به نام خدا
نمونه پروپوزال مدیریت آموزشی
ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دبیرستان های شهرستان بافق بر اساس مدل سرو کوال
بیان مسئله
امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش آموزشی شده است. از این رو، کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این عوامل از دیدگاه فراگیران، با توجه به افزایش شدت رقابت، از اهمیت بالایی برخوردار است. امروزه کیفیت خدمات و رضایت فراگیران، از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارایه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی، به خصوص آموزش و پرورش می باشد. ارایه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارایه خدمات با کیفیت بالا وفاداری فراگیران، جذب فراگیران جدید و غیره برای سازمان همچون حفظ فراگیراندارد، مورد توجه قرار گرفته است. با اندازه گیری کیفیت خدمات، می توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارایه شده را شناسایی نمود و برنام ههای بهبود کیفیت و ارتقای رضایت فراگیران را بر مبنای آن به انجام رساند. پژوهش هاحاکی از آن است که بین رضایت فراگیران، حفظ فراگیران و سودآوری رابطه وجود دارد. همچنین نرخ حفظ فراگیران، تعیین کننده سهم بازار بوده و رضایت فراگیران نیز عامل اصلی در حفظ آن ها است. از طرف دیگر، باید توجه داشت که آموزش و پرورش به عنوان بزرگ ترین نهادهای آموزشی هر کشور، نقش مهمی در، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ایفا می نمایند نیاز بیش از پیش مردم به خدمات آموزشی منجر به این شده است که آموزش و پرورش سعی در مشتری گرایی داشته باشند وا ز سوی دیگر، تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی- اعم ازدولتی و خصوصی- بسیج کنند. بنابراین، آموزش و پرورش به منظور حفظ بقا و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت فراگیران که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آنها از خدمات آموزشی منجر می شود، نیاز مبرم دارند. لذا این موسسات بایستی به عوامل موثر بر رضایتمندی فراگیران داخلی و خارجی خود توجه کافی مبذول دارند.از آنجا که رضایت فراگیران نتیجه اولیه کیفیت خدمات براساس ابعاد در نظر گرفته توسط پاراسورامان و همکاران می باشد، لذا با آگاهی از کیفیت خدمات برای مشتریان، آموزش و پرورش می توانند ضمن برنامه ریزی لازم جهت توجه به این عوامل با هدف تامین رضایت فراگیران و نهایتاًایجاد وفاداری در آنها در دنیای پررقابت امروز با موفقیت به فعالیت خود ادامه دهند. از سوی دیگر، آگاهی از وضعیت رقبا و کسب اطلاعات در زمینه های مرتبط با فراگیرانشان راهگشای تدوین برنامه های استراتژیک کامل تر در زمینه سودآوری و جلب فراگیران خواهد بود. توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت دارد. اول : کیفیت خدمات به رضایتمندی فراگیران و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم اینکه : کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندفراگیران به شمار می رود. بنابر این کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیتی خدمات از منظر فراگیران است.( وانگ – سوها سال 2000 )
گرنروس می گوید کیفیت؛ یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک فراگیران از خدمت و انتظارات او.(گرونروس1988 , 98)
کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که فراگیران واقعاً می خواهد ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با، نیاز فراگیران تعریف شود. (کراسبی1984(
پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات فراگیران و شناخت انتظارات فراگیران از خدمات خاص ، می داند .(پاراسورامان و همکاران1985)
کیفیت است که با خواست هها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف می شود.
در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. به طور خلاصه، می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت – کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف شود.(کراسبی ، 1989)
اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، مشتریان به آنان ارایه می شود.( وارگو 2004)
واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در برمی گیرد.
تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای فراگیران ایجاد ا رزش می کنندخدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد و منافعی را مهیا می نمایند.(لاولاک، کریستوف ، 1382)
خدمت نتیجه ای است که فراگیران خواستار آن هستندعرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را.خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر در برندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.کاتلر. فیلیپ(1382)
خدمات محصولات ناملموس و ناپایداری اند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد. (ساسر، 1987 )
کلس معتقد است که کیفیت خدمات، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر، امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ فراگیران خود وکسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره در مدنظر از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره در مدنظر قرار گیرد، بهبود کیفیت خدمات می باشد.(مانگوس ، 2004 )
چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری فراگیران شده و نهایتاًمنجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد.) لی ، 2004 )
)در واقع، می توان گفت که رضایت فراگیران از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند.(یاسین، لیسبون- 2004 )
آگاهى به سیر تحول و تکامل برنامه ریزى آموزشى مفید است، دست کم مى تواند ما را از تکرار کردن خطاها و اشتباهاتى که در گذشته صورت گرفته است باز دارد، و به تفکر بازتر و روشن ترى در زمینه آموزش وپرورش وآینده بینى آن وادارد.هر چند از عمر برنامه ریزى آموزش و پرورش در جهان دیر زمانى نمى گذرد، ولى مطالعه همین تاریخچه وتاه، تامل در صورت جلسات و قطع نامه هاى کنفرانس هاى مختلف منطقه اى و بین المللى آموزش و پرورش، و ارزیابى برنامه ریزى آموزش و پرورش در کشورهاى مختلف، تااندازه اى سیر تحول برنامه ریزى آموزش را روشن مى سازد. برنامه ریزى آموزش و پرورش به مفهوم عملى آن و در وسعت جهانی بعد از جنگ جهانى دوم شروع شده است، ولى در این مدت، على رغم فرصت زمانى کوتاه، بسیار تغییر کرده و تکامل شایان توجهى یافته است. امروزه کیفیت خدمات آموزشی در دنیا بر اساس پیشرفتی که داشته در برخی کشورها هنوز به تکامل نرسیده است در کشور ماایران ، کیفیت خدمات آموزشی به دلیل تغیر سیستم آموزشی و احاطه نداشتن کارکنان و مشغله کاری پایین بوده و گاه به آن توجه نمیشود، که این خود میتواند ضربه بزرگی بر پیکره نظام آموزشی باشد.( تحولات آموزش و پرورش – 1391)
در این تحقیق به دلیل کیفیت ارائه خدمات آموزشی در آموزش و پرورش شهرستان بافق به عنوان بخش کوچکی از بدنه آموزش و پرورش کشور ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ، بررسی می گردد. سوال اصلی در این تحقیق این است که تا چه اندازه بین ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده درآموزش و پرورش شهرستان بافقوانتظارآنها تفاوت هست ؟
اهمیت و ضرورت تحقیق:
کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان استواربه عنوان موضوعی راهبردی، موثروفراگیر دردستورکارمدیریت قرارگرفته است (توفیقی، 1390: 22). هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره مند می شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و … تا خدمات بانکی، بیمه ای و یا خدمات آموزشی موسسات مختلف، متاسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنندراضی نیستند در حالیکه مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند (روستا و همکاران، 1375) خدمات آموزشی به ویژه خدماتیکه ازطریق مدارس و دانشگاه ها ارائه می شوند، نقش اساسی درتوسعه یافتگی جوامع دارند.بنابراین توجه به ارتقای کفیت خدمات آموزشی وپژوهشی به طورمستمر، مسئله ای ضروری به نظرمیرسد. کیفیت خدمات برای بقاوسودآوری نظام آموزش حیاتی و راهبردی سودآوربرای سازمان است (قلاوندی، 1390: 50).آموزش دانش آموزان در سراسر جهان با توجه به نظام آموزش و نقش اطلاعات و ارتباطات تحت تاثیر تغییرات و اصلاحات مهمی قرار گرفته است. این نظام در صورتی از عهده وظایف خود بر می آید که از نظر کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد.
از این رو در این تحقیق کیفیت ارائه خدمات آموزشی در دبیرستان های شهرستان بافق به عنوان کوچکترین قسمت از بدنه آموزش و پرورش ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال1 که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ، و رابطه آن با انتظارات مشتریان بررسی می شودتا نقاط ضعف و قوت خدمات آموزشی در دبیرستان های شهرستان مشخص و در جهت حل این نقطه ضعفها و تقویت نقاط قوت براییم و به دیگر مدارس و بخشها تعمیم دهیم.باشددر سالهای آینده هر چه بهتر شدن کیفیت خدمات آموزشی را در سراسر کشور مشاهده کنیم.
اهداف تحقیق:
با توجه به شرایط فعلی آموزش در مقاطع متوسطه شهرستان بافق و لزوم اهمیت دادن به بحث کیفیت خدمات و کیفیت ارائه خدمات، اهداف این تحقیق عبارتنداز:
هدف اصلی تحقیق:
مقایسه ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در دبیرستان های شهرستان بافق براساس مدل سروکوال
1 اهداف فرعی تحقیق:
1- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.
2- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات.
3- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد.
4- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت پاسخگویی.
5- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان.
6- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای.
7- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.
8- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان.
9- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان.
