مبانی نظری وپیشینه تحقیق تکریم ارباب رجوع ومشتری مداری

فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم 14
2-2 اهداف تکریم 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان 15
5-2 تعریف رضایت مشتری 15
6-2 مزایای رضایت مشتری 16
7-2 تعریف مشتری مداری 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی 18
10-2 مراحل مستند سازی 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد 30
16-2 مفروضات باز مهندسی 30
17-2 اصول باز مهندسی 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44
1- مطالعات نظری 44
2- مطالعات تجربی 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران 50

فصل دوم :

ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تکریم :
تکریم به معنای ارجمند شمردن ، گرامی داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است. طرح تکریم اگرچه با بیان موضوع و به کارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده، اصولاً دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی است که مطابق آن دستگاههای اجرایی دولتی ملزم به رعایت آن می گرداند.
2-2 اهداف تکریم:
1- شفاف1 و مستند سازی2، و اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رسانی از طریق بروشور، کتاب راهنما- تابلو اعلانات
2- بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم
3- تدوین منشور اخلاقی سازمان، به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
4- نظرخواهی از مراجعان به اداره ها، درباره کیفیت خدمت دهی، و چگونگی برخورد کارکنان
1- ایجاد سازو کارهای لازم، به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می‎شوند و برخورد با کارکنان خطاکار
2- نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از کیفیت خدمت رسانی دستگاههای دولتی

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری):
مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می‎کند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری کند در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می کنند (رضایی نژاد-1378) مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد.
4-2 انواع دسته بندی مشتریان:

شکل (2-1)
5-2 رضایت مشتری:
رضایت مشتری مستلزم شاد و راضی نگهداشتن او هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. فشارهای رقابتی سازمانها را وادار می‎کند تا نیازمندیهای مشتری را شناسایی کنند و راهبردهائی را تدوین کنند که به آنها اجازه دهد در برابر سایر رقبا موفق بشوند (الینگر، داگوتی و پلیر 1999 ص 122)3
به عقیده کاتلر (1972)4 رضایت عبارت است از سطحی از حالت احساس یک فرد که از مقایسه عملکرد ادراکی یا نتیجه یک محصول / خدمات در رابطه با انتظارهای خود به دست می‎آید بنابراین سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین عملکرد ادراکی و انتظارها.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف بالا کسب می‎کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (هرنون و دیگران 1999، ص 11)5
رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمت است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان پل ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‎کند. اگر مشتریان به وسیله خدمات یا کالاهای خاصی راضی شوند احتمالاً خرید خود را تکرار می کنند. مشتریان راضی با سایر افراد درباره تجارب مطلوب خود سخن می گویند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً از شرکت ارائه دهنده کالا یا خدمت موردنظر روی برگردانده و به تبلیغات دهان به دهان منفی می پردازند (جمال و ناصی6 2002)
این توافق در میان پژوهشگران وجود دارد که رضایت مشتری عنصر تعیین کننده در موفقیت کاری است (آلبرچ 19887- زمکی 1989 8)
6-2 مزایای رضایت مشتری :
1- جلب اعتماد عمومی 2- دور کردن مشتریان از رقبا 3- ایجاد مزیت های رقابتی 4- کاهش هزینه های ناشی از اشتباه 5- رشد و توسعه پایدار 6- کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید 7- بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت 8- ترغیب و تشویق تکرار معامله وفاداری

