نمونه پروپوزال مدیریت بیمه
مقایسه تطبیقی میزان رضایت ارباب رجوع از عملکرد شعب و کارگزاریهای تامین اجتماعی استان البرز
مقدمه
امروزه با پیشرفت سریع علم وتکنولوژی وسرعت در ارتباطات وبا تغییر وتحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده رویکرد نویی درمدیریت پا به عرصه نهاده است . الگوی نوی مدیریت دولتی براستراتژیهای جدیدی مانند :نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ،دولت پاسخگو وشهروند محورتاکید می کند .بنابراین درعصرحاضر ،ارزیابی ومدیریت عملکرد درسازمانهای دولتی با رویکرد ومعیارجدیدی به نام رضایت مندی مراجعان وشهروندان مورد تاکید قرارگرفته است .براساس نظریه های جدید،افزایش رضایت مندی شهروندان ،ضمن افزایش اعتماد ومشارکت عمومی ،همگرایی جامعه واقتدار ملی را سبب شده ، روند توسعه همه جانبه راساده می سازد." تغییر سلیقه ها،خواسته هاوتوقعات شهروندان سبب شده است که تحول ،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود .درواقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان سبب شده است دولتها به افرادجامعه ازمنظری جدیدوبه مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند وتلاش کنند حداکثر رضایتمندی رابرای آنان فراهم سازند" (خاکی ،1381: 26).
در مدیریت دولتی نوین، دولت ها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر، کم هزینه تر وبا کیفیت بالاتر ارائه دهند. در نظام اداری واجرایی کشورما نیز رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه های دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی ورشد وتوسعه نظام تلقی می گرددومولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت درانجام امور ارباب رجوع، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و بر خورد با خدمت گیرندگان، هزینه های انجام خدمات، شفافیت واطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه های دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند.سازمان تامین اجتماعی به عنوان یکی از سازمان های بزرگ که اکثریت مردم ایران مشتری آن می باشند از این قاعده مستثنی نمی باشد وبا توجه به اینکه روزانه مراجعه کننده های متفاوت و فراوانی دارد در این تحقیق مد نظر می باشد. این سازمان با تجدید نظر در ساختار سازمانی خود وایجاد کارگزاری ها وشعب اقماری وبرون سپاری خدمات خود در حال حرکت به سمت تجربه ای نوین در جهت ارائه خدمات هر چه بهتر به مراجعه کنندگان می باشد. امروزه اگر سازمانی تمایل دارد که به سمت ارائه خدمات با کیفیت بالا به ارباب رجوع حرکت کند ناگزیر است که ساختار خود را متناسب با این استراتژی تنظیم نماید.به هرصورت هر سازمانی دارای مشتری یا مشتریانی است که به طور بالقوه و یا بالفعل متقاضی مصرف کالا و یا خدمات آن سازمان یا موسسه می باشند، مسلماً شناخت رضایت ویا عدم رضایت مشتری و سعی در بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه آن امری است که موجب ارتقاء ارایه خدمات و عملکرد سازمان ها می شود.در این تحقیق هدف مقایسه تطبیقی میزان رضایت مراجعین به کارگزاری ها وشعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.
