کاربرد نوآوری نظام یافته در تجارت الکترونیک
مقدمه
با گسترش استفاده از نوآوری نظام یافته (TRIZ) در عرصه های غیرفنی نظیر سیستم های مدیریت و تجارت، ما نیز درصدد استفاده از TRIZ در تجارت الکترونیک برآمده ایم. چراکه تجارت الکترونیک یکی از زیرمجموعه های مهم بانک است و نقش مهمی در سودآوری بانک ایفا می کند.
در این تحقیق، ما با استفاده از ) RCA+تحلیل ریشه ای تناقضات) سعی در توسعهTRIZ داریم تا گامی در بهبود و گسترش فعالیت های تجارت الکترونیک برداشته باشیم.
جایگاه تجارت الکترونیک در ایران
در ایران استفاده عمومی از اینترنت بیشتر در دانشگاه ها و به منظور انجام امور تحقیقاتی است و مراکز ایجاد شده در شهرها نیز در سطح محدودی فعالیت می نمایند. بعلاوه بسیاری از قوانین و بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک در کشور هنوز فراهم نشده است. بنایراین نمی توان انتظار داشت که تجارت الکترونیک به سرعت در جامعه گسترش یابد . رتبه بندی EUI برای سال 2000 در زمینه تجارت الکترونیک در 60 کشور دنیا موید همین ادعاست. در این رتبه بندی که در حقیقت سهولت و میزان دسترسی به تجارت الکترونیک را در کشورها نشان میدهد، در مجموع جایگاه کشور ما رتبه 58 ازمیان 60 کشور بررسی شده است.
فرایند xTRIZ
رویه اصلی xTRIZ برای کاربرد تجاری بصورت نمودار ذیل است. هرگام از فرایند با تکنیکهایی پشتیبانی می شوند که بطور خودکار خروجی مرحله قبل را گرفته و تبدیل به ورودی مرحله بعد می کند.
تعریف مساله
عمده مشکلات کارت های اعتباری عبارتند از تاخیر در واریز نمودن وجوه دارندگان پایانه های فروش، پشتیبانی نامنظم دستگاه های پایانه فروش، تاخیر در شارژ مجدد کارت های اعتباری، عدم ارسال بموقع صورتحساب مشتریان و هزینه بالای صدور کارت. مساله ما به این صورت تعریف می شود: اگر کارت های اعتباری دارای هزینه اضافی شوند، میزان استقبال مشتریان از کارت های اعتباری کاهش می یابد. مشتریان توقع یک محصول رایگان را دارند، ولی شرکت نیز بنا به دلایلی از جمله افزایش درآمدهای جاری، نیاز به تامین هزینه ها از جانب مشتریان دارد.
تحلیل مساله
نقطه شروع در طراحی نمودار RCA+ ، کارکرد مضر اولیه یعنی کاهش استقبال مشتریان از کارت های اعتباری است. هدف ما کاوش همه عواملی است به این کارکرد منفی می انجامند. برای راحتی، کارکرد های مضر را با مستطیل های خاکستری و کارکردهای سودمند را با دایره سفید نمایش می دهیم. مستطیل های سفید نیز بیانگر علت تناقض می باشند. دو نوع رابطه بین کارکردها وجود خواهد داشت: رابطه " یا" مربوط به کارکردی است که از دو یا چند کارکرد مستقل بوجود آمده است. این کارکردها با پیکانهایی همزمان به کارکرد مذکور متصل می شوند. در رابطه " و" که با یک دایره کوچک نمایش داده می شود، برای حل مساله، حل یکی از تناقضات کافیست.
در مساله فوق، دو زیردرخت تناقضات داریم که به مساله" مشتریان حاضر به پرداخت بیشتر برای کارت اعتباری نیستند" منجر می شوند. در روابط " و" کافیست یکی از تناقضات مربوطه حل شود؛ ولی در روابط " یا" باید همه تناقضات را حل کنیم. لذا گام بعدی، انتخاب تناقضاتی است که با بررسی و تحلیل آن، بیشترین بهبود در اثر منفی اولیه حاصل شود.
تحلیل منابع
منابع
شرح
زمان
زمان حین و قبل از صدور کارت
مکان
فضای شرکت، محل مشتری، امکانات خارج از شرکت
سیستم
پرسنل شرکت، پرسنل شعب، متخصصین، مهندسین، تحلیلگران، بخشIT شرکت، محصول، قابلیت های ارتباطی درون شرکت، اینترنت
ماده( شیء)
هیچ چیز، ضایعات، مواد ارزان قیمت، کارت های اعتباری
منابع کارکردی
اعتبار کارت ها، استفاده از اثرات زیانبار
اطلاعات
اطلاعات مشتریان موجود شرکت و بانک، اطلاعات رقبا
تولید استراتژی راه حل
می توانیم با استفاده از ماتریس تناقضات تجاری، راه حل هایی برای تناقضات موجود بیابیم. برای حل تناقضات اصول پیشنهادی به شرح زیر است.
