دانش مداری سازمان
ما در عصر شگفت انگیزی به سر می بریم که انفجار دانش نامیده می شود.
رشد دانش در سال های اخیر بسیار سریع بوده به گونه ای که در قرن بیستم، 80 درصد یافته های فناوری ونیز 90 درصد تمام دانش ها و اطلاعات فنی، در جهان تولید شده است و هر پنج سال و نیم، حجم دانش دو برابر می شود (افرازه، 1384: 1). این در حالی است که عمر مفید آن کمتر از چهار سال است.
2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان ها به سوی سازمان های دانش مدار
پروفسور ویگ (1999) جایگاه دانش را حول محورهای گوناگون به شرح ذیل مطرح نموده است (افرازه، 1384: 13- 12).
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی:
در این مرحله، هنوز بشر به دانش چندانی دست نیافته و مزیت رقابتی در آن، گسترش مزارع و تعداد بیشتر دام و طیور و نیز مهارت هایی در کاشت و برداشت محصولات بود.
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی:
در این دوره گروه های کوچکی از صنعت گران، ارائه خدمات به مشتریان را آغاز کردند بناراین کم کم بشر، نیاز به دانش را تشخیص داد و اتحادیه ها و تجمعات کوچکی از متخصصین شکل گرفت.
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی:
در قرون 18 و 19، تبدیل منابع طبیعی به محصولات قابل فروش و تولید محصولات بر حجم زیاد به شکل فزاینده ای، سازماندهی و مکانیزه و مزیت بازار سرمایه گذاری و به کارگیری افراد، بیشتر شد. لذا تکنولوژی بالاتری لازم بود. در این دوره دانش، قابل دسترسی و اهمیت آن روشن شده بود. ولیکن این امر، تنها در میان برخی از صاحبنظران مطرح بود.
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول:
در نیمه اول قرن بیستم، پس از تولید محصولات تنوع بیشتر وضعیت کمتر، ضرورت ارائه خدمات بهتر، برای تولیدکنندگان به شکل فزاینده ای مطرح شد. به این دوره، مزیت رقابتی، ارائه محصولاتی بود که به لحاظ کاربرد و قیمت با بازار تطابق بیشتری داشته باشد بنابراین نسبت به عصر صنعت، دانش فردی گسترش یافت و توجه محصول در سازمان ها، بیشتر مطرح شد.
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات:
در نیمه دوم قرن بیستم، موضوعاتی چون بهینه سازی، توجه به محصول به همراه مزیت بازار و ارائه محصولات کاربردی تر با خدمات بهتر مطرح بود. با پدید آمدن فناوری اطلاعات، جمع آوری گسترده تر اطلاعات و تبادل آن ها بین شرکت ها و تامین کنندگان و مشتریان، بیش از پیش امکان پذیر شد به گونه ای که نظام های مدیریت جامع1 و تولید به هنگام2، کنترل های خودکار و غیره عملاً مشاهده می شد. به این ترتیب، با پدید آمدن کارت های اعتباری، شکل معاملات تجاری و تبادلات مالی و نقش مردم از کارهای بدی به کارهای پشت میزی تغییر یافت اما با وجود این، هنوز کارهای کاملاً فکری و دانشی، جایگاه خود را نیافته اند.
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:
در یکی دو دهه اخیر دانشمندان اذعان داشتند که اساس رقابت در حال تغییر بوده و موفقیت سازمان ها به سمت میزان تاکید و توجه آنان بر دانش مرتبط است. این مساله بسیاری از سازمان های پیشرفته را بر آن داشت تا دانش را در سازمان خود مدیریت کرده آن را به بهترین شکل ممکن، مورد استفاده قرار دهند. همچنین تاکید و توجه بیشتر بر منابع انسانی که تولیدکنندگان و عاملان اصلی دانش در سازمان هستند، به ویژه در زمینه تسهیم دانش و فرهنگ سازمانی که جریان دانش در داخل سازمان را شکل می داد مورد توجه ویژه ای قرار گرفت.
2- 1- 3 مفهوم داده ها، اطلاعات و دانش:
پیش از آن که به بررسی مدیریت دانش مدیریت دانش مشتری پرداخته شود، لازم است تا تفاوت های بین داده، اطلاعات و دانش مشخص شود. دانش یک مفهوم چند وجهی و با معانی چند لایه است. تاریخ فلسفه از دوره یونان باستان را می توان به عنوان تحقیق بی پایان در مورد شناخت معانی دانش دانست.
اندیشمندان پیشین، دانش را دارای یک ماهیت مطلق، ایستا و غیرانسانی می دانستند در حالی که موخرین، دانش را به عنوان یک فرایند پویای انسانی برای تصدیق اعتقادات فردی به عنوان بخشی از اشتیاق او برای "حقیقت" می دانند (کریمی، حق تالی،1389: 7).به زعم صاحبنظران، تفاوت های بین داده، اطلاعات و دانش به اختصار به شرح ذیل بیان می گردد (Dalker, 2005: 7).
2- 1- 3- 1 داده ها:
داده ها که اولین سطح مدیریت دانش را تشکیل می دهند، عبارتند از: ارقام، اعداد، نمودار و نظایر آن که به خودی خود تولید معنی نمی کنند. در واقع می توان گفت که تعدا داده ها، رشته و اهمیت های عینی در مورد رویدادها هستند (Barney, 1991: 100).
سازمان های نوین معمولاً داده ها را در یک سیستم فناوری ذخیره می کنند. بعضی از سازمان به اشتباه فکر می کنند داده های بیشتر نسبت به داده های کمتر از حالت مطلوب تری برخوردارند و با استفاده از آن می توانند تصمیمات بهتری را اتخاذ نمایند. این وضعیت به دو دلیل نادرست است. اول اینکه داده های زیاد، کار تشخیص داده های لازم و درک آن ها را دشوار می کند، دیگر آنکه داده ها فاقد معنی قابل استفاده اند؛ یعنی تنها بخشی از واقعیت را نشان داده و از هر نوع قضاوت، تفسیر، و مبنای قابل اتکا برای اقدام مناسب، تهی هستند. این داده ها را می توان مواد خام مورد نیاز برای تصمیم گیری به شمار آورد؛ چرا که نمی توانند عمل لازم را تجویز کنند. داده ها نشانگر ربط، بی ربطی و اهمیت خود نیستند. اما به هر حال برای سازمان ها و مخصوصاً سازمان های بزرگ اهمیت زیادی دارند (داونپورت، پروساک، 1381: 24).
2- 1- 3- 2 اطلاعات:
دومین سطح مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل می دهند. این سطح، داده های کمی خلاصه شده را در برمی گیرد که گروه بندی، ذخیره، پالایش و سازمان دهی شده اند تا بتوانند معنی دار شدند. این سطح از داده ها نیز بیانگر دانش نیستند، آن ها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند؛ اطلاعاتی که مدیر بتواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی انجام دهد. اطلاعات غالباً تشکیل اعداد و ارقام، کلمات و گزاره ای انباشته شده را به خود می گیرد و معنایی را ارائه می کند که بزرگتر از آن چیزی است که از داده های خام مکشوف می گردد (احمدی، صالحی، 1389: 7).
