موضوع
بررسی تاثیر بهره گیری از روش های نوین تبلیغات در بهبود وضعیت فروش شرکت ها
نام استاد :
نام محقق :
چکیده :
یک تبلیغ بانکی چه رادیویی و چه تلویزیونی باید برش داشته باشد و خود را در بین تبلیغات دیگر جای دهد ، سپس باید ارتباط خود را با مخاطب برقرار سازد . در عین حال ، تبلیغ خدمات بانکی باید به نحو موفق و درستی آن را معرفی کند . هدف باید این باشد که در بین ازدحام و شلوغی فکر آدمها نفوذ کـرده و برای عرضه ی پیام تبلیغاتی توجه مخاطب را به خود جلب کند در غیر اینصورت بخت آنکه برقراری ارتباط تاثیر مطلوب خود را بگذارد اندک است . هرچه تبلیغ ، توجه بیشتری را به خود معطوف کند ، احتمال برقراری ارتباط موثر و یادآوری و ماندگاری آن تبلیغ برای مخاطب بیشتر خواهد بود . اگر یک تبلیغ بانکی که از رادیو یا تلویزیون پخش می شود به میزان کمی ، توجه را به خود معطوف کند، در بهترین حالت ، احتمالا" ناکارآمد است و در بدترین حالت بی تاثیر خواهد بود . هدف تبلیغات عبارت است از تشریح جایگاه و معرفی توانمندی های یک بانک و ایجاد روشنگری های لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک در زمینه ی ارائه ی خدمات به مشتریان .
کلید واژه :
تبلیغات ، مشتری ، فروش
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه :
این روزها تبلیغات زیاد و گوناگونی را از بانکهای مختلف در رادیو و تلویزیون می بینیم و می شنویم ، بانکها با شرکتهای مختلف تبلیغی که کار ساخت تیزرهای رادیویی و تلویزیونی را به عهده دارند که تعدادشان نیز بسیار زیاد است قرارداد ساخت می بندند و آن شرکت تبلیغی براساس طرحی از طرف خود و یا آن بانک ارائه می شود شروع به ساخت تیزر تبلیغی می نماید ، اما متاسفانه بعضا" به دلیل شناخت نا کافی برخی از افراد (که در آن سیستم بانکی مسئول مستقیم تبلیغات بانک هستند با یک شرکت تبلیغاتی قرارداد می بندد) شاهد تولید تیزرهای ضعیف و بی تاثیر بر روی مخاطب هستیم ، با توجه به هزینه های سنگین ساخت تیزر و پخش آن ، در نهایت ضرر کننده ی اصلی آن بانک مربوط می باشد ، نداشتن تخصص ، عدم استفاده از تحقیقات در تبلیغات و نا آگاهی از نیازهای مشتریان شبکه بانکی ،عدم توجه به عنصر خلاقیت در تبلیغات، استفاده از سوژه های تکراری وکاراکترهای مشابه و یکسان ،فضا های نامناسب ، از جمله ضعف های تبلیغات بانکی محسوب می شود ، ضمن آنکه برخی بانکها تبلیغاتشان متمرکز بر روی قرعه کشی حسابهای قرض الحسنه است و کمتر دیده شده است که در مورد خدمات گوناگونشان تبلیغی پخش کنند . تعداد و تشابه وتمرکز زیاد بر روی حساب های قرض الحسنه باعث دلزدگی مخاطبان می شود و ازسوی دیگر پخش یک تیزر بدون اینکه هیچ گونه تغییری در زمان و طرح بر روی آن انجام شود منجر به سقوط اثرگذاری تیزر تبلیغاتی می شود و به قولی تبدیل به ضد تبلیغ خواهد شد تبلیغات ضعیف می تواند چنان ضربه ای بزند که در صورت عدم تبلیغ با آن مواجه نخواهید شد ، از"جان وانا میکر" صاحب فروشگاه های بزرگ یک جمله ی زیبایی نقل شده با این مضمون که "نیمی از هزینه های تبلیغاتی من بی تاثیر است و تلف می شود اما نمی دانم کدام نیمه"شاید این جمله نغز این روزها در مورد تبلیغات بانکها در ایران مصداق داشته باشد و البته یه مقدار بیشتر از نیمی از هزینه ها ، همانطور که گفته شد هزینه های گزافی به پخش نفس گیر تیزرهای تلویزیونی و البته کمتر به آنونسهای رادیویی اختصاص پیدا می کند . ضمن آنکه با وجود همه ی این ضعف ها طی سالها ی اخیر شاهد تبلیغات مناسب بانک ها نیز بوده ایم و آن به دلیل آن است که آن بانک با تحقیق بازار و با داشتن علم تبلیغات به سراغ یک طرح زیبا ، موثر و تاثیر گذار و همچنین یک شرکت حرفه ای تبلیغاتی رفته و بودجه ی تبلیغات خود را با علم ، هزینه کرده است ، گاهی اوقات نیز اتفاق افتاده است تعدادی از آگهی هایی که امروزه تولید و پخش می شوند بیش از آن که به جنبه ی ترغیبی، اقناعی و متقاعدکننده ی آن بپردازد بیش تر به جنبه های نوآوری و خلاقیت در تهیه ی آن تیزر می پردازد که به نوعی می تواند تبلیغی برای آن شرکت سازنده ی تیزر باشد تا تبلیغ خدمات آن بانک. ( حسین زاده ، 1385 )
بیان مسئله :
