مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
کیفیت ومولفه های آن
تعاریف کیفیت:
– مونتگمری1 کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)
– دمنیگ " کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. "(کزازی، 1378)
– جوران معتقد است " کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که " استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد".(نقل از صلح نژاد87)
از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.
اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.
– استاندار صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد87)
– فلیپ کرازبی2 معتقد است "کیفیت عبارتست از کاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد".(نقل از صلح نژاد87)
کزاربی " کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرد".
– بیل کانوی3 تعریف ویژه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار می برد: "توسعه، ساخت، اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد. " با بررسی این تعارف می توان دریافت که دو موضوع "انطباق با مورد مصرف و رضایت مشتری" عوامل اصلی اشاره شده در این تعاریف می باشند. (نقل از صلح نژاد87)
بنابر این کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:
– مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان
– مطابقت با مشخصه های ارائه شده توسط مشتری
– مطابقت با اهداف کاربردی، محصول یا خدمت تولیدی (ریاحی، 1384)
از نظر دمینگ، کیفیت، مسئولیت مدیران ارشد است و بایستی مدیران سطوح بالای سازمان در این راستا کوشا باشند و برای بهبود کیفیت تصمیم گیری نمایند و همچنین لازم است مباحث کیفیت را به آنها آموزش داد (کزازی، 1378، ص 9) و به نظر دمنیگ 94 درصد از تمامی مشکلات کیفیت به مدیریت مربوط است (شریف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تاکیدش بر مشتری می. باشد (حاجی شریف، 1374، ص 31) و معتقد است که مدیریت وظیفه ای بنیادین در راستای کیفیت عهده دار است و باید موضوع کیفیت را در اولویت کاری خود قرار دهد وسه اصل برنامه ریزی، کنترل و بهبود کیفیت را در تمامی ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (کزازی،1378، ص 13). کرازبی پایه گذار تئوری ضایعات صفر4 است و به فعالیت بدون ضایعات اعتقاد دارد (یوسفی، 1381، ص 14) و از نظر او کیفیت عبارت است از همسازی با نیازهایی که نظیر اجرایی آن پیشگیری و استاندار آن اجرای کار بدون نقص و معیارآن هزینه کیفیت می باشد (کزازی، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز5، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص 267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تاکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.
هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاکر6 کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، 1383، ص 711). پیترز7 اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، 1384، ص 39). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را " کیفیت در ادراک " نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، 1997، ص30). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، 2004،ص 383)، (تان وکک، 2004، ص 17 )، (سحنی و همکاران، 2004، صص 153-145).
2-3- خدمات
از نظر هاروی8 خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر آرمسترانگ9 خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز10 خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 19) – خدمت، کاری است که فردی برای دیگری انجام می دهد.
2- خدمت فرایندی است مشتمل بر مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملوس که به طور طبیعی اما نه لزوما ً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد. (گرونروس، 2000).
3- خدمت، عبارت است از تولید منفعت اساسا ً، ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بوسیله شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را بر آورده می سازد. (پالمر و کلی، 1995).
4- مفهوم خدمت، ستانده های ناهمگنی هسنتدکه تولید آنها بر اساس سفارش انجام می گیرد خدمات دارای موجودیت مستقلی نیستند که امکان ایجاد حق مالکیت بر آنها وجود داشته باشد.
خرید و فروش خدمات از تولید آنها جدا نیست و این دو فرایند همزمان صورت می گیرد.
عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ویژگی های آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و کالاهای فیزیکی بوده است. (ضیائی پور، 1383).
1- خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (سید جوادین و کیماسی، 1384).
اکثر نویسندگان به پنچ اصل مهم که بیانگر ویژگیهای فعالیت های خدماتی است اشاره نموده اند که عبارتند از:
2- غیر ملموس بودن: یعنی نمی توان قبل از خرید، آنها را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد، مثلا ً مسافران هواپیما فقط دارای بلیط پرواز و قول مساعد تحویل سالم در مقصدند.
از همین رو است که خریداران خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بود که دال بر کیفیت خدمات باشند.
1- تفکیک نا پذیری: خدمت صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشینها باشند، از ارائه کننده خود جدانشدنی است. اگر شخص، ارائه کننده خدمت باشد، اوبخشی از خدمت است. در اینجا چون مشتری نیز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعی ارتباط مشتری نیز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری، به عنوان شکل خاصی از بازاریابی، بوجود می آید و در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه تاثیر می گذارد.
2- تغییر ناپذیری: کیفیت خدمات بسیار متغییر است بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان و مکان ارائه خدمت دارد.
برای مثال بعضی از هتل ها به خاطر ارئه ی بالای کیفیت خدماتی دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشارش و کار آمد است و دیگری عبوس و کند کار.
2-4- کیفیت خدمات
مقوله کیفیت خدمات در سازمان ها از نظر تاریخی نخستین بار توسط بری11 و پاراسورامان12 در سال 1989 مطرح شد و در سال 1995 پاراسورامان متخصص رشته بازاریابی پنج مولفه را شناسایی کرد که به کمک آنها بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری نمود. این مولفه ها با ابعاد عبارتند از قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت وتضمین، برخورد مناسب و ابعاد فیزیکی خدمت که هر کدام از این مولفه ها، با پرسش هایی از مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سرو کوآل معروف است. (حکیمی و سوری نظامی، 1384) : کیفیت خدمات بر مبنای رضایت مشتری بصورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواست های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف می شود. (کاوسی و سقایی، 1384)سازمانهای خدماتی، در جهت ارائه خدمات با چالش هایی مواجه هستندو بایستی در این جهت چاره اندیشی نمایند.

نمودار 2-1 : ابعاد کیفیت خدمات
(پاراسورامان، 1990 ـ گتز، 1997) به نقل از اسوارت (2006)
از ویژگیهای اساسی امروزی مدیریت، تشکیل گروههای خود کنترل، ایجا سیستم های تصمیم گیری مشارکتی، رشد و توسعه اعتماد بین کارکنان و. . . بشمار می آید و به زعم رابینز13 (2000) و شومرهورن14 (2004) امروزه بهبود کیفی در راس اغلب امور قرار گرفته و بهبود خدمت از مهمترین وظایفی است که هر موسسه با آن رو برو می باشد. (نقل از صلح نژاد،1387). کیفیت خدمات، فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است که با مشخص شدن ادراک مشتری از خدمات تبیین می شود و کیفیت ادراک شده را می توان در یک طیف نشان داد، که نقاط ما بین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد. (نقل از زوار، 1387). ادراک را می توان مجموعه ای از فرایندها دانست که فرد توسط آنها محیط اطراف خود را می شناسد و اطلاعات مربوط به آن را تفسیر می کند. بحث کلی در زمینه مفاهیم وفرایند های رفتاری، ادراک را به عنوان یک فرایند جدا معرفی می کند، چرا که ادراک از فرآیندهای متعدد ومجزا از هم تشکیل شده است. علاوه بر این، ما هنگام ادراک، اطلاعات ورودی را به منظور تفسیر آنها جذب می نماید. (مورهد و گریفن، 1989، ص 50). مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده (ادراکهای مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است (انتظارهای مشتری) ارزیابی می کند. هدف از ارتقای کیفیت خدمات، به صفر رساندن شکاف میان این انتظارها و اداراکهای مشتری است. مدل سرو کوآل یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری، سعی دارد میزان کیفیت خدمات را بسنجد. (نمودار شماره 2-2)این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است. در بحث کیفیت خدمات به دو نوع کیفیت خدمات خارجی و کیفیت خدمات داخلی اشاره می شود. کیفیت خدمات خارجی همان کیفیت خدمات از نظر مشتری و دریافت کننده خدمات سازمان اشاره می کند که در بالا به آن اشاره شد. کیفیت خدمات داخلی بر اقدامات درونی که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که خدمات با کیفیت به کارکنان ارائه می شود، اشاره دارد و کیفیت خدمات بطور الزامی با بهبود فن آوری بوجود نمی آید. بلکه تابعی از عوامل مختلفی از قبیل رهبری، ارتباطات درون سازمانی خوب، عملکرد تیمی و. . . می باشد. از نظر سالیس15(1997، ص 47) همکاران درون سازمان از جمله مشتریان می باشند و برای انجام موثر وظایفشان بر روی خدمات داخلی تکیه دارند. هر فردی که در مدرسه، دانشکده و یا دانشگاه مشغول به کار باشد هم عرضه کننده خدمات بوده و هم مشتری برای سایرین به حساب می آید. اگر موسسه ای بخواهد به طور موثر و کارا عمل نماید باید از اهمیت تعیین کننده روابط مشتری داخلی با خبر باشد. به زعم سونسون16 به دلیل نقش واهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت، امروزه بر کیفیت خدمات تعاملی در سازمان های خدماتی بسیار تاکید میشود. کیفیت خدمات تعاملی در مواجهات خدمت مستلزم توجه همزمان به ارائه کننده ودریافت کننده خدمات به صورت همزمان توجه کرد واین دو لازم وملزوم یکدیگرند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 174) -2 ادراک فرد از سازمان، درک و استنباط او از محرک های موجود در محیط سازمانی است. فرد در محیط سازمانی، چون محیط برون سازمانی، همراه با عوامل و وقایع مختلفی روبروست. هر کس به فراخورتفاوت های فردی به طور متفاوت از عوامل محیطی متاثر می شود. به عبارت دیگر، بعضی از عوامل به نحوی در انسان تاثیر می گذارند و برخی دیگری بی تاثیرند