7-2 تعریف مشتری مداری :
مشتری مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین راهبردها و تکنیکهای برای رفع نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی تمام بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه های اتخاذ شده (شاپیرو9 1988 ص 19)
مشتری مداری عبارتست از جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده واحدهای کسب و کار (کوهلی و جاورسکی10 1990 ص 11)
مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به کارآمدترین و موثرترین شکل، رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می‎کند (نارور و اسلتر11 1990 ص 27)
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی و مشتری مداری :
کرامت انسانی و مشتری مداری را با توجه به لایه ها و سطوح مختلف سازمانها می‎توان به دو دسته عمده تقسیم کرد. الف) اقدامات درون سازمانی ب) اقدامات برون سازمانی
الف) اقدامات درون سازمانی
1- بهره گیری از آموزش نیروی انسانی در سازمان
2- توجه به جنبه های رفاهی پرسنل
3- نظرسنجی
4- ارتباطات درون سازمانی
5- برگزاری سمینارهای داخلی
6- انتشار نشریه داخلی
7- توجه به عوامل انگیزشی پرسنل
8- کاستن عوامل زیانبخش و بازدارنده
ب) اقدامات برون سازمانی
1- اطلاع رسانی تبلیغات (تلویزیون، رادیو، مطبوعات، بروشور … )
2- ارتباطات مردمی
3- برگزاری سمینارها و نمایشگاهها
9-2 تعریف شفاف و مستند سازی:
مستندسازی روش انجام کار، یعنی شناخت یک روش آنچنان که اجرا می‎شود و به تصویر کشیدن آن از ابعاد مختلف، به نحوی که اطلاعات موردنیاز جهت شناسایی روش کار را ارایه نماید مستند سازی باید شامل موارد زیر باشد:
– نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
– مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار
– مدت زمان انجام کار
– مدارک موردنیاز و فرم های مورد عمل
– عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه
– نوع فن آوری مورد استفاده
10-2 مراحل مستندسازی
مستندسازی یک روش اجرایی شامل موارد ذیل می‎باشد
1- عنوان روش اجرایی:
هر روش اجرایی دارای "عنوان" می‎باشد که به وسیله آن شناخته شده و از بقیه روشهای اجرایی متمایز می گردد. مانند روش صدور شناسنامه، روش صدور گواهینامه، روش پذیرش پیشنهادات، روش رسیدگی به شکایات و انتقادات مراجعان و …
2- هدف از اجرای روش اجرایی:
هدف از اجرای روش، محقق شدن خدمت و یا برآورد شدن نیازی است که به وسیله اجرای روش حاصل می شود، معمولاً بیان هدف روش، همپوشانی زیادی با عنوان روش دارد.
هدف یا اهداف مربوط به روش موردنظر لازم است به صورت دقیق ذکر شود.
3- خدمت گیرندگان:
موجودیت هر روش به خاطر انجام یک کار و یا ارایه یک خدمت است که این خدمت موردنیاز تعدادی از افراد جامعه و یا واحدهای اداری می‎باشد و انجام آن روش، نیازی از نیازهای آنان را رفع می‎کند.
برای شناخت یک روش بایستی خدمت گیرندگان آن را نیز شناخت، مثلاً در روش صدور شناسنامه، خدمت گیرندگان این روش افرادی هستند که به تازگی صاحب اولاد شده و نیاز دارند برای اولاد خود شناسنامه دریافت کنند یا در روش صدور گواهینامه، خدمت گیرندگان افرادی هستند که بیش از 18 سال سن دارند و می خواهند توانایی خودشان را در مهارتهای رانندگی اثبات کرده و مجوز رانندگی دریافت دارند.
در روش پذیرش پیشنهادات، خدمت گیرندگان، هر یک از افراد و کارکنان سازمان هستند که در زمینه فعالیت های مرتبط با وظایف و ماموریت های سازمان، پیشنهادی دارند. در روش ثبت و رسیدگی به شکایات و مراجعات، خدمت گیرندگان آن عده از مراجعان می باشند که از نحوه خدمت دهی متصدیان و عوامل دست اندر کار روش، ناراضی هستند.
4- خدمت دهندگان :
به کلیه عوامل دست اندر کار و متصدیان اجرای روش اعم از افراد حقیقی با مسوولیت مشخص و واحدهای اداری که هر کدام بخشی از فعالیت های مربوط به اجرای یک روش را به عهده دارند، خدمت دهندگان روش گویند. به عبارت دیگر، انجام یک روش مستلزم انجام یک سری فعالیت ها و اقدامات مرتبط با یکدیگر است. کلیه افراد و واحدهای اداری مشخص که یک یا چند از این فعالیت ها و اقدامات را انجام می دهند، به عنوان خدمت دهندگان روش شناخته می‎شوند.
مثلاً در روش بررسی پیشنهادات، ممکن است خدمت دهندگان روش، دبیرخانه نظام پذیرش پیشنهادات، کمیته بررسی پیشنهادات، دبیر نظام پذیرش پیشنهادات، امور مالی و اداری (به جهت قدردانی از پیشنهادات سازنده و باارزش) و … باشند.
5- مدارک و اطلاعات موردنیاز:
در اجرای هر روش، خدمت گیرندگان، لازم است مدارک، اسناد و اطلاعاتی از جهت دریافت خدمت ارایه نمایند، این مدارک می باید شناسائی و مشخصات آن ها ذکر شود.
6- فرم های مورد استفاده :
فرم ها وسیله گردش و جابجایی اطلاعات هستند. با توجه به اینکه تقریبا در تمام دستگاه های دولتی جهت اخذ و گردش اطلاعات از فرم هایی استفاده می‎شود که برای همان منظور طراحی شده اند.
بنابراین به منظور شناسایی اقدام اطلاعاتی موردنیاز جهت اجرای روش، شناخت فرم های مورد استفاده و پیوست نمودن یک نسخه از آنها به گزارش مستندسازی ضرورت دارد.
7- شرح مراحل انجام کار:
هر روش اجرایی شامل تعدادی مرحله می‎باشد که در واقع مراحل ایستگاه های کار تلقی می گردند که می باید دقیقاً شناسایی شده و ضمن درج عنوان هر مرحله، نحوه انجام فعالیت، نحوه استفاده از مواد و تجهیزات مربوط، زمان آن مرحله، ارتباط آن مرحله با سایر مراحل ذکر شود.
8-
مسوولیت ها و اختیارات هر یک از عوامل اجرایی:
در این قسمت، مسوولیت ها و اختیارات هر یک از مجریان روش که به نحوی در اجرای روش سهیم می باشند به تفکیک می باید تشریح گردد.
9- قوانین و مقررات:
هر خدمتی که در بخش دولتی ارایه داده می‎شود مبتنی بر قوانین، مقررات شامل بخشنامه ها و دستورالعمل ها و آیین نامه ها می‎باشد. بنابراین لازم است قوانین و مقررات مربوط به اجرای هر روش نیز شناسایی شده و در متن گزارش درج گردد. البته در مواردی که قوانین، مقررات و یا دستورالعمل ها دارای حجم زیادی هستند، ذکر عنوان قانون یا مقررات مربوط و شماره ماده یا تبصره یا بند کفایت می نماید.
شناخت قوانین و مقررات مربوط به اجرای یک روش از یک سو علت انجام روش و همچنین علت وجودی هر یک از فعالیت های درون آن را بیان می‎کند و از سوی دیگر تشخیص آن دسته از فعالیت هایی را که به طور سلیقه ای با گذشت زمان توسط متصدیان اجرای روش به مراحل کاری روش اضافه شده اند را آسان می سازد.
10- نوع فن آوری مورد استفاده در اجرای روش :
لازم است تجهیزاتی که در اجرای روش به کار رفته می‎شود اعم از تجهیزات اداری و سایر انواع فن آوری ها با ذکر جزئیات درج شود.
این تجهیزات شامل پایین تر سطح فن آوری نظیر ماشین های شماره زن تا شبکه رایانه ای و شبکه اطلاع رسانی (اینترنت) می گردد.
11- مدت زمان انجام کار:
تخمینی واقعی از زمان شروع روش تا زمان پایان آن، مشخص می‎کند که انجام این روش چه مدت طول خواهد کشید. مدت زمانی که جهت اجرای روش تخمین زده می‎شود، در واقع حاصل جمع زمان لازم برای هر یک از مراحل، به علاوه مدت زمان هایی است که جهت انتظارهای مختلف برای انجام سلسله فعالیت های موردنیاز پیش بینی می‎شود.
12- نمودار گردش کار (Chart Process)
لازم است تصویری از مراحل انجام کار و ارتباط آنها با یکدیگر و نحوه اقدام در هر مرحله از طریق نمودار گردش کار تهیه گردد.
در این نمودار با استفاده از علائم استاندارد (قراردادی)، به طور کلی نحوه گردش کار از قبیل، توالی فعالیت ها، نوع فعالیت ها، نقل و انتقالات مدارک و اسناد و … نشان داده می‎شود.
این نمودار بهترین ابزار برای تجزیه و تحلیل و بهبود روش اجرایی می باشد، زیرا از اولین مرحله اجرای روش، تا آخرین مرحله آن تمامی فعالیت ها، کنترل ها، نقل و انتقالات، توقف ها و … را به تصویر می کشد. علائم قراردادی مورد استفاده در رسم این نمودار عبارتند از :
عمل اقدام بازرسی
تصمیم گیری توقف یا بایگانی
حرکت و نقل و انتقالات
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی
اطلاع رسانی:
اطلاع رسانی شاخه ای از فن آوری است که موضوعاتی مانند تولید اطلاعات، پردازش و مرتب سازی و سازماندهی اطلاعات، نشر اطلاعات به روش ساده و سریع سروکار دارد. در این رابطه هم به محتوای اطلاعات و هم به محمل و رساننده اطلاعات توجه می‎شود و منظور از اطلاعات آن چیزی است که جامعه خدمت گیرنده نیاز دارد در زمان و مکان مشخص از آن آگاهی یابد.
اطلاع رسانی ارایه خدمات به مردم (خدمت گیرندگان)
منظور از اطلاع رسانی ارایه خدمات به مردم، نحوه ارایه خدمات، مستندات، روش انجام کار و … از طریق وسایل ارتباط جمعی، رسانه ها، فنون و طرق مختلف تولید نشر اطلاعات توسط دستگاه ها و مراکز اطلاعاتی می‎باشد به نحوی که بتواند دسترسی هر یک از آحاد (مصرف کننده اطلاعات اعم از عام و خاص) را با منبع آن اطلاع، با حداقل زمان و هزینه به گونه ای مطلوب برقرار کند.
