2–12
گشت گردان ها(Tour Operators) عمده فروش و خرده فروش
واسطه های گردشگری
کارگزارهای مسافرتی (دفاتر خدمات مسافرتی: اعم از دارندگتن مجوز بند الف – ب و پ )
کارگزارهای ذخیره گر Conference Organizers
سفرسازان انگیزشی Incentive Travel Orgainizers
بخش جاذبه ها Attractions Section
=
2–13
جاذبه های طبیعی
جاذبه های طبیعی ملموس
جاذبه های طبیعی غیر ملموس
جاذبه های انسان ساخت
جاذبه های انسان ساخت ملموس
جاذبه های انسان ساخت غیر ملموس
بخش سازمان های بازاریابی و مدیریت مقصد
=
2–14
سازمان های ملّی جهانگردی / گردشگری
مدیریت های ملّی جهانگردی / گردشگری
هیات های ملّی جهانگردی / گردشگری
ادارات جهانگردی / گردشگری منطقه ای/ استانی
ادارت جهانگردی / گردشگری محلّی
انجمن ها، جامعه ها، اتحادیه ها و سازمانهای غیر دولتی مرتبط با صنعت جهانگردی/ گردشگری
ارتباطات در صنعت جهانگردی / گردشگری
=
2–15
خریدار فروشنده: فروشگاه
ارباب رجوع کارمند: دفتر کار
میهمان میزبان: هتل/دفتر خدمات مسافرتی
ارتباطات در صنعت جهانگردی / گردشگری
=
2–16
رابطه بین میهمان و میزبان رابطه مهمان نوازی است و برای این که میزبانان آداب میهمان نوازی را بدانند بایستی به اصولی مجهز بشوند که آن را آداب معاشرت و الگوهای رفتاری و در زبان های خارجی اتیک می نامند.
آداب معاشرت و الگوهای رفتاری در صنعت گردشگری
آیین ارتباط و نحوه رفتار مطلوب با میهمانان، با همنوعان و با محیط زیست به صورتی که به روح و روان و موجودیت آن ها هیچ نوع آسیبی نرسد.
ارتباطات در صنعت جهانگردی / گردشگری
=
2–17
تعریف تصویر سازی:
هر جامعه ای چه کوچک و چه بزرگ دارای جاذبه هایی هستند و مسئولان آن جامعه و حتی بازدیدکنندگان از آن جامعه از بین جاذبه های موجود آن، جاذبه برتر را مشخص و از آن جاذبه برتر برای آن جامعه تصویر یا نماد می سازند و این عمل را تصویر سازی گویند.
نماد/ تصویر جاذبه برتر جاذبه ها
Attractions Appeal Image/ Icon
ارتباطات در صنعت جهانگردی / گردشگری
=
2–18
تعریف تصویر سازی:
نماد/ تصویر جاذبه برتر جاذبه ها
Attractions Appeal Image/ Icon
مثال:
کشور مصر / فرانسه / ایتالیا / استرالیا / ایران ….
تصویر و سمبلی که برای ایرانیان در درازای تاریخ گزینش نموده اند، فرهنگ میهمان نوازی آنان بوده است، بعبارتی فرهنگ میهمان نوازی در این کشور زاده شده، پرورش یافته و آنگاه به دیگر سرزمین ها صادر شده است.
دو مفهوم کلیدی: نیاز و خواسته
=
2–19
نیاز (Interest): تمایل، خواسته و یا علاقه درونی که
سبب ترغیب افراد خاص در موقعیتی خاص می شود.
خواسته یا موضع (Position): آنچه که فرد در
مباحثه می گوید که می خواهد!
یک قیمت مشخص، یک کار خاص، یک شرط خاص در قرارداد و مانند آن.
بین نیاز و مواضع تان (خواسته هایتان) تمایز قائل شوید و آنها را شناسایی کنید.
مثال (1)
=
2–20
موضع فرد اول: پنجره را ببند؛
موضع فرد دوم: من می خواهم پنجره باز باشد؛
نیاز فرد اول: عدم وجود جریان شدید هوا در اتاق برای عدم به هم ریختن کاغذها
نیاز فرد دوم: هوای تازه
راه حل بر مبنای نیازها: باز کردن اتاق جانبی
مثال 2: توافق مصر و اسرائیل
مثال (2)
=
2–21
مشکل و معضل: پارس کردن سگ همسایه در بعد از ظهر یک روز تعطیل
تفسیر شخصی: همسایه ام یه آسایش و استراحت من توجهی ندارد.
خواسته: سگ را خفه کن!