2- 1- 3- 3 دانش (دانایی):
دانش مخلوط سیالی از تجربیات، ارزش ها، اطلاعات موجود و نگرش های نظامیافته ای است که چارچوبی برای ارزشیابی و بهره گیری از تجربیات و اطلاعات جدید بدست می دهد. دانش در ذهن دانشور به وجود می آید و به کار می رود. دانش در سازمان ها نه تنها در مدارک و ذخایر دانش بلکه در رویه های کاری، فرایندهای سازمانی و هنجارها نیز مجسم می شود. دانش در درون افراد وجود دارد و بخشی از پیچیدگی ندانسته های انسانی است. تبدیل داده ها به اطلاعات و سپس دانش، محور اصلی مدیریت دانش است (جعفری مقدم، 1382: 35).
بنابراین دانش، ترکیب سازمان یافته ای از داده ها است که از طریق قوانین، فرآیندها، عملکردها و تجربه حاصل شده است. به عبارت دیگر، دانش معنا و مفهومی است که از فکر، پدید آمده است و بدون آن، اطلاعات و داده تلقی می شود (Riches, 2004: 7).
2- 1- 4 تعاریف دانش:
دامنه تعاریف ارائه شده در مورد دانش، از کاربردی تا مفهومی و فلسفی و از نظر هدف، محدود تا گسترده را شامل می شود. برخی تعاریف دانش به شرح زیرند:
– اطلاعات وقتی وارد ذهن انسان می شود، تبدیل به دانش می گردد (Dalker, 2005: 7).
– دانش عبارت است از آنچه "دانشگر" می داند. هیچ دانشی بدون کسی که آن را می داند وجود ندارد. بنابراین دانش باید به عنوان چیزی که "بین دو گوش" افراد در حال خلق شدن است در نظر گرفته شود (فای، پروساک، 1998: 265).
– دانش شامل حقایق و باروها، مفاهیم و اندیشه ها، قضاوت ها و انتظارات، متدلوژی (روش شناسی) یا علم اصول و نحوه انجام فنون است. (افرازه، 1384: 106).
– دانش سازمانی به اطلاعات پردازش شده از جریان های عادی و مراحلی که قابلیت اقدام دارند اطلاق می شود. همچنین به دست آمده از سیستم های سازمانی، مراحل، تولیدات، قوانین و فرهنگ نیز گفته می شود (Leo, 1996: 302).
– نوناکا (1994) دانش را مطابق با معرفت شناسی سنتی، "اعتقاد صادق تایید شده" بیان می کند. اگرچه مباحث سنتی بر "صادق بودن" به عنوان مشخصه ضروری دانش تمرکز دارند اما امروز توجه به دانش به عنوان یک "اعتقاد" شخصی مدنظر است و باید بر اهمیت "تایید شدن" دانش تاکید شود.
– ارنست اند.یانک، دانش را چنین تعریف نموده است: آنچه افراد جهت انجام مشاغل خویش بدان نیاز دارند. (جهاندیده کاظم پور، 1381: 101).
– دانش، درک، آگاهی یا شناختی است که در خلال مطالعه، تحقیق، مشاهده یا تجربه نسبت به جهان بیرونی در فرد ایجاد می شود (یمین فیروز،1382: 99).
– دانش در سازمان ها، تنها در مدارک و ذخایر دانش، بلکه در رویه های کاری، فرایندهای سازمانی، اعمال و هنجارهای مجسم می شود. (جعفری مقدم، 1382: 35).
– دانش عبارت است از اطلاعات درون ذهن انسان ها بدون وجود یک شخص دانا و آگاه هیچ دانشی وجود ندارد (Davenport, Marchand, 2005: 2).
– دانش عبارت است از اطلاعات در یک بافت (زمینه) خاص که برای شخصی که آن را کسب می کند ارزشمند است و او را قادر می سازد دست به کاری بزند که پیش از کسب آن اطلاعات، قادر به انجام آن نبوده است (Duffner, 2002:219).
– دانش مجموعه کامل بینش ها، تجربیات، و فرآیندهایی است که صحیح و درست انگاشته می شوند و در نتیجه، افکار رفتار و ارتباط افراد را هدایت می کند (Carayanis, 2003: 219).
2- 1- 5 دیدگاه های رایج در مورد دانش:
– دانش تنها از طریق تفکر عمیق و یا مشاهده جهان بدست می آید.
– اگر دیگران را در دانش خود سهیم کنیم، از دانش کاسته می شود.
– دانش را می توان مستقل از خلق یا کاربرد آن، به عنوان یک ماهیت یا محصول ارزیابی کرد.
– علم بالاترین شکل دانش است و انواع دیگر دانش از طریق علم است که به وجود می آیند یا خلق می شوند (Jashapra, 2004: 26).
2- 1- 6 روابط داده ها، اطلاعات و دانش:
2- 1- 6- 1 روابط داده ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 3
روابط میان داده، اطلاعات و دانش، سلسله مراتبی نیست. افراد و موقعیت ها، تعیین کننده داده، اطلاعات و یا دانش بودن این عوامل هستند. صاحبنظران نظیر داونپورت و پروساک4، استیدوهالس و کارل ویگ متفق القول اند که سطح تکامل دانش از داده ها و اطلاعات بیشتر بوده و در برگیرنده هر دوی آنها است. همچنین سطح تکامل اطلاعات از داده ها شبیه و در برگیرنده آن نیز می باشد. وجود داده برای شکل گیری اطلاعات و وجود اطلاعات برای ایجاد دانش ضروری است:
شکل2 – 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (Bajaria, 2000: 563)
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:
کلارک و رالو در یک نمودار تفصلی تر، روابط داده، اطلاعات، دانش (آشکار و نهفته)، بینش و فرد را به نمایش گذاشته اند:
شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بینش و فرد (Clark, Rallo, 2001: 15)
همانطور که در شکل (2- 2) پیدا است، پردازش داده ها باعث شکل گیری اطلاعات، تعبیر و تفسیر اطلاعات موجب شکل گیری دانش نهفته می شود. بعضی از صاحبنظران همچون پیتر سنگه، دانش را در دانش نهفته و دانش آشکار را در اطلاعات خلاصه می کنند. بینش و خرد در این شکل، اشاره به ظرفیت و قابلیتی می کند که بر اساس آن استفاده مداوم و سریع از دانش امکان پذیر می شود. باید توجه نمود که روابط بین داده، اطلاعات ود انش، مطلق نبوده، و سلسله مراتبی نیست (Alavi, Leidner, 2001: 116).
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست 5:
مدل بوئیست نیز از جمله مدل هایی است که روابط میان داده، اطلاعات و دانش رابه خوبی ترسیم کرده است (ابطحی، صلواتی، 1385: 21). مدل از سه قسمت تشکیل شده است. داده ها نقش مواد خام یا ورودی های این مدل را ایفا می کنند. در این مدل، اطلاعات الگوهایی هستند که ما آنها را از داده ها بدست می آوریم و نهایتاً دانش، مدل ذهنی را بر عهده دار. بوئیست معتقد است مدل های ذهنی ما تعیین می کنند که ما چگونه به داده ها و اطلاعات واکنش نشان دهیم و از طرفی چون هر کدام از ما دانش های متفاوتی داریم پس می توان نتیجه گرفت که مدل های ذهنی متفاوتی نیز خواهیم داشت (بوئیست، 1998).
مدل های ذهنی ما تعریف می کنند که ما چگونه رفتار کنیم و چگونه تصمیم بگیریم و همچنین آن ها به عنوان فیلترهایی عمل می کنند که ما بر اساس آن ها، اطلاعات و داده های موجود را شناسایی خواهیم کرد (هالز، 2001).
