بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی در تحقق حکمرانی سازمانی مطلوب



بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی در تحقق حکمرانی سازمانی مطلوب

استاد راهنما

استاد مشاور
دانشجو

چکیده:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
مقدمه 5
بیان مساله 6
ضرورت و اهمیت تحقیق 7
اهداف تحقیق 8
سوال های تحقیق 8
فرضیه های تحقیق 8
تعریف مفهومی از متغیرهای حکمرانی سازمانی مطلوب 8
تعریف مفهومی از متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی 11
تعاریف عملیاتی 14
قلمرو تحقیق 18
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه 18
پیشینه نظری 18
حکمرانی 22
مفهوم حکمرانی 22
دلایل توجه به حکمرانی 24
تفاوت حاکمیت دولت با حکمرانی خوب 25
تفاوت نگرش در حکمرانی و مدیریت دولتی نوین 27
سازمان 31
حکمرانی سازمانی 33
تئوریهای حکمرانی سازمانی 35
رابطه حکمرانی سازمانی با مدیریت مشارکتی 42
تعریف مدیریت مشارکتی 42
مفهوم مشارکت در تصمیم گیری 42
حکمرانی سازمانی و مدیریت مشارکتی 45
حکمرانی سازمانی و عملکرد سازمانی 46
عملکرد سازمانی 46
رابطه حکمرانی سازمانی و عملکرد 56
شهروندی 57
مفهوم شهروندی 57
مفهوم شهروند 57
رفتار شهروندی سازمانی 57
روند تاریخی تکوین مفهوم شهروندی سازمانی 58
رفتارهای درون نقشی و فرا نقشی 61
تعریف و تبیین رفتار شهروندی سازمانی 64
ابعاد رفتار شهروندی سازمانی 68
پیش نیازهای رفتار شهروندی سازمانی 74
عواملی که از رفتار شهروندی سازمانی تاثیر می پذیرند 74
رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد 74
رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهای کناره گیرانه 80
ارائه مدل پژوهش
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
مقدمه
جامعه آماری
حجم نمونه
روش های جمع آوری اطلاعات
ابزار تحقیق
روشهای تحلیل داده ها
روش تحقیق
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
تجزیه و تحلیل داده ها
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها
مقدمه
نتایج مربوط به فرضیه اول
نتایج مربوط به فرضیه دوم
نتایج مربوط به فرضیه سوم
نتایج مربوط به فرضیه چهارم
نتایج مربوط به فرضیه پنجم
نتیجه گیری کلی
پیشنهادهای پژوهشی
توصیه به پژوهشگران برای پژوهشهای بعدی
محدودیتها
منابع فارسی
منابع انگلیسی
چکیده انگلیسی

مقدمه:
انسان از اولین روزهای خلقت خود با مفهوم مدیریت همراه بوده است اما برای اولین بار این چینی ها بودند که در حدود 1100 سال قبل از میلاد مسیح، به صورت سازمان یافته چهار وظیفه مدیریتی؛ برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل را تجربه کردند.
بعد از آنان نیز ایرانیان، مدیریت را با تجربیات و نگرشهای خود آزمودند. در حدود سالهای 350 تا 400 قبل از میلاد، یونانیان مدیریت را به عنوان یک هنر متمایز تشخیص دادند، و رویکردهای علمی را برای آن ابداع نمودند.
در آغاز قرن بیستم، مدیریت به عنوان یک رشته و مقوله رسمی و ساخت یافته مطرح شد. (اسنل، 2005)
اولین مقولات کلیدی که باعث تعویق رشد و شکوفایی کسب و کارهای گذشته می شدند ارتباطات و حمل و نقل بودند. به مرور زمان و با تسهیل و بهبود این دو، شرکت ها مسیر رشد خود را با شتاب در پیش گرفتند و هر روز پیچیده تر شدند. در چنین شرایطی کوچکترین ارتقاء و بهبودی در شگردهای مدیریت باعث بروز تغییرات قابل ملاحظه ای در کمیت و کیفیت تولیدات می شد. ( همان)
مطالعه سیر تکامل مدیریت از گذشته تا کنون، نشان دهنده روند تغییر نوع تفکر بشر است. (همان)
تفکری که متناسب با نیازها خود را بروز می نماید و نیازهایی که خود متاثر از نوع تفکر بشر است با گذر از دوران گذار مدیریت و ارائه تئوریهای متعدد توسط پژوهشگران این حوزه، به تدریج پارادایمهای نوین جای نگرشهای سنتی را گرفته اند و امروزه متناسب با نیازهای زمان این پارادایمها باید توانایی پاسخگویی به نیازهای انسان امروزی را داشته باشند. (پژوهشگر)
با توجه به رشد و توسعه سیاسی و اقتصادی در جهان، گسترش آگاهی در جوامع، آشنایی با حقوق و مطالبه آنها توسط مردم، سازمانها نیز که از آنها به عنوان جوامع کوچک یاد می شود نیز از این تحولات تاثیر پذیرفته اند. نرخ بالای رشد و توسعه در زمینه های مختلف اقتصادی و صنعتی و رقابت بسیار تنگاتنگ و نفس گیر در امور اقتصادی اداره سازمانها را نیازمند استفاده از نگرشهای نوین و پویا نموده است.
و آنچه که در فضای سازمانی، امروزه بیش از هر مورد دیگری مورد توجه قرار می گیرد، مقوله کارایی و اثربخشی در فضای سازمانی است. عواملی که واژه حکمرانی به خوبی آن را در خود جای می دهد و تحقق حکمرانی در گرو تعادل میان این دو عامل می باشد.
بیان مساله:
مبتنی بر آنچه پیشتر ذکر شد، میتوان سطح بالایی از توجه جهانی را برای مقوله حکمرانی مشاهده نمود و واژه حکمرانی امروزه در ادبیات مدیریت مباحث و مطالعات بسیاری را به خود اختصاص داده است. (وبگاه سازمان ملل متحد)
حکمرانی را نفوذ هدایت شده در فرایند ها تعریف نموده اندکه در ابعاد مختلف از جمله در محیط سازمان قابلیت تعریف دارد. (صانعی 1385، 26)
مقوله شهروندی نیز امروزه از جمله مواردی است که در جوامع مختلف، سهم زیادی از پژوهشهای حوزه علوم اجتماعی را به خود اختصاص داده است و پژوهشهای گسترده ای حول این موضوع در جهان صورت پذیرفته است. با در نظر گرفتن سازمان، به عنوان یکی از عوامل سازنده اجتماع (پارسیان و اعرابی 1،1383) هر دو، مبحث حکمرانی و شهروندی در فضای سازمانی قابل مطالعه می باشد. (صانعی 29،1385)
با توجه به گستردگی اثرگذاری و اثرپذیری سازمان و جامعه از یکدیگر به خوبی مشخص است که نحوه اداره سازمان و نیز اداره موفق و صحیح سازمانی که دارای اهداف توسعه گرایانه اجتماعی است نه تنها به نفع سازمان است بلکه تاثیر بسیار زیادی بر رشد و توسعه اجتماع داشته و موجبات رشد و توسعه پایدار را در جامعه فراهم می کند. همچنین جهانی شدن امور و گسترش دامنه ارتباطات، علمی شدن مدیریت و توجه جدی به مساله شایستگی محوری و مزیت رقابتی به عنوان دو عامل تعیین کننده موقعیت و نحوه سرمایه گذاری، بنابراین لازم است که سازمان با بهترین راهکارها و به بهترین گونه ها اداره شود.
با عنایت به موارد فوق و با توجه به اینکه امروزه از حکمرانی به عنوان عامل کلیدی برای تحقق توسعه پایدار یاد میشود (بهرامزاده44،1382 ) مطالعه عوامل موثر بر حکمرانی امری ضروری می باشد.

ضرورت و اهمیت تحقیق:
توسعه پایدار فرایندی تصور می شود که طی آن جوامع مختلف از شرایط اولیه عقب ماندگی و توسعه نیافتگی با عبور از مراحل تکاملی کم و بیش یکسان و تحمل دگرگونیهای کمی و کیفی به جوامع توسعه یافته تبدیل خواهند شد. (بهرامزاده 45،1382)
توسعه پایدار عرصه نوینی است که همزمان سیاست و فرهنگ و هم اقتصاد و تجارت را مورد توجه قرار می دهد. (همان)
سازمانهای دولتی نیز به عنوان بخشی از حاکمیت موظفند که در راستای تحقق توسعه پایدار گام بردارند و بتوانند اهدافی را که برای آنها معین شده است را محقق نمایند. حکمرانی سازمانی به عنوان مدل متعالی برای اداره سازمانها، میتواند عامل شتاب دهنده برای تحقق این بعد از محرکهای توسعه پایدار باشد. بنابراین مطالعه عوامل موثر بر محقق گشتن حکمرانی سازمانی امری ضروری می نماید. (بهرامزاده 31،1382) و بنابراین تلاش می شود تا با توجه به اهمیت مقوله شهروندی و قرار گرفتن این امر در کانون توجهات نقش رفتار شهروندی سازمانی در فضای سازمان به عنوان رفتاری که از محور توسعه سر میزند، در تحقق حکمرانی سازمانی مطلوب شناخته شود.
در کنار این موارد ارائه مفهومی عمیق از رفتار شهروندی و اشاره به وجود برخی تفاوتها میان این رفتار و مفهوم شهروندی نیز ضروری است که در این پژوهش به آن توجه خواهد شد.
لازم به ذکر است که پژوهش در زمینه حکمرانی سازمانی و عوامل موثر بر تحقق آن در کشور ایران دارای سابقه بسیار ضعیفی است که این امر نیز عاملی برای ترغیب پژوهشگر به انجام این پژوهش بوده است.
اهداف تحقیق:
1. تعیین رابطه میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و حکمرانی سازمانی مطلوب
1-1. تعیین رابطه میان بعد نوع دوستی و حکمرانی سازمانی مطلوب
1-2. تعیین رابطه میان بعد وظیفه شناسی و حکمرانی سازمانی مطلوب
1-3. تعیین رابطه میان بعد جوانمردی و حکمرانی سازمانی مطلوب
1-4. تعیین رابطه میان بعد نگرش مدنی و حکمرانی سازمانی مطلوب
1-5. تعیین رابطه میان بعد احترام و حکمرانی سازمانی مطلوب
سوال تحقیق:
آیا میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و حکمرانی سازمانی مطلوب رابطه وجود دارد؟
فرضیه های تحقیق:
1. میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و حکمرانی سازمانی مطلوب رابطه وجود دارد.
1-1. میان بعد نوع دوستی و حکمرانی سازمانی مطلوب رابطه وجود دارد.
1-2. میان بعد وظیفه شناسی و حکمرانی سازمانی مطلوب رابطه وجود دارد.
1-3. میان بعد جوانمردی و حکمرانی سازمانی مطلوب رابطه وجود دارد.
1-4. میان بعد نگرش مدنی و حکمرانی سازمانی مطلوب رابطه وجود دارد.
1-5. میان بعد احترام و حکمرانی سازمانی مطلوب رابطه وجود دارد.
تعریف مفهومی از حکمرانی سازمانی:
حکمرانی سازمانی، با توجه به نقش مهم آن در سلامت اقتصادی سازمانها و نیز جامعه توجه بسیار زیادی را در عرصه اجتماع به خود جلب نموده است. با این حال مفهوم حکمرانی سازمانی به دلیل اینکه حوزه های متعدد و متفاوتی را در نظر میگیرد به خوبی قابل تعریف نیست و تعریف نگردیده است و تعریفات موجود با توجه به علائق و تاکیدات پژوهشگرانی که در این حوزه کار کرده اند صورت پذیرفته است و بنابراین بهترین راه برای تعریف حکمرانی سازمانی، برشماری تعاریف موجود به جای ارائه تنها یک تعریف است (سیمون و همکاران2000،82). واژه حکمرانی سازمانی با دو جهت گیری عمده مطرح میشود : یکی به معنای فرایندهایی که به واسطه آنها سازمانها هدایت و کنترل میشود و دیگری نگرشی اقتصادی است که مسئله جدائی مالکیت از کنترل را در حوزه های مختلف مورد بررسی قرار میدهد (سیمون و همکاران2000،83).
اولین مقاله ای که واژه "حکمرانی سازمانی " در آن بکار رفت در سال 1960 توسط Richard Elles نگاشته شد که ساختار و عملکرد سیاستهای سازمانی را مد نظر قرار میداد. هر چند که مفهوم حکمرانی سازمانی پیشتر در اوایل قرن بیستم و در کتابهای اقتصادی مورد اشاره قرا گرفته بود (همان). در تعریف سنتی حکمرانی سازمانی از آن به عنوان مسیری که از طریق آن، سازمان منافع سرمایه گذاران را حراست مینماید یاد شده است (فروید و ویلیامز2004،680). در تعریفی دیگر، حکمرانی سازمانی سیستمی است که سازمان به وسیله آن در جهت کسب سود سهامداران هدایت و کنترل میشود(همان). اما در تعاریف نوین، حکمرانی سازمانی، غالب کاری یا قوانین یا رویه هایی است که هیئت مدیره مسئولیت پذیری، انصاف و برابری، و شفافیت را در ارتباط میان سازمان و ذینفعانش (تامین کنندگان مالی، مشتریان، مدیران، کارکنان، دولت و جامعه ) تضمین مینماید (فروید و ویلیامز2004،682).
سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) حکمرانی سازمانی را مجموعه ارتباطات میان مدیریت سازمان، هیئت مدیره، سهامداران و سایر ذینفعان تعریف نموده است (بنز و فری2005،11). حکمرانی سازمانی مجموعه ای از فرایندها، رسوم، خط مشی ها، قوانین و مقررات است که بر شیوه هدایت، مدیریت و کنترل سازمان تاثیر میگذارد. حکمرانی سازمانی همچنین رابطه میان دسته های مختلف بازیگران (ذینفعان) و نیز اهدافی را که سازمان برای تحقق آنها تشکیل یافته است را شامل میشود. بازیگران اصلی عبارتند از مالکان، مدیران و هیئت مدیره و سایر ذینفعان عبارتند از : کارکنان، تامین کنندگان، مشتریان، بانکها و تامین کنندگان مالی دیگر، محیط و در فضایی وسیعتر، اجتماع (سیمون و همکاران2000،85). حکمرانی سازمانی ساختاری را تعریف میکند که از طریق آن اهداف شرکت تبیین شده و راههای نیل به آنها تبیین میگردد (فروید و ویلیامز2004،699).
حکمرانی سازمانی بخشی از اقتصاد است که در تلاش است مدیریت سازمان را به کمک مکانیزمهایی چون قوانین حقوقی و طراحی سازمان کارا نگه دارد (سیمون و همکاران2000،85). حکمرانی سازمانی تلاش میکند تا به تامین کنندگان مالی سازمان اطمینان دهد که سرمایه آنها و سود سرمایه باز گردانده میشود (همان).
حکمرانی سازمانی سیستمی است که فعالیتهای سازمان بواسطه آن کنترل و هدایت میشود. ساختار حکمرانی سازمانی بیانگر حقوق و نیز میزان مسئولیت هر یک از طرفهای درگیر در فرایند حکمرانی میباشد(همان). تلاش حکمرانی سازمانی توسعه انصاف و برابری، شفافیت و پاسخگویی سازمان است (همان). حکمرانی سازمانی راترجمه ای برای واژه پاسخگویی دانسته اند (مایر11997،167). حکمرانی سازمانی عاملی است که سطح بالای ویژگیهای مثبت را در سهامداران، مدیران، کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان و در نگاهی وسیعتر در جامعه دنبال میکند (سیمون و همکاران2000،87). حکمرانی سازمانی ترکیبی از سیستمها و فرایندهاست که در جهت گیری صحیح، اثربخشی، امکان نظارت و پاسخگوئی سازمان را تضمین مینماید (فروید و ویلیامز2004،699).
Gabrielle O'Donavan ، حکمرانی سازمانی را یک سیستم داخلی شامل خط مشی ها، فرایندها و افراد معرفی مینماید که خواسته های سهامداران و سایر ذینفعان را بواسطه هدایت و کنترل فعالیتهای مدیریت با درک صحیح از کسب و کار، هدف گرایی تامین مینماید(سیمون و همکاران2000،86).
حکمرانی سازمانی یک سامانه ساختاردهی، هدایت و کنترل یک سازمان با هدف رسیدن به اهداف دوربرد استراتژیک در جهت رضایت سهامداران، اعتباردهندگان، کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان با در نظر گرفتن مسائل و شرایط محیطی است(همان).
حکمرانی سازمانی یک موضوع چند وجهی است. یکی از مباحث مهم در حکمرانی سازمانی تضمین پاسخگویی افراد در سازمان بوسیله مکانیزمهایی در جهت کاهش مشکلات نمایندگان سهامداران (مدیران-پژوهشگر) است. یک موضوع مهم مرتبط با حکمرانی سازمانی، بحث تاثیر حکمرانی سازمانی بر کارایی اقتصادی با تکیه بسیار زیاد بر رضایت سهامداران است(همان).
در عرصه بین المللی تعاریف و کدهای متعددی برای حکمرانی سازمانی بیان گردیده است. برای نمونه کدهای OECD در سالهای 1999و2004، اصول ارائه شده توسط بانک جهانی در سال 1999، کدهای ملی، برای نمونه کد ملی حکمرانی سازمانی مطلوب سالهای 1998و2001فرانسه AFG-ASFFI،2000آلمانGPCG،1997و2001ژاپن CGPJ،و2001انگلستان CCGUK(هو2005،212).
تعدد و تکثر این کدها و تعاریف مبین این امر است که تنها یک راهکار و یک دستورالعمل واحد نمیتواند مسیر حرکت را در استقرار حکمرانی سازمانی مطلوب معین نماید و حکمرانی سازمانی در هر کشور و نیز در بعد ملی، با توجه به شرایط و ویژگیهای آن کشور تعریف عملیاتی میشود و انواع مختلف سازمانها، نیاز به انواع مختلف حکمرانی در فضای سازمان دارند(هراکلیوس2001،165). در عصر جهانی شدن و با توجه به اینکه سازمانها عملیات و سرمایه گذاریهای خود را گسترش و توسعه میدهند، یک سیستم حکمرانی با قابلیت و توانایی بالا لازم است تا بتواند در تفاوتهای موجود میان کشور ها را درک و مدیریت نماید تا در فضای رقابتی موجود موفق عمل نماید(هو22005،213).
مطالعات بین المللی بیانگر این امر است که حکمرانی سازمانی، عاملی برای ضمانت پاسخگویی، بهبود عملکرد و منبعی برای مزیت رقابتی پایدار است(همان).
تعریف مفهومی از متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی:
اورگان 3(1988) رفتار شهروندی سازمانی را نوعی وضعیت مطلوب می بندارد زیرا چنین رفتاری از یک سو، منابع موجود و در دسترس سازمان را افزایش داده و از سوی دیگر نیاز به مکانیزمهای کنترل بر هزینه رسمی را کاهش می دهد(به نقل از بیکتون 4و همکاران،2008).
امروزه شهروندان به عنوان اعضای شکل دهنده اجتماعات بشری، کانون توجه کسانی هستند که می خواهند به نحوی در زندگی انسانها نقش داشته باشند. بازرگانان، تجار، صاحبان صنایع، نویسندگان، روزنامه نگاران، مدیران و به طور کلی همه فعالان مطرح حاضر در صحنه اجتماع، مجبور به ملاحظه دغدغه های ذهنی و مطالبات شهروندان هستند. (مهدی سبحانی نژاد و همکاران 14،1389)
سیاست " شهروندان الویت اول هستند " تا چندی پیش، سیاست رایج کشورهایی بود که نگاه خود را از بوروکراسی دولتی برگرفته و به بیرون انداخته بودند (الوانی و دیگران ،1380)، اکنون در شرایطی هستیم که سیاست مذکور، جهانی شده و همه سازمانها جهت حفظ ثبات و تحقق اهداف خود ملزم به ملاحظه مقوله شهروندی در راس امور سازمانی خود شده اند. (مهدی سبحانی نژاد و همکاران 15،1389)
توجه به شهروندان نه تنها در حوزه سیاست و مدیریت با اهمیت تلقی می شود که در سایر حوزه های علمی نیز به آن توجه جدی شده است. می توان اذعان داشت؛ از بین منابع مختلف سازمان، شهروندان سازمانی مهمترین رکن بوده چرا که آنان از منابع مهم سازمانی محسوب شده و رفتار آنها بسیار بااهمیت می باشد.(همان)
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، سازه ای پیرامون نحوه تعاملات پیوسته اعضای واحدهای سازمانی است. رفتار مذکور سطح و چگونگی پیامدهای سازمانی را در جهت مطلوب تقویت نموده، نیاز سازمان به اختصاص بخشی از منابع کمیاب جهت انجام وظایف ساده سازمانی را کاهش داده، حفظ و نگهداریهای مکرر کارکنان در سازمان را میسرتر و از طریق اختصاص زمان بیشتر جهت برنامه ریزی و حل مشکلات کارکنان، توانایی آنان را در راستای اثربخشی سازمانی بهبود خواهد بخشید (اورگان، 1988؛اورگان و کونوسکی5، 1989؛ پودساکف6 و همکاران، 2000).
عملکرد برجسته سازمانی به واسطه تلاش های کارکنانی عادی حاصل نمی شود چرا که از دلایل موفقیت سازمانهای بزرگ آن است که آنها دارای کارکنانی با سطح عملیات فراتر از وظایف رسمی خود باشند. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تحولی در حوزه رفتار سازمانی محسوب می شود زیرا مفهوم مذکور باعث ارتقاء سطح مسئولیت سازمانها در قبال نوآوری، انعطاف، بهره وری، بقاء و موفقیت سازمانی هر چه بیشتر شده است.(مهدی سبحانی نژاد و همکاران 16،1389)
رفتار شهروندی سازمانی به عنوان منبع اجتماعی تعاملات رفتاری بر دریافت پاداش های اجتماعی مبتنی شده بنابراین زمانی که کارکنان احساس کنند، دریافت ارزشمندی از سازمان دارند طبعاً سطح رفتار شهروندی سازمانی خود را نیز افزایش خواهند داد (آنگ7 و همکاران، 2003)
از کارکنان انتظار می رود نه تنها به طور فردی بهره ورتر شوند که حتی لازم است، بهره وری را از طریق کمک به اطرافیان خود نیز افزایش دهند. اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در این است که کارایی سازمانی، نوآوری سازمانی و مزیت رقابتی را ارتقائ خواهد بخشید (بولینو8 و همکاران، 2002؛ کویس9، 2001؛ اورگان 1988؛ پودساکف و همکاران، 2000)
برای تدوین فرضیات تحقیق و شناسایی متغیرهای فرضیات، و روابط بین این متغیرها از مولفه های رفتار شهروندی ارائه شده بوسیله "ارگان" که شامل: نوع دوستی، جوانمردی، نزاکت، وجدان کاری و آداب اجتماعی استفاده شده است.
ارگان پنج بعد برای رفتار شهروندی سازمانی قائل است. این پنج بعد همواره در تحقیقات مربوطه مد نظر محققین بوده است. (کاظمی و چوکده 5،1384) در ادامه این پنج بعد معرفی می گردند:
1- نوع دوستی(Altruism): نوع دوستی شامل مجموعه رفتارهای آگاهانه فرد در کمک رسانی به دیگر افراد سازمان است که هدف عمده آن انجام بهتر وظایف می باشد. شهروندان نوع دوست در شنیدن دردها و مشکلات همکاران تحملی طولانی دارند و تلاش می کنند تا از ظرفیتهای مجاز و ممکن سازمان و خارج از سازمان برای حل اینگونه مسائل بهره گیرند.
2- وظیفه شناسی(Conscientiousness): شهروند سازمانی وظیفه شناس است. او در انجام وظایف درون نقشی عملکرد مناسبی از خود نشان می دهد. تفکر بهره ورانه در انجام وظایف همواره مد نظر اوست و چنانچه نیاز سازمان را تشخیص بدهد، حاضر است فراتر از آن چیزی که سازمان از او انتظار دارد در خدمت سازمان باشد.
3- جوانمردی(Sportsmanship): یکی از مهمترین خصیصه های شهروندان سازمانی، جوانمردی و روحیه ورزشکاری است. آنها همواره در مواجهه با مشکلات و ناملایمات، خویشتن دار و بردبار هستند. شهروندان سازمانی در بعد جوانمردی، به دست آوردهای خویش بسنده نمی کنند و موفقیت و شکست را پیام آور حفظ آمادگی برای مواجه شدن با آینده تلقی می کنند.
4- نگرش مدنی(Civic Virtue): نگرش مدنی در حقیقت مکمل بعد جوانمردی است. نگرش مدنی به ضرورت مشارکت یک کارمند در زندگی سازمانی اشاره دارد. به عبارت دیگر شهروند سازمانی در بعد جوانمردی در مقابل مشکلات شکیبا است اما در بعد نگرش مدنی تلاش میکند تا در از بین بردن ناهمواریها و مشکلات نقش داشته باشد.
5- احترام(Courtesy): شهروندان سازمانی همواره در تعاملات خود، ادب و احترام را حفظ میکنند. اصولاً آنها از چنان وجهه اجتماعی برخوردارند که ارتباطاتشان بر حفظ احترام مبتنی است.(همان)
تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش:
حکمرانی سازمانی:
برای اندازه گیری عملکرد به عنوان شاخص حکمرانی سازمانی مطلوب (متغیر وابسته)، از پرسشنامه تعدیل شده مدل تعالی سازمانی (EFQM) استفاده شده است، که شامل 6 معیار اصلی و 28 معیار فرعی می باشد. معیارها یا شاخص های اصلی آن عبارتند از: رهبری، خط مشی و استراتژی، منابع انسانی (کارکنان)، منابع، فرایندهاو نتایج. این پرسشنامه شامل 28 سوال است که بر اساس طیف لیکرت پنج درجه ای تنظیم شده است. نمرات با توجه به پاسخهایی که به این سوالات داده می شود بر پایه یک "خودارزیابی" داخلی و یا با کمک ارزیابان خارجی محاسبه می گردد. تعریف عملیاتی شاخصهای عملکرد سازمانی بدین شرح ارائه می گردد:
رهبری:
– تعهد به ماموریت، چشم انداز، ارزشها و اخلاقیات سازمان و عمل به آنها توسط واحد
– مشارکت در ایجاد، توسعه و بکارگیری سیستمهای مدیریت و بهبود مستمر آن توسط واحد
– تعامل با سایر واحدها
– تقویت فرهنگ تعالی در بین کارکنان واحد
– درک تحول سازمانی و حمایت آن در واحد
خط مشی و استراتژی:
– تطابق خط مشی و استراتژی با وظایف واحد
– خط مشی و استراتژی مبتنی بر اطلاعات، تحقیقات و یادگیری
– تدوین، بازنگری و به روز نمودن خط مشی و استراتژی
منابع انسانی( کارکنان):
– برنامه ریزی و مدیریت منابع انسانی و بهبود آنها در واحد
– شناسایی دانش و شایستگی کارکنان و حفظ و توسعه آنها در واحد
– توانمند سازی کارکنان در واحد
– برقراری گفتمان دو سویه بین کارکنان واحد
– تشویق، تقدیر و توجه به کارکنان
منابع:
– مدیریت منابع مالی و بودجه واحد
– مدیریت ساختمانها، تجهیزات و مواد متعلق به واحد
– مدیریت تکنولوژی مورد نیاز واحد
– مدیریت اطلاعات و دانش در واحد
فرایندها :
– طراحی و مدیریت سیستماتیک (نظام مند) فرایندهای واحد
– بهبود و نوآوری در فرایندها برای جلب رضایت کامل و ایجاد ارزش در واحد
– طراحی و توسعه محصولات و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان واحد
– تولید، تحویل و بشتیبانی محصولات و خدمات توسط واحد
– مدیریت و ارتقاء ارتباط و تعامل با سایر واحدها
نتایج :
– کم بودن میزان شکایت از واحد
– قابلیت اطمینان به واحد توسط واحدهای دیگر
– میزان نوآوری در واحد
– توجه به مسئولیت اجتماعی توسط واحد
– میزان جذب بودجه توسط واحد
– حجم فعالیتها بر مبنای برنامه در واحد
رفتار شهروندی سازمانی:
جهت اندازه گیری عوامل رفتار شهروندی سازمانی(متغیر مستقل) از مولفه های ارائه شده بوسیله" ارگان" که شامل نوع دوستی، جوانمردی و گذشت، نزاکت، وجدان کاری و آداب اجتماعی است، از پرسشنامه سنجش رفتار شهروندی پودساکف و همکاران که شامل 35 سوال می باشد و بر اساس طیف لیکرت پنج درجه ای تنظیم شده است، استفاده گردیده است. در این مطالعه منظور از رفتار شهروندی سازمانی نمره ای است که بر اساس پرسشنامه فوق حاصل می گردد.
با توجه به موارد مطرح شده میتوان برای هر یک از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی که در این پژوهش مورد استفاده قرار می گیرد، با اتخاذ یک رویکرد تلفیقی، موارد زیر را به عنوان شاخص و معیار اندازه گیری و در کل به عنوان تعریف عملیاتی هر بعد ارائه نمود:
وظیفه شناسی:
1- هرگز مدت ناهار خوردن یا استراحت خود را طولانی نمی کنم.
2- جز در موارد ضروری کارم را تعطیل نمی کنم.
3- استراحتهای اضافی نمی گیرم.
4- بیش از حد معمول بر سر کار خویش حضور می یابم.
5- از قوانین و مقررات سازمان تبعیت می کنم.
جوانمردی:
6- برای جلوگیری از بروز مشکل با دیگران قدمهایی برمی دارم.
7- تلاش می کنم تا از ایجاد مشکلات برای همکارانم اجتناب کنم.
8- از حقوق دیگران سوء استفاده نمی کنم.
9- پیش از اقدام به انجام امور با دیگران مشورت می کنم.
10- مراقب نحوه تاثیری هستم که رفتارم بر کار دیگران دارد.