نمودار 2-2: مدل شکاف های ممکن در کیفیت خدمات
(پاراسورامان و همکاران، 1985، کاری، 1999)
عوامل تاثیرگذار که می توانند به نام متغیرها، محرک ها و یا وقایع نامیده شوند. در ذهنیات فرد به گونه ای جلوه گر می شوند. موقعی این تجلی معنی پیدا می کند که فرد نسبت به آن واکنش نشان می دهد و این واکنش در نتیجه استنباط فرد از مورد وارد شده به ذهن است، در قالب ادراک معنی پیدا می کند. پس امکان دارد فرد نسبت به عاملی واکنش نشان ندهد، در آن صورت از آن مـتاثر نشده است. ملاحظه می شود که تمام عوامل، در ذهن قابلیت تاثیر ندارند. بنابراین مواردی که فرد رامتاثر می سازند، مرهون گزینشی است که فرد از میان آنها به عمل می آورد در این رابطه، علاوه بر تفاوت های فردی، انگیزش انسان که زیربنایی چون ارضای نیازها دارد، نیز دخالت میکند. بدین جهت است که در ادراک ممکن است به لحاظ عدم ارضای نیاز از موردی، استنباط منفی حاصل شود و تاثیرات خاص آن به صورت رفتار نامطلوب بروز می کند. می توان استنباط کرد که ادراک از مورد گزینش شده، موقعی صورت می گیرد که تاثیرات جهت ایجاد رضایت و یا تضعیف رضایت ساطع شود. در هر دو صورت، فرد واکنش نشان می دهد. در ایجاد گزینش ادراکی، تاثیرات، چه مربوط به رضایت و یا عدم رضایت، می تواند در ارتباط با خصوصیات کلی مورد یا عناصر تشکیل دهنده آن باشد از آن جمله می توان شکل، صورت ظاهری، جالب بودن و غیره را نام برد. این خصوصیات یا عناصر می توانند با زندگی گذشته و تجارب فردی به لحاظ مشابهت، تضاد و یا مجاورت با وجدانیات او، موجبات ایجاد تداعی را در او فراهم کنند. نظر به اینکه ادراک انسان به تدریج در طول زمان شکل می گیرد، بنابراین از ثبات نسبی برخوردار بوده و قابل تغییر است و می توان گفت ادراک با نگرش همراه شده است و در مسیر مثبت یا منفی تغییر می کند (عسگریان، 1378، صص 115-114) ادراک مشتریان اظهار نظرهای ذهنی آنان از تجارب واقعی خدمات می باشد. انتظارات مشتریان، استانداردها یا نقاط برای عملکرد هستند که با تجربه خدمات مقایسه می شوند و غالباً با آنچه که مشتری اعتقاد دارد که باید، یا روی خواهد داد تعبیر می شود. در شکل گیری انتظارات متشریان، همانند ادراکات عوامل مختلفی اثر گذار هستند. مشتریان قبل از دریافت خدمات، در مورد کیفیت آن انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه های شینده شده و تبلیغات موسسه را ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از دریافت خدمات، مشتریان کیفیتی راکه توقع داشته اند با آنچه واقعاً دریافت کرده اند مقایسه می کنند. حال اگر خدمات ارائه شده با انتظارات آنها مطابق داشته باشد آن خدمات مناسب است، اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می شود. به این ترتیب مشتریان زمانی که می خواهند دربرابر خدمات سازمان قضاوت نمایند، ادراکات وانتظاراتشان را با هم مقایسه می کنند. در نتیجه درک انتظارات مشتری، پیش نیاز ارائه خدمات بهتر می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، صص70-69).

2-5- مجتمع آموزشی
تجمیع مدیریت و برنامه ریزی آموزشی چند مدرسه جهت یکسان سازی و هماهنگی وخدمات بهتر به آنها.
2-6- کیفیت خدمات:
در این تحقیق کیفیت خدمات عبارت است از شکاف و تفاوت بین ادراک و انتظار معلمان بامولفه های مقیاسی کیفیت خدمات یا الگویی سروکوآل از خدمات مجتمع های آموزشی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود و به صورت E – p =Q برای هر یک از ابعاد و مجموع آنها خواهد بود و در آن Q بیانگرکیفیت خدمات و p نشانگر ادراک دانشجویان وE نشان دهنده انتظارات دانشجویان از چگونگی خدمات مراکز آموزشی، ابعاد الگوی سروکوآل شامل جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و مسولیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین، همدلی و دلسوزی می باشد.
کیفیت خدمات در سازمان ها، بر بهبود خدمات و رضایت مشتری متمرکز است. کیفیت یک پدیده یک بعدی نیست بکله دارای ابعاد متعددی است. بنابراین برای رسیدن به کیفیت، لازم است جنبه های مهم و عوامل تعیین کننده کیفیت شناسایی شود. بدین جهت از طرف صاحب نظران مدیریت کیفیت، الگوهای مختلفی طراحی شده است که هر کدام ویژگی هایی داشته و زمینه ای کاربردی مختلفی می توانند داشته باشند. (عسگریان، 1378). بر طبق نظریه پاراسورامان وهمکاران،ابعاد کیفیت از تعریف کیفیت خدمات برطبق نظر مشتری آغاز شده و در یازده گام با ارزیابی صحیح سروکوآل به پایان میرسد (نمودار شماره 3-2)درهر گام نظرات و انتقادات مشتریان مورد ارزیابی قرار داده وموارد ضروری حفظ وموارد غیر ضروری حذف می شود. در نهایت الگویی استخراج می شود که بتواند برآورد کننده رضایت مشتریان باشد این مسیر سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات بوده واین روند مدام در چرخه است تا سازمان درهر زمانی نسبت به تقاضا ی مشتریان مسیر کیفیت خدمات خود را اصلاح نماید.

نمودار 2-3 : سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات
(پاراسورامان، 1988) به نقل از اسورات (2005)
2-7- الگوی های کیفیت خدمات
2-7-1- الگوی گرونروز
گرونروزبرای کیفیت خدمات سه بعد معرفی می کند :
1- کیفیت فنی ستاده، که به ستاده واقعی از مواجهه خدمات اشاره دارد وبعداز اینکه خدمات ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمات، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. یک مثال از ستاده خدمات در یک سازمان، آماده بودن خدمات در زمان وعده داده شده می باشد. برای مثل چند مورد از ابعاد فنی ستاده در یک سازمان عبارتند از :
ـ اطلاعات به روز درباره خدمات
ـ سهولت دربرآوده ساختن نیازهای خدماتی مشتریان
ـ نتایج دلخواه و مطلوب
ـ سهولت برخورد با کارکنان و امکان دیدار مکرر آنها.
ـ هزینه خدمات
ـ توجه به نیازهای خدماتی مشتریان
2- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمات، که به کیفیت فرآیندها ورویه ها درتولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 174). با توجه به همزمانی تولید ومصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمات از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عامل از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمات اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود. برای مثال ابعاد عملیاتی عبارتند از :
ـ ادب ورفتار دوستانه
ـ شایستگی وتوانایی در توضیح و بیان خدمات و مطالب
ـ قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
ـ برای پاسخگوی در دسترس بودن
ـ پاسخگو بودن نسبت به خواست های مشتریان
ـ کارایی در انجام کارها
ـ موقعیت و شرایط فیزیکی سازمان.
3- تصویر ذهنی از سازمان، این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای، فعالیت های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی وتمیزی محیط و کارکنان، شایستگی ورفتار کارکنان سازمان بستگُی دارد (سید جوادین و کمیاسی، 1384، صص 73-72).