با توجه به بالا بودن هزینه های پخش تیزر تبلیغاتی در تلویزیون می تواند پخش تبلیغ از طریق رادیو در دستور کار قرار بگیرد، یکی از بزرگ ترین مزیت های تبلیغات رادیویی این است که ارزان تر از تبلیغات تلویزیونی است و این روزها تعداد شنونده های یک برنامه ی رادیویی گاهی از یک برنامه ی تلویزیونی بیشتر است و با توجه به نزدیکی شنونده با رادیو می تواند یک تبلیغ ، اثر بیشتر و مانایی بیشتری برای مخاطب داشته باشد رادیو تنها وسیله ارتباط جمعی است که استفاده از آن مانع فعالیـت های دیگر انسانی نمی گردد، به همین جهت بیشتر از سایر وسایل ارتباطی می تواند مورد بهره برداری قرار گیرد. هنگام مطالعه کتاب و مطبوعات و همچنین مشاهده تلویزیون و سینما، انسان ناچار است تمام توجه خود را به صفحه کاغذ یا تصویرهای متحرک معطوف کند. قابلیت تحرک و استفاده در همه جا و همه حال، سبب شده که این وسیله بتواند با فعالیت مداوم خود در تمام ساعات شبانه روز برای ارضای شنوندگان به پخش اخبار و موسیقی و برنامه های گوناگون دیگر بپردازد. در این جاست که علمِ شناسایی مخاطب می تواند کمک شایانی به موفقیت یک تیزر تبلیغاتی کند ، گاهی دیده شده که یک تیزر تبلیغاتی در یک زمان نامناسب و یک برنامه ی کم شنونده و یا از یک ایستگاه رادیویی پخش شده است که تعداد مخاطبان آن بسیار اندک است . با این حال چشم انداز استفاده ی بسیار هوشمندانه و اثر بخش تر از رادیو پیش روی ماست؛ رادیو رسانه ای است که از طرف بانکها تا کنون به ندرت از آن استفاده ی مطلوب شده است . حال این سوال مطرح می شود که بانک ها که تا این حد علاقمند به ساخت تیزرهای تبلیغاتی و مصر بر پخش متناوب آن هستند چرااز خدمات ،سود سپرده ها و تسهیلات بانکی نمی گویند؟چرا با وجود گسترش خدمات نوین بانکی، کمتر بانکی به معرفی ابزارهای نوین پرداخته است؟ مثلا سیستمی چون سحاب و یا ساتنا که به انتقال آنی وجه از مشتری به مشتری و از بانک به بانک می پردازد و در حال حاضر در تمامی بانکها انجام می شود در هیچ تیزر تبلیغاتی به آن اشاره نشده است و حتی بانک مرکزی نیز قدمی در راه معرفی این سیستم ها برنداشته است. نپرداختن به دیگر خدمات بانکی به معنای کم اهمیت بودن آنهاست و یا از کیفیت نامناسب آنها حکایت می کند؟
اهمیت و ضرورت تحقیق :
اول اینکه جلب توجه کنیم. یعنی مخاطب ما، به ما توجه کند و تلاش کنیم تا در واقع میان انبوه تبلیغات دیده شویم. دیده شدن در میان انبوه تبلیغات نیاز به متمایز بودن و جذابیت دارد. باید متفاوت باشیم تا دیده شویم.
تصاویر پی در پی، صداهای یکسان و شخصیت های تکراری، تکرار، تکرار و تکرار. تفاوت در کجای تبلیغات بانکی باید دیده شود و از کجا باید آغاز شود؟ این سوالی است که شاید بارها و بارها همگی از خود پرسیده ایم. ولی پاسخ چیست؟ یکی از الگوها یا فرمول های موثر در نوشتن تبلیغات انگیزاننده، که دابلیو بلای به آن اشاره کرده است شامل سه گام اساسی می باشد.
هدفهای کلی تحقیق :
اول اینکه جلب توجه کنیم. یعنی مخاطب ما، به ما توجه کند و تلاش کنیم تا در واقع میان انبوه تبلیغات دیده شویم. دیده شدن در میان انبوه تبلیغات نیاز به متمایز بودن و جذابیت دارد. باید متفاوت باشیم تا دیده شویم. باید بتوانیم این تفاوت را نشان دهیم. باید مخاطب این تفاوت را احساس کند. برای اینکه خودی نشان دهیم لازم است که تمایزات خود را نشان دهیم. اینکه ما در میان انبوه تبلیغات، همانند آنها فریاد بزنیم که ما هستیم، کافی نیست. لازم است بگوییم که ما هستیم و ما متفاوت هستیم. تمایز را به خوبی و به وضوح نشان دهیم. در تبلیغات بانک ها به جز تعداد معدودی از تبلیغات که چند سالی است به سمت متفاوت بودن حرکت می کنند، اکثرا دارای تم های تکراری، تصاویر یکسان و صداها و شخصیت های یکسان و خسته کننده هستند. شنیدن صدای یک نفر برای تبلیغ بانک های متعدد، چگونه می تواند تمایز ایجاد کند؟ مخاطب با صدای یکسان چگونه می تواند تفاوت بانک ها را تشخیص دهد. تماشای صحن بانک ها که اکثرا شبیه یکدیگر است، چه جذابیتی دارد که ما از چهار دیواری آن خارج نمی شویم؟
فرضیه ها :
فرضیه اصلی تحقیق :
بهره گیری از روشهای نوین تبلیغات در افزایش فروش شرکت ها موثر است . H1
فرضیه فرعی :
بهره گیری از روشهای نوین تبلیغات در افزایش فروش شرکت ها موثر نیست. H2
متغییر های تحقیق :
متغییر مستقل :
روش های نوین تبلیغات
متغییر کنترل :
میزان فروش
متغییر وابسطه :
افزایش فروش شرکت ها
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه :
نیاز مشتری را بشناسید، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای برآورده سازید و این کار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهید. خلاقیت و نوآوری را از یاد نبرید و برای هر کاری که می کنید دلیلی محکم و مشتری پسند داشته باشید. در این مقاله سعی دارم که به برخی پرسش های مشابه شما پاسخ بگویم.
ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار دارند. می گویم سخت ترین کار است بخاطر آنکه پیش از هر اقدامی در خصوص آن، باید بسیار درباره آن فکر کرد و پس از تعیین استراتژی، تکنیک ها و تاکتیک هایی را آزمود و نهایتاً با برخورداری از یک ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذاشت.
جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می کنید، می توانید استراتژی های مختلفی را به کار برید. اما یک سری از کارها به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می دهیم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می آید. در مقاله دیگری – که در همین بخش فارسی سایت آرشیو شده است برخی از آن اصول را برشمرده ام و بارها به این نیز اشاره کرده ام که بهترین کاسب های ما آن را به صورتی سنتی آموخته اند و خیلی سریع و حرفه ای به فرزندانشان این را آموخته اند و برای همین هم بسیار موفق بوده اند: اینترنت را به آنان بدهید و خواهید دید که ظرف چند هفته تجارت الکترونیک را هم رونق خواهند بخشید.
پیشینه تحقیق :
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید به طوری که مطمئن هستید که او حرف شما را باور می کند. برای اینکه شما پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید، لازم است که خیلی خوب درباره آن بیاندیشید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید: "آیا خودم این حرف را باور می کنم؟" ببینید که بسادگی می توانید خودتان را و کلاه تان را قاضی کنید: "آیا من خودم این حرف را باور می کنم؟" با این شیوه، مطمئن باشید که اگر خودتان، حرف خودتان را باور کنید از هر لحاظ، مشتری شما نیز حرف شما را باور می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید. حال اجازه دهید که یک مثالی بیاورم: من فروشگاهی دارم که در آن می خواهم روی همه کالاهای آنالوگ، ۵۰ درصد تخفیف بدهم و برای این کار تا پایان ماه مهلت گذاشته ام، – دلیل این کار کاملاً روشن است، همه ی کالاهایی را که ارائه می کنم دارند دیجیتال می شوند و من باید هرچه زودتر و بیشتر جلوی ضرر را بگیرم – اما از طرف دیگر می خواهم روی برخی از انواع دوربین های دیجیتال هم ۵۰ درصد تخفیف بگذارم! در اینجا مشتری تعجب خواهد کرد و حس کنجکاوی اش به او می گوید لابد خراب از آب درآمده می خواهد از شرشان راحت شود یا اینکه از شما بپرسد چرا؟ به چه علت؟ چرا حالا؟ این مارک؟ و … در اینجاست که شما باید دلیل قانع کننده داشته باشید و اگر حرف و پاسخ بی ربط بدهید مطمئن باشید که اعتماد مشتری تان را برای همیشه از دست داده اید. اگر بگویید که برای تغییر شغل روی این نوع اجناس دیجیتالی تخفیف می دهید و بعد چنین تغییر شغلی هیچگاه رخ ندهد، چه اتفاقی می افتد؟ اما حالتی را در نظر بگیرید که شما حقیقتاً برای این تخفیف دلیل قانع کننده دارید، شما به مشتری می گویید: "می دانید؟ ما در چند ماه اخیر فروش خوبی نداشته ایم و باید بتوانیم اجاره مکان و حقوق بچه ها (کارکنان) را سر ماه و به موقع پرداخت کنیم و … ببینید که اگر فروشگاه شما پیش فروشگاههای همسایه معروف به عدم پرداخت سر ماه و به موقع حقوق کارکنانش باشد، بار دیگر اعتماد مشتری تان را برای همیشه از دست داده اید و او دیگر از شما خرید نمی کند.
در ایران متاسفانه و معمولاً بازاریاب های ما و فروشندگان ما یک استراتژی بیشتر یاد نگرفته اند و به قول خودشان : "همین ما را کفایت می کند و بس است و بیشتر از این هم نمی خواهیم!" – ببینید این غلط است که ما بگوییم می خواهیم "مشتری" به ما اعتماد نکند! این مشتری نشد، که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! فروشندگان ما راه را به خطا می روند وقتی مشتری را دست کم می گیرند دیده اید که اکثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمی دهند، یا جوابهای سربالا می دهند، دلایل الکی، بی سر و ته و بی محتوا تحویل مشتری می دهند و به اصطلاح مشتری را سنگ قلاب می کنند. بعد می نشینند توی مغازه هایشان و از نبودن مشتری و وضع بد اقتصادی و تورم و دولت و مجلس و غیره شکایت می کنند! و این در حالی است که آنها که رمز و رموز کار را بخوبی می دانند به قول خودمان آرام آرام یکی شان را دو تا می کنند و دو تایشان را چهار تا و حسابی پول در می آورند و پس از مدت کوتاهی می بینید که فروشگاهشان هی بزرگتر و بزرگتر می شود و شعبه های گوناگونی این طرف و آن طرف باز می کنند. در عین حال، عده ای چون خود را در این میدان رقابت شکست خورده می بینند حرف و حدیث را پشت سر اینها آغاز می کنند: "نه بابا فلانی پشتش محکمه به فلان شخصیت و بهمان وزیر و وکیل و …" از اینجاست که به کار و اهمیت دادن به مشتری به عنوان یکی از عوامل موفقیت در کسب و کار، بازار شایعه و بدگویی و زیرآب زدن و چوب لای چرخ گذاشتن ها داغ می شود!
وقتی دلیلی قانع کننده و باورکردنی داشته باشیم، مشتری هم خودش را جای فروشنده می گذارد و این رابطه که به مرور مستحکم شود، اعتماد مشتری جلب می شود و این اعتماد به باور و یقین مبدل می گردد. یک اشتباه می تواند تمام باورها را به شک و بعد بی اعتمادی مبدل کند و فروشندگان ما باید خیلی مراقب این نکته باشند.
جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، کاری بس مشکلتر است چرا که ارتباط رو در رو نیست و شما باید از طریق کلمات و جملات و عکس ها و صفحات و اطلاعات و پاسخگویی به موقع به نامه ها و نیازها و تسهیل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصیه نامه ها و ارائه ضمانت نامه ها این حس را در مشتری یا مشتری های احتمالی خود بوجود آورید.
فروش اعتباری :
فروش اعتباری الکترونیکی ، در ساده ترین تعریف عبارت است از: یافتن منابع، انجام دادن فعالیتها، ارزیابی، گفت وگو، سفارش دادن، تحویل پرداخت و ارائه خدمات پشتیبانی که به گونه الکترونیک انجام می شود. در سال 1997 کمیسیون اروپا تجارت الکترونیکی را به شکل زیر تعریف کرده است :
"تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها، شامل متن صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی، از قبیل: مبادله الکترونیک کالا و خدمت، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادله الکترونیک سهام، بارنامه
الکترونیک ، طرحهای تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبع یابی، خریدهای دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می گیرد".پیشرفت تجارت الکترونیک و به وجود آمدن پول الکترونیک و امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکه های کامپیوتری به تغییرات در محیط و رفتار مصرف کنندگان منجر شده است. شرکتهای امروزی به ویژه شرکتهایی که در تجارت الکترونیک فعالیت می کنند، باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرف کننده رخ می دهند، بشناسند .
مدل های کسب و کار الکترونیکی
مدل های کسب و کار در حوزه وب از مفاهیمی هستند که بیشترین بحث و تبادل نظر و کمترین درک و اتفاق نظر روی آنان صورت گرفته است. مدل کسب و کار به بیان ساده عبارت از متدی است که شرکت در فعالیت های تجاری در پیش گرفته و با کسب درآمد ثبات خود را حفظ می کند. در این مدل با توجه به منابع در دسترس و نیاز مشتری، پیشنهادی برای عرضه ارزش موردنظر مشتری ارائه شده و منابع و درآمد نصیب شرکت می سازد. به تعبیری دیگر "مدل کسب و کار، چگونگی کسب درآمد توسط بنگاه را با مشخص کردن جایگاه آن در زنجیره ارزش مشتری تشریح می کند."
برخی از مدل های کسب و کار الکترونیکی عبارتند از:
1- Shop:- E:برای پیاده سازی بازاریابی روی وب به کار رفته و به فروشگاه یا کمپانی این امکان را می دهد تا بتواند عملیات سفارش و پرداخت خود را روی وب انجام دهد.
2-Procurement – E:مزایده و مناقصه الکترونیکی کالا و خدمات را پشتیبانی می کند.
3-Mall – E:برای پیاده سازی مکانیسم حراج به صورت الکترونیکی به کار می رود.
4-Auction- E:شامل مجموعه ای از فروشگاه های الکترونیکی بوده که معمولاً ارائه دهنده خدمات هستند.
Virtual communities-5 این مدل اجتماعات مجازی که محیط آن به وسیله اپراتور اجتماع مجازی آماده شده را گردهم می آورد. درآمدزایی در این روش توسط تبلیغات عضویت صورت می گیرد. همچنین می تواند به عنوان یک قابلیت در عملیات بازاریابی برای دادن بازخورد به مشتری یا وفاداری مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
Collaboration Platform-6 کمپانی های این گروه مجموعه ای از ابزارها و محیط های اطلاعاتی را برای همکاری بین شرکت ها مهیا می کنند.
7:Third Party Marketplace- مدلی که برای هنگامی که کمپانی می خواهد بازار وب را به جزء سوم واگذار کند، مناسب است. بازار جزء سوم، رابط کاربری ای را به منظور نمایش کاتالوگ محصولات فروشنده ارائه می دهد.
Value Chain Integrator-8 کمپانی را در موقعیتی به منظور تمرکز روی مراحل چندگانه یکپارچه سازی زنجیره ارزش یا بهره گیری از جریان اطلاعاتی بین این مراحل با اضافه کردن ارزش افزوده قرار می دهد.
Value Chain9 Service- Provider :کمپانی ها را در موقعیت خاصی به کمک عملیات خاص زنجیره ارزش نظیر حمل ونقل یا پرداخت الکترونیکی است، قرار می دهد.
10:Information brokerage- شامل تمامی سرویس های اطلاعاتی که به منظور اضافه کردن ارزش به حجم عظیم داده های قابل دسترسی در شبکه های بدون محدودیت یا عملیات یکپارچه سازی کسب و کار به کار می روند، است.
Trust and other Third- :PartyServices11 ارائه خدمات اعتمادسازی نظیر تصدیق هویت و اسناد الکترونیکی و دیگر خدمات اعتمادسازی جزء سوم.
تقسیم بندی بازار بر اساس شاخص های رفتاری
در این نوع تقسیم بندی مشتریان بر اساس سطح دانش فنی و عمومی عقاید و موارد مصرف کالا و یا خدمات، مزایای مورد انتظار از کالا و خرمات قابل تقسیم شدن به گروههای مختلفی هستند. همه مشتریان شما از سطح یکسانی از اطلاعات برخوردار نیستند. عده ای بسیار خوب شما و کالایتان را می شناسند و عده ای برای اولین بار است که با شرکت شما و کالای تولیدی آن آشنا می شوند. بنابراین یکی از مولفه های تقسیم بندی بر اساس میزان آگاهی مشتریانی است که این سطح آگاهی تعیین کننده گرایش های و رفتارهای او در برخورد با شما ست. بین کسی که در استفاده از سرویس های پست الکترونیک یاهو به رفع نیازهای معمولی و شاید هم غیر ضروری خود بپردازد با کسی که اقدام به پرداخت پول برای در اختیار داشتن پست الکترونیکی با فضای بیشتر برای انجام کسب و کار حرفه ای است تفاوت زیادی وجود دارد.