فضیلت شهروندی:
11- به افرادی که کارشان سنگین است کمک می کنم.
12- به افرادی که غائب بوده اند کمک می کنم.
13- با میل و رغبت وقت خود را در جهت کمک به کسانی که مشکلات کاری دارند صرف می کنم.
14- همیشه توجه خود را به اشکالات و ایرادات موقعیت خویش متمرکز می کنم.
نوع دوستی:
15- وقت زیادی را صرف جر و بحث کردن در مورد موضوعات جزئی و بی اهمیت می کنم.
16- برای انجام کار خویش همیشه نیاز به کمک دارم.
17- همیشه از اقدامات سازمان عیب جویی می کنم.
18- از کاه کوه می سازم.
19- با هر گونه تغییری در سازمان مخالفت می کنم.
احترام و تکریم:
20- در جلسات مربوط به سازمان حضور می یابم و در بحثها شرکت می کنم.
21- کارهایی را انجام می دهم که در حیطه وظایفم نیست اا وجهه سازمان را بالا می برد.
22- خود را از تغییراتی که در سازمان رخ می دهد باخبر نگه می دارم.
23- اطلاعیه ها و بیانیه های سازمان را می خوانم و به آنها عمل می کنم.
24- خود را با رویدادهای سازمان هماهنگ می سازم.
25- سازمان را به صورت مطلوبی به افراد خارج از آن معرفی می کنم.
26- در مقابل تهدیدات خارجی با از خود گذشتگی از سازمان دفاع می کنم.
27- به افراد خارج از سازمان نمی گویم که سازمان محل مناسبی برای کار کردن نیست.
28- وقتی که کارکنان از سازمان انتقاد می کنند از آن دفاع نمی کنم.
29- فعالانه درباره فرآورده ها و خدمات سازمان تبلیغ می کنم.
30- برای کسب پول بیشتر در سازمانهای رقیب به کار مشغول می شوم.
31- همکاران را جهت سرمایه گذاری مالی در سازمان تشویق نمی کنم.
32- در حین کار به ندرت وقت تلف می کنم.
33- تمام اوقات تا سرحد توانایی کار می کنم.
34- همیشه به موقع سر کار حاضر می شوم.
35- صرفنظر از شرائط، کار و فعالیتم بالاترین کیفیت را دارد.
قلمرو تحقیق :
قلمرو موضوعی:
از نظر موضوعی در این تحقیق مطالعات بنیادی در مورد شناسایی عوامل موثر بر ایجاد رفتار شهروندی و ارتباط آن با حکمرانی مطلوب سازمانها انجام پذیرفته است. در ضمن رفتار شهروندی یکی از مباحث جدید در مدیریت رفتار سازمانی است.
قلمرو مکانی:
این پژوهش در بین کارکنان سازمان آب و فاضلاب استان خراسان شمالی صورت پذیرفته است.
قلمرو زمانی:
اطلاعات و داده های تحقیق مربوط به سال 1391-1390می باشد.

مقدمه:
در رابطه با رفتار شهروندی سازمانی، پژوهشهایی توسط برخی صاحبنظران به زبان فارسی صورت پذیرفته است. با این حال پژوهشهایی به زبان لاتین در حوزه های متعدد مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی قابل دسترسی است. در رابطه با حکمرانی سازمانی، پژوهشی در پایگاههای معتبر فارسی مشاهده نشد. نگرش محدودی نیز نسبت به این مسئله موجود است که حکمرانی سازمانی را معطوف به حسابرسی می نماید و رویکرد جامعی نسبت به آن ندارد. اما پژوهشهای گسترده ای به زبان لاتین موجود است. در فرایند انجام پژوهش موجود، سهم مراجع لاتین به مراتب بیشتر از مراجع فارسی بوده است.
پیشینه تحقیق:
تحقیقات داخلی:
حمید زارع (1383) در پژوهش خود با عنوان " نقش رفتار شهروندی سازمانی در عملکرد سازمان " به این نتایج دست یافتند که در واقع سرمایه اجتماعی، " گریس کاری " است که سازمانها را وادار به عمل می کند. و همچنین رفتارهای سطح فردی هم برای توسعه سرمایه اجتماعی مهم هستند. پس شهروند خوب در بخش کارکنان برای ایجاد سرمایه اجتماعی خیلی اهمیت دارد.
دکتر سید محمد مقیمی (1384) در پژوهشی تحت عنوان " رفتار شهروندی سازمانی از تئوری تا عمل " به این نتایج رسید که رفتار شهروندی سازمانی از زوایای مختلف قابل ارزیابی است. نتایج نشان می دهد که متغیرهای جمعیت شناسی ارتباط معنی داری با رفتار شهروندی سازمانی ندارد.
حمید رامین مهر، اکرم هادیزاده مقدم، ایمان احمدی (1388) در پژوهشی تحت عنوان " بررسی رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان تهران)" به این نتیجه دست یافتند که رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی معنی دار است.

تحقیقات خارجی:
والز و نیهاف10 در سال 1996 روابط بی رفتار شهروندی سازمانی و معیارهای عملکرد را در یک رستوران غذایی مورد بررسی و مطالعه قرار دادند و پی بردند که وجود رفتارهای شهروندی با افزایش درآمد و کیفیت و کاهش هزینه، گلایه مندی کارکنان و میزان کاغذهای تلف شده در ارتباط است(والز و نیهاف، 1996).
پودساکف و مکنزی در تحقیقی بیان می دارند که رفتارهای وظیفه شناسی کارکنان سبب می شود که آنها تلاش و جدیت بیشتری در حل مشکلات و گرفتاریهای مشتریان داشته باشند. در ضمن، کارکنان از پذیرش مسئولیت، کمتر شانه خالی کرده و از پذیرفتن راه حل های کم بهره خودداری می کنند.
رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات را از طریق سطوح بالای رفتارهای حمایتی بهبود می بخشد. به علاوه، این گونه رفتارها در محیط های فروش، منجر به الزامات بیشتری برای همکاری می شوند. رفتارهای شهروندی نظیر وظیفه شناسی، جوانمردی و نگرش مدنی، تغییر پذیری در تعاملات خدماتی را کاهش می دهند، به شکلی که این مولفه ها سبب می شوند اطلاعات و حمایت بیشتری را برای همکاران و کارکنان در ضمن تعاملات مستقیم با مشتریان فراهم آورند.(پودساکف و مکنزی، 1997).
پودساکف و مکنزی خاطر نشان ساختند که رفتار شهروندی سازمانی می تواند بهره وری کارکنان و عملیات کارآمد گروههای سازمان را ارتقاء دهد. برای مثال، درگیر بود کارکنان جدید در رفتارهای کمکی یا فداکاری، سبب می شود که آنها دانش مورد نیاز جهت بهبود کیفیت خدمات را کسب کنند، به طوری که کارکنان جدید ممکن است مولفه های جدید تحویل خدمات را به سرعت ادراک کنند. بنابر این، رفتار شهروندی سازمانی باعث افزایش سرعت تحویل دهی خدمات همراه با بهبود کیفیت آنها می شود. همچنین مشارکت مدنی منجر به بهبود و افزایش تعاملات بین مدیران و کارکنان شده و در صورت وجود مشکل، به سرعت حل و فصل می شود.
سطوح بالای رفتارهای توجه به احترام و جوانمردی، روحیه گروهی را در میان همکاران تقویت می کند و مدیران می توانند به جای بحث و مشاجره با همکاران، زمان بیشتری را بر روی اهداف بهره وری سازمانی یا گروهی صرف کنند. علاوه بر این، محیط های شغلی که روابط حمایتی و دوستانه را در میان همکاران ارتقاء می دهند، موجب رسیدن به سطوح بالای حفظ و نگهداری کارکنان می شوند و سطوح بالای ثبات در میزان خدمات مشتری، به ثبات مستمر جایگاه و موقعیت مشتریان در سازمان کمک عمده ای می کند.
در سال 2000چن11 در مطالعه ای با هدف بررسی چگونگی توسعه رفتار شهروندی سازمانی و طراحی برنامه ای برای توسعه مستمر آن از طریق سیستم های رسمی و غیررسمی در محیط کار به ای نتیجه دست یافت که ارتباط مثبت و معنی داری بین رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد فردی، واحد و سازمانی وجود دارد فضای مثبت کاری، منابع سازمانی، شخصیت روحی و روانی افراد، فرهنگ سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی ارتباط دارند(چن،2000).
کویز (2001)، هم در نتیجه مطالعاتی که انجام داده است خاطرنشان می سازد رفتارهای شهروندی سازمانی به طور معنی داری با اثربخشی سازمانی در یک نمونه 28تایی از رستورانها مرتبط است.
شیفل انور خالد و حسن علی12 در سال 2005 در مطالعه ای تحت عنوان بررسی اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر رفتارهای انحرافی به این نتیجه رسیدند که رفتار شهروندی سازمانی با رفتارهای انحرافی رابطه ای منفی و عکس دارد. در این مطالعه تاخیر و غیبت کارمندان به عنوان مهمترین رفتارهای انحرافی در نظر گرفته شده بود. بنا بر نظر کوسلوسکی و همکارانش، رفتارهای انحرافی رفتارهایی هستند که کارمندان بر اساس آن تلاش می کنند خودشان را از انجام کار باز دارند یا از انجام وظایف محوله خودداری کنند.
نتایج این تحقیق نشان می دهد که تحمل پذیری و مشارکت مدنی، بیشترین ارتباط منفی را با رفتارهای انحرافی دارند. همچنین وظیفه شناسی، ارتباط منفی با غیبت اختیاری دارد(خالد و علی،2005)
پژوهش روی کارکنان 149 هتل نشان می دهد رضایت شغلی کارکنان اثر مثبتی بر رفتارشهروندی سازمانی دارد و کارکنان با رضایت شغلی بالاتر انگیزه بیشتری برای رفتار های شهروندی دارند(گونزالز و گارازو13 2006).
پژوهش روی 1584 نفر از کارکنان دولت در کشور کره در سال 2006 نشان داد بین تعهد سازمانی و رفتار شهروندی ارتباط وجود دارد ولی وجود ارتباط مستقیم بین رضایت شغلی و رفتار شهروندی یافت نشد(کیم14 ،2006،ص722).
یک تحقیق پیمایشی از 349سازمان چینی نشان می دهد کارکنان با سابقه بالاتر دارای رفتار شهروندی بیشتری هستند و هرچه منصب کاری بالاتری دارند رفتار شهروندی شان بیشتر است. همچنین در برخی جنبه های رفتار شهروندی زنان از مردان جلوتر هستند. نتایج این تحقیق نشان داد سن کارکنان، پست سازمانی و تا حدی جنسیت آنها در رفتار شهروندی شان تاثیر گذار است(وانکسین و ویوو 2007، ص225).
اسکار بنتلو و همکارانش در سال 2008 در دانشگاه تگزاس آمریکا در مطالعه ای به بررسی رابطه بی رفتار شهروندی سازمانی و مدیریت کیفیت جامع پرداختند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد مدیریت کیفیت جامع نقش میانجی را بین عملکرد و رفتار شهروندی سازمانی ایفاء می کند؛ بدین معنی که خود رفتار شهروندی باعث بهبود عملکرد سازمانی می شود، بلکه وجود مدیریت کیفیت جامع سبب می شود تا رفتار شهروندی سازمانی، بهبود عملکرد را به همراه داشته باشد(اسکار بنتلو و اتیل15، 2008).
اسپمن و زارات 16در سال 2008 طی مطالعه ای، 32موسسه خدماتی را با هدف بررسی رابطه بین تحلیل رفتگی و کارائی منفی با رفتار شهروندی سازمانی در ایالت واشنگتن مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که تحلیل رفتگی شغل، عدم کارائی و رفتار شهروندی سازمانی، همگی ارتباط معنی داری با همدیگر دارند، به طوری که ارتباط منفی بین عدم کارائی و رفتار شهروندی سازمانی است. البته هر یک از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی همبستگی های منفی متفاوتی با عدم کارائی دارند، به طوری که فداکاری، بیشترین ارتباط منفی را با عدم کارائی دارد. نتایج حاصل از این مطالعه، بیانگر رابطه منفی رفتار شهروندی سازمانی و تحلیل رفتگی شغلی است(اسپمن و زارات،2008).
حکمرانی:
مفهوم حکمرانی:
اصطلاح حکمرانی در حوزه های مختلفی هم چون اقتصاد، فرهنگ، جغرافیا و علوم سیاسی مورد استفاده قرار می گیرد. (هداوند 1384، 52) از نظر واژه شناسی، حکمرانی به واژه یونانی Kubeman به معنی هدایت کردن یا اداره کردن بر می گردد. این اصطلاح یونانی ریشه لغت gubenare در لاتین قرون وسطی بود که بر همان مفاهیم هدایت کردن، قانونگذاری یا راندن دلالت می کند.(همان)
حکمرانی را می توان "نفوذ هدایت شده در فرایند های اجتماعی" تعریف کرد که مکانیسم های مختلفی در آن درگیر هستند، برخی از این مکانیسم ها بسیار پیچیده اند و فقط از بازیگران بخش دولتی سرچشمه نمی گیرند. پس جای تعجب نیست که واژه حکمرانی تبدیل به یک شعار در سالیان اخیر شده و در محیط های مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است.
ارائه تعریفی از حکمرانی، چالشی، ظریف و پیچیده است. به نظر می رسد اگر بخواهیم با مفهوم حکمرانی بخوبی آشنا شویم باید بفهمیم که حکمرانی چیست?حکمرانی مشابه دولت نیست.( صانعی 1385، 29) در طول دهه 1980 میلادی دانشمندان از این اصطلاح برای متمایز کردن آن از واژه حکومت استفاده کرده اند. ( هداوند 1384، 52 )
حکمرانی موضوعی است درباره نحوه تعامل دولتها و سایر سازمانهای اجتماعی با یکدیگر، نحوه ارتباط اینها با شهروندان و نحوه اتخاذ تصمیمات در جهانی پیچیده. حکمرانی فرایندی است که از آن طریق جوامع یا سازمانها تصمیمات مهم خود را اتخاذ و مشخص می کنند چه کسانی در این فرایند درگیر شوند و چگونه وظیفه خود را به انجام برسانند. سیستم حکمرانی، چارچوبی است که فرایند متکی بر آن است. بدین معنی که مجموعه ای از توافقات، رویه ها، قرارداد ها و سیاستها مشخص می کنند که قدرت در دست چه کسی باشد، تصمیمات چگونه اتخاذ کردند و وظایف چگونه انجام و ادا می شود.
بسیاری از صاحبنظران حکمرانی معتقدند که این واژه مرتبط با اتخاذ تصمیماتی درباره جهت و هدایت است. (صانعی 1385، 30)
یکی از تعارف ارائه شده در خصوص حکمرانی آن را بدین صورت تعریف می کند: حکمرانی، هنر هدایت جوامع و سازمانهاست. اینکه واژه هدایت کردن واژه مناسبی هست یا نه، پاسخ مناسبی وجود ندارد. اما این نکته مشخص است که حکمرانی شامل تعاملات بین ساختارها، فرایند ها و سنتهایی می شود که نحوه اعمال قدرت، نحوه اتخاذ تصمیمات و نحوه اظهار نظر شهروندان و سایر ذی نفعان را مشخص می کند. اساسا" حکمرانی درباره قدرت، روابط و پاسخگویی است؛ چه کسی صاحب نفوذ است، چه کسی تصمیم می گیرد و تصمیم گیران چگونه پاسخگو باقی می مانند. (همان )
بنا به تعریف ارائه شده در گزارش کمیسیون حکمرانی جهانی 1995 میلادی: " حکمرانی مجموعه ای از روشهای فردی و نهادی، عمومی و خصوصی است که امور مشترک مردم را اداره می کند. حکمرانی شامل نهادهای رسمی و نظامهایی است که برای تضمین رعایت قانون قدرت پیدا کرده اند همچنین قرارهای غیر رسمی که مردم و نهادها بر سر آن توافق نموده اند یا درک می کنند که به نفع آنهاست." (هداوند 1384، 53)
بنا بر تعریف " کمسیون اقتصادی و اجتماعی ملل متحد برای آسیا و اقیانوسیه (UNESCAP) حکمرانی در مفهوم ساده آن عبارت است از فرآیند تصمیم گیری و فرآیندی که به وسیله آن تصمیمات اجرا می شوند( یا نمی شوند). حکمرانی را می توان در بسترهای متنوعی از قبیل حکمرانی جمعی ( شرکتی)، حکمرانی بین المللی، حکمرانی ملی و حکمرانی محلی بکار برد."(هداوند 1384، 54)
لوئیس فرچه دیدگاهی درباره حکمرانی دولتی ارائه کرده و معتقد است که حکمرانی فرایندی است که از آن طریق موسسات، کسب و کارها و گروههای شهروندی، علائق خود را بیان می کنند، درباره حقوق و تعهدات خود را اعمال نظر کرده و تفاوتهای خود را تعدیل می کنند.
یکی دیگر از تعاریف حکمرانی عبارت است از: وضع فرایند ها، ساختار ها و مقررات رسمی و غیررسمی که به تعریف روشهایی می پردازند که بدان وسیله افراد و سازمانها می توانند بر تصمیماتی که بر رفاه و کیفیت زندگی آنها تا ثیر می گذارند، اعمال قدرت کنند.
همانگونه که از این تعریف بر می آید، حکمرانی خوب، به چیزی بیشتر از دولت خوب نیازمند است. سایر بازیگران نیز نظیر کسب و کارها و رسانه، در بهبود و کیفیت زندگی و رفاه کلی گروههای مختلف ذی نفعان تاثیرگذارند. در واقع، حکمرانی بطور کلی شامل شش گروه از ذی نفعان می شود که عبارتند از: شهروندان، سازمانهای داوطلب، کسب وکار، رسانه، سطوح بالاتر دولت و پارلمان بعلاوه سطوح بین المللی و مقامات دولتی.
حکمرانی متوجه نحوه اعمال قدرت بین بخشهای مختلف جامعه با منافع مختلف است، به گونه ای که آزادیهای مرسوم فراهم شود، تجارت رونق گیرد و فرهنگ و هنرهای مختلف امکان رشد پیدا کنند. پس، حکمرانی به خودی خود مهم است، زیرا شرایط لازم- برای انجام کارهایی که مردم ارزش فوق العاده ای برای آنها قائلند فراهم می کند، نظیر آزادی فردی (آزادیهای اجتماعی، مذهبی، کسب و کارها، و…)، حکمرانی قانون و… . در عین حال، حکمرانی کوره راهی است برای نیل به پیامد ها و شرایط دلخواه. حکمرانی خوب را می توان به عنوان مدلی از حکمرانی تعریف کرد که منجر به نتایج اقتصادی و اجتماعی دلخواه شهروندان می شود. ساختارها و روابط نهادی، نه فقط در درون دولت، بلکه بین دولتها و سایر بخشهای جامعه، می توانند تاثیری تعیین کننده روی پیامدها و نتایج داشته باشند. (صانعی 1385، 31 )
دلایل توجه به حکمرانی:
دولتها در آغاز قرن 21، با چالشهای جدیدی مواجه شده اند. از جمله:
1. در عصر جهانی شدن، دولتها باید واکنش فعالانه ای به فرصتهای مثبت اقتصادی و واکنشهای تدافعی نسبت به فشارهای منفی اقتصادی از خود نشان دهند.
2. بروز تغییرات جمعیتی در اکثر کشورها، بر دولتها به عنوان کارفرما و فراهم کننده خدمات تا ثیر گذاشته است. جمعیت اکثر کشورها، مسن تر شده است و این جمعیت مسن، خواهان خدمات اجتماعی بیشتری است. همچنین، سازمانهای دولتی باید برای استخدام افراد ماهر و با انگیزه با سازمانهای غیر انتفاعی و کارفرمایان خصوصی رقابت کند. خصوصا" اینکه سطح دستمزد ها در بخش دولتی نسبت به بخش خصوصی پایین تر است. پس، سازمانهای دولتی باید مشوقهای غیر پولی دیگری برای استخدام و حفظ کارکنان با عملکرد بالا شناسایی کنند و این چالشی بزرگ برای آنها خواهد بود.
3. بخش دولتی با انتظارات جدید شهروندان تحصیل کرده روبرو خواهد بود. بدین معنی که شهروندان، انتظار دریافت خدمات با کیفیت بالاتری را خواهند داشت. بنابراین دولتها باید قابلیت هایی برای شهروندان و ذی نفعان فراهم آورند تا آنها بتوانند در موضوعات عمومی مشارکت فعالتری داشته باشند.
4. و نهایتا"، انتظارات پرسنل سازمانها تغییر کرده است و پاسخگویی به این انتظارات، شرایط جدیدی را می طلبد. پاسخگویی به این چالشها نیازمند برخورداری از حکمرانی صحیح در سطح کلان جامعه است. (صانعی 1385، 32-31 )
تفاوت حاکمیت دولت با حکمرانی خوب:
حکمرانی واژه ای است که از اوایل دهه 1990 رایج شد و معمولا" مشابه با دولت و به جای آن مورد استفاده قرار گرفته است. فرهنگ فشرده آکسفورد دولت را به عنوان مجموعه ای از نهاد های تشکیل شده از افراد که، یک اداره و یا وزارتخانه را هدایت و اداره می کنند، تعریف می کند. این فرهنگ همچنین دولت را به عنوان عمل "روش حکومت کردن" تعریف می کند. این فرهنگ تعریف بسیار مشابهی برای حکمرانی ارائه می دهد که عبارت است از: "عمل، روش، حقیقت و یا وظیفه حکومت کردن، نفوذ و کنترل". همانگونه که مشاهده می شود، این دو واژه بسیار گمراه کننده و مبهم اند.
اما این ابهام در کاربرد این دو واژه، پیامد های نامناسبی را به همراه خواهد داشت. نتیجه آن خواهد بود که مسائل مربوط به خط مشی، بی چون و چرا تبدیل به یک مسئله دولتی می شود. پیامد منطقی این موضوع، چنین خواهد بود که مسئولیت رسیدگی به این مسئله ضرورتا" بر دوش دولت قرار می گیرد و راههای دیگر برای پرداختن به مسئله و یا بخشهای دیگر جامعه که باید در پرداختن به مسئله از خود ابتکاراتی بروز دهند، مد نظر قرار نخواهند گرفت پس، یکی دانستن دولت با حکمرانی، روشهای شناسایی مسئله را محدود خواهد کرد و باعث گمراه شدن فرد در شناسایی استراتژی های مختلفی می شوند که برای برطرف کردن مشکل، در دسترس و مناسب خواهند بود. بطور خلاصه، وجود ابهام در واژه شناسی مرتبط با حکمرانی می تواند پیامد های اجرایی مهمی در پی داشته باشد. این امر ممکن است بر تعریف مسئله و نحوه تجزیه و تحلیل خط مشی رفع آن تا ثیر بگذارد.
زمانی که دولت در نظرشهروندان به عنوان نهادی مستقل مطرح می شود (به جای اینکه یک فرایند باشد)، نیاز به حکمرانی به عنوان مفهومی جدای از دولت خود را آشکار می نماید. گفته می شود که در آتن باستان که به عنوان مهد دموکراسی شناخته شده است، شهروندان در بازار شهر همدیگر را ملاقات می کردند تا به مسائل مورد توجه جامعه و نحوه رفع آن بپردازند. در چنین شرایطی، دولت فرایندی بود برای پرداختن به مسائل و رفع آن. با این حال، امروزه دولت بندرت به عنوان یک فرایند تعریف می شود، بلکه بعنوان یک نهاد و یا مجموعه ای از نهادها نگریسته می شود و تنها یکی از چندین بازیگر اصلی در اجتماع است. زمانی که دولت قادر به انجام کاری نباشد، سایر عاملان و بازیگران، ممکن است وارد عمل شوند و آن کار را انجام می دهند. مثلا" شهروندان با یکدیگر تصمیم بگیرند تا شهر خود را تمیز کنند.
مشارکتهایی که مردم از آن سود می برند می تواند شهروندان، مقامات دولتی و کسب و کارها را با یکدیگر هماهنگ کند، تا به برخی مسائل عمومی بپردازند و آنها را بر طرف کنند. امروز، دولتها اشکال مختلف مشارکت را تجربه می کنند که در آن، سیاستمداران یا دولتمردان، با سایر بخشهای جامعه، قدرت را به اشتراک می گذارند. این اشکال مختلف مشارکت به دلایل مختلف شکل می گیرند. جامعه به این نکته پی برده است که هر گروه، سهم و نقش خاصی در برطرف ساختن یک مسئله پیچیده دارد و یا اینکه، دولتها تمایل دارند به سرمایه کسب و کارها، دسترسی یابند. عمومیت یافتن چنین روابطی، این سوال را پیش آورده است که: چه کسی باید در چه کاری مشارکت داده و درگیر شود؟ به عنوان مثال: برخی این سوال را مطرح می کنند که دولت تا چه اندازه باید با حوزه های مختلف در زمینه هایی که نفع عمومی مطرح است مثل آموزش و پرورش و یا بهداشت، مشارکت کند؟
پروفسور دونالد کتل در کتاب خود باعنوان تغییر حکمرانی( Transformations of governance) مباحثی را در خصوص تمایز بین دولت و حکمرانی ارائه می دهد. دولت یک فراساختار نهادی (Institutional superstructure) است که جامعه برای تبدیل سیاستها به خط مشی ها و قانون مورد استفاده قرار می دهد. حکمرانی، پیامد (نتیجه) تعامل دولت، خدمات عمومی و شهروندان از طریق فرایند سیاسی، توسعه خط مشی، طراحی برنامه و ارائه خدمت است.
دولتها، نهادهای خاصی هستند که در حکمرانی مشارکت دارند. دولتهایی که نماینده مردمند، در جستجوی حمایت شهروندان هستند. با این حال، این دولتها نیازمند مشارکت فعال کارکنان خود هستند. حکمرانی، نتیجه سیاستها، خط مشی ها و برنامه هاست.
در اصل، مفهوم حکمرانی را می توان برای اشکال مختلف اقدامات اشتراکی مورد استفاده قرار داد. حکمرانی متوجه ابعاد استراتژیک تر هدایت است، یعنی اتخاذ تصمیمات کلان تر در خصوص نحوه هدایت و نقشها. به عبارت دیگر، حکمرانی فقط متوجه این سوال نیست که" به کجا برویم" بلکه در پی پاسخگویی به این سوالات نیز هست: چه کسی باید در تصمیم گیری دخیل باشد؟ و با چه ظرفیتی؟ مفهوم حکمرانی در چهارسطح زیر مطرح است:

