استفاده از نو آوری نظام یافته در بسط خواسته های کیفی
جلال صفری- دکترای مهندسی صنایع – صنایع منصور اسدی- کارشناس ارشد ریاضی کاربردی jalalsafari@usa.com
mansour.asadi@gmail.com
چکیده
برای بهبود فرآیند طراحی در یک سازمان ابزارهای گوناگونی وجود دارد. یکی از این ابزارها بسط خواسته های کیفی (QFD ) است که موجب تسهیل طراحی محصول شده، و کلیه اطلاعات بدست آمده از مشتری را به زبان مهندسی تبدیل می کند. تا پیش از این تنها دو روش برای دستیابی به نوآوری وجود داشت:
۱- روش گزینش ایده ای پاگ 2- روش طوفان ذهنی
ولی اکنون با افزودن نو آوری نظام یافته( TRIZ ) به QFD بهبودهای شگرفی در طراحی نوآورانه محصول و فرآیند بوقوع پیوسته است . هدف از این مقاله بررسی نحوه استفاده از نو آوری نظام یافته در برآورده کردن هرچه بیشتر نیازهای مشتریان می باشد .
ادبیات موضوع :
در سال 400 پس از میلاد ، گریک پاپوس اصطلاح روش اکتشافی را به عنوان دانش نوآوری و اکتشاف تعریف کرد . آلتشولو با فرآیند نوآوری نظام یافته خود ، جان تازه ای به روش اکتشافی بخشید . لغت TRIZ سر واژه عبارت روسی نوآوری نظام یافته است که سر واژه انگلیسی معادل آن TIPS می باشد[1[.
آلتشولو پس از تکمیل مطالعات خود بر روی اختراعات به نکات زیر پی برد:
چهار سطح برای اختراع و نوآوری وجود دارد .
مسائل ابتکاری حداقل یک تناقض را در بر می گیرند .
الگوی استانداردی برای تکمیل تدریجی وجود دارد .
در بسیاری از طرحهای ابتکاری از اصول مشابهی استفاده می شود بنابراین می توان الگوهایی را برای حل مسئله در نظر گرفت [8[.
دکتر شیکرومیزونو و پرفسور یوجی آکائو [1968 [تکنیک QFD را در ژاپن ابداع نمودند. این تکنیک اولین بار در 1972 در کارخانه شیپارد شرکت میتسوبیشی مورد استفاده قرار گرفت . در سال 1975 موسسه ژاپنی کنترل کیفیت ( JSQC ) کمیته تحقیقات رایانه ای خود را راه اندازی کرد که در 1978 ، گروه تحقیقات QFD نام گرفت. به رغم توسعه و افزایش استفاده از این تکنیک در ژاپن ، توسعه آن در غرب به کندی صورت گرفت و اولین تجربه ها در این زمینه مربوط به شرکتهای فورد و زیراکس در آمریکاست[2[.
تشریح نو آوری نظام یافته
ما معمولاً با دو نوع مسئله روبه رو می شویم ، آنهایی که دارای راه حلهایی شناخته شده هستند و آنهائی که دارای راه حل شناخته شده ای نیستند . مسائل دسته اول با استفاده از اطلاعات موجود در کتابها ، مجلات فنی و یا به کمک متخصصان موضوع حل می شوند . راه حلهای ارائه شده برای مسائل دسته اول از الگوی حل مسئله که در شکل (شماره 1) نشان داده شده ، پیروی می کنند . در این روش ، مسئله ای خاص با مسئله استاندارد مشابه یا همجنس آن ارزیابی میشود . مسائل استاندارد دارای راه حلهای استاندارد و در دسترس هستند که از طریق آنها می توان برای سایر مسائل نیز راه حلی پیدا کرد . نوع دیگر مسائل راه حل شناخته شده ای ندارند و ممکن است شامل امور متناقضی باشند[3[ . بیشتر تمرینات در نو آوری نظام یافته شامل یادگیری الگوهای تکراری حل مسئله بوده ، الگوهای عمومی این تکنیک برای یک موفقیت خاص که مخترع با آن مواجه شده بکار برده می شود[4[ .
در قرن چهارم دانشمندی مصری به نام پاپ بیان کرد که دانشی خلاقانه برای حل مسائل ابتکاری وجود دارد. امروزه حل مسائل ابتکاری در حوزه روان شناسی قرار گرفته است و دانشمندان ، ارتباط بین مغز ، آگاهی و ابتکار را بررسی می کنند . در این حوزه عموماً راه حلهایی از قبیل طوفان ذهنی ، سعی و خطا ، الهام و خلاقیت پیشنهاد می شود ، اما در صورت پیچیده بودن مسئله و نیافتن جواب در حوزه دانشی خاص ، تعداد سعی و خطا به شدت افزایش می یابد . مشکل دیگر این است که قابلیت انتقال ابزار روانشناسی حل مسئله ، مثل تجربه و الهام ، به سایر افراد سازمان وجود ندارد و یا بسیار مشکل است. آلتشولو [1940[رویکرد بهتری برای حل مسائل ابتکاری مطرح نمود که بجای تکیه بر روان شناسی به فناوری تکیه می کند و از آن به عنوان نوآوری نظم یافته نام برد [3[.