فرضیه های تحقیق:
فرضیه های اصلی:
1- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجوددارد.
2- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات تفاوت معنی داری وجود دارد.
3- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد تفاوت معنی داری وجود دارد.
4- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد.
5- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان تفاوت معنی داری وجود دارد.
6- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای وجود دارد.
فرضیه های فرعی
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجوددارد.
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.
واژگان تحقیق:
قابلیت پاسخگویی:تمایل بری کمک کردن به مشتریان و ارایه سریع خدمات به آنها .بیان دقیق و به موقع خدمات به مشتریان. (بهزاد امیر حسینی، 1385)
همدلی:مهم شمردن و توجه فردی به مشتری .خواستاربهترین منافع برای مشتری. (مجتهدی، 1376)
قابلیت اعتماد:توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکل صحیح و تا زمان ارایه داده شده.انجام کاریا خدمات وعده داده شده در زمان معین. (پاراسورمان، 1988)
قابلیت اطمینان:دانش وادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان خاطر واعتماددر مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب. (لاولاک، 1999)
ملموس بودن:جنبه هاوعناصرفیزیکی سازمان جهت ارائه خدمات. (ملکی، 1380)
روش تحقیق:
روش تحقیق مجموعه ای از قواعد ، ابزارو راههای معتبر و نظامیافته برای بررسی واقعیتی، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکل است (خاکی 1382 )و از نظر دیگر مجموعه ای از فعالیت هایی که به منظور حل یک یا چند مسئله یا پاسخ دادن به یک یا چند سوال انجام می شود.(کارل کتروکس-1967)
در این تحقیقی از روش پیمایشی (توصیفی)استفاده شده است ، که یکی از فنون بسیار قدیمی در تحقیق می باشد .در روش پیمایشی عموما از پرسشنامه _مصاحبه_ مشاهده و تحلیل محتواو ….استفاده می گردد.در تحقیق پیمایشی محقق نمونه ای از جمعیت را انتخاب نموده و پرسشنامهای استاندارد شدهای در اختیار آنان قرار میدهد تا به آن پاسخ دهند.
3-3- جامعه آماری:
جامعه آماری عبات است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا، 1377). در این تحقیق جامعه آماری کلیه دانش آموزان شاغل به تحصیل در دبیرستان های شهرستان بافق در سال تحصیلی 93-92 به تعداد 2029 نفر در دو مدرسه دولتی و غیر دولتی میباشد.
حجم جامعه
جنسیت
نوع مدرسه
دخترانه
پسرانه
جمع کل
دولتی
822
797
1619
غیر انتفاعی
230
180
410
مجموع
1052
977
2029
نمونه آماری: با توجه به حجم جامعه فراگیران که به تعداد 2029 نفر می باشد با استفاده از جدول مورگان تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بر آورد می گردد. به دلیل ویژگیهای جمعیت شناختی (دخترانه و پسرانه)، فراگیران در دو گروه مدارس دولتی و غیر انتفاعی در پایه های تحصیلی (اول ، دوم و سوم )مورد بررسی قرار میگیرند .
در این تحقیق سعی شد سه مدرسه دخترانه و پسرانه جهت حجم نمونه از کل جامعه آماری انتخاب گردد، شیوه نمونه گیری به روش تصادفی ساده از بین سه پایه تحصیلی این مدارس میباشد.
حجم نمونه آماری
جنسیت
نوع مدرسه
پسرانه
دخترانه
جمع کل
دولتی
126
131
257
غیر انتفاعی
29
36
65
جمع کل
155
167
322
این حجم نمونه بر اساس کل دانش آموزان دبیرستان های شهرستان بافق انتخاب شده است
3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها
تمام متغیر ها پژوهش از سطح اندازه گیری رتبه ای برخوردارند بجز جنسیت افراد که سطح اندازه گیری آن فاصله ای است.در این پژوهش به منظور اندازه گیری پاسخ ها ی ارائه شده از طیف لیکرت استفاده میشود.
طیف لیکرت :نگرشی هست که پاسخگو می تواند نظرات موافق و مخالف خود را ابراز کند. طیف لیکرت یک نمودار فاصله ای است که می تواند ، نگرش -تعلقی اباور و احساسات پاسخگو را تعیین کند. در این تحقیق 21 سوال در 5 بعد، کیفیت خدمات را از دیدگاه فراگیران میسنجد.