1. حکمرانی در فضای جهانی، که با مسائل فراتر از حوزه دولتهای ملی سروکار دارد.
2. حکمرانی در فضای ملی، یعنی درون یک کشور. این سطح خود دارای سطوح زیر است: سطح ملی، استانی، شهری و محلی.
3. حکمرانی در فضای سازمان یا حکمرانی سازمانی. این سطح شامل فعالیتهای مختلف سازمانها می شود که معمولا" باید در برابر هیات مدیره پاسخگو باشد. برخی از این سازمانها خصوصی اند (نظیر شرکتهای تجاری خصوصی) و برخی دیگر دولتی نظیر (بیمارستانها، مدرسه ها، شرکتهای دولتی و….)
4. حکمرانی در فضای جوامع محلی، که این سطح شامل فعالیتهایی در سطح محلی می شود.
تفاوت نگرش در حکمرانی و مدیریت دولتی نوین:
واژه مدیریت دولتی نوین (NPM) اولین بار توسط لوئیس گان و کریستوفر هود در اواسط دهه 1980 مطرح شد. مدیریت دولتی نوین در رکود اقتصادی زاده شد. از آن زمان تاکنون، نقش مدیریت دولتی نوین در بخش دولتی تغییرات چشمگیری یافته است. رویکرد های ناپخته اتخاذ شده به سمت مدیریت دولتی نوین در اواخر دهه 1980و دهه 1990، که بر خصوصی سازی، بازارهای داخلی، مناقصه رقابتی، شاخصهای عملکردی در سطح سازمان و تشویق عملکرد تا کید داشتند، خصوصا" در کشورهایی که این رویکردها را خیلی مشتاقانه و مصرانه استفاده می کردند- نظیر انگلستان و نیوزلند – بزودی از جریان اصلی خود خارج شدند. با اینحال مدیریت دولتی نوین ، موفقیتهای چندی را در برخی کشورهای انگلوساکسون بدست آورد. در حال حاضر در بخشهای مختلف جهان اشکال مختلفی از مدیریت عملکرد، اقتصادهای ترکیبی و ساختارهای غیرمتمرکز مدیریتی دیده می شود و سبب بهبود تشکیلات دولت و سیستم های ارائه خدمات دولتی در این دسته از کشورها شده است. با این حال در همان زمان، نگرانی جدیدی دربار? حکمرانی در جهان غرب شکل گرفت. در بخش خصوصی، این نگرانی برخاسته از تاراج محیط، فساد، سوء استفاده از قدرت انحصاری و حقوق های بالای پرداختی به مدیران اجرایی و اعضای هیئت مدیره و در بخش دولتی، این نگرانی برخاسته از شناسایی و کشف فساد و فعالیتهای غیراخلاقی بود. در واقع، دولتها به این واقعیت تلخ آگاهی یافتند که آنها در معرض از دست دادن همان اندک مشروعیت باقی مانده خود هستند، زیرا شهروندان، بطور چشمگیری اعتماد خود را نسبت به دولت در مفهوم عام و مقامات دولتی در مفهوم خاص از دست داده بودند. (صانعی 1385، 33 )
در زیر برخی از تفاوتهای موجود میان نگرشهای دو مقوله معرفی می گردد:

جدول شماره 1: تفاوت نگرش در حکمرانی و مدیریت دولتی نوین( صانعی 1385، 34)

سازمان:
پیش از ورود به بحث حکمرانی سازمانی، وقفه کوتاهی بر برخی تعاریف موجود، مفهوم و اهمیت سازمان صورت می گیرد.
اگر چه برخی از نویسندگان چنین استدلال می کنند که ارائه تعریفی از سازمان دردی را دوا نمی کند، ولی به نظر می رسد راه معقول این باشد که بگوییم تعریف مبنایی به دست می دهد که میتوان مطلب مورد مطالعه را درک نمود. ( پارسیان و اعرابی 1383، 47 ) ماکس وبر برای اولین بار توانست سازمان را از سایر نهادهای اجتماعی تفکیک کند. به گفته او سازمان یک رابطه اجتماعی بسته است که طبق مقررات به افراد خارجی اجازه ورود نمیدهد… دستورات برای عملیات به وسیله افراد خاصی که عهده دار این وظیفه هستند و در راس سازمان قرار می گیرند اعمال می شود و معمولا یک ستاد اداری و اجرایی دارد. ( پارسیان و اعرابی 1383، 48 )
چستر بارنارد نیز اگر چه در بسیاری از موارد با ماکس وبر اتفاق نظر دارد ولی او بر جنبه های دیگری از سازمان تاکید می کند. و تعریفی که او از سازمان ارائه کرده است چنین است؛ یک سیستم از نیروهای هماهنگ و آگاهانه که از دو یا چند نفر تشکیل شده باشد. ( پارسیان و اعرابی 1383، 49 )
تعاریف ذکر شده در بالا تعاریف سنتی بود اما به تدریج نگرشهای نوین جایگزین برداشت های سنتی گردید. در دهه 1960تزیه و تحلیل سازمان از رشته علمی جامعه شناسی تفکیک شد و به صورت یک موضوع تمام عیار در آمد. (پارسیان و اعرابی 1383، 50 )
اتزونی سازمان را انگونه تعریف نموده که سازمان یک واحد اجتماعی ( گروههایی از انسانها ) است که به صورتی آگاهانه شالوده ریزی می شود و برای دستیابی به هدفهای ویژه تجدید ساختار میشود. (همان )
سازمان عبارت است از مجموعه ای از افراد که برای تحقق اهدافی معین همکاری میکنند.(رضاییان 1385، 10 )
سازمان یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف می باشد، ساختار آن به صورتی آگاهانه طرح ریزی شده است و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است، و سرانجام با محیط خارجی ارتباط دارد. (ال دفت 1389، 19)
سازمان یک ترتیب اجتماعی با اهداف مشخص است که دارای عملکرد بوده و بوسیله مرزهایی از محیط جدا می گردد. (مارشاک 1987) پدیده سازمان یک شخصیت حقوقی است که معمولاً برای کسب و کار شکل گرفته است. ( همان )
سازمانها رکن اصلی اجتماع را شکل میدهند. آنها ما را احاطه کرده اند. (پارساییان و اعرابی 1383، 1 ) سازمانها منافع فردی و گروهی اعضای جامعه را تامین می کنند. (پارسیان و اعرابی 1383، 16) سازمان بر محیط خود اثر می گذارد. (همان ) اثر سازمانها بر جوامع که خود جزئی از آن هستند سنگین است. (پارسیان و اعرابی 1383، 24) سازمان در جامعه نقشی فعال بر عهده دارد و زمانی که ما به مسئله تحولات و تغییرات اجتماعی توجه می کنیم این موضوع روشن تر می شود. معمای حل نشده این است که سازمان هم موجب بروز تغییرات اجتماعی می شود و هم در این رهگذر تحت تاثیر این تغییرات قرار می گیرد. ( پارسیان و اعرابی 1383، 26 ) ره آوردهای سازمانی می توانند به گونه ای باشند که بر جوامع مختلف اثر بگذارند. (همان) بسیار پیش تر از اینکه برخی کشورها و ملت ها پا به عرصه وجود بگذارند، سازمانهای بین المللی وجود داشته اند (همان) این سازمانهای بین المللی یا (چند ملتی ) به گونه های مختلفی در امور و زندگی ما دخالت دارند (همان)
با توجه به موارد ذکر شده در بالا و گستردگی اثرگذاری و اثرپذیری سازمان و جامعه از یکدیگر، به خوبی مشخص است که نحوه اداره سازمان و نیز اداره موفق و صحیح سازمانی که دارای اهداف توسعه گرایانه اجتماعی است نه تنها به نفع سازمان است بلکه تاثیر بسیار زیادی بر رشد و توسعه اجتماع داشته و موجبات رشد و توسعه پایدار در جامعه را فراهم می آورد.

حکمرانی سازمانی:
حکمرانی سازمانی، با توجه به نقش مهم آن در سلامت اقتصادی سازمانها و نیز جامعه توجه بسیار زیادی را در عرصه اجتماع به خود جلب نموده است. با این حال مفهوم حکمرانی سازمانی به دلیل اینکه حوزه های متعدد و متفاوتی را در نظر میگیرد به خوبی قابل تعریف نیست و تعریف نگردیده است و تعریفات موجود با توجه به علائق و تاکیدات پژوهشگرانی که در این حوزه کار کرده اند صورت پذیرفته است و بنابراین بهترین راه برای تعریف حکمرانی سازمانی، برشماری تعاریف موجود به جای ارائه تنها یک تعریف است (سیمون و همکاران2000،82). واژه حکمرانی سازمانی با دو جهت گیری عمده مطرح میشود : یکی به معنای فرایندهایی که به واسطه آنها سازمانها هدایت و کنترل میشود و دیگری نگرشی اقتصادی است که مسئله جدائی مالکیت از کنترل را در حوزه های مختلف مورد بررسی قرار میدهد (سیمون و همکاران2000،83).
اولین مقاله ای که واژه "حکمرانی سازمانی " در آن بکار رفت در سال 1960 توسط Richard Elles نگاشته شد که ساختار و عملکرد سیاستهای سازمانی را مد نظر قرار میداد. هر چند که مفهوم حکمرانی سازمانی پیشتر در اوایل قرن بیستم و در کتابهای اقتصادی مورد اشاره قرا گرفته بود (همان). در تعریف سنتی حکمرانی سازمانی از آن به عنوان مسیری که از طریق آن، سازمان منافع سرمایه گذاران را حراست مینماید یاد شده است (فروید و ویلیامز2004،680). در تعریفی دیگر، حکمرانی سازمانی سیستمی است که سازمان به وسیله آن در جهت کسب سود سهامداران هدایت و کنترل میشود(همان). اما در تعاریف نوین، حکمرانی سازمانی، غالب کاری یا قوانین یا رویه هایی است که هیئت مدیره مسئولیت پذیری، انصاف و برابری، و شفافیت را در ارتباط میان سازمان و ذینفعانش (تامین کنندگان مالی، مشتریان، مدیران، کارکنان، دولت و جامعه ) تضمین مینماید (فروید و ویلیامز2004،682).
سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) حکمرانی سازمانی را مجموعه ارتباطات میان مدیریت سازمان، هیئت مدیره، سهامداران و سایر ذینفعان تعریف نموده است (بنز و فری2005،11). حکمرانی سازمانی مجموعه ای از فرایندها، رسوم، خط مشی ها، قوانین و مقررات است که بر شیوه هدایت، مدیریت و کنترل سازمان تاثیر میگذارد. حکمرانی سازمانی همچنین رابطه میان دسته های مختلف بازیگران (ذینفعان) و نیز اهدافی را که سازمان برای تحقق آنها تشکیل یافته است را شامل میشود. بازیگران اصلی عبارتند از مالکان، مدیران و هیئت مدیره و سایر ذینفعان عبارتند از : کارکنان، تامین کنندگان، مشتریان، بانکها و تامین کنندگان مالی دیگر، محیط و در فضایی وسیعتر، اجتماع (سیمون و همکاران2000،85). حکمرانی سازمانی ساختاری را تعریف میکند که از طریق آن اهداف شرکت تبیین شده و راههای نیل به آنها تبیین میگردد (فروید و ویلیامز2004،699).
حکمرانی سازمانی بخشی از اقتصاد است که در تلاش است مدیریت سازمان را به کمک مکانیزمهایی چون قوانین حقوقی و طراحی سازمان کارا نگه دارد (سیمون و همکاران2000،85). حکمرانی سازمانی تلاش میکند تا به تامین کنندگان مالی سازمان اطمینان دهد که سرمایه آنها و سود سرمایه باز گردانده میشود (همان).
حکمرانی سازمانی سیستمی است که فعالیتهای سازمان بواسطه آن کنترل و هدایت میشود. ساختار حکمرانی سازمانی بیانگر حقوق و نیز میزان مسئولیت هر یک از طرفهای درگیر در فرایند حکمرانی میباشد(همان). تلاش حکمرانی سازمانی توسعه انصاف و برابری، شفافیت و پاسخگویی سازمان است (همان). حکمرانی سازمانی راترجمه ای برای واژه پاسخگویی دانسته اند (مایر1997،167). حکمرانی سازمانی عاملی است که سطح بالای ویژگیهای مثبت را در سهامداران، مدیران، کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان و در نگاهی وسیعتر در جامعه دنبال میکند (سیمون و همکاران2000،87). حکمرانی سازمانی ترکیبی از سیستمها و فرایندهاست که در جهت گیری صحیح، اثربخشی، امکان نظارت و پاسخگوئی سازمان را تضمین مینماید (فروید و ویلیامز2004،699).
Gabrielle O'Donavan ، حکمرانی سازمانی را یک سیستم داخلی شامل خط مشی ها، فرایندها و افراد معرفی مینماید که خواسته های سهامداران و سایر ذینفعان را بواسطه هدایت و کنترل فعالیتهای مدیریت با درک صحیح از کسب و کار، هدف گرایی تامین مینماید(سیمون و همکاران2000،86).
حکمرانی سازمانی یک سامانه ساختاردهی، هدایت و کنترل یک سازمان با هدف رسیدن به اهداف دوربرد استراتژیک در جهت رضایت سهامداران، اعتباردهندگان، کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان با در نظر گرفتن مسائل و شرایط محیطی است(همان).
حکمرانی سازمانی یک موضوع چند وجهی است. یکی از مباحث مهم در حکمرانی سازمانی تضمین پاسخگویی افراد در سازمان بوسیله مکانیزمهایی در جهت کاهش مشکلات نمایندگان سهامداران (مدیران-پژوهشگر) است. یک موضوع مهم مرتبط با حکمرانی سازمانی، بحث تاثیر حکمرانی سازمانی بر کارایی اقتصادی با تکیه بسیار زیاد بر رضایت سهامداران است(همان).
در عرصه بین المللی تعاریف و کدهای متعددی برای حکمرانی سازمانی بیان گردیده است. برای نمونه کدهای OECD در سالهای 1999و2004، اصول ارائه شده توسط بانک جهانی در سال 1999، کدهای ملی، برای نمونه کد ملی حکمرانی سازمانی مطلوب سالهای 1998و2001فرانسه AFG-ASFFI،2000آلمانGPCG،1997و2001ژاپن CGPJ،و2001انگلستان CCGUK(هو2005،212).
تعدد و تکثر این کدها و تعاریف مبین این امر است که تنها یک راهکار و یک دستورالعمل واحد نمیتواند مسیر حرکت را در استقرار حکمرانی سازمانی مطلوب معین نماید و حکمرانی سازمانی در هر کشور و نیز در بعد ملی، با توجه به شرایط و ویژگیهای آن کشور تعریف عملیاتی میشود و انواع مختلف سازمانها، نیاز به انواع مختلف حکمرانی در فضای سازمان دارند(هراکلیوس2001،165). در عصر جهانی شدن و با توجه به اینکه سازمانها عملیات و سرمایه گذاریهای خود را گسترش و توسعه میدهند، یک سیستم حکمرانی با قابلیت و توانایی بالا لازم است تا بتواند در تفاوتهای موجود میان کشور ها را درک و مدیریت نماید تا در فضای رقابتی موجود موفق عمل نماید(هو2005،213).
مطالعات بین المللی بیانگر این امر است که حکمرانی سازمانی، عاملی برای ضمانت پاسخگویی، بهبود عملکرد و منبعی برای مزیت رقابتی پایدار است(همان).
تئوریهای حکمرانی سازمانی:
با توجه به موارد مطرح شده در بالا، اکنون به معرفی اجمالی تئوریهای موجود در زمینه حکمرانی سازمانی پرداخته می شود:
Behavioural Agency Model-Wiseman and Gomez-Mejia (1998)
در تئوری Agency ، یک دسته به عنوان نماینده دسته دیگر عمل می نماید. نوع نگرش به حکمرانی در این تئوری، نگرش اقتصادی میباشد و هدف کاهش هزینه ها است. (سانچز 2000، 3)
سطح نیازهایی که در این توری به رسمیت شناخته میشود بر مبنای تئوری سلسله نیازهای مازلو، نیازهای سطح پایین می باشد. ( امنیت، اقتصادی و نیازهای بیرونی ). ( سانچز 2000، 27 ) تمرکز این توری بر همسو نمودن منافع صاحبان سهام و مالکان با مدیران، مبتنی بر این امر که همواره یک تعارض عمیق میان مالکان و مدیران وجود دارد میباشد. ( نیکلسون و کیل 2007، 585)
همچنین در این تئوری نسبت به خطرپذیری و مواجهه سازمان با ریسک، با رویکردی منفی نگریسته می شود. (هو 2005، 214)
Finance Model-Shliefer and Vishny (1997)
تعامل با مشکلات سازمان با محوریت ارائه تضمین به سرمایه گذاران از بابت بازگشت سرمایه حکمرانی سازمانی موفق در ایالات متحده آمریکا، آلمان و ژاپن ترکیبی از رفتارهای فرصت جویانه مدیریت با نگرش مبتنی بر اطمینان و رضایت سرمایه گذاران است. ( هو 2005، 214 )
Demirag et al. (1998)
طراحی و تعریف یک سیستم مالی اصولی برای حکمرانی سازمانی که بتواند فشارهای مقطعی را تحمل نماید و از سرمایه گذاریهای بلند مدت و دیر بازده پشتیبانی نماید. ( هو 2005، 214 )
از جمله راهکارهای مقابله با فشارهای مقطعی، توسعه کانالهای ارتباطی با مالکان اصلی، نگرش مثبت به سرمایه گذاری بلند مدت برای تحقیق و توسعه، اندازه گیری دقیق عملکرد مرتبط با تحقیق و توسعه است. (همان )
Stewardship Model-Davis et al. (1997)
تئوری مباشرت؛ معرفی مدیران به عنوان ناظران سازمانی و محافظان منافع سازمان به واسطه تلاش برای حداکثر سازی عملکرد. مدیران در این حالت تلاش مینمایند تا سازمان را با عواملی چون تعهد به ارزشهای سازمانی و خدمت به هداف نهایی آن اداره نمایند. ( هو 2005، 214 )
نگرش به حکمرانی در این تئوری با در نظر گرفتن رویکردهای جامعه شناختی و روانشناختی شکل می گیرد. (سانچز 2000، 29 ) سطح نیازهایی که توسط این تئوری مورد پذیرش قرار می گیرد بر مبنای تئوری سلسله مراتب نیازهای مازلو، نیازهای سطح بالا ( رشد، خودیابی فردی و با منشا درونی ) میباشد. (همان )
مطابق این تئوری، دستیابی سریع و گسترده مدیریت به اطلاعات عاملی برای تصمیم گیری صحیح مدیریت میباشد. ( نیکلسون و کیل 2007، 588 )
Tricker (1994)
دو وظیفه اصلی هیئت مدیره: همسویی و کارایی
همسویی مرتبط با بازه زمانی گذشته و حال میباشد که محوریت آن پاسخگویی، شفاف سازی میباشد. کارایی مرتبط با عملکرد بوده و به آینده مرتبط میشود.
Keasey and Wright (1997)
دو محور برای حکمرانی سازمانی: مباشرت و کارآفرینی
مباشرت و نظارت بر رفتار مدیران غیر سهامدار ( برای نمونه کاهش اختلاسها توسط مدیران ) کارآفرینی با هدف باز چینش و تخصیص صحیح منابع با هدف نوآوری و تصحیح ساختار در سازمان در جهت بهبود فعالیتهای سازمان. ( هو 2005، 214 )
Stakeholder Model-Buchholz (1992)
اجازه مشارکت گروههای بیشتری از ذینفعان در تصمیم گیری و فرآیند حکمرانی به منظور تضمین در نظر گرفتن منافع آنها. (هو 2005، 214 )
بنا نهادن دمکراسی در فضای سازمان برای مشارکت دادن سرمایه گذاران اصلی و اجازه دادن به کارکنان برای مشارکت در فرآیند مدیریت. (همان )
Donaldson and Preston (1995)
معرفی ذینفعان ( بیان موقعیت و حقوق ایشان ) و توضیح و تبیین مسئولیت پذیری مدیران به عنوان افراد مورد اطمینان ذینفعان. ( هو 2005، 215)
تلاش برای رضایت تمامی ذینفعان از طریق تحقق عواملی چون عملکرد، کاهش تضاد اطلاعاتی و توسعه مکانیزمهایی مانند، قانون، اخراج، حق بیان نظرات و تاکید بر انصاف و برابری. (همان )
Political Model-Pound
ارائه رویکرد سیاسی که سهامداران را از حالت پراکنده به یک حالت اداری آرایش و با قابلیت تاثیر گذاری به واسطه رای دادن برای جهت دهی به سیاستهای سازمان تبدیل نماید (هو 2005، 215 ) تلاش مدیریت برای ساخت سرمایه سیاسی در جهت ایجاد پایداری (همان ) ایجاد هم افزایی در قدرت سهامداران. (پژوهشگر)
Schwab and Thomas (1998 )
تعریف و تخصیص نقش به فعالیتهای مرتبط با نیروی کار (سازمانهای کارگری)
سازمانهای کارگری و مرتبط با کارکنان، با توجه به داشتن منابع عظیم، تبدیل به سرمایه گذاران بزرگی شده اند که تلاش می کنند میزان پاسخگویی مدیران را افزایش دهند، بازگشت سرمایه را تضمین نمایند و عاملی برای تغییر در حکمرانی سازمانی باشند. تلاشهای آنها در جهت همراستا نمودن منافع کارکنان با سهمداران است که از سطح اثرگذاری وسیعی بر حکمرانی سازمانی برخوردار می باشد. (هو 2005، 215)
Participative Model-Collier and Esteban (1999)
با توجه به وجود برخی محدودیتها در توریهای ذکر شده در بالا سازمان باید بتواند توانایی لازم برای پذیرش دنیای در حال تغییر را داشته باشد. (هو 2005، 215)
سازمان باید سیستمهای مشارکتی، منعطف و باز را برای داشتن قابلیت پذیرش تغییر بکار گیرند. (همان)
سیستم حکمرانی مبتنی بر بازخورد: پاسخگو، دارای قابلیت و توانایی دائمی برای تغییر و دائماً گیرنده.(همان)
ارائه دهنده آزادی و خلاقیت برای بهبود حکمرانی و توسعه مباحث اخلاقی در حوزه حکمرانی سازمانی مشارکتی. (همان )
Strategic Leadership Model-Cheran (1998)
هیئت مدیره دانش و تجربیات گسترده و متعدد خود را به منظور بهبود عملکرد شرکت و ایجاد قدرت به کار می گیرد. (هو 2005، 215)
هیئت مدیره میتوانند به واسطه ایجاد گفتگوهای باز، استفاده از ویژگیهای ساختار، استخدام مدیران هوشمند، توسعه نگرشهای متعدد و متفاوت، تضمین فراهم شدن نیازهای اطلاعاتی، تعهد به یادگیری و ارزیابی عملکرد، فرآیندهای اثربخش گروهی را محقق سازند و میان مدیران و مدیران اجرایی همسویی ایجاد نمایند. (همان)
Davies (1999)
پایه های اصلی رهبری استراتژیک: هیئت مدیره اثربخش
جهت گیری استراتژیک مشترک
فرآیند مدیریت استراتژیک قدرتمند
استراتژیها به گونه ای تدوین گردند که افرادی که قرار است آنها را اجرا نمایند، در تدوین استراتژیها سهیم باشند. مدیران دارای مهارتهای ارتباطی، قابلیت برنامه ریزی، تفویض، توسعه کارکنان و انعطاف و استقلال باشند. (هو 2005، 216)
Simons (1995)
توسعه یک سیستم کنترلی برای همراه شدن با رشد توانمند سازی. (هو 2005، 216 )
میان ارزشهای اصلی و ماموریتها، بیان صریح اهداف، توسعه گفتمان سازمانی به منظور تقویت و پیشبرد یادگیری. (همان )
Forbes & Milliken (1999)
توسعه مدلی از عملکرد و فرآیندهای هیئت مدیره که اثربخشی تصمیم گیری استراتژیک را تضمین نماید. (هو2005، 217)
فعالیتها و ویژگیهای هیئت مدیره، عامل تاثیرگذار بر کیفیت عملکرد آن می باشد. تخصیص ارتباط مسئولیت با توانایی اعضای هیئت مدیره، کاهش تضادها میان اعضاء و مهارتهای ارتباطی اعضاء از جمله موارد تاثیرگذار بر عملکرد هیئت مدیره است. (همان)
Policy Governance Model-Carver (1999)
به طور شفاف به نمایندگی از مالکان، انتظاراتی که از کارکنان موجود است، مطرح شده، حدود تصمیم گیری فردی و میزان آزادی در تصمیم گیری تعیین گردد. (هو 2005، 217)
در چنین شرایطی هیئت مدیره اختیارات را تنها در غالب گروه به تعریف می نماید. در این حالت هیئت مدیره انتظارات ( اهداف نهایی) و مرزهای فعالیت مدیران را تبیین نموده و عملکرد را مورد بررسی قرار می دهد. (همان)
Islamic Corporate Governance-Malaysian Institute of Corporate Governance.

اصول پنجگانه UNDPبرای حکمرانی خوب:
تعریف اصول حکمرانی خوب، بسیار مشکل است. برنامه توسعه سازمان ملل متحد ( 1997، UNDP ) مجموعه ای از اصول را تشریح کرده است که با کمی اختلاف، تقریباً در سطح جهانی پذیرفته شده است. این اصول عبارتند از:

اصول پنج گانه حکمرانی خوب

جدول 2: اصول پنجگانه undpبرای حکمرانی خوب

برخی موارد مورد اشاره توسط حکمرانی:
– بهبود مشارکت پرسنل در دستیابی به کلیه اهداف سازمان
– انگیزش از طریق اجازه دادن به کارکنان برای بهره گیری از استعدادها و مهارتهای مختلف خود در فعالیتهای سازمان
– احساس تعهد نسبت به ارزشها
– ایجاد دانش جدید از طریق مدیریت دانش برای کارکنان و ذینفعان (صانعی 1385، 33)
وجود تعادل میان کارایی و اثربخشی، به عنوان یک تعریف از حکمرانی خوب
پاسخگویی مدیریت = کارایی
مشارکت کارکنان = اثربخشی اثربخشی
شرایط مطلوب
کارایی
فلیست تصلح الرعیه الا بصلاح الولاه و لا تصلح الولاه الا باستقامه الرعیه.
وضع مردم سامان نگیرد مگر آنگاه که حکمرانان صالح زمام امور جامعه را در دست گیرند و چنین نخواهد شد مگر آنکه مردم پایدار باشند. (نهج البلاغه)
اشاره به نقش مردم (شهروندان ) در تحقق توسعه از مسیر حکمرانی. (برداشت پژوهشگر)
با توجه به موارد مطرح شده در بالا و تعریف جامعی که ازحکمرانی به شرح فرآیند تصمیم گیری و اجرای تصمیمات صورت گرفت، در این پژوهش، مولفه های اصلی حکمرانی سازمانی، دو بعد "تصمیم گیری" و "اجرا" در نظر گرفته می شود. با عنایت به تلاش برای شناسایی نقش رفتار شهروندی سازمانی در تحقق حکمرانی سازمانی مطلوب، در این پژوهش، بعد تصمیم گیری با مفهوم مدیریت مشارکتی و بعد اجرا با مفهوم عملکرد مورد تحلیل و بررسی قرار می گیرند.

