پروپوزال مدیریت صنعتی
عنوان:
بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل
مقدمه
در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.
ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان است، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان1، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:
1- نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
2- رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
3- رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر2، 1997)
مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان وجود دارد:
1- نگرش های کارکنان در محیط کار
2- ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو3، 1999)
تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002) استفاده شده است که در
1. گذشت و فداکاری
2. داشتن نیت پاک و خوب
3. وجدان کاری
4. نوع دوستی
وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شکایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است که بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری و تمایلی است. علاوه بر این رابطه مثبت بین کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور4، 1994)
پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.
1-2 تبیین مساله
چیزی که یک شرکت یا سازمان خدماتی را به مشتریان پیوند می دهد فعالیت هایی است که از جانب کارکنان سازمان صورت می پذیرد. هدف از انجام این فعالیت ها همانا ارضای نیاز مشتری و کسب وفاداری مشتریان در ازای برآوردن نیازهای او می باشد. به عبارت دیگر فعالیت هایی که از جانب کارکنان انجام می شود فاکتورهای بحرانی برای توسعه روابط اثربخش با مشتریان به شمار می رود (گویینر5، 1998) از این رو کارکنان سازمان عنصری کلیدی برای موفقیت در این حوزه به شمار می آیند چرا که کارکنان در شرکت ها و سازمان های خدماتی آخرین حلقه زنجیره ارتباطی با مشتری هستند و مسئولیت برآوردن انتظارت مشتری از طریق ارائه خدمات با کیفیت بر عهده آن ها است ( زیت هامل6، 2000) . بنا براین مهارت ها و نگرش های کارکنان و حتی تجهیزات در دسترس که از آن در ارائه خدمت به مشتری استفاده می کنند، همگی از منابع ایجاد وفاداری در مشتری به شمار می روند ( بیتنر7، 1995).
بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که هزینه جلب و جذب کردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند. حال سوال اصلی این جاست که در سازمان ها و شرکت های خدماتی که عملا کالایی فیزیکی وجود ندارد (تا با بهبود سطح کیفی کالا، کیفیت درک شده از جانب مشتری بالا رود) کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، که نهایتا منجر به رضایت مشتری و افزایش سطح وفاداری می شود، تحت تاثیر کدام فاکتور است؟ با توجه به اهمیت موضوع، تحقیقات اخیر در حوزه بازاریابی ارتباطی8 بر روی بررسی تاثیر مهارت و رفتار کارکنان سازمان بر وفاداری مشتریان متمرکز شده اند( رینولدس9، 1995). از نتایج این تحقیقات می توان به بوجود آمدن مفهومی به نام رفتار شهروندی کارکنان سازمانی اشاره کرد که به عنوان ابزاری برای تحلیل تاثیر این رفتار بر روی عملکرد شرکت می باشد (پودساکف، 1997) می توان گفت مسئله اصلی این است در اکثر سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها این رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد اما شناخته نشده است و در قالب رفتارهای کارکنان و مشتریان مستتر و پنهان است. با شناخت رفتار شهروندی سازمانی و مشخص شدن ارتباط آن با وفاداری مشتریان بسیاری از مشکلات بانک ها و حتی سازمان های خدماتی حل خواهد شد. اگر در این پژوهش و تحقیق برخلاف تحقیقات گذشته دامنه تحلیل گسترده تر می شود و رفتارهای فراوظیفه ای10 کارکنان (رفتارهایی فردی که فراتر از انتظارات سازمان است و از آن به رفتار شهروندی کارکنان سازمان یاد می شود). نیز مورد تحلیل قرار می گیرند. این تحقیق بر آن است تا تاثیر رفتار فرا وظیفه ای کارکنان شعب بانک ملت آمل که رفتاری است فردی و فراتر از انتظارات سازمان و از آن به رفتار شهروندی یاد می شود را بر سطح وفاداری مشتریان بسنجد. تحقیقات گذشته در این حوزه صرفا به برخی رفتارهای سازمانی کارکنان پرداخته اند و نه رفتار شهروندی. حال می توان سوال اصلی این تحقیق را این گونه مطرح کرد که آیا بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و میزان وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد؟
اهداف پژوهش
هدف اصلی پژوهش
بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان
اهداف فرعی
بررسی ارتباط بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان
بررسی ارتباط بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان
بررسی ارتباط بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان
بررسی ارتباط بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان
اهمیت و ضرورت تحقیق
تاثیر مثبت رفتار شهروندی کارکنان بر روی وفاداری مشتریان سازمان به طور گسترده ای از جانب محقیقن مورد پذیرش قرارگرفته است با این وجود دانستن میزان تاثیر رفتار شهروندی کارکنان بر روی کیفیت درک شده از جانب مشتری برای سازمان های خدماتی بسیار ارزشمند است (پودساکف11، 1997). اگر چه این تاثیر نیز به صورت نظری از جانب محققین مورد حمایت قرار گرفته است ولی شواهد تجربی ناچیزی برای صحت این ادعا وجود دارد (پودساکف، 2000).
