بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی



تعهدنامه اصالت رساله پایان نامه

اینجانب صفورا ذوالفقاری دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته/دکترای حرفه ای/ دکترای تخصصی در رشته حسابداری با شماره دانشجویی 870847117 که در تاریخ 11/5/90 از پایان نامه/ رساله خود تحت عنوان بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی با کسب نمره ………. و درجه ——- دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم:
1-این پایان نامه/ رساله حاصل تحقیق پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران (اعم از پایان نامه، کتاب، مقاله و …) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط ورودیه موجود، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
2- این پایان نامه/ رساله قبلاً برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی(هم سطح، پایین تر یا بالاتر) در سایر دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
3- چنانچه بعد از فراغت از تحصیل، قصد استفاده و هر گونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و … از این پایان نامه داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
4- چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.

نام و نام خانوادگی دانشجو
تاریخ، امضا، اثر انگشت:

گواهی امضاء:
دانشجوی فوق الذکر احراز هویت شد. فقط امضای ایشان گواهی می گردد.
فروزان کیوان فر
رئیس پژوهش دانشکده

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد اراک
دانشکده مدیریت، گروه حسابداری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: حسابداری

عنوان:
بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

استاد راهنما :
دکتر مجید زنجیر دار

استاد مشاور:
دکتر پیمان غفاری

نگارش:
صفورا ذوالفقاری

تابستان 1390

Islamic Azad University
Arak Branch

Faculty of Management-Department of Accounting
((M.A)) Thesis

Subject:
Exploring the relationship between customer perceptions and financial performance of private banks

Thesis Advisor:
M Zanjer Dar Ph.D.

Consulted by:
P Ghafari Ph.D.

By:
Safoora Zolfaghari

Summer 2011

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد اراک
دانشکده مدیریت، گروه حسابداری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: حسابداری

عنوان:
بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

نگارش:
صفورا ذوالفقاری
تابستان 1390

هیات داوران:
1- استاد راهنما: دکتر مجید زنجیر دار
2- استاد مشاور: دکتر پیمان غفاری
3- استاد داور: دکتر ایرج نوری
4- مدیر گروه تخصصی: دکتر مجید زنجیردار

سپاسگزاری:
سپاس ایزد منان را که توفیق فراگیری علم را برمن عطا فرمود و مرا در کوران مشکلات و سختی ها یاری نمود، تا این رساله را با موفقیت به پایان برسانم.
در طول دوران تحصیلی و تهیه این پایان نامه از راهنمایی ها و مساعدت های اساتید و سروران عزیزی بهره برده ام که در اینجا لازم است از همه ایشان مراتب سپاس قلبی و تشکر خالصانه خود را داشته باشــــم.
از استادان ارجمند و مهربانم جناب آقای دکتر مجید زنجیر دار استاد راهنما و همچنین جناب آقای دکتر پیمان غفاری استاد مشاور ، صمیمانه تشکر مینمایم و برایشان توفیقات روز افزون در خدمات علمی و فرهنگی و آموزشی آرزو میکنم .

تقدیم به :

" پدر و مادر عزیزم که توفیق خود را نتیجه راهنمایی ها ، زحمات، فداکاریها و دعای خیر ایشان می دانم و همچنین همسر که با صبر و حوصله مرا در تهیه و تنظیم این رساله یاری دادند. باشد که قطره ای از دریای بی کران محبت هایشان را سپاس گفته باشم. "

چکیده: 1
مقدمه: فصل اول
کلیات تحقیق 3
1-1 مقدمه 4
2-1 تاریخچه مطالعاتی 4
3-1 بیان مسئله 5
4-1 چارچوب نظری تحقیق 6
5-1 فرضیه های تحقیق 8
6-1 اهداف تحقیق 8
7-1 حدود مطالعاتی 9
8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات 10
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه 13
2-2 سیر تحول بانکداری در ایران 13
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی 14
2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306 14
3-2-2 بانک های خصوی در ایران 15
3-2 تعریف بانک 17
4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری 17
5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی 17
6-2 صورت های مالی در بانک ها 19
1-6-2 ترازنامه 19
2-6-2 صورت سود وزیان 19
3-6-2صورت سود و زیان جامع 20
4-6-2 صورت جریان وجوه نقد 20
5-6-2 یادداشت های توضیحی 20
7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20
1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21
8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال 23
9-2 وفاداری مشتری 27
1-9-2وفاداری خدمت 29
2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان 31
3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری 31
4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری 32
10-2رضایت مشتری 33
1-10-2خدمات 34
1-1-10-2ویژگی های خدمات 34
2-1-10-2آمیخته بازاریابی خدمات 35
11-2کیفیت 37
1-11-2کیفیت خدمات 37
2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) 38
1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) 38
12-2 پیشینه تحقیق 40
1-12-2 تحقیقات خارج از ایران 40
2-12-2 تحقیقات در کشور ایران 45
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه 48
2-3 روش تحقیق 48
3-3 مدل تحلیلی تحقیق 49
4-3 شیوه اندازه گیری متغیر ها 49
5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق 51
6-3 جامعه مطالعاتی 51
7-3 تعیین حجم نمونه 51
8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 52
9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش 54
10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش 55
11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56
1 -11-3 آزمون همبستگی 56
2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه 57
12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی 58
1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58
2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59
3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59
4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59
5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4 مقدمه‏ 61
2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه 61
1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت 62
2-2-4 اطلاعات مربوط به سن 63
3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی 64
3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه 65
1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری 65
2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای 67
4-4 برازندگی مدل پژوهش 71
1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA 71
2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72
5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش 72
1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. 72
2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد 75
3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79
1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79
2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 82
3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 85
4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 88
5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 91
4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94
1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94
2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 98
3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 101
4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 104
6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 107

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه 110
2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج 110
1-2-5 فرضیه اول 110
2-2-5 فرضیه دوم 111
3-2-5 فرضیه سوم 112
2-3-2-5 فرضیه سوم ب 113
3-5 پیشنهادها 115
1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق 115
2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 116
4-5 محدودیت های تحقیق 117
پیوست ها
پیوست الف) پرسشنامه 119
منابع و ماخذ
منابع فارسی: 122
منابع لاتین: 124
چکیده انگلیسی: 127

جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه 53
جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش 53
جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش 55
جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ 56
جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند. 62
جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند 63
جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند 64
جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک 65
جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک 65
جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص 66
جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی 66
جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانک 67
جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام 67
جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها 68
جدول (11-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام 68
جدول (12-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام 68
جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70
جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71
جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان 72
جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان 73
جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان 73
جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان 73
جدول (19-4) متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون 76
جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی 76
جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی 77
جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی 77
جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80
جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80
جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80
جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83
جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83
جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84
جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86
جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86
جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 87
جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی 89
جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی 89
جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی 90
جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 92
جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 92
جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 93
جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 95
جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 96
جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 96
جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 98
جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99
جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99
جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی 101
جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی 102
جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی 102
جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 104
جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 105
جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 105
جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها 107

نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق 49
نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند 62
نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند 63
نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند 64
نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 75
نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 79
نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 82
نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 85
نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 88
نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 91
نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 94
نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 97
نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 100
نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 103
نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون 106

چکیده:
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت موسّسات مالی را تامین می کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

مقدمه:
بانک های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سالهای 1380 (یک سال پس از تاسیس) تا 1388 می باشد .پرسش اصلی تحقیق آنست که آیا می توان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای ترسیم کرد؟

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق ،تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرارمی دهیم. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف علمی و کاربردی بیان می کنیم .چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال در موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به فرضیه های تحقیق و تعاریف واژه ها اصطلاحات نیز اشاره شده است.

2-1 تاریخچه مطالعاتی
حسین زاهدی (1383) پایان نامه ای تحت عنوان "بررسی میزان مشتری محور بودن عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در شهر اصفهان" انجام داده است . در این پژوهش مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی در ارتباط با مصرف کنندگان نهایی و بازاریابی داخلی در ارتباط با کارکنان سازمان ها می باشد . اجزای بازاریابی خارجی این پژوهش عبارت بودند از : کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباطات بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع .هم چنین اجزای بازاریابی داخلی در این پژوهش عبارت بودند از : استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان و استراتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان . با توجه به این امر در پژوهش حاضر دیدگاه های سه گروه از جوامع آماری شامل مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران راجع به عملکرد شرکت مذکور بر اساس معیارها و شاخص های مشتری محوری بررسی شد . نتایج این پژوهش نشان می دهد که از نظر مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران فعالیت های بازاریابی داخلی (استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان ؛ و استرتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان) و خارجی (کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباط بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع) شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در جهت مشتری محوری نیست . بنابراین شرکت مذکور بایستی با ارزیابی و بازنگری در سیستم سازمانی همچون قوانین و مقررات ، دستورالعمل ها ، ساختار ، فرهنگ ، رفتار و سیستم منابع انسانی اصلاحات بهبودهایی در این زمینه ها انجام دهد (حسین زاهدی ،1383، 15)1.
لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند (لیا نگ و همکاران ،2009، 14) 2.
عصیو احیقی در سال 2006 تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است (عصیو احیقی ، 2006، 32(3.

3-1 بیان مسئله
بانک های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند (چراغی ،1388،10)4 . و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .

در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی اراک در طی سالهای 1384تا 1388می باشد .لذا تحقیق حاضر جهت پاسخ به سوالات زیر انجام می شود:
1-آیا بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانک های خصوصی رابطه وجود دارد یا خیر؟
2-آیا رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان می باشد یا خیر ؟
3-آیا بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی با توجه به نسبتهای سود آوری و نسبتهای سرمایه ای رابطه وجود دارد یا خیر ؟

4-1 چارچوب نظری تحقیق
در این تحقیق ادراک کیفیت خدمات مالی بعنوان متغیر مستقل، وفاداری مشتریان و عملکردمالی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای بعنوان متغیرهای وابسته شناخته می شوند. رضایتمندی متغیر واسطه ی رابطه میان ادراک کیفیت و وفاداری مشتریان به حساب می آید.
چارچوب نظری الگویی است که محقق براساس آن روابط بین عواملی که در ایجاد مسئله ،مهم تشخیص داده شده اند نظریه پردازی می کند ،این نظریه می تواند ضرورتا سخن پژوهشگر نباشد وبطور منطقی ازنتایج تحقیقات قبلی پیرامون مسئله نشات گرفته باشد . بطور خلاصه چارچوب نظری به رابطه ی میان متغیرهایی مانند متغیرهای مستقل ،وابسته ،مداخله گر و تعدیل گر که تصورمی شود درپاسخ و حل مسئله تحقیق نقش دارند می پردازد.ایجاد چنین چارچوبی نظری در برقراری وساخت فرضیه ها، آزمون آنها همچنین تکمیل درک پژوهشگر کمک می کند (خاکی ،1382 ، 30 )5 .
لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند(لیا نگ و همکاران ،2009، 14) 6.
عصیو احیقی در سال 2006 تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است(عصیو احیقی ، 2006، 32(7.
باتوجه به تحقیقات انجام شده تاثیر متغیر کیفیت ادراک شده بر رضایت مشتری به این شرح دسته بندی گردید :
متغیر مستقل متغیر وابسته نوع رابطه محققان سال مورد مطالعه
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت بال و همکاران8 2006 پرتقال
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت بال و همکاران 2004 پرتقال
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت هلیر و همکاران9 2003 استرالیا
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت اندرسون و فورنل10 2000 امریکا
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت ویلرز و کوئلهو11 2003 پرتقال
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت سان سو و همکاران12 2006 تایوان
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت اندرسن و لیندستاد13 1998 نروژ

تاثیر متغیر رضایت مشتری بانکهای خصوصی بر وفاداری مشتری به شرح زیر دسته بندی گردید :
متغیر مستقل متغیر وابسته نوع رابطه محققان سال مورد مطالعه
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت ایدین و اوزر14 2005 ترکیه
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت بال و همکاران 2006 پرتقال
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت بال و همکاران 2004 پرتقال
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت ریبینگ و همکاران15 2004 اروپا

رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت بلومرو و همکاران16 1998 هلند
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت وانگ و همکاران17 2004 چین
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت دیمیتردز18 2006 یونان

5-1 فرضیه های تحقیق
برای پاسخ به سئوال های تحقیق فرضیه های زیر تدوین گردید :
فرضیه اول
بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد .
فرضیه دوم
رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد
فرضیه سوم
بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکها ی خصوصی رابطه وجود دارد .
1-3-7-1بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
2-3-7-1 بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد.

6-1 اهداف تحقیق
1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
2. تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی
3.نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی
کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (2005) پژوهشی تحت عنوان "تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا" انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :
برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).
برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .
ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).
عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)
عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (87 شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:
1) برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .
2) برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .
3) برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .
4) عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .
5) اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .

7-1 حدود مطالعاتی
1-7-1 قلمرو مکانی تحقیق
این تحقیق در بانک های خصوصی در شهرستان اراک صورت گرفته است.

2-7-1 قلمرو زمانی تحقیق
تحقیق در طی بازده زمانی سال 1384-1388 صورت گرفته است.

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات
کیفیت :
کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.(روستاودیگران،۱۳۸۵،۲۲۲)
"مجموعه ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید." (کاتلر و آرمسترانگ، 2001، ۸۷۷)19.
کیفیت ادراک شده :
ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه مصرف (اندرسون و فورنل ،2000،873)20.
مشتری:
"کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد."
(تنر و دیتورو، 1994، ۳۸)21.
رضایت مشتری:
رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری،قبل از خرید با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او بدست می آید (ایدین و همکاران ،2005، 92)22.
وفاداری مشتری :
شکلی از رفتار خرید مجدد است که بیانگر یک تصمیم آگاهانه برای ادامه خرید و یک نگرش مثبت وتعهد بالاست (برلی و همکاران ،2002، 255)23.
نسبت های مالی :
نسبت مالی از مقایسه اقلام ترازنامه با یکدیگر یا اقلام ترازنامه و صورت سود و زیان و اقلام درآمد و هزینه با یکدیگر بدست می آید .نسبت مالی جهت مقایسه بعضی از اقلام صورت های مالی در یک دوره با همان نسبت ها در دوره های قبل و یا در مقایسه با شرکت ها و موسسات همگن مورد استفاده قرار می گیرد (علی مدد،1376، 24)6.

بازده دارایی ها24 :
این نسبت نشاندهنده سود بدست امده از هر واحد دارایی است (شباهنگ ،1383، 288)2.
تفاوت نرخ سود دریافتی وپرداختی:
این نسبت نشاندهنده تفاوت سود و وجه التزام دریافتی از وام ها منهای سود پرداختی به سپرده ها می باشد (همان منبع،288)3.
نسبت هزینه به درآمد:
نسبت فوق نشاندهنده مدیریت هزینه ها در جهت سود اوری است ،هرچه نسبت فوق کمتر باشد بدین معناست که بانکها توانسته اند هزینه های زائد را کاهش و در نتیجه سودآوری را افزایش دهند (مجتهد ،1387،55)4.
دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام:
این نسبت نشان می دهد که چه مقدار از حقوق صاحبان سهام به مصرف دارایی ثابت رسیده یا به بیان دیگر چه مقدار از سرمایه گذاری صاحبان سهام از گردش عملیات واحد تجاری خارج شده است. پایین بودن این نسبت نشان دهنده نقدینگی بالاست (همان منبع،55)5.
نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام:
نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام یکی از مقیاس های اندازه گیری اهرم مالی شرکت می باشد.
این نسبت از طریق تقسیم کل بدهی های شرکت به حقوق صاحبان سهام بدست می آید که نشان می دهد که شرکت برای تامین مالی دارایی هایش چه درصدی از حقوق صاحبان سهام و بدهی استفاده می کند. (شباهنگ ،1383 ،288)6.
نسبت کل بدهی به کل دارایی:
این نسبت ازطریق تقسیم کل دارایی جاری به کل بدهی جاری بدست میآید .دارایی جاری معمولاشامل :وجه نقد، اوراق بهادار کوتاه مدت، حساب بدهکاران وموجودی کالا می باشد . بدهی جاری نیزاز حساب بستانکاران، اسناد پرداختنی کوتاه مدت، سررسید جاری بدهی بلند مدت، مالیات معوقه وسایر هزینه های معوقه (معمولادستمزد)تشکیل می شود.
این نسبت که به عنوان متداول ترین وسیله برای اندازه گیری قدرت پرداخت بدهی کوتاه مدت است ،نشان دهنده ی درجه تفاوت میان دارائی هایی که درطول سال مالی به پول نقد تبدیل میشود وبدهی هائی که درطول سال سررسید آنهافرامیرسد می باشد (امیدی نژاد ،1388،20)7.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه
یکی از مواردی که می تواند بقای بانک ها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد.البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد.در این فصل ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در ایران ،تعریف بانک ، نحوه فعالیت بانکها ،تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم .

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران
از حدود دوهزار سال قبل از میلاد در خاور میانه (بابل)عملیات بانکی محدود،رایج بوده است و صرافی به عنوان جزءلاینفک اقتصاد ایران بوده است.فعالیت صرافها در موسسه های اعتباری از زمان اشکانیان بخصوص دوره ساسانیان رونق فراوان داشته است.صرافان برای تعیین وزن عیارمسکوکات به ویژه مسکوکات خارجی کمک فراوانی به رونق ادامه فعالیت های تجاری مردم می نمودند،با رواج اسلام در ایران به علت موانع مذهبی و حرام بودن دریافت بهره ،تکامل فعالیت های بانک با رکود بسیاری مواجه شد.با گذشت زمان و ثبات سیاسی و اقتصادی دامنه فعالیت های صرافها گسترش پیدا کرد.از اوایل قرن نوزدهم با برقراری ارتباط بین صرافان بزرگ و بانکهای جهانی ،این صرافان به تنزیل بروات خارجی و تسفیه آن در داخل و خارج کشور اقدام نموده و تجارت داخلی و خارجی را توسعه داده اند .تحول در نظام پول و بانکداری در ایران را می توان به می توان دو دوره قبل از سال1306 و بعد از آن تقسیم نمود:
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی
سال 1266 را می توان سرآغاز تحولی بزرگ و با اهمیت در نظام بانکداری در ایران دانست ،زیرا یک موسسه بانکی به معنای امروزری با سال ها تجربه شروع به فعالیت نمود. این بانک همان شعبه جدید بانک شرق بود ، مرکز آن در لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا نیز فالیت داشت
– بانک شرق : این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران در سال 1877 م در تهران فعالیت خود را شرع نمود.
– بانک شاهی: این بانک در سال 1267 ه ش به موجب امتیازی که از طرف دولت ایران که به بارون جولیس ، رویتر اعطا گردید ، تاسیس شد.
– بانک استقراضی ایران: بعد از امتیاز ننگین رویتر و اندکی پس از ان در سال 1269 ه ش امتیاز بانکی تحت عنوان بانک استقراضی ایران به پولیا کوف روسی برای مدت 75 سال به سرمایه 30 میلیون منات و به صورت شرکت سهامی واگذار شد.
– موسسه های صراف: در حد فاصل سال های 1266 تا 1300 هجری موسسه های صرافی در ایران فعالیت داشته اند و لی در مقایسه با بانک های این دوره از جایگاه با اهمیتی ، از لحاظ تشکیلاتی برخوردار نبوده اند از جمله مهمترین موسسه های این دوره می توان به موسسه های برادران تومانیانس (از سال1301-1270)و موسسه های جهانیان(1294-1265) اشاره کرد.
– بانک سپه: اولین بانک ایرانی است که در سال 1304 به نام بانک پهلوی قشون به منظور به کار انداختن صندوق بازنشستگی درجه داران تاسیس شد. هدف اساسی این بانک انجام امور مالی ارتش بود.
– موسسه رهنی ایران: این موسسه در سال 1305 با سرمایه ای که از محل کسور بازنشستگی کشوری تحت نظارت وزارت دارایی تامین می شد، شروع به کار کرد.
– بانک عثمانی : در سال 1301 در ایران شروع به کار نمود و ماهیت انگلیسی داشت
– بانک روس و ایران : این بانک در سال 1305 از طرف شوروی سابق جهت تسهیل مبادلات 2 کشور تاسیس شد

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306
– بانک ملی ایران : تاسیس بانک ملی ایران در 14 اردیبهشت سال 1306 به تصویب مجلس رسید این بانک رسما از 20 /6/1307فعالیت خود را آغاز نمود
– بانک مرکزی : در سال 1339 بانک مرکزی تاسیس شد و فالیت ان از قبیل نشر اسکناس ، صندوق داری دولت ، مدیریت ذخایر دو لتی ، بانکدار بانک ها، کنترل اعتبارات، و غیره بود
– بانک های خصوصی : با وجود موفقیت بانک های خارجی و داخلی در اریران و همچنین با نبود عدم منع قانونی بعد از جنگ جهای دوم هیچ بانک خصوصی در ایران تاسیس نشد. با تصویب برنامه اول عمرانی (1327) دولت به منظور کمک مالی بنگاه های تولید ( تیرماه 1328) بانک سرمایه را تاسیس کرد در بهمن 1328 با استفاده از قانون تجارت بانک بازرگانی ایران به عنوان اولین بانک خصوصی ایران تاسیس گردید ، این بانک زمینه تاسیس بانک های دیگری را با سرمایه ایرانی یا مشترک را فراهم آورد.

