پروپوزال مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت مالی
بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران مطالعه مورد :بانک پارسیان
مقدمه
به منظور بررسی عواملی که می تواند بر استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی تاثیر مثبتی داشته باشد، در این تحقیق مدلی ارائه خواهد شد تا اثر این عوامل را مورد بررسی قرار دهد. رویکرد این تحقیق از نوع کمی است. بدین صورت که با استفاده از ادبیات موضوع ابتدا مدلی برای بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی ایجاد شده است. سپس با به کارگیری روش تحقیق پیمایشی و ابزار پرسش نامه، داده های مورد نیاز برای تحقیق جمع آوری شده و در نهایت تحلیل داده ها و مدل، با استفاده از آزمون های همبستگی که رویکرد جدیدی در تحقیق در عملیات می باشد، صورت پذیرفته است. با استفاده از این نتایج مشخص شده است که ویژگی های مشتریان و رضایتمندی آنها از شعبه بانک و دستگاه های خودپرداز با میزان استفاده از بانکداری اینترنتی رابطه مثبتی وجود دارد که این امر در نهایت منجر به استفاده مستمر آنها از بانکداری اینترنتی خواهد شد.
بیان مسئله
برای اولین بار در دهه 1990 میلادی بانکداری اینترنتی معرفی شد و به طور فزاینده ای توسط مشتریان بانک در جهان مورد استفاده قرارگرفت. بانکداری اینترنتی خدمات بانکی را به کاربران خود ارائه می دهد که از مزیت های آن کاهش زمان، دسترسی مستقیم در هرجایی در جهان، هزینه پایین تر و از بین رفتن اضطراب ناشی از حمل پول نقد می باشد (سنتوریدیز و کریستی,12014).
با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات و رشد روز افزون معاملات تجارت الکترونیکی در سطح جهان ونیاز تجارت به حضور بانک ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری اینترنتی به عنوان بخش تفکیک نا پذیرش تجارت الکترونیک دارای نقش اساسی در اجرای آن است. به جرات می توان گفت بدون بانکداری اینترنتی تجارت الکترونیک محقق نخواهد شد (ونوس و صفاییان ،1381).
در حال حاضر هرجا از بانکداری الکترونیک سخن گفته شود، مبحث استفاده از دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش است و بیشتر مشتریان بانکها با امکانات اینترنت بانک ، آشنایی ندارند. به نظر می رسد بانک ها در حال حاضر به جای رقابت بر سر خدمات خودپردازها، باید به بانکداری اینترنتی به عنوان یکی از سرشاخه های مهم بانکداری الکترونیک، توجه بیشتری نشان داده و برای فرهنگ سازی و آموزش این روش جدید، گا مهای موثری بردارند. در شهرهای بزرگی همچون تهران که بار ترافیک زیاد است، استفاده بهینه از وقت و زمان برای مردم بسیار حائز اهمیت است و دقیقاً به همین دلیل، باید اینترنت بانک به عنوان امکانی که به شهروندان اجازه می دهد تا بدون خارج شدن از خانه و محل کار، مبادرت به انجام تراکنشهای بانکی خود کنند، مورداستفاده قرار گیرد (تقی نتاج،1390).
از نشانه های بارز بانکداری الکترونیکی، حذف حضور فیز یکی مشتری در شعب بانکها، کاهش ترافیک، صرفه جویی در مصرف سوخت، کاهش هزینه های چاپ اسناد و اسکناس و امحای آنها، کاهش هزینه های منابع انسانی بانکها، کاهش هزینه های احداث نگهداری واجاره ساختمان بانک ها، کاهش زمان خواب سرمایه در بانکها، افزایش امنیت، کاهش جرم و… می باشد. به عنوان مثال طبق گزارش بانک مرکزی سالیانه 120 میلیارد ریال هزینه جمع آوری و امحاء اسکناس به اقتصاد ملی تحمیل می شود که با حذف فیزیکی پول در بانکداری الکترونیکی این هزینه به کمترین میزان خود خواهد رسید (باقرنژاد،1388).
موسسات مالی کانال های جدید بانکی را به مشتریان خود ، به عنوان تکنولوژی به ابعاد جدید بسیستم بانکی کلاسیک می افزاید. یکی از محبوب ترین فن آوری های بانکی سلف سرویس بانکداری اینترنتی است (کالیسر وگمسوی2،2008).
در این تحقیق، محقق به دنبال یافتن رابطه معنی داری بین پذیرش بانکداری اینترنتی و عوامل تاثیر گذار بر آن است.
اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث تغییرات بنیادین در دنیای تجارت شده است. امروزه، با استفاده از ابزارهای گوناگون انتقال اطلاعات، امکان ارتباط هرچه بیشتر و بهتر با مشتریان و درنتیجه آگاهی از خواسته ها و نیازهای آنها فراهم شده است. این امر برای صنایع خدماتی اهمیت بیشتری دارد. زیرا این صنایع نیاز دارند تا برای حفظ و افزایش میزان سود خود، وفاداری مشتریان را نسبت به خود افزایش دهند و از گرایش آنها به سمت رقبا جلوگیری نمایند. امروزه بدون استفاده از ابزارهای جدید فناوری اطلاعات و ارتباطات شانس بسیار کمی برای باقی ماندن در دنیای رقابت وجود خواهد داشت.