در این سیستم از کلیه رسانه ها با ساخت های متفاوت دیداری، شنیداری، گفتاری و نوشتاری استفاده می‎شود به طوری که امکان دسترسی همه طبقات اجتماعی به اطلاعات به طور مستقیم و غیرمستقیم امکان پذیر می گردد.
12-2 پایگاه اطلاع رسانی
منظور واحدی است که عهده دار امر اطلاع رسانی به مردم اعم از شخص یا گروه در جهت پاسخگویی به خدمت گیرندگان در زمینه ارایه خدمات دستگاه می‎باشد.
الف- پایگاه اطلاع رسانی اختصاصی:
عبارت از پایگاهی است که در یک دستگاه دولتی در ارتباط با وظایف و روش های ارایه خدمات آن دستگاه و با استفاده از فن آوری و شیوه های اطلاع رسانی مناسب نسبت به نوع و نحوه ارایه خدمات به خدمت گیرندگان اطلاع رسانی نماید.
ب- پایگاه اطلاع رسانی معین:
پایگاهی است که علاوه بر اطلاع رسانی ارایه خدمات اختصاصی دستگاه مربوطه، اطلاع رسانی در مورد ارایه خدمات دیگر دستگاه ها که دارای روش های مشترک ارایه خدمات و یا وظایف مرتبط یا مشابهی می باشند نیز عهده دار می‎باشد و با استفاده از شیوه های فن آوری مناسب، اطلاعات لازم را در اختیار مراجعین قرار می‎دهد که امکان ارایه اطلاعات در مکان های ذیل وجود دارد:
در نظر گرفتن محل ها و مکان های خاص جهت ارایه اطلاعات در مورد خدمات دستگاه های دولتی در سطح شهر
– استفاده از مناطق، دفاتر، و نواحی پستی کشور
– مناطق و نواحی شهرداری ها
– مدارس ابتدایی، راهنمایی، دبیرستان و هنرستان
– مناطق آموزش و پرورش
– بیمارستان ها
– سفارتخانه ها
– دانشگاه ها و سایر مراکز آموزش عالی
– گیشه های خدماتی در داخل شهر
– آموزشگاه ها
– در نظر گرفتن مکانی در پارک ها جهت اطلاع رسانی خدمات دولتی
– صدا و سیما، اعم از شبکه های سراسری و استانی و محلی
– فرودگاه ها، راه آهن و مترو شهری
– ترمینال های مسافربری
– باجه های اطلاع رسانی در سطح شهر
– وزارتخانه ها و سازمان ها
– نمایشگاه های بین المللی
– کتابخانه ها
– سایر مراکز اطلاع رسانی موجود در شهرها
قابل ذکر است که دستگاه های دولتی (حداقل دستگاههایی که ارباب رجوع مشترک یا در بعضی از وظایف اشتراکاتی با هم دارند) نیز می‎توانند به عنوان پایگاه اطلاع رسانی برای یکدیگر عمل نمایند.
ج- پایگاه اطلاع رسانی عمومی :
عبارت از مرکز اطلاع رسانی است که نوع و نحوه ارایه خدمات عموم دستگاه های دولتی را با توجه به فن آوری و شیوه های اطلاع رسانی مناسب به متقاضیان و خدمت گیرندگان ارایه نماید.
قابل ذکر است به علت اهمیت و جامعیت مراکز اطلاع رسانی عمومی ، پیش بینی حداقل یک پایگاه اعم از دولتی و غیردولتی ضروری به نظر می رسد. این پایگاه می‎تواند به عنوان مرکز اطلاع رسانی دولتی عمل نموده و یا تحت شرایطی توسط بخش غیردولتی و با حمایت دستگاه های دولتی استقرار یابد.
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی
به طور کلی شیوه های اطلاع رسانی را می‎توان به پنج دسته عمده تقسیم نمود که عبارتند از :
الف) رسانه های دیداری: عبارتند از هر گونه تصویر، عکس، پوستر، نمایش، فیلم، تئاتر، ویدئو و یا هر گونه وسیله ای که از راه بینایی و بصری می‎توان به اطلاعات موردنیاز دست یافت که خود به اجزاء و طبقات ذیل تقسیم بندی می‎شوند:
1- نصب اطلاعات در محل های تعیین شده یا تابلوی اعلانات راهنما
2- آگهی نصب، پوستر
3- سیستم تابلوی نمایش اطلاعات با استفاده از تجهیزات الکترونیکی و نوری
4- سینما و تئاتر
5- تلویزیون
6- نوارها و سایر نمایش ویدئویی
ب) رسانه های شنیداری: عبارتست از هر گونه نوار، صفحه یا وسیله دیگری که ارتعاشات صدا به وسیله ماشین یا وسایل الکترونیکی روی آن ضبط شده و قابل شنیدن باشد. رسانه های شنیداری خود شامل طبقات زیر می باشند:
1- رادیو
2- تلفن
1-2- تلفن گویا
با استفاده از این نوع تلفن می‎توان با کلیه دستگاه های اداری که مجهز به سیستم تلفن گویا می باشند ارتباط برقرار نمود و از فعالیت های آن دستگاه اطلاعاتی کسب کرد. علاوه بر این مخاطبین می‎توانند کلیه انتقادات، پیشنهادات و نظرات خود را در تمامی ساعات شبانه روز مطرح نموده و با وارد شدن به این سیستم پاسخ موردنظر خود را دریافت نمایند و از مراجعات مکرر و اتلاف وقت مراجعین نیز جلوگیری به عمل می‎آید.
پ) رسانه های نوشتاری : این رسانه ها گونه دیگری از شیوه های اطلاع رسانی می باشند و شامل کلیه مکاتبات داخلی و خارجی سازمان ها، نشریات، کتب، جزوات، بروشورها، کاتالوگ ها، اطلاعیه های خبری و … می‎باشد که عبارتند از :
1- روزنامه
2- مجله (اعم از تخصصی و عمومی)
3- اعلامیه دیواری، آگهی دیواری، پوستر
4- اطلاعیه خبری
5- کتاب های خبری
6- کتاب های آموزشی
7- اتوبوس آگهی
8- کارنما، کالانما، کاتالوگ
9- کتابچه راهنما (بروشور)
کتاب یا جزوه ای است که اطلاعات لازم را مرحله به مرحله ارایه می‎دهد و خواننده می‎تواند اطلاعات آنها را تجزیه و تحلیل نموده و با نیازهای خود منطبق سازد. این کتاب کوچک حاوی کلیه اطلاعات موردنیاز مراجعین یک دستگاه یا سازمان می‎باشد. بروشور یا کتابچه راهنما در حقیقت نشریه اطلاعاتی و آموزشی است که از سوی روابط عمومی دستگاه برای استفاده کنندگان خدمات آن دستگاه تهیه و منتشر می‎شود. این نشریه معمولاً به طور رایگان در اختیار مراجعین قرار می‎گیرد. این گونه کتابچه ها باید به گونه ای تنظیم شوند که برای عموم مخاطبین قابل درک و فهم باشد. لازم است در زمینه اطلاع رسانی نحوه ارایه خدمات دستگاه های دولتی در این کتابچه اطلاعات ذیل گنجانده شود:
– نوع خدمات قابل ارایه ارباب رجوع
– مقررات موردعمل
– مراحل انجام کار
– مدت زمان انجام کار
– مدارک موردنیاز و فرم های موردعمل
– عنوان واحد و محل استقرار آن (آدرس دقیق، شماره ساختمان، شماره اتاق)
– نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه
– نوع فن آوری مورد استفاده
لازم به ذکر است که در تهیه و تدوین این کتابچه باید به گونه ای عمل شود که در صورت تغییرات احتمالی، تجدید چاپ شده و اطلاعات آن به روز شود. بنابراین لازم است تیراژ این نوع کتابچه مطابق نیاز دستگاه مربوطه باشد تا از اتلاف سرمایه جلوگیری شود.
10- آگاهینامه، خبرنامه، بولتن
11- خطوط راهنما
12- تقویم های آموزشی
13- کتاب های راهنمای شهری (کتاب اول، کتاب سفید، کتاب سبز و نظایر آن)
14- روزنامه های الکترونیکی
15- نشریات
16- هفته نامه، ماهنامه، سالنامه
17- ویژه نامه های خبری
ت) رسانه های گفتاری: عبارتست از برقراری ارتباط از طریق زبان و گویش که به عنوان ابزار انتقال اطلاعات و تجربه و یکی از موثرترین و متداول ترین اشکال ارتباطی به شمار می‎آید. به طبقات زیر تقسیم می‎شود:
1- مراجعه حضوری
2- مصاحبه
ث) رسانه های نوشتاری- دیداری- شنیداری
در این نوع از رسانه ها سه عامل نوشتاری- دیداری- شنیداری با یکدیگر توام می‎باشد و از طریق این رسانه ها می‎توان به طور مطلوب به بسیاری از اهداف اطلاع رسانی شامل کاهش رفت و آمد مراجعین، کاهش آلودگی هوا، صرفه جویی در وقت و هزینه مراجعین و … نایل شد زیرا استفاده صحیح از این رسانه ها از بسیاری از مسائل و مشکلاتی که استفاده از سایر رسانه ها دارد جلوگیری به عمل می‎آورد و دارای مصادیق زیر می‎باشد:
1- خدمات پستی که عبارتست از شبکه ارتباطی عمومی با مناسب ترین قیمت در جهت قبول، آماده سازی، رهسپاری و توزیع مرسولات و خدمات آن شامل موارد زیر می‎باشد:
پست نامه یا مراسلات عادی، پست سفارشی یا دو قبضه، اکسپرس سفارشی، پست تصویری، پست خرید، پست مالی، دیتاپست، سیستم جواب قبول پست گویا و دیگر سیستم ها و خدمات پستی.
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی نحوه ارایه خدمات دستگاه های دولتی:
– استفاده از تابلوهای مختلف اعلانات در دستگاه ها
– تدوین کتب راهنمای مراجعان برای هر دستگاه
– در نظر گرفتن تلفن های خاص جهت پاسخگویی به ارباب رجوع
– استفاده از تلفن های گویا در امر اطلاع رسانی کارا
– استفاده از شبکه های رادیو و تلویزیونی برای اطلاع رسانی اثربخش
– استفاده از سیستم های کامپیوتری در امر اطلاع رسانی کارساز
– تهیه بروشورهای تبلیغاتی و اطلاعاتی و توزیع آنها از طریق مراکز پستی و شهرداری ها
– استفاده از جراید به عنوان یکی از فراگیرترین روش های اطلاع رسانی
– استفاده از اعلامیه ها و اطلاعیه ها در اطلاع رسانی به عنوان یکی از روش های کارا و اثربخش
– تهیه نرم افزارهای مربوط به اطلاع رسانی نحوه ارایه خدمات در دستگاه ها و ارایه آن به کسانی که خواهان استفاده از خدمات آن دستگاه می باشند.
– برگزاری سمینارها، کنفرانس ها و نمایشگاه ها جهت معرفی خدمات
– ایجاد بانک اطلاعاتی که در آن تمام خدماتی که سازمان ها ارایه می نمایند بایگانی شده و متقاضی از طریق خط تلفن بتواند با بانک اطلاعاتی تماس حاصل نموده و اطلاعات موردنیاز خود را از طریق رایانه دریافت نماید.
– استفاده از بالن های تبلیغاتی
– استفاده از شبکه اطلاع رسانی وب سایت (web site)
– استفاده از سیستم تلویزیون مدار بسته