این مدل در شکل (2- 3) نمایش داده شده است:
شکل (2- 3): مدل ذهنی بوئیست (بوئیست، 1998)
تغییر اقدام مدل ذهنی منابع داده ها
داده های جدید دانش اطلاعات داده
اقتباس شده از: مدیریت دانش تالیف دکتر سید علی اکبر احمدی و علی صالحی
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:
افرادی که در زمینه ای خاص، اطلاعاتی عمیق در اختیار دارند، از سطح دانش بیشتری نسبت به کسانی که در آن زمینه اطلاعات چندانی ندارند برخوردارند. سازمان ها هم به داده و هم به اطلاعات و هم به دانش نیازمندند. صاحب نظری به نام سوکنونام معتقد است که با وجود نیاز سازمان به داده، اطلاعات و دانش، دانش از جایگاهی والاتر برخوردار است زیرا دانش نزدیکترین لایه به تصمیم گیری است.
شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (Sooknonam,2001:7)
صاحبنظران دیگری نیز به هرم سلسله مراتبی دانش پرداخته اند. یکی از این هرم های سلسله مراتبی شامل داده هایی است که در آن داده های مراوده ای خام وضمنی در سطح پائین و فرزانگی در راس آن است (رادینگ، 1383: 38).
شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادینک، 1383: 38)
– داده های مراوده ای، در پایگاه داده ها و سایر انبارهای داده ذخیره می شوند و به طرق مختلفی به کار می روند.
– داده های ضمنی: این داده ها را جز در ذهن افراد نمی توان در جایی ذخیره نمود. همه بر این باورند که داده های این سطح، دانش نیستند و حتی اطلاعات نیز تلقی نمی شوند. در واقع این داده ها اصلاً اطلاعات زیادی را ارائه نمی کنند. زیرا فقط بخشی از مراوده و تعامل را تحت پوشش قرار می دهند. در بهترین حالت، این داده ها تکه های کوچک یک معما هستند.
– داده های عملیاتی: منعکس کننده تعادلات و مبادلات کامل و واحد منسجمی هستند که تحت عنوان جزء ناچیز به آن ها اشاره می شود. این جزء نیز در پایگاه های داده ها، ذخیره و مدیریت می شوند. هر عنصر فقط جزء کوچکی از داده ها تلقی می شود و نحوه ارتباط آن با سایر داده ها در این مرحله مشخص نیست و نمی توان آنها را به عنوان اطلاعات معنی دار در نظر گرفت.
– اطلاعات مدیریت: این سطح داده های کمی و خلاصه شده ای را دربرمی گیرد که گروه بندی، ذخیره ، پالایش و سازماندهی شده است. این داده ها نیز، دانش را نشان نمی دهند، اما تا حدی آغاز مدیریت اطلاعات به شمار می روند؛ اطلاعاتی که مدیر می تواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی انجام شود. مدیران می توانند اطلاعات را بررسی کنندو شروع به اتخاذ تصمیم کنند و اقداماتی را بر اساس اطلاعاتی که از این داده ها بدست آورده اند، به انجام برسانند.
– هوش سازمانی: نتیجه پردازش کامل داده ها و اطلاعات است. یعنی داده ها و اطلاعات به طور وسیع سازماندهی، پالایش، گزینش و تحلیل می شوند. خلاصه سازی هر چه بیشتر اطلاعات اولیه، به تولید هوش سازمانی منجر می شود. دانش کوتاه اصل مطلب است. سازمان ها اطلاعات را در مقادیر وسیع مصرف می کنندو دانش، مصرف مقادیر کوچک به بهترین وجه است.
– دانش سازمانی: انتزاع یعنی "سرکوب جزئیات" دانش، به حداقل رساندن جمع آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش دسترسی به اطلاعات. دانش کارآمد کمک می کند تا اطلاعات و داده های ناخواسته حذف شوند. دانش نوعاً پیچیده است و هدف دانش، کشف علت و چگونگی موقعیت هاست. دانش، صورت اقلام واقعیت ها یا انباشت داده ها و یا توصیف محصولات نیست و بیشتر وابسته به درک این واقعیت است که جست و جو کننده دانش به چه چیزهایی نیاز دارد یا چه چیزهایی را می خواهد بداند. دانش همچنین به منظور ارتباطات کارآمد و کارا ساخته و پرداخته می شود.
فرزانگی: در راس هرم دانش قرار دارد. فرزانگی به عنوان انتزاعی ترین وبی زمان ترین دانش مطرح است. فرزانگی دانشی است که جذب شده و کاملاً به صورت ضمنی درآمده است به طوری که خود را تقریباً در هر عمل و تصمیمی متجلی می سازد (رادینگ، 1383: 39- 38).
2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش:
اطلاعات و دانش هر دو فراگیرند و معمولاً به جای یکدیگر به کار می روند. لذا تعریفی روشن از تفاوت بین آن ها مشکل است. دانش ثبت شده یقیناً حاوی اطلاعات است. اگر چه خط دقیق بین دانش و اطلاعات روشن نیست ولی چندین ویژگی وجود دارد که این دو را از هم جدا می کند. (رادینگ، 1383: 40).
خصوصیات
داده ها
اطلاعات
دانش
سطح ظرافت
سطح پائین از ظرفات و ظرفیت اندک
ظرفیت یکپارچه شده و انباشته
کاملاً انتزاعی و حذف ظرفیت
زمینه
بدون زمینه
تمام زمینه
زمینه گسترده
دامنه
دامنه بسیار باریک
دامنه محدود به زمینه خاص
فراتر از دامنه اطلاعات
به هنگام بودن
به هنگام نبودن
بهنگامی محدود
بدون زمان
جدول 2- 1 : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، 1383: 40)
– سطح ظرافت:
اطلاعات نوعاً به موقعیت ها، شرایط، فرآیندها و یا هدف های خاص اشاره دارد. در این صورت در برگیرنده سطحی از ظرافت و دقت است که آن را برای کار مورد نظر مناسب می کند. ورای موقعیت یا کار خاص، اطلاعات تا زمانی که به دانش تبدیل نشوند، کم ارزش خواهند بود.
– زمینه:
زمینه ممکن است محصول، مشتری یا فرآیند کسب و کار باشد و شکل اولیه داده ها را تا سطح اطلاعات، ارتقاء می دهد. زمینه، اطلاعات را برای میدان جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی، مفید می کند. برای اینکه داده مفید واقع شود باید در درجه اول در زمینه ای قرار گیرد تا داده ها را به اطلاعات تبدیل کند.
– دامنه:
دانش در این زمینه فراتر عمل می کند و در موقعیت های گوناگون کاربرد دارد. دامنه عملی که سازمان با اطلاعات اتخاذ می کند به طور کلی محدود به زمینه اطلاعات می شود. مدیران در عین حال دانش را در سطح و طیف وسیع تری از موقعیت ها به کار می گیرند.
– به هنگام بودن:
اطلاعات، مبتنی بر زمان است و به طور مداوم در حال تغییر، به مجرد اخذ داده جدید، اطلاعات جدید می تواند و باید تولید شود. دانش در عوض، حساسیت زمانی کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز بدست آمده می تواند برای درک اطلاعات فردا به کار برود. (رادینگ، 1383: 40).