از سوی دیگر شما می توانید مشتریان خود را بر اساس موارد مصرف و دسته خاص خدمات مورد استفاده و مورد انتظار طبقه بندی کنید. به عنوان مثال گروهی فقط از شما سرویس پست الکترونیک می گیرند، عده ای به دنبال کتابهای الکترونیکی فروشگاه شما هستند و دسته ای نیز در پی استفاده از نرم افزار های فروشگاه شما هستند. در این شرایط شما باید برای هر بخش و هر صفحه از سایت خود مدیریت و استراتژی محتوایی و طراحی جداگانه ای پیاده سازی کنید تا مشتریانتان بتوانند به سرعت و بدون سردرگمی با کالاهای مورد علاقه خود آشنا شوند و در ضمن به سمت سایر کالاها و خدمات مشابه هدایت شوند.
از جمله پر اهمیت ترین شاخص های رفتاری در بازرهای وضعیت و شرایط بازار از جنبه وفاداری مشتریان به بازار است. در تعریف یک بازار وفادار باید گفت: یک بازار وفادار نسبت به یک محصول خاص بازاری است که در آن وفاداری زیادی در میان درصد بالایی از مشتریان بالفعل نسبت به آن محصول وجود داشته باشد. بدون شک دریافت پاسخ مناسب از سوی شما در برابر انتظارات مشتریانتان نقش مهمی در وفادار کردن آنان به بازار ایجاد شده از جانب شما دارد. باید توجه داشت که یکی از شاخص های تعیین تداوم و استحکام یک بازار وفاداری مشتریان این بازار است. از محاسن مشتریان وفادار می توان به این نکته اشاره کرد که انها بهترین مبلغین کالای شما هستند و این تبلیغ از سویی بر تحکیم وفاداری آنان تاثیر دارد و از شوی دیگر موجب جلب مشتریان جدید و گسترش حوزه نفوذ در بازار خواهد بود.
وفاداری مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:
رویکرد نگرشی؛
رویکرد رفتاری.
اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور (1999) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.
اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.
1 – عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
2 – عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
3 – عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
البته الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم کرده است: وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛ وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد؛ وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.
وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است اما ممکن است این سوال مطرح شود که اصولاً چرا مشتریان وفادار سودآورند؟
صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:
1 – کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛
2 – کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛
3 – منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری(CROSS – SELLING & UP-SELLING )
4 – عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛
5 – افزایش موانع برای ورود رقبای جدید.
اما با تمام اینها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکتها و در بلندمدت حــاصل می شود دارای اجزای زیر است.
1 – هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هرمشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و… است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.
2 – سود پایه: به مابعد تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.
3 – رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزشهای حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.
4 – صرفه جویی: شرکتها و مشتریان هردو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد موثرتری داشته باشند و صرفه جوئیهای اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و… صورت می گیرد.
5 – مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شرکتها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکتها منجر می گردد.
6 – صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می دهند در حقیقت آنها به قیمتها حساس نیستند.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
مواد و روشها :
این مطالعه بصورت توصیفی مقطعی در سال1389 انجام گرفت. 160 نفر از افراد جامعه به عنوان نمونه مورد مطالعه به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند . ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بود . به منظور بررسی روائی پرسشنامه پس از مطالعه جهت نظرخواهی به تعدادی از اعضای هیات علمی در دانشگاه آزاد اسلامی ارائه گردید . پایایی نیز از طریق دو نیم کردن و با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 86% بدست آمد . به منظور تحلیل یافته های ، از آزمون کای دو ، تحلیل واریانس ، انحراف معیار و میانگین استفاده شد .
جامعه آماری :
این مطالعه از نوع توصیفی مقطعی است که در سال1389 و از جمعیتی تعریف و با متغیرهای مشخص وابسته و مستقل به انجام رسید . در این تحقیق ، از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شد . در این روش ، کل جامعه آماری به تعداد 160 نفر محاسبه گردید ، سپس اسامی افراد بر اساس حروف الفبا و به تفکیک سطح زندگی و میزان درآمد ، سطح تحصیلات و دوره تنظیم گردید . و با توجه به جمعیت افراد سهمی از نمونه به هر سطح ، مقطع و سطح تحصیلی اختصاص داده شد . حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 199 نفر تعیین گردید . ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای مشتمل بر 25 سئوال بر اساس طیف لیکرت بود . جهت دست یابی به اهداف پژوهش از آزمون کای دو ، تحلیل واریانس ،انحراف معیار و میانگین استفاده شد .
نمونه آماری و نحوه گزینش آن :
نمونه آماری در این پژوهش استان قزوین میباشد ، استان قزوین با جمعیتی حدود 650 هزار نفر در بافت شهری یکی از استان های مرکزی ایران است .
روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات :
در پژوهش به کمک تحلیل داده های گردآوری شده، واقعیات و سوالهای علمی تحقیق را جستجو می نمائیم. داده ها به اطلاعات خام گردآوری شده از طریق مصاحبه، پرسشنامه یا مشاهده و یا پایگاه های داده های دسته دوم اشاره دارد. باسازماندهی داده ها به طریقی معین، تحلیل آنها و نتیجه گیری از انها جواب مسئله ای را که در جستجوی آن هستیم پیدا می کنیم. گاهی پژوهشگر ممکن است بخواهد رابطه میان دو متغیر اسمی یا مستقل بودن آنها از یکدیگر را بررسی کند. در اینصورت می توان از آزمون ناپارامتریک مثل استفاده نمود. آزمون معنی دار بودن کای دو به ما کمک می کند تا بتوانیم روابط بین متغیرهای اسمی را پیدا کنیم (سکاون 1381، 353-354). شاید در عمل، متداولترین نوع تجزیه و تحلیل دو متغیره طبقه بندی متقاطع دو متغیر اسمی، آزمون توان دوم کای ( ) باشد. البته مقدار کای دو رابطه یا عدم رابطه (استقلال) متغیرها را نشان می دهد. اگر بخواهیم درجه یا میزان رابطه را بدانیم یکی از شاخصها استفاده از شاخص کرامر است که در ذیل فرمولهای کای دو فرمول آن ارائه گردیده است. ضریب کرامر یکی از شاخصهای ارتباط متغیرهاست که درجه یا میزان ارتباط را نشان می دهد و برای جداول توافقی با طبقات بیشتر از دو در دو به کار می رود.