رابطه حکمرانی سازمانی با مدیریت مشارکتی:
تعریف مدیریت مشارکتی:
مشارکت در اداره امور از دیرباز که گروهها و سازمانهای انسانی بوجود آمدند، مورد توجه بوده و به عنوان یک پدیده نوین در مدیریت تلقی نمی گردد، بلکه در طول تاریخ از این اصل کمابیش پیروی شده و برخی مکاتب تاکید خاصی بر آن داشته اند. ولی بررسی علمی این پدیده انسانی بعد از انقلاب صنعتی مورد توجه جدی قرار گرفت. (رهنورد 1380، 1)
پیرایش نظریه های کلاسیک، ساختار، تخصص گرایی، عقلایی بودن و نظم و ترتیب را در سازمان مورد تاکید قرار دادند.
تضادهایی که فلسفه کلاسیک با روح و روان انسانی داشت، موجب گشت توجه به روابط انسانی معطوف گردد. در سال 1972 در جریان پژوهشی که تلاش میکرد رابطه ای بین شرایط کاری و بهره وری پیدا کند، بر حسب تصادف، اهمیت مدیریت مشارکتی کشف گردید و رفته رفته با تاکید بر جنبه های گروههای کار، رویکردهایی پایه گذاری شد که سعی میکرد مشارکت واقعی را مورد تشویق قرار دهد. ( رهنورد 1380، 2 )
مدیریت مشارکتی با کار اندیشمندانی چون آرجریس (1955) ، لیکرت (1961)، هرزبرگ (1968) و لاولر (1986) رو به رشد نهاد و با اشکال و عناوین مختلف، نظیر مدیریت بر مبنای هدف، نظام پیشنهادها، گروه های بهبود کیفیت، و گروه های خود گردان به حیات خود ادامه داد. امروزه مدیریت مشارکتی به عنوان یکی از عناصر تئوری نئوکلاسیک مطرح است. تئوریهای سازمانی و مدیریتی مختلفی در طول سالها با تاکید بر تصمیم گیری مشارکتی شکل گرفته اند که مهمترین آنها شامل: مدیریت کیفیت فراگیر (گرانت و همکاران، 1992) یادگیری سازمانی (داگسون، 1993) نظریه قدرت دهی (براون و لاولر، 1992) و دموکراسی صنعتی (در بر، 1969) است. (رهنورد 1380، 3 )
مفهوم مشارکت در تصمیم گیری:
تعریف مشارکت یک امر بسیار مشکلی است زیرا این اصطلاح معنی یکسانی در بین فرهنگهای مختلف و در بین سیستمهای روابط کار ندارد. به عبارت دیگر مشارکت در تصمیم گیری به عنوان یک مفهوم واحد تصور میشود اما به طرق مختلفی به عمل در می آید. ( کاتن و همکاران، 1998 ) به همین علت است که افراد ادراک متفاوتی از مشارکت دارند. خیلی از پژوهشگران و نویسندگان بدون تعریف مشارکت از آن صحبت می کنند و کم و بیش آگاهانه آنرا در معانی مختلفی بکار می برند.
شرجل ( 1970 ) میگوید مشارکت در تصمیم گیری در خیلی از کشورها یک مفهوم دل انگیز است اما تقریباً بیشتر افرادی که این اصطلاح را به کار می برند، به طور متفاوتی در مورد آن فکر میکنند. به عنوان مثال، بول دیبال (1989 ) تصمیم گیری مشارکتی در سطح گروه، دپارتمان و سازمان را مشارکت سیاسی می نامد و آنرا از مشارکت اجتماعی و مشارکت مالی جدا می سازد. ( رهنورد 1380، 4 )
پژوهشگران و نویسندگان معمولاً بعدی از مشارکت را که از نظر آنها اهمیت زیادی دارد مورد توجه قرار میدهند و تعریف خود را بر اساس آن ارائه میکنند. به عنوان مثال آلبرت ( 1945 ) مشارکت را " من فعال " تعریف میکند و دیگران مشارکت را تا سطح تفویض اختیار گسترش میدهند. برخی دیگر ( بوکل 1989 و تاننبوم، 1974 ) مشارکت را به عنوان تصمیم گیری گروهی قلمداد می کنند. ( رهنورد 1380، 5 )
برخی از تعاریف، بر فرایند تصمیم گیری تاکید میکنند و مشارکت را یک فرایند مورد توافق میدانند که از طریق آن کارکنان قادرند بر تصمیم های مدیریتی اثر بگذارند ( کلارک و فتچل و رابرتز 1972، واکر 1974و الیوت، 1978 ) برخی دیگر سعی کرده اند با اشاره به تعامل میان نقش آفرینان تصمیم گیری، در تعاریف خودشان دقیق تر باشند. در این مفهوم نیز تاثیر گذاری کارکنان بر تصمیم ها اساس مشارکت را تشکیل میدهد. ( فرنچ و آس، 1960) (همان )تاکید بر قلمرو مشارکت نیز در در تعاریف مشارکت نمود فراوان دارد. کارکنان ممکن است در مسائلی چون حل مسئله، هدف گذاری و ایجاد تغییرات در سازمان شرکت نمایند. ( ساشکین، 1984 ). (همان ) نویسندگان دیگری نیز وجود دارند که فرم و اندازه مشارکت را مورد تایید قرار داده اند. ( لامرز 1967 ) (همان)

از این بررسی مختصر میتوان دریافت که تعاریف چند گانه ای وجود دارند که انعکاسی از دیدگاههای مختلف به شمار میروند. تعریف مشارکت بر اساس یکی از ابعاد مشارکت به طور جزئی درست است. آنچه کمتر در این تعاریف به چشم می خورد، عبارتست از تعریف مشارکت بر مبنای تمامی ابعاد آن. با این دیدگاه میتوان مشارکت را فرایند درگیری کارکنان در تصمیمهای استراتژیک/ تاکتیکی سازمان به حساب آورد که به صورت رسمی/ غیررسمی در فرمهای مستقیم/ غیرمستقیم و با درجه، سطح و حدود مشخصی اتفاق می افتد. ( رهنورد، 1380، 6 )
شور و شوق برای مدیریت مشارکتی عمدتاً از مزایای منتسب به آن ریشه میگیرد که آنرا به عنوان ابزاری برای ارتقاء بهره وری و رضایت مطرح میسازد ( رهنورد 1380، 9 )
موافقان مدیریت مشارکتی بیان میدارند که از طریق مشورت با کارکنان و اجازه به کارکنان برای سهیم شدن در سیستم هایی که برکار آنها اثر میگذارد، سازمانها میتوانند نگرانیهای آنها را منعکس، ایده های جدید را کسب و حس یکپاچگی در بین کارکنان را ترویج نمایند. برنامه های مشارکت بهبود کیفیت، بهره وری، روحیه و انگیزش کارکنان را نوید میدهد. ( رهنورد 1380، 10 )
نتایج پژوهشها همبستگی مثبت را بین تصمیم گیری مشارکتی و رضایت شغلی نشان میدهد. بحث میکند که مشارکت کارکنان، باعث میشود که کارکنان بیشتر تصمیمهای مدیریتی را پذیرا باشند و روحیه و رضایت شغل آنها افزایش یابد. این ارتباط تنها محدود به رضایت زیردستان نیست، تصمیم گیری مشارکتی سطوح بالایی از رضایت مدیران را نیز در پی دارد. ( دیکسون 1982 ) ( رهنورد 1380، 11 ) پژوهشگران همچنین روابطی را بین مدیریت مشارکتی و ستاده هایی چون رضایت، انگیزش و تعهد سازمانی پیدا کرده اند. ( لیورپول 1993 و اوزیورن 1989 ) (همان)
هینکلی در سال 1985 مزیت کلیدی مشارکت را یادگیری ذکر میکند که مشارکت کنندگان در مورد وظایف سازمان یاد میگیرند و شناخت غنی تری از پویایی، مسال و الویت سیستم بزرگ می آورند( رهنورد 1380، 12) تئوریهای انگیزشی نیز به این نتیجه گیری رسیده است که مشارکت کارکنان مزایای پرسنلی خاصی را به دنبال دارد. این مزایا میتوانند به طور مستقیم یا غیر مستقیم در تحقق ستاده های مطلوب سازمانی نقش داشته باشند. کرنی و هیز (1994 ) این عوامل را در یک مدل طبقه بندی نموده اند.

گول و همکارانش (1993) نقاط قوت مشترک را به طور عمیق تری طبقه بندی و خلاصه کرده اند که عبارتست از :
– مشارکت زمانی بهترین نتیجه را میدهد که به طور داوطلبانه شکل بگیرد. در اینصورت
– مشارکت میتواند به خودیابی و یکپارچگی انسانی بیانجامد.
– مشارکت روشی برای هسوسازی اهداف سازمانی و افراد به شمار می آید.
– مشارکت استراتژی مناسبی را برای یکپارچگی وظایف مستقل فراهم میسازد.
– مشارکت این امکان را برای کارکنان فراهم می آورد تا سهم اساسی در بهبود عملکرد کاری داشته باشند. (همان)
حکمرانی سازمانی و مدیریت مشارکتی:
یکی از مواردی که حکمرانی را متفاوت از مفاهیم هم رده آن می کند، توجه حکمرانی به مقوله مشارکت و تفاوتی است که حکمرانی برای عضویت و مشارکت قائل است میباشد. (اسپیرمن 2004، 34) مدل مشارکتی ( Participative Model-Collierand Esteban (1999)) همانگونه که در بالا ذکر شد، مشارکت را به عنوان عاملی برای مدیریت و تحت کنترل در آوردن شرائط جدید و غیر قابل پیش بینی کنونی معرفی می نماید. در کنار این مورد، مدل ذینفعان (Stakeholder Model-Buchholz(1992)) و مدل (Donaldson and Preston (1995)) نیز با تکیه بر ایجاد فضای مشارکت ذینفعان در فرآیند تصمیم گیری، تاکید دیگری بر اهمیت رویکرد مشارکتی در مقوله حکمرانی سازمانی است. در کنار این موارد تعریف اولیه ارائه شده برای حکمرانی که آنرا فرآیند تصمیم گیری و اجرای تصمیمات معرفی مینماید نیز میتواند استقرار مدیریت مشارکتی را در راستای مشارکت کارکنان در تصمیم گیری توجیه نماید. بنابر این مدیزیت مشارکتی میتواند عاملی برای تحقق حکمرانی سازمانی مطلوب بوده و به عنوان یک بازو برای حکمرانی سازمانی معرفی گردد و بدین ترتیب وجود مدیریت مشارکتی در یک سازمان میتواند به تحقق حکمرانی سازمانی منجر شود. (پژوهشگر )

حکمرانی سازمانی و عملکرد سازمانی:
عملکرد سازمانی:
موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارشها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است. (کریمی 1385، 22)
دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد:
مباحث ارزیابی عملکرد را می توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و تسعه روشهای ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن ، ارائه خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیتها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آنرا شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با استفاده از تکنیک ها و روش های مدرن، توسعه پیدا می کند. حوزه تحت پوشش اندازه گیری عملکرد می تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد (طبرسا1378، 6)
تعریف ارزیابی عملکرد:
در رابطه با ارزیابی عملکرد، تعاریف مختلفی ارائه گردیده است که به چند مورد اشاره می شود:
1- ارزیابی عملکرد عبارت است از سنجش سیستماتیک و منظم کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آنها در مشاغل محوله و تعیین پتانسیل موجود در آنها جهت رشد و بهبود (میر سپاسی 1386، 242)
2- وردرویویس معتقدند ارزیابی عملکرد فرایندی است که عملکرد شاغل با آن اندازه گیری می شود و هنگامی که درست انجام شود کارکنان، سرپرستان، مدیران و نهایتاً سازمان از آن بهره مند خواهند شد.
3- کاسیو ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار نقاط قوت و ضعیف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوله تعریف می کند.
4- ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیت ها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است. (رحیمی1385، 36)
5- ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگاهها در دوره های مشخص به گونه ای که انتظارات و شاخص های مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می گردد. (طبرسا1378، 4)
ارزیابی عملکرد عبارت است از: "فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات"که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
۱ـ اهداف استراتژیک : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛
۲ـ اهداف ارتباطی : که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمانهای دیگر است؛
۳ـ اهداف انگیزشی : که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
ابعاد ارزیابی عملکرد:
باید از ارزیابی کوچک ترین اجزاء تاثیر گذار در عملکرد یک نهاد شروع کرده و با طی کردن سلسله مراتب سازمانی و استفاده از اطلاعات ارزیابی اجزا، به ارزیابی عملکرد یک نهاد پرداخت. برای ارزیابی عملکرد یک نهاد، انجام ارزیابی در چهار سطح ضروری است.
آنچه در ادبیات مدیریت پیرامون ارزیابی سطوح مختلف سازمانی وجود دارد بیانگر وجود چهارده ارزیابی برای عملکرد یک سازمان می باشد.
ارزیابی عملکرد کارکنان: این نوع ارزیابی، ارزیابی کوچک ترین واحد یک سازمان می باشد. در مدل های بسیاری برای ارزیابی عملکرد کارکنان ارائه شده است و هر کدام از الگوهای ارائه شده در این حوزه با تکیه بر شاخص هایی که برای ارزیابی معرفی کرده اند به شیوه ای برای سنجش عملکرد کارکنان اقدام می کنند. در این حوزه می توان رویکردهای فراوانی را عنوان نمود.
ارزیابی عملکرد بخشی از یک سازمان: این ارزیابی که به عنوان زیر مجموعهای از ارزیابی سازمانی می باشد، برای ارزیابی عملکرد یک سازمان ضروری است. از آنجا که یک سازمان متشکل از زیرمجموعه ها یا بخش هایی مختلف می باشد که مجموع این بخش ها سازمان را تشکیل می دهند؛ لذا برای ارزیابی عملکرد سازمان، ارزیابی عملکرد این زیر مجموعه ها بر مبنای شاخص ها و معیارهای ارزیابی آنها، ضروری است. در این نوع ارزیابی ابتدا اهداف و ماموریت های یک بخش در راستای اهداف و ماموریت های دستگاه مشخص شده و سپس شاخصهای ارزیابی آنها تعریف شده و به محاسبه شاخصها اقدام می شود.
ارزیابی عملکرد مدیر: از آنجا که در هر سازمان، نقش مدیر آن سازمان به عنوان یکی از عوامل مهم راهبردی و هدایت سازمان، غیر قابل اغماض می باشد لذا ارزیابی مدیر برای آگاهی از میزان موفقیت در انجام نقش راهبری خود برای دستیابی به نتایج صحیح ارزیابی سازمان ضروری است. در ادبیات مدیریت نیز، نظریات مختلفی برای ارزیابی عملکرد مدیر یک سازمان معرفی شده است که هر کدام از این نظریات نیز با معرفی کردن نوع نگاه به مدیریت یک سازمان و نیز شاخص ها و معیارهای ارزیابی به ارائه شیوه ای برای ارزیابی مدیر می پردازد. به عنوان مثال می توان با نظریاتی همچون الف) مدل های رفتار رهبری ب) نظریه های اقتضایی رهبری ج) نظریه های بهره وری و … اشاره نمود که هر کدام در یک رویکرد خاص به معرفی شاخص های ارزیابی مدیر اقدام نموده اند.
ارزیابی عملکرد سازمان: سازمان به عنوان مجموعه هماهنگ و هدفدار از اجزاء که برای دستیابی به هدف یا اهداف، با هم پیوند خورده و تشکیل یک سازمان را داده اند و یکی از مهمترین نیازهایی است که امروزه به ضرورت وجود آن تاکید شده است. همچنین به دلیل نقش موثر سازمانها و ضرورت توجه به عملکرد و اثرات عملکرد آنها، ارزیابی عملکرد یک سازمان در حوزه فعالیت آن ضروری است. از آنجا که یک سازمان متشکل از اجزا و بخشهای مختلف می باشد، لذا برای اطمینان از میزان موفقیت سازمان می باید به ارزیابی میزان تناسب، تطابق و کارایی عملکرد این اجزا بر مبنای شاخص های معیارهای صحیح عملکرد، در جهت اهداف سازمانی اقدام نمود. بر همین اساس برای ارزیابی یک سازمان، استفاده از نتایج ارزیابی کارکنان و بخش های مختلف یک سازمان ضروری است.(ثقه ای 1384، 1)
مسئله ارزیابی عملکرد (عامل موردبررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری در گذشته از شاخصهای مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکاراییهای این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها و رقابت بازار بود .
لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد (PERFORMANCE MEASUREMENT SYSTEM=PMS) که تنها بر شاخصهای مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است:
– از آنجا که شاخصهای مالی با استراتژی های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند . به عنوان مثال افراط در استفاده از "نرخ برگشت سرمایه" می تواند به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
– معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
– شاخصهای مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها ، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تاکید دارند.
– شاخصهای مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.
نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید. همچنین چارچوبهای بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوبها ، کمک به سازمانها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است که در ادامه برخی از مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) را معرفی کرده و محدودیتها و مزیتهای هر یک را بر می شمریم.
مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹)
یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل "سینک و تاتل" است که عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است:
۱ـ اثر بخشی که عبارت است از "انجام کارهای درست ، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب". در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی های واقعی بر خروجیهای مورد انتظار معرفی می شود.
۲ـ کارایی که معنای ساده آن "انجام درست کارها" است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می شود.
۳ـ کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت ، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
۴ـ بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
۵ـ کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند.
۶ـ نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است.
۷ـ سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است.

اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است ، اما همچنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملکرد سازمان برخوردارند. با وجود این، این مدل دارای یکسری محدودیتهای اساسی نیز هست. به عنوان مثال در این مدل به "انعطاف پذیری" که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود . همچنین محدودیت دیگر مدل بی توجهی به مشتریان سازمان است.
ماتریس عملکرد (۱۹۸۹):
"کیگان" در سال ۱۹۸۹ ماتریس عملکرد را معرفی کرد که نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد.اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد.

مدل نتایج و تعیین کننده ها (۱۹۹۱):
یکی از مدل هایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد ، چارچوب "نتایج و تعیین کننده ها" است. این چارچوب بر این فرض استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه ، در هر سازمانی وجود دارد. شاخصهایی که به نتایج مربوط می شوند و آنهایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخصها ، نشان دادن این واقعیت است که نتایج به دست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار بوده و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می گردند. به بیان دیگر، نتایج از نوع شاخصهای تاخیردار (LAGGING INDICATOR) هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخصهای اساسی و پیشرو هستند. شاخصهای مربوط به تدریج شامل عملکرد مالی و رقابت بوده و شاخصهای مربوط به تعیین کننده ها عبارتنداز: کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نوآوری.

هرم عملکرد (۱۹۹۱):
یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است ، به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخصهایی را که به گروههای خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخصهای داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می سازد.
ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغاز می شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود. در سطح دوم ، واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند( مالی و بازار). سیستم های عملیاتی کسب و کار ، پل ارتباطی بین شاخصهای سطوح بالا و شاخصهای عملیاتی روزمره هستند ( رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد (کیفیت، تحویل، سیکل کاری و اتلافها) در واحدها و مراکز کاری و به شکل روزانه استفاده می شوند.
مهمترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخصهای کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد.

شکل(3): هرم عملکرد

امتیازدهی متوازن (۱۹۹۲):
یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد مدل "کارت امتیازدهی متوازن" (BALANCED SCORECARD) است که توسط "کاپلن و نورتن" در سال ۱۹۹۲ ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می کند که به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخصهای متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه های مختلف ، پاسخگویی به چهار سوال اساسی زیر را امکان پذیر می سازد.
۱ـ نگاهها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی)
۲ـ در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل کنیم؟ (جنبه داخلی کسب و کار)
۳ـ نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتری)
۴ـ چگونه می توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری).
کارت امتیازدهی متوازن شاخصهای مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیتهای گذشته است در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخصهای غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آنها را کامل می کند. "کاپلن و نورتن" معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه ، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخصها ی مورد استفاده از بین می رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخصهای حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد ، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند.
مهمترین نقطه ضعف این رویکرد آن است که به منظور ارائه تصویری کلی از عملکرد به مدیران عالی سازمان طراحی شده است. بنابراین، نه تنها به سطوح عملیاتی سازمان نمی پردازد بلکه حتی این قابلیت را نیز ندارد. همچنین چارچوب کارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری کنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجه ای ندارد.
اگرچه کارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی است که نواحی مهم و حساس را برای ارزیابی ارائه می کند ، اما در مورد اینکه چگونه می توان شاخصهای مناسب را پس از شناسایی معرفی کرد و در نهایت در جهت مدیریت سازمان به کار برد، حرفی به میان نمی آورد. همچنین این مدل به جنبه رقبا هیچگونه توجهی نمی کند و خواسته های تمامی ذی نفعان سازمان را در نظر نمی گیرد .
فرایند کسب و کار (۱۹۹۶):
چارچوبهای توضیح داده شده تا بدینجا سلسله مراتبی – مدار هستند. چارچوبهای دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال می توان "فرایندهای کسب و کار" را نام برد که توسط "براون" در سال ۱۹۹۶ پیشنهاد شده است.
این چارچوب بسیار مناسب و کاربردی است چرا که تفاوت بین شاخصهای ورودی، فرایند، خروجی و نتایج را برجسته کرده است. "براون" برای تشریح مدل خود از مثال "پختن کیک" استفاده کرده است. در این مثال، شاخصهای ورودی عبارتند از: میزان آرد و کیفیت تخم مرغها و… ، شاخصهای فرایند نیز بر روی مواردی همچون دمای اجاق و مدت زمان پخت تمرکز دارند. شاخصهای خروجی مواردی همچون کیفیت کیک را شامل شده و شاخصهای نتایج مواردی همچون رضایت خورنده آن را در بر می گیرد. براساس این مدل در یک سازمان ورودیها، فرایند، خروجیها و نتایج برای تعیین شاخصها و ارزیابی عملکرد عبارتند از:
1. ورودیها: کارمندان ماهر و باانگیزه، نیازهای مشتریان، موادخام، سرمایه و…
2. سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و…
3. خروجیها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و…
4. نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان و…
لذا به منظور ارزیابی عملکرد سازمان بایستی شاخصهای مناسب باتوجه به نواحی توضیح داده شده در بالا استخراج شود.
اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخصهای ورودی ، فرایند، خروجی و نتایج است اما این مدل در یک سر پیوستاری قرار گرفته است که از چارچوبهای متمرکز بر سلسله مراتب تا چارچوبهای فرایندی کشیده شده است ، به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به کلی نادیده گرفته شده است.
چارچوب مدوری و استیپل (۲۰۰۰):
این مدل یکی از چارچوبهای جامع و یکپارچه برای ممیزی و ارتقای سیستم های ارزیابی عملکرد است. این رویکرد شامل شش مرحله به هم مرتبط است که در شکل(۵) نشان داده شده است. مانند اغلب چارچوبهای دیگر نقطه آغاز این مدل نیز تعریف استراتژی سازمان و عوامل موفقیت آن است( گام۱.(
در گام بعدی الزامات استراتژیک سازمان با شش اولویت رقابتی که عبارتند از کیفیت، هزینه، انعطاف پذیری، زمان، تحویل به موقع و رشد آینده مطابقت داده می شوند. سپس انتخاب شاخصهای مناسب با استفاده از یک چک لیست که شامل ۱۰۵ شاخص با تعاریف کامل است آغاز می شود (گام ۳). بعد ازآن سیستم ارزیابی عملکرد موجود ممیزی می شود تا شاخصهای مورد استفاده فعلی شرکت شناسایی شوند(گام۴). در گام بعد ، به چگونگی به کارگیری واقعی شاخصها پرداخته می شود و هر شاخص با هشت جزء تشریح می شود که عبارتند از عنوان، هدف، الگو، معادله، دفعات، منبع اطلاعات، مسئولیت و بهبود (گام۵). مرحله آخر به بازنگریهای دوره ای سیستم ارزیابی عملکرد شرکت می پردازد (گام۶).
شکل (4 ): متد ممیزی و ارتقا سیستم ارزیابی عملکرد

برعکس بسیاری از چارچوبهای دیگر، این مدل فراتر از راهنماییهای ساده بوده و می تواند توسط کاربران ارزیابی عملکرد ، در عمل مورد استفاده قرار گیرد. مهمترین مزیت این مدل آن است که می تواند هم به عنوان ابزاری برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد و هم برای ارتقای سیستم موجود به کار رود. همچنین در این مدل تعریفی منحصر به فرد از چگونگی درک شاخصهای عملکرد آمده است. اما محدودیت اصلی این مدل در گام دوم رخ می دهد که شبکه ارزیابی تنها از شش اولویت رقابتی تشکیل شده است. چرا که همانگونه که در مدل های دیگر نشان داده شد، شاخصهای عملکرد باید به مقولات مختلف دیگری نیز توجه کنند.
مدل تعالی سازمان :
یکی دیگر از چارچوبهای اندازه گیری شناخته شده که بصورت گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد مدل تعالی سازمان (EFQM) است. (کریمی 1385، 28) مدل EFQM منطبق بر جایزه کیفیت موسسه اروپایی مدیریت کیفیت است و به منظور ارزیابی سرآمدی سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. (سلطانی 1384، 41)
مدل تعالی سازمانی EFQM در پاسخ به نیاز بهبود رقابت پذیری سازمانهای اروپایی توسط چهارده کمپانی بزرگ اروپایی ( بوش، رنو، فیات، بی تی، بول، لوکس، ک. ال. ام، نستله، اولیوتی، فیلیپس، سولرز، فولکس واگن، رازالت، سیبا) در کمسیون اروپایی مورد توافق و امضاء گردیده است. مدل EFQM در سال 1991 به عنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتاً دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد. این اقدام در سال 1992 عملی گردید. این مدل نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آنها دست یابد. (همان) مدل EFQM این امکان را فراهم می آورد تا سازمان عملکرد خود را با استفاده از یک سری معیارها محاسبه کند. این امتیازات می توانند برای مقایسات " بهکاوی " داخلی یا خارجی بکار گرفته شوند و نتایج بدست آمده از این مقایسات به افزایش تمرکز به بهبود عملکرد فرآیندهای کلیدی و در نتیجه "تعالی سازمانی " منجر خواهد شد. ( سلطانی 1384، 43 )
مدل، عملکرد یک سازمان را نسبت به دو زمینه فعالیتهای توانمندساز و نیز نتایج مشاهده شده در نظر می گیرد. برای این منظور 5 معیار " توانمندساز " (رهبری، منابع انسانی، خط مشی و استراتژی، مشارکت و منابع، فرآیندها) و 4 معیار" نتایج " (عملکرد، مشتریان، افراد، جامعه) را بکار می گیرد. عملکرد فعلی یک سازمان از روی نمره به دست آمده از این 9 معیار با در نظر گرفتن 32 بیانیه استاندارد سنجیده می شود. نمرات با توجه به پاسخهایی که به این سوالات داده می شود بر پایه یک " خود ارزیابی " داخلی و یا با کمک ارزیابان خارجی محاسبه می شوند. نحوه امتیاز دهی از یک سیستم نمره دهی استاندارد جهانی تبعیت می کند و برای کلیه سازمانها یکسان است. ( در این سیستم هیچگونه تعدیلی از نظر اندازه سازمان و یا نوع فعالیت سازمان صورت نمی گیرد ). این سیستم امتیازدهی به سازمانها کمک می کند که خود را با سازمانهای رقیب و یا وضعیت پیشین خود محک بزنند. پایه گذاری گسترده سیستمهای مدیریت کیفیت توسط سازمانها به بهبود امتیازات کمک می کند، اما عموماً مدل تعالی به خودی خود اطلاعاتی را در مورد نحوه بهبود امتیازات پایین فراهم نمی آورد. ( سلطانی 1384، 45-44 )
معیار1- رهبری: رهبری سازمان، موتور محرکه و هدایت کننده تمامی فعالیتهای کارکنان در مسیر تعالی سازمان است. رهبری موفق سازمانی زمینه های ابداع و خلاقیت کارکنان را فراهم آورده و فرهنگ سازمان را در مسیر تعالی دست خوش تغییرات و تحولاتی می نماید که کارکنان به صورت خودجوش در بهبود مستمر مشارکت می نمایند.
معیار2- خط مشی و استراتژی: سازمانی که فاقد هدف و استراتژی باشد همانند کشتی است که در تاریکی دریا و در میان امواج پرتلاطم مسیر خود را گم کرده باشد. این گونه سازمانها همواره تحت تاثیر کوچکترین تغییرات محیطی، قدرت مدیریت و رهبری خود را از دست می دهند. ثبات ندارند و تبدیل به بنگاههای تنبل اقتصادی می شوند که فاقد مصرف کننده منابع نسل های آتی هستند. کارکنان این گونه سازمانها تبدیل به ابزار و دستگاه امضا می شوند. در حالی که در سازمانهای متعالی این فعالیتها توسط تکنولوژی اطلاعات انجام می شود و کارکنان برای توسعه سازمانها استراتژیهای مبتنی بر نیازهای حال و آتی ذینفعان را تدوین و جاری سازی کرده و به صورت مستمر آنها را ارتقاء می دهند.
معیار3- کارکنان(منابع انسانی): در سازمانهای متعالی میان مدیران و کارکنان ارتباط صمیمانه وجود دارد. مدیران متعالی کارکنان را در امور سازمان مشارکت می دهند، ایده های آنان را از طریق خلاقیت و نوآوری به روش های نو تبدیل می کنند مدیران برتر از کارکنان خود قدردانی می کنند. در سازمانهای متعالی محور توسعه سازمان کارکنان هستند و بدون چرخش پره های مولد کارکنان، انرژی جنبشی و سینرژی اتفاق نمی افتد.( جلوداری ممقانی1385، 18- 15)
معیار4- شرکای تجاری و منابع: سازمانهای متعالی، مشارکت ها و همکاریهای تجاری بیرونی، تومین کنندگان منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرایندهای یکسان برنامه ریزی و مدیریت می کنند.
معیار5- فرایندها: سازمان های متعالی، فرایندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجادارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.( امیری و سکاکی1384، 120)
معیار6- نتایج مشتریان: در فرهنگ تعالی، سازمان بدون مشتری، وجود خارجی ندارد. حتی در انحصاری ترین سازمانها، مشتری همواره حاضر است. در سازمانهای متعالی مشتری است که میزان تعالی را مشخص می کند. تحولات نوین مدیریتی نشان می دهد که در آینده دو نوع سازمان خواهد بود. اول سازمان هایی که مشتری را هدف قرار داده و بر اساس نیازها و انتظارات آنها حرکت می کنند و به طور مستمر خود را بهبود و ارتقا می دهند و دوم سازمان هایی که به دلیل عدم توجه به نیازها و انتظار مشتریان مجبور به تعطیلی سازمان خود هستند.( جلوداری ممقانی 1385، 45)
معیار7- نتایج کارکنان: سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند. از بین این نتایج می توان به مشارکت آموزش و فرصت های یادگیری، حقوق و دستمزد، شرایط محیط کار، امنیت شغلی، رضایتمندی و خدمات رفاهی اشاره کرد.
معیار8- نتایج جامعه: سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند. از بین این نتایج می توان به تصویر سازمان، عملکرد به عنوان شهروند پاسخگو، مشارکت با جوامع و گروههای محلی، کاهش آلودگی هوا و عوامل زیان آور، گواهینامه ها، تاییدیه ها، واردات یا صادرات، تقدیر نامه ها و جوایز دریافت شده اشاره نمود.( جاویدی 1385، 77)
معیار9- نتایج کلیدی عملکرد: نتایج کلیدی عملکرد سازمان دستاورد هایی هستند که سهامداران از سازمان انتظار دارند. این دستاوردها می تواند دستاوردهای مالی مانند میزان سود، هزینه سود و … بوده و یا دستاوردهای غیر مالی مانند میزان تولید، حجم فروش و … باشند.( جلوداری ممقانی 1385، 47)