تنها ابزار این تکنیک، تقویت نوآوری و ایجاد بهبودهای شگرف در طراحی است . این ابزار قدرتمند نیاز به سازش و ایجاد تعادل ناشی از تضاد بین مقیاسهای مختلف عملکرد را از بین می برد. ضمناً این تکنیک از شناسائی تضادها به عنوان موقعیتهایی برای بهبود و تصحیح فرآیند طراحی استقبال می کند[1[.
فرآیند قدم به قدم نو آوری نظام یافته بصورت زیر است :
1- شناخت مسئله
2- تنظیم کردن مسئله : تنظیم کردن مسئله ، یعنی بازنگری مسئله از لحاظ تناقضات فیزیکی به منظور شناخت مسائلی که ممکن است اتفاق بیفتد .مهمترین سئوالی که می بایست در این قسمت جواب داده شود این است که آیا بهبود یک مشخصه فنی در حل مسئله می تواند باعث بدتر شدن وضعیت مشخصه های فنی دیگر شود.
3- جستجو برای حل مسئله ای که قبلاً خوب حل شده
4- راحلهای قابل قیاس و تطبیق آن با راه حل مسئله
به دلیل اینکه این تکنیک بر روی بانک اطلاعاتی که شامل هزاران اختراع ، اصول ، عملکردها و تناقضات بنا شده ، استفاده از نرم افزارها به مهندسان کمک می کند تا با حداقل تلاش ، در زمان مناسب به نتیجه مطلوب برسند از جمله نرم افزارهایی که در مورد این تکنیک طراحی شده می توان به نرم افزارهای TM Innovation work bench (I.W.B)، Improver ، Ideator و Eliminator (Appetizor) اشاره کرد.
بسط خواسته های کیفی
QFD را می توان نتیجه منطقی بازار پر رقابت در جهان کنونی دانست . این تکنیک ، سیستمی انسانی بوده و نقطه شروع آن شنیدن صدای مشتری است که اغلب غیر کمی به شمار می آید . این سیستم ، صرفاً ابزاری کیفیتی نیست بلکه روشی برای برنامه ریزی تکوین محصولات جدید یا بهبود محصولات کنونی است در یک جمله این تکنیک را می توان بصورت زیر تعریف نمود:
QFD فرصتی ایده آل برای جدا شدن از فرهنگ (( ما بهتر از همه می دانیم مشتری چه می خواهد)) و حرکت به سمت فرهنگ (( اجازه دهید صدای مشتری را بشنویم )) است .
QFD در تولید کالا و عرضه خدمات مورد استفاده قرار می گیرد . این روش در کاهش هزینه های تولید ، چرخه طراحی محصول ، دوره زمانی تکوین محصول ، هزینه های مهندسی و راه اندازی، اتلافها ، اعتراضات مشتری و نیز افزایش کیفیت مطابق خواست و سلیقه مشتری ، تاثیر عمیقی می گذارد [3[.
هدف اصلی QFD در واقع تعیین نیازها و احتیاجات مشتریان می باشد . فعل وانفعالات انجام شده بین مشتری و محصول این احتیاجات را مشخص می کند و برای پی بردن به آن به عملی ترین روش یعنی Gemba ( زمان و مکانی که مشتری محصول را مصرف می کند )پناه می بریم و با استفاده از نو آوری نظام یافته سعی می کنیم به ابداعاتی در Gemba بپردازیم [5[.
روشهای مختلفی برای اجرای QFD وجود دارد که می توان به روش اکائو ، ماکابه ، فوکوهارا و پلیتز اشاره نمود . با وجود روشهای متفاوت در اجرا ، منطق و فلسفه همه آنها یکسان بوده و نقطه شروع کار ، طراحی و تکمیل ماتریسی به نام خانه کیفیت است .بوسیله این ماتریس می توان میان خواسته های مشتریان و ویژگیهای محصول ارتباطی برقرار نمود .
از خانه کیفیت در QFD می توانیم بعنوان یک واسطه برای ماتریس تناقضهای فنی در نو آوری نظام یافته استفاده نمائیم ، با این کار می توانیم پارامترهای متناقض را شناسائی نمائیم [6[.
QFD و نو آوری نظام یافته
QFD به عنوان ابزاری جهت انعکاس نیازها و خواسته های مشتری در محصول بکار می رود. اگرچه این تکنیک در درک نیازمندیها مفید واقع می شود ولی ابزاری برای حل مشکل نمی باشد ؛ این در حالی است که از نو آوری نظام یافته به عنوان ابزاری جهت یافتن راه حل ابتکاری در مسائل فنی جهت توسعه فرآیندهای محصول استفاده می شود.