3-2-2 بانک های خصوی در ایران
از دهه 1370موضوع خصوصی سازی در بانک هادر کشور مطرح شد.ولی مجوز تاسیس موسسات اعتباری و بانک ها ی خصوصی در کشور،در سال 1379 داده شد. و همچنان بانک های دولتی در کنار بانک های خصوصی در سالیان اخیر ،مویداین امر است که نظام بانکداری دولتی در کشور ما نیز به یک تحول اسای نیاز دارد.
تاریخچه بانک های خصوصی در ایران به شرح ذیل می باشد (مجتهد، 1387، 103)1.
1-بانک اقتصاد نوین :(غیردولتی -سهام عام )به موجب قانون پولی و بانکی کشور مصوب سال 1351،و بر اساس قانون تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین سال 1379 مجلس شورای اسلامی ،به موجب مجوز صادره از بانک مرکز ی،در تاریخ 22 مرداد ماه سال 1380 ،به عنوان نخستین بانک خصوصی در جمهوری اسلامی ایران در اداره ثبت شرکت ها و موسسات غیر تجاری تهران به ثبت رسیده است .سرمایه بانک درهنگام تاسیس ،مبلغ 250 میلیارد منقسم به 250 میلیون سهم 1000 ریالی عادی ،تمام پرداخت شده بوده است.که به موجب مصوبه مجمع عمومی فوق العاده مورخ 7/3/1383 ،اختیار افزایش سرمایه تا مبلغ 2500 میلیارد به هیئت مدیره تفویض شده است . بر این اساس تاپایان سال مالی 1386 سرمایه این بانک به 3869 میلیارد افزایش یافته است (امیدی نژاد،1388،182)2.
2- بانک پارسیان :بانک پارسیان به صورت شرکت سهامی عام ،با مالکیت اشخاص غیر دولتی ،و به استناد اجازه تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین ماه 1379 ،نسبت به پذیره نویسی سهام و تشکیل مجمع موسس در مرداد ماه 1380 اقدام نمود و پس از انجام تشریفات و ثبت رسمی بانک در تاریخ 15/6/1380 در اداره ثبت شرکتها و موسسات غیر تجاری تهران ثبت ،و در تاریخ 26/6/1380 مجوز فعالیت خود را از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در یافت ،وهمزمان با افتتاح چهار شعبه در اسفند ماه سال 1380 آغاز به فعالیت کرد. سرمایه این بانک در سال 1382 به مبلغ 341 میلیارد و در سال 1386 به مبلغ 5000 میلیارد افزایش یافت (امیدی نژاد،1388، 170)1.
3- بانک سامان :بانک سامان به عنوان یک نهاد پولی ،فعالیت خود را از سال 1378 با بام موسسه اعتباری سامان اقتصاد شروع کرد. و در اسفن 1379پس از تصویب قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی ،اجتماعی و فرهنگی ،موسسه اعتباری سامان اقتصاد تقاضای خود را برای تبدیل شدن به بانک ،به بانک مرکزی ارائه و در پایان خرداد1380 موافقت اصولی بانک مرکز ی جمهوری اسلامی ایران را اخذ کرد.وپس از ثبت در ادره شرکتها و اخذ مجوز از بانک مرکز ی جمهوری اسلامی ایران در شهریو ر ماه 1381 موسسه به بانک سامان تبدیل شد(همان منبع ،155 )2.
4- بانک کار آفرین :بانک کارآفرین فعالیت خود را در ابتدا به صورت موسسه اعتباری غیر بانکی ،بامشارکت اعضاء انجمن مدیران صنایع ،شرکت های ساختمانی ،تاسیساتی ، تجهیزاتی و جامعه مهندسان و مشاور ایران و مهندسان مشاور معمارو شهرساز و گروهی از کارشناسان برجسته بانکی و عامه مردم با سرمایه 30 میلیاردریال در تاریخ 17/9/1379 /9/1379 و بانام شرکت های اعتباری غیر بانکی کارآفرین در اداره ثبت شرکت های تهران به ثبت رسید.این بانک تا دی ماه 1380 به صورت موسسه اعتباری عمومی و رد قالب مقررات فعالیت موسسات اعتباری فعالیت نمود.
پس از تصویب قانون اجازه تاسیس بانک های غیر دولتی در تاریخ 21/1/1379 و اعلام ضوابطمربوط ، هیئت مدیره با توجه به مزیت های متعدد بانک نسبت بهموسسه ، اقدامات لازم جهت تبدیل موسسه به بانک را به آوردند و نهایتا در تاریخ 14/09/1380 مجوز لازم از طرف بانک مرکزی صادرو در تاریخ 01/01/1380 با نام بانک کارافرین با سرمایه 200 میلیلارد ریال به ثبت رسید و به صورت یک بانک تجاری به اجام کلیه عملیات بانکب مجاز گردید. میزان سرمایهاین بانک در سال 1385 به 700 میلیلارد افزاییش یافت و اولین بانکی بود که پس از پذیرش سهام بانک ها در بورس اوراق بهادار پذیرفته شد.(سایت بانک کارآفرین)
5- بانک پاسارگاد:بانک پاسارگاد با نام بانک هزاره سوم ، با اعتقاد بر (( مشتری ذات بانک است)) به استناد قانون اجازه تاسیس بانکهای غیر دولتی مصوب سال 1379 ،ماده 98 قانون برنامه سوم کشور مصوب تیر ماه سال 1351 ،قانون عملیات بانکی بدون ربا ،و با رعایت قانون اصلاح قسمتی از قانون تجارت مصوب اسفند 1347 ،و همچنین با رعایت سایر قوانین جاری و مقررات اساسنامه ،و با هدف تسهیل و فراهم ساختن امکان مشارکت گسترده و فراگیر ملی و مردمی در تمامی فعالیت های سازتده ،مثمر ثمر،و موجه اقتصادی و مالی ،تشکیل و در تاریخ 13/6/1384 به عنوان پنجمین بانک خصوصی ایران با بیشترین سرمایه اولیه یک بانک خصوصی در کشور جمهوری اسلامی ایران فعالیت خود را در مقطع آغازین هزاره سوم آغاز نمود (سایت بانک پاسارگاد)
6- بانک سرمایه:بانک سرمایه ششمین بانک خصوصی ودومین بانک خصوصی از نظر سرمایه اولیه است .که مجوز فعالیت خود را تاریخ 18/10/1384 ،از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران دریافت نمود (سایت بانک سرمایه)
7- بانک سینا:بانک سینا در تاریخ 8/3/1364 توسط بنیاد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامی با سرمایه 100 میلیارد تاسیس گردید و در سال 1387 به بانک تبدیل شد (سایت بانک سینا)

3-2 تعریف بانک
بانک یک موسسه خدماتی است که عمده فعالیت ان تجهیز وتخصیص منابع (ریالی و ارزی ) و سایرفعالیت های خدماتی ،از جمله :صدور انواع ضمانت نامه ،اعتبارات اسنادی ،حوالجات و هرگونه فعالیتی که د رچارچوب قوانین و مقررات موضوعه و اساسنامه آن پیش بینی گردیده است،می باشد.نحوه فعالیت بانک ها به شرح ذی می باشد:
1-تجهیز منابع
2-تخصیص منابع

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری
به مجموعه ای از اصول و مقررات بانکی اطلاق می شود که در چارچوب اصول عملیات بانکی تعقیب می شوند و به طور کلی به سه اصل عمده زیر تقسیم می شوند(زمانی فراهانی ،1378،177)1.
1-اصل منفعت
2-اصل امنیت
3-اصل نقدینگی

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی
کمیته استاندارد ها ی بین المللی حسابداری به منظور یکسان سازی استانداردهای حسابداری منتشره در مورد هر موضوع ،معیارهای قابل قبولی در سراسر جهان ایجاد نموده است یکی از اهداف تشکیل کمیته استانداردهای بین المللی حسابداری ،هماهنگ سازی معیار های حسابداری گوناگونی است که در حال حاضر در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرد.
در مجموع هدف اصلی از تدوین اصول و استاندارد های حسابداری ،ارائه ملاکهایی است برای :
الف – ثبت یکنواخت رویدادهای مالی
ب- تیه صورت های مالی یکسان
ج-ارائه اظهارنظرهای کارشناسی
و یا بطور خلاصه ،هدف از وضع و تدوین اصول و استانداردهای حسابداری ایجاد سیستمی یکنواخت برای پردازش اطلاات مالی و تهیه و ارائه گزارش های مالی مفید برای تصمیم گیری های مختلف است. در مجموع اصول یا مفروضات متداول حسابداری را به شرح زیر طبقه بندی نمود:
(جمشیدی،1388،13)25.
1-اصل تفکیک شخصیت (شخصیت حسابداری)26
2-اصل اندازه گیری بر حسب واحد پول 27
3-اصل تداوم یا استمرار فعالیت 28
4-اصل دوره مالی29
5-اصل عینیت 30
6-اصل تعهدی یا وضع هزینه های هر دوره از درآمدهای همان دوره 31
7-اصل بهای تمام شده 32
8-اصل ثبات رویه 33
9- اصل محافظه کاری34
10-اصل اهمیت نسبی 35

6-2 صورت های مالی در بانک ها
هدف صورتهای مالی ،ارائه اطلاعاتی تلخیص و طبقه بندی شده درباره وضعیت مالی ،عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیفی گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع میشود.
صورتهای مالی همچنین نتایج وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها را در قبال منابعی که در اختیارشان قرار گرفته است نشان می دهند . به منظور دستیابی به این هدف ، در صورت های مالی یک واحد تجاری اطلاعاتی درباره موارد زیر ارائه می شود(استاندارد های حسابداری ،1384،14)1:
الف )دارایی ها ب)بدهی ها ج )حقوق صاحبان سهام د)درآمد ها
ه)هزینه ها و)جریانهای نقدی
این اطلاعات همواره با سایر اطلاعات مندرج در یادداشتهای توضیحی ،استفاده کنندگان صورت های مالی را در پیش بینی جریانهای نقدی آتی واحد تجاری و خصوصا در زمانبندی و اطمینان از توانایی آن در ایجاد وجه نقد کمک می کند.(همان منبع ،14)
مجموعه کامل صورت های مالی شامل اجزای زیر است :
الف )صورت های مالی اساسی:
ترازنامه ،صورت سودو زیان ،صورت سود و زیان جامع ،صورت جریان وجوه نقد
ب)یادداشت های توضیحی

1-6-2 ترازنامه
بانک ها باید ترازنامه ای ارائه کنند که در ان ،داراییها و بدهی ها بر حسب ماهیت آنها طبقه بندی و اقلام بر حسب نقدینگی مرتب شده باشند.

2-6-2 صورت سود وزیان
بانک ها باید صورت سود وزیانی ارائه کنند که د رآن ،درآمدها و هزینه ها بر حسب ماهیت آنها طبقه بندی و مبلغ هریک از انواع اصلی درآمدو هزینه منعکس شود.

3-6-2صورت سود و زیان جامع
هدف از تهیه صورت سود وزیان و صورت سود وزیان جامع ،ارائه کلیه درآمدها و هزینه های شناسایی شده طی یک دروه مالی می باشد.

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد
صورت جریان وجوه نقد باد منعکس کننده جریانهای نقدی طی دوره تحت سرفصل های زیر باشد:
-فعالیت های عملیاتی
-بازده سرمایه گذاری و سود پرداختی بابت تامین مالی
-مالیات بر درآمد
-فعالیت های سرمایه گذاری
-فعالیت های تامین مالی

5-6-2 یادداشت های توضیحی
شامل اطلاعات تشریحی و جزئیات بیشتری از اقلام منعکس شده در صورت های مالی اساسی است ضمن اینکه اطلاعات دیگری از قبیل بدهی های احتمالی و تعهدات ارائه می کنند.

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها
شاخص های کلیدی سود آوری در بانک ها عبارتند از:
بازده دارایی 36
این نسبت که از تقسیم سود خالص پس از کسر مالیت بر متوسط کل داراییها بدست می آید،توان بانک را در بکارگیری کل منابعی که در اختیار دارد نشان می دهد و بدین ترتیب جهت ارزیابی عملکرد بانک و مدیران آن فراهم می سازد (رز و هادگیز،2005،151)37 .
نسبت بازده سرمایه 38
این نسبت حاصل تقسیم سود بعد یا قبل از کسر مالیات بر مجموع سرمایه است.این نسبت سودآوری سرمایه و منابع مالی متعلق به صاحبان سهام را نشان می دهد،بالا بودن این نسبت چه به صورت مطلق و چه در مقایسه با سایر بانکها معرف کارایی یا بازدهی وطلوب و بالای بانک برای سهامداران بانک خواهد بود.
نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی 39
نسبت فوق یکی از مهمترین شاخص های سود آوری هر بانک است و ارز تفاوت نرخ بازده تسهیلات (سود و وجه التزام در یافتی تقسیم بر کل وامهای پرداخت شده )و هزینه تامین پول(سود پرداختی به سپرده گذاران تقسیم بر کل سپرده های مشتریان )محاسبه می گردد.هر چه نسبن فوق بالاتر باشد سودآوری بانک بیشتر اسن(رز و هادگیز،2005،151)40 .
نسبت هزینه به درآمد41
یکی از معیارهای مهم برای تشخیص کارایی یک بانک مسبن هزینه به درآمد کل می باشد.بانک ها به منظور افزایش سود آورری و رفاه سهامداران ،به دنبال افزایش درآمد،و سپس کاهش هزینه های خود می باشند. از طرفی افزایش درآمد بستگی به عواملی دارد که به راحتی امکان پذیر نمی باشد،و در مقابل کاهش هزینه ها و صرفه جوئی در ان می توانند به عمده ترین هدف خود،یعنی کسب سود بیشتر برسند (مجتهد،1387،121)42.
نسبت سود حاشیه ای خالص 43
این نسبت از تقسیم خالص بهره دریافتی بر جمه داراییها بدست می آید،به منظور محاسبه این نسبت در بانک های ایرانی ،به علت اعمال و اجرای بانکداری بدون ربا و حذف بهره و جایگزینی سود به جای آن ،وهمین طور عدم تفکیک سود در صورت های مالی بانک ها ،از سهم سود بانک و درآمدحق الوکاله استفاده می شود.هرچه نسبت فوق بیشتر باشد ،سود آوری بانک قوی تراست(همان منبع،55)6.

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها
نسبت های سرمایه ای در بانکها به شرح ذیل تقسیم می شوند:
نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام
این نسبت نشان می دهد که داراییهای ثابت چند درصدسرمایه بانک را تشکیل می دهندیا اینکه چقدر از سرمایه بانک صرف خرید داریی های ثابت شده است .میزان سرمایه گذاری در دارایی ثابت بستگی به
نوع صنعت دارد ،نسبت فوق در بانک ها هر چه کمتر باشد بهتر است (اکبری ،1383،125)44.
نسبت سرمایه به دارایی ها45
این نسبت بیانگر قدرت حمایتی بانکی از سوی صاحبان سهام سرمایه گذاری شده در آن است ،هرچه بیشتر باشد نشان دهنده قدرت ثابت بیشتر واحد انتفاعی است ،زیرا سهم بیشتر منابع ،از محل حقوق صاحبان سرمایه تامین می شود.
نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام
نشان دهنده توان بانک جهت واریز بدهی های خود از محل سرمایه می باشدو هرچه کمتر باشد بهتر می باشد زیرا توان بانک جهت واریز بدهی ها بیشتر می باشد (شباهنگ ،1383،289)2.
نسبت بدهی
این نسبت نشان دهنده آنست که چقدر از دارایی ها ی بانک را بدهی ها تشکیل می دهد . هرچه قدر کمتر باشد بهتر است به طور کلی وام دهندگان ،نسبت بدهی کم را ترجیح می دهند زیرا آن را به معنای سلامت وضعیت خود و ایمنی بیشتر تلقی می کنند .
شاخص های عملکرد عوامل
شاخص های عملکرد در معنای خاص ،شاخصهایی هستند که بر حسب نوع فعالیت یک صنعت مشخص و تعریف شده ای وجود دارد . این شاخص ها می تواند در مورد یک شرکت در طول چند سال محاسبه ،روند آنها تعیین در تحلیل مالی یک شرکت مفید واقه شوند یا اینکه این شاخص ها برای چند شرت در یک سال محاسبه و در مقایسه ارزیابی عملکر د شرکت های مختلف موثر باشند.
شاخص های عملکرد عوامل در بانکها با توجه به تفاوت آنها با سایر موسسات به شرخ ذیل می باشد:
سرانه شعب از سپرده
این نسبت حاصل تقسیم ،کل سپرده های بانک بر تعداد شعب می باشد و نشان دهنده توان بانک در جذب سپرده به ازای تعداد شعب می باشدو نیز هرچه این نسبت بالاتر باشد،معرف استفاده بهینه بانک از شعب خود و نیز بهینه کردن هزینه است.
سرانه شعب از تسهیلات
این نسبت حاصل تقسیم جمع تسهیلات بانک بر تعداد شعب بانک می باشد.نسبت فوق نشاندهنده استفاده بهینه بانک از شعب خود در جهت پرداخت تسهیلات می باشدو هرچقدر بیشتر باشد ، بهتر می باشد.

سرانه شعب از سود خالص
این نسبت حاصل تقسیم سود خالص بانک بر تعداد شعب بانک می باشد.نسبت فوق نشاندهنده کسب سود خالص به تعداد شعب هر بانک می باشد، هرچقدر بالاتر باشد ، بانک موفق تر است.
سرانه پرسنل از سپرده
این نسبت حاصل تقسیم سپرده کل بانک بر تعداد کل پرسنل بانک می باشد.نسبت فوق نشان دهنده استفاده بانک از پرسنل جهت جذب سپرده می باشدو هرچقدر بالاتر باشد ، باعث سود آوری بیشتر بانک از محل جذب سپرده ها می باشد.
سرانه پرسنل از تسهیلات
این نسبت حاصل تقسیم کل تسهیلات بانک بر تعداد کل پرسنل بانک می باشد.نسبت فوق نشان دهنده استفاده بهینه بانک از پرسنل جهت پرداخت وام هابه مشتریان و کسب سودو بهینه کردن هزینه های پرسنلی می باشد.
سرانه پرسنل از سود خالص
این نسبت حاصل تقسیم سود خالص بانک بر تعداد کل پرسنل بانک می باشد.نسبت فوق نشان دهنده استفاده بانک از پرسنل جهت سود آوری می باشدو هرچقدر بالاتر باشد ، بانک در کسب سود و مصرف بهینه هزینه کاراتر می باشد.