انجام این پژوهش به چند دلیل حائز اهمیت می باشد:
پیچیده تر شدن داد و ستدهای تجاری و خدماتی و رقابت فشرده تر چه در سطح ملی، بین المللی و جهانی نسبت به دهه های قبل
داشتن اطلاعات کافی از عوامل تاثیرگذار در وفاداری مشتری، عواملی که اگر راجع به آن ها اطلاعات کافی و به روز وجود نداشته باشد، به دشواری می توان در فضای رقابتی باقی ماند
نخستین گام در راه شناخت صحیح بازار خدماتی، تعیین مخاطبان محصول و در نتیجه زیربنای مدیریت سازمان هایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان تنظیم می کنند
کشف مشتریان جدید، گسترش موارد استفاده از خدمات فعلی
تلاش در جهت بازگشت دوباره مشتریان به سازمان برای دادن سفارش خدمات و سرمایه گذاری
قلمرو پژوهش
مشخص نمودن افق زمانی در انجام تحقیقات علمی بسیار حائز اهمیت می باشد. برخی از مطالعات به گونه ای صورت می گیرند که داده های مربوط به آن ها تنها یک مرتبه مثلا در خلال چند روز، چند هفته و یا چند ماه گردآوری می شود تا به سوال پژوهش پاسخ گفته شود. این نوع مطالعات را تک ضربه ای، مقطعی و یا عرضی می نامند . همچنین، گاهی ممکن است پژوهشگر علاقه مند باشد تا افراد یا پدیده ها را در چند مقطع زمانی مطالعه کند تا پاسخ سئوال پژوهش را بیابد. چنین پژوهشی از نوع طولی است .
قلمرو موضوعی
از لحاظ موضوعی این تحقیق به بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت شهرستان آمل می پردازد.
قلمرو زمانی
این تحقیق از لحاظ زمانی در تابستان 1393 انجام یافته است.
قلمرو مکانی
این تحقیق از نظر بعد مکانی در شعب بانک ملت شهرستان آمل انجام گرفته است
فرضیه های تحقیق
1- بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
2- بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
3- بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
4- بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد
سوالات تحقیق
1- چه رابطه ای بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
2- چه رابطه ای بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
3- چه رابطه ای بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
4- چه رابطه ای بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان وجود دارد؟
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف مفهومی رفتار شهروندی کارکنان
رفتار شهروندی کارکنان: رفتاری که در آن کارکنان فراتر از حیطه وظایف مشخص شده به یکدیگر کمک کنند.
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی کارکنان
برای این متغیر چهار بعد شناسایی شده است که از آن ها برای عملیاتی کردن استفاده می شود به عبارت دیگر چنانچه این چهار بعد مورد سنجش و اندازه گیری قرار گیرند، متغیر کلیدی یعنی "رفتار شهروندی کارکنان" مورد سنجش قرار گرفته است. برای اندازه گیری و سنجش هریک از ابعاد از شاخص ها و سئوال های استاندارد نت مایر و دیگران (1997) استفاده می شود که صرفا به تعداد آن ها در هر بعد اکتفا می شود:
1. گذشت و فداکاری (سه سوال)
2. نیت پاک و خوب (سه سوال)
3. وجدان کاری (سه سوال)
4. نوع دوستی (سه سوال)
تعریف مفهومی وفاداری مشتری
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می باشد (الهی و حیدری، 1389).