نیاز و تمایل اصلی: داشتن استراحت و خواب
موضوع: چگونه می توان از آزار ناشی از پارس کردن سگ را متوقف نمود!
من پرتغال میخواهم!
من هم پرتغال میخواهم
پس نصفش کنیم؟!!
نیاز فرد اول خود پرتغال و نفر دوم پوست پرتغال است!
نیاز و خواسته در مذاکرات
=
2–22
مهمترین ویژگی ها و اجزای نیاز را اولویت بندی کنید.
در مورد روش هایی که می توان آن ویژگی ها را با توجه به اولویت هایشان تامین کرد، تحقیق کنید.
اصل مذاکره بر اساس نیازها است و نیازها معرف مساله هستند نه مواضع.
Position are WHAT we want
Interests are WHY we want something
Negotiate the WHY … not the WHAT
نیازهای ایمنی
نیازهای اجتماعی
نیاز های فیزیولوژیکی
نیاز به احترام
نیاز به خودیابی
Maslow Needs Chart
هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو
=
23
Physiological نیازهای فیزیولوژیک
در راس سلسله مراتب نشان داده می شوند، زیرا تا زمانی که قدری ارضا نشده اند از بیشترین نیرو برخوردار هستند. نیاز های اساسی برای بقا و ادامه زندگی هستند. نظیر خوراک، پوشاک و مسکن.
تا زمانی که این نیازهای اساسی به اندازه ای که برای فعالیت کافی بدن ضروری است، ارضا نشوند احتمالاً بیشتر فعالیت شخص در این سطح متمرکز خواهد شد و سایر نیاز ها کمتر انگیزشی در وی ایجاد خواهند کرد.
=
2–24
Safety نیازهای ایمنی
وقتی نیازهای فیزیولوژیکی ارضا شدند نیازهای ایمنی یا تامین مسلط می شوند .این نیاز یعنی نیاز به حفظ جان یا صیانت نفس است که علاوه بر توجه به وضع فعلی متضمن ملاحظاتی در مورد آینده است.
این نیاز عبارتست از نیاز به فارغ بودن از ترس از خطرات جانی ومالی و محرومیتهای فیزیولوزیکی. آیا افراد قادر خواهند بود که با حفظ دارائی و یا شغل خود برای فردا و روز مبادا خوراک مسکن تهیه کنند؟
اگر ایمنی یا تامین یک انسان در خطر باشد چیزهای دیگر برایش بی اهمیت جلوه می کنند.
=
2–25
Social نیازهای اجتماعی
هنگامی که نیازهای فیزیولوژیکی و تامین در حد متناسبی ارضا شدند، نیازهای اجتماعی یا تعلق ظهور خواهند کرد.
چون انسان موجودی اجتماعی است نیاز تعلق و پذیرش به گروههای گوناگون دارد. اغلب افراد دوست دارند که با دیگران کنش متقایل داشته باشند و همراه با آنان در وضعیتهائی قرار گیرند که احساس مر کنند به آنها علاقه دارند و در آنها مرود پذیرش واقع می شوند.
این نیاز علت پیدایش گروههای غیر رسمی می باشد که ممکن است واکنشی به احساس بی اهمیتی و بی کفایتی از سوی کارگران باشد.
مشاهده تک روها و نصاب شکنها آشکار می نماید که نیازی همگانی به وابستگی اجتماعی بصورت یک هدف فی ذاته وجود ندارد
=
2–26
Esteem نیاز به احترام
فرد پس ازشروع به ارضای نیاز تعلق اجتماعی، معمولاً خواهان آن است که بیش از یک عضو ساده گروه خود باشد. لذا احساس نیاز به احترام می کند، هم احترام بنفس و هم احترام از طرف دیگران.
دو انگیزه وجهه ( اعتبار) و قدرت مربوط به نیاز احترام می باشند.
وجهه: انواع سلوک و رفتاری است که انتظار می رود دیگران در حضور شخص نشان دهند.(کودک به هنگام تولد وجهه والدین خود را به ارث می برد.)
قدرت : توانایی نفوذ کردن در رفتار و تاثیر بر آن را گویند. دو نوع قدرت وجود دارد، قدرت مقام و قدرت شخصی.
اگر این نیاز، نیاز مسلط فرد باشد و نتواند آنرا از راه عقلائی ارضا کند، ممکن است برای اینکار دست به اعمال مخرب و ناشایسته بزند.
=
2–27
Actualization نیاز به خود یابی
پس از آنکه نیاز احترام به اندازه کافی ارضا شد، نیاز های خودیابی یا تحقق ذات اهمیت و تسلط بیشتری پیدا میکند. خود یابی، یعنی نیاز به تحقق یا فعلیت بخشیدن استعداد های بالقوه شخصی صرف نشر از نوع آنها.