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال
کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می گذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است چرا که کیفیت کالا را می توان به وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه گیری کرد ولی کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات می توان رضایت مشتریان را افزایش داد؛ و از آنجایی که فلسفه و جودی تشکیلات و نهادها ارتقاء سطح رفاه و
کیفیت زندگی بشر می باشد، همه موسسات پولی،مالی، اعتباری و بانک ها برای ارائه خدمات بهتر به مردم در تلاش می باشند ولیکن موضوع مهم این است که بخش خدمات از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی تشکیل می شود.
صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمت از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش های مدیران ، بخصوص در دهه های اخیر می باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دست یابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند. کیفیت خدمات دریافتی مشتریان از مقایسه آنچه که مشتریان تصور می کنند ارائه دهنده خدمات باید عرضه کند (یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه را که ارائه دهنده خدمات عملا ارائه می دهد ناشی می شود بهمین دلیل مدیران موفق استراتژی های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به منظور شناسایی نیازهای وی و ارضاء آنها و در نهایت اندازه گیری رضایت مشتری متمرکز نموده اند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم. به عبارتی دیگر می توان گفت اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری ونیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می باشد. در راستای اهداف و سیاست های دولت در مسیر تحقق دولت الکترونیک ،بانکداری الکترونیک که بعنوان یکی از راهکارهای رونق تجارت الکترونیک نیز به شمار می رود به عنوان خدمتی فراگیر، گسترش روزافزونی داشته و ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است؛ تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی برخورداری از نظام بانکی کار آمد که با صحت، دقت ، سرعت و تکنولوژی روزآمد قادر به رقابت با نظام های بانکی دنیا باشد ضروری است. امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که به دنبال بهبود قابل توجه در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامه حیات نمی باشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا تضمین می شود. تحقیقات نشان می دهند که دریافت کیفیت مطلوب خدمات، برای رفتار به روشی مثبت، تحسین شرکت، ترجیح شرکت نسبت به رقبا، افزایش حجم و میزان خرید و
توافق برای پرداخت قیمتی بیشتر، بر تصمیم و قصد خرید مشتریان تاثیر می گذارد. شرکت هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان برخوردارند همواره توانمندتر و در بلند مدت موفق ترند.
بر این اساس بررسی کیفیت خدمات یا کالای تولید شده، شناسایی نقاط قوت و ضعف، تعیین میزان موفقیت یا عدم موفقیت، شناخت قابلیت های اصلی و مزیت های رقابتی، بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دیدگاه مشتریان، تعیین شاخص های رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری برخوردار می باشند. باتوجه به اینکه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک یکی از ضرورت های عمده در ارتباط با توسعه خدمات به شمار می رود و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت ها قرار دارد و نیز با توجه به اهمیت و ضرورت اندازه گیری کیفیت خدمات، شناسایی نقاط قوت و ضعف آن، سنجش میزان موفقیت بانک ها در ارضای نیازها و خواسته های مشتریان و نیز بررسی دقیق سطح انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانک ها خصوصا از منظر مشتریانی که به استفاده از خدمات بانکداری نوین علاقمند می باشند، از اهمیت قابل توجهی برخوردار است. چهارچوب نظری تحقیق برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتامل و بری در سال 1985 در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن (جهت و میزان اختلاف بین ادراک مشتری از خدمت و انتظاراتش) پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (1988) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند که معتبر ترین مقیاس اندازه گیری مطالعات این حوزه بازاریابی در جهان می باشد. روش سروکوال دراندازه گیری کیفیت خدمات در سال های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده چرا که این روش یک تکنولوژی قابل اعتماد برای اندازه گیری و سنجش کیفیت خدمات فراهم ساخته است و با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولاً از خدمات دارند و ادراکات شان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود. در مدل اصلی پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 آنها 10 ملاک را شناسایی کردند که مشتریان به کمک آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند: قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، شایستگی، دسترسی ملاحظه، ارتباطات، قابلیت پذیرش ، امنیت، درک مشتری و ملموسات. در سال 1988 پاراسورامان و همکارانش پس از یک تجزیه و تحلیل عملی برای تعیین روابط متقابل میان این ابعاد، سه مورد از ده مورد اصلی یعنی موارد ملموس، قابلیت اعتماد و قابلیت پاسخگویی، بدون تغییر باقی ماند و هفت مورد باقی مانده به دو بعد کلی تر دسته بندی شدند که آنها را اطمینان و همدلی نامیدند، بنابراین طبقه بندی نهایی در زمینه ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر بدست آمد:

1-ملموسات: شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و ابزار ارتباطی 2-قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدماتِ وعده داده شده به شکلی قابل اطمینان و دقیق 3-پاسخگویی: تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات به آنها 4-اطمینان: آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان و اعتماد 5-همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش. مقیاس اصلی سروکوال شامل تحقیقاتی در دو بخش و مشتمل بر 22 ویژگی خدماتی بود که در پنج بعد اطمینان، همدلی، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس گروه بندی شده بود. در تحقیقی که پاراسورامان و همکارانش در سال 1988 بر روی مشتریان و گروه های کانون در پنج صنعت خدماتی مختلف (تعمیر و نگهداری وسایل خانگی، بانک داری، خرده فروشی تلفن، کارت های اعتباری، و خرید و فروش اوراق بهادار) انجام دادند، از مشتریان خواستند که دو ارزیابی در خصوص هر ویژگی که یکی منعکس کننده انتظارات آنها از سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت های برتر در یک بخش و دیگری نشان دهنده درک و برداشت آنها از خدمات ارائه شده توسط یک شرکت خاص در همان بخش بود، انجام دهند. بنابراین مقیاس انتظارات، میزانی که مشتریان احساس می کردند شرکت ها در آن بخش باید ویژگی خدماتی خاصی را دارا باشند، اندازه گیری می کرد و مقیاس ادراک، آن ویژگی ای را می سنجید که مشتریان احساس می کردند شرکت فرض شده دارای آن ویژگی است. هر ویژگی، به صورت عبارت طراحی شده بود. بر اساس آن از مشتری خواسته می شد میزان موافقت یا مخالفت خود را بر مبنای مقیاس پنج بخشی نشان دهد (خیلی کم تا خیلی زیاد)؛ تفاوت میان آمار انتطار و آمار درک یا طرز تلقی از آنها، مقیاسی مناسب برای سنجش کیفیت خدمات به وجود آورد. مقیاس سروکوال می تواند به وسیله شرکت ها و برای مقاصد زیر به کار برده شود: اول، ابعاد کیفیت خدمات را می توان به ترتیب اهمیت از نقطه نظر مشتری رتبه بندی کرد. دوم، در این خصوص که مشتریان چگونه هر بعد کیفیت خدمات را بر اساس تجارب واقعی خود از سازمان ارائه دهنده خدمات رتبه بندی می کنند، یک ارزیابی به دست آورد؛ سپس می توان درباره تمرکز سازمان نتیجه گیری کرد بدین معنی که سازمان در عواملی که از نظر مشتریانش بیشترین اهمیت را دارند تا چه اندازه خوب عمل می کند. سوم، اجازه می دهد انتظارات کلی مشتریان وادراکات شان از یک سازمان در طول زمان را پیگیری و دنبال کرد؛ بدین ترتیب می توان تاثیر عملکرد مدیریت بر کیفیت خدمات را تحت نظارت و ارزیابی قرار داد. علاوه بر این، درک تغییر در انتظارات مشتری ممکن است اطلاعات مهمی را در بر داشته باشد که بر طرح، مشخصات و توسعه خدمات تحت بررسی و سایر خدمات سازمان تاثیر می گذارد. چهارم، به منظور ارزیابی کیفیت خدمات داخلی (یعنی کیفیت خدمات عرضه شده توسط یک بخش یا یک قسمت از یک شرکت به دیگران در همان شرکت ) وپنجم، مقایسه کیفیت خدمات شرکت با کیفیت خدمات رقبا (زیتامل و پاراسورامان) و سرانجام، شناسایی و تعیین کمیت شکاف های ابعاد خدمت، در برآوردن انتظارات مشتری موجب می شود که سازمان برای توسعه و پیشرفت های خدمات آتی خود اولویت بندی بهتری را اعمال نماید. در زمینه بهبود کیفیت خدمات نیز تحقیقاتی توسط پاراسورامان و همکارانش صورت گرفت؛
این پژوهش چهار شکاف را میان انتظارات مشتریان و درک آنها از خدمات دریافتی نشان داد که این شکاف ها یا فاصله ها عبارتند از : شکاف 1: فاصله میان انتظارات مشتری و تصورات مدیریت از این انتظارات شکاف 2: فاصله میان تصورات مدیریت از انتظارات مشتری و مشخصات فنی کیفیت خدمات شکاف 3: فاصله میان مشخصات فنی کیفیت خدمات و ارائه واقعی آنها شکاف 4: فاصله میان تصورات/ انتظارات مشتریان از خدمات و آنچه که توسط سازمان ارائه می شود. در این مورد نیز پاراسورامان و همکارانش ابزارهایی برای ارزیابی اندازه این شکاف ها و تعیین علل شکاف ها ارائه کردند. گرچه انتقادات زیادی بر این روش وارد آمده است، اما هم چنان یک روش بسیار ارزش مند، پایا و معتبر برای اندازه گیری تصورات و انتظارات مشتری به شمار می آید
از حدود دو هزار سال قبل از میلاد در خاورمیانه (بابل )عملیات بانکی محدود،رایج بوده است ،و صرافی به عنوان جزء لاینفک اقتصاد ایران بوده است .فعالیت صراف ها در موسسه های اعتبار ی از زمان اشکانیان و به خصوص درره ساسانیان رونق فراوان داشته است. صرافان برای تعیین وزن عیار مسکوکات به ویژه مسکوکات خارجی کمک فراوانی به رونق و ادامه فعالیت های تجاری مردم می نمودند.
با رواج اسلام در ایران ،به علت موانع مذهبی و حرام بودن دریافت بهره ،تکامل فعالیت های بانک با رکود بسیاری مواجه شد .با گذشت زمان و ثبات سیاسی و اقتصادی دامنه فعالیت صراف ها گسترش پیدا کرد،از اوایل قرن نوزدهم با برقراری ارتباط بین صرافان بزرگ و بانک های جهانی ،این صرافان به تنزیل بروات خارجی و تسویه آنها در داخل و خارج کشور اقدام نموده و تجارت داخلی و خارجی را توسعه دادند.

9-2 وفاداری مشتری
در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت های
خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می انجامد.
طی دهه گذشته، بخش خدمات مالی دستخوش تغییرات شدیدی شده است که در نتیجه بازاری با رقابت شدید و رشدی اندک در میزان تقاضای اولیه به وجود آمده است. در چنین بازاری، رویدادهای مربوط به ارتباطات تعهدآور و موروثی بین مشتری و بانک به گونه¬ای فزاینده در حال کاهش است و بانک¬ها در حال طراحی استرتژی هایی برای جذب و حفظ مشتریان هستند(بلومرودیگران 1998 ، 276)46 .
بارروسو کاسترو و مارتین آرماریو (۱۹۹۹)، معتقدند مشتریان وفادار نه تنها ارزش تجارت را بالا می برند بلکه به تجارت امکان می دهند تا بتواند هزینه های خود را نسبت به جذب مشتریان جدید پایین نگه دارند.
بطور کلی وفاداری همواره بصورت یک فرکانس فروش یا حجم نسبی از خرید از همان شعبه تعریف شده است. اولیور (۱۹۹۹)، بیان می کند خیلی از تعاریف موجود در ادبیّات، از این مشکل متضرّر شده اند که در آنها گزارش می شود، مصرف کننده چه می کند و هیچکدام از آنها به فلسفه و معنای وفاداری توجّهی ندارد. طبق نظریه یاکوب و کامیز (۱۹۷۳)، اَنگ وفادای برمبنای واکنش رفتاری بوجود می آید (تصادفی نیست)، و به مرور زمان توسط واحدهای تصمیم گیری چه بعنوان بخشی از یک فرد، خانواده یا سازمان بکار گرفته می شود.
تعاریف متفاوتی از وفاداری شده است که در ادامه به بررسی آنها پرداخته می شود :
اولیور (۱۹۹۹)، وفاداری را به شرح زیر تعریف می کند:
"وفاداری به یک تعهّد قوی برای خرید مجدّد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه ی رقبا خریداری گردد." (برلی و دیگران 2004، 254-255)47.
لارسون و سولانا (۲۰۰۴) معتقدند: "وفاداری ایجاد تعهّد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرّر است" (سوساناو لارسون، 2004،13)48.

آسائل (۱۹۹۲)، وفاداری را به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری تعریف می کند. بنابراین این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری می گردد. (وانگ، 2004، 173)49.
شوماخر و لویس (۱۹۹۹)، بیان میکنند:
"وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند." (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)50.
تعریف دیگری از وفاداری نیز ارایه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است: وفاداری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند علیرغم وجود تاثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است (تایلر و دیگران ،2004، 22)51 .

1-9-2وفاداری خدمت
پژوهش در رابطه با وفاداری مشتری در ابتدا بر محصول محوری یا وفاداری به مارک تجاری تمرکز داشته است در حالیکه وفاداری نسبت به سازمان های ارایه کننده ی خدمت کمتر مورد بحث قرار گرفته است.
سایندر52، 1986، معتقد است که مفهوم وفاداری به خدمت پیچیده تر از وفاداری به برند است که به طور معمول برای کالاها به کار برده می شود. به زعم وی وفاداری به خدمت لزوماً با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تامین کننده تطبیق پیدا نمی کند. سایندر عنوان می دارد که وفاداری به خدمت معیارهای سخت گیرانه تری نسبت به سایر اقسام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می بایست هم وفادار به برند و هم وفادار به فروشگاه باشد. وفاداری می تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد و همین امر بر پیچیدگی وفاداری به خدمت می افزاید. صاحبنظران جنبه های متمایز دیگری نیز برای وفاداری به خدمت قائلند. برخی پیشنهاد کرده اند که ارائه دهندگان خدمت قادرند با مشتریان خود قراردادهای وفاداری قویتری نسبت به تامین کنندگان

کالاها ایجاد نمایند (سیزپیال و گیلمر ، 1987 ، زیتهامل، 1981، 132)53 .
بلومر و دیگران (۱۹۹۸)، وفاداری نسبت به بانک را اینگونه تعریف می کنند:
پاسخ رفتاری توام با تعصب (یعنی غیر تصادفی) یا ملاقات مجددی که از طریق برخی واحدهای تصمیم گیری نسبت به یک بانک، خارج از فضای سایر بانک ها در طی زمان ابراز می شود که تابعی از فرایند های روانشناسی (تصمیم گیری و ارزیابانه) بوده و منتج به تعهدات نسبت به مارک تجاری می گردد. این تعریف بر مبنای تعریف جا کوبی و چستنات (۱۹۷۸) می باشد. بخش حیاتی تعریف وفاداری نسبت به بانک عبارتست از ایجاد تعهد نسبت به بانک.
در تئوریهای روابط بین سازمانی، مفهوم تعهد یک نقش مرکزی ایفا می کند. تعهد در روابط بین ارایه کنندگان خدمت و مشتریان به این شکل تعریف شده است:
نوعی قید صریح یا ضمنی مبنی بر استمرار رابطه بین اعضای مبادله.
به گونه ای مشابه مورمن و دیگران (۱۹۸۷)، تعهد را به عنوان نوعی میل با دوام در حفظ رابطه ی با ارزش تعریف نموده اند.
گروهها تعهد را در بین اعضای مبادله بعنوان عامل کلیدی در کسب پیامدهای با ارزش برای آنها مشخص کرده و تلاش می کنند تا چنین ویژگی گرانیهایی را در روابط توسعه داده و حفظ نمایند.
بلومر و دیگران (۱۹۹۸)، تعهد به بانک را یک شرط ضروری برای رخ دادن وفاداری نسبت به بانک می دانند. آنها تعهد به بانک را اینگونه تعریف می کنند:
الزام یک فرد نسبت به انتخاب بانک خودش در نتیجه ی تصمیم گیری صریح و وسیع، همانند فرایندهای ارزیابانه، یک مشتری نسبت به یک بانک متعهد می شود و بنابراین طبق تعریف، وفادار به بانک می گردد.
هنگامی که تصمیم و فرایندهای ارزیابانه صریح نبوده و بسیار محدودند، مشتری نسبت به بانک متعهد نخواهد شد و نخواهد توانست که نسبت به بانک وفادار گردد. همچنین مشتریانی که حمایت های آنها بر مبنای وفاداری نسبت به بانک نیست ممکن است نوعی وابستگی نسبت به ویژگی های بانک از خود نشان دهند و می توانند به سادگی توسط رقبا تطمیع شوند.
از دیدگاه بلومر و دیگران (۱۹۹۸)، سطح تعهد مشتری به گونه ای قابل ملاحظه می تواند متفاوت باشد. بنابراین چنین فرض می شود که پیوستاری از وفاداری نسبت به بانک وجود دارد. در یک سمت این پیوستار، رفتار ملاقات مجدد مبتنی بر حداکثر میزان تعهد وجود دارد و در سمت دیگر آن تعهد نسبت به بانک ما را قادر می سازد تا درجه ای از وفاداری نسبت به بانک را عریف کنیم (بلومر
ودیگران، 1998، 276-277)54.

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمانها بدنبال دارند که مهمترین آنها عبارتند از:
کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمت ها
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
افزایش موانع ورود رقبای جدید
توصیه کردن سازمان به دیگران
(آندرسون و دیگران 1994 ، کنکس ودینایسن 2000 و…)55 .

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری
یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری می باشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند. هیسکت56،1994، نیز صریحاً اظهار داشته اند که وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری می باشد. برخی محققین نظی )استروسکی، ابرین و گردن57، 1993 حتی افراط نموده و اذعان داشته اند که مشتری راضی به طور طبیعی به مشتری وفادار تبدیل می گردد.
کانینگام58، 1967 رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است. بر اساس همین تفکرات ، بسیاری از سازمان های خدماتی در سالهای گذشته رضایت مشتریان را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده اند. با مروری بر تحقیقات گذشته می توان دریافت که تفسیری یکسان از رابطه بین رضایت و وفاداری ارائه نشده است.
در ادبیات بازاریابی از مدتها قبل به این موضوع پرداخته شده است که تجارب رضایتبخش مشتری بر نیات آتی خرید وی و نهایتاً بر وفاداری وی تاثیرگذار است. به عنوان مثال شت وهوارد59 در مدل رفتار مصرف کننده خود به این رابطه توجه کرده اند.
بسیاری از صاحبنظران نظیر آندرسن و فرنیل ، 1994 ; دل، 1991; هیسکت و دیگران 1991 ; اسچلیسینگر و هیسکت 1994 متعدد به شواهد تجربی دست پیدا کرده اند که نشان می دهد که رضایت، عاملی پیشرو در تعیین وفاداری مشتری است (بولتن 1994، جکسون 1985 و… )60 .
لی و کانینگهام،61 1994 در مطالعه خود ابراز می دارند که همه مشتریان منحصراً به خاطر دریافت خدمات رضایتبخش وفادار نمی گردند بلکه گروهی از آنها به این دلیل وفادار می شوند که نمی خواهند زحمت انتقال به تامین کننده دیگر را به خود بدهند. رابرت،62 1989 دلایلی از قبیل ادراک منافع بیشتر از رقبا و یا عدم اعتماد به تامین کننده در ارائه خدمات با کیفیت در آینده را برای کامل نبودن همبستگی بین رضایت و وفاداری ارائه کرده است.
بینگ نیز صراحتاً ابراز می دارد(بینگ1993، 34)63 :
" مشتریان راضی بسیار مهم می باشند . اما لزوماً برای بدست آوردن مشتریان وفادار کافی نمی باشد"
بلومر،64 ، ۱۹۹۸، اثبات کردند که رضایت مشتری یکی از عوامل مهم تاثیرگذار بر رضایت مشتری در بانکداری است.
آندرسون65 ،1998، و لیندستاد66 ، ۲۰۰۴برلیو دیگران 67 نشان دادند که رضایت مشتری بر وفاداری و انتخاب مشتری در صنعت بانکداری اثرگذار است.

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری
وفادارسازی مشتریان چهار عامل علت رشد سود بوده که به نفع فروشنده سودآوری تصاعدی ایجاد کرده است . این عوامل به ترتیب اهمیت عبارتند از:

۱- سودآوری حاصل از خرید بیشتر(یا، در محیط کارت اعتباری یا بانکداری، مانده حساب بانکی بالاتر).مشتریان بنگاهی غالباً در طول زمان بزرگ و بزرگ تر می شوند و در نتیجه خریدها نیز در مقادیر بیشتری انجام می شود. افراد نیز با بزرگ تر شدن اندازه خانوتده با بهبود وضع مالی خرید بیشتری می کنند .
این دو نوع مشتری ،به شرط کیفیت، ممکن است تصمیم بگیرند که خدمات موذد نیاز خود را از یک فروشنده بخرند.
۲- سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی : با افزایش تجربه خدماتی مشتریان، انتظار از فروشنده(مثلاً برای اطلاعات و کمک رسانی) کاهش پیدا می کند، خطاهای مشتریان هنگام مشارکت در فرآیندهای عملیاتی نیز کاهش می یابد که این امر بهره وری را افزایش می دهد.
۳- سودآوری حاصل از ارجاع سایر مشتریان : توصیه های دهن به دهن مطلوب درست مانند تبلیغات ، امّا رایگان عمل می کند که این کار، کاهش سرمایه گذاری شرکت در این زمبنه را در پی خواهد داشت.
۴- سودآوری حاصل از قیمت فروش بالاتر: معمولاً مشتریان جدید از تخفیفات مقدماتی تبلیغاتی استفاده می کنند، در حالی که مشتریان قدیمی قیمت رایج را می پردازند. به علاوه ، اگر مشتریان به فروشنده اعتماد داشته باشند ، در زمان شلوغی یا برای انجام کار سریع حاضرند قیمت بالاتری را پرداخت کنند.