تعریف عملیاتی رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری از مقیاسی 9 گانه که توسط آقای مالولس (مالولس12، 1997) توسعه داده شده است استفاده می شود که همه این 9 مورد در یک بعد قرار می گیرد.
طرح تحقیق
پژوهش با تحقیقی از نوع کاربردی مواجه می باشد که به بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان پرداخته است.
متغیرهای تحقیق
در یک تحقیق برای پاسخ دادن به سوال های تحقیق و یا آزمون فرضیه ها تشخیص متغیرها امر ضروری است. متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق به دو دسته متغیرهای مستقل و وابسته تقسیم می شوند.
الف. متغیرهای مستقل : آن متغیری که تاثیر آن بر سایر متغیرها مورد سنجش قرار می گیرد. در پژوهش مذکور در این پژوهش متغیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مستقل است.
ب. متغیر وابسته : متغیری است که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد.(سرمد، 1378). در این پژوهش متغیر میزان وفاداری مشتریان وابسته است.
جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری
جامعه آماری به کل افرادی گفته می شود که از جهات مختلف مربوط به نقطه نظرهای تحقیق دارای صفات مشترک بوده و مشمول نتایج پژوهش مورد نظر باشد.
جامعه عبارت است از گروهی از افراد، اشیاء یا حوادث که حداقل دارای یک صفت یا ویژگی مشترک هستند.
محقق باید قبل از آغاز کار پژوهش، چارچوب جامعه آماری آن تحقیق را مشخص و روشن کند تا هم تکلیف خودش معلوم باشد و هم بتواند آن را به سادگی به دیگران معرفی نماید.جامعه آماری را جامعه ی هدف نیز می گویند (دلاور،1380).
آن چه که در پژوهش مهم است این است که حجم جامعه با دقت و به صورت کامل تعریف شود. تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عناصری باشد که به جامعه تعلق دارند و آن را می سازند. جامعه آماری این پژوهش 250 نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است.
نمونه ها به دو روش کلى انتخاب مى شوند. روش احتمالى که از ارزش علمى برخوردار است و به روش تصادفى موسوم است و روش غیراحتمالى که به روش وضعى معروف است (حافظ نیا، 1382).
نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه ی تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه، به عبارت دیگر نمونه گیری عبارت از انتخاب درصدی از یک جامعه به عنوان نماینده آن جامعه است و در مقابل سر شماری از جامعه متناهی، بررسی است که تمام واحدهای جامعه را در بر می گیرد که در این پژوهش همان گونه که ذکر شد تعداد مدیران و کارکنان شعب بانک های ملت شهرستان آمل، 250 نفر می باشد، با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران و در سطح خطای 05/ ، 150 نفر درنظر گرفته شد.
ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها
به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش از منابع زیر استفاده شده است:
1. اطلاعات کتابخانه ای: شامل کتب و مقالات فارسی و لاتین و منابع موجود در اینترنت جهت تدوین مباحث تئوریک و مرور ادبیات موضوع در فصل دوم.
2.تحقیق میدانی: شامل پرسشنامه جهت بهره گیری از نظرات جامعه ی آماری پژوهش. نحوه تهیه پرسشنامه به این صورت بوده است که با مطالعه کتب و مقالات مختلف، شاخص های سنجش هر یک از متغیرها استخراج شده است.
ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می باشد، که پرسش نامه مذکور محقق ساخته بوده و با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید است.