نمودار 2-4: ابعاد کیفیت خدمات
(گرونروس، 2001) به نقل از سید جوادین و کیماسی (1384)

2-7-2- الگوی سوین17
سوین (1999، صص 32-30) الگویی در جهت رضایت مشتریان از خدمات ارائه داده است که در آن کیفیت خدمات، برآورده کردن انتظارات مشتریان در نظر گرفته شده است. سوین در این الگو 13 عامل یا ابعاد زیر را مشخص کرده است.
ـ شکل ظاهری ومورد قابل لمس
ـ نزاکت و تواضع کارکنان
ـ صلاحیت و شایستگی کارکنان
ـ وجود حساسیت و جوابگویی
– دسترسی مشتریان
ـ اعتبار
ـ ارتباطات
ـ برابری و بی طرف
ـ تمایل به خرید یا دریافت مجدد خدمات
ـ اطمینان و امنیت
ـ قابلیت اطمینان
ـ درک مشتری
ـ رابطه دوستانه با محیط زیست.
2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل
آلدلیگان و باتل 18الگویی را نام " سیس ترا ـ اس کیو" یا " نظام مبادله ای کیفیت خدمات" ارائه کرده اند که شامل چهار بعد، کیفیت نظام خدمات، کیفیت رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی بوده ودر مجموع 21 مولفه را در بر می گیرد. آنها در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان، کیفیت خدمات را در دوسطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کند. چهار بعد الگو عبارتند از :
1- کیفیت نظام خدمات : این بعد بیانگر ارزشیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان به سازمان خدماتی به عنوان یک نظام، تا افراد درون نظام نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مولفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل، گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی های فنی سازمانی، شامل، کیفیت توصیه ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل های خدماتی، وفای به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد.
2- کیفیت خدمات رفتاری، این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده بوسیله کارکنان است و شامل، صفات رفتاری، نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان است.
3- کیفیت خدمات ماشینی، این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تاکیددارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها ونیز عملکرد شان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند مربوط است.
4- صحت مبادلاتی خدمات، این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم وکارکنان تاکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا و اشتباهات کارکنان در هنگام خدمات به مشتری ناشی می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، صص 85-83).
2-7-4- الگوی سروکوال
الگوی سوکوال به وسیله پاراسورمان، زیتامل و بری(1985و1988و1991و1993و1994) ابداع شده است. سروکوال کیفیت خدمات را اندازه می گیرد و در آن کیفیت خدمات عبارت است از، فاصله (شکاف) بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدماتی که به وسیله سازمان در واقعیت به آنها ارائه می شود و به صورت (Q=P-E) نشان داده می شود.
پارسورامان و همکارانش در تحققات خود در سال 1985 مدل اولیه ای برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کردند. که ده بعد را به عنوان تعیین کننده های کیفیت خدمات شامل می شد که عبارت از :
1- عوامل ملموس 2- قابلیت اعتبار
3- پاسخگویی 4- قابلیت اعتماد
5- شایستگی 6- ارتباطات
7- تواضع 8- امنیت
9- دسترسی 10- درک مشتری
این محققان در تحققات بعدی خود در سال 1988 بین قابلیت اعتماد، شایستگی، ارتباطات، تواضع و امنیت، و نیز بین دسترسی ودرک مشتری همبستگی قوی یافتند و آنها دردو بعد کلی اطمینان خاطر،خدمات مسافراتی،خدمات بهداشتی و مراقبتی و آموزشی عالی بکار گرفته شده است (آرامبیو و هال،2006،ص184).
سروکوال یک روش استاندارد جهت اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی است (هیل، 1996، ص19). یکی از مزیت های این الگو آن است که پایایی و اعتبار آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی تایید شده است. گرچه برای استفاده از این الگو در برخی خدمات، لازم است تعدیلاتی در آن صورت پذیرد با این حال، سروکوال هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در خدمات به شمار می رود (بلومر19 و همکاران، 1999، ص 1085). همچنین کاربرد عملی سروکوال نشان داده است که توانایی بالایی نسبت به سایر مقیاس ها دارد که عبارتند از : امکان تطبیق ابعاد سروکوال با انواع محیط های خدماتی، پایایی و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک وانتظار مشتریان، توانایی مقایسه دوباره امتیازهای خود سروکوال، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات، توانایی تحلیل بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی، روانشناختی و سایر زمینه ها (آرامبیولا و هال، 2006، ص 147).
با وجود کاربرد گسترده الگوی سروکوال، انتقادهایی نیز از آن صورت گرفته است. انتقاد ها مربوط به اجرای آن و وسایل اندازه گیری است و غالباً پیشنهاد شده است که در مقیاس فقط به ادراک و یا همان عملکرد پرداخته شود ونیازی به سنجش انتظارات نیست چون سنجش ادراک به تنهایی کیفیت خدمات را بهتر نشان می دهد. بعلاوه از آنجایی که تجربه و عملکرد هر دو باید به حساب آورده شود، بنابراین کاربرد سروکوال به خدمات موجود محدود می شود (تان وکک، 2004، ص 22) و (آرامبیولا و هال، 2006،ص 148).
در پاسخ به انتقادها، پاراسورامان و همکارانش در تحقیقات بعدی خود در سال 1994 از الگوی سروکوال دفاع کرده و اشاره داشته اند که مقیاس هایی که شکاف های خدمات را تشخیص می دهند از ارزش تشخیص بهتری برخوردار هستند و اطلاعات بیشتری را به غیر از ادراک برای مقایسه فراهم می کنند.
ارزشیابی کیفیت خدمات دانشگاهی و آموزش عالی و کاربرد سروکوال : با در نظر گرفتن علاقمندی به کیفیت خدمات دانشگاهی، رویکرد های مختلفی در ارزشیابی کیفیت آن بوجود آمده است. ارزشیابی کیفیت اطلاعات لازم را برای مدیران دانشگاهی برای کمک به کنترل وبهبود برنامه ها و قضاوت در عملکردشان فراهم می سازد (کوتس، 2005، ص 25). از یک نظر، ارزشیابی در دو سطح رسمی و غیر رسمی صورت میگیرد. به صورت رسمی، برخی از نهادها به طور موظف به این کار مامور می شوند و این وظیفه از جانب دولت وحکومت بر عهده آنان گذاشته می شود. ارزشیابی غیر رسمی به وسیله مصرف کنندگان و استفاده کنندگان از خدمات انجام می گیرد (حسینی، 1376، ص 91). همچنین دو رویکرد دیگر در ارزشیابی کیفیت آموزش با عناوین رویکرد ماشینی ورویکرد انسانی مطرح شده است. رویکرد ماشینی به وسیله متخصصان و آژانس های مختلف ودر جهت ارزشیابی تضمین کیفیت انجام میگیرد ولی رویکرد انسانی بر نظرات دانشجویان متمرکز است (مای20، 2005، ص 861). یکی از روش هایی که در ارزشیابی کیفیت آموزش عالی و دانشگاه ها به طور مکرر مورد استفاده قرار گرفته است الگوی سروکوال است (اولیا و اسپینوال21، 1998، رایت واونیل22، 2002، کلویس23، 2003،، مای، 2004، ساکتیول وهمکاران، 2005، سحنی و همکاران، 2006،، زفیرپولوس24، 2006،)
2-7-4-1- شکاف های مدل سروکوآل:
در تعیین کیفیت خدمات مشکلاتی وجود دارد و همین امر منجر به ایجاد یا شکاف یا شکافهای کیفیت می شود. " گرونروز" (1983) می گوید که پنج شکاف بالقوه در بین انتظارات خدماتی و تحویل این خدمات وجود دارد:
– شکاف 1: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و انتظارات واقعی مشتریان
– شکاف 2: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و ترجمه و تفسیر تصورات مدیریت به مشخصه های کیفیت خدمات (استانداردها)
– شکاف 3: تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت (آیا استانداردها به طور مستمر رعایت شده اند؟).
– شکاف4: تفاوت بین ارائه خدمت و ارتباط های خارجی با مشتری (آیا تعهدات سازمان صورت مستمر انجام شده است؟)
– شکاف5: تفاوت آنچه مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را فکر می. کنند که دریافت خواهند کرد (تفاوت بین انتظارات و تصورات مشتری)
2-7-4-2-دلایل وجود شکاف ها
شکاف1:ندانستن آنچه که مشتری انتظار دارد
شکاف2: استانداردهای غلط کیفیت
شکاف3: ضعف در عملکرد خدمت