10-2رضایت مشتری
موفّقیت تمام سازمانها و موسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تاثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است (نورالسناء و سقایی، ۱۳۸۷، ۹۸)1. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تاثیر خواهد داد . (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدّد ، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند) . (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴، ۶-۵)2. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد
از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد (کاتلر و آرمسترانگ، 2001، 900)68.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعّالیت سازمان است (پاولین و دیگران، ۲۰۰۶، ۹۰۷)69.

1-10-2خدمات
خدمات در مفهوم اقتصادی به فعّالیتی گفته می شود که انجام آن مبتنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوطه قیمتی وجود دارد. خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مرئی و غیر ملموس باشد به عنوان بنگاه خدماتی شناخته می شود (سیّد علی اکبر، ۱۳۸۱، ۱۴۶)70.
خدمات شامل فعّالیت های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند امّا مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد (رنجبریان، ۱۳۸۱، ۱۳۰)71.
در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعّالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می دهد (کیمیتا و شیمورا، ۲۰۰۹، ۶۵۶)72.

1-1-10-2ویژگی های خدمات
خدمات دارای چهار ویژگی مهم می باشد که عبارتند از:
۱) ناملموس بودن: مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی توان خدمات را با چشم دید، مزه آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانه هایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه می کند این است که این خدمت را به گونه ای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب های محصول می کوشند در سایه تلاشهای مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب های خدمات می کوشند بر میزان مشهودبودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.
۲) غیر قابل تفکیک بودن: کالاهای فیزیکی تولید می شوند، آنها را در انبار می گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می رسند.
برعکس، خدمات را نخست می فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنها را ارائه می کند جدا کرد، چه اینکه ارائه کننده خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاصّ بازاریابی خدمات این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجه حاصل از خدمت اثر می گذارند.
۳) گوناگون بودن: مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت ارائه می شود.
۴) غیر قابل نگهداری بودن: این که می گویند خدمات غیرقابل نگهداری یا به بیان دیگر فاسدشدنی است، بدین معنی است که نمی توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت یا به مصرف رسانید. اگر میزان تقاضا ثابت و پایدار باشد، مساله غیرقابل نگهداری بودن خدمت حل می شود ولی هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می شوند. از این رو سازمان های خدماتی می کوشند استراتژی هایی تدوین نمایند که بین عرضه و تقاضا رابطه بهتری برقرار شود(کاتلر و آرمسترانگ، 2001، 399-397)73.

2-1-10-2آمیخته بازاریابی خدمات
آمیخته بازاریابی خدمات شامل هفت عامل محصول یا خدمت74 ، قیمت75 ، توزیع76 ، ترفیع77 ، کارکنان و مشتریان78 ، امکانات فیزیکی79و فرآیند عملیات یا مدیریت عملیات 80 است .
محصول (خدمت): الف-حق انحصاری. یکی از ویژگی های هر محصول جدید، قابلیت اختراع و حق امتیاز آن است؛ یعنی با اختراع محصول جدید، برای تولید کننده آن یک حق انحصاری به وجود می آید. تفاوت عمده محصول و خدمات این است که خدمات دارای حق انحصاری، یا حق اختراع نیستند.
ب-نام و نشان. یکی از زمینه های مهم در بازاریابی محصولات، استراتژی نام و نشان است. با توجّه به اینکه خدمات ناملموسند، علامت یک موسّسه خدماتی در تصمیم گیری های مصرف کنندگان بسیار موثّر است.
قیمت: قیمت ها در فعّالیت های خدماتی دو نقش عمده دارند که عبارت است از:
الف) تاثیرگذاری بر درک و تصمیم گیری مصرف کنندگان. ب) تاثیر گذاری برمدیریت عملیات.
توزیع یا مکان: به دلیل ماهیت تفکیک ناپذیری خدمات از ارائه دهندگان آن، عامل توزیع در استراتژی بازاریابی خدمات اهمّیت بسیاری دارد. با توجّه به افزایش و شدّت رقابت، ارائه خدمات در مکان مناسب و محل های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است.
ترفیع: ارزش و اهمّیت ترفیع برای سازمان های خدماتی در منافعی است که از خرید خدمات آنان حاصل می شود. در بسیاری از موارد روش های ترفیعی محصولات و خدمات مشابهند، امّا روابط عمومی یکی از روش های مهم در خدمات محسوب می شود.
کارکنان: افراد سازمان خدماتی یا کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می دهند عوامل اصلی بازاریابی خدماتی به حساب می آیند؛ زیرا بسیاری از مشتریان، ارائه دهندگان خدمات را به نام سازمان می شناسند. با توجّه به نقش کارکنان در امر خدمات باید به عوامل گزینش، استخدام، آموزش، پرورش و انگیزش نیروی انسانی توجّه گردد.
امکانات و دارائی های فیزیکی: این امکانات باعث تسهیل فعّالیت ها در انتقال و ارائه خدمات می شود. در زمینه خدمات علاوه بر تاسیسات و امکانات مشهود باید به امکانات غیر مشهود که در فراهم آوردن خدمات نقش اساسی دارند نیز توجّه نمود.
مدیریت عملیات یا فرآیند: مدیریت عملیات، موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات را تضمین می کند. وظیفه و نقش این عنصر آمیخته بازاریابی خدماتی، ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات است. با توجّه به غیر قابل ذخیره بودن خدمات، مدیریت عملیات باید از طریق روشهای تخصّصی و حرفه ای بتواند نیازهای خدماتی را در هر زمان، چه هنگام نیاز شدید و چه هنگام نیازهای مقطعی و همگانی برآورده سازد (روستا و دیگران، ۱۳۸۵، ۳۷۸-۳۷۶)1.

11-2کیفیت
به طور کلّی تعاریف متعدّد و گوناگون در مورد کیفیت ارائه شده است.
* کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است(روستا و دیگران، ۱۳۸۵، ۳۷۸-۳۷۶)81.
* کیفیت توسط مشتری تعیین می شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.
* جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیر تعریف کرده است: "مجموعه ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید." (کاتلر و آرمسترانگ، 2001، ۸۷۷)82.

1-11-2کیفیت خدمات
علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجّه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمّیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمّیت یافته است. سنجش کیفیت در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. (میر غفوری و دیگران، ۱۳۸۸، ۶۶)83.
آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت. طبق تعریف پاراسورامان و همکاران؛ کیفیت خدمات، قضاوت مشتری(نگرش) مشتری است و تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه شرکت باید ارائه کند و عملکرد خدمت دریافت شده تعریف می شود. (هرینگتون و اسکات، ۲۰۰۹، ۱۲۲۱)84 .
بدین ترتیب می توان کیفیت خدمت را بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود مابین انتظارات یا خواستهای مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف نمود (کاووسی و دیگران، ۱۳۸۴، ۴۵۵)85.
در نتیجه، در بخش بانکداری کیفیت خدمات درک شده از تفاوت میان ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده توسط بانک(خدمت درک شده) و انتظارات آنها از بانک ها که چنین خدماتی را ارائه می دهند نتیجه می شود (باهیا و نانتل، ۲۰۰۰، ۸۴)86.

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)
"پاراسورامان ، زیتامل و بری" در تحقیقات خود(۱۹۸۵،۱۹۸۸) ۵ بعد مختلف برای کیفیت در عرصه خدمات را شناسایی کردند که قضاوت مشتریان در زمینه کیفیت خدمات بر مبنای آنها صورت می گیرد. این ابعاد عبارتند از:
۱- وضعیت ظاهری و امکانات (ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری).
۲- قابلیت اطمینان (توانایی انجام خدمات تعهد شده به شکل صحیح و قابل اطمینان).
۳- رغبت یا اشتیاق برای پاسخگویی (تمایل به یاری رسانی به مشتریان و ارائه خدمات بموقع سریع).
۴- تضمین (دانش و تواضع کارکنان و توانایی آنان برای ایجاد اعتماد و اطمینان).
۵- همدلی (اهمّیت دادن و بذل توجّه به تک تک مشتریان).
آنان برای هر یک از این ابعاد مولّفه هایی ذکر و براساس آن پرسشنامه ای طراحی کردند. این پرسشنامه دو بار در شکل های مختلف توزیع می شود. نخست برای سنجش انتظارات و سپس برای سنجش ادراکات مشتریان از خدمات (روزس و دیگران، ۲۰۰۹، ۸۷۷)87.

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)
از آنجا که فراگیر بودن ابعاد سروکوآل برای خدمات گوناگون مورد تردید قرار گرفته است برخی از محقّقان تغییراتی در آن اعمال کرده اند (باتل، ۱۹۹۶، 11-10)88. بطور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل در تحقیقی جامع در سال ۲۰۰۰ میلادی در کشور کانادا، درباره سروکوآل و کاستی های آن برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش بانکداری، نکاتی را متذکّر شده اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلّی نگری ابعاد این مقیاس است.

آنان معتقدند که همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوآل افزوده شود، باهیا ونانتل با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری، ۶ بعد ارائه کردند که شامل ۳۱ آیتم بود. سپس عنوان شد که کارشناسان و خبرگان برای استفاده مفید از این ابزار وظایف زیر را به عهده دارند: بررسی ارتباط هر آیتم با سنجش ساختار از کیفیت خدمات ادراک شده در بخش بانکداری- دسته بندی دوباره آیتم های طبقه بندی شده- مشخص کردن آیتم های مبهم و جایگزین کردن موارد بهتر- در صورت لزوم افزودن آیتم های اضافی (باهیا و نانتل، ۲۰۰۰، ۸۴)89.
پس از آن دانشمندان دیگری با تصحیح و تعدیل این ابزار آن را در کشورهای یونان، بلغارستان، آلبانی، صربستان، مقدونیه بکار بردند (گلاولی و دیگران،۲۰۰۶ و ۲۰۰۷)90.
در ایران نیز برای هر بعد با بازنگری در پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات بانکی و براساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مولّفه هایی ارائه شده است (هادی زاده و شاهدی، ۱۳۸۷، ۱۳۰)3.
اثربخشی: ارائه کارا و موثّر خدمات، دانش و مهارت لازم برای انجام خدمت، توانایی کارکنان در به کارگیری مهارت های ارتباطی و شناسایی مشتریان.
تضمین: قابلیت اعتماد، درستکاری، امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان، دور بودن از مخاطره و ریسک.
قابلیت دسترسی: قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه خدمات بانکی.
بها: هزینه ارائه خدمات بانکی.
ابعاد فیزیکی: ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارآیی محیط خدماتی.
تنوّع خدمات: دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی.
قابلیت اطمینان: توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده.
باید دانست که در هر بعد موارد زیر مطرح می شود:
۱) اثربخشی: برخورد مودّبانه کارکنان- اهمیت قائل شدن برای مشتریان- عدم تاخیر در ارائه خدمات بانکی- اطلاع رسانی دقیق به مشتریان- ارائه خدمات متناسب با نیازهای مشتریان- داشتن کارکنان ماهر- عدم تناقض میان تصمیمات مدیریت و کارکنان- شناخت مشتریان توسط کارکنان.
۲) تضمین: تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان- تمایل کارکنان برای حلّ مشکل مشتریان- ارائه اطلاعات صحیح به مشتریان- محرمانه ماندن اطلاعات هر یک از مشتریان- برخورداری بانک از شهرتی مناسب- ایجاد احساس امنیت در مشتریان- مورد اعتماد بودن بانک.
۳) قابلیت دسترسی: برخورداری از تجهیزات مدرن بانکی- صرف زمان کافی برای پاسخگویی به مشتریان- تعداد مناسب تحویل داران در هر شعبه- جابجایی سریع مشتریان در صف ها- عدم انتظار طولانی مدت برای دریافت خدمات- مناسب بودن ساعات کاری بانک- داشتن ماشین های خودپرداز به تعداد کافی.
۴) بها: متناسب بودن نرخ بهره بانکی- منطقی بودن هزینه های افتتاح حساب بانکی- مناسب بودن کارمزد خدمات بانکی.
۵) ابعاد فیزیکی: زیبایی دکوراسیون شعبه ها- پاکیزه بودن تجهیزات بانک- منظم بودن محیط کاری- استفاده از فرم هایی با ظاهری جذّاب- آراستگی ظاهری کارکنان.
۶) تنوّع خدمات: صدور انواع کارت های اعتباری- ارائه مناسب خدمات اینترنتی- متنوّع بودن تسهیلات بانکی- متنوّع بودن حساب های بانکی.
۷) قابلیت اطمینان: ارائه خدمات در زمان وعده داده شده- کارآ بودن سیستم های خودپرداز- دقیق بودن صورت حساب های بانکی- عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی- دقیق بودن سوابق بایگانی شده حسابها.

12-2 پیشینه تحقیق
1-12-2 تحقیقات خارج از ایران
لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند (لیا نگ و همکاران ،2009، 131) 91.
عصیو احیقی در سال 2006 تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است(عصیو احیقی ، 2006، 503(92.
ر ینارتز کرافت وهیر (2004) 93پژوهشی را تحت عنوان "فرآیند مدیریت رابطه با مشتری : اندازه گیری و تاثیر آن بر عملکرد" انجام دادند . اهداف این پژوهش عبارت بودند از مفهوم سازی CRM و توسعه مقیاسی برای اندازه گیری آن ، تعیین عوامل موثر بر موفقیت در اجرای CRM ، بررسی تاثیر CRM بر عملکرد و نقش متغیرهای تعدیل کننده در این رابطه . در این پژوهش بیان شد که برای اجرای موفقیت CRM باید چهار نکته را در نظر گرفت :
1) برقراری و مدیریت روابط مداوم با مشتری ضرورت مفهوم بازاریابی را می رساند .
2) روابط در مراحل متمایزی تکامل می یابد .
3) سازمان ها در هر مرحله با مشتری تعامل می کنند و روابط را اداره می کنند .
4) توزیع ارزش رابطه برای سازمان ها همگن نیست .
در این پژوهش فرایند اجرای CRM در سه مرحله تشریح شده است :
1. مرحله آغاز رابطه: شامل مراحل ارزیابی مشتری ، مدیریت کشف و جذب مشتری می باشد.
2. مرحله حفظ رابطه: شامل مراحل ارزیابی مشتری ، فروش متقطع و فروش محصولات بهبود یافته و مدیریت ارجاع می باشد .
3. مرحله پایان رابطه: شامل مراحل ارزیابی مشتری ، مدیریت خارج کردن مشتری می باشد .
همچنین در این پژوهش دو نوع مقیاس برای اندازه گیری عملکرد در نظر گرفته شده است : عملکرد ادراکی (ذهنی) و عملکرد عینی . عملکرد ادراکی براساس نظر پاسخ گویان (مدیران سازمان) در ارزیابی عملکرد سازمان خود در مقایسه با رقبا و عملکرد عینی از طریق گزارش های سازمان و منابع دست دوم به دست می آید . در این پژوهش مقیاس عملکرد عینی متوسط بازده دارایی ها (متوسط ROA) در سال 2001 و 2002 و مقیاس های عملکرد ادراکی سهم بازار ، رشد و سودآوری می باشد.
متغیرهای تعدیل کننده این پژوهش عبارت بودند از : تطبیق سازمانی سازگار (رویه های آموزش ، پاداش های کارکنان، ساختار سازمان) ، تکنولوژی CRM (سرمایه گذاری در تکنولوژی CRM، قابلیت های ارتباط یک به یک) و نوع صنعت .
این پژوهش در میان مدیران اجرایی ؛ مدیران فروش و بازارایی در سه کشور اتریش ، آلمان و سوئیس و در صنایع مالی ، بیمارستانی ، خرده فروشی آن – لاین و وسایل برقی انجام شد . جهت مقایسه نتایج عملکرد ادراکی و عملکرد عینی برای این پژوهش دو نمونه در نظر گرفته شد که حجم نمونه برای آنها به ترتیب 211 = n و 98 = n می باشد .
نتایج این پژوهش به شرح زیر است :
1) مرحله آغاز رابطه بر عملکرد اقتصادی ادراکی و عملکرد اقتصادی عینی تاثیر مثبت و معنا داری دارد
2) مرحله حفظ رابطه بر عملکرد اقتصادی ادراکی و عملکرد اقتصادی عینی تاثیر مثبت و معناداری دارد
3) مرحله پایان رابطه بر عملکرد اقتصادی ادراکی تاثیر معناداری ندارد و بر عملکرد اقتصادی عینی تاثیر مثبت و معناداری دارد .
4) برای عملکرد ادراکی ، تطبیق سازمانی سازگار در مرحله آغاز رابطه و مرحله پایان رابطه تاثیر معناداری دارد و تاثیر آن در مرحله حفظ رابطه معنادار نیست . برای عملکرد عینی ، تطبیق سازمانی سازگار در مرحله آغاز رابطه تاثیر معناداری دارد و تاثیر آن در مرحله حفظ رابطه و مرحله آغاز رابطه معنادار نیست .
5) برای عملکرد ادراکی ، تکنولوژی CRM مرحله پایان رابطه تاثیر معناداری دارد و تاثیر آن در مرحله آغاز رابطه و مرحله حفظ رابطه معنادار نیست . برای عملکرد عینی ، تاثیر تکنولوژی CRM در مرحله آغاز رابطه ، مرحله حفظ رابطه و مرحله پایان رابطه معنادار نیست . به طور کلی تاثیر تکنولوژی CRM معنادار نیست .
6) تنها صنعت بیمارستانی نسبت به صنعت مالی (که به عنوان معیار در نظر گرفته شد) برای عملکرد ادراکی و عملکرد عینی متوسط بالاتری داشت . به طور کلی تاثیر نوع صنعت معنادار نیست.
ساین ایت ال (2002) 94مطالعه ای را تحت عنوان "تاثیر جهت گیری بازاریابی رابطه ای (RMO) روی عملکرد کسب و کار در یک اقتصاد مبتنی بر خدمات" انجام دادند . در این مطالعه جهت گیری بازاریابی روابط 95 شامل شش جزء بررسی شد :
1) اعتماد : تمایل مشتری به فروشنده ای که به اطمینان دارد .
2) به هم پیوستگی : جنبه ای روابط کسب و کار که به اقدام متحد هر دو طرف (خریدار و فروشنده) در جهت یک هدف مطلوب منتج می شود .
3) ارتباطات : مبادله و تسهیم رسمی و غیررسمی اطلاعات مفید ، هدف مند و به موقع بین خریدار و فروشنده .
4) ارزش های مشترک : اندازه ای که طرفین به طور مشترک به اهمیت داشتن یا نداشتن ، مناسب بودن یا نبودن و درست یا نادرست بودن رفتارها معتقد هستند .
5) همدلی (احساس یگانگی) : جنبه ای روابط کسب و کار که هر دو طرف را قادر به دیدن موقعیت ها از دیدگاه طرف متقابل می سازد .
6) تاثیر متقابل : جنبه ای روابط کسب و کار که هر طرف منافعی را برای طرف مقابل فراهم می کند تا اینکه منافع مشابهی را در آینده از وی دریافت می کند .
عملکرد کسب و کار در چهار عامل بررسی شد : افزایش سپرده گذاری ، سهم بازار ، بازده سرمایه گذاری و حفظ مشتری .
این پژوهش در میان 279 شرکت خدماتی در هنگ کنگ صورت گرفت و در پایان مشخص شد که بین جهت گیری بازاریابی روابط و عملکرد کسب و کار رابطه مثبت وجود دارد . سایر نتایج این پژوهش به شرح زیر است :
1) RMO تاثیر مثبتی روی عملکرد کسب و کار دارد.
2) تاثیر متقابل مهمترین متغیر در تعیین افزایش سپرده گذاری و حفظ مشتری می باشد .
3) ارتباط مهمترین متغییر در تعیین بازده سرمایه گذاری می باشد .
4) به هم پیوستگی ارتباطات دو متغیری هستند که رابطه مثبت و معناداری با افزایش سپرده گذاری ، حفظ
مشتری و بازده سرمایه گذاری و عملکرد کلی کسب و کار دارد . به طور کلی این دو جزء مهمترین اجزای RMO در تعیین عملکرد کلی کسب و کار بجز سهم بازار هستند .
5) همدلی (احساس یگانگی) تنها متغیری است که تاثیر مثبت و معناداری روی سهم بازار دارد.
6) اعتماد تاثیر معناداری روی عملکرد کلی کسب و کار ندارد (بر خلاف گذشته) .
دای و وان دن بولتی (2002)96 پژهشی تحت عنوان "برتری در مدیریت رابطه با مشتری : پیامدهای آن
برای مزیت رقابتی و عملکرد" انجام دادند . در این پژهش قابلیت رابطه با مشتری (CRC) در سه جزء مربوط به هم بررسی شد:
1- جهت گیری : شامل نگرش ها ، ارزش ها و رفتارها و اولویت های سازمانی در روابط با مشتریان است .
2- پیکربندی : ساختار سازمانی ، پاداشها (محرک ها) و کنترل ها و مسئولیت ها را با یکپارچه می کند و مهمترین عنصر CRC به شمار می رود .
3- اطلاعات : شامل پایگاه داده و سیستم اطلاعات داده مشتری است و در دسترس بودن کیفیت و عمق اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از تکنولوژی CRM را نشان می دهد . در این پژوهش فرض شده بود که قابلیت رابطه با مشتری در مقایسه با رقبا همراه با استراتژی رقابتی شرکت روی مزیت های موقعیتی اثر می گذارد . مزیت های موقعیتی شامل دو جزء می باشد :
1) مزیت رابطه که ادراکاتی از مشتریان را نشان می دهد مبنی بر این که شرکت در خدمات رسانی و برقراری روابطش با مشتریان بهتر از رفباست .
2) مزیت محصول که ادراکاتی از مشتریان نشان می دهد مبنی بر این که شرکت از طریق کارکرد بهتر محصول برای مشتریان ارزش ایجاد می کند . این مزیت های موقعیتی روی عملکرد شرکت اثر می گذارد .
عملکرد نسبی شرکت در سه جزء بررسی شد : افزایش سپرده گذاری ، حفظ مشتری و سودآوری شرکت .
این معیارها در مقایسه با رقبا سنجیده شد . هم چنین متغیرهای تعدیل کننده این پژوهش عبارتند از : میزان بالقوه شخصی سازی ، شدت رقابت ، بازارهای مصرفی در مقابل صنعتی .این پژوهش در یک نمونه شامل 229 مدیر ارشد بازاریابی فروش و MIS شرکت های امریکایی انجام شد . پرسش نامه خود ساخته ی دوازده صفحه ای از طریق پست برای این مدیران که مسئول اقدامات CRM بودند ، فرستاده شد . نتایج این پژوهش عبارت است از :
1. CRC بر روی مزیت رابطه ای تاثیر مستقیم دارد .
2. جزء اطلاعات هیچ اثری روی مزیت رابطه ای ندارد .
3. هیچ یک از روابط اجزای CRC معنی دار نبود .
4. استراتژی رقابتی همیشه دارای اهمیت است و روی مزیت رابطه ای تاثیر مستقیم دارد .
5. اثرات عمده اجزای CRC پس از ملاحظه کردن تعدیل کننده ها کمتر شد ، همچنین تغییرات CRC قابل ملاحظه بود .
6. بین CRC و سودآوری یک ارتباط قوی وجود دارد .
7. بین مزین رابطه ای و افزایش سپرده گذاری و حفظ مشتری یک ارتباط قوی وجود دارد .
8. نتیجه کلی حاکی از آن است که CRC برتر با عملکرد برتر رابطه دارد.

