پیشینه تحقیق ومبانی نظری هوش هیجانی

هوش هیجانی
مقدمه
در گذشته، هیجانات راپر هرج و مرج، اتفاقی، غیر عقلانی و ناپخته می دانستند و هیجان و عقل را متضاد یکدیگر می دانستند. امروزه برخلاف تصور گذشته ، هیجانات و عقل در مقابل یکدیگرنیستند بلکه هیجانات و احساسات می توانند در خدمت عقل عمل کنند (اکبر زاده،1383،ص 50) . همگام با رشد سریع صنایع و فن آوری تکنیکی امروزه توجه ویژه ای نیز به بعد انسانی و تلویحا" روانشناختی کار شده است صاحبان صنایع با سرمایه گذاری های کلان سعی دارند با ایجاد شرایط فیزیکی و روانی مناسب برای کارکنان خود، آن ها را در انجام بهتر ودقیق تر وظایف خود یاری دهند تا اهداف اصلی و از جمله مهمترین آن ها (افزایش بهره وری) آسیب نبیند. یکی از جدیدترین پدیده هایی که در این حیطه مورد توجه قرار گرفته، موضوع هوش هیجانی است.
به باور بسیاری از صاحب نظران هوش هیجانی یکی از جدیدترین تحولات و ابداعات بشری در درک رابطه ی بین تفکر و هیجان است ( Wong & Law . 2002.p10 ) . از پیشگامان این تحولات در حوزه هوش می توان به گاردنر1( 1983 ) اشاره کرد و در حوزه ی هیجان از کشفیات زوزف لی دوکس2 نام برد ، اما این تحولات به مطرح شدن هوش هیجانی توسط سالووی و مایر (1990 ) برمی گردد که آشکارا بر در هم تنیدگی هوش و هیجان تاکید می کنند و از نظر آن ها هوش هیجانی عمدتاً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان های خود و دیگران ، تمایز قایل شدن میان هیجان ها و استفاده از اطلاعات هیجان ها در حل مساله و نظم بخشی رفتار تعریف می شود (Mayer & Salovey,1997,p.17)
گلمن (1998) هوش هیجانی را ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و هیجانات خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل موثر احساسات و استفاده از آن ها در روابط با دیگران می داند .
گلمن بر نیاز به هوش هیجانی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات تمرکز می کند او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت ها نیازمند هوش هیجانی هستند بلکه هر کس که در محیط سازمان کار می کند نیازمند هوش هیجانی است . در حرکت به سطوح بالای سازمان اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد. در این زمینه گلمن و همکاران او معتقد ند که هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد اما در رده مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد( عرب و همکاران، 1390،ص2).
به نظر مایر و همکاران(1385) تخقیق های علمی قابل ملاحظه ای در این زمینه صورت گرفته است (Ciarrochi,2005,p.1)، مطالعات نشان می دهد که هوش هیجانی کارکنان با عملکرد آنها رابطه ی مثبتی دارد و این رابطه در مورد مدیران معنادارتر است ( اعتباریان و امیدپناه، 1387، ص1) . با وجود آن که مفهوم هوش از جمله مفاهیمی است که از گذشته تا حال مورد توجه بوده است ، اما نکته مهم این است که در واقع از آغاز مطالعه ی هوش غالباً بر جنبه های شناختی آن نظیر حافظه ، حل مسآله و تفکر تاکید داشته است ، در حالی که امروزه نه تنها جنبه های غیر شناختی هوش مثل توانایی های عاطفی ، هیجانی ، شخصی و اجتماعی مورد توجه اند ، بلکه در پیش بینی توانایی فرد برای حوزه های هوش و هیجان رخ داده دیدگاه های سنتی را زیر سوال برده و بر ارتباط نزدیک و در هم تنیده ی هوش و هیجان تاکید نموده است (Mayer & Salovey.1997. P17).

2-2-2 پیشینه ی هوش هیجانی
مفهوم هوش هیجانی را اولین بار پاپن3 ( 1984 ) در رساله ی خود که به چاپ نرسیده است به کاربرد و چند سال بعد سالووی و مایر آن را در مجامع علمی مفهوم سازی نمودند . این نوع از مفهوم هوش در سال های اخیر در هر دو زمینه ی علمی و کاربردی ، توجهات زیادی را به خود اختصاص داده است . چرنیس4 اعتقاد دارد هر چند اصطلاح هوش هیجانی به طور مستقیم مورد استفاده قرار نگرفته است ، اما تاریخچه ی طولانی از تلاش در جهت کمک به بهبود هوش هیجانی و قابلیت های اجتماعی و هیجانی کارکنان وجود دارد (Bar-On.2000.P18 ). با این وجود می توان گفت که از لحاظ تاریخی هوش هیجانی مفهوم جدیدی است که در سال های اخیر مطرح شده و در مقابل هوش شناختی5 به کار می رود . این نوع هوش در واقع یک هوش غیر شناختی است که ریشه در مفهوم هـوش اجـتماعی دارد و برای اولین بار توسط ثرانـدایک6 ( 1920 ) مطرح شد . به عقیده ی ثراندایک ، هوش هیجانی توانایی مهم و مدیریت انسان ها برای عمل به شیوه ای خردمندانه در روابط انسانی است . او رفتار هوشمندانه را شامل هوش عینی ( مهارت ساختن و به کار بردن ابزار و وسایل ) ، هوش انتزاعی ( توانایی کاربرد کلمات ، اعداد و اصول علمی ) و هوش اجتماعی ( شناخت افراد و توانایی عمل خلاقانه در روابط انسانی ) می دانست .
نظریه پرداز دیگری که به جنبه های متفاوت هوش توجه نشان داد وکسلر7 بود . او در سال 1940 ایده ی عناصر غیرفکری و فکری8 را مطرح کرد ، به اعتقاد وی ، عناصر غیرفکری همان عناصر عاطفی ، شخصی و اجتماعی هستند . علاوه بر این او در سال 1943 چنین اظهار نظر کرد که توانایی های غیرفکری برای پیش بینی احتمال موفقیت فرد در زندگی لازم هستند (الوانی و ده بیگی،1386،ص18 ) ، علاوه بر این موارد ، وکسلر در کارهای خود به تلاش های دال9 مبنی بر سنجش جهات غیرشناختی هـوش نیز اشاره کرد . لیپر10 ( 1948 ) نیز بر این باور بود که تفکر هیجانی بخشی از تفکر منطقی است و به این نوع تفکر یا به معنای کلی تر هوش ، کـمک می کند . پیاژه11 ( 1952 ) نیز بر در هـم تنیـدگی شنـاخت و عـواطف تاکید داشت ( جمالی،1381،ص19) .
در هر حال سال 1920 تا 1990 تحقیق ها در زمینه ی هوش اجتماعی ، دست خوش تحول بوده است و دیدگاه های مختلفی به وجود آمده آن که هوش اجتماعی را به عنوان توانایی ارتباط با دیگران ، دانش میان فردی ، توانایی قضاوت درست درباره ی احساسات ، خلق ها و انگیزه های دیگران ، عملکرد اجتماعی موثر و مهارت رمزگشایی نمادهای غیرکلامی تعریف کرده اند . در اوایل سال 1980 ، محققان به مفهوم سازی نظامند ایده ی هوش عاطفی دست زدند . مشهورترین آن ها مفهوم هوش های درون و بین فردی گاردنر ( 1983 ) و مطالعات استینز12 ( 1984 )در زمینه ی سواد عاطفی بود که سنگ بنای واژه ای شد که سالووی و مایر در سال های 1989 و 1990 آن را هوش هیجانی نامیدند ( هادی زاده و فرجیان،1387،ص20 ).
در این راستا پس از ثرندایک13 نیز گاردنر ( 1983 ) هوش اجتماعی را متشکل از هوش درون فردی و بین فردی می دانست . گاردنر و استرانبرگ14 از جمله ی کسانی بودند که اعتقاد داشتند هوش نه تنها توانایی های شناختی را شامل می شود ، بلکه چگونگی تجربه و بیان هیجانات را نیز در بر می گیرد (دهکردی،1386،ص19) . از نظر گاردنر ، هوش درون فردی شامل توانایی هوشی فرد برای مواجهه با خویشتن و ابراز مجموعه ای پیچیده و کاملاً متمایز از احساسات است و هوش بین فردی شامل توانایی هوشی فرد برای مواجهه با دیگران ، احساس کردن و تمایز قایل شدن بین اخلاق ، انگیزه و نیت آن ها می باشد، اما پس از گاردنر ، سالووی و مایر ( 1990 ) از جمله اولین افرادی بودند که هوش هیجانی را به عنوان زیر مجموعه ای از هوش اجتماعی تعریف کردند که شامل توانایی کنترل احساسات و هیجانات خویش و دیگران ، تشخیص احساسات و هیجان ها در خود و دیگران و استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکر و اقدامات خود فرد می شد . در سال 1990 همچنین بار-آن ، مفهوم بهره ی هیجانی15 را مطرح کرد تا بر اساس آن بتواند روش خود را برای ارزیابی هوش کلی توضیح دهد .او معتقد بود توانایی ما در کنار آمدن موفقیت آمیز با دیگران ، توام با احساسات درونی را منعکس می سازد (دهکردی،1386،ص20 ).
گلمن صاحب نظر علوم رفتاری و نویسنده ی کتاب کارکردن به وسیله ی هوش هیجانی ، اولین کسی بود که این مفهوم را وارد عرصه سازمان نمود ( تراویس برادبری،1384،ص20 ) . او اظهار نظر نمود که در بهترین شرایط تنها بیست درصد از موفقیت ها در گرو مهارت هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می دهند . در واقع هوش هیجانی عدم موفقیت افراد با ضریب هوشی بالا و همچنین موفقیت غیر منتظره ی افراد دارای هوش متوسط را تعیین می کند . گلمن هوش هیجانی را شامل خودآگاهی ، مدیریت و مهار هیجان ها ، برانگیختن خویشتن ، همدلی و دست کاری و اداره ی روابط می دانست . در سال 1996 گلمن با انتشار کتاب مشهور خود ، نقش قابل توجهی در عمومیت بخشیدن به این مفهوم ایفا کرد و در سال 1998، هوش عاطفی را چنین توصیف کرد : هوش عاطفی نوعی دیگر از هوش ، مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی است . به عبارت دیگر ، هوش عاطفی بیانگر توانایی اداره ی مطلوب خلق و خو و وضع روانی و کنترل تنش هاست و در واقع عاملی است که به هنگام ناکامی در دستیابی به هدف ، در شخص ایجاد انگیزه و امید می کند (هادی زاده مقدم و فرجیان،1387،ص19 ) .
در نهایـت ، یکی از افـــراد تاثیر گــذار در حوزه ی هوش هیجانی بار-آن است . او اولین بار در سال 1985 در رساله ی دکتـری خود عبــارت ضـــریب عاطفی را به کــار برد و در سال 1997 تسـت سنجـــش ایــن ضریب هیجانی را منتشــر کـرد (الوانی و ده ییگی،1386،ص3) . بار-آن16 ( 1997 ) نیـــز همـــانند گلـــمن ، هوش هیجانی را شامل مولفه هایی همچون خودآگاهی هیجانی17 ، خودابرازی18 ، حرمت نفس19 ، خودشکوفایی20 ، استقلال ، همدلی ، مسئولیت پذیری اجتماعی21 ، روابط بین فردی22 ، واقع گرایی23 ، انعطاف پذیری24 ، حل مساله25 ، تحمل فشار روانی26 ، کنترل تکانش27 ، خوش بینی28 و شادمانی29 می دانست ( سادات خشوعی،1387،ص21 ) .
هم اکنون و در مرحله ای که از سال 1998 آغاز شده ، اصطلاحات و پالایش های زیادی در ابعاد نظری پژوهشی در حوزه ی هوش هیجانی به عمل آمده و مقیاس های جدیدی برای اندازه گیری هوش هیجانی تهیه شده است و تحقیق های بنیادی تری در این حوزه انجام گرفته است و در واقع پیچیدگی حوزه ی هوش هیجانی به این دلیل است که این حوزه در برگیرنده ی جنبه های علمی و نیز جنبه های عامه پسند آن می باشد . نکته ی قابل ذکر دیگر این است که تاریخچه هوش هیجانی هنوز هم در حال نوشتن است (شهبازی،1385،ص21 ) .

2-2-3 تعاریف هوش هیجانی
همزمان با توسعه ی مفهوم هوش هیجانی و گستره ی سازمان و مدیریت و مطرح شدن آن به عنوان یک توانمندی دارای اهمیت انسانی ، تعاریف متفاوتی از آن نیز ارائه شده است ، صاحب نظران ، هوش هیجانی را با توجه به ویژگی ها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
* هوش هیجانی اشاره به رفتارهای مربوط به احساسات و توانائی های خود ادراک دارد (Cleveland,2014,P.10 ).
* هوش هیجانی (EI) شامل توانایی شناسایی و درک احساسات، با استفاده از احساسات برای تسهیل شناخت، عواطف، درک و مدیریت احساسات می باشد (Schneider et al.,2005,P.853)
* از نظر بارون30، هوش هیجانی آرایشی از استعدادهای غیر شناختی، قابلیت ها و مهارت هائی است که توانائی فرد در سازگاری با شرایط و فشارهای محیطی را افزایش می دهد (طبری و قربانی، 1388، ص 32)
* هوش هیجانی فرد را ا نظر هیجانی ارزیابی می کند ، به این معنی که فرد به چه میزانی از هیجان ها و احساس های خود آگاهی دارد و چگونه آن ها را کنترل و اداره می کند (ناظم و لاجوردی،1390، ص128).
* از نظر سالووی و مایر ، هوش هیجانی عمدتاً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان های خود و دیگران ، تمیز قائل شدن میان هیجان ها و استفاده از اطلاعات هیجان ها در حل مساله و نظم بخشی رفتار تعریف می شود (Mayer & Salovey.1997. P26)
* از دیدگاه گلمن هوش هیجانی شامل ظرفیت فرد برای قبول واقعیات ، انعطاف پذیری ، توانایی حل مشکلات ، توانایی مقابله با استرس و تکانه ها تعریف می شود . بنابراین گلمن هوش هیجانی را توانایی حفظ انگیزه ، پایداری در مقابل ناملایمات ، کنترل در مقابل تکانش ها ، به تعویق انداختن کامیابی ، همدلی با دیگران و امیدوار بودن می داند ( آقایار،1386،ص22 ) . در تعریف دیگری گلمن اشاره می کند هوش هیجانی مهارتی است که دارنده ی آن می تواند از طریق خودآگاهی ، روحیات خود را کنترل کند ، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد ، از طریق همدلی تاثیر آن ها را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد ( دوستار،1385،ص78 ) .
* بار-آن در تعریف خود از هوش هیجانی آن را مجموعه ای از مهارت ها ، استعدادها و توانایی های غیرشناختی می داند که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش می دهد (طبری و قربانی، 1388، ص 32) .
* از دیدگاه بارون1 ( 1996 ) ، هوش هیجانی یک نمونه از شایستگی های هیجانی و اجتماعی است که تعیین می کند ما نسبت به دیگران و در کنار آمدن با فشارهای و تقاضا های روزانه به چه خوبی می توانیم خودمان را درک و بیان نمائیم .
* گاردنر در تعرف خود از هوش هیجانی ، معتقد است که هوش هیجانی توانایی فرد در شناسایی و ابراز هیجان ها در خود و دیگران است ( آقایار و شریف درآمدی،1385،ص22 ) .
* تاکر31 ( 2000 ) هوش هیجانی را توانایی درک عواطف خود و دیگران و تمایز بین آن ها را برای جهت دهی فکر و عمل تعریف کرد ( دهکردی،1386،ص20 ) .
* ویسینگر32 هوش هیجانی را هوش به کارگیری عاطفه و احساس در جهت هدایت رفتار ، افکار ، ارتباط موثر با همکاران ، سرپرستان ، مشتریان و استفاده از زمان در چگونگی انجام کار برای ارتقای نتایج می داند (Wong & Law . 2002. p22) .
* بارون هوش هیجانی را توانایی های یک شخص در مواجهه با چالش های محیطی می داند که موفقیت های فرد را در زندگی پیش بینی می کند (وثوقی کیا،1383،ص 1) .
به طور کلی می توان گفت که هوش عاطفی ، ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران برای برانگیختن و کنترل موثر احساسات خود و استفاده از آن ها در روابط با دیگران است .