نو آوری نظام یافته مدرن برای تولید جوابهای ابداعی مسائلی که قبلاً در QFD مطرح شده اند روشهای جدیدی پیشنهاد می دهد؛ که البته نوشداروی جامعی نمی باشد [7[.
خواسته های مشتریان را می توان به 3 دسته تقسیم نمود :
-1 خواسته های مورد توقع : خواسته هایی بدیهی که حتی اجرای 100% آنها مشتری را راضی نخواهد کرد (مثلاً توقع داریم ماشین راه برود).
-2 خواسته های آشکار شده : خواسته هایی که به هر طریقی بیان شده و هر اندازه عملی شوند رضایت مشتری را بیشتر جلب می نماید.
3- خواسته های هیجان آور : خواسته هایی که مورد انتظار نبوده و درخواست نمی شوند ولی اگر به همراه محصول باشد مشتری خیلی هیجان زده خواهد شد.
بر اساس این طبقه بندی از خواسته های مشتری می توان یکسری سوال از منظر نو آوری نظام یافته ارائه داد که باید جواب داده شود.
-1 در مورد خواسته های طبقه اول از منظر نو آوری نظام یافته باید بپرسیم
الف- آیا مشتری یک اقدام مورد توقعی را از دست داده که باید انجام می شده
ب-آیا مشتری با اقدام مضری برخورد کرده که نباید انجام می شده
-2برخی درخواسته هایی که معمولاً مشتریها از محصولات انتظار دارند و از سازنده طلب می نمایند ( مثل افزایش ظرفیت ): از منظر نو آوری نظام یافته باید بوضوح بفهمیم که آیا می توانیم یک اقدام سودمند موجود را افزایش دهیم ؟
-3 ویژگیهایی که دلپذیر و خوشایند بوده و دراولین برخورد مشتری را هیجان زده می کنند . از منظر نو آوری نظام یافته باید به سئوالات زیر پاسخ دهیم
الف- آیا می توانیم اقدام سودمند غیر منتظره ای را افزایش دهیم ؟
ب- آیا می توانیم بر یک محدودیت چیره شویم ؟
اگر چه روشی کارا جهت اختلاط این دو تکنیک تاکنون پیشنهاد نشده است، ولیYamashiva [2002] و همکارانش با اختلاط سیستماتیک این دو ابزار روشی جدید بنام فرآیند توسعه محصول ابتکاری ارائه نمودند که ما را قادر به خلق نوآوری فنی کارا در محصول جدید می نماید . در این روش هدف، وظایف، فعالیتهای محصول، و اجزاء متشکله در چارچوب ساختار سلسه مراتبی گسترش یافته و اجزاء متشکله ای که بیشتر به نوآوری فنی نیاز دارند ، بوسیله آنالیز و تحلیل خواسته های مشتری در قالب محاسبه وزن اجزاء متشکله تشخیص داده می شوند [9[.
نتیجه گیری
با توجه به این که نو آوری نظام یافته می تواند به مهندسان و مبتکران در حل تناقضات فنی و فناوریهای جدید کمک کند ، استفاده از آن در توسعه محصولات جدید حائز اهمیت است . نو آوری نظام یافته در ترکیب با QFD ، شرکتها را قادر به تعیین نیازهای مهمتر مشتری و سپس حل هرگونه تنگناهای فنی می سازد . نو آوری نظام یافته می تواند به تعیین سطوح جدیدی از وظایف و عملکردها برای رسیدن واقعی به سطوح کیفیت مطلوب کمک کند .
منابع :
-1 جان ترنینکو و بوریش زلاتین و آلازوسمن ، نو آوری نظام یافته ، ترجمه مصطفی جعفری و فهیمی و مورعی و اصولی ، خدمات فرهنگی رسا ، چاپ اول ، 1380.
-2 سید مهدی حاجی میر عرب ، صدای مشتری و گسترش کارکرد کیفیت ، مجله صنعت خودرو ، شماره 64 ، صفحه 57-49 ، مرداد 1382.
-3 مجید لطیف اله زاده ، حل مسئله به کمک خلاقیت ، مجله صنعت خودرو ، شماره 51 ، صفحه 19-14 ، فروردین 1381.
4. E. Domb, QFD and TIPS/TRIZ, Methuen, USA, 1997, ellendomb@compuserve.com .
5. Schlueter. M, QFD BY TRIZ, Proceeding, TRIZ CON 2002, http://www.triz-journal.com.
6. N. L. Rovira & H. Agayo, A new model of the conceptual design process using QFD/FA/TRIZ, The 10 th Annual symposium of QFD, 1998.
7. J. Terninko, TRIZ/QFD Synergy Results in customer driven innovation, proceeding, TRIZ CON 1996, http://www.triz-journal.com.
8. J. Terninko, The QFD, TRIZ and Taguchi connection: customer-driven robust innovation, The ninth symposium of QFD, 1997.
9. H. Yamashiva & T. Ito & H. Kawada, innovative product development by integrating QFD and TRIZ, International journal of production research, vol.4, PP .1031-1050, 2002.