دو انگیزه شایستگی و کسب موفقیت به خود یابی مربوط میشوند
شایستگی: تلویحاً بمعنی تسلط بر عوامل طبیعی و اجتماعی است که فرد نمی خواهد بطور منفعل منتظر بماند که چیزی اتفاق بیافتد بلکه میخواهد محیط خود را تحت تسلط درآورد.
کسب موفقیت: برخی افراد نیاز شدید به کسب موفقیت دارند.(نه بطور اکثریت)
آنها اهداق مشکل ولی قابل حصول را برمی گزینند، اهل ریسک متعادل هستند، به کارهای گروهی علاقه نشان نمی دهند
=
2–28
ویژگی مثبت افراد شاغل در صنعت گردشگری
=
2–29
ویژگی مثبت افراد شاغل در این صنعت در استانداردهای جهانی 5 دسته کلی تقسیم بندی شده است.
این وظایف و خصوصیات در زبان فارسی ویژگی های مثبت، از دیدگاه مذهبی، مکارم، از نظر آموزشی بایدها و در زبان انگلیسی Positives و یا Do Does می نامند.
ویژگی مثبت افراد شاغل در صنعت گردشگری
=
2–30
1- تلاقی نگاه / برقراری ارتباط فوری چشمی
Immediate Eye Contact
2- نحوه استقرار هوشمندانه
Alert Posture
3- لبخند گرم و درخشان
Warm & Shining Slime
4- پاسخگویی مسئولانه
Responsiveness
5- ایجاد ارتباط صمیمانه
Personal Touch
ویژگی منفی افراد شاغل در صنعت گردشگری
=
2–31
عدم مراقبت
شل دست دادن
انحراف در ایستادن
سیگار کشیدن
نگهداشتن اشیا در دست نامناسب
نپوشیدن کت
عدم رعایت فاصله مطلوب
بلند صحبت کردن
همزمان (توامان) صحبت کردن با دهان پر صحبت کردن و با دهان باز غذا را جویدن
دست رو شانه گذاشتن
عدم وقت شناسی
=
2–32
سوال پرسیدن
=
2–33
پرسیدن سوالات درست
=
2–34
تحقیقات نشان داده است که مذاکره کنندگان بیشترین وقت خود را صرف موارد زیر می کنند:
بحث و توجیه خواسته هایشان
حمله به طرف مقابل
دفاع از مواضعشان در رابطه با موضوعی خاص
دادن اطلاعات ( کمتر از 3 مورد فوق)
زمان بسیاری کمتری صرف پرسیدن سوالات می شود. چرا؟
افراد از باز بودن و مورد سوال قزاز گزفتن به دلیل آسیب پذیر شدن، می هراسند.
افراد از فهمیدن، درک کردن و طرح سوالات درست عاجز هستند.
سوالات خوب
=
2–35
معجزه سوال ”چه می شود اگر …“
سبب می شود که بتوانید مطلوبیت گزینه های مختلف و اهمیت موضوعات را برای طرف مقابل درک کنید.
شانس ما برای موفقیت بیشتر می شود اگر…
آیا راه بهتری برای این مسئله وجود دارد؟
لزومی ندارد که پیشنهاد ارائه شده، حتماً عملی و واقعی باشد.
سوالات خوب (ادامه)
=
2–36
از سوالات Open – ended و اکتشافی استفاده کنید و سوال خود را به خوبی تشریح کنید:
”امکانش هست که برای من توضیح دهید ذائقه خرید شما در سال های گذشته چگونه تغییر کرده است؟“
از سوالات استدلالی و باز استفاده کنید تا شرایط مذاکره را بیشتر درک کنید.
سوالات خوب (ادامه)
=
2–37
به جای کلمات سوالی چون ”چه کسی؟“ ، ”چگونه؟“ و مانند آن از کلماتی چون ” تشریح کنید“. ” روشن نمایید“ و مانند آن استفاده کنید.
از سوالاتی چون ”چرا“، ” چه می شود اگر“ ، ” چرا نه“ ، ” شما در این باره چه فکر می کنید“ و مانند آن استفاده کنید.
از سوالاتی استفاده کنید که به جای جر و بحث به گفتگو منجر شود.
تلاش کنید با سوالات خود به مفروضات پنهان و نیازهای طرف مقابل پی ببرید.
توصیه های در رابطه با سوال پرسیدن
=
2–38
از سوالات گنگ، مشاجره آفرین و جهتدار خودداری کنید.