اصول پیشنهادی
پارامترهای تناقض
شماره تناقض
35و3و29و2
21و2
1.1
13و4و37و2
22و10
2.1
2و13و35و24و22
6و24
2.2
10و4و22و27
26و22
3.1
در جدول فوق، بیشترین فراوانی را اصول 2و 4 و 22 دارند و می توانند استراتژی های حل مساله را تعیین کنند.
اصول نوآوری پیشنهادی
اصل2: استخراج
وقتی سیستم کارکردهای متفاوتی را انجام می دهد که یک یا چندتای آنها لازم نیستند( و درشرایط خاص ممکن است مضر باشند)، سیستم را به گونه ای طراحی کنید که آنها را بتوانید آنها را حذف کنید.
اصل4: عدم تقارن
الف) فرم متقارن یک جسم را با فرم نامتقارن آن جایگزین کنید.
ب) در صورتی که جسم موجود نامتقارن است، میزان عدم تقارن آن را افزایش دهید.
اصل22: تبدیل ضرر به سود
الف) یک اثر زیانبار یا یک عامل زیانبار محیطی را برای بدست آوردن یک اثر مثبت بکار گیرید.
ب) با ترکیب یک زیانبار با یک عامل زیانبار دیگر، آن را از میان بردارید.
ج) مقدار کنش زیانبار را تا جایی که ضررهای آن برطرف شود، افزایش دهید.
ایده های منتج از اصول پیشنهادی
1. حذف فعالیت صدور کارت از شرکت تجارت الکترونیک و واگذاری آن به شرکت مستقل دیگر
2. کوتاه کردن مدت اعتبار کارت ها و پایین آوردن هزینه صدور کارت
3. عرضه دوگونه کارت با قابلیت های متفاوت: ارزان قیمت و گران قیمت
4. طبقه بندی مشتریان و استفاده از روش های بازاریابی متفاوت برای هر دسته از مشتریان
5. بودجه بخش های متفاوت شرکت یکسان نباشد، بودجه بازاریابی بیشتر شود
6. استفاده از وسایلی نظیر اینترنت برای تمرکز روی گروه بیشتری از مشتریان
7. با توجه به تمرکز شرکت روی بخش فنی و بالا بودن تکنولوژی کارت ها، می توان از این مزیت رقابتی استفاده نمود و قابلیت های کاربری کارت ها را ارتقاء داد. برای مثال: کارت های هدیه و خرید قابلیت برداشت نقدی از خودپرداز را داشته باشند؛ امکان پرداخت وجه صورتحساب از طریق کارت های نقدی سیستم شتاب در خودپردازها یا اینترنت بانک فراهم شود.
بدیهی است که برخی از ایده ها قابل اجرا نباشند، لذا باید متخصصین تجارت الکترونیک، با استفاده از یک ماتریس تصمیم گیری چندمعیاره، به رتبه بندی ایده ها پرداخته و ایده مناسب را انتخاب نمایند.
پیشنهادات دیگر
1. باید روند صدور کارت اصلاح، فعال سازی کارت و ارسال رمز سریعتر انجام شود.
2. باید در فرایند تعیین اعتبار برای کارمندان دولت تجدید نظرشود. زیرا اکثر آنان میزان دریافتی و تمکن مالی بیش از رقم ثبت شده در فیش حقوقشان را دارند. لذا می توان برای این دسته مشتریان رقم اعتبار بالاتری در نظر گرفت.
3. تبلیغات کاربران بانک در مورد کارت اعتباری ضعیف است و حتی برخی از روسای شعب اطلاعات چندانی در مورد کارت ها ندارند. لذا، باید به کاربران آموزش لازم داده شود و آنان شرکت تجارت الکترونیک را مجزای از بانک ندانند.
4. کارمزد تسهیلات خرید برای مشتری توجیه ندارد. زمانی که مشتری قصد پرداخت نقدی صورتحساب در اولین دوره را دارد، باید یا کارمزد خرید یا کارمزد تسهیلات را پرداخت کند و پرداخت هردوی آنها توجیه خاصی ندارد.
5. باید مدت زمان لازم برای شارژ مجدد کارت ها کاهش یابد و سیستم بانکی به گونه ای اصلاح شود که به کارت ها متصل بوده و بلافاصله پس از واریز وجه و وصول قسط، کارت شارژ شود.
6. باید همزمان با کاهش کارمزدهای کارت، به فکر افزایش تعداد مشتریان باشیم. تا از طریق این مزیت رقابتی به سود بیشتری نیز برسیم.
1