2-2-4 ابعاد هوش هیجانی
به طور کلی ، توانمندی های هوش عاطفی مطابق با مدل شایستگی های هیجانی گلمن و در قالب چهار نوع توانایی فردی و اجتماعی به شرح زیر بیان می شوند :
* خودآگاهی : ضروری ترین توانایی مرتبط با هوش هیجانی این است که فرد از هیجانات و احساسات خود آگاهی داشته باشد . توانایی خودآگاهی به فرد جایزه می دهد تا نقاط قوت و محدودیت های خود رابشناسد و به ارزش خود اعتماد پیدا کند ( خائف الهی و دوستار،1382،ص23 ) . لذا فرد از طریق شناخت عمیق عواطف ، هیجان ها و حالات روانی ، توانایی ارزیابی صحیح از خود را به دست می آورد و به عبارتی در خودآگاهی ، فرد هیجانات و احساسات خود را می خواند و از آن ها آگاه می شود .
* خود مدیریتی : توانایی کنترل و اداره کردن عواطف و هیجان ها ، توانایی حفظ آرامش در شرایط بحرانی و استرس زا ، توانایی خود انگیزشی و ابراز منویات درونی است . به عبارتی خود مدیریتی توانایی کنترل عواطف و هیجانات و رفتارهای صادقانه و درست است . افراد با مهارت خود مدیریتی اجازه نمی دهند بد خلقی ها در طول روز از آن ها سر بزند و می دانند منشاء بدخلقی ها کجاست و ممکن است چقدر طول بکشد ( Golman.1995.P23 ) .
* آگاهی اجتماعی : تشخیص فکر و احساس دیگران ، که شامل برخورداری از همدلی در تمام سطوح فردی ، گروهی و سازمانی می باشد (Golman.1998. P23) . افراد دارای این مهارت دقیقاً می دانند که گفتار و کردارشان بر دیگران تاثیرمی گذارد و می دانند اگر تاثیر رفتارشان منفی است ، باید آن را تغییر دهند . یک نمونه از مهارت آگاهی اجتماعی ، همدلی است . همدلی یعنی توانایی ورود به احساسات دیگران یا توانایی درک احساسات کارکنان در فرآیند تصمیم گیری هوشمند فردی یا گروهی است .
* مدیریت روابط : توانایی مرتبط با هوش هیجانی ، شامل توانایی برقراری ارتباطات و مراودات آشکار و قانع کننده ، تاثیرگذاری ، تشریک مساعی ، کار گروهی ، فرونشاندن اختلافات و ایجاد پیوندهای قوی بین افراد است . از این مهارت می توان در جهت گسترش شور و اشتیاق و حل تعارض استفاده کرد . مهارت های خودآگاهی و خودمدیریتی مربوط به حوزه ی فردی است و مهارت های آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط به چگونگی رابطه افراد و اجتماع بر می گردد و بیشتر به توانایی افراد در حفظ صحیح روابط با دیگران می پردازد (Golman.1998. P23) .

جدول 2-3 مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران
توان مندی های فردی
مولفه های هوش عاطفی
خودآگاهی
-خودآگاهی عاطفی : شناسایی احساسات خود و درک تاثیر آن ها
-خودارزیابی دقیق : شناخت نقاط قوت و محدودیت های خویش
-اعتماد به نفس : درک مناسب از ارزش ها و توانایی های فردی
-خودکنترلی : مهار کردن هیجانات مخرب و تنش ها
-خلوص : نشان دادن صداقت ، همبستگی و وفاداری
-سازگاری : انعطاف پذیری در برخورد با تغییرات
خود مدیریتی
-وجدان : قبول مسئولیت عملکرد فردی
-موفقیت محوری : تلاش در جهت بهبود و دستیابی با استاندارد موفقیت
-ابتکار عمل : تمایل به استفاده از فرصت ها
آگاهی اجتماعی
-همدلی : درک عواطف دیگران ، درک دیدگاه های آن ها
-هوشیاری سازمانی : فهم روندهای عاطفی گروه و روابط قدرت
-خدمت محوری : شناسایی نیازهای دیگران برای خدمت رسانی
-توسعه توانایی های دیگران : تقویت توانایی دیگران از طریق بازخورد
-رهبری : هدایت و ایجاد انگیزه همراه با بینش قانع کننده در دیگران
-تاثیر : به کاربردن تاکتیک های اثربخش برای متقاعد سازی دیگران
خودآگاهی
ارتباطات : گوش دادن بی پرده و ارسال پیام های قانع کننده به دیگران
-واکنش نسبت به تغییر : اجرا یا اداره ی تغییرات به صورت پیشگام
-مدیریت تعارض : برطرف کردن اختلافات نظرها
-تعیین حد و مرز : پرورش روابط موثر
-کارگروهی و تشریک مساعی : کار با افراد از طریق اهداف مشترک

مدلی که در بالا ارائه شده ، به صورت اصلاح نشده ، ابتدا توسط گلمن در سال 1998 ارائه شد ، سپس از طریق او و همکارانش در سال 2002 به شکل جدول ( 2-3 ) مورد اصلاح و تایید قرار گرفت . شایان ذکر است که در تحقیق حاضر نیز برای شناسایی هوش هیجانی کارکنان از این مدل استفاده شده است .
مایـــر، سالووی و کاروسو (2000) ، در بـــررسی ادبیات هوش هیجانی ، شناسایی دو مدل مجزا از هوش هیجانی را ارائه نموده اند . آن ها بــرای اولین بار عنوان مــدل توانایی که در آن هــوش هیجانی به عنوان توانایی مفهوم طبقه بندی شده رامطرح نموده اند2000) (Petrides & Furnham,. به طور مسلم فرض شده که چهاربعد سلسله مراتبی عبارتند از : درک ، جذب ، درک احساسات و مدیریت احساسـات. این مدل در تعامل و فکر می باشد. در تضاد با مـــدل های تــوانایی ، مدل مختلط هوش هیجانی به عنـوان ترکیبی از ساختارهای شناختی ، انگیزشی و عاطفی ارائه شده است (Van rooy et al.,2005,p.690) .
مایر، سالووی و کاسیو ،(2000)نیز برای هوش هیجانی چهار بعد تشخیص داده اند که عبارتند از(شاهمرادلو، 1384، ص 1):
1) شناسایی هیجان ها درخود و دیگران: ضروری ترین توانایی مرتبط با هوش هیجــانی این است که فرد از هیجان ها و احساس های خود آگاه باشـــد. تــوانایی خود آگاهی به مدیران اجازه می دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند و به ارزش خود اعتماد پیدا کنند.
2)کاربرد هیجان ها: کاربرد هیجان ها، توانایی استفــاده از هیجـان ها در کمک به کسب نتایج مطلوب ، حل مسائل و استفاده از فرصت ها است. این مهارت شامل توانایی مهم و بینش سا زمانی است . مــدیرانی که از این توانایی برخوردارند، هیــجان ها و احــساس های دیگران را بیشتر عملی می سازند تا اینکه آنها را حس کنند.
3) توانایی درک و فهم هیجان ها:توانایی درک هیجان های پیچیده و آگاهی از علل آن ها و چگــونگی تغییر هیجان ها از یک حالت به حالت دیگر را درک هیجان ها می نامند. توانایی اصلی در این سطــــح مربوط به توانایی برچسب زدن هیجان با کلمات و بازشنــــاسی روابط میان اشکــال بارز اصطلاحات عاطفی است .
مثلا افراد یاد گرفته اند که واژه هایی نظیر خشم و ناراحتی می توانند با هم در یک طبقه یعنی عصبانیت قرار گیرند. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند، از این مهارت ها در جهت گسترش شور و اشتیاق خود و حل
اختلاف ها از طریق شوخی و ابراز مهربانی استفاده می کنند. آنها به کمک این توانایی ها می توانند بفهمند که چه چیزی موجب برانگیختن یا عدم برانگیختن افراد یا گروه ها می شود و در نتیجه می توانند همکاری بهتر را با دیگران برنامه ریزی کنند (مختاری پور و سیادت،1384،ص19).

2-2-5 تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی
از لحاظ واژه گزینی در متون مختلف ، هوش هیجانی یا هوش عاطفی33 به اختصار EI گفته می شود و معمولاً معیار ارزیابی آن را " ضریب هوش هیجانی " یا EQ می نامند و از این نظر با " ضریب هوش شناختی34 " یا IQ که برای سنجش بهره هوشی بکار می رود تفاوت دارد ، یکی از تفاوت ها و شاید امتیازهای هوش هیجانی نسبت به بهره ی هوشی اکتسابی بودن یا غیر موروثی بودن آن است ، که به راحتی قابل یادگیری ، تکامل ، بهبود و اصلاح است ( حسن زاده،1386،ص17 ) . بنابراین ضعف افراد در هوش هیجانی را می توان جبران کرد در حالی که بهره ی هوشی در فرد ثابت بوده و درطول زمان تغییر نمی کند . علاوه براین ، با توجه به اهمیت روابط اجتماعی در سازمان ها بدون تردید نقش EQ در موفقیت شغلی افراد پر رنگ تر است به عنوان مثال فردی با توانایی های منطقی و بهره ی هوشی بالا که نتواند احساساتش را کنترل کند یا روابط اجتماعی خوبی را بنا کند در محیط کارش با مشکل روبرو می شود ولی فردی با بهره ی هوشی عادی و در عین حال برخورداری از هوش هیجانی بالا ، با مدیریت بر احساسات ، خود انگیختگی ، همدلی و داشتن روابط اجتماعی مطلوب در سازمان با احتمال بیشتری می تواند به جایگاه های بهتر و موفقیت های بیشتر دسترسی پیدا کند ( برادبری،1384،ص25 ) .

2-2-6 مدل ها و نظریه های هوش هیجانی
تعدادی از نظریه های هوش هیجانی، نظری و ترکیبی در زیر ذکر شده است :
2-2-6-1 نظریه های هوش هیجانی
هوش هیجانی ، سازه ای نظری است که تعریف آن بستگی به بنیاد نظری مورد نظر دارد . نظریه های متفاوتی را که تا کنون در مورد چیستی هوش مطرح شده اند ، می توان در یک پیوستار دید که در یک سوی آن هوش یک توانایی عمومی ( توانایی شناختی ، سازگاری با محیط و … ) به شمار می رود و در سوی دیگرش ترکیبی از مهارت ها و توانایی های اجتماعی و عاطفی است ، بنابراین نظریه های هوش هیجانی را می توان در دو گروه جای داد :
2-2-6-2 نظریه های های توانایی
این نظریه ها هوش هیجانی را توانایی شناسایی یا ورود اطلاعات و پردازش آن ها از طریق دستکاری فوری نمادها و توانایی دریافت اطلاعات عاطفی از محرک های دیداری و شنیداری تعریف کرده اند . ، آن را یک توانایی ذهنی می پندارند و معتقدند که ساختارهای شناختی و عاطفی به صورت یکپارچه کار می کنند . توانایی درک و ابراز عاطفه ها ، توانایی درونی سازی تجربه های عاطفی در شناخت توانایی شناسایی و درک عاطفه ها و استدلال از طریق آن ها و توانایی مهار کردن عاطفه ها در خود و دیگران مجموعه ی توانایی هایی هستند که هوش هیجانی هر فرد را تعیین می کنند ( Mayer et al.2002. P26 ) .
2-2-6-3 نظریه های ترکیبی
مدل های ترکیبی ، هوش هیجانی را ترکیبی از توانایی های ذهنی و رگه های شخصیتی معرفی می کنند . این نظریه ها EI را با سایر مهارت ها و ویژگی ها مانند انگیزه و توان برقراری ارتباط با دیگران می آمیزد و بر ایجاد انگیزه در خود ، مهار خود و. مدیریت روابط اجتماعی تاکید دارند . مایر و همکاران ( 2000 ) نظریه هایی مانند گلمن و بار-آن را در این دسته جای می دهند ، زیرا این نظریه ها مهارت هایی که در قلمرو توانایی های ذهنی قرار دارند ، مانند حل مساله را با ویژگی های شخصیتی مانند خوشبینی در می آمیزند (Hedland&Stenberg,2001,P.26) .
2-2-7 مدل های هوش هیجانی
انواع مدل های هوش هیجانی از نظر صاحب نظران مختلف به شرح زیر پرداخته شده است :
2-2-7-1 مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997 )
الگوی توانایی در سال 1997 توسط مایر و سالووی ارائه شد . این الگو متمرکز بر نقش هیجان ها و تاثیرات متقابل شان بر افکار است (Mayer& Salovey.1997. P27) . مایر و سالووی معتقدند که هوش هیجانی از توانایی های ذهنی ، مهارت ها و قابلیت های متعددی تشکیل شده است . توانایی های ذهنی شامل تفکرات انتزاعی و حل مسائل می باشد (Mayer et al.2002.P27 ) .