2- 1- 9 انواع دانش:
2- 1- 9- 1 تقسیم بندی ارسطو:
ارسطو، انواع دانش را بر حسب مقاصدشان به سه دسته تقسیم کرده است (انتظاری، 1385: 35).
الف. دانش نظری: که غایت آن فهم و تبیین چه چیزی پدیده هاست.
ب. دانش ساخت: دانستن چگونه ساختن و تولید اشیاء و پدیده هاست.
ج. دانش کارکردی: مرتبط با نحوه استفاده و کار کردن با پدیده هاست.
2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح:
1) پولانی6 (1966) بیان کرد که ما بیش از اینکه می دانیم، می توانیم بگوییم، وی دانش بشری را به دو دسته تقسیم بندی نمود: دانش صریح7 و دانش ضمنی8
دانش صریح یا دانش کدگذاری شده، بیان کننده دانشی است که در قالب زبان نظامند رسمی قابل انتقال است ولی دانش ضمنی دارای ویژگی فردی بوده و قاعده مند است و قابل انتقال نمی باشد. از نظر پولانی، دانش ضمنی، در معرض جامع ذهن و جسم بشر جای دارد. در حالی که دانش صریح می تواند بر ذخایر کتابخانه ها، آرشیوها، و پایگاه های اطلاعاتی ذخیره شده و بر اساس یک مبنای متوالی ارزیابی شود.
دانش صریح یک دانش گسترده است که می تواند به سادگی شکل دهی شود. و شامل چیزی است که یک سازمان یا فرد از قبل می داند و می تواند نسبتاً به سادگی با آن برخورد کند. دانش ضمنی دانشی است که معمولاً به وسیله یک فرد نگهداری می شود و نتیجه تجربه فرد است. دارنده چنین دانشی در آن زمینه یک خبره است. اغلب اوقات این دانش از طریق کلمات به طور شفاهی با دیگر فرآیندهای غیررسمی به دیگران انتقال می یابد (انتظاری، 1385: 36).
2) نوناکا معتقد است دانش ضمنی از مدل های ذهنی، باورها و انتقادات یک فرد تشکیل می شود که آن چنان در ذهن وی جای گرفته اند که بدیهی تلقی می شوند، ریشه در همان افراد دارد. و بیان آن در قالب کلمات دشوار است. از دانش ضمنی به عنوان دانشی که ریشه در فرهنگ سازمان دارد یاد می شود. این دانش در سازمان ها به ندرت مبادله به اشتراک گذاشته می شود و وقتی فرد صاحب این دانش سازمان را ترک می کند، این نوع دانش نیز از بین می رود. به همین دلیل است که منافع دانش ضمنی بلند محسوب نمی شوند. دانش ضمنی کمیاب، غیرقابل جایگزین و غیرقابل تقلید است و زمانی که برای پیشبرد اهداف سازمانی استفاده شود بسیار ارزشمند است. دانش ضمنی از طریق فرآیند بیرونی شدن، تحت عنوان دانش آشکار در اختیار گرفته می شود و دستیابی به آن امکان پذیر می گردد (Nonaka, 1994: 29).
2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی:
این دو نوع دانش از یکدیگر جدا هستند شماری از محققان از جمله ویک (1978) و سایمون (1976) بر این باورند که سازمان ها، قابلیت های یادگیری ندارند و در سازمان ها بیشتر افراد هستند که یاد می گیرند با وجود این برخی محققان نظیر استاربوک (1983) و نسلون و وینتر (1982) بر این عقیده اند که سازمان ها از طریق مستندات و برنامه های روزمره، دانش خود را کسب می کنند که در سوابق سازمانی خاصی قرار دارند.
در این دیدگاه، سازمان به عنوان عنصری مواجه شونده با مساله و حل کننده آن در نظر گرفته می شود. دانشی که سازمان برای حل مسائل پیشرو خلق می کند، دانش سازمانی است و دانشی که توسط افراد به صورت فردی خلق می شود، دانش فردی نام دارد. مسلماً دانشی که به وسیله افراد به عنوان یک کل در قالب یک سازمان خلق می شود، چیزی بیشتر از مجموع دانش تک تک افراد است. (خیراندیش، افشارنژاد، 1383: 25).
2- 1- 9- 4 دانش کارکردی:
کارکرد توصیفی9 بیان چه چیزی یک پدیده
کارکرد فرآیندی10: توصیف چگونگی انجام واقعه ای
کارکرد علت- معلولی: بیان چرایی وقوع یک پدیده
تقسیم بندی فوق توسط کوئین و همکارانش در مورد دانش حرفه ای یک سازمان به کار گرفته شده است. ایشان دانش حرفه ای را در یک سازمان به ترتیب اهمیت به چهار سطح کارکردی تعریف کرده اند و بیان می دارند که سه سطح اول در سیستم های سازمان، پایگاه داده ها و یا فناوری های عملیاتی موجود می باشد اما سطح چهارم مرتبط با فرهنگ سازمانی است (جعفری، کلانتری، 1382: 26).
* (Know- What)؛ دانش درک یا دانستن چه چیزها: از طریق آموزش رسمی بدست می آید، در عین اینکه برای سازمان ضروری است ولی برای موفقیت تجاری کافی نیست.
* (Know- How)؛ مهارت پیشرفته یا دانستن چگونگی ها: تبدیل آموخته های کتابی به اجرای اثربخش و توانایی به کارگیری اصول علمی یک رشته در دنیای پیچیده واقعی این سطح از دانش برای سازمان، ارزش افزوده زیادی به دنبال دارد.
* (Know- Whay)؛ فهم سیستم ها یا دانستن چراها: این دانش به افراد حرفه ای اجازه می دهد تا از سطح اجرای وظایف فراتر روند و به حل مسائل وسیع تر و پیچیده تر بپردازند و ارزشی فوق العاده را برای سازمان ها ایجاد کنند.
* (Care-Whay)؛ خلاقیت خودانگیخته یا توجه به چراها: شامل انگیزه، اشتیاق و تطبیق برای موفقیت می شود. بدون این خصوصیات دانش حرفه ای سازمان دچار رخوت می شود و از تغییر و بهبود در جهت تطابق با الزامات محیط پیرامون باز می ماند.
2- 1- 9- 5 تقسیم بندی معرفت شناختی دانش:
از نظر هرون11، دانش را می توان بر اساس معرفت شناختی به چهار نوع تقسیم کرد:
دانش تجربی: حاصل تماس و برخورد مستقیم با پدیده ها است.
دانش توصیف کننده: توصیف پدیده ها از طریق تصاویر، شعر، داستان، موسیقی و…
دانش پیشنهاد دهنده: توانمند در بیان پدیده ها با گزاره های اخباری.
دانش کارکرد: دانستن چگونه انجام دادن عمل است و در قالب مهارت ها و صلاحیت ها خود را نشان می دهد (جعفری، کلانتر، 1382: 26).
2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی:
دانشمندانی همچون لیلز و شوونگ (1992)، تینی و شواتز (1999)، کونلین (2001) گارد (2001) و آملر (2001) دیدگاه هایی در ارتباط با تفاوت بین دانش رسمی و دانش غیررسمی به شرح ذیل داشتند (الوانی، 1382: 78).