– تقویت بخش اطلاعات دستگاه ها و سازمان ها برای اطلاع رسانی مفید و موثر
– تقویت بخش روابط عمومی دستگاه ها و سازمان ها برای اطلاع رسانی مفید و موثر
15-2 تعریف باز مهندسی و اصلاح مجدد
باز مهندسی یعنی کنار گذاشتن بخش بزرگی از دانش و یافته های دویست ساله اخیر مدیریت صنعتی. در باز مهندسی مهم این است که با یاری گرفتن از نیازهای امروز بازار فناوری نوین، چگونه کار را سازمان دهیم. بنابراین آنچه در فلسفه باز مهندسی به چشم می خورد ، تغییر ساختار سازمانی با توجه به مقتضیات زمان و پیشرفتهای فناوری در جهت ماندگاری سازمانی است. (همر و شامپی12، 1994 : 21)
16-2 مفروضات بازمهندسی :
نخستین پیش فرض باز مهندسی این است که سازمانها انباشته از مقررات نانوشته ای هستند که از دهه های پیشین بر جای مانده است (همر و شامپی 1994: 22). بسیاری از قالبهای فکری کارکنان، در شرایط فعلی و با توجه به تحولات بزرگ در نظامهای ارتباطی و اطلاعاتی باید کنار گذاشته شوند و باورهای جدید جایگزین آنها شوند.
دومین فرض اینست که مشتریان هم به لحاظ داشتن اطلاعات فراوان از کالاها و خدمات موردنیاز و هم به لحاظ وجود مازاد ظرفیت تولید یا به عبارتی فزونی عرضه نسبت به تقاضا قدرت بیشتری پیدا کرده اند.
فرض سوم بازمهندسی اینست که بسیاری از فعالیتهای سازمانها و شرکتها، بیهوده است. منظور از فعالیتهای بیهوده، فعالیتهایی است که نه تولید ارزش می‎کند و نه زمینه ارزش آفرینی را فراهم می سازد. (همر 1996، 46) این فعالیتهای بیهوده موجب افزایش هزینه، پیچیدگی فعالیتها، اشتباه کاری و انعطاف ناپذیری می‎شود.
چهارمین فرض بازمهندسی این است که فناوری اطلاعات می‎تواند تحول شگرفی به وجود آورد. ساختار فعالیتهای سازمانی مربوط به دوره ای است که هنوز فناوری اطلاعات به چنین پیشرفت بزرگی نایل نشده بود. استفاده از نظامهای اطلاعات مدیریت، خود کار کردن فعالتیهای اداری و استفاده از نظامهای یکپارچه اطلاع رسانی می‎تواند در صورت به کارگیری مناسب، تحول شگرفی ایجاد کند.
پنجمین فرض اینست که سازماندهی برمبنای وظیفه ناکارآمد است. این سازماندهی موجب کندی کار، افزایش حجم فعالیتهای بیهوده، جلوگیری از ابتکار و خلاقیت در کارکنان می‎شود.
فرض ششم اینکه مشتریان و خدمات گیرندگان به نتیجه کار توجه دارند و فعالیتهایی که هر سازمان برای ارائه نتیجه انجام می‎دهد برای آنها اهمیتی ندارد.
17-2 اصول بازمهندسی :
1- سازماندهی برمبنای فرایند: محوری ترین اصلی که در باز مهندسی وجود دارد انجام دادن فعالیتهای سازمانی برمبنای فرایندهای کاری است. فرایند گروهی از فعالیتها است تمام فعالیتهای فرایند باید با همدیگر در جهت دستیابی به هدفی مشترک صورت پذیرند.
2- ساده سازی: فعالیتها بر اساس راحتی مشتریان تنظیم گردد نه مطابق خواست مدیران و کارکنان. ساده سازی یعنی مشتری به راحتی کالا و خدمات خود را تحویل بگیرد.
3- یکپارچه سازی : بسیاری از فرایندهای کاری را می‎توان با یکپارچه سازی و انجام فعالیتها در یک محل و با یک بار مراجعه مشتری اصلاح کرد. یکپارچه سازی یعنی به مشتری یا خدمات گیرندگان بیشتر از آنچه تا به حال ارائه شده است کالا یا خدمات تحویل داده شود. (Hammer 2001)
4- تفکیک فرایندهای همنام بر اساس حجم کار: ممکن است فرایندهای کاری همنام باشند و سازمان انجام کار هر فرایند بسته به نوع کار متفاوت باشد و همین باعث می گردد زمان زیادتری صرف گردد.
5- استفاده از فناوری اطلاعات و سیستمهای یکپارچه: در ساده سازی فرایندها، یکپارچه سازی فرایندها و تفکیک سازی فرایندها می‎توان به طور گسترده ای از فناوری اطلاعات بهره جست.
18-2 مراحل اصلاح و بهبود سیستم ها و روش های انجام کار :
1- اولویت بندی روش های احصاء شده و انتخاب روش های موردنظر
از آنجایی که روش های واحدهای مختلف دستگاه موردنظر در مرحله مستندسازی مورد بررسی و احصاء قرار گرفته اند لذا با توجه به تعدد روش های احصاء شده و به منظور انجام بررسی و تحلیل آنها لازم است بدواً نسبت به اولویت بندی آنها اقدام گردد تا روش هایی که دارای بیشترین اولویت هستند در ابتدا مورد تحلیل قرار گیرند.
عوامل تعیین اولویت روش ها به شرح ذیل قابل ذکر می باشند:
1- میزان گستردگی و شمول آن
2- تعداد مراجعین و بهره گیرندگان
3- اهمیت روش ها از نظر میزان اثربخشی آنها در جلب رضایت مندی ارباب رجوع
2- دامنه و قلمرو روش
قلمرو و دامنه روش به هر میزان که محدودتر باشد و به اجزای کوچکتر بیشتر تجزیه شده باشد، مطالعه درباره آن آسانتر خواهد بود. برای بررسی روش موردنظر باید سیستم ها و روش هایی که با روش موردنظر به طور مستقیم یا غیرمستقیم ارتباط دارد، مشخص شود و معلوم گردد که علائم و آثار آن از کجا شروع و به کجا ختم می‎شود.
همچنین قسمت هایی از سازمان که آثار اجرای روش در آن مشهود است، باید تعیین و شناخته شود.
3- طرح سئوالات
پس از انتخاب روش مورد بررسی، بایستی درباره عواملی که سبب بروز مشکلاتی در انجام روش موردنظر شده اند، سئوالاتی را طرح نمود و از میان آنها مهمترین و محکومترین آنها (یعنی سئوال اساسی) را به منزله عاملی که بیشتر گمان می رود سبب بروز مشکل در روش موردنظر شده است ، برگزید.
4- جمع آوری اطلاعات
مرحله جمع آوری اطلاعات از مراحل مهم تجزیه و تحلیل سیستم ها و روش ها به شمار می رود، زیرا تصمیمات و پیشنهادهای بعدی تجزیه و تحلیل کننده، بر مبنای اطلاعات و حقایقی است که در این مرحله به دست آورده است. بررسی یک روش به منظور پیدا کردن معایب و مشکلات موجود یا مطالعه آن برای ارایه راه حل بهتر، مستلزم آشنایی کامل با سیستم یا روش موردنظر می‎باشد و این امر تنها از طریق جمع آوری اطلاعات و پی بردن به حقایق امکان پذیر خواهد بود.
در جمع آوری اطلاعات باید حقایق را مورد توجه قرار داد و از دخالت عقاید شخصی و نظریات غیرمربوط دیگران جلوگیری کرد. همچنین در مرحله جمع آوری اطلاعات بایستی (علت) موردتوجه قرار گیرد نه (معلول).
روش های جمع آوری اطلاعات:
الف) بررسی منابع کتابخانه ای
تحلیل گر بایستی پیش از آغاز جمع آوری اطلاعات از طریق روش های دیگر، اطلاعات مقدماتی و زمینه ای را درباره موضوع مورد بررسی از منابع مکتوب موجود به دست آورد و از یافته های دیگران درباره موضوع استفاده کند و از تکرار اقداماتی که توسط سایر پژوهشگران صورت گرفته است، اجتناب ورزد. در این ارتباط ، کتب، نشریات علمی و تخصصی، جراید روزانه، میکروفیلم، نوار، دیسک و سایر وسایل اطلاع رسانی وجود دارد که تحلیل گر می‎تواند با توجه به موضوع، از این گونه منابع استفاده نماید.
ب) استفاده از اسناد و مدارک و بایگانی ها
ج) جداول و نمودارهای سازمان
د) مشاهده و مطالعه طریقه انجام کار
هـ) مصاحبه با مدیران و کارکنان سازمان
و) تکمیل پرسشنامه
5- طبقه بندی اطلاعات
تحلیل گر پس از جمع آوری اطلاعات موردنیاز، اکنون خود را با انبوهی از اطلاعات پراکنده مواجه می بیند. وی برای آنکه به این اطلاعات خام معنا ببخشد و آنها را برای مراحل بعدی بررسی خود آماده سازد، لازم است که آنها را به طریقی ساده طبقه بندی نماید و نظم بخشد. در این مرحله، اطلاعات بر حسب رابطه ای که با یکدیگر دارند و نیز بر مبنای اولویت، طبقه بندی می‎شوند. اطلاعات زائد حذف شده و اطلاعات مفید منظم می‎شوند.
به طور کلی طبقه بندی اطلاعات عبارتست از مرتب کردن اطلاعات در گروه های گوناگون، برطبق یک روش منطقی و عقلایی که از پیش بینی شده است.
6- تجزیه و تحلیل اطلاعات :
در این مرحله، تحلیل گر، اطلاعاتی که از میان انبوه اطلاعات پالایش شده و طبقه بندی شده اند، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‎دهد و می کوشد تا ارتباط بین آنها را با یکدیگر و با سایر عوامل کشف کند.
این مرحله در واقع مرحله بررسی راه کارها و حل مشکل است. با تجزیه و تحلیل اطلاعاتی که از وضع موجود یک سیستم یا روش به دست آمده است، می‎توان مراحل اضافی و زائد را حذف و کارهای مشابه را در یکدیگر ادغام کرد و سرانجام موجب ساده کردن و بهبود سیستم یا روش مورد مطالعه شد. اگرچه در این بررسی، مرحله تجزیه و تحلیل اطلاعات پس از خاتمه مرحله جمع آوری اطلاعات در نظر گرفته می‎شود ولی زمان شروع تجزیه و تحلیل اطلاعات، بعد از خاتمه مرحله جمع آوری اطلاعات نیست و عملاً می‎توان پس از جمع آوری قسمتی از اطلاعات موردنیاز، تجزیه و تحلیل آنها را شروع کرد، فایده این کار این است که از جمع آوری اطلاعاتی که موردنیاز نیست جلوگیری می‎شود و کوشش های بعدی صرف گردآوری آن دسته از اطلاعات می گردد که ضروری تشخیص داده شده است.
در مرحله تجزیه و تحلیل اطلاعات، تجزیه و تحلیل کننده درصدد است که :
1/6- مراحل انجام روش موردنظر را بررسی نموده و مراحل زائد را مشخص نماید.
2/6- مراحلی که قابل ادغام در یکدیگر می باشند را تعیین می نماید.
3/6- نحوه گردش کاررا مورد بررسی قرار داده و جریان کار صحیح و بهینه را پیشنها نماید.