یکی از نقاط ضعف این مدل مشکل عملیاتی کردن آن است. چرا که عبارتها و مفاهیم به کار رفته در این مدل به قدری کلی است که به گونه های مختلفی می توانند تفسیر شوند و هر سازمانی قادر خواهد بود با این سر عنوانها شاخصهای ارزیابی متفاوتی را ایجاد کند. (کریمی 1385، 29)

نتایج ( Results) توانمند سازها (Enablers)

شکل (5 ) : مدل تعالی سازمانی (سلطانی1384، 45)

رابطه حکمرانی سازمانی و عملکرد
پژوهشگران متعددی بر رابطه میان حکمرانی سازمانی و عملکرد سازمانی در جریان پژوهشهای خود صحه گذارده اند. برخی از تئوریهای حکمرانی سازمانی نیز، اصولا عملکرد خوب و قوی سازمانی را عاملی برای پذیرش وجود حکمرانی مطلوب در فضای سازمانی معرفی می نمایند.(دانکر و زهیر2008، 83) در پژوهشهای متعدد و گوناگونی که توسط Gampers وهمکارانش در 2003، Brownو Caylar در سال 2004، Drabetz و همکارانش در 2004، Bauer و همکارانش در 2004، Rubach و Picou در 2005 صورت پذیرفت، رابطه میان حکمرانی سازمانی و عملکرد سازمانی با رویکردهای متنوع متناسب با تئوریهای انتخاب شده برای حکمرانی سازمانی و در سطوحی بالا به اثبات رسیده است. (دانکر و زهیر2008،85) در یکی از پژوهشها نتایج موید تاثیر گذاری سطح مطلوبیت حکمرانی سازمانی بر میزان و سطح عملکرد سازمانی بود. (چیدامبارن و ژنگ2008، 15) در پژوهش دیگری نیز با توجه به تعریف حکمرانی و پذیرش بعد تصمیم گیری به عنوان رکنی اساسی برای حکمرانی، عملکرد سازمانی به عنوان خروجی و عاملی اثر پذیر از تصمیم گیری و در نگرش کلی از حکمرانی سازمانی معرفی گردیده است. (چانگ و وونگ2002، 26) همچنین در پژوهش دیگری با قیود مختلف اعم از زمانی و یا مکانی، رابطه ای قوی میان برخی شاخصهای حکمرانی سازمانی و عملکرد سازمانی مشاهده شده است.(کانلس و جرج2007، 3) بنابراین و با توجه به آنچه که ذکر شد، در این پژوهش، عملکرد سازمانی به عنوان نماد تحقق حکمرانی سازمانی مطلوب در نظر گرفته می شود و از شاخص عملکرد سازمانی برای اندازه گیری حکمرانی سازمانی استفاده می گردد.

شهروندی:
مفهوم شهروندی:
شهروندی یعنی عضویت در یک اجتماع سیاسی که به دنبال خود، مسولیت، حقوق، وظیفه، قدرت، محدودیت و آزادی را به فرد ارزانی می دارد. (ناصری مقدم 1383، 11)
می توان شهروندی را مجموعه ای از حق ها( و تکلیف ها) در نظر گرفت که تعیین کننده عضویت اجتماعی- سیاسی اند و نتیجه آن عبارت است از تخصیص منابع جمعی به گروههای اجتماعی، خانوارها یا افراد.
مفهوم شهروند:

رفتار شهروندی سازمانی:
انسان معاصر در فراخنای زندگی خود، در تعامل مستمر با سازمانهاست. خانواده، مدرسه، دانشگاه، محل کار و در یک کلمه سازمان، همه اوقات زندگی انسان را شامل میشود. (کاظمی و چوکده 1،1384)
رویکردهای معاصر سازمان و مدیریت، بویژه مدیریت منابع انسانی با درک چنین واقعیتی در صدد آن هستند تا با ایجاد تغییرات مثبت بر زندگی سازمانی انسان معاصر، شرایط بهبود این زندگی و به دنبال آن بهبود عملکرد فردی و سازمانی را فراهم آورند. (کامیار کاوه 114،1389)
در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دمکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم بوجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. (اسلامی و سیار 55،1386)
همانطور که پیشتر به مفهوم شهروندی اشاره گردید، با ورود نظام دمکراتیک به عنوان نظام سیاسی و ضرورت حضور مردم در فعل و انفعالات حکومتی، علوم سیاسی برای کسب پارادایمهای مناسب علمی، شهروندی را از علوم اجتماعی وام گرفت. (کاظمی و چوکده 2،1384)
ظهور مفهوم شهروندی در علم سازمان و مدیریت تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی، به عنوان نظامی تلفیقی بر گرفته شده از علوم اجتماعی، سیاسی و تربیتی مبتنی بر مفروضه های زیر است:
1. سازمانها اصلی ترین عناصر متشکله اجتماع بوده و نقش عمده ای در زندگی انسانها بازی می کنند.
2. انسانها و سرمایه های ذهنی ایشان اصلی ترین عناصر سازمانها به شمار می روند.
3. بخش اعظمی از زندگی انسانها در سازمانها و در تعامل با آنها سپری می شود.
4. رویکردهای نوین سازمان و مدیریت، انسان مسئول، متعهد، شجاع، دانا محور و … را اصلی ترین عامل موفقیت سازمانها تلقی می نماید. (همان)
بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. (اسلامی و سیار 55،1386)
سازمانها نمی توانند بدون اینکه اعضای آنها در نقش شهروندان خوب در بروز تمام رفتارهای مثبت حضور نداشته باشند به مسیر حرکت خود ادامه دهند. (جهانگیر وحق 75، 2004)
اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند. (اسلامی و سیار 56، 1386)
روند تاریخی تکوین مفهوم رفتار شهروندی:
اولین نظریه پردازی های مطرح در خصوص رفتار شهروندی سازمانی در سال 1938 و توسط چستر بارنارد انجام گرفته است. بارنارد با بیان مفهوم "تمایل و اشتیاق به همکاری" این رفتار را مورد توجه قرار داد. برخی صاحبنظران دیگر معتقدند، پیشینه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی را می توان در نظرات کاتز (1964) جستجو کرد. کاتز بیان نموده که سازمانهای اثربخش سه ویژگی زیر را در خود دارند:
1. کارکنان را درون سیستم نگهداری و حفظ می کنند.
2. اطمینان می یابند که کارکنان، الزامات خاص نقش را به نحو قابل اعتمادی انجام می دهند.
3. به فعالیتهای نوآورانه و خودجوش کارکنان که فراتر از وظایف سازمانی است و در شرح شغل آنان، مورد توجه واقع نشده، توجه خاص دارند.
ویژگی سوم سازمانهای اثربخش در دید کاتز به این معنی است که سازمانها برای دستیابی به موفقیت، نیازمند کارکنانی با تمایلات فراتر از حداقل های لازم جهت انجام شغل و جنبه های خاص فعالیت های شغلی خود هستند، آنچه که امروزه از آن تحت عنوان " رفتار شهروندی سازمانی " یاد می شود. (دکتر سبحانی نژاد و همکاران 21، 1389)
کاتز با تمایز قائل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورنه و خودجوش کارکنان از اولین نظریه پردازان رفتار شهروندی سازمانی در دهه های هفتاد و هشتاد میلادی به شمار می رود. (پودساکف، 2000 به نقل از سبحانی نژاد)
کاتز ابعاد رفتار نوآورانه و خودجوش کارکنان را شامل؛ همکاری با دیگران، حفاظت سازمان، ایده های سازنده داوطلبانه، خودآموزشی و حفظ نگرش مطلوب به سازمان می داند (ژاکیولین و شاپیرو، 2002 به نقل از سبحانی نژاد)
کاتز و کاهن (1966) رفتارهای فرانقش موثر در اثربخشی سازمانی را شامل رفتارهایی می دانند که به تعبیر آنان، ماشین اجتماعی سازمان را روغن کاری نموده و به طور مستقیم به چگونگی وظایف عملکردی خاصی، مربوط نمی باشند. رفتارهای فرانقش شامل؛ کمک به کارکنان در رابطه با مشکلات کاری آنان، پذیرش سایرین در گروه کار (بدون هیچ اعتراض و ایراد گرفتن از آنان)، انعطاف پذیری، به حداقل رساندن سطح تعارض بین فردی، صرفه جویی و محافظت از منابع سازمانی می باشند (سبحانی نژاد 22،1389)
کاتز و کاهن (1966) " واژه شهروندی " را برای توصیف کارکنانی که این نوع رفتارهای فرانقش را از خود بروز می دادند، به کار بردند. کارکنانی با سطح مطلوب رفتار شهروندی سازمانی برای مدیران بسیار با ارزش تلقی می شوند چرا که آنان، کار مدیران را آسانتر ساخته و در این شرایط، مدیران زمان بیشتری را جهت بهبود اثربخشی سازمانی در اختیار خواهند داشت. (همان)
هر چند مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ابتدا در مقالات و تحقیقاتی از بارنارد (1938) و کاتز (1964) اراه گردید ولی برای اولین بار باتمن و اورگان (1983) بودند که در خلال بررسی رابطه بین رضایت شغلی و عملکرد، آن را بررسی نموده و از اصطلاح " رفتار شهروندی سازمانی " استفاده نمودند. (هوسام، 2008 به نقل از سبحانی نژاد)
آنان در مقاله ای تحت عنوان "رضایت شغلی و سربازان خوب، ارتباط بین احساسات درونی و رفتار شهروندی " مفهوم رفتار شهروندی سازمانی را به دنیای مدیریت معرفی نمودند. از دید آنان رفتار شهروندی سازمانی، مجموعه ای از رفتارهای سودمند است که در شرح شغل قید نشده اما کارکنان برای کمک به سایرین طی انجام وظایف سازمانی به نحو مشهود این رفتارها را از خود بروز می دهند. (سبحانی نژاد و همکاران 1389، 22)
پس از بهره گیری باتمن و اورگان (1983) از مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، صاحب نظران مختلف با به کار بردن مفاهیمی چون؛ "رفتار فرا نقشی " (ون داین و همکاران ،1995)، "رفتار سازمانی مددکارانه" (بریف و موتوویدلو، 1986؛ جورج و بتنهاوسن، 1990؛ اوریلی و چاتمن، 1986)، "خودجوشی سازمانی" (جورج و بریف، 1992؛ جورج و جونز، 1997) و "عملکرد زمینه ای" (بورمن و موتوویدلو، 1993؛ بورمن و همکاران؛ 1995، موتوویدلو و ون اسکوتر؛ 1994) به توسعه بهره گیری از مفهوم مذکور در مطالعات و پژوهش های مدیریت و سازمان اقدام نمودند. (پودساکف و همکاران، 2000)
مقالات منتشره در خصوص مفهوم " رفتار شهروندی سازمانی " بسیار اندک بوده و به مرور افزایش یافته، تنها سیزده مقاله در بازه زمانی 1983 تا سال 1988 در خصوص مفهوم فوق به رشته تحریر در آمده و به تدریج روند مذکور توسعه یافته است به طوری که در بازه شش ساله 1993 تا 1998 تعداد مقالات مذکور به بیش از 122 مقاله رسیده است. (پودساکف، 2000)
از سال 2000 به بعد، تمایل جهت انجام تحقیقاتی در خصوص مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از حوزه رفتار سازمانی فراتر رفته و به حوزه های دیگری چون؛ مدیریت منابع انسانی (بورمن و موتوویدلو، 1993؛ مورفی و شیاریلا، 1997؛ پودساکف و همکاران، 1993)، بازاریابی(بیتین کورت و برون، 1997؛ مکنزی و همکاران، 1993، 1998، 1999، نت میر و همکاران، 1997؛ پودساکف و مکنزی، 1994)، مدیریت بهداشت و بیمارستانی (بولون، 1997؛ اورگان، 1990)، روان شناسی ارتباطات (بورگاتس و ابی، 1998)، قوانین صنعتی و نیروی کار (کاپیلی و روگوسگی، 1998)، مدیریت استراتژیک (کیم و مایبورگن، 1993، 1998)، اقتصاد (تومیر، 1998)، روانشناسی نظامی(دلوگا، 1995)، مدیریت بین الملل(چن و همکاران، 1998؛ کیم و مایبرگن، 1996؛ فارح و همکاران، 1997، 1990) و رهبری سازمانی(پودساکف و مکنزی، 1995؛ پودساکف و همکاران، 1990، 1996، 2000 )سرایت کرده است. (پارسانژاد، 1387)

رفتار درون نقش و فرا نقش:
سازمانها برای موفقیت به کارمندانی نیاز دارند که فراتر از وظایف معمول خود انجام وظیفه کرده و عملکردی فراتر از سطح انتظار خود ارائه دهند. (رابینز، 2007). در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه بین رفتارهای شغل و کارایی سازمانی اکثراً به رفتارهای درون نقش توجه می کردند.
رفتارهای درون نقش به آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان اطلاق می شوند که منطبق با شرح وظایف و نقش های رسمی سازمانی بیان شده و توسط سیستم رسمی سازمان ارزیابی و پاداش دهی می شوند (ون داین و همکاران، 1994). این رفتار ناظر بر کارها، وظایف و مسولیت های رسمی مانند آنچه در شرح شغل آمده می باشد (ویلیامز و آندرسون، 1991).
رفتارهای درون نقش آندسته از رفتارهایی است که قوانین و رویه های سازمانی، کارمندان را وادار به پیروی و رعایت آنها کرده است در واقع می توان گفت، رفتار درون نقش براساس قوانین و عملکرد سازمان بوده و اگر کارکنان در تلاش به منظور اجرای این رفتارها قصور نمایند مورد سرزنش سازمانی قرار گرفته و از دستیابی به پاداش های سازمانی محروم می گردند. (سبحانی نژاد و همکاران 1389، 58)
موریسون (1994) واژه "گستره شغل درک شده " را برای تمایز بین دو دسته از رفتارهای درون نقش و فرا نقش به کار برده و بیان نموده که هرچه کارمند، دامنه شغل را گسترده تر درک نماید، فعالیت های بیشتری را به عنوان فعالیتهای درون نقش انجام خواهد داد. این فرض بر این نکته تاکید ارد که عامل تعیین کننده مهم در این که یک فعالیت، رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود در این است که کارکنان به چه گستردگی مسولیت های شغل خود را تعریف نموده باشند. (سبحانی نژاد و همکاران 1389، 59)
رفتارهای فرانقش را می توان از رفتارهای درون نقش متمایز نمود. پودساکف و مکنزی (1997) عمده ترین اشکال رفتار کارکنان را در دو بعد متمایز؛ الف: رفتارهای درون نقش و رفتارهای فرانقش و ب: جهت گیری به سوی مشارکت در سازمان و جهت گیری به سوی مشتری تقسیم بندی نموده اند.

جدول ( 3 ): عمده ترین اشکال رفتار کارکنان به نقل از پودساکف و مکینزی (1997)
رفتارها
جهت گیری به سوی مشارکت در سازمان
جهت گیری به سوی مشتری
درون نقش
رفتار شغلی و وظیفه محور(WOR )
رفتار خدمات و فروش محور (SOB )
فرانقش
رفتار شهروندی سازمانی (OCB )

رفتار ضد شهروندی سازمانی (ABC )
رفتار مشتری محور (COB )

مبنای فردی رفتارهای فرانقش را می توان در تجزیه و تحلیلهای سازمانی بارنارد جستجو کرد که بر تمایل فرد به انجام اعمالی که باعث ارتقاء وجهه و جایگاه سازمانی وی می گردد، مبتنی است. رفتارهای فرانقش به معنای رفتار هایی است که فراتر از انتظارات نقش موجود بوده و در تلاش جهت به سود رسانی سازمانی است البته شکل اساسی در این تعریف این نکته خواهد بود که تمایز بین رفتارهای درون نقش و فرانقش به خوبی مشخص نمی باشد. ههر چه کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید، فعالیت های بیشتری را به عنوان فعالیت های درون نقش خود تعریف می کند. (سبحانی نژاد و همکاران 1389، 59 )
رفتارهای فرا نقش بر طبق نظر ون داین و لی پین (1998 )، این گونه تبیین کرد؛
رفتارهای فرانقش رفتارهای اختیاری هستند که:
1. در شرح وظایف و شرح شغل کارمند به صورت رسمی گنجانیده نشده است.
2. در سیستم رسمی حقوق، دستمزد و پاداش ذکر نشده است.
3. عدم انجام آن تنبیه و توبیخ در پی ندارد. (همان )
کاتز (1964 ) این مجموعه رفتارهای اختیاری و خود جوش را برای کارایی و اثربخشی سازمان ضروری دانسته است. کاتز و کاهن ( 1978 ) رفتارهای مذکور را اینگونه تعریف می کنند که؛ هر حرکتی که باعث شود، ماشین اجتماعی سازمان روان تر حرکت نماید هر چند که این رفتارها به صورت مستقیم در وظایف عملکردی کارکنان ذکر نشده باشد. (همان )
از نظر اورگان (1998) رفتارهای فرانقش، مواردی هستند که بر اساس صلاحدید شخصی بوده و ورای رفتارهایی است که به وسیله ارزیابی های رسمی تدوین می شوند. این رفتارها مطلوب سازمان می باشند و تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته می شوند. (همان)
در تعریف دیگری، رفتارهای فرانقش به فعالیت هایی که فی نفسه خودجوش و آگاهانه هستند و به طور صریح توسط سیستم رسمی پاداش دهی سازمانی پیش بینی نشده اما کارایی و اثربخشی سازمان را به عنوان یک نظام واحد افزایش می دهند، اشاره دارند (بیکر و کرنان، 2003).
این امر بر این نکته تاکید دارد که عامل تعیین کننده مهم برای اینکه فعالیتی، رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود در این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغلی را تعریف نموده اند. آن چه کارکنان به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیت کاری آنها می باشد. (همان)
ون داین و همکاران (1995)، رفتارهای فرانقش را رفتارهایی می دانند که برای سازمان، ایجاد منفعتنموده و یا اینکه با نیت کمک و بهره مند سازی سازمانی توسط کارکنان انجام می شوند. چند نمونه از رفتارهای فرانقش شامل؛ کمک به کارکنان جدید برای تطبیق با شرائط سازمان، عدم سوءاستفاده از دیگران، رفتار صمیمانه با مشتریان، کمک به سایر کارکنان هنگامی که حجم کاری آنها زیاد باشد و غیره می باشد. (همان)
در تبیین تمایز بین رفتارهای فرانقش و رفتارهای نقش، اورگان (1988)، معتقد است که بین این دو نوع رفتار، تفاوتی اساسی وجود دارد. تفاوت مذکور در پاسخ به این سوال است که آیا به این رفتارها پاداش داده می شود و یا در صورت عدم مشاهده این رفتارها، محرومیت هایی اعمال می گردد یا خیر؟ رفتارهای فرانقش باید مستقل از پاداش های رسمی درک شوند، چون این رفتارها، رفتارهایی می باشند که از نظر سازمانی پاداش داده نمی شوند. (همان)
تمایز بین عملکرد نقش و فرانقش به دلیل اینکه ادراکات مدیریتی و کارمندی از عملکرد کارکنان و مسئولیتهای آنان ضرورتاً با یکدیگر تشابه ندارند و هم چنین نحوه ادراک کارمندان از عملکرد و مسئولیتهای شغلی آنها متاثر از رضایت آنان در محیط سازمانی می باشد، متفاوت است (کاسترو و همکاران به نقل از مقیمی، 1384). اعتقاد بر این است که رفتارهای فرانقش در ارزیابی عملکرد انعکاس یافته، مشارکت کارکنان در برنامه ها را تحت تاثیر قرار داده و می تواند عاملی موثر بر درگیری شغلی، تعهد سازمانی و عزت نفس کارکنان باشد (اشنیک، 1991).
تعریف و تبیین رفتار شهروندی سازمانی:
رفتار شهروندی سازمانی همچون دیگر مفاهیم و رویکردهای حوزه علوم انسانی، از دیدگاههای مختلف مورد بررسی قرار گرفته است.
اورگان (1988) رفتار شهروندی سازمانی را رفتاری خودجوش و آگاهانه می داند که به طور مستقیم، صریح، توسط سیستم پاداش دهی رسمی سازمانی تقویت نشده اما در مجموع اثربخشی سازمانی را ارتقاء می دهد. منظور از خودجوش و آگاهانه بودن در آن است که این رفتار، ضرورت اجباری نقش یا مبتنی بر شرح شغل نبوده بلکه رفتاری عمدتاً، مبتنی بر انتخاب شخصی است و در صورت عدم انجام آن نیز تنبیهی به دنبال نخواهد بود (به نقل از آلیسیا، 2008).
در جایی دیگر رفتار شهروندی سازمانی چنین تعریف شده است که رفتار شهروندی سازمانی یک حالت غیر رسمی رفتاری است که در آن افراد فراتر از چیزی که از آنها انتظار می رود فعالیت کرده و به رفاه و سلامت سازمانشان و کسانی که در آن هستند کمک می کنند. (کاظمی و چوکده 1384، 4)
ون داین در سال 1995 بیان نمود که رفتار شهروندی سازمانی رفتارهای پیش برنده ای هستند که موجب می شوند ارتباط کارکنان با اهداف سازمان تثبیت شود و موجبات تحقق اهداف سازمان فراهم گردد. (جهانگیر و حق 2004، 76)
اپل بام و دیگران نیز تعریف دیگری را برای رفتار شهروندی سازمانی ارائه کردند: "مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، با این وجود این توسط وی انجام شده و باعث بهبود موثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند." (اپل بام و همکاران 2004، 19)
به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و ماندن تا دیر وقت در محل کار نداشته باشد، اما برای بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می ماند و به دیگران کمک می کند. (کروپانزانو و همکاران 2000، 7)
با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر، ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرا نقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنندو در اثر رفتارهای آنان، اثربخشی سازمانی بهبود می یابد. (بینستوک و همکاران 2003، 361)
بررسی ادبیات نشان می دهد دو رویکرد اصلی در تعریف مفهوم شهروندی سازمانی وجود دارد. ارگان و سایر محققان مقدم بر او در این موضوع، این نوع رفتار را تحت عنوان رفتار فرا نقش مورد ملاحظه قرار داده اند؛ به گونه ای که کمکهای افراد در محیط کار، فراتر از الزامات نقشی است که برای آنها تعیین شده است و به طور مستقیم و آشکار از طریق سیستم پاداش رسمی سازمان مورد تقدیر قرار نمی گیرد. (کاسترو و همکاران 2004، 29)
جریان دیگری از محققان همچون گراهام پیشنهاد می کنند که رفتار شهروندی سازمانی باید به صورت مجزا از عملکرد کاری مورد ملاحظه قرار گیرد. بنابراین، دیگر مشکل تمایز بین عملکرد نقش و فرا نقش وجود نخواهد داشت. در این دیدگاه، رفتار شهروندی سازمانی را باید به عنوان یک مفهوم جهانی که شامل تمامی رفتارهای مثبت افراد در درون سازمان است، مورد توجه قرار داد. تمایز بین عملکرد کارکنان و مسئولیتهای ضرورتاً با یکدیگر مشابه نیستند. ثانیاً، ادراک کارمندان از عملکرد و مسئولیتهایشان، تاثیر گرفته از رضایت آنها در محیط کارشان است. (کاسترو و همکاران 2004، 29)
اشنیک (1991) معتقد است؛ رفتار شهروندی سازمانی به قصد کمک به همکاران و یا سازمان توسط افراد انجام می شود و البته در حیطه وظایف رسمی و شغلی آنان نمی باشد. (سبحانی نژاد 1389، 17)
به زعم مورمن و بلک لی (1995) رفتار شهروندی سازمانی، شامل رفتارهایی است که برای سازمان مفید بوده ولی به عنوان بخشی از عناصر اصلی شغل در نظر گرفته نشده است.
این رفتارها اغلب از طرف کارکنان به منظور حمایت از منابع سازمانی صورت می گیرد و ممکن است به طور مستقیم نیز منافع شخص خاصی را به دنبال نداشته باشد. (هوسام، 2008)
رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتار فردی که اثربخشی سازمان را به واسطه کمک به محیط اجتماعی و روانی آن ارتقاء می دهد نیز تعریف شده است. (اورگان، 1997؛ رتوند و اسکات، 2002)
مکنزی و ژان (1998) رفتار شهروندی سازمانی را شامل؛ رفتارهای آگاهانه و داوطلبانه ای از جانب کارمندان می دانند که به طور مستقیم، سطح اثربخشی سازمانی را صرف نظر از چگونگی بهره وری کارمندان، افزایش خواهند داد. (جونگ و هونگ، 2008)
آلن و همکاران (2000) معتقدند؛ رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای سازنده و همکارانه است که نه تنها بوسیله شرح شغل تصریح نشده بلکه به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی سازمانی، پاداش داده نمی شود. (سبحانی نژاد و همکاران 1389، 18)
لی پین و جانسون (2002 ) رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان " تمایل به تشریک مساعی و مفید بودن در محیط های سازمانی " تعریف کرده اند (دی گروت و براون لی، 2005)
ویلیامز و شیو (به نقل از مقیمی، 1384 ) رفتارهای فراتر از الزامات کارمندی که مبتنی بر نقش های تعریف شده، نبوده و برای سازمان منفعت دارند را به عنوان ضرورتی اجتناب ناپذیر برای بهبود سطح اثربخشی سازمانی تشخیص داده و این رفتارها را تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعبیر نموده اند.
رفتار شهروندی سازمانی، بیانگر فعالیتهای کاری مرتبط، داوطلبانه و اختیاری است که به طور مستقیم از طریق توصیف رسمی شغل و سیستم های پاداش دهی، سازمان دهی نشده ولی در نهایت سطح کارایی و اثربخشی سازمانی را ارتقاء می دهند. ( علی محمد به نقل از زارعی متین و همکاران، 1385 )
رفتار شهروندی سازمانی فراتر از عملکرد وظیفه ای و سطح مهارت فنی فرد قرار داشته به عبارت دیگر رفتارهایی چون؛ حمایت، تایید و پشتیبانی از بافت و شرایط اجتماعی – روانی است که به نوعی در نقش تسهیل کننده انجام وظایف سازمانی عمل می کنند. (بورمن به نقل از زارعی متین و همکاران، 1385 )
اریک و همکاران ( 2008 ) معتقدند؛ رفتار شهروندی سازمانی، فعالیت هایی است که از فرد، خواسته نشده که آنها را انجام دهد ولی انجام آنها باعث حمایت از سازمان شده و به آن سود می رساند.
رفتار شهروندی سازمانی کاملاً داوطلبانه و فردی است و این به معنای آن است که افراد برای انجام این رفتارها به طور رسمی، پاداش دریافت نمی کنند بعلاوه به علت عدم انجام آنها نیز جریمه و تنبیه نمی شوند و در واقع رفتار شهروندی سازمانی، اقداماتی ایثارگرانه از سوی کارکنان به منظور تامین آسایش و رفاه دیگران است. (کاسترو و همکاران به نقل از مقیمی، 1384 )
بولینو و تورنلی (به نقل از مقیمی، 1385 ) اعتقاد دارند؛ رفتار شهروندی سازمانی دارای دو ویژگی خاص می باشند، از یک سو به طور مستقیم تقویت نمی شوند و از سوی دیگر شامل آن دسته تلاش های ویژه و فوق العاده ای هستند که سازمانها برای دستیابی به موفقیت سازمانی از کارکنان خود انتظار دارند.
کیم ( 2006 ) رفتار شهروندی سازمانی را رفتاری فراتر از نقش های رسمی از پیش تعیین شده توسط سازمان تعریف نموده که ذاتی بوده و پاداش آن به طور مستقیم در مجموعه ساختار پاداش های رسمی سازمانی نمی گنجد ولی در ارتقاء اثربخشی و کارکرد موفقیت آمیز سازمان از اهمیت زیادی برخوردار است.
ویگورا و همکاران ( 2007 ) معتقدند؛ رفتار شهروندی سازمانی، شامل انواعی از کمک های غیر رسمی و اختیاری می باشند که کارمند، بدون توجه به تحریم ها و پاداش های رسمی و به عنوان فردی آزاد آنها را انجام داده و یا از انجام آنها، خودداری می نماید.
رابینز و جاج ( 2007 ) معتقدند؛ رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری بر اساس صلاحدید شخصی است که جزو نیازمندیهای شغل کارمند نبوده در عین حال باعث افزایش اثربخشی سازمانی در جهت ارضای منافع ذینفعان خواهد بود.
ویلیامز (به نقل از آلپر، 2007 ) ساختاری دو بعدی برای رفتار شهروندی سازمانی مطرح نموده است وی رفتار شهروندی سازمانی را به دو دسته؛ رفتارهایی که به طور مستقیم به سازمان سود می رسانند از جمله؛ انجام دادن کارهایی که ضروری نیست ولی وجهه سازمانی را بهبود می بخشند و رفتارهایی که به طور مستقیم به افراد در درون سازمان سود می رسانند هم چون؛ نوع دوستی و کمک به همکاران دارای بار سنگین کاری، تفکیک نموده است.
می توان اذعان داشت رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری خودجوش، آگاهانه و داوطلبانه است که فرد به خاطر انجام آن به طور رسمی مورد تشویق قرار نمی گیرد زیرا اینگونه رفتارها به صورت مداوم و مستمر از یک سو موجب ارتقاء اثربخشی و موفقیت سازمانی و از سوی دیگر باعث افزایش رضایت مندی کارکنان خواهد شد.
در مجموع می توان اذعان داشت؛ رفتار شهروندی سازمانی دارای ویژگیهایی از این قبیل می باشد:

1. نوعی تمایل درونی باعث انجام اینگونه رفتارها شده و به واقع خودجوش و آگاهانه هستند.
2. این نوع وظایف در شرح شغل افراد پیش بینی نشده و به همین دلیل است که از طریق سیستم پاداش دهی رسمی سازمانی، مورد تقدیر قرار نمی گیرند.
3. در بلند مدت تکرار این رفتارها منجر به افزایش کارایی و اثربخشی سازمانی خواهد شد.
4. انجام و بروز این دسته از رفتارها از سوی کارکنان سازمان، منجر به ایجاد نوعی جو مثبت سازمانی و هم چنین شیوع اقدامات نوع دوستانه در سازمان می شود.
5. این رفتارها منشا درون فردی داشته و پاداش های درونی هم چون؛ احساس رضایت و خشنودی شخصی را در پی خواهند داشت به علاوه تشویق این رفتارها از طرف سازمان، احتمال ظهور رفتارهای مذکور را از طرف کارکنان، ارتقاء خواهد داد.
6. افراد در صورت عدم انجام اینگونه رفتارها از طرف سازمان مورد مواخذه قرار نمی گیرند.
7. رفتارهای مذکور عمدتاً به منظور حمایت از انواع منابع سازمانی ( انسانی، مادی و مالی ) صورت می گیرند. ( ابیلی و همکاران، 1387 )
ابعاد رفتار شهروندی سازمانی:
مک کلیلند در سال 1961 بیان داشت که رفتار شهروندی سازمانی تنها هنگامی به خوبی مورد مطالعه و درک قرار می گیرد که به آن به عنوان یک موضوع با پایه انگیزشی نگریسته شود. تحقیقات او بیان می دارد که تمامی افراد دارای انگیزه های موفقیت، تعلق و وابستگی و قدرت هستند. انگیزه موفقیت، افراد را وادار می سازد تا در راستا و مسیر تعالی فعالیت نمایند و موفقیت در انجام وظایف، رقابتها و چالشها را دنبال کنند. انگیزه وابستگی، افراد را وادار به ایجاد، تداوم و توسعه ارتباط با دیگران میسازد و انگیزه قدرت افراد را به سمتی سوق میدهد که بتوانند فعالیتهای افراد را کنترل نمایند. (جهانگیر و حق 2004، 78 )
علی رغم توجه فزاینده به موضوع رفتارهای شهروندی، با مروری بر ادبیات این حوزه، فقدان اجماع درباره ابعاد این مفهوم آشکار می گردد. ( صنوبری 1387، 85 )
پژوهش های اولیه در خصوص سازه رفتار شهروندی سازمانی، نوع دوستی و تابعیت کلی از سازمان را رفتاری سودبخش برای سازمان تعریف کرده بودند. اسمیت و همکاران (به نقل از کاتلین، 2006 ) نوع دوستی را کمک به فرد خاص می دانند که به طور غیر مستقیم به سازمان سود می رساند به علاوه تابعیت کلی از سازمان را نیز نمایانگر رفتاری دانسته اند که بیشتر غیر شخصی بوده و نشان دهنده تابعیت فرد از هنجارهای سازمانی است بنابراین رفتارهایی که برای کارمند خوب تعریف شده، زمینه هایی چون؛ پیروی از قوانین، مقررات و رویه های سازمانی حتی در شرایط عدم حضور کنترل کننده رسمی را شامل می شود.
در تقسیم بندی دیگر، پژوهش گران در تبیین ماهیت و ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بر دو بعد؛ OCB-I شامل؛ رفتارهای شهروندی متمرکز بر افراد در سازمان ( سود بخشیدن به افراد درون سازمان ) و OCB-O شامل؛ رفتارهای شهروندی متمرکز بر سازمان جهت سود رساندن بر کل آن، متمرکز شده و مقصود آنها از رفتار شهروندی سازمانی انجام وظایفی است که الزامی نبوده ولی انجام آنها عملکرد سازمان را بهبود می بخشد ( ویلیامز و اندرسون به نقل از مانریکه و رودریگز، 2007 )
مدل سه بعدی رفتار شهروندی در پژوهش های بورمن و همکاران ( 2001 )، بورمن و کرلمن ( 2000 ) پدیدار شده است. در این مدل، رفتار شهروندی سازمانی از سه بعد، رفتار شهروندی میان فردی، رفتار شهروندی سازمانی و رفتار شهروندی شغلی تشکیل شده است. (بیکتون و همکاران، 2008 )
رفتار شهروندی میان فردی به رفتارهایی اطلاق می گردد که اعضای سازمان حمایت و به آنها کمک می کند تا از طریق تلاش های همکارانه و تسهیل گرانه فراتر از انتظار خود را توسعه دهند. رفتار شهروندی سازمانی نیز به عنوان رفتاری که نشان دهنده تعهد نسبت به سازمان از طریق؛ تابعیت، وفاداری، پیروی از قوانین سازمانی و غیره می باشد، تعریف شده است و نهایتاً رفتار شهروندی شغلی نیز تلاش های اضافی فراتر از ملزومات شغل را شامل می شود. ( کولمن و بورمن به نقل از دی گروت و براونلی، 2005 )
اسپکتور و فوکس ( 2002 ) رفتار شهروندی سازمانی را به دو طبقه؛ تسهیل بین فردی و از خودگذشتگی شغلی تقسیم کرده اند. تسهیل بین فردی شاما؛ رفتارهای بین فردی هدفمندی است که به موفقیت کلی سازمان کمک می کند و در بر گیرنده مجموعه ای از فعالیتهای سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه، تشویق همکاران، برداشتن موانع برای اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی، کمک می دهد.
تسهیل بین فردی شامل مواردی چون؛ تحسین همکاران هنگام کسب موفقیت، حمایت و روحیه دادن به همکاران دارای مشکلات شخصی، گفتگو با همکاران، بیان جملات مثبت در مورد کارمندان به منظور رشد احساس مثبت نسبت به خود و گروه و بروز رفتار عادلانه می باشد.
از خود گذشتگی شغلی نیز شامل رفتارهای منضبط از جمله؛ دنبال کردن قوانین، سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می باشد. از خود گذشتگی، مبنای انگیزش شغلی است و کارمندان را تشویق مینماید تا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد. نمونه هایی از رفتار فوق شامل؛ توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم، خویشتن داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است. ( سبحانی نژاد و همکاران 1389، 43 )
دسته بندی رفتار شهروندی از نظر پود ساکف
پود ساکف در سال 2000 دسته بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید:
1. رفتار یاری گرانه
2. جوانمردی
3. نوآوری فردی
4. فضیلت مدنی
5. تعهد سازمانی
6. خود رضایت مندی
7. رشد فردی . ( صنوبری 1387، 86 )
دسته بندی رفتار شهروندی از نظر نتمیر
نتمیر در سال 1997 رفتار شهروندی سازمانی را در چهار بعد معرفی نمود:
1. جوانمردی
2. نگرش مدنی
3. وظیفه شناسی
4. نوع دوستی. (زارع 1383، 156 )
تقسیم بندی رفتار شهروندی سازمانی از دید مارکوزی:
مارکوزی رفتار شهروندی سازمانی را به دو نوع تقسیم می کند:
1. یاری و کمک مثبت و فعال
2. اجتناب از رفتارهایی که به همکاران و سازمان فرد لطمه وارد می کند. ( صنوبری 1387، 86 )
عملکرد شهروندی شامل فعالیتهایی است که کمک به دیگران در انجام کارشان، حمایت از سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسولیت پذیری را شامل می شود. بورمن و موتوویدلو، به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی پنج بعدی ارائه می نمایند که این ابعاد عبارتند از:
1. پشتکار توام با شور و شوق و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیتهای کاری به طور موفقیت آمیز ضروری است.
2. داوطلب شدن برای انجام فعالیت های کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست.
3. مساعدت و همکاری با دیگران
4. پیروی از مقررات و رویه های سازمانی
5. پشتیبانی، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی ( بورمن و همکاران به نقل از صنوبری 2001، 52 )
تقسیم بندی دیگری از رفتار شهروندی سازمانی بر حسب ابعاد جهانی و محلی آن اختصاص دارد:
الف: ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی
هفت بعد رفتار شهروندی سازمانی که پود ساکف و همکاران در سال ( 2000 ) ارائه کردند عبارتند از:
1-کمک به دیگران
2-جوانمردی
3-وفاداری سازمانی
4-اطاعت سازمانی
5-ابتکار فردی
6-فضیلت مدنی
7-رشد فردی
فار و همکاران در سال( 2004 ) نه بعد عمده رفتار شهروندی سازمانی را به شرح ذیل طبقه بندی کردند:
1-نوع دوستی
2-وظیفه شناسی
3-روحیه جوانمردی
4-ادب و مهربانی
5-فضیلت مدنی
6-مشارکت وظیفه ای
7-مشارکت دفاعی
8-رای و نظر
9-وفاداری سازمانی (صنوبری 1387، 87 )
ب:ابعاد محلی رفتار شهروندی سازمانی
1-سازگار با افراد دیگر
2-حفظ منابع سازمان
3-مشارکت در خدمات اجتماعی
4-خود آموزی
5-تمیز نگه داشتن محیط کار. ( صنوبری 1387، 88 )

کاربردی ترین دسته بندی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی متعلق به اورگان ( 1988 ) می باشد. ارگان پنج بعد رفتار شهروندی را اینگونه بیان می دارد:
1. وظیفه شناسی: به این معنی که کارکنان نقش خود را به خوبی و بیشتر از حداقل وظیفه مورد نیازشان انجام دهند. بعد وظیفه شناسی نمونه های گوناگونی را در بر می گیرد که در آن اعضای سازمان، رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است. ( اورگان 1988، 9 )
2. نوع دوستی: به حالتی گفته می شود که کارکنان به دیگران ( همکاران ) کمک می کنند
3. فضیلت شهروندی: بیان کننده مشارکت مسئولانه کارکنان در چرخه حیات سیاسی سازمان است.
4. جوانمردی: نشان دهنده تحمل پذیری و عدم شکایت و گله از سازمان است.
5. احترام: به این معنی که کارکنان با دیگران با احترام رفتار می کنند. ( حسن زارعی متین 1388، 29 )
بعد وظیفه شناسی اشاره به رفتارهایی از قبیل وقت شناسی، دنباله روی و حفظ موقعیتهای بهتر در محل کار دارد. اورگان معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی بالایی هستند، در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند، که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست.
دومین بعد رفتار شهروندی؛ یعنی نوع دوستی، به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم یا غیر مستقیم، به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. رفتارهایی از قبیل کمک داوطلبانه به همکاران جدیدی که مشکلات کاری برایشان به وجود می آید، کمک داوطلبانه به افرادی که حجم کاری سنگینی دارند و افرادی که غیبت کرده اند نیز در این بعد قرار دارند.
بعد سوم رفتار شهروندی که فضیلت شهروندی نام دارد، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل و علاقه به مطالعه کتاب، جملات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران، می شود. ( حسن زارعی متین و فریدون احمدی 1388، 30 )
جوانمردی چهارمین بعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیتهای مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی اشاره می کند. البته برخی از صاحب نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف ( 2000 )، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و از آنها به عنوان ( رفتارهای کمکی ) نام می برند. ( کاسترو و همکاران 2004، 9 )
آخرین بعد رفتار شهروندی سازمان، احترام و تکریم است. این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می کنند، دارای رفتار شهروندی بالایی هستند. ( زارعی 1388، 30 )
ارگان بعد از بر شمردن این ابعاد، یاد آوری می کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند. برای مثال، افرادی که، فکر می کنیم وظیفه شناسی دارند، ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی، تاکتیکی برای تحت تاثیر قرار دادن مدیران سازمان باشند؛ یعنی کارکنانی سعی می کنند با انجام این اعمال، بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء یا اعطای پاداش به آنها تاثیر بگذارند در این حالت، کارکنان سازمان از "سرباز خوب " بودن به " هنرپیشه خوب " برای سازمان تبدیل می شوند. ( کاسترو و همکاران 2004، 30 )
پیش نیازهای رفتار شهروندی سازمانی:
برخی از عواملی که از رفتار شهروندی سازمانی تاثیر می پذیرند:
رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد:
کارکنانی که محیط کار را مثبت درک نموده اند به احتمال قوی عملکرد مطلوب تری از خود به نمایش می گذارند. ( ویلیام و سانچز، 1998 ) رفتار شهروندی سازمانی با اثر گذاری بر عوامل درون سازمانی از قبیل؛ جو سازمان، حفظ کارکنان شایسته، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت و کاهش رفتارهای مخرب شغلی موجب بهبود عملکرد سازمانی خواهند شد به علاوه رفتار شهروندی سازمانی به وسیله بهبود عوامل برون سازمانی هم چون؛ رضایت مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان موجب ارتقای کیفیت عملکرد کارکنان در سطح عالی تر نیز خواهد شد. ( کاسترو و همکاران، 2004)
فضای مشوق رفتار شهروندی سازمانی در سازمان، موجبات جذب و نگهداری نیروهای شایسته را فراهم نموده بنابر این از طریق مهیا سازی شرایط تحقق رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار، می توان مطمئن بود که رضایت شغلی کارکنان بالا خواهد رفت. افزایش سطح رفتار شهروندی سازمانی در سازمان باعث می گردد تا سازمان به محیطی جذاب جهت فعالیت تبدیل گردد به عبارت دیگر می توان اذعان داشت؛ در سازمانهایی با سطح مطلوب رفتار شهروندی سازمانی، عملکرد بهتری از کارکنان مشاهده خواهد شد. ( پودساکف و همکاران، 2000)
هیلمن ، بلاک و لوکاس در سال 1992 سه محور را برای بررسی عملکرد و نیز بیان عملکرد خوب بدین شرح معرفی نمودند: این واحد بسیار توانمند است. این واحد کارها را بسیار اثربخشانه انجام می دهد. این واحد وظایف را خوب به انجام می رساند. ( چن و نیومن 2005، 273 )
کارامبایا ( 1989 ) در مطالعه خود در این زمینه دریافت که آن دسته از کارکنانی که در واحدهای سازمانی با عملکرد بالا کار می کنند، نسبت به کارکنانی که در واحدهایی با عملکرد سازمانی پایین تر کار می کنند، گرایش بیشتری به بروز رفتار شهروندی سازمانی داشته اند ( مهدی سبحانی نژاد و همکاران 1389، 118 )
کیز در سال 2001 در یک مطالعه طولانی دریافت که رفتار های شهروندی به طور معناداری با اثربخشی سازمانی در یک نمونه 28 تایی از رستورانها مرتبط است. ( زارع 1383، 155 )
چن و همکارانش در سال 2005 بیان نمودند که میان رفتار شهروندی سازمانی در میان اعضای یک گروه و عملکرد مناسب گروه و عملکرد مناسب گروه رابطه مثبت وجود دارد. ( چن و نیومن 2005، 275 )
همچنین کارول.سی.بیناستاک و همکارانش در سال 2003 دریافتند که میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت مناسب خدمات رابطه مثبت وجود دارد. ( بیناستاک و مورانویل 2003، 357 )
در پژوهشی دیگر والز و نیهاف ( 1996 ) دریافتند؛ رفتار شهروندی سازمانی با برخی شاخص های عملکرد سازمانی ارتباط دارد. ( مهدی سبحانی نژاد و همکاران 1389، 119 )
و همچنین کویز ( 2001 ) در مطالعه خود دریافت که رفتار شهروندی سازمانی به طور معناداری با اثربخشی سازمانی مرتبط است. ( همان )
رفتار شهروندی سازمانی از دید صاحبنظران حوزه مدیریت، ابعاد گوناگونی داشته که عمده ترین ابعاد مذکور شامل؛ جوانمردیف نوع دوستی، وجدان کاری، ابتکار فردی، آداب اجتماعی، وفاداری سازمانی، توسعه خود و نزاکت می باشد. عملکرد نیز به دو حوزه؛ اثربخشی و کارایی تقسیم می گردد .(همان)

با توجه به مطالب فوق می توان اذعان داشت که رفتار شهروندی سازمانی با عملکرد سازمانی همبسته است.
برخی از محققان ( بارمن و موتوویدلو، 1993 و اسمیت 1983 ) مطرح کرده اند که رفتار شهروندی ، عملکرد سازمانی را به وسیله " گریس کاری " ماشین اجتماعی سازمانها تسهیل می کند. برخی دیگر نیز موارد خاصی را برشمرده اند که در آنها رفتار شهروندی به طور مثبت عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار داده اند.
– رفتار شهروندی ممکن است همکاری و یا بهره وری مدیریتی را افزایش دهد.
– رفتار شهروندی باعث آزادی منابع برای اهداف پربارتری می گردد.
– رفتار شهروندی سازمانی نیاز به تخصیص منابع کمیاب را برای وظایفی چون حفظ و نگهداری منابع سازمان کاهش میدهد.
– رفتار شهروندی سازمانی احتمالاً هماهنگی فعالیتها را بین اعضاء تیمی و در میان گروههای کاری تسهیل می نماید.
– رفتار شهروندی سازمانی ممکن است سازمانها را قادر سازد تا بوسیله خوشایندترکردن محیط کاری کارکنانی با کیفیت بالا را جذب و حفظ نماید.
– رفتار شهروندی سازمانی ممکن است توانایی سازمان در تطبیق با تغییر محیطی را افزایش دهد. ( زارع 1383، 156 )
در تحقیقاتی که از آنها یاد شد اعتقاد بر این بود که رفتار شهروندی سازمانی به طور مستقیم عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد اما به نظر می رسد که رفتار شهروندی سازمانی باعث شکل گیری چیزی در سازمان می گرد که آن چیز به طور مستقیم عملکرد سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد. رفتار شهروندی سازمانی شکل دهنده سرمایه اجتماعی است و سرمایه اجتماعی همانند شکلهای دیگر سرمایه، یک دارایی با ارزش است که عملکرد سازمان را ارتقاء میدهد. ( زارع 1383، 157 )
سرمایه اجتماعی:
در تعریف سرمایه اجتماعی گفته اند که منابعی هستند که در یک ساختار اجتماعی قرار دارند و در دسترس میباشند. ( لین 2001، 29 )
از نظر بولیویو و همکاران (1996) سرمایه اجتماعی؛ شبکه شخصی یک فرد و پیوستگی های نهادی برگزیده او را در بر می گیرد. از نظر فوکویاما ( 1995) سرمایه اجتماعی، عبارت از توانایی های افراد برای کار کردن با یکدیگر، به منظور دستیابی به اهداف مشترک در گروهها و سازمانها است. به زعم بولینو به نقل از پارسا نژاد (1387) محققان، نشان داده اند که سرمایه اجتماعی منبعی با ارزش بوده زیرا افراد هنگامی که یکدیگر را شناخته و درک نمایند و به هم اعتماد داشته باشند با یکدیگر هویت یافته و به صورت کارا و موثرتر همکاری می کنند.

جدول( 4): تعاریف سرمایه اجتماعی از دید صاحبنظران شاخص ( سبحانی نژاد و همکاران 1389، 231)
صاحب نظر
تعریف سرمایه اجتماعی
بوردیو
مجموع منابع بالقوه یا بالفعلی که با عضویت در شبکه روابط کم و بیش نهادینه شده و از آشنایی یا شناخت متقابل به دست می آید.
کلمن
سرمایه اجتماعی به وسیله کارکرد آن تعریف می گردد. این سرمایه ماهیتی واحد نداشته بلکه انواع مختلفی از ماهیت ها را در بر می گیرد.
گروتارت و ون باستلار
نهادها، روابط، نگرش ها، ارزش هایی که تعاملات بین شخصی را مدیریت و به توسعه اجتماعی و اقتصادی کمک می نماید.
ببینگتون
روابطی است که اشخاص در آن سرمایه گذاری نموده و جریانی از منافع را به وجود می آورند.
فافچمپس
شبکه ای از پدیده های اجتماعی مرتبط به ویژه نقشی که روابط بین فردی، عضویت کلوپ ها و شبکه های اجتماعی در تبادل اجتماعی کارآمد بازی می کنند.
روبیسون و سلیس
احساس همدردی، نگرانی، هم دلی، احترام، اجبار و اعتماد یک شخص یا گروه به اشخاص یا گروههای دیگر
اوستروم
دانش، ادراک، هنجارها، قوانین و انتظارات مشترک درباره الگوهای تعاملات است که گروهی از افراد در برخورد به مسائل غامض اجتماعی، موقعیت های عمل جمعی با خود به سازمان آورده اند. افراد باید روش های تقویت انتظارات و اعتماد متقابل را جهت غلبه بر وسوسه های کوتاه مدت و ناخوشایند پیدا نمایند.