ابعاد چهارگانه مدل مایر و سالووی به ترتیب زیر است :
* 1-شناسایی عواطف در خود و دیگران : در این حوزه ، مهارت های خود سنجی ، اغلب با توانایی واقعی افراد در خواندن صحیح عواطف دیگران ، مطابقت ندارد . در نتیجه ی این امر ممکن است کارفرمایان اطلاعات با ارزشی را در جریان تعامل با همکاران و مشتریان از دست بدهند . با این وجود ، آنان بر این باورند که به خوبی قادر به درک صیحح عواطف دیگران هستند .
* 2-کاربرد عواطف35 : یعنی توانایی استفاده از عواطف در راستای کمک به کسب نتایج مطلوب ، حل مسائل و استفاده از فرصت ها ، استفاده از عواطف برای برانگیختن افراد و هسته ی اصلی کار نیز کاربرد های عواطف به شمار می آید .
* 3-توانایی درک و فهم عواطف دیگران36 : توانایی درک عواطف پیچیده و آگاهی از علل آن ها و چگونگی تغییر عواطف از یک حالت به حالت دیگر را درک عواطف می نامند . به کمک این آگاهی ها می توانییم بفهمیم که چه چیزی موجب برانگیختن یا عدم برانگیختن افراد یا گروه ها می شود و در نتیجه می توانیم همکاری بهتری را با دیگران برنامه ریزی کنیم .
* مدیریت عواطف37 : مدیریت عواطف به معنی اداره کردن عواطف در خود و دیگران در یک موقعیت شغلی یا محیط کار است ، می توان در این زمینه واکنش ها ی زیادی را در نظر گرفت ، از جمله : انکار احساسات ، فرار از مشکلات ، تایید حالت کلی موقعیت بدون تایید جریان آن ، به کارگیری عواطف جهت حل مسائل و هماهنگ ساختن عاطفه و تفکر (استوار و امیرزاده،1387،ص27 ) .
مایر و سالووی38 ( 1997 ) ، مطابق با آنچه در جدول زیر آمده است ، به ابعاد و مولفه های مدل خود از هوش هیجانی اشاره نمودند :

جدول 2-4 مدل هوش هیجانی مایر و سالووی ( 1997 )
1-شناسایی هیجان ها
– توانایی تشخیص هیجان در حالت فیزیکی و روان شناختی فرد
– توانایی شناسایی هیجان های دیگران
– توانایی ابراز صحیح هیجان و نیازهای مرتبط با آن
– توانایی تمایز گذاری بین ابراز صحیح و ناصحیح یا صادقانه و غیر صادقانه احساسات
2-تسهیل هیجانی تفکر با استفاده از هیجان ها
– توانایی جهت دادن و اولویت دادن به تفکر بر اساس احساسات وابسته به اشیاء ، وقایع و افراد
– توانایی خلق یا تقلید هیجان ها به منظور تسهیل قضاوت و خاطره های وابسته به احساسات
– توانایی بهره گیری از تغییرات خلقی ، توجه به نقطه نظرهای مختلف و هماهنگ سازی تغییرات
ادامه جدول(2-4 ) مدل هوش هیجانی مایر و سالووی ( 1997 )
– توانایی استفاده از حالات هیجانی ، به منظور تسهیل فرآیند مساله گشایی و خلاقیت
3-درک و فهم هیجان ها
– توانایی درک چگونگی ارتباط هیجان های مختلف
– توانایی درک علل و پیامدهای احساسات
– توانایی تفسیر احساسات پیچیده ، مثل هیجان های مختلط یا حالات احساسی متضاد
– توانایی درک و پیش بینی انتقال های احتمالی بین هیجان ها
4-نظم بخشی و مدیریت هیجان ها
– توانایی گشودگی نسبت به احساسالت خوشایند و ناخوشایند
– توانایی کنترل و انعکاس احساسات
– توانایی پرداختن ، امتداد دادن یا جدا شدن از یک هیجان
– توانایی اداره ی هیجان های خود و دیگران

2-2-7-2 مدل ترکیبی گلمن ( 1995 )
در حالی که دیدگاه سالووی و مایر ، بیشتر جنبه ی روان شناختی دارد ، مفاهیم ارائه شده توسط گلمن به مفاهیم مدیریتی نزدیک تر است . مدل مبتنی بر شایستگی که یک مدل ترکیبی از هوش عاطفی به شمار می آید را گلمن در سال 2001 ارائه کرده است . در حقیقت این مدل نظریه ای در مورد عملکرد در کار است که بر مبنای هوش ایجاد شده است . همانطور که گفته شد ، این مدل ترکیبی است از توانایی های ذهنی و برخی ویژگی های شخصیتی که متفاوت از مدل های مبتنی بر توانایی می باشد . گلمن در سال 2001 با مطالعه ی ششصد مدیر ، متخصص مسایل سازمانی و دانشجویان دوره های ارشد ، مدل خود را با عنوان شبکه های قابلیت های عاطفی39 ارائه داد . مدل اولیه ی وی شامل پنج بعد و بیست و پنج مولفه بود که در سال های بعد مدل خود را به چهار مولفه و بیست قابلیت تقلیل داد که در جدول ( 2-3 ) قابل ملاحظه است ( Kooker et. al,2007, P.29 ) .
شایستگی هیجانی از نظر گلمن عبارت است از توانایی آموخته شده بر مبنای هوش هیجانی که منجر به عملکرد چشم گیر در کار می شود . یعنی میزان هوش هیجانی ، تعیین کننده ی توانایی بالقوه برای یادگیری مهارت های کاربردی می باشد . مدل مبتنی بر شایستگی گلمن شامل بیست شایستگی است . این مدل تفاوت های فردی که در عملکرد افراد در محل کار وجود دارد را از هم تمایز می دهد . شایستگی های بیست گانه مدل گلمن در قالب چهار نوع توانایی عمومی و کلی بیان می شوند . البته لازم بذکر است که بر مبنای این مدل یک فرد برای موفقیت لازم نیست که همه ی شایستگی ها را داشته باشد . بلکه مطابق شرایط آن فرد ترکیبی از شایستگی وجود دارد که منجر به اثر بخشی فرد می شوند ( سید جوادین و حسین پور،1386،ص29 ) .
الگوی هوش هیجانی گلمن ، مدلی چهار مولفه ای مبتنی بر ویژگی های خودآگاهی ، خودمدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مهارت های اجتماعی است و در این حالت هوش هیجانی با شاخص های هیجانی اندازه گیری می شود ( Mary Mack et. al,2009.p29) . این مولفه در جدول ( 2-5 ) نمایش داده شده است .

جدول 2-5 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی
مولفه
خود / شایستگی های فردی
دیگران / شایستگی های اجتماعی
شناخت
خودآگاهی
( خودآگاهی هیجانی، خود ارزیابی، خود باوری )
آگاهی های اجتماعی
( همدلی ، خدمتگرایی ، آگاهی های سازمانی)
تنظیم
مهارت های خود مدیریتی
( خود کنترلی ، قابلیت اعتماد ، وظیفه شناسی ، وفق پذیری ، توفیق طلبی ، ابتکار )
مهارت های اجتماعی
( مدیریت روابط ، توسعه ی روابط ، نفوذ ارتباطات ، مدیریت تعارض ، رهبری ، تغییرات مرزهای ساختاری ، همکاری گروهی و تشریک مساعی )

گلمن ادعا کرد که شایستگی های هیجانی همان مهارت های شغلی هستند که می توان آن ها را فراگرفت . همچنین بر اساس نظر گلمن ( 1995 ) ، هوش هیجانی شامل مجموعه ای از عناصر درونی ( میزان خودآگاهی ، احساس استقلال و ظرفیت ، خود شکوفایی و قاطعیت ) و بیرونی ( روابط بین فردی ، سهولت در همدلی و احساس مسئولیت ) است ( سبحانی نژاد،1387،ص33 ) .

2-2-7-3 مدل ترکیبی بار-آن ( 1997 )
بار-آن40 ( 1997 )، هوش هیجانی را بر اساس ویژگی های شخصیتی تعریف کرده است. طبق نظریه ی بار-آن ، هوش هیجانی مجموعه ی توانایی ها، استعداد ها و مهارت هایی را شامل می شود که دانش لازم برای برخورد موثر در زندگی را در اختیار فرد قرار می دهد. بار آن، آن چه را که به عنوان توانایی ذهنی تعریف شده است، با دیگر ویژگی ها از قبیل استقلال فردی، حرمت نفس ترکیب می کند (دهکردی،1386،ص30 ) . به عبارت دیگر بار-آن مدلی چند عاملی برای هوش هیجانی تدوین کرده است . وی معتقد است که هوش هیجانی ، مجموعه ای از توانایی ها ، مهارت هایی است که فرد برای سازگاری موثر با محیط و کسب موفقیت در زندگی ، تجهیز می کند . بر اساس دیدگاه بار-آن ، هوش هیجانی دارای پنج طبقه ی کلی و پانزده مولفه است که در درون این طبقه ها قرار می گیرند که بر اساس جدول ( 2-6 ) عبارتند از :

جدول 2-6 مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن
الف-هوش هیجانی درون فردی
1-خودآگاهی هیجانی
بازشناسی و فهم احساسات خود

2-قاطعیت
ابراز احساسات ، عقاید ، تفکرات و دفاع از حقوق شخصی به شیوه ای سازنده

3-حرمت نفس
آگاهی ، فهم پذیرش و احترام به خویشتن

4-خود شکوفایی
تحقق بخشیدن به احساسات بالقوه خویشتن

5-استقلال
خود فرمانی و خود کنترلی در تفکر و عمل شخص و رهایی از وابستگی هیجانی
ب-هوش هیجانی بین فردی
1-همدلی
توان آگاهی از احساسات دیگران و درک و تحسین آن احساسات

2-مسئولیت پذیری
توانایی فرد در معرفی خود به عنوان عضوی مفید و سازنده و دارای حس همکاری در گروه اجتماعی خویش

3-روابط بین فردی
توانایی ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش متقابل ، نزدیکی عاطفی ، صمیمیت و داد و ستد مهر آمیز
ج-هوش هیجانی مقابله با فشار
1-تحمل استرس
مقاومت در برابر وقایع نامطلوب و استرس زا

2-کنترل نگاه
توانایی مقاومت فرد در برابر تنش ها یا وسوسه ها و کنترل هیجان های خویش
د-هوش هیجانی سازگاری
1-حل مساله
تشخیص و تعریف مساله و ایجاد راهکارهای موثر

2- آزمون واقعیت
ارزیابی و مطابقت میان آنچه به صورت عینی و ذهنی تجربه می شود

3-انعطاف پذیری
تنظیم تفکر و رفتار هنگام تغییر موقعیت و شرایط

ادامه جدول ( 2-6 ) مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن
ه-هوش هیجانی خلق عمومی
1-خوش بینی
احساس رضایت از زندگی خویشتن ، شاد کردن خود و دیگران

2-نشاط
نگاه به جنبه های روشن زندگی و حفظ نگرش مثبت حتی در مواجهه با ناملایمات

الف-هوش هیجانی درون فردی41 : این طبقه از هوش هیجانی ، مولفه های آگاهی هیجانی ، حرمت نفس ، قاطعیت ، خودشکوفایی و استقلال را در بر می گیرد(حسینی،1383،ص33 ) .
1)خودآگاهی هیجانی42 : میزان آگاهی فرد از احساسات را مورد بررسی قرار می دهد و شامل پی بردن با این نکته که فرد چه احساسی دارد و چرا این احساس در وی شکل گرفته است .
2)قاطعیت43 ( جرات مندی ) : توانایی بیان احساسات ، عقاید ، افکار و باورهای خود و دفاع از حقوق خود به شیوه ای مطلوب ، که از خود دارای سه بعد است : توانایی بیان احساسات ( ابراز خشم ، صمیمیت ، احساسات جنسی ) ، توانایی بیان عقاید ( بیان عقاید مخالف و اتخاذ موضع مشخص حتی با از دست دادن امتیاز ) ، توانایی ایستادگی در برابر حقوق خود ( اجازه ندادن به دیگران جهت اذیت کردن فرد و دادن امتیاز ، عدم کم رویی و خجالتی بودن )
3)حرمت نفس44 : توانایی احترام به خود و پذیرش خود به عنوان فردی که اساساً خوب است ، شخص صاحب حرمت نفس ، احساس عدم کفایت و حقارت نمی کند . او جنبه های مثبت و منفی ، همچنین محدودیت ها و قابلیت های خود را می پذیرد .
4)خودشکوفایی45 : توانایی شناخت توانمندی های بالقوه ، تلاش برای شکوفا کردن آن ها ، کسب حداکثر رشد توانایی ها ، قابلیت ها و استعدادها ، تلاش برای داشتن بهترین عملکرد و بهتر کردن همیشگی خود .
5)استقلال46 : توانایی خود کنترلی در تفکر و عمل ، عدم وابستگی عاطفی ، قابلیت اتکاء در تصمیم گیری ها و برنامه های مهم ، توانایی رفتار خود مختار در مقابل نیاز به حمایت و حفاظت ، پرهیز از دیگران برای برآوردن نیازهای عاطفی خود .
ب-هوش هیجانی بین فردی47 : این بعد نیز مولفه های همدلی ، مسئولیت پذیری و روابط بین فردی را شامل می شود (حسینی،1383،ص33 ):
1)همدلی48 : توانایی شناخت هیجانات و عواطف دیگران ، به عبارت دیگر همدلی یعنی ایجاد حس مشترک با یکدیگر ، یعنی همان احساسی که دیگری به آن دست یافته است را داشته باشیم ، افراد همدل به دیگران توجه دارند و به نگرانی و علایق آن ها توجه نشان می دهند .
2)مسئولیت پذیری49 : ( مسئولیت اجتماعی ) : نشان دادن خود به عنوان عنصری سازنده ، مشارکت کننده ، دارای حس همکاری در گروه خویش و دارای وجدان اجتماعی .
3)روابط بین فردی50 : توانایی برقراری و حفظ ارتباطات متقابل ، توانایی صمیمیت ، با محبت و انتقال دوستی به شخص دیگر است .
ج-هوش هیجانی مقابله با فشار51 : این بخش از هوش هیجانی ، مولفه های تحمل فشار و کنترل تکانه را شامل می شود(حسینی،1383،ص34 ) :
1)تحمل استرس52 : به توانایی مقاومت در برابر رویدادها و موقعیت های فشارزا و پشت سر گذاشتن موقعیت های مشکل زا بدون از پای درآمدن گفته می شود . افراد با تحمل استرس بالا ، کمتر دچار ناامیدی می شوند و بحران ها و مشکلات را بهتر می گذرانند .
2)کنترل تکانه53 : به توانایی به تاخیر انداختن تکانه ، پذیرش تکانه های پرخاشگرانه ، خوددار بودن و کنترل خشم می گویند . اثرات نداشتن این مهارت ، شامل فقدان خودکنترلی ، رفتارهای کند و غیر قابل پیش بینی و آزارگری است .
د-هوش هیجانی سازگاری54 : بعد سازگاری هم دربرگیرنده ی مولفه های واقعیت آزمایی ، انعطاف پذیری و حل مساله است(حسینی،1383،ص34 ) :
1)حل مساله55 : توانایی شناسایی و تعریف مشکلات ، داشتن کفایت و انگیزه برای مقابله ی موثر با آن ، تعیین راه حل های مختلف مساله ، تصمیم گیری و انجام یکی از راه حل های ممکن .
2)آزمون واقعیت56 : سنجش میزان انطباق بین آنچه فرد تجربه کرده و آنچه واقعاً وجود دارد ، تلاش برای فهم امور به طور صحیح و تجربه ی رویدادها آن گونه که واقعاً هستند بدون خیال پردازی .
3)انعطاف پذیری57 : توانایی منطبق ساختن عواطف ، افکار ، رفتار ، موقعیت ها و شرایط دائماً در حال تغییر . افراد انعطاف پذیر ، افرادی فعال ، زرنگ ، قادر به واکنش بدون تعصب به تغییر هستند و نسبت به ایده ها، جهت گیری ها و … صبور و گشاده رو هستند .
ه-هوش هیجانی خلق کلی58 : و نهایتاً هوش هیجانی خلق کلی ، شامل مولفه های خوش بینی و شادکامی است (حسینی،1383،ص34 ) .
1)خوش بینی : توانایی نگاه کردن به نیمه روشن تر زندگی ، امید به زندگی و داشتن رویکرد مثبت به زندگی روزمره .
2)نشاط : لذت بردن از خود و دیگران ، شاد بودن ، رضایت از خود و لذت بردن از زندگی ، داشتن احساس خوب در محیط کار و اوقات فراغت (حسینی،1383،ص34 ) .
2-2-8 مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس59
دولویکس و هیگس در سال 1999 بر اساس تحقیقات تجربی خود عناصر محوری مشترکی را در ساختار کلی هوش هیجانی شناسایی کرده اند که عبارتند از :
1)خودآگاهی : آگاهی از احساسات شخصی خود و توانایی تشخیص مدیریت آن ها .
2)انعطاف هیجانی : توانایی خوب عمل کردن و سازگاری در موقعیت های مختلف .
3)انگیزش : انرژی و انگیزه ای که برای دستیابی به نتایج و هدف های کوتاه مدت ، بلند مدت وجو دارد .
4)حساسیت بین فردی:توانایی آگاه بودن از احساسات دیگران و دستیابی به تصمیمات قابل نفوذ در آن ها .
5)تاثیر : توانایی ترغیب دیگران به تغییر دیدگاهشان درباره ی یک مساله .
6)فراست : توانایی استفاده از بینش خود و تعامل در تصمیم گیری هنگام رویارویی با اطلاعات مبهم .
7)صداقت : توانایی ایجاد و تعهد در هنگام مواجهه با چالش و اقدام ثابت و درست .