صنعت بانکداری یکی از مهمترین صنایع خدماتی است و بهبود عملکرد این صنعت میتواند گام مهمی در بهبود وضعیت اقتصادی باشد. از طرف دیگر امروزه با ورود فناوری اطلاعات به صنعت بانکداری و ورود بانکها به دنیای مجازی، لازم است تا عملکرد این بانکها به گونهای دیگر مورد بررسی قرار گیرد. بانکها نیاز دارند تا عملکرد خود را نه تنها در محیط برون خطی، بلکه در محیط مجازی نیز مورد بررسی قرار دهند. پیشرفتهای بسیاری در سالهای اخیر در زمینه بانکداری اینترنتی صورت گرفته، اما با این حال این سیستم هنوز در کشور نوپا بوده و به طور کامل مورد پذیرش مشتریان قرار نگرفته است. این مسئله نشان می دهد که با وجود تحقیقات بسیار انجام شده در این زمینه، هنوز نیاز به پژوهشهایی وجود دارد که به گونهای عمیق تر به بررسی مسئله عدم پذیرش فناوریهای جدید بپردازند.
نگاهی به آمار بانک ها نشان می دهد که با وجود تعداد زیاد کارت های صادر شده از سوی شبکه بانکی کشور، تعداد مشتریان خدمات اینترنتی بسیار اندک است و با وجود هزینه بانک ها در این بخش، با توجه به تعداد کم مشتریان، اگر بانک ها این سرویس را ارائه ندهند نیز مشکلی به وجود نمی آید.
باوجود مدت زمانی که از ارائه خدمات بانکی به شیوه های جدید میگذرد، اما هنوز بسیاری از کاربران در برابر تغییر شیوههای سنتی و روی آوردن به شیوه های جدید مقاومت می کنند. این مسئله نشان میدهد که هنوز نیاز به تحقیقات بیشتر برای بررسی عواملی موثر بر استفاده کاربران از کانالهای جدید ارائه خدمات بانکی وجود دارد.
بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با تاسیس بانک های خارجی در کشور و خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است، بانک ها هرچه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی کنند .بانکداری امروز شیوه های نوآورانه، مشتری مداری موثر، ارائه ی تکنولوژی های کارامد، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام ، بقای دائمی و بهره وری بالا تر خواهد شد و این در حالی است که بانکداری الکترونیک بهترین و اثربخش ترین گزینه ی فراروی بانکها برای تحقّق این اهداف است.
سوالات تحقیق
1-آیا عوامل خارجی رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد؟
2-آیا سهولت درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد؟
3-آیا سودمندی درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد؟
4- آیا اعتماد رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد؟
اهداف تحقیق
1.تبیین رابطه بین عوامل خارجی و پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی .
2. تبیین رابطه بین سهولت درک شده و پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی .
3. تبیین رابطه بین سودمندی درک شده و پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی.
4. تبیین رابطه بین اعتماد و پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی .
فرضیه های تحقیق
براساس مدل مفهومی تحقیق فرضیات زیر برای این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند:
1. عوامل خارجی رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
2. سهولت درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
3. سودمندی درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
4. اعتماد رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
مدل مفهومی تحقیق
هر چارچوب مفهومی به نقطه عنوان شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است به گونهای که متغیرهای مورد تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند. در این پژوهش با توجه به مطالعات پیشین، مدل مفهومی از مدل سنتوریدیز و کریستی به دست آمده است که در شکل(1-1) به صورت شماتیک ارائه شده است و در فصل دوم به صورت جامع تشریح خواهد شد هر چارچوب مفهومی به نقطه عنوان شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است به گونهای که متغیرهای مورد تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند. در این پژوهش با توجه به مطالعات پیشین، مدل مفهومی از مدل سنتوریدیز و کریستی به دست آمده است که در شکل(1-1) به صورت شماتیک ارائه شده است و در فصل دوم به صورت جامع تشریح خواهد شد.
شکل(1-1) مدل مفهومی سنتوریدیز و کریستی
روش تحقیق
تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد، همچنین از آنجایی که نتایج این تحقیق می تواند به طور عملی مورد استفاده قرارگیرد، یک تحقیق پژوهشی کاربردی نیز می باشد؛ و از نظرشیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است؛ وضع موجود را بررسی می نماید و آن را به طور منظم و روشمند با ارتباط بین متغیرها تجزیه و تحلیل می نماید. شیوه جمع آوری داده ها تلفیقی از روش کتابخانه ای شامل مطالعه اسناد و مدارک، پرسشنامه می باشد. برای گردآوری داده های اولیه از پرسشنامه استفاده شده است.
روش تجزیه وتحلیل داده های کمی: استفاده از روشهای شاخص آماری توصیفی (جدول توزیع فراوانی، میانگین، انحراف معیار) آزمون Spss.
قلمرو تحقیق
قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک پارسیان در استان مازندران می باشد که تعداد آنها 13 می باشد و همچنین کاربران بانکداری اینترنتی بانک پارسیان می باشد.
1قلمرو زمانی
قلمرو زمانی انجام تحقیق حاضر سال1393 می باشد.
قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی تحقیق حاضر در حوزه عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران می باشد.