تقسیم بندی سرمایه اجتماعی از دیدگاه ناهاپیت و گوشال:
ناهاپیت و گوشال سه بعد زیر را برای سرمایه اجتماعی در نظر گرفته اند:
1. بعد ساختاری سرمایه اجتماعی: الگوی کلی روابطی را که در سازمانها یافت می شوند، تبیین
می نماید. بعد ساختاری، میزان ارتباطی که افراد با یکدیگر در سازمان برقرار نموده اند را در بر خواهد گرفت و شامل؛ پیوند های موجود در شبکه، شکل و ترکیب شبکه و تناسب سازمانی خواهد بود. ( پارسانژاد، 1387 )
بعد ساختاری مبین میزان ارتباط افراد در سازمان است. این مفهوم در سه شاخص؛ پیوندهای شبکه ای، گروه بندی پیوندهای ارتباطی و متناسب سازی شبکه ارتباطی قابل سنجش است.
الف: پیوندهای شبکه ای که حاکی از ارتباطات گسترده بین اعضاء سازمان است. این ارتباطات تاثیر معناداری بر گردش اطلاعات، یادگیری سازمانی و اجرای فعالیت های سازمان خواهد داشت.
ب: گروه بندی پیوند های ارتباطی که به رسمی یا غیر رسمی بودن و متمرکز یا غیر متمرکز بودن، ارتباطات اشاره دارد.
ج: متناسب سازی شبکه ارتباطی که با میزان سهولت و روانی جابجایی اطلاعات مرتبط است.
2. بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی: ماهیت روابط در سازمان را در بر می گیرد در حالی که بعد
ساختاری بر این امر متمرکز است که آیا کارکنان در سازمان با همدیگر در ارتباط هستند یا خیر؟ بعد ارتباطی بر ماهیت و کیفیت ارتباطات متمرکز است ( به طور نمونه؛ آیا این روابط به وسیله اعتماد، صمیمیت و مانند آن شکل یافته یا خیر؟ ). بعد ارتباطی شامل؛ اعتماد، هنجارها، تعهدات و هویت می باشد ( پارسانژاد، 1387 ). بعد ارتباطی به ماهیت همبستگی بین افراد در سازمان مرتبط است (آیا همکاران یکدیگر را دوست دارند؟ ). تحقیقات نشان می دهد که گروههای کاری که اعضای آن یکدیگر را دوست داشته باشند، قادر به تطبیق با محیط متغیر بوده و می توانند خود را با عملکردهای سطح بالا تطبیق دهند (شامئی و محمودی، 1387)
3. بعد شناختی سرمایه اجتماعی: در بر گیرنده میزان اشتراک کارکنان در درون شبکه های
اجتماعی، دیدگاهها و یا میزان درک مشترک میان آنان است و مانند بعد ارتباطی به ماهیت ارتباطات بین افراد در سازمان پرداخته و شامل مواردی چون؛ زبان و کدهای مشترک و نیز روایت های مشترک می باشد (ناهاپیت گوشال، 1998 ). بعد شناختی به میزانی که کارکنان در شبکه اجتماعی، فهم یا دیدگاه مشترک داشته اند، مربوط است. داشتن زبان مشترک باعث می گردد تا با سهولت بیشتر، اطلاعات در میان کارکنان رد و بدل شود هم چنین سطح بالای سرمایه اجتماعی شناختی به کارکنان، دید مشترک می دهد و آنان را قادر می سازد تا حوادث را به شیوه های همسان ادراک و تفسیر کنند ( شامئی و محمودی، 1387 ).
چگونه رفتار شهروندی سازمانی باعث ایجاد سرمایه اجتماعی می شود؟
سرمایه اجتماعی به وسیله برقراری روابط نزدیک بین فردی میان کارکنان سازمان شکل می گیرد (لین، 2001). سازمانی که دارای سرمایه اجتماعی قابل ملاحظه باشد از مزیت رقابتی پایدار نیز بهره مند است (شامئی و محمودی، 1387).
پونتام (1993) معتقد است؛ رفتارهایی از قبیل مشارکت که توسط افراد نشان داده می شوند به ایجاد اعتماد، محبت و درک مشترک بین آنان کمک نموده و در ایجاد و ارتقای سرمایه اجتماعی موثر است. (پارسانژاد، 1387).
این دسته از رفتارهای اجتماع محور، کاملاً مشابه " رفتار شهروندی سازمانی " است و در ورای الزامات نقش قرار می گیرد و به طور مستقیم یا آشکار، توسط سیستم پاداش رسمی سازمانی تشخیص داده نشده هر چند که کارکرد سازمان را تسهیل می کنند. همانگونه که " شهروندان خوب " در اجتماع به ایجاد سرمایه اجتماعی کمک می نمایند، کارکنان سازمانی هم می توانند به ایجاد سرمایه اجتماعی سازمان کمک نمایند ( پارسانژاد، 1387 ). از آنجا که سرمایه اجتماعی می تواند در اثر تمایل کارکنان برای فراتر رفتن از الزامات شغل رسمی جهت کمک به سایرین، هزینه کردن منافع فردی در جهت منافع سازمانی، علاقه وافر به فعالیت و فلسفه کلی سازمان، ایجاد شود بنابر این رفتارهایی چون؛ رفتار شهروندی سازمانی زمینه هایی هستند که می توانند به ایجاد و حفظ سرمایه اجتماعی در سازمان کمک کنند. (سبحانی نژادو همکاران 1389، 234 )

شکل شماره ( 6 ):(منبع مارک. سی. بولنیو و دیگران، 2002ص 512)، ارتباط بین
رفتار شهروندی، سرمایه اجتماعی و عملکرد سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی به عنوان عاملی برای کاهش رفتارهای کناره گیرانه:
تاخیر کارکنان، غیبت و ترک سازمان توسط آنها، به عنوان شاخصهای معمول برای بررسی و اندازه گیری رفتارهای کناره گیرانه در نظر گرفته میشوند. این رفتارها به مجموعه رفتارهایی گفته میشود که کارمند از آنها برای کناره گیری از شغل یا انجام ندادن وظایف استفاده میکند. ( خالد و علی 2005، 31 ) چن در سال 1998 بیان نمود که سطح بالایی از رفتار شهروندی سازمانی، حضور گسترده کارکنان را در سازمان موجب میشود. در مقابل، رفتار کناره گیرانه، رفتاری مضر و نامطلوب برای همکاران، گروه و سازمان است. ( همان ) چن و همکارانش اولین کسانی بودند که به بررسی رابطه میان رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهای کناره گیرانه در میان کارکنان فنی در جمهوری چین پرداختند. آنها دریافتند که در کارکنانی که شاخصهای رفتار شهروندی سازمانی در آنها در سطوح کم مشاهده میشود، رفتارهای کناره گیرانه بیشتر از کارکنانی است که رفتارهای آنها برخوردار از سطح بالایی از شاخصهای رفتار شهروندی سازمانی است. ( خالد و علی 2005، 32 ) همچنین لی و همکارانش در سال 2004 در مطالعه ای در یک سازمان اقتصادی در ایالات متحده آمریکا دریافتند که رابطه معکوسی میان مشاهده رفتار شهروندی سازمانی در افراد و ترک خدمت به صورت داوطلبانه وجود دارد. ( همان ) همچنین در مطالعه دیگری که توسط خالد و علی در سال 2005 در مالزی صورت گرفت مشخص گردید که رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان موجب کاهش شدت خروج از سازمان و نیز کاهش غیبت در محل کار میگردد. ( همان ) میتوان مطالب مطرح شده در بالا را به کمک مدل صفحه بعد به صورت شماتیک نمایش داد:

شکل شماره ( 7) :تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کاهش رفتارهای کناره گیرانه
اکنون و با توجه به مجموعه مطالب مطرح شده در بالا میتوان نتیجه گرفت:
بعد ساختاری بواسطه متناسب سازی ارتباطات میان کارکنان ( زارع 1383 ) امکان تبادل دانش را در میان آنها افزایش میدهد. در پژوهشی که در سال 2006 توسط وو و ونگ صورت گرفته است رابطه میان وجود سرمایه اجتماعی با میزان تسهیم دانش در میان کارکنان و اثربخشی آموزشها بر روی کارکنان به اثبات رسیده است.
بعد ارتباطی به واسطه ایجاد فضای دوستی و اعتماد و هویت ( زارع 1383 ) قابلیت پذیرش شرایط جدید را افزایش داده و کارکنان را همواره آماده پذیرش تغییر مینمایند. در پژوهشی که در سال 2002 توسط اسوالد جونز صورت گرفت، وجود سرمایه اجتماعی به عنوان عاملی برای ایجاد نگرش مثبت در کارکنان نسبت به ماهیتی به نام تغییر معرفی شده است. همچنین میتوان به پژوهش رکس دگنگارد نیز اشاره نمود. وی در سال 2006 در جریان پژوهش خود دریافت که وجود سرمایه اجتماعی، عاملی برای استقرار اثربخش مدیریت تغییر در فضای سازمانها میباشد.
همچنین فضای اعتماد موجود موجب حذف ترس از بیان نظرات شده و خلاقیت و نوآوری و روحیه کارآفرینی را تسهیل مینماید. در پژوهشهایی که توسط لندری و آمارا در سال 2001 و نیز توسط فیشر و اسکارف در سال 2002 صورت پذیرفت، رابطه مثبت میان وجود سرمایه اجتماعی و خلاقیت در میان کارکنان مورد تایید قرار گرفته است.
با توجه به این موارد، سرمایه اجتماعی عاملی برای شرکت فعال کارکنان در فرایند مدیریت مشارکتی از طریق مشارکت جویی میباشد. در پژوهشی که در سال 2004 توسط نلسون، کابولین و کارور صورت گرفت وجود ارتباط معنی دار میان وجود سرمایه اجتماعی و میزان تمایل کارکنان به مشارکت در فعالیتهای سازمانی به اثبات رسید. در کنار این موارد، این شرایط، بواسطه ایجاد دوستی میان کارکنان، یک فضای ارزشمند اخلاقی را ایجاد نموده و موجبات کاهش فساد را در فضای سازمان ایجاد مینماید. در پژوهشی که در سال 1999 توسط آدلر و ووکن صورت گرفته است، پژوهشگران ضمن برشماری برخی آثار مثبت وجود سرمایه اجتماعی در سازمان، کاهش تمایل کارکنان برای انجام فعالیتهای مغایر با اصول سازمان و نیز فعالیتهایی که منجر به فساد در ابعاد مختلف میشود را از نتایج وجود سرمایه اجتماعی معرفی نموده اند.
بعد شناختی نیز از طریق توسعه زبان مشترک و حکایتهای مشترک در میان کارکنان ( زارع 1383 )، امکان درک متقابل را فراهم آورده و موجب میشود تا کارکنان در جریان نشست های مشترک، درباره فعالیتهای سازمانی دانش کسب کنند. (همان) در کنار این، این درک متقابل موجبات کاهش تنشها را فراهم آورده و به ایجاد یک فضای مثبت اخلاقی در سازمان کمک میکند.
همچنین کاهش رفتارهای کناره گیرانه، نیز به واسطه کاهش نرخ خروج از سازمان از سرمایه گذاری سازمانها برای آموزش کارکنان حراست نموده و سرمایه های انسانی سازمان را به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمان، حفظ مینماید. همچنین، کاهش میزان غیبت در سازمان موجبات افزایش عملکرد را به واسطه انجام وظایف در زمان مقرر، فراهم میسازد. میتوان کاهش رفتارهای کناره گیرانه را عاملی برای تحقق اهداف سازمان دانست و آنرا پیشنیازی برای افزایش کارایی قلمدادنمود.
با توجه به موارد مطرح شده در بالا میتوان مدل زیر را به عنوان مدل پژوهش معرفی نمود:

شکل شماره ( 8): مدل پژوهش

مقدمه:
جامعه آماری:
جامعه آماری در این تحقیق تعداد کل کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان خراسان شمالی می باشد.
حجم نمونه:
در این تحقیق ما حدود 100 نفر از کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان خراسان شمالی را به عنوان حجم نمونه در نظر گرفتیم. این تعداد نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده است.

روشهای جمع آوری اطلاعات:
هر پدیده ای از نظر کمی و کیفی ویژگیهایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگیها به ماهیت و نحوه دستیابی به آنها وابسته است. یافتن پاسخ و راه حل برای مساله انتخاب شده در هر پژوهش مستلزم دست یافتن به داده هایی است که از طریق آنها بتوان فرضیه هایی را به عنوان پاسخ های احتمالی و موقتی برای حل مساله پژوهش مطرح شده اند را آزمون کرد. (خاکی 1378، 159 )
در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات حول مفاهیم اصلی، تلاش گردیده است تا از کتابها و مقالات جدید و معتبر لاتین و فارسی با الویت رجوع به منابع لاتین استفاده گردد.
همچنین ابزار گردآوری اطلاعات میدانی پرسشنامه می باشدکه دو دسته پرسشنامه، برای اندازه گیری رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی طراحی گردیده است.

ابزار تحقیق:
پرسشنامه ای که برای اندازه گیری رفتار شهروندی سازمانی در این پژوهش بکار گرفته شد، پرسشنامه 35 سوالی می باشد.
پرسشنامه ای که برای اندازه گیری عملکرد سازمانی استفاده شد، پرسشنامه ای است که برای اندازه گیری عملکرد توسط مدل تعالی سازمانیEFQM مورد استفاده قرار میگیرد که با توجه به اینکه پرسشنامه مدل تعالی سازمانی برای عملکرد کل سازمان استفاده می شود، برای متناسب سازی آن جهت اندازه گیری عملکرد یک سازمان تغییراتی جزئی در آن صورت پذیرفت.

روشهای تحلیل داده ها:
تحقیق حاضر از نوع تحقیق کاربردی با رویکرد مطالعه موردی است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون های آماری متفاوت استفاده شده است.

روش تحقیق:
تحقیق حاضر از نوع تحقیق کاربردی با رویکرد مطالعه موردی است.

4-1. مقدمi
پژوهشگر پس از این که روش تحقیق خود را مشخص کرد و با استفاده از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره گیری از تکنیک های آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها، … سازگاری دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آن ها را روشن کند و سرانجام بتواند راه حلی و پاسخی برای پرسش تحقیق بیابد. پیوند دادن موضوع تحقیق به رشته ای از اطلاعات موجود مستلزم اندیشه ای خلاق است، معمولاً موضوعی به ذهن محقق خطور می کند که یافتن منابع داده های موجود برای بررسی آن مستلزم خلاقیت ذهنی محقق است، آرایش و تنظیم داده ها نیز مستلزم خلاقیت است. فرآیند تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چند مرحله ای است که طی آن داده هایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمع آوری در جامعه (نمونه) آماری فراهم آمده اند خلاصه، کدبندی و دسته بندی … و در نهایت پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید Invalid source specified.
تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان مرحله ای علمی از پایه های اساسی هر پژوهش علمی به شمار می رود که به وسیله آن کلیه فعالیت های پژوهش تا رسیدن به نتیجه، کنترل و هدایت می شوند. در این فصل نیز به توصیف داده های پژوهشی و تجزیه و تحلیل داده هایی که به وسیله پرسشنامه از افراد نمونه گردآوری شده اند پرداخته خواهد شد و سپس به هر یک از فرضیات پاسخ داده می شود.

4-2- روایی و پایایی پرسشنامه :
پیش از اطمینان نهایی از ابزارهای اندازه گیری و بکارگیری آنها در مرحله اصلی جمع آوری داده ها ، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی ، اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن بکارگیری ابزارهای مورد نظر و معتبر بودن آن پیدا کند.
تعیین روایی پرسشنامه
به منظور اطمینان از اینکه آیا پرسشنامه تحقیق واقعا همان خصیصه های مورد نظر را اندازه گیری می کند یا خیر ، پس از تهیه پرسشنامه تحقیق ، زیر نظر استاد مشاور ،پرسشنامه به تعدادی از اساتید و صاحبنظران ارائه و از آنها خواسته شد تا پس از مطالعه پرسشنامه ، نظر خود را در رابطه با نوع سئوالات ، تعداد سئوالات ، و همبستگی سئوالات موجود در پرسشنامه در مقایسه با اهداف و فرضیه های تحقیق ابراز دارند. پس از جمع آوری نظرات تغییراتی در پرسشنامه ایجاد گردید و بدین صورت روایی پرسشنامه تحقیق مورد تایید و اطمینان قرار گرفت.
تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه
قابلیت اعتماد یا پایایی، یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر و موقتی وی را می سنجد.در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود. برای محاسبه ضریب آلفای کروبناخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوال های پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه کرد. سپس با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می کنیم.
r_α=J/(J-1) (1-(∑_(j=1)^n▒S_j^2 )/S^2 )
که در آن:
J : تعداد زیر مجموعههای سئوال پرسشنامه یا آزمون
S_j^2 : واریانس زیر آزمون jام
S^2 : واریانس کل پرسشنامه

با استفاده از نرم افزار آماری 19SPSS، میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که برای سه پرسشنامه در جدول زیر خلاصه شده است این مقادیر نشان دهنده آن است که پرسشنامه های مورد استفاده از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی خوبی برخوردار می باشد.
جدول آماره پایایی پرسشنامه
متغیر مستقل
آلفای کرونباخ
آلفای کرونباخ بر اساس سوالات استاندارد شده
تعداد سوالات
وظیفه شناسی
Conscientiousness
0.73
0.72
5
جوانمردی
Sportsmanship
0.83
0.82
5
فضیلت شهروندی (نگرش مدنی)
Civic Virtue
0.80
0.80
4
نوع دوستی
Altruism
0.86
0.86
5
احترام و تکریم
Courtesy
0.75
0.76
16

متغیر وابسته
آلفای کرونباخ
آلفای کرونباخ بر اساس سوالات استاندارد شده
تعداد سوال
عملکرد
Performance
0.85
0.86
28

4-1-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه
به منظور شناخت بهتر ماهیت جامعه ای که در پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است و آشنایی بیشتر با متغیرهای پژوهش، قبل از تجزیه و تحلیل داده های آماری، لازم است این داده ها توصیف شود. همچنین توصیف آماری داده ها، گامی در جهت تشخیص الگوی حاکم بر آن ها و پایه ای برای تبین روابط بین متغیرهایی است که در پژوهش به کار می رود.
با توجه به نتایج بخش دوم پرسشنامه (ویژگی های جمعیت شناختی)، اطلاعات زیر به طور خلاصه در مورد مشخصات نمونه آماری مورد نظر ارائه می شود.

تبیین فراوانی و درصد میزان جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
جدول توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه

درصد فراوانی
فراوانی

84.0%
84
مرد
16.0%
16
زن
100%
100
کل

نمودار درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
از مجموع 100 نفر پاسخ دهندگان به پرسشنامه ، بر حسب جنسیت 16 نفر زن و 84 نفر مرد میباشند.

تبیین فراوانی و درصد سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه

جدول فراوانی سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه

گزینه
فراوانی
درصد فراوانی
30 _20
10
10.0%
30_40
29
29.0%
40_50
38
38.0%
بیشتر از 50
23
23.0%
کل
100
100.0%

نمودار درصد فراوانی سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه

از مجموع 100 نفر پاسخ دهندگان به پرسشنامه برحسب سنین 10 نفر 30_20 ساله ، 29 نفر 40_30 سال ، 38 نفر 50_40 سال و 23 نفر دارای بیشتر از 50 سال سن داشتن ، میباشند.

تبیین فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه

جدول فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه

گزینه
فراوانی
درصد فراوانی
زیر دیپلم
3
3.0%
دیپلم
19
19.0%
فوق دیپلم
25
25.0%
لیسانس
44
44.0%
فوق لیسانس
8
8.0%
دکتری و بالاتر
1
1.0%
کل
100
100.0%

نمودار درصد فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه

از مجموع 100نفر پاسخ دهندگان به پرسشنامه میزان تحصیلات، 3 نفر تحصیلات زیر دیپلم، 19 نفر دیپلم، 25 نفر فوق دیپلم، 44 نفر لیسانس ، 8 نفر فوق لیسانس و 1 نفر دارای تحصیلات بالا تر میباشند.

تبیین فراوانی و درصد میزان سابقه خدمت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
جدول توزیع فراوانی سابقه خدمت پاسخ دهندگان به پرسشنامه

گزینه
فراوانی
درصد فراوانی
کمتر از 5 سال
9
9.0%
10_6 سال
13
13.0%
15_11 سال
18
18.0%
20_16 سال
43
43.0%
25_21 سال
17
17.0%
کل
100
100.0%

نمودار درصد فراوانی سابقه خدمت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
از مجموع 100 نفر پاسخ دهندگان به پرسشنامه ، سابقه خدمت 9 نفر کمتر از 5 سال ، 13 نفر 10 _6 سال ، 18 نفر 11_15 سال ، 43 نفر 16_20 سال ، 17 نفر 21_25 سال میباشند

تبیین فراوانی و درصد نوع استخدام پاسخ دهندگان به پرسشنامه
جدول توزیع فراوانی نوع استخدام پاسخ دهندگان به پرسشنامه

گزینه
فراوانی
درصد فراوانی
پیمانی
84
84.0%
قراردادی
3
3.0%
روز مزد
13
13.0%
کل
100
100.0%

نمودار درصد فراوانی نوع استخدام پاسخ دهندگان به پرسشنامه
از مجموع 100 نفر پاسخ دهندگان به پرسشنامه ، نوع استخدام 84 نفر پیمانی ، 3 نفر قرادادی و 13 نفر روز مزد میباشند

تبیین فراوانی و درصد نوع فعالیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
جدول توزیع فراوانی نوع فعالیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه

گزینه
فراوانی
درصد فراوانی
مدیر
9
9.0%
کارشناس مسئول
6
6.0%
کارشناس
32
32.0%
کارمند
53
53.0%
کل
100
100.0%

نمودار درصد فراوانی نوع فعالیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
از مجموع 100 نفر پاسخ دهندگان به پرسشنامه ، نوع فعالیت 9 نفر مدیر، 6 نفر کارشناس مسئول ، 32 نفر کارشناس و 53 نفر کارمند میباشند

4-4- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مستقل و وابسته
جدول نشاندهنده تعداد پرسشنامه ها ، میانگین، نما ،انحراف معیار،واریانس ،کمترین داده و بیشترین داده متغیر های مورد بررسی میباشد که این اطلاعات از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها بدست آمده اند:
جدول شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای عملکرد شهروندی در سازمانهای شرکت اب

Statistics

وظیفه شناسی
جوانمردی
نگرش مدنی
نوع دوستی
احترام و تکریم
عملکرد
N
Valid
100
100
100
100
100
100

Missing
0
0
0
0
0
0
Mean
8.6400
7.8182
7.8000
20.3690
36.2771
67.7590
Median
9.0000
7.0000
7.0000
21.0000
37.0000
67.0000
Mode
5.00
10.00
7.00
20.00a
36.00
45.00a
Std. Deviation
2.64583
2.10389
2.44340
4.23633
6.61357
23.76747
Minimum
5.00
5.00
4.00
6.00
17.00
28.00
Maximum
14.00
12.00
16.00
25.00
50.00
117.00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

با توجه به جدول چنین نیتجه میشود که متغیر وظیفه شناسی دارای میانگین 8.6 ، جوانمردی دارای میانگین 7.82 ، نگرش مدنی دارای میانگین 7.8 ، نوع دوستی دارای میانگین 20.37 ، احترام و تکریم داری میانگین 36.27 و عملکرد سازمان دارای میانگین 67.76 میباشد که شاخصهای دیگر هریک از متغیر ها در جدول بالا شرح داده شده است.
4-2- تحلیل داده ها
4-2-1) آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش
آزمون آماری کولموگروف- اسمیرنوف به شکل زیر مطرح می شود:
H_0: داده ها نرمال هستند ( داده ها از جامعه نرمال آمده اند)
H_1: داده ها نرمال نیستند ( داده ها از جامعه نرمال نیامده اند)
اگر مقدار سطح معنی داری کوچک باشد (کمتر از مقدار خطا 05/0) فرض صفر یعنی نرمالیتی رد می شود و در غیر اینصورت فرض صفر رد نمی شودInvalid source specified.Invalid source specified..

جدول… : آزمون کولموگروف – اسمیرنوف یک نمونه ای
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

وظیفه شناسی
جوانمردی
نگرش مدنی
نوع دوستی
احترام و تکریم
عملکرد
N
100
100
100
100
100
100
Normal Parametersa,b
Mean
8.6400
7.8182
7.8000
20.3690
36.2771
67.7590

Std. Deviation
2.64583
2.10389
2.44340
4.23633
6.61357
23.76747
Kolmogorov-Smirnov Z
1.356
1.686
1.507
1.537
1.220
1.092
Asymp. Sig. (2-tailed)
.061
.077
.087
.089
.102
.184
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

با توجه به جدول … ، همه ضرایب معناداری بیشتر از 05/0 می باشد. بنابراین فرض صفر (H_0) که توزیع نرمال متغیر مورد نظر می باشد، رد نمی شود. و هر 5 متغیر پژوهش دارای توزیع نرمال می باشند.

الف) آزمون فرضیات تحقیق با استفاده ار ضریب همبستگی
با توجه به اینکه فرضیات تحقیق از نوع رابطه ای می باشند و همچنین تمامی متغیرهای تحقیق دارای توزیع نرمال می باشند، بنابراین جهت آزمون فرضیات تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون، که یک آزمون پارامتریک جهت سنجش رابطه بین دو متغیر می باشد استفاده می نماییم.
فرضیه
H0: میان هریک از ابعاد شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی مطلوب رابطه وجود دارد.
: H 1میان هریک از ابعاد شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی مطلوب رابطه وجود ندارد.

جدول بررسی ارتباط هریک از ابعاد شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی مطلوب
تایید برای مدل
ضریب همبستگی پیرسون
سطح معناداری
سطح خطا
عملکرد سازمان
تایید
0.88
0.00
0.05
وظیفه شناسی
تایید
0.78
0.00
0.05
جوانمردی
تایید
0.75
0.00
0.05
نگرش مدنی
تایید
0.50
0.00
0.05
نوع دوستی
تایید
0.86
0.00
0.05
احترام وتکریم

توزیع نرمال بودن متغیرها شرط بررسی ارتباط بین متغیرها (آزمون پیرسون )، که این شرط با توجه به آزمون کولموگروف اسمیرنوف در هریک از متغیرها برقرار میباشد. و همچنین طبق نتایج جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون نشان میدهد که چون مقدار سطح معنی داری آزمون به دست آمده بین عملکرد سازمانی مطلوب با هریک از متغیرهای ابعاد متغیرهای شهرونی سازمانی بطور جداگانه کمتر از سطح خطا α = 0.05هستند، بنابراین رابطه معنی داری بین عملکرد سازمانی مطلوب با هریک از متغیرهای ابعاد شهروندی سازمانی وجود دارد که ترتیب اولویت بندی ارتباط عملکرد سازمانی با بعد وظیفه شناسی 88 درصد، بعد احترام و تکریم 86 درصد ، بعد جوانمردی 78 درصد ، بعد نگرش مدنی 75 درصد و بعد نوع دوستی 50 درصد میباشد
مدل سازی معادلات ساختاری
برای بررسی روابط علی بین متغیرها به صورت منسجم کوشش های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش ها برای انجام تحلیل عامل تاییدی، معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. مدل سازی معادله ساختاری یک تکنیک تحلیل چندمتغیری بسیار کلی و نیرومند از خانوانده رگرسیون چندمتغیری و به بیان دقیق تر بسط مدل خطی کلی است که به پژوهشگر امکان می دهد مجموعه ای از معادلات رگرسیون رت به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد. مدل سازی معادلات ساختاری رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیر های مشاهده شده17 و متغیر های مکنون 18 است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علی و گاه نیز LISREL19 نامیده شده است. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادله ساختاری یا به گونه خلاصه SEM20 است. Invalid source specified.
یک مدل کامل معادلات ساختاری شامل دو مولفه می گردد:
الف) مدل اندازه گیری
ب) مدل ساختاری
الف) مدل اندازه گیری:جزئی ازمعادلات ساختاری است که طی آن متغیرهای مکنون مشخص می شوند. متغیرهای مکنون، متغیرهای غیرقابل مشاهده ای اند که به وسیله کواریانس میان دو یا چند شاخص نشان داده می شوند.
ب) مدل ساختاری: جزئی از مدل ساختاری که روابط بین متغیر های مکنون را نشان می دهد.
بررسی و تحلیل مدل های اندازه گیری درمراحل اولیه مطالعات تایید مفیدی بوده چرا که می تواند به ارزیابی ابزار پژوهش وتوسعه سازه ها کمک کند. همچنین تحلیل مدل های ساختاری می تواند روشنگر نقاط ضعف نظری بوده و به تفسیر یافته های پژوهش کمک نموده و در طرح مطالعات آینده سهم عمده ای داشته باشد؛ براین اساس مدل سازی معادلات ساختاری شامل دو مرحله عمده تدوین مدل و آزمون مدل می باشد. در تدوین مدل محقق با استفاده ازکلیه نظریات مرتبط، پژوهش و اطاعات در دسترس به طرح مدل می پردازد و در این مرحله مدل روابط علی بین متغیرها را توصیف می نماید. ارتباطات بین متغیرها می تواند مبین فرضیه هایی باشد که روابط علی بین متغیرهای مشهود و مکنون را از فضای تئوریک استنتاج نموده اند. مرحله بعدی آزمون برازندگی و میزان انطباق این نظریه ها با داده های تجربی است که از جامعه ای معین گرد آوری شده اند.
4-2-2-1. آزمون برازش الگوی مفهومی
هدف از ارزیابی برازش کل مدل این است که مشخص شود تا چه حد کل مدل با داده های تجربی مورد استفاده سازگاری و توافق دارد. مجموعه وسیعی از معیارها و شاخص های برازندگی21 وجود دارند که می توانند برای اندازه گیری برازش کل مدل مورد استفاده قرار گیرند. متاسفانه هیچ کدام از اینها در تمام جهات نسبت به بقیه برتری ندارند. زیرا یک شاخص برازندگی خاص بسته به حجم نمونه، روش تخمین، پیچیدگی مدل، مفروضات مربوط به نرمال بودن یا ترکیبی از شرایط فوق به طور متفاوت عمل می کند. از اینرو افراد مختلف بسته به شرایط مدل ممکن است شاخص های مختلفی را برای برازش مدل مورد استفاده قرار دهند. Invalid source specified.
در این بخش، الگوی مفهومی پژوهش در قالب دیاگرام مسیر ترسیم و با استفاده از روش های مختلف برازش آن سنجیده می شود. یک مدل کامل معادلات ساختاری در حقیقت بیانگر آمیزه ای از نمودار مسیر و تحلیل عاملی تاییدی (CFA22) است.