بیان مساله
عصر حاضر را می توان دوره ای دانست که در این دوره نقش موسسات خدماتی در پی افزایش رفاه نسبی جامعه کاملاً محسوس و مشهود است.اکنون این موسسات و شرکت ها و حتی دولت ها هستند که نیازمند به مشتری می باشند و لازمه بقای آنان همین مشتریانی هستند در این میان می توان گفت یک رابطه برد-برد پیش می آید که از یک سو شرکت های بیمه مشتریان را در پی یافتن دومین سطح از سطوح سلسله مراتب نیازهای مازلو یعنی نیاز به ایمنی یاری نموده و آنها را با خاطری آسوده تر به سوی نیل به اهداف عالی و بلند مدت شان یاری می دهند و از سوی دیگر مشتریان که علت وجودی این شرکت ها می باشند می توانند سبب ایجاد منابع مالی و نیز اعتباری روز افزون برای شرکت ها شوند. لذا دانستن استراتژی های نوین ، توجه به نکات مهم در برقراری ، حفظ ، گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در کلیه مراحل از مرحله تحقیقات و بازار سنجی گرفته تا خدمات پس از فروش و سنجش میزان رضایت ،کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری ـ محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار را به ارمغان خواهد آورد (جباری،منتظری،1383،1)
سازمان تامین اجتماعی یک سازمان عمومی،بیمه گر اجتماعی و غیر دولتی است که بخش عمده منابع مالی آن از محل حق بیمه ها (با مشارکت بیمه شده و کار فرما)تامین می شود.اصول و مبانی بیمه گری این سازمان به نحوی تنظیم شده است که بین اهداف اصلی آن با اهداف کلان اقتصادی کشور همسویی کامل دارد.از یک سو رونق فعالیت های تولیدی و صنعتی موجب افزایش جمعیت تحت پوشش بیمه و تقویت منابع مالی این سازمان می شود و از سوی دیگر پوشش بیمه ای کارگران به افزایش اطمینان خاطر،ایجاد امنیت روحی و سلامت جسمی و در نهایت ارتقای بهره وری نیروی کار منجر می گردد
ازطرفی سازمان تامین اجتماعی ، بدونه رقیب درکشور ودارای تراکم کاری بالا و حجم ارباب رجوع بسیار زیاد بوده به طوری که ورودی های سازمان خیلی بیشتر از خروجی های آن می باشد0برای مثال اکثرشاغلین درشرکتها،ادارات،سازمانها،کارخانجات و000باپرداخت حق بیمه خود، عضوصندوق تامین اجتماعی بوده وعلاوه بردوران فعالیت کاری خوددردوران بازنشتگی ونیزتاپایان عمرشان خودوخانواده شان ازحمایتهای کوتاه مدت وبلندمدت سازمان استفاده وخدمات دریافت می نمایندونیززیرپوشش سازمان تامین اجتماعی می باشندبه همین دلیل خروجی سازمان خیلی کمتربوده وباورودی های بسیار زیادجمعیت تحت پوشش این سازمان حدوداََ40درصدجمعیت کل کشورراتشکیل می دهد درنتیجه باعث کاهش خدمات مطلوب می گردد0
بااین اوصاف برای ارایه خدمات مطلوب وباکیفیت نیازمبرم سازمان این است که بعضی ازوظایف غیر تخصصی را برون سپاری نماید دراین راستا و براساس مصوبه شماره 12068/200 مورخ10/7/84 شورای عالی رفاه و تامین اجتماعی مقرر گردید با توجه به گسترش روز افزون وظایف سازمان اجتماعی درمیان جامعه فعال کشور و نقش مهم این سازمان در فراهم نمودن رفاه حال وآینده بیمه شدگان آنان و اثرات سود بخش آشنایی بیمه شدگان و کار فرمایان با مفاهیم و تکالیف بیمه ای،کارگزاری های رسمی تامین اجتماعی ایجاد و درچهار چوب معیارها و موازین جهت اجرای تمام یاقسمتی ازوظایف، واگذاری ازسوی سازمان فعالیت نمایند0 لذا درحال حاضر بیش از130 کا رگزاری دراستانهای مختلف کشورمشغول فعالیت میباشند که نشان ازاهمیت موضوع دارد . بدون شک شناسایی این روابط وبررسی ابعاد مختلف رضایت ارباب رجوع میتواند نقاط قوت وضعف سازمان را بیش از پیش نمایان ساخته وموجبات اعتلای سازمان وتحقق عدالت اجتماعی درجامعه را فراهم نمایدواما مساله ای که منجر به انجام این تحقیق شده که درپایان معیاری جهت اتخاذ تصمیم درخصوص ادامه یاعدم ادامه همکاری باکارگزاریها می تواند باشد این است که با توجه به اینکه ازبدو ایجاد کارگزاریها تاکنون حدود هفت سال می گذرد،آیا آنان توانسته اند به نتایج قابل قبولی درزمینه پیشبرد سازمان دررسیدن به اهدافش (ازبعد رضایت ارباب رجوع )دست یابندیا خیر.