تعریف واژگان کلیدی
پذیرش بانکداری اینترنتی:
استفاده از سرعت و سادگی منحصر به فرد اینترنت در انجام تراکنش های بانکی را اصطلاحا بانکداری اینترنتی می گویند. در این راستا مشتریان سرویس مورد نیاز خود -یا هرگونه تراکنش با بانک -از طریق وب سایت برروی اینترنت انجام می دهند.از سوی دیگر بانک ها نیز سرویس های خود را برروی وب سایت قرار می دهند.شرکت های ثالث نیز با فراهم سازی تکنولوژی سیستم های بانکداری تحت وب، در بانکداری اینترنتی سهیم می باشند. برای انجام عملیات بانکی تحت وب لازم است مشتریان اطلاعاتی در مورد بانک مربوطه سرویس های مورد نیاز و مشخصات آن ها داشته باشند. بانک ها نیز همچنان که از فعالیت ها و استراتژی تجاری بهره می برند، از زیر ساخت های تکنولوژی جهت پشتیبانی از وب سایت ها یشان استفاده می کنند.(مانند سرورها ،سیستم های اطلاعاتی، پایگاه داده، سیستم های پرداخت و مکانیسم های امنیت و محرمانه). برخی از خدمات پایه مثل نمایش اطلاعات بانکی پروسه انجام تراکنش های بانکی و پشتیبانی از مشتریان (قبل ،در طول و بعد از انجام فعالیت بانکی) باید از طریق وب سایت ها فراهم شوند (درودچی و آذرمهر،1387).
بانک ها با حضور خود در شبکه اینترنت قادر خواهند بود خدمات سنتی خود را با کارایی بیشتر برای توسعه و فروش توسط کاربران در تجارت الکترونیکی ارائه نمایند.استفاده از اینترنت به عنوان کانال مکمل برای توزیع و ارائه محصولات و خدمات به کاربران و تجار است(صنایعی، 1380).
با توجه به تنوع و گستردگی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی ، همچنین ظرفیت ها و نیازهای موجود در سیستم های بانکی، زیرساختهای مورد نیاز در توسعه بانکداری الکترونیکی عبارتند از: زیرساختهای ارتباطی، زیرساختهای مالی و بانکی، زیرساختهای حقوقی و قانونی، زیر ساختهای نیروی انسانی، زیرساختهای نرم افزاری و امنیتی و زیرساخت های فرهنگی و آموزشی (سرافرازی و معمارزاده،1388).
مدل پذیرش تکنولوژی:
هدف از این تئوری پیش بینی چگونگی پذیرش و استفاده کاربران از یک فناوری است و پیشنهاد می دهدکه فواید ادراک شده و سهولت استفاده درک شده با رفتار پذیرش کامپیوتر مرتبط هستند(صنایعی و همکاران، 1391).
طبق مدل پذیرش تکنولوژی رفتار استفاده از یک تکنولوژی اطلاعاتی به وسیله ی قصد استفاده از آن سیستم خاص تعیین می شود و قصد استفاده نیز به نوبه ی خود به وسیله ی میزان مفید بودن تکنولوژی مورد نظر از دیدگاه استفاده کننده و سهولت استفاده از سیستم توسط او تعیین می شود.محققان سیستم های اطلاعاتی به روی اعتبار این مدل در پیش بینی پذیرش فناوری های اطلاعاتی توسط افراد توافق نظر دارند (سید جوادین و یزدانی ،1384).
روش تحقیق
پژوهش را فعالیتی نظام مند و سازمان یافته برای بررسی مشکلی خاص که مستلزم راه حلی است ، تعریف می کنند . به عبارتی، پژوهش نوعی مطالعه یا بررسی و کندو کا و علمی ، دقیق ، متکی بر داده ها و اطلاعات نظام مند و سازماند هی شده در مورد مشکلی خاص است که هدفش یافتن پاسخ یا راه حل برای آن مشکل است(دانایی فرد و دیگران، 1383).
به عبارت دیگر تحقیق فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد (سرمد و همکاران، 1383).
دستیابی به اهداف علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش شنا سی درست صورت پذیر د (خاکی، 1378 ).براین اساس روش تحقیق وسیله یا طریقه تعیین این امر است که چگونه یک گزاره تحقیق مورد تایید قرار می گیرد یا رد می شود (سرمد و همکاران،1383 ) .منظور از انتخاب روش انجام تحقیق این است که مشخص کنیم، چه روش تحقیقی برای بررسی موضوع خاصی لازم است (خلیلی و همکاران، 1378).
از یک دیدگاه تحقیقات در دو دسته کتابخانه ای و میدانی قرار می گیرد که تحقیق حاضر از هر دو روش بهره جسته است.
از نظر دیگر بررسی ها می توانند ماهیت اکتشافی ، توصیفی و یا به قصد آزمون فرضیه ها انجام گیرند . زمانی یک پژوهش به صورت اکتشافی انجام می شود که در مورد وضعیتی که با آن روبرو هستیم اطلاعات و آگاهی زیادی نداریم یا اطلاعاتی در مورد اینکه چگونه مسائل مشابه یا موضوعات پژوهشی در گذشته حل شده اند در اختیار نداریم. بررسی توصیفی به منظور تعیین و توصیف ویژگی های متغیرها در یک وضعیت انجام می شود و بالاخره مطالعات آزمون فرضیه نیز معمو لا تلاش می کنند تا ماهیت روابط خاصی را تبیین کنند یا تفاوتهایی بین گروهها یا استقلال دو عامل یا بیشتر را در یک وضعیت تبیین کنند(دانایی فرد وهمکاران،1384).
تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند و به شرایط و روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد . توجه آن در درجه اول به حال است ، هرچند غالباً رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود ، مربوط می شوند مورد بررسی قرار می دهد( بست، 1371 ).
تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد، همچنین از آنجایی که نتایج این تحقیق می تواند به طور عملی مورد استفاده قرارگیرد، یک تحقیق پژوهشی کاربردی نیز می باشد؛ و از نظرشیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است؛ وضع موجود را بررسی می نماید و آن را به طور منظم و روشمند با ارتباط بین متغیرها تجزیه و تحلیل می نماید. شیوه جمع آوری داده ها تلفیقی از روش کتابخانه ای شامل مطالعه اسناد و مدارک، پرسشنامه می باشد. برای گردآوری داده های اولیه از پرسشنامه استفاده خواهد شد.
جامعه آماری و نمونه آماری
جامعه آماری عبارتست از گروهی افراد یا اشیاء که در خاصیت یا خاصیت های مورد ، تحقیق مشترک باشند و با هدف و موضوع ارتباط داشته باشند (خلیلی و دانشوری، 1378).
جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک پارسیان و کاربران بانکداری اینترنتی بانک پارسیان است.
یکی از تصمیمات مهمی که در پیش روی پژوهشگر قرار دارد، انتخاب نمونه است . نمونه گیری فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضاء جامعه آماری است، بطوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگیهای آزمودنی های گروه نمونه قادر به تعمیم خصوصیات یا ویژگی ها به عناصر جامعه خواهد شد (دانایی فرد وهمکاران ،1391).
گروه نمونه،مجموعه کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی اعضا که از جامعه آماری انتخاب شده اند.در واقع گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد.
روش نمونه گیری و حجم نمونه
نمونه گیری فرآیند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است،به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه قادر خواهیم بود این خصوصیات یا ویژگی ها را به اعضا جامعه آماری تعمیم دهیم(سکاران،1381).در هر تحقیقی بسته به نوع تحقیق باید از روش نمونه گیری مناسبی استفاده کرد.محقق به دو شکل ممکن است نمونه را انتخاب کند: 1)روش انتخاب احتمالی یا اتفاقی که از آن به روش تصادفی نیز تعبیر شده است؛ 2)روش وضعی و غیر احتمالی که محقق نظریات خود را دخالت می دهد و به افراد خاصی در جامعه چشم می دوزد.این گونه نمونه ها را نمونه های تورشدار نیز می گویند(حافظ نیا،1387).
اینکه اندازه نمونه چقدر باشد، سوال مهمی است . چرا که انتخاب نمونه بزرگتر و یا کوچکتر سبب اتلاف منابع می شود و یا پژوهشگر را به نتایجی فاقد استفاده عملی می کشان د . معمولاً حجم نمونه مناسب بین 5 تا 10 درصد در نظر گرفته می شود. اندازه نمونه به ماهیت جامعه و هدف تحقیق بستگی دارد. برای تعیین میزان حجم نمونه در این پژوهش باتوجه به این که حجم جامعه نامحدود است، از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس واز فرمول نمونه گیری برای جامعه نامحدود استفاده شده است که در ادامه به توضیح آن پرداخته شده است. از آنجاییکه واریانس متغیر مورد نظر در دسترس نیست معولا با استفاده از یک نمونه اولیه با حجم 20 تا 30 مورد می توان آن را برآورد نمود، در پیش تستی شامل 40 نفر از مشتریان بانک Ɛ به دست آمده 0384/0 می شود.
و فرمول زیر برای محاسبه حجم نمونه استفاده میشود.
که در این رابطه P برآورد نسبت صفت متغیر با استفاده ازمطالعات قبلی وq=1-p است. هم چنین z مقدار احتمال نرمال استاندارد (که براساس جدول احتمال های نرمال استاندارد استخراج می شود)، وɛ دقت مورد انتظار پژوهشگر است که مقدار احتمال نرمال استاندارد 96/1 و دقت موردانتظار پژوهشگر نیز برابر با0384/0 است (مومنی و فعا ل قیومی، 1389(.مقدار p با استفاده از مطالعات مشابه در گذشته، تعین می شود. اگرp معلوم نباشد معمولا برابر0.5 اتخاذ می شود. در این صورت بیشترین حجم نمونه حاصل می شود(سرمد و همکاران، 1383).
حجم نمونه موردنظر پژوهش به صورت زیر است:
= 162
با توجه به حجم نمونه تعداد 180 پرسشنامه جهت اطمینان پخش شد که از این 172 پرسشنامه جمع آوری گردید که 8 عدد از آن ها ناقص بود. بنابراین تعداد 164 پرسشنامه به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید.
تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق
متغیر مستقل
1) متغیرهای مستقل
2) شرح
3) شدت استفاده از وب
4) به میزانی که افراد از مرورگروب استفاده میکنند.(لیزر وهمکاران3،2005)
5) دامنه تمایل به نوآوری
6) علاقه افراد به استفاده از وب سایت های جدید.(مک نایت و همکاران4،2002)
7) تجربه خرید اینترنتی
8) استفاده از وب سایت بانک در گذشته
9) رضایتمندی از شعب بانکهای سنتی
10) مراجعه به بانک و رضایت از خدمات ارائه شده و نحوه برخورد کارکنان(حسین و همکاران5،2007)
11) رضایتمندی از ATM
12) استفاده از ATMو قصد استفاده مجدد(بامداد و همکاران،1386)
13) سودمندی درک شده
14) ادراک از مفید بودن یک فناوری اطلاعاتی به معنی میزانی است که فرد تصور می کند ، استفاده از ان به انجام بهتر کارهای وی کمک می کند (هادیزاده مقدم و فرجیان،1385).