جدول 3 :
بعد
سوال
جمعیت شناختی
سه سوال
– عوامل ملموس
شامل مولفه های شماره 1 تا 5
– عوامل قابلیت اطمینان
شامل مولفه های شماره 6 تا 9
– عوامل قدرت پاسخگویی
شامل مولفه های شماره 10 تا 14
– عوامل اعتماد
شامل مولفه های شماره 15 تا 17
– عوامل همدلی
شامل مولفه های شماره 18 تا 21
پرسشنامه دو قسمت دارد یک قسمت مربوط به انتظارات فراگیران از خدمات آموزشی است و قسمت دیگر به ادراکات آنان از خدمات ارائه شده است .(وضع مطلوب -وضع موجود )
3-5- پایایی و روایی پرسشنامه:
پس از طرح پرسشنامه جهت اطمینان یافتن از آن پایایی و روایی آن سنجیده می شود.
3-5-1- روایی:
در کاربرد متعارف، واژهی اعتبار اشاره به این نکته دارد که یک سنجه تجربی تا چه حد معنای واقعی مفهوم مورد بررسی را به قدر کافی منعکس میکند (ببی، 1385 : 282). برای بررسی اعتبار روشهای متفاوتی وجود دارد. در این پژوهش از اعتبار صوری2 استفاده شده است، به این صورت که ابزار اندازهگیری (پرسش نامه) توسط اساتید و صاحبنظران مورد ارزیابی قرارگرفت وسپس، پرسشنامه نهایی تهیه و تکمیل شد.
3-5-2- پایایی:
قابلیت اعتماد، عبارت است از اینکه آیا هر روش خاصی، هرگاه چندین بار در مورد موضوع واحدی به کاربرده شود، هر بار نتیجهی یکسانی به دست میدهد. روشهای مختلفی برای بررسی اعتماد وجود دارد که می توان به آزمون-آزمون مجدد، روش دونیمگری، استفاده از سنجههای تثبیت شده و قابل اعتمادبودن دستیاران محقق اشاره کرد ( همان، 281- 275). در این پژوهش از شیوه بررسی همسازی پاسخ فرد به یک گویه در مقایسه با هر یک از گویههای دیگر مقیاس استفاده شده است. بدین ترتیب پایایی کل مقیاس سنجیده شده است. شاخص پایایی کل مقیاس آمارهای است به نام آلفا که دامنه آن از 0 تا 1 است. هرچه پایایی آلفا بیشتر باشد، پایایی مقیاس بیشتر خواهد بود. طبق قاعده تجربی آلفا باید دست کم 0.7 باشد تا بتوان مقیاس را دارای پایایی به شمار آورد( دواس، 1385: 253). بدین منظور در مرحلهی پیش آزمون تعداد 30 پرسشنامه بین دانش آموزان مدارس توزیع شد. سپس با بررسی ضریب آلفای گویههای مربوط به هر یک از متغیرها و محاسبه ضریب آلفای نسبتاً بالای آنها انسجام درونی گویه ها تایید شد. جدول زیر مقدار ضریب آلفای را برای مقیاسهای اصلی تحقیق در اجرای اصلی نشان میدهد
جدول شماره 3– ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرهای اصلی تحقیق
متغیرها و مفاهیم اصلی
تعداد گویه
ضریب آلفای ادراکات
ضریب آلفای انتظارات
عوامل ملموس
1- 5
0.914
0.93
عوامل قابلیت اطمینان
6 – 9
0.7
0.83
عوامل قدرت پاسخگویی
10- 14
0.84
0.88
عوامل اعتماد
15 – 17
0.81
0.84
عوامل همدلی
18 – 21
0.79
0.8
کل
21
0.93
0.94
3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری:
تجزیه و تحلیل آماری یک فرایند چند مرحله ای است که از طریق استفاده و بکارگیری ابزار جمع آوری ، در نمونه آماری فراهم می آیدو در نهایت پردازش می شود، تا زمینه ای باشد، برای تحلیل داده ها و ارتباط این داده ها، با آزمون ، فرضیه ها و تحلیل سوالات باشد .در این روش داده ها از لحاظ مفهومی و تجربی مورد ارزیابی و پالایش قرار می گیرند.در این پژوهش از روش :
1-آزمون سنجش میانگین دو جامعه با استفاده از t نمونه های وابسته
2- آزمون سنجش میانگین دو جامعه با استفاده از t نمونه های مستقل
3- آزمون هایتحلیل واریانس ، میانه، میانگین و آزمون ناپارامتریک همچون یومن ویت نی و کروسکال و آلیس استفاده شده است.