دراین خصوص سوالاتی به شرح زیر درزمینه اثربخش بودن امورشعب وکارگزاریهای رسمی سازمان مطرح می گردد:
-آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ سهولت ارائه خدمات درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟
– آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ سرعت ارائه خدمات درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟
-آیا تفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ کیفیت پاسخگویی درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟
– آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ تکریم ارباب رجوع درشعب مادر وکارگزاریها وجوددارد؟
– آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادر وکارگزاریها وجوددارد؟
اهمیت وضرورت تحقیق
الوین تافلرنویسنده وجامعه شناس مشهور آمریکایی در کتاب جابجایی در قدرت یکی ازمهمترین ویژگیهای عصرفراصنعتی رامشتری سالاری عنوان می کند وبراین باوراست که به علت سفارشی شدن تولید ،از دهه 90سده بیستم به بعد ،دیگرتولید انبوه وجود نخواهدداشت ،بلکه کالاها و خدمات براساس خواست ونیاز مشتری ارائه خواهدشد.یکی ازاستراتژیها و اولویتهای اول سازمانهای کمیاب و موفق در دنیای کنونی، مشتری مداری وجلب رضایت مراجعان است . سازمانهایی که به نیازها و خواسته های مراجعان و مشتریان خود بی اعتنایی می کنندو رویکرد محصول محوری را به جای مشتری محوری پیشه خود می سازند،ازصحنه رقابت حذف می شوند.
امروزه مشتری مداری فقط به سازمانها ی خصوصی وبازرگانی اختصاص نداشته ،بلکه بامطرح شدن نظریه مدیریت گرایی وشهروند محوری،مشتری مداری درسازمانهای دولتی نیزازاهمیت وجایگاه ویژه ای برخوردار بوده است .باتوجه به اینکه فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی ،تامین منافع و مصالح عموم جامعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (هیوز،1377).
جلب رضایت شهروندان و مراجعان ،باعث افزایش اعتماد ووفاداری عمومی واقتدارملی می شود که دردنیای کنونی به مثابه شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می شوند(کاظمی ،1379) براین اساس ساختاراداری باید تابعی ازفضا وشرایط اجتماعی باشد وبکوشد تا به سلسله نیازهای اجتماعی پاسخ گوید.از نگاهی دیگرپاسخگویی حکومت و دولت به مردم بخشی از فرایند کلان توسعه سیاسی در هر جامعه است. اندیشمندان علوم سیاسی یکی ازمعیارهای توسعه سیاسی را پاسخ گوئی به مردم دانسته اند.وجامعه ای که درآن هیچ کنش و واکنش متقابل در روابط مردم وجود نداشته باشد،عقب مانده است. همانگونه که افراد مسئول اعمال خود هستند، دولت نیز در قبال اعمالی که انجام می دهد پاسخ گو است. پاسخگویی دولت در برابر مردم حس اعتماد وصمیمیت را درروابط متقابل آنان افزایش داده، رضایت مندی بیشترمردم را موجب می شود. بازخورداین رضایت مندی واعتماد به دوام و بقای دولت ها و سازمان ها می انجامد. واین اعتمادوصمیمیت بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری کشور محسوب می شود. از بعد دیگرمی توان نتیجه رضایت ارباب رجوع را بعنوان یک معیار برای تعیین میزان اثربخشی و کارایی سازمان درنظر گرفت. با توجه به مطالب گفته شده می توانیم بگوئیم که امروزه سازمان های دولتی جهت افزایش اعتماد عمومی در جامعه،کم کم از ساختارهای سنتی و دیوان سالارفاصله گرفته و به سمت ساختارهایی نوین با نگرش مشتری محوردر حال حرکت می باشند.ودر این میان بحث اصلاح ساختار سازمانی (به عنوان یکی از ابزار های اساسی در ایجادتشکیلات اداری مطلوب) از بحث های بسیار مهم روز در سازمان های دولتی می باشد. (محمد حسین فلاح،1384،ص3).به هر شکل بررسی رضایت ارباب رجوع می تواند این نکته راثابت کند که آیا سازمان توانسته با ایجاد ساختار های جدید وبرون سپاری خدمات ،موفق عمل کند.
اهداف تحقیق :
اهم این اهداف عبارتند از:
1. مقایسه میزان رضایت از بعد سهولت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
2. مقایسه میزان رضایت از بعد سرعت ارائه خدمات در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
3. مقایسه میزان رضایت از بعد کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
4. مقایسه میزان رضایت از بعدتکریم ارباب رجوع در شعب مادر و کارگزاریهای رسمی سازمان تامین اجتماعی
5. مقایسه میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادروکارگزاریها وجوددارد.