15) سهولت استفاده درک شده
16) به درجه ای اطلاق می شود که شخص معتقد است ، یادگیری نحوه ی استفاده از یک فناوری خاص، نیازمند تلاش اندکی از لحاظ ذهنی است (هادیزاده مقدم و فرجیان،1385).
17) اعتماد
18) مشتر ی که نتا یج کار با یک خدمات دهنده راضی است اعتماد بیشتری به
19) وی پیدا می کند.(وظیفه دوست و نیک نژاد طهرانی،1386)
جدول شماره (3-1) تعریف متغیر مستقل
متغییر وابسته
20) متغیر وابسته
21) شرح
22) پذیرش بانکداری اینترنتی
23) میل و خواست عمومی گروهی از کاربران تا از تکنولوژی بانکداری اینترنتی در انجام کارهایی که توسط آن ارائه می شود، استفاده نمایند.(رستگار و آقامحمدی،1390)
جدول شماره (3-2) تعریف متغیر وابسته
فرضیه ها و مدل مفهومی پژوهش
برای آزمون فرضیه های پژوهش و عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران با توجه به مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل مفهومی ریز ارائه می گردد.
عوامل خارجی
2
شکل(3-1) مدل مفهومی تحقیق
فرضیه های پژوهش
1. عوامل خارجی رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
2. سهولت درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
3. سودمندی درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
4. اعتماد رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات
هر پدیده ای از نظر کمی و کیفی ویژگی هایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگی ها به ماهیت و نحوه دستیابی به آن ها وابسته است؛هدف از هر تحقیق اعم از توصیفی یا تبیینی دستیابی به اطلاعات مورد این تغییرات است.یافتن پاسخ و راه حل برای مساله انتخاب شده در هر تحقیق مستلزم دست یافتن به داده هایی است که از طریق آن ها بتوان فرضیه هایی را به عنوان پاسخ های احتمالی و موقتی برای حل مساله تحقیق مطرح شده اند را آزمون کرد(خاکی، 1378).
ابزار جمع آوری داده ها، در پژوهشهای پیمایشی، پرسشنامه است. پرسشنامه مجموعه ای از سوالها ( عبارتها) است که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخهای لازم را ارایه می دهد.این پاسخ داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد (سرمد و همکاران، 1383).
24) متغییر
25) نوع متغییر
26) تعدادسوال
27) میزان پذیرش بانکداری اینترنتی
28) وابسته
29) 2
30) عوامل خارجی
31) مستقل
32) 14
33) سود مندی درک شده
34) مستقل
35) 4
36) سهولت درک شده
37) مستقل
38) 4
39) اعتماد
40) مستقل
41) 5
جدول 3-3: متغیرهای تحقیق
ابزار سنجش تحقیق
-پرسش نامه
پرسش نامه این تحقیق از 10 بخش تشکیل شده است. در ابتدای پرسش نامه سوالاتی در مورد سن، میزان تحصیلات، جنسیت و درآمد ماهانه پرسیده شده است. در بخش دوم گویه های مربوط به سنجش مشتریان در مورد میزان استفاده از وب در قالب 6 بازه زمانی گنجانده شده است .در بخش سوم گویه های مربوط به دامنه تمایل به نوآوری که در 5 طیف لیکرت آورده شده است . بخش چهارم پرسش نامه به گویه هایی برای سنجش تجربه فرد در استفاده از اینترنت جهت انجام کارهای بانکی اختصاص دارد. در بخش پنجم میزان رضایت از شعب بانکهای سنتی آورده شده است .در بخش ششم گویه های مربوط به میزان رضایت از دستگاههای خود پرداز آورده شده است .در بخش هفتم به سنجش نگرش مشتریان نسبت به سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی پرداخته است.در بخش هشتم سنجش ادراکات مشتریان از سودمندی درک شده آورده شده است. در بخش نهم سنجش تفکر افراد به اعتماد به بانکداری اینترنتی گنجانده شده است و بخش انتهایی پر سش نامه مربوط به متغیر وابسته یعنی پذیرش استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی است .
روایی و پایایی پرسشنامه تحقیق
به طور کلی دو سوال مهم در بررسی یافته های یک طرح تحقیق مطرح می شود، اول اینکه نسبت به یافته های تحقیق یک طرح تا چه اندازه می توان اطمینان داشت؟ در پاسخ به این سوال باید اعتبار درونی تحقیق را مورد نظر قرار دهیم. سوال دوم اینکه تا چه اندازه می توان یافته های تحقیق را به جوامع دیگر و شرایط گوناگون تعمیم داد؟ این سوال با اعتبار بیرونی تحقیق سرو کار دارد (بست،1371) .
روایی(اعتبار)
روایی از واژه روا به معنای جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنای صحیح و درست بودن است.مقصود از (روایی) آن است که وسیله اندازه گیری،بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد.اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های نا مناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد(خاکی، 1378).