4/6- محل های تراکم کار را پیدا کند و با رفع علل تراکم کار، به سرعت انجام امور کمک نماید.
5/6- نحوه تقسیم کار میان کارمندان و کارکنان سازمان را بررسی کند و با تقسیم صحیح و منطقی کار، موجبات بهره برداری بیشتر از نیروی انسانی را فراهم سازد.
6/6- کیفیت، میزان و نحوه بهره برداری از وسایل و ماشین ها را مورد مطالعه قرار داده و آنها را بهبود بخشد.
7/6- طرح جا و مکان را بررسی کند و اثر آن را در میزان تولید یا نحوه کارها تعیین نماید.
8/6- روش های متناقض را که سبب کندی انجام کار و تولید می شود، مشخص کند.
9/6- فرم های مورد عمل را بررسی کند و با حذف برخی از آنها که مورد احتیاج نیست، به صرفه جویی در سازمان کمک نماید.
10/6- قوانین و مقررات ناظر بر اجرای روش موردنظر را مورد بررسی و بازنگری قرار دهد.
11/6- عیب ها و نقاط ضعف تشکیلاتی سازمان را که مانع اعمال مدیریت صحیح در سازمان می‎باشد، پیدا کند و بدین ترتیب به تفویض اختیارات، استقرار کنترل و برقراری ارتباطات سازمانی کمک نماید.
7- تهیه راه حل های جدید (پیشنهادهای اصلاحی)
در این مرحله، تجزیه و تحلیل کننده با استفاده از اطلاعات و حقایقی که درباره سیستم با روش مورد بحث به دست آورده و تجزیه و تحلیل کرده است و نیز با استفاده از تخصص، مهارت، قدرت تفکر ابداعی خود، پیشنهادات خود را جهت اصلاح روش موردنظر ارایه می نماید. تفکر ابداعی، یعنی ابداع و خلق ایده ها و نظریات جدید، نظریاتی که مدیران را در تحقق بخشیدن به هدف های سازمان یاری می‎کند.
برای اصلاح یک روش ممکن است راه حل های متعددی وجود داشته باشد. بهتر است که تجزیه و تحلیل کننده بررسی خود را تنها به یافتن یک راه حل محدود نکند و کوشش نماید که برای رفع عیب یا اشکال موردنظر، تعداد بیشتری راه حل تهیه و پیشنهاد نماید. البته ممکن است کلیه راه حل ها و پیشنهادهای اصلاحی، منطقی و اجرای آنها امکان پذیر نباشد. این موضوع در مرحله آزمایش و ارزیابی راه حل ها مورد بررسی قرار گیرد و راه حل یا راه حل هایی به صورت پیشنهادهای اصلاحی به مدیریت ارایه شود که امکانپذیر بودن اجرای آنها محرز باشد.
8- تهیه و تنظیم گزارش
تحلیل گر باید اقداماتی را که تا این مرحله انجام داده است، در گزارشی تنظیم و تدوین کند و در دسترس مدیران و مقامات مربوطه قرار دهد. به این ترتیب، تحلیل گر یافته های خویش را به دیگران انتقال می‎دهد و از طریق مکتوبی که ارایه می‎کند به آنان اجازه می‎دهد که از نتیجه تلاش سیستماتیک و منظم وی آگاه شوند و تصمیمات مقتضی را اتخاذ کنند.
اهمیت تهیه گزارش به این دلیل است که این گزارش نه تنها وسیله ای است برای سنجش سیستم یا روش پیشنهادی، بلکه معیاری است برای مدیران که بتوانند کارآیی و تخصص حرفه ای پرسنل واحد تجزیه و تحلیل سیستمها و روش های سازمان را ارزیابی کنند.
9- آزمایش عملی بودن راه حل های پیشنهادی
پس از تهیه و تنظیم راه حل ها و پیشنهادهای اصلاحی، تجزیه و تحلیل کننده باید راه حل های مزبور را مورد آزمایش قرار دهد. ملاک ها و ضوابط ارزیابی برای آزمایش عملی بودن راه حل های پیشنهادی به شرح ذیل می‎باشد:
1- آسان بودن- سیستم یا روش یا راه حل پیشنهادی باید آسان و قابل درک باشد، زیرا سیستم یا روش مشکل قابل اجرا نیست.
2- مناسب بودن- راه حل های پیشنهادی باید برای اصلاح روش مناسب باشد.
3- امکان پذیر بودن- پیشنهادهایی که انجام آنها به علت موجود نبودن وسایل یا تخصص های لازم یا نداشتن توانایی مالی کافی امکان پذیر نباشد، بی ارزش است.
4- قابل قبول بودن- پیشنهادهای اصلاحی باید از نظر قانونی قابل قبول باشد و اجرای آنها با قوانین جاری مغایر نباشد.
10- ارزیابی راه حل های پیشنهادی اجرا شده
تجزیه و تحلیل کننده به منظور انتخاب آسانترین، مناسبترین، امکان پذیرترین و قابل قبول ترین سیستم یا روش یا راه حل پیشنهادهای باید راه حل های اصلاحی را که در مرحله قبل مورد بررسی و آزمایش قرار داده است، با یکدیگر مقایسه کند و مزایا، معایب، نقاط ضعف و نکات برجسته هر یک از آنها را از نظر کیفی و کمی ارزیابی نماید.
11- انجام تغییرات احتمالی، ناشی از ارزیابی روش اجرایی جهت رفع مشکلات احتمالی و تنظیم گزارش نهایی
راه حل های پیشنهادی پس از اجرای آزمایشی ممکن است نیازمند تغییرات و اصلاحاتی باشند. لذا تحلیل گر موظف است ضمن بررسی مجدد و ارزیابی عملکرد روش های موردنظر و میزان موفقیت آنها با انجام تجدیدنظر لازم و ایجاد اصلاحات موردنیاز و برمبنای پرسش های ذیل:
1- آیا اصلاح روش به نتایجی که از قبل پیش بینی شده اند، رسیده است؟
2- چه نتایج پیش بینی نشده ای در اثر اجرای روش جدید، به دست آمده است؟
3- آیا میزان بهره وری افزایش یافته است؟
4- کارکنان، مدیران، مشتریان و سایر کسانی که به نحوی با روش موردنظر مرتبط اند، چه نظری درباره آن دارند؟
5- آیا پیاده سازی روش جدید در عمل طبق برنامه زمانبندی شده، صورت گرفته است؟
6- آیا انجام کار با روش جدید با دشواری هایی مواجه شده است؟
7- آیا هزینه های پیش بینی شده، جهت استقرار روش جدید، کمتر، برابر و یا بیشتر از هزینه های واقعی بوده است؟
تغییرات احتمالی را در گزارش های بعدی اعمال و نسبت به تهیه و تنظیم گزارش نهایی اقدام نماید تا استقرار و اجرای روش موردنظر بر اساس گزارش نهایی صورت گیرد.
12- اجرا و استقرار طرح پیشنهادی
پس از اینکه تمام یا قسمتی از پیشنهادهای اصلاحی مورد موافقت و تصویب مراجع ذی ربط در سازمان قرار گرفت، می‎توان مقدمات اجرای پیشنهادهای تصویب شده را آماده کرد. تا زمانی که کلیه شرایط لازم برای اجرای طرح فراهم نشده است، باید از اجرای آن و استقرار سیستم یا روش جدید خودداری کرد، زیرا برای اجرای طرح، به پیش بینی هایی از قبیل آماده کردن محل استقرار طرح پیشنهادی، آموزش و آشنا ساختن کارکنان با سیستم یا روش جدید و تهیه ابزارها و وسایل و تجهیزات جدید احتیاج است. عدم توجه به هر یک از موارد فوق، ممکن است سبب شود که اجرای طرح با موفقیت توام نگردد.
13- نظارت مستمر بر اجرای طرح پیشنهادی
استقرار یک سیستم یا روش جدید خود هدف نهایی نیست، بلکه نتیجه حاصل از اجرای آن است که مورد توجه می‎باشد. برای اطلاع از نحوه اجرای سیستم یا روش جدید و آثار آن، مدتی پس از استقرار باید آن را مورد ارزیابی قرار داد و در صورت مشاهده معایب و اشکالاتی که در اجرای طرح جدید به وجود آمده است، نسبت به رفع آنها اقدام کرد.
19-2 تعریف منشور اخلاقی:
منشور اخلاقیات بیان اصولی است که رفتار حرفه ای مطلوب افراد را در حل مشکلات اخلاقی راهنمایی می‎کند (والنتی و بارنت13 2002- ص 191-200). عده ای از محققان معتقدند که مدیران اجرایی سازمان های دولتی و خصوصی منشور را به مثابه یک روش کارآمد برای ارتقاء اخلاقیات تلقی می کنند و عده ای هم معتقدند که منشور با فعالیت و شرایط کار مدیران سازمانها مرتبط نیست و نمی تواند برای بهبود رفتار اخلاقی مفید باشد (کایه14 1992، 857-862) یا اینکه منشور ابزاری است که در جهت تامین منافع اقتصادی حرفه ها طراحی شده است عده ای منشور را مورد انتقاد قرار داده اند آنها منشور را مبتنی بر استدلال منطقی و منظم یا بر اساس نظریه ای اخلاقی که به خوبی شکل گرفته باشد نیافته اند (بیوچامپ15 1989) زیرا به زعم آن منشور بیش از حد محدود کننده است. عده ای معتقدند که منشور می‎تواند فعالیتهای سازمان، واحدهای آن و اعضاء را به منظور تحقق اهداف و حفظ مصالح و منافع عمومی تجهیز کند (گامناتز و لیری16 2002- ص 49-35).
20-2 هدف های منشور اخلاقی در سازمانهای خدمات عمومی:
1- آموزش مردم در خصوص رسالت نهایی سازمان
2- بهبود محیط و شرایط اخلاقی
3- ارائه رهنمود برای حل مشکلات اخلاقی (روهو17 1978)
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
دستگاه های دولتی موظفند نسبت به تهیه متبوع مشتمل بر موارد ذیل با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمایند:
الف- نظم و آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت شناسی، نظم و آراستگی لباس …
ب- رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم، همکاری و خوش برخوردی.
ج- آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی در هنگام موردنیاز به خدمت گیرندگان.
د- وجود تمایلات مثبت به کار، متناسب با نوع کار و فعالیت ها.
هـ- برای احترام به ارباب رجوع کلیه واحدهای اجرایی موظفند فضای مناسب اداری برای حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهیلات لازم را بری آسایش و استقرار آنان فراهم نمایند.
و- تمامی واحدها مکلفند نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی و فهرست اصلی وظایف کارکنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رویت برای مراجعان نصب نمایند.
ز- واحدهای اجرایی موظفند به منظور کاهش ارتباط کارکنان و ارباب رجوع و نیز رعایت شان مردم نسبت به ایجاد گیشه های خدماتی اقدام نمایند.