چهارچوب نظری تحقیق:
چهارچوب نظری پایه ای است که تمام طرح یا پروژه تحقیقاتی برروی آن قرارداده می شود، یک شبکه منطقی ،توسعه یافته ،توصیف شده وکامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایند هایی مانند مصاحبه ،مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق )مشخص می شود(غلامرضاخاکی 1378،30).چهار چوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی برروابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مساله پژوهش بااهمیت تشخیص داده شده اند این نظریه بابررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مساله به گونه ای منطقی جریان پیدا می کند .درآمیختن باورهای منطقی محقق با پژوهش های انتشاریافته به منظور ایجاد پایه علمی برای بررسی مساله موردتحقیق جایگاه اساسی داردچهارچوب نظری ازپیوندهای درونی میان متغیرهایی که سرانجام درپویایی موقعیت موردبررسی نقش دارند گفت وگو میکند. پدید آوردن چنین چهارچوب مفهومی که کمک می کندتاروابط خاصی رادرنظر گرفته ودرک محقق درزمینه پویایی های موقعیتی که قراراست پژوهش درآن صورت گیردبهبود بخشیده شود(سکاران،1386 ،81 ).
دراین تحقیق هدف سنجش رضایت مراجعه کنندگان به شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی ازخدمات ارایه شده و مقایسه آن دو می باشد که متغییر وابسته تحقیق را شامل میشود.البته در بخش دولتی هم مشتری تعریف خاص خود را دارد. منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بخش دولتی شخص (ارباب رجوع،مردم) گروه کار، یا واحد اداری وبطور کلی گیرندگان خدمت ازسازمان های دولتی می باشد (کازرانی،1381، ص29). از سوی دیگر با مررور ادبیات رضایت مندی مشتریان در می یابیم که پژوهش گران علوم اجتماعی وروان شناختی طی 30 سال گذشته حداقل 20 تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند. بررسی این تعاریف نشان داده است که بیشتراین تعاریف در مقایسه با هم دارای همپوشی هستند. با مرور نظریا ت محققان در مورد تعاریف رضایتمندی ملا حظه می شود که سه عامل اصلی درهمه تعاریف وجود دارندو مجموعه این عوامل می توا نند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهند. این عوامل عبارتند از:
1) رضایت مشتریان، عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
2) رضایت مشتریان، پاسخی در ارتباط با تمرکز روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت ویا مصرف و غیره است.
3) رضایت مشتریان،عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد، بطور مثال بعد از اولین انتخاب ویا بر اساس تجربه های مکرر.
گروهی از محققین رضایت مندی مشتریان را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند گروه دیگراز پژوهشگران، آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقا بل یا شناختی دانسته اند.در سال های اخیرنیزبیشتر محققان رضایتمندی را به عنوا ن مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی وتحقیق قرار داده اند.گروه دیگری ازمحققان نواندیش،اعتقاد دارندکه رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند ایمنی، احترام وعدا لت اهمیت دارند،چون نیازها با انتظارات فرق دارند.انتظارهاآگاهانه،مشخص،کوتاه مدت وسطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانیکه فعال نشده اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و دراز مدت می باشند. وقتی که انتظارات برآورده نمی شوند، مایوس وناراحت میشویم، اما وقتیکه نیازهای اساسی تامین نمی شوند شاید خشمگین یا حتی بر افروخته شویم، اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید، او ناخرسند می شود، اما اگر نیازهای او را تامین نکنید اورا ازدست میدهید.بنا براین رضایتمندی مشتری، یعنی تامین کامل نیازها وخواسته های اودرست درهمان زمان وبا همان روشی که او می خواهد.از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می گیرد. که عبارتند از : (مجیدی نیا،1383، صص24-23)
سطح اول: تامین نیازها ی اولیه مشتریان.
سطح دوم: تامین انتظارات.