جدول. جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات
متغیر
نوع متغییر
تعدادسوال
رفتار شهروندی سازمانی
مستقل
10
وفاداری مشتریان
وابسته
10
جهت اندازه گیری متغیرها نیز از طیف لیکرت که به شکل خیلی کم، کم، متوسط، زیاد، خیلی زیاد امتیاز بندی شده اند، استفاده شده است. نحوه امتیاز بندی نیز به شرح زیربوده است:
پایایی و روایی ابزار اندازه گیری
پایایی (اعتماد) ابزار اندازه گیری
هدف و منظور از سنجش پایایی و ثبات پرسش نامه این است که چنان چه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به نتایج مشابهی با نتایج فعلی دست یابد. یکی از متداول ترین روش ها برای تعیین اعتبار استفاده از آلفای کرونباخ است. آلفا مبنی بر سازگاری داخلی یک آزمون است، یعنی مبتنی بر همبستگی متوسط اقلام درون یک آزمون است.
ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود:
که در آن :
n : تعداد سوال تست
: واریانس سوال i
: واریانس کل تست
چون می تواند به عنوان ضریب همبستگی تعیین شود، دامنه آن می تواند از صفر تا 1 در نوسان باشد. آلفای به دست آمده در تمامی پرسشنامه ها برای تایید شدن پایایی نباید از 70% کمتر باشد تا بتوانیم ادعا کنیم که شاخص های انتخاب شده متغیر مورد نظر را می سنجد و می توان به آن ها اعتماد کرد.
روایی(اعتبار)ابزار اندازه گیری
روایی بدین معناست که روش یا ابزار به کار رفته تا چه حدی قادر است خصوصیت مورد نظر را درست اندازه گیری کند. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت ( سرمد، 1378).
روش های متعددی برای تعیین روایی ابزار اندازه گیری وجود دارد که در این پژوهش از روش ذیل استفاده شده است.
روایی محتوا: نوعی روایی است که معمولا برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. روایی محتوایی یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد ( سرمد،1378).
اعتبار ابزار اندازه گیری در این پژوهش از روش اعتبار محتوا آزمایش شده است. به این صورت که پرسشنامه پیش از توزیع در اختیار 12 نفر از خبرگان ( 3 نفر از اساتید دانشگاه، 5 نفر از روسای بانک ها و 4 نفر از معاونان بانک ها) قرار گرفته و طبق پیشنهادات آنان اصلاحات لازم روی آن صورت گرفته و در نهایت نیز به تایید اساتید راهنما رسیده است.
روش تحلیل داده ها
در این پژوهش از روش میدانی پیمایشی استفاده و برای تایید روایی و پایایی پرسشنامه از روش اعتبار محتوا و آلفای کرونباخ استفاده می گردد. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تکنیک معادلات ساختاری استفاده شده است.
تکنیک معادلات ساختاری
مدل معادلات ساختاری یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون می باشد. از طریق این رویکرد می توان قابل قبول بودن مدل های نظری را در جوامع خاص آزمون کرد و از آن جایی که اکثر متغیرهای موجود در تحقیقات مدیریتی به ویژه رفتار سازمانی به صورت مکنون یا پوشیده و پنهان می باشد، ضرورت استفاده از این مدل ها روز به روز بیشتر می شود. داده های بدست آمده در این تحقیق، توسط معادلات ساختاری جهت بررسی دقیق روابط علت و معلولی بین ابعاد مدل مفهومی تحقیق تحلیل شده اند. مدل معادلات ساختاری یک تحلیل متغیری بسیار نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری است که به محقق این امکان را می دهد که مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به طور همزمان مورد آزمون قرار دهد.
تحلیل ساختارهای کواریانس یا مدل سازی علی یا مدل معادلات ساختاری یکی از اصلی ترین روش های تحلیل ساختارهای داده ای پیچیده و به معنی تحلیل متغیر های مختلفی است که در ساختارهای مبتنی بر نظریه، تاثیرات همزمان متغیرها را بر هم نشان می دهد. این روش، ترکیب ریاضی و آماری پیچیده ای از تحلیل عاملی، رگرسیون چند متغیره و تحلیل مسیر است که در سیستم پیچیده گرد هم آمده تا پدیده های پیچیده را تحلیل کند.
در این تحقیق بنا به تو ضیحاتی که در بالا داده شد و مزایا و کاربردهایی که مدل معادلات ساختاری دارد، جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.