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران
الهام اکبری (1385) در پایان نامه خود تحت عنوان "بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری بر کسب مزیت رقابتی بانک کشاورزی" بیان می کند مدیریت رابطه با مشتری (CRM) سیستمی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند و براساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درک نیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق کالاها و خدمات متنوع به وسیله کانال های متعدد معرفی می شود . در این پژوهش CRM در چهار بعد بررسی شد : درک تفکیک مشتریان ؛ ارتباط متقابل با مشتریان ؛ جذب و حفظ مشتریان و توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتریان . قابلیت های لازم برای کسب مزیت رقابتی در این پژوهش چنین بر شمرده شد : قابلیت های اقتصادی ؛ قابلیت های تکنولوژیکی ؛ قابلیت های انسانی ؛ قابلیت های سازمانی و قابلیت های مدیریتی . هم چنین سه شرط لازم برای آن که این قابلیت ها به کسب مزیت رقابتی منجر شود ، چنین بیان شد : 1. قابلیت ها نادر باشند . 2. قابلیت ها با ارزش باشد . و 3. قابلیت ها به طور ناقص قابل تقلید باشد .
این پژوهش در میان تمامی شعب بانک کشاورزی شهر اصفهان انجام شد . بنابراین برای آزمون فرضیه های پژوهش جامعه 32 نفری مدیران ارشد شعب بانک کشاورزی در شهر اصفهان انتخاب شد و بین آنها پرسش نامه توزیع گردید . نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که از دیدگاه مدیران ارشد شعب بانک کشاورزی در شهر اصفهان انتخاب شد و بین آنها پرسش نامه توزیع گردید . نتایج کلی حاصل از تجزیه ها نشان می دهد که از دیدگاه مدیران ارشد شعب بانک کشاورزی در شهر اصفهان درک و تفکیک مشتریان و ارتباط متقابل با آنها بر کسب مزیت رقابتی بانک کشاورزی موثر است . همچنین جذب و حفظ مشتری و توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتری تا حد زیادی بر کسب مزیت رقابتی بانک کشاورزی موثر می باشد .
آقای آیت (1385) پایان نامه ای تحت عنوان "بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر وفاداری مشتریان : مطالعه موردی در مجتمع صنایع قائم رضا" انجام داده است . اهداف این مطالعه عبارت بودند از : بررسی میزان تاثیر CRM بر مراجعه مجدد مشتریان ، بررسی میزان تاثیر CRM بر ماندگاری مشتریان و بررسی میزان تاثیر CRM بر رضایت مشتریان . در این پژوهش وفاداری در سه جنبه بررسی شد : مراجعه مجدد مشتریان ، ماندگاری مشتریان و رضایت مشتریان . این پژوهش یک مطالعه موردی در میان مشتریان مجتمع صنایع قائم رضا بود که از طریق پرسش نامه انجام شد . نمونه شامل 21 مشتری بود که در دو صنعت سیمان و فولاد فعالیت می کردند . نتایج این به شرح زیر می باشد :
1) CRM با مراجعه مجدد مشتریان رابطه مستقیم دارد . یافته های این پژوهش نشان می دهد که مشاور یا کارفرما بودن ، نوع صنعت و همچنین دوره آشنایی با سازمان بر این مسئله تاثیری نداشت.
2) CRM با ماندگاری مشتریان رابطه مستقیم دارد . یافته های این پژوهش نشان می دهد که مشاور یا کارفرما بودن و نوع صنعت بر پاسخ ها اثر گذار بوده است و دوره آشنایی با سازمان بر این مسئله تاثیری نداشت .
3) CRM با رضایت مشتریان رابطه مستقیم دارد . یافته های این پژوهش نشان می دهد که مشاور یا کارفرما بودن و دوره آشنایی با سازمان بر این مسئله تاثیر گذار بود و نوع صنعت بر این رابطه تاثیری نداشت .
4) به طور کلی یافته های این پژوهش نشان می دهد CRM با وفاداری رابطه مستقیم دارد و مشاور یا کارفرما بودن ، نوع صنعت و همچنین دوره آشنایی با سازمان بر این مسئله تاثیری نداشت .

فصل سوم
روش اجرای تحقیق

1-3 مقدمه
هدف از هر نوع بررسی و تحقیق علمی کشف حقیقت است. حقیقت نیز بر پایه کاوش و تجسس و کشف عوامل منطقی مربوط به خصوصیات اجزا، موضوع تحقیق قرار دارد. منظور از روش تحقیق علمی، پیروی از رویه منظم و سیستماتیکی است که در جریان استفاده از روش های آماری و مرتبط ساختن عوامل موضوع تحقیق باید رعایت گردد. در واقع روش تحقیق علمی، شامل اندازه گیری و ارزیابی و مقایسه عوامل بر اساس اصول و موازین پذیرفته شده از طرف دانشمندان، برای حل مشکلات و مسائل بوده و مستلزم قدرت اندیشه و ظرفیت تعمق، تشخیص، قضاوت و ابتکار است (کیقبادی و ستاری،1354،20)1.
در این فصل مراحل انجام تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. روش تحقیق، ویژگی های تحقیق، فرضیه های تحقیق، جامعه مطالعاتی، نحوه جمع آوری داده های مربوط به متغیرهای تحقیق و چگونگی تجزیه و تحلیل این اطلاعات نیز در این فصل مورد توجه قرار گرفته است.

2-3 روش تحقیق
دشوارترین گام در فرآیند تحقیق، مشخص کردن مساله مورد مطالعه است. نخست آنکه درباره یک چیز، یک مانع یا یک موقعیت مبهم تردید وجود دارد، تردیدی که نیازمند تعیین است.
در هر تحقیق ابتدا باید نوع، ماهیت، اهداف تحقیق و دامنه آن معین شود تا بتوان با استفاده از قواعد و ابزار و از راه های معتبر به واقعیت ها دست یافت (سرمد و همکاران،1381،170)2.
این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است .هدف تحقیق کاربردی، توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. این تحقیق به مدیران بانکها کمک می کند تا نتایج عملکرد خود را مورد ارزیابی قراردهندو نقاط قوت و ضعف خود را پیدا کنند و جهت آینده برنامه ریزی کنند. هم چنین تحقیق حاضر، از نظر روش و ماهیت از نوع تحقیق توصیفی است. در این تحقیق هدف، تعیین میزان هماهنگی تغییرات متغیر هاست. برای این منظور بر حسب مقیاس های اندازه گیری متغیر ها، شاخص های مناسبی اختیار می شود(سرمد و همکاران،1381،170)1.
مقیاس اندازه گیری داده ها مقیاس نسبی است. مقیاس نسبی بالاترین و دقیق ترین سطح اندازه گیری را ارائه می دهد. این مقیاس علاوه بر دارا بودن کلیه خصوصیات مقیاس های دیگر، از صفر مطلق نیز برخوردار است (مهر علی زاده و چینی پرداز،1384،39)2.
در پژوهش حاضر تمرکز بر تبیین رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی می باشد ، برای این منظور فرضیات تحقیق با استفاده از رگرسیون خطی مورد آزمون قرار می گیرند،که جهت ارزیابی عملکرد مالی بانکهای خصوصی اعداد و اقلام لازم از صورت های مالی بانکها استخراج شده و سپس نسبتهای مالی مورد نیازمحاسبه می شوندو جهت سنجش وفاداری و رضایتمندی مشتریان از نظر سنجی مشتریان این بانکها استفاده می شود.

3-3 مدل تحلیلی تحقیق

نسبتهای سودآوری رضایتمندی مشتریان

وفاداری مشتریان ادراک کیفیت خدمات مالی

نسبتهای سرمایه ای

نمودار 1-3 مدل تحلیلی تحقیق
(منبع :چراغی ،1388،10)3

4-3 شیوه اندازه گیری متغیر ها
در این تحقیق از طریق پرسشنامه به بررسی متغیر های کیفی (ادراک کیفیت خدمات مالی ، رضایتمندی مشتریان ،وفاداری مشتریان )پرداخته و بامحاسبه نسبتهای مالی به بررسی عملکرد مالی بانکهای خصوصی می پردازیم .

نسبتهای سود آوری عبارتند از :

سود بعد از کسر مالیات =بازده داراییها
(1-1) جمع داراییها

سهم بانک از درآمدهای مشاع و حق الوکاله =حاشیه نرخ سود ناخالص
(2-1) حقوق صاحبان سهام

سود ووجه التزام دریافتی =تفاوت نرخ سود دریافتی وپرداختی
(3-1) تسهیلات

هزینه ها =نسبت هزینه به درآمد
(4-1) درآمد عملیاتی بانکی

نسبتهای سرمایه ای :

دارایی ثابت =دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام
حقوق صاحبان سهام (5-1)

حقوق صاحبان سهام =نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها
(6-1) کل داراییها

کل بدهی =نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام
(7-1) حقوق صاحبان سهام

کل بدهی =نسبت کل بدهی به کل دارایی
(8-1) کل داراییها
5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق
متغیر مستقل: در این پژوهش با توجه به مدل ارائه شده ادراک کیفیت خدمات مالی بعنوان متغیر مستقل مورد بررسی قرارخواهدگرفت .
متغیر وابسته:در این تحقیق وفاداری مشتریان و عملکرد مالی با توجه به نسبتهای سود آوری و نسبتهای سرمایه ای به عنوان متغیر وابسته مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
متغیر واسطه :ورضایتمندی مشتریان متغیر واسطه ی رابط میان ادراک کیفیت و وفاداری مشتریان به حساب می آید.

6-3 جامعه مطالعاتی
بارتلی و پیر (2004) تحقیقات متعددی در مورد دست یابی به بهترین دوره زمانی برآورد بازده مورد انتظار انجام دادند. آن ها به این نتیجه رسیدند که استفاده از بازده های ماهیانه یک دوره زمانی 5 ساله بهترین قالب زمانی در زمینه چنین تحقیقاتی است (بارتلی و پیر،2004، 36) 97.
با توجه به تحقیقات فوق و برای دقت و اعتبار بیشتر نتایج تحقیق پیش رو دوره زمانی 5 ساله که از ابتدای سال1384 تا پایان سال 1388 است، به عنوان دوره زمانی تحقیق انتخاب شد.
جامعه مطالعاتی تحقیق شامل کلیه بانکهای خصوصی اراک برای دوره زمانی سال های1384 تا 1388 ، با در نظر گرفتن ویژگی زیر می باشد:
شروع فعالیت آنها حداقل از سال 1384باشد بنابراین جامعه تحقیق شامل چهار بانک خصوصی به نام های :بانک کارآفرین ،بانک سامان ،بانک پارسیان و بانک اقتصاد نوین می باشد.

7-3 تعیین حجم نمونه
از آنجا که روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری تا حدود زیادی با برخی جنبه های رگرسیون چند متغیری شبیه است می توان از اصول تعیین حجم نمونه در تحلیل رگرسیون چند متغیری ،برای تعیین حجم نمونه در مدل یابی معادلات ساختاری استفاده نمود(هومن ،1384، 22)98. در تحلیل رگرسیون چند متغیری نسبت تعداد نمونه (مشاهدات )به متغیرهای مستقل نباید از 5 کمتر باشد (بارتلت و همکاران، 2001، 48)99 .
در غیر اینصورت ،نتایج حاصل از معادله رگرسیون چندان تعمیم پذیر نخواهد بود (هایرو همکاران ،105،1995)100
نسبت محافظه کارانه تر 10 مشاهده به ازاء هر متغیر مستقل توسط میلر و کانس 101(1973)و هالینسکی و فلدت 102(1970)پیشنهاد شده است (بارتلت و همکاران ،2001، 48) .
از دیدگاه جیمز استیونس 103 در نظر گرفتن 15 مشاهده به ازا هر متغیر پیش بین در تحلیل رگرسیون چندگانه با روش معمولی کمترین مجذورات استاندارد ،یک قاعده سرانگشتی خوب به شمار می آید(هومن ،1384، 22)6.
بنابراین به طور کلی حجم نمونه در روش شناسی مدل یابی معادلات ساختاری می تواند بین 5 تا 15 مشاهده به ازاء هر متغیر اندازه گیری شده تعیین شود.
5q≤n≤15q
که در آن :
q=تعداد متغیر های مشاهده شده (گویه های پرسشنامه )و n=حجم نمونه است .
پرسشنامه این پژوهش 15 گویه دارد .در پژوهش حاضر 150 نمونه را به عنوان حجم نمونه ،مد نظر قرارمی دهد.

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
یکی از ضروریات هر مطالعه وپژوهش وجود اطلاعات مربوط و قابل اتکا و سرعت و سهولت دسترسی به آن می باشد (حافظ نیا،1381، 45-44)7.
در این تحقیق برای جمع آوری داده های کمی مورد نیاز فرضیه هاو همچنین مبانی نظری پژوهش ،ازروش کتابخانه ای و داده های تجربی استفاده شده است. ابزار تحقیق ،صورتهای مالی (ترازنامه ،صورت جریان وجوه نقد)،یادداشت های همراه و گزارش های مالی همراه و گزارش های مالی بانکهای موردمطالعه بوده است که این موارد توسط بانکها منتشر گردیده است ،که این نوع اطلاعات در سایت بانکها و بورس موجود بوده و آرشیو شده است و نیز در کتاب گزارش عملکرد نظام بانکی کشور موجود می باشد.
همچنین برای جمع آوری داده های کیفی مورد نیاز فرضیه هاو همچنین مبانی نظری پژوهش ،ازروش میدانی استفاده شده وجهت جمع آوری اطلاعات و دستیابی به اهداف ،از پرسشنامه بی نام استفاده شده است ،که توسط مشتریان شعب بانکهای خصوصی شهر اراک ،تکمیل می گردد. سوالات تحقیق در قالب گویه های پرسشنامه گنجانده شده است .هر گویه پرسشنامه باتوجه به هدف اصلی و سوالات در نظر گرفته شده و بالطبع جواب هر سوال گامی است در جهت تحقق و تامین هدف اصلی پژوهش .پرسشنامه پژوهش مشتمل بر 15 گویه به شرح جدول ( 1-3)می باشد.

جدول (1-3)متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه
ردیف
متغیر مورد سوال
شماره گویه های پرسشنامه
1
کیفیت ادراک شده
7-1
2
رضایت مشتری
11-8
3
وفاداری مشتری
15-12

با توجه به روش نمونه گیری پژوهش که استفاده از طبقه بندی متناسب است ،نحوه توزیع پرسشنامه با توجه به حجم نمونه مورد نظر150 n= به شرح جدول (2-3)می باشد .

جدول (2-3)نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش
نام بانک
مورخ 11/8/89
مورخ 12/8/89
معدل
تعداد پرسشنامه توزیع شده
کارآفرین
220
190
205
32
سامان
175
154
164
25
پارسیان
350
292
321
54
اقتصاد نوین
270
220
245
39
جمع

935
150

اطلاعات مربوط به تعداد مشتریان بانک ها در دو روز کاری میان هفته (یکشنبه و دوشنبه )با استفاده از دستگاههای شماره گیر بانکها استخراج و سپس معدل این دو روز کاری برای هر بانک محاسبه و با تقسیم این معدل بر جمع کل بانک ها و سپس ضرب نمودن مقدار حاصله در حجم نمونه (150) تعداد پرسشنامه قابل توزیع در هر بانک محاسبه گردید. به عنوان مثال تعداد پرسشنامه توزیع شده در بانک کارآفرین به شرح زیر محاسبه گردید:
33=150*0.219=935/205 →حجم نمونه *X=معدل کل مشتریان بانکها /معدل مشتریان بانک در دو روز کاری

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش
روایی از واژه روا به معنی جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنای صحیح و درست بودن است .مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری ،بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بکیرد (خاکی ،1378، 288)1.
با توجه به اینکه در تهیه پرسشنامه پژوهش از پرسشنامه های استاندارد بین المللی استفاده گردیده است که مورد تایید و استفاده صاحب نظران و پژوهش گران مطرح بازاریابی و مدیریت در سطح بین المللی است . بنابراین پرسشنامه مورد استفاده به عنوان ابزار جمع آوری اطلاعات این پژوهش ،دارای اعتبار مناسب بوده و یا به عبارتی روا است ،جدول ( 3-3)منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش را نشان می دهد.

جدول (3-3)منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش
متغیر/متغیرهای مورد بررسی
منلبع مورد استفاده
کیفیت ادراک شده
-سان سوو همکاران 104(2006)
-انگور و همکاران105(1999)
-اوسی آواهیچی 106(2006)
رضایت مشتری
-آیدین و اوزر107(2005)
-دیمیتردز108(2006)
وفاداری مشتری
-یاواس و همکاران 109(2004)
-آیدین و اوزر (2005)
-دیمیتر دز(2006)
-سادرلند110(1998)

همچنین جهت اطمینان از روایی ،پرسشنامه در اختیار اساتید راهنما و مشاور و متخصصین امر از قبیل مدیران و کارشناسان ارشد بانکها قرار گرفت که نظر آنان نیز موید روایی پرسشنامه بود.