سطح سوم: توجه وتامین انتظارات
که می توان مشتریان سازمان تامین اجتماعی را به طورکلی به بیمه شدگان،کارفرمایان،مستمری بگیران وافرادی که به نوعی برای دریافت خدمات به سازمان تامین اجتماعی رجوع می کنندتقسیم نمود. دراین تحقیق جهت سنجش رضایت ارباب رجوع از خدمات، 5 بعد ،میزان سرعت ارایه خدمت،میزان سهولت انجام خدمات، میزان کیفیت پاسخگویی کارکنان، میزان تکریم ارباب رجوع ومیزان رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار به عنوان ابعاد سنجش رضایت مراجعین یا متغییر مستقل تحقیق درنظر گرفته شده است. که بعد سرعت ارایه خدمات وسهولت آن ازابعاد کیفیت خدمات گاروین در نظر گرفته شده است از سوی دیگر کیفیت پاسخ گویی از نظریه میوری واتکینسون استفاده شده است. تکریم ارباب رجوع نیز ازنشریه طرح سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از دستگاههای دولتی استان البرز و درآخر رعایت نظم،آراستگی فردی ومحیط کارازکتاب اندیشمندی بنام بهروزریاحی (ریاحی،1381،38 ) در نظر گرفته شده است. به این ترتیب مدل اصلی تحقیق به صورت زیر است.
1-6 فرضیه های تحقیق :
فرضیه های این تحقیق به شرح زیر می باشند:
1- بین میزان رضایت ارباب رجوع از سهولت انجام کار در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.
2- بین میزان رضایت ارباب رجوع از سرعت انجام کار در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.
3- بین میزان رضایت ارباب رجوع از کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.
4- بین میزان رضایت ارباب رجوع ازتکریم ارباب رجوع در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.
5- بین میزان رضایت ارباب رجوع ازرعایت نظم،آراستگی فردی ومحیط کار در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.
1-7متغیرهای پژوهش
متغیر وابسته: دراین تحقیق رضایت مراجعان بعنوان متغیروابسته می باشد
متغیرمستقل: دراین تحقیق متغیر مستقل نحوه عملکرد شعب و کارگزاری های سازمان تامین اجتماعی استان البرز ازبعد سهولت ،سرعت ،کیفیت پاسخگویی ،تکریم ارباب رجوع ونظم وآراستگی فردی ومحیط کار می باشد.
1-8 قلمرو تحقیق :
باتوجه به اینکه روشن بودن محدوده تحقیق به دقت وارزش علمی تحقیق خواهد افزود لذامحدوده تحقیق بشرح زیر خواهد بود.
قلمروموضوعی:
قلمروموضوعی تحقیق حاضر علم مدیریت،رفتارسازمانی،نظریه های انگیزش ورضایت مشتریان می باشد0
قلمرو مکانی :
این تحقیق درتمام کارگزاریهای استان گیلان وشعب مربوط به آنهاانجام گرفته است(تعدادچهارشعبه درسطح استان دارای کارگزاری می باشند).جامعه آماری تحقیق کلیه مراجعه کنندگان به کارگزاریها وشعب تامین اجتماعی ونمونه آماری مراجعانی که شانس دریافت وتکمیل پرسشنامه رادارند
قلمرو زمانی:دراین تحقیق قلمرو زمانی بهاروتابستان1391می باشد.
روش تحقیق
این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی، مقایسه ای و براساس هدف، از نوع کاربردی می باشد. اجرای تحقیق توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم گیری باشد.
3-3 جامعه و نمونه ی آماری
این تحقیق دارای دو جامعه آماری می باشد که عبارتند از: کلیه مراجعه کنندگان کارگزاری ها و شعب سازمان تامین اجتماعی در سطح استان گیلان که دارای کارگزاری می باشند(انزلی،لاهیجان وشعب 1و2رشت) که درمدت پخش پرسشنامه مراجعه داشته اند. تعداد نمونه با توجه به فرمول ذیل مشخص می گردد.
n= حجم نمونه
= اندازه ی متغیر وابسته مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان پنج درصد
میزان خطای بر آورد = 5/0 = بر آورد نسبت صفت
به این ترتیب برای هرکدام از دوجامعه آماری حداقل 384 نفر نمونه کفایت می کند.
3-4 روش جمع آوری داده ها
روش گرد آوری داده ها میدانی می باشد.
3-5 ابزار جمع آوری داده ها
یکی از ابزارهای رایج برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه می باشد. در تحقیق حاضر برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است.پرسشنامه ای که جهت این تحقیق طراحی گردیده است، حاصل مطالعات کتابخانه ای و کمک و راهنمایی اساتید متخصص می باشد.ضمنابا توجه به داشتن دوجامعه و بدلیل اهمیت پاسخهای دریافتی جهت تجزیه وتحلیل دقیق اطلاعات برای محقق درکارگزاریها وشعب بطور مجزا در بالای پرسش نامه کلمه مربوط به کارگزاری یا شعبه درج گردید.