محاسبه کای دو طبق مراحل زیر انجام می پذیرد:
الف) محاسبه فراوانی مورد انتظار برای هر خانه یا سلول : فراوانی مورد انتظار (Fei) را می توان از حاصلضرب جمع سطر i در جمع ستون j تقسیم بر n تعداد هر سلول محاسبه نمود. که فرمول آن به شرح زیر است (آذر و مومنی 1380، 223):
* ب) به توان رساندن هر واریانس (تفاوتهای بین فراوانی های مشاهده شده و مورد انتظار برای هر خانه)
* ج) تقسیم مقادیر به دست امده در مرحله (ب) بر مقادیر فراوانی مورد انتظار و جمع کردن تمام مقادیر. با گذر از مراحل فوق فرمول ذیل به دست می آید تا بتوان تعیین نمود که آیا تمایز بین فراوانی های مشاهده شده و مورد انتظار کوچک یا بزرگ ( آذر و مومنی 1380، 223).
در معادله مرحله (ج)، Fei,Foi به ترتیب فراوانیهای مشاهده شده و مورد انتظار در خانه های جدول کای دو هستند.
* د) محاسبه درجه آزادی : به صورت زیر درجه آزادی کی دو محاسبه می شود.
d.f=(r-1)(c-1)
در این معادله r(تعداد ردیف ها ) و C (تعداد ستونها) می باشد.
* ه)نتیجه گیری (تصمیم گیری ) : پس از محاسبه فرمول مرحله ج (به دست آوردن آماره آزمون )، اگر تمایز بین Fei , Foi بزرگ باشد نشان دهنده عدم استقلال بین متغیرهاست. در پایان مقدار بحرانی را با توجه به سطح آنها (5درصد ) و درجه آزادی به شرح ذیل با رجوع به جدول به دست می آوریم. که در آن a یک عدد فرضی است.
1 – روایی محتوا :
برای تعیین روایی محتوا به گروهی از استادان صاحبنظر در زمینه روانشناسی جامعه ارائه گردید ، به این منظور ، برای هر ماده آزمون ، سه پرسش با این مضمون طرح شد :
1 – آیا پرسش مفهوم است ؟
2 – آیا پرسش با سیالی ، انعطاف پذیری ، بسط یا ابتکار ارتباط دارد ؟
3 – آیا پرسش ابتکار را می سنجد ؟
پاسخگویی استادان به سئوالات فوق ( در 20 ماده آزمون ) ، در یک مقیاس هفت درجه ای ( از رتبه یک تا هفت ) بیانگر روایی محتوای آزمون عابدی در هر یک از مقولات بود .
برآورد پایایی آزمون :
پایایی آزمون نشان می دهد که نمرات افرادی که با آزمونی واحد ارزیابی شده اند تا چه حد ثبات دارد ، پایایی آزمون به روش زیر محاسبه گردید :
ضریب همسانی درونی با استفاده از آلفای کرونباخ :
برای برآورد پایاییی آزمون از ضریب همسانی درونی برای 160 نفر از افراد 65/0 بدست آمد ، که در حدود 01/0 معنادار است .
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافته ها
جدول فراوانی بدست آمده :
جدول 1- توزیع فراوانی مربوط سن آزمودنی ها
فراوانی
درصد فراوانی
درصد فعال
درصد تجمعی
Valid
21
1
1.6
1.7
1.7
23
3
4.8
5.0
6.7
24
3
4.8
5.0
11.7
25
1
1.6
1.7
13.3
26
4
6.3
6.7
20.0
27
3
4.8
5.0
25.0
28
1
1.6
1.7
26.7
30
1
1.6
1.7
28.3
32
3
4.8
5.0
33.3
33
4
6.3
6.7
40.0
34
3
4.8
5.0
45.0
35
2
3.2
3.3
48.3
36
3
4.8
5.0
53.3
37
2
3.2
3.3
56.7
38
2
3.2
3.3
60.0
40
1
1.6
1.7
61.7
41
1
1.6
1.7
63.3
42
1
1.6
1.7
65.0
43
5
7.9
8.3
73.3
45
4
6.3
6.7
80.0
46
3
4.8
5.0
85.0
47
3
4.8
5.0
90.0
48
2
3.2
3.3
93.3
52
1
1.6
1.7
95.0
53
1
1.6
1.7
96.7
54
1
1.6
1.7
98.3
55
1
1.6
1.7
100.0
Total
60
95.2
100.0
Missing
System
3
4.8
Total
63
100.0
جدول 2- توزیع فراوانی وضعیت تبلیغات نوین
فراوانی
درصد فراوانی
درصد فعال
درصد تجمعی
Valid
130
1
1.6
1.7
1.7
132
1
1.6
1.7
3.3
145
5
7.9
8.3
11.7
154
2
3.2
3.3
15.0
155
1
1.6
1.7
16.7
156
3
4.8
5.0
21.7
158
1
1.6
1.7
23.3
159
1
1.6
1.7
25.0
161
1
1.6
1.7
26.7
164
2
3.2
3.3
30.0
165
1
1.6
1.7
31.7
167
3
4.8
5.0
36.7
174
1
1.6
1.7
38.3
176
3
4.8
5.0
43.3
178
1
1.6
1.7
45.0
180
1
1.6
1.7
46.7
185
1
1.6
1.7
48.3
186
1
1.6
1.7
50.0
187
5
7.9
8.3
58.3
188
1
1.6
1.7
60.0
189
2
3.2
3.3
63.3
192
1
1.6
1.7
65.0
193
1
1.6
1.7
66.7
194
1
1.6
1.7
68.3
197
1
1.6
1.7
70.0
198
3
4.8
5.0
75.0
200
1
1.6
1.7
76.7
201
1
1.6
1.7
78.3
202
1
1.6
1.7
80.0
203
1
1.6
1.7
81.7
204
1
1.6
1.7
83.3