2-2-9 هوش هیجانی در سازمان و مدیریت
صاحب نظران بر این باور هستند که امروزه هوش هیجانی به سرعت مورد توجه شرکت ها و سازمان ها قرار گرفته است و اهمیت آن ، گاه از تواناییهای شناختی و دانش های تکنیکی بیشتر شده است .
دلیل این امر آن است که، مدیران دریافته اند که از طریق ، پیوستگی درونی تعامل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد. همان طور که می دانید سازمان ها مجموعه ای از گروه ها هستند، که تعاملات موفقیت آمیز گروه هـا به انعطاف پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می کند . بنابراین سازمان ها برای اینکه اثربخشی خود را بـالا ببرند از مهارت های نرم60 که مبتنی بر عواطف می باشند، استفاده می کنند ( Brooks,2003, P.78 ) .
بر این اساس، در دهه ی اخیر محققان ، تحقیق های زیادی در مورد تاثیر هوش هیجانی در ساز و کارهای سازمان و مدیریت انجـام داده اند و به بـررسی مسـائلی از جمـله رابطـه ی این مفهـوم با عملکرد کارکنان (آبراهام61،2004، سی62و دیگران، 2001)، اثربخشی رهبری (بارلینگ63 و دیگران،200، پالمر64 و دیگران، 2001، گاردنر و استاو65،2003 )، اثربخشی مدیریت (دونی66 و دیگران،2006 ،گاردنر و استاو، 2003) ، عملکرد گروه ها و تیم های کاری (دروسکـات وولـف67، 2001، ولـج68، 2003)، مدیریت تغـییر (واکـولا69و دیگران ، 2004، هرکنهوف70، 2004)، رهبری تحول آفرین ( کوپر71،1998)، مدیریت تعارض (پالمر و دیگران، 2001، گاردنر و استاو، 2003، بورباخ72، 2004، شولت73،2003 ) و همچنین کیفیت خدمات ( باردزیل و اسلاسکی74، 2003، ورکا75، 2002) پرداخته اند ( الوانی و ده بیگی، 1386، ص36 ) .
طبق نظر گلمن هوش هیجانی در سازمان ، ابتدا از طریق روابط ظهور می کند . هم زمان هوش هیجانی بر روی کیفیت روابط نیز تاثیر می گذارد . علاوه بر موارد اشاره شده ، هوش هیجانی ار آن جایی که نقش مهمی در کنترل و مدیریت هیجان ها دارد می تواند در حوزه های زیر به سازمان کمک کند( آقایار و شریف درآمدی،1385،ص37 ) :
1)سرمایه فکری76 : در دنیای امروزی که اقتصاد مبتنی بر دانش و نوآوری است ، عامل هوشمندی کارکنان نقش مهمی دارد . یکی از مهم ترین وظایف مدیریت ، توسعه و پرورش سرمایه فکری کارکنانش است . هیجان ها مستقیماً بر میزان سرمایه ی فکری تاثیر گذارند . تحقیقات نشان می دهند وقتی کارکنان در حالت هیجان منفی هستند افکارشان کمتر منعطف ، خلاق و نکته سنج است ، وقتی کارکنان ناامید و دلسرد باشند هیچ علاقه ای ندارند که از خودشان انرژی ، اشتیاق و نوآوری نشان دهند .
2)خدمت رسانی به مشتری77 : رابطه بین حالت هیجانی کارکنان و نحوه ی خدمت رسانی و ارتباط با مشتری و ارباب رجوع کاملاً مشهود است . اگر کارکنان ناامید ، عصبی و مضطرب باشند هیچ آموزشی به جزء هوش هیجانی نمی تواند خلاء فضای منفی خدمت رسانی را که حالت هیجانی به وجود آورده است جبران نماید . مطالعات نشان می دهند علت نارضایتی و کاهش مشتری تا شصت و هشت درصد به دلیل حالات هیجانی منفی کارکنان است .
3)پاسخگویی سازمانی78 : در دنیای پرشتاب امروز محیط های کسب و کار دائماً در حال تغییرند و لازم است سازمان ها به این تغییرات توجه کرده و حساسیت به خرج دهند . هیجان ها بر این که کارکنان و مدیران به لحاظ سرعت و انعطاف چگونه واکنش نشان دهند اثر گذارند . اگر افراد شناخت درستی از محیط نداشته و یا تحت فشار روانی باشند در مقابل تغییر مقاومت می کنند و به رفتارها و فرایندها و نگرش های قدیمی محکم آویزان می شوند .
4)بهره وری79 : هیجان به موتور محرک اتومبیل تشبیه می شود . وقتی کارکنان احساس شادی ، نشاط و انگیزه کنند انرژی بیشتری را صرف سازمان کرده و در نتیجه بهره وری ارتقا می یابد .
5)جذب و حفظ کارکنان80 : اگر سازمانی به رفتار خوب با کارکنان شهرت داشته باشد ، کار در آن سازمان خیلی جذاب ، شیرین و دلچسب است . احتمال ماندن کارکنان شادتر ، در سازمان زیاد است و در این حالت هزینه ی نرخ جابجایی و انتقال به شدت کاهش می یابد ، ضمن این که توانایی جذب و به کارگیری کارکنان شایسته فراهم می شود .
2-2-10 کاربردهای هوش هیجانی در محیط
کاربردهای مختلف هوش هیجانی در زیر آورده شده است( آقایار و شریف درآمدی،1385،ص38 ) :
1)توسعه شغلی : اگر معیارهایی برای شناخت کارکنان یا خودتان داشته باشید می توانید مدیریت شغلی کارکنان را همانند رعایت بهداشت روانی در نظر بگیرید .
2)توسعه یا بهسازی مدیریت مدیرانی که فقط بر مهارت فنی خودشان تکیه می کنند . مدیریت نمی کنند بلکه صرفاً عهده دار امور هستند . بنابراین شناخت و ارتقا می تواند منجر به توسعه ی روش های مدیریتی خاص شود .
3)اثربخشی گروهی : گروه ها چیزی بیش از مجموع افراد به صورت انفرادی هستند ، به عبارتی نقش گروه ها هم افزایی است . هوش هیجانی عاملی است که باعث حفظ و پایداری گروه ها می شود .
4)تغییر نگرش : قابلیت هوش هیجانی خوش بینی ، تسهیل کننده ی حرکت در اقدام به سوی عملکرد عالی است .
5)برگشت پذیری : فشار روانی با استرس از عوامل کاهش دهنده ی بهره وری و تمرکز حواس است . منحصر به فردترین روش در تحمل فشار روانی برگشت پذیری است که یکی از قابلیت های هوش هیجانی محسوب می شود . این مفهوم به معنی بازگشت به حالت اولیه پس از روبرو شدن با یک مانع است.

2-2-11 اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی
انواع کاربردها و تعاریف مختلف از هوش هیجانی به شرح زیر می باشد:
2-2-11-1 هوش های چند گانه
به نظر گاردنر عملیات ذهن در نظام نمادی مانند زبان یا عملیات نمادی در موسیقی، حرکات بیانی، ریاضی و تصاویر تفاوت دارد . بنابراین برای پردازش اطلاعات شناختی تنها نمـادهای زبانی و ریاضی ، کفـایت نمی کند . گاردنر ( 1983 ) با این اعتقاد که استدلال ، هوش ، منطق و دانش معنای یکسان ندارند، دیدگاهی نو از هوش ارائه کرد که به سرعت مورد پذیرش قرار گرفت . او مفهوم هوش را گذشته از توانایی کلامی و ریاضی به استعداد موسیقی ، روابط فضایی ، دانش درون فردی و … گسترش داد . از نظر او هوش عبارت است از استعداد حل کردن مسائل یا تولید محصولاتی که در یک یا چند فرهنگ با ارزش شمرده می شوند . او پس از انجام تحقیق های گسترده درباره ی مسائل بیولوژیکی و فرهنگی مرتبط با فرآیندهای ذهنی، هفت نوع هوش را پیشنهاد کرد که با دیدگاه سنتی هوش که بیشتر بر توانایی زبانی و ریاضی استوار است، تفاوت دارد (شریفی،1384،ص39 ) . این هفت نوع هوش معرفی شده توسط گاردنر در قالب نظریه ی هوش های چندگانه و شامل هوش منطقی-ریاضی ، هوش زبانی-کلامی ، هوش دیداری- فضایی، هوش موسیقیایی، هوش جنسیتی ، هوش بین فردی و هوش درون فردی هستند ( پاشاشریفی،1384،ص39 ) .
2-2-11-2 هوش سازمانی
هوش سازمانی یعنی داشتن دانشی فراگیر از تمامی عواملی که بر سازمان تاثیر می گذارند . این نوع هوش به شما کمک می کند تا به نقاط ضعف سازمان های خود پی برده و نقاط قوت خود را مستحکم تر کنید . آگاهی کافی و دانش متناسب برای تصمیم گیری شاکله اصلی هوش سازمانی به شمار می آیند که اطلاعات سازمانی را به سطحی بالاتر در درون یک سازمان افزایش می دهد ، زیرا داده ها و اطلاعات همچون اشیای ایستا هستند و این هوش است که آن ها را از حالت استاتیک به حالت ارگانیک در می آورد ( ملک زاده،1389،ص39 ) .

2-2-11-3 هوش سازمانی
روانشناسان هوش های مختلفی را شناسایی کرده اند که بیشتر آنها می توانند در سه گروه دسته بندی شوند . هوش عینی ، هوش انتزاعی و هوش اجتماعی . هوش عینی توانایی درک اشیاء و کارکردن با آنهاست ، در حالی که هوش انتزاعی توانایی در نشانه های ریاضی و کلامی است . اما هوش اجتماعی به روانشناسان کمک می کند تا آن ها بتوانند تشخیص دهند چه کسانی از توانایی درک اشخاص و ایجاد رابطه با دیگران برخوردارند که اولین بار توسط ثراندایک در سال 1920 تعریف شد . هوش هیجانی نیز ریشه در تعریف هوش اجتماعی دارد .
2-2-11-4 هوش اخلاقی
هوش هیجانی و هوش شناختی دو مفهوم کاملاً متفاوت هستند . از این منظر هوش اخلاقی نیز هوش ممتاز دیگری است . هوش اخلاقی ، توانایی درک درست از خلاف ، اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آن هاست، به عبارتی هوش اخلاقی ظرفیت ذهنی ما برای تشخیص درست از اشتباه است که با اصول جهانی و همگانی انسان ها نیز سازگار می باشد . گلمن به نقل از لنینیک81 و کیل82 به چهار مولفه اساسی هوش اخلاقی که برای موفقیت شخصی و سازمانی حیاتی هستند به شکل زیر اشاره می کند( Golman et. al.2007. P41 ) :
* درستی
* مسئولیت پذیری
* دلسوزی و مهربانی
* عفو و گذشت
درستی ، از نشانه های شخص دارای هوش اخلاقی است . زمانی که ما به درستی فعالیت می کنیم رفتار خود را یکنواخت کرده تا منطبق بر اصول انسانی جهانی و همگانی باشد . آنچه را که می دانیم درست است را انجام می دهیم و در راستای اصول و عقایدمان عمل می نماییم . مسئولیت پذیری ویژگی اساسی و کلیدی دیگری از شخص دارای هوش اخلاقی است . تنها شخصی که تمایل به پذیرش مسئولیت اعمال خود و نتایج آن را دارد می تواند مطمئن باشد که اعمالش مطابق با اصول انسانی جهانی و همگانی است . دلسوزی و شفقت حیاتی و مهم است ، زیرا با نشان دادن علاقه به دیگران نه تنها ارتباطات محرمانه ما با دیگران شکل می گیرد بلکه جوی را در دیگران به وجود می آورد که هنگامی که ما به آن بیشتر نیاز داریم با ما مهربان باشند و در نهایت بخشش و عفو و گذشت یک اصل بسیار مهم دیگر است ، زیرا بدون تحمل اشتباهات و داشتن عیب های خودمان ، احتمالاً در جلب دیگران و روابط متقابل با آن ها ، سخت ، خشک و ناتوان خواهیم ماند ( Golman et. al.2007. P41 ).