3-6 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری
پیش از اطمینان نهایی به ابزارهای اندازه گیری و به کارگیری آنها در مرحله اصلی جمع آوری
داده ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان لازم را نسبت به روابودن به کارگیری ابزار مورد نظر و پایا بودن آن پیدا کند، در واقع روایی و پایایی ویژگی هایی هستند که هر ابزار سنجشی از جمله پرسشنامه باید دارا باشد.
3-6-1 روایی
برای سنجش روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی به طریق دلفی استفاده شده است.
3-6-2 پایایی
آنچه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده شده است استفاده از ضریب آلفای کرنباخ می باشد.چرا که تقریبا" در همه موارد، آلفای کرنباخ را می توان شاخص کاملا" مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد (سکاران،1381،229).
از همین رو با استفاده از نرم افزار spss به محاسبه این مقدار پرداخته شده است.فرمول استفاده شده به شکل زیر می باشد.(نگهبان ومستجابی،1384،ص72)
که در آن:
تعدادسوالات آزمون واریانس سوال i ام واریانس کل آزمون
پایایی سوالات مطرح شده برای اندازه گیری هر متغیر بااستفاده از ضریب آلفای کرانباخ به قرار جداول زیر بوده است.
جدول3-1) آلفای کرونباخ متغیر ها
متغیر
آلفای کرونباخ
سهولت
8/81درصد
سرعت
4/83درصد
کیفیت پاسخگوئی
2/89درصد
تکریم
5/86درصد
آلفای کل سوالات
95درصد
3-7 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها
در این تحقیق از روشهای پارامتری آماری (میانگین ،نسبتها ،انحراف معیار،واریانس و…)بهره گرفته شده بدین ترتیب ابتدا هر متغیر در قالب جداول و شاخص آماری، توصیف می شود سپس جهت آزمون فرضیات آماری از روش آزمون t_test دوطرفه استفاده خواهد شد. هنگامی که بخواهیم دونمونه از دوجامعه مختلف را باهم مقایسه کنیم از این روش استفاده می کنیم. در واقع در این روش میانگین های دوجامعه باهم مقایسه شده ودر مرحله بعد در مورد تفاوت آنها در دوجامعه بحث می شود.باید توجه داشت که هنگامی که تعداد جامعه از دو مورد بیشتر شود از روش تحلیل واریانس یکطرفه استفاده می شود.در آزمون ازنوع،Tمبتنی بر گروه های مستقل دو نمونه تصادفی انتخاب وآنها را باهم مقایسه می کنند، تا یکسانی یا تفاوت میانگین های دو گروه معین گردد(ساعی،1381،226). در این پژوهش از نرم افزار SPSS جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است.
منابع فارسی :
1) آذر،عادل-مومنی،منصور(1383)"آمار وکاربردآن در مدیریت " انتشارات سمت،جلد دوم،چ سوم
2) الوانی،سید مهدی (1380) "تنگناهای کاربردی مدیریت کیفیت دربخش دولتی" فصلنامه مدیریت دولتی،مرکز آموزش مدیریت دولتی، شماره های 53و54
3) الوانی،سید مهدی-ریاحی بهروز (1382)" سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی"، مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران،تهران،چ سوم
4) الوانی،سید مهدی (1377) "مدیریت عمومی" نشر نی،چ یازدهم
5) اولیائی، محمود (1383) " نگرش سیستمی مشتری مدار ضرورت انکار ناپذیر سازمان های دولتی"، نشریه تحول اداری، دوره هفتم،شماره 47
6) ایران نژاد پاریزی،مهدی (1384) " تکریم ارباب رجوع وارائه خدمت با کیفیت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور"،نشریه تحول اداری دوره هشتم، شماره 49
7) جلوداری ممقانی،بهرام (1383) " اقتصاد مدیریت کیفیت"، نشریه تحول اداری، دوره هفتم،شماره 47
8) جهانبین، افشین-صدوقی،سام- گودرزی نژاد،بابک (1383) " معضلات پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان های دولتی خدماتی"،نشریه تحول اداری، شماره47
9) خاکساری،محمد ابراهیم- بهرام زاده حسینعلی (1384)" مشتری گرایی"،نشریه تحول اداری، دوره هشتم،شماره 49،