زمینه تفاوت
دانش رسمی
دانش غیررسمی
ماهیت و محتوای اطلاعات و دانش رسمی
جملات بایدی و الزامات قانونی
مفروضات، استنباط ها، استدلال ها، ایده ها، دیدگاه ها، عقلانیت نهفته در پس تصمیمات
روش تهیه و تنظیم دانش سازمانی
بر اساس قوانین و مقررات
بر اساس استراتژی های مدیریت دانش و از طریق مصاحبه با تصمیم گیرندگان
هدف
ثبت و نگهداری اطلاعات ضروری برای نیازهای آتی
ثبت و نگهداری دانش سازمانی برای تحلیل، ارزیابی، توسعه و ترویج آن در سازمان و تقویت یادگیری سازمانی
شکل و ساختار
در قالب گزارش، دستور جلسه، برنامه های و آئین نامه ها
در قالب سیستم های دانش محور، سیستم های اطلاعات مساله محور، تجزیه و تحلیل صورتجلسات
ضرورت و اهمیت
باعث تداوم فعالیت های سازمان می شود.
باعث حفظ، توسعه و انتشار دانش سازمانی و مزیت رقابت می شود.
دامنه استفاده کنندگان از دانش
محدود
نامحدود
جدول 2- 2 دانش رسمی و دانش غیررسمی
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:
دانش ساختار یافته: دانش استخراج شده از منابع اطلاعاتی که به خودی خود ساختار یافته است.
دانش ساختار نیافته: شامل کلیه دانش ضمنی کبوتر، اسناد متونی، نمایه های گرافیکی، نمایه های سمعی، بصری و سیستم های الکترونیک
2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه ای:
اندرسون12 (1983) دانش را به دو دسته تقسیم بندی نمود:
– دانش اظهاری 13(دانش واقعی14): به صورت یک قضیه بیان می شود.
– دانش رویه ای15 (دانش روش شناختی16): دانشی که مثلاً در چگونگی فراگیری دوچرخه سواری یا نواختن پیانو استفاده می شود. (Nonaka, 1994: 18)
2- 1- 9- 9 طبقه بندی دانش رایل:
رایل17 (1949)، دانش را به دو نوع تقسیم کرده است:
– دانش دانستن در مورد بودن18 یک چیز.
– دانش دانستن اینکه آن چیز چگونه19 عمل می کند.
2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی:
– دانش اصلی20: بیان کننده مسائل کلی سازمان
– دانش فرعی21: با ارائه عناصر فرعی، از دانش اصلی پشتیبانی می کند و نیازی به درک و اجماع گسترده ندارد (تاونلی، 1380: 103).
2- 1- 9- 11 تقسیم بندی دانش مک لوپ:
مک لوپ دانش را به 5 دسته تقسیم نموده است:
– دانش عملی: که دانش حرفه ای، تجاری، کاری یا سیاسی نیز نامیده می شود و در کار، تصمیمات و اقدامات افراد موثر است.
– دانش فکری: کنجکاوی فکری افراد را برطرف می سازد.
– دانش سرگرمی و گفتگوی معمولی: نقطه مقابل دانش فکری است و کنجکاوی هایی مانند تفریحات و شایعات محلی را برطرف می سازد.
– دانش معنوی: دانش مذهبی انسان در مورد خدا.
– دانش ناخواسته: خارج از تمایلات فرد است و به شکل تصادفی و بدون هدف بدست می آید.
2-6 پیشینه تحقیق:
2-6-1: تحقیقات داخلی:
1. صلواتی و همکاران (1390) در پژوهش خود به بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل (Lisrel) و روابط ساختاری (PCA) بسط گویه های پرسش نامه از روش تحلیل مولفه های اصلی استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند (صلواتی و همکاران، 1390: 59).
2. مراد (1387)تحقیقی با عنوان بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و موفقیت مدیریت دانش در شرکت ره شهرانجام داده است. در این پژوهش، فرهنگ سازمانی به عنوان یک متغیر تعدیل کننده در رابطه بین مدیریت دانش و مولفه های اثربخشی سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد. پژوهش حاضر بر روی نمونه ای 39 نفری از مدیران اجرایی سرکت بین المللی مشاوره ای – مهندسی ره شهر انجام شده است. در این پژوهش از پرسش نامه فرهنگ سازمانی کمرون و کوئین (1999) جهت ارزیابی نوع فرهنگ سازمانی (گروهی، ادهوکراسی، بازار و سلسله مراتبی)، پرسش نامه مدیریت دانش لاوسون (2003) جهت ارزیابی وضعیت مدیریت دانش و پرسش نامه اثربخشی سازمانی لاوسون (2003) استفاده شده است. داده های این تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان داد که فرهنگ سازمانی از نوع گروهی در رابطه بین مدیریت دانش و رشد (از مولفه های اثربخشی سازمانی) اثر تعدیل کنندگی دارد، همچنین رابطه بین مدیریت دانش و مولفه های اثربخشی سازمانی مثبت ارزیابی شد. یافته ها این پیشنهاد را مطرح می کنند که فرهنگ گروهی ممکن است به شرکت کمک کند تا به بالاترین سطح کارآمدی و اثربخشی که منجر به دستیابی به اهداف ماموریت و حفظ موجودیت سازمان در بلند مدت می شود، نائل گردد. بعلاوه برنامه مدیریت دانش منجر به بهبود اثربخشی سازمانی گردیده است(مراد، 1387: 2).
3. انواری (1390) به بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری سازمانی در ستاد مرکزی شرکت بیمه ایران در شهر تهران پرداخته است. از مجموع 180 کارشناس شرکت بیمه ایران، تعداد 86 نفر به شیوه تصادفی ساده به عنوان گروه نمونه انتخاب شدند. اطلاعات مربوط به مدیریت دانش بر اساس مدل "ویگ" (1993) که توسط "نیومن" (1999) و "سورا و گیل" (2010) نیز استفاده گردیده است و اطلاعات مربوط به متغیرهای نوآوری سازمانی بر اساس مدل "مقیمی" (1383) و "شاه حسینی و کاووسی" (1388) به دست آمد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که شاخص های خلق دانش، حفظ دانش، انتقال دانش و کاربرد دانش با نوآوری سازمانی رابطه معنی داری دارند. بیشترین مقدار ضریب همبستگی در خصوص پیش بینی نوآوری سازمانی مربوط یه متغیر کاربرد دانش با ضریب 878/0 و کمترین میزان ضریب همبستگی مربوط به متغیر حفظ دانش با میزان 656/0 می باشد. همچنین مشخص گردید که مدیریت دانش و شاخص های آن و نوآوری سازمانی در شرکت بیمه ایران از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست.
4. افرازه (1384) تحقیقی با عنوان طراحی فرایند مدیریت دانش مشتری در چارچوب سیستم تحویل به موقع انجام داده است، به همین دلیل در این تحقیق یکپارچه سازی این سه ایده و مطرح نمودن آن تحت عنوان مدیریت دانش مشتری در سیستم تحویل مورد بررسی قرار گرفت. در این تحقیق، فرآیندی طراحی شده که از مشترکات مدل های فرآیند مدیریت دانش از قبیل کسب، نگه داری، تسهیم، کاربرد و ارزیابی و همچنین نقش های اصلی کسب و کار که بازاریابی، فروش و خدمات بوده و در تعامل مستقیم با مشتری و دانش فراوان او می باشد و همچنین مساله تحویل به موقع بودن دانش که فراهم نمودن دانش مناسب، در زمان مناسب، مکان مناسب و فرد مناسب استفاده شده است. برای تعیین وضعیت سازمان، از مدل مراحل بلوغ مدیریت دانش استفاده خواهد شد و پس از تعیین وضعیت سازمان،علت آن که شامل: انسان، ابزار و ساختار است تعیین و سپس راه کارهای لازم برای یهیود وضعیت سازمان ارارئه خواهد شد. به منظور آزمون سیستم طراحی شده، پرسش نامه هایی تهیه گردید و در سه شرکت نفتی توزیع گردیدند و وضعیت سه شرکت و واحدهای بازاریابی و فروش و خدمات از نظر مدل مراحل بلوغ مدیریت دانش، تعیین گردید، همچنین این سه نشان می دهند که مدیریت دانش در تحویل به موقع و رضایت مشتریان موثر است و بر بهبود بازاریابی و فروش خدمات تاثیر مثبت دارند (افرازه، 1385: 3).