تفسیر نتایج ارزیابی تناسب مدل
به طور کلی در کار با برنامه لیزرل، هر یک از شاخص های بدست آمده برای مدل به تنهایی دلیل برازندگی مدل یا عدم برازندگی آن نیستند، بلکه این شاخص ها را باید در کنار یکدیگر و با هم تفسیر کرد. با توجه به اینکه نمونه ما در این پژوهش عملکرد سازمانی روی ابعاد شهروندی سازمانی میباشد. بنابراین جهت بررسی نتایج مدل مفهومی را برازش می کنیم. با توجه به جدول (4-2) بیانگر مهمترین شاخص های برازش مرتبط با حالتی است عملکرد سازمانی روی ابعاد شهرونی سازمانی جدول نشان می دهند که الگوی مفهومی پژوهش در هر این حالت جهت تبیین و برازش از وضعیت مناسبی برخوردار استInvalid source specified..

جدول 4-2: شاخص های برازش مدل مفهومی (عملکرد سازمانی روی ابعاد شهرونی سازمانی)
نام شاخص
حد مجاز
مقدار بدست آمده
(آزادی ی درجه بر دو کای)χ^2/df
کمتر از 3
1.00
GFI23 (نیکویی برازش)
بالاتر از 9/0
97/0
RMSEA24 (ریشه میانگین مربعات خطای برآورد)
کمتر از 08/0
001/0
CFI25 (شاخص برازش مقایسه ای – تعدیل یافته)
بالاتر از 9/0
97/0
AGFI26 (شاخص برازندگی تعدیل یافته)
بالاتر از 9/0
95/0
NFI27 (برازندگی نرم شده)
بالاتر از 9/0
93/0
NNFI28 (برازندگی نرم نشده)
بالاتر از 9/0
95/0

4-2-2-1-1. ارزیابی بخش اندازه گیری مدل
در ارزیابی بخش اندازه گیری مدل29 محقق باید به بررسی روابط بین متغیرهای نهفته و متغیرهای آشکار مدل بپردازد. در اینجا هدف تعیین اعتبار یا روایی30 و اعتماد یا پایایی31 اندازه گیری های مورد استفاده است. در بحث اعتبار یا روایی این مسئله مطرح است که آیا شاخص ها یا متغیرهای آشکار همان چیزی را اندازه گیری می کنند که مدنظر محقق است یا چیز دیگری را. در مقابل، مسئله اعتماد یا پایایی با این موضوع سر و کار دارد که شاخص های مورد استفاده با چه دقتی موضوع مورد نظر را اندازه گیری می کنند. Invalid source specified.
به منظور تحلیل ساختار درونی پرسشنامه و کشف عوامل تشکیل دهنده هر سازه یا متغیر مکنون، از ابزار تحلیل عاملی تاییدی استفاده می شود. همچنین در این بخش با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی معادلات اندازه گیری شده32 مربوط به هر سازه (متغیر مکنون) استخراج و تفسیر می شوند. Invalid source specified.Invalid source specified. تحلیل عاملی تاییدی سازه های تحقیق به صورت زیر ارائه می شوند. علائم اختصاری بکار رفته در نمودار تحلیل عاملی در جدول زیر آمده است.
جدول ….: عناوین مربوط به متغیر مورد نظر در نمودار تحلیل عاملی و معادلات ساختاری
نام متغیر
نام اختصاری
نوع دوستی
Q8
وظیفه شناسی
Q9
جوانمردی
Q10
نگرش مدنی
Q11
احترام
Q12
عملکرد
IMAGE

تحلیل عاملی تاییدی و معادلات اندازه گیری مربوط به متغیر عملکرد شرکت آب

نمودار تخمین اندازه گیری متغیر عملکرد شرکت آب

نمودار …) مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیرعملکرد سازمانی آب (استاندارد)

نمودار …) مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیرعملکرد سازمانی آب (معناداری ضرایب)

جدول (4-3): بارهای عاملی استاندارد شده و غیراستاندارد، آماره t و ضریب تعیین (R^2)
متغیر پنهان (سازه)
متغیرهای آشکار
وزن استاندارد شده
t-valve
R^2

Image
Q8
17/0
**82/2
23/0

Q9
83/0
**66/4
78/0

Q10
49/0
**28/4
61/0

Q11
41/0
**14/4
56/0

Q12
76/0
**83/4
74/0
**p<0.01 * p<0.05
مدل برازش خطی عملکرد سازمانی روی ابعاد شهروندی
Image = 0.17 * Q8 + 0.83 * Q9 + 0.49 * Q10 + 0.41 * Q11 + 0.76 * Q12
چون در تحقیق حجم نمونه کم میباشد برای همین برای سطح معناداری از آزمون RMSEA برای تعیین برازش ساختار مدل در نظر گرفته میشود که کمتر از سطح خطای 0.05 میباشد.
با توجه به نتایج جدول، تمامی بارهای عاملی مرتبط با متغیر عملکرد شرکت (Image) در سطح اطمینان 99 درصد معنادار می باشند. با توجه به ضریب تعیین (R^2) و همچنین ضرایب استاندارد شده می توان دریافت که بیشترین شاخص در اندازه گیری متغیر پنهان کدام متغیر آشکار می باشد. بیشترین شاخص در اندازه گیری متغیر عملکرد شرکت، شاخص وظیفه شناسی می باشد که 78% توانایی اندازه گیری این متغیر را دارد. همچنین کمترین مقدار اندازه گیری را شاخص نوع دوستی دارد که 23% توانایی اندازه گیری این متغیر را دارد.

4-2-2-1-2. ارزیابی بخش ساختاری مدل
در بررسی بخش ساختاری مدل، روابط بین متغیرهای نهفته درونی و بیرونی (متغیرهای نهفته مستقل و وابسته) مورد توجه قرار می گیرند. در اینجا هدف، تشخیص این موضوع است که آیا روابط تئوریکی که بین متغیرها در مرحله تدوین چارچوب مفهومی مد نظر محقق بوده است، به وسیله داده ها تایید گردیده یا نه. در رابطه با این موضوع، سه مسئله مد نظر قرار می گیرد.
1) علائم (مثبت یا منفی) پارامترهای مربوط به مسیرهای ارتباطی بین متغیرهای نهفته نشان می دهند که آیا پارامترهای محاسبه شده جهت روابط فرضی را مورد تایید قرار داده اند.
2) مقدار پرارامترهای برآورد شده نشان می دهد که تا چه حد روابط پیش بینی شده، قوی می باشند. در اینجا پارامترهای تخمینی باید معنی دار باشند(یعنی مقدار قدر مطلق t باید بیشتر از 96/1 باشد).
3) مجذور همبستگی چندگانه (R^2) برای معادلات ساختاری، مقدار واریانس هر متغیر نهفته درونی که به وسیله متغیرهای نهفته مستقل (بیرونی) تبیین می شود را نشان می دهد. هر چه مقدار R^2 بزرگتر باشد قدرت تبیین بالای واریانس را بیان می کند. Invalid source specified.
از آنجاییکه شاخص های برازش بدست آمده بالاتر از حد مجاز هستند، بنابراین مدل مفهومی از برازش مطلوبی برخوردار است؛ یعنی داده های جمع آوری شده به خوبی روابط بین مدل مفهومی را تبیین و نشان می دهند. تمامی بارهای عاملی بدست آمده، در سطح اطمینان 99% معنی دار هستند.

.

مقدمه:
در پایان هر فعالیت پژوهشی محقق پس از آزمون فرضیات، می بایستی نتایج کار را ارائه دهد. نتایج حاصل از فرضیات نیز پایه هایی هستند که پیشنهاد ها بر اساس آن شکل گرفته میگیرند. بنابر این یکی از قسمت های مهم پژوهش که در واقع می تواند راهی برای تبدیل نظریات به عمل برای موفقیت در آینده باشد نتیجه گیریهای صحیح و پیشنهاد های مرتبط و مناسب است. نتیجه گیریهایی که بر اساس تحلیل های صحیح بر پا شده باشد می تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان را که پژوهش به آن منظور طراحی شده است برطرف کند. در این فصل نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده ها خلاصه می شود و با تحلیل آنها سعی می شود تا به سوالاتی که در فصل اول از سوی پژوهشگر مطرح شده بود پاسخ داده شود. در بخش اول این فصل خلاصه نتایج حاصل از اجرای طرح پژوهش و پاسخ هر یک از سوالات پژوهش ارائه شده است. در بخش بعدی با استفاده از اطلاعات به دست آمده، پیشنهادهایی جهت استفاده محققان علم مدیریت ارائه گردیده است و در نهایت پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی ارائه شده است.

نتایج کلی پژوهش:
در این پژوهش هدف، بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی در تحقق حکمرانی سازمانی مطلوب بوده است. برای انجام این پژوهش شرکت آب و فاضلاب استان خراسان شمالی انتخاب و فعالیتهای پژوهشی میدانی در آن شرکت صورت پذیرفت.
اکنون نتایج بدست آمده برای هر یک از فرضیه ها مورد بررسی قرار میگیرد:
نتایج مربوط به فرضیه اول:
فرضیه فرعی نخست تایید گردید. یعنی بعد نوع دوستی از رفتار شهروندی سازمانی عاملی تاثیر گذار بر عملکرد به عنوان شاخص حکمرانی سازمانی مطلوب است و بنابراین این بعد به عنوان یک عامل موثر بر حکمرانی سازمانی مطلوب پذیرفته می شود.
نتایج مربوط به فرضیه دوم:
فرضیه فرعی دوم نیزتایید گردید. یعنی بعد وظیفه شناسی از رفتار شهروندی سازمانی عاملی تاثیر گذار بر عملکرد به عنوان شاخص حکمرانی سازمانی مطلوب است و بنابراین این بعد به عنوان یک عامل موثر بر حکمرانی سازمانی مطلوب پذیرفته می شود.
نتایج مربوط به فرضیه سوم:
فرضیه فرعی سوم نیزتایید گردید. یعنی بعد جوانمردی از رفتار شهروندی سازمانی عاملی تاثیر گذار بر عملکرد به عنوان شاخص حکمرانی سازمانی مطلوب است و بنابراین این بعد به عنوان یک عامل موثر بر حکمرانی سازمانی مطلوب پذیرفته می شود.
نتایج مربوط به فرضیه چهارم:
فرضیه فرعی چهارم نیزتایید گردید. یعنی بعد نگرش مدنی از رفتار شهروندی سازمانی عاملی تاثیر گذار بر عملکرد به عنوان شاخص حکمرانی سازمانی مطلوب است و بنابراین این بعد به عنوان یک عامل موثر بر حکمرانی سازمانی مطلوب پذیرفته می شود.
نتایج مربوط به فرضیه پنجم:
فرضیه فرعی پنجم نیزتایید گردید. یعنی بعد احترام از رفتار شهروندی سازمانی عاملی تاثیر گذار بر عملکرد به عنوان شاخص حکمرانی سازمانی مطلوب است و بنابراین این بعد به عنوان یک عامل موثر بر حکمرانی سازمانی مطلوب پذیرفته می شود.
پیشنهادهای پژوهش:
از نتیجه بدست آمده از پژوهش تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر حکمرانی سازمانی مطلوب به خوبی قابل درک است. لذا پیشنهاد پژوهشگر به سازمانها این است که تلاش نمایند تا با استقرار عوامل موجد رفتار شهروندی سازمانی، این رفتار را در میان شهروندانشان ایجاد نمایند. اما با توجه به اینکه وجود ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در هر سازمان با سازمان دیگر متفاوت است پیشنهاد میشود سازمانها تلاش نمایند آن دسته از ابعادی را که در آن سازمان مشاهده نشد، تقویت نمایند.

توصیه ها به پژوهشگران برای پژوهشهای بعدی:
پیشنهاد پژوهشگر برای جوامع علمی و پژوهشی و برای پژوهشگران آینده به این شرح میباشد:
1. همانطور که در تعریف رفتار شهروندی سازمانی ذکر شد، این رفتار یک رفتار فرانقشی است. به نظر میرسد باید تلاش شود تا حد بهینه این رفتار فرانقشی مشخص شود و پرداختن به رفتارهای فرانقشی موجبات رها نمودن وظایف اصلی را فراهم نیاورد. لذا اولین پیشنهاد شناسایی حد بهینه بروز رفتار شهروندی سازمانی در میان کارکنان سازمانها میباشد.
2. با توجه به نتایج بدست آمده، مشخص گردید که ابعاد تاثیر گذار رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد متفاوت است و بنابراین عوامل سازمانی تاثیرات متفاوتی را بر بروز این رفتار و نتایج آن از خود نشان میدهند. لذا پیشنهاد دوم شناسایی عوامل اثرگذار بر بروز ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی در فضای سازمانها و عوامل اثرگذار بر نتایج بروز این رفتارها میباشد.
3. در برخی از پژوهشهایی که به تازگی صورت پذیرفته است، فرهنگ جوامع عاملی تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردیده است و پژوهشگران دریافته اند که فرهنگ جامعه میتواند منجر به ایجاد ابعادی متفاوت از آنچه که در تمامی پژوهشها به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی از آنها یاد میشود گردد. بنابراین پیشنهاد سوم شناسایی ابعاد بومی رفتار شهروندی سازمانی در کشور ایران میباشد.
4. همانطور که مشاهده شد تعاریف و نگرشهای متفاوتی برای حکمرانی سازمانی وجود دارد که بیشتر کشورهای توسعه یافته و یا کشورهای عضو اتحادیه های محلی( مانند اتحادیه اروپا) دستورالعملهای ویژه ای را برای تحقق حکمرانی سازمانی تعریف نموده اند که با بررسیهای صورت گرفته توسط پژوهشگر، کشور ایران فاقد چنین سندی است. لذا پیشنهاد آخر ارائه الگویی مناسب برای حکمرانی سازمانی مطلوب در کشور ایران میباشد.
محدودیتهای پژوهش:
یکی از محدودیتها و مشکلات این پژوهش در کنار جمع آوری پرسش نامه ها، ممکن است پاسخهای غیر واقعی اعضای جامعه پژوهش به سوالات پرسش نامه های پژوهش به دلایل مختلف باشد.
همچنین ممکن است عوامل روحی و روانی افراد مورد پژوهش به هنگام پاسخگویی به سوالات پرسش نامه پژوهش بر پاسخها تاثیر گذاشته باشد که از کنترل پژوهشگر خارج بوده است.

منبع و ماخذ:
ابیلی خدایار؛ شاطری کریم؛ یوزباشی علیرضا؛ فرجی ده سرخی حاتم؛ رفتار شهروندی سازمانی: ویژگیها، ابعاد، متغیرهای پیش شرط و پیامدها: مجموعه مقالات اولین کنفرانس رفتار شهروندی سازمانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران،1387
اسلامی حسن؛ سیار ابوالقاسم، رفتار شهروندی سازمانی ، ماهنامه تدبیر، شماره187، سال 1386، ص85-50.
ال.دفت ریچارد، ترجمه علی پارسیان و سید محمد اعرابی؛ تئوری و طراحی سازمان. تهران. دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ چهارم، 1382
الوانی سید مهدی و دانایی فرد حسن؛ گفتارهایی در فلسفه تئوریهای سازمان دولتی. تهران، انتشارات صفار- اشرفی، 1380
امیری محمدرضا و سکاکی سید محمدرضا؛ راهنمایی ارزیابی عملکرد سازمان بر اساس مدل تعالی (EFQM). تهران. انتشارات آهار، چاپ اول 1384
بهرامزاده
پارسانژاد، محمدرضا. ارتباط رفتار سازمانی با سرمایه اجتماعی و تبیین تئوری سرمایه گذاری اجتماعی، مجموعه مقالات اولین کنفرانس رفتار شهروندی سازمانی، دانشگاه تهران. (1387)
پارسیان و اعرابی
ثقه ای احسان؛ ارزیابی عملکرد دستگاههای دولتی (1384)، قابل دسترس در سایت به نشانی: <http://www.iie.ir> (www.iie.ir
جاویدی حسین، آشنایی با تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM، دنیای کیفیت برتر، شماره 8، خرداد 1385، ص74
جلو داری ممقانی بهرام؛ تعالی سازمان EFQM، تهران، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ دوم، 1385
حبیب پور، کرم، صفری، رضا. (1388). راهنمای جامع کاربرد SPSS در تحقیقات پیمایشی (تحلیل داده های کمی). تهران: لویه، متفکران.
خاکی, غلامرضا. (1387). روش تحقیق در مدیریت. تهران: مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.

حمید رامین مهر؛ اکرم هادیزاده مقدم ؛ ایمان احمدی،بررسی رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی، پزوهش نامه مدیریت تحول، سال اول، شماره دوم، نیمه دوم 1388.
رضائیان علی؛ مبانی سازمان و مدیریت. تهران، انتشارات سمت، 1385
رحیمی غفور(1385)؛ ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان، مجله تدبیر، شماره 173، ماه مهرص 44-41
رهنورد فرج الله؛ مدیریت مشارکتی(تئوری و عمل). تهران. مرکز آموزش مدیریت دولتی. 1380،صص 12-1
زارع حمید؛ نقش رفتار شهروندی سازمانی در عملکرد سازمان. فرهنگ مدیریت 1383. صص 151-169.
زارعی متین حسن و احمدی فریدون، نقش دانشگاه در توسعه رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت در دانشگاه اسلامی41، سال سیزدهم، شماره 1، بهار 1388
زارعی متین حسن؛ جندقی غلام رضا و توره ناصر (1385 ). شناخت عوامل رفتار شهروندی سازمانی و بررسی ارتباط آن با عملکرد سازمانی. فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره دوازدهم: صص 63- 31.
سبحانی نژاد مهدی و یوزباشی علیرضا و شاطری کریم؛ رفتار شهروندی سازمانی. تهران، انتشارات یسطرون، 1389
سلطانی
شامئی علی و محمودی سمیه. بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با عملکرد سازمان ها، اولین کنفرانس رفتار شهروندی سازمانی، دانشگاه تهران، 1387
صانعی مهدی؛حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی؛ ماهنامه تدبیر 1385.178.صص 33-26
صنوبری محمد، رفتار شهروندی سازمانی.دوماهنامه توسعه انسانی پلیس، سال پنجم، شماره 16، فروردین و اردیبهشت 1387.
طبرسا غلامرضا؛ بررسی و تبین نقش اقتضائات استراتژیک در انتخاب الگوی ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجائی ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی کشور، تهران، سازمان امور اداری و استخدامی کشور 1378
کاظمی محمد و چوکده سکینه؛ رفتار مدنی سازمانی، تبیین بعد رشد یافته ای از رفتار و عملکرد انسانها در زندگی سازمانی. سومین کنفرانس بین المللی مدیریت. تهران 1384.
کاوه کامیار و معمارزاده طهران غلامرضا؛ بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی در تحقق حکمرانی سازمانی مطلوب. هشتمین کنفرانس بین المللی مدیریت. تهران. 1389
کریمی تورج؛ مدلهای نوین ارزیابی عملکرد؛ ماهنامه تدبیر 171. 1385. صص 20-38.
کلانتری, خلیل. (1388). مدل سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی – اقتصادی (با برنامه LISREL و SIMPLIS). تهران: فرهنگ صبا.
مقیمی سید محمد؛ رفتار شهروندی سازمانی از تئوری تا عمل. فرهنگ مدیریت 1384.
میر سپاسی ناصر (1386)؛
هداوند مهدی؛ حکمرانی خوب، توسعه و حقوق بشر؛ نشریه حقوق اساسی، سال سوم، شماره چهارم، تابستان 1384، صص 54- 52
There are no sources in the current document.
Alicia,S. M. Leung(2008). Matching ethical work climate to in.role and extra role behaviors in a collective work setting, Journal of Business Ethics, 79: 43.55.
Alper, Erturk(2007). Increasing organizational citizenship behavior of Turkish academicians; Mediating role of trust in supervisor behaviors on the relationship between organizational justice and citizenship behaviors, Journal of Managerial Psychology, Vol. 22, No. 3, pp: 257.270
Ang Soon & Dyne Linn Van and Begley Thomas (2003). The employement relationships of foreign workers versus Local employees: a field study of organizational justice, job satisfacation, performance and OCB, Journal of Organizational Behavior, N.24, PP. 561.583
Appelbaum, S., Bartolomucci, N., Boulanger, J., Corrigan, R., Dore,I.,Girard, C., and Serroni, C. (2004). Organizational citizenship behavior: a case study of culture, leadership and trust. Manageent Decision, 42(1),13. 40
Becker, T. E. and M. C. Kernan(2003). Matching commitment to supervisors and organizations to in.role and extra.role performance. Human performance 16(4), 327.348
Becton, J. Bret., William F. Giles & Mike Schraeder(2008). Evaluating and rewarding OCBs: Potential consequences of formally incorporating organizational citizenship behavior in performance appraisal and reward system, Employee relations, Vol. 30 No. 5 pp. 494.514

Bienstock, Carol. C; DeNoranville, Carol. W; Smith, Rachel. K.(2003). Organizational Citizenship Behavior and Service Quality; JOURNAL OF SERVICE MARKETING, VOL. 17, NO. 4, PP. 357.378
Bolino, M. C. Turnley, W. H. & Bloodgood, J. M. (2002). Citizenship behavior and the creation of social capital in organizations. Academy of Management Review, 27(4), 505.522
Castro, C. B., Armario, E. M. & Ruiz, D. M. (2004), "The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty" , International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No.1, pp. 27.53
Chi-Kun Ho.2005 Corporate Governance and corporate competitiveness: an international performance? Corporate Governance Conference.
Chien, Min-Huei (2000). A Study To Improve Organizational Citizenship Behaviors, Academy of Management Journal, 47.
Cotton, J.L. Vollrath, D. A. Froggatt, K. L. Lengnick-Hall, M. L. & Jennings, K. R, Employee Participation: Diverse forms and Different outcomes, Academy of Management Reviw, 1988,Vol. 13, 8-22.
Cropanzano, Russel & s. Zinta Byrne (2000). The Relationship of Emotional Exhaustion to Work Attitudes, Job Performance Rating, and Organizational Citizenship Behavior, Fifteenth Annual Conference of Society for Industrial and Organizational Psychology in new Orleans, April 13-16.
DeGroot, Timothy and Brownlee, Amy L.(2005). Effect of department structure on the organizational citizenship behavior-department effectiveness relationship, journal of business research, 59, 1116.1123
Gonzalez J. V. and T. G. Garazo. (2006); "Structural relationships between organizational service orientation, contact employee job satisfacation and citizenship behavior", International Journal of Service Industey Management, 17(1), pp. 23-50
Hossam M. Abu Elanain(2008). An investigation of the relationship of openness to experience and organizational citizenship behavior, journal of American academy of business, 13, 1, 72.78
Jung, Joo Y. and Hong, Soonkwan(2008). Organizational Citizenship Behavior (OCB), TQM and performance at the maquiladora, International Journal of quality & reliability management, Vol. 25 No. 8 pp. 793.808
Khalid S. A. & H. Ali (2005). The Effects of Organizational Citizenship behavior on Withdrawal Behavior, International Journal of Management and Enterpreneurship, (1):30-40.
Kim, Sangmook(2006). Public service motivation and organizational citizenship behavior in Korea, , International Journal of manpower, Vol. 27 No. 8, pp. 722.740
Koys, D. J.(2001). "The effects of employee satisfacation, organizational citizenship behavior, and turnover on organizational effectiveness" Aunit level, longitudinal study, Personnel Psychology,54(1): 101-114
Lin, N.(2001).Social capital,.new York Cambridge university press.
Loizos Heracleous.2001 What is the impact of corporate governance and corporate competitiveness: an international analysis. Queensland university of Technology Journal. Vol.13, No.2.pp211-253
Manrique, Pablo Zoghbi de Lara and Rodriguez, Tomas F. Espino (2007). Organizational anomie as moderator of the relationship between an unfavorable attitudinal environment and citizenship behavior (OCB): An empirical study among university administration and services personal, Personal Review; Vol. 36 NO. 6, PP. 843.866
Nadim Jahangir & Mahmudul Haq.2004. ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR: ITS NATURE AND ANTECEDENTS. BRAC University Journal , vol. I, no. 2, 2004, pp. 75_85
Nahapiet, J., & Ghoshal, s. (1998);" Sociol Capital, Intellectual capital & the organizational advantage"; Academy of management Review,23(2), 242.260
N. K. Chidambaran & yudan Zheng. 2008 Corporate Governance and Firm Performance: Evidence form Large Governance Changes.
Organ, D. W. (1997). Organizational Citizenship Behavior: It s construct clean.up time. Human performance, 10,85.97
Organ, D. W.(1988) Organizational Citizenship behavior.: The good soldier syndrome, Lexington, MA; Lexington Books.
Organ, D. W, & Konovsky, M. (1989). Cognitive versus affective determinants of organizational citizenship behavior. Journal of Applied Psychology, 74(1), 157-164
Oscar Buentello, Jr. & Joo Jung & Jun Sun (2008). Exploring the Casual Relationship between Organizational citizenship behavior, Total Quality Management and Performance, British Journal of Management.
Podsakoff, P M., MacKenzie, S. B., Moorman R., & Fetter, R. (1990).Transformational leader behaviors and their effects on followers trust in leader,satisfaction, and organizational citizenship behaviors. The Leadership Quarterly, vol 1, 107-142.
Podsakoff, P. M. & Mackenzie. S. B.(1997). The impact of organizational citizenship behavior on organizational performance: A review and suggestion for future research. Human performance, 10, 133.151
Podsakoff, P. M. Mackenzie, S. B. Paine, J. B. & Bachrach, D. G. (2000). Organizational citizenship behavior: Acritical review of the theoretical and empirical literature and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 6(3), 513-563
Retundo, M;Sackett, P. R. (2002). The relative importance of task, citizenship, and counterproductive performance to global ratings of job performance: A policy. Capturing approach. Journal of Applied Psychology, 87, 66.80
Robbins, Stephen P. Judge, Timothy A. (2007), Organizational Behavior, Twelfth Edition, Prentice.Hall
Roger SPEAR.2004 GOVERNANCE IN DEMOCRATIC MEMBER-BASED ORGANIZATIONS. Annals of public and Cooperative Economics 75:1 2004. pp 33-59.
Schepman, Stephan B. & Michael A. Zarate). The Relationship between Burnout, Negative Affectivity and Organizational Citizenship Behavior for Human Service Empioyees, International Journal of Humanities and Social Sciences.
Van Dyne,L. , J. W. Graham and R. M. Dienesch(1994). Organizational citizenship behavior: construct redefinition, measurement, and validiation, academy of management journal, 37, 765.802
Vigoda. Gadot, Eran(2007). Redrawing the boundaries of OCB An empirical examination of compulsory extra. Role behavior in the workplace, journal of business and psychology, Vol. 21,No.3
Walz, S. M. and Niehoff, B.P. (2000), " Organizational Citizenship Behaviors: their relationship to organizational effectiveness" , Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 24 No. 3,pp. 301.99
Williams, L. J. and S. E. Anderson (1991). Job satisfacation and organizational commitment as predictors of organizational citizenship and in.role behaviors. Journal of management 17(3), 601.617
Ya-Jung Wu & Ten Tai Wang. 2006 The Impacts of Social Capital on Learning Effectiveness in International Joint Venture: The Contingency Perspective.

1 Mayer
2 Ho
3 Orgaan
4 Becton
5 Konovsky
6 Podaskoff
7 Ang
8 Bolino
9 Koys
10 Wals & Niehoff
11 Chen
12 Khalid S.A & H. Ali
13 Gonzalez J.V. and T.G. Garazo
14 Kim
15 Oscar Buentello
16 Schepman , Stephan B.& Michael A. Zarate
17 -Observed variables
18 -latent variables
19 – Linear Structural Relationships
20 – Structural Equation Modeling
21 – Goodness of Fit
22 – Confirmatory Factor Analysis
23 – Goodness of Fit Index (GFI)
24 – Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
25 – Comparative Fit Index (CFI)
26 – Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
27 – Normed Fit Index (NFI)
28 – Non- Normed Fit Index (NNFI)
29 – Measurement Part of the Model
30 – Validity
31 – Reliability
32 – Measurement Equations
—————

————————————————————

—————

————————————————————

129