22-2 مشکلات اجرایی منشور اخلاقیات:
الف) منشور اخلاقیات ممکن است اصولی را ارایه کند که کاملاً روشن و واضح نباشد یعنی شامل اصول عام و گسترده ای باشد که در موقعیتهای خاص قادر به راهنمایی اعضاء و مدیران نباشد.
ب) منشور اخلاقی در سازمانهای خدمات عمومی رهنمود مشخص و کاملی را در قبال اینکه چگونه از مشکلات اخلاقی عمومی می‎توان جلوگیری نمود و یا حل و فصل کرد ارائه نمی دهد (گارنر- استید18 1994 ص 71-58)
ج) منشور اخلاقیات می بایست بوسیله گروهی منتخب از خط مشی گذاران که به ضوابط و مقررات سازمان شناخت کامل دارند تنظیم و تدوین شود (کرناقان19 1993- ص 31-15)
د) با توجه به سطح پیچیدگی و اندازه سازمانهای دولتی، تنظیم و تدوین منشور اخلاقیاتی که به طور کارآمد و عادلانه مورد استفاده قرار گیرد امکان پذیر نخواهد بود (کرناقان 1993- ص 31-15)
ر) بعضی از منشور اخلاقیات در مقابله با کجروهای مستمر و برنامه ریزی شده از کارآمدی لازم برخوردار نیستند.
و) منشور اخلاقیات به منظور بهبود اهداف روابط عمومی طراحی می‎شود این منشورها به جای حفظ عموم از رفتارهای غیراخلاقی از منافع اقتصادی حرفه دفاع می‎کند. مدیران نظرشان بیشتر متوجه تصور عمومی در قبال سازمان است و بر انتقال و درونی کردن ارزشهای اخلاقی تاکید زیادی ندارند. می‎توان گفت که منشور اخلاقیات به منظور تحقق اهداف روابط عمومی طراحی می‎شود که ایدئولوژی حرفه ای را تعمق می بخشد تا بتوان آن را از ابزارهایی که به خودی خود خدمات را ارائه می دهند بازشناخت در این حال منشور به عنوان ابزار مصنوعی دست یافتن به اعتماد عمومی تلقی می‎شود (کولتگن20، 1982، ص 69-55)
23-2 تعریف فرم نظرسنجی:
این فرم در بدو ورود به دستگاه توسط واحد توزیع کننده فرم (واحد حراست فیزیکی، نگهبانی، امور اداری و …) در اختیار مراجعان قرار می‎گیرد و در هنگام خروج از مراجعان تحویل گرفته شده و قسمت انتهایی آن توسط تحویل گیرنده (متصدی اطلاعات، راهنمای مراجعین، متصدی نگهبانی …) تکمیل و در پایان روز به واحد توزیع کننده فرم ارسال می گردد. در پایان هر ماه واحد مذکور اطلاعات مربوط به فرم ها را در قالب فرم جمع بندی ماهانه نظرسنجی از ارباب رجوع در سه نسخه جمع آوری می نماید یک نسخه جهت اطلاع و صدور دستورات لازم به رئیس یا مدیر واحد مربوطه، نسخه دیگر برای امور اداری (کارگزینی) و نسخه سوم در واحد توزیع کننده فرم بایگانی می‎شود. در پایان اردیبهشت ماه هر سال واحد امور اداری (کارگزینی) فرم جمع بندی سالانه نظرات ارباب رجوع را بر اساس اطلاعات فرم های ماهانه سال گذشته تکمیل می نماید. امور اداری بر اساس اطلاعات مندرج در فرمهای جمع بندی شده سالانه نظرات ارباب رجوع در مورد رفتار کارکنان نامه ای را برای هر یک از کارکنان در سه نسخه تهیه می‎کند که در آن تعداد مراجعان به خود، تعداد افرادی که از نحو رفتار وی اعلام رضایت یا نارضایتی نموده اند را درج نمود نسخه اول را به وی و نسخه دوم جهت اطلاع رئیس یا مدیر مربوطه برای اقدامات بعدی ارسال نموده و نسخه سوم در پرونده کارگزینی نگهداری می‎شود. نتایج فرم جمع بندی سالانه نظرات ارباب رجوع، مبانی برای تشویق و یا تنبیه کارکنان قرار می‎گیرد.
24-2 مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع
به منظور تدوین چارچوب نظری پژوهش منابع متعددی بررسی شد. توضیح و تشریح همه ی این منابع موجب اطاله ی کلام و افزایش حجم گزارش خواهد شد. بنابراین برخی از این پژوهشها که اهمیت بیشتری داشته اند توضیح داده شده است.
1- مطالعات نظری
در زمینه ی تکریم ارباب رجوع فقط یک منبع مستقل به صورت کتاب منتشر شده است که این کتاب با نام "ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری" توسط معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی در زمستان 1381 چاپ گردیده، که به طور کامل اهداف طرح تکریم و مصوبه ها آمده است.
اغلب کتابهایی که به تکریم اشاره دارد بیشتر در زمینه مشتری و مشتری مداری است. به عنوان مثال کتاب مدیریت خدمت، فرهنگ مشتری مداری (باریه هاپسون21، جک لوگاری22، استیو مورگاتروید23، ترزا ریپلی24، مایک اسکالی25 و دن سیمپسون26) توجه بر مشتری و شناسایی نیازها و انتظارات ارباب رجوع را تاکید کرده و مشتری را به عنوان مهمترین عامل موفقیت هر موسسه ای می داند. و یا کتاب مشتری مداری (اندی بروس27) که باز در زمینه توجه به مشتری و برآوردن نیازها و خواسته های آنها تاکید می‎کند.
مطالعه سیر تحول تئوریها و مکاتب مدیریت نشان می دهد، گرایش به سمت مشتری و افزایش کیفیت، تنوع و سرعت در ارائه خدمات پس دهه 1990 در دستور کار سازمانها قرار گرفته است. تمرکز بر مشتری از مفاهیمی است که در دهه 90 به عنوان یک عامل اساسی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است. با مطالعه سیر تحول مفاهیم و تئوریهای مدیریت ملاحظه می شود؛ از دهه 1910 تمرکز سازمانها بیشتر معطوف به مسائل داخلی بوده است؛ در دهه 1990 این تمرکز به سمت بیرون سازمان تغییر جهت داده است. روند تحولات تاریخی در شکل زیر مشاهده می‎شود. 1(Weiss ,2001)
شکل 2-2 روند تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت
جامعه کشاورزی جامعه صنعتی جامعه صنعتی عصر اطلاعات ؟
مدیریت علمی مدیریت کلاسیک
بروکراسی روابط انسانی
پویایی گروهی
رویکردهای تصمیم گیری رهبری سازمانی
تئوری سیستمهای فنی- اجتماعی
نظریه اقتضایی
مدیریت جهانی تکنولوژیهای اینترنتی سرعت، کیفیت، تمرکز بر مشتری تتنوع اطلاعات