2-2-11-5 هوش معنوی
پس از گسترش مفهوم هوش به سایر قلمروها ، ظرفیت ها و توانایی ها و به خصوص مطرح شدن هوش هیجانی در روان شناسی ، ایمونز83 سازه ای جدید را با عنوان هوش معنوی مطرح کرد . هوش معنوی مجموعه ای از توانایی ها برای بهره گیری از منابع دینی و معنوی است و هوش معنوی سازه های هوش و معنویت را در یک سازه ترکیب نموده است . در حالیکه معنویت جستجویی برای یافتن عناصر مقدس معنایابی84 ، هوشیاری بالا85 و تعالی86 است ، هوش معنوی شامل توانایی برای استفاده از چنین مـوضوعات است که می تواند کارکرد و سازگاری فـرد را پیش بینی کند و منجـر به تولیدات و نتـایج ارزشمند گردد
( رجایی،1389،ص41 ) .
2-2-11-6 هوش فرهنگی
هوش فرهنگی به توانایی افراد برای رشد از طریق تداوم یادگیری و شناخت میراث های فرهنگی ، آداب و رسوم و ارزش های گوناگون و رفتار موثر با افرادی با پیشینه ی فرهنگی و ادراک متفاوت گفته می شود . ارلی و انگ87 ( 2004 ) این نوع هوش را به عنوان قابلیت فرد برای سازگاری موثر با قالب های نوین فرهنگی تعریف می کنندو ساختار هوش فرهنگی را به انواع دیگر هوش از جمله هوش عاطفی و اجتماعی مربوط می دانند ( فیاض و نثار احمدی،1385،ص41 ) .
هوش فرهنگی دارای هوش عاطفی است و افراد با هوش فرهنگی بالا قادر به نفسیر رفتار دیگران و حتی در صورت نیاز انطباق با رفتار دیگران هستند . مدیرانی با سطوح مختلفی از ; کیفیت فرهنگی88 با سلائق مختلف ، ممکن است قادر به تفسیر و انطباق با طیف متنوعی از موقعیت های فرهنگی باشند . از این رو بسیاری از مدیران و کارکنان باید میزان هوش فرهنگی و کیفیت آن را بشناسند و در صورت لزوم آن را بهبود بخشند .
2-2-12 هوش رقابتی
هوش رقابتی مجموعه ی توصیه های عملیاتی و منتج شده از یک فرآیند سیستماتیک ، شامل برنامه ریزی ، جمع آوری ، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت های توسعه ای پیش روی آن است . هوش رقابتی فرآیند نمایش محیط رقابتی است . این نوع از هوش ، تمام مدیران ارشد سازمانی را قادر به اخذ تصمیم های آگاهانه در مورد همه چیز از تحقیق و توسعه بازاریابی و تاکتیک های سرمایه گذاری تا استراتژی های بلند مدت می نماید . هوش رقابتی موثر یک پروسه ی پیوسته شامل جمع آوری قانونی و اخلاقی اطلاعات و انتقال کنترل شده ی هوش عملیاتی به تصمیم گیران می باشد .
2-2-13 تقویت هوش هیجانی
در ارتباط با اینکه آیا هوش هیجانی یک توانمندی قابل افزایش و تقویت است یا خیر ، به آرای صاحب نظران این حوزه مراجعه شد که به عقیده ی مایر قسمتی از ظرفیت هوش هیجانی غریزی است و قسمت دیگر حاصل تجارب زندگی است . قسمت اخیر می تواند به وسیله ی کوشش ، تمرین و تجربه پیشرفت یابد . سالووی نیز عقیده دارد هـوش هیجانی عبـارت از یک سری مهـارت ها و قابلیت هـایی است که می تواند هم آموزش داده و هم یاد گرفته شود . گلمن هم بر آن عقیده است که رشد هوش هیجانی از آغاز زندگی شروع می شود و تا بزرگ سالی ادامه می بابد و می توان آن را با آموزش افزایش داد . بار-آن نیز هم سو با گلمن ، سالووی و مایر معتقد است که هوش هیجانی در طول زمان قابل تغییر است و می توان با برنامه ای ویژه آن را افزایش داد .
مهارت های هوش هیجانی ابتدا در منزل و با تعامل خوب والدین و کودک شروع می شود . ایجاد محیط امن عاطفی یکی از راه های پرورش هوش هیجانی است . در سازمان ها روش ها و برنامه های مختلفی برای تقویت هوش عاطفی در تعاملات کاری وجود دارد . برنامه های آموزش مهارت های هیجانی از روش های افزایش قابلیت هوش هیجانی به شمار می آید . این آموزش ها شامل برنامه های کنترل خشم و عصابنیت ، همدلی ، تشخیص و به رسمیت شناختن تشابهات و تفاوت های افراد ، اظهار ادب و صمیمیت و تعارف ، اداره ی خود ، برقراری ارتباط ، ارزیابی خطرات ، خودگفتاری مثبت ، حل مساله و مشکل، تصمیم گیری ، ایجاد هدف ، تعاملات مثبت کاری ، انگیزه در شغل ، درک موقعیت های رفتاری و مقاومت در مقابل فشار گروه مخرب است ( آقایار و شریف درآمدی،1385،ص43 ) .
2-2-14 جمع بندی تئوری های هوش هیجانی
به طور کلی در مباحثی که ارتباط با هوش هیجانی مطرح گردید ، آشکار گردید که علاوه بر عوامل عقلانی، عوامل غیر عقلانی وجود دارند که تعیین کننده ی هوش اند و فراتر از هوش منطقی، نوع دیگری از هوش به نام هوش عاطفی نیز وجود دارد که تبیین کننده ی بخش عمده ای از موفقیت افراد در شغل است. این نتیجه ی کلی طی تکامل نظرات اندیشمندان زیادی در قرن گذشته ، حاصل شده است و در نهایت اصطلاح هوش هیجانی با هوش عاطفی ، برای بیان آن به کار برده شده است . علی رغم وجود مدل های متفاوت اشاره شده از هوش هیجانی ، شباهت های آماری و نظری ، بین مفاهیم گوناگون آن ها وجود دارد . در سطحی جامع تر ، تمامی مدل ها قصد فهمیدن و سنجش عناصردخیل در درک و تنظیم هیجانات شخصی خود فرد و دیگران را دارا هستند . تمامی این الگوها ، با این نگاه که مولفه های کلیدی معینی برای هوش هیجانی وجود دارد ، موافقند . برای نمونه ، هر سه مدل هوش هیجانی سالووی و مایر ، بار-آن و گلمن ، متضمن آگاهی و درک هیجانات و مدیریت هیجان ها به عناصر کلیدی در وجود یک شخص هوشمند هیجانی هستند . با در نظر گرفتن آنچه در پی آمد می توان گفت که هوش هیجانی بر روی توانایی رسیدگی اثر بخش به هیجان ها تمرکز دارد ، این یک تعریف نسبتاً ساده است که اکثر محققان هوش هیجانی بر روی آن توافق دارند (Mcenrue et al,2009, P.86 ) . در اجرای برنامه های هوش هیجانی در سازمان باید به چند اصل مهم توجه داشت. این اصول عبارتند از:

– مشخص کردن اهداف سازمان به طور واضح؛
– ایجاد پیوند بین آموزش و اهداف سازمان؛
-ارزیابی دقیق کارکنان در برنامه آموزشی برای مشخص ساختن توانایی های پایه و نیازهای فردی آنان؛
– انطباق طرح برنامه آموزشی با توانایی ها و ضعف های کارکنان؛
– تهیه و تدوین ساختار جلسه ها؛
– استفاده از تمرین های عملی، مطالعات موردی و روش ایفای نقش؛
– برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته ها و تجارب دنیای واقعی کارکنان؛
– فراهم ساختن فرصت هایی برای تمرین آموخته ها؛
– پیش بینی فرصت های متعدد برای دادن بازخورد؛
– استقاده از موقعیت های گروهی برای ایفای نقش و مهم ترین رفتارهای اجتماعی وآموزش آن ها؛
– نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او به طور خصوصی و محرمانه؛
– فــراهــم ســاخــتن منــابع حمــایتی و تقــویتی بـرای کــارکنان در برنامه طی مـرحله پی گیری Caruso, 2001,p.2)& (Wolff

2-2-15 ویژگی مدیر با هوش هیجانی
بارون و بایرن در تحقیقی در سال 1997 به نتایج زیر جهت صفات رهبری دست یافتند. این صفات را می توان مرتبط باخصوصیات هوش هیجانی که به آن می پردازیم یافت(باقرزاده و عیوضی، 1387، ص96).
الف) جذب کننده: رهبر باید از ویژگی های میل به پیشرفت، بلند پروازی، انرژی زیاد ،پیگیری و اصرار بر امور و ابتکار عمل برخوردار باشد.
ب) صداقت و درستی: رهبر باید از قابلیت اعتماد زیاد در اعمال مسئولیت ها و شخصیت باثبات برخوردار باشد و بصورت باز عمل نماید و صداقت و راستی در پندار، گفتار، و کردارش نمایان باشد.
ج) انگیزه ی رهبری: در وجود یک رهبر باید میل به تاثیر گذاری بر دیگران و اعضاء سازمان، برای نیل به اهداف مشترک وجود داشته باشد . به عبارت دیگر انگیزه درونی و بیرونی رهبر است که وی را به حرکت وا می دارد و با عشق و علاقه درجهت اهداف سازمان حرکت می کند و پافشاری می نماید.
د) اعتماد به نفس: رهبر باید از اعتماد به نفس بالایی برخوردار باشد تا بتواند در دیگران تاثیر بگذارد و با گام هایی بلند و استوار حرکت نماید. او باید نسبت به خود احساس ارزش مند بودن داشته باشد تا اعضاء سازمان برای وی ارزش قائل شوند. او زمانی می تواند با موقعیت های اجتماعی کنار آید و در اظهار عقیده و نظرات خود آسوده خاطر باشد که از عزت نفس بالایی برخوردار باشد و اگر دارای عزت نفس پایینی باشد احساس بی ارزشی نموده و این امر را به سایر جریان ها از جمله محیط کاری، زندگی، و مسائل اجتماعی تعمیم داده و در عملکرد خود تردید و دودلی از خود نشان می دهد و در نتیجه سازمان در تصمیم گیری ها دچار مشکل خواهد شد.
رمز نفوذ رهبران بر افراد همین نکته است . رهبران موفق می دانند چگونه با نفوذ بر قلب های افراد ، افکار و اعمال آنها را در جهت اهداف مورد نظر خود به کار گیرند . می دانیم که رهبر در سازمان لزوما" مشروعیت خود را از قانون نمی گیرد. قدرت رهبر و نفوذ او بر کارکنان بیشتر به ویژگی های شخصیتی او برمی گردد، به همین دلیل است که مدیرانی که نقش رهبری را در سازمان به عهده دارند ، در ایجاد تغییرات و تحولات در سازمان ها موفق تر هستند . اهمیت هوش هیجانی در محیط کار به دلیل ارتباط زیادی است که بین بلوغ عاطفی رهبران و مدیران وجود دارد .
توانایی هایی مثل خو د آگاهی، همدلی و عملکرد مالی نمونه هایی از این بلوغ عاطفی هستند. صاحب نظرانی مثل سالووی وگلمن بر مبنای تحقیقات خود چنین بیان می کنند که روحیه رهبر و رفتارهای آن ، تاثیرات به سزایی بر عملکرد کلی سازمان دارد ، چراکه روحیات کاملاً مسری و قابل انتقال به دیگران هستند. از آن جا که روحیات و رفتارهای رهبران، محر ک های نیرومند موفقیت کاری به شمار می روند، لذا وظیفه اصلی مدیران ارشد (و حتی کار اصلی آنها ) رهبری عاطفی است . کار با هوش هیجانی آگاهی در مورد تناقضات موجود در رویکردهای سنتی آموزش و یادگیری خودگردان ر ا ارائه می دهد، همچنین باعث می شود توسعه رهبری را به همراه داشته باشد. مشخصه های هوش هیجانی دیدی کلی درباره بحث بازگشت سرمایه در سازمان ها به هنگامی که برنامه های آموزشی مربوطه برای تاثیر روی عملکرد به کار برده می شود به همراه دارد .گلمن بر این عقیده است که سرمایه گذاری روی هوش هیجانی رهبران با برنامه های خاص فردی بر روی جو و عملکرد سازمانی تاثیر دارد . در زمینه همکاری و موفقیت های شغلی، همه چیز بستگی زیادی به روابط عاطفی و پیوندهای انسانی دارد .
محیط های کاری در این زمان تغییرات پرشتابی دارند ، برای ماندن درعرصه رقابت و کسب مزیت رقابتی مناسب باید مدیران و رهبران سازمان خود را به هوش عاطفی مجهز کنند . همچنین باید به دنبال نیروهایی باشند که از این هوش بهره کافی برده باشند . خلاقیت و نوآوری ، لازمه بقا در دنیای امروز است . برای ایجاد یک محیط خلاق باید افراد را علاوه بر هوش منطقی به هوش عاطفی مجهز کرد . داشتن بستری از نوآوری در سازمان ها می تواند تزلزل و خصومت را در سازمان سبب شود، زیرا هر کدام از کارکنان سعی بر اعمال ایده های خود دارند و سازمان باید بتواند بین حجم تغییرات درون سازمان و بیرون از آن تعادل برقرار کند . از طرفی باید جو سازمان از تشنج به دور ماند و کارکنانی که ایده های آن ها اجرا نشده باید این مساله ر ا بپذیرند و با سازمان هماهنگ باشند . نقش رهبری در اینجا ، ایجاد جوی است که بتواند خصومت را به انرژی خلاق تبدیل کند(سرفرازی و معمارزاده،1389،ص65)
در سال 1998 گلمن در دیگر کتاب خود تحت عنوان " کارکرد هوش هیجانی " می گوید در محیط کار هوش هیجانی در داشتن عملکرد مطلوب نسبت به سایر قابلیت ها از قبیل هوش شناختی یا مهارت های فنی نقش بارزتری ایفا می کند ، لذا با پرورش و رشد هوش هیجانی و قابلیت های آن، هم سازمان و هم کارکنان از مزایای آن بهره مند می شوند. تحقیقات نشان می دهد که اهمیت هوش هیجانی در جهت پیشرفت جایگاه سازما ن ها در حال افزایش است . با استفاده از بهره هوشی می توان پیش بینی کرد که چه شغلی مناسب چه فردی است؟ در حالی که هوش هیجانی می تواند مسیر پیشرفت، شکست یا در جا زدن کارکنان را پیش بینی کند . در سطوح رهبری و مدیریت عالی سازمان ، هشتادوپنج درصد از قابلیت ها برای کسب موفقیت به هوش هیجانی بستگی دارد تا به سایر توانایی های فنی و شناختی . به همین دلیل ایشان می گوید: یک فرد فاقد هوش هیجانی حتی اگر بهترین دوره های آموزشی را در دنیا ببیند ، نمی تواند یک رهبر سازمانی برجسته و موفق باشد . کارگزاران با هوش هیجانی بالا که در زمینه ارائه خدمات بیمه ای (بیمه عمر، حو ادث، درمانی و…) فعالیت می کنند، در مقایسه با همکاران خود که از سطح هوش هیجانی کمتری برخوردا رند ، به طور میانگین دو برابر درآمد کسب می کنند؛ به عبارتی دو برابر مشتری جذب می کنند. دوره های آموزشی بر مبنای هوش هیجانی در مقایسه با سایر دوره های آموزشی بر مبنای غیر هوش هیجانی تقریبا هشت برابر ، بازگشت دارند . در واقع، مدیران موفق تاکید بر ارتقای هوش هیجانی و پرورش قابلیت های عاطفی دارند. این مهم نشان دهنـــده اهمیت هوش هیجانی وکاربردآن در سازمان ها است(بابایی ،1384 ،ص37).
2-2-16 رابطه هوش هیجانی و عملکرد
بر اساس یافته های محقیقن هوش هیجانی ، اغلب کسانی که دارای عملکرد بهترین هستند، دارای هوش هیجانی بالاتری می باشند، این در حالی است که اکثر افرادی که عملکرد پایینی دارند، به این علت نیست که مهار تهای بین فردی کمتری دارند، ارتباطات کاریشان ضعیف است، اقتدارطلب و جاه طلب می باشند و یا اینکه با مدیریت سطح بالا اختلاف دارند. تعجب آور نیست که گلمن(1998) می گوید اهمیت هوش هیجانی همزمان با بالاتر رفتن مدیران در سلسله مراتب سازمانی افزایش می یابد، چرا که اهمیت ارتباطات سازمانی زیاد می شود. در مورد این که بهره هوشی به تنهایی نمی تواند پیش بینی کننده عملکرد افراد در شغل خودشان باشد، در سال 1984 تحقیقات هانترها نشان داد که در بهترین وضعیت، بهره هوشی مسئولیت بیست و پنج درصد تغییرات می باشد. در سال 1996 نیز اشترانبرگ با بررسی های مختلفی که در زمینه هوش انجام داد به این نتیجه رسید که بهره هوشی می تواند حداکثر 10 درصد و حداقل چهار درصد مسئول موفقیت افراد باشد که البته ده درصد واقعی تر به نظر می رسد . چرنیس(2001) هوش هیجانی را در کارگران و کارفرمایان انداز ه گیری کرده و تاثیر آن را در محیط کار بررسی کرده است، نتایج تحقیق آنها نشان داد که هوش هیجانی، در کارگران رابطه مثبت با عملکرد، تعهد، تمرکز بر کار و رضایت مندی حرفه ای داشت و هوش هیجانی در کارفرمایان با رضایت مندی حرفه ای و رفتار اضافه بر نقش، همبستگی مثبت داشت. هر فرد برای ادامه حیات و بقای نسل خود برنامه های خاصی را دنبال می کند وهر سازمان یا تشکیلاتی برای رسیدن به آمال و مقاصد خود برنامه ریزی جامع و گسترده ای را انجام می دهد،ودرزمان تکمیل و به انجام رساندن این برنامه ها،هزینه و وقت زیادی را مصروف می دارد(نجفلوی، 1371 ، ص90). مقصود ازتمامی این فعالیت ها ،کسب نتیجه و به عبارت دیگر دستیابی به هدف و مقصود خویش است که در علم مدیریت آن را اثربخشی می نامند(آوارسین و سید کلام،1387، ص119).
بار- آن89 و پارکر90(2000) معتقدند که هوش هیجانی با رضایت شغلی رابطه ی مستقیم و قابل ملاحظه ای دارد و می تواند باعث بهبود عملکرد شود. نتایج مطالعات دو دهه اخیر نشان می دهد که مهارت های هوش هیجانی عامل اصلی در اثربخشی رهبری و موفقیت شغلی مدیران به شمار می آید. نتایج تحقیق روزت و سیاروچی91 (2005) در خصوص رابطه هوش هیجانی با عملکرد سازمان از طریق رهبری اثربخش نشان داد که بین هوش هیجانی با عملکرد رهبری رابطه معنی دار وجود دارد . نتایج تحقیق لانگهرن92 (2004) نشان داد که "چگونه هوش هیجانی مدیران، عملکرد نقاط کلیدی در سازمان را بهبود می بخشد" (عرب و همکاران،1390، ص 2 ).