منابع
1. اتقیا ، ن. ( 1386 ). نیازسنجی از اقشار مختلف زنان ایرانی در زمینه ورزش همگانی . پژوهش در علوم ورزشی ، شماره 17 زمستان .
2. اسلامی، ح. (1390). رفتار شهروندی سازمانی. تدبیر شماره 187 آذر ماه 1390
3. آذر، ع؛ غلامزاده، ر و قنواتی، م. (1391). مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت کاربرد نرم افزار اسمارت پی ال اس. انتشارات نگاه دانش، چاپ اول.
4. پورکیانی، م، خبیری، م و حمیدی، م. (1379). بررسی وضع موجود فضای ورزشی دانشگاه های سراسر کشور و میزان بهره گیری از آن ها : طرح پژوهش ، پژوهشکده تربیت بدنی وعلوم ورزشی .
5. حسنـی کاخکـی، ا و قلـی پور، آ. (1390). رفتار شهـرونـدی سازمـانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سـازمـان در قبال مشتـری ، فصلنامـه پـژوهش های بـازرگانـی ، شمـاره 45.
6. داوری، ع و رضازاده، آ. (1392). مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار پی ال اس، سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی، تهران
7. رابینز. ا و جاج. ت. (1389). رفتار سازمانی، (مهدی زارع)، تهران: انتشارات نص.
8. رشیدی، علی. (1390). شناسایی عوامل موثر بر وفاداری به مارک در مصرف کنندگان پودر رخشویی (پودر رخشوئی)، رساله دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت
9. زارعی متین، ح و احمدی، ف. (1388). نقش دانشگاه در توسعه رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت در دانشگاه اسلامی، دوره 13، شماره 1، صص 44-22.
10. سید نقوی، م و جعفری فارسانی، ج. (1389). رابطه بین کیفیت ادراک شده در سبک رهبری رهبر-عضو و رفتار شهروندی سازمانی، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شماره 56، صص 126-115.
11. سیدجوادین، ر و جاویدان نژاد، ه. (1385)، بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.
12. صنوبری، م. (1391). رفتارشهروندی سازمانی، ماهنامه توسعه انسانی پلیس، سال پنجم،شماره 16 . ص 99
13. فتاحی، م. (1392). بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتار شهروندی سازمانی و ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تامین اجتماعی، پایان نامه کارشناسی ارشد.ص- 55
14. قاسمی، و. (1389). مدل سازی معادله ساختاری در پژوهش های اجتماعی با کاربرد آموس گرافیک، تهران: جامعه شناسان.
15. قلی پور، آ و پورعزت، ع. (1387). پیامدهای احساس بی عدالتی سازمانی، برداشت دوم، سال پنجم، شماره 8، ص 101 – 71 .
16. مستبصری، م و نجابی، ع. (۱۳91). فرسودگی شغلی عامل تعدیل کننده رفتار شهروندی سازمانی در سازمان.
17. مقیمی، م و رمضان، م. (1390). پژوهشنامه مدیریت، جلدسوم، تهران: انتشارات راهدان.
18. مقیمی، م . (1392). رفتار شهروندی سازمانی از تئوری تا عمل؛ فرهگ مدیریت،سال سوم، شماره 11 ،ص 48 – 19 .
19. میچل، ت. (1391). مردم در سازمان ها، زمینه رفتار سازمانی . "ترجمه حسین شکرکن ". تهران : رشد.
20. نصر اصفهانی، ع. (1389). سنجش سیرت نیکوی مدیران، چشم انداز مدیریت دولتی، دوره 1، شماره 1، صص 127-115.
21. هویدا، ر و نادری، ن. ( 1388 ). بررسی سطح رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال، شماره 1 ، پیاپی 33 ، ص 118 – 103 .
22. الهی، ش و حیدری، ب. (1389). مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر، چاپ اول
23. Ball, D. Coelho, P and Machas, A. (2012). "The rol of communication and trust in explaining customer loyalty an extension to the ECSI Model", European Journal of Marketing, pp. 1272-1293.