2- مطالعات تجربی
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
در قرن 19، پورتر براساس تحقیقات خود یک چارچوب استراتژیک ارائه داد که این چارچوب بر اساس دو روش خاص برای رقابت استقرار یافته است: هزینه پایین و تمایز.
مشتریان یا به خاطر قیمت پایین یا به خاطر ویژگی منحصر به فرد کالا -که قیمت بالا را تحت الشعاع قرار می‎دهد- اقدام به خرید می نمایند.
تحقیقات دانشگاه MIT یک الگوی جدید ارائه کرده است که راههای مختلف را برای رقابت و جلب مشتری در عرصه فعلی اقتصاد نشان می‎دهد. این تحقیقات سه استراتژی را پیشنهاد می‎دهد "محصول برتر"28 "نگهداشتن در درون سیستم"29 "راه حل مربوط به مشتری"30 (Hax & Wildell)

استراتژی "محصول برتر" بر اقتصاد محصول تمرکز دارد. این استراتژی با دو گرایش، کاستن از هزینه ها و ایجاد تمایز شناخته می‎شود.
در گرایش "نگهداشتن در درون سیستم"، تولید کننده از طریق ایجاد سیستمی از مکمل ها، باعث می‎شود از یک سو مشتریان نتوانند از زنجیره ایجاد شده خارج شوند و از سوی دیگر باعث می‎شود رقبا نتوانند وارد سیستم شوند. در این جهت گیری استراتژیک، تمرکز اصلی بر اقتصاد سیستم است.
"راه حل مربوط به مشتری" بر ارائه طیف وسیعی از محصولات و خدمات استوار است، گرچه یک شرکت نمی تواند تمام نیازهای مشتری را برآورده سازد، با این استراتژی قادر است بیشتر آنها را پاسخگو باشد؛ یعنی شرکت سعی دارد با ادغامهای افقی و عمودی، کالاها و خدمات مختلفی را که مشتریان نیاز دارند، برای آنها فراهم کند. در اینجا تمرکز روی اقتصاد مشتری است و نه اقتصاد محصول.
طرح پیشنهادی دانشگاه MIT چارچوب استراتژیهای رقابتی مایکل پورتر را در یک ضلع مثلث قرار می‎دهد و در دو ضلع دیگر "نگهداشتن در درون سیستم" و "راه حل مربوط به مشتری" قرار می‎گیرد.
در اواسط دهه 1980 پاراسرمن31 و همکارانش بری32 و زیتمل33 ، شروع به مطالعاتی کردند. آنها برای جلب رضایت مشتری به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات کردند. شاخص های کیفیت براساس مطالعه آنها که در جلب رضایت مشتری بسیار موثر است عبارتند از :
1- قابلیت اعتماد34
2- پاسخگویی35
3- شایستگی36
4- دسترسی37
5- ادب38
6- ارتباطات39
7- اعتبار40
8- حفاظت41
9- درک و شناخت مشتریان42
10- شواهد فیزیکی و ملموس43
شرکت زیراکس در سال 1987 در تحقیقی که برای جلب رضایت مشتری و مشتری مداری انجام داد به نتایجی رسید آنها متوجه شدند برای اینکه بتوانند مشتریان خود را نگه دارند باید نقایص و کمبودها را به حد صفر رسانده و به تولید محصولات سودآور بپردازند و همچنین ارائه و ارسال سریع تر محصولات شرکت به بازار و شیوه جدید معرفی محصول به مشتریان صورت بگیرد. آنها متوجه شدند که برای موفقیت خود باید بر روی رضایت مشتری تاکید کنند و امروز درصد رضایت مشتریان به حدود 100 درصد رسیده. مطالعات هایز44 حاکی از آن است که معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرایند پیچیده ای است و هزینه بالایی دارد، بسیار کم هزینه تر است.
او در تحقیقات خود متوجه شد که مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده اند و به آسانی می‎توان با آنها ارتباط برقرار کرد. یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ کند بخصوص اگر این مشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است تشویق شود. بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید بسیار آسانتر و سودمندتر است. (هایز و درج45 1998 ص 4)
تحقیقات ویلالوبس نشان داد که جذب یک مشتری جدید شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است (ویلالوبس46، 2000، ص 9)
واکر در تحقیقات خود در سال 2000 متوجه شد که حفظ 5 درصد از مشتریان، سوری معادل 25 تا 95 درصد را در پی خواهد داشت (واکر47، 2000 ص 12-10)
لئونارد بری یکی از محققین خدمات در تحقیقی که انجام داده است اهمیت ویژگیهای اصلی خدمت را که برای جلب مشتریان باید مورد توجه سازمانهای خدماتی قرار گیرد به شرح زیر بیان کرده است:
1- قابل اتکا بودن، توانایی انجام خدمت طبق وعده با درستی و اطمینان 32 درصد
2- واکنش پذیری، علاقه و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه فوری خدمات 22 درصد
3- برخوردها، دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای انتقال اطمینان و اعتماد 19 درصد
4- همدلی ، مراقبت و توجه فوری به مشتری 16 درصد
5- عوامل محسوس، ظواهر فیزیکی، تجهیزات و وسایل، لوازم ارتباطی و کارکنان 11 درصد
بنا به تحقیقات انجام شده از مدیران در یکی از کشورهای اروپایی عوامل کلیدی رضایت مشتریان عبارتند از :
1- انطباق با انتظارات مشتری
2- قابل اتکا بودن
3- پاسخ به وعده های داده شده به مشتری
4- واکنش سریع
5- پاسخ به نیازهای مشتری در کمترین زمان
6- ادب و احترام به مشتری به عنوان یک انسان
2. 2- پژوهشهای انجام شده در ایران
همانند بسیاری از زمینه های علمی، پژوهش در مورد تکریم ارباب رجوع در ایران عمری بسیار کوتاه دارد به دلیل اینکه این طرح در سال 1381 تصویب و به کلیه سازمانها ارائه گردید و تازه از آن سال بحث تکریم ارباب رجوع به طور جدی مطرح گردید. اغلب پژوهشهای انجام شده در زمینه مشتری مداری و رضایت مشتریان صورت گرفته. در این جا به چند نمونه از پژوهشهای انجام شده در ایران اشاره می کنم که ارتباطی مستقیم با تکریم ارباب رجوع ندارد.
یکی از مطالعات انجام شده در سال 1380 توسط بانک کشاورزی که برای شناسایی نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان انجام گرفت نشان داد که حدود 60% درصد کل واریانس متغیرها از طریق هفت مولفه عمده زیر قابل توجیه است (رسول اف و همکاران 1380)
1- طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک 2- جوابگویی
3- سود و تسهیلات 4- سرعت در کار 5- کیفیت ارائه خدمات 6- موقعیت مکانی بانک 7- کیفیت ارسال حواله
مطالعه دیگر پایان نامه پورایرج به راهنمایی بروجردی در مقطع کارشناسی ارشد بوده است که در سال 1377 انجام گردیده. که هدف بررسی عوامل موثر بر رضایت بخشی از مشتریان بانکها بوده.
در این پایان نامه با تاکید بر مشتری بر اساس توجه به انتظارات و خواسته های مشتریان به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی (کارکنان) و خارجی (ارباب رجوع) تاکید کرده با توجه به تغییرات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی نیازهای مشتریان را رفع نموده پس از بحث و بررسی پیرامون بهبود سازمانی و روشهای نیل به آن به بررسی موضوع مشتری و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان پرداخته با فرض 4 فرضیه اصلی و 9 فرضیه فرعی به سنجش رضایتمندی مشتریان اقدام نمود: نتایج حاصله از این تحقیق: 1- بانکها از طریق توجه به نیازها و انتظارات مشتریان خود می‎توانند ضمن افزایش کیفیت ارائه خدمات بانکی موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم کنند. 2- سرعت عمل کارکنان در ارائه خدمات یکی از عوامل رضایت مشتری است. 3- با وجود مدیریت صحیح منابع انسانی در بانکها روابط کارکنان و مدیران بهبود یافته تا موجب ایجاد انگیزش کاری و افزایش رضایت شغلی کارکنان و ارائه خدمات بانکی به طور بهینه می‎شود. 4- بانکها به منظور آگاهی از نیازها و انتظارات مشتریان خود را به طور مستمر باید با جزیی از نظریات مشتریان را با استفاده از سنجش شاخصهای رضایتمندی دریافت کنند.
پایان نامه دیگر توسط حافظی در مقطع کارشناسی ارشد در سال 1377 به راهنمایی جواد عاصمی پور صورت گرفت و هدف بررسی شاخص های رضایت مشتریان کلان است و ارائه راهبردهای مشتری مدار بود در این تحقیق تاکید می‎کند خرسندی مشتری قبله آمال و اهداف سازمانی است و کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش، نیل به رضایت و خشنودی مشتری است. و برنامه CSM بهترین روش برای مشخص کردن انتظارات مشتری می‎باشد و CSM ابزار اساسی و محوری در تحقق رویکرد مشتری مدار است. این تحقیق در راستای تحقق بخشی از استراتژی پستی سوال (SPS) جهت پیاده سازی و اجرا ابلاع شد این پژوهش پاسخ علمی پست ایران بالاخص در زمینه زیر است:
1- تعریف و سنجش پیشرفت شاخص های رضایت مشتری
نتایج پژوهش به شرح زیر است:
1. مشتری خاستگاه تجارت، عنصر حیاتبخش سازمان و جز لاینفک هر فعالیت و اقدام تجاری است و اینکه مشتری می بایست محرک غالب و عامل اساسی انجام و سامان دادن تمامی فعالیت ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی باشد.
2. نظام آمار فروش خدمات در پست بر اساس منطقه جغرافیایی و انواع سرویسها است نه بر اساس مشتری. طبیعتاً هنگامی که نظام عملکرد فروش خدمات بر اساس مشتری نباشد هیچ گونه طبقه بندی نیز از مشتریان صورت نمی گیرد زیرا آنها بدرستی شناسایی نمی‎شوند. لذا شناسایی مشتریان کلان و تعیین ملاکها و معیارهای طبقه بندی آن از نتایج مهم این تحقیق می‎باشد.
3. شاخص های اصلی و فرعی رضایت مشتریان کلان برای اولین بار در پست از دیدگاه آنان بررسی و تعیین گردید و در ادامه میزان رضایت مشتریان کلان از هر یک از این شاخص ها به صورت کمی محاسبه و مشخص شد.
4. میانگین رضایت مشتریان بدون احتساب ضرایب 54 (از 100) و با احتساب ضرایب و بر طبق نظرات و الویت های اعلام شده از سوی آنان 56 می‎باشد. عدد 56 شاخص اثربخشی و مطلوبیت سرویسها از دیدگاه مشتری به عنوان خاستگاه خدمات پستی است.
5. مطلوبترین و کم اهمیت ترین شاخص ها از دیدگاه مشتریان به ترتیب رفتار مناسب و نرخ با امتیاز 23 و 15 می‎باشد شاخص های ارتباط موثر با 22، پاسخگویی و کیفیت هر کدام با 20 امتیاز به ترتیب بعد از رفتار قرار دارند.
6. بانک ملی ایران و موسسه علمی رزمندگان اسلام با رضایتمندی 23 و 93 به ترتیب کمترین و بیشترین میزان رضایت را به خود اختصاص داده اند.
پایان نامه دیگری که در مقطع دکترا توسط علی دیواندری در سال 1380 به راهنمایی اسفندیار سعادت دفاع گردید. اوضاع بانک های تجاری کشور را از درون می نگرد و به روش توصیفی و از طریق مطالعات میدانی میزان سازگاری عوامل کلیدی- پیاده سازی استراتژی مشتری مداری و با وضع موجود بانک های تجاری کشور مقایسه و فرایندهای انطباقی موردنیاز و همچنین مدل هوشمند مدیریت فرایندهای انطباقی را با استفاده از نظر خبرگان طراحی کرده است.
یکی دیگر از پایان نامه های بررسی شده پایان نامه کارشناسی ارشد، نیکوعلی اصغر که در سال 1381 دفاع گردیده است می‎باشد. در این پژوهش فرایند نگرش گرایش به مشتری با مطالعه و بررسی انتظارات مشتری آغاز و با طراحی و ارائه فروش محصول ادامه یافته و با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص عملکرد واحد سازمانی و تصحیح کیفیت محصول و با توجه به نظرات مشتری، حلقه فرایند مذکور تکمیل می گردد. این تحقیق بیان می‎کند که باید مشتری مداری و احترام به مشتری و حساسیت در انجام به موقع وعده های داده شده به مشتریان سرلوحه کار و فعالیت پست بانک قرار گیرد. و باید برای ایجاد مطلوبیت و رضایت نیازهای مالی و پولی آنان شناسایی شده و سپس این نیازها در قالب خدمات به صورت سیستمی مطابق با تکنولوژی روز جامعه تعریف شود.
یکی دیگر از مطالعات که در این جا مورد بررسی قرار می‎گیرد پایان نامه دکتر جلیل دلخواه می‎باشد که در سال 1382 دفاع گردید. محقق رضایتمندی مشتری و شاخص ها و الگوهای سنجش رضایتمندی مشتریان در سطح جهان را مورد بررسی قرار می‎دهد و الگوی جامعی از طریق روش نظرسنجی از خبرگان و به صورت دلفی جهت سنجش رضایتمندی مشتریان و شاخص های تعیین کننده آن در صنعت بانکداری ارائه می‎دهد.
به منظور سنجش رضایتمندی مشتری از تقسیم بندی مورد توافق توفر48 و سباستین پافرات49 و همکارانش استفاده شده که مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می‎شوند.
به منظور طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتری و شاخص های کلیدی تعیین کننده آن در صنعت بانکداری کشور ابتدا کلیه مولفه ها و معیارهای کلیدی سنجش رضایتمندی و الگوهای مختلف تعیین رضایتمندی مشتریان مورد مطالعه و تحلیل قرار گرفت و سپس با الهام از الگوهای مذکور و شاخص های کلیدی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان و شاخص های تعیین کننده آن طراحی شد. پس از آن در دو مرحله الگو شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در قالب تکنیک دلفی برای صاحب نظران و کارشناسان خبره سیستم بانکی ارسال گردید پس از جمع آوری نظرات متخصصان و کارشناسان مدل اولیه طراحی شد و شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان مورد جرح و تعدیل قرار گرفت اصلاحات انجام شد و در نهایت الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان در قالب 5 شاخص اصلی و 16 شاخص فرعی طبقه بندی گردید. نتایج این مطالعه گویای این واقعیت است. (شکل 2-5) که در صنعت بانکداری کشور باید از شاخص های کیفیت ارائه خدمات، هزینه ارائه خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات و نحوه مدیریت شکایات مشتریان جهت سنجش و ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان استفاده شود.
طی مطالعات فراوان روشن شده است که روابط انسانی، نقش تعیین کننده در ایجاد رضایت در مشتری بازی می کند، نتیجه یکی از تحقیقات انجام شده در خصوص میزان رضایت مشتریان در یکی از بخشهای خدماتی کشور حاکی از این است که رضایت مشتریان در مواردی که حتی کیفیت خدمات در حد مورد انتظار نبوده ولی به دلیل رفتار مناسب کارکنان با مشتریان، رضایت آنها بالا بوده است. (عارف کشفی 56-58 : 1378)