پیشینه تحقیق
تحقیق های انجام شده
بررسی پیشینه موضوع از دیدگاه تحقیقات محققان داخلی و خارجی
در این بخش با توجه به اهمیت تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد مالی مدیران شعب بانک ها، مطالعات محققانی که متناسب با رویکرد و چهارچوب تحقیق حاضر بوده است، به تفکیک تحقیقات داخل و خارج از کشور بیان می گردد.
1.باقرزاده و عیوضی در تحقیقی در سال 1387 به بررسی مفهوم هوش هیجانی و تاثیر آن در کارکرد مدیران در سازمان پرداختند. تحقیقات نشان می دهد که در واقع، مدیران موفق تاکید بر ارتقای هوش هیجانی و پرورش قابلیت های عاطفی دارند. این مهم نشان دهنده اهمیت هوش هیجانی وکاربردآن در سازمان هاست، در محیط پویا، پیچیده و متغیر امروزی یکی از مهم ترین مهارت های شخصیتی که می تواند به رهبران و مدیران کمک کند، هوش هیجانی است. توان استفاده از احساس و هیجان خود و دیگران در رفتار فردی و گروهی در جهت کسب حداکثر نتایج با حداکثر رضایت است. بنابراین تلفیق دانش مدیریتی و توانایی های هیجانی در مدیریت می تواند در سوق دادن افراد به سوی دستیابی به هدف کارساز و مفید باشد(باقرزاده و عیوضی،1387،ص101).
2.دوستار ( 1385 ) در تحقیقی " تبیین مدل تاثیر گذاری هوش هیجانی مدیران بر تعهد سازمانی کارکنان با توجه به نقش سبک های رهبری " را انجام داد . این تحقیق نشان می دهد که رهبران موثر از درجه بالایی از هوش هیجانی برخوردار ند . مدیران برخوردار از هوش هیجانی ، رهبران موثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره وری و کسب رضایت و تعهد سازمانی محقق می سازند .از آن جایی که سبک رهبری به عنوان یک الگوی رفتاری مستمر مدیران نقش تعدیل کننده ای در تعهد سازمانی کارکنان دارد . سوال اساسی این است که نقش سبک های رهبری ( تحول گرا و تعامل گرا ) در فرآیند تاثیرگذاری مولفه های هوش هیجانی مدیران بر تعهد سازمانی آن ها چگونه است . دوستار در این تحقیق با تحلیل آرای صاحب نظران در خصوص جایگاه هوش هیجانی مدیران بر تعهد سازمانی کارکنان برای بررسی نقش سبک های رهبری یک مدل مفهومی طراحی کرد ( دوستار،1385،ص22 ) .
3.سرافرازی و معمارزاده (1389) در تحقیقی عنوان " بررسی تاثیر هوش هیجانی بر بهبود کیفیت عملکرد مدیران مطالعه موردی: دانشگاه علوم پزشکی استان فارس" را مورد بررسی قرار داده اند. هدف تحقیق بررسی تاثیر هوش هیجانی در بهبود کیفیت عملکرد مدیران در دانشکده علوم پزشکی استان فارس است. روش تحقیق در این تحقیق ، توصیفی – پیمایشی از شاخه تحقیقات میدانی می باشد و با استفاده از نرم افزار spss می باشد، یافته ها نشان می دهد که بین هوش عاطفی و کیفیت عملکرد مدیران رابطه معنی داری وجود دارد . همچنین یافته های تحقیق بیانگر این موضوع است که هوش عاطفی باعث بهبود عملکرد مدیران می شود. هوش عاطفی سبب افزایش قدرت کار فردی و گروهی در افراد، تصمیم گیری راحت تر، بهبود روابط با مشتریان، افزایش خلاقیت افراد در حل تعارض ها و مشکلات و افزایش مهارت های کار گروهی می شود . از یافته های تحقیق می توان نتیجه گرفت که بین هوش عاطفی و کیفیت عملکرد مدیران رابطه معنی داری وجود دارد(سرافرازی و معمارزاده ،1389).
4. در تحقیقی که توسط جاویدپرور و همکاران در سال (2013) تحت عنوان " رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد مدیران در مدارس استان اصفهان " با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای و با استفاده از ابزار اندازه گیری پرسشنامه انجام شد. یافته ها نشان می دهد که بین هوش هیجانی و ابعاد آن و عملکرد مدیران رابطه معناداری وجود دارد(Javidparvar et al,2013,p.5).
5.صنوبر و همکاران (2012) در تحقیقی تحت عنوان " رابطه بین هوش هیجانی مدیران و تجاری سازی نوآوری در مراکز تحقیق و توسعه " که در میان مراکز تحقیقاتی و دارای تحقیق و توسعه فعال در واحدهای تولیدی در استان آذربایجان شرقی و با استفاده از ابزار اندازه گیری پرسشنامه انجام شد.یافته ها نشان دادند که بین چهار بعد هوش هیجانی (خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتــماعی و مدیــریت روابط ) و عملـــکرد تجـــاری رابطــه مثبت و معنی داری وجود دارد(et ai. 2012 Sanoubar) .
6. گرکز و مهرورزی (2012) ، در تحقیقی تحت عنوان " رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد شرکت ها در بورس اوراق بهادار " ، با استفاده از مدل گلمن (2001) و با استفاده از پرسشنامه استاندارد " هوش هیجانی، مهارت ها و آزمون ها " برای اندازه گیری تاثیر هوش هیجانی و ابعاد آن برعملکرد شرکت های کارگذاری بورس اوراق بهادار پرداختند . نتایج نشان داد که بین میزان هوش هیجانی و عملکرد کارگزاران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد ( Garkaz and Mehrvarzi,2012,p.11).
7. رحیم و ملک (2010) ، در تحقیقی تحت عنوان " هوش هیجانی و عملکرد سازمانی در بانک های پاکستان " به بررسی رابطه دو متغیر با استفاده از متغیرهای تعدیل گر سن، تحصیلات، سابقه کار ، جنسیت و وضعیت تاهل پرداختند . نتایج نشان می دهد که کارکنان زن بانک از لحاظ احساسی باهوش تر از همتایان مرد ، از لحاظ شرایط سنی زنان و مردان رابطه معکوس با هوش هیجانی و بالاتر بودن سطح تحصیلات منجر به بالاتر بودن هوش هیجانی در افراد می گردد . همچنین افراد راضی تر دارای عملکرد بهتری در سازمان هستند (Rahim & Malik,2010,p.1).
8. در یک تحقیق در سال 2010، شیپلی و همکارانش دریافتند که اعتقاد بر این است هوش هیجانی به یکی از عوامل پیش بینی کننده موفقیت در رهبری و عملکرد شغلی می باشد (Shipley et al.,2010,P.15).
9. بارچارد وهمکاران (2001) ساخته شده با استفاده از نظریه های هوش هیجانی ، به عنوان یک چارچوب، در بررسی نقش توانایی های عاطفی در عملکرد اجتماعی با استفاده از هر دو حالت خود گزارش دهی و اندازه گیری عملکرد واقعی پرداختند. مقدار هوش هیجانی مدیران ارشد در توسعه نگرش مثبت نسبت به کار، رفتار و نتایج آن تاثیر می گذارد. این یافته ها اشاره کرد که هوش هیجانی ممکن است در افزایش نگرش مثبت نسبت به کار، رفتار نوع دوستانه و نتایج مثبت آن، اعتدال در کار و تبادل اطلاعات با همکاران، کار تیمی، تعهد حرفه ای در کار و در نهایت، رضایت شغلی منجر شود barchard ,2001,P7)) .
10. لام و کـــربی93 (2002) بررسی نمــودند که آیا افراد با هوش هیجانی بالاتر عملکرد بهتری دارند؟. این مطالعه نشــــان داده شده است که هـــوش هیجانی کل در درک، فهم و سازماندهی احساسات در هر فرد منحصر به فرد است ونشان داد که مردم با هوش هیجانی بالاترعملکرد بهتر است (Lam & Kirby.2002) .
11.کاوودباچ و هنسن94 (2007) در تحقیقی تحت عنوان " نقـــش هوش هیجانی بر عملکرد تیم پرستاری" نشان دادند که عملکــرد گروه های پرستاری تحت تاثیر سازه های هوش هیجانی خصوصا" احساسات می باشد . نتایج تاثیر مثبت هوش هیجانی بر عملکرد گروه را نشان می دهد.به طوری که کیفیت عملکرد گروه را بالا می برد. (Quoidbach & HansennE.2007)
10.آگنولی95 و همـــکارانش(2012) در تحقــیقی تحت عنوان " تعـــامل بین هــــوش هیجانی و توانایی شناختی در پیـــش بینی عملکرد تحصیلی " ، نشان دادند که هوش هیجــانی توانائی پیش بینی عملکرد را دارد(Agnoli et al.2012)
12.نتایج تحقیقات گلمن96 ( 1995 ) نشان می دهد مدیری که از هوش هیجانی زیادی برخوردار باشد و از نظر فنی تجربیات لازم را داشته باشد ، با آمادگی بیشتری نسبت به دیگران به رفع مشکلات و ضعف های گروهی در سازمان خواهد پرداخت (Fahim Dvin.1386.P73 ) .
13.کوپر97 و سواف98 ( 1997 ) گزارش نموده اند ، کسانی که از احساساتشان به طور موثری استفاده می کنند می توانند به موفقیت های شغلی بیشتری دست یابند . همچنین ، نگرش ها و رفتارهایی که از طریق هوش هیجانی متاثر می شوند از جمله تعهد عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی ، از نقاط تمرکز این تحقیق بوده است ( Cooper & Sawaf,1997, P.64 ) .
منابع
منابع فارسی
1- ابزری ، مهدی . رنجبریان ، بهرام . فتحی ، سعید . قربانی، حسن ، 1388 ، "تاثیر بازاریابی داخلی بر- بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری"، ،چشم اندازمدیریت،شماره 31 ،ص ص 25-42.
2-ابونوری،اسمعیل.سپانلو، هادی، 1384 ،" تجزیه و تحلیل آثار عوامل درون سازمانی بر جذب سپرده بانکی"، دانشور،شماره14، ص1-15.
3-اخوان ، پیمان ، 1383 ، الگو برداری ، ماهنامه تدبیر ،فروردین ، شماره 143
4- آرمسترانگ ، مایکل ، 1385 ،"مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی" ، ترجمه :سعید صفری ، انتشارت جهاد دانشگاهی.
5-آذر ، عادل و موتمنی ، علیرضا ، 1383 ، اندازه گیری بهره وری در شرکت های تولیدی به وسیله مدل (DEA)، دو ماهنانه علمی – پژوهشی دانشگاه شاهد، دی ماه ، سال یازدهم ، شماره 8،ص44.
6-آذر،عادل . مومنی،منصور . 1384 ، آمار و کاربرد آن در مدیریت ، انتشارات سمت، تهران ، چاپ هشتم ، جلد دوم.
7-استوار،صغرا و امیرزاده خاتونی،ماندانا ،1387 ،"بررسی رابطه میان هوش هیجانی ، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان کارخانه بخش خصوصی در شهر شیراز"،فصلنامه رهیافتی نو در مدیریت آموزشی،سال اول،شماره دوم.
8-آقایار و شریف درآمدی،پرویز،1385،" هوش هیجانی ، کاربرد هوش هیجانی در قلمرو هیجان "،انتشارات سپاهان اصفهان .
9-اکبرزاده، نسرین. (1383) ، هوش هیجانی (دیدگاه سالوی و دیگران) ،چاپ اول، انتشارات فارابی.
10-الوانی،مهدی،دده بیگی،مینا،1386،"تاثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت"، فصلنامه علوم مدیریت ایران،سال دوم،شماره 7،ص29-1.
11.بابایی،محمدعلی .،"تاثیر هوش عاطفی بر اثربخشی مدیران"، 1384، تدبیر، شماره 166، ص 36-39.
12-بابائی،محمدعلی .شفائی،نازنین،1391، "بررسی رابطه میان بهره گیری از فرصت های فناوری و عوامل موثر بر آن با عملکرد مالی سازمان از دیدگاه مدیران شعب در بانک ها "، چشم اندازمدیریت بازرگانی، شماره 12، صفحه 171- 188.
13-برادبری، تراویس،1384،" هوش هیجانی "،ترجمه مهدی گنجی، انتشارات ساوالان تهران
14-برادران حسن زاده،رسول. نژاد ایرانی،فرهاد. لطف اللهی حقی،ماهرخ ، 1388 ،" بررسی تطبیقی تاثیر معیارهای عملکرد مالی بر تصمیم گیری مدیران بانک ها دولتی و غیردولتی( با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی)" ، فراسوی مدیریت، سال سوم ، شماره 11،ص ص 211-185.
15-پاشاشریفی،حسن،1384،"مطالعه مقدماتی نظری هوش چندگانه گاردنر، در زمینه موضوع های درسی و سازگاری دانش آموزان"،فصلنامه نوآوری های آموزشی،سال چهارم،شماره 11 .