تا جایی که می توانید از سوال ” چرا؟ ” استفاده کنید ” چرا ” در ارتباطات جادو می کند!
عموماً با چند چرا می توان به نظرات طرف پی برد. انگیزه های طرف مقابل را بپرسید و درباره آنها پیش قضاوت نکنید.
بهبود ارتباطات
=
2–39
با سوالات و یا جواب های غلط طرف مقابل به صورت مستقیم مقابله نکنید.
به سوال و یا جواب غلط طرف مقابل حرمت نهاده و با یک مثال و توضیح غیر مستقیم راه درست را به وی نشان دهید:
ضمن تشکر از توضیح خوب و مفید شما …
همانطور که همه ما می دانیم …
به جای ” چقدر قیمت شما بالاست“ ، ” ما میدانیم که شما با بررسی قیمت رقبا، قیمتتان را تعدیل خواهید کرد“
در مواردی که امتیازی دادنی در کار نیست، تا حد ممکن با مطالب عنوان شده توسط طرف مقابل موافقت نمایید. همکاری خود را نشان دهید.
بهبود ارتباطات ( ادامه)
=
2–40
از ” بله … و ” به جای ”اما“ استفاتده کنید. به تفاوت نظرها احترام بگذارید.
تا حد ممکن با سوالات مناسب از طرف مقابل اطلاعات دریافت کنید.
بعضاً سوال کردن با هدف آموزش دادن غیر مستقیم است و نه انتقاد کردن:
– به نظر شما بهتر نیست که آموزگاران را در طریقی به سمت کمک به حل مسائل سوق داد که احساس کنند در این فرایند نقشی دارند، نه اینکه به طریقی سوق داده شوند که احساس کنند به آنها تحمیل شده و خواسته های مدنظر قرار نگرفته است و لذا به جای همکاری در صدد مقاومت برآیند؟
بهبود ارتباطات (ادامه)
=
2–41
برای آنکه طرف مقابل نتیجه ” بد ” و ”نامطلوب“ را قبول کند، باید در فرایند رسیدن به آن همکاری کند و به صورت منطقی نتیجه را بپذیرد.
اگر می خواهید سوال را جواب ندهیدبه صورت مستقیم این را اعلام نکنید به نحوی سوال را جواب دهید، جواب را به آینده موکول کنید و …
به استدلال های طرف مقابل فرا دهید و استدلال هایی برای پیشنهادهای خود داشته باشید.
فروش حرفه ای تخصص است!!
=
2–42
شش گام اساسی فروش حرفه ای
=
2–43
1- جلب توجه کنید
2- علاقه نشان دهید
3- متقاعد کنید
4- تمایل نشان دهید
5- معامله را به پایان برسانید
6- تبریک بگویید
پنچ حقیقت در مورد شما و مشتریان شما
=
2–44
1- مشتری رئیس است
2- مشتری سود است؛ هیچ چیزدیگری اهمیتی ندارد
3- خودتان را جای مشتری بگذارید
4- چرا مشتریان را از دست میدهید؟ سایر عوامل 32% – بی تفاوتی کارکنان 68%
5- شما فقط فروشنده نیستید، شما مشتری ایجاد میکنید.
چهار کلید برای ارتباط موثرتر
=
2–45
1- روی آنچه می خواهید تمرکز کنید تا آن را بدست آورید.
خواسته های واقعی مشتری چیست؟
آیا مشتری میتواند برای خرید خودش تصمیم بگیرد؟
انگیزه خرید او چیست؟
چهار کلید برای ارتباط موثرتر
=
2–46
2- همیشه ارتباط دوطرفه را حفظ کنید
علاقه اصلی او را تشخیص دهید
طوری حرف بزنید که او متوجه شود.
گوش کنید، گوش کنید، گوش کنید،….
چهار کلید برای ارتباط موثرتر
=
2–47
3- مراقب ظاهر، رفتار و حرکات خود باشید.
ظاهر شما با مشتری حرف میزند
رفتار مثبتی داشته باشید
با رفتارتان به مشتری کمک کنید
نکته: لبخند، یک زبان عمومی است که توسط مردم سراسر جهان فهمیده می شود.
چهار کلید برای ارتباط موثرتر
=
2–48
4- مراقب طرز برخوردتان باشید
حس اولین برخورد
روش ایستادن یا نشستن شما
روش صحیح صحبت تلفنی
احوالپرسی سریع اولیه
گوش کنید بدون اینکه حرفش را قطع کنید
کلمات خطوط قرمز را مشخص کنید : «هیچ کمکی از دستم بر نمیآید»
اطلاعات کامل بگیرید
قول های واهی ندهید
پایان
=
2–49