به عبارت دیگر روایی یا اعتبار یعنی اینکه آیا آن ابزار و سوالات مندرج در آن دقیقا موضوع مورد مطالعه را می سنجد، یعنی هم داده های جمع آوری شده، مازاد برتحقیق نباشد و هم بخشی داده های مورد نظر در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشود (رضوانی،1390).
یکی از مزایای استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی برای بررسی قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی این است که در تحقیقات قبلی اعتبارآن مورد آزمون قرار گرفته است.
این پرسشنامه دارای روایی محتوا می باشد و دارای اعتبار است، زیرا اجزای مانند عوامل خارجی، سهولت درک شده، سودمندی درک شده و اعتماد از پرسشنامه های استاندارد، ادبیات موضوعی و بر اساس کارهای انجام شده تحقیقات دیگر گرفته شده است. در تنظیم سوالات پرسش نامه نیز از تحقیقات قبلی الهام گرفته شده و با توجه به اهداف تحقیق تغییراتی در آن اعمال شده است.
همچنین، با نظر خواهی از اساتید راهنما، مشاور، خبرگان دانشگاهی و کارشناسان امور بانکی آشنا به موضوع مورد بررسی، پرسشنامه مورد تایید قرار گرفته است.
پایایی(اعتماد)
پایایی یکی از ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) است. مفهوم یاد شده با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسان بدست می دهد. پایایی ابزاری که در آن به اعتبار، دقت و اعتمادپذیری نیز تعبیر می شود عبارت است از اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورداستفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود. به عبارت دیگر، ابزار پایایا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا،1387).
به عبارت دیگر یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده و نمره های واقعی آن دارای همبستگی بالایی باشند، به این معنی که چنانچه نمره های مشاهده شده و واقعی آزمودنی ها در آزمودنی موجود باشد مجذور همبستگی بین این نمره ها، ضریب پایایی آزمون نامیده می شود(خاکی،1378).
برای بررسی پایایی پرسشنامه های مذکور نیز از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. مقدار آلفای کرونباخ به ترتیب 93 درصد و91 درصد محاسبه شد که بیانگر پایایی پرسشنامه های مورد نظر است.
روش آزمون فرضیه ها
همچنین برای آزمون فرضیه های تحقیق نیز از روش همبستگی اسپیرمن با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شده است.
منابع داخلی
* آماده، حمید و جعفرپور، محمود، (1388). بررسی موانع و راهکارهای توسعه ی بانکداری الکترونیکی در بانک های خصوصی کشور،پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی علمی – پژوهشی، سال نهم،شماره2،صص 28-13.
* افشار،غلامعباس و سلیمانی بشلی، علی،(1390). بررسی نگرش مشتریان به بانکداری اینترنتی بر اساس تئوری توسعه یافته رفتار برنامه ریزی شده (مطالعه موردی: بانک اقتصاد نوین)،اولین همایش بین المللی بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت،تهران.
* الهیاری فرد، محمود (1382).خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی، خدمات مختلف بانکی؛ تهران؛ پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی؛ چاپ اول.
* باقری،محمدعلی .حمیدی بهشتی ،محمدعلی و علیدوستی ،سیروس(1388). پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران:بسط مدل پذیرش فناوری. فصلنامه علمی وپژوهشی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران،شماره3،دوره24.صص34-5.
* باقرنژاد،شهریار(1388).نقش فرهنگ سازی بانکداری الکترونیکی در اصلاح الگوی مصرف، ماهنامه بانک ملی ایران، شماره 157، صص79-76.
* بامداد،ناصر و رفیعی مهرآبادی ،نگار (1387). بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها، پژوهشنامه ی علوم انسانی و اجتماعی مدیریت،شماره 4،صص 57-39.
* بست، جان ، پاشاشریفی، حسن و طالقانی، نرگس (1371).روش های تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری ، چاپ اول،تهران ،انتشارات رشد.
* تقوی فرد،محمد تقی ،زاهدی ادیب، محسن و ترابی، مصطفی (1391). عوامل موثر بر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان (مورد مطالعه: بانک ملت)، فصلنامه علمی پژوهشی پژوهشگاه علوم و فنّاوری اطلاعات ایران،دوره 27،شماره 3،صص 559-539.
* تقی نتاج،غلام حسن(1390). مزایای بانکداری اینترنتی، تازه های اقتصاد، سال نهم، شماره 134، صص31-28.
* جعفرپور، محمد وآماده، حمید.( 1386). بانکداری الکترونیک (بررسی موانع و راهکارهای توسعه آن در کشور) ، مجموعه مقالات اولین کنفرانس بین المللی شهر الکترونیک.
* جنیدی، مهدی و عبدالرضا بیگی نیا( 1387). ارائه مدلی به منظور پذیرش بانکداری اینترنتی ( مورد مطالعه: بانک ملت)، پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات، تهران، ندای اقتصاد بامداد (ناب).
* حافظ نیا، محمد رضا(1388). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
* حسین زاده شهری، معصومه و قدک فروشان، مریم(1391).اولویت بندی ریسک های بانکداری الکترونیکی از دیدگاه مدیران بانکهای دولتی و خصوصی،پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، دوره 2، شماره 4،صص 63-45.