24. Bienstock, C, DeMoranville, C and Smith, R. (2010). Organizational citizenship behavior and service quality. Journal of Service Marketing, Vol.17, No,4. P.P. 357-373.
25. Castro,C. Armario,E and Ruiz,D.(2009). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty, International Journal Of Service Industry Management, Vol.15,No.1,pp. 30.
26. Cohen, A and Kol, Y , " professionalism and organizational citizenship behavior " an empirical examination among Israeli nurses , journal of managerial psychology , Vol.19 No.4, (2008)
27. Dick, A and Basu, K. (2010), "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework", Journal of the Academy of Marketing Science; Vol. 22, No.2, pp. 99-113.
28. Eslami, H and Sayyar, A. (1390). "organizational citizenship behavior", Journal of Tadbir,187, 25(In Persian).
29. Hair, J. Ringle, C and Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2) , 139-151.
30. McMullan, R and Gilmore, A. (2009), " Customer loyalty: an empirical study", European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 9/10, pp. 1084-1094
31. Michigan State Board of Education ,(2004). Policy on Quality Character Education; Viewable at: www.Character.Org.
32. Organ D and Ryan K.(1995). A meta-analytic of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behavior, Journal of Personnel Psychology, 48, 4, 1995.
33. Organ, D.W. (1988). Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome. Lexington, MA: Lexington Books.
34. Pantouvakis, A and Lymperopoulos, K. (2011). Customer satisfaction and loyalty in the eyes of new and repeat customers: Evidence from the transport sector", Managing Service Quality, Vol. 18 No. 6,pp. 623-643
35. Pederson, P and Nysveen, H. (2011). "Shop bot banking: an exploratory study of customer loyalty effects", International Journal of bank Marketing, pp. 146-155.
36. Peterson, C and Seligman, p . (2004). Character strengths and virtues: A handbook and classification; New York: Oxford University Press/Washington, DC: American Psychological Association.
37. Peterson, Christopher ,(2008), Character Development; Viewable at; www.education planner.org/education.
38. Peterson, Christopher, and Seligman ,(2004), Character Strengths And Virtues: A Handbook and Classification; First Edition, Oxford University Press
39. Podskoff, P. Mackenzie, S. Moorman, R. and fetter, j. (2011). "Transformational leader behaviors and their effects on organizational behaviors", The leadership Quarterly, 1, pp. 107-142, 2011
40. Sarros, J, Brian C and Anne H . (2006) Leadership And Character; Leadership And Organizational Development Journal", 27, 8, pp. 682-699.
41. Sarstedt, M. (2008). A review of recent approaches for capturing heterogencity in partial least squares path modelling. Journal of Modelling in Management, 3(2) , 140-161.
42. Thun, B and Kevin K . (2011). Virtuous Leaders: Assessing Character Strengths in the Workplace, Canadian Journal of Administrative Sciences, 28, 270-283.
43. Tjeltveit, A. (2003). implicit virtues, divergent goods, multiple communities, AMERICAN BEHAVIORAL SCIENTIST, 474, pp. 395-414.
44. Toyin A. David, A and Stodnick, M. (2010), "Drivers of Customer Loyalty in A Retail Store Environment", Journal of Service Science, Vol. 1 No. 1, pp. 35-48.
45. Wetzels, M. Odekerken-schroder, G & Van Oppen, C. (2009). Using pls path modeling for assessing hierarchical construct models: guidelines and empirical illustration, MIS Quarterly, 33(1),177.
46. Wright, T. (2010), Much more than meets the eye: The role of psychological well-being in job performance, employee retention and cardiovascular health,Organizational Dynamics, 39, 1, pp. 24-36.
47. Zenger, J and Joseph, F (2004), The Handbook For Leaders, First Edition, New York, NY: Mc Graw- Hill.
1. Organ
2. Netmeyer
3. Bolino
4. taylor
5. Gwinnerj
6. Zeithaml
7. Bitner
8. Relationship Marketing
9. Reynolds
10. Extra-Role Behavior
11. Podskoff
12. Malthouse
—————
————————————————————
—————
————————————————————