16-جهانیان، رمضان،1390، " بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مدیریت تعارض در مدیران" ، (پژوهشگر)فصلنامه مدیریت، سال هشتم.
17- جمالی، فریبا ،1381، "بررسی رابطه نگرش مذهبی، احساس معنابخش بودن زندگی و سلامت روان در دانشجویان دانشگاه های تهران". پایان نامه. (کارشناسی ارشد روانشناسی عمومی. دانشگاه الزهراء.
18-حافظ نیا، محمدرضا ، 1382 ، "مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" ، انتشارات سمت .
19- حسن زاده ، رقیه ،1391، "رابطه بین کارآفرینی سازمانی و عملکرد شرکت های عضو سازمان بورس اوراق بهادار تهران" ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
20- حسن زاده.رمضان،1386،"انگیزش و هیجان"،انتشارات ارسباران تهران.
21- حسینی،سید محمود. محمدی،امیرسالار. پیشوایی ،میرسامان ، 1389 ،" راهبرد زنجیره تامین و . انتخاب سامانه تولید"، مطالعات مدیریت راهبردی، شماره 2، – ص ص 112.
22- حسینی، فاطمه،1383، "درباره هوش هیجانی چه می دانید؟ "روزنامه همشهری،سال دوازدهم،شماره29
23- خاکی ، غلامرضا . .1387 ،" روش تحقیق در مدیریت" ، انتشارات بازتاب .
24- خائف الهی، احمد علی و دوستار ،محمد،1382 ، "ابعاد هوش هیجانی"، مدیریت و توسعه، شماره18، ص62-52
25- خسروی ، مهدی ،1390،" balance score cart"، به نقل از کاپلان و نورتون.
26- داوود باقر زاده، زهرا عیوضی.، " هوش هیجانی: ابزاری برای مدیران"،پرتال جامع علوم انسانی، ص 1-15.
27-دانشفرد،کرم اله. وحدانی، کاوه.آغاز،عسل،1389، " بررسی نقش پیاده سازی کارت امتیاز متوازن در بهبود عملکرد سازمان"، فصلنامه،شماره 4،سال2،ص55-72 رهبری و مدیریت آموزشی
28- دکتر اکبر اعتباریان، علی امید پناه، 1387، " رابطه ی هوش هیجانی و رضایت شغلی"، اندیشه و رفتار، دوره ی دوم، شماره ی تابستان.
29-دوستار،محمد،1385،"تبیین مدل تاثیر گذاری هوش عاطفی مدیران بر تعهد سازمانی کارکنان با توجه به نقش سبک های رهبری"،رساله ی دوره ی دکتری،دانشکده ی علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس .
30-دهکردی،مهناز،1386،"شناسایی و مقایسه ی ترکیب های سه گانه ی سنخ های جنسیتی زنان شاغل شهر اهواز و شوهرانشان از لحاظ بهداشت روانی ، رضایت زناشویی و هوش هیجانی"،پایان نامه دکتری در رشته علوم تربیتی،دانشگاه شهید چمران اهواز .
31-رابینز، استیفن ،1385 ، "رفتار سازمانی" ، تهران، دفتر پژوهشهای فرهنگی،چاپ نهم .
32-راد ، سید سعید . خواجه ئیان ، داتیس.اعظمی، امیر ،1389، "بهبود عملکرد در مدیریت بازار با استفاده از هوش هیجانی" ، پژوهشنامه علوم اجتماعی، شماره 64،صفحه 155-184.
33-رستمی، محمدرضا. قاسمی، جواد. اسکندری، فرزانه،1390،" ارزیابی عملکرد مالی بانکهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار"،مجله حسابداری مدیریت،سال چهارم ، شماره هشتم ، بهار
34-رجایی،علیرضا،1389،"هوش معنوی . دیدگاهها و چالش ها"،فصلنامه پژوهشنامه تربیتی،شماره؟
35-رحیمی، غفور ،1385، " ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان"، مجله تدبیر، شماره 173.
36-رضائیان، علی. کشته گر، عبدالعلی،1387،" بررسی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی " ، پیام مدیریت، شماره 27،صفحه 27 -39.
37-روستا ، احمد . ونوس،داور.ابراهیمی، عبدالحمید، 1380 ،"مدیریت بازاریابی" ،چاپ پنجم ،انتشارات سمت .
38-رهنورد، فرج اله.جویبار، منوچهر،1387، " مقایسه هوش هیجانی در میان سطوح سه گانه مدیریت"، پیام مدیریت، شماره 26، ص101-118.
39-ریاضت فرهاد،1381،" ارزیابی عملکرد بانک ها از طرح تا عمل"،صنعت بانک،پیاپی 19، صص 135-168.
40-سادات خشوعی،مهدیه،1387،"رابطه بین هوش هیجانی و شوخ طبعی در دانشجویان دانشگاه"،مطالعات تربیتی و روانشناسی دانشگاه فردوسی مشهد.
41-سایمونز، رابرت، 1385 ،" نظام های کنترل و سنجش عملکرد برای اجرای استراتژی"،مترجم:مجتبی اسدی، گروه پژوهشی صنعتی آریانا .
42-سبحانی نژاد،مهدی و یوزباشی،علیرضا،1387،"هوش هیجانی و مدیریت در سازمان"،نشر یسطرون تهران
43- سرافرازی، مهرزاد.، معمارزاده، غلامرضا،1389، " بررسی تاثیر هوش هیجانی بر بهبود کیفیت عملکرد مدیران مطالعه موردی: دانشگاه پزشکی استان فارس"، پژوهشنامه ، شماره 64،ص 59-120.
44-سرمد ، زهره .عباس بازرگان،عباس. حجازی، الهه،١٣٩٢, " روش های تحقیق در علوم رفتاری " ،ویرایش اول, چاپ بیست و پنجم.
45-سکاران ، اوما، 1390 ،"روش های تحقیق در مدیریت" ، مترجمان : صائبی و شیرازی ، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی
46- سید جوادین، سیدرضا ، 1386 ، "بررسی تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان در سازمان تامین اجتماعی"، سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد.
47-شامرادلو، مهران ، 1383 ،"مقایسه نقش هوش هیجانی و هوش شناختی در پیش بینی پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی شهر تهران"، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه شهیدبهشتی.
48- صادق ملکی آوارسین ، میرمحمد سید کلان ،1387، "بررسی رابطه بین هوش هیجانی و اثربخشی اعضای هیات علمی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد پارس آباد مغان" ، فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحدگرمسار ، سال دوم، شماره 2، تابستان ، 132 – ص ص 1
49-صالحی ، مرتضی. نیکوکار، غلامحسین. محمدی، ابوالفضل. تقی نتاج، غلامحسن،1390،" طراحی الگوی ارزیابی عملکرد شعب بانک ها و موسسات مالی و اعتباری"، مدیریت بازرگانی، دوره3،شماره7، ص 127-149.
50- طایی،محمدرضا،1389، ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان،دانشگاه صنایع و معادن ایران.
51-طبری،مجتبی.آراسته،فرزاد.، 1387، " ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن"، (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، سال پنجم، شماره 12 ، زمستان ،ص12-20
52- طبری، مجتنی.، قربانی، مهرناز. ، 1388، "نقش هوش هیجانی بر شیوه تصمیم گیری مدیران "، پژوهشگر فصلنامه مدیریت، سال ششتم، ویژه نامه 16،.
53-عباسقلیپور، محسن.، 1389، "عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها"، شماره 106، بانک و اقتصاد، ص 24-29.
54-عفتی داریانی ، محمد علی ، 1386 ، "مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرائی" ، موسسه توسعه و بهبود مدیریت .
55- فتحی ، سعید ،1386، "تببین الگوی عوامل موثر بر اندازه گیری ارتباط بین فن آوری اطلاعات و عملکرد مالی ، شرکت های تجاری" ، رویکردی فرا تحلیلی رساله دکتری ، دانشگاه تربیت مدرس
56- فهیم دوین،حسن،محمدامیر تاش،علی،کریمی،یوسف و هادوی،فریده،1386"رابطه هوش عاطفی با راهبردی های مدیریت تعارض بین مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده تربیت بدنی دانشگاههای کشور و ارائه الگو"،فصلنامه حرکت،شماره32،ص216-201
57-فیاض،مرجان و نثار احمدی،هدی،1385،"هوش فرهنگی ، نیاز مدیران در قرن تنوع"،ماهنامه تدبیر،سال هفدهم،شماره172 .
58-قورچیان نادرقلی,محمدخانی کامران،1389،" رهبری دانشگاهی مبتنی بر هوش عاطفی و اثربخشی هیات علمی"، مدیریت فرهنگی تابستان; 4(8):121-137.
59- کاپلان، رابرت و نورتن، دیوید، 1388، "دستاورد اجرا"، عاطفی، محمدرضا، تهران، چاپ اول، انتشارات گروه ناب.
60- کاظمی، بابک و ابطحی، سیدحسین ، 1379 ، "بهره وری" ، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی.
61- کریمی ،1385، "تورج مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی" ، ماهنامه تدبیر-سال هفدهم،شماره 171،ص ص 22- 27.
62- کلانتری ،صمد و ربانی ، رسول و هزار جریبی ، جعفر ،1389 ،"بررسی میزان کارآفرینی دانش آموختگان در عرصه نشریات و مطبوعات" ، دانش نامه علوم اجتماعی،شماره 23، ص ص 171-189.
63- کورنگ بهشتی، سیامک.، 1381،" ظایف مدیران مالی بانک ها"، پژوهش های مدیریت راهبردی، شماره 28 و 29، ص 133-137.
64-کیوان لو . فهیمه ، کوشان . محسن ، سید احمدی . محمد .،1389،" رابطه هوش هیجانی و سبک رهبری." ، ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ درﻣﺎﻧﻲ ﺳﺒﺰوار. دوره. 1،. ﺷﻤﺎره 18 ، ص 47-54 .
65- گلمن ، دانیل . ترجمه : پارسا، نسرین .، 1380، "هوش هیجانی(توانایی های محبت کردن ومحبت دیدن) " ، تهران ، انتشارات رشد .
66-گلمن،دانیل، لنینیک،داگ و کیل،فرد،2007،"هوش اخلاقی ، بالابردن عملکرد تجاری و موفقیت رهبری"،ترجمه؟،انتشارات دانشگاه وارتون.
67- محمد عرب ، حجت زراعتی ، حسین شعبانی نژاد ، مسعود غلامعلی لواسانی ، علی اکبری ساری ، مهدی ورمقانی،1390 ،" بررسی میزان هوش هیجانی مدیران و ارتباط آن با عملکرد آنان در بیمارستانهای منتخب خصوصی و دولتی شهر تهران"، فصلنامه بیمارستان، سال دهم، شماره2 ،تابستان ، شماره مسلسل 37.
68-مختاری پور، مرضیه و سیادت، سیدعلی و امیری، شعله ، 1386 ،" بررسی رابته بین هوش هیجانی وبازدهی های رهبری ( مدل برنارد باس) مدیران گروه های آموزشی در دانشگاه اصفهان"،پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده، دانشگاه اصفهان
69- مختاری پور، مرضیه.، سیادت، سیدعلی.،1384،".مدیریت و رهبری با هوش هیجانی" . تدبیر ، شماره166.صفحه 18-20
70- ملک زاده، غلامرضا، 1389 ، "هوش سازمانی. ابزاری قدرتمند در مدیریت شرکتهای دانش محور"، فصلنامه تخصصی ، پارکها و مراکز رشد فناوری، شماره 22
71- موتمنی ، علیرضا . جوادزاده ، محمد .تیزفهم ، مهدی ،1389، " ارزیابی عملکردراهبردی بانک ها"، مطالعات مدیریت راهبردی ، صفحه 141-159 .
72-ناظم، فتاح.، لاجوردی، آژند.، 1390، "بررسی رابطه هوش هیجانی مدیران و مدیریت دانش در صنعت نفت" ،مدیریت آموزشی، سال3،شماره2،پیاپی10.
73- نجفلوی ،محمد ، 1371 ،" بررسی ارتباط میان کارکنان از اهداف موسسه وکارایی آنان"، دانش مدیریت، شماره 18 ، ص 90
74- نصرآزادانی، بهروز، مالکی پور، احسان، شیخ بهایی، حسین،1389، "چالش های برنامه ریزی راهبردی در شهرداری ها (شهرداری اصفهان و سازمان های وابسته) "، مشهد، دومین کنفرانس مدیریت و برنامه ریزی شهری
75-ودادی ، احمد ، صفرزاده ، حسین ، احمدپور ، مهین ،1388 ، " هوش هیجانی و تعهد سازمانی مدیران"، مجله مدیریت کسب و کار ، شماره 2 ، تابستان.
76-هدایتی،ع.کلهر،ع.، 1383،" عملیات بانک داری2"،تهران، انتشارات موسسه بانکداری.
77-هادی زاده مقدم،اکرمو فرجیان،مرجان،1387،"بررسی تاثیر گذاری هوش عاطفی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با لحاظ کردن نقش تعهد عاطفی"،پیام مدیریت،شماره28،صفحه128-103