منابع و ماخذ:
1-Brooks, R.F., Lings, I.N. and Botschen, M.A. (1999), Internal Marketing and customer driven wavefronts , Service Industries Journal, No.p11
2-Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1985),A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, No.49, PP.41-50
3-Gabbie,O. and O'Neill,M.A.(1996), Servqual and the northern hotel sector:A competetive analysis-part1 , Managing Service Quality , Vol.6,No.6,PP.25-33
4-Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health ServicesResearch, 26(6), 767}786.
5-Zifko-Baliga and Robert Kampf, "Managing Perceptions of Hospital Quality: Negative Emotional Evaluations can undermine even the best clinical quality. Marketing Health Services, Spring 1997 ,VOL 17,NO.1,P28.
6-Galloway, L. (1998). Quality perceptions of internal and external customers: A case study in educationaladministration. The T.Q.M Magazine, 10(1), 20-26.
7-Fuchs c , Wilcock A and Aung M, (2004) , Application Of Gap Analysis to Education A Case Study of the Food Safety and Quality Assurance Program at the University of Guelph , Journal OF Food Science Education , vol.3 , PP:33-40
8-Kotler, P (1994) , Marketing Management, Prentice – Hall, New Jersy
9-Kano, N. (1996). Guide to T.Q.M In service Industries, Singapor: Asian Productivity organization
10-Mcnealy, R.M (1994).,Making customer satisfaction Happen, 1st edition, New Jersey, Chapman & Hall.
11-Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptualmodel of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 49, 41-50.
12-Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understandingcustomer expectations of service. Sloan ManagementReview, spring
13- Rust.R, Zahorik.A. (1993), "Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share", Journal ofRetailing, 69(2),pp 193-215.
14- Parasuraman.A, Zeithaml.V.A, Berry.LL. (1985),"A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research".,Jouranl of Marketing, 49,pp41-50.
15- Crosby.Ph.(1984), "Quality Without Tears: The Art of Hassle Free Management". MCGraw Hill, NewYork.
16- Vargo.S.L, Lusch. RF,(2004),"The Four Service Marketing Myths- Remnants of a Goods- Based, Manufacturing Model", Journal of Service Research, 6(4), pp324-335.
17- Sasser. WE(1987), "Management of Service Operation", Allyn and Bacon, Boston, MA.
18- Ross.I, Juwaheer.A.(2004),"Service Quality and Store Performance: Some Evidence from Greece", Managing Service Quality,5(1),pp24-50.
19- Kandampully,J, Menguc.B.(2004), "Managerial Practices to Sustain Service Quality: An Empirical Investigation of New Zealand Service Firms", Marketing Intelligence Planning, 18(4),pp175-184.
20-Lee,M.C, Hwan.I.S.(2005), "Relationship Among Sevcice Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry", International Journal of Management,22(4), pp635-648.
21- Yasin.M, Correia.E, Lisboa.J.(2004)"The Profitability of Customer-Targeted Quality Improvement Efforts: An Empirical Examination". The ، TQMMagazine,16(1),pp45-49.
22- Jamal.A, Naser.K.(2002),"Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of son of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking". International Journal of Bank Marketing,20(4),PP146-160.
23-parasuraman A.;Zeithaml,valarie A.;Berry,leonard L.(1985),A conceptual model of service Quality and its Implications for future research ,journal of marketing , vol .49 p 40-50.
24-parasuraman A.;Zeithaml,and L L Berry,servQual:A multi- item scale measuring consumer perceptions of service Quality, journal of retailing ,vol 64, no.1,1988,p 12-40
25-parasuraman, A ;berry, leonardl.; Zeithaml , valarie A. (1991);refinement and reassessment of the servQual scale "journal of retailing , vol 67 no. 4,p 420-450.
26-Samson , d., parker , R , service Quality(1994) ; the Gap in the Australian consulting En gineering industry '', international journal of Quality& reliability management,vol .11no.7,p 60-76.
27-Sh ahin, arash ;(2004) servqual and model of service Quality Gaps: Aframework for determining and prioritizing critical factors in delivering Quality services.
28- Zeithaml , v.a.& bitner ,m.j.,(2003),services marketing,3rded.,mcgraw-hill,Newyork.
29-Zeithaml, valarie A.; berry, leonard l.; parasuraman a.(1988);''communication and control processes in the delivery of service Qulity '', gournal of marketing vol. 52,p 35-48.
30-Zeithaml, valarie A; parasuraman a.; berry, leonard l.(1985); '' problems and strategies in service markethng'', journal of marketing, vol. 49,p.33-46.