5. خلیل فرسنگی (1388) در تحقیق خود به بررسی نقش حیاتی موفقیت مدیریت دانش در کسب مزیت رقباتی در دو شرکت تولید کننده نان صنعتی آران وردنه دلاپر را پرداخته است. در این تحقیق پنج عامل از عوامل موفقیت حیاتی مدیریت دانش (دیدگاه مدیریت ارشد سازمان؛ فرهنگ تسهیم و به اشتراک گذاری دانش، آموزش و یادگیری، کاربرد فناوری اطلاعات و مرکز نگهداری و ذخیره اطلاعات دانش) و نقش آن ها در کسب مزیت رقابتی (که پنج شاخص افزایش سهم بازار، نوآوری محصولات برای آن درنظر گرفته شده) در دو شرکت یاد شده مورد توجه قرار می گیرد. جامعه آماری در این تحقیق کلیه متخصصان و مدیران دو شرکت آران وردنه دلاپر واقع در ا ستان سمنان می باشد. حجم نمونه به تعداد 72 نفر با استفاده از فرمول عمومی کوکران به دست آمده است. همچنین روش شناسی این تحقیق از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی است. ابزار گردآوری داده ها نیز استفاده از پرسشنامه دو بخشی KMAT است. نتیجه این تحقیق حاکی از آن است که میان عوامل حیاتی در موفقیت مدیریت دانش و کسب مزیت رقابتی در این دو شرکت تفاوت معناداری وجود ندارد (خلیل فرسنگی، 1388).
6. حبیب (1387) تحقیقی با عنوان ارزیابی میزان تاثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ایران خودرو انجام داده است، هدف این تحقیق بررسی تاثیر ابزارها و فاکتورهای مدیریت دانش مبتنی بر دانش مشتریان، بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری که منجر به افزایش رضایت مندی مشتریان، کاهش شکایات و افزایش تکرار خرید است. برای این تحقیق هدف چارچوب نظری مساله تحقیق در قالب این سوال که " معیارهای مدیریت دانش به چه میزان بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار هستند؟" طراحی شده است. در این راستا با استفاده از منابع و مدارک ثانویه متعدد و چندین مصاحبه با خبرگان شرکت ایران خودرو به عنوان مطلاعه موردی داده های بدست آمده، مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مثبت فاکتورهای مدیریت دانش بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد (حبیبی، 1387).
7. محمودی راد (1390) تحقیقی با عنوان شناسایی تاثیر به کارگیری چرخه مدیریت دانش بر نوآوری در شرکت های کوچک و متوسط، مطالعه موردی: صنعت حفاری استان خوزستان، انجام داده است. هدف از این پژوهش، یافتن نحوه تاثیر چرخه مدیریت دانش بر میزان نوآوری در شرکت های کوچک و متوسط (با تعداد کارمندان کمتر از 50) فعال در صنعت حفاری استان خوزستان می باشد. در این زمینه، مدیریت دانش طبق تعریف نیومن به چهار بعد خلق دانش، حفظ دانش، انتقال دانش و استفاده از دانش طبقه بندی شد. و سپس پرسش نامه هایی در این شرکت ها توزیع شد که 56 مدیر و کارشناس از این شرکت ها استفاده از این شرکت ها به این پرسش نامه ها پاسخ گفتند. پایائی و روایی پرسش نامه مذکور با استفاده فرمول آلفای کرونباخ و نظر خبرگان دانشگاهی به تایید رسید. پس از جمع آوری، پرسش نامه ها توسط نرم افزار SPSS تحلیل شدند و نتایج حاصل مورد تجزیه و تحلیل کمی و کیفی قرار گرفت. مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS اعتبار مدل طراحی شده مورد تحلیل قرار گرفته و تایید شد. آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون نشان داد که هر چهار بعد مدیریت دانش شامل خلق دانش، حفظ دانش، انتقال دانش و استفاده از دانش با نوآوری همبستگی مستقیم و مثبتی دارند (محمودی راد، 1390: 1).
8. قلیچان (1388) تحقیقی با عنوان استفاده از سیستم های شبکه اجتماعی به منظور اشتراک دانش و مدیریت دانش انجام داده است، هدف از این تحقیق، شناسایی شبکه اجتماعی کارکنان شرکت مخابرات شیراز به منظور اشتراک دانش می باشد. به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز از روش پیمایشی و تکنین پرسش نامه استفاده شده است. حدود 600 پرسش نامه در بین کارکنان توزیع شد که از این تعداد، 289 پرسش نامه معتبر عودت شد. به منظور آماده سازی و تحلیل داده ه ها از نرم افزارهای Excell و Spss استفاده شده است. همچنین برای ترسیم دیاگرام شبکه ارتباطات اجتماعی پاسخ گویان و محاسبه شاخص های شبکه نرم افزار تخصصی UCINET بهره گرفته شده است. بر اساس نتایج این پژوهش، بسیاری از کارکنان هیچ گونه ارتباطی با دیگران برای کسب اطلاع و یا اطلاع رسانی درباره چگونگی انجام کارها ندارند. شبکه ارتباطی موجود نیز که حاکی از وجود ارتباطات در بین دسته ای از کارکنان بود، دارای گسست های ساختاری بود. و در بسیاری از نقاط، ارتباطات از قوت و تعداد بالایی برخوردار نبودند. بزرگ ترین زیرگروهی که دارای بیشترین عضو می باشد، در بعضی از نقاط از ارتباطات متقابل چند مسیره برخوردار است، ولی با توجه به اینکه در چندین نقطه حساس، ارتباط بین نقاط تنها محدود به یک خط ارتباطی شده است و در آن نقطه نیز جریان اطلاعات در جهت اتصال آن ها به همدیگر نمی باشد، چنین به نظر می رسد که این شبکه اجتماعی نیز از اتصالات محکم و منسجمی برخوردار نمی باشد. میزان تراکم برای کل شبکه برا یکل شبکه گویای این واقعیت بود که تراکم ارتباطات در شبکه محدود و بسیار ضعیف است، زیرا تنها 4 درصد ارتباطات ممکن برآورده شده بود. باید توجه دانش اگرچه تراکم پائین نشانه ای از ضعف ارتباطات می باشد، اما از سوی دیگر شرایط شبکه ارتباطی مورد بررسی را نیز باید مد نظر داشت که در واقعیت امر هیچ کارمندی نیست که با تمام افراد سازمان در تماس باشد، زیرا نه فرصت این کار را دارد و نه لزومی برای این کار وجود دارد (قلیچان، 1388:2).