10-3 پایایی111 ابزار اندازه گیری پژوهش
برای اندازه گیری پایایی ،از شاخصی به نام "ضریب پایایی "استفاده می شود و اندازه آن معمولاًبین صفر تا یک تغییر میکند .ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است .پایایی ،میزان توانایی یک وسیله اندازه گیری ،برای حفظ ثبات خود در طول زمان است.
مهمترین روش برای مقیاس های رتبه ای (ترتیبی)،روش "کرونباخ "112 یا نگرش سنج است که توسط سه محقق به نام های کرونباخ ،راجاراتنام و گلیرز،مطالعه و ارایه گردید ولی فقط به نام کرونباخ معروف شده است و در آن ،علاوه بر آنکه شاخصی برای تایید اندازه های حاصله از گروهها و افراد بدست میآید،قابلیت تعمیم این اندازه ،به سایر اندازه هانیز معین میگردد(ظهوری، 1378،143-142)10.
ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده برای پرسشنامه حاوی 15 سوال برابر 0.896 محاسبه گردید با عنایت به اینکه حداقل ضریب پایایی برای پرسشنامه های پژوهشی 70% می باشد، این مقدار بالاتر است،نتایج طبق جدول 4-3 حاصل گردید.

جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ
شماره گویه های پرسشنامه
متغیر مورد سوال
ضریب آلفا
7-1
کیفیت ادراک شده
0.849
11-8
رضایت مشتری
0.814
15-12
وفاداری مشتری
0.798

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها
محقق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات ابتدا باید متغیر های مورد بررسی تحقیق را جمع آوری کند. در این تحقیق با توجه به جامعه مطالعاتی نسبت به گردآوری داده های خام تحقیق اقدام شده است. بدین منظور ابتدا ارقام و اعداد از صورتهای مالی بانک ها استخراج شده و سپس در قالب نسبتهای اشاره شده در فصل یک ،محاسبه شده و سپس با سنجش وفاداری و رضایتمندی مشتریان بوسیله پرسشنامه ،مورد بررسی قرار میگیرد.با عنایت به این که تحقیق از دیدگاه روش و ماهیت، از نوع تحقیقات توصیفی به حساب می آید و با توجه به موضوع تحقیق و فرضیه های موجود، جهت انجام آزمون های آماری از رگرسیون خطی ،رگرسیون چندگانه و آزمون همبستگی کمک گرفته شده است.

1 -11-3 آزمون همبستگی
آزمون همبستگی به بررسی ارتباط بین دویاچند متغیرمی پردازدوضریب آن رامحاسبه می نماید . همبستگی بین متغیرها ممکن است مثبت یامنفی باشد . اگر تغییرات یک متغیر باتغییرات متغیردیگرهمراه باشد وافزایش یکی باافزایش دیگری یابالعکس کاهش یکی باکاهش دیگری همراه شود ، می گوییم که همبستگی بین آنها مثبت است واگرافزایش یک متغیر همراه باکاهش متغیردیگرباشد، گفته می شود که همبستگی بین آنها منفی است واگربین دومتغیررابطه ای وجودنداشته باشد ، ضریب همبستگی صفرخواهدبود .
همبستگی مثبت ازصفرتا1+ نوسان می کند درحالی که ، دامنه همبستگی منفی از 1- تاصفر خواهدبود . برای محاسبه همبستگی بین متغیرها روش های مختلفی وجودداردکه باتوجه به مقیاس اندازه گیری بایستی روش مناسب انتخاب شود ( حافظ نیا ، 1382 ، 242)1 .

: ضریب همبستگی بین متغیرهای x ،y
N : تعدادآزمودنی ها
: انحراف استانداردمقادیرx
:انحراف استاندارد مقادیرy
: میانگین مقادیرمتغیر x
:میانگین مقادیر متغیرy

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه
دررگرسیون خطی یک متغیره ، معادله y= α + β x معرف خط رگرسیون جامعه بود ، که ماآن را به وسیله y^= a + bx برآورد می کردیم . دررگرسیون خطی دومتغیره نیز معادله β2 x2 +1y= α + β1 x معرف صفحه رگرسیون جامعه است ( درفضای سه بعدی به جای خط صفحه داریم ) که می خواهیم آن را به وسیله b2 x2 +1y^= a + b1 x برآوردکنیم . دراینجا x1 و x2 دومتغیرمستقل ، y^ و a و b1 و b2 به ترتیب برآورد کنندهای α ، β1 و β2 هستند . (عادل آذر، 1385، 219)
خط رگرسیون جامعه به صورت y =  + β x معرفی گردیده است که اگر فرض 0= β تایید شود نشان دهنده این مطلب است که بین دو متغیر x و y رابطه وجود ندارد ( آذر و مومنی ،1384،30(2.
در انتها پس از تهیه و محاسبه کامل متغیر ها در محیطExcel ، تمام متغیر ها به محیط SPSS، جهت پردازش آماری، منتقل گردید و خروجی هایی طبق مفروضات مورد نظر حاصل و تجزیه و تحلیل گردیده است که شرح و تفسیر کامل آن در فصل چهارم تحقیق حاضر گنجانده شده است.

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی
برازندگی مناسب بودن وکفایت داده ها برای مدل مورد بررسی است،به این معنی که اگر شاخص های برازندگی نشان دهنده برازنده بودن مدل باشند،دادهها برا ی تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری روابط موجود در مدل مناسب و کافی بوده اند.
در دهه گذشته برای مدل های معاملات ساختاری آزمون برازندگی متعددی ارائه شده است . با آنکه انواع گوناگون آزمون ها که بگونه کلی شاخص برازندگی نامیده می شوند پیوسته در حال مقایسه ، توسعه و تکامل اند، اما هنوز درباره حتی یک آزمون بهینه نیز توافق همگانی وجود ندارد و این شاخص ها به شیوه هیا مختلفی طبقه بندی شده است(هومن،1384، 235)113 .
شاخص مجذور کای
نخست شاخص کای دو برای آزمون این فرضیه صفر که مدل مورد نظر در جامعه موجه است،محاسبه می شود. کای دو معنادار دلالت بر رد فرضیه صفر دارد که بیان می کند آن مدل در جامعه موجه نیست.
وقتی حجم نمونه برابر با 75 تا 200 باشد ، مقدار مجذور کای یک اندازه معقول برای برازندگی است. اما برای مدل های باnبزرگ تر ، مجذور کای ( همانند همه آزمون های معنادار بودن) تقریبا همیشه ازلحاظ معنا دار است. این مسئله با توجه به این مطلب که برای روش معادلات ساختاری114 گروه های نمونه با حجم زیاد توصیه می گردد، تناقض دارد.علاوه برا این مجذور کای تحت تاثیر مقدار همبستگی موجود در مدل نیز هست. هر چه این همبستگی زیاد تر باشد برازش ضعیف تر است . به همین دلیل برای برازش مدل ها ، اند ازه های دیگری توسعه یافته است.
یک راه حل برای این مسئله توسعه شاخص های برازندگی است که هرچه مبتنی بر مجذور کای است اما به خاطر حجم نمونه از راهی کنترل می شود (همان منبع،40)115.

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 116
این اندازه که به صورت اعشاری گزارش می شود مبتنی بر پارامتر های غیر مرکزی است. این شاخص برای مدل های خوب برابر با 05/0 یا کمتر است. مدل هایی که RMSEAآن کمتر از 10/0 یا بیشتر باشد برازش ضعیفی دارند(همان منبع، 42)117.
2-12-3 شاخص بنتلر – بونت118 یا شاخص نرم شده برازندگی 119
شاخص نرم شده برازندگی مدل صفر را به عنوان مدلی را که درآن همه همبستگی ها صفر است را تعریف می کند چنانچه مقدار این شاخص بالاتر از 95/0 باشد عالیست عیب آن این است که اگر پارامتر های بیشتر به مدل اضافه شود شاخص مذکور بزرگ تر خواهد بود(هومن،1384، 41-40)120 .

3-12-3 شاخص تاکر – لویز121 یا شاخص نرک نشده برازندگی 122
این شاخص ایراد به کار بردن شاخص نرم شده برازندگی که برای افزودن پارامتر ها به مدل، جریمه ای وجود نداشت را با در نظر گرفتن چنی جریمه ای مطرح می کند. اگر این شاخص بزرگتز از0/1 باشد ، برابر با 0/1 قرا داده می شود . همچنین چمانچه مقدار این شاخص بین 90/0 تا95/0 باشد قابل قبول تلقی می گردد(همان منبع،41)123.

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 124
اگر این شاخص بزرگتر از 0/1 و اگر کوچکتر 0 با شد برابر 0 قرار داده می شود و همانند شاخص های قبلی چنانچه مقدار این کسر بین 90/0 و 95/0 باشد قابل قبول تلیقی می گردد(همان منبع،40)125.

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI
شاخص های برازندگی به گونه کلی در دامنه بین 0 و 1 قرا ر داده می شوند . ضرایبی که بالاتر 90% باشد قابل قبول در نظر گرفته می شوند هر چند این نیز مانند P=0/05 اختیاری است به طور کلی مقادیر شاخص هایGFI وAGFIبا نزدیک تر شدن به عدد 1 برازندگی خوب مدل را نشان میدهند از میان شاخص های ذکر شده به ونه کلی RMSEA به عنوان یک شاخص مطلوب و CFIبه عنوان بهترین شاخص در نظر گرفته می شود(همان منبع،43)126.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

1-4 مقدمه‏
داده ها شامل ارقام و مشخصاتی هستند که برای معنی دار کردن باید از ارزش های آماری یا غیر آماری به منظور دست یابی به هدف تحقیقات یا پژوهش ها استفاده شوند.داده های جمع آوری شده اعداد و ارقام بدون معنی می باشند که ازآمار برای معنی دار کردن آنها بمنظور تحقیق اهداف پژوهش ها و تحقیقات کمک گرفته می شود، تجزیه و تحلیل اطلاعات بعنوان بخشی ازفرآیند تحقیق علمی ،یکی از پایه های اصلی هر مطالعه و پژوهش به شمار می رود،که بوسیله آن کلیه فعالیت های تحقیقی تا رسیدن به یک نتیجه ،کنترل و هدایت می شوند.به عبارتی در این بخش ،پژوهشگر برای پاسخ گویی به مسایل تدوین شده و یا تصمیم گیری در مورد رد یا تایید فرضیه یا فرضیاتی که برای تحقیق در نظر گرفته است باید تجزیه و تحلیل های لازم را انجام دهد.
تجزیه و تحلیل بعنوان علمی از پایه های اساسی هر تحقیق به شمار می رود که بوسیله آن کلیه فعالیت های تحقیق تا رسیدن به نتیجه ،کنترل و هدایت می شوند،در فصل چهارم نحوه جمع آوری اطلاعات و تجزیه تحلیل هر یک از فرضیه ها بطور کامل مورد بررسی قرار داده شده است.

2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه
در این قسمت به بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه بر اساس متغیرهای جنسیت،سابقه خدمت در جدول(1-4) تا جدول(4-4) پرداخته شده است.

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت

جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.

گروهها
فراوانی
درصد فراوانی
زن
48
32%
مرد
102
68%

با توجه به نتایج حاصل از تحلیل داده ها در باب فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند می توان گفت : 32 درصد از افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند زن و68 درصد از آنها مرد بوده اند.

نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن
جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
گروهها
فراوانی
درصد فراوانی
30-20
47
3/31%
40-30
53
33/35%
50-40
32
33/21%
بیشتر از 50
18
12%
کل
150
100

با توجه به نتایج حاصل از تحلیل داده ها در باب فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به
پرسشنامه ها پاسخ داده اند می توان گفت : 31.3درصد از افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند سن شان بین 30-20سال می باشد. 35.33درصد از افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند سن شان بین 40-30سال می باشد و 21.33 درصد از افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند سن شان بین 50-40سال می باشدو 12 درصد از افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند سنشان بیش از 50 سال می باشد.
نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی
جدول (3-4)توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
گروهها
فراوانی
درصد فراوانی
زیر دیپلم
26
17.3%
دیپلم
62
41.33%
لیسانس
43
28.6%
فوق لیسانس و بالاتر
19
12.66%
کل
150
100

با توجه به نتایج حاصل از تحلیل داده ها در باب فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند می توان گفت :17.3 درصد از افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند زیر دیپلم می باشد. 41.33درصد از افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند دیپلم دارند، و 28.6 درصد از افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند دارای مدرک لیسانس می باشند و 12.66 درصد از افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند فوق لیسانس و بالاتر می باشد.

نمودار(3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه
در این قسمت به بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه پرداخته شده است.

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری
جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
3.21
2.64
2.71
2.89
3.46
2.982
بانک سامان
3.53
1.63
0.99
1.47
1.04
1.732
بانک پارسیان
3.61
2.15
1.7
2.02
1.68
2.232
بانک اقتصاد نوین
3.75
1.92
1.9
1.45
1.81
2.166

2.278

جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
49.76
38.9
51.57
36.1
33.63
41.992
بانک سامان
31.05
27.54
20.64
33.57
18.5
26.26
بانک پارسیان
48.42
30.11
25.91
31.52
25.77
32.346
بانک اقتصاد نوین
44.72
25.57
27.28
32.9
38.34
33.762

33.59

جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
3.69
2.91
2.98
3.85
4.66
3.618
بانک سامان
4.54
3
1.45
2.73
1.97
2.738
بانک پارسیان
4.96
2.38
2.34
3.54
3.18
3.28
بانک اقتصاد نوین
4.94
2.67
2.39
3.59
4.1
3.538

3.293

جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
8.16
7.64
7.84
7.65
9.31
8.12
بانک سامان
6.89
4.65
5.16
6.17
5.87
5.744
بانک پارسیان
8.86
5.15
7.19
9.15
9.91
8.044
بانک اقتصاد نوین
7.16
5.65
5.28
5.31
11.08
6.896

7.201

جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانک
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
32.29
35.42
38.87
38.83
31.88
35.458
بانک سامان
35.04
53.79
62.39
65.2
69.25
57.154
بانک پارسیان
29.06
33.8
32.74
38.63
43.76
35.598
بانک اقتصاد نوین
28.76
36.92
36.2
58.38
59.83
44.018

43.052

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای

جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
63.87
38.43
39.75
30.47
26.89
39.882
بانک سامان
35.66
40.43
20.56
102.6
93.26
58.506
بانک پارسیان
21.54
23.65
23.05
25.63
24.01
23.576
بانک اقتصاد نوین
28.7
34.25
39.15
43.56
36.38
36.408

39.593

جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
6.46
6.78
5.25
8.01
10.28
7.356
بانک سامان
11.36
5.92
4.79
4.38
5.64
6.418
بانک پارسیان
7.45
7.15
6.57
6.4
6.53
6.82
بانک اقتصاد نوین
8.38
7.52
6.97
4.39
4.73
6.398

6.748
جدول (11-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
1648
1575
1805
1169
873
1530
بانک سامان
781
1589
1988
2185
1674
1643.4
بانک پارسیان
1243
1299
1621
1662
1631
1571.2
بانک اقتصاد نوین
1094
1229
1535
2176
2016
1569.6

1578.25
جدول (12-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام
سال
1384
1385
1386
1387
1388
میانگین
بانک

بانک کارآفرین
93.54
93.22
94.75
91.99
89.72
92.644
بانک سامان
88.64
94.08
95.21
95.62
94.36
93.582
بانک پارسیان
92.55
92.85
93.43
93.6
93.47
93.18
بانک اقتصاد نوین
91.62
92.48
93.03
95.61
95.27
93.602

93.252
با توجه به جدول توصیفی (4-4) مشاهده می شود که میانگین بازده داراییهای بانکهای خصوصی اراک 2.278 می باشد که این نسبت نشاندهنده سود بدست آمده از هر واحد دارایی است .
هدف مدیریت قاعدتا تحصیل حداکثر بازده برای سرمایه گذاران واحد انتفاعی است .بنابر این نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بهترین معیار برای سنجش موفقیت واحد انتفاعی است و نشاندهنده سود خالص به ازای هر واحد سرمایه است . با توجه به جدول توصیفی (5-4) مشاهده می شود که میانگین بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک 33.59 می باشد .
نسبت حاشیه نرخ سود ناخالص نشاندهنده این مطلب میباشد که بانکها از دارایی های خود در جهت سودآوری چطور استفاده نموده اند . با توجه به جدول توصیفی (6-4) مشاهده می شود که میانگین نسبت حاشیه نرخ سود ناخالص بانکهای خصوصی اراک 3.293می باشد .
نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی نشاندهنده تفاوت سود و وجه التزام دریافتی از وام ها منهای سود پرداختی به سپرده ها میباشد. با توجه به جدول توصیفی (7-4) مشاهده
می شود که میانگین نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانکهای خصوصی اراک 7.201 می باشد .
نسبت هزینه به درامد نشاندهنده مدیریت هزینه ها در جهت سود آوری است هر چه نسبت فوق کمتر باشد بدین معناست که بانکها توانسته اند هزینه های زائد را کاهش و در نتیجه سودآوری را افزایش دهند . با توجه به جدول توصیفی (8-4) مشاهده می شود که میانگین نسبت هزینه به درامد بانکهای خصوصی اراک 43.052 می باشد.
با توجه به جدول توصیفی (9-4) مشاهده می شود که میانگین نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک 39.593می باشد.اصولا هر قدر سرمایه گذاری در دارایی ثابت کمتر باشد سودمندتر تشخیص داده میشودمشروط بر اینکه فعالیت امکان پذیر باشد.
نسبت حقوق صاحبان سهام به دارایی ها بیانگر قدرت حمایتی بانک از سوی صاحبان سهام می باشد و هرقدر این نسبت بهتر باشد قدرت ثبات بیشتر است با توجه به جدول توصیفی (10-4) مشاهده می شود که میانگین نسبت حقوق صاحبان سهام به دارایی ها ی بانکهای خصوصی اراک 6.748می باشد.
نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام بیانگر اطمینان و تامینی است که به طور کلی بستانکاران برای وصول مطالبات خود می توانند داشته باشندو رابطه بین طلبکاران و سهامداران را نشان می دهد و هر چه این نسبت کمتر باشد نشاندهنده قدرت واحد تجاری برای پرداخت بدهی ها می باشد. با توجه به جدول توصیفی (11-4) مشاهده می شود که میانگین نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک 1578.25می باشد.
با توجه به جدول توصیفی (12-4) مشاهده می شود که میانگین نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک 93.252می باشد.
جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع ( Statistics)

جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع ( Statistics)

باتوجه به جدول فوق می توان کلیه متغیرها راباتوجه به شاخص های مربوط ازنظرگاه آماری مورد بررسی قرارداد .

4-4 برازندگی مدل پژوهش
قبل ا زآزمون فرضیه های پژوهش باید ابتدا برازندگی کلی مدل مورد بررسی قرار گیرد در فصل سوم مفهوم برازندگی مدل تشریح و شاخصهای برازندگی معرفی گردید،در این فصل شاخصهای برازندگی محاسبه شده و از طریق نرم افزار لیزرل ارائه شدو سپس در مورد برازندگی مدل نتیجه گیری میشود.
همانطور که در فصل سوم ذکر گردید از میان شاخصهای برازندگی به گونه ای کلی RMSEAبه عنوان یک شاخص مطلوب وCFI به عنوان بهترین شاخص در نظر گرفته میشود.(هومن ،43،1584).

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA
این اندازه که بصورت اعشاری گزارش میشود مبتنی بر پارامترهای غیر مرکزی است این شاخص برای مدل های خوب برابر با 5% یا کمتر است .
مدلهایی که RMSEA آنها 10% یا بیشتر باشد برازش ضعیفی دارند(همان منبع ،42)
در پژوهش حاضر مقدار محاسبه شده برای این شاخص برابر با 0.045 می باشد،که حکایت از خوب بودن مدل پژوهش دارد.

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI
اگر این شاخص بزرگتر از یک باشد برابر با یک و اگر کوچکتر از صفر باشد برابر صفر قرار داده میشود .
شاخصهای برازندگی به گونه ای کلی در دامنه بین 0 و 1 قرارداده می شود ،ضرایبی که بالاتر از 90% باشد قابل قبول در نظر گرفته می شود.(همان منبع ،43)
در پژوهش حاضر مقدار محاسبه شده برای این شاخص برابر 98%می باشد که حکایت از مطلوب بودن آن است .