10) خیاط زاده ماهانی،اکرم(1382) "رضایت مشتری"، تدبیر،شماره 141
11) خاکی، غلامرضا (1382)"روش تحقیق در مدیریت"، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی،چ دوم
12) خلیلی عراقی،مریم-یقین لو،مهر انگیز- جواهر دهشتی،فرانک (1382)" تکریم ارباب ارباب رجوع،تکیه گاه نظام اداری"، تدبیر،شماره 132
13) دنهارت،رابرت بی(1380) "تئوری های سازمان دولتی"، سید مهدی الوانی -حسن دانائی فرد،انتشارات صفار اشراقی،چ اول
14) دفت، ریچارد.ال (1380) " تئوری وطراحی سازمان، جلداول وجلد دوم"، علی پارسائیان- سید محمد اعرابی، انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی،چ سوم
15) رجب بیگی،مجتبی (1377) "ابعاد کیفیت در بخش دولتی" فصلنامه مدیریت دولتی، شماره 40
16) ریاحی، بهروز- الوانی،سید مهدی(1382) " نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران"،موضوع پایان نامه مقطع دکتری آقای بهروز ریاحی وراهنمایی استاد دکتر سید مهدی الوانی، نشریه تحول اداری،شماره 41و42
17) رهنورد، فرج الله (1384) " معماری سازمان دولت ؛گامی بنیادین در تکریم ارباب رجوع"،نشریه تحول اداری، دوره هشتم،شماره49
18) سالاری، غلامرضا (1382)"عوامل موثر بر ایجاد وفاداری از دید مشتریان"، نشریه تدبیر،شماره 140
19) سلطانی، ایرج(1382) "نقش آموزش کارکنان در ترویج فرهنگ تکریم"، نشریه تحول اداری،شماره 41و42
20) شاهین، آرش- عامری گلستان،داوود- صارمی،بابک(1383) "مدلSERVQUAL ونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه موردی در ایران ومقایسه آن با نمونه خارجی"،نشریه تحول اداری، شماره47
21) " طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور" (1381)، سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور، معاونت امورمدیریت ومنابع انسانی
22) عالی،صمد(1381) "رضایت مشتری"، نشریه تدبیر، شماره 130
23) عباس نژاد،آتوسا- لک، حسین- دلفانی، شاهرخ "ایجاد وفاداری در مشتریان"،نشریه تدبیر، شماره 158،1384
24) عسکر پور، مصطفی- سعادت، علی رضا- میرزائی، فاطمه(1383) "طرح سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از دستگاهای دولتی استان گیلان"،انتشارات سازمان مدیریت وبرنامه ریزی استان گیلان
25) علینی، محسن (78) "اصلاح ساختار اداری،توهم یا واقعیت"، روزنامه آفتاب امروز،تاریخ 31/1/78
26) فری منتل،دیوید(1380) "تاثیر مثبت خدمات به مشتری،بر تصمیم گیری های سازمان"، شیوا راوشی-سپهر ایلداری، نشریه فصلنامه بانک صادرات ایران،شماره 20
27) فری منتل، دیوید(1380) "8آزمون استراتژیک برای خدمت به مشتری"، سپهر ایلداری، شماره 19،فصلنامه بانک صادرات ایران
28) فکری، مجید- پیوندی زاده،امیر بهرام (1379) " سیستم اداری کهنه ونارضایتی ارباب رجوع"، نشریه خراسان 6/7/79
29) قلی نژاد، رمضان(1380) " پاسخگوئی ومشتری فرمانی در روابط عمومی"، نشریه تحقیقات روابط عمومی، شماره 120
30) کاتلر،فیلیپ- آرمسترانگ، گری(1381) "اصول بازار یابی"، بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، چ چهارم
31) کازرانی،مسیح(1381) "طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری"، سازمان مدیریت وبرنامه ریزی استان گلستان،چ دوم
32) کاووسی،سید محمد رضا- سقایی،عباس(1384) " روشهای اندازه گیری رضایت مشتری"، انتشارات سبزان، چ اول
33) گیوریان، حسین(1379) "مدیریت دولتی نوین گامی بسوی بهره وری در اداره امور عمومی"، نشریه مدیریت(انجمن مدیران ایران)،شماره 43،1379
34) لاولاک،کریستوفر- رایت لارن(1382) "اصول بازاریابی وخدمات"، ابوالفضل(اردشیر) تاج زاده نمین، انتشارات سمت، چ اول
35) محمد حسین فلاح، نصرالله (1384)، "تحول ساختاری یا تحول فرهنگی"، نشریه تدبیر، شماره 161