9. نفیسی (1388) تحقیقی با عنوان ارائه چارچوبی برای ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش در سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای کشور انجام داده است. این تحقیق بر اساس نتایج حاصل از مرور گسترده ادبیات علمی موضوع، مجموعه ای از عوامل کلیدی مطرح (شامل 25 فاکتور) در یک سازمان نمونه (سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای وابسته به وزارت راه و ترابری ایران) مورد آنالیز قرار گرفته است و بر اساس روش آنالیز ABC دسته بندی شده اند. سپس با استفاده از روش تحقیق پیمایشی، از طریق تهیه پرسش نامه و مصاحبه با خبرگان، چارچوبی شامل 27 فاکتور ارائه گردید. در نهایت نتایج به روش مصاحبه با خبرگان اعتبار سنجی شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که در سازمان مورد مطالعه، تنها 2 عامل انعطاف پذیری و کوتاه بودن دوره مدیریت در زمره عوامل C قرار گرفته است. از میان فاکتورهای موثر نیز می توان به عواملی چون "همسویی استراتژی سازمان و مدیریت دانش"، "IT و زیرساخت های آن"، "وجود شبکه متخصصین"، "حمایت و تعهد مدیریت ارشد" و "فرهنگ سازمانی" اشاره کرد. در ادامه تحقیق، چارچوبی برای ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش ارائه گردید.
2-6-2: تحقیقات خارجی
1.رینارتز و همکارانش 22(2004)، در تحقیق خود دریافتند که پیاده سازی فرآیند ارتباط با مشتری ارتباط نسبتاً مثبتی با عملکرد اقتصادی، عینی و ادراکی شرکت دارد. آن ها شاخص های فرآیند محوری پیشنهاد کردند تا اثربخشی این مفهوم را در سه مرحله مجزای شروع، نگهداشت و خاتمه ارزیابی کنند. سیستم های سنجش و فناوری های آن نیازمند ترکیبی از مهارت ها و نقش ها هستند. چنین سیستم های سنجشی می توانند تاکید داخلی داشته باشند و به کارکنان شرکت و فرآیندهای موثری گرایش داشته باشند که محصولات و خدمات را تولید و عرضه می کنند و یا تاکیدی خارجی داشته و به رفتارها و ذهنیات مشتریان گرایش داشته باشند.
2. ساچ و ساندو23 (2008) مطالعه ای انجام داده اند که هدف آن شناسایی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مالی شرکتی در هندوستان بوده است. این مطالعات چهار سازه مرتبط با ارتباط با مشتری شامل حساسیت به نیازهای مشتریان، ارتباطات، واسطه ها و محیط داخلی شرکت ها را شناسایی کرد. این مقیاس سنجش با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی توسعه، بازتعریف و ارزش گذاری شد تا برازش مدل تایید شود. اطلاعات شرکت در مورد رشد و سودآوری به عنوان شاخص های تخمین مدل رگرسیون استفاده شده است. نتایج این پژوهش با استفاده از نمونه نسبتاً بزرگی شامل 171 شرکت از هشت صنعت مختلف، نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبتی بر عملکرد شرکت دارد؛ اما این شاخص ها تحت یک مدل و اجزای یکپارچه نیست.
منابع:
منابع فارسی:
1- ابطحی، سید حسن و صلواتی، عادل (1385)، "مدیریت دانش"، تهران، انتشارات دانشگاه پیام نور، ص: 322-7.
2- آتشک، محمد و ماهزاده، پریسا (1388)، "روش شناسی فرآیندهای مدیریت دانش و علوم اطلاعات: پیوندها و برهم کنش"؛ تهران، انتشارات کتابدار، ص: 438.
3- احمدی، علی اکبر و صالی، عالی (1389)، "مدیریت دانش"، تهران، نشر مولف، ص: 322-7.
4- آذری، مهرداد (1380)، "مدیریت دانش: عملکردها و چالش ها"، تدبیر، شماره 114، مرداد ماه، ص: 49-46.
5- افرازه، عباس (1384)، "مدیریت دانش، مفاهیم، مدل ها، اندازه گیری و پیاده سازی"، تهران، دانشگاه صنعتی امیرکبیر، ناشر: مولف، ص: 130-1.
6- الوانی، سید مهدی (1382)، "مدیریت عمومی"، تهران، نشر نی، ص: 78.
7- الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1384)، "مدیریت ارتباط یا مشتری، تهران چاپ و نشر بازرگانی"، ص: 21-4.
8- امیرافشاری، ساناز (1388)، "تعیین رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ملت با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور کرج، ص: 34-20.
9- انتظاری، علی (1385)، "مقایسه فرهنگ دانایی بین موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی"، دانشکده صدا و سیما و دانشکده صنعت هواپیمایی کشور، پایان نامه کارشناسی ارشد موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران: 41-20.
10- برگرن، برایان (1385)، "اصول و مبانی مدیریت دانش"، ترجمه دکتر محمد قربانی، انتشارات موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، ص: 232-12.
11- برومند، زهرا (1383)، "مدیریت دانش"، مدیریت، شماره 93-92، ص:42-48.
12- بشلیده، کیومرث (1392). روشهای پژوهش و تحلیل آماری، مثالهای پژوهشی با spss و Amos، انتشارات دانشگاه شهید چمران
13- بیرانوند، علی و امیری، ساجده (1382)، "مدیریت دانش"، ارتباط علمی، دوره دهم، شماره سوم، ص: 36.
14- بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران (1390)، سالنامه آماری صنعت بیمه.
15- بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران (1391)، سالنامه آماری صنعت بیمه.
16- تاونلی، چارلز تی (1380)، "مدیرت دانش و کتابخانه های دانشگاهی"، ترجمه دکتر مهدی خادمیان، کتابداری و اطلاع رسانی، دوره 4، شماره 3، پاییز، ص: 120-99.
17- جعفری صمیمی، احمد و کاردگر، ابراهیم (1385)، "آیا توسعه بیمه، رشد اقتصادی را حمایت می کند؟، تجزیه و تحلیل اقتصاد ایران(1382-1338)"، فصلنامه پژوهش های اقتصادی، 4.
18- جعفری، مصطفی و کلانتر، سید کیانوش (1382)، "مدیریت دانش در سازمان"، تدبیر، شماره 142، اسفند، ص: 29-24.
19- جعفری مقدم، سعید (1382)، "مستندسازی تجربیات مدیران از دیدگاه مدیریت دانش"، تهران، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وابسته به وزارت نیرو، چاپ اول، ص: 35.
20- جهاندیده کاظم پور، مهرداد (1381)، "مدیریت دانش"، تدبیر، شماره 128، ص: 101-100.
21- یمین فیروز، موسی (1382)، "دانش و مدیریت دانش در سازمان ها"، فصلنامه کتاب، دوره چهاردهم، شماره اول، بهار، ص: 108-98.
22- جیمز، 1، فیتز و موناجی (1388)، "مدیریت خدمات ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی"، چاپ اول، جلد اول، انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی، تهران.
23- چتر بیمه در گردباد، تیر (1389)، نگاه بین المللی به بیمه های جهان بیمه آسیایی، بیمه اروپایی، ماهنامه اقتصاد ایران، 137، 52.
24- حسن زاده، علی و کاظم نژاد، مهدی (1389)، "بررسی فروش و بازاریابی بیمه های زندگی در ایران"، خلاصه مقالات سومین کنفرانس بهبود فضای کسب و کار صنعت بیمه، تهران.