* حیدرپور، فرزانه و طهماسبی گتابی، ابوطالب(1386). تاثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپرده های بانکها (مطالعه موردی بانک صادرات استان مازندران )، پژوهش نامه حسابداری مالی و حسابرسی،دوره 1،شماره 1،صص98-82.
* حیدریه،سید عبدالله.سید حسینی،سید محمد وشهابی ،علی(1392). شبیه سازی مدل پذیرش فناوری در بانکداری ایران با رویکرد پویایی شناسی سیستم (مورد مطالعه: بانک رفاه).فصلنامه مدیریت توسعه فناوری، شماره 1،صص 98-67.
* خاکی، غلامرضا (1391). روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی. تهران: انتشارات فوژان.
* خلیلی شورینی، سیاوش (1392). روش های تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات فروزش.
* دانایی فرد، حسن،الوانی ،سید مهدی وآذر ،عادل (1391).روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت؛رویکردی جامع ،چاپ ششم،تهران،انتشارات صفار.
* درودچی،محمود و ایرانمهر،آزاده (1387). مدلسازی اعتماد در بانکداری اینترنتی. بانک واقتصاد. شماره 95، صص30-26.
* دیواندری ، علی. عابدی، احسان و ناصرزاده، سید محمدرضا (1392). ارائه ی مدل مفهومی برای تبیین عوامل کلیدی موثر بر کیفیت سیستم های ارائه دهنده ی خدمات بانکداری اینترنتی (پیمایشی پیرامون بانک ملت).مدیریت فناوری اطلاعات،دوره 5،شماره 1،صص36-19.
* رستگار،عباسعلی و آقا محمدی ،زهره (1390). بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیکی(مطالعه موردی بانک ملت). مدیریت بازرگانی،دوره 3،شماره 10، صص114-93.
* رضوانی، حمیدرضا (1390)،روش تحقیق در مدیریت،چاپ اول ،تهران ، انشارات مهربان نشر.
* سرافرازی، مهرزاد و معمارزاده،غلامرضا(1388). بانکداری الکترونیک و ارتباط متقابل آن با تجارت الکترونیک. ماهنامه عصر فناوری اطلاعات، شماره 50، صص90-83.
* سرمد، زهره.، و بازرگان، عباس.، و حجازی، الهه. (1377). روش ها ی تحقق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات آگاه.
* سکاران، اوما،(1381)، روشهای تحقیق در مدیریت، ترجمه: محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامهریزی، چاپ دوم، ، ص 532.
* سیدجوادین،سیدرضا ویزدانی ،شمسی(1384).بررسی عوامل موثر برقصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان)،دانش مدیریت،شماره 70،صص 62-45.
* سیدجوادین ،سید رضا و سقطچی ،مریم (1385).بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران،ماهنامه تدبیر ،شماره170،صص 36-30.
* صنایعی،علی(1380)،بازاریابی و تجارت الکترونیک ،چاپ دوم،اصفهان:انتشارات جهاد دانشگاهی.
* صنایعی،علی. شاهین ،آرش و سلیمیان،حمیده(1392). تحلیل عوامل موثر بر پذیرش بانک مجازی به عنوان نسل جدید بانکداری الکترونیک با مطالعه موردی بر روی شهروندان الکترونیک،تحقیقات بازاریابی نوین. شماره 3، صص20-1.
* علامه ،سید محسن و زارع ،سید محسن(2008).بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی، دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی، تهران.
* علیپور حافظی, مهدی ( 1380 ).تجارت الکترونیکی در مراکز اطلاع رسانی، مجموعه مقالات همایش جهانی شهرهای الکترونیکی و اینترنتی، کیش.
* علیخانزاده، امیر (1387).بانکداری الکترونیکی،چاپ اول،تهران،انتشارات علوم رایانه.
* فاطمی اردکانی، سید ولی الله (1384). بانکداری الکترونیک و تاثیر آن بر فرایندهای اجرایی بانک: مورد اینترنتی بانک، مجموعه مقالات سومین همایش ملی تجارت الکترونیک، تهران.
* فتحیان، محمد،شفیعا ،محمد علی وشهرستانی ، مریم (1388).تاثیرتحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران، اولین کنفرانس مدیریت اجرایی،تهران.
* قدسی پور،ح؛ مباحثی در تصمیم گیری چند معیاره؛ انتشارات دانشگاه امیرکبیر،چاپ سوم،1381.ص 6.
* کهزادی،نوروز (1382)،مجموعه مقالات اولین همایش تجارت الکترونیک ، تهران.
* لاجوردی،سید جلال و حاجی عسگری نوش آبادی، سمانه(1390). مدل پذیرش بانکداری اینترنتی، چشم انداز مدیریت بازرگانی. شماره 40، صص110-95.
* لاری سمنانی،بهروز و سماواتیان ،اکرم(1389).تجارت و بورس الکترونیک /مبانی و کاربردها،چاپ اول، تهران، انتشارات فرانما.
* مقدسی ،علیرضا(1389). انواع روشهای پرداخت در بانکداری الکترونیک،ماهنامه عصر فناوری اطلاعات. شماره 58، صص75-71.
* ملکی ،مهدی و اکبری ،پیمان (1389). بررسی نقش بانکداری الکترونیکی در ایران ،بانک و اقتصاد،شماره 112،صص 20-14.
* موغلی ،علیرضا(1386). پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان بانکهای شهر شیراز، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره ی 7،صص98-81.