منابع انگلیسی

1- Agnoli, Sergio., Mancini, Giacomo., Pozzoli, Tiziana., Baldaro, Bruno., Maria Russo, Paolo., Surcinelli, Paola.,2012," The interaction between emotional intelligence and cognitive ability in predicting scholastic performance in school-aged children", Personality and Individual Differences 53 ,660-665.
2- Barchard, K.A. & Hakstian, A.R.,2001, "The Relation of Emotional Intelligence to Traditional Cognitive and Personality Variables". Paper presented the June 2001 Annual Convention of the Canadian Psychological Association, Ste-Foy, Quebec.
3-Bradley, P., 1996, "A performance measurement approach to the reengineering of manufacturing enterprises", in CIMRU., NUI Galway: Ireland.
4-Bar-on,R,2000, " Emotinal and social intelligence : insights from the emotional Quotient Inventory,In R. Bar-On & J.D.A.Parker (Eds) ",The handbook of emotional intelligence],(pp363-388).San Francisco:Jossy-bass.
5-Cao, Mei. Zhang, Qingyu,2011," Supply chain collaboration: Impact on collaborative advantage and firm Performance", Journal of Operations Management 29 ,163-180.
6-Caruso, D. R,.&Wolff, C.,2001, "Emotional intelligence in the workplace .In the emotional intelligence in everyday life: A Scientific inquiry" . Edited by: Joseph Ciarrochi , Joseph .P.Forgas,. &John D. Mayer psychology press.
7-Cavalluzzo, Ken S. Ittner, Christopher D., 2004," Implementing performance measurement innovations: evidence from government ",Accounting, Organizations and Society 29 ,243-267.
8-Cho, Dong Won. Lee, Young Hae. Ahn, Sung Hwa. Hwang, Min Kyu. ,2004," A framework for measuring the performance of service supply chain management, Computers & Industrial Engineering 62, 801-818.
9- Ciarrochi,.Smith, L., J., &Heaven, P. C. L. , 2008, "The Stability And Change Of Trait Emotional Intelligence, Conflict Communication Patterns, And RelationshipSatisfaction: A One-Year Longitudinal Study". Personality And Individual Differences, NO.45,P. 738-743.
10- Cleveland, Emily Sutcliffe., 2014," Digit ratio, emotional intelligence and parenting styles predict female Aggression", Personality and Individual Differences 58 ,9-1.
11-Cooper,R.K.,& Sawaf,A.,1997, "Executive EQ : emotional intelligence in leadership angorganizations",New York : Grosset/Putnam.
12-Day .Arla L. , Carroll .Sarah A. ,2004, "Using An Ability-Based Measure Of Emotional Intelligence To Predict Individual Performance", Group Performance, And Group Citizenship Behaviours, Personality And Individual Differences 36 ,P.1443-1458.
13-Cooper,R.K., Sawaf,A. ,1997," Executive EQ: Emotional Intelligence in Leadership and Organizations",New York,Grosset,P 61-69.
14-Garkaz. Mansour, Mehrvarzi. Morteza, 2012," Examining The Relationship Between Emotional Intelligence And Brokerage Firms Performance In Tehran Stock Exchange", International Research Journal Of Applied And Basic Sciences, Vol., 3 ,NO.(4), P.886-890,
15-Ghalayini, A.M., Noble, J.S. and Crowe, T.J. ,1997, "An Integrated Dynamic performance Measurement system for Improving Manufacturing competitiveness", International Journal of Production Economics, Vol.48,pp.207-25
16- Goleman, D. ,1998, "Working with the Emotional intelligence". A Bantam Book.
17-Golman,D.,1995, " emotional intelligence",New York,NY: Bantam books.
18-Gonzalez . B ,etal ,2005 , " Cultural vs . Opevational Market Orientation and Objective vs . Subjective performance : pevspective of production and operations " . industrial Marketing Management , vol . 34 , pp.797-829
19- Hedland,J.& Stenberg,R.I,2001,2001, "Too many intelligence ? intergrating social, emotional intelligence", San Francisco:Jossy-bass.
20-Javidparvar. Leila, Agha Hosseini. Taghi, Berjisian. Rasoul, 2013,"The Relationship Between Emotional Intelligence And Leadership Performance In Primary Schools Managers Of Isfahan", International Journal Of Scientific And Research Publications, Volume 3, Issue 8, ISSN 2250-3153.
21-Kaplan, R.S. and Norton, D.P. ,1992, "The Balanced scorecard: Measures that Drive performance ", Harvard Business Review, January-February, pp.71-9
22-Kooker,B.M,Shoultz,J. and Codier,E.,2007, " Identifying Emotional Intelligence in Professional Nursing Practice" Journal of Professional ursing,Vol.23.No1.pp30-36
23- Lam, Laura Thi., Kirby, Susanl., 2002," Is Emotional Intelligence an Advantage?
An Exploration of the Impact of Emotional and General Intelligence on Individual Performance", The Journal of Social Psychology, 2002, 142(1), 133-143.
24-Li .Suhong, Bhanu Ragu-Nathanb, T.S. Ragu-Nathanb, S. Subba Raob‚ 2006, "
The Impact Of Supply Chain Management Practices On Competitive Advantage And
Organizational Performance"‚ The International Journal Of Management Science-
Omega 34 ,Pp. 107 – 124
25- Lin C.‐Y., Kuo, T.‐H., 2007,"The Mediate Effect Of Learning And Knowledge On
Organizational Performance", Industrial Management & Data Systems , 107(7),Pp.1066‐1083.
25-Lyons. Joseph B., Schneider. Tamera R., 2005," The Influence Of Emotional Intelligence On Performance", Personality And Individual Differences, NO. 39 ,P. 693-703.
26- Mansour Garkaz , Morteza Mehrvarzi ,2012, " Examining the Relationship between Emotional Intelligence and Brokerage Firms'Performance in Tehran Stock Exchange" , International Research Journal of Applied and Basic Sciences. Vol., 3 (4), 886-890, Available online at http://www. irjabs.com
26-Mayer,J.D., & Salovey,P.1997, " What is emotional intelligence"?,Basic Bokks , NewYork .pp3-31
27- Mayer,J.D., & Salovey,P.,Caruso,D.R.2000," emotional intelligence as Zeitgeist as personality,and as a Mental sbility,In Bar-On,Parkre،J.D(eds),hand book of emotional intelligence, Sanfiranciso : Jossey-bass
28- Mcenrue Mary Pat, Groves S. Kevin, Shen Winny,2009, Emotional Intelligence Development: Leveraging Individual Characteristics, Jornal Of Management Development, Vol. 28 No.2, Pp 150-174
29-MüNevverÇetin, Melisa ErdilekKarabay, Mehmet NaciEfe, 2012 ," The Effects Of Leadership Styles And The Communication Competency Of Bank Managers On The Employee's Job Saticfaction: The Case Of Turkish Banks", Procedia – Social And Behavioral Sciences , No.58 ,P. 227 – 235.
30-Nasser Sanoubar , Alireza Fazlzadeh , Salmani beshak , Kazem Rezaei , 2012 , "SURVEY OF THE RELATION BETWEEN MANAGERS' EMOTIONAL INTELLIGENCE AND COMMERCIALIZATION OF INNOVATION , INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY RESEARCH IN BUSINESS COPY RIGHT " Institute of Interdisciplinary Business Research 752 NOVEMBER 2012 VOL 4, NO 7
31- Olarararrieta.S & Fridman.R,2008,"Market Orientation ,Knowledge-Related Resource & Firm Performance/Journal Of Business Research/Vol:61/Pp623-630.
32-Panigyrakis.G&Theodoridis.P,2007,"Market Orientation & Performance: An Emperial Investigation In The Retail Industry In Greece ", Journal Of Retailing &Customer Service,Vol:14,Pp.134-149.
33- Petrides, K. V., & Furnham, A. ,2001, "Trait emotional intelligence: psychometric investigation with reference to established trait taxonomies". European Journal of Personality, Vol.15, pp. 425-448.Retrieved fromhttp://www.ioe.ac.uk.
34- Petrides, K.V. , Norah Frederickson, Adrian Furnham. ,2004," The role of trait emotional intelligence in academic performance and deviant behavior at school", Personality and Individual Differences 36 ,277-293.
35- Quoidbach, Jordi ., Hansenne, Michel., 2009," The Impact Of Trait EMOTIONAL INTELLIGENCE ON NURSING TEAM PERFORMANCE AND COHESIVENESS", Journal Of Professional Nursing, Vol 25, No 1 (January-February),: Pp 23-29
36-Rahim.Saddam Hussain , Malik. Muhammad Imran, 2010," Emotional Intelligence & Organizational Performance: (A Case Study Of Banking Sector In Pakistan)", International Journal Of Business And Management, Vol. 5, No. 10.P.191-197.
37- Rahim, S. H.,And Malik, M. I. ,2010, "Emotional Intelligence and Organizational Performance:(A CaseStudy of Banking Sector in Pakistan) "International Journal of Business and Management, Vol. 5,No. 10
38-Sanoubar. Nasser, Fazlzadeh. Alireza, Beshak. Salmani, Rezaei. Kazem, 2012," Survey Of The Relation Between Managers' Emotional Intelligence And Commercialization Of Innovation", Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, Vol 4, No 7,P.752-762.
39- Santrock, John w. ,2001, Educational Psychology, mc Graw. Hill Stern R. (2000). Social and emotional learning: what is it? How can we use it to help our children? From http://www.about our kids.org/articlese social emotional.Htm1
40-Sanchez-Ruiz .Maria-Jose, Mavroveli.Stella, Poullis.Joseph, 2013," Trait Emotional Intelligence And Its Links To University Performance: An Examination" ,Personality And Individual Differences 54 , P. 658-662.
41- Schneider, Tamera R. , Joseph B. Lyons, Maria Williams,2005," Emotional intelligence and autonomic self-perception: Emotional abilities are related to visceral acuity", Personality and Individual Differences 39 ,853-861.
42- Shipley, N.L., Jackson, M.J. & Segrest, S.L. ,2010, "The Effects Of Emotional Intelligence, Age, Work Experience, And Academic Performance". Research In Higher Education Journal (9), 1-18.
43- Sin.L & Tse.A.C,2005,"An Analysis Of The Relationship Between Market Orientation & Business Performance In The Hotel Industry",Hospitaly
Management,Vol:24,Pp.555-557.
44-Singh.S&Ranchod.A,2004,"Market Orientation & Customer Satisfaction", Journal Of Industrial Marketing Management,Vol:33,Pp.135-144.
45-Tangen .Stefan, 2004, "Performance measurement: from philosophy to practice",
International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53 Iss: 8,
pp.726 – 737
46-Taylor .C.R , Et Al ,2008,"Does Having A Market Orientation Lead To Higher Levels Of Relationships & Business Performance? Evidence From The Korean Robotics Industry ", Industrial Marketing Management/Pp1-8.
47- Van Rooy David L., Alonso ,Alexander., Viswesvaran., Chockalingam,2005," Group differences in emotional intelligence scores: theoretical and practical implications", Personality and Individual Differences 38 ,689-700
48- Wagner .Stephan M. , Grosse-Ruyken .Pan Theo , Erhun. Feryal .,2012, "The Link Between Supply Chain Fit And Financial Performance Of The Firm",Journal Of
Operations Management, Volume 30, Issue 4, Pages 340-353.
49- Weisinger.H. ,1998.," Emotional intelligence at work. The untapped edge for success san Francisco: jossey -Bass"
50- Wong, C. S. & Law, K. S. ,2004, " The Effects of leader and follower Emotional Intelligence erformance and attitude: An Explanatory study". The leadership quarterly, 13, 3, 243-274 .

1 Gardner
2 Deux
3 Papen
4 Cherniss
5 Cognitive Intelligence
6 Thorndike
7 Wechsler
8 Non-intellective and intellective elements
9 Doll
10Leeper
11 Piaget
12 Steins
13 Srndayk
14 Sternberg
15 EQ
16 Bar On
17 Emotional Self-Awareness
18 Assertiveness
19 Self-Regard
20 Self-Actualization
21 Social Responsibility
22 Interperonal Relationship
23 Reality Testing
24 Flexibility
25 Problem Solving
26 Stress Tolerance
27 Social Responsibility
28 Optimisim
29 Happiness
30 Baron
31 Tucker
32 Visinger
33 Emotiona Intelligence
34 Intelligence Quotient
35 Using Emotion
36 Understing Emotion
37 Ability measure of EI
38 Mayer,Salovey.
39 Emotinal Intelligence Competency Inventory
40 Bar-On
41Interpersonal components
42 Emotional Self Awareness
43 Assertiveness(AS)
44 Self Regard(SR)
45 Self Actualization
46 Independence
47 Interpersonal Components
48 Empathy
49 Social Responsibility
50 Interpersonal Relationship
51 Management Components
52 Stress Tolerance
53 Impulse Control
54 Adaptability Components
55 Probelem Solving (PS)
56 Testing Reallity(TR)
57 Filexibility(FR)
58 General Mood component
59 Dvlvyks and Hygs
60 Soft skills
61 Abraham
62 Sy
63 Barling
64 Palmer
65 Gardner and Stough
66 Downey
67 Druskat and Wolff
68 Welch
69 Vakola
70 Herkenhoff
71 Coper
72 Burbach
73 Schult
74 Bardzil and Slaski
75 Verka
76 Intellectual Capita
77 Custumer service
78 Organizational Responsiveness
79 Productivity
80 Emploee Attention and Retention
81 Leninick
82 Kiel
83 Emmons
84 Meaning
85 Higher-Consciousness
86 Transcendence
87 Earley and Ang
88 Cultural Quality
89 Bar On
90 Parker
91 Siaroochi
92 Langheren
93 Lam & Kirby
94 Quoidbach & Hansenne
95 Agnoli
96 Goleman
97 Cooper
98 Sawaf
—————

————————————————————

—————

————————————————————