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش
در این قسمت با استفاده از داده های منتج از پرسشنامه و صورتهای مالی به تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق پرداخته و درستی و نادرستی انها بررسی شده است .

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.
H0: بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود ندارد.
H1: بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.
جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان درسطح اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .
جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

تعداد
همبستگی
سطح معنی داری
ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان
150
0.033
0.002

جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان
مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.033
0.00109
0.00104
0.6997

باتوجه به خروجی های نرم افزار spss ، جداول نشان می دهد ، از آن جا که0.002= sig کمتر ازپنج درصد است، فرض H0 در سطح خطای پنج درصد رد می شود و وجود همبستگی بین این دو متغیر تایید می شود. همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.00109 را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر ادراک کیفیت خدمات مالی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند .
جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
رگرسیون
0.079
1
0.079
0.160
0.005

مجموع مربعات خطا
72.473
168
0.490

مجموع
72.552
169

جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

0.831
0.080

10.431
0.010

وفاداری مشتریان
0.029
0.072
0.033
0.401
0.005
جدول شماره (17-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و ادراک کیفیت خدمات مالی متغیر به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0: رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.005=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (18-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=0.831+(0.029)x1
مورد دیگری که قبل ازآزمون فرضیه انجام می شود ، نرمال یا عدم نرمال بودن متغیروابسته می باشد،طبق خروجی جدول شماره (18-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب
ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،
از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار شماره (7-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری استفاده کرد.

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد
H0: رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی نمی باشد
H1: رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد
از آنجا که متغیر رضایتمندی مشتریان به عنوان عامل متداخل بین دو متغیرادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد. پس به عنوان یک متغیر مستقل عمل می نماید . که نتیجه آزمون چهار خروجی می باشد خروجی اول که در ذیل به آن اشاره شده است متغیرهای مستقل وارد شده که در اینجا متغیر وابسته وفاداری مشتریان می باشد و متغیر های حذف شده و روش مورد استفاده در تعیین رگرسیون را نشان می دهد

جدول (19-4) متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون
مدل
متغیرهای مستقل
متغیر های حذف شده
مورد استفاده در تعیین رگرسیون
1
ادراک کیفیت خدمات مالی ، رضایتمندی مشتریان
.
stepwise

در خروجی دوم به ترتیب ضریب همبستگی چند گانه- ضریب تعیین- ضریب تعیین تعدیل شده و خطای معیار تخمین را نشان می دهد. تفاوت بین ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده در حجم نمونه و تعداد متغیرها می باشد.در اینجا چون حجم نمونه به نسبت زیاد می باشد این دو ضریب به هم نزیکند .
جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

مدل
ضریب همبستگی خطی و چند گانه
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
پس از ورود متغیر مداخله گر رضایتمندی مشتریان
0.489
0.239
0.229
0.61288

در خروجی سوم تحلیل واریانس رگرسیون برای اطمینان از رابطه خطی بین متغیرها استفاده شده است
H0: رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
همانطور که در خروجی سوم آمده مقدار سطح معناداری کمتر از 5 درصد می باشد پس فرض خطی بودن مدل تایید می گردد

جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری

میزان تغییرات متغیر وابسته
17.336
2
8.668
23.077
0.0

باقیمانده
55.216
147
0.376

مجموع
72.552
149

و در خروجی آخر در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معادله رگرسیون آمده است.

جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

متغیری ورود متغیر مستقل

0.475
0.075

6.350
.000

کیفیت ادراک شده
0.362
0.059
0.447
6.087
.000
پس از ورود متغیر مداخله گر

0.564
0.080

7.040
.000

کیفیت ادراک شده

0.419
0.062
0.519
6.778
.000

رضایت مشتریان
0.182-
0.067
0.209-
2.738-
.000

معادله رگرسیون در مرحله اول به صورت ذیل تعریف می گردد.
Y=0.475+(0.362)x1
و معادله رگرسیون پس از ورود متغیر مداخله گر به صورت ذیل تعریف می گردد.
Y=0.564+(0.419)x1+(-0.182) x2

مقدار سطح معناداری مربوط به آزمون تساوی ضرایب رگرسیون و مقدار ثابت با مقدار کمتر از سطح خطای 0.05 نشان می دهد که در ابتدا متغیر مستقل و وابسته که نیازی به خارج نمودن متغیرها از معادله رگرسیون نمیباشد به عبارت دیگر نتیجه آ زمون نشان می دهد که بین متغیر مستقل و وابسته ارتباط وجود دارد حال متغیر مداخله گر را وارد معادله و آزمون طبق خروجی جدول شماره (22-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،

از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار شماره (5-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است.
3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
H0: بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد.
H1: بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی درسطح اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .
جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی
مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.281
0.079
0.073
0.6101

طبق جدول های شماره (23-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی برابر0.281 است . این عدددرسطح خطای 5% رابطه معنی داری رابین دو متغیر ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان نشان می دهد.
همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.079را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر بازده دارایی بانک های خصوصی توسط متغیروفاداری مشتریان ارائه می کند .

جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
رگرسیون
0.064
1
0.064
0.172
0.007

مجموع مربعات خطا
0.745
2
0.372

مجموع
0.808
3

جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

2.163
0.412

5.252
.003

وفاداری مشتریان
0.167
0.403
0.281
0.414
0.007

جدول شماره (24-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و بازده دارایی بانک های خصوصی متغیر به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0 : رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد

با توجه به این که 0.007=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (25-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=2.163+(0.167)x1
طبق خروجی جدول شماره (25-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،

از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
نمودار شماره (6-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی استفاده کرد.

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
H0: بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد .
H1: بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی درسطح
اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .
جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.422
0.178
0.172
7.1918

طبق جدول های شماره (26-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی برابر 0.422است . این عدددرسطح خطای 5% رابطه معنی داری رابین دو متغیر وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی نشان می دهد.
همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.178را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند .

جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
میزان تغییرات متغیر وابسته
22.454
1
22.454
0.434

0.005

باقیمانده
103.446
2
51.723

مجموع
125.9
3
74.177

جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

31.440
4.855

6.475
0.023

وفاداری مشتریان
3.127
4.745
0.422
0.659
0.005

جدول شماره (27-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و متغیر بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0: رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.005=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (28-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=31.440+(3.127)x1
طبق خروجی جدول شماره (28-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،

از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار شماره (7-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی استفاده کرد.

3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
H0: بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد
H1: بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد

جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان درسطح اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .

جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی
مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.591
0.35
0.024
0.3925

طبق جدول های شماره (29-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی برابر 0.591 است . این عدددرسطح خطای 5%
رابطه معنی داری رابین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی نشان می دهد.همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.35را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند .
جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
میزان تغییرات متغیر وابسته
0.166
1
0.166
1.075
0.004

باقیمانده
0.308
2
0.154

مجموع
0.474
3

جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

3.109
0.265

11.731
0.007

وفاداری مشتریان
0.269
0.259
0.591
1.037
0.004

جدول شماره (30-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و متغیرنسبت حاشیه سود ناخالص بانکهای خصوصی به عنوان متغیر وابسته می
باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0: رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.004=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (31-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=3.109+(0.269)x1
طبق خروجی جدول شماره (31-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،
از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار شماره (8-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی استفاده کرد.

4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
H0: بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد .
H1: بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان درسطح اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .

جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی
مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.064
0.004
0.043
1.3702

طبق جدول های شماره (32-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی برابر 0.064 است . این عدددرسطح خطای 5% رابطه معنی داری رابین دو متغیر ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان نشان می دهد.
همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.004را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند .
جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
میزان تغییرات متغیر وابسته
0.016
1
0.016
0.008
0.009

باقیمانده
3.755
2
1.878

مجموع
3.771
3

جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

7.258
0.925

7.845
0.016

وفاداری مشتریان
0.083-
0.904
0.064-
0.091-
0.009

جدول شماره (33-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و متغیرنسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0 : رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.009=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (34-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=7.258+(-0.083)x1
طبق خروجی جدول شماره (34-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد
صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،
از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار شماره (9-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی استفاده کرد.

5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
H0: بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد
H1: بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان درسطح اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .

جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی
مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.019
0.00036
0.00030
12.4969

طبق جدول های شماره (35-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی برابر0.019 است . این عدددرسطح خطای 5% رابطه معنی داری رابین دو متغیر ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان نشان می دهد.
همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.00036را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند .
جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
میزان تغییرات متغیر وابسته
0.117
1
0.117
0.001
0.009

باقیمانده
312.349
2
156.175

مجموع
312.467
3

جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

43.207
8.437

5.121
0.036

وفاداری مشتریان
0.226-
8.246
0.019-
0.027-
0.009

جدول شماره (36-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی متغیر به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0 : رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.009=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (37-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .

Y=43.207+(-0.226)x1
طبق خروجی جدول شماره (37-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،
از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
نمودار شماره (10-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی استفاده کرد.

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
H0: بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد.
H1:بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی درسطح اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .

جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.091
0.0083
0.0079
17.5968

طبق جدول های شماره (38-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی برابر 0.091 است . این عدددرسطح خطای 5% رابطه معنی داری رابین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی نشان می دهد.
همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.0083را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر نسیت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند

جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
میزان تغییرات متغیر وابسته
5.175
1
5.175
0.017
0.009

باقیمانده
619.298
2
309.649

مجموع
624.474
3

جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

38.561
11.880

3.246
0.008

وفاداری مشتریان
1.501
11.611
0.091
0.129
0.009

جدول شماره (39-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و متغیر نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0: رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.009=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد. در خروجی جدول شماره (40-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=38.561+(1.501)x1
طبق خروجی جدول شماره (40-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،
از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار شماره (11-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی استفاده کرد

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
H0: بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود ندارد
H1: بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد

جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی
مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.089
0.00792
0.00782
0.5483

طبق جدول های شماره (41-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی برابر 0.089 است . این عدددرسطح خطای 5% رابطه معنی داری رابین دو متغیر وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی نشان می دهد.
همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.00792را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر حقوق صاحبان سهام به داراییهادر بانک های خصوصی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند .

جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
میزان تغییرات متغیر وابسته
0.005
1
0.005
0.016
0.009

باقیمانده
0.601
2
0.301

مجموع
0.606
3

جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

6.779
0.370

18.312
0.003

وفاداری مشتریان
0.046-
0.362
0.089-
0.126-
0.009

جدول شماره (42-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و متغیر حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0: رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.009=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (43-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده اسّت و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=6.779+(-0.046)x1
طبق خروجی جدول شماره (43-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،
از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
نمودار شماره (12-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است.
بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی استفاده کرد.

3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
H0: بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود ندارد
H1: بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد
جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی درسطح اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .

جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی
مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.198
0.039
0.038
182.1410

طبق جدول های شماره (44-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی برابر 0.198 است . این عدددرسطح خطای 5% رابطه معنی داری رابین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی نشان می دهد.
همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.039ا نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند .
جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
میزان تغییرات متغیر وابسته
2706.00
1
2706.003
0.082
0.008

باقیمانده
66350.7
2
33175.373

مجموع
69056.7
3

جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

1454.95
122.966

11.832
0.007

وفاداری مشتریان
34.324
120.182
0.198
0.286
0.008

جدول شماره (45-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و متغیر نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :
H0: رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.008=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (46-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=1454.9+(34.324)x1
طبق خروجی جدول شماره (46-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،
از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
نمودار شماره (13-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی استفاده کرد.

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
H0: بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود ندارد.
H1: بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

جهت آزمون فرضیه آماری فوق ازآزمون ضریب همبستگی استفاده می شود . چنانچه ضریب همبستگی بین فاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی درسطح اطمینان حداقل 95درصدمعنی دارباشد ، دراین صورت ، فرض آماری H0 ردخواهدشد وفرض H1 درسطح اطمینان حداقل 95درصد موردقبول واقع می شود .

جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی
مدل
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
خطای معیار تخمین
1
0.089
0.00792
0.00752
0.5483

طبق جدول های شماره (47-4) ضریب همبستگی بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی برابر 0.089است . این عدددرسطح خطای 5% رابطه معنی داری رابین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی نشان می دهد.
همچنین ضریب تعیین محاسبه شده نیز عدد0.00792را نشان می دهد که تاحدودی برازش مناسبی از تغییرات متغیر نسبت کل بدهی به کل داراییها در بانک های خصوصی توسط متغیر وفاداری مشتریان ارائه می کند .

جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی
مدل

مجموع مربع
درجه آزادی
توان دوم میانگن
آماره
سطح معنا داری
1
میزان تغییرات متغیر وابسته
0.005
1
0.005
0.016
0.010

باقیمانده
0.601
2
0.0601

مجموع
0.606
3

جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی
مدل

مقدار استاندارد شده ضرایب
آماره آزمون
سطح معنا داری.

ضرایب استاندارد نشده
خطای معیار ضرایب

1

93.221
0.370

251.796
0.0

وفاداری مشتریان
0.046
0.362
0.089
0.126
0.010

جدول شماره (48-4) نشان دهنده تحلیل واریانس بین متغیر وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل و متغیر نسبت کل بدهی به کل داراییهادر بانکهای خصوصی به عنوان متغیر وابسته می باشد، طبق این خروجی، معنی داری کلی مدل رگرسیون توسط این جدول وازطریق فرضیه های آماری ذیل آزمون می شود :

H0: رابطه خطی بین متغیرها وجود ندارد
H1: رابطه خطی بین متغیرها وجود دارد
با توجه به این که 0.010=sig کمتر ازپنج درصد می باشد، فرض خطی بودن رابطه بین دو متغیر تایید می گردد.
در خروجی جدول شماره (49-4) و در ستون B به ترتیب مقدار ثابت و ضریب متغیر مستقل در معامله رگرسیون ارائه شده است و این معادله به صورت زیر می باشد .
Y=93.221+(00046)x1
طبق خروجی جدول شماره (49-4)، بقیه ستون های این جدول شامل معیار ضرایب ستون B ، آماره t و sig است که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر به کار می رود. حال اگرβ و α به ترتیب مقدار ثابت و شیب خط رگرسیون جامعه باشد، آزمون فرض ها را برای این دو مقدار می توان به صورت زیر نوشت :
،

از آنجا که در این خروجی، sig آزمون تساوی ضریب رگرسیون و مقدار ثابت با صفر کوچکتر از پنج درصد است. بنابراین فرض تساوی این دو ضریب با صفر رد می شود و نباید آن ها را از معادله رگرسیون خارج کرد.

نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار شماره (14-4)، به بررسی نرمال بودن خطاها به عنوان یکی دیگر از مفروضات رگرسیون می پردازد، طبق این فرض می باید خطاهای معادله رگرسیون دارای توزیع نرمال با میانگین صفر باشند که طبق نمودار فوق می باشد و در سمت راست نمودار نشان داده شده است. بنابراین با برقرار بودن این پیش فرض می توان از رگرسیون در خصوص دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی استفاده کرد.

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها

جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها
مولفه های آماری

خلاصه فرضیه
ضریب همبستگی
ضریب تعیین
ضریب تعیین تعدیل شده
آماره F
آماره t
سطح خطا
سطح معنی داری
نتیجه آزمون
رابطه بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

0.033

0.00109
0.00104
0.160
0.401
0.005
0.05
تایید فرضیه
رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی

0.447
0.489

0.200
0.239

0.195
0.229
37.046
23.077
6.087
6.778
-2.738

.000
.000

0.05
تایید فرضیه
رابطه بین وفاداری مشتریان و نسبت بازده دارایی
0.281
0.079
0.073
0.172
0.414
0.007

0.05
تایید فرضیه
رابطه بین وفاداری مشتریان ونسبت بازده حقوق صاحبان سهام
0.422

0.178

0.172

0.434
0.659
0.005

0.05
تایید فرضیه
رابطه بین وفاداری مشتریان ونسبت حاشیه سود ناخالص
0.591

0.35

0.024
1.075
1.037
0.004

0.05
تایید فرضیه
رابطه بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی

0.064

0.004

0.043

0.008

-0.091

0.009

0.05

تایید فرضیه

رابطه بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درآمدهای بانک
0.019
0.00036
0.00030
0.001
0.027-
0.009

0.05

تایید فرضیه
رابطه بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام
0.091

0.0083

0.0079

0.017
0.129
0.009

0.05
تایید فرضیه
رابطه بین وفاداری مشتریان و نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها
0.089
0.00792

0.00762

0.016
0.126-

0.009

0.05

تایید فرضیه
رابطه بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام

0.198

0.039

0.038

0.082

0.286
0.008

0.05

تایید فرضیه
رابطه بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل دارایی ها

0.089

0.00792

0.00752

0.016

0.126

0.010

0.05
تایید فرضیه

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه
پس از آزمون فرضیه های مختلف،نتایج به جامعه مورد بررسی تعمیم داده می شود . دراین تحقیق نیزمحقق بابررسی متغیرهای کیفی و متغیر های کمی (عملکرد مالی ) که درفصول قبل مفصلا توضیح داده شده است ،فرضیاتی دراین زمینه مطرح شده وموردبررسی قرارگرفته ،داده های جمع آوری شده مربوط به فرضیه ها توسط نرم افزارspss مورد تجزیه وتحلیل قرارگرفته ،به نتایجی نیز منتج شده است که دراین فصل به این مبحث پرداخته می شود .
بنابراین در این فصل ابتدا تحلیلی از نتایج آزمون ها صورت می گیرد و در پایان ، قبل از بیان برخی از محدودیت های تحقیق ، پیشنهاداتی ارائه می گردد که امید است در ادامه راه تحقیقات حسابداری مفید واقع شود.

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج
با توجه به تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از هر فرضیه، یافته ها و تحلیل نتایج فرضیات پژوهش به تفکیک ارائه می گردد.
1-2-5 فرضیه اول
بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد
باتوجه به مطالعات انجام شده دربازه زمانی 84تا 88 ویافته های بدست آمده ازتحقیق درجدول شماره (16-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دومتغیرادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی برابر0.00109 است . همچنین درجدول شماره (18-4) ، sig ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی برابر0.005می باشد که کمتراز 5% است این اطلاعات حاکی از رد فرض H0 وپذیرش فرض H 1 دارد وبیانگرپذیرش فرضیه اول می باشد . یعنی می توان نتیجه گرفت که بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی رابطه مثبت وجود دارد .
نتایج حاصل از این فرضیه همسو با نتایج تحقیقات بال و همکاران 127در سالهای( 2006)و(2004)در کشور پرتقال است .همچنین نتایج حاصل از هلیر و همکاران 128در سال (2003|) در استرالیا ،اندرسون و فورنل129 (2000)در امریکا،ویلرزو کوئلهو130 (2003)در پرتقال ،سان سو و همکاران131 (2006)در تایوان ،اندرسون و لیندستاد132(1998)در نروژبا نتایج حاصل از این فرضیه پژوهش مطابقت دارد .

2-2-5 فرضیه دوم
رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد.
باتوجه به مطالعات انجام شده دربازه زمانی 84تا 88 ویافته های بدست آمده ازتحقیق درجدول شماره ( 20-4) نشان می دهد که ضریب تعیین سه متغیرادراک کیفیت خدمات مالی ،رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی برابر 0.239 است . همچنین درجدول شماره (22-4) ، sig سه متغیرادراک کیفیت خدمات مالی ،رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی برابر0.000می باشد که کمتراز 5% است این اطلاعات حاکی از رد فرض H0 وپذیرش فرض H 1 دارد وبیانگرپذیرش فرضیه دوم می باشد . یعنی می توان نتیجه گرفت که رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد.
نتایج حاصل از این فرضیه همسو با نتایج تحقیقات ریبینگ و همکاران133 در سال (2004) در اروپا،بلومرو و همکاران134 (1998)در هلند،وانگ و همکاران135 (2004) در چین ،دیمیتر دز136(2006) در یونان با نتایج حاصل از این فرضیه پژوهش مطابقت دارد .