206
1
1.6
1.7
85.0
208
1
1.6
1.7
86.7
217
1
1.6
1.7
88.3
221
1
1.6
1.7
90.0
222
1
1.6
1.7
91.7
223
1
1.6
1.7
93.3
224
1
1.6
1.7
95.0
253
1
1.6
1.7
96.7
255
1
1.6
1.7
98.3
267
1
1.6
1.7
100.0
Total
60
95.2
100.0
Missing
System
3
4.8
Total
63
100.0
جدول 3- توزیع فراوانی وضعیت فروش شرکت ها
فراوانی
درصد فراوانی
درصد فعال
درصد تجمعی
Valid
30
3
4.8
5.0
5.0
32
1
1.6
1.7
6.7
33
1
1.6
1.7
8.3
34
3
4.8
5.0
13.3
35
3
4.8
5.0
18.3
36
3
4.8
5.0
23.3
37
2
3.2
3.3
26.7
38
2
3.2
3.3
30.0
43
1
1.6
1.7
31.7
44
2
3.2
3.3
35.0
45
1
1.6
1.7
36.7
54
1
1.6
1.7
38.3
55
1
1.6
1.7
40.0
56
2
3.2
3.3
43.3
65
4
6.3
6.7
50.0
66
7
11.1
11.7
61.7
67
5
7.9
8.3
70.0
68
4
6.3
6.7
76.7
69
1
1.6
1.7
78.3
74
1
1.6
1.7
80.0
75
2
3.2
3.3
83.3
76
4
6.3
6.7
90.0
77
2
3.2
3.3
93.3
78
2
3.2
3.3
96.7
80
2
3.2
3.3
100.0
Total
60
95.2
100.0
Missing
System
3
4.8
Total
63
100.0
نمودار 4 – نمودار وضعیت پراکندگی فروش شرکت ها
نمودار 5 – نمودار وضعیت پراکندگی بهره گیری از روش های نوین تبلیغات
جدول 5- جدول آماری تحلیل T
میانه
N
Std. Deviation
Std. Error Mean
Pair 1
تبلیغات
183.30
60
29.086
3.755
فروش
56.88
60
16.993
2.194
جدول 6- جدول تحلیل T همبستگی
N
Correlation
Sig.
Pair 1
تبلیغات و فروش
60
-.724
.000
جدول 7- جدول نهایی تحلیل T
Paired Differences
t
df
Sig. (2-tailed)
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
95% Confidence Interval of the Difference
Lower
Upper
Pair 1
تبلیغات و فروش شرکتها
126.417
43.016
5.553
115.305
137.529
22.764
59
.000
فصل پنجم
نتیجه گیری
نتیجه گیری
در هجوم برای ایجاد کسب و کارهای اینترنتی، خیلی از مدیران تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتریها می کنند، تا نگهداری آنها. این یک اشتباه است. اقتصاد منحصر بفرد تجارت الکترونیک، وفاداری مشتری را از همیشه مهمتر کرده است.
در هجوم برای ایجاد کسب و کارهای اینترنتی ، بسیاری از مدیران ، به اشتباه ، تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتری می کنند، تا حفظ آن، اما مدیران ارشد پیشتاز تجارت الکترونیک (از مگ ویتمن از شرکت ای . بی گرفته ، تا جک برنن از ونگارد) می دانند که وفاداری مشتری یک ضرورت اقتصادی است. جلب مشتری بر روی اینترنت بسیار هزینه زا است و اگر مشتریان وفادار نبوده و به کرات مبادرت به خرید نکنند، سود آوری امری دور از دسترس خواهد بود.
طی دو سال گذشته، فردریک ریچهولد و فیل شفتر، وفاداری الکترونیک را تحت مطالعه قرار داده و استراتژیها و عملکرد بسیاری از شرکتهای پیشرو اینترنتی را تجزیه و تحلیل کرده و هزاران نفر از مشتریان آنها را مورد مطالعه قرار دادند. تحقیقاتی که نتایج دور از انتظاری داشته است. برخلاف نظر عمومی که مشتریان بر خط بسیار متزلزل هستند، آنها به این نتیجه رسیده اند که در عمل ، وب محیطی بسیار "چسبنده " است. امروزه، اغلب مصرف کنندگان برخط گرایش واضحی به سمت وفاداری نشان می دهند و فن آوریهای وب، در صورت کاربرد مناسب، این وفاداری ذاتی را تقویت می کند.
در این مقاله ، نویسندگان مزیت های زیاد حفظ خریداران بر خط را تشریح می کنند. آنها هشدار می دهند، اگر مدیران به سرعت وفاداری سودآورترین مشتریان خود را بدست نیاورند و مشتریان جدید مناسبی را جذب نکنند، مجبور خواهند بود با برآورده ساختن درخواستهای گرینجر، دل، آمریکا آن لاین و سایر پیشروان اینترنت را در به دست آوردن اعتماد و وفاداری مشتریان توضیح می دهند.
با ترغیب خریدهای مکرر توسط گروهی از مشتریان سودآور، شرکتها می توانند مارپیچی از مزیت های اقتصادی را آغاز کنند. این اثر وفاداری ، امکان پرداختهای سخاوتمندانه به کارکنان، تامین جریانهای نقدی زیاد برای سرمایه گذاران و سرمایه گذاری مجدد متهورانه برای افزایش ارزش عرضه شده به مشتریان را برای شرکتها مهیا می سازد.