* مومنی، منصور و فعال قیومی، علی (1391).تحلیل آماری با استفاده از SPSS، چاپ هفتم، تهران، انشارات کتاب نو.
* وظیفه، زهرا ، کیوانی، شیروان و نبی زاده مامکاوه ، رستم (1392). مطالعه ارزیابی پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان با استفاده ازمدل پذیرش فناوری دیویس (TAM)،کنفرانس مدیریت، راهکارها وچالش ها،شیراز.
* وظیفه دوست،حسین و نیک نژاد طهرانی ، راحله (1386). ارزیابی تاثیر بانکداری اینترنتی بر تعهد، اعتماد و جذابیت استفاده از خدمات الکترونیکی صنعت بانکداری:مطالعه موردی بانک اقتصاد نوین،فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین،شماره 11و10،صص 130-112.
* ونوس،داور. صفاییان ،میترا(1381). روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی،چاپ اول، تهران: نشرنگاه.
* هادیزاده مقدم،اکرم وفرجیان،مرجان(1385). بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک ملت)، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 19و20. صص61-40.
* هاشمی،علیرضا (1392).آموزش مباحث بانکداری الکترونیک. . دسترسی در 22/7/1393 از وب سایت:
http://ketabesabz.com/book/13869/
منابع و مآخذ خارجی
* Aladwani, Adel M.(2001). Online banking: a field study of drivers, development challenges, and expectations. International Journal of Information Management.No. 21, 213-225.
* Bussakorn,Jaruwachirathanakul & Dieter,Fink (2005).Internet banking adoption strategies for a developing country:the case of Thailand,Internet Research,Vol.15,No.3,295-311.
* Calisir,Fethi & Gumussoy, Cigdem Altin(2008). Internet banking versus other banking channels: Young consumers' view. International Journal of Information Management .No.28, 215-221.
* Cheng,T.C. Edwin, Lam ,David Y.C. & Yeung, Andy C.L. (2006). Adoption of internet banking: an empirical study in Hong Kong, Journal Decision Support Systems archive,Vol. 42 Iss: 3, 1558-1572.
* Davis,Fred D.(1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. Management Information Systems Research Center, Vol. 13, No. 3, 319-340.
* Goode, Mark M.H., Moutinho ,Luiz A.& Chien,Charles, (1996) .Structural equation modelling of overall satisfaction and full use of services for ATMs, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 Iss: 7, 4 – 11.
* Hanafizadeh, P.Keating, B.W.& Khedmatgozar,H.R.(2013). A Systematic Review of Internet Banking Adoption, Telematics and Informatics,Vol.31 Iss:3, 492-510.
* Hussein A. Hassan Al‐Tamimi, Faris Mohammed Al‐Mazrooei, (2007) .Banks' risk management: a comparison study of UAE national and foreign banks, The Journal of Risk Finance, Vol. 8 Iss: 4,394 – 409.
* Lassar, W. M., Manolis, C., Lassar, S. S.) 2005(. The relationship between consumer innovativeness, personal characteristics, online banking adoption. International Journal of Bank Marketing, 23, 2, 176-199.
* Rapeeporn,srijumpa,Tanyamai,Chiarakul & Mark,Speece (2007).Satisfaction and dissatisfaction in service encounters,International Journal of Bank Marketing,Vol.25,No.3,173-194.
* Martins, Carolina.Oliveira,Tiago& Popoviˇc,Aleˇs.(2014). Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application. International Journal of Information Management.No. 34, 1- 13.
* McKechnie, S., Winklhofer, H., Ennew, C., )2006(. Applying the Technology Acceptance Model to the online retailing of financial services.International Journal of Retail and Distribution Management, 34, 4/5, 388-410.
* McKnight, H., Choudhury, V., Kacmar, C.,) 2002(. Developing and validating trust measures for e-commerce: an integrative typology.Information Systems Research, 13, 3, 334-359.
* Santouridis, Ilias& Kyritsi, Maria.(2013). Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece. Procedia Economics and Finance .No 9, 501-510.
* Sundarraj,R.P & Wu,J.(2005). Using information-systems constructs to study online- and telephone-banking technologies. Electronic Commerce Research and Applications .No.4 , 427-443.
* Tan, Margaret & Teo, Thompson S. H.(2000). Factors Influencing the Adoption of Internet Banking.Journal of the association for information system.Vol.1.Article.5.
* Yiu, Chi Shing. Grant, Kevin & Edgar, David.(2007). Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong Kong-implications for the banking sector. International Journal of Information Management. No.27, 336-351.
* Yoon, Hyun Shik & Barker Steege, Linsey M.(2012). Development of a quantitative model of the impact of customers' personality and perceptions on Internet banking use. Computers in Human Behavior .No.29, 1133-1141.
* Yuen ,Yee Yen. (2013). Gender and Age Effect on Acceptance of Internet Banking: Cultural Comparison between United States and Malaysia. International Journal of Business and Management; Vol. 8, No. 18, 34 – 50.
* Wang, Y., -S., Wang, Y., -M, Lin, H., -H., Tang, T., -I,)2003(. Determinants of user acceptance of internet banking: an empirical study.International Journal of Service Industry Management, 14, 5, 501-519.
1 Santouridis & Kyristi
2 Calisir & Gummusoy
3 Lasser et al.
4 McKnight et al.
5 Hussein et al.
—————
————————————————————
—————
————————————————————