3-2-5 فرضیه سوم
بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی رابطه وجود دارد .
1-3-2-5 فرضیه سوم الف
بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
فرضیه 1-1-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(23-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی برابر 0.079است .همچنین در جدول شماره (25-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی برابر0.007 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
فرضیه 2-1-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(26-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی برابر 0.178 است .همچنین در جدول شماره (28-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی برابر0.005 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
فرضیه 3-1-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(29-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی برابر 0.35 است .همچنین در جدول شماره (31-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی برابر0.004 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
فرضیه 4-1-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(32-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی برابر 0.004 است .همچنین در جدول شماره (34-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی برابر0.009 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
فرضیه 5-1-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(35-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی برابر 0.00036 است .همچنین در جدول شماره (37-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی برابر0.009 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
نتیجه فرضیه اصلی سوم الف
باتوجه به نتایج فرضیه های فرعی سوم الف که به تایید فرضیه اصلی سوم الف منتج شد وهمچنین اطلاعات بدست آمده ازجدول شماره (53-4) ، (56-4) ،(59-4) ،(62-4) ،(65-4) می توان به این نتیجه رسید که فرض H0 رد شده وفرض H1 درسطح اطمینان 95% مورد قبول قرارمی گیرد واین مطلب حاکی ازاین است که فرضیه اصلی سوم الف تایید می شود یعنی می توان نتیجه گرفت بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

2-3-2-5 فرضیه سوم ب
2-3-2-5 بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
فرضیه 1-2-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(38-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی برابر 0.0083 است .همچنین در جدول شماره (40-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی برابر0.009 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
فرضیه 2-2-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(41-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی برابر 0.00792 است .همچنین در جدول شماره (43-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی برابر0.009 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد رابطه وجود دارد.
فرضیه 3-2-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(44-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی برابر 0.039 است .همچنین در جدول شماره (46-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی برابر0.008 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد رابطه وجود دارد.
فرضیه 4-2-3-2-5: بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
باتوجه به مطالعات انجام شده در بازه زمانی 84و 88 یافته های بدست آمده از تحقیق در جدول شماره(47-4) نشان می دهد که ضریب تعیین بین دو متغیر وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی برابر 0.00792 است .همچنین در جدول شماره (49-4) ، سطح معنی داری وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی برابر0.010 می باشد که کمتر از 5% است این اطلاعات حاکی ازاین می باشد که بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد رابطه وجود دارد.

نتیجه فرضیه اصلی سوم ب
باتوجه به نتایج فرضیه های فرعی سوم ب که به تایید فرضیه اصلی سوم ب منتج شد وهمچنین اطلاعات بدست آمده ازجدول شماره (68-4) ، (71-4) ،(74-4) ،(77-4) می توان به این نتیجه رسید که فرض H0 رد شده وفرض H1 درسطح اطمینان 95% مورد قبول قرارمی گیرد واین مطلب حاکی ازاین است که فرضیه اصلی سوم ب تایید می شود یعنی می توان نتیجه گرفت بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
باتوجه به نتایج ذکر شده می توان به این نتیجه رسید که بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی اراک رابطه وجود دارد .
نتایج حاصل از این فرضیه همسو با نتایج تحقیقات عصیو احیقی در سال 2006 در بانکهای نیجریه ،لیانگ و همکاران (2009)در تایوان با نتایج حاصل از این فرضیه پژوهش مطابقت دارد .

3-5 پیشنهادها
پس از انجام مراحل یک تحقیق علمی ، اگر تحقیق از یک روند سیستماتیک و پژوهشگرانه صورت گرفته باشد ، محقق ، محققا می تواند نظراتی را هم در مورد یافته ها و نتایج تحقیق و هم راهکار ها و پیشنهاد هایی را به منظور بهبود و بسط پژوهش های آتی بیان کند بدین سبب در ادامه پیشنها د هایی را مطابق با نتایج تحقیق و همچنین برای پژوهش های آتی ارائه می شود .

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق
از آنجا که بر مبنای نتایج حاصل از پژوهش حاضر ادراک کیفیت خدمات مالی از جمله مهمترین عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بانکها خصوصی به شمار می آید ،اندازه گیری مستمر میزان ادراک کیفیت خدمات مالی و فراهم ساختن زمینه های ادراک کیفیت خدمات مالی از جمله اقدامات مهمی است که بانک ها و مدیران آن باید به آن توجه کرده و در این خصوص بستر های لازم را فراهم آورند .امروزه ادراک کیفیت خدمات مالی یکی از مهم ترین فاکتورها در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سود آوری به شمار می آید بنابر این ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش ادراک کیفیت خدمات مالی به عنوان یکی از مهمترین شاخص ها و نیازهای اساسی سازمان های امروزی محسوب می گردد .
به کار گیری استراتژی بازاریابی رابطه مند منجر به پیوند های مستحکمی با مشتریان شده و مزایای رقابتی فراوانی از جمله جذب مشتریان سایر بانکها خواهد داشت .در نتیجه به مدیران و تصمیم گیرندگان بانک ها پیشنهاد می گرددبا فراهم ساختن بسترهای لازم پیوندهای مستحکم و پایداری با مشتریان ارزنده و خوش آتیه برقرار ساخته و از مزایای رقابتی حاصل از آن بهره برداری نمایند.ایجاد روابط با مشتری ،منجر به افزایش منافع سازمان از طریق رضایتمندی ،وفاداری و ادراک کیفیت خدمات مالی مشتریان می گردد.برای دستیابی به این منافع اقدامات لازم در جهت جلب اعتماد مشتریان بانک ها ،ایجاد تعهددر آن ها ،ایجاد کانال های ارتباطی مناسب با مشتریان به منظور آگاهی از علایق و نیازهای مشتریان و کنترل و اداره کردن تعارضات مشتریان ضروری به نظر می رسد .
بر مبنای نتایج پژوهش حاضر،وفادارای مشتری از جمله عوامل تاثیر گذار بر عملکرد مالی بانکهای خصوصی قلمداد می گردد.سازمانهایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص دهند ،میزان سودآوری سازمان خود را به مراتب افزایش خواهند داد . در این زمینه به مدیران و تصمیم گیرندگان بانکها پیشنهاد می گرددبه طراحی برنامه هایی برای ایجاد وفاداری در مشتریان اقدام نمایند.امروزه استراتژیهای بازاریابی بر حفظ و بهبود وفاداری مشتریان تمرکز یافته اند .دلیل اصلی این تاکید،آگاهی از پیامدهای اقتصادی ناشی از وفاداری مشتری است.

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی
برای تعمیم نتایج به سایر جمعیت ها پیشنهاد می شود پژوهش در دیگر مناطق جغرافیایی و سازمان های خدماتی انجام شود .
– پیشنهاد می شود پژوهش حاضر به صورت مقایسه ای میان بانک های دولتی و خصوصی انجام شده و نتایج مورد بررسی قرار گیرد.
– پیشنهاد می شود برای به دست آوردن نتایج معتبر تر در فرضیه 1 و2 علاوه بر پرسشنامه از سایر ابزار هعا از جمله مصاحبه و گزارشات شخصی استفاده می شود .
پیشنهاد می شود عملکرد مالی بانک های دولتی کشور مورد بررسی قرار گیرد . –
– پیشنهاد می شود عملکرد مالی بانک های دولتی خصوصی شده قبل و بعد از خصوصی شدن مورد بررسی قرار گیرد.

4-5 محدودیت های تحقیق
در تمام تحقیقاتی که صورت می گیرد ، محدودیت ها جز لاینفک تحقیق هستند زیرا همین محدودیت ها هستند که زمینه را برای تحقیقات آتی و جدید فراهم می سازد. این تحقیق از این قاعده مستثنی نمباشد.
جمع آوری اطلاعات دقیق و مشروح برای انجام تحقیق نیاز به جمع آوری صورت های مالی بانک ها و یاد داشت های همراه آنها داشت با توجه به محدودیت ها و محافظه کاری های بعضی بانک در ارائه اطلاعات لازم ،جمع آوری اطلاعات با مشکلات فراوانی همراه بوده .

پیوست ها

پیوست الف) پرسشنامه

بسمه تعالی
باسلام و احترام
با آرزوی موفقیت برای جنابعالی به استحضار می رساند هدف از تهیه و تنظیم پرسشنامه حاضر،انجام تحقیقی دانشگاهی درباره برخی از ویژگی های فعالیت های بانکی است.
امید است نتایج تحقیق بتواند در بهبود عملکرد بانکها و تحصیل رضایت مشتریان موثر واقع شود.
قبل از همکاری شما صمیمانه شما برای تکمیل و اعاده پرسشنامه تشکر و قدردانی می گردد.
1-جنسیت
مرد زن
2-سن
20تا 30 30 تا 40 40 تا 50 بیشتر از 50
3-تحصیلات
دیپلم و کمتر از آن فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر

کاملا مخالفم
مخالفم
نظری ندارم
موافقم
کاملا موافقم

در این بانک کارها با سرعت مطلوب انجام میشود
1

در این بانک کارها بدرستی و دقیق انجام میشود
2

کارکنان ان بانک با ادب و نزاکت بوده و رفتار وطلوبی دارند
3

این بانک از وسائل و تجهیزات با کیفیت و مطلوبی برخوردار است
4

دستگاههای خودپرداز این بانک از ایمنی و قابلیت اطمینان خوبی برخوردار هستند
5

کارکنان این بانک از دانش و اطلاعات کافی در زمینه ارائه خدمات برخورداد هستند
6

این بانک در حفظ اطلاعات مربوط به معاملات مشتریانش عملکرد خوبی دارد
7

من از این بانک کاملا راضی هستم
8

این بانک انتظارات من را به خوبی براورده می سازد
9

تجارب خوب و مثبتی از این بانک دارم
10

تاکنون دست خالی و ناامید از این بانک خارج نشده ام
11

این بانک اولین انتخاب من از میان سایر بانکها است
12

حتی اگر بانکهای دیگر خدمات ارزانتری به من
پیشنهاد کنند،من همچنان این بانک را ترجیح می دهم
13

اگر قصد استفاده از خدمات بانکی تازه ای را داشته باشم ،ترجیح میدهم باز هم به این بانک مراجعه کنم
14

من به استفاده از خدمات این بانک ادامه خواهم داد
15

منابع و ماخذ

منابع فارسی:

1. آذر،ع.و مومنی،م،1385،"آمار و کاربرد آن در مدیریت "،انتشارات سمت ،جلد دوم ،چاپ نهم،تهران
2. استانداردهای حسابداری ،1384،"سازمان حسابرسی"،چاپ هفتم ،تهران .
3. اکبری ،ف،1383،"تجزیه تحلیل صورتهای مالی"،مرکز تحقیقات تخصصی حسابداری و حسابرسی سازمان حسابرسی ،چاپ هفتم ،تهران
4. پرهیزی گشتی ،ح،1381، "بازاریابی مبتنی بر رابطه " ، ماهنامه تخصصی بازاریابی،شماره 16.
5. تورپین ،د، ترجمه :عبدالعلی شلاوند، 1374، "هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان "، ماهنامه تدبیر،شماره 58،1374
6. خاکی،غ،1375،"روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی"، انتشارات بازتاب ،چاپ هشتم
7. سید جوادالدین ،ر، و مسعود کیماسی، 1384، "مدیریت کیفیت خدمات "،انتشارات نگاه دانش.
8. شباهنگ ،ر،1383،"مدیریت مالی "،مرکز تحقیقات تخصصی حسابداری نشریه 92،چاپ اول ،تهران
9. علی مدد،م،1376،"مروری اجمالی بر روش ها و تکنیک های تحلیل مالی "،مجله حسابداری برق .تهران
10. کاوسی،م.ر، و عباس سقایی، 1384، "روش های اندازه گیری رضایت مشتری"،انتشارات سبزان ،چاب دوم.
11. موون،جان سی،م،ا، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمد رضا سعدی ، 1386، "رفتار مصرف کننده:عوامل درونی و بیرونی"، نشر اتحاد، جهان نو،تهران چاپ اول.
12. وکیلی ،د،1385، "ارزیابی عملکرد بانک های تجاری "،پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشکده اموربانکی،تهران .
13. ونوس،داور و میترا صفائیان،1381، "روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"،انتشارات نگاه دانش
14. هومن ،ح.ع، 1384، "مدل یابی معادلات ساختاریبا کاربرد نرم افزار لیزرل"،انتشارات سمت.
15. الهی ،شعبان و بهمن حیدری،1384، "مدیریت ارتباط با مشتری"،انتشارات بازرگانی.
16. هیل،ن، ترجمه محمد رضااسکندری و منیره اسکندری ،1385، "اندازه گیری رضایت مشتری"، ،انتشارات رسا.

منابع لاتین:

1. Anderson،w،eugene.and fornell،claes.(2000)"،foundation of the American customer satisfaction index"، total duality management، vol.11 no.7،pp 869-882.
2. Andreassen،w،tor.and lindestad، bodil.(1998)،"customer loyalty and complex services"، international journal of service industry management، vol.9 no.1،pp7-23
3. Angur، madhukar.، nataraajan، rajan.and jahera، jr،john.(1991)،"service quality in the banking industry:an assessment in a developing economy"، international jornal of bank marketing،vol 3 ،pp 116-123
4. Arasli،huseyin.، mehtap، s، salime.and turan، k، saliha.(2005)،"customer service quality in the greek Cypriot banking industry "،managing service quality ، vol .15 no .1، pp 41-56
5. Arsial،huseyin.، turan ،k، salih.and mehtap ،s،salime.(2005)،"a comparison of service quality in the banking industry" international jornal of bank marketing،vol 23 ،pp 508-526
6. Aydin، serkan.and ozer، gohkan.(2005)،"the analysis of antecedents of customer loyality in the Turkish mobile telecommunication market "، European journal of marketing ،vol .39 no 7، pp 910-925
7. Aydin،serkan.، ozer ، gokhan.and arasil ،omer .(2005)."customer loyalty and thr effect of switching cists as a moderator variable"، marketing intelligence and planning ،vol.23 no.1، pp 89-103
8. Duffy، Dennis L، (2005)،" The evolution of customer loyalty strategy"، Journal of Consumer Marketing، Vol.22 ، No.5، pp 285.286.
9. Gee، Robert، Graham Coates، & Mike Nicholson،(2008)،" Understanding and profitably managing customer loyalty"، Marketing Intelligence &Planning ، Vol.26،No.4،pp365.
10. Gee، Robert، Graham Coates، & Mike Nicholson،(2008)،" Understanding and profitably managing customer loyalty"، Marketing Intelligence &Planning ، Vol.26،No.4،pp365.
11. Keiningham، Timothy L، Bruce Cooil، Lerzan Aksoy ، Tor W.Andreassen &، Jay Weiner، (2007)،" The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in، predicting customer retention recommendation ،and share-of-wallet"، Managing Service Quality،Vol. 17، No. 4 ، pp 363-365.
12. Kotler Philip &Gary Armstrong .((2001)principle of marketing >>prentice-Hall of India.new Delhi، Nin Th edition،p 171.
13. Pantouvakis، Angelos، & Konstantinos Lymperopoulos، (2008)،" Customer satisfaction and loyalty in the eyes of new and repeat customers"، Managing Service Quality، Vol.18No. 6 ، pp 625..
14. Patterson، Paul G، (2007)،" Demographic correlates of loyalty in a service context"، Journal of Services Marketing، Vol.21، No.2، pp113-114.
15. Russell-Bennett، Rebekah، Janet R. McColl-Kennedy& Leonard V. Coote،(2007) " Involvement، satisfaction، and brand loyalty in a small business services setting"،Journal of Business Research 60، pp 1254-1255.
16. Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، " Customer satisfaction and loyalty :start with the product ،culminate with the brand"، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·
17. Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، " Customer satisfaction and loyalty :start with the product ، culminate with the brand"، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·
18. Torres-Moraga، Eduardo، Arturo Z.Vasquez-Parraga، & Jorge Zamora-Gonzalez،(2008)، " Customer satisfaction and loyalty :start with the product ، culminate with the brand"، Journal of Consumer Marketing، Vol .25،No.5،pp 303·
19. Walsh، Gianfranco، Heiner Evanschitzky & Maren Wunderlich،(2008)،" Identification and analysis of moderator variables Investigating the customer satisfaction-loyalty link"، European Journal of Marketing، Vol.42،No.9/،pp 995.

Abstract:

Islamic Azad University
Arak Branch

Faculty of Management-Department of Accounting
((M.A)) Thesis

Subject:
Exploring the relationship between customer perceptions and financial performance of private banks

Thesis Advisor:
M Zanjer Dar Ph.D.

Consulted by:
P Ghafari Ph.D.

By:
Safoora Zolfaghari

Summer 2011

2-Liang et all ,2009,14
3-Osiu ahighi ,2006,32

6-Liang et all ,2009,14
7-Osiu ahighi ,2006,32
8-Ball et al ,2006
9-Hellier et al ,2003
10-Anderson & fornell ,2000
11-Vilares & coelho ,2003
12-Hsun hsu et al ,2006
13-Andreassen & lindestad ,1998
14-Aydin & ozer ,2005
15-Ribink et al ,2004
16-Bloemer et al ,1998
17-Wong et all ,2004
18-Dimitri ades ,2006
19-Kotler & Armstrong,2001,877
20-Anderson & fornell,2000,873
21-Tener & Ditoro,1994,38
22-Aydin et al,205,92
23-Berli et al.2002,255
24- Return On Asset(ROA)

26 -Entity
27 -Money measurement
28 -Going Concern
29 -Time period
30 -Identity
31 -Matching
32 -Cost
33 -Consistency
34 -Conservatism
35 -Materiality
36 -Return on assests
37 -Rose,2005,151
38 -Return on equity
39 -Net spread
40 -Rose,2005,151
41 -Cost ratio

43 -Net income ratio

45 -Equity ratio
46 -Bloemer,1998,276
47 -Beerli,2004,255-254
48 -Larson & Susanna,2004,13
49 -Wang,2004,173

51 -Taylor,2004,22
52 -Synder,1986
53 -Czepiel & Gilmore,1987 , Zeithaml,1981,132
54- Bloomer.,1998,276-277
55 -Anderson et al.,1994, Knox and Denison & et al.
56- Heskett,1994
57- Gordon& Ostrowski, O'Brin,1993
58 – Cunningham,1967
59 – Howard & Sheth
60 – Bolton ,1994 , Jackson,1985 & et al
61 – Lee & Cunninghham,1994
62 – Robert,1989
63 – Biong,1993,34
64 – Bloomer,1998
65 – Andreassen,1998
66 – Lindestad,2004
67 – Beerli,2004
68-Kotler & Armstrong,2001,900
69-Pavolin et al,2006,907

72-Kimita & Shimora,2009,656
73-Kotler & Armstrong,2001,397-399
74 – product
75 – price
76 – place
77 – promotion
78 – people
79 – physical evidence
80 – process

82-Kotler & Armstrong,2001,877

84-Harington & Scott,2009,1221

86-Bahia & Nantel,2000,84
87-Rozes et al,2009,877
88-Batell,1996,10-11
89-Bahia & Nantel,2000,84
90-Glavli et al,2006-2007
91-Liang et all ,2009,131
92-Osiu ahighi ,2006,503
1- Reinartz, Krafft & Hoyer,2004
1-Sin et al,2002
95-RMO
1-Day & Van den Bulte ,2002
1 – Bartholdy & Pear,2004

99-Bartlett et al ،2001 ,48
100-Hair et al،1995
101-Miller and kunce
102-Halinski and feldt
103-James stevens
104-Hsun hsu et al(2006)
105-Angur et al (1999)
106-Osayawe ehigie(2006)
107-Aydin and ozer(2005)
108-Dimitriades(2006)
109-Yavas et al(2004)
110-Soderlund(1998)
111-Reliability
112-lee coronbach

114-SEM

116-RMSEA

1-Bentler-bonett
119-NFI

121-Tucker-lewis
122-NNFI

124-CFI

127-Ball et al
128 -Hellier et al
129 -Anderson and fornell
130 -Vilares and coelho
131 -Hsun hsu et al
132 -Andreassen and lindestad
133 -Ribink et all
134 -Bloemer et all
135 – Wong et all
136 -Dimitri ades
—————

————————————————————

—————

————————————————————

ز

فهرست مطالب
عنوان صفحه

ل

فهرست جداول
عنوان صفحه

ف

فهرست نمودارها
عنوان صفحه

2

فصل اول …………………………………………………………………………….. کلیات تحقیق

11

فصل دوم ……………………………………………………………….. مروری بر ادبیات تحقیق

46

فصل سوم ………………………………………………………………….. روش اجرای تحقیق

59

فصل چهارم ………………………………………………………………. تجزیه و تحلیل داده ها

107

فصل پنجم ……………………………………………………………… نتیجه گیری و پیشنهادات

116

125

123

126