وقتی به تجارت الکترونیک فکر می کنید . وفاداری ممکن است اولین مفهومی نباشد که به ذهنتان خطور می کند. بالاخره، چه مناسبتی می تواند چنین تصور غریب و قدیمی برای مشتریانی که با کلیک یک موشواره فرار می کنند. یا بوتهای خرید ماشینی که بانکهای اطلاعاتی را برای یافتن بهترین گزینه داد و ستد جست و جو می کنند. وجود داشته باشد؟ شهرت محدود و محلی در میان گمنامی بی حد و حصر بازار جهانی اینترنت چه حسنی می تواند باشد؟ وفاداری باید با سرعت د رحال اضمحلال باشد. این طور نیست؟
اصلا این طور نیست. مدیران عاملی که پیشگام در تجارت الکترونیک هستند. از مایکل دل (Michael Dell) از شرکت دل Dell Computer تا مگ ویت من (Whitman Meg ) از ا.ی. بی، (ebay ) از جگ برنن (Jack Brennan) از شرکت ونگارد((Vanguard تا ریچارد کیزر (Richard Keyser) از شرکت گرینجر (Grainger) عمیقا به حفظ مشتری توجه دارند و آن را برای موفقیت عملیات بر خط خود حیاتی می دانند. آنها می دانند که وفاداری یک الزام اقتصادی است: جلب مشتری روی اینترنت هزینه هنگفتی در بر دارد و اگر آن مشتریها نمانند و تعداد زیادی خرید مکرر صورت ندهند، کسب سود بسیار دشوار خواهد بود. آنها همچنین می دانند که وفاداری یک الزام رقاتبی است: در هر صنعتی ، برخی شرکتها راه بهره برداری از ظرفیت وب (( Web را برای ایجاد ارزشی استثنایی برای مشتریها پیدا می کنند و این شرکتها در صدد تحکیم روابط سود آور بسیاری هستند که این به زیان رقبای کندتر خواهد بود. بدون "چسب" وفاداری بهترین مدل طراحی شده برای تجارت الکترونیکی نیز راه به جایی نخواهد برد.
در طول دو سال گذشته، ما و همکارانمان در شرکت بین اند کامپانی (Bain & Company) وفاداری الکترونیک را مطالعه کرده ایم. ما استراتژیها و شیوه های عمل چندین شرکت عمده اینترنتی را تجزیه و تحلیل کرده و طراحی ها و طرز کار جایگاه های وب آنها را ارزیابی و هزاران مشتری آنها را بررسی کرده ایم. آنچه ما کشف کرده ایم. ممکن است باعث شگفتی شود. برخلاف این عقیده عمومی که مشتریهای وب فطرتا بی وفا هستند و گله وار به سوی ایده نوی بعدی می روند. وب واقعا فضای چسبنده ای، هم در حوزه شرکت – به مصرف کننده و هم در حوزه شرکت – به – شرکت ، می باشد. بیشتر مشتریهای بر خط امروزین، تمایل روشنی به وفاداری نشان می دهند و فنآوریهای شبکه، اگر درست به کار برده شودند، این وفاداری ذاتی را تقویت می کنند. اگر مدیران به سرعت وفاداری سودآورترین مشتریان فعلی شان را جلب نکنند و مشتریان جدید مناسبی را جذب نکنند، آینده ناامید کننده ای خواهند داشت که در آن در تدارک هوسهای خریدارانی خواهند بود که فقط بیشترین حساسیت را نسبت به قیمت دارند.
پیشنهادات :
1 – بررسی راههایی برای افزایش روش های تبلغاتی نوین
2 – بررسی راههای برای افزایش بهره وری فروش شرکت ها با استفاده از روش های تبلیغاتی
منابع و ماخذ :
1 – ماهنامه رشد سازمانی شماره 112 ، ص35 گردآورنده : سید علی اکبر همایی و محمد علی رمضانی – دانشگاه تهران 1387
مرکز اسناد و مدارک و اطلاعات علمی ایران
Www.Irandoc.ac.ir/persian/Persian/article
فهرست مطالب
چکیده
کلید واژه
فصل اول – کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت تحقیق
هدفهای کلی تحقیق
فرضیه ها
فرضیه اصلی تحقیق
فرضیه فرعی
متغییر های تحقیق
متغییر مستقل
متغییر کنترل
متغییر وابسطه
فصل دوم – ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
پیشینه تحقیق
فروش اعتباری
مدل های کسب و کار الکترونیکی
تقسیم بندی بازار بر اساس شاخص های رفتاری
وفاداری مشتری
رویکرد رفتاری.
رویکرد نگرشی؛
صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از
بارزترین آنها عبارتند از:
فصل سوم – روش شناسی تحقیق
مواد و روشها
جامعه آماری
نمونه آماری و نحوه گزینش آن
روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
محاسبه کای دو طبق مراحل زیر انجام می پذیرد
1 – روایی محتوا
برآورد پایایی آزمون
ضریب همسانی درونی با استفاده از آلفای کرونباخ
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته ها
جدول فراوانی بدست آمده :
جدول 1- توزیع فراوانی مربوط سن آزمودنی ها
جدول 2- توزیع فراوانی وضعیت تبلیغات نوین
جدول 3- توزیع فراوانی وضعیت فروش شرکت ها
نمودار 4 – نمودار وضعیت پراکندگی فروش شرکت ها
نمودار 5 – نمودار وضعیت پراکندگی بهره گیری از روش های نوین تبلیغات
جدول 5- جدول آماری تحلیل T
جدول 6- جدول تحلیل T همبستگی
جدول 7- جدول نهایی تحلیل T
فصل پنجم – نتیجه گیری
نتیجه گیری
پیشنهادات
منابع و ماخذ
2