شکاف4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند
2-7-4-3- دلایل خرد وجود شکاف ها
شکاف1:ندانستن آنچه که مشتری انتظار دارد
– کمبود شفافیت بازاریابی
– ارتباط ناکافی با سطوح بالای سازمان (از کارکنان به مدیریت)
– سلسله مراتب و سطوح زیادی مدیریت
شکاف2: استانداردهای غلط کیفیت
– التزام ناکامی به کیفیت خدمات
– کمبود درک کافی از امکان پذیر بودن کارها
– استاندارد سازی ناکامی کار
– عدم تطابق با هدفها
شکاف3: ضعف در عملکرد خدمت
– تعارض و ابهام در کار (عدم اطمینان از اینکه کار شما چیست و چه ارتباطی با کار دیگران دراد)
– تناسب ضعیف کارکنان و فناوری (انتخاب اشتباه فرد یا سیستم برای یک شغل)
– نظارت نامناسب یا کمبود کنترل پیشگیرانه (کنترل بیش از حد یا کمتر از حد معمولی)
– کمبود کار گروهی
شکاف4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند
– ارتباط افقی ناکامی بین بخشهای مختلف خدمات
– میل باطنی به انجام کاری بیش از تعهد انجام شده (شاهین، 1382)
– می توان از این روش برای مقایسه تصورات و انتظارات گروههای مختلف مشتریان سود جست. (بویژه بخش عمومی)
– می توان فاصله تصورات و انتظارات مشتریان داخلی را کاهش داد (مثلا ً بخشهای داخلی سازمان
– می توان از نتایج در اولویت بندی نیازهای مشتری در برخی از روشهای کیفیت نظر گسترش کار گروههای کیفیت (OFD) سود جست. (شاهین، 1382).
2-7-2-4- مقوله های خاص در بکارگیری درست سروکوآل:
به منظور بکارگیری درست مدل سروکوآل جهت سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی توجه به مقوله های خاص ضروری است.
این مقوله ها به این شرح می باشند:
– مشتریان
در سنجش خصوصی، مشتری عموما ً روشن و نامبهم است، اما برای خدمات بخش عمومی نه تنها تعریف مشتری دشوار است بلکه این اصطلاح اصلا ً نامناسب و نارساست. در بخش عمومی مشتریان ممکن است افراد، گروههای ذی نفع، یک یا دو نماینده منتخب، یک اداره یا سازمان دولتی ویا کل جامعه باشند. این حوزه مشتریان باید تکمیل کنند و چگونه باید پاسخ نامه های مشتریان مختلف را ارزیابی و از آنها استفاده کرد. اما در عین حال سرو کوآل به وضوح امکان قابل ملاحظه ای برای مقایسه انتظارات و ادراکات کیفیت خدمت در خصوص گروههای مختلف مشتری بدست می دهد. این ابزار به آنها امکان می دهد تا دریابند کدامیک از پنچ بعد برای کدامیک از گروهها مهم تر است و در حول همان ابعاد، کیفیت خدمت فعلی را ارزیابی می کند.
"چالش آینده ما درک نیازهای گروهها و دسته های متنوع و مدیریت منافع کمیاب آنها برای رفع این نیاز هاست" این واقعیت که چه کسی مشتری است، موقعی پیچیده تر می شود. که برخلاف بخش خصوصی، یا به طور مستقیم بابت این خدمات پول نمی پردازند و یا در واقع دریافت کننده بلافاصله و مستقیم خدمت نیستند. به همین ترتیب، منافع گروههای مختلف مشتریان نیز ممکن است با عرضه کنندگان خدمت مغایرت داشته باشد، یا این گروهها انتظارات متناقضی داشته باشند که عرضه کنندگان خدمت باید آنها توازن بر قرار کنند و یا اولویت بندی نمایند.
-تصمیم گیرندگان
تصمیم گیری در بخش عمومی همانند بخش خصوصی به روشنی و در کوتاه مدت انجام نمی شود. یک مدیر بخش دولتی جهت ارائه خدمت، از سوی دولت، مدیران ارشد خود، و قوای حاکمیت کشور (نمایندگان مجلس، قوه قضائیه و مجریه) که در عملیات تصمیم گیری دخیل هستند و نیز راهکارهای راهبردی آنها باید پاسخگو باشد و تحت تاثیر همه این عوامل قرار دارد، این در شرایطی است که نیروهای بیرونی، گروههای فشار، احزاب سیاسی، کمیسیون های دولتی، گروهای اجتماعی و رسانه ها، نیز ممکن است فرآیند تصمیم گیری را پیچیده تر کنند. همچنین اهداف چندگانه (وگاهی متناقض) نیز ممکن است کیفیت خدمت و اولویت های قابل تاثیر گذارد. (ریاحی، 1384)
2-7-4-5- معایب سروکوآل:
تعدادی از محققان انتقاداتی بر مدل سروکوآل وارد کرده اند از جمله (بابا کاس25، بولر261992، کارامن27، 1990، کرونین28 و تیلور29، 1992، 1994)، که شماری از این انتقادهای نظری و عملی در زیر آمده است:
الف- ایرادهای نظری
-انتقاد پارادایمی: سرروکوآل روی یک پارادایم ناهماهنگی بنا نهاده شده نه پارادایم رفتاری و بنابراین سرو کوآل در پایه گذاری اصول نظری اقتصادی، آمار و فلسفه ناتوان است.
– مدل شکافها: مدارک کمی وجود دارد که مشتریان شکاف های موجود همه کیفیت خدمات را در فواصل P-E تشخیص بدهند.
– فرایند راهنمایی: سروکوآل به فرایند ارائه خدمات توجه کرده نه باز خورد خدمات
– ابعاد: ابعاد پنج گانه سروکوآل جهانی نیستند.
ب) ایرادهای علمی
– انتظارات: انتظارات بیش از حد هستند و مصرف کنندگان استانداردهای دیگری از انتظارات برای ارزیابی کیفیت خدمات دارند و از این نظر سروکوآل برای اندازه گیری مطلق انتظارات از کیفیت خدمات ناتوان است.
– ترکیب مقوله ها: چهار یا پنچ مقوله نمی تواند تمامی ابعاد کیفیت خدمات را پوشش دهد.
– لحظات اعتماد: ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمت ممکن است متفاوت از لحظه آن باشد.
– تقارن: مقوله های متقارن و وارونه در این مقایس پاسخ، واکنش اشتباهی را در پی دارد.
– دوگانگی اجرا: دو گانگی در استفاده از ابزار، ملالت و پریشانی به همراه می. آورد.
– مغایرت در یافته ها: عدم سازگاری در استخراج داه ها باعث خدشه دار شدن اعتبار نتایج می گردد.
علیرغم انتقادهای وارده بر مدل سرووکوآل، چون در حال حاضر مدل دیگری جهت سنجش کیفیت خدمات توسط محققان ارائه نگردیده، از مدل فوق بهره می گیریم. (آکبابا، 2006).
2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج
مدل کیفیت مالکوم بالدریج در سال 1987 در آمریکا ایجاد گردید. این مدل به عنوان جایزه ملی و به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان های آمریکایی به کیفیت و عملکرد، و میزان رشد و آگاهی آنها نسبت به اهمیت کیفیت و برتری عملکرد تحت یک قالب رقابتی ایجاد گردیده است. در ابتدا حوزه ای در نظر گرفته شده جهت این جایزه به سه زمینه تولید، خدمات و شرکت های کوچکی محدود بود اما در سال 1999 مراکز آموزشی و درمانی نیز جزء حوزه این مدل و جایزه قرار گرفتند. (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 194).
مدل مالکوم بالدریج یک سیستم خود ارزیابی است و هدف هایی که در پی دستیابی به آنهاست عبارتند از :
1- شناسایی افراد و سازمان هایی که در زمینه اعتلای سطح کیفیت دست به نوآوری زده و به موفقیت های چشم گیری نایل آمده اند.
2- انتشار و ترویج اطلاعات مربوط به نوآوری ها در سطح گسترده برای سایر سازمان ها و ترغیب به تفکر در زمینه اعتلای سیستم کیفیت.
3- افزایش آگاهی درباره روش های مبتکرانه در زمینه تحقق کیفیت برتر( توکلی مقدم و حسنلی، 1380، ص 22).
براساس مدل کیفیت مالکوم بالدریج ویرایش 2005، معیارهای ارزیابی جایزه از هفت معیار اصلی با ضریب وزنی مشخص تشکیل شده که عبارتند از :
1- رهبری 2- برنامه ریزی استراتژیک
3- تمرکز بر مشتری 4- اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن
5- تمرکز بر منابع انسانی 6- مدیریت فرآیند 7- نتایج تجاری
معیارهای مدل مالکوم بالدریج بر مبنای مجموع های از ارزش ها و مفاهیم مرکزی تدوین شده اند که عبارتند از :
1- رهبری بصیر 2- برتری مشتری مدار
3- یادگیری شخصی و سازمانی 4- ارزش دادن به کارکنان
5- چابکی 6- تمرکز بر آینده
7- مدیریت نوآوری 8- مدیریت بر مبنای واقعیت
9- مسئولیت های عمومی وشهروندی 10- تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش
11- دیدگاه سیستمی (سید جوادین و کیماسی، 1384، صص 196-195)
معیارهای توانمندساز به آنچه سازمان انجام می دهد بر می گردد. و نتایج به آنچه سازمان به آن دست می یابد اشاره دارد. توانمندی سازها موجب بوجود آمدن نتایج می شوند (نتایج معلول توانمند سازها هستند) و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود می یابند. در نتیجه بایستی اشاره کرد که مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا یک مدلی پویاست در استفاده از این مدل، به همه قسمت های مدل نیزا نیست وشاید فقط به بخش اول الگو، یعنی توانمند سازها توجه شود (اساتید و همکاران، 2005، صص 309-308).