31-Zeithaml, valarie A.; .; berry, leonard l.; parasuraman a.(1993);'' the nature and determinants of customer expectations of service'', journal of the academy of marketing science,vol.21, p 1-12.
32- فاتحی، روشهای موفقیت در مدیریت بحران، مجله تدبیر، شماره ۱۲۳، تیرماه ۱۳۸۱
33- ایرج، سلطانی، دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ۱۳۸۰،
34-علی، محمد مصدق راد، مدیریت کیفیت فراگیر، مدل چنگالی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، بهمن ۱۳۸۱،
35-ایرج، سلطانی، دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ۱۳۸۰،
36-داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان، مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع، مجله تدبیر، شماره ۱۲۹، دی ماه ۸۱ 37-غلامرضا، توکلی، مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، بهمن ۸۱،
38-کتاب مدیریت بهره وری و کیفیت (برنامه مدولار) تهیه شده توسط سازمان بهره وری آسیایی و سازمان بین المللی کار.انتشارات بصیر، چاپ اول ۱۳۷۸.
39- رافاتل اگوایر، آموزه های دکتر دمینگ، مترجم: میترا تیموری، انتشارات آموزه، چاپ اول ۱۳۷۸.
40- . آموخته های دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی و تجربیات شغلی حاصل از ۱۴ سال تصدی مشاغل مدیریتی اجرایی و ستادی
41-ابوالحسنی – فرید، بهمن ۱۳۷۶ حل مساله به شیوه مدیریت کیفیت
42- اسمیت – کیت، مدیریت کیفیت فراگیر در بخش دولتی، مجتبی رجب بیگی، نشریه مدیریت دولتی شماره ۲۶-۱۳۷۳.
43-ادوارد – دمینگ، خروج از بحران، ویلیام ادوارد، ترجمه نوروز درداری موسسه خدمات فرهنگی رسا ۱۳۷۵
44- امیران – حیدر، مدیریت مشارکتی از طریق کنترل کیفی، انتشارات امین آذین چاپ اول ۱۳۷۱
45-زمردیان – اصغر، مدیریت کیفیت جامع، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ۱۳۷۳
46-لامعی – ابوالفتح، مبانی مدیریت کیفیت کمیته کشوری ارتقا کیفیت، وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی، چاپ دوم، آذر ۱۳۷۸
47- ونوس، داور- صفاریان، میترا (1383)، "روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"، تهران: انتشارات نگاه دانش.
48-لاولاک، کریستوفر) 1382(، "اصول بازاریابی و خدمات"، )ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین(، تهران: انتشارات سمت.
49-کاتلر. فیلیپ) 1382(، "مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنام هریزی، اجرا و کنترل"، ترجمه بهمن فروزنده، تهران: انتشارات آتروپات.
50-دیواندری، علی- دلخواه، جلیل ) 1384 (، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت براساس آن" فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره 37 ، ص 185 – 223.
51-صالح نیا.منیره-زارعی محمود آبادی.زهرا .بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکی در ایران .ماهنامه بانک واقتصاد106، 1389.
52- ببی، ارل (1385). " روشهای تحقیق در علوم اجتماعی"، ترجمه رضا فاضل، تهران: انتشارات سمت.
53- حبیب پور، کرم و صفریشالی، رضا( 1388). " راهنمای جامع تحقیقات پیمایشی درSpss "، تهران: انتشارات لویه – متفکران.
54- دواس. دی.ای (1385). " پیمایش در تحقیقات اجتماعی "، ترجمهی هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی.
55- رفیع پور، فرامرز(1384). " کند وکاوها و پنداشته ها: مقدمه ای بر روشهای شناخت جامعه و تحقیقات اجتماعی "، تهران: شرکت سهامی انتشار.
56- ساروخانی، باقر(1383). " روشهای تحقیق درعلوم اجتماعی: جلداول(اصول و مبانی)"، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.
57- سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه. (1383)، روش های تحقیق در علوم رفتاری، چاپ نهم، تهران: انتشارات آگاه.
58- کلانتری، خلیل. (1385)، پردازش و تحلیل دادهها در تحقیقات اجتماعی ـ اقتصادی با استفاده از نرم افزار SPSS، انتشارات مهندسین مشاور و طرح و منظر.
59- توفیقی، شهرام و همکاران. (1390)، "کیفیت خدمات آموزشی از دیگاه دانشجویان؛ مدل سرکوال"، فصلنامه راهبردهای آموزش، دوره 4، شماره 1: 21-26.
1servqual
2 . Face Validity
—————
————————————————————
—————
————————————————————
1