شکل 2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری

فهرست منابع
1- آذر عادل و منصور مومنی ، "آمار و کاربرد آن در مدیریت"، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،1377
2- آذر عادل و منصور مومنی، " آمار و کاربرد آن در مدیریت" جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،1381
3- اسعدی علیرضا ، "تعالی سازمان ها با اجرای مهندسی مجدد"، روش، شماره 83
4- آیین نامه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، "آیین نامه ارزیابی عملکرد"، چاپ اول،1382
5- افلاکی شاهرخ، "رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی" ، همشهری، 27/2/82
6- بروس اندی ، "مشتری مداری" ، تهران سارگل،1383
7- بهروز محمد ، "طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع" ، تعاون، شماره 224
8- جعفری، مصطفی و فهیمی ، امیرحسین،" ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر" ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379
9- خاکی ، علیرضا ، "روش تحقیق" ، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران 1378-ص 228
10- خاکی ، غلامرضا، "کارگاه آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع" ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران،81
11- خلیلی عراقی مریم و جواهر دشتی فرانک، "تکریم ارباب رجوع تکیه گاه نظام اداری"، مجله تربیتی، شماره 132،ص 109
12- خیلی عراق مریم و جواهر دشتی فرانک – "تکریم ارباب رجوع"، مجله رسالت – 82
13- رازی، علیرضا ، "مکانیزم حفاظت از حقوق مصرف کننده درراستای مصوبه طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع" – کارآفرین ، شماره 21-ص 40
14- رازانی، عبدالمحمد، "مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع"، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ،1373
15- رسول اف، جلال رشدی، منصور رشیدی ، داریوش ،1380 ، "شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی" بانک کشاورزی
16- زارعی، محمد حسین ، "از حقوق و کرامت انسانی تا طرح تکریم شورایعالی اداری" فرایند مدیریت و توسعه 57و56
17- سرمد و همکاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازی، "روشهای تحقیق در علوم رفتاری انتشارات آگاه" تهران 1376
18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، "ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی" -1381
19- عارف کشفی، حسام الدین ، "مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی"، مجله تدبیر، شماره 92-1378
20- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی ، "مصاحبه با معاونت وزیر کار و امور اجتماعی آقای طاهایی با نشریه تحول اداری " ، سال 82، گزارش شماره 8، ص 8-5
21- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی، "اجرای طرح تکریم "گزارش شماره 1،ص 7
22- گزارش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، "سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی "، 82
23- محسن زاده ، کوارایم، افسانه، "نگرش دیگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رسانی"، ماهانه اطلاع ،شماره 43،ب همن 1378
24- معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری"، 1381
25- معاونت توسعه مدیریت وسرمایه انسانی، " تحول اداری"، زحل چاپ ص 128
26- معادی، سعید، "نقش روابط عمومی ما در اجرای طرح تکریم"، تعاون،شماره 143، مرداد 82
27- مقاله ، "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کار
وکارگر" 22/4/84
28- نو فرستی محمد ، "آمار در اقتصاد و بازرگانی" ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران 1376
29- ونوس داور و همکاران ، تحقیقات بازاریابی ، سمت ، تهران، 1375، ص 90-96
30- هاپسون باریه، لوگاری چک، مورگاتروید استیو، ریپلی ترازا، اسکالی مایک، سیمپسون دن، ترجمه دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، نشرمدیران، 1381
31- همسر مایکل (1996). "فراسوی مهندسی دوباره" ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول، 1378
32- همز مایکل و شامپی، جعفر (1994) ، " مهندسی دوباره شرکتها"، ترجمه رضایی نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص1377
33- هوروتیزژاک ، "هفت کلید استراتژیک خدمات"، ترجمه سید محمد اعرابی، داوود ایزدی تهران دفتر پژوهشهای فرهنگی ،1380
34-Albert, k. (1988). At America's Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin.
35- Bowman, J.B (1981) "The management of Ethics", Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve 5.
36- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York.
37- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO.
38- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) "Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis", Journal of marketing, Vol.57.
39-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) "Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication", Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol 35.
40-Garder, S.J.(1994), "An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma.
41-Gavmitz, C.(2002) "Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US," Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue1.
42-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire.
43-Hammer. M. (1990), "Reengineering work: Don't Automate, obiliterate", Harvard Business Review, July August, 104-112.
44- Hammer, M. (2001a), "The Agenda", Crown Publication.
45- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), "The Reengineering Revolution" Handbook, HarperCollins.
46-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) "Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions" . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel.
47- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, "The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, "Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp.12.
48-Jamal, A. & Naser, K.(2002) "Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking" , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue 4.
49-Jabnoun, N. (2001). "Values Underlying Continuos Improvement", The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-387.
50- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). "The Fifth Era", The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-7.
51- Kaye, B.N. (1992) " Codes of Ethics in Australian Corporations", Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue 11.
52- Kernaghan, k. (1993) " Promoting Public Service Ethics: The codification option" , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg
53- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall.
54- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) "Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications", Journal of marketing, Vol.54.
55-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes", Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue 3.
56- Narver, J, & Slater, S.(1990) "The Effect of a Market Orientation on Business Profitability", Journal of marketing , Vol.54.
57- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-28.
58- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). "Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse". City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley.
59- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)" A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research" Jouranl of Marketing , vol.49.
60- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) " Rousseau , D.M. (1989) " Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue 2.
61-Ruekert, R.(1992) "Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective", International Journal of marketing, Vol.9.
62-Shapiro, B.(1988) "What the hell is market -oriented?" Harvard Business Review, Vol.66.
63-Stead, W.E.et.al. (1994) "An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations", In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn.
64- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition , 1998.
65-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany.
66- Valentines and Tim Barnett (2002) "Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve's Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue 3.
67-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland.
68-Walker, (2000) "Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement", Measurement, Vol.5. Issue.1
69- Weiss Joseph W,2001 , "organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics" South, western college Publishing , p.8.
70-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York.
71-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books.

1 clarity
2 Documentation
3 Ellinger. Davgherty & Plair
4 Kotler
5 Hernon
6 Jamal & Naser
7 Albrecht
8 Zemke
9 Shapiro
10 Kohli & Jaworski
11 Narver & Slater
12 Hammer & Shampy
13 Valentine & Barnett
14 Kaye
15 Beavchamp
16 Gaumnitz & Lere
17 Rohr
18 Garner- Stead
19 Kernaghan
20 Kvltgen
21 Barrie Hopson
22 Jack loughary
23 Steve Murgatroyd
24 Teresa Ripley
25 Mike Scally
26 Don Simpson
27 Andy Bruce
28 Best product
29 system lock- in
30 customer solutions
31 Parasurman
32 Berry
33 Zeithaml
34 Reliability
35 Responsiveness
36 Competence
37 Access
38 Courtesy
39 Communication
40 Credibility
41 Secutity
42 Undrstandiny / Knowing the customer
43 Tangibles
44 Hayes
45 Hayes & Dredge
46 Villalibos
47 Walker
48 Topfer
49 Sebastian paffrath
—————

————————————————————

—————

————————————————————

فصل دوم : ادبیات و پیشینه ی پژوهش

تعداد صفحات : 70 | فرمت فایل : word

بلافاصله بعد از پرداخت لینک دانلود فعال می شود