نتایج کلیدی عملکرد

نتایج منابع انسانی

فرآیندها

منابع انسانی

رهبری

نتایج مشتری

خط مشی و راهبرد

نتایج جامعه

منابع و شرکاء

نتایج آموزش و نوآوری توانمند سازها

نمودار2-5 : مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت استید و همکاران،نقل از تقی زوار(1388)

2-8- تحقیقات انجام شده بوسیله ی سروکوآل
1-2-8-تحقیقات خارج از کشور
داچین و اوکلند30 (1994) در بخش خدمات آموزشی دانشگاه برادفورد پژوهشی را به منظور تعیین ارتباط بین ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و درجه اهمیتی که آنها به ابعاد کیفیت خدمات می دهد. با استفاده از ابزار سروکوال انجام دادند. نتایج نشان داد که براساس ادراک پاسخ گویان تفاوتی در کیفیت ابعاد ملموس،قابلیت اعتبار و پاسخ گویی مشاهده نشد، در حالی که کیفیت بعد اطمینان خاطر خدمات در پایین ترین سطح و کیفیت بعد همدلی در بالاترین سطح بود واین تفاوت ها از نظر آماری معنی دار بود. طبق انتظارات پاسخگویان، اطمینان خاطر خدمات از بیشترین اهمیت برخوردار بود و بعد از آن ابعاد ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و نهایتاً بعد همدلی در رتبه های بعدی اهمیت قرار داشتند. تفاوت بین انتظار افراد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از نظر آماری معنی دار بود.
در این تحقیق ارتباط معکوس (همبستگی منفی ) بین کیفیت درک شده وکیفیت مورد انتظار در خصوص هر بعد مشاهده شد. بدین معنی که میانگین های بالای نمرات مربوط به کیفیت درک شده در مقابل میانگین های پایین نمرات مربوط به کیفیت مورد انتظار قرار گرفتند. پژوهشگران اظهار کردند که می توان این وضع را بدین گونه تفسیر کرد که وقتی ادراک مشتری از کیفیت یک بعد بالا باشد آن رارضایت بخش می داند و در این مقایسه با سایر ابعاد از اهمیت کمتری برخوردار بودند.
ـ چوا31 (2004) در تحقیقی با عنوان ادراک کیفیت در آموزش عالی در کشور کاناداازالگوی سروکوال استفاده کرد. ایشان از دانشجویان، هیات عملی، والدین و کارکنان به عنوان مشتری و افراد نمونه تحقق استفاده کرده است. در الگوی سروکوال مورد استفاده ادراک وانتظار و شکاف آنها در پنج بعد با 20 مولفه مورد سنجش قرار گرفته است. شکاف ابعاد پنج گانه سروکوال در آزمون t برای دانشجویان معنی دار بوده است و بیشترین شکاف در قابلیت اطمینان و کمترین شکاف در قابلیت اعتبار بوده است. در بین اعضای هیات علمی فقط شکاف ابعاد ملموس ها وقابلیت اطمینان معنی دار بوده و در بین ابعاد پنج گانه بیشترین شکاف را قابلیت اطمینان و کمترین شکاف را قابلیت اعتبار داشته است. در بین کارکنان و والدین فقط شکاف بعد قابلیت اعتبار معنی دار نبوده و چهار بعد دیگر معنی دار بوده است. در جمع بندی نتایج نشان می دهد که یبن انتظار و ادراک افراد نمونه تحقیق از کیفیت خدمات، شکاف وجوددارد و غالباً این شکاف در آزمون آماری معنی دار بوده است ولی میانگین ادراک آنها بالاتر از 4 (بیشتر از متوسط) بوده و آنها کاملاً ناراضی نبوده اند.
ـ تان و کک32 (2004) در دو دانشگاه محلی سنگاپور با استفاده از الگوی سروکوال و از طریق پست الکترونیکی از 958 دانشجو اطلاعات لازم را در خصوص چگونگی کیفیت خدمات بدست آوردند. ایشان در سروکوال از ابعاد نه گانه، چگونگی اجرای دوره، ارزیابی، مسئولیت کاری، یادگیری، تدریس و راهنمایی، ارتباط با مدیریت دانشگاه، تسهیلات و امکانات دانشگاه و فعالیت های اجتماعی استفاده کردند. بر اساس نتایج تحقیق، در هر دو دانشگاه، شکاف منفی در کیفیت خدمات وجود دارد. بیشترین شکاف در ارتباط با مدیریت دانشگاه و کمترین شکاف در تسهیلات و امکانات دانشگاه و فعالیت های اجتماعی بوده است. در تحلیل رگرسیون گام به گام، بیشترین واریانس را مولفه ارتباط با مدیریت وعدم توجه به نظرات دانشجویان داشته است.
در بررسی ارتباط کیفیت خدمات با سال تحصیل دانشجویان، نتایج نشان داده که دانشجویان سالهای بالاتر ادراک مثتبی نسبت به دانشجویان سال های اول، نسبت به تسهیلات و امکانات دارند. دانشجویان سالهای آخر ادراک منفی نسبت به کیفیت خدمات داشته اند. همچنین دانشجویان دختر وهم پسر به توجه بیشتر به مهارتهای عملی برای اشتغال درآینده را یادآور شده اند.
ـ فاگانل و ماکیور (2004) با مطالعه موردی به بررسی کیفیت خدمات آموزشی در اسلوانی پرداختند. ایشان درتحقیق خود از روش سروکوال استفاده نمودند واطلاعات لازم را از دانشجویان (361 نفر) و اعضای هیات علمی (26 نفر) با استفاده از پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت بدست آوردند. پرسشنامه شامل پنج بعد سروکوال با 18 مولفه و در دوزمینه ادراک و انتظار (اهمیت ) بوده است.
نتایج تحقیق نشان داد که دانشجویان و استادان کیفیت متفاوتی را از خدمات آموزشی ادراک می نمایند. از نظر دانشجویان بعد ملموس ها در بین ابعاد پنج گانه اهمیت کمتری داشته و در کیفیت خدمات آموزشی تاثیر کمتری دارد. در تحلیل عاملی پرسشنامه دانشجویان، 17 مولفه در یک عامل که شامل ابعاد قابلیت اعتبار، قابلیت اطمینان، همدلی و ادب قرار گرفته وفقط یک مولفه در عامل دوم قرار گرفت وشامل بعد ملموس ها بوده است. همچنین در تحلیل عاملی پرسشنامه استادان، پنج عامل یا ابعاد پنج گانه سروکوال مشخص شده است.
ـ مای (2005) در تحقیقی به مقایسه رضایت دانشجویان آمریکایی و انگلیسی پرداخت. وی در تحقیق خود از روش سروکوال استفاده نموده است واطلاعات لازم را از دانشجویان تحصیلات تکمیلی و با استفاده از پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت جمع آوری کرده است. افراد نمونه تحقیق، 184 دانشجوی از 11 دانشگاه انگلیسی و 148 دانشجوی از 12 دانشگاه آمریکایی بوده است. در زیر به خلاصه ای از نتایج تحقیق اشاره می شود.
بین سطح رضایت دانشجویان آمریکایی و انگلیسی در آزمون t تفاوت معنی داری وجوددارد. سطح رضایت دانشجویان امریکایی بیشتر از دانشجویان انگلیسی بوده است. در ضمن در کل دانشجویان هر دوکشور از خدمات آموزش رضایت داشتند.
سطح رضایت دانشجویان داخلی بیشتر از دانشجویان خارجی بوده و تفاوت آنها در آزمون t معنی دار بوده است.
اثر کلی محیط آموزشی واثر کلی کیفیت آموزشی، هر دو به طور معنی داری رضایت کلی دانشجویان از آموزش و ابعاد خدمات را پیش بینی می کنند.
تبحر استادان وعلاقه آنها به موضوع، استفاده از تسهیلات فناوری اطلاعات و انتظار بالای دانشجویان از مشاغل، ارتباط معنی داری با اثر کلی کیفیت آموزشی داشته اند.