36) مجیدی نیا،مهدی (1383)" بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی"،نشریه اقتصاد وبانک،شماره های 44و45
37) مک دانلد،جان (1382) "مدیریت کیفیت فراگیر"، انتشارات کیفیت ومدیریت،گروه کارشناسان ایران، چ اول
38) موون،جان سی- مینور، میشل اس (1382) "رفتار مصرف کننده"، عباس صالحی اردستانی،انتشارات آن، جلد اول،چ دوم
39) هورویتز، ژاک(1380) "هفت کلید استراتژی خدمات"، سید محمد اعرابی – داوود ایزدی،دفتر پژوهشهای فرهنگی، چ اول
40) هیز، باب.ی(1381) "اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده"، نسرین جزنی،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی،چ اول
41) هیوز، آون(1381) "مدیریت دولتی نوین"، سیدمهدی الوانی – سهراب خلیلی شورینی-غلامرضا معمار زاده،انتشارات مروارید
42) – کاتلر، ف. وآرمسترانگ، گ.، 1386، اصول بازاریابی، نشر جهان نو، چاپ چهارم، تهران
43) – عباس نژاد، آ.، ک، ح.، دلفانی، ش.، 1386، ایجاد وفاداری در مشتریان، روزنامه تفاهم
44) – اسماعیل پور، ح.، گلبری، س.، بررسی و ارزیابی اثر چهارسی بر رضایت مندی مشتریان بانک کشاورزی، مجله پژوهش های مدیریت، شماره 79.
45) – موون، ج.، مینور، م.، 1386، رفتار مصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، نشر اتحاد و جهان نو، چاپ اول، تهران.
46) – مورهد، گریفین ( 1375 ) " رفتارسازمانی " سید مهدی الوانی – غلامرضا معمارزاده طهران، انتشارات مروارید، چ دوم.
47) – محقق معین، محمد حسن ( 1382 ) " آموزش علمی – کحاربردی پودمانی ( modular ) از نوع ایرانی " منتشر شده در صفحه مقالات شبکه معین علمی.
48) – محقق معین، محمد حسن ( 1382 ) " استحاله مفهوم آموزش پودمانی در نظام قدیم و جدید آموزش کارکنان دولت ایران "، منتشر شده در وبلاگ ارزشیابی توانمند ساز.
49) – منوریان، عباس ( 1383 ) آموزش کیفیت برای ارتقای کیفیت آموزشی – نشریه تحول اداری شماره، 47 صص91-117.
50) – نگهبان، علی رضا – مستجابی، فرید ( 1384 ) " راهنمای روش تحقیق به کمک پرسشنامه 0/11 SPPS " انتشارات جهاد دانشگاهی واحد تهران، چ دوم.
51) – ونوس، داور – ابراهیمی، عبدالحمید – روستا، احمد ( 1381 ) " تحقیقات بازاریابی ( نگرشی کاربردی ) "، انتشارات سمت، چ چهارم.
منابع خارجی
1- Anderson boyer group , " client satisfaction system (css) " , U.S.A, 2002.
2- Batten j.D(1992) New Paradaigm for a total quality culture in Werner
3- Bodet , G., 2008, Customer satisfaction and loyalty in service : Two concepts, four constructs , several velationships , Journal of retailing and consumer service , No 15 p.p. 156-162
4- Davis- Sramek , B., Mentzer , J. T., Stank , T.P. , 2007 , Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations , Journal of operations management
5- Hsu , S-H , 2008 , Developing an index for online customer satisfaction : Aduptation of American customer satisfaction Index , Expert systems with Aplications , No. 34 , p.p. 3033-3042
6- Kim , m-k., park , M-C., Jeong , D-H., 2004 , The effect of Customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in korean mobile telecommunication services , Journal of telecommunication policy , No. 28 , p.p. 148-159
7- lavis, Karen rodman & Donald j.Blackburn. " Extension client satisfaction " , journal of Extension , volume 28 , number 1 , spring 1990.
8- Mathews, brain (2001) (quality training : findings form a european survey ) The TQM magazine ; volum 13 no.10
9- Office of the comptroller general Evalution & Branch , " Draft Measuring client satisfaction " , Canada , October 2002.