25- حسین زاده، اکبر و محمدی استانی، مرتضی (1389)، راهنمای تصویری مدیریت دانش، نسخه دستنویس، ص: 55.
26- حسین زاده، محمد (1385)، "مدیریت دانش: مفاهیم و زیرساخت ها"، تهران، انتشارات کتابدار، ص: 58.
27- حسینی، محمدعلی (1385)، "مدیریت دانش و کاربردهای آن در سیستم پرستاری"، بهداشت و درمان، شماره 599، ص: 97.
28- خاکی، غلامرضا (1378). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، کانون فرهنگی انتشارات داریت، تهران، چاپ دوم
29- خیراندیش، مهدی و افشارنژاد، علیرضا (1383)، "استراتزی های مدیریت بر دانش شخصی و سازمانی"، تدبیر، سال پانزدهم، شماره 145، خرداد، ص: 26-20.
30- داونپورت، تامس اچ، پروساک لارنس (1381)، "مدیریت دانش"، ترجمه حسین رحمان سرشت، تهران، نشر ساپکو، ص: 149-24.
31- رادینگ آلن (1383)، "مدیرت دانش: موفقیت در اقتصاد جهانی مبتنی بر اطلاعات"، ترجمه دکتر محمد حسین لطیفی، چاپ اول، تهران، انتشارات سمت، ص: 44-38.
32- راهچمنی، احمد (1382)،"مدیریت دانش انسان مدار: کلید توسعه پایدار سازمانی"، اولین کنفرانس توسعه منابع انسانی مجموعه مقالات، انتشارات موسسه مطالعات بهروری و منابع انسانی، ص: 104-102.
33- زعفرانیان، رضا و اسماعیل زاده، مونا و شاهی، نساء (1387)، "ارائه الگوی پیاده سازی مدیریت دانش در کسب و کارهای کوچک و متوسط: شرکت نفت ایران زمین"، توسعه کارآفرینی، سال اول، نشر آگاه، چاپ سوم، ص: 102-75.
34- صحت، سعید و عباس نژاد، سعید (1389)،" بازاریابی ویروسی بیمه زندگی"، مجموعه مقالات سومین کنفرانس بهبود فضای کسب و کار، تهران.
35- عبادی، محمد (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 177، ص: 1.
36- عبدالکریمی، مهوش (1382)، "مدیریت دانش: فناوری و خلاقیت و نقش آن در افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندها"، پیام مدیریت موفق، دی ماه، ص: 39-34.
37- غنی زاده، محمود (1385)، "تحقق سازمان های دانش محور در گرو استقرار دولی الکترونیک است" نشریه برنامه، شماره 237، ص: 58-57.
38- فرائیالو، کارل (1383)، "مدیریت دانش"، ترجمه عیسی شیر گیر، تهران، نشر نقش سیمرغ، ص: 67.
39- کارنیرو، آلبرتو (1383)، نقش منابع هوشمند در مدیریت دانش، ترجمه علیرضا گنجی فصلنامه فصلنامه اطلاع رسانی، دوره 19، شماره 3، ص: 42.
40- کرمی پور، محمدرضا و داوودی، رسول (1385)، مدیریت دانش و جو آزاد اندیشی، خبرگذاری فارس، آدرس اینترنتی
http://www.farsnews.net/newstext.Php?Nn=8508010166
41- کریمی، آیت (1386)، "تکنیک های فروش حرفه ای بیمه"، چاپ چهارم، تهران: پژوهشکده بیمه وابسته به بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران.
42- کریمی، محمدرضا و حقی تالی، مهدی (1389)، "مدیریت دانش"، ناشر: تهران، دانشگاه آزاد اسلامی، سازمان چاپ و انتشارات، ص: 55-7.
43- کلانتری، خلیل (1388). کتاب های پردازش و تحلیل داده ها در تحقیقات اجتماعی-اقتصادی، انتشارات فرهنگ سبز
44- کمالی، کامل و دادخواه، محمد (1389)، "بازاریابی و مدیریت بازار (علمی و کاربردی)"، چاپ پنجم، تهران: انتشارات شهر آشوب.
45- محرابی، جواد و بابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم (1389)، "ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت"، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 4، ص: 71-61.
46- محمدی، محمد (1379)،"استراتژی شما برای مدیریت دانش چیست؟"، تدبیر، شماره 107، آبان ماه، ص: 24.
47- موسوی، عباس (1384)، "مدیریت دانش"، مجله اصلاح و تربیت، شماره 146، ص: 23-12.
48- یاریگرروش، حسن (1382)، "تاریخچه مدیریت دانش"، توسعه مدیریت، شماره 729، ص: 37.
منابع لاتین:
1. Alavi. M, Leidner, D.E (2001),"Knowledge Management & Knowledge Management System: Conceptual Faundaations& Research Issues", MIS Quarterly, 25(1): 107-136
2. Bahtt, G.D (2001), "Knowledge Management in Organizations: Examining The interaction between technologies, Technique & People", Journal of Knowledge Management, 5(1): 69.
3. Barney, J.B. (1991), "Firms Resources & Sustainable Competitive Advantage", Journal of Management, No. 17: 99-120.
4. Boisot, M.H (1998),"Knwledge Assets: Security Competitive Advantage in The information Economy", Oxford, Oxford university Press.
5. Carayanis, E.G (2003), : "Fosterring Synergies between Information Technology & Organizational Cognition: The Role Of Knowledge Management", Journal of The Novation, vol.19: 219-222.
6. Dalker, k (2005), "Knowledge Management in Theory and Police, Elsevier Butterworth_ Heinemann: 4-14.
7. Davenport, T.H & Marchand, D.A (2005), Is KM Just Good Information Management? "FT Prentic Hall: 2.
8. Duffner, S. (2000), "A Knowledge Portal for Multi_Project Management", Master Thesis, University Karlsruhe: 4.
9. Fahey, L. & Prusak (1998), "The Eleven Dead list Sins of knowledge Management", California Management Review, 40 (3): 265.
10. Hales, S. (2001)."Dinension Knowledge & its Management", Retrieved March 2007 from
www.KMICE.uum.edu.my/KMICE08/paper/CR73.doc
11. Jashpra, A. (2004)."Knowledge Management: an Integrated approach", Harlow, Essex: Prentic Hall: 12-26.
12. Leo, R.A (1996), "Inside The Interrogation Room", The Journal of Criminal Law & Criminology, 86: 266-303.
13. , I. (1994), "A Dynamic Theory of Organizational Khnowledge Creation" Organization Science, vol. 5(11) : 14-37.
14. O'dell, C & Grason J.C (1998)," If Only wev Knew What we Know: Identification & Transfer of Intenal Best Practices", Colifornia Management Review, 40 (3): 48-65.
1. Total quality management (TQM)
2. Just in time
3 Bajaria
4 Davenport & Prusak
5. Boisot
6 Polanyi
7. Explicit knowledge
8. Tacit knowledge
9. Descriptive
10. Process
11 . Heron
12 . J.R Anderson
13 . Declarative Knowledge
14. Actul knowledge
15. Proced ural knowledge
16. Methodology: cal knowledge
17 . Ryle
18. Exist
19. How
20. Core knowledge
21. Peripheral knowledge
22 .Reinartz et al
23 .Soch & Sandhu
—————
————————————————————
—————
————————————————————