ـ آرامبیولا و هال (2006) در تحقیقی به بررسی چگونگی رضایت دانشجواین خارجی از کیفیت خدمات دانشگاه در استرالیا پرداختند. در این تحقیق افراد نمونه تحقق دانشجویان چهار کشور آسیایی، چین، هند، اندونزی و تایلند به تعداد 371 نفر بوده اند. ایشان در تحقق خود از سروکوال با پنج بعد وبا 35 مولفه بامقیاس 7 درجه ای استفاده کرده وفقط ادراک دانشجویان را سنجش کرده وآنها را باهمدیگر مقایسه نموده اند. نتایج تحقیق تفاوت معنی داری در سطح رضایت دانشجویان کشورها نشان داده است که دانشجویان هندی از سطح رضایت بالا و دانشجویان چینی نسبت به آنها از سطح رضایت پایین برخودار بوده اند. رضایت دانشجویان از ابعاد مختلف سروکوال متفاوت بوده و بعدملموس ها رضایت بیشتری را برای دانشجویان فراهم کرده و سطح رضایت در همدلی کمتر بوده است. در کل دانشجویان از عملکرد دانشگاه رضایت داشته اند و میانگین نظر آنها در ابعاد مختلف بالای میانگین مقیاس بوده ودر بین (7/6 ـ 2/5) بوده است.
ـ آلویس ووییرا33 (2006) در تحقیقی در موسسات آموزش عالی پرتغال از الگوی سروکوال استفاده کردند. در این تحقیق اطلاعات مورد نیاز از 362 دانشجو و در دوسطح ادراک وانتظار آنها از کیفیت خدمات و بوسیله الگوی تهیه شده پاراسورامان و همکاری (سروکوال) با 5 بعد و با 22 مولفه و در مقیاس هفت درجه ای لیکرت جمع آوری شده است. نتایج تحقیق اهمیت بعد قابلیت اعتبار را بیشتر و بعدملموس ها را پایین تر از سایر ابعاد مشخص کرده و در همه ابعاد ومولفه ها بین ادراک و انتظار شکاف وجود داشته است.
در تحلیل عاملی برای مشخص شدن ابعاد الگو در محیط آموزشی عالی، پنج ابعاد الگوی اصلی مشخص شده، ولی مولفه های آنها همانند آن نبوده است. همچنین ابعاد الگو به طور یکسان از نظر دانشجویان دارای اهمیت نبود است. آلویس ووییرا در آخر پیشنهاد کرده اند که این الگو می تواند در موسسه های آموزش عالی کاربرد داشته باشد.
-زفیروپولوس (2006) در مطالعه ای کیفیت خدمات آموزشی را با الگوی سروکوال با ابعاد پنج گانه و 22 مولفه مشخص شده توسط پارسورامان وهمکارانش در موسسات آموزش عالی یونان از دیدگاه دانشجویان بررسی کرد. در این مطالعه اطلاعات لازم بوسیله پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت در دو زمینه میانگین ادراک و انتظار از 3335 دانشجوی دوره کارشناسی جمع آوری شده است. در این تحقیق میانگین انتظار دانشجویان در بعد همدلی کمتر (428/3) و قابلیت اطمینان بیشتر (892/3) بوده است و در میانگین ادراک دانشجویان بعد همدلی کمتر (346/2) و بعد مسئولیت پذیری (872/2) بوده است. در مجموع در هر پنج بعد شکاف ادراک و انتظار منفی بوده و بیشترین شکاف را قابلیت اطمینان (131/1-) و کمترین شکاف را ملموس ها (969/-) داشته است.
-زفیروپولوس در نتیجه گیری اشاره می کند که سروکوال یک ابزار معتبر برای اندازه گیری کیفیت خدمات است و می تواند در محیط های آموزشی مورد استفاده قرار گیرد.
جوران بر این اعتقاد است که اغلب مسائل کیفیت را می توان در چارچوب تصمیم گیری های مدیریت بررسی نمود و در این جهت قانون 15/85 را مطرح می کند. این قانون اشاره دارد که 85 درصد مشکلات کیفیت سازمان در نتیجه طراحی ضعیف فرآیندها می باشند. استفاده از نظام درست اغلب به معنی داشتن کیفیت مناسب است. لذا 85 درصد مشکلات در محدوده ی مدیریت می باشد. زیرا آنها هستند که 85 درصد کنترل نظام ها در سازمان ها را دارا می باشند. (سالیس، 1997، ص63).
2-2-8-تحقیقات انجام شده در داخل کشور
محمدی(1384)در تحقیق خود از مدل سروکوآل برای کیفیت مدیریت بیمارستانهای منتخب تامین اجتماعی تهران استفاده کرد.وی در تحقیق خود برای سنجش ادراک وانتظار دریافت کنندگان خدمات از این مدل استفاده نمود.در این پژوهش ابعاد پنجگانه سروکوآل شامل ملموس ها،اعتبار،پاسخگویی،قابلیت اطمینان وهمدلی بوده ومولفه های مدیریت کیفیت فراگیر براساس مطالعه وادبیات موضوع شامل بهبود مستمر،مشارکت کارکنان،کارگروهی،فرهنگ اخلاق و نوآوری بوده است.براساس یافته ها بیشترین شکاف بین بعد پاسخگویی وکمترین شکاف در بعد اعتبار بود.
باقرزاده و باقرزاده(1388)در تحقیقی بوسیله مدل سروکوآل به تعیین میزان شکاف انتظارات وادراک دانشجویان مراکز آموزش عالی تبریز پرداختند.ایشان دراین تحقیق از پرسشنامه در مقیاس لیکرت برای جمع آوری اطلاعات ازدانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز،موسسه غیر انتفاعی القدیر،غیر انتفاعی ارس و سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی استفاده کردند.ایشان در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که بین انتظارات و ادراک دانشجویان از بابت دریافت خدمات تفاوت معنی داری بین تمامی مولفه ها وجود دارد.کمترین میزان شکاف مربوط به تضمین وبیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می باشد.
کبریایی وهمکاران(1384)در تحقیقی به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از دیدگاه دانشجویان پرداخته اند.آنها در تحقیق خود از ابزار سروکوآل استفاده نمودندوبدین وسیله اطلاعات لازم رابوسیله پرسشنامه در مقیاس لیکرت جمع آوری نمودند.مقایسه ابعاد پنجگانه نشان داد که بین وضع موجودومطلوب دربعد اطمینان بهتر و در بعد پاسخگویی بدتر از سایر ابعاد بوده است .کبریایی و همکاران ،نتیجه گیری کرده اند که در دانشگاه علوم پزشکی زاهدان،فرصت هایی برای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی وجود دارد.لذا برای بهبود وضع کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده بهتر است با توجه به عبارات مربوط به هریک از ابعاد پنجگانه الگوی سروکوآل ،راهکارهایی تدوین وبه اجرا درآید.
دوایر کیفیت34
دوایر کیفیت، گروه های کوچک 3 تا 12 نفری از کارکنان هستند که کاری مشابه یا یکسان را انجام می دهند وبطور داوطلبانه و منظم در ساعات کاری، حدود یک ساعت گرد هم می آیند. آنها معمولاً تحت رهبری سرپرست یا مدیر خود آموزش می بینند که بعضی از مشکلات خود را تعیین و تجزیه و تحلیل کرده و راه حل خود را در هر جا که امکان اجرا داشته باشد، پیاده کنند (کراکر و همکاران، 1985، ص 8-7و شیبا و همکاران، 1996، ص 255). بر اساس تعریف کوریو35، این دوایر عبارتند از گروه کوچکی از یک موسسه که دواطلبانه و پی گیر، فعالیت های کنترل کیفیت را بر عهده می گیرند. فعالیت های دایره کیفیت، با گسترش کنترل کیفیت در سطح موسسه و ارتقائ و توسعه آن ارتباط مستقیم دارد. بر این اساس، فلسفه ی اصلی وجود دوایر کیفیت شامل، کمک به توسعه و پیشرفت نظام سازمانی، تقویت جنبه های انسانی کار، و شناسایی توانمندی ها و به فعل رساندن توان بالقوه ی افراد است. بدین ترتیب دوایر کیفیت مبتنی بر احساس نیاز به تشکیل گروه کاری است که اعضای آن داوطلبانه گرد هم می آیند و بر اساس کار گروهی به انجام می رسد. (جعفری و همکاران، 1382، ص 322).
کارها و مسائلی که به موقعیت برنامه دوایر کیفیت منجر میشود بدین قرار است :
1-فلسفه دوایر کیفیت بر انسان سازی استوار است، نه بهره کشی از انسان، لذا ارتباطات باز و اطمینان بخش یا کارکنان و گروه ها لازم است.
2- حرکت و توسعه به آرامی صورت میگیرد، لذا به دوایر اجازه داده شود در حالت طبیعی به رشد برسند. باید برنامه ریزی دقیق قبل از راه اندازی دوایر انجام شود. در ابتدای حرکت، برای کارکنانی که قبلا از آنها فقط انتظار می رفت فقط کار انجام دهند، فکر کرد. صحبت کردن، گوش دادن و دقت کردن خیلی مشکل است ولی بتدریج با وضعیت جدید انس میگیرند.
3- با توجه به اهمیت آموزش، باید به آن تاکید مجدد نمود. چون موقعیت به روش های اجرا مربوط است و توانایی گروه درتعیین یک طرح، جمع آوری و تجزیه وتحلیل اطلاعات از طریق مغزی، نمودار علت ومعلول یا نمودار فرآیندی، روش های آماری و روش دلفی می تواند صورت پذیرد. اعضای دوایر باید روشها و چگونگی کار با یکدیگر را بیاموزند. این روشها به فعالیت های دایره کیفیت جهت می دهد و سیاسی کاری را از بین می برد.
4- پیشرفت در مراحل اولیه خیلی کند است، انتظارات غیر واقع بینانه، احساسی از موفق نبودن دوایر در میان اعضای مدیریت به وجود می آورد. موفقیت باید به صورت یک فرآیند برنامه ریزی شود.
5- بایستی افراد راه حل مشکل را ارائه دهند، نه هرم های سلسه مراتبی یا کاغذ بازی ارائه دهنده آن باشند.
منابع فارسی:
1. ابیلی، خدایار و موفقی، حسن (1382)، دریچه ای بر مفاهیم نوین مدیریتی، تهران، نشر شیوه، چاپ اول.
2. بازرگان، عباس (1377)، آغازی بر ارزیابی کیفیت در آموزش عالی : چالش ها و چشم اندازها، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی آموزش عالی، شماره 16 و 15، صص 138-135
3. باقرزاده خواجه،مجید و باقرزاده،فاطمه(1388)،بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوآل و رتبه بندی مراکز با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی،فصلنامه شماره ی8.
4. بهرنگی، محمد رضا (1380)، مدیریت آموزشی و آموزشگاهی، چاپ ششم، تهران، کمال تربیت.
5. پاتیمار، سیما(1389). به نقل از سحرخیز معاون آموزشی وزیر آموزش و پرورش، پایگاه اطلاع رسانی رادیو ایران.
6. پاراسوراما وهمکاران(1991-1988-1985) shadalouief@iust. ac. ir
7. پالمر و کلی (1995)نقل از سهیلا صلح نژاد ارزیابی کیفیت کتابخانه های تخصصی اردبیل با استفاده از مدل سرو کوآل،پایاننامه ارشد.
8. توکلی مقدم، رضا و حسنعلی، سید نادر (1380)، طراحی الگویی ملی جهت ارتقاء کیفیت فصلنامه مدیریت دولتی ،شماره 52(تابستان)، صص 29-21
9. جعفری، مصطفی و همکاران (1382)، مدیریت کیفیت فراگیر، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول.
10. جوادی( 1380). بررسی نیازهای آموزشی معلمان دوره ابتدایی منطقه هشترود و موانع موجود در برگزاری دوره های آموزشی، تبریز، شورای تحقیقات آموزش و پرورش.
11. چاکر و هاینز( 1376). مدارس برتر جهان، ترجمه مرجان مرندی.
12. چانگ، ریچارد وان، (1999)، بهبود مستمر، راهنمایی عملی بهبود فرایند ها بر اساس نتایج قابل اندازه گیری، ترجمه ابراهیم میر خرسندی (1384)، تهران، یادواره کتاب چاپ دوم.
13. حاجی شریف، محمود (1374)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، تهران، مرکز آموزش مجتمع صنعتی آبیک، چاپ اول.
14. حسین زاده، داود و صائمیان، صدیقه (1381)، مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع، تدبیر، شماره 129
15. حکیمی، رضا و سروی نظامی، زهره، (1384)، کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، نشریه وطبیب شرق، شماره 4، زمستان، صص 270-26
16. دراکر، پیتر اف، (1993) مدیریت آینده، دهه 1990 و پس از آن ترجمه عبدالرضا رضائی نژآد (1373)، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول،
17. زوار،تقی (1387). ارزشیابی کیفیت مدیریت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه جامع پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی براساس الگوی سروکوآل ومولفه های مدیریت کیفیت فراگیر به منظور ارائه الگوی مناسب مدیریت کیفیت، پایننامه دکترادر رشته مدیریت آموزشی.
18. ریاحی،بهروز(1384). نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی (طراحی دولت کیفیت مدار)،تهران،مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
19. سالیس، اداورد (1997)، مدیریت کیفت فراگیر در آموزش، ترجمه علی حدیقی (1380)، چاپ اول، تهران، نشر هوای تازه
20. سحنی ، پیردوس و داگلاس( 2006)http://avini6. blogfa. com/post-2. aspx.
21. سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی (1381)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری تهران، انتشارات آگاه، چاپ ششم.
22. سیف، علی اکبر (1376)، روشهای اندازه گیری و ارزشیابی آموزش، تهران، نشر دوران.
23. سید جواد ین، سیدرضاو کیماسی، مسعود(1384 ). مدیریت کیفیت خدمات،تهران،نگاه دانش.
24. شاهین، آرش و عامری گلستانی، داوود و صارمی، بابک (1382). مدل servQal ونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه ای موردی در ایران و مقایسه آن با نمونه خارجی، نشریه، تحول اداری، شماره 47،صص.
25. شریف زاده فتاح (1379)، مدیریت کیفت فراگیر، اصول و مفاهیم، چشم اندازه ها و کاربرد، تهران، نشر ترمه، چاپ اول،
26. شریعتمداری، علی (1381) چگونگی ارتقاء سطح علمی کشور تهران، انشارات فراشناختی اندیشه، چاپ اول
27. شیبا، شوجی، گراهام، آلام و والدن، دیوید (1993)، رویکرد نوین مدیریت کیفیت جامع در آمریکا، چهار انقلاب عملی در مدیری، ترجمه محمد اقدسی (1380)، تهران : دانشکار، چاپ اول
28. صلح نژاد،سهیلا (1387). ارزیابی کیفیت کتابخانه های تخصصی اردبیل با استفاده از مدل سرو کوآل،پایاننامه ارشد.
29. ضیائی پور، علیرضا (1386)، بررسی نقش و تاثیر بیمه در توسعه بخش خدمات، نشریه صنعت بیمه تابستان.
30. طالقانی،محمد و فتاحی،سیده سارا(1383). "کیفیت خدمات گردشگری واهمیت آن در جلب رضایت گردشگر"،مجله مدیریت، شماره 100-99،صص63-56.
31. عسگریان، مصطفی (1378)، روابط انسانی و رفتار سازمانی، تهران، امیر کبیر، چاپ اول.
32. علاقه بند، علی (1372)، مقدمات مدیریت آموزشی، تهران، بعثت، چاپ چهارم.
33. غرر الحکم و دررالکلم. سایت شهر حدیث.
34. کاووسی،سیدمحمدرضا و سقایی، عباس(1384). روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. تهران انتشارات سبزان،چاپ اول.
35. کبریایی،علی و رودباری،مسعود. رخشانی نژاد،مالک و میرلطفی،پرویزرضا(1384). ارزیابی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان. مجله طبیب شرق ،سال هفتم ،شماره 2،صص158-139.
36. کراکر، اولگا و همکاران (1985)، داوید کیفیت، ترجمه سید عباس موسوی (1382)، تهران، موسسه عالی آموزشی و پژوهشی مدیریت و برنامه ریزی چاپ دوم،
37. کزازی، ابوالفضل (1378)، مدیریت کنترل کیفیت فراگیر، نگرش کاربردی، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی، چاپ اول.
38. لویژ ( 2005) http://avini6. blogfa. com/post-2. aspx. .
39. نادری، عزت الله و سیف نراقی، مریم (1385)، روش های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی (با تاکید برعلوم تربیتی ) ویرایش پنجم، تهران، ارسباران، چاپ اول.
40. نورالهی،سقایی شادالویی و صمیمی ( 1380).اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی.برگرفته از سایت shadalouief@iust. ac. ir.. .
41. یوسفی، کامبیر (1381). پیاده سازی استانداردهای 2000-9000ISO در موسسات فرهنگی و آموزشی، تهران : موسسه فرهنگی هنری دیباگران تهران، چاپ اول.
42. یار محمدیان، محمد حسین، (1383)، کیفیت در آموزش مالی، دایره المعارف آموزش عالی، جلد دوم، چاپ اول، تهران، بنیاد دانشنامه بزرگ فارسی، صص 719-710
43. هد، جی و گریفین، آر (1989)، رفتار سازمانی، ترجمه سید مهدی الوانی، و غلامرضا معمار زاده (1377) تهران انتشارات مروارید، چاپ سوم
44. هوید ا، رضا و عمادزاده، مصطفی (1383)، بهبود مستمر در کیفیت آموزشی دانشگاهی، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان، سال شانزدهم شماره 3 و 4.
45. هیل، نیگل (1996)، اندازه گیری رضایت مشتری، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری (1385) چاپ اول، تهران، موسسه خدمات فرهنگ رسا.
منابع انگلیسی:
1. Akbabe , A (2006), "Measuring service Quality in the hotel industry : A study in a business hotel in turkey", Journal of Hospitality management, No. 25, pp, 170-192
2. Alves,A. R. and viera,A (2006),"SERVQUAL as a marketing to measure service qulity in higher education institution",Second international Conference:"product management Challenges of the future"Poznan,Poland-May1820.
3. Arambewela, R, and Hall, J. (2006), "A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL", Journal of services research, Vol, 6, July, pp 141-163.
4. Bloemer, Josee, et al, (1999),"Linking perceived service quality and service loyalty: Amulti – dimensional perspective", European Journal of marketing, Vol, 33. Lss, 11-12 , pp. 1082-1107
5. Chua, Clare (2004), "Perception of quality in higher education", Australian universities quality form*AUQA), A deilide, 7-9 july
6. Clewes, D. (2003), "A student – centered conceptual model of service quality in higher education" , Quality in higher Education, Vol. 9 , No 1, pp. 69-85
7. Coates. H. (2005) , "the value of student engagement for higher quality assurance" , Quality in Higher Education, Vol. 11 , No, 1 , April , pp. 25-36
8. Dotchin, J. A. and Oukland , J,s(1994). "TQM in services: distinguishing perception of service quality", International journal of quality and reliability management, Vol 11, No. 4 , pp 6-28
9. Fagahel, A. and MaCur, M. (2004). "Competing through quality in higher education: the case of faculty of management koper", the 5th international university of primorsk, 18-20 November 2004. Slovenia , pp. 125-139.
10. Mai, L , W. (2005), "A comparative study between UK and US: the students satisfaction in higher education and it's in fluidal factors", Journey
11. Parasuraman,A. ,Zeithaml,V. A. and Bery, L. L. (1991),"Refinement and reassessment of the SERVQUAL scal",Juornal of Retailing,69,pp. 140-147
12. Parasuraman,A. ,Zeithaml, V. A. and Bery, L. L. (1994),"reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality:implications for further research",Journal of Marketing, Vol. 58,(1),pp. 111-124.
13. Parasuraman,A. ,Zeithaml,V. A. and Bery, L. L. (1998)," SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qulity",Journal of Retaling, Vol. 64,(1) pp. 12-40
14. Sahney, S, Banwet, D, K, and Larunes, S, (2004), "Conceptualize, total quality management in higher education" , the , TQM magazine, Vol. 16. No. 2, pp. 145-156
15. Sak thivel , P. B. and Raju, R. (2006). "Conceptualizing total quality management in engineering educational excellence model", total quality manage mental. Vol. 17, No. 7, pp. 913-934.
16. Shields, P. M. (1999), "Zen and the art of higher Education maintenance: Bridging classic and romantic policy and management", Vol, 21 , No. 2, pp, 165-172
17. Sirvanci (2004),M. B, "Critical issues for QM inflementaion in higher education", the TQM magazine, Vol. 16 , No. 6 , pp. 382-386
18. Soin, Singh,(1999), Total quality essentials , MC Grow-Hill.
19. Tan, KG , and Kek, S. W. (2004), "service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach", Quality in higher education, Vol. 10 , No. 1, April, pp. 17-24
20. Tari, JuanJose (2005), "Components of successful total quality management", the TQM magazine, Vol. 17, No. 2 , pp137-149
21. Zefiropoloulos,C. (2006),"Stiudents'attitudesabout educational service quality",The Cyprus Journal of Sceiences, Vol,4,pp. 13-23.

1 . Montgontery
2 . flip crasby
3 . Bill canoy
4 . Zero Defect
5 . Shields
6 . Tucher
7 . Peters
8 . Harvay
9 . Armstrong
10 . Gronroos
11 . Berry
12 . Parasuraman
13 . Robbins
14 . Schermerhorn
15 . Saliss
16 . Sevensoon
17 . soin
18 . Aldlaigan and Buttle
19 . Bloemer
20 . Mai
21 . Olwia and Aspinwall
22 . Wrigt and Oneill
23 . Clewes
24 . Zafiropoulos
25 . Babakus
26 . Boller
27 . Carman
28 . Cronin
29 . Tylor
30 . Dotchin and Oakland
31 . Chua
32 . Tan and ked
33 . Alves and Vieira
34. Quality Circles
35. Koryo
—————

————